MANUAL DEL VENDEDOR con proyección nacional e internacional. VISIÓN Ser el mejor restaurante de comida típica poblana. . capaz de desarrollar en cada uno de nuestros colaboradores. Tener un nivel de vida mejor para todos los colaboradores en beneficio de la organización. su capacidad creativa a favor del cliente. innovadora. y sobre todo estar siempre comprometidos con nuestros valores. rebasar las expectativas de nuestros clientes sirviéndoles platillos con higiene y esmero. Lograr una empresa altamente productiva.MISIÓN Ser el restaurante con mayor tradición en gastronomía. competitiva y dedicada para la satisfacción plena de nuestros clientes. VALORES Nuestros valores son las cualidades que nos distinguen y nos orientan. esa diversión se nasa en un juego de colores y texturas en los primeros platos para pasar a unos platos mucho más serios pero mucho más intensos en sabor en los que serian los platos principales. Nuestros valores son: -Integridad -Sentido de responsabilidad . .Hospitalidad . intentamos que nuestro cliente disfrute con cada uno de los platillos con los que contamos en nuestra carta.Innovación FILOSOFÍA La filosofía de nuestro restaurante se resume en diversión. que van más allá de una definición conceptual.Trabajo en equipo . unos de nuestros principales lemas es que no alimentamos a nuestros clientes si no que los hacemos gozar de otras sensaciones. aunque por supuesto atendemos todas las necesidades de nuestros clientes sin olvidarnos de la calidad del producto con el que contamos en nuestra tierra y los fuera de nuestras fronteras que complementan nuestra alacena. pues se viven día a día a través de acciones concretas y cotidianas. pero no te dejó MARAVILLADO. Cuando los Invitados se están Retirando agrádeseles por elegirnos. pero que cuando ambas cosas están presentes. .CLIMA LABORAL Como Nuevo miembro del Equipo. todo empieza comprometiéndote con el Invitado. interactúa con él sonriendo y manteniendo contacto visual. lo más probable es que la persona te prestó un servicio. tu servicio y tu personalidad? Comprometerte con los invitados de Fonda Mexicana es solo el punto ¡inicial en cuanto debes de interactuar con los invitados. "Hospitalidad es cómo haces sentir la entrega de la comida al invitado que la recibe como vendedor. estableciendo conexión con el Invitado luego haciéndolo sentir especial. tienes que saludarlos de manera cordial y sincera con un saludo. Primero. ¿cómo se sienten tus invitados con tus ¡interacciones. pero sin el elemento hospitalidad. si el invitado se encuentra dentro de un metro de distancia. es importante que entiendas que la Hospitalidad y el Servicio son dos cosas diferentes. Alguna vez te ha atendido alguien en un restaurante o tienda que técnicamente hizo todo bien. hacen de la comida sea una experiencia fantástica. sazón. Elaboramos nuestros productos siempre al momento con las más exigentes normas de calidad e higiene. Gracias a su hospitalidad.CULTURA En Wings un vendedor recibe al invitado en la mesa. Wings es un referente de calidad y servicio. tomando una actitud positiva y hospitalaria Si logramos eso. En Wings siempre buscamos tener una oferta fresca. . variada y de calidad para nuestros invitados. Wings fue la primera incursión en el segmento de comida para CMR. En Wings tenemos un compromiso permanente: trabajar con pasión para exceder las expectativas de nuestros clientes. esto se logra divirtiéndose. Hay que lograr que cada invitado salga de Fonda Mexicana sintiéndose más especial que cuando llegó. calidad de productos y una excelente oferta precio-valor. En conjunto. tu presencia y profesionalismo comunican nuestra imagen y generan un momento de la verdad Es por esto que debes ser muy cuidadoso (a) en la forma en que recibes a nuestros invitados Debes anticipar las opciones de asiento antes de que los invitados lleguen Eres el primer y último eslabón en la cadena de la experiencia que día a día generamos en Wings. tenemos invitados frecuentes y leales y de por vida IDENTIDAD CORPORATIVA Marca líder e icónica en el segmento de cafeterías en México. El poder de la bienvenida permite establecer una conexión con el invitado: El primer contacto con nuestros invitados es una oportunidad única de ganarnos su confianza y su preferencia Tu imagen personal. brindamos en cada momento experiencias únicas a nuestros invitados. o Saque la basura. los Vendedores tienen un papel activo en la higiene y la seguridad de los alimentos. limpias el exceso de aderezo de un plato de ensalada. Ya que trabajas con alimentos. No te recuestes sobre equipos de preparación de alimentos ni te sientes en superficies. Siempre llega a trabajar bien aseado. o Comas o Bebas. Recuerda que no puedes trabajar si te encuentras enfermo. PROTOCOLO DE BIENVENIDA Siempre deberás saludar diciendo: Buenos días/tardes. y te asegures de usar tu uniforme limpio. utilizas los utensilios correspondientes.FIGURA DEL VENDEDOR Uno de los aspectos más importantes en tu trabajo es mantener los alimentos seguros para nuestros invitados. práctica lo siguiente en todos los turnos: Lávate las manos cada vez que: o Ingreses a tu área de trabajo o Te toques el peló la cara o el cuerpo. tosas o te limpies la nariz. diarrea o alergias que provoquen estornudos o tos) y si tienes cualquier tipo de herida abierta. o Realices tareas de limpieza. infórmale a tu Gerente General si estás enfermo (incluso catarros. náuseas. bienvenido(a) ¿Con qué nombre registro su mesa? . Aunque no lo creas. coloca las guarniciones en la posición correcta. las sopas y las tortillas de los invitados y entras en contacto directo con su comida a lo largo del turno cuando manipulas ingredientes en un platillo. A fin de evitar enfermedades que pueden provocarse por los alimentos. Asegúrate de que tu comportamiento cumpla con los estándares de seguridad en todo momento. No mastiques chicle durante tu turno. Tú manejas el pan. especialmente en las manos o los brazos. o Estornudes. o Realices muerteo y descamoches. es muy ¡importante que te bañes todos los días. Lineamentos de presentación e imagen.es sincero(a) Ofrece nuestros complementos mientras esperan Si celebran alguna ocasión especial. Recibir a los invitados con una actitud alegre y positiva Llegar a trabajar bañado y con ropa limpia Usar desodorante anti-transpirante. o Para que puedas recomendar necesitas conocer las opciones del menú infantil y preferencias de nuestros pequeños invitados. el ¡invitado sabrá que er. piercing o algún tipo de tatuaje que sea visible Uñas cortas. van a querer regresar y los padres también. no loción ni perfumes Cabello corto Uniforme limpio Y completo Zapatos deben ser cómodos y que no resbalen Maquillaje discreto (rímel y labial) ( En caso para Mujeres) Mantener un buen aliento con dientes limpios No se permite el uso de aretes largos. puede utilizarse barniz en tonos naturales( En caso pará Mujeres) Manos limpias en todo momento Tener disposición para apoyar en la limpieza. con expectativas y necesidades reales o También son buenos aliados: si se la pasan bien. ¿Para cuántas personas? ¿Desea área de fumar o no fumar? ¿Necesita una periquera para niños?( en caso que venga con menores de 3 años) ¿Vamos a celebrar algo en particular? Le confirmo sus datos (en el mismo orden en que fueron tomados) Deberás informar el tiempo de espera real y mantenerlos constantemente actualizados Establece contacto visual en todo momento. debes informarle al mesero y/o Gerente de piso para prepare el festejo de Fonda Mexicana No des la espalda al invitado a menos que los dirijas a su mesa Si hay niños dirígeles unas palabras amigables y atiéndelos con esmero o Los niños son ¡invitados reales. . Las parejas sin niños constituyen el 19% de los hogares. FUERZAS QUE CONSTITUYAN EL MACROENTORNO EL ENTORNO FÍSICO O NATURAL Wings desarrolla su actividad en prácticamente todos partes. la originalidad e innovación. de ahí que las ventas sean cada vez mayores debido principalmente a la extensión de la cultura del consumo. pero si analizamos la cultura americana vemos como sus valores están cada vez más extendidos por todo el mundo En México más de la mitad de la población (el 55%) vive en lo que llamamos una familia tradicional. ENTORNO DEMOGRÁFICO Debido principalmente a que los productos Wings están dirigidos prácticamente a la totalidad de la población.CARACTERISTICAS DEL ENTORNO LA COMPETENCIA No trata de diferenciarse a través del precio. El aumento de las familias mono parentales. a parte del menú base. cada comunidad. comida adaptada a los gustos de la comunidad. mientras que el 11% de la población vive sola en lo que denominamos los hogares unipersonales. sin duda. Aunque este tipo de familias sigue siendo el más común en la UE. ha sido una época de grandes cambios en el escenario económico internacional. Wings funciona en los mercados desarrollados. no es una empresa que se vea afectada notablemente por los cambios demográficos. generalmente constituido por madres solteras abarca ya el 7% de la población. sino a través de la calidad. ENTORNO ECONÓMICO La década de los noventa. el servicio. A pesar de su aparente rigidez operativa existe la conciencia de Wings de adaptarse a cada. cada región. se dan cada vez más otras formas familiares. . La buena situación económica y el desarrollo tecnológico de los países ha favorecido la inversión de empresarios en construir restaurantes Wings ENTORNO SOCIOCULTURAL Hemos de tener en cuenta que la cultura es diferente en cada región. con productos nacionales y ofreciendo. es decir: un hogar compuesto por una pareja de adultos con niños. pero el inconveniente más deducible sería el coste. El crecimiento desmesurado de las ciudades hace que el desplazarse al hogar para comer sea imposible. estos cambios propician que las familias se formen a una edad cada vez más avanzada y como consecuencia son menos numerosas. el tiempo se hace vital. En definitiva. la mujer tiende más a su propia autorrealización y a una independencia respecto del hombre. y sometido a cualquier otra ley y precepto que le afecta de manera indirecta o directa debido a su actividad. el adaptar los recursos al tamaño del mercado y permitir la adaptación del producto a las necesidades de las personas entre otras. a consecuencia de todo ello. propician el que las personas se vuelvan cada vez más individualistas. por ejemplo. Wings está sometida también a todas las leyes de Sanidad para mantener unos niveles mínimos de calidad en sus productos al igual que cualquier otra empresa de comidas. acudiendo así a restaurantes de comida rápida. etc. Toda esta situación conduce a la inestabilidad en el hogar. Según los datos que tenemos los criterios que podría haber utilizado Wings serían los siguientes: . las prisas. las ansias. La diferenciación del mercado tiene una serie de ventajas y una serie de inconvenientes para la empresa. sus hábitos alimenticios varían.La disminución del número de matrimonios ha ido en paralelo a un aumento notable de otras formas de convivencia. Además la incorporación de la mujer al mercado laboral ha revolucionado todas las culturas existentes. Además sus trabajadores han de estar sometidos a las leyes que rigen el Estatuto de los Trabajadores de cada país. las personas cada vez pasan menos tiempo en sus hogares. mientras que las ventajas serían. MERCADO La segmentación de un mercado heterogéneo se puede definir como la división del mismo en grupos homogéneos que la empresa. el continuo cambio a nivel desplazamientos. y el necesario proceso de autoformación. con lo cual. ENTORNO POLÍTICO-LEGAL Es una empresa ha de estar sometida a los reglamentos y estatutos del Código de Comercio y del Registro Mercantil. La inestabilidad en el mercado laboral. y singularmente de las parejas de hecho. Todas estas personas son asiduas a consumir este tipo de comida preparada y rápida. EL PRODUCTO Y LA MARCA ¿Qué es el producto? Es el bien o servicio que se ofrece para ser adquirido. como se cocina. Para los consumidores potenciales Wings ofrece un menú variado basado en la calidad. la música ambiental identificada con la temática del restaurante. Deberá el producto para ser más competitivo buscar diferenciarse en el mercado por su calidad. Niveles del producto: Producto principal: Seria lo que se ofrece al cliente. con menús variados y toda clase de productos. saciar su necesidad de comer. La edad. Producto de apoyo: Lo que nos diferencia de la competencia. desde hamburguesas y ensaladas. ¿Qué ofrece Wings? Wings conoce las necesidades de sus clientes y les ofrece una amplia cartera de productos. El producto líder en la empresa es la carne. etc. hemos de tener en cuenta que en Europa la mitad de las personas. que sería un 11%. etc. Los ingresos. . Producto aumentado: Ubicación en zona comercial y de ocio. Por un lado los niños. Según la cual divide el mercado en varios segmentos. El ciclo de la vida influye en la segmentación porque las personas que más se acercan a este tipo de restaurantes coinciden con la clasificación hecha anteriormente en la edad. la utilización de condimentos exclusivos en su elaboración. que está destinada a personas con unos ingresos medios o altos. ya que las personas que reciben poca renta no suelen tener tendencia a consumir esta comida. sobre todo de buey y el peculiar sabor. por otro lado tenemos a los solteros o la población que vive emancipado. Es una variable a tener en cuenta para segmentar el mercado. más o menos el 55% forman una familia compuesta por una pareja y un par de niños. la decoración temática del edificio e interior. postres. usado o consumido con objeto de satisfacer un deseo o una necesidad. Producto auxiliar: La preparación y presentación de los alimentos. con tarjeta. se utilice un único intermediario en un territorio delimitado. Este tipo de estrategia implica que. porque del precio y de la cantidad vendida dependen los ingresos de la empresa. la distribución es una de las principales variables del marketing-mix. Por su . Factores condicionantes de la política del precio: Los precios van a estar condicionados a los objetivos del marketing. El precio es una variable controlable en marketing. LA DISTRIBUCIÓN Desde el punto de vista de la gestión comercial de la empresa. por ello Wings guarda una imagen de calidad-precio. El precio es una de las variables fundamentales para la empresa debido a que tiene una influencia directa sobre los beneficios. ayuda a determinar el posicionamiento de la empresa. El precio es una herramienta competitiva. por ello su canal de distribución es bastante corto.en efectivo. Además influye de forma indirecta sobre la cantidad demandada de los productos. a nivel minorista. Comprende el conjunto de actividades y relaciones relativas al acercamiento del producto al consumidor. Esto permite a Wings tener un control absoluto del programa de marketing que va a desarrollar a su producto. los precios son determinados por el departamento comercial variando precios para ser más competitivos o aplicando precios psicológicos. Lo que pretende Wings es maximizar sus beneficios y conseguir alta participación en el mercado. debido a que es una variable indispensable a la hora de la venta de los productos. Hoy en día los precios son elevados porque se quiere dar una imagen de prestigio. tales como la política de precios o el posicionamiento del producto con respecto a la competencia. El número de puntos de venta. además influye en los otros componentes del marketing-mix.LOS PRECIOS DE LA EMPRESA El precio es el valor monetario de un producto o servicio. su localización y características son elementos clave para alcanzar los objetivos del marketing establecido. Pero Wings no es una empresa que necesite numerosos intermediarios. Facilidades de pago . comunicar precios que atraigan al cliente. El canal utilizado por Wings es de distribución directa (oferente->cliente). En la distribución es muy importante los puntos de venta por ello la ubicación que se ha buscado en Castellón ha sido en una zona comercial y de ocio. el minorista obtiene un mercado en exclusiva. que tengan fácil acceso al restaurante y comunicar los mensajes de la compañía de forma tal que provoque en la población objetivo el desplazamiento psicológico deseado. Por eso hace un anuncio concurso en la radio.parte. conseguir que el consumidor sienta curiosidad por conocer el restaurante en el caso de personas que no lo conocen. Uno de los medios que más utiliza Wings es la radio. producto y distribución. . hacer ofertas. LA PROMOCIÓN EN LA EMPRESA LA COMUNICACIÓN Y LA PUBLICIDAD EN WINGS Los instrumentos de comunicación están siempre acordes con el resto de los componentes del marketing-mix: precio. Mensaje: Comunicar al receptor la calidad del producto. El objetivo establecido es el de influenciar al público con su campaña y tratar de influir en el proceso de decisión del consumidor. Hemos de tener en cuenta que la empresa lo que pretende es que sus anuncios lo vean el mayor número de personas posibles. OFERTAS En publicidad destacaremos: Objetivos: conseguir un mayor número de clientes. etc. sino la comunicación no tendría sentido alguno. Los clientes son agentes publicitarios. Presupuesto: Wings no invierte excesivamente en publicidad ya que según su gerente lo que influencia realmente a la fidelidad es su calidad e imagen y nos recalca que la mejor publicidad es el boca-boca. Difusión: Wings utiliza la radio mayoritariamente. en el que no va a encontrar ningún tipo de competencia directa. ¿Qué medios utiliza Wings? Wings puede hacer la publicidad que considere en su ámbito. a corto plazo la clientela del restaurante. gane y en consecuencia sea el influenciador en su entorno para ir a consumir ese premio.La reciente publicidad que ha hecho Wings es una cuña en la radio donde contestando bien a una pregunta relacionada con Wings puede obtener un menú gratis en el restaurante para la persona que llame. consiguiendo así Wings que se cumpla su objetivo de aumentar. La idea del concurso es muy interesante porque conlleva a que un iniciador llame. . atrayendo clientes nuevos o motivando a repetir su visita a clientes que ya lo conocen.