Questionário Unidade III (2016/1) Administraçao doRelacionamento com o Cliente Conteúdo 0,25 em 0,25 pontos A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que? Resposta Selecionada: a. Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir. Respostas: a. Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir. b. Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores clientes. c. Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores clientes. d. Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para outros mercados. e. Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses. Feedback da resposta: Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim, mesmo quando repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los. Pergunta 2 0,25 em 0,25 pontos Assinale a alternativa INCORRETA. Resposta Selecionada: Respostas: e. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também. a. Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes dos valores apontados por outras pessoas. b. Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. c. À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas. d. Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado. e. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento. quanto mais riscos como esses forem evitados. o mais comum é que a justificativa de compra de um cliente seja substancialmente diferente da de outro. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão. desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor. o sentido está invertido. funcionários em geral). é possível afirmar que: . Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. não representar a própria organização defendendo-a do cliente. isso não quer dizer que todos os clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) característica(s). Além disso. Em que posso ajudá-lo?”. pela maioria das pessoas que atende. em caso de necessidade – sugestões.Feedbac k da resposta : Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou um conjunto de características) de um produto. Pergunta 4 0. falar cordialmente. a condição de incerteza é alta. d. Para as organizações. por exemplo. e.25 em 0. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir). como tal. Feedback da resposta: Comentário: Na frase. por exemplo. Sendo assim. empresa-lugar. Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e. devem ser ouvidas. ou seja. d. registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e consequentemente. maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos.25 pontos Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que. Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente. marca. contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações. não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Tal condição deve ser buscada com afinco. Pergunta 3 0. ou seja.25 pontos Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente. ouvir o que o cliente tem a dizer. pois o papel do ombudsman é o de representar o cliente junto à organização e buscar uma solução para o problema. produto. como comprometida com o sucesso de seus clientes. Ele é um representante da empresa. c. algumas dificuldades podem surgir. Resposta Selecionad a: Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. alguns índices de relevância tendem a ser diferentes. Ele é um representante da empresa. É preciso. possam entrar em contato. Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. b. Assim o cliente saberá de antemão como será atendido. como. de forma que a organização seja reconhecida. Respostas: a. dúvidas ou críticas –.25 em 0. excesso de cuidado ao ouvir o cliente.25 em 0.. Resposta Selecionada: e. Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar. as empresas podem manipulá-los com facilidade. Mesmo não sabendo o que querem os clientes. Pergunta 5 0 em 0. marketing de necessidades. as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível. conhecê-los e tentar entregar uma solução (um produto ou serviço) que. Já que os clientes nunca sabem o que querem. as empresas também não precisam saber. pois já que não sabem o que comprar. d. e. irresponsabilidade do operador nacional do sistema. ou da então não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar. pareça ser suficiente para responder à demanda (detectada) do cliente. Já que os clientes não sabem o que querem. o melhor resposta: para uma organização é buscar aproximar-se deles. aceitarão a sugestão do vendedor mais qualificado. as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível. as empresas nunca terão certeza de que estão fazendo a coisa certa.25 pontos Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA. Tal afirmação faz alusão ao(à). incompetência do setor financeiro. Feedback Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que querem. miopia de marketing. Nesse caso. b. marketing de necessidades. . portanto. c. por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade. após certa avaliação. Mesmo não sabendo o que querem os clientes. Resposta Selecionad a: a.25 pontos Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer.Resposta Selecionada: a. c. Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através de um bom vendedor. Respostas: a. Existem riscos ao ouvir os clientes. e. d. Pergunta 6 0.. elas podem fazer o que quiserem que eles aceitarão. b. Respostas: a. eles não serão capazes de realizar as vendas. Pergunta 7 0. obrigatoriamente. Existem riscos ao ouvir os clientes. d. o caso da marca X.) fazem qualquer coisa para vender. d. levando-o a valorizar o produto que a empresa quer vender. é necessário ouvir o mais atentamente possível o que dizem os clientes.25 pontos Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes? . os prazos de entrega. Respostas: a. na verdade. por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade. por isso. No caso. eles. Pergunta 8 0. a qualidade e a garantia. Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. Caso isso não ocorra. tem-se um norte para saber como atendê-lo. Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser. As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras. e. e. inclusive enganar o cliente aumentando o número de funções dos produtos. Feedback Comentário: Este exercício tem por objetivo testar sua atenção para eliminar da (descartar) os absurdos e frisar o que é correto. b. Aguardar. Persuadir o cliente. c. por exemplo. b. pois sempre há tempo para corrigir um erro ou corrigir um conjunto de erros da organização.25 em 0. usuários dos produtos que vendem. além de executar essa tarefa.25 em 0. ela se resolve sozinha. Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto. está certo afirmar que resposta: existem riscos ao se ouvir os clientes. c. Os clientes não estão preocupados com os produtos. Os profissionais de administração e marketing não podem se dar ao luxo de achar que já sabem tudo que é necessário/possível saber sobre os clientes (essa é a maior miopia possível). fogões etc. Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto. ao mesmo tempo. Feedbac k da resposta : Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de marketing. Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. Não existem riscos ao ouvir os clientes. como. pois. Com isso ampliam-se as condições para saber exatamente o que o cliente requer e. que anunciou que sua máquina de lavar roupas. preocupam-se apenas com o preço. quem faz esse trabalho deve ser capaz de registrar e interpretar exatamente o que o cliente aponta.Respostas: a.25 pontos Para evitar a miopia de marketing é necessário: Resposta Selecionada: a. também passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas em quaisquer lugares da casa. os clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente adequado que existe d. mudam com o tempo. elas se tornam um novo ponto de referência. pelo qual elas são julgadas. Em primeiro lugar. Porque através delas é possível saber se o cliente compra regularmente ou não. Agindo dessa forma. Consequentemente. assim. Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente. b. armazenamento de informações. Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes que dão muito trabalho e. o que eles valorizam parece sempre caminhar para níveis maiores de exigência e. e. Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e desinteressante para a empresa. para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado. Respostas: a. Pergunta 9 0. recepção de informações do mundo externo pela internet e assim por diante. não bastasse . À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado. Os valores de mercado que os clientes buscam. é fundamental que as empresas também saibam. bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo. um produto ou serviço será mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes. Feedbac Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão das k da reclamações e sugestões dos clientes. b.Resposta Selecionada: a. Os clientes sempre sabem o que querem. Os clientes sempre sabem o que querem. Por exemplo: os computadores pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes necessidades: processamento de textos. é fundamental que as empresas também saibam. c. e. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente.25 pontos É INCORRETO afirmar que: Resposta Selecionad a: a. comunicação com o mundo externo via e-mail. Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou antecipar-se a suas necessidades: os clientes nem sempre sabem identificar aquilo de que necessitam. por isso. para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado. Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a comprar mais. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe. eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais se alteram em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. uma vez que pode ajudá-las a conhecer mais adequadamente cada cliente. Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente. d. eles mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado. pois isso pode ser uma boa fonte de resposta: informações para elas. é possível vender mais caro para eles. é possível (ou mais fácil) encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir a chance delas voltarem a ocorrer.25 em 0. bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo. Em segundo lugar. por isso. c. Respostas: a. Na k da verdade. Feedback Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os requisitos dos clientes da mudam com o tempo (as pessoas sempre podem. de alguma forma. para os clientes. Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo. c. pois. porém. são diferentes entre os clientes. podem gostar muito de um produto por um tempo. o que um cliente valoriza não é – necessariamente – o mesmo que outro valoriza. Pergunta 10 0. ser considerado ideal para o(s) cliente(s). b. eles têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca. . e com frequência fazem isso. os valores são muito sofisticados e os requisitos são básicos. Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente. Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes. Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não são diferentes entre clientes.25 em 0. Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo.isso.). mudar seus resposta: valores) e que tais valores são diferentes entre os clientes (ou seja. a. não são diferentes entre os clientes. e. O que é certo dizer é que muitos clientes precisam ser bem atendidos e ouvidos para que a organização tenha a chance de oferecer o produto/serviço que poderá.25 pontos É correto afirmar que Respost a Respost as: a. Feedbac Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que querem. muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de que produto é melhor. porém. os clientes não são iguais entre si. d. resposta: qual produto melhor atende a sua necessidade etc. Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes. mas também podem substituí-lo por outro melhor ou mais barato no futuro etc.