Questionário Unidade II (2016/1)Administração dorelacionamento com o cliente Pergunta 1 0 em 0,25 pontos 1. Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________, uma das ferramentas mais importantes domarketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos. Resposta Selecionad a: Diferenciação de mercado. Respostas: a. c. Banco de dados organizacional. b. Segmentação de mercado. c. Diferenciação de mercado. d. Pesquisa de mercado. e. Processo de apoio. Feedback da resposta: Resposta correta: alternativa B. Comentário: O termo segmentação/segmentação de mercado é muito usado e importante em administração emarketing, por isso estude o máximo possível sobre ele. Primeiramente em seu livro-texto e depois em outras obras que tratam do assunto. Pesquise também na internet, mas sempre tendo o cuidado de consultar fontes sérias e fidedignas. Pergunta 2 0,25 em 0,25 pontos (Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam adaptados. A partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a conclusão correta Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local PORQUE A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra. Resposta Selecionada: As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira Respostas: a. b. As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira b. As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira d. Selecionada No Brasil. distribuir amostras em faculdades. comparadas umas em relação às outras. foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras. o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972. que sabem o que é melhor para si. com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o público jovem.c. foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras. A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final c. de modo a atrair consumidores com hábitos moderados de bebida. questões de concursos públicos também podem ter tal perfil Pergunta 3 0 em 0. o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972. Respostas: a. direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto. b. de modo a atrair consumidores com hábitos moderados de bebida. sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e escrever uma frase dizendo por que consome os produtos da marca. A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa d. Imediatamente após essa data.25 pontos (Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna. por meio de uma : tese de doutoramento. As duas afirmações são falsas Feedback da resposta: Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que você conheça e se familiarize com esse tipo de pergunta que aparece no Exame Nacional de Desempenho de Estudantes (Enade). qual é a que está incorreta? Resposta a. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma segmentação demográfica do mercado. criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova linha a momentos de paz e tranquilidade. uma companhia fabricante de bebidas.. assim. vai. Imediatamente após essa data. Além disso. cuja finalidade é avaliar o rendimento dos alunos dos cursos de graduação. a imagem de que a bebida é relaxante. b. transmitindo. A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado. veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha. barzinhos da moda e danceterias. Pergunta 4 0 em 0. No Brasil. por meio de uma tese de doutoramento. veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha. e. . composta de destilados de baixo teor alcoólico misturado com refrigerante..25 pontos Entre as alternativas a seguir. c. A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira e. a. Resposta Selecionada: Respostas: a. está para lançar uma linha ice. Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão importante é ser útil para a organização. comandado por Harvey Golub e Ken Chenault. entre outros. Necessidade é o que o homem quer. Pergunta 5 0 em 0. 80). a American Express tentou crescer com aquisições. como os cartões para professores.25 pontos Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz a resposta correta. Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente. mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. que o leva a uma ação que tornará essa condição pior. Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente. criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada um desses grupos. Segmentação. que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor.25 pontos Entre as alternativas apresentadas. Eles dobraram o tamanho da companhia por meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de serviços mais sofisticados. para grandes ou pequenas empresas. Precificação. 2004. “Durante os anos 1980. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória b. que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. para executivos em viagens. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória. Necessidade é a condição satisfatória de um cliente. passou a segmentar e a subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez menores. A Amex aumentou de tamanho. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória c. assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de necessidade e desejo. a partir daí. . c. e. No início dos anos 1990. na medida em que não possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras. e. um novo time de executivos.d. Respostas: a. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória a. que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor.25 em 0. Resposta Selecionada : Respostas: a. d. com a meta de aumentar o valor médio de venda por cliente. Necessidade é a condição satisfatória de um cliente. e. Nesse período cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (ZOOK. b. Pergunta 6 0. Sofisticação. Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou sofrimento). passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. Desejo é o que o homem precisa. pois os resultados não permitem saber o que verdadeiramente ocorre (definitivamente). As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a uma série de questões. Desejo é a realização de um sonho futuro antecipadamente. O caso ajuda a entender a importância da? Resposta Selecionada: d. p. estude um pouco mais sobre a segmentação de mercado em seu material. Segmentação. Apresenta uma grande variedade de títulos. aprenda um pouco mais sobre o potencial e a utilização da segmentação no cotidiano das organizações. É vendedora em livros de marketing.25 pontos Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos. logo. c.25 em 0. Pergunta 7 0. e. Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores. Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores. Venda de produtos tangíveis. É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado. é o momento em que o objetivo central é desenvolver uma ação concorrencial competitiva. pois o momento-verdade é relatado por causa da empresa e não do cliente. que lance a empresa à frente das suas concorrentes diretas. Cobra preços mais baixos do que as filiais reais. aluno. da qual é cliente há sete anos.25 pontos O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como? Resposta Selecionad a: Respostas: a. Pergunta 8 0 em 0. b.Meta linear. Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da customização em massa quando observa que ela: Resposta Selecionada: a. É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de serviços sobre a satisfação em relação a um determinado produto ou serviço. isso porque se sabe quem é o consumidor e seu perfil de compra/consumo. Feedback da resposta: Comentário: O propósito da questão é provocar uma reflexão sobre a importância da segmentação e também. portanto. portanto. através da narrativa proposta. analise o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é um frequente comprador de livros de marketing pela internet. o momento-verdade é representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa b. volta-se para o resposta: desenvolvimento de ações que promovam conhecê-lo melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações direcionadas e bem enquadras. É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de serviços sobre a satisfação em relação a um determinado produto ou serviço. Respostas: a. a. o momento-verdade é representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa. e. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros. Se tiver alguma dúvida. que tratem com ele do que pode ser mais útil ou agradável. d. . d. A customização. quando aplicada ao consumidor. fazer com que você. Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas reais. Feedback Comentário: A importância desta questão está na referência que faz à customização e à da customização em massa. e. d. Feedback da resposta: Comentário: Em caso de dúvidas.. o momento-verdade é unicamente o momento em que ocorre o processo de decisão de compra e sua efetiva realização. Segmentação psicográfica. Manteve a mesma estrutura da força de vendas e desenvolveu políticas de preço. Resposta Selecionada: e. Segmentação econômica. Você também pode encontrar os tipos de segmentação de mercado em muitos bons sites da internet e na maioria dos livros de pesquisa de mercado e de marketing. resgate o estudo do quadro presente no item Formas e Critérios para a Segmentação.. após uma pesquisa. com base nesse contato. entre outros) é a. Pergunta 10 0 em 0. após uma pesquisa. a. Segmentação por benefícios. a empresa colocou o mesmo produto em vários segmentos de mercado. Segmentação demográfica. Replanejou o composto de produto e passou a ofertar linhas de produto por causa dos grupos de consumidores classificados por estilo de vida. Assinale a opção que NÃO se refere a marketing diferenciado. e. possivelmente. Após o levantamento de clientes importantes. estado civil. d. a empresa manteve a estrutura organizacional interna para não arriscar o nível motivacional dos funcionários.25 pontos Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. Segmentação demográfica. b.25 pontos O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população (faixa etária. c. Segmentação geográfica. A primeira implica diversidade de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. portanto. forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e. b. Pergunta 9 0. com isso aumentando sua participação de mercado e reconhecimento competitivo. É o instante em que o cliente define a compra. sobre a qualidade do produto.25 em 0. É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com seu ‘cliente potencial’ por meio de um novo produto. Numa segmentação por estilo de vida e classe social. Respostas: a. Replanejou o composto de produto e passou a ofertar linhas de produto por . a empresa manteve a estrutura organizacional interna para não arriscar o nível motivacional dos funcionários. objetivando torná-lo leal e só depois fiel à organização. Numa segmentação por estilo de vida e classe social. dando descontos especiais que variavam em razão do perfil de cada grupo homogêneo de clientes. Isso ocorre porque o cliente é a “alma viva” do negócio. sexo. disponível em seu material. Resposta Selecionad a: Respostas: b. Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e.c. foram mantidas a estrutura organizacional de produção. não modificando as outras estratégias de marketing. as estratégias de canal de distribuição e de campanha publicitária. e. necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. a empresa decidiu manter a mesma estrutura organizacional para cada filial. Na pesquisa de mercado. Numa segmentação geográfica. Adotou uma política de produto padronizado. Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos. Na pesquisa dos consumidores. Apesar disso. independentemente da localização geográfica. mas realizadas pequenas modificações nos produtos .causa dos grupos de consumidores classificados por estilo de vida. c. a empresa identificou. a empresa identificou que existiam segmentos com necessidades diferenciadas. entre seus consumidores. d. solicitando a cada agência de publicidade uma mensagem que considerasse a tradição dos consumidores locais.