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May 13, 2018 | Author: LuisMiguelIldefonsoSolis | Category: Itil, Help Desk, Mayor, Router (Computing), Wireless Access Point


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FACULTAD DE INGENIERÍAESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS MODELAMIENTO DE UN SISTEMA HELPDESK COMO HERRAMIENTA DE SOPORTE PARA EL ÁREA DE INFORMÁTICA UTILIZANDO HERRAMIENTAS OPEN SOURCE EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICE, PROVINCIA DE SECHURA – PIURA, 2015. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE SISTEMAS AUTOR: BR. LUIS ALEXANDER VILLANUEVA LIZANO ASESOR: MGTR. ING. VÍCTOR ÁNGEL ANCAJIMA MIÑÁN PIURA – PERÚ 2015 JURADO EVALUADOR DE TESIS ING. RICARDO EDWIN MORE REAÑO PRESIENTE ING. JENNIFER DENISSE SULLÓN CHINGA SECRETARIA ING. MARIO ENRIQUE NIZAMA REYES Msc MIEMBRO ii DEDICATORIA A mis Padres Luis Villanueva Paroy y Josefa Lizano Mondragón. Por su dedicación y sacrificio, ya que ambos fueron la motivación para convertirme en profesional. iii AGRADECIMIENTO A Dios, por manejar los hilos de mi vida y haberme permitido vencer los obstáculos en mi camino. Al Iingeniero Víctor Ángel Ancajima Miñan por la Orientación profesional que me brindó en el desarrollo de esta tesis, con su tolerancia marcando la pauta en la investigación. A la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote por ser la casa de estudios que ha permitido mi formación académica y porque me ha enseñado, que un buen profesional, no solo es un cúmulo de conocimientos, sino también de valores. iv RESUMEN Esta Tesis está desarrollada bajo la línea de investigación “Implementación de las tecnologías de información y comunicación (TIC) para la mejora continua de la calidad en las organizaciones del Perú”, de la escuela profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote. El objetivo general fue realizar una propuesta de mejora mediante el diagnóstico y modelado de un Sistema Helpdesk para el área de informática utilizando herramientas open source perteneciente a la Municipalidad Distrital de Vice, Provincia de Sechura. Piura, para reducir el tiempo de atención a los usuarios. La investigación tuvo un diseño de tipo no experimental siendo el tipo de la investigación descriptivo y de corte transversal, teniendo en cuenta una población muestral de 44 trabajadores, Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad del área de Informática del Municipio, se presenta la siguiente tesis, obteniendo como resultado la reestructuración de nuevos y mejores procesos para la gestión de incidentes e incidencias gracias a las buenas practicas basadas por el marco de ITIL ayudando a la Organización para la atención de estos eventos. Palabras Claves: Gestión de Incidencias, TIC, Services Disk, ITIL v ABSTRACT This thesis is developed under the research "Implementation of information and communication technologies (TIC) for continuous quality improvement in organizations of Peru" professional school of Systems Engineering at the Catholic University Angels Chimbote. The overall objective was to make a proposal to improve by the Diagnosis and Modeling a HelpDesk System for Computer Area Using Open Source Tools belonging to the District Municipality of Vice Sechura Province. Piura, to reduce the time of service to users. The research had a design not experimental type being the type of descriptive research and cross section, considering a sample population of 44 workers, is why, considering this area need Computing Municipality, is presented the following thesis, resulting in the restructuring of new and improved processes for managing incidents and incidents thanks to good practices based on the ITIL framework helping the Organization for the attention of those events. Keywords: Incident Management, TIC, Service desk, ITIL vi ÍNDICE DE CONTENIDOS TÍTULO DE LA TESIS JURADO EVALUADOR DE TESIS ....................................................................... ii DEDICATORIA ..................................................................................................... iii AGRADECIMIENTO ............................................................................................. iv RESUMEN .............................................................................................................. v ABSTRACT ............................................................................................................ vi ÍNDICE DE CONTENIDOS .................................................................................. vii ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................. ix ÍNDICE DE GRÁFICOS ......................................................................................... xi I. INTRODUCCIÓN............................................................................................. 1 II. REVISIÓN DE LA LITERATURA ................................................................... 5 2.1 ANTECEDENTES ..................................................................................... 5 2.1.1 Antecedentes a nivel internacional ............................................................ 5 2.1.2 Antecedentes a nivel nacional ................................................................... 7 2.1.3 Antecedentes a nivel regional ................................................................... 9 2.2 BASES TEÓRICAS ................................................................................. 10 2.2.1 Municipalidades ..................................................................................... 10 2.2.2 Municipalidad Distrital de Vice .............................................................. 14 2.2.3 Las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) .................. 27 2.2.4 Helpdesk ................................................................................................ 34 2.2.5 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ............................ 41 2.2.6 Gestión de incidencias: ........................................................................... 48 2.2.7 Open Source: .......................................................................................... 55 2.2.8 Gestor de Base de Datos: ........................................................................ 61 2.2.9 Metodología ........................................................................................... 63 2.3 HIPÓTESIS ............................................................................................. 67 2.3.1 Hipótesis general .................................................................................... 67 2.3.2 Hipótesis específicas .............................................................................. 67 III. METODOLOGÍA ........................................................................................... 68 3.1 Diseño de la Investigación ........................................................................ 68 3.2 Población y Muestra ................................................................................. 69 vii 3.3 Técnicas e instrumentos ........................................................................... 70 3.3.1 Procedimiento de recolección de datos ................................................... 71 3.3.2 Definición y Operacionalización de variables ........................................ 72 IV. RESULTADOS ................................................................................................ 73 4.1 Resultados ........................................................................................................ 73 4.2 Análisis de Resultados ................................................................................... 101 4.3 Propuesta de Mejora ...................................................................................... 103 4.4 Propuesta Económica .................................................................................... 127 V. CONCLUSIONES ........................................................................................... 128 VI. RECOMENDACIONES ................................................................................ 129 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 130 ANEXOS ............................................................................................................. 134 ANEXO NRO. 01 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................... 135 ANEXO NRO. 02 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO HELPDESK ......................................................................................................... 136 ANEXO NRO. 03 PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO DE LA TESIS ....... 137 ANEXO NRO. 04 CUESTIONARIO ................................................................... 138 viii ÍNDICE DE TABLAS TABLA Nº 1 : DISTRIBUCIÓN DE EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO ................................. 19 TABLA Nº 2 : EQUIPOS DE COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN DE DATOS....................... 20 TABLA Nº 3 : SOFTWARE CON EL QUE CUENTA LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICE.. ..................................................................................................................... 23 TABLA Nº 4 : DIVISIÓN DE TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD .......................... 69 TABLA Nº 5 : DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES........................... 72 TABLA Nº 6 : EXISTE UN SISTEMA HELPDESK .......................................................... 73 TABLA Nº 7 : COMPLEJIDAD DE INCIDENCIAS: ......................................................... 74 TABLA Nº 8 : ATENCIÓN DE INCIDENCIAS ................................................................ 75 TABLA Nº 9 : ACEPTACIÓN DE CONSTRUCCIÓN DE SISTEMA ..................................... 76 TABLA Nº10 : INFORMAR INCIDENCIAS DE EQUIPOS INFORMÁTICOS........................... 77 TABLA Nº11 : SATISFACCIÓN DEL USUARIO ............................................................. 78 TABLA Nº12 : DIAGNOSTICO DE INCIDENCIA ............................................................ 79 TABLA Nº13 : SOLUCIÓN DE INCIDENCIA.................................................................. 80 TABLA Nº14 : CAPACITACIÓN DE PERSONAL ............................................................ 81 TABLA Nº15 : CAPACITACIÓN DE MANEJO DE SISTEMA HELPDESK ............................ 82 TABLA Nº16 : NORMATIVA PARA LOS PROCESOS DE INCIDENCIAS ............................. 83 TABLA Nº17 : REGISTRO DE INCIDENTES .................................................................. 84 TABLA Nº18 : REPORTES DE INCIDENTES.................................................................. 85 TABLA Nº19 : CLASIFICACIÓN DE INCIDENTES .......................................................... 86 TABLA Nº20 : PUNTO DE CONTACTO CON LOS USUARIOS.......................................... 87 TABLA Nº21 : ALMACENAMIENTO DE INFORMACIÓN DE INCIDENTES ........................ 88 TABLA Nº22 : SERVICIOS TI..................................................................................... 89 TABLA Nº23 : SERVICIOS BRINDADOS ...................................................................... 90 TABLA Nº24 : ATENCIÓN DE PROBLEMAS A TIEMPO ................................................. 91 TABLA Nº25 : TRATO DE LOS OPERADORES .............................................................. 92 TABLA Nº26 : TIEMPO DE DISPOSICIÓN DE SERVICIOS .............................................. 93 TABLA Nº27 : ESTUDIO DEL DISEÑO Y MODELAMIENTO ........................................... 94 TABLA Nº28 : REPORTE DE FACTORES DE RIESGO ACTUALES .................................... 96 TABLA Nº29 : PROPUESTA DE MODELAMIENTO ........................................................ 98 TABLA Nº30 : RESUMEN DE DIMENSIONES ............................................................. 100 ix TABLA Nº31 : COMPARACIÓN DE METODOLOGÍAS PARA EL DESARROLLO DE APLICACIONES ...................................................................................................... 106 TABLA Nº32 : PUNTUACIÓN Y SELECCIÓN DE METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DE LA APLICACIÓN ..................................................................................................... 106 TABLA Nº33 : CONCEPTO DE EVENTOS CASO DE USO ............................................. 112 TABLA Nº34 : PROPUESTA ECONÓMICA DE MODELADO .......................................... 127 x ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO Nº 1: FACHADA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICE ................................ 14 GRÁFICO Nº 2: DISTRITO DE VICE ............................................................................ 15 GRÁFICO Nº 3: ESTRUCTURA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICE ................. 18 GRÁFICO Nº 4: SWITCH COMUNICACIÓN .................................................................. 20 GRÁFICONº 5: ROUTER TRANSMISIÓN ...................................................................... 21 GRÁFICO Nº 6: ACCESS POINT ................................................................................. 22 GRÁFICO Nº 7: ANTENA OMNIDIRECCIONAL DEL MUNICIPIO .................................... 22 GRÁFICO Nº 8: WINDOWS SERVER 2008................................................................... 24 GRÁFICONº 9: ANTIVIRUS F-SECURE ....................................................................... 25 GRÁFICO Nº 10: DISTRIBUCIÓN DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO DE LA MUNICIPALIDAD DE VICE .................................................................................................................. 26 GRÁFICO Nº 11: ENFOQUE INTEGRAL DE LAS TIC ..................................................... 30 GRÁFICO Nº 12: HELPDESK ..................................................................................... 35 GRÁFICO Nº 13: TRABAJO DE HELPDESK POR TURNO ............................................... 37 GRÁFICO Nº 14: CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SEGÚN ITIL ...................................... 42 GRÁFICO Nº 15: PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS ........................................... 50 GRÁFICO Nº 16: ESCALADO ..................................................................................... 53 GRÁFICO Nº 17: PROCESO DE ESCALADO .................................................................. 54 GRÁFICO Nº18: ESTUDIO DEL DISEÑO Y MODELAMIENTO......................................... 95 GRÁFICO Nº 19 : REPORTE DE FACTORES DE RIESGO ACTUALES ................................ 97 GRÁFICO Nº 20 PROPUESTA DE MODELAMIENTO ...................................................... 99 GRÁFICO Nº 21: RESUMEN DE DIMENSIONES .......................................................... 100 GRÁFICO Nº 22 : DIAGRAMA SITUACIÓN ACTUAL ................................................... 104 GRÁFICO Nº 23 : CASO DE USO INGRESO AL SISTEMA ............................................. 109 GRÁFICO Nº 24: CASO DE USO REGISTRO DE USUARIO ........................................... 109 GRÁFICO Nº 25 : CASO DE USO REGISTRO DE EQUIPO ............................................. 110 GRÁFICO Nº 26 : CASO DE USO DE REGISTRO DE CARACTERÍSTICAS DE EQUIPO....... 111 GRÁFICO Nº 27: CASO DE USO REGISTRO DE ÁREA ................................................. 112 GRÁFICO Nº 28 : CASO DE USO REPORTE EN PDF Y EXCEL ..................................... 113 GRÁFICO Nº 29: BASE DE DATOS ........................................................................... 115 GRÁFICO Nº 30 DIAGRAMA ENTIDAD RELACIÓN .................................................... 116 xi GRÁFICO Nº 31: DIAGRAMA DE ACTIVIDAD INGRESO AL SISTEMA .......................... 118 GRÁFICO Nº 32: DIAGRAMA DE ACTIVIDAD REGISTRO DE USUARIO......................... 119 GRÁFICO Nº 33: DIAGRAMA DE SECUENCIA: ACCEDER AL SISTEMA ........................ 120 GRÁFICO Nº 34: DIAGRAMA DE SECUENCIA: REGISTRO DE USUARIOS DEL SISTEMA…121 GRÁFICO Nº 35: DIAGRAMA DE SECUENCIA: REGISTRO TIPO EQUIPO ...................... 122 GRÁFICO Nº 36: DIAGRAMA DE SECUENCIA: REGISTRO CARAC – EQUIPO ................ 123 GRÁFICO Nº 37: DIAGRAMA DE SECUENCIA: REGISTRO DE DEPARTAMENTOS........... 124 GRÁFICO Nº 38: DIAGRAMA DE SECUENCIA: REPORTES EN PDF Y EXCEL .............. 125 GRÁFICO Nº 39: DIAGRAMA FINAL HELPDESK…………………………................126 xii I. INTRODUCCIÓN En la actualidad el uso de la tecnología se ha vuelto atractivo y popular debido a la fácil accesibilidad que ésta posee. Las ventajas que esta confiere Trascienden hacia la construcción de una sociedad cuyos atributos se ven reflejados en la generación de cambios e impactos globales en la forma de innovaciones y prácticas que un día fueron novedosas pero ahora constituyen parte de la cotidianidad por ejemplo Helpdesk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización, cuyo fin es mantener operando sus computadores de manera eficiente, operando en la mayoría de los casos un grupo de expertos, a quienes algunas veces se les llama analistas o técnicos de soporte; ellos están en la capacidad de arreglar todo tipo de computadores y aplicaciones de software que se utilicen en la entidad. El número de computadores determina por lo general el número de técnicos del Helpdesk y contrario a lo que se pueda pensar, Helpdesk es parte del departamento de informática y su función varía mucho, pero por lo general este proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para sus computadores como para sus usuarios. A través del soporte reactivo se resuelven inconvenientes que el usuario reporta, ayudándolo a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto, de igual manera, este trata diversas incidencias. Con el soporte proactivo, Helpdesk trabaja para evitar que ocurran dificultades, por ejemplo sus técnicos le enseñan a los usuarios cómo realizar diversas tareas, todo con el fin de prevenir la mayor cantidad de contratiempos posibles, de esta forma, entre más soporte proactivo se proporcione, menos soporte reactivo se tendrá que realizar. (1) La Municipalidad brinda ayuda a las familias de escasos recursos económicos y realiza obras en todo el territorio del distrito, con diferentes clases de servicios de apoyo, para tener un control del servicio brindado se desarrolló un sistema para las diferentes áreas, Uno de los principales problemas que afronta es que no tienen un servicio de soporte para incidencias en ningún área haciendo el servicio de atención al usuario sea tardío por cada servicio a resolver, Teniendo un claro problema en la gestión de incidencias en el servicio de soporte técnico, siendo ineficiente según percepción de los usuarios, teniendo que reportar las incidencias a través de documentos dirigidos al jefe de la Oficina de Tecnología Informática o de manera 1 verbal directamente al personal técnico, los incidentes no se resuelven siempre de la misma forma. A demás de lo mencionado anteriormente se puede evidenciar otros tipos de problemas como son: 1. Se desconoce el tiempo exacto de resolución de incidencias ante los problemas. 2. Se carece de un mecanismo de control para mejorar la gestión de incidencias, 3. Los incidentes no se canalizan debidamente ya que no existe un único punto de contacto. 4. El tiempo de diagnóstico de incidencias se prolonga por servicio. 5. No se cuenta con un orden adecuado en la atención de las incidencias, puesto que se atiende sin un orden ni responsabilidad provocando que varios usuarios no sean atendidos en sus incidencias, ocasionando la insatisfacción del mismo y pérdida de horas hombre en la Municipalidad. En tal sentido, en la presente investigación, se propone una solución viable al siguiente enunciado del problema: ¿En qué medida el Modelamiento de un Sistema Helpdesk como Herramienta de Soporte para el Área de Informática utilizando herramientas Open Source en la Municipalidad Distrital de Vice, provincia de Sechura, influirá en el proceso de atención de incidencias, reduciendo el tiempo de atención a los usuarios? En consideración al problema planteado y con la finalidad de resolver este enunciado, se elaboró el siguiente objetivo general: Elaborar una propuesta de mejora mediante el Diagnóstico y Modelado de un Sistema Helpdesk como Herramienta de Soporte para el Área de Informática utilizando herramientas Open Source en la Municipalidad Distrital de Vice, Provincia de Sechura, el que influirá en el proceso de atención de incidencias, reduciendo el tiempo de atención a los usuarios. 2 Con el propósito de lograr el objetivo general indicado en el párrafo anterior fue necesario determinar los siguientes objetivos específicos: 1. Evaluar cómo incide el diagnóstico y modelado basado en ITIL en la estructura del Área de Informática de la Municipalidad Distrital de Vice, Provincia de Sechura – Piura, en el año 2015. 2. Analizar cómo el diagnóstico y Modelado basado en ITIL Redefinirá los Procesos del Área de Informática de la Municipalidad Distrital de Vice, Provincia de Sechura – Piura, en el año 2015. 3. Definir y establecer el Modelado para el Área de Informática tomando como base el diagnóstico y diseño en ITIL en la Municipalidad Distrital de Vice, provincia de Sechura – Piura, en el año 2015. En tal sentido se justifica esta investigación en mejorar la eficiencia del proceso de atención de incidencias y por tanto generara la reducción y ahorro de tiempo del personal, buscando el mejor resultado mediante el seguimiento y control que se establece; es por este motivo que se detallan las siguientes justificaciones: Como la Justificación Académica se utilizaron los conocimientos adquiridos a lo largo de estos años de estudio en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, lo que me ha servido para evaluar el escenario planteado y realizar el análisis necesario para proponer un Modelamiento de un sistemas Helpdesk o muy comúnmente conocido como mesa de ayuda el cual reduce el tiempo de diagnóstico de incidentes del servicio de soporte técnico. Como Justificación Operativa se evaluó la mejorar y la eficiencia del proceso de atención de incidencias y por tanto generara la reducción de horas hombres pérdidas, buscando el mejor resultado mediante el seguimiento y control que se establece. 3 Como Justificación Económica la Municipalidad Distrital de Vice, tiene la necesidad de implantar estrategias el cual mejore su gestión logística, permitiéndoles contar con una información adecuada que ayude a mejorar la toma de decisiones; siendo conveniente financiar este proyecto debido a que el costo del proyecto no es muy elevado y además este sistema va a contribuir a reducir los costos. Como Justificación Tecnológica se propuso un sistema de información que esté acorde al desarrollo de la tecnología para mejorar la imagen de la institución y que sea capaz de satisfacer las necesidades que con lleva al crecimiento de la Municipalidad Distrital de Vice Como Justificación Institucional se debe tener en cuenta que la Municipalidad Distrital de Vice es una institución, que brinda servicios públicos de calidad, promueve y fomenta el desarrollo económico y social de este lugar, conjuntamente, con las diferentes instituciones y organizaciones de la sociedad, fortaleciendo su identidad cultural y desarrollando su medio ambiente para mejorar la calidad de vida de sus habitantes. 4 II. REVISIÓN DE LA LITERATURA 2.1 ANTECEDENTES 2.1.1 Antecedentes a nivel internacional Arnaldo A. (2), en su tesis de Grado denominada “Implantación de un Sistema de Gestión de Incidencias para la Empresa Servicios FV. Venezuela 2010”, El cual desarrolló e implantó un sistema que ayudará a la empresa a automatizar el proceso de recepción, gestión y entrega de equipos, facilitando así el registro de datos de sus clientes, y el monitoreo de los equipos que ingresan al taller. De acuerdo a esto, la investigación estuvo enmarcada en la modalidad de Proyecto Factible de tipo documental y de campo, conformando así un diseño mixto. Teniendo como finalidad el desarrollo de un sistema automatizado para la gestión y control de equipos, con el objeto de integrar y centralizar la información en un sólo sistema, así como controlar clientes y equipos ingresados al centro autorizado, y además generar reportes del estatus de los equipos. Fernando Baladrón (3) en su proyecto de final de carrera de la Universidad CEU – Cardenal Herrera en España, Denominado “Desarrollo e implementación de un centro de Asistencia HELP-DESK siguiendo la Metodología ITIL”. En el cual este sistema de gestión automatizada de atención a usuarios, abarca la comunicación y gestión de solicitudes e incidencias informáticas que se generan en el entorno universitario. Este sistema se establece como el punto central de contacto entre el usuario final y la gestión de los servicios informáticos, siendo una fuente de información relevante para gestión de los distintos servicios informáticos. Finalizando con La implantación de este proyecto y consiguiendo llevar un seguimiento de las incidencias automatizadas, además de disponer de un mecanismo de búsqueda para 5 consultar cómo se solucionaron situaciones similares, agilizando el tiempo de resolución, evitando costos de papeles y consiguiendo así dar al alumno una respuesta rápida, adecuada y eficaz en todo momento. Allison Chachagua, A. (4), con su tesis “Diseño y Desarrollo de una Aplicación HelpDesk para la Universidad “Dr. José Matías Delgado. El principal beneficio que se encontraría con el HelpDesk es que facilita la registración y organización de la información, transformándose en una base central de conocimiento para toda la institución. De esta manera el Centro de Cómputo incrementará su productividad, reduciendo los tiempos de respuesta en la resolución de un problema específico como también la gestión de costos y activos, la migración tecnológica, mejora el manejo de la infraestructura, el manejo de problemas y las actualizaciones de infraestructura. Al tener un sistema de HelpDesk hay una responsabilidad y una función mejor definida por parte del Soporte técnico que atiende los requerimientos o las fallas, desapareciendo así la informalidad y la falta de atención a los problemas que le suceden al personal de la institución. Por lo cual, el siguiente trabajo se en marca en realizar el Diseño y Desarrollo de una aplicación de HelpDesk para la Universidad “Dr. José Matías Delgado" el cual hará más eficiente la manera de participación de la colectividad en la marcha de la misma, pues existen más facilidades para conseguir los objetivos de trabajo marcados para cada persona. Y como punto final el desarrollo de la Aplicación de HelpDesk permitirá a la Universidad “Dr. José Matías Delgado” resolver muchos problemas. La construcción e implementación de este tipo de soluciones toman tiempo y esfuerzo. De hecho, una automatización mal planeada, sólo incrementará los problemas, además de crear un abismo entre los usuarios y el propio sistema. Las soluciones automáticas y efectivas vuelven dinámicos los procesos rutinarios y reducen los errores humanos mediante la eliminación de las tareas. 6 2.1.2 Antecedentes a nivel nacional Vilma Palli, A. (5), en su Tesis denominada “Sistema de gestión de servicios basado en ITIL para optimizar el servicios informático en la municipalidad provincial de San Román –Juliaca”, el cual tiene como objetivo principal: Implementar un sistema de gestión de servicios basado en ITIL para optimizar el servicio informático en la Municipalidad Provincial de San Román – Juliaca, cuyos objetivos específicos son: a.) Utilizar ITIL para la gestión de servicios informáticos, b.) Analizar y diseñar el sistema de gestión de servicios informáticos, c.) Implementar el sistema utilizando herramientas de entorno Web. El cual la implantación de este sistema se consigue llevar un seguimiento de las incidencias automatizando su resolución, además de disponer de un mecanismo de búsqueda para consultar cómo se solucionaron situaciones similares, agilizando el tiempo de resolución, evitando costos de papeles y consiguiendo así dar una respuesta rápida, adecuada y eficaz en todo momento. Jesús Gómez (6), de la Universidad Pontifica Católica del Perú en su Tesis denominada “Implantación de Los Procesos de Gestión de Incidentes Y Gestión de Problemas Según ITIL V3.0 En El Área De Tecnologías De Información de una Entidad Financiera”, La cual analiza la problemática actual del área de Tecnología de Información de una entidad financiera mostrando una solución alineada a los lineamientos estratégicos del negocio. Asimismo se muestran los resultados mes a mes de los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras. Obteniendo como Resultado el análisis de la problemática actual del área de Tecnología de Información de una entidad financiera mostrando una solución alineada a los lineamientos estratégicos del negocio. Asimismo mostrando mes a mes los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras. 7 Huerta Lenin, J. (7) , en su tesis Implantación de un sistema helpdesk para el proceso de atención de incidencias de hardware y software bajo la modalidad open source en la empresa mixercon s.a. El objetivo de este proyecto es analizar diferentes enfoques de solución a los problemas de atención de requerimientos que tiene actualmente el área de Sistemas en Mixercon S.A. e incorporarlos en una sola herramienta, un sistema HelpDesk. Este trabajo detalla el análisis, diseño e implementación de un sistema para atender los requerimientos de los usuarios de una manera más rápida y eficiente. Logrando Actualmente, que el área de Sistemas no lleva este control, es por esa razón que se requiere de un proyecto que permita la automatización de dichos procesos. Por ello se Implementa un Sistema Help Desk para el proceso de atención de incidencias de hardware y software bajo la modalidad Open Source en la empresa Mixercon S.A. que apoyará los procesos descritos anteriormente, para la construcción, utilizando la metodología del proceso unificado – Rational Unified Process (RUP) y el lenguaje de Modelamiento unificado UML el cual se utilizó Rational Rose. Esta metodología forma parte de la tendencia principal para el desarrollo de sistemas de información porque ha demostrado ser válida en la en la construcción de sistemas de toda clase de dominios de problemas y abarca un abanico de tamaños y complejidades. Bach. Ibáñez Herrera, José Luis (8), de la universidad privada del norte lima en su tesis denominada “Impacto de la Implementación de Gestión De Incidentes de TI Del Framework Itil V3 En La Sub-Área de End User Computer en Goldfields La Cima S.A. – OPERACIÓN MINERA CERRO CORONA”, La cual analiza la problemática actual el área de ICT buscaba la mejora de la calidad del servicio de soporte a usuarios. Esta calidad está basada en tres aspectos: cantidad de incidentes registrados, tiempo del proceso de soporte a usuarios y satisfacción de los usuarios respecto al servicio brindado. Asimismo se muestran los resultados de los procesos implantados para poder obtener conclusiones 8 y proponer mejoras futuras. Obteniendo como resultado el Reducir la cantidad de incidentes registrados, de 331 incidentes que se tenía en promedio antes a 155 que se obtuvo después de la implementación del proyecto, Esto permitirá tener una base de conocimientos actualizada, poder realizar seguimiento a los incidentes que se manifiesten y generar reportes. 2.1.3 Antecedentes a nivel regional Ramos Pacherre, Leonardo Gustavo (9), de la Universidad Privada César Vallejo de Piura en su tesis denominada “Diagnóstico y Diseño basado en ITIL para la Gestión y Atención de Requerimientos de Usuario de los Servicios del Área de Sistemas y TI en la Caja Municipal de ahorro y Crédito de Sullana”, La cual analiza la problemática actual que es la inadecuada gestión y atención de los requerimientos realizados por los usuarios de las distintas áreas de la CMAC-Sullana hacia el área de Sistemas y TI de dicha institución, esto con lleva a que se creen cuellos de botella en la cantidad de requerimientos por atender y el tiempo que demanda la atención cada uno de ellos, ante ello se requiere el diagnóstico de los procesos necesarios para una buena gestión de la atención de los requerimientos, para ellos se utilizará el estándar ITIL. Asimismo se muestran los resultados ver reflejada la propuesta del uso de Metodología ITIL en el Área de Sistemas de la CMAC-Sullana, documento de aceptación de la implementación de la tesis. Donde se obtuvo propuesta indicada en la presente tesis para realizar el reordenamiento del Área de Sistemas y TI, el buen manejo de la Metodología ITIL servirá para ir en pos de encontrar un mejoramiento de la calidad de servicio, servicios ofrecidos, tareas de los operadores de servicio, rendimiento de cada operador de servicio. 9 2.2 BASES TEÓRICAS 2.2.1 Municipalidades Las municipalidades tienen como antecedente al Cabildo, instancia de administración local creada durante el Virreinato, que adquiere roles de gobierno al regular la actividad económica local y en general la vida cotidiana local. Contaba con un alcalde, elegido por periodos anuales, mientras que el cargo de regidor se obtenía por compra o herencia. El Cabildo es retomado durante los primeros años de la República; prácticamente, con las mismas características, diferenciando a las “municipalidades de pueblos de peruanos” - comunidades de indígenas, específicamente- y, posteriormente, en 1823, se establece un régimen común. La Municipalidad ha atravesado diversas etapas, de supresión, de restablecimiento, de cambios en la elección de sus órganos de gobierno, de cambios en su misión y mecanismos de creación. Hoy existen 1855 municipalidades (1659 distritales y 196 provinciales) gestionadas bajo un marco legal poco adecuado a su diversidad y complejidad. (10)  Concepto de Municipalidad Se ha definido a la Municipalidad como: la institución del estado, con personería jurídica, facultada para ejercer el gobierno de un distrito o provincia, promoviendo la satisfacción de las necesidades de la población y el desarrollo de su ámbito (11).  Origen En la Ley Orgánica de Municipalidades Publicada el 20 de diciembre del 2007, se dice que “Las municipalidades provinciales y distritales se originan en la respectiva demarcación territorial que aprueba el Congreso de la República a propuesta del Poder Ejecutivo. Sus principales 10 autoridades emanan de la voluntad popular conforme a la Ley Electoral correspondiente” Artículo III.  Finalidad La ley Orgánica, establece que “Los gobiernos locales representan al vecindario, promueven la adecuada prestación de los servicios públicos locales y el desarrollo integral, sostenible y armónico de su circunscripción”. Artículo III. a. Clasificación de las Municipalidades Se clasifican en: - Municipalidades Provinciales - Municipalidades Distritales - Municipalidades delegadas Las provincias tienen funciones distritales dentro del cercado, esto es dentro del distrito capital, lo cual carece de municipalidades distritales. Además las municipales se clasifican en: Función de su jurisdicción:  La municipalidad provincial, sobre el territorio de la respectiva provincia y el distrito del cercado.  La municipalidad distrital, sobre el territorio del distrito. 11  La municipalidad de centro poblado, cuya jurisdicción la determina el respectivo concejo provincial, a propuesta del concejo distrital. Las sujetas a régimen especial:  La Municipalidad Metropolitana de Lima, sujeta al régimen especial que se establece en la misma ley orgánica.  Municipalidades fronterizas, que funcionan en las capitales de provincia y distritos ubicados en zona de frontera. (12) Aquella cuyo estado limitan con los estados limítrofes. Municipalidades Delegadas Se define como Municipalidades Delegadas a la prestación de los servicios públicos delegados por su municipalidad provincial o distrital. Las municipalidades provinciales y distritales están obligadas a entregar a las municipalidades de centros poblados de su jurisdicción, en proporción a su población y los servicios públicos delegados, un porcentaje de sus recursos propios y los transferidos por el gobierno nacional, para el cumplimiento de la prestación de los servicios públicos delegados. (13) b. Estructura de las Municipalidades El Concejo, compuesto por el alcalde y los regidores, es el ente normativo y fiscalizador. La Alcaldía, en cambio, es el organismo ejecutor.  Los órganos de coordinación:  El consejo de coordinación local (provincial o distrital) 12  Las Juntas de Delegados Vecinales Estructura orgánica administrativa está compuesta por:  La Gerencia Municipal.  El Órgano de Auditoría Interna  La Procuraduría Pública Municipal  La Oficina de Asesoría Jurídica  La Oficina de Planeamiento y Presupuesto Gobiernos Locales Se define a los gobiernos locales como entidades básicas de la organización territorial del estado y canales inmediatos de participación vecinal en los asuntos públicos que institucionalizan y gestionan con autonomía los intereses propios de las correspondientes colectividades; siendo elementos esenciales del gobierno local, el territorio, la población y la organización”. (14) 13 2.2.2 Municipalidad Distrital de Vice Gráfico Nº 1: Fachada Municipalidad Distrital de Vice Fuente: Elaboración Propia - Información general: El Distrito de Vice se encuentra ubicado a 38 Km de la ciudad de Piura, Pertenece a la Provincia de Sechura, Región Piura, se localiza en la zona de vida Desierto Pacifico Tropical con un clima subtropical, árido seco, a temperatura variable de 17 a 32 ° C y con bajas precipitaciones pluviales. 14 Gráfico Nº 2: Distrito de Vice Fuente: Sechura Virtual (15) - Historia Fue creado mediante Ley Nro. 4134, del 15 de Junio de 1920, Vice, es un Distrito integrado, geopolíticamente, con calidad ambiental y gestión sostenible de los recursos naturales y de la biodiversidad. Ostenta un desarrollo económico pesquero, agrario y eco turístico competitivo, articulado, estratégicamente, a los mercados internos y externos. Los servicios sociales de salud, saneamiento básico y educación son de calidad para el desarrollo con equidad de género. 15 - Visión, misión a. Visión La Municipalidad Distrital de Vice presenta una gestión moderna, participativa y transparente, que lidera el sector comercial, turístico e industrial de la región, con eficiente desarrollo territorial-urbano, seguro y solidario y ambientalmente sostenible, tanto en el espacio urbano y rural. b. Misión Somos una institución, que brinda servicios públicos de calidad, promueve y fomenta el desarrollo económico y social del Distrito de Vice, conjuntamente, con las diferentes instituciones y organizaciones de la sociedad, fortaleciendo su identidad cultural y desarrollando su medio ambiente para mejorar la calidad de vida de sus habitantes. - Autoridades Tiene como alcalde al Sr. Francisco Paiva Martínez y 5 regidores; cuenta con 8 oficinas de gerencia: Gerencia Municipal, Gerencia de asesoría jurídica, Gerencia de administración, Gerencia de presupuesto y planificación, Gerencia de servicios sociales, Gerencia de servicios comunales, Gerencia de infraestructura y gestión urbana, Gerencia de rentas y fiscalización. - Personal El municipio cuenta con un promedio de 44 trabajadores, entre contratados y nombrados, así mismo con 50 equipos de cómputo, los que están instalados en las diferentes áreas, del primer y segundo pisos. 16 - Funciones La Municipalidad Distrital de Vice tiene como función principal representar al vecindario; promover la adecuada prestación de los servicios públicos locales y el desarrollo integral, sostenible y armónico de la circunscripción territorial; promover el desarrollo económico local de las diversas actividades empresariales productivas y comerciales del distrito, con incidencia en la micro y pequeña empresa; promover el desarrollo social en el Distrito de Vice; fomentar la inversión pública y privada; fomentar el empleo; y asegurar la representación política y organizacional de los vecinos en el gobierno local, mediante programas de participación comunal y el ejercicio del derecho de petición. 17 - Organigrama Gráfico Nº 3: Estructura de la Municipalidad Distrital de Vice Fuente: Elaboración Propia 18 - Infraestructura tecnológica existente a. Hardware El Municipio cuenta con 44 equipos informáticos los cuales se encuentran distribuidos de la siguiente forma: Tabla Nº 1: Distribución de Equipamiento Informático Distribución N° de PCs Oficina Catastro 09 Oficina Asesoría Jurídica 02 Oficina Gerencia 01 Oficina Rentas 02 Oficina imagen Institucional 03 Oficina Defensa Civil 02 Secretaria 02 Sala de Regidores 02 Vaso de Leche 02 Oficina Abastecimiento 03 Oficina Tesorería 02 Oficina Demuna 02 Oficina contabilidad 02 Oficina Presupuesto 02 Oficina Registro Civil 03 Oficina Sisfom Turismo 01 Oficina Personal 02 Oficina Informática 01 Recepción 01 Total 44 Fuente: Elaboración Propia 19 - Estabilizadores Un total de 55 estabilizadores - Equipos de Comunicación y Transmisión de Datos Tabla Nº 2: Equipos de comunicación y transmisión de Datos Ubicación Switches Router Access Antenas Gabinetes Point de pared 1er Piso 1 1 1 2do Piso 1 1 1 1 1 Fuente: Elaboración Propia - SWITCH: Un Switch es un dispositivo de propósito especial diseñado para resolver problemas de rendimiento en la red, debido a anchos de banda pequeños y embotellamientos. El Switch puede agregar mayor ancho de banda, acelerar la salida de paquetes, reducir tiempo de espera y bajar el costo por puerto. (16) Gráfico Nº 4: Switch Comunicación Fuente: Elaboración Propia 20 - Router Un Router es un dispositivo utilizado en redes de área local (LAN - Local Área Network), permite la interconexión de redes LAN y su función es la de guiar los paquetes de datos para que fluyen hacia la red correcta e ir determinando qué caminos debe seguir para llegar a su destino, básicamente para los servicios de Internet, los cuales recibe de otro dispositivo como un módem del proveedor de Internet de banda ancha. En términos informáticos podemos definirlo como ruteador, simplemente guía, o Router Industrial (17) GráficoNº 5: Router Transmisión Fuente:Elaboración Propia - Access Point Access Point significa punto de acceso. Se trata de un dispositivo utilizado en redes inalámbricas de área local (WLAN - Wireless Local Área Network), es una puerta de entrada a la red inalámbrica en un lugar específico y para una cobertura de radio determinada, para cualquier dispositivo que solicite acceder, siempre y cuando esté configurado y tenga los permisos necesarios. (18) 21 Gráfico Nº 6: Access Point Fuente: Elaboración Propia - Antena Omnidireccional Tecnologías Innovas, define una antena direccional como aquella que es capaz de radiar energía, prácticamente, en todas direcciones. (19) Gráfico Nº 7: Antena Omnidireccional del Municipio Fuente: Elaboración Propia 22 b. Software - Sistemas operativos, Ofimática y Antivirus Actualmente, el municipio cuenta con la siguiente Infraestructura tecnológica, que se detalla en la Tabla Nº 3. Tabla Nº 3: Software con el que cuenta la Municipalidad Distrital de Vice SOFTWARE CARACTERISTI OBSERVACIO CANTIDAD CAS NES Sistemas Windows 8 Licencia OEM 3 Operativos Profesional Sistemas Windows 7 Licencia OEM 17 Operativos Profesional Sistemas Windows 7 Sin Licencia 7 Operativos Ultímate Sistemas Windows XP Sin Licencia 13 Operativos SP3 Sistema Windows Server Sin Licencia 1 Operativos 2012 Sistema Windows Server Sin Licencia 1 Operativo 2008 R2 Microsoft Office 2007 Sin Licencia 6 Office Microsoft Office 2010 Sin Licencia 31 Office Microsoft Office 2013 Sin Licencia 3 Office Fuente: Elaboración Propia 23 Software de Adobe Sin Licencia 1 Diseño Photoshop CS6 Software de AutoCAD Licenciado 2 Diseño 2012 Gestor de SQL Server 2008 Sin Licencia 1 Base de Datos Antivirus F-Secure Licencia 45 Corporativa 45 equipos Servicios Servidor de Correos, FTP,SSH 1 Aplicacione Sistema SIAF, Sistema de Gestión 1 s de Abastecimiento SIGAB, Sistema de Rentas, Fuente: Elaboración Propia Gráfico Nº 8: Windows Server 2008 Fuente: Elaboración Propia 24 GráficoNº 9: Antivirus F-Secure Fuente: Elaboración Propia 25 Distribución de los Equipos Informáticos Gráfico Nº 10: Distribución de los Equipos de Cómputo de la Municipalidad de Vice 26 2.2.3 Las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) Definición Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), conjunto de palabras que se utilizan para hacer referencia a una gama amplia de servicios, aplicaciones, y tecnologías, que utilizan diversos tipos de equipos y de programas informáticos, y que a menudo se transmiten a través de las redes de telecomunicaciones. Las TIC incluyen conocidos servicios de telecomunicaciones tales como telefonía, telefonía móvil y fax, que se utilizan combinados con soporte físico y lógico para constituir la base de una gama de otros servicios como el correo electrónico, la transferencia de archivos de un ordenador a otro y, en especial, Internet, que, potencialmente, permite la interconexión de todos los ordenadores, dando con ello acceso a fuentes de conocimiento e información almacenados en ordenadores de todo el mundo, Balcarcel, J (20) a. Áreas de aplicación de las TIC Tineo (21) dice que las TIC se aplican en las siguientes áreas de una Empresa:  Administrativa, Contable, Financiera, Procedimientos, ERP.  Procesos Productivos: CAD, CAM, Entrega de Productos.  Relaciones Externas: Mercadeo y CRM, Proveedores y SCM, Aliados, Confidencialidad.  Control y Evaluación Gerencial: Sistemas de Información y MIS, Gestión de Calidad, formación del Equipo Humano. 27 b. Beneficios que Aportan las TIC Las empresas tienen un objetivo claro: producir beneficios ofreciendo productos y servicios de valor para los que los adquieren (22). Por tanto, todo lo que hagan en relación con la sociedad de la información tiene que encajar con su razón de ser. Hay muchas formas en que las empresas se beneficiarán, y no solo las nuevas empresas nacidas para Internet, sino también las tradicionales. c. Características Importantes de las TIC La aplicación de Internet y tecnologías asociadas, es una actividad primordial que las empresas pueden llevan a cabo para fortalecer su capacidad empresarial de posicionamiento y mercadeo de los productos y/o servicios que ofrecen. El uso de las TIC puede aportar los siguientes beneficios:  Desarrollar centros de información.  Tener una presencia global  Desarrollar diversos servicios de información dirigidos a fortalecer, de manera general, las empresas.  Aumentar la competitividad.  Apoyar a las empresas o grupos de empresas en la promoción y posicionamiento mundial de sus productos y servicios.  Tener una personalización masiva.  Formar cadenas productivas cuyo eje central de comunicación e interacción sean las tecnologías relacionadas con Internet.  Hacer cadenas de entrega más cortas. 28 d. TIC en los Gobiernos Municipales Las TIC, impulsan nuevas formas de comunicar, divulgar, crear y producir información. Su difusión no ha estado exenta de inconvenientes, ya que se perfila una nueva forma de exclusión social denominada brecha digital; es decir, una distancia radical entre quienes tienen y quienes no tienen acceso a la red y a las TIC. En una investigación denominada “Estudio de Uso y Aplicaciones de las TIC de Autoridades y Funcionarios en los Municipios Rurales del Perú”; las recomendaciones para la implementación de gobierno electrónico en municipios rurales determinó que el acceso a internet es menos del 40% en los municipios distritales. e. Las TIC como herramienta de apoyo en la gestión empresarial Según Servicios TIC (23) las Tecnologías de la Información y la Comunicación, son el conjunto de tecnologías desarrolladas para gestionar información y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico de soluciones muy amplias. Incluyen las tecnologías para almacenar información y recuperarla después, enviar y recibir información de un sitio a otro, o procesar información para poder calcular resultados y elaborar informes. 29 Gráfico Nº 11: Enfoque integral de las TIC Fuente: Elaboración Propia En la segunda mitad del siglo XX, especialmente, en las últimas dos décadas, se han desarrollado la Informática y la Telemática como tecnologías destinadas a prolongar las facultades intelectuales y a comunicar el producto de complejas transformaciones de datos en informaciones y de estas en conocimiento; serán los principales factores de producción de riqueza. Su evolución se apoya, fuertemente, en el desarrollo acelerado de nuevas tecnologías de información y comunicación, impulsadas por los adelantos de la informática y la telemática, que avizoran un cambio de paradigma en todos los ámbitos de la vida en sociedad. Las TIC han permitido llevar la globalidad al mundo de la comunicación, facilitando la interconexión entre las personas e instituciones a nivel mundial, y eliminando barreras espaciales y temporales. 30 Las TIC constituyen un instrumento fundamental para la organización interna de cualquier empresa. Su utilización supone un importante ahorro de tiempo y recursos, al simplificar y agilizar los procesos de gestión, toma de decisiones, y facilitar el contacto directo con la clientela, empresas proveedoras y Administración Pública. Así, un autónomo o autónoma que no usa TIC no es que no sea innovador o moderno, es que es poco práctico. Algunos ejemplos de los beneficios que proporcionan las TIC son:  Mejor aprovechamiento del tiempo. La automatización de tareas rutinarias mediante sistemas informáticos permite dedicar más tiempo a tareas más productivas.  Mejor gestión del negocio. Mediante aplicaciones informáticas y determinados dispositivos electrónicos, se pueden controlar todas aquellas variables y tareas que intervienen en el negocio: stock del almacén, rentabilidad de los productos, compras por empresa proveedora.  Reducción de la carga administrativa. Gracias a las herramientas informáticas, los tediosos arqueos de caja, las gestiones tributarias, con trámites online cada vez más frecuentes, y las tareas administrativas se harán de forma intuitiva y automatizada, sin ocupar parte del tiempo personal. Sus principales aportaciones a las actividades humanas se concretan en una serie de funciones que nos facilitan la realización de nuestros trabajos porque, sean estos lo que sean, siempre requieren una cierta información para realizarlos, un determinado proceso de datos y a menudo también la comunicación con otras personas, y esto es precisamente lo que ofrecen las TIC. 31 Según Cabero (24) entre sus características principales, podemos destacar:  Inmaterialidad. La digitalización nos permite disponer de información inmaterial, para almacenar grandes cantidades en pequeños soportes o acceder a información ubicada en dispositivos lejanos.  Instantaneidad. Podemos conseguir información y comunicarnos, instantáneamente, a pesar de encontrarnos a kilómetros de la fuente original.  Interactividad. Las nuevas TIC se caracterizan por permitir la comunicación bidireccional, entre personas o grupos sin importar dónde se encuentren. Esta comunicación se realiza a través de páginas Web, correo electrónico, foros, mensajería instantánea, videoconferencias, blogs o wikis, entre otros sistemas.  Interconexión. La interconexión se refiere a la creación de nuevas posibilidades tecnológicas a partir de la conexión entre dos tecnologías. Por ejemplo, la telemática es la interconexión entre la informática y las tecnologías de comunicación, propiciando con ello, recursos como el correo electrónico.  Automatización de tareas. Las TIC han facilitado muchos aspectos de la vida de las personas gracias a esta característica. Con la automatización de tareas podemos, por ejemplo, programar actividades que realizarán, automáticamente, los ordenadores con total seguridad y efectividad.  Digitalización. Su objetivo es que la información de distinto tipo (sonido, texto, imágenes, animaciones, etc.) pueda ser transmitida 32 por los diferentes medios al estar representada en un formato único universal. En algunos casos, por ejemplo, los sonidos, la transmisión tradicional se hace de forma analógica y para que puedan comunicarse de forma consistente por medio de las redes telemáticas es necesario su transcripción a un soporte de software para la digitalización. Marta Mela (25), en el sitio web iberestudios dice que podemos hacer una clasificación general de las tecnologías de la información y comunicación en redes, terminales y servicios que ofrecen.  Redes: la telefonía fija, la banda ancha, la telefonía móvil, las redes de televisión o las redes en el hogar son algunas de las redes de TIC.  Terminales: existen varios dispositivos o terminales que forman parte de las TIC. Estos son el ordenador, el navegador de Internet, los sistemas operativos para ordenadores, los teléfonos móviles, los televisores, los reproductores portátiles de audio y video o las consolas de juego.  Servicios en las TIC: estas ofrecen varios servicios a los consumidores. Los más importantes son el correo electrónico, la búsqueda de información, la banca online, el audio y música, la televisión y el cine, el comercio electrónico, e-administración y e- gobierno, la e-sanidad, la educación, los videojuegos y los servicios móviles.  En los últimos años han aparecido más servicios como los Peer to Peer (P2P), los blogs o las comunidades virtuales y escuelas de negocio que se especializan en impartir su formación. 33 2.2.4 Helpdesk Huerta Julca, Lenin (7), en su trabajo de investigación define el Service Desk o Ayuda de Escritorio como: El Service Desk y Helpdesk (Ayuda de Escritorio) es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las Tecnologías de Información y Comunicaciones. Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a Incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. El analista de Help Desk debe tener habilidades conocimientos y capacidades, debe usar lógica y el razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades en soluciones o alternativas brindadas a los usuarios, El Help Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa. Para entender el término Helpdesk en términos informáticos, hay que Asociar este término como el Área de Soporte Técnico, donde se les da soporte a los usuarios que solicitan o dan los requerimientos para ser atendidos por dicha área o departamento. Ahora bien; HelpDesk es un departamento que brinda Soporte Técnico inmediato para la solución de problemas que se presenten en una empresa. 34 Gráfico Nº 12: HelpDesk Fuente: Elaboración Propia HelpDesk pertenece al área de sistemas y cumple la función de manejar y cuidar la infraestructura de una empresa. De igual manera el área de HelpDesk se preocupa por documentar los requerimientos o incidentes, para que estos puedan ser resueltos de forma más óptima y segura en un futuro. Servicio Nacional de Aprendizaje (1). Incidencia La incidencia refleja el número de nuevos “casos” en un periodo de tiempo. Es un índice dinámico que requiere seguimiento en el tiempo de la población de interés. Servicio Nacional de Aprendizaje (1). 35 2.2.4.1 ¿Cómo Trabaja el Helpdesk en las Entidades? Helpdesk es considerado el primer nivel de apoyo técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel uno, en este las personas suelen ser técnicos generales con amplios, pero no necesariamente profundos conocimientos de los tipos de problemas que se les suelen presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales, por ejemplo, el del nivel dos, el cual proporciona soporte en áreas especializadas, tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel dos son parte del grupo de soporte, pero por lo general no son valorados como parte de Helpdesk. Servicio Nacional de Aprendizaje (1) Helpdesk maneja tareas usando un sistema de solicitud por boletas, es decir que cuando los usuarios presentan algún problema con sus computadores, estos llenan una boleta de Helpdesk, ya sea por teléfono o en línea. Con este sistema catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras, una de ellas es el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, es el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte de Helpdesk llevan a cabo revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y de actualización de los computadores y redes dentro de la empresa. Otra función importante es la recolección y uso de una base de datos, ya que estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización usa a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, así como para comprar nuevos computadores (software) y sistemas de actualización que suplan la necesidad o no de implementar más y mejores programas de capacitación. 36 En el gráfico 13 se ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando Helpdesk recibe tal petición, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas, algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final. Si el experto resuelve el inconveniente, la solicitud queda cerrada, pero si la dificultad persiste, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, si este no lo logra, el requerimiento se envía al siguiente nivel de soporte. Servicio Nacional de Aprendizaje (1) Gráfico Nº 13: Trabajo de Helpdesk por turno Fuente: Servicio Nacional de Aprendizaje (1) 37 2.2.4.2 Funciones de los miembros del Equipo del Helpdesk Cada miembro del equipo de Helpdesk es considerado un técnico, igualmente, cada uno puede tener también otros puestos, como el de líder de equipo o analista de datos (aspecto que se tratará más adelante); sin embargo, las funciones de mayor relevancia son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas, no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Servicio Nacional de Aprendizaje (1). - Funciones comunes del equipo Helpdesk 1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en Helpdesk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada. 2. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. 3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica. 4. Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio. 5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren. 6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran. 7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. 8. En grandes entidades En grandes entidades, los técnicos de Helpdesk se especializan a veces en un área en particular, ya sea como soporte de hardware o como soporte de sistemas operativos. Entre más individualizado sea el conocimiento de un técnico, menos probable es que este sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help 38 desk, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible. Servicio Nacional de Aprendizaje (1). 2.2.4.3 Soporte Técnico El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de los equipos de cómputo (Computadora, laptop, impresora, scanner, fotocopiadora, etc.). En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con alguno de sus equipos de cómputo. El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes. El más común es por teléfono. Servicio Nacional de Aprendizaje (1) 2.2.4.4 Áreas del soporte Se puede definir aún más el alcance de los servicios de Helpdesk, limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considere lo siguiente: Soporte al hardware: incluye crear y mantener un inventario preciso, en donde se evalúe reemplazar partes con fallas, así como la realización de rutinas de mantenimiento. Este programa trata las habilidades que se deben tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se desarrollen los mantenimientos o se hagan los inventarios puede verse afectado por los recursos disponibles. Soporte al sistema operativo: el soporte al sistema operativo (Microsoft Windows 8) incluye la ejecución de instalaciones, actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo necesario para instalar actualizaciones y parches lo 39 determina en gran medida la capacidad de red de cómputo. Si los computadores están conectados a una red de tipo dominio, estas actualizaciones pueden realizarse de manera automática, de lo contrario debe hacer de forma manual, lo cual requiere más recursos. Soporte para redes: el soporte de Helpdesk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados con la internet o la intranet, ya que las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadores o de usuarios, así como a problemas físicos en la red. Este programa de formación no va a enseñar cómo configurar y mantener una red, pero sí a determinar la fuente de problemas de una red. En este punto se va a querer establecer los problemas de conexión o las dificultades con los componentes físicos de la red, cuestiones fuera del alcance de los servicios de Helpdesk. Soporte de Seguridad: En este tema se abarca problemas relacionados con la protección de información es decir protegemos nuestra computadoras de cualquier ataque de hackers o crackers que existen en la actualidad por ejemplo protegemos nuestras computadoras contra virus de computadora individual o en red, incluyendo la seguridad física de computadores de la municipalidad. Puede ser que se quiera limitar el soporte de seguridad de Helpdesk en el cuidado de computadores individuales, asegurando que el sistema operativo y los antivirus siempre estén actualizados. 40 Soporte a tareas del usuario: el soporte a tareas del usuario significa ayudar a los consumidores a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a diversos destinatarios de su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo se deben definir las aplicaciones de software a las cuales se va a dar soporte. Servicio Nacional de Aprendizaje (1). 2.2.5 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’), frecuentemente abreviada como ITIL, “Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI”. ITIL, es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones. ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades se pueden adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores prácticas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a ser mejores día a día (26). 41 Gráfico Nº 14: Ciclo de vida del servicio Según ITiL Transición Mejora continua del servicio del Servicio Operación Diseño del del Servicio Servicio Fuente: Elaboración Propia Se muestra el ciclo de vida del servicio según ITIL, la cual consta de cinco fases que son: Estrategia del servicio, esto permite tratar la gestión de servicio no solo como una capacidad sino como un activo estratégico. Diseño del servicio, cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. Transición del servicio, cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. Operación del servicio, cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio y mejora continua del servicio, proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y operación del servicio optimizado . 42 a. Operación de servicio La fase de operación del servicio es, sin duda, la más crítica entre todas, la percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados. Todas las otras fases del ciclo de vida del servicio tienen como objetivo último que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si falla la “entrega”. Los principales objetivos de la fase de operación del servicio incluyen: - Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. - Dar soporte a todos los usuarios del servicio. - Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio. Uno de los aspectos esenciales en la operación del servicio es la búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y la capacidad de respuesta. La organización de TI no debe comprometerse en la prestación de servicios para los que carezca de capacidad tecnológica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el exceso de la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados. Los principales procesos asociados directamente a la fase de operación del servicio son: - Gestión de Eventos: Responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. 43 - Gestión de Incidencias: Responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible. - Petición de Servicios TI: Responsable de gestionar las peticiones de usuarios clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio. - Gestión de Problemas: Responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio. - Gestión de Acceso a los Servicios TI: Responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido. b. Ventajas de ITIL para Cliente/Usuario La entrega de servicios de las tecnologías de la información se orienta más al cliente y gracias a los acuerdos sobre la calidad del servicio se mejora la relación. Gracias a la metodología ITIL se describen mejor los servicios, se consigue un lenguaje más cómodo para el cliente, y a la vez con mayores detalles, como consecuencia de la utilización de ITIL se manejan mejor parámetros de calidad y de costo del servicio. Su uso también mejora la comunicación con la organización al acordar los puntos de contacto. (27) 44 c. Objetivos de ITIL Los principales objetivos de ITIL en cada uno de los servicios TI implementados en la organización son: - Calidad - Confiabilidad - Disponibilidad - Eficacia - Eficiencia - Seguridad - Utilidad d. Ventajas de ITIL para las Organizaciones La organización IT desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos, la administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar. Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios en tecnologías de la información. Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema de administración de calidad basado en las series ISO 9000. ITIL establece un marco de referencia para la comunicación interna y la comunicación con los proveedores, como así también la estandarización y la identificación de los procedimientos. e. Problemas Potenciales de ITIL Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos. Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí 45 misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que tratan de evitarse. No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos. No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios. f. Beneficios de ITIL Se ha mencionado que ITIL provee los fundamentos de calidad de la gestión de los servicios de TI. “Las TI, de manera activa, brindan apoyo a los objetivos corporativos tanto al ofrecer servicios que se basan en principios eficientes como al satisfacer los requerimientos del negocio. La infraestructura de TI puede convertirse en un generador de ganancias en lugar de ser vista como una carga inevitable de costos”. La introducción de ITIL en la industria como un conjunto consistente de procesos no solamente resalta las debilidades potenciales en el manejo de operaciones de TI sino que estimula de manera proactiva, mejoras en las mismas. ITIL revoluciona los servicios de TI de varias maneras: - Reduce los tiempos de resolución de problemáticas en la provisión de servicios de TI. - Mejora el control de la gestión de TI. - Provee servicios de TI confiables. - Proporciona la implementación de soluciones permanentes a problemas formalmente reconocidos. - Reducción de costos. Un costo total de TI se logra a través de un incremento en la eficiencia y en la productividad, un menor número de incidentes, una resolución más rápida de los mismos y una baja en la cantidad de fallas de servicio. - Mejor accesibilidad a los servicios por parte de los usuarios a través de un solo punto de contacto. 46 - Mayor rapidez de respuesta a los incidentes y peticiones hechas por usuarios. - Un mejorado equipo de trabajo que cuenta con un nivel mayor de comunicación. - Una percepción más favorable de los servicios provistos. - Una calidad mejorada de la información relacionada a las TI que favorece las tomas de decisiones y una administración óptima. - Una reducción en el impacto de las actividades de negocio de la empresa. - Una mejor administración y control sobre la infraestructura de los sistemas de TI. - Una infraestructura de TI fortalecida. - Erradica la pérdida y registros inconsistentes de información, incidentes y solicitudes de clientes. g. SERVICE DESK El primero de ellos es el service desk que es el punto central de contacto entre el cliente y el área de las tecnologías de la información en todos los aspectos que conciernen a los servicios de tecnologías de la información. Esto incluye funciones de help desk así como coordinación de peticiones de cambios, gestión del nivel de servicio, gestión de la configuración y todos los otros procesos de gestión del servicio de ITIL. El service desk no es un proceso sino una función dentro de la organización del servicio. En su papel especial como primer punto de contacto con el cliente, el service desk es de gran importancia, aun más cuanto representa la imagen y la calidad de servicio de la organización de tecnologías de la información. 47 2.2.6 Gestión de incidencias: El proceso de gestión de incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya sean fallos, preguntas o consultas planteadas por usuarios al personal técnico o bien detectado automáticamente por herramientas de monitorización. ITIL, define una incidencia como: “Una incidencia es una interrupción no planificada o una reducción de calidad de un servicio de TI. El fallo de un elemento de configuración que no haya afectado todavía al servicio también se considera una incidencia (5). El principal objetivo del proceso de gestión de incidencias es volver a la situación normal lo antes posible y minimizar el impacto sobre los procesos del negocio. 1. Ámbito de gestión de incidencias: La gestión de incidencias cubre cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpir un servicio. Esto significa que incluye eventos comunicados directamente por los usuarios, ya sea a través del centro de servicio al usuario o con las diversas herramientas posibles. También el personal técnico puede comunicar o registrar incidencias. 2. Valor para el negocio: El valor de la Gestión de Incidencias reside en - La posibilidad de controlar y resolver incidencias, lo que significa menor Tiempo de parada para el negocio y mayor disponibilidad del servicio. - La posibilidad de alinear las operaciones de TI con las prioridades del negocio, ya que la Gestión de Incidencias puede identificar prioridades de negocio y distribuir recursos de forma dinámica. - La posibilidad de identificar mejoras potenciales de servicios. - La gestión de incidencias tiene efectos muy visibles para el negocio, lo que significa que su valor es más fácil de demostrar que el de otros campos de la Operación del Servicio. Esto hace que sea 48 uno de los procesos que antes se implementan en proyectos de Gestión del Servicio. 3. Elementos básicos referidos a la gestión de incidencias: En la gestión de incidencias hay que tener en cuenta los siguientes elementos - Límites de tiempo: Se deben definir límites de tiempo para todas las fases y emplearlos como objetivos en contratos de soporte. - Incidencias graves: Las incidencias graves requieren un procedimiento distinto, con plazos más cortos y mayor nivel de urgencia. Hay que definir que es una incidencia grave y describir todo el sistema de prioridades para incidencias. En ocasiones se confunde una incidencia grave con un problema, pero una incidencia siempre será una incidencia; es posible que aumente su impacto o su prioridad, pero nunca llegará a ser un problema. Un problema es la causa que subyace a una o más incidencias y siempre será una entidad diferenciada. 4. Actividades, métodos y técnicas: El proceso de Gestión de Incidencias consta de los siguientes pasos: - Identificación - Registro - Clasificación - Priorización - Diagnóstico (inicial) - Escalado - Investigación y diagnóstico - Resolución y recuperación - Cierre 49 Gráfico Nº 15: Proceso de Gestión de Incidencias Fuente: Gestión de Incidencias (5) 50 Una incidencia no se empieza a gestionar hasta que se sabe que existe. A esto se le llama identificación de la incidencia. Desde el punto de vista del negocio, la práctica generalmente aceptada consiste en esperar con el Centro de Servicio al Usuario. La organización tiene que intentar monitorizar todos los componentes importantes, de manera que los fallos reales o potenciales se puedan detectar lo antes posible y se pueda iniciar el proceso de Gestión de incidencias. En el caso ideal, las incidencias se resuelven antes de que tengan un impacto sobre los usuarios. Todas las incidencias deben quedar registradas con todos sus datos, incluyendo fecha y hora. Es lo que se llama registro de incidencia y afecta tanto a las incidencias recibidas a través del Centro de Servicio al Usuario como a las que se detectan automáticamente con un sistema de monitorización de eventos. Para disponer de un registro histórico completo hay que registrar toda la información sobre la naturaleza de la incidencia. Si la incidencia se traslada a otros grupos de soporte, estos tendrán a su disposición toda la información que necesiten. Se debe registrar, como mínimo: Un número de referencia exclusivo. - La categoría de la incidencia. - La prioridad de la incidencia. - El nombre/identificador de la persona y/o grupo que registró la incidencia. - Una descripción de síntomas. - Las actividades realizadas para resolver la incidencia. Se deben utilizar los códigos apropiados de clasificación de incidencias para documentar los distintos tipos de llamadas. Esto tendrá importancia más adelante, cuando se analicen los tipos y frecuencias de incidencias para identificar tendencias que se pueden usar en Gestión de Problemas, Gestión 51 de Proveedores y otras actividades de la Gestión de servicios de TI. Cuando se registra una incidencia, es posible que los datos de los que se dispone estén incompletos o sean incorrectos. Por ello conviene comprobar la clasificación de la incidencia y actualizarla para que se cierre la llamada. Un ejemplo de incidencia categorizada es el siguiente: software, aplicación, seguridad, redes. Otro aspecto importante en el registro de incidencia es la asignación del código de prioridad correcto. Los agentes y herramientas de soporte utilizan este código para determinar cómo deben tratar la incidencia. Por lo general, la prioridad de una incidencia se puede determinar a partir de su urgencia e impacto (indicado por el número de usuarios a los que afecta Cuando un usuario comunica una incidencia al centro de servicio al usuario, el agente del centro debe intentar registrar el mayor número posible de síntomas de la incidencia a modo de un primer diagnóstico. También tiene que intentar determinar qué es lo que ha fallado y cómo se podría corregir. En este contexto pueden resultar muy útiles los guiones de diagnóstico y la información sobre errores conocidos. Si es posible, el agente del centro de atención al usuario resuelve la incidencia inmediatamente y la cierra. Si resulta imposible, el agente debe escalar la incidencia. Esto puede hacer de dos maneras: Escalado funcional: Si está claro que el centro de servicio al cliente no puede resolver (con la rapidez suficiente) la incidencia, ésta debe ser escalada inmediatamente para recibir un nivel de soporte más alto. Si la organización tiene un grupo de segunda línea de soporte y el centro de servicio al cliente cree que ese grupo puede resolver la incidencia, se envía la incidencia a la segunda línea de soporte no puede resolverla, tiene que ser escalada al grupo de tercera línea de soporte. 52 Escalado jerárquico: Los correspondientes gestores de TI deben ser avisados en el caso de las incidencias más serias (de prioridad 1, por ejemplo). También se utiliza el escalado jerárquico si no se cuenta con los recursos adecuados para resolver la incidencia. El escalado jerárquico consiste en ir ascendiendo niveles en la cadena de mando de la organización para que los altos responsables conozcan la incidencia y puedan adoptar las medidas oportunas, como asignar más recursos o acudir a suministradores. Investiga qué es lo que ha fallado y realiza un diagnóstico. Todas estas actividades deben quedar documentadas en un registro de incidencias para disponer de una imagen completa de las actividades realizadas. En el caso de incidencias en las que el usuario solo esté buscando información, en el centro de servicio al cliente debe ser capaz de responder rápidamente y resolver la petición de servicio Gráfico Nº 16: Escalado Fuente: Vilma Palli (5) 53 Gráfico Nº 17: Proceso de escalado Fuente: Vilma Pulli (5) 54 2.2.7 Open Source: Open Source se: “Define por la licencia que lo acompaña, que garantiza a cualquier persona el derecho de usar, modificar y redistribuir el código libremente. Open Source es una marca de certificación propiedad de la Open Source Initiative” (28). Mundo informática (29) dice que Open Source nos: “Permiten desarrollar y diseñar espacios web de forma sencilla y eficaz como alternativa a algunos gigantes privados del mercado conocidos por todos utilizando como alternativas de libre distribución con licencia de tipo GNU”. 2.2.7.1 Herramientas Open Source en el Mundo Informático Está pegando fuerte dentro del campo de la web y los desarrolladores brindando continuamente nuevas y fuertes alternativas para ejercer nuestra labor y producir web sitios de calidad a un costo de desarrollo muy bajo”. Las postulantes aportan que la Herramienta Open Source está siendo destacada en varios lugares del mundo por el hecho de ser un software libre además por la complejidad de manejarlo para el desarrollo de páginas web o sistemas de información para cualquier institución; tiene sus debidas aplicaciones como producto, en portales y especialmente dentro de la informática. (29) Características de la herramienta open source Según el criterio de algunos autores manifiestan que un programa Open Source posee las siguientes características: Flexibilidad: Al tener disponible su código fuente, los desarrolladores pueden aprender y modificar los programas a su gusto para realizar tareas específicas. Además, se genera un flujo constante de ideas que mejora la calidad de los programas. Fiabilidad y seguridad: Al 55 contar con unos cuantos programadores mirando el mismo trabajo simultáneamente, los errores se detectan y corrigen con anterioridad, por lo que el producto resultante es más confiable y efectivo que el comercial. Rapidez de desarrollo: Las actualizaciones y ajustes se llevan a cabo por medio de una comunicación constante vía internet. Debido a la gran cantidad de herramientas y librerías disponibles, se requieren menores tiempos de desarrollo. Relación con el usuario: El programador puede definir mejor las necesidades reales de su cliente, y en consecuencia crear un producto específico para él. - Software Libre De acuerdo a softwarelibre.ec (30). En inglés free software, esta denominación también se confunde a veces con gratis por la ambigüedad del término en el idioma inglés) es la denominación del software que respeta la libertad de los usuarios sobre su producto adquirido y, por tanto, una vez obtenido puede ser usado, copiado, estudiado, cambiado y redistribuido libremente. El software libre suele estar disponible gratuitamente, o al precio de costo de la distribución a través de otros medios 2.2.7.2 Características de las Herramientas de Open Source Según el criterio de algunos autores manifiestan que un programa Open Source posee las siguientes características: - Flexibilidad: Al tener disponible su código fuente, los desarrolladores pueden aprender y modificar los programas a su 56 gusto para realizar tareas específicas. Además, se genera un flujo constante de ideas que mejora la calidad de los programas. - Fiabilidad y seguridad: Al contar con unos cuantos programadores mirando el mismo trabajo simultáneamente, los errores se detectan y corrigen con anterioridad, por lo que el producto resultante es más confiable y efectivo que el comercial. - Rapidez de desarrollo: Las actualizaciones y ajustes se llevan a cabo por medio de una comunicación constante vía internet. Debido a la gran cantidad de herramientas y librerías disponibles, se requieren menores tiempos de desarrollo. - Relación con el usuario: El programador puede definir mejor las necesidades reales de su cliente, y en consecuencia crear un producto específico para él. Las investigadoras consideran que las características de herramientas Open Source son las más ventajosas por el hecho que el usuario puede adaptarse con una gran facilidad para el desarrollo de una página web, un sistema de información y entre otros diseños que implementar al internet. (29) - UML: Huerta Julca, Lenin (7), en su trabajo de investigación UML como: El Lenguaje de Modelado Unificado (UML: Unified Modeling Language) es la sucesión de una serie de métodos de análisis y diseño orientadas a objetos que aparecen a fines de los 80 y principios de los 90. UML es llamado un lenguaje de modelado, 57 no un método. Los métodos consisten de ambos de un lenguaje de modelado y de un proceso. UML incrementa la capacidad de lo que se puede hacer con otros métodos de análisis y diseño orientados a objetos. Los autores de UML apuntaron también al modelado de sistemas distribuidos y concurrentes para asegurar que el lenguaje maneje adecuadamente estos dominios. El lenguaje de modelado es la notación (principalmente gráfica) que usan los métodos para expresar un diseño. El proceso indica los pasos que se deben seguir para llegar a un diseño. La estandarización de un lenguaje de modelado es invaluable, ya que es la parte principal del proceso de comunicación que requieren todos los agentes involucrados en un proyecto informático. Si se quiere discutir un diseño con alguien más, ambos deben conocer el lenguaje de modelado y no así el proceso que se siguió para obtenerlo. El lenguaje unificado de diagrama o notación (UML) sirve para especificar, visualizar y documentar esquemas de sistemas de software orientado a objetos. UML no es un método de desarrollo, lo que significa que no sirve para determinar qué hacer en primer lugar o cómo diseñar el sistema, sino que simplemente le ayuda a visualizar el diseño y a hacerlo más accesible para otros. UML está controlado por el grupo de administración de objetos (OMG) y es el estándar de descripción de esquemas de software. En la web (31) , encontramos que UML está diseñado para su uso con software orientado a objetos, y tiene un uso limitado en otro tipo de cuestiones de programación. UML se compone de muchos elementos de esquematización que representan las diferentes partes de un sistema de software. Los elementos UML se utilizan para crear diagramas, que representa alguna parte o punto de vista del sistema. Umbrello UML Modeller soporta los siguientes tipos de diagramas: 58  Diagrama de casos de uso que muestra a los actores (otros usuarios del sistema), los casos de uso (las situaciones que se producen cuando utilizan el sistema) y sus relaciones.  Diagrama de clases que muestra las clases y la relaciones entre ellas.  Diagrama de secuencia muestra los objetos y sus múltiples relaciones entre ellos.  Diagrama de colaboración que muestra objetos y sus relaciones, destacando los objetos que participan en el intercambio de mensajes.  Diagrama de estado muestra estados, cambios de estado y eventos en un objeto o en parte del sistema.  Diagrama de actividad que muestra actividades, así como los cambios de una a otra actividad junto con los eventos que ocurren en ciertas partes del sistema.  Diagrama de componentes que muestra los componentes de mayor nivel de la programación (cosas como Kparts o Java Beans).  Diagrama de implementación que muestra las instancias de los componentes y sus relaciones.  Diagrama de relaciones de entidad que muestra los datos y las relaciones y restricciones entre ellos. - PHP PHP (32) es un lenguaje de programación interpretado, diseñado originalmente para la creación de páginas web dinámicas, es decir, olvidemos de las eventuales páginas o sitios estáticos que realizábamos anteriormente en HTML ahora con PHP nos permite una conexión con base de datos y volver dinámico nuestro sitio. Las investigadoras razonan que PHP es un lenguaje de programación dinámica para la realización de páginas web, como también es más seguro su codificación de 59 esta manera no permitiendo la visualización de su código de programación - XAMPP Xampp (33), es una aplicación que permite instalar Apache, PHP y MySQL en un solo paso y de manera sencilla en sistemas Linux, Windows, Mac OS X y Solaris Otro concepto encontrado en la investigación es que XAMPP (34), es un servidor de plataforma libre, es un software que integra en una sola aplicación, un servidor web Apache, intérpretes de lenguaje de scripts PHP, un servidor de base de datos MySQL, un servidor de FTP FileZilla, el popular administrador de base de datos escrito en PHP, MySQL, entre otros módulos. Te permite instalar de forma sencilla Apache en tu propio ordenador, sin importar tu sistema operativo (Linux, Windows, MAC o Solaris). Y lo mejor de todo es que su uso es gratuito. - JOOMLA Un Sistema de gestión de contenidos que permite desarrollar sitios web dinámicos e interactivos. Permite crear, modificar o eliminar contenido de un sitio web de manera sencilla a través de un Panel de Administración. Es un software de código abierto, desarrollado en PHP y liberado bajo licencia GPL. Este administrador de contenidos puede utilizarse en una PC local (en Localhost), en una Intranet o a través de Internet y requiere para su funcionamiento una base de datos creada con un gestor MySQL, así como de un servidor HTTP Apache (35). 60 2.2.8 Gestor de Base de Datos: Un Sistema Gestor de base de datos (SGBD) es: “Un conjunto de programas que permiten crear y mantener una Base de datos, asegurando su integridad, confidencialidad y seguridad” (35). Un sistema manejador de bases de datos es: “La porción más importante del software de un sistema de base de datos. Un DBMS es una colección de numerosas rutinas de software interrelacionadas, cada una de las cuales es responsable de alguna tarea específica”. Según investigación considero que un sistema gestor de base de datos es una colección de programas cuyo objetivo es servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones. - Bases de Datos: Es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En este sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su mayoría por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta. Actualmente, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en formato digital (electrónico), que ofrece un amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos (36). Según investigación considerando que el concepto de Base de Datos es un conjunto de información almacenada que permite acceso directo y un conjunto de programas que manipulan esos datos en máquinas electrónicas (PC) compatibles con usuarios que necesitan información diferente. 61 - MYSQL Es un sistema de gestión de bases de datos relacional, multihilo y multiusuario con más de seis millones de instalaciones. Mysql desde enero de 2008 pasa a una subsidiaria de Sun Microsystems y ésta a su vez de Oracle Corporation desde abril de 2009 desarrolla Mysql como software libre en un esquema de licenciamiento dual (37). Según el criterio de varios autores las características disponibles en las últimas versiones se puede destacar  Amplio subconjunto del lenguaje SQL.  Disponibilidad en gran cantidad de plataformas y sistemas.  Diferentes opciones de almacenamiento según si se desea velocidad en las operaciones o el mayor número de operaciones disponibles.  Transacciones y claves foráneas.  Conectividad segura  Replicación.  Búsqueda e indexación de campos de texto - Ventajas del MYSQL: Según varios autores expresa, que las ventajas de Mysql son:  Mysql software es Open Source.  Velocidad al realizar las operaciones, lo que le hace uno de los gestores con mejor rendimiento.  Bajo costo en requerimientos para la elaboración de bases de datos, ya que debido a su bajo consumo puede ser ejecutado en una máquina con escasos recursos sin ningún problema.  Facilidad de configuración e instalación.  Soporta gran variedad de Sistemas Operativos  Baja probabilidad de corromper datos, incluso si los errores no se producen en el propio gestor, sino en el sistema en el que está. 62  Su conectividad, velocidad, y seguridad hacen de Mysql Server altamente apropiado para acceder bases de datos en Internet - Porque Usar MYSQL Según el criterio de algunos autores manifiestan que las razones para escoger a Mysql entre las más importantes están:  Costo  Asistencia  Velocidad  Funcionalidad  Portabilidad  Facilidad de uso Según investigación considero que Mysql con sus ventajas, características y su facilidad de uso nos proporciona la habilidad de permitirnos a desarrollar cualquier sistema que se lo desee poner a desarrollo, se podría decir que una de sus características importantes es su fácil adaptación a muchas plataformas, al usar Mysql es de gran satisfacción porque su costo es bajo debido a que este gestor de datos pertenece a una de las herramientas Open Source que ya habíamos hablado anteriormente. 2.2.9 Metodología Uno de los aspectos fundamentales de un proceso bien diseñado es que esté concebido de atrás para adelante. Esto es, el diseñador inicia considerando cómo el resultado debería de verse, sentirse, y parecerse sobre la base de las expectativas del usuario. Luego se regresa a través del 63 proceso para diseñar la forma en que se conseguirá lo esperado. De aquí que el entendimiento de las necesidades sea crítico para el éxito del diseño. Otro concepto según Microsoft encarta 2015 manifiesta que Metodología es: “Un conjunto de métodos que se siguen en una investigación científica o en una exposición doctrinal. Se considera que la metodología debe aplicarse para la solución de un problema en cuestión a pesar que esta detallada por métodos a seguir como un buen proceso de análisis. 2.2.9.1 Metodología RUP Un proceso de desarrollo de software y junto con el Lenguaje Unificado de Modelado UML, constituye la metodología estándar más utilizada para el análisis, implementación y documentación de sistemas orientados a objetos. El RUP no es un sistema con pasos firmemente establecidos, sino un conjunto de metodologías adaptables al contexto y necesidades de cada organización (38) , se considera que la metodología RUP mejora la productividad del equipo ya que permite que cada miembro del grupo sin importar su responsabilidad específica acceda a la misma base de datos, explícitamente permitiendo realizar pruebas en todos los procesos que se lleva a cabo. 2.2.9.2 Fases del Proceso Unificado Racional Según el criterio de varios autores expresa que “El proceso unificado racional se basa en valores o procesos entre ellos: Fase de análisis de Requerimiento 64 Los requerimientos son una descripción de los informes de los recursos, la meta principal es identificar y documentar lo que en la realidad se necesita, la forma en que se fácilmente trasmitir, al cliente y al equipo de desarrollo. Se recomienda definir al menos los siguientes puntos:  Definir los requerimientos.  Documento de visión.  Metas. Para obtener los requerimientos del software a desarrollarse se debe considerar técnicas que permitan realizar tareas que se consideraron las siguientes: observaciones, revisión de la documentación anterior, conocimiento de los reportes existentes 2.2.9.3 Fase del Diseño El diseño es la única manera de materializar los requerimientos del cliente; el diseño debe proporcionar una completa idea de lo que el sistema enfoca los dominios de datos funcionales y comportamiento desde el punto de vista del desarrollo. El desarrollo de la base del diseño, encierran el modelo de la organización, análisis, diseño y una parte de implementación orientada a la construcción, es decir, que la mayoría de software de información utilizan una base de datos que abarcan varias aplicaciones. Las herramientas para el diseño del sistema van de acuerdo al proceso y las características del software para satisfacer los requisitos detectados en la actividad del análisis. En esta fase se define. 65 - Herramientas de programación. - Diagramas E-R - Software, hardware de base para el desarrollo y operaciones 2.2.9.4 Fase de Desarrollo Con la definición de las herramientas de diseño de software realizado en las fases anteriores se procede a la programación de cada uno de los módulos que compone el software, el código fuente y las aplicaciones a partir de especificaciones funcionales, las pruebas se realizan durante la elaboración del software las mismas pueden ser hechas por las personas que han codificado, la integración de las estrategias garantizan el uso inicial del software que se encuentran libre de los problemas que se descubre durante el proceso que lleva a cabo las correcciones de un buen funcionamiento. 66 2.3 HIPÓTESIS 2.3.1 Hipótesis general El Diagnostico y Modelamiento de un Sistema Helpdesk como herramienta de soporte para el Área de Informática utilizando herramientas de Open Source en la Municipalidad Distrital de Vice, provincia de sechura – Piura, en el año 2015, influirá en el proceso de atención de incidencias e incidentes, reduciendo el tiempo de atención a los usuarios. 2.3.2 Hipótesis específicas 1. El Modelamiento del sistema de información HelpDesk como herramienta de soporte para el área de informática utilizando herramientas open source en la Municipalidad distrital de vice, provincia de Sechura – Piura, en el año 2015, permitirá reducir el tiempo de atención a los usuarios. 2. El Modelamiento del sistema HelpDesk como herramienta de soporte para el área de informática utilizando herramientas open source en la municipalidad distrital de vice, provincia de sechura – Piura, en el año 2015, determina la mejora de los procesos en el área. 3. El Modelamiento del sistema helpdesk como herramienta de soporte para el área de informática utilizando herramientas open source en la municipalidad distrital de vice, provincia de sechura – Piura, en el año 2015, determinará las funciones y mejora de los servicios brindados en el área. 67 III. METODOLOGÍA 3.1 Diseño de la Investigación Considerando que la base fundamental para el desarrollo de toda investigación está en la selección del tipo de la misma, debido a que, de esto depende la estrategia a utilizar, se aprecia que, según señala Sampieri (39), existen diversos tipos de investigación: exploratoria, descriptiva, correlacional y explicativa. De acuerdo a lo expuesto por el autor citado, un estudio descriptivo "busca especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis". Teniendo en cuenta lo señalado, la presente investigación se clasifica como descriptiva, pues en ella, se miden conceptos y variables específicas que postulan con precisión el objeto de estudio Para Chistensen (40), el diseño de la investigación "se refiere al plan o estrategia concebida para responder a las preguntas de investigación". Además señala que el diseño puede ser de tipo experimental, en el cual se manipula una variable no comprobada, bajo condiciones controladas, describiendo el origen y la causa por la cual se produce un fenómeno; y no experimental, donde el investigador no manipula las variables, solo las estudia tal como se presentan en la realidad. En cuanto a la dimensión temporal, el diseño de la investigación puede ser de tipo transversal, donde se analiza el estado de la variable en un determinado tiempo, y longitudinal, en el que se mide su evolución a través del tiempo. De tal manera que, para el presente estudio el diseño de investigación adoptado fue el no experimental de tipo transversal - descriptivo, puesto que solo se definieron y analizaron las variables, sin algún tipo de manipulación. Por otra parte dicha evaluación se realizó en un determinado periodo (año 2015), tomando en cuenta las condiciones e indicadores precedentes durante el mismo. 68 3.2 Población y Muestra Población Tamayo y Tamayo (41), definen a la población como la totalidad del fenómeno que se estudia, donde las variables de población poseen una característica común, la cual se estudia y da origen a los datos generados de información. Una población está determinada por sus características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se denomina población o universo. Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación (41). Para la presente investigación la población estuvo conformada por 44 trabajadores que labora en las diferentes áreas del municipio de Vice Tabla Nº 4: División de Trabajadores de la Municipalidad Área Cantidad Catastro 8 Asesoría Jurídica 3 Imagen Institucional 3 Defensa Civil 4 Secretaría 3 Rentas 5 Gerencia 3 Abastecimientos 4 Contabilidad 5 Personal 3 Informática 4 Total trabajadores 44 Fuente: Elaboración Propia 69 Muestra En relación a la muestra, podemos anotar que el Diccionario de la Lengua Española RAE (42), define la muestra, en su segunda acepción, como “parte o porción extraída de un conjunto por métodos que permiten considerarla como representativa de él”. Mientras que para Hernández (43), “La muestra es en esencia de un subgrupo de la población. Digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definidos en sus características al que llamamos población La muestra fue el total de trabajadores definidos en la población; convirtiéndose esta en una población muestral; en consecuencia NO se utilizó ninguna técnica de selección. Las unidades de análisis la constituyen los trabajadores que laboran en las diferentes áreas del municipio de Vice. 3.3 Técnicas e instrumentos Arias (44), menciona que “las técnicas de recolección de datos son las distintas formas de obtener información”. Las técnicas de recolección de datos son las estrategias que utiliza el investigador para recolectar información sobre un hecho o fenómeno. Los instrumentos son los medios para la aplicación de la estrategia de investigación a seguir, pueden ser presentadas en formatos, videos, fotografías, etc. La técnica que se utilizó en la presente investigación fue la encuesta y el instrumento un cuestionario que es definido como “un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir” (43) ,el mismo se elaboró utilizando preguntas cerradas dicótomas, es decir sólo con dos alternativas de respuestas; haciendo referencia a situaciones relativas a las incidencias producidas en las áreas del municipio. 70 3.3.1 Procedimiento de recolección de datos Para la recolección de datos, se realizó una charla informativa a la Gerente Municipal del municipio de Vice en donde se le dio conocer la finalidad del proyecto, así como los beneficios y ventajas a conseguir con los resultados del mismo. Luego se visitó las diferentes oficinas administrativas entrevistando al personal precediéndoles a aplicar el cuestionario elaborado, para así, conocer de cerca la situación, problemática y expectativas relacionadas al Modelamiento de un Sistema Helpdesk para la el Área de Informática como herramienta de soporte en la Municipalidad Distrital de Vice, Provincia de Sechura – Piura, 2015 71 3.3.2 Definición y Operacionalización de variables Tabla Nº 5: Definición y Operacionalización de variables Variable Definición Conceptual Dimensiones Definición Indicadores Operacional INDEPENDIENTE INDEPENDIENTE Estas variables detallan  Estudio del Diseño y  Porcentaje de Portabilidad Modelamiento del las nuevas Modelamiento de un  Porcentaje de Flexibilidad Sistema HelpDesk especificaciones del Sistema HelpDesk con  Porcentaje de Sistema de información herramientas Open  Alto Confiabilidad DEPENDIENTE Helpdesk como Source..  Medio DEPENDIENTE Herramienta de soporte herramienta de soporte  Bajo  Porcentaje de Eficiencia para el Área de para el área de  Reporte de factores  Porcentaje de Eficacia Informática utilizando informática utilizando de riesgo actuales  Porcentaje de Calidad herramientas de Open herramientas de open Source. source. (4)  Propuesta de Modelamiento 72 IV. RESULTADOS 4.1 Resultados INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICE A. Dimensión 01 Tabla Nº 6: Existe un Sistema HelpDesk Respuestas relacionadas con la existencia de un Sistema HelpDesk en el área de Informática. Mejorando el tiempo de la atención del usuario en la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015 Alternativa n % Si 4 9,09 No 40 90,91 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: ¿La Municipalidad tiene un sistema Helpdesk que ayuda a la atención de incidencias de los usuarios? En el año 2015. Aplicado por: Villanueva, A; 2015. En la tabla N° 6 se observa que el 90,91% de los trabajadores dicen que no cuentan con un sistema Helpdesk en el Municipio, mientras que el 9,09% dice que si cuentan con uno. 73 Tabla Nº 7: Complejidad de Incidencias: Respuestas relacionadas con la complejidad de Incidencias existencia resueltas dentro de las 24 horas sucedidas, para determinar el tiempo de solucionado de las mismas en la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015 Alternativa n % Si 17 38,64 No 27 61,36 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: ¿Las incidencias de mayor complejidad son atendidas dentro de las 24 horas por área encargada?, En el año 2015. Aplicado por: Villanueva, A; 2015. En la tabla N° 7, podemos observar que el 61,36% de los trabajadores manifiestan que las incidencias de mayor complejidad no se atienden dentro de las 24 horas, mientras que el 38,64% dicen que no. 74 Tabla Nº 8: Atención de Incidencias Respuestas relacionadas con la atención de Incidencias por la oficina de Informática, para verificar si la atención de la Incidencia es atendida por la misma en la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015 Alternativa n % Si 39 88,64 No 5 11,36 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: ¿Las incidencias diarias son atendidas por la oficina de informática?, En el año 2015. Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 8, el 88,64% de los trabajadores dijeron que si las incidencias diarias son atendidas por la oficina de informática, mientras que el 11,36% dicen lo contrario. 75 Tabla Nº 9: Aceptación de Construcción de Sistema Respuestas relacionadas con la aceptación de construir un sistema HelpDesk para el primer registro de Incidencias diarias y mejorar la labor de las áreas, en la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015 Alternativa n % Si 43 97,73 No 1 2,27 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: ¿Usted estaría de acuerdo que el área de informática construya un software que registre las incidencias diarias de los usuarios y así poder hacer más fácil la labor de las áreas? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 9, se determina que el 97,73% de los encuestados concluyeron que si están de acuerdo en la construcción de un software que registre incidencias y facilite la labor de las áreas, mientras que el 2,27% no está de acuerdo. 76 Tabla Nº 10: Informar incidencias de equipos informáticos Respuestas relacionadas con informar las incidencias con los equipos informáticos, para llevar un control diario de incidentes de equipos informáticos, en la Municipalidad distrital de Vice, en el año 2015. Alternativa n % Si 30 68,18 No 14 31,82 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: ¿Informa de incidencias diarias de sus equipos informáticos? Aplicado por: Villanueva, A; 2015. En la tabla N° 10, vemos que el 68,18% de los encuestados afirman que si informan incidencias diarias de sus equipos informáticos, mientras que el 31,82% no lo hace. 77 Tabla Nº 11: Satisfacción del Usuario Respuestas relacionadas con la satisfacción del usuario al resolver sus incidencias, determinando el tipo de problema y su solución, en la Municipalidad distrital de Vice, en el año2015. Alternativa n % Si 18 40,91 No 26 59,09 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: ¿Al resolver la incidencia se encuentra satisfecho usted como usuario? Aplicado por: Villanueva, A; 2015. En la tabla N° 11, se observa que 59,09% de los trabajadores se encuentran insatisfechos con la solución de sus incidencias, mientras que el 40.91% se encuentra satisfecho. 78 Tabla Nº 12: Diagnostico de Incidencia Respuestas relacionadas con el diagnóstico de la incidencia por el área de informática, para determinar la solución de cada incidencia, en la Municipalidad distrital de Vice, en el año 2015. Alternativa n % Si 41 93,18 No 3 6,82 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: ¿El Área de Informática es la que diagnostica la incidencia de cada usuario? . Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 12, se observa que el 93,18% de los trabajadores afirma que el área informática es la encargada de diagnosticar las incidencias de cada usuario, mientras que el 6,82% dice que no. 79 Tabla Nº 13: Solución de Incidencia Respuestas relacionadas con la solución de Incidencia por el área de Informática, para determinar el tipo de incidencia y la solución a establecer, en la Municipalidad distrital de Vice, en el año 2015. Alternativa n % Si 30 68,18 No 14 31,82 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: ¿El tipo de incidencia informática es fácil de resolver por el área de informática? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 13, en esta tabla podemos ver que el 68,18% de los usuarios dicen que la solución por tipo de incidencia para el área informática es fácil de resolver, mientras que el 31,82% no lo cree así. 80 Tabla Nº 14: Capacitación de Personal Respuestas relacionadas con la Capacitación del Personal por parte del área informática, para determinar si el usuario puede reconocer sus propias incidencias, en la Municipalidad distrital de Vice, en el año 2015. Alternativa n % Si 19 43,18 No 25 56,82 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta: ¿El área de informática capacita al personal para que ustedes mismos reconozca sus incidencias? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 14, se determina que el 56,82% de los encuestados manifiestan que no son capacitados para que reconozcan ellos mismos las incidencias producidas, mientras el 43,18% dicen si capacitarlos. 81 Tabla Nº 15: Capacitación de manejo de sistema HelpDesk Respuestas relacionadas con la Capacitación del manejo del sistema HelpDesk, para determinar la factibilidad de los usuarios en la capacitación de manejo de procesos, en la Municipalidad distrital de Vice, en el año 2015. Alternativa n % Si 34 77,27 No 10 22,73 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta. ¿Al crear un software Helpdesk estaría de acuerdo a la capacitación? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 15, podemos observar que el 77,27% de los encuetados dicen estar de acuerdo a la capacitación del software HelpDesk en el mejor de procesos y mientras que el 22,73% no acepta la capacitación. . 82 B. Dimensión 02 Tabla Nº 16: Normativa para los procesos de incidencias Respuestas relacionadas con las normativas para los procesos de incidencias siguiendo un marco referencial, para determinar las funciones de los procesos a determinar en el modelamiento, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015. Alternativa n % Si 7 15,91 No 37 84,09 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta ¿Cuenta con alguna normativa que regule el proceso de gestión de incidencias? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 16, se observar que el 84,09% de los trabajadores encuestados manifiestan que no cuentan con normativas para procesos ni funciones en los procesos de gestión de incidencias, mientras que el 15,91% dice que si cuentas con normativas. 83 Tabla Nº 17: Registro de Incidentes Respuestas relacionadas con el Registro de Incidentes reportados por el usuario, para determinar los reportes de los incidentes registrados en las áreas, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015. Alternativa n % Si 11 25,00 No 33 75,00 Total 44 100 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta ¿Registra los incidentes reportados por el usuario? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 17, el 75,00% de los trabajadores aseguran que no registran los incidentes, mientras el 25,00% dice que sí. 84 Tabla Nº 18: Reportes de Incidentes Respuestas relacionadas con los reportes de incidentes para el control de funciones, determinando los incidentes reportados mensualmente en las áreas, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015. Alternativa n % Si 9 20,45 No 35 79,55 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta ¿Efectúan reportes mensuales a cerca de los incidentes suscitados? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 18, verificamos que el 79,55% de los encuestados manifiestan que no se efectúan reportes mensuales de incidentes el 20,45% de los trabajadores aseguran que si se generan reportes de incidentes suscitados, mientras que el 20,45% dicen que si se reportan incidentes por mes. 85 Tabla Nº 19: Clasificación de Incidentes Respuestas relacionadas con la clasificación de Incidentes, para clasificar los tipos de incidentes suscitados, para determinar y clasificar los tipos de incidentes a resolver, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015. Alternativa n % Si 12 27,27 No 32 72,73 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta ¿Clasifican los incidentes? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 19, se evidencia que el 72,73% de los encuestados manifiestan que no clasifican los incidentes mientras que el 27,27% dicen que si clasifican los incidentes. 86 Tabla Nº 20: Punto de Contacto con los Usuarios Respuestas relacionadas el punto de contacto con los usuarios para el reporte de cada incidente, determinando el nivel de acceso para generar los reportes de incidentes, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015. Alternativa n % Si 13 29,55 No 31 70,45 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta ¿Existe un único punto de contacto con los usuarios para reportar incidentes Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 20, se evidencia que el 70,45% de los trabajadores dicen que no existe un único punto de contacto para reportar incidentes, mientras que el 29,55% dicen si tener un único punto contacto. 87 Tabla Nº 21: Almacenamiento de Información de Incidentes Respuestas relacionadas al almacenamiento de información de Incidentes para evidenciar la información de los incidentes solucionados que determinara las funciones del área informática basados en los reportes almacenos de los incidentes para la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015 Alternativa n % Si 9 20,45 No 35 79,55 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta ¿Existe información almacenada acerca de los incidentes ya solucionados? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 21, se evidencia que el 79,55% de los trabajadores dicen que no existe información almacenada de los incidentes solucionados, mientras los 20,45% dice que existe. 88 Tabla Nº 22: Servicios TI Respuestas relacionadas a los servicios de TI para el conocimiento del servicio brindados por la oficina de tecnologías de información, para determinar las normativas a los servicios del área, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015 Alternativa n % Si 37 84,09 No 7 15,91 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta ¿El servicios de TI son brindados por la Oficina de Tecnología Informática? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 22, se evidencia que el 84,09% de los trabajadores dicen que si los servicios de TI los brinda el área informática y el 15,91% que no que los de TI no los brinda el área informática. . 89 C. Dimensión 03 Tabla Nº 23: Servicios Brindados Respuestas relacionadas a los Servicios Brindados en la satisfacción del usuario para determinar el servicio que brinda el Área de Soporte, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015 Respuesta a la Pregunta ¿Considera Óptimos los servicios brindados por el área de Sistemas y TI? Alternativa n % Si 15 34,09 No 29 65,91 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta ¿Considera Óptimos los servicios brindados por el área de Soporte? Aplicado por: Villanueva, A; 2015. En la tabla N° 23, el 65,91% de los trabajadores encuestados manifestaron que los servicios brindados por el área de soporte no son óptimos, mientras que el 34,09% no considera eso. 90 Tabla Nº 24: Atención de problemas a Tiempo Respuestas relacionadas a la Atención de Problemas a tiempo por el área de apoyo de soporte por el área de Informática, para determinar si el área informática brinda apoyo al área de soporte, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015 Respuesta a la Pregunta ¿los problemas son atendidos a tiempo cuando requiere del apoyo del área de Sistemas y TI?? Alternativa n % Si 12 27,27 No 32 72,73 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta ¿los problemas son atendidos a tiempo cuando requiere del apoyo del área Soporte? Aplicado por: Villanueva, A; 2015. En la tabla N° 24, el 72, 73, % de los trabajadores consideran que los problemas no son atendidos a tiempo por el de soporte, mientras que el 27,27% consideran que si se atienden a tiempo. 91 Tabla Nº 25: Trato de los Operadores Respuestas relacionadas al trato de los operadores de servicio con las áreas del municipio, para determinar si el personal del área de soporte otorga buen trato con los usuarios de las diferentes áreas, para la Municipalidad Distrital de Vice, en el año 2015. Respuesta a la Pregunta Alternativa n % Si 39 88,54 No 5 11,46 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta ¿Es bueno el trato otorgado por los operadores de servicios del área de Soporte? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 25, se evidencia que el 88,54% de los trabajadores consideran que si es bueno el trato otorgado por los operadores del servicio del área de soporte, mientras que el 11,46% considera que el trato no es bueno. 92 Tabla Nº 26: Tiempo de Disposición de Servicios Respuestas Relacionadas con el Tiempo de Disposición de Servicios para conocer si los servicios brindados por el área de soporte están disponibles todas las horas laborales, para determinar las funciones tomadas por el área de soporte. Respuesta a la Pregunta Correspondiente al Instrumento de recolección de Datos, aplicado a los empleados municipales. Alternativa n % Si 24 54,55 No 20 45,45 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la pregunta ¿Los servicios brindados por el área de sistemas y TI están disponibles todas las horas laborales? Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 26, se evidencia que el 54,55% de los trabajadores dice que si los servicios brindados por el área de sistemas y TI están disponible todas las horas laborales, mientras que el 45,45% consideran que no están disponibles todas las horas laborales. 93 A. Dimensión 01 Estudio del Diseño y Modelamiento Tabla Nº 27: Estudio del Diseño y Modelamiento Respuesta Relacionada con la dimensión 1 con el Estudio del Diseño y Modelamiento para la aplicación del modelado de un sistema Helpdesk para determinar el diseño del modelado para la solución de los problemas de incidencias y incidentes en las áreas de la Municipalidad Distrital de Vice en el año 2015. Alternativa n % Si 30 68,18 No 14 31,82 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la Dimensión 01 Estudio del Diseño y Modelamiento de un Sistema HelpDesk con herramientas Open Source.. Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 27, se determina que el 68,18% de los encuestados Si están de acuerdo al Estudio del diseño y Modelamiento del Sistema HelpDesk con Herramientas open source para el municipio, mientras ej 31,82% no esta de acuerdo. 94 Gráfico Nº18: Estudio del Diseño y Modelamiento Fuente: Elaboración Propia 95 B. Dimensión 02 Reporte de Factores de riesgo Actuales Tabla Nº 28: Reporte de Factores de riesgo Actuales Respuesta Relacionada con la dimensión 02 con los Reportes de Factores de Riesgo Actuales para el conocimiento de la existencia de reportes de incidencias y incidentes, para determinar si el municipio tiene información de los riesgos actualmente ocasionados por los equipos Informáticos. En la Municipalidad Distrital de Vice en el año 2015. Alternativa n % Si 11 25,00 No 33 75,00 Total 44 100.00 Fuente: Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la Dimensión 02 Reporte de Factores de riesgo Actuales Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 28, se determina que el 75,00% de los encuestados manifiestan que no existe reportes de factor de riesgos, mientras que el 25,00% dice que si existen. 96 Gráfico Nº 19 : Reporte de Factores de riesgo Actuales Fuente: Elaboración Propia 97 C. Dimensión 03 Propuesta de Modelamiento. Tabla Nº 29: Propuesta de Modelamiento Respuesta Relacionada con la dimensión 03 con relación a la propuesta de Modelamiento para mejorar las funciones y procesos del área de informática para determinar la solución en la mejora de la reducción de tiempo a los usuarios, En la Municipalidad Distrital de Vice en el año 2015. Alternativa n % Si 24 54,55 No 20 45,45 Total 44 100.00 Origen del cuestionario aplicado a los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Vice, para responder a la Dimensión 03 Propuesta de Modelamiento Aplicado por: Villanueva, A 2015. En la tabla N° 29, se determina que el 54,55% de los encuestados manifiestan que si están de acuerdo con que se realice la propuesta de Modelamiento del sistema HelpDesk, mientras que el 45,45% no está de acuerdo. 98 Gráfico Nº 20 : Propuesta de Modelamiento Fuente: Elaboración Propia 99 Tabla Nº 30: Resumen de Dimensiones Dimensión Si No Total n % n % n % Estudio del 30 68,18 14 31,82 44 100.00 Modelamiento Factores de riesgos 11 25,00 33 75,00 44 100.00 Actuales Propuesta de 24 54,55 20 45,45 44 100.00 Modelamiento Total 100.00 Fuente; Elaboración Propia Gráfico Nº 21: Resumen de Dimensiones Resumen de Dimensiones 80 Escala de Dimeniones Evauadas 70 60 50 40 30 20 10 0 Dimension01 Dimension02 Dimension03 si 60.18 25.00 54.55 no 31.82 75.00 45.45 Fuente: Elaboración Propia 100 4.2 Análisis de Resultados El alcance de este estudio fue determinar la propuesta de un modelamiento de un sistema HelpDesk para el área de informática para la reducción de tiempo de ayuda a los usuarios de la Municipalidad Distrital de Vice, de la provincia de Sechura –Piura en el año 2015, tomando en cuenta la variable Modelamiento y el marco referencial de ITIL para lograr las recomendaciones de Mejora. Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la siguiente investigación: a) Dimensión 01 Estudio del Diseño y Modelamiento En la tabla N° 27 se observa que el 60.18% de los encuestados indico que si están de acuerdo con el estudio del diseño y modelado de un sistema HelpDesk para el área de informática para el mejoro de atención al usuario y soluciones de las incidencias e incidentes presentados en las áreas del municipio. Este resultado coincide con Leonardo Ramos (9) indicando que el 60% de usuarios han mejorado en su atención de incidencias e incidentes, basados en un estudio y diseño de un Sistema HelpDesk basado en ITIL. Esta similitud se basa porque el municipio de Vice ha logrado identificar sus problemas y se ha enfocado en su solución Tecnológica. b) Dimensión 02 Reporte de Factores de riesgo Actuales En la Tabla N° 28 el 75,00% de los encuestados indicaron que el área de informática ni la de soporte tiene reportes de riesgos de ningún tipo de incidente e incidencia teniendo un problema de funciones y procesos para el área y para la atención al cliente. Este Resultado coincide con el Huerta Lenin, J. (7) Indicando que el 75% de usuario mejoran en su atención y mantienen reportes de riesgos actualizados considerando El marco referencia de ITIL en la área de Soporte. Esta Similitud es lo que el municipio de Vice lograra 101 siguiendo el marco referencial de ITIL y tendrá reportes de riesgos actualizados. c) Dimensión 03 Propuesta de Modelamiento. En la Tabla N° 29 el 54,55% de los encuestados indicaron que si se encuentran de acuerdo con el desarrollo del modelamiento de un sistema HelpDesk para el área de informática el cual ayudara a la solución de incidencias e incidentes y reducirá el tiempo de atención al usuario mejorando también las funciones y procesos del área de soporte. Este resultado coincide con Leonardo Ramos (9) indicando el 55% de los usuario de área de soporte mejoran su atención de incidencias e incidentes gracias diseño de un modelado basado en ITIL reordenando la estructura del área de Soporte. Esta igualdad se propone con la propuesta de modelamiento para la municipalidad Distrital de Vice donde tendrá como resultado el reordenamiento del área de Soporte. 102 4.3 Propuesta de Mejora Teniendo en cuenta los resultados obtenidos con los instrumentos aplicados y analizados en los párrafos anteriores se sugieren las siguientes propuestas para mejorar aún más la propuesta indicada. Para mejorar la atención al usuario es importante que la municipalidad de Vice defina funciones y procedimientos para la reestructuración del área de Informática y/o Soporte dando una solución tecnología basados en el marco referencia de ITIL considerando los requerimientos del municipio y los usuarios dando oportunidad a las oportunidades tecnológicas como open Source, la factibilidad económica y las evaluaciones de riesgos y otros Factores. 103 Planteamiento de las propuestas de mejora: Situación Actual de Solución de Incidencia En el actual manejo de incidencias se observa que no existe un criterio para categorizar las incidencias, siendo el usuario quien determina con que área debe de contactarse para el diagnóstico de las incidencias ocurridas. Asimismo, no se documenta de acuerdo al orden de reporte o de acuerdo al criterio que toma el personal encargado de su diagnóstico, el diagnóstico de las incidencias se tratan en un solo nivel Gráfico Nº 22 : Diagrama Situación actual Fuente: Elaboración Propia 104 Consideraciones de la propuesta: 1. Realizar el modelamiento de un Sistema de Gestión HelpDesk teniendo como Metodología de desarrollo de software RUP conjuntamente con el lenguaje de Modelado UML. Se ha considerado RUP puesto que constituye una de las metodologías más aceptadas en la gestión y desarrollo de proyectos, considerando a su favor la integración de extensiones como WAE (Web Application Extension) en el modelamiento de elementos Web, OOHDM (Object Oriented Hypermedia Design Method) que permite definir los aspectos de navegabilidad y presentación. Por su parte, la metodología XP se adapta al desarrollo de aplicaciones Web pero mantiene características poco deseables como el poco apoyo en la gestión de proyectos y un mínimo manejo en el levantamiento de requerimientos, además se tomó en cuenta la poca experiencia en las metodologías basadas en MSF. Asimismo, se consideraron un conjunto de características, que de acuerdo a los requerimientos del proyecto a realizar sirvieron para comparar las ventajas y desventajas de RUP con UML, XP y MSF, así tenemos. 105 Tabla Nº 31: Comparación de Metodologías para el desarrollo de aplicaciones Características RUP/UML XP MSF Desarrollo de Aplicación Web Alto Alto Alto Interacción del cliente con el equipo de Medio Alto Medio desarrollo Gestión del Proyecto Alto Medio Alto Definición de Requerimientos Alto Bajo Alto Facilidad para cambios de requerimientos Medio Alto Medio Facilidad para desarrollos de corta Alto Alto Medio duración Uso de Herramientas libres Alta Alto Bajo Experiencia del Equipo de Desarrollo Medio Bajo Bajo Fuente: Elaboración Propia Tabla Nº 32: Puntuación y Selección de Metodología para el Desarrollo de la Aplicación Características RUP/UML XP MSF Desarrollo de Aplicación Web 10 10 10 Interacción del cliente con el equipo de 5 0 5 desarrollo Gestión del Proyecto 10 3 10 Definición de Requerimientos 10 0 10 Facilidad para cambios de requerimientos 5 10 5 Facilidad para desarrollos de corta 10 10 5 duración Uso de Herramientas libres 5 0 0 Experiencia del Equipo de Desarrollo 0 0 0 Puntuación 63 43 45 Fuente: Elaboración Propia 106 Considerando el análisis anterior, se determinó que RUP con UML como la mejor alternativa que se acopla a las necesidades de la presente investigación, descartando XP principalmente por no tener el apoyo constante del cliente debido a la distancia geográfica con el personal operativo de la municipalidad distrital de vice, de igual se descartó MSF por apoyarse en herramientas privativas. Otras de las razones para la selección de la metodología, fue la propia experiencia en desarrollos similares con la metodología RUP y el lenguaje de modelado UML. En tal sentido, para la implementación del sistema, nos referiremos a la metodología RUP, la cual divide el proceso de desarrollo en cuatro fases, dentro de las cuales se realizan varias iteraciones y en las que se hace un mayor hincapié en las distintas actividades. La presente investigación se basa en las tres primeras fases (Inicio, Elaboración y Construcción) de la metodología RUP. 4.3.1 Modelado a. Modelado Es un modelo que provee una vista estática de la estructura de la organización y una vista dinámica dentro de los procesos de la misma. Permite entender los problemas actuales de la organización, además asegura que clientes, usuarios, desarrolladores y otros involucrados tengan igual entendimiento de la entidad. Tiene como objetivo comprender la estructura y la dinámica de la organización, comprender problemas actuales e identificar posibles mejoras, comprender los procesos de negocio con el fin de obtener información relevante y así poder llevar a cabo el diseño e implementación del sistema de Gestión. 107 b. Requerimientos no Funcionales 1. Disponibilidad, se encontrará disponible las 24 horas del día 2. Estabilidad, el sistema mostrará estabilidad en su uso, ha de ser diseñado para que varios usuarios interactúen a la vez sin producirse bloqueos. El motor de base de datos proporcionara concurrencia de varios usuarios sin problema alguno. 3. Portabilidad, el sistema se desarrollará completamente con herramientas de software libre, y el modelo de base de datos se estructurara de tal manera que pueda ser modificado por cualquier herramienta case. 4. Rendimiento, el sistema brindará un servicio óptimo, en un ambiente Web, permitiendo buenos tiempos de respuesta para su aprovechamiento al máximo. 5. Escalabilidad, el diseño debe permitir la posibilidad de crecimiento del sistema, así como el fácil acoplamiento de módulos extras. c. Casos Esenciales de Uso En este apartado, se procede a determinar los casos de uso esenciales que sirven como guía tanto para el desarrollo como testeo del sistema a implementar. 108 Ingreso al Sistema: Gráfico Nº 23 : Caso de Uso Ingreso al Sistema Fuente: Elaboración Propia Registro de Usuario: Gráfico Nº 24: Caso de Uso Registro de Usuario Fuente: Elaboración Propia 109 Registrar el tipo de Equipo Gráfico Nº 25 : Caso de uso Registro de Equipo Fuente: Elaboración Propia 110 Registrar Características del Equipo Gráfico Nº 26 : Caso de Uso de Registro de características de Equipo Fuente: Elaboración Propia 111 Registro de Área Gráfico Nº 27: Caso de Uso Registro de área Fuente: Elaboración Propia 112 Reporte en PDF y Excel Gráfico Nº 28 : Caso de Uso reporte en PDF y Excel Fuente: Elaboración Propia 113 Tabla Nº 33: Concepto de Eventos Caso de Uso Caso de Uso Movimientos Actores Jefe Soporte Técnico (Administrador). Tipo Secundario Este proceso nos permitirá detallar el movimiento o cambio de equipos en cualquier departamento de la municipalidad y está Descripción relacionada con la entidad documento ya que por intermedio de un documento y autorizado por el jefe de área de soporte técnico puedes cambiar los equipos. Caso de Uso Documento Actores Jefe Soporte Técnico (Administrador). Tipo Secundario Este proceso nos permitirá respaldar la seguridad de los equipos Descripción al momento de cambiar a otro departamento. Reporte de Tipos de Equipos, Características de Equipo, Caso de Uso Departamentos, Usuarios Actores Jefe Soporte Técnico (Administrador). Tipo Secundario Este proceso nos permitirá un documento detallado de las de cada tipos de equipo, sus características , los departamentos la Descripción cantidad de usuarios y los tipos de incidencias que suceden a diario Caso de Uso Reporte de Back Up Data Base Actores Jefe Soporte Técnico (Administrador) Tipo Secundario Este proceso nos emitirá un documento detallado de todas las Descripción entidades que maneja el sistema. 114 Diagramas de Clases Base de Datos Gráfico Nº 29: Base de Datos Fuente: Elaboración Propia 115 4.3.3 Elaboración Diagrama Entidad Relación Gráfico Nº 30 : Diagrama Entidad Relación 116 F Fuente: Elaboración Propia 117 Diagrama de Actividad Ingreso al Sistema Gráfico Nº 31: Diagrama de Actividad Ingreso al Sistema Fuente: Elaboración Propia 118 Diagrama de Actividad Registro de Usuario Gráfico Nº 32: Diagrama de Actividad registro de usuario Fuente: Elaboración Propia 119 Diagramas de Secuencia Gráfico Nº 33: Diagrama de Secuencia: Acceder al Sistema Verificar Nivel de Usuario Acceso Validación Acceso Fuente: Elaboración Propia 120 Gráfico Nº 34: Diagrama de Secuencia: Registro de Usuarios del Sistema Usuario Interfaz Accede Valida Verifica Nivel Fuente: Elaboración Propia 121 Gráfico Nº 35: Diagrama de Secuencia: Registro tipo equipo Usuario Interfaz de Entidad Tipo de Entidad Tipo de Equipo Tipo de Equipo Equipo 1: Abrir Interfaz de T.E () 2 Valida Datos de Ingreso () 3: Ingresar Nuevo Tipo de E. () 4: Tipo de E. () ya existe () 4.- Ingreso Satisfactorio () Fuente: Elaboración Propia 122 Gráfico Nº 36: Diagrama de Secuencia: Registro carac – equipo Usuario Interfaz de Entidad Entidad Características Características Características de Equipo de Equipo de Equipo 1: Abrir Interfaz de C.E () 2 Valida Datos de Ingreso () 3: Ingreso nuevo Caract de Equipo () 4: Tipo de E. () ya existe () 5: Ingreso Satisfactorio Fuente: Elaboración Propia 123 Gráfico Nº 37: Diagrama de Secuencia: Registro de Departamentos Usuario Interfaz de Entidad Entidad Departamentos Departamentos Departa 1: Abrir Interfaz de Depart () 2 Valida Datos de Ingreso () 3: Ingreso Nuevo Departamentos () 4: Tipo de E. () ya existe () 3: Ingreso Satisfactorio() Fuente: Elaboración Propia 124 Gráfico Nº 38: Diagrama de Secuencia: Reportes en PDF y Excel Entidad Usuario Interfaz de Interfaz de varias Reportes Reportes 1: Interfaz de Reportes () 2: Seleccionar Reportes () 3: Mostrar r Reportes () Fuente Elaboración Propia 125 4.3.5 Diagrama Final de Modelado del Sistema Helpdesk GRÁFICO Nº39: DIAGRAMA FINAL DE HELPDESK Web Browser 126 4.4 Propuesta Económica Tabla Nº 34: Propuesta Económica de Modelado Se define la siguiente propuesta para el desarrollo del modelamiento utilizando herramientas open source Actividad / Producto Análisis preliminar  Identificación del entorno de la entidad, recursos,  operaciones, procesos.   Recopilación de información importante pare el Modelamiento del sistema.  Detección de la problemática y sus posibles orígenes.  Análisis del modelado Aplicación de herramientas y técnicas para la  determinación de los requerimientos. Análisis de decisiones estructurales.  Situación del sistema actual.  Total S/. 4000.00 Modelamiento del sistema  Elementos Basados en Escenarios o Casos de Uso (diagramas ) S/. 3000.00 o Diagramas de Actividad o Diagrama de Secuencia Computadora de alto rendimiento para modelado  Lenovo Desktop Computer H50 (90B700E8US) Intel S/.241,496.50 Core i7 4790 (3.6 GHz) 8 GB DDR3  LG Monitor Led TV 23.6” S/.569.00  Mouse Genius S/.30.00  Teclado Genius S/.30.00  Impresora brother S/.500.00 Paquetes Informáticos para modelamiento de Base Datos  Sistema Operativo Linux Debían instalación S/.1,600.00  Aplicación Desinger para modelar Base de Datos S/. 50.00 instalación  Servidor Xampp Instalación S/. 50.00  Myql Query Brows Diseñar la Base de Datos S/. 50.00 Total S/.251,375.50 Fuente: Elaboración Propia 127 V. CONCLUSIONES Según los resultados que se han obtenido en esta investigación se concluye que los empleados de las diferentes áreas de la Municipalidad Distrital de Vice de la provincia de Sechura-Piura, en el año 2015 en cuanto respecta al modelado de un sistema de ayuda HelpDesk ayudaran en la mejora de tiempo en ayuda a los usuarios. También se concluyó que: 1. En los resultados de la dimensión 01 se observa que el 60.18% de los encuestados indico que si están de acuerdo con el estudio del diseño y modelado de un sistema HelpDesk el que Permitirá Reducir el tiempo de atención a los usuarios este coincide con lo indicado en la primera hipótesis específica lo que concluye que la hipótesis queda aceptada. 2. En los Resultados de la dimensión 02 se observa que el 75,00% de los encuestados indicaron que el área de informática ni la de soporte tiene reportes de riesgos de ningún tipo de incidente e incidencia. Este resultado se no coincide con la segunda hipótesis especifica la cual Determina la mejora de los procesos en el área. Lo que concluye que la hipótesis queda Rechazada. 3. En los resultados de la dimensión 03 se observa que el 54,55% de los encuestados indicaron que si se encuentran de acuerdo con el desarrollo del modelamiento de un sistema HelpDesk para el área de informática el cual ayudara a la solución de incidencias e incidentes mejorando los servicios del área este coincide con la tercera hipótesis especifica que indica que el modelado mejora de los servicios brindados en el área lo que concluye que la hipótesis queda aceptada. 128 VI. RECOMENDACIONES Contar con una herramienta la cual permitirá un mejor manejo de: - Requerimientos registrados, atendidos, solucionados. - Requerimientos atendidos en mesa de ayuda y requerimientos escalados. - Evaluación de los requerimientos según su clasificación (incidentes, Incidencias y peticiones) - Evaluación de los tiempos de respuesta en la solución de requerimientos. - Evaluación en la carga y capacidad de solución de los operadores de del área de Soporte - Estado de los eventos registrados. - Evaluación de los incidentes y eventos para la gestión de problemas y mejoras en los servicios. - Medición de grado de satisfacción del usuario de acuerdo al alcance planificado. - Evaluar La Metodología ITIL para los procesos y funciones para la restructura del área de informática Se debe resaltar que a los usuarios se les debe realizar la respectiva capacitación donde se pueda dar a conocer los servicios brindados por el Área de Informática, así como quienes son los encargados de otorgarlos 129 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. 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El proyecto de Investigación: Introducción a la Metodología Cientifica 5ta. edición 1999. 133 ANEXOS 134 ANEXO NRO. 01 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 135 ANEXO NRO. 02 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO HELPDESK 136 ANEXO NRO. 03: PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO DE LA TESIS DESCRIPCIÓN UNIDAD CANTIDAD COSTO COSTO COSTO UNITARIO PARCIAL TOTAL VIATICOS Y ASIGNACIONES Movilidad Días 50 12.00 S/.600 S/.600 ALIMENTACIÓN Almuerzo Días 50 15.00 S/.750 S/.750 SERVICIOS DE INTERNET Internet Mes 02 130 S/.160 S/.160 SERVICIOS Impresiones Unidad 150 0.50 S/.75 S/.75 MATERIALES VARIOS Lapiceros Unidad 10 1.50 S/.15 Resaltador Unidad 2 2.00 S/. 4.00 Grapas Caja 1 7.50 S/. 7.50 S/.41.50 Lápiz Unidad 5 1.00 S/. 5.00 Hojas Unidad 300 0.025 S/. 7.50 Folder Manila Unidad 5 0.50 S/.2.50 TOTAL PRESUPUESTO S/.1,626.50 137 ANEXO NRO.04 CUESTIONARIO Cuestionario El presente instrumento forma parte del trabajo de investigación titulada “MODELAMIENTO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN HELPDESK COMO HERRAMIENTA DE SOPORTE PARA EL ÁREA DE INFORMÁTICA UTILIZANDO HERRAMIENTAS DE OPEN SOURCE EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICE, PROVINCIA DE SECHURA – PIURA, 2015.” Por lo que solicitamos su participación, respondiendo a cada pregunta de manera Objetiva y veraz. La información a proporcionar es de carácter confidencial y reservado; los resultados de la misma serán utilizados solo para la presente investigación. INSTRUCCIONES: A continuación se le presenta las siguientes preguntas que deberá responder, marcando con un aspa (“X”) en el recuadro correspondiente (SI o NO) según considere la alternativa correcta. ENCUESTA PARA LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD DE VICE Modelamiento de un sistema HELPDESK SI NO NIVEL SATISFACCION DE LA SITUACION ACTUAL 1. ¿La Municipalidad tiene un sistema helpdesk que ayuda a la atención de incidencias de los usuarios? 2. ¿Las incidencias de mayor complejidad son atendidas dentro de las 24 horas por el área encargada? 3. ¿Las incidencias diarias son atendidas por la oficina de informática? 4.¿Estaria de acuerdo que el área de informática construya un software que registre las incidencias diarias de los usuarios y así poder hacer más fácil la labor del área de informática 5. ¿Informa de incidencias diarias de sus equipos informáticos? 6. ¿Al resolver las incidencias se encuentra satisfecho como usuario? 7. ¿El área de informática diagnostica la incidencia de cada usuario? 8.¿El tipo de incidencias informática es fácil de resolver por el área de informática? 9. ¿El área de informática capacita al personal para que ustedes mismos resuelvan sus incidencias. 138 10.¿Al crear un software helpdesk estaría de acuerdo a la capacitación? NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 11. ¿Cuentan con alguna normativa que regule el proceso de gestión de incidencias? 12.¿Registra los incidentes reportados por el usuario? 13. ¿Efectúan reportes mensuales a cerca de los incidentes suscitados? 14. ¿Clasifican los incidentes? 15. ¿Existe un único punto de contacto con los usuarios para reportar incidentes? 16.¿Existe información almacenada acerca de los incidentes ya solucionados? 17.¿El servicio de TI son brindados por la oficina de Tecnología Informática NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS BRINDADOS 18.¿Conidera óptimos los servicios brindados por el área de sistemas y TI? 19.¿Los problemas son atendidos a tiempo cuando requiere del apoyo del aérea de sistemas y TI? 20.¿Es bueno el trato otorgado por los operadores de servicios de sistemas y TI 21.¿Los servicios brindados por el área de sistemas y TI están disponibles todas las horas laborales? 139
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