Transporte Publico e Mix de Marketing de Serviços

XXIV ENANGRADMKT – Marketing TRANSPORTE PÚBLICO E MIX DE MARKETING DE SERVIÇOS: SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO? Jerusa Valentini Gesibel Makoski Martins Jéssica Lúcia Gomes dos Santos Janaína Gularte Cardoso Florianópolis, 2013     MARKETING .MKT TRANSPORTE PÚBLICO E MIX DE MARKETING DE SERVIÇOS: SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO?   . collecting data via Google Docs. inclusiva e de qualidade. The results showed a high level of dissatisfaction among the users and also may provide support to: (1) formulation and improvement of the mobility plan of the city. we apply an exploratory. social and environmental matter. Satisfação. And. From this perspective. medium and long term in order to solve the existing problems and also to achieve a process of sustainable urban mobility with inclusion and quality. as empresas prestadoras de serviço precisam estar atentas às mudanças de mercado e as questões de legislação a fim de garantir a qualidade do serviço prestado e a satisfação do usuário. Os resultados demonstraram um alto índice de insatisfação por parte dos usuários. (2) public policy development and (3) formulation of proposals for short. Por fim. (3) formulação de propostas de curto. em relação a alguns atributos do mix de marketing de serviços. In order to do this. Service Marketing Mix.Santa Catarina. Para tanto. descriptive and predominantly quantitative research. E. Abstract: The public transport service is distinguished by its economic.   Resumo: O serviço de transporte público destaca-se por sua importância econômica.   . diante do crescimento na utilização deste meio de transporte. desenvolveu-se uma pesquisa exploratória. Palavras-chave: Transporte Público. o principal objetivo dessa pesquisa foi analisar o nível de satisfação dos usuários do transporte público da cidade de Chapecó ± Santa Catarina. relative to some attributes of the service marketing mix. Satisfaction. descritiva e predominantemente quantitativa. Mix de Marketing de Serviços. social e ambiental. médio e longo prazo a fim de resolver os problemas existentes e também para o alcance de um processo de mobilidade urbana sustentável. Keywords: Public Transportation. the main aim of this work was to analyze the level of satisfaction of the users of the public transportation in the city of Chapecó . com coleta de dados via Google Docs. os resultados da pesquisa podem servir de subsídios para: (1) formulação/melhoria do plano de mobilidade do Município. (2) elaboração de políticas públicas. service companies need to be aware of market changes and legislation issues to ensure quality of service and users satisfaction. Sob essa perspectiva. due the growing of this mean of transportation. No cenário atual de competitividade é necessário que as organizações desenvolvam estratégias de atendimento e satisfação das necessidades e desejos dos seus clientes. No entanto. Na cidade de Chapecó. Tal fato comprovou-se quando os usuários do transporte coletivo começaram a protestar junto às autoridades do município (CHAPECÓ.1 SETOR DE SERVIÇOS Atualmente o setor de serviços detém grande participação no Produto Interno Bruto . Assim. na atualidade. Por fim. em termos de mix de marketing de serviços as variáveis consideradas para a análise da satisfação foram: produto.   . 2004). atendeu ao pedido do SINTROESTE. 2007). social e ambiental. apontando os requisitos a serem contemplados.PIB dos países desenvolvidos. A priori. uma vez que são elas que estão diretamente ligadas aos clientes. Estudar os serviços. devido à ascensão desse ramo na economia.   1 INTRODUÇÃO Diante de um mercado cada vez mais competitivo. Tais conceitos foram utilizados como norteadores da pesquisa. influenciando na qualidade do serviço prestado. entre outros. as empresas precisam desenvolver a capacidade de responder as demandas. entregando maior valor e gerando vantagem competitiva frente aos seus concorrentes. produz menor poluição sonora e visual. No ano de 2009. no setor de serviços as pessoas são de grande importância para as empresas.50. Em um primeiro momento o pedido foi negado pela gestão munícipe. pessoas e presença evidente. O aumento foi significativo para a comunidade que utiliza este serviço diariamente. é de fundamental importância. visando maximizar suas taxas de retorno. cabe às autoridades fomentar e fiscalizar tal modalidade. uma vez que estes estão cada vez mais exigentes (LIMA et al. Sendo que. emite menos gases poluentes. são apresentados os procedimentos metodológicos empregados e os resultados e discussões. 2012). almejando alcançar sua fidelidade. Em termos gerais. O artigo inicialmente apresenta um referencial teórico sobre o setor de serviços. transporte público. Considerando as reivindicações realizadas. para que este serviço seja disponibilizado de forma efetiva. esse trabalho tem por objetivo analisar o nível de satisfação dos usuários do transporte público de Chapecó/SC em relação a alguns atributos do mix de marketing de serviços. 2. praça. além de ser o segmento que mais tem empregado pessoas. tais quesitos fazem parte de alguns atributos do mix de marketing de serviços. principalmente tarefas ligadas aos seus serviços. Por isso. este estudo justifica-se por tratar de um tema atual e uma necessidade eminente da população da cidade de Chapecó. poderão servir de base para a Prefeitura Municipal de Chapecó orientar-se no processo de definição de políticas públicas e de elaboração do edital de licitação. Assim. o serviço de transporte público é terceirizado. gera menos engarrafamento. pontualidade e frequência das linhas. apresenta-se as considerações finais. transporte público. Do ponto de vista ambiental. as empresas estão utilizando os serviços como adicionais ao produto. em 2010 a demanda foi atendida em proporções menores que a solicitada. configura-se como uma alternativa sustentável de locomoção dentro do perímetro urbano das cidades. Bem como. etc. Na sequência. necessidades e desejos dos clientes com rapidez. o serviço de transporte coletivo urbano destaca-se pela sua importância econômica. porque os resultados encontrados podem auxiliar na melhoria da qualidade do serviço prestado.30 para R$ 2. Além disso. Já no ano de 2012 a gestão local. este trabalho irá contribuir para a caracterização e identificação do nível de satisfação dos usuários do transporte público de Chapecó. uma vez que diminui a quantidade de veículos próprios em trânsito. os protestos tinham como causa principal o aumento do preço das passagens. no intuito de gerar diferenciação. Sob esse enfoque. com qualidade e a um custo compatível com a renda de seus usuários (FERRAZ. Este fato faz com que as organizações busquem constantemente melhorar a efetividade e a qualidade de todas as suas atividades. preço. atendimento. 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Nesta seção são apresentados os principais conceitos relacionados ao setor de serviços. solicitou junto à prefeitura de Chapecó o aumento na tarifa das passagens do transporte coletivo urbano da cidade. passou-se a questionar outros pontos como: qualidade dos ônibus. TORRES. mix de marketing e mix de marketing de serviços e satisfação do consumidor. porém. o Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros do Oeste (SINTROESTE). mix de marketing e mix de marketing de serviço e satisfação do consumidor. aumentando a passagem de R$ 2. uma ação ou um desempenho que cria valor e gera uma mudança desejada no cliente ou em seu beneficio.   O serviço é um bem intangível. Os componentes tangíveis e intangíveis avaliados pelo cliente são os atributos do serviço. aquele que pode ser avaliado somente durante a realização do serviço (experience attributes). Estes são classificados em três: ³DTXHOH Tue pode ser pesquisado e avaliado antes da compra (search attributes). e o atributo que não pode ser avaliado nem mesmo após a realização do serviço (credence altributes. 106).´ (DIAS. p. 2010. Lovelock H :ULJKW  S . necessidade de geração de receita e valorização de profissionais do conhecimento. crescimento da cadeia de serviços. as famílias demandam serviços que antes eram oferecidos na própria residência e que influenciam diretamente na qualidade de vida dos indivíduos (LIMA et al. devido ao seu caráter essencial. os mesmos se modificam com o passar do tempo. Destaca-se que para as empresas que trabalham com produtos é fundamental oferecer serviços adicionais a fim de criar e manter vantagens competitivas. Existem também. por exemplo. Os serviços são indispensáveis para suprir as necessidades da sociedade. complementa que o serviço de transporte coletivo merece atenção especial pelo seu papel importante para a sociedade. de 3 de janeiro de 2012 regulamenta as diretrizes da Política Nacional de 0RELOLGDGH8UEDQDVHQGR OHJLWLPDGDQR $UWžFRPR³>@ o conjunto organizado e coordenado dos modos de transporte. Se repassado a empresas privadas a fim de melhorar sua eficiência. em um mercado que atualmente oferece produtos com variedade tecnologia. 2007). FRPSOHPHQWDP TXH R ³6HUYLoR p XP DWR RX GHVHPSHQKR oferecido por uma parte ou outra. assim como os outros. outros fatores que estão impulsionando o crescimento do setor de serviços. flexibilização das restrições impostas por profissionais. Nos dias de hoje. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico. Além disso. o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nem um dos IDWRUHV GH SURGXomR´ 2X VHMD VmR DV IRUPDV TXH DV DWLYLGDGHV FULDP YDORU H IRUQHFHP EHQHItFLRV para os clientes em determinado momento e lugar. 2. Zanberlan et al. deve ser bem regulamentado e monitorado. Dessa forma. porque os clientes do transporte coletivo. globalização. empresas prestadoras de serviços. com a participação mais ativa das mulheres na economia e no mercado de trabalho. novas tecnologias.587. de serviços e de infraestruturas que garantem o deslocamento de pessoas e FDUJDVQRWHUULWyULRGR0XQLFtSLR´%5$6./VS.2 TRANSPORTE PÚBLICO A Lei nº 12. também exigem a qualidade do serviço prestado. gestão da qualidade. (2010). privatização de alguns serviços públicos. é um serviço público que deve ser oferecido à sociedade com qualidade a um preço justo. porém proporciona baixo grau de diferenciação (LIMA et al. 2007). dentre eles destacam-se: mutações dos padrões de regulamentação governamental. estações.008 de 31 de janeiro de 2002. a obtenção e uso dos diferentes tipos de créditos e GiRXWUDVSURYLGrQFLDV´&+$3(&ÏVS. demais logradouros públicos. estacionamentos. fiscalização. quanto à característica do serviço: coletivo ou individual. Na Cidade de Chapecó o Decreto nº 10. sinalização de trânsito. locais para embarque e desembarque de passageiros. terminais. também. conexões. arrecadação de taxas. são classificadas as modalidades de transporte urbano. quanto ao serviço pode ser classificado conforme seu objetivo: transportar passageiros e/ou cargas. sendo motorizado e não motorizado. cargas. o § 3º da lei mencionada dispõe sobre as infraestruturas de mobilidade urbana. Neste aspecto. instrumentos de controle. tarifas e difusão de informações (BRASIL. como: vias. Por fim. ³Regulamenta o sistema de transporte coletivo urbano integrado. equipamentos e instalações. 2013). bem como a sua natureza: público ou privado. com segurança. de acordo com seus agentes no sistema: governo. bem como apurar a qualidade do serviço prestado aos munícipes. assim o passageiro precisa ser reconhecido como um cliente. O direito dos usuários é utilizar um transporte público de baixo custo e de qualidade. É atribuição do governo proporcionar um transporte coletivo urbano de qualidade. Também é necessário que eles recebam   . devem receber salário e benefícios adequados a sua jornada de trabalho. cuja as necessidades devem ser sanadas.&DEHDLQGDDHVWHFRQWURODURVDWULEXWRVH[SUHVVRV na legislação vigente. comodidade e rapidez. Os autores ainda citam que os trabalhadores das empresas operadoras. Ferraz e Torres (2004) argumentam que a qualidade do transporte coletivo urbano pode ser avaliada como um todo. empresários e comunidade. que seja compatível com a renda dos usuários e que atenda aos seus interesses. usuários. trabalhadores. p. qualidade. criar. surge à necessidade de integração física e tarifária. cobertura para proteção de intempéries climáticas. No P de preço apresentam-se: preço de lista. presença evidente e processo. estoque e transporte. segurança. As características dos locais de parada envolvem uma sinalização adequada.   treinamento para desempenhar suas funções de forma efetiva e motivadora. locais. descontos. serviços. características dos locais de parada. TORRES. pessoas. contribuindo para a boa imagem da organização que representam. A acessibilidade diz respeito ao acesso no local do terminal urbano. sistema de informações. 2004). TORRES. reconhecendo sua importância econômica e social. Por fim. apresentam o conceito de marketing holístico que trata do desenvolvimento. dentro disso. p. A qualidade do transporte coletivo urbano pode ser mensurada pelos seus usuários. No P de produto estão as ferramentas: variedade de produtos.o consumidor. propaganda. A conectividade configura-se como o processo de deslocamento entre dois pontos distantes da cidade sem a necessidade de transbordo. prazos de pagamentos e condições de financiamentos. a concorrência e a sociedade como um todo . o local de embarque até a chegada ao destino final. 2006). p. TORRES. O P de pessoas representa a importância do processo de seleção. denominado mix de marketing. há um grupo de ferramentas utilizadas. relações públicas e marketing direto (KOTLER E KELLER. reconhecendo a amplitude e a interdependência de seus efeitos. conecWLYLGDGHFRPSRUWDPHQWRGRVRSHUDGRUHVHHVWDGRGDVYLDV´)(55$= TORRES. força de vendas.e para isso é necessário uma ação abrangente e integrada. e os colaboradores das empresas devem estar preparados para prestar esclarecimentos. através GH DOJXQV IDWRUHV VmR HVWHV ³>@ DFHVVLELOLGDGH IUHTXrQFLD GH DWHQGLPHQWR WHPSR GH YLDJHP lotação. Em aspectos gerais. entre XP WUDMHWR H RXWUR ³2 WHPSR GH YLDJHP FRUUHVponde ao tempo gasto no interior dos veículos e depende da velocidade média de transporte e da distância percorrida entre os locais de embarque e GHVHPEDUTXH´ -i D lotação equivale ao número de passageiros dentro dos coletivos (FERRAZ. sendo que a previsão de chegada possui uma margem de tolerância por parte dos usuários. O mix de marketing de serviços amplia os 4 P's para sete. A confiabilidade é evidenciada pelo cumprimento dos horários. facilidade de cruzar a faixa de pedestre. bem como as ações de violência em seu interior e nos locais de desembarque³$WHFQRORJLDHRHVWDGRGHFRQVHUYDomRGRVYHtFXORV GH WUDQVSRUWH VmR IDWRUHV GHWHUPLQDQWHV QD FRPRGLGDGH GRV XVXiULRV´ UHIHULQGR-se as particularidades dos veículos. uma vez que são eles que   . praça e promoção. características. os funcionários. No P de praça (ponto de venda ou distribuição) estão as variáveis: canais. iluminação noturna. Kotler e Keller (2006). O marketing deve delinear atividades e programas capazes de identificar. ou seja. garantias e devoluções. preço. a segurança compreende os acidentes em que os veículos podem envolver-se. ou seja. preço. o estado das vias é mensurado pela conservação da superfície de rolamento e sua sinalização (FERRAZ. Nessa perspectiva. do projeto. O quesito comportamento dos operadores é observado pela maneira com que os profissionais das empresas desempenham suas tarefas. 105). 2004. incluindo além de produto. A frequência no atendimento abrange os horários em que os passageiros esperam os veículos. 103). coberturas. que garanta a continuidade de suas tarefas. de trocar de veículos. tamanhos. ressalta-se que os horários devem ser informados através de folhetos e outros meios de divulgação. comunicar e entregar valor aos consumidores. concessões. se estão atendendo os usuários de forma zelosa. e bancos para acomodação (FERRAZ. para descrever as atividades de marketing. embalagem. treinamento e motivação dos colaboradores. nome da marca. design. Nesta ótica. ou seja. 2004. 101). 2. 2004. Como esta prática é inviável. Por fim. tradicionalmente. Para isso. Para o marketing holístico todas as partes são importantes . da implementação de programas. O sistema de informações refere-se à efetividade do processo de comunicação entre a empresa e os usuários. as empresas devem estar atentas às mudanças de mercado e utilizar eficientemente as ferramentas de marketing. processos e atividades de marketing. Os empresários devem receber um retorno justo sobre seu investimento. Este trabalha com quatro grupos de ferramentas denominadas 4 P's: produto. são avaliadas as condições das calçadas. a comunidade deve primar por um transporte que não polua o meio ambiente. confiabilidade. características dos veículos. variedades. No P de promoção (comunicação ou comunicação integrada de marketing) encontram-se: promoção de vendas. praça e promoção.3 MIX DE MARKETING E MIX DE MARKETING PARA SERVIÇOS Para fidelizar o cliente. bem como a segurança pessoal. a fim de oferecer-lhes o máximo de valor possível (LIMA et al. 2010). a qualidade é um atributo que só pode ser avaliado após a utilização do serviço. ou seja. Para Kotler e Keller (2006). em serviços a avaliação da qualidade está diretamente ligada à experiência. destacando a eficiência do processo de planejamento. os mesmos são produzidos antes de serem vendidos. a qualidade é a essência do marketing de serviços (LIMA et al. com base nos recursos despendidos para obter o serviço. Portanto. receptividade. iniciativa e habilidade.   prestam o serviço ao cliente. No mercado de produtos. Além disso. ARMSTRONG. a pessoa estabelece condições mínimas e requisitos que devem ser atendidos pelas empresas. ou seja.4 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Na atualidade. no qual o cliente avalia apenas o resultado final (LIMA et al. Assim. ou seja. a pintura da frota para as empresas de transporte. O último P: processo é classificado como o serviço entregue ao cliente. dentre os fatores do ambiente que se destacam estão: a decoração da empresa. a grande concorrência esta dificultando à capacidade do consumidor diferenciar as opções e escolher a alternativa que mais lhe convêm no momento. 2. O P de presença evidente apresenta as condições do ambiente que podem influenciar na percepção da qualidade por parte do cliente. com todas as etapas de seu processo. 2007). isso torna possível realizar um controle de qualidade antes que o produto chegue ao cliente. os colaboradores das empresas prestadoras do serviço de transporte público. 2007). o uniforme dos funcionários. No mercado de serviços não é possível produzir o serviço antes da venda. os clientes criam uma expectativa de valor com base nos custos envolvidos na aquisição de um serviço ou produto. devem demonstrar cordialidade ao atender os usuários do serviço. 2007). os consumidores deparam-se com uma grande quantidade de produtos e serviços que podem satisfazer suas necessidades e desejos (KOTLER. o serviço é experimentado no momento em que a compra já foi feita e o cliente já está na posição de usuário. encontrada no momento da produção. demonstrando uma cultura direcionada ao cliente. Além disso. Um serviço de qualidade é reflexo de toda a empresa. O marketing de serviços e o marketing de produtos apresentam uma diferença principal. 2007). dessa forma. Frente a isso. e precisam demonstrar competência. é essencial que as organizações criem e apresentem propostas que atendam realmente as necessidades dos clientes. a utilização correta de informações e tecnologias. a qualidade resulta da competência dos profissionais que prestam o serviço e pode ser o fator que diferencia a empresa de seus concorrentes (ZANBERLAN et al. /DV&DVDVS. 2012). que as características pessoais dos clientes interferem na hora de escolher. espera ser tratado de forma que lhe satisfaça. KELLER. 142). O autor complementa que os clientes criam expectativas em relação ao valor e à satisfação que os produtos e serviços oferecem e fazem suas escolhas de acordo com suas expectativas. As necessidades são despertadas por diversos fatores. caso contrário tem-se a insatisfação (KOTLER. alguns compram porque valorizam certos aspectos que outros não consideram relevantes.HQIDWL]DTXHR³FOLHQWHpXPDSHVVRDRX organização que tem um SDSHOQDFRQVXPDomRGHXPDWUDQVDomRFRPRYHQGHGRURXHQWLGDGH´2TXDOSRVVXLWUrVIXQo}HV que são: comprar um produto e/ou serviço. Se o serviço ou produto oferecido for o esperado. cabendo às empresas prestadoras identificar. Destaca também. p. A satisfação refere-VH D XPD ³VHQVDomR GH SUD]HU RX GHVDSRQWDPHQWR UHVXOWDQWH GD FRPSDUDomRHQWUHRGHVHPSHQKRSHUFHELGRGHXPSURGXWRHDVH[SHFWDWLYDVGRFRPSUDGRU´2TXH possibilita afirmar que a satisfação está ligada a percepção dos clientes em relação as suas expectativas. o consumidor ficará satisfeito. influências do marketing (o marketing procura criar estímulos para que os produtos ou serviços sejam conhecidos e desejados pelos consumidores) e influências individuais (os indivíduos sentem necessidades diferentes de acordo com a forma que as interpretam) (LAS CASAS. ressalta-se que o cliente ao consumir. dentre eles: tempo (alguns produtos que são consumidos com frequência dependem do tempo em que o último foi consumido). Diante de tais considerações. pode ser que necessite de outro complementar). 2006. talvez se tenha a necessidade de comprá-lo novamente). Com isso. essa está a caminho de conquistar a fidelidade desse cliente (STEFANO et al. pagar por ele e consumi-lo ou usá-lo. cria uma expectativa de serviço. 2004). percebe-se que o usuário do transporte público. monitorar e implementar   . consumo de produtos (quando acaba algum produto. sendo que quando suas necessidades são identificadas e satisfeitas pelo que uma determinada empresa produz. compra de algum produto ou serviço (quando alguém compra algum produto ou serviço. geralmente. o conhecimento e a compreensão do fenômeno por parte do pesquisador são. a fim de garantir a satisfação das partes interessadas. agregando valor. 3 METODOLOGIA Inicialmente. é apropriada para os primeiros estágios da investigação quando a familiaridade. esta pesquisa classificou-se como exploratória. bem como sua permanência no mercado.   estratégias que atendam as necessidade e desejos. insuficientes RXLQH[LVWHQWHV´0$77$5S. porque esta modalidade permite DRSHVTXLVDGRUXPPDLRUFRQKHFLPHQWRVREUHR³>@WHPDRXSUREOHPDGHSHVTXLVDHPSHUVSHFWLYD Por isso. a pesquisa estruturou-se de forma descritiva. Ou seja.. grupos. organizações ou ambientes. descreve ações do PHUFDGR(PWHUPRVPDLVVLPSOHVDSHVTXLVDGHVFULWLYDWHQWD³SLQWDURTXDGUR´GHXPDGHWHUPLQDGD VLWXDomR>@´=. Posteriormente.1S.081'%$%. pessoas. porque ³>@ GHVFUHYH características de objetos. enquanto a amostra é uma parcela finita de tal população. 1D FRQFHSomR GH 6DPDUWLQL  S . Sendo que para estudar essa população fez-se necessário definir perfeitamente a característica de estudo. a fim de existir um critério de constituição da população (CRESPO. 2012). 2009).$OpPGLVVRDSHVTuisa delineou-se como quantitativa. uma característica comum. uma vez que essa visa quantificar/mensurar os dados e generalizar tal procedimento em relação à população apreciada (MALHOTRA. A população (universo estatístico) é um conjunto de entes portadores de. pelo menos. O questionário foi disponibilizado via web (facebook. DAY. 8PDYH]TXHRV3¶VGHSURPRomRHSURFHVVR encontram-se implícitos nos demais atributos. Na cidade de Chapecó\SC o transporte público é oferecido por duas empresas licitadas. preço. O questionário foi estruturado e aplicado no formato *RRJOH'RF¶V. em termos de mix de marketing de serviços as variáveis consideradas para a análise da satisfação foram: produto. desde que seja no prazo de uma hora e em trajetos diferentes. 207). Neste estudo o ônibus é considerado a ferramenta para a prestação do serviço. a fim de identificar o nível de satisfação dos usuários do transporte publico de Chapecó (MCDANIEL. A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário estruturado. utilizando-se os percentuais mais significativos. foram analisadas as expectativas e sentimentos dos usuários. 4 ANÁLISE DOS DADOS O objetivo deste estudo foi analisar o nível de satisfação dos usuários do transporte público de Chapecó/SC em relação a alguns atributos do mix de marketing de serviços. esta modalidade de compra fornece descontos. dirigindo-se aos bairros. ³>@ QmR H[LVWH XPD DPRVWUD ³UHSUHVHQWDWLYD GD SRSXODomR´ D QmR VHU TXH VHMD WRGD D SRSXODomR 2 TXH D WHRULD HVWDWtVWLFD JDUDQWH p TXH VH R processo de amostragem for feito corretamente. 2011. pessoas e presença evidente. com o objetivo de desenvolver as análises. para identificar o perfil dos usuários. e retornando ao ponto de partida. relacionados à satisfação do usuário do transporte público. A análise dos dados possui nuances qualitativas. preço. GATES. Na sequência apresentou-se vinte e seis questões de múltipla escolha. 2008). O primeiro bloco de perguntas conteve cinco perguntas fechadas e uma questão aberta. Para a tabulação dos dados.   . 2004 apud SAMARTINI. na troca de um veiculo para o outro. o usuário conta com a possibilidade de realizar a integração tarifária. Sendo que. paga-se apenas o valor de um passe. produto. diferente da aquisição do passe nos ônibus. neste caso pelas características do estudo optou-se pela amostra mínima regional de 200 a 500 questionários (AAKER. praça. estas realizam a locomoção dos passageiros a partir do terminal urbano localizado na região central. Além disso. Os usuários adquirem os passes através das empresas em suas respectivas unidades. praça. KUMAR. Os gráficos utilizados no estudo são oriundos do resumo das respostas do questionário. ou seja. exportou-se o questionário do *RRJOH'RF¶V para o Excel. ou seja. que tratavam dos fatores. é possível calcular a margem de erro de parâmetros GDSRSXODomR>@´FRPGHWHUPLQDGDFRQILDQoD$SDUWLUGLVVRMXVWLILFRX-se o emprego do tamanho de amostra mínima. Este é uma IHUUDPHQWD TXH GLVS}HP GH SHUJXQWDV TXH UHIOHWHP DV LQWHQo}HV GR SHVTXLVDGRU RX VHMD ³>@ transforma as informações ou os dados desejados pelo pesquisador em perguntas HVSHFtILFDV´ visando responder ao seu objetivo de pesquisa (ROSSI. e-mail e blog) entre os dias 01 de março a 11 de março de 2013. quando avaliados na perspectiva do serviço de transporte público. neste período obteve-se um retorno de 250 questionários. pessoas e presença evidente. com perguntas objetivas e claras que correspondiam ao problema de pesquisa. 2011). p. presença evidente.   No intuito de atingir o objetivo da pesquisa e delinear os resultados e discussões. ele pode ir ao local de trabalho. eliminando as discriminações geográficas. porque é composto em sua maioria por estudantes (72%) e trabalhadores (20%). com 92%. em detrimento da comodidade. entre outros (FERRAZ. SDJDQGRXPD~QLFDSDVVDJHP>@´)(55$=7255(6S. Apesar de utilizarem o transporte público frequentemente. vale UHVVDOWDUTXHDLQWHJUDomRSRVVXLFRPRREMHWLYR³SURPRYHU justiça social no sistema de transporte público. não há a necessidade de esperar pelo veículo. pode-se ponderar que as pessoas estão utilizando o serviço de transporte público. Além disso. ocorrência de um grande número de acidentes. Suas principais vantagens são: liberdade da escolha dos horários e percurso. verificou-se que 75% dos usuários utilizam o transporte público no mínimo quatro dias por semana. 8% possuem o ensino médio completo. que se movimentam diariamente em suas atividades e possuem o transporte público como uma alternativa de locomoção. TORRES. é muito mais cômodo do que o uso do transporte coletivo. No entanto. Dos respondentes. praça e ao preço. Analisando as questões referentes ao Produto. preço da passagem. poluição da atmosfera. O uso do transporte individual. apresentase. 57% afirmam usufruir da integração das linhas. pois qualquer que seja o local onde o usuário mora.. estudo. de maneira geral. como: congestionamentos. Frente a tais apontamentos. etc. 79% estão cursando o ensino superior e 16% já o concluíram. 69% dos respondentes declararam possuir veículo próprio ou em conjunto com a família. lazer. Os resultados da pesquisa apontaram que o perfil dos usuários do transporte público de Chapecó/SC é o seguinte: a faixa etária predominante. pessoas. dos usuários. 2004). viagem de porta-a-porta. é de 16 a 30 anos de idade. que aumentam o tempo de viajem. e na sequência as perspectivas referentes à satisfação quanto ao produto. Percebe-se que o grupo pesquisado caracteriza-se por pessoas em situação economicamente ativa. pontos de parada. e maior conforto em seu interior. uma vez que estão sujeitos aos horários dos coletivos. Neste aspecto. o uso massivo de veículos automotores apresenta alguns inconvenientes. menor tempo de viagem. etc. inicialmente o perfil dos usuários do transporte público de Chapecó/SC. universidade. 59% analisaram a frequência das linhas (número de horários) como ruim ou péssima. Ainda. e 14% péssima. 65% dos usuários responderam que a situação é péssima. 17% boa. e reafirma a necessidade da integração funcionar adequadamente. os usuários deslocam-se apenas nos horários oferecidos. No quesito pontualidade no cumprimento dos horários. 32% regular. e 7% boa. Porém. ou seja. No que tange ao número de passageiros no interior dos veículos. e esperar para iniciar suas tarefas. evidenciou-se uma satisfação regular dos usuários. escola.&RPRDSUHVHQWDGRDPDLRULD dos usuários do transporte público faz uso da integração. o intervalo pode obrigar os usuários a chegar antes em um determinado destino. estão dispostas há HVSHUDUDOJXQVPLQXWRV$OpPGLVVRRV³XVXiULRVKDELWXDLV´FRQKHFHPRVKRUiULRVRIHUWDGRVDVVLP os indivíduos chegam até o local de embarque pouco antes do horário. com isso constata-se que este componente deve funcionar de forma efetiva. 34% como regular. 30% ruim. como evidenciado na Figura 1. trabalho. Mediante a questão sobre o tempo de permanência do passageiro nos pontos de ônibus. tanto no terminal urbano quanto no local de passagem dos ônibus. Em relação à pontualidade no cumprimento dos horários existentes. que dificulta as RSHUDo}HVGHHPEDUTXHHGHVHPEDUTXH´)(55$=7255(6S. 39% a consideram regular. Dos respondentes. 39% argumentam que o mesmo é ruim. pois as pessoas estão aguardando muito tempo para o próximo embarque. 24% ruim e 10% regular. Isso vai ao encontro da proposição de Ferraz e Torres (2004) os quais argumentam que as pessoas possuem uma tolerância de espera. se o intervalo entre um veículo e outro for elevado. Isso aponta a necessidade de maior cobertura em alguns trajetos. entre outros. demonstrando a insatisfação dos usuários. As informações demonstraram que as pessoas estão insatisfeitas com a frequência das linhas e com o tempo de permanência dos passageiros nos pontos de ônibus. Essa insatisfação é percebida principalmente nos horários GH SLFR ³>@ TXDQGR D TXDQWLGDGH de passageiros em pé é elevada. acabam por ampliar a espera do passageiro. que pode aguardar em sua casa. 27% péssimo e 3% bom. devido ao desconforto decorrente da excessiva proximidade entre as pessoas e à limitação de movimentos.  Figura 1: Lotação do ônibus (número de passageiros)   . O atributo Presença Evidente. os resultados apontam que o uniforme dos funcionários é bom/ótimo (50%). também. devem providenciar um plano de horários que contemple tais necessidades. que as empresas de transporte poderiam avaliar sua estrutura a fim de oferecer veículos limpos e conservados. Como por exemplo. regular (28%) e boa (6%). que os veículos antigos. bem como a questão da acessibilidade às pessoas idosas. etc. bem como suas condições de conservação e limpeza. Além disso. e assim as pessoas sabem que podem dirigir-se a eles para sanar dúvidas quanto à frequência das linhas.   . No quesito estado de conservação dos ônibus (idade do ônibus). e gestantes. demonstrando que os colaboradores encontram-se apresentáveis. Ou seja. TORRES. veículos mais novos emitem uma menor quantidade de gases poluentes. ruim/péssimo (10%). e o seu uniforme permite que sejam reconhecidos. observem quais os horários de pico de movimentação da população e. 2004). Por isso. sugere-se que as empresas que oferecem o transporte coletivo urbano. a partir disso. 8% boa/ótima. proporcionando-lhes satisfação. constatou-se que os usuários estão em sua maioria satisfeitos com o modelo de uniforme dos funcionários das empresas operadoras. Com base nestas constatações. A aparência interna e externa dos ônibus influencia no grau de satisfação dos usuários. Neste ponto. Além das características estéticas. horários. espaço interno e ventilação). garantindo que as pessoas possam usufruir do serviço de forma cômoda. Observa-se. 71% consideram péssima/ruim. espaço interno e ventilação) Fonte: Dados Primários (2013). A limpeza e manutenção dos ônibus foram avaliadas como péssima ou ruim (65%). Sob essa ótica.   Fonte: Dados Primários (2013). como apresentado na Figura 2. 27% regular e 10% boa. pois a avaliação da estética é intrínseca a natureza humana. Figura 2: Qualidade interna do ônibus (conforto dos bancos. 81% apontaram que a qualidade está péssima e ruim e 17% regular. é necessário que os veículos possuam aspectos modernos e cores alegres (FERRAZ. é necessário que as pessoas consigam acessar o terminal urbano e os pontos de embarque e desembarque. a empresa deve atentar para as questões de acessibilidade dos usuários. 22% regular. representa as condições do ambiente que podem influenciar na percepção da qualidade por parte do cliente. relativo à acessibilidade do ônibus. pontua-se que os usuários estão insatisfeitos com a estrutura física dos ônibus. melhorando tanto a qualidade interna quanto a externa. DGLFLRQDU XP YHtFXOR FRP LWLQHUiULR ³HVSHFLDO´ QRV SHUtRGRV HP TXH VH FRQVWDWDU XPD PDLRU necessidade de mobilidade. regular (39%). crianças. 63% dos participantes informaram que a mesma é péssima ou ruim. Quanto a este fator. Diante do fator qualidade interna do ônibus (conforto dos bancos. Neste processo. 2004). alegaram que a atenção aos passageiros no embarque e desembarque é regular (44%). Também. independente das características do sistema eletrônico implantado. evidenciaram que o cuidado do motorista ao dirigir é ruim ou péssimo (54%). ou seja. os funcionários precisam demonstrar competência. Na mesma linha de raciocínio. para atendimento direto ao usuário. são avaliadas as questões: tratar os passageiros com respeito. Quando questionados sobre o atendimento do cobrador. como expõe no Art.   O atributo Pessoas representa a prestação do serviço ao cliente. responder as solicitações dos usuários de forma cortês. além GRPRWRULVWD>@´&+$3(&ÏVS. Figura 3: Cuidado do motorista ao dirigir Fonte: Dados Primários (2013). regular (34%). Essa situação vai de encontro à legislação. TORRES. os motoristas trabalham sem o apoio de um cobrador. Consequentemente. conforme Figura 3. 20% ruim e 13% péssimo. sanar dúvidas. ser prestativo e educado (FERRAZ. no mínimo. Pode-se perceber que os indivíduos que utilizam o transporte público consideram-se satisfeitos de forma regular em relação ao atendimento dos cobradores durante o trajeto de seu destino. manter em cada um de seus veículos. etc. 46% dos usuários o avaliaram como regular. um funcionário. e boa (15%). é um fator de insatisfação. É oportuno ressaltar. Nesta base. regular (26%) e boa (5%). regular (32%) e boa (13%). Não obstante. receptividade. 22 do Decreto nº 10. iniciativa e habilidade.008 de 31 de janeiro de 2002: ³>@ 'HYHUmR DV (PSUHVDV Concessionárias. o cuidado do motorista ao dirigir e o zelo para com a sinalização de trânsito. péssima (16%) e boa (16%). que em alguns casos. ruim (24%). os usuários do transporte consideraram que a gentileza e informação ao passageiro durante a viagem é ruim e péssima (50%). 22% bom. cuidar na hora do embarque e desembarque dos passageiros. treinado. a segurança física foi evidenciada de forma ruim e péssima (70%). Com isso. além de dirigir devem cobrar as passagens. salientasse que os usuários estão satisfeitos de forma regular com o atendimento no local de venda dos passes. O atendimento geral das empresas às reclamações e sugestões dos usuários. p. Em relação ao atendimento da prefeitura às reclamações e sugestões. O atendimento no local de venda dos passes foi ponderado como péssimo e ruim (49%). regular (32%). bom/ótimo (19%). identificou-se que 77% dos pesquisados o avaliam como péssimo e ruim. 20% regular e 2% boa. verificável na Figura 4. foi considerado como péssimo e ruim (68%). Figura 4: Atendimento da prefeitura às reclamações e sugestões Fonte: Dados Primários (2013). regular (25%) e bom (7%). Com isso. 50) a gestão da reclamação no marketing de VHUYLoRV p SDUWLFXODUPHQWH FUXFLDO ³>@ SRU HVWH DSUHVHQWDU DOJXPDV FDUDFWHUtVWLFDV SHFXOLDUHV WDLV   . Na orientação de Santos e Rossi (2002. observando as informações extraídas do questionário percebeu-se que dos usuários do transporte público que utilizam o serviço 91% avaliam o preço como sendo ruim ou péssimo. 31% regular e 6% boa. No atributo Preço. os usuários afirmaram ser 63% péssima/ruim. como pode ser visualizado na Figura 6. ressalta-se a necessidade da Prefeitura ampliar as ações ou programas mais efetivos de segurança e de conscientização da população frente à conservação do ambiente. a segurança e informação no terminal foi confirmada como péssima e ruim (64%). as percepções do consumidor sobre as ações da empresa em face da reclamação podem influenciar na sua lealdade e confiança. dessa forma estes devem ser selecionados. No mesmo sentido. cabe à prefeitura conservar as vias. não diferenciando o número de vezes que a pessoa utiliza o meio de transporte por semana. são uma extensão da empresa frente aos clientes. idosos. o que não ocorre nos fatores segurança e informação. regulares (24%). existe o serviço da guarda municipal que realiza a vigilância e segurança da população e também a equipe que realiza o serviço de limpeza. Não obstante.   como a intangibilidade. sinalização e demais questões relacionadas à temática. principalmente de deficientes. Observou-se que os usuários estão satisfeitos de forma regular com a localização dos pontos de ônibus. Na perspectiva do atributo Praça. as empresas prestadoras do serviço e a prefeitura poderiam desenvolver canais de feedback as reclamações dos usuários. difícil avaliação sobre o desempenho da empresa. Atualmente. daqueles que utilizam o serviço acima de quatro vezes por semana 89. boa (21%). demonstrando sua insatisfação. visando responder aos seus questionamentos de forma a fomentar uma relação de confiança entre os usuários e os dirigentes do sistema de transporte público. 82% asseguraram ser péssima ou ruim. quanto à conservação e sinalização das ruas. Diante do exposto. maior interdependência GDV SDUWHV H PDLRU FRQWDWR SHVVRDO HQWUH IXQFLRQiULRV H FOLHQWHV >@´ 1HVWH UDFLRFtQLR RV colaboradores das empresas prestadoras. Nesse sentido. como demonstrado na Figura 5. e boa (7%). a fim de protegê-los das intempéries climáticas. conforme expresso no Decreto nº 10. bem como limpeza e conforto. regular (28%). Assim. Além disso. Frente a tal afirmativa. Percebe-se. mulheres grávidas e enfermos (FERRAZ. No que diz respeito à segurança e informação nos pontos de ônibus. 2004). e regulares (10%). Esta lógica é baseada em interrelacionamentos de construtos que dizem respeito a um episódio específico (percepções sobre a resposta da empresa e satisfação pós-reclamação) e construtos relacionais (confiança e lealdade) (SANTOS. Nestes requisitos. a necessidade de complementar a estrutura do serviço oferecido. constatou-se que estes foram evidenciados como péssimos ou ruins (87%). Assim. porque é importante que esses clientes disponham de pontos de ônibus cobertos. à localização dos pontos de ônibus. 2002). pode-se inferir que este fato revela uma insatisfação generalizada. para melhorar a comodidade dos passageiros. Ressalta-se ainda.008 de 31 de janeiro de 2002. e péssima (14%). No que tange a limpeza e conforto (bancos para sentar e abrigo) nos pontos de ônibus.90% avaliam que o preço é insatisfatório. ROSSI. ruim (19%). foi avaliada como regular (44%). TORRES. treinados e orientados para adequadamente atender as necessidades dos mesmos. Figura 6: Preço da passagem   . e 17% regular. e bons (8%). a limpeza e conforto do terminal central da cidade foram considerados péssimos e ruins (67%). a necessidade da existência de bancos para sentar. Figura 5: Limpeza e conforto (bancos para sentar e abrigo) nos pontos de ônibus Fonte: Dados Primários (2013). por mais que as duas empresas efetuem a venda de passes. Por fim no tocante ao Preço. Os componentes de maior insatisfação. reavaliem suas formas de vendas. os clientes criam uma expectativa de valor com base nos custos envolvidos na obtenção de um serviço ou produto. sendo este o fator mais gerador da insatisfação. Em relação o atributo Pessoas. Frente a Presença Evidente. utilizar o serviço de cartão e cheque. a justiça social. em relação a alguns atributos do mix de marketing de serviços. bem como sua flexibilidade de pagamento. 75% assumiram ser péssima ou ruim. evidenciou-se que há insatisfação por parte dos usuários em relação ao transporte coletivo urbano. porque a remuneração disponibilizada ás empresas não esta contemplando as exigências mínimas de qualidade reconhecidas pelos usuários. 2004). no atributo Pessoas . porque é direito dos usuários utilizar um transporte público de baixo custo e de qualidade. chegou-se a algumas considerações finais. atendimento das   . a qualidade de vida e a eficiência das cidades modernas. percebeu-se que 50% dos pesquisados consideram-se satisfeitos. No que diz respeito à facilidade de compra dos passes (número de locais de venda). com 65%. os usuários do transporte público esperam um preço adequado às condições oferecidas. acidentes de trânsito. consumo desordenado de energia. 72% confirmaram ser péssima e ruim. Constatou-se que as pessoas estão insatisfeitas com o número de locais de venda disponíveis para a compra de passes. ou seja. Por isso. Visto que. Após estes apontamentos. como por exemplo. deveriam estudar a possibilidade de aumentar os pontos de vendas. buscando diversificar sua política de recebimentos. responsável por 54%. necessidade de investimento em obras viárias caras. imprescindível para a vitalidade econômica. o aspecto com maior insatisfação foi o cuidado do motorista ao dirigir. entre outros. Além disso. visando à melhoria da qualidade de vida da comunidade mediante a redução da poluição ambiental. 18% regular e 6% boa.frequência das linhas e número de passageiros. assim. Neste sentido. porém no que diz respeito ao uniforme dos funcionários. KELLER. flexibilizando o processo atual. 2006). destacou-se a lotação dos coletivos. são: em termos de Produto. no atributo Presença Evidente qualidade interna do ônibus. porque a maioria dos fatores apresentados aos pesquisados foram avaliados negativamente. o aporte metodológico e ante a análise do nível de satisfação dos usuários do transporte público de Chapecó/SC. O sistema de transporte público municipal de passageiros é de fundamental importância nas cidades. com os dados da pesquisa e de todas as análises desenvolvidas pode-se inferir que há insatisfação dos usuários. o custo da passagem gera uma insatisfação de 67% dos usuários.   Fonte: Dados Primários (2013). Sugere-se que as empresas prestadoras do serviço de transporte coletivo urbano. com base no que ele despendeu para obter o serviço ele estabelece condições mínimas que devem ser atendidas (KOTLER. nesta perspectiva o passageiro deve ser visualizado com um cliente que deve possuir suas necessidades sanadas (FERRAZ. pois atualmente está centralizado em uma unidade por empresa. 21% regular e 7% boa.cuidado do motorista ao dirigir. No quesito Praça. No tocante a flexibilidade da forma de pagamento. o fator qualidade interna do ônibus representou 48% da insatisfação. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Perante as discussões do referencial teórico. possui como função proporcionar uma alternativa de transporte em substituição ao automóvel. O transporte público é. somente naquela que possuem vinculo. Além disso. uma vez que as avaliações foram em sua maioria negativas. a limpeza e o conforto destacaram-se negativamente em 53%. TORRES. congestionamentos. o qual é efetuado apenas em dinheiro. Entre os fatores que mais se destacaram como insatisfatórios estão: no atributo Produto . as pessoas não conseguem realizar a recarga do cartão em ambas.   . de Chapecó / Santa Catarina. segundo os usuários é resultado do fato de os ônibus utilizados nos itinerários não estarem em condições de limpeza e conservação adequadas para a viagem. comparativa entre cidades ou entre outros países.. Acesso em: 13 fev. (3) criação de propostas de curto. uma vez que as viagens também foram avaliadas como inseguras fisicamente. Disponível em: <http://chapeco.html>. bem como para a sua melhoria. 6 REFERÊNCIAS BRASIL.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587. de 3 de janeiro de 2012. inclusiva e de qualidade. pois o recebimento de sugestões e reclamações é uma forma de melhorar o serviço e gerar melhores resultados para as próprias organizações prestadoras do serviço. locais. Além disso.sc.jusbrasil. e está culminando em superlotação dos ônibus. O fato é agravado ainda pelo número excessivo de passageiros em algumas viagens. a situação pode estar ligada a segurança física no que se refere à possibilidade de assaltos. destinos e rotas dos ônibus.008 de 31 de janeiro de 2002.htm>. e a utilização de cinco das sete variáveis que compõem o mix de marketing de serviços. Isso pode estar sendo gerado pelo fato dos usuários estarem fazendo uma análise de valor. ou seja. A avaliação negativa quanto a Presença Evidente. para resolução dos problemas existentes e para o alcance de um processo de mobilidade urbana sustentável. e no atributo Preço . Isso está gerando desconforto aos pesquisados e resultando em baixa qualidade do serviço prestado. os usuários estão comparando o preço que pagam com as condições de qualidade oferecidas. 2013.br/legislacao/1003666/decreto-10008-02-chapeco-0>. As insatisfações ligadas ao atributo Praça demonstram que os passageiros não estão se sentindo seguros enquanto aguardam os ônibus. uma vez que o trabalho caracterizase como de natureza predominantemente quantitativa e circunscreve-se em um município específico. Lei nº 12. Isso não é positivo para as Empresas. que os resultados da pesquisa podem servir de subsídios a: (1) formulação/melhoria do plano de mobilidade do Município. esta também precisa atentar para as reclamações dos usuários. Além disso. Acesso em: 14 dez. os dados analisados e aqui interpretados são parciais.br/noticias/561-anunciada-nova-tarifa-para-transporte-coletivo. a qual poderia ampliar o entendimento das insatisfações apontadas. no atributo Praça . a ausência da abordagem qualitativa.   Empresas e da Prefeitura as reclamações dos usuários. 2013. 2012. e também a segurança das informações prestadas sobre as viagens.587. roubos etc. Anunciada nova tarifa para transporte coletivo. pois é de sua responsabilidade monitorar o serviço que é oferecido à população.custo da passagem. a regulação e a monitoração da qualidade do transporte público municipal são legalmente de sua competência. que as Empresas prestadoras do serviço e a Prefeitura não estão dando atenção às reclamações dos usuários. Disponível em: <http://www. médio e longos prazos.gov. No atributo Preço se sobressaiu negativamente o preço da passagem. Nesse sentido. Acesso em: 07 fev. não considerou as perspectivas de usuários do serviço de transporte que não possuem acesso à Internet. De maneira geral. acredita-se que uma pesquisa do tipo levantamento no setor de transporte público municipal brasileiro.planalto. (2) elaboração de políticas públicas. as empresas precisam estar atentas aos direitos dos consumidores.com. Por fim. Em termos de limitação da pesquisa é oportuno ressaltar três fatores: a aplicação do questionário por meio da Internet. Pode-se perceber ainda. CHAPECÓ. No que tange a Prefeitura. Disponível em: <http://www.segurança e informação nos pontos de ônibus e terminal. podese perceber que os usuários estão insatisfeitos com as condições oferecidas em comparação com o valor que estão despendendo para utilizarem o serviço. possa oferecer importantes elementos que corroborem para a análise do mix de marketing de serviços no transporte público municipal. Já as informações do atributo Pessoas apontam que os motoristas devem dar mais atenção as regras de trânsito e também ter cuidado com a aceleração e frenagem do veículo.gov. No que tange os fatores de insatisfação atrelados ao atributo Produto pode-se inferir que a frequência das linhas não está sendo suficiente para atender todos os usuários. sendo que um passageiro em pé fica mais propenso a se desequilibrar numa frenagem do veículo. CHAPECÓ. Decreto nº 10. Cabe destacar. Naresh K. Acesso em: 14 dez. Chistopher. George Bedinelli. 8. et al. 2. adm.usp. São Paulo: Saraiva.br/semead/7semead/paginas/artigos20recebidos/marketing/MKT70__Satisfa%E7%E3o_do_Cliente_nos_servi%E7os_Ser. Pesquisa de mercado. Princípios de marketing. Kevin Lane. KOTLER. Lauren. 2006. 2002. planejamento e aplicações à realidade brasileira. 4. Princípios da pesquisa de marketing. ed. Estatística fácil. Fauze Najib.VDDF *XLOOHUPR (VSLQRVD Transporte público urbano. 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