• Facultad: • Curso: • Profesor: • Tema: • Integrantes: Administración y Negocios Internacionales Marketing Relacional Julio Malpartida Abadia “Análisis del Marketing Relacional de la empresa Wong” Pacheco Ramirez, Miguel Velazques Cuadros, Jhon • Periodo lectivo: 2013 – I 1- Resumen Gerencial El objetivo general del presente trabajo está orientado a observar la manera en que la cadena de supermercados “Wong” aplica el marketing relacional utilizando las diferentes estrategias estudiadas en clase. El reto principal de este trabajo es identificar plenamente las estrategias que aplica dicha empresa para fidelizar a sus clientes. La información para diseñar este trabajo se obtuvo principalmente mediante fuentes secundarias, las cuales fueron validadas mediante entrevistas a distintas personas que han laborado en dicha empresa, las cuales tienen conocimiento de dicha empresa, de su problemática y potencialidades. De acuerdo con los puntos analizados, el más resaltante es la manera en que aplican diferentes estrategias que permiten alimentar su base de datos, la cual, posteriormente se utilizara eficientemente para buscar y/o retener a sus clientes. 2- Descripción del proyecto En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán tener un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos nuestra investigación. Presentaremos a la organización en evaluación “Hipermercados Wong”, enunciando su misión, visión, objetivos estratégicos de la empresa, entre otros aspectos necesarios no solo para conocer un poco más sobre esta organización, sino también para sentara las bases que nos ayudaran a formular estrategias que permitirán un mejor uso del Marketing Relacional de la organización. 3- Antecedentes Erasmo Wong padre fundó una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Angela se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos años después, en 1983 con el liderazgo de Erasmo, el mayor de los hermanos, los que fundan la primera tienda de la que es en la actualidad la cadena líder del país en supermercados. Actualmente. destacando aquellas en las que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio. Club de Niños Wong Kids (más de 100. habiendo sido distinguido su Presidente Erasmo Wong como "El Empresario del Año" en 1992 (Premio IPAE). está consolidado como líder del sector con un 69% de participación de mercado. ampliaron sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tamaños. Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y eventos). Caracterizan a E. e invirtieron en momentos muy difíciles E.000 items a 30. atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra.000 cajas registradoras. se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban en los costos. personalizaron el servicio cuando imperaba el concepto del "autoservicio". de palatización y distribución a todas las tiendas. Asimismo su Centro de Distribución de Carnes (CEDICAR). atención y agasajo a los clientes y proveedores. Wong manejaba bajos inventarios.000 items o tipos de producto que se ofrecen en sus tiendas. para sus 50. es el más moderno centro de procesamiento de Carnes que ha permitido estandarizar el 100% de los cortes de carne para toda la cadena. Guardería para niños. no recibir propinas.entre otros. que ha sido creada para disminuir costos en el proceso de abastecimiento de productos perecibles. Estos tres centros forman parte de la implementación de la filosofía del ECR(Respuesta Eficiente al Consumidor).Revista Detalles (80. variedad y calidad. así por ejemplo. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio).Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos denominaron "el ir contra la corriente". siempre fueron innovadores en tecnología de supermercados. Tarjetade crédito Wong-Visa. Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio. E.000 en cada tienda. establecer "cajas rápidas". debido a las innovaciones que introducían en el sector. Programa "Compre y Ayude". . uso del código de barras. no cobrar envolturas. valet parking (único y exclusivo en supermercados). bajo las normas del sistema HACCP que garantizan la calidad microbiológica de los productos. piano en vivo. Con sus casi 1. según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.000 niños afiliados).000 ejemplares mensuales para los mejores clientes). lustrado de zapatos gratis. haciéndolos sanitariamente seguros. el grupo cuenta además con la más moderna: Central de Mercaderías en Tránsito. cuando los demás hacían lo contrario. Money Market (Banco dentro del Supermercado). Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente.Wong. Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente. triplicaron las referencias de productos de un promedio de 8. eventos exclusivos para su Programa de Cliente Frecuente. surtido. su liderazgo en innovación. etc. y está reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Perú". del mismo modo cuenta con su Recepción Central que fue diseñada como un centro de distribución de productos secos donde se logran eficiencias logísticas. Habiendo sido tomado como caso de estudio en escuelas negocio de nivel internacional. La amplitud de los locales de Wong superan los 3. está considerado como una de los grupos líderes en servicio a nivel mundial. Wong basa su estrategia en satisfacer las exigencias de los clientes.000 cajas registradoras. El grupo de supermercados Wong está considerado como una de los grupos líderes en servicio a nivel mundial. así como la innovación permanente de las tiendas han logrado que Wong se haga merecedor de sendos premios nacionales. quienes están dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. que buscan principalmente la mejor calidad y el mejor servicio.Objetivos Objetivo 01: • Que el personal este en sintonía. 5. El servicio y la atención personalizada han sido tomados como ejemplo para el desarrollo de cadenas competidoras. La calidad y variedad de los más de 50. lo que nos permite satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes. Son atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas. Las tiendas Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio.Misión Somos una organización internacional multiformato dedicada a lacomercialización de productos de consumo masivo de calidad. 7. En el caso de los Hipermercados y Supermercados Metro el área promedio es de 10. La calidad y variedad de los más de 50 mil tipos de artículos que vende. quienes reconocen públicamente que el nivel de servicio de los supermercados en el Perú está muy por encima del estándar internacional.Visión Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con nivelde competencia mundial 6. Ambas cadenas cuentan con casi 1.000m2 en promedio por tienda. E. Hipermercados y Supermercados Metro se orientan al grupo de clientes que buscan los precios más bajos del mercado sin sacrificar los más altos estándares de calidad. . Desde entonces. lo han hecho merecedor a los más importantes premios nacionales.000 m2. así como la innovación permanente en sus tiendas. Es muy reconocido por haber introducido al rubro de supermercados el concepto de "autoservicio personalizado".000 tipos de artículos que vende.4.Descripción de la empresa Cuenta con 54 locales que operan bajo las marcas: Wong (14 supermercados) y Metro (27 supermercados y 13 hipermercados). con vocación de servicio y con propósitos de exceder expectativas del cliente. • Implementación de SAP (el cual ha implementado toda la tienda. etc. Comodidad. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa. • Capacitación Constante al personal . Mantener la calidad de los Productos y Servicios • Otorgar Calidad a los productos y Servicios: La empresa cuenta con metodología CRM implantada que registra y corrige errores. Buenos Servicios Calidad en Productos Precios Justos Ambiente Grato Objetivo 04: • Buena Infraestructura. siempre estar en campañas promocionales. 4. 3. • Poder lograr servicio óptimo y fidelización de los clientes. haciendo que se encuentre todo lo que necesite. Objetivo 03: • Proporcionar al Cliente: 1. Objetivo 08: • Buscar que se mantenga la identificación de la marca “Wong” con el pueblo peruano 8. ya sea el área de personal. calidad y precios competitivos Objetivo 07: • Brindarle al cliente la mejor variedad de productos. fidelización de clientes. contables.) 2. Objetivo 06: • Excelencia en el servicio. Seguridad Objetivo 05: • Estar siempre a la Vanguardia. inventario de tienda.Objetivos Estratégicos 1.Objetivo 02: • Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores. 2. lo cual genera tener una amplia ventaja con respecto a la competencia. lo cual no dará . Incursionar en mercados de provincia. etc Atención y agasajo al cliente Atención y agasajo a los proveedores Desarrollar el concepto de socios con los proveedores Implementar mayores rubros en tiendas: farmacia.Descripción de la categoría del producto o servicio La empresa WONG se distingue de su competencia gracias al servicio que este brinda a sus clientes. Ejemplo: Cortes de carnes.• Credibilidad (todo lo que se dice es un hecho) • Satisfacción del cliente 3. cuyo esquema hoy en día es utilizado por bancos y empresas de servicio público para reducir colas) Atención de pedidos especiales. Implantacion de un Datawarehouse. Además permite indiscutiblemente que tengan cada vez más clientes. sin recibir propina No cobrar envoltura. Algunas de sus innovaciones son: Reparto a domicilio Tarjeta de crédito en supermercados Entrega de paquetes al auto. Valet parking (único y exclusivo en supermercados) Juegos y entretenimiento familiar Lustrado de zapatos gratis Atención de sugerencias Creación de oficina de atención y servicio al cliente Promociones permanentes Uso de código de barras Ventas por teléfono Ventas por internet Tarjeta Bonus Estas innovaciones implementadas por Wong. será útil para poder analizar y elaborar un matriz Foda. ni empaque Atener reclamos y devoluciones sin ningún tipo de cuestionamiento (ni ticket de compra) Ampliar horarios de atención por requerimiento de los clientes Establecer “cajas rápidas” (lema registrado por Wong. ya que realmente esta demostrando que su lema tiene mucho de cierto: “ DONDE COMPRAR ES UN PLACER” . 9. panadería. las innovaciones que hace Wong en el servicio que ofrece son una clave del éxito que tiene. públicos. 4. los cuales aplican a su línea de negocio y las aprovechan. O4. Nuevas TI: Wong siempre está al tanto de los avances tecnológicos y de las TI. entre otras tecnologías. Debilidades y Amenazas de esta empresa.Crecimiento de las tiendas: Está en constante crecimiento con nuevas tiendas a nivel Lima. Data Warehouse.un panorama más claro de los puntos fuertes y débiles de Wong. los mantiene siempre al tanto de que nuevas estrategias aplicar a fin de encontrarse en una ventaja competitiva frente a la competencia. O3. teniendo en cuenta tanto los factores internos como los externos. esta cadena siempre esta actualizada en cuanto a tecnología se refiere. Aquí se tiene que desarrollar toda la capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas. abrirse a las provincias del país para ofrecer sus productos y servicios es una de sus oportunidades mayores. Globalización: La globalización ofrece grandes oportunidades de alcanzar un desarrollo verdaderamente mundial. 10. . circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningún control directo.Análisis situacional El análisis situacional de la empresa WONG se llevara a cabo mediante la aplicación de una matriz FODA. el cual se presenta a continuación: Análisis externo La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar esta empresa en el mercado. Por lo tanto. Oportunidades. a través de reportes u obteniendo conocimiento de la información. ya que tendrán mucha más clientela al hacerlo antes de otra cadena de supermercados. O2. en la cual se dará a conocer las Fortalezas. al utilizar Data Mining. Lista de oportunidades y amenazas Oportunidades O1. Business Intelligence: La utilización de herramientas de BI para sacarle provecho a la información. A4. negociando por una calidad superior. inflación. A6. haciendo un chequeo exhaustivo en sus productos que dará a la venta y por ende. . Amenazas: A1. A2. Ej. introducción de nuevos productos e incrementos en el servicio al cliente). hace que los precios se eleven. radio y escrito. batallas publicitarias. Negociación de los compradores: Los compradores “compiten” en el sector industrial forzando a la baja de precios. O6. presenta campañas publicitarias fuertes a través de los distintos medios: televisión. Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a fin de hacerse más conocido y abarcar más clientes. A3.O5. Innovación en el Servicio: Introducción en el mercado de un nuevo bien o servicio.Rivalidad entre empresas existentes: La rivalidad entre los competidores existentes da origen a manipular su posición(utilizando tácticas como la competencia en precios.Situación económica: Afecta directamente la prosperidad y el bienestar general del país. la competencia los inscribe en algún sorteo o les da regalos. A7. ya que a través de compras de productos específicos. Inversión extranjera.Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que están por debajo de los precios que Wong provee. el cual los consumidores no están aun familiarizados. A5. o mayor cantidad de servicios y haciendo que los competidores compitan entre ellos.Wong Business: Portal Web desarrollado para intercambiar información con sus socios estratégicos. Esto se debe a que esta organización prefiere dar Calidad en productos.Factor tecnológico: Medir riesgo que genera el cambio tecnológico donde participa la empresa. tasas de interés. Promociones de la competencia: La competencia plantea distintas promociones a fin de atraer a clientes. La tasa de crecimiento de la economía. tipo de cambio. Para ello se seleccionara los factores clave dentro de la organización. Es poderoso si: Que esté dominado por pocas empresas y más concentrado que el sector industrial al que atiende. efectuar compras y utilizar los servicios que este potente portal les provee.A8. Seguridad: La cadena de supermercados da a sus clientes tranquilidad desde el momento en que estacionan sus autos. parqueos exclusivos para clientes Wong al lado de c/una de sus tiendas. Atención Personalizada: Como el primer Valor de la Empresa: “El cliente es lo primero”. con sus pasadizos amplios. desde el momento en que se ingresa sus colaboradores. ya que cada día. Comodidad: Se ofrece Comodidad. F4. siendo cada año más exitoso que el anterior. Lista de fortalezas y debilidades Fortalezas: F1. F3. F2. más posibles clientes se conectan a esta red y pueden.Negociación de los proveedores: Los proveedores pueden ejercer poder de negociación sobre los que participan en un sector industrial amenazando con elevar los precios o reducir la calidad de los productos. Portal Web: La cadena de Tiendas Wong ha aprovechado al máximo la ventaja que proporciona el Internet. te saludan. lo cual brinda una confianza a los clientes. F5. varias cajas para evitar las colas largas. a través del portal de Wong conectarse con ellos. entran a la tienda hasta que se retiran con sus compras. Su seguridad se encuentra tanto interior y exteriormente de la tienda. Cantidad de Años en el Negocio: La cadena de supermercados tiene ya más de 18 años en el Rubro de Supermercados. Análisis Interno La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del negocio. F6. . aspectos sobre los cuales se tiene algún grado de control. te asisten si necesitas alguna cosa. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en constante capacitación. y te hacen sentir como si estuvieras en una gran familia. sus productos estratégicamente colocados. estacionamiento para sus coches de compras. etc. . Metro. El cliente al regresar a la tienda y ver su sugerencia tomada en cuenta y realizada. el cual le permite comprar en cualquiera de las tiendas Wong . satisfecho y que no es sólo un cliente más. Ud. escomo dinero en efectivo. F10. Sus colaboradores de limpieza siempre están atentos si es que sucede alguna eventualidad (se cae algún producto. se siente cómodo. Concesionarios más Importantes: Para comodidad de los clientes posee a los concesionarios de los productos. etc. pero mientras no existan “eventualidades”. sino se siente parte de la “Gran Familia Wong” F8. Eco Almacenes y American Outlet. a quien se la entrega obtendrá conseguridad lo que más necesite. etc) y se acercan rápidamente (recepción los perifonea) a asistir el inconveniente. evita cargar efectivo. y en lo posible tratan de atenderla lo más pronto posible.Toman en cuenta consideraciones de los clientes: Cada sugerencia de un cliente en particular. donde al final indicara la dirección de envió mediante el cual se le hará llegar al domicilio del cliente F11. Sistema de Delivery "Wong Pedidos": El cliente puede realizar sus pedidos utilizando la tienda virtual de Wong. Orden de Productos: Sus productos se encuentran ordenados. Shopping Card: La tarjeta Shopping Card es una tarjeta pre-pago que se adquiere por el monto que usted desee ya sea en soles o dólares. artículos y servicio más importantes. Patio de Comidas: Sus locales poseen grandes y cómodos patio de comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus compras. zona de Frutas. F14. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar productos. Por citar un ejemplo. F12. para comprar en Wong y Metro. Limpieza: Sus locales muestran una limpieza única. La tarjeta puede usarse repetidas veces y es recargable. F9. contará con muchas ventajas en una sola tarjeta: mayor facilidad para ordenar sus gastos. clasificados según su rubro. es tomada en cuenta.F7. F13. ellos siempre están rodando viendo de que ningún pasadizo este sucio. zona de Verduras. Ventas Perdidas: La clientela que visita las tiendas con la certeza de encontrar los productos que pensaba comprar pero no los encuentra o si hay ese producto. Ampliar la hora de atención: Las tiendas no tiene una amplia hora de atención al cliente ya que por ejemplo los fines de semana los clientes hacen compras hasta altas horas de la noche. D5. uno de los supermercados recibe productos distintos respecto a otra de sus tiendas. D2. F16. D4. (En alguna tienda pueden encontrar cierta marca o producto que no encuentran en otra tienda del mismo formato). y a veces tratan de cumplir requerimientos específicos de cada tienda.F15. a pesar de que es la misma línea de supermercados. Falta de coordinación entre los locales y proveedores: Muchas veces. lo cual muestra algo de desorden al mostrar sus productos. papel y tetra pak Debilidades D1. botellas de vidrio y de plástico. por lo tanto ellos no tienen mucha variedad en cuanto a esos productos se trata. por lo tanto no lo compran y proceden a retirarse . . Bolsas Ecológicas: Contribuyendo con el cuidado del medio ambiente las tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas ecológicas. Productos Importados: La tienda no tiene contactos establecidos con distribuidores de productos importados. Estándares Internos: La organización no ha establecido una lista de estándares. F17. a veces no son de la clase o marca que ellos deseaban. D3. Recolección de Material Utilizado: Cumpliendo con la responsabilidad de preservar el medio ambiente las tiendas recolectan materiales como pilas. de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceñirse a fin de que se vea una uniformidad entre las tiendas. Atención y agasajo al cliente: A la visita de compras que realicen los clientes se le entregara tickets para realizar sorteos para agasajar al cliente que salga sorteado. lo que podría ocasionar pérdida de clientela. Los proveedores no siempre entregan el mismo tipo de mercadería a cada tienda. Toman en cuenta las consideraciones de los clientes. Patio de comidas F12. Limpieza. Falta de coordinación entre los locales y proveedores. F9. Seguridad F4. Atención personalizada F6. Innovación en el servicio Amenazas A1. Comodidad F5. Estándares internos D4.11. Situación Económica A5. Negociación de los proveedores Fortalezas F1. D5. Productos importados D3. Portal Web F3. Wong Bussiness O6. A3. Promociones de la competencia A4. Rivalidad entre empresas existentes A7. Crecimiento de las tiendas O3. Ventas perdidas D2. Negociación de los compradores A8. Globalización O5. Atención y agasajo al cliente Debilidades D1. F10. Sistema Delivery “Wong Pedidos” F11. Orden de productos. Business Intelligence O2. Factor tecnológico A6. Estrategia de publicidad de la competencia. Shopping Card F14. Bolsas ecológicas F17. Nuevas TI O4. Ampliar la hora de atención . Recolección de material utilizado F16. Concesionarios más importantes F15. Matriz Foda Oportunidades O1. Cantidad de años en el negocio F7. Precios de la competencia A2. F8. Personal calificado F2. Vales de compras F13. Mantener una buena relación económica en compra y venta de productos. • Realizar promociones. ofertas que permitan diferenciarse ante los competidores. • Establecer nuevas TI que permita reducir las mermas o perdidas en ventas • Mejorar la atención y el horario mediante el Wong Business Estrategia FA • Conservar el buen servicio brindado a los clientes satisfaciendo de la mejor manera sus expectativas y necesidades. .Las estrategias que se pueden aplicar en base al FODA elaborado son las siguientes: Estrategias FO • Utilizar la globalización del mercado para internacionalizar la imagen de la empresa • Mantener en constante capacitación a sus colaboradores sobre las nuevas TI que adopte la empresa • Brindar innovadores servicios al cliente para el crecimiento de las tiendas Estrategias DO • Establecer estándares internos en todas las tiendas a nivel nacional. Estrategia DA • Adquirir nuevos productos que salgan al mercado manteniéndose a la vanguardia. incluso. la última estrategia de posicionamiento de Metro también intenta ampliar su estrategia de convencimiento por el precio. las ofertas 3×2. En tanto. esto no quiere decir que las demás estrategias queden de lado. • Con los proveedores La empresa es capaz de proteger la empresa de costos impuestos por un proveedor fuerte. probablemente.Definición del tipo de estrategia Los precios más bajos. Ahora. Meta que persiguen con los catálogos personalizados de Wong y que potenciarán con la campaña de diciembre. tener góndolas atractivas con todos los productos en buen estado. Por ejemplo. Que se este implementado esta nueva estrategia de marketing relacional a la empresa Wong. Pero. Metro debería incluir en su local juegos mecánicos o shows infantiles. el concepto de “En Metro la pasamos bien” sería satisfacer las necesidades de entretenimiento de la zona. “todos cometíamos el mismo error”. en la que buscarán la interacción. Wong si dio cuenta de que todas las empresas hacían lo mismo. la dirección decidió reorientar su inversión publicitaria. “Tratar al cliente de uno a uno”. narró el presidente de Cencosud. el objetivo es el marketing directo o relacional. Además de apelar a una compra inteligente. Por esto. como por ejemplo: Estrategias de liderazgo en costo La empresa WONG lo utiliza porque posee fuerzas competitivas como por ejemplo: • Con los competidores directos: La empresa es capaz de resistir mejor una competencia de precios. si cerca a la tienda no hay establecimientos para niños. • Con los nuevos competidores La empresa constituye una barrera de entrada (es difícil competir con ella) . ya no es suficiente para asegurar la preferencia de los consumidores. la estrategia para las cadenas Wong y Metro ha evolucionado desde la inversión publicitaria en medios masivos hasta una segmentación mucho más fina. También están tomando en cuenta sus estilos de vida y comportamientos de consumo. los grandes paneles e.12. Personalización Cuando la compañía vio que sus campañas de marketing tradicional habían perdido fuerza en las ventas de Wong. Ellos están diferenciado a los clientes no solo por su NSE. Estrategias de diferenciación Con sus clientes. “Merpisa”. Estrategia por crecimiento por integración: Dentro de este tipo de estrategia podemos observar como la más importante en los últimos tiempos la estrategia de: Integración Horizontal: porque a adsorbió a su competidor en Trujillo. Estrategias de crecimiento intensivo • Cuentan con estrategia de penetración: Porque son capaces de aumentar las ventas en los mercados existentes. • Estrategias de desarrollo de productos: Porque aumentan las ventas en el mercado a través de productos mejorados. . la empresa es capaz de aumentar la fidelidad al cliente como prestando el mejor servicio o asiendo sus espectáculos que alegran a la gente como el corzo de WONG o dando siempre a conocer que es una empresa peruana.Estrategias de segmentación Los supermercados WONG han demostrado que siempre apuntan a un segmento que vendría a ser por lo general el segmento AB. • Estrategia de desarrollo de mercados: Un claro ejemplo la ciudad de Trujillo. reformulados o nuevos como por ejemplo su comida rapida para el menú. fácil de usar que permitía comprar alrededor de 15.Gestión de base de datos La obtención de información importante por parte de sus clientes. gracias a dos herramientas implementadas por Wong.13.000 productos de su tienda. . Wong decidió entrar en Internet en 1998 como medio de potenciar su actividad y dar imagen de innovación tecnológica y de servicio. La tienda poseía un formato visual atractivo con visitas en tres dimensiones a la tienda para favorecer la compra por impulso. las cuales se explicaran a continuación: Compras por internet. Como primer paso. puso en marcha su página web. También se podían aplicar pequeñas encuestas.El sistema se basaba en la plataforma Net Commerce de IBM y usa el protocolo SET de seguridad. La plataforma está interconectada con el sistema Wong Pedidos para agilizar las operaciones y mantiene una base de datos de clientes. como este ejemplo: . mientras los clientes virtuales realizaban su lista de compra. dándose un mayor. Tú puedes tener una tarjeta y tener adicionales para tus familiares. las mismas ofertas. Todas las demás tarjetas de acumulación de puntos son privadas y cerradas. que en esencia es lo que hacemos. Entonces. al ama de casa clases de yoga. a la hija un concierto. etc. Todas estas tarjetas tienen restrictivos para ser utilizadas. satisfacción. individualmente se les manda promociones diferentes. hay muchas promociones en las cuales están enlazados dos productos que se complementan: . muy personalizada. por ejemplo a un grupo se le manda promociones Lanpass. pero cada uno tiene diferentes comportamientos de compra y eso es lo que respetamos. Dentro de la estrategia de cross selling. tranquilidad. Por ejemplo los bancarios. 14. al amigo descuento en gimnasios.La otra herramienta para poder obtener información valiosa de sus clientes fue la implementación de la tarjeta bonus. La base de datos que proporciona la tarjeta Bonus es muy segmentada. etc. La lealtad. es por ejemplo la promoción de licores. al margen de que en grupo generen ciertos puntos. tipo Ripley puntos. muchas de las promociones que implementa wong. es el fundamento del premio. No a todos se les envía las mismas promociones. Los consumidores que reciben un premio por parte de Bonus. sienten alegría. Scotiapuntos. para Bonus. pareja o amigos. al momento del canje. La otra ventaja de Bonus es que no tiene competidores directos. la principal estrategia para la captación de nuevos clientes son las ventas cross selling y up selling. en la zona de licores de wong. premiar a los consumidores. Con Bonus se analizan los comportamientos de compra y se pronostica el perfil de consumidor deduciendo sus preferencias.Captación de nuevos clientes Hemos analizado que para la cadena de supermercados Wong. son el único sistema de lealtad multimarca. BCP. CMR. Por otro lado la utilización de las ventas con la estrategia up selling se refleja al momento de comprar cualquier artefacto. con el cual se ofrece un servicio adicional de garantía. . Ademas las promociones publicadas por la tarjeta bonus tambien atraen a un gran número de clientes. pagando un monto referencial. referida a los factores vinculados con el proveedor del servicio.14. empresa que siempre se ha destacado por brindar un excelente servicio. se distingue dos partes: la primera (parte superior). toma muy en cuenta los resultados de dicha matriz. . relacionada con los factores asociados con el cliente. Aquí. se planteó una relación entre las deficiencias percibidas por los clientes en la calidad del servicio recibido y las deficiencias internas de la empresa. la cual se analizara a continuación: En primer lugar se deberá analizar donde esta ubicadas las deficiencias (gaps) identificadas con el cuadro que se muestra a continuación: En este modelo. y la segunda (parte inferior).Determinación de la matriz ServQual Para la empresa Wong. A continuación se detalla. según diferentes autores que significa ServQual Lo que se desea lograr Wong con la calidad de servicio brindada se resume en el siguiente grafico: . se procedió a la obtención y posterior análisis de los resultados. Vivanda y Plaza Vea. En cada uno de estos estratos. Para ello. seleccionados mediante un muestreo probabilístico representativo de la población bajo estudio.Diseño de la investigación La estratificación se hizo por marcas de supermercados. A partir de la información obtenida de las encuestas realizadas a los clientes de los supermercados Wong. Metro. Descripción de la muestra . para lo cual se consideraron los supermercados Wong. se tomó una muestra en dos etapas: (a) selección de una tienda de cada marca de supermercado bajo un esquema aleatorio simple y (b) selección del cliente en forma aleatoria simple en cada supermercado seleccionado en la primera etapa. Metro. Plaza Vea y Vivanda. se utilizaron métodos estadísticos. Edades de los encuestados por supermercados . Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida. o que regalan las cosas. causando disgustos en el cliente. No se trata de que sean beneficencia pública. 2. 15. 5. es por eso que los engríen. También sobresalen por ayudar al cliente a llevar sus compras hasta su vehículo . los cultivan y le dan el mejor servicio posible. 3. siempre la tendrá.El estudio permitió concluir que la calidad de servicio tiene mayor asociación con la lealtad como intención de comportamiento.Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados limeños que los varones. sino de que cobran el costo de la bolsa en el precio del producto y no de forma tan rustica y hasta ofensiva de cobrarla en la caja. considerando la amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a su supermercado. siempre buscando soluciones a los problemas y disgustos de sus clientes. Por ese tiempo los supermercados cobraban por la bolsa. luego de diferenciarse por una serie de pequeños detalles. El secreto no es solo precios bajos como es la tendencia de otros muchos negocios Wong piensa que dar precios bajos a la poca rotación no es suficiente ya que frente a una estrategia de precios bajos. . tratando de sorprenderlos positivamente. Por ejemplo una forma en que ellos se diferenciaban en sus inicios. Para wong se trata de dar calidad a precio justo.Conclusiones obtenidas por la Matriz ServQual 1.Sus colaboradores no reciben propina alguna porque están convencidos y mentalizados que ayudar al cliente es parte de su trabajo. Lo que busca wong es tener clientes para toda la vida. era no cobrando la bolsa. En Wong se han atendido muchos de estos casos teniendo en cuenta que aunque el cliente no tenga la razón.Los factores de calidad de servicio que se encuentran más relacionados con la lealtad. ellos deberían bajar un sol diez. Así Wong se preocupa en dar un óptimo servicio al cliente.El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. 4. Superan sus propias expectativas. si su competidor bajara un sol.Consideraciones para el Plan de recuperación y reducción de la pérdida de clientes Las consideraciones que Wong toma con respecto a la recuperación y reducción de clientes es enfocarse en brindad un buen servicio. así como altos niveles de lealtad. Ocurre que en ocasiones el cliente actúa de manera irracional. entonces el baja un sol veinte y ellos deberían bajar un sol treinta y entrarían así en una guerra de precios absurda y suicida. Esto hace generar una muy buena política de trabajo atendiendo al cliente haciendo grata su visita. Se sabe que en sus diversas instalaciones cuenta con un numeroso personal. Wong es uno de los supermercados reconocidos por dar trabajo a muchos peruanos. Otra estrategia son sus colaboradores. Aparte de los servicios que brindan buscan la total satisfacción de sus clientes. Wong quienes aparte de las ventas en general tiene unas actividades el Día del Trabajo internamente y públicamente el Gran Corso de Fiestas Patrias.Sugerencias de estrategias para maximizar el valor del cliente Wong tiene varios proyectos en marcha con respecto para incrementar valores en sus clientes. comentado en tiempos pasados haciendo más aun líder del mercado por un lado y generando un buen nivel de confianza entre sus trabajadores o colaboradores como los Wong mencionan. . además según Juan Wong es una clave para captar a más clientes. que constantemente están capacitándose para poder brindar un excelente servicio y realizar las tareas eficientemente. por ello sus colaboradores están mentalizados con la ayuda al cliente es parte de su trabajo. También se les reconoce por dar oportunidad de trabajo a personas que tienen algún tipo de limitación. Con respecto al volumen de compras wong se enfoca en solucionar problemas simples de sus clientes y estos al largo plazo se vuelven clientes leales y pueden generar mayores ingresos con respecto a las compras que realizan mensualmente. los hacen formar parte del equipo siendo esto beneficioso para su propia imagen.16. proactivo y con alto espíritu laboral. En cross selling wong busca otorgar facilidades de ventas en productos en donde se requiere ayuda en instalación. también en brindar otros productos en que sean complementarios para su funcionalidad. Como se menciono wong busco el incremento de satisfacción de sus clientes mediante el buen servicio que brinda. . siempre buscando que el cliente se sienta a gusto por comprar. 18. • La correcta segmentación de su público objetivo fue un éxito. con una posterior fidelizacion de estos.Conclusiones • El éxito de Wong se debe principalmente al buen servicio estandarizado en todos sus locales a nivel nacional. es por ello que ponen en práctica estas funciones para así poder incrementar clientes leales. eco almacenes) • La aplicación del Marketing One to One. permitirá lograr una mayor captación de clientes.17.Gestión de la lealtad: Planteamiento de actividades orientadas a desarrollar estrategias de i) Personalidad Pública de marca (definir): Wong busca a través de su marca busca transmitir a sus clientes su filosofía de buen servicio y precio justo. ya que obtuvieron gran participación del mercado nacional con la creación de otro supermercado alternativo para los diferentes segmentos (metro. ii) Incremento de satisfacción / valor para el cliente.