UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADORFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA ORGANIZACIÓN Y SISTÉMAS II TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE KFC GRUPO N° INTEGRANTES: Alarcón Pinta Carla Johana Calero Romero Jenny Marisela Díaz Muenala Joselin Cristina Izurieta Ronquillo Emily Margarita Loja Naula Mirian Mercedes Montalvo Morales Andrea Liseth DOCENTE: Dr. Miguel Sánchez Pérez AULA: CA6 -3 OCTUBRE 2016 – FEBRERO 2017 1 Contenido 1. ANTECEDENTES.....................................................................................................3 2. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN..........................................................................3 Misión............................................................................................................................3 Visión.............................................................................................................................3 Objetivos........................................................................................................................4 Valores Centrales...........................................................................................................4 ORGANIGRAMAS..........................................................................................................5 Organigrama estructural................................................................................................5 Organigrama Estructural................................................................................................6 Organigrama Funcional.................................................................................................7 Organigrama de Posición...............................................................................................8 Políticas por Áreas/Unidades administrativas.............................................................10 Área de Dirección General de la Empresa..................................................................10 Área de Operaciones....................................................................................................10 Área Financiera-Contable............................................................................................10 Área de Mercadeo........................................................................................................11 Área de recursos humanos...........................................................................................11 3. CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO PARA DESARROLLAR EL ESTUDIO........................................................................................................................12 Procesos y Procedimientos..........................................................................................12 Mapeo de Procesos...................................................................................................12 Inventario de procedimientos...................................................................................13 Levantamiento de información................................................................................14 Análisis de Procedimientos......................................................................................15 Flujo Diagramación.....................................................................................................16 Situación Actual.......................................................................................................17 Situación propuesta..................................................................................................20 Cuadros De Costos.......................................................................................................31 4. Elaboración del informe...........................................................................................35 5. Bibliografía..............................................................................................................42 2 KFC Ecuador 1. ANTECEDENTES Kentucky Fried Chicken, más conocido por sus siglas KFC, es la cadena de restaurantes más importantes del mundo, iniciados por Harland D. Sanders en los años 30 en los Estados Unidos, actualmente cuenta con más de 18.000 restaurantes en más de 120 países. Nombre o Razón Social Esta compañía dentro del sector alimenticio especializado en el servicio de comida rápida que funciona en Ecuador. Este tipo de empresa se encuentra dentro de la clasificación de las empresas privadas como SOCIEDAD ANÓNIMA en el sector alimenticio. Adicionalmente, es una empresa que tiene los derechos de franquicia para poder utilizar la marca KFC en Ecuador. Clase de Actividad KFC Ecuador, es una empresa es dedicada a la preparación de comida rápida, siendo su menú principal el pollo frito. 2. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN Misión Nuestra misión es satisfacer las necesidades del sector alimentario, mediante la elaboración y comercialización de productos y servicios de óptima calidad, que se ajusten a las necesidades de nuestros clientes, al generar economía, desarrollo y crecimiento para el sector productos, para empleados y accionistas. Visión Ser la empresa líder en la comercialización, distribución de productos, la conservación y procesamiento de estos, que ofrece productos y servicios con calidad de punta, que generen valor agregado al cliente y se conviertan en alternativas para el desarrollo económico, social y cultural de clientes, empleados y accionistas. 3 Lealtad: Respondemos a la confianza que KFC ha depositado en nosotros. Abrir nuevas sucursales en diferentes partes del mundo con productos cada vez más innovadores Valores Centrales Una dedicación hacia “Servicio al Cliente” Garantizar los valores nutritivos y de sabor de todos los alimentos del Grupo. Inversiones seguros en oportunidades de mercado identificados. Una búsqueda constante de eficiencias. Una constante capacitación del personal de las Empresas del Grupo. Respeto: Manejamos constructivamente un ambiente de tolerancia. asumimos nuestros actos. para dar el mejor valor para su dinero. Solidaridad: Cooperamos en el bien común de los miembros de nuestra organización. Trabajo en Equipo 4 . Ser una de las empresas más sobresalientes en el ámbito de la exportación. llegando a los clientes con un producto de fácil adquisición que se acomode a su presupuesto y necesidad. Un espíritu emprendedor y profesional. Perseverancia: Somos persistentes.Objetivos Objetivo General Ser una empresa líder a nivel mundial en la producción y comercialización de nuestro producto. Sencillez: Somos abiertos a recibir las críticas que nos ayudan a mejorar. Objetivos Específicos Ocupar uno de los primeros lugares en calidad y servicio dentro de cada territorio llenando las expectativas de todos nuestros clientes. actuamos con decisión y constancia. Compromiso: Cumplimos con lo que prometemos y cada día somos mejores. Honestidad: Somos coherentes entre lo que pensamos. decimos y actuamos. Es el valor que se asigna al trabajo que uno hace. cuando se trabaja en equipo se tiene una mayor efectividad en el logro de los objetivos personales y organizacionales. ORGANIGRAMAS Organigrama estructural 5 . Organigrama Estructural 6 . Organigrama Funcional 7 . Organigrama de Posición 8 . 9 . la limpieza del local. desde la contratación del personal hasta la compra de insumos.Políticas por Áreas/Unidades administrativas Áreas Funcionales de la Empresa Generalmente la empresa cuenta con las siguientes áreas: Área de Dirección General de la Empresa Área de Mercadeo Área Financiera Área Contable Área de Recursos Humanos Área de Operaciones Área de Mantenimiento Área de Dirección General de la Empresa Es quien sabe hacia dónde va la empresa y establece los objetivos de a misma. ambiente de cordialidad y respeto en la empresa. Motivación a todos los trabajadores. Es el representante de la Empresa y quien lleva las finanzas de la misma. Pagar los impuestos según los resultados de los libros contables que la empresa. Emisión de facturas. Declarar facturas y cancelar periódicamente ente el Servicio de Rentas Internas. Área Financiera-Contable Toda empresa debe llevar un sistema contable en el que se detallan los ingresos y egresos monetarios en el tiempo. 10 . el pago de personal. verificar que el personal cumpla con su horario. Debe mantener unidad en el equipo de trabajo. sus metas personales y sus conocimientos por lo que toma las decisiones en situaciones críticas. proyecciones de ingresos por ventas y los costos asociados con el desarrollo del negocio. se basa en su plan de negocios. la firma de los cheques. el pago de proveedores. Área de Operaciones Toma en cuenta todo lo relacionado con el funcionamiento de la empresa. el control de los inventarios de insumos y de producción. Área de Mercadeo En esta área se detallan las funciones. Análisis estructura organizacional (salarios y sistema de remuneración). quien se va a encargar de realizar las ventas. la promoción de ventas. 3. capacidades y cualidades de quien será el responsable y el personal involucrado en la estrategia de mercadeo del negocio. el empaque del producto o servicio que será distribuido. sistemas de evaluación de la gestión de Recursos Humanos (indicadores) para determinar el impacto de Recursos Humanos en la productividad y rentabilidad del negocio. Como se realizara la entrega de los pedidos de los clientes que soliciten a domicilio. Posicionar al área de Recursos Humanos como un departamento asesor y estratégico dentro de la Organización. Área de recursos humanos Objetivo General Posicionar al área de Recursos Humanos como un departamento asesor y estratégico dentro de la Organización. Manejo de la información. Formalización de procedimientos del área de Recursos Humanos Optimización de recursos (modelo de competencias). Las personas que se encargaran en atender el Servicio al Cliente. es decir la publicidad. CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO PARA DESARROLLAR EL ESTUDIO Procesos y Procedimientos 11 . Mapeo de Procesos Inventario de procedimientos 12 . Producción Procesos agregado res de valor Ventas Compras COMPRAS • • • • • Solicitud Adquisicion Recepcion Registro Bodega PRODUCCION • • • • • • Descongelar Despresar Condimentar Pre-Coccion Empanado Freír a presión VENTAS • • • • • Requerimiento Toma de orden Envío de la orden Preparación Entrega del producto Levantamiento de información 13 . Todo este proceso implica tener tiempos establecidos para realizar cada tarea y evitar demoras en la preparación de los productos. Los productos solicitados deben ser frescos y deben cumplir con todos los requerimientos de calidad. luego realiza el pago y tiene que esperar hasta que el personal de la cocina se encargue de preparar su orden. PROCESO DE VENTA En este proceso implica al cliente que al momento de ingresar al local y se forma en fila para poder hacer su pedido en caja ya sea para servirse dentro de las instalaciones o para llevar. En este proceso podemos identificar que el cliente tiene que permanecer en fila hasta que le tomar su pedido y luego tiene que esperar cerca de caja hasta que le entreguen su orden y recién en ese momento dirigirse a sentarse a degustar. cantidad.PROCESO CE COMPRA Como se puede observar que al momento que el cliente (KFC). se registra mediante un conteo del pedido de manera de comprobar si cumplen con las condiciones establecidas ya sea precio. Todo el personal tiene que usar su uniforme. pollo) entre otros. PROCESO DE PRODUCCIÓN Para la preparación de los diferentes tipos de menú que se prepararán para el día. recoger su cabello para evitar que se mezcle con los productos. el proceso empieza en la cocina. ya sean (vegetales. Al momento de proceder a guardar los pedidos realizados en bodega de la empresa para su previa utilización. y luego se procede a descongelar el pollo para luego ser cortado en diferentes pedazos de acuerdo a los diferentes menos que se vaya a preparar. peso. solicita la materia prima necesaria para el realizar el proceso productivo lo hace mediante un estudio desde bodega para identificar qué tipo productos necesita para la preparación diaria. luego le entrega el pedido y disfruta del menú. luego mezclados con la harina y por ultimo ser fritos y colocados en grandes charoles. verduras. Análisis de Procedimientos COMPRAS 14 . luego condimentar las presas con los condimentos necesarios para proceder a ser pre cocidos. en cantidades necesarias para evitar que no haya desperdicios. cebolla. jengibre. PRODUCCIÓN Descongelar: De acuerdo a la producción estimada se descongelan los pollos conforme sean requeridos. Condimentar: Una vez despresado. Recepción: el proveedor envía el pedido al local establecido en la solicitud. maggi. luego se retiran del fuego y son colocadas en grandes charoles. el empleado encargado procederá a cortar en presas cada pollo para facilitar tanto su preparación y reducir el tiempo de entrega al cliente. mostaza.Solicitud: KFC se pone en contacto con sus proveedores para realizar el pedido de materia prima necesaria para su producción. pimienta. sal. posteriormente el administrador de local es el encargado de firmar el documento correspondiente. al sacarlos del refrigerador se los coloca en grandes recipientes con agua hasta que se descongelen. Registro: El administrador del local revisa las condiciones de la materia prima que le envió el proveedor. Freír a presión: Se precalienta el aceite de 15 a 20 minutos y una vez apanadas las presas se procede a freírlas por alrededor de 2 minutos. se escurren y se procederá a empanar. huevos y condimentos en la cual se envolverá cada presa para posteriormente freírla. Empanado: Se prepara una mescla de harina. Pre-Cocción: Las presas se colocan a fuego lento por 10 minutos para que se cocinen bien por dentro. Despresar: Al estar descongelados. VENTAS 15 . comino. realiza un conteo y registro de cada pollo que ingresa a refrigeración. Adquisición: Se realiza la compra y por ende el pago mediante una transferencia bancaria a la cuenta del proveedor. Bodega: Se procede a guardar los pollos y ponerlos en refrigeración una vez revisados y aprobados por el administrador. se colocan las presas en recipientes para luego añadir ajo. Toma de orden: En la caja. papas. el cliente procederá a realizar su pedido a la cajera especificando las características de su pedido. por este motivo se dirigen al establecimiento de su preferencia. el empleado entregará el pedido al consumidor en sus manos. mientras el cliente espera en una mesa. Preparación: El responsable en la cocina recibe la orden de pedido y procederá a colocar en el plato lo siguiente: arroz. obligaciones u otras situaciones. menestra. Entrega del producto: luego de esperar en la fila. ensalada. Envío de la orden: la cajera envía la orden solicitada por el cliente para que esta sea preparada por el responsable en la cocina acorde a las especificaciones establecidas. sus actividades. posteriormente realizara el pago que será registrado en caja y se le entregara su cambio de darse el caso. pollo.Requerimiento: En el cliente nace la necesidad de alimentarse de una forma rápida debido a su rutina diaria. acorde a las especificaciones. Flujo Diagramación 16 . o en algunos casos el empleado lo llevará el pedido a la mesa. Situación Actual Diseño de los Procedimientos 17 . 18 . Redacción de los Procedimientos 19 . Situación propuesta Diseño de los Procedimientos 20 . 21 . 22 . 23 . 24 . 25 . Solicitante 5. Solicitante 4. Selección de proveedores los cuales deben cumplir con todos los estándares de calidad en los diferentes productos requeridos por la empresa. 3. Entrega de materia prima a la empresa solicitante.Redacción de los Procedimientos MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SISTEMA: Servicio de Comida Rápida PROCEDIMIENTO 01: UNIDAD O RESPONSABLES SUBSISTEMA: Compras Adquisición de Materia Prima SOPORTES O PRODUCTO TIEMPO 1. Realizar al pedido a la empresa seleccionada. Contrato 120 min. Aprobación de orden de compra Orden de compra 20 min. Entregar al responsable de área para la revisión y firma de la solicitud de materia prima Solicitud autorizada 30 min. 2. Solicitante 7. Elaborar una solicitud de materia prima e insumos en base a la necesidad de bodega Solicitud de materia prima 60 min. Materia prima e insumos 120 min. Asistente de adquisiciones Jefe de adquisiciones Solicitante ACTIVIDADES Proveedor 6. Cheque 30 min. Pago a proveedor de materia prima 26 . Orden de pedido 15 min. Entrada a bodega 10 min. Recepción de materia prima e insumos descritos en la solicitud de pedido. Materia prima e insumos 130 min.P 120 min. Firma el correspondiente documento de entrada a bodega 5. Verificar la calidad de los productos solicitados Jefe de adquisiciones Auxiliares de bodega 4. Carga de los materiales para llevarlos a bodega. 27 . Materia prima e insumos 120 min. Inspección de materia prima para constatar que le entregó todo la materia prima e insumos necesarios tanto en precio y cantidad. Jefe de adquisiciones 2.MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SISTEMA: Servicio de Comida Rápida SUBSISTEMA: Compras PROCEDIMIENTO 02: Recepción de materia prima UNIDAD O RESPONSABLES ACTIVIDADES SOPORTES O PRODUCTO TIEMPO Jefe de adquisiciones 1. M. Jefe de Adquisiciones 3. Entrada a bodega 20 min. Inventarios 60 min. 3. Entrada a productos. Traspaso de materia prima de acuerdo a la solicitud de producción diaria de la cocina Materia prima 15 min. Bodega de 28 . Clasificar los productos de acuerdo a su estado como es: Las partes de pollo se colocan inmediatamente en refrigeración hasta ser utilizados en la producción. Legumbre y verduras se deben almacenar en cajas con ventilación. 1. 2.MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SISTEMA: Servicio de Comida Rápida SUBSISTEMA: Compras PROCEDIMIENTO 03: Registro o almacenamiento de materia prima UNIDAD O RESPONSABLES Auxiliares de Bodega Auxiliares de Bodega Solicitante SOPORTES O PRODUCTO ACTIVIDADES TIEMPO los Entrada de bodega 15 min. SOPORTES O PRODUCTO TIEMPO Productos 15 min. Productos 15 DEmin. Encargado de cocina 2. Recepción de productos necesarios. Distribución para la preparación de los diferentes productos. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 29 . Jefe de Bodega Entrega de productos que necesita el área de cocina para la producción diaria.MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SISTEMA: Servicio de Comida Rápida SUBSISTEMA: Producción PROCEDIMIENTO 01: Distribución de materia prima UNIDAD O RESPONSABLES ACTIVIDADES 1. Productos 15 min. Encargado de cocina 3. Se sacude las presas durante 7 veces para que quede seca y proceder a empanar Menú 5 min. Cocineros 7. Se colocas las piezas de pollos en las rejillas de las maquinas freidoras. Cocineros 5. 4. Menú 10 min. Cocineros Despachador SOPORTES O PRODUCTO ACTIVIDADES 8.. colocándolas en recipientes con agua. Despacho del producto elaborado al área de atención al cliente. etc. Inspección de las partes del pollo para verificar que estén libres de plumas. 3. TIEMPO Menú diario 15 min. piernas. huevos.SISTEMA: Servicio de Comida Rápida SUBSISTEMA: Producción PROCEDIMIENTO 02: Preparación del producto UNIDAD O RESPONSABLES Jefe de cocina Cocineros Cocineros 1. Menú 10 min. Cocineros 6. y se mezcla con las piezas de pollo por 7 veces. Menú 10 min. etc. Inventarios 15-20 min. golpes Presas de pollo 10 min. Pre-cocción de las presas de pollo en agua y sal para que se cocinen bien por dentro. Productos elaborados 10 min.. 30 . Descongelar las piezas de pollo como son: alas pechugas. sal. Se realiza una mezcla de harina. 2. exceso de grasa. Realizar una estimación diaria para la producción. luego se ubican en bandejas para que se escurra el exceso de aceite. 2. Recepción del pedido Pedido del cliente 2 -5 min. Cliente 31 . Producto 5-10 min. 3. ACTIVIDADES 1. El cajero toma la orden del cliente y realiza la respectiva factura. Se retira del establecimiento o se sienta en alguna mesa y degusta de su orden. Ofrece al cliente los diferentes productos y realiza recomendaciones. Despachador 6. Cobra el valor de la factura y la envía al área de cocina para que prepare el pedido. Pedido del producto de acuerdo a su necesidad. Atención al cliente 3 min. Empaque y entrega del producto final Pedido del cliente 4 min. Orden del Cliente 1-3 min. 4.MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SISTEMA: Servicio de Comida Rápida SUBSISTEMA: Ventas PROCEDIMIENTO 01: Atención al cliente y Facturación UNIDAD O RESPONSABLES Cajero/a Cliente Cajero/a Cajeo/a SOPORTES O PRODUCTO TIEMPO Atención al cliente 3 min. 7. Pedido 3 min. Despachador 5. Cuadros De Costos 32 . 33 . 34 . 35 . com/ 36 . Obtenido de http://kfcbuenisimo. KFC Ecuador. (11 de 2016). Elaboración del informe 5. Bibliografía Kentucky Fried Chicken.4.