2012Profesora Alicia Vargas Administración de Empresas Universidad de Santiago de Chile Facultad Tecnológica Publicidad [TESINA DE INVESTIGACIÓN] Walmart Chile Integrantes Brandon Aravena Cecilia Madrid Gonzalo Mardones Maite Quintana Índice Índice……………………………… Introducción………………………. Objetivos………………………….. Preguntas…………………………. Marco Teórico……………………. Antecedentes de Walmart………. Organigrama de la Walmart…….. Administración de Walmart……... Área de Ética y cumplimiento…... Área comercial Walmart………… Relación con RSE……………….. Walmart y su Posicionamiento…. Conclusiones……………………... Bibliografía………………………. Pág.2 Pág.3 Pág.4 Pág.5 Pág.6 Pág.8 Pág. 9 Pág. 10 Pág. 11 Pág. 12 Pág. 14 Pág. 15 Pág. 24 Pág. 25 2 Introducción Cada vez que necesitamos adquirir una gran variedad de productos a bajos precios, se nos viene a la mente una serie de supermercados en donde podemos encontrarlos. ¿Cuántas veces a la semana vamos a un supermercado de la línea Walmart a comprar lo que necesitamos?, ¿Alguna vez nos hemos preguntado cómo es la organización administrativa que existe tras el supermercado en sí?, ¿Cómo se puede llevar a cabo el funcionamiento de esta empresa? En este trabajo de investigación pretendemos ahondar en el mundo organizacional, empresarial y comercial de la empresa Walmart Chile, conocer su manera de operar, su organización interna y poder comprobar como una empresa que maneja distintos rubros a la vez, lo hace de manera eficiente, o por el contrario, descubrir cuáles son las problemáticas que presenta Walmart chile, que no le permite dar un servicio de excelencia a sus consumidores. 3 Objetivos Objetivo General: 1. Investigar y analizar la administración de los rubros de la empresa Walmart. Objetivos específicos: 1. Averiguar por qué Lider es uno de los supermercados con más renombre en Chile. 2. Analizar empíricamente las ventajas económicas que ofrecen las marcas propias Lider (Lider) en comparación con las marcas propias de Jumbo (Jumbo) y Unimarc (Merkat). 4 Preguntas ¿Cómo es la organización de Walmart para llegar a cubrir sus distintos rubros? ¿Porqué los consumidores tienden a recordar el Supermercado Lider y qué visión tienen de éste? ¿cuál es la diferencia de precios en una canasta familiar mensual entre las tres marcas? 5 Marco teórico Empresa, „‟Es la unidad económica, social y jurídica en la cual se aplica el proceso de la administración con el objeto de la obtención de bienes y servicios que cubrirán las necesidades que demanda la sociedad‟1‟ Asimismo, para que un ente pueda definirse como Empresa debe cumplir ciertos objetivos, como obtener utilidades, cuidar la ecología, ofrecer productos con precios competitivos y de calidad, servir a la sociedad, proporcionar impuestos al estado y dar trabajo a las personas. Una empresa no está sola en el mercado, por lo que debe ser competitiva y hacerse de ciertas estrategias para poder lograr la introducción de sus productos al mercado; dado a esto, muchas veces las empresas se ven en la necesidad de otorgarles un valor agregado a sus productos. “Valor agregado o valor añadido es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciación.”2 Cuando estos valores agregados hacen del producto un bien que el consumidor quiera consumir, la empresa a alcanzado competitividad. “’La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o país de obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores. La competitividad depende de la relación entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los 1 2 O y M. Para el Mejoramiento Administrativo, Lic. José María Melgar Callejas http://www.crecenegocios.com/valor-agregado/ 6 insumos necesarios para obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros oferentes del mercado’’.3 Una empresa mantiene su propia organización interna para asegurarse de alcanzar sus objetivos, llegar al consumidor, esta organización se puede representar en forma de organigrama, el cual se define como “representación gráfica de la estructura orgánica que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que integran la empresa, los niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y de asesoría” (Negocios Exitosos, de Fleitman Jack, Mc Graw Hill, 2000, Pág. 246.) Esta organización interna suele no ser muy complicada en las empresas pequeñas, pero en las Grandes Empresas, esta organización comienza a ser más amplia y subdividirse en distintas áreas, sobre todo cuando la empresa compite dentro de distintos rubros o más aún tiene filiales. Una filial, o más bien dicho, una empresa filial es “Aquella que, de manera directa o indirecta (a través de otras empresas), es controlada por una empresa dominante o matriz propietaria de una cantidad de acciones que le otorga el control mayoritario” 4 “Administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos.” (Koontz). Es precisamente por esto, que toda empresa debe contar con una buena administración, la cual se dedique a planear, organizar, integrar personal, dirigir y controlar a la empresa en sí. Solamente a través de esta, la empresa podrá dirigirse a si misma, dirigir sus filiales, alcanzar la competitividad, alcanzar sus objetivos, para de esta manera, entrar al mercado. 3 4 www.zonaeconomica.com/definicion/competitividad http://www.economia48.com/spa/d/empresa-filial/empresa-filial.htm 7 Antecedentes de walmart Walmart se funda en el año 1962, Estados Unidos por Sam Walton, quien se reúne con un empresario de diversas tiendas de alto consumo y buscan formar una línea empresarial de supermercados donde el objetivo principal sea crear una empresa minorista basada en una estrategia de precios bajos y que abarque un amplio rango del comercio, cuyo propósito principal era tener precios bajos para mejorar la calidad de vida de las personas o consumidores. Al final de la década de los sesenta la compañía tenía 276 tiendas en 11 estados americanos y posteriormente a principio de los años noventa pasa a ser una empresa internacional, al momento de abrir una de sus tiendas en México. Actualmente contamos con Walmart Chile, que nace en el año 2008 con la asociación con D&S, la línea más grande de supermercados en Chile que contaba con la administración de los supermercados Ekono y Lider. Walmart y Walmart-Chile operan con un sistema de ventas minoristas directas, es decir, compra mayoritariamente y en grandes cantidades para luego vender manteniendo su promesa de “precios bajos”, así poder generar ganancias y llegar a los posibles clientes y consumidores a través de una gran variedad de líneas comerciales integradas por unidades de negocios, Hiper de Lider, Express de Lider, Ekono, súper bodega aCuenta, Walmart inmobiliaria y su principal centro de distribución LTS. Esta empresa, posee marcas propias, con una promesa de precios bajos y buena calidad, lo que genera un interés por parte de los clientes que buscan estos beneficios y características al momento de escoger sus productos, lo que contribuye fundamentalmente en el posicionamiento de la empresa. 8 Organigrama de walmart 9 Administración de walmart Administración Corporativa Enrique Ostalé Gerente General Olga González Gerente Corporativo de Finanzas José Antonio Fernández Gerente de Operaciones Michel Awad Gerente de Walmart Chile Servicios Financieros Sebastián Rozas Gerente de Walmart Chile Inmobiliaria Claudio Hohmann Gerente de Asuntos Corporativos Carmen Román Gerente de Asuntos Legales Eduardo Herrera Gerente de Integración y TI Karina Awad Gerente de Recursos Humanos Manuel Lopez Gerente Comercial Administración Retail Gonzalo Gebara Gerente Formato LIDER Andrés Fernández Gerente Formato Express de LIDER Cristián Barrientos Gerente Formato SuperBodega aCuenta Nicolás Undurraga Gerente Formato Ekono José Giuliani Gerente de Logística y Supply Chain Christian Asmussen Gerente Sistemas Alfredo Saint Jean Gerente Protección de Activos Administración Walmart Chile Inmobiliaria Sebastián Rozas Gerente General Juan Pablo Restini Gerente de División Comercial Humberto Casacuberta Gerente de Construcción y Arquitectura Cristian Dussaillant Gerente de Nuevos Proyectos Matías Price Gerente Desarrollo Ekono William Tapia Gerente Desarrollo LIDER y Excess Property Cristián Soublette Gerente Desarrollo Express de LIDER y SuperBodega aCuenta Pablo Araya Gerente Planificación y Finanzas Gonzalo Muñoz Gerente de Proyectos de Distribución y Logística Nicolás Ferrari Gerente de Arquitectura Administración Walmart Chile Servicios Financieros Michel Awad Gerente General Lorenzo Iriarte Gerente División Sucursales y Clientes Pío Marshall Gerente División Riesgo Gonzalo Maureira Gerente División Comercial e Intermediación Luis España Gerente Control Financiero Claudia González Abogada Pamela Zaror Gerente de Marketing, Clientes y CRM 10 Área de ética y Cumplimiento Walmart Chile cuenta con un departamento específico para esta área que busca que todos los entes que conforman el círculo de Walmart, ya sean sus afiliados, sus trabajadores o colaboradores se sientan cómodos a la hora de reportar situaciones de falta de ética. Este departamento se encarga de velar porque exista una buena Relación Laboral dentro de la empresa, que no se cometan abusos, amenazas, discriminaciónes, o represalías por informes de ética,dentro de la empresa. A su vez se encarga de velar por que no hayan situaciones de falta a la ética como conflictos de interés, o faltas a la ética así también como de situaciones legales, tales como robos internos y externos u otras conductas ilegales. Este departamento estable ciertos principios básicos para los colaboradores de Walmart Chile: Principios Básicos para Nuestros Colaboradores: Actuar con integridad y esperar que otros trabajen con integridad. Seguir la ley en todo momento. Ser honesto y justo. Respetar y fomentar la diversidad y nunca discriminar. Evitar cualquier conflicto de interés. Pedir a su gerente o a la oficina de ética y cumplimiento ayuda si tiene alguna pregunta acerca de nuestro código de ética, o si usted enfrenta un problema ético. Informar a la Oficina de ética y cumplimiento cualquier sospecha de violación a nuestro código ética. Informar con veracidad, sin manipulación o falsedad. Cooperar y mantener la privacidad de cualquier investigación sobre violaciones a nuestro código de ética. Al participar en una investigación de ética, debe revelar e informar verazmente todos los hechos sin opinión personal, prejuicios o sentencia. 11 Área comercial de walmart HiperLider: Hipermercado económico que responde al concepto “todo en un sólo lugar”. Se caracterizan por ofrecer una mezcla muy variada, con productos no comestibles de hogar, electrodomésticos, electrónica, textiles, ferretería y juguetes, además de las líneas tradicionales comestibles. Las salas de ventas de este formato tienen en promedio 10.000 metros cuadrados. Express de Lider Supermercado tradicional que responde al concepto “compra fácil”. Se caracterizan por la rapidez y surtido en alimentación. Su foco es la venta de alimentos perecibles, como frutas, verduras, carnes frescas y comidas preparadas. Las salas de ventas de este formato tienen en promedio 1.500 metros cuadrados. Ekono: Formato que responde al concepto de “discount”. Se caracterizan por estar orientados a la alimentación, estar ubicados en las zonas densamente pobladas, y por la rapidez, fácil acceso y precios convenientes. Las salas de ventas de este formato tienen en promedio 400 metros cuadrados. Súper bodega aCuenta Supermercado que satisface las necesidades de compra de los segmentos socioeconómicos de menores ingresos, que responde al concepto de “bajos precios”. Su foco es la venta de productos de alimentación, de apariencia simple y austera y con gran presencia de marcas propias. 12 Inmobiliaria Walmart Chile Es la División Inmobiliaria de Walmart, responsable de las actividades de desarrollo y administración de centros comerciales, del arriendo de espacios y locales comerciales, de la compra de terrenos y la construcción de inmuebles, incluidos los supermercados LIDER. Además posee otras dos filiales: Espacio Urbano Espacio Urbano es un concepto de Centro Comercial que intenta responder a las necesidades de los clientes de forma fácil, cómoda y rápida, reuniendo todos los servicios en un solo lugar. Gracias a su tamaño, este nuevo concepto permite ser replicado en zonas donde los grandes centros comerciales no tienen cabida, debido a su alta inversión, abriendo nuevas posibilidades de desarrollo en el mercado nacional. LTS LTS es filial del grupo D&S y se dedica a la distribución y selección para los supermercados Lider a lo largo de todo Chile, con alimentos perecibles y no perecibles; los cuales cuentan con una superficie aproximada de 52.000 mt² y 57.000 mt², respectivamente. 13 Relación con rse Walmart Chile se compromete con el país a través de diversas donaciones, alianzas y convenios de colaboración con instituciones sin fines de lucro. También se ha preocupado del desarrollo de la mujer emprendedora, el apoyo a iniciativas que promuevan la sustentabilidad agrícola y la preocupación por erradicar el hambre de los grupos vulnerables que todavía existen en nuestro país. Esta empresa contribuye a aumentar el rol de la mujer en el ámbito laboral, ayuda a la rehabilitación e inserción de mujeres que han sido víctimas de violencia intrafamiliar y capacita a mujeres que lideran pequeñas empresas y que podrán ser posibles proveedoras de la compañía. La empresa Walmart Chile se ha preocupado de ayudar a erradicar el hambre y la desnutrición en Chile, creó de la Corporación Red de Alimentos, el primer banco de alimentos, que funciona como conector entre las empresas que desean donar alimentos y las organizaciones que los necesitan; es allí donde realiza las principales donaciones en alimentos. Además fomenta la buena nutrición de niños de los colegios cercanos a los supermercados de la empresa bajo el programa Por Un Chile Líder Educamos, en donde se promueve el consumo de pescados y mariscos entre estudiantes de colegios de sectores vulnerables. Además Walmart Chile desarrolla tres programas con la comunidad: Deje Su Vuelto en Buenas Manos, donde se les invita a los clientes de los supermercados a donar una parte de sus vueltos en ayuda a las fundaciones Hogar de Cristo y Refugio de Cristo. Voluntariado Corporativo, en el cual se incentiva a que sus colaboradores a que realicen Voluntariado Corporativo en obras del Hogar de Cristo y del Refugio de Cristo. Creciendo Contigo que busca mejorar la calidad de vida de las comunidades vecinas a nuestros supermercados, aporta recursos para el desarrollo de proyectos de organizaciones comunitarias, tales como juntas de vecinos, centros de padres, clubes deportivos, corporaciones o fundaciones, entre otros. 14 Walmart y su posicionamiento Los principales departamentos en el ámbito de posicionamiento son el departamento Comercial y el de Marketing. El departamento Comercial se centra en la maximización de valor para el consumidor y la satisfacción plena de este para así elevar la rentabilidad de la propia empresa gracias al incremento de su participación en el mercado. Por su parte el departamento de Marketing entrega la base informativa que permite al departamento Comercial realizar eficientemente su primer acercamiento al cliente con vistas a concretar la venta5. En términos generales ambos departamentos son esenciales en la labor de dar a conocer a la empresa, sus productos y sus beneficios; en este ámbito la publicidad juega un rol primordial en el posicionamiento de la empresa en el mercado. La gerente de asuntos corporativos de Walmart asegura que la inversión efectuada por esta empresa en la publicidad ha tenido una reacción positiva por parte de sus clientes, ya que explica que para la empresa es vital la propuesta de valor que ofrecen a sus clientes, ya que esta orientada a cumplir la misión de ahorrarles dinero para vivir mejor. (www.nacion.com/economia periódico de costa rica) En el siguiente cuadro se muestran los gastos efectuados en publicidad por la empresa Walmart Chile S.A. y Afiliados publicados en los Estados financieros consolidados de los años 2010 y 2011. 5 http://www.eumed.net/tesis/2006/flsp/4x.htm 15 M$: Miles de pesos 6 De acuerdo a esto el año 2011 Walmart Chile S.A. y Afiliados invirtieron $23.844.358.000 en publicidad. Para la empresa la publicidad es esencial como herramienta para lograr ser top of mind dentro del mercado. Walmart Chile, para su línea Lider (HiperLider y Express de Lider), mantiene hoy en día una campaña publicitaria que trata de posicionarse en el consumidor como una marca cercana y de precios bajos, representando así su misión como empresa. ¿Por qué recordamos a Lider y no a otros supermercados?. La campaña de Lider ya mencionada, es una campaña que busca acercarse a la gente, el rostro visible de la campaña es Josefina Correa, quien no solo participa en las piezas publicitarias de la marca, sino que además es la Gerente de Clientes de Lider, lo que trae como consecuencia casi inmediata, sumado al slogan “precios bajos, todos los días”, que la empresa se posicione como cercana a la gente, en donde se vislumbra a los altos ejecutivos como personas igual que los consumidores, además de una empresa con excelentes precios en comparación a su competencia en el retail. La campaña de Lider se enfoca principalmente a destacar el concepto de ahorro y precios bajos por sobre la venta de productos exclusivos y no funcionales, lo que denota una preocupación por lo que el consumidor necesita, de esta manera logra llegar de forma más cercana a las personas y alcanzar un posicionamiento en ellas. 6 http://soa.bolsadesantiago.com/ifrs/obtenerpdf.asp?nemo=WMTCL 16 Precios Por otra parte, el departamento de marketing debe fijar los precios de los productos de acuerdo a los análisis de mercado y de la competencia, siendo está una de las características más importantes para el consumidor al momento de elegir que producto comprar. Muchas de las grandes cadenas de supermercados a nivel nacional e internacional han comenzado a crear para el consumidor una gran variedad de productos de marca propia, siendo su principal objetivo lograr un mayor posicionamiento de la cadena en el consumidor final. La empresa Walmart Chile posee una gran cantidad de productos de marca propia o marca blanca, como también pueden ser llamados, este proceso lo inició en el año 1992 siendo éste un elemento distintivo de la compañía con respecto a otras empresas de las cadenas de supermercados. Este programa le permitió a la empresa ofrecer una amplia gama de productos de calidad a precios bajos; siguiendo su misión “Ahorrarle dinero a nuestros clientes, para que puedan vivir mejor”7, lo que les ha permitido lograr una mayor fidelidad con sus clientes. Las marcas propias que Walmart ofrece están separadas en segmentos: Primeros Precios: son productos de formulación básica, sencillos económicos y confiables. El principal objetivo es ser un producto que le permita al consumidor ahorrar. En esta categoría se encuentra la marca Acuenta8. Segmento Medio: Ofrecen la misma calidad de los productos tradicionales, pero entre un 15% y un 20% mas económicas. En esta categoría se encuentran las marcas Lider, Equate, Parent’s Choise y B-Good Segmento Premium: En este segmento se encuentran la Marca Selección y Great Value. Selección ofrece una calidad superior a los productos tradicionales de su tipo pero manteniendo precios asequibles; Great Value es una marca importada de gran 7 8 http://www.dys.cl/wps/wcm/connect/dys/DyS/nosotros/culturadys/ http://www.dys.cl/wps/wcm/connect/dys/DyS/nosotros/marcaspropias/ 17 calidad que ofrecen ser entre un 5% y un 10% más económicas que las marcas importadas del mismo segmento. Marcas de productos No Alimenticios: Se encuentran marcas de productos para el hogar, útiles escolares, vestimenta, bolsos y mochilas, equipamiento deportivo, electrónica, línea blanca. En este segmento se encuentran las marcas BLV-Boulevard, Haus, Alquimia, Paragon, Homeworks, Groven y Tempore. En la siguiente tabla se comparan los precios de productos de marca propia de algunos supermercados. La marca Lider vendida en los supermercados Hiper Lider y Express de Lider de la cadena de la empresa Walmart Chile, Tento la marca propia de los supermercados Unimarc de la cadena SMU y los productos de marca Jumbo pertenecientes a los supermercado Jumbo y Santa Isabel de la cadena Cencosud. 18 Tabla Comparativa Producto Arroz 1Kg. Leche 1 Lt. Tallarines 400 grs. JUMBO TENTO LIDER $719 $619 $499 $929 $639 $639 $769 $619 $390 $879 $429 $520 $589 $365 $679 $280 Atún 354 grs. Salsa de tomate 200 grs. Azúcar 1 Kg. NO EXISTE $569 Bebida 2Lt. No existe $660 $659 En esta lista de productos se demuestra que realmente la cadena Walmart cumple la promesa de precios bajos, en comparación con las marcas propias de las otras dos cadenas más importantes dentro del mercado. Además existen 522 productos de marca Lider que abarcan desde alimentos hasta artículos de aseo, por lo tanto la marca Lider posee una gran variedad de productos.9 9 http://www.lider.cl/dys/search 19 Plaza Para lograr un buen posicionamiento en el mercado también tiene gran importancia la distribución de los negocios en el mercado nacional, es decir la estrategia de marketing de plaza. 20 A continuación en esta gráfica, se evidencia la distribución de los negocios que presenta Walmart a lo largo de todo Chile, publicada en la Memoria Anual de Walmart Chile 201110. 10 http://www.mundoretail.cl/16.pdf 21 En la siguiente tabla se muestra cómo la cadena Walmart Chile posee la mayor concentración de superficie de ventas en seis regiones del país, incluyendo la región Metropolitana11. 11 http://www.chilevalora.cl/prontus_chilevalora/site/artic/20111228/asocfile/20111228165718/06_11_comercio_ret ail.pdf 22 La cadena Walmart Chile tiene una gran distribución dentro del país, posee el 38% de la superficie total ocupada por los supermercados en Chile, su estrategia de plaza a influido positivamente en el posicionamiento de la empresa dentro del mercado. El siguiente es un gráfico circular que presenta el porcentaje de las ventas en la industria supermercadista naciona12l. Los supermercados de Walmart Chile Ocupan el primer lugar en ventas, seguido por Cencosud, SMU, Supermercados del Sur, Tottus y otros supermercados no pertenecientes a ninguna de estas empresas. 12 http://www.mundoretail.cl/16.pdf 23 Conclusiones Al analizar estas tres variables primordiales a la hora de hablar del posicionamiento como lo son el precio, la plaza y la publicidad podemos notar porqué la cadena de supermercados Walmart Chile, aún cuando la competencia ha ido en aumento, se sigue posicionado como el primero en la preferencia de los consumidores al hablar de supermercados Chilenos. Luego de un largo análisis para poder dar respuestas a nuestras interrogantes y así poder cumplir nuestros objetivos hemos llegado a la conclusión de que el posicionamiento de la empresa Walmart Chile S.A no fue algo sencillo de lograr, sino que es el conjunto de trabajo tenaz y exhaustivos procesos que la empresa ha empleado para llegar a estar donde está. Cada área de la empresa, ya sea el área de marketing, área de finanzas, la organización interna; juega un papel fundamental para que la empresa pueda funcionar de manera correcta, y cumplir su misión, otorgar precios bajos a los consumidores, para que estos puedan vivir mejor. Walmart ha implementado a través del tiempo diferentes programas para seguir vigentes en el mercado, se han adaptado al cambio que esta nueva era ha implantado. Fueron visionarios y emprendieron en un nuevo mercado, afiliándose con la empresa D&S de Chile y generando así un mayor cobertura. En otro ámbito Walmart Chile S.A innovó en el mercado de las marcas propias, para poder cumplir su promesa de productos de buena calidad a precios bajos. Así, hasta el día de hoy ha desarrollado un mercado no solo en productos alimenticios, sino que ha ido ampliando su variedad añadiendo artículos de diversas categorías como lo son la línea de equipamiento deportivo, artículos de aseo, línea blanca, electrónica, útiles escolares, entre otros. Analizando las variables precio, plaza y publicidad, podemos notar porqué la cadena de supermercados walmart chile aún cuando la competencia ha ido en aumento se sigue posicionando como el primero en la preferencia de los consumidores al hablar de los supermercados chilenos. 24 Bibliografía http://www.crecenegocios.com/valor-agregado/ www.zonaeconomica.com/definicion/competitividad http://www.economia48.com/spa/d/empresa-filial/empresa-filial.htm http://www.eumed.net/tesis/2006/flsp/4x.htm http://soa.bolsadesantiago.com/ifrs/obtenerpdf.asp?nemo=WMTCL http://www.dys.cl/wps/wcm/connect/dys/DyS/nosotros/culturadys/ http://www.dys.cl/wps/wcm/connect/dys/DyS/nosotros/marcaspropias/ http://www.lider.cl/dys/search http://www.mundoretail.cl/16.pdf http://www.chilevalora.cl/prontus_chilevalora/site/artic/20111228/asocfile/20111228165 718/06_11_comercio_retail.pdf O y M. Para el Mejoramiento Administrativo, Lic. José María Melgar Callejas http://www.walmartchile.cl/wps/wcm/connect/dys/DyS/nosotros/ http://www.walmartchile.cl/wps/wcm/connect/dys/DyS/responsabilidad/ 25