FASE 3 UNIDAD 2TUTORA: XIOMARA POMARES PRESENTADO POR. ZEID HASSAN EFRAIN AVILA UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” SERVICIO AL CLIENTE 2018 INTRODUCCION Este trabajo permite visualizar la importancia del marketing relacional, a través de un caso de estudio, donde busca que el estudiante Unadista se apropie de las diferentes estrategias plasmadas en el CRM, para aplicarlas de forma eficiente, evaluando el nivel de respuesta de satisfacción del cliente. OBJETIVO GENERAL Identificar el marketing relacional como una herramienta que nos ayuda a construir relaciones eficientes y duraderas con nuestros clientes, satisfaciendo las necesidades a través del ofrecimiento de nuestros productos o servicios. OBJETIVOS ESPECIFICOS ✓ Captar nuevos clientes. ✓ Fidelizar a los clientes actuales. ✓ Evaluar el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la repetición de la compra. ✓ Diseñar estrategias para reconquistar a los clientes que optaron por la competencia. 1. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario propuesto e identifique los elementos necesarios para la satisfacción del cliente? Sin duda la insatisfacción del cliente es notoria en este escenario, se ha evidenciado que en la mayoría de los negocios se preocupa por atraer más clientes que retener a los antiguos por ello hay que forjar relaciones duraderas. ✓ hay que encontrar cuales son los clientes a los que hay que servir, y mejorar el valor de los productos y servicios que ofrecemos ✓ Alinear a los clientes con las propuestas de valor y con el poder de fuertes ventajas competitivas y procesos implicados. ✓ Pensar como los clientes, para decidir en qué nicho de mercado atacar, asegurándose en entregar más valor que la competencia” 2. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en cuenta el escenario planteado? Responda con argumentación teórica y platee tres estrategias de fidelización para el escenario. La fidelización de los clientes se encuentra en un estado de congelamiento puesto que siguen con la panadería por los precios y las entregas a domicilio que ofrecen, pero no se encuentran satisfechos con el tema de servicio al cliente. Las siguientes estrategias pueden ser vitales para una mejora en la fidelización: ✓ Con los buenos precios ✓ La atención oportuna y prioridad que me brindan como cliente ✓ El buen trato ✓ La satisfacción de mi necesidad como cliente al adquirir un producto ✓ La calidad del servicio ✓ Las condiciones del lugar deben estar óptimas y adecuadas para nosotros los clientes. ✓ La prontitud de los domicilios ✓ El cambio oportuno de los productos vencidos 3. Realiza un mapa conceptual de máximo 12 conceptos teniendo en cuenta el tema del valor percibido por el cliente, conceptos y características. CONCLUSIONES - Se revisaron a cabalidad cada uno de los temas a tratar en la unidad - Se comprendieron las preferencias de los clientes con respecto a los costos en los productos o servicios - Se realizaron cada uno de los puntos establecidos en la guía de actividades Bibliografía Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Percepción recibida y satisfacción del cliente. Madrid, ES: RA-MA. Página 171 – 173Editorial. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1031179 2&ppg=71 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas en la relación con el cliente. “Satisfacción”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 70 – 77. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1069298 5&ppg=70 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Fidelización. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 219 – 222. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1104675 5&ppg=219