Planificación de Capacidad de TBANC Caso Práctico [Call Center] Introducción TBANC es un nuevo concepto en banca de personas, que ofrece acceso a productos de la banca desde cualquier lugar del mundo las 24 horas del día, ya sea vía telefónica o Internet. La atención telefónica es realizada por ejecutivos de cuenta calificados que responden a las necesidades de los clientes en tiempo real. Los productos ofrecidos por TBANC pueden ser clasificados como: básico (cuenta corriente, línea de crédito personal, tarjeta Redbanc - débito, tarjeta de crédito Visa TBANC), otros productos vía teléfono y/o Internet (pago automático de cuentas y pago directo, créditos de consumo, crédito automotriz, crédito hipotecario, depósito a plazo con custodia electrónica, fondos mutuos, compra y venta de acciones), y servicio de mensajería, el cual distribuye y recolecta documentos y valores desde y hacia los clientes. Esta gran variedad de productos, unido con la estrategia competitiva establecida por TBANC, requiere que el proceso productivo sea altamente coordinado (cliente – atención – despacho – cliente), de manera de proveer a los clientes un mayor valor agregado que la banca tradicional. El análisis y diseño (rediseño) del proceso productivo ya ha sido desarrollado, y las inversiones en equipamiento e instalaciones realizadas. La principal tarea pendiente corresponde a la definición de las políticas de asignación de recursos (ejecutivos de cuentas, mensajeros y vehículos). En particular, los recursos productivos deberán ser planificados y programados de manera de ser capaz de responder efectiva y eficientemente a los requerimientos de los clientes. Para ello, se debe proveer ciertos niveles de servicio, responder en plazos conocidos y razonables, y a un costo mínimo. De acuerdo a las proyecciones y expectativas de número de clientes, los actuales niveles de servicio se verán deteriorados cuando la cartera de clientes se incremente. Es por ello, que es necesario realizar una adecuada planificación de los recursos y capacidad productiva que permita evaluar aquellos tradeoffs entre los recursos productivos y los niveles de servicio. Para esto se plantea desarrollar modelos matemáticos que permitan planificar la capacidad, estimar los parámetros necesarios para alimentar estos modelos y finalmente implantar dichos modelos.Definición del Problema El proceso de atención al cliente incluye los subprocesos del Call Center y el servicio de mensajería. En general, este proceso incluye la atención de clientes nuevos y antiguos, así como la atención de aquellos clientes que requieran atención de especialistas y definición de niveles de seguridad, además del trabajo después de la llamada y la recolección y distribución de documentos y valores. El macro proceso (proceso a un nivel de detalle macro) es descrito en la Figura 1. Consulta y Actualización en línea Programación de Pedido Programación Real de Pedido Gestión en Batch Preparación de Pedido Atención Telefónica After Call Work Distribución Recolección Cliente Modelo del Sistema Cliente La descripción (sólo para cliente antiguo) es como sigue: un cliente llama solicitando un servicio y es atendido por un ejecutivo de cuentas. Este ejecutivo realiza algún trabajo en línea con el cliente (toma pedido, resuelve dudas, etc.). Posteriormente, terminada la llamada del cliente, y sólo si es necesario, el ejecutivo realiza algún trabajo denominado After Call Work, el que corresponde a un trabajo del ejecutivo sin contacto con el cliente. En el caso que un cliente solicita un pedido (servicio de mensajería), éste deberá ser programado en línea con el cliente por parte del ejecutivo. Finalmente, mensajería lo reprogramará de acuerdo a su disponibilidad. El problema queda definido por el estudio, diseño, desarrollo e implantación de modelos matemáticos que permitan dimensionar la capacidad productiva de TBANC en las áreas de atención al cliente (Call Center) y servicio de mensajería, de manera de permitir el análisis de escenarios con respecto a la asignación de recursos. Para esto se debe: • • Diseñar modelos matemáticos que permitan representar, con respecto a la capacidad productiva, los subsistemas del Call Center y mensajería. Estimar los comportamientos y parámetros requeridos por ambos modelos (Call Center y mensajería). Es importante hacer notar que los modelos que se construyan están orientados hacia el estudio de la capacidad productiva de TBANC (en ambos casos). Sin embargo, por la naturaleza y generalidad de ellos, es posible pensar en que se 2 pueden aplicar a situaciones de carácter más operativo tales como programación de recursos productivos. La capacidad requiere ser estudiada para dos subprocesos específicos: Call Center y mensajería. El Call Center considera las actividades de atención telefónica y After Call Work, mientras que mensajería corresponde a las actividades de distribución y recolección de documentos y dinero (ver Figura 1). En el caso del Call Center la capacidad pueder ser medida como la máxima cantidad de llamadas (ACD) y After Call Work (ACW) que pueden ser atendidas por el proceso. Esta capacidad depende de los siguientes elementos: Recursos Productivos: corresponden a los elementos que son utilizados para el desarrollo del proceso, ellos corresponden a: ejecutivos de cuentas y líneas telefónicas. Configuración del Proceso: corresponde a los procedimientos, reglas y distribución física de las operaciones del Call Center. Carga de Trabajo: corresponde a los parámetros que describen la carga de trabajo, es decir, el tipo, frecuencia y comportamiento de las llamadas que entran al Call Center. Niveles de Servicio: representa la definición de aquellos indicadores de calidad del proceso. En particular, el número de llamadas perdidas, abandonadas, y el tiempo de servicio (ACD y ACW). La combinación de estos elementos define posibles escenarios donde el Call Center debe ser testeado con respecto a su capacidad. Para el caso de mensajería, la capacidad puede quedar establecida por el número de pedidos que pueden ser atendidos, ya sea por mensajeros propios o externos, en un período de tiempo dado. Los elementos que considera este caso son los siguientes: Recursos Productivos: representan los mensajeros y sus horarios de trabajo. Aquí es posible caracterizar diferentes tipos de mensajeros (mensajeros propios y externos). Configuración del Proceso: representa la caracterización geográfica, es decir, a una red (nodos y arcos) interconectados, donde los clientes son localizados. Esta red posee estimaciones de tiempo y costo de viaje para cada arco. Además se utiliza para localizar el centro de operación, desde donde los mensajeros deben salir y llegar en sus rutas. Carga de Trabajo, corresponde a la localización y caracterización (entrega, retiro, entrega-retiro) de los pedidos en la red (asignándoles el nodo existente más cercanos), y es identificada el período (ventana de tiempo) cuando debe ser atendido. 3 trabajo después del llamado (ACW). la capacidad del Call Center corresponderá a la capacidad combinada de los subsistemas. los cuales pueden ser definidos por su urgencia (programado o expreso). Los llamados de los clientes pueden pasar por distintas etapas en el proceso (ejecutivos de cuenta. Parte A: Modelo del Call Center El Call Center representa el servicio de atención al cliente en las actividades de: atención directa de llamados (ACD). mientras que cada cliente debe pasar por seguridad sólo una vez en su vida (activación de claves). especialistas y seguridad. Nuevamente. Todas las llamadas requieren la atención del ejecutivo de cuenta. El concepto de Call Center puede ser modelado como tres subsistemas que interactúan (ver Figura 3): ejecutivos de cuentas.Niveles de Servicio: representan el tiempo de atención de los pedidos. y atención de activación de claves (ver Figura 1). y dependiendo de lo solicitado por el cliente. especialistas y seguridad). De esta forma. Subsistema de Ejecutivos Subsistema de Especialistas Subsistema de Seguridad Figura 3. atención de llamados por especialistas. Subsistemas del Call Center Por lo tanto. para realizar el análisis de la capacidad del Call Center. puede ser derivado a especialistas o seguridad. estos elementos definen escenarios donde es posible determinar el número de mensajeros requerido para un nivel de servicio especificado ó el nivel de servicio para un número de mensajeros dados. 4 . es importante mencionar el grado de aporte de cada subsistema al concepto de capacidad. Solo una fracción reducida de ellas genera consultas a especialistas. cada uno de ellos definido como un intervalo (ventana) de tiempo. y que los otros dos subsistemas podrán ser determinados a partir de los resultados de los ejecutivos de cuenta. Se puede refinar esta clasificación de acuerdo al propósito de las llamadas. la capacidad del subsistema especialistas no requiere ser determinada de manera anticipativa. la llamada puede ser retenida por el ejecutivo. El número de ejecutivos asignados (por cada periodo horario) corresponde al recurso escaso en el funcionamiento del Call Center. La capacidad de los subsistemas ejecutivos de cuenta es claramente la que determinara la capacidad del Call Center. Por esta razón. o incluso el llamado puede ser devuelto cuando un especialista este desocupado. pero sólo parece relevante tratar separadamente el flujo de llamadas maliciosas (al interior del grupo Clientes Nuevos). Sólo en períodos en que haya una alta tasa de captación de clientes (producto de una campaña intensa. probablemente será suficiente contar con un operario en este subsistema. sino a la tasa de crecimiento de éstos. por ejemplo) puede llegar a haber una fuerte congestión en esta estación. etc. y por ende son los responsables de generar una buen o mal nivel de servicio. sino que se puede aumentar en la medida que la evidencia indique que es necesaria. y que los otros dos subsistemas podrán ser determinados a partir de los resultados de los ejecutivos de cuenta. De esa forma. pues permite una mayor utilización del tiempo de los especialistas. ya que si los especialistas están ocupados. Distintos tipos de clientes: Uno de las características relevantes de la demanda es la heterogeneidad de los clientes. se consideran los siguientes elementos. La capacidad en el subsistema especialistas no es crítico para el proceso. un déficit de esta capacidad se traducirá en forma inmediata en llamadas perdidas y largos tiempos de espera. el análisis del Call Center se centrara en el estudio del subsistema de ejecutivos de cuenta.La capacidad en el subsistema seguridad no es sensible al volumen de clientes. En particular los ejecutivos son el recurso productivo escaso. En una primera etapa se pueden distinguir dos grupos de ellos: Clientes Antiguos y Clientes Nuevos. Por lo tanto. Descripción del Subsistema Ejecutivos El subsistema de ejecutivos de cuenta representa el mayor problema dentro del estudio de la capacidad del Call Center. Por lo tanto. Este procedimiento no es del todo indeseable. Para caracterizar el proceso asociado a este subsistema. cuellos de botella. cuando el sistema alcance estado de régimen. pues sus duraciones son completamente distintas a las de las demás (muy inferiores) y porque el volumen de ese flujo varía de manera diferente al de los otros (depende del tipo de campaña que se esté efectuando). el resto del trabajo considera que todo el análisis del Call Center se centrara en el estudio del subsistema de ejecutivos de cuenta. 5 . otros sólo a clientes antiguos y un tercer grupo que pueda atender a ambos tipos de clientes. Además. 6 . es decir los ejecutivos están una fracción del tiempo desocupados. el usuario pueda considerar los siguientes esquemas de trabajo: Modalidad Normativa: determinar el número de ejecutivos de cuenta y sus características de rendimiento (tiempos de trabajo). esperando llamados (AVAIL). como en cualquier sistema de espera que no ha colapsado. dado un nivel de servicio. los ejecutivos gastan una parte de su tiempo atendiendo a los clientes en línea (ACD) y otra a realizar trabajo vinculado a la llamada que se efectúa después que el cliente cuelga (ACW).). En particular. Este modelo permite estudiar en forma paralela los tradeoff existentes entre el número de ejecutivos de cuenta y el nivel de servicio del proceso. y más importante. Una vez que la llamada finaliza. los ejecutivos pasarán lapsos de tiempo fuera de servicio (AUX). capacitación. Tiempo real de trabajo : como se menciona más arriba. reuniones. dado una asignación de recursos (número de ejecutivos de cuenta asignados). de modo que el Call Center podría funcionar con algunos ejecutivos atendiendo exclusivamente a clientes nuevos. el ejecutivo permanece ocupado todavía durante un lapso de tiempo adicional (ACW).Etapas en la atención: Cada vez que un ejecutivo recibe una llamada está en contacto directo con el cliente por un lapso de tiempo variable (ACD). existe capacidad de reserva. Perfiles específicos para ejecutivos : es posible asignar los ejecutivos a una categoría específica de clientes. lo cual introduce una diferencia entre el tiempo que un ejecutivo está nominalmente presente en el Call Center y el tiempo que efectivamente está en condiciones de prestar servicios. Por último. baño. desarrollando trabajo vinculado a la llamada que no requiere contacto directo con el cliente. o Modalidad Predictiva: determinar los niveles de servicio. Este conjunto de elementos se interrelacionan para determinar la capacidad del subsistema de ejecutivos de cuenta (Call Center). Las fuentes de estos tiempos fuera de servicio son diversas (descanso. y la capacidad de programarlas anticipadamente varía según la fuente. etc. La Figura 4 representa la descripción conceptual de la operación del modelo. llamadas clientes nuevos .Distribución Modelo de Capacidad del Call Center Recursos del Sistema . Por esta razón.Tiempo medio . 7 .Carga de Trabajo .otras llamadas Configuración del Proceso .llamadas clientes antiguos .Llamadas perdidas .Tiempo de Espera . se propone utilizar una combinación de los dos enfoques (teoría de colas y simulación) en un modelo jerárquico de dos niveles.Tiempo de Trabajo Nivel de Servicio . b) dos etapas de atención por parte de los ejecutivos de cuenta (tiempos ACD y ACW) y c) los tiempos de atención presentan una distribución de probabilidades general.Perfil de Trabajo Ejecutivos . Por otro lado. La Figura 5 presenta un esquema de operación de este modelo jerárquico.Reglas de Operación Patrones de Servicio .Reclamos Figura 4. Modelo Conceptual del Call Center Modelamiento La representación analítica de este modelo presenta una alta complejidad debido a: a) la existencia de distintos tipos de clientes (tipos de llamados). se puede desarrollar un modelo de simulación que describa el sistema en detalle. Este modelo se puede utilizar para obtener soluciones aproximadas respecto de los requerimientos de los recursos productivos y las medidas de desempeño relevantes para el sistema. Se aplicará por una parte un modelo simplificado (teoría de colas). que permita llegar a soluciones analíticas para una amplia gama de “preguntas”. el cual se utilizará para obtener soluciones más precisas del comportamiento del sistema y de sus medidas de desempeño.Ejecutivos . ¿Y si además los tiempos de atención a clientes antiguos aumentan en unos 30 segundos (por una promoción) ?. SERVICIO Y ATENCIÓN A SUS CLIENTES CenterWare Inbound® es una poderosa herramienta que permite la administración. etc.). fracción de llamadas perdidas. Modelo del Call Center El usuario puede interactuar con el modelo a través del modelo de teoría de colas (modelo analítico simplificado). 8 . fracción de las llamadas que espera más de determinado lapso. obteniendo como respuestas aproximaciones para el número de ejecutivos necesario para cumplir determinados niveles de servicio. y utilizar las distribuciones de probabilidad reales (estimadas a partir de datos reales) para dichos tiempos. una estimación más precisa de distintas medidas de desempeño (tiempos medios de espera. y otras llamadas). control y supervisión de toda la actividad de su Centro de Contacto. y (c) existencia de abandonos: un cliente que está esperando puede decidir abandonar la cola. (b) distinguir explícitamente los tiempos ACD de los tiempos ACW. A modo de ejemplo: ¿Cuántos ejecutivos necesitaré si se duplica el número de clientes y pretendo que a lo más el 5% de las llamadas deban esperar más de 15 segundos ?. logrando la optimización de todos sus procesos de comunicación. antiguos. o bien soluciones aproximadas para los niveles de servicio. Esta simulación tiene por objetivo el entregar un mayor nivel de desagregación considerando: (a) el tratamiento de los distintos tipos de clientes (nuevos. para el escenario seleccionado. para llamar más tarde. el cual le entregará. En cualquier momento el usuario puede consultar el modelo de simulación. pudiendo modificar ampliamente los parámetros que describen los escenarios en estudio. dado un número de ejecutivos de cuenta.Modelo Basado en Teoría de Colas Modelo Basado en Simulación Modelo del Call Center Figura 5. con el fin de elevar la eficiencia operativa de sus agentes y brindar altos niveles de servicio de manera sencilla y rápida al menor costo de inversión. tales como: • • • • • • • • • Horarios de atención Nombres de campaña Asignación de agentes Manejo de skills Supervisores Mensajes Duración de las llamadas en la cola Desborde hacia otros centros de contacto o extensiones internas Correo de voz para que el cliente pueda dejar mensajes y luego el agente sea quien lo llame ¡Eleve los niveles de servicio de su Contact Center! Observe en línea toda la actividad que registra el sistema mediante indicadores visuales como: • • • • • El porcentaje de llamadas contestadas Llamadas abandonadas Llamadas no contestadas Nivel de servicio que se está ofreciendo Reportes completos y detallados de: 9 . ¡Reduzca tiempos de espera y dirija a sus clientes con el agente adecuado! A través del enrutamiento inteligente se distribuyen de forma ágil y rápida todas las llamadas que acceden a su centro de contactos mediante menús de bienvenida y anuncios apropiados en la espera. con la cual usted puede establecer parámetros útiles para el desempeñó óptimo de cada campaña. CenterWare Inbound® cuenta con una interfaz gráfica y amigable diseñada en RIA (aplicaciones enriquecidas para web) para facilitar la creación y administración en línea de múltiples campañas de entrada. o o o o o o Llamadas atendidas Llamadas abandonadas Tiempo promedio de espera Tiempo promedio de abandono Tiempo promedio de atención Llamadas desbordadas hacia otros centros de atención Los supervisores pueden visualizar en línea información detallada del agente como: • • • • • • • • • El nombre del agente Su estado Tiempo en ese estado Nombre del cliente que está atendiendo Llamadas atendidas en el día Tiempo promedio de atención Tiempo acumulado dando el servicio Número de extensión La campaña que está atendiendo Brinda a los supervisores la facilidad de crear scripts de diálogos dinámicos. La plataforma de CenterWare Inbound® cuenta con los siguientes módulos: • • • • • IVR CTI Módulo Administración Módulo Agentes Módulo Supervisor 10 . • • Creación de grupos y subgrupos de ACD. Asignación de agentes: selección en línea los agentes para que pertenezcan a uno o más grupos de ACD. • Manejo de skills: administra el enrutamiento de llamadas identificando el perfil de los agentes de acuerdo a los idiomas hablados. áreas. • Asignación de prioridades: establece el orden de preferencia para la atención de las llamadas cuando un agente pertenece a uno o más grupos de ACD.• • • • • Módulo Reportes Correo de voz Scripts Acceso a base de datos Información en línea de ACD MODULO DE ADMINISTRADOR Este módulo es la interfaz principal de nuestra solución y cuenta con un conjunto de funcionalidades de ambiente RIA (Aplicación Web Enriquecida) que permiten el manejo amigable y sencillo de las aplicaciones para configurar. conocimientos. administrar y controlar en línea toda la actividad de su Centro de Contacto como grupos de ACD. • Nickname: permite asignar un nombre al agente y al supervisor. habilidades y/o capacidades. grupos de trabajo. bases de datos. agentes y supervisores con sencillos movimientos Drag&drop. A continuación se describen las principales herramientas que ayudan a simplificar la administración de su Centro de Contacto. • Calificación de llamadas: creación y modificación diversas categorías útiles que agrupan las llamadas por el tipo de servicio que se brindó. 11 . • Asignación de permisos: el administrador puede crear un Log-in y Log-out para cada uno de los agentes y supervisores definiendo los accesos y facultades dentro del sistema. campañas. para su pronta ubicación. • Horarios de atención: asignación de horarios de atención de llamadas para cada grupo de ACD. Linux o Win. Integración del módulo de agente: éste módulo tiene la facilidad de integrarse a cualquier: ERP. cuenten éstos con sistema operativo Mac. además integra todas las funcionalidades que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad. 12 . Java Scripts para aplicaciones hechas en Java o en Adobe El Módulo de Agentes permite: • Firmarse con un Log-in y desfirmarse con un Log-out para que el agente pueda ingresar y salir del sistema. Utilizar los drivers de cada aplicación. de manera que el agente pueda visualizar la información necesaria para la atención de la llamada. a través de componentes: • • • • ActiveX para aplicaciones hechas con software de Microsoft. MODULO AGENTES Este módulo permite a sus agentes realizar y recibir llamadas de manera rápida y sencilla en sus equipos. Screen-Pop-up Configurable: permite diseñar fácilmente pantallas. Base de datos o aplicaciones de gestión que esté usando actualmente. CRM. • Tiempo de notas: establecimiento de límites de tiempo para que los agentes registren notas u observaciones de las llamadas que ya finalizaron. • Mensajes de espera: permite configurar mensajes. anuncios promocionales de la empresa y música de fondo para ser escuchados por el cliente mientras espera a ser atendido. • Desborde de llamadas: configura y modifica el tiempo máximo en espera de las llamadas en cola para ser transferidas de forma automática a otro centro de atención o extensiones internas. Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML. busy (agente ocupado).• Cambiar su estatus en línea explicando el motivo por el cual se puso en ese estado por ejemplo: supervisión. comida. break (receso). • Calificación de llamadas: cada llamada que es recibida por el agente puede ser calificada para su futura explotación. • Visualizar información: los agentes cuando reciben una llamada pueden ver la siguiente información: o o o o o o o o Grupo ACD del que proviene la llamada Fecha Hora Tiempo que se lleva en la consulta Número telefónico Llamadas en espera Tiempo de la llamada con mayor tiempo en espera Estado actual del agente Indicadores visuales: • El campo del tiempo de consulta cambia de color conforme aumenta el tiempo de la llamada. etc. además de las opciones ya predefinidas como: ready (agente disponible). MODULO SUPERVISOR 13 . indicándole al agente que se está excediendo en el tiempo de atención. tocador. • El campo de estatus cambia de color conforme excede el tiempo de no disponible. not ready (agente no disponible o ausente). • El campo de llamadas en espera cambia de color conforme aumenta la cantidad de llamadas en espera. etc.. El módulo de supervisión es el complemento ideal para monitorear. medir y mejorar el rendimiento de su centro de contacto a través de numerosos indicadores visuales que informan en línea a los supervisores con gráficas y tablas todo lo que acontece en su centro de contactos como a continuación se enlistan: Indicadores ACD Entrada • • • • • • • • • • • Llamadas recibidas Llamadas contestadas Llamadas abandonadas Llamadas desbordadas Tiempo promedio en espera Tiempo promedio de atención Porcentaje de llamadas atendidas Porcentaje de llamadas abandonadas Porcentaje de ocupación de agentes Porcentaje de agentes firmados Nivel de servicio Indicadores de Agentes • • • • • • • • Hora de llegada y salida Porcentaje de horas trabajadas Tiempo acumulado disponible Tiempo acumulado en diálogo (talking time) Tiempo acumulado no disponible Llamadas contestadas Tiempo en notas Promedio de atención por llamada 14 . ayudándole a identificar inmediatamente los problemas que se presenten. Estado actual del agente como: o o o o o o o o o Disponible En línea Ocupado Ausente Break Firmado. etc. Tiempo que lleva el agente en ese estado Duración de la llamada Tiempo en espera de la llamada El módulo de supervisión se complementa con las siguientes funciones de monitoreo: 15 . Adicionalmente le permite enviar a los agentes mensajes escritos de forma individual o en grupo.• • • Porcentaje de productividad Rapidez de contestación Calificación de llamadas Este módulo cuenta con la facilidad de ordenar la información que aparece en la pantalla de monitoreo por duración de llamadas. Nombre del cliente que se atiende. por campaña y por agentes. El supervisor puede visualizar en línea información como: • • • Nombre del agente y su número de extensión. Estos indicadores cambian de color automáticamente cuando sobrepasan los parámetros establecidos por el supervisor. por fecha. • Conferencias: permite al supervisor realizar conferencias con el agente y el cliente a petición de ellos. por cliente y por supervisor con la flexibilidad de exportarse a Excel. por campaña. Todos los reportes se pueden generar por hora. Cristal Report y PDF. adaptándose a los programas de reporteo de su preferencia. • Coaching: permite intervenir la llamada en caso de soporte o emergencia entre el agente y el cliente. MODULO REPORTES y ESTADISTICAS Esta aplicación le da la facilidad de conocer toda la información relevante de la actividad que registra su Centro de Contacto para analizar fortalezas o debilidades.• Monitoreo silencioso: permite hacer la intromisión en la llamada para escuchar la conversación de manera silenciosa. por grupo. por período de tiempo. Este módulo le permite acceder directamente a la base de datos para el análisis de la información y generación de reportes. encontrar áreas de oportunidad y responder rápidamente a los cambios que sean necesarios en las condiciones de su negocio. Indicadores ACD entrada • • • • • • • • • • Llamadas recibidas Llamadas contestadas Llamadas abandonadas Llamadas desbordadas Tiempo promedio en espera Tiempo promedio de atención Porcentaje de llamadas atendidas Porcentaje de llamadas abandonadas Porcentaje de ocupación de agentes Porcentaje de agentes firmados 16 . Cuenta con la integración del CTI sin costo adicional. IP. aún antes de contestar la llamada (Screen-Pop-up). por lo que puede complementarse con: 17 . Chat y Fax. e-mail. para que los agentes puedan visualizar en su computadora todos los datos del cliente que llama.• • Nivel de servicio Detalle de números marcados Hora de llegada y salida Porcentaje de horas trabajadas Tiempo acumulado disponible Tiempo acumulado en diálogo Tiempo acumulado no disponible Llamadas contestadas Tiempo en notas Promedio de atención por llamada Porcentaje de productividad Rapidez de contestación Calificación de llamadas Indicadores de agentes • • • • • • • • • • • ¡Brinde atención rápida de respuesta con calidad! CenterWare Inbound® se integra con el módulo IVR permitiendo a sus clientes el acceso a la información las 24hrs mediante interacciones directas con las bases de datos. incrementando la productividad en sus agentes al liberarles tiempo para atender mayor cantidad de llamadas. manteniendo siempre una comunicación clara y efectiva. por medio de menús de respuestas automáticas de voz. Web. CenterWare Inbound® forma parte de CenterWare Suite Contact Center®. evitando solicitar nuevamente la información al cliente. XML. grupos de trabajo. Fax y Chat CRM MODULOS CenterWare Inbound® MODULO DE ADMINISTRADOR Este módulo es la interfaz principal de nuestra solución y cuenta con un conjunto de funcionalidades de ambiente RIA (Aplicación Web Enriquecida) que permiten el manejo amigable y sencillo de las aplicaciones para configurar. • Asignación de prioridades: establece el orden de preferencia para la atención de las llamadas cuando un agente pertenece a uno o más grupos de ACD.• • • • • CenterWare Outbound® CenterWare AVRS® CenterWare Reminder® Funciones multimedia: e-mail. bases de datos. agentes y supervisores con sencillos movimientos Drag&drop. • Creación de grupos y subgrupos de ACD. conocimientos. • Nickname: permite asignar un nombre al agente y al supervisor. campañas. • Manejo de skills: administra el enrutamiento de llamadas identificando el perfil de los agentes de acuerdo a los idiomas hablados. • Calificación de llamadas: creación y modificación diversas categorías útiles que agrupan las llamadas por el tipo de servicio que se brindó. habilidades y/o capacidades. para su pronta ubicación. 18 . administrar y controlar en línea toda la actividad de su Centro de Contacto como grupos de ACD. • Asignación de permisos: el administrador puede crear un Log-in y Log-out para cada uno de los agentes y supervisores definiendo los accesos y facultades dentro del sistema. áreas. A continuación se describen las principales herramientas que ayudan a simplificar la administración de su Centro de Contacto. a través de componentes: • • • • ActiveX para aplicaciones hechas con software de Microsoft. MODULO AGENTES Este módulo permite a sus agentes realizar y recibir llamadas de manera rápida y sencilla en sus equipos. anuncios promocionales de la empresa y música de fondo para ser escuchados por el cliente mientras espera a ser atendido. cuenten éstos con sistema operativo Mac. • Mensajes de espera: permite configurar mensajes. además integra todas las funcionalidades que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad. • Horarios de atención: asignación de horarios de atención de llamadas para cada grupo de ACD.• Asignación de agentes: selección en línea los agentes para que pertenezcan a uno o más grupos de ACD. CRM. Linux o Win. Screen-Pop-up Configurable: permite diseñar fácilmente pantallas. Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML. • Desborde de llamadas: configura y modifica el tiempo máximo en espera de las llamadas en cola para ser transferidas de forma automática a otro centro de atención o extensiones internas. de manera que el agente pueda visualizar la información necesaria para la atención de la llamada. Base de datos o aplicaciones de gestión que esté usando actualmente. Utilizar los drivers de cada aplicación. Integración del módulo de agente: éste módulo tiene la facilidad de integrarse a cualquier: ERP. Java Scripts para aplicaciones hechas en Java o en Adobe El Módulo de Agentes permite: 19 . • Tiempo de notas: establecimiento de límites de tiempo para que los agentes registren notas u observaciones de las llamadas que ya finalizaron. • Firmarse con un Log-in y desfirmarse con un Log-out para que el agente pueda ingresar y salir del sistema.. break (receso). indicándole al agente que se está excediendo en el tiempo de atención. busy (agente ocupado). tocador. comida. • Calificación de llamadas: cada llamada que es recibida por el agente puede ser calificada para su futura explotación. • Cambiar su estatus en línea explicando el motivo por el cual se puso en ese estado por ejemplo: supervisión. etc. • Visualizar información: los agentes cuando reciben una llamada pueden ver la siguiente información: o o o o o o o o Grupo ACD del que proviene la llamada Fecha Hora Tiempo que se lleva en la consulta Número telefónico Llamadas en espera Tiempo de la llamada con mayor tiempo en espera Estado actual del agente Indicadores visuales: • El campo del tiempo de consulta cambia de color conforme aumenta el tiempo de la llamada. etc. además de las opciones ya predefinidas como: ready (agente disponible). 20 . not ready (agente no disponible o ausente). • El campo de llamadas en espera cambia de color conforme aumenta la cantidad de llamadas en espera. MODULO SUPERVISOR El módulo de supervisión es el complemento ideal para monitorear. medir y mejorar el rendimiento de su centro de contacto a través de numerosos indicadores visuales que informan en línea a los supervisores con gráficas y tablas todo lo que acontece en su centro de contactos como a continuación se enlistan: Indicadores ACD Entrada • • • • • • • • • • • Llamadas recibidas Llamadas contestadas Llamadas abandonadas Llamadas desbordadas Tiempo promedio en espera Tiempo promedio de atención Porcentaje de llamadas atendidas Porcentaje de llamadas abandonadas Porcentaje de ocupación de agentes Porcentaje de agentes firmados Nivel de servicio Indicadores de Agentes • • • • • Hora de llegada y salida Porcentaje de horas trabajadas Tiempo acumulado disponible Tiempo acumulado en diálogo (talking time) Tiempo acumulado no disponible 21 .• El campo de estatus cambia de color conforme excede el tiempo de no disponible. etc. Estado actual del agente como: o o o o o o o o Disponible En línea Ocupado Ausente Break Firmado. Estos indicadores cambian de color automáticamente cuando sobrepasan los parámetros establecidos por el supervisor.• • • • • • Llamadas contestadas Tiempo en notas Promedio de atención por llamada Porcentaje de productividad Rapidez de contestación Calificación de llamadas Este módulo cuenta con la facilidad de ordenar la información que aparece en la pantalla de monitoreo por duración de llamadas. El supervisor puede visualizar en línea información como: • • • Nombre del agente y su número de extensión. ayudándole a identificar inmediatamente los problemas que se presenten. por campaña y por agentes. Nombre del cliente que se atiende. Tiempo que lleva el agente en ese estado Duración de la llamada 22 . Adicionalmente le permite enviar a los agentes mensajes escritos de forma individual o en grupo. por grupo. encontrar áreas de oportunidad y responder rápidamente a los cambios que sean necesarios en las condiciones de su negocio. adaptándose a los programas de reporteo de su preferencia. bases de datos. por campaña. • Conferencias: permite al supervisor realizar conferencias con el agente y el cliente a petición de ellos. por cliente y por supervisor con la flexibilidad de exportarse a Excel. Todos los reportes se pueden generar por hora. Cristal Report y PDF. MODULO REPORTES y ESTADISTICAS Esta aplicación le da la facilidad de conocer toda la información relevante de la actividad que registra su Centro de Contacto para analizar fortalezas o debilidades. MODULOS CenterWare Outbound® MODULO ADMINISTRACIÓN Este módulo es la interfaz principal de nuestra solución y cuenta con un conjunto de funcionalidades de ambiente RIA (Aplicación Web Enriquecida) que permiten el manejo amigable y sencillo de las aplicaciones para configurar. agentes y supervisores con sencillos movimientos Drag&drop. Este módulo le permite acceder directamente a la base de datos para el análisis de la información y generación de reportes. • Coaching: permite intervenir la llamada en caso de soporte o emergencia entre el agente y el cliente. campañas. áreas. 23 . administrar y controlar en línea toda la actividad de su Centro de Contacto como grupos de ACD. grupos de trabajo. por período de tiempo.o Tiempo en espera de la llamada El módulo de supervisión se complementa con las siguientes funciones de monitoreo: • Monitoreo silencioso: permite hacer la intromisión en la llamada para escuchar la conversación de manera silenciosa. por fecha. A continuación se describen las principales herramientas que ayudan a simplificar la administración de su Centro de Contacto. • Asignación de prioridades: establece el orden de preferencia para la atención de las llamadas cuando un agente pertenece a una o más campañas. El Módulo de Agentes permite: Firmarse con un Log-in y desfirmarse con un Log-out para que el agente pueda ingresar y salir del sistema. preview o manual. 24 . progresivo. habilidades y/o capacidades. • Asignación de registros: selecciona los registros para cada campaña y asignar prioridades para su marcación.• Asignación de permisos: el administrador puede crear un Log-in y Log-out para cada uno de los agentes y supervisores definiendo los accesos y facultades dentro del sistema. • Asignación de Agentes: selecciona a los agentes para que pertenezcan a una o más campañas. • Calificación de llamadas: creación y modificación diversas categorías útiles que agrupan las llamadas por el tipo de respuesta que se obtuvo del cliente. • Manejo de skills: administra el enrutamiento de llamadas identificando el perfil de los agentes de acuerdo a los idiomas hablados. con todas las funcionalidades que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad. • • Creación de campañas y sub-campañas Tipo de marcación: selecciona la forma de marcación en modo predictivo. conocimientos. Linux o Win. cuenten estos con sistema operativo Mac. • Nickname: permite asignar un nombre al agente y al supervisor. para su pronta ubicación. MODULO DE AGENTES Este módulo permite a sus agentes realizar y recibir llamadas de manera rápida y sencilla en sus sus equipos. busy (agente ocupado).Cambiar su estatus en línea explicando el motivo por el cual se puso en ese estado por ejemplo: supervisión. indicándole al agente que se está excediendo en el tiempo de atención. además de las opciones ya predefinidas como: ready (agente disponible). etc. break (receso). not ready (agente no disponible o ausente). CRM. etc. comida. Visualizar información: Los agentes cuando reciben una llamada pueden ver la siguiente información: • • • • • • • • • Nombre de la Campaña Fecha Hora Duración de la llamada Número Telefónico Nombre del cliente Estado actual del agente Registros por marcar Registros Callbacks Indicadores visuales: • El campo del tiempo de consulta cambia de color conforme aumenta el tiempo de la llamada. • El campo de llamadas en espera cambia de color conforme aumenta la cantidad de llamadas en espera.. base de datos o aplicaciones de gestión que esté usando actualmente. • El campo de estatus cambia de color conforme excede el tiempo de no disponible. tocador. a través de: 25 . Calificación de llamadas: Cada llamada que es generada por el agente puede ser calificada para su futura explotación. Integración del módulo de agente: Este módulo tiene la facilidad de integrarse a cualquier ERP. Screen-Pop-up Configurable: permite diseñar fácilmente pantallas. medir y mejorar el rendimiento de su centro de contacto a través de numerosos indicadores visuales que informan en línea a los supervisores con gráficas y tablas todo lo que acontece en su centro de contactos como a continuación se enlistan: El supervisor puede visualizar en línea • • • Nombre del agente y su número de extensión Nombre del cliente que se atiende Estado actual del agente como: disponible. Indicadores de Agentes • • • • • • Hora de llegada y salida Porcentaje de horas trabajadas Tiempo acumulado disponible Tiempo acumulado en diálogo (talking time) Tiempo acumulado no disponible Llamadas realizadas 26 . firmado etc. • • Tiempo que lleva el agente en ese estado Duración de la llamada.• Componentes ActiveX para aplicaciones hechas con software de Microsoft. break. ocupado. de manera que el agente pueda visualizar la información necesaria para la atención de la llamada. en línea. • • Componentes Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML. MODULO DE SUPERVISOR El módulo de supervisión es el complemento ideal para monitorear. Con los drivers de cada aplicación. ausente. ayudándole a identificar inmediatamente los problemas que se presenten. Indicadores ACD de Salida • • • • • • • • • • • • Llamadas realizadas Llamadas contestadas Llamadas no contestadas Llamadas ocupadas Llamadas contestadas por fax o grabadora Registros por marcar Registros que no se pudieron marcar Registros call back Tiempo acumulado en diálogo Tiempos muertos Calificación de llamadas Porcentaje de llamadas contestadas 27 . Los indicadores cambian de color automáticamente cuando sobrepasan los parámetros establecidos por el supervisor. Adicionalmente le permite enviar a los agentes mensajes escritos de forma individual o en grupo.• • • • • Tiempo en notas Promedio de atención por llamada Porcentaje de Productividad Rapidez de contestación Calificación de llamadas Este módulo cuenta con la facilidad de ordenar la información que aparece en la pantalla de monitoreo por duración de llamadas. por campaña y por agentes. MODULO REPORTES Y ESTADISTICA Esta aplicación le da la facilidad de conocer toda la información relevante de la actividad que registra su Centro de Contacto para analizar fortalezas o debilidades. Indicadores de Agentes • • • • Hora de llegada y salida Porcentaje de horas trabajadas Tiempo acumulado disponible Tiempo acumulado en diálogo (talking time) 28 . encontrar áreas de oportunidad y responder rápidamente a los cambios que sean necesarios en las condiciones de su negocio.• • • • • • • • • • Porcentaje de llamadas ocupadas Porcentaje de llamadas no contestadas Agentes disponibles Agentes no disponibles Porcentaje de ocupación de agentes Ocupación promedio de los puertos Nivel de productividad Detalle de números marcados Tiempo acumulado en diálogo Tarificador de consumo telefónico por campaña El módulo de supervisión se complementa con las siguientes funciones de monitoreo: Monitoreo silencioso: permite hacer la intromisión en la llamada para escuchar la conversación de manera silenciosa. Coaching: permite intervenir la llamada en caso de soporte o emergencia entre el agente y el cliente. Conferencias: permite al supervisor realizar conferencias con el agente y el cliente a petición de ellos. por período de tiempo. Genere reportes detallados y gráficas en línea de los siguientes indicadores: Indicadores ACD Salida • • • • • • • • • • • • • Llamadas realizadas Llamadas contestadas Llamadas no contestadas Llamadas ocupadas Llamadas contestadas por fax o grabadora Registros por marcar Registros que no se pudieron marcar Registros call back Tiempo acumulado en diálogo Tiempos muertos Calificación de llamadas Detalle de números marcados Porcentaje de llamadas contestadas 29 .• • • • • • • Tiempo acumulado no disponible Llamadas contestadas Tiempo en notas Promedio de atención por llamada Porcentaje de productividad Rapidez de contestación Calificación de llamadas Todos los reportes se pueden generar por hora. por cliente y por supervisor con la flexibilidad de exportarse a Excel. por grupo. Cristal Report y PDF. por fecha. por campaña. y las herramientas necesarias para el correcto funcionamiento de la misma.• • • • • • • • • • Porcentaje de llamadas ocupadas Porcentaje de llamadas no contestadas Agentes disponibles Agentes no disponibles Porcentaje de ocupación de agentes Ocupación promedio de los puertos Nivel de productividad Tiempos muertos Tiempo acumulado en diálogo Tarificador de consumo telefónico por campaña Calidad de Servicio para Call Centers: Técnicas para Garantizar una Comunicación Telefónica Profesional OBJETIVOS: Se trata de un taller teórico / práctico en el que se incentivará la participación de los asistentes. También dará los lineamientos fundamentales para controlar la productividad del área. contará con un taller en el que se abordarán las técnicas a tener en cuenta para lograr una comunicación verbal correcta y una conversación profesional adecuada al tipo de tarea desarrollada en un call-center de Atención al Cliente. Este taller será interactivo y participará cada uno de los asistentes al mismo. trabajando sobre su propia realidad en cuanto al manejo de la voz 30 . Contará con un módulo teórico sobre las principales cuestiones a tener en cuenta a la hora de supervisar un call-center del área de Atención al Cliente. Asimismo. Capacitación y entrenamiento – Armado de guiones. comportamientos. Supervisores. Jefes.Profesionalizar al responsable del call-center del área de Atención al Cliente / Customer Care. Financieras. Incorporar conceptos de actualización para propiciar un claro entendimiento sobre las nuevas actitudes. Incrementar el conocimiento y manejo de los procesos de expresión oral en comunicación interpersonal. conocimientos y herramientas que debe poseer todo profesional de la telecomunicación. Responsables de Call-Centers de Atención al Cliente / Customer Care. Técnica Oral Profesional: detección y corrección de vicios elocutivos y expresivos-distorsivos del discurso telefónico. Empresas Comerciales. de Bancos. Ejercitarse y practicar sobre el manejo de la propia voz QUIEN Team Leaders. Dramatización de ideas: manejo consciente de silencios. Aumentar la eficiencia en el proceso de atención telefónica Aprovechar eficientemente los recursos tecnológicos y MIS existentes a los efectos de llevar a cabo y controlar la tarea de supervisión de un call-center de Atención al Cliente. Estudios Jurídicos. Agencias de Cobranza.S DEBEN ASISTIR: Claves para el éxito de un call-center. tonos y matices 31 . Gerentes. brindando las herramientas de gestión que no puede dejar de conocer para llevar adelante su área. Comprender el rol fundamental de la comunicación como vía clave para transmitir las ideas claramente. Técnicas de persuasión. 32 . La conversación conflictiva. Ejercitación intensiva. Taller de Expresión Oral Profesional a cargo de Locutora Nacional.