EMPRESAMABE PERU SA • • • • • • • • • • • • • o RUC: 20293670600 Razón Social: MABE PERU SA Página Web: http://www.mabe.com.pe Tipo Empresa: Sociedad Anónima Condición: Activo Fecha Inicio Actividades: 02 / Octubre / 1995 Actividad Comercial: Vta. May. Otros Enseres Domésticos. CIIU: 51395 Dirección Legal: Cal. los Gavilanes Nro. 375 Distrito / Ciudad: San Isidro Departamento: Lima Teléfonos: 7005500 / 998306977 / 994202537 / 7005502 Perfil de MABE PERU SA: Afiliada a la Cámara de Comercio de Lima Representantes Legales de MABE PERU SA • • • • Gerente General: Ballon Maldonado Ricardo Francisco Leoncio Jefe: Bustamante Fernández Julia María Apoderado: Rosas Ojeda Luis Alberto Contador: Ancevalle Hinostroza Rolando Rogelio Algunas empresas del rubro de MABE PERU SA • • • • • • • • • • QUALITY PRODUCTS S.A. L'OREAL PERU S.A. LG ELECTRONICS PERU S.A. PHILIPS PERUANA S A WHIRLPOOL PERU S.R.L. HENKEL PERUANA S.A. ALFANO IMPORTACIONES S.A.C. TECNOFARMA S A ILKO PERU S.A.C. ROSEN PERU S.A. 1. RESEÑA HISTORICA Mabe nace en ciudad de México hace mas de 60 años de la asociación de dos familias emprendedoras, Mabardi y Berrondo, las que fundaron una pequeña empresa familiar que fabricaba inicialmente gabinetes y muebles de empotrar para cocina. Algunos años mas tarde, en 1953, inicia la producción de cocinas a gas, pero el deseo constante de superación hizo que en 1964, la organización comenzara a fabricar refrigeradoras y con ello diversificara la línea de artículos para el hogar que hasta entonces producía. En 1968 Mabe se hizo presente en centro amercia, el Caribe y parte de Sudamérica pero es en 1987 cuando establece una de sus alianzas mas solidas: se asocia con General Electric, compañía norteamericana, que actualmente es una de las empresas líderes a nivel mundial en la comercialización de electrodomésticos. Luego vendría las alianzas con marcas locales en países como Venezuela, Colombia, Ecuador, Perú, Argentina y Brasil; consolidando su liderazgo como la marca de línea blanca mas reconocida por el consumidor latinoamericano. Posteriormente, Mabe adquiere fabricas de línea blanca, comercializando reconocidas marcas como Easy, Excel, Cinsa, y Camco, la compañía canadiense mas importante en la fabricación de electrodomésticos naciendo de esta alianza en le año 2006, Mabe Canada, junto a las marcas de Moffat; Hot Point, y GE. Acrualmente, mabe cuenta con la red de servicio mas grande de latinoamercia y su mercado sigue en expansión exportando a mas de 70 paises en todo el mundo, fabricando mas de 13 millones de unidades de productos , empleando mas de 26 mill de colaboradores directamente y desarrollando su propia tecnología en su centro de investigación de ultima generación. Asi Mabe fiel consumidor de las necesidades de sus consumidores , han creado producto cuyos diseños han marcado la pauta en innovación. Es por eso que peru cuenta con las líneas mas innovadoras de refrigeradoras , cocinas y lavadoras. Nadie entiende mejor el mercado latinoamericano como Mabe. Es asi como en 1996 mabe llega a peru para conquistar uno de los mercados mas atractivos del cono Sur. Tres son las características que mabe presenta en peru para conquistar al mercado : • Tecnología Practica • Diseños Vanguardistas • Durabilidad Es que mabe ha seleccionado estratégicamente cada producto de modo de facilitarle la vida. 1.1 EVOLUCION “Llegar a ser la compañía Global que es Mabe hoy en día es resultado del gran esfuerzo de todos los integrantes de Mabe.” . . 2. OR GANIGRA MA . . y .3. el mundo en el que vivimos. responsabilidad y solidaridad con la organización. profesionalismo. Para lograr nuestra misión y visión nos basamos en cuatro pilares básicos de negocio: Trabajo en equipo: Que nos permite contribuir conjuntamente al crecimiento de la organización día a día. Creemos en promover el desarrollo de la organización. Planeación estratégica: Que nos permite detectar nuestras oportunidades y fortalezas. Creemos en un continente próspero. con un precio competitivo que satisfaga a millones de familias alrededor del mundo. y continuar ofreciendo lo mejor a nuestros clientes. 4. clientes y proveedores. Creemos en la innovación tecnológica. Organización sin fronteras: Que nos permite la libertad de opinión y la oportunidad de retroalimentación. mejorando en todo momento. Creemos en el respeto a la dignidad humana. MISIÓN Desarrollar productos innovadores. Mejora continua: Que nos da la capacidad de enfrentar y reaccionar ante los retos. de la más alta calidad. generando la rentabilidad para nuestros socios y accionistas. Creemos en satisfacer plenamente las expectativas de nuestros usuarios. honestidad. Creemos en la productividad. • • • • • • • • • Nuestra misión se sustenta en las siguientes creencias que nos sirven de guía en nuestro comportamiento. Creemos en una buena y justa relación con nuestros socios comerciales. Creemos en la conservación y el mejoramiento del medio ambiente. VISIÓN En Mabe tenemos como visión el convertirnos en los líderes globales del mercado de línea blanca. Chile y en 2008 arrancamos operaciones en Rusia. POLÍTICAS Política de Integridad y Transparencia Es política de la Organización conducirse con integridad y transparencia en todas las actividades que desarrolla. funcionales. así como un equipo de trabajo altamente competitivo. lo que nos permite ofrecer a nuestros clientes. garantizando con ello un desempeño ético de todo el personal que la integra. lo que nos ha llevado a ser. objetiva y realista. apegándose en todo momento y estrictamente a su filosofía. uno de los competidores más importantes a nivel mundial en el negocio de línea blanca. Contamos con uno de los centros de I&D (investigación y Desarrollo) mas grandes del mundo en nuestro segmento. con alto diseño y tecnología. gracias a una alianza estratégica con la compañía Europea Fagor. Es entender las necesidades de nuestros clientes en sus hogares y poder satisfacerlas con productos de calidad. Mensaje del CEO Mabe es una manera de hacer las cosas. Muestra de ello es el crecimiento constante que hemos tenido. soluciones en línea blanca con la más alta tecnología y calidad. El cumplimiento de esta política incluye: . han depositado su confianza en nosotros. El éxito de nuestro crecimiento se sustenta en una visión de largo plazo. en los últimos años hemos ingresado a los mercado de Brasil. una planeación estratégica inteligente. líder en el mercado de línea blanca y la empresa más grande en Latinoamérica. Canadá. buscando siempre nuevas oportunidades de negocio alrededor del mundo y la expansión de nuestro liderazgo en las regiones en donde tenemos presencia. hoy por hoy. 5. Hoy Mabe es una compañía global.continuar siendo una empresa rentable capaz de ofrecer lo mejor a nuestros empleados y a la sociedad. Desde nuestros inicios nos hemos comprometido con millones de familias que por generaciones. la que está conformada por los principios básicos que guían a la Organización en el trabajo para el logro de su misión de liderazgo en Latinoamérica. Política del Servicio Técnico Autorizado (SERVIPLUS) Manual De Procedimientos De Atención Al Cliente OBJETIVO Definir los procedimientos de atención para un adecuado control y manejo de los procesos con la finalidad de lograr a través de servicio mabe la satisfacción total de nuestros clientes. Cumplimiento de leyes y reglamentos. brindando una atención y servicio óptimo. proveedores y competidores. Controles y registros contables y financieros. distribuidores y usuarios finales. Fax 7005580. Sábados: 9:00am a 5:30 pm.1 Call Center Recepción de solicitudes de atención y asesoramiento en línea. salud y protección al ambiente. Horario de atención: Lunes a Viernes : 9:00am a 6:30 pm. 1. Seguridad. Relaciones con el Gobierno. 1. Línea Gratuita 0800-70630 a nivel nacional. Transparencia con clientes. Prevención de conflictos de intereses. RECEPCION DE SOLICITUDES. .• • • • • • Comunicación en todas direcciones y discreción. .. Se encuentra disponible la siguiente dirección de correo electrónico: programacion.009. solicitudes posteriores para el día subsiguiente. 3 12 meses Productos en general no contemplados en el numeral 1 y 2.1 Marca: Mabe Tiempo Aplicación 1 36 meses Línea de refrigeradores. servicio mabe 2 2. 2 36 meses Cocinas a gas de 30” compradas a partir del 01 de Agosto de 2.pe servicio mabe 1 2.com.servicio@mabe. solicitudes posteriores para el día Martes siguiente.2 Marca: Inresa Tiempo Aplicación 1 12 meses Productos en general.Lunes a Viernes Las llamadas telefónicas o correos ingresantes hasta las 6:00pm se asignarán para el día siguiente.TIEMPO DE GARANTIA Considerado a partir de la fecha de compra y de acuerdo a las condiciones expuestas en el certificado entregado con el producto. 2. Sábados Las llamadas telefónicas o correos ingresantes hasta las 4:00pm se asignarán para el día Lunes. caso contrario no se procederá con la atención. 2 12 meses Productos en general no contemplados en el numeral 1. • Teléfono fijo y/o móvil. El cliente deberá presentar el documento de compra en el momento de la atención para validar la garantía del producto. 3. • Fecha de compra. PROGRAMACION DE SERVICIOS 3.009. • Nombre de contacto. • Referencia del domicilio.2. 3. • Nombre del distribuidor o tienda. • Número del documento ( DNI ) del cliente. • Falla reportada. Para lograr generar con éxito una programación de atención el distribuidor o cliente final debe contar con la siguiente información: • Nombres y apellidos o razón social presente en el documento de compra • Dirección.2 Atención de Servicios .1 Recepción de la solicitud de atención.3 Marca: General Electric Tiempo Aplicación 1 36 meses Cocinas a gas de 30” compradas a partir del 01 de Agosto de 2. • Modelo y serie del producto. se derivará dicha comunicación a servicio mabe.pe Adicionalmente: .pe Por servicios en proceso de atención provincia: Pedro Lizárraga Supervisor Provincia 700-5567 pedro. • Se entregará al STA un formato de atención impreso denominado: orden de servicio. • En caso de no encontrar al cliente final en su domicilio.com.fernandez@mabe. el técnico de servicio debe dejar una constancia de visita con la información de servicio mabe a fin de permitirle solicitar una nueva atención. en los cuales se deberá ingresar toda la información producto de la atención siendo refrendada con una firma del cliente en señal de conformidad. en caso de no encontrar respuesta se visitará el domicilio en el horario asignado por el técnico o de acuerdo a la indicación que registre la solicitud. a este último siempre que hubiese efectuado la solicitud. • Dificultad en la ubicación de un domicilio serán reportados por el STA a servicio mabe y al distribuidor.com. • En el caso de incumplimiento de una visita pueden comunicarse con: Por servicios en proceso de atención en Lima con: Juan Fernández Supervisor Lima 700-5561 juan.lizarraga@mabe. • En caso un distribuidor o cliente final se comunique directamente al STA (aplicable solo para Lima). servicio mabe 3 • El Servicio Técnico Autorizado (STA) deberá efectuar la coordinación con el cliente.1 .Las atenciones se realizarán dentro de las 24 horas siguientes a la solicitud de atención previa coordinación con el cliente final y de acuerdo a lo indicado en el numeral 1. com..00 (Sesenta y tres Nuevos Soles).. Zulema Carbajal Coordinadora Lima 700-5564 coordinador.SERVICIOS FUERA DE GARANTIA Para todos los productos en nuestras tres marcas. Mabe e Inresa Costo de la revisión: S/.pe servicio mabe 4 5. 6.com.ACCESORIOS Y SERVICIOS CON COSTO .pe Rosmeri Gonzáles Coordinadora Provincia 700-5566 coordinador. 63. el monto abonado se tomará como pago a cuenta y se descontará del presupuesto total.ZONAS DE COBERTURA Servicio mabe cuenta con Servicios Técnicos Autorizados ubicados en las principales ciudades a nivel nacional capacitados constantemente. • En caso de reparaciones que impliquen elaborar un presupuesto de reparación.00 (Cuarenta y nueve Nuevos Soles).
[email protected] Torres Supervisor Call Center 700-5562 servicio@mabe. General Electric Costo de la revisión: S/.pe 4.provincia@mabe. con un alto compromiso e identificación de las necesidades de nuestros distribuidores y clientes finales..com. Cobertura de servicios a domicilio en Lima Norte: Hasta Ancón Sur: Hasta Cañete Este: Hasta Chosica En el caso de provincia la cobertura a domicilio se considera dentro del perímetro urbano de la ciudad.. sin embargo estos pueden ser solicitados y adquiridos en los Servicios Técnicos Autorizados de servicio mabe a nivel nacional.Algunos servicios y accesorios no están incluidos en la venta. mayores referencias de encuentran en el Anexo I. • En ningún caso Mabe aceptará un producto en calidad de devolución de servicio sin la respectiva Autorización de Cambio emitida por servicio mabe.CAMBIO DE ARTEFACTO Los productos que por la naturaleza del problema requieran un cambio de unidad y amparado en el informe técnico del STA. POLITICAS DE CALIDAD “SIEMPRE” . 7. tienen el siguiente procedimiento: • Servicio mabe emitirá un documento denominado Autorización de Cambio con el cual el distribuidor queda facultado a cambiar el artefacto al cliente final. conexión y/o garantía del producto. es la filosofía que sustenta la Política de Calidad Mabe. Asimismo. Todas las plantas de Mabe están certificadas en ISO 9000:2000. . la política de calidad no sólo está bien establecida. un desarrollo diferente. satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y usuarios finales”.“Desarrollar productos electrodomésticos con calidad. innovación y oportunidad que generen rentabilidad para Mabe. Mabe se preocupa por cumplir con cada uno de los requisitos que la normativa de cada país estipula. ya sea a nivel estético o tecnológico. Así. sino que es medible. un cambio. la implantación de la metodología Six Sigma ha resultado un éxito para darle seguimiento a los proyectos y mejorar aún más los resultados. Esto es vital para perseguir en todo momento la mejora continua. No hay calidad si no se desarrollan productos que cumplan con las especificaciones técnicas y regulatorias que cada mercado impone. Mabe busca que en cada uno de sus proyectos haya siempre una evolución. En materia de innovación. PROBLEMA: SERVICIO TECNICO (SERVIPLUS) EMPRESA: MABE DEL PERÚ SAC INDICADORES a) ATENCION AL CLIENTE b) CONTROL DE STOCK c) CALIDAD DEL SERVIVIO d) TRABAJO EN EQUIPO e) CAPACITACION TECNICA f) SUGERENCIAS C.E. Esto se da por la falta de comunicación constante entre estas unidades. C. CLIENTE EXTERNO (C.E. C. C.I.) • Inadecuado Control de Stock Hay ocasiones donde se presenta una escasez relevante de los repuestos más solicitados por el cliente.I.E.6. El motivo de esta escasez se origina por la falta de requerimiento en tiempos anticipados o buen aprovisionamiento de estos recursos. / C.I.I. .I. • Deficiente Trabajo en Equipo Se presentan conflictos entre las áreas de logística y atención al cliente como: confirmación de tiempos de respuesta por los recursos solicitados y falta de apoyo entre dichas áreas.E. C. C.) CLIENTE INTERNO (C. ¿Cuáles son los problemas que frecuentemente se presentan? (CE) a) Poco abastecimiento en el almacén b) Incumplimiento de tiempo de entrega c) Cruce de información d) T.. 7.“Pueblo chico infierno grande” • Incumplimiento del Tiempo de Respuesta Existe un inadecuado manejo en los puntos de ingreso y salida de información ya que no se cumple con el JUSTO A TIEMPO (JIT) y esto ocasiona frustración en el personal y descontento en los clientes. 2) CALIDAD DEL SERVIVIO 4.¿Qué le parece el servicio técnico de Mabe? (CE) a) Buena b) Mala 2.¿Qué opina del servicio de atención de los teleoperadores? (CE) a) Buena b) Mala 3..A..¿Qué le parece el tiempo de respuesta de los servicios? (CE) a) Buena . ENCUESTAS ESTRUCTURADAS POR INDICADORES SERVICO TECNICO (SERVIPLUS) ENCUESTAS CLIENTE EXTERNO 1) ATENCION AL CLIENTE 1.. ¿Cuánto tiempo cree usted que debería tardar el abastecimiento de los recursos necesarios a la empresa? a) 1 semana b) 15 días c) 1 mes 2.¿Cumple con sus funciones el área de logística? (CI) 3) Si 4) No .A SERVICIO TECNICO (SERVIPLUS) ENCUESTAS CLIENTE INTERNO 1) CONTROL DE STOCK 1...¿Qué sugiere Usted para solucionar los problemas frecuentes en el área del Servicio Técnico? a) Solicitar con tiempo anticipado los recursos necesarios que son de consumo constante.-¿Cómo calificaría el serviciotécnico a domicilio? (CE) a) Buena b) Mala 6. Con los recursos necesarios en su área de trabajo? (CI) 1) Si 2) No 3..¿Cuáles son los problemas más frecuentes en el área de servicio técnico? (CE) a) Reparaciones imperfectas b) Los tiempos de respuesta 3) SUGERENCIAS 7.. c) Contar con stock suficiente para cumplir con las necesidades del cliente.. b) Abastecer el almacén para cumplir a tiempo con los pedidos.b) Mala 5.¿Cuenta Ud. d) T. ..¿Considera Ud.¿Qué tan importante considera que es una capacitación? (CI) a) Poco b) Mucho c) Nada ... que la empresa respeta sus políticas debido a trabajar en equipo? (CI) 7) Si 8) No 6. Que en la empresa se vive un ambiente en equipo? (CI) 5) Si 6) No 5..A.¿Considera que las capacitaciones son importantes? (CI) a) Poco b) Mucho c) Nada 8.¿Cuál es el factor que no permite el trabajo en equipo? (CI) a) Individualismo b) Conflicto entre áreas c) Autoritarismos por mandos superiores d) Comunicación e) T. 3) CAPACITACION TECNICA 7.¿Cree Ud..¿Cada cuánto tiempo se debería realizar las reuniones de capacitación? (CI) a) Por semana b) Por quincena c) Por mes d) Nunca 9.2) TRABAJO EN EQUIPO 4. .¿Qué sugiere Usted para solucionar los problemas frecuentes en el área del Servicio Técnico? a) Solicitar con tiempo anticipado los recursos necesarios que son de consumo constante. .4) SUGERENCIAS 10. b) Abastecer el almacén para cumplir a tiempo con los pedidos.A. c) Contar con stock suficiente para cumplir con las necesidades del cliente. d) T. . 8. MODELO EUROPEO . . MODELO EUROPEO DE GESTION DE LA CALIDAD 1.2 POLITICA Y ESTRATEGIA Política de Integridad y Transparencia . LOGISTICA “Deficiencia en el área del servicio técnico” Mal manejo del control de stock Inadecuado servicio de atención al cliente Incumplimiento del tiempo de entrega Deficiente trabajo en equipo Capacitación insuficiente para el personal 1.1 PERSONAS Serviplus Juan Fernández (supervisor) Pedro Lizárraga (supervisor) Flor Torres (supervisor) Zulema Carbajal(coordinadora) Rosmeri Gonzales(coordinadora) 1. . la que está conformada por los principios básicos que guían a la Organización en el trabajo para el logro de su misión de liderazgo en Latinoamérica.Es política de la Organización conducirse con integridad y transparencia en todas las actividades que desarrolla. Políticas de Calidad “Siempre” Desarrollar productos electrodomésticos con calidad. Relaciones con el Gobierno. Cumplimiento de leyes y reglamentos. salud y protección al ambiente. Seguridad. Transparencia con clientes. apegándose en todo momento y estrictamente a su filosofía. proveedores y competidores. es la filosofía que sustenta la Política de Calidad Mabe. Prevención de conflictos de intereses. El cumplimiento de esta política incluye: Comunicación en todas direcciones y discreción. innovación y oportunidad que generen rentabilidad para Mabe. garantizando con ello un desempeño ético de todo el personal que la integra. satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y usuarios finales”. Controles y registros contables y financieros. un desarrollo diferente. No hay calidad si no se desarrollan productos que cumplan con las especificaciones técnicas y regulatorias que cada mercado impone. Todas las plantas de Mabe están certificadas en ISO 9000:2000. inicio enero 2010. Mabe se preocupa por cumplir con cada uno de los requisitos que la normativa de cada país estipula. ya sea a nivel estético o tecnológico. sino que es medible. inicio febrero 2010. Esto es vital para perseguir en todo momento la mejora continua. Implementar un técnico en call center con el fin dar solución a llamadas que no son fallas de producto. En materia de innovación. un cambio. Plan de capacitación a nivel nacional. Asimismo. la implantación de la metodología Six Sigma ha resultado un éxito para darle seguimiento a los proyectos y mejorar aún más los resultados. Estrategias De calidad Implementación de un manual de políticas y procedimientos con el fin de auditar. Generación de flujogramas de procesos en almacén de repuestos que nos permiten mejoras enlos tiempos de atención. Visitas periódicas a nuestros distribuidores. la política de calidad no sólo está bien establecida. Inventario de repuestos. inicio febrero 2010. inicio marzo 2010. inicio marzo 2010 Otras estrategias (plan comercial Perú 2010) . Mabe busca que en cada uno de sus proyectos haya siempre una evolución. sancionar y recompensar la gestión de los STA. inicio febrero 2010. inicio enero 2010. Interplus para talleres en provincia. Así. . 3 ALIANZAS Y RECURSOS ALIANZAS (MARCAS) • • • • • • • • • • Iem (Mexico) Easy (Mexico) Durex (Ecuador) Centrales (Colombia) Regina (Venezuela) Condesa (Argentina) Dako (Brasil) Cce(Brasil) Patrick fagor(argentina) Saccol(argentina) .1. . 2. PROCESO . . 2.2. VISITA DEL TECNICO A DOMICILIO . 3.1 DEFINICION CASO: “RESPUESTA DEL SERVICIO TECNICO” 1. ATENCION AL CLIENTE El operador atiende y recepciona por teléfono el problema que indica el cliente. REPORTE DEL OPERADOR El operador hace un reporte que derivara al técnico especializado. RETORNO DEL TECNICO A LA EMPRESA El técnico regresa a Mabe con el artefacto según el grado de avería que este presente. se realizara la distribución de los recursos que el servicio técnico requiera. CUMPLIMIENTO DEL SERVICIO TECNICO Se entrega el artefacto en perfecto estado. . ABASTECIMIENTO DEL ALMACEN A través de un plano (laya-out). 10.- El técnico especializado realiza la visita y verifica las condiciones del artefacto. 8. 4. REPORTE DEL TECNICO Este efectuara un reporte detallando las fallas y los requerimientos de repuestos que necesitara el artefacto. 9. 6. HABILITAR EL PEDIDO DEL TECNICO El almacenero entrega al técnico el pedido solicitado. APROVISIONAMIENTO DE RECURSOS Se realiza el pedido de los repuestos con tiempo anticipado para cumplir con las soluciones técnicas. REPARACION TECNICA Aquí el técnico al tener en sus manos el repuesto solicitado. 5. soluciona las averías del artefacto. 7. Se amplió el mix de productos en la cadena. Participamos en todos sus catálogos y en varias publicaciones de prensa. Se hizo cambio de comprador a mitad de año. Whirlpool por variedad de productos americanos lideró esta categoría de productos. Quedo como N° 1 en la facturación de GE entere nuestros clientes LINEA HOGAR • • TOTTUS • • Se negoció el ingreso de mercadería al CD de manera que se garantice stock en tiendas. el cual no reflejaba las ventas y stock reales.2 RESULTADOS EN LOS CLIENTES RIPLEY Caímos en todas nuestras marcas hasta el último trimestre que se vio una mejora. SAGA FALABELLA • • • • Comenzó el año muy cargado de stock por alcanzar rebate 2008 Mantuvo las mismas tiendas que en 2008. Tuvieron problemas con sus sistemas todo el año. Inauguramos en diciembre la segunda casa mabe en el país. Logro su presupuesto en el 2009 .En octubre abrieron tienda en Chiclayo (segunda tienda en provincias). logró vender 20% más en unidades y 13% en dólares. Indurama por no estar en Saga Falabella invierte mucho en este piso y la manejan como marca exclusiva contra ellos.2. La tienda que mas nos apoyó es la de Miraflores la cual este año implemento una ampliación importante y donde contamos con dos muebles de marcas GE y Mabe. HIRAOKA En GE tuvo el mejor desempeño. Solo estuvieron codificando productos en marca Mabe.1% a 10%. Apertura y cierre de tiendas en el último trimestre. Mix concentrado en Mabe. . incrementa el costo de instalación. del Grupo Interbank con inauguración de 3 tiendas en el 2009.5% y en Inresa de 7. En todas las tiendas se tiene presencia de empotrables. Cambio de compradora a finales de año permite el ingreso de INRESA en cocinas.6% en el 2008 a 19.• METRO • • • • • CARSA • • • • OECHSLE Apuesta en las tiendas grandes por productos de alto valor. GE y con poca presencia de Inresa. En el 2009 incrementamos nuestra participación con mabe de 15. Cambio de dueño genera un vacío durante varios meses. Se han realizado campañas en el último trimestre con buenos resultados: • • • Quincena Mabe. Aumento de mix en Mabe e Inresa. Mercado inmobiliario con poco conocimiento en implementación de cocinas e interés en línea de empotrar (Parilla/ Horno). Combos exclusivos. INMOBILIARIO • • ELEKTRA • • Se refuerza el mix de productos Inresa y mabe. No realizó reposiciones oportunas perdiendo espacio en los pisos. La compradora apostó por algunos productos que tuvieron muy buena aceptación en campaña de Madres. Sale GE Tienda por Dpto. Se concretaron proyectos con productos convencionales y en una constructora los proyectos a futuro se contempla la cocina equipada con productos de empotre. Se logró ingresar. Se trabajaron varias ofertas especiales. lo que permitió generar volúmenes en estas líneas. Las líneas de crédito a inicio del año estaban cubiertas en casi la totalidad de las carteras. En algunas zonas que dependen considerablemente del gasto público (Moquegua) se vieron afectadas por la ineficiencia del gobierno central y regionales. refrigeración y lavado principalmente. Crecimiento 9% 2009 vs 2008.4% en Mabe y de 18. Lavadoras y MWO) COMENTARIOS COBERTURA: • • • • • • Inicio de año con alto inventario. .3% en Inresa. Acordamos crecer nuestras marcas con mayor apoyo en el Rebate Cliente con mayor crecimiento en las cadenas SODIMAC • • Decisión de venta exclusiva de nuestra marcas excepto en lavado y línea de empotrar.9% Mabe y 15. Refrigeradora exclusiva no tuvo nivel de venta esperado Apostó por liquidaciones de los Coreanos (Refrigeradoras. Próxima puesta en marcha de despachos directos al consumidor final CT verde(marzo) • • Decrecimiento 10% 2009 vs 2008. TIENDAS EFE • • • Abrió tiendas en Lima con buen resultado. Tuvieron dificultades financieras todo el año. PLAZA VEA • • • • Campañas basadas en vales de compra y en descuentos con tarjeta propia.2% en Inresa y en unidades de -0. No trabajan con centro de distribución.• • Nuestros crecimientos en US$ han sido de 5. sólo campañas y en algunos modelos. se inicio en septiembre y esta en proceso. Caretas.Oeschle.Carsa. Mayoristas Fueron los mas afectados dentro de este grupo de clientes. .Ripley.Metro. Apoyo de marketing con un crecimiento importante. Haceb y aparición de Whirpool 2.Sodimac. entre otros. Plaza Vea. bonos y marketing). Clientes medianos Consolidación de los clientes más representativos. Indurama. Ingreso de Indurama con condiciones favorables (descuentos. Vanidades.• • • • • • • • Nuevos Centros comerciales influyen en caída de ventas.Revista Bodas (Doble página) . • Tiendas por departamentos Saga Falabella. Cámara de Comercio (Bonificado) .2 RESULTADOS EN LAS PERSONAS Medios de comunicación: • Revistas Caras. entre otros. Crecimiento de Coldex.Efe. Para Ti • Hipermercados Tottus.Revista Caras: Alta Cocina (Nota) . A.3 RESULTADOS EN LOS CLIENTES CLIENTE INTERNO Cuenta de Encuestados 6.-¿Cuál es el factor que no permite el trabajo en equipo? Individualismo Conflicto entre areas Autoritarismo por mandos superiores comunicación T. Hiraoka . Para solucionar los problemas frecuentes en el area del servicio tecnico? Solicitar con tiempo anticipado los recursos necesarios que son de consumo constante.-¿Qué sugiere Ud. Electra . Abastecer el almacen para cumplir a tiempo sus pedidos. Total general Tot al 6 7 8 12 10 43 % 14% 16% 19% 28% 23% 100 % Cuenta de Encuestados 10.• Tiendas de Electrodomésticos Curacao . Tot al 4 7 % 9% 16% . entre otros 2. -¿Qué sugiere Ud. Total general Tot al 11 13 5 14 43 % 26% 30% 12% 32% 100 % Cuenta de Encuestados 7.A. Para solucionar los problemas frecuentes en el area de servicio técnico? Tot al % . T.-¿Cuáles son los problemas que frecuentemente se presentan? Poco abastecimiento en el almacén Incumplimiento de tiempo de entrega Cruce de información T.A.Contar con stock suficiente para cumplir con las necesidades del cliente. Total general 8 24 43 19% 56% 100 % CLIENTE EXTERNO Cuenta de Encuestados 3. T. Total general 5 10 12 16 43 12% 23% 28% 37% 100 % .A. Contar con stock suficiente para cumplir con las necesidades del cliente.Solicitar con tiempo anticipado los recursos necesarios que son de consumo constante. Abastecer el almacén para cumplir a tiempo con los pedidos. E d e ln o r . RESULTADO CLAVE CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A B R IL M A YO J U N IO J U L IO A G O STO D IC I E M B R E 29 8 y 9 SA LU D O L a n z a m o s e l C lu b ía d e la m a d re D í a d e l P a d r e D N A V ID E Ñ O A C T I V I D A D EDSía d e l v e n d e d o r PA N ETO N ES K it d e b ie n v e n id a C e le b ra c i ó n y re g a lo s d e c u m p le a ñ o s C e n a p r e m io Pr e m ia cio n p u n t o s m a b e T o ttu s C u ra c a o M a i l d e B i e n v e n udz a n d e s u g e re n c ia s Bi o N u e v a se r ie h o r a 3 a ñ o s d e g a r a n t i a A e nc o c i n a s d e 3 0 " t ú o p in io n e s im p o r t a n t e M abe S a lu d o F ie s ta s P a t r ia s S a lu d o s d e C u m p le a ñ o s M A IL IN G P r o m o c i ó n l o s a P r iog m so c i ó n l o sm a amb ieg ot es p o n e n e l s u p e r m o m a b e t e p o n e n e l M ui lpt o rn . C u ra c a o . S a g a E y C arsa. R e y n oC sh oi n a u s y S a n c o s s e E lle k t ra . A r r a s a c o n t o dA oc uy mg u lna a p u n t o s m aCb oe n yc ug ras no a d e v e n t a s a IN C E N T IV O S C a rs a C u ra c a o A n a P a tt y .3.Ilo . C a r s a M a b e te p o n e e l s u p e r C ONCURSOS Saga. R ip le y . PRESUPUESTO POR TIPO DE CLIENTE . en base a objetivos por tienda ( 15 tiendas) se llegó a un cumplimiento del 102% del objetivo general Todos ganan con Mabe en Elektra del 29 de Octubre al 25 de Diciembre. Acumula puntos Mabe y gana : del 13 de Noviembre al 14 Diciembre.Concurso Gana con Mabe del 15 al 31 de Agosto. se llego a un cumplimiento del 82% del objetivo general. en base a objetivos definidos para las tiendas top ten. • • Acumula puntos Mabe y gana : del 23 de abril al 30 de mayo se premiaron a 11 vendedores con MWO que lograron 50 puntos y a 2 vendedores que lograron 100 puntos con cocina TX0 • Concurso de ventas Mabe en Curacao: del 15 de Julio al 31 Agosto. se llegó al objetivo general de incremento de 50%.4% de la meta. • Todos ganan con Mabe en Elektra del 07 setiembre al 25 de octubre. en base a objetivo por tiendas ( participan todas las tiendas) .55% Inversión: U$D 1.6% mas del objetivo . siendo la de mayor crecimiento Bellavista con 155.400 . Resultado: llegamos al 91. • • • Objetivo : incrementar venta en 25% Resultado: Vendimos 51. 9 tiendas lograron pasar el objetivo. Situación del mercado .Concurso Arrasa con todo: del 23 de Abril al 31 de mayo. PRINCIPIOS ENFOQUE AL CLIENTE. Inversión: U$D 854 9. se premiará a los vendedores. gerentes de tienda de Lima y provincia que alcancen la mayor unidades de productos vendidos en Lima y provincia. Aumento de los ingresos y posición en el mercado (oportunidades del mercado) . . sancionar y recompensar la gestión. Visitas periódicas a nuestros distribuidores. Plan de capacitación a nivel nacional. MEJORA CONTINUA • • • • • • • Implementación de un manual de políticas y procedimientos con el fin de auditar. Concentrar a un solo proveedor (Midea) Negociación anticipada. Interplus para talleres en provincia. Énfasis en línea de mayor rentabilidad. RELACION CON EL PROVEEDOR Proveedor (Midea) • • • • Negociación anticipada. Generación de flujogramas de procesos en almacén de repuestos que nos permiten mejoras enlos tiempos de atención.. Inventario de repuestos. Implementar un técnico en call center con el fin dar solución a llamadas que no son fallas de producto. ISHIKAWA PROBLEMA : PROBLEMAS EN EL AREA DEL SERVICIO “SERVIPLUS” .10. SOLUCION : GESTION CON CALIDAD EN EL AREA DEL SERVICIO TECNICO AUTORIZADO “SERVIPLUS” . . 11. MATRIZ . FORMATOS .12.