April / Mei 2011, nummer 2, jaargang 13FMIs hoeft klantcontact niet te hinderen verder in dit nummer: De volgende volwassenheidsstap van mijn organisatie / Het inrichten van een klantcontactcentrum / Efficiënter werken met gekoppelde systemen / Redactioneel Wilt u meepraten? Kijk op www.topdeskmagazine.nl TOPdesk Magazine, hét servicemanagementplatform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening. Cruijff over servicemanagement ‘Kijk, servicemanagement is feitelijk heel simpel. Je hebt collega’s of klanten, en die willen iets doen. En jij ken ze daarbij helpen. Simpel. Om dat goed te doen, heb je vanuit mijn optiek maar drie dingen nodig. Een tool, processen, en goeie mensen. Da’s logisch. Maar bij al die dingen komen er dilemma’s aan te pas. Stel, je bent een facilitaire afdeling. Gebruik je dan wel of geen FMIS? Doe je het niet, dan krijg je kritiek dat je dingen vergeet en dat je langs elkaar heen werkt. Doe je het wel, dan ben je bureaucratisch en niet klantvriendelijk. Je ken het dus eigenlijk nooit goed doen. Maar ik zeg: gebruik een FMIS juist om je klantvriendelijkheid te verhogen. Dan buig je je nadeel om naar een voordeel, waardoor je nadeel feitelijk geen nadeel meer is, en dan hou je alleen nog maar voordelen over. Een win-winsituatie. Kijk je naar de processen, zie je hetzelfde probleem. Je hebt honderden modellen en theorieën voor hoe je goed dienstverleent. En zo’n model, dat is eigenlijk een versimpelde weergave van de werkelijkheid, wat de boel in theorie makkelijker moet maken. Maar in de praktijk wordt het juist complexer. En hoe komt dat nou? Niet alle modellen kun je zomaar toepassen. Kijk, ik vind 4-3-3 een fantastisch systeem, maar als je Inter Milaan 4-3-3 laat spelen, wordt het een geitenkaas. Op de vleugels krijg je spelers wie feitelijk geen vleugelspelers zijn, maar er toch moeten spelen. Die trekken naar binnen, daar gaat iedereen elkaar voor de voeten lopen, en dan verlies je twee man, waardoor je negen tegen elf speelt. En negen tegen elf verlies je altijd. Die modellen, die leiden ook nog eens af van waar het feitelijk om gaat: de mensen wie uiteindelijk de dienst verlenen. Want hoe slim je processen ook zijn, hoe goed je tool ook is – een medewerker wie de klant slecht behandelt, is nog steeds een slechte dienstverlener. Klaar als water. Als je dan kijkt naar dit magazine, dan ken je zeggen dat dat het thema is. Dat servicemanagement in feite heel simpel is. Maar servicemanagement een beetje simpel houden, dat is het moeilijkste wat er is.’ Colofon TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00
[email protected]. Hoofdredactie Niek Steenhuis Redactionele medewerkers Nienke Deuss, Claudia Funk, Timme Hos Aan dit nummer werkten mee Kim den Brok, Kirsten Crown, Jildert de Groot, Rob Haaring, Tiago Krommendijk, Patrick Mackaaij, Jasmijn Moerman, Annemarie Moeijes, Gökhan Tuna Illustraties Joost Knuit, Louise van der Laak, vanderSchaaf/Hoogendoorn Vormgeving Elise Kerner, Dutch Designers Collective Fotografie Ted Erkkila, Aad Hoogendoorn Eindredactie Timme Hos Dutch Designers Collective Part of the TOPdesk group of companies 2 Inhoud april/mei ’11 4 6 nieuws Trends: FMIS hoeft klantcontact niet te hinderen 10 Aan de lijn: Vraag je klanten naar hun mening! Blackbaud kiest voor klanttevredenheidsonderzoek 6 18 12 Trends: De volgende volwassenheidsstap van mijn organisatie 17 Column: Wat we kunnen leren van een vierjarige TOPdesk heeft Antwoord Eén aanspreekpunt voor inwoners 10 12 18 22 Kleine handigheidjes maken een groot verschil Maak kennis met Computer Telefoon Integratie (CTI) 24 De voordelen van samenwerken in TOPdesk 28 Slimmer werken: Efficiënter werken met gekoppelde systemen 32 Tips + Tricks 3 nieuws TOPdesk – dé servicemanagement-expert Als een van de grootste spelers op de markt voor servicemanagement blijft TOPdesk zowel het product als de aanwezige expertise verder ontwikkelen. Het afgelopen jaar heeft TOPdesk veel energie gestoken in het delen van kennis en ervaring, onder andere door het extern publiceren van artikelen en het geven van presentaties. TOPdesk heeft als doel om haar kennis en ervaring als Service Management expert zo veel mogelijk te delen. En daarom hebben TOPdesk-consultants het afgelopen jaar verschillende artikelen gepubliceerd, zitting genomen in het Computable-panel en presentaties of workshops gegeven. Onderwerpen die aan bod zijn gekomen zijn bijvoorbeeld samenwerken in één tool, procesmatig werken of rapporteren. In 2010 zijn onder andere artikelen gepubliceerd in IT Service Magazine, Facto Magazine, Facility Management Magazine en TVB Zorg Magazine. Consultants worden ook vaak gevraagd te presenteren op beurzen en congressen zoals de Service Manager Dag of het Tooling Event. Om deze kennisdeling nog verder te stimuleren, zijn vanaf nu alle presentaties en artikelen ook te vinden via verschillende sociale media. Voortaan kunt u onze presentaties terugkijken via Slideshare en artikelen zijn na te lezen op Scribd. Naast onze artikelen vindt u hier ook de vorige edities van het TOPdesk Magazine terug. Via deze sociale media blijft u altijd op de hoogte van de meest recente ontwikkelingen. F M I S I M P LE M E NTAT I E FMIS-implementatie in de praktijk Dienstverlening op niveau De verwachting dat de implementatie van een FMIS al de problemen in de dienstverlening vanzelf oplost, is te makkelijk gedacht. De dienstverlening komt pas echt op peil wanneer de pijlers proces, tool en mens goed op elkaar zijn afgestemd. Een integrale aanpak werkt daarbij om het beste resultaat te behalen. TEKST: JOCHEM BROEKHUIZEN Samenwerken aan een betere zorg J e moet er toch niet aan denken dat het geding komt, is snel en correct handelen noodzakelijk. En wel 24 uur per dag, 7 dagen per week. Kortom, er is behoefte aan één servicepunt waar zorgverleners met al hun vragen naartoe kunnen en die vervolgens behandeld worden volgens klantspecifieke afspraken. EÉN AANSPREEKPUNT Simon Brandsma is al jaren restauranthouder in Den Haag. Hij heeft één kok en twee obers in dienst. Omdat zijn omzet terugloopt, onderzoekt hij wat de oorzaak is. Uit gesprekken met klanten ontdekt hij de oorzaak van zijn teruglopende klandizie: de laatste tijd zijn er in de omgeving restaurants geopend die niet veel duurder zijn, maar waar lekkerder en veelzijdiger gegeten kan worden. Bovendien worden de klanten er beter geholpen. Simon maakt een plan om zijn positie te verbeteren. Voor 40.000 euro schaft hij een nieuwe keuken aan, om zodoende de klanten weer naar zijn restaurant te lokken. Een ieder die dit verhaal leest, begrijpt dat de oplossing van Simon zijn probleem niet oplost. Het wordt alleen gemakkelijker om te koken. FMIS lost niet alle problemen op De geschetste situatie komt regelmatig voor bij dienstverlenende afdelingen, zoals Facilitaire Zaken of Bedrijfsvoering. De aanschaf van een FMIS, zoals TOPdesk, wordt vaak ingezet als oplossing voor een nietgoed functionerende afdeling. De verwachtingen omtrent dienstverlening in een organisatie worden hoger naarmate de organisatie groeit. Na verloop van tijd wordt het steeds moeilijker controle en grip te houden op de dienstverlening en er komt vaker een ontevreden geluid uit de Tijdens mijn wintersportvakantie ging de boiler in het door mij gehuurde appartement kapot. klantorganisatie. Het gevoel heerst Het bleek een helse onderneming om de storing gerepareerd te krijgen. Ik werd heen en weer dat afspraken niet nagekomen worverwezen van de reisorganisatie via de beheerder naar de lokale loodgieter en weer terug. Drie den, maar dit is niet na te gaan. Dit dagen moment waarop een is vaak hetlang moesten mijn vermoeide spieren en verkleumde lijf genoegen nemen met ijskoud water. Dat was zeker geen facility manager besluit een FMIS prettige ervaring en ondanks compensatie van de reisorganisatie aan te ik nooit meer via deze weg een reis boeken. TEKST: RENSKE VAN DER HEIDE zal schaffen om de grip terug te krijgen. patiënten of bewoners van zorginstelDe verwachting is dat door de implelingen op vergelijkbare wijze van het mentatie van het FMIS de afdeling kastje naar de muur gestuurd worden wanneer betereen storing hebben? Om dit soort misstanden zij gaat functioneren. Er zal bijvoorbeeld meer inzicht komen in de te voorkomen, is het belangrijk dat ondersteunende afdelingen als ICT, Facilitair Bedrijf, geleverde diensten, er zullen minder Medisch Technische dienst, Patiëntregistratie verzoeken verdwalen en het wordt en Financiën beter met elkaar samenwerken en gemakkelijker gestructureerd onderde wensen van hun klanten kennen. Dit zal leihoud te plannen en uitdrie niveaus: bij de den tot positieve effecten op te voeren. Ook zal het werk voor zelf, medewerondersteunende afdelingen de bij de zorgverleners en bij de patiënten. kers gemakkelijker worden en uitEÉN INFORMATIESYSTEEM 46 FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 177 | FEBRUARI 2010 Wanneer processen waarmee meerdere ondersteunende afdelingen te maken hebben, verbeterd worden, kan dat leiden tot lagere kosten, kortere doorlooptijden en minder frustraties bij de medewerkers. Bekende voorbeelden van dergelijke processen zijn interne verhuizingen en nieuwe medewerkers. De eerste stap naar verbetering is om deze processen te ondersteunen met één management informatiesysteem. Dat scheelt meteen aanzienlijk in kosten qua aanschaf, onderhoud en beheer. Je hebt immers één systeem in plaats van voor elke afdeling een ander systeem. Een ander groot voordeel van werken in één systeem, is dat de medewerkers van verschillende afdelingen een beter inzicht krijgen in elkaars werkzaamheden. Omdat alle activiteiten binnen afdelingsoverstijgende processen in hetzelfde systeem worden geregistreerd, kunnen de medewerkers van elkaar zien wat de status is van de activiteiten. Ook als die door de verschillende afdelingen worden uitgevoerd. Ook het verloop van deze activiteiten kan efficiënt geregeld worden. Opvolgende activiteiten kunnen namelijk van elkaar afhankelijk gemaakt worden; wanneer de ene activiteit is afgerond, kan de volgende meteen beginnen. Dit zal de doorlooptijd verkorten, en je loopt niet het risico dat je al begint met een activiteit als de voorafgaande nog niet is afgerond. Kortom, een goede samenwerking heeft voor de ondersteunende afdelingen veel positieve effecten. Om aan een kwaliteitsnorm als HKZ te voldoen, is bovendien vereist om intern goed georganiseerd te zijn. EÉN SERVICEDESK De belangrijkste redenen voor een goede samenwerking zijn natuurlijk de patiënten en bewoners van een zorginstelling. De dienstverlening wordt aanzienlijk verbeterd als de bewoner of patiënt één aanspreekpunt heeft voor de diverse ondersteunende afdelingen. Van hieruit worden alle vragen en klachten behandeld en worden benodigde middelen uitgegeven en ingenomen. Bij opname van een nieuwe bewoner wordt tijdens het intakegesprek vastgesteld welke middelen en diensten gewenst of zelfs vereist zijn. Denk bijvoorbeeld aan telefoon, toegangspas, wifi, een tillift of bijzondere dieetwensen. Na de intake worden alle benodigde activiteiten uitgezet bij de verschillende ondersteunende afdelingen. Andersom geldt dat ook bij ontslag. Als geleende middelen op één punt ingeleverd kunnen worden en er een centrale eindafrekening volgt, scheelt dat de patiënt een hoop gedoe. Ook voor bewoners geldt dat het prettig is als ze voor storingen terechtkunnen bij één centraal meldpunt. Het maakt daarbij niet uit of het gaat om een lekkende kraan, een lekke band van je rolstoel of e-mail die niet werkt. Kortom, een goede samenwerking tussen ondersteunende afdelingen en een centraal servicepunt leiden tot een betere service voor bewoners en patiënten. Een goede samenwerking tussen de ondersteunende afdelingen kan de kwaliteit van de zorg verhogen. Activiteiten van verschillende afdelingen volgen elkaar direct op. Zorgverleners kunnen met hun vragen terecht bij één servicepunt. En ook bewoners of patiënten hebben één aanspreekpunt. TOPdesk Nederland Postbus 559 2600 AN Delft Martinus Nijhofflaan 2 2624 ES Delft T +31 (0)15 270 09 00 F +31 (0)15 257 52 56 E
[email protected] I www.topdesk.nl Voor de zorgverlener is het belangrijk dat hij zijn werk goed kan doen; dat hij een veilige werkomgeving heeft en betrouwbare middelen. Juist in de zorg zijn betrouwbaarheid en veiligheid uitermate belangrijk. En wanneer er zich dan toch een storing voordoet, dan wil de zorgverlener weten waar hij terecht kan. Wanneer een monitor uitvalt op de OK, zal dat binnen no-time weer hersteld moeten worden! Het laatste wat je dan wil, is dat de zorgverlener op dat moment zelf moet gaan bedenken of hij daarvoor bij het Facilitair Bedrijf, ICT of de Medisch Technische dienst moet zijn. Wanneer de kwaliteit van de geleverde zorg in 09277c PR TVB TOPdesk.indd 2 09-11-2010 12:00:39 TOPdesk HR Services Simplified mogelijkheden van TOPdesk HR verder uit te leggen, zal TOPdesk in mei en juni een aantal themasessies organiseren. Een van de organisaties die TOPdesk voor de ondersteuning van de HR-afdeling gebruikt, is FloraHolland. In 2009 heeft FloraHolland een grootschalige reorganisatie ondergaan. Ook de HR-afdeling moest een efficiëntieslag maken: alles moest gedigitaliseerd worden. Maar de afdeling wilde wel zo klantvriendelijk mogelijk blijven. Met TOPdesk is dit gelukt. HR-medewerker meer tijd over voor de medewerkers zelf. Themasessies Dit jaar organiseert TOPdesk weer een aantal themasessies met als onderwerp TOPdesk HR Services Simplified. Deze themasessies zullen dit jaar worden georganiseerd op donderdag 19 mei, woensdag 25 mei en dinsdag 7 juni in het Media Plaza te utrecht. Er zal onder andere een presentatie worden gegeven door een TOPdesk-klant, zo kunt u gelijk een kijkje in de keuken nemen om te zien hoe TOPdesk HR in de praktijk werkt. Onderwerpen die dit jaar tijdens de themasessies onder andere aan bod zullen komen zijn efficiency en tijdbesparing. Voor meer informatie en het inschrijfformulier: www.topdesk.nl/hrm TOPdesk merkt dat er vanuit het bedrijfsleven steeds meer vraag komt naar een servicemanagement-applicatie voor de ondersteuning van HRafdelingen. Veel organisaties die reeds gebruik maken van TOPdesk, gaan deze applicatie organisatiebreed inzetten en ook HR blijft hier niet bij achter. Om de Dit voorjaar zal TOPdesk meer aandacht besteden aan TOPdesk HR om zo de bekendheid bij de HR-afdelingen te vergroten. TOPdesk HR kan de afdeling al snel tot 30% meer tijd besparen. Doordat HR-processen vereenvoudigd en gestroomlijnd worden, houdt de 4 NIEuWS Terugblik itSMF congres 2011 Op donderdag 17 maart 2011 vond het itSMF-congres plaats in Metropolis Antwerpen met het thema ‘Leadership leads the way’. Het itSMF-congres dat jaarlijks wordt georganiseerd was drukbezocht en de presentaties van TOPdesk wekten veel belangstelling. Kevin Bruin, consultant bij TOPdesk, gaf een presentatie over het interpreteren van KPI’s. Hiernaast verzorgde Nancy Van Elsacker, managing director bij TOPdesk Belgium bvba, een mini-sessie. Aan de hand van drie case studies werd duidelijk dat een ITSM-tool de samenwerking tussen afdelingen kan verbeteren en hoe dit kan leiden tot een groei in efficiëntie en kostenbesparing. Beursagenda GloBAl Mei European Facility Management Conference Dinsdag 24 en woensdag 25 mei | Wenen nEDErlAnD Mei Themasessie TOPdesk HR Donderdag 19 mei | Media Plaza utrecht TOPdesk Spreekuur Donderdag 19 mei | TOPdesk Delft Themasessie TOPdesk HR Woensdag 25 mei | Media Plaza utrecht TOPdesk in European Top Growth Companies 2010 TOPdesk heeft de 52e plek behaald in de European Top Growth Companies 2010. Deze lijst wordt jaarlijks samengesteld door Europe’s 500, een Europese non-profitorganisatie voor ondernemers. Eind 2010 was TOPdesk-directeur Wolter Smit al finalist voor de prestigieuze award Entrepeneur Of The Year 2010. De vermelding in de lijst van Europe’s 500 bevestigt de naam van TOPdesk als organisatie waarin goed ondernemerschap gepaard gaat met gezonde groei. Ook een aantal TOPdesk-klanten heeft deze lijst behaald. TOPdesk feliciteert Loyens & Loeff N.V., Mediq N.V., Centric Holding, CED Holding B.V. en DAS Holding met het behalen van dit mooie resultaat! Juni Themasessie TOPdesk HR Dinsdag 7 juni | Media Plaza utrecht TOPdesk Spreekuur Donderdag 16 juni | TOPdesk Delft Juli TOPdesk Spreekuur Donderdag 21 juli | TOPdesk Delft over Europe’s 500 De lijst van Europe’s 500 bevat de sterkst groeiende bedrijven van Europa. Criteria voor deze lijst zijn onder andere dat het bedrijf een ondernemende bedrijfsvoering moet hebben, niet afhankelijk mag zijn van andere bedrijven en minimaal 50 fte aan medewerkers moet hebben. Gekeken wordt naar de relatieve groei in werknemers – de hoeveelheid banen die worden gecreëerd – over een periode van vijf jaar. Europe’s 500 is opgericht in 1996 en vertegenwoordigt meer dan 2300 groeiende organisaties door heel Europa. Het gezamenlijke doel is het stimuleren van ondernemerschap en het creëren van meer groei en werkgelegenheid binnen de Europese markt. Augustus TOPdesk Spreekuur Donderdag 18 augustus | TOPdesk Delft BElGIë Mei V-ICT-OR shopt IT Dinsdag 12 mei | De Montil Affligem NIEuWS 5 Trends FMIS hoeft klantcontact niet te hinderen De invoering van een FMIS kan betekenen dat een facilitaire afdeling minder persoonlijk contact met de interne klant heeft. Bij de aftrap van een TOPdesk-implementatie horen wij dan ook vaak de bezorgdheid van de afdelingsmedewerkers: ‘Mag er nu niemand meer bij ons op de afdeling komen om wat te vragen? Zijn we dan niet heel onpersoonlijk bezig?’ Maar een FMIS kan juist helpen om het klantcontact te verbeteren. Het menselijk contact tussen de interne klant en de facilitaire medewerker staat steeds vaker onder druk door het toenemende gebruik van digitale hulpmiddelen, zoals Outlook, Excel, smartphones en ondersteunende software zoals een FMIS. Dergelijke hulpmiddelen worden vaak ingezet ter ondersteuning en verbetering van de dienstverlening. Maar wat dienstverlenende beroepen als facilitair medewerker, conciërge en receptioniste vaak zo aantrekkelijk maakt, is het directe contact met de klant. De uitdaging is om als afdeling het contact met de klant te behouden, de digitale hulpmiddelen op een juiste wijze in te zetten en tegelijkertijd klantgericht te werk te gaan. Een mooie uitdaging, maar hoe doe je dit? De sleutel tot succes voor klantgericht werken zonder het contact met je klant te verliezen, is het samenspel tussen mens en systeem. Een systeem kan zelfs op zo’n manier worden ingezet dat het klantcontact juist verbeterd wordt. Op de volgende bladzijde vindt u enkele tips om met behulp van een FMIS de klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger niveau te brengen, met behoud van het klantcontact. TEKST: kIM DEn Brok & JASMIJn MoErMAn …zijn beiden consultant bij TOPdesk in Delft op het gebied van facility management en servicemanagement WAT hET vAK Zo AAnTREKKELIJK MAAKT, Is hET DIRECTE ConTACT MET DE KLAnT TRENDS 7 TIp 1: Werk samen Klantgericht werken is goed vergelijkbaar met teamsport, waarbij het team een gezamenlijk doel nastreeft. Binnen een facilitaire afdeling is er onderling inzicht nodig in de verschillende facetten van de werkzaamheden. Er wordt bijvoorbeeld vaak een onderscheid gemaakt tussen een frontoffice en een backoffice. Het is belangrijk dat beide partijen weten wat elkaars taken zijn. De frontoffice dient precies te weten welke informatie de backoffice van de klant nodig heeft. Dit maakt het werk van de backoffice makkelijker, waardoor de klant sneller geholpen kan worden. Wanneer een klant een storing meldt op een tl-buis, dient de frontoffice door te vragen naar de exacte locatie, zodat de monteur (backoffice) direct weet waar hij naar toe moet om de reparatie uit te voeren. Registreer daarom alle gestelde vragen en uitgevoerde acties in het actieveld van de Meldingkaart. Er is namelijk niets zo vervelend als een klant die niet geholpen kan worden door het ontbreken van historie omtrent de melding. Samenwerking binnen de afdeling is dus een vereiste. Samenwerking betekent tevens kennisdeling. Het gebruik van het kennissysteem in TOPdesk is een zeer praktisch middel om de kennisdeling te bevorderen. Dan hoeft men niet bij iedere nieuwe vraag het wiel opnieuw uit te vinden. Zorg ervoor dat het kennissysteem overzichtelijk is ingericht, zodat informatie eenvoudig is terug te vinden en houd het kennissysteem up-to-date. TIp 2: Zorg voor verrassing! Naast de samenwerking zijn vooral de verwachtingen en ervaringen van de klant van invloed op de klantgerichtheid. Het achterhalen van de verwachtingen van de klant is hierbij van groot belang. Maar hoe kom je erachter wat je klanten willen? Houd bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek, gericht op de dienstverlening van de afdeling. Deze kunt u bijvoorbeeld opstellen en versturen met de Enquêtemodule in TOPdesk. Resultaten uit zo’n onderzoek geven weer hoe de dienstverlening wordt ervaren en waar verbeteringen mogelijk zijn. Bedenk wel dat het meten van alleen de klanttevredenheid nog niet betekent dat er daadwerkelijk iets verandert: het is zaak de uitkomsten te vertalen in maatregelen die ook werkelijk in praktijk moeten worden gebracht! Overigens is het de vraag of het voldoen aan de verwachtingen tegenwoordig nog volstaat. Is het voor de klant niet de normaalste zaak van de wereld dat er wordt voldaan aan de verwachting? De klant zal pas onder de indruk zijn als zijn verwachting wordt overtroffen. Dé manier om verwachtingen te overtreffen is door de klant te verrassen! Dreig je de afspraak niet te halen, neem dan eens contact op met de klant, leg de situatie uit en probeer bijvoorbeeld een tijdelijke oplossing aan te reiken. Je zult zien dat de klant dit helemaal niet slecht zal opvatten, maar juist blij verrast zal zijn. Verwachtingen kunnen onder andere overtroffen worden met behulp van een correcte bezoekersregistratie. uit de praktijk blijkt namelijk dat er op dit gebied vaak nog veel te verbeteren is. Het komt regelmatig voor dat bezoekers niet tijdig worden aangemeld, waardoor er geen bezoekerspas klaar ligt, er geen parkeerplaats is gereserveerd of de bezoeker lang moet wachten op zijn contactpersoon. Automatiseer dit proces met de TOPdesk-module Bezoekersregistratie zodat de receptie op de hoogte is van het verwachte bezoek. Combineer dit met het gebruik van een informatiescherm in de ontvangsthal. Projecteer hierop de namen van het verwachte bezoek (zorg er wel voor dat de namen correct zijn gespeld!) met de bijbehorende gereserveerde ruimte. TOPdesk heeft een gratis add-on ontwikkeld waarmee reserveringen in TOPdesk op een scherm getoond kunnen worden. Neem contact op met TOPdesk Support of uw consultant voor meer informatie over deze add-on. Door dergelijke maatregelen te nemen zul je de klant weten te verrassen. De beste ontvangst is die waar de bezoeker niet eens zijn naam hoeft te noemen, maar begroet wordt met een zin als: ‘Goedemorgen meneer De Wit, u wordt verwacht. Over enkele minuten wordt u opgehaald door mevrouw Van Dijk. Kan ik u alvast iets te drinken aanbieden?’. 8 TRENDS TIp 3: Communiceer Verwachtingen overtreffen lukt alleen door goede communicatie. Een veelgehoorde klacht binnen organisaties is dat men niet op de hoogte wordt gehouden over de voortgang van hun aangemelde vraag of storing (melding). Dit kan worden voorkomen door communicatie te automatiseren. Verstuur geautomatiseerde e-mails vanuit TOPdesk op belangrijke momenten (zoals direct na de registratie en het oplossen van een melding) met de module Gebeurtenissen en Acties. Streef ernaar om de meest gestelde vragen van de klant te beantwoorden in deze e-mails. Een mooi voorbeeld hiervan is het melden van de verwachte doorlooptijd. Maakt u gebruik van de SelfServiceDesk, verwijs hier dan naar in de e-mails naar de klant. In TOPdesk is dit mogelijk door middel van een hyperlink naar de betreffende melding (zie kader). De klant kan direct doorklikken naar de melding en tevens de status raadplegen. Informeer daarnaast of de klant tevreden is met de geboden oplossing voordat de melding definitief wordt afgesloten. Een ondersteunende afdeling dient te allen tijde toegankelijk te zijn, bij voorkeur via meerdere communicatiekanalen. Naast een digitale servicedesk kan er elke week een inloopspreekuur worden gehouden, zodat het persoonlijke contact wordt gewaarborgd. Met name in het beginstadium van de ingebruikname van de SelfServiceDesk zou de klant hier nog wel eens moeite mee kunnen hebben. Dit is immers een verandering in de werkwijze. Tijdens een inloopspreekuur bij de frontoffice kan persoonlijk uitleg worden gegeven en kan de klant worden geïnformeerd of gerustgesteld. Zorg dat deze afdeling ‘een herkenbaar gezicht’ heeft en dat dit zo blijft: een frontoffice is belangrijk voor persoonlijk contact. In een e-mail kunt u verwijzen naar de SelfServiceDesk van TOPdesk door de volgende uRL op te nemen: http://IP ADrES/tas/public/index.jsp?jspurl=/tas/public/ incidentpublic&unid=[-UnID-] Deze uRL kunt u natuurlijk overtikken, maar u kunt hem ook copy-pasten op www.topdeskmagazine.nl. Ten slotte Deze tips helpen de klantgerichtheid van uw afdeling naar een hoger niveau te brengen in combinatie met de juiste inzet van TOPdesk. De speerpunten hierbij zijn samenwerken, communiceren met de klant en deze weten te verrassen. uiteraard zijn niet al deze punten tegelijkertijd te bewerkstelligen. Begin stap voor stap en neem de tijd: gras gaat ook niet harder groeien als je eraan trekt! Waarom geen jaarlijkse ‘APK’ voor uw FMIS? We zien regelmatig dat de inrichting van TOPdesk na de initiële implementatie niet meer geëvalueerd wordt, terwijl processen of werkwijzen binnen de afdeling wel aan verandering onderhevig zijn. Men is op zoek naar nieuwe functionaliteiten, vindt wellicht bepaalde handelingen omslachtig of het lukt niet de juiste managementinformatie uit TOPdesk te halen. Dergelijke gebreken en onhandigheden worden vaak voor lief genomen door gebruikers. Gevolg: er wordt gemopperd op de applicatie, maar door gebrek aan tijd of kennis wordt er niet uitgezocht of er alternatieve oplossingen bestaan. Het is verstandig om hier geregeld aandacht aan te besteden. Vaak is er meer mogelijk dan u denkt! uw auto heeft een jaarlijkse APK-keuring nodig, waarom TOPdesk niet? TRENDS 9 Aan de lijn Vraag je klanten naar hun mening! Blackbaud kiest voor klanttevredenheidsonderzoek TEKST: ClAUDIA fUnk Een servicedesk inrichten, op zo’n manier dat uw klanten tevreden zijn. Hoe doet u dat? In Aan de lijn geven organisaties antwoord op die vraag. In deze editie is het de beurt aan Blackbaud. Administratieve taken zijn vaak tijdrovend en foutgevoelig. Daarom besteden zowel organisaties in de non-profitsector als bedrijven met winstoogmerk dergelijke taken steeds vaker uit aan specialisten zoals Blackbaud. De door Blackbaud geboden CRMsoftware en -services sluiten aan op alle aspecten van de klantgerichte bedrijfsprocessen van nonprofitorganisaties. De sofware stelt fondsenwervers en ledenorganisaties in staat het ‘geefgedrag’ van donateurs in kaart te brengen en gerichte marketingen communicatieacties in te zetten. Linda Bouman kwam als consultant jarenlang bij klanten over de vloer. Sinds twee jaar is zij manager van de servicedesk van Blackbaud. Op het Blackbaud-kantoor in Almere werken op dit moment 30 mensen, waarvan vijf bij de servicedesk. De medewerkers bieden niet alleen ondersteuning bij het gebruik van het CRM-systeem. Ook bieden zij een reeks ondersteunende diensten aan, zoals het inlezen van betalingsbestanden van de bank, het aanmaken en aanbieden van incassobestanden aan de bank, het importeren van (prospect)bestanden en het exporteren van selecties uit de database. Linda Bouman is manager van de servicedesk van Blackbaud 10 AAN DE LIJN Kom je afspraken na Eens in het halfjaar brengt Blackbaud de tevredenheid van haar klanten in kaart met behulp van een vragenlijst. Het zijn immers de klanten die de kwaliteit van de organisatie uiteindelijk bepalen. Linda Bouman licht toe: ‘We doen zo’n onderzoek regelmatig – zo hebben we op twee vaste momenten per jaar de kans om zaken bij te sturen.’ Wat de servicedesk betreft, blijkt dat het klanten in eerste instantie gaat om de reactietijd en de doorlooptijd waarbinnen een probleem wordt opgelost. Vooral op deze punten boekte Blackbaud onlangs vooruitgang: ‘Wij scoorden bij het laatste klanttevredenheidsonderzoek – een paar weken geleden – veel hoger dan anderhalf jaar geleden,’ vertelt Bouman. ‘Onze klanten hebben vaak korte deadlines voor bijvoorbeeld campagnes of mailings. Wij moeten in staat zijn in het zelfde tempo mee te gaan. Wij kunnen niets aan hun deadlines veranderen, maar wij kunnen wél iets aan onze reactietijd doen.’ Ongeacht de doorgaans snelle reactietijd, blijft het lastig om altijd tot een snelle, technische oplossing te komen: ‘Soms duurt het langer dan verwacht om bepaalde gegevens boven water te krijgen. In zo’n situatie moet je dat vroegtijdig communiceren, want vaak zijn er een hoop euro’s mee gemoeid. Ook al is de boodschap niet altijd fijn, toch moet je op tijd reageren zodat de klant weet waar hij aan toe is. Dat voorkomt een hoop frustraties bij de klant en creëert rust op de afdeling. Vertel waar je mee bezig bent en kom je afspraken na.’ Aan de slag met verbeterpunten Naar aanleiding van het tevredenheidsonderzoek heeft Blackbaud voor het komende halfjaar weer nieuwe doelen gesteld. ‘Ons belangrijkste speerpunt voor dit jaar is het verkorten van onze doorlooptijden. Onze helpdesk is gegroeid en een gevolg daarvan is dat we de kennisoverdracht anders moesten organiseren,’ legt Bouman uit. ‘Vroeger zat de kennis in de hoofden van de medewerkers, maar inmiddels kan niet iedereen meer alles weten. Vandaar dat er een interne Wikipedia opgezet is, waar alle kennis centraal beschikbaar is. Zo zou iedereen de klant aan de lijn moeten kunnen helpen.’ Ze zijn er echter nog niet helemaal. Bouman: ‘Er zijn nog steeds zo nu en dan zaken waarbij we afhankelijk zijn van andere mensen, die als enige binnen de organisatie specifieke kennis over een bepaald onderwerp hebben.’ De kritische punten die door het klanttevredenheidsonderzoek naar boven kwamen, worden bij Blackbaud meteen opgepakt. ‘Als het ons lukt deze punten in de aankomende maanden te verbeteren dan zal het ook meteen een positief effect hebben op de kwaliteit van onze dienstverlening en de klanttevredenheid,’ zegt Linda Bouman overtuigd. orGAnISATIE: Blackbaud SErVICEDESk: biedt ondersteuning bij het gebruik van het CRM-systeem en andere diensten, zoals het inlezen van betalingsbestanden van de bank en het exporteren van selecties. AAN DE LIJN 11 Trends De volgende van mijn orga CobiT, MOF, ITIL, ISO, ASL, BiSL, Six Sigma. Met al die frameworks zou het voor een serviceorganisatie toch een koud kunstje moeten zijn de dienstverlening te verbeteren? Toch levert het toepassen van dit soort frameworks veel hoofdbrekens op. Want waar begin je? En hoe uitgebreid implementeer je elk proces? Als antwoord op deze problematiek hebben drie TOPdesk-consultants een pragmatisch model opgesteld dat organisaties helpt stap voor stap hun dienstverlening te verbeteren. TEKST: JIlDErT DE GrooT, GÖkHAn TUnA & TIAGo kroMMEnDIJk …zijn servicemanagement-consultants bij TOPdesk en doen onderzoek naar de toepasbaarheid van procesmodellen. Bekijk welk proces prioriteit heeft Een serviceorganisatie die zijn dienstverlening naar een hoger niveau wil tillen, gebruikt hiervoor vaak verschillende frameworks. Bij bestaande frameworks voor het vakgebied IT Service Management ligt de nadruk vaak op de uiteindelijke gewenste situatie van een serviceorganisatie. In talloze boeken en artikelen wordt uiteengezet welke processen allemaal een rol spelen en hoe deze processen aan elkaar relateren. In een artikel in de vorige editie van TOPdesk Magazine geeft Sander Jerphanion als voorbeeld het ‘best-practice framework’ van ITIL v3. Dit framework maakt onderscheid tussen bijna 40 processen die een organisatie kan implementeren, waarbij elk proces aan bepaalde voorwaardes moet voldoen. Maar hoe een organisatie deze gewenste situatie moet bereiken, wordt niet expliciet uiteengezet in ITIL v3. En juist dat bezorgt serviceorganisaties vaak hoofdbrekens. Het lukt in de praktijk nooit om in korte tijd alle facetten van ITIL v3 succesvol te implementeren. Het is dan ook belangrijk om te beseffen dat succesvolle serviceorganisaties vaak een lange ontwikkeling hebben doorgemaakt, waarbij ze met vallen en opstaan tot een werkwijze zijn WE MERKEn DAT vEEL oRGAnIsATIEs BEhoEFTE hEBBEn AAn EEn LEIDRAAD 12 TRENDS volwassenheidsstap a nisatie gekomen die voor hen goed werkt. Een prioritering van de te implementeren processen is hierbij van groot belang. te raden niet alle onderdelen van een proces in een keer te implementeren, maar te bekijken in welke volgorde ze geïntroduceerd moeten worden. Bepaal per proces de onderdelen stap voor stap Met het prioriteren van processen ben je er nog niet. Per proces moet je ook nog eens stap voor stap bepalen welke onderdelen hiervan je gaat implementeren. Organisaties die een groot proces in één keer willen implementeren, lopen vaak tegen problemen aan. Hieronder een aantal praktijkvoorbeelden van organisaties die problemen ervaren bij de invulling van processen: • Er zijn SLA’s gedefinieerd voor het afhandelen van incidenten, maar in de praktijk worden die SLAafspraken nooit gehaald; de optie om verlopen incidenten rood weer te geven wordt daarom weer uitgezet omdat het er zo demotiverend uitziet • De telefoon op de servicedesk gaat over, maar niemand voelt zich geroepen op te nemen • Er is ooit een CMDB ingericht, maar die wordt niet meer aangepast, omdat niemand zich daar verantwoordelijk voor voelt De vraag is hoe dit komt, en belangrijker nog hoe dit te voorkomen is. Allereerst moeten we beseffen wat de aard van een proces is. Een proces wordt vaak weergegeven als een vereenvoudigde tekening van opvolgende activiteiten, maar in de praktijk is het helaas niet zo simpel. Een proces bestaat uit een veelvoud van onderdelen, waarbij alle onderdelen duidelijk gedefinieerd moeten zijn en alle medewerkers hun rol moeten kennen. Aan alle procesonderdelen dient aandacht geschonken te worden om het proces succesvol te laten verlopen. Ook op dit niveau is het aan Service-ontwikkelmodel (SOM) Bij de implementatie van het ITIL-framework moet je dus als eerste een prioritering maken van de te introduceren processen. Vervolgens moet hetzelfde gebeuren met de verschillende onderdelen van een proces. De vraag rijst nu: hoe kom je als serviceorganisatie tot deze prioritering van de processen en hoe bepaal je welke onderdelen van elk proces je implementeert? Er is behoefte aan een leidraad, zo merken wij bij veel serviceorganisaties. Daarom hebben we het service-ontwikkelmodel (SOM) ontwikkeld. Dit model is gebaseerd op de samenvoeging van drie bestaande frameworks die elk een verschillend onderdeel belichten van IT Service Management: ITIL, CMMI en ISO 20000. (zie kaders op volgende pagina voor meer informatie.) Aan de hand van ITIL worden de verschillende processen in kaart gebracht, met CMMI wordt de volwassenheid van de gehele serviceorganisatie geanalyseerd en op basis van ISO 20000 wordt van elk proces de volwassenheid bepaald. Het SOM helpt servicegerichte organisaties om stap voor stap richting het gewenste eindstadium te komen. Binnen dit model wordt gekeken naar volwassenheidsstadia van serviceorganisaties. Deze volwassenheid wordt op twee niveau’s bestudeerd: nIVEAU 1: de volwassenheid van de serviceorganisatie (of afdeling) als geheel. nIVEAU 2: de volwassenheid binnen de serviceorganisatie per proces. TRENDS 13 CMMI De afkorting CMMI staat voor Capability Maturity Model Integration en is de naam voor een model dat oorspronkelijk bedoeld was om overheidsleveranciers te evalueren die een softwareproject leidden. Hoewel het voortkomt uit het vakgebied van softwareontwikkeling, wordt het gebruikt als een generiek model om de volwassenheid van processen (bijv. ITSM-processen) in servicegerichte organisaties te toetsen. nIVEAU 1: VOLWASSENHEID VAN DE SERVICEORGANISATIE Het eerste niveau betreft de serviceorganisatie (of afdeling) als geheel. Waar overige frameworks op dit niveau juist een ideaalbeeld of eindstadium beschrijven voor organisaties, onderscheidt het serviceontwikkelmodel hier vijf verschillende groeistadia. Deze groeistadia (zie ook diagram 1) beschrijven hoe een serviceorganisatie zich ontwikkelt van een ad-hoc opererende organisatie tot een organisatie die klantgericht te werk gaat: 1. BEWUSTWorDInG En ConTrolE: De medewerkers moeten zich bewust worden van hun dienstverlenende functie en de drie basisprocessen worden ingericht. 2. BASIS STUrEn: De drie basisprocessen worden geoptimaliseerd, om binnen deze processen actief operationeel te kunnen sturen. Daarnaast worden extra processen geïntroduceerd, zoals Wijzigingsbeheer en Probleembeheer. Iso 20000 ISO 20000 is de eerste internationale standaard voor IT Service Management. Deze standaard is opgebouwd uit twee delen. Het eerste deel beschrijft de minimale specificaties om de toepassing van een geïntegreerde procesaanpak te introduceren. Het tweede deel wordt gezien als een ‘code of practice’; het beschrijft de ‘best practices’ voor servicemanagement. Proces wordt geïntroduceerd Proces wordt geoptimaliseerd Proces is geoptimaliseerd en wordt continu bijgesteld VOLWASSENHEID VAN DE ORGANISATIE Project Management Problem Management Operational Management Change Management ITIL De afkorting ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library, waarin beschreven wordt hoe processen binnen dienstverlenende organisaties ingericht kunnen worden. ITIL kan procesgerichte en dienstverlenende organisaties een kwaliteitsboost geven. Het goed toepassen van ITIL kan bestaande knelpunten binnen de dienstverlening oplossen, procesmatig werken stimuleren en een gemeenschappelijke terminologie introduceren. Configuration Management Communication Management Incident Management STAP 1 14 TRENDS 3. InTErnE EXCEllEnTIE: Het doel is om intern optimaal te presteren. De processen uit stap twee worden geoptimaliseerd en nieuwe processen als IT Service Continuity Management en Accessmanagement worden geïntroduceerd. 4. DIEnSTfoCUS: Eerst worden de in stap drie geïntroduceerde processen geoptimaliseerd. Na deze optimalisatie functioneert de organisatie intern zeer sterk, en is het tijd aandacht te besteden aan de dienstverlening en de samenwerking. Er wordt een begin gemaakt met het inrichten van Serviceportfoliomanagement en Servicelevelmanagement. 5. DIEnST EXCEllEnTIE: De samenwerking met de klant wordt verbeterd door de in stap 4 geïntroduceerde processen te optimaliseren. Een belangrijk onderdeel hiervan is het nakomen van afspraken die met de klant gemaakt zijn. De volgorde waarop deze processen geïntroduceerd worden, is bepaald op basis van jarenlange ervaring die servicemanagement-consultants hebben opgedaan bij duizenden serviceorganisaties. Belangrijk hierbij is dat in elk groeistadium eerst de bestaande processen worden geoptimaliseerd voordat nieuwe processen worden geïntroduceerd. Zo heeft de introductie van het proces Probleembeheer bijvoorbeeld weinig zin als het incidentbeheerproces nog niet optimaal ingericht is. DIAGRAM 1 Service Level Management Service Level Management Control Management ent Configuration Management Incident Management STAP 2 STAP 3 STAP 4 STAP 5 Situatie klant TRENDS 15 DIAGRAM 2 G TACTISCHE STURIN E COMMUNICATIE EXTERN ICATIE INTERNE COMMUN STURING OPERATIONELE ROLLEN WERKINSTRUCTIES DURES PROCES & PROCE nIVEAU 2: VOLWASSENHEID VAN DE VERSCHILLENDE PROCESSEN Het tweede niveau van het service-ontwikkelmodel beschrijft de onderdelen per proces. Aan de hand van deze onderdelen kan de volwassenheid van een proces gemeten worden. Hierbij wordt er een onderscheid gemaakt in zeven procesonderdelen, van procesbeschrijving tot tactische sturing (zie diagram 2). Ook bij deze procesonderdelen moet bekeken worden in welke volgorde ze geïntroduceerd moeten worden. Grofweg zou je kunnen stellen dat de onderste punten (het vastleggen van processen, procedures en rollen) de basis vormen voor het professionaliseren van de dienstverlening, terwijl de bovenste punten (operationale en tactische sturing) de laatste stadia zijn in de volwassenwording van processen. Bijvoorbeeld: een serviceorganisatie is nog niet klaar om zijn klanten incidenten via de SelfServiceDesk te laten aanmelden, als de procedures en rollen voor het proces nog niet bekend zijn bij de mensen van de serviceorganisatie. Dit zou namelijk betekenen dat de afhandeling van de meldingen die binnenkomen via de SelfServiceDesk niet gegarandeerd is, en het gebruik van de SelfServiceDesk zijn doel voorbijschiet. organisaties: het incidentbeheer is goed op orde, configuratiemanagement is wel ingericht maar nog niet geoptimaliseerd, er gebeurt iets op het gebied van capaciteitsmanagement en er zijn SLA’s gedefinieerd, die echter niet allemaal haalbaar zijn. Om de dienstverlening te verbeteren, heeft de organisatie zich gericht op processen op verschillende volwassenheidsniveau’s en heeft op die manier veel essentiële stappen overslagen. In dit geval zouden wij een organisatie aanraden het SLM even te laten voor wat het is en zich eerst te richten op het goed inrichten van processen als configuratiebeheer, kennisbeheer en capaciteitsbeheer. Pas als dat op orde is, kan er nagedacht worden over volgende stappen. Audit Om organisaties op weg te helpen naar het volgende ontwikkelstadium in hun dienstverlening, kent TOPdesk verschillende diensten om een beeld te krijgen van de serviceorganisatie. Ten eerste kan dit met een korte scan; in een dag wordt een snelle analyse gemaakt van de de serviceorganisatie en advies uitgebracht over de volgende stappen die de organisatie kan nemen om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast is het mogelijk om de twee niveaus zoals beschreven in het service-ontwikkelmodel uitgebreider te onderzoeken om een grondiger beeld te krijgen van het volwassenheidsniveau van een organisatie. De organisatorische scan is bedoeld om te bepalen waar een organisatie op het moment staat: hoe volwassen is de organisatie als geheel en welk proces moet logischerwijs aandacht krijgen? De procesvolwassenheidsmeting richt zich vervolgens op het definiëren van het volwassenheidsniveau van de processen. De ontdekte hiaten in het proces worden herkend, waarbij aanbevelingen worden gedaan over hoe het proces naar een volgend volwassenheidsniveau te tillen is. Mind the gap De twee niveaus van het SOM, namelijk de volwassenheid van de serviceorganisatie als geheel en die van elk proces, worden naast de geïmplementeerde processen van de organisatie gelegd. Zo worden de gaps in de ontwikkeling geïdentificeerd, waarna de roadmap uitgetekend kan worden. Kijk bijvoorbeeld naar de situatie van de klant in diagram 1. Aan de rechterkant zie je een situatie die we regelmatig tegenkomen bij En nu? Dit service-ontwikkelmodel helpt serviceorganisaties om hun dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Niet in één keer, maar stapje voor stapje. En daarin schuilt wat ons betreft de kracht van dit model. Het geeft organisaties niet alleen een beoogd einddoel zoals die in verschillende theorieën geformuleerd staat, maar geeft ze concrete handvatten om deze abstracte doelen te realiseren. 16 TRENDS Column ‘Ja, maar waarom dan?’ Wat we kunnen leren van een vierjarige Hetzelfde geldt voor de tweede vraag: wat is de gemiddelde doorlooptijd van onze afhandeling? Een gemiddelde kan interessant zijn, maar die informatie is niet voldoende om conclusies te kunnen trekken. Want wat is de complexiteit van de meldingen? Is het bijvoorbeeld zo dat de eerste lijn heel snel werkt en de tweede lijn veel langer doet over oplossingen? En is het dan zo dat die tweedelijns meldingen inderdaad evenredig veel complexer zijn, of is de club specialisten misschien overbelast? Zo leidt een simpele vraag tot een reeks aan rapportages, die steeds verder de diepte in gaan, en steeds gedetailleerder kunnen laten zien wát je nou precies doet. Aan de hand van die informatie kun je gericht je dienstverlening verbeteren. Dat lukt niet als rapporten mooie papiertjes met interessante kleurtjes blijven, die aan het prikbord worden gehangen en langzaam vergelen. Daag jezelf als organisatie uit de diepte in te gaan en wees niet bang voor cijfers die minder flatterend zijn. Elk rapport staat aan de basis van een volgend rapport, en elk rapport geeft je meer inzicht in je eigen organisatie. Blijf de vraag ‘Ja, maar waarom dan?’ stellen. Je loopt misschien het risico over te komen als een kleuter, maar het levert je onverwacht waardevolle informatie op. Die vraag werd mij onlangs door een vierjarig kind zo’n twintig keer gesteld in een paar minuten. Dat levert ingewikkelde gesprekken op, maar je wordt wel gedwongen dieper over dingen na te denken. Toen ik laatst een rapportagetraining gaf, bedacht ik me dat rapporten eigenlijk niet anders werken. Een rapport roept vragen op, die leiden tot een ander rapport, dat op zijn beurt weer ten grondslag ligt aan nóg een rapport. Het is jammer dat veel organisaties rapportages zien als een noodzakelijk kwaad, een papiertje met mooie kleurtjes en diagrammen, of een middel om verantwoordelijkheid af te schuiven. Het rapport wordt vaak als eindresultaat van het werkproces gezien: ‘Dít hebben we gedaan, en zó hebben we gepresteerd.’ Maar een rapport is pas het begin! Wanneer je als dienstverlenende organisatie een streepje voor wilt hebben op je concurrenten, of als dienstverlenende afdeling professioneler wilt gaan werken, dan is een rapportage over je prestaties het startpunt. Denk daarbij aan rapporten waarin antwoord wordt gegeven op vragen als ‘hoeveel meldingen krijgen we binnen?’ en ‘wat is de gemiddelde doorlooptijd van onze afhandeling?’ Het eerste rapport dat ik hier noem, kan meteen al op meerdere manieren worden geïnterpreteerd. Als er bijvoorbeeld meer meldingen binnenkomen, is dat dan een goed teken omdat klanten ons misschien beter kunnen vinden? Of is het juist goed als er minder meldingen komen, omdat we dan blijkbaar een beter product leveren? Om hier achter te komen, is het bijvoorbeeld interessant om te weten of je meer individuele aanmelders hebt gekregen, of dat dezelfde vaste club aanmelders meer meldingen doet. En als inderdaad dezelfde vaste club aanmelders meer meldingen doet, zijn dat dan meldingen die allemaal ongeveer over hetzelfde onderwerp gaan, of hebben de aanmelders juist heel diverse wensen en problemen? TEKST: AnnEMArIE MoEIJES …is consultant bij TOPdesk en heeft jarenlange ervaring met implementaties en veranderingen binnen uiteenlopende organisaties. TOPdesk heeft Antwoord Eén aanspreekpunt voor inwoners In 2015 moeten alle Nederlandse gemeenten een Klantcontactcentrum (KCC) hebben. Maar wat houdt zo’n KCC in de praktijk in? Twee gemeenten vertellen over hun ervaringen met het inrichten van zo’n servicepunt. TEKST: nIEnkE DEUSS Het kCC van de gemeente Hoorn Het kCC en ICT Bij het KCC komen alle opmerkingen, vragen, klachten en meldingen van burgers binnen. De commissie Gemeentelijke Dienstverlening (ook wel ‘commissie Jorritsma’ genoemd) stelt dat de gemeenten moeten investeren in de standaardisatie van werkprocessen, een goed gevulde kennisbank en een degelijke IT-architectuur. Het wordt zelfs als noodzakelijk beschouwd om IT-middelen voor een KCC in te zetten en intensief te gebruiken. Sinds november 2009 ondersteunt de Gemeente Hoorn al haar 70.000 inwoners met een KCC. Ed Post, projectleider bij de oprichting van het KCC, vertelt: ‘Voorheen werden alle meldingen van burgers telefonisch op het algemene nummer, de buitenlijn, van de gemeente aangenomen. Er zaten twee receptionistes van wie één constant de telefoontjes aannam en doorverbond. De meldingen werden ergens geregistreerd, door de buitendienst geprint en doorgegeven aan de persoon die het uit moest voeren. Het kwam altijd wel goed, maar je had weinig controle. Zodra een mailtje naar de buitendienst verstuurd was, werd de melding als ‘afgehandeld’ beschouwd.’ Een jaar geleden werd de afdeling Publiekszaken in het leven geroepen waarbij excellente dienstverlening aan de burger centraal stond. De keuze om dit door TOPdesk te laten ondersteunen was logisch: de afdeling Automatisering werkte al zo’n vijf jaar met het pakket en er waren al licenties en een goed werkende database voorhanden. Ed Post: ‘Bovendien was er haast geboden. Met TOPdesk konden we binnen twaalf weken aan de slag en we hadden de benodigde expertise al in huis.’ ITIl, integratie en instructie Ed Post heeft samen met Melle van der Heide, mede-projectleider van het KCC, de procedures in kaart gebracht. Melle van der Heide: ‘We hebben aspecten van ITIL overgenomen. Of je nu een melding krijgt over een printer of over een loszittende stoeptegel, of je klant nu collega of een burger is, het proces is nagenoeg gelijk.’ Een KCC moet veel informatie voorhanden hebben, vertelt Ed Post. ‘De burgergegevens uit de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) moeten direct opvraagbaar zijn. Het is slim om vooraf aan de implementatie vast te stellen welke koppelingen nodig zijn. Wij zijn op dit moment bezig om ook de BAG-gegevens [Basisregistraties Adressen en Gebouwen, red.] te koppelen. Er is veel mogelijk omdat TOPdesk kan koppelen op basis van XML.’ 18 Ed Post heeft zelf de medewerkers van het KCC leren werken in TOPdesk. ‘In de eerste week ben ik er gewoon bij gaan zitten, daarna hebben de medewerkers af en toe gebeld met een vraag, maar ze werken er nu heel gemakkelijk mee. Het werkt heel vanzelfsprekend en dat is ook de kracht van TOPdesk.’ Dat was ook een belangrijke overweging bij het kiezen van een applicatie: ‘Er is zo veel veranderd in korte tijd, dan wil je niet dat ze ook nog eens met een ingewikkeld programma moeten leren werken.’ BIJ DE InRIChTInG hEBBEn WE AspECTEn vAn ITIL GEBRUIKT Ed post, Gemeente hoorn In de praktijk Meldingen komen bij het KCC binnen per brief, telefoon, e-mail of via een webformulier. De e-mails en de gegevens van het webformulier worden automatisch geïmporteerd in TOPdesk en de medewerkers van het KCC registreren zelf de telefoontjes. Daarna wordt de melding aan het juiste rayon toegewezen. Ed Post: ‘Het werkt erg netjes. Ieder rayon van de buitendienst is verantwoordelijk voor eigen wijken. Met de vrije velden in TOPdesk zijn we van plan bij een binnenkomende melding de straatnaam direct aan de wijk koppelen.’ Ook de buitendienst werkt in TOPdesk. Melle van der Heijde: ‘Medewerkers die eigenlijk handiger zijn met een zaagmachine, kunnen ook met TOPdesk overweg. De reacties zijn erg positief.’ Maar dat is niet altijd zo geweest: ‘Een rayonmanager zei in eerste instantie: “Denk je dat ik tijd over heb voor zo’n systeem?” Een week later reageerde hij helemaal enthousiast: “Kunnen we dit vaker zo doen?”’ Melle van der Heijde en Ed Post hebben het KCC bij de gemeente Hoorn opgezet 19 hET pApIEREn pRoCEs WoRDT hIERDooR EEn sTUK MInDER InTEnsIEF Robert van de Graaf, gemeente Rijswijk 20 Voorbeeldfunctie voor Belastingzaken Rijswijk Het Ministerie van Binnenlandse Zaken heeft vorig jaar de gemeente Rijswijk gevraagd als pilotgemeente bij de inzet van mediationvaardigheden: het actiever communiceren met burgers om klachten en verzoeken efficiënter af te handelen. Er is daarom een telefonisch contactpunt opgezet waar inwoners terecht kunnen met vragen of bezwaren over hun aanslag. Bij het versturen van de aanslagen werden de inwoners opgeroepen om telefonisch contact op te nemen bij vragen of bezwaren. Robert van de Graaf, coördinator Gemeentelijke Belastingen, vertelt: ‘We hebben mediationvaardigheden ingezet om de dienstverlening en klantgerichtheid te verhogen.’ In slechts zes weken is een meldpunt opgezet waarin men alle vragen of bezwaren van inwoners van de gemeente kan registreren en afhandelen. ‘Een belangrijk onderdeel in TOPdesk is voor ons de categorisatie van meldingen’, vertelt Kamla Biekram, senior medewerker belastingen. ‘We hebben gezamenlijk vastgesteld welke vragen voornamelijk binnen zouden komen na het versturen van de aanslagen. Deze hebben we vervolgens vastgelegd in categorieën en subcategorieën. Aan iedere categorie en subcategorie zitten standaardoplossingen gekoppeld, zodat we direct weten of we een formulier moeten printen of de vraag door kunnen zetten naar onze juristen of taxateurs.’ De implementatie was mede succesvol omdat er aandacht is besteed aan het creëren van draagvlak, vertelt Robert van de Graaf. ‘We wilden in zo’n korte periode iets neerzetten en daar een project van maken dat gedragen werd door de medewerkers. Om zo’n project te laten slagen moet je de uitwerking juist bij de medewerkers neerleggen: zij hebben de kennis vanuit de dagelijkse praktijk. Er zijn daarom vier werkgroepen in het leven geroepen om te bedenken hoe we dit wilden neerzetten. We zijn er echt met z’n allen voor gegaan.’ Kamla Biekram geeft aan dat je voor het slagen van zo’n project wel je zaken goed op orde moet hebben: ‘Je moet de administratie goed op orde hebben en alle ICT-toepassingen moeten goed functioneren. Als je te veel bezwaarschriften hebt liggen en je bestanden niet kloppen, dan red je het niet met alleen een tool.’ Terugblik Kamla Biekram en Robert van de Graaf zijn erg blij met het functioneren van het contactpunt, zeker gezien het in zo’n korte tijd is ingericht. Robert van de Graaf: ‘Het is een soort kwaliteitscontactcentrum; we kunnen de burger op deze manier beter van dienst zijn en we hebben een beter overzicht. Een bijkomend voordeel van deze pilot is dat er minder papieren bezwaarschriften zijn binnengekomen. Inwoners kunnen hun vragen en bezwaren met de gemeente bespreken, en de gemeente kan deze per omgaande afhandelen. Hierdoor wordt het papieren proces een stuk minder intensief.’ Binnenkort worden de bevindingen van de gemeente Rijswijk en de overige pilotgemeenten gepresenteerd door het Ministerie van Binnenlandse Zaken. ‘We zijn erg tevreden en intussen vragen andere gemeenten ons ook om advies,’ vertelt Robert van de Graaf trots. Hulp van andere afdelingen De gemeente wilde een systeem waarin het alle vragen kon registreren en waarin alle relevante informatie beschikbaar is. Robert van de Graaf: ‘Om in een korte tijd alles zó in te richten dat we de inwoners van Rijswijk goed te woord konden staan en de gemaakte afspraken na konden komen, was de inzet van alle medewerkers nodig. De medewerkers van de sectie ICT/BAG tipten ons dat we TOPdesk konden inzetten om alle telefonische vragen te registreren. Vervolgens hebben de medewerkers samen met een TOPdesk-consultant bedacht hoe we dit konden inrichten.’ TIps vooR hET opZETTEn vAn EEn KCC 1 2 3 4 5 Gebruik de aanwezige kennis van de IT-afdeling Betrek andere afdelingen waarmee u samen gaat werken Werk samen met de TOPdeskconsultant Bedenk vooraf welke gegevens in TOPdesk moeten komen te staan Definieer vooraf categorieën en subcategorieën met bijbehorende standaardoplossingen 21 Kamla Biekram en Robert van de Graaf van de gemeente Rijswijk Kleine handigheidjes maken een Maak kennis met Computer Telefoon Integratie (CTI) Meer efficiëntie op de servicedesk? Met telefoon-integratie ziet u op uw scherm wie er belt en verschijnen direct de bijbehorende contactgegevens zeer handig ter ondersteuning van zowel van interne als externe klanten. Ook de supportafdeling van TOPdesk zelf maakt gretig gebruik van de CTI-module. ‘Het enige nadeel van de CTI-module is dat je er niet meer van af wilt’, aldus Roland de Schepper, supportspecialist bij TOPdesk. TEKST: TIMME HoS over de CTI-module De CTI-module integreert de telefooncentrale met TOPdesk en andere applicaties. Als een klant belt, verschijnt een pop-up met diens contact- en persoonsgegevens. Van daaruit kan de servicedeskmedewerker eenvoudig doorschakelen en doorklikken naar meldingen, reserveringen of wijzigingen. Andersom kun je direct vanuit TOPdesk bellen naar klanten, leveranciers, collega’s, enzovoorts. ‘kleine tijdwinnaars’ Op het TOPdesk-kantoor in Delft is de CTI-module iets langer dan een jaar in gebruik. Roland de Schepper, supportspecialist bij TOPdesk: ‘Van tevoren denk je misschien: hoe erg is het nou dat je steeds handmatig telefoonnummers zit te tikken?’ In de praktijk blijkt dat anders te zijn, aldus De Schepper: ‘Elke keer toch weer tien cijfers intikken is gewoon vervelend, zeker als je de hele dag aan de telefoon zit. Met de CTI-module kun je in alle denkbare tekstvakken, zoals op websites en in documenten, een willekeurig (telefoon)nummer met de muis selecteren. Met één druk op F8 bel je naar het geselecteerde nummer.Bij onze supportafdeling hebben we bovendien niet alleen met Nederlandse telefoonnummers te maken, maar ook met Engelse en Duitse. Dan moet je bijvoorbeeld steeds bewust die nul in het telefoonnummer ertussenuit halen. De CTI haalt dat soort dingen er automatisch uit’. De voordelen van de CTI-module zijn volgens De Schepper stuk voor stuk ‘kleine tijdwinnaars’: ‘In een worst case scenario ben je aan elk binnenkomend telefoontje een paar minuten kwijt. Vooral bij ‘speciale gevallen’ zoals doorverbinden scheelt het gebruik van de CTI-module heel veel tijd. Dat hoef je niet meer allemaal handmatig te doen. Bovendien, als je steeds telefoonnummers handmatig moet invoeren, maak je snel een foutje. Met de CTImodule kún je zo’n fout niet maken.’ Handig voor klanten én collega’s De CTI-module levert net die extra bijdrage aan klantvriendelijkheid die doorslaggevend kan zijn. De Schepper: ‘Klanten vinden het fijn dat ze niet drie of vier keer moeten zeggen hoe je hun naam schrijft. Met de CTI-module zie je precies wie je aan de lijn hebt en van welke vestiging diegene is.’ Ook voor collega’s onderling is de CTI-module een De voordelen van de CTI-module + Interne én externe klanten krijgen direct de juiste servicedeskmedewerker aan de lijn + snellere en efficiëntere servicedesk door automatische vastlegging gegevens + hogere klantvriendelijkheid doordat servicedeskmedewerkers snel en goed geïnformeerd reageren + Eenvoudig outbound bellen met één druk op F8 + Direct inzicht in beschikbaarheid collega’s door outlook-integratie + Mogelijkheid tot interne chat 22 n groot verschil welkom hulpmiddel. Wanneer een collega bijvoorbeeld belt om iemand door te verbinden, toont TOPdesk zowel de collega als de beller. ‘Dat is ontzettend praktisch’, aldus De Schepper. ‘Dan kun je gewoon opnemen en zeggen: “Prima Ad, verbind maar door!” Bovendien zien al je collega’s dezelfde pop-up. De juiste servicedeskmedewerker, bijvoorbeeld de vaste contactpersoon van betreffende klant, kan direct de telefoon opnemen. Dat scheelt je weer een keertje doorverbinden.’ Als de telefoon overgaat, toont de pop- up de foto en gegevens van de beller iemand bijvoorbeeld verkeerd is verbonden of naar de verkeerde afdeling belt, klik je op het daarbij horende, vooraf ingevulde incident. Met één klik registreer je het telefoontje daarna als “verkeerd verbonden”’. Nu nóg gebruiksvriendelijker Voor de 4.3-versie van TOPdesk is de CTI-module nog verder verbeterd, voornamelijk op het visuele vlak. Zo toont de pop-up als de telefoon overgaat een foto van de beller. Daarnaast zijn er koppelingen opgenomen naar verschillende veelgebruikte modules, zoals Incidentbeheer, Wijzigingsbeheer en Reserveringenbeheer. De Schepper: ‘Met de CTImodule kun je vanuit het pop-upscherm bijvoorbeeld eenvoudig een incident registreren. Als iemand terugbelt over een bepaald incident zie je met één klik op de muis diens geschiedenis en openstaande meldingen. Ook kun je direct een nieuwe wijzigingsof reserveringsaanvraag doen. TOPdesk zorgt dat bepaalde contactgegevens tijdens het bellen automatisch in een incident worden ingevuld. Als Ook ‘onzingesprekjes’ terugzien in rapporten De Schepper en zijn afdeling krijgen regelmatig mensen aan de lijn die eigenlijk voor een heel ander bedrijf bellen, of per ongeluk de verkeerde afdeling bellen: ‘Sommige organisaties zeggen: dat gaan we niet registreren, want dat kost te veel moeite voor wat het oplevert. Maar dat betekent wel dat je rapportages niet helemaal kloppen.’ Met de CTI-module is het mogelijk om dergelijke telefoontjes in enkele klikken te registreren. Met behulp van een vooraf gedefinieerde waarde wordt automatisch geregistreerd hoeveel tijd aan zo’n telefoontje is besteed. Zo geven rapportages wel degelijk inzicht in de invloed van dit soort ‘onzingesprekjes’ op de performance van een afdeling. Zulke gesprekjes kunnen zomaar 2% van de totale bestede tijd blijken. Het nadeel? Dat je er niet meer van af wilt! Of er ook nadelen kleven aan het gebruik van de CTImodule? De Schepper: ‘Het enige nadeel is dat je er niet meer vanaf wilt. Toen de CTI er bij ons bijvoorbeeld even uitlag wegens een probleem met de telefooncentrale, merkten we direct het verschil. Zelfs mensen die slechts tien of vijftien telefoontjes op een dag krijgen, merkten het al. Die wisten toen al vaak niet meer precies wie met welke collega had gebeld.’ Met de CTI-module ziet u direct wie er belt. Geïnteresseerd? Zelf zien hoe de CTI-module het werk voor uw servicedesk makkelijker kan maken? Neem dan contact op met de verkoopafdeling van TOPdesk. Dat kan via telefoonnummer +31 (0)15 270 09 00 of per e-mail:
[email protected]. 23 De voordelen van samenwerken in TOPdesk Iedereen heeft te maken met bedrijfsmiddelen De verantwoordelijkheid voor het beheren van bedrijfsmiddelen ligt vaak bij één afdeling of persoon. Zo is IT verantwoordelijk voor de server(s) en beheert Facilitair de koffieapparaten. Voor andere zaken is de scheiding van verantwoordelijkheden minder strikt. Wanneer je TOPdesk op meerdere afdelingen gebruikt, kun je de afdelingsoverstijgende processen eenvoudig stroomlijnen. uitdiensttredende collega nog spullen in moest leveren. Dit was een foutgevoelig proces, wat voor veel onduidelijkheid zorgde bij vertrekkende collega’s. Overzichtelijk en gebruiksvriendelijk Een aantal jaren geleden besloten we dat bovenstaande procedure beter moest. De ICT-afdeling besloot alle verstrekkingen netjes aan personen te koppelen en de HRafdeling toegang te geven tot het configuratiebeheer. Hierdoor kan de HR-adviseur zelf zien wat voor verstrekkingen de medewerker in bezit heeft. Om dit nog inzichtelijker te maken, is sinds TOPdesk 4.3 een grafisch overzicht op de Persoonskaart te vinden. Ook zonder veel technische voorkennis kan de HR-adviseur aan de hand van symbolen zien wat iemand in bezit heeft en wie daarvoor verantwoordelijk is. Bij de uitdienstmelding kan direct aan de medewerker worden doorgegeven welke verstrekkingen hij of zij moet inleveren en bij wie. Op de laatste dag kan de HRadviseur vervolgens controleren of alles ook daadwerkelijk ingeleverd is. Zo zijn zowel de afdeling ICT als de afdeling HR minder tijd kwijt en verdwijnen er minder spullen. TEKST: roB HAArInG …is HR-adviseur bij TOPdesk en tevens TOPdesk-applicatiebeheerder. Uit dienst - is de laptop wel ingeleverd? Steeds meer organisaties proberen de processen van verschillende afdelingen efficiënter in te richten. In de komende drie edities van TOPdesk Magazine staan praktische voorbeelden van hoe je als HR-afdeling in TOPdesk samenwerkt met andere afdelingen. In deze editie: het beheren van bedrijfsmiddelen. Binnen de organisatie TOPdesk zelf werken we ook met de eigen software om afdelingsoverstijgende processen soepel te laten verlopen. Een voorbeeld: de ICT-afdeling houdt de voorraad van laptops, mobiele telefoons en andere persoonsgebonden spullen bij in TOPdesk. De HR-afdeling is verantwoordelijk voor het soepel laten verlopen van in- en uitdiensttredingen. Dit lijken op het eerste gezicht twee gescheiden processen, maar toch bestaat er overlap. Zodra een collega aangeeft uit dienst te treden, is het van belang dat hij of zij de spullen die eigendom van TOPdesk zijn weer inlevert. Vroeger liep een HR-adviseur langs de ICT-afdeling om te vragen of de Meer weten over de mogelijkheden van TOPdesk voor HRM? Kom naar de themasessies of kijk op www.topdesk.nl/hrm 24 Alstublieft, meer tijd voor uw collega’s Efficiënter werken door het gebruik van TOPdesk-software voor HR Services hRM is mensenwerk, maar vaak nemen administratieve werkzaamheden een groot deel van uw tijd in beslag. Met het meldingen- en workflowsysteem van Topdesk werkt u efficiënter, zodat u meer aandacht kunt besteden aan de ondersteuning van uw collega’s. Kom op donderdag 19 mei, woensdag 25 mei of dinsdag 7 juni kennismaken met Topdesk hR tijdens onze themasessies. voor meer informatie: tel. +31 (0)15 270 09 00 of www.topdesk.nl/hrm HR Services Simplified 25 A DV E RTO R I A L Met servicedesk van OGD kan CIZ haar klanten beter helpen Van 1000 naar 800 meldingen per week. Van 65 naar 95 procent antwoord op een telefoontje binnen 30 seconden. Efficiëntere inzet van mankracht. Drie grote verbeteringen die de inrichting van een nieuwe servicedesk bij het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) opleverde. Met als belangrijkste resultaat dat de klanten van de servicesdesk nu beter worden geholpen. TEKST: AUkE BrIEk Die klanten zijn zorgaanbieders zoals verpleegkundigen en huisartsen, medewerkers van het CIZ zelf en patiënten. Het CIZ beoordeelt of cliënten in aanmerking komen voor een vergoeding op grond van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Alleen met een indicatie van het CIZ kan een patiënt AWBZ-zorg krijgen. flexibeler ICT-dienstverlener OGD installeerde de servicedesk bij CIZ op basis van software van TOPdesk. Medewerkers van OGD bemannen de servicesdesk. ‘We kunnen nu veel flexibeler werken’, vertelt Juliska Nobel, teamleider Servicedesk en Applicatie bij CIZ. ‘We spelen adequater in op veranderingen, nemen telefoontjes sneller op en helpen cliënten beter. Dit is belangrijk omdat het soms om spoedeisende hulpverlening gaat. Zorgverleners of medewerkers van het CIZ bellen ons dan met vragen over de aanmeldfunctionaliteit of over onze applicatie GINO. Dit is de primaire applicatie waarmee het CIZ haar klanten indiceert. Daarnaast bellen medewerkers van het CIZ ook voor alle overige ictondersteuning.’ % 100 Norm 80 60 40 20 0 jan ’10 apr ’10 jul ’10 okt ’10 jan ’11 apr ’11 Door de expertise en mankracht van OGD is de bereikbaarheid van de CIZ-servicedesk flink gestegen. Het percentage gesprekken dat binnen 30 seconden beantwoord wordt, ligt al een tijdje ruim boven de streefwaarde van 80%. Makkelijker In het verleden zorgden al die telefoontjes voor ‘een grote brei van meldingen’. Daardoor raakten de medewerkers het overzicht nog wel eens kwijt. Door de mogelijkheid van TOPdesk om zelf selecties aan te maken is het veel makkelijker geworden om meldingen te monitoren. ‘Dat werkt heel eenvoudig en gebruiksvriendelijk,’ laat Juliska weten. ‘En de rapporten met KPI’s die we met TOPdesk kunnen maken, geven een goed beeld van wat er op de werkvloer gebeurt. Het mooie van TOPdesk is ook dat het zich met ons mee ontwikkelt. Onze wensen voor verbeteringen van het pakket zien we in de volgende versie van TOPdesk direct terug.’ Efficiënter Servicemanager Arend Reehorst van OGD werkte aan de invoering en verbetering van procedures, taken en Key Performance Indicators (KPI’s) voor meer efficiency bij CIZ. Er kwamen onder meer KPI’s bij voor het percentage meldingen binnen de gestelde doorlooptijd per prioriteit en voor het percentage telefoontjes die binnen 30 seconden moeten worden opgenomen. ‘Dankzij de flexibiliteit van TOPdesk kon ik ook taken met specifieke taakomschrijvingen benoemen,’ vertelt Arend. ‘Hierdoor weet iedere medewerker wat er van hem wordt verwacht en komen meldingen niet langer in een grote bak.’ ‘En ik kan zo zien wat de stand per taak is en waar extra mankracht nodig is,’ zegt Juliska. ‘We hadden een keer een behoorlijke aanpassing van de software van GINO. Daar kregen we per dag zo’n 400 meldingen over binnen. De medewerkers op de servicedesk zagen door de bomen het bos niet meer. Binnen TOPdesk maakten we een speciale selectie voor deze meldingen. Daar ging één medewerker apart mee aan de slag. Zo werden de andere medewerkers niet overstelpt met meldingen. En hadden we de situatie weer snel onder controle.’ Beter De komst van de servicedesk zorgde voor een ‘revolutie’ binnen CIZ. De behandelaars bij CIZ zijn gemiddeld wat ouder en gespecialiseerd in zorg en wetgeving. Ze hebben over het algemeen minder kennis van ICT. En nu werken ze opeens samen met de vaak jonge, nog studerende whizzkids van OGD. ‘Ondanks die grote verschillen gaat die samenwerking goed,’ vertelt Juliska. ‘Tijdens de koffiepauzes praten ze veel met elkaar en leren elkaar zo steeds beter kennen.’ Deze ‘kruisbestuiving’ is kenmerkend voor de aanpak van OGD. OGD spoort haar medewerkers aan om deel uit te maken van de organisatie van de klant. Hierdoor ervaart CIZ OGD als partner die een bijdrage levert aan de verbetering van de service. 27 slimmer werken EffICIënTEr WErkEn MET GEkoPPElDE SYSTEMEn Door gebruik te maken van basisgegevens die al door collega’s of leveranciers in andere systemen zijn ingevoerd, kun je dubbel werk en typfouten voorkomen. Dergelijke gegevens kun je automatisch in TOPdesk importeren en koppelen met andere in TOPdesk geregistreerde gegevens. Vervolgens gebruik je de gegevens in de dagelijkse processen die je met TOPdesk ondersteunt en in rapportages. Brongegevens importeren In de praktijk worden stamgegevens vaak handmatig in TOPdesk ingevoerd, maar dat is natuurlijk dubbel werk. Het gevaar is dat deze gegevens niet op alle plekken bijgehouden worden, wat zorgt voor verouderde informatie. Daarnaast is er een grote kans op typfouten, zoals ‘Financiele afdeling’ in plaats van ‘Financiële afdeling’. Basisgegevens, zoals persoonsgegevens van de mensen die je ondersteunt, worden vaak al in een andere applicatie bijgehouden. De afdeling Personeelszaken houdt bijvoorbeeld personeelsgegevens bij en Systeembeheer houdt gegevens bij voor het inloggen en e-mailen. Bij externe ondersteuning is er vaak een relatiebeheersysteem of CRMpakket waarin de namen van klanten en contactpersonen worden bijgehouden. Ook de gegevens van apparatuur zijn waardevol; in de praktijk kan een leverancier vaak een lijst met geleverde apparatuur (objecten) aanleveren. TEKST: PATrICk MACkAAIJ …is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen. Veel verschillende soorten gegevens kunnen in TOPdesk geïmporteerd worden. Klant Personeelssysteem Relatiebeheer systeem MSSQL Oracle LDAP Access <xml> <script/> </xml> Applicatie System Management tool System Monitoring tool Database Excel CSV PostgreSQL Export of view Database Foxpro MSSQL Oracle Applicatie TOPdesk IS, CS, ES 28 SLIMMER WERKEN Via een personeels-, relatiebeheer- of systemmanagementkoppeling kun je gegevens automatisch in TOPdesk importeren. Het kost doorgaans één à twee dagen begeleiding door een TOPdesk-consultant om dergelijke koppelingen te leggen. Hierbij werkt de consultant samen met de databasebeheerder van de bronapplicatie of de leverancier zelf. Als de brongegevens nauwkeuriger of uitgebreider moeten worden geregistreerd, is er ook organisatorische afstemming nodig. Gegevens aanvullen en koppelen in TOPdesk Na een import staan doorgaans alle relevante gegevens volledig in TOPdesk. Incidenteel ontbreekt er wat in het bronsysteem, zoals een inlognaam of e-mailadres. Het heeft dan de voorkeur deze informatie in het bronsysteem toe te voegen. Als het bronsysteem om technische of organisatorische redenen niet aangevuld kan worden met deze gegevens, is het mogelijk dit achteraf handmatig in TOPdesk te doen. Zodra de gegevens in TOPdesk staan, kun je deze koppelen met andere gegevens in TOPdesk, zoals de fysieke locatie, eigenaar (budgethouder) of eindgebruiker. Met deze onderlinge relaties maak je het werk van je organisatie makkelijker. Als bijvoorbeeld in TOPdesk staat geregistreerd welke bedrijfsmiddelen er zijn, hoeveel ervan zijn en bij welke locatie of persoon die horen, wordt het makkelijker om de voorraad te beheren en de in-, door- en uitstroom van personeel te organiseren. Verder lopen de processen incident- en wijzigingsbeheer soepeler als de betrokken apparatuur in kaart is gebracht en is gerelateerd aan een eindgebruiker of fysieke locatie. ADVERTENTI E Om welke kpi’s gaat het nou eigenlijk? Adviespanel voor ict-vragen Op steldevraag.com krijgen ict’ers en managers advies op het gebied van ictinfrastructuur, servicemanagement en softwareontwikkeling. Uw vragen worden behandeld door een adviespanel met de hulp van 700 ict’ers. Samen met u denken we na over visie en beleid op het gebied van uitbesteding, projecten en detachering. steldevraag.com Adv_StelDeVraag_162x110.indd 1 20-1-2011 12:22:36 SLIMMER WERKEN 29 Exporteren en rapporteren Ook om de betrouwbaarheid van rapportages te garanderen, is automatische import aan te raden. De TOPdesk Rapportmagiër kan gegevens groeperen en kengetallen weergeven. Voor het groeperen van gegevens is het belangrijk dat er geen typfouten in opzoeklijsten en namen van kaarten zijn gemaakt. Doordat vanuit SAP de teamleider van de medewerker bekend is, krijgt deze teamleider een op maat gemaakte e-mail waarin staat welke middelen op naam staan van de medewerker. Vanuit deze e-mail kan de teamleider via een maatwerk-pagina akkoord geven of eventuele afwijkingen doorgeven aan het shared service center dat de bedrijfsmiddelen inneemt. Hierdoor raken bedrijfsmiddelen nooit uit het oog verloren. Daarnaast regelt de organisatie de doorbelasting vanuit TOPdesk. Telefoonrekeningen en leasekosten worden geïmporteerd in de CMDB van TOPdesk. Aangezien ook de catering via de module Reserveringenbeheer van TOPdesk verloopt, worden deze gegevens eveneens gebruikt om een totale doorbelasting vanuit TOPdesk mogelijk te maken. De kosten worden doorbelast naar de budgethouder die genoemd is op de betrokken Persoonskaart. Het maken van het specifieke Excel-rapport waarop de doorbelasting is gebaseerd heeft best wat tijd gekost, maar de desbetreffende organisatie kan nu zonder problemen doorbelasten. Een bijkomend voordeel van dit proces blijkt dat eindgebruikers nu ook een direct belang hebben bij een goede registratie en zelf mutaties voor de CMDB aanleveren. Ze controleren immers de facturen die ze krijgen! De uitdiensttreding van een medewerker in Wijzigingsbeheer Je kunt gebruik maken van standaard rapportagemogelijkheden, maar je kunt ook gegevens uit TOPdesk zelf verwerken in een rapportagetool. Denk hierbij aan tools zoals Business Objects, Crystal Reports of Microsoft Excel. Natuurlijk kunnen gegevens ook direct uit de TOPdesk-database worden gelezen. In de TOPdesk-database zijn hiervoor views beschikbaar gesteld. Meer informatie over de structuur van de TOPdesk-database is door de administrator op te vragen in het behandelaarsgedeelte van TOPdesk via Rapporten > DataDict. Afstemming van systemen in de praktijk Regelmatig stemmen klanten op bovenstaande manier hun systemen op elkaar af. Bij een grote Nederlandse organisatie die TOPdesk gebruikt, worden personeelsgegevens bijvoorbeeld door de HR-afdeling ingevoerd in het ERP-systeem SAP en vervolgens in TOPdesk geïmporteerd. De CMDB wordt gebaseerd op gegevens die door de betrokken leveranciers zijn aangeleverd. In TOPdesk worden deze gegevens met elkaar in verband gebracht. Deze organisatie heeft zo zichtbaar gemaakt welke middelen iedere medewerker op zijn of haar naam heeft staan. Dit is bijzonder waardevolle informatie wanneer een medewerker uit dienst gaat of doorstroomt naar een andere functie of afdeling. ooK vooR DE BETRoUWBAARhEID vAn RAppoRTAGEs Is AUToMATIsChE IMpoRT AAn TE RADEn 30 SLIMMER WERKEN op ZoEK nAAR EEn GoED onT WERpBUREAU? U gaat zelf niet over marketing en communicatie, maar u vindt het wel belangrijk dat u trots kunt zijn op het bedrijf waar u werkt. Mooie brochures. Een strakke website. Daar kunnen wij bij helpen. DDC is dé one-stop-shop voor alle vormen van communicatie, van brochures, websites en posters tot een volledige huisstijl. Dus help uw collega s van Marketing een handje. En laat ze deze advertentie zien. Ontwerpbureau DDC +31 (0)15 270 0960 ·
[email protected] · www.ddcollective.nl Dutch Designers Collective SLIMMER WERKEN 31 tips + tricks Outlook-macro ‘Move to TOPdesk’ Met de module Mailimport kunt u e-mails vanuit een of meerdere e-mailadressen automatisch importeren in TOPdesk. Deze worden dan als incident geregistreerd. Veel bedrijven hebben daarom een algemeen adres voor de servicedesk ingesteld, waar klanten hun melding naartoe kunnen sturen. In de praktijk gebeurt het echter vaak dat klanten hun melding niet naar dat algemene e-mailadres sturen, maar naar een persoonlijk e-mailadres van een servicedeskmedewerker die ze kennen. Die melding wordt dan niet automatisch geïmporteerd in TOPdesk. Om dit soort mailtjes sneller te kunnen verwerken, heeft een klant op TOPdesk Community een macro ‘Move to TOPdesk’ in Outlook opgesteld: ‘Wij gebruiken een macro in Outlook die een mailtje verplaatst en meteen markeert als ‘ongelezen’ naar een map die weer door TOPdesk wordt uitgelezen. Van deze macro is een knop gemaakt in de werkbalk van Outlook. Nu kan je met één druk op de knop een mailtje in TOPdesk laten komen.’ Hoe u deze macro instelt, leest u op http://community.topdesk.com. Daar leest u ook reacties en andere suggesties van klanten. online Help & Support Sinds TOPdesk 4.3 zijn handleidingen, tips & tricks en snel-van-starthandleidingen online beschikbaar op de Help & Support-website. u komt hier door op een procespagina in TOPdesk op het vraagteken te klikken, of vanuit de menu-optie Help > Help & ondersteuning. Op de Help & Support-website wordt regelmatig nieuwe content geplaatst. Onlangs zijn de volgende handleidingen geüpdate en gepubliceerd: • Beheerdocumentatie, te vinden onder ‘Algemene functionaliteiten’ • Communicatiemodule • Configuratiebeheer • Contractbeheer & SLM Per handleiding vindt u zowel handige gebruikersinformatie als tips over hoe u meer uit TOPdesk haalt. Copyright © 2011 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave. TOPdesk Nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e
[email protected] w www.topdesk.nl TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e
[email protected] w www.topdesk.be