Tesis - Propuesta de Estrategias Comerciales para Ospina SAC

UNIVERSIDAD CONTINENTAL DE CIENCIAS E INGENIERIAFACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN CON MENCIÓN EN MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES PLAN DE TESIS PROPUESTA DE ESTRATEGIAS COMERCIALES PARA LA UNIDAD DE CERRAMIENTOS Y ACABADOS DE LA EMPRESA OSPINA SAC ________________________________________________________________________ PRESENTADO POR: López Junco, Grecia Beatríz Bernardillo Vilcapoma, Fiorella Peggi Huancayo – Perú 2011 PORTADA ASESOR DEDICATORIA AGRADECIMIENTO RESUMEN EJECUTIVO INDICE INDICE.............................................................................................2 CAPITULO I......................................................................................5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................5 1.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.............................................................6 1.2. FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA.........................................................9 1.2.1. PRIMER ELEMENTO, LA EJECUCIÓN DE UN SISTEMA DE COMERCIALIZACIÓN.............9 1.2.2. SEGUNDO ELEMENTO, LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS................11 1.2.3. TERCER ELEMENTO, DIVERGENCIAS DE POSICIONAMIENTO EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR..................................................................................................... 11 1.3. ENUNCIADO DEL PROBLEMA..................................................................13 1.3.1. PROBLEMA GENERAL................................................................................ 13 1.3.1. PROBLEMA ESPECÍFICO............................................................................. 13 1.4. OBJETIVOS DEL PROBLEMA....................................................................13 1.4.1. Objetivo General........................................................................................ 13 1.4.2. Objetivos específicos.................................................................................13 1.5. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA..............................................................14 1.5.1. Justificación Práctica..................................................................................14 1.5.2. Justificación Teórica....................................................................................14 1.5.3. Justificación Metodológica..........................................................................14 CAPITULO II....................................................................................15 2.1 ESTADO DE LA CUESTIÓN......................................................................15 a. Diagnóstico y estrategias de negocio a mediano plazo en Compañía Minera Poderosa S.A.......................................................................................................... 15 b. Estrategias comerciales y organizacionales para una empresa en crecimiento, caso: empresa de mudanzas internacionales.........................................................18 c. Modelo de gestión para el desarrollo comercial de la papa nativa: análisis y propuesta de implementación para la comunidad de Pazos (Huancavelica)..........20 d. Desarrollo estratégico para el aprovechamiento comercial del pino de bosques reforestados de la Granja Porcón (Cajamarca) y su comercialización en el mercado de industrias maderables de Lima Metropolitana...................................................22 2.2 MARCO TEÓRICO................................................................................... 25 2.2.1 La empresa como sistema.........................................................................27 2.2.2 La función o gestión comercial en la empresa...........................................34 2.2.3 Mix de marketing.......................................................................................48 2.2.4 Técnicas y herramientas estratégicas........................................................52 2.3 MARCO CONCEPTUAL............................................................................60 CAPITULO III...................................................................................64 HIPOTESIS Y VARIABLES.................................................................64 3.1 FUNDAMENTACION DE LA HIPÓTESIS.....................................................64 3.2 ENUNCIADO DE LA HIPOTESIS...............................................................64 3.3 VARIABLES............................................................................................. 65 CAPITULO IV..................................................................................67 METODOLOGIA...............................................................................67 4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN........................................................................67 4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................67 4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.........................................................................68 4.4 INSTRUMENTOS..................................................................................... 69 4.5 TECNICAS.............................................................................................. 69 4.6 TRATAMIENTO ESTADÍSTICO..................................................................70 CAPITULO V...................................................................................71 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS.........................................................71 5.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...........................................................72 5.2 PRESUPUESTO....................................................................................... 73 CAPITULO VI..................................................................................74 DIAGNÒSTICO SITUACIONAL DE LA UNIDAD DE CERRAMIENTOS DE LA EMPRESA OSPINA SAC....................................................................74 6.1 DATOS GENERALES DE OSPINA SAC......................................................74 6.1.1 RAZÓN SOCIAL....................................................................................... 74 6.1.2 UBICACIÓN............................................................................................. 74 6.1.3 TAMAÑO................................................................................................ 74 6.1.4 SITIO WEB.............................................................................................. 75 6.1.5 GIRO.................................................................................................... 75 6.1.6 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA OSPINA SAC...........................................75 6.1.7 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO...............................................................77 A. VISIÓN........................................................................................................ 77 B. MISIÓN....................................................................................................... 77 C. VALORES..................................................................................................... 77 6.1.8 ORGANIZACIÓN....................................................................................... 77 6.1.9 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA OSPINA SAC..........................78 6.2 ANÁLISIS EXTERNO................................................................................ 79 6.2.1 6.3 Análisis de los factores políticos, económicos, social y tecnológico (PEST) 79 ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA UNIDAD DE CERRAMIENTOS DE OSPINA SAC 83 6.3.1 Análisis FODA............................................................................................. 83 6.3.2 Resultados de los instrumentos aplicados.................................................86 6.3.3 Matriz del perfil competitivo (MPC)..........................................................164 6.3.4 Estrategias competitivas según Porter.....................................................166 6.3.5 Matriz ANSSOFF (Matriz Producto/Mercado o Vector de Crecimiento)......166 6.3.6 Matriz Bostong Consulting Group (BCG)..................................................167 6.3.7 Ciclo de Vida del Producto.......................................................................169 CAPÍTULO VII................................................................................171 PROPUESTA DE ESTRATEGIAS COMERCIALES PARA LA UNIDAD DE CERRAMIENTOS Y ACABADOS DE LA EMPRESA OSPINA SAC.............171 ......193 CONCLUSIONES.............172 7.......................................................................... pero sobre todo estos aspectos y tendencias de mercado deberán ser configurados en un plan comercial................1 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS.............2 Objetivos Específicos.......................... No siempre el uso de fuentes internas resulta suficiente por lo que se plantea la necesidad de recoger información adicional a través de una investigación de mercado y que sin dudas........... debe ser llevada a cabo por parte del departamento de marketing o comercialización... es el conocimiento........1 Objetivo Estratégico...................................................... que poseen éstas sobre el mercado.7.......................... que no sólo muestre el camino para tener éxito en .........3 CÁLCULO DEL MERCADO POTENCIAL..................................172 7...........................................................................................2 DIAGRAMA DE DESPLIEGUE DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS...........205 No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.....................................................200 ANEXOS..........200 SUGERENCIAS.192 7........................................................4 COSTOS Y PRESUPUESTOS.191 7............. INTRODUCCION CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Uno de los aspectos de vital importancia para el éxito de un sistema de comercialización de los productos o servicios de las empresas............................................7..........171 7.........7................................................200 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS... e. tu empresa no estará a merced del destino. Los objetivos de la empresa se marcan sólo en función de la evolución de las ventas (proyecciones históricas) y en función a las necesidades financieras. No se elaboran por escrito los planes de acción. Cuando has creado un Sistema Comercial sólido1. f. 1. Posicionamiento de imagen divergente. Es decir. o lo mejoras…esto se consigue cuando estás bien organizado y tienes control.com –Artículo publicado en setiembre del 2010. sobre nuestras entradas de dinero. 15:30 p. Relativamente se tiene un análisis básico del entorno competitivo d. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA Se dice que para el éxito en los negocios lo correcto es comenzar por el principio…por trabajar sobre un Sistema Comercial que te permita multiplicar tus ganancias de manera eficiente y sencilla. es tener el máximo control. . No existe una gestión o sistema de información que analice las necesidades o expectativas de los clientes y otros parámetros que nos señale el grado de orientación de la empresa hacia el cliente.resultados numérico (ventas). que desplieguen las estrategias al resto de la organización y menos se ve una participación activa del personal. 1 http://www. de este modo. No existe planes de marketing anuales b. h. Sistema comercial.lanzateya. g. Oscilaciones de cifras de ventas con tendencia decreciente. también las empresas deberían de enfocar su investigación de mercado por conocer al cliente e identificar lo que realmente valora en el servicio que se le brinda.1. y ser lo más eficaz posible. Si algunos de los eslabones del Procedimiento Comercial están mal. lo primero. con esos resultados plantear objetivos y estrategias que conlleven a la mejora de la situación actual. tener bien estructurados y organizados los procedimientos y sistemas comerciales encargados de generar ingresos rentables y sostenibles. simplemente lo identificas y lo cambias. No existe planes de ventas y presupuestos anuales c.com/. Las principales carencias de la Unidad de Cerramientos y acabados de la Empresa Ospina SAC son las siguientes: a.m. Bueno (1989). potenciación de la imagen. mejora de la participación de mercado. También está.net/sistemadecomercializacion. captación de nuevos clientes.Artículo Publicado en Mayo 2006. como la importancia de conocer el mercado y sus reacciones ante los diferentes estímulos comerciales controlados o no por la empresa. también el sistema comercial permite desarrollar un modelo explicativo del comportamiento del consumidor que recoge las incidencias en las ventas y su relación con las decisiones estratégicas y tácticas.Promonegocios. considerando aspectos los cuales se relacionan con los problemas antes descritos. fidelización de éstos. autor citado.edumed. mejora de la competitividad2. . Debe destacarse que de nada serviría plantear objetivos si no se cuenta con una metodología comercial adecuada que permita analizar sistemáticamente la relación de la organización con el entorno y la reflexión sobre los resultados que se pueden esperar de 2 www.htm. que podría estar influenciando en las oscilaciones de ventas decrecientes debido a que la empresa no desarrolla una gestión o sistema de información que analice las necesidades o expectativas cambiantes de los clientes y que podrían cambiar el rumbo de las decisiones estratégicas y tácticas. los objetivos y estrategias de las empresas competidoras que afectan la reacción de las ventas frente a las actuaciones comerciales de la empresa y que puede estar vinculados a un análisis básico del entorno competitivo que es deficiencia actual de la empresa Ospina. diferente y sobre todo más práctica que permita organizar todo el marketing de manera más eficaz.net » Mercadotecnia » El Plan de Mercadotecnia .Ahora bien para desarrollar una visión más amplia. se debe estructurar el Sistema Comercial de la empresa. de las acciones a tomar en el cual se señala las estrategias y tácticas de mercadotecnia que deben implementarse y difundirse que el personal de la empresa tenga claro cuál es el norte y los planes de futuro que tiene la dirección actual de la empresa3. Además del plan comercial se dice que sirve de guía escrita. incremento de la rentabilidad sobre ventas. este sitio web está mantenido por el grupo de investigación edumet. por lo tanto podremos decir que el plan de marketing se convierte en una excelente brújula comercial. la configuración de un plan comercial (plan de marketing) dirigido a establecer los medios necesarios para que las oportunidades se traduzcan en el cumplimiento de los objetivos comerciales como: aumento de la facturación.net (SEJ-309) de la Universidad de Málaga. 3 www. Tiene dentro de sus principales ventajas la necesidad de reflexionar constantemente sobre las tendencias de la organización y el mercado.com/canales/demarketing/articulos/32/disenio. que permite disminuir los riesgos. además de posibilitar una mejor asignación de los recursos. posibilita estar mejor preparados para reaccionar ante los cambios bruscos del mercado o ante las acciones de los competidores. adecuadamente combinados al efecto. y una mejor coordinación entre los diferentes departamentos.Publicado en Abril 2002 . 4 http://www. y una mayor coordinación de esfuerzos y recursos. para lo que exige tiempo y esfuerzos y la necesidad de ser flexible y capaz de adaptarse al cambio rápidamente4. da la base para una mejor definición de los objetivos y políticas.la aplicación alternativa de diferentes medios de acción.gestiopolis.htm » Marketing estratégico . 2. el conocimiento que éstas poseen sobre el mercado y que el siguiente paso es la elaboración de un plan de marketing con el fin de emplear la información obtenida para el planteamiento de estrategias que se enfoquen a la comercialización de los productos solo así se pueden obtener acciones coordinadas y coherentes con la realidad que permitan garantizar una venta exitosa.1. nos señalan una actitud indiferente con los planes de marketing. en general evidencia que se ha quedado en el primer pasó: estudios de mercado y sin avanzar hacia la utilización efectiva de la información recopilada: planes y capacidad de ejecución de los mismos. FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA El problema de la empresa gira en torno a tres elementos que a continuación se detalla: 1. mamparas). ventas. Primer elemento.2. por lo contrario esto obedece a la experticia. si bien es cierto que se realizan estudios de mercado y poco especializado estos carecen de planes y capacidad de procesos de información y ejecución de los mismos. A través de un cuestionario que se realizó al Gerente Comercial de la unidad de cerramientos podemos evidenciar la situación actual del sistema comercial de la unidad de cerramientos: El grado de aceptación con las afirmaciones del cuestionario. unidad encargada de los acabados en aluminio y cristal (puertas. que nos hacer reflexionar sobre el futuro de la empresa. nivel de ventas resultantes y las necesidades financieras que se van presentando y a falta de un plan de ventas que debería estar contenido en un plan .1. ventas y presupuestos anuales (planes estratégicos). por ello se considera importante. las amenazas del entorno y oportunidades de negocio. para el éxito de un sistema de comercialización de los productos o servicios de las empresas. La unidad de cerramientos de la empresa OSPINA. la ejecución de un sistema de comercialización Es necesario mencionar que la empresa no aplica un modelo de gestión comercial concreto y si alguna acción es propia de esta gestión es producto de la experticia de los socios y no de un plan que estructuradamente guie las acciones comerciales para lograr los objetivos. ya que es justamente de lo que carece la empresa. además queremos resaltar que los objetivos de la empresa no se basan en un plan estratégico. 1 Tabla N° 1. las cuotas mensuales son resultados históricos del cual se hace una proyección para determinar el nuevo valor objetivo.1 y el gráfico N° 1.2 Variación porcentual de ventas año a año Fuente y elaboración: Autores de la Tesis.de marketing. ver anexo N° 01 Por lo tanto podemos sustentar los motivos por los cuales la unidad de cerramientos ha tenido una variación con tendencia decreciente en sus ventas año a año. .1 Ventas Históricas de la Unidad de Cerramientos de la empresa Ospina Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Tabla N° 1. información recabada en el cuestionario de diagnóstico empresarial. tal como se aprecia en la tabla N° 1. se evaluó el posicionamiento de la empresa en la mente del consumidor como se muestra en el gráfico N° 1. pero ante la evaluación del cuestionario 5 se muestra un resultado indiferente con respecto al conocimiento y análisis exhaustivo del cliente que calificamos como un problema grave que estaría incidiendo en las oscilaciones de ventas. 1. Ventas Históricas de la Unidad de Cerramientos de la empresa Ospina Fuente y elaboración: Autores de la Tesis 1. Segundo elemento.Gráfico N° 0.2.2. Tercer elemento.2.2. 5 El cuestionario de diagnóstico empresarial se encuentra en Anexo Nº 01 . la percepción de calidad de los servicios Es determinada con el recojo periódico de información o con una base de datos debidamente actualizada que permita conocer el valor real que percibe el cliente en alusión a los servicios o el grado de satisfacción que ofrece la unidad de cerramientos. divergencias de posicionamiento en la mente del consumidor A través del estudio de mercado que se ejecutó en febrero del presente año.3. . posición que no guarda relación si asumimos que la unidad principal es la unidad de cerramientos más aún si con esta actividad se inició la empresa y se dice además que reconocida como líder en la región en este sector. lo cual la ubica como una empresa representativa.3.2 la empresa es conocida por un 38% de la población.3 Posición del giro del negocio de la empresa Ospina en la mente del consumidor En el gráfico N° 1. cuando notamos que el 44% del 38% de clientes que conocen a OSPINA la relacionan como una empresa del sector ferretero y sólo el 25% la relaciona como vidriería. Por tanto evaluados los hechos presentados se concluye tentativamente con la inminente necesidad de contar con un plan comercial que proponga un conjunto coordinado de .Gráfico N° 1. pero podemos notar cierta divergencia en el siguiente gráfico N°1.2 Posicionamiento de la empresa Ospina Gráfico N° 1. 4. Objetivos específicos a. Objetivo General Identificar y analizar los factores comerciales que influyen en el nivel de ventas de la Unidad de Cerramientos y acabados. ¿Cuáles son los factores que intervienen en los clientes en el consumo de los productos de la unidad de cerramientos y acabados de la empresa Ospina SAC? 1.3. ¿Cuáles son los factores diferenciales de la competencia de la unidad de cerramientos y acabados de la empresa Ospina SAC? c. .1.3.1. OBJETIVOS DEL PROBLEMA 1.1.2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA 1. Problema General ¿Cuáles son los factores comerciales que influyen en el nivel de ventas de la Unidad de Cerramientos y acabados de la empresa Ospina SAC? 1.acciones concretas para lograr metas y objetivos a través de estrategias comerciales predeterminados que promuevan claro las ventas. Problema específico a. Analizar y determinar los factores diferenciales de la competencia de la Unidad de Cerramientos de Ospina SAC para mellar el impacto de las estrategias de la competencia. con la finalidad de proponer estrategias que contribuyen a mejorar la realidad de la Empresa Ospina SAC 1. 1. ¿Cuáles son los factores internos que influyen en el nivel de ventas de la unidad de cerramientos y acabados de la empresa Ospina SAC? b. un mejor conocimiento del consumidor y una mejor posición de marca en la mente del consumidor.4. Identificar los factores internos que influyen en el nivel de ventas para proponer estrategias que corrijan la realidad de la empresa Ospina SAC. b.3.4. el mismo que servirá como base a futuras investigaciones sobre el mismo tema. Justificación Práctica La presente investigación se encuentra justificada en base a proponer objetivos y estrategias con una orientación claramente práctica. Justificación Teórica Con la presente investigación no se persigue generar debate teórico. proponiendo una metodología para su elaboración. con la finalidad de satisfacer mejor las necesidades del cliente. orientadas al crecimiento sostenible de la empresa. de tal manera que se pueda revertir la situación actual de la empresa y lograr la eficacia y competitividad en el medio. la misma que servirá como base para generar nuevos conocimientos que ayude a las organizaciones a generar y descubrir sus propias competencias en base a teoría.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.5.5. .5.1. Justificación Metodológica La presente investigación se fundamenta en la propuesta de métodos o procedimientos coordinados y coherentes con la realidad que permitan concebir un plan comercial aplicado a la unidad de cerramientos de la empresa Ospina SAC. 1. 1. 1. tras una revisión exhaustiva de material bibliográfico lo que se busca es la propuesta de objetivos a través de procedimientos teóricos que incluyan estrategias comerciales claras y concisas. que facilite su aplicación a la realidad. basado en el uso de instrumentos de generación de información y levantamiento de datos. mostrando la importancia estratégica de contar con un plan comercial.c.2. Identificar y analizar los factores que intervienen en los clientes en el consumo de los productos de la Unidad de cerramientos y acabados de Ospina SAC.5. A.941 oz-Au respectivamente.888 y 245. Sus reservas probadas ascienden a 281.CAPITULO II MARCO TEORICO En el siguiente capítulo se expondrá investigaciones previas del problema que permita asumir una posición frente al tema objeto de estudio y una revisión de enfoques y teorías en la cual se enmarca dicha investigación. Paraíso. entre los 1250 y 2800 msnm.5 horas una de la otra y Santa María (se ubica la planta de procesamiento Santa María).A. La presente tesis titulada “Diagnóstico y estrategias de negocio a mediano plazo en Cía. La ley anual del año 2008 fue de 11.A. departamento de La Libertad. es una empresa de mediana minería que explota un yacimiento de oro cuyo producto final el bullón. 2.433 oz-Au equivalente a 109% de su plan de producción.” tiene como objetivo proponer la mejor estrategia de negocio en un mediano plazo para mantener a la empresa competitiva y rentable dentro de una crisis financiera mundial y con precios variables en los metales. cuenta con cuatro unidades principales: Vijus (se ubica la planta de procesamiento Marañón). Es accesible vía aérea en 45 minutos del aeropuerto de Huanchaco (Trujillo) y en 16 horas por vía terrestre.844 TM. Se ubica en el caserío de Vijus.98 gr-Au/TM y produjo 101. Poderosa tiene una capacidad máxima de tratamiento de 800TM/día.786 TM y sus reservas probables a 597. distrito de Pataz. con una pureza de 60% a 75%. de las cuales se obtendrían 104. Cedro. Minera Poderosa S. distantes 1 a 1.1 ESTADO DE LA CUESTIÓN a. Diagnóstico y estrategias de negocio a mediano plazo en Compañía Minera Poderosa S. El . Minera Poderosa S. Cía. es adquirido en su totalidad por dos empresas suizas. procesamiento.04 gr/TM. los estados financieros. incrementar producción e integración vertical. Estas opciones se agrupan en tres y son: consolidar operaciones actuales. en el análisis externo usamos tres modelos: SEPTE. la cadena de valor. En el análisis interno se incide sobre los aspectos generales. la creación de clusters y los abundantes recursos geológicos.795 de onzas de oro con una ley de 12.72/2. sus amenazas más importantes son la ubicación alejada y el acceso accidentado a ella y las reservas probadas de corto plazo.55% seguido del procesamiento con 12. el 40% del total lo constituye el costo de mina. La estrategia seleccionada nace del análisis externo e interno de Poderosa.15 dólares.50 lo que demuestra que Poderosa responde de forma adecuada a las oportunidades y amenazas de la industria. el punto de equilibrio obteniéndose la matriz EFI con un peso de 2. fundición y la comercialización. sus amenazas más importantes son el decremento del precio del oro. La cadena de valor de Poderosa tiene como actividades principales el minado. de éstas actividades el minado tiene los costos unitarios más elevados con 29. ISO 14001 y OHSAS 18000. . La estrategia seleccionada crea valor agregado al producto. gracias a que posee el 51% del total en concesión del Batolito de Pataz. cinco fuerzas competitivas y diamante de Porter de allí surge la matriz EFE con un peso de 2. a través de una matriz de evaluación de opciones estratégicas se elige a la estrategia de “Integración vertical” en su opción estratégica “Innovar y mejorar los procesos operativos que den mayor valor agregado al producto” que será la que estudiaremos.8/2. Las opciones estratégicas nacen del FODA y apuntan a un objetivo común: incrementar producción y generar mayores utilidades mediante la reducción de costos y el mejoramiento e innovación de los procesos.potencial geológico es de 15’087. En el costo de producción.50 lo que demuestra que Poderosa tiene una fuerza interna poco superior a la del promedio siendo sus fortalezas más importantes el potencial de reservas geológicas. mantiene estándares de calidad. el clima organizacional y el know how minero. las reservas. El cash cost del año 2008 fue de 401. innova el proceso y se aplicará a una actividad principal. Cuenta con un total de 732 trabajadores propios y ha certificado el año 2008 en ISO 9001. aplica mejoramiento continuo. los conflictos sociales entre mineras y comunidades y la crisis económica mundial.344 TM que generarían 7’157. los costos. siendo sus oportunidades más importantes el incremento del precio del oro.78%. inicia con el análisis financiero proyectado a 10 años analizando el EGP marginal que da una utilidad operativa positiva mayor a US$ 350. incrementándose cada año durante la vida del proyecto. el análisis de escenarios y el análisis probabilístico (Monte Carlo) determinando finalmente que el proyecto es viable. (1) El objetivo de la presente investigación tiene como finalidad mantener a la empresa competitiva y rentable a través de la mejor estrategia de negocio.53% y su costo de capital de 14.018 con una tasa interna de retorno (TIR) de 45.20% más de oro que el proceso de fundición. . El flujo de caja nos da una utilidad operativa y neta positiva que se incrementa cada año durante la vida del proyecto. disminuyendo costos de comercialización y refinería y generando mayor margen de utilidad. la merma disminuye de 0.838 (US$ 1. Esta comparación demuestra las ventajas del proceso de refinería respecto al proceso de fundición hacen ver que la inversión es rentable.000 y una utilidad neta por encima de US$ 250. la recuperación en fundición es por encima del 98.4%. requiere de mano de obra calificada y es un sector no muy bien desarrollado. cinco fueras competitivas y el diamante de Porter para llegar a la matriz EFE y el uso de factores internos para llegar a la matríz EFI. la segunda es la implementación del proceso de refinería y significa darle mayor valor agregado al producto recuperando más oro que el proceso actual de fundición.95%.495. lo que nos asegura comercializar aproximadamente 0. El VAN positivo.05%.278 al iniciar el proyecto y US$ 457.La estrategia de integración vertical tiene dos propuestas: la primera es la implementación de una joyería. las penalizaciones disminuyen por exceso de contaminantes presentes.51%.000.561 al cuarto año).197% a 0. La evaluación económica.97%.90% a 99.038. es decir la ganancia económica que genera el proyecto es de US$ 2’059. El CPPC de Poderosa es de 11.4% y la de refinería por encima 99. Para elegir la adecuada se desarrolla previamente el análisis de la situación interna y externa de la empresa con la ayuda de modelos como: SEPTE. se reduce el pago de fletes en 50% por menor peso y se incrementa el pago de liquidaciones de 99. La estrategia de integración vertical elegida es la implementación del proceso de refinería en Poderosa. este proceso es más rentable que el proceso de fundición. Implementar el proceso de refinería requiere una inversión de US$ 1. La evaluación económica culmina con el análisis de sensibilidad. a la cual denominaremos por razones de confidencialidad como “Moving Service”: Este posee fortalezas y debilidades que deberá . Pero no para todas las empresas funcionaría la misma estrategia si coincidimos con el objetivo esta dependerá del análisis FODA del cual según la investigación señala nació la estrategia más adecuada. ha ido progresando mediante la oferta de beneficios colaterales tales como: la preparación para la familia en idiomas. Esto se percibe en la fuga de talentos desde las naciones subdesarrolladas hacia las más desarrolladas. Asimismo. las naciones más sólidas del hemisferio norte son las que lideran estas consignas. caso: empresa de mudanzas internacionales En la actualidad vivimos tiempos dinámicos. Este persigue involucrar a las personas trasladadas en los hábitos e idiosincrasia de la comunidad receptora. costumbres. las representaciones diplomáticas o consulares se dispersan para atender a sus coterráneos o para establecer puentes entre proveedores y compradores y entre los gobiernos respectivos. Estrategias comerciales y organizacionales para una empresa en crecimiento. Cabe mencionar que la baja movilidad entre países de la región latina en comparación con el tráfico de personas entre Norteamérica. Debido a este contexto comercial y a los participantes globales analizaremos el crecimiento de una empresa peruana. Sin embargo.Finalmente la elección de la estrategia se lleva a cabo con la evaluación de la Matríz de opciones estratégicas y según sea el caso requerirá del análisis de inversión y evaluación económica. le brinda poco atractivo y competencia motivo por el cual los servicios prestados son básicos o genéricos con escasas distinciones. la competitividad de la nación es menester de los gobiernos de turno y ciertamente promueven la expansión o intercambio comercial alrededor del globo. Europa e incluso Asia. por la implementación de un nuevo negocio si se quiere ser competitivo y rentable. convirtiendo a las personas o las competencias que poseen en un bien transferible. De hecho. Así. b. ágiles y violentos en algunos casos. llegando incluso a desarrollar un proceso de sensibilización cultural a través de un tour de bienvenida. Es bajo esta coyuntura que las mudanzas internacionales se han constituido en un rubro de negocios que en sus inicios facilitaba sólo el traslado físico de bienes en condiciones óptimas para proteger su integridad. “activos” y “metódicos”. Asimismo se ha desplegado ajustes en la infraestructura operacional y organizativa para soportar la nueva estrategia comercial de crecimiento. Guiados por esa distinción se han definido 3 tipos de servicio para atender cada una de sus expectativas. conclusiones y recomendaciones respondan no solo a la pregunta de investigación general sino se constituyan en la práctica. Por ello. las discusiones. en el derrotero para el crecimiento de Moving Service.de empresas afiliadas y acreditadas por asociaciones internacionales y regionales con una mayor participación de mercado. Para tal fin se ha recurrido a un ejercicio de levantamiento de información de la empresa aplicando técnicas de observación y entrevistas a todo el personal.confrontar para aprovechar las oportunidades del mercado y enfrentar sus amenazas. Con dicho estudio se ha definido el perfil de los 3 segmentos de cliente más representativos calificados como “sociables”. Así como la anterior tesis la estrategia deviene del análisis FODA y el estudio de los factores externos de mercado que incluye aspectos globales que inciden en el crecimiento de la empresa para luego hacer uso de técnicas de levantamiento de información como la entrevista y la observación. . entonces podemos decir que encontramos elementos en común cuando se desea generar estrategias para lograr los objetivos comerciales como el análisis de la situación con sus respectivas matrices-modelos y las técnicas o instrumentos de recolección de información. así como la aparición de nuevos competidores. (2) La presente investigación pretende mejorar la posición relativa del negocio a través de propuestas de cambio que incluya estrategias comerciales consistentes en el desarrollo de servicios para cada perfil de cliente y el respectivo ajuste en la estructura organizacional para soportar la nueva estrategia comercial. se ha revisado el proceso de atención del servicio “puerta a puerta” y se ha efectuado una asociación entre los estilos de vida y los requerimientos o especificaciones del servicio deseado a través de un análisis factorial. será tema de esta tesis recomendar las estrategias para mejorar la posición relativa del negocio. confiamos que las propuestas de cambio. Cabe mencionar la presencia – en nuestro medio . Dentro de este marco. La Papa Nativa es aquella que da origen a las conocidas papas blancas o mejoradas. se realizaron pruebas de laboratorio para analizar y elaborar un producto en base a papa nativa contenida en un líquido de gobierno. y por tanto. sabor y forma. Las interrogantes para la investigación que surgen para proponer el Modelo de Gestión. chefs. consultores y asesores en temas de exportación. se definirán las condiciones a considerar para la implementación o mejora del modelo propuesto. a efectos de identificar los factores críticos de éxito. social y cultural que la Papa Nativa contiene. color. al empleo de técnicas ancestrales y artesanales de cultivo. es de tipo cualitativa. siendo reconocido el distrito de Pazos por su productividad y gran variedad por parcela. se refieren al análisis de la cadena productiva de la papa nativa de Pazos. la realidad recogida durante la visita al lugar. Modelo de gestión para el desarrollo comercial de la papa nativa: análisis y propuesta de implementación para la comunidad de Pazos (Huancavelica) El objetivo principal de esta tesis es la propuesta de un Modelo de Gestión para el desarrollo comercial de la Papa Nativa de Huancavelica. a través de las características propias de la comunidad que la mantiene y considera como un producto sagrado. y los conocimientos adquiridos por observación. y finalmente. ecológico. hizo entrever la necesidad de contribuir al desarrollo de este producto. Así mismo. respetando las características . ingenieros agrónomos. quien reconoce en este producto la oportunidad de incursionar en otros mercados distintos al ámbito local. cuya supervivencia se debe principalmente a la paciente labor del agricultor de los Andes del Perú. Esta tesis se ha desarrollado de acuerdo a las pautas de la investigación exploratoria.c. De la percepción del agricultor y la ONG que trabajan con ellos. ha logrado imprimirle propiedades intrínsecas en su textura. en una ventaja competitiva que le sirva de oportunidad para incursionar en mercados interesados en el concepto innovador. La principal fuente de información primaria son las entrevistas a expertos investigadores de la papa en el Perú. principalmente de la manera de pensar del agricultor de Pazos. La región de Huancavelica es una de las que más variedades de Papa Nativa conservan. en la oportunidad de convertir sus ventajas comparativas contenidas en el conocimiento único del agricultor y demás factores identificados. y posterior estudio de la competitividad y la matriz rentabilidad/esfuerzo. Sin embargo. devolviendo al primer año de operación la suma de 65. que les permita en la cocina. el procesamiento tecnológico.00us veintiséis dólares de utilidad. disfrutar de una gama de variedades de platos. esto quiere decir un ingreso adicional de 272. debido a la cercanía cultural. El procesamiento tecnológico. mercado meta sugerida.intrínsecas de ésta y que signifiquen beneficios atractivos para las necesidades de un nicho de mercado. también se considera que todo lo producido se comercializara. se parte del empleo del 60% de hectáreas cultivadas de Pazos. afirmando que la factibilidad de la propuesta. resaltan los supuestos económicos para la realización del modelo. cuyas creencias al consumir alimentos. es el que más se adecúa a la realidad del agricultor. al elevado consumo de papa de su población. de las que se emplearía solo el 30%. es que sean prácticos. gastronómica. sostenida en base al conocimiento de expertos de mercado y chefs relacionados con la alta cocina y demanda del consumidor objetivo. y que a opinión de los expertos. y la evaluación económica. que generará en el tiempo un incremento del abastecimiento.426. . como parte fundamental para el desarrollo de los otros tres factores. se evaluó y procesó a la Papa Nativa contenida en un líquido de gobierno que no altera sus propiedades. como la ayuda a una comunidad. además beneficiaria económicamente al agricultor. La premisa es que ese agricultor se siente parte integrante y gestora de la apertura hacia un camino de éxito de la Papa Nativa. Su verificación estuvo respaldada mediante la prueba de concepto del producto. y la búsqueda de productos sanos y ecológicos. saludables. el nivel de inversión que debieran considerar es de 70.00us dólares. conocedores tanto del mercado europeo como de la alta cocina. El mercado objetivo es la ciudad de Madrid. vislumbran una posibilidad de mercado nicho en la ciudad de Madrid. el entusiasta y el racional.00 dólares sobre la compra de su producción.606. La propuesta del modelo de gestión reconoce que el Sistema de Integralidad Agroecológica desarrollado por la ONG CEAR. sin embargo se identifican cuatro factores críticos a mejorar en este modelo: la asociatividad de la comunidad. bajo este cálculo de servilleta. y teniendo un alto grado de cercanía hacia productos con responsabilidad social. se hallaron tres tipos de consumidor: el aventurero. la búsqueda de mercados más desarrollados y la gestión del riesgo de la mano de un líder que trabaje por y para la comunidad. Para la búsqueda de mercados. al norte de la cuidad de Cajamarca (Perú) a una altitud entre los 3000 y 3800 msnm. Desarrollo estratégico para el aprovechamiento comercial del pino de bosques reforestados de la Granja Porcón (Cajamarca) y su comercialización en el mercado de industrias maderables de Lima Metropolitana El presente documento es un plan de negocios desarrollado en convenio con la Cooperativa Agraria de Trabajadores Atahualpa Jerusalén. la presente tesis sugiere que de considerarse la implementación del modelo. todo esto se lograría con la investigación exploratoria que tiene similitudes con las anteriores investigaciones como las técnicas utilizadas (entrevista. Aquello implica demostrar al mismo tiempo la viabilidad económica-financiera del proyecto. Cuenta con una población de 1. planta y gestión del riesgo. Producción de tejidos y Acuicultura. con el objetivo de determinar la alternativa estratégica más conveniente para el aprovechamiento comercial del pino proveniente de su bosque reforestado y la respectiva comercialización en el mercado de la industria maderable de Lima Metropolitana. la identificación del mercado objetivo y los factores críticos de éxito que concluye en la determinación del modelo de gestión de desarrollo comercial y resalto similitudes porque existe metodologías particulares según el caso. Fabricación de muebles de madera.200 habitantes que rigen su organización en un sistema cooperativo con un sólido rasgo cultural basado en la religión evangélica.Finalmente. cuenta con 7 actividades medulares como lo son: Operaciones forestales. Industria láctea. se deberán plantear futuras investigaciones respecto de los cuatro factores críticos de éxito: forma de asociatividad. La Granja Porcón. mercado. es una cooperativa creada en 1975. observación). Granja Porcón.137 ha de plantaciones de pino. mejor conocida como Granja Porcón. A la fecha. Estas plantaciones se . (3) El modelo de gestión para el desarrollo comercial en la ciudad de Madrid se basa principalmente en el análisis de la papa nativa como un producto vendido con el concepto: sano y ecológico aprovechando el know how del agricultor por el empleo de técnicas ancestrales y artesanales de cultivo que se convertirían en ventajas competitivas. Como parte de las operaciones de la Granja Porcón se destaca un importante activo forestal constituido por 8. la cual se encuentra ubicada a 30 km. d. Turismo. Producción lechera. El presente plan de negocios propone una participación progresiva de 7% a 17% de la brecha antes mencionada. Las entrevistas realizadas no solo permitieron contrastar lo anteriormente mencionado. la misma que viene mostrando un dinamismo importante en su consumo. De acuerdo a la investigación de fuentes secundarias y a las entrevistas realizadas a expertos del sector forestal peruano y empresarios maderables de Lima Metropolitana. viviendas. húmedo y sin tratamiento afectando su aceptación en el mercado objetivo. A la fecha. el pino o maderas similares a esta. El presente plan de negocios propone el mercado de Lima Metropolitana como punto de comercialización. particularmente del Parque Industrial de Villa El Salvador. Es así que las principales investigaciones exploratorias de mercado de fuentes primarias (entrevistas) se concentraron en los empresarios madereros del Parque Industrial de Villa el Salvador. los precios promedio. dado que más del 50% de la madera es comercializada en ese mercado. Luego de realizar un análisis interno y externo se concluye que la estrategia a seguir para el desarrollo del área forestal de Granja Porcón debe ser a través de la creación de una unidad de procesamiento maderable dando énfasis en las estrategias de desarrollo del . En dicho mercado se comercializa aproximadamente un 25% de madera aserrada siendo las variedades con mayor demanda. gracias a su apreciada calidad en contra posición con la madera nacional. sino que mediante estas se definieron las características requeridas del producto. la Comunidad Económica Europea y la Sociedad Paramonga SRL. Según la Asociación Civil para la Investigación y el Desarrollo Forestal de Cajamarca. la madera aserrada que se comercializa en el Perú proviene en su mayoría de Chile. Granja Porcón debe superar sus debilidades competitivas. embalaje y entre otros. para lo cual. y fueron sembradas con el apoyo de la Cooperación del Reino de Bélgica. y sobre todo las expectativas sobre la incursión de la madera de Granja Porcón en Lima Metropolitana. debido esto a la ausencia de buenas prácticas forestales y bajo nivel de procesamiento industrial. el pino es una madera de reciente incursión en el mercado peruano. Por sus características especiales se puede aprovechar como material básico para la fabricación de muebles. se estimó que existe una demanda insatisfecha de madera aserrada de aproximadamente 184 mil m3 para el año 2010.encuentran entre 16 y 33 años de edad. A la fecha comercializan la mayor cantidad de su madera en estado natural. 851 y una TIRE de 48. Se considera llegar al mercado de Lima a través de intermediarios (empresas que comercializan madera aserrada tableada y tratada lista para ser usada en muebles.467 y a efectos de las diferentes estimaciones se consideró un precio de venta de S/.34 %. se ha utilizado los criterios de beneficio/costo de mantener y comercializar el pino tal y cual se viene realizando en la actualidad versus realizar las inversiones anteriormente mencionadas para darle un mayor valor agregado y comercializar este recurso en el mercado maderable con condiciones más favorables. se obtuvieron un Valor Actual Neto de S/. 6’348. es un producto conocido y a la vez que se da énfasis en el alto grado de aprovechamiento de los activos existentes. 10’547. El método de implementación de la estrategia se debe llevar a cabo a través de un desarrollo interno. A efectos de la evaluación económica y financiera. Como estrategia de producto se busca posicionarse como una madera aserrada con buenas características técnicas y a un precio competitivo respecto a la madera de pino importada. la estrategia elegida demanda la adquisición de una unidad de procesamiento maderable y otros activos que serán necesarios para ser competitivo.potencial humano y de la implementación de aserraderos y hornos de secado más un conjunto de maquinaria y equipos. y del intermediario al comprador industrial maderable). húmedo y sin tratamiento. los cuales permitirán concretar una ventaja competitiva basada en el liderazgo en costos. El monto total de la inversión asciende a S/. construcción o exportación) utilizando un canal de dos etapas (del fabricante al intermediario. 1. en este caso la madera aserrada. Como dirección estratégica se plantea hacer crecer el negocio mediante una penetración de mercado aprovechando que el producto a comercializar. El periodo de recuperación es de aproximadamente 3 años y la tasa de descuento fue el resultado de la adición de una prima de riesgo propio del sector forestal maderable peruano a la tasa obtenida por la metodología Capital Asset Pricing Model (CAPM).26 por pie tablar. (4) Si sólo nos enfocamos en el desarrollo estratégico para el aprovechamiento comercial del pino se darán cuenta que la granja Porcón pretende mejorar la comercialización del pino a través de estrategias que cambie la aceptación en el mercado objetivo revirtiendo la gran debilidad por comercializar la mayor cantidad de madera en estado natural. Mediante la evaluación financiera del proyecto. lo cual refleja su factibilidad. pero . . se enfoca en un plan de comercialización desde un punto de vista ordenado y funcional (sistema de comercialización). conjunto de medios o instrumentos (técnicas) que se han de utilizar para alcanzar metas y objetivos propuestos. pero antes se expondrá lo referente al título de esta investigación: plan y comercialización.antes de llegar a esta conclusión se realizaron investigaciones exploratorias con el uso de fuentes primarias. como son los entrevistas a los participantes del sector y aprovechando también la misma fuente para definir las características del producto para la mejor aceptación en el mercado. Plan Según Ortega J. 2. el Plan es el parámetro técnico-político dentro del cual se enmarcan los programas o proyectos. estrategias de acción.. prioridades. generalmente estatal en la economía. para ello será necesario conocer la teoría de sistema para entenderlo y descifrarlo como un todo conformado en cada uno de sus diferentes aspectos a través de sus relaciones. la teoría de sistema proporciona el marco analítico adecuado para contextualizar la actividad de comercialización. Es así que. La presente investigación también nos muestra el camino para superar los problemas que acontecen a las empresas realizando evaluaciones constantes de la situación interna y externa para definir la mejor estrategia comercial o modelo comercial que guie las acciones a tomar o revierta la situación actual de las empresas. Y menciona que un plan hace referencia a las decisiones de carácter general que expresan: Lineamientos. Arturo.2 MARCO TEÓRICO El tema objeto en el que se desenvuelve la presente investigación. asignación de recursos. es el instrumento más eficaz para racionalizar la intervención. Según Arder-Egg E. . define que el plan no es solamente un documento con un conjunto de perspectivas y previsiones. a continuación algunas bases teóricas de relevancia. El contenido básico de un Plan es: Justificación del Plan. con el cual se proponen acciones concretas que buscan conducir el futuro hacia propósitos predeterminados.. criterios y disposiciones con que se instrumentiza (sic) un proceso. urbano. etc. bajo cualquier forma de comercialización venta o prestación. por cuenta propia o ajena. Es un documento donde se indican las alternativas de solución a determinados problemas de la sociedad y la forma de llevarlo a cabo determinando las actividades prioritarias y asignando recursos. así como servicios. que abarca todos los actos de comercio con terceras personas en las fases de materialización. Políticas. local. con provecho económico.. directivas. regional. (9) Según Nieto A.. La actividad comercial admite un significado más amplio. Estrategias. Es comunicar en un mercado de bienes o servicios necesidades o carencias y recibir ofertas para satisfacerlas. Consistente en situar u ofrecer en el mercado interior productos. industrialización y comercialización de la idea empresarial. Según Landa H. conceptualiza el Plan como la gestión materializada en un documento. pudiendo ser integral o sectorial y en distintos niveles: comunal. nacional. Programas y Proyectos del Plan. Diagnóstico. Objetivos.. tiempos y responsables a cada una de ellas. Comercial-comercialización Según Otonín F. los procesos necesarios para llevar los bienes del productor al consumidor. Prospectiva. (10) . naturales o elaborados. Visión del Plan. retoma la definición de Plan contenida en la Ley General de Asentamientos Humanos de 1976 y la menciona como: “Un conjunto coordinado de metas. En términos generales.Según Miguel A. se puede definir gráficamente a una empresa como un sistema de "caja negra". desde un punto de vista dinámico. 2006 El sistema empresa puede dividirse entonces. en la cual ingresa como input los insumos.1 Sistema de caja negra Fuente: Cejas O.. y la empresa contará con controles ineficientes. Evidentemente este sistema puede no estar perfectamente equilibrado.1 La empresa como sistema Según Cejas O. el plan estratégico desarrollado puede estar sobredimensionado. puede ser mayor que la realidad. y otra correspondiente al modelo desarrollado para hacer frente a dicha realidad. Por el contrario. El contexto influye sobre este sistema de forma tal que modifica necesariamente el de la empresa. si la realidad supera al modelo desarrollado desde un punto de vista estratégico. y sale como output un producto terminado.2. este último no podrá hacer frente a la misma. y pueden darse así dos situaciones de desequilibrio básicas. En primer lugar.1. la empresa puede . A su vez.. esto puede verse de la siguiente forma: Gráfico N° 2. etcétera.2. con producción escasa. Para poder hacer frente a ese entorno. En el gráfico N° 2. en cuyo caso el sistema tiene características burocráticas. es necesario un mecanismo de feedback. es decir. que está inserta en el mismo. que genere los ajustes necesarios a la organización empresarial. en dos partes: una correspondiente a la realidad. Sistema político: está formado por quienes conducen la empresa. c. las decisiones son tácticas. ya que contiene al modelo desarrollado por la empresa para hacer frente a la realidad en la cual se desenvuelve la organización. la decisión de adquirir o no una máquina de última tecnología para mejorar la productividad y la calidad de los productos. Sistema decisorio: en este nivel.2 que a continuación veremos: Gráfico N° 2. d. 2006 a. y la razón para la elección de tal o cual camino. es decir.dividirse en una serie de sistemas y subsistemas. decisiones diarias que no afectan directamente el propósito estratégico de la empresa. Es éste el sistema que determinará hacia dónde se dirigirá la empresa. cuál será la estrategia para alcanzar las metas propuestas. por ejemplo.. que forman sistemas completos. Sistema operativo: en este sistema las decisiones que se toman son operativas.2 El sistema y sus subsistemas Fuente: Cejas O. es decir. b. La importancia de este sistema en la empresa dependerá del grado de centralización o descentralización de la misma. Éstos se detallan en el gráfico 2. y los gerentes de la organización. Sistema administrativo: Este sistema es abstracto. el directorio. . los accionistas. . c. b. ubicado en la base del Sistema Administrativo. Sistema influencia: la influencia se refiere al grado de cohesión que existe entre los miembros de una organización que hace posible que las decisiones tomadas y comunicadas eficientemente.El sistema político. (11) . el decisorio. sean llevadas a cabo sin demoras ni fricciones. tan sólo el Sistema Administrativo es el que trata sobre el modelo estratégico desarrollado para ajustarse al contexto o entorno con el cual coexiste la empresa. Sistema comunicación: comprende todos los canales de comunicación que tienen lugar entre los miembros de la organización. 2006 a. Sistema control: este subsistema. que se detallan en el gráfico 2. presuponiendo la existencia de un subsistema de información funcional. Este sistema administrativo está compuesto a su vez por una serie de subsistemas. y el operativo tratan sobre la realidad. constituye el pilar sobre el cual se desarrolla.3 El sistema administrativo y sus subsistemas Fuente: Cejas O. cuyo objetivo es poder controlar a la organización y consecuentemente dirigirla por el camino seleccionado para alcanzar las metas propuestas.3: Gráfico N° 2. subsistemas. es suficiente visualizar que los sistemas se componen de otros sistemas a los que llamamos subsistemas.Según Gigch P. los cuales comprenden otros sistemas y que llamamos el sistema total y el sistema integral. o dotados de vida . Los elementos de un sistema pueden ser objetos. sujetos. en cuyo caso estamos tratando un sistema conceptual. Un sistema es una reunión o conjunto de elementos relacionados. Caracterización de los sistemas Los sistemas se caracterizan por los siguientes conceptos que se muestran en el grafico 2. podemos pensar en sistemas más grandes o superordinales. los elementos son los componentes de cada sistema.. Los elementos de sistema pueden a su vez ser sistemas por derecho propio es decir. Los elementos de sistemas pueden ser inanimados (no vivientes). 2006 Elementos. un sistema es un agregado de entidades.4. objetos y sujetos. finalmente. viviente o no viviente o ambas.". conectados en una forma organizada. como en un sistema hombre-máquina. Gráfico N° 2.." "Las partes se afectan por estar en el sistema y se cambian si lo dejan. los elementos de un sistema pueden ser conceptos.4 Un sistema y su medio Fuente: Gigch P. Por tanto. que comprende las tres clases de elementos. un sistema puede estructurarse de conceptos. También existe la siguiente caracterización de un sistema: "Es una unión de partes o componentes. En la mayoría de los casos. Por lo tanto. en breve presentaremos un estudio de cómo los límites de un sistema y su medio ambiente se establecen. las acciones y decisiones que tienen lugar en el sistema. a menos que carezcan de significado las soluciones adoptadas. Proceso de conversión. los procesos de conversión generalmente agregan valor y utilidad a las entradas. En el proceso de conversión. la diferencia entre entradas y recursos es mínima. en aquellos que poseen un . agentes y autores de decisiones. Baste ahora explicar aquí que es imperativo decidir sobre los límites de los sistemas cuando se estudian sistemas abiertos (vivientes) sistemas que interactúan con otros sistemas. La mayoría de los sistemas con los cuales tratamos. son agregados de ambos. El medio ambiente. Si el proceso de conversión reduce el valor o utilidad en el sistema. La definición de los límites de sistemas determina cuáles sistemas se consideran bajo control de quienes toman las decisiones. Primordialmente nos interesamos en el estudio de organizaciones o sistemas organizados orientados a un objetivo es decir. y cuáles deben dejarse fuera de su jurisdicción (considerados como "conocidos" o "dados"). En un sistema con organización. las entradas son generalmente los elementos sobre los cuales se aplican los recursos. Administración. y depende sólo del punto de vista y circunstancia. éxitos o beneficios. Entradas y recursos. los sistemas organizados están dotados de un proceso de conversión por el cual los elementos del sistema pueden cambiar de estado. A pesar de dónde se implantan los límites del sistema. al convertirse en salidas. las salidas son los resultados del proceso de conversión del sistema y se cuentan como resultados. se atribuyen o asignan a administradores. éste impone costos e impedimentos. El proceso de conversión cambia elementos de entrada en elementos de salida. Los elementos que entran al sistema se llaman entradas. agentes y autores de decisiones cuya responsabilidad es la guía del sistema hacia el logro de sus objetivos. Salidas o resultados. y los que lo dejan son llamados salidas o resultados.(vivientes). no pueden ignorarse las interacciones con el medio. La conducta puede interpretarse como cambios en los estados de sistema sobre el tiempo. los sistemas inanimados están desprovistos de un propósito evidente. Éstos adquieren un propósito o función específicos. partes. Estructura. Los sistemas funcionan a largo plazo. y entre subsistemas y el sistema total. los sistemas. dependiendo del número y tipo de interrelaciones entre las partes del sistema. Propósito y función. Los atributos en ocasiones se usan como sinónimos a "mediciones de eficacia". y la eficacia con la cual se realizan depende del tipo y forma de interrelaciones entre los componentes del sistema. Esta diferenciación determina el enfoque a utilizarse para medidos. . cuando entran en relación con otros subsistemas en el contexto de un sistema más grande. Los atributos pueden ser "cuantitativos" o "cualitativos".propósito o función definibles. y se esfuerzan hacia uno o más objetivos o resultados observables y medibles. las conexiones entre subsistemas. El estado de un sistema se define por las propiedades que muestran sus elementos en un punto en el tiempo. La estructura puede ser simple o compleja. Atributos. es usual distinguir entre estados y flujos de sistemas. Los atributos "cualitativos" ofrecen mayor dificultad de definición y medición que su contraparte los atributos "cuantitativos". Los cambios de un estado a otro por los que pasan los elementos del sistema dan surgimiento a flujos. los cuales se definen en términos de tasas de cambio del valor de los atributos de sistemas. la noción de estructura se relaciona con la forma de las relaciones que mantienen los elementos del conjunto. Por tanto. La condición de un sistema está dada por el valor de los atributos que lo caracterizan. Estados y flujos. aunque deben diferenciarse el atributo y su medición. o elementos de subsistemas. son de considerable importancia en el estudio de sistemas. están dotados de atributos o propiedades. subsistemas. y sus elementos. Los sistemas complejos involucran jerarquías que son niveles ordenados. Los sistemas abiertos serían. Componentes. los "límites de los componentes no coinciden con los límites de la estructura organizacional. una cuestión bastante significativa para el enfoque de sistemas. es decir. ya sea importando o exportando energía. todos los que la han definido están de acuerdo en que es un conjunto de partes coordinadas y en interacción para alcanzar un conjunto de objetivos. el cual consiste de elementos compatibles reunidos para trabajar hacia un objetivo definido. entenderemos por un sistema abierto. En la mayoría de los casos. la identificación de metas y objetivos es de suprema importancia para el diseño de sistemas. (12) Según Johansen O. aquel que interactúa con su medio. Otra definición. podemos señalar que.Metas y objetivos. programas y misiones. señala que un sistema es un grupo de partes y objetos que interactúan y que forman un todo o que se encuentran bajo la influencia de fuerzas en alguna relación definida. . que agrega algunas características adicionales. En la medida en que se disminuye el grado de abstracción. en sistemas orientados a objetivos. si observamos con más cuidado las partes de un sistema. En general. Así los subsistemas son sistemas más pequeños dentro de sistemas mayores. el cuerpo humano. simplemente. dentro de un sistema mayor. en general. programas o misiones. Éstas representan el valor de los atributos de sistemas. un conjunto de partes e interrelaciones que se encuentra estructuralmente y funcionalmente. todos los sistemas vivos (plantas.. Sistemas abiertos y sistemas cerrados. y que posee sus propias características. ante la palabra "sistemas". En general. los enunciados de propósito serán mejor definidos y más operativos. Subsistema. podemos observar que cada una de ellas posee sus propias características y condiciones. Las mediciones de eficacia regulan el grado en que se satisfacen los objetivos de sistemas. el conjunto de estrellas. la arena en la playa. ya sea éste el grupo de trabajo. se organiza el proceso de conversión alrededor del concepto de componentes. podemos señalar que cada una de las partes que encierra un sistema puede ser considerada como subsistema. .) mientras que los sistemas cerrados estarían representados por todos los sistemas físicos (máquinas. (15) Según Santesmases M. La gestión comercial es el brazo de planificación y operación de las decisiones estratégicas y tácticas de MARKETING. establecimiento de políticas de venta. Los aspectos operacionales están relacionados con la acción de terreno de la dirección comercial. hasta la continuidad en la información y asesoramiento de nuevos productos.. abarca desde que se tiene el producto o servicio. y en general. lo que implica estar cerca de las transacciones.insectos.. haciéndolo de una manera eficaz. La gestión comercial de la empresa. (14) Según Herrero J. animales. La gestión Comercial. células.2. distribución. La función (gestión) comercial es la que lleva a cabo la relación de intercambio de la empresa con el mercado. Si bien la función comercial suministra al mercado los productos de la empresa y aporta recursos económicos a la misma. Es el ámbito de la planificación y donde aparece la interacción entre personas para demostrar en el terreno las bondades de la estrategia. definición de los clientes. La gestión comercial es una dimensión táctica. grupos sociales. inicia con el levantamiento de información que cualquier empresa debe conocer para colocar sus productos en el mercado o para delimitar la relación de la empresa y el mercado.2 La función o gestión comercial en la empresa Según Bilancio G. hombres. (13) 2. La función comercial es también la primera actividad a desarrollar en el proceso empresarial. el servicio de posventa. así como las distintas estrategias que se deben poner en práctica. objetos que no contienen materias vivas). etc. organización del área de marketing y control de gestión. el rol de planeamiento le otorga funciones de diseño y elaboración del plan integrado de marketing. minerales. es la que debe identificar las necesidades del mercado e . nexo entre la interpretación de oportunidades y la acción concreta. pasando por el estudio de mercado. para lo cual debe saber utilizar las técnicas y actividades de marketing y sus componentes. por un lado. cuyas principales fases son las siguientes: a. que constituyen para la empresa las denominadas variables controlables (aunque dentro de unos límites). bien directamente. y. tanto para conocer cuáles son sus necesidades y desarrollar la demanda para los productos deseados. reflejadas en un mercado. la empresa dispone de los instrumentos básicos del marketing. para que el proceso productivo se adapte a ellas. el precio fijado al producto. públicos interesados y entorno). con un enfoque de marketing. como para servir a la demanda y suministrarle lo que solicita. bien a través de intermediarios. o mezcla de los cuatro instrumentos básicos (las denominadas «4P» del marketing) es decir. Desde el punto de vista del marketing. c. para desarrollar estrategias. precio. Análisis del sistema comercial (mercado. Esta combinación constituirá su marketing mix. La ejecución de la función comercial. identificando necesidades y tratando de satisfacerlas. por otro. variables del sistema y relaciones En el proceso de comercialización se dan. que combinará de la forma que considere adecuada con el fin de conseguir los objetivos previstos. suministradores. competidores. El marketing hace posible llevar a cabo del modo más eficaz este proceso de comercialización. la .informar a la empresa de las mismas. organización y control de la actividad comercial. la función comercial debe entenderse como la que efectivamente conecta a la empresa con el mercado. Además de los cuatro instrumentos básicos del marketing. el sistema de distribución utilizado para llegar al mercado y la promoción llevada a cabo para comunicar los méritos del producto y estimular su demanda. supone el desarrollo de un proceso secuencial. el producto que se ofrece al mercado. El sistema comercial: elementos. distribución y promoción). Dirección. b. Diseño de estrategias mediante la adecuada combinación de los distintos instrumentos del marketing (producto. los productos que las empresas ponen a disposición de este mercado. las demandas de los consumidores. el sistema comercial es el conjunto de elementos y variables interrelacionados en el que se desarrolla la función comercial de la empresa. unos suministradores de recursos humanos y materiales de los que depende y unos comportamientos cambiantes del mercado. suponiendo tanto restricciones del sistema como oportunidades para detectar nuevas necesidades y desarrollar nuevos y mejores productos. Suministradores. en el proceso de comercialización. Debe conocerse quiénes son sus protagonistas. cómo se clasifican y qué comportamientos llevan a cabo en el desarrollo de la relación de intercambio. etc. los cuales constituyen. cultural. Estos elementos y variables son los siguientes:  Elementos: Empresas/competencia. social. por contraposición a las anteriores. Todo el proceso de comercialización se desarrolla dentro de un entorno multidimensional (económico.) que no está bajo el control de la empresa y que influye en el desarrollo de la estrategia comercial. Competencia y Entorno  Meta/Objetivos El análisis del sistema comercial ha de partir del estudio de los distintos elementos que lo componen.) que debe tratar de alcanzar. qué características les definen. rentabilidad. Precio. posicionamiento. Distribución y Promoción No controlables: Mercado. Intermediarios.5 . En definitiva. como se puede apreciar en el siguiente gráfico N° 2. imagen. En esta situación. las variables no controlables del sistema comercial. legal. con una competencia que persigue fines similares. la empresa se plantea unos objetivos de marketing (penetración del mercado. Mercado Entorno  Variables: Controlables: Producto. etc.organización debe enfrentarse. todas las instituciones que de algún modo u otro intervienen en el mercado.5 Elementos y variables del sistema comercial Fuente: Santesmases M. distribución. También debe analizarse la competencia. Conocer el mercado. el mercado y el entorno. que actúa sobre el mercado.. los suministradores que abastecen las empresas y. en general. poseen capacidad de compra y están dispuestas a comprar. los intermediarios que facilitan la distribución de los productos. 2001 En primer lugar. su potencial de compra. Finalmente. bien desarrollando o facilitando la ejecución de las actividades comerciales. Un mercado existe en cuanto hay un conjunto de personas que tienen una necesidad. legal y político. en las relaciones entre el mercado y las empresas.Gráfico N° 2. clasificación y límites. . se debe conocer y comprender cómo inciden las distintas fuerzas del entorno económico. social. es la primera etapa que se debe abordar en todo proceso de comercialización para determinar cuáles son los mercados objetivos a los que se quiere llegar. bien controlando el desarrollo de las mismas. cultural. debe completarse con el análisis detallado de aquellas dimensiones. amigos. La segmentación de mercados es el proceso de clasificar grupos de acuerdo con características que son relevantes para el comportamiento de compra o consumo. Los instrumentos del marketing Para diseñar estrategias de marketing. así como de las variables internas (motivación. junto con el conocimiento de cómo se desarrollan las distintas fases del proceso de decisión de compra. con el fin de conseguir .) que influyen en el proceso de decisión de compra. en deseos específicos. cultural y social. la dirección comercial dispone de unos instrumentos básicos. percepción. la demanda. estos deseos se convertirán o no en demandas expresas. bien sea un particular o una organización. constituye una fase fundamental del proceso de análisis del sistema comercial. según los recursos disponibles y los criterios de asignación. el comportamiento del consumidor. que reaccionan de forma homogénea ante los estímulos del marketing. En tercer lugar. un segmento de mercado es un grupo de individuos o entidades que tienen pautas de consumo similares. familia. No puede dominarse un mercado si no se conoce el por qué. Es decir. experiencia. permitirá la utilización más efectiva de los distintos instrumentos del marketing. los distintos segmentos del mercado. Este análisis del comportamiento de compra debe considerar tanto al consumidor final como al comprador. así como tratar de predecir su comportamiento en función de los estímulos de marketing establecidos. que ha de combinar adecuadamente. cómo.En segundo lugar. características personales y actitudes) y de las variables externas (entorno económico. Finalmente. Comprender cómo las distintas variables controlables y no controlables del marketing influyen en la demanda. La segmentación permitirá determinar los mercados objetivos a los que la empresa quiere dirigir su oferta y orientará la forma de combinar los instrumentos del marketing. en función de factores culturales y personales. El estudio del mercado. En cuarto lugar. etc. cuándo y dónde se compra y consume un producto. Todo ello. grupos sociales. desde una perspectiva agregada. Las necesidades de un mercado se transforman. Estos instrumentos del marketing pueden resumirse en el grafico N° 2. Así. por ejemplo. en los beneficios que reporta y no en las características físicas del mismo. El concepto del producto debe centrarse. Es el medio para alcanzar el fin de satisfacer las necesidades del consumidor dar.6 Instrumentos del Marketing Fuente: Santesmases M. no se compra un .los objetivos previstos. 2001 El producto.6. el producto es cualquier bien. servicio o idea que se ofrece al mercado. Gráfico N° 2. por tanto.. c. distribuir o promocionar algo que no existe. Son también las primeras que deben tomarse al diseñar la estrategia comercial. Estas decisiones incluyen el diseño y puesta en práctica de políticas relativas a: a.). Es decir. sino por la comodidad. marca. La oferta del producto. La empresa debe conocer cómo percibe los productos el mercado y cuáles son los atributos o factores determinantes de las preferencias manifestadas. imagen. Su composición supone determinar el número y forma de agrupar los productos. mantenimiento. calidad. Diferenciación del producto. Cartera de productos. aleaciones. etc. . por lo general. servicios complementarios. decisiones a largo plazo. diseño. sino también en todos los aspectos formales (calidad. envases. Esto permitirá establecer la «posición» actual de su producto con respecto a los de la competencia y la «posición ideal» que se aspira alcanzar. Pueden ser importantes instrumentos para crear una imagen positiva del producto y de la empresa.. a la vez. etc. el conjunto de productos que se ofrece. de forma inmediata. desde la perspectiva del marketing.automóvil por sus atributos (acero utilizado. Consiste en determinar las características que distinguen al producto y que lo hacen. asistencia técnica y financiación de su compra. Se incluyen aquí la instalación de producto. no consiste únicamente en el producto básico. etc. Marcas. financiación) que acompañan a la oferta. les empleados. b. Permiten identificar los productos y. diseño) y añadidos (servicio. d. el mantenimiento. Son. garantía. además. instalación. El producto puede diferenciarse por precio. la homogeneidad o heterogeneidad de los mismos y el grado en que son complementarios o sustitutivos. único y diferente de los demás. que su posesión y uso pueden reportar al comprador. materia. La diferenciación constituirá una ventaja competitiva para la empresa. diferenciarlos de sus competidores. Las decisiones sobre el producto son de gran importancia. libertad de movimientos. Desarrollo de servicios relacionados. puesto que no se puede valorar. modelos. garantía. el asesoramiento sobre su utilización. en cierto modo. prestigio. porque son las que crean los medios para satisfacer las necesidades del mercado. que no pueden modificarse. para diseñar la estrategia adecuada. y un precio bajo. el precio no es sólo la cantidad de dinero que se paga por obtener un producto. Costes. forma de pago. El precio tiene un fuerte impacto sobre la imagen del producto. Incluye el análisis de los costes de comercialización. . temporada. La empresa debe actualizar de forma sistemática sus productos. Una sobreestimación de la demanda o una estrategia de marketing mal diseñada pueden hacer fracasar el lanzamiento de un nuevo producto. Hay múltiples factores condicionantes en la fijación del precio. su subsistencia. f. Ciclo de vida del producto. Pero antes de llegar al lanzamiento del producto al mercado hay que seguir un proceso de planificación largo y complejo. En función del ciclo de vida del producto y de los cambios del entorno tecnológico. g. Modificación y eliminación de los productos actuales. Las decisiones sobre precios incluyen el diseño y puesta en práctica de políticas relativas a: a. El precio es un instrumento a corto plazo. por tanto. Supone el análisis de las fases por las que transcurre la vida del producto. así como el esfuerzo y molestias necesarios para obtenerlo. conocer la fase en la que se encuentra el producto. márgenes y descuentos. no todos los productos nuevos tienen éxito en el mercado. Sin embargo. lo que permitirá. El precio. puesto que se puede modificar con rapidez. para adaptarse a los cambios del entorno y obtener o mantener su ventaja competitiva. También tiene el precio una gran influencia sobre los ingresos y beneficios de la empresa. de lo contrario. Un precio alto es sinónimo. La respuesta del mercado a los estímulos de marketing varía en cada fase del ciclo y conviene. aunque hay restricciones a su libre modificación por el vendedor. los márgenes de beneficio a considerar y los descuentos a aplicar por cantidad. desde su lanzamiento hasta su retirada o desaparición.e. sino también el tiempo utilizado para conseguirlo. de calidad. muchas veces. Planificación de nuevos productos. que van desde el tipo de mercado y objetivos de la empresa hasta el propio ciclo de vida del producto. en definitiva. etc. cultural y social deberán establecerse las posibles modificaciones del producto o su retirada del mercado. El canal de distribución es el canal seguido por el producto. Si lo que se persigue es maximizar el beneficio conjunto de la línea deben considerarse las elasticidades cruzadas de los distintos productos que la integran. que condicionan o limitan los sistemas de distribución posibles. por lo que pueden adaptarse muy variadas formas de distribución. La distribución. sino también el grado de control del mercado y la capacidad de adaptación a los cambios del entorno. Fijación de precios a una línea de productos. No hay un modo único de distribuir cada tipo de producto. c. el sistema de distribución habitual en el sector Y los recursos disponibles. así como la finalidad y repercusiones del precio. Fijación de precios a un solo producto. las formas de distribución evolucionan constantemente por el impacto de las nuevas tecnologías. la segmentación del mercado y las exigencias de los consumidores. Tiene como misión poner el producto demandado a disposición del mercado.b. desde el productor al consumidor. tanto psicológicas como económicas. hay una serie de factores. la distribución relaciona la producción con el consumo. Las decisiones sobre el sistema de distribución incluyen el diseño y puesta en práctica de políticas relativas a: . la repercusión que tendrá la modificación del precio de cualquiera de ellos en la demanda de los restantes. a través de los intermediarios. No obstante. Las decisiones sobre distribución son decisiones a largo plazo. Por otra parte. muchas veces irreversibles. como las características del mercado y del producto. fundamentalmente. es decir. No deben considerarse únicamente los aspectos económicos a la hora de diseñar el sistema de distribución. El estudio detallado de estas decisiones. de acuerdo con tres criterios: sobre la base de su coste. de manera que se facilite y estimule su adquisición por el consumidor. los costes. El precio de un producto puede fijarse. de acuerdo con los precios establecidos por la competencia o según la sensibilidad de la demanda de los distintos segmentos del mercado. entregar y cobrar el producto. etc. promoción de ventas. propaganda. Contempla diversas alternativas. Incluye el conjunto de actividades desarrolladas para que el producto recorra el camino desde el punto de producción al de consumo y se facilite su adquisición.a. b. relaciones públicas. la determinación del número. d. la venta por televisión. La promoción. Las decisiones sobre promoción incluyen el diseño y puesta en práctica de políticas relativas a: . Incluye la presentación del producto. almacenar. la disposición de las estanterías y el diseño y determinación del contenido del material publicitario en el punto de venta. como la venta a domicilio. Canales de distribución. el telemarketing. sin pasar por los intermediarios (mayoristas y detallistas). mercado y competencia y de la estrategia perseguida por la empresa. Es el conjunto de actividades llevadas a cabo para estimular la compra del producto en el punto de venta. Logística o distribución física. así como determinar los puntos de venta y servicio. publicidad. c. Supone la relación directa entre productor y consumidor. la venta por correo y catálogo. Es una combinación de las siguientes actividades: Venta personal. por tanto. dimensión y características de los puntos de venta. Distribución directa/marketing directo. Es decir. la selección del tipo de canal e intermediarios a utilizar. en la práctica actual se le considera más un sistema de promoción que de distribución que trata de buscar una respuesta medible a las acciones de comunicación. La forma en que se combinarán los distintos instrumentos promocionales dependerá de las características del producto. transportar. localización. marketing directo. Merchandising. la definición de las funciones de los intermediarios. Aunque inicialmente el marketing directo se identificaba con distribución directa. la venta electrónica por Internet y la venta mediante máquinas expendedoras. de un producto es el conjunto de actividades que tratan de comunicar los beneficios que reporta el producto y de persuadir al mercado objetivo de que lo compre a quien ofrece. Implica. d. Estas actividades persiguen. soportes específicos dentro de cada medio y proceso de diseminación de la información. consumidores) y los métodos utilizados consisten fundamentalmente en rebajas del precio. (16) Según De Borja F. añade a la sistematización de la función comercial. conseguir una imagen favorable del producto y de la empresa que lo vende a través de los medios de comunicación con el fin de que se adquiera el producto ofertado y/o se mejore la aceptación social de la entidad anunciante. decisiones de tipo estratégico. la asignación a las mismas de los vendedores. no canalizadas a través de los medios de comunicación. muestras gratuitas. decisiones más cotidianas como la selección. público objetivo al que se dirigen. teléfono. concursos. Dirección de ventas. medios de comunicación empleados. que tratan de estimular las ventas a corto plazo.a. estrategias competitivas y estrategias de crecimiento. generalmente elegidos a través de sistemas de bases de datos. cupones o vales descuento. b. estrategias de cartera (de negocio). ofertas de mayor cantidad de producto por igual precio. la fijación de cuotas de venta y la planificación de las visitas de los vendedores. el diseño de las zonas de venta. Van dirigidas a distintos públicos (vendedores. intermediarios. en general. Inc1uyen decisiones relativas al mensaje a transmitir. c. Publicidad. Promoción de ventas. . propaganda y relaciones públicas. la determinación de su tamaño. valores y los objetivos estratégicos Estrategias funcionales: Definición del negocio. visión. Incluye un conjunto de actividades. por una parte. como la configuración del equipo de ventas. Utiliza los medios de comunicación directa (correo. Marketing directo. fax y red informática) para hacer proposiciones de venta dirigidas a segmentos de mercado específicos. la fase de decisiones estratégicas en el cual incluye: Sistema de objetivos corporativos: Misión. supervisión y remuneración de los vendedores. motivación. formación.. etc. Incluye. por otra parte. Pero también incluye. regalos. a. existen 4 posibles combinaciones basadas en los mercados y en los productos. (17) Estrategias de crecimiento Según Kotler P. Para lograr un crecimiento en ventas de su empresa. y Armstrong G. La siguiente tabla muestra las estrategias disponibles: Tabla N° 2. algunas de ellas abstractas. c.. La misión indica la manera como una organización pretende lograr y consolidar las razones de su existencia b. Es un conjunto de ideas generales. Supeditado a la visión y misión de la empresa. que proveen el marco de referencia de lo que una empresa quiere y espera ver en el futuro.1 Estrategias de crecimiento Productos Actuales Productos nuevos Mercados Actuales Penetración de mercados Desarrollo de Productos Mercados Nuevos Desarrollo de Mercados Diversificación Fuente: Kotler P. otro aspecto rescatable es que los objetivos están sustentados sobre supuesto o hipótesis de partida o escenarios que quizás de hayan contemplados en el análisis de la situación. de ahí la importancia que supone para el plan estratégico el hecho de minar la definición de los objetivos cuantificándolo siempre que sea posible. 2001 Penetración de Mercados.. la esencia de todo objetivo es solucionar un problema de la empresa o sacar rendimiento de una oportunidad de mercado. Objetivos estratégicos.. Consiste en crecer en el mismo mercado y con los mismos productos. . Algunas maneras de lograr penetración de mercados serían:  Definir nuestra estrategia de marketing para obtener nuevos clientes dentro de la región donde actualmente estamos. y Armstrong G. Visión. Misión. Es recomendada cuando las actividades que estamos haciendo no tienen ningún éxito. Ofrecer a nuestros clientes que nos han comprado un sistema de contabilidad. Desarrollo de Mercados. Por ejemplo. buscar crecer internacionalmente. y se cuenta con una base de clientes satisfechos que nos pueden recomendar. que ahora instalen un sistema de control de chequeras. Si ya tenemos el mercado nacional.7 e implica enfoques diferentes para competir y operar el negocio. buscaremos ser regionales.. Si somos regionales. se tiene la experiencia en la venta del mismo. Diversificación. para aprovechar el mercado que ya tienes. persiguen una posición distintita en el mercado. ofrecer a nuestros clientes que nos han comprado un seguro de vida. o cuando ya cubrimos las otras tres posibilidades de crecimiento. La ventaja de esta manera de crecer es que se conocen las bondades de nuestros productos. Esta estrategia es la última recomendada. Esta estrategia busca crear nuevos productos y venderlos a nuevos clientes. Trata de crear nuevos productos que tengan relación con los productos que manejas actualmente. Ofrecer a los clientes actuales otros productos que todavía no han adquirido. un seguro contra robo o contra incendio. como se muestra en la figura N° 2. creceremos de manera nacional. Si nuestro mercado es en una ciudad. etc. (18) Estrategias competitivas Según Porter M. Esta manera de crecimiento consiste en vender en nuevos mercados los productos que actualmente tenemos.. . Desarrollo de Productos. Otra manera de crecer es desarrollando nuevos productos. ya que involucra una baja muy grande en el aprovechamiento de la experiencia que se tiene con los productos y mercados actuales. cada uno de estos cinco planteamientos competitivos genéricos. cuando estamos anticipando cambios que afectarán muy negativamente nuestra situación actual. Estrategias de diferenciación amplia. Pretende diferenciar el producto de la empresa del de los rivales de forma que abarque un espectro amplio de compradores. por lo general con precios menores que los de sus competidores. Ofrece a los clientes más valor por su dinero al incorporar atributos de productos de buenos a excelentes con un costo menor que los rivales. 2006 Estrategias de costos bajos. el objetivo es tener los costos y precios más bajos (mejores) en comparación con los competidores en la oferta de mercancías con atributos comparables.Gráfico N° 2.. Se esfuerza por logar costos generales más bajos que los rivales y llegar a un espectro más amplio de clientes. Estrategias de los mejores costos.7 Estrategias competitivas genéricas O Estrategia de B Amplia J selección E compradores de bajos costos I amplia de mejores V C diferenciación Estrategia T O Estrategia de Estrategia de costos Estrategia de Segmento estrecho O compradores M nicho E mercado de o de bajos costos diferenciación dirigidos dirigida Costo más bajo Diferenciación R C Tipo de ventaja competitiva que se persigue I A L Fuente: Porter M. . 3 Mix de marketing Según Cohen W. . Intentar que un proyecto triunfe sin servirse de un plan de marketing es como tratar de navegar en un mar tempestuoso sin cartas marítimas ni destino claro. El mercado objetivo. cómo.  Condiciones neutras: Las condiciones neutras incluyen el factor financiero. se emplean criterios:  Demográficos: variables tales como la edad. se divide en cuatro partes que yo llamo condiciones del mercado: condiciones generales. se concentra en un segmento estrecho de compradores y en vencer a sus rivales al lograr costos menores que ello y así poder entender a los miembros del nicho con un precio menor. dónde. El plan de marketing es esencial para el funcionamiento de cualquier empresa y la comercialización eficaz y rentable de cualquier producto o servicio.. incluso dentro de la propia empresa. Su importancia está en que son los únicos factores del entorno que van a actuar deliberadamente contra nuestros intereses. Para definir el mercado-objetivo.2. ¿En qué medida afecta a la situación la disponibilidad o la carencia de fondos?  Condiciones de la competencia: En esta sección se trata de los que compiten con nosotros. es un análisis de la situación con la que se enfrente el producto o servicio propuesto. condiciones neutras.Estrategia centrada (o de nicho de mercado) basado en costos bajos. la renta y la educación. condiciones de la competencia y condiciones de la empresa. (19) 2. La estructura del plan de marketing Análisis de la situación. y bajo el ataque de los torpedos enemigos. Veámoslas de una en una:  Condiciones generales: Las condiciones generales son la demanda y las tendencias de demanda de los clientes potenciales a los que se dirige el producto o servicio. cuándo. El análisis de la situación. cuánto y con qué frecuencia compran. denominado a veces exploración del entorno. por qué. El análisis de la situación proporciona gran cantidad de información y. como indica su nombre. Debe describirse con exactitud cómo son nuestros clientes y qué. las tácticas muestran el modo de ejecutar la estrategia. La estrategia de marketing.  en segmentar el mercado para preparar el lanzamiento. En esta sección se describe lo que debe hacerse para lograr las metas y los objetivos propuestos. La estrategia puede consistir:  en diferenciar el producto propio de los productos competidores. Así como la estrategia indica el modo de alcanzar los objetivos. al llevar a cabo el análisis de la situación y al describir el mercado-objetivo nos hayamos ocupado ya implícitamente de los problemas y oportunidades que conlleva nuestra situación. Objetivos y metas de marketing. aunque se les llama «variables estratégicas». intereses y opiniones. . la promoción y el lugar. Los objetivos de marketing son los que nos proponemos alcanzar con la ayuda del plan de marketing. En esta sección enumeraremos y programaremos todas las acciones requeridas para ejecutar la estrategia descrita en la sección precedente. Téngase en cuenta que. Es probable que al preparar el plan. Pero ahora se deben reformular explícitamente y enumerarlos. Las tácticas de marketing. Geográficos: la ubicación del mercado. La sección de problemas y oportunidades es en realidad un resumen que subraya los principales puntos ya tratados en las secciones precedentes. haciendo y defendiendo un nicho para él. Se indicará también cómo se piensa sacar provecho de las oportunidades y enfrentarse a los problemas. se trata en realidad de variables tácticas: el producto. agrupando por un lado las oportunidades y por el otro los problemas. Problemas y oportunidades. el precio.  en situar el producto en relación a otros. Dichas acciones tácticas se describen con las llamadas medidas de marketing o variables estratégicas.  Psicográficos: el modo de pensar de los clientes que lo forman.  De estilo de vida: sus actividades. registro de compromisos personales y temporales. Evidentemente es una herramienta básica de gestión y coordinación. Es la fase de viabilidad comercial.Ejecución y control. su producto y su mercado. El plan de marketing se define con tres diáfanas cuestiones el desarrollo del plan de marketing:  ¿Dónde estamos?  ¿Adónde queremos ir?  ¿Cómo llegaremos allí? Dicho de otro modo más técnico: análisis de la situación. definición de objetivos y desarrollo de acciones. si se supera el presupuesto. ha pensado amorosa o fríamente en su producto y trata de averiguar si hay mercado para ese . Un impecable y militar proceso estratégico y táctico que haría temblar de emoción a Clausewitz y de alegría a los creadores del marketing de guerra.. ¿Dónde estamos?. se sabrá qué hay que rectificar. hay tres elementos claves en este análisis: Nuestra empresa. esta información permitirá asegurar el buen funcionamiento del proyecto por ejemplo. Cualquier emprendedor sabe qué empresa desea y sus características generales. guía y recetaría contra los cambios del entorno. se sabrá dónde recortar o cómo distribuir los recursos. La justificación de la necesidad de ese documento conocido como plan de marketing es bastante obvia: ayuda práctica. En la sección de ejecución y control se analiza el punto de equilibrio y se prevé otras informaciones que sirvan para controlar el proyecto una vez que esté en marcha se calculan también las previsiones de ventas y de saldo de efectivo por meses para un período de tres años. (20) Según Artal M. y es de puro sentido común. y se hace un presupuesto mensual de los costes iniciales en la ejecución del plan. nuestros ya conocidos Ries y Trout. si no se vende como se esperaba. producto. el establecimiento o incremento de cifra de negocios y la definición o mejora de la rentabilidad. competidores y demanda. el de las ventajas competitivas. o sea del entorno: Ambiente. Para conseguir estos objetivos tendremos que disponer unas actividades estratégicas y tácticas. que generarán esperadas oportunidades en el entorno. el conocimiento de la situación debe damos una idea clara de nuestros objetivos. se suelen admitir cuatro ámbitos: el de la innovación. crearemos unos productos. Y ese estudio básico de viabilidad básico no significa fácil ni carente de importancia es fundamental y antecede a otras consideraciones técnicas e incluso financieras. ¿Cómo llegaremos allí?. ¿Adónde queremos ir?. precios. que se agravan por las amenazas desde fuera. barreras que nos crearán los competidores. negociación y servicio. que naturalmente escapan a una clasificación exacta por sus infinitas posibilidades. Quizá hagamos este análisis con un DAFO: nuestras probables debilidades. El segundo acercamiento es físico y adquiere una dimensión logística. persuasión. nuestros recursos. a través de un análisis interno. pensemos en nuestras posibilidades internas. análisis interno que detecte certeramente las necesidades de los clientes análisis externo. distribución y comunicación estratégicamente diseñados y ponderados (mix estratégico) y pondremos en marcha las tácticas capaces de realizar el mix y de generar con unas . Estas estrategias y tácticas arrancan del propio concepto de marketing. El primer acercamiento es psicológico y tiene como vehículo la comunicación: información. nuestras fortalezas. Si hemos sido capaces de generar una filosofía y un sistema recursos. segmentación. además de lo anterior. Es lógico que. Luego vendrá un análisis externo. La oferta de un producto y unos precios. demanda y conocimiento del consumidor pormenorizados. Como idea primaria de objetivos. la empresa llega al cliente a través de una oferta y dos acercamientos. 2. económicos. 2008 .. sanas y creadoras de clientela estable. el estudio de la estructura de mercado deberá dar respuesta a aspectos tales como intervinientes en el mercado.. Tabla N° 2. (21) 2.…Las herramientas básicas a utilizar en este tipo de análisis son las siguientes: Análisis PETS. sociales y tecnológicos que conforman dicho entorno. tendencias..ventas suficientes. se analizan de forma sistemática los elementos del entorno que puedan tener efecto sobre la organización.4 Técnicas y herramientas estratégicas Según De Borja F. PETS es un acrónimo que responde a los aspectos políticos.2 Análisis PETS Fuente: De Borja F. Todo eso es plan de marketing.. No podrán faltar los estudios de costes y los presupuestos consiguientes. los ingresos que desarrollarán nuestra empresa. sin embargo no hay libro de estrategia desde aquellos años que no nombre a Porter y a sus matrices.. En este . Pese a su éxito inicial. 1998 Primera fuerza competitiva. Analizados los competidores se definirán estrategias o acciones para crear una posición sustentable y defendible.8 Estrategias competitivas genéricas Fuente: Porter M. luego fue criticado por pretender comparar el campo competitivo con una guerra sin miramientos. desde que publica por primera vez «Estrategia competitiva» se convierte en el máximo exponente de la corriente del management estratégico. La competencia actúa en el mercado en el cual operamos u operaremos nosotros. La rivalidad entre las empresas existentes.Michael Porter. El más reconocido de sus modelos de análisis es la matriz de fuerzas competitivas que se observa en el siguiente gráfico: Gráfico N° 2. Autores posteriores intentaron destrozar sus teorías. Es lo que comúnmente se denomina «competencia». o la escuelita de fútbol de la piscina. también pueden ser considerados sustitutos los mismos productos comercializados de manera diferente. Segunda fuerza competitiva. Tercera fuerza competitiva. por ejemplo leche en cartón y leche en botella de vidrio. Quinta fuerza competitiva. tema que desarrollamos más adelante. Y puede ser sustituto el producto turismo mar del producto turismo sierra o el video del cine. Los productos sustitutos aquellos que intentar penetrar en el mercado con un producto o servicio que sustituya al nuestro. (17) Matriz FODA . La capacidad de negociación de los proveedores. con los mismos productos o servicios que nosotros porque evidentemente lo ven atractivo. Si las cinco fuerzas se muestran como amenazantes. Su ingreso se producirá en función de las barreras de entrada existentes. La capacidad de negociación de clientes o compradores. estos pueden ser poderosas fuerzas amenazantes cuando son pocos y se concentran presionando sobre los precios o son monopolistas. Cuarta fuerza competitiva. tecnológicos.caso los campos competitivos pueden ser de precios. de publicidad o de servicio. tendrá demasiados frentes en los cuales deberá luchar. también cuando intentan integrarse hacia delante en la cadena de distribución salteando nuestra posición. su negocio estará en peligro. En el análisis de su proyecto puede calificar cada una de las fuerzas como amenazantes o neutras. Los competidores potenciales son aquellos que pugnan por entrar al mercado. Los sustitutos no se refieren únicamente a productos o servicios. Al igual que los proveedores. éstos pueden presionar al ser monopolistas o estar concentrados o amenazar con integrarse hacia atrás. proviene de las iniciales de las palabras: Fortalezas. neutro o negativo para la organización. Ésa es la tarea que hay que realizar. La sigla universalmente conocida como FODA. que puede ser positivo.. De allí saldrán luego las acciones estratégicas como se puede a preciar en el siguiente grafico N° 2. La utilización de la matriz FODA es un método ideal y de gran utilidad para confrontar aspectos que hacen a la capacidad estratégica de la organización y el ambiente o entorno que rodea al negocio.9 Matríz FODA Fuente: Fasiolo C. El cruce producido por estas cuatro variables produce un impacto. 2006 . se las reconoce y analiza.. Siempre que hablamos de estrategia. Oportunidades. mencionamos estas palabras. Debilidades y Amenazas.9 Gráfico N° 2. lo que no se hace asiduamente es cruzar las mismas y aprovechar las combinaciones producidas.Según Fasiolo C. . fiscales. falta de energía eléctrica. encontramos:  Las fortalezas internas. En la mirada hacia el contexto que nos muestra el atractivo del negocio nos encontramos con:  Las oportunidades que tienen que ver con condiciones ambientales. que por 10 contrario. cualidades y capacidades administrativas. con su estructura y las que incursionan en los aspectos externos. que representan habilidades. Dentro de las primeras que definen nuestro perfil competitivo. nos muestran déficits en estos temas.  Las debilidades internas.Las variables del FODA Las variables se dividen inicialmente en aquellas que tienen que ver con la organización interna. derrumbes económicos o aparición de nuevos y fuertes competidores. tecnológicas. desastres meteorológicos. financieras o comerciales. Las estrategias son:  Estrategias DA: situación muy precaria del negocio. el entorno. La estrategia intentará disminuir debilidades para soportar las amenazas extemas. El cruce de estas variables produce distintos tipos de situaciones que nos obligarán a tomar diferentes estrategias en cada caso. sus capacidades centrales. Enfrenta amenazas con debilidades manifiestas.  Las amenazas que provienen de cambios en la legislación. A su vez. recursos humanos o infraestructura. ventajas económicas. La situación es que se perciben oportunidades interesantes y reales . sociales o políticas. En síntesis. para cada estrategia se deben tomar las acciones que correspondan.  Estrategias DO: pretende superar las debilidades aprovechando las oportunidades. El tratado de libre comercio entre Estados Unidos y 2.06 . La matriz de evaluación de los factores externos (EFE) permite a los estrategas resumir y evaluar información económica.10 2 . La contratación de personal especializado o la compra de tecnología pueden ser la salida. ambiental. tecnológica y competitiva. gubernamental. Matríz EFE. 4.11 .09 4 .08 3 .11 ..14 2 1 4 .  Estrategias FO: se utilizan las fuerzas internas para aprovechar las oportunidades que se le presentan a la organización. los identifica y califica.2 Matríz EFE Peso Calificación Peso Ponderado . por 5. de acuerdo a tres matrices diseñadas para diagnosticar la situación actual de la empresa: matriz EFE. Es la situación ideal. demográfica. Fred D. social. (22) Etapa de insumos Según.12 . política. FA o DA. jurídica.20 Factores determinantes del Éxito Oportunidades 1. Los mercados japoneses están cerrados para muchos productos de Estados Unidos . Tabla N° 2.  Estrategias FA: se sostiene la situación con la fortaleza interna ante las amenazas crecientes y así disminuyen los riesgos de las mismas.56 empaques biodegradables El software nuevo puede acortar el ciclo de vida del . Cuando la organización sigue estrategias DO. EFI y MPC. 3. producto Amenazas 1. tratará de mejorar su performance y colocarse en situación FA.24 Canadá está fomentando el crecimiento Los valores de capital son saludables El ingreso disponible está creciendo 3% al año Los consumidores están más dispuestos a pagar . La etapa de insumos agrupa los recursos con los que cuenta la empresa. cultural.pero por las debilidades intemas se las puede perder.36 . Matríz EFI. Al elaborar una matriz EFI es necesario aplicar juicios intuitivos.48 .64 Nota: (1) Las calificaciones indican el grado de eficacia con que las estrategias de la empresa responden a cada factor.07 . donde 4 = la respuesta es superior.10 Total 1..3 Matríz EFI .12 . Tabla N° 2.64 está por arriba de la media de 2.60. 2 = la respuesta es la media y 1 = la respuesta es mala.10 1 .21 . La comunidad europea ha impuesto tarifas nuevas La república de Rusia no es políticamente estable El apoyo federal y estatal para las empresas está . La matriz de evaluación de los factores internos.50. (2) El total ponderado de 2. 2003 La clave de la Matriz de Evaluación de los Factores Externos. 4. Es bastante más importante entender a fondo los factores incluidos que las cifras reales.70 y de las amenazas es 0.26 disminuyendo 5.00 2.13 4 3 2 . este instrumento resume y evalúa las fuerzas y debilidades más importantes dentro de las áreas funcionales de un negocio y además ofrece una base para identificar y evaluar las relaciones entre dichas áreas. En este caso el peso ponderado total de las oportunidades es de 1. por lo que el hecho de que esta técnica tenga apariencia de un enfoque científico no se debe interpretar como si la misma fuera del todo contundente. consiste en que el valor del peso ponderado total de las oportunidades sea mayor al peso ponderado total de las amenazas. lo cual establece que el medio ambiente es favorable a la organización. Fuente: Fred D. 3. 3 = la respuesta está por arriba de la media.2. Las tasas de desempleo están subiendo . 05 2.08 1 .08 administración estratégica 4.06 1 .10 . Margen de utilidad subió a 6. En el caso que nos ocupa.24 . o si el medio interno de la misma es favorable o no. El gasto para I y D ha subido el .06 distribuidores no han sido eficaces Total 1.06 Los sistema incentivos para para . Existen algunas diferencias importantes . los factores de una MPC incluyen cuestiones internas y externas. La matriz del perfil competitivo. 1 . Falta de la .30 bajado a 74% 3. 2003 2. Sistema nuevo de informática . Los pesos y los totales ponderados de una MPC o una EFE tienen el mismo significado.85 contra 0. 3.08 La participación del mercado ha . las fuerzas internas son favorables a la organización con un peso ponderado total de 1. 5.08 31% 5.Factores críticos para el éxito Peso Calificación Total ponderado Fuerzas 1. en relación con una muestra de la posición estratégica de la empresa. identifica a los principales competidores de la empresa.80 Lo relevante es comparar el peso ponderado total de las fortalezas contra el de las debilidades.. Capacidad de la planta ha .80 de las debilidades.12 3 3 .36 subido a 24% Debilidades 1.18 4 4 .52 2.06 4 .94 . MPC. determinando si las fuerzas internas de la organización son favorables o desfavorables.00 Fuente: Fred D.72 alta 4.24 2. demandas legales sin resolver . Razón presente que subió a .15 2 2 . así como sus fuerzas y debilidades particulares.16 La moral de los empleados es . Sin embargo. las calificaciones se refieren a las fuerzas y a las debilidades.64 . estrategias y tácticas y que además incluyamos un esquema de mix de marketing.6 0. la formulación de objetivos. los factores críticos o determinantes para el éxito en una MPC son más amplios.2 4 Competidor 2 Peso Ponderado 0. (23) Tabla N° 2. b.02 1 0.2 Nota: (1) los valores de las calificaciones son los siguientes: 1.3 2. e incluso se pueden concentrar en cuestiones internas..Es el ámbito que requiere desarrollar la empresa el cual es referente de estudio en esta investigación entre otras que necesitan el análisis exhaustivo de mercado y las factores que influyen en la conducta de estas y que por eso las empresas concentran sus mayores esfuerzos en el ámbito comercial. (2) Como señala el total ponderado de 2.entre una EFE y una MPC.3 0.8 Peso Calificación 2 Ponderado 0.3 3 Lealtad del cliente 0..20 3 Calificación Ponderado 0.menor debilidad.3 2.4 4 Calidad del producto 0.2 precios Posición financiera 0. serían muy pocos.menor fuerza. Comercial-comercialización.00 2.4 La matriz del perfil competitivo Compañía Nuestra Factores críticos para el éxito Participación mercado Competitividad en Peso Calificación Competidor 1 Peso el 0. no incluyen datos específicos o concretos. estructuras o fases. 2003 2. 3.3 3 0. el competidor 2 es el más fuerte. Desarrollo del plan de marketing.Ya sea con cuestiones.8 mayor fuerza.3 MARCO CONCEPTUAL a. 4 – 1. Fuente: Fred D.4 3 0. para logar el plan de marketing es necesario el análisis de la situación actual.10 3 0. pero.4 0.4 1 0.8 1 0.3 3 Total 1.40 2 0.8. este último dependerá de los objetivos comerciales de cualquier organización.10 4 0. En primer término. . (3) En aras de la sencillez sólo se incluye cinco factores críticos para el éxito.6 2 de 0.. tratándose de la realidad. característica importante que lo sistemas cerrados carecen. d. Mix de marketing. g.Con la declaración de las estrategias y tácticas en simultáneo tendríamos que crear un plan de evaluación y control que nos permita mantenernos alertas a los repentinos cambios y a la capacidad de realinear las acciones que no se están llevando a cabo según lo pensado y medir la eficacia de cada acción con la ayuda de indicadores. Gestión comercial. parte fundamental en la gestión comercial. .. h. Ángel Omar.La organización que no tome en cuenta la gestión comercial en la planificación y operación de sus acciones estará a merced del destino porque solo la gestión comercial te asegura procedimientos y sistemas comerciales bien estructurados y organizados que finalmente generarán ingresos rentables y sostenibles.. es decir realizar un estudio de todos los factores o instituciones del mercado que influyen de sobremanera en el desarrollo de la estrategia comercial. La empresa como sistema abierto.- Deben ser conocidos y comprendidos. tal como lo escribió Cejas.c.Efectivamente las organizaciones no podrían funcionar si fueran consideradas sistemas cerrados puesto que la empresa y el entorno coexisten y se influyen mutuamente.. Evaluación y control..Uno de los instrumentos de marketing que dependen de los objetivos comerciales y que influyen en las decisiones comerciales es la combinación estratégica del producto. e. plaza y promoción. Elementos y variables del sistema comercial. fuerzas del entorno que dependiendo de lo bien estructurados que estén garantizarán el éxito de la empresa.La forma en que los objetivos serán alcanzados y las acciones que se emprenderán para lograrlos vendrían hacer las estrategias y tácticas respectivamente. f. Estrategias y tácticas. además no sólo cumplen con el proceso de conversión sino también para hacer frente a los cambios del medio ambiente utilizan mecanismos de ajuste para mantener un equilibrio o estado normal con el entorno provisto de un modelo estratégico. precio.. m. por lo tanto un sistema cerrado jamás podría ser una organización puesto que este se caracteriza por ser un sistema impermeable con límites fronterizo sin ninguna influencia del medio. de un presupuesto con el cual nos demos cuenta de los recursos a emplear.Dado el concepto podemos asegurar que una organización es considerada un sistema abierto por su interacción con el medio o entorno y su adaptación a él. Sistema comercial.. Plan de Marketing. acompañado claro que sí.i. porque ya sabemos que estas resultan del análisis de elementos internos de la empresa y de elementos y variables de mercado interrelacionadas que justamente se encarga el sistema comercial. j. Plan.Cuando se habla de gestión necesariamente tenemos que invitar al sistema comercial que es parte de la fase de la función o gestión comercial sin él no podríamos dar inicio al planteamiento de estrategias y objetivos. hablamos de subsistemas que pueden ser las partes o elementos del sistema.. así cuando hablamos del departamento de marketing el cual desarrolla el plan estratégico para lograr los objetivos propuestos de venta de la organización para el ejercicio siguiente. l.. Sistemas abiertos y cerrados.Una herramienta que ayude a la gestión comercial para el buen funcionamiento eficaz de la empresa sería el plan me marketing en el cual también planteamos las estrategias y tácticas para lograr objetivos.Nos facilitarán de manera práctica el análisis de mercado y determinar la posición actual de la empresa con respecto a las fuerzas del entorno. Subsistemas. n.. que son tan importantes porque de estas depende el buen funcionamiento en general del sistema.-Herramienta general utilizada en todos los niveles jerárquicos en el que se formulan las los objetivos y acciones a tomar con los respectivos recursos. Técnicas y herramientas estratégicas.. .Cuando mencionamos sistemas que se componen de otros sistemas. k. nuevos marcos políticos. misión y Objetivos. que determinan el éxito de una organización (sistema). modas. cambios en gustos y preferencias.. p.Estos elementos también corresponden al marco de estudio del sistema comercial pero desde la perspectiva de la empresa. Visión. . que es importante analizar para obtener información sobre la razón de ser. sus expectativas de futuro y qué pretende conseguir o lograr. es por eso la importancia del análisis de los factores externos de manera frecuente para prever las tendencias. Teoría General De Sistemas Confluyendo los conceptos de sistemas se puede decir que no existe sistema que no sea influenciado por el medio o el contexto en el que se desenvuelven y a consecuencia de ello los sistemas modifican su conducta.o. 2. actividades promocionales.2. presencia de la competencia y la satisfacción de los colaboradores. 3. b.1 FUNDAMENTACION DE LA HIPÓTESIS Pensamos que la falta de desarrollo de un plan comercial con estrategias de marketing que guie las acciones con orientación y aplicación definida en la unidad de cerramientos de la empresa Ospina influenciará sobre todo en las oscilaciones de las cifras de ventas. 3. variedad de productos y servicio rápido.1 Hipótesis general Los factores comerciales que influyen en el nivel de ventas son: Gustos y preferencias del cliente. . asimismo se identificarán las variables para luego construir el cuadro de operacionalización de dichas variables. Los factores internos que influyen en el nivel de ventas son: Las actividades promocionales y la satisfacción de los colaboradores. Los factores diferenciales de la competencia son: precios bajos.CAPITULO III HIPOTESIS Y VARIABLES En el presente capítulo se expondrán las hipótesis tentativas pues no están verificadas ni refutadas. 3. correspondientes a los problemas planteados en el capítulo I.2 ENUNCIADO DE LA HIPOTESIS 3.2 Hipótesis específica a. 1 Variable dependiente  Nivel de ventas 3.3. Los factores de decisión del consumo en los clientes se determinan por el factor interno: gustos y preferencias y dentro de los factores externos encontramos la marca y el precio.2 Variable independientes  Gustos y preferencias del cliente  Actividades promocionales  Satisfacción de los colaboradores  Presencia de la competencia  Estrategias comerciales . 3.3.3 VARIABLES 3.c. 3.1. OPERACIONALIZACION DE VARIBLES . diseño. instrumentos y técnicas a emplear que en este capítulo abordaremos. 4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN a. dado que se carece de información suficiente. El diseño Transeccional o transversal. el cual se elige porque se pretende recopilar datos en un momento dado. Investigación descriptiva. En este caso la exploración permitirá obtener nuevos datos y elementos que pueden conducir a determinar el problema de investigación. porque la propuesta de un plan comercial nos induce a identificar y describir las características de los factores del mercado o de los elementos en general que influyen en la organización y en los objetivos que persigue y que además han sido recabados en el nivel exploratorio. 4. porque este nivel de investigación está dirigidos a la formulación más precisa de un problema de investigación. b.CAPITULO IV METODOLOGIA Para desarrollar la presente investigación será necesario determinar el tipo. . con el propósito de describir variables y analizar su incidencia e interrelación para finalmente plantear posibles soluciones y no conjeturas a los problemas identificados. Investigación exploratorio.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN a. resulta de la investigación no experimental. por ello se determinara o direccionara por la población infinita. Si se quiere un porcentaje de confianza del 95%. los cuales son el Gerente General y el Gerente Comercial.4.3.  “P” es la variabilidad positiva.  “Z” es el nivel de confianza.2 Muestra Para el caso de los trabajadores de la unidad de cerramientos de la empresa Ospina SAC.  “q” es la variabilidad negativa.3. que por su naturaleza desconocemos la cantidad exacta. se considerara un censo por el número de estos. Dónde:  “n” es el tamaño de la muestra.  “E” es la precisión o error. que es 0. entre las personas del nivel operativo que suman 8 personas.95. En el caso de los clientes se determinara en base a la fórmula de población infinita. 4. entonces hay que considerar la proporción correspondiente.1 Población Se cree por conveniente considerar como población al personal de la unidad de cerramientos de la empresa Ospina que labora en el nivel estratégico de la organización. Así mismo consideraremos a los clientes potenciales..3 POBLACIÓN Y MUESTRA 4. Lo que se buscaría enseguida es el valor . porque no se conoce el tamaño exacto de la población por lo tanto se aplicará la siguiente fórmula infinita. Guía de entrevista. se calcula el valor de “Z”. un porcentaje de error del 5% y la máxima variabilidad por no existir antecedentes de la investigación en la provincia de Huancayo y porque no se puede aplicar una prueba previa.96)=0.95. b. 4. 4. que será aplicado también a los clientes. Cuestionario. será aplicado al Gerente General y al Gerente Comercial.95. porque se obtendrá información de primera mano de las personas directamente involucradas en la actividad comercial. c. para observar su comportamiento en el punto de venta. de la función distribución normal estándar del Excel. Esto quiere decir que P (-1. Guía de observación. de estrategias implementadas en la empresa entre otros que contengan información sobre las acciones comerciales.96<z<1. de esta manera se realiza la sustitución y se obtiene: Según la fórmula aplicaremos 203 cuestionarios a los clientes. será aplicado directamente a los clientes de la unidad de cerramientos de la empresa Ospina SAC. es decir. que sería 1.95. Se considerará una confianza del 95%.“Z” para la variable aleatoria “z” tal que el área simétrica bajo la curva normal desde –Z hasta Z sea igual a 0.96 (con una aproximación a dos decimales). P(-Z<z<Z)=0.5 TECNICAS Las técnicas que se utilizarán para la recolección de la información serán las siguientes:  La técnica de la entrevista. para la revisión de registro documental. Guía de análisis documental.4 INSTRUMENTOS a. Utilizando las tablas. . d. etc. porque explicara el comportamiento real en el punto de venta. porque servirá en la obtención de información sobre los documentos de plan comercial y otros. tendencias.  La técnica de análisis documental. que nos permita realizar cálculos complejos con fórmulas y funciones y dibujar distintos tipos de gráficas para apreciar e interpretar la información de una manera más rápida. .6 TRATAMIENTO ESTADÍSTICO El procesamiento que se le dará a la información recogida a través de los cuestionarios y la guía de observación deberá ser resuelto con la ayuda de la hoja de cálculo Microsoft Office Excel XP. será utilizada con la finalidad de levantar información de gustos y preferencias. del consumidor. 4. el cual nos permitirá conocer mejor al consumidor.. nivel de satisfacción.  La observación. La encuesta. .CAPITULO V ASPECTOS ADMINISTRATIVOS En el siguiente capítulo se elaborará el cronograma de actividades que se llevará a cabo desde la concepción del problema hasta la revisión final del informe de tesis acompañado del presupuesto que considera los recursos a emplear. 5.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES . 00 Materiales y equipos a utilizar: 74 . 500.879.00 S/.00 S/.000. 200. 300.00 S/. 20.00 S/. 300.00 S/.000.00 S/. 300. 3. 1. 12.009.5. 6.00 S/. 150. 350.00 S/.00 S/. 500.00 tesis Total S/.00 S/.2 PRESUPUESTO Considerando los gastos de los autores de la investigación: Concepto Movilidad Asesoría de especialista en tema Asesoría de especialista en redacción Papeles Cd's Alquiler de 02 laptops Teléfono Coordinaciones con asesor de tesis Inscripción en curso de tesis Internet Compra de fuentes bibliográficas Trámites universitarios adicionales Otros gastos que demandan la ejecución de Monto S/.00 S/.00 S/. 250. así como los resultados de los diversos cuestionarios. Mariscal Castilla N° 1677 6. 75 .1 Razón Social Ospina Sociedad Anónima Cerrada 6.1.1.CAPITULO VI DIAGNÒSTICO SITUACIONAL DE LA UNIDAD DE CERRAMIENTOS DE LA EMPRESA OSPINA SAC En el presente capítulo se dará a conocer un panorama general de la organización de la empresa en mención. 6.1 DATOS GENERALES DE OSPINA SAC 6.2 Ubicación  Departamento  Provincia  Distrito  Dirección : : : : Junín Huancayo El Tambo Av. la entrevista y la guía de observación para finalmente presentar la síntesis del diagnóstico.3 Tamaño Mediana Empresa – PRICO6 6 Según la clasificación SUNAT. la empresa es principal contribuyente.1. es una empresa nacional. la empresa se orienta a consolidarse como corporación dentro del sector de la construcción. en Julio del 2003.C.ospina. construyendo instalaciones deportivas. consolidando su imagen bajo un mismo nombre. Fruto de su exitosa incursión en la construcción y la necesidad de disponer cada vez de mayor cantidad de insumos y materiales de trabajo se inicia la comercialización de los mismos. Con miras a seguir creciendo y compitiendo en mayores niveles de exigencia se conforma Ospina S.  CIIU 2022: Fabricación de estructuras diversas en carpintería de aluminio. locales 76 . ampliando progresivamente la variedad y líneas de productos ferreteros hasta la actualidad. está orientada la ejecución integral de obras de infraestructura en el ámbito de Edificaciones.pe 6. Fundada en 1970 como una pequeña vidriería.6 Reseña histórica de la empresa Ospina Sac. Ospina S.A. ubicada en la ciudad de Huancayo.C. remodelación y acabados.L como medio para incursionar en la ejecución de obras relacionadas al empleo del vidrio y aluminio.1. culturales.5 Giro  CIIU 5234: Comercialización de vidrio. paralelamente a la Vidriería Ospina se conforma Representaciones Generales Ospina E.com. metal. madera u otros derivados. ya a cargo de los hermanos Ospina logra posicionarse como líder en la comercialización del vidrio y aluminio en la zona centro del país. bajo una imagen y marca propia con el soporte de un área de producción:  Unidad de Obras Civiles: Desarrollada bajo la marca matriz de Ospina.I.  CIIU 4520: Ejecución de obras civiles.A. Con el correr de los años. 6. En 1996.1. aluminio y artículos de ferretería y acabados para la construcción.1. desarrollando su objetivo bajo la estrategia de unidades de trabajo especializadas.R. Actualmente.4 Sitio web www.6. como sustento de la joven familia Ospina. entre otros tipos proyectos. con la fabricación estandarizada de muebles de vidrio y espejos con la marca D´Cristalli. mamparas y fachadas integrales en carpintería de aluminio y cristal. innovación y estética de manera coherente con su misión y visión de futuro. Sus principales líneas de comercialización son Drywall & Coberturas.A. de propiedad de la empresa.comerciales. elementos básicos en la construcción moderna actual. se enfoca en la difusión y aplicación de la construcción moderna. la tecnología. Siendo su trabajo reconocido y valorado por la principales empresas e instituciones públicas de la región.  Unidad de Obras. de propiedad de la empresa. El desarrollo de Ospina S. oficinas. así como de otras estructuras de vidrio y aluminio. Su finalidad como unidad proveedora es abastecer a las respectivas unidades:  Unidad de Ventas. y fachadas bajo la marca CyAlum. ventanas.  Área de producción: Ospina S. entre otros. Pintura & Aditivos para la construcción e industria. con la fabricación a medida de estructuras para la construcción como puertas.A.C. policarbonato.  Unidad de Cerramientos: Ahora bajo la marca Glasstek® está orientada a la prestación de servicios de instalación de cerramientos diversos: puertas. cerramientos de policarbonato o en sistema drywall. 77 . ventanas. pero hoy en día la ferretería por estrategias comerciales ha migrado nuevamente a la marca Ospina Sac y dejado de la hormiga ferretera. aplicando sistemas constructivos modernos como el drywall. mamparas. de la mano del servicio de asesoría técnica personalizada en tienda y campo.  Unidad de Ventas: Denominada La Hormiga Ferretera® está orientada a la comercialización de artículos de ferretería y para acabados.C cuenta con una planta de producción de 1500m2 y personal capacitado laborando a tiempo completo. Cerraduras & Acabados. iluminación & electricidad. Herramientas. 1. nuestra capacidad de emprendimiento y en la capacidad de la gente que trabaja con nosotros. reglamento de organización y funciones (ROF) y el reglamento interno de trabajo (RIT). basados en la integridad. economía y estética en la construcción. Unidos todo se puede.6. b. innovación. la búsqueda constante de mejorar aprendiendo de la experiencia de quienes creemos mejores y nos inspiran a serlo. transparente y de fiar. cconfiamos en nuestra Visión.7 Direccionamiento estratégico a. nnuestros productos y servicios se orientan a satisfacer las necesidades de nuestro cliente a corto y largo plazo.  Confianza.  Responsabilidad. Visión Elevar el estilo de vida de las personas a través del desarrollo de la construcción moderna. Misión Aportar tecnología.1. c. nuestro trato y palabra es honesta. la responsabilidad y equilibrio de intereses de nuestros clientes. 6. estas últimas no están siendo aplicadas en la realidad. 78 . ferretería y obras civiles. es un valor y política de nuestra empresa. además de las políticas que alinean las condiciones de venta y los incentivos económicos que promueven alcanzar los objetivos y metas de las respectivas unidades: cerramientos y acabados. porque ellos también confían en nosotros. compartiendo nuestra experiencia a la vez. La sinergia de nuestros talentos y capacidades producen mucho más que la suma individual de cada uno. proveedores y personal de la empresa.8 Organización La empresa se maneja a través de documentos normativos de gestión como: el manual de organización y funciones (MOF).  Auto superación.  Trabajo en equipo. Valores  Integridad. accionistas. 9 Estructura organizacional de la empresa Ospina SAC 79 .6.1. 2 ANÁLISIS EXTERNO 6. social y tecnológico) para poder valorar el efecto de cada variable analizada se hará uso de la siguiente valoración: TABLA DE VALORACIÓN 1 2 3 4 5 Pésima Mala Regular Buena Excelente Tabla Nº 6. Programas Techo Propio Vivienda.500 soles. esta solo se basa en grandes proyectos política dinamiza sino también en un bien social. social y tecnológico (PEST) Se iniciará el análisis del entorno empleando la herramienta PEST (político. construcción y/o unidad mejoramiento de la vivienda. construcción y la donde los precios máximos para adquisición POLÍTICO obtener una vivienda están entre los productos 42.000 soles. económicos.6. y dentro de ello están como Planes Sociales de construcción los las modalidades de adquisición de una expende nueva vivienda. entre 88. Vigencia: 2006-2012 Aspecto Político Fuente y elaboración: Autores de la tesis y Mi de tales que la de y de VALORACIÓN 4 . económico.1 Análisis de los factores políticos.2.//Fuente: Ministerio de Vivienda.750 soles hasta los 177. En el cerramientos caso del crédito Mi Vivienda. este acabados consiste en dar créditos de vivienda Ospina.1 INDICADOR DESCRIPCIÓN INFLUENCIA En el Perú el sector construcción no POSITIVA. Como el sector por ejemplo tenemos a Mi Vivienda. // Fuente: INEI Fuente y elaboración: Autores de la tesis POSITIVA. mayor sea mayor cuanto la PEA. banco.Tabla Nº 6. entre ellos los productos en acabados de viviendas 4 .9% son hombres y el 44. consumo.99% en los últimos 7 años y mantenimiento VALORACIÓN 5 de vivienda. otorgando facilidad en los pagos. demanda/.// Banco de Crédito Mayor poder adquisitivo de los residentes en la ciudad de Huancayo.1% mujeres. ya que los proyectos en construcción son financiados por el POSITIVA.2 Aspecto Económico INDICADOR DESCRIPCIÓN El PBI Construcción PBI Real en construcción el INFLUENCIA POSITIVA. La construcción de edificios residenciales aumentó gracias al crecimiento de la demanda ECONÓMICO habitacional. la demanda habitacional significa también mejora y/o 4 ampliación de viviendas. impulsada por la mayor Incremento de la capacidad adquisitiva de las familias Demanda y sobre todo por las facilidades para Habitacional el acceso al crédito hipotecario. porque incide sector ha de directamente en la venido demanda constante de incrementándose en un promedio de productos en acabados 6. de este total el 55. la PEA total que se PEA encuentra ocupada asciende a 119 986 personas. Tabla Nº 6.3 Aspecto Social SOCIAL INDICADOR DESCRIPCION INFLUENCIA VALORACION Preferencias para POSITIVA, porque se adquirir demuestra que existe o Huancayo: A/B, y C= 53% construir vivienda El Tambo: A/B y C= 39% mercado por necesidades nivel socio Chilca: A/B, y C= 6% económico con 5 de vivienda POSITIVA, porque se Plan de desarrollo urbano Huancayo de Zonas o sectores determinados con alta deriva una gran explosión demográfica con necesidad de posibilidad de vivienda en la ciudad de Huancayo: construcción de Huancayo, El tambo y Chilca 5 viviendas en cernes o ejecutadas. El 54,3% de Económicamente Activa PEA la Población (PEA) en la ciudad de Huancayo tiene un empleo adecuado, lo que representa alrededor de POSITIVA 4 72 435 personas con posibilidades de Demanda compra.// FUENTE: INEI de Debido a la demanda habitacional en POSITIVA, vivienda en provincias, Provincia se están desarrollando dinamiza también al proyectos de vivienda multifamiliares. La construcción demanda proviene de los sectores socioeconómicos C y D.// FUENTE: Banco de Crédito del Perú. sector 4 El sector construcción viene en crecimiento debido al aumento del poder adquisitivo de las personas y la disminución de trabas e intereses de las Facilidades entidades financieras para acceder a un Financieras crédito hipotecario. El interés por la construcción en Zonas urbanas POSITIVA 4 se incrementa velozmente, ocupando del total de viviendas el 63.23%.// FUENTE: Banco de Crédito del Perú. Actualmente en la ciudad de Huancayo Situación de Viviendas en Huancayo existe un 33% de viviendas construidas sin acabado, 20% semi construida sin POSITIVA, favorece 3 acabado y un 9% realizando el acabado, la demanda la última con necesidad de adquirir productos en acabados. Fuente y elaboración: Autores de la tesis Tabla Nº 6.4 Aspecto Tecnológico TECNOLÓGICO INDICADOR DESCRIPCION La Equipos maquinarias existencia de equipos INFLUENCIA de pintado y electrostático y maquinarias que permiten crear y adecuar accesorios de fijación a los modelos o diseños propuestos. Fuente y elaboración: Autores de la tesis Positiva, obtener ayuda una competitiva. VALORACION a ventaja 4 6.3 ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA UNIDAD DE CERRAMIENTOS DE OSPINA SAC 6.3.1 Análisis FODA a. Fortalezas F1: Glasstek cuenta con un posicionamiento actual de 20% del mercado de acabados. F2: Cuenta con el respaldo de la marca corporativa Ospina SAC, la cual ostenta un posicionamiento del 38%. F3: Apalancamiento financiero, deuda respecto al capital propio entre el 20% y 50%. F4: Se cuenta con productos innovadores y exclusivos. F5: La empresa tiene página web donde expone la galería de las líneas de producto y obras ejecutadas. F6: Ubicación del local en zona altamente comercial F7: Los clientes reales están a gusto con la garantía, el trato amable y la calidad del producto. F8: Imagen positiva de seriedad y garantía ante proveedores, entidades financieras y el usuario final. F9: Alta rotación de productos principales como ventanas, puertas y mamparas que a la vez son productos de mayor demanda por los clientes potenciales y reales F10: La empresa no tiene competencia en la línea de productos: con colores tono madera y son los únicos que ofrecen una gama de colores amplia. F11: Cuenta con ofertas promocionales como descuentos y entrega de obsequios por montos de compras. F12: El personal se encuentra capacitado sólo con respecto al conocimiento del producto. b. Oportunidades O1: En comparación con la competencia, la empresa es la única que brinda productos de calidad y con garantía superior a un año. O2: Actualmente en la ciudad de Huancayo existe un 33% de viviendas construidas sin acabado, 20% semi - construida sin acabado y un 9% realizando el acabado. Todas estas requieren de materiales de construcción. O3: Se cuenta con una gran cantidad de proveedores en el mercado, esto favorece a la empresa ya que demuestra la no dependencia de un solo proveedor, asimismo estos brindan crédito. O4: La participación de los sustitutos en el mercado es pequeña (alrededor del 2%), asimismo no abarcan todas las líneas de producto que se ofrecen. O5: Los productos ofertados por los sustitutos carecen de garantía para la compra, duración y uso del mismo. O6: La política de gobierno dinamiza el sector construcción y la adquisición de productos en acabados a través de los planes de construcción: Mi vivienda y Techo Propio. O7: Crecimiento positivo del PBI de construcción (6.99%) que da a entender una mayor demanda de productos en acabados, remodelación y construcción de viviendas. O8: Incremento de la demanda habitacional apoyadas por el crédito hipotecario. Las personas están en tendencia de construir más, La oferta de viviendas se incrementó en un 43.5% en promedio para él año 2009. c. Debilidades D1: Carencia de un plan estratégico a largo plazo, sólo establece metas a corto plazo. D2: No se tiene un plan de marketing para identificar el posicionamiento en el mercado. D3: Su mercado es local D4: Existe divergencia de posicionamiento, es conocida como ferretería mas no por su giro de negocio principal que es cerramientos y acabados. D5: Alcanza sólo el 5% de participación de mercado como Glasstek, por que como Ospina SAC., su cuota de mercado es inclusive superior al resto de la competencia que se mencionó en el cuestionario. A5: Incursión del principal competidor “AQ” en ferias especializadas. D14: Sólo el 25% del personal se encuentra moderadamente satisfecho con la estructura salarial de la empresa. A3: El crecimiento de competidores informales que brindan precios más bajos. cerca de las instalaciones de la empresa. D16: Existe decremento de ventas de manera paulatina. A7: Vidriería Huancayo maneja tiempos de entrega más cortos. D15: No existe evaluación periódica de personal. precios bajos y variedad de productos. Amenazas A1: Crecimiento de la participación de mercado de los principales competidores asciende a 39%. contando con un formato de atención comercial similar. A4: El principal competidor “AQ” ha inaugurado su nuevo local. ni medición de la productividad. ya que no existen políticas de incentivos económicos. A6: Glass Perú ha implementado un software para obtener las cotizaciones de manera oportuna. D14: Sólo el 50% del personal se encuentra totalmente capacitado con respecto al producto. A8: Los factores diferenciales de la competencia según clientes potenciales son el servicio rápido. A2: Los competidores tienen como principal estrategia el aplicar precios bajos a algunos de sus productos. d. D13: Carencia de planes de capacitación en temas de técnicas de ventas y manejo de objeciones.D10: Las acciones comerciales se toman en función de la situación actual y sin prever el futuro. . por lo tanto la capacitación no es uniforme. D17: La empresa Ospina invierte menos en campañas publicitarias para la Unidad de Negocios Glasstek. D12: Falta definir indicadores que permitan evaluar la gestión comercial. de saber qué conciencia de ello tienen las personas afectadas por ellas.3. Ficha técnica  Número de cuestionarios  Encuestados : 8 cuestionarios :Trabajadores del Área de Cerramientos de Ospina  Fecha  Equipo Técnico SAC. con el objetivo de brindar datos que permitan evaluar la validez y fiabilidad de los instrumentos.2 Resultados de los instrumentos aplicados En este capítulo se estudian los resultados obtenidos con los distintos instrumentos aplicados. objetivamente.3. más que de conocer si son malas o no.6.2. adicionalmente se realiza la lectura de los mismos y la interpretación de los test estadísticos. : 31/12/2011 : Fiorella Bernardillo Vilcapoma Grecia López Junco . determinadas condiciones de trabajo definidas a priori. que podrían estar afectando en el nivel de ventas. ya sean intrínsecos o extrínsecos al mismo. A continuación la ficha técnica de cada instrumento aplicado: 6. sus opiniones y sugerencias. Se trata pues.1 Cuestionario dirigido a los colaboradores: Objetivo: Conocer a través de un análisis cuantitativo el grado de satisfacción laboral de los colaboradores del área de cerramientos. El cuestionario que se utiliza permitirá conocer cómo sienten y valoran los distintos elementos del trabajo. este resultado se ve reflejado en el nivel de ventas ya que al no estar del todo satisfechos los colaboradores no brindan una atención de calidad a los clientes.1 Condiciones físicas del trabajo Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6.1 se aprecia que el 50% de los encuestados se encuentra “satisfecho” con las condiciones físicas de su trabajo.Gráfico Nº 6. Gráfico Nº 6. mientras que sólo se encuentran “moderadamente satisfechos” el 50% restante.2 Trato entre compañeros de trabajo Fuente y elaboración: Autores de la tesis . sólo el 50% de los colaboradores se encuentra satisfecho. lo cual expresa que no existe un trabajo en equipo que permitiría la integración del personal para el logro de resultados. con lo cual se sabe que es necesario implementar políticas de incentivo que motiven al personal a mejorar la calidad del servicio al cliente.2 se deduce que sólo el 13% de los colaboradores se encuentra “muy satisfecho” con el trato entre sus compañeros.3 Reconocimiento o elogios por el trabajo Fu ente y elaboración: Autores de la tesis Del gráfico Nº 6. el 75% del personal se encuentra entre satisfecho y moderadamente satisfecho y el 12% restante le es indiferente. Gráfico Nº 6. .3 que trata acerca del reconocimiento o elogios por el trabajo. el 50% restante no llega a la calificación mínima. lo cual se verá reflejado en las ventas.Del gráfico Nº 6. es necesario plantear mecanismos que reviertan esta situación con prontitud para alcanzar la cohesión. 4 Relación interpersonal entre tu superior inmediato Fuente y elaboración: Autores de la tesis Respecto al gráfico Nº 6. Gráfico Nº 6. el 50% se encuentra moderadamente satisfecho y por último el 12.5% del personal se encuentra satisfecho con la relación que existe entre su superior inmediato.4 el 37.5 Posibilidades de ascenso Fu ente y elaboración: Autores de la tesis .5% restante es indiferente.Gráfico Nº 6. conviene desarrollar mecanismos que permitan mejorar la relación interpersonal con su inmediato superior ya que sólo la tercera parte de los colaboradores se siente satisfecho. 5% se encuentra muy satisfecho.5 que trata sobre las posibilidades de ascenso sólo el 12. . el restante está por debajo de esta calificación lo cual confirma que es necesario implementar estrategias que conlleven a desarrollar el potencial humano. con lo cual se deduce que no existen muchas posibilidades de crecimiento o ascenso en la empresa.6 se interpreta que la empresa es indiferente con el crecimiento profesional de sus trabajadores porque sólo un 25% se encuentra satisfecho. moderadamente satisfecho e indiferente del 25%.6 El interés de la empresa por el crecimiento profesional Fuente y elaboración: Autores de la tesis Del gráfico Nº 6. mientras que el 12.En lo que respecta al gráfico Nº 6.5% restante se encuentra insatisfecho. consecuentemente no existe un sentido de compromiso por parte de los colaboradores. existe una igualdad de porcentajes entre las opiniones satisfecho. Gráfico Nº 6. 8 Opinión sobre el trabajo Fuente y elaboración: Autores de la tesis .7 se observa que el 25% se encuentra satisfecho lo cual denota que el 75% restante tiene una calificación menor.7 Nivel de concordancia Fuente y elaboración: Autores de la tesis En cuanto al gráfico Nº 6. Gráfico Nº 6. por tanto no existe un nivel de concordancia entre los objetivos personales de los colaboradores con los de la empresa. este hecho se refleja en la tendencia decreciente en las ventas.Gráfico Nº 6. ni satisfecho ni insatisfecho y moderadamente satisfecho. el 50% se encuentra satisfecho. el 12.En el gráfico Nº 6. Gráfico Nº 6. por tanto es de suma urgencia elaborar una política de incentivos que promueva la competencia sana entre colaboradores. un 75% tiene opinión compartida entre moderadamente satisfecho. lo cual denota que es muy importante trabajar en cuanto a la motivación laboral que permitirá un mejor clima laboral.9 se observa que sólo el 12. el 25% moderadamente satisfecho y el restante es indiferente y moderadamente insatisfecho.9 Opinión sobre el salario Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6. .8 se aprecia el punto de vista de los colaboradores con respecto al trabajo.5% restante se encuentra insatisfecho.5% de los colaboradores se encuentran satisfechos con su salario. 5 % sólo se encuentra moderadamente satisfecho. ya que el 12. que sientan que su opinión es importante para el crecimiento de la empresa. estos resultados nos confirman que el nivel de ventas depende de la satisfacción que tengan los colaboradores con su trabajo.10 se deduce que los directivos de la empresa no prestan atención a las sugerencias del personal. el 50% ni satisfecho ni insatisfecho y el 27.5% restante entre moderadamente insatisfecho e insatisfecho.Gráfico Nº 6.10 Opinión de la atención a las sugerencias Fuente y elaboración: Autores de la tesis Del gráfico Nº 6. . el 70% tiene un calificativo menor lo cual denota que no existe una relación costo beneficio entre el horario de trabajo y los incentivos que la empresa plantea para sus colaboradores. Gráfico Nº 6.12 Opinión sobre la estabilidad en el empleo Fuente y elaboración: Autores de la tesis .11 se aprecia que el 25% del personal se encuentra satisfecho con el horario de trabajo.Gráfico Nº 6.11 Opinión sobre el horario de trabajo Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6. 5% restante no. porque la empresa no brinda la seguridad respectiva.5% del personal percibe que existe transmisión de conocimiento del producto y/o servicio.12 se observa que el 12.5% restante se encuentra moderadamente satisfecho. . Gráfico Nº 6. por lo tanto se denota que la empresa sí ha tomado la debida importancia a la capacitación en los productos y servicios de su personal. el 37.5% de los colaboradores sienten estabilidad en el empleo el 77.13 Transmisión de conocimientos del producto y/o servicio Fuente y elaboración: Autores de la tesis Del gráfico Nº 6.En el gráfico Nº 6.13 se sabe que el 62. con lo que se demuestra que es necesario que se mejore el programa de inducción para los trabajadores nuevos.5% del personal se encuentra totalmente de acuerdo en cuanto a la formación que recibió por el Gerente Comercial.14 Participación del Gerente en formación de subordinados Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6.Gráfico Nº 6.5% de acuerdo y el restante que representa un 50% del total es indiferente.14 se muestra que el 12. un 37. . por lo tanto existe la necesidad apremiante de elaborar una política de incentivos que permita la mejora del desempeño del personal.Gráfico Nº 6. Gráfico Nº 6.5% restante está en desacuerdo.16 Reconocimiento por el logro de objetivos Fuente y elaboración: Autores de la tesis .15 Establecimiento de políticas de incentivos Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6.15 se revela que la gerencia no cuenta con una política de incentivos ya que el 87.5% es indiferente y el 12. 16 se revela que al personal le gustaría ser reconocido en el siguiente orden de importancia a través de: gratificaciones económicas (25%). capacitaciones (20.5%). Gráfico Nº 6. Gráfico Nº 6.17 se aprecia que el 50% del personal ha recibido capacitación y el 50% restante no.18 Capacitación en el conocimiento del producto y servicio Fuente y elaboración: Autores de la tesis .17 Capacitación en el Área Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6. por tanto es importante uniformizar la capacitación entre personal antiguo y personal nuevo.2%) y premios (18. por tanto se debe elaborar mensualmente políticas de incentivos que consideren estos aspectos.En el gráfico Nº 6. 18 muestra que el 100% del personal recibió capacitación sobre conocimiento del producto y servicio.El gráfico Nº 6. Gráfico Nº 6.19 revela que sólo el 75% tiene conocimiento en técnicas de venta. por tanto es necesario que el 25% restante reciba capacitación urgente para llegar a la uniformidad en la fuerza de ventas. lo cual denota que la empresa sí se preocupa por capacitar a su personal en este aspecto. sin embargo en adelante se demuestra que no lo hace del mismo modo con otros aspectos de igual manera importantes. Gráfico Nº 6.20 Capacitación en manejo de objeciones Fuente y elaboración: Autores de la tesis .19 Capacitación en técnicas de ventas Fuente y elaboración: Autores de la tesis El gráfico Nº 6. 21 Capacitación: Atención y servicio al cliente Fuente y elaboración: Autores de la tesis El gráfico Nº 6.El gráfico Nº 6. Gráfico Nº 6. Gráfico Nº 6. se recomienda generar un folleto con las objeciones más comunes en el proceso de ventas.21 revela que sólo el 50% del personal de ventas ha recibido capacitación en atención y servicio al cliente.22 Medición de programas de capacitación Fuente y elaboración: Autores de la tesis . lo cual es bastante preocupante ya que el resto de personal no cuenta con las herramientas necesarias para realizar un trabajo óptimo.20 revela que sólo el 25% del personal de ventas maneja las objeciones. Del gráfico Nº 6. Gráfico Nº 6. para analizar el costo beneficio según el tema tratado.22 se sabe que no se realizan programas de evaluación de las capacitaciones que se tienen. por ello es sumamente necesario medir los resultados. .23 se puede observar que el 75% del personal afirma que las capacitaciones afianzan su autoestima y seguridad.23 Afianzamiento de autoestima Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6. porque la seguridad que el asesor irradia se la transmite al cliente. la cual es muy importante especialmente en un área comercial. al no suceder ello se corre el riesgo de perder una venta. promociones con mayor aceptación.2.3. 6.24 Factores para el buen desempeño Fuente y elaboración: Autores de la tesis Respecto del gráfico Nº 6.24 se observa que el 28% del personal se sentiría más a gusto en su labor si le brindan mayores oportunidades de progreso. gustos y preferencias.2 Cuestionario dirigido a los clientes reales: Objetivo Conocer el grado de satisfacción del cliente. en especial saber en cuanto a la calidad del servicio brindado por el personal. con ello se encaminará al área de cerramientos al logro de sus objetivos de ventas. Determinar las principales razones de la insatisfacción de los mismos. siendo la segunda más importante “la retribución”.Gráfico Nº 6. estos resultados permitirán elaborar una política de incentivos donde contemplen estos dos aspectos. ya que puede ser un factor que afecta directamente en las ventas Ficha técnica  Número de cuestionarios  Encuestados  Fecha : 12 cuestionarios : Clientes : 09/01/2012 . Gráfico Nº 6. es importante impulsar las ventas de mamparas que ocupa el tercer lugar con un 14%.Gráfico Nº 6. ocupando estas el 79% de los ingresos del área.25 Productos con mayor demanda Fuente y elaboración: Autores de la tesis En cuanto al gráfico Nº 6.25 se puede deducir que los productos que se venden principalmente en el área de cerramientos de la empresa son “puertas y ventanas”.26 Otros productos Fu ent e y elaboración: Autores de la tesis . Gráfico Nº 6. asesoría y diseño arquitectónico (30%) y decoración de interiores (20%).En lo que respecta al gráfico Nº 6.27 se deduce que los clientes perciben una atención buena por parte de los asesores. un segundo elemento importante es el trato amable y por último la profesionalidad que recibe del personal calificado.26 se deduce que el cliente tiene la necesidad de los siguientes productos y servicios: mobiliario de cristal (30%). A la pregunta ¿Qué elementos o factores Ud.27 Calificación del servicio Fuente y elaboración: Autores de la tesis Del gráfico Nº 6. sin embargo es importante lograr la excelencia en la atención que sería una ventaja comparativa primordial para diferenciarse de la competencia. . valoró más cuándo utilizó el producto o servicio?. del cuestionario se deduce que el cliente valora en primera instancia la garantía. Gráfico Nº 6.28 Percepción del precio Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6. la otra mitad de clientes si ha percibido ello por eso no lo califican ni barato ni caro. por ello se entiende que las personas que perciben precios caros son aquellas que no han percibido los beneficios adicionales por comprar en Glasstek. es importante que el cliente conozca el costo beneficio a mediano y largo plazo de adquirir los productos y servicios de la empresa.28 se observa que el 50% de los encuestados perciben precios caros y el 50% restante ni barato ni caro. Gráfico Nº 6.29 Factores a mejorar en cuanto a producto Fuente y elaboración: Autores de la tesis . En el gráfico Nº6.29 se tiene el resultado de los factores que se deben mejorar para lograr la satisfacción del cliente, siendo el diseño( 21%) y la garantía de instalación (21% ) los que ocupan el primer lugar, tanto variedad, calidad del material, marca y productos diferentes los que ocupan el segundo lugar con 14%. Se recomienda invertir en investigación y desarrollo de nuevos productos y diseños para contar con mayores posibilidades de ventas, asimismo dar a conocer al cliente que sí se cuenta con garantía de un año en cada producto del área de cerramientos. Gráfico Nº 6.30 Factores a mejorar en cuanto a personal Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6.30 se deduce que en lo que respecta al aspecto personal el cliente valora mucho el trato amable con un 55%, asimismo otro punto menos importante es la profesionalidad con un 27%, por ello la empresa tiene que invertir en capacitación en atención al cliente a la brevedad posible. Gráfico Nº 6.31 Factores a mejorar en cuanto a precio Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6.31 se aprecia que el 64% requiere para estar satisfechos contar con más descuentos, el 18% refiere que se deben mejorar los precios ya que perciben que se le brinda precios altos y el 18% restante desea que se le mejore las condiciones de pago, se debe plantear una política de condiciones de pago a los clientes frecuentes para así lograr fidelizarlos. Gráfico Nº 6.32 Otros factores a mejorar Fuente y elaboración: Autores de la tesis El gráfico Nº 6.32 muestra que el 31% de los encuestados desea que no hayan demoras en el servicio, se recomienda analizar los procesos para cumplir con los tiempos de entrega pactados, en segundo lugar con 31% el cliente desea sentir el reconocimiento de la empresa; la fiabilidad (23%), la imagen y credibilidad (15%) son también aspectos importantes para el cliente. Gráfico Nº 6.33 Recepción de promociones Fuente y elaboración: Autores de la tesis Respecto del gráfico Nº 6.33 se deduce que sólo el 8% de los clientes han recibido algún tipo de promoción, la cifra es alarmante ya que el restante que representa el 92% nunca lo ha hecho, esto se debe a que no existen paquetes promocionales para cada tipo de compra. Gráfico Nº 6.34 Interés sobre otra promoción o alguna promoción Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6.34 se aprecia que al 100% de clientes le interesa recibir promociones por compras, ello permite que el cliente se sienta satisfecho, lo cual conduce a la compra frecuenta y a la recomendación. Gráfico Nº 6.35 Promociones que le hubiera gustado Fuente y elaboración: Autores de la tesis En el gráfico Nº 6.35 se observa que el tipo de promoción que los clientes prefieren son los “descuentos” con un 33% de preferencia, el segundo lugar lo ocupa la asesoría con un 25%, lo cual refiere que el cliente requiere la misma sin ningún costo adicional, en tercer y cuarto lugar se encuentran los regalos (17%) y el mantenimiento (17%), en último lugar con tan sólo 8% los premios por sorteo que el cliente le resta importancia. Gráfico Nº 6.37 Motivos de recomendación de la empresa Fuente y elaboración: Autores de la tesis .36 se aprecia que a pesar que no se llega a la satisfacción total del cliente. este sí los recomienda por la confianza que proyecta gracias a la garantía que se les ofrece y la calidad de los productos.Gráfico Nº 6.36 Recomendación por la empresa Fuente y elaboración: Autores de la tesis Del gráfico Nº 6. El gráfico Nº 6.37 revela que el 41.7% de los clientes recomienda la empresa por la calidad de productos que expende, ocupando el segundo lugar la garantía con un 25%, siendo estos aspectos dos grandes ventajas competitivas; mientras que la puntualidad en la entrega, descuentos, seriedad y buena instalación ocupan sólo el 8.3%. Gráfico Nº 6.38 Recomendaciones para mejorar Fuente y elaboración: Autores de la tesis El gráfico Nº 6.38 muestra que es importante cumplir con las instalaciones a tiempo representando esta recomendación un 45.5% y ocupando el primer lugar, le siguen los bajos costos, ampliar línea de producto y publicidad con un 18.2%, lo cual también es importante considerarlo en las propuestas de mejora para el área. 6.3.2.3 Cuestionario dirigido al cliente potencial: Objetivo: Conocer los gustos y preferencias del cliente potencial, participación de la competencia, posicionamiento de la marca Glasstek de la unidad de cerramientos y acabados, qué tipos de promociones son más atractivas, tipo de publicidad aceptada. Al determinar todo lo ya mencionado es posible presentar una mejor propuesta de tal manera que el cliente tenga menos posibilidad de objeciones y se pueda contrarrestar la oferta de la competencia. Ficha técnica  Número de cuestionarios : 243 cuestionarios  Encuestados : Clientes potenciales  Fecha : 09/01/2012 Gráfico N° 6.39 Ocupación de la persona Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Según el gráfico N° 6.39, indica que la ocupación más frecuente de los encuestados con más del 10% está representada por los docentes, seguido de los comerciantes o empresarios con el 10% y el otro grupo representativo es de las amas de casa con el 8%. Gráfico N° 6.40 Demanda por productos en aluminio y cristal Fuente y elaboración: Autores de la Tesis El presente gráfico N° 6.40, indica que el 96% de los encuestados estaría dispuesto a consumir productos en aluminio y cristal para el acabado y decoración de su vivienda, con ello demuestra que existe un segmento grande de clientes potenciales por cautivar. Gráfico N° 6.41 Consumidores de productos en aluminio y cristal por ocupación Fuente y elaboración: Autores de la Tesis El gráfico N° 6.41 muestra también la ocupación, pero de los clientes potenciales con resultados similares es decir, el segmento estaría representado primero por los docentes, comerciantes o empresarios y amas de casa seguido del distrito de Tambo.Gráfico N° 6.42. muestra que la mayor concentración de consumidores de productos en aluminio y cristal se encuentra en el distrito del Huancayo.42 Consumidores de productos en aluminio y cristal por lugar de procedencia Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Según el gráfico N° 6. . expone las diversas preferencias de los consumidores de productos en aluminio y cristal por otros materiales aplicados al acabado y decoración de sus viviendas como la madera en primer lugar.43 Preferencias por otros materiales para el acabado y decoración de vivienda Fuente y elaboración: Autores de la Tesis El gráfico N° 6. .Gráfico N° 6. seguido del material pvc y melamine con posiciones parejas.43. Gráfico N° 6.44 Lugares en donde posiblemente comprarían productos en aluminio y cristal para el acabado y decoración de la vivienda Fuente y elaboración: Autores de la Tesis El gráfico N° 6. y que estaría compartida por la vidriería Huancayo.44. Orellana y la alternativa otros que no es nada menos que Maestro que por desconocimiento de los propios consumidores creen hallar estos productos en aluminio y cristal dentro del mismo. todas estas empresas por separado superan el 20% de participación de mercado. representa la posible participación de mercado que cada empresa en el rubro de transformación de aluminio y cristal para el acabado de viviendas tendría. Los siguientes gráficos mostrarán los elementos o factores que determinan la compra en productos de aluminio y cristal para el acabado de la vivienda según el grado o peso de la influencia de estos factores en la compra de dichos productos. . 45 Factor determinante de compra con peso 10 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.46 Factor determinante de compra con peso 09 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .Gráfico N° 6. Gráfico N° 6.48 Factor determinante de compra con peso 07 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .47 Factor determinante de compra con peso 08 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6. 49 Factor determinante de compra con peso 06 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.50 Factor determinante de compra con peso 05 Fuente elaboración: Autores de la Tesis y .Gráfico N° 6. Gráfico N° 6.51 Factor determinante de compra con peso 04 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.52 Factor determinante de compra con peso 03 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . N°6. N°6.49.N°6.52 y N°6.48.N°6.45.53 Factor determinante de compra con peso 02 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis En los gráficos N°6.50.47.46.N°6.N°6.Gráfico N° 6. N°6.53.51. servicio rápido e incluso podemos mencionar en simultáneo la importancia de la variedad del producto y la garantía. queda demostrado que los factores diferenciales que determinan la compra en cualquiera de estos establecimientos son los precios bajos. Se tiene también los atributos respecto al producto en acabados de aluminio y cristal que se mostrarán en los siguientes gráficos en función al grado o peso del valor de que cada uno de estos atributos representa para el cliente: . 54 Factor con valor 09 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.55 Factor con valor 08 .Gráfico N° 6. Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . 56 Factor con valor 07 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.57 Factor con valor 06 .Gráfico N° 6. Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . 58 Factor con valor 05 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.59 Factor con valor 04 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .Gráfico N° 6. 61 Factor con valor 02 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .Gráfico N° 6.60 Factor con valor 03 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6. 57.54.Los gráficos N° 6.55.61.demuestran que los atributos que representan mayor valor para los consumidores es el precio el cual coincide con uno de los factores que intervienen en el consumo los productos son la calidad del material.N° 6. N° 6. durabilidad y garantía de instalación Tenemos también propuestas de actividades promocionales que fueron ordenados según el peso que estas propuestas tienen para incentivar la compra que a continuación se verá: Gráfico N° 6.62 Incentivo con peso 07 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .60 y N° 6. N° 6. N° 6.59. N° 6. N° 6.56.58. 64 Incentivo con peso 05 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .63 Incentivo con peso 06 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.Gráfico N° 6. 65 Incentivo con peso 04 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.Gráfico N° 6.66 Incentivo con peso 03 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . señalan que la actividad promocional que mejor efectividad tendrá en el incentivo de la compra es la reducción de precio. A continuación se mostrarán las propuestas que a los consumidores les gustaría que se les ofrezca cuando compren productos en aluminio y cristal los cuales serán elegidos por medio de un peso: .67 Incentivo con peso 02 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Los presentes gráficos N° 6.63. seguido de los porcentajes de descuento y los premios por continuidad.67.62.65. N° 6.66 y N° 6. N° 6. N° 6. N° 6.Gráfico N° 6.64. 69 Propuesta con peso 05 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .Gráfico N° 6.68 Propuesta con peso 06 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6. Gráfico N° 6.71 Propuesta con peso 03 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .70 Propuesta con peso 04 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6. 73 Propuesta con peso 01 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .72 Propuesta con peso 02 Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.Gráfico N° 6. 74 Tipos de medios preferidos por los clientes potenciales . N° 6.68.73. demuestran que es importante la garantía del producto y que el precio es relativo.72 y N° 6.N° 6.69.Estos gráficos N° 6. Gráfico N° 6. N° 6.70. pero que si se a este se le aplica los descuentos respectivos al cliente le gustaría mucho más y en tercer lugar ellos prefieren los cupones de sorteo por sus compras continuas. N° 6.71. mantiene un común denominador.Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Según el gráfico N° 6. esto está representado por la recomendación. como también la radio. la preferencia del tipo de medios por el cual los consumidores les gustaría enterarse de la empresa o de cualquier otra información.74 . . además muestra que el boca a boca es importante como medio de comunicación. la televisión. indica que cuando ya exista relación entre la empresa y los consumidores los medios de comunicación que se utilizarán para enviar alguna oferta. A continuación expresiones que determinarían la compra del cliente potencial en donde se especifica el nivel de acuerdo y desacuerdo: .75.Gráfico N° 6. anuncio o recuerdo deberán hacerse por teléfonos y si fuera de forma directa con el mismo personal de ventas. anuncios o recuerdos Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Según el gráfico N° 6.75 Medios que se utilizarán para enviar ofertas. 77 Asesoría personalizada Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .Gráfico N° 6. colores. iluminación. orden y distribución del mobiliario. Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N°6. etc.76 Infraestructura debe cumplir con una buena decoración. 78 Exposiciones y demostraciones del producto en el punto de venta Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.79 Los regalos con la marca o logo de la empresa Fuente elaboración: Autores de la Tesis y .Gráfico N° 6. uso y mantenimiento del mismo Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.80 Eventos o convenciones para dar a conocer los nuevos productos.81 Regalos o presentes por ocasiones especiales Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .Gráfico N° 6. 82 Trato amable Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.83 Profesionalidad del personal Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .Gráfico N° 6. 84 Rapidez y accesibilidad en el servicio Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.85 Queja o reclamo que deberá solucionarse con la mayor rapidez Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .Gráfico N° 6. 87 Servicio post-venta Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .Gráfico N° 6.86 Contactarse con la finalidad de hacer seguimiento a las instalaciones o las impresiones del producto/servicio Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6. Gráfico N° 6.89 Los atributos y beneficios del producto más importantes que la marca Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .88 La marca determinante de la compra Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6. Gráfico N° 6.90 La importancia de que el producto o servicio que consuma se diferencie del resto Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.91 La imagen y credibilidad de la empresa determinante de la compra Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Los gráficos N° 6.76, 6.77, 6.78, 6.79, 6.80, 6.81, 6.82, 6.83, 6.84, 6.85, 6.86, 6.87, 6.88, 6.89, 6.90 y 6.91, en general señalan estar bastante de acuerdo y en algunos casos indican estar totalmente de acuerdo, escala de nivel más alto de concierto con las expresiones propuestas, de las cuales podemos destacar; la necesidad después de la venta contactarse con el cliente con la finalidad de hacer seguimiento a sus instalaciones o para conocer sus impresiones del producto/servicio, luego tenemos que para que el cliente se sienta a gusto en el establecimiento, este deberá cumplir con una buena ambientación, seguido de la imagen y credibilidad que proyecta la empresa con las actuaciones y conversaciones del personal con el cual deberá ser capaz de transmitir confianza y honestidad, también tenemos los estimulantes de la compra como los regalos u obsequios y que mejor aún si en estos se plasme logo de la empresa, luego están totalmente de acuerdo con que las quejas o reclamos sean abordados por una sólo persona y que esta sea lo suficientemente efectivo para solucionarlo oportunamente y para terminar, hoy en día, habiendo tantos productos, los consumidores empiezan a buscar lo diferente; empiezan a buscar aquello que los haga sentir únicos, por ejemplo, un producto que sólo puedan tener ellos, o un excelente servicio al cliente que no encuentren en otros sitios, por eso es importante para este consumidor que el producto o servicio que consuma se diferencie del resto. Gráfico N° 6.92 Presupuesto que le asignarían a la compra de productos en aluminio y cristal Fuente y elaboración: Autores de la Tesis El gráfico N° 5.92, revela la disposición del presupuesto de los consumidores que partiendo de los S/.4001.00 a S/.5000.00 nuevos soles por ser el monto con mayor voto, asegurar la venta con proyectos con montos iguales; y si se desea incrementar dicho monto de partida, proponer ofertas con la condición de superar el monto de partida. Gráfico N° 6.93 Posicionamiento de la marca Glasstek Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6.94 Posicionamiento entre la marca corporativa Ospina Sac y la marca comercial Glasstek Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Los gráficos N° 5.93 y 5.94 , demuestran que el posicionamiento de la marca Glasstek supera el 20% en la mente de los consumidores y la relación de esta marca comercial con la marca corporativa Ospina SAC es de 55%, es decir que 49 de las personas que escucharon de la marca Glasstek 27 personas la relacionan con su marca corporativa. Gráfico N° 6.95 Preferencia por comprar productos en aluminio y cristal en la empresa Glasstek Fuente elaboración: Autores de la Tesis y 96. Gráfico N° 6. en esta caso más del 50% de los encuestados indican que lo harán con un arquitecto o un ingeniero en el mejor de los casos.El siguiente gráfico N° 6. y el 22% indica que ellos mismo deciden su compra. . indica que cuando se trate de adquirir productos de aluminio y cristal para el acabado y decoración de su vivienda primero consultarán su decisión a un profesional.96 Persona que influye en la decisión de compra Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Según el gráfico N° 6.95. indica que el 45% de los encuestados accedería a comprar productos de aluminio y cristal en Glasstek como también el 55% preferiría otras alternativas. 97 Razones de intervención en la decisión de compra de productos en aluminio y cristal Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Este gráfico N° 6.Gráfico N° 6. .97. que es lógicamente por su experiencia y conocimiento del tema y en segundo lugar tenemos las razones del consumidor quién define su propia compra por su disposición económica. por lo tanto es importante mencionar que las estrategias comerciales no sólo deberán estar dirigidos al consumidor final sino también a los influenciadores que este caso son los profesionales arquitectos e ingenieros que por su carrera a fin a esta actividad de edificación y acabados del hogar son elegidos. muestra las razones de los más del 50 % de los consumidores que permiten la intervención de un profesional en su decisión de compra de productos de aluminio y cristal. demuestra que los productos en aluminio y cristal con mayor frecuencia de repetición por los clientes potenciales son: primero las puertas.98. .98 Tipos de productos en acabados de aluminio y cristal que consumiría el cliente potencial Fuente y elaboración: Autores de la Tesis El gráfico N° 6.Gráfico N° 6. segundo las ventanas y tercero las mamparas que representan productos de mayor demanda y el producto con menor demanda considerando que es parte de la línea actual de productos que comercializa la empresa podremos mencionar a las barandas. 99 Otros productos y/o servicios que necesitaría el cliente potencial para el acabado y decoración de su vivienda Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .Gráfico N° 6. cielo raso y sistema drywall. etc. tenemos en primer lugar con el 26% de coincidencias a la mayor información o publicidad de los productos y la empresa.100 Información adicional para mejorar el producto y servicio Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Según el gráfico N° 6.) y con el 15% de propuestas coincidentes tenemos el mantener siempre la variedad de los productos. seguido de la calidad de los productos como (durabilidad. . Gráfico N° 6.100.99 permite conocer que el producto o servicio que demandarían los clientes potenciales además de los productos en aluminio y cristal sería la asesoría en decoración de interiores. revela las propuestas con respecto al producto y servicio en la transformación del aluminio y cristal.El gráfico N° 6. garantía. por parte de los asesores comerciales y la forma en que su producto está siendo promocionado y vendido. ventanas y mamparas entre otros como espejos. a las empresas competidoras de manera directa.m.4 Técnica de observación a los competidores Se ha observado. el nivel de servicio y amigabilidad para con el cliente.6. personal improvisado  Con respecto al servicio. no tienen garantía de instalación. hasta las 7:00 p. ofrecen porcentajes de descuento por cantidad. del distrito de Huancayo y su actividad principal se enfoca en la transformación y comercialización de productos en aluminio y cristal y con las siguientes características en el punto de venta:  Con respecto a la ambientación de la empresa.  Con respecto a la línea de productos. esta solo cuenta con exposiciones y demostraciones en el punto de venta con mucho desorden con el área de producción expuesta a la vista de las personas  Con respecto al personal. el tiempo de espera es de 6 a 10’ aproximadamente para la atención por cliente puesto que existe solo un personal de atención en el módulo y no brindan servicio de visitas técnicas.3. del día 31 de diciembre del año 2010.  Impresión. ALVISA Se encuentra ubicada en la calle Real N° 1216. en el distrito de Huancayo y del Tambo a partir de las 3:00 p. no existe un área de reclamos y menos ofrecen servicio postventa. Con la finalidad de evaluar diversos aspectos predeterminados en el punto de venta de cada competidor: como la imagen general expresada por el punto de venta. La técnica de observación fue ejecutada por un comprador misterioso quién realizó las visitas de modo inesperado. la empresa ofrece puertas. . A continuación se conocerán los resultados obtenidos de los competidores: a.  Actividades promocionales. los aspectos positivos que más destacaron fueron el trato amable y la receptividad a las preguntas del consumidor y los aspectos negativos falta de profesionalidad y el no contar con el uniforme distintivo de la empresa.2.m. c. ofrecen porcentajes de descuento por cantidad. pero no se mantenía en el lugar de atencional cliente.  Impresión. 50% de inicial y 50% al concluir la obra. asesoría personalizada. puertas. del distrito de Huancayo y su actividad principal es la venta de perfiles de aluminio. ofrece garantía de instalación. cristales y accesorios de .  Con respecto a la línea de productos. cielo raso. fachadas.  Con respecto al servicio. drywall y como adicional a su línea de productos cuentan con la producción de estantes de cristal. mamparas. también del ingreso principal y el en interior mucho desorden con el área de producción expuesta a la vista de las personas  Con respecto al personal. VIDRIERIA HUANCAYO Se encuentra ubicada en la calle Tarapacá N° 428. b. también existe un solo personal de atención en el módulo y si brindan servicio de visitas técnicas con programaciones de atención para el día siguiente. existe un área de reclamos y brindan servicio post-venta.  Actividades promocionales. Políticas de pago.  Políticas de pago. la empresa ofrece ventanas. receptividad a preguntas y prontitud en la respuesta y los aspectos negativos la rigidez y no contar con el uniforme distintivo de la empresa. del distrito de Huancayo y su actividad principal es la venta minoritaria de artículos de ferretería pero en paralelo se dedica a la transformación y comercialización de productos en aluminio y cristal y con las siguientes características en el punto de venta:  Con respecto a la ambientación de la empresa. barandas. trato amable. cuenta solo con una gigantografía al ingreso de su establecimiento con un módulo de atención a 02 mt. 50% de inicial y 50% al concluir la obra. profesionalidad. los aspectos positivos que ostenta es la atención inmediata. INVERSIONES HERMANOS RICSE SAC Se encuentra ubicada en la calle Tarapacá N° 376. personal preparado. el tiempo de espera es de 0 a 05’ aproximadamente para la atención por cliente. no ofrece garantía de instalación.  Con respecto a la línea de productos.  Actividades promocionales. dípticos. demuestra prontitud en la respuesta pero no cuenta con el uniforme distintivo. AQ & ARQUITECTOS Se encuentra ubicada en la calle Mariscal Castilla N° 2110. no existe aspectos positivos. se puede decir que la atención es inmediata. 50% de inicial y 50% al concluir la obra. no cuenta con un módulo de atención y existe bastante desorden con el área de producción expuesta a la vista de las personas  Con respecto al personal. frialdad. receptividad a pregunta.  Con respecto al servicio.fijación y en forma conjunta se dedica a la transformación de productos en aluminio y cristal con las siguientes características en el punto de venta:  Con respecto a la ambientación de la empresa. cuenta solo con un personal de atención y no brindan servicio de visitas técnicas. puertas y mamparas y la venta de parabrisas como un producto adicional en su línea. d. cuenta solo con aspectos negativos como: apatía.  Con respecto al personal. atiende en paralelo a otras personas sin mostrar interés en el cliente. ofrecen porcentajes de descuento por cantidad. . la empresa ofrece ventanas.  Políticas de pago. catálogos y mobiliario de espera para el cliente. rigidez y tampoco cuenta con el uniforme distintivo de la empresa. exposiciones y demostraciones del producto. trato amable. cuenta solo con una gigantografia deteriorada. indiferencia. no existe un área de reclamos y tampoco brindan servicio post-venta.  Impresión. del distrito del Tambo y se enfoca en la transformación y comercialización de productos en aluminio y cristal y con las siguientes características en el punto de venta:  Con respecto a la ambientación de la empresa. fachada con colores institucionales en la parte interna cuenta con buena ambientación. el tiempo de espera es de 11 a 15’ aproximadamente para la atención por cliente. personal improvisado.  Impresión. indiferencia. ofrecen porcentajes de descuento por cantidad y reducciones de precio.  Con respecto al servicio. fachadas. el tiempo de espera es de 0 a 05’ aproximadamente para la atención por cliente.  Políticas de pago.  Con respecto al servicio. e. personal con falta de profesionalidad. la empresa ofrece ventanas. barandas. pero un visible desorden. no existe un área de reclamos pero si brindan servicio de post-venta. perfiles de aluminio y la transformación y comercialización de productos en aluminio y cristal y con las siguientes características en el punto de venta:  Con respecto a la ambientación de la empresa. del distrito del Tambo y su actividad comercial es diversa entre ellas la comercialización de productos de ferretería. drywall y las barandas se diferencian del resto por que estas tienen los pasamanos de material de madera. ofrece garantía de instalación.  Con respecto a la línea de productos. muy poca capacidad técnica. brindan servicio de visitas técnicas con programaciones para el día siguiente. GRUPO ORELLANA Se encuentra ubicada en la calle mariscal castilla n° 2387. cuenta también con un personal de atención en recepción. el tiempo de espera es de 0 a 05’ aproximadamente para la atención por cliente. personal con falta de profesionalidad.  Actividades promocionales. cielo raso. cuenta también con un personal de atención en recepción. puertas y mamparas. frialdad. se observó aspectos negativos como: apatía. catálogos. Impresión. dípticos y software de cotización de la línea de sus productos. rigidez y tampoco cuenta con el uniforme distintivo. 50% de inicial y 50% al concluir la obra. cuenta con gingantografía deteriorada en la fachada en el interior cuentan con mobiliario de recepción al cliente.  Con respecto al personal. mobiliario de espera. muy poca capacidad técnica. policarbonato. brindan servicio de visitas técnicas con programaciones para el día . policarbonato. fachadas. barandas.00 con un tiempo de entrega de 0 a 03 días. el precio de la puerta S/ 380.00 con un tiempo de entrega de 04 a 05 días.siguiente. el precio de la puerta S/ 395.00 con un tiempo de entrega de 04 a 05 días.00 con un tiempo de entrega de 05 días a más.  Para el caso de Alvisa.5 Entrevista al Gerente General La entrevista se llevó a cabo en las instalaciones de la empresa Ospina Sac.  Con respecto a la línea de productos.  Para el caso de Grupo Orellana o Glass Perú. cuenta con un área de reclamos y brindan servicio de post-venta. Wilfredo Ospina Sotelo con la finalidad de ofrecer información sobre la gestión comercial actual de la unidad de .90 de ancho x 2. 50% de inicial y 50% al concluir la obra. el precio de la puerta S/340. el precio de la puerta S/ 360. la empresa ofrece ventanas. 6. puertas y mamparas.00 con un tiempo de entrega de 5 días a más. El producto del cual se solicitó la cotización fue 01 puerta interior estándar de 0. el precio de la puerta S /360. cieloraso. ofrecen porcentajes de descuento por cantidad. En resumen se demuestra que la empresa que cotiza la puerta estándar con un precio más alto es Aq & Arquitectos y la Vidriería Huancayo que cotiza la puerta con las mismas características ofrece un precio más económico y en un tiempo de entrega más corto.3.  Para el caso de Aq & Arquitectos. con la colaboración del Gerente general el Sr.  Para el caso de Hermanos Ricse.40 de alto con la finalidad de evaluar el precio y el tiempo de entrega de dicho producto en cada uno de los establecimientos visitados. drywall y la venta de parabrisas y espejos  Actividades promocionales.2. ofrece garantía de instalación.  Políticas de pago.  Para el caso de la Vidriería Huancayo. cerramientos y acabados. A la interrogante. pero aún no tienen identificadas las zonas. A la interrogante. ¿Qué acciones ha tomado la empresa para incrementar el posicionamiento de la unidad de cerramientos?. ¿Sabemos que la unidad de cerramientos cuenta con una marca propia “Glasstek”. ¿Ud. . la difusión de nuevos catálogos con series específicas de la empresa. A la interrogante. A la interrogante. A la interrogante. para la unidad de cerramientos?. sabe Ud. ¿Según el estudio de mercado realizado en febrero del presente año 2011 encontramos que la empresa es más conocida como ferretería y no como vidriería (acabados en aluminio y cristal) siendo esta su primera actividad económica. el posicionamiento que se desea alcanzar es el 40%. aún no han realizado la medición hasta el momento. la campaña publicitaria ha sido mayor para la ferretería en vista que ya tenían un público permanente en la unidad de cerramientos y creyeron que no era necesario invertir en publicidad para dicha unidad. ¿Cuál es el nivel de posicionamiento que la marca Glasstek desea alcanzar?. puede explicar esta divergencia?. la satisfacción de su personal. cuál es el posicionamiento actual de esta unidad?. si tienen estrategias comerciales como: visitas técnicas a través de los asesores de venta a obras de envergadura o viviendas (construcciones completas). la participación y posicionamiento que desea alcanzar del mercado y las razones de las oscilaciones de las cifras de venta de dicha unidad. A la interrogante. la acción inmediata que han tomado es la capacitación para el personal nuevo. ¿La empresa tiene claramente definida la(s) estrategia(s) comercial(es). aún no han realizado la medición hasta el momento. sabe cuál es el posicionamiento que ocupa su empresa en la mente del consumidor?. (para actuaciones de marketing. Es importante manejar las herramientas de marketing. competencia. d. ¿Cómo utiliza dichas herramientas o elementos de marketing para: a. intermedia y superior. Personas: Impulsar la capacitación f. etc.. seguimiento postventa. A la interrogante. ¿Dispone la empresa de un Plan de Comercialización con metas a cumplir en el tiempo y que guie sus acciones estratégicas?. resolución de incidencias. . Promoción: Productos de obsequio como complemento a la decoración de la vivienda entre otros accesorios. e. es por ello que se están enfocando a desarrollar el área de marketing. Precio: Manejan diversos precios de acuerdo a la línea del producto como la línea económica. etc. mercado. c.A la interrogante. aproximadamente se ejecutará en dos meses. incremento de ventas?. Producto: Productos exclusivos por segmento y por disposición económica como las series NK. recién por el momento están desarrollando un plan comercial con meta definidas por cada asesor de ventas. A la interrogante. Otros: Desarrollo de la imagen de la empresa a través de la modificación de la fachada del edificio con cristales templados novedosos denominados dising. si su respuesta fuera negativa que otros documentos o medios de gestión comercial utiliza en la unidad de cerramientos para lograr los objetivos de esta unidad.?. Plaza: Sucursales a nivel local y en la ciudad de lima. ¿La empresa realiza estudios de mercado permanente con una base de datos actualizada. cree que las herramientas de marketing utilizadas son las adecuadas y eficientes para lograr los objetivos comerciales. IT y SP b. entre ellos el posicionamiento esperado. solamente la base de datos de los clientes que han sido atendidos. exclusivamente dedicada a recoger información estructurada sobre los clientes. demandas de información. ¿Ud. A la interrogante. manejan aluminios con colores exclusivos que lo desarrollan en planta con el pintado electrostático. conoce quien influye en la decisión de compra de su cliente o es el cliente directamente quien determina su compra?. En algunos casos se les ofrece charlas técnicas cada cierto tiempo exponiendo los productos y novedades a fin a la construcción y acabados para el hogar. ¿Cuáles son los principales atributos de diferenciación que dispone la unidad de cerramientos?. si no fuera así.A la interrogante. con el que pueden obtener colores homogéneos y por ahora son los únicos que utilizan perfiles de aluminio tono madera y mantienen la vanguardia en diseños distintivos. Por la garantía que ofrece la empresa ante cualquier defecto y además que los productos pasan por un control de calidad estricto y cumplen con todos los requerimientos técnicos acorde a las normas de edificación. ¿Cuáles son los factores determinantes en el consumo de los productos/servicio de la unidad de cerramientos?. A la interrogante. clientes de nivel . pasar a la siguiente pregunta. renovando catálogos de algunos productos a través de dípticos. que el cliente compra productos Glasstek y no otros?. trípticos. A la interrogante. A la interrogante. pero no cuentan con un programa de lanzamiento de promociones. brochure y la difusión de la línea de productos en la página web. ¿Qué actividades promocionales usualmente se utiliza en la unidad de cerramientos para incentivar la compra y cada qué periodo se lanzan estas promociones?. ¿Qué medidas se ha tomado para incluir en la gestión de marketing a los influenciadores?. obsequios de productos por la compra de los productos. A la interrogante. ¿La empresa sabe a qué segmento precio/calidad está dirigido el servicio que brinda a través de su unidad de cerramientos?. A la interrogante. ¿Ud. Es el cliente es quien directamente define la compra y en algunos casos buscan apoyo a los técnicos para asesorar. A la interrogante. calidad del servicio y de los productos. ¿Por qué cree Ud. con gustos y preferencias de productos con diseños exclusivos o distintivos. 03 días aproximadamente. el plazo de entrega que se generan por retrazos propios de la empresa. ellos proveen a los instaladores informales y no se enfocan al consumidor final.socioeconómico ABC. considera que probablemente sea el precio basado en la menor calidad de los insumos que utilizan. pero si considera como competidor a Boulder Group. que tiene la competencia con respecto a su empresa en la unidad de cerramientos?. A la interrogante. no considera competidores directos a Alvisa y Huancayo porque ellos se dirigen a otro tipo de segmento. A la interrogante. 20% en el mercado local. ¿Cuáles son los Factores que influyen en la tendencia decreciente de las cifras de ventas de la unidad de cerramientos. ¿Cuál es el nivel de participación de mercado que la marca Glasstek desea alcanzar?. A la interrogante. ¿Qué factores diferenciales cree Ud. ¿Cuál cree que sean los motivos de las reclamaciones o quejas?. ¿Cuál es el tiempo promedio en el que se resuelven las reclamaciones o quejas?. A la interrogante. Cuál es el nivel de satisfacción del cliente en la unidad de cerramientos?. A la interrogante. ¿Conoce Ud. ¿Quiénes son sus principales competidores?. sumado a ello los retrazos de proveedores en al caso de la distribución de cristales templados entre otros materiales A la interrogante. vidrieros informales que son los instaladores que la misma empresa ha formado y que cuando salieron se dedicarón hacer el comercio ambulatorio. A la interrogante. pero las personan que conocen la calidad del producto que ofrece la empresa definitivamente valoran el atributo y precio sería poco trascendental. considera que el nivel de satisfacción esta entre regular y bueno. según la tabla . pero algunos meses se incrementan y se logra compensar los meses en los que no se alcanzaron los objetivos. anteriormente el mayor volumen de ventas que obtenían era del estado pero ahora se enfocan a los clientes privados. existe empatía entre las personas que trabajan en la unidad y para sopesar la presión. ¿Cómo evalúa el Clima Organizacional en la unidad de cerramientos?. ¿Existe un plan de capacitación del recurso humano?. así como los factores externos como la coyuntura económica y política del país que también influyen en la tendencia decreciente. . A la interrogante. A la interrogante.N°1. A la interrogante. ¿Si su respuesta fuera negativa o las metas/objetivos no fueran alcanzados con frecuencia. A la interrogante. A la interrogante. pero también piensa que los consumidores han migrado hacia la competencia por sus gustos y preferencias cambiantes.1?. las evaluaciones se hacen directamente con el resultado de su trabajo. se realiza un análisis de todas la visitas técnicas que se realizó y cuantos no se han cerrado las ventas y se reimpulsa las visitas de algunas obras.1 y el gráfico N° 1. ¿Se realizan evaluaciones para medir el avance o progreso del personal después de las capacitaciones?. ¿Las metas/objetivos de ventas siempre son alcanzados?. A la interrogante. si se tienen metas en función a data histórica. como un clima agradable. que acciones se toman en la unidad de cerramientos?. organizan reuniones. ¿Se establecen metas/objetivos de ventas en la unidad de cerramientos por mes?. se ha disminuido la cantidad de capacitaciones pero de todos modos se realizan capacitaciones en los puntos más necesarios como el conocimiento del producto. se controla la disminución de errores en la elaboración de órdenes de trabajo. No siempre. ¿Con lo antes mencionado Ud. ¿La empresa establece siempre un sistema de reconocimiento (gratificaciones. la entrevista al gerente general y la guía de observación a los principales competidores que podrían haber logrado validar o rechazar en el algunos casos las posibles hipótesis tentativas que revertirían la tendencia decreciente del nivel de ventas de la unidad de cerramientos y acabados de la empresa Ospina Sac. solo reconocimiento de ley como las utilidades y reconocimientos psicológicos como el trabajador del mes. viajes) para todo el personal o que otras acciones toma para la motivación del personal?. si.3. ¿La escala salarial incentiva a la eficiencia y contribuye a las metas de la empresa?. A la interrogante. desarrollar un plan de marketing para el área. aquellos que estudian se les preste el apoyo en cuanto al horario más flexible y si necesitarán capacitación más especializado se les inscribe a cursos y se reconoce el 30% del costo. A la interrogante. en breve la síntesis: . 6.6 Síntesis de los instrumentos aplicados a la Unidad de Cerramientos y acabados de la Empresa Ospina SAC En suma los resultados de los cuestionarios al personal de la unidad de cerramientos y acabados. A la interrogante. al cliente real. permios. ¿Qué cree que debería de mejorar o desarrollar la unidad de cerramientos para el producto y/o servicio.2. A la interrogante. al cliente potencial. cree que sus colaboradores se encuentran satisfechos en su centro laboral?.A la interrogante. personal entre otros factores internos y externos?. a aquellos que tiene mayor responsabilidad tiene un mejor reconocimiento económico y por lo tanto las metas son más altas. ¿La empresa se preocupa por el desarrollo profesional del personal y de qué manera?. si se encuentran satisfechos pero cree que aún falta mejorar muchos aspectos. alianzas con constructores que accedan a licitaciones con el estado y trabajar las partidas de acabado para elevar las ventas. radio y la recomendación. se puede derivar que las otras líneas con las que cuenta la empresa tienen una baja rotación como barandas fachadas. El producto de mayor demanda para los clientes reales son las ventanas. además .  Para el caso de los clientes potenciales los productos de mayor demanda son las puertas. techo de policarbonato. también consideran que el atributo que mejor valoran del producto o servicio es el precio. ventanas y mamparas. asimismo revelan que los factores diferenciales de la competencia son los precios bajos.  Las propuestas promocionales que les gustaría a los clientes potenciales son: las reducciones de precio o descuentos y premios por continuidad. sin dejar de mencionar la garantía en último orden y los medios por el cual les gustaría enterarse de la empresa sería la televisión. Si trata de elegir alguna promoción a ellos les gustaría los descuentos asimismo revelan su predisposición por recomendar la empresa motivados por la garantía y calidad. seguido de las puertas y mamparas. pero cuando se trata de elegir entre la garantía y el precio eligen la garantía. el servicio rápido y la variedad del producto. con respecto a la demanda de otros servicios señalan que les gustaría el servicio de decoración de interiores y por la preferencia de materiales después del habitual uso del aluminio en la aplicación del acabado y decoración de sus viviendas indican que sería la madera. el trato amable y la calidad del producto y lo validan así cuando expresan que si algo tendría que mejorar o fortalecer el producto o servicio sería la garantía. seguido de la calidad del material y la garantía. además se ha demostrado que la demanda de nuevos productos y servicios son mobiliarios de cristal y la asesoría y diseño arquitectónico con vistas 3D. PVC y melamine. el trato amable en paralelo con la profesionalidad y sumado a ello el servicio oportuno. entre otros.  También se debe de tomar en cuenta que uno de los factores externos de la decisión de consumo de los clientes potenciales estaría relacionada con la influencia que ejercería en este caso el arquitecto o ingeniero por ser productos insertos en la construcción o edificación. los clientes reales también señalan que están a gusto con la garantía de instalación.  El Gerente general expresa. eventos o convenciones para dar a conocer los nuevos productos. con respecto a los atributos de diferenciación. para así establecer comparación con la competencia. nos permitirá conocer los factores clave del sector. que el cliente compra sus productos porque valora la garantía y la calidad del mismo percibido a través de sus atributos físicos como (hermeticidad. .3. son profesionales dependientes e independientes y amas de casa. 6. no existen políticas de incentivo. pero menciona que este radica en la utilización de insumos de menor calidad en el proceso de transformación del aluminio y cristal. durabilidad. uso y mantenimiento del mismo y regalos o presentes por ocasiones especiales.3 Matriz del perfil competitivo (MPC) La elaboración de la matriz. el gerente menciona que radica en la variedad de diseños de vanguardia diferenciados de los productos existentes en el mercado y los colores homogéneos obtenidos por un proceso de pintado electrostático y el factor diferencial de la competencia es el precio bajo. colores homogéneos) que además son también los factores determinantes del producto. por lo tanto el personal no se encuentra satisfecho. por último menciona que su público objetivo al cual están dirigidos los productos de la empresa. con gustos y preferencias por productos exclusivos y diferenciados. referidas solamente a conocimiento del producto.  Se conoce que la estructura remunerativa de la empresa. estética.mostraron su total acuerdo por las siguientes expresiones la asesoría personalizada. diseño. exposiciones y demostraciones del producto en el punto de venta. no incentiva a los colaboradores a alcanzar los objetivos de venta. regalos publicitarios. asimismo se sabe que las capacitaciones para los colaboradores son básicas. 6 Cuadro resumen Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .Tabla N° 6.5 Matriz del Perfil Competitivo Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Tabla N° 6. 3. seguido de trato amable y variedad de productos Glass Perú es el segundo principal competidor teniendo como factor más importante. La diferenciación se basará en el producto en sí. los promedios ponderados totales de las empresas.5. que se destaca con los factores claves de éxito como: la garantía. . Sin embargo. con el objetivo de incrementar las ventas. el tiempo de entrega oportuno que es una principal debilidad de Glasstek.3. pero aun así no representa un competidor fuerte.5 Matriz ANSSOFF (Matriz Producto/Mercado o Vector de Crecimiento) Este modelo es útil para graficar las opciones de una empresa en términos de productos y mercados. la garantía. es esencial que la empresa encuentre fuentes duraderas de exclusividad que las empresas rivales no puedan imitar con rapidez o a menor costo. precios bajos y la infraestructura. 6. afianzando los factores principales que valora el cliente como: la garantía y exclusividad de productos.4 Estrategias competitivas según Porter Se plantea implementar en Glasstek la estrategia de diferenciación. útil para actividades de negocios con mercados en crecimiento constante. Aq es el principal competidor de Glasstek. seguido del buen servicio (trato cordial y profesionalidad) de cada asesor comercial y la entrega oportuna de los trabajos. superando a la competencia en los factores claves de éxito como la garantía. Así como la vidriería Huancayo también se destaca con los precios bajos y la entrega oportuna.Como podemos apreciar en la tabla N° 6. Glasstek ocupa el primer lugar. infraestructura seguida de trato amable. exclusividad y variedad de productos. 6. Las estrategias principales son:  Atraer nuevos clientes del mismo segmento aumentando publicidad y/o promoción (descuentos por volumen)  Gestión de la relación con el cliente 6.3. pues. por ello los niveles de ventas. febrero del 2009. . a su vez elevar el nivel de penetración y/o aumentar la frecuencia de compra. 7 Tom Robertson en su libro Nuevas Ideas de Management. Si esto se logra para los productos de la empresa. es la más viable y frecuente. Universidad Northwestern.7 Matriz de Ansoff Fuente y elaboración: Autores de la tesis De las cuatro opciones que plantea la matriz nos vamos a interiorizar en la estrategia de penetración del mercado ya que. pues.Tabla N° 6. además de ser la que menor riesgo implica y la que procura la más alta probabilidad de éxito entre todas las estrategias de crecimiento es decir es la que ofrece el 75% de posibilidad de éxito7.6 Matriz Bostong Consulting Group (BCG) El objetivo de utilizar la matriz Bostong Cosulting Group es identificar la contribución específica de las líneas de productos que hacen en cuanto a crecimiento y rentabilidad. se trata. Se trata. usualmente. como consecuencia se logra incrementar la participación de mercado y. de crecer sin introducir cambios importantes en la relación producto-mercado. de incrementar el número de consumidores o usuarios. 101.Tabla N° 6.101 Matriz Bostong Consulting Group de las líneas de productos POSICION ALTA EN EL CRECIEMITNO DE LAS VENTAS 5% 100% 0% PARTICIPACION DE VENTAS Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Según el gráfico N° 6. de la matriz Bostong Consulting Group. nos muestra las posiciones que ocupan las líneas de productos de la unidad de cerramientos y .8 Matriz Bostong Consulting Group de las líneas de productos Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Gráfico N° 6. acabados de la empresa Ospina Sac. también se tiene a la puertas como producto interrogante con una alta tasa de crecimiento en la ventas pero con baja participación que dependiendo de la cantidad de recursos que se invierta en ella para mantener dicha participación. es decir puede pasar a ser producto estrella o un simplemente a producto perro y en la posición de productos perros encontramos a las barandas. pero a los cuales deberán ponerle una gran atención para mantener su competitividad. se tiene a las ventanas y mamparas como productos estrellas con gran rentabilidad. Según la investigación de la presente tesis la etapa en la que se encuentra la línea de productos del área de cerramientos se encuentra en la etapa de crecimiento ya que la empresa se encuentra en un sector con crecimiento positivo del PBI de construcción (6. sistema drywall.. 6. también los consumidores se vuelven más exigentes por la calidad y garantía del producto. ya que cuentan con más información al respecto. madurez y declinación (envejecimiento). asimismo se observa que la cantidad de competidores ha aumentado por el atractivo de mercado.3.7 Ciclo de Vida del Producto Los productos tienen ciclos de vida que pueden dividirse en cuatro etapas: introducción. cielo raso y coberturas por los que no conviene invertir mucho por no ser muy rentables ni contribuyen al crecimiento.99%) que se ha mantenido constante durante los últimos años. crecimiento. . esta puede tener un destino final de éxito o fracaso. 1 durante el año 2008 las ventas fueron altas.Gráfico N° 6.51% de las cifras de ventas. se esperaba un crecimiento sostenido para el 2009.21%. por ello derivamos que la línea de productos de la empresa se encuentra en la parte final de la etapa de crecimiento. para el año 2010 se visualiza un crecimiento del 6. para que esta acción estratégica tenga resultados es importante que sea sostenida durante tres años. Por lo tanto se debe invertir más en publicidad y promoción para generar mayor conocimiento del producto y la variedad con la que se cuenta. sin embargo para el año 2011 se observa un decremento paulatino de 2.102 Ciclo de vida del producto Fuente y elaboración: Autores de la tesis Según la tabla 1. el cual no se dio por efectos de la crisis mundial. . La dirección vertical es pasar de lo general a lo específico o bajar los objetivos y estrategias de los niveles más altos a los niveles operativos que aplicarán directamente parte de la estrategia. Significa por tanto. En ambos casos la forma de aplicarla es la misma. Japón.1 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS Según Villajuana C. comprometer a todas las áreas y responsables de los procesos involucrados en la consecución de los objetivos y en la aplicación de las estrategias. y la dirección horizontal consiste en asignar las responsabilidades de cada unidad estratégica o negocio y de cada área respecto al logro y ejecución de los objetivos y estrategias corporativas y de cada unidad estratégica.CAPÍTULO VII PROPUESTA DE ESTRATEGIAS COMERCIALES PARA LA UNIDAD DE CERRAMIENTOS Y ACABADOS DE LA EMPRESA OSPINA SAC El planteamiento de las estrategias comerciales para incrementar el volumen de ventas de manera sostenida. del Área de cerramientos y acabados de la Empresa Ospina SAC en un periodo no menor de tres años. . Esta disciplina fue creada el año 1964 en la empresa llantera Bridgestone Tire de Tokio. se desarrollarán según el esquema de despliegue de objetivos y estrategias según Villajuana que a continuación se explicarán: 7.. áreas o procesos de u na organización y al mismo tiempo. el despliegue considera a los objetivos (o metas) y estrategias como una sola unidad y tiene dos direcciones: vertical y horizontal. el despliegue se realiza también a nivel corporativo y a nivel de cada unidad estratégica. Es decir. “Despliegue de Políticas” o “Administración por Políticas” o el Hoshin Kanri. hacer descender los objetivos y estrategias en todos los niveles. a través de publicidad. 7. 7.18 que la capacitación al personal es sólo para el conocimiento básico del producto más no existe un reforzamiento de temas comerciales que podrían mejorar la relación con el cliente. 7.7.  Fortalecer la marca comercial con la marca corporativa. . Objetivo: Lograr incrementar y fortalecer las competencias del talento humano de la unidad de cerramientos de Ospina. en las tres áreas: conductual.7.5% en un periodo 03 años. pues esta herramienta facilita la desagregación gradual de lo formulado de manera general o global en sus componentes específicos o parciales. técnica y de apoyo.Los objetivos y sub-objetivos y las estrategias generales y las estrategias específicas se van dividiendo procesalmente. y como consecuencia de esta actividad se pueden ajustar los objetivos. En esta investigación. Reforzar la capacitación del personal de ventas. sumado a ello se sabe que según el gráfico N° 6.2 Objetivos Específicos  Desarrollar fuerza de ventas  Reorientación de las promociones por tipo de cliente.2. metas y estrategias iniciales.1 Desarrollar fuerza de ventas Los resultados del cuestionario aplicados a los colaboradores nos brindan información que revelan según el gráfico N° 6.15 no existe políticas de incentivos económicos que fomenten el compromiso y la integración de los colaboradores que conlleven a logro de los objetivos de venta.1 Objetivo Estratégico Incrementar el volumen de ventas en 35. es muy útil el diagrama sistemático. Por lo tanto se plantean las siguientes estrategias: a.7. Respetuoso y Tolerante Programa de Capacitación Se plantea realizar las capacitaciones durante dos semanas intensivas por lo menos dos veces al año para reforzar y mantener conocimientos de los colaboradores.Actividad: Diseño de un programa de capacitación:  Área conductual: Interpersonales y personales (trabajo en equipo e inteligencia emocional)  Área técnica: Línea de productos  Área de apoyo: Técnicas de ventas y servicio al cliente Formación académica  Licenciatura en carreras afines a las temáticas a impartir  Especialista en capacitaciones Características personales  El capacitador debe ser una persona con valores humanos. con principios éticos y morales. .  Vocación de servicio  Dinamismo en las labores que desempeña  Disposición para intercambiar experiencias  Responsable. 1 Área técnica: Línea de productos Objetivo: Impartir conocimientos técnicos del producto para que el colaborador transmita profesionalidad en su trabajo Tabla N° 7.Tabla N° 7.2 Área Técnica-Línea de productos .1 Programa de capacitación para el área de cerramientos y acabados de Ospina SAC Fuente y elaboración: Autores de la Tesis a. Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . a.3 Área Conductual-Trabajo en equipo Fuente y elaboración: Autores de la Tesis  Inteligencia emocional: Objetivo: Identificar la importancia de desarrollar actitudes positivas ante situaciones laborales .2 Área Conductual La capacitación conductual se dividirá en dos temas principales:  Trabajo en equipo: Objetivo: Identificar la importancia del trabajo en equipo Tabla N° 7. 3 Área de apoyo La capacitación de apoyo se dividirá en dos temas principales:  Técnica de ventas: Objetivo: Transmitir los principales conceptos y estrategias prácticas necesarias para el logro exitoso de las metas.4 Área Conductual-Inteligencia emocional Fuente y elaboración: Autores de la Tesis a. .Tabla N° 7. conforme a las políticas y las metas de la organización.5 Área de Apoyo-Técnica de ventas Fuente y elaboración: Autores de la Tesis  Atención al cliente: Objetivo: Reforzar las habilidades del personal del área. unificar criterios clave para llevar a cabo la función que resulte en la satisfacción de clientes actuales y futuros.Tabla N° 7. Tabla N° 7.6 Área de Apoyo-Atención al cliente Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . 4 Cuadro resumen de Presupuesto de capacitación Tabla N° 7.a.7 Cuadro resumen de presupuesto de capacitación Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . y a pesar de esta realidad el personal cobra un sueldo fijo independientemente del logro de los objetivos de venta.b. por lo tanto se deriva que:  No existen cuotas de ventas por asesor  No existe medición de la productividad Tabla N° 7. Implementar políticas de incentivos Objetivo: Motivar al personal al logro de la cuota mensual de ventas Actividad: Establecimiento de políticas para el logro de objetivos: El objetivo de ventas actual del área de cerramientos y acabados de la empresa Ospina SAC es de S/.00 nuevos soles. sin embargo como se puede observar en la tabla N° 7.00 nuevos soles. 150 000.200 000.8 Promedio de ventas históricas Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .8 las cifras de venta promedio por mes desde el año 2008 al 2011 indican que sólo en tres meses se logró el objetivo de ventas el resto de meses se encuentra por debajo de los S/. 55 el que debería ser superior a S/. 66. con la finalidad de motivar el logro de las cuotas de ventas por asesor. ha sido S/.000.10 Sueldo fijo actual .N° Tabla N° 7. para alcanzar luego el objetivo de venta total que actuaría como alentador a la insatisfacción actual con respecto a los salarios de la siguiente manera: Actualmente la estructura remunerativa es la siguiente: Tabla N° 7.00 nuevos soles. el promedio de cuota de ventas por mes y por asesor desde el año 2008 hasta el año 2011.000.00 nuevos soles. 57. para lograr el objetivo de venta que siempre ha sido S/.348.9 Promedio de cuota de ventas Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Como se puede apreciar en la tabla N° 7. 200.9. Primero por lo antes mencionado se plantea cambiar la estructura remunerativa actual con el incremento de los sueldos. Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . Tabla N° 7. el gerente comercial. Las bonificaciones como políticas de incentivo: Las bonificaciones considerarán el 35% del exceso de las ventas.Los cambios serán los siguientes: Tabla N° 7. será removido de su cargo actual. se excluirán de las bonificaciones a aquellos asesores que no hayan superado la cuota mínima. también se proponen las siguientes condiciones:  Si el asesor comercial no llega a cubrir la cuota de venta durante tres meses.12 Cuota mínima mensual de venta por año Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . el asistente administrativo y el ingeniero preventa también serán removidos.00 nuevos soles para el año 2013 y para el año el 2014 el 20%. 201 000.  Si durante cuatro meses no se llega a cubrir el objetivo de venta total.11 Nueva estructura remunerativa incluyendo los incrementos de sueldo Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Si se propone el incremento de sueldo como parte de las políticas de incentivo. es decir aquellas que superen el objetivo de venta mensual de S/. dando a conocer las ventajas y las promociones del producto de manera directa y lograr el objetivo de ventas.La distribución de estas bonificaciones se efectuará de forma ponderada en función a los sueldos que recibe cada trabajador como se demostrará en la tabla N° 7. Estrategia: Visitas con asesores de venta a zonas con viviendas en estado de semi construidas sin acabado. construidas sin acabado y las construidas con acabado en el distrito del Tambo.13. Huancayo y Chilca. Mecánica: La fuerza de ventas estará conformada por tres personas que visitarán las viviendas en las zonas indicadas para cada uno de ellos de la siguiente manera:  Los dos asesores terminarán de recorrer la zona de un distrito para pasar a la siguiente . Tabla N° 7. Distribuir fuerza de ventas por zonas territoriales Objetivo: Incrementar el público objetivo actual.13 Participación de sueldos para la futura distribución de bonificaciones Se Fuente y elaboración: Autores de la Tesis c.  Tiempo de visita por vivienda: 25’  Materiales de apoyo: 1. Unidad de Control Geográfico: La unidad de control como base será la ciudad de Huancayo. es decir se considera los distritos de Huancayo. fue primero por la alta concentración de consumidores de estos productos. Lista de las personas que visitaron con sus respectivas firmas. 2. con la finalidad de validar la visita y elaborar una base de datos de las personas interesadas. . 8 Plan de Desarrollo Urbano de Huancayo 2006-2011 – Municipalidad Provincial de Huancayo. El Tambo y Chilca. Determinación de los territorios a través del producto Estos sectores o zonas se han establecido considerando la información anteriormente descrita que deberán ser recorridas por los asesores de venta. segundo por la alta explosión demográfica con necesidad de vivienda por lo tanto con mayor índice de construcción de viviendas que se ubican en la ciudad de Huancayo8. folletería con la promoción de ventas propuesta y muestras. Situación y potencial los clientes La criterio empleado para definir las visitas a las zonas o sectores. Documentos instructivos. . de modo genérico solo se indica el orden en que cada zona será cubierta: Tabla N° 7. para asegurar cubrir desde el primer año .15. las 02 promotoras. las cuales tendrán asignados las zonas. podrán visitar a 12 hogares en un periodo de 22 días y con 03 visitas por año a cada hogar.Rutas para vendedores: Las rutas de visitas de los asesores de venta se basarán en las zonas seleccionadas.14 Zonas por distrito Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Por lo tanto se concluye que según la tabla N° 7. hasta el tercer año el mercado objetivo propuesto e incrementar el volumen de ventas. Tabla N° 7.15 Cálculo de visitas a hogares por promotor Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . con gustos y preferencias por productos exclusivos o distintivos con interés por la conservación o construcción de sus viviendas.7.2 Reorientación de las promociones de ventas Objetivo: Estimular la demanda por tipo de cliente con la finalidad de incrementar las ventas. provenientes de los distritos de Huancayo. El tambo y Chilca Mecánica: Tabla N° 7. Estrategia de promoción: Descuento por tipo de cliente Target: Personas profesionales.2. B y C.16 Propuesta de promoción Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Además para los clientes fidelizados es decir los clientes que tienen más de tres compras consecutivas se propone premiar la recomendación con un mueble de cristal: mesita de centro o esquinero de cristal.7. dependientes e independientes y amas de casa de nivel socioeconómico A. Condición: Las condiciones que a continuación se muestran se separan en función al grupo de clientes: . 1 con excepción de los premios por recomendación. en la que el objetivo es crear demanda por una marca específica.17 Condición de promoción Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Cronograma: Tabla N° 7. .3 Incrementar la inversión en publicidad Objetivo persuadir: Este objetivo se planifica en la etapa competitiva. que dependerán de las clientes fidelizados pero que se encontrarán vigentes durante todo los tres años consecutivos que dure las promociones de venta puesto que las recomendaciones son bastante intermitentes.2. 7.Tabla N° 7.18 Cronograma Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Los periodos de permanencia de las promociones de venta se plantearon en función a los picos más bajos de venta según tabla N° 1.7. 1 Para el fortalecimiento de marca: La estrategia a adoptar en la campaña publicitaria se basa en la ley de la concentración es decir utilizar una palabra o ideas claves que el cliente valora del producto o servicio. bajo su marca Glasstek.  Estimular la demanda con la difusión de las promociones de venta. Las palabras pueden ser relativas a un beneficio. d. B y C. con gustos y preferencias por productos exclusivos o distintivos con interés por la conservación o construcción de sus viviendas.2 Para estimular la demanda: Difundir las promociones de venta a través de las estrategias de descuento de la siguiente manera: . Definición del mensaje: a. por ser la marca corporativa ha ganado una consistente imagen y credibilidad desde su nacimiento y que actualmente goza de un nivel de posicionamiento del 38% en la mente de los consumidores. por lo tanto es ineludible mencionar en la campaña publicitaria a Ospina Sac como la generadora de dicha marca y que trabaja en del desarrollo de la construcción moderna. ya sea mediante el intercambio de un bien intangible como:  Glasstek: Le ofrece garantía con el mejor servicio rápido  Ospina Sac: Se sabe que la presente marca. provenientes de los distritos de Huancayo. Target: Personas profesionales. a. Fortalecimiento de marca relacionando la marca corporativa con la comercial Glasstek utilizando una palabra que represente un valor clave para el público objetivo. dependientes e independientes y amas de casa de nivel socioeconómico A. El tambo y Chilca Nivel de decisión de compra: La campaña publicitaría se dirigirá al que toma la decisión es decir el usuario. pero pasan tan sólo 15% de su tiempo con medios orientados a la vista tales como los periódicos y las revistasi. Medios Para el fortalecimiento de marca y la difusión de las promociones b. nos recomienda le haremos llegar un increíble mueble de cristal a su hogar. ver anexo N°02.  Se determina que la elección de las radios por el nivel de sintonía del público objetivo será: Radio RPP y radio Huancayo. precisión y a bajo costo. El periódico sirve también para esclarecer el significado de los acontecimientos. Recuerde que todas sus compras en Glasstek tienen descuentos y si Ud.Por la compra de productos en puertas.. Aunque cada vez más se han ido sumando otro tipo de intereses a los meramente informativos o . entre otras. la superior llegada al blanco. b. con rapidez.. como la Radio. Además los consumidores pasan 85% (3 horas 1 minuto) de su tiempo con medios dirigidos al oído. Estudios reiterados demuestran que “el oído es superior al ojo. lo que usted oye se retiene más tiempo en su memoria que lo que usted ve.1 Radio Por que incluyen una serie de ventajas como la gran cantidad de tiempo empleado en oír. análogamente.  Indicadores: N° de consultas recibidas y N° de contratos realizados e.  Duración y frecuencia: 30” por 18 semanas de lunes a viernes. la capacidad de lograr lealtad del oyente y que retenga el mensaje.2 Prensa La finalidad principal del periódico es presentar la noticia al público tan pronto como ésta se produzca. ventanas y mamparas en Glasstek llévese hasta el 15% de descuento en los colores de su preferencia y en los nuevos y exclusivos colores tono madera. la gente recuerda más si oyen las palabras que si las ven. Tipos de periódicos: matutino local. a través del cual se piensa también aprovechar la difusión de las promociones de venta y el fortalecimiento de marca de la unidad de cerramientos y acabados. 03 flashes recurrentes con las promociones de venta por visita a la página web. “una característica de la prensa actual es la intromisión de intereses empresariales extraperiodísticos y la supeditación económica de la publicidad”. Cronograma de campaña publicitaria: Tabla N° 7.  Frecuencia: De Enero a diciembre.  Formato y frecuencia: 5 X 3 módulo full color. Alcance: Ciudad de Huancayo y distritos aledaños. Algunas ventajas de la prensa son: Los periódicos son leídos por un gran número de personas.comunicativos. página impar.3 Web Actualmente se cuenta con una página web.  El diario de mayor circulación y preferencia por el público objetivo será: Correo. no es necesario el planteamiento con gran anticipación. 09 veces durante el año b.19 Cronograma de campaña publicitaria por medio Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . ver anexo N°02. Reorientación de promociones Desarrollar promoción de ventas por tipo de cliente: atraído. . retenido y fidelizado. Para la estimular la demanda sólo la difusión de las promociones de venta. Para el fortalecimiento de marca se utilizará la ley de concentración.y selectivos. en la radio. las Incrementar la inversión en publicidad Diseño de un Programa de capacitación : Conductual.7. retenido y fidelizado. diario y la página web Definir el mensaje publicitario tanto para el fortalecimiento de marca como para la estimulación de demanda. utilizando medios masivos orporativa. Contratación de 02 asesores de ventas para trabajo de campo por zona (distrito). técnica y de apoyo (reforzando habilidades de conocimientos del producto e introducir técnicas de relación comercial con el cliente para concretar ventas. Incrementar la inversión en publicidad Fortalecer la marca comercial con la marca corporativa. utilizar una palabra o ideas claves que el cliente valora del producto o servicio. diario y web. Creación de paquetes promocionales dirigido hacia el cliente atraído. Elección de medios publicitarios: radio. utilizando argumentos de venta estándar.5% en un periodo de 03 años Desarrollar ventas fuerza de Reorientación de promociones. Sistema de premiación por recomendación. Estimular la demanda con la difusión de las promociones de venta.2 DIAGRAMA DE DESPLIEGUE DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS Desarrollar fuerza de ventas Reforzar la capacitación del personal de ventas. enfatizando en los factores que el cliente valora y difundiendo la promoción de venta por tipo de cliente ) Elaboración de política de incentivos por productividad para el personal en el punto de venta y los designados para trabajo de campo. Implementar políticas de incentivos OBJETIVO ESTRATÉGICO Designar fuerza de ventas por zonas territoriales Incrementar el volumen de ventas en 35. identificado en el plano de áreas con expansión constructiva. 3% (volumen de venta). de la unidad de cerramientos y acabados de la empresa Ospina.21. que significa que el mercado objetivo deberá crecer en 11.00 .3 CÁLCULO DEL MERCADO POTENCIAL Tabla N° 7. 200.20 Cálculo del mercado potencial Fuente y elaboración: Autores de la Tesis El mercado objetivo total según la tabla N° 7.000. Para poder alcanzar el objetivo de venta total anual. requerido por la unidad Objetivo de venta anual : S/. 2’ 400. como se muestra en la presente tabla N° 6. mínimamente se deberá crecer para el siguiente año en 18.20.7. corresponde al mercado atendido el último año 2011 (año base). Objetivo de venta mensual : S/.00.000.8% o 12% y mantener el ritmo de crecimiento. 22.21 Proyecciones del mercado objetivo y el crecimiento de ventas Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Es importante considerar la capacidad de atención por asesor si el mercado objetivo crece como lo muestra la tabla N° 7. la decisión se tomará según la siguiente tabla N° 6.22: Tabla N° 7. también deberá crecer en esa proporción el número de asesores comerciales o mantenerse. 7.Tabla N° 7. demuestra que existe suficiente capacidad de atención por asesor para hacer frente al mercado objetivo.22 Capacidad de atención por asesor Fuente y elaboración: Autores de la Tesis La tabla N° 7.4 COSTOS Y PRESUPUESTOS .21. .00 nuevos soles.2.1 Costo-Precio Tabla N° 7. es decir para todo el personal que trabaja en la unidad de cerramientos y acabados.23 Cálculo de precios y costos promedios según línea de productos Fuente y elaboración: Autores de la Tesis 7.02 7.3 Gastos administrativos Los gastos administrativos por planilla también incluyen los bonos para el personal comercial.2. 201 000.2.2 Ingresos Tabla N° 7. puesto que el año 2012 no se cumple la condición que indica superar el objetivo de venta mensual por un monto superior de S/.Frecuencia de compra anual: 04 veces Cantidad de productos comprados por visita: 07 unidades Año base del cual se toman los datos históricos para las proyecciones: 2011 Factor por inflación: 1.24 Proyección de los ingresos por línea de productos Fuente y elaboración: Autores de la Tesis 7. los cuales se distribuirán a partir del año 2013. Tabla N° 7.26 Gastos administrativos proyectados Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .25 Gastos administrativos por planilla Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Tabla N° 7. 28 Total gastos administrativos proyectados Fuente y elaboración: Autores de la Tesis 7.2.Tabla N° 7.30 Costo de producción proyectado Fuente y elaboración: Autores de la Tesis .4 Otros gastos de venta Tabla N° 7.27 Otros gastos administrativos proyectados Fuente y elaboración: Autores de la Tesis Tabla N° 7.29 Otros gastos de venta proyectados Fuente y elaboración: Autores de la Tesis 7.5 Costo de producción Tabla N° 7.2. 31 Cálculo de capital de trabajo Fuente y elaboración: Autores de la Tesis 7.6 Inversiones Tabla N° 7.7 Estado de resultados Tabla N° 7.32 Estado de resultados proyectado .2.7.2. Fuente y elaboración: Autores de la Tesis . esperan un 4% más de rendimiento en la aplicación de las propuestas de estrategias.8 Flujo de caja Tabla N° 7. puesto que su margen de utilidad en la actualidad es del 34%.2.33 Flujo de caja proyectado Fuente y elaboración: Autores de la Tesis 7.7.2.9 Indicadores de evaluación La Tasa mínima esperada por el gerente general es el 38%. . 35 Periodo de recuperación de la inversión Fuente y elaboración: Autores de la Tesis La tabla N° 7.34. . se puede apreciar que el valor actual neto de la presente investigación. además la tasa interna de retorno nos arroja 158% de rentabilidad en la aplicación de las estrategias y el resultado del beneficio costo. 3.34 Indicadores de evaluación Fuente y elaboración: Autores de la Tesis En la tabla N° 7. por ser el valor mayor a cero y que significa producirá ganancias. nos recomienda que la aplicación de las estrategias comerciales en la unidad de cerramientos y acabados sean aceptados.10 Periodo de recuperación de la inversión Tabla N° 7. 7. indica que por cada sol invertido. obtendremos S/. nos indica que el tiempo de recuperación de la inversión será aproximadamente en el primer año o año 2012 de haberse ejecutado la aplicación de las estrategias comerciales.35.Tabla N° 7.02 nuevos soles por lo tanto la investigación es aceptable.2. Saldaña M..... caso: empresa de mudanzas internacionales..CONCLUSIONES SUGERENCIAS REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS (1) Calderón H.A. [Para optar el grado de Magister en Administración]. Modelo de gestión para el desarrollo comercial de la papa nativa: análisis y propuesta de implementación para la comunidad de Pazos (Huancavelica).... Parodi M. [Para optar el grado de Magister en Administración]. (3) Canora J. Vílchez J. 2009. Toledo-Ocampo N. Universidad ESAN. Estrategias comerciales y organizacionales para una empresa en crecimiento. Sierra W.. Segura J. Lima. Córdova H. Olivera H. Lima. [Para optar el grado de Magister en Administración].. 2007. 2005.. (4) Armas J.. Chávez E. (2) Chil M. Universidad ESAN. Cépeda A.. Desarrollo estratégico para el aprovechamiento comercial del pino de bosques reforestados de la Granja Porcón (Cajamarca) y su comercialización en el mercado de industrias maderables de . Lima. Universidad ESAN. Navarrete S. Diagnóstico y estrategias de negocio a mediano plazo en Compañía Minera Poderosa S. Pág. Introducción a la teoría general de sistemas. 1ra Ed. y Lieberman G. 2010. Pág. (8) Domínguez J. Pág.Lima Metropolitana. 607. 2001. Eco Ediciones. México... Universidad ESAN. Las ideas.. Pág. (5) Uribe E. Editorial Praxis. Editorial Pearson Education. BogotáColombia. 1ra Ed. McGraw-Hill. y Armstrong G. Pág. La empresa informativa. Pag. (14) Bilancio G.. 4ta.. 2000. BogotáColombia. Pirámide. 2006. (6) Hillier F. Netbiblo. Marketing. 3ra Ed. 1ra Ed. (15) Herrero J. Teoría general de sistemas. Pág. Limusa. McGraw-Hill.. 2002. La CoruñaEspaña. [Para optar el grado de Magister en Administración]. México. 2008. 1ra Ed. Lima.. 978. 2001. España. Pág. 8va Ed. México. 2006. Editorial Ariel.. 768. .. Fundamentos de administración. 2da Ed. (11) Cejas O. Marketing. México.. (18) Kotler P. 736 (10) Nieto A. Datos. Ed. (19) Porter M.. Colección: Economía y Empresa. 8va Ed. 9na Ed. Información y comunicación. 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Bilbao-España. 336.. 2003. 1ra Ed. Buenos Aires-Argentina. Madrid-España. estrategia y plan de negocio. (21) Artal M. 9na Ed. 2006.. México. Pág. Editorial Osmar Daniel Buyatti. 495. Conceptos de Administración estratégica. 288. Dirección de ventas. 2009.. 8va Ed.. Editorial Esic. y las encuestas nos muestran una tendencia positiva de crecer hacia arriba. MAESTRO HOME CENTER sin . 20% Semiconstruida Acabado 9% Realizando el Acabado Ellos necesitan de Nosotros.-N° De Pisos Por vivienda INTERPRETACIÓN Mientras más pisos tienen las casas. tiene2 pisos.-Estado De Construcción INTERPRETACIÓN Nos interesan viviendas que Mucho las necesitan de mejoras. H. Verticalmente.G. En este caso el 58%. seguido de un buen % de casas de 3 pisos (22%). en este caso: 33% construidas sin Acabado. es una situación que sin duda generara beneficios a la ferretería mas posicionada. Mas materiales han de necesitar. . Matríz de consistencia .ANEXOS 1. noviembre del 2011 .i www.org/andanews/.comité de radio.andaperu. seguido de Radio Huancayo con 25% y 15. Radio programas del Perú.50 radio con 13 % 44.¿Qué radio escucha? INTERPRETACIÓN Del total de encuestados 48% afirma su preferencia hacia RPP. prefiere? ..-¿Qué canal de Tv.Anexo N° 02 43. y 11% de Volantes informativos.INTERPRETACIÓN Del total de encuestados 47% afirma su preferencia hacia AMERICA. seguido del 36% en radio.A través de que medio le gustaría enterarse de las Novedades de Ospina La mayoría de encuestados 46%. seguido de FRECUENCIA LATINA con 14% y ATV radio con 13 %. 46. 45.-¿Qué periódico lee Ud..? . prefiere publicidad en TV. y Líbero 7%.. prefiere para ver televisión? El Horario que la Gente prefiere para Ver televisión. y en la noches a partir de las 10pm. 48.La mayoría de encuestados prefiere el diario correo 67%. seguido de un mínimo porcentaje 9% que lee Ojo. Prefiere para escuchar la Radio? .¿Cuál es el horario que Ud.. los noticieros locales.¿Cuál es el horario que Ud. es de 28% de 6 a 8 am. seguido14% que prefiere ver antes de 6 pm. 47. en la noches de 7 a 9pm 14 % . un 30%.El Horario que la Gente prefiere para escuchar la radio es antes de 6 am. y más de 9 pm 17%. . de 6 a 8 am el 19%.