TesiPROPUESTA DE UN PLAN MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL AREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO PARA LA POLLERIA REST. POLLERIA TRADICIÓN S.A.C. TACNA, 2015.

UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ DE ARICACapítulo I: Antecedentes del Estudio 1. TÍTULO DEL TEMA. PROPUESTA DE UN PLAN MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL AREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO PARA LA POLLERIA REST. POLLERIA TRADICIÓN S.A.C. TACNA, 2015. 2. ORIGEN DEL TEMA. El Rest. Pollería TRADICIÓN SAC. Es una empresa tacneña privada en el rubro de Restaurant y pollos a la brasa, que fue constituido bajo el pensamiento de servir a sus clientes y de estar presente en todas las etapas de la vida empresarial del país, preocupándose en los detalles en calidad del servicio y producto que ofrece a sus cliente iniciando sus actividades el 01 de diciembre del 2010. Su área de atención al público y personal está conformado por 2 maestros horneros, 1 cajera, 4 mozos, 3 ayudantes de cocina y 1 administrador que se encarga de los procesos, proveedores y de las finanzas, no cuentan con personal de seguridad, cual es un factor importante que aprecian los clientes. Es notable el desarrollo y crecimiento de los negocios dedicados a rubro de las pollerías en nuestra ciudad, este acontecimiento es una de las principales razones que motiva a elaborar un plan de mejoramiento de servicio, ya que es notable algunas dificultades en sus procesos de atención como: demoras en atención a la mesa, imagen personal y el servicio delibery. 1 la empresa a futuro no aprovechara la capacidad de retención de sus clientes y a la vez el aumento de la misma. Gral. servicio delibery. Debe de mejorar y tener un plan de mejora de la calidad de servicio de atención. 2 participaciones y otros que se .UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ DE ARICA 3. se evidencia una deficiente calidad de servicio. Pollería TRADICION SAC. identificaran con el estudio. con nuevas propuestas: Incentivos a sus colaboradores. ya que ella no incentiva a sus colaboradores y a la vez carecen de adecuada capacitación por parte de la empresa. La empresa no tendrá buena referencia ni recomendaciones por parte de sus clientes hacia otros potenciales consumidores en cuanto a la calidad de servicio de atención. Las causas del deficiente servicio son por la falta de compromiso del personal con la empresa. La empresa Rest. Varela Nro. Pollería Tradición S. presentación del personal. ya que existen otras empresas del mismo rubro que constantemente mejoran sus procesos. Con las referencias analizadas e identificadas la empresa Rest. Es notable el poco interés de los directivos de la empresa en mejorar sus procesos de atención al cliente. capacitaciones. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.C. Con las situaciones citadas anteriormente persiste. cual no tiene un plan de mejoramiento de calidad de servicio del personal de atención a sus clientes. 860b de la zona del cercado de Tacna. en los pedidos de atención a la mesa. cual carecen de iniciativa por parte de ellos mismos y también unas de las causas que podría contribuir a la deficiente prestación de servicio el ambiente del local.A. Ubicado en la Av. crear. innovar.C.a. JUSTIFICACIÓN. con el fin de lograr relaciones de largo plazo con este. Por lo cual. El fin del estudio de evaluación y análisis a esta empresa.c. 3 . evaluación y análisis de los puntos deficientes de atención. cuales las empresas están obligadas a desarrollar mejoras constantes. Con esta afirmación. desarrollar nuevos procesos de servicio que permitan conquistar nuevos consumidores. POLLERIA TRADICION S. La empresa deberá disponer este plan de mejoramiento de servicios para sus clientes. ambiente laboral. nuevos mercados y mantener la fidelidad de sus clientes. es proponer un plan de mejoramiento que permita eliminar los defectos con respecto a la calidad del servicio al cliente del Rest. Que es el objeto de estudio en este caso.UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ DE ARICA 4. de acuerdo a la observación. desde diferentes puntos de vista.. actualización de su funciones. Rest. Hoy en día la competitividad cada vez se vuelve más frecuente y agresiva por parte de los competidores. Es como se genera la propuesta de realizar un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente del área de atención.A. síntomas de inconformidad del cliente y las quejas en el libro de reclamaciones. se detectan al observar el comportamiento del personal hacia los clientes. Pollería Tradición s. el servicio de atención al cliente es una parte importante y fundamental de una empresa o negocio interesado su crecimiento en su entorno. La necesidad de un plan de mejoramiento del servicio al cliente para el Rest. POLLERIA TRADICION SAC. necesita mejorar su calidad de servicio a sus clientes con un estudio y análisis previo de la situación actual del área mencionada. OBJETIVO GENERAL.A. b) DETERMINAR LAS CAUSAS DE LA EFICIENTE O INEFICIENTE CALIDAD DE SERVICIO DEL ÁREA DE TENCIÓN AL PÚBLICO. d) DELINEAR LOS MECANISMOS DE IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL DEL PLAN DE MEJORA 7.. 2015. POLLERÍA TRADICIÓN S. TEMARIO TENTATIVO. 6.C.1. TACNA. PROPONER UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO PARA EL REST..2.3. Capítulo 1: Antecedentes del Estudio 1.Formulación del problema
 4 . OBJETIVOS ESPECÍFICOS. c) PROPONER E INCLUIR AL PLAN DE MEJORAMENTO ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN A LAS DIFICULTADES DEL AREA DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO IDENTIFCADOS. a) DETERMINAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO..Título del tema
 1.UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ DE ARICA 5.Origen del tema
 1. SEGÚN PERCEPCION DE LOS CLIENTES. UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ DE ARICA 1.Objetivo General
 1.Justificación de la investigación 1. Historia de la empresa.Objetivos Específicos
 1. Concepto calidad de servicio 2.1. Misión.1. 3.1. Análisis Crítico. Organigrama.5.6..1. 5 .4.1.1. 2.2.1. Mejoramiento continúo 2.2. 3.1..Limitaciones del Estudio Capítulo 2: Marco Teórico 2.3. Conceptualización de Tópicos Claves 2.1.2.8..1. Análisis comparativos de los conceptos anteriores.3.1.7.Metodología
 1. Concepto de plan de mejoramiento 2. Plan del trabajo de campo 2. Capítulo 3: Marco Referencial 3..5.1.3..1.4. Concepto de Atención al público 2. Antecedentes Generales de la Organización 3. Plan de mejora 2.6. Estudio el área atención al público. Antecedentes Específicos del Área. Diagnóstico de la calidad de servicio de la pollería. Objetivos 3.2. Sugerencias Capítulo 5: Sugerencias 5. cuestionario y observación. 4.3.1 Propuesta de Mejora 4. Definición FODA de la empresa.5. 4.4.1.1. Visión. Análisis Crítico. 3.4. Conclusiones 5. Definición del PHVA 4.2.2.1. 3.3. Recomendaciones 5. 4.1.1. 3.2.1. Bibliografía 5. Capítulo 4: Desarrollo del Tema 4.1.1.3.3. Concepto breve del personal de atención.1. Definición de focus grup.UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ DE ARICA 3.2.6. Anexos 6 .1.4. 4.2. Antecedentes del Área. 3. 3.1.2. Concepto del Administrador.5. ya que tendremos que realizar un análisis ordenado para poder determinar las causas del problema de investigación. METODOLOGÍA El método que se manejará en esta investigación. aplicaremos cuestionarios de satisfacción laboral al personal del área a estudiar. es el inductivo. ya que conlleva un análisis ordenado. tomando como referencia premisas verdaderas. coherente y lógico del problema de investigación. mejorar la calidad información que sin duda será útil en el desarrollo del plan de mejoramiento para el servicio al cliente de la empresa mencionada. una vez cumplida las etapas se procederá con la tabulación análisis e interpretación de la información recolectada. para poder proponer un plan de mejoramiento. Para el presente Trabajo se partirá por un diagnóstico del área de atención permita determinar la situación actual de los colaboradores del área.UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ DE ARICA 6. tomado en cuenta la calidad de servicio del área de atención al público. la técnica de observación como clientes comunes para identificar los puntos deficientes. para identificar las oportunidades. para poder realizar la matriz FODA. para aplicar la utilización continua del PHVA que brinde una solución que realmente permita mejorar y mantener la calidad del servicio. El diseño de investigación que se realizara es de manera descriptiva y exploratoria porque en este caso tendremos que conocer la percepción de los clientes. 7 . y por ultimo un focus grupo con el personal de atención que nos pueda brindar información directa y real. características del entorno interno y externo de la empresa Rest. debilidades. CRONOGRAMA.c. Pollería Tradición S.C. Cuadro Nº 01 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES SETIE OCTUB NOVIEM DICIEM ENER Actividades AGOSTO MBRE ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR Y ANÁLISIS AL ADMINISTRADOR DE LA POLLERÍA TRADICIÓN S. 7.a.UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ DE ARICA amenazas. ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL ANTEPROYECTO ELABORACIÓN Y APLICACIÓN DE LAS TECNICAS DE INVESTIGACIÓN ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE 8 RE BRE BRE O . fortalezas. Con respecto al área de estudio.A. Universidad del 9 .net/librosgratis/2010a/650/Mejoramiento  Berry. España.co/index. Editorial Díaz de santos. El ciclo de la calidad PHVA http://www.  Amparo Zapata Gómez (1896-1970).UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ DE ARICA LA DE LA INFORMACIÓN DIAGNÓSTICO DE LOS RESULTADOS VERIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN FINAL Y EMPASTADO PRESENTACIÓN DE LA TESIS Cada cuadro marcado se refiere a 4 semanas En el mes de Enero se considera 2 semanas por cuadro 8. Leonard A.php/boletininvestigaun/nota/4 498-20150507-editorialsemana  Dr. BIBLIOGRAFÍA. Parasuraman. L (2010) la disciplina del servicio. el mejoramiento del proceso en la empresa (MPE) http://www. Perú: Centro de Investigación.investigacion. y Palarie zeithalm (1993) calidad total en la gestión de servicio. (1991).edu.eumed.unal. como desarrollar una cultura orientada al cliente. Alberto Medina León.  Lescano. Madrid. com/eStore/product. de paginas del peru sitio web: http://www. (1996) cuatro principios del servicio excepcional al cliente.  Varios autores. Leonard A.UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ DE ARICA Pacifico.php 10 . Parasuraman. 01/01/2010. Mejora continua de los procesos.  Berry.paginasdelperu.(2010).