TEMA 2 El comportamiento del consumidor2.1 EL MERCADO Mercado es un término económico. Para que exista un mercado son necesarias tres condiciones: a) Que exista una necesidad. b) Que exista un deseo de satisfacerla. c) Que exista capacidad adquisitiva El mercado lo podemos estudiar desde tres puntos de vista: 2.1.1 Punto de vista económico1 La función de la demanda turística El turismo, al igual que cualquier otra actividad económica, está sujeto a las exigencias y oscilaciones de un mercado, en cuya configuración esencial participan dos fuerzas fundamentales: la demanda y la oferta. El estudio económico del comportamiento de un bien en el mercado precisa definir un conjunto de magnitudes que conjugan entre sí y lo determinan, llevándole a una situación única de equilibrio en donde los deseos de los consumidores, expresados por la demanda, coincide con la dotación efectiva del bien, manifestada en la oferta. Así, en los modelos teóricos sencillos se debaten dos magnitudes principales, la cantidad del bien estudiado –en nuestro caso, el producto turístico- y el precio al que se puede adquirir, por medio de las funciones de demanda y de oferta de ese bien, expresadas por formulaciones matemáticas. Las demás magnitudes que interviene en el modelo, que representa al mercado, se consideran constantes (cláusula ceteris paribus), o sea, sin variación de su dimensión y su valoración en el momento del tiempo que se considera en el modelo. La demanda turística se define como la cantidad de producto turístico que los potenciales consumidores del mismo están dispuestos a adquirir a un precio en un momento determinado. Es decir, se relaciona la cantidad demandada de este bien, el producto turístico, en función de los posibles valores de los precios que pueda alcanzar, de tal modo que a cada valor del precio le corresponde una cierta cantidad demandada del bien deseado, formándose tantas combinaciones binarias demanda-precio como se puedan imaginar. Se comprueba que la cantidad demandada tiene un comportamiento opuesto a la variación en los precios: cuanto más reducido es el precio, la demanda resultante es mayor y viceversa. 1 Grupo de trabajo Ecozar. -1- De los precios de los demás bienes. en nuestro caso de los productos turísticos. diremos que los bienes X-Z son complementarios. la pendiente negativa nos indicará que cuanto menor es el precio.Si la disminución del precio de un bien Z. .Cuando una disminución en el precio de un bien Y provoca una reducción en la demanda de otro bien X. De la renta de la economía domestica y la forma que tienen para su distribución. La curva de demanda puede desplazarse hacia la derecha por: La curva de demanda se desplazará a la izquierda por: Curva demanda turística 40 35 30 25 20 15 10 5 0 0 500 1000 1500 Cantidad demandada Precio medio Precio medio El incremento de la renta El incremento del precio de un bien sustitutivo. -2- . Del tamaño de la población De factores inherentes a la demanda (si un año no hace frío no se venden abrigos). De los gustos de la economía doméstica. . Un cambio en los gustos a favor del bien.Curva demanda turística 40 35 30 25 20 15 10 5 0 0 500 1000 1500 Cantidad demandada La cantidad demandada de un producto turístico por una economía doméstica depende: Del precio de este. decimos que los bines X eY son sustitutivos. aumenta la cantidad demandada del bien X. mayor es la cantidad demandada del dicho producto turístico. El decremento de un bien complementario. o servicio. pues unidades cuya fabricación no era beneficiosa a precios de venta menores. ahora ya resultarían rentables. son necesarios aumentos sucesivos del precio para poder suministrar cantidades adicionales del producto turístico.se relaciona con el precio que puede alcanzar en le mercado.) varían su status. La función de oferta turística. Por oferta turística se entiende el conjunto de bienes o servicios que las empresas suministran al mercado en un momento dado y a unos precios establecidos. Por la disminución en el precio de un bien sustitutivo Por el incremento en el precio de un bien complementario Un cambio en los gustos en contra de ese bien. ofrecido. para satisfacer la potencial demanda turística. La cantidad ofrecida del bien –el servicio turístico. Cuando varían los precios del producto turístico. los empresarios se animan a producir más con el objetivo de vender más. Precio medio curva de oferta turística 40 precio medio 30 20 10 0 0 500 1000 1500 cantidad ofertada -3- . Al contrario de la curva de demanda. lo que significa que las cantidades ofrecidas aumentan conforme aumenta el precio del bien. las técnicas empleadas. se producen movimientos dentro de la misma curva. cuando esas otras (la estructura de coste. la curva de oferta turística tiene pendiente positiva. permaneciendo constantes las demás magnitudes que intervienen en la formación de la oferta.Curva demanda turística 40 35 30 25 20 15 10 5 0 0 500 1000 1500 Cantidad demandada Un decremento de la renta. la curva se desplaza de su posición original. Precio y cantidad de productos turísticos se relacionan de modo que. etc. los precios relativos de los factores de producción del bien ofrecido. Al elevarse el precio de mercado. Disminuirá la oferta de un bien si aumenta los precios de los demás bines y el nuestro no. el incremento del precio de un bien supone que el precio del bien que no aumenta será relativamente menos atractivo. Cambios en los objetivos de los productores -4- . De los precios de los factores de producción. Desplazamiento curva de Oferta a la derecha: Mejora de la tecnología. luego será menos atractivo si se ofrece bienes que utiliza ese factor. Reducción de los precios de los demás bienes. se venderá más que en el caso que se quiera obtener máximos beneficios..De que dependerá la cantidad ofrecida de un bien y por consiguiente el de un producto turístico: Del precio del bien. Incremento del precio de los otros bienes. cuanto mayor sea el precio más rentable será su producción y más dispuestos estarán en aumentar la oferta. De los objetivos de la empresa. De otros factores como la tecnología y la meteorología Los desplazamientos de la curva de oferta se deben: Desplazamiento curva de Oferta a la izquierda: Perdida del conocimiento tecnológico. Algunos cambios en la producción precio medio curva de oferta turística 40 30 20 10 0 0 500 1000 1500 cantidad ofertada . Incremento de los precios de los factores de producción. un incremento de los factores de producción supone un incremento de los costes. Reducción en los costes de producción. Del precio de todo lo demás bienes. si los productores desean vender todo aunque le suponga una pérdida de beneficios. porque vivimos en un entorno donde todo es escaso. cuya complejidad varía según el tipo de producto y de la situación de compra. Autor: Jean-Jacques Labim -5- .2 Punto de vista marketing. la promoción y la venta a presión (medios agresivos para conquistar los mercados existentes) El marketing como corruptor de la sociedad de consumo (los individuos son objeto de explotación comercial. Salones.)..) El marketing es la herramienta de análisis que pretende descubrir necesidades de la demanda. Finalmente el comportamiento es guiado por el “principio de escasez generalizada”.1.2. es decir limitada en las capacidades cognitivas y de aprendizaje de los individuos. Pueden ser fijos como los mercados municipales de alimentos o cambiantes como algunas ferias de ganado. efectuándose en base a la “anticipación de datos futuros”. 2. El consumidor está enfrentado a una multitud de decisiones a tomar. el comportamiento de compra abarca el conjunto de actividades que prenden.1 El comportamiento del consumidor2 Para el marketing. Gracias a los avances tecnológicos en telecomunicaciones e Internet se pueden dar simultáneamente en varios lugares. no sólo el dinero y los bienes. Se entiende por compra el conjunto de actuaciones susceptibles de resolver un problema. Las elecciones por parte de los consumidores tienen lugar después de una deliberación previa. Este proceso se puede reagrupar en cinco etapas: 2 Marketing Estratégico. La palabra marketing le podemos encontrar las siguientes acepciones: El marketing es la publicidad. sino que son racionales según el principio de racionalidad limitada. orientando a la empresa a hacia oportunidades económicas más atractivas que se nos presentan al hallar demandas sin cubrir sus necesidades. Ferias. El marketing estudia el mercado y trata al mismo desde el punto de vista del consumidor. 2. según el cual todo acto humano. Edit: Mc Graw Hill. acompañan y siguen a las decisiones de compra y en la que el individuo o la organización interviene con objeto de efectuar sus elecciones con conocimiento de causa. dominado por su inconsciente y desarmando frente a las acciones de la empresa y de los publicitarios.2 Punto de vista físico Aquellos lugares o sitios donde se realizan transacciones comerciales (Mercados.1. toda decisión entraña un coste de oportunidad. más o menos extensa según la importancia del “riesgo percibido”. sino también la información y el tiempo. etc. Los comportamientos de compra no son erráticos no están condicionados por el entorno. Esta visión del comprador activo se opone completamente a la del comprador pasivo. los criterios de elección están a menudo mal definidos y una búsqueda profunda de información es necesaria para identificarlos. pero cada incremento de renta entraña un aumento más débil del consumo.. En una economía caracterizada por un crecimiento continuo de las rentas. Se trata de situaciones donde el comprador se enfrenta a marcas nuevas en una clase de producto nuevo para él. tales como las fuentes personales (familia. La complejidad de la conducta resolutoria dependerá de la importancia del riesgo percibido asociado al acto de compra. Un riesgo físico.. Un riesgo psicológico. reparaciones. en caso de reemplazamiento o de reparación a efectuar a su cargo si el producto comprado es defectuosos.. la propensión media a consumir. no excluyendo cualquier forma de comportamiento impulsivo. se trata de verificar la información. es decir. devoluciones al distribuidor. -6- . profesores. El consumidor es coherente en relación a sus propios axiomas de partida. etc.). vendedores. agentes de turismo. La única manera para el comprador de reducir el riesgo percibido ante la decisión de compra es recurrir a la información bajo diferentes formas. Se puede establecer tres tipos de conducta resolutoria: Una conducta resolutoria extensiva.- Reconocimiento de un problema Búsqueda de información Evaluación de la información. que refleja una pérdida de amor propio o una insatisfacción general en el caso de una mala compra. se adoptará allí donde el valor de la información y/o el riesgo sea elevado. el consumo total tiende a incrementarse con el aumento de la renta. que es importante tener en cuenta. Una perdida de tiempo. la parte de la renta dedicada al consumo. toda disminución de la renta suscita una disminución menor en el consumo. - - Existe una dinámica de los comportamientos... debida a las horas dedicadas a las reclamaciones. Decisión de compra Comportamiento tras la compra Esta actuación se denomina “conducta resolutoria racional”. se observará cuando el consumidor ha acumulado suficiente experiencia e información y tiene preferencias determinadas hacia una o varias marcas. Una conducta resolutoria limitada. las fuentes comerciales (publicidad. crece cada vez más lentamente por la tendencia a conservar sus viejos hábitos de consumo. Las actuaciones emprendidas serán consideradas como racionales en la medida en que haya coherencia en relación a los objetos preestablecido.) fuentes relacionados con la experiencia (expertos. acción que supone un esfuerzo menos activo. se conoce el producto y las marcas. El comportamiento de la rutina. Para Keynes.). Se identifican cuatro tipos de riesgos o de consecuencia desfavorables percibidas por el comprador: Una perdida financiera. el entorno. hay riesgo percibido. Inversamente. vecinos. provocado por productos cuyo consumo o utilización pudiera presentar peligro para la salud.. estética. no sobre el producto. Productos diferentes pueden responder a una misma necesidad. sino el servicio que este tipo de establecimiento puede ofrecerle. En su búsqueda del bienestar. social. servicios. de imagen o de notoriedad. La necesidad de alojamiento la puedo realizar en un hotel de lujo o en una pensión. Cada producto o servicio tienen una función básica a la que pueden añadirse servicios conexos o utilidades secundarias de naturaleza variada. los cuales son la expresión de sus orientaciones motivacionales básicas. tomar sus decisiones en base a conocimientos necesariamente incompletos y sobre todo al número de opciones que es capaz de percibir. Todo producto es un conjunto de atributos o de características. sino el servicio que el bien es susceptible de prestar.. la relación de la información detentada por un individuo medio con el total de información disponible no deja de decrecer. producto aumentado y potencial. El consumidor debe. La idea principal de la gestión del marketing es considerar que lo que el comprador busca no es el bien. El producto genérico es la ventaja esencial aportada por el producto. La noción de producto-servicio será importante para comprender las estrategias de segmentación y la proliferación de marcas. no un producto.). producto potencial se compone de todo lo que es potencialmente realizable para atraer y conservar cliente. el consumidor está motivado por la búsqueda de experiencias gratificantes de satisfacciones. producto esperado. sino un conjunto de atributos generadores de satisfacciones buscadas. Un mismo producto-servicio puede responder a necesidades diferentes. sino sobre el servicio que esperan de su uso. Debido al aumento constante de los productos y marcas disponibles en el mercado. 1985) -7- . El consumidor no compra una noche de alojamiento en un hotel de 5 estrellas. el producto esperado se compone de todo lo que acompaña normalmente al producto genérico (entregas. A partir de esta idea aparece la noción de “Producto-Servicio” de esta idea podemos describir las siguientes matizaciones: Las elecciones del comprador descansan. pues.El individuo utiliza los bienes para satisfacer sus necesidades y deseos.. Levitt3 distingue entre nociones de producto genérico. - - - Las estrategias de segmentación funcional consiste en buscar conjuntos nuevos de atributos para los cuales no existe oferta competitiva en el mercado. pero que satisfacen las expectativas de un grupo específico de compradores. imagen. En su comportamiento de compra. el consumidor se comporta como un individuo confrontado a un problema de decisión e interviene activamente para resolverlo. La teoría de la producción doméstica sugiere que el consumidor compra. el producto aumentado es lo que se ofrece además por el vendedor y que constituye una cualidad distintiva en relación a la competencia. La lógica del marketing conduce a una diversidad de productos comparable a la diversidad de las necesidades del mercado. Se denomina conjunto evocado al conjunto de posibilidades que el individuo considera o 3 E su obre L’imagination au servive du marketing (paris: Economica. Es el análisis de los usos el que permitirá identificar el abanico de productos susceptibles de ser utilizados por el comprador para desempeñar una función. Los costes de percepción soportados con objeto de identificar las características pertinentes de los bienes introducidos en el conjunto considerado. para este tipo de productos. revistas especializadas. su fiabilidad depende del emisor de la información. son comunicadas por amigos.. por simple inspección (se trata de productos como vestidos. dominadas por los consumidores. vecinos. después de la compra (libros.. para los cuales los criterios de elección son cómodamente verificables a bajo coste). - El coste del tiempo varía de individuo a individuo. los costes de percepción pueden ser muy elevados par aun individuo aislado. incurridos por visitar los mercados. Se pueden reagrupar los costes en que se incurre por esta búsqueda de información en tres categorías: Los costes de prospección.. consejos vendedores. los test comparativos publicados por iniciativas de las - - -8- . Se puede establecer una distinción entre los bienes con cualidades externas e internas. de las cuales el consumidor no tenía antes conocimiento. medicamentos. Para los productos con cualidades internas.). Sabiendo que las elecciones del consumidor no pueden ejercerse más que sobre un número limitado de alternativas que está en condiciones de percibir. Los costes de percepción de las características varían según el carácter observable de los productos. para los primeros las características de los productos pueden ser controlables antes de la compra. pero es incompleta pues tiende a valorar las características positivas del producto y tiende a ocultar las demás. implica actividades de búsqueda que requiere tiempo y que implica coste de información. varía según los factores de situación. el coste del tiempo no es el mismo en período de vacaciones o en período de actividad profesional. Este conjunto evocado puede ser sensiblemente diferente el conjunto total. el cual incluye todas las alternativas disponibles. souvenir. Forman parte de esta categoría los informes oficiales y de agencias especializadas.. pudiendo este recurrir a diferentes fuentes de información cuya fiabilidad es variable con el propósito de aumentar la mencionada percepción. Las actividades de búsqueda de información emprendidas por un individuo tienen por objeto reducir la incertidumbre que existe en las alternativas disponibles. juguetes. opinión. Los costes de evaluación que permiten evaluar el grado de presencia de las características percibidas. coches. prospectos. permiten acceder a una gran información a un coste reducido. por ejemplo.. la ventaja es que la información es gratuita. circunscrito el conjunto de oportunidades que el comprador puede introducir en el conjunto considerado. Las fuentes de información personales. sus características no se revelan más que por el uso. servicios).. Las fuentes de información dominada por el productor (publicidad. Las fuentes de información neutra.. se demuestra que la estructura de las o preferencias se transforma necesariamente conforme y a medida que la experiencia de la vida económica revela nuevas posibilidades de elección... El consumidor no tiene siempre el mismo interés en prolongar su búsqueda de información más allá de un cierto nivel.puede considerar en el momento de la compra. Esta percepción mejorada de los productos no es gratuita. tales como artículos de periódicos. servicios.) ¿Qué tipo de destino? Urbano. - La definición del comportamiento del consumidor como el estudio de los procesos implicados cuando los individuos o grupos seleccionan. supone que el ser humano actúa estimulado por las necesidades y éstas pueden definirse como sensaciones de carencia de algo.. compran o disponen de productos. Allí conde el coste de percepción de las características distintivas de un producto es particularmente elevado. motivación valorará que un destino sea tranquilo. amigos. Se considera un viaje de larga duración cuando es superior a tres días.3 El Comportamiento del turista4 El estudio del comportamiento del turista está basado en el comportamiento del consumidor en sentido general y éste puede ser abordado desde los enfoques: El enfoque económico. ¿Con quién iré? Con la familia. psicológicos (personalidad. rural.asociaciones de consumidores. solo. ¿Cómo organizaré el viaje? Visitando familiares y utilizando sus viviendas planificando de ante mano. sociológicos (estructura de la clase social... trabajo. Autor: Enrique Bigné -9- . Al igual que las otras decisiones. líder de opinión). pareja. 2. actitudes.. bullicioso.. ¿Qué es lo que haré? Marketing de destinos turísticos... Semana Santa y verano. ¿Qué medio de transporte utilizaré? ¿Dónde me alojaré? ¿Qué es lo que más valoro para elegir el destino? Según su estilo de vida. En el estudio del comportamiento del turista.. grupos de referencia y familia. forma de pago). educación). estilos de vida) . en general la mayor actividad viajera de los españoles se produce en Navidad. El enfoque psicosociológico El enfoque motivacional. económicos (precios. No tiene en cuenta la estructura del proceso de tomo de decisiones. de montaña. aprender idiomas. se fundamenta en que el individuo actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y maximizar la utilidad. está muy relacionado con el motivo del viaje (vacacional. es preciso tener en cuenta una serie más amplia de factores explicativos: culturales (creencias y valores culturales. que predisponen a actuar de modo que puedan ser paliadas. ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos. Las ventajas de esta fuente de información son la objetividad. varios son los aspectos a estudiar. motivaciones. Estas dimensiones pueden determinarse considerando una serie de decisiones específicas: 4 ¿Cuándo tomaré las vacaciones?. el carácter concreto y la competencia de las opiniones formuladas. ¿Cuántos días? La duración de la estancia puede abarcar desde estar alojado una noche hasta doce meses. es interesante para el individuo agruparse con otros consumidores para proceder a evaluaciones que serían irrealizables por un consumidor aislado. La cultura. costumbres y elementos materiales. religiosas (católicos.. judíos. dado que el turismo es un fenómeno social y por tanto. los líderes de opinión y las asociaciones de consumidores. Esta decisión se ve afectada e influida por dos tipos de factores: internos y externos Factores externos Podemos distinguir como factores externos: la cultura. es decir estamos definiendo los principales aspectos del consumo. la existencia de clases en los medios de transporte. los amigos. franceses. la clasificación de los hoteles y restaurantes. aprendidos. la clave para la definición de los mismos.. agnósticos. En el estudio del comportamiento del consumidor. La mayoría de los movimientos turísticos están realizados por individuos de la denominada cultura occidental dentro de ella cabe distinguir subcultura nacionales (ingleses. estamos definiendo pautas de comportamientos distintas de los distintos tipos de consumidores que existen. se utiliza el concepto del ciclo de vida familiar con el fin de representar las diferentes etapas de una familia. compra y uso del turismo.). etc. pues los rasgos culturales llevan a expectativas y experiencias vacacionales diferentes y en consecuencia afecta al nivel de satisfacción. grupos de referencia e influencia y los factores económicos. Por ejemplo. que sirve para regular el modelo de consumo de los miembros de una sociedad particular. Los miembros de la familia constituyen una gran influencia en la configuración de los comportamientos del turista. que el grado de estratificación social de las ofertas turísticas sea elevado y. implica relaciones de interacción.) y que a su vez condicionan las actividades a realizar en el destino.. Es relevante que los empresarios y organizadores turísticos tengan en cuenta las características culturales del turista. La principal característica de la toma de decisión del turista sobre el viaje que va a realizar y el lugar donde va a ir. la insatisfacción de un turista genera una comunicación boca-oído muy superior a la comunicación realizada cuando este está satisfecho. se comprende. Un viaje de vacaciones es una decisión familiar más que individual. Los patrones de consumo de esta cultura o subculturas citadas no coinciden con la oriental como puede ser la japonesa. cabe destacar la familia. -10- . la clase social.). duración.Al responder cada una de las cuestiones anteriores. edad de los miembros de la familia. alemanes. por lo que debe ser analizado bajo los condicionantes que van a incidir en la familia que puede disfrutarlo (necesidades de los niños. Grupos de referencia e influencia. valores. cada una con características. periodo de vacaciones. Los productos turísticos son especialmente sensibles a la influencia de la comunicación boca-oído... La hipótesis básica en el que se basa este enfoque del ciclo de vida familiar es que la mayoría de familias pasan por una sucesión de etapas ordenadas. los grupos religiosos.. situación financiera y patrones de compra propios. es la intangibilidad del intercambio. La clase social. se define conjunto de creencias. en algunos casos. el comportamiento del turista también depende de sus características personales como edad.Primer vehículo . aprender idiomas. situación económica. lo cual le provoca respuestas distintas o similares La motivación.Productos de entretenimiento (discos.Ropa y calzado . juegos.Equipos informáticos. Puras de ocio..) .Elevado conocimiento de los productos ...Viajes.. Percepciones y conocimiento.Falta de planes financieros -11- . . aprendizaje.Créditos Jóvenes casados: parejas jóvenes sin hijos . Culturales: visitar monumentos.Factores internos Se incluye los factores personales.Renta más elevada ...Primera vivienda. la percepción está relacionada con el grado atención que muestra el individuo hacia la información y con el grado de distorsión de la misma.Viajes. ocio . recreativas. ocupación. el turista realiza una actividad de aprendizaje. es la fuerza que activa y da sentido al comportamiento del consumidor.. personalidad y las relativas a su estilo de vida. El aprendizaje. Creencias y actitudes. visitar amigos y familiares.Renta limitada . libros. Pueden distinguirse varios tipos de motivaciones: Físicas: actividades deportivas. de descanso. deportes.. percepción y conocimiento. motivación. por un lado y en su mayor parte. servicio o destino. en base a las expectativas previas.) . no revisan concienzudamente sus aviones.Ocio.Educación . variar de rutina diaria. a las informaciones recibidas y a las influencias de otras personas. .) Cuadro: Ciclo de vida familiar Etapas y composición Soltería: joven soltero que no vive con sus padres Características del consumidor .Pocos compromisos financieros Bienes y servicios usuales . compuesto por personas mayores de sesenta años que. electrodomésticos. son ideas descriptivas que una persona tiene sobre algo. Las creencias falsas de los consumidores pueden afectar severamente la imagen de un destino (ejemplo que una compañía de bajo coste. Interpersonales: conocer nuevas gentes. Las motivaciones del turismo vacacional están fuertemente determinadas por factores sociales. género. han abandonado de forma activa sus ocupaciones profesionales y que les resta una calidad de vida donde poder disfrutar del ocio. Las actitudes son una predisposición favorable o desfavorable hacia un producto.Gran movilidad . espectáculos artísticos. productos para el hogar (muebles.Valores y prioridades pocos claras . así como las creencias y actitudes.. Prestigio: relacionadas con la propia imagen.. cada más importante. El envejecimiento de los países más desarrollados ha supuesto la aparición de un segmento de población. Factores personales. . Atención médica. Alimentación. Podríamos clasificar el proceso de fidelización en dos grandes grupos.Nido lleno I: Parejas jóvenes con niños menores de 6 años Nido lleno II: Parejas jóvenes con niños mayores de 6 años Nido lleno III: Parejas mayores con hijos dependientes . divorciado..Cambio en los patrones familiares.Productos de lujo. etc.Servicios domésticos. Edito: Síntesis -12- . Servicios médicos..Mejoras del hogar.Nuevo reparto de los ingresos.Ayuda financiera a los hijos. . . sino que se consoliden en el tiempo.Sustitución de bines duraderos .Vacaciones . Antonio Escobar y Yolanda González. . .Productos financieros de ahorro.Pocos cambios en los productos . vestidos y calzados.Compra de más unidades de productos. . promociones.Educación universitaria .Disminución de los ingresos.Viajes Nido vacio I: parejas mayores sin hijos a su cargo y con trabajo Nido vacio II: parejas mayores sin hijos a su cargo y están jubilados Sobreviviente solitario (viudo.Segundo vehículo . La fidelización que ese pretende poner en marcha deberá generar un valor superior al que ofrecen la competencia. . Educación para los niños - Colegios. cubriendo sus necesidades sin tener que acudir a la competencia.Viajes . mantener y desarrollar relaciones estables. uno basado en métodos tangibles y otro en intangible. soltero. traducido en 5 Marketing turístico.Acomodo financiero. . - Productos para el hogar Productos infantiles.4 La Fidelización del consumidor5.Ocio.Mayor necesidad de ingresos.Reciclaje de productos para hermanos pequeños . . servicio o destino y por tanto lo consuma una y otra vez. . . . . 2.Buena situación financiera.) .Expansión de las influencias familiares en las compras. .. acumulación de puntos. Las estrategias de fidelización deben ser concebidas como acciones a medio o largo plazo. La fidelización basada en lo tangible. consiste en el uso de incentivos.Cambio en el estilo de vida por los hijos. no deben pretender aumento de cuota a corto plazo.Atención médica .Ausencia de pareja . .Planes para la jubilación. duraderas y rentables con los consumidores. . La fidelización del cliente está en la base del marketing relacional y lo que pretende es crear. debido a las nuevas necesidades. . que reporten un beneficio directo al cliente.Ocio .Transporte . Cuando la empresa opta por la fidelización debe conseguir que el cliente esté satisfecho con el producto. Nueva vivienda más grande Material deportivo Créditos.Alto conocimiento de productos . profesionalidad. sorprender... es deleitar. La importancia y la integración es tal en el sector turístico que existen acuerdos entre cadenas hoteleras. a través de redes sociales. Las empresas turísticas con la Q de calidad del ICTE.. que el hecho de que el cliente posea nuestra tarjeta de fidelización es lo mismo de estar fidelizado.. compañías aéreas.. correo electrónico. fidelización. La fidelización es mucho más. en un sector en el que se venden experiencias. gestión de imagen. las banderas azules de las playa. La fidelización basada en métodos tangibles. empresas de alquiler de automóviles o parques temáticos para que los usuarios de los programas de fidelización se beneficien de manera global del consumo en cualquier de las empresas asociadas.. de los hoteles NH. pero no identificará los intangibles que aportan valor y diferenciación) 6 Anuario Jurídico y Económico Escurialense. es mucho más rentable mantener a los clientes que ya tenemos que conquistar a otros nuevos. La fidelización intangible en los servicios turísticos es lo verdaderamente difícil (amabilidad. Mantener el contacto con el cliente. de este modo se aumenta la confianza del consumidor en este. las técnicas de fidelización. buen hacer. que no un producto o el consumo de un servicio. imitémosle. Dentro de las acciones de de fidelización basadas en lo intangible se puede destacar: Brindar un buen servicio al cliente Ofrecer un producto o servicio de calidad. calidad percibida. Almudena Gómez Álvarez -13- .... complementos que oferta su competidor.) de copiar e imitar por los competidores (una cadena hotelera puede realizar labores de investigación a través de mistering shopping “cliente camuflado” para ver que tipo de camas. reduce la incertidumbre. este análisis hace la reflexión que a menudo se comete el error desde la empresa. La fidelización basada en lo intangible. Desarrollar un buen servicio post-venta.). el marketing de viva vos y la comunicación integrada”6. Esto se extiende a conseguir beneficios en otras empresas no pertenecientes al sector.precios más bajos o mayor cantidad de producto (tarjeta del corte Inglés. es más fácil de copiar. deberían basarse precisamente en esto y no centrarse de manera única y exclusiva en los atributos físicos o la prestación de mayor cantidad del mismo servicio. destreza.. si a mi competidor le funciona. Siguiendo a Almudena Gómez en su “Análisis de los activos del valor de marca turística: diferenciación. son intento de atraer y mantener clientes basándose en este concepto. es cautivar. (invitar al alumnado buscador fidelización turística)..