TEHNICI DE CONVERSATIE TELEFONICA- IN SCOP DE AFACERI Regula fundamentală spune că unicul scop al telefonului trebuie să fie obţinerea uneiintalniri şi nimic altceva. Prin telefon nu se vinde, nu se spun preţuri, nu se dau informaţii despre produse, nu se spun avantaje ale produsului şi nu se aminteşte nici o clipă că ar fi vorba despre vanzarea unui serviciu. Scopul discutiei telefonice este acela de a obtine o intalnire cu persoana respectiva, fie ea intalnire pentru interviu, prezentare , curs; de aceea discutia telefonica trebuie abordata prin prisma acestui obiectiv, urmand cativa pasi importanti: Tehnici de a raspunde la telefon: 1. Care este momentul ideal de a raspunde la telefon? Momentul ideal este la al treilea sunet al telefonului: la primul tarait s-ar putea sa se sperie, iar daca lasati telefonul sa sune prea mult vor renunta. 2. Ce imagine creeaza vocea ta? Se raspunde la telefon cu o voce tonica, cu entuziasm, cu ton proaspat si alert; indiferent de problemele cu care va confruntati in acel moment , ele nu sunt interesante pentru cei care suna in vederea ofertei tale si de aceea vocea trebuie sa inspire ca ai la dispozitie cea mai buna oferta de pe piata si ca esti nerabdator sa te intalnesti cu persoana interesata. 3. Recunoaste interesul manifestat de cealalta persoana Ofera celui care suna posibilitatea sa spuna de ce a telefonat. S-ar putea sa sune pentru anuntul publicitar sau se refera la altceva…se poate raspunde astfel: “da, domnule, ne-a sunat multa lume in legatura cu acest anunt..” 4. Obtine informatii prin intrebari Se vor furniza foarte putine informatii legate de viitoarea intalnire( interviu) sau activitate, evitand a se da relatii despre companie, in schimb se vor pune cat mai multe intrebari pentru a afla informatii despre persoana care suna: unde locuieste, ce cauta, ce serviciu are, ce pregatire are, varsta; se va folosi tehnica inversarii de roluri: noi vom pune intrebari, desi a sunat persoana respectiva. Apoi se vor comunica datele referitoare la interviu: “sunteti asteptat pentru interviu in str……, data, ora…; 5. Obtine si noteaza numele politicos Desigur ca este necesar numele persoanei respective care va fi notat alaturi de cateva informatii deja obtinute: cand vine la interviu, pregatire, etc. 6. Raspunde la cele mai multe intrebari cu o intrebare Pui capat unei convorbiri nefavorabile in mod politicos Dai un alt telefon. azi sau maine.. formular cu care puteti participa la o loterie/beneficia de un tratament gratuit cu lumina Bioptron. Voi discuta mai in detaliu cu dumneavoastra la interviu. Clienţilor le place să audă numele lor (folosiţi titluri…) şi numele firmelor lor clar şi politicos. Prezinta-te si prezinta-ti compania Imediat ce ai la telefon persoana indicata. doamna/domnule Escu…” Repetaţi numele clientului şi al firmei sale (locul său de muncă) încet şi politicos. Iata un scenariu dupa care se poate desfasura o convorbire: 1. “ doamna/domnule …Escu ati completat un chestionar in hypermarketul Z . Doriti sa veniti azi. Trebuie mentionat faptul ca nu toti cei care sunt sunati vor fi si doritori sa accepte invitatia. Este foarte important. Stabileste intalnirea si reconfirma toate detaliile Atunci cand stabilesti o intalnire trebuie reconfirmate datele importante: adresa ( te asiguri ca stie sa ajunga!). Y de la Zepter Romania”…apoi treci imediat la intrebari.Una din cele mai bune tehnici de a evita sa raspunzi la o intrebare este aceea de a pune o alta intrebare legata de subiectul respectiv. data si ora. sala sau biroul unde este asteptata persoana. 2. Pronunta acel nume cat mai des. 3. iata cateva sfaturi: • • • • • Ai o oferta legitima despre care poti furniza date ( stii exact in ce zile se organizeaza prezentari. persoana de contact. in ce sali. acesta este”. de exemplu la intrebarea “oferiti un serviciu stabil. am sunat sa va invit la sediul firmei noastre pentru aceasta loterie/tratament. insistati sa isi noteze detaliile importante iar in final . “da . Esti extrem de politicos. aceasta il va face sa asculte cu mai multa atentie mesajul tau. Loteria /tratamentul se vor efectua in cadrul unei prezentari care se va desfasura la sediul firmei. etc) Telefonezi la ore rezonabile. Convorbirea telefonica trebuie sa fie asemanatoare cu una de prospectare .?” 7. Foloseste fara intarzaiere numele persoanei respective. nu uitati sa-I obtineti numarul de telefon! ABORDAREA TELEFONICA A CELOR CARE AU COMPLETAT CHESTIONARE DE SONDAJ Persoanele care au completat chestionare in hypermarketuri au fost anuntate ca vor participa la o loterie/tratament gratuit. “foarte bine. cu timp de lucru de 8 ore?” se poate pune urmatoarea intrebare: “ acest mod de lucru este cel care va intereseaza pe dumneavoastra?”. care insa nu trebuie sa va descurajeze. prezinta-te pe un ton cald si prietenos: “Sunt X. de aceea este posibil sa aveti parte de cateva convorbiri neprofitabile. Spune care iti este scopul si pune deja prima intrebare Foloseste un ton placut care sa invite la replica. in cadrul unei prezentari…” . la ce ore. “buna ziua. Făcând aşa.si-I vom ruga sa noteze toate aceste detalii pentru a fi siguri ca stiu cand si unde sa ajunga. Fiţi entuziasmat în timpul conversaţiei telefonice. ora la care sa se prezinte. nu dati deci . Aceasta va motiva clientul şi vă va ajuta să vă îndepliniţi scopul. Amintiţi-vă! Aveţi doar 3 sau 4 minute.4. . 4. persoana de contact.nu este interesat Vom multumi politicos si vom cere permisiunea de a reveni ( poate este doar o decizie de moment).sau isi arata interesul Vom comunica cand are loc prezentarea sau prezentarile. dacă clientul vorbeşte calm. “Înţeleg”. data. Apoi vom reconfima ziua. Concentraţi-vă doar pe textul telefonic şi nu vă abateţi de la el. profesionalism şi nerăbdarea de a face afaceri. Sunaţi clienţii conform listei pe care aţi pregătit-o. Dacă clientul ţipă. 11. Potriviţi-vă răspunsul în acord cu tonul clientului şi tempo-ul vorbirii ca să creaţi armonie. Daca spune nu. mai mult de 3 variante de alegere). Potriviţi-vă prezentarea la ceea ce spune clientul. şi numele companiei pe care o reprezentaţi. Arătaţi că ascultaţi şi de fiecare dată spuneţi ”Da”. Fiţi calm şi arătaţi încredere. Acesta creşte atenţia la ceea ce spuneţi. 10. 6. 3. Nu săriţi peste numele clienţilor. Spuneţi numele clientului ca o întrebare: “Dl. Repetaţi numele clientului şi al firmei sale (locul său de muncă) încet şi politicos. Ascultaţi clientul şi acţionaţi corepunzător. vom intreba peste cat timp poate fi contactata din nou persoana respectiva si vom nota acest lucru! 5. aceasta va fi în beneficiul lui. chiar dacă nu v-aţi îndeplinit misiunea. vorbiţi mai tare. clientul simte că vorbeşte cu cineva care gândeşte şi e nerăbdător să fie asistat. “ CE FACEŢI” într-o convorbire telefonică de afaceri: 1. răspundeţi-i în aceeaşi manieră. 8. 7.Vom oferi posibilitatea sa aleaga din programul prezentarilor deja stabilite ( atentie! La mai mult de 3 variante orice persoana e pusa in incurcatura. Daţi clar şi complet numele dvs. Daca spune da. Popescu? Bună dimineaţa. Ridicaţi şi coborâţi vocea ca să nu fiţi monoton. 2. 9. D-na Ionescu? 5. Clienţilor le place să audă numele lor (folosiţi titluri…) şi numele firmelor lor clar şi politicos. Daţi fiecărui client sentimentul de dinamism. speriat.pot irita interlocutorul). 14. 15. Nu întrerupeţi clientul în timp ce vorbeşte. evitaţi clişeele!). Dacă nu ştiţi răspunsul la o întrebare. Nu puneţi întrebări clientului la care ar putea răspunde cu “Nu”. Puneţi întrebări prietenoase (zambetul se simte şi prin telefon). . 17. Nu faceţi ca clientul să fie confuz. 6. 18. 3. 4. “ CE NU FACEŢI” într-o convorbire telefonică de afaceri: 1. Faceţi complimente clientului şi mulţumiţi-i. 2. 21. 5. 16. Nu fiţi apatic. Nu puneţi prea multe întrebări. 23. Majoritatea clienţilor se vor simţi ca fiind interogaţi şi vor opri cooperarea. 20. Niciodată nu fiţi nepoliticos. Încercaţi să simplificaţi ce trebuie să spuneţi şi vorbiţi cât se poate de clar. 13. spuneţi asta şi promiteţi că veţi reveni cu un răspuns la o dată viitoare. veţi fi pregătiţi să răspundeţi la oricare întrebare pe care clientul ar putea să o pună. 7. Nu uitaţi niciodată să sunaţi la acea dată! 19. Nu întrebaţi “Când ar fi mai convenabil să ne întâlnim? (Stimulare adiţională . Nu criticaţi la telefon. 8. Aceasta va creşte imaginea dvs.12. Niciodată nu vă pierdeţi răbdarea. Răspundeţi clar la fiecare întrebare. Încercaţi să înţelegeţi clientul şi nu doar ce spune. Încercaţi să gândiţi precum clientul. dar niciodată nu depăşiţi limitele.atenţie la sinceritate. politicos şi nu vă enervaţi niciodată. ezitant. Zâmbiţi! Este greu să te superi sau să ţipi atunci când zâmbiţi. Nu jenaţi clientul. Vorbiţi într-o manieră controlată. Aceste întrebări vor înmuia clientul şi vor creşte amiciţia şi cooperarea. Facând aşa. Încercaţi să învăţaţi din fiecare convorbire telefonică. Nu-l faceţi să se simtă că n-ar fi înţeles ceva şi totul e din vina lui. Arătaţi autoritate şi fiţi corecţi. Fiţi tolerant. Notaţi ceea ce aţi învăţat şi încercaţi să aplicaţi în apelurile viitoare. 22. Puneţi întrebări ca: De ce? Cum? Ce credeţi? (atenţie la acestea . profesională în ochii clientului. vă rog! Aşteptaţi un moment. sincer. Cu Dl. Dl. Sunt R. Am fost instruită să iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoaşte. Sunt Robert Gherbovan de la XYZ. Este liber?” Este recomandat să luaţi numele secretarei înainte şi să-l ţineţi/ notaţi lângă cel al şefului ei. îi programaţi întâlnirile? Da. Nu promiteţi nimic din ceea ce nu puteţi onora.9. Notaţi punctele principale. Dvs. Ar fi convenabil pentru dânsul să ne întâlnim mâine la 10 sau la 14? Nu. Tomescu? Da. Director Popescu. 1)V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Dir. 11. neezitant. Nu vă bazaţi doar pe memorie. Aceasta va preveni neînţelegerile. Aş dori să-i vorbesc despre o problemă în care numai dumnealui poate decide. vă rog! Cine îl caută? Sunt Mihai Socu de la xyz SRL. Nu discutaţi preţul sau alte amănunte care ţin de vanzarea propriu-zisă. decisiv. Popescu este? Da este. din timpul Dvs. cu Dl. Tomescu. Nu am mai avut plăcerea să vorbim pană acum. Nu ezitaţi să întrebaţi pentru explicaţii. Înţeleg. Dl. Bună ziua. 10. de la XYZ. dacă nu înţelegeţi. Iată motivul pentru care vreau să vorbesc cu dumnealui. dar îi voi spune eu ceea ce aveţi de spus. Dir. energic.G. 12. Exemple/ Studii de caz Un obstacol personal . Aş dori să-i vorbesc personal. Cand ar fi mai potrivit să ne intalnim? Maine dimineaţă sau după-amiază mai bine?” 2)Credeţi că mi-aţi putea acorda 10 min. . Un alt caz: “Bună ziua. săptămana aceasta sau revin cu un telefon spre sfarşitul săptămanii? Bănuiesc de ce doriţi să ne intalnim dar trebui să vă spun că eu nu am nevoie de aceste produse in firmă. “Bună ziua.secretara Cum să ai grijă de o secretară eficientă şi hotărâtă? Un agent de vânzări trebuie să fie rapid. in timpul unei conversaţii telefonice scurte şi la obiect. care are iniţiativă şi o largă experienţă. Cea mai bună cale de a transmite corectitudine şi onestitate este de a fi tu însuţi în timpul întregii convorbiri. O voce expresivă reflectă pe cineva care este vioi. Doar un vanzător care. Reformulaţi cu regularitate. Fiţi plăcut . va crea imediat interes pentru client. . Fiţi vioi . Fiţi la obiect. după voce: dacă este plăcută şiintalnirii. ESENŢIAL: Ascultaţi. Aceasta este politica societăţii noastre.lăsaţi clientul să simtă că îi acordaţi întrega dvs. ei judecă compania dvs. nu? Vocea dvs. Ascultaţi şi nu scurtaţi (bun. insă principalul meu scop este să vin pentru a vă inmana personal oferta noastra. incredere in sine şi in produsul pe care il reprezintă. ok…).o voce plăcută. Fiţi prietenos. Lăsaţi să simtă că sunteţi interesat de ceea ce spune. Fiţi politicos. Vorbiţi clar. la telefon reflectă personalitatea dvs. şi a companie dvs. pomană. Vorbiţi în telefon. Unui client nu îi va place dacă va trebui să facă un efort pentru a înţelege ce încercaţi să îi spuneţi. ascultaţi şi iar ascultaţi. intalnirii. bine. caldă creează o atmosferă prietenoasă. O voce însoţită de zâmbet crează o imagine înţelegătoare a dvs. şi pe dvs. transmite o imagine interesantă şi profesională. confirmaţi coordonatele Findcă nu văd. după obţinerea Zâmbiţi entuziasmat.folosiţi-vă mijloacele de expresie. prietenoasă Nu vreţi să bateţi drumul de şi dacă sunteţi răbdător şi abil. vorbiţi încet. Credeţi că … Reţineţi! La sfarşitul convorbirii Concluzii telefonice. Fiţi întotdeauna pozitiv.- Aveţi dreptate .variaţi-vă vocea şi tempo-ul vorbirii. Fiţi expresiv . atenţie. Zâmbiţi şi vorbiţi încet şi cu entuziasm. Spuneţi vorbe de încurajare. Vorbiţi clar . Fiţi natural .aveţi grijă să folosiţi pronunţie corectă şi clară.