Jéssica BuelgaPsicóloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid. Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP. " RESUMEN DEL TALLER DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN INTERPESONALES DENTRO DE LOS TALLERES DE HABILIDADES DIRECTIVAS PARA MANDOS INTERMEDIOS LOS 8 PASOS DE LA ASERTIVIDAD Asertividad: habilidad social que nos permite expresar nuestros sentimientos, nuestras opiniones y defender nuestros derechos respetando los ajenos Los 8 pasos que facilitan la asertividad son: 1. Identifica tu estilo básico. ¿Eres agresivo, pasivo o asertivo? 2. Valórate. Identifica tus valores y cualidades. No pidas disculpas siempre, hazlo sólo cuando sea necesario 3. Identifica las situaciones en las que quieres ser más asertivo. 4. Describe las situaciones problemáticas. Analiza las situaciones en términos de quién, cuando, qué y cómo interviene en esa escena, identifica los pensamientos negativos y el objetivo que quieres conseguir. 5. Escribe un guión para el cambio de conducta. Es un plan escrito para afrontar la conducta de forma asertiva. Aquí se intenta poner por escrito las situaciones problema y clarificar lo que queremos conseguir. 6. Enuncia tus argumentos con corrección y firmeza. A este respecto a la hora de expresarte, mantén erguido tu cuerpo, fijando la vista en el otro. Habla de forma clara, audible y firme, dando énfasis a las palabras 7. Admitamos nuestros errores y equivocaciones. Seremos más estimados y queridos. 8. Aprende a identificar y evitar las manipulaciones de los demás. Las demás personas de forma consciente o inconsciente a veces utilizan estratagemas para manipular, haciéndote sentir culpable, evadiéndose de la conversación o victimizándose. Jéssica Buelga Psicóloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid. Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP. # TÉCNICAS DE LENGUAJE CORPORAL PARA SER ASERTIVO Un gran paso en el entrenamiento asertivo es el desarrollo de un lenguaje corporal adecuado. A continuación se citan cinco reglas básicas que es conveniente practicar delante del espejo. ! Mantener contacto ocular con su interlocutor. ! Mantener una posición erguida del cuerpo. ! Hablar de forma clara, audible y firme. ! No hablar en tono de lamentación. ! Para dar mayor énfasis a las palabras, utilizar los gestos y las expresiones del rostro. ASPECTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA A LA HORA DE SER ASERTIVOS - PASO 1 • Escuchar activamente lo que se dice y demostrar a la otra • persona que se le presta atención y se le entiende. • Centrarse en la otra persona - PASO 2 • Diga lo que piensa u opina. • Centrarse en uno mismo - PASO 3 • Diga lo que desea que suceda. búsqueda de acuerdo. • Centrarse en la otra persona y en uno mismo. COMPORTAMIENTOS DEL INTERLOCUTOR QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN: ¿CÓMO PREVENIRLOS? ! Reírse. Responder a su reivindicación con un chiste (¿Sólo tres semanas tarde? ¡Yo he conseguido ser todavía menos puntual!) Utilice en estos casos la técnica para procesar el cambio (Las bromas nos están apartando del tema) y la del disco roto (Sí…, pero). ! Culpar. Culparle a usted del problema (Haces siempre la cena tan tarde que luego estoy demasiado cansado para lavar los platos) Utilice la técnica de la claudicación Jéssica Buelga Psicóloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid. Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP. $ simulada (Puede que tengas razón, pero tú estás rompiendo tu compromiso de entregar el informe), o simplemente no se muestre de acuerdo (Las diez es una buena hora para entregar el informe) ! Atacar. Consiste en responder a su afirmación con un ataque personal del siguiente tipo: "¿Quién eres tú para molestarte porque te interrumpan? ¡eres la persona más egocéntrica que conozco!" Las mejores estrategias en estos casos son la técnica de la ironía asertiva (Gracias) junto con la del disco roto o la de ignorar (Veo que estás de mal humor, ya hablaremos más tarde). ! Retrasar. Su reivindicación es recibida con una "Ahora no, estoy demasiado cansado" o "Puede que en otra ocasión…" Utilice en estos casos la técnica del disco roto o insista en fijar una fecha para discutir el asunto. ! Interrogar. Consiste en bloquear cada una de sus afirmaciones con una serie continuada de interrogantes: "¿Por qué te sientes así?… Todavía no sé por qué no quieres ir… ¿Por qué has cambiado de opinión?" La mejor respuesta es utilizar la técnica para procesar el cambio (Porque no es ese el problema. La cuestión es que no quiero ir opinar en este momento). ! Utilizar la autocompasión. Su reivindicación es recibida con lágrimas y con la acusación implícita de que usted es un sádico. Intente seguir adelante con su guión, utilizando la técnica del acuerdo asertivo (Sé que te resulta doloroso, pero tengo que resolverlo). ! Buscar sutilezas. La otra persona intenta discutir sobre la legitimidad de sus sentimientos o sobre la magnitud del problema, etc., para así distraer su atención. Utilice en estos casos la técnica para procesar el cambio (Nos estamos entreteniendo en sutilezas y apartándonos de la cuestión principal), junto con la reafirmación de su derecho a sentirse como se siente. ! Amenazar. Su interlocutor intenta amenazarle con frases como esta: "Si sigues con la misma cantinela, vas a tener que buscarte otro trabajar" Utilice en estos casos la técnica del quebrantamiento del proceso (Quizá) y la de la pregunta asertiva (¿Por qué te molesta mi petición?) También puede utilizar la técnica para procesar el cambio (Eso suena a amenaza) o la de ignorar. ! Negar. Consiste en hacerle creer que usted se equivoca: "Yo no hice eso" o "De verdad que me has malinterpretado" Reafírmese en lo que ha observado y Jéssica Buelga Psicóloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid. Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP. % experimentado y utilice la técnica de la claudicación simulada (Puede parecer que estoy equivocado, pero he observado que…). TÉCNICAS ASERTIVAS: DEFINICIÓN Y USO PRÁCTICO 1. Técnica del disco rayado: fácil de aplicar, consiste en que repitas constantemente tu punto de vista con toda tranquilidad, sin que te dejes influir por aspectos irrelevantes, ofertas, provocaciones, siempre que tengas muy clara tu postura. Esta técnica suele ser bastante eficaz y acabamos por disuadir a la otra persona en su intento de manipulación (acaba desistiendo). Un ejemplo: 1. Persona 1: “Hazme este favor…” 2. Tú: “no puedo tengo que hacer esto que es más importante…” 3. Persona 1: “pero necesitaría que me hicieras esto…” 4. Tú: “lo comprendo, pero es que tengo esto que es más importante” 5. Persona 1: “es que necesito…” 6. Tú: “sería estupendo, pero es que tengo la otra tarea que me urge más…” y así sigues cambiando la frase y con tranquilidad insistiendo en que no lo harás y que tienes que hacer lo otro. 2. Técnica del aplazamiento asertivo: consiste en que aplaces la respuesta a la frase del otro que intenta desafiarte, hasta que tú te sientas tranquilo y capaz de responderle apropiadamente, sin nervios, ni malas contestaciones. El que tu aplaces la contestación es una postura personal tuya, tan válida como cualquier otra, y los demás deben de respetarlo. Un ejemplo de aplazamiento: “me parece muy interesante, pero me gustaría pensarlo, prefiero no hablar de este tema ahora, déjame que reflexione de ello, etc.” 3. Técnica para procesar el cambio: lo que hace esta técnica es desplazar el foco de atención hacia el análisis de lo que ocurre entre el que está hablándote y tú, dejando a un lado el tema principal de la discusión. Nos salimos del contenido del debate y pasamos a verlo desde fuera. Ejemplo ante una situación tensa: “¿No te parece que nos Jéssica Buelga Psicóloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid. Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP. & estamos saliendo de la cuestión?, ¿por qué crees que hemos llegado a este punto de enfrentamiento?, ¿no te parece que estamos demasiado enfadados ahora?, etc.” 4. Técnica del acuerdo asertivo: consiste en responder a una crítica, admitiendo que has cometido un error (si es el caso), pero separándolo claramente del hecho de que seas una mala o buena persona. Ejemplo: “se me ha olvidado entregar el informe, normalmente siempre me acuerdo, pero intentaré que no vuelva a suceder”. Esta técnica es útil cuando hemos cometido un error y nos están reprochando de forma violenta o agresiva. 5. Técnica de la pregunta asertiva: Consiste en que incitemos a la persona que nos está criticando a que argumente las críticas que nos está haciendo. De esta forma recabamos información suficiente para saber si aceptamos dicha crítica o no y eliminamos aquellas críticas que no tienen argumentación posible (se caen por su propio peso). Ejemplo: “veo que no te ha gustado el trabajo que expuse ayer, pero ¿qué es lo que no te ha gustado concretamente?, ¿cómo lo podría mejorar?, ¿cómo te gustaría que fuera la próxima vez? Ahora solo te queda ponerlas en práctica. Comienza con ellas poco a poco de forma gradual, aprende a ser más asertivo día a día, a defender tus intereses y posturas, pero sin dañar los de los demás. Utiliza el sentido común que es otra buena habilidad social. APLICACIONES ESPECÍFICAS DE LA ASERTIVIDAD EN ENTORNO LABORALES » Para realizar o rechazar peticiones, la técnica del “Disco rayado”. Antes de ponerla en práctica hay que tener muy claro lo que vas a decir, ya que se basa en repetir una y otra vez el mismo argumento (no tiene porqué ser con las mismas palabras) hasta que la otra persona se dé cuenta que no logrará nada y deje de insistir. • Ejemplo para realizar peticiones: Jéssica Buelga Psicóloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid. Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP. ' “Aún no me has enviado el reporte semanal y lo necesito hoy (…) Sé que tienes mucho trabajo, pero no puedo avanzar sin él (…) Entiendo que te llevará tiempo, pero necesito que me envíes el reporte hoy (…)” • Ejemplo para rechazar peticiones: “Lo siento, pero no hay presupuesto (…) Es una buena idea, pero lamentablemente tendrá que esperar (…) Quizá en otro momento cuando haya presupuesto (…)” La clave está en mantenerse firme y no irse por las ramas hablando de otros temas que no tienen que ver con argumento principal. » Para hacer frente a personas agresivas, la técnica del “Banco de niebla”. Básicamente consiste en estar de acuerdo con alguna verdad que pueda contener la crítica que recibes, pero sin cambiar de postura ni empezar una discusión. Puedes dar respuestas del tipo: “Probablemente tienes razón” “A veces yo también pienso lo mismo” “Eso que dices es cierto”. Te preguntarás: “¿Cómo es posible ser asertivo si le estoy dando la razón al “otro”? ¿Acaso no estoy adoptando una postura sumisa?” La respuesta es NO. No hay sumisión. Y aunque pueda parecer que cedes, en el fondo eres asertivo porque no cedes, que es iniciar un conflicto. Es decir, ante un ataque puedes emplear esta técnica respondiendo de manera calmada, serena y sin dejarte llevar por la provocación, porque cuando te niegas a ser provocado y no respondes de la manera que el otro espera de ti (agresiva o a la defensiva), debilitas su poder destructivo. » Para aceptar elogios y alabanzas, la técnica de la “Asertividad Positiva”. No tiene nada de asertivo subestimar y restar importancia a nuestros logros como si no hubiéramos puesto voluntad en conseguirlos y fueran fruto de la casualidad. Si alguien te quiere hacer un cumplido, acéptalo de manera natural sin menospreciar su valor. Ejemplo de situación: “Has hecho un trabajo formidable. El cliente ha quedado muy contento.” “Gracias. La verdad es que le puse empeño. Me alegro que le haya gustado.” Respuesta muy diferente a esta otra: “No era para tanto”. » Cuando recibimos críticas, la técnica de la “Asertividad Negativa”. Jéssica Buelga Psicóloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid. Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP. ( Partiendo del hecho de que no es fácil aceptar críticas negativas (por muy constructivas que éstas sean y pese a que a veces se hagan por nuestro bien), el enfoque asertivo está en querer saber más, preguntar y averiguar por qué nos hacen esos comentarios negativos. Ejemplo de situación: “Esa presentación es incomible. Al cliente no le va a gustar”. “Bueno, puede que no sea la mejor, ¿y exactamente qué es lo que no te gusta de ella? O simplemente decir: “Sí, tienes razón. Admito que no es perfecta, y esperaba que me dijeras qué no te gusta de ella.” En lugar de decir esto otro: “Me he pasado todo el día preparándola sin tu ayuda. La próxima vez la haces tú.” Hay un truco para decir “no” que está en todos los manuales de comunicación interpersonal y que funciona muy bien para que la situación no derive en un conflicto. Consiste en hablar en primera persona (yo) en lugar de utilizar la segunda (tú). La razón de obviar el “tú” es para evitar hacer reproches. Por tanto, en lugar de empezar la frase con un “(tú) Continuamente me pides lo mismo” o “(tú) Siempre me das trabajo de última hora” (que no deja de ser una acusación que lleva implícita el rechazo y la desaprobación), es preferible comenzar hablando de uno mismo y al mismo tiempo ofrecer una alternativa. Por ejemplo: “(yo) Te entiendo, pero no puedo ahora. Como ves, (yo) estoy haciendo X tarea. ¿Te parece que te avise cuando haya terminado?”. Enrique Jardiel Poncela: “La sinceridad es el pasaporte de la mala educación”. OTROS USOS DE LAS TÉCNICAS ASERTIVAS 1. Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo. Ejemplo: “Entiendo lo que dices y puede que tengas razón pero deberíamos buscar otros enfoques”. Jéssica Buelga Psicóloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid. Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP. ) 2. Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados. Ejemplo: “hombre, muchas gracias”. 3. Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder terreno. Ejemplo: “Entiendo lo que dices pero así viene estipulado en el convenio”. 4. Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentación. Ejemplo “dice que no le convence el producto pero ¿qué es lo que no le gusta exactamente?” 5. Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad. Ejemplo: “si, empecé la reunión algo tarde pero suelo ser bastante puntual”. 6. Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo. Ejemplo: “creo que ahora estás un poco alterado. Lo mejor es que te tranquilices y hablemos cuando estés calmado”. 7. Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: “ a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para la conversación. Ejemplo: “no pinta mal”, “si”, “quizás”, “si no te importa hablamos luego”. Jéssica Buelga Psicóloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid. Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP. * 8. Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes. Ejemplo: “si, pero lo que yo digo es…”, “entiendo, pero creo que lo que necesitamos es…”, “la idea está bien pero yo pienso que…” 9. Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado. Ejemplo: “sí, puedes utilizar la sala de reuniones pero para coger el proyector primero debes hablarlo con administración”. 10. Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento. Ejemplo “tomo nota para hablarlo en la próxima reunión”. BENEFICIOS DE SABER ESCUCHAR: 1. Aprender de los conocimientos y experiencias del otro. 2. Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluidas, respetuosas y agradables. 3. Permite ser más efectivo en la comunicación al identificar los intereses y sentimientos del que habla 4. Reducir los posibles conflictos por malas interpretaciones 5. El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia. Jéssica Buelga Psicóloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid. Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP. "+ LAS 10 REGLAS BÁSICAS PARA SABER ESCUCHAR DE KEITH DAVIS: 1. Deja de hablar. No puedes escuchar si estás hablando. 2. Haz que el que habla se sienta cómodo. Ayúdalo a sentir que es libre de hablar. 3. Demuéstrale que deseas escucharlo. 4. Elimina y evita las distracciones. 5. Trata de ser empático con el otro. Intenta ponerte en su lugar y comprender su punto de vista. 6. Sé paciente. Dedícale el tiempo necesario, no interrumpas. 7. Mantén la calma y el buen humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras. 8. Evita discusiones y críticas, se prudente con sus argumentos. 9. Haz preguntas. Esto estimula al otro y muestra que estás escuchándolo. 10. Para de hablar. Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. No puedes escuchar bien mientras estas hablando. PAUTAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA 1. Escucha de forma activa. 2. Genera confianza. 3. Encuentra un terreno común. 4. Estructura bien tus argumentos. 5. Muestra los pros y los contra. 6. Sé razonable. 7. Da textura a las palabras y hazlas tuyas. 8. Establece conexión emocional. 9. Aporta referencias, ejemplos. 10. Marca la diferencia. 11. Ten confianza en ti mismo y se asertivo. 12. Muestra entusiasmo. Jéssica Buelga Psicóloga Experta en Coaching (PsEC-0031) por COP de Madrid. Coach ejecutivo certificado CA31 por EMCC-AECOP. "" BIBLIOGRAFIA DE PROGRAMACIÓ NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) BIBLIOGRAFIA BÀSICA • CARRIÓN, S. Autoestima y desarrollo personal con PNL, Barcelona: Obelisco, 1999. ISBN: 84-7720-711-9 • CARRIÓN, S. PNL para principiantes, Barcelona: Océano, 2002. ISBN: 84- 7556-129-2 • DILTS, R; EPSTEIN.T. Aprendizaje Dinámico con PNL, Barcelona: Urano, 1997. 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