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[email protected] www.amecan.org TEMA 8 HABILIDADES, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR/A 1.- Introducción. 2.- Habilidades y técnicas estructuradoras. 2.1.- La idea de proceso. 2.2.- La idea de proceso como recurso estratégico. 2.3.- La idea de proceso narrativo. 3.- Habilidades y técnicas facilitadoras 3.1.- Reconocimiento, empoderamiento y legitimación. 3.2.- Canalización de la emotividad. 4.- Habilidades y técnicas negociadoras 4.1.- Fijación de objetivos 4.2.- Implementación de una estrategia colaboradora: crear valor 5.- Habilidades y técnicas de comunicación 5.1.- Técnicas directivas 5.2.- Técnicas no directivas 5.3.- Técnicas mixtas “Habilidades, técnicas y herramientas del mediador/a” 1 C/Industria 83, 2 Oficina 9. C.P. 39610 Astillero, Cantabria e-mail
[email protected] www.amecan.org 1.- INTRODUCCIÓN Los/as mediadores/as deben ser capaces de manejar un amplio número de técnicas y disponer de un nutrido repertorio de habilidades. Aunque dominar todas resulta imposible, los mediadores/as deben ampliar y mejorar constantemente su capacitación para la resolución de los conflictos, a través de la formación y práctica continua. Una forma de paliar las inevitables carencias en la formación del profesional de la mediación es la utilización de equipos de mediación o co-mediación. En estos equipos se reúnen profesionales con habilidades y formación complementarias, que actúan conjunta o secuencialmente y que se reparten funciones y papeles durante el proceso (Folberg y Taylor, 1984)1. En cualquier caso, al igual que sucede con las estrategias y tácticas, la elección de una u otra técnica debe obedecer a la necesidad del proceso de mediación y no a las preferencias o limitaciones del mediador/a. Por tanto, habrá procesos de gran complejidad en los que la co-mediación sea favorable y enriquecedora y otros procesos que por su temática aconseje la mediación unipersonal. Recoger aquí todas y cada una de las habilidades y técnicas para la mediación resulta imposible, por tanto resumiremos la clasificación de Boulle y Rycroft (1997) 2 en la que incluyen cuatro grandes áreas: 1) Habilidades y técnicas estructuradoras 2) Habilidades y técnicas facilitadoras 3) Habilidades y técnicas negociadoras 4) Habilidades y técnicas de comunicación 1 Folberg, Jay; Taylor, Alison. (1984) Mediación: resolución de conflictos sin litigio. 2 Boulle, Laurence J.; Rycroft, Alan J. (1997) Mediation: principles, process, practice. “Habilidades, técnicas y herramientas del mediador/a” 2 C/Industria 83, 2 Oficina 9. C.P. 39610 Astillero, Cantabria e-mail
[email protected] www.amecan.org 2.- HABILIDADES Y TÉCNICAS ESTRUCTURADORAS Una de las principales funciones del mediador/a es la creación de una estructura dentro de la cual las partes sean capaces de resolver sus diferencias. Con este objetivo la persona mediadora deberá dominar las técnicas para mejorar el clima emocional y las técnicas para la presentación de la información. Respecto a las primeras, el mediador/a debe tener la habilidad para presentar la sesión de forma cordial y amistosa evitando mostrar preferencia por o dedicarle más tiempo a alguna parte. También debe cuidar la finalización de la sesión realizando un resumen de la misma y de los logros obtenidos. En situaciones con episodios de gran tensión entre las partes debe cuidarse el orden de intervención, procurando que la parte que ha mostrado más debilidad abandone la sala pensando que ha tenido la misma oportunidad para exponer su argumento. Respecto al espacio, la persona mediadora debe emplearlo para facilitar la interacción y para simbolizar los principios de la mediación. La distribución de cada parte en la sala, el empleo y forma del mobiliario (por ej. la mesa circular), la ubicación equidistante del mediador/a respecto a los demás participantes puede facilitar la interacción entre las partes y simbolizar y recordar la imparcialidad de la persona mediadora o la necesidad de cooperación. Respecto al clima emocional, las habilidades como la empatía y ofrecer apoyo y seguridad a la parte más débil o insegura contribuyen a crear un clima propicio a la mediación. Igualmente el empleo de rituales o de cierto grado de solemnidad en las actuaciones aumenta el compromiso y la consideración hacia la mediación Por último, dada la enorme cantidad de información y la confusión que suele caracterizar las situaciones de mediación, es fundamental que se empleen técnicas que resuman y estructuren de manera coherente la información. El parafraseo, la clarificación, la síntesis y la reformulación serán técnicas que nos ayudarán a conseguirlo. “Habilidades, técnicas y herramientas del mediador/a” 3 Vamos a hacer un resumen de la estructura de ese proceso con los objetivos que cada uno de sus estadios persigue a modo de adelanto del siguiente tema que profundizará sobre este proceso. C. el pasaje central de este estadio es el discurso inicial del mediador/a.P. trabaja la derivación y la reticencia y provee a las partes la primera estructuración de la tarea. técnicas y herramientas del mediador/a” 4 . un proceso formal que trasciende el contenido del conflicto que se pretende resolver. El modelo estratégico sostiene que la mediación es. determinación de los honorarios y de su forma de pago. La etapa I –Preliminar. Este primer supuesto fundamenta una organización altamente estructurada cuyo manejo demanda un conocimiento técnico operativo de sus etapas. construir una alianza de trabajo y crear el espacio para una recíproca evaluación mediador o mediadora y partes. que provea exactitud.La idea de proceso. define roles. realiza maniobras de anticipación.org www. quiénes asistirán al proceso y el alcance de las cuestiones a tratar en él).todo el primer estadio de la convocatoria informa estrategias acerca de quién convoca y cómo convocar. Incluye la entrevista previa destinada a evaluar el caso y acordar los términos de la mediación (elección del mediador.amecan. Cantabria e-mail
[email protected] 2. estadios y pasajes.incluye los estadios Propedéutico y Exploratorio. que estratégicamente acepta el conflicto que traen las partes.C/Industria 83. 2 Oficina 9. refiere la esencia. El primero de ellos se propone contextualizar y estructurar el proceso. puntualidad y consecuencia en las acciones.. sobre todo. generar en las partes seguridad y confianza tanto en el proceso como en el mediador/a y en la mediación como método. Sin perjuicio de la disposición del ambiente. lo legitima y redefine así percepciones. La etapa II -Enmarcamiento de la disputa. 39610 Astillero. La entrevista previa opera como un verdadero modelado del proceso en la medida que reúne información básica al mediador/a. de “Habilidades.1. la estructura y las reglas del proceso así como la ideología de la mediación. Sus objetivos son generar y preparar el proceso y predisponer a las partes. le servirán de orientación y guía durante todo el desarrollo del proceso. la innovación y la creatividad. trata de la decisión informada como pauta reguladora de acuerdos estables y duraderos. en la definición y descomposición de los problemas y en la delimitación de las áreas de acuerdo y de desacuerdo. se centra en la búsqueda de datos.org control del proceso y de devolución del poder a las partes. la reformulación de las cuestiones.P. la lectura de los mensajes a niveles verbal y corporal. técnicas y herramientas del mediador/a” 5 . el de Clausura. identificar cuestiones. ambos conectan con el último de los estadios. C. el resumen y la técnica de formulación de preguntas. El segundo. La IV etapa –Cierre del Proceso. sus contenidos y niveles y el manejo de la información. Se intensifica el trabajo sobre las narrativas. El primero de ellos tiene por finalidad desarrollar y analizar el conflicto. que también discrimina entre el Sin Acuerdo. intereses. El/la mediador/a trabaja aquí sobre la comunicación. posiciones. así como la pesquisa de las palabras clave que. el cuarto.C/Industria 83. la paráfrasis. una vez aisladas. de Reconstrucción de la Relación. El modelo provee aquí técnicas de facilitación tanto para enfrentar estilos competitivos como colaborativos. El segundo de ellos se propone la redefinición de interacción y contexto a través de la presentación de la historia alternativa. con las previsiones de envío o no envío a otro sistema y el Acuerdo que contiene previsiones “Habilidades. 39610 Astillero. necesidades y valores de las partes. Negociar y Decisional.abarca los estadios de Deconstrucción del Conflicto. Finalmente.org www. apoyando sobre los pilares de la flexibilidad. tanto en el análisis de la estructura del discurso de las partes como de la intervención en el proceso de contar la historia y en el contenido de la misma.comprende dos estadios y ambos abarcan dos supuestos: el primero distingue entre la necesidad de Puesta de Límites. con los pasajes de reflexión y de impasse y el supuesto de Acuerdo. 2 Oficina 9. que constituye una de las herramientas centrales del modelo. a través de la movilización de los recursos que procuran la legitimación y la alteración de las pautas interaccionales. El tercero se dirige en forma directa a generar ideas y a la búsqueda de opciones resolutivas. sin perjuicio de destacar la importancia de la escucha activa. Cantabria e-mail
[email protected]. Aquí comienza el trabajo del mediador/a con las narrativas. La etapa III –Actuación de la Disputa. .3.amecan. el modelo hace del mismo proceso un recurso estratégico que no solo informa al operador/a acerca de cosas que hay que hacer antes y otras después.org sobre la elaboración de los preliminares y la revisión jurídico-legal del mismo. fije metas y elija tácticas.2. El modelo sostiene que la información que permite el conocimiento del caso está contenida en las narrativas de las partes porque el conflicto no está en los hechos sino en cómo ellas los cuentan. Por ejemplo.. C.P. 39610 Astillero. Cantabria e-mail epm@amecan. técnicas y herramientas del mediador/a” 6 . Todo proceso estratégico implica que quien lo opera obre de una manera estratégica.C/Industria 83. lo que incluye tener en cuenta que también existe una estrategia de las partes. es decir. en función de ello. Todo ello fundamenta mantener un foco permanente en los patrones de interacción y trabajar a partir de las narrativas de las partes con un diseño cuya estrategia es la legitimación de todas las historias a través de la co–construcción de una historia alternativa. 2 Oficina 9.org www. lo cual informa que ella comienza mucho antes que el momento mismo de la mera clausura por acuerdo o por desacuerdo.La idea de proceso narrativo. sino que opera a modo de verdadero autocontrol para revelar la conveniencia de avanzar hacia la siguiente etapa o la inconveniencia de ello por carencia de la anterior. La etapa sugiere técnicas para motivar el acuerdo. “Habilidades. 2. el hecho de no poder armar una historia alternativa informa que aún no se ha trabajado lo suficiente en el desarrollo de las historias de cada parte. que organice un plan general de trabajo a partir del conocimiento que resulta del procesamiento de la información que obtenga del caso y que.La idea de proceso como recurso estratégico Planteado el proceso con esas exigencias. 2. lo que coloca al mediador/a actuando desde adentro del sistema que conforma con las partes. La habilidad para fomentar que las partes hablen de sus intereses y para que transformen sus preocupaciones en asuntos o cuestiones abordables contribuye a desbloquear la situación y fomenta el reconocimiento de las partes. Esta será una de las tareas fundamentales que abordará el/la mediador/a. Una de las principales dificultades suele ser la fijación de las partes en su posición olvidándose de los intereses que subyacen a la misma. técnicas y herramientas del mediador/a” 7 . C. 39610 Astillero. La percepción en estos casos de que hay que “luchar” para satisfacer las necesidades identitarias. tal y como las describe Maslow. “El reconocimiento consiste en un modo de hablar y actuar. al tiempo que flexibilizan las posibilidades de acción y de acuerdo.C/Industria 83. empoderamiento y legitimación Además de establecer los parámetros dentro de los que debe transcurrir la mediación. 2003). 2 Oficina 9. por falta de satisfacción de una serie de necesidades básicas imprescindibles para la supervivencia. El reconocimiento puede constar de una sola interacción o más.HABILIDADES Y TÉCNICAS FACILITADORAS 3.1. valorando la factibilidad de las propuestas y la viabilidad de las mismas. en la parte superior de la pirámide de necesidades (Maslow. que hace que el otro se sienta valorado por lo que es. manifestando un respeto total por el otro” La falta de reconocimiento sistemática produce sensación de “escasez” o “falta de…” e induce a colocarse en posiciones de conflicto.P.amecan. da lugar habitualmente a un comportamiento de “defensa”. Con este objetivo la persona mediadora debe ser capaz de prevenir y superar las barreras e impedimentos a la progresión del acuerdo.Reconocimiento. Cantabria e-mail epm@amecan... y sobre todo olvidando las necesidades reales que cada parte tiene para poder gestionar el conflicto surgido y desde este punto poder crear alternativas de resolución al mismo.org www.org 3. a continuación describimos en las que se puede incidir para proporcionar un reconocimiento: “Habilidades. quién en todo momento debe ser un/a agente de la realidad. es necesario que el proceso avance. lo que piensa o lo que hace o dice. lo que siente. Indica admiración por sus comportamientos y resultados.C/Industria 83. Hace congruente el mensaje de reconocimiento en toda su dimensión. Es un modo de expresar la aceptación incondicional del otro como ser humano. independientemente de lo que hace. el cómo lo manifiesta. así como despejar dudas acerca de su veracidad. técnicas y herramientas del mediador/a” 8 . C. piense lo que piense o sienta como siente. resolviendo de forma muy eficaz los plazos de realización (reconocimiento del hacer). Cantabria e-mail epm@amecan. sea positivo o negativo.org Reconocimiento del ser: Significa que valoramos del otro lo que es. 39610 Astillero. su utilidad.amecan. 2 Oficina 9. a fin de hacer comprensible el alcance del reconocimiento. Significa que transmitimos la idea de haga lo que haga. Transmite empatía y aceptación del otro y de sus vivencias. Incluye la valoración positiva de pensamientos. quiero felicitarte por este trabajo que has realizado. Reconocimiento acerca del hacer: Este reconocimiento se suele dar con más facilidad que los otros.P. Algunos ejemplos de reconocimiento pueden ser los siguientes: María. sentimientos y modos de presentarse ante el mundo y actuar con respecto a los otros. Indica respeto absoluto hacia el otro. como persona. Es excelente y ayudará mucho a tus compañeros a la hora de orientar los esfuerzos (impacto) “Habilidades. ya que se explica en términos operativos. Así mismo. para que el otro reciba este feedback de apoyo de modo directo. Reconocimiento sobre el sentir.org www. Significa explicar nuestra valoración positiva por lo que el otro ha hecho. Has detectado nuestras necesidades. me parece una persona inteligente y comprometida (reconocimiento del ser). lo valoramos positivamente y aceptamos tal cual. pensar y actuar: Significa valorar la expresión exterior de sus cualidades del ser y del hacer. Me gusta mucho que sea mi compañera (impacto) María. para realizar un verdadero reconocimiento debe incluirse en la afirmación que se realice el impacto que esto supone para los demás. Desde esta posición de búsqueda de “culpables”. Para mí y para el grupo supones un valor añadido muy valioso (impacto) En situación de conflicto. tienes una actitud positiva y contagias al equipo. malas intenciones y responsabilidades en la construcción de la situación conflictiva. Esto nos da una dimensión ampliada y mejorada de los retos que tenemos por delante. las acciones o lo que dice esta persona (legitimación) 2. como el/la profesional se convence internamente de las razones que explican de la manera más positiva posible. es uno de los recursos más valiosos que tenemos para construir el rol del tercero imparcial (Díaz y Tapia. resulta difícil trabajar el conflicto. las partes suelen atribuirse mutuamente culpabilidades. “Habilidades. es decir. como un conjunto de herramientas por medio de las cuales los/as mediadores/as ayudan a construir una localización positiva para todas las partes. técnicas y herramientas del mediador/a” 9 . 39610 Astillero.org www. C. Cantabria e-mail epm@amecan. En este sentido.amecan. El segundo movimiento se refiere al trabajo del mediador/a para ayudar a legitimar a una parte frente a sí misma (empowerment o empoderamiento). En este contexto. el mediador/a trabaja con cada persona para reposicionarla de manera más positiva frente a sí misma. legitimar por igual a todas las partes. ya que cada parte pone mucha energía en demostrar su “inocencia”. Díez y Tapia. ya que la dinámica inicial del proceso suele posicionar a unos y otros negativamente. me gusta como trabajas.C/Industria 83. definen la “legitimación”. Además utilizas tus cualidades intuitivas expresándolas con gran respeto hacia tus compañeros (reconocimiento del ser y hacer). 2 Oficina 9. El primer movimiento hace referencia a la legitimación de las partes frente al mediador/a.P. es un elemento esencial para poder trabajar en situación de igualdad desde la co-responsabilidad y el equilibrio de poderes de las partes.org María. 1999). Estos autores describen tres tipos de legitimación necesaria para actuar desde esta posición de tercero/a neutral: 1. En este contexto. utilizaban otro tipo de protocolos en los que usted trabajó con ilusión y mucha dedicación” 10 “Ustedes reconocen haber entrado en un modo agresivo de comunicación. la competencia y/o confrontación por la cultura de la cooperación. en el marco del conflicto (Suares.. Desarrollar este comportamiento requiere que el/a mediador/a tenga una identidad consolidada y con sentido trascendente. El tercer movimiento se refiere al trabajo que el mediador/a efectúa intentando posicionar positivamente a una parte frente a otra (reconocimiento).2. reconocer y diagnosticar los antecedentes de las emociones de cada parte y controlar la intensidad de su expresión. técnicas y herramientas del mediador/a” .org 3.P. la legitimación se logra cuando se puede transformar de modo constructivo el significado atribuido a las características o intenciones negativas. Desde este punto de vista. C. está muy enfadada con los compañeros de su equipo. 2 Oficina 9. “Habilidades.Canalización de la emotividad Otra de las posibles barreras son las intensas emociones negativas que suelen acompañar a una situación de conflicto. La legitimación implica otorgar un lugar valido. porque cuando trabajaba con el anterior equipo. Según Suares. lo cual indica un claro interés en resolverlo” 3. 39610 Astillero.org www. Cantabria e-mail epm@amecan. 2005) Por ejemplo: “Ud. pero están de acuerdo en venir a mediación. Para poder manejar esta situación la persona mediadora debe emplear técnicas que le permitan regular su propia reacción emocional. que una parte atribuye a la otra. La legitimación puede ser vista como un reconocimiento con connotación positiva del lugar y posición que ocupan todas las partes. la confianza y la sinergia. que permita: Transformar la cultura de la evasión.C/Industria 83.amecan. la legitimación se utiliza para que las partes puedan cambiar la posición que tienen dentro de la historia tal y como la ven y la cuentan. Una alternativa a no caer en el temor de ser juzgados por terceros. evitando el desbordamiento emocional y adoptando nuevos comportamientos relacionales.P. técnicas y herramientas del mediador/a” 11 . es estimular la necesidad que tenemos de recibir algo del otro: la atención.amecan. en base a la delegación y la horizontalidad.org Pasar de estrategias reactivas frente al conflicto a estrategias preventivas. Pasar de decisiones individualistas. atención). El cerebro responderá de manera diferente según se prepare para gestionar el temor o se active para satisfacer una necesidad de recibir o de ser reconocido (obtener una sonrisa. Podemos aprender a vivenciar la situación de “donde hay mucho en juego”. Pasar de concebir al otro/a como amigo/a o enemigo/a y reconocerlo como sujeto legítimo. Pasar de la argumentación descalificadora a la argumentación precisa. 39610 Astillero. 2 Oficina 9. En segundo lugar nos entrenaremos a obtener los “Habilidades. aunque no lo compartamos.org www. a la construcción de una visión compartida de futuros posibles. En primer lugar identificaremos y diagnosticaremos nuestras habilidades para comunicar. creíble y profesional. de manera diferente. con un aprendizaje adecuado.C/Industria 83. Cantabria e-mail epm@amecan. centralizadoras y jerárquicas a decisiones participativas. y proactivas. C. Pasar de una visión parcial de corto plazo. Pasar de la informalidad e incumplimiento de compromisos al respeto y mecanismos para el seguimiento de los acuerdos. Pasar del desborde a la autorregulación emocional. Se trata de entrenarse con prácticas útiles de percepción e integrar nuevos reflejos. con un marco de referencia tan válido como el nuestro. una mirada. Podemos canalizar el estado de emotividad que surge en una situación de desafío. Pasar del manejo del poder sobre los/as otros/as al compartir el poder con los/as otros/as. la escucha y el reconocimiento que necesitamos como seres humanos. que deseamos y sin embargo. 2 Oficina 9. Cantabria e-mail epm@amecan. C. en realidad. Para que esta señal sea útil y aprovechable para cada uno de nosotros/as. para comunicar con más espontaneidad.¿Por qué es importante la gestión de tus miedos? Porque te bloquean en tu capacidad de generar respuestas adecuadas frente a situaciones nuevas o desconocidas. familiares. Porque te mantienen atado a tu zona de seguridad.P. 39610 Astillero. sociales o profesional. Para aceptar e integrar su parte positiva. tus metas. con qué recursos cuentas y con cuáles no “Habilidades. relación). una valiosa y necesaria señal de alarma ante la posibilidad de una amenaza (física o emocional) y viene a decirnos que existe una desproporción entre esa amenaza y los recursos con los que creemos contar para resolverla. Para descubrir qué necesitas darte. 1. no nos atrevemos a ejecutarlas.amecan. dándoles nombre y existencia. técnicas y herramientas del mediador/a” 12 . 2. familiar y sociocultural. sea cual sea la situación. Porque limitan tus acciones y por ende.org www.¿Para qué? Para identificarlos y reconocerlos. pero no se basa en un hecho de la realidad presente. El sentimiento puede parecernos auténtico. Estos miedos suelen ser “inventados” o “fabricados” por nosotros mismos. motricidad.C/Industria 83. De aquí que la palabra inglesa “fear” (miedo) nos sirva para definirlo de esta manera: “Falsa evidencia con apariencia real”. espacio. Para dialogar con ellos y descifrar el mensajes que vienen a traerte. Tienen su raíz en nuestra propia historia personal. gesto.. El miedo es una de esas emociones que nos limita en nuestra vida cotidiana para emprender aquellas acciones -personales.org reflejos adecuados (respiración. Este miedo que nos visita en nuestra vida cotidiana es. sin dejarte avanzar y desarrollarte personal y profesionalmente. es necesario devolverle al miedo su potencial positivo.. Comprendiendo como es tu patrón de comportamiento habitual. Cuestionando y tomando conciencia de los propios miedos heredados. En definitiva.. ACTUAR “dar un paso”. Identificando tus creencias limitantes y activando otras potenciadoras. de reacción. herramientas y recursos para el cambio.org www. lanzándote al vacío.C/Industria 83. Conseguirás colocarlos a la par tuyo. darte cuenta de lo que piensas y sientes. tomar la iniciativa hacia lo que has identificado como tu meta.¿Cómo lo conseguirás? Conociendo cómo funciona nuestro sistema emocional. 2 Oficina 9.org Para poder identificar tu objetivo y trazar un plan de acción que te permita ir dando pasos.P. ni los tendrás detrás de ti. 39610 Astillero. hacia lo que en verdad quieres lograr. Identificando cuál es tu respuesta ante los cambios: de resistencia. 4. Cuando empieces a desarrollar tus habilidades y darte aquello que necesitas. impidiéndote el paso.¿Qué beneficios obtendrás? OBSERVARTE para identificar tus propias señales físicas y emociones. avanzar. “Habilidades. 3. Ya no los tendrás adelante tuyo. C. qué son las emociones y para qué te sirven. ganarás la confianza para aliarte con tus miedos. desde ahí te acompañarán en un diálogo de descubrimiento y aprendizaje.amecan. o de pro-acción. Incorporando nuevas estrategias de aprendizaje activo.. para observarte internamente. técnicas y herramientas del mediador/a” 13 . DARTE CUENTA de los recursos con los que ya cuentas y de aquello que necesitas reforzar y potenciar para sentirte seguro/a. Con herramientas de autoconocimiento y observación emocional. y orientar tu acción hacia el cambio proactivo. Cantabria e-mail epm@amecan. salir del bloqueo y generar tus opciones. mejorando tu capacidad de autoconocimiento respecto a lo te pasa y a lo que puedes hacer con ello. En este sentido debe ser: personalizado. Así mismo deberemos cuidar también el tono. una.P. Por ello. y despedirte del resto. Esta transmisión debe ser fiel al contenido y también debe ir acompañado de una serie de formas que resulten no tan solo congruentes con lo que se quiere comunicar sino sobre todo. De modo que aunque pretendamos reconducir un discurso interno en otro extremo mejorado. hemos afirmado que el/la mediador/a realice cambios internos necesarios para “vivir” los principios mediadores. para finalmente decidir hacerlo! Y aplicar tu plan de acción. inclusivo. Cantabria e-mail epm@amecan. C. deseos o directrices a las personas. la autenticidad y la transparencia. educador y comprometido con la construcción de un nuevo marco relacional. tolerancia y dejar a un lado la ansiedad. Fundamentalmente. para después poder transmitirlos en su vida cotidiana y profesional. 2 Oficina 9.amecan. todos ellos son factores a tener en cuenta para comunicar serenidad. cálido. la cadencia. el lenguaje que usa el/la facilitador/a en un proceso de gestión de diferencias. técnicas y herramientas del mediador/a” 14 . ésta es la de mayor compromiso personal. prisas. nerviosismo. “Habilidades. reformular internamente los propios condicionantes. el ritmo. el volumen. 39610 Astillero. legitimador. En mediación. son elementos incluidos por sistema tanto en el comportamiento interno (pensamientos y sentimientos) como en el externo (lenguaje y comportamiento) y esto supone de un lado.org DECIDIR es una acción y de todas las acciones necesarias.org www. respetuoso. valores y creencias y de otra parte. facilitadoras del diálogo. Implica elegir entre miles de posibilidades. El “cómo” pensamos influye en el “cómo” hablamos. etc. necesidades. aceptación. el interlocutor se dará cuenta en seguida de la falta de “autenticidad” del que habla. debe contener y mostrar de modo claro los valores y principios de la mediación. significa poner un especial énfasis en el cómo se habla y se transmiten las ideas.C/Industria 83. hay que planificar la estrategia a seguir.org www. se ha de comenzar por definir la banda de negociación.1. si es posible.P. por pequeño que sea. 4.. 2. 2 Oficina 9.org 4. Una vez fijados los objetivos a conseguir.HABILIDADES Y TÉCNICAS NEGOCIADORAS Aunque negociar directamente con las partes no es uno de los objetivos de la mediación.amecan. técnicas y herramientas del mediador/a” . En ocasiones.C/Industria 83. conseguir que las partes se den cuenta de que están de acuerdo en algún punto.Pretendemos conseguir esforzándonos. Un/a profesional mal preparado se limita a reaccionar frente a los movimientos de la otra parte.Fijación de objetivos Poner de manifiesto algún punto en común. C. El objetivo es evitar. a través de la preparación.Gustaría conseguir. “Habilidades. cualquier improvisación. moviliza a las partes a buscar una información que demuestre la falsedad de nuestra afirmación. Para realizar esta labor de planificación de la negociación. pasa por el uso de paradojas en las que la persona mediadora manifiesta a las partes su incompatibilidad y la imposibilidad de que alcancen este acuerdo en concreto. Para Josep Redorta (2003) existen tres niveles en la fijación de objetivos: 1. 39610 Astillero. 3. Este tipo de afirmaciones.. si lo es la transmisión a los/as participantes de las habilidades y técnicas necesarias para que hagan uso de ellas en la búsqueda de un acuerdo satisfactorio para ambos/as.Tenemos que conseguir de forma imprescindible. o a comenzar a la espera de los planeamientos de la otra parte. entre las partes permite reducir el enfrentamiento y establece una mínima plataforma sobre la que construir el acuerdo. Cantabria e-mail epm@amecan. inesperadas y contrarias a las expectativas. 15 El éxito de la negociación radicará en su preparación: no cabe esperar a que surjan ideas brillantes en la mesa de negociación.... no dirige el proceso. reformulación y sobre todo la utilización del lenguaje del SÍ. “Habilidades. en este punto estoy de acuerdo contigo” ”Sí.C/Industria 83.org En situación de conflicto solemos reaccionar contra-atacando. estoy de acuerdo que nos conviene llegar a un acuerdo”.P. puede que surjan resistencias. por el contrario. cuando ello es posible para uno mismo (evitando la reacción del NO). entonces esperará que le presionemos. nos ponemos de su lado. siempre que se pueda. donde probablemente se maneje mejor. Según este autor.amecan. 2002). se desarma su posición y se abren caminos para cambiar las posturas adversas. Esto nos permitirá recuperar el equilibrio mental. El siguiente paso consiste en ayudar a la otra parte a recuperar el suyo. cediendo o rompiendo relaciones (Ury. esperará el contra-ataque. todo ello facilitará el diálogo y el entendimiento. 39610 Astillero. 2 Oficina 9. Cantabria e-mail epm@amecan. En esta situación. Deberemos evitar el “Sí. Si la táctica de la otra parte. lo que no significa acceder a sus peticiones o a sus afirmaciones. “Ponerse a su lado” se consigue a través de las técnicas útiles para la desescalada del conflicto: escucha activa. Esta opción de ver y mirar desde fuera debe utilizarse desde antes del encuentro y tratar de mantenerla durante la conversación. Si no presionamos ni contraatacamos y. Una vez conseguido calmar las reacciones de ambos/as y fijado los objetivos. reconocimiento del otro/a. C.org www. El peligro de reaccionar así es que perdemos de vista nuestros intereses y lo que es más importante. pero” que puede invalidar la frase positiva anterior y sustituirlo por el “Sí… y…” y hablar con mensajes en primera persona para defender nuestra posición. la técnica “subir al balcón” significa “desprenderse de los impulsos y emociones naturales”. Si la táctica consiste en atacar. En efecto. en un clima favorable para la negociación. cedemos nuestro poder al otro/a. Esto significa buscar oportunidades para maximizar los SÍES: “Sí. Ury nos habla de “tender un puente de oro” ayudando a superar los obstáculos que impiden llegar a un acuerdo. es no ceder. desarmar las emociones hostiles hacia el otro/a. técnicas y herramientas del mediador/a” 16 . muchas veces lo que busca la otra parte es precisamente provocar la reacción y llevarnos a su campo de interés. Mientras las posiciones son fijas y rígidas. Incluso nos podremos encontrar con falsas estrategias colaboradoras o integrativas que realmente encubren una estrategia competitiva presentada de forma más amable. los intereses permiten mayor flexibilidad y pueden satisfacerse desde múltiples opciones. 17 En esta estrategia hemos de definir el problema con un lenguaje neutral y mantenerlo impersonal. Cantabria e-mail epm@amecan. hemos de abordar los intereses de las partes.2. 3. describimos los principales pasos que deben establecerse a la hora de llevar a cabo una negoción colaboradora: 1. la reputación.P. Esta estrategia requiere de un trabajo previo muy concienzudo y una puesta en práctica que requiere una gran preparación. o en las que es posible ampliar o cambiar.Identificar el problema. Generar soluciones alternativas. A continuación. técnicas y herramientas del mediador/a” .org 4. Comprender el problema. 2 Oficina 9. Los intereses reflejan problemas actuales o a más largo plazo. No estamos acostumbrados a abordar este tipo de estrategia por la idea que impera asociada a la negociación. La importancia de la relación introduce los elementos intangibles como la confianza.amecan. “meterse en los zapatos del otro” han de estar presentes. “Habilidades.…etc.C/Industria 83.org www. y sólo permiten una forma de considerarlos. y las partes tienden a tener múltiples intereses. o centrarse en el problema y generar opciones. Disponemos de dos maneras de generar soluciones: redefiniendo el problema seleccionando alternativas ganadoras. Para comprender el problema como paso previo a la búsqueda de soluciones. La comprensión y la empatía.Implementación de una estrategia colaboradora: crear valor Esta estrategia de negociación procede ante situaciones en las que resulta tan importante el resultado como la relación entre las partes. 39610 Astillero. el sentido de la justicia.. C. La estrategia integrativa o colaboradora parte de situaciones en las que no partimos de la limitación de los recursos.. 2. Las partes han de ser asertivas y cooperativas. Cantabria e-mail epm@amecan. técnicas y herramientas del mediador/a” 18 . negociación y mediación “Habilidades. Comunicación clara y exacta. debemos advertir sobre la posibilidad de que se produzca un impasse en el proceso. Por último. 2 Oficina 9. (2005) Gestión del conflicto. Mantener la confianza en la capacidad propia de solucionar problemas.P. Seleccionar una solución. Valorar la opinión de la parte contraria. Francisco José. Detectar diferencias en las prioridades de las partes. Ofrecer compensación específica Ampliar las opciones Generar soluciones alternativas Generar una lista de soluciones (Brainstorming) Priorizar las soluciones y reducir lista. Medina Díaz. Evitar la ilusión de la transparencia. Tender puentes. Recomendar a las partes que busquen consejo profesional o dar tiempo para que las partes consideren por separado la cuestión son algunas de las acciones que pueden emprenderse para desbloquear la negociación.org Redefinir el problema Reducir costes.C/Industria 83. 39610 Astillero. especialmente en las últimas fases en las que las partes temen haber realizado demasiadas concesiones o por el contrario pretenden obtener una concesión de última hora. Compartir la motivación y el compromiso de trabajar juntos.org www. Dar información conforme nos la vaya dando la otra parte. Lourdes. 3 Munduate Jaca. C.amecan. Las claves para llevar a cabo una estrategia colaboradora con éxito son: Crear metas u objetivos comunes. Realizar preguntas sobre preferencias y prioridades. La síntesis de esta estrategia que ofrece Munduate3 plantea: Crear confianza y compartir información. Manejo de un mismo lenguaje. la persona mediadora debe tener la habilidad para escucharlas activamente. La comunicación es un pilar esencial para el manejo eficaz de los conflictos y una buena comunicación nos ayudará a la resolución de los mismos. técnicas y herramientas del mediador/a” 19 . En primer lugar. “Habilidades. Expresión clara y precisa de los mensajes. También tendremos gran cuidado con nuestro tono de voz.HABILIDADES Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Uno de los principales motivos por los que las partes acuden a un proceso de mediación es porque no existe buena comunicación o esta es escasa entre ellos/as y se sienten incapaces de superar esta dificultad. C. Una comunicación efectiva. Para que dicha comunicación se produzca es necesario que la persona mediadora actúe como modelo. evitar cruzar los brazos… etc.C/Industria 83. especialmente el uso de términos con connotaciones negativas o que representen situaciones de confrontación abierta. Cantabria e-mail
[email protected]. postura relajada pero firme.org 5. Además se debe cuidar el contenido. Atenderemos siempre a nuestra comunicación verbal pero sin descuidar en ningún momento nuestra comunicación no verbal (mirar a los ojos. Por tanto. 2 Oficina 9. ¿Cómo lograr una comunicación eficaz? Claridad interna en el transmisor. Apertura y capacidad en el receptor.P. es fundamental que emplee un lenguaje claro y en el mismo nivel de los/as interlocutores/as asegurándose que estos/as le entienden sin problemas y no se sienten incómodos/as con el lenguaje excesivamente sencillo o extremadamente complejo. la persona mediadora debe ser capaz de sintonizar su expresión con la de las partes. haciendo uso de una serie de destrezas. nuestro volumen y sobre todo con la utilización de los silencios (por ej. las preguntas sobre necesidades reales de las partes generan silencios que deben ser respetados pues ayudan a pensar y generan alternativas de acuerdo). Puesto que en la mediación se espera que las partes aporten información que debe ser tenida en cuenta. rica y emocionalmente equilibrada es el objetivo de cualquier mediador/a en un proceso de mediación.org www..). 39610 Astillero. Ausencia de temores y prejuicios. 5. interno y externo.C/Industria 83. en el sentido de que “acompañan” y “acompasan” la comunicación. de modo aceptable para los/as demás Transformar la relación existente hacia un nuevo tipo de convivencia Tomar decisiones acerca del conflicto con co-responsabilidad Las técnicas directivas deben aplicarse de acuerdo a los objetivos concretos quedando fuera de este contexto la interpretación o proporcionar consejos.La confrontación “Consiste en una invitación a analizar un comportamiento. pensamientos y acciones respecto a la construcción y deconstrucción del conflicto 20 Comunicar de modo asertivo sus opiniones.org www.org En los procesos de gestión del conflicto se utilizan.amecan.Técnicas directivas En los procesos de gestión de conflictos se utilizan a menudo estas técnicas. pensamiento o sentimiento que presenta algún tipo de contradicción. produciendo espacios de ajuste positivo. intereses y necesidades. Algunas de ellas son directivas.P. comportamiento verbal o no verbal” “Habilidades.1. según la situación y las necesidades que el equipo mediador detecta. C. Mejorar el estilo de comunicación entre las partes y con el/la mediador/a Clarificar sus emociones. opiniones o cualquier otro modo de actuar que esté en contradicción de los principios de acción propios de la mediación. A continuación describiremos las técnicas directivas: 1. mientras que otras son no directivas. Cantabria e-mail epm@amecan. 2 Oficina 9. 39610 Astillero. En general sirven para ayudar a las partes a: Ponerse en el lugar del otro para comprender su posición. es decir enfocadas a clarificar y reconducir la comunicación y el proceso de gestión del conflicto entre las partes.. sentimientos y expresar intereses. un tipo de técnicas específicas de comunicación. técnicas y herramientas del mediador/a” . tanto en cuanto a su narrativa.. Cantabria e-mail epm@amecan. como modo de desafío a las partes. “Habilidades. C.C/Industria 83. su tono de voz parece indicar una cierta tensión. pero parece que esto no fue siempre así. reconocimiento y cambio” acercan posiciones entre las partes facilitando el avance en el proceso. técnicas y herramientas del mediador/a” 21 .org Dentro del proceso de mediación. 39610 Astillero. para ayudarles a: Que movilicen sus propios recursos Que clarifiquen su visión Que valoren de nuevo su percepción Que tomen la decisión de cambiar su modo de ver las cosas. la escucha activa crea además un alto grado de confianza y alivia las tensiones y miedos de las partes. El/la mediador/a tendrá las habilidades necesarias para informar a la otra persona de que está siendo atendida con detenimiento. Sin embargo. porque antes usted dijo que en años anteriores habían colaborado y lo habían disfrutado” “Usted dice que el comportamiento de su amiga. Para conseguir esto último. 2 Oficina 9. Quizás no le deje indiferente esta situación” Para aplicar esta técnica el/la mediador/a debe ser especialmente competente en la escucha activa. no interrumpir. asentir con la cabeza. le deja indiferente. que se encuentra bien y que lo superó. debe dar indicaciones a su interlocutor/a de que está siguiendo cada una de sus palabras (por ej. se puede aplicar la técnica del confrontación. La escucha activa permite obtener una información precisa sobre la definición que las partes hacen del conflicto y sobre sus intereses y expectativas. la asertividad y empatía.P. el/la profesional debe transmitir la sensación de estar con su interlocutor/a física y psicológicamente (por ej.amecan.org www. vocalizaciones de afirmación o frases del tipo “ya veo” “entiendo lo que me dice”). al hablar de esto. su discurso y/o comportamiento Estos procesos de “análisis. que se sentirán comprendidas. Por ejemplo: “Usted dice que no es un buen compañero para trabajar. la neutralidad e imparcialidad y en la observación de las reacciones. sin ofender a los otros.org www. La comprensión empática percibe los sentimientos y significados personales que las partes experimentan en cada momento.. las emociones lo hacen de un modo no verbal. Toda comunicación. así una comunicación asertiva. No es frecuente que las personas formulen verbalmente sus emociones y estas. 2. Tratar a los otros con respeto es simplemente considerar sus derechos humanos básicos. que se comunica a través de las palabras. referido tanto a los hechos o contenidos del conflicto así como de las personas que intervienen” “Habilidades. abriendo posibilidades de diálogo y amistad con los demás. La asertividad es el comportamiento adecuado donde se puede expresar lo que se siente.org tomar notas o pedir aclaraciones) y debe dar señales de que entiende tanto el contenido del mensaje como los sentimientos que lo acompañan (por ej.amecan. en consecuencia suelen expresarse a través de otros medios. una frecuencia. opiniones o preferencias.El reencuadre “Es una técnica que se utiliza para modificar el marco de referencia que las partes tienen en la situación de conflicto. La clave que nos permite acceder a las emociones de los demás radica en la capacidad de captar los mensajes no verbales. 39610 Astillero. La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos. etc. por definición involucra al menos dos personas y ocurre en un contexto particular. La realidad emocional no debe buscarse tanto en el contenido de las palabras como en la forma en que nos está transmitiendo una de las partes el mensaje. A diferencia de la mente racional.C/Industria 83.P. 2 Oficina 9. que no es el tener condescendencia para no cuestionar lo que otros/as piensan o hacen. Cantabria e-mail epm@amecan. cree o se necesita. necesita un espacio. un tiempo. Esto no significa decir todo lo que pasa por la mente ni mucho menos o dar toda la información considerada como privada. un grado de firmeza. técnicas y herramientas del mediador/a” 22 . piensa. C. sin menosprecio de los otros/as ni de sí mismo/a. resumir lo expuesto) La empatía es la comprensión de los sentimientos de los demás. C. ¿Qué puede hacer usted para sacar un provecho positivo para sí mismo. 2 Oficina 9. el provecho que tiene. para qué puede servir.La recontextualización “Es una técnica que se utiliza para concretar o posicionar un hecho expresado. Dentro del proceso de mediación se puede aplicar la técnica del reencuadre para ayudar a las partes a: Darse cuenta de que tienen todos los recursos para cambiar de actitud Resaltar la parte positiva de esa actitud o percepción. 39610 Astillero. sentir y actuar que limitan la visión de las partes. se cambia de modo natural la percepción y visión del conflicto. Para aplicar esta técnica el/la mediador/a debe ser competente en identificar los modos de pensar. etc. en un determinado contexto. La parte se ha colocado en posición de desvalimiento con sentimientos y pensamientos asociados negativos. las respuestas y las conductas de las personas. valorando los recursos de que dispone la persona.C/Industria 83. Cantabria e-mail epm@amecan. pero me pesa esta situación”. La persona mediadora le ayuda a hacerse responsable de su propio modo de adaptación.P. Cambiar libremente el modo de pensar y cambiar así el significado negativo que tenía por un significado positivo y efectivo Transformar comportamientos reactivos en proactivos Por ejemplo: “La verdad es que no tengo más remedio que seguir trabajando en este equipo hasta que me llegue el cambio que pedí. más explicativo y realista” “Habilidades.. promoviendo un comportamiento proactivo. y sobre todo mantener una actitud de neutralidad e imparcialidad para evitar sus propias reacciones.org Al realizar el reencuadre. técnicas y herramientas del mediador/a” 23 .org www. 3. que le ayude a trabajar mejor y más a gusto?”.amecan. el estado emocional. El/la mediador/a reencuadra: “Mientras dura esta situación. ¿significa que en la actualidad lo es para usted? o ¿para usted tiene alguna relación directa el hecho de que se separara dos veces con su modo de trabajar en la actualidad?”. técnicas y herramientas del mediador/a” 24 . el/la mediador/a debe adquirir competencias en creatividad para plantear de modo rápido. la generalización en el discurso hace que las partes pierdan de vista que “aquello que fue”.P.org En ocasiones. Cantabria e-mail epm@amecan. en un contexto más amplio y normalizado Concretar. Usa el “siempre” como criterio que legitima su percepción de persona difícil y generaliza su actuación del ámbito privado al laboral. cuando se pretende actualizar hechos. quizás “ya no es”. para su análisis y diferenciación. Dentro del proceso de mediación se puede aplicar la técnica de la recontextualización. pudiendo producir una sensación de exposición de las partes. “Habilidades. La persona mediadora puede ayudar a clarificar y que las partes comprendan y tengan otra visión de la realidad. El/la mediador/a recontextualiza: “Cuando dice que siempre fue una persona difícil. 39610 Astillero.org www. prudencia y respeto hacia las partes dado que este tipo de recontextualización actúa a modo de confrontación. Se separó dos veces y en el trabajo igual…”. simple y comprensible la dicotomía presentada en el relato de las partes. La persona mediadora coloca cada hecho en su contexto. Para aplicar esta técnica. C. acuerdos o discusiones que se produjeron en otro contexto Por ejemplo: “Siempre fue una persona difícil. lo cual hace necesario valorar si se realiza en sesión conjunta o si se reserva para la sesión privada o caucus. cuando el discurso no tiene datos del tiempo o del lugar o de las circunstancias Clarificar. para ayudar a las partes a: Poner los hechos que se viven como universales en un contexto más realista Poner los hechos que se explican en términos muy particulares.amecan.C/Industria 83. 2 Oficina 9. amecan. el empowerment y el reconocimiento que ya describimos.. Resumiendo comprobamos también si se entendió bien el relato y nos servirá como puente a la reflexión. Dentro de la mediación se puede aplicar la técnica de la devolución o resumen. Por último. enfatizando el trabajo realizado y los acuerdos parciales conseguidos o avances realizados. sentimientos o comportamientos” Resumiendo logramos organizar la información. Ej: ¿estoy en lo cierto? ¿Es correcto?: aclaraciones “Sino he entendido mal”.El resumen “Sintetizar lo que las partes han ido aportando en el proceso de comunicación. Para aplicar esta técnica la persona mediadora debe ser competente en la rigurosidad del contenido para realizar una devolución lo más fiel y completa posible. para ayudar a: Dar a la persona la impresión de movimiento en la exploración de sentimientos y pensamientos relacionados con la situación Ayudar a terminar la conversación retomando lo esencial Invitar a la persona a completar el contenido si es necesario Realizar un movimiento de “paso” de una etapa a otra.org www. la rapidez y apertura de la mente para resumir de modo claro también es importante pues se deben incluir todos aquellos aspectos relevantes de lo dicho en la sesión por todas las partes para lo cual hemos tenido que mantener una escucha activa en todo momento. 39610 Astillero. sin olvidar nunca que la persona mediadora tiene que ser siempre y en todo momento un agente de la realidad que no pierde nunca de vista los objetivos e intereses de cada una de las partes. pudiéndose hacer en un tramo del discurso o del proceso.org 4. dentro de las técnicas directivas entrarían también la legitimación. Por ejemplo: “Hasta aquí entonces…” Finalizar cada sesión.C/Industria 83. resaltamos la información importante y obviamos la redundante. sintetizamos intentado recoger aquello que es fundamental para el logro del posible acuerdo.P. incluyendo lo dicho acerca de los pensamientos. 2 Oficina 9. Cantabria e-mail epm@amecan. “Habilidades. C. técnicas y herramientas del mediador/a” 25 . El parafraseo comienza con una fórmula que suele ser: “Si te he entendido bien.org www. C..Técnicas no directivas En las intervenciones mediadoras.. auto-revelación y uso del sentido del humor.amecan. que ayudan a que las partes se sientan acompañadas y comprendidas.org 5.C/Industria 83. se utilizan también técnicas no directivas. 1. 39610 Astillero. En este apartado describiremos las técnicas no directivas del parafraseo.Parafraseo “Sirve para ayudar a la persona a reconocer su propia vivencia a través de lo que ella misma comunica. técnicas y herramientas del mediador/a” .2. Cantabria e-mail epm@amecan. lo que has querido decir…”. traduciéndolo a un lenguaje más imparcial ¿Cómo? Separando a la persona del problema Distinguiendo emociones de hechos Incluyendo hechos y evitando interpretaciones Evitando términos negativos y acusadores Personalizando la visión del conflicto Por ejemplo: “Habilidades. 2 Oficina 9. Dentro del proceso de mediación podemos aplicar esta técnica para: 26 Confirmar información y centrar la atención Demostrar comprensión Para separar los hechos de las emociones o las interpretaciones Reencuadrar la situación problemática y abrir espacios de información adicional Permitir a la otra parte escuchar un relato diferente o motivar a la parte a continuar en el relato de los hechos y aspectos relacionados con el conflicto Introducir la idea de que existen otros puntos de vista además del propio Reiterar lo relevante del discurso.P. normalmente utilizando su propio modo de expresión” Consiste en repetir con nuestras propias palabras lo que he entendido que la otra parte ha querido decir. ¿Y creo entender que esta realidad tal y como usted la plantea le supone un desconcierto” Reformulación: Reducir la dureza de lo expresado. Cantabria e-mail epm@amecan. ¿y qué más?” “Usted dice que tal y como ve la situación. NO EXISTE UNA REALIDAD “OBJETIVA PREVIA” LA NOCIÓN DE REALIDAD ES CREADA POR EL LENGUAJE “Real es lo que un número suficientemente amplio de personas acuerdan definir como real. de la Psicoterapia.org “Usted dice que esta situación le produce un gran malestar y desasosiego. técnicas y herramientas del mediador/a” 27 . Terapia sistémica y..amecan. para evitar que las emociones negativas dominen la conducta de las partes implicadas en el proceso de mediación. y una importante referencia en el campo de la Terapia familiar. pues no existe una sola realidad. “Habilidades.org www. C. 2 Oficina 9.. en general. Con la reformulación la persona mediadora da una nueva formulación al relato traído por las 4 Paul Watzlawick fue uno de los principales autores de la Teoría de la Comunicación Humana y del Constructivismo Radical.C/Industria 83... neutralizando la carga negativa de lo que se dijo y positivándolo en la medida de lo posible. está realmente complicado que ustedes puedan encontrar el modo de resolverla ¿Es así?. 39610 Astillero. ¿entendí bien?. Todos tienen la razón. está realmente complicado que ustedes puedan encontrar el modo de resolverla ¿Es así?” Dos técnicas que se asemejan al parafraseo y se pueden incluir en este apartado son: el refuerzo y la reformulación Refuerzo: Anima a que fluya la comunicación y legitima la veracidad y visión de cada una de las partes. Es muy importante para el “control de la ira”. Una convención interpersonal” (Watzlawick)4 Por ejemplo: “Usted dice que tal y como ve la situación. es decir.P. calidez humana. Por ejemplo: “Es un cabezón..org partes..Y usted necesita un espacio para ser escuchado ¿Qué puntos quiere concretar sobre esta desavenencia? 2. 2 Oficina 9. flexibilidad hacia sí mismo y hacia las partes.org www. no vamos a entendernos nunca mientras no me escuche” La persona mediadora reformula: “Usted dice que tal y como ve la situación. Cantabria e-mail epm@amecan. técnicas y herramientas del mediador/a” .La auto-revelación 28 “Esta técnica sirve para “humanizar” el contexto y la relación así como para demostrar transparencia y claridad por parte del mediador/a” Esta técnica dentro del proceso de mediación puede aplicarse para: Transmitir y reconocer dudas o limitaciones del mediador/a Promover la empatía mutua y la sintonía Situar a las partes y al mediador/a en un plano de igualdad Por ejemplo: “Tengo ciertas dificultades en comprender lo que usted propone y necesitaría que me explique más acerca de esto” Para aplicar esta técnica. pero de forma organizada y objetiva permitiendo descubrir a las personas aspectos que hasta ese momento no habían prestado atención. Con la nueva formulación se posibilita la continuación del diálogo. C. la persona mediadora debe mostrar una actitud de empatía. “Habilidades..C/Industria 83. ya que se vuelve a repetir la información expuesta. está realmente complicado que ustedes puedan encontrar el modo de resolverla ¿Es así?.P. 39610 Astillero. posibilitando ver el hecho con otra perspectiva y generando el efecto del reencuadre y recontextualización del problema.amecan. distiende la tensión que pueda existir en algún momento.El sentido del humor El sentido del humor se incluye como una técnica a usar en mediación. de distracción de la tensión acumulada Tranquilizar a las partes y “normalizar” la situación. reacciones. mostrar una actitud de respeto. porque es extremadamente útil en determinadas situaciones.P. tener capacidad estratégica de intervención rápida.org www. permite pensar con más libertad y acerca a las personas a hacer algo en común. “Habilidades. A pesar de su valor y beneficios. pensar y sentir Por ejemplo. Básicamente.amecan.org 3. C. para evitar efectos contraproducentes. 39610 Astillero. Dentro del proceso de mediación se puede aplicar la técnica del uso del sentido del humor para: Favorecer la capacidad de pensar con flexibilidad Ayudar a las partes a que encuentren una solución creativa Proporcionar un espacio y tiempo de descanso. técnicas y herramientas del mediador/a” 29 . tener capacidad de generalización y concreción al mismo tiempo y tener integrado en su propio ser y estar el sentido del humor en la vida cotidiana. Cantabria e-mail epm@amecan. 2 Oficina 9..C/Industria 83. ya que es difícil mantener una postura rígida después de reír más o menos abiertamente. modos de percibir. Si se usa de un modo o situación inadecuada. las partes pueden interpretar que el mediador/a minimiza o descalifica sus sentimientos o posición. Es una técnica altamente efectiva y poderosa pues puede facilitar el retroceso hacia posturas que expresen menos enfado. algunos modos de utilizar esta técnica pueden ser: Uso de chistes apropiados que escenifiquen algún aspecto que se está discutiendo Uso de metáforas que produzcan reflexión Uso de cuentos o refranes que mejoren la comprensión o “normalicen” la situación Para aplicar esta técnica el mediador/a deberá sentir y expresar empatía. esta técnica debe utilizarse con maestría y oportunidad. son las más útiles” (Suares..P.Técnicas mixtas Las preguntas se incluyen en la categoría de técnicas mixtas ya que pueden tener un enfoque tanto directivo.org www.amecan. ¿Cómo se sentiría si le dijera que…?) Deberemos evitar las preguntas confusas o ineficaces (por ej.3.org 5. las preguntas se realizan con distintos objetivos: Para obtener información acerca de lo que saben las partes (por ej. Cantabria e-mail epm@amecan. 2 Oficina 9. como no directivo. C. ¿qué haría diferente?”) Para lograr el reconocimiento del otro (por ej. La formulación de preguntas es la técnica básica del mediador/a siendo el modo en que es posible acceder a la forma en que las partes perciben y experimentan el conflicto. así como los intereses implicados y las posibilidades de un acuerdo negociado. 39610 Astillero. técnicas y herramientas del mediador/a” 30 . ¿Qué otras cosas hace él/ella que sí sirven?) Para circularizar y hacer que surja la empatía entre las partes (por ej. Cada estilo de pregunta tiene un efecto diferente siendo todas importantes y útiles según la necesidad detectada por la persona mediadora. siempre… “Habilidades. “Las preguntas que son apropiadamente inusuales. ¿Cómo le gustaría que fuera esta relación en el futuro?) Para ayudar a la co-responsabilidad (por ej. ¿Desde cuando está ocurriendo esto?) Para que se reflexione sobre el contenido (por ej. Si usted fuera ella. ¿Está informado sobre lo que es la mediación?) y para recibir información acerca de la disputa que ha traído a las partes a mediación (por ej. ¿Le gusta ir a la casa de su madre “o” de su padre?) y también las generalizaciones como todo. 2002) Para esta autora.C/Industria 83. nunca. ¿Cómo era su relación antes de que ocurriera todo esto?) Para producir cuestionamientos y nuevas preguntas (por ej. “Si pudiera volver atrás. ¿Cómo ve las cosas después de esta sesión?) o sobre la relación (por ej. org www. Estratégicas. ¿A qué cree usted que se debe esta situación? ¿Qué piensa usted de esta situación? ¿Cuáles son los problemas o cuestiones que le inquietan? ¿Qué cree que puede hacer usted? 2. Son aquellas cuyas respuestas se limitan a un “si” o un “no”. 2 Oficina 9. técnicas y herramientas del mediador/a” .org TIPOS DE PREGUNTAS Preguntas cerradas Son aquellas que buscan señalamientos puntuales. Las preguntas abiertas son una herramienta de comunicación de primer orden para el mediador/a. Por ejemplo: ¿Cuántos años hace que trabaja en este servicio? ¿Necesitan más aclaraciones acerca del sometimiento a mediación antes de firmar? Preguntas abiertas Son formulaciones en forma de interrogación que permiten enfocar un tema determinado y abrirlo a más posibilidades de análisis. específicos. concretos. C. Cantabria e-mail epm@amecan. 31 Por ejemplo: ¿Cuál es el problema que les ha traído aquí? Desde su punto de vista ¿en qué está afectando este conflicto al trabajo en equipo? Dentro de las preguntas abiertas podemos distinguir: 1. Este tipo de preguntas se utilizan únicamente cuando el mediador/a desea concretar algo o solicitar una información muy concreta.? ¿Cómo se siente respecto a…? ¿Qué variedad de opciones tiene usted frente a esta situación? “Habilidades. 39610 Astillero. ¿Puede aclarar que pasó cuando…? ¿Qué ocurrirá si no consigue….P.amecan. Sirven solo para clarificar algo concreto. Exploratorias.C/Industria 83. aclaración y profundización. Dan mayor información. Sirven para enfocar un tema. ¿qué puede hacer usted? Cuando usted dice que esto “no se hace así”. Provocan la reflexión y promueven la compresión ¿Por qué es importante para usted conseguir…? ¿Qué significa … para usted? Bajo su punto de vista.org www. Dirigidas. 2 Oficina 9. Sirven para ponernos en la piel del otro. ¿Cuáles son los problemas de los que quiere que hablemos hoy? ¿Puede contarme un poco más sobre…? ¿Desea aclarar algo sobre este tema concreto? 4. Suele utilizarse en fases avanzadas del proceso. ¿Cómo cree que se siente la otra parte? ¿Qué cree que piensa la otra parte de usted? ¿Cómo ve la relación entre sus hijos y su cónyuge? ¿Qué piensa que podría pasar si usted hiciera lo que acaba de proponer? ¿Qué condiciones cree que deberían darse para que él cambiara de opinión? Preguntas del milagro Es una técnica que ayuda a las partes a proyectarse el futuro en el mejor escenario posible. Por ejemplo: “Supongamos que esta noche. ¿significa que usted cree que debe hacerse de algún otro modo? 5.amecan. técnicas y herramientas del mediador/a” 32 .org 3. Reflexivas.C/Industria 83. C. Circulares. 39610 Astillero. en las que ya se empieza a trabajar en base a opciones de futuro y los factores emocionales ya han sido trabajados en sesiones anteriores. Cantabria e-mail epm@amecan. mientras están durmiendo.P. sucede una especie de milagro y el problema tal y como lo tienen hoy está resuelto” ¿Qué cosas serían diferentes? ¿Cómo lo habrían logrado? ¿Qué habría hecho cada uno de ustedes para hacer posible dicho milagro? ¿Qué pueden hacer hoy para llegar a esa situación ideal? “Habilidades. Examinar la validez de las soluciones propuestas por las partes. No implica estar de acuerdo (o desacuerdo) con la historia del otro/a. Cantabria e-mail epm@amecan. Ayudar a reducir el número de decisiones a tomar y facilitar una toma de decisiones más sencilla. “Habilidades. Se disipen las emociones fuertes. Mejorar la comunicación para que las cuestiones puedan quedar claras y las partes puedan “ventilar” emociones. Satisfacer el interés de las personas de sentirse escuchado y comprendido.amecan. 33 El tratamiento de los sentidos de los/as otros/as.P. Disminuir las diferencias entre las partes. de relación distintas. circunstancias fundamentales. Les acompañamos en la reflexión y ellos/as deciden. Explica la historia del otro/a en términos tan elocuentes como los que ellos/as usaron. 2 Oficina 9. C. Se puede mostrar comprensión/compasión y estar en desacuerdo. técnicas y herramientas del mediador/a” . Hablar de buen modo de los sentimientos ayuda a forjar una relación de trabajo sólida.org TAREAS DEL MEDIADOR/A Crear un ambiente/tono distinto.C/Industria 83. Comunica empatía y con ello el sentimiento de poder comprender los sentimientos del otro/a dentro del contexto de su historia (cómo estos sentimientos tienen sentido). La empatía con los sentimientos no se traduce en acuerdo. Controlar el proceso y el flujo de comunicación entre las partes. sesiones privadas. hechos. Establecer nuevas pautas de comportamiento.org www. Explicar los procedimientos. El reconocimiento puede lograr que: La otra persona demuestra que se siente comprendida. Asistir en la mejora de las actitudes de las partes y su compresión mutua. 39610 Astillero. Entender los puntos de vista de todas las partes a cerca de las cuestiones relevantes. apreciaciones. Promover el desarrollo de opciones y propuestas. org www. preferencias. Un marco neutral. Encuadrarla como una diferencia de puntos de vista. Mi reacción puede decir mucho de mí. Mostrar curiosidad auténtica. técnicas y herramientas del mediador/a” 34 . coherente con ambas historias. Siempre es un buen momento para escuchar. enfoques… Ofrecerles reconocimiento: un rol atractivo. qué están sintiendo. 2 Oficina 9. reconocer y reformular De la verdad-a-historias diferentes. Explore los datos y el razonamiento que está detrás de las conclusiones. C. que está en juego para cada uno.C/Industria 83. Describa lo que observa y el impacto que ello tiene. La tercera historia. De las atribuciones-a-impactos sentimientos.P. 39610 Astillero. Cómo lo ven ellos.org Cómo construir una conversación productiva: Nuestro pensamiento adecuadamente humilde. Reconozca la historia del otro/a con empatía. Cómo contribuye cada uno. Solicite y/u ofrezca una historia alternativa “Habilidades. sin emitir juicios. De la culpa-a-responsabilidad contribución. Mi historia no es “la verdad” Convierte los juicios en hipótesis.amecan. Cantabria e-mail epm@amecan. Madrid: CEPE.org www. Vicente E. Cantabria e-mail epm@amecan. Habilidades sociales y asertividad: un programa de entrenamiento. 2004. 2003. 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