1FACULDADE METODISTA DE SANTA MARIA – FAMES CURSO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO ISRAEL ZIEGLER PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP. SANTA MARIA, RS 2012 2 ISRAEL ZIEGLER PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado Sistemas Faculdade de ao Metodista Curso de de da Santa Informação Maria como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Prof. Msc. Thiago André Baldissera Santa Maria 3 2012 ISRAEL ZIEGLER PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP. Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado e aprovado para a obtenção do grau de Bacharel no Curso de Sistemas de Informação da Faculdade Metodista de Santa Maria - FAMES. Santa Maria, Junho de 2012. Prof. Marcos Paulo Konzen Coordenador do Curso Apresentada à banca examinadora integrada pelos professores (as) Prof. Me. Orientador Faculdade Metodista de Santa Maria Santa Maria Prof. Dr. Banca examinadora Faculdade Metodista de um dos sonhos. agradeço ao Ezequiel Cardoso dos Santos. Dedico também a minha namorada que me incentivou desde o início do curso e me ajudou a nunca desistir. Também a minha mãe. Agradeço ao meu colega Luciano A.4 AGRADECIMENTOS Inicio os agradecimentos citando meu pai. E por último e não menos importante. torna-se real”. pela oportunidade de implantar o projeto e ver seus frutos sendo colhidos até hoje. sem o qual não conseguiria dar vencimento às suadas mensalidades que agora estão quitadas. Diretor da empresa SECURISYSTEM. Baldissera. hoje. que nos amenizava o stress e a pressão diária em cada fase desse curso exaltando sempre o seu bom humor. . que apesar da distância. Aqui reservo um espaço também ao meu professor orientador Thiago A. taura dos pampas e minha avó (in memorian) que sempre me dizia que eu deveria perseguir meus sonhos. que tem uma força de vontade e motivação fora do normal e me cativou muito com esse sentimento e me fez chegar ao final desse trabalho. faz-se sempre perto e me bombardeia dos seus sábios conselhos e vivências. Não poderia deixar fora o meu estimado amigo Ubirajara. Diretor Executivo do Bar do Bira. Agradeço também ao meu avô. que me encaminhou. fazendo o seu melhor e a tantos outros professores que passaram por esse curso e foram deixando suas contribuições e o carinho que eu tenho a cada um deles. Cardona. “-Minha vó. 5 Putututututu. sou manso só de selim Se me botarem no arado. quando é bom já nasce pronto Mas a vida é que dá o pealo para deixar de ser potro O cavalo se ajeita no freio e o homem na luta em que passa Um se conhece em rodeio e o outro na causa em que abraça O mundo é que doma o homem e o homem é que doma o cavalo Uns atropelam no laço e outros já nascem domados Não sou xucro nem domado. temo domando Temo aprendendo. quebro a coice o balancim Mano Lima . temo ensinando O homem é igual ao cavalo. asterisk. Israel Ziegler2 Thiago André Baldissera3 RESUMO O presente trabalho tem como objetivo principal prover a interligação de comunicação de voz entre filial e matriz da uma empresa de segurança patrimonial. onde a necessidade de troca de informações tem alta prioridade a qualquer horário do dia. 7 dias por semana e 365 dias do ano. interligacação Trabalho apresentado à disciplina de TCC como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. Desta maneira o projeto auxiliará a SECURISYSTEM a manter seus clientes sempre em comunicação com a empresa 24 horas do dia. 2 Acadêmico do Curso de Sistemas de Informação ! Professor Orientador – Mestre em Engenharia de Produção 1 .6 PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA 1 UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP. Palavras-Chaves: SIP. O projeto foi elaborado sobre o protocolo SIP usando asterisk na plataforma Linux do Omega PBX-IP. Keywords: SIP. asterisk. interconnection . The project will be developed on top of SIP using asterisk on the Linux platform of Omega PBX-IP. This the project will help to keep the costumers always in communication with the company 24 hours a day. 365 days a year. where the need for exchange of information is a top priority at any time of day.7 ABSTRACT This project mainly aims at the interconnection of voice communication between subsidiaries and parent company of patrimonial security. 7 days a week. ...$#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!C! J"#&)B)&)E@0+(#3)K&0@$#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!J! J"!"#4.+#%)-.....?:9O7S8...$-#"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#1V! ^"#@$E@(/-D$_#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#C!! Y"#&7`7=aSP9>W#'95?9...............$#)-3/.....8 Sumário ! INTRODUÇÃO ..#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!V! J"C"#+W87=9WX#"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!Y! J"J"#(0E/Z#L#@$*$#%(+3+B$&*+#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#1[! J"N"#$*)F+#%'Z\0%#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#1!! 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C"!"#$&F+E0G+HI$#..?.....+#%)-.........P....../0-+#"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#11! ]"#... 9! !"#$#%&$'()*+#.......#<7=>?#"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!!! 1"1#$'2)304$-#)-%)@AB0@$-#""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!!! C"#2/-30B0@+304+#)#&)()4DE@0+#.....5=7#0%#"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#!N! 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Com a implantação do projeto será possível gravar todas as ligações que cruzarem pelo asterisk4. Smith. conforme a Presidência da República e Casa Civil no site do Planalto p. O protótipo pretende dar a possibilidade de transferir ligações para a matriz após o término do horário comercial tornando possível não perder ligações de clientes independente da hora em que for efetuada a chamada podendo ser atendida em qualquer ramal escolhido na configuração do PBX-IP (Private branch exchange) (Protocol IP). "É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o Sistema de Atendimento ao Cliente . durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo". Madsen (2005).078 de 11 de setembro de 1990 destaca sobre a obrigatoriedade de empresas que possuem call center gravarem suas ligações.523. tornando possível o armazenamento de até 5 anos de gravações com um disco de 320 gigabytes. tanto seja ligações provenientes da PSTN (Public Switched Telephone Network) quanto internas de ramal para ramal. informa sobre a legislação dos Call Center. 4 www. de 31 de Julho de 2008. Diversas organizações não são apenas atraídas para o VoIP com a promessa de redução de custos.org . a lei 8. . relatórios de gravações podendo elas serem filtradas por origem e ou destino. combinando uma interface web amigável que é utilizada para configuração do asterisk e inclusão e exclusão de ramais. Rio Grande do Sul. Será utilizado um canal digital da Operadora de Telecomunicações onde terá disponível um link de dados e voz de 1Megabit.10 Para tornar o projeto possível será utilizado como solução o software Omega PBX-IP que utiliza um asterisk customizado suportada pela da plataforma Linux. data e ramal que efetuou ou recebeu a ligação. configurações de gravações telefônicas. Rio Grande do Sul. No implantação está incluso outra operadora específica para telefonia VoIP Tellfree com a terminação das ligações e chamadas para fora de Santa Maria. sendo possível terminar as ligações pela operadora local nas chamadas locais para Santa Maria. hora. O PROBLEMA DA PESQUISA Hoje a empresa alvo. • Quanto de link de internet será necessário para garantir que todas as ligações sejam efetuadas com qualidade. com apenas alguns ramais e sem encaminhamento de chamadas automatizado e sem possibilidades de gravação das ligações. 2. demandando um dinamismo maior no gerenciamento das ligações e gerando um desgaste físico maior do operador de central de monitoramento que trabalha um turno de 12 horas corridas. Para isso. . encontra dificuldades em atender seus clientes com rapidez devido ao atual modelo de telefonia implementado utilizando uma central telefônica simples. Com isso.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Verificar como será feito o encaminhamento das ligações das linhas PSTN (Public Switched Telephone Network) nas filiais de modo que sejam atendidas na matriz após as 18 horas e finais de semana. na implantação será utilizado o OMEGA PBX-IP desenvolvido pela Omega Tecnologia. Isso reduz a agilidade e confiabilidade do setor de Monitoramento da empresa que funciona 24 horas por dia.11 1.1 OBJETIVO GERAL Implementar uma ferramenta onde seja possível solucionar problemas recorrentes da ineficácia no atendimento telefônico de clientes que a empresa adquiriu com suas expansões para outras cidades. 2. o nível de confiabilidade do serviço nas comunicações elevam e trazem mais segurança para que o gestor da empresa possa usar como auxílio a tomada de decisões. juntamente com a necessidade de gravar as ligações para que haja argumentos a favor da empresa e servir de proteção ao cliente. OBJETIVOS DA PESQUISA 2. Dinamizar as ligações com possibilidade de transferência para ramais localizados em qualquer parte do país.523 da Lei no 8. .078. Possibilitar descobrir se há redução de custos com a implementação do projeto • • • • • • Atendimento do DECRETO N 6. Diminuição do custo de ligações interurbanas. Possibilitar a gravação de todas as chamadas efetuadas. Encurtar a distância entre cliente e empresa.12 • Escolha do equipamento correto para conversão do sinal telefônico analógico para digital. 1. se colocar aparelho ATA de modelo SPA3102 em cada filial onde há uma linha telefônica pública. ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO O capitulo 1 mostra uma introdução explicativa do problema que a SECURISYSTEM possui com seus clientes. então é de prioridade o cliente efetuar ligações para o número local da cidade onde reside. se estiver fora do horário. O capitulo 5 relata as ferramentas que serão utilizadas para que seja possível a concretização do projeto. JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DA PESQUISA O projeto elaborado teve início quando o Diretor da empresa apresentou como problema principal pela perda de clientes. Cada cliente que é atendido por alguma outra filial. utilizar um ATA (Adaptador de Telefone Analógico) que faz o encaminhamento da linha analógica transportando a chamada digitalmente via internet. devido a impossibilidade de efetuar ligações de clientes que não residem em Santa Maria onde está localizada a matriz que funciona 24 horas por dia. Rio Grande do Sul. chama no ramal da matriz onde o setor de monitoramento atende. Com isso o projeto tem como solução nas filiais. tornando assim desconfortável para o cliente e caro. Se estiver dentro do horário comercial. teremos a possibilidade de encaminhar a chamada de modo que ela entre no asterisk.13 3. O capitulo 4 apresenta um referencial teórico da plataforma escolhida para implantação do projeto. 3. por exemplo a unidade de Uruguaiana. a ligação chama no ramal da filial. grave a chamada e o ramal escolhido atenda a ligação. . o mesmo precisa ligar diretamente para Santa Maria para ser atendido e conseguir comunicação entre o intervalo das 12 horas entre as 14 horas e após as 18 horas do dia útil semanal. já que a ligação para a empresa concorrente se dava em número local a qualquer hora do dia. incluindo provedores de telefonia e o produto utilizado. Esse problema existe em toda a filial não localizada em Santa Maria. Então. O capítulo 8 mostra a conclusão do que foi encontrado perante o trabalho realizado.14 O capitulo 6 mostra o desenvolvimento pelas etapas da implementação executada pelo acadêmico. . O capitulo 7 apresenta os resultados encontrados durante e após a implementação da ferramenta. a exemplo do Skype (2010) que utiliza a mesma tecnologia de maneira aprimorada e gratuita entre usuários do mesmo software incluindo a transmissão de vídeo para chamadas em grupo. então ao unir telefonia com meios de tecnologia de informação surge um novo paradigma nas telecomunicações tornando possível integrar ambientes físicos separadamente. 4. segundo Alves (2004). De acordo com a Infowester (2005). torna possível a conversação via telefone. A tecnologia VoIP faz com que as redes telefônicas se “misturem” às redes de dados. diz Alves (2004). diz que as telecomunicações. apesar de estar sendo difundida recentemente. essa tecnologia já era trabalhada antes mesmo . tornaram-se elemento fundamental no atual movimento de acumulação capitalista. REFERENCIAL TEÓRICO Larangeira (2001). pois onde houver um ponto de internet com no mínimo 64 kilobits de velocidade. e de acordo com a Revista Infowester (2005). conforme diz a Política de uso justo para chamadas de vídeo em grupo no site da fabricante Skype (2010).1. ao fundirem-se com os processos computacionais. Com essa tecnologia o projeto de interligação torna a comunicação mais acessível simples de implementar.15 4. Essa tecnologia torna possível com uma simples caixas de som ou fones de ouvido juntamente com um microfone e um software adequado efetuar a utilização do VoIP. Sabemos também que a tecnologia VoIP não é uma nova tecnologia. já que utilizam do mesmo protocolo TCP/IP (Transport Control Protocol/Internet Protocol) e possam trafegar no mesmo amiente de dados convencionais. numa uniforme rede de telecomunicações onde cada filamento torna-se uma filial da empresa com livre comunicação a matriz e outras filiais. como se estivesse utilizando a Rede Telefônica Pública Convencional (RTPC). VOIP – VOZ SOBRE IP Voz sobre IP (VoIP) é uma tecnologia que permite realizar chamadas telefônicas e enviar fax sobre uma rede de dados IP. segundo Larangeira (2001). pois a velocidade de transmissão dos dados na época eram muito inferiores de modo que impediam o funcionamento correto na grande maioria das redes. para possibilitar a viabilidade da transmissão de dados deixando o projeto funcional segundo a Infowester (2005) Para haver o som da voz numa ligação usando VoIP. é necessário um investimento em QoS (Quality of Service). é necessária a utilização de CODECS. ou seja. CODEC: G711 ULAW 64K PCM G711 ALAW 64K PCM G729 G729IETF G729a G726r16 G726r24 G726r32 G728 G723r63 G723r53 GSMFR G729b G729ab G723ar63 G723ar53 CLEAR_CHANNEL Tabela 1 Fonte: Cisco Networks . de acordo com a CISCO Networks (2006). para que o VoIP seja viável hoje em qualquer ambiente.16 da popularização da internet e o VoIP foi condenado ao fracasso. Sendo assim. qualidade de serviço. A palavra CoDec é o acrônimo de Codificador/Decodificador e existem vários tipos. os mais comuns e usados em muitos dispositivos de VoIP estão listados abaixo. do inglês Session Initiation Protocol traduzindo para português. (2001) o protocolo SIP é baseado no protocolo HTTP (Hyper Text Transfer Protocol). SIP – COMO PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO De acordo com 3CX (2011). e sua última versão chamada de SIPv2 foi publicada em 2002 como sendo RFC 3261. BYE . conforme Vaz e Dinau (2006). Aguiar Rodrigues. como observado também no HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) e no RTSP (Real Time Streaming Protocol). Marcondes.2. Este cancela uma sessão sem resposta.confirmar.tchau. o mesmo protocolo usado em navegação web. modificar e finalizar chamadas telefônicas usando tecnologia VoIP. onde há mensagens que demonstram o progresso da chamada. .convidar. Os códigos são distribuídos em 6 tipos de classes conforme VAZ e DINAU (2006). Nas palavras de Ribeiro. pelo uso de Mime-Types (Multipurpose Internet Mail Extensions). REGISTER . O protocolo também faz parte do padrão IEFT (Internet Engineering Task Force). (Protocolo de Inicialização de Sessão). a camada de aplicação. O protocolo também oferece os códigos de resposta SIP. SIP. Tem objetivo de estabelecer uma sessão ACK . Sendo eles: 1xx – Corresponde a Classe Informacional.registro. é um protocolo de sinalização de telefonia IP usado para estabelecer. O SIP funciona numa arquitetura cliente/servidor e suas operações envolvem apenas métodos de requisição e respostas. sendo eles: INVITE . Informa ao receptor a capacidade que o telefone tem em receber e efetuar chamadas SIP. OPTIONS .17 4. Este método informa a localização do usuário bem como o nome e o IP.opções. Tem por objetivo confirmar o comando convidar CANCEL . O SIP e suporta o transporte de qualquer tipo de carga em seus pacotes. Método que finaliza uma sessão.cancelar. e opera na camada 7 do modelo OSI. O Protocolo SIP é composto por 6 métodos de requisição. solicitando reenvio da mensagem. onde informa a aceitação de uma requisição. ao estilo ACK. 3xx – Corresponde a Classe Redirecionamento. indicando que o destinatário não está na localização solicitada e informa sua nova localização. proveniente do servidor e informa que a mensagem não pode ser entregue com sucesso mediante decorrência de um erro. . que é proveniente do cliente e informa se houve algum erro por parte do cliente na solicitação. onde geralmente quem informa é o servidor SIP. 4xx – Classe Erro. 5xx – Classe Erro. 6xx – Classe Erro.18 2xx – Corresponde a Classe Sucesso. oriunda de um erro Global e informa que houve um erro e a mesma irá falhar em qualquer servidor. Resposta Interativa por Voz (IVR). informa o site do projeto asterisk. é muito sensível e prático segundo os desenvolvedores que mantém o site do projeto. ADSI.s html 5 . ASTERISK Segundo o site do projeto Asterisk (2010). Madsen (2005).3. é de até desenvolver seu próprio asterisk informa Meggelen. Mas quando existem muitas maneiras de alcançar um resultado. Smith. O que você optar por implementar. mas uma pessoa contemplando tal tarefa deve ou: a) ser competente. Madsen (2005) ressaltam a atenção dos profissionais que ao ver pela primeira vez um Asterisk dialplan5 e começar a contemplar as possibilidades. Diretório. Conferências. Smith. Ele roda em diferentes plataformas como: Linux. http://www.cisco. Queuing (enfileiramento). Asterisk trata o conceito de PBX e ao mesmo tempo desfruta da liberdade de desenvolver suas próprias inovações. talvez possa ser comparado a construir uma casa: os componentes são relativamente simples de entender. ou b) desenvolver as habilidades necessárias através da instrução. Também suporta serviços de identificação de chamadas. entre outros na opinião do fabricante. O Asterisk oferece VoIP em vários protocolos e pode ser integrado com a maioria dos equipamentos baseados em padrões de telefonia utilizando hardware de baixo custo. Madsen (2005) que também afirma que isto não é porque é sem nexo. Naturalmente.com/en/US/products/ps10033/products_qanda_item09186a0080a35a44. Meggelen. a flexibilidade do asterisk têm com um preço: Asterisk não é um sistema simples configurar dizem Meggelen. prática e um bom livro sobre o tema. ou confuso. ao contrário. Smith.19 4. o processo exige um esforço extra. Smith. BSD e OS X. SIP. Madsen (2005) Asterisk pode oferecer serviços tais como de Voicemail. De acordo com Meggelen. a ferramenta pode ser considerado um software completo de PBX. para que seus autores possam concentrar-se na funcionalidade específica que deseja fornecer informa Merrill (2003) que também cita que tem todas as características de um sistema operacional moderno: verdadeiro multitarefa. memória virtual. bibliotecas compartilhadas. como Kernel (núcleo) Linux e como outras distribuições de sistemas operacionais baseados em Linux. Algumas pessoas honram o pedido de Richard Stallman e do Projeto GNU. como o Sistema de Janelas X XFree86. jogos e muitas outras aplicações na opinião de Merrill (2003) e estas compilações de software que são baseados no sistema operacional Linux são chamados de distribuições Linux. Na maioria das vezes.4. threads. carregamento demanda compartilhado. que pode ser confuso para todos. e chamar o sistema operacional Linux GNU / Linux. abaixo Merrill (2003) exemplifica que se incluir uma shell (o programa que fornece um prompt de comando e permite que você execute programas). buffer de frames de vídeo e TCP / Rede IP. gerenciamento de memória adequada. as empresas de software (e às vezes grupos voluntário) adicionam em lotes extras de software. Um sistema operacional inclui o kernel. Gnome. . porque um bom número desses programas utilitários foram escritas pela licença GNU. mas também adiciona vários utilitários . um programa para copiar arquivos. são eles: Linux Como Sistema Operacional. os drivers de módulos carregáveis dispositivo.os tipos de programas que você precisa para fazer qualquer coisa.o software de baixo nível que gerencia o hardware do computador multi-tarefas dos muitos programas que estão sendo executados em um determinado momento. Os três usos variam de acordo com o quanto de um sistema de software completo o orador está falando informa Merrill (2003) No nível mais baixo. LINUX – COMO PLATAFORMA O nome "Linux" é usado para se referir a três coisas semelhantes ainda um pouco diferente. o nome "Linux" é usado para se referir ao sistema operacional Linux. KDE. Finalmente. todo sistema Linux é baseado no kernel do Linux .20 4. Estas funções de baixo nível são utilizadas por outros programas. e outras coisas essenciais. um programa para excluir arquivos. coletivamente. o sistema operacional Linux. no entanto.5. canais de VoIP com qualquer operadora. filas de chamadas. como "Linux" assim descreve Merrill (2003) em sua documentação do projeto. OMEGA PBX-IP A solução Omega PBX-IP é baseada no conceito de appliance (hardware + Software + atualizações + monitoramento + suporte). referemse ao kernel do sistema operacional. secretária eletrônica. por ser um conjunto de ferramentas que ajudam a administrar e integrar um completo sistema de comunicação. e desenvolvida sob medida para atender todos os requisitos necessários para uma boa comunicação de uma empresa. áudios personalizados. encaminhamento de chamadas. onde deixa o atendimento telefônico mais organizado e profissional. transferência de ligações. que serve para orientar quem efetua a chamada para o seu PBX-IP. A Omega Tecnologia também oferece na solução Omega PBX-IP as funcionalidades de captura de chamadas. segundo a Omega Tecnologia. salas de conferencias. e as várias distribuições Linux. ao estilo de gravação telefônica de uma operadora de telefonia. Essa solução integra funcionalidades como a URA (Unidade de Resposta Audível). software de sistema e software de aplicação. A maioria das pessoas. linhas digitais (E1). gravação da chamada entre outras funcionalidades que a solução fornece. A solução agrega também filas de espera. chamadas de espera. 4. há três Linuxes: o kernel Linux. conforme OmegaTecnologia (2012). integração com celulares. .21 Então. d) Quais as configurações necessárias do OMEGA PBX-IP atendem a necessidade da empresa. e) Análise total dos dados coletados. estudando qual encaixa-se melhor na resolução do problema enfrentado pela empresa. METODOLOGIA DA PESQUISA A metodologia usada nesse projeto tem cunho qualitativo.523. f) Implementação da ferramenta na empresa.22 5. b) Definir qual operadora de telefonia melhor atende ligações locais. . c) Encontrar a melhor solução para ligações para celular. g) Coleta dos resultados encontrados h) Cumprimento do DECRETO Nº 6. juntamente com a escolha do equipamento com marca e modelo para implementar no decorrer do projeto. Serão avaliados os seguintes pontos: a) Definir qual operadora de telefonia melhor atende ligações a longa distância. DE 31 DE JULHO DE 2008. utilizando as funcionalidades da ferramenta do OMEGA PBX-IP. .23 6. DESENVOLVIMENTO FASES DA IMPLEMENTAÇÃO: • Escopo do Projeto Figura 1. Fonte: Próprio Autor A figura acima descreve o desenho da estrutura do projeto pronto de acordo com planejado no início do projeto e de acordo com a estrutura da empresa utilizada para implantação. usado apenas um segundo cabo que faz ponte com o telefone numa outra saída de RJ45 e conectou-se com o computador. Escolhido gabinete de rack.70GHz 2GB (Gigabytes) de Memória RAM. Instalado no switch da LAN o Gateway Taitell TTS 422 FXO que faz comunicação direta com a rede interna do Unicenter Server. Instalado 1 link simétrico de internet com velocidade de 2Mbits. Preparação da Estrutura: • Na Sede: Foi separado um espaço para posicionamento do servidor dentro do Rack de Servidores da Empresa Securisystem numa sala climatizada com temperatura constante de 19 graus célsius. Filiais: Nas filiais havia necessidade média de encaminhar 1 linha analógica e gerar de 2 a 3 ramais então usou-se: 1 Gateway FXO Linksys SPA 3102 1 ATA Taitell TT200 para os ramais. Utilizado 1 Taitell TTS 422 FXO.24 Preparação do Hardware Sede em Santa Maria: Na implantação do projeto foi colocado um servidor Pentium(R) Dual-Core CPU E5400 @ 2. como se fosse um computador. Instalado também os 5 Taitell TT200 posicionados no rack e configurados com ips na rede interna. . Instalado o Sistema Operacional Unicenter Server na versão PBX/IP. 6 Taitell com capacidade de disco de 320 Gb (Gigabytes). E os telefones usaram o mesmo ponto de rede dos micros de cada sala instalada. O servidor possui 2 interfaces de rede e TT200 e 8 Telefones IP Intelbras Voiper. Com isso possibilita que a linha local analógica seja convertida para digital e transmitida através da internet para matriz. era utilizado um ou mais ATAs FXO do modelo Linksys SPA 3102. onde suporta 1FXO (Foreign eXchange Office) e 1FXS (Foreign eXchange Subscriber) onde FXO corresponde a linha PSTN (Public Switched Telephone Network) da empresa e ainda sim sobra 1 entrada pra saída telefônica FXS para a ativação de um ramal.25 Conforme indica a imagem abaixo: Figura 2. . Fonte: Próprio Autor Nas filiais: Nas regionais que haviam entre 1 ou 2 linhas comerciais. 26 Conforme imagem: Figura 3. . Fonte: Próprio Autor Na figura acima demonstra a estrutura física da unidade onde foi instalado os dispositivos necessários para o projeto que foram acomodados e configurados pessoalmente. 10% do consumo de ligações.00. Todas as ligações entre a área com DDD51 e DDD55 não são mais tarifadas e não geram custos. na Regional de Alegrete existem 2 linhas. Ao reduzir cada linha para sua franquia mínima de uso. Após a implantação do projeto. chegando no limite mínimo estabelecido pela operadora para alugar uma linha.00 de ligações para clientes e outras filiais tanto da região 55 quanto na região 51. passando de R$850.00 para R$90.00 cada uma.27 7. . Em Xangri-lá.00.00 também reduzida ao valor mínimo estipulado pela operadora. tem 2 linhas comerciais onde o custo médio de uma é de R$400.00 mês. A Regional de Cachoeira do Sul teve os números reduzidos também na média de R$450. independente da localização geográfica de cada um deles. a regional do litoral. os valores caíram para R$30. Em Uruguaiana. No caso da sede administrativa onde há o monitoramento 24horas os números são os seguintes: A média de gasto era de R$2.00 e a outra de R$300. pois com a implementação do projeto utiliza-se apenas a internet para efetuar novas ligações e a linha comercial de cada unidade é utilizada apenas para o recebimento da chama local. reduziu-se para a franquia mínima exigida pela operadora no valor de R$45.00 mensais.00 cada uma.00 mensais. e outra linha com consumo médio de R$250. houve redução na conta de R$250. pois as ligações de ramal para ramal não têm custo.05 centavos de reais.00 da taxa de franquia mínima. Por exemplo.200.42% na conta. porém houve o aumento em R$999. Com o projeto reduziuse cerca de 10. pode-se analisar uma diminuição no valor das contas telefônicas devido a redução mínima da franquia de minutagem de vóz com a operadora. para R$45. Houve uma redução nesse caso de 89.00 mensais. para contratação de um pacote de minutagem de VoIP pela empresa TellFree onde o minuto sai por R$0. Podemos notar também uma redução para zero as ligações entre regionais.00 para R$35. reduzindo quase 90% no gasto mensal com ligações. RESULTADOS ENCONTRADOS Com a aplicação do projeto. onde uma apenas uma consome cerca de R$600. sendo elas: 1. porém nas filiais fica aberto apenas no horário comercial. . .Ligações para celular centralizado Com a implantação do projeto. não deixando apenas a responsabilidade em apenas 1 atendente. a ligação é encaminhada sem custos para a empresa”. Segue o relato do Gerente de Tecnologia da empresa.Gravação das ligações 2. hoje quando o cliente liga fora do horário a ligação é encaminhada automaticamente para o local programado. a solução proporcionou vários níveis de chamadas. devido a um acordo efetuado na contratação do serviço. Não houve custos de ativação da solução Omega PBX-IP para empresa.00 reais em equipamentos. . localizada na sede em Santa Maria. foi investido cerca de R$6500. pois ao usar a fila de atendimento. Se o operador estiver ocupado. Luciano afirma também que outro grande benefício é que a empresa opera 24 horas na central de Santa Maria.Sem limites de ampliação 4. Gateways de voz (ATA) de diversos modelos em FXS e FXO. Sendo assim. A troca de informações internas na empresa teve grande avanço. Cardona: “Além desta redução houve uma série de benefícios como a possibilidade de encaminhamento de chamada de qualquer ramal. sendo eles: telefones ips. pois aproximou e facilitou a comunicação.28 Para se ter acesso a essa tecnologia. notou-se que o número de ligações perdidas chega muito próximo de zero. automaticamente a nova ligação de entrada chamará em outros 2 ramais . .Flexibilidade de configuração 3. também sem custo para a empresa. Luciano A. O gerente de tecnologia cita outros pontos positivos que a implantação do projeto proveu para a corporação.” Luciano ainda exemplifica uma situação comum na empresa: “Um cliente de Alegrete liga para falar com o setor financeiro da empresa. classificando como livre na coloração verde e ocupado na coloração vermelha: . garantindo o atendimento do cliente. onde mostra todos os ramais. quanto mais no interior do estado. a chamada vai ser transferida para segunda fila de atendimento. Com todo o projeto em produção notou-se também pontos negativos. Com isso. Atrasos de voz também são notados quando a internet não está em boas condições em ao menos um dos dois lados da ligação. que corresponde a ramais situados nas filiais. e se mesmo assim ninguém atender. mais caro é o valor do serviço. ocasionando cortes e até a distorção do som recebido e emitido na ligação. a empresa sanou as constantes reclamações de clientes que não conseguiam ser atendidos via telefone. • Má qualidade da internet em algumas localidades do estado que prejudicam a qualidade da ligação. • Valor cobrado pela internet é diretamente proporcional a localidade da cidade.29 simultaneamente. Na Figura 4 é mostrada uma imagem retirada da Mesa PBX. • Aquisição de 1 ou mais equipamentos de cada modelo como backup para resolver emergências rapidamente. Fonte: Omega PBX-IP – Mesa PBX .30 Figura 4. 31 8. da necessidade encaminhamento da chamada nos horários de almoço e não comerciais. encaminhadas e de ramal para ramal. As figuras 5 e 6 mostram um comparativo de custos antes do projeto e depois do projeto. Resolveu o problema proposto no estudo do projeto. como também grava todas as ligações recebidas. Fonte: Omega PBX-IP / Mesa PBX Custos com Telefonia após a implantação do sistema: Figura 6. Fonte: Omega PBX-IP / Mesa PBX . Custos com telefonia antes da implantação do sistema: Figura 5. CONCLUSÂO: A aplicação do projeto tornou viável a constante comunicação entre regionais com o agregado benefício do custo zero. demonstra que o projeto implantado atingiu o seu objetivo em cumprir as metas propostas e também proporcionou a empresa uma tecnologia de ponta onde o quesito é telefonia VoIP. deixando assim flexível para que a ferramenta se adeque a política da empresa. que publicou em seu site um case de sucesso do projeto que pode ser visualizado em: APÊNDICE A .00 . A eficiência que os usuários da rede podem chegar com ele. com ele há facilidade na configuração dos ramais atendentes de maneira que se faça agendamentos para determinados horários haver a troca do ramal atendente. A solução Omega PBX-IP foi escolhida por propor esse dinamismo e escolha de rotas de entrada para as ligações recebidas. torna possível variações distintas (Meggelen. Rio Grande do Sul e atende mais de 200 clientes em todo Brasil. pois o volume de ligações tende a alterar de acordo com cada mês. mas também lhe dá a liberdade para escolher como implementar o seu sistema Meggelen.00 a nova maneira de telefonar. Fazendo um comparativo com o investimento da compra de equipamentos no valor de R$6500. sendo esse um valor variável. As reduções chegaram perto de R$2010. A escolha da ferramenta deu-se pela melhor adaptação e pouca necessidade de configurar o servidor. Smith. Este software é desenvolvido pela Omega Tecnologia LTDA localizada em Santa Maria. Asterisk abraça o conceito de padrões de conformidade. 2005). Madsen.32 Com os valores apresentados. já que por padrão o Omega PBX-IP já vem préconfigurado de maneira que seja alterado apenas o que é particular de cada empresa. O projeto teve reconhecimento externo vindo da empresa Omega Tecnologia que.Securisystem: Redução de custos e qualidade nas ligações com UniCenter PBX/IP . (2005). Smith. Madsen. infowester.com/voip.omegatecnologia.com/pbxip/arquivos/folhadados-pbx-ip. – 2 ed.php Acessado em: 09/06/2012 LARANGEIRA.br/voip-sip/sip. SPREADSHIT Omega PBX-IP: Disponível em: <http://canais.com.com. 2005.cisco. SMITH.33 9..asteriskbrasil. 2006: “Understanding Codecs: Complexity. (2005): “Redes .html> Acessado dia 13/11/2011 Omega Tecnologia.pdf > Acessado em: 07/06/2012 PcTel.org/index. Hardware Support. Asterisk: The Future of Telephony.br/noticias. Manual do Asterisk: Disponível em: http://www. Jared. 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