Grupo UNIASSELVI/ FAMEG FAMEG – FACULDADE METROPOLITANA DE GUARAMIRIMCeliton Pereira Christiane Prosdócimo ANÁLISE DE ATENDIMENTO: Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul Guaramirim 2009 Celiton Pereira Christiane Prosdócimo ANÁLISE DE ATENDIMENTO: Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial à obtenção do grau de bacharel em Administração, Curso de Administração em Marketing da Faculdade Metropolitana de Guaramirim. Orientadora: Prof.(a) Vera Lúcia Hoffmann Pieritz, Msc Guaramirim 2009 Celiton Pereira Christiane Prosdócimo ANÁLISE DE ATENDIMENTO: Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul Trabalho de Conclusão de Curso submetido à Faculdade Metropolitana de Guaramirim (FAMEG), como requisito parcial para a obtenção do título de bacharel em Administração e aprovada pela seguinte banca examinadora: Professor: Alfredo Pieritz Netto Professor: Sebastião Kienem Guaramirim 2009 DEDICATÓRIA Há certas circunstâncias que surgem na vida da gente e proporcionam oportunidades raras para meditação e reflexão. Esta é realmente uma oportunidade preciosa. Portanto aproveito esses pequenos parágrafos, para dedicar este estudo a Israel Alves assunção e a minha mãe, Rosa Pereira, realçando o amor especial que tenho para com cada um nesta simples dedicatória. Eu Christiane Prosdócimo, faço uso dessa oportunidade para dedicar esse estudo á meus pais, Roberto Prosdócimo e Ana Prosdócimo, por sua dedicação e incentivo. Pena que as palavras sejam tão áridas e insuficientes para retratar a dimensão de certos sentimentos. AGRADECIMENTOS Agradecemos ao Hotel Etalan e as pessoas envolvidas por terem possibilitado a realização do estágio. Em especial, o nosso sincero agradecimento a professora Vera Lúcia Hoffmann Pieritz pela sua dedicada atenção durante toda a orientação desse estudo. E também aos demais professores que no decorrer desses anos contribuíram com seus conhecimentos. Nas grandes batalhas da vida, o primeiro passo para a vitória é o desejo de vencer!” GANDHI RESUMO Localizado no centro de Jaraguá do Sul, o Hotel Etalan foi um dos primeiros a se instalar na cidade, e se desenvolveu na medida em que a economia da cidade cresceu. Possui uma administração familiar e que foca um diferencial no atendimento, conforme frisado em seu lema: “sinta-se em casa”. Nesse contexto o estudo se desenvolveu, após ser identificada uma possível falha no atendimento prestado pelos funcionários da empresa. E, portanto procurou-se verificar se o atendimento prestado possibilitava aos hóspedes a sensação de se sentir em casa. Pois se os clientes optavam pela empresa devido a sua forma diferenciada de atender, então se torna imperativo que a equipe do hotel seja treinada o suficiente para que possa prestar esse atendimento de forma excepcional. E para que as informações necessárias fossem levantadas foi feito uso de uma pesquisada aplicada e qualitativa aos clientes no intuito de colher suas opiniões no que tange o atendimento recebido e também se utilizou de uma entrevista com os funcionários, procurando identificar a forma com que eles tratavam a questão do atendimento. Após procedimentos aplicados, coleta e análises dos resultados obtidos, identificouse que realmente a clientela do hotel dá preferência pelo estabelecimento devido à forma diferenciada que são tratados, no entanto como se pôde notar, devido a problemas internos que estavam impossibilitando a empresa de manter uma equipe treinada, a empresa não estava cumprindo totalmente com o seu lema, dentre outros problemas verificados. Portanto, recomendou-se a empresa tomar procedimentos para corrigir suas falhas para que possa prestar um serviço de qualidade e assim cumprir com o proposto em seu lema: “sinta-se em casa”. PALAVRAS-CHAVE: Marketing; Atendimento; Satisfação do Cliente. LISTAS DE ILUSTRAÇÕES GRÁFICO 1: CARACTERÍSTICAS DOS HÓSPEDES.........................................................42 GRÁFICO 2: COMO OS HÓSPEDES CONHECERAM O HOTEL ETALAN.....................43 GRÁFICO 3: A LOCALIZAÇÃO DO HOTEL.......................................................................44 GRÁFICO 4: QUALIDADE NA RECEPÇÃO DOS CLIENTES...........................................45 GRÁFICO 5: APTIDÃO DA RECEPÇÃO EM SOLUCIONAR DÚVIDAS.........................46 GRÁFICO 6: AMBIENTE (ORGANIZAÇÃO, LIMPEZA) E SERVIÇOS PRESTADOS. . .47 GRÁFICO 7: APTIDÃO DOS FUNCIONÁRIOS...................................................................49 GRÁFICO 8: DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO.............................................................50 GRÁFICO 9: RELAÇÃO QUALIDADE/PREÇO...................................................................51 GRÁFICO 10: RECOMENDAÇÃO DO HOTEL ETALAN..................................................52 QUADRO 1: ANÁLISE SWOT DA EMPRESA EM ESTUDO.............................................53 TABELA 1: CARACTERÍSTICAS DOS HÓSPEDES...........................................................43 TABELA 2: COMO OS HÓSPEDES CONHECERAM O HOTEL ETALAN......................43 TABELA 3: A LOCALIZAÇÃO DO HOTEL.........................................................................44 TABELA 4: QUALIDADE NA RECEPÇÃO DOS CLIENTES.............................................45 TABELA 5: APTIDÃO DA RECEPÇÃO EM SOLUCIONAR DÚVIDAS...........................46 TABELA 6: AMBIENTE (ORGANIZAÇÃO, LIMPEZA) E SERVIÇOS PRESTADOS.....47 TABELA 7: APTIDÃO DOS FUNCIONÁRIOS....................................................................49 TABELA 8: DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO...............................................................50 TABELA 9: RELAÇÃO QUALIDADE/PREÇO....................................................................51 TABELA 10: RECOMENDAÇÃO DO HOTEL ETALAN....................................................52 SUMÁRIO 1APRESENTAÇÃO ..................................................................................................................9 1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA........................................................................................9 1.2 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA...............................................................................10 1.3 CONTEXTUALIZAÇÃO E JUSTIFICATIVA.............................................................12 1.4 RELEVÂNCIA TEÓRICA.............................................................................................13 1.5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO...............................................................14 1.5.1 Hotel Etalan LTDA..................................................................................................14 2 OBJETIVOS..........................................................................................................................16 2.1 OBJETIVO GERAL ......................................................................................................16 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS..........................................................................................16 3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.........................................................................................17 3.1 MARKETING.................................................................................................................17 3.2 MARKETING DE SERVIÇOS......................................................................................19 3.3 MARKETING TURÍSTICO...........................................................................................21 3.4 CLIENTE........................................................................................................................23 3.4.1 Relacionamento com o cliente.................................................................................24 3.5 ATENDIMENTO............................................................................................................27 3.5.1 A importância do Atendimento................................................................................28 3.5.2 Atendimento pessoal................................................................................................29 3.5.3 Atendimento telefônico............................................................................................30 3.5.4 Atendimento via internet..........................................................................................31 3.6 SATISFAÇÂO DO CLIENTE........................................................................................32 3.7 Fidelização......................................................................................................................33 3.7.1 Fidelização na era da internet...................................................................................35 4 MÉTODO...............................................................................................................................37 4.1 QUANTO A NATUREZA, ABORDAGEM E OBJETIVO..........................................37 4.2 PARTICIPANTES..........................................................................................................39 4.3 INSTRUMENOS............................................................................................................39 4.4 PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS.............................................................40 4.5 PROCEDIMENTO DE TRATAMENTO E ANÁLISE DE DADOS............................41 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS.......................................................42 5.1 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DO ATENDIMENTO ..............................................42 5.2 ANÁLISE SWOT SOBRE O ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA.......53 5.3 PROPOSTAS DE MELHORIAS...................................................................................55 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................................57 6.1 CONCLUSÕES..............................................................................................................57 6.2 RECOMENDAÇÕES.....................................................................................................58 REFERÊNCIAS........................................................................................................................60 apêndices...................................................................................................................................63 apÊndice “a”: questionário aplicado aos hóspedes...................................................................64 apÊndice “a”: ENTREVISTA aplicado aos COLABORADORES..........................................67 9 1 APRESENTAÇÃO Este capítulo apresentará o tema do estudo, fazendo uma abordagem geral, dando ênfase nas características histórica, significado e importância do tema “atendimento a clientes”. E em seguida será relacionado com a empresa em estudo, e exposto o problema a ser trabalhado. 1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA No comércio, a tarefa de atender é executada por um profissional destinado a informar, orientar, encaminhar e apoiar indivíduos, sejam estes clientes ou não da empresa. Ao se tratar de biblioteca digital, Carvalho (2007) esclarece que “o atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações [...] significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem”. O exercício de atender já vem sendo praticado desde a antiguidade, pois a partir do momento em que o homem passou a conviver em grupos, que evoluíram para a sociedade de hoje em dia, houve a necessidade de ser prestativo ao próximo, para que se fosse possível conviver em comunidade. No entanto o atendimento a clientes, pode se afirmar que é algo que começou a ser praticado com o surgimento do comércio, pois desde o início, na época em que existiam apenas as trocas já havia a necessidade de ambas as partes interessadas no negócio ficarem satisfeitas. Na medida em que o mundo foi se transformando essa prática evoluiu. E as empresas perceberam o quão importante era atender bem a seus clientes, e que era algo essencial para crescer e continuar competitiva no mercado. Pois já não é mais possível manter um cliente fiel ao seu negócio como em épocas passadas, na qual não havia tanta competitividade e em muitos casos dependendo da região, a oferta era única para uma grande demanda. Atualmente, as organizações já sabem que o maior percentual de perca dos clientes para a concorrência, esta relacionado à postura do atendimento. E isto 10 ocorre porque muitas dessas empresas sequer contratam profissionais com características básicas para atender ao público e nem treinam esses funcionários adequadamente para estarem vendendo seus serviços ou produtos de forma ideal. E por se tratar de número grande de fuga de clientes relacionadas ao mau atendimento, evidencia-se a importância de se estar priorizando dentro das organizações a tarefa de atendimento com qualidade. 1.2 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA A busca por novos clientes e um bom atendimento sempre foi uma questão central para as organizações, desde as pequenas empresas até as de grande porte. Porém, com o fenômeno da globalização e o aumento da competitividade, bem como com a modernização da legislação de defesa do consumidor e o aumento do nível de exigência dos consumidores, o ato de prestar um atendimento com qualidade passou a ser algo imprescindível para as organizações conquistarem novos clientes e mantê-los fiéis, priorizando os já existentes, no intuito de alcançar sucesso e a sobrevivência. Essa interação global trouxe novas oportunidades e ameaças para as empresas. Devido a isso os gestores se deparam no dia-a-dia com uma grande quantidade de variáveis controláveis e incontroláveis que afetam a relação de troca entre as empresas com e sem fins lucrativos e seus respectivos mercados. Isso tudo faz com que as organizações modernas vivam em constantes mudanças e evoluções tecnológicas do crescimento e segmentação dos mercados para vencerem concorrentes e estabelecer um elo entre as empresas e seus consumidores. Essa situação tende a se tornar ainda mais complexa, pois o consumidor é um alvo móvel, ou seja, as necessidades que devem ser atendidas para alcançar a fidelização dos mesmos mudam frequentemente, e também apresentam subjetividade, pois estão ligadas ao sentimento dos clientes. Estes se deparam diariamente com uma enorme quantidade de novos produtos e excelentes serviços prestados que podem atender suas expectativas, ou mesmo despertar neles o desejo de consumo pela novidade. O excesso de informação e de novas ofertas inundando o mercado dificulta ainda mais o processo de escolha por algo que 11 atenda a necessidade específica e que seja de valor acessível. Tudo isso exige dos profissionais não apenas um bom atendimento, mas algo que surpreenda o consumidor, caso não ocorra, o processo de fidelização do cliente se torna cada vez mais complexo e distante. No entanto, há um fator importante a ser considerado, que é a questão do retorno lucrativo. Pois muitas das empresas que trabalham com foco num bom atendimento ao cliente, desperdiçam tempo e dinheiro com clientes não rentáveis. E isso se trata de um percentual considerado, pois há casos em que a menor parcela de clientes considerados consumidores ativos e rentáveis já são responsáveis pelo maior percentual de lucratividade da organização. Resta então aos gestores saber “dispensar” esforços sobre essa clientela não rentável, e trabalhar ativamente na busca de novos clientes, sendo que os já existentes devem estar sempre em primeiro plano, pois cliente fiel não significa cliente eterno, é necessário que o atendimento a estes seja sempre tão bom quanto na primeira vez, afinal são estes que auferem na lucratividade da organização. E é pensando nisso que muitas empresas vêm buscando diversas formas de atender seus clientes e procurando fugir das regras utilizadas, principalmente por empresas de rede, que procuram manter um padrão como ideal. Pois se sabe que nem sempre o que é ótimo para um é para todo o restante. E levando isso em consideração, muitas organizações apelam para a personalização, que se tratando de atendimento nada mais é que fazer com que o cliente se sinta a vontade no ambiente que se encontra. Esse é um fator muito visível na hotelaria, pois muitas pessoas que viajam com freqüência, passando muito tempo fora de casa, procuram um local para se hospedar que faça com ela se sinta bem. Porém não basta excelência nos serviços prestados, mas sim, a sensação de estar em um local acolhedor, semelhante ao seu lar. Portanto analisando a empresa em estudo que tem como seu lema: “sinta-se em casa”, faz-se necessário descobrir: De que forma o marketing com suas ferramentas e métodos podem contribuir para o esclarecimento e constatação se o atendimento prestado pela empresa em estudo realmente possibilita ao cliente a sensação de se sentir em casa? 12 1.3 CONTEXTUALIZAÇÃO E JUSTIFICATIVA É imperativo que os profissionais de tomada de decisão entendam a lógica do mundo globalizado e as necessidades de adaptação que as empresas e instituições passam constantemente. Sendo assim, essas rápidas mudanças que ocorrem no mercado consumidor, nos dias atuais, exige dos profissionais dos diversos segmentos produtivos um profundo conhecimento de técnicas e ferramentas mercadológicas. Dessa forma, todos os métodos e ferramentas que o marketing disponibiliza, são de grande importância para se trabalhar a questão do atendimento, por ser uma das maiores prioridades de gestão das empresas, que se comprometem com a qualidade dos seus produtos, serviços e dos resultados já alcançados junto aos seus clientes. Estão ligados ao processo de qualidade, que irão fortalecer a competitividade das empresas, resultando em cliente fiel. O estudo a ser realizado no Hotel Etalan, uma empresa prestadora de serviços de hospedagens, aborda o tema atendimento a clientes. No entanto, devido sua amplitude, propõe-se a embasar o estudo sobre atendimento relacionando com o lema do hotel, “sinta-se em casa”. Que segundo os proprietários, foi uma forma de diferenciar o atendimento dos utilizados pelos hotéis de rede, que mantém uma forma única de atender em todas as unidades, ficando algo robótico e sem envolvimento com o cliente. Pensando nisso, a empresa se propôs a prestar um atendimento que visasse fazer com que seus hóspedes se sentissem como no recinto de seu lar. Já que se trata de um hotel que visa o turismo de negócios e muitas das pessoas que se hospedam, costumam ficar ali por um longo período, e em várias ocasiões acabam retornando. Gerando assim um elo entre eles e a empresa, chegando a alguns casos até gerar vínculos de amizade entre cliente e funcionário. A pesquisa apresentará um estudo, que visa verificar se a organização em estudo esta através do atendimento aos seus clientes, cumprindo com o que ela se propõe através do lema “sinta-se em casa”. Terá relevância para a empresa em estudo porque ajudará a identificar se a sua clientela se mantém fiel devido o atendimento diferenciado da concorrência, possibilitando desenvolver formas que os cativem e aumente seus níveis de satisfação. Possibilitará também a organização identificar as suas falhas e métodos para corrigi-las, buscando cada vez mais 13 clientes, destacando-se no mercado competitivo e indicando caminhos para decisões futuras. A viabilidade da pesquisa apresentar-se-á no momento em que a empresa tomar ações efetivas para corrigir suas falhas que o estudo se propõe a identificar, e melhorar cada vez mais seu atendimento aos clientes, visando cumprir com o lema proposto. E assim possibilitando a ela seguir competitiva no mercado, trazendo benefícios como: uma percepção melhor e mais positiva dos clientes em relação à empresa; informações de como proceder para mantê-los satisfeitos; relações de lealdade; de confiança com os clientes em função das ações corretivas e de uma maior aproximação com o cliente. Isso possibilitará aos mesmos divulgar a organização com o potente “marketing boca-a-boca”, trazendo uma maior procura e conseqüentemente um melhor retorno econômico para a empresa. 1.4 RELEVÂNCIA TEÓRICA O estágio realizado na empresa cedente foi de grande importância para que se possibilitasse a vivência na prática dos assuntos abordados em sala de aula, e possibilitou que os conhecimentos adquiridos fossem colocados em ação. E como acadêmicos de administração em marketing, pode-se identificar uma situação problemática na organização e por isso a escolha do tema atendimento a clientes, que trará ainda mais conhecimento e experiência, devido o envolvimento com a empresa e a elaboração do trabalho. Para a empresa o estágio é uma oportunidade de estar trazendo para dentro da organização estudantes com um nível de conhecimento considerado e atualizado. Pessoas que estão à procura de experiência e de colocação no mercado de trabalho. E considerando o tema adotado para se trabalhar, pode-se afirmar que será de grande valia para a empresa, pois atualmente, se sabe da dificuldade que as organizações vêm enfrentando para manter seus clientes fiéis. E no caso da empresa em questão foi identificado um problema, que através de investigação segura e análises será comprovado, e a partir de então proposto melhorias que se vierem a ser adotadas certamente irão auferir na lucratividade da organização. Em relação à instituição de ensino, pode-se afirmar que o estágio é para ela uma forma de fazer com que os acadêmicos levem seus conhecimentos para além 14 da sala de aula, colocando em prática no dia-a-dia das organizações. E dessa forma possibilitando á eles vivenciar as rotinas diárias de uma organização, adquirindo informações e levando para a sala de aula as mais diversas situações vividas, proporcionando debates e proporcionalmente mais aprendizado. E como a instituição esta localizada numa região industrial, facilita a inserção dos acadêmicos no mercado de trabalho. Tanto efetivo, quanto através de estágios, como no caso do tema atendimento a clientes, que esta sendo trabalhado, torna-se muito interessante, pois esta qualificando ainda mais os acadêmicos, que a instituição esta preparando para o mercado que exige esse conhecimento dos profissionais a ser contratado. 1.5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A seguir apresenta-se a história da empresa onde será desenvolvido o estudo. Trazendo desde a sua implantação em Jaraguá do Sul, desenvolvimento junto da cidade e a atual situação em que se encontra. 1.5.1 Hotel Etalan LTDA Localizado no centro de Jaraguá do Sul o Hotel Etalan1 foi um dos primeiros estabelecimentos desse segmento a se instalar na cidade, e consequentemente cresceu no mercado de atendimento a executivos e representantes comerciais na proporção em que a economia do município se expandiu. Um hotel de administração familiar, idealizado por um empresário que sentiu a necessidade de um bom lugar para hospedar os clientes e fornecedores de sua empresa. Sua categoria equipara-se a três estrelas e preza o atendimento pessoal com o objetivo de fazer com que os hospedes se sintam em casa. Há quinze anos o Hotel Etalan vem fazendo seu nome entre os melhores e mais conhecido hotéis da região, além de destacar-se no turismo de negócio. O Hotel Etalan conta com uma estrutura de 58 apartamentos de categoria luxo. Com ar condicionado, mini-bar, TV-a-cabo e internet (a cabo e Wirreles) e mais 1 A história aqui apresentada foi elaborada a partir de informações prestadas pela proprietária do Hotel Etalan. 15 duas suítes tendo como diferencial a banheira de hidromassagem. Em sua área social temos o restaurante onde é servido o café da manhã diariamente, e jantar de segunda à sexta. Além disso, na recepção encontra-se o business center, uma minicozinha equipada com pia, mini-bar e micro-ondas para utilização do hóspede. Nos 03 andares do hotel localizam-se salas para convívio social dos hospedes e no andar térreo fica a sala de eventos que atende até 30 pessoas em auditório. Por estar localizado em uma cidade industrial e que se expandiu nas últimas décadas, impulsionando o crescimento de todos os setores da economia, possibilitando a entrada de concorrência, a diretoria do hotel constatou a necessidade de uma reforma em toda a estrutura do hotel, programada para o fim de 2009. Atualmente já se encontra renovada a área de recepção e 03 andares de apartamentos, e inaugurada a sala de fitness. Por não ter uma estrutura muito grande, o hotel conta com 19 colaboradores que passam por treinamentos, prezando o bom atendimento e fazendo com que o hospede se sinta em casa, diferencial da empresa. Esses treinamentos são ministrados pela gerência do hotel com uma periodicidade trimestral com o intuito de fazer com que os colaboradores cumpram com excelência suas funções e conheçam nos mínimos detalhes a estrutura do hotel gerando uma satisfação para o público interno e externo do hotel. Evidencia-se então que o Hotel Etalan tem uma forma de trabalhar diferente dos outros hotéis, não seguindo nenhum roteiro na hora de atender um hóspede, não robotizando seu atendimento, fazendo de tudo para cumprir sua missão e não perder nenhum cliente. 16 2 OBJETIVOS A seguir enunciam-se os objetivos geral e específicos da pesquisa. Que visam dar um alinhamento ao trabalho, propondo os meios que serão utilizados para que se alcance uma resposta, ou explicação para a situação problemática identificada na empresa. 2.1 OBJETIVO GERAL Verificar se o atendimento prestado pelo hotel condiz com o lema “sinta-se em casa”, no intuito de certificar se os hóspedes realmente se sentem acolhidos como no conforto de seu lar. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Buscar materiais bibliográficos para dar embasamento teórico para a análise do tema em estudo; b) Analisar o atendimento prestado pela empresa em estudo; c) Investigar junto aos hóspedes a questão do atendimento prestado a eles; d) Propor melhorias na questão do atendimento para a empresa em estudo; 17 3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA No intuito de buscar embasamento teórico para a pesquisa proposta, e visando conteúdo para que se possa desenvolver o estudo apresentado, será exposto a seguir assuntos relacionados ao tema “atendimento a clientes”. 3.1 MARKETING Com a evolução da humanidade, globalização mundial e a entrada da customização do mercado, os possíveis compradores ou clientes se tornaram mais exigentes, procurando por um serviço ou produto que satisfaça seus desejos de forma completa. Estas exigências foram compreendidas pelas empresas como uma evolução de mercado, mas criaram uma preocupação nos administradores que começaram a investir no marketing com o objetivo maior de divulgar o seu produto ou serviço de forma diferenciada do concorrente. Para Kotler, (1998, p. 27), “marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com os outros”. Kotler (1998, p. 37), esclarece que “o conceito de marketing assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados alvos”. Com a implantação do conceito de marketing no mercado, os empresários perceberam que já não era mais viável a idéia de produção em massa e passaram a dar mais importância aos desejos do cliente, criando assim a oferta para uma demanda pré-existente, tendo a garantia da venda de seus produtos. Em relação ao marketing na sociedade brasileira, Cobra (1997, p. 32) coloca que “a adoção [...] ainda não é total e vai apenas um pouco além da prática do composto promocional. O marketing [...] é entendido e praticado como tal no Brasil há quatro décadas. E mesmo assim ainda é confundido por muita gente com propaganda ou venda, exclusivamente.” 18 E para esclarecer os contrastes entre os conceitos de venda e de marketing, Levitt (apud KOTLER, 1998, p. 37), explica que: A venda focaliza-se nas necessidades do vendedor; marketing nas necessidades do comprador. A venda está preocupada com a necessidade do vendedor transformar seu produto em dinheiro; marketing com a idéia de satisfazer às necessidades do consumidor por meio do produto e de um conjunto de valores associados com a criação, entrega e, finalmente, seu consumo. Dessa forma, fazer marketing fundamenta-se basicamente sobre as necessidades, desejos e demanda. Kotler (1998) explica que é importante distinguir entre esses termos. Para ele a necessidade está relacionada à satisfação básica, como alimentação, roupas, abrigo e segurança. Necessidades que não são criadas pela sociedade ou empresas. E os desejos estão relacionados a satisfações específicas, e se diferem das necessidades, pois são muitos e estes são constantemente moldados e remodelados pela sociedade. Já a demanda são desejos por produtos específicos, de acordo com a disposição e o poder de compra. Cada empresa deve saber identificar essas demandas que surgem no mercado para desenvolver e divulgar o seu produto, mas para facilitar isto os estudiosos de marketing criaram os quatro “Ps”: Produto, Preço, Praça, e Promoção, sendo que as atividades divididas dentre estes quatro itens tornam-se mais fáceis de ser avaliadas e até mesmo colocadas em prática. Cobra (1997) conceitua e explica os quatro “Ps” da seguinte forma: O produto ou serviço deve ser desenvolvido de acordo com uma demanda pré existente, sendo que ele será considerado ideal para o mercado quando atende ás necessidades e desejos do seu público alvo. E ao ser desenvolvido deve ser trabalhada a questão da qualidade em todos os pontos de sua fabricação, desde a matéria prima, o modo como este será embalado e apresentação no mercado. Para se estabelecer o preço vários pontos terão que ser analisados, como o custo do produto e a concorrência, mas é fundamental que ele transfira a posse no preço certo, de forma que o consumidor perceba o valor do produto ou serviço adquirido. A praça é o ponto onde o produto é colocado à venda, neste conceito, leva-se em consideração como o produto vai ser exposto, em que locais ele pode ser vendido para que esteja mais próximo de sua demanda. E por ultimo a promoção que vem para ajudar todos os outros “Ps" a alcançarem seu objetivo com maior facilidade, pois esta influenciará 19 desde a fabricação do produto até o pós-venda, responsável por verificar a satisfação do cliente após a aquisição do produto. Para facilitar ainda mais o entendimento do conceito de marketing para as empresas, foi também desenvolvido, o conceito dos quatro “As”: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação, explicados por Cobra (1986, p. 37): Análise: através da pesquisa objetiva-se determinar as necessidades não satisfeitas de consumidores, calcular o potencial de mercado e a demanda de mercado para os produtores da empresa etc. É por meio da análise em resumo que se configura o Sistema de Informações de Marketing. Adaptação: o composto de produto ou serviço deve ser configurado para atender às necessidades de clientes e consumidores, através do design, do preço, da marca, da embalagem e da assistência ao cliente. Ativação: o composto de comunicação da empresa com seu mercado é ativado por meio da: distribuição, logística, venda pessoal, propaganda, promoção de vendas, merchandising e relações públicas. Avaliação: o controle da ação do marketing é exercido através da chamada auditoria das funções de marketing. A auditoria deve ser realizada para se confrontar os objetivos com os resultados alcançados. E para completar os sistemas que visam inter-relacionar os elementos de marketing com o meio ambiente, foi desenvolvido o conceito dos quatro “Cs”, conforme explicado abaixo: [...] uma empresa para ser bem sucedida precisa ser bem administrada com foco no cliente. A ênfase, segundo o autor, deve ser dada ao custo para o consumidor dos produtos ofertados para atender a suas necessidades e desejos, comunicando os benefícios ao seu público-alvo e proporcionando a ele toda a conveniência possível em termos de facilidades de compra e de entrega além de uma variada gama de serviços. (LAUTERBORN apud COBRA, 1997, p. 31). Com esses conceitos e diferenciando de vendas, o marketing vem desempenhando um papel de grande importância na integração das relações da sociedade e principalmente entre as organizações nas relações de trocas, sejam elas lucrativas ou não lucrativas. 3.2 MARKETING DE SERVIÇOS Tanto quanto para o marketing como em serviços, existem inúmeras definições, conforme o ponto de vista de autores diferentes. No entanto, basicamente a idéia de serviços pode ser entendida conforme citada por Cobra (1997, p. 221), “o serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de 20 dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu”. Seja por um produto, onde o serviço pode ser verificado na entrega ao cliente, ou mesmo, na prestação de um serviço, como o das empresas turísticas. O serviço ao cliente faz, dessa forma, parte do marketing, uma vez concebido e agregado ao produto. O produto é dito ampliado pela anexação do serviço. Um serviço tangível como serviço de eletricidade etc. pode muitas vezes ser “classificado” como um produto para fins didáticos. (COBRA, 1997, p. 221). Dessa forma pode-se afirmar que o produto traz consigo um valor agregado devido sua qualidade, no entanto o serviço é responsável por uma grande parte do valor que será percebido pelo consumidor final. Las casas (2002, p. 17), auxilia na compreensão de serviços, citando que: Serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem. Entre as várias definições e colocações, destaca-se a de Rathmell. Numa distinção implícita que faz entre bens e serviços, Rathmell considera bem como alguma coisa – um objeto, um artigo, um artefato ou um material – e serviço como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho. O que diferencia serviços de produtos é basicamente o fato de que o produto é algo palpável, possibilitando ao consumidor senti-lo, tocá-lo, prová-lo, etc. Já o serviço se difere muito, pois ele possui quatro características próprias, conforme descrito a seguir por Dantas (2009): • Intangibilidade: não pode ser tocado, provado e visto; • Inseparabilidade: a produção, a distribuição e o consumo são realizados ao mesmo tempo, não pode ser separado como um produto. • Perecibilidade: É altamente perecível, o serviço é consumido na hora da sua prestação, jamais poderá ser estocado. • Heterogeneidade: os serviços devem ser adequados a cada indivíduo, pois a percepção por parte dos consumidores depende de cada um. Essas características dos serviços demonstram o quanto, uma empresa prestadora deve estar atenta ao atendimento, pois estão predispostas a se deparar com inúmeras situações e devem se adequar a cada uma, de forma que não prejudique sua clientela. O mercado de serviço vem se modificando e crescendo de forma acelerada nos últimos anos, principalmente devido à chegada da era da informação, que torna 21 os consumidores mais atentos e seletos, gerando uma situação complexa para os administradores. Um dos grandes erros cometidos pelos gerentes é presumir que o valor e o preço significam a mesma coisa para os clientes. Não é bem assim. O preço é parte do valor e não seu equivalente. Para os clientes, o valor representa os benefícios recebidos devido às dificuldades pelas quais tem que passar; é o que os clientes recebem em troca pelo que devem passar para receber. (BERRY, 2001, p.13). Dessa forma os produtos poderão ter valores diferenciados para cada consumidor, dependo do ponto de vista de cada um. Berry (2001, p. 13) explica que “as empresas que sacrificam a experiência satisfatória dos clientes por custos inferiores para apoiar os preços menores podem reduzir o valor para os clientes em vez de aumentá-lo.” Em conseqüência dessas características e da evolução de mercado, as empresas de serviços têm procurado garantir a qualidade daquilo que se comprometeram em oferecer ao cliente, criando assim uma idéia de produto vendido e satisfação garantida. 3.3 MARKETING TURÍSTICO A indústria do turismo se enquadra dentro da área destas empresas que oferecem serviços e não produtos, e que trabalham com a pura satisfação do cliente, trocando sonhos por dinheiro, pois aqueles que viajam sempre carregam consigo um sonho a ser realizado pelo serviço comprado. Vaz (1999, p. 18) define que “marketing turístico é um conjunto de atividades que facilitam a realização de trocas entre os diversos agentes que atuam, direta ou indiretamente, no mercado de produtos turísticos”. Dentro do mercado turístico, a exigência do cliente tem sido cada vez maior resultando em um estudo especializado para a divulgação do mesmo. Pois esses consumidores de serviços procuram por novas emoções a cada passeio ou viajem que fazem. Devido a isso, surge a necessidade de ampliação do produto. A ampliação é uma maneira objetiva de diferenciar produtos turísticos, dando um toque de requinte... Na indústria hoteleira, o processo de ampliação de produto pela anexação de serviços não esperados deve sempre ser renovado, pois o que é um produto ampliado hoje, pode ser apenas um produto esperado amanhã, quando todos os clientes já se acostumaram com a oferta. (COBRA, 2005, p.85). 22 Os profissionais em marketing turístico são responsáveis por transformar serviço e produto em emoções e colocarem a venda em um nicho de mercado que cresce constantemente. Diversos fatores vêm contribuindo para o incremento da demanda turística no Brasil, destacando-se a estabilização monetária brasileira que criou condições favoráveis à expansão do mercado. A queda das taxas de inflação e o prolongamento dos prazos de pagamento fizeram com que determinadas classes sociais pudessem poupar e viajar, contribuindo para a socialização da atividade turística no país. (MOTA, 2001, p. 76). Chegando a uma perspectiva de economia industrial, o produto turístico é desenvolvido por uma demanda constante, aumentando assim a oferta estimulada por uma demanda latente, e colocando assim o marketing turístico efetivamente no mercado. E conseqüentemente a concorrência aumenta constantemente. Portanto os profissionais de marketing atuam de forma efetiva dentro do mercado turístico. De acordo com Vaz (1999) as atividades se dividem em oito “Ps", e não quatro como para o marketing de produto. Além dos já citados anteriormente Produto, Preço, Praça e Promoção, dentro do marketing turístico começam-se a análise através de: • Projeto – trata-se do projeto inicial que deverá conter a idéia central da ação de marketing turístico, visando o que se pretende desenvolver, com os objetivos já estabelecidos em prazos pré-definidos, e uma estratégia preliminar dos programas a cumprir para a concretização das metas; (VAZ, 1999) • Pesquisa – refere-se ao levantamento da situação local do mercado de turismo, a análise de sua potencialidade e a avaliação de oportunidades. São os estudos que visão dar posição da organização turística ou da localidade no mercado e apontam eventuais alternativas de exploração mercadológica; (VAZ, 1999) • Planejamento – acontece após a pesquisa, onde são estabelecidos os objetivos, dentro de prazos compatíveis com as possibilidades. É definido também o conjunto de estratégias e ações necessárias ao cumprimento dos objetivos; (VAZ, 1999) • Preparo – nessa fase conta-se com os recursos financeiros, materiais e principalmente humanos para colocar em prática o projeto, enfim, todas as condições para o desenvolvimento do trabalho. (VAZ, 1999) 23 Toda essa estrutura é necessária ser desenvolvida para atingir o cliente, pois se atravessa a época do fim da fidelização devido à globalização e o aumento de produtos e serviços disponíveis no mercado, tanto nacionais quanto internacionais, que estão facilitando o acesso e aumentando as escolhas para os consumidores finais. 3.4 CLIENTE Atravessa-se uma fase, em que se tornou completamente impossível realizar negócios duradouros e lucrativos sem um bom relacionamento com fornecedores, e clientes. Se antes era vendido tudo o que era produzido sem muito esforço, hoje em dia existe a urgência de se conquistar o cliente lhe oferecendo cada vez mais serviços de qualidade e até mesmo personalizados. Todavia, conforme Unruh (1998, p. 29) “compreender o cliente é fundamental para o êxito de qualquer iniciativa de foco nele. Essa compreensão é também muito complexa; envolve saber não apenas o que os clientes valorizam atualmente, mas também que valores novos estão sendo criados pelos concorrentes”. Essa questão de valor é de certa forma um pouco complexa de se identificar, pois cada pessoa tem necessidades e desejos diferentes. Portanto o que pode ser de extremo valor para um, e que este esteja disposto a pagar um alto preço para obter tal coisa, pode ser irrelevante para outro. E é nesse contexto que hoje em dia está se deixando de lado a questão de trabalhar o “foco no cliente” e dando lugar para o “foco do cliente”. Rezende (2004, p. 16), nos explica que, “quando nós focamos no cliente, analisamos o cliente segundo nosso ponto de vista, conseguimos identificar o cliente e como podemos ganhar dinheiro com ele. Com foco no cliente temos a tendência a ver as necessidades do cliente de acordo com a nossa percepção, e esse é o maior dos erros”. Ainda citando Rezende (2004, p. 16), ele ressalta que: Precisamos urgentemente substituir o foco NO cliente pelo foco DO cliente, precisamos ver o mundo, nosso produto, nossa empresa, nossa concorrência com os olhos DO cliente. Se tivermos os olhos NO cliente estaremos olhando para o lado errado, e os resultados são previsíveis. As empresas somente focadas em seus produtos encontram maior dificuldade 24 para colocar em prática o marketing de relacionamento, pois é recomendável mudar o foco no produto para o foco no cliente. Toda essa mudança se faz necessária, por que o cliente de hoje em dia está mais atento na hora de comprar. As inúmeras ofertas que chegam até ele diariamente e toda uma série de facilidades que a tecnologia dispõe para que esse consumidor possa pesquisar e optar pelo que mais lhe satisfaça, está diferenciando esse cliente daquele que no passado aceitava o que estava a sua oferta, sem todo o questionamento que se verifica atualmente. E nessa complexa batalha por clientes, satisfazê-los é algo essencial para que uma organização se mantenha forte no ambiente competitivo em que se encontra. Porém como já visto anteriormente, agora quem da à palavra final é o cliente. Ele diz o que deseja, e o fornecedor corre atrás para atender a essa vontade, para isso conhecê-lo bem é imprescindível. O primeiro passo para conhecer os clientes é ouvi-los. A empresa precisa escutar o que seus clientes dizem sobre seu pessoal, produtos, serviços e visão. Para descobrir o que os clientes realmente pensam, algumas empresas deixam os clientes formularem as perguntas que gostariam que lhes fossem feitas. Dessa forma, a empresa consegue saber o que na verdade os aborrece ou agrada e, assim, o que é de fato importante para eles. Seja como for, o ato de ouvir os clientes deve se constituir um processo constante, cujos resultados têm de ser comunicados e postos em prática em toda a organização. (UNRUH, 1998, p. 30). Tendo em mãos essas informações obtidas diretamente do cliente, junto de outras que conforme coloca Unruh (1998), não se deve se limitar apenas sobre o que os clientes pensam sobre a empresa, o produto ou mesmo as concorrentes, mas devem-se saber informações sobre a vida pessoal dos clientes, dados como características comportamentais, estilo de vida, faixa salarial e assim por diante. Dessa forma empresa está apta a poder trabalhar com estratégias de marketing que atinjam seus clientes. 3.4.1 Relacionamento com o cliente Um bom relacionamento com os clientes é essencial para que se construam vínculos entre fornecedor e cliente. Esse relacionamento vai muito além de prestar um bom atendimento na hora de vender o produto ou prestar o serviço. Atualmente 25 o consumidor está em busca de algo que o surpreenda, e devido à correria que o mundo moderno proporciona, agilidade na hora de efetuar os negócios é imprescindível. Os programas para estabelecer relacionamentos permitem às empresas desenvolver uma extensa base de conhecimentos sobre as exigências dos clientes. Elas podem utilizar essa base para gerar novos negócios. Tradicionalmente, novos negócios sempre significaram novos clientes. Mas como o custo de conquistar novos clientes é muito maior do que o de reter os já existentes, as empresas mudaram sua orientação para aumentar os negócios com esses últimos. (UNRUH, 1998, p. 141). Pois não há como ser lucrativo para uma empresa, investir em novos clientes sem antes ter a segurança de que os já existentes estão fiéis a ela. Rezende (2004, p. 11) coloca que “custa mais caro (de quatro a cinco vezes mais) conquistar um novo cliente. Além disso, quanto mais antigo é o cliente, maior a probabilidade de ele recomendar a empresa às pessoas de seu relacionamento”. Onde acaba ocorrendo o chamado “marketing boca-a-boca”, que pode ser extremamente benéfico para uma empresa, pois é uma forma de ela se comunicar com o mercado sem ter que gastar com isso, como os investimentos em comunicação. E pesquisas demonstram que as pessoas são mais influenciáveis por pessoas próximas, sendo assim vale acreditar que um cliente insatisfeito pode gerar uma série de problemas para uma empresa. Em seu artigo, Poser (2007, p. 1), ressalta que: É estranho, mas, atualmente, em todos os canais de comunicação, encontramos a expressão “centralização no cliente”. Parece tudo muito novo: CRM – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, focalizar no cliente, encantar o cliente, prover ferramentas de apoio ao relacionamento com o cliente. Mas, nada disso é novo. Estamos “reinventando a roda”. O cliente sempre foi a nossa meta, só que nos esquecemos de seus desejos e necessidades e assim focalizamos o nosso negócio em produtos e serviços que nós queremos oferecer a ele. Esse “esquecimento” do cliente veio a ocorrer nas últimas décadas, na medida em que o mundo foi se globalizando e resultou na acirrada concorrência que existe atualmente. As empresas com o intuito de lucrar, focaram em produção. Resultando em muitas ofertas para o cliente que passou a poder escolher e exigir o melhor. Cobra (1993, p. 7) nos explica que: O relacionamento, tal como um produto, tem aspectos tangíveis, visíveis e claramente definidos como direitos e deveres de fornecedores e clientes. Mas há também os aspectos intangíveis, não identificados com facilidade, que necessitam muitas vezes da ajuda da pesquisa. Ou seja, num relacionamento comercial existem, como no casamento, compromissos 26 claros que, uma vez respeitados, possibilitam um bom relacionamento. Mas existem expectativas implícitas, não declaradas, que carecem de identificação para impedir uma deterioração das relações. Esse processo de deterioração acontece porque um bom atendimento é básico e é o mínimo que o cliente espera. Porém, ele mesmo que inconscientemente, está sempre a espera de algo que o surpreenda, fazendo a diferença. Mas na maioria das vezes não é o que ocorre, os fornecedores por desconhecimento ou mesmo desatenção deixam esses pequenos detalhes passarem, e que poderiam fazer a toda a diferença. Ainda citando Cobra (1993, p. 7) coloca que “sem um bom relacionamento, os clientes não se interessarão pelos produtos da empresa com o entusiasmo necessário, e os consumidores deixarão de ser fiéis a marcas que não respeitam os seus direitos”. Esses direitos estão relacionados desde o código do consumidor, que nos dias de hoje proporciona uma série de defesas para o cliente, até as propagandas abusivas, que visam enganar o consumidor, seja iludindo-o, ou cobrando preços fora de valores de mercado e assim por diante. Carlessi (2009, p.1), em seu artigo ressalta que: O relacionamento precisa ser sustentado por outros fatores: produtos ou serviços variados e adequados ás necessidades e expectativas: uma boa solução de problemas, quando ocorrem; preços percebidos como justos; cumprimento de promessas, além de fatores ligados ao próprio cliente. Por isso, vale ressaltar que o relacionamento entre fornecedor e cliente está sempre ligado á interação pessoal, á relação que as pessoas estabelecem. Ainda que o relacionamento seja do tipo empresa/empresa, são os seus representantes que estabelecem um vínculo, que mantém ativo o relacionamento. E essa manutenção do elo conquistado nem sempre é mantida. Cobra (1993, p. 9), evidencia que “é freqüente observar certo desleixo depois que a relação está constituída. O pressuposto de que o cliente está ganho pode ser ilusão. O cliente só será fiel enquanto assim lhe convier e por pouco tempo, até que arranje também outro fornecedor para poder barganhar com os dois.” Isso deixa claro que atualmente está praticamente impossível de manter os clientes fidelizados. Pois eles são bombardeados diariamente com uma série de ofertas e muitas destas tentadoras, e nesses casos o cliente não pensa duas vezes e parte para a concorrência. Mas essa afirmação não quer dizer que os esforços 27 com os clientes devam ser reduzidos, mas devem-se aumentar e mantê-los dentro de um relacionamento onde ambas as partes saiam ganhando. 3.5 ATENDIMENTO O processo de interdependência econômica, a queda das barreiras comerciais, junto do avanço tecnológico, levou o mundo a um acelerado processo de globalização. O que mudou o cenário das empresas no ambiente competitivo, visto que atualmente tudo evolui de forma acelerada. E nisso tudo quem sai ganhando é o cliente, que meio a diversas empresas brigando para atendê-lo, sobra opções para ele escolher. Já as empresas se deparam com um grande problema, pois com as mais variadas opções que o cliente tem, faz com que ele se torne cada vez mais exigente, e ganha à empresa que melhor serviço oferecer e se diferenciar no atendimento, que para Almeida (2001) e um forte instrumento de diferenciação no serviço prestado. Já que a concorrência é grande e o cliente esta sempre a procura por algo diferente. Para compreendermos o significado real de atendimento, Cassarro (1994, p. 67), coloca que “atendimento é a ação de atender, ou seja, de acolher com atenção e cortesia; tomar em consideração; analisar e definir”. Já Almeida (2001, p. 40), ressalta que o “atendimento é um elo importantíssimo da corrente de relacionamento com o Cliente. Por sua posição estratégica, deve ser fortíssimo; formado por profissionais competentes, conscientes e motivados”. Dessa forma fica claro que o colaborador deve sempre estar satisfeito com a organização para que possa transmitir esse encanto na hora de prestar o atendimento à clientela, pois um funcionário desmotivado com a empresa acaba passando uma imagem ruim do local de trabalho para os clientes. No entanto Almeida (2001, p. 49), evidencia que “não adianta fazer um fantástico atendimento, se a empresa insiste em cometer erros primários. Um bom atendimento, nesse caso, funciona como uma tentativa de “tapar-se o sol com uma peneira”. Ou seja, atendimento é um forte diferencial competitivo, mas para que isso aconteça, a empresa deve oferecer um produto ou serviço de qualidade e com preços de acordo com o valor que o cliente irá perceber ao adquiri-lo. 28 3.5.1 A importância do Atendimento Atualmente as organizações não se encontram mais focadas para dentro do ambiente, elas se conscientizaram de que devem estar voltadas para fora, buscando saber permanentemente o que o mercado esta precisando, onde ele quer encontrar, como quer, e o preço que o cliente está disposto a pagar. E para isso o cliente deve ser atendido de forma excepcional, pois clientes mal atendidos, insatisfeitos com produtos e serviços de uma empresa, deixarão de consumi-los e o que é pior se converterão em fonte negativa para a empresa. Diniz (2003, p. 1) em seu artigo coloca que: As empresas da atualidade estão conscientes da importância do cliente e procuram atingir o consumidor e promover seu encantamento para conseguir manter o interesse pelo produto ou serviço oferecido. Além de produzir um produto ou serviço de boa qualidade, será necessário um acompanhamento do mesmo e de seu respectivo consumidor. O caminho para atingirmos essa satisfação passa pelo que denominamos hoje de Qualidade. Qualidade no que se refere não apenas aos produtos/serviços ou consumidores, mas também e principalmente a qualidade no que concerne à força de trabalho comprometida com a excelência no atendimento aos clientes. Vivemos numa época, em que é impossível realizar negócios duradouros e lucrativos sem um bom atendimento com fornecedores, consumidores e clientes. A modernidade trouxe junto de sua evolução a necessidade dessas parcerias, pois se atravessa a era da diferenciação dos produtos e serviços devido à grande concorrência. O diferencial hoje, realmente é o atendimento que cada organização presta aos seus clientes. Cobra (1993, p.7) coloca que “sem um bom relacionamento, os clientes não se interessarão pelos produtos da empresa com o entusiasmo necessário, e os consumidores deixarão de ser fieis a marcas que não respeitam os seus direitos”. Esse processo acontece porque um bom atendimento é básico e é o mínimo que o cliente espera. Porém, ele mesmo que inconscientemente,esta sempre a espera de algo que o surpreenda, fazendo a diferença. Mas na maioria das vezes não é o que acorre, por desconhecimento ou mesmo por desatenção deixam esses pequenos detalhes passarem, e que poderiam fazer a diferença. 29 3.5.2 Atendimento pessoal Atualmente, cada vez mais as empresas estão reconhecendo a importância de um bom atendimento, que pode ser prestado de diversas formas. O atendimento pessoal é aquele que temos o contato físico com a pessoa (cliente), frente a frente, e para que esse atendimento seja do agrado do cliente é necessário que o colaborador procure estar sempre sorrindo, de uma forma que o encante, esteja bem vestido, de acordo com seu local de trabalho, que procure atendê-lo pelo nome e que seja cordial, o tratando com um bom dia, uma boa tarde, volte sempre senhor. Almeida (2001, p. 78) ressalta que: Gentileza é o “lubrificante” do atendimento Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepção de que realmente nós nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao cliente. Nada pior para a empresa do que um funcionário indolente. A partir deste conceito verifica-se que o atendimento é a principal percepção do cliente e portanto é necessário fazer com que ele saia da empresa satisfeito, oferecendo-lhe produtos e serviços de qualidade. O atendimento percebido pelo cliente depende da sua necessidade, da sua personalidade, da sua experiência como cliente, e do seu estado de espírito. Por exemplo: se ele entra numa loja de calçados sabendo que tênis comprar, vai ser fácil para o atendente vender, pois o cliente sabe qual levar, mas se o cliente simplesmente entra na loja para conhecer, e quem sabe levar algo vai depender da forma que o vendedor vai atendê-lo. Guimarães (2009, p.2) em seu artigo ressalta a importância do atendimento, colocado que: Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse. Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas fazem de tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes e fazer com que eles desejem voltar. No entanto sabe-se que relacionar com pessoas é uma variável, pois há clientes muito mais fáceis de satisfazer que outros. Isso irá depender da personalidade de cada um. A tomada de decisão no momento do atendimento vai 30 muito do seu estado de espírito, o cliente que esta feliz dificilmente se incomodará por qualquer motivo, por outro lado, se ele esta chateado, qualquer falha, por menor que seja, é motivo de grande insatisfação. Mas o atendimento vai além do contato físico ele pode ser feito através de outras formas que a tecnologia concede. 3.5.3 Atendimento telefônico Chamamos atendimento tecnológico aquele que não é feito pessoalmente (face a face) com o cliente, mas que é de tanta importância quanto o atendimento pessoal. O atendimento telefônico é a imagem de seu estabelecimento para outra pessoa, independente da distância que essa se encontre. Almeida (2001, p.123) esclarece que “na comunicação por telefone, a forma que é passada a mensagem é tão importante quanto à própria mensagem (conteúdo). Quem atende o cliente deve ter habilidade necessária para comunicar de maneira adequada, compatível com o momento e situação”. Portanto o atendimento deve ser feito no primeiro toque o que causa uma excelente impressão, o tom da voz e tão importante quanto à postura. Sempre que atender um telefone o tom de voz deve ser suave, mas com firmeza, ao mesmo tempo em que a postura deve ser adequada o corpo fala com isso o cliente percebe vontade, disposição e gentileza. Sant’anna (2007, p.1) em seu artigo, coloca que é quase impossível falar com uma pessoa por telefone omitindo a reação. Conforme o autor, se a expressão é de alegria e emoção, a entonação de voz transmitirá exatamente estas características. Em situação contrária, se a demonstração é de insegurança, tristeza e descontentamento, a outra pessoa ao telefone também perceberá o estado emocional. Portanto, nota-se que praticamente não há diferença em se prestar um atendimento pessoal ou via telefone. Sant’anna (2007, p.1), ressalta três dicas importantes em relação à transmissão de emoção durante o atendimento telefônico, conforme descritas abaixo: Entonação – A entonação deve ser adequada conforme cada situação. O atendente deve usar de empatia e compreender o significado da notícia que irá passar e apartir de então usar um tom de voz que se adéqüe a informação prestada. 31 Hábitos – Hábitos como mascar chicletes, uso de gírias, jamais podem ser usados. Deixar a pessoa no outro lado da linha esperando também é uma atitude muito desconfortável, o autor coloca que sempre que o atendente ter que se ausentar do telefone, deverá se perguntar ao cliente se ele prefere aguardar na linha ou receber uma ligação posteriormente. Cordialidade – Nunca deve se usar frases prontas e um atendimento mecanizado, pois quem esta do outro lado certamente irá perceber, principalmente se o atendimento estiver sendo prestado com desânimo. O ideal é ser cordial, passar energia, ânimo no atendimento. Um sorriso espontâneo mesmo ao telefone é percebido e passa segurança ao cliente. Com esses pequenos procedimentos, mas que devem ser tomados como hábitos, certamente irão repercutir em clientes satisfeitos e em possíveis negociações. 3.5.4 Atendimento via internet Além do atendimento telefônico, outro que é muito importante e que cresce constantemente, é o atendimento pela internet. Em seu artigo Oliveira (2009, p.1) esclarece que: É fato que atualmente muitas empresas têm obtido bons resultados em ações online. A rede tem se mostrado um excelente veículo de divulgação e negócios. Possui ótima relação custo X benefício. O comércio on-line tem crescido expressivamente, em todos os setores. A cada dia, consumidores e empresas descobrem uma nova forma de explorá-la, mas nem por isso toda ação ou campanha na rede será um sucesso. Dentre os diversos fatores que podem comprometer o resultado, um, em particular, chama a atenção e, apesar de óbvio, acaba sendo tratado em segundo plano pelas empresas: o atendimento. Da mesma forma como acaba sendo tratado por boa parte das empresas, independente se o atendimento é prestado pessoalmente ou via algum meio tecnológico. O que vem a ser um grande erro das organizações, pois conforme citado acima, o atendimento via internet surgiu no intuito de facilitar a vida das pessoas e portanto deveria ser realizado de forma exemplar por todas as empresas que utilizam desse método. Apesar de menos usadas para relacionamento com as empresas – apenas 48% dos consumidores o utilizam para resolver problemas, contra 79% que usam o telefone -, o atendimento pela internet também é problemático no País. Uma pesquisa feita no ano passado pelo Instituto Brasileiro de Relações com Clientes (IBRC) mostrou que há deficiências no atendimento por e-mail prestado por 22 das 39 empresas analisadas. Os problemas verificados vão desde falta de informações no site até a completa ausência de resposta dos e-mails. (ARAGÃO, 2009, p.1). 32 No entanto, mesmo sendo menos utilizado, trata-se de um percentual considerado e que não pode passar despercebido pelas empresas que se propõe a oferecer seus serviços online. Oliveira (2009, p.1) coloca que “o atendimento online é peça chave em todo o ciclo de relacionamento, tanto para captação de novos clientes, quanto para a manutenção da sua base ou das vendas. Sua eficiência [...] pode definir o seu sucesso ou fracasso”. E ainda citando Oliveira (2009, p. 1) ele ressalta que “em geral, o cliente que vem da Internet é mais exigente. Além da agilidade que a rede oferece, ele tem acesso a muito mais informações sobre um determinado produto e empresa de forma fácil e rápida. Muitas vezes o cliente já o comparou com outros, sem sair de casa [...]. Portanto, fica clara a real importância do atendimento dentro das estratégias das empresas. Foco nessa área, não significa perca de ócios os para as organizações. 3.6 SATISFAÇÂO DO CLIENTE Satisfazer o cliente é o objetivo das organizações que sabem que não basta vender, pois no ambiente competitivo que estão inseridas a realização ao efetuar um negócio deve ser der ambas as partes, o vendedor por ter efetuado um negócio e o cliente por ter tomado posse daquilo que necessita. Só assim a empresa estará a caminho de conquistar um cliente e futuramente torná-lo fiel, até que a concorrência ofereça algo melhor ao consumidor. Kotler (1998, p. 53) explica que a “satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. Ou seja, sempre que o consumidor se dirige a uma empresa em busca de um produto ou serviço, ele vai com uma expectativa que deverá ser realizada, caso contrário ele sairá insatisfeito. Ainda citando Kotler (1998) ele coloca que para fazer com que o cliente retorne, deve-se visar à satisfação aliada ao bom atendimento. Portanto, alcançar a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos vão além de simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados 33 que defendem a empresa e fazem propaganda com o conhecido marketing boca-aboca. Considerando esses benefícios muitas organizações vêm se conscientizando e tomando medidas efetivas que visem à satisfação de seus clientes, no entanto conforme citado por Rubini (2008, p. 1): [...] muitas vezes o fornecedor bem intencionado promove ações com vistas a melhor atender para gerar satisfação e, consequentemente, a tão buscada fidelização. Num relacionamento cliente X fornecedor, o pior erro que se pode cometer é elevar as expectativas em relação ao que se vai oferecer ao cliente. Quando você promete mais do que pode, você está gerando expectativas acima do necessário e assim a frustração por parte do cliente. Dessa forma entende-se que primeiramente deve ser analisada a necessidade do consumidor e aí oferecer algo que possa cumprir com as expectativas esperadas. Pois os consumidores modernos se encontram mais informados devido a inúmeras ferramentas que lhe são disponibilizados, como a internet, o que faz com que se tornem ainda mais exigentes e mais difíceis de satisfazer para as empresas e com isso a tão almejada fidelização se distancia cada vez mais. 3.7 FIDELIZAÇÃO No âmbito empresarial o grande desafio das organizações é entender as necessidades, os desejos, as preferências dos consumidores, de modo que possam atendê-las e assim conseguindo satisfazer seus clientes. Em um mercado cada vez mais competitivo onde aspectos como preço e qualidade estão muito parecidos, as empresas lançam diariamente inúmeras estratégias no intuito de fidelizar sua clientela. A fidelização do cliente integra o processo filosófico do marketing de relacionamento. Desde a preocupação com o cliente interno (empregados da empresa), passando pela qualidade total do serviço, até o pós-marketing que atua como fator importante para a conquista da fidelidade do cliente externo. (MUNHOZ, 2005, p. 2) Ainda citando Munhoz (2005, p. 2), ele coloca que: No meio organizacional, o cliente considerado fiel é aquele que está envolvido nos negócios, que se encontra sempre presente. Trata-se daquele que não troca de fornecedor e consome com freqüência. E que não 34 procurará outra organização quando precisar de um produto similar ao que lhe é oferecido. No entanto, isso é algo difícil de as empresas conseguirem, pois a cada dia, o consumidor descobre e insere em seu cotidiano, novos e uma maior diversificação de produtos. Atualmente o marketing se preocupa em atingir mais qualidade do que quantidade, conhecer, encantar, servir e corresponder aos anseios dos clientes é fundamental para o sucesso do empreendimento. Para Moutella (2009 p.1), “fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes. Empresas que, em todos os níveis, não estão preparadas para o relacionamento com seus clientes, os vê como adversários. Sem domínio da situação, desconfiam dos clientes e geram desentendimentos”. Apesar das organizações focarem no lucro, compreende-se que fidelizar seus clientes é como em um relacionamento pessoal onde se deve ser construído com conquistas ao longo do tempo, com respeito, cuidados, confiança para que esta conquista seja em longo prazo também nas organizações. A estratégia de fidelização de clientes não pode estar calcada apenas em "programas de fidelidade". Iniciativas de marketing, muitas vezes, são esforços isolados de fidelização, o que não é suficiente. Antes de tudo, toda a empresa deve estar preparada para garantir os produtos, os serviços e o atendimento em todos os canais de comunicação. Isso é fidelização estratégica: o esforço de habilitar toda a empresa para reter seus clientes ao longo do tempo. Os programas de fidelidade são ações de fidelização tática, visando incrementar o valor dos negócios proporcionados por cada cliente, direcionando os esforços para os segmentos mais importantes da carteira de clientes. (MOUTELLA, 2009, p.1). A fidelização é um processo contínuo onde se devem conquistar um mesmo cliente de formas diferentes todos os dias para que se torne fiel. Clientes fiéis são propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, internet, etc.) e tendem a consumir mais, clientes fiéis fazem reclamações querendo que seus problemas sejam resolvidos, pois acreditam na marca/empresa e querem que melhore. Essas reclamações que acontecem diariamente nas empresas são direcionadas diretamente no pessoal de atendimento, que devem estar preparados para lidar com as mais diversas situações. Para Rezende (2004, p. 63): O verdadeiro sucesso de seu sistema de fidelidade não significa apenas dispor dos recursos corretos, mas sim conseguir que esses recursos seja utilizado por funcionários que tenham atitudes guiadas pela fidelidade. Se esta atitude não se fizer presente, até o melhor dos sistemas vai por água abaixo. São as pessoas dos escalões mais baixos, e não aquelas dos escalões mais altos, que cumprem ou não as estratégias de atendimento. São eles a linha de frente da empresa. 35 Portanto, fica claro que se uma empresa quer garantir a fidelidade de sua clientela, primeiramente precisa valorizar e fidelizar seus clientes internos, ou seja, seus funcionários. Eles devem estar conscientes da importância de um excelente atendimento, devem estar envolvidos com a empresa e integrados nos programas que ela desenvolver. Para isso, treinamentos são indispensáveis, os funcionários devem estar preparados para lidar com situações de conflito e ter responsabilidade nas tarefas que executarem. 3.7.1 Fidelização na era da internet A era da informação chegou, e trouxe consigo uma série de mudanças no ambiente organizacional. Uma das principais foi à reaproximação do cliente com o fornecedor. Que proporciona ao consumidor final uma vantagem enorme, pois agora não é mais necessário se deslocar de casa para fazer uma pesquisa e encontrar um produto que atenda as necessidades, basta apenas alguns cliques. Brondmo (2001) faz uma comparação ente os clientes de hoje e os de cerca de cem anos atrás, afirmando que tanto aqueles que efetuam suas compras on-line quanto os que entram pessoalmente numa loja, darão preferência pelas empresas que ofereçam o melhor. E para o autor, o açougueiro de antigamente já compreendia esse detalhe, porém sabia que esse não era o único fator de decisão na hora da compra. Tinha que se compreender os quatro princípios básicos do comércio: reconhecer e cumprimentar cada um dos seus clientes pelo nome, comunicar-se com cada um deles como indivíduo, recompensar os melhores clientes e oferecer um serviço de qualidade a todos. Graças ao correio eletrônico, existe hoje em dia um meio de empresas [...] retomarem a capacidade de comunicar-se e de manter diálogos contínuos com os clientes da mesma forma que se costumava fazer tantos anos atrás. Agora, você tem a oportunidade de conhecer cada um dos seus clientes individualmente e de oferecer a todos atenção e serviços personalizados de maneira oportuna. Você pode oferecer a todos seus clientes, sem exceção, uma variedade quase ilimitada de produtos e serviços e, ainda assim, reservar os melhores negócios aos melhores clientes. Você pode fazer tudo isso não apenas com umas poucas centenas de clientes, mas com milhões. (BRONDMO, 2001, p. 29). 36 Dessa forma a internet vem facilitando muito as empresas que traçam estratégias de fidelização, pois é só recorrer aos seus bancos de dados online que já terão em mãos todas as informações necessárias de seus clientes. Mas as mudanças que essa tecnologia trouxe vão além. Andrade (2009, p. 5) ressalta que: A compra pela Internet, ou compra eletrônica, representa outra importante ferramenta disponível para alcançarmos a satisfação do cliente quanto ao atendimento. Seu crescimento em determinadas áreas é vertiginoso e sem dúvida todos os setores da economia estão sendo positivamente afetados pela Internet. Na construção civil, em especial nas lojas e atacados do seguimento, ainda são raros os compradores que acessão à rede para realizar suas compras ou mesmos pesquisar produtos. Naturalmente que esta postura deverá mudar no futuro, mas hoje, ainda não podemos contar plenamente com esta ferramenta para garantir a fidelização dos nossos clientes. Mas como o mundo não para de evoluir e a cada dia que passa mais pessoas tem acesso a internet e passam a fazer uso dela para as mais diversas atividades do cotidiano, fica claro que as organizações que querem sair na frente da concorrência não podem abrir mão desse meio, e devem utilizá-lo de modo que certamente irá auferir na lucratividade da organização e satisfação da sua clientela. 37 4 MÉTODO No intuito de se alcançar os melhores resultados possíveis, utilizou-se da metodologia científica. No qual, apresentam-se neste capítulo os procedimentos metodológicos que nortearam a análise aqui proposta, como a abordagem teórica e as técnicas adotadas na pesquisa de campo, descritas conforme a seguir. 4.1 QUANTO A NATUREZA, ABORDAGEM E OBJETIVO Em síntese, a pesquisa são ações que visam encontrar soluções para um problema proposto, através de procedimentos racionais e sistemáticos. Ela é realizada a partir do momento que de detecta um problema e então surge a necessidade de ir à busca de informações para solucioná-lo. No entanto, há várias formas de se classificar uma pesquisa. E de acordo com o estudo aqui proposto, o modelo de pesquisa adotado se classifica conforme a seguir: Quanto a sua natureza, o presente projeto se classifica como uma pesquisa aplicada, que segundo Markoni e Lakatos (2002, p. 20), a pesquisa aplicada é “como o próprio nome indica, caracteriza-se por seu interesse pratico, isto é, que os resultados sejam aplicados ou utilizados, imediatamente, na solução de problemas que ocorrem na realidade”. E ainda complementando a explicação, Tafner; Silva; Weiduschat (2005, p. 122) ressaltam que a pesquisa aplicada “objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática dirigidos a soluções de problemas específicos. Envolve verdades e interesses locais”. No que tange o delineamento da pesquisa e em relação à abordagem do problema, este estudo denota ser uma pesquisa qualitativa. Explicadas por Tafner, Silva e Weiduschat (2005, p. 122) conforme a seguir: Considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido me números. A interpretação dos 38 fenômenos e a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa. Não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento chave. É descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu significado são focos principais de abordagem. Em relação aos objetivos, a presente pesquisa se classifica como exploratória, que Martins (2007, p. 38), “trata-se de abordagem adotada para a busca de informações sobre determinado assunto. Possui um planejamento flexível, e é indicada quando se tem pouco conhecimento do assunto. Tem a finalidade de formular problemas e hipóteses para estudos posteriores”. Mas também se apresenta como uma descritiva. Que segundo Cervo e Bervian (1996, p. 49), esse tipo de pesquisa “busca conhecer as diversas situações e relações que ocorrem na vida social, política, econômica e demais aspectos do comportamento humano, tanto do indivíduo tomado isoladamente como em grupos e comunidades mais complexas”. Para melhor entendimento desses dois tipos de pesquisas, Markoni e Lakatos (2002, p. 85), explicam a combinação entre estudos exploratórios e descritivos a seguir: São estudos exploratórios que têm por objetivo descrever completamente determinado fenômeno [...] podem ser encontradas tanto descrições quantitativas e/ou qualitativas quanto acumulações de informações detalhadas como as obtidas por intermédio de observação participante. Dáse precedência ao caráter representativo sistemático e, em conseqüência, os procedimentos de amostragem são flexíveis. Quanto aos seus procedimentos técnicos, trabalhou-se por meio da pesquisa bibliográfica e estudo de caso. Portanto, de acordo com Tafner, Silva e Weiduschat (2005, p. 123) a “pesquisa bibliográfica quando elaborada a partir de material já publicado, constituído principalmente de livros, artigos periódicos e atualmente com material disponibilizada na internet”. Outro procedimento técnico da pesquisa é o estudo de caso, que para Tafner, silva e Weiduschat (2005, p. 124), é “quando envolve o estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetivos de maneira que se permita o seu amplo e detalhado conhecimento”. E para um melhor entendimento Martins (2007, p. 36), explica que o estudo de casos “dedica-se a estudos intensivos do passado, presente e de interações ambientais de uma (ou algumas) unidade social: indivíduo, grupo, instituição, comunidade... São validos pelo rigor do protocolo estabelecido”. 39 Dessa forma, procurou-se dar a pesquisa um delineamento que seja capaz de alcançar os objetivos propostos neste estudo. Já que se verificou um problema na organização em estudo e como visto anteriormente, a pesquisa se propõe a solucionar problemas que ainda não tem informações suficientes para solucioná-los. 4.2 PARTICIPANTES A presente pesquisa teve como foco, de um modo geral, todos os setores do hotel, sendo que o público alvo serão os clientes que estiveram hospedados no hotel no período de setembro de 2009 a outubro do mesmo ano. Sendo que foi dada ênfase para os “hospedes da casa”, conforme denominados pela empresa. Que se tratam daqueles que já se hospedam ali por um tempo considerado, meses e em alguns casos chegando a se tratar de anos. Foi dado enfoque também nas pessoas diretamente ligadas a área; como gerente e demais colaboradores da empresa. Nesse estudo, os clientes foram questionados quanto à forma com que veem a empresa e conseqüentemente seu grau de satisfação, através de um questionário semi-aberto. Já os funcionários e gerência, foram interrogados quanto ao seu comportamento perante a organização e os clientes. Com o objetivo de mostrar com exatidão e precisão os resultados e por se tratar de uma pesquisa, cuja essa não possibilita uma amostragem exata devido à empresa não possuir e-mails dos clientes cadastrados, determinou-se ser uma pesquisa por conveniência não probabilística. Que teve como instrumento de coleta de dados um questionário com 10 perguntas semi-abertas, aplicadas aos clientes, na medida em que se hospedaram no hotel, sendo que como já citado anteriormente, foi dado ênfase aos “hóspedes da casa”. 4.3 INSTRUMENOS No intuito de se fazer um levantamento de dados para dar precisão ao trabalho, a presente pesquisa utilizou-se de alguns instrumentos para coleta, como o levantamento bibliográfico, questionário, entrevista e observação. O levantamento bibliográfico de acordo com Mattar (1996, p.82): 40 É uma das formas mais rápidas e econômicas de amadurecer ou aprofundar um problema de pesquisa é através do conhecimento dos trabalhos já feitos por outros, via levantamento bibliográfico. Este levantamento devera envolver procura em livros sobre o assunto, revistas especializadas ou não, dissertações e teses apresentadas em universidades e informações publicadas por jornais, órgãos governamentais, sindicatos, associações... Também foi utilizado o questionário, que segundo Cervo e Bervian (1996, p. 138): O questionário é a forma mais usada para coletar dados, pois possibilita medir com melhor exatidão o que se deseja. Em geral a palavra “questionário” refere-se a um meio de obter respostas às questões por uma fórmula que o próprio informante preenche. Assim, qualquer pessoa que preencheu um pedido de trabalho teve a experiência de responder a um questionário. Ele contém um conjunto de questões, todas logicamente relacionadas com um problema central. Os dados para a pesquisa foram coletados também através de entrevistas, que de acordo com Martins (2007, p. 37), “trata-se de um processo de interação social entre duas pessoas na qual uma delas, o entrevistador, tem por objetivo a obtenção de informações por parte de outro, o entrevistado”. E finalizando a pesquisa, fez-se uso da técnica conhecida como observação, explicada por Marconi e Lakatos (2002, p. 88): A observação é uma técnica de coleta de dados para conseguir informações e utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade. Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar fatos ou fenômenos que se deseja estudar. Essas técnicas adotadas para coleta dos dados foram selecionadas levando em consideração os objetivos que a pesquisa pretendia alcançar e o universo que a ser investigado. 4.4 PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS Com a ajuda dos instrumentos de pesquisa já citados acima, a coleta de dados aconteceu de forma prática. Inicialmente se fez um levantamento bibliográfico, que se trata de material já publicado constituído principalmente de livros, artigos e de material disponibilizado na internet, na literatura específica sobre o tema em estudo. No intuito de averiguar os conceitos e características que permeiam no campo de estágio sobre o assunto pesquisado. 41 Após este levantamento, a pesquisa prosseguiu com a coleta de informações no ambiente interno da organização em estudo, através do questionário aplicado nos clientes, e por meio de uma entrevista que teve como foco, todos os envolvidos no processo de atendimento aos clientes. E ainda em relação à coleta de dados, no decorrer de todas as atividades realizadas durante o estágio na empresa em estudo, aconteceu uma observação assistemática, que conforme Tafner, Silva e Weiduschat (2005, p. 128), ocorrem quando “não tem planejamento e controle previamente elaborados”. Todo esse processo aconteceu visando a compreensão da realidade das questões aqui investigadas, ocorridas entre os meses de setembro e outubro de 2009, dentro da empresa em estudo. 4.5 PROCEDIMENTO DE TRATAMENTO E ANÁLISE DE DADOS Após todo o processo de coleta de dados dentro da empresa em estudo, fezse necessário que as informações adquiridas no processo passassem por uma análise e fossem tratadas cada uma de acordo com o modelo que mais se adequou, no intuito de trazer resultados seguros e conclusões precisas para todos os envolvidos no estudo. E em relação aos modelos de pesquisa abordado nesse trabalho, e objetivando uma melhor análise das informações disponíveis, utilizou-se do pacote Office e seus componentes como o world e principalmente o Excel e seus suplementos como, planilhas e gráficos, dentre outros. Fazendo comparações da evolução do presente estudo em relação à organização. 42 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS No capítulo a seguir apresentam-se os resultados da pesquisa aplicada aos 27 hóspedes, em que se foi dado ênfase, devido eles estarem hospedados no Hotel Etalan no período da pesquisa, no qual foi realizada no mês de outubro de 2009, e por serem considerados clientes assíduos, “ou da casa”, conforme são tratados. E também a entrevista realizada com os 19 funcionários, realizada no mesmo período. Objetivando verificar como se encontra a questão do atendimento aos clientes, e se o atendimento prestado pelo hotel condiz com o lema “sinta-se em casa”, no intuito de certificar se os hóspedes realmente se sentem acolhidos como no conforto de seu lar. Nesta perspectiva, a seguir apresentar-se-á os resultados da presente pesquisa e sua análise. 5.1 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DO ATENDIMENTO Primeiramente trabalharam-se as características subjetivas dos hóspedes investigados. Neste sentido investigou-se o sexo, idade, origem e motivo de viagem, podendo verificar no Gráfico 01 e na Tabela 01 os resultados obtidos por meio da aplicação do instrumento de pesquisa. C R C E Í TC S O H S E E A A T RS I A D S Ó P D S 2 5 2 0 1 5 1 0 5 0 Sx eo M su o a c lin F m in e in o I ae dd E tre1 e3 n 8 0 E tre3 e5 n 1 0 A im d 5 c ae0 Oig m r e S oP u ã a lo Cr a u itib F r n p lis lo ia ó o Pr a g o to le re O tra u s o x e S o n i l u c s a M o n i m e F e a d I 0 3 8 1 e r t n E 0 5 1 3 e r t n E 0 5 e d a m i c A m e g i r O l u a P o ã S a b t i r u C s p ó n a i r o l F r g e l a t o P s a r t u O m g a V e d v i t o M s o i c ó g e N o m s i r u T s o r t u O GRÁFICO 1: CARACTERÍSTICAS DOS HÓSPEDES FONTE: Resultado da pesquisa. M t od V gm o iv e ia e N gc s e ó io Tr m u is o O tro u s 43 TABELA 1: CARACTERÍSTICAS DOS HÓSPEDES SX E O QT E D. IDAD E QT E ORIGE D. M QTDE MOT VIAGE QTD . . . M E Masculino 22 Entre 18 e 30 5 São Paulo 9 Negócios 22 Feminino 5 Entre 31 e 50 13 Curitiba 6 Turismo 2 Acima de 50 9 Florianópolis 4 Outros 3 Porto alegre 1 Outras 7 FONTE: Resultado da pesquisa. Conforme apresentado no gráfico 01 e na Tabela 01, verificou-se que o Hotel Etalan possui uma clientela, basicamente formada pela maioria de pessoas do sexo masculino, com idade entre 31 e 50 anos, provinda das capitais e de mais algumas grandes cidades de Santa Catarina, sendo que a maioria vem de São Paulo, visando o turismo de negócios. A “primeira questão” aplicada aos hóspedes investigados pretendeu verificar “de que forma os mesmos conheceram o Hotel Etalan”. Portanto, como pode ser visualizado no gráfico 02 e na tabela 02, que: C M OHSE E C NEEA O O O S ÓPDS O HCRM HTL TL N OEEAA 7 % 2% 2 1% 5 I d aã d ni ço a c E pea m s r 5% 6 I d aã d ni ço e c A igs mo Ot o ur s I tre nen t GRÁFICO 2: COMO OS HÓSPEDES CONHECERAM O HOTEL ETALAN FONTE: Resultado da pesquisa. TABELA 2: COMO OS HÓSPEDES CONHECERAM O HOTEL ETALAN DAD OS Internet Indicação da Empresa Indicação de Amigos Outros QTD E. 4 15 6 2 FONTE: Resultado da pesquisa. 44 De acordo com o gráfico 02 e na Tabela 02, pode-se observar que os clientes do Hotel Etalan, tomaram conhecimento do estabelecimento através de pesquisas pela internet, indicações de amigos e mais algumas outras formas, no entanto 56% dos pesquisados afirmaram ter recebido indicações das suas empresas. A “segunda questão” foi aplicada no sentido de verificar se a localização do hotel é de fácil acesso aos seus hóspedes. Neste sentido pode-se visualizado no gráfico 03 e na tabela 03, que: Aoazço o oef id f c l cl aã d ht l o eái i l aes ? c so 3% 3 S im 6% 7 No ã GRÁFICO 3: A LOCALIZAÇÃO DO HOTEL FONTE: Resultado da pesquisa. TABELA 3: A LOCALIZAÇÃO DO HOTEL DAD OS Sim Não QTD E 9 18 FONTE: Resultado da pesquisa. O gráfico 03 e na Tabela 03, demonstram a opinião dos clientes em relação à localização do hotel. No qual, 67% dos pesquisados afirmaram ser de difícil acesso, sendo que alguns destes ressaltaram terem passado pela frente do hotel e não terem localizado a entrada, e outros afirmaram nem terem observado a fachada do hotel ao passarem por ele. Esse problema de acessibilidade ao hotel ocorre devido às mudanças que o trânsito de Jaraguá do Sul vem sofrendo nos últimos anos, e também a uma árvore centenária tombada pelo patrimônio histórico da cidade, que esconde a fachada do hotel. 45 A “terceira questão” que aborda a questão da forma de recepção do hotel. Pode-se visualizar no gráfico 04 e na tabela 04, que: QAI A E A EEÇO O UL DN RCPÃ DS D CI NE L TS E 0 % 2% 2 0 % 1% 1 P si o és m Rgl r eu a Stsaóio a ftr i 6% 7 Bm o Ec l ne xe t e GRÁFICO 4: QUALIDADE NA RECEPÇÃO DOS CLIENTES FONTE: Resultado da pesquisa. TABELA 4: QUALIDADE NA RECEPÇÃO DOS CLIENTES D ADOS Péssimo Regular Satisfatório Bom Excelente QTDE. 0 0 3 18 6 FONTE: Resultado da pesquisa. Conforme o gráfico 04 e na Tabela 04, pode-se verificar que 67% dos hóspedes pesquisados, consideram boa a forma com que são atendidos na recepção e 22% consideram excelente. Porém os que afirmaram que o atendimento não é bom, ressaltaram problemas como demora em efetuar a hospedagem, falta de auxílio com bagagens, insuficiência de clareza nas informações prestadas e pouca organização nos serviços de quarto. Esses problemas levantados pelos clientes vêm acontecendo no hotel devido à falta de comprometimento que os funcionários têm para com os hóspedes, conforme se pode constatar nas respostas obtidas com o questionário aplicado. Os funcionários ao ser perguntados na questão nº 4: Qual a importância que você verifica no atendimento prestado aos hóspedes? Demonstraram através das 46 respostas não estarem informados o suficiente da importância de um atendimento com excelência. Colocando que fazem apenas o necessário, ou seja, não estão encantando os clientes. A “quarta questão” que trata da recepção, mas no que tange a questão da aptidão dos funcionários em solucionar as dúvidas dos hospedes e assim auxiliá-lo (a) no que fosse solicitada. Pode-se visualizar no gráfico 05 e na tabela 05, que: Aeeço e oto r cpã dm r u n sl c nr us úi ae uii o i asadv s ax á uo d l n qeos slc aa o u f se o i d? i t -s at a ep a -l o 4% 4 5% 6 S i m No ã GRÁFICO 5: APTIDÃO DA RECEPÇÃO EM SOLUCIONAR DÚVIDAS FONTE: Resultado da pesquisa. TABELA 5: APTIDÃO DA RECEPÇÃO EM SOLUCIONAR DÚVIDAS D OS AD Sim Não QTD E. 12 15 FONTE: Resultado da pesquisa. Conforme exposto no gráfico acima, 56% responderam que a recepção não está apta a solucionar dúvidas e auxiliar no que for solicitada. Os clientes justificaram essa resposta colocando diversas situações ocorridas com cada um deles, como: problemas na TV a cabo, internet e ar condicionado que solicitaram auxilio e o problema persistiu. Dentre elas destacando a justificativa do pesquisado nº 26, que colocou da seguinte forma: Os recepcionistas não conhecem o produto que estão vendendo. E a justificativa do pesquisado nº 3, que ressaltou a seguinte situação: Certo dia, eu precisava com urgência de internet para enviar uma análise 47 para meu chefe e a internet caiu, como era durante a noite o recepcionista falou que só no outro dia o problema seria solucionado. E mesmo alguns hóspedes dos 44% que responderam “sim”, levantaram algumas situações e também nomes de funcionários que cometeram algumas falhas na hora de atendê-los. Porém ao analisar as respostas obtidas na entrevista aos funcionários com a questão nº 5: Você se considera treinada o suficiente para realizar as suas tarefas na empresa, visando à harmonia entre os funcionários e a satisfação do cliente? Constata-se que a existe uma falha no quesito treinamento, pois 13 dos 19 funcionários responderam “não”, e argumentaram executar algumas tarefas de acordo com o que acreditavam estar correto, não seguindo uma ordem que visasse realizar o trabalho de forma eficiente. Na “quinta questão” questionou os hóspedes em relação à opinião dos mesmos referentes ao ambiente (organização, limpeza) e agilidade nos serviços prestados, conforme se pode verificar a seguir no gráfico nº 06 e tabela nº 06: A B NEOGN AÃ,L PZ) MI T ( RA I ÇO I EA E Z M E GI AE OSRI O A I DDN SEV S L Ç PETDS RS O: A % 7 % 0 1% 1 3% 7 P si o és m Rgl r eu a 4% 5 Stsa ro a ft i i ó Bm o Ec l ne xe t e GRÁFICO 6: AMBIENTE (ORGANIZAÇÃO, LIMPEZA) E SERVIÇOS PRESTADOS FONTE: Resultado da pesquisa. TABELA 6: AMBIENTE (ORGANIZAÇÃO, LIMPEZA) E SERVIÇOS PRESTADOS D OS AD Péssimo Regular Satisfatório Bom Excelente FONTE: Resultado da pesquisa. QTD E. 0 3 10 12 2 48 No gráfico e tabela n° 06, demonstra-se que a maioria dos clientes, 45%, considera boas as questões investigadas em relação ao ambiente do hotel e agilidade nos serviços, mas apenas 7 % declararam excelência. Do restante, 37 % responderam estar satisfeito e 11% considerou regular, justificando algumas situações em que o apartamento utilizado não havia se encontrado totalmente higienizado, atraso nas roupas que foram para a lavanderia e problemas no restaurante, como a demora para servir o jantar, de acordo com a justificativa do pesquisado n 12, onde afirmou algumas vezes ter feito pedido do quarto para o restaurante e ter demorado mais de meia hora para receber, e quando recebeu, não era o que ele havia solicitado e ainda a comida se encontrava fria. Problemas como esse vem ocorrendo devido o problema de turnover que o hotel esta passando, pois devido a alta rotatividade impossibilita de se manter uma equipe completa e treinada o suficiente para realizar as tarefas com eficácia. Conforme pode-se observar com as respostas obtidas durante a entrevista aos funcionários nas questão nº 6: De uma forma geral, está satisfeita com a empresa? Se não, o que acredita ser necessário mudar? E alguns colaboradores responderam até estar satisfeito, porém ressaltaram remuneração inadequada, sobrecarga de tarefas e devido a isso uma dificuldade para se folgar nos finais de semana, como se pode verificar na justificativa da entrevistada nº 18: Deveriam contratar mais funcionário, pois é muito difícil folgar nos domingos, estou trabalhando a 10 dias sem folga, deveria ter mais folga nos finais de semana A “sexta questão” aplicada procurou investigar a forma com que os funcionários se reportavam aos clientes ao serem solicitados para resolver alguma situação. Conforme pode-se visualizar no gráfico 07 e na tabela 07: 49 Of ni nrod u aomgr l suc á s e mf r a ea o i , a sr m lc ao pr r sl e oee s i i ds a eo r o t a v a u ai uçoe e osr m l m t aã s dm ta : g s n 4% 1 5% 9 I d ee t n i r ne f Et s s a o nui m a d GRÁFICO 7: APTIDÃO DOS FUNCIONÁRIOS FONTE: Resultado da pesquisa TABELA 7: APTIDÃO DOS FUNCIONÁRIOS DAD OS Indiferente Entusiasmado QTDE. 11 16 FONTE: Resultado da pesquisa No gráfico e tabela n° 07, demonstra-se que, 59% dos pesquisados responderam ser atendidos com entusiasmo e do restante, 41%, respondeu ser tratado com indiferença. Eles justificaram, citando alguns nomes de funcionários que sequer faziam algum esforço para atendê-los, já outros, atuais e ex-funcionários do hotel, segundo eles sabiam prestar um excelente atendimento, e faziam isso com prazer, Desses mencionados acima pela sua excelente maneira de atender, pode-se observar na questão nº 3 (Como é a sua relação com os hóspedes?), aplicada na entrevista aos funcionários, que obteve respostas de alguns deles afirmando ter chegado a gerar vínculos de amizade com os clientes. Isso ocorre porque os conforme se constatou no primeiro gráfico que o público do Etalan é formado por pessoas que vêm à cidade a negócios, e devido a isso ficam hospedados durante um longo período, levando eles a sentir saudades de casa e por isso procuram suprir nos funcionários essa carência. Na “sétima questão” que se aborda o atendimento, mas no que se refere ao diferencial do hotel, que é de fazer com que o hóspede se sinta em casa, pode-se visualizar no gráfico 08 e tabela 08, que: 50 Of noáop s rm suc n i s r t a o i r ea a ni et cmg de na t d n o au i r c l e m o l mf e i qei a eu pr l m o o l uv s cmi o a ht , ss r e d e qe df zr o qe hsee ué ea cm o ó d e u p “n st i a -s e cs” em a a ? 3% 3 S i m 6% 7 N ã o GRÁFICO 8: DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO FONTE: Resultado da pesquisa. TABELA 8: DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO D OS AD Sim Não QTD E. 18 9 FONTE: Resultado da pesquisa. Conforme resultado apresentado no gráfico e tabela n° 08, verifica-se que 67% dos clientes afirmaram que o hotel está cumprindo com o seu lema “sinta-se em casa”. Eles justificaram sua afirmação colocando que no Hotel Etalan os funcionários não atendem de forma “robotizada”, como nos outros hotéis da cidade, e que devido a isso estavam optando pela empresa por tanto tempo. No entanto a outra parte que contradiz a afirmação anterior soma 33%, e trata-se um índice significativo, demonstrando que o Hotel Etalan tem pontos a melhorar, principalmente devido à justificativa dos pesquisados nº 4, nº 8 e nº 23, que ressaltaram a questão da rotatividade de funcionários. Essa questão da falha do hotel em cumprir com o que se propôs em seu lema, acontece porque a empresa está com um índice alto de rotatividade de funcionários, e dessa forma não está conseguindo manter uma equipe treinada e capacitada para cumprir com o diferencial do hotel. Isso se pôde constatar durante a entrevista aos funcionários, pois na questão nº 2, questionava o que eles compreendiam com o lema do hotel “sinta-se em casa”, apenas o pessoal da recepção realmente soube responder do que se tratava, e da importância que era para a empresa. 51 Já na “questão nº 8”, procurou investigar junto aos hóspedes, como eles verificavam a questão qualidade/preço, conforme descrito no gráfico nº 09 e tabela nº 09: E r l ço qad e r ç, o m a à u i a /p o c e ã l d e vê cndr i el os e da i a ? 3% 0 S i m 7% 0 N ã o GRÁFICO 9: RELAÇÃO QUALIDADE/PREÇO FONTE: Resultado da pesquisa. TABELA 9: RELAÇÃO QUALIDADE/PREÇO DAD OS Sim Não QTD E. 8 19 FONTE: Resultado da pesquisa. Conforme se pode constatar no gráfico e tabela n° 09, 70% dos pesquisados afirmaram que o preço não está de acordo com a qualidade oferecida. Eles justificaram essa afirmação, colocando que os preços são altos para o padrão do hotel, e acrescentaram que em outras cidades de porte maior que Jaraguá do Sul se encontrava melhores hotéis por preços mais baixos. Isso demonstra possíveis clientes que o hotel poderia perder, mas que não representa uma grande ameaça tão grande, pois os preços praticados pelo Etalan estão de acordo com os praticados pelo mercado local. Apenas está faltando à questão do valor percebido pelo cliente, ou seja, a empresa tem que investir na qualidade dos serviços oferecidos. Essa afirmação pode-se constatar através da “nona questão” aplicada aos clientes, que os questionou o seguinte: De que forma o Hotel Etalan poderia lhe proporcionar um melhor atendimento? E obtiveram-se diversas respostas, dentre elas destacando-se: mais agilidade no restaurante, maior diversidade de produtos 52 oferecidos no café da manhã, serviços de lanches aos finais de semana, mensageiro para auxiliar nas bagagens, construção de um elevador e uma internet mais rápida. Já a “décima questão” questionou os hóspedes se eles recomendariam o Hotel Etalan, conforme se pode verificar no gráfico nº 10 e tabela nº 10: V êeo ed i o o lE l n o r cm aa H e t a? c nr t a 1% 1 S i m 8% 9 No ã GRÁFICO 10: RECOMENDAÇÃO DO HOTEL ETALAN FONTE: Resultado da pesquisa. TABELA 10: RECOMENDAÇÃO DO HOTEL ETALAN DAD OS Sim Não QTD E. 24 3 FONTE: Resultado da pesquisa. No gráfico e tabela n° 10, fica claro com a ilustração gráfica, apesar dos problemas levantados anteriormente, que a maioria dos hóspedes, 89% do total questionado recomendaria os serviços do hotel. Eles ainda justificaram a resposta, colocando que no Etalan eles se sentem bem, e que por viajarem a trabalho e ficarem muitos dias fora de casa é importante ter um lugar onde as pessoas os tratem normalmente, e sejam atenciosas, parando para conversar, pois se sentem muito só estando longe da família. No entanto, 11% responderam que não recomendariam, justificando problemas já citados anteriormente e colocaram que apenas continuam se hospedando no Etalan ainda por tempo indeterminado somente devido o fato de que a hospedagem é paga pela empresa que eles trabalham, e não por opção própria. Portanto fica clara a necessidade de maior atenção nos pontos levantados pelos 53 clientes, pois demonstra insatisfação por parte deles e que pode vir a repercutir uma imagem ruim da empresa. 5.2 ANÁLISE SWOT SOBRE O ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA Neste momento será realizada uma análise do ambiente interno da empresa em estudo além de analisarmos o ambiente externo e não controlável. Para a realização desta análise foram utilizados os dados já apresentados no tópico anterior, a observação e os outros instrumentos de coleta de dados. Portanto seguem no quadro 01 os principais pontos fortes e pontos fracos detectados dentro da empresa em estudo, além de demonstrar as principais ameaças e oportunidades que a empresa encontra em seu ambiente externo. AMBIENTE INTERNO PONTOS FORTES PONTOS FRACOS Possui uma clientela assídua; • Rotatividade de funcionários; Investimento na reforma da • Falta de treinamento na equipe; estrutura; • Funcionários desmotivados; Diferencia-se da concorrência com • Localização prejudicada pelas o seu lema “sinta-se em casa”; mudanças no trânsito; Localização central; • Fachada prejudicada por uma árvore Considerado um hotel tradicional na centenária; cidade. • Falta de investimento em comunicação; • Não está cumprindo totalmente com o proposto em seu lema. • • • • • AMBIENTE EXTERNO OPORTUNIDADES • Localizado numa cidade em contínuo crescimento; • Tendência a um aumento do público alvo. AMEAÇAS Concorrência em expansão; • Concorrência investe em comunicação; Clientes insatisfeitos. QUADRO 1: ANÁLISE SWOT DA EMPRESA EM ESTUDO FONTE: Resultado da Pesquisa. 54 Ao analisar a organização em estudo, detectou-se que um dos seus principais pontos fortes identificados foi à questão do diferencial da empresa conforme ela se propõe em seu lema “sinta-se em casa”. Que na prática é uma forma de diferenciarse no atendimento aos hóspedes dos outros hotéis da cidade que seguem um roteiro para atender aos clientes, resultando em uma situação monótona e sem muito envolvimento. Essa forma que o Hotel Etalan se propõe em utilizar no atendimento acaba por gerar vínculos afetivos entre funcionário e cliente, fazendo com que os hóspedes se sintam a vontade como no aconchego do seu lar. E como eles vêm à cidade a negócio e devido a isso acabam por passar longos períodos distante de casa e da sua família, torna-se uma forma de cativá-los e até mesmo fidelizá-los, conforme se pode constatar outro ponto forte na análise, que é a clientela assídua que a empresa possui. Também ficou evidenciado na coleta de dados outros dois pontos fortes, que é a questão do hotel ser considerado tradicional na cidade, por ser um dos primeiros a ser instalado e principalmente pelo fato de pertencer a uma família com nome conhecido na sociedade. E também a reforma na estrutura que a empresa vem passando no último ano, pois se constatou a necessidade uma vez que a sua decoração estava ultrapassada, datando da inauguração do hotel, cerca de 15 anos atrás. A análise também permitiu verificar que a empresa possui pontos fracos como a questão da localização prejudicada pelas mudanças no trânsito, que faz com que os clientes passem pela lateral hotel e não consigam visualizar a via de acesso, resultando num longo contorno para retornar. E ainda possui na frente do hotel uma árvore centenária, que esconde a fachada do hotel. Ainda em relação aos pontos fracos, vale ressaltar o problema de recursos humanos que a empresa enfrenta, pois a mão de obra na cidade é escassa, resultando em profissionais pouco qualificados para o setor turístico. Dessa forma gera a grande rotatividade de funcionários, que acaba dificultando de se montar uma equipe com qualificação e devido a isso se detectou o ponto fraco em relação à falta de treinamento da equipe. Ficou também constatado outro ponto negativo, que foi a desmotivação nos funcionários, devido a problemas de harmonia interna, sobrecarga de tarefas e 55 remuneração inadequada, conforme declarados por eles durante a entrevista aplicada. Também em relação aos pontos fracos, a análise permitiu verificar que a empresa não investe nada em comunicação por acreditarem não ser necessário, uma vez que desde a inauguração não haviam tido baixas taxas de ocupação. No entanto, a empresa em estudo também deve estar atenta aos fatores externos, e não controláveis, pois se observou que os mesmos podem ser uma ameaça como a expansão da concorrência e os grandes investimentos em comunicação. E que devido a isso podem atingir a clientela insatisfeita que se encontra no Etalan. No entanto, a mesma análise dos fatores externos, e não controláveis, demonstrou que a Empresa possui como oportunidade o fato de estar localizada numa cidade em continuo crescimento e que devido a isso a tendência é um aumento do seu público alvo. Portanto, nota-se a importância da empresa estar resolvendo seus problemas internos e investindo em comunicação, para que possa atingir seu público e oferecer um serviço de qualidade de forma que possa satisfazê-los e possivelmente fidelizálos. 5.3 PROPOSTAS DE MELHORIAS Com base nos resultados obtidos com a investigação realizada através de questionário aplicado aos clientes, da entrevista com os funcionários e das análises realizadas, apresentar-se-á em seguida sugestões para auferir na eficácia do serviço prestado pela organização. a) Melhora na distribuição de tarefas entre os funcionários: Pois durante a realização das entrevistas, esse foi um ponto levantado pelos funcionários, e conforme observado durante a realização das tarefas e também ressaltado pelos mesmos existe uma sobrecarga em alguns setores em determinados períodos, prejudicando o quadro de folgas e conseqüentemente a vida social deles. Para a empresa, esse é um ponto muito importante a ser corrigindo, 56 pois poderia auferir na motivação dos funcionários e proporcionalmente refletiria na realização do trabalho. b) Treinamento pessoal: Pois conforme ressaltado pelos funcionários, eles não se sentem treinados o suficiente para realizar o trabalho. E de acordo com as pesquisas aplicadas aos clientes, há falhas no atendimento. Portanto é necessário que a empresa verifique e corrija essa questão, pois assim iria refletir no atendimento diferenciado que ela se propõe, e conseqüentemente se destacar entre a sua concorrência com esse diferencial no mercado local. c) Motivação dos funcionários: Conforme constatado em observação e entrevista com os funcionários, há uma série de problemas na harmonia interna entre os colaboradores, e insatisfação salarial que está desmotivando os mesmos. Portanto trata-se de uma situação muito grave para empresa, que deverá ser corrigida, pois a desmotivação dos funcionários acaba refletindo na forma com eles prestam o atendimento. E tratando-se de uma empresa que trabalha na prestação de serviço, esse é um fator essencial para a imagem da organização. d) Investimentos em comunicação: Porque conforme se verificou, o Hotel Etalan está sendo prejudicado pelas mudanças nas vias de trânsito e por uma árvore que está comprometendo a visão da fachada. Além do fato de que a concorrência está crescendo e investindo forte em comunicação. Portanto, trata-se de um fator em que a empresa deve iniciar seus investimentos, pois dessa forma conseguirá estar junto de suas concorrentes no mercado pela busca de novos clientes. e) Maior comprometimento com o lema “sinta-se em casa”: Pois conforme se constatou a empresa não esta prestando totalmente o atendimento diferenciado que se propôs em seu lema, conforme ressaltaram os clientes durante a pesquisa. E de acordo com o que se verificou os clientes assíduos procuram o hotel justamente pela forma diferenciada da concorrência com que são tratados, mas que de acordo com eles não estava acontecendo nos últimos tempos, principalmente pela rotatividade constante de funcionários. 57 Portanto fica claro, que esse diferencial do hotel é algo que o faz destacar-se no mercado local e portanto enquanto mais sério for levado, mais retorno terá. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS O estudo desenvolvido no Hotel Etalan, tratou-se de uma análise de atendimento, que ocorreu devido à empresa possuir em seu lema “sinta-se em casa” a intenção de propor uma forma diferenciada de atender a sua clientela. Fazendo com que seus hóspedes se sintam confortados como no aconchego de leu lar. No decorrer da investigação, verificaram-se problemas na empresa, dentre eles vale ressaltar os relacionados ao atendimento. E que devido a isso, vinha a comprometer o que a organização se propunha em seu lema. E assim, levando a insatisfação da clientela que representa uma ameaça, uma vez que a concorrência na cidade aumenta consideravelmente e investindo forte em comunicação, podendo atingir a clientela assídua do Etalan. Nesse contexto o estudo investigou através de pesquisa aplicada aos clientes e entrevista com os funcionários, os possíveis motivos que vinham desencadeando uma série de falhas na execução das tarefas. E assim comprometendo a eficácia nos serviços prestados. 6.1 CONCLUSÕES Após exaustiva investigação junto à organização e materiais específicos referente ao assunto “atendimento” e demais termos que tangem a sua área de abrangência, chegou-se a resultados consideráveis verificando-se do princípio, onde o problema foi detectado. Constatou-se que o público alvo do Etalan é formado por pessoas que vem a Jaraguá do Sul a negócio e devido a isso, passam um tempo considerável hospedado em hotel. Portanto, como eles não vêm a lazer geralmente não estão acompanhados de familiares, o que resulta no sentimento de saudades de casa, e 58 por isso a oferta de um local em que eles supram essa necessidade de aconchego é uma oportunidade de negócio lucrativa. Pensando nisso o Etalan foi desenvolvido com o intuito de fazer com que os hóspedes se sintam em casa, conforme frisado em seu lema. E realmente foi o que ocorreu no decorrer dos anos seguidos da sua inauguração. No entanto, problemas internos levantaram a necessidade de uma consultoria. Que aconteceu e resultou na troca da maioria dos funcionários antigos. Ressaltando que muitos desses estavam a alguns anos na empresa e já haviam criado laços afetivos com os clientes. Após isso a rotatividade de funcionários se tornou algo constante, devido à escassa mão de obra oferecida na cidade. E, portanto impossibilitou a empresa de montar uma equipe e treiná-la para prestar o atendimento diferenciado que ela se propunha. Naturalmente essa situação atingiu os clientes, que levantaram diversos problemas durante a pesquisa aplicada, dentre eles destacando-se a troca constante de funcionários e ineficiência nos serviços prestados. Portanto, fica evidente que a forma com que o Etalan se dispõe a atender seus clientes, é uma estratégia interessante para se sobressair a concorrência. No entanto, conclui-se que a empresa já cumpriu com o proposto em seu lema, mas que atualmente não está conseguindo. E que esse fator está atingindo a clientela e afetando a imagem da organização perante a sociedade. 6.2 RECOMENDAÇÕES Após conclusões obtidas no estudo, aconselha-se a organização que o diferencial proposto por ela deve ser levado adiante, pois é uma estratégia ideal, considerando a forma de atendimento praticado pela sua concorrência. Ressaltando ser uma boa forma para auferir na lucratividade. No entanto, recomenda-se a empresa em estudo, atenção na questão do atendimento, pois se constatou que os funcionários não estão conseguindo prestar um atendimento eficiente, e que os clientes já estão sentindo essa falha. Portanto nota-se a necessidade de treinamentos específicos para cada setor, procurando assim fazer com que as tarefas sejam executadas com eficiência e que o Etalan volte a cumprir com o seu lema. 59 Porém, pode-se verificar, que há outros problemas além do atendimento em questão, como; a desmotivação dos funcionários, ocasionada por insatisfação da renda, sobrecarga de tarefas e demais problemas de harmonia interna, além da falta de investimentos em comunicação. Portanto, recomenda-se a organização a aplicação das propostas de melhorias listadas no capítulo anterior e a sugestão de possíveis estudos futuros em relação a essas situações levantadas, para verificar a raiz das causas e então buscar soluções concretas. Pois para alcançar a satisfação da clientela, primeiramente devem-se satisfazer os clientes internos, (os funcionários). 60 REFERÊNCIAS ALMEIDA, S. Ah! eu não acredito: como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. 55ª ed. Salvador: Casa da qualidade, 2001. ANDRADE, C. Fidelização de clientes: uma nova abordagem. 2009. Disponível em: <http://www.icpg.com.br/artigos/rev03-06.pdf> Acesso em: 22 de out. 2009. ARAGÃO, M. Atendimento pela internet também será regulamentado. 2009. Disponível em:<http://www.ecommerce.tv.br/atendimento-pela-internet-tambemsera-regulamentado/> Acesso em: 21 de out. 2009. BERRY, Leonard L. Descobrindo a essência do serviço: os nove geradores de sucesso sustentável nos negócios. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001 BRONDMO, Hans Peter. Fidelização: como conquistar e manter clientes na era da internet. São Paulo: Futura, 2001. CARLESSI, Luiz D. Importância do relacionamento com clientes e parceiros. 2009. 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Rio de Janeiro: Axcel Books, 2004. RUBINI, P. A fórmula da satisfação do cliente. 2008. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/a_formula_da_satisfacao_do_cliente/241 83/> Acesso em: 21 de out. 2009. SANT’ANNA, D. A emoção no atendimento telefônico. 2007. Disponível em: <http://www.rhportal.com.br/artigos/wmview.php?idc_cad=d04mqbyar> Acesso em: 21 de out. 2009 TAFNER, J.; SILVA, A. de C.; WEIDUSCHAT, I. Metodologia do trabalho acadêmico. Indaial: Asselvi, 2005. UNRUH, James A. Bons clientes ótimos negócios: construindo relações duradouras com seus clientes. 3 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1998. VAZ, Gil Nuno. Marketing turístico: receptivo e emissivo. São Paulo: Pioneira, 1999. 63 APÊNDICES 64 APÊNDICE “A”: QUESTIONÁRIO APLICADO AOS HÓSPEDES HOTEL ETALAN LTDA Caro Cliente!!! O Hotel Etalan tem como objetivo proporcionar a você serviços com excelência e cumprir com o que se propões em seu lema “sinta-se em casa”. Visando isso, nós acadêmicos do curso de administração em marketing, realizado na Faculdade Metropolitana de Guaramirim – FAMEG em parceria com o Hotel Etalan, estamos realizando a presente pesquisa de opinião para estágio de conclusão do curso. Portanto sua colaboração é de extrema importância, e resultará em melhorias no atendimento prestado a você cliente. Obs: Não há necessidade de identificação neste documento. ___________________________________________________________________________ IDENTIFICAÇÃO: Idade: Entre 18 e 30 anos ( ) Entre 31 e 50 anos ( ) Acima de 50 anos ( ) Sexo: Feminino ( ) Masculino ( ) Cidade de origem: Curitiba São Paulo Florianópolis Porto Alegre Outras ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) Quais? ___________________________________________________ Motivo de Viagem Negócios Turismo Visita familiar Outros ( ( ( ( ) ) ) ) Quais? ___________________________________________________ 65 QUESTIONAMENTOS: 1 - De que forma você conheceu o Hotel Etalan? ( ( ( ( ) Internet ) Indicação de amigos ) Indicação da empresa ) Outros, ___________________________. 2 – A localização do hotel foi de fácil acesso? ( ) Sim ( ) Não. Justifique sua resposta: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 3 – Em relação à forma com que foi recepcionado no hotel, você considera: ( ) Péssimo ( ) Regular ( ) Satisfatório ( ) Bom ( ) Excelente Justifique sua resposta. ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 4 – A recepção demonstrou-se apta a solucionar suas dúvidas e auxiliá-lo (a) no que fosse solicitada. ( ) Sim ( ) Não Justifique sua resposta. ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 5 – Em relação ao ambiente (organização, limpeza) e agilidade nos serviços prestados pelo hotel, você considera: ( ) Péssimo ( ) Regular ( ) Satisfatório ( ) Bom ( ) Excelente Justifique sua resposta. 66 ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 6 – Os funcionários, de uma forma geral, ao serem solicitados para resolver alguma situação se demonstram: ( ) Indiferente ( ) Entusiasmado Justifique sua resposta ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 7 – Em sua opinião, os funcionários prestaram o atendimento com algum diferencial que visasse cumprir o lema do hotel, que é de fazer com que o hóspede “sinta-se em casa”? ( ( ) Sim ) Não Se NÃO, por quê? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Se SIM, que diferencial é este? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 8 – Em relação à qualidade/preço, você considera ideal? ( ) Sim ( ) Não Justifique sua resposta ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 9 – De que forma o Hotel Etalan poderia lhe proporcionar um melhor atendimento? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 10 – Você recomendaria o Hotel Etalan? ( ) Sim ( ) Não. Por quê? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Muito Obrigado! 67 APÊNDICE “A”: ENTREVISTA APLICADO AOS COLABORADORES Entrevista com os colaboradores do Hotel Etalan Cargo _____________________________________________________________________ Tempo de Função _______________________________________________________ Escolaridade ______________________________________________________________ Sexo_____________________________ Idade ____________________________________ 1 – O que é o Hotel Etalan para você? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 2 – O que você compreende com o lema do hotel “sinta-se em casa”? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 3 – Como é a sua relação com os hóspedes? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 4 – Qual a importância que você verifica no atendimento prestado aos hóspedes? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 5 – Você se considera treinada o suficiente para realizar as suas tarefas na empresa, visando a harmonia entre os funcionários e a satisfação do cliente? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 6 – De uma forma geral, está satisfeita com a empresa? Se não, o que acredita ser necessário mudar? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
Report "TCC - ANÁLISE DE ATENDIMENTO - Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul"