CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIOTécnico de Turismo PROGRAMA Componente de Formação Técnica Disciplina de Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Autores Adelino António Simões de Carvalho Clara Maria de Lima Marques Maria Lúcia Medeiros Escola Prof. do Centro Juvenil de Campanhã Óscar Silva João Rodrigues Escola Profissional Profitecla de Coimbra Direcção-Geral de Formação Vocacional Outubro de 2006 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO Parte I Orgânica Geral Índice: Página 1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2 2. Visão Geral do Programa …………. …...... 2 3. Competências a Desenvolver. ………. …. 3 4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 3 5. Elenco Modular …….....………………........ 4 6. Bibliografia …………………. …………. …. 5 1 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 1. Caracterização da Disciplina A disciplina de Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico pretende transmitir ao aluno o conhecimento das teorias, normas e técnicas de comunicação e acolhimento exigidas pelo exercício das profissões do Turismo as quais efectuam serviços de recepção, informação turística e acolhimento de clientes, entre outros, garantindo um serviço de qualidade e satisfação dos turistas/visitantes. Esta disciplina tem uma importância determinante na construção do perfil do técnico de turismo que pretendemos formar, de acordo com as competências técnicas exigidas pelo referencial de formação aprovado para esta saída profissional. O aluno irá desenvolver competências no âmbito do processo de comunicação e relacionamento interpessoal, conhecer e dominar os diferentes estilos e técnicas de comunicação quer dentro da organização, quer na relação com os turistas. As técnicas de relações públicas aplicadas à actividade turística, são uma ferramenta fundamental para um técnico de turismo que pretenda exercer a sua actividade de uma forma eficaz e eficiente. Acolher o cliente, gerir a relação interpessoal, dominar as técnicas de gestão de conflitos, gerir reclamações, são condições essenciais para garantir a qualidade nos serviços de informação turística. 2. Visão Geral do Programa O programa contempla uma abordagem diversificada e interligada das diversas áreas cientificas e técnicas, relacionadas com os objectivos a atingir no contexto da construção do perfil de formação deste técnico de turismo. Assim, a comunicação entendida no contexto das relações interpessoais, bem como a sua relação com a imagem das organizações permite ao aluno entender a importância que o atendimento correcto dos turistas representa para a competitividade dos destinos. Neste programa, irá também ser abordado o tema das relações públicas numa perspectiva de optimização das técnicas de comunicação, utilizadas para criar e manter uma empresa em sintonia com os seus públicos. As relações públicas permitem optimizar a comunicação interna nas organizações e incidem de forma directa e indirecta sobre a sua imagem e a dos seus produtos. No turismo influenciam particularmente a construção da imagem qualitativa de um núcleo receptor do turismo, de um equipamento hoteleiro, de um meio de transporte ou agência de viagens, contribuindo para a formação da opinião pública. Serão igualmente desenvolvidas competências técnicas específicas relacionadas com os procedimentos administrativos em recepção, bem como as técnicas de acolhimento e assistência a clientes numa perspectiva de qualidade total do serviço prestado. 2 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 3. Competências a Desenvolver Identificar diferentes estilos de relacionamento interpessoal e conhecer os comportamentos mais adequados à eficiência de cada situação de comunicação Dominar técnicas de expressão e utilizar formas de argumentação, desenvolvendo simultaneamente as competências necessárias para aumentar a eficácia na preparação, gestão e controlo de processos comunicacionais Consciencializar-se das mudanças a realizar para garantir uma progressiva optimização da capacidade de comunicar profissionalmente, contribuindo também para o desenvolvimento do sistema comunicacional no Turismo Controlar as emoções e obter o melhor proveito das mesmas Transmitir informações ao turista/visitante, com a ajuda da imagem Promover a linguagem da confiança, despertando no turista/visitante o desejo de voltar Conhecer e desenvolver técnicas de relações públicas por forma a dinamizar e melhorar a imagem do produto turístico Desenvolver a aplicação das técnicas e dos procedimentos a utilizar nos serviços prestados ao nível da recepção em turismo Reconhecer e utilizar técnicas para acolher e prestar assistência ao turista/visitante Reconhecer a importância da qualidade da informação turística facultada ao turista/visitante numa perspectiva de atingir os níveis de qualidade total cada vez mais necessários para a competitividade dos destinos turísticos 4. Orientações Metodológicas / Avaliação Os métodos abaixo mencionados, tem como objectivo fundamental permitir aos alunos a aplicação dos conhecimentos teóricos e teórico-práticos adquiridos nesta disciplina em situações práticas, propostas pelos professores por forma a desenvolverem competências específicas nos domínios da informação e da animação turísticas no contacto directo com o público: Método expositivo Método interrogativo Métodos activos (entrevistas, questionários e trabalhos de campo) Brainstorming Consulta de bibliografia e artigos de imprensa Realização de trabalhos de grupo Visitas de estudo ( postos de informação turística, unidades hoteleiras, agências de viagens, etc.) No âmbito da avaliação, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a autoconfiança e contemplar os vários ritmos de desenvolvimento e progressão. 3 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO Os aspectos seleccionados no processo de avaliação devem corresponder aos objectivos e aos conteúdos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de competências técnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as saídas profissionais previstas para este curso implicam. Avaliação contínua O ensino profissional requer uma avaliação individualizada, que fixe as metas que o aluno deverá alcançar, a partir de critérios estabelecidos, em função do diagnóstico efectuado. Para isso, os alunos devem conhecer previamente os aspectos que serão objecto de observação, bem como os critérios que orientam a avaliação. Assim, na sua prática pedagógica, o professor, quando avalia, deve valorizar a relação entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos, tendo em conta a aplicação coerente dos critérios de avaliação negociados com os alunos. Avaliação sumativa A avaliação sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um balanço (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventário do desenvolvimento das competências previstas para cada módulo, dando, simultaneamente, informações necessárias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuição da respectiva classificação. A avaliação incidirá prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada módulo e deverá também abranger a competência de compreensão através de instrumentos objectivos. Deste modo, ela constituirá um importante indicador da eficácia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor. 5. Elenco Modular Número Designação Duração de referência (horas) 1 A Comunicação nas Relações Interpessoais 36 2 Comunicação e Imagem nas Organizações 36 3 Atendimento e Comunicação 30 4 Relações Públicas no Turismo 36 5 Procedimentos Administrativos em Recepção 36 6 Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes 36 7 Qualidade nos Serviços de Informação Turística 30 4 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO 6. Bibliografia Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication – Théories et Méthodes, Armand Colin, s/d Alveira, Luís, Manual do Perfeito Atendedor, 1999 Andrade, Cândido Teobaldo de Sousa, Curso de Relações Públicas, Thompson, S. Paulo, s/d Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relações Humanas nas Empresas, Edições Delfos, Lisboa, s/d Bland, Michael, A Comunicação na Empresa, Editorial Presença, Lisboa, s/d Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI, Edições setop, 1999 Cabrero, José Daniel Barquero, Cabrero Mário Barquero, O livro de Ouro das Relações Públicas, Porto Editora, s/d Cascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000 Conquet, André, Como Falar em Público, Pórtico Editora, Lisboa, s/d Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo Àguas, Tendências internacionais em Turismo, Lidel, 2001 Direcção Geral do Turismo e Ministério da Economia, Turismo em Portugal – Politica, estratégia e instrumentos de intervenção, DGT, 2002 Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d Estanqueiro, António, Saber lidar com as Pessoas – Princípios de Comunicação Interpessoal, Editorial Presença, s/d Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d Fernandes, Artur, Qualidade de Serviço, Pregaminho Editora, 2000 Fiske, John, Introdução ao Estudo da Comunicação, Edições Asa, s/d Fonseca, Abílio da, Comunicação Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal, IAPMEI, s/d Lampreia, J. Martins, Comunicação Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d Lippman, W. Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d Lousã, Aires et al. (2005), Técnicas Administrativas, Porto: Porto Editora, s/d Lozano, Fernando, Manual Prático de Relações Públicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d Marion, Gilles, Les Images de l’ Entreprise, Lee Éditions d’Organization, Paris, s/d Matrat, Lucien e Alec Carin – As Relações Públicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora, Lisboa, s/d Melro, Fernando, Atendimento ao público, IEFP, 1991 Oliveira, Maria da Luz, Relações Públicas. Edições Texto, Lisboa, s/d Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicação como Processo Social, Editorial Estampa, s/d Wey, Hebe, O Processo de Relações Públicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d 5 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO Parte II Módulos Índice: Página Módulo 1 A Comunicação nas Relações Interpessoais 7 Módulo 2 Comunicação e Imagem nas Organizações 9 Módulo 3 Atendimento e Comunicação 11 Módulo 4 Relações Públicas no Turismo 13 Módulo 5 Procedimentos Administrativos em Recepção 15 Módulo 6 Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes 17 Módulo 7 Qualidade nos Serviços de Informação Turística 19 6 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO MÓDULO 1 A Comunicação nas Relações Interpessoais Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação Este módulo visa fornecer aos alunos um conjunto de conhecimentos teóricos que facilitem a compreensão do fenómeno comunicativo, na sua complexidade e multidimensionalidade, bem como o desenvolvimento de competências que possibilitem uma correcta e eficaz comunicação interpessoal, em conformidade com o perfil desejável de um técnico de turismo. A definição de comunicação, a estrutura do acto comunicativo, os diversos tipos e modos de comunicação e, ainda, a comunicação perspectivada enquanto processo de influência, constituem o núcleo duro dos conteúdos a ministrar neste módulo. 2. Objectivos de Aprendizagem Conhecer o conceito de comunicação Identificar os diversos elementos constitutivos do acto comunicativo Distinguir a comunicação interpessoal de outros tipos de comunicação Diferenciar e definir os modos verbais dos modos não verbais de comunicação Reconhecer as quatro distâncias da comunicação interpessoal Compreender as condicionantes culturais das formas de comunicação Reconhecer a linguagem como um sistema aberto Reconhecer a comunicação como processo de influência Optimizar competências de comunicação verbal e não verbal 7 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO Módulo 1: A Comunicação nas Relações Interpessoais 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Definição de comunicação; 2. Componentes do acto comunicativo (emissor, receptor, mensagem, canal, código, contexto, feedback); 3. Distinção entre comunicação interpessoal e outros tipos de comunicação (comunicação animal, social, institucional, etc.); 4. Modos de comunicação interpessoal: 4.1. Modos verbais (escrita e fala); 4.2. Modos não verbais: 4.2.1.Contacto corporal (as diferenças interculturais); 4.2.2.Distância interpessoal (as quatro distâncias: íntima, pessoal, social, pública); 4.2.3.Postura (relação com a circunstância, o estatuto, a hierarquia); 4.2.4.Comportamento motor-gestual; 4.2.5.Comportamento mímico do rosto (relação entre a expressão facial, as emoções, a personalidade e a produção verbal); 4.2.6.O comportamento visual, 4.2.7.Aspectos não verbais da fala. 5. Comunicação e processo de influência: 5.1. Escolhas na codificação e descodificação da mensagem; 5.2. A complexidade da palavra (dimensão semântica); 5.3. A linguagem como sistema aberto (contexto e sentido; os neologismos; as novas expressões); 5.4. O sistema linguístico como espelho da sociedade e da cultura (níveis de linguagem como expressão de convenções sociais – ex. dialectos, regionalismos, etc.) 4. Bibliografia / Outros Recursos Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication – Théories et Méthodes, Armand Colin, s/d Estanqueiro, António, Saber lidar com as Pessoas – Princípios de Comunicação Interpessoal, Editorial Presença, s/d Fiske, John, Introdução ao Estudo da Comunicação, Edições Asa, s/d Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal, IAPMEI, s/d Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicação como Processo Social, Editorial Estampa, s/d 8 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO MÓDULO 2 Comunicação e Imagem nas Organizações Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação Neste módulo pretende-se que os alunos adquiram um conjunto de conhecimentos relacionados com a comunicação e o tratamento da informação dentro da empresa. Os conteúdos deste módulo irão proporcionar ao aluno a aquisição de um conjunto de competências que lhe permitam perceber a importância que o domínio e a aplicação correcta das técnicas de comunicação têm na criação e consolidação da imagem das organizações / empresas. Pretende-se que seja capaz de fazer face ao desgaste profissional e às rupturas psicológicas que, na era da tecnologia e das convulsões sociais, facilmente influenciam de forma negativa o desempenho destes técnicos. Sendo a actividade turística um sector profissional onde as pessoas são determinantes para o sucesso das empresas que operam nesta indústria, é de particular relevância o conhecimento da influência que o comportamento e imagem das organizações têm na construção e solidificação da atractibilidade dos destinos. 2. Objectivos de Aprendizagem Compreender a importância da comunicação nas organizações Identificar os canais de comunicação Descrever os processos de comunicação Compreender a importância do feedback na comunicação Reconhecer a importância da informação em termos de gestão empresarial Analisar o papel da comunicação interna e externa Conhecer a importância da informação interna e externa Distinguir comunicação formal de comunicação informal Identificar as principais vantagens e requisitos da comunicação escrita e não escrita Elaborar documentos para destinatários internos e externos Seleccionar e adequar em cada momento o tipo de comunicação a utilizar em relação aos diferentes destinatários. 9 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO Módulo 2: Comunicação e Imagem nas Organizações 3. Âmbito dos Conteúdos 1. A comunicação na empresa 1.1. O processo de comunicação 1.2. As finalidades da comunicação empresarial 1.3. Tipos de comunicação 2. Práticas de comunicação em contexto empresarial 2.1. A comunicação escrita 2.2. A linguagem comercial e administrativa 3. O tratamento da correspondência 3.1. O circuito da correspondência 4. A produção de informação através de meios informáticos 4.1. Áreas de aplicação das tecnologias de informação e de comunicação 4.2. As implicações das tecnologias da informação e de comunicação nas organizações 4.3. A Internet numa perspectiva organizacional 4.4. As novas formas de trabalho 4.5. Uma aplicação informática de gestão de projectos 4. Bibliografia / Outros Recursos Lousã, Aires et al. (2005), Técnicas Administrativas, Porto: Porto Editora 10 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO MÓDULO 3 Atendimento e Comunicação Duração de Referência: 30 horas 1. Apresentação É fundamental, para qualquer profissional de atendimento e comunicação, adoptar uma postura discreta e sobretudo uma atitude de compreensão do outro, e de todas as circunstâncias de sua envolvência. Assim, este módulo pretende que o aluno se consciencialize que terá de cumprir as normas de civilidade sem ostentação, adaptando-as sempre á situação e aos interlocutores do seu universo profissional. 2. Objectivos de Aprendizagem Conhecer os diversos tipos de apresentações / cumprimentos formais e informais Distinguir os diversos tratamentos honoríficos, a diversas hierarquias subjacentes, e agir em conformidade Utilizar diversas técnicas adequadas à comunicação oral Compreender e utilizar correctamente as práticas a ter em conta nas diferentes organizações públicas/privadas. Caracterizar as regras subjacentes aos diversos protocolos empresariais Distinguir as diversas situações e actuações dirigidas ao atendimento, posturas e ambientes Reconhecer a importância da apresentação visual em ocasiões formais e informais como veículo de comunicação social 11 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO Módulo 3: Atendimento e Comunicação 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Apresentações e cumprimentos. 2. Tratamentos honoríficos – por escrito e oralmente. 3. Técnicas para falar em público. 4. Civilidade no escritório. 5. Precedências. 6. Postura. 7. Kinesia. 8. A indumentária como parte da paralinguagem. 9. Regras de ouro do protocolo empresarial internacional. 4. Bibliografia / Outros Recursos Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d 12 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO MÓDULO 4 Relações Públicas no Turismo Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação As instituições modernas, quer se trate da administração central ou local de empresas públicas ou privadas, ou mesmo de instituições não lucrativas, já concluíram que a sua gestão não ocorre exclusivamente de aspectos quantitativos, mas carece de um entendimento claro dos aspectos psicossociológicos relacionados com as suas envolventes internas e externas. Desta forma, pretende-se que o aluno reconheça as relações públicas como uma filosofia de comportamento social das instituições e compreenda o seu papel não só de agente económico-social, mas também de agente cultural. 2. Objectivos de Aprendizagem Reconhecer o papel e o serviço de relações públicas, no desenvolvimento e consolidação das organizações ao longo dos diferentes contextos históricos Utilizar conhecimentos acerca do perfil, funções, e áreas de actuação de um relações públicas Reconhecer a componente ética que deve presidir ao exercício da actividade Utilizar conhecimentos de planeamento e pesquisa documental nos sectores público e privado Conhecer o processo, e os métodos de formação da opinião pública Identificar as condicionantes presentes na formação / modificação das atitudes e a consciencialização da opinião pública 13 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO Módulo 4: Relações Públicas no Turismo 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Conceito de Relações Públicas 1.1. Evolução do conceito ao longo do século XX 1.2. O profissional de relações públicas: finalidades e funções; 2. Conceito de atitude 2.1. Componentes das atitudes (cognitiva, afectiva, comportamental) 2.2. Formação e desenvolvimento das atitudes 2.3. Modificação de atitude 2.4. Relação entre atitude e opinião (a opinião como expressão de atitudes latentes) 3. Conceito de Opinião Pública 4. Medição da Opinião Pública 4. Bibliografia / Outros Recursos Andrade, Cândido Teobaldo de Sousa, Curso de Relações Públicas, Thompson, S. Paulo, s/d Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relações Humanas nas Empresas, Edições Delfos, Lisboa, s/d Bland, Michael, A Comunicação na Empresa, Editorial Presença, Lisboa, s/d Cabrero, José Daniel Barquero, Mário Barquero Cabrero, O Livro de Ouro das Relações Públicas, Porto Editora, s/d Conquet, André, Como Falar em Público, Pórtico Editora, Lisboa, s/d Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d Fonseca, Abílio da, Comunicação Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d Lampreia, J. Martins, Comunicação Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d Lippman, W., Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d Lozano, Fernando, Manual Prático de Relações Públicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d Marion, Gilles, Les Images de l’ Entreprise, Lee Éditions d’Organization, Paris, s/d Matrat, Lucien, Alec Carin, As Relações Públicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora, Lisboa, s/d Oliveira, Maria da Luz, Relações Públicas. Edições Texto, Lisbo, s/d Wey, Hebe, O Processo de Relações Públicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d 14 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO MÓDULO 5 Procedimentos Administrativos em Recepção. Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação Neste módulo pretende-se que o aluno identifique e caracterize os diferentes processos administrativos que se utilizam nas empresas do turismo, com serviços de recepção e acolhimento. Dada a especificidade de alguns procedimentos administrativos decorrentes da diversidade operacional que caracteriza as empresas turísticas, o aluno terá oportunidade de aprender os conceitos genéricos que se aplicam aos procedimentos administrativos e posteriormente treiná-los de acordo com a tipologia das empresas turísticas. 2. Objectivos de Aprendizagem Caracterizar os diferentes tipos de empresas turísticas Identificar a tipologia e funcionamento das diferentes empresas Identificar o funcionamento interno da empresa - circuitos formais, informais e objectivos Preencher toda a documentação administrativa inerente à tipologia das empresas turísticas Identificar as normas elementares do circuito da correspondência na empresa Conhecer as técnicas de atendimento telefónico Conhecer técnicas de arquivo e formas de classificação Conhecer funções e requisitos 15 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO Módulo 5: Procedimentos Administrativos em Recepção 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Os serviços de recepção nas empresas turísticas 1.1. Os serviços de recepção no sector da informação turística 1.2. Tipologia e identificação das diferentes formas de organização 1.3. Os serviços de recepção nas unidades de alojamento 1.4. Os serviços de recepção nas agências de viagens e transportes 2. Procedimentos administrativos - áreas de aplicação das TIC 2.1. Software tipo da actividade comercial 2.1.1.A documentação comercial electrónica 2.2. A linguagem comercial e administrativa; 2.3. A comunicação escrita e oral 2.3.1.O tratamento e o circuito interno da correspondência. 2.3.2.O atendimento telefónico 2.3.3.O tratamento e armazenamento de dados; 3. Técnicas de arquivo 3.1. Conceito e funções 3.2. Requisitos e caracterização 3.3. Critérios de classificação e arquivo 3.4. Principais regras de arquivo informático 4. Bibliografia / Outros Recursos Alveira, Luís, Manual do Perfeito Atendedor, 1999 Cascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000 Melro, Fernando, Atendimento ao público, IEFP, 1991 16 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO MÓDULO 6 Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes. Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação Este módulo tem como objectivo principal dotar o aluno das competências necessárias à prestação de um serviço de acolhimento em turismo, baseado em critérios de qualidade no atendimento e de acordo com os conceitos e tendências que o desenvolvimento do fenómeno turístico implica. O aluno deverá ser capaz de efectuar a prestação de informações de natureza turística e cultural por forma a proporcionar ao cliente uma estadia mais agradável. Sugerem-se actividades de simulação ao longo do módulo, que deverão ser desenvolvidas consoante as diferentes necessidades e tipologias dos serviços de acolhimento. 2. Objectivos de Aprendizagem Aplicar os procedimentos e efectuar as operações necessárias ao acolhimento e assistência a clientes durante a estadia no destino Organizar e efectuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas características e motivações Utilizar correctamente as técnicas de atendimento personalizado Manter actualizado o sistema de informação necessário para dar respostas atempadas às necessidades do cliente Dispor de informação completa e actualizada sobre as actividades culturais da região e aconselhar os clientes sobre produtos e serviços de interesse turístico Comunicar com o cliente nas diversas situações de interacção exigidas no atendimento 17 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO Módulo 6: Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa turística 1.1. Informação sobre os serviços a prestar 1.2. Atendimento e informação turística 2. Técnicas de atendimento personalizado 2.1. Técnicas de protocolo e imagem pessoal 2.2. Tipologias de clientes 2.2.1. Clientes individuais 2.2.2. Grupos de clientes 2.2.3. Características e comportamentos típicos 3. Processos e técnicas de venda 3.1. Tratamento de reclamações e conflitos 3.2. Tratamento de situações especiais 4. A Qualidade ao serviço do acolhimento 4.1. Assistência como atitude permanente 5. Serviços de reservas 5.1. Rotinas de apoio ao serviço de acolhimento e reservas 5.2. Utilizar os principais comandos do sistema operativo de um computador necessários à gestão de ficheiros, aplicações comuns e periféricas. 4. Bibliografia / Outros Recursos Lousã, Aires et al. (2005), Técnicas Administrativas, Porto: Porto Editora Lozano, Fernando, Manual Prático de Relações Públicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d Wey, Hebe, O Processo de Relações Públicas, Summus Editorial, S. Paul, s/d 18 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO MÓDULO 7 Qualidade nos Serviços de Informação Turística. Duração de Referência: 30 horas 1. Apresentação Este módulo é uma ferramenta de gestão que irá permitir aos alunos perceberem a importância da prestação de um serviço de excelência no contexto do desempenho profissional de um técnico de turismo. A competitividade das empresas que operam na actividade turística hoje em dia, e no futuro, irá basear-se cada vez mais na diferenciação do produto turístico pela qualidade do serviço que presta, e não pelo preço. O conceito de qualidade total é um objectivo cada vez mais relevante em todas as actividades económicas, sendo determinante para a sua sustentabilidade. 2. Objectivos de Aprendizagem Reconhecer a importância da qualidade nos serviços de informação turística Reconhecer os critérios e estratégias a implementar para a qualificação dos serviços Compreender a necessidade de mudança face à competitividade da economia do turismo Interiorizar a atitude de Qualidade total na prestação de serviços de informação turística 19 Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais TÉCNICO DE TURISMO Módulo 7: Qualidade nos Serviços de Informação Turística 3. Âmbito dos Conteúdos 1. Qualidade nos serviços de informação turística 1.1. Desenvolvimento do sistema de qualidade 1.2. Qualidade do serviço e competitividade 1.3. Princípios da qualidade nas empresas de serviços 2. A gestão estratégica como instrumento de apoio à mudança 2.1. Missão 2.2. Princípios 2.3. Factores de sucesso 2.3.1. Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos 2.3.2. A forma como tratamos os clientes – Marketing de relações 3. Os efeitos multiplicadores do factor Qualidade nos serviços de informação turística 3.1. Sua importância na sustentabilidade dos destinos e dos produtos turísticos. 4. Bibliografia / Outros Recursos Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI, Edições setop, 1999 Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo Àguas, Tendências Internacionais em Turismo, Lidel, 2001 Direcção Geral do Turismo e Ministério da Economia, Turismo em Portugal – Política, estratégia e instrumentos de intervenção, DGT, 2002 Fernandes, Artur, Qualidade de Serviço, Pregaminho Editora, 2000 20