CASTILLOLa empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operando 15 años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de los ordenadores. Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones: ■ Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes. ■ A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes solicitados por el cliente. Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implementarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sabía cómo contactar con los proveedores, etc. Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado. Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto. Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO. Ayuda a Julia con la implementación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las siguientes partes. PREGUNTAS DEL TUTOR Después de leer detenidamente el Caso Práctico y, utilizando las fuentes de información que consideres necesarias, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones: PARTE A Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos. ■ Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia a estas cuestiones: Punto V F Norma 1 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad. x 5.2.2 El tratamiento que se le da a las salidas no conforme debe estar definido en 2 x 8.7.2 un procedimiento documentado. 3 La dirección debe definir un representante en materia de calidad x 5.3 4 La norma requiere que la organización evalúe el contexto de la organización. x 4.1 La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad 5 x 6.1.2 incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades. 6 Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño. x 8.3.5 Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser 7 x 8.2.3.2 revisados antes de su distribución y difusión. El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre 8 x 8.7.2 registrado Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas específicas 9 x 8.7 claramente identificadas. Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones 10 x 10.2.1 correctivas. Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse 11 x 9.2 obligatoriamente listas de verificación. No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la 12 x 7.2 empresa. Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de 13 x 8.7.1 inspección aplicables. 14 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. x 8.2.2 18 Los auditores internos deben ser independientes del área auditada. x 9.2.2 PARTE B Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán. ■ Colabora con Julia, describiendo los actividades principales que debería comprender dicho cronograma para una correcta implementación del Sistema. Tener un conocimiento de la organización y de su contexto. Determinando las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica. Planificación de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, definiendo: Política de calidad, objetivos y Compatibilizarlos con la dirección estratégica y el contexto de la organización. Asimismo difundirlos en toda la organización Establecer roles y responsabilidades así como un buen método de comunicación interna para que el Sistema de Gestión de la Calidad se desarrolle de un modo eficaz. Determinar los riesgos y oportunidades y Las acciones para tratarlos Establecer objetivos de calidad, procesos y procedimientos para los niveles aplicables Asegurarse de que se cuenta con los recursos necesarios para la implantación de las estrategias planificadas como para el logro de los objetivos de la organización Asegurarse que las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y la eficacia del sistema de la calidad poseen las competencias necesarias y han tomado conciencia de su contribución. Establecer la Información documentada para apoyar la operación de los procesos y retener la información necesaria para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado. Implementar los procesos dentro de la organización. Evaluación del desempeño de la calidad y la eficacia del SGC, conservando la información documentada como evidencia de los resultados través de las auditorías internas y revisión por la dirección. Determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente, aumentar su satisfacción y mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad. PARTE C Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. Recuerda perfectamente que el Sistema de Gestión de Calidad debe contener al menos: ■ Análisis del contexto ■ Requisitos partes interesadas ■ Alcance del sistema. ■ Descripción de la interacción entre los procesos. Ayuda a Julia: ■ Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de posibles requisitos no aplicables. Alcance: Fabricación, venta y reparación de ordenadores Exclusiones y Justificación Se debería excluir el requisito 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios, ya que la empresa no tiene ninguna autoridad ni responsabilidad sobre el diseño del ordenador como producto. Es su cliente quien proporciona el diseño. ■ Enumerando los Procesos mínimos obligados por norma. 1. .Planificación de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad • Definir política de calidad, objetivos e indicadores • Documentar el manual de calidad. • Establecer roles y responsabilidades. • Definir procedimientos operativos y de soporte. • Establecer un plan de capacitaciones • Definir plan de auditorías. • Presupuestar los recursos requeridos para el sistema de calidad. 2. Descripción detallada de cada uno de los procesos y si están documentados 3. Adaptación de la empresa para cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. • Divulgar al personal el sistema de gestión de calidad. • Poner en marcha lo definido en los procedimientos y el manual. • Ejecutar el presupuesto definido para el sistema de calidad. 4. Enviar la documentación a la Alta Dirección, para su revisión y/o aprobación 5. Ejecutar la auditoría interna de la empresa a fin de evaluar y controlar que se esté siguiendo adecuadamente el Sistema de Gestión de Calidad, estas auditorías deberán realizarse de manera periódica, participando también la Alta Dirección con revisiones planificadas. • Poner en práctica los controles para el aseguramiento de la calidad. • Realizar las auditorias. • Evaluar la efectividad de las capacitaciones y la competencia del personal. 6. Establecer indicadores que nos ayuden a medir los procesos y verificar los resultados obtenidos, a fin de ver si estamos cumpliendo con los objetivos y metas del Sistema de Gestión de Calidad 7. Elaborar e implantar las medidas correctivas y/o preventivas. • Detectar desviaciones. • Realizar análisis de causas y acciones correctivas ■ Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO. PARTE D Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia. ■ Colabora con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones: 1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto tiempo? Es correcto, cada 5 años se revisan las normas, producto de ello surgen borradores que luego de ser analizados y consensuados se emite la versión final de la norma. Cabe resaltar que la Nueva versión de la Norma reemplaza a la anterior. 2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente? La nueva norma se adaptará al Sistema de gestión de calidad existente en la empresa, implementando todo aquello que ha cambiado respecto a la antigua norma, todo ello sí la empresa requiere certificar 3. ¿Qué es exactamente la certificación? Certificación : Declarar públicamente que un producto, proceso, servicio o persona, es conforme con los requisitos establecidos en una norma.. 4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos? Primer paso: solicitud de la acreditación al Organismo de Acreditación de cada país, indicando además la documentación que será necesario aportar en cada caso. Si todo está conforme se designan el equipo auditor, que se encargará de la auditoría de la organización. Segundo paso: si el solicitante de la acreditación está de acuerdo con el equipo designado, es decir, no ha detectado a su juicio conflicto de intereses, se procede a la auditoría. El equipo auditor evalúa que la entidad solicitante cumple los criterios de acreditación. Tercer paso: a la vista del informe de evaluación y de las acciones correctivas puestas en marcha por la organización solicitante, toma una decisión que comunica a éste. En caso de que la Comisión de Acreditación considere que ésta es positiva, emite el correspondiente certificado de acreditación. En caso contrario, se aplaza la decisión hasta que se verifique la resolución de las desviaciones. 5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la Certificación? El sistema de Calidad deberá de funcionar el tiempo necesario para que la empresa acumule la evidencia necesaria para demostrar a la entidad evaluador que está cumpliendo con los requisitos de la Norma ISO 9001 2015.