Taller 2: “Guion técnico para atención al cliente”Primera parte: Este proceso de aprendizaje continúa con el desarrollo de este taller en el cual usted deberá seguir las pautas para entregar como producto un guion técnico para utilizar cuando interactúe con los clientes. A continuación tendrá que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe caracterizar por: Amabilidad, claridad, detalle Esto indica que en un espacio de tiempo razonable usted debe darle al receptor del mensaje una idea clara de la empresa que representa y su intención comunicativa, en este caso, ayudarle a resolver un problema. Para efectos de la organización se puede dividir el guion en 3 partes: Presentación (aquí usted incluirá el saludo, su presentación y la información de la empresa). Estrategias de escucha activa (aquí puede incluir frases que le permitan demostrarle al cliente su interés y de qué manera está recopilando la información recibida). Cierre (incluya frases en donde se recopila la información recibida, se enuncia de nuevo la solución dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre dejando opción a una nueva sugerencia, queja o reclamo). (El guion debe ser mínimo de una hoja donde se demuestre la atención efectiva del cliente) Para la elaboración, puede consultar el material de formación, los materiales de apoyo o cualquier fuente de información de la web, siempre y cuando sea referenciada según las Normas APA en su quinta edición. Si desarrolla bien la actividad obtendrá una letra A en el libro de calificaciones. guardarlo en su pc y enviarlo por el enlace correspondiente a la actividad semana 2. para lo cual debe desarrollarla y enviarla nuevamente. Posteriormente responda la siguiente pregunta ¿Cómo cree que debería ser su reacción ante cada uno de los tipos de clientes seleccionados? Debe desarrollar la actividad en el mismo documento Word. escribir las características. si es deficiente el desarrollo de la actividad la letra será D y perderá el resultado de aprendizaje.Segunda parte: Debe investigar 5 tipos de clientes. Fecha de entrega del taller semana dos: Julio 5 del 2015 . es tan amable y me regala el número telefónico asociado con la línea Cliente: Si. pero este último no tiene señal. es 256-05-58 Asesora: El servicio está a nombre de Julian Jimenez Cliente: Sí. en que le puedo colaborar? Cliente: si mire. Usted se ha comunicado a la línea de soporte técnico de claro en Medellin. revise las conexiones del modem adiconal . ahora por favor indícame cuantos modem tienen en su residencia Cliente: son 2. . el principal y otro adicional. el problema es que tengo mi televisor e internet malo hace una semana y la verdad no sé qué le pasa Agente: si perfecto miraremos que puede estar ocurriendo. Asesora: Bueno señora Melisa . pero antes. por favor indíqueme que debo de hacer? Asesora: Señora Melisa. mi nombre es Angélica Jiménez. es mi esposo Asesora: muy bien. desconectando y conectando todo pasados 10 segundos.Solución Parte 1: Asesora: Muy buenos días. verificó de que todos los cables estén bien conectados? Cliente: Si ya verifique el principal. le indicare que ahora. con quien tengo el gusto de hablar? Cliente: si mi nombre es Melisa saldarriaga Asesora: Doña Melisa cuénteme. señora Melissa. hasta pronto. . ya esta Asesora: Que aparece ahora en el televisor alterno? Cliente: Me aparece la pantalla negra. Seria tan amable de indicarme el día y hora en el que le es posible atendernos en su domicilio? Cliente: mañana a las 5:30 estaría bien! Asesora: Perfecto. debido a que se detectó una falla en el sistema le vamos a asignar la visita de un técnico para que lo solucione lo más antes posible. a las 5: 30 pm estará recibiendo nuestra visita técnica en su domicilio. recuerde que hablo con Angélica María Jiménez en el servicio al cliente de Claro Medellín. Melissa Cliente: continua con lo mismo Asesora: Señora Melissa.Cliente: Si. Asesora: Espere unos segundos Sra. Que pase usted un buen día. ser irónico. Darle gusto. ¿QUE DEBE HACERSE? Conservar la serenidad y no darse por aludido. EL ORGULLOSO CARACTERÍSTICAS: Es "creído" y mira por encima del hombro. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. No ponerle atención. muestra desprecio por los otros. Sentir consideración por la persona en vez de ira o mal genio. ¿QUE DEBE HACERSE? Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. ¿QUE NO DEBE HACERSE? Burlarse.Solución Parte 2: Tipos de clientes características y como tratarlos ARROGANTE EN GENERAL CARACTERÍSTICAS: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. resaltando sus cualidades para "calmar" su afán de fogueación. despreciándolo notoriamente. Exige pleitesía y preferencias. tratar de "no dejarnos" respondiendo con igual comportamiento. ¿QUE NO DEBE HACERSE? Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado. . Es del tipo "usted no sabe con quien esta hablando". la empresa.EL CRITICON CARACTERISTICAS: Su política es encontrar defectos en todo: las personas. Habla negativamente y se queja constantemente. ¿QUE NO DEBE HACERSE? Caer en sus redes. apresurado. cortesía y educción. ceño fruncido. mantener si es el caso la seriedad. dejandose llevar por su simpatía. EL SIMPATICO CARACTERISTICAS: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. ¿QUE DEBE HACERSE? Interrumpirlo cortésmente. impaciente. rudo. irritable. los productos. tratar de competir con él. . Cambiarle se tema. “Gallinazo” y mal educado. tono golpeado. malhumorado. diciéndole con tacto lo ocupado que se está. molestarse y reaccionar bruscamente. ¿QUE NO DEBE HACERSE? Tomar a pecho su actitud. ¿QUE DEBE HACERSE? Si tiene la razón y exagera. el servicio. pesado. no cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente. Se puede Propasar siendo indelicado. responder con amabilidad. AGRESIVO EN GENERAL CARACTERÍSTICAS: Carácter fuerte. dejar que hable. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. ¿QUE NO DEBE HACERSE? Contradecirlo. escucharlo con paciencia. mostrar mala cara. Enfrentarse con él. dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar. aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones.¿QUE DEBE HACERSE? Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa. Interrumpir su explicación del hecho. Echarle la culpa del momento amargo. .
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