Dirección Universitaria de Educación a DistanciaEP Ciencias Contables y Financieras 0302-03523 AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA 2015-II Docente: Ciclo: Datos del alumno: Apellidos y nombres: Código de matrícula: Uded de matrícula: YURIMAGUAS PRADO CORONADO MONICA VIVIANA x Sección: 01-1 Nota: Módulo I FORMA DE PUBLICACIÓN: Publicar su archivo(s) en la opción TRABAJO ACADÉMICO que figura en el menú contextual de su curso Panel de control Fecha de publicación en campus virtual DUED LEARN: HASTA EL DOM. 25 DE OCTUBRE 2015 A las 23.59 PM (Hora peruana) Recomendaciones: 1TA20152DUED 1. Recuerde verificar la correcta publicación de su Trabajo Académico en el Campus Virtual antes de confirmar al sistema el envío definitivo al Docente. Revisar la previsualización de su trabajo para asegurar archivo correcto. 2. Las fechas de publicación de trabajos académicos a través del campus virtual DUED LEARN están definidas en la plataforma educativa, de acuerdo al cronograma académico 2015-II por lo que no se aceptarán trabajos extemporáneos. 3. Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirán para su autoaprendizaje mas no para la calificación, por lo que no deberán ser consideradas como trabajos académicos obligatorios. Guía del Trabajo Académico: 4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es únicamente una fuente de consulta. Los trabajos copias de internet serán verificados con el SISTEMA ANTIPLAGIO UAP y serán calificados con “00” (cero). 5. Estimado alumno: El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso. Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta 4 y para el examen final debe haber desarrollado el trabajo completo. Criterios de evaluación del trabajo académico: Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según naturaleza del curso: 1 Presentación adecuada del trabajo Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y presentación del trabajo en este formato. Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y electrónicas confiables y pertinentes a los temas tratados, citando según la normativa APA. Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de orientación: 2 Investigación bibliográfica: 3 Situación problemática o caso práctico: Considera el análisis contextualizado de casos o la solución de situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso. 4 Otros contenidos Considera la aplicación de juicios valorativos ante situaciones y escenarios diversos, valorando el componente actitudinal y ético. TRABAJO ACADÉMICO Estimado(a) alumno(a): Reciba usted, la más cordial bienvenida al presente ciclo académico de la Escuela profesional de Ciencias Contables y Financieras en la Universidad Alas Peruanas. 2TA20152DUED En la guía de trabajo académico que presentamos a continuación se le plantea actividades de aprendizaje que deberá desarrollar en los plazos establecidos y considerando la normativa e indicaciones del Docente Tutor. PREGUNTAS: 1.-Elabore un esquema de llaves sobre la evolución de la auditoria operativa ( 2 ptos) 3TA20152DUED 4TA20152DUED de examinar los estados financieros. ya que verifica que las operaciones reúnan los requisitos de legalidad. veracidad y propiedad. Sistemática. gerenciales y operativos. Se hacen pruebas selectivas para financieros mediante modificación de políticas. desarrolla la habilidad para y explican mejorar operativos e los métodos incrementar la rentabilidad con fines constructivos y de apoyo examinadas a las necesidades las operaciones.. adecuadamente planeada. La Auditoria Operativa Formula y administrativa. porque es ejecutada por auditores o contadores públicos a nivel universitario o equivalentes. porque su ejecución es síntomas administración. Se efectúa una evaluación posterior y selectiva énfasis en el grado de efectividad y financiera capacidad.2. identificar las áreas de reducción de medir. comparándolas con indicadores financieros e informa sobre los resultados de la evaluación del control interno. Profesional. identificar las causas operacionales posteriores identificar. experiencia y conocimientos en el área de auditoría financiera. 5TA20152DUED . Normativa. que posean adversos evidente en la eficiente Costos. poniendo eficiencia con que se han utilizado los recursos materiales y controles operativos y acción correctiva. y información y la además de evaluar la calidad de las correspondiente operaciones. ya transacciones y saldos.Elabore un cuadro de doble entrada y mencione la diferencia entre la auditoria operativa y financiera (2ptos) AUDITORIA OPERATIVA FINANCIERA Es la que se encarga de promover la Es un examen parcial o total de la eficiencia en las operaciones. evalúa las operaciones examinadas. así como los medios presenta una opinión sobre utilizados los aspectos administrativos. para operacional clasificar y reportar esa acción. Elabore un diagrama de flujo para el área de crítica de ventas y logística de una empresa (2 ptos) 6TA20152DUED ..3. Auditoria Externa Financiera. eficacia y transparencia.Investigue los tipos de auditoria (2 ptos) Auditoria Gubernamental.. Es el examen realizado para expresar un criterio profesional sobre el funcionamiento y eficiencia que tiene una organización en el desarrollo de una determinada gestión. La confianza depositada en el auditor gubernamental ha aumentado la necesidad de contar con normas modernas que lo orienten y permitan otros se apoyen en su labor. PRINCIPALES OBJETIVOS o Evaluar la correcta utilización de los recursos públicos verificando el cumplimiento de o o las disposiciones legales y reglamentarias. Determinar la razonabilidad de la información financiera. este 7TA20152DUED . Fortalecer el sistema de control interno de la entidad auditada. Recomendar medidas para promover mejoras en la gestión pública. Determinar el grado en que se han alcanzado los objetivos previstos y los resultados obtenidos en relación a los recursos asignados y al cumplimiento de los planes o o o y programas aprobados en la entidad examinada. La auditoría se ha convertido en un elemento integral del proceso de responsabilidad en el sector público. eficiencia.4. de conformidad con las disposiciones legales aplicables. Cumplimiento deberes y atribuciones. La Auditoría Gubernamental es el mejor medio para verificar que la gestión pública se haya realizado con economía. Por esto se puede afirmar que el Auditor no solamente debe ser independiente. evaluación de controles en el procesamiento electrónico de datos. sistemático y detallado de un sistema de información de una unidad económica. puesto que no puede divorciarse completamente de la influencia de la alta administración. En ese entendido diremos que el objetivo de la auditoría externa. dando confianza a los usuarios de dicha información. ingenieros industriales y otros profesionales. y aunque mantenga una actitud independiente como debe ser. Esta auditoría. inversionistas. ya sea que trabaje en forma lucrativa o no. Estos informes son de circulación interna y no tienen trascendencia a los terceros pues no se producen bajo la figura de la Fe Publica. la opinión de un experto desinteresado e imparcial constituye una ventaja definida para la empresa y una garantía de protección para los intereses de los accionistas. realizado por un profesional con vínculos laborales con la misma. evaluación de controles y aplicación de pruebas sustantivas y de cumplimiento. los propietarios y cualquier otro que tenga interés en el desarrollo de actividades de la empresa como: Bancos. Mediante programas de trabajo y papeles de trabajo como: Soportes y aplicación de muestreo. Auditoria Interna: Operacional y Administrativa. Variación de aspectos importantes del sistema de información contable. 8TA20152DUED . es realizada por una firma de contadores públicos con la colaboración de analistas de sistemas. etc. esta puede ser cuestionada ante los ojos de los terceros. La auditoría interna es un servicio que reporta al más alto nivel de la dirección de la organización y tiene características de función asesora de control. La auditoría externa para cumplir con su objetivo debe de seguir los siguientes procedimientos específicos como: planeación. Los usuarios que hacen uso de la información que contiene el dictamen de auditoría externa son. los acreedores y el Público. auditoría Interna es el examen crítico. es emitir una opinión sobre la razonabilidad de la información financiera. por tanto no puede ni debe tener autoridad de línea sobre ningún funcionario de la empresa. Las auditorías internas son hechas por personal de la empresa. a excepción de los que forman parte de la planta de la oficina de auditoría interna. sino parecerlo para así obtener la confianza del Público. Los campos que cubre una auditoría externa son los estudios y evaluación de los controles existentes. las entidades dedicadas a estas evaluaciones son independientes sin importar su tamaño o forma legal. utilizando técnicas determinadas y con el objeto de emitir informes y formular sugerencias para el mejoramiento de la misma. Un auditor interno tiene a su cargo la evaluación permanente del control de las transacciones y operaciones y se preocupa en sugerir el mejoramiento de los métodos y procedimientos de control interno que redunden en una operación más eficiente y eficaz. La imparcialidad e independencia absolutas no son posibles en el caso del auditor interno. ni debe en modo alguno involucrarse o comprometerse con las operaciones de los sistemas de la empresa. pues su función es evaluar y opinar sobre los mismos. Cuando la auditoría está dirigida por Contadores Públicos profesionales independientes. para que la alta dirección toma las medidas necesarias para su mejor funcionamiento.trabajo lo elabora personal independiente. Auditoría administrativa: es la que se encarga de verificar.Nombre del proyecto de auditoria (Proceso a evaluar) b.-Realizar el plan de la auditoria que comprende el desarrollo de las siguientes fases: (2 ptos) a. La auditoría interna abarca los tipos de: 1.Fecha de inicio y finalización f.. medir.... además de evaluar la calidad de las operaciones. pues como se dijo es una función asesora. Auditoría Operacional. así como los medios utilizados para identificar. 9TA20152DUED .. pero nunca en las operaciones y decisiones de la organización a la cual presta sus servicios. evaluar y promover el cumplimiento y apego al correcto funcionamiento de las fases o elementos del proceso administrativo y lo que incide en ellos es su objetivo también el evaluar la calidad de la administración en su conjunto.Recursos a utilizar. 2.Auditor responsable h.Fecha de entrega de informe g.Actividades a desarrollar e. Auditoría financiera: es el examen total o parcial de la información financiera y la correspondiente operacional y administrativa. 3.. clasificar y reportar esa información. 2. Auditoría operacional: es la que se encarga de promover la eficiencia en las operaciones...La auditoría interna solo interviene en las operaciones y decisiones propias de su oficina. Auditoría Administrativa. 3.Objetivo General propuesto c. Auditoría Financiera. 1. 5.Objetivos específicos d. PLAN DE AUDITORIA OPERATIVA A LOS RECURSOS HUMANOS I. I.3 ALCANCE DEL EXAMEN 10TA20152DUED . pero lo importante es que día con día se trabaje en conjunto para ir eliminando esos detalles que pasan ser puntos débiles.I.2 OBJETIVO DEL EXAMEN OBJETIVO GENERAL Diseñar e implementar programas de entrenamiento. Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos mantener dentro del mercado I. Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes. Determinar la razón por la cual se exhiben los índices de prestación del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA CREAR por parte de sus colaboradores OBJETIVO ESPECIFICO Desarrollar y mejorar las habilidades relacionadas con el desempeño del personal.1 ORIGEN DEL EXAMEN Toda empresa está rodeada de puntos que no le favorecen. afortunadamente favorables. empresarios experimentados. que sólo requería una oportunidad para poder salir de la obscuridad. Se realizó entrevistas al personal que labora en la entidad FINANCIERA CREAR. no se hicieron esperar. Se realizó evaluaciones trimestrales al personal que labora en la entidad FINANCIERA CREAR. un grupo de empresarios arequipeños liderados por el Ing. Hábitat desde el inicio utilizó procedimientos bancarios y para que sus clientes asuman valores como responsabilidad y cumplimiento. Percy Tapia. pero de gran valor: ingenio y voluntad a toda prueba. comprendieron la gran fuerza de transformación que traían consigo estos peruanos. principalmente migrantes de escasos recursos con el fin de alcanzar mejoras reales en su calidad de vida. sus herramientas eran escasas. 11TA20152DUED . Conocimos la microempresa. de la inercia y comenzar a dar pasos hacia la luz que trae el progreso. Esa anhelada oportunidad había que brindársela mediante el otorgamiento de pequeños préstamo. Nuestros primeros pasos los dimos el año 1992.4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Nacimos de la esencia de nuestro pueblo y comprendimos la fuerza de su trabajo. ¿Cómo debíamos entonces otorgar los créditos a los interesados? Para poder hacerlo. era importantísimo que éstos hagan suyos conceptos básicos del sistema financiero. así como de las garantías que a futuro podrían ofrecer. entendieron que ello era parte importante de su patrimonio. cuando a través de la ONG HÁBITAT SAN MARTIN SIGLO XXI. I. pues ya poseían las ganas y el tesón. cuyos resultados. Hubo entonces que realizar un gran esfuerzo docente. Nuestros clientes comprendieron la importancia de asumir un compromiso y cumplirlo oportunamente. Fue en este afán que los hombres de HÁBITAT. impulsaron un proyecto cuyo objetivo era facilitar viviendas dignas a grupos de peruanos. veníamos creciendo año a año. cooperantes y asistencia técnica. grandemente satisfactorio. la EDPYME CRÉDITOS SAN MARTIN.Pronto nos convertimos en un vehículo de desarrollo realmente efectivo. en un vehículo de progreso que ya no ascendía una dura cuesta. Ello nos estimulaba aún más. a nuestros colaboradores y especialmente gracias a nuestros clientes. Para inicios del nuevo siglo. gracias a nuestros socios y cooperantes. amplíe su presencia en el competitivo mundo de las micro finanzas en la capital del Perú. habían manejado adecuadamente sus créditos. con firmeza y seguridad. construyendo nuestra identidad y nuestra ventaja comparativa. sino que avanzaba velozmente en una vía más llana. eran ahora verdaderos casos de éxito. consecuencia de su propio esfuerzo y experiencia financiera. ya se hallaba en capacidad de ampliar su ámbito de operaciones a la ciudad de Lima. Los valiosos conocimientos que nuestros colaboradores habían adquirido. además de palpable. éramos una pequeña locomotora de progreso. elementos que pronto atraerían más aportantes. Ello era. en que una entidad financiera formada en una provincia. que pujante y esforzada ascendía la cuesta. en los últimos 20 años. aunque la más pequeña de todo el sistema financiero nacional. esos migrantes que se enfrentaban a la ciudad premunidos sólo con su 12TA20152DUED . Nos llenaba de orgullo ver cómo aquellos pequeños clientes que con tanto sacrificio y talento creativo. constituyendo así el primer caso. habíamos recorrido juntos. EDPYME CRÉDITOS SAN MARTIN. CREAR. CREAR. Para 1998 ya éramos una entidad crediticia. Así pudimos aprender de los errores y asumir sin soberbia los aciertos. se convertía en una formidable herramienta que iba poco a poco. Nos habíamos convertido. de ser peruanos. gracias a los socios y cooperantes que hemos incorporado en nuestro caminar. son muchos los reconocimientos que hemos recibido. de ser arequipeños. en cada pequeño empresario que con sus sueños toca nuestras puertas. ORGANIGRAMA DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS 13TA20152DUED . bajo el mismo liderazgo. todo ello. en cada pequeño éxito de nuestros clientes. es su gente que se esmera. Ya próximos a finalizar la primera década de este nuevo siglo. Hoy. en sí. siendo identificados como los primeros en no pocas oportunidades. es lo que nos hace sentir orgullosos de lo nuestro. ORGULLOSOS DE TI. es el camino que nos espera. en cada muestra de confianza de nuestros cooperantes. de nuestros proveedores y colaboradores. La mano que alcanzamos. ha venido haciéndose realidad paso a paso. En este esfuerzo mutuo. deseosos siempre de brindar la oportunidad. pues es el Perú que crece. somos consientes que debemos continuar con nuestro esfuerzo. damos el trascendente paso de transformarnos en Financiera.talento y voluntad de progreso y nosotros. un camino de innegable éxito. de nuestros clientes. es más bien la mano incluyente que brinda la oportunidad y hace posible la creación de fuentes de trabajo. Nuestros clientes nunca la desaprovecharon y hoy contamos con más de 70 000 que pueden dar fe de ello. Nuestra misión trazada por hombres visionarios. quienes nos lo exigen. Carlos Chang hace ya diecisiete años. en cada experiencia adquirida por nuestros colaboradores. no es aquella que otorga dádivas fáciles. liderados por el Ing. 14TA20152DUED . AGENCIA TARAPOTO Somos una institución financiera líder dentro del sistemas de financieras del Perú. creada con el objetivo estratégico de constituirse y de generar desarrollo a nuestros clientes y aliados estratégicos . 15TA20152DUED . Durante estos años hemos continuado dando pasos significativos que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no sólo a las microempresas urbanas sino también a las rurales. riesgo y relaciones. En gran parte. Operaciones Activas 16TA20152DUED . que a su vez contribuye a incrementar la eficiencia. que permitan mantener bajo el costo de la intermediación y dejar un margen de utilidad. la eficiencia consta de sistemas y procedimientos efectivos para realizar la intermediación. Nuestra tecnología ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantías efectivas generándose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento y desarrollo. La intermediación rentable tiende a atraer competencia. El objetivo de la intermediación es mejorar la interacción entre estos tres factores para incrementar la eficiencia de la movilización y asignación de recursos. Todo nuestro éxito Implica tres factores que interactúan en forma constante: valor. SERVICIOS DE FINANCIERA CREAR a. 17TA20152DUED .NUESTROS PRODUCTOS CREAR FACIL El crédito para los negocios de nuestros clientes rápido y efectivo a sola firma destinado para capital de trabajo . transportistas otros servicios destinado para capital de trabajo. CREAR PYME Crédito para empresarios de comercio. CREAR YAPA Crédito para empresarios destinados para capital de trabajo con un mes sin pagar intereses. capital de inversión. VISION “Ser El Modelo Empresarial Que Ofrezca Servicios Financieros Para Emprendedores” MISION “Somos La Fuerza De Apoyo Financiero Que Genera Progreso” VALORES INSTITUCIONALES 18TA20152DUED .CREAR WARMI Crédito para las mujeres empresarias y buena pagadora destinada para capital de trabajo. CREAR AGRO Crédito para agricultores destinados para capital de trabajo por campaña agrícolas. CREAR EFECTIVO Crédito para trabajadores dependientes formales e informales destinado para consumo. Y otra gama de productos que han sido creados especialmente para atender las necesidades de nuestros clientes. asertiva y perseverante hacia la excelencia. abierta y real para todos. No ocultamos. no engañamos. la institución. CONFIAR Confiamos Nuestros en nuestros clientes clientes confían y en entre nosotros. Somos tolerantes. nosotros. Lo que se dice se hace. Enfrentamos nuestro trabajo con entusiasmo y alegría. de superación. escuchamos y valoramos las opiniones de los demás. empática. clara. para con la institución y para el trabajo financiero que desarrollamos. 19TA20152DUED . Rol de formador de la institución. Confiamos en nuestro trabajo en lo que hacemos (convicción) Empoderamos. los clientes y mis compañeros. TRANSPARENCIA Información. responsabilidad e involucramiento para conmigo mismo. INTEGRIDAD Ética como personas. Aceptamos la crítica. Sinergia. COMPROMISO Identificación. La información transparente y el liderazgo motivador son necesarios para generar la convicción imprescindible para nutrir el compromiso. No dejamos de decir lo que pensamos. Implica una actitud proactiva. La obsolescencia.I. Esto se conoce como desarrollo de personal e incluye aquellas actividades designadas a capacitar y motivar al empleado para ampliar sus responsabilidades dentro capacidades colaborador. o talleres. proporciona Desarrollar beneficios para las los empleados y para la organización. corrigiendo y mejorando comportamiento personal su en rendimiento el funcional desempeño de y sus responsabilidades. Motivar al personal tener actitudes tendientes al cambio de su comportamiento funcional. con el único objetivo de mejorar los niveles de productividad del personal y la eficacia en el desarrollo de las labores. habilidades y destrezas con el objeto de incrementar la productividad empresarial. del de la organización. FINANCIERA CREAR considera a los colaboradores como el recurso más valioso del programa e invertir en ellos. también es una de las razones por la cual FINANCIERA CREAR se preocupa para capacitar a sus recursos humanos. especialización y perfeccionamiento del colaborador.5. a través de cursos. Dentro de los objetivos que se quiere obtener para los colaboradores es: Incrementar el nivel de conocimientos teóricos –prácticos. proporcionándoles continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades. pues ésta procura actualizar sus conocimientos con las nuevas técnicas y métodos de trabajo que garantizan eficiencia. En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tiene FINANCIERA CREAR al contar con un personal calificado y productivo. sobre todo en los aspectos técnicos del trabajo.5 I. es proporcionar conocimientos. 20TA20152DUED . seminarios. con la finalidad de motivarlos e incrementar y mejorar su conocimiento.1 CRITERIOS DE LA AUDITORIA FUNCION DE DESARROLLO DE LOS COLABORADORES Consiste en el establecimiento de planes de capacitación. Su objetivo principal de esta función. adiestramiento. actualización. serán establecidas de acuerdo al contexto legal y la situación económica de la empresa. Dentro de las principales remuneraciones tenemos: Básica. mental. Cuando no hay una satisfacción por la remuneración que se le asigna al colaborador. Refrigerios. Horas Extras. Entiéndase como remuneración a la compensación económica percibida por un colaborador. Las escalas salariales. el escaso interés que despierte una función compensada pobremente puede llevar a ausentismo y otras formas de protesta pasiva.5. sentimientos de ansiedad y desconfianza por parte del empleado y a pérdida de la rentabilidad y competitividad de la organización. Bonificaciones por Costo de Vida. En los casos graves. 21TA20152DUED . pueden afectar la productividad de la organización y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral. en función de su trabajo físico. Esta distribución de sueldos y salarios al colaborador debe hacerse en formar justa.1.1 DERECHOS REMUNERATIVOS Es la función encargada de proponer y ejecutar la política remunerativa. Vacaciones. Lograr la poli funcionalidad de los colaboradores ubicados en los niveles medios e inferiores. Esta remuneración es pagada en dinero. Encontrar el punto de equilibrio entre la satisfacción con la compensación obtenida y la capacidad competitiva de la empresa constituye el objetivo del departamento de recursos humanos en cuanto a la retribución de la labor. etc. Un nivel inadecuado de compensación también conduce a dificultades. Servir como base para la promoción y ascenso del personal. riesgo. visual. y responsabilidad. Gratificaciones. incrementar el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un empleo diferente. 1. el deseo de obtener mejor compensación puede disminuir el desempeño. Además. y digna. etc. por los servicios prestados a la organización. beneficios legales. el presupuesto de gastos de personal y las estadísticas. cumplir con la parte laboral legal. es una herramienta de identificación extremadamente efectiva que provee de datos exactos en tiempo real. 1. para efectivizar su gestión. el responsable de esta unidad administrativa. que proporcionan una ayuda o beneficio de índole material o social a los colaboradores.1. debe utilizar una serie herramientas. mediante las cuales la primera servirá para prever las necesidades de los diversos gastos de esta área en materia de recursos humanos y la estadística. El objetivo de las prestaciones es proporcionar un beneficio colateral a su remuneración por cuota diaria que una empresa o patrón otorga al personal sea en especie o en dinero para la satisfacción de sus 22TA20152DUED .1. De igual modo el uso de la estadística le va a permitir registrar. para registrar. organizar y ejecutar todas aquellas actividades costeadas por la organización. le va a permitir a la organización empresarial.2 PRESUPUESTO DE GASTO DE LOS COLABORADORES En la administración y gestión del área de recursos humanos en las organizaciones actuales. con el fin de llevar un registro y control eficaz y oportuno. o el ahorro de un gasto que de otra manera el hubiera tenido o se hubiese visto obligado a realizar. capacitación y demás prestaciones sociales y económicas que las instituciones deben otorgar a sus colaboradores. Como es de conocimiento las necesidades de gasto de personal.3 PRESTACIONES LABORALES Es una técnica orientada a planificar.5. siendo entre muchas ellas. en metálico o en especie y que van a representar un ingreso. en cuanto a remuneraciones. aportaciones financieras con las que la organización incrementa indirectamente el monto que por conceptos de salarios percibe el colaborador. presentar e interpretar las acciones de personal.1.5. Más aún si la organización emplea el sistema informático de código de barras. consolidar y publicar la información sobre las diversas acciones de personal. prestaciones. En otras palabras son aquellos elementos que en forma adicional al salario nominal recibe el colaborador. Reducir la rotación de personal. Manifestar reconocimiento al trabajo bien hecho de los colaboradores 4. II. PROGRAMA DE AUDITORIA OPERATIVA ENTIDAD: FINANCIERA CREAR AUDITORIA: RECURSOS HUMANOS PERIODO: 2014 RUBRO: OBJETIVOS PLANTEADOS PROCEDIMIENTOS REFERENCI A HECH O POR FECH A OBSERV. Formar y asesorar al colaborador en el puesto de trabajo . Satisfacer las necesidades de salud y seguridad. I.6 PUNTOS DE ATENCION Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes. Buscar con regularidad cursos formativos para los colaboradores 23TA20152DUED . Atraer y motivar a los empleados. 1. Crear un ambiente de trabajo en el que los colaboradores puedan auto desarrollarse 6.necesidades económicas. Identificar las necesidades de formación de los colaboradores para mejorar su efectividad 3. Los objetivos principales de la mayor parte de los programas de prestaciones son: Mejorar la satisfacción de los empleados. para mejorar su efectividad 2. Fomentar la realización de actividades que supone desarrollo y expresar reconocimiento cuando se emprenden 5. educativas o socioculturales y recreativas como medio de motivación para lograr el mejor desempeño. DIAGNOSTICO Las buenas relaciones humanas en una organización generan compromiso.permitiéndole mejorar su efectividad CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO CUESTIONARIO HECHO POR SI NO COMENT ARIOS 1. para mejorar su efectividad? 2. PROPUESTA La propuesta es la planeación de estrategias en el área de recursos humanos ya que esto ha hecho que los procesos de planeación sean considerados como de alto valor para la alta gerencia. B. ¿Se identifica las necesidades de formación de los colaboradores para mejorar su efectividad? 3. pues las personas se sentirán bien. lealtad y motivación en el recurso humano. ¿Se forma y asesora al colaborador en su puesto de trabajo. ¿Se busca con regularidad cursos formativos para los colaboradores permitiéndoles mejorar su efectividad? III. ¿Se manifiesta el reconocimiento al trabajo bien hecho de los colaboradores? 4. ¿Se fomenta la realización de actividades que supone desarrollo y se expresa reconocimiento cuando se emprenden? 5. ¿Se crea un ambiente de trabajo en el que los colaboradores se puedan auto desarrollar? 6. PROCEDIMIENTOS DE LA AUDITORIA OPERATIVA A. con anhelos de contribuir tanto cualitativa como cuantitativamente al logro de los objetivos de la empresa que lo cobija. 24TA20152DUED . ha llevado a implementar estrategias . Los colaboradores deben participar en equipos para que se motiven con la experiencia de trabajar con sus compañeros en la búsqueda de maneras de mejorar sistemas y procesos de la empresa y resolver problemas. mediante la retroalimentación Políticas de compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen recibir aumentos Decisiones de ubicación: las promociones. 25TA20152DUED .Se debe invertir en la capacitación de los individuos para que se pueda aprovechar la sinergia del equipo el equipo debe tener libertad y autoridad para poner en práctica sus decisiones El trabajador debe sentir el compromiso de la organización con su accionar. el trabajo suele tomar más tiempo de lo previsto. o un potencial no aprovechado. y genera una fuerte identificación con el equipo y orgullo por sus logros. Así el equipo lograra alcanzar sus metas. esto es lo que se denomina: “ponerse la camiseta” solo el entender el proceso motivacional en forma global nos ayudara a establecer el mejor camino para conseguir motivar a un equipo. Es imposible motivar un equipo de trabajo si los integrantes del mismo no tienen sus necesidades básicas satisfechas. En general. transferencias y separaciones se basan en el desempeño anterior o en el previsto Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente puede indicar la necesidad de volver a capacitar. Mejora el desempeño. la experiencia suele ser muy satisfactoria. ya que lograr el acuerdo de todos los miembros del equipo puede resultar difícil y necesita mucho empeño . a la calidad de esta se dice que muchas veces es deficiente por que no incluye en si. NEGOCIACION DE PROPUESTA Reto del trabajo Sistema de recompensas justas Satisfacción con el salario Condiciones favorables de trabajo Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo D. Desafíos externos: en ocasiones. tales como la autodirección (Empowerment). salud. la responsabilidad y disciplina. los planes de recursos humanos o cualquier otro aspecto del sistema de información del departamento de personal. Así. finanzas. el desempeño se ve influido por factores externos como la familia. Errores en el diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede indicar errores en la concepción del puesto. se plantea que si la empresa cuenta con trabajadores bien educados la 26TA20152DUED .. CONTROL Se hace necesario orientar la capacitación hacia los requerimientos actuales. etc. Imprecisión de la información: el desempeño insuficiente puede indicar errores en la información sobre el análisis de puesto. que pueden ser identificados en las evaluaciones Esta evaluación y revisión del desempeño determinara que tan bien los colaboradores están realizando sus trabajos en comparación con los estándares establecidos y que tan bien están estos estándares C. que muchos trabajadores no tienen y que los empresarios están pidiendo. ya que en relación. “El desarrollo de destrezas laborales básicas o “Competencias Genéricas”. . 7.Elabore un informe final de acuerdo a la siguiente estructura (10 ptos) 27TA20152DUED .gestión de recursos humanos se debe basar en propiciar la “Flexibilidad Laboral” donde los individuos cuenten con iniciativa propia para actuar. PARTE PRELIMIRAR DIRECCION UNIVERSITARIA DE EDUCACION A DISTANCIA ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA TEMA: AUDITORIA OPERATIVA EN EL AREA DE RECURSOS HUAMANOS DE FINANCIERA CREAR DOCENTE: PRADO CORONADO MONICA VIVIANA ALUMNO: FREDY ARBILDO HILDEBRANDT CICLO: X 28TA20152DUED .INFORME FINAL I. INTRODUCCION Toda empresa está rodeada de puntos que no le favorecen. Nuestra tecnología ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantías efectivas generándose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento y desarrollo. pero lo importante es que día con día se trabaje en conjunto para ir eliminando esos detalles que pasan ser puntos débiles. Todo nuestro éxito Implica tres factores que interactúan en forma constante: valor. que permitan mantener bajo el costo de la intermediación y dejar un margen de utilidad. que a su vez contribuye a incrementar la eficiencia. El objetivo de la intermediación es mejorar la interacción entre estos tres factores para incrementar la eficiencia de la movilización y asignación de recursos. 29TA20152DUED .MODULO: I I. Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes. En gran parte. la eficiencia consta de sistemas y procedimientos efectivos para realizar la intermediación. riesgo y relaciones. Durante estos años hemos continuado dando pasos significativos que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no sólo a las microempresas urbanas sino también a las rurales. La intermediación rentable tiende a atraer competencia. .................................. Matriz de Financiera Crear – agencia Tarapoto…………........................... La Calidad Del Servicio.................................................................................... 35 9....... 28 2.. 33 8..........................................II........................ Bibliografía………………………………………………………………..... Diseño Metodológico......... 39 11............................ 31 5......... 32 6............ Alcance Del Problema............ Justificación............................ Objetivo General...................................................... 32 5........ Planteamiento Del Problema........................................ 30 3.......................... Introducción................................ Impacto Esperado.. 31 4................. Conclusiones Y Recomendaciones…………………………………… 45 14.......... TABLA DE CONTENIDO 1.... 47 30TA20152DUED ................................. Marco Teórico.................................................................................. 44 12..................................................................................................................................... 45 13............ Límites del problema…………………………………………………….......... 32 7...... 37 10 Resultados................................................................................................1 Objetivos Específicos................. la carencia de dirección estratégica por los directivos hace ver este sector financiero con falta de sentido de pertenecía hacia la institución. MARCO CONCEPTUAL 2. no existe un modelo basado ni enfocado por estas instituciones para mejorar su servicio al cliente. han sido tan cotidianas que prácticamente la sociedad se ha acostumbrado a aguantar el poder de estas organizaciones sobre sus intereses particulares. . dado que este es el centro de todo. Otro factor en el panorama nacional financiero es que los asesores financieros los capacitan solo para vender los productos o servicios sin analizar la mente financiera del cliente es decir. solo les importa vender y no 31TA20152DUED . principalmente en aquellos lugares que tienen contacto directo con los clientes? El panorama que se vive hoy en las entidades financieras en el Perú con respecto al servicio al cliente es preocupante. falta de ética profesional y laboral. las quejas por el mal servicio prestado por las entidades financieras. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿Por qué se presenta un mal servicio en las entidades financieras. no saben si el cliente es responsable a la hora de responder con seriedad en producto que fue promovido por los asesores no hacen conocer bien el servicio que se está ofreciendo que esto podría ser contraproducente tanto para la entidad financiera como para los clientes. En los últimos años. la falta de capacidad para conocer sus productos muestran una misión y una visión con poca claridad para dar como resultado grandes pérdidas y fugas de clientes insatisfechos perdiendo la productividad. aunque han sido preponderantes en la exposición pública de ciertos abusos ante los entes regulatorios.II. ver más allá de que se necesita asesorar. LIMITES DEL PROBLEMA Esta auditoría únicamente se aplicara al sector comercial de créditos de la ENTIDAD FINANCIERA CREAR. productivo y con más sentido de pertenencia por la institución. 32TA20152DUED . 3. El valor agregado que la Entidad quiere darles a sus clientes es el SERVICIO. lenguaje. descubriendo que el servicio es una labor en equipo y en la que todos tienen el poder de cambiar la experiencia del cliente. 4. apoyar. créditos y ventas. más participativo. capacitar. siendo este la fuente diferenciadora entre los demás. por esto contrata personas y empresas de mercadeo especializadas para el estudio y medición de este. actitudes y comportamientos. También desarrolla capacitaciones por medios virtuales y presenciales para todo su equipo donde se hace reconocimiento a la importancia del Servicio. operaciones. llevándolos a un nivel alto de conocimiento financiero para hacer un cliente más decidido . Se presentara un plan de propuestas para la gestión de recursos humanos que facilite a la ENTIDAD FINANCIERA CREAR elegida para administrar adecuadamente su recurso humano. Se entrevistara al personal administrativo. ALCANCE DEL PROBLEMA Se trabajara sobre las variables de gestión del capital humano. En una continua capacitación y fortalecimiento de expresiones. Es importante resaltar que para el Banco el servicio es vital para el desarrollo de sus actividades. hacerle un acompañamiento constante y permanente a los usuarios para que haga uso adecuado en sus productos y recursos que el banco le está ofreciendo. 6. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Diseñar e implementar programas de entrenamiento Determinar la razón por la cual se exhiben los índices de prestación del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA CREAR por parte de los colaboradores. OBJETIVO ESPECIFICOS Desarrollar y mejorar las habilidades relacionadas con el desempeño del personal. JUSTIFICACION A raíz de la investigación realizada con diferentes métodos de evaluación.5. Identificar los principales problemas del recurso humano que tiene la ENTIDAD FINANCIERA CREAR. a su vez por la espera. 33TA20152DUED . se ha determinado que la problemática que existe en la ENTIDAD FINANCIERA CREAR es debida a la congestión en general en todos sus departamentos en las cuales se maneja un mal servicio hacia la comunidad por su inconformismo. Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos mantener dentro del mercado. y mayormente a la influencia de los funcionarios del banco que a veces no tienen la capacitación total o actualizada pertinente para brindarle al cliente un servicio más ágil y exitoso. y debe determinar dos cuestiones básicas: Qué servicio se va a suministrar al cliente para lograr optimizar las transacciones. Cuál va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente en el momento en que este realiza sus transacciones y percibe realmente la utilidad representada en la agilidad del usuario . 7.A partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfacción del cliente para mejorar el servicio en todos los medios desarrollando varios métodos viables para optimizar este paso. cebolla Ajo y se cría ganado vacuno de inverna y existe todo tipo de comercio de todos los productos 34TA20152DUED .2 ASPECTO ECONOMICO El sistema financiero peruano en el 2014 está enmarcado en el crecimiento de la actividad económica del país basado en el dinamismo de la demanda interna principalmente en el consumo y la inversión privada Asciendo una introspección a nuestro desenvuelve nuestra agencia Tarapoto entorno donde se es una zona básicamente dedicado a la agricultura ganadería y comercio donde se cultiva por excelencia Ají Páprika papa . puede ser por medio de un sistema de calidad el cual se implanta a partir de todas las operaciones en la que trabajan los Bancos. MARCO TEORICO 7. a su vez tenemos controles como es el ITF y la Bancarización 7.1 ASPECTO POLITICO En el aspecto Regulatorio el estado ejerce presión en la determinación de la tasa de interés con el encaje legal . Para buscar una idea clara de cómo descongestionar las aéreas más visitadas en las ENTIDAD FINANCIERA CREAR. 7.domésticos .4 ASPECTO TECNOLOGICO Financiera crear cuenta con red de soporte tecnológico para el sector rezagado y la agencia del Tarapoto no es Ajena a esto cuenta Contamos con un servicio de calidad brindando a nuestros clientes servicios de consulta de banca por internet .3 ASPECTO SOCIAL Tarapoto es la confluencia de muchas culturas como es un polo en desarrollo aquí se han juntado personas de la Unión . 7. Otorgamos créditos en su mayoría a gente dedicado a estos rubros que antes se mencionó. En el aspecto de la competencia contamos con las siguientes instituciones en ahorros : 7. debido a que son estas personas los que son nuestros clientes potenciales y reales . Yurimaguas . y otros pueblos que lo convierten a Tarapoto en una zona especializada para el comercio. que desde la comodidad de su domicilio para consultar o presentar reclamos .5 ASPECTO ECOLOGICO El clima es propicio para las actividades que se realizan tanto en la agricultura y ganadería y la caja municipal contribuye de manera generando activa para que este con las utilidades aspecto se mantenga que se realicen proyectos de Aéreas Verdes y lugares de Esparcimiento 35TA20152DUED . Moyobamba y otros distritos cada localidad tiene donde sus propias fiestas costumbristas y la caja municipal no es ajena con una participación activa . Bellavista. si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho. Resulta obvio que.tiene gran potencial Ecológico debido a que por la parte colateral pasa el rio Huallaga y este rio posee variedad de peces como El camarón el pejerrey caracterizándose también como un lugar que se fomenta la pesca artesanal . 7. La calidad. tanto en el corto como en el largo plazo. se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo. Por tanto. el interés en la implementación de sistemas o métodos de calidad dentro de los procesos y servicios que ofrecen las 36TA20152DUED . fundamentalmente. la entidad financiera debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. LA CALIDAD DEL SERVICIO En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye. ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados.reglamentos está regido y procedimientos por internos normas propios internas de la institución y del macro entorno por la normatividad de la Superintendencia de Banca y seguros.6 ASPECTO LEGISLATIVO La Financiera crear . En los últimos años. entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades. a determinar la posición de la entidad financiera en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. para que los clientes se formen una opinión positiva. con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. y más concretamente la calidad del servicio. son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. 8. Existen tres principios básicos en cuanto a la calidad Enfoque al cliente Participación y trabajo en equipo Mejoras y aprendizaje continuos El enfoque al cliente se refiere a que la calidad se basa en cumplir o exceder las expectativas del consumidor ya que es el principal dictaminador de la calidad. Hemos notado que para poder ofrecer un buena atención a los clientes y poder disminuir la congestión en las filas. tanto en forma individual como en equipo los cuales pueden aportar ideas y sugerencias las cuales apoyen a la mejora continua y al crecimiento de la calidad con este tipo de acciones. La participación y el trabajo en equipo busca que los empleados participen y opinen. se debe crear una cultura dentro de la organización y a su vez ofrecer una buena calidad en el servicio interna.entidades financieras a sus clientes. Se ha observado que la calidad con que se presta los servicios en las entidades financieras. han ido creciendo a un paso acelerado. para lograr esta calidad. con esto se motiva a los empleados para que se desempeñen mejor laboralmente. es necesario conocer e identificar las características que buscan los clientes específicamente en cada bien o servicio. 37TA20152DUED . influye para crear confianza y credibilidad con los clientes para así poder hacer que ellos se sientan satisfechos y regresen. Al ser tomados en cuenta se crea un efecto de lealtad y confianza de los empleados para con la organización. La calidad se conforma de elementos ya sea para un producto o servicio las cuales se cumplen con requerimientos establecidos por los clientes o consumidores y con esto habrá una satisfacción de recibir un bien o un servicio. para el enfoque metodológico se realizaran entrevistas aleatorias. El tipo de muestreo de esta investigación es aleatoria simple sin discriminar ningún estrato.3 ENTREVISTA 38TA20152DUED . ya que.Para lograr un optimización en las entidades financieras es necesario que el personal este en constante capacitación y ponga en práctica lo aprendido para establecer una conexión real con el cliente. DISEÑO METODOLOGICO 9.2 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION Se utilizará una entrevista tipo cuestionario con preguntas cerradas y especificas. Por último. la estructura de la organización debe estar pensada para cumplirles satisfactoriamente a los clientes internos y externos. Profundización en la información que arrojaran las entrevistas para el mejoramiento en todos los frentes de Servicio al Cliente. y con ellos debe crear un sistema de administración de personal que sea coherente con la disciplina que requiere un enfoque en el servicio. 9.1 TIPO DE ESTUDIO Se aplica la investigación descriptiva y analítica. La entrevista está adecuada de manera que las respuestas sean concretas para rechazar aquellas respuestas que apunten a desarrollo. por lo tanto las respuestas serán dicotómicas y de selección múltiple. a través de este permitirá responder los objetivos planteados inicialmente. La calidad en el servicio al cliente inicia desde la definición de los criterios de elección de los empleados. 9. a los clientes que entran al banco con preguntas personalizadas para hablarles de la estrategia que se está implantando creando interacción con las diferentes preguntas 9. ¿El asesor maneja la información y el portafolio de productos y servicios de la entidad con propiedad? SI___ o NO___ 4. personas que tuvieron experiencias pero que en actualidad no están habilitadas para serlo. ¿le gustaría que FINANCIERA CREAR le ofreciera otros productos y servicios de otras entidades de servicio? SI___ o NO___ 3. ¿Queda usted satisfecho con el servicio prestado por la entidad FINANCIERA CREAR? SI___ o NO___ Se enunciaran a las personas que se intervienen en la entrevista como parte fundamental en su elaboración y enriqueciéndolo para llegar con éxito a su terminación. 39TA20152DUED . Son clientes del banco actualmente que tienen vínculos financieros. ¿Considera usted que FINACIERA CREAR presta el servicio adecuado? SI___ o NO___ 2.1. RESULTADOS a. Cebolla . ARROZ 40TA20152DUED . a continuación se analizaran la variación de precios de los principales productos. ANALISIS DE MERCADO Majes se caracteriza por ser una zona altamente agrícola con los cultivos de Arroz. Ajo y otros .10. así como también se caracteriza como uno de las cuencas lecheros de la zona sur . PRECIO PROM. Papa . Financiera Edyficar . ANALISIS DE LA COMPETENCIA El Tarapoto en los últimos años se ha caracterizado por ser una zona de alto crecimiento de las carteras de las entidades financieras debido al dinamismo de la economía del sector .Tarapoto con la mayor cartera y también siendo la entidad con más tiempo en este mercado .419 millones teniendo una mayor participación de mercado Cooperativa San Martin de Porres .7% comparando la Cooperativa San Martin de Porres Tarapoto . Caja Maynas y Edyficar en poco tiempo han ganado una gran participación debido a la fuerza y estrategia con la que entraron caracterizado con una gran cantidad de personal y tasas competitivas . Nueva Visión . alanzando una cartera total de 137. Caja Municipal Maynas etc. la mora promedio que se está manejando en la zona es de 5.PRECIO PROM. 41TA20152DUED . otras entidades como Mi Banco. PAPA b. DIAGNOSTICO SITUACIONAL ANALISIS FODA FORTALEZAS Amplia y diversa base de datos de clientes. Relación Individualizada y confianza con los clientes 42TA20152DUED . Imagen institucional y prestigio a nivel regional.CARTERA TARAPOTO Cooperativa San Martin de Porres Mi Banco Caja Municipal de Maynas Financiera Edificar Financiera Crear CANTIDAD DE ANALISTAS POR OFICINA Empresa Cantidad Mi Banco 10 Cooperativa de ahorros y Creditos San Martin 24 Caja Municipal Maynas 10 Caja Nuestra Gente 15 Financiera Edyficar 15 Financiera Crear 2 c. Tasas competitivas. Crecimiento del mercado a las Zonas Siza y Lamas. Moyobamba. Infraestructura Instalada. Velocidad en la aprobación de los créditos tanto nuevos como solicitudes de recurrentes. OPORTUNIDADES Situación Económica favorable para el crecimiento del sector de las micro finanzas. Centralización en las decisiones y aprobación de documentos. Posibilidad de lanzar nuevos productos y servicios así como son que favorecen el crecimiento de la de Bellavista. Sistemas informático con base obsoleto que no permite realizar que no permiten innovar en de San Martin a operaciones en las condiciones y tiempos óptimos menguando la calidad en la atención al cliente tareas diarias . operaciones Pasivas debido a que financiera crear ya puede captar ahorros . Contamos con diferentes oficinas para que realicen sus pagos los clientes en diferentes zonas del país. Inexistencia de un área de ventas que nos permitan crecer en número de clientes . Reducido número de Analistas Inexistencia de incentivos para llevar analistas Tarapoto formados por crear . Rezagos de los problemas de y en el cumplimiento de las deshonestidad 43TA20152DUED . Tecnologías modernas Agricultura e industria. Bases solidas y estándares para realizar operaciones en todo el ámbito nacional . Incentivo a las exportaciones convenios internacionales y la transoceánica. DEBILIDADES Soporte de sistemas informáticos productos y servicios. Personal nuevo en las áreas operativas que carecen de la requerida experiencia. Saturación del mercado de servicios financieros. Fuga de personal experimentado . MATRIZ DE FINANCIERA CREAR – AGENCIA DEL TARAPOTO 44TA20152DUED . Clima laboral por debajo de los estándares del mercado por la misma situación de la estabilidad . Sequia lo que acarrearía serios problemas en la economía local Caída del precio de la leche y otros productos 11. que recibe mejores ofertas de instituciones bancarias similares . AMENAZAS Sobreendeudamiento de los clientes. Altos Niveles de Morosidad. Incremento de la competencia en el sector. 12. IMPACTO ESPERADO Los impactos son de carácter productivo y competitivo 45TA20152DUED . la cual aportará a todas las demás áreas con herramientas para una eficiente gestión de los Recursos Humanos. pero no solo en la prestación de sus servicios o en la producción de sus productos. y si éste es de alta calidad porque se 46TA20152DUED . logrando un acercamiento que permita relaciones duraderas en el tiempo y con relación a la ENTIDAD FINANCIERA CREAR se aumentaran los índices de credibilidad y confiabilidad con sus clientes. que marcara una gran diferenciación frente a sus competidores.Productivo porque su implementación a nivel interno de la Institución dará valor agregado a los procesos y la mentalidad del personal en general A nivel competitivo la estrategia va a generar un valor agregado altísimo e innovador para la entidad financiera que implante este sistema o modelo para que genere un impacto a corto plazo de 1 a 3 años. que son al fin y al cabo los responsables de la comunicación de las estrategias de la ENTIDAD FINANCIERA CREAR. sino que también logrará tener una gran ventaja competitiva al obtener un personal comprometido con los objetivos de la entidad FINANCIERA CREAR. sino que con el apoyo y gestión de una buena dirección del área de Recursos Humanos. Nos referimos a la dirección de Recursos Humanos analizada desde una perspectiva estratégica de negocios. aquellos clientes directos de la entidad financiera que de una u otra manera han tenido algún contacto con el personal inmediato de la empresa y los clientes internos. yendo un paso adelante con su estrategia innovadora. debido a que la investigación está dirigida a un público objetivo determinado. A nivel social impactara a clientes en general. 13. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Llegamos a la conclusión que un eje fundamental del éxito de las empresas son las personas. pero no las personas por sí solas. Dicha área debe estar integrada en la organización como un pilar fundamental. ya que una estrategia implantada por la empresa es la de lograr ventajas competitivas con respecto a las demás. Es un impacto a nivel nacional. especialmente al levantamiento de la información. Cabe destacar que la consecución de los objetivos planteados en el presente trabajo de investigación ayudó a demostrar que la Dirección y Planificación de los Recursos Humanos se puede llevar adelante siempre y cuando exista un Programa de evaluación de desempeño bien definido al interior de la empresa tal como el que se propone en este documento RECOMENDACIÓN Es importante para la empresa tener una herramienta de retroalimentación del rendimiento de su personal como es la evaluación del desempeño para efectuar una evaluación profunda. ayudará al trabajador a adquirir disciplina en sus tareas diarias. creándose un ambiente de expectativas en lo que se refiere a sus deseos de ascensos. la entidad FINANCIERA CREAR logrará sus objetivos. BIBLIOGRAFIA 47TA20152DUED . 14.encuentra bien gestionado. alcanzando así una alta productividad y competencia con lo cual se aumentará el valor agregado de la empresa. etc. Con la aplicación del programa de evaluación del desempeño propuesto todo el personal de la empresa tendrá conocimiento del nivel del desempeño que deben alcanzar para lograr los objetivos y metas de la empresa. remuneración. Durante la auditoria que se hizo a la entidad FINANCIERA CREAR. imparcial y objetiva de cada funcionario localizando las causas de comportamiento y las fuentes de problemas para buscar soluciones y proponer medidas correctivas optimizando el rendimiento. a identificar aquellos puntos fuertes y débiles y precisar su potencial. todos los trabajadores de la empresa demostraron bastante interés y se sintieron motivados. desarrollo. Asimismo. artículo “Auditoría Administrativa” mayo de 1968 Instituto Mejicano de Contadores Públicos. Boletín Septiembre del 96. Editorial Macchi. ucn. Año 1995. Enrique . Buenos Aires. octubre de 1956 . Francisco Gómez Rondón. Enciclopedia de la Auditoria. Arens. 1995 Nudman-Puyol. Auditoria Un enfoque Integral Editorial Océano.cl. Auditoría aplicada. Manual de auditoría operativa. Burton. Boletín número 2. Auditoria Administrativa Fowler Newton. Internet Angel Segundo Gómez Morales.di.Alvin A. “The Journal of Accountancy”. Web Master wwwadm@sanpedro. Auditoría operativa una auditoría con valor agregado para la calidad total. 48TA20152DUED . John C.
Report "Ta-10-Auditoria Operativa y Administrativa"