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Educação Corporativabiblioteca Storytelling como ferramenta de gestão O ato de contar histórias faz parte do conhecimento humano desde muito antes das organizações. Usar este recurso humano é uma forma de (re) produzir conhecimento. José Cláudio Cyrineu Terra Introdução A humanidade vem contando histórias de forma ininterrupta desde que adquiriu a fala ou mesmo antes disso, desde que aprendeu a gesticular e se comunicar. De fato, muitos antropólogos dizem que é a nossa capacidade de contar histórias que nos separou de outros primatas ao longo da evolução. Mais ainda, parece haver uma correlação entre a capacidade de contar histórias e o grau de coesão que se consegue em grupos. Quanto mais evoluídas as subespécies de primatas em termos de mecanismos de comunicação, maior o tamanho médio dos grupos e maior o grau de sofisticação das interações sociais. A semiótica, ciência que estuda as estruturas lingüísticas e as formas de comunicação, nos conta, por sua vez, que o ser humano transmite, sem se dar conta, quase 700 mil sinais físicos distintos, incluindo cerca de 1.000 posturas corporais, 5.000 tipos de gestos e 250.000 expressões faciais! Enfim, o ser humano tem uma enorme capacidade natural de transmitir sinais, informações e conhecimento. E de fato tem feito isto com maior ou menor efetividade há muito tempo na sociedade e nas organizações. Desde o advento da linguagem e depois da escrita, as histórias passaram a viajar muito mais rapidamente no espaço e no tempo. Com a explosão da Internet e outros meios de comunicação, histórias podem viajar pelo mundo quase que instantaneamente, afetando relacionamentos pessoais, cultura e sentimentos quanto ao papel da localização física e geográfica dos indivíduos. É evidente que histórias são importantes para a humanidade. Mas uma boa questão que se apresenta é saber se também o são para as organizações. Qual o seu papel? E como isto está relacionado ao tema Gestão do Conhecimento? Estes são os temas que iremos abordar neste pequeno artigo. Aqui nos interessa, em particular, o ato de contar histórias de forma deliberada e sistemática como forma de transferir conhecimentos, cultura e valores. E também inspirar, gerar coesão social e conectividade emotiva entre indivíduos. Histórias no contexto organizacional Toda organização, à medida que evolui, acumula uma série de experiências, casos e aprendizados associados à experiência adquirida pelas equipes e líderes enquanto em ação nas operações e projetos. Desafios técnicos, de mercado e de gestão são superados e, muitas vezes, acabam embutidos nos processos operacionais, documentos, softwares e patentes da organização. Este tipo de conhecimento explícito, no entanto, não traz consigo os contextos, valores e as histórias pessoais que ajudaram na evolução da organização. Histórias, por sua vez, são ricas em todos estes elementos © TerraForum Consultores  vão se distanciando da realidade efetiva. Histórias de Ação Preventiva. nas histórias que são contadas. em grande medida. sustentabilidade. Alguns destes personagens viram mitos e. embora possam ser vivenciados a cada instante de forma inconsciente. Histórias de impacto contam invariavelmente com personagens que carregam em suas ações muito simbolismo. priorizar sempre o cliente. finalmente. revividas e relembradas a cada momento e têm permeado a vida das organizações. suas ações. Logicamente nem todas as histórias merecem atenção. e têm pontos altos e desfechos marcantes ou mesmo inesperados. é importante saber quem está contando as histórias (são pessoas de influência na organização?) e Os valores de uma organização. histórias importantes têm algumas características que as distinguem. valores. de forma espontânea ou deliberada para enfatizar algum tipo de comportamento ou ação que se deseja ver perpetuado.terraforum. ao serem recontadas.Educação Corporativa Storytelling como ferramenta de gestão biblioteca www. metáforas e visões de futuro. nas histórias que são contadas. como pelo lado direito do cérebro. ao longo do tempo.br " os valores de uma organização vivem. isto é visto com freqüência à medida que as organizações homenageiam seus fundadores e pioneiros. mas sim o que eles representam para o inconsciente coletivo da organização. dilemas e posicionamentos morais ou éticos destes personagens. Alguns exemplos de tipos de histórias no contexto organizacional são: Histórias inspiradoras – usadas para estimular a imaginação e gerar energia e cooperação. De fato. entre outros. gerenciamento de crises e resolução de dilemas A maioria das histórias em uma organização é baseada em casos reais. revividas e relembradas a cada momento. os valores de uma organização vivem. usadas para ensinar lições sobre o perigo proveniente de certas emoções negativas ou insegurança. Toda organização tem suas histórias de guerra. Para começar. em alguns casos. pois o que perdura são as lições. viram “super-homens”. Histórias de impacto são ainda contadas e “ouvidas” tanto pelo lado esquerdo. No contexto empresarial. geografias e tempo. e Histórias que refletem um valor organizacional específico. lealdade. Incluem tramas. em grande medida. seus heróis e visões de mundo construídas a partir de pequenas ou grandes anedotas que se transmitem diariamente e perpetuam o ethos da organização. como experiências novas e inusitadas. São. que podem ser ligeiramente modificadas para dar ênfase em um ponto específico ou para direcionar a narrativa. confiança. Enfim. Histórias que merecem atenção e têm impacto a capacidade destas histórias para atravessar hierarquias.com. Elas marcam eventos importantes ou que foram destacados como importantes pelos líderes da organização. No contexto organizacional. fazem sentido em qualquer época. tais como. vitórias ou derrotas marcantes. freqüentemente curtas. valores e emoções. Estes. © TerraForum Consultores  . são particularmente evidenciados em alguns contextos particulares. desafios ou mesmo pequenos incidentes carregados de significado. se perpetuam ou carregam qualquer tipo de peso na transferência de conhecimento. mas com propósito e carregadas de analogias. não importa mais quem de fato foram estes personagens. sonhando. em particular para grandes líderes. bastante usado em planejamento estratégico e tecnológico não é nada mais do que uma história do futuro construída a partir da reflexão sobre possíveis caminhos para as demandas da sociedade. O método de storytelling no contexto organizacional e da Gestão do Conhecimento foi introduzido de forma deliberada e sistemática e tem sido efetivamente usado por diversas organizações de ponta como o Banco Mundial.com. “weltanschauung” (visão de mundo) e valores culturais. Boeing. Nestas empresas. Como o método de storytelling se compara aos outros métodos normalmente associados à Gestão do Conhecimento? Em que medida o método de contar histórias é realmente efetivo quando se trata de transferir conhecimento? Mais do que transferir conhecimentos específicos. storytelling está sendo usado de forma bastante instrumental no contexto de equipes. estimula tanto o lado direito. Contando histórias sobre o futuro Storytelling começa. © TerraForum Consultores  . contextos. elas incitam a imaginação.Educação Corporativa Storytelling como ferramenta de gestão biblioteca www. outros métodos são mais apropriados. No contexto da Gestão do Conhecimento. normas e melhores práticas. as lições aprendidas e o contexto são transmitidos de forma a estabelecer um significado. a pensar em contextos amplos e ao desenvolvimento de diálogos multidisciplinares. Conoco. ou mesmo introduzir novos valores. o impacto da história é determinado tanto pelo fato em si. Johnson & Johnson. Isto vem mudando tanto no campo teórico. a ganhar um espaço na agenda de líderes envolvidos também com a Gestão da Inovação. além de uma certa frustração com grandes projetos de codificação de conhecimento e transferência de conhecimento por meio de tecnologia da informação. De fato.terraforum. departamentos e mesmo organizações como um todo. Neste sentido. O método do storytelling no contexto da Gestão do Conhecimento Storytelling ou contar histórias parece ser algo natural. É multi-facetária. ademais.br éticos e morais. uma emoção e servir como padrão ou arquétipo para tomada de decisão ou ação futura em situações semelhantes. clientes. Apesar disso. atuando e refletindo à medida que a história evolui. o método de cenários. como pelo alinhamento da história com objetivos estratégicos bem definidos pela organização. etc. Neste contexto. storytelling é mais um dos instrumentos para aqueles envolvidos com a Gestão do Conhecimento. Estes momentos são preciosos para organizações que estão procurando reforçar valores e comportamentos. formas de encarar desafios e/ou métodos para lidar com situações complexas. há um reconhecimento da importância crucial das histórias para a transferência de conhecimentos complexos. Storytelling é uma técnica que reforça múltiplas relações causais. a experiência. histórias transferem valores. Dessa forma. contar histórias não é visto apenas como uma distração ou momento de relaxamento (embora também possa causar este efeito): é uma das ferramentas ou métodos institucionais no contexto da Gestão do Conhecimento. como na prática. A novidade é que em tempos mais recentes. que buscam mudanças profundas e/ou transferência de atitudes. Nasa. histórias servem para refletir o passado. por outro. até recentemente a ciência administrativa deu pouca atenção a este fenômeno. De um lado. Se o objetivo principal é transferir conhecimentos técnicos específicos. stakeholders e para a evolução de tecnologias críticas. como o lado esquerdo do cérebro e permite a quem lê ou ouve a história se envolver fortemente com a mesma. atitudes e ajudam na construção de compromissos com visões de futuro. Há algo absolutamente novo na sociedade (e crescentemente nas empresas): milhões de contadores de histórias. combatê-la ou tentar compreendê-la e usá-la como ferramenta de gestão e competição. Organizações que sabem o poder das histórias têm áreas e pessoas que procuram utilizar pro-ativamente de todos os canais formais e informais pelos quais as histórias trafegam para influenciar a visão de mundo. a perpetuação de histórias não é algo fortuito e esporádico. Parece-nos que é esta última alternativa que algumas organizações líderes como Boeing. ainda precisa ser melhor compreendido.Educação Corporativa Storytelling como ferramenta de gestão biblioteca www. O Meio é a Mensagem Histórias têm sido contadas de muitas maneiras: oralmente. A Internet é uma realidade incontestável. que utilizam diferentes ferramentas digitais. Isto significa que histórias que reforçam os valores estratégicos definidos são identificadas. um blog ou dar uma câmara na mão de cada colaborador. Neste contexto. Em função do enorme potencial de transferir conhecimento de maneira muito mais ágil. Antes de tudo. por vídeo e multimídia e mais recentemente por meio de blogs. narradas e comunicadas de maneira bastante deliberada no contexto das equipes. no contexto organizacional. histórias são poderosos instrumentos para gestão da mudança. etc. Petrobras. é algo gerenciado com muita perspicácia e visão estratégica. cada um destes meios para se transmitir mensagens e histórias transforma o próprio conteúdo. podem-se ter algumas atitudes com relação a esta realidade: ignorá-la. porém. é preciso reconhecer no nível mais alto da organização o link estratégico que © TerraForum Consultores  . Wikis. procuram abraçá-lo e compreendê-lo. Esta realidade mudou completamente nos últimos anos.terraforum. E quando a mudança é profunda e afeta muito a vida das pessoas. vêem seguindo. Historicamente as histórias fluíam de cima para baixo nas organizações e os mecanismos de comunicação em massa estavam restritos a poucas pessoas. As empresas são muito mais porosas: histórias entram e saem da organização de maneira muito mais rápida e com abrangência muito maior. Sun.br De maneira correlata. como Blogs. natural e globalmente estas ferramentas estão sendo inseridas no arsenal da Gestão do Conhecimento destas organizações. argumentos puramente racionais têm baixa efetividade. Estas organizações. projetos. por meio de imagens e textos (ex: casos no contexto do ensino da administração). entre outras. Equipando-se para contar histórias Vários estudos têm mostrado que organizações longevas têm ideologias fortes e prestam também muita atenção aos seus valores centrais. para contar histórias vai muito além de desenvolver um portal. Como dizia Marshall Mcluhan. Um único indivíduo tem hoje o potencial de anonimamente contar histórias não sancionadas pela empresa para centenas. Grupos de Discussão. Em um contexto organizacional isto é mais verdade do que nunca. Neste contexto. organização e mesmo no ambiente mais amplo da cadeia de valor e sociedade no qual a empresa se insere. Equipar-se. da organização e obter comportamentos desejáveis dos colaboradores. em particular. Microsoft. o famoso intelectual dos meios de comunicação canadense que ficou célebre com a frase “o meio é a mensagem”.com. Ninguém é absolutamente racional. É preciso mudar os modelos mentais e perspectivas das pessoas a partir de histórias que as ajudem a visualizar futuros possíveis e desejáveis. Esta capacidade de distribuir histórias digitalmente e o impacto disto tanto no contexto da sociedade e. milhares e mesmo milhões de pessoas. ao invés de evitar o novo. Motorola. storytelling passar a fazer parte do arsenal de ferramentas gerenciais estratégicas.br existe entre modelos mentais. mas não menos relevante. absorção. no entanto. José Cláudio Terra é presidente da TerraForum Consultores. em Portugal. Seu email é jcterra@terraforum. A princípio este objetivo pode parecer inalcançável e irrealista. outras habilidades tidas como “soft” (ex: dar feedback. Por outro lado. A nosso ver. cultura. nos Estados Unidos.Educação Corporativa Storytelling como ferramenta de gestão biblioteca www.com. Dr. transferência e produção de conhecimentos críticos. habilidades como a oratória. há indivíduos que são naturalmente excelentes contadores de histórias. Atua como consultor e palestrante no Canadá. no entanto. gestores e líderes precisarão ser treinados para incorporar habilidades para contar e/ou escrever boas estórias. na França e no Brasil. Também é professor de vários programas e pós-graduação e MBA e autor de vários livros sobre o tema. validadas e disseminadas dentro e fora da organização. Storytelling é.terraforum.br Finalmente. neste sentido. Depois disso. Logicamente. é que boas histórias precisam ser contadas por alguém. o debate e a apresentação pessoal já fizeram inclusive parte do currículo escolar. No passado. é preciso valorizar e legitimar o tempo investido para se contar e ouvir histórias e implementar métodos. etc) também têm sido incorporadas ao repertório de habilidades de bons gestores. atitudes e criação. *** © TerraForum Consultores  . serem identificadas. processos. embora difícil.com. facilitadores e meios físicos e eletrônicos para que histórias importantes possam emergir. a habilidade de contar histórias pode e precisa ser desenvolvida. liderar reuniões. Se. uma das habilidades essenciais para gestores de organizações líderes na Era do Conhecimento. A empresa atua em todo o Brasil e também no exterior. Brasília e Ottawa no Canadá. privado e terceiro setor.O Grande Desafio Empresarial Gestão do Conhecimento em Pequenas e Médias Empresas Realizing the Promise of Corporate Portals: Leveraging Knowledge for Business Success Gestão de Empresas na Era do Conhecimento © TerraForum Consultores  . Os clientes da empresa são. em sua maioria.terraforum. a Revolução na Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento . Além disso.com. grandes e médias organizações dos setores público. pioneiro e maior referência em Gestão do Conhecimento no país. tendo escritórios em São Paulo. É dirigida pelo Dr.Educação Corporativa Storytelling como ferramenta de gestão biblioteca www. José Cláudio Terra. conta com uma equipe especializada e internacional de consultores.br A EMPRESA Artigos Relacionados Metodologia de Replicação de Boas Práticas Gestão do Conhecimento no Brasil A TerraForum Consultores é uma empresa de consultoria e treinamento em Gestão do Conhecimento (GC) e Tecnologia da Informação. PUBLICAÇÕES TERRAFORUM Winning at Collaboration Commerce Gestão do Conhecimento e E-learning na Prática Portais Corporativos.