Starbucks Introducción al MarketingProyecto Final Página 0 Proyecto Final de Investigación Starbucks Prof. Manuel Jesús Orta Introducción al Marketing María del Mar, Gutiérrez Gómez Leslie Celeste, Ubaqui Cano Pooll Yerson , Huertas Catire Gianella, Irazábal Jesús Luis Fernando , Velásquez Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 1 INDICE CAPÍTULO 1: MICROENTORNO y MACROENTORNO 1.1 Antecedentes de Starbucks 1.1.1 Historia de Starbucks (Dirección, RUC de la empresa) 1.1.2 Visión 1.1.3 Misión 1.2 Producto o servicio 1.2.1 Productos que comercializa Starbucks 1.2.2 Cafés – Starbucks 1.2.3 Características del Starbucks 1.3 Estudio de mercado 1.3.1 Necesidades que satisface. 1.3.2 Qué tipo de deseo satisface 1.3.3 Tipos de demandas 1.3.4 Tipo de cliente 1.4 Dirección o filosofía 1.4.1 Filosofía de dirección de marketing 1.5 Análisis del micro-entorno y macro-entorno 1.5.1 Variables del micro-entorno que benefician 1.5.2 Variables del micro-entorno que perjudica 1.5.3 Variables del macro-entorno que beneficia 1.5.4 Variables del macro-entorno que perjudica CAPÍTULO 2: ESTRATEGIAS DE MARKETING 2.1 Investigación de mercado y resultados efectuadas 2.1.1 Enfoques de investigación 2.1.2 Herramientas de investigación 2.1.3 Método de contacto 2.1.4 Plan de muestreo. 2.2 Comportamiento del consumidor 2.2.1 Características que afectan el comportamiento 2.2.1.1 Factores culturales 2.2.1.2 Factores sociales 2.2.1.3 Factores personales 2.2.1.4 Factores sicológicos 2.2.2 Proceso de decisión de compra 2.2.2.1 Reconocimiento de la necesidad 2.2.2.2 Búsqueda de la información 2.2.2.3 Evaluación de las alternativas 2.2.2.4 Decisión de compra 2.2.2.5 Post compra 2.3 Segmentación de mercado 2.3.1 Proceso de segmentación 2.3.2 Niveles de segmentación 2.3.3 Estrategias de segmentación. Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 2 2.4 Marketing Mix 2.4.1 Producto 2.4.1.1 Nivel de producto 2.4.1.2 Clase de producto de consumo. 2.4.1.3 Atributos del producto 2.4.1.3.1 Calidad 2.4.1.3.2 Características 2.4.1.3.3 Estilo 2.4.1.3.4 Diseño 2.4.1.4 Marca del producto 2.4.1.4.1 Patrocinador de la marca 2.4.1.4.2 Estrategia de marca 2.4.1.5 Empaque del producto 2.4.1.5.1 Descripción del empaque 2.4.1.6 Etiqueta del producto 2.4.1.6.1 Descripción de la etiqueta 2.4.1.7 Servicios adicionales 2.4.1.7.1 Descripción de los servicios 2.4.2 Precio 2.4.2.1 Factores internos 2.4.2.2 Factores externos 2.4.2.3 Enfoque de fijación de precios. 2.4.3 Plaza 2.4.3.1 Etapas de los canales de distribución 2.4.3.2 Funciones de los canales de distribución. 2.4.3.3 Tipos de distribución 2.4.3.4 Sistema vertical de marketing 2.4.4 Promoción 2.4.4.1 Publicidad 2.4.4.1.1 Objetivos de publicidad 2.4.4.1.1.1 Publicidad recordatoria 2.4.4.1.2 Decisiones de presupuesto 2.4.4.1.2.1 Método de tarea y objetivos 2.4.4.1.3 Decisiones de mensaje 2.4.4.1.4 Decisiones de medios 2.4.4.1.5 Evaluación de la compra 2.4.4.2 Promoción de ventas 2.4.4.2.1 Herramientas de promoción para consumidores. 2.4.4.3 Relaciones públicas 2.4.4.3.1 Herramientas de las relaciones públicas 2.4.4.4 Venta personal 2.4.4.4.1 Estructura de la fuerza de ventas 2.4.4.4.2 Reclutamiento y selección de vendedores 2.4.4.4.3 Capacitación de vendedores 2.4.4.4.4 Compensación de vendedores 2.4.4.4.5 Supervisión de vendedores 2.4.4.4.6 Evaluación de vendedores Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 3 I NTRODUCCI ON A lo largo de estos casi 5 meses de duración del ciclo académico ,en donde hemos llevado el curso de marketing hemos encaminado un camino empresarial, I ndagamos a lo largo de 2 meses buscando más y más información que nos detalle el macro y micro entorno que sigue Starbucks ,y nos damos con muchas sorpresas como que no solo es una empresa de prestigio y gran trayectoria ,sino que también tiene un compromiso con su comunidad ,y que su fin no es solo ofrecer cantidad sino que lo primordial es ofrecer calidad ;calidad que se ve reflejada en cada uno de sus productos y que además compa al país que produce el mejor café del mundo el cual es Brasil, y que este pasa a través de procesos de cuidado desde que es sembrado hasta que es llevado a tostar ofreciendo un tostado prefecto en el tiempo ideal ,en donde no importa si el grano a perdido peso ,lo que importa es que sea un tostado que ofrezca un sabor ,olor y cuerpo que haga que reconozcan a la empresa como una de las mejores y porque no decir la primera en la lista de todas demás franquicias porque su visión es crear toda una experiencia para cada uno de sus clientes ,y que sienta la comodidad y el gusto de llevarse a la boca un buen café de calidad y garantía. A sido realmente interesante investigar sobre Starbucks y toda su experiencia es por ello que lo hemos plasmado en el siguiente trabajo de investigación monográfica donde te invitamos a que también conozcas a través de estas páginas a la empresa Starbucks. Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 4 CAPITULO 1: MICROENTORNO Y MACROENTORNO 1.1. Antecedentes 1.1.1. Historia Starbucks se fundó en Abril de 1971 por Jerry Baldwin, Gordon Bowker y Zev Siegl en Seattle como una tienda que vendía café en grano al menudeo. En ese entonces, la empresa parecía estar satisfecha con mantener su comercialización de granos tostados; no se servía café ahí, pero se ofrecían muestras. Estaba comprometida a educar a los clientes, uno a uno, acerca de lo que es la calidad en el café, como años antes lo había hecho Alfred Peet a través de Peet’s Coffee and Tea, ubicado en San Francisco, en donde introdujo café oscuro tostado de gran calidad a América. Al inicio Starbucks ordenaba el café de Peet, pero en menos de un año compraron una tostadora (Schultz, 1997, p. 11). Desde su apertura, las ventas excedieron las expectativas y la popularidad de la tienda creció de boca en boca. .La primera cafetería Starbucks ubicada fuera de los Estados Unidos, abrió sus puertas en Tokio en 1996. La siguió otro local en la ciudad de Leeds, Reino Unido. En 1998, mediante la adquisición de la cadena británica Seattle Coffee Company que poseía 60 cafeterías en el Reino Unido, se realizó la fusión, cambiando el nombre a Starbucks, la empresa amplió sus actividades a nivel internacional. En abril de 2002 Starbucks abrió los dos primeros establecimientos en Madrid y en julio, otros dos en Barcelona. En 2011 había 75 establecimientos en España. Starbucks en España comenzó como una cooperación entre Starbucks (USA) y Grupo Vips. En 2010 Grupo Vips adquirió el 100% de la empresa común. A principios de 2004 el primer establecimiento Starbucks en Francia abrió en la plaza del Ópera en París. En 2011 había 59 establecimientos en Francia (todos gestionados por el Grupo Vips. En abril de 2003 Starbucks compró otras empresas del grupo ampliando a 6.400 locales y en 2006 negoció con la firma Diedrich Coffee para la adquisición de sus locales y tiendas. El presidente de Starbucks, Howard Schultz, ha hablado de la tensión que existe en la compañía debido a su rápida extensión y el deseo colectivo de actuar como una pequeña empresa. En febrero de 2007, Starbucks tenía ya 7.521 locales repartidos por todo el mundo: 6.010 de ellos en los Estados Unidos y 1.511 en otros países. Además, la compañía tiene 5.647 empresas conjuntas y licencias, 3.391 de ellas en los Estados Unidos y 2.256 en otros Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 5 países. Esto hace un total (a febrero de 2007) de 13.168 en todo el mundo. Empleados en el primer establecimiento de Starbucks, en Seattle, Washington (EEUU). El 17 de abril de 2007 se abrió el primer local en Rumania, en Bucarest. Está planificado continuar a través de Rumania hasta un total de 150 cafeterías que serán abiertas en las ciudades más importantes del país. El 25 de mayo de 2007 se firmó un acuerdo con las empresas KFC, Pizza Hut y Burger King, para abrir cafeterías de Starbucks en Polonia, República Checa y Hungría. Starbucks posee un 50% de las empresas que operan en la actualidad con licencia como tiendas y cafeterías a lo largo del mundo.[cita requerida] Starbucks incluso está comenzando a desarrollar cadenas populares de tiendas de comestibles en los Estados Unidos y Canadá.[cita requerida] Otros negocios de la compañía incluye el té Tazo®, los discos compactos de Starbucks Hear Music™, Seattle’s Best Coffee y Torrefazione Italia.[cita requerida]. En agosto de 2013, la compañía anuncia su ingreso a Colombia, donde iniciará un plan de expansión agresivo para el año 2014 (en julio de 2014 abre su primer local en la ciudad de Bogotá) y se espera que para el año 2018 tenga más de 50 tiendas en todo el país.7 Colombia es también conocida por ser el hogar de Juan Valdez Café una de las principales competidoras de Starbucks. El 16 de julio de 2014 fue inaugurada oficialmente la primera tienda Starbucks en el país cafetero, la cual estuvo precedida de la presencia del CEO de la compañía Howard Schultz. Colombia será el primer país donde Starbucks venderá solo café nacional. SUCURSALES : Actualmente, Starbucks cuenta con más de 12,500 establecimientos en más de 50 países. Sucursales en Perú Cusco Arequipa Trujillo Chiclayo Piura Lima (34): Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 6 Miraflores Surco San Isidro La molina Chacarilla San Borja Camacho Callao :2 San miguel :2 Independencia Magdalena del mar Pueblo libre Razón Social: Lasino S.A. RUC: 20388829452 Nombre Comercial: Starbucks coffee company Tipo Empresa: Sociedad Anónima Cerrada Condición: Activo Fecha Inicio Actividades: 1987 Actividad Comercial: restaurants café y postres CIIU: 55205 Dirección Legal: C.C. Plaza San Miguel, Tda. 213 – San Miguel Av. La Marina 2655 (Sodimac, Tda. A2) - San Miguel Distrito / Ciudad: San Miguel Departamento: Lima Representantes Legales de Lasino S.A. Fundadores : Zev Siegel, Jerry Baldwin y Gordon Bowker 1.1.2. Visión “Creamos momentos d inspiración diaria en la vida de cada uno de nuestros clientes” 1.1.3. Misión “Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.” 1.2. Productos y servicios 1.2.1. Productos que comercializa 1.2.1.1. Carta: Para todo público en general Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 7 1.2.1.1.1. Postres : Cinamoll roll Tarta de fresa Tres leches Brownis Blondi Torta trufada de chocolate Chocolet mel Crocante de manzana Alfajor Muffin de naranja y chipas de chocolate Muffin de manzana Muffin de platano Galletas: -triple chocolate choco chip avena y pasas Yogurt parfait Ensalada de frutas Avena y frutos secos Cafescalientes y frios Bebidas 1.2.1.1.2. Cafés : . El café es la bebida que más se consume en Starbucks ; sus sabores son varían dependiendo la presentación y la combinación . Espresso Café con leche Café cortado Caffé americano Capuccino Café latte Mocca blanco Caffé moca . Café filtro Esencia pura del caffé Café de filtro artesanal Café de filtro con hielo Café misto Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 8 1.2.1.1.3. Para niños Chocolate caliente Leche 1.2.1.1.4. Infusiones Chai Vainilla Rooibos Mint Blend Eart greid English Breakfast 1.2.1.1.5. muffis Muffin de Arándanos Mini Muffin Supreme de Chocolate Muffin Fresa y Chocolate Blanco Muffin Vainilla y Chocolate 1.2.1.1.6. Tartas y salados Cheesecake de Dulce de Leche Carrot Cake Cheesecake de Frambuesa Bloomer César Focaccia de Jamón York y Queso Provolone Focaccia de Pollo Sandwich de Jamón Bacon y Queso Croissant de Jamón y Queso 1.1.3.1. Servicios (Especialmente para corporaciones) 1.1.3.1.1. Certificado de regalo y vales de consumo Se es incentiva dándoles un buen ambiente de trabajo vales de consumó así como incentivos en dinero y que siempre tengas 1.1.3.1.2. Catering Es una alternativa diferente para reuniones y eventos corporativos llevando deliciosos y variados productos directamente al lugar indicado. El servicio comprende el traslado de equipos e insumos necesarios para el evento y la preparación con la calidad exacta y especial. Para ello Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 9 se debe llenar un formulario en la misma página web de Starbucks. 1.2.2. Café esspreso(producto elegido) El café es la bebida que más se consume en Starbucks ; sus sabores son varían dependiendo la presentación y la combinación . 1.2.3. Características Para el expreso, normalmente se utiliza un café algo más tostado que lo habitual para consumo doméstico o café filtrado ; que se puede acompañar de un Muffin Supreme de Chocolate. 1.3. Estudio de Mercado 1.3.1. Necesidades que satisface 1.3.1.1. Fisiológicas/básicas .El café espresso de starbuck satisface la primera fuente de nesecidas ya que es una bebida que se puede acompañar con cual alimento ya que necesitamos liquido para saciar la sed. 1.3.2. Deseo que satisface 1.3.2.1. Café espresso: Satisface la sed ya que es una opción; que puede reemplasar a otras bebidas pero no es un producto de primera necesidad. 1.3.3. Demandas a la que se enfrenta 1.3.3.1. Demanda irregular Se enfrenta a este tipo porque ya no todo los días se pude consumir este producto ya que hay un % el cual no consume y no le agrada el café: 1.3.3.2. Demanda plena Se encuentra en este tipo ya que van dirigidos a a consumidores de clase alta ya que se sienten satisfechos con las ganancias que tienen . 1.3.3.3. Sobredemanda Esta demanda se manifiesta los fines de semana y en los cambios de estación .o por la misma disposición que tienen los clientes en darse un gusto en su tiempo libre y/o familiar. Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 10 1.3.4. Cliente al que está dirigido 1.3.4.1. Mercado de consumo Esto va dirigido a clientes de consumo para satisfacer una necesidad sea personal o familiar. 1.4. Dirección o filosofía 1.4.1. Filosofía de dirección de marketing 1.4.1.1. Concepto de ventas Starbucks cada vez innova sus productos ya que varía en cada temporada . y además trata de tener siempre un buen ambiente cálido en sus instalaciones para sus clientes . 1.5. Análisis del micro-entorno y macro-entorno 1.5.1. Variables del micro-entorno que benefician al producto 1.5.1.1. La empresa La organización de las áreas de cada local de Starbucks es lo principal ya que así logran su objetivos . 1.5.1.2. Los proveedores Estos son de gran importación ya que abastecen de insumos para elaborar sus productos ; otros aportan en la infraestructura y la seguridad del local 1.5.1.3. Los intermediarios En Starbucks serían los mismo clientes ya que ellos son los que sugieren este lugar por la atención que se da . 1.5.1.4. Clientes .Los clientes de Starbucks son importantes porque son quienes compran su producto, con los cuales se abocan y esfuerzan en brindarle un producto y servicio de buena calidad, logrando, de esta manera, la fidelidad de estos. 1.5.1.5. Publico Starbucks es muy cuidadoso con su público tratando de llevar una relación cordial porque, sabe perfectamente que, su imagen depende mucho de la sociedad. Público Financiero Público de medios de comunicación Público General Público Gubernamentales Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 11 Público Acción Ciudadana Público Internos 1.5.2. Variables del micro-entorno que perjudica al producto 1.5.2.1. Competencia Va ser un factor de mayor importancia es la atención del cliente y la calidad del producto y que el cliente sienta que no solo es venderle un producto sino que también es brindarle un buen ambiente más como para poder trabajar o descansar 1.5.2.2. Público Muchas veces por el más mínimo error que se realice en alguno de los locales, la imagen de Starbucks se puede ver afectada y perjudicada. Lo que no quiere decir que no haya solución, por el contrario es manejable para la empresa y se le puede dar una rápida solución. 1.5.3. Variables del macro-entorno que benefician al producto 1.5.3.1. Demográfica Este factor externo es el que beneficia más a Starbucks pues todo humano (sea anciano o menor de edad) conoce y sabe que es café por lo que, la empresa tiene distintas alternativas para ofrecer al cliente según su criterio de este al generar el pedido. 1.5.3.2. Cultural Los individuos, los grupos y la sociedad como un todo cambian constantemente en función de lo que consideran formas deseables y aceptables de vida y de comportamiento. Tales modificaciones pueden incidir profundamente en las actitudes de los individuos hacia los productos y hacia las actividades de mercadeo. En este caso, el tipo de consumidores que maneja la cadena en general son personas con educación, capacitadas con un cierto nivel cultural y social a su vez. 1.5.3.3. Tecnológico Todos los locales de Starbucks cuentan con el equipo tecnológico apropiado y sofisticado para brindar un buen servicio a todos sus comensales.ya que cuenta con wifii libre . 1.5.4. Variables del macro-entorno que perjudica al producto Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 12 1.5.4.1. Económica Para Starbucks esta variable es la más preocupante porque, en algunos casos por diversos factores hay alza de precios lo cual obliga a la empresa reorganizar la lista de precio de su carta y puede afectar en las ventas. 1.5.4.2. Natural Se sabe que el Perú es un país se encuentra situado en una zona de frecuente actividad sísmica, por ello, al llegarse a originar algún desastre provocaría perdidas enormes para todas las empresas. CAPITULO 2: ESTRATEGIAS DE MARKETING 2.1 Investigación de mercado y resultados de la misma efectuadas 2.1.1 Enfoques de investigación 2.1.1.1 Investigación Descriptiva Starbucks utiliza este tipo de investigación por que analizan que es lo que su competencia tiene y ofrece al público, para así mejorarlo y tomar la decisión correcta brindando un mejor servicio diariamente. 2.1.2 Herramientas de investigación 2.1.2.1 Observación Esta herramienta la utilizan por que las anfitrionas son las encargadas de observar cómo se comporta el comensal en su estadía en el local. 2.1.2.2 Encuesta Los supervisores son los que luego de observar a los comensales, se acercan a cada meza a realizar preguntas con respecto a su opinión del producto consumido y la atención del mozo. 2.1.3 Método de contacto que utiliza la empresa para el producto. 2.1.3.1 Virtual Starbucks en Twitter La estrategia de la marca en Twitter pasa por responder a casi todas las preguntas, retweetear lo que se dice sobre la Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 13 marca, y crear un canal de comunicación público sin intermediarios. Starbucks en Facebook La empresa mantiene una página de fans realmente activa. Sube con regularidad fotografías, comparte el contenido de sus distintos blogs y organiza distintos eventos públicos a los que invita a asistir a sus fans. De hecho no resulta infrecuente que la empresa organice “catas de café” totalmente gratuitas para sus seguidores. Además mantiene foros de discusión abierta en los que invita a sus fans a que le ayuden a mejorar. 2.1.3.2 Personal Este método se da en la recepción cuando los mozos realizan las encuestas cara a cara con los comensales. 2.1.4 Plan de muestreo En Starbucks no se realiza el plan de muestreo ya que los clientes están dispuestos a comprar y pagar el precio de los productos que ofrece, ya que son de buena calidad. 2.2 Comportamiento del consumidor 2.2.1 Características que afectan el comportamiento 2.2.1.1 Factores culturales 2.2.1.1.1 Clase social Según análisis de Starbucks tiene un 95% de sus clientes habituales son de clase alta A. 2.2.1.1.2 Cultural El café es una bebida que se puede consumir en cual quier temporada más ya que hay diferentes tipos de cafes . 2.2.1.2 Factores sociales 2.2.1.2.1 Estatus Los comensales de esta empresa son clientes de estatus reconocidos por la sociedad como empresarios, profesionales, ejecutivos, etc.,. 2.2.1.2.2 Familia Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 14 Porque gran parte de los ingresos económicos son por parte de la familia que visitan los locales, los fines de semanas es cuando más familias acuden a consumir el producto. 2.2.1.3 Factores personales 2.2.1.3.1 Situación económica Los clientes de esta cadena mantienen una situación económica adecuada para el pago que hacen respecto al producto que desean consumir. 2.2.1.3.2 Ocupación Como Starbucks está dirigido a la clase alta, pero a ala ves media alta la mayoría de nuestros clientes deben de tener un buen puesto laboral, así tendrá mayor remuneración y no tendrá reparo en consumir el producto . 2.2.1.4 Factores sicológicos 2.2.1.4.1 Actitudes La actitud que muestra un comensal respecto Starbucks es positiva porque saben que consumirán un producto delicioso, de calidad y reconocido. 2.2.1.4.2 Aprendizaje La mayoría de nuestros clientes, tienen la experiencia de haber consumido productos en Starbucks , esto, crea una buena imagen del producto en la mente del consumidor lo cual motiva a que regrese y hasta recomiende dicho producto. 2.2.2 Proceso de decisión de compra 2.2.2.1 Reconocimiento de la necesidad Es cuando el cliente desea satisfacer la necesidad del hambre y la sed busca un lugar adecuado para poder trabajar o salir con sus amigos / familiares . 2.2.2.2 Búsqueda de la información. 2.2.2.2.1 Fuentes personales Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 15 Los clientes de Starbucks en algunos casos son atraídos por familiares o amistades que conocen de la calidad del producto, lo cual les garantiza un buen producto y servicio. 2.2.2.3 Evaluación de las alternativas. El cliente tiene la opción de poder comparar las alternativas, así mismo, se le da a entender que en Starbucks el dinero que paga se adecua a la calidad de producto ofrecido. 2.2.2.4 Decisión de compra En esta etapa el cliente toma la decisión de adquirir el producto, previa evaluación. 2.2.2.5 Post compra 2.2.2.5.1 Disonancia cognoscitiva Starbucks lo considera una etapa muy importante porque el cliente evalúa la compra del producto, el objetivo es que el cliente se lleve una buena impresión de la empresa y satisfecho con el nivel de calidad. 2.3 Segmentación de mercado 2.3.1 Segmentación geográfica Región del país – Costa 2.3.2 Segmentación demográfica Por ingresos – de acuerdo al sueldo Población Total en San Miguel: 129 107 hab. 2.3.3 Segmentación psicográfica: Clase Social – Alta 2.3.4 Segmentación conductual Por frecuencia de uso – Clientes frecuentes Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 16 Starbucks segmenta su mercado solo en la costa, dirigido a la clase alta, de acuerdo a la remuneración económica de cada cliente y tomando en cuenta la fidelidad de los mismos. 2.4 Niveles de segmentación 2.4.1 Por segmento La empresa divide su mercado heterogéneamente en clases sociales entre A, B y C 2.5 Estrategias de segmentos 2.5.1 Marketing Concentrado La empresa trabaja con la clase A y B ya que con su estudio al mercado han podido ver la cantidad d personas y que clase adquieres sus servicios. 2.6 Marketing mix 2.6.1 Producto 2.6.1.1 Nivel de producto 2.6.1.1.1 Producto aumentado Starbucks se ubica en este nivel porque si el producto que se sirvió o se envió al cliente y no cumplió con las expectativas de este, el cliente puede sugerir el cambio o la entrega del mismo producto completo. 2.6.2 Clase de producto 2.6.2.1 Producto de consumo 2.6.2.1.1 Especialidad La empresa está posicionada a nivel nacional e internacional, es un producto que tiene un precio elevado que requiere de esfuerzo para adquirirlo. 2.6.3 Atributos del producto 2.6.3.1 Calidad Starbucks cuenta con las más exigentes pruebas de calidad aprobadas, pasa por un estricto control de sanidad antes de Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 17 llegar al consumidor final, así podemos garantizar a nuestros clientes que consumen un producto de primera para su comodidad. 2.6.3.2 Características Nuestros productos en Starbucks se caracterizan por ser de buena calidad y porque el gusto de su café es único comparado con otras cafeterías que ofrecen una atención similar. 2.6.3.3 Diseño Nuestro diseño es para personas que gozan de un buen paladar, nuestro producto está preparado para ese tipo de clientes, para paladares exigentes que disfruten del placer de degustar un plato de calidad y una atención adecuada hacia sus comensales. 2.6.3.4 Estilo Nuestro estilo se basa en que la comida entra primero por los ojos, siempre nuestro producto está presentable, de tal manera, que el cliente sienta ansiedad por probarlo y claro cumplir con sus expectativas. 2.6.4 Marca del producto 2.6.4.1 Patrocinador de la marca 2.6.4.1.1 Marca del fabricante La empresa es quien elabora el producto por eso su marca es exclusiva y esta patentada en Indecopi para evitar inconvenientes con un mal uso de la misma y poder actuar de manera legal frente a estos problemas. 2.6.4.1.2 Estrategia de marca 2.6.4.1.2.1 Extensión de marca Ya que cada vez se innovan más productos y son propios por la forma en como lo preparan. 2.6.4.2 Empaque del producto Se utiliza cuando el producto es para llevar, se caracteriza por estar hecho de material biodegradable, el cual conservara en buen estado el producto y así el cliente Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 18 disfrute del sabor como si estuviera en el local, se trata de que el producto no pierda su sabor. 2.6.4.3 Etiqueta del producto Se caracteriza por llevar el nombre de la empresa, la palabra “Starbucks” lleva una imagen única que diferencia al producto color verde, se utiliza la misma presentación en todos los productos y a la hora de hacer publicidad para que los clientes nos diferencien de los demás. 2.6.4.4 Ciclo de vida del producto 2.6.4.4.1 Madurez Starbucks cuenta con la aceptación del público y con el reconocimiento de su marca a nivel nacional y internacional lo cual la posiciona como una de las mejores empresas. 2.6.5 Precio 2.6.5.1 Factores internos 2.6.5.1.1 Objetivos de marketing Starbucks busca mantener el liderazgo en calidad, estar siempre posicionada y lograr sus objetivos primarios. 2.6.5.1.2 Costos 2.6.5.1.2.1 Costos fijos Incluimos a los trabajadores en planilla, servicios básicos, internet, cable, gas, el servicio de wi-fi. También los servís que se encargan de la limpieza del local. 2.6.5.1.2.2 Costos variables Se refiere a los servicios básicos como la luz, el agua, o la compra de algunos insumos de cocina los cuales están expuestos al alza o disminución de precio 2.6.5.2 Factores externos 2.6.5.2.1 Percepciones de precios y valor para el cliente Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 19 La empresa antes de fijar sus precios toma en cuenta como sus clientes ven su negocio, ya sea en el trato, en el producto, en la calidad, etc. 2.6.5.3 Elasticidad del precio de la demanda 2.6.5.3.1 Demanda inelástica Los clientes de Starbucks como son de clase alta no le dan mucha importancia al precio, sino a la calidad del producto y prestigio de la empresa. 2.6.5.4 Competencia 2.6.5.4.1 La competencia directa de Starbucks es “altomayo”, ya que su atención es similiar por ello, antes de tomar cualquier decisión hacen un análisis de esta empresa. 2.6.5.5 Enfoque de fijación de precios 2.6.5.5.1 Fijación de precios basados en el valor Starbucks busca transmitir a sus clientes calidad en su producto y en el servicio cómodo, para que el cliente sienta que lo que paga va de acuerdo con lo ofrecido. 2.6.6 Plaza 2.6.6.1 Etapas de los canales de distribución 2.6.6.1.1 Etapa 1 La empresa se ubica en esta etapa porque Starbucks es quien elabora el producto (fabricante) y lleva sus productos a los comensales (consumidor final) 2.6.6.2 Funciones de los canales 2.6.6.2.1 Función logística Es por que el Starbucks (producto) llega de manera instantánea hacia los clientes, procurando que se encuentre en buen estado y para satisfacer al comensal 2.6.6.3 Tipos de distribución Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 20 2.6.6.3.1 Intensiva Starbucks cuenta cada vez con más locales en diferentes puntos del Perú y en el exterior. 2.6.6.4 Sistema de marketing 2.6.6.5 Sistema vertical de marketing 2.6.6.5.1 Contractual Porque Starbucks su distribución la rige atreves de contratos que se deben de respetar, de acuerdo la cantidad, monto a pagar y algunos otros puntos. 2.6.7 Promoción 2.6.7.1 Publicidad 2.6.7.1.1 Objetivos de la publicidad 2.6.7.1.1.1 Publicidad recordatoria Starbucks utiliza este método ya que cuenta con un posicionamiento, lo único que busca en mantenerse y reforzar su posicionamiento en la mente de los consumidores 2.6.7.1.2 Decisión de presupuesto 2.6.7.1.2.1 Método de tarea y objetivo Starbucks cuenta con un área de marketing, por lo tanto, el gasto en publicidad se hace de acuerdo a los objetivos de dicha área 2.6.7.1.3 Decisiones de mensaje En Starbucks lo primordial es que los comensales se sientan cómodos al ser atendidos adecuadamente el mensaje siempre marca esa diferencia y resaltar las diferentes distinciones y prestigio de la empresa 2.6.7.1.4 Decisiones de medios Starbucks utiliza diversos medios masivos para dar a conocer la calidad de sus productos y servicios Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 21 como: televisión, revistas. , páginas amarillas, internet. 2.6.7.1.5 Evaluación de la campaña Starbucks se concentra en evaluar si con la publicidad realizada las ventas aumentan, se mantienen o disminuye, siempre llevando el mensaje de calidad con respecto al producto y servicio. 2.6.7.2 Promoción de ventas 2.6.7.2.1 Herramientas para consumidores 2.6.7.2.1.1 Descuentos y promociones Starbucks emplea los descuentos y promociones dos por uno que se emplea semanalmente. 2.6.7.3 Relaciones publicas 2.6.7.3.1 Herramientas de las relaciones 2.6.7.3.1.1 Eventos especiales Starbucks está presente en algunos eventos benéficos como por ejemplo liga contra el sida y otros proyectos sin lucro. 2.6.7.4 Venta personal 2.6.7.4.1 Estructura de la fuerza de venta 2.6.7.4.1.1 Venta por territorio La empresa al requerir personal distribuye a su personal dependiendo d la zona por donde vivan y que tan cerca se encuentran a uno de sus locales 2.6.7.4.2 Reclutamiento y selección de vendedores La empresa convoca a los candidatos con experiencia y/o con estudios superiores, cumpliendo las expectativas del perfil en los puestos que se requiere. Posteriormente pasan por previas entrevistas y solo escogen a los mejores. 2.6.7.4.3 Capacitación de vendedores Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 22 Después de escoger entre los mejores candidatos la empresa se encarga de capacitarlos brindándoles la información necesaria para empezar a laborar. La empresa nunca deja de capacitar a sus colaboradores. 2.6.7.4.4 Compensación de los vendedores El salario de los colaboradores varía según la función que desempeña, de igual manera todos cuentan con beneficios de ley y se adiciona una variable mensual por cumplidos en el mes. 2.6.7.4.5 Supervisión de vendedores En esta parte, el encargado de realizar esta función es el administrador quien se encarga de analizar el desempeño de cada trabajador. Si el desempeño no es el esperado, solicita al área de RRHH programar capacitaciones para mejorar el rendimiento de estos. 2.6.7.4.6 Evaluación de vendedores 2.6.7.4.6.1 Informe de ventas El administrador revisa los informes de cada trabajador. Si el informe es de alto rendimiento este se encargara de solicitar la renovación del contrato, Starbucks Introducción al Marketing Proyecto Final Página 23 CONCLUSIÓN En el siguiente trabajo se muestra como es la forma que trabaja Starbucks como son sus funciones y que tipo de estrategias utilizan para atraer a los clientes. Como se puede ver la gran mayoría tiene un conocimiento básico; ya que, se dedica esta empresa y que se distingue por la atención que ofrecen ya que su estrategia es dar un buen trato a sus comensales.