CASTILLOLa empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de los ordenadores. Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones: • • Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes. A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes solicitados por el cliente. Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sabía como contactar con los proveedores, etc. Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado. Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto. Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO. Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las siguientes partes. Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo Castillo 2 2 7.2.3.5. y se encuentra con el siguiente Cuestionario. indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F). Castillo 3 x x x x x x x x x x x x x x 2 3 4 5.2. El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre registrado Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas específicas claramente identificadas.2 4.5. La empresa debe definir de que forma realiza la planificación de la calidad. Ayudad a Julia.d 8.6 7. es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster.3 8.2 5.5.6 8. Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño. Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones correctivas.3 8.2 7.4 7. La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el control de los registros.4.7 8.2. así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a estas cuestiones: V 1 F Punto Norma 5.3. La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la realización de auditorías internas.3.2 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 . Sólo son válidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o internacionales reconocidos. Para la realización de las auditorías internas. deben utilizarse obligatoriamente listas de verificación. que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos. Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser revisados antes de su distribución y difusión.3.PARTE A Lo primero que hace Julia. La dirección debe definir un representante en materia de calidad El representante de la dirección debe ser el único representante de la empresa para las relaciones externas. El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un procedimiento documentado.4 8.2 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad.3 5. 3. explicar el porqué de ello. El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. Castillo 4 . comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a realizar. Para ello.2. Descripción de los procesos.2. a intervalos periódicos. 6. Realización de la revisión por la dirección.3 16 17 18 x 7. 7. y controlar que se estén siguiendo adecuadamente. será necesario implantarlo. Planificación de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad.2 8. Para poder llevar a cabo esos controles. deberá llevar a cabo las revisiones planificadas. así como los plazos.2 4. se deberán realizar Auditorías Internas. describiendo los hitos principales que debería comprender dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.15 No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la empresa. Adaptación de la empresa para cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001: Requisitos generales. Los auditores internos deben ser independientes del área auditada.2. y recopilada toda la información acerca de la empresa. Implantación de medidas correctivas/Preventivas.e 8. Colaborad con Julia.2. Realización de la Auditoría interna. Julia decide ponerse manos a la obra. y que ello lleva a una mejora de la organización. 2. 5. Análisis de la situación actual de la empresa: Procesos. con el fin de presentarlo a Mónica y Germán. 4. de modo que conozcamos los procesos que tienen lugar dentro de ella.4 4. Al menos. Una vez que esté todo adecuadamente documentado. deberá contemplar los siguientes aspectos: 1. etc. recursos. La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservación de los registros de calidad de sus sistemas. Requisitos de la documentación.2. y la dirección de la organización. Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de inspección aplicables. La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentación x x x x x 6. Para ello habrá que distribuir los documentos.2.3 19 20 PARTE B Una vez refrescados los conocimientos. En primer lugar habrá que reunirse con Mónica y Germán. y el modo de llevar a cabo cada una de las actividades que se procedimentarán. PARTE C Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad. ver que se cumplen los objetivos. habrá que diseñar e implantar acciones correctivas/preventivas que permitan cumplir con los objetivos. Ayudad a Julia: • • • Describiendo el alcance del sistema de gestión. ya que no tiene ninguna autoridad ni responsabilidad sobre el diseño del ordenador como producto. Exclusiones y Justificación: Castillo excluye el apartado 7.Se deberá establecer un sistema de indicadores de medición de los procesos. Recuerda perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos: • • • Alcance del sistema. reparación y fabricación de ordenadores a demanda del cliente. etc. y comprobar que los resultados están en los límites de lo establecido. que todo lleva a una mejora continua de la empresa.3 “Diseño y desarrollo” de su SGC. Alcance: El alcance del sistema de gestión implantado es: Venta. Procedimientos documentados o referencia a los mismos. En definitiva. incluyendo detalles y justificación de posibles exclusiones. Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO. Y finalmente en caso necesario. Enumerando los Procedimientos mínimos obligados por norma. Descripción de la interacción entre los procesos. Son sus clientes quienes establecen los componentes a incluir en el ordenador Mapa de Procesos: (Incluir a continuación) Castillo 5 . Castillo 6 .PARTE D Entre tanto. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. El proceso en España es el siguiente: ENAC Acredita a las Entidades de Certificación (como puede ser Bureau Veritas Certification) para que Certifiquen los Sistemas de Gestión de Calidad de las empresas. en aquello que haya podido cambiar. les han ido surgiendo dudas. El sistema ya estará implantado y sólo hará falta adaptarlo a la nueva norma. ENAC Entidad Nacional de Acreditación) da un reconocimiento formal de que una institución es competente para evaluar y certificar Sistemas de la Calidad. Acreditación: Es el procedimiento por el cual un organismo nacional autorizado (en el caso de España. dejando como única norma válida la nueva. pueden pasar varios años. que plantean a Julia. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto tiempo? Efectivamente se revisan cada 5 años. nadie podría decir si vuestro sistema de gestión es válido o no. de esa revisión surgen varios borradores. por lo tanto hasta entonces. En tal caso. El asunto es más complejo: a los 5 años se revisan. salvo que se pensara en certificar el sistema y. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación? Certificación: Es la comparación de un Sistema de la Calidad con los requisitos de la Norma ISO en materia de estudio y la consecuente entrega de un Certificado que confirma que dicho Sistema de la Calidad está conforme con los requisitos de la Norma. Pero eso sería totalmente voluntario. Una vez que una nueva versión ve la luz. 3. a Mónica y Germán. 2. anula y reemplaza la antigua norma. pero eso no quiere decir que las nuevas versiones vean la luz cada 5 años. Desde que se revisa hasta que se elabora el texto final. Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones: 1. ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente? Todo no. hasta que finalmente se llega al texto final. que se analizan etc. procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Castillo 7 . casi todas las actividades y operaciones relacionadas con la producción o con la prestación de un servicio son procesos. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos? Habría que contactar y solicitar previamente la certificación en una entidad que estuviera acreditada. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la Certificación? Al menos se necesitaría operar bajo el Sistema de la Calidad el tiempo necesario para acumular la evidencia objetiva necesaria que permita demostrar el cumplimiento de los requisitos de la Norma y la efectividad del Sistema. Cuando este procedimiento lo expresamos con palabras. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento? Un proceso. diremos que es un procedimiento para “etiquetar” botellas de vino. una revisión de la documentación. habría que realizar los ajustes pertinentes y realizar de nuevo la revisión. un procedimiento para “imprimir” libros. para comprobar si está todo conforme finalmente. Los procedimientos pueden o no estar documentados: Cuando nosotros adoptamos una manera y la hacemos constante. es decir. un procedimiento para acoger niños maltratados o un procedimiento para “recoger” las manzanas de un árbol y meterlas en cajas. se concedería el certificado. En ese momento se iniciaría un proceso que incluiría una visita a las instalaciones. 6. En este sentido. análisis de actividades. Si estuviera todo conforme. 5. consiste en una actividad u operación que recibe entradas y las convierte en salidas. Por otro lado. etc.4. establecemos que se haga siempre de la misma forma. En caso contrario. o lo plasmamos en fotografías o cualquier otro medio documental. entonces lo denominamos procedimiento documentado.