Unidade IAdministração do Relacionamento com os Cli t Clientes Prof. MSc. Marcelo S. Zambon Objetivos da Disciplina Compreender ‘o que são’ e ‘quem são’ os clientes. Porque os clientes são vistos como início e fim dos processos organizacionais. O que são atributos. Contexto Histórico INDUSTRIAL SOCIEDADE AGRICOLA DE INFORMAÇÃO FONTE DE CONHECIMENTO PASSADO PRESENTE? FUTURO? RECURSO CU SO ESTRATÉGICO (PODER) TERRA CONHECIMENTO CAPITAL desejado pela outra parte. escambo Obtenção de um produto desejado por uma parte. permuta.Troca. . por meio da cessão de outro produto. Cliente .Introdução Pense nos termos comportamento e relacionamento. Gestão do Relacionamento com o Cliente. Cada cliente é único. Pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra.Clientes: definições e entendimentos Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa.... .. Reflita “Não há pior cliente que cliente nenhum.” . .Mix de Marketing: 4P’s Produto Preço Distribuição Promoção Ferramentas estratégicas que uma empresa utiliza para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos organizacionais. d) Porque os cliente são assim mesmo. c) Porque o cliente é o comprador. b) Porque o cliente sempre tem razão.Interatividade Por que se diz que “Não há pior cliente que cliente nenhum”? a) Porque sem ele a empresa não existe. chatos e exigentes. . ...Compostos de Marketing 4P’s 4C’s Produto .Cliente Preço ..Comunicação .....Custo aça .Co Conveniência e ê ca Praça Promoção .. 4C’s e sua relação com o cliente . e pago com o cartão de crédito da minha esposa. “Eu vou ao supermercado comprar iogurte para o meu filho..Exemplificando..” Quem sou eu? Quem é meu filho? Quem é minha esposa? . Comprador. Usuá o Usuário. Pagante.Entendimentos Cliente X Consumidor. . co ê c a Cliente Lucrativo. Cliente C e te da Co Concorrência. Cliente Interno.Entendimentos Cliente Externo. . Cliente estratégico. Cliente Pessoal. o que é o cliente? É a pessoa mais importante do mundo para a empresa. é a razão do mesmo. Nunca vencemos uma disputa com um cliente. nós dependemos dele. Não interrompe nosso trabalho. . Ele não depende de nós.Então. . Momento de compra.O Comportamento do consumidor é um processo. Pós-compra. Perspectiva do Consumidor versus Perspectiva do Profissional de Marketing: Pré-compra. b) Porque. para existir.Interatividade Por que o cliente é visto como início e fim dos processos organizacionais? a) Porque ele recicla os produtos. atendê-lo c) Porque ele diz o que quer a todo momento. d) Porque ele tem seus interesses facilmente identificados. uma organização precisa conhecê-lo e atendê-lo. . Cliente como Início e Fim dos Processos Organizacionais Nele iniciamos e terminados as atividades (finalidades) da empresa. . Definições Importantes Processo – conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). prestação de serviços. . Processo relativo ao produto – relacionados à criação de valor para os clientes: manufatura de bens. Produto – resultado de atividades ou processos. produção e entrega de produtos). . Projetados em função de necessidades internas da organização.Definições Importantes Processo de apoio – dão suporte aos produtos em si (projeto. conceitos). Poder ser tangível (equipamentos. Equipamentos.O termo Produto Está relacionado a: Serviços. Materiais.. qu pa e tos. ) .. materiais) ou intangível (conhecimentos. Informações. . que na percepção do cliente. . possam exercer influência na sua preferência (decisão de compra.).. fidelidade.Atributos do Produto Propriedades importantes para o desempenho adequado do produto. Desenho do Processo Organizacional 10 . Projeto de Produto É projetar aquilo que vai ser produzido (formato. cor. desempenho etc. . tamanho. embalagens. funções.). equipamentos etc. Define os recursos necessários: mão de obra. .Projeto de Processo É projetar como fazer o produto (bem ou serviço) que será produzido. matérias primas. Então Um processo somente terá sentido se dele resultarem produtos que atendam às necessidades dos clientes. . os clientes constituem o fim de quaisquer processos. sendo assim. d) A apresentação visual de um produto. . b) Ser mais desenvolvido tecnicamente. c) O que torna o produto mais atraente e objeto de escolha.Interatividade O que são atributos para o cliente? a) São implicações que encarecem o produto. . maiores serão as chances de realizar atividades que atendam a suas necessidades e desejos.Os Processos a partir dos clientes Quanto mais se conhece cada cliente. o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes). Clicentrismo O que significa? Qual a importância? . Qualidade Remete ao fato de haver pelo uma visão técnica (industrial etc. subjetiva. Para o consumidor a qualidade é. . muitas vezes subjetiva vezes.).) e uma visão do cliente (o que ele pensa ser qualidade etc. por exemplo. .Conformidade É. a produção de bens de acordo com as especificações planejadas. A medida da qualidade é o preço da não conformidade. . Crosby: Qualidade é definida como conformidade a requisitos. O sistema que leva à qualidade é a prevenção. O padrão de execução é o zero defeito.Origens da Conformidade Princípios de Philip B. 2ª Onda (1970): nasce um comprador cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente.Ondas da Qualidade 1ª Onda (1950): Preocupação com a conformidade daquilo que é produzido. cliente . É mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo. .Ainda na 2ª onda da Qualidade Cabe ao cliente e não a um setor técnico definir o que é qualidade. Apresentam necessidades. Sentem desejos.. Tem interesses pessoais.Então o Cliente é: Razão de ser de uma organização. São pessoas como eu e você. São organizações.) ( ) . Possuem interesses coletivos.. (. Interatividade Então. não existindo clientes com interesses semelhantes. mas com necessidades para serem atendidas. não são bem atendidos. d) Sempre podem ter opiniões diferentes. c) Sempre incompreendidos pelas empresa. b) Sempre diferentes. por isso. os clientes são? a) Sempre iguais. atendidas . mudando apenas a empresa. ATÉ É A PRÓXIMA! Ó .