sistema de gestión de calidad - Transportes

I.INTRODUCCIÓN Cuando una ciudad se encuentra en desarrollo y su tasa de población aumenta, la demografía de esta ciudad también lo hace, para las actividades diarias humanas se necesita desplazarse de un lugar a otro y para la disminución de tiempo para realizar esta actividad recurrimos al transporte público que en la ciudad de Tingo María está compuesta por los vehículos trimóviles, en los últimos años la cantidad de estoy vehículos fueron aumentando en la ciudad de tal manera que es necesario una reorganización de este transporte no solo de ubicación si no en la calidad de servicio, ya que muchas veces los usuarios están insatisfechos con la calidad de servicio que nos prestan. En la ciudad de Tingo María hay un desorden general lo que corresponde al transporte público urbano, de tal manera que las empresas formadas para brindar este servicio no cuentan con los requerimientos adecuados para el funcionamiento y la prestación de este servicio. Los pilotos que manejan estas trimóviles pocas veces cuentan con sus chalecos distintivos a la asociación de transporte a la que pertenecen, no tienen amabilidad para atender a los pasajeros y usan equipos de sonido implementados en sus trimóviles causando un ruido excesivo y así insatisfaciendo al cliente que usa este servicio. La ISO 9001 es una norma voluntaria que se puede implementar en el transporte público de tal manera que esta mejore su calidad de servicio y el usuario tenga la máxima satisfacción al usar a la empresa de transporte. Realizaremos la implementación de la ISO 9001 en el transporte público para la Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. que pertenece a la ciudad de Tingo María de tal manera que se mejore la calidad de servicio y los usuarios al usar el transporte se sientan satisfechos al viajar. I.1. OBJETIVO. - Realizar una propuesta de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el Transporte Público de Pasajeros en la Ciudad de Tingo María II. REVISIÓN DE LITERATURA II.1. ANTECEDENTES II.2. MARCO CONCEPTUAL II.2.1. Generalidades de la ISO 9001 La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos. La información identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientación para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente. Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización. II.2.2. Enfoque basados en Procesos. Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas II.2.3. Relación con la Norma ISO 9004. Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestión de la calidad que se han diseñado para complementarse entre sí, pero también pueden utilizarse de manera independiente. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente. En el momento de la publicación de esta Norma Internacional, la Norma ISO 9004 se encuentra en revisión. La edición revisada de la Norma ISO 9004 proporcionará orientación a la dirección, para que cualquier organización logre el éxito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las II. reglamentario o en certificación.3. Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad. Sin embargo.1. Aplicación. tales como aquellos particulares para la gestión ambiental. II. II.expectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción. Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión. gestión financiera o gestión de riesgos. y b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema.2.1. no está prevista para su uso contractual. II. MARCO TEÓRICO. gestión de la seguridad y salud ocupacional. Generalidades. esta Norma Internacional permite a una organización alinear o integrar su propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados.1.1. incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.3. Es posible para una organización adaptar su(s) sistema(s) de gestión existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.4. cuando una organización: a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.2. Objeto y campo de aplicación. Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las . mediante la mejora sistemática y continua del desempeño de la organización. Compatibilidad con otros sistemas de gestión.3. Sin embargo. II.3. . Cuando se realicen exclusiones. no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional. f) asegurarse de que los documentos de origen externo. se identifican y que se controla su distribución. e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto. tamaño y producto suministrado.2. II. Referencias Normativas. g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos. que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad. pueden considerarse para su exclusión. y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.organizaciones sin importar su tipo. b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.3. Política Ambiental. La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. II.3.II. c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.3. La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo implementación del sistema de gestión de la calidad.3.3. d) es comunicada y entendida dentro de la organización.3. Enfoque al Cliente. Planificación. II.2. b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.3. II. Responsabilidad de la Dirección. . y e) es revisada para su continua adecuación. b) estableciendo la política de la calidad.4. así como con la mejora continua de su eficacia: a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.3. La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a) es adecuada al propósito de la organización. d) llevando a cabo las revisiones por la dirección.3. Compromiso de la dirección. II.3.3. y e) asegurando la disponibilidad de recursos.1. La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien. se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurarse de que se establecen.II. II. b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.1. Objetivo de la Calidad.4. y b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste. La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad. así como los objetivos de la calidad. Responsabilidad Autoridad y Comunicación. La alta dirección debe asegurarse de que: a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados.5. implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.3. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.3. y . incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto. independientemente de otras responsabilidades. b) la retroalimentación del cliente.7. II. . Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos. Para asegurarse de su conveniencia. f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.3. y g) las recomendaciones para la mejora. c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto.3. La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: a) los resultados de auditorías.6. Gestión de los Recursos. Revisión de la Dirección.c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. adecuación y eficacia continúas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad. incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. II. d) el estado de las acciones correctivas y preventivas. y c) las necesidades de recursos. b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. .3. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad. cuando sea apropiado. Durante la planificación de la realización del producto. lo siguiente: a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. medición. la organización debe determinar. b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. En la implementación se va necesitar estas adecuaciones y a su vez: - Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo II. inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo. d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos. Realización del Producto. y de proporcionar recursos específicos para el producto. validación.La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.8. c) las actividades requeridas de verificación. b) la necesidad de establecer procesos y documentos. La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. seguimiento. y f) la implementación de actividades de liberación. II. cuando sea aplicable: a) la disponibilidad de información que describa las características del producto.La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y. c) el uso del equipo apropiado. las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. incluyendo. cuando sea necesario. . Medición. cuando sea aplicable: a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos. como consecuencia. Las condiciones controladas deben incluir. d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.9. e) la implementación del seguimiento y de la medición.3. La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos. Análisis y Mejora. d) los requisitos de los registros. entrega y posteriores a la entrega del producto. c) el uso de métodos y procedimientos específicos. La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal. b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo. e) la revalidación. por el cliente. la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto. Cuando sea aplicable. b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad. incluyendo las técnicas estadísticas. cuando sea aplicable. b) autorizando su uso. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables. se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. y el alcance de su utilización. c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. . liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y.La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento. Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad. la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. medición. análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto. c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. reales o potenciales. Requisitos de la Municipalidad Provincial de Leoncio Prado para el Funcionamiento de una Empresa de Transporte Público .4.1. II.d) tomando acciones apropiadas a los efectos. MARCO LEGAL II. de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.4. agrupaciones y empresas de transporte de pasajeros del servicio urbano. por fajas transportadoras y por ductos.II.Del ámbito de aplicación 1.De las definiciones Para efectos de la aplicación de la presente Ley. Ordenanzas Municipales. .3. ORDENANZA MUNICIPAL 006-1997 MPLP Créase el tributo que se denominará Certificado Municipal de Operatividad Vehicular ORDENANZA MUNICIPAL 011-1996 MPLP Aprobar la escala de infracciones y sanciones. el transporte por cable.4.2 No se encuentra comprendido en el ámbito de aplicación de la presente Ley. 1. organizacionales y reglamentarios del transporte y tránsito terrestre y rige en todo el territorio de la República. construyan sus tachos de basura de forma permanente en el frontis de sus oficinas.4.. II. de aplicación a los conductores y empresas de transporte urbano e interurbano ORDENANZA MUNICIPAL 001-1994 MPLP Determinar las zonas para la ubicación de paraderos de los comités. ORDENANZA MUNICIPAL 012-1997 MPLP Disponer para que todas las empresas y agencias de transporte de pasajeros. entiéndase por: a) Transporte Terrestre: desplazamiento en vías terrestres de personas y mercancías.2..1 La presente Ley establece los lineamientos generales económicos. Artículo 2. Ley General del Transporte N° 27181 Artículo 1. b) Servicio de Transporte: actividad económica que provee los medios para realizar el Transporte Terrestre.Del contenido de los reglamentos Los reglamentos nacionales necesarios para la implementación de la presente Ley serán aprobados por Decreto Supremo refrendado por el Ministro de Transportes. Vivienda y Construcción.De las autoridades competentes Son autoridades competentes respecto del transporte y tránsito terrestre según corresponda: a) El Ministerio de Transportes. Artículo 15. así como las demás disposiciones que sean necesarias. deberá dictar los siguientes reglamentos. Vivienda y Construcción y rigen en todo el territorio nacional de la República. No incluye la explotación de infraestructura de transporte de uso público. d) La Policía Nacional del Perú. cuya materia de regulación podrá. ..INDECOPI. ser desagregada: a) Reglamento Nacional de Tránsito Contiene las normas para el uso de las vías públicas para conductores de todo tipo de vehículos y para peatones. Comunicaciones. c) Las Municipalidades Distritales. de ser necesario. b) Las Municipalidades Provinciales. En particular. Comunicaciones. las disposiciones sobre licencias de conducir y las que establecen las infracciones y sanciones y el correspondiente Registro Nacional de Sanciones.. y e) El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual . Artículo 23. Define las condiciones del uso del derecho de vía para la instalación de elementos y dispositivos no relacionados con el transporte o tránsito. c) Reglamento Nacional de Gestión de Infraestructura Define las pautas para las normas técnicas de diseño. Contiene asimismo las exigencias de internalización y control de impactos asociados al estacionamiento de vehículos en las vías y al funcionamiento de actividades que generan o atraen viajes. construcción y mantenimiento de carreteras. caminos y vías urbanas.b) Reglamento Nacional de Vehículos Contiene las características y requisitos técnicos relativos a seguridad y emisiones que deben cumplir los vehículos para ingresar al sistema nacional de transporte y aquellos que deben observarse durante la operación de los mismos. Contiene también los pesos y medidas vehiculares máximos para operar en la red vial y las infracciones y sanciones respectivas. Define las pautas para las especificaciones y características de fabricación de los elementos de señalización y los protocolos técnicos que aseguran la compatibilidad de los sistemas de comunicación y control de semáforos. Establece que todo vehículo se encuentra obligado a cumplir con las normas de las revisiones técnicas. Asimismo contiene los procedimientos técnicos y administrativos para la homologación de vehículos nuevos que se incorporan a la operación en la red vial y los correspondientes al sistema de revisiones técnicas y de control aleatorio en la vía pública. . Regula las infracciones por daños a la infraestructura vial pública no concesionada y las respectivas sanciones. infraestructura de la empresa y su organización. Asimismo contiene el régimen de administración de cada uno de los servicios especiales o locales y otras prestaciones no habituales. “Asimismo. incluyendo los requisitos de registro. Contiene las especificaciones de diseño y operación de los registros en los que deberán inscribirse todos los servicios de pasajeros y de mercancías que se presten en forma regular. Contiene también las disposiciones generales que clasifican las distintas modalidades del servicio de transporte de personas y mercancías. dentro de las condiciones de acceso para prestar el servicio de transporte interprovincial de personas. Contiene los criterios técnicos que determinan la declaración de áreas o vías saturadas por concepto de congestión vehicular o contaminación y establece el régimen de acceso y operación de los servicios de transporte en tales condiciones.d) Reglamento Nacional de Administración de Transporte.” . de ámbitos regional y nacional. Señala que el acceso y uso de áreas o vías saturadas es administrado mediante procesos periódicos de licitación pública en los cuales todos los oferentes de los servicios concurren compitiendo en calidad. Establece las infracciones y sanciones en la prestación del servicio de transporte. autorizaciones y permisos de operación respectivos. condiciones de seguridad y control de emisiones. todo lo cual se formaliza mediante contratos de concesión a plazo fijo y no renovables de manera automática. así como los requisitos técnicos de idoneidad: características de la flota. precio. así como las condiciones de calidad y seguridad de cada una de ellas. concesión. deberá considerarse la de contar con un sistema de comunicación en cada una de sus unidades vehiculares. Materiales y equipos 3.Cuaderno de campo.2. 3. Materiales . Equipos .2.2.L. Lugar de ejecución La presente práctica se realizó con la Empresa de Transportes Real Tours S.1. cuya ubicación política es: Departamento : Provincia : Distrito : Huánuco Leoncio Prado Rupa – Rupa 3.C.1.manual de la normativa ISO 9001:2008 .R.2. MATERIALES Y METODOS 3.III. la cual proporcionó los datos pertinentes a fin facilitar la búsqueda de información.L.L.3. . 3. Fase inicial de gabinete Se organizó un itinerario en organización con los integrantes del presente informe.2. primero para realizar las respectivas solicitudes de permisos que permitan adjuntar datos o información acerca del presente informe.3.3.G. Metodología 3.C.3. de webs relacionadas con el transporte. se ha efectuado una revisión de artículos y se han consultado estudios anteriores relacionados con la gestión de la calidad. así como en páginas webs de consultorías. En el caso que se presenta. Igualmente. 3. que consiste en la recopilación.Laptops . Fase de campo Parte del trabajo de campo se ha ejecutado en la municipalidad de Leoncio Prado.C. registro y análisis de datos obtenidos en archivos de la municipalidad de Leoncio Prado y la revisión de publicaciones en diarios y revistas especializados. en su mayoría Investigación de Escritorio.1.C. de empresas certificadoras de los principales sistemas de calidad.L. posteriormente con la ayuda del Director de la Empresa de Transportes Real Tours S. ayudar a realizar el proceso de implementación del S. registro y análisis han sido facilitados por la Empresa de Transportes Real Tours S.R. Para el trabajo de campo también se ha llevado a cabo una investigación in situ con la Empresa de Transportes Real Tours S.R. ubicado en la ciudad de Tingo Maria. los datos obtenidos para la recopilación.R.. Por otro lado.cámara fotográfica.C. Fase de gabinete final La metodología seguida para la elaboración del presente proyecto ha sido. 3. se ha realizado una búsqueda de información en libros especializados en gestión de la calidad.3. que consiste en fijar horarios y fechas para asistir repetitivamente a la municipalidad de Leoncio Prado. En el transcurso de la investigación se utilizan conceptos sobre calidad. RESULTADOS 1. Términos y definiciones. agrupaciones y empresas de transporte de pasajeros del servicio urbano. 3.IV. 2. Se opto por esta fuente en virtud de que la . construyan sus tachos de basura de forma permanente en el frontis de sus oficinas. debido a la necesidad de mantener una definición común fueron tomados de la norma ISO 9000: 2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. objetivos y campo de aplicación .  ORDENANZA MUNICIPAL 006-1997 MPLP Créase el tributo que se denominará Certificado Municipal de Operatividad Vehicular  ORDENANZA MUNICIPAL 011-1996 MPLP Aprobar la escala de infracciones y sanciones. de aplicación a los conductores y empresas de transporte urbano e interurbano  ORDENANZA MUNICIPAL 001-1994 MPLP Determinar las zonas para la ubicación de paraderos de los comités. Fundamentos y vocabulario.propuesta de implementación del sistema de gestión de la calidad en el transporte público de pasajeros de Tingo María. Referencias normativas  ORDENANZA MUNICIPAL 012-1997 MPLP Disponer para que todas las empresas y agencias de transporte de pasajeros. los cuales. .  Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.  Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. autoridades y relaciones.  Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. o pretendido.  Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable  Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable  Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización  Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad  Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría  Auditoría: Proceso sistemático.  Infraestructura: sistema de instalaciones. relacionado con la calidad  Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades. equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.organización internacional para la estandarización ISO cuenta con un comité especializado para los conceptos referentes a calidad.  Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos  No conformidad: Incumplimiento de un requisito  Objetivo de la calidad: Algo ambicionado.  Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito  de una organización. Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.1. generalmente implícita u obligatoria  Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos  Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad  Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos 4. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes b. documentar. implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia”. Las etapas lógicas que esto supone incluyen: a. Establecer los métodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las medidas correspondientes f. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. c. objetivos y necesidades de dicha organización. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. estructuración e implementación responden a las características. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas g. La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la organización y su diseño. . e. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad d.1 de la Norma ISO 9001:2008 “La organización debe establecer. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad. Sistema de gestión de calidad 4. Requisitos generales De acuerdo al apartado 4. las cuales transforman entradas en salidas  Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas  Requisito: Necesidad o expectativa establecida.  Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. C.Cumplimiento de la norma iso 9001:2008 Fuente: Elaboración propia Podemos observar que la empresa de trasportes Real Turs S. cumple con un 29% con los requisitos de la norma. asi mismo también podemos decir que cumple parcialmente con el 19%. las preguntas y sus respuestas de manera numérica y finalmente se presenta una tabla con la frecuencia de respuestas por pregunta.R. pero no implementados es decir en general no los aplican actualmente.L.Para cumplir con estos requisitos. Este cuestionario se efectuo para conocer la situación actual de la empresa de trasportes Real Turs S. Situación frente al punto 4 de la norma. Según las interrogantes de los cuestionarios contestados arrojaron datos que inicialmente se capturaron en una tabla que muestra el total de cuestionarios. . esto quiere decir que tiene definidos algunos procesos o los documentos. Tabla Nº1 . deberemos cerciorarnos de que las actividades correspondientes han sido incorporadas al Sistema de Gestión de la Calidad. mientras que no cumple un 52% de los requisitos.L con respecto a la norma ISO 9001:2008.R. Para el sistema de gestión de la calidad podemos decir lo siguiente: Tabla Nº2.C. ni mantiene un sistema de gestión de la calidad que le permita mejorar continuamente su eficacia. . Para las responsabilidades de la dirección podemos decir lo siguiente: Tabla Nº3 . objetivos de la calidad ni manual de calidad. No existe declaración documentada de políticas de la calidad. documentado. implementado. Con respecto a los resultados obtenidos podemos decir lo siguiente: - No están definidas las responsabilidades por procesos.Fuente: elaboración propia. asi como ningún registro para controlar los documentos. Con respecto a estos resultados obtenidos podemos decir: - - La organización no tiene establecido. medición y análisis de los procesos. No realiza seguimiento. Fuente: elaboración propia.Situación frente al punto 5 de la norma. No se ha establecido políticas de calidad ni objetivos de calidad. No existe un ambiente de trabajo necesario. habilidades y experiencias apropiadas. pero no conocen los objetivos de la calidad.L.- - Se cuenta con un sistema de comunicación interna pero no está implementado considerando las necesidades del sistema de gestión de la calidad. Situación frente al punto 7 de la norma.situación frente al punto 6 de la norma.C. No se evalúa la eficiencia. . Tabla Nº4 . Es competente. Para la realización del servicio: Tabla Nº5. en cuanto a educación. ya que no se han establecido. El personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades. Para la gestión de recursos. formación. Fuente: elaboración propia. Con respecto a estos resultados podemos decir lo siguiente: - - - El personal que presta los servicios a la empresa de transportes Real Turs S.R. ni se tiene un procedimiento documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías. existe la información que describe las características del servicio. No cuenta con procesos claramente definidos y establecidos.R. El servicio que no está conforme con los requisitos no es fácilmente identificable ni controlado.C. No existe un medio físico que evidencie el control sobre la prestación del servicio ni las instrucciones de trabajo.L. No se realizan auditorías internas de calidad. Situación frente al punto 8 de la norma. no hay instrucciones del trabajo documentado. solo existe reclamos de comunicación directa. La prestación del servicio existe una planificación pero no según el estipulado por la norma. desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio de manera informal. Con respecto a los resultados obtenidos podemos decir lo siguiente: - - La empresa como prestadora de servicio no tiene el en momento una política definida en cuanto a la planificación y mejora necesarias para demostrar la conformidad del servicio prestado. Fuente: elaboración propia. Para la medición de análisis y mejora Tabla Nº 8. . No existe un buzón de reclamos. Con respecto a los resultados obtenidos podemos decir: - - - La empresa de trasportes Real Turs S.Fuente: elaboración propia. Se hace un control de servicios cuando se recibe reclamos. L.2. de la misión y de las capacidades de la organización.C.2. Aquellas deficiencias de la organización de la empresa con base a los requisitos ya mencionados. es la síntesis del estado de los escenarios a los que quiere llegar. ya que esta herramienta permite apreciar con claridad las relaciones entre un problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra. se indican las responsabilidades de las personas implicadas.1. Se ajusta a los requisitos de la norma.R.Finalmente a los resultados obtenidos se puede establecer en qué medida el funcionamiento cotidiano de la empresa de transportes Real Turs S. El titulo y el alcance define claramente la organización para la cual se aplica el manual. 4. Cada punto de la norma fue evaluado.L Este manual está organizado de la siguiente forma: Titulo y alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. Información descriptiva acerca de la empresa de trasporte y una descripción de la forma de documentación de los procesos y políticas generales de actuación de la empresa con respecto a cada uno de los requisitos de la Norma con referencia a los procedimientos establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad. las actividades que se llevan a cabo en la organización. 4. alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se refiere a todos aquellos procesos. un acuerdo fundamental sobre sus propósitos. visión. La declaración de los valores de la empresa de transportes obedece a los cimientos o fundamentos de la visión. Tiene que ver con las creencias más profundas de la misma. . con lo cual fue posible presentar de manera general y en resumen. Generalidades Consiste en crear en una serie de documentos(procedimientos e instrucciones).C. para las diferentes direcciones. Requisitos de documentación 4.2. en función de una clara definición de su razón de ser y expresa. por lo que se convirtió en un apoyo para facilitar la comprensión de los resultados obtenidos. además. y conocer la distancia que hay entre la gestión actual de la empresa y el modelo de gestión propuesto por ISO 9001:2008. misión. actividades y documentos que están cubiertos por el sistema.2. Manual de calidad El manual de Calidad elaborado para la empresa de transportes Real Turs S. La Misión se define una guía de acción permanente de todos sus miembros. en estos documentos se describe paso a paso como se realiza una determinada actividad. La Visión tiene que ver con las expectativas e imágenes que la organización puede establecer con respecto a lo que quiere crear en el presente y en el futuro. Los valores establecen. es decir. una norma sobre la cual se puedan basar las decisiones que han de tomar los órganos directivos.R. los medios que se necesitan y los resultados que se esperan. política de calidad y objetivos de calidad. con más o menos detalle. ................................................................... 5..... Planeación estratégica ................ Política y Objetivos Institucionales de la Calidad . 8...1..........................3............................................3. Requisitos de la documentación ........................................ Visión ...................... Provisión de recursos ....... 7............................................................. Diseño y desarrollo (No aplicable)...................................................................... 1....................................2. Infraestructura .................2...... Planificación de la prestación del servicio ..2........... 1........ 6............ 5.......................................................................... Filosofía .. 5.................... Política de la Calidad ........1............ 5........................... 4......2....3... La política describe en general como la cooperativa cumple y controla cada uno de los elementos de la norma................ 7................................................. 7..................................... 4............ MANUAL DE LA CALIDAD CONTENIDO 1.....................................................3...............................4....... 7....1. PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...... INFORMACIÓN GENERAL ........... 4................ Enfoque al cliente ............. 1....................3....................................2...... Generalidades ............................................................... Compromiso de la Dirección .............. 1................................................................ SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.... 6................................. 6...3........ autoridad y comunicación ....2........................................................................4................................................ 1............ 5........... Misión . Revisión por la Dirección ........................................................... 1....................................... .........................1........................ Principios ........................ REFERENCIAS NORMATIVAS .................. 6........... En el manual también se registró y justificó cada exclusión de acuerdo con la Norma y se identificaron aquellos numerales que no aplica a la cooperativa y que por lo tanto están excluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad..........................................2........... 5......2......................... 1...................1...................... Objetivos de la Calidad................................. Procesos relacionados con el cliente ..... El Sistema de Gestión de la Calidad en la Cooperativa .......................................................... Política de la calidad ...1........................4.......... 1....................................... Requisitos generales ..........................4..........................................1.............................2..... RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ............... 2...... 7................. Recursos humanos .................2........................ 8......... Responsabilidad................. ANÁLISIS Y MEJORA ... MEDICIÓN......3........ 5................................. Compras .............2...................5.......................6.......... Planificación .. 3.....1.......... 1....... Ambiente de trabajo . GESTIÓN DE LOS RECURSOS .................................. ALCANCE Y EXCLUSIONES.........La política de calidad representa el compromiso de la cooperativa con respecto a la calidad del servicio y los objetivos de calidad son los retos que se plantea la organización a partir de dicha política........................................................................... 6....... ..............R................... 8..........3.C.................. Análisis de datos .... incluidos los procesos para la mejora contínua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y la normatividad aplicable...............2.. El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestación de nuestros servicios......L......R. 8...L.........1 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S........... Su cobertura de trabajo es local evidencia de la responsabilidad asumida. es una organización fundada el 23 de diciembre de 2012 y dedicada al transporte público de pasajeros por las distintas partes dentro del ámbito de la ciudad de Tingo Maria.. La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.. INFORMACIÓN GENERAL 1........... Control del producto / servicio no conforme ...C......... En el ámbito local cuenta con líneas regulares para toda la ciudad de Tingo Maria...... Seguimiento y medición .... para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 1..........4....8.........L..C...... Su oficina e instalación están situadas en la Carretera av... bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2008...... lo que le otorga una situación de privilegio.... Enrique Pimentel #633...C.... a través de su presidente mantiene documentado su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a lo descrito en este Manual...5... La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.....R........L...R....C..... INTRODUCCIÓN El presente Manual refleja la convicción de que el Sistema Gestión de la Calidad contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes....R... El objetivo del manual es implementar el sistema de gestión de calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S........L..................... demostrar la capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema.......cuenta con 15 unidades vehiculares en el sector masivo (Bayach) ..... de la ciudad de Tingo Maria......... Mejora ...... Es la intención de la EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. 8.. Nuestra filosofía está centrada en llevar a cabo una administración de recursos de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. a partir del fomentar de la cultura de la planeación y rendición de cuentas. con un alto nivel de competitividad. 1.2 MISIÓN Prestar un servicio de Transporte. basado en las orientaciones de las normas ISO 9000. Para ello.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 1.R. con la finalidad de involucrar al personal en la identificación y documentación de los procesos que se desarrollan en la Institución. Control y Gestión Administrativa.2.4 PRINCIPIOS .2. el presidente y conductores. como una actitud permanente de nuestra gente.Esta disponibilidad de recursos propios y la planificación sistemática de los procesos operativos le permiten anticiparse. estableciendo como una Línea Estratégica.L. con la mejora continua de sus procesos. mejorar la calidad de sus servicios.C.1 FILOSOFÍA Somos una Institución comprometida con la administración eficiente de sus recursos y la rendición de cuentas. 1.L. la empresa se planteó mejorar la gestión institucional. con los mecanismos de comunicación y planeación participativa. concertando soluciones y proponiendo alternativas a sus necesidades. Se plantea implementar el sistema de gestión de calidad en su proceso operativo. 1. Para desarrollar la reforma administrativa y operativa. La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.2. Con la Reorganización. así como implementar un Sistema de Gestión de Calidad. de conformidad con la normatividad. en la gestión que en un futuro se desarrollara. centrados en la solución de problemas. se promovieron entrevistas de sensibilización entre. aceptar y responder a los desafíos del mercado.2. 1. y el logro de una mayor efectividad en el cumplimiento de sus objetivos. sustentada en la claridad y transparencia. comprometidos con los principios y valores institucionales y las necesidades del entorno. excelencia y compromiso social promoviendo una planificación a la medida del cliente.3 VISIÓN Ser el Operador de servicios referente en Confiabilidad en lo que respecta al Transporte.C.R. Está dispuesta a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios de transporte y turismo y situarse de este modo entre las organizaciones más importantes del sector. L. Disciplina. La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.- Optimizar la distribución y aplicación de los Recursos de conformidad con las estrategias y lineamientos establecidos.R.C.Aplicar un sistema contable que permita el registro y consolidación eficiente de información financiera y contable. Calidad.Trabajar bajo un clima organizacional de responsabilidad. o Cumpliendo con las rutas establecidas.Esto lo hemos conseguido. cumpliendo requisitos técnicos y legales que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes objetivos orientados a la mejora continua. 1. a través de la conformación de equipos de alto desempeño. . cuantificables.3 POLÍTICA Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE CALIDAD 1. Para garantizar el cumplimiento de las metas previstas para alcanzar los grandes propósitos planteados. Solidaridad. aplicando nuestra filosofía. Como norma permanente que rige la vida laboral en el logro de la excelencia. c. d. y lo seguiremos consiguiendo. . conocer esta Política de Calidad y aplicar los procedimientos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad. tiene como fin. 1. efectivos.3.La Política de Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. efectiva y eficazmente cualquier incidencia. b. . única y exclusivamente. o Esta estrategia de negocio nos permitirá aumentar día a día nuestra posición en el mercado y diferenciarnos del resto de los competidores. proporcionando las soluciones de transporte más adecuadas en cada caso.L.L. de manera conjunta. Adhesión a las causas justas de otros. . Lealtad. lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas de servicio tras servicio. basada en los siguientes puntos: o Atender las necesidades particulares de cada cliente.C.5 VALORES a.R.C. que brinden servicios y estrategias claramente identificados. o Solucionado rápida. o Cuidando al cliente en todas las fases del transporte. discreción e integridad. asumen el desafío cotidiano de posicionar el liderazgo institucional en la promoción del servicio de transporte público y el turismo. honestidad.1 POLÍTICA DE LA CALIDAD . Expresada en la identidad y orgullo de formar parte de la empresa. Es condición de ingreso a La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. con actitud de servicio y compromiso. o Dando un trato servicial y amable en todo momento.2.R. R. Norma UNE – EN 13816:2003 3. directrices Para la Auditoria de los Sistemas de Gestión de Calidad y/o Ambiental.1 NORMAS ISO 9000 Este manual así como los procesos y procedimientos que integran el SGC han sido desarrollados conforme a lo que establecen las normas: a. con sus servicios de transporte público de pasajeros excluyen los requisitos: 3.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4. Ley General de Sociedades Cooperativas. El cliente participa activamente y aporta sus requerimientos. no se considera diseño ni desarrollo de servicios. tiene implementado un Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la Norma 9001:2008. 3. 3.2. Manual de la calidad) c.L.L.C. el requisito no aplica.1 Diseño y Desarrollo Por sus servicios que da la empresa mediante los servicios de transporte público de pasajeros.1. NB-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos (4.C.2 EXCLUSIONES: La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.1 REQUISITOS GENERALES La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.1 ALCANCE El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. ALCANCE Y EXCLUSIONES 3.L.2. El Sistema de Gestión la Calidad nace de la política de calidad definida por la Dirección de la .2. Propiedad del Cliente el servicios de transporte público de pasajeros no administra y / o resguarda bienes que son propiedad del cliente. e.L. 2.3.L. NB-ISO 19011:2002.R. conforme a la norma ISO 9001:2008 en un futuro. • Certificar los procesos estratégicos de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.R. es el Transporte Público de Pasajeros.C.R.C. REFERENCIAS NORMATIVAS 2. NB-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad: Vocabulario b.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD INSTITUCIONALES • Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. d.2. e Incrementar la satisfacción de los usuarios.R. 4. sugerencias y aceptación de los mismos.C. • Dispone de un sistema de seguimiento y medición de la calidad de los servicios que permite la mejora contínua de éstos al: o detectar los aspectos problemáticos del servicio. El funcionamiento de la organización bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta control a la hora de llevar a cabo los servicios. disminuyendo los riesgos de que se den problemas durante su prestación y provocando. La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. La documentación del SGC incluye: • Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de calidad en la sección 1. ganar seguridad y aumentar la rentabilidad.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4. tras un análisis minucioso.C. e implementar.1 GENERALIDADES La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. las actividades. por un lado. los Objetivos de la Calidad. mantiene un SGC documentado como.2 de este Manual de la Calidad.organización y comprende la estructura organizativa. En otras palabras. Asimismo. las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas y evitar así que se repitan. Con el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad.: • Ha definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y controlado de los procesos. mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos. • Un Manual de la Calidad en el cual se presentan de manera documentada la Política de la Calidad.3. aumenta la competitividad de la organización en el mercado. en lógica consecuencia. por el otro. . los recursos y la documentación necesaria para asegurar que los servicios de transporte y turismo satisfacen las expectativas de los clientes además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad. 4. cumplan con los requisitos especificados.L. el alcance del SGC y una referencia a los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. las funciones. la organización pretende.C. En definitiva.3.L. Con ello se evitan.R. o por lo menos se reducen. consolidar los procesos que componen la actividad de la organización y. gracias a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. las anomalías en los servicios (prevención). medio de asegurar que los servicios proporcionados por las áreas involucradas en el alcance del sistema.2. un aumento de la productividad de la organización y de la fidelidad de los clientes.1 y 1.R. R. una vez al año. En cada uno de estos procedimientos se mencionan los documentos internos y registros de calidad requeridos por el SGC de la empresa y por la Norma ISO 9001:2008. como los generados por la Institución. y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente. Procedimiento para llevar a cabo el control del servicio de transporte. los cuales se mencionan. Control de los documentos del presente Manual de la Calidad. distribuir. Siempre que se aprueba una nueva edición del Manual. al menos. operación y control de los procesos de la empresa señalados en el alcance de este Manual. Procedimiento para llevar a cabo el control de mantenimiento de vehículos. Procedimiento para llevar a cabo el control de documentos del sistema. Procedimiento para llevar a cabo el control de servicios no conforme. • Una instrucción es un procedimiento más específico y con mayor de detalle. siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001.2. La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4. MANUAL DE LA CALIDAD Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad.2. El Manual se revisa. En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realización de los servicios de transporte y turismo.2. Los procedimientos documentados complementarios para asegurar la eficacia de la planificación. • Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cómo se realiza una determinada actividad. Detalla la política de la calidad. 4. la estructura básica a seguir por La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. con sus respectivos procedimientos.L. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la actividad. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que así lo soliciten. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar improvisaciones en las actividades que puedan afectar la calidad del servicio. para lo cual cuenta con la colaboración de todas las áreas. Procedimiento para llevar a cabo el control de registros del sistema.• Los procedimientos del SGC requeridos por la Norma ISO 9001:2008. Procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas. implementar y revisar de todas las ediciones de este Manual.C. El Comité de Calidad es el encargado de elaborar. utilizada como modelo de referencia. aunque no sea preciso introducir ningún cambio.3. se distribuye una copia a las personas que poseen una copia controlada. los medios o información que necesitan y los resultados que se esperan. . se realiza mediante el procedimiento “Procedimiento para el control de la documentación del sistema” en los que se definen la codificación y directrices para la elaboración de documentos. 4.C. la .C. nombre y fecha de edición. Gestionando la provisión de recursos y los medios necesarios. y el control de los mismos.L . según los requisitos 4. Promoviendo la creación y funcionamiento del Comité de Calidad.4. El control de los registros requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad. CONTROL DE LOS REGISTROS En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.2. Comunicando al personal la importancia y prioridad para satisfacer las necesidades de los clientes..R. la Dirección implementa un Sistema de Gestión de la Calidad y dota a la organización con los recursos adecuados.1. esto lo demuestra: a. que es manejado por la presidencia tiene como compromiso prioritario con sus socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la organización.1 y 4. Al igual que ocurre con la documentación del sistema. c. Para esta organización calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. los registros de la calidad son fácilmente identificables mediante su codificación. reglamentaria.L. Estableciendo su compromiso con la calidad a través de la declaración formal de la “Política de la Calidad".R. tiene establecida una sistemática para la revisión y aprobación de documentos y datos antes de su distribución. La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se conoce como política de la calidad y las características concretas de los servicios que la organización se plantea mejorar continuamente son los objetivos de la calidad.3. se han establecido los registros necesarios para una gestión de la calidad eficiente. vigente. CONTROL DE DOCUMENTOS La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. b. Para cumplir con el fin anterior. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.3 de la norma ISO 9001:2008.4. El control de los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.2. d.2. la normativa legal.2.R. para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edición vigente.C. se realiza mediante el procedimiento “Procedimiento de control de los registros 5.L. POLÍTICA DE LA CALIDAD La Política de Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.1.1 Satisfacción del Cliente de la norma. OBJETIVOS DE LA CALIDAD . b. Es adecuada para los propósitos de la Cooperativa. ha sido declarada por el Presidente de la empresa para que sea aplicada por todos sus integrantes.2 Revisión de los requisitos del cliente. cuadros.C.2. entre otros.4. por lo menos una vez al año en forma planificada. entendida. página Web de la Cooperativa.4. asegura que sus requisitos se determinan. y cumplen.1 Determinación de los requisitos del cliente y 7. ENFOQUE AL CLIENTE Con la intención de entender.R.L.2. Esta Política de Calidad ha sido revisada por la Dirección para asegurarse de que: A.L.2. implementada y mantenida en todos los niveles de las áreas involucradas en el alcance del SGC. Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Política son los siguientes: • • Sesiones de sensibilización y/o capacitación a todo el personal. La Política y los Objetivos de la Calidad son revisados.1 de este Manual. Detallado en el punto 7. esta Instancia. los requisitos legales y cualquier requisito adicional determinado por la organización. asume el compromiso de asegurar que la Política de Calidad sea conocida.política de la calidad y los objetivos de calidad a través del proceso de Comunicación Interna en forma de reunión general. 5. publicaciones.R. El cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente. 5. a los servicios que presta La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.3. incluyendo los requisitos para los procesos de Transporte Público de Pasajeros. satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales e incrementar su satisfacción. a través de: a. Publicación de la política y los objetivos de calidad a través de materiales de apoyo como carteles. El seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente en los servicios: tal como se detalla en el requisito 8. El Presidente de la empresa. que se presenta en la sección 1. para su continua adecuación y eficacia. aplicando el procedimiento: “Revisión por la Dirección” 5.C. PLANIFICACIÓN 5.2.3. El presidente de la empresa está involucrado en los procesos que forman parte del alcance del SGC se aseguran de que los objetivos de calidad, documentados en la sección 1.3.2 de este manual de la calidad, se establecen en las funciones y niveles pertinentes. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la política de calidad y su logro se mide a través de los indicadores de SGC. 5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de los procesos. Para mantener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento, la organización establece indicadores de calidad. Si a un indicador de la calidad se le fija un límite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa a denominarse objetivo de la calidad. 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN. 5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Desde su fundación, la estructura de la empresa, ha evolucionado hasta convertirse en una organización dinámica capaz de dar las respuestas más eficientes a las necesidades más variadas de transporte. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA 5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Presidente del Concejo de Administración de la cooperativa ha nombrado al Responsable para la implementación del SGC como su representante, ante este sistema con las siguientes responsabilidades: • Asegurarse de que el Sistema de Gestión de la Calidad se establezca, implemente y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. • Informar a la Presidencia acerca del desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. • Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del cliente, en todos los niveles de la cooperativa. • Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el SGC. Asimismo, tiene la autoridad para: • Autorizar cambios en el Manual de la Calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008. • Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua, así como su vigencia. • Autorizar el Programa de Auditoria. 5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA El proceso de comunicación interna y externa se realiza generalmente por los siguientes medios: Comunicación Interna; Se ha establecido formatos de comunicación y/o nota interna; asimismo, se han definido los medios de comunicación: fax, teléfono, correo electrónico, comunicación directa verbal y escrita (soporte físico y digital) y reuniones, con presentaciones de todo el trabajo; se registra en el acta Comunicación Externa; Que permite recibir, distribuir, realizar el seguimiento y control respecto a la documentación externa. Información sobre el servicio. 5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1. GENERALIDADES Para comprobar la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad, la Dirección lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisión del sistema se realiza de acuerdo al procedimiento 5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN La Dirección recibe para su revisión, datos e información relativa al desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, así como informe de auditorías, resultados de evaluaciones de satisfacción del cliente, estado de revisiones anteriores; análisis de datos, acciones correctivas, acciones preventivas, tratamiento de sugerencias, desempeño de los servicios, control de servicio no conforme y cambios que podrían afectar al sistema. 5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN Como resultado de la revisión por la Dirección, se registran las decisiones y conclusiones alcanzadas para tomar las acciones correspondientes relacionadas con: • • • La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus procesos, La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios. Conforme lo establecido en el Procedimiento “Procedimiento para la revisión del sistema por la Dirección” 6. GESTIÓN DE RECURSOS 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS La Dirección de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. se compromete con el espíritu y contenido de la política de calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento. El Presidente del Concejo de Administración, a la vista del presupuesto previsto y de la evolución económica de la organización, asigna total o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificación de recursos. 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. GENERALIDADES La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., considera a su personal como el recurso más importante para el logro de buenos resultados de gestión y la consecución de objetivos. Esto hace necesaria la disposición y participación de recursos humanos calificados con la competencia técnica necesaria para llevar a cabo los procesos y las actividades inherentes. Se asegura que el personal involucrado en dichos procesos mantenga la competencia técnica necesaria, con base en la formación, habilidades y experiencia apropiada. Para ese efecto, se aplican los siguientes documentos: • Manual de Funciones y Requisitos. • Manual del Conductor • Plan de Capacitación. El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio que brinda La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., es competente sobre la base de educación, formación, habilidades y experiencia, conforme al Manual de Funciones y Requisitos, incluyendo algunos requerimientos determinados por la norma ISO 9001 2008. 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN De acuerdo con la política de la calidad, la Dirección de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., proporciona permanentemente la formación adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas específicas sobre materias relacionadas con su área de trabajo. Después de los periodos formativos se evalúa la eficacia de éstos mediante un cuestionario o un informe del responsable de calidad. La competencia, toma de conciencia y formación necesaria de todo aquel personal relacionado con procesos que afectan a la calidad del servicio se realiza de acuerdo al procedimiento “Procedimiento de Gestión de los Recursos Humanos”. Al personal nuevo se le realiza una formación inicial consistente en una presentación básica de la organización, de su Sistema de Gestión de la Calidad, de la importancia de su compromiso en la consecución de la calidad. 6.3. INFRAESTRUCTURA La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., determina, provee y mantiene la infraestructura necesaria y adecuada para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, la misma que incluye: En el área Administrativa • Oficinas; • Equipos de Computación (computadoras, impresoras, scanner) • Telecomunicaciones (fax, teléfonos, Internet); • Servicios de apoyo (fotocopia, limpieza y otros). En el área Operaciones: • 15 Unidades vehiculares (Bayach). • Talleres de mantenimiento que garantizan la continuidad del servicio. En cuanto a los vehículos, se realiza mantenimiento preventivo y correctivo, al menos 1 veces al mes, en caso de que se presente la necesidad de realizar una revisión extraordinaria, se la efectúa de inmediato. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO Para realizar las tareas en términos seguros y con la eficiencia deseada en el cumplimiento de los requisitos inherentes a los servicios que presta la organización, se han tomado las medidas conducentes para lograr un ambiente de trabajo adecuado, tanto en los aspectos relativos a la ergonomía (elementos que afectan factores físicos de las personas) como en lo que respecta al clima laboral (cuestiones relacionadas con la interacción social). En lo que respecta al clima laboral, compete a la Dirección y a los Responsables de las distintas funciones promover las acciones necesarias para que la relación entre las personas esté fundamentada en el respeto y la colaboración mutua, 3 DISEÑO Y DESARROLLO El campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.3. Según el caso se genera un registro de atención al cliente. para verificar que se dispone con la capacidad de atender la solicitud. pertinencia y relevancia de la solicitud.2.2. no incluye requisitos para el diseño y . Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones adicionales o específicas. las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina Plan de Calidad. es decir. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE La comunicación con el cliente. competencia técnica del personal. etc.C. Todo requerimiento de prestación de servicios es previamente analizado.1. 7. PLANIFICACIÓN DE LAPRESTACIÓN DEL SERVICIO La calidad final de los servicios prestados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemáticas. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.2. La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. está definida y descrita en este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestión de la Calidad. pueden ingresar por diferentes vías.R.L. tales como visitas personales. 7. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. nuevos procesos.L. sobre la base de la disponibilidad de recursos financieros. incorporación de recursos.alentando la generación de opiniones y la formulación de propuestas que lleven a la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. para satisfacer las exigencias de nuevos clientes se considera la realización de acciones adicionales que faciliten el cumplir con dichos requisitos. teléfonos y/o por e – mail. debido a que la institución considera que la comunicación es la principal herramienta para lograr la satisfacción de las necesidades de las unidades productivas. 7. revisado y aprobado por el directorio.1. se estudia la modificación o creación de procedimientos. 7. registros. No obstante. criterios de aceptación del servicio. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. es parte del proceso normal de entrada para los servicios.R. instrucciones.C.2.2. nuevas pautas y puntos de inspección. La determinación de los requisitos relacionados con el servicio. 7. cuyas especificaciones se detallan en las órdenes de compra o términos de referencia según lo que corresponda.R.1. En él figuran las instrucciones a seguir durante el desarrollo del servicio al cliente.5.4.3.L. Para tal cometido se cumplen los lineamientos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad. siendo el conductor el máximo responsable de que el servicio se desarrolle con toda normalidad (autocontrol).L.R.5. conforme a lo definido en el Mapa de Procesos. se asegura que los insumos adquiridos para el desarrollo de las actividades cumplen las condiciones de calidad necesarias que permitan efectuar con efectividad los requisito la de compra.. Se encuentra excluido según el punto 3. 7. garantizando que los materiales e insumos.desarrollo por no realizar la organización actividades de este tipo.C. COMPRAS 7. en particular el respeto de rutas y estado de los vehículos.C.. Norma 9001:2008.L.1 Exclusiones. .C. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.R.4. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.4. PROCESO DE COMPRAS La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. 7.4.1. 7. La sistemática de control de los servicios se ha desarrollado en el Manual del Conductor. Es responsabilidad del Jefe de Tráfico vigilar continuamente por el cumplimiento de los compromisos con el cliente..2. Tiene implementadas actividades de mantenimiento preventivo que permiten asegurar y mantener la capacidad de transporte de la organización. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS La Administración en coordinación con el responsable de compras realiza la revisión de los materiales e insumos adquiridos según las órdenes de compra.2. realiza todos los trabajos bajo condiciones planificadas y controladas. mantiene registros en formularios preestablecidos donde se detallan todos los insumos necesarios que son habituales y se asegura que las compras realizadas cumplan con los requisitos solicitados.. comprados cumplen con los requisitos descritos. El Manual del Conductor explica con detalle el día a día del trabajo del conductor. 7. R.1 son realizas de acuerdo a los procedimientos “Procedimiento de prestación del servicio de transporte” y “Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos” 7.R.6.L.L. que se encuentra bien resguardada e identificada para cualquier momento se puede validar.5.2. 7. En cualquier caso. 7. 8.4. Dicha relación es única y perfectamente recuperable en todo momento para su consulta. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS documentación en los registros pertinentes. S. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. Esta característica de nuestros servicios es especialmente importante en caso de incidencia. ANÁLISIS Y MEJORA 8.documentación. preserva CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Se encuentra excluido según el punto 3. definidos.5.C. Las condiciones controladas aludidas asociados al apartado 7.5. durante el trayecto. emergencias y pautas de conducta. 7. ya sea durante la prestación del mismo o en días o meses posteriores..4 Exclusiones. VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Para todos los procesos de los servicios.C.1. El número de hoja de ruta es el código que permite conocer e identificar toda la documentación de transporte y vehículos asignados a una ruta. 7.5.3. los problemas que pueden presentarse durante el desarrollo del servicio están perfectamente controlados a través de la sistemática recogida en el procedimiento de control de incidencias y reclamaciones. vehículos y conductores que participan en la realización del servicio.2.5.2 Exclusiones. la validación está realizada mediante la documentación generada en cada proceso. tiene establecida una sistemática para asegurar que los servicios pueden ser identificados en cada una de las etapas de que consta el servicio.. MEDICIÓN. reclamación o responsabilidad legal y afecta a todos los materiales. PROPIEDAD DEL CLIENTE Se encuentra excluido según el punto 3. GENERALIDADES la ..5.2. controles al inicio y fin de jornada. El resultado de la consulta de la opinión de los clientes es tenido muy en cuenta en la evaluación de la calidad del servicio y constituye una de las fuentes más importantes de información a la hora de emprender acciones correctivas. con el fin de detectar áreas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de determinar su grado de satisfacción. al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad.L.R.La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. evalúa donde pueden realizarse aspectos de mejora continua.R.R. a través de su Representante de la Dirección. 8. ha establecido mecanismos para asegurar que los servicios que realiza cumplen con los requisitos especificados por las leyes.2 AUDITORÍAS INTERNAS La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C. el responsable de la calidad consulta la opinión del cliente a intervalos de tiempo regulares.2. La evaluación del grado de satisfacción de los clientes están descritas en la aplicación del procedimiento “Procedimiento de satisfacción del cliente” 8.L. los responsables analizan aquellos datos considerados relevantes que tienen directa relación con la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos de la organización.C. ANÁLISIS DE LOS DATOS Para poner de manifiesto y evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad e identificar las oportunidades de mejora que se pudieran presentar.. ha planificado e implementado los procesos de medición y seguimiento efectivos a fin de asegurar la conformidad de la prestación de los servicios y de su Sistema de Gestión de la Calidad. Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos del Sistema de Gestión de la Calidad son analizados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema.. Para establecer los niveles de calidad de servicio.C.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.4. 8. se procede a la ejecución de Auditorías Internas. reglamentos y la norma ISO 9001:2008..L. . contribuyendo de esta manera a la mejora continua de la eficacia del sistema.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2. 2. MEJORA Como indica nuestra Política de Calidad.3). 8. Objetivos de Calidad.2.2. prevenir su recurrencia. dicho documento es parte de la documentación que ingresa a proceso de Revisión por la Dirección. las sugerencias de mejora y los resultados de la evaluación. conforme al procedimiento "Acciones Correctivas y Preventivas" El procedimiento permite: • • • • • • • Revisar las No conformidades incluyendo quejas.4). la conformidad con los requisitos del servicio (punto 8. y Dar seguimiento a las acciones correctivas.3).5.1). así como la implantación de acciones preventivas (8. estamos comprometidos con la mejora continua de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad y por tanto.5. 8. Acciones Correctivas. (8. mejora continuamente su Sistema de Calidad a través de la evaluación del alcance de la Política de Calidad. Revisar las acciones correctivas tomadas.R. capacidad de los procesos (punto 8. el seguimiento y medición del servicio.L.C. Dicha información está referida a la satisfacción de clientes. Acciones Preventivas Revisión del Sistema de Calidad.2 ACCIÓN CORRECTIVA El Comité de Calidad asegura que se tomen acciones para eliminar la causa de las no conformidades y así.Auditorías de Calidad. de nuestras actividades. Análisis de datos. Para poder hallar oportunidades de mejora para el sistema de gestión de la Calidad implementado.5. Las causas de los problemas que afectan o pueden afectar a la calidad del servicio y al Sistema de Gestión de la Calidad son identificadas y reportadas. tendencia.Las principales fuentes de recolección de datos se desprenden de las mediciones generadas en relación con las características y tendencias de los procesos de los servicios. El “Representante de la Dirección” realiza el procesamiento de datos de resultados en forma semestral y eleva el Informe de Análisis de Datos a la Dirección. Implementar las acciones necesarias. el desarrollo.1 MEJORA CONTINUA La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. Determinar las causas de las no conformidades. Registrar los resultados de las acciones tomadas.5.. Asegurar de que las No Conformidades no vuelvan a ocurrir. 8. . Determinar las no conformidades potenciales y sus posibles causas. que a criterio personal pueda afectar el desarrollo de un proceso. c. d.L. Determinar e implementar las acciones adecuadas y ejecutarlas. • Anexos a procedimientos e instrucciones. revisión.3. • Instrucciones. aprobación. Evaluar la necesidad de tomar acciones para evitar dichas no conformidades.3 ACCIÓN PREVENTIVA Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. 4. para eliminar las causas. 8. • Procedimientos.2. archivo y modificación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a los siguientes documentos del Sistema de Gestión de la Calidad: • Manual de la Calidad. así como asegurar su disponibilidad en los lugares adecuados y en la edición vigente. indicados en el alcance. se determina las acciones. Asimismo. Potenciales o futuras para prevenir su ocurrencia de acuerdo al procedimiento "Acciones Correctivas y Preventivas" El procedimiento permite: a. Registrar los resultados de dichas accionen tomada. Cuando se identifica alguna condición. el control y el registro de las acciones correctivas y preventivas. y e. distribución.. es de aplicación a la documentación de origen externo o cualquier información adicional que sea de interés para el desarrollo de las actividades .5. para asegurar que sean compatibles con los lineamientos del sistema de gestión de la calidad. Revisar las acciones preventivas ejecutadas..C.El “Representante de la Dirección” tiene a su cargo la evaluación. Control de la documentación OBJETIVO Establecer la sistemática a seguir para controlar la elaboración. b.R. etc. 1. se mantendrán alejados de ambientes húmedos y . por ejemplo.) Los registros de papel se almacenan en archivadores y los registros electrónicos en su correspondiente medio. su nº de edición (independiente de la del procedimiento) y el nº de páginas de que consta dicho registro. 4.relacionadas con la calidad como.1. Control de los registros ALMACENAMIENTO • • Existen dos tipos de soporte para los registros: papel y sistemas electrónicos (Flash Drive.4. IDENTIFICACIÓN 2. Todos los registros serán legibles y se guardarán y conservarán en unas condiciones que no provoquen su deterioro.3. PROTECCIÓN • Para los registros de papel se seguirán las directrices generales que se utilizan para la conservación de cualquier producto perecedero. 2.1.2. GENERALIDADES. Un registro se identifica mediante su título o denominación.2. apartado 4. es decir. especificaciones o normas del cliente. describiendo el proceso.2. disco duro. RESPONSABILIDADES REALIZACIÓN 1. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Manual de la Calidad. En un Sistema de Gestión de la Calidad se entiende por documento cualquier información escrita acerca de cómo realizar una actividad. asignando responsabilidades y especificando los registros asociados. al que le acompaña el código del procedimiento del cual deriva. 1. la medición de la satisfacción del cliente y la definición de objetivos de calidad. Realización de una copia de seguridad semanal. RECUPERACIÓN.1. tanto en soporte papel como electrónico.1. Actividades: • Compromiso formal de la Dirección respecto a la implementación. TIEMPO DE RETENCIÓN Y DISPOSICIÓN. Propuesta. Por norma general los registros. ambos espacios cerrados con llave al final de la jornada. 5. con el fin de prevenir los efectos por colapso. el responsable de su conservación puede instruirlos. Responsabilidad de la Dirección La fase anterior corroboró qué. no existe. clave de entrada. • Fijación de los objetivos de la calidad (según los primeros datos del paso anterior “cualitativamente”).1. la definición de la política de la calidad. Una vez transcurrido este tiempo. Extracción de la copia y custodia por secretaria. Enfoque al cliente 5. Sobredimensionamiento de la capacidad de los dispositivos de almacenaje. estudiar las necesidades de sus clientes y plasmar un documento que especifique los compromisos generales como suministradora de servicios. Para los registros en soporte informático (principalmente disco duro) se dispondrán las medidas: Si se trabaja en red. aunque pueden encontrarse particularidades en los procedimientos. 6. se guardarán 3 años. OBJETIVO . En principio no existen limitaciones para la consulta abierta de registros.• • • • • • preferentemente en armarios o en estanterías de habitaciones. Instalación de un sistema antivirus. 3.2. 5.1. 5. 5.L. DEFINICIONES • Índice de satisfacción del cliente: Es la suma de las puntuaciones de cada una de las respuestas obtenidas en una encuesta de cliente expresada en porcentaje sobre la puntuación máxima. El Comité de Calidad de la Organización revisa y aprueba la encuesta a enviar a los clientes confirmando que recoge toda aquella información que se crea importante conocer sobre la satisfacción de los clientes. Una vez aprobada la encuesta por parte de la Dirección.El objetivo de este Procedimiento es definir la metodología y responsabilidades para la realización de encuestas a clientes con la finalidad de evaluar su satisfacción respecto a los servicios prestados.1. Políticas de calidad Representa el compromiso de la cooperativa con respecto a la calidad del servicio y los objetivos de calidad son los retos que se plantea la organización a partir de dicha política. La política describe en general como la cooperativa cumple y controla cada uno de los elementos de la norma. El Responsable de Calidad es encargado de la elección de la muestra de clientes sobre la que se va a realizar la encuesta.R.1.C. . REALIZACIÓN ELABORACIÓN DE ENCUESTAS El Comité de Calidad de la Organización es la encargada de diseñar y modificar las encuestas para evaluar periódicamente el grado de satisfacción de los clientes. • Perfil de Satisfacción de los clientes: Es la media de la puntuación en cada pregunta de todos los clientes encuestados expresada en porcentaje sobre la puntuación máxima posible. ALCANCE Este Procedimiento es de aplicación en todas las actividades y servicios desarrollada por La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.2.4. el Comité de Calidad de la Organización la distribuirá a todos los Responsables de Calidad.1.2.1. RESPONSABILIDADES Es responsabilidad del Comité de Calidad la elaboración de las encuestas. 5. 5. que se presenta en la sección 1. Planificación 5.3. efectiva y eficazmente cualquier incidencia. garantizar la medición en la calidad del servicio para tener base y evaluar el mejoramiento. buscando así. conforme a la norma ISO 9001:2008 en un futuro.C. 5. • • • • • Atender las necesidades particulares de cada cliente.1 de este Manual. entendida. Cuidando al cliente en todas las fases del transporte.R. 5.C. e Incrementar la satisfacción de los usuarios. El Presidente de la empresa.R.R. asume el compromiso de asegurar que la Política de Calidad sea conocida. pasa a denominarse objetivo de la calidad. implementada y mantenida en todos los niveles de las áreas involucradas en el alcance del SGC. se parte de los objetivos de la calidad para definir los indicadores de gestión.L. la organización establece indicadores de calidad. Para el caso de la EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.3.R. ha sido declarada por el Presidente de la empresa para que sea aplicada por todos sus integrantes. Si a un indicador de la calidad se le fija un límite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado.L.En el manual también se registró y justificó cada exclusión de acuerdo con la Norma y se identificaron aquellos numerales que no aplica a la cooperativa y que por lo tanto están excluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.L.L. Cumpliendo con las rutas establecidas..3. Teniendo en cuenta la anterior consideración. Los elementos tratados al definir los indicadores son: • Objetivo de Calidad .C. • Certificar los procesos estratégicos de EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. Planificación del sistema de gestión de calidad La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de los procesos. Objetivos de calidad • Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.2.C. Solucionado rápida. Dando un trato servicial y amable en todo momento.3. proporcionando las soluciones de transporte más adecuadas en cada caso. se define indicadores principalmente en el área de servicio al usuario y en el cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad. La Política de Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S. Para mantener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento.1. • Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del cliente. Responsable. • Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el SGC. • Informar a la Presidencia acerca del desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. ante este sistema con las siguientes responsabilidades: • Asegurarse de que el Sistema de Gestión de la Calidad se establezca. 5. en todos los niveles de la cooperativa. autoridad y comunicación Desde su fundación. tiene la autoridad para: • Autorizar cambios en el Manual de la Calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008.• Definición y meta del indicador • Aplicación del indicador • Responsable del Cálculo • Frecuencia del Cálculo El análisis de los indicadores es el que permite tomar los respectivos correctivos en el proyecto. • Autorizar el Programa de Auditoria.2. Asimismo. así como su vigencia. implemente y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA . 5.4.1. la estructura de la empresa. con el fin de que los indicadores sean estudiados de manera integral y sistemática. 5.4. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Presidente del Concejo de Administración de la cooperativa ha nombrado al Responsable para la implementación del SGC como su representante. Las metas de los indicadores se deben estudiar dependiendo de la evolución y los cambios que se hayan presentado. ha evolucionado hasta convertirse en una organización dinámica capaz de dar las respuestas más eficientes a las necesidades más variadas de transporte. • Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua.4. La revisión del sistema se realiza de acuerdo al procedimiento. 5.El proceso de comunicación interna y externa se realiza generalmente por los siguientes medios: Comunicación Interna. se registra en el acta Comunicación Externa.ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a las actividades que ampara el Sistema de Gestión de la Calidad.OBJETIVO Definir la metodología y las responsabilidades para llevar a cabo la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. se han definido los medios de comunicación: fax. distribuir. Revisión por la dirección 5. correo electrónico. con presentaciones de todo el trabajo. comunicación directa verbal y escrita (soporte físico y digital) y reuniones. .2. en la medida de lo aplicable. Resultados de la revisión. asimismo. con el fin de comprobar su adecuación y eficiencia respecto a la implementación y cumplimiento de la política de la calidad. la Dirección lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. Que permite recibir.1. Generalidades Para comprobar la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad. Se ha establecido formatos de comunicación y/o nota interna. .DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Manual de la Calidad.5. que contiene. Las conclusiones de la revisión del sistema se reflejan en el Acta de Revisión del Sistema.5. realizar el seguimiento y control respecto a la documentación externa. la siguiente información:  Periodo comprendido en la revisión.5. .6. 5. Información sobre el servicio.5. apartado 5. - RESPONSABILIDADES 5. Información de entrada para la revisión .3. teléfono. 1.1. • Evaluar la eficiencia de las acciones formativas. responsables y calendario. 5. adecuación) y del servicio. Puntos tratados u orden del día. Gestión de recursos • Determinar la competencia necesaria del personal.3. Generalidades. 6.  Reflexión sobre la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad (eficiencia. • Asegurarse de que el personal es consciente de su papel en la consecución del nivel de la calidad del servicio.2.    Fecha de la reunión. Asistentes. . El Responsable de Calidad es el encargado de elaborar el Acta de Revisión del Sistema adjuntando los anexos que convengan y de difundirla al personal (mínimo: copia a los participantes en la Revisión del Sistema). Provisión y Recursos humanos 6. Registro de calidad 6. Conclusiones sobre cada punto.  Firma de los asistentes a la reunión.  Determinación de necesidades de recursos. • Detectar y satisfacer las necesidades de formación del personal.5. actuaciones a realizar. formación. los Perfiles de Puesto.  FORMACIÓN CONTINUADA. 6. Perfil de Puesto: registro con las funciones a desarrollar y los requisitos de formación y experiencia idóneos que debe reunir una persona que ocupa un puesto de trabajo (competencia). tomar decisión.3.6.2. 6. 6.2.2. mejorar su rendimiento en el desempeño de sus responsabilidades. 6. y • Lectura de los procedimientos/instrucciones relacionados con su puesto. Adiestramiento: actividad práctica para desarrollar las aptitudes que una persona debe tener para desempeñar correctamente sus funciones en su puesto de trabajo. • Funciones a desarrollar por la persona recién incorporada. Formación: aprendizaje de los conocimientos generales y específicos necesarios para el desarrollo correcto de su labor en un determinado puesto de trabajo. Se lleva a cabo mediante la exposición de los siguientes puntos por parte del responsable de departamento al que se incorpora: • Estructura de la organización y funcionamiento general. Plan de Formación: enseñanzas o actividades prácticas que una persona asignada a un puesto de trabajo debe adquirir para alcanzar la competencia necesaria definida en el Perfil de Puesto o bien. • Personal de la organización que asistirá a cada curso y fechas de asistencia. una vez alcanzada. en el que se determina • Los cursos a asistir.2. con los Responsables de Departamento prepara cada año el Plan de Formación general de la organización.  PERFIL DE PUESTO. El Responsable de Calidad define.2. • Breve descripción del Sistema de Gestión de la Calidad La persona afectada debe realizar la lectura de la siguiente documentación: • Lectura del Manual de la Calidad.3.1. . para los diferentes puestos de trabajo que tienen incidencia en la calidad de los servicios ofrecidos. • Circunstancias que dieron lugar a su incorporación y esperanzas respecto a su persona. Competitivo.4.  FORMACIÓN INICIAL. El Director Gerente. 1. las necesidades de formación. Las actividades formativas a llevar a cabo pueden ser de dos tipos: • Internas: impartidas por el propio personal de la organización y autoformación. las etapas del proceso. Proceso relacionado con el cliente Empresa de Transportes Real Tours SCRL asegura toma de conciencia y formación un entendimiento completo de los requisitos de nuestros clientes asi como la revisión de sus requisitos y necesidades. 7. • Externas: impartidas por personal ajeno a la organización. Realización de la prestación del servicio Los servicios prestados por la Empresa de Transportes Real Tours SCRL son el resultado de procesos que añaden valor a la organización. y de actividades que no añaden valor directamente pero que son necesarias para satisfacer requisitos y garantizar resultados. las medidas de control. Planificación de la realización del servicio Para la Empresa de Transportes Real Tours SCRL se ha identificado los procesos necesarios para las actividades y servicios que nuestros clientes solicitan habitualmente. las actividades. los dispositivos.• Cursos impartidos internamente o externamente. dentro o fuera de la organización. . 7.2. teniendo en cuenta para ello los resultados deseados. • Investigación de mercado. los materiales y la subcontratación de otros recursos cuando sea necesario. 7. las metodologías. Esta revisión puede incluir cuando procedan actividades adicionales como consecuencia de: • Requisitos del cliente u otras partes interesadas. la información. • Código interno del curso. incluyendo datos del sector y del cliente final. 2. Para las revisiones de los requisitos de los clientes la Empresa de Transportes Real Tours SCRL se toma en cuenta la atención. • Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y los expresados previamente. . • Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para asegurar la satisfacción del mismo.• Requisitos del contrato. se asegura que: • Están definidos los requisitos del servicio. evidencia la revisión de los requisitos relacionados con el servicio así como la Competencia. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio La Empresa de Transportes Real Tours SCRL identifica los requisitos de los clientes.1. toma de conciencia y formación. • Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio. • Estudios comparativos • Procesos debidos a requisitos legales o reglamentarios.2. • Cualquier requisito adicional determinado por la Empresa de Transportes Real Tours SCRL 7. incluyendo como mínimo: • Los requisitos especificados por el cliente. Esta revisión se efectúa antes de que por la Empresa de Transportes Real Tours SCRL se comprometa a proporcionar servicios al cliente.2. 7. La Empresa de Transportes Real Tours SCRL mediante este procedimiento. • Análisis de los competidores. la evaluación y la re-evaluación de proveedores. son documentos controlados y considerados registros.2 Pedido a proveedores y subcontratistas es utilizado para documentar los procesos de compra.L.R. es en todo momento la encargada de las comunicaciones con los clientes relativas a: • La información sobre el servicio.• La Empresa de Transportes Real Tours SCRL tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos. ha establecido e implementado el procedimiento 7. (Mal trato durante el transporte.1 Evaluación y reevaluación de proveedores para la selección.C. 7. Compras La Empresa de Transportes Real Tours S. • Cualquier comunicación con los clientes que afecten a la realización de los servicios.R. En el procedimiento 7. • La retroalimentación del cliente.4. para el control de los servicios comprados y para asegurar que satisfacen las necesidades y requisitos de La Empresa de Transportes Real Tours S. La Empresa de Transportes Real Tours SCRL asegura que el resultado de la revisión y de las acciones originadas por la misma.L. 7.4. etc.3. Diseño y desarrollo Este punto de la norma queda excluido del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de La Empresa de Transportes Real Tours SCRL. 7.3. . incluyendo sus quejas.) es notificada al Director de la empresa para su adecuada gestión.2. falta de educación. Comunicación con el cliente La Empresa de Transportes Real Tours SCRL dispone que la función responsable identificada en el SGC como responsable de la revisión de los requisitos del servicio.C.4. .C.L.1. Los documentos de compra generados por La Empresa de Transportes Real Tours S. el pedido se realice telefónicamente.L. Información de las compras Debido a las peculiaridades de La Empresa de Transportes Real Tours S. Además.L. Proceso de compras La Empresa de Transportes Real Tours S. la evaluación y la reevaluación de los mismos.4.C. evalúa y selecciona a sus proveedores en función de su capacidad para suministrar productos/servicios de acuerdo con los requisitos de nuestra organización. La Empresa de Transportes Real Tours S. controla sus procesos de compra para asegurar que el servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control al proveedor y al servicio comprado.C. antes de comunicárselos al proveedor. mediante la revisión de los documentos de compra. las compras son realizadas por el propio Director ya que el maneja su presupuesto mensual de gastos.2.R.4.. . depende del impacto del servicio adquirido en la posterior prestación del servicio.R. antes de su lanzamiento.C.R. por urgencia. La Empresa de Transportes Real Tours S.R. el director de la empresa es el responsable de controlar el stock y existencias de productos.L. para asegurar la adecuación de lo comprado con lo recibido. el responsable del pedido siempre será el receptor del mismo. asegura. Esta revisión se concreta con la firma de la persona que realiza el pedido.7. la adecuación de los requisitos de compra especificados.R. 7.C. El citado procedimiento establece los criterios para la selección. contienen toda la información necesaria sobre el producto a comprar o el servicio a prestar.L. Aquellos casos en los que. utiliza la mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos de realización y de los procesos de apoyo.L.4. según se define en el procedimiento: Control de no conformidades. . • Que los embalajes no presenten daños que pudieran afectar a la calidad del producto. Para ello. En caso de que no se cumpla alguno de estos puntos críticos se podrá abrir no conformidad a proveedor.5.C. cuando proceda.3. buscando tanto el logro del cumplimiento de los requisitos como la obtención de beneficios para las partes interesadas.) coincide con la previamente solicitada. etc. objetivos tales como: • La reducción de costes de calidad. Metodología de trabajo y prestación del servicio. Verificación del producto comprado La Empresa de Transportes Real Tours S. se controlarán por los menos los siguientes puntos críticos: • Que la cantidad de producto (unidades. 7.7. volumen.L. para conseguir. identifica e implementa las actividades de inspección u otras necesarias para asegurarse de que el servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados.C. • La formación del personal. • Que la fecha de caducidad del artículo es superior al plazo previsto para su consumo.R.. El director de La Empresa de Transportes Real Tours S.R. teniéndose esto en cuenta en la evaluación periódica de proveedores. peso. • Que el producto cumple con las características previamente definidas y comunicadas al proveedor. La Empresa de Transportes Real Tours S. planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.4 Propiedad del cliente. • Los métodos de seguimiento 7. 7.C.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio.C. pudiéndose establecer en cualquier momento la identificación de servicios prestados y los clientes afectados.• La comunicación y el registro de la información.5.L. • Los métodos de procesamiento y rendimiento del proceso. 7. considera que no realiza ningún proceso especial por lo que excluye este punto de la norma de su sistema de gestión de la calidad.5. • La prevención de problemas.L.3 Identificación y trazabilidad. La Empresa de Transportes Real Tours S.5.R.R. mediante la utilización del programa de gestión hotelera con el que: − Gestiona Los contratos particulares − Revisa las entradas/salidas − Gestiona la facturación 7. Identifica los bienes pertenecientes a los clientes y a otras partes interesadas y responde de su control con el fin de proteger el valor de elementos tales como: . Control de la prestación del servicio.C. La identificación y trazabilidad en La Empresa de Transportes Real Tours S.L. es de carácter documental.1.L. La Empresa de Transportes Real Tours S.R.R.C. • El desarrollo de la capacidad del proveedor. L. 7.C.R. La Empresa de Transportes Real Tours S.R.C. se asegura de la validez de los resultados y los dispositivos de medición y seguimiento serán según proceda: • Calibrados o verificados a intervalos especificados o antes de su utilización.C.R. carteras o accesorios que los clientes puedan llevar consigo durante su transporte. comparados con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales.• Equipajes. asegura la preservación de la conformidad del servicio prestado a nuestros clientes mediante los procedimientos establecidos y la metodología de trabajo desarrollada en nuestro sistema de gestión.5 Preservación del servicio. cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo su control. garantiza lo siguiente: • Determina el seguimiento y la medición a realizar y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados • Los dispositivos de seguimiento y medición. Cuando sea necesario.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. 7.L.R. se utilizan y controlan para asegurar que la capacidad de medida es coherente con los requisitos de seguimiento y medición. La Empresa de Transportes Real Tours S. • Identificados para poder determinar su estado.L.C. Los dispositivos de seguimiento y medición disponen de una codificación que evidencia el control realizado e identifica inequívocamente el equipo en cuestión.5. La Empresa de Transportes Real Tours S. La Empresa de Transportes Real Tours S.L. . • Capacidad de los procesos. 8.C. Además.R.C. mantenimiento y el almacenamiento. que la organización: . • Satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.L. evaluará y registrará la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos.• Protegidos de daños y deterioros durante la manipulación. Generalidades Para la planificación e implementación de la medición. dispone de los siguientes documentos. Estas mediciones se realizan en función del valor añadido proporcionado a la organización y se despliegan únicamente donde el beneficio pueda identificarse.L. el análisis y la mejora del SGC. 8. La Empresa de Transportes Real Tours S. • Logro de los objetivos de los proyectos. análisis y mejora El director de La Empresa de Transportes Real Tours S. recopilación y validación de datos para asegurar el desempeño de la organización y la satisfacción de las partes interesadas.C.L.: • Medición y evaluación de los servicios.R. A modo de ejemplos se citan las siguientes posibles mediciones del funcionamiento de los procesos de La Empresa de Transportes Real Tours S. asegura mediante la publicación del mismo. que son distribuidos con acuse de recibo.L.L. a todas las funciones responsables de la organización: La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.R.C. La Empresa de Transportes Real Tours S. Medición.1. se asegura de establecer e implementar los procedimientos y documentos necesarios para la eficaz y eficiente medición.R. R. cada vez que se produzcan modificaciones en su contenido como consecuencia de estas revisiones por la dirección. El procedimiento: Revisión por la dirección.  Solicita la participación de todos los miembros de La Empresa de Transportes Real Tours S. • Establece los objetivos de la calidad de La Empresa de Transportes Real Tours S.• Comunica a todos los miembros de La Empresa de Transportes Real Tours S. que dispone de campos para realizar anotaciones correspondientes a las siguientes entradas: • La versión vigente del procedimiento: Objetivos de la calidad Medición.L.R. • Resultados de las auditorias del SGC.R. • El funcionamiento de los proveedores. .L.R.L.L. Medición.C. El procedimiento: Objetivos de la calidad.L. para poder identificar y de esta forma poder asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.C.C. Por lo que La Empresa de Transportes Real Tours S. • Establece la política de la calidad de La Empresa de Transportes Real Tours S. • Comunica la necesidad de llevar a cabo las revisiones por la dirección y el compromiso de actualizar y distribuir este documento. la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.R.C. • El funcionamiento de los procesos • El control de no conformidades de procesos y servicios. considera que ha planificado e implementado los procesos de actividades de seguimiento medición análisis y mejora necesarios para: • Demostrar la conformidad de los servicios prestados.C. • Medición y seguimiento de los servicios.2. las siguientes: • Las encuestas de satisfacción del cliente. En esta fase se diseñarán y se efectuarán las acciones necesarias para: .R. Estas “no conformidades” evidenciarán que hay acciones que no se están realizando según se han descrito en la documentación. • Las auditorias del SGC. se realizará un examen interno para conocer los posibles fallos que darían lugar a “no conformidades” en un examen externo (auditoría de certificación). • Medición y seguimiento de los procesos.R. incluyendo técnicas estadísticas y el alcance de su utilización. Satisfacción del cliente La Empresa de Transportes Real Tours S. sugerencias y quejas así como para conocer el nivel de satisfacción actual. identifica como metodologías necesarias para la identificación de áreas para la mejora. además de también contar con el libro de reclamaciones.1.2.2. 8. Esto incluye la determinación de los métodos aplicables. • Mejorar continuamente la eficacia del SGC.2. que consiste en un documento que se facilita a los clientes en las habitaciones del hotel con el fin de conocer su opinión.• Asegurarse de la conformidad del SGC. ha establecido e implantado un “Test de satisfacción” localizado en su oficina principal. Seguimiento y medición El director de La Empresa de Transportes Real Tours S.. 8. Auditoría interna Una vez que el SGC esté en marcha y culmine la “fase de rodaje”.C.L. sus necesidades y expectativas actuales y futuras.L. la eficacia y eficiencia globales del SGC.C. 8. 8. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de prestación del servicio y de acuerdo con las disposiciones planificadas.− Verificar el cumplimiento del sistema de calidad − Localizar desviaciones entre el manual y la norma − Localizar desviaciones entre los procedimiento y la práctica real − Implementar las acciones correctoras correspondientes − Introducir mejoras en el propio SGC − Comprobar el grado real de implantación − Etc.C.L.R. . La Empresa de Transportes Real Tours S.2. registros de realización del producto y análisis de la satisfacción del cliente.R. La primera auditoría interna se realizará por el especialista contratado por el La Empresa de Transportes Real Tours S.C.4 Seguimiento y medición del servicio La Empresa de Transportes Real Tours S.C. realiza un análisis de los procesos más significativos de la organización asegurando su adecuación.3 Seguimiento y medición de los procesos.2. por la ausencia de experiencia por el personal del hotel en esta materia. mediante los procedimientos Listado de indicadores y Seguimiento de indicadores. La Empresa de Transportes Real Tours S. revisiones por la dirección. 8.R. garantiza que mide y hace un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos establecidos.L.L. Es necesario realizar una auditoría interna cada año para el correcto mantenimiento del sistema de gestión de la calidad. para tal fin.C.R. garantiza el seguimiento y medición de los procesos mediante las auditorías internas.L. Además. L. Análisis de datos Como se decía al principio del presente capítulo. La organización debe tratar los servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. Los resultados del análisis de datos de las actividades de mejora se consideran entradas al proceso de revisión por la dirección. . Cuando se corrige un producto no conforme.R.8. liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y.4. sí utiliza métricas y graficas de control que se consideran adecuadas para el uso a que están destinadas y que se definen y aplican en cada caso concreto. debe asegurarse de que el servicio que no sea conforme con los requisitos. cuando sea aplicable. b) Autorizando su uso. aunque no aplica técnicas estadísticas puras. La Empresa de Transportes Real Tours S. las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. se identifique y controle para prevenir su uso.3. por el cliente.R. Los controles. Control de no conformidades La Empresa de Transportes Real Tours S. para el análisis de datos.L. incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente.C. c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista. 8.C. debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. puede asegurar que mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de la calidad.5. las auditorías internas y las acciones correctivas derivadas de las reclamaciones de los clientes y la medición y análisis de la satisfacción de los mismos. 8.R. Mejora continua La Empresa de Transportes Real Tours S. en su búsqueda continua de la eficacia y eficiencia de los procesos.2.L. La Empresa de Transportes Real Tours S.Con respecto a las actividades de medición y seguimiento. Estas mejoras pueden consistir en cambios en los procesos.1. • Medición y seguimiento de los servicios. • Las auditorías internas.C. y según se cita en el punto 8. identifica como metodologías necesarias para la identificación de áreas para la mejora para la eficacia y eficiencia globales del SGC. • Medición y seguimiento de los procesos. convocando a la misma al instructor y a cuantas personas considere conveniente. La Empresa de Transportes Real Tours S. el jefe del Departamento afectado organiza una reunión en un plazo máximo de dos días. las acciones correctoras y preventivas y la revisión por la dirección.2 del presente capítulo.5. En dicha reunión se planifican las acciones adecuadas para la eliminación definitiva de la anomalía . Acciones correctivas Tras la comunicación de la apertura de expediente. Mejora 8. • Las evaluaciones de los proveedores.5. demuestra su mejora continua mediante las revisiones por la dirección.R.R.C. Como resultado de todo ello. el análisis de datos.L. las siguientes: • Las encuestas de satisfacción del cliente. los objetivos de la calidad. 8. en los productos o en el SGC.L. los resultados de las auditorias.C. debe analizar en qué medida su funcionamiento diario se ajusta a los requisitos de la norma. Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prórroga de alguno. Mediante la realización del diagnóstico previo. pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre definitivo del expediente. sino también de la efectividad de las mismas. para saber la distancia que hay entre la gestión actual de la organización y el modelo de gestión propuesto por ISO 9001:2008. V. no solamente de la cumplimentación de acciones. el jefe de Dpto. no solamente de la cumplimentación de acciones. Acciones preventivas Tras la comunicación de la apertura de expediente. el Director convoca otra reunión de seguimiento en donde el instructor informa de la verificación. una vez que la organización ha decidido implementar un sistema de gestión de la calidad o mejorar uno ya existente. el Jefe del departamento afectado organiza una reunión en un plazo máximo de dos días. la organización llega a percibir el conjunto actual de actividades y las herramientas con las que afronta cada día su . En dicha reunión se planifican las acciones adecuadas para el aprovechamiento de la oportunidad de mejora y se establecen los responsables de su desarrollo y los plazos para su ejecución. convocando a la misma al instructor y a cuantas personas considere conveniente.5. Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prórroga de alguno. sino también de la efectividad de las mismas. 8. pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre definitivo del expediente.3.estudiada y se establecen los responsables de su desarrollo y los plazos para su ejecución. DISCUSION Como punto de partida. el cual será archivado por el instructor. el cual será archivado por el instructor. convoca otra reunión de seguimiento en donde el instructor informa de la verificación. Las cuestiones deben ser puntuadas. Para mantener la similitud con la norma.labor y los problemas asociados. en función a la situación de la organización. También le permite conocer los puntos fuertes y débiles respecto a los requisitos de la norma. se utiliza la misma numeración. El gráfico adjunto reproduce el índice de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Éste servirá de guía para la elaboración del diagnóstico. del siguiente modo: .  CP si el cumplimiento del requisito es parcialmente completo. seleccionar.R. C si cumple. y N si la cuestión no es aplicable a la organización. tener el control del servicio antes.L. VI. para poder construir un histograma y comparar las puntuaciones obtenidas con las máximas posibles. seguirá prestándole a sus clientes el mejor de los servicios y podrá pensar en cubrir nuevos mercados a nivel local o regional y cubrir nuevas líneas del mercado aun no exploradas dentro de la empresa. elaborar procedimientos para seleccionar proveedores. La forma más adecuada es implementando un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008.C. .L.C. La Empresa de Transportes Real Tours S. La suma de las puntuaciones de cada sub apartado debe trasladarse a una hoja resumen de resultados. no cuenta con una organización lo suficientemente estructurada para soportar y seguir brindando a sus clientes un servicio seguro y que cubra todas sus expectativas. tener seguimiento de cada uno de sus clientes. como el ejemplo que se adjunta. sino que le ofrecerá realizar mejoras en sus procesos. CONCLUSION Con este crecimiento se llegó a la conclusión que La Empresa de Transportes Real Tours S. sugerencias y/o recomendaciones. no solo podrá consolidarse en el mercado como una de las mejores empresas de trasporte local de pasajeros. la que no solo le permitirá establecer una nueva estructura para la empresa. contratar y capacitar a su personal. y entre otros que le permitirán conocer con claridad todos los procesos y los pasos a seguir en cada una de las etapas que se presentan. sino que podrá enfrentarse a la competencia de una forma idónea. durante y al finalizar el transporte. para lo cual tendrá que reestructurar cada uno de sus procesos y servicios. Esto permitirá cuantificar el diagnóstico de la situación de la organización respecto a los requisitos de la norma. NC si el cumplimiento es totalmente nulo. de sus expectativas.R. VIII. RECOMENDACIONES  Es necesario el compromiso por parte de cada uno de los empleados de La Empresa de Transportes Real Tours S. formación. LEY Nº 27181 LEY REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. sino también en los pasajeros.gob. Para una implementación exitosa del SGC se hace necesario el cumplimiento a cabalidad de cada uno de los procedimientos propuestos. por ello la participación de todos en la implementación del sistema es vital para su comprensión. sin embargo no solo se debe intensificar en los empleados ya vinculados con la empresa.mtc. GENERAL DE TRANSPORTE [EN LINEA] https://www.C.R..pe/portal/consultas/cid/Boletines_CID/11_JUNIO/ARCHIVOS/ Ley27181.  dentro de esta. de tal forma que se entienda la importancia de la implementación del sistema de gestión de calidad. habilidades y experiencia requeridas para realizar los trabajos  que afectan directamente la calidad de los servicios prestados. de tal forma que la aplicación de estos procedimientos permitan el  mejoramiento continuo de la empresa.L.pdf ORDENANZA MUNICIPAL 012-1997 MPLP ORDENANZA MUNICIPAL 006-1997 MPLP ORDENANZA MUNICIPAL 011-1996 MPLP ORDENANZA MUNICIPAL 001-1994 MPLP . Se debe reforzar la sensibilización hacia el cambio de cultura organizacional.VII. Es indispensable contar con personal idóneo que cumpla con la educación. Traducción Oficcial www.munitingomaria.fomento.es/NR/rdonlyres/6336A739-3BBF-426CAD69-1F3C59833A19/25583/Cap1ElmodelodecalidadsegunUNEEN13817. Copia de tarjeta de Propiedad o Contrato de venta.gob. Sello de la empresa o Asociación (En el formato de solicitud de caja).Manual de apoyo para la implementación de la gestión de calidad según la Norma UNE – EN 13816 http://www. . http://www.pe/mplp/content/licencia-de-funcionamiento Norma ISO-9001.pdf MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEONCIO PRADO obtención de licencia de funcionamiento para transporte público.iso.org ANEXOS REQUISITOS PARA OBTENER LA TARJETA DE CIRCULACION     Copia de DNI del titular. Copia del SOAT o AFOCAT. 41. Mayor : S/. Menores: S/.  01 foto tamaño pasaporte (del propietario (a))  Recibo de pago en caja. Copia de la licencia de conducir del conductor del vehículo. Veh. 50. . (Por un Año) Veh.00 (Por 6 Mes) REQUISITOS PARA RENOVACION DE LA TARJETA DE CIRCULACION  Copia de la tarjeta de propiedad o contrato de compra venta.  Copia del SOAT o AFOCAT. VICTOR MANUEL OSORIO RAMIREZ Gerente de Servicios Públicos y Comunales : SUBGERENTE DE TRANSITO Y SEGURIDAD CIUDADANA .00 (Por 6 Mes) : S/ 90.  Copia de la licencia de conducir del conductor del vehículo.  Sello de la empresa o Asociación (En el formato de solicitud de caja). Veh.00 (Por un Año) Veh. Tarjeta vencida.00 (Por 1 Año) “ AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMÁTICO”” 096-2011-GSPC-MPLP/TM MEMORANDUM : Eco. Menores: S/ 41. Mayor : S/ 50.  Recibo de pago en caja. L3 (si es lineal) OBII-L5 . : No tener lunas polarizadas que obstaculicen la libre visibilidad. 07 de Mayo del 2011. : Tingo Maria. : El vehículo no debe contar con equipo s de sonido de alta potencia. : Contar con botiquín de primeros auxilios.: Entrega de tarjeta de circulación a vehículos trimoviles. Por el presente se le comunica a usted que para la entrega de las tarjetas de circulación a vehículos trimoviles estos vehículos deben cumplir con lo siguiente : Tener pintado las placas laterales. : Contar con SOAT vigente. : Contar con el logotipo de la empresa para quien está asociada. MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEONCIO PRADO SOLICITA: LICENCIA DE CONDUCIR CATEGORIA BII. PETICIONES VARIAS Que contando con los requisitos necesarios. Cayumba 380 electrónico juanperez@hotmail.(si es trimovil) Sr.. ALCALDE DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEOCIO PRADO YO. solicito a usted la licencia de conducir. JUAN PEREZ DAVILA . identificado con DNI: 40524021 y con RUC Nº: Con domicilio fiscal en: Jr. en la categoría BII-L3 o BII-L5 ADJUNTO:      Copia del DNI ampliado Copia de estudios legalizado 04 fotos tamaño pasaporte Ficha medica Recibo de caja Tingo María. 24 de Abril del 2014 MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEONCIO PRADO . correo Ante Ud. con debido respeto me presento y digo.com . PETICIONES VARIAS QUE HABIENDOSE CADUCADO MI LICENCIA DE CONDUCIR Nº M-22972843 En la categoría BII-L3 o BII-L5 SOLICITO A USTED LA RENOVACION DE MI LICENCIA.com .SOLICITA: RENOVACION DE LICENCIA DE CONDUCIR CATEGORIA BII-L3 (si es lineal) o BII-L5 (si es trimovil) Sr. correo Ante Ud. ALCALDE DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEOCIO PRADO YO. JUAN PEREZ DAVILA .. identificado con DNI: 40524021 y con RUC Nº: Con domicilio fiscal en: Jr. ADJUNTO:      Copia del DNI ampliado 05 fotos tamaño pasaporte Ficha medica Licencia vencida o denuncia policial Recibo de caja Tingo Maria. Cayumba 380 electrónico juanperez@hotmail. con debido respeto me presento y digo. 24 De Abril del 2014 . CONTAR CON EL LOGO TIPO DE LA ASOCIACION QUE ESTA ASOCIADO (parte delantera y posterior) DEL BAJAJ O MOTOKAR 2. EL VEHICULO NO DEBE CONTAR CON EQUIPO DE SONIDO DE ALTA POTENCIA 4. NO TENER LUNAS POLARIZADAS QUE OBSTACULISE LA VISIBILIDAD 3. TENER PINTADO LAS PLACAS LATERALES 5.REQUISITOS PARA OBTENER O RENOVAR LA TARJETA DE CIRCULACION PARA VEHICULOS MENORES 1. CONTAR CON EL SOAT O AFOCAT VIGENTE 6. TENR LA CINTA REFLECTIVA NOTA: . TENER EL BOTIQUIN DE PRIMERO AUXILIOS 7. LOS NEUMATICOS ESTADO DEBEN ESTAR EN BUEN 9. TRIANGULO NOTA: FIRMA DEL SOLICITANTE MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEONCIO PRADO SOLICITA: LICENCIA DE CONDUCIR CATEGORIA BII-L3 (si es lineal) o BII-L5 (SSI ES TRIMOVIL) . CONTAR CON EL SOAT VEGENTE 5.REQUISITOS PARA OBTENER O RENOVAR LA TARJETA DE CIRCULACION PARA VEHICULOS MAYORES 1. NO TENER LUNAS POLARIZADAS OBSTACULISE LA VISIBILIDAD QUE 3. TENER LA CINTA REFLECTIVA 6. TENER EL EXTINTOR VIGENTE 8. TENER PINTADO LAS PLACAS LATERALES 4. CONTAR CON EL LOGO TIPO DE LA EMPRESA EN LAS PUERTAS LATERALES 2. JUAN PEREZ DAVILA .com . PETICIONES VARIAS Que habiéndose extraviado mi licencia de conducir Nº M22972843. con debido respeto me presento y digo. 24 de Abril del 2014 FIRMA DEL SOLICITANTE MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEONCIO PRADO SOLICITA: TARJETA DE CIRCULACION .. ALCALDE DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEOCIO PRADO YO. identificado con DNI: 40524021 y con RUC Nº Con domicilio fiscal en: Jr. solicito a usted un duplicado de mi licencia ADJUNTO:     Copia del DNI ampliado Denuncia policial 01 fotos tamaño pasaporte Recibo de caja Tingo Maria. Cayumba 380 electrónico [email protected]. correo Ante Ud. en la categoría BII-L3 o BII-L5. En la tabla se representa el resultado del diagnóstico en conformidad con los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008. Cayumba 380 electrónico juanperez@hotmail. JUAN PEREZ DAVILA . correo Ante Ud. PETICIONES VARIAS Sr. ALCALDE DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEOCIO PRADO YO.Sr. En esta tabla se especifica el grado de cumplimiento del requisito calculado de la siguiente manera: % cumplimiento del ítem = Nº respuestas S / Nº encuestados. Alcalde hago el tramite respectivo para obtener mi tarjeta de circulación pertenezco a la Asociación de trimoviles “TOURS MILENIO”. 24 de Abril del 2014 Resultados del Diagnóstico. . con debido respeto me presento y digo. identificado con DNI: 40524021 y con RUC Nº Con domicilio fiscal en: Jr.com . para lo cual adjunto los siguientes requisitos:      Copia del DNI del propietario Copia del SOAT o AFOCAT Copia de tarjeta de propiedad Copia de licencia de conducir 01 foto tamaño carnet Tingo Maria..