SIMULADO ITIL - FOUNDATION V3 : Simulado 1 - ITIL Foundation v3 - 401 ) Um dos cinco principais aspectos do “Service Design” é o projeto de soluções de serviço. Isto inclui: Requisitos, recursos e capacidades necessários e acordados Somente requisitos necessários e acordados Somente capacidades necessárias e acordadas Somente recursos e capacidades necessários 2 ) O que o 'Service V model' representa? Uma estratégia para a conclusão bem sucedida de todos os projetos de gerenciamento de serviços O caminho para o “Service Delivery”( Serviço de Entrega) e “Service Support” (Serviço de Suporte) para uma utilização efetiva e eficiente dos recursos Níveis de conhecimento requeridos para entregar um “Service Capability”( Serviço de Capacidade) A perspectiva de negócios considerada pelo cliente e pelo usuário dos serviços 3 ) A Gestão Técnica NÃO é responsável por: Manutenção da infra-estrutura técnica Documentar e manter as habilidades/competências técnicas exigidas para o suporte e gerenciamento da infraestrutura de TI Definir os acordos de nível operacional para as equipes técnicas Diagnóstico e recuperação de falhas técnicas 4 ) A prioridade de um incidente é MELHOR descrita como: A importância relativa do incidente baseada no impacto e urgência A velocidade com a qual o incidente precisa ser resolvido O número de funcionários que será designado para trabalhar no incidente para ser resolvido a tempo A intensificação do caminho que deverá ser seguido para assegurar a resolução do incidente 5 ) Qual é a definição de um Alerta? Uma mensagem de erro para o usuário de um aplicativo/uma aplicação Um aviso de que um limiar foi atingido ou que alguma coisa mudou Um tipo de incidente Um tipo de problema 6 ) Qual é o papel do Quadro Consultivo de mudança de emergência ( Emergency Change Advisory Board (ECAB)? auxiliar o Gerenciador de mudanças (Change Manager) garantindo que nenhuma alteração urgente seja feita durante períodos de negócios particularmente voláteis auxiliar o Gerenciador de Mudanças na implementação de mudanças emergenciais auxiliar o Gerenciador de Mudanças na avaliação de mudanças emergenciais e para decidir se a alteração deve ser aprovada auxiliar o Gerenciador de Mudanças acelerando o processo de mudança de emergência de modo que não ocorra atrasos inaceitáveis 7 ) O “ Service Owner” (Serviço proprietário) é responsável por qual das seguintes abaixo? Melhoria contínua do serviço Projeto e documentação de um serviço Realização das atividades do serviço de Operações necessárias ao serviço de suporte Produção de um "Scorecard" balanceado mostrando o status geral de todos os serviços 8 ) Controle de Operações refere-se a: Aos gerenciadores técnicos e as funções do Gerenciamento de Aplicativos Supervisionar a execução e monitoramento dos eventos de TI e atividades operacionais As ferramentas usadas para monitorar e apresentar o status da infra-estrutura de TI e Aplicações A situação em que o Service Desk é necessário para monitorar o status da infra-estrutura quando os operadores não estão disponíveis 9 ) Qual das seguintes afirmativas está CORRETA sobre padrões de exigência gerados pelos negócios dos clientes Eles são dirigidos por padrões de atividades de negócios É impossível prever como eles se comportam É impossível influenciar padrões de exigência Eles são dirigidos pelo cronograma gerado pelo gerenciador de capacidade (Capacity Management) 10 ) Qual é a principal razão para estabelecer uma Linha de Base? Para padronizar a operação Para saber o custo dos serviços oferecidos Para esclarecer papéis e responsabilidades Para comparação posterior 11 ) Qual destas é a descrição CORRETA do serviço normal de operação? O serviço está operando no modo como geralmente faz quando não tenha havido um incidente O serviço fornece toda a funcionalidade e desempenho que a empresa quer O serviço está operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nível de Serviço todos os usuários são capazes de fazer login no serviço e usá-lo 12 ) Qual das seguintes afirmativas MELHOR descreve o propósito do Gerenciador de eventos (Event Management) A capacidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a ação de controle apropriada A habilidade para implementar ferramentas de monitoramento A habilidade para monitorar e controlar atividades de funcionários A habilidade de relatar a entrega bem – sucedida dos serviços 13 ) The main objective of Availability Management is? O objetivo principal do Gerenciador de Disponibilidade (Availability Management) é: Monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes Assegurar que todas as metas do “Service Level Agreements” (SLAs) sejam conhecidas Garantir níveis de disponibilidade para Serviços e componentes Para assegurar que a disponibilidade do serviço corresponde ou excede as necessidades de negócio acordadas 14 ) Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte do: Service Operation: Application Management / Gerenciador de Aplicações Service Strategy: Service Portfolio Management / Gerenciador de Serviços de Portifólio Service Design: Design the technology architecture / Projetar a tecnologia de arquitetura Service Design: Design the service solutions / Projetar o serviço de soluções 15 ) Qual das seguintes são características de cada processo? 1. É mensurável 2. É oportuno 3. Entrega um resultado específico 4. Responde a um evento específico 5. Ele oferece seus resultados primários para um cliente ou a parte interessada 1, 2, 3 e 4 somente 1, 2, 4 e 5 somente 1, 3, 4 e 5 somente Todos os anteriores 16 ) Qual dos seguintes NÃO é uma das publicações do núcleo ITIL? Service Optimisation / Serviço de Otimização Service Transition / Serviço de Transição Service Design / Serviço de Desenho Service Strategy / Serviço de Estratégia 17 ) Existem 7 diferentes estratégias de terceirização que uma empresa pode usar. Qual é a mais nova forma de terceirização? Terceirização do processo de conhecimento Parceria ou multi-terceirização Terceirização do processo de negócios (BPO) Prestação de serviços de aplicativos 18 ) Qual das seguintes opções identifica 2 componentes de Serviço de Portfólio no âmbito do “Service Lifecycle” Serviço de Dutos e Catálogo de Serviços Serviço do Sistema de Gestão do Conhecimento e Catálogo de Serviços Serviço do Sistema de Gestão do Conhecimento e Serviço de Dutos Serviço de Dutos e Sistema de Gerenciamento de Configuração 19 ) Considere as seguintes afirmativas: 1. Melhoria contínua do Serviço (CSI) fornece orientação sobre como melhorar a eficiência e eficácia do processo 2. CSI fornece orientação sobre como melhorar os serviços 3. CSI fornece orientação sobre como melhorar todas as fases do Serviço de Ciclo de Vida 4. CSI fornece orientação sobre a medição de processos e serviços Which of the above statements is CORRECT? Qual das afirmativas acima é CORRETA? 1 e 2 somente 2 somente 1, 2 e 3 somente Todas as alternativas acima 20 ) Qual das seguintes afirmativas MELHOR descreve uma estrutura de posto de Serviço Local (Local Service Desk)? Um Service Desk também fornece suporte técnico no local para seus usuários Um Service Desk onde os analistas falam somente 1 língua Um Service Desk que está situado no mesmo local que os utilizadores os quais serve Um Service Desk que pode estar em qualquer localização física, mas usa telecomunicações e sistemas de TI para fazer com que pareça que está no mesmo local 21 ) Which of these is NOT a type of change? Qual destas opções NÃO é um tipo de mudança? Mudança Padrão Mudança Normal Mudança urgente Mudança de Emergência 22 ) Qual das seguintes opções são os 3 tipos principais de medidas no Serviço de Melhoria Contínua (CSI)? 1. Processo de Medidas 2. Fornecedor de Medidas 3. Serviço de Medidas 4. Tecnologia de Medidas 5. Negócios de Medidas 1, 2 e 3 2, 4 e 5 1, 3 e 4 1, 2 e 4 23 ) Por que as medições e monitoramento deveriam ser usados para tentar melhorar os serviços? Para validar, dirigir, justificar e intervir Para validar, medir, monitorar e mudar Para validar, planejar, agir e melhorar Para validar, atribuir recursos, tecnologia de compra e treinar pessoas 24 ) Para que é usado o modelo RACI? Documentar os papéis e os relacionamentos entre as partes interessadas em um processo ou atividade Definição de requisitos para um novo serviço ou processo definidor Análise do impacto nos negócios de um Incidente Criação de um “Scorecard” (cartão com pontuação) balanceado que mostra o estado geral do Gerenciador de serviços 25 ) Qual é a ordem CORRETA das quarto primeiras atividades do 7º passo do Processo de Melhoria? Definir o que você deve medir, definir o que você pode medir, coletar dados e processar dados Coletar dados, processar dados, analisar dados e entregar dados Qual é a visão, onde estamos agora, o que queremos ser, como é que vamos chegar lá? Coletar dados, processar dados, definir o que você deve medir e definir o que você pode medir 26 ) Qual das seguintes afirmativas é CORRETA? 1. Somente uma pessoa pode ser responsável por uma atividade/ Only one person can be responsible for an activity 2. Somente uma pessoa pode ser responsável por uma atividade/ Only one person can be accountable for an activity Ambas acima 1 somente 2 somente Nenhuma acima 27 ) A meta do Serviço de Ativos (ou Serviço de bens) e Gerenciador de Configuração é? Representar todos os ativos financeiros da organização Fornecer um modelo lógico de infra-estrutura de TI, correlacionando serviços e diferentes componentes de TI necessários para entregar os serviços Construir modelos de Serviço para justificar implementações ITIL Implementar ITIL em toda a organização 28 ) Qual é a sequência CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia? Selecionar; Requisitos; Critérios de seleção; Avaliar. Critérios de seleção; Requisitos; Avaliar; Selecionar. Requisitos; Critérios de seleção; Selecionar; Avaliar. Requisitos; Critérios de seleção; Avaliar; Selecionar. 29 ) Os quarto estágios do “Deming Cycle” são: Planejar, Medir, Monitorar, Relatar Planejar, Verificar, agir novamente, Implementar Planejar, fazer, agir, Auditar Planejar, fazer, verificar, agir 30 ) A MELHOR definição para um evento é: Uma ocorrência onde um limite de desempenho foi ultrapassado e um nível de serviço acordado já foi impactado Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infra-estrutura de TI ou prestação de serviços Um defeito conhecido no sistema que gera relatórios múltiplos de incidentes Uma reunião planejada com clientes e a equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria 31 ) O Gerenciador de Incidentes tem valor para o negócio por: Ajudar a controlar os custos de infra-estrutura na adição de nova tecnologia Permitir aos usuários resolver problemas Ajudar a alinhar pessoas e processos para a prestação do serviço Contribuir para a redução do impacto de falhas no serviço 32 ) As seguintes opções são consideradas dentro de qual processo? 1. Big Bang versus Phased 2. Push and Pull 3. Automated versus Manual Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Liberação e Implantação Serviço de Ativos e Gerenciamento de Configurações Gerenciamento de Serviços de Catálogo 33 ) Which are the missing Service Operation processes from the following? / Quais são os processos do Serviço de Operação faltando a seguir? 1. Gerenciador de Incidentes 2. Gerenciador de Problemas 3. Gerenciador de acesso 4. ? 5. ? Gerenciador de Eventos e Cumprimento de Requisições Gerenciador de Eventos e Service Desk Gerenciador de Facilidades e Gerenciador de Eventos Gerenciador de Mudanças e Gerenciador de nível de serviço 34 ) Sources of "good practice" include which of the following? Fontes de “boas práticas” incluem quais das seguintes? 1. Estruturas Públicas 2. Padrões 3. Conhecimento de propriedade de indivíduos e organizações 1 e 2 somente 2 e 3 somente Todos acima 1 e 3 somente 35 ) Em qual das seguintes áreas a tecnologia ajudaria dando apoio durante a fase de Serviço de Design do Lifecycle? 1.Hardware and Software design 2. Environmental design (Design ambiental) 3. Process design (Design de Processos) 4. Data design (Design de Dados) 1, 3 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas Todas acima 2, 3 e 4 apenas 36 ) Definir políticas e objetivos é a principal preocupação de qual dos seguintes elementos do “Service LifeCycle? Serviço de Estratégia Serviço de Estratégia e Serviço de Melhoria Contínua Serviço de Estratégia, Serviço de Transição e Serviço de Operação Serviço de Estratégia, Serviço de Design, Serviço de Transição, Serviço de Operação e Serviço de Melhoria Contínua 37 ) O Gerenciador de Serviço de Nível tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos da Gestão de Serviços de Nível sejam cumpridas. O Gerenciador de Serviço de Nível NÃO é responsável por: Negociar e aceitar acordos de Nível Operacional Assegurar que todos os serviços não-operacionais sejam registrados no Catálogo de Serviços Negociar e aceitar acordos de Nível de Serviço Ajudar com a produção e manutenção de um Catálogo de Serviços preciso 38 ) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Serviço de Operação? Teste completo para assegurar que os serviços sejam projetados para atender as necessidades do negócio Para entregar e dar suporte aos serviços de TI Para gerenciar a tecnologia utilizada na prestação de serviços Para monitorar o desempenho da tecnologia e dos processos 39 ) Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de uma solicitação de serviço? Um usuário chama o Service Desk para encomendar um cartucho de toner Um usuário chama o Service Desk, porque gostaria de mudar a funcionalidade de um aplicativo Um Gerente apresenta um pedido de um novo funcionário para ter acesso a um aplicativo Um usuário faz login em um site interno para baixar uma cópia licenciada do software a partir de uma lista de opções aprovadas 40 ) Qual das seguintes afirmativas está CORRETA para TODOS os processos Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e medidas Eles criam valores para as partes interessadas Elas são realizadas por um provedor de serviços de apoio a um cliente Eles são unidades de organizações responsáveis por resultados específicos