MANUAL 19/07/2016SG-01-001 V11 MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD COÉXITO S.A.S. El presente documento describe cómo está planificada una parte del sistema de gestión total de COEXITO S.A.S, la cual corresponde a la gestión basada en la calidad conforme a las herramientas y técnicas establecidas en las normas ISO 9000, e ISO 9001. 2 ÍNDICE Tabla de contenido ÍNDICE 2 INTRODUCCIÓN 4 PROPÓSITO DEL MANUAL DE CALIDAD: 4 CONCEPTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - SGC 5 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 6 DESCRIPCIÓN DE LAS PARTES QUE TIENEN INTERÉS DIRECTO O INDIRECTO EN LOS ALCANCES DEL SGC 6 DECLARACIONES 7 DECLARACIÓN GERENCIAL 7 DECLARACIÓN DE LOS COLABORADORES 7 SELECCIÓN: ELEMENTOS QUE DETERMINAN LA PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA 8 REQUISITOS COMUNES ESTABLECIDOS POR LOS CLIENTES 9 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 9 ALCANCE EN ESPAÑOL: 9 SCOPE IN ENGLISH: 9 EXCLUSIONES AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 9 DETERMINACIÓN DEL SGC 10 PROCESO 10 ALCANCE PARA LA CALIDAD 10 PROPÓSITOS ORGANIZACIONALES 12 VISIÓN 12 MISIÓN 12 CENTRO DE VALOR 12 VALORES CORPORATIVOS: 12 RIESGOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DE LA COMERCIALIZACIÓN Y DEL ENSAMBLE DE PRODUCTOS. 12 POLÍTICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN COÉXITO 13 POLÍTICA GENERAL DE GESTIÓN BASADA EN LA CALIDAD 13 POLÍTICAS ESPECÍFICAS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 13 DIRECTRICES ESPECÍFICAS RELATIVAS A LA DOCUMENTACIÓN EN EL SISTEMA DE GESTIÓN 13 DIRECTRICES PARA LA GESTIÓN DE AUDITORÍA INTERNAS 13 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 14 INDICADORES DE GESTION DE CALIDAD: 14 ANÁLISIS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD. 15 CONCEPTO 15 Toda copia impresa es No Controlada. Para uso exclusivo de Coéxito S.A.S. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. Cali, Colombia - Línea Nacional: 018000510606, - Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO.com.co 3 VISIÓN 15 MISIÓN 15 POLÍTICA DE CALIDAD 15 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 15 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 18 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS 19 RESPONSABILIDAD GERENCIAL. (5.0) 19 MEJORAMIENTO CONTINUO 19 ENFOQUE AL CLIENTE, POSVENTA Y GARANTÍAS 20 PROCESO COMERCIAL 21 ENSAMBLE 21 PROCESO DE COMPRAS 22 PROCESO DE LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN 22 PROCESOS DE SELECCIÓN Y DESARROLLO HUMANO 23 DOCUMENTACIÓN DETERMINADA PARA EL SGC 24 DESCRIPCIÓN DE OTROS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN 26 COMUNICACIÓN INTERNA 26 GESTIÓN DEL CAMBIO (5.2.4.B) 26 PROVISIÓN DE RECURSOS 26 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD 27 INFRAESTRUCTURA 28 AMBIENTE DE TRABAJO 28 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 28 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 29 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 29 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 29 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 29 AUDITORÍAS INTERNAS Y EXTERNAS 30 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 30 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO 30 ANÁLISIS DE DATOS 30 MEJORA 30 Toda copia impresa es No Controlada. Para uso exclusivo de Coéxito S.A.S. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. Cali, Colombia - Línea Nacional: 018000510606, - Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO.com.co A.A. la estructura que tiene la empresa para realizar la gestión tanto de ensamble como de comercialización teniendo en cuenta garantizar la calidad de los bienes y servicios que prestamos. El presente manual establece las disposiciones adoptadas por la Gerencia General con el fin de mantener. INTRODUCCIÓN COÉXITO S. Basado en lo anterior. propende por que el lector externo pueda comprender todos los meca- nismos que hemos implementado para cumplir con nuestras políticas de calidad.S. la administración y control del sistema. determinó que la implementación de un sistema de gestión basado en la calidad debería contener elementos que fuesen parte de la cultura administrativa de la empresa. Consientes de la necesidad de mejorar continuamente nuestras actividades y mantener presencia reconocida en el mer- cado por seriedad. actualizar y mejorar la Calidad de los servicios cubiertos en el alcance.co . cambios en el entorno comercial o en la infraestructu- ra de la empresa buscando garantizar la continuidad de la empresa con base en el control efectivo de las actividades y el aseguramiento de los procesos. El colaborador y quienes sean contratados externamente pero que trabajen en nombre de COÉXITO S. Tecnología y Respaldo. Cali. pero a su vez ser eficientes para lograr que nuestros clientes reciban también un beneficio económico al no transmitir costos innecesarios.com.A. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. . Se describe el Sistema de Gestión de la Calidad a través de la identificación de los procesos.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO.S. Colombia . seguridad y calidad de producto. Para uso exclusivo de Coéxito S.S. COÉXITO S.A.Línea Nacional: 018000510606. Toda copia impresa es No Controlada. 4 SECCIÓN 1. PROPÓSITO DEL MANUAL DE CALIDAD: AMBITO INTERNO: Trasmitir a nuestros colaboradores la estructura que tiene la empresa para realizar la gestión tanto de ensamble como de comercialización teniendo en cuenta garantizar la calidad de los bienes y servicios que prestamos a nuestros clientes. su interrelación. conforme a los lineamientos estableci- dos en la norma ISO 9001:2008. la descripción de los elementos y los procedimientos administrativos que lo conforman. Por lo tanto. se determinó im- plementar. podrán a través del presente manual tener conciencia sobre la importancia que tiene cada labor emprendida en el cumplimiento de los objetivos y políticas que se han determinado. determinó que es de gran importancia establecer sus operaciones basado en esquemas de gestión que nos permitan ser eficaces en el cumplimiento de los requisitos que componen nuestra operación. COÉXITO S.A. y a quienes estén interesados en ello. Le facilita al usuario hacer seguimiento a sus activida- des especialmente cuando se presentan cambios en la legislación.S.A. AMBITO EXTERNO: Informar a los clientes de COÉXITO S. es la organización de comercialización y distribución de productos industriales y automotrices que desarrolla sus actividades procurando que nuestros clientes reciban productos que le brinden seguri- dad y alternativas tecnológicas adecuadas y convenientes para el desarrollo de sus actividades y proyectos. mantener y mejorar un sistema de gestión basado en la calidad conforme a los criterios establecidos en la norma de gestión NTC-ISO 9001 que al momento de la implementación se encuentra en la versión 2008.S.S. no se establece la necesidad de firmas que demuestren que una persona revisó o aprobó la edición de un documento. 2. Los objetivos son para la organización y cada proceso tiene definida unas metas a cumplir para el logro de dichos objetivos. Para la documentación del SGC no se utilizó la modalidad de formato de “caracterización de procesos” por no ser adecuado al no permitir establecer todos los datos que describen el sistema. Para uso exclusivo de Coéxito S. Los objetivos se determinan solo en el nivel primario y son de aplicación por los procesos..A.S.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. Ejemplo. se ha diseñado teniendo en cuenta las siguientes consideracio- nes: 1. o una nueva línea de ensamble. estarán enmarcados en estrategias para el logro de los objetivos a través de proyectos o programas planificados por el grupo primario. que no exis- te un escalamiento de objetivos en los diferentes niveles.com. En caso de encontrarse documentos no controlados. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PLANEACIÓN OPERACIONAL Valores. los objetivos se describen como logros que deben ser medidos y demostrados a través de indi- cadores de gestión en el tiempo. La descripción de los elementos básicos del Sistema de Gestión se indican en el manual de calidad y procedi- mientos que describen los procesos. bajo su enfoque administrativo considera que los proyectos de corto pla- zo son tareas o programas específicos para el logro de los objetivos e impactan en el mejoramiento de los índi- ces de gestión. se ha definido por parte de la Gerencia General que de los seis procedimientos obligatorios que establece la norma ISO 9001:2008. Para efectos del presente sistema de calidad. 5. 8. cuando la empresa determine implementar una nueva línea de productos.A. 5 CONCEPTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD . Colombia .A. Se debe entender que COÉXITO S. 7. 10. Visión Planificación de los Procesos Política de Calidad • Controles Directrices de Aseguramiento en Cada Proceso • Registros Objetivos de Calidad • Cargos / Competencias Indicadores de Gestión • Mediciones • Procedimientos • Materias Primas. se utiliza con motivo de aclaración para usuarios externos que se acostumbraron a utilizar dicho término para tratar el concepto de “descripción del proceso”. o referencia a los mismos”. Misión. Es decir.2. El sistema se ha estructurado teniendo en cuenta que las actividades de mejoramiento basado en las Acciones Preventivas y Correctivas se planificarán en el nivel gerencial para la eliminación de causas y en el nivel operati- vo se desarrollarán las acciones inmediatas para corrección de problemas. esto no tendrán el uso del término objetivo.S. Cali. En el sistema de gestión aunque se establece la expresión “caracterización” éste término no existe en la norma ISO 9000 e ISO 9001. 4. . no se incluyen en el manual de calidad.A. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. Insumos y Servicios Toda copia impresa es No Controlada. 9. La descripción del proceso se evidencia en los procedimientos. se establecen en documentos individuales basado en la opción que establece el capítulo 4. 3. Principios.co .SGC El sistema de gestión de la calidad de COÉXITO S.b “la empresa debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya los procedimientos documentados establecidos para el sistema de calidad. Se ha considerado que con base en nuestro enfoque de administración.2. Conforme al enfoque administrativo establecido por Coéxito S. las políticas de gestión se describen como directrices. se han definido que los cargos con responsabilidad para revisar y para aprobar los documentos son los gerentes de unidad o área.Línea Nacional: 018000510606. es responsabilidad de dichos cargos indicados. a excepción de los for- matos donde por condiciones contractuales es necesario que la persona con responsabilidad o autoridad se res- ponsabilice por los datos. Para el caso de edición de documentos para el SGC.S. 6.S. Uso de firmas. El sistema se ha planificado teniendo en cuenta dos líneas de planeación con las cuales se determinan los con- troles específicos y los métodos para asegurar que se cumplan las políticas. 2.A. Para uso exclusivo de Coéxito S. Teléfonos: (2) 6910500 – (2) 6541714 Celular: 3103592192 Línea Nacional: 018000510606 Correo Electrónico: servicioalcliente@coexito. Salud. Construcción. en cabeza de la Gerencia General a la que le reportan unidades de negocio: •Unidad Comercial.S.com. •Unidad de Mercadeo.co Nit: 890. Colombia . desarrolla las siguientes operaciones: 1. Servicios aduaneros.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. Salud. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. equipos de diagnostico automotor y prestación de servicios de mecánica automotriz rápida en Colombia. COÉXITO S. accesorios e insumos utilizados en el sector automotriz e industrial. Servicios de transporte terrestre.S.A. Cali. Comercial. •Unidad de Servicio Movilidad. Servicios técnicos de laboratorio y metrología.com. Lubral entre otros). Comercial. .A.Línea Nacional: 018000510606. autopartes. ESTADO Dirección Nacional de Estupefacientes (en liquidación).S. Descripción de las Partes que tienen Interés directo o indirecto en los alcances del SGC PARTE DE TIPOS DE EMPRESAS INTERÉS Sector automotriz y sectores Industriales. •Unidad de Logística. financieros y jurídicos a través de EMA holdings S. Manufactura de Productos Generales y de Marca Propia (MAC JCI. Financieros. Construcción. es la red más grande de comercialización de baterías.300. Ensamble de baterías Industriales y la comercialización de baterías industriales en las líneas plomo –acido. eficiencia energética. Financieros. Agro Industrial y Público entre otros. Hankook. Agro CLIENTES Industrial y Público entre otros. 6 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA COÉXITO S. Comercialización de productos. Superintendencia de Industria y Comercio.S. PROVEEDORES Servicios de mantenimiento. Servicios administrativos. Toda copia impresa es No Controlada.co . •Unidad de Cartera y Administración.A.225-7 Ciudad: Cali País: Colombia El mercado de los productos y servicios se desarrolla en todo el país principalmente en el sector automotriz y sectores Industriales. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. Actualmente opera bajo un esquema de organización matricial. 4. Cumplir con todas las disposiciones establecidas para el Sistema de Gestión de Calidad. para lograr mayor compromiso por parte de todos. 7. está comprometido a tomar un rol activo en el establecimiento.com. El objetivo de la gerencia es crear. Ello nos obliga a adquirir mayor tecnología. Mantener la integridad.A. 6. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. programas y actividades que se des- arrollen en el Sistema de Gestión de Calidad. Para uso exclusivo de Coéxito S.S. 3. Registrar las fallas (No Conformes) que se presenten durante las actividades laborales. DECLARACIÓN DE LOS COLABORADORES Todo el personal de COEXITO S. así mismo solicita que se demuestre el compromiso constante con el cliente para lo cual. Mantener la confidencialidad sobre resultados obtenidos en los servicios. vigilancia y control de los comités. Colombia . Mejorar las competencias de todo nuestro capital humano para así lograr que la gestión que realiza cada uno de los colaboradores se refleje en la respuesta continua del cliente a través de sus compras de productos y servicios. no involucrándose en actividades que afecten la economía. por tanto.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. 2. . ----FIN SECCIÓN 1. 2. Para lo cual se compromete a: 1. mantenimiento y mejoramiento continuo de las operaciones basadas en la gestión con calidad.Línea Nacional: 018000510606. 5. 3. en el desarrollo de las actividades. hacer seguimiento y mejorar continuamente las operaciones de la organización a través de los procesos y procedimientos necesarios para garantizar los valores inherentes a la calidad. administrarla y diseñar mecanismos de participación de todo el personal en todos nuestros procesos.A. La Gerencia General considera que las disposiciones establecidas en este Manual aseguran la aplicación de valores inherentes a la Calidad. la Gerencia General se compromete a: 1.co . Conservar y promover el orden en el manejo de la documentación. y el vivir en nuestra compañía como una gran familia COÉXITO. implementación y mantenimiento del sistema de gestión de Calidad. Planificar. desarrollar y lograr la aceptación de una cultura. 7 DECLARACIONES DECLARACIÓN GERENCIAL Nuestro principal reto es lograr que nuestros clientes queden satisfechos por los servicios recibidos. fundamentada en el concepto de Calidad. la confianza y el buen nom- bre de la empresa. Cali. la Gerencia General solicita el acatamiento y cumplimiento en conciencia del mismo.---- Toda copia impresa es No Controlada. en especial las disposi- ciones legales. en los es- pacios de trabajo y en las instalaciones del cliente. Participar activamente en la ejecución. Implementar a tiempo acciones correctivas a las causas que generan no conformidades en la operación.S. Aprovisionar y asignar los recursos que se requieran para la implementación. A. COEXITO S. Requisitos.A.Reglamento Técnico de Frenos • Resolución 3203 de 2013 • Circular reglamentaria DCIN-83 del Banco de la República Toda copia impresa es No Controlada. .reglamentaria del Estatuto Aduanero • Decreto 0925 de Mayo 9 de 2013 de Ministerio de Comercio Industria y Turismo.Línea Nacional: 018000510606. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. Tránsitos aduaneros. • Resolución 0481 de Marzo 4 de 2009 de MCIT -Reglamento Técnico de llantas • Resolución 0230 de 2010 • Resolución 2899 de 2011 • Resolución 5543 de 2013 • Resolución 4983 de Diciembre 13 de 2011 de MCIT-Frenos y sus componentes.Estatuto Aduanero. Desde el punto de vista de criterios legales y reglamentarios aplican las siguientes: • Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor. Este reglamenta todo el régi- men de importaciones. DIAN). Dentro de cada uno de los procedimientos se establecieron los controles con sus especificaciones y los registros del mismo. exportaciones. 8 SECCIÓN 2 SELECCIÓN: ELEMENTOS QUE DETERMINAN LA PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA Para el Sistema de Gestión de la Calidad de Coéxito se ha seleccionado las siguientes normas aplicables para asegurar la calidad del producto y de la comercialización. Para uso exclusivo de Coéxito S. Cali.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO.S. Para el ensamble de baterías estacionarias. • Decreto 2685 de 1999 de Min hacienda (con sus modificaciones) . • Resolución 4240 de 2000 de Min hacienda ( con sus modificaciones) . ISO 9001 2008 Sistema de Gestión de Calidad. IEC 60896-21 2004 Baterías Estacionarias de plomo – Baterías Reguladas por Válvulas.S.com. Usuarios Aduaneros Permanentes. Colombia . Fundamentos y Vocabulario. • Decreto 735 de 2013 – Reglamentario de la Ley 1480 de 2011. etc. • Decreto 2788 del 31 de agosto de 2004 de Min hacienda (Se reglamenta el RUT. pólizas ante la DIAN. Depósitos Aduaneros. mecanismo para identificar. identificó el ID-02-013 Plan de Calidad Planta de Ensamble Baterías Industriales para realizar un ensamble. • Decreto 0390 de Marzo 2016 de Ministerio de Hacienda y Crédito público Estatuto Aduanero: reglamenta todo el régimen de comercio exterior colombiano.co .MCIT: reglamenta solicitudes de re- gistros y licencias de importación. IEC 60896-11 Baterías estacionarias de plomo de Tipo Abierto y IEC 60896-21 Baterías Estacionarias de plomo – Baterías Reguladas por Válvulas. IEC 60896-11 2002 Baterías estacionarias de plomo de Tipo Abierto. basado en las siguientes normas técnicas: DIN 40736 -1 Celdas en Reci- pientes de plástico. Norma Versión Concepto de Aplicación ISO 9000 2005 Sistema de Gestión de la Calidad. Nacionalización de mercancía. DIN 40736 -1 1992 Celdas en Recipientes de plástico. ubicar y clasificar a los sujetos de obligaciones administradas y controladas por la Dirección de Impuestos y Aduanas Naciona- les. Comercialización -Cumplimiento en el apoyo publicitario. Colombia . La comercialización productos no está en el alcance del diseño y desarrollo establecido en el esquema de la calidad.S.Fin Sección 2---- Toda copia impresa es No Controlada.S. Para uso exclusivo de Coéxito S. no requiere de su aplicación para el logro de los objetivos. 7. que estas exclusiones se deben a que COÉXITO S.com. ha deter- minado la exclusión de los siguientes elementos relacionados en la norma técnica NTC-ISO 9001 versión 2008 tomando en consideración. NOTA (NORMATIVA): COÉXITO S. accesorios e insumos utilizados en el sector automotriz e industrial.S.A.A. -Cumplimiento en los tiempos de entrega.co . establece como criterio que la exclusión de un "debe" puede ser parcial teniendo en cuenta la naturaleza de aplicación del requisito en el ciclo de vida del producto. -Rapidez en las aprobaciones de cupos de crédito y trámites legales. Cali. 9 Requisitos Comunes establecidos por los clientes SERVICIOS CLIENTES Ensamble -Entrega en tiempo pactado. establecer el Sistema de Gestión de la calidad para el siguiente alcance: ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Alcance En Español: 1.S. COEXITO S. Coéxito S.A.3 “Diseño y Desarrollo” no aplican a los servicios y al ensamble de baterías porque las características de producto están definidas en normas técnicas. accessories and supplies used in the automotive and industrial sectors 2. ---. -Cumplimiento en la entrega de documentos. . Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. y en las características establecidas por el cliente. 2. ha determinado como primera etapa. EXCLUSIONES AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Conforme al análisis de riesgos en la prestación del servicio y el ensamble de los productos.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. para aumentar la satisfacción del cliente y para cumplir con los requisitos legales y reglamentarios. Comercialización de productos.Línea Nacional: 018000510606. -Cumplimiento en la cantidad de producto.S.A. Ensamble de baterías Industriales y la comercialización de baterías industriales en las líneas plomo –acido. Marketing of products. -Cumplimiento en la gestión de garantías y rotaciones para baterías automotrices.A. Scope In English: 1. Industrial battery assembly and marketing of industrial batteries lead acid lines. realizar la revisión del SGC.S. materias primas e insumos utilizados en el ensamble. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y SU SECUENCIA Para dar respuesta a los requisitos del cliente en los alcances.com. Planifica y desarrolla el ensamble de las baterías estacionarias incluyendo la ad- Ensamble de baterías ministración del almacén de repuestos. la normalización de los procesos. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. la forma- Organizacional ción. Compras Internacionales y Nacionales de materia primas. objetivos y metas.co . .Línea Nacional: 018000510606.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. tramites de servicio y Garantías posventa en la línea de equipos de diagnostico automotriz. Colombia . Toda copia impresa es No Controlada. Determina las características de los cargos basado en competencias y desarrolla las actividades de selección de personas que son candidatos para ocupar un Selección de personal y Desarrollo puesto en los procesos asociados al SGC y Planifica las capacitaciones. Cali. 10 Sección 3 DETERMINACIÓN DEL SGC Se ha relacionado en cada uno de los procesos. Servicio al Cliente. productos y herramien- Compras tas. Para uso exclusivo de Coéxito S. aprueba y Gerencial hace seguimiento a los planes de acción. el desarrollo de las competencias del personal y los programas de mejora- miento de la conciencia situacional del personal que están asociados al SGC.A. los procedimientos necesarios para dar respuesta a los requisitos obli- gatorios de la norma ISO 9001:2008 y las otras normas indicadas en la selección. Administra las auditorías internas. la organización ha definido 8 procesos para el logro de los objetivos: Proceso Alcance para la Calidad Planifica las políticas. Comercializa los productos que ofrece COÉXITO S. socializan el Mejora Continua SGC. Comercialización de Productos incluido los productos ensamblados.A. (Véase la sección descripción de los requisitos del Sistema de Gestión).S. A través de su portafolio. Programa las rutas y entregas de productos desde los centros de distribución a Logística los clientes. Soporte Técnico Atención de reclamos del servicio y reclamos de productos. La comercialización de productos incluye ventas mayor y ventas industriales. -Seguimiento a los indicadores de Gestión.A. • Selección de personal y Desarrollo Organizacional. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado.com. 11 De los 8 procesos que ha definido COEXITO S.S.A. Procesos Tipo de Control Grado de Control Compras Internacionales (Comercio -Percepción sobre la calidad del servi. El sistema de gestión implementado no incluye la administración y el control de las actividades. • Gestión de la seguridad de la información.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. • Nomina y pagos de seguridad social y riesgos profesionales. Cali. Toda copia impresa es No Controlada. • Gestión de la seguridad en la cadena logística de suministro. Para uso exclusivo de Coéxito S.A. meses. desarrolla sus actividades a través de EMA holdings S. procesos o los servicios siguientes: • Procesos financieros.A. Selección de Personal y Desarrollo -Percepción sobre la calidad del servi- Organizacional. .S.S.Seguimiento a los indicadores de -Seguimiento a los indicadores cada 6 Gestión. la organización COEXITO S. Salud en el Trabajo y Ambiente. sobre la calidad del servicio prestado. quien lleva a cabo los procesos de: • Compras Nacionales de Servicio e Internacionales (Actividad Comercio Exterior). Colombia . . .S. tributarios y contables.co . • Seguridad.Línea Nacional: 018000510606.Encuesta Anual para percepción Exterior) y Nacionales de Servicio cio prestado por el Área de compras. como necesarios para hacer un adecuado control y aseguramiento para el logro de los objetivos se cuenta con dos (2) procesos que se consideraron de carácter externo. cio prestado por Recursos Humanos. Programa de Posconsumo de llantas.com. cupo de cartera. Ensamble Toda copia impresa es No Controlada. • Soluciones de Valor para las marcas. 12 PROPÓSITOS ORGANIZACIONALES Visión Consolidar el liderazgo en Colombia e incursionar rentablemente en al menos 2 países de la región andina y Centroamé- rica en el sector de autopartes y sistema de respaldo de energía. Centros de Valor: • Rentabilidad de los Clientes. Riesgos Control Proceso Inspección Internacional para proveedores nuevos Compras ·Productos y/o Partes de baja cali. Misión Somos la mejor experiencia para la operación continua. Compras . baterías motocicleta. Valores Corporativos: • Integridad • Buen humor • Superación • Liderazgo • Innovación • Responsabilidad Ambiental RIESGOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DE LA COMERCIALIZACIÓN Y DEL ENSAMBLE DE PRODUCTOS. Reglamentos técnicos. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. les.Pólizas Daño Materiales. Físicos. Colombia . Desarrollo Organiza- Programa de Formación Corporativo cional ·Vender productos que no cumplan con regulaciones nacionales.Línea Nacional: 018000510606. soporte técnico y manejo mercialización de Distribuidores. Verificación calidad de producto Ensamble DI-03-023 Instructivo Contratación de Servicio de Transporte de Mer- ·Incumplimiento en la entrega. Procedimientos de Compras -PVO (Plan de Ventas y Operaciones). • Movilidad y Confiabilidad. protección del mercado. Verificación calidad de producto Ensamble dad. convirtiéndonos en la mejor opción de comercialización para las marcas mas reconocidas.A. . Cali. Precios y Promociones especia- -Perder o Disminuir la red de Co. sirviendo con pasión para generar confianza. selección y evaluación del proveedor Compras ·No contar con la cobertura de entre- ga que el cliente requiere a nivel DI-03-023 Instructivo Contratación de Servicio de Transporte de Mer- nacional. Económicos. Comercial Programa de Fidelización de clientes. Acta de Recibo Propiedad del cliente . cancía. Para uso exclusivo de Coéxito S. cancía. Humanos Inadecuados Revisión de perfiles y programa de formación Corporativo y control al e Insuficientes. de garantías.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO.co . creciente y rentable de nuestros clientes y socios comerciales. Logística Recursos Humanos - ·Bajo nivel de conocimiento técnico.Listado de Transportadores autorizados.S. Centro de Distribu- Inspección de Producto Terminado ción ·Ensambles inadecuados. No cumplimiento al Programa de Posconsumo de los productos im- portados. Mejora Continua ·Falta de disponibilidad del producto.Listado de Transportadores autorizados. presupuesto de ventas y gastos. • Productividad y Continuidad del Negocio. Comercial ·Daño o pérdida del producto propie- dad del cliente. Logística ·Recursos Técnicos. DIRECTRICES ESPECÍFICAS REL ATIVAS A L A DOCUMENT ACIÓN EN EL SISTEM A DE GESTIÓN Ver el Procedimiento SG-02-003 Control de Documentos y Registros.Directrices específicas relativas a los diferentes procesos y procedimientos. Deben aplicar los procedimientos implementados y definidos a través de todo el esquema documental que corresponda. está definida de la siguiente manera: 1. •Desarrollo de las competencias Transversales de los colaboradores.S. accesorios e insumos automotrices e indus- triales. • EMA Holding S.A.co .Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. . DIRECTRICES ESPECÍFICAS RELATIVAS A PROCESO DE GERENCIA GENERAL Ver el Procedimiento SG-02-008 Gerencia General. la atención oportuna y la cobertura al cliente.A. Consultoría externa permanente Comercial POLÍTICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN COÉXITO La estructura de la política de gestión basada en la Calidad en COÉXITO S.Política General del Sistema de Gestión de la Calidad. demuestra la calidad en la comercialización de productos.S.Línea Nacional: 018000510606.A. logra la eficacia de las políticas de gestión de calidad a través del cumplimiento de las políticas especí- ficas asociadas a los procesos del Sistema de Gestión así: POLÍTICAS ESPECÍFICAS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD • Todo plan o política temporal que genere riesgos a la política del sistema de gestión debe ser aprobada y comunica- da por el Representante del Sistema de Gestión o Gerencia General vía circular reglamentaria.S.A.S. el ensamble de baterías industriales y el servicio de instalación. Cali. Colombia . diagnóstico y mantenimiento de sistemas auxilia- res de energía asegurando el: •Cumplimiento con los acuerdos contractuales.Políticas específicas para el aseguramiento de la calidad. •Acompañamiento integral. •Proceso de importaciones de productos de buena calidad. la reglamentación y leyes que rige a los productos y el sistema de ges- tión. •Mejora continua de nuestros productos y procesos. u otros contratistas que desarrollen actividades para el SGC de COEXITO S. 2. • La información descrita en los documentos del sistema de gestión es de obligatorio cumplimiento a partir de la fecha de vigencia del mismo. 13 -Lavado de activos y Financiación del Sistema de Administración de Riesgo para el lavado de activos y finan- Terrorismo (LA/FT).A. •Portafolio con productos acordes a las necesidades y tendencias del mercado. COÉXITO S.S.com. ciación del terrorismo. 3. DIRECTRICES PARA LA GESTIÓN DE AUDIT ORÍA INTERNAS Ver el Procedimiento SG-02-007 Auditorías Internas de Calidad.S. Para uso exclusivo de Coéxito S. POLÍTICA GENERAL DE GESTIÓN BASADA EN LA CALIDAD COÉXITO S.A. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. SARLAFT Comercial ·Engaños al Consumidor. Toda copia impresa es No Controlada. 2. comer- Porcentaje Barras índice de recla.co . Satisfacción Coexito / # clientes total Porcentaje Tendencia Servicio al cliente. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La metodología utilizada para definir los objetivos de calidad se basa en el principio administrativo de mantener objetivos que perduren en el tiempo y que puedan ser medibles.Línea Nacional: 018000510606. 4. 5. 6. tareas o los llamados objetivos inme- diatos no hacen parte de los objetivos del sistema ya que no permiten definir una medición en el tiempo y observar com- portamientos del sistema. las estrategias. Disminuir la Rotaciones de baterías proporcionalidad automotrices Acumula- de rotación de Indicador de Rotación Porcentaje Barras Logística do / ventas acumulado baterías auto- en unidades motrices Aumentar el Índice de Satis. 8. # reclamos atendidos oportunamente unidad Servicio al cliente.S. 7. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. 3. comer- facción del encuestados cialización Toda copia impresa es No Controlada. COEXITO S.Disminuir las brechas transversales en las competencias de los colaboradores. Cali. definidas en la planeación estratégica. Comercialización.Aumentar el índice de satisfacción del cliente.S. Colombia .Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO.Aumentar la participación del mercado en las líneas de baterías automotrices. comer- de negocio/ # reclamos Porcentaje Barras cialización recibidos por unidad de negocio Aumentar el # clientes satisfechos índice de satis.Disminuir la proporcionalidad de rotación de baterías automotrices. Por lo tanto. ha determinado los siguientes objetivos los cuales están alineados con la política de gestión basada en la calidad y son coherentes con los otros propósitos organizacionales.A. INDICADORES DE GESTION DE CALIDAD Unidad de Herramienta Proceso Responsable de Objetivos Indicador Formula de Medición medida Estadística la medición y control Disminuir el # Producto recibido por índice de recla. 1. Para uso exclusivo de Coéxito S.A.com.Disminuir los tiempos de entrega. Unidades y pesos fac- Nivel de Servicio Porcentaje Tendencia facción del turados / Unidades y cliente pesos pedidos Logística # reclamos totales vs Servicio al cliente.Disminuir el índice de reclamos críticos de los productos. ía / # reclamos recibidos cialización Índice de Reclamos mos críticos de compañía totales los productos. . Servicio al cliente. Garant- Índice de Garantías garantía / total de la Porcentaje Barras mos críticos de ías y Servicio al Cliente venta x 100 los productos. comer- Porcentaje Barras reclamos acumulados cialización # reclamos atendidos Disminuir el oportunamente compañ. 14 DIRECTRICES PARA LA GESTIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS Ver el Procedimiento SG-02-004 Acciones Preventivas y Correctivas.Optimizar los niveles de inventario.Aumentar el EBITDA y el ROA. Cumplimiento con los Disminuir el índice de pos de entrega. para determinar los propósitos or- ganizacionales. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO.Índice de capacitación Clientes capacitados / porcentaje Barras Comercialización mos críticos de a clientes total de clientes los productos. Cali. Disminuir el Crecimiento año actual índice de recla.co .S. Indicador de no con- vs crecimiento año Porcentaje Tendencia Ensamble mos críticos de formes en planta anterior los productos. responder a las necesidades y expectativas de clientes y partes de interés.A.A. Porcentaje inventario de Inventario tario Tendencia Logística Aumentar el Indicador Margen Utilidad bruta/ventas Porcentaje Ebitda y el Roa Bruto brutas Tendencia Comercialización Aumentar la Indicador de creci. Necesidades y Expectativas de los Clientes Objetivos de la Cali- Concepto Visión Misión Política de Calidad dad Cumplimiento en los tiem. vs Crecimiento año Porcentaje racionales anterior Tendencia Planificación estratégica Disminuir las brechas trans- versales en las Índice Capacitaciones competencias basado en gestión por Porcentaje Barras de los colabora. 15 Unidad de Herramienta Proceso Responsable de Objetivos Indicador Formula de Medición medida Estadística la medición y control cliente Aumentar el Indicador Cumplimien- Ventas reales / Ventas Porcentaje Tendencia comercialización Ebitda y el Roa to ventas Presupuestadas Optimizar los Días reales de inventa- niveles de Indicador de Análisis rio / meta días de inven.Crecimiento año actual participación del miento participación en vs crecimiento año mercado en las Porcentaje Tendencia el mercado de baterías anterior de baterías líneas de bater- automotrices automotrices ías automotrices Comercialización Aumentar el Crecimiento año actual Ebitda y el Roa Indicador EBITDA y vs Crecimiento año Porcentaje ROA anterior Tendencia Planificación estratégica Aumentar el Crecimiento año actual Ebitda y el Roa Indicador gastos fijos y vs Crecimiento año Porcentaje variables anterior Tendencia Planificación estratégica Aumentar el Crecimiento año actual Ebitda y el Roa Indicador gastos ope.com. Toda copia impresa es No Controlada.Línea Nacional: 018000510606. # Capacitaciones que competencias dores. la reglamentación y leyes medios de los produc- de producto. Para uso exclusivo de Coéxito S.S. Brindar la mejor opor- Consolidar el liderazgo en acuerdos contractuales. que rige a los productos y tos. Colombia . ANÁLISIS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD Esta matriz permite establecer la relación coherente que existe en COÉXITO S. Indicador Averías Total Averías Mayores clamos críticos Internacionales a 3% / Total de Averías Porcentaje Torta Logística de los produc- tos. reclamos críticos y tunidad de negocio a Cumplimiento en la cantidad el mercado nacional nuestros clientes. definidas apuntan a cerrar bre- en la planeación chas / total de capacita- estratégica ciones Recursos humanos Disminuir el índice de recla. . Disminuir el índice de re. productos y servicios bros de la organiza- publicitario prestados al cliente.A. tunidad de negocio a de entrega dades y referencias. transversales en las Cumplimiento en los tiempos competencias de los la reglamentación y leyes de entrega colaboradores. Desarrollo de las compe- y el estado. ción.Línea Nacional: 018000510606. 16 Objetivos de la Cali- Concepto Visión Misión Política de Calidad dad Cumplimiento en la gestión el sistema de gestión de garantías y rotaciones para baterías automotrices.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. Cali. Siendo reconocidos por la tunidad de negocio a Mejorando continuo de Cumplimiento en la cantidad calidad. los accionistas. baterías automotrices. la atención oportuna Disminuir la proporcio- para baterías automotrices. la atención oportuna calidad y la cobertura al cliente Objetivos de la Cali- Concepto Visión Misión Política de Calidad dad Cumplimiento con los Disminuir las brechas acuerdos contractuales. defini- que rige a los productos y el sistema de gestión. través de asesoría procesos. Cumplimiento en el apoyo nal. Cumplimiento en el apoyo publicitario Cumplimiento en la entrega de documentos Rapidez en las aprobacio. Mejoramiento continúo de nes de cupos de crédito y Siendo reconocidos por la nuestros productos y trámites legales calidad procesos. Acompañamiento inte- de garantías y rotaciones generando una retri. los pro. Rapidez en las aprobaciones veedores. Cumplimiento en la entrega de documentos Toda copia impresa es No Controlada. estratégica. la sociedad de cupos de crédito y trámi.procesos Disminuir los tiempos productos en tiempo. Acompañamiento inte- Siendo reconocidos por la gral. nalidad de rotación de calidad de nuestro perso.co . nuestros clientes a nuestros productos y de producto. nuestros clientes. gral. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. canti. Disminuir tiempos de los clientes. con personal califica. Para uso exclusivo de Coéxito S. Disminuir reclamos do y una red con críticos de los clientes.com. tes legales tencias Transversales de los colaboradores. . Cumplimiento en la gestión presencia nacional. Colombia .justa para los miem. Siendo reconocidos por la bución adecuada y y la cobertura al cliente. entrega. das en la planeación Brindar la mejor opor.S. Objetivos de la Cali- Concepto Visión Misión Política de Calidad dad Mejoramiento continuo de Consolidar el liderazgo en nuestros productos y el mercado nacional Mejorar las entregas de Brindar la mejor opor. baterías automotrices. la Disminuir los reclamos Cumplimiento en los tiempos Consolidar el liderazgo en reglamentación y leyes críticos de los clientes de entrega el mercado nacional que rige a los productos y el sistema de gestión. estratégica Objetivos de la Cali- Concepto Visión Misión Política de Calidad dad Generando una retri- Mejorando continuamente Cumplimiento en el acompa. entrega. productos y servicios.A. defi- una red con presencia nidas en la planeación nacional. Colombia . Consolidar el liderazgo en reglamentación y leyes el mercado nacional que rige a los productos y Consolidar el liderazgo en el sistema de gestión. el ROA. los colaboradores. Brindar la mejor opor- Cumplimiento en la cantidad Mejorando continuo de Siendo reconocidos por la tunidad de negocio a Disminuir reclamos de producto. de cada servicio Acompañamiento integral. personal calificado y los colaboradores. Para uso exclusivo de Coéxito S. calidad. resadas. procesos.co . el mercado nacional Cumplimiento en la gestión de Brindar la mejor opor.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. Rapidez en las aprobaciones calidad Desarrollo de las compe- de cupos de crédito y trámites tencias Transversales de legales los colaboradores.Consolidar el liderazgo en bución adecuada y Aumentar el EBITDA y de nuestros Productos y ñamiento integral de ventas. Cali. nalidad de rotación de ías. Brindando la mejor Disminuir los tiempos de oportunidad de nego. 17 Objetivos de la Cali- Concepto Visión Misión Política de Calidad dad Mejorando continuo de Cumplimiento en los tiempos nuestros productos y de entrega procesos. nuestros clientes. Disminuir las Rapidez en las aprobaciones Siendo reconocidos por la cios de los clientes a Desarrollo de las compe. . nuestros productos y calidad críticos de los clientes procesos.través de asesoría con tencias Transversales de en las competencias de legales nal. el mercado nacional. Objetivos de la Cali- Concepto Visión Misión Política de Calidad dad Cumplimiento con los acuerdos contractuales. Disminuir Reclamos Consolidar el liderazgo en Cumplimiento en la gestión de Proceso de importaciones críticos de los clientes y el mercado nacional en la garantías y rotaciones para de productos de buena Disminuir la proporcio- comercialización de bater- baterías automotrices. Toda copia impresa es No Controlada. Cumplimiento con los Cumplimiento en la cantidad acuerdos contractuales. justa a las partes inte.Línea Nacional: 018000510606. Cumplimiento en el apoyo la atención oportuna y la publicitario cobertura al cliente. calidad.com. Portafolio con productos Cumplimiento en la entrega acordes a las necesidades de documentos siendo reconocidos por la y tendencias del mercado.brechas transversales de cupos de crédito y trámites calidad de nuestro perso. la de producto.S. Proceso de importaciones Aumentar el índice de garantías y rotaciones para tunidad de negocio a de productos de buena satisfacción del cliente baterías automotrices. nuestros clientes. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. calidad procesos.S. resadas trices Objetivos de la Cali- Concepto Visión Misión Política de Calidad dad Cumplimiento en la gestión de Mejorando continuo de generando una retribu. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. Salud Mejoramiento en el Trabajo y Soporte Técnico Ambiente Continuo Toda copia impresa es No Controlada. Cali. Disminuir la proporcio- garantías y rotaciones para Siendo reconocidos por la nuestros productos y ción adecuada y justa a nalidad de rotación de baterías automotrices. líneas Baterías Automo- baterías automotrices procesos. 18 Objetivos de la Cali- Concepto Visión Misión Política de Calidad dad Generando una retri. Para el Sistema de Gestión de la Calidad y teniendo en cuenta los criterios establecidos para tal fin en las normas de NTC-ISO 9001.A.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. Se tiene en cuenta que en la identificación de los procesos pueden intervenir diferentes áreas de administración de la organización.A. se basa en un esquema de jerarquía encabezado por el Gerente General.com. por lo cual contará con diferentes cargos con responsabilidad y con autoridad según sea el caso. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La estructura organizacional de la empresa COÉXITO S. RESPONSABLE GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN: Gerente General REPRESENTANTE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Directora de Mejoramiento Continuo y Sistema de Gestión. Colombia . se ha determinado establecer los criterios de responsabilidad y autoridad en armonía con el organigra- ma. .co .S. Aumentar la participa- Cumplimiento en la gestión de Mejorando continuo de Consolidar el liderazgo en bución adecuada y ción del mercado en las garantías y rotaciones para nuestros productos y el mercado nacional justa a las partes inte. las partes interesadas baterías automotrices. Para uso exclusivo de Coéxito S. La estructura orgánica de la empresa está definida mediante el siguiente organigrama: Gerente General Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia Crédito y Servicio - Mercadeo Logística Administración Movilidad Comercial Seguridad.Línea Nacional: 018000510606. Cali. Mejora continua Responsabilidad.A. • Los indicadores. Para la trazabilidad de los datos que describen el sistema de gestión se deben tener en cuenta los siguientes elementos descritos en el presente manual. Comportamiento del Realización del análisis estratégico cliente.0) Procedimientos aplicados: • SG-02-008 Procedimiento Gerencia General. objetivos.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. Provisión de Recursos. . Clientes Internos y partes interesadas. se incluye una descripción de los procesos que establecen datos específicos pero que no son redundantes con otros datos incluidos en los procedimientos. Colombia . Objetivos del Clientes Internos y partes interesadas. (5. políticas para cada proceso están definidos en la sección planificación de indicadores PASO 3 de la sección “análisis de planificación de la política de calidad”. • La identificación de cada proceso del SGC está en el mapa de procesos.co .com. Resultados de procesos. autoridad. Aprobación de los documentos Ge- Mejoramiento continuo mientos internos renciales Determinar los indicadores de gestión. • La identificación de la interrelación con datos de entradas y proveedores.A. Gestión del negocio Planificación del mercado des y expectativas del cliente. valores. métodos para conocer las necesida. programas y datos de entrada para la revisión y Mejora Continua Revisión por la dirección presupuesto Resultado de evaluación de proveedo- Compras Revisión por la dirección res ACTIVIDAD QUE ENTREGA SALIDAS CLIENTES Realizar análisis estratégico Visión. Para uso exclusivo de Coéxito S. salidas y clientes está en los procedimientos.S. misión. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. Toda copia impresa es No Controlada.. • Los recursos utilizados por los procesos se identifican en la matriz de recursos del SGC indicados en la sección “des- cripción de los requisitos del SG. • La definición de documentos y formatos utilizados por cada proceso está en la sección “documentación relativa al sis- tema de gestión de la calidad”. Indicadores de gestión Clientes Internos y partes interesadas. Identificar políticas y objetivos. mercado. • La identificación de los requisitos legales está en la sección planificación de requisitos. 19 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Para el sistema de gestión de calidad implementado por COÉXITO S. Políticas y objetivos. rendición Selección y Desarrollo humano Revisión de funciones de cuentas de los respectivos cargos Mejora continua dentro de los SG. programa de auditoría Mejoramiento continuo Aprobación de programas y procedi. RESPONSABILIDAD GERENCIAL. Revisión por la Dirección acciones de mejora Todos los procesos MEJORAMIENTO CONTINUO Documentos aplicados: • SG-02-002 Procedimiento Método de Archivo de Documentación.S. INTERRELACIÓN DEL PROCESO ENTRADAS PROVEEDORES ACTIVIDAD QUE RECIBE Necesidades y especificaciones del Cliente externo.Línea Nacional: 018000510606. Cali. • VM-03-004 Instructivo Garantías Lubricantes. pro- Cliente samble cliente. Políticas y Gerencia Presupuesto Gerencia objetivos. Programa de auditorías Todos los procesos troles de proceso.A. visión valores Datos de indicadores y con. • ID-02-002 Procedimiento Control de Baterías Estacionarias Recibidas por Garantías en los centros de distribución.Línea Nacional: 018000510606. reclamos. Para uso exclusivo de Coéxito S. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. misión. valores. • ID-03-008 Instructivo Servicio Posventa. • SG-03-002 Instructivo de Satisfacción del cliente.co . Servicios de postventa. Proyectos de mejora Todos los procesos acciones de mejora Comercial Reclamos Divulgación de los documentos Resultado de evaluación de Programas de formación Compras Recursos Humanos proveedores Solicitudes de personal Resultados de procesos. • SG-02-009 Procedimiento Soporte Técnico y garantías. Solici.S. Quejas por el servicio. Indicadores de Gestión Cliente Mejoramiento continuo Proyecto de mejora Visión.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. Evaluaciones de Satisfacción del les. Aprobación de los Gerencial Solicitud de Compras Compras documentos Gerenciales Políticas del SGC. SOPORTE TECNICO Y GARANTÍAS Documentos aplicados: • AD-02-005 Procedimiento Atención de Reclamos de los Clientes. Demandas. • VM-03-039 Instructivo Garantías de Autopartes. progra- Programas de formación Recursos humanos mas y datos de entrada para la Gerencia aprobados por periodos revisión y presupuesto SERVIVIO AL CLIENTE. acciones de mejora. misión. Indicadores de gestión Programas de formación aprobados Programas de formación Servicio al cliente. Soporte Recursos humanos por periodos Solicitudes de personal técnico y garantías Toda copia impresa es No Controlada. INTERRELACION DEL PROCESO Proveedor Entrada Salida Cliente Respuestas a demandas lega- Comercial y En. Resultados de auditorías internas. venta. • VM-03-015 Instructivo Garantías de Llantas. garantías. gramaciones de servicio pos- tudes de Garantías de Productos. . 20 • SG-02-003 Procedimiento de Control de Documentos y Registros • SG-03-001 Instructivo Elaboración Documentos de los Sistemas de Gestión • SG-02-007 Procedimiento de Auditorias Internas de Calidad • SG-02-004 Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas INTERRELACION DEL PROCESO PROVEEDOR ENTRADA SALIDA CLIENTE Objetivos para el Programa de auditorías. Colombia .com. INTERRELACION DEL PROCESO PROVEEDOR ENTRADA SALIDA CLIENTE Resultados de auditorías Respuesta a Reclamos. acciones de mejora Compras nes de servicio. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. Divulgación de los documen- tos Toda copia impresa es No Controlada. misión. Políticas y objetivos. Ne. acciones de mejora Reclamos Mejoramiento Continuo Divulgación de los documen- tos Solicitudes de Servicio Solicitud de Compras u órde- Clientes Compras Reclamos nes de servicio.A.A. Colombia . Mejoramiento Continuo Políticas del SGC troles de proceso Gerencial Planes de mercadeo y ventas Visión. misión. Indicadores de gestión Programa de auditorías Resultados de auditorías Mejoramiento Continuo internas.Línea Nacional: 018000510606. Servicio al cliente.co . acciones de mejora Datos de indicadores y con.S. . Gerencial Divulgación de los documen. ías y servicio posventa técnico y garantías Indicadores de gestión Programa de auditorías Resultados de auditorías Solicitud de Compras u órde- Mejoramiento Continuo internas.S. Soporte Políticas y objetivos. 21 PROCESO COMERCIAL Documentos aplicados: • SG-02-001 Procedimiento Comercial COEXITO S. valores. Resultado de evaluación de Programas de formación Compras proveedores Recursos Humanos Solicitudes de personal Precios de productos Programas de formación Programas de formación Recursos humanos Comercial aprobados por periodos Solicitudes de personal ENSAMBLE Documentos aplicados: • ID-02-013 Plan de Calidad de ensamble Baterías Industriales INTERRELACION DEL PROCESO PROVEEDOR ENTRADA SALIDA CLIENTE Resultados de auditorías internas. acciones de mejora cuestas de Satisfacción.cesidades y expectativas del Mejoramiento Continuo tos cliente Políticas del SGC Métodos para conocer las Gerencial necesidades y expectativas de clientes Datos de indicadores y con- Mejoramiento Continuo Planes de mercadeo y ventas troles de proceso Visión.com. En- internas. Cali. Para uso exclusivo de Coéxito S. garant. valores. Respuesta a quejas. Proveedores certificado Visión.Línea Nacional: 018000510606. Indicadores de gestión Programas de formación Programas de formación Compras Recursos humanos aprobados por periodos Solicitudes de personal PROCESO DE LOGÍSTICA Documentos aplicados: • DI-03-017 Instructivo Almacenamiento de Mercancía en los Centros de Distribución • DI-03-013 Instructivo Inventarios Generales y Control de Inventarios. troles de proceso. • CO-03-005 Instructivo de Selección y Evaluación de Proveedores. Indicadores de Gestión Solicitud de compra Mejoramiento continuo mas planta Proyecto de mejora Mto .A.proyectos .Compras División industrial Solicitud de compra rida. INTERRELACION DEL PROCESO Proveedor Entrada Salida Cliente Resultado de evaluación de Compras Factura y remisiones Distribuidores y clientes proveedores Indicadores de Gestión CIA Documentos de importación Mejoramiento continuo Proyectos de mejora Gerencia Visión. valores. • DI-03-009 Instructivo de Transporte. INTERRELACION DEL PROCESO Proveedor Entrada Salida Cliente Resultado de evaluación de Proveedores Inscripción de proveedores Todos los procesos proveedores Planeación de materias pri.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO.S. Cali. Presupuesto Gerencia Toda copia impresa es No Controlada. valores. • DI-03-019 Instructivo Entrega de mercancías a clientes en los centros de distribución • DI-03-018 Instructivo Recibo de Mercancía en los Centros de Distribución. Mejoramiento continuo Gerencia Políticas y objetivos.com. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. 22 Resultado de evaluación de Programas de formación Compras proveedores Recursos Humanos Solicitudes de personal Precios de productos Programas de formación Programas de formación Recursos humanos Ensamble aprobados por periodos Solicitudes de personal PROCESO DE COMPRAS Documentos aplicados: • SG-02-010 Procedimiento Gestión de Compras. Colombia . misión.planta- Solicitud de compra Presupuesto Gerencia calidad Energitecas y centros de Programas de formación Solicitud de compra Recursos Humanos distribución Solicitudes de personal Solicitud de compra Proveedores certificados Compras Ventas mayor y mercadeo Solicitud de investigación Entrada almacén. Para uso exclusivo de Coéxito S. Datos de indicadores y con.co . misión. Registro sobre proveedores del gasto Entrada almacén MP reque. . del personal vs las compe- tos tencias. • RH-02-007 Procedimiento de Selección. misión. Colombia .vicios para la selección o el Compras tos desarrollo. . Programas para concientizar al personal de Coéxito. Cali. El proceso es de carácter externo ya que corresponde a un servicio que provee EMA Holdings S. Para uso exclusivo de Coéxito S.S. INTERRELACION DEL PROCESO PROVEEDOR ENTRADA SALIDA CLIENTE Resultados de auditorías Reclamos a proveedores y su internas. Documentos Aplicados: • RH-02-001 Procedimiento Programa de Formación Corporativo.Línea Nacional: 018000510606.com.co . Políticas y objetivos. Indicadores de gestión Programas de formación Recursos humanos Programas de formación Recursos Humanos aprobados por periodos PROCESOS DE SELECCIÓN Y DESARROLLO HUMANO El personal que labora en los procesos debe ser competente con el fin de garantizar que las operaciones de la organiza- ción para el logro de los objetivos a través del autocontrol sea eficazmente continuo. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. • RH-02-003 Procedimiento Programa de Inducción y Entrenamiento.A. 23 Políticas y objetivos.A. acciones de mejora estado. Resultado de evaluación de Programas de formación Compras Todos los procesos proveedores aprobados por periodos Programas de formación Todos los procesos Programas de formación Todos los procesos aprobados por periodos Toda copia impresa es No Controlada. Análisis del estado Gerencial Divulgación de los documen. Directrices para definir las competencias. Gerencial Designación de responsables y autoridades específicas de Datos de indicadores y con- Mejoramiento Continuo los procesos troles de proceso Visión. valores.S. Indicadores de gestión Programa de auditorías Resultados de auditorías internas. acciones de mejora Solicitud de Compras de ser- Mejoramiento Continuo Divulgación de los documen.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. b 8.2.2 Manual de Calidad SG-01-001 Manual de Calidad Registros Establecidos por la norma como obligatorios para el Sistema de Gestión de la Calidad NUMERAL TIPO DE REGISTRO ISO IMPLEMENTADO 9001:2008 AD-04-005 Acta de Reuniones de Coéxito. SG-04-022 Formato de Reclamos de los clientes * Registro de los reclamos.Línea Nacional: 018000510606.5 Acciones Correctivas ciones Preventivas y Correctivas NUMERAL ISO DOCUMENTO IMPLEMENTADO 9001:2008 SG-01-001 Manual de Calidad 5.2. Para uso exclusivo de Coéxito S. .2 Auditorías Internas torías Internas de Calidad SG-02-005 Procedimiento Control 8. formación.2.1 SG-04-021 Formato Revisión Ge- rencial RH-04-010 Acta de Asistencia Registros de la educación.3. NUMERAL ISO DOCUMENTO IMPLEMENTADO 9001:2008 4. SG-02-007 Procedimiento de Audi- 8. Registro de las revisiones por la dirección 5.co .A. habilidades y experiencia del 6. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado.2.2.2 RH-04-140 Formato Evaluación personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto para el Desarrollo Para licitaciones: SG-04-018 Formato Lista de Chequeo para Licitaciones.c ID-04-001 Formato Garantía Bater- ías Industriales Toda copia impresa es No Controlada.3 Control de documentos SG-02-003 Procedimiento de Con- 4. reglamento de ICONTEC 7.6.2 venta por catalogo de productos o nados con el producto y de las acciones originadas por la misma denominado ventas por mostrador y que corresponden en su mayoría a productos de representación de marca o marca propia.4. No Aplica para la uni- dad Comercial en las actividades de Registro de los resultados de la revisión de los requisitos relacio- 7.1 Objetivos de calidad 4.3 Control del producto no conforme de Producto No Conforme Acciones preventivas SG-02-004 Procedimiento de Ac- 5.4 Control de registros trol de Documentos y Registros.com. Cali.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. Colombia .S.2.2. 24 DOCUMENTACIÓN DETERMINADA PARA EL SGC Determinación de los Documentos que son obligatorios y necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.4.2. (esto puede ser contractual o legal) cliente distribuidor hasta usuario final. para su uso Registro de los resultados de la revisión de los equipos de segui.com. Registro de la identificación única del producto cuando la trazabili.4 te. Registro de los productos que son propiedad del cliente que se ID-04-004 Acta Propiedad del Clien- pierda.2.Línea Nacional: 018000510606. SG-04-028 Indicador de Efectividad de Reclamos. de Equipos.1 tas Mayor e Industrial.5.A. clientes de almacenes de cadena y 7. CO-04-007 Formato de Evaluación guimiento a proveedores) y de cualquier acción necesaria que se 7. 8.2. SG-04-010 Formato Evaluación desempeño del auditor Interno. Cali.5. SG-04-030 Formato Encuesta Ven- Métodos para obtener los estado de satisfacción del cliente 8.6 miento y medición. yendo las concesiones que se hayan obtenido. SG-04-012 Formato Lista de Verificación de Auditoría Interna. SG-04-003 Formato Acciones Preventivas y Correctivas. SG-04-006 Formato Acta de Apertura y Cierre de Auditoría interna.4 personas que autorizan la liberación del producto 011 Inspección Final Baterías Esta- cionarias.2 Evaluación auditorías internas.1 Proveedores.2.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. deteriore o que de algún modo se considere inadecuado 7. Toda copia impresa es No Controlada. ID-04-025 Verificación Calibración 7. SG-04-008 Formato Encuesta de Deben mantenerse registros de las auditorías y de sus resultados 8.3 dad sea un requisito. Formato SG-04-002 Registro de No Conformes.3 tas. Colombia . .co . 25 Registro de los resultados de las evaluaciones (de selección y se.5.S. Registro de los resultados de las Acciones Correctivas implemen- 8.2 SG-04-014 Formato Inventario de No tadas conformes y Acciones Preventivas y Correctivas. Formato SG-04-014 Inventario de Registro de la naturaleza de las no conformidades del producto (y No conformes y Acciones Inmedia- del servicio) y de cualquier acción tomada posteriormente inclu. derive de las mismas No Aplica para clientes mayoristas. SG-04-007 Formato Informe de Auditoría. Para uso exclusivo de Coéxito S.4. SG-04-029 Formato de Evaluación de Satisfacción del Cliente. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. SG-04-011 Formato Evaluación Auditoría ID-04-010 Formato Inspección Final Registro de la evidencia de la conformidad del producto y de las Baterías Tracción y Formato ID-04- 8. Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO.A. SICO MOBILE Comercial Ejecutivos de Ventas PDA. personas. En la presente matriz se especifican los recursos que por su importancia. Cuando se indique No Aplica. se utiliza la metodología de Acciones Preventivas y Correctivas para planificar e implementar los cambios que requiere el sistema para el logro del objetivo trazado. Divulgación de cambios específicos y generales que se presenten en el sistema de gestión. Para uso exclusivo de Coéxito S.co . Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. Gerencia No Aplica Continuo SIMAC. contratistas. .Línea Nacional: 018000510606.com. 26 DESCRIPCIÓN DE OTROS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN COMUNICACIÓN INTERNA Las comunicaciones internas y externas para el sistema de gestión están definidas con el propósito de garantizar: . Estados Financieros. el normal funcionamiento del sistema de calidad y la empresa en general. PROVISIÓN DE RECURSOS Con el propósito de identificar y aprovisionar los recursos requeridos mensualmente. generan riesgos en el cumplimiento de los requisitos asociados al SGC.A. cambios en los criterios normativos y en los criterios legales aplicables al Sistema de Gestión. en el cual se incluyen los materiales. En todo momento. se debe a que no existe un recurso específico que genere impacto en los requisitos.2. pagos a terceros y otros elementos necesarios para proyectos de mejoramiento. . Que se divulgue el sistema de gestión de la calidad a empleados. Qlikview. En caso de Fallas de producto o del servicio. Ver Procedimiento SG-02-004 Accio- nes Preventivas y Correctivas.S.S. GESTIÓN DEL CAMBIO (5. se elabora y presenta un informe de los recursos utilizados en todas las áreas y procesos de COEXITO S. RECURSOS PROCESO INFORMACIÓN y HUMANO SOFTWARE HARDWARE FINANCIERO OTROS Grupo de Mejoramiento INTRANET. clientes y demás partes interesa- das. Presupuesto para audi- torías internas.B) Los cambios en el sistema de gestión de la calidad se planifican a través de la revisión por la dirección. ciones auditores internos Administración de la INTRANET de Calidad.4. la comunicación que se debe tener con el cliente y partes interesa- das. SG1 comerciales. Colombia . Cali. su no existencia o la falla.Externas Presupuesto Asesoría Auditores Externos para Presupuesto capacita- auditoría Interna. equi- pos. . Ver Instructivo SG-03-003 Comunicaciones Internas y el Instructivo SG-03-004 Comunicaciones Externas. en atención a reclamos o por mejoramiento de los procesos.TABLET Portafolio de Servicios ADSUM (software de administración de gestión) Toda copia impresa es No Controlada.ICONTEC: No Aplica NTC-ISO 9001 Calidad Asesores en SGC (gestión documentos) Presupuesto Comunica- ción Calidad: Capacitadores en SGC Presupuesto de Metro- logía Anualmente se presenta a la junta directiva como Proyecto Base de datos de los clientes. Right Hand.4 X X X X X X X X X X 5. se indican los ítems más relevantes aplicables al SGC. • Aunque el presupuesto es general de la empresa. Help Descargas) people.S. Montacargas Resoluciones Técnicas Logística No aplica SISCOMBAS Bodegas SIC.2. computadores. (RHT) presenta a la junta direc- tiva para aprobación.3 X X X X X X X X X X 5. Intranet Compras. Trade.2 X X X X X X X X X X X 6.1 X 5. espesores. Amperímetro. 27 Presupuesto de forma- Selección y desarrollo de Servicios de evaluación Pruebas psicotécnicas ción.2 X X X X X X X X X X X X X X X X 4. Compras No Aplica No Aplica No Aplica Sistema UNO Soldador Hornos Equipo prueba de Software battery manage.2. medición de voltaje.3 X X X X X X X X 5.1 X X X 7. presión Normas técnicas de ment (Controlar el cargador Cargadores Ensamble No aplica baterías industriales y de Baterias). balanzas Vehículos Forecast Pro. Instrumentos de estacionarias. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado.2.3 X X X X X X X X X 6.1 X X X X X X X X X 6. tempe- ratura.5. sistemas operativos.A.2 X X X X 5. Garantías UNO. Pos. Sistema tro.3 X 5. .5. Gerencia Ensamble Comercial Compras Distribución Continua Humanos Garantías y ISO 9001 Posventa R A R A R A R A R A R A R A R A 4. corriente. Anualmente se No Aplica No Aplica personas de candidatos.4 X 7.co . Para uso exclusivo de Coéxito S.com. posventa.2. Satrack. densíme- Servicio al cliente. densidades.1 X X 7.5. Colombia .1 X X X X X X X X X X X 5. Taller Reparación máquinas.2.2 X X 5.2 X X Toda copia impresa es No Controlada. Báscula vehículos Equipos de pruebas ADSUM para la gestión de (voltímetro. No aplica No aplica venta.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. SurveyMonkey. AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD Procesos responsables por hacer cumplir los requisitos y con la autoridad para la toma de decisiones Servicio al Mejora Recursos Cliente. • No se incluyen en esta lista elementos comunes de oficina tales como.6 X X X 6.Línea Nacional: 018000510606. Cali. soft- ware de informática por ser elementos de uso cotidiano normal.1 X 4. SIMAC. también se cuenta con equipos de pruebas adecuados.2.b.5.2.5.1 X X X X X 8. Para uso exclusivo de Coéxito S.2. Colombia .3 X X X X X 8.com.4 X X 7.co .3.c X X 7.4.Línea Nacional: 018000510606. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO En el plan de calidad del proceso de ensamble se determinan los controles específicos asociados al ciclo productivo. humedad relativa o presión atmosférica.3 X X X X 7. En ensamble. 28 Servicio al Mejora Recursos Cliente.2.2.A. La temperatura ambiente se tiene en cuenta en los procesos para ajustar los procesos.a X X 7.2 X X 7.1 X X X X 7.6 X X 8.5.4 X X X X X X X X 8.4. AMBIENTE DE TRABAJO Para el alcance comercial no se requiere condiciones ambientales que controlar que impacten la calidad del producto.5.5.3. Se hacen mantenimiento perma- nente a la red de sistemas y se hace backup de la información de forma periódica.2.3 X X X X X X X X X X 8. se cuenta con la infraestructura para ensamblar y para cargar las baterías. no es necesario controlar condiciones ambientales tales como temperatu- ra. Ver SG-02-006 Procedimiento Mante- nimiento Inmuebles Coéxito.5 X X X X X X X X X R:responsabilidad A: Autoridad INFRAESTRUCTURA La infraestructura necesaria para garantizar la calidad se basa en el hardware y el software básicos donde las personas que realizan las actividades pueden realizar los servicios y/o manufactura del producto.5 X X X X 7. En el caso del ensamble de baterías industriales.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. (Véase ID-02-013 Plan de Calidad de en- samble Baterías Industriales).1 X X X 7.4 X X X 8.S. Cali. y se correlacionan los diferentes elementos del sistema de gestión de la calidad. .4.2 X X X 8.3 X X X X 7.2 X X 7. Toda copia impresa es No Controlada. Gerencia Ensamble Comercial Compras Distribución Continua Humanos Garantías y ISO 9001 Posventa R A R A R A R A R A R A R A R A 7. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. precios y otros aspectos que el cliente desee evaluar. aplica validación de los procesos y la prestación del servicio mediante la calificación del personal por medio de los protocolos de entrenamiento de los cargos. efectúa un seguimiento de la satisfacción de sus clientes clasificados por categorías. Cali. Ese control también se realiza a través de la verificación de los productos por el Comité y el Cliente según sea el caso. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COEXITO S. Las variaciones que se requieren corresponden a los insumos agregados y la forma de operación de los equipos según el producto a elaborar.S. .A.Línea Nacional: 018000510606. Antes de entregarse los informes se elaboran las cartas de remisión correspondientes a cada uno donde se expresa en número consecutivo del producto y de la carta misma. personas que participaron en éste. cumplimiento en las entregas. Con el número de producto se puede identificar su procedencia. otros requisitos asociados al producto se inspeccionan y ensayan durante la instalación y puesta en marcha. lo cual se obtiene consultando los registros respectivos. la totalidad de los requisitos establecidos en las normas técnicas son medidos en actividades de inspección y ensayo. SG-04-003 Anexo Trazabilidad de Baterías Industriales.co . obteniendo así los aspectos sobresalientes y los aspectos de menor satisfacción para los cuales es prioritario determinar objetivos o metas de mejoramiento. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVI- CIO Para el ensamble de baterías estacionarias. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD La identificación y seguimiento de productos. Para los representantes comerciales el control de la prestación del servicio lo realiza el Gerente y/o el Jefe del Proceso Comercial por medio de una entrevista con el cliente. Toda copia impresa es No Controlada. Las técnicas son aplicadas principalmente en los procesos que tienen relación directa con el producto. datos del proceso.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. SG-05-002 Anexo Trazabilidad de Productos Coexito. se aplican técnicas para establecer. calidad del servicio. ANÁLISIS Y MEJORA En COEXITO S. a través de una encuesta que permite conocer la percepción del cliente en cuanto a aspectos de calidad del producto. a partir de los cuales se elaboró.A. Colombia .A. MEDICIÓN. información o documentación suministrada. durante las etapas de elabo- ración y entrega.A. tomando como base el consecutivo de ensamble por orden cronológico y según el listado de remisio- nes.S. Para la comercialización de los productos. desde la recepción de partes componentes hasta el producto final ensamblado (antes de la entrega).com. se llevan a cabo por medio de un sistema de información para los diferentes servicios con equipos y software dispuesto para tal fin.S. Los resultados de la encuesta son procesados usando técnicas estadísticas básicas.S.S. controlar y verificar la efectividad de los procesos y las características de los productos. Para uso exclusivo de Coéxito S.A. 29 Los procesos en Coéxito S. se realiza de forma única en COEXITO S. para determinar también objetivos. Convenios o Contratos Los resultados de las inspecciones y verificaciones en el producto. Se tiene en cuenta el seguimiento a los indicadores de gestión y a los controles de los procesos. Las auditorias internas para Coéxito SAS pueden ser realizadas por Auditores Internos o Subcontratados según sea la necesidad del programa y los objetivos trazados por la alta dirección. los responsables de los procesos corres- Toda copia impresa es No Controlada. MEJORA Mejora continua Mediante la política de calidad.A.A.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. De acuerdo con dicha política. sea esta una Acción de tipo Preventivo o Correctivo. las características y tendencias de los subprocesos principa- les para la realización de ensamble. 30 AUDITORÍAS INTERNAS Y EXTERNAS El programa de auditorías internas y externas incluyen las actividades de programación de los ciclos de auditoría teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos los cuales fueron definidos en el procedimiento de “auditorías internas”. Los resultados de esa encuesta son analizados por medio de herramientas estadísticas. Colombia . SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS El seguimiento a los procesos se hace periódicamente verificando los servicios y en reuniones periódicas de la gerencia.com.Línea Nacional: 018000510606. Ningún producto es despachado. se registran en formatos correspondientes y se conservan como evidencia que el producto ha pasado por las inspecciones y verificaciones. si previamente no se ha verificado el cumplimiento de los requisitos establecidos en el procedimiento. ANÁLISIS DE DATOS En forma general el análisis de datos del sistema de calidad. En la programación también se tiene en cuenta las relacionadas con auditorías externas cuando éstas sean definidas por clientes o por el Organismo Evaluador de la Conformidad. para determinar posibles objetivos de mejoramiento de los aspectos más débiles y/o sosteni- miento de aspectos satisfactorios. Para uso exclusivo de Coéxito S. que permitan elevar la competencia del personal que está relacionado directamente con la calidad del producto y la búsqueda de la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes. Lo anterior permite conocer el com- portamiento de estos procesos en el tiempo. evaluar el comportamiento de las características de calidad de los productos y tomar acciones correctivas cuando sea el caso. Cali.S. . Para conocer la conformidad de los requisitos del producto. es desempeñada por el Coordinador de ensamble. la Gerencia General ha establecido los principios de mejoramiento permanente de la cali- dad en las funciones y procesos del sistema de calidad.S. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO En COEXITO S. Para conocer el nivel de satisfacción del cliente.co . Todos los análisis de datos proponen una acción posterior. Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. Además se efectúa análisis estadístico de los reclamos de clientes. acciones correctivas o preventivas que permitan reducir o eliminar la incidencia de dichos reclamos. se determina por medio de los registros correspondientes a los parámetros o indicadores de los procesos de sistema. Los otros datos que son analizados están relacionados con los indicadores de gestión de calidad. como son las actas del comité. se obtienen datos de opinión a través de encuestas que evalúan diferen- tes aspectos que inciden en la satisfacción del cliente. el fomento de programas o actividades. la función de verificación e inspección aplicada a los productos. se utilizan herramientas estadísticas básicas. Ver Procedimiento SG-02-004 Acciones Preventivas y Correctivas.A. 31 pondientes deberán continuamente establecer objetivos y metas específicos. b) Con base en los estudios de impacto de cada desviación o por análisis de frecuencia determinarán el desarrollo de Acciones Correctivas. .S. d) No se establecen Acciones de Mejora de forma simple. los análisis de innovación y eficiencia determi- nan el desarrollo de acciones preventivas. para el desarrollo de la mejora se basa en los siguientes criterios: a) Cuando se presentan desviaciones al cumplimiento a requisitos se establecen correcciones inmediatas. y el informe de revisión del sistema por la Gerencia General. El enfoque administrativo que tiene Coéxito S.Línea Nacional: 018000510606. se establece este mejoramiento como un acto preventivo relacionado con la competitividad. Esto se sustenta especialmente en los casos en los cuales se deter- mina hacer más eficiente un proceso.A. teniendo en cuenta además los resultados de las auditorías internas y externas.S. Para uso exclusivo de Coéxito S. Cali. las acciones correctivas y preventivas. e) La gestión del cambio se realiza a través de las acciones preventivas y correctivas.Correo Electrónico: servicioalcliente@COÉXITO. que permitan mejoramiento en los procesos y el sistema de calidad. los potenciales cambios a la legislación. ----Fin Sección 3--- Toda copia impresa es No Controlada. todo lo que se considera mejora se considera una acción de tipo preventivo.com. el análisis de datos del sistema.co . Dirección: Carrera 5 # 61 A-95 /Villa del Prado. Colombia . c) Los análisis de mercado.