Rapport de stage effectué à : ATTIJARIWAFA BANKThème : Satisfaction clientèle Encadré par : Mme FOSSORIER Marion Réalisé par : BELKAHIA Mehdi Année universitaire : 2012-2013 1 Remerciements Je remercie tout d’abord Monsieur Hassan Ghamiri, Directeur de l’agence Attijariwafa Bank Allal El Fassi, en lui témoignant toute ma reconnaissance pour l’aide et les conseils qu’il m’a apportés tout au long de mon stage, et aussi pour avoir répondu à toutes mes questions. Je remercie également tous les responsables de l’agence Allal El Fassi , en particulier Mr El Blidi (chargé de clientèle), Mlle Hanane Yaacoubi (responsable de guichet) pour l’expérience très riche qu’ils m’ont fait vivre pendant les deux semaines passées au sein de l’agence, pour leur accueil chaleureux, la confiance qu’ils m’ont accordée, et pour le temps qu’il m’ont consacré tout au long de cette période. Je remercie infiniment Mme FOSSORIER Marion, qui m’a encadrée pendant le stage, mais aussi avant et après le stage, ainsi que pour la richesse de l’enseignement qu’elle m’a donné en deuxième et troisième année au sein de l’école HEEC. Enfin je remercie aussi tous les intervenants pour leur soutien durant mon stage et toutes les personnes ayant participé à la l’aboutissement de ce travail qui est le résultat de leur aide. 2 Sommaire Introduction I-Présentation d’ATTIJARIWAFA BANK 1-Organigramme général 2-Le groupe ATTIJARIWAFA BANK 3-Valeurs et vision du groupe II-Déroulement du stage 1-Description de l’agence a-Organigramme de l’agence b-Services 1ère Partie : Analyse diagnostic 2ième Partie : Recommandations Conclusion Journal de stage Annexe Bibliographie 3 situant ses performances aux plus hauts standards internationaux et susceptible d’inscrire le système bancaire marocain dans une perspective de rayonnement régional et de compétition nationale. les métiers de la bourse. Disposant d’atouts solides et d’équipes performantes. le leasing et la bancassurance) et investit de nouveaux champs d’activité au bénéfice d’une clientèle de plus en plus large. Cette nouvelle banque est engagée dans une dynamique intéressante répondant à trois objectifs majeurs : servir encore mieux sa clientèle. la gestion d’actifs. plus de 5000 collaborateurs. ce qui lui permet de se positionner confortablement dans un environnement bancaire concurrentiel et innovant. sont mobilisés. le crédit à la consommation. contribuer au progrès économique et social de notre pays et être leader au niveau national et compétent au niveau international. professionnels et entreprises. Attijariwafa bank relève. Attijariwafa bank occupe une position de leader dans tous les métiers de la banque et de la finance (notamment dans les crédits à l’économie. en effet.Introduction La Banque Commerciale du Maroc et Wafabank se sont engagées dans un processus de rapprochement qui a donné naissance à un nouvel ensemble bancaire aux ambitions fortes. 262 guichets automatiques et près de 60 points de vente à l’étranger. Attijariwafa bank dispose déjà d’un réseau de plus de 450 agences au Maroc. 4 . Au service de ses clientèles. la volonté de créer le « champion national » de la banque et de la finance. particuliers. rigoureux et inventifs. Assurance Mohamed El Kettani Service financier Spécialisés Boubker Jai Logistique et Achats Groupe Nouredine Boustani Traitement et Services clientèle Moncef Alaoui Systèmes d’information Groupe Mounir Oudghiri Gestion Globale des Risques Karim Chiouar Recouvrement Groupe Mohamed Ghallab Finances groupe Abdeljaouad Doss Bennani Ressources Humaines Groupe Amin Benjelloun 5 .I-Présentation de Attijariwafa Bank 1-l’organigramme général Conseil d’administration Comité stratégique Comité des rémunérations Comité des risques et des comptes Président Directeur Général : Khalid Oudghiri Audit général Mohamed lasry Secrétariat Général Wafaa Guessous Stratégie et développement Ismail Douiri Diection Générale : Ali Iben Mansou Mohamed El Kettani Boubker Jai Omar Bounjou Comité exécutif Banque de détail Banque de l’entreprise Hassan Bertal Banque d’investissement El Houssine Sahib Banque privée Gestion d’actifs. Le groupe ATTIJARIWAFA BANK Le 18 octobre 2004. L’organisation d’Attijariwafa bank vise à placer le client au centre des préoccupations. tout en assurant un service aux meilleurs standards s’appuyant sur une technologie à la pointe de l’innovation. Il s’agit en fait de s’inscrire dans un projet de société dans lequel Attijariwafa bank entend se positionner en tant qu’acteur majeur en relevant un triple défit : réaliser les meilleures performances professionnelles.2. Attijariwafa bank a annoncé sa nouvelle organisation et l’organigramme qui en découle. Le groupe Attijariwafa bank est le résultat d’une fusion entre la Banque Commerciale du Maroc et Wafabank. cette organisation a pour objectif de répondre à la volonté d’être toujours plus proche de la clientèle et à la dimension du premier groupe bancaire et financier du Maroc. Aboutissement d’un processus engagé en janvier 2004. accompagner le développement économique du pays et disposer d’une véritable dimension régionale. 6 . Le gouvernement d’entreprise et la déontologie et le développement durable sont inscrits en tant que principes d’action dans la ligne de conduite de la banque. le rapprochement entre la Banque commerciale du Maroc et Wafabank relève de la volonté de créer une dynamique forte qui constituerait un effet de levier stimulant sur le développement économique du pays. La maîtrise des risques et le renforcement du contrôle sont également des axes essentiels avec des pôles dédiés. Bien plus qu’une simple fusion. imprègnent les principes déontologiques et d’éthiques régissant son quotidien et donnent son identité à cette banque.3-Valeurs et vision du groupe Valeurs Assil est le nom de référence que le groupe Attijariwafa bank a choisi de donner à ses valeurs Assil. ce sont : -les règles de base qui nous lient et fédèrent l’action du groupe -les principes qui l’inspirent et dans lesquels s’inscrit sa démarche professionnelle -des références communes destinées à aider le groupe à mieux faire vivre ses valeurs fondatrices Assil. Elles inspirent la démarche stratégique du groupe. Elles encouragent les femmes et les hommes d’Attijariwafa bank à faire le maximum pour que leur entreprise soit « le champion national » de la banque et de la finance. Ces valeurs fédèrent les équipes de la banque. six valeurs fondatrices de la culture de Attijariwafa bank Six valeurs partagées définissent le socle de sa culture d’entreprise. 1ère valeur : Œuvrer pour la satisfaction du client Impliquant un niveau élevé d’exigence dans la qualité du service rendu au client 2ième valeur : Participer au développement du pays Exprimant la volonté de faire reconnaitre son institution comme un acteur dynamique dans le développement économique et social du Maroc 3ième valeur : Cultiver l’esprit d’équipe Traduisant le désir d’optimiser les apports et les compétences de tous dans le travail commun et de garantir à chacun son propre épanouissement dans son parcours professionnel 7 . s’impliquer dans le financement de programmes d’équipements ambitieux et stimuler la bancarisation du pays. renforcer l’attractivité du pays auprès des investisseurs étrangers. dans les comportements des collaborateurs et dans les pratiques de l’entreprise. 5ième valeur : Etre ouverts à l’innovation et créer la différence En soutenant la performance de l’entreprise par l’intégration de toutes les formes possibles de progrès et par l’exaltation de l’esprit de créativité. de contrôle. de maîtrise des risques.4ième valeur : Agir dans le respect de règles éthiques Recouvrant la volonté de faire prévaloir. -Une dynamique s’inscrivant dans une logique de développement durable Attijariwafa bank investira de nouveaux champs d’intervention au bénéfice d’une clientèle plus large en inaugurant des démarches novatrices. Par cette approche. Attijariwafa bank entend favoriser l’affirmation de grands groupes nationaux. -Une dimension régionale 8 . ses actionnaires et du pays. 6ième valeur : Exprimer sa volonté de gagner A travers les performances et les résultats réalisés par son institution. les collaborateurs du groupe. des principes garantissant le caractère irréprochable du service dû au client et la réputation de l’institution d’Attijariwafa bank. viser à répondre aux attentes de la clientèle. de qualité ainsi que de professionnalismes des équipes. Vision -Des performances professionnelles au meilleur niveau Attijariwafa bank a pour objectif de conforter sa position de leader national tant dans les métiers bancaires que para-bancaires et de banques d’affaires et de tenir des standards internationaux de rentabilité. contribuer à l’émergence d’un véritable tissu de petites et moyennes entreprises compétitives sur les marchés intérieurs et extérieurs. -Un projet porté par des valeurs Attijariwafa bank. symbole de force et de pérennité. voire africain. -Des fondements solides Le projet de Attijariwafa bank s’appuie sur des bases solides. le niveau de ses fonds propres. -Une marque reflet d’un projet ouvert sur l’avenir La dénomination choisie. tout en puisant ses racines dans une dénomination reconnues par tous : clients et collaborateurs des deux banques. universelles et aux expertises reconnues. par des valeurs issues de leurs histoires respectives. Quant aux couleurs.Attijariwafa bank situe sa vocation dans une dimension régionale avec une perspective de rayonnement dans l’espace euro-méditerranéen. autour d’une vision commune. issues de deux banques aux capacités reconnues. son capital de savoir-faire et ses outils d’expertise. La fusion des deux banques lui confère un fort potentiel de croissance à travers un leadership dans tous les métiers de la banque et de la finance. tandis que la teinte rouge ocre renvoie aux murs de terre typique de l’habitat des montagnes. Le graphisme y associe un motif authentique de l’artisanat marocain travaillé dans un style calligraphique arabe. qui jouit en outre d’une notoriété mondiale. Cela recouvre une vision des marchés plus large que l’espace national et implique la construction d’un modèle duplicable hors des frontières. s’identifiant au projet de leur nouvelle banque et fédérés. Cinq valeurs définissent la culture de Attijariwafa bank et portent son projet de développement. ce sont plus de 5000 collaborateurs. Attijariwafa bank. Le logotype d’Attijariwafa bank est né de l‘Atlas. Ces couleurs. capitalise sur l’histoire de deux banques marocaines. Attijariwafa bank répond aux objectifs de la nouvelle banque. douces et chaleureuses viennent renforcer l’ancrage de cette nouvelle identité dans le vécu marocain. 9 . le jaune est celui du soleil qui se lève sur l’Atlas. En ce sens. l’étendue et la qualité de son réseau. 10 . -Le bloc administratif Pour l’application des opérations administratives.II-Le déroulement du stage 1-Description de l’agence a) Organigramme de l’agence Directeur de l'agence Chargé d'acceuil Chargé de clientèle Chargé de compta principal Chargé de compte Chargé de compte Chargé de relation b) Services En entrant à l’agence on peut juger directement l’organisation du personnel ainsi que le bon partage du travail. -Le chargé d’accueil On rencontre le premier pour recevoir et guider les clients. Le chargé de compte principal et les chargés de compte qui se charge des opérations de caisse. sur la tête on trouve : Le directeur qui assure l’organisation de l’agence. Les opérations de caisse sont : Versements et retraits espèce hors carnet vert *Versement espèce sur compte ordinaire à vue *Versement espèce sur carnet jaune *Retrait par chèque guichet *Retrait compte sur carnet jaune *Paiement chèque au guichet Gestion du carnet vert *Mise à jour du livret *Versement compte sur carnet *Retrait compte sur carnet Mise à disposition *Prise en charge d’une mise à disposition par débit de compte *Règlement d’une mise à disposition : Réception de MAD Règlement de MAD Certification chèques : Change manuel *Achat des devises billets de banque *Achat des travellers chèques *Vente des devises billets de banque Collecte des cotisations en faveur de la CNSS Annulation des opérations de caisse de la journée C’est le chargé des comptes principal qui est concerné par cette application. Le contrôle des opérations de la journée Gestion des caisses Arrêt de la caisse Mouvement de fonds de caisse agence Comptes à terme *Souscription à un Compte à terme 11 . *Avance à un Compte à terme Versement chèque Sur place : *Versement chèque même agence *Versement chèque Wafabank *Versement chèque autre banque Hors place : *Versement chèque à encaissement *Versement chèque à l’escompte pour les comptes qui ont une ligne d’escompte Opposition sur chèque Demande de carnet chèque *Consultation des incidents *Demande de carnet de chèque Les virements *Les virements compte à compte Arrêt de la journée *Le bloc commercial : Les opérations commerciales sont assurées par trois personnes chacune à une catégorie de clientèle différente -Le chef d’agence : Les clients prestiges -Le chargé de relation : Les clients club -Le chargé de clientèle : les clients services Gestion des comptes *Ouverture d’un compte ordinaire à vue *Ouverture d’un compte sur carnet (vert ou jaune) *Délivrance d’une attestation de solde *Transfert d’un compte client *Clôture d’un compte ordinaire suivant la demande du client *Clôture d’un compte sur carnet suivant la demande du client 12 . Les crédits *Crédit express *Crédit de consommation *Crédit immobilier Les produits bancaires *Plan âge d’or *Plan majorité *Sécuricompte *Assurance maladie 13 . j’ai décidé de faire un sondage auprès des clients particuliers de l’agence. j’ai établi un questionnaire en relation avec ma problématique. j’ai essayé de synthétiser un maximum de questions en 2 pages seulement (une feuille recto-verso). Le sondage a été effectué du 06/08/2012 au 14/09/2012 14 .1ère Partie : Analyse diagnostic Pour mon analyse et diagnostic pendant mon stage chez Attijariwafa Bank. avec des réponses à cocher. de manière totalement aléatoire (pas de clientèle ciblée). Afin que les clients puissent répondre au questionnaire honnêtement. mon questionnaire met en avant 5 points majeurs : -La satisfaction de manière générale -Les motifs d’insatisfaction -Le nombre de personne ayant une carte guichet -Quel type de carte est utilisé ? -Quels sont les problèmes rencontrés avec la carte guichet ? Le sondage a été fait sur un total de 100 clients au sein de l’agence Attijariwafa Bank Marrakech Allal El Fassi. avec une moyenne de 5 questionnaires remplis par jour. Pour les questions posées. je m’en suis inspiré pour une partie à partir d’un questionnaire déjà disponible parmi la documentation présente à l’agence (voir ce questionnaire en annexe). plutôt qu’avec une liste de questions exhaustives et avec des réponses à rédiger. Problématique choisie : Quel est le niveau de satisfaction de la clientèle d’Attijariwafa Bank ? Afin de répondre à cette problématique. Après avoir demandé autorisation au directeur de l’agence. Je pense qu’un client est plus disposé à répondre à un questionnaire court. on constate que plus de 80% des clients d’Attijariwafa Bank sont satisfaits ou très satisfaits de leur banque.Suite à la collecte des informations. 1-La satisfaction de manière générale : La question posée sur le questionnaire est : Que pensez-vous de votre banque ? Résultats sur 100 personnes : Mauvaise :6 62 Très bonne :18 Moyenne :14 Bonne : 70 60 50 40 30 20 10 0 mauvaise moyenne bonne très bonne Series1 D’après cet histogramme. j’ai représenté les résultats sous forme d’histogrammes et de diagrammes circulaires afin de mieux les visualiser. 15 . 2-Les motifs d’insatisfaction Question posée sur le questionnaire et le nombre de clients insatisfaits : . la fiabilité des informations et la stabilité du personnel. 16 .Etes-vous satisfait de l’accueil téléphonique ? : 7 -Êtes-vous satisfait de l’accueil du personnel ? : 5 -Êtes-vous satisfait documentation disponible en agence : 6 -Rapidité du service guichet : 5 -La disponibilité et le sens de l’écoute du personnel : 6 -L’efficacité du personnel et capacité à conseiller le client : 8 -Stabilité du personnel : 15 -La fiabilité de l’information fournie : 6 -Le délai de traitement de vos opérations : 9 traitement opérations fiabilité information stabilité personnel conseil client écoute personnel service guichet documentation agence accueil personnel accueil téléphonique 0 5 10 15 20 25 Series1 D’après cet histogramme. on peut relever que les 3 motifs qui satisfassent le moins les clients d’Attijariwafa Bank sont le traitement des opérations. 17 .Le nombre de personne ayant une carte guichet La question posée sur le questionnaire est : Avez-vous une carte bancaire ? Résultats sur 100 personnes : Oui : 32 personnes Non : 68 personnes Oui Non D’après ce diagramme circulaire.3. il ressort que seulement un tiers des clients de la banque ont une carte guichet. 18 . quel type de carte avezvous ? Résultats sur 32 personnes : Gold :1 Autre :2 Visa Premier :3 Espace :5 Aisance :21 autre aisance espace Series1 visa premier gold 0 5 10 15 20 25 D’après cet histogramme.4-Quel type de carte est utilisé ? La question posée sur le questionnaire est : Si oui. on constate que la carte guichet la plus utilisée chez Attijariwafa Bank est la carte aisance. il ressort que près d’un quart des personnes utilisant une carte guicher rencontrent un problème avec leur code.5-Quels sont les problèmes rencontrés avec la carte guichet ? La question posée sur le questionnaire est : Quelles problèmes rencontrez-vous lors de l’utilisation de votre carte ? Résultats sur 32 personnes : -Blocage au guichet : 1 -Problème avec le code : 6 . 19 .Pas de problème : 22 blocage au gichet blocage chez les commerçant problème avec le code pas de problème D’après ce diagramme circulaire.Blocage chez les commerçant : 3 . 20 . mais j’en ferai allusion dans les recommandations.Remarque : Après avoir rempli le questionnaire. c’est l’absence d’informations et manque de transparence au niveau des commissions appliquées sur l’utilisation de la carte. malheureusement je ne l’ai pas cité dans le questionnaire. et notamment ceux possédant une carte guichet. Beaucoup de client ont insisté sur ce point. une des remarques récurrente de la part des clients. il ressort que plusieurs éléments nuisent à l’image de la banque. il ressort que les problèmes les plus rencontrés sont blocage chez les commerçants et problème avec le code.Recommandations : Suite à l’analyse effectuée au sein de l’agence. Si le problème s’avère être du aux cartes guichets. dans 21 . C’est éléments sont notamment : -L’efficacité et la rapidité au niveau du service guichet -Les motifs d’insatisfaction -Le service en ligne -Commissions et autres coûts relatifs à la carte guichet 1-Efficacité et la rapidité au niveau du service guichet : D’après problèmes rencontrés avec la carte guichet et le diagramme des résultats obtenus. et constituent un obstacle dans la relation clientbanque. Tout d’abord il faudrait savoir si ce problème trouve son origine au niveau des cartes guichets ou alors au niveau des terminaux de paiement électronique des commerçants. Pour le blocage chez les commerçants je propose à Attijariwafa Bank face appel à des personnes compétentes pour résoudre ce problème. Dans ce dernier cas Attijariwafa Bank doit faire appel au centre monétique interbancaire (CMI) pour remédier au blocage. dépliants. et que son opération soit traitée rapidement. trois cas peuvent se poser. Ensuite en ce qui concerne la fiabilité des informations. 2-Les motifs d’insatisfaction : D’après l’histogramme sur les motifs d’insatisfaction de la clientèle. Tout d’abords pour le traitement des opérations.ce cas là Attijariwafa Bank soit contacter son fournisseur de carte pour trouver l’origine du problème. prospectus…). les points qui satisfassent le moins les clients de l’agence sont le traite ment des opérations. la fiabilité des informations et la stabilité du personnel. je propose pour que le service soit plus rapide et mieux organisé. Soit le problème se pose au niveau du guichet lui-même qui ne reconnait pas la carte. Soit il y a un problème au niveau de la carte guichet. Il faudrait aussi prévoir un service de réclamation spécifique aux cartes bancaire. Ou alors le problème remonte au moment où un code est attribué à la carte et dans ce cas là il faut contacter le service responsable pour ressortir les causes de ce dysfonctionnement. et dans ce cas là Attijariwafa Bank soit contacter son fournisseur. Que les clients pourront contacter à tout moment en cas de besoin. et dans ce cas là il faut faire appel à un technicien spécialisé. de mettre en place un distributeur de tickets numérotés pour que chaque client soit reçu à tour de rôle. 22 . En ce qui concerne le problème avec le code. je recommande deux éléments : Premièrement mettre en place au niveau de l’agence une documentation complète et simple à comprendre (brochures. Ces éléments constituent les solutions possibles recommandées pour résoudre les problèmes liés à la carte guichet. Je recommande aussi d’offrir des formations aux chargés de clientèle au moins une fois par an. est une interface utilisée depuis plus de 5 ans et donc dépassée. Le site web d’Attijariwafa Bank garde une interface classique. la seule solution est de transmettre l’information au service ressources humaines. C’est pour cela que je recommande fortement à Attijariwafa Bank de revisiter sa surface web. internet reste un moyen primordial de contact entre la banque et ses clients. Ces éléments constituent les solutions possibles recommandées pour résoudre les problèmes liés aux motifs d’insatisfaction. qui selon mon humble avis. 3-Le service en ligne : Autre problème majeur rencontré au niveau d’Attijariwafa Bank. et la présentation reste complexe. avec des couleurs froide et triste. et de les inciter à visiter d’avantage la page de la banque. Je recommande au niveau de la GRH qu’on opte plus pour une stratégie où on stabilise le personnel au niveau de l’agence plutôt qu’un changement d’agences. Au niveau de la stabilité du personnel. Aujourd’hui. reste le service en ligne qui laisse à désirer de par sa qualité. La présentation de cette interface n’est pas attrayante. Il faut mettre à jour le site web régulièrement il est préférable d’opter pour une présentation plus simple et plus claire des différentes options disponibles pour faciliter aux clients l’accès à l’information. afin qu’ils soient capables de mieux répondre aux questions des clients. pour qu’il y ait une mise à jour et une prise de connaissance des nouveaux produits et services de la banque. Je propose qu’on utilise pour l’interface les mêmes couleurs mais avec plus de vivacité. pour qu’il prenne en compte ce facteur. ce qui est contraire aux couleurs d’Attijariwafa Bank (orange et jaune) qui elles sont des couleurs chaudes. 23 . Le site n’est pas mis à jour. La personne concernée pourra donc effectuer ses achats en toute transparence. mais également au niveau des commissions facturés lorsque ils effectuent un achat sur internet. Je propose à Attijariwa Bank pour remédier au problème des achats sur internet de mettre à disposition du client une table des commissions qui varierait selon le montant de la transaction. mais également de développer d’autres services comme l’accès aux services bancaires à partir de téléphone mobile. 24 . ou alors lorsqu’ils tirent de l’argent d’un guichet automatique d’une banque concurrente. avec les différentes commissions qui sont appliquées sur l’utilisation de la carte dans un guichet étranger. Mais aussi il faudrait qu’un barème. Ces éléments constituent les différentes solutions qui sont recommandables à la banque pour faire face à l’opacité des commissions appliquées. Le service en ligne de la banque doit être amélioré.L’interface du service en ligne reste lourde et on constate une absence de fluidité. soit communiqué selon chaque entité. 4-Commissions et autres coûts relatifs à la carte guichet : De nombreux clients se plaignent du manque de transparence au niveau du coût de revient de la carte guichet. ce qui pousse le client à abandonner rapidement la page web. Cela reste bien dommage étant donné que la banque offre un service de carte bancaire performant avec un grand nombre de cartes variées selon le profil de chaque client. A cet effet je recommande à la banque de communiquer à la clientèle le cout de revient de chaque type de carte guichet mais également de l’informer des coûts supplémentaires qui sont automatiquement appliqués chaque année pour le renouvellement de la carte. donc je recommande à la banque de le modifier pour faire face à ces éléments. Offrir des formations aux chargés de clientèle pour qu’ils puissent mieux répondre aux besoins du client. 25 .Autres propositions : Attijariwafa Bank pourrait proposer des produits plus adaptés en fonction de chaque catégorie de client. Elle pourrait également proposer des services bancaires plus simples et plus clair. ce qui permettra à ce dernier de choisir un produit qui est plus adapté à son profil. ce qui éviterait les malentendus. CONCLUSION Attijariwafa Bank est une des banques les plus importantes au niveau national. Mon stage au niveau de ce groupe occupe une grande place dans mon cursus scolaire puisqu’il me permet d’être en contact directement avec le monde du travail. Enfin au-delà du cadre professionnel. qui m’ont aidé tout au long mon expérience. ce stage m’a également permis de rencontrer des personnes très aimables. et que je voudrais remercier encore une fois. mais également d’utiliser les connaissances théoriques acquises pendant ma formation et de les mettre en pratique. Ce stage m’a permis d’acquérir une expérience professionnelle. j’ai peu en tirer des conclusions et donc ressortir des recommandations. Suite aux résultats obtenus. L’analyse diagnostic que j’ai eu à faire avait pour objectif de déterminer la satisfaction clientèle effectuée sur les clients de l’agence où j’ai effectué mon stage. 26 . grâce auquel j’ai pu regrouper un certain nombre d’information pour faire mon analyse. distribué un questionnaire aux clients sur leur satisfaction au niveau de leur agence. Et puisque les puisque les clients de la banque sont très différents les uns des autres du point de vue de leur âge. il faut adopter une stratégie pour chaque type de client au niveau de la communication. défendre chaque produit pour pouvoir convaincre et satisfaire tous les clients sans exception.Annexe : Journal de stage Au cours de mon stage j’ai essayé de passer par les divers services de l’agence ainsi qu’effectuer ses différentes opérations. 27 . tous les types de retraits. de leur niveau d’instruction et de leurs exigences. tout au long des 6 semaines de mon stage. de leurs revenus. J’ai commencé par les opérations de caisse. les virements. de versements. J’ai également. J’ai passé par la suite au service commercial dans lequel j’ai assisté à p lusieurs ouvertures de comptes et j’en ai même ouvert quelques un. les mises à disposition ainsi que toutes les opérations de caisse. faire connaître les produits. Questionnaire satisfaction clientèle : -Sexe : -Age : Masculin Féminin 20-30 30-40 40-50 Plus Moins de 20 ans -Profession : Etudiant Salarié Artisan Commerçant Sans emploi Fonctionnaire Retraité Profession libérale -Avez-vous un autre compte bancaire autre que celui à Attijariwafa Bank ? -Quel est votre ancienneté ici ? Moins d’une année Mauvaise Non 1-5 Moyenne Pourquoi pas 5-10 Bonne Oui Non Plus de 10 années Très bonne Oui -Que pensez-vous de votre banque ? -La recommanderiez-vous? -Que pensez-vous de l’évolution de la qualité du service ? Dégradation Identique Amélioration -En quelle position classeriez-vous Attijariwafa Bank au niveau national ? 1ière position 2ième position 3ième position Autre .Etes-vous satisfait de l’accueil téléphonique ? Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait -Êtes-vous satisfait de l’accueil du personnel ? Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait -Êtes-vous satisfait documentation disponible en agence Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait -Rapidité du service guichet Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait -La disponibilité et le sens de l’écoute du personnel Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait -L’efficacité du personnel et capacité à conseiller le client Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait -Stabilité du personnel Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait 28 . pouvez-vous estimer le délai de réception de votre code confidentiel ? 3 jours Une semaine Plus d’une semaine -Etes-vous satisfait du fonctionnement de votre carte et des avantages qui y sont associés ? Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait -Quelles problèmes rencontrez-vous lors de l’utilisation de votre carte ? Blocage au guichet Blocage chez les commerçant Problème avec le code Pas de problème -Comment jugez-vous la disponibilité des GAB Attijariwafa Bank ? Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait Oui Non -Avez-vous déjà formulé une réclamation concernant votre carte bancaire ? -Quelle est votre appréciation par rapport au traitement des réclamations liées à votre carte ? Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait -Quelles sont vos attentes en termes d’amélioration des services liés à la monétique ? Augmentation du nombre de guichets Délai de délivrance de la carte Délai de réception du code 29 . quel type de carte avez-vous ? Gold Visa Premier Espace Aisance Autre -Depuis quand avez-vous une carte bancaire ? Moins d’un an 1-5 5-10 Plus de 5 ans -Quel est votre degré de satisfaction vis-à-vis d’Attijariwafa Bank en ce qui concerne la prise en charge de votre demande de carte bancaire? Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait -Au bout de combien de temps vous a t’on délivré votre carte suite à votre demande ? Dans les délais annoncés A l’avance En retard -Après l’acceptation de votre demande de carte en agence.-La fiabilité de l’information fournie Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Très satisfait -Le délai de traitement de vos opérations Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Oui Très satisfait Non -Avez-vous une carte bancaire ? -Si oui. org/wiki/Attijariwafa_bank http://blog.L.attijariwafabank.DUFFER et J.wikimemoires.com J.com http://fr.wikipedia.MOULINS : « la relation entre la satisfaction du consommateur et sa fidélité à la marque » Informations collectées pendant le stage 30 .Bibliographie : Documentation de l’agence : Techniques de satisfaction Archive Attijariwafabank www.