ISGI MarrakechOFPPT 2ème année TSGE Dans le cadre de notre formation théorique en gestion hôtelier à l’Institut ISGI Marrakech, il s’avère nécessaire de compléter cette formation par une expérience pratique pour acquérir les connaissances et les compétences indispensables afin d’accéder au marché d’emploi. Dans ce sens, j’ai effectué un stage durant 2 mois dans le complexe Hôtel LE Mansour Eddahbi et Palais des Congrès, précisément dans le service de contrôle des recettes sous la direction de : Mr KHALID HILALI, et Mr ABDELHAK BOUAMI et Mr ABDELHAK BELOUELID . J’ai ciblé en premier lieu l’acquisition de l’expérience et du savoir faire dans le domaine et en second lieu, noué des relations précieuses avec le personnel, une action qui apparaît nécessaire dans le monde de l’entreprise. Dans ce rapport, nous allons pencher, premièrement sur la présentation générale de l’établissement, en suit, nous présenterons les tâches effectuées avec succès, au service contrôle des recettes. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 4 ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 5 ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Pour un pays comme le Maroc, l'hôtellerie constitue un des secteurs d'activité primordiaux sur les quels se base le tissu économique de la nation. Pour cela, plusieurs efforts ont été déployés en vue dans un premier temps, d'orienter les opérateurs nationaux vers ce secteur et dans un second temps, d'ouvrir les portes aux investisseurs étrangers qui s'intéressent de plus en plus au secteur touristique Marocain, vu les différentes potentialités du Maroc et les grandes opportunités qu'offre son secteur touristique. C’est un hôtel 5 étoiles de luxe construit en 1989 par la société marocaine de l’hôtellerie Dounia hôtel sur une surface de 43 060 m² sur l’avenue de France au quartier l’Hivernage Marrakech. Situation : à 15 minutes a pied de la Médina et a 5 minutes a pied de la ville moderne Accès : Aéroport international de ménara- Marrakech a 10 minutes L’hôtel Mansour Eddahbi est formé de : ♣ 38 suites : 6 Exécutives ,12 Princesses ,18 Ambassadeurs (à 10 500 dh) et 2 Royales. 403 chambres : 336 standard ( à 1 800 Dh ), 67 catégorie supérieur à 3 200Dh Toutes les chambres sont équipées de : Air conditionné TV satellite Coffre fort individuel Téléphone direct avec accès Internet Mini bar réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 6 ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Comme l’hôtel pullman Mansour Eddahbi. le Palais des Congrès de Marrakech Appartient à la société Dounia Hôtel et géré par la société Dounia Resorts : Superficie de terrain : 10000 m2 Surface couverte : 20100 m2 : Octobre 1989 Contenance : le Palais des Congrès contient des Salles pour Conventions et Congrès Date de construction Avec équipements techniques réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 7 . N.S.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Raison social : Hôtel LE Mansour Eddahbi & Palais des Congrès Profession : Hôtellerie Catégorie Effectif : ***** : 571 personnes Patente : 45118130 C.S :2044551 Téléphone : 212(0) 44 33 91 00 Fax : 212 (0) 44 33 91 20 / 21 Propriétaire : MR ALAMI ABDELILLAH ADRESSE : AVENUE MOHAMED VI – MARRAKECH – MAROC Directeur Général : MR KARIM ALAMI réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 8 . ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE III.L’ORGANIGRAMME GENERAL Commentaire de l’organigramme : réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 9 . les fournisseurs.LA DIRECTION FINANCIÈRE : Ce département gère toutes les activités financières de l’Hôtel. C’est lui qui entretient les relations avec les autorités. ses relations avec les débiteurs.LA DIRECTION GENERALE : La direction générale et la supervision de tous les services . 3) Contrôleur F&B . réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 10 . 4) Comptabilité Fournisseurs . La responsabilité de cette direction se réparti entre deux cycles : I-Le cycle des dépenses : 1) Service Achat.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE A . Il est garant des droits du travail. Il est responsable des biens et du personnel de l’hôtel. les banques et les clients et fait aussi le contrôle de toutes les recettes et dépenses effectuées par les différents services de l’Hôtel. C’est lui qui prend les décisions sur les tarifs de l’hôtel concernant les individus. les créditeurs. ETC … B . 2) Service Réception de marchandises. les fonctions principales de cette direction sont les suivantes : Toutes opérations faites par les services doivent donner lieu à son approbation. 1) Service achats : C’est un service qui s’occupe de tous les approvisionnements de l’hôtel ainsi les négociations avec les fournisseurs. l'hôtel LE MANSSOUR EDDAHBI trace des budgets à chaque département en fonction des charges que peut dépenser ce département pour son fonctionnement . 3) Contrôle recettes .ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE II. une mauvaise gestion des dépenses aura des répercutions sur la rentabilité et perturbera la croissance de l'organisation. il s'avère opportun de faire une vision sur le processus de lancement de la commande jusqu'à la comptabilisation et le paiement de la facture. C'est dans ce sens que tous les départements sont tenus à respecter leurs budgets en vue de maîtriser leurs dépenses et de contribuer systématiquement à la réussite de leur organisation. 4) Autres recettes de l’hôtel . Comme toute organisation. Il a également une relation directe avec les départements de l’hôtel. Or. à cet effet il reçoit 2 exemplaires de demande réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 11 . LE MANSSOUR EDDAHBI Afin de bien cerner le circuit de dépense dans l'hôtel LE MANSSOUR EDDAHBI.Le cycle des revenus : 1) Service Débiteur .Le circuit des dépenses dans H. III. 2) Fonctionnement des points de ventes . des clients. elle doit être inscrite dans un système interne qui s’appelle FIDELIO 2 au fur et à mesure que la commande est effectuée. pour vérifier après la livraison. La commande se fait souvent par téléphone ou par fax. l’un original est réservé au fournisseur. contrôle des stocks… réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 12 . la conformité des articles livrés avec ceux commandés. 2 : c’est un logiciel connecté avec réseau interne il est destiné pour l’enregistrement des achats. une copie doit être réservée par le service comme pièce justificative. les deux autres devront accompagner les demandes d’achat : un bon de commande est adressé au service Receiving ou réceptionnaire. Si la commande a une grande taille (valeur ou quantité).ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE d’achat du département concerné. le responsable du service doit établir un bon de commande sous forme de 3 exemplaires. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 13 . Chaque " recap " doit être établie spécifiquement pour chaque type de marchandise approvisionnée à savoir : * Le FOOD : il s'agit de tous ce qui est nourriture comme les légumes.. eaux minéraux.. alcools... Un budget hebdomadaire est consacré à ces achats et plafonné à 10. c'est à dire tous ce qui peut être sodas. etc. le responsable des achats établie une " recap " c'est à dire un état où sont ventilées toutes ces opérations avec leurs justifications. etc. les cafés. les fruits. Afin de justifier cette somme. whiskys.. ce service s'occupe des petits achats effectués en espèces (petty cash. * Les produits des magasins général et technique. Cette recap doit être accompagnée des factures et des justifications pour être envoyée à la comptabilisation. * Le BEVERAGE : C'est la boisson. les viandes la charcuterie. En outre.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Dans l’exemplaire de demande d’achat on trouve 3 fournisseurs cela a pour but de choisir le moins disant. bières. les conserves.00 dirhams.000. vins. ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Lorsque les demandes d'achats parviennent à ce service. le directeur financier et le directeur général. l’autre chez le service Receiving et le dernier reste comme pièce justificative. avec qui l'hôtel n'a pas d'autres alternatives. le responsable des achats se charge de mentionner le prix d'achat grâce aux devis de chaque fournisseur mis à sa disposition. les commandes sont lancées soit par le téléphone. c'est ce qui lui permet de faire le choix des fournisseurs appropriés. En tant que service comme les autres. Une fois les demandes d'achats sont complètes et signées par le directeur des achats. vu le grand volume des articles demandés. ce document est établi par le chef de cuisine. l'hôtel LE MANSSOUR EDDAHBI Marrakech adopte une stratégie qu'elle lui permette de remettre les fournisseurs dans la concurrence afin de baisser leur prix et de lui garantir la meilleure qualité. sous forme de 3 exemplaires. Pour ce qui concerne la politique de négociation des marchés avec les fournisseurs. l’un est adressé au service des achats pour commander les articles désirés. fax ou par le responsable des achats en personne. Mais. Sauf pour certains fournisseurs exclusifs. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 14 . une liste du marché (Market list) et une grosserie liste prennent la place de la demande d'achat : MARKET LIST : c’est un document qui comprend des éléments consommables chaque jour. la cuisine doit aussi établir sa demande concernant ces besoins. La différence entre Market List et Grocerie List c’est que cette dernière est établie deux fois ou trois fois par mois. Ces listes sont signées et envoyées aux achats pour lancer la commande. le chef de cuisine. En revanche..ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Cette Market List doit être signée par le magasinier. auparavant on peut trouver un stock de trois mois. les viandes. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 15 . Elles contiennent tous les articles demandés et les produits dont aura besoin la cuisine pour son activité (la préparation de la nourriture) à savoir. les fruits. la procédure reste toujours la même.. GROCERIE LIST : c’est un document qui comprend des produits qu’on peut stocker pour une période maximale d’un mois. etc. les poissons. La demande d’achat : Les différents départements de l’hôtel formulent leurs besoins en marchandises au service des achats qui établit des bons de commandes aux fournisseurs et qui doivent être obligatoirement soumis pour signature au département financier et à la direction générale pour une 2e signature. les légumes. mais après des études il a été décidé de limiter le stock car il a de mauvais signes à savoir : Blocage d’argent. Des dommages éventuels qui peuvent se manifester au niveau des produits. le directeur des achats et le contrôleur F&B (Food & Beverage). un réceptionniste accuse sa rentrée à l'hôtel après de l'avoir contrôler quantitativement et qualitativement. Il vérifie le prix mentionné dans le bon de commande avec le prix de la commande ou du bon de livraison accompagnant la marchandise. Le contrôle de la qualité se fait à deux niveaux. le réceptionniste avise le service concerné pour avoir son avis et pour qu'il lui signe sur le supplément en cas d'acceptation.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Schéma de l’élaboration et la réception de la commande : Direction Service Achats Economat générale Département financier Contrôle Fournisseurs 2) service réception de marchandise : Une fois la commande est lancée. par le réceptionniste et par le service faisant la demande. Dans le cas du beverage et du général store une autre demande d'achat est préparée pour le supplément. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 16 . la marchandise est livrée.Si la quantité livrée est supérieure à la quantité demandée. ainsi que la quantité. un accompagne le bon de livraison ou la facture. un document interne appelé " marchandise reçue sans facture intervient. soit passé directement à la cuisine pour la préparation. le troisième est gardé par le réceptionniste. le responsable du service en question signe la facture pour prouver que la marchandise reçue est conforme à ses prescriptions et ses besoins. dans ce cas.. il remplace la facture pendant son absence et accompagne le bon de commande pour suivre le circuit. par exemple : Les farines. il établie un avis de correction afin de rectifier le problème. Après cela. le sucre. Après le contrôle de la marchandise livrée. car la cuisine a un petit économat où sont stockés ses produits qui ne sont pas consommés le même jour de leur entrée à l'hôtel . Quant à lui. c'est le cas du FOOD. Par ce que la règle comptable de l'hôtel exige que chaque facture doive être toujours accompagner de son bon de commande ainsi que sa demande d'achat. le food n'est pas considéré comme élément stockable. la marchandise reçue est soit entrée au stock. Mais pour ce qui concerne la comptabilisation.etc. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 17 . les conserves. Cet avis est en trois exemplaires..Pourtant.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Dans le cas où le prix de la facture ou du bon de commande ne coïnciderait pas avec le prix du bon de commande. Comme il se peut que la marchandise arrive sans facture ou B.L. le réceptionniste avise le service faisant la demande en vue de vérifier la qualité de ses produits. les cafés. le deuxième est envoyé au fournisseur pour régler le problème de sa part. cela ne veut pas dire que tous les produits food ne sont pas stockables. les pâtes. ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Les produits qui passent au stock sont : Le beverage Les articles liés au cotée technique et les produits d'entretien Les articles du magasin général. * Divers... * Uniformes : il s'agit des habilles de certain personnel . réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 18 . * Les imprimés : Il s'agit de tous les imprimés et documents liés au fonctionnement administratif de l'hôtel .etc .. le réceptionniste de marchandise établie des rapports journaliers Spécifiques à chaque type de marchandise en l'occurrence le général store et le magasin technique. Ensuite. * Matériels de cuisine : tous ce qui est matériel de cuisine .. ces derniers se divisent en plusieurs rubriques dont on peut citer : * Les produits prestation client : ce sont tous les produits offerts aux clients pendant son séjour comme les petites savonnettes du douche. le shampooing . * Menus & cartes : Ce sont les imprimés des restaurants . * Fournitures de bureau . Magasin technique. soit la date et le numéro de la facture ou le B. .L. les montants hors taxe puis la destination de la marchandise qui peut être : - Direct (directe). .ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Dans ces rapports sont ventilées toutes les factures et les bons de livraison qui sont parvenus. il s'agit des marchandises destinées immédiatement à la consommation ou à la préparation. le nom du fournisseur. qui se charge de contrôler la nourriture et la boisson. c'est le cas du food et de quelques articles du général store qui vont être consommés sur-le-champ avant même leur entrées en stock. contrôle Factures des fournisseurs Service comptable réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage Etablissement des récaps Envoie de toutes les factures à la comptabilité 19 . Ce sont les produits de l'entretien qui sont transférés au service technique qui se chargera de les stockés dans son propre stock.Store ( magasin ) c'est le cas des articles stockables comme la boisson et les articles du general store. Ces rapports sont envoyés à un autre service "contrôle F&B". les articles achetés. M. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 20 . sauf dans le cas rare où le fournisseur n’a ni bon de livraison. pour ce faire : le responsable reçoit des factures. il a comme principe de calculer toutes les charges et dépenses de chaque département de l'organisation.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Vérification puis l’enregistrement comptable 3) service comptabilité fournisseurs : Le système comptable du HOTEL LE MANSOUR EDDAHBI est spécifique à l'activité hôtelière en général et à la norme H. des bons de livraisons et des bons de commandes.Cette technique permet de donner le signal aux responsables des services lorsqu'il y aurait une différence entre les réalisations et les prévisions (Budget) a fin de mener des actions correctrices. les factures sont enregistrées dans un système qui s’appelle SARRI 3 qui contient les éléments suivants : 3 : c’est un système de comptabilité informatisée . ni facture. dans ce cas il établit un écrit accompagné d’une photocopie de la carte nationale à la direction financière. La règle d’or dans ce service c’est qu’il ne peut pas faire aucun règlement du fournisseur sans la réception des factures accompagnées des bons de livraisons & bons de commandes. La mission de la comptabilité fournisseur est d’effectuer les règlements des fournisseurs.D en particulier. mais il peut avoir des problèmes au niveau de la trésorerie. Le service créditeur (account payable ) débite la charge de la facture dans le compte adéquat. Certains fournisseurs ne livrent pas de marchandises s’ils ne sont pas réglés sur place. c'est à dire le compte qui imputera la charge sur le département concerné et crédite le compte fournisseur qui sera par la suite débité lors du paiement. Les noms des fournisseurs.T. ces problèmes sont : La situation financière n’est pas en mesure de régler tous les fournisseurs. Le service comptabilité fournisseur s’occupe aussi des dettes des organismes sociaux et de l’Etat. Accumulation des anciennes factures avec les nouvelles. Le montant T. Manque de confiance avec certains fournisseurs. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 21 .ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE N° de facture et leur date. N° de PV (Purchase Voucher).C. Les factures réglées imputées en signe . La priorité aux contrats des fournisseurs empêche la bonne gestion des règlements. Les autres chiffres révèlent la nature et la catégorie du produit (food.M. G.. Les deux premiers chiffres déterminent le département à qui est destiné le bien ou le service.) .D. Passent par City Ledger " service débiteur " qui s'occupe de la comptabilité client et du recouvrement des créances de l'hôtel. IV.C).C.. Un compte intermédiaire "delivry note " est crédité au lieu du compte fournisseur. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 22 . le réceptionniste envoie à ce service toutes les factures clôturées la veille et réglées à crédit ou par C.S. Chaque jour. La première tâche faite par ce service est de vérifier les factures parvenues en se basant sur les informations du Voucher et les renseignements du contrat qui permettent de s'assurer du tarif facturé.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Le bon de livraison n'est pas traité comme la facture dans la mesure où il ne représente pas une pièce fiable pour l'imputation de la charge.Le cycle des revenus : 1) Service débiteur : Les factures payées par circuit du coût (C. on passe la contre-passation en débitant le delivry note et en créditant le compte fournisseur. mais lorsque la facture parvient. Les comptes comptables utilisés sont inspirés d'un plan comptable interne uniforme au système H.etc. beverage. tous ces segments comptables établissent leurs états pour les envoyer à la comptabilité générale "General ledger" qui se chargera de faire la centralisation de toutes les données comptables en vue de préparer les états réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 23 . le courrier est préparé puis envoyé au client. c'est à dire. ces factures sont saisies sous " Omicron " ensuite.M.D adopte une stratégie qui lui permet de garantir le recouvrement de ses créances. Dans le cas où le réceptionniste n'a pas facturé une consommation ou n'a pas appliqué le tarif qui devait être appliqué pour la saison ou le client a résidé dans l'hôtel. A la fin du mois. Après la vérification. H.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE La vérification consiste aussi de voir si toutes les consommations effectuées par le client durant son séjour ont été intégralement facturées. un plafond de crédit est fixé à fin de maîtriser les créances de l'organisation et de pousser les clients débiteurs à régler leurs situations avec l'hôtel. lorsque le réceptionniste a facturé un montant supérieur à celui qui devait être facturé. on procède à une sorte de réduction appelée " Rebate " qui permet d'ajuster le montant de la facture. En outre du délai de règlement qui s'élève à 60 jours dés réception de la facture. un rappel est fait sur la facture du client en vue de remédier au problème avant la préparation du courrier qui va être envoyé au client pour le paiement. Dans le soucis de sécurité et de l'assurance du recouvrement des créances. Dans le cas contraire. Dans le cas contraire. Lorsque l’on constate qu’il existe des éléments commandés par le client et que le caissier a omis de facturer. En cas de divergence. 2) Service contrôle des recettes : Il se fait en trois phases : 1ère phase : Elle consiste à examiner les rapports de caisse des différents points de vente.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE mensuels officiels comme le compte de produits et charges " P&L " et le bilan "Balance sheet ". il s’agit de vérifier l’occupation de l’hôtel en chambres et en personnes. Le pointage consiste à vérifier si l’ensemble de la commande du client a été facturé par le caissier. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 24 . sinon la caissier règle le montant de l’erreur. 3ème phase : A ce niveau. le caissier est convoqué à fin de fournir des explications pour que l’on puisse éventuellement définir les responsabilités en vue de corriger les écarts. il faudra au préalable confronter les revenus non seulement avec les recettes mais aussi les recettes avec le total des F & B vendus. d’une invitation ou encore d’un pourboire. A ce niveau. 2ème phase : Elle se traduit par le classement des bons et souches des factures par points de vente suivi du pointage. ce dernier est appelé à établir une facture dite de rappel qui est transmise au client si ce dernier réside toujours à l’hôtel. on doit chercher la raison qui peut résulter des ‘service charges’. Pour cela. la gouvernante établit dans la matinée le House Keeper’s Report qui donne également la situation de l’hôtel pour la matinée. Toutefois. Notons cependant que le contrôle est à faire les stades du processus de traitement des documents ou pièces comptables au sien de l’HOTEL LEMANSOUR EDDAHBI Marrakech. De même.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Au préalable. le téléphone constitue aussi une recette importante pour l'hôtel. le N° de la communication et le montant consommé. on dispose du ‘Room Variance Report ‘ établi par le Night Audit précisant à partir des données de la réception l’ensemble des chambres et suites occupées. Le contrôle consiste à confronter les deux documents qui devraient être conformes. D’abord au niveau du service housekeeping puis au niveau de la réception. ces documents peuvent servir à un audit extérieur qui peut arriver à l’improviste pour vérifier le travail de contrôle effectué. Si on ne trouve pas de solution à cette irrégularité. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 25 . un système est mis en place pour calculer les impulsions consommées par le client. Ce système affiche le N° de la chambre utilisante du téléphone. il peut arriver qu’une chambre n’ait pas le même statut. Aussi. Les chambres peuvent être occupées. ‘ Out Of Order ‘5 ou tout simplement vacantes. dans ce cas. en ‘Check Out ‘4. elle doit être immédiatement signalée à la direction. ainsi il établit un rapport appelé « Discrepancy Report » ou il mentionne les erreurs entre les deux documents et il le transmet au service réception pour justifier les erreurs mentionnées. à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'hôtel . une vérification s’impose. Ainsi tous les documents relatifs à une journée sont stockés ensemble dans un sac à archiver car il n’est pas rare que l’on ait besoin d’un document antérieur pour justifier ou expliquer une facture ou état. 3) Autres recettes de l’hôtel : Comme le F&B. c'est ce qui permet au standardiste de charger cette consommation sur la facture du client ouverte par le Fidelio. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 26 . Pour ce qui concerne-le CA de la restauration. avec les facturettes établies au niveau des points de vente ainsi que les souches qui représentent la sortie des produits du stock. leurs facturations se font directement au niveau de la réception à partir d'une " recape " établie par le responsable du service en question. Le Night Auditor commence par le contrôle du C. Pour ce qui concerne les autres recettes comme la location des salles de conférence. Pour le C. les recettes provenant de la lingerie ou autres.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE 4 : Client ayant passé la nuit à l’hôtel et le quittant avant midi.A.M. a mis en place un système de contrôle rigoureux qui est fait à deux niveaux: Le Night Audit : il s'agit bien évidemment du contrôle de la nuit qui a pour mission de mettre à jour la situation globale des recettes générées durant la journée. le Night Auditor fait une confrontation entre le rapport Micros qui lui donne la situation des ventes par article et par point de vente. de téléphone. H. 5 : Hors service.D. ailleurs les autres recettes sont contrôler suivant le même principe qui veille à ce que les produits vendus doivent être effectivement facturés pour le contrôle soit de plus en plus rigoureux.A. il fait aussi une confrontation entre les facturettes établies par le standardiste et le rapport Fidélio qui donne la consommation Par par chambre. chambres sur la base du rapport Fidelio qui illustre la situation de toutes les recettes de l'hôtel. Pour créer un contrôle interne. des ‘ mailings ‘ sont envoyés aux clients fidèles et prospect pour promouvoir les services de l’hôtel durant toute l’année. qui effectuent des visites dans les chambres et les suites. elle s’occupe de toutes les opérations commerciales et plus précisément la recherche des clients potentiels. la réception. etc... En se basant sur les informations du Night Audit. Ce département subdivise en plusieurs services afin de répartir les responsabilités pour mieux servir la clientèle.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE A l'instar du Night audit. ( la réservation. ce service établie un rapport de vente (sales report) qui illustre de façon détaillée les différentes recettes de la journée. la seule particularité c'est que ce dernier constitue un segment comptable dans la mesure où il établit des états comptables concernant les ventes réalisées. l'Income Audit établie un rapport récapitulatif de toutes les recettes du mois et le transmet à la comptabilité générale pour l'affectation des résultats dans leurs comptes comptables adéquats C – LA DIRECTION COMMERCIALE : Gérée par un directeur commercial. le rapport journalier des ventes (Daily Income Journal ). Ce service s’occupe de la publicité en recevant des journalistes spécialisés en tourisme. D-LE DEPARTEMENT HEBERGEMENT : Etant en étroite relation avec les clients de l’hôtel. des relations publiques et de la réservation des groupes. la promotion. le personnel de ce service veille à l’accueil et le confort des clients. A la fin du mois. l'Income Audit est une autre forme de contrôle des recettes. En plus de la publicité. le standard ) réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 27 . le client a droit de prendre le petit déjeuner et un des repas principaux. * Le régime de la pension peut être : Room Only.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE 1 ." Pension complète" Les trois repas sont inclus dans le prix de la chambre. le régime de la pension et la catégorie du client. dans ce cas. Cette gestion est concédée au Fidelio qui reçoit du service commercial toutes les prévisions concernant l'occupation ainsi que toutes les informations nécessaires pour la détermination des tarifs qui vont être appliqués en cas de confirmation. le prix de l'hébergement englobe la chambre et le petit déjeuner. que ce soit téléphone. Le prix de la nuitée contient seulement la chambre. Ce service a pour tâche principale de gérer les réservations faites compte tenu des chambres disponibles dans l'hôtel. Bed & Breakfast. Half Board ou aussi demi-pension : En plus de la chambre. lettre ou sur place. fax. agence ou organisation). Ces tarifs sont déterminés en fonction de plusieurs paramètres dont le type de la chambre. télégramme. Full Board. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 28 .Le service réservation : Son rôle consiste à s’occuper de toutes les réservations effectuées par le client (individuel. triple ou autre. il s’occupe des check-in et check-out de client. le réceptionniste ouvre la facture principale (Master Folio) qui va être payée par l'agence après une échéance consentie préalablement. La personne responsable du service réservation peut selon la disponibilité. 2 -Le service réception : C’est le premier pont de rencontre entre l’hôtel et le client dont il devrait refléter une bonne image de marque. le prix de la nuitée est déterminé et le check in se fait pour deux factures. soit confirmer la réservation du client. le client est arrivé à l'hôtel. Dans un premier temps. Chaque type de ces chambres a un prix différent. double. la date d'arrivée et de son départ. Une fois la réservation est confirmée. soit exprimer le regret de ne pas pouvoir satisfaire la demande du client. le type de sa chambre et le régime de sa pension.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE * Le type de la chambre : Peut être single. un service réception prend le relais et fait le check-in ( l'introduction de la facture du client dans le système ). Généralement. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 29 . A partir des informations du voucher et des renseignements de la réservation concernant les tarifs. D’autre part. le voucher contient le nom et prénom du client. Lors de son départ. E – LE DEPARTEMENT RESTAURATION (F&B) : Ce service qu’on appelle Food and Bevarage accomplit avec succès leurs responsabilités qui est la satisfaction de la clientèle en ce qui concerne la restauration. le client règle cette facture en espèce ou par carte de crédit. programmation des vidéos et télévision…). peinture … réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 30 . Dans un second temps. le réceptionniste charge seulement les consommations mentionnées dans le voucher. c'est à dire qu'il ouvre une deuxième facture où sont chargées toutes les consommations qui ne sont pas mentionnées dans le voucher et ont été transférées sur la chambre du client. cette facture contient le prix des accommodations par nuit plus la taxe touristique. plomberie.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Sur ce Master Folio. En effet.LE DEPARTEMENT TECHNIQUE : Il a un rôle très important dans l’hôtel. tous les clients trouvent leurs bonheurs dans les différents restaurants et dans tous les points de vents et ils sont très bien servis. F. Dans la plus part des cas. La restauration s’occupe des différents points de vente existant à l’hôtel. le personnel de ce département veille sur l’entretien et la maintenance des locaux et du matériel de l’hôtel (installation technique. menuiserie. il fait le check in pour "l'Extra Folio". maçonnerie. Ce département a également la responsabilité de plusieurs services à savoir : électricité. ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 31 . ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE L’effectif actuel de Sheraton Marrakech Hôtel est de 432 personnes. 07 Cadres 18 cadres moyens 50 Agents qualifiés 357 Autres agents Répartition selon le sexe : Sexe Hommes Femmes Nombre 294 138 % 68 32 Représentation graphique : présentation selon le sexe 32% Hommes 68% réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Femmes Rapport de stage 32 . ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Répartition selon l’âge : Age Moins de 30 ans Entre 30 et 50 ans Plus de 50 ans Nombre 43 216 173 % 10 50 40 Représentation graphique : age Moins de 30 ans Entre 30 et 50 ans Plus de 50 ans réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 33 . ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 34 . ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE 1. ils sont de deux sortes : les clients agence qui viennent par l’intermédiaire des agences de voyage. surtout après le taux d’occupation qui a dépassé pour ce mois 70% qui se considère normalement une période de basse saison . les clients self c’est à dire ceux qui s’adressent directement à l’hôtel sans intermédiaire. La majorités des clients en cette période est composée essentiellement des résidents marocains à l’étrangers. L’environnement d’hôtel Sheraton Marrakech est constitué par ses partenaires sur le marché : Les clients qui constituent l’élément essentiel de l’hôtel. c’est à la fois une source de menaces et d’opportunités pour toute entreprise.alors que les autres hôtel à Marrakech leurs taux prévu ne dépasse pas 50%. On peut dire que l’hôtel est en position de force vis à vis de ses clients. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 35 .l’environnement de l’Hôtel : L’environnement de l’entreprise est l’ensemble des facteurs de contraintes et d’influence. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 36 . on trouve : Une concurrence directe : c’est un ensemble des produits proposant des services similaires satisfaisant les mêmes besoins sur le marché. Une concurrence indirecte : un ensemble des produits proposant des différents services pour les mêmes besoins. ainsi que l’évaluation des points forts et des faiblesses. l’étude de la concurrence doit comprendre un recensement aussi précis que possible des principales caractéristiques de chacun des produits. qui sont choisis à partir de différents critères très importants : La bonne qualité des produits Le bon prix La ponctualité de livraison la concurrence : pour le domaine touristique. le terme concurrence fait référence à des complexes qui offrent les mêmes produits de bases aux même marché cibles. Donc .ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE les fournisseurs : l’hôtel dispose d’un grand nombre de fournisseurs . boutiques… 1% 44% 2% 5 456 826.25 2.09 100 % (*) : Centre de remise en forme.35 4 538 847.89 1.45 216 236.79 F&B 128 745.79 128 745.54 Autres (*) réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 37 .35 Hébergement 53% 4 538 847. coiffure & esthétique.77 43. sauna.54 10 340 656.15 % 52.ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE Chiffre d’affaire par point de vente ( mois d’Août 2004) Point de vente Hébergement F&B Téléphone Autres (*) Total Montant en DH 5 456 826.45 Téléphone 216 236. réalisé par :AHLI jawad Groupe :A Rapport de stage 38 .ISGI Marrakech OFPPT 2ème année TSGE A travers cette enquête j’ai acquis certaines connaissances complémentaires de ce que j’ai étudié à l’ISGI concernat l’organisation et l’environnement de l’entreprise.