Ecole Supérieure de Communication et de publicité Nom et Prénom: SAMIR NIZARMaster I, 2012 Rapport de stage Période de stage du 07/05/2012 au 18/06/2012 " LANCEMENT DES NOUVEAUX TERMINAUX "TOSHIBA" SUR LE MARCHE MAROCAIN" Stage effectué au sein de la CBI MAITRE DE STAGE: Yousra Boutaib Responsable de produit ANNEE SCOLAIRE: 2011/2012 1 REMERCIEMENTS Avant tout, je tiens à exprimer ma profonde reconnaissance à toutes les personnes qui ont contribué, par leur aide et assistance, à la réalisation de mon stage. Mes remerciements iront tout d’abord à l’endroit de Mr. Saïd BENSBIH directeur du pôle Editique au sein de la société CBI, qui a eu la bienveillance de m’accorder ce stage au sein de l'entreprise. Je remercie avec une ferveur particulière Mlle Yousra Boutaib Responsable de produit au sein de la société CBI pour son aide précieuse et généreuse. De façon plus générale je tiens à remercier et à témoigner toute ma connaissance à l’ensemble du groupe CBI pour l’intérêt qu’ils m’ont porté tout au long de mon stage ainsi que pour leur aide et précisions . 2 SOMMAIRE: Remerciements Introduction Partie I: Le marché des Terminaux points de vente. 1. L'utilisation des terminaux points de vente dans le cadre Internationale. 2. L'utilisation Des Terminaux points de vente dans le cadre national. Partie II: Présentation et Analyse de la Compagnie Bureautique et Informatique "CBI". 1. Présentation de la Compagnie Bureautique et Informatique (CBI). 1.1 Présentation et Organisation: 1.2 Historique: 2. Analyse de l'activité de la CBI. 2.1 Missions de la CBI. 2.2 Organigramme. 2.3 Le personnel et les moyens déployés. 2.4 Valeurs de CBI. 2.5 Analyse du groupe CBI. Partie III: Présentation de mission de stage au sein de la CBI. 1. 1.1 1.2 2. 3. 4. Objectifs et Missions du stage. Les objectifs du stage. Les missions au sein de l'entité CBI. Les étapes d'élaboration du questionnaire. Présentation du modèle du questionnaire. Présentation analytique des résultats de l'enquête. I.PARAMETRES DE L'ENQUETE: II.TRAITEMENT DES DONNEES: 1. Données descriptives des enquêtés ayant répondu. 1.1 Données sur le profil des répondants. 1.2 Taux des réponses. 2. Analyse des données découlant des réponses des enquêtés. 2.1 La disposition d'un terminal tactile. 2.2 La marque du terminal dont dispose les répondants. 2.3 La marque du terminal dont dispose les répondants. 2.4 La disposition de changer le terminal. 3 2.5 Les critères de choix du terminal point de vente. 2.6 2.7 La probabilité d'utiliser les terminaux points de vente Toshiba s'ils sont vendus entre 1 9000 et 2 2000Dh. Le suivi des médias. III. RECOMMENDATIONS Conclusion Webographie Annexes 4 INTRODUCTION Dans le cadre des études à l'école supérieur de communication et de publicité (COM' SUP), un stage en fin de la 4ème année doit être effectué dans l’objectif de constater l’opérationnalité pour traiter des problèmes de terrain, d’affirmer et développer les compétences, dans un contexte donné. Ce stage est une occasion privilégé pour les étudiants d’observer une entreprise : son histoire, son fonctionnement, son organisation, mais aussi s'insérer concrétement dans ses projets. Ainsi, le document que vous tenez dans vos mains est le fruit d'un stage de 6 semaines passé à la compagnie bureautique et informatique (CBI), précisément dans le pôle éditique, ce pôle regroupant essentiellement des chefs de projet et des experts ce qui ma permis de consolider une approche plus réaliste et concrète du travail, et ma donné aussi la chance d'intégrer au sein du groupe un projet d'envergure en cours d'exécution, de plus m'investir dans ce sens dans une problématique qui intéresse l'entreprise et d'apporter des solutions ciblés . Etant donné qu'en premier temps de mon stage, le groupe œuvrait sur le projet de la mise sur le marché marocain les nouveaux terminaux points de vente Toshiba, ce qui ma donner envie de tester l'aptitude des clients marocaines à l'utilisation de ces terminaux. L'ossature de ma réflexion dans ce rapport sera donc répartie en trois étapes : une première étape qui présentera le marché des terminaux points de vente dans son contexte international et national, une seconde étape qui présentera le groupe CBI et enfin une troisième étape incluant la présentation de ma mission et la méthode poursuivi pour résoudre la problématique proposée lors de mon stage au sein de ce groupe. 5 6 . Face à la complexité croissante des relations avec les clients et à l’intensification de la concurrence. pour rester compétitives et fidéliser leurs clients.Partie I: Le marché des Terminaux points de vente. au sein de leurs équipes. Aujourd'hui. l'entreprise doit relever des défis majeurs. les entreprises doivent intégrer l’innovation à tous les niveaux : dans leurs processus métier. au cœur de leurs produits. Ainsi.fournisseur…. que des entreprises technologiques oeuvrent pour créer des outils innovants garantissant la satisfaction des fournisseurs et clients. les terminaux de point de vente permettent de centraliser les actions de vente et toutes les informations relatives au passage en caisse d'un client (carte de fidélité etc. en développant les compétences et la performance des employés. Le self-scanning offre la possibilité d’identifier l’article. réduire les coûts. Le personnel en magasin peut ainsi se recentrer sur son métier de vente et de relations humaines. Ils facilitent ainsi les paiements.C'est dans ce contexte. On les trouve aussi bien dans les petites boutiques que dans les supermarchés ou les lieux plus spécifiques : bars. à savoir encaisser les achats des clients dans les lieux de vente. ils sont connectés au réseau informatique du point de vente. en permettant au consommateur une participation active à l’encaissement. la gestion de stock ou encore l'organisation d'opérations promotionnelles et constituent par là même de véritables systèmes de gestion commerciale des points de vente. faciliter la relation distributeur . Cette offre technologique s'appui aussi sur des besoins ergonomiques spécifiques à chaque métier (Alimentaire. l'analyse de la fréquentation. mais ils se distinguent des caisses-enregistreuses par leurs fonctionnalités plus larges et plus évoluées. restaurants. en évolue vers plus de puissance en lien avec les besoins fonctionnels du marché. Commerce Spécialisé. Par exemple: Dans le secteur alimentaire. l'accès aux données en temps réel pouvant ainsi accéder aux informations stock ou adapter ses promotions instantanément.Le client doit rester au centre d'une stratégie multicanal.). d’éditer les informations s’y rattachant.v) ont la même fonction de base que les caisses enregistreuses. un point leur est primordial notamment. les entreprises à vocation technologique préconisent ainsi des solutions en développant et pérennisant l’offre matérielle avec les Terminaux Points de Vente1. Du côté fournisseur. Grâce à cette informatisation. l’encaissement libre service réduit les files d’attente. Restauration à titre d’exemples). et de ne plus sortir les articles du chariot lors du passage en caisse.p. Bornes Interactives et Self-Checkouts. 1 Les terminaux de point de vente (t. etc. En intégrant une interface graphique et tactile. A cette suite. bureaux de tabac. 7 . le besoin en terminaux points de vente de plus en plus performant persiste et persistera toujours avec pas moins de 85% comme taux de renouvellement de terminal de point de vente . Ce qui n'est pas le cas des plus anciennes. Un sujet d'autant plus préoccupant que moult de leurs priorités reposent sur les données issues de ces caisses. En tout les cas selon IBM la reprise des investissements en technologie de l'information est à prévoir. des tests de produit. Mais cela exige de l'intégration de différents systèmes d'information. notamment pour s'octroyer la part du lion de cette niche. à un coût viable. comme en Amérique du Nord ou en Asie. Selon une étude réaliser par " Edison Group"2. des analyses de solution. Possible. révèle que ceux ci sont inquiets de l'état d'obsolescence de leurs caisses. Plus de 58% des responsables informatiques de la grande distribution seraient inquiets quant à l'ancienneté de la technologie qui supporte leurs terminaux points de vente. Encore faut-il pouvoir récupérer les informations en temps réel ou du moins automatiquement. où il y'a de plus en plus d'utilisateurs et de demandeurs. Ils sont 72% à déclarer par exemple que leur première préoccupation est l'amélioration des rapports de gestion et de l'analyse des données clients et produits. L'utilisation des terminaux points de vente dans le cadre Internationale: Une enquête IBM mené auprès des responsables informatiques de la grande distribution en Europe. trois grandes entités se partagent le secteur de fourniture des solutions informatiques (particulièrement les terminaux points de 2 "Edison Group" est un cabinet de consulting et de recherche technologique qui fournit des analyses de la concurrence. si et seulement si les TPV (terminaux points de vente) repose sur des technologies ouvertes. Ce qui signifie que les terminaux points de vente est un marché émergent à fort potentiel. des études de la valeur commerciale 8 . Ainsi. il est fort probable qu'une partie se dirigera vers des systèmes très classiques : les caisses. Dans la cadre du marché des TPV on remarque aussi une intensification de la concurrence.1. vente) qui sont successivement: la société IBM. des études sur les clients et partenaires. En termes de part de marché. le fabricant est présent chez 60 des 100 premiers distributeurs d’équipement. Par ailleurs. directeur de l'entité Retail Store Solutions. des livres blancs.5 millions de terminaux installés dans le monde. dans plus de 100 pays. IBM est le n°1 avec plus de 2. affirme Catherine Mengin. la société WINCOR NIXDORF et puis en troisième place la société TOSHIBA. La part de marché exprimé en pourcentage (%) des trois géants fournisseurs de Terminaux points de vente dans le monde entier est illustrée sous le graphique suivant: Part de marché en Pourcentage ( % ) TOSHIBA 20% IBM 50% WINCOR NIXDORF 30% et du coût total de possession. 9 . des outils de développement des ventes et le contenu marketing associé. Possibilité d'extraction des données. Taux d'utilisation des machines informatiques PC de bureau 26% Caisses Enregistreuses 42% Caisses Tactiles 32% Et que sur le deuxième aspect qui n'est autre que les fonctionnalités des logiciels utilisés comme: Editions Tickets. Réservation.2. L'utilisation Des terminaux points de vente dans le cadre national: Selon l'étude du Haut Commissariat au plan. Passation de Commande. on recense différents aspects concernant l'utilisation des matériaux informatiques à vocation la gestion commerciale. les marocains estiment être plutôt satisfait. 10 . Gestion du stock. Le premier aspect distingué dans l'étude est que sur le marché marocain on estime que le taux des machines utilisé dans la gestion des activités commerciale est de 70%. Gestion Fidélité. Gestion des statistiques vendeurs. il y est noter que les marocains qui utilisent les caisses enregistreuses.Taux de satisfaction des fonctionnalités des logiciels utilisés Pas du tout Satisfait 2% Tout à fait Satisfait 30% Plutôt Satisfait 68% Quant au troisième aspect relevé par l'étude. les caisses tactiles et les PC de bureau emploient les marques suivantes: 11 . sur la scène marocaine s'impose des concurrents de taille comme la société "IBM" qui n'est autre que le leader du marché des solutions informatique et technologique disposant d’une expérience inégalée vue sa longue présence dans le secteur.9 Millions MAD (+5% vs 2008) Fonds propres : 94.6% vs 2006) CA 2006: 259. CBI est un acteur incontournable dans le domaine de l’intégration des systèmes d’information. Chiffres clés de la CBI: CA 2009 = 315.Taux d'utilisation de Marques AUTRES IBM 10% 15% SHARP 15% HP 14% CASIO 23% DELL 5% LG 5% WINCOR 5% PI ELECTRONIQU E 8% Dans le paysage marocain de l’informatique. 12 .4 Millions MAD (+30% vs 2005) Toutefois.2 Millions MAD Capital : 60 Millions MAD CA 2008: 302 Millions MAD (+10.3% vs 2007) CA 2007: 274 Millions MAD (+5. Au tout début de la grande guerre mondiale. De la sorte. mais il faut juste que les entreprises spécialisé dans la vente des TPV marquent leur territoire sur le marché marocain avec un marketing efficace. IBM Maroc bouscule l’ordre et enregistre. IBM installait ses premières machines mécanographiques au service de la statistique à Rabat. C'est ce dernier point que tout acteur doit maîtriser. une croissance de 55% qui est un record pour un pays émergent comme le Maroc. du fait qu'IBM est ancré dans l'histoire du Maroc. Ainsi. en 1939. C'est donc logiquement que les terminaux points de vente (TPV) se multiplient dans les boutiques.De plus. la majorité des commerçants et établissements marocains se sont convertie à l'informatique. les clients accordent leurs confiances à cet opérateur historique. Mais c’est en 1950 que la firme américaine s’implante réellement au Maroc à travers la création d’une agence commerciale. la succursale d’IBM France. on recense un lien solide qui relie les marocains avec cette entité. D'ailleurs depuis une dizaine d'années. depuis 1998. 13 . Aujourd'hui le Maroc est dans l'ère de la technologie et il veut en profiter. Partie II: Présentation et Analyse de la Compagnie Bureautique et Informatique "CBI". 14 . 2 Historique: Le paysage historique de la société est sous le signe de 40 ans d'innovation. L’entreprise qu’il a rachetée en 1976 est aujourd’hui l’un des fleurons des NTIC. Effectivement. qu'on peut illustrer sous forme de différentes dates clés: 15 . notamment en France. a déclaré M. Née d’un partenariat en 1970 avec le géant nippon Toshiba. je ne pouvais pas imaginer la révolution qu’on allait vivre ». 1.1 Présentation et Organisation: « Quand j’ai commencé. La présence de CBI sur le marché marocain depuis plus d’un tiers de siècle lui confère un positionnement de leader et un actif important en termes de développement d’expertises et de savoir-faire sur l’ensemble des métiers dans lesquels elle opère.1. Benjelloun président du groupe. Malgré son bien positionnement en Afrique de l'ouest. les ambitions de CBI est actuellement la recherche de nouveaux débouchés et de relais de croissance pour son activité en Europe francophone. Présentation de la Compagnie Bureautique et Informatique (CBI): 1. CBI s’est appliqué à développer ses compétences et son savoir-faire et œuvre aujourd’hui avec les plus grands partenaires mondiaux. Et envisage même son Introduction en Bourse. 2009 2008 2006 2005 Création du centre de supervision CBI Installation de systèmes de gestion électroniques de bibliothèques Inauguration de la filiale CBI SENEGAL à DAKAR Premier client sur le marché sénégalais Installation de la première liaison DWDM en Afrique Installation de la première boucle locale radio Installation de la première liaison CWDM au Maroc Célébration du 35 ème aniversaire CBI Création du centre de Formation CBI Installation des premières liaisons laser très haut débit Partenariat Cisco Premières installations décisionnelles Installation du 1er réseau Frame relay Partenariat IBM Partenariat avec Informix / Unix CBI SYSTEM (Marque propre à CBI) Exposition au Salon UNIX à Paris Lancement du premier ordinateur CBI Développement de la 1ère architecture client/serveur avec SCO UNIX. NOVEL et BD INFORMI Membre fondateur de l‘APEBI Introduction du réseau X25 avec TRT 2003 2002 2001 2000 1999 1997 1995 1993 1992 1991 1989 1987 1986 1981 1980 1976 Introduction du 1er ordinateur portable au Maroc (TOSHIBA) Introduction du 1er fax au Maroc (TOSHIBA) Introduction du micro ordinateur TOSHIBA Première connexion BSC pour les banques Premier mini ordinateur 16 . 2. Toshiba. Dans cette optique.1 Missions de la CBI: Les principales missions de la société consistent en l'offre de service. dit-on à CBI.1973 1972 1971 1970 Premier photocopieur TOSHIBA Première calculatrice scientifique TOSHIBA Première positionneuse Banques avec Mémoires à Tores Création de CBI – Partenariat avec TOSHIBA 2. Une veille technologique poussée leur permet de proposer des solutions adaptées à chaque client. Cisco ou IBM. CBI ne ménage pas ses efforts pour consolider ses partenariats avec les leaders en solutions de système d’information et de télécommunications. ‐L’informatique mobile. la sécurité et l’information ». les équipes de CBI font de l’innovation leur cheval de bataille. En l’occurrence. L’ultime objectif est d’ «assurer la fluidité. 17 . ‐L’infrastructure et solutions informatiques. Tournées vers le client. CBI accompagne ses clients en leur donnant des solutions clefs en main en vue d’accroître leurs performances. Analyse de l'activité de la CBI: Intégrateur global en télécommunications et en système d’information au Maroc et en Afrique de l’Ouest. L'offre solution de CBI intègre des activités complémentaires à savoir : ‐La bureautique. 2 Organigramme: 18 . ‐Et les télécommunications. Elle témoigne de la consolidation continue du savoir‐faire et des compétences de CBI.‐L’intégration systèmes. on note: Profitant de la synergie multi‐ compétences des différentes équipes de CBI. des compétences et de l’expertise CBI. l’International propose des solutions d’accompagnement intégrant le transfert du savoirfaire. Cette offre est constituée de produits de haute technologie leaders sur leurs marchés grâce à des partenariats très étroits avec des constructeurs et des éditeurs internationaux. Concernant les domaines de compétences de la CBI. Les principaux domaines de compétences sont : Conseil/ Audit Mise en place d’infrastructures Suivi des projets de développement et d’implémentation Transfert des compétences 2. CBI est devenue. En 1976. il rachète une société. Ruche Maroc.À la tête du groupe aux multiples activités Kamil Benjelloun fils d'un banquier. qu’il a rebaptisée. CBI (compagnie bureautique et informatique). D’une petite société comptant uniquement 10 personnes. 19 . Ce pôle offre les services suivant: 2. Lors de mon stage j'ai intégré le pôle éditique. qui a su développer son savoir-faire en intégrant les enjeux de la gestion du document dans des Systèmes d’Information (SI) de plus en plus complexes. un groupe de sociétés spécialisées dans l’informatique.en l’espace de 42 ans d’existence.3 Le personnel et les moyens déployés: L'effectif de la société s'élève à 258 personnes. la bureautique et les nouvelles technologies de l’informatique. dont: Ingénieurs et Cadres Maîtrises et employés 39% 61% Les moyens déployés sont à l’échelle de la qualité et étendue des services que la société propose : 20 . leurs savoir faire multi‐métiers et multi‐ sectoriels pour leurs garantir des solutions actualisables et évolutives pour être compétitifs et pérenniser leurs investissement.*des partenaires internationaux reconnus et de qualités *7 points de présence : Casablanca. 21 . Savoir partager Les talents de la CBI. Agadir *des centres d’appels agréés de maintenance avec des techniciens certifiés et une personne directe en ligne pour répondre aux clients *un contact permanent avec le support international de ses partenaires. certifiés et formés aux dernières technologies partagent avec les clients leurs connaissances. Fès. 2.4 Valeurs de CBI : Ces dernières années CBI a connu une forte croissance qui fédère les femmes et les hommes de l’entreprise autour de fondamentaux bâtis sur un socle commun : Etre centré sur le client Toutes les équipes CBI vivent au diapason et au cœur de l'entreprise. Etre impliqué Toutes les équipes CBI travaillent sur tout projet par conviction. Etre innovant Toutes les équipes de CBI travaillent avec la volonté permanente de se différencier et de trouver des solutions propres à chacun de vous. Toutes les réalisations de CBI sont le fruit du sens qui a été donné aux femmes et aux hommes de CBI afin d’aboutir à des résultats avec la qualité attendue et dans les meilleurs délais. Tanger. Gagner en maturité émotionnelle Au delà de l'expertise de la CBI. Marrakech. Cette réussite s’appuie également sur une veille technologique constante et sur la performance des procédures internes. Rabat. les hommes et les femmes dialoguent avec ses clients pour les conseiller en adoptant la démarche la plus objective possible pour donner plus de pertinence pour leurs entreprises. Offre personnalisé. .Notoriété moins importante que "IBM". 22 . . Analyse du groupe CBI: Avantages .2.Prix personnalisé. . . . . l’entreprise détient 20 % de part de marché de ce marché.Sa technologie peut être reproductible. Ressources humaines dynamique polyvalentes.Mauvais référencement sur les différents moteurs de recherche.Pas de présentation de tous les produits dans leur site: www. .Force de vente: 335 700 personnes.5.Les logiciels de l’entreprise sont protégés par des brevets.ma.Portefeuille produit très dense. . et Inconvénients .La diversification des gammes de produits peut créer des troubles dans l'esprit du client (quel produit choisir?).cbi. . -Absence de publicité institutionnelle sur la TV.Bon positionnement sur le marché des terminaux points de vente. 1. 23 .1 Les objectifs du stage: En intégrant la CBI. deux importants objectifs me tenaient à cœur: Tout d'abord. Objectifs et Missions du stage: 1.Partie III: Présentation de mission de stage au sein de la CBI. l'objectif primordial de mon stage était de trouver une problématique attrayante qui portera une aide précieuse au groupe CBI dans son domaine d'activité. Prix très attractif .Connectivité maximum . de mettre en valeur mon savoir-faire.Gestion des câbles simplifiée. 24 . Deuxièmement. mes compétences et mon aptitude à gérer une mission avec efficacité au sein d'une grande entité. ainsi mon choix a cerné le projet sur le lancement des nouveaux TPV Toshiba sur le marché marocain.2 Les missions au sein de l'entité CBI: Mes entrevu avec Mlle Yousra Boutaib ont aboutis à l'établissement de plusieurs missions importantes dans le cadre de mon stage: Premièrement. 1. C'est dans ce cadre que je me suis investi avec ardeur à mettre à la disposition du groupe CBI tout les facteurs positives recueilli lors de ma formation au sein de COM'SUP. cerner les caractéristiques des différents TPV Toshiba.Encombrement réduit .Un autre objectif me paraissait aussi important. notamment. l'initiation au travail dans le pôle éditique de la CBI. prospection et désignation du projet qui fera l'objet de mon rapport de stage. concrétisé par un rapport utile au niveau du projet TPV Toshiba. Troisièmement. qui sont prêt à intégrer le marché marocain: WILLPOS A10 : Points forts: .Maintenance aisée .Qualité élevée . Imprimante intégrée .Sans ventilateur . analyse des résultats et apport de recommandations.Accès sans outil aux composants. présentation d'une logique notable pour traiter les différents points concernant le client marocain.Installation verticale avec supports fournis . Les étapes d'élaboration du questionnaire: Phase I. ceci est présenté sous le tableau suivant: Pour la rédaction des questions . Et Cinquièmement.Faible encombrement . Pour le savoir il nous a suffit de faire une étude moyennant un questionnaire comportant des questions précises et concrètes afin d'en tirer des conclusions probantes sur ses critères de choix. Et par la suite veiller à l'exécution de notre logique sur le terrain . retrait rapide du disque dur de la face avant . son aptitude à utiliser les TPV Toshiba.Anti-éclaboussures . WILLPOS B10 Tactile Points forts: .Montage mural .Design multi-couleurs Quatrièmement.Avoir une connaissance préalable du 25 . 2.Ecran tactile . qui guideront le Groupe CBI dans sa démarche Marketing. Actions préalables à l’élaboration du questionnaire: Avant de commencer l'enquête il serait judicieux de mettre en place les conditions nécessaires pour la bonne conduite des différentes étapes de cette dernière.Connectivité intelligente : ports faciles à utiliser avec codes couleur WILLPOS C10 Points forts: . ainsi à travers notre enquête on va pouvoir aider la compagnie a mesuré l'attitude des interviewés face à un nouveau produit (Terminaux points de vente Toshiba). il fallait évaluer la perception des clients marocains par rapport à la marque "Toshiba" en général et spécifiquement leur capacité à utilisé les terminaux points de vente Toshiba dans la gestion de leur activité. 26 . mais du fait qu'il n'existe pas de données sur ce sujet au sein de la CBI " selon Mlle Yousra Boutaib Responsable produit au sein de la société CBI". . Le temps qui est limité. Et notre choix de la collecte des informations a été contrecarré par l'objectif d'optimiser ces différents critères: Le coût. Le besoin d'un taux de réponse élevé.Pour l’élaboration de l’échantillon Pour la mise questionnaire en œuvre contexte de l'étude. -Disposer d’une base d’informations fiables. du -Présentation des points à traiter à l'encadrant. -Avoir le temps de réaliser toutes les étapes préliminaires de mise au point du questionnaire et de l’échantillon sans lesquelles les résultats risquent d’être décevants.Avoir tous les éléments pour couvrir le champ de l’enquête. -Vérifier l’accès physique et logistique des répondants. l'élaboration d'un questionnaire nous y est obligatoire. A ce niveau des informations de ce type nous sont nécessaire. De ce fait. L'objectif primordial de l'entreprise CBI est d'écouler les nouveaux terminaux points de vente de la marque "Toshiba" sur le marché marocain. dans notre cas c'est le lancement d'un nouveau produit " les terminaux points de vente Toshiba " et les enjeux de cette enquête pour la CBI. Phase II. Conception générale de l’enquête. La dispersion géographique souhaitée : les objectifs de notre étude imposent une zone où il est concentré un grand nombre de clients potentiels. j'essayais de mettre en place les principaux points qui me permettent de constater l'impression des clients par rapport aux produits "Toshiba" et les critères de choix des terminaux points de vente ainsi que le budget à y dépenser. concentrés dans la région du Grand Casablanca. Rédaction définitive incluant le pré-codage du questionnaire pour faciliter la saisie informatique. Dans notre cas pour l'administration des questionnaires nous avons opté pour un marketing direct qui se fait par le biais de 3 méthodes: ʘ Le face à face: Il revêt l'avantage de pouvoir instaurer un dialogue avec le répondant ainsi les réponses sont plus pertinentes. surtout n'étant qu'un stagiaire j'ai opté pour une taille d'échantillon de 100 enquêtés (particuliers et sociétés dans différents domaines) parmi les clients et les non clients de la CBI. de sa fluidité et de la bonne compréhension des questions par les interviewés. transport.Contenu mon budget.) majeur n'a été observé. Rédaction du questionnaire: La rédaction proprement dite du questionnaire s’était effectué en trois grandes étapes : Première rédaction du questionnaire : en se basant sur mes recherches effectuées notamment sur internet concernant le lancement d'un nouveau produit. etc. durant toute cette durée aucun problème matériel (manque de questionnaires. Phase III. Présentation du questionnaire à mon encadrant afin de s’assurer de la bonne acceptation du questionnaire. Phase IV. Administration du questionnaire: L’administration des questionnaires s'est faite sur une période de quinze (15) jours. 27 . de saisie informatique du questionnaire. par le logiciels spécialisé de traitement d’enquêtes "SPSS" (Statistical Package of Social Sciences). de codage. Le traitement informatique. 3. ʘ L'enquête via Internet: L'envoie des questionnaires s'est fait par Email ce qui nous a permis de profiter de nombreux avantages: un moindre coût et délai réduit. il nous a permis de s’assurer de la matérialité des entretiens et du bon respect des consignes de collecte des interviewés et de passation du questionnaire selon ses différents modes. Le traitement éventuel des questions ouvertes. Phase IV. La gestion des quotas ainsi que les relances sont simplifiées. ce qui nous a facilité le travail et a réduit le temps de prospection.kerix.) n'existent plus. dans les différents domaines suivant: o Les restaurants. etc. Traitement et analyse des données: Cette dernière phase comprend les étapes suivantes: - Les opérations de vérification. erreurs de saisie. Présentation du modèle du questionnaire: L'administration du questionnaire s'est faite auprès des clients actuels de la CBI et les clients potentiels dans la ville de Casablanca.net". les erreurs tels que (influence. 28 .ʘ L'enquête par téléphone: Réalisée par téléphone a été essentiellement fait sur le lieu de travail sur la base de l'annuaire téléphonique sur le site "www. Enfin un contrôle de mon encadrant a posteriori a été indispensable. Oui 2. Les commerces. 1. Les boucheries. Les magasins de vêtements.Non 3. Les cafés.Connaissez-vous les produits informatiques "TOSHIBA"? 1. Les hôtels. Les stations services.sans opinion 4. Très satisfait 4. Les boulangeries. Les grandes et moyennes surfaces.Satisfait 3. pas du tout satisfait 2.Peu satisfait 5. Le questionnaire que nous avons établi se présente sous la forme suivante: Questionnaire de la Compagnie Bureautique Informatique (CBI). Les fast food.o o o o o o o o o o Les pharmacies et parapharmacies.Remplissez la fiche d'identification : Nom de la société : Type d'établissement : Adresse de la société : Nom et prénom de l'enquêté : Numéro de téléphone : Adresse e-mail : 2.Votre entreprise dispose d'un terminal tactile? 29 .Quel est votre impression concernant leur utilisation? 1. Oui 2.Performance 4.Si oui. Prix 2. Achat par internet 2. ST-A10 6.Si non.1.Quel est la probabilité que vous utilisez les terminaux points de vente Toshiba. Design 8.Non 8. Disponibilité dans le show-room de la société 3. qu'elle sa marque? ………………………………………………………………………………………………………………………….Connaissez-vous les terminaux points de vente Toshiba? 1.Si oui.Ecologie 7. Oui 2. WILLPOS B20 4. seriez-vous prêt à le changer? 1.Non 11.Qualité 3.Assez faible 3. Disponibilité dans des salons d'exposition 14.Non 5. s'ils sont vendus entre 1 9000 et 2 2000Dh? 1. Autres 10.Comment souhaitez-vous achetez les terminaux points de vente Toshiba? 1. WILLPOS C10 5.Non 7. Oui 2. WILLPOS A20 2.Si oui. connaissez-vous ses terminaux? 1.très forte 13. Faible 2. Promotion 5. 6.Parmi les médias suivants.Si non. Oui 2. quels sont vos critères de choix? 1. Facilité d'utilisation 6. probablement 5. quels sont ceux que vous suivez le plus ( notez par ordre d'importance)? Internet TV RADIO Journaux (quotidiens) Magazine (hebdomadaire & mensuel) 30 . Aucun 12.Cet outil que vous avez à votre disposition vous permet-il de gérer facilement votre activité? 1. Options de mobilité 9. WILLPOS B10 3. pourquoi? …………………………………………………………………………………………………………………………………… 9.peut être 4. Quelles sont vos conseils et suggestions pour l’efficacité à la vente des terminaux points de vente Toshiba? L'étude que nous avons menée à travers le questionnaire ci-dessus. Journaux La poste 16. Magazine. Présentation analytique des résultats de l'enquête: 31 . nous a permis de recenser un certain nombre d'éléments relatifs à l'aptitude de l'utilisation des terminaux points de vente Toshiba.15. Ainsi. une présentation et analyse des résultats se fera dans le point suivant. 4.Parmi les moyens suivants. quels est le plus adapté pour vous contacter ou garder contact avec vous ? E-mail (Newsletter) Téléphone/mobile TV Radio Brochure. La présentation analytique des résultants de notre étude sera ainsi faite sur ces principaux aspects: I. distribution et envoi par email du questionnaire aux clients en début du mois mai 2012. Nous avons utilisé les logiciels suivants : o Sphinx plus v4. o Pour l’exploitation. • Clôture des réponses en fin mai 2012.5 : il nous a permis de construire le masque du questionnaire. chaque questionnaire a été compté comme une unité. • Extraction des données en début juin. 1. mode.1 Données sur le profil des répondants: 32 . II. SPSS: nous l'avons utilisé pour calculer les poids moyens des différents critères et également pour la construction des différents graphiques . PARAMETRES DE L'ENQUETE : Le planning de l'enquête a été réparti de la manière suivante: • Appel des enquêtés. C'est ainsi qu'à chaque étape nous avons eu à utiliser un logiciel spécifique. TRAITEMENT DES DONNEES: Pour cette enquête.) . khi deux etc. Données descriptives des enquêtés ayant répondu: 1. de saisir les données et de faire les premières analyses (fréquence. Il n’y a pas eu de redressement de l’échantillon. • Analyse et synthèse en mi-juin. l'outil informatique nous a été d'un grand apport. La répartition du questionnaire par type de profession selon les 3 modes d'administration que nous avons préconisé lors de notre enquête est représentative de la répartition global de Casablanca. Graphique: La représentativité de la répartition des questionnaires par mode d'administration sur la région du Grand Casablanca. NOMBRE DE QUESTIONNAIRE DISTRIBUER SELON LES 3 MODES D'ADMINISTRATION Mode d'adminstration 3: Email 20% Mode d'administration 2: Par téléphone 20% Mode d'administration 1: Face à Face 60% Graphique : La représentativité de la répartition des questionnaires par établissement. les données recueillies ne sont pas statistiquement entachées d’un risque de biais qui résulterait d’une catégorie d’établissements sous représentée. Deux premières conclusions peuvent en être tirées : Le processus de l'administration du questionnaire a été suivie quel que soit le statut des établissements . 33 . afin d'obtenir un taux de réponse élevé et d'assurer la qualité des résultats. de la contrôler et de l'évaluer. Pour détourner l’erreur d’échantillonnage nous avons opté pour l'échantillonnage probabiliste. sélection qui repose sur le principe de la randomisation (la sélection au hasard ou aléatoire) ou la chance. donc. De plus cette méthode nous permettra de réduire le délai et le coût de réalisation de l'enquête. L'échantillonnage probabiliste entraîne la sélection d'un échantillon à partir d'une population. Eviter les refus de participer à l’enquête Ecarter le répondant qui ne donne pas une réponse exacte à la question posée 34 .2 Taux de réponses: Le taux de réponse est considéré comme un argument-clé de l’efficacité de toute enquête.TAUX DE QUESTIONNAIRE DISTRIBUER SELON LES DIFFERENTS DOMAINES D'ACTIVITE Les Commerces 6% Les Stations de services 3% Les Boucheries 11% Les Boulangeries 9% Les grandes et Moyennes surfaces 10% Les cafés 10% Les Restaurants 30% Les Pharmacies et Parapharmacies 2% Les Hôtels 1% Les Magasins de vêtements 10% Les Fast Food 8% 1. plusieurs points ont été respectées dans notre questionnaire: Eviter les erreurs d'échantillonnage: L’erreur d’échantillonnage se produit lorsqu’on estime une caractéristique de la population en étudiant seulement une partie de la population au lieu de la population au complet. sa marque. 2. émane de la simplicité des questions et de la collaboration des interviewés surtout qu'ils sont intéressés par tout ce qui touche le développement et la gestion de leur activité par le biais technologique. Qui compléter le questionnaire? LA PARTICIPATION A LA COMPLETION DU QUESTIONNAIRE 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% LA PARTICIPATION A LA COMPLETION DU QUESTIONNAIRE Un taux de réponse 100%. etc. Bannir tout acte qui ne respecte pas les consignes de passation du questionnaire. Vérifier la saisie des données si des erreurs sont faites lors de cette saisie. 35 . La disposition de le changer. qui donne une définition erronée des termes employés dans le questionnaire. à savoir : - La disposition d'un terminal tactile. Analyse des données découlant des réponses des enquêtés: La présentation analytique des résultats de notre étude sera ainsi faite sur les principaux aspects présenter dans le questionnaire que ne nous avons élaboré. La facilité de gestion de son activité commerciale par ce Terminal. Les critères de choix du terminal point de vente. 2.- La probabilité de son achat à une fourchette de prix déterminé. 36 .1 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% La disposition d'un terminal tactile. OUI NON Le graphe révèle que la majorité des interviewés dispose d'un terminal point de vente soit 63%. Le suivi des médias.2 La marque du terminal dont dispose les répondants. 2. montrant la domination de l'entreprise par rapport à ses concurrents dans le marché marocain.3 La facilité de gestion de l'activité commerciale du répondant par ce Terminal.TAUX DE DISPOSITION D'UNE MARQUE PANASONIC 5% WINCOR 25% IBM 50% TOSHIBA 20% Une forte disposition de terminal tactile de la marque IBM avec 50% chez les répondants. 37 . 2. 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% OUI NON Le graphique nous a permis de dévoiler que plus de la moitié des répondants ne sont pas satisfait soit avec 62% alors que seulement 38% sont satisfait de l'utilisation des terminaux mis à leur disposition.4 La disposition de changer le terminal. 2. 38 . Les cafés Les commerces Les stations services Les boucheries Les boulangeries Les grandes et moyennes surfaces Les hôtels Les magasins de vêtements Les fast food Les pharmacies et parapharmacies Les restaurants 0% 20% 40% 60% 80% 100% OUI NON L'ordonnancement du graphique montre l'aptitude de tous les répondants non satisfait (62%) à changer de terminal dans la mesure où certaines variables vont influencés son choix. et c'est ce qu'on va étudier par la suite selon les réponses obtenus. 39 . Les critéres de choix en pourcentage (%) Facilité d'utilisation Promotion 3% 10% Performance 10% Ecologie Design Options de mobilité 2% 1% 0% Autres 0% qualité 15% Prix 59% Le critère qui influence le plus sur le comportement d'achat d'un TPV est le prix avec 59% suivi de la qualité de l'outil avec 15%.2. 40 .5 Les critères de choix du terminal point de vente. 6 La probabilité d'utiliser les terminaux points de vente Toshiba s'ils sont vendus entre 1 9000 et 2 2000Dh.2. 41 . TAUX DE PROBABILITE D'UTILISATION DES TPV TOSHIBA FAIBLE 4% ASSEZ FAIBLE 5% PEUT ETRE 5% TRES FORT 56% PROBABLEMENT 30% Le graphique nous permet de connaitre la tranche de prix susceptible d'intéresser nos enquêtés à choisir la marque "TOSHIBA" qui représente 56%. il m'a été donné de faire une série de recommandations pour facilité l'écoulement des terminaux points de vente Toshiba sur le marché marocain: - Communiquer plus sur le Groupe CBI pour avoir une forte notoriété sur le marché. Réalisation de spot institutionnel sur la TV. 42 . Taux du suivi des médias 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Taux du suivi des médias L'une des caractéristiques importantes de savoir le taux des médias suivi de nos enquêté est de cadrer le moyen le plus efficace pour les toucher de façon à les incités à l'achat.7 Le suivi des médias. surtout que l'image de toute entreprise lui permet de vendre. Alors grâce à ce graphique on note que 40% des interviewés suivent la télévision. RECOMMENDATIONS: Selon les résultats de l'étude qui j'ai réalisé.2. III. 43 . pareil à celui d'IBM qui est leader sur le marché. Initier une page actualiser dans les réseaux sociaux sur le groupe CBI.- Communiquer sur les produits lancés. Communiquer sur chaque produit pour éviter le trouble d'esprit chez le consommateur. Obtenir un bon référencement sur les moteurs de recherche. Lancer des compagnes de publicité qui peuvent justifier le prix de ce produit vu qu'il est un facteur clé dans le choix du TPV. Consacrer des magasins dédié au nouveau produit pour bénéficier d'une image haute gamme. une maîtrise du produit est obligatoire. surtout sur la TV vue que c'est le moyen le plus suivi afin d'atteindre une large cible. Pour une efficacité à la vente des TPV. pendant le déroulement de mon stage. En effet. j’ai été entièrement plongé dans la vie de l'entreprise et le mouvement du travail. le cœur du traitement des différents projets de la CBI. Ceci étant dit. j’ai pu mettre en application mes compétences acquises en cours. mon sérieux et ma fiabilité au sein de tous organisme. 44 . En effet. j’ai assisté au professionnalisme des employés de la CBI au niveau de leurs méthodes de travail. ce stage m’a été très bénéfique. j’ai pris beaucoup de plaisir. j'ai eu l'opportunité de travailler sur un aspect concret qui est de mettre en relief l'aptitude des marocains à l'usage des terminaux points de vente Toshiba et d'apporter des recommandations palpable et facile à mettre en œuvre. j’ai été au cœur de la vie d’entreprise. le stage s'est merveilleusement bien déroulé. L'ambiance de travail était agréable et je me suis bien intégré au sein de l'équipe. Ils étaient satisfaits du travail que j'ai pu effectuer et j'ai pu commencer à nouer des contacts avec les personnes interrogés et les clients de la société ce qui a prouvé ma bonne conduite. Installé au pôle éditique.CONCLUSION En plusieurs points. Aussi. et enfin. ibm.ma http://www.WEBOGRAPHIE: http://www.ma http://www.html http://www.caisse-enregistreuse-pro.com/entreprise/actualite/test/335-1-terminauxpoints-vente.fr/marche-terminal-point-vente/ 45 .cbi.bestofmicro. 44.35 E‐mail:
[email protected]. Attaoufik ‐ Imm CBI ‐ Sidi Maârouf ‐ 20190 ‐ Casablanca ‐ Maroc Tél: +212.ma CBI Rabat: Imm. Centre d’affaires Ryad.ma CBI TANGER 46 .71. Hay Ryad ‐ 10100 ‐ Rabat ‐ Maroc Tél:+212.55 Fax:+212. Place des Arts.71.C. Rue de Provins Casablanca ‐ Maroc Tél: +212. S3.537.522.S : 1509259 R. : CASA 32.71.ANNEXES Annexe 1: Fiche de présentation de l'entreprise: Date de création de la société : CBI (Compagnie Bureautique Informatique) : 1970 Forme Juridique : Société Anonyme ‐SA Capital : 60 Millions de Dhs C.N.ma Agences CBI : CBI CASABLANCA: 52.522.537.522. Mail Central.79 E‐mail: cbi@cbi. : 01621106 T.32.522.43.A : 618161 Patente: N°36100753 Implantation géographique: Siège social : 29/30 Lot.71 Fax: +212.87 E‐mail:
[email protected] / 91 Fax:+212.369 IF.43.71.64.37.31.S. 64.33.524.01 Fax:+221.ma CBI MARRAKECH Bd prince My Abdellah résidence Taiba Magasin n°4 ‐ Marrakech ‐ Maroc Tél: +212.68 Fax:+212.20 E‐mail:
[email protected] E‐mail:
[email protected] E‐mail:
[email protected] Fax:+212.528.73.55 E‐mail:
[email protected] Fax: +212.05.ma FILIALE CBI : CBI SENEGAL 44. 11769 ‐ Dakar ‐ Sénégal Tél:+221. Rue Vincens ‐ BP.45.02.ma CBI FES 33. 535.821.04.73.524.37 E‐mail:
[email protected] Annexe 2: Les références de la CBI: 47 .13.528.33.33.31. Rés.84.539.01. Angle rue Al Antaki ‐ Tanger ‐ Maroc Tél:+212. 535.ma CBI AGADIR 2 Angle Avenue Kennedy et Rue Chenguite.27.82.34.821.06 Fax:+212. Avenue Roi Hussein de Jordanie ‐ Fès ‐ Maroc Tél:+212. Juliana. Talborjt ‐ Agadir ‐ Maroc Tél: +212.07.04. Rue Almaâri.539. ACIMA Administration des Douanes et Impôts Indirects Amadeus Ambassade de Corée Amendis ANRT Aswak Assalam Attento Attijariwafa Bank Bank Al-Maghrib Banque du Mali Banque Populaire Banque Sénégalo-Tunisienne Barid Al Maghrib BMAO BMCE BMCI Bourse Des Valeurs de Casablanca Brasseries du Maroc C.S.S Cash Express CDG CIH Citibank CMR CNRA Coca Cola Cofarma Communal Cooper Maroc Crédit Agricole Crédit du Maroc Docuprint DRPP Ericsson Maroc Finance.com Fond d'Equipement GPBM Laboratoires Pfizer Lydec Méditel Maroc Télécom Maroclear Matis Metro Ministère de l'Agriculture Ministère de l'Education Nationale Ministère de l'Enseignement Supérieur Ministère de l'Habitat Ministère de l'Intérieur Ministère de la Santé Publique Ministère des Finances Ministère des Pêches Ministère du Tourisme Nortis OCP ODEP OFPPT OMP ONCF ONDA ONMT ONTS 48 .N. ORMVAG RADEEF RADEEMA RADEEO REDAL SENELEC Sonasid SONATEL Spacecom Technopark Thomson Toyota Trésorerie Générale Tunisie Télécom UMB Wana Annexe 3: Les partenaires de la CBI: 49 . 50 . 51 .