QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS



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FACULDADESINTEGRADAS DE JACAREPAGUÁ DIRETORIA ACADÊMICA NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA - EAD GERÊNCIA DE ENSINO PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” GESTÃO EM RECURSOS HUMANOS QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS ARACAJU-SE 2010 JOÃO REZENDE PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”. QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS Monografia apresentada a Faculdades Integradas de Jacarepaguá, como exigência para conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu” em Gestão em Recursos Humanos. Professor Orientador: Jorge Washington Silva dos Santos ARACAJU-SE 2010 Rezende, João Qualidade e Eficiência nos Serviços Públicos 45 Pág. (Pós-Graduação em gestão de recursos humanos/ SIGNORELLI, NEAD, 2010). Monografia – Faculdades Integradas de Jacarepaguá, FIJ. 1. Qualidade, serviço público, eficiência, recursos humanos. JOÃO REZENDE QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS Apresentado em _____/_______________ 2010 BANCA EXAMINADORA _________________________________________________________ Professor Orientador: Jorge Washington Silva dos Santos _________________________________________________________ Professor _________________________________________________________ Professor Obtendo como resultado final média ___________ nos melhores momentos e também naqueles mais conturbados. Aos meus familiares que sempre estiveram ao meu lado dando-me total apoio. A todos vocês que sempre estiveram ao meu lado. minha mãe Maria Irací e aos demais presentes na minha vida. Agradeço também aos amigos de todas as horas pela força e companheirismo e a todos que de alguma forma contribuíram para o sucesso desta obra. razão da minha existência. .AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus em primeiro lugar. Muito obrigado pelo incentivo. Em especial a minha esposa Rafaela a meu filho João Filipe. sabendo da importância do conhecimento.DEDICATÓRIA Dedico esta obra ao meu filho João Filipe. para que ele cresça e evolua na sua caminhada educacional e profissional. . recursos humanos. propiciando-lhes agilidade e prestação célere nos referidos órgãos. para que hoje nós pudéssemos desfrutar de um sistema mais organizado e justo. no entanto quando o usuário busca o serviço ele quer a solução. para que possam melhorar seu ambiente de trabalho e consequentemente prestarem um serviço com qualidade e eficiência. pois.RESUMO O presente trabalho. não importa se há ou não as condições necessárias para que seja realizado. a fim de possibilitar para aqueles que dele fizer uso. tem como base a prestação de serviços pelos órgãos públicos. São os servidores dessas instituições. eficiência. Diante de tanta demanda de serviços é necessário que seja implantado um método que possa minimizar os traumas vivenciados pelos cidadãos que buscam tais serviços. dicas e práticas. serviço público. PALAVRAS – CHAVE: Qualidade. vítimas desse mesmo complexo. “Qualidade e Eficiência nos Serviços Públicos”. alguns métodos. É nesse intuito que desenvolvi esse trabalho. visando atingir um padrão de bom atendimento ao público. esses que estão na linha de frente. Não podemos esquecer também daqueles que estão do outro lado do balcão. . são penalizados por falhas épicas de administradores que não buscaram organizar máquina pública. they are penalized for failure of epic administrators who have not sought to organize public machine. no matter whether or not the conditions needed to be done. some methods. giving them agility and speedy delivery in those organs. . so that today we could enjoy a more organized and fair . human resources. to achieve a good standard of customer service. Faced with so much demand for services is required to be implemented a method that can minimize the trauma experienced by citizens who seek such services. victims of that complex. Servers are those institutions. therefore those who are on the frontline. however when the user searches for the service he wants a solution. It is this view that I developed this work in order to allow for those who do use it.ABSTRACT This study. We can not forget those who are across the counter. "Quality and Efficiency in Public Services". public service. KEY . efficiency.WORDS: quality. tips and practices so that they can improve their work environment and therefore provide a quality service and efficiency. is based on the provision of services by public bodies. .2 Como Alcançar a Qualidade Desejada......41 07......2 Objetivos específicos........ OBJETIVOS ....................................................................................................................................4 O Estado e Suas Responsabilidades ..........................24 5.....................................................6 Qualidade na Administração Pública: Algumas Iniciativas ....................16 03.................... CAPÍTULO I ..................28 06..............................................21 5........................................................................................................20 05...................................26 5...........32 6...21 5..................................................3 Mudando Para Melhor Atender ...........19 04..............................38 6.... CAPÍTULO II ................................................09 02.............................1 Eficiência e o Serviço Público ..43 08...................................................2 Conceitos de Qualidade .........................................................................................................................7 Metas a atingir..................................................................................................................................................1 Objetivo geral ......19 3.. CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................SUMÁRIO 01.............................................................36 6......................5 Conceito de Qualidade nos Serviços............................................................................................34 6...... INTRODUÇÃO .........................33 6........32 6.........................QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO. JUSTIFICATIVA ...................................................................................................1 Histórico da Qualidade ............35 6....4 Serviços: Conceito e Características........19 3...................................45 .................................... METODOLOGIA......................APLICANDO NOVOS MÉTODOS DE ATENDIMENTO............................................... REFERÊNCIAS............3 Qualidade nos serviços .... “Já eficiência significa: “fazer da melhor forma possível uma tarefa ou serviço”. não pode ser enclausurada numa definição fechada. Isto implica em que se preste atenção à percepção e necessidades manifestas dos mesmos. regulador e facilitador da eqüidade social.por sua própria natureza . Elementos chaves nesta abordagem estão representados pelos conceitos de eficácia e eficiência(*) na gestão pública. novas abrangências. Ela tem como foco a sustentabilidade do desenvolvimento econômico. como toda idéia importante. . Seu significado está sempre aberto. qual seja o acesso às oportunidades de desenvolvimento para setores importantes da população. Ela é . incorporando novos desenvolvimentos. A modernização do Estado é um assunto que tem emergido com muita força nos últimos anos. Entre eles temos: − Trânsito de uma cultura de súbditos a uma cultura de cidadãos de tal natureza que se possa desenvolver uma relação mais simétrica e menos autoritária com os agentes públicos.INTRODUÇÃO Qualidade Total. mas também tem um componente social da maior importância. Concomitantemente. expansiva. envolvendo tanto os países desenvolvidos como os subdesenvolvidos. (*) Entende-se por eficácia: “fazer o que deve ser feito para se atingir objetivos ou resultados”.9 01 . alguns fatores específicos fornecem a sustentação desta política de modernização. − Estabelecimento de um novo estilo de relações entre o serviço público e os usuários (reconhecidos como clientes). − Um Estado promotor. − Como conseqüência: extinção do Estado paternalista predominante até poucos anos atrás. novos desafios. multifacetada.dinâmica. fazendo estudos comparativos entre as metas fixadas e os resultados obtidos. Qualidade Total é o novo instrumento que a sociedade. em particular. tais como: rapidez na entrega. em geral. informações oportunas. destacando-se os seguintes: a) Necessidade de uma definição clara e precisa da Missão Institucional de cada serviço público específico e a partir daí determinar as funções necessárias para o cumprimento daquela. o grande instrumento que se perfila como o mais indicado para trabalhar a melhoria do serviço público é a Gestão da Qualidade Total. notavelmente bem sucedida em diferentes tipos de organizações. e as organizações públicas e privadas. A definição da Missão tem a grande virtude de legitimar a existência da instituição específica. c) Melhorar a qualidade do serviço público em vários aspectos. cortesia no atendimento. Independente de outras metodologias importantes. etc. tal como a correspondente ao Planejamento Estratégico. assim como a estrutura orgânica e os recursos humanos e materiais necessários. b) Especificação nítida de quais são os usuários (clientes) de cada instituição e quais são os serviços fornecidos. . corretas e fáceis de entender. dispõem para ingressar na nova era marcada pelo advento do Terceiro Milênio. e) Aperfeiçoar sistemas de avaliação internos.10 Alguns pontos tem merecido um razoável grau de consenso no tocante à mencionada Reforma do Estado. d) Promover a descentralização dos serviços. f) Revisão dos procedimentos vigentes. acessibilidade ao serviço. assim como dos indicadores capazes de avaliar o grau de aceitação destes por parte dos usuários. pelo coração e pela alma dos seres humanos que habitam este planeta. ao se partir para analisar “conceituações e usos” ver-se-á que eles estão separados por um grande abismo. é necessário colocar a idéia da Qualidade Total em termos concretos. Qualidade Total é um modo de viver. representa a visão antipódica da sociedade humana como ela hoje se apresenta: atolada no egoísmo. Qualidade Total seria uma ferramenta. pela mente. A melhor forma de fazer isso talvez seja partir da linguagem técnica. desse ângulo. Embora sejam muitas as semelhanças entre o setor público e o setor privado. dessa forma. a idéia de que. Não adianta querer negar. para que possa ser compreendida. mesmo que a aparência física entre um e outro não leve a perceber grandes diferenças. A preocupação e a vontade dos últimos dirigentes em promover um salto de qualidade no Serviço Público será inócua se essas diferenças não forem estudadas profundamente e aceitas como fatos concretos. assim. um instrumento. nessa abordagem. na transparência e na cooperação como caminho para atingir o cume das aspirações humanas que é auto-realização. onde os métodos e as técnicas fornecem um caminho definido e seguro. Isso. no fisiologismo. perpassar pela pele. Mas também será necessário perceber um segundo círculo. as organizações sejam capazes de assegurar sua sobrevivência e construir sua prosperidade é o edifício visível de uma concepção mais elevada: iniciar o resgate do homem através de um modo de viver assentado na coerência. Propomos. na gananciosidade e na exploração. mostrando assim o primeiro círculo do assunto. Assim.11 Contudo. Mas esses caminhos precisam ser percorridos e. onde os aspectos humanos têm primazia. É preciso . é verdade. de forma que o centro dela é deslocado do seio de cada organização específica para o seio da sociedade humana. por meio da Qualidade Total. uma abordagem holística da Qualidade Total. etc. A vantagem competitiva atrai clientes e consolida seu relacionamento. mudanças de governo. Essa vantagem mobiliza toda organização em busca da excelência. por quais motivos e servindo a que interesses? Como minimizar esse “problema”? Onde situar o compromisso com a Qualidade no Serviço Público? São questões ainda por responder. com os objetivos a serem atingidos ou com o cliente a ser atendido. aumenta os lucros. Mas. esse é um problema que só o setor público conhece. a partir da quantidade e não do aumento de preços. ou pelo menos . manter as características próprias e fundamentais. E mais. estimula o desenvolvimento de tecnologias de produção de bens e de prestação de serviços. diferenças partidárias. É sabido que os dirigentes dos órgãos públicos e. sob pena de descaracterizá-lo.12 enfrentar a realidade. como exigir compromisso de alguém que está ali de passagem? Que tem sua permanência condicionada à caneta do governante ou a “pressões sociais” vindas não se sabe de onde. etc. E nelas residem as diferenças fundamentais entre o setor público e o setor privado e que autores e consultores da área não têm levado em consideração na sua verdadeira dimensão. às vezes. humor dos políticos. Em princípio. Essa “vulnerabilidade” transporta o compromisso que eles deveriam ter com a organização para outros interesses nem sempre condizentes com a tarefa a ser executada. gerentes de linha e até chefes de serviço são bastante vulneráveis a pressões externas. Esta é uma característica que não existe. Pelo menos é isso o que acontece no setor privado. a ausência de compromisso da alta direção das organizações com um Programa de Qualidade e Produtividade torna inviável qualquer tentativa. e eliminar os pontos falhos. Não há dúvida de que a Gestão da Qualidade gera vantagem competitiva. frutos de dezenas de anos de distorções e maus costumes. Num posicionamento muito cômodo. as organizações públicas costumam definir sua clientela. não se corre atrás do lucro para aumentar o capital. como se fosse a única no mundo. por definição. monopolista. Com a ausência de competitividade. Em programas de qualidade. um programa de qualidade no Serviço Público perde um de seus principais estimuladores. O serviço deve e tem que ser diferente. reconhecida. semelhante a “reduto eleitoral”. o cliente é sempre uma pessoa individualizada. de saída. O Serviço Público é. as necessidades e as feições desse cidadão. como: “o povo”. É. O cliente não tem o direito de escolher – o que gera. não se busca o aumento de vendas e sim o atendimento de necessidades controladas. porque as pessoas são diferentes e tem necessidades (inclusive na forma de atendimento) . Não fica bem para uma organização competir com os seus clientes. Buscar outros fatores de mobilização que substitua a competitividade é mais um desafio que se apresenta. com características e necessidades próprias. Ele não tem concorrentes e não deve haver competição com o setor privado. como para os funcionários que terminam sem entender “para que estão ali” e. tanto para os gerentes (retira deles o motivo da batalha). por conseguinte. para os governantes que. até mesmo. “a sociedade”. atendida pessoalmente. uma antipatia – além do mais. não percebendo muita utilidade em grande parte dos órgãos. o desenvolvimento de novas tecnologias deve estar submetido às necessidades e potencialidades de crescimento do País e não à necessidade de sobrepujar os concorrentes. pode ser muito bonita em manuais. sem importar muito o perfil. igualmente. um monopsônio. a descrição. ou os deixam na inanição ou entram numa guerra que não tem fim nem vencedor. “o cidadão”. A idéia de “servir a todos”.13 não deveria existir no Serviço Público. O ente abstrato é “mercado”. ou deveria trabalhar. entre o hóspede e o recepcionista. Na área privada. um quer comprar e o outro quer vender. é bastante diferente da relação entre cliente e organização privada. O serviço Público trabalha. não podemos confiar em manuais de normas e instruções redigidas em distantes escritórios administrativos. Se a cada problema. Se orientarmos a companhia para o atendimento ao cliente. O cliente não está interessado. “Existe uma diferença sutil entre necessidade e vontade e entre querer e precisar”. . em saber de onde vem a energia que ilumina a sua casa. Juran Planejando para a Qualidade. Sem delegação de responsabilidades e sem a autonomia dos funcionários não pode haver um bom. entre o comprador e o balconista. sem deixar de ser cliente e sem mudar a relação de parceria. embora seja sua real necessidade. como devem ser montadas as estratégias de atendimento e satisfação do seu “cliente”? O que o cliente espera do Serviço Público? É vantajoso. exatamente. que o cliente retorne? Como deve ser o direcionamento do marketing e a sua temática? A relação entre cliente e organização pública. o cliente tiver que ser tratado por meio de um circuito burocrático e de um complexo fluxo de decisões. Se o Serviço Público produz. ou deveria produzir um relacionamento positivo. “O vendedor é um provedor de serviço e não um servidor. refrigera seus alimentos ou seu sono ou traz o mundo para sua sala. Essas questões de “igualitarismo” no Serviço Público deram sempre margem a se servir mal a todo mundo (com exceções. a “hora da verdade” se transformará em meses de mentiras. Um quer adquirir e o outro quer fornecer. Pioneira.14 diferentes. é claro). há uma relação de parceria entre o “provedor de serviço” e o “cliente”: entre o cliente e o garçom. esse tipo “serviço esquecido e essencial”. Ed. com as necessidades básicas do cliente: o que ele realmente precisa. para ele. SP. rápido e eficiente serviço. Essa troca de interesses produz. . falta de cortesia e desdém com os clientes”. Essa posição de subserviência redundaria em indiferença. tentando fazer o melhor (nem sempre o mais desejável ou efetivo) com as precárias condições que lhe são oferecidas. por sua vez.15 título que o colocaria numa posição humilhante de quem estaria obrigado a servir. desatenção. O gerente do Serviço Público. é obrigado a operar em permanente estado de crise e de urgência. até mesmo porque. mas nunca. JUSTIFICATIVA Qualidade é algo que nasce na base do sistema e não vem imposta de cima para baixo a partir de decreto. bem como mostrar o destino que se deseja alcançar. sendo certo que cada integrante de seus quadros (clientes internos e externos) são os únicos capazes de efetivamente perceber se um procedimento novo ou um recurso inovador pode ser – por si só ou agregado com outros – capazes de levar ao público uma sensação de resultado positivo alcançado em toda a sua plenitude1. Esquece-se a Administração Pública que os meios justificam os fins e não o contrário. mas também por aquele que está envolvido em sua obtenção. seja através de idéias inovadoras. poderão ser eles os únicos elementos capazes e suficientes de orientar um processo de obtenção de qualidade e eficiência. considerações críticas construtivas e ações voltadas para a busca incessante de um resultado que possa ser efetivamente sentido e mesmo apreciado por todos. Relatórios. dados estatísticos. informações gerenciais são apenas e tão somente recursos disponíveis para aferir o ponto onde se está. Este quadro nos revela de imediato que processos de qualidade devem ser trazidos à base produtiva (servidores e demais envolvidos). para que esta a partir de sua observação dos meios disponíveis e de interação com os seus consumidores extraia considerações substanciais e relevantes capazes de demonstrar de forma 1 Entenda-se por plenitude a prestação dos serviços com qualidade e eficácia a fim atender as expectativas dos cidadãos. jamais. . a qualidade é algo que deve ser sentido não apenas por quem dela usufrui.16 02. É preciso levar em consideração que cada servidor público é um elemento fundamental para obtenção da qualidade e eficiência desejada. portaria ou provimento. o mais importante é o investimento no ser humano. com inserção de valores em infra-estrutura. deve pautar por princípios básicos. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. desta forma fica claro que as instituições públicas não têm outra opção senão optar pela qualidade e eficiência. é ele que faz a ligação tão importante entre o serviço público e o cidadão. Todavia.17 inequívoca que o caminho escolhido para obtenção da qualidade e eficiência é aquele mais adequado aos fins da administração pública: o bem comum e a satisfação do interesse público. etc. o serviço público qualquer que seja ele.” Artigo de Suzana J. deve pautar por princípios básicos. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. só assim. Em suma. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. além de chefe. pois. Uma empresa não consegue sobreviver por muito tempo nem obter êxitos se ela não investe parte do seu capital em novas metodologias. Então como um servidor público que é cobrado por todos os lados – opinião pública. deve-se investir para poder conseguir alcançar metas. Eis um “dever-poder” do Estado. bem como às individuais. E uma das maneiras de alcançar tais objetivos é investir no ser humano. “Em suma. o maior e mais inesperado desafio ainda está por vir: como produzir. Ora. com inserção de . distribuir e fornecer com eficiência? Como fazer para que os serviços oferecidos por uma instituição sejam capazes de atender aos anseios da sociedade da forma mais imediata possível? Sabe-se que eficiência refere-se aos meios destinados à obtenção de um resultado. pois. divulgar. inclusive. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas. de Oliveira. não se pode apenas cobrar resultados. pode prestar um serviço de qualidade e eficiência? Então fica claro para os gestores que não adianta investir em equipamentos de última geração. inclusive. o serviço público qualquer que seja ele. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. novos softwares para automação ou qualquer tecnologia. enquanto eficácia encontra-se associada ao fim perseguido. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. Eis um “dever-poder” do Estado. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas. bem como às individuais. só assim. pois. correlacionado com a supremacia do interesse público. .18 valores em infra-estrutura. – Fomentar no serviço público a capacidade de propiciar aos usuários atendimento de qualidade e eficiência e o desenvolvimento de políticas de valorização dos servidores. . OBJETIVOS 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.19 03. – Traçar um plano de metas a serem atingidas a curto. – Promover dentro da instituição um clima de harmonia e alegria.1 OBJETIVO GERAL. – Avaliar os pontos falhos e críticos dos serviços prestados a fim de encontrar uma solução para oferecer um melhor atendimento. – Aplicar políticas que estimulem os servidores a praticarem um atendimento de qualidade. – Realizar periodicamente reuniões para avaliar os procedimentos e assim poder averiguar se estão refletindo o sucesso desejado. 3. com o intuito de melhorar a qualidade do atendimento. médio e longo prazo. textos. com uso de livros.20 04. Todos com foco em um atendimento de qualidade e eficiência. . METODOLOGIA O presente trabalho fora desenvolvido com base em pesquisa bibliográfica. pesquisas de opinião. buscando com isso desenvolver um meio de melhor atender os cidadãos que buscam o serviço público. Tendo como foco principal a valorização dos servidores e a qualidade e eficiência nos serviços públicos. artigos além de sites de áreas afins. seja através de idéias . esquecendo-se. portaria ou provimento. primários e eivados de temores e incertezas. desatualizados e destituídos do mínimo conforto que lhe pode ser oferecido como conseqüência natural da contraprestação devida pelo Estado. CAPÍTULO I APLICANDO NOVOS MÉTODOS DE ATENDIMENTO 5. literalmente. Deixa de levar em consideração que cada integrante de seus quadros é um elemento fundamental para obtenção de qualidade. esqueceu-se que qualidade é algo que nasce na base do sistema e não vem imposta de cima para baixo a partir de decreto. percebe-se desde logo que os meios utilizados tem sido os mais ingênuos.1.21 05. Eficiência e o Serviço Público O texto constitucional reformado por emenda. o consumidor de serviços públicos é o mesmo que consome produtos de elevada tecnologia produzidos por diversas empresas pelo mundo e não pode mais ser submetido a procedimentos e processos obsoletos. arremessou o serviço público neste redemoinho inovador da administração moderna. de qual é o verdadeiro foco de seus esforços: o cidadão consumidor de serviços públicos e não o seu próprio umbigo celestial. constantemente. Observando-se com uma passada de olhos o que tem sido feito neste sentido pela Administração Pública no sentido de perseguir incansavelmente este objetivo de eficiência. posto que o princípio da eficiência veio à tona como elemento representativo da qualidade. Logo de início. bem como mostrar o destino que se deseja alcançar. jamais. ou seja. deve-se declarar de forma clara e cristalina qual o objetivo que o processo de qualidade pretende atingir e como seus integrantes podem colaborar para que este se concretize com a maior rapidez possível. Relatórios. Ainda nesta esteira. poderão ser eles os únicos elementos capazes e suficientes de orientar um processo de obtenção de qualidade. devemos evidenciar que medidas destinadas à obtenção de qualidade não podem nunca serem desvinculadas de um resultado que seja por todos conhecido. para que esta a partir de sua observação dos meios disponíveis e de interação com os seus consumidores extraia considerações substanciais relevantes capazes de demonstrar de forma inequívoca que o caminho eleito para obtenção de qualidade é aquele mais adequado aos fins da administração pública: o bem comum e a satisfação do interesse público. considerações críticas construtivas e ações voltadas para a busca incessante de um resultado que possa ser efetivamente sentido e mesmo apreciado por todos. mas nunca. a qualidade é algo que deve ser sentido não apenas por quem dela usufrui. Objetivos . Este quadro nos revela de imediato que processos de qualidade devem ser trazidos à base produtiva (servidores e demais envolvidos). Esquece-se a Administração Pública que os meios justificam os fins e não o contrário. informações gerenciais são apenas e tão somente recursos disponíveis para aferir o ponto onde se está. até mesmo porque. sendo certo que cada integrante de seus quadros (clientes internos e externos) são os únicos capazes de efetivamente perceber se um procedimento novo ou um recurso inovador pode ser – por si só ou agregado com outros – capazes de levar ao consumidor uma sensação de resultado positivo alcançado em toda a sua plenitude. mas também por aquele que está envolvido em sua obtenção.22 inovadoras. dados estatísticos. que nada mais são que estruturas administrativas preocupadas com itens específicos de acompanhamento da vida funcional do servidor. que se esquecem que. e apenas isso. a crise do emprego surgida durante os anos noventa teve como efeito decorrente uma maior . visto que poucos são os administradores públicos envolvidos com tal preocupação. O conceito de recurso humano como recurso estratégico fundamental para o desenvolvimento empresarial ainda não foi devidamente compreendido e absorvido pelo serviço público. cuja preocupação já teve seu início marcado pelo ledo engano de que apenas e tão somente mudanças sistêmicas. dados numéricos e estatísticos relativos à vida do servidor. concisos e bem definidos são um elemento primordial para que a base – principal responsável pela implantação e gerenciamento do processo de qualidade – possa observar auditar. Seus mentores em nada contribuíram para a elevação do status do servidor público à categoria de agente de mudança capaz de influenciar de forma mais eficiente a adequação de meios para determinados fins. a face da modernidade de seus quadros também foi posta de lado pelos administradores. o sistema público olvidou-se de tomar o trem da evolução científica ao extinguir seus setores de desenvolvimento de recursos humanos. de fato. e mais uma vez. após a devida tabulação serão capazes de demonstrar se a via eleita para obtenção da qualidade foi. a outra face do serviço público. prevalecendo a importância caolha dos chamados Departamentos de Pessoal.23 claros. a mais adequada e a mais dotada de atributos que possibilitem sua concretização. Todavia. e colher informações e dados relevantes que. Exemplo crasso e recente é a denominada “reforma do judiciário”. Aliás. pontuais e focadas em processos e procedimentos são capazes de realizar uma profunda modificação estrutural no sistema administrativo do judiciário nacional. Ministério Público e Tesouro Nacional. bom senso) de observar suas habilidades. Frise-se que. IBAMA. caminham tão juntas que acabam por se confundir. iniciar seu expediente. propiciando um resultado cuja eficiência fala por si mesma.24 acorrida de indivíduos mais qualificados e mais adaptados ao meio produtivo em busca de oportunidades junto ao serviço público. sem qualquer preparo. em sendo aprovado. . evento esse decorrência pura e simples da forma de ingresso que se dá ao concorrente que deve prestar provas e apresentar os títulos exigidos. estas duas faces. e. até mesmo porque. O descortinamento que se contempla à nossa frente é o caótico quadro da absoluta ausência de pessoal qualificado para desenvolver recursos humanos no serviço público. muitas vezes. no mais das vezes. Exemplo disso está na renovação dos quadros da Polícia Federal. Trata-se de um encontro do útil ao agradável. 5.2 Como Alcançar a Qualidade Desejada. suas qualidades e seus graus de envolvimento com o trabalho. na verdade. dando início ao surgimento de uma nova geração de servidores e funcionários muito mais preocupados em mostrar suas capacidades do que simplesmente guindar à um emprego público com estabilidade e salário certo no final do mês. o indivíduo referido – o servidor público – é literalmente lançado dentro da atividade. sem qualquer senso (ou melhor. apresentando-se para o desconhecido e para dele extrair o seu avança pessoal. seja na esfera federal. que caminha lado a lado com o seu desenvolvimento pessoal. seja em qualquer outra esfera. O que se ignora de forma clara e concisa é que todo o indivíduo – eu disse todo – precisa de uma planificação pessoal de auto desenvolvimento profissional. aquele que será capaz de dar-lhes significância não apenas para si mesmos. mas também e principalmente para a sociedade na qual encontra-se inserido. mas para todo o conjunto social. querem. conspiração e conjuração de objetivos que são tomados por todos como se seus fossem e. produtos e serviços oferecidos hoje pelas . Sinais disso são vistos por todo o tecido social. mesmo as tendo não souberam delas se aproveitar. Este é sem qualquer sombra de dúvida o ideal percebido por diversas empresas no mundo que compreenderam a importância de ter seus colaboradores (sejam internos ou externos) como verdadeiros parceiros não só para a sobrevivência. tem sofrido em tempos recentes retaliação oriunda das atividades empresariais voltadas para o terceiro setor: a preocupação de empresas e empresários com o mundo que os cerca. mas sim através da conjuração de diversos elementos que. o maior objetivo do sistema capitalista. a partir deles constroem uma estrutura que irá proporcionar não apenas aos seus membros. desenvolvimento e reprodução. o qual conspira para seu êxito. que.25 na exata medida em que um indivíduo precisa de desenvolvimento profissional (carreira) para se auto afirmar não apenas para si mesmo. Desenvolvimento pressupõe envolvimento de pessoas com um objetivo comum. Especialistas comparam o desenvolvimento profissional como o crescimento de uma planta que não ocorre de per si. e a qualidade dos bens. as pessoas desafortunadas que não tiveram as mesmas oportunidades ou. Assim também ocorre com os processos voltados para a qualidade total: exigem coordenação. trabalhando de forma conjunta e coordenada atingem o objetivo final almejado: crescimento. chegar ao objetivo comum. de fato. mas sim a toda comunidade um aperfeiçoamento em direção ao bem comum. mas para o crescimento. Mesmo o lucro. seja no fundo dos oceanos. Precisa-se de fato valorizar seus recursos humanos. Mas.26 empresas. pois o que se tem é a maravilhosa capacidade criativa e desenvolvedora do ser humano. mesmo que se suponha que estas não existam. mas fornecer às pessoas elementos suficientes para que estas sejam capazes de desenvolver senso crítico. Por tudo isso e muito mais. o grande desafio. é chegada a hora do serviço público compreender a importância de imprimir aos seus acanhados projetos de qualidade mais que apenas dados estatísticos e relações numéricas complexas e de pouca ou quase nenhuma importância. desenvolver suas habilidades. é. Tal desafio deveria levar os servidores públicos a uma mudança de paradigma. Como consequência dessas mudanças dever-se-ia buscar a implantação . assumindo como máxima aquele dito que alega que “não basta dar o peixe.3 Mudando Para Melhor Atender A Administração Pública já sofreu importantes transformações. seja em terra. seja no espaço. e ensinar a pescar não é apenas e tão somente preocupar-se com alfabetização funcional. inclusive com a preocupação com o desenvolvimento profissional das pessoas e seus descendentes. proporcionando maiores margens de ganho. realmente. afastando-se das práticas essencialmente burocráticas e passando a uma prestação do serviço público com maior eficiência e qualidade. tornar-se mais eficiente e fazer com que seus agentes exerçam suas atribuições com mais compromisso para que a sociedade possa ter seus anseios atendidos e respeitados. juízos de valor e sentimentos globais sobre o mundo que os cerca e no qual encontram-se imersos. é preciso ensinar a pescar”. 5. acabam por destinar parte desta renda para envolvimento social. capaz de vencer barreiras. O Princípio da Eficiência. Mas.º 19 aos princípios constitucionais da Administração Pública (art. outro desafio existe. ou seja. apesar de haver muitos esforços para implementar uma Administração Pública moderna e gerencial no Brasil. valorizar seus recursos humanos.27 do princípio da "boa administração". de fato. este perpétuo. perfeição. a Administração Pública precisa. O que pode ser . desatualizados e destituídos do mínimo conforto que lhe pode ser oferecido como conseqüência natural da contraprestação devida pelo Estado. impõe ao servidor público o encargo de realizar suas atribuições com maior agilidade. caput. 37. pois certos mecanismos arraigados à prática administrativa no Brasil. posto que o princípio da eficiência ressurgiu como elemento representativo da qualidade. Assim. capaz de vencer barreiras. Todavia. onde o agente público precisa ser eficiente. capacitado e comprometido com valores fundamentais como a legalidade. Com esta reforma constitucional. as lógicas das administrações anteriores se encontram profundamente enraizada nas organizações públicas. a impessoalidade e a moralidade. pois o que se tem é a maravilhosa capacidade criativa e desenvolvedora do ser humano. qualidade e orientada pelas modernas técnicas administrativas. acrescentado pela Emenda Constitucional n. A evolução histórica de um país determina sua atualidade. tal mudança nem sempre ocorre na prática. o consumidor de serviços públicos é o mesmo que consome produtos de elevada tecnologia produzidos por diversas empresas pelo mundo e não pode mais ser submetido a procedimentos e processos obsoletos. ainda acobertam a ineficiência e a falta de compromisso com o serviço público. da Constituição Federal). o serviço público é colocado neste processo inovador da administração moderna. O estudo dos acontecimentos passados é fundamental para o conhecimento do presente. desenvolver suas habilidades. mesmo que se suponha que estas não existam. Um elo se faz. Afinal. Desta forma. o sistema burocrático (1930 a 1985) e pelo sistema gerencial (atual). captando as principais tendências presentes na opinião pública. O modelo gerencial. "ação e reação". as ações do passado geram reações no presente. está obrigatoriamente relacionada a todas as áreas de atuação geral do Estado. porém. de seus entes. pode-se pensar na terceira lei de Newton. houve complementações e adequações. deve ser incorporado o valor da eficiência na lógica de funcionamento da burocracia. como as ações da atualidade irão gerar reações no futuro.28 retirado desta conseqüência natural é o aprendizado. ainda. não . ou seja. como dito anteriormente.4 O Estado e Suas Responsabilidades Notadamente. é um reflexo direto dos sistemas anteriormente utilizados. entre as quais se destacam o controle dos gastos públicos e a demanda pela melhor qualidade dos serviços públicos. esta função estatal encerra todos os caracteres do direito administrativo. procurando. na realidade. utilizado pela atual Administração Pública Brasileira. A diferença existe na maneira como é feito o controle. Não houve transições radicais de sistemas. ou seja. ou seja. deficiências podem ser corrigidas ou evitadas. assim. pode mudar consequências e criar importantes prevenções. garantir a autonomia do servidor para atingir tais resultados. este sim. O ponto central deste modelo é a busca da eficiência. A Evolução Histórica da Administração Pública é estudada pelos modelos: patrimonialista (1530 a 1930). para serem compreendidos os acontecimentos atuais. que passa a se concentrar nos resultados e não mais nos processos em si. Daí porque. o passado deve ser relembrado e estudado. 5. Por analogia. Este modelo começa a preencher um vácuo teórico e prático. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. em todos os níveis. simplificação. é justamente sobre esta questão. sendo estes sem personalidade jurídica. qualidade. tais como: qualidade. ao longo da realização de suas atividades. num terceiro momento.29 pode o serviço público romper o elo estabelecido com os princípios consagrados pela Constituição Federal. pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não gera prejuízo. sob pena de causar a falência do sistema como um todo. e feito isto. diante desta concepção. ou ainda. até porque. e num segundo. portanto. o ente Estado é impessoal. E. que pode também ser entendido não como princípio. é sim. capaz de existir independentemente do governo. é uma instituição regrada e regulamentada. celeridade.” (Régis Jolivet) Pode ainda. encontraremos outras variantes. que devem funcionar coerentemente. uma ação eficaz. como meta atingida em virtude de uma causa. Assim. a expressão. Para o objetivo do nosso trabalho. sob pena de estar não só agindo com ilegalidade. que incide o “Princípio da Eficiência”. podendo representar num primeiro momento. exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui. Em seu sentido jurídico. mas sim como finalidade e resultado. organicamente saudáveis. de estar desestabilizando todo o sistema de respeitabilidade hierárquica. nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins Cardozo: "Ser eficiente. em primeiro plano. a Administração Pública não é mero aparato de sustentação de um determinado governo. que . mas também. fundou-se e instituiu-se a Teoria do Órgão. lembramos que. Mas não só. ser desmembrado. mas. E de tal maneira. a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos. aquela em que a pessoa jurídica não se confunde com seus órgãos gestores. elementos importantes e imprescindíveis à gestão e qualidade do serviço público. “E. Assim. e assim nos ensina Dylson Dória: “O Grau de eficiência é o resultado. ora decorrem de fatores subjetivos. a despeito de possuir uma boa clientela. percebemos que quando falamos em cliente. a aptidão para produzir lucros. que mais não significa que a capacidade do estabelecimento de apresentar lucros para o seu empresário. forçosamente estamos nos reportando ao indivíduo que diante de um exercício de escolha. quer por fatores subjetivos ou objetivos. e exercita-se por meio da clientela ou freguesia. . que sempre conotam um grau de satisfação em fazê-lo. Assim.30 consideramos correta. até porque. porém. que pelo atual neologismo diz-se Empresarial. temos que admitir toda validade atinente a isto. data vênia. como acontece quando não tem uma boa organização”. derivados da pessoa e do prestígio do titular do estabelecimento. quando falamos em “cliente” damos a entender que há um grau de escolha. não seja esta a conceituação correta. optou por receber o serviço de um determinado “estabelecimento”. O que realmente interessa é a natureza destes elementos. o estabelecimento pode não oferecer lucro. levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis". algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito Comercial. Conquanto. No entanto. ou de resultados da atividade realizada. que é o fluxo dos compradores dos bens e serviços produzidos pelo estabelecimento. De sorte. mas esta questão. ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo serviço. tomando como válida tal conceituação. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório. aqui não nos importa. Recentemente. ora resulta de fatores objetivos lidados às condições do próprio estabelecimento. o usuário do serviço público passou a ser denominado como “cliente”. também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação. htm 2 .eng. individuais. Fragmento do texto que pode ser acessado na íntegra através do endereço: http://www..31 E neste sentido. para o exercício do direito de participar.. 2 Artigo: Cliente ou cidadão? Para quem os serviços estão orientados? O usuário sai da condição passiva de reclamar quando acha que algo não está bom. que demandam uma satisfação”.. O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional. o objetivo de qualquer plano que vise à eficiência. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais. Nesta fase é que foi possível começar a tratar o usuário de “cliente”.br/opiniao8..) Quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público. nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo.aqua. o qual transcreveremos: “(. CAPITULO II QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO 6. na Romênia.1 Histórico da Qualidade Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a atenção de muitos estudiosos. ainda nas cavernas. flexível. O homem desde seu passado mais remoto. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos. Engenheiro elétrico formado na Universidade de Minnesota em 1925. na literatura. é convidado a participar do Departamento de Inspeção Estatística da empresa onde ficou responsável pelo controle estatístico da qualidade. Juran nasceu em 24 de dezembro de 1904 na cidade de Braila. aprendeu a buscar a qualidade como forma de garantir sua sobrevivência por mais tempo com segurança e conforto. apesar da vida primitiva.32 06. 3 . por exemplo. neste período. Juran3 (1990:2). Paladini (1995:32) afirma que a "preocupação com a qualidade remonta à épocas antigas. juntamente com a família. é hoje uma questão de consenso entre esses estudiosos. ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western Electric Company e. nas artes. em 1926. uma noção muito clara do que fosse qualidade". na Matemática. eficiente e aberta ao controle social e aos resultados. A qualidade estava consagrada na arquitetura. como resultado da adoção de uma administração pública gerencial. parece ser um consenso entre os estudiosos do tema. embora não houvesse. para os EUA. Neste sentido. pretendo evidenciar alguns aspectos relacionados com o movimento da qualidade e sua relação com a excelência na prestação dos serviços públicos. expõe que "as necessidades humanas pela qualidade existem desde o crepúsculo da história". Em 1912 migrou. A afirmação de que a preocupação com a qualidade é antiga. Para o autor. a milênios. mas a qualidade dos serviços. garantia da qualidade e gestão estratégica. precisa e abrangente: simples para ser facilmente assimilável em todos .sofreram imensas e contínuas mudanças. Para ele. os meios para obter essas necessidades . que permeia todo o desenvolvimento deste trabalho a conceituação da qualidade não poderia ficar ausente. a disciplina ainda está em formação podendo ser identificadas quatro "eras da qualidade" distintas: inspeção. necessitando de um enfoque mais voltado para o consumidor. vários autores têm procurado dar uma definição para a qualidade que seja simples. ainda não. Garvin (1992) entende que a qualidade é conhecida. gerando a necessidade de raciocínios e práticas adequadas às características deste segmento de atividade. a qualidade alcança o setor de serviços. Neste sentido.33 Entretanto. surgiu como função de gerência formal. A forma como a qualidade é definida e entendida em uma organização reflete a forma como é direcionada a produção de bens e serviços. "é essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade possa assumir um papel estratégico"(Garvin 1992:47).2 Conceitos de Qualidade Por se tratar de um termo básico.os processos de gerenciamento para a qualidade . o setor de serviços estava emperrado nos anos 80 por um sistema de pensamento gerencial industrial e ultrapassado. 6. Neste contexto. controle estatístico da qualidade. Albrecht (1992) coaduna com esta afirmação ao afirmar que o quadro histórico revela que a empresa voltada para o consumidor se tornava importante. como conceito. Qualidade é um termo que apresenta diversas interpretações e por isso. só recentemente. Todavia. promovem uma demanda crescente da qualidade nos serviços. para não gerar interpretações dúbias. precisa. Paralelamente. para ser realmente vitorioso nos dias atuais é preciso fornecer qualidade do produto e qualidade do serviço simultaneamente. Clientes cada vez mais bem informados. Ou seja. e abrangente. o estado. O que parece é que as organizações estão compreendendo que a qualidade de serviço. internacionalização do comércio e desenvolvimento das viagens elevam o nível de necessidade de melhoria pela qualidade. estando direta ou indiretamente envolvidos. é bom ressaltar que. sejam públicas ou privadas. entre outros prestadores. diminuindo com isto o tempo em que a organização consegue manter um diferencial pela inovação. somente será alcançado o efetivo sucesso na prestação de um serviço se todos os envolvidos – funcionários públicos. Paralelamente. exigentes e ajudados pela abertura das fronteiras.3 Qualidade nos serviços Diversos autores coadunam que a qualidade de serviços tornou-se um fator de sucesso para todas as organizações. devem está totalmente satisfeitos. as mudanças ocorridas na indústria manufatureira. Todavia. 6. para mostrar sua importância em todas as atividades produtivas. pode se transformar numa arma altamente efetiva – uma garantia no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes.34 os níveis da organização. na verdade. organizações. na qual as novas tecnologias tornaram-se rapidamente disponíveis e copiáveis. . corretamente entendida. a qualidade é um conceito dinâmico que evoluiu e se modificou ao longo do tempo. sob pena de o processo não dá certo. como "o trabalho desempenhado por alguém". . Seguindo a mesma linha de pensamento. como "atividade (.. Kotler (1991:539) define serviço como: "qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. os resultados são avaliados por critérios subjetivos devido a sua intangibilidade. na visão do autor. as habilidades técnicas.) de natureza mais ou menos intangível. que normalmente (.4 Serviços: Conceito e Características O serviço representa um fenômeno multiface e abrangente.. fornecidos como soluções para os problemas do usuário". a cultura. disposição. 1995:59) apresenta uma conceituação mais completa. Considerando as definições. nenhuma é completa. aptidões. Todavia.) acontece mediante a interação entre o usuário e o funcionário e/ou os recursos físicos e/ou os sistemas da empresa prestadora de serviços. tais como: as fases de produção. humor e até o nível educacional dos prestadores de serviço podem afetar a qualidade dos serviços prestados.. Com isso. porém precisa. Para Urban (1994) existem muitas tentativas de definir serviços. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico". conhecimentos. Juran & Gryna (1993:304) definem serviço de forma simples. entrega e consumo ocorrem simultaneamente..35 6. as operações estão sujeitas a um elevado grau de variabilidade em virtude do envolvimento pessoal do cliente e de sua interação com o funcionário do atendimento. Já Gronroos (apud Urban. percebe-se que todas deixam implícita a idéia de que o serviço apresenta características peculiares que devem ser consideradas quando o objetivo é o alcance da qualidade. Em geral. é muito mais trabalhosa do que a de um produto. fácil acesso ao serviço. informações claras e precisas. aborda o conceito de qualidade em serviços da mesma forma que sua definição genérica de "adequação ao uso" como sendo a capacidade de um serviço corresponder satisfatoriamente às necessidades do cliente quando o serviço é prestado. Paralelamente. os serviços apresentam um maior número de características do que os produtos e. características mais visíveis. conforme suas expectativas. Juran (1992). o cliente tende a deter-se no elo mais fraco da qualidade e a generalizar seus defeitos a todo o serviço. a prestação e o consumo são simultâneos. Portanto. Albrecht (1992) da mesma forma. Essas necessidades podem ser de cortesia. Na opinião de Las Casas (1994). entre outras. sobretudo.5 Conceito de Qualidade nos Serviços O conceito de qualidade nos serviços é abordado por diferentes autores. A administração da qualidade de um serviço. Além disso. os clientes ficam satisfeitos ou não. e a excelência é alcançada quando as expectativas dos . pontualidade. segundo Horovitz (1993). medidas próprias adequadas a cada situação são requeridas como base. portanto. Fica nítido em ambas as definições. trata a qualidade em serviços como a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fato tenha para satisfazer uma necessidade. 6. a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. a importância de se considerar as expectativas dos clientes. resolver um problema ou fornecer benefícios para alguém. por exemplo.36 o armazenamento ou reprodução não pode ser assegurado. Assim. contratual e tecnológica. vinculados ao encontro de serviço. Assim. atenção. Para Gronroos e Gummesson (apud Urban & Urban. interesse. baseadas no tempo. a qualidade percebida pelo usuário resulta da comparação (ou diferença) entre a qualidade esperada – ou seja. A dimensão técnica vincula-se à solução "técnica" encontrada pela empresa para atender à necessidade de seu mercado. ética. quando a organização identifica as características de qualidade que têm maior valor para seus clientes. A dimensão funcional deriva de aspectos comportamentais. A qualidade nos serviços possui. algumas empresas têm dedicado esforços apenas em promover atitudes simpáticas. o que pode agradar o . São elas: psicológicas. Esta solução.37 clientes são superadas. portanto. pois dela deriva grande parte das percepções utilizadas pelo usuário para avaliar a qualidade do serviço. Por outro lado. presteza. fica mais fácil planejar e prestar serviços com qualidade. dois componentes: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente. Desta forma. pode influenciar a relação cliente-funcionário. constituída de duas dimensões básicas: uma funcional e outra técnica. que pode ser definido como a relação interpessoal entre o cliente e o funcionário de atendimento durante a prestação de um serviço. A qualidade experimentada é por sua vez. denominados "características da qualidade". Envolve grau de cortesia. Tal relação é fundamental. 1995). a qualidade de serviço deve ser definida segundo o ponto de vista do cliente. os profissionais não podem pressupor que irão satisfazer os clientes apenas proporcionando bons serviços técnicos. naturalmente. suas expectativas a respeito da qualidade do serviço – e a qualidade experimentada – conseqüência da efetiva utilização do serviço. Juran (1992) ainda expõe alguns itens básicos que permitem a adequação ao uso. incluindo os segmentos públicos e privados. que contempla a responsabilidade do Estado na prestação de serviços públicos. reconhecido como o segundo mais importante movimento de busca de competitividade em todo o mundo. incerteza e instabilidade. por meio de metodologias e conceitos adaptados à sua realidade. fica evidente que o serviço público não possui uma estrutura organizacional muito favorável à qualidade de seus serviços e a grande maioria das instituições públicas está pouco preparada para conviver em um cenário como o atual marcado pela turbulência.6 Qualidade na Administração Pública: Algumas Iniciativas Diante do que foi apresentado até o momento. como na identificação dos fatores determinantes da expectativas dos clientes. denota-se que é notória a necessidade do serviço público estar aberto e flexível para atender esta necessidade de velocidade. 1995). Tais esforços foram intensificados com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). o trabalho de Gronroos e Gummesson aproxima-se muito do modelo dos gaps. Em alguns aspectos. apresentado por Ernest & Young (apud Fiates. 6. de multidimensionalidade e de soluções complexas.38 cliente em uma primeira instância. Por outro lado. mas não garante a qualidade dos serviços prestados. A partir do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP em 1990. refletindo em uma das mais importantes razões para que as organizações . o Brasil vem dedicando crescentes esforços para a melhoria da qualidade de seus produtos e serviços. dos usuários. Como conseqüência. tendo como objetivo o aperfeiçoam ento da ação governamental. destaca-se. • Envolver e obter o compromisso de todos os servidores com a melhoria contínua. sobretudo no que concerne à melhoria da qualidade dos serviços prestados e à utilização racional dos recursos públicos. dentre outros. em direção à excelência dos serviços. . Também a reforma administrativa em curso no país impôs desafios às instituições públicas. dos cidadãos e da sociedade. observa-se alguns esforços de instituições públicas federais. o Programa de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios e o Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública que integra o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado.143/97. O Programa de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios foi instituído pelo Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado por intermédio da Portaria Mare n° 3. Como princípios que norteiam o programa destacam-se: • Orientar a ação governamental para os clientes (conhecer suas expectativas e grau de satisfação em relação aos serviços prestados). a criação da categoria "Administração Pública" pelo Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ. ocorrida em dezembro de 1996. por meio da racionalização e redução de custos do aparelho estatal e da melhoria da qualidade dos serviços prestados a população. representou um diferencial para a dinamização das ações voltadas para a melhoria da qualidade da gestão pública. estaduais e municipais no sentido de modernizar e qualificar o setor público. Da mesma forma.39 governamentais cumpram suas obrigações contratuais (explícitas ou implícitas) e busquem padrões de qualidade compatíveis com as exigências dos clientes. Neste contexto. A ênfase na participação significa o envolvimento de todos os servidores com a melhoria do serviço público. valorização do servidor público. deverá levar em conta simultaneamente a dimensão formal – que se refere à competência para produzir e aplicar métodos. Já a qualidade tem no processo o seu centro prático de ação e compreende a definição clara dos clientes. Com relação ao Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública. dos resultados esperados. constância de propósitos. os objetivos e as metas da organização com todos os servidores. com o compromisso de cooperação na busca de soluções dos problemas. a orientação e a ênfase que se deseja dar. Os princípios que norteiam o programa são: satisfação do cliente. • • Implantar sistemas de planejamento estratégico. técnicas e ferramentas – e a . • Implantar a gerência de processos sempre com o objetivo de agregar valor aos seus clientes. compartilhando a missão. gestão participativa. envolvimento de todos os servidores. dos indicadores de desempenho e com o fazer certo da primeira vez.40 • Tornar a gestão participativa. Os dois exemplos de programas voltados para o setor público revelam que a adoção da qualidade como instrumento de modernização da Administração Pública Brasileira. com o aperfeiçoamento contínuo e com a satisfação dos clientes (internos e externos). melhoria contínua e a não aceitação de erros. Combater todas as formas de desperdícios. respectivamente. duas palavras: qualidade e participação definem. gerência de processos. • Valorizar o servidor por meio da conscientização do valor da sua missão da sua profissionalização e do reconhecimento de seu mérito. a motivação dos servidores e o controle de resultados. Além dos dois programas apresentados anteriormente. Contudo. . que dá ao cidadão os instrumentos para que se defenda do Estado e a base legal para que possa exigir atendimento à altura do que paga. Estaduais e Federal de ampliar a capacitação de seus funcionários. O editorial do Jornal do Brasil (1998). Mas é preciso que a Câmara vote e saia do papel". constata-se que lentamente o setor público brasileiro começa a atentar para a necessidade de promover mudanças de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial voltada para o atendimento ao cidadão. É um dos maiores desafios do Serviço Público no atendimento ao usuário e ao cidadão de um modo geral. Ainda segundo a referida fonte "(. Da mesma forma. muitas vezes não satisfazem as necessidades do serviço público por serem impostos. outras ações estão sendo deflagradas para melhorar o atendimento ao público. É importante considerar também que os programas de qualidade existentes ainda tem uma amplitude reduzida.. para muitos..41 sua dimensão política – que se refere a competência para projetar e realizar organizações públicas que atendam às necessidades dos clientes-cidadãos. 6. por exemplo. em decorrência da descontinuidade administrativa. menciona a Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos.7 Metas a atingir Atingir a excelência no atendimento ao público é uma meta. são crescentes as iniciativas dos governos Municipais. a racionalidade de modo de fazer. a definição de objetivos.) É uma conquista da cidadania. Entretanto. por não contarem com o apoio da alta administração e principalmente. sendo implantados em poucas instituições públicas. ousada. para o funcionário e para a Organização.ética. de todas as áreas. Fornecer ao servidor conhecimentos sobre os diversos aspectos que envolvem um atendimento de qualidade . realizar e avaliar o atendimento ao cidadão. postura. Motivar o servidor para a importância de seu desenvolvimento pessoal e profissional. . criativo e alegre. para que possam desenvolver as suas atividades com maior eficiência.42 buscando alcançar o Princípio da Eficiência no Serviço Público. A Visão RH oferece aos dirigentes públicos do uma excelente oportunidade para a capacitação de suas equipes. deveres e noções de cidadania e comportamento nas relações interpessoais e outros. quebrando a fatigante prática rotineira do serviço. Conscientizar o atendente da importância da busca permanente da excelência. Por isso é necessário propiciar aos servidores a oportunidade de analisar e refletir sobre uma melhor prestação de serviços que leve a maior satisfação do contribuinte e do próprio servidor. desenvolver a competência de planejar. com benefícios significativos para o Usuário/Cidadão. gerando atitudes e ações capazes de tornar o trabalho mais dinâmico. Se assim não fosse. o serviço público qualquer que seja ele. a aviltá-lo e a privá-lo eventualmente da resistência física ou moral". capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia.43 07. é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência. que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado. na maioria das vezes. causando-lhe queda na reputação. quando nos perguntamos o que seria ofensivo à dignidade. E. falamos em dignidade. com . deve pautar por princípios básicos.. e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do controle interno e externo.. já teve oportunidade de declarar que há tratamento degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém. aqui. E ainda. Sim. entretanto. concluímos conscientes de que o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal. O que não deixa de ser para o servidor um ultraje à sua dignidade. A Corte européia. a face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. quando este. inclusive. seja na visão "de outrem". do Código Penal (crime de desacato). de angústia e de inferioridade. devemos manter a seguinte definição: “Tratamento degradante.) pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a sensação de medo. é também mais uma vítima do sistema administrativo. própria a humilhá-lo. seja sob a ótica da pessoa objeto da ação. (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos Humanos). não seria comum a afixação nas repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331. CONSIDERAÇÕES FINAIS Assim. Em suma. Sim. entende-se no âmbito da referida Convenção européia: “é aquele que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a sua vontade ou sua consciência” “(. trata-se da maximização do chamado efeito borboleta tomado em sua forma mais perfeitamente adequada ao mundo em que vivemos. de tal forma que cada ação reflita um resultado que possa ser sentido em qualquer canto do mundo. o indivíduo. Eis um “dever-poder” do Estado. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. deixando as relativizações de lado e esquecendo-se definitivamente de elementos tomados de forma absoluta. bem como às individuais.44 inserção de valores em infra-estrutura. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. posto que nossa medida é o homem. só assim. mas também para todos que o cercam deve ser a premissa do serviço público para este novo milênio que ora se nos apresenta. É chegada a hora de pensar globalmente e agir localmente. Esmiuçar capacidades que até mesmo o indivíduo desconhece expô-las não apenas para ele próprio. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas. aquele que desde tempos imemoriais foi capaz de sobreviver e de buscar o crescimento individual e global. pois. . José Eduardo Martins. p. S. P. A. LANE. 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