UNIVERSIDAD CENTROAMERICANAFacultad de Ciencia, Tecnología y Ambiente Casa de la Calidad-QFD Integrantes: Osiris Atenea Gutiérrez Quesada Dajaili Suelí Hernández García Inés de los Ángeles Hernández Sevilla Skarleth Gabriela Mendioroz Rodríguez Profesor: Ing. Alex Espinoza Carrera: Ingeniería Industrial Asignatura: Gestión Total de la Calidad II Managua, 28 de octubre de 2014 en pequeñas proporciones fosforo y sodio. y el jugo de Naranja Cifrut del Grupo AJE. creando algo nuevo que logre captar la atención de los consumidores finales.Esta fruta es reconocida y muy demanda por su alto contenido en vitamina C. y el resultado final está destinado a ser el mismo. Este análisis se basara en la comparación del Jugo Santal de Naranja de la empresa Paramalat contra los jugos de Naranja de las empresas Eskimo. La naranja es el fruto del naranjo el cual es un árbol del género Citrus. lo que estos esperan del mismo.1. El presente trabajo es elaborado con el fin de evaluar los requerimientos del cliente al momento de escoger una marca de jugo de naranja. pero a pesar de que la materia prima es la misma. para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas características . Existen diferentes variedades de naranjas que varían en color. Un ejemplo de ello es el jugo de naranja. donde diferentes empresas lo procesan ya sea a zumo de naranja o néctar de naranja. textura. estos serán diferenciados por su color. transmitiendo los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales. Para esta comparación se hará uso de la herramienta Quality Function Deployment (QFD) es un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Este árbol puede llegar a alcanzar los 10 metros de altura. Introducción En la actualidad la demanda de los distintos productos se ha visto incrementada. pero. en general. y de igual manera. jugo de Naranja del Valle elaborado por Coca Cola Company. dejándose guiar por la opinión y requerimientos del cliente. características críticas en el cumplimiento de los requerimientos que brinda el consumidor. tamaño y sabor (que puede oscilar de muy dulce a intensamente ácida). jugo de Naranja Tampico de la empresa Tampico Beverages. sabor. y por poseer altos contenidos de los minerales calcio y potasio. que pertenece a la familia de las rutáceas. analizando características propias del producto que atraen a los clientes y de igual manera. por lo que muchas empresas se basan en elaborar productos iguales pero con diferentes características. 2. competencia) utilizando la herramienta de Quality Function Deployment (QFD) impartida en la clase de Gestión Total de la Calidad II. del Valle. Objetivo General Analizar las características propias del jugo de naranja Santal contra los jugos de naranja Eskimo. . Objetivo Específico Evaluar la importancia de los factores que exige el cliente al consumir un jugo de naranja Analizar las diversas características que poseen los competidores respecto al jugo de naranja Santal para el mejoramiento continuo del producto Examinar el comportamiento interno (empresa) como externo (clientes.1.2. basándose en los requerimientos del cliente y haciendo uso de la herramienta QFD.2. Tampico y Cifrtu. Objetivos 2. y a la vez se obtuvieron los resultados de la métrica. Metodología El primer punto a realizar dentro del trabajo fue la selección del producto. Necesidades del cliente priorizadas: ordena y prioriza las necesidades del cliente. los requisitos son ordenados mediante un diagrama de afinidad. obteniendo como resultados 15 personas encuestadas. siendo el 5 la mayor puntuación. Correlación de los requisitos del diseño: aquí se muestran las interrelaciones existentes entre las distintas características y permite identificar rutas alternativas para la mejora de los COMO´s . Como segundo punto se procedió a la elaboración de las encuestas donde las preguntas llevaban un puntaje de 1 a 5. 2. 3. Requisitos del diseño: Esta matriz recoge. evaluando las diferentes opciones del mismo.3 y 9 donde el 1 significa débil. es decir seleccionar el producto principal y posterior a ellos los productos contra los que se iba a evaluar. elaborada a través de los siguientes pasos: 1.3. el 3 media y el 9 significa fuerte 4. Esta información proviene de la empresa. Bechmarking técnico: Refleja la complejidad que existe para la mejora o consecución de un determinado objetivo 6. ordena y clasifica las características del producto conocidas como los COMO´s de la casa de la calidad. realizadas al público en general. Valoración de los competidores por parte del cliente: muestra como es visto el producto seleccionado y cuál es la posición del mismo respecto a los otros competidores 5. se introdujeron a Excel para proceder a la elaboración de la Casa de la Calidad. Una vez elaborada la encuesta se procedió realización de las mismas a través del internet. dándole puntuaciones de 1. Estas necesidades son los QUE´s de la matriz. Estudiados y analizados los datos. Relación del diseño con las necesidades: Esta parte relaciona los QUE´s y los COMO´s. las cuales provienen de la encuesta realizada anteriormente.1. Evaluación técnica: Muestra la importancia de cada COMO en base al peso de los QUE´s y a las relaciones existentes entre estas y el COMO considerado. Identificación de las Expectativas del Cliente Por medio de la aplicación de una encuesta a diferentes personas.7. 4. Ranking de las Expectativas del Cliente A continuación se presenta en una tabla con los resultados del ranking de las expectativas. . Objetivos de Rendimiento: Se muestra lo mismo que en la Valoración de los competidores por parte del cliente pero esto se hace ya de manera interna. en donde se le pidió al encuestado calificar en un rango 1-5 cada criterio. Desarrollo 4.2. Expectativas del Cliente hacia un jugo de naranja 4. compradores de jugo de naranja se les cuestionó las cualidades más determinantes de un jugo de naranja para que lo categorizara de calidad. 8. Acidez aceptable Sabor natural Mayor vida útil Que no sea tan líquido Variedad de envases Empaque reciclable Menos cantidad de persevantes artificiales Precio accesible Accesibilidad (alcance del consumidor) Los criterios del cliente con mayor frecuencia fueron los siguientes: 5. ya que se evalúan propiedades intrínsecas al producto de jugo de naranja.3 13.07 Tabla 1.44 4.33 20 Mayor Vida Útil 0 20 20 33.67 26.33 26. Es decir se priorizaran aquellas que tienen un peso más significativo.33 3.66 6.33 Variedad de envases 26.67 13. omitiéndose en la graduación de pesos.33 6.44 4. no a su distribución ni comercialización.67 6.33 Que no sea tan liquido 0 0 20 53.67 4. ya que su peso es inferior en comparación al peso de las demás expectativas.33 4.67 *Los valores dentro de tabla corresponde al porcentaje de encuestados que tabularon dicha calificación 5 20 60 26.13 3. así que para este estudio se omitirá su relevancia.8 3.67 Precio accesible 0 0 20 20 Accesibilidad (alcance del consumidor) 0 0 33.33 Empaque reciclable 6.67 13.67 20 Menos cantidad de persevantes artificiales 0 13.67 20 40 66.07 3.67 3. 4.33 26. Identificación de los posibles “Cómo” . Al igual que la expectativa de variedad de envases.67 40 Sabor Natural 0 6.07 3.67 26.07 4.3.27 4. según los valores de media aritmética el orden de supremacía sería el siguiente: Qué Precio accesible Sabor Natural Menos cantidad de persevantes artificiales Que no sea tan liquido Accesibilidad (producto al alcance del consumidor) Empaque reciclable Acidez aceptable Mayor Vida Útil Variedad de envases Media Aritmética 4. Expectativas calificadas Los valores de media aritmética provienen de la siguiente ecuación: Media Aritmética=∑ de encuestados × calificación En orden jerárquico de importancia. la misma es muy subjetiva y estará en dependencia con el manejo de costos de la empresa.13 Peso 5 4 3 2 1 1 Aunque una de las expectativas con mayor peso es el precio accesible.80 4.27 4.Qué\Calificación 1 2 3 4 Acidez aceptable 0 13.33 33.67 4.7 60 40 Media Aritmética 3.67 3. Así mismo la accesibilidad al producto será ignorada. relación baja (triangulo) y ninguna relación (ausencia de símbolo). Los “Cómo” están estrictamente ligados a las actividades que constituyen desde la fabricación del jugo hasta el almacenamiento de producto terminado.Una vez que se ha determinado los requisitos del cliente respecto a los “Qué”. Análisis de Resultados Al relacionar cada “Qué” con los “Cómos” propuestos se logró visualizar lo siguiente: Requisito del cliente (QUE) Sabor natural Relación fuerte Relación moderada Relación baja Concentración de pulpa de naranja Benzoato de sodio y sorbato de potasio. en la cual se demuestra una simbología que refleja una relación fuerte (círculo con recta adentro). es necesario saber “Cómo” se podrá cumplir con éstos. condiciones de almacenamiento Porcentaje de agua Porcentaje de agua. porcentaje de agua Verificación del pH Menos cantidad de preservantes artificiales Que no sea tan líquido Empaque reciclable Acidez aceptable Benzoato de sodio y sorbato de potasio Mayor vida util Benzoato de sodio y sorbato de potasio. 5. Con ello se refleja las relaciones que posee cada “Qué” con los “Cómos” propuestos a fin de considerarlos en el proceso de mejora del producto. condiciones de almacenamiento Concentración de pulpa de naranja Materiales de empaque Verificación del pH Concentración de pulpa de naranja. Para poder complementar los “Qué” se han identificado los siguientes “Cómo”: Qué Sabor Natural Menos cantidad de persevantes artificiales Que no sea tan liquido Empaque reciclable Acidez adecuada Mayor Vida Útil Cómo Mayor % concentración de pulpa de naranja Benzoato de Sodio y Sorbato de Potasio Inspeccionar porcentaje de Agua Adicionado al jugo Materiales de empaque orgánicos (cartón) Verificación del pH de acuerdo a normativas externas Control de las condiciones óptimas de almacenamiento Para relacionar los “Qué” con los “Cómos” se utilizó una plantilla brindada por el docente. porcentaje de agua Materiales de empaque Condiciones de almacenamiento Benzoato de sodio y sorbato de potasio Porcentaje de agua . relación moderada (circulo vacío). siendo un producto lo más natural posible y preservando la calidad sensorial (características organolépticas) y la calidad nutricional. la concentración del benzoato de sodio y la cantidad de citrato de sodio en una cantidad de 100mg de jugo. el jugo de naranja Santal es su mayoría cumple con los requisitos exigidos por el cliente. Al analizar la dificultad técnica de estos objetivos. del porcentaje de agua y del pH. Del Valle. Haciendo una comparación con las marcas de jugo de naranja ESKIMO. Por lo que es vital. la marca ESKIMO se posiciona como la competencia más crítica y así sucesivamente. además de las condiciones que proporciona el envase del jugo de naranja. por lo que es esencial en el proceso productivo la incorporación de estos y a la vez. el cumplimiento de su funcionalidad en los diversos aspectos relacionados. la dificultad de cumplir con estos objetivos y prioridad técnica final. garantizando cantidades puntuales en cada “Cómo” y en caso de ser cuantitativo proponer el medio que cumpla con su finalidad. de los preservantes naturales. concentración de pulpa y aditivos alimenticios (preservantes y reguladores de acidez). La evaluación competitiva técnica es la que califica a los competidores con nuestra marca respecto a los “Cómos”. Respecto al Benchmarking. . el jugo de naranja Santal posee poca dificultad de cumplimiento siendo lo más complejos de cumplir. Además se visualiza que los preservantes naturales (Benzoato de sodio y sorbato de potasio) están involucrado en varios requerimientos del cliente. Tomando como referencia el Sabor Natural que es de suma importancia para el consumidor. Tampico y Cifrut. pero sigue la misma tendencia que la evaluación de los competidores respecto a los “Qué”. Además de contribuir a la filosofía ecológica con la incursión de su empaque a base de cartón. Para proponer cada “Cuánto” se indagó en normativas nacionales como extranjeras respecto al porcentaje de agua. En la parte inferior de la Casa de la Calidad se refleja los objetivos de diseño o mejor conocido como “Cuántos”.Tal como se demuestra anteriormente cada “Qué” es afectado por diversos “Cómos”. éste depende de la materia prima. mejorar en los pocos puntos débiles que posee el jugo Santal a fin de mantener su posición como el mejor jugo de naranja según la perspectiva de los fieles consumidores y los encuestados. Esto no se visualiza en el QFD brindado en el archivo de Excel por el tipo de plantilla que se utilizó. De manera general. Tal como se mencionó anteriormente. . etc.. ya sea por sabor. por lo que entre las propuestas brindadas por el equipo técnico del jugo de naranja no hay obstáculos de perjudicar el cumplimiento de los “Qué” con los “Cómos” recomendados. Conclusiones Hoy en día en nuestro país existe gran variedad de marca de jugos de naranjas que han entrado al mercado posicionándose de diferentes maneras. pero entre las más vendidas y solicitadas por los consumidores es la marca Santal de la empresa Parmalat o actualmente conocida como La Perfecta. logrando así el grado que importancia que conlleva cada “Cómo” con los requerimientos del consumidor. siendo éste cualitativo o como cuantitativo.Respecto a la prioridad técnica final. 6. fue otro impedimento de la plantilla utilizada por lo que a continuación se mostrará su cálculo: Para ello se multiplica el peso de cada “Qué” con las relaciones que obtuvieron cada “Cómo”. con la matriz de correlaciones entre los “Cómos” resultaron correlaciones fuertemente positivas y correlaciones positivas. Luego. duración. el Benzoato de Sodio es muy influyente en la mayoría de las exigencias del cliente. la empresa Parmalat o actualmente conocida como “La Perfecta” hoy en día cumple varios de los requisitos del cliente brindados según la encuesta con las herramientas factibles para cada requisito. menos cantidad de preservantes artificiales. Haciendo las comparaciones con las demás marcas se demuestra que posterior al Jugo Santal seguiría el jugo de Naranja Eskimo. puesto que su concentración es mínima dificultando el control de su adición al jugo de naranja. sin embargo el Jugo Santal cumple con los requerimientos demandados por el consumidor final en su mayoría. acidez adecuada y por supuesto mayor vida útil. Para ello las encuestas arrojaron que las características más buscadas a la hora de escoger un jugo de naranja son: sabor natural. haciendo una comparación de las distintas marcas de jugos entre estas Eskimo. que no sean tan líquido. Tampico y Cifrut. Del Valle. con empaque reciclable. sin embargo.Gracias a la influencia de esos resultados nos llevó a la realización de la Casa de Calidad o mejor dicho QFD. . Una vez evaluados estos requisitos se llegó a la conclusión de que el Jugo Santal posee estas características. la más difícil de cumplir es la de obtener menos preservantes artificiales debido al benzoato de sodio.