Universidade Católica do Salvador Instituto de Letras Curso de Comunicação Social com Habilitação em Relações Públicas e Ênfase em MarketingPROJETO EXPERIMENTAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS SORVETERIA DA RIBEIRA Equipe: Amon Vega Angelo Nascimento Doralice Lima Daiane Queiros Felipe Melo Jamile Lima Laila Santana Lucas Ravazzano Luciana Souza Maria Souza Salvador – Bahia 2009.2 OM ENFASE EM MARKETING PROJETO EXPERIMENTAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS SORVETERIA DA RIBEIRA Equipe Professores Orientadores Universidade Católica do Salvador Instituto de Letras Curso de Comunicação Social com Habilitação em Relações Públicas e Ênfase em Marketing PROJETO EXPERIMENTAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS SORVETERIA DA RIBEIRA Trabalho apresentado ao Curso de Comunicação Social com habilitação em Relações Públicas com ênfase em Marketing, da Universidade Católica do Salvador, como requisito final para obtenção do grau de Bacharel em Relações Públicas e Marketing. Salvador – Bahia 2009.2 1 INTRODUÇÃO A origem deste produto não tem data específica nem um inventor definido, existem diferentes registros de possíveis datas de seu surgimento. Segundo o site da Revista Nova Escola (2009) 200 anos antes de Cristo, o rei macedônio Alexandre Magno já se deliciava com neve e gelo misturados a mel e néctar. Outros relatam que o sorvete surgiu há mais de 3.000 anos na China, onde era preparada uma mistura de pasta de leite de arroz e a neve das geladas montanhas daquele país. Há quem diga que os próprios chineses já misturavam neve, suco de frutas e mel. E uma terceira corrente, defendida pelo site Sorvetes Quatro Estações (2009), situa o surgimento do sorvete na Roma Antiga, durante o governo de Nero, há cerca de 1.900 anos atrás. Acredita-se que o Imperador ordenava que seus escravos fossem aos picos das montanhas buscar neve para o congelamento de frutas misturadas com mel. Algo semelhante às famosas raspadinhas aqui no Brasil. Ainda de acordo com o mesmo site (2009), supõe-se que o sorvete se tornou conhecido na Europa à partir do século XII quando o explorador Marco Pólo trouxe uma receita de sorvete do Oriente. A primeira sorveteria do mundo surgiu na França, no ano de 1660; fundada por Procópio Coltelli. Dizem que a novidade pegou tão forte naquele país que até o famoso Napoleão Bonaparte era um apreciador desta delícia. De acordo com o Sindicato das Indústrias do Sorvete (Sindsorvete), a primeira fábrica de sorvetes surgiu em 1851 nos Estados Unidos1, fundada pelo leiteiro Jacob Fussel em Baltimore e foi a primeira a produzir sorvete em larga escala. De acordo com o site Portal São Francisco (2009), no Brasil o sorvete chegou através dos americanos, no ano de 1835 um navio daquele país aportou no Rio de Janeiro com 270 toneladas de gelo. A partir deste momento, nasce a primeira sorveteria brasileira através de dois comerciantes que compraram o carregamento de gelo e passaram a 1 Atualmente os Estados Unidos são os maiores consumidores de sorvetes do mundo. Credita-se aos americanos a criação das três mais famosas receitas envolvendo o sorvete: o sundae, a banana split e o ice cream soda. Fonte: www.historiadetudo.com Ainda de acordo com o Sindsorvete. Embasado em análises mercadológicas e pesquisas científicas. o Dia Nacional do Sorvete. Para fundamentar o planejamento foi realizado um projeto de pesquisa com duas vertentes: uma para . o Grupo 2 (G2). entre o povo brasileiro. O projeto foi desenvolvido com base nos conhecimentos teóricos e práticos adquiridos durante todo o curso acadêmico e freqüentes consultorias com professores de disciplinas específicas ao curso de Comunicação Social com habilitação em Relações Públicas e ênfase em Marketing.vender sorvetes de frutas. cultura organizacional e o macro e microambiente. confeitarias.S. No dia 23 de setembro de 2002. Harkson do Brasil. que alcançaram os objetivos estabelecidos no planejamento. docerias. a primavera. antes do sorvete. já com o selo Kibon. pitanga. onde se percebe as características relevantes para o seu desenvolvimento. lugares ocupados até então quase que exclusivamente pelo público masculino. foi instituído pela ABIS (Associação Brasileira das Indústrias de Sorvetes). cafés. com o objetivo de divulgar seus benefícios nutritivos e marcar o início da nova estação do ano. as mulheres eram proibidas de entrar em bares. apenas em 1941 que o sorvete começou a ser produzido em escala industrial no Brasil. nos galpões da falida fábrica Gato Preto. apresenta como trabalho de conclusão de curso um planejamento de comunicação e marketing para uma das mais tradicionais sorveterias de Salvador. iniciou sua distribuição em 1942 e logo se espalhou pelo país inteiro. sugerimos e aplicamos ações. Por isso. para saboreá-lo. Neste contexto. como sua história. a Sorveteria da Ribeira. etc. entretanto. Através desse planejamento possibilitaremos o reconhecimento da realidade de tal empresa. jabuticaba. Conforme o site da Unilever (2009). A fábrica. Os sorvetes ganharam um toque brasileiro e não demorou muito para serem feitos à partir de frutas tropicais como: a carambola. caju e coco. Primeiramente o G2 investigou as características e particularidades da empresa. quando foi fundada na cidade do Rio de Janeiro a U. o sorvete chegou a ser considerado o precursor do movimento de liberação feminina. manga. invadindo bares e confeitarias. a mulher praticou um de seus primeiros atos de rebeldia contra a estrutura social vigente. No Brasil. estratégias e ações de comunicação e marketing. Tendo posse dessas informações. o G2 diagnosticou os problemas e oportunidades da Sorveteria da Ribeira. .público interno e outra para público externo. e a partir disso desenvolveu os objetivos. aprimoração e integração de seus colaboradores. visando conquistar ainda mais o comprometimento e a aceitação desses públicos. o G2 tomou como base o estudo do reconhecimento da realidade da organização e da aplicação de pesquisas baseadas nos requisitos acadêmicos e do mercado em que a organização está inserida. O Projeto Experimental aplicou de maneira prática. avaliou e mensurou as atividades de Relações Públicas e Marketing. aprimorar as oportunidades já existentes e executar ações com os públicos interno e externo. bem como contribuiu para a formação deste profissional. a Sorveteria da Ribeira não possui uma gestão de comunicação para com seus públicos estratégicos. fornecendo assim subsídios para a elaboração de um plano de Relações Públicas e Marketing. . Entretanto. os conhecimentos teóricos adquiridos no transcorrer do curso e através disto planejou. O planejamento traçado pelo grupo tem como objetivo diagnosticar e solucionar problemas. o G2 criou novas ferramentas comunicacionais que possibilitaram a aproximação dos públicos e trabalhou a comunicação interna como fator de motivação. justifica-se pelo fato da mesma ser uma organização de grande notoriedade e apreciada como uma das sorveterias mais tradicionais da cidade e seus produtos serem reconhecidos pela mídia nacional e internacional. Para alcançar essa finalidade. Para a elaboração deste projeto. A continuidade deste planejamento de comunicação pela Sorveteria da Ribeira pode vir a contribuir para o aperfeiçoamento da sua imagem diante de seus públicos estratégicos.2 JUSTIFICATIVA A escolha da Sorveteria da Ribeira como objeto de estudo neste projeto. executou. O objetivo maior deste projeto foi o de administrar a comunicação de forma que esta venha fortalecer a imagem da organização perante os seus diversos públicos. trazer oportunidades e o crescimento da organização em todos os âmbitos da comunicação.2 Objetivos Específicos Estreitar relacionamento da organização com seus públicos. 3. Fomentar a comunicação interna e externa.1 Objetivo Geral Desenvolver um plano de comunicação e marketing para a Sorveteria da Ribeira com a finalidade de fortalecer a imagem organizacional e estreitar o relacionamento com os seus diversos públicos estratégicos. . Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira. 3 OBJETIVOS DO PLANO 3.assim como. McKenna e Wey. a exemplo do conceito de Comunicação. além de como estes podem contribuir para a organização. Kunsch. algumas categorias teóricas foram de grande relevância para refletir sobre o contexto mercadológico no qual se encontra o empreendimento da Sorveteria. Relações Públicas. Comunicação Dirigida.1 Comunicação . 4. Endomarketing. Cesca. um estudo dos conceitos utilizados na construção do plano de comunicação e marketing que tem como objeto de estudo a Sorveteria da Ribeira. Na elaboração do Referencial Teórico. as atividades e as definições de Relações Públicas. como um instrumento fundamental para o relacionamento entre a organização e seus grupos de influência. Comunicação Organizacional e Interna. neste referencial. o G2 realiza. Marketing e suas subdivisões. Dentro da comunicação. analisaram-se.4 REFERENCIAL TEÓRICO Com o objetivo de trazer um embasamento teórico ao projeto e compreender melhor a atividade de relações públicas e marketing. Para a compreensão da utilidade da comunicação na Sorveteria da Ribeira. as funções. também. foram utilizados autores como Bordenave. Fortes. Públicos. Chiavenato. Relacionamento e Serviços. como uma maneira de intermediar o relacionamento entre a organização e seus públicos para promover uma imagem positiva da empresa. significa „tornar comum. Segundo Chiavenato (2008. comunicar não é apenas o ato de informar. Assim. Esta afirmação é ratificada por Díaz (2006. de interagir com outros indivíduos e com a sociedade”. os ruídos tornam a comunicação menos eficaz. para deste modo alcançar os objetivos organizacionais. causando uma interferência estranha a mensagem. p. Ainda de acordo com Chiavenato (2008. p. p. Portanto. p. Seguindo o ponto de vista do autor. partilhar.Comunicação é um elemento vital para o relacionamento humano e da sociedade e ao longo dos anos tem se tornado uma fonte de estudo para muitos pesquisadores. A comunicação é o instrumento fundamental para a sobrevivência de qualquer organização.19). associar. o canal. Para que ocorra comunicação e a troca de informações seja codificada de maneira proveitosa. todo o processo de interação entre os indivíduos. quando diz que “a comunicação é uma necessidade básica da pessoa humana. a comunicação torna-se imprescindível para o desenvolvimento social. e. “as pessoas não vivem isoladas nem são autosuficientes. Elas se relacionam continuamente com outras pessoas ou com seus ambientes por meio da comunicação”. p. através de palavras (escrita ou oral) ou de gestos e sinais – é essencial para a adequação das pessoas dentro de uma sociedade ou organização. a comunicação completa e eficaz – compreendida como troca de informações. assim. 76). sim. a mensagem e o receptor. ruído é “alguma perturbação interna do sistema. é o elo entre todos os públicos. trocar opiniões”‟ (MENEGHETTI 2003. “A palavra comunicação deriva de communicare que em latim.26) “o ser humano se desenvolve e se realiza graças à sua capacidade de se comunicar e. Segundo Matos (2004. Por fim. do homem social”. facilitando assim o entendimento entre as partes e unindo-os em busca dos interesses comuns. a relação entre o transmissor e o receptor precisa estar no mesmo entendimento evitando ruídos entre os mesmos. idéias e sentimentos. entende-se . a comunicação aparece como a parte mais importante e essencial dentro das relações interpessoais. Portanto.20).75). Na definição de Chiavenato. enquanto se dá o nome de interferência a alguma perturbação ext erna vinda do ambiente”. Para que esse processo de partilhar ou trocar opiniões ocorra é necessário que estejam presentes os elementos lingüísticos: emissor. 2 Comunicação Dirigida Devido a Sorveteria da Ribeira possuir públicos com características e necessidades diferenciadas. a mensagem quando bem planejada e estruturada juntamente com a escolha adequada do veículo de comunicação dirigida “proporcionarão um feedback mais rápido. temos que ter amplo conhecimento sobre estas distinções e de certo modo. comunicação dirigida. p. enquadram-se todos os requisitos e elementos essenciais que integram e caracterizam a comunicação dirigida. o Grupo dois utilizou-se da comunicação dirigida. há propensão de “maiores chances de obter resultado positivo. 93) a comunicação dirigida “ é o processo de transmitir ou conduzir informações para estabelecer comunicação limitada. 93). por sua vez. segundo ele. p. Waldyr Gutierrez Fortes (2003. Ainda segundo Ferreira (apud KUNSCH 2006. cabe à comunicação dirigida: [. estas serviram de embasamento para a elaboração do planejamento. contribuindo com o relacionamento que se pretende fixar”. 4. sob este enfoque. eficaz e apta a produzir. organizacional. De acordo com o autor. Logo. orientada e freqüente com determinado número de pessoas homogêneas e identificadas”. institucional e interna. por exemplo. é importante para o G2 entender essas definições e realizar ações afim de manter ou criar relacionamentos duradouros entre a Sorveteria e seus públicos. Dentre os campos da comunicação estão especificações como. que. pois. afim de alcançar e estabelecer um relacionamento satisfatório e eficaz da organização com seus públicos.. permite uma análise imediata dos efeitos produzidos”. 238-9) defende também que a comunicação dirigida traga bons resultados para a organização. Para estruturar o nosso projeto.. os efeitos desejados no público receptor.] a elaboração de mensagem eficiente. . Evidentemente. p.que a comunicação funciona entre as pessoas por meio da transmissão de mensagens. Para Waldir Ferreira (apud KUNSCH 2006. o feedback também será adequado. o profissional de Relações Públicas vale-se constantemente desse tipo de comunicação. Para cada público há linguagens. Enquanto isso. p. para que o profissional de Relações Públicas atinja os seus objetivos. relatórios e periódicos). pp. aproximativa e auxiliar. p. auditivos e audiovisuais. para estabelecer comunicação limitada. Fortes (2003. mas que também propague transformações sociais. Sendo assim. Os resultados obtidos com a comunicação dirigida serão atingidos de maneira eficaz. Na comunicação dirigida à mensagem é produzida baseando-se na política comunicacional da organização e transmitida através de um código apropriado ao emissor. Andrade (apud CESCA. Este controle é possível porque. orientada e freqüente com selecio nado número de pessoas homogêneas e conhecidas”. a comunicação dirigida é a mais adequada. 93-95) analisa a comunicação dirigida entre escrita. conduzir e algumas vezes recuperar informações. a mensagem produzida é adequada ao grupo de indivíduos que se deseja atingir. a comunicação dirigida tem a “finalidade de transmitir. 238) ressalta que a comunicação dirigida produzida através das Relações Públicas tem a função de não somente praticar uma comunicação que interesse aos anseios da organização. Na visão de Fortes (2003. a comunicação dirigida aproximativa visa aproximar física ou virtualmente os públicos da organização. consequentemente mais eficiente. 239). oral. 1994. 38-9) divide os veículos de comunicação dirigida em quatro grupos: escritos (correspondência.Segundo Cândido Teobaldo de Souza Andrade (apud FORTES 2003. orais . pois ao atuar em uma organização este deve manter relacionamento com os seus públicos. Assim. veículos e ferramentas de comunicação adequadas a sua realidade. Dessa forma. e. que fica a cargo dos serviços visuais. 238-9). p. mala direta. p. que é estreitar o relacionamento com os públicos estratégicos da organização. quando utilizados através do veículo mais adequado. na qual o profissional de Relações Públicas pode ter controle sob o canal e os receptores da mensagem. Ferreira (apud KUNSCH 2006. este tipo de comunicação refere-se a um grupo alvo. diz respeito ao “funcionamento e processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos (2003. a comunicação mercadológica. biblioteca. 4.(reuniões de informação ou discussão. congresso e convenções. A comunicação organizacional. o funcionamento e o processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos. conferência e discursos). a comunicação interna e a comunicação administrativa”.3 Comunicação Organizacional É o instrumento que consiste em envolver e gerir o processo comunicacional dentro das instituições. aproximativos (visitas. p. A comunicação dirigida pode ser direcionada para diversos públicos auxiliando assim na comunicação organizacional. auditório. A maneira como é estabelecida a comunicação organizacional afeta diretamente o desempenho dos colaboradores. Ela analisa o sistema. . ambulatórios e outros logradouros usados pelos públicos) e auxiliares (compreendem os recursos visuais. p. quando analisada dentro do campo da instituição. A comunicação sendo um processo de interação social. ou seja. a comunicação institucional.149). facilitando o relacionamento e o entendimento da organização com seus públicos. Ainda de acordo com Kunsch. como objeto de pesquisa. De acordo com Margarida Kunsch (2003. dessa forma. Compreende. museus. comunicação organizacional nas empresas: Configura as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade.148). auditivos e audiovisuais). exerce um papel ainda mais significativo. é a disciplina que estuda como se processa o fenômeno comunicacional dentro das organizações no âmbito da sociedade global. refletindo na motivação e na atuação dos mesmos. p 35). procedimentos. reúne as modalidades de comunicação cultural.149). ou seja. afirma que comunicação organizacional “é a possibilidade sistêmica que. O autor subdivide a comunicação institucional em comunicação interna. para este autor a compreensão da organização deve ser alcançada mediante boletins internos e externos. processos. que para sobrevivência das empresas se faz necessário . envolvendo um conjunto de procedimentos e técnicas destinados à intensificação do processo de comunicação e à difusão de informações sobre as suas atuações. pois ele é responsável pelo gerenciamento das suas atividades. comunicação administrativa. comunicação social e sistemas de informação”. instruções de serviço.4 Comunicação Institucional A comunicação empresarial. assessoria de imprensa. integrada. Philip Kotler. é a relação da empresa com seu público interno e externo. o que reflete na Comunicação Institucional. etc. resultados. 4. Deste modo. metas. p.109). Para tanto Matos (2004. normas. externa. A Comunicação Organizacional deve ser utilizada de forma planejada por um profissional de Relações Públicas. Torquato (2002. comunicação interpessoal e comunicação informal. toda a informação que é transmitida por uma organização em qualquer âmbito das relações sociais estabelecidas entre os seus membros. o autor está de acordo com Kunsch quanto a abrangência do campo da comunicação organizacional. corporativa ou institucional segundo Gustavo Gomes de Matos (2004. missão. p.111) afirma. objetivos. por sua vez. p.A autora admite que para este assunto ainda possam ser usadas terminologias como: “comunicação empresarial e comunicação corporativa” (2003. em Administração de Marketing (2004) se utiliza da terminologia comunicação corporativa e concorda com os autores anteriores no que diz respeito à abrangência desta disciplina. projetos. p.trabalhar a comunicação interna (empresa e funcionários). até as técnicas e práticas do lobby. De acordo com Matos (2004. publicidade. Neste sentido Gaudêncio Torquato do Rego (apud KUNSCH 2003. p. . como para fortalecer a sua imagem e firmar a sua marca no mercado. visão.112) a comunicação empresarial norteará o fluxo de comunicação internas e externas. a influência político-social. credibilidade e confiança. a empresa moderna necessita estar presente junto a seus públicos. p. comunicação externa (empresa e sociedade) e assessoria de imprensa (empresa e mídia). a comunicação institucional “enfatiza os aspectos relacionados com a missão. pois a comunicação faz parte do negócio e contribui para agregar valores aos produtos e serviços. agilizando a transmissão de informações e fortalecendo a cultura de transparência e abertura ao diálogo. p. tanto no campo empresarial como governamental de imprensa.165). os valores e a filosofia da organização e contribui para o desenvolvimento do subsistema institucional” (KUNSCH 2003. No âmbito das relações públicas. O G2 neste projeto buscou fortalecer a credibilidade da Sorveteria da Ribeira. A vantagem competitiva de uma empresa está hoje diretamente relacionada à estratégia de comunicação com seus públicos. Dessa forma. realizando. concorda com autora ao afirmar que a comunicação institucional objetiva conquistar simpatia. que divulga vastamente a cultura baiana e preza pelo bem-estar social da comunidade. 164). constrói uma personalidade creditiva organizacional e tem como proposta básica a influência político-social na sociedade onde está inserta. p.164) diz que a comunicação institucional está intrinsecamente ligada aos aspectos corporativos institucionais que explicitam o lado público das organizações. A abordagem de Kunsch (2003.111). seja para divulgar o que produz. estratégias de relações públicas. Na visão de Matos (2004. como meta finalista. reforçando a sua imagem positiva como uma instituição privada. utiliza para tanto. o autor defende a necessidade de ter um bom plano de comunicação empresarial que contemple a realidade cultural e organizacional. sendo responsável pelo crescimento contínuo de uma organização. que busca conhecer os públicos numa perspectiva da dinâmica do ambiente. A gestão da comunicação interna é fator determinante no sucesso do relacionamento entre a organização e seus colaboradores. 4. visão. p. as ameaças e as oportunidades advindas desse universo social e organizacional. é necessário que mantenha seus colaboradores constantemente informados. levando em conta as contingências. Esta afirmação serve como ponto de referência para a análise e implementação da comunicação interna na organização.Portanto. compreendido pela junção desses atributos.5 Comunicação Interna Para uma organização desempenhar suas funções com eficácia. mas também sobre quais são os objetivos organizacionais (missão e visão). a autora defende que o Relações Públicas deve administrar estrategicamente a comunicação das organizações com seus públicos em sinergia com todas as modalidades comunicacionais. objetivando a interação e a troca de informação entre as empresas e seus colaboradores. os valores e a filosofia da organização e contribui para o desenvolvimento do subsistema institucional. No entanto. 54) “gerar consentimentos e produzir ace itação devem ser os dois dos principais objetivos da comunicação interna”. por meio das relações públicas.164) considera que a comunicação institucional. enfatiza os aspectos relacionados com a missão. A comunicação interna atualmente é tida como uma ferramenta importante e de alto valor estratégico. . a filosofia e os valores da organização. Segundo Gaudêncio Torquato (2004. Kunsch (2003. p 167) defende que esse é um trabalho de relações públicas via comunicação institucional. entre elas a comunicação interna. p. Estas informações não devem limitar-se apenas a informar como as funções devem ser desempenhadas. Kunsch (2003. p. p. Kunsch (2003. consequentemente. Uma boa comunicação interna exerce um efeito positivo sobre o ambiente interno e. sobre a imagem global da organização. 37-8). usando ferramentas da comunicação institucional e até da comunicação mercadológica (para o caso do endomarketing ou marketing interno).159) corrobora afirmando que o público interno é um público multiplicador.. Portanto. a comunicação interna prepara os colaboradores para que estes contribuam com o desenvolvimento da organização. os gerentes antes vistos como autoridade inquestionável. (KUNSCH. 2003. numa mentalidade mais coerente com os dias atuais (.)”. Kunsch enfatiza e esclarece o papel da comunicação interna: Ela seria um setor planejado. a comunicação interna corre paralelamente com a circulação normal da comunicação que perpassa todos os setores de organização. agora tendem a serem vistos como líderes. Desta forma. mas alerta que. p. pessoas que fazem parte da corporação e tem o papel de ouvir seus funcionários e transmitir as informações e decisões da empresa de forma clara. tornando-os mais motivados e preparados. 154). com objetivos bem definidos.. Portanto. 3) considera a comunicação interna como um dos aspectos mais importantes da comunicação corporativa. empresas que se descuidam da sua comunicação interna podem ter nos empregados verdadeiros “emba ixadores da indiferença”. propiciando aos colaboradores maior preparação para a vida organizacional. para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus empregados. O G2 utilizou ferramentas e ações de comunicação interna na Sorveteria da Ribeira.No novo cenário corporativo. Na sua família e no seu convívio profissional e social. propiciam que sejam atingidos os objetivos comunicacionais e mercadológicos da instituição. permitindo seu pleno funcionamento. p. Argenti (apud GONÇALVES 2007. o empregado será . ao implementar o interesse dos empregados pelos negócios e pelas operações. “Está nas organizações o maior e mpenho em expandir a produtividade. destacando que os empregados podem ser motivados a trabalhar pelas metas da organização tornando-se aliados poderosos. De acordo com Fortes (apud CESCA 2006. é imprescindível para as organizações o apoio dos colaboradores. p. faz-se necessário designar as tarefas comunicacionais ao profissional de Relações Públicas que assume vital importância na administração deste processo. as empresas estão a exigir profissionais de comunicação sistêmicos. treinados. A comunicação interna permitirá que os colaboradores sejam bem informados e a organização antecipe suas respostas para suas necessidades e expectativas.) A falta de integração de esforços quase sempre motivada pela ausência de um planejamento estratégico e de instrumentos para monitoramento e avaliação do processo de comunicação. Torquato acrescenta dizendo que: A comunicação interna. Segundo Meneghetti (2003. Isso ajudará a mediar os conflitos e a buscar soluções preventivas. insere-se a referência do profissional de Relações Públicas. aliada a falta de intercâmbio de informações. Porém. portanto. p.. 60). em organizações que não existam planejamento de Comunicação Interna.203). Uma empresa que tem devidamente estruturado e bem organizado um departamento de Comunicação Interna consegue atingir um nível maior. 2003.. deve ser entendida como um feixe de propostas bem encadeadas. podem ocorrer possíveis problemas entre a gerência e sua equipe. (TORQUATO. A gestão eficaz da comunicação dentro da organização deve ser realizada pelo profissional adequado.um porta-voz da organização. abertos. que deverá estar atento para todas as interferências macro e micro ambientais. da credibilidade que esta desperta nele e na confiança que ele tem em seus produtos e serviços. Os problemas mais comuns observados nas organizações estão relacionados à falta de sinergia entre a equipe e a gerência (. com visões integradas e em permanente estado de alerta para as ameaças ditada pelo meio ambiente. de satisfação dos funcionários. Tudo dependerá do seu engajamento na empresa. coisa significativamente maior que um simples programa de comunicação impressa. Neste contexto. abrangentes. . de forma positiva e negativa. quando não total. Para que se desenvolva em toda sua plenitude. por isso para um salutar desenvolvimento de trabalho de comunicação no público interno. conseguindo sempre alcançar suas metas de forma ágil e íntegra. A comunicação interna vem ocupando espaço cada vez mais relevante dentro das organizações. é outro fator que dificulta o bom andamento do trabalho de comunicação. 4.6 Relações Públicas As Relações Públicas têm o objetivo de intermediar o relacionamento entre a organização e seus públicos para promover uma imagem positiva da instituição. De acordo com Simões (2001, p. 52), [...] a atividade de Relações Públicas tem como objetivo obter a cooperação mútua, entre as partes, do sistema organização - públicos visando à consecução da missão organizacional” e não apenas “formar imagem, criar a boa vontade, obter atitudes positivas e estabelecer a compreensão mútua. Esta premissa pode ser comprovada por Philip Lesley (2002, p.04), ao dizer que os profissionais de Relações Públicas possuem um papel de intermediar a relação entre os seus clientes e seus públicos, entendendo as necessidades desses públicos, de modo a interpretá-los aos seus clientes e vice-versa. João Alberto Ianhez (apud KUNSCH 2006, p. 181), se põe de acordo com o autor anterior. Para ele a atividade de Relações Públicas orienta, assessora e apóia as organizações de modo estratégico no tocante à forma mais adequada de conduzir as relações junto ao público. Sobre a atividade das Relações Públicas, Fábio França (2008, p. 2) brevemente afirma que, tem como objetivo primordial consolidar a marca da empresa, promovendo seu conceito corporativo e estabelecendo os relacionamentos planejados estrategicamente com os públicos. Kunsch (2003, p.95) também acrescenta outras contribuições para a atividade das relações públicas, dentre elas, cabe ao profissional identificar os públicos, suas reações, percepções e pensar em estratégias comunicacionais de relacionamentos de acordo com as demandas sociais e o ambiente organizacional. Além disso, é também papel das Relações Públicas prever e gerenciar conflitos e crises que porventura passam as organizações e podem despontar dentro de muitas categorias: empregados, consumidores, governos, sindicatos, grupos de pressão entre outros. Ainda segundo Kunsch (2003, p. 100-14), a atividade divide-se em quatro funções essenciais: administrativa, estratégica, mediadora e política. Embora exista uma prevalência de algumas funções sobre outras em uma organização, elas não ocorrem de maneira isolada. Ainda sobre o assunto, expõe-se o quadro a seguir: Quadro 01 – Funções das Relações Públicas Função Definição Objetiva atingir toda a organização fazendo as Administrativa articulações necessárias para maior interação entre setores, grupos, da organização. Assessorar problemas os e dirigentes, oportunidades identificando ligados à comunicação e a imagem institucional da Estratégica organização no ambiente institucional. Apresentar resultados e ajudar as organizações a atingir seus objetivos, cumprir sua missão, desenvolver sua visão e cultivar seus valores. Assessorar os dirigentes, identificando problemas e oportunidades ligados à Mediadora comunicação e a imagem institucional da organização. Trabalhar com as relações de poder nas organizações e com a administração de Política controvérsias, conflitos confrontações, que crises e no sociais acontecem ambiente do qual faz parte. Fonte: KUNSCH, Margarida (2003). De acordo com as definições mostradas no quadro, pode-se afirmar que o profissional de relações públicas na Sorveteria da Ribeira torna-se fundamental para equilibrar o relacionamento com os stakeholders2, mapear estes, identificar como percebem a imagem da instituição, gerenciar conflitos e crises quando houver. Desta forma, a atividade torna-se uma participação estratégica e essencial na Organização. Dentre os diferentes conceitos abordados pelos autores, é importante destacar as funções exercidas pelo profissional de relações públicas dentro de um campo organizacional. Além disso, é necessário que o profissional venha também a interagir com a sociedade. Kunsch (2003, p. 98-117) afirma que existem funções essenciais para o processo de planejamento e gestão das relações públicas nas organizações. Para Margarida Kunsch (2003, p. 95), além de conhecer as funções é importante, para o profissional de Relações Públicas, ter um amplo conhecimento sobre públicos e identificar os públicos da organização, bem como suas reais percepções. Desta forma, será mais fácil de supervisionar e coordenar ações de comunicação, além de prever conflitos e crises, pois somente “terá condições de atingir os vários públicos se “[...] conhecer as suas propostas e realizações, bem como os seus esforços de integração com eles”“. (KUNSCH, 2003, p. 105). Para que possa executar as suas funções de modo satisfatório e eficiente, é necessário conhecer a fundo a comunicação e os seus diferentes públicos. Cabe ao profissional de relações públicas desenvolver programas de ações com todos os públicos. 4.7 Públicos Nenhuma empresa é isolada do ambiente e do mundo em que está inserida. É imprescindível ter um bom relacionamento com seus diversos públicos, sejam funcionários, fornecedores, concorrentes ou clientes, e é nessa hora que um profissional 2 Termo em inglês amplamente utilizado para designar as partes interessadas, ou seja, qualquer indivíduo ou grupo que possa afetar a empresa por meio de suas opiniões ou ações. Fonte: http://www.conexaosocial.org.br/blog/?page_id=51 de comunicação faz toda diferença. Para a elaboração desse projeto, ressaltamos a importância da compreensão das atividades de Relações Públicas tendo as organizações e seus públicos como objeto de estudo. Dessa forma, é essencial sabermos as distinções entre públicos existentes em uma organização. Marchiori (2006, p.16) diz que, para os profissionais de Relações Públicas obterem eficácia em seus relacionamentos, é essencial conhecer seus públicos em profundidade, segundo ela “não há como obter sucesso se não estiverem inseridos no contexto da cultura organizacional”. O conceito de públicos é a matéria-prima fundamental no estudo das Relações Públicas, pois a partir deste ponto, é que se torna possível formar a opinião própria indispensável para a realização do trabalho do profissional da área, entretanto, seus conceitos são bastante divergentes entre os renomados autores. Segundo Gilbert A. Churchill e J. Paul Peter (2000, p.441), “p úblico consiste em qualquer grupo que tenha interesse ou impacto, reais ou em potencial, sobre a capacidade da organização atingir seus objetivos”. De acordo a definição de Fortes (2003, p. 63), “grupos são denominados „públicos‟, mas são verdadeiramente públicos somente após o efetivo trabalho de relações públicas”. Andrade (apud FRANÇA 2008, p. 21) diz que: Cabe às Relações Públicas a importante tarefa da formação de públicos junto às empresas ou instituições, levantando as controvérsias, fornecendo todas as informações e facilitando a discussão à procura de uma opinião ou decisão coletivas, tendo em vista o interesse social. Para que o trabalho do Relações Públicas seja alcançado com mérito, é necessário conhecer as características de cada público, sua classificação e a distinção entre cada um desses públicos. Neste projeto, além de analisar os públicos que influenciam direta ou indiretamente a Sorveteria da Ribeira, fez-se necessário saber trabalhar a comunicação e o Desta forma. incluindo. p.39) acrescenta que o público interno é “o segmento do público constituído essencialmente dos diretores e empregados de uma empresa ou organização. vivenciando suas rotinas e ocupando espaço físico da instituição”. o público interno é basicamente constituído pelos empregados. p. 73). p. pois. 39) conceitua o público interno como “aquele que apresenta claras ligações socioeconômicas e jurídicas com a empresa onde trabalha. Não importa se todos os colaboradores da organização estão ou não sob um mesmo teto. 72) o público interno é o Agrupamento espontâneo. existindo o vínculo da “venda” do trabalho por algum tipo de remuneração. verificada na definição de Andrade em incluir familiares e dependentes como público interno. Ferreira (apud FRANÇA 2008. Esta abrangência. de forma que supra a necessidade de ambas as partes. Para Andrade (2003. será estabelecida a relação que caracteriza o público interno. uma vez que eles fazem com que a organização exista. com ou sem contiguidade física. França (2008. Mesmo que o contato cotidiano seja insignificante. corrobora Fortes (2003. buscou-se desenvolver ações estratégicas que viessem atender cada um dos públicos. p. que caracterizem um “empregador” e o “empregado”. . todo e qualquer contratado será enquadrado como público interno.95) a classificação do público interno abrange: Os funcionários das empresas. eventualmente. originário das pessoas e dos grupos ligados à empresa por relações funcionais oficializadas. conselheiros e vendedores”. acionistas. essa inclusão deve ser acatada “até mesmo por questão de sobrevivência”. já que qualquer determinação organizacional abala diretamente os familiares dos colaboradores. p. Para Fortes (2003. para ele. Para ele.relacionamento com os mesmos. seus familiares e dependentes. perfeitamente identificável. O primeiro público a ser abordado é o interno. evidenciando suas características e suas influências para a Sorveteria da Ribeira. com o qual é estabelecida uma rede de relacionamentos dependente dos interesses mais ou menos prementes”. p. governo. 42) os públicos externos são compostos “por pessoas que não se encontram necessariamente ligadas de perto a uma org anização privada. p. 2º): “são pessoas fís icas que prestam serviços de natureza não eventual a uma empresa. “pelo fato de não permitirem a caracterização precisa do tipo de relacionamento específico de cada público com a organização”.Presidente do Instituto Ethos. consumidores e países e grupos internacionais. imprensa em geral. numa visão jurídica. jornalistas. as empresas percebem cada vez mais a importância da responsabilidade social a fim de contribuir para o bem-estar social e ser bem vista perante os seus consumidores. França (2008.8 Responsabilidade Social Atualmente. 43) acredita que os critérios apresentados pelo autor são insuficientes para serem aplicados de forma geral a definição de públicos externos. isso remete a atenção da organização a todos os seus . autoridades governamentais ou do clero podem ou não despertar interesse para uma indústria”. Incluindo-se nesta classificação: comunidades. o poder público. sob a dependência dela e mediante recebimento de salário”. entre outros grupos de influência.França (2008.77) o público externo seria “agregado perfeitamente identificável proveniente dos grupos que têm expectativas em uma instituição. Estes são analisados separadamente neste projeto. Deste modo. Segundo o Diretor . No extenso campo do público externo. após reconhecer o público estratégico é necessário se desenvolver ações de responsabilidade social. estão inclusos os consumidores. Oded Grajew (apud MELO e FROES 1999. escolas. p. Atualmente é uma característica indispensável a organização a preocupação com a comunidade a qual ele está inserida. p. Segundo Fortes (2003. art. a imprensa. 41) afirma que a melhor definição de público interno. Segundo Marston (apud FRANÇA 2008. é a da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT. 79). Por exemplo. concorrentes e competidores. p. a comunidade. educadores. 4. Para complementar as ações de comunicação. trabalho. saúde. etc. 2006.35). clientes. cujas demandas e necessidades a empresa deve buscar entender e incorporar em seus negócios. pág. a organização torna-se mais conhecida e respeitada na comunidade Por esse motivo o compromisso social está se tornando objeto de preocupação.setores. ao divulgar seu compromisso social. e melhor atender as demandas dos diferentes públicos é imprescindível que a empresa se valha das diferentes ferramentas de marketing. p. estreitando um relacionamento socialmente compromissado com colaboradores. planejada. fornecedores. a responsabilidade social “foca na cadeia de negócios da empresa e engloba preocupações com o público em geral. para o meio externo com o foco na comunidade nas áreas de educação. educação. a responsabilidade social tornou-se uma poderosa ferramenta de comunicação para as empresas. Para Kunsch (2003. . essa questão foi distorcida e tornou-se fundamental na disputa por clientes e mercado entre as empresas. e desenvolver em uma organização. em seguida. Kotler (apud ALBUQUERQUE. Apesar de o compromisso social ter como objetivo atenuar os problemas sociais de forma transparente. programas de voluntariado. Sobre o assunto. cuidando diretamente deles e de como são conduzidos pela empresa”. transporte e nutrição.104) diz: Trata-se da modalidade de ação mercadológica institucional que tem por objetivo atenuar ou eliminar problemas sociais e carências da sociedade em questões como saúde pública. habitação. uma consciência social nos relacionamentos específicos com os clientes e demais públicos interessados. p. é necessário que a organização adote políticas de desenvolvimento e apoio internas. Para tornar-se socialmente responsável. ganhando uma comunicação especializada. meio ambiente. atuando concomitantemente com as ações desenvolvidas pelo Estado. Sob essa perspectiva. 134) é importante para o profissional de Relações Públicas transcender as suas práticas. eficaz e dirigida. visto que. e. Segundo Andrade (2003. serviços e idéias. Kotler.9 Marketing A AMA3 (2005). conceitua o marketing como: uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação. ao afirmar (2007. ainda complementa seu pensamento a respeito do Marketing. pessoas ou grupos de pessoas obtêm aquilo do que necessitam e o que desejam com a criação. a comunicação e a entrega de valor para os clientes. 04): Marketing é um processo social por meio do qual. apud Theodore Levitt p. de modo que beneficie a organização e seu público interessado. o marketing é também um processo social. que é um misto de associação acadêmica e profissional. No livro de Las Casas (2006. em 1985. como afirma Philip Kotler (2006. p.4. pois aborda somente a relação de troca. 4): “a idéia central do Marketing é satisfazer as necessidades do cliente por meio de produto e todo o seu conjunto de atributos associados a ele na sua criação e entrega”. utilizado pelas organizações não apenas para vender produtos. Atualmente. p. Yanaze (2007. voltada para o desenvolvimento do conhecimento na área de marketing. esta definição é restritiva.07) corrobora com esses conceitos quando considera que: 3 AMA . bem como a administração do relacionamento com eles. que definia o marketing como: “o desempenho de atividades comerciais que de rivavam o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou usuário”. foi apontada uma das primeiras definições de Marketing elaborada pela American Marketing Association. No e ntanto. 09). sem levar em consideração a satisfação do consumidor e usuário.American Marketing Association . p. oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor comum. sob esta perspectiva. fazem com que haja um retorno positivo para a organização. nomes de marca. embalagem. prazo de pagamento. identificando como cliente.Quando fala-se em marketing. estoque. Praça6 e Promoção7. quando utilizadas corretamente. garantias e devoluções). 6 Canal que conduz o produto do fabricante para o consumidor (canais.10 Endomarketing Segundo Bekin. características. pode-se afirmar que qualquer ação de marketing feita no âmbito interno de uma empresa poderia ser considerado Endomarketing. Este composto é formado pelos seguintes elementos: Produto4. com o objetivo de atender e satisfazer às demandas e necessidades de seu público-alvo. variedades. transporte). 2000. é utilizar o marketing como instrumento para fortalecer a marca e os serviços da organização.19). forças de vendas. (promoção de vendas. publicidade. conhecido também como o Mix de Marketing propostas por McCarthy (apud KOTLER. consequentemente. locais. 37). concessões. cobertura. condições de financiamento). o G2 utilizou o conceito dos 4 P‟s. Para atender aos objetivos da Sorveteria da Ribeira. com fim de promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente” (1995. na verdade trata-se de estratégias implementadas por uma empresa para a colocação de um determinado produto ou serviço no mercado. p. 4 O produto é. 7 É uma ferramenta para aumentar o valor da empresa ou da marca. qualidade. neste projeto. 5 O preço reflete as escolhas feitas pelo cliente e o valor criado a partir de tais escolhas (preço de lista.2). . Preço5. O autor ainda afirma que “Endomarketing é o marketing voltado para dentro da empresa” (1995. mencionados a seguir. O objetivo do G2. serviços. Estas ferramentas. designer. descontos. “endomarketing são ações de marketing voltadas para o público interno da empresa. tamanho. p. 4. relações públicas e marketing direto). Para tal faz-se necessário a utilização do conceito de diversos campos de atuação do marketing. o resultado de um processo de colaboração que cria os valores que os clientes querem para cada componente do produto e seus serviços associados (variedade de produtos. p. A conquista da preferência depende da maneira que será utilizada as ferramentas de marketing. a manutenção de um clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas. utilizando as ferramentas de marketing promocional.456).Kotler concorda com esta visão de que o Endormarketing tem como objetivo final contemplar os clientes ao afirmar que é “o processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes” (2004. a obtenção de índices maiores de produtividade e qualidade. Os projetos e ações do endomarketing visam à prática dos valores estabelecidos como base da nova cultura. divulgando os valores e princípios da organização para seus colaboradores e mantendo-os motivados e capacitados para executar suas funções com maior eficiência e eficácia. visando. uma organização precisa também estruturar bem o seu composto promocional. pois abre oportunidade de se diferenciar no meio de grande concorrência e maior exigência dos clientes. assim. 51) Estando ele. Além de ações internas para preparar os funcionários. (CERQUEIRA 2002. percebe-se que a utilização do marketing promocional contribui como diferencial nas empresas. serviços ou marcas. De acordo com Kotler. concordando com os autores anteriores no sentido de que um trabalho de endomarketing se faz necessário para um melhor funcionamento das organizações. vendas e fidelização. alcançar os objetivos estratégicos de construção de marca. como deixa claro ao dizer: “Não faz o menor sentido prometer um excelente serviço antes que o quadro da empresa esteja preparado para fornecê-lo”. as ações internas de marketing devem preceder as externas. p. promoção de vendas e merchandising. Conforme Cerqueira. 4. p. por meio da interação junto ao seu público-alvo.11 Marketing Promocional A AMPRO8 (2009) conceitua o marketing promocional como a atividade do marketing aplicada a produtos. 8 AMPRO .Associação de Marketing Promocional . Baseado na premissa acima. Sendo .1 Promoção de Vendas Segundo Antonio R. 570) é uma variedade de incentivos de curto prazo para encorajar a experimentação ou a compra de um produto ou serviço. afirmando que nas atividades promocionais o varejista oferece um real benefício ao consumidor enquanto que na propaganda o consumidor recebe uma informação. podendo atuar como apoio às outras estratégias ou isoladamente. mas com o aprofundamento por parte das organizações nas buscas de soluções. Promoção de vendas e merchandising segundo Costa (1996. mais eficientes e de várias possibilidades de aplicação em todo o marketing mix. p. p. passou-se a entender e a aceitar que estas estratégias oferecem características próprias mais abrangentes. 4. Os autores ainda afirmam que durante muito tempo essas duas ferramentas eram vistas apenas como meios de se induzir a compra. funcionando como solução para inúmeros problemas surgidos no marketing mix. Para Philip Kotler (2000. Costa e Crecitelli(2003) afirmam que a promoção de vendas e o merchandising são as estratégias de grande efeito no processo de persuasão e de estímulo à venda e à compra de produtos e serviços. a promoção de vendas é uma estratégia de comunicação que age a curto prazo. Nesse estudo abordaremos as ferramentas de promoção de vendas e merchandising como as estratégias de marketing e de comunicação aplicada na realização das ações. Costa (1996).65): são duas ferramentas de marketing e comunicação de grande efeito no processo de persuasão e de estímulo à venda e à compra de produtos. o autor corrobora com a visão de que o marketing promocional constitui um diferencial para as organizações que se valem dele. visando promover um produto e estimular a ação de compra/venda por parte dos públicos.11. A escolha de qual ferramenta utilizar depende do objetivo e critérios estabelecidos a alcançar a cada caso. Sendo assim.Parente (2000) faz uma comparação entre a propaganda e as estratégias de marketing promocional. De acordo com o autor.9) afirma que não implica propriamente vender. João de Simoni Soderini Ferracciu (1997.física ou emocionalmente. como ainda para melhorar a construção da boa personalidade de marca do produto. objetivos da promoção de vendas. esforçar. 570). pois provoca e divulga com intuito de levar o consumidor à decisão e ação de compra. Parente (2000) afirma ainda que muitas promoções conferem uma atmosfera festiva ao processo de compra e os consumidores são muito receptivos a esse tipo de atividade. Para a autora. experimentando novos produtos e outras marcas. p. Deste modo.2) concorda. as condições de competitividade e eficácia em termos de custo de cada ferramenta. visando a uma maior rotatividade do produto ou a um aumento da demanda do serviço. . 25) defende que as ações sejam feitas criativas e inteligentemente. p. Parente (2000) destaca os benefícios que a promoção de vendas oferece ao varejista. pensadas estrategicamente sempre agregando alguma coisa a imagem de marca do produto . empenhar-se através de qualquer idéia ou ação para que isso aconteça. p. dando impulso a elas. A promoção de vendas prepara o caminho da execução das vendas.assim. eliminando o impasse. nesse sentido. em geral são promoções que oferecem ofertas ou condições especiais de venda. mas diligenciar. p. o planejador de promoções deve levar em conta o tipo de mercado. De tal modo Ferracciu (1997. Conforme Kotler (2000. Regina Blessa (2006. a atividade de promoção de vendas contribui para que o varejista se diferencie dos seus concorrentes. de preferência – e assim contribuindo não só para vender. contribui para obter uma reposta imediata. uma vez que esta atividade se constitui de um excelente instrumento para estimular o comportamento do consumidor. conseguindo resultados a curto prazo. os clientes ficam propensos a reavaliar seus mapas de preferência de produtos e fidelidade a marca e costumam quebrar seus hábitos de compra para aproveitarem as promoções de vendas. pois percebem que elas lhe oferecem reais benefícios. quando define promoção de vendas como esforço específico de promoção com objetivos de promover vendas. ação ou material promocional usado no ponto-de-venda que proporcione informação e melhor visibilidade a produto. p. repercute de . Neste sentido. destacando-o da concorrência. Afirma ainda que.1) diz que. p. linha de preços a ser estabelecida etc. Regina Blessa (2006. o produto e dinheiro Quando o trabalho é bem feito no PDV. marcas ou serviços. naturalmente. João de Simoni Soderini Ferracciú (1997. deste modo definindo a promoção de vendas e o merchandising como as estratégias de comunicação que mais diretamente interferem no produto.184). além de promovê-lo. compreende atividades como a escolha do produto a ser produzido.11. embalagem. p. merchandising é uma atividade mercadológica que se destina a conduzir os bens através dos canais de distribuição.Sendo assim. envolvendo decisões quanto tamanho. Regina Blessa (2006. merchandising é qualquer técnica. é toda ação de valorização e enriquecimento do produto. cores. como para auxiliar na divulgação e formação ou manutenção da imagem da empresa e do produto. com propósito de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores. p. Costa e Crecitelli (2003. quantidades a serem fabricadas ou compradas. 4. p. tanto para estimular a compra direta.35) explicam a promoção de vendas e o merchandising tem grande influência sobre o produto tornando assim seu consumo mais atraente e estimulante. aparência. no ponto de venda.8) afirma algo indiscutível sobre merchandising no ponto-devenda: ele é considerado “a mídia” mais rápida e eficaz.2 Merchandising De acordo com Costa (1996. a promoção de vendas contribui em dois campos.51) defende que por ser também uma técnica de ajustamento e adequação do produto ao mercado consumidor. levando o consumidor à decisão final de compra. formato. épocas de produzir ou comprar. pois é a única em que a mensagem conta com os três elementos-chave para a concretização de uma venda: o consumidor. segundo Judd Classificação 1. DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS a) Desenvolvimento de produtos Maior penetração no mercado e serviços: incentivos Não tem Semelhanças Diferenças b)Desenvolvimento de produtos Mercado como fonte e serviços: fonte de idéias Não tem c) Estratégias de produtos e Programa de marketing serviços Patente não disponível para a maioria dos serviços d) Marca Marca e marca registrada Não tem .12 Marketing de Serviços De acordo com Alexandre Luzzi Las Casas (2000).Diferenças e semelhanças entre o tangível e o intangível. 4. alguns autores consideram que a maior diferença entre o marketing de bens e serviços está na imagem e na administração de evidências. Las Casas apresenta um quadro de Judd.4) estabelece que a diferença entre merchandising e promoções de vendas é que a promoção é feita por tempo determinado. No livro Marketing de Serviços. Sendo assim.maneira rápida sobre o produto e desempenho comercial. E se mal aplicado pode vir a prejudicar as vendas dos mesmos. Dessa forma. Regina Blessa (2006. p. este composto promocional deve estar aliado ao marketing de serviços de modo a produzir melhores resultados para a organização. que mostra as diferenças e semelhanças entre o tangível e o intangível: Quadro 2 . enquanto que o merchandising é constante. Não tem de Serviços geralmente não usam descontos de variação Fonte: Adaptado de JUDD. assim como as de produtos. 3. no entanto. Journal of Retailing. Similares or diferences in products and services. ESFORÇOS DE VENDA a) Propaganda Objetivos.24) também considera que as empresas de serviços. devem trabalhar o mix de marketing. todas as ferramentas utilizadas no marketing convencional podem ser aproveitadas nos serviços. PREÇO a) Bases para preço b) Administração de preços Valor recebido e custos Princípios preços New York. quanto a de serviços devem estudar o mercado. Demonstrações técnicas de vendas não são em não é em displays possível alguns instituições e Não tem possíveis em serviços d) Diferenciação de produtos Diferenciação usados em de serviços Não tem à paralelo diferenciação de produtos 3. R.e) Embalagem Não tem Serviços não têm embalagem f) Garantia e política de serviços Não tem Leis de garantia não são aplicadas 2. p. Las Casas considera que tanto a empresa de produtos. a diferença está na maneira como será aplicada. amostragem serviços c) Vendas Uso de concursos e prêmios. o profissional . No entanto. As diferenças entre uma e outra está no composto mercadológico. Com base no quadro acima de Judd. C. médias usadas b) Promoção de vendas Uso do material promocional Serviços não são geralmente impresso. inverno 1968. Marcos Kahtalian (2002. Segundo ele. p. uso dos cupons expostos (vitrines). a comunicação no setor de serviços acontece principalmente. segundo Kahtalian (2002) é que pelo fato dos serviços serem intangíveis. (2002. satisfazem um desejo ou necessidade dos consumidores. preço. Uma vez que o processo e os funcionários não estejam adequados a prestação de serviços. Normalmente. p. p. isto é. mesmo que seja barato. mas concentrada [. p. sendo mais difíceis de serem memorizados pelos consumidores. Kahtalian (2002) afirma ainda que os consumidores devem acreditar que os serviços valem o preço pelo qual estão sendo vendidos. Kahtalian (2002.. especialmente recrutamento. 27). 26) a distribuição em serviços deve acontecer quando o cliente desejar. exige custos e planejamento apurados e costuma não ser uma distribuição pulverizada. através da venda pessoal e do boca-a-boca. (2002. pois são variáveis.24) conclui: O marketing de serviços enfatiza os processos de marketing interno e marketing interativo. No marketing interno. que permitem a pulverização do contato.] a decisão de distribuição de serviços é complexa. 25) Segundo Kahtalian (2002) o preço dos serviços diferencia-se dos produtos. A diferença entre um e outro. os prestadores de serviços possuem uma maior margem de lucro. p. Dessa maneira. notadamente os call centers e a internet. Dessa forma o autor apresenta como os elementos do marketing convencional que devem ser trabalhados no marketing de serviços: produto. praça..responsável por essa área deve estar atento as particularidades deste setor.. sendo composto por processos e pessoas. treinamento e gestão de pessoas são aspectos fundamentais que impactam diretamente na qualidade do serviço prestado.] Uma mudança importante nesse aspecto da distribuição de serviços tem sido o crescimento dos canais eletrônicos. os compradores buscam testemunho de pessoas que já tiveram experiência com a . valorizando a relação com o cliente. Assim. traduzem experiência. Ao mesmo tempo. as empresas precisam oferecer uma qualidade mínima.. seleção. a qualidade do serviço será comprometida. Além disso. Os produtos e serviços têm a mesma finalidade. Segundo Kahtalian (2002. promoção. já que eles não podem ser estocáveis e vendidos como os produtos: [. 26 e 27) No conceito de Kahtalian (2002. gerando satisfação e valor. o fato de serem intangíveis dificulta comparação entre serviços. p. mantendo o controle e o custo em uma mesma plataforma. Além destes quatro componentes de marketing Las Casas (2000) distingue mais quatro componentes para serem trabalhados. distribuição e promoção. este é um componente de comunicação. além de considerar a importância da análise dessas quatro principais características: O processo de administração de marketing dos serviços decompõe-se em considerações estratégico–objetivas. p. 27) sugere que haja pessoas nas campanhas de comunicação das empresas de serviços. para que este seja executado organizadamente. segmentação e posicionamento. análise de mercado. 299). além do preço. seja por meio da geração de notícias favoráveis ou até mesmo pela fidelização dos clientes como principal função do marketing numa empresa de serviços” (2002. como Siqueira recomenda. ou seja. em acessibilidade. incluir o marketing externo. praça e propaganda. comumente trazem pessoas relatando ou demonstrando como o serviço acontece. por isso eles devem ser bem treinados. Dessa forma. sendo eles: Perfil: a imagem que o administrador de marketing deve transmitir do local onde o serviço está sendo oferecido ao mercado. Essa divulgação deve conter apenas o que a empresa pode oferecer ao cliente. Até mesmo as campanhas de comunicação de massa.prestadora de serviço em questão. 27). . ou seja. promoção. venda pessoal e comunicação empresarial. p. para não criar falsas expectativas e frustrá-lo. distribuição. Processos: orientar a maneira como os serviços devem ser oferecidos a clientela. As evidências devem estar de acordo com as expectativas do público-alvo. afim de ratificar o que é dito positivamente no boba-a-boca: “seja por meio de campanhas de indicação. Kahtalian (2002. Kotler afirma ainda que o marketing de serviços deve ser holístico. Através da prática do marketing externo pode haver determinação de preço. na citação abaixo. p. adição de valor. interno e interativo. Procedimentos: é na execução das atividades pelos funcionários que os clientes perceberão a qualidade dos serviços prestados. Pessoas: os funcionários bem treinados e com boa aparência transmitem uma imagem positiva aos clientes. e considerações operacionais -. (SIQUEIRA 2005. pacote de serviços e novos serviços e os aspectos de determinação de preços. p. evidenciar aquilo que o serviço promete” (2002. que devem ser trabalhados pelo composto de marketing. minimizando assim as suas dúvidas em relação à qualidade do serviço oferecido. observando que. Porém. e não da empresa. Com propriedade nisso. p. Assim. já que como os serviços não são tocáveis deve-se trabalhar para que sejam tangibilizados ao máximo possível através das instalações físicas da empresa. os serviços caracterizam-se principalmente pela integridade. materiais de comunicação. Estes irão evidenciar ao consumidor se o serviço oferecido é satisfatório ou não. equipamentos. Entretanto. 21) a inseparabilidade deve-se ao fato dos serviços serem produzidos e consumidos ao mesmo . Na visão de Kahtalian (2002.23). símbolos e preço dos serviços. É trabalhando essa característica que Las Casas (2000) diz poder aplicar o marketing nas empresas de serviços.Segundo Kotler (2004). Kahtalian afirma.23). é a característica mais perceptível dos serviços. quanto mais intangível for o serviço. serviços que adicionam valores a produtos tangíveis e serviços tornam produtos tangíveis disponíveis. considera que a mais adequada baseia-se na tangibilidade. pode-se adequar as estratégias de marketing a cada tipo de serviço. em todos os serviços há elementos tangíveis. tem-se a seguinte classificação: serviços relacionados a produtos altamente intangíveis. Por sua vez Las Casas(2000) sugere que a organização proporcione um bom treinamento para todos os funcionários. A intangibilidade na visão de Kahtalian (2002. “uma das técnicas de marketing de serviços é justamente “tangibilizar o serviço“. isto é. Tais características devem ser consideradas estrategicamente no planejamento de marketing. O autor expõe em seu livro três formas de classificar os serviços. No marketing de serviços há diversas estratégias para aumentar o mix de clientes. tais como o preço e a aparência dos funcionários. variabilidade e perecibilidade. Las Casas (2000) propõe que as empresas devem focar nas evidências. p. mais ele se afasta do marketing tradicional. Para solucionar este problema e tangibilizar os serviços ao máximo possível. inseparabilidade. A primeira característica é a intangibilidade. uma vez que alguns consumidores podem ser fiéis aos funcionários da prestadora de serviço. dos seus funcionários. A segunda característica de relevância para Kotler (2004) é a inseparabilidade. tornar visível o i nvisível. heterogênea. p. Las Casas (2000) diz que é precisa conhecer “como”. (2002.22). Também existem soluções em relação à oferta. porém denomina esta característica com outro nome. Analisando-a positivamente. executar apenas as tarefas essenciais nos horários de pico. padronização no processo de execução do serviço e no monitoramento da satisfação dos clientes. pode ser negativa ou positiva. de uma performance padronizada. “quem” e “quando” os serviços devem comunicados. Isso implica na atuação do marketing. devido ao fato dos serviços não poderem ser estocados. oferecer serviços complementares nos períodos de pico e criar sistema de reserva. compartilhar serviços e aumentar a estrutura física. imune a erros” (KAHTALIAN.tempo.24) Para saber a melhor estratégia de marketing de serviços.22). estimular a participação dos clientes. A variabilidade para Kahtalian (2002.24). De acordo com Kahtalian (2002. p. que tanto pode ser não conseguir atender o excesso de demanda (e perder clientes em função disso) quanto ter que suportar pesados custos operacionais sem a demanda correspondente. Segundo ele. Por fim. Já no âmbito negativo “ela torna difícil o estabelecimento de um padrão de serviço. o programa de marketing deve investir em bons processos de contratação e treinamento. os serviços não podem ser estocáveis. Kotler (2004) cita a perecibilidade (propriedade que é chamada por Las Casas de simultâneos). se faz necessário conhecer o processo de compra. ele afirma que os serviços podem ser personalizados de acordo com as expectativas de cada cliente. quando e quem”. Las Casas (2000) compartilha da mesma idéia que Kotler (2004). tais como: os funcionários só trabalham quando a demanda é alta. A variabilidade também se encaixa com uma importante propriedade para Kotler (2004). sendo eles: promoção no período de baixa procura. criação de novos serviços nos horários de baixa demanda. Além disso. ou seja. p. uma vez que o cliente pode julgar o processo de serviço. há estratégias de marketing para amenizar os efeitos deste problema em relação à demanda. para que assim o profissional de . p. já que os serviços variam de acordo com os fatores “onde. além de participar deste processo de produção. encontrar o ponto ótimo entre oferta e demanda é crucial em serviços para não ocorrer um problema comum em serviços. há períodos em que a demanda é alta e outros em que é baixa: Assim. 2002. pode-se saber a quem direcionar os esforços mercadológicos. McKenna (1991). quando as expectativas dos clientes vão sendo superadas e o relacionamento é construído individualmente. avaliação. Este processo passa das necessidades. Para Rick Crandall (2000) os serviços correspondem a um bom relacionamento. desenvolvimento de processos industriais e de vendas. cliente. conceitua Marketing de Relacionamento da seguinte forma: Marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. 1991) Segundo Gordon (2003). Dessa forma. suas potencialidades e trazer a empresa informações sobre os seus cliente que possibilitem vendas de sucesso. . decisão e pós-compra. O prestador de serviços deve oferecer o que é mais adequado ao cliente e não o que é melhor para a sua empresa.13 Marketing de Relacionamento O Marketing de Relacionamento busca manter eficaz a comunicação entre empresa. Las Casas (2000) ainda afirma que há autores que se baseiam em duas estratégias: no marketing de relacionamento e no marketing de ocasião. Este é estabelecido. uma organização deve se valer dos fundamentos do marketing de relacionamento. fornecedores e distribuidores. o Marketing de Relacionamento consiste na compreensão concentração e administração de uma contínua parceria entre fornecedores e clientes. desde o projeto. pelas informações. Para dar suporte à sua estrutura de serviços e compreender melhor as demandas dos clientes de modo a fidelizá-los. (McKENNA. Dentro desse processo é preciso saber também quem compra e quem influencia as decisões de compra. 4. buscando que os cliente conheçam melhor a organização.marketing possa intervir da maneira e na hora correta. É a integração dos clientes com a empresa. 659) O Marketing de Relacionamento quando bem empregado. também segue essa linha de raciocínio ao afirmar que. atenuando seu foco para esses parceiros. convidá-los para jantar e fazer sugestões úteis sobre seus negócios. E vem monitorar clientes chave. Peppers (2005). assim. o pensamento deste autor de acordo com Gordon. consequentemente ocorre uma redução de despesas e a construção de um relacionamento sólido. tenta ser compreendido nas suas necessidades e passam a ser criado valor individualizado e relacionamentos duradouros. Para fundamentar essa analise lê-se: O marketing de relacionamento baseia-se na premissa de que contas importantes precisam de atenção contínua e concentrada. reduzindo despesas e tempo gasto no momento de compra.visando a criação de novos valores com clientes individuais para o compartilhamento de benefícios a longo prazo de uma parceria de negócios. Os vendedores que trabalham com clientes chave devem fazer mais que do que lhes telefonar quando acham que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem lhes telefonar ou visitar em outras ocasiões. Se as vendas não estão satisfatórias. conhecer os problemas deles e estar prontos para servi-los de diversas maneiras. Para Madruga(2004). relacionamento este que esteja além do simples ato de venda ou da repetição da compra. é necessário conhecer as necessidades e os problemas do público em questão e a partir daí criar mecanismos que demonstrem a capacidade da empresa em suprir todas as expectativas existentes criando assim um relacionamento de longo prazo com o cliente. Diante a concorrência cada vez mais forte do mercado. o Marketing de Relacionamento consiste de um processo contínuo no qual o cliente. p. é necessário que as empresas conheçam seus clientes e suas necessidades antes mesmo que essas sejam percebidas pelo próprio cliente. estando. (KOTLER 2000. a empresa passa a conhecer seus clientes mais e canais mais lucrativos. na conjuntura atual. o mais importante para uma organização não é simplesmente adquirir novos clientes e sim manter os clientes existentes em seu portfólio. não basta apenas mudar a maneira de abordar o cliente e conseguir uma venda imediata. . implementando assim ferramentas de comunicação.5 METODOLOGIA O projeto experimental de Relações Públicas e Marketing é construído através de técnicas científicas que visam melhorar o relacionamento do cliente escolhido com os seus públicos. Sendo assim. inicialmente foi detectado pelo grupo. e ao mesmo tempo deficiências comunicacionais. além de trabalhar as necessidades mercadológicas da organização. O G2 escolheu a Sorveteria da Ribeira como objeto de estudo. os proprietários da Sorveteria mostraram-se receptivos e interessados em participar do projeto experimental. . por perceber que a empresa possui credibilidade perante a sociedade. a metodologia adotada é de natureza dissertativa e prática. a necessidade de um planejamento de comunicação e marketing. Concomitantemente. Para tal. foi feito um diagnóstico da organização. elaborar os objetivos. visou saber o perfil dos clientes da Sorveteria e qual a imagem percebida da empresa perante a sociedade. Já com o público externo. o grupo desenvolveu a análise de PFOA. para assim. mas também os seus aspectos subjetivos. para averiguar se o os objetivos e metas estipulados foram atingidos. A pesquisa feita com os colaboradores objetivou aprofundar o entendimento das necessidades e desejos. foi possível perceber não apenas a rotina da empresa. Depois de realizar o reconhecimento da realidade da Sorveteria. na qual são analisados os seus problemas e oportunidades comunicacionais e mercadológicos. Assim. delimitando então os públicos estratégicos da organização. Ainda visando conhecer a Sorveteria da Ribeira. o grupo conviveu diariamente com os colaboradores e proprietários da organização. como a cultura e o clima. a equipe realizou a análise do macro e microambiente. Todas as ações implementadas tiveram seus respectivos instrumentos de avaliação. baseando-se na matriz GUT. Em posse dessas informações. o G2 desenvolveu pesquisa com o público interno e externo da organização (Tomo II). afim de verificar quais ações deveriam ser priorizadas. reportagens que citassem a Sorveteria da Ribeira (ANEXO A). e perfil desse público. para verificar e analisar as forças externas e internas que interferem na empresa. o G2 pesquisou em bibliotecas e internet. .Com a intenção de que o planejamento desenvolvido pelo G2 fosse adequado à realidade da Sorveteria. estratégias e ações do planejamento. Em seguida. Além disso. Reconhecida por todos os soteropolitanos. . descanso e delícias. A Ribeira sugere prazer. a tranqüilidade do lugar.6 RECONHECIMENTO DA REALIDADE 6. Não foi por acaso que acerca de 78 anos.1 Identificação e dados gerais / história A Ribeira é um espaço singular. as embarcações. estas representadas pelos famosos sorvetes de frutas considerados até hoje como melhor companhia diante do pôr do sol da cidade. este local foi escolhido pelas famílias mais abastadas da época como local de veraneio. a vista e o ambiente familiar que destoa do resto da orla de Salvador dão origem a crença de que quem já viveu ali não consegue afastar-se do local. a Ribeira leva pessoas dos diferentes bairros da cidade a querer desfrutar deste ambiente. o mar calmo. Na década de inauguração da Sorveteria da Ribeira o bairro passava por um momento de auge de sua história. passou por algumas ampliações. o espaço também vem sendo modificado. celebridades e grandes personalidades da época. que ao chegar ao Brasil. mestre sorveteiro. Daniela Mercury. o estabelecimento funcionava como pizzaria e sorveteria. A Sorveteria da Ribeira foi fundada num casarão antigo. dia de maior procura. O primeiro dono foi para o Rio de Janeiro. A mídia utilizou deste fato para colocar a Ribeira como manchete em diversas situações (ANEXO A). sendo que A Cubana foi fundada em 1930 no Elevador Lacerda. Durante os 33 anos de trabalho no local. conta. Com a compra de máquinas maiores a produção aumentou e nunca mais faltou produto”. seguindo a tradição de sua família em fazer massas. percebe-se a partir da década de 70. no ano de 1931 pelo italiano Mário Tosta. Gilberto Gil. Para melhor atender os clientes. A Sorveteria da Ribeira é também um atrativo para turistas e famosos. Margareth Menezes e Angélica já revelaram a sua estima pela Sorveteria. Durante a década de 30 chegam as primeiras sorveterias a Salvador. José. Neste período. freqüentado por famílias de classe alta que desfrutavam da tranqüilidade e beleza do local. O bairro também teve o privilégio de ter o primeiro hidroporto de Salvador. onde montou uma fábrica de macarrão. Caetano Veloso. Nomes como Xuxa.Contudo. fez parte do quadro de funcionários da empresa. porém o foco do seu negócio era pizzas. pelo exilado político cubano Baltazar Moas. em 1980. o italiano vendeu a organização para o espanhol José Lorenzo Hermida. reclamações dos moradores a respeito da violência e abandono do bairro por parte do poder público. Em 1962. Tosta passou todos seus conhecimentos sobre os sorvetes para o Sr. São elas: A Cubana e Sorveteria da Ribeira. 2000 e recentemente em 2009. As duas mais tradicionais daquela época persistem até hoje. destacou o aprimoramento do serviço “Até 1980 chegava a faltar sorvete aos domingos. que decidiu manter o negócio apenas como sorveteria. Hermida. A Sorveteria da Ribeira é considerada a mais tradicional sorveteria de Salvador e também um ponto turístico da cidade. onde desembarcavam políticos. Esta é uma microempresa e tem como razão . Península Itapagipana. A terceira fica um pouco acima das demais. um espaço para atendimento. sendo um feminino. que são utilizados pelos clientes. . O sanitário fica situado entre o segundo e terceiro ambiente. Seu ramo de atuação é a produção e a comercialização de alimentos. sendo o seu acesso através de uma rampa.000 m². a sorveteria dispõe de 22 colaboradores. A Sorveteria funciona. Em 2008. há uma pequena cesta. todos os dias. onde os sovertes são preparados de forma artesanal. Essa área é dividida em três partes: a primeira é a entrada principal. cadeiras e duas pias. por todo o ambiente. na Cidade Baixa. A organização é dividida em três ambientes. que ainda não está sendo utilizados pelo público. feita com aço inoxidável e um caixa para pagamentos.social Sorveteria Ribeira LTDA. e nos outros dias do ano das 10h às 23h. Este ambiente contém mesas e cadeiras diferenciadas das demais e um balcão. Nas mesas utilizadas. Sr. na Praça General Osório. que possibilita também o acesso dos deficientes físicos. na parte interna da empresa. que já possuem experiência na área de gastronomia. Para atender o público. Francisco Lemos Filho e Sr.2 Infra-estrutura física A Sorveteria da Ribeira possui nas suas instalações externas 120 cadeiras e 30 mesas. A segunda parte possui mesas. tendo sua sede própria localizada no bairro da Ribeira. 6. Sr. durante o verão. um ambiente de consumo e uma mini-fábrica. 9 Francisco Lemos Filho é proprietário também da Lanchonete Jóia localizada no Caminho de Areia na Cidade Baixa em Salvador. devido a seu outro empreendimento9. com área construída de aproximadamente 2. nos horários das 9h às 00h. divididos em 14 atendentes e auxiliares administrativos e 8 responsáveis pela produção. lixeiras plásticas. Existem também. que contém mesas e cadeiras. com quatro cabines e duas pias e outro masculino com duas cabines e duas pias. um balcão de atendimento. onde os clientes podem colocar guardanapos e colheres que foram usados. Hermida vendeu a empresa para os atuais proprietários. Francisco Carlos Ribeiro Lemos. a sorveteria não tem uma padronização da sua identidade visual. pinturas e quadros da cidade de Salvador. essas máquinas. . Por a organização estar próxima ao mar. Para prolongar o seu tempo de duração. as acomodações são de metal cinza e verde. Os equipamentos utilizados são os espremedores. que fazem parte dos materiais permanentes da empresa. que ainda não está em funcionamento. devido ao poder de deterioração do salitre. A área interna. A organização tem quatro cardápios fixados na parede do ambiente principal: 02 com a descrição dos sabores oferecidos. onde é realizada a produção do sorvete. além de não comportar a quantidade de veículos que circulam no local. sua estrutura corresponde à arquitetura inicial. além de não haver acomodações suficientes para a clientela. Apesar da Sorveteria da Ribeira ter sido construída em um bairro antigo e ser considerada um ponto turístico da cidade de Salvador. em um de seus cardápios de sabores. Com exceção destes. e no novo ambiente. os clientes param os seus carros no espaço público que não oferece nenhum tipo de segurança. Situada ao lado nascente. O ambiente é simples. que remontam a data de fundação da sorveteria. Em relação ao estacionamento. a organização não oferece nenhuma estrutura própria. A marca é percebida na sua fachada. Futuramente o Sr. dono da empresa tem planos de aproveitar o fundo do terreno para aumentar o espaço externo. despolpadeiras. O processo de produção dos sorvetes exige diversos tipos de máquinas. Já no espaço que ainda não está sendo utilizado. As cadeiras e mesas são plásticas de cor branca. o prédio não é tombado pela prefeitura como um patrimônio histórico. as paredes são brancas com detalhes azuis.Nos dias de maior procura a área externa é insuficiente para atender a demanda. dando aos seus clientes maior conforto. ocasionando grandes filas. estes equipamentos são de aço inoxidável. O proprietário tem intenção de decorar o ambiente com quadros que contam a história da Ribeira. batedeiras. e os outros dois com a relação dos produtos. é revestida por azulejos de cor branca. Francisco. tem o seu “tempo de vida útil” comprometido . contêm azulejos. Essa não faz referência a monumentos que relembrem a antiguidade. liquidificador e a câmera fria. além da exposição de suas diversas premiações. 1978a). Para amenizar as condições gravosas do trabalho. como prevê as normas da Vigilância Sanitária. Manipulação e Controle de qualidade dos Alimentos”. sanitários e vestiários para funcionários. Na Sorveteria da Ribeira os funcionários utilizam as vestimentas e equipamentos necessários. portas e janelas) e ambiente com iluminação uniforme e boa ventilação. lavatórios exclusivos e em posição estratégica para que os funcionários façam a higienização das mãos. paredes. É válido ressaltar que além do Responsável Técnico. A Sorveteria da Ribeira tem um Responsável Técnico para monitorar as “Boas Práticas de Fabricação. A lei também prevê adicional de insalubridade para funcionários que precisam conviver em ambientes barulhosos. sanitários para os consumidores separados por sexo. com armários individuais e chuveiro. A higiene. para que a organização sempre se mantenha dentro delas. Porém no caso da . também é um fator fiscalizado. já que faz parte das normas da Vigilância Sanitária. de cores claras. O item 15. para averiguar que todas as exigências feitas pela Vigilância estão sendo cumpridas. impermeável. Já os riscos físicos são ocasionados pela baixa temperatura a qual os funcionários são submetidos no congelamento dos sorvetes. áreas e instalações revestidas de material liso. de fácil higienização (piso. diz que os funcionários que tem acesso à câmara fria devem receber adicionais de insalubridade e usar equipamentos de proteção. O risco ergonômico decorre de posturas assumidas ou esforços exercidos na execução das atividades. o dono da Sorveteria também assume o compromisso de fiscalizar tais regras. área independente para produção e manipulação de alimentos. é necessário adotar medidas de prevenção. Durante a produção de sorvetes artesanais os funcionários estão expostos a situações de riscos ergonômicos e físicos. forros / tetos. área para higiene e guarda de utensílios de preparação. porém não recebem nenhum adicional no salário por estar exposto a tal risco. Este profissional realiza visitas à organização mensalmente ou quando houver necessidade.2 da Norma Regulamentadora 15 (BRASIL. separados por sexo.Atendendo as normas da Vigilância Sanitária a Sorveteria da Ribeira possui: área independente para recebimento e armazenagem de mercadorias – tendo estrados (recipiente plástico) e prateleiras com altura mínima de 25 cm do piso. biribiri. brigadeiro. limão. chocolate branco. crocante.Ribeira. Porém. faz com que nos dias em que o expediente é estendido. O fato dos funcionários morarem perto da Sorveteria. . a empresa está localizada próxima ao final do bairro. algodão doce. não haja a necessidade de locar carros. ribeira. não necessitando receber este benefício. banana. que pertencem aos donos e são usados de acordo as necessidades da Sorveteria. O seu portfólio de produtos inclui uma grande variedade de sabores: ameixa. tapioca. ônibus coletivos. passas. café. napolitano. coco queimado. na hora da contratação. hoje a Ribeira possui 45 linhas de ônibus. número relativamente grande comparado aos diversos bairros populares da cidade. flocos. nata. pistache. amendoim. pavê. baunilha. 6. natagoiaba. milho verde. De acordo a Transalvador. kiwi. açaí. táxis e veículos particulares. os colaboradores não convivem em ambiente com nível de impacto de ruído superior a 130 dB. chocolate. o que facilita o acesso para diversas pessoas que moram em distintos pontos de Salvador. acerola. sendo mais uma opção de acesso ao bairro de forma mais rápida e econômica. cupuaçu. todos recebem vale transporte. graviola. onde a Sorveteria está localizada. fazendo a travessia Plataforma . morango. tem hoje transporte público através de via náutica. Alguns destes utilizam suas bicicletas para chegar à Sorveteria e outros o transporte público.4 Produtos e Serviços O principal produto da Sorveteria da Ribeira é o sorvete. Além disso. coco verde. uva.Sorveteria. cajá. cajarana. coco. menta. 6. mangaba. leite condensado. prefere selecionar trabalhadores que morem próximos à Sorveteria. O sistema náutico reinaugurado em 2008 complementa o transporte. A empresa. castanha. A empresa conta com dois veículos.3 Transporte O bairro da Ribeira. doce de leite. goiaba. que vão desde a seleção até o manuseio das frutas utilizadas.00 R$10.00 R$28. São desenvolvidas novas receitas que posteriormente serão oferecidos aos clientes para degustação de modo a aperfeiçoar a receita e avaliar seu grau de aceitabilidade.manga.00 R$70. tangerina. siriguela. maracujá.00 Fonte: Sorveteria da Ribeira. tamarindo. A Sorveteria da Ribeira utiliza a pesquisa informal como critério para criação de novos sabores de sorvete. jenipapo.00 R$10. inclusive descascando algumas à mão.00 R$46.00 R$18. umbu e pinha. .00 R$10.00 R$7. A sorveteria serve também receitas feitas a partir de sorvetes. Abaixo segue tabela com todos os produtos e seus respectivos preços: Tabela 1– Produtos x preços Produtos Sorvete com 1 bola Sorvete com 2 bolas Dust Muller Mine Sundae Banana split Milk shake Coco Espumante Caixa com 30 bolas Caixa com 20 bolas Caixa com 12 bolas Caixa com 08 bolas Picolé Picolé de Itu Preço R$4. jaca. Não existe uma metodologia formal de controle de qualidade na Sorveteria da Ribeira.00 R$3.00 R$10.00 R$10. O que existe é uma preocupação constante na compra das frutas e materiais para a fabricação do sorvete.00 R$8.00 R$1. 05 de novembro de 2009. Figura 1 . 4. em temperatura -20ºC 6. Os produtos ofertados pela Sorveteria da Ribeira são produzidos na sede própria da empresa.A Sorveteria da Ribeira já recebeu o prêmio da Revista Veja de melhor sorvete da cidade do ano de 1992 e de 1998 até 2008. A mistura é conduzida para a batedeira automática e misturada novamente junto com polpa desejada. entre outros. 3. Medir e misturar os seus ingredientes. Topp Brasil. A produção de sorvetes artesanais consiste nos seguintes mecanismos: 1. Despolpamento.Etapas da produção do sorvete . 2. Comprar as frutas. Globo Opinião Pública. O sorvete é embalado em vasilhas plásticas (estrados) e levado a câmera fria. Sorvete pronto para consumo. O sorvete é levado à câmara fria 7. Ganhou também prêmios da Revista Vogue Brasil. baseando-se em uma antiga receita. 5. Top of Mind. Fonte: G2 A comercialização dos produtos é feita no mesmo estabelecimento em que ele é produzido. Os sorvetes são retirados da câmera fria e colocados no local de venda de acordo com a variação da demanda. Em relação à distribuição a sorveteria não vende os seus produtos para outra empresa. A Sorveteria tem como principais concorrentes A Cubana, Perini, Fredíssimo, Gelaguela, Frio Gostoso, La Glacier Laporte e Maná. 6.5 Estrutura Organizacional e administrativa Na Sorveteria da Ribeira não existe um organograma que facilite a compreensão da estrutura empresarial. Existem apenas três departamentos, já que os colaboradores e proprietários estão alocados em três tarefas distintas. As diferentes atribuições de cada setor não são direcionadas para um funcionário em específico. O colaborador que faz parte da área de atendimento pode realizar outras funções atém de atender ao público, como higienizar o ambiente. O mesmo ocorre no setor de produção, as atividades são definidas no dia-a-dia de acordo com as necessidades. As funções de diretores, gerentes e supervisores operacionais são executadas pelos proprietários. Quando necessário os donos da organização terceirizam o serviço de contabilidade e o Responsável Técnico de Vigilância. A não especialização da Sorveteria ocorre porque esta constitui-se como uma empresa de pequeno porte e “à medida que uma organização cresce, ela tende a se diferenciar e especializar cada vez mais as unidades que compõe a sua estrutura organizacional” (CHIAVEN ATO, 2000, p.244). Devido à cultura familiar existente na administração da empresa, o conhecimento global da organização fica todo retido entre os proprietários o que ocasiona centralização de poder, ou seja, todo processo decisório e de controle das atividades fica por conta dos donos da Sorveteria. A organização constitui-se como um sistema burocrático, na medida em que existe uma autoridade tradicional, os colaboradores acatam as decisões dos proprietários, pois este procedimento é um hábito e costume adotados pela empresa. Na Sorveteria da Ribeira existe uma maior incidência de especialização horizontal, pois não se observa a necessidade de aumentar a cadeia de comando. Quando a demanda exige, o quadro de funcionários é ampliado no mesmo escalão hierárquico, a fim de melhorar a qualidade e eficiência do serviço. Neste sentido a empresa caracteriza-se como um sistema de adhocracia10. Os métodos de trabalho são desenvolvidos de acordo com as necessidades específicas de cada dia. Não há uma rotina fixa de trabalho. No entanto, as atividades básicas desenvolvidas pela área de atendimento vão desde atender ao público no caixa, servir os sorvetes até higienizar o ambiente. O público é atendido no caixa por ordem de chegada, que é organizada através de filas. Ao efetuar o pagamento, o cliente dirige-se a um outro balcão, que não tem nenhuma metodologia para organizar a ordem de chegada, e realiza o pedido do sorvete. Já no setor de produção, as atividades são desenvolvidas de acordo com a demanda (o processo de produção de sorvetes foi descrito no item produtos ou serviços). Na contratação de novos funcionários, não é seguido um treinamento 10 Adhocracia: Organizações ágeis, organizações complexas e flexíveis. (ad hoc = “aqui agora”). Fonte: http://www.guiarh.com.br/dicionario.htm estratégico, apenas uma pré-orientação de acordo a função que será operada, os colaboradores vão percebendo as normas e diretrizes com o dia-a-dia organizacional. As máquinas utilizadas para a produção dos sorvetes são industriais e atendem as necessidades da organização, apesar de não serem das mais sofisticadas do mercado. Outros recursos tecnológicos inexistem na empresa, uma vez que o caixa e as atividades administrativas não são informatizadas. A comunicação com os públicos estratégicos da Sorveteria ocorre apenas através da linguagem oral. Não existem documentos oficiais para reger as decisões e acertos realizados, exceto em questões que exigem a formulação de contratos. Sendo assim, há uma inexistência de instrumentos executivos formais. A Sorveteria da Ribeira possui doze funcionários fixos, ou seja, de carteira assinada. Os outros 10 colaboradores são contratados temporariamente, nos períodos do ano em que a demanda é maior. Os funcionários de produção, apesar de não realizarem cursos de aperfeiçoamento, até então, desempenham suas atividades com qualidade. Prova disso, são os constantes certificados de qualidade que a Sorveteria da Ribeira recebe. Os colaboradores do atendimento também não recebem nenhum tipo de treinamento, podendo vir a acarretar prejuízos na prestação do serviço, já que os consumidores estão em constante transformação e cada vez mais exigentes quanto ao atendimento das organizações. 6.6 Cultura organizacional A Sorveteria da Ribeira é uma empresa antiga e possui funcionários que acompanharam o seu desenvolvimento, construindo um ambiente familiar. A organização possui 12 colaboradores fixos, e 10 novos colaboradores que são contratados conforme a sazonalidade, em específico no período do verão. À medida que os funcionários são admitidos, estes passam a compartilhar dessa cultura. Partindo do princípio que cultura organizacional compreende o comportamento de todos os integrantes da empresa, a cultura da Sorveteria da Ribeira baseia-se na cooperação entre os colaboradores. Como as atribuições não são rígidas, os funcionários podem ajudar uns aos outros. A única regra imposta pelos donos da empresa é estar sempre realizando alguma atividade. Os tipos de cultura predominantes na organização são a de poder e a de tarefa. Todas as decisões que precisam ser tomadas são comandadas pelos proprietários, ao mesmo tempo em que os funcionários possuem a liberdade de opinar nos procedimentos de trabalho. Essa cultura faz parte da Sorveteria há muito tempo, quando o antigo dono supervisionava de perto todos os procedimentos realizados. Os colaboradores vão se adaptando a essa realidade ao ingressarem na organização. Os funcionários da área de atendimento devem usar calça e blusa brancas, guarda-pó branco, luvas, toca e máscara quando estiverem atendendo ao público. Os colaboradores do setor de produção devem trajar roupas camisa branca, bota, além do guarda-pó branco, luvas, toca e máscara. A comunicação realizada entre funcionários e clientes é feita de maneira informal. Não há uma padronização da abordagem no atendimento ao público. O diálogo se desenvolve de forma espontânea e irá variar de acordo com as peculiaridades de cada cliente. O mesmo ocorre na comunicação entre os funcionários e proprietários, isto é, a linguagem exercida entre os mesmos é informal. Alguns funcionários não se sentem à vontade para fazer sugestões nas atividades da empresa. A administração busca está em constante contato com o desenvolvimento das atividades, conhecendo assim, as necessidades inerentes ao serviço. A remuneração dos colaboradores consiste no salário, transporte e almoço nos dias em que o trabalhador está em serviço. Os funcionários não parecem ser exigentes, no que se refere à reclamação dos seus direitos. É comum a flexibilidade em relação ao adiantamento do salário e ajustes de horários. Durante toda a sua história a produção de sorvetes artesanais sempre esteve presente na Sorveteria da Ribeira. O antigo dono da empresa, Sr. Hermida tinha "obsessão" em oferecer ao público sorvetes de qualidade. Esse padrão de qualidade foi transferido aos Os colaboradores da Sorveteria da Ribeira. Ao assumir a administração Sr. Quando a Sorveteria da Ribeira pertencia a Sr. A maioria dos funcionários. em manter a tradição. novamente 100% dos colaboradores responderam desta forma para apresentação de técnicas de atendimento e conhecimento de línguas estrangeiras. como festa de fim de ano e almoço para integrar os funcionários e seus familiares. De acordo com a pesquisa realizada. por não haver grandes contrastes entre a cultura individual de cada funcionário. As mudanças perceptíveis aos funcionários foram a respeito da melhoria no atendimento. no momento da venda do estabelecimento. Em sua maioria. Hermida. Esta alteração não influenciou na rotina dos funcionários. Tais características ocorrem também. todos os funcionários entrevistados demonstraram interesse na realização de confraternização. a religião evangélica. devido a freqüência constante de turistas. ou seja.7 Clima organizacional Como reflexo de sua cultura organizacional. de maneira geral os colaboradores da empresa possuem o mesmo nível sócio-econômico. o clima da Sorveteria da Ribeira é harmônico e dinâmico. retirou estes quadros por descrer em santificações. a mesma era decorada com quadros de santos e orixás. têm idades concentradas entre 33 e 46 anos (66%) e possuem majoritariamente ensino médio completo (66%). informou que não observou mudanças com a nova gestão administrativa. 66%. Apesar de não ser compartilhada por todos os funcionários.funcionários e permanece até hoje na atual administração. influencia a cultura organizacional. e maior divulgação da Sorveteria. Francisco atual dono. uma vez que nunca houve evento neste sentido. Verificou-se também a necessidade de treinamento. os . de acordo com pesquisa realizada pelo G2. reforçada pelo pedido de Sr. afim de retratar a cultura baiana. são compostos por 83% de mulheres. 6. praticada pelo atual dono. devido a contratação de novos funcionários reduzindo assim a sobrecarga de trabalho. Hermida. O segredo da receita e a qualidade dos sorvetes é o seu grande diferencial de mercado e o principal fator que a mantém líder no seu segmento. e que recebe a visita de artistas renomados. a Sorveteria consolidou sua marca no mercado e na mente do consumidor. segundo pesquisa. vende o seu produto para um quiosque. Porém.colaboradores avaliam o relacionamento com os outros funcionários como bom (66%) e a relação entre os funcionários e a administração da Sorveteria também é considerada como boa (50%) e consideram-se entre muito satisfeitos (34%) e satisfeitos (33%) com as condições de trabalho oferecidas pela Sorveteria. podendo ser observado através . 83% dos entrevistados. Por isso. tudo é definido de acordo à necessidade e disponibilidade financeira. por oferecer o melhor sorvete do Brasil. Os funcionários sentem-se honrados por pertencer a uma empresa que foi conceituada pela Revista Veja por ofertar o melhor sorvete do Brasil. sendo citada inclusive ocasionalmente na revista internacional. observa-se que a organização apesar de não possuir franquia. Os donos da Sorveteria acreditam que por ter um quadro de funcionários pequeno não há necessidade de criar um sistema de comunicação formal. Destaca-se ainda. A empresa não tem uma filosofia administrativa definida. porém este tipo de comunicação utilizado pode gerar ruídos.8 Capital intelectual Apesar de não ter elementos gráficos marcantes. na Praia do Forte. atrelado com a tradição da empresa. Há também investimento nos ativos centrados no indivíduo. há uma preocupação em atualizar os equipamentos tecnológicos. 6. The New York Times e na revista espanhola Confeitaria Española (ANEXO A). segundo a Revista Veja. No mês de julho foi iniciada a aquisição de novos maquinários para produção de sorvetes. pois na transmissão da mensagem o seu teor real poderá ser modificado. Ainda de acordo com a análise dos ativos de mercado. nem estabelece diretrizes para alcançar as metas. pois é conhecida nacionalmente. a empresa possui clientes fiéis que saem de bairros distantes com a finalidade exclusiva de degustar os sorvetes da Sorveteria da Ribeira. Devido a isso. a Sorveteria da Ribeira possui uma marca forte e tangível. que por sua prática se tornaram altamente qualificados no mercado. A nova administração pretende realizar ações que visem o alcance da visão organizacional. 6.9. assim como a permanência de colaboradores antigos da área de produção. Qualidade dos produtos.da mudança do quadro de funcionários da área de atendimento.2 Valores Tradição. Sendo assim. Valorização dos colaboradores. o grupo sugeriu a seguinte filosofia: 6.1 Missão Proporcionar ao público o prazer de consumir sorvetes artesanais.9.9 Filosofia A Sorveteria da Ribeira não possui a sua missão. com matéria-prima selecionada em um ambiente agradável. Apesar disso. Todos compreendem que os produtos oferecidos devem ser de qualidade e fazer referência ao sabor tradicional da sorveteria. visão e valores organizacionais estruturadas de maneira formal. os proprietários e funcionários da organização reconhecem a sua filosofia. Responsabilidade Social . Respeito à diversidade. 6. Higiene. A alta do dólar também pode gerar o aumento de juros.10 Macroambiente 6. Nesse cenário de crise. afirma no site da federação.10. Empresas como a Sorveteria da Ribeira. podem ter dificuldades para quitar suas dívidas. incluindo também o ramo de sorvetes. limitando um possível crescimento. Por outro lado. as pequenas empresas têm sido menos afetadas do que as grandes corporações e. por parte do capital internacional e das grandes organizações em microempresas. Há menos dinheiro no mercado o que propicia menos investimentos. a falta de capital no mercado dificulta o investimento das micro e pequenas empresas em infra-estrutura. presidente da Fecomércio-RJ. Depois de grandes quedas da moeda norte americana o dólar voltou a crescer deixando o comércio exterior mais competitivo e a exportação mais acessível. permitindo que os produtos nacionais sofram uma concorrência mais acirrada dos atrativos internacionais. ou seja. Orlando Diniz.1 Macroambiente Econômico É notável que a crise no sistema bancário dos Estados Unidos já alcançou a economia brasileira.6. por isso. a desvalorização do real pode tornar os produtos brasileiros mais competitivos e derrubar as importações.3 Visão Ser conhecido como o detentor dos melhores sorvetes artesanais do Brasil. possuem mais mobilidade na atual conjuntura e podem . que possui empréstimos em bancos.9. 6. que as empresas de pequeno porte não têm representatividade na concessão de crédito. menos disponível para empréstimos e cobrando mais caro por estes. Vivemos num mundo mais cauteloso. o que dificulta ainda mais os possíveis empréstimos. continuam vendendo e faturando. ainda são responsáveis por 60% dos empregos formais no Brasil.aproveitar essa fase para conquistar novos mercados. o que representou uma alta de 4% em relação ao índice do ano anterior.9 trilhões. podendo assim prejudicar as micro e pequenas empresas que não recebem proteção do governo. Mesmo com a dificuldade de se obter crédito no mercado. . O que é favorável ao comércio como um todo. Estas. o PIB por habitante no Brasil ficou em R$ 15. A economia brasileira cresceu 5. Porém. Ainda de acordo com o IBGE.4% no consumo das famílias em relação ao ano passado. caiu 2% em relação ao trimestre imediatamente anterior. Indústria e Comércio Exterior comprovam esta visão. Dados recentes do Ministério do Desenvolvimento. no total de 2008. as pequenas empresas. em 2009 no Brasil cerca de 20 mil pequenas empresas estão exportando. Perante a essa situação atual. ficando assim mais vulneráveis. O consumo das famílias brasileiras no último trimestre de 2008. Segundo estes dados. massificados pela mídia. pois sobra mais dinheiro para gastos supérfluos. mas registrou forte desaceleração no quarto trimestre. os consumidores. como lanches e lazer. tendem a comprar menos. beneficiando assim a Sorveteria da Ribeira.6% em relação ao terceiro trimestre. desde que não precise buscar créditos. com o avançar da crise. o PIB brasileiro de 2008 somou R$ 2.00 em 2008.1% em todo o ano de 2008. houve uma alta de 5. quando os efeitos da crise se intensificaram. quando o Produto Interno Bruto (PIB) caiu 3. No total.240. Os números foram divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE 2007). a Sorveteria da Ribeira pode vir a expandir os seus negócios. Por outro lado. Este fato vem a contribuir com a Sorveteria da Ribeira. . não muito explorado e ainda com potencial de crescimento.Gráfico 1 – PIB Salvador / Bahia Fonte: IBGE Segundo a signus editora. os sorvetes artesanais ocupam aproximadamente 0.2%). uma vez que ela atua num segmento diferenciado.5%) e Nestlé (22.6% do market share de sorvetes no Brasil. O mercado nacional é dominado por sorvetes industrializados como os da Unilever (44. legislação fiscal entre todos os aspectos na conjuntura política nacional e internacional no qual seu negócio está inserido. prezando sempre o respeito aos seus concorrentes. Entre os países em desenvolvimento. sofre com a alta carga tributária.10. pois interferem e influenciam no corpo da organização. A Sorveteria da Ribeira. Uma das principais propostas do atual governo é a reforma tributária que unificará a alíquota do ICMS para evitar esse tipo de manobra. já que o capital dispensado para o pagamento dos impostos poderia ser direcionado no investimento da empresa. já que a Sorveteria utiliza práticas legais de comercialização. como a redução do Imposto sobre a Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS). . a sociedade do comportamento acelerado das organizações e também a concorrência desleal das empresas. isto é. Obter conhecimento das leis pode auxiliar na criação de novas oportunidades de negócios. exigindo o cumprimento das leis. o Brasil é o que cobra maior carga tributária sobre as empresas. assim como. As leis protegem os interesses dos consumidores de práticas de negócios ilegais.2 Macroambiente Político-Legal Constituído por fatores políticos legais. O mesmo ocorre em relação à concorrência. pois o consumidor está cada vez mais consciente de seus direitos. É necessário que a organização conheça as políticas públicas. a Sorveteria da Ribeira busca sempre assegurar os direitos dos seus consumidores. a legislação econômica. evitando a insatisfação dos seus clientes e processos judiciais desnecessários. Dessa maneira. A atuação do governo no contexto internacional tem sido de grande importância para o Brasil e para a imagem do País.Gráfico 2 – Mercado de Sorvete no Brasil Fonte: ABIS (Associação Brasileira das Indústrias de Sorvete) 6. legislação administrativa. assim como as demais empresas do mercado. Outro problema é a guerra fiscal entre os estados. são as leis que as organizações devem monitorar. a política para atrair empresas via benefícios fiscais. . como regulamenta o Governo. Ato Contra Prêmios não Justificados e Representações Enganosas e Lei de Reciclagem de Recipientes e Embalagens. produtos e procedimentos que devem atender algumas exigências. área física. Lei de Melhoramento Nutricional. pois as instituições são obrigadas a sinalizar a proibição do fumo e poderão ser penalizados. pagando pontualmente os direitos trabalhistas dos seus funcionários com exceção do adicional de salário para os funcionários que trabalham em ambiente insalubre. organização. para que assim possa obter a Licença de Funcionamento (documento indispensável para o funcionamento de uma empresa alimentícia). Norma JAS11.3 Macrombiente Sociocultural 11 Lei Referente à Padronização e a Rotulagem Apropriada de Produtos Agrícolas e Florestais. Segundo a Lei nº 37/2007 de 14 Agosto. Em relação às leis trabalhistas a Sorveteria cumpre com as suas obrigações. públicos e privados. foi banido o uso de cigarros e derivados de tabaco em ambientes de uso coletivos. A venda de sorvete está sujeita à Lei Sanitária de Alimentos. é necessário que a Sorveteria esteja registrada no CEVS – Cadastro Estadual de Vigilância Sanitária e na autoridade municipal. A sorveteria da Ribeira possui Registro no Ministério da Saúde.Entre as normas a serem cumpridas pela empresa também estão as vistorias periódicas da ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). Para a concessão dessa Licença são observados fatores como os aspectos técnicos de higiene. porém apesar dos seus produtos estarem de acordo com as exigências do Ministério. A Sorveteria da Ribeira deve estar atenta a essa nova lei. a Sorveteria não expõe o valor nutricional do sorvete para os clientes. Para exercer suas atividades. 6. caso não cumpram as determinações da lei. Lei de Medidas. funcionários. que estabelece uma série de normas a serem cumpridas pela empresa. equipamentos.10. alimentação é um dos maiores gastos das famílias brasileiras. ocupando aproximadamente 33% dos gastos e ficando abaixo somente dos gastos com habitação.Na sociedade em que vivemos atualmente há uma grande valorização da saúde e da boa forma. os consumidores procuram cada vez mais produtos de origem natural e orgânica e fogem de produtos que contenham colesterol. os sorvetes sem gordura ou de baixa caloria são um segmento que pode ser explorado pela Sorveteria da Ribeira. Sendo assim. e em terceiro para as famílias de renda mais alta (acima de R$6. gorduras. ficando em segundo lugar para as famílias de renda mais baixa (até R$400. que façam mal à saúde ou engordem. ocupando aproximadamente 9% dos gastos familiares e ficando abaixo somente dos gastos com habitação e transporte.00). Hoje. Uma prova disso é o fato de que sorvetes sem gordura são o maior segmento de sorvete atualmente no Brasil como nos mostra o gráfico abaixo. Gráfico 3: Atributos do sorvete Fonte: ABIS 2008 Segundo o IBGE (2007). Atualmente a região Nordeste possui em média famílias maiores do que o resto do Brasil. Contrastando com o fato de que o Nordeste .00).000. Segundo dados da Emtursa (2004).7% dos turistas nacionais. principalmente no período de verão que constitui alta estação. o que beneficia estabelecimentos do ramo alimentício. 24% das suas despesas com este tipo de alimentação.8%). 76% dos turistas estrangeiros vêm a Salvador a lazer. é uma questão cultural. Na Europa se consome muito sorvete no inverno. O turismo na cidade de Salvador é bastante forte. detecta-se nessa região também uma das menores rendas familiares médias do país. A Sorveteria da Ribeira é um ícone tradicional da cidade e está inserida no circuito turístico de Salvador e se favorece com turistas que a cidade recebe. hoje as famílias gastam em média aproximadamente. pois. o hábito do brasileiro de não consumir sorvete no inverno é apontado como um dos fatores que influenciam no baixo índice de consumo da iguaria no país. Aqui no Brasil. identifica-se uma preferência majoritária de três sabores de sorvetes: chocolate (28.3%) e morango (9%). em segundo lugar fica o gasto com lanches. Do dinheiro gasto em alimentação fora de casa a maior parte é gasto com almoço e jantar. Os demais sabores encontram-se tecnicamente empatados. as pessoas não compram porque acreditam que vão adoecer. A Sorveteria da Ribeira precisa estar preparada para receber esse contingente de turistas e se beneficiar deste grande fluxo de pessoas que irá freqüentar a cidade. Nos centros urbanos brasileiros detecta-se também um crescimento dos gastos familiares em refeições fora de casa. No Brasil. . Outra característica importante do mercado soteropolitano é a freqüência de turistas. Segundo dados da Associação Brasileira das Indústrias de Sorvete (ABIS). Vale ressaltar que a cidade de Salvador será uma das sedes da Copa de 2014. fato que causará um aumento significativo do volume de turistas na cidade. o dobro do que se gastava 30 anos atrás.possui as famílias mais numerosas. bem como 30. baunilha (10. tendo quadruplicado sua população nos últimos quarenta anos. declina em períodos de baixa estação.7 milhões).10. O crescimento da população soteropolitana nos últimos anos foi ritmo decrescente em relação as décadas . Segundo as estimativas. o consumo de sorvete na Sorveteria da Ribeira. assim como nas sorveterias de todo país.6 milhões). Sul (26. Em 2000 a Cidade de Salvador contava com uma população de 2. Mesmo estando situada em um estado caracteristicamente marcado pelos altos índices de temperatura.9 milhões de habitantes (dados do IBGE – dezembro de 2007). Nordeste (51.443.107 habitantes. a população brasileira deverá atingir 228 milhões de habitantes.8 milhões).Gráfico 4: Sabores de Sorvete Fonte: ABIS 2008 A Sorveteria da Ribeira não trabalha com sorvetes que atendam a segmentos específicos. Norte (14. no ano de 2025. 6. seu produto é produzido com frutas naturais e tropicais com um alto teor de rigor na sua seleção.4 Macroambiente Demográfico A população brasileira atual é de 183.5 milhões). A população brasileira distruibui-se pelas regiões da seguinte forma: Sudeste (77. segundo o IBGE (2005).0.82. em 1991 de 4. isso causa um estreitamento na base piramidal etária caracterizando um envelhecimento populacional. seguindo o ritmo de crescimento do Brasil.30. hoje em dia um casal possui um ou dois filhos.45. modificando também o número de habitantes por residências. era de 5. Em algumas cidades da região a situação tem mudado.222 domicílios e uma média de 3.946. Salvador apresentou uma taxa de crescimento de 1. O grande fluxo de informações sobre métodos contraceptivos tem colaborado com esse quadro. em média.8 %.781. com 658.71. também contribuiu para a diminuição no número de filhos por casal.3. A entrada da mulher no mercado de trabalho. e em 2000. enquanto que o Sudeste e Sul têm médias de R$1.4 e 3. em 1980. detecta-se nessa região também uma das menores rendas familiares médias do país. R$2.085. possuía de 4 a 6 filhos. respectivamente. Enquanto nas décadas de 1950-60 uma mulher. em média.como pode ser observado no gráfico abaixo: Gráfico 5 – Crescimento populacional de Salvador Fonte: Barsa Planeta Ltda e elaboração gráfica da Wikipédia O nordeste possui as famílias mais numerosas. a menor das últimas décadas. O tamanho médio da família nordestina é de 4 pessoas ou mais enquanto que regiões como Sudeste e Sul têm famílias de 3.204.3 pessoas. R$1.passadas. no período de 1991 a 2000. A média de habitantes por domicílio em Salvador.2 . R$1. respectivamente. são fatores globais cada vez mais preocupantes e exaustivamente discutidos. Atualmente ela apresenta características de equilíbrio. Por ser uma grande . Com as melhorias na área de medicina. nas próximas décadas. A taxa de mortalidade também está caindo em nosso país. as pessoas vivem mais.88% (dados do IBGE 2007). Este fato poderá ser prejudicial a indústria de sorvetes pois o público infantil representa uma quantidade significativa dos seus consumidores. Alguns estudiosos afirmam que. Enquanto no começo da década de 1990 a expectativa de vida era de 66 anos.10. o Brasil possuirá mais adultos e idosos do que crianças e jovens. ela possuía uma base larga e o topo estreito.5 Macroambiente Natural / Geográfico Os elevados custos com energia e a poluição do solo. do tamanho das famílias em Salvador. ainda que relativamente lenta .habitantes /domicílio evidenciando-se a diminuição. Gráfico 6 – Pirâmide etária Salvador Fonte: IBGE 2007 6. A diminuição na taxa de fecundidade e aumento da expectativa de vida tem provocado mudanças na pirâmide etária brasileira. mais informações e melhores condições de vida. da água e do ar. mantendo-se estas características. principalmente na Europa. Há algumas décadas atrás. indicando uma superioridade de crianças e jovens. Um problema que já é enfrentado por países desenvolvidos. em 2005 foi para 71. Essa necessidade tem despertado em diversas instituições medidas de desenvolvimento sustentável. existe a poluição sonora. oscilando entre 17ºC no inverno e a 38ºC no verão. 12 Área baixa e litorânea da cidade de Salvador . por isso no inverno a demanda da Sorveteria é reduzida. Quanto a poluição sonora. As enchentes do local reduzem ainda mais a freqüência da população ao estabelecimento em épocas de chuva. pois as organizações devem estar atentas para não infringir as leis vigentes. as máquinas da Sorveteria da Ribeira são atingidas pelo salitre. A Sorveteria da Ribeira está situada na Cidade Baixa12 sendo uma das regiões mais afetadas. de acordo com INPE (Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais) clima tropical predominantemente quente. trazendo um retorno lucrativo já comprovado por grandes instituições. devido as máquinas que são necessárias para a produção dos sorvetes. porém como o seu material é de aço inoxidável. O clima de Salvador favorece o consumo de sorvete. é uma cidade litorânea com condições ambientais diversificadas. a Sorveteria não polui o meio ambiente neste sentido. Os bairros litorâneos sofrem com a ação do salitre que danificam suas estruturas e equipamentos. Como está localizada em frente ao mar. No que diz respeito ao clima. entre elas. com chuvas no inverno e verão. evitando transtornos junto à comunidade e prejuízos a organização na forma de pagamento de multas. O desenvolvimento urbano característico de grandes cidades precisa de um controle para ordenar a utilização dos recursos ambientais disponíveis.potência turística o estado da Bahia também deve estar atento a essas questões. No entanto. em Salvador há incidência periódica de desastres naturais como enchentes e chuvas fortes. Salvador. pois os ruídos provocados na produção não afetam a comunidade. o efeito do salitre é mais demorado. ocasionando um alto custo para a organização e impacto no meio ambiente. a Sorveteria ainda não possui condições financeiras para investir em tais recursos. Assim como na maioria das outras partes do Brasil. capital da Bahia. já que culturalmente a população prefere consumir gelados em tempos quentes. A Sorveteria da Ribeira tem elevado gasto de energia. A brisa oriunda do Oceano Atlântico deixa agradável a temperatura da cidade mesmo nos dias mais quentes. wikipedia.11. distribuir e ensinar. são máquinas utilizadas a algum tempo. 6. A Sorveteria da Ribeira possui maquinas em aço inoxidável que tem condições para trabalhar em produção industrial e com capacidade para suprir as necessidades da sorveteria em relação à demanda de sorvetes consumidos. O know-how. vender. as seguintes décadas testemunharam a divisão do mercado em variedades de baixa caloria para pessoas preocupadas com a saúde.Como a Sorveteria da Ribeira depende de matérias-primas. Despolpadeiras. Câmera Fria. Dentre os equipamentos que compõe o mix de produção de sorvetes na Sorveteria da Ribeira encontra-se: Espremedores. que resultam no somatório de savoir-faire14. 16h20min) . (http://pt. 12 de agosto. Por outro lado.6 Macroambiente tecnológico Em relação ao processo de fabricação de sorvetes. com tecnologia ultrapassada. o mercado não apresenta grandes evoluções tecnológicas. Liquidificador. Batedeiras. introduzida pelo misturador. comparada aos equipamentos que existem no mercado. devemos ter a consciência de que esta é uma 13 14 Sorvetes que usam um excedente menor de bolhas de ar. savoir-faire ou conhecimento processual é o conhecimento de como executar alguma tarefa. Após ter surgido o sorvete de "primeira linha 13" em 1960.1 Mídia Os meios de comunicação em geral tem a função de comunicar. 6.10. há a possibilidade de faltar insumos para a produção de determinados sabores do sorvete. que muitas vezes tem índices variados de sazonalidade.11 Microambiente 6. Não é mais possível ver a mídia apenas como um meio de informação.org/wiki/Savoir-faire. pode-se observar que não há uma preocupação por parte da organização em estreitar o relacionamento com este público. pois um veículo ao apresentar interesse em noticiar uma informação. haja melhor forma para solucioná-la. Este deve fazer a clipagem das melhores matérias noticiadas na mídia. A Sorveteria da Ribeira já foi e é. a qual o público será dirigido e o melhor meio a ser veiculado. o que no caso da Sorveteria seria bastante proveitoso. Outra atividade que deve ser desenvolvida pelo assessor são estratégias para estreitar o relacionamento com este público. a Sorveteria da Ribeira também já foi noticiada em âmbito internacional através do jornal New York Times que a destaca como um dos lugares imperdíveis da Bahia. Essas manchetes são noticiadas em contraste com as matérias que divulgam o bairro da Ribeira. apesar desta estar sempre em evidência nos meios comunicacionais. bastante atrativa ao público. por muitas vezes. Este deve assumir um posicionamento estratégico com acesso a informações que ofereça um potencial de noticiabilidade. saberá exatamente onde conferir a veracidade da notícia. permitindo assim. a empresa precisa de um profissional qualificado. No que diz respeito ao relacionamento da Sorveteria da Ribeira com a mídia. A organização que prioriza a comunicação estratégica e contrata um assessor de imprensa devidamente qualificado. que na ocorrência de uma situação de crise.formadora de opinião que pode beneficiar ou prejudicar a imagem de qualquer instituição. diminui os riscos de ruídos de comunicação. para melhor gerir seu relacionamento com a mídia. para sua comunicação institucional. já que existem diversas manchetes favoráveis ao seu produto. algumas vezes como um lugar tomado pelo descaso do poder público destacando a Sorveteria como um dos pontos fortes do local. por mídia espontânea contribuindo assim. . manchete nos periódicos. devido a sua tradição e popularidade. O reflexo do reconhecimento desta mídia são as diversas premiações através dos meios impressos local e nacional a exemplo da Revista Veja e do Jornal Globo. o que atualmente não faz parte da realidade da Sorveteria. Esta apenas utiliza de alguns dos seus serviços como à divulgação no rádio e na TV com finalidades mercadológicas. O conhecimento da mídia não se limita ao âmbito nacional. Diante do exposto. O assessor também saberá como melhor segmentar a noticia. Perini. entre outros. Nas lojas da Perini encontra-se uma grande variedade de produtos. Assim como a Sorveteria da Ribeira. A delicatessen Perini tem 44 anos de existência e é bastante conhecida no âmbito soteropolitano. inclusive dos sorvetes. a Perini também não se limita aos sorvetes. mantém o estilo artesanal de produzir sorvete. a loja da Cubana no Pelourinho foi autuada pela vigilância sanitária.6.2 Concorrência 6. foi aberta uma nova loja no Pelourinho. trazendo em seu cardápio doces. A Perini também oferece a seus clientes uma série de cursos ligados à área gastronômica como apreciação de vinhos.11.1 Concorrência Direta Diretamente a Sorveteria da Ribeira concorre com outras sorveterias e outros empreendimentos onde se podem consumir sorvetes. A Cubana situa-se na Praça Municipal na saída do Elevador Lacerda. Fredissimo Gelateria. incluindo pontos estratégicos e de grande movimento como os shoppings Barra e Iguatemi. salgados e tortas. A Perini utiliza ainda de . além de consumirem os sorvetes. Nos shoppings. confeitaria de bolos. A Sorveteria da Ribeira também concorre diretamente com as marcas de sorvete vendidas em múltiplos pontos de venda como os sorvetes Kibon e Nestlé. frios. tendo sido criada um ano antes da sorveteria da Ribeira. A Cubana é uma das sorveterias mais antigas e tradicionais de Salvador. fato este que afeta a credibilidade e a confiabilidade da organização perante seus públicos. Entre os principais se destacam: A Cubana. dando à empresa uma vantagem competitiva.11. A Perini tem sete lojas espalhadas pela cidade.2. sendo famosa pela qualidade de seus produtos. A Cubana também oferece aos seus clientes doces. Em 30 de março de 2009 segundo matéria do jornal A Tarde. Recentemente. beneficiando-se do grande número de pessoas que passam pelo local diariamente. tortas e bolos. Gelaguela. salgados. Frio Gostoso. Maná e a Le Glacier Laporte. Além de sorvetes. sendo que o cliente pode fazer compras de outros gêneros alimentícios. Os vários pontos de venda. buscando mesclar as tendências européias com sabores tipicamente tropicais. O menu contempla mais de 30 sabores diferentes de sorvetes em cada loja. sendo situada em um ponto turístico da cidade. A sorveteria Le Glacier Laporte é relativamente recente no mercado soteropolitano.. livres de qualquer aditivo químico. sendo conhecida quase exclusivamente nas áreas adjacentes à loja. Há uma única loja. Seus sorvetes são feitos artesanalmente. possuindo mais de 160 sabores. . sendo este seu único ponto de venda. doces e salgados. suas lojas se localizam nos shoppings Barra. tendo mais de trinta opções diferentes e mais de quarenta sabores de sorvete. A Frio Gostoso é uma sorveteria com décadas de existência. Devido ao seu único ponto de venda é uma organização com pouca visibilidade para os grandes públicos. enfraquecendo assim a o nome da empresa. A Fredissimo Gelateria é uma franquia presente em várias cidades do Brasil e seu sorvete é feito da mesma maneira que os gelatos italianos. com um cartão de vantagens que proporciona bonificações ao cliente dependendo de seu volume de compras. contribuindo para dar a empresa uma maior coerência. fortalecendo assim sua marca. a qualidade de seus produtos e serviços. situada no bairro da Graça. Em Salvador. Por ser uma franquia. A sorveteria oferece também um amplo cardápio de tortas. A rede Gelaguela também está predominantemente presente em shoppings e oferece tortas e sorvetes. misturam as sofisticadas receitas francesas com as frutas tipicamente brasileiras como seu petit-gateau de frutas vermelhas. e produz seus sorvetes com matéria-prima e técnicas italianas. A Maná é uma sorveteria situada no bairro da Pituba em Salvador. ao redor do país. tem apenas 5 anos de existência. doces e bolos. Iguatemi e Salvador.estratégias de marketing de relacionamento. além de tortas. o Largo do Cruzeiro no Pelourinho. Foi detectada a existência de outros estabelecimentos comerciais de mesmo nome. e a variedade de produtos que são oferecidos nas lojas são os principais pontos fortes desta organização. desde a identidade visual até à maneira que se dá o atendimento. Tem um cardápio de sorvetes variado. principalmente bares. existe uma grande padronização de suas lojas. O consumidor pode optar por estes produtos em substituição a freqüentar uma sorveteria.2 Concorrência Indireta Indiretamente a Sorveteria da Ribeira concorre com ambulantes que vendem sorvetes em praias. e sua linha premium. Pode-se considerar também que. sendo comercializados em diferentes pontos de venda como supermercados e farmácias.3 Poderes públicos . Na pesquisa realizada também foram citadas algumas sorveterias de bairro. Considera-se também que ela concorrem com outras lanchonetes e estabelecimentos do ramo alimentícios como pizzarias. A Maná serve também tortas em suas lojas. Sorveteria do Campo Grande e a Sorveteria da Barra.11. pois possuem marcas fortes e reconhecidas no mercado e uma ampla rede de distribuição. 6. pontos de ônibus e em diferentes outros pontos.Seu diferencial são as linhas de sorvetes macrobióticos. como por exemplo o alfajor(doce de leite maltado com gotas de chocolate) e amarena(com queijo mascarpone e cerejas). com sorvetes mais sofisticados e elaborados. e a linha sem lactose. preparados sem adição de produtos químicos e com iogurte e açúcar mascavo em sua composição. feita para pessoas sensíveis aos componentes do leite. Os sorvetes da Kibon e da Nestlé são fortes concorrentes. estas atingem mais o público localizado nas suas adjacências. que preferem a comodidade de uma sorveteria próximas ao seu local de residência tais como a Sorveteria Amaralina.2. como a Sorveteria da Ribeira está no roteiro turístico da cidade. 6. que concorre com outros pontos turísticos uma vez que o visitante pode optar por ir a um determinado ponto turístico como Mercado Modelo ou Elevador Lacerda em detrimento de fazer uma visita à Sorveteria da Ribeira. pastelarias e etc.11. Além disso. estes podem aproveitar para conhecer a região marítima com suas embarcações. com objetivo de manter o diálogo aberto. pois devido a sua tradição e qualidade atrai e encanta turistas de vários países. e hoje também está abandonada pelo poder público. não houve grandes investimentos na Ribeira. A Sorveteria da Ribeira está em dias com seus regulamentos oficiais. Nos últimos anos. como também reivindicações dos freqüentadores que constantemente cobram prioridades na manutenção do bairro e solicitam mais atenção para esta região. assim como rever os pontos turísticos que ainda existem na região.11. estabelecendo assim relações satisfatórias. O desenvolvimento industrial teve inicio na região de Itapagipe. Apesar do abandono dos poderes públicos. no qual se obtêm muitos elogios. A Soverteria da Ribeira tem um dos points de encontro mais agradáveis e tradicionais de Salvador. Para gerenciar a relação direta com o Governo. O atual proprietário da Sorveteria da Ribeira relata que o abandono pelo poder público é uma das dificuldades que os comerciantes enfrentam. não existe um profissional que estabeleça contato direto em defesa dos interesses da empresa e de cunho social. A empresa faz crítica aos altos tributos e taxas que as instituições privadas são obrigadas a honrar. atualmente a Sorveteria da Ribeira é quem movimenta o bairro. devido à falta de incentivo e a prioridade dada a outros lugares. pois permite conhecer e acompanhar as atividades de cada um em seus respectivos setores. 6.É direito constitucional de qualquer indivíduo ou empresa encaminhar-se aos poderes públicos. Entre os principais públicos trabalhados pode-se destacar o . É necessário manter um bom relacionamento entre a esfera privada e pública. pois não há grandes incentivos do poder público. O contato direto é dos meios mais eficientes para estabelecer essas relações.4 Clientes A Sorveteria da Ribeira utiliza de poucas ferramentas para trabalhar o relacionamento com os seus clientes . possui um responsável legal terceirizado que cuida da parte jurídica e contábil da organização. na defesa de seus interesses. Sendo este um dos públicos mais essenciais para a existência e longevidade de qualquer organização é mister que haja um maior trabalho da Sorveteria da Ribeira na relação com seus clientes. O relacionamento entre fornecedores e empresa deve ser administrado por um profissional. Uma vez terminada a transação só há um novo contato quando se faz necessário comprar mais materiais. já que as compras são feitas de acordo com a conveniência de preço. A organização não possui fornecedores fixos. Segundo pesquisa realizada pelo G2.turista. conhecer seus hábitos de consumo ou para medir sua satisfação. façam da sorveteria um dos pontos a serem visitados.5 Fornecedores A relação da Sorveteria da Ribeira com seus fornecedores é meramente comercial. baseando-se na confiabilidade mútua. concentram-se nas faixas estarias de 21 a 25 anos(24%) e de 26 a 32 anos(22%) e localizam-se principalmente entre as classes B1(21%). A organização também não busca informações para delimitar melhor seus clientes. portanto. prática essa que vem funcionando. os clientes constituem-se majoritariamente de mulheres (57%). 6. O mesmo contato é feito com escolas. uma vez que a organização mantém contato constante com empresas de turismo para que as mesmas coloquem em seu roteiro uma visita à empresa. de modo a fidelizá-los e conquistar novos. não tem nenhuma ação ou canal que funcione para estreitar ou gerenciar o seu relacionamento com os seus fornecedores. A organização. Excetuando o contato com esses dois públicos.11. não há mais nenhuma ação por parte da empresa para estreitar seu relacionamento com o público consumidor. Uma organização depende dos seus . para que ao levarem seus estudantes em excursões pela cidade. A Sorveteria só os procura quando precisa adquirir material para si. B2(25%) e C1(24%). a Sorveteria da Ribeira possui uma boa relação perante os comerciantes. 08 são de carteira assinada e os demais possuem contratos temporários. principalmente a partir dos anos 80. A imagem de uma empresa. dos empregados e da comunidade em geral. A relação entre as organizações e a sociedade vem se modificando. Mesmo não investindo em projetos sociais e em parceria com órgãos que possam beneficiar a comunidade local. 6. taxistas. ou seja. reputação e todos os benefícios que daí resultam. provenientes dos consumidores.6 Comunidade Qualquer grupo de pessoas. Um bom programa de relação com a comunidade traz para a empresa prestígio. escolas. já que ela é uma das principais responsáveis em atrair o público para o bairro. pode ser a causa do sucesso ou do inteiro fracasso da organização. Novas demandas são colocadas para as organizações.fornecedores para que as transações sejam mais seguras. 6. associações e comunidade em geral. observou-se que 24% da população considera que a Sorveteria é um ícone de tradição.11. contribuindo para o fortalecimento de uma relação salutar entre a organização e a comunidade. De acordo à sazonalidade o número de . forma uma comunidade. com interesses e aspirações comuns. creches.7 Colaboradores A Sorveteria da Ribeira possui atualmente 12 funcionários. na opinião pública. De acordo com a pesquisa realizada. tornandoo mais conhecido e freqüentado. Existe por parte da sorveteria uma preocupação com os ruídos emitidos pelos equipamentos na fabricação dos sorvetes. representa o diferencial e a marca do bairro da Ribeira. vivendo numa mesma região.11. igrejas. além de possuir o apoio em possíveis crises de matéria-prima e em momentos imprevisíveis. contratos temporários aumenta. O verdadeiro papel da comunicação nas organizações: estabelecer confiança. alguns estão na empresa há muitos anos.12 Comunicação Comunicação é o intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos. contribuir para o clima favorável e propício no ambiente de trabalho. fornecer almoço e auxílio transporte. 162) 6. Se inicia quando o emissor envia mensagem para o receptor. os funcionários têm uma imagem positiva da organização em que trabalham. Dentre os funcionários de carteira assinada. Entre eles está a mestra sorveteira. Hermida e garante até hoje o tradicional e saboroso sorvete. Nas organizações o profissional de Relações Públicas possui diferentes funções. celebrar e fazer as correções e os ajustes necessários. dentre elas mediar a comunicação entre os seus diversos públicos. por meio da participação do público receptor. 6. que ingressou na organização desde a administração de Sr. p. 2003.12. evolver as pessoas para buscar um comprometimento consciente. independente aceitá-la ou não. e este a entende. A empresa se restringe a pagar os colaboradores no prazo pré-determinado. Apesar da relação entre funcionários e patrão ser saudável. possibilitar a co-criação. É um processo de partilha e troca de opiniões. mensagem e o receptor. Para que o processo de comunicação aconteça é fundamental que esteja presentes os elementos linguísticos: emissor. a Sorveteria da Ribeira não mantém nenhuma ferramenta ou ação comunicacional que vise o estreitamento do relacionamento da organização com esse púbico. fazer as conexões com todas as modalidades comunicacionais.1 Comunicação Administrativa/ Interna . Apesar disso. canal. e comunicar sempre as ações e os programas que serão levados a efeito. pois acreditam que a Sorveteria é um importante empreendimento e ponto turístico da cidade de Salvador. (Kunsch. não há investimento nessa . não havendo nenhum programa de ação para atingir os públicos estratégicos.12.2 Comunicação Institucional A comunicação institucional é a responsável direta pela construção e formação de uma imagem e identidade corporativa forte e positiva de uma organização. resultando em uma falta de compreensão global das diretrizes e objetivos. o que pode gerar ruídos de comunicação. Eventualmente. a imprensa realiza matérias sobre a Sorveteria da Ribeira. Assim. No caso da Sorveteria da Ribeira esse processo se dá de forma aleatória. o nível ascendente acontece. Na organização observa-se também a comunicação lateral. O fluxo de informação permite à empresa melhor planejar e ordenar seus recursos. abrindo espaço para diálogo entre os colaboradores e os dirigentes da empresa. Na Sorveteria da Ribeira não há nenhuma rede formal de comunicação. Atualmente é necessário que haja uma maior preocupação com a comunicação interna participativa. onde as informações são compartilhadas entre os colaboradores de mesmo nível. fazendo com que este exerça sua função em parceria com a organização. produzindo assim resultados que podem estar aquém do esperado. pois por meio dela pode-se envolver o funcionário. O fluxo de informações mais utilizado é o descendente. através das sugestões e informações do cotidiano. fato este que limita a execução das atividades. Todas as informações são sempre transmitidas de forma oral. longevidade e renome. Para atingir um melhor desenvolvimento do processo comunicacional é necessário saber qual público a organização deseja atingir e os canais mais eficazes para chegar até eles. porém de forma limitada. 6. pela sua tradição. para que se obtenha um melhor resultado. Todavia. esta viabiliza todo processo organizacional por meio de diferentes fluxos comunicacionais. dando mais projeção à Sorveteria da Ribeira através dessa mídia espontânea. a empresa tem uma imagem positiva e uma marca forte no mercado. no qual as diretrizes são passadas dos níveis hierárquicos mais altos para os mais baixos. A Sorveteria valoriza a rede informal de comunicação. Entretanto.Comunicação administrativa é aquela que se processa dentro da organização. apesar de não administrar a comunicação institucional. Para melhor alcançar o objetivo de venda a comunicação deve persuadir e conquistar o consumidor. porém a propaganda não é direcionada a um público em especifico. A Sorveteria da Ribeira utiliza dos meios de comunicação TV e rádio para fazer anúncios esporádicos sobre o seu produto. 7. Pode-se dar como exemplo a falta da construção de uma identidade visual para o estabelecimento. a empresa faz parcerias com agências de turismo e escolas particulares. e não há uma preocupação com a melhor forma de atingilo. porém a empresa não utiliza desse artifício. a promoção é uma maneira de estimular o consumo. que podem vir a contribuir para atingir seus objetivos.3 Comunicação Mercadológica A comunicação mercadológica visa divulgação publicitária dos produtos e serviços da empresa. Nesse mesmo contexto de venda. PROJETO DE PESQUISA 7.potencialidade. 6. 1 Introdução .12. A empresa não emprega nenhum mecanismo de controle sobre os resultados obtidos através a utilização deste meio. para tanto é necessário a utilização de canais facilitadores do feedback. Seu patrimônio de maior valor e impacto é o seu nome. medindo o entendimento e a aceitação das suas ações. Atualmente é fator decisivo que a organização esteja sempre interagindo com os seus públicos. A Sorveteria fica localizada na Ribeira. Objetivando embasar as propostas de ações planejadas. 7. foi realizada uma pesquisa de opinião com os públicos internos e externos. sendo citada em publicações influentes em âmbito nacional e internacional. A organização foi fundada no ano de 1931 pelo italiano Mário Tosta e até então teve três administrações distintas. cujas receitas se mantém as mesmas desde a criação da sorveteria. formada pelos senhores Francisco Lemos e Francisco Lemos Filho. 2 Problema Gerencial .A Sorveteria da Ribeira. se iniciou em outubro de 2008. a atual. A organização tem como diferencial a fabricação artesanal do produto. preservando assim a mesma qualidade do sorvete nas mais de sete décadas de existência da empresa. com mais de 78 anos de tradição no mercado. que responderam aos questionamentos levantados no projeto de pesquisa. é considerada um ponto turístico de Salvador e reconhecida pela variedade dos seus sabores. um bairro singular e diferente do resto da orla da cidade. que transmite tranqüilidade e calmaria. tendo sido premiada diversas vezes pela alta qualidade do seu sorvete. Diante do supracitado.2 Justificativa O projeto de pesquisa foi realizado para subsidiar o desenvolvimento do plano de comunicação e marketing junto à Sorveteria da Ribeira. os estudantes de Relações Públicas que compõem o G2 buscaram com a pesquisa verificar a credibilidade e o grau de visibilidade da Sorveteria da Ribeira diante do seu público (interno e externo).1 Problema de Pesquisa Diante do exposto. 2.1 Objetivo Geral Reunir informações que possibilitem o grupo a aferir junto ao público freqüentador e em geral. o grau de credibilidade e aceitabilidade da Sorveteria da Ribeira. existe a necessidade de realizar uma pesquisa. 7.2. Visando investigar o problema.2 Objetivos Específicos para o público externo . para melhor conhecer sua imagem perante seus públicos. 7.A Sorveteria da Ribeira não apresenta um plano de comunicação e marketing. 2. 2. cliente do G2 no Projeto Experimental 2009.3 Objetivos 7. 2.3. o que pode inferir em sua imagem.3. ora apresentado. 7. 7. o G2 verificou a necessidade de avaliar a credibilidade e visibilidade da Sorveteria da Ribeira diante dos seus públicos. 2. 3 Objetivos Específicos para o público interno: Delimitar o perfil do público interno. possui da Instituição. 2. em geral. . Analisar as relações da organização com os seus públicos.3. A qualidade do produto favorece a valorização da empresa perante o público. 2. 7.4 Hipóteses A tradição é fator determinante para credibilidade da empresa Sorveteria da Ribeira. Mensurar a imagem percebida que o público. Averiguar a coerência da imagem que consumidores e colaboradores possuem da empresa. Avaliar a satisfação do consumidor em relação à qualidade do produto oferecido pela Sorveteria. O bairro da Ribeira contribui na preferência do público na escolha pelo empreendimento. A falta de estratégia em comunicação pode gerar ruídos.Traçar o perfil do público consumidor. Analisar o nível de participação dos funcionários nas decisões administrativas. Verificar a predisposição dos consumidores de consumir sorvete. 7. Verificar a motivação dos colaboradores. Determinar as ferramentas de comunicação que devem ser utilizadas para melhor atingir o público alvo. Examinar o grau de visibilidade da Sorveteria junto ao público em geral. prejudicando a credibilidade da empresa. O bom atendimento leva o público a escolher a Sorveteria da Ribeira. O reconhecimento da Sorveteria da Ribeira pela mídia favorece a valorização da marca. Com o público externo foram aplicados 400 questionários. 176 . amostra determinada através do número de habitantes da população Soteropolitana. Pelourinho e Ribeira.. foram aplicados 14 questionários estruturados e 15 ARKIN. O problema a ser investigado era de conhecimento da equipe. 2. Coeficiente de confiança de 95. Bonfim. Apud TAGLIACARNE. atribui uma imagem de instituição limitada com as tecnologias atuais. G.5%15. através de questionário aplicado por entrevistas pessoais durante o mês de maio de 2009 em diversos pontos da cidade do Salvador como: Farol da Barra. O fato da empresa não possuir formas diversas de pagamento.Os funcionários sentem-se honrados em trabalhar em uma empresa de tradição. COLTON R. 7. H. com base na tabela para determinar a amplitude de uma amostra tirada de uma população finita com margem de erro de 5%. A satisfação dos funcionários interfere na qualidade do serviço prestado.5. na hipótese de p= 0. universo considerado para aplicação da pesquisa. Estação da Lapa.5 Metodologia de Pesquisa O G2 desenvolveu pesquisa de natureza conclusiva/descritiva aplicadas com o público interno e externo da Sorveteria da Ribeira. A estrutura física não contribui na formação da identidade visual da instituição A sorveteria da Ribeira é mais lembrada de Salvador. Nessa pesquisa foram coletados dados em fontes primárias. São Paulo: Atlas 1976 p. A sorveteria da Ribeira é composta por 22 colaboradores. possuindo objetivos definidos e procedimentos formais de coleta de dados bem estruturados. A pesquisa visou aferir o grau de credibilidade e visibilidade do estabelecimento. Neste sentido. A mudança de administração gera desconfiança quanto à manutenção da Instituição. pesquisa de mercado. 3. as ações se destinam. .1 Análise dos dados Foi de fundamental importância a análise dos dados coletados. sendo 24% na faixa etária de 21 a 25 anos e 22% entre 26 a 32 anos. a amostra foi composta por 43% homens e 57% mulheres. Houve ainda uma significante porcentagem de 13%. Gráfico 01 .Sexo dos Entrevistados 43% Masculino Feminino 57% O perfil do entrevistado é de maioria jovens e adultos. De acordo com os dados coletados. apresentaremos dados que compõem o perfil do público alvo e suas opiniões sobre sorvete e Sorveteria da Ribeira. pois por meio deles que o grupo conseguiu planejar as ações. 3.não disfarçado o que correspondem a aproximadamente 64% do universo dos colaboradores. 7. através da entrevista com o público externo. Pesquisa Público Externo 7. Tendo em vista que para um bom desenvolvimento de um planejamento de comunicação é necessário determinar o perfil do público ao qual. muitos conhecem a Sorveteria da Ribeira.Faixa Etária dos Entrevistados Até 15 anos 16 a 20 anos 7% 3% 11% 5% 5% 13% 21 a 25 anos 26 a 32 anos 33 a 39 anos 10% 22% 24% 40 a 46 anos 47 a 52 anos 53 a 59 anos Acima de 60 anos Mais do que a metade dos entrevistados são solteiros (59%) e os demais se dividem entre 31% casados. 11% entre 40 e 46 anos.entre 16 a 20 anos. já que dentro do universo de entrevistados.Estado Civil dos Entrevistados 7% 3% Solteiro(a) Casado(a) 31% 59% Separado/Divorciado(a) Viúvo(a) . que também responderam aos nossos questionários. Gráfico 02 . para o público de faixas etárias distintas. Gráfico 03 . 7% divorciados e separados e 3% viúvos. 7% de 47 a 52 anos. 5% acima de 60 anos e 3% entre 53 e 59 anos de idade. Através deste dado tomamos conhecimento de que devemos dirigir as nossas ações. 7% possuem pós – graduação e 4% possuem o ensino fundamental incompleto.O grau de escolaridade dos entrevistados identificou 28% de pessoas com o ensino médio completo. 26% de estudantes universitários que estão cursando o ensino superior. .00 (dois mil e setenta e cinco reais) a 2.00 (quatrocentos e sessenta e cinco reais). Gráfico 04 .00 (mil duzentos e quarenta e seis reais) a 2.00 (dois mil e setenta e cinco reais).246.736.905. 7% possuem o ensino fundamental completo.00 (mil duzentos e quarenta e cinco reais).075.245. 10% que tem renda acima de 3. 20% dos entrevistados afirmaram não possuir renda e 15% possuem renda até R$ 465.00 (três mil setecentos e trinta e seis reais) e 6% com média de renda de R$ 2.00 (dois mil novecentos e seis reais) a R$ 3.906.076. e 9% tem ensino médio incompleto.00(dois mil novecentos e cinco reais).00 (quatrocentos e sessenta e seis reais) a R$ 1.00 (três mil setecentos e trinta e seis reais). Ainda há os relevantes percentuais de 14% dos entrevistados que possuem renda entre R$1.736. Entre os entrevistados.Escolaridade dos Entrevistados 0% 4% 7% 19% 7% 9% 26% Analfabeto Ensino fundamental completo Ensino médio completo Superior completo 28% Ensino fundamental incompleto Ensino médio incompleto Superior incompleto Pós-graduação A faixa de renda dos entrevistados está em 32% entre R$ 466. ainda houve 3% que informaram que sua faixa de renda varia entre R$ 2. 19% dos entrevistados possuem a graduação do ensino superior completa. 736 Até R$465 R$1. Ainda foram entrevistados 8% dos moradores de Salvador que habitam na Orla.076 à R$2. Gráfico 05 .736 Dentro da proposta de análise de perfil. . observamos que 42% dos entrevistados são moradores da região do Centro.246 à R$2. moradores das diferentes regiões da cidade. já que estas devem se adaptar ao perfil do consumidor de sorvete.245 R$2.É necessário observar que o perfil econômico do entrevistado é de fundamental importância para melhor aplicação das ações. 6% em outras localidades.Faixa de Renda 6% 3% 10% 20% 14% 32% 15% Não Possui R$466 à R$ 1. fica claro o quanto é indispensável a utilização de uma comunicação capaz de alcançar os diferentes públicos.075 R$2.906 à R$3. que acreditamos compor o público – alvo da Sorveteria da Ribeira e 2% de entrevistados que moram na Região Metropolitana e 1% que moram no Interior da Bahia. Quando observamos a diversidade de públicos das regiões de Salvador e fora de Salvador que conhece a Sorveteria da Ribeira.905 Acima de 3. 23% moram na Região do Miolo e 18% moram no Subúrbio. 7% trabalham com atendimento ao cliente. 3% são profissionais de saúde e 3% são funcionários públicos.Gráfico 06 . já que a profissão que o indivíduo exerce traz para ele características que influenciam nas suas escolhas e comportamento. . A ocupação do entrevistado é um dos fatores fundamentais na hora de determinar o perfil do entrevistado. 5% são profissionais do comércio e outros 5% são aposentados. Uma percentual de 3% são autônomos.Bairro onde reside Centro 6% 2% 8% 23% 1% 18% 42% Subúrbio Interior Miolo Orla Metropolitana Outros De acordo com os dados coletados. verificamos que 36% dos entrevistados são estudantes. Houve 4% dos entrevistados que recusaram-se a responder este item do questionário e 33% que trabalham entre várias ocupações agrupadas na categoria outros. sendo também relevante o percentual de 21% de entrevistados que pertencem a classe B1. . 4% pertencem a classe D e 1% que fazem parte da classe A1. pode-se verificar que a classe a qual os consumidores pertencem determina os seus principais hábitos de consumo e suas expectativas em relação a infra-estrutura. Diante dos dados expostos. serviços e produtos prestados pela empresa. 16% pertencem a classe C2.Gráfico 07 . 9% pertencem a classe A2.Ocupação Estudante Funcionários Públicos Profissionais do comercio Aposentado Autônomo 4% 3% 7% 3% 5% 3% 5% Atendimento ao Cliente Profissionais de saúde Não informou Outros 34% 36% Ao analisarmos a classe econômica dos entrevistados observamos que estes pertencem à classe B2 (25%) e C1 (24%). fica claro que a maioria do universo entrevistado admira empresas que investem nestas.Ação Social . Sendo assim.Gráfico 08 .Classe Sócio-econômica 16% 4% 1% 9% 21% 24% 25% Classe A1 Classe A2 Classe B1 Classe B2 Classe C1 Classe C2 Classe D Ao analisarmos a importância de investir em ações sociais. Gráfico 09 . pode observar que as ações propostas pela equipe devem ser norteadas para incentivar que a Sorveteria da Ribeira haja de forma socialmente responsável. Apenas 6% dos entrevistados mostraram-se indiferentes a empresas com iniciativas relevantes para a sociedade. sem grande representatividade. como uma maneira de qualificar as marcas que são mais populares na mente (mind em inglês) dos consumidores.Sorveteria mais lembrada pelos entrevistados 16 Top of Mind é um termo em inglês utilizado na área de marketing empresarial. a pesquisa desenvolvida pelo G2 constatou que esta é a mais lembrada pelo público em geral. enquanto a segunda mais lembrada corresponde a 8% da lembrança dos entrevistados e representada pela Perini. ou seja. que representam 1% do total dos entrevistados cada. A Cubana também foi notada de forma relevante com a porcentagem de 6%. com 2% cada uma e a Primavera e a Sorveteria da Barra. Gráfico 10 . Houve também 15% dos entrevistados que afirmaram não lembrar de nenhuma sorveteria no momento da entrevista e 9% que citaram diversas outras sorveterias. . equivalente a 52% dos entrevistados. seguida pela Fredissimo.6% Sim Não 94% Confirmando os diversos prêmios ganhos pela Sorveteria da Ribeira. ela é a Top of Mind16 em seu ramo de atuação. lembrada por 4% dos entrevistados. Ainda foram citadas as Sorveterias de Amaralina e a do Campo Grande. Gosta de sorvete 9% Sim Não 91% A maioria dos entrevistados (58%) relatou que prefere consumir sorvete durante a tarde. sua preferência por sorvete. Gráfico 11. o que é um fator bastante importante para a Sorveteria da Ribeira. já que por possuir o perfil já delimitado dos consumidores de sorvetes. a comunicação fica mais eficaz tornando-se possível atingir diretamente as suas preferências.Sorveteria da Ribeira Fredissimo Perini Cubana 15% 9% 1% 1% 2% 8% 2% 6% 4% 52 % Amaralina Sorveteria Campo Grande Sorveteria Da Barra Primavera Outros Não lembra A grande maioria dos entrevistados deixou claro através dessa pesquisa. o que torna visível o fato de que deve haver uma maior atenção sobre esse período do . dia e maiores investimentos para suprir a demanda. 12 % em média três vezes na semana e 3% todos os dias. em média. 31% que saboreiam raramente. delimitando ainda mais o perfil do público. O período da noite foi preferido por 12% dos entrevistados e a manhã por 1%. uma vez na semana.Período do dia para preferência de consumo de sorvete Manhã Tarde Noite 29% 1% Sem Preferência 12% 58% O consumo de sorvete do universo de pesquisa entrevistado equivale a 33% de consumidores que degustam sorvete. Gráfico 12 . De acordo com a pesquisa. nota-se que o índice de freqüência do consumidor é elevado. 21% uma vez no mês. Essa analise foi feita a partir dos entrevistados que gostam de sorvete. representando entre a soma de uma vez na semana e três vezes . Ainda houveram 29% dos entrevistados que não tem preferência por horário para consumo. Gráfico 13 . já que o somatório entre o consumo a opção “raramente” corresponde a 34% e nunca a 3%.Freqüência de consumo de sorvete Todos os dias Em média 3 vezes na semana Em média 1 vez na semana Em média 1 vez no mês Raramente 31% 3% 12% 33% 21% Como já mencionado na análise macroambiental do ambiente cultural.aumentar o ticket médio.na semana o somatório de mais que 50% dos entrevistados. fato comprovado através da pesquisa aplicada pelo G2. faz parte da cultura do povo baiano o costume de não consumir sorvete no frio. equivalendo a um valor relevante dos . Esta informação foi utilizada pela Sorveteria da Ribeira para alcançar o objetivo de uma das ações de marketing -. em sua maioria.entrevistados. Desse modo. deve-se observar quais as melhores ferramentas a serem utilizadas para colaborar com a desmistificação deste fato.No momento de escolher . Este percentual é observado dentro do universo das pessoas que gostam de sorvete. observamos que. Gráfico 14 – Consumo de sorvete no frio Todos os dias Em média 3 vezes na semana Em média 1 vez na semana Em média 1 vez no mês Raramente Nunca 3% 2% 34% 11% 29% 21% Ao analisarmos a preferência dos entrevistados que gostam de sorvete. tem como preferência a Sorveteria da Ribeira. uma sorveteria eles levam em consideração.5 6.25 7. Tabela 1 – Fatores que leva em consideração na hora de escolher uma Sorveteria Fatores que leva em consideração na hora de escolher uma Abs sorveteria Acesso Bom atendimento Propaganda Tradição Qualidade do produto Preço Forma de pagamento Localização Higienização Socialmente responsável Total 23 63 23 30 82 37 31 40 46 25 400 % 5. bom atendimento (15%) e higienização.75 15.75 10 11.75 5.00 Gráfico 15 – Sorveterias preferidas .75 7. principalmente : a qualidade do produto (50%).5 9.5 20.25 100. 00 4.Sabores preferidos Qual seu sabor preferido Cupuaçu Mangaba Morango Chocolate Seriguela Tapioca Cajá Creme c/ passas Flocos Abs 15 24 35 80 11 23 25 20 18 % 3.75 6. Ao definir o percentual de sorvete preferido. Tabela 2 .75 5.25 5.75 20.75 6. colaborando assim.00 2. para o controle da produção por parte da Sorveteria e a melhor eficiência de ações que por possuírem determinação de focos.00 8.50 . tendo maior chance de obter êxito. observamos quais os de maior ou menor saída.Cubana Gela Guela Sorveteria da Ribeira Frio Gostoso 9% 19% 0% 0% 7% 6% 4% 14% 6% Fredissimo Mana 35% La glacie La Porte Perine Não tem preferência Outras Para melhor alcançar o público-alvo é necessário conhecermos seus gostos e desejos. 75 2.00 4. Tabela 2 – Sorveterias preferidas Sorveterias preferidas Cubana Gela Guela Sorveteria da Ribeira Frio Gostoso Fredissimo Mana La glacie La Porte Perine Não tem preferência Outras Total Abs 55 22 140 25 27 1 1 77 35 17 400 % 14.75 6. já 32% destes saboreiam o sorvete como um lanche.75 2.00 Observamos através da análise de dados que a maioria dos entrevistados (65%) considera o sorvete como uma sobremesa.0 9.50 2.0 6.75 2.0 100 . apenas 1% vêem o sorvete como comida e 2% não classificaram.0 6.75 2.25 100.0 4.0 35.75 7.0 7.0 0 0 19.Napolitano Açaí Amendoim Manga Castanha Brownie Ameixa Coco Não tem preferência Total 23 26 11 11 11 11 11 28 17 400 5. Gráfico 16 – Classificação do sorvete 2% 32% Sobremesa Comida Lanche 1% 65% outros Dentre os entrevistados. enquanto apenas 8% destes não conhecem a Sorveteria. Gráfico 17 . 92% já conhecem a Sorveteria da Ribeira.Conhece a Sorveteria da Ribeira . 28% destes disseram que já viram informações sobre a mesma em diferentes veículos.Informações sobre a Sorveteria da Ribeira 28% Sim Não 72% Entre os entrevistados que já viram informações da Sorveteria em meios de comunicação. o que confirma o aproveitamento da mídia espontânea dos diversos meios de comunicação. Gráfico 18 . . Não obstante. observamos que 36% foram através da TV. 12% no rádio. 12% em outros meios e 6% pela internet.8% Sim Não 92% Para 72% dos entrevistados nunca acessaram informações sobre a Sorveteria da Ribeira em nenhum meio de comunicação. 34% em jornais e revistas. esta não atinge a maior parte dos entrevistados. observamos que o meio de comunicação mais utilizado pelos consumidores de sorvete é a TV. A empresa conta com a mídia espontânea que é bastante positiva para ajudar na formação da imagem percebida dos consumidores pela organização. indicando assim que tem um grande potencial que deve ser . ainda insuficiente. A Sorveteria da Ribeira já investe em propagandas no rádio e na TV. sendo esta. jornais/ revistas e outros que compõem.Através da análise das questões 18. 19 e 20 observa-se a positiva informação. porém. sendo então este o meio em que se deve investir mais. De posse desses dados. deve-se preservar a imagem positiva perante os públicos estratégicos. Uma importante ferramenta comunicacional é a propaganda boca a boca. de que a maior parte dos entrevistados conhece a Sorveteria da Ribeira. Gráfico 19 . internet. 14%. 11% e 4% da preferência por utilização dos entrevistados. já que possivelmente esta imagem será transmitida. por conta disso. respectivamente. A internet teve um significativo percentual de 14% da preferência pela utilização dos entrevistados. fica claro qual meio de comunicação que melhor atinge o público de uma forma geral. mostrando que é uma ferramenta falha. o rádio com 28% de maior utilização. porém não apenas por intermédio dos veículos de comunicação. com 42% de preferência.Veículos de visibilidade da Sorveteria 6% 12% 12% 36% TV Jornais/Revistas Rádio Internet 34% Outros A partir da análise dos dados. verificou-se que 77% dos entrevistados não possuem filhos e 23% possuem. para causar efeito na geração de lucros e no posicionamento da empresa. justificando assim uma das ações propostas pelo G2. Além de contarmos com o dado que criança normalmente gosta muito de sorvete. . já que acreditamos que o passeio pela Sorveteria da Ribeira é uma importante tradição.melhor aproveitado pela organização em questão. Gráfica 20. devem ser vistos como uma oportunidade para a empresa. que deve ser passada de pai para filhos.Meio de comunicação mais utilizado pelos entrevistados 14% 4% 43% 28% 11% TV Jornais/Revistas Rádio Internet Outros Analisando o Gráfico 21 apresentado abaixo. Os 23% dos entrevistados que possuem filhos. a análise destes dados. como: falta de tempo. este acaba não sendo atingido e muitos pais não vêem estímulos para levar seus filhos ao local. permite obter a visão de que por não ter uma ferramenta de comunicação direcionada para este público. 57% levam estes à Sorveteria da Ribeira.Possui filhos 23% Sim Não 77% Os dados revelaram que dentro do universo total de 92 entrevistados que têm filhos. filhos ainda muito pequenos.Gráfico 21. Estes utilizaram de diferentes argumentos para justificar este fato. distância do local. mas ainda há 43% dos entrevistados que não levam seus filhos na Sorveteria. . Enfim. deixando claro assim. mas nunca foram lá.Gráfico 22 . . que devem ser utilizadas ferramentas mais eficazes para conquista de novos clientes. Há uma diferença considerável. ou seja 32 entrevistados. sendo que. que há falta de estímulos por parte da empresa de levar os clientes até ela. Conclui-se. responderam na questão 18 que não conheciam a instituição em questão. portanto. analisamos que se faz necessário a utilização de ferramentas de comunicação mais eficientes para melhor atingir o público em geral. apenas 8%. mas de 20% dos entrevistados conhecem a Sorveteria da Ribeira. entre os que não conhecem a organização e os que não estiveram nela. em que o percentual de 72% dos entrevistados já estiveram na Sorveteria da Ribeira e 28% não estiveram.Leva os filhos a Sorveteria da Ribeira 43% Sim Não 57% Ao observarmos os dados. Afinal a quantidade relevante de 110 entrevistados que nunca estiveram na Sorveteria. Presença na Sorveteria da Ribeira 28% Sim Não 72% Dentre a maioria de 72% (290 pessoas) dos entrevistados. 10% são freqüentadores assíduos. Este é um dado relevante para a Sorveteria da Ribeira. que já estiveram na Sorveteria da Ribeira. em média. um dado que também deve ser observado é o de que 39% e 33% dos entrevistados só freqüentam a Sorveteria. raramente e eventualmente. Sendo assim. Porém. ou seja. respectivamente e 18% dos entrevistados freqüentam a sorveteria. fica claro que se deve usar ferramentas para aumentar a freqüência destes clientes no local. uma vez no mês.Gráfico 23 . pois facilita a utilização de ferramentas para fidelização e encantamento destes clientes. que estão lá pelo menos uma vez na semana. . observa-se que 21% dos entrevistados. como a propaganda.Freqüência na Sorveteria da Ribeira Em média 3 vezes na semana Em média 1 vez na semana 18% Em média 1 vez no mês Eventualmente Raramente 1% 9% 39% 33% É necessário conhecer o que os clientes consideram como mais atrativo para que seja conservado e melhorado e o que é escolhido como de menor atratividade. 10% citam o acesso. como pontos fracos da Instituição. 8% a propaganda e 9% a forma de pagamento. 13% freqüentam o local pelo atendimento que lhe é prestado. entre os consumidores de sorvete.Gráfico 24. 12% qualificam o preço e a localização como fatores determinantes na hora da escolha. vem fazendo a diferença na decisão de compra do consumidor. Através desses dados. . observamos que a positiva imagem sobre o sabor diferenciado do sorvete artesanal da Sorveteria da Ribeira e a tradição do local. escolhem a Sorveteria da Ribeira por encontrar nela um produto de qualidade. o acesso e a forma de pagamento. Enquanto que problemas já diagnosticados na análise mercadológica. De acordo com a análise. pois assim. 15% escolhem a empresa pela tradição que ela possui. para causar maior efeito. também são identificados pelos entrevistados. saberá onde se deve investir. Gráfico 25 .Principais atrativos da Sorveteria da Ribeira Acesso Bom atendimento 9% 12% 21% 12% 10% 13% Tradição 8% 15% Qualidade do produto Preço Forma de pagamento Localização Propaganda Respondendo a hipótese levantada sobre os serviços prestados pela Sorveteria.Classificação dos serviços prestados pela Sorveteria da Ribeira Classificação dos serviços da Sorveteria da Abs Ribeira Ótimo Bom 63 182 % 50. Tabela 3 . fica claro que os serviços oferecidos pela Sorveteria são aprovados pela maioria dos entrevistados. em média 88% dos entrevistados estão satisfeitos com a organização.69 62. que se mostraram satisfeitos com a empresa em questão. O percentual de 39% qualifica o serviço prestado pela Sorveteria como ótimo e 49 % como bom.76 . ou seja. deve-se também observar e criar ferramentas para conquistar o relevante percentual de 11% dos entrevistados que qualificaram o serviço como regular e 1% que tem uma imagem ruim da empresa. Porém. os dados comprovam que os entrevistados aprovam o produto. Devendo. Tabela 4 .Regular Ruim Péssimo Total 40 4 1 290 13.Classificação dos serviços prestados pela Sorveteria da Ribeira 14% 1% 22% Ótimo Bom Regular Ruim 63% Quanto aos sorvetes da Sorveteria da Ribeira. Observa-se também através dos dados que há uma maior aceitação e credibilidade dada à qualidade do sorvete. apenas 1% afirma que o produto é ruim. do que aos serviços oferecidos pela empresa.00 Gráfico 26.79 1.Classificação do sorvete da Sorveteria da Ribeira Como classifica o sorvete da Ribeira Ótimo Abs 147 % 50.69 .34 100. portanto. que deve haver um maior investimento em comunicação para manter a imagem percebida pelos clientes de forma positiva.38 0. ser atrativo maior para a empresa. Mostrando assim. Tendo 51% destes que qualificam o sorvete como ótimo. 45% como bom e 3% como regular. os sabores preferidos nas demais sorveterias são os mesmos que na Sorveteria da Ribeira. apenas enfatiza a preferência por um sabor tradicional do local. que é o sorvete de Tapioca. .69 0 100. Este é um dado importante para o setor de produção da Sorveteria da Ribeira.17 3.Classificação do sorvete da Sorveteria da Ribeira 1% 3% 0% 51% Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo 45% O público confirmou através dos dados coletados que a preferência de sabor é em sua maioria por chocolate e coco. Ainda há os tradicionais sabores de tapioca.45 0.Bom Regular Ruim Péssimo Total 131 10 2 0 290 45.00 Gráfico 27. que pode melhor se adequar as preferências do consumidor. açaí e creme com passas que também tiveram um significativo percentual. Como observado na questão 16. 14 0.14 0.00 .21 4.34 0.93 10.34 10.00 100.Tabela 5 .34 1.Preferência de sabor na Sorveteria da Ribeira Sabor preferido na Sorveteria da Ribeira Chocolate Tapioca Cajá Creme c/ passas Coco Napolitano Cupuaçu Mangaba Castanha Flocos Morango Milho verde Ameixa Maracujá Manga Siriguela Amendoim Graviola Abacaxi Açaí Leite condensado Não tem preferência Total Abs 52 29 26 23 43 5 21 12 1 18 12 2 1 1 2 1 1 4 1 5 1 29 290 % 17.34 0.69 0.72 0.93 14.34 1.34 0.34 6.83 1.97 7.00 8.69 0.38 0.72 7.24 4. 27% sugeriram outros produtos que podem compor o cardápio. mas não são divulgados. pois 73% dos entrevistados afirmaram que não desejam o consumo de outro produto.Diversidade de produtos 27% Sim Não 73% Através da análise destes dados percebemos que o público. Sendo assim. Além do sorvete.Para saber os anseios dos entrevistados. de forma geral. este não é um fator influenciador para decisão de compra do consumidor. Através da divulgação adequada dessa informação. não considera os prêmios recebidos pela Sorveteria da Ribeira relevante para freqüentar o estabelecimento. O consumidor não vai a Sorveteria pelos prêmios conquistados. A partir desta análise observa-se que devem ser utilizadas ferramentas de comunicação mais eficientes comprovando que o reconhecimento da Sorveteria da Ribeira no meio gastronômico corresponde a qualidade dos seus sorvetes. há maior possibilidade de atração do público. Gráfico 28 . já que os . dentre estes estão produtos que inclusive já existem na Sorveteria. questionou-se a respeito dos seus desejos e através da análise pode-se observar que os freqüentadores estão satisfeitos com a preservação da tradição na venda do sorvete. Gráfico 29 – Influência dos prêmios na decisão de compra 38% Sim Não 62% Na pesquisa verificou-se que 78% dos entrevistados desconhecem que a Sorveteria da Ribeira mudou de administração no ano de 2008. apesar da mudança de administração. a empresa tem a oportunidade de comunicar ao público que o sorvete e a Sorveteria da Ribeira continuam o mesmo. se forem utilizados estrategicamente no planejamento de comunicação e de marketing. visando reforçar a qualidade e a tradição da Sorveteria da Ribeira. Já com os consumidores que souberam da mudança de administração deve-se utilizar ferramentas comunicacionais.prêmios podem transmitir credibilidade. . antes que a notícia seja difundida pelos demais consumidores. Dessa forma. Com isso. pode-se evitar que o público tenha uma imagem negativa da Sorveteria da Ribeira a partir da mudança de dono. apenas 47% estiveram presentes na organização depois da nova gestão administrativa da sorveteria.Gráfico 30 – Conhecimento sobre a Mudança de Administração 22% Sim Não 78% Entre os entrevistados. enquanto que 53% não frequentaram o estabelecimento nesse período.Presença após a mudança de administração . Gráfico 31 . já que 24% dos pesquisados não notaram nenhuma mudança. Gráfico 32 .47% 53% Sim Não O fato de 76% dos entrevistados não terem percebido mudança na Sorveteria da Ribeira após a nova gestão. Enquanto isso as mudanças negativas devem ser corrigidas para não afetar a imagem organizacional e prestar melhores serviços aos consumidores. A organização deve trabalhar para que as alterações positivas sejam difundidas e percebidas pelo público. significa que as mudanças feitas na empresa não foram tão visíveis para o consumidor.Mudança após nova gestão . o que corresponde a 85% dos entrevistados. ao se referir à qualidade do sorvete (9%) uma parte afirmou que o produto está mais saboroso. divulgar as melhorias que estão sendo realizadas. apesar das filas continuarem em dias de movimento).24% Sim Não 76% As mudanças percebidas pelo público de maneira geral foram positivas.Aspectos da mudança . enquanto outros acham que piorou. pois consideraram que o valor do sorvete aumentou. No entanto. já que o público demonstrou satisfação nas alterações feitas na estrutura (o espaço físico foi ampliado) e no atendimento (aumentou o número de funcionários. Gráfico 33 . Em relação ao preço (3%) os consumidores mostraram-se insatisfeitos. Assim deve-se verificar se as reclamações feitas pelos consumidores são procedentes e corrigi-las se necessário para assim. Gráfico 34 . como exige um ambiente de lazer e realizar ações que demonstrem para o público a sua tradição e importância para a história do bairro da Ribeira e a cidade de Salvador.Representação da Sorveteria para o Bairro da Ribeira . Sendo assim. observa-se que a Sorveteria da Ribeira é para a maioria dos entrevistados um ambiente de lazer de Salvador.Estrutura 3% 25% Qualidade do sorvete 63% Atendimento Preço 9% De acordo com os dados da pesquisa. seguido por ponto turístico e ícone de tradição. a Sorveteria deve agregar estes três conceitos e tornar o espaço físico mais atrativo. podendo assim melhorar em alguns aspectos.75% têm a Sorveteria da Ribeira como a mais lembrada. 7. verificamos que 52. atendimento. porém algumas delas preferem ir a outros estabelecimentos. qualidade. estrategicamente no seu planejamento comunicacional.0 para a Instituição. os clientes da sorveteria atribuíram uma média 8. Gráfico 35 – Sorveteria mais lembrada x Sorveteria mais preferida . como estrutura. Com esse resultado percebemos que a Sorveteria da Ribeira é bastante lembrada por um número significativo de pessoas. A Sorveteria também pode utilizar o fato de ser lembrada por uma grande parte do público. Para que os resultados das duas análises sejam cada vez mais semelhantes é necessário que a Sorveteria invista em diversos aspectos da organização. Quando questionados sobre a sorveteria de sua preferência oferecemos opções de escolha e a Sorveteria da Ribeira foi a escolhida por 35% dos pesquisados.2 Cruzamento de dados .público externo Dos entrevistados.24% 34% Ponto Turístico Ponto Comercial Ambiente de Lazer 36% 6% Ícone de Tradição Ao serem questionados sobre qual nota atribuem à Sorveteria da Ribeira. 3. considerando que a tradição não será sempre um diferencial atrativo para todos. foi chocolate. a exemplo do sorvete de jaca.00 Sorveteria Fredissimo da Ribeira Perini Cubana Amaralina Gela guela Frio Gostoso Maná Capelinha Mc Donald's Sorveteria mais lembrada Sorveteria preferida O sabor de sorvete escolhido como preferência pelos entrevistados. outros sabores que são mais difíceis de serem encontrados em outras sorveterias não foram citados. Quando questionados sobre o sabor preferido na Sorveteria da Ribeira o resultado também. No entanto. nem sempre encontrados em outros estabelecimentos. em todas as sorveterias. Gráfico 36 – Sabor preferido X Sabor preferido na sorveteria da Ribeira .00 30.00 40.00 0. foi chocolate. porém em um percentual diferente. Isso pode ser justificado devido aos variados sabores oferecidos pela Sorveteria.00 50.00 10. Perante essa informação a Sorveteria da Ribeira pode incentivar o público a consumir estes sabores realizando promoções e uma maior divulgação deles. correspondendo a 80%.00 20.60. 52%. em média.00 cupuaçu mangaba morango chocolate seriiguela tapioca cajá creme c/ passas flocos napolitano açai Outra s Soreveteria da Ribeira O resultado da pesquisa apontou que 33. os valores quase inverteram. Além disso.00 16.00 8.00 18.75% das pessoas afirmaram consumir sorvete raramente.00 10. pois 34. uma vez na semana. .00 0. Com essa queda significativa do consumo do produto em época de frio. verificamos que o trabalho de promoção de vendas deve ser maior para incentivar o consumo e evitar prejuízos. Assim ficou comprovado o que foi analisado no macroambiente: as pessoas acreditam que tomar sorvete no frio faz mal à saúde.00 14.25% dos entrevistados afirmaram que consomem sorvete. deve haver campanhas que desmistifiquem a idéia de que sorvete faz mal no frio.00 2.00 12.00 6. Quando questionados em relação à freqüência de consumo no frio houve queda no consumo.00 4.20. 00 20.48 .00 25.00 10.00 0.00 5.00 30.00 56. Com a confirmação desses dados.00 0. verificamos que é necessário realizar ações que levem as crianças a conhecerem a Sorveteria e que incentive os pais a levarem seus filhos ao estabelecimento.00 70.52% levam.00 40. Gráfico 38 – Possui filhos abaixo de doze anos X Leva-os à sorveteria da Ribeira 77.00 Sim Não 23.52 43.00 50.00 30.Gráfico 37 – Freqüência de consumo de sorvete X Consumo de sorvete no frio 35.00 20.00 10.00 80.00 15.00 60. 43% afirmaram que não levam seus filhos à Sorveteria da Ribeira e 56.00 Todos os Em média Em média Em médiaRaramente Nunca dias 3 vezes 1 vez na 1 vez no na semana mês semana Erro! Consumo de sorvete Consumo de sorvete no frio A partir da análise das respostas dos 23% dos entrevistados que afirmaram ter filhos abaixo de 12 anos. para que a tradição seja mantida com as próximas gerações. A partir das respostas dos entrevistado constatou-se que há diferença entre a qualidade do serviço e a qualidade do produto da sorveteria da Ribeira, porém, não tão expressiva, ainda assim é necessário um trabalho para manter a coerência entre produto e serviço e melhorá-los em proporções que os assemelhem cada vez mais. Gráfico 41 - Classificação dos serviços da Sorveteria da Ribeira x Classificação do sorvete da Sorveteria da Ribeira 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo 7. 4 Pesquisa Público Inteno 7. 4.1 Análise dos dados Foram aplicados 14 questionários com os colaboradores da Sorveteria da Ribeira, no período de maio a junho de 2009. As sete primeiras perguntas tiveram como objetivo traçar o perfil dos colaboradores, para que se possa implementar e sugerir estratégias e ações adequadas para este público. Dentro da amostra pesquisada, constatou-se que 83% dos funcionários pertencem ao sexo feminino, enquanto que 17% são do sexo masculino. Apesar do público feminino ser maior que o masculino, as atividades desempenhadas podem ser realizadas por ambos os sexo, por isso, o fato de haver mais mulheres é supostamente uma preferência dos administradores da empresa. Gráfico 42 – Sexo dos colaboradores 17% Masculino Feminino 83% Em relação à faixa etária, 33% dos entrevistados possuem de 33 a 39 anos; 33% de 40 a 46 anos; 17% de 19 a 25 anos e 17% até 18 anos. Através destes dados nota-se que a empresa prioriza pessoas mais velhas, que já possuem vivência de trabalho nesta área. Gráfico 41 - Faixa etária dos colaboradores 33% 17% Até 18 anos De 19 a 25 anos 17% De 33 a 39 anos De 40 a 46 anos 33% O estado civil dos entrevistados corresponde a 83% solteiros e 17% casados. Gráfico 42 - Estado civil colaboradores 17% Solteiro Casado 83% Analisando o grau de escolaridade dos colaboradores, 66% dos colaboradores possuem nível médio completo, 17% a médio incompleto e 17% possuem ensino fundamental incompleto. Diante desses dados, tem-se a confirmação de que a Sorveteria não exige alto grau de escolaridade dos colaboradores, uma vez que as atividades desenvolvidas não demandam tal capacitação/formação. Gráfico 43- Escolaridade do entrevistado(a) Ens. Fund. Incomp. Ens. Méd. Incomp. 17% Ens. Méd. Comp. 17% 66% Os funcionários que recebem até R$465 (quatrocentos sessenta e cinco reais) corresponde a 17%, enquanto os que recebem de R$466.00 (quatrocentos e sessenta e seis reais) a R$1.245,00 (mil duzentos e quarenta e cinco reais) totalizam 50% da amostra pesquisada, e os que recebem de R$1.246 (mil duzentos e quarenta e seis) a R$2.075 ( dois mil e setenta e cinco reais) são 33%. Com o resultado da pesquisa contatou-se que metade dos funcionários recebem um salário acima do valor mínimo estipulado pelo governo Gráfico 44 – Em que faixa de renda se encontra 33% 17% Até R$465 R$466 a R$1.245 R$1. Gráfico 45 – Bairro onde reside 17% Subúrbio Miolo 17% 66% Centro .246 a R$2.75 50% Através da pesquisa constatou-se que no momento da contratação. o que facilita a locomoção dos funcionários e reduz o gasto da Sorveteria com transporte. 66% dos colaboradores também moram no subúrbio. Assim. no subúrbio. a Sorveteria da Ribeira prioriza trabalhadores que residem na mesma região onde está situada a empresa. sendo que 73% possuem apenas 1 e 25% dois. percebe-se que 67% dos funcionários possuem filhos.Classe sócio-econômica 33% B2 C1 50% 17% C2 Observando os gráficos (47 e 48) abaixo apresentados.Em relação à classe sócio-econômica. 33% a B2 e 17% a C1. Gráfico 46 . A classe econômica está correlacionada à faixa de renda e grau de escolaridade dos entrevistados. ao traçar ações que visem à integração com a família. desenvolvendo atividades para este público. já que os fatores do Critério Brasil avaliam o poder aquisitivo e o grau de escolaridade do chefe da família. deve-se considerar o público infantil. . 50% dos funcionários pertencem à classe C2. Assim. .Gráfico 47 – Tem filhos 33% Sim Não 67% Gráfico 48 – Quantidade de filhos 25% Um Dois 0% 75% Três Ao analisar o Gráfico 49 pode-se perceber um alto índice de funcionários que trabalham na empresa há menos de 6 meses (66%). Isso é decorrente da nova gestão administrativa que busca colaboradores mais engajados em realizar o serviço. pois ela é a “me stra sorveteira” e conhece a fórmula para o sucesso dos sorvetes. Nota-se também que a única funcionária que trabalha na Sorveteria há mais de seis anos executa atividades de grande relevância para o funcionamento do estabelecimento. Este resultado deve-se a contratação de novos funcionários. conseqüentemente. 17% consideram que houve melhoria no atendimento. decorre do investimento que a nova administração fez durante um curto período de tempo em uma emissora de televisão. aumentando a qualidade do serviço prestado. Gráfico 50 – Mudança observadas com a nova administração da Sorveteria pelos colaboradores 17% Melhoria do atendimento 17% Aumento na divulgação Não observou mudanças 66% .Gráfico 49 – Há quanto tempo trabalha na Sorveteria 17% Menos de 6 meses Entre 6 e 12 meses 66% Mais de 6 anos 17% A pesquisa detectou que a maioria dos funcionários (66%) não observou mudanças com a nova gestão administrativa. Já os 17% referentes ao aumento da divulgação. reduzindo assim a sobrecarga de trabalho e. Esse grande percentual decorre da falta de investimento da Sorveteria em comunicar aos seus colaboradores as mudanças ocorridas na empresa. pois nunca teve um evento neste sentido. Questão 51 – Índice de colaboradores que gostariam de evento de confraternização Sim Não Gráfico 52 – Eventos desejados para confraternização 17% Almoço 50% 33% Fim de Ano Não opinaram . A possibilidade de haver um evento dessa categoria é algo novo para os funcionários da Sorveteria. 100% demonstraram que gostaria que houvesse confraternização para integrar os familiares dos funcionários. sendo que 50% sugeriram festa de fim de ano e 33% almoço. Dessa forma.Da amostra pesquisada. com uma ação de confraternização os colaboradores podem se sentir valorizados. o que causa uma desqualificação dos serviços (em pesquisa com público externo. 100% dos colaboradores entrevistados percebem a necessidade de estar em constante capacitação. Como a Sorveteria da Ribeira recebe frequentemente turistas. 100% da amostra pesquisada considera que o curso de línguas é de grande relevância. Gráfico 53 – A sorveteria promove treinamento para aperfeiçoar os serviços 0% Sim Não 100% .51% considerou o serviço regular / ruim / péssimo). 15. para que assim possa melhor servir aos clientes e aprimorar os seus conhecimentos.A Sorveteria da Ribeira nunca promoveu treinamento para os seus funcionários. . Além disso. o quadro de funcionários é pequeno e não há escalas hierárquicas. tornando os 17% dos colaboradores que não sugerem mudanças passem a sugerir. A Sorveteria pode aprimorar ainda mais este relacionamento. a Sorveteria poderá adquirir mais informações para melhorias da empresa. Com isso. Isso decorre do ambiente familiar da sorveteria e do clima positivo existente entre funcionários e administração.Gráfico 54 – Índice de colaboradores que gostaria de treinamento 0% Sim Não 100% Gráfico 55 – Treinamento de preferência Línguas estrangeiras 0% Atendimento ao cliente Aperfeiçoamento ao cliente Motivacional 100% 83% dos entrevistados sentem-se a vontade para sugerir mudanças na empresa. O resultado é positivo. uma vez que nem todas as sugestões são necessárias e cabíveis para implementação. enquanto que 33% disseram que não.ou seja. além dos funcionários poderem expor melhor as suas idéias. 67% dos colaboradores afirmaram que suas sugestões já foram implementadas pela empresa. . a comunicação entre administração e colaboradores ocorre diretamente. Gráfico 56 – Colaboradores que fazem sugestão 17% Sim Não 83% Dos entrevistados que já sugeriram. nem todos têm um bom relacionamento com os colegas. .Gráfico 57 – Colaboradores que tiveram sugestões implementadas 33% 67% Sim Não De maneira geral o relacionamento entre os funcionários é positivo. agilizando os processos e tornando-os mais eficientes. Este clima deve ser aproveitado e aprimorado pela Sorveteria para otimizar as atividades desempenhadas. pois um pode ajudar o outro. No entanto. Isso também é reflexo do clima familiar e amistoso da organização. Este percentual de 17% deve ser trabalhado para agregar mais valor à organização. já que os conceitos “ótimo” e “bom” somaram 83%. Um bom relacionamento entre colegas contribui para o bom desenvolvimento do trabalho. gerando uma maior sinergia entre os colaboradores. sendo que a maioria considera bom. a administração. Baseado nesses dados a Sorveteria da Ribeira deve estreitar o relacionamento com os funcionários e sempre comunicar que as decisões tomadas são para melhorias no funcionamento da empresa. Fato este que transparece na pesquisa. mesmo que os colaboradores não concordem. . onde observa-se que 33% dos entrevistados consideram o relacionamento entre administração e funcionários regular e apenas 17% ótimo. elas devem ser cumpridas. Muitas vezes algumas decisões são impostas e. as relações de poder são muito fortes. exclusivamente. Quem determina todas as tomadas de decisões é.Gráfico 58 – Relação entre os funcionários 17% 0% 17% Ótimo Bom Regular 66% Ruim Apesar do clima organizacional da Sorveteria da Ribeira ser familiar. Além disso.Gráfico 59 – Relação entre colaboradores e a administração 0% 17% 33% 50% Ótimo Bom Regular Ruim Pelo fato de não haver escalas hierárquicas na sorveteria da Ribeira as instruções podem chegar aos funcionários sem ruídos comunicacionais. Gráfico 60 – Avaliação das orientações recebidas 33% 0% Muito objetivas Objetivas 67% Pouco objetivas . uma vez que são passadas aos funcionários diretamente pelo dono da organização. conhecendo assim. as necessidades inerentes ao serviço. Desse modo. 67% acham que as informações são muito objetivas e 33% que são objetivas. a administração está em constante contato com o desenvolvimento das atividades. Gráfico 61 – Fatores principais de motivação 17% 33% 33% O trabalho que realiza O ambiente de trabalho Relacionamento com a equipe 17% Remuneração / benefícios A pesquisa constatou que 34% da amostra pesquisada está muito satisfeita com as condições de trabalho. Através da análise destes dados a Sorveteria deve implementar ações que estimulem e motivem seus colaboradores. Os fatores “trabalho que realiza” e “relacionamento com a equipe” também devem ser aprimorados. a intenção é que todos trabalhem satisfeitos. de modo a reduzir esse significativo percentual de insatisfação.Através da análise do Gráfico 61 pode-se traçar ações visando melhoria nos fatores que menos motivam os colaboradores a trabalhar (17% citou o “ambiente de trabalho” e 17% a “remuneração/benefício”). Além disso. afinal um funcionário desmotivado pode não produzir o necessário e propagar a empresa negativamente. enquanto que 33% estão satisfeitos e 33% insatisfeitos. porém não é prioridade. . Este é . visitada artistas e celebridades e com exposição positiva na mídia. bom 17% e apenas 17% regular.Gráfico 62 – Índice de satisfação dos colaboradores Muito satisfeito 0% 33% 34% Satisfeito Insatisfeito 33% Muito insatisfeito O ambiente de trabalho é considerado ótimo por 66% dos funcionários. Gráfico 63 – Classificação do ambiente de trabalho 0% 17% 17% Ótimo Bom 66% Regular Ruim Constatou-se que 83% dos entrevistados sentem orgulho de trabalhar na Sorveteria. bastante conhecida pelo público. conforme vemos no gráfico 18. Baseado nestes dados conclui-se que os funcionários gostam de trabalhar na Sorveteria. por isso as ações devem ser realizadas para manter este nível de satisfação. uma organização tradicional em Salvador. correspondendo a 66%. em termos gerais.2 Cruzamento de dados . Nessa análise conclui-se que o clima organizacional é. Gráfico 64 – Orgulho de trabalhar na Sorveteria da Ribeira 17% 83% Sim Não 7. provavelmente exercerão suas funções corretamente para não prejudicar a organização. O mesmo acontece na relação administração e colaboradores. bom. pois funcionários que sentem orgulho em trabalhar na Sorveteria. . embora haja um desequilíbrio entre o relacionamento dos funcionários entre si e dos funcionários com a administração. 50%. 4.um potencial que deve ser mantido.Público Interno Através da análise dos dados coletados percebe-se que o relacionamento entre os colaboradores foi avaliado como saudável e bom. percebe-se que os colaboradores possuem pouca influência nos processos da organização.Relacionamento entre os funcionários X Relacionamento entre os funcionários e a administração 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ótimo 17% 17% 66% 50% 33% 17% 0% Bom Regular Ruim Com base na pesquisa aplicada com o público interno. Gráfico 66 – Funcionários que sugerem mudanças para o melhor funcionamento da empresa X Sugestões que já foram implementadas pela sorveteria . percebe-se que 67% dos colaboradores sugerem ações para melhorias do funcionamento da empresa e que desse percentual de sugestões.Gráfico 65 . 33% são implementadas. Sendo assim. Na pesquisa verificou-se que 100% dos colaboradores gostariam que a empresa oferecesse um curso de língua estrangeira, a fim de melhorar seu desempenho, uma vez que um dos principais públicos atendidos pela organização são os turistas. Gráfico 67 - Tipo de treinamento X Curso de treinamento de preferência 100% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 0% SIM 0% 0% Atendimento ao cliente Aperf eiçoamento ao cliente Motivacional Língua estrageira 7. 5 Considerações Finais As pesquisas servem para nortear as organizações na tomada de decisão. Neste intuito, o G2 desenvolveu uma pesquisa científica para a Sorveteria da Ribeira a fim de conhecer o mercado, seu perfil, desejos, e aspirações. Através da pesquisa também se pode analisar a imagem da Sorveteria da Ribeira perante a comunidade e colaboradores. Com base nestas informações, o G2 traçou objetivos, estratégias e ações de comunicação e marketing para melhor posicionar a empresa no mercado. Na pesquisa com público externo analisou-se inicialmente o perfil do universo pesquisado, para que a partir deste, o grupo pudesse delimitar o público-alvo da Sorveteria e traçar ações adequadas para o mesmo. Foram pesquisados também os hábitos de consumo e preferências dos entrevistados, pois assim, o G2 pode conhecer as expectativas dos consumidores em relação aos produtos e serviços prestados pela Sorveteria. Foi questionado também se o universo pesquisado reconhece informações sobre a Sorveteria da Ribeira e se tem conhecimento das mudanças que vem ocorrendo na empresa. Com o público interno, também se buscou saber, inicialmente, o perfil do público pesquisado, com o mesmo objetivo. Em seguida foi pesquisado as necessidades e desejos dos colaboradores, para delimitar ações que correspondam aos seus anseios. O nível de satisfação e as relações interpessoais foram questionados, com o intuito de saber as ações adequadas para serem implementadas. Baseado na pesquisa detectou-se que perante o público externo, a Sorveteria da Ribeira é a mais lembrada e considerada um ambiente de lazer e ponto turístico pelo universo pesquisado. Porém, mesmo sendo conhecida como um ponto turístico de Salvador, a maioria dos entrevistados nunca viu informações sobre a Sorveteria. Os turistas ao chegarem em Salvador são direcionados para o estabelecimento, através do guia turístico. No entanto, nota-se que apesar do sorvete ser considerado ótimo, há um pequeno grau de insatisfação em relação aos serviços prestados, devido às grandes filas nos dias de movimento na Sorveteria. Já o público interno, percebe-se que os colaboradores gostam do ambiente de trabalho e de fazer parte do quadro de funcionários da Sorveteria mais conhecida de Salvador. Contudo, os funcionários afirmam necessitar de maior remuneração, benefício e reconhecimento por parte da administração. Sendo assim, de maneira geral, a imagem da Sorveteria da Ribeira é positiva, porém necessita investir em ferramentas comunicacionais para manter a sua imagem e reduzir os aspectos negativos detectados na pesquisa com aplicação de questionário e observações da equipe. 8 POTENCIALIDADES E FRAGILIDADES Na análise do PFOA foi utilizada a matriz GUT 17 para orientar qual a prioridade na execução das ações mais graves a serem implementadas para o cliente. A Matriz foi aplicada delimitando uma pontuação que multiplica GxUxT (ANEXO B), determinado assim a prioridade de acordo os pontos obtidos. Além disso, a análise do PFOA baseouse nas pesquisas e observações, desenvolvidas pelo G2, com os públicos internos e externos da Sorveteria da Ribeira. 8.1 Pontos fortes 17 Segundo Grimaldi (1994), a técnica de GUT foi desenvolvida com o objetivo de orientar decisões mais complexas, isto é, decisões que envolvem muitas questões. A mistura de problemas gera confusão. Não aceita pagamentos em cartão. como a adesão de tortas. A qualidade do sorvete é amplamente reconhecida.2 Pontos fracos O espaço é insuficiente para acomodar o público em dias de grande movimento. Recebe bastante mídia espontânea favorável. A Sorveteria faz parte do circuito turístico de Salvador. devido a grande frequência de turistas na organização. 8.3 Oportunidades .A Sorveteria da Ribeira é uma organização de tradição e possui mais de 70 anos no mercado. 8. tanto que a empresa já recebeu diversos prêmios por isso. Ausência de um planejamento estratégico e de um plano de negócios. doces e salgados. A empresa tem uma marca forte e conhecida em outros países através de reportagens feitas por jornais internacionais. Falta de padronização da identidade visual. se beneficiando dos visitantes que freqüentam a cidade. Falta de treinamento adequado para os funcionários exercerem funções específicas. A organização possui uma visão míope em relação ao portfólio que está sendo oferecido pela concorrência. Preço acessível. Falta de treinamento em línguas estrangeiras aos seus funcionários. Maior mobilidade para as pequenas empresas perante ao atual cenário econômico. Reconhecimento da Sorveteria da Ribeira em outros estados e países. O consumo brasileiro cai no inverno. Realização da Copa do Mundo em 2014 no Brasil. Aumento do turismo doméstico. A ação do salitre sobre a estrutura física da organização.4 Ameaças Mudanças climáticas que vem ocorrendo na Bahia interferem na produção de matéria prima. os seguintes fatores que devem ser priorizados nas ações implementados para o cliente: Quadro 3 .Matriz GUT Fatores G U T 3 3 Total 27 Pontos 4º Priorização / Ações Ação sugerida Ação 2: “Dia Não possui profissional para gerir a 3 comunicação. A propaganda não é direcionada a 3 3 2 18 5º do . devido à crença brasileira de que sorvete causa resfriado e gripe.Os consumidores estão buscando cada vez mais serviços delivery. A tecnologia para produção de sorvetes encontra-se estagnada. Alta carga tributária. Violência no bairro onde está localizada a Sorveteria da Ribeira. Difícil acesso a crédito devido à crise bancária. 8. Redução do número de turistas estrangeiros em Salvador devido à crise financeira mundial. Segundo a matriz de GUT. o que demanda menor investimento em equipamentos. Crescente busca dos consumidores por linhas de sorvetes light e diet. a empresa realizou investimento na identidade visual. balcão de atendimento. (ANEXO C) Falta de identidade visual. execução do projeto. caixa. A Sorveteria da Ribeira utiliza de 3 poucas ferramentas para trabalhar o relacionamento com os seus clientes. Alterações realizadas: já fachada. 4 3 36 4º do Sorvete” 2ª etapa “Saúde . 4 4 48 3º Ação Ação Verão” 2: 4: “Dia do Sorvete” 2ª etapa “Saúde fardamento 2: 4: “Dia e cardápio (ANEXO C). 3 3 3 27 4º do Sorvete” 1ª e 2ª etapa Ação 4: Saúde Verão 5 4 60 2º Ação 2: “Dia do Sorvete” 1ª e 2ª etapa Ação 4: Saúde Verão 4 4 48 3º A empresa ampliou o espaço durante a Não há uma preocupação por parte 3 da organização em estreitar o relacionamento com a mídia.um público em especifico. 3 4 3 36 4º Baseado nas sugestões do G2. O espaço insuficiente para acomodar 3 o público em dias de grande movimento. durante a realização do projeto. Ação Ação Verão” Ação 5: “Promoção de Verão” Não há ação por parte da empresa 3 para estreitar seu relacionamento com o público consumidor. Sorvete” 1ª e 2ª etapa Ação 3: Saúde Verão Ação 2: “Dia A empresa não emprega mecanismo de controle sobre os resultados obtidos através da mídia. de acordo orientação do G2 (ANEXO C). Não há nenhuma rede formal de 4 comunicação colaboradores. . 5 4 80 1º Ação Verão” 4: “Saúde Durante a execução do projeto a empresa investiu na iluminação da praça. o principal ingrediente do nosso sucesso!” Ação 3: “Um ano de sucesso” Falta de treinamento em línguas 3 estrangeiras aos seus funcionários.Ação 5: “Promoção de Verão” Não aceita pagamentos em cartão 2 2 3 12 6º A empresa irá priorizar a longo prazo. 3 3 27 4º Ação sugerida Ação 1: “Você. Não investindo em projetos sociais e 4 em parceria com órgãos que possam beneficiar a comunidade local. com seus 5 4 80 1º Ação 1: “Você. 5 4 80 1º o principal ingrediente do nosso sucesso!” 2 3 12 6º A empresa irá priorizar a longo prazo. O grupo deixou sugerida como o ação projeto “Adote uma praça”. Falta de treinamento adequado para 4 os funcionários exercerem funções especificas. Não tem nenhuma ação ou canal que 2 funcione para estreitar ou gerenciar o seu relacionamento com os seus fornecedores. a compra dos produtos torna-se inviável para . Apesar dos produtos possuírem preços acessíveis para a grande parte dos clientes. A Sorveteria da Ribeira está defasada em alguns pontos em relação ao mercado. A organização não aceita pagamentos em cartões. Além disso. pode-se observar através de recortes de jornais e revistas que a mídia passa uma imagem positiva da organização para o público. visto que eles sentem-se satisfeitos em trabalhar na Sorveteria da Ribeira. a qualidade dos seus produtos é reconhecida por veículos nacionais e internacionais. A empresa possui tradição de mercado e tem uma relação estável com os seus colaboradores.9 DIAGNÓSTICO Após a análise de SWOT da Sorveteria da Ribeira. como a Revista Veja e o The New York Times. como a Sorveteria da Ribeira. a Sorveteria tem apenas sorvetes e picolés. A comunicação na Sorveteria da Ribeira se dá de modo informal. Enquanto muitas sorveterias possuem variedade de produtos. tortas e salgados. já que há possibilidade de criar um novo portfólio de produtos e novas maneiras de atingir o cliente. que a organização invista no público soteropolitano. Esta . Em pesquisa com público externo. que serão exploradas no planejamento. dado constatado através dos 52% dos entrevistados. 15. Outra questão é a falta de diversificação de produtos oferecidos pela empresa. A redução de turistas em Salvador. devido à crise. Há também o fato de que os funcionários não são treinados para melhor atenderem as expectativas dos clientes. Em épocas de frio. já que este público compõe grande parte dos seus consumidores. Desse modo é viável. não há nenhum profissional para gerenciar os processos de comunicação nem planejamento para trabalhar o relacionamento da organização para com seus stakeholders. como doces. classificaram o atendimento como ruim. A atual crise financeira dificulta acesso a crédito. A partir disso. também atinge a organização. a empresa tem a oportunidade de expandir seus negócios. apresentando uma desvantagem competitiva.51% dos entrevistados. Para manter uma demanda estável nesse período. o consumo de sorvetes diminui no Brasil devido a fatores culturais. Uma vez que foi observado que a Sorveteria da Ribeira é uma das mais lembradas ao se falar de sorvetes. a Sorveteria deve desmistificar a idéia de que sorvetes fazem mal a saúde. em pesquisa 27% dos entrevistados demonstrou interesse em consumir outros produtos na Sorveteria da Ribeira. Atualmente a tecnologia para a produção de sorvetes está estagnada. Fato comprovado através do significante percentual de 34% dos entrevistados. Em paralelo 100% dos colaboradores reconhecem a necessidades de treinamento. Sendo assim.consumidores que só utilizam essa forma de pagamento. pois a organização possui miopia de marketing e não conhece os seus concorrentes. porém no momento a empresa não tem condições financeiras em fazer tal aquisição. o investimento em maquinários mais modernos é seguro. péssimo e regular. mas tem menos impacto em pequenas empresas. que afirmaram consumir raramente sorvetes neste período. não há presença de identidade visual. As ações comunicacionais da Sorveteria da Ribeira se dão basicamente no âmbito mercadológico com anúncios esparsos em rádio e televisão.informalidade pode gerar problemas na comunicação. fato este que diminui a força da marca da instituição.1 Objetivos e estratégias de comunicação 10. Observa-se também que existe uma distância entre a empresa e seus clientes. como quadro de avisos ou ações motivacionais para os seus colaboradores. não havendo nenhum canal estabelecido para lidar com esse público nem pesquisas para medir sua opinião e satisfação. Os processos de comunicação administrativa da organização também são informais. a empresa não dispõe de informações para se adequar às demandas do mercado. Deste modo.1. mas sem preocupação com o feedback das mesmas e em pesquisa verificou-se que 72% dos entrevistados não ouviram informações sobre a Sorveteria da Ribeira em nenhum meio de comunicação. o que pode ocasionar uma futura insatisfação e redução da eficácia da execução de tarefas.1 Objetivo geral . prejudicando assim o entendimento e a relação entre a empresa e os seus públicos estratégicos. ou seja. isto é. sem nenhuma ferramenta comunicacional que facilite os processos de trabalho e evite ruídos. As instalações da organização não são padronizadas com a marca da instituição. 10 OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS DO PLANEJAMENTO 10. o que pode diminuir o índice de recompra. Não há a utilização de promoções ou de ações para atrair e fidelizar a clientela. Fortalecer o relacionamento com a mídia. Promover treinamentos de modo a qualificar os profissionais contratados da empresa.1. Proporcionar maior visibilidade a Sorveteria da Ribeira perante aos turistas. Estreitar relacionamento com a comunidade local a fim de agregar valor à marca perante este público estratégico.1. Padronizar a identidade visual. a fim de mantê-los sempre motivados.3 Estratégias Sinalizar a filosofia em pontos visíveis da empresa.Fortalecer a imagem da organização de modo a mantê-la referência em sorvete. da empresa como um agradável ambiente de lazer e um dos principais pontos turísticos da cidade. 10. Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira.2 Objetivos específicos Propagar a imagem da organização como ícone de tradição de modo a manter o seu status quo perante os novos consumidores. reforçando a percepção do público em geral. a fim de estreitar o relacionamento com os públicos estratégicos. Avaliar a satisfação dos clientes da Sorveteria. Reduzir os ruídos comunicacionais e otimizar os processos de trabalho. . Aumentar o nível de satisfação dos colaboradores. a fim de melhorar os produtos e serviços oferecidos. Criar canais de comunicação entre os colaboradores e os donos da organização. implementando ferramentas de comunicação interna e externa. Difundir a filosofia da organização perante o público interno e os clientes. 10. 1 Objetivo geral Aumentar as vendas e o consumo médio em 10%. Equiparar o cardápio da Sorveteria da Ribeira em relação aos seus concorrentes. em dias de menor fluxo. 10. aumentando em 5% a freqüência no período outono/inverno.2 Objetivos e estratégias de marketing 10. 10. Tornar o ambiente físico da Sorveteria mais atrativo. Padronizar a identidade visual. Aperfeiçoar o atendimento dos colaboradores perante o público externo. 10. Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional.2.3 Estratégias de marketing Realizar propagandas.2. Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira. Realizar uma campanha de cunho social. Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os públicos estratégicos.2 Objetivos específicos Difundir os produtos da empresa com maior intensidade.Criar ferramentas de pesquisa para saber o nível de satisfação dos clientes para implementar um serviço de excelência.2. Atrair o público que possui a cultura de não consumir sorvetes no frio. promoção de vendas e merchandising. . 1 Você. Reduzir os ruídos comunicacionais e otimizar os processos de trabalho. 11 AÇÕES IMPLEMENTADAS 11. .Promover treinamento aos colaboradores.1 Objetivos específicos de comunicação Difundir a filosofia da organização perante o público interno e os clientes.1. o principal ingrediente do nosso sucesso! 11. 3 Objetivos específicos de marketing Aperfeiçoar o atendimento dos colaboradores perante o público externo.1.Aumentar o nível de satisfação e conhecimento dos colaboradores. 11.4 Estratégia de marketing Promover treinamento aos colaboradores. Tipologia: Comunicação Interna Data: 25 de agosto Público – alvo: colaboradores da Sorveteria .1. 11. a fim de mantêlos sempre motivados. 11.2 Estratégias de comunicação Sinalizar a filosofia em pontos visíveis da empresa.1. Promover treinamentos de modo a qualificar os profissionais contratados da empresa. Criar canais de comunicação entre os colaboradores e os donos da organização. Neste dia foi explicado inicialmente o significado e a importância da missão. executamos a ação descrita abaixo. Justificativa: O ambiente de trabalho deve apresentar um bom clima organizacional para que os colaboradores sejam estimulados a exercer suas atividades com prazer. propomos a implementação de um quadro de avisos. resultando na melhoria da qualidade de recursos humanos da empresa e na satisfação do funcionário. sendo apresentada a filosofia da empresa e o quadro de avisos. Após a análise da pesquisa. Foi também apresentado o quadro de avisos e sua funcionalidade. de modo a manter o clima organizacional agradável. valores e visão. Como a filosofia da empresa ainda não está definida pela administração. visão e valores da organização.Objetivo: Estreitar o relacionamento com os funcionários e deixá-los mais motivados. o G2 elaborou a missão. . Objetivando manter uma comunicação eficiente e clara entre administração e colaboradores. Mecânica A Sorveteria da Ribeira juntamente com o G2 proporcionou aos colaboradores um dia de integração. Tal ação permitirá que a empresa possa definir um planejamento organizacional de acordo com a sua filosofia. Após a explanação aconteceu o descerramento das placas. além de aplicar as ferramentas de aperfeiçoamento da comunicação interna. Com base nos resultados. que também favorecerá a relação entre os funcionários. justificada pelo percentual de 67% que acreditam na objetividade das orientações. visando deixar claro para os seus clientes e colaboradores a essência da Sorveteria da Ribeira. verificou-se que 33% dos colaboradores consideram o relacionamento com a administração regular. o principal ingrediente do nosso sucesso!”. A divulgação do evento aconteceu por meio de convites e um cartaz. Cada integrante recebeu uma bola de soprar. foi oferecido aos funcionários da Sorveteria um café da manhã. alguns dos componentes que não deixavam a bola cair. mas somente após a abertura do último cadeado é que se descobriu o que constava dentro: um espelho para que se vissem como principal ingrediente do sucesso da sorveteria. Ao mesmo tempo. que foi exposto na área interna da Sorveteria. que deveriam ser mantidas no ar. com o objetivo de integrar os colaboradores e a administração. O intuito da dinâmica era mostrar que em trabalhos de grupo. ministrado pela profissional. foram retirados aos poucos pelo facilitador. Depois do treinamento apresentou-se aos funcionários um baú acorrentado e preso com diversos cadeados. Junto com o convite. Rosana Afonso. No período da tarde ocorreu treinamento sobre atendimento ao público e vendas. o integrante era eliminado da dinâmica.Cronograma da ação Você o principal ingrediente do nosso sucesso! Atividade Contratação do profissional para realização de treinamento Data 10 de julho G2 Responsável . ocorreu um coquetel para encerramento do evento. um depende do outro. havia uma chave com a frase “Descubra o segredo do sucesso”. Cada funcionário abriu um. pois ao abrir o baú encontrou a frase: “Você.Logo depois. Para confraternização. Cronograma do evento Quadro 4 . foi realizada uma dinâmica de grupo. Simbolicamente foi dada uma caixa de bombom Ferreiro Rocher que foi compartilhada entre os funcionários. Logo após a dinâmica. que foi encaminhado a cada colaborador. À medida que essas foram caindo no chão. Criação e envio para confecção da placa de filosofia e quadros de avisos.Contratação de buffet Verificaçãode orçamentos Criação das peças de divulgação do evento Contratação de serviços de decoração 14 de junho 29 de julho 05 de agosto 05 de agosto Laila e Jamile G2 Lucas e Jamile Laila. 21 de agosto 21 de agosto 21 de agosto 21 de agosto 24 de agosto G2 G2 Luciana e Maria Ângelo Luciana e Lucas 24 de agosto Laila. Doralice. Luciana e Ângelo Compra de matérias Ajuste da mecânica da ação Confecção de certificados Cumprimento das atividades pendentes. Organização do quadro de avisos Criação do questionário de avaliação Criação de slides de apresentação para o dia da ação Pesquisa para dinâmica de integração Apoio e Logística para realização das atividades Impressão dos cartazes e convites Entrega de convites aos colaboradores Preparação de cheklist e compra de materiais Confirmação do aluguel de datashow Impressão dos certificados e questionários de avaliação Transporte de arranjos e materiais de buffet para a sorveteria da Ribeira. Amon e Ângelo. Transporte da placa. adesivos e quadro de avisos da fabrica até a sorveteria Compra de materiais pendentes para a dinâmica Arrumação do espaço Montagem dos Kits para os funcionários Realização do evento 05 de agosto 05 de agosto 05 de agosto 06 á 19 de agosto 20 de agosto Daiane e Maria Doralice e Laila Daiane G2 Lucas e Jamile 20 de agosto 20 de agosto 20 de agosto Luciana e Maria Laila Doralice. 24 de agosto Jamile e Felipe 24 de agosto Maria e Ângelo 24 dea gosto 24 de agosto 25 de agosto G2 Luciana G2 . Doralice. Felipe e Lucas. Jamile e Laila 20 de agosto 20 de agosto Luciana e Maria Felipe. o principal ingrediente do nosso sucesso! Despesas .: dinâmica de grupo.Programação do Evento 7 h: recepção. 7 h 30 min. o principal ingrediente do nosso sucesso! Receita Quantidade 10 Discriminação G2 Total Valor/hora Sem custo - Valor Total Sem custo Sem custo Despesas dos recursos materiais da ação: Você.00 Receitas dos recursos humanos da ação: Você.: apresentação em PowerPoint sobre o objetivo do evento. 8 h 30 min.00 R$ 150. 16h 30 min.00 Valor Total R$ 150. o principal ingrediente do nosso sucesso! Despesas Quantidade 01 Discriminação Palestrante Rosana Afonso Total Valor/hora R$100. 15 h: treinamento.: dinâmica de grupo. 9 h: café da manhã.00 R$ 100. Planilhas de investimentos Despesas dos recursos humanos da ação: Você. 8 h: descerramento da placas com a filosofia da empresa e do quadro de avisos. 17h: coffee break. 00 R$ 3.00 R$ 80.25 R$ 0.00 01 Quadro de avisos de metal 1. E.80 R$ 1. Le biscuit J.00 R$ 0.00 R$ 24.50 01 Cesta de pão Aviamentos: Le biscuit São Luiz Armarinho Modas R$ 3.49 R$ 10.00 R$ 80.45 R$ 0.00 R$ 6. Adesivos J.20x90 JE Adesivos R$ 60.00 R$ 6.00 R$ 1. E.00 R$ 15.20mx90cm MMA Acrílicos R$ 350.20 R$ 12.80 R$ 6.27 R$ 14.49 R$ 3.00 R$ 623.80 R$ 40.00 R$ 15.00 R$ 20.20 R$ 1.75 R$ 0.49 Drica Decor Drica Decor Extra R$ 40.49 01 22 01 Decoração com malhas Cartaz Envelopes Cartela de adesivos para envelope Resgate Produções Copiadora União Casa Monteiro H. Adesivos Le biscuit Le biscuit Solon de Souza Belo Total R$ 40.00 R$ 3.00 R$ 1.43 .50 R$ 11.Quantidade Discriminação Fornecedores Valor unitário Valor Total R$ 350.80 01 24 15 24 01 01 Pacote de papel vergê Adesivos para os imãs Adesivos para classificador Imãs Pacote de bolas decorativas Aluguel data show R$ 14.25 R$ 80.33 R$ 0. Livraria e Papelaria LTDA.00 R$ 776.00 01 Placa de acrílico 1.00 RS 24.00 R$ 60. M.00 R$ 0.00 R$ 5.00 16 18 26 01 Pastas plásticas Canetas Cadeados Espelho Le biscuit Le biscuit Mercado Informal Lys Com.00 R$ 1.60 R$ 26.70 R$ 1. e Representação LTDA R$ 0.00 R$ 6.70 R$ 0.60 4m 2m 2m 2m 2 01 01 Fita a rigor Fita de cetim verde 6 cm Fita de cetim amarela 6cm Seda azul Arranjos de flores Tocheiro Caixa de chocolate Ferrero Rocher R$ 1. 43 Investimento do grupo: R$ 124. o principal ingrediente do nosso sucesso! Receitas Quantidade 25 pessoas 25 pessoas 10 16 30 30 30 Discriminação Buffet café da manhã Coffee break Toalhas de mesas Bandejas / suporte Talheres Pratos Impressão de convites e certificados Apoio Lanches Jóia* Lanches Jóia* G2 Valor unitário R$ 8.00 R$ 154.00 R$ 100.00 R$ 6.00 Instrumentos de avaliação Na primeira ação executada pelo G2. todos os participantes responderam as questões objetivas e tiveram espaço para deixar suas sugestões e críticas de forma subjetiva sobre a ação.00 R$150.00 R$ 0.00 Valor Total R$ 200. A aplicação da avaliação ocorreu logo.00 *Empresa do proprietário da Sorveteria da Ribeira Custo total da ação: R$ 1.80 R$ 40.Receitas dos recursos materiais da ação: Você.00 R$ 100.00 Recursos próprios: R$ 926. após o termino do evento. 440.80 G2 R$ 24. que teve como objetivo verificar as principais impressões do público alvo sobre a citada ação. utilizou-se como método de avaliação um questionário formado por seis questões. .43 Apoios e parcerias: R$ 390.00 01 Baú da dinâmica Kita Bijuterias Total R$ 40.00 R$ 514. através da participação. Gráfico 7 – Opinião Sobre o Evento A apresentação da filosofia da organização foi realizada através de slides por participantes do G2 e. que participaram ativamente de diversos momentos do dia. 20% a consideraram muito clara e 10% pouco clara. o que deixa claro o quanto foi positivo a realização deste para o melhor relacionamento e crescimento profissional dos colaboradores. reafirmada diante da placa que foi descerrada neste mesmo dia. notou-se que 70% dos entrevistados consideraram a apresentação clara. sobre este e os demais . inclusive os proprietários da empresa. que foi registrado através das fotografias tiradas pelo Grupo Dois (ANEXO D). Visando reforçar o conhecimento adquirido. o que demonstra a satisfação dos colaborados com o mesmo.Como instrumento de pesquisa também foi utilizado a observação sobre a interação dos funcionários no decorrer do evento. Ficou claro o interesse e satisfação dos colaboradores. Relatório de Pesquisa A maioria dos entrevistados (80%) classificou o evento como ótimo. Ao avaliar a compreensão do conteúdo por parte dos funcionários. Muitos agradeceram e se mostraram bastante satisfeitos durante a ação. posteriormente. 20% destes afirmaram considerar o evento bom. assuntos abordados no dia. As respostas para esta questão mostraram que o evento alcançou um dos seus principais objetivos. que é a ampliação do conhecimento profissional dos colaboradores. . contendo as principais informações do evento.Explicação sobre a Filosofia da Empresa A pesquisa também solicitou que avaliassem se as informações transmitidas no treinamento ampliaram o seu conhecimento profissional. Gráfico 8 . Este fato pode ser observado. pois 100% dos entrevistados afirmaram que as informações adquiridas acrescentaram a sua formação profissional. foram distribuídos pela equipe um folder para todos os colaboradores. durante este evento. o que leva o G2 a alcançar mais um dos objetivos planejados com a realização da ação.Nível de interação entre os funcionários e os colegas . Como pode-se observar. a maior parte dos entrevistados perceberam o evento como uma forma de aproximação com os seus colegas de trabalho. já 30% consideraram que houve pouca interação e 20% acreditam que estiveram bastante próximos dos seus colegas durante o evento.Gráfico 9 . Gráfico 10 .Informações transmitidas no treinamento ampliaram o conhecimento profissional Quanto ao nível de interação entre os funcionários e os colegas. 50% dos entrevistados acreditam que o evento proporcionou grande interação com os seus colegas. Desmistificando o “tabu” de uma administração distante. o que pode ser observado pelos próprios colaboradores que quando questionados sobre sua interação com a administração durante o evento. foi aprovado por 100% dos entrevistados. 80% destes responderam que foi muito grande. uma porcentagem superior a resposta sobre a percepção de interação com os outros colegas. durante o evento os proprietários da organização participaram e se mostraram bastante próximos dos seus funcionários. sendo aprovada por todos. entre estes 80% o classificaram como ótimo e 20% dos mesmos classificaram este como bom.Interação entre os colaboradores e a administração da Sorveteria durante o evento Com relação ao buffet servido no treinamento. deixando claro assim que foi oferecida uma alimentação de ótima qualidade. . Gráfico 11 . 1 Objetivos específicos de comunicação Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira.2. 11. com os colaboradores.1.1.Qualidade do buffet servido no treinamento 11.2.3 Objetivos específicos de marketing: Difundir os produtos da empresa com maior intensidade. Fortalecer o relacionamento com a imprensa. . 11. Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.1. reforçando a percepção do público em geral. da empresa como um agradável ambiente de lazer e um dos principais pontos turísticos da cidade.2.1 Primeira etapa 11.2 Dia do Sorvete 11. imprensa.2.2 Estratégias de comunicação Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional.Gráfico 12 . comunidade local e a sociedade. à partir das 11 horas foi oferecido aos formadores de opinião o privilégio de degustar e nomear um dos novos sabores da Sorveteria da Ribeira. se faz necessário uma melhor estratégia para estreitar ainda mais o vínculo. Os jornalistas de diversos veículos tiveram a oportunidade de escolher qual o nome mais adequado para a nova iguaria. Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os públicos estratégicos.2. um dia antes do Dia Nacional do Sorvete.4 Estratégias de marketing: Realizar propagandas. Tipologia: Assessoria de imprensa Data: 22 de setembro Público – alvo: Os principais veículos de comunicação.1. Justificativa: Apesar da Sorveteria da Ribeira já possuir o apoio de mídia espontânea. as opções de . promoção de vendas e merchandising. já que a maioria do público entrevistado (72%). Através desta ação a empresa aumenta o seu mailling list. Objetivo: Estreitar o relacionamento com a mídia. valorizar a imagem institucional e propagar os produtos da Sorveteria da Ribeira. afirmou que não ouviu informações da Sorveteria em nenhum meio de comunicação. Mecânica No dia 22 de setembro. De modo a garantir e fortalecer este relacionamento. permitindo a utilização desses dados para posteriores eventos.11. Bahia FM. Daiane. Luciana. 17 de setembro Data 15 de setembro Responsável Ângelo. . uma homenagem a região onde a Sorveteria da Ribeira está localizada (ANEXO G). 15h30min: degustação na BAND News. Cronograma do Evento Quadro 5 . TV Aratu. Metrópole. 12h: degustação na rádio Metrópole. Laila. Laila. TV Itapoan. Para realizar a ação de degustação na imprensa. o G2 antecipadamente. Lucas e Felipe. Bonfim e Humaitá) fazendo assim. Maria e Ângelo. Jamile. 11h: degustação no jornal A Tarde. 15h: degustação na BAND. Felipe. A Tarde e Correio da Bahia. Transamérica. na Sorveteria da Ribeira. TV Bahia. Laila e Lucas Programação do Evento 10h: buscar sorvete. 13h: degustação na TV Itapoan. Tudo FM. pediu autorização aos seguintes veículos: TVE. BAND.nomes corresponderam aos principais pontos turísticos da Cidade Baixa (Mont Serrat. Doralice. BAND News.Cronograma da ação Dia do Sorvete Primeira Etapa Atividade Contato com os veículos de comunicação para autorização da degustação Elaborar questionário a ser aplicado com os jornalistas Execução da ação 22 de setembro Doralice. 20 R$ 8.00 R$ 7.59 R$ 28.00 R$ 546.00 Custo total da ação: R$ 546.00 R$ 80.69 R$ 0.50 R$ 32.20 Valor unitário R$ 2.006 R$ 2.90 R$ 60.69 Apoios e parcerias: sem custo Recursos próprios: R$ 546.Planilhas de investimentos Receitas dos recursos humanos da ação Dia do sorvete 1ª etapa Receitas Quantidade 10 Discriminação G2 Total Valor/hora Sem custo Valor Total Sem custo Sem custo Despesas dos recursos materiais da ação Dia do Sorvete 1ª etapa Despesas Quantidade 11 l 02 Discriminação Transporte / gasolina Caixa de isopor Fornecedores Petrobrás .34 R$ 3.69 R$ 14.14 R$ 43.00 Le biscuit R$ 0.00 Valor Total R$ 29.00 R$ 300.69 Investimento do grupo: sem custo .BR Império das Embalagens 300 Copos térmicos de 100ml 300 Colheres Império das Embalagens 300 300 10 20 l Guardanapos Adesivos Camisas Sorvete Bazar do Valter San Shy Kasa Andrade Sorveteria da Ribeira Total R$ 0. 013 R$ 0. verificou-se que 300 membros dos variados veículos de comunicação conheceram e até batizaram um novo sabor de sorvete. também foi contabilizados. às 15h e 35min. 300 formadores de opinião a experimentarem o novo sabor. pela . A ação alcançou repercussão em alguns veículos de comunicação. de acordo com a contagem dos copos e dos questionários respondidos. Digitais: http://sorveteriadaribeirarp. rádios e jornais impressos. Clipagem: 1. A quantidade de 300 questionários respondidos referentes ao nome adequado para o novo sabor. comprovando assim o alcance do objetivo de estreitar relacionamento com a mídia. Durante a ação. justificativa dada pelos maravilhosos sabores diversificados de sorvete.Instrumento de Avaliação O G2 avaliou o resultado da ação a partir da quantidade de 300 copos de 100ml que foram distribuídos durante a realização do evento. Este resultado está coerente com o objetivo do projeto de tornar os produtos da instituição mais conhecidos. em média.blogspot. difundindo os produtos da sorveteria e propagaram tal acontecimento na mídia impressa e falada. observação e fotografias Além disso. o G2 criou um blog. estreitando assim o relacionamento da Sorveteria com este público. falou: “A Sorveteria da Ribeira é um dos ícones de ponto Turístico mais visitados de Salvador. Outros instrumentos de avaliação utilizados foram a clipagem (ANEXO F). A equipe tinha como objetivo levar. que teve como intuito apresentar ao público as ações desenvolvidas pelo grupo.com/ Ana Carolina Santana no dia 12 de outubro de 2009. 11.2.1 Objetivos específicos de comunicação Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira. Vou experimentar os novos sabores. até pq (sic) o que é bom tem que ser explorando e divulgado!!!A organização e simplicidade dá enfase (sic) na estrutura da Sorveteria da Ribeira!!!Vcs (sic) estão de PARABÉNS!” Mensagem postada em 04 de outubro de 2009.2. A tv (sic) Itapuan aprova e as pessoas que passam por lá tbm (sic)!Estava visitando o blog e achei interessante essa ressalta que vcs (sic) fazem. edição do dia 24 de setembro de 2009. média de 20 mil exemplares (ANEXO F). Impressos: Nota no correio da Bahia. . reforçando a percepção do público em geral. Achei interessante a iniciativa da Sorveteria da Ribeira celebrarem o dia nacional do sorvete com o público. edição do dia 23 de setembro de 2009. Até Ana Portela experimentou o novo sabor.2.2 Segunda etapa 11. Difundir a filosofia da organização perante o público interno e os clientes. média de 25 mil exemplares (ANEXO F). Nota no correio da Bahia.tradição e qualidade no serviço. da empresa como um agradável ambiente de lazer e um dos principais pontos turísticos da cidade. ás 11h e 08min “Que arraso vcs (sic) conseguiram entrar nas redações dos jornais. formadores de opinião e uma artista como Margareth Menezes. Propagar a imagem da organização como ícone de tradição de modo a manter o seu status quo perante os novos consumidores. Parabéns!!!!” 2. 2.2 Estratégia de comunicação Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional. Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.4 Estratégia de marketing Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os públicos estratégicos.2. 11. Tipologia: Lançamento de produto Data: 23 de setembro Público – alvo: Público em geral Objetivo: Valorizar a imagem institucional e propagar os produtos da Sorveteria da Ribeira. 11.3 Objetivos específicos de marketing Difundir os produtos da empresa com maior intensidade.2. .2. 11.2.2. imprensa. com os colaboradores.Estreitar relacionamento com a comunidade local a fim de agregar valor à marca perante este público estratégico. comunidade local e a sociedade. emocionando a todos e recebendo uma placa de homenagem e flores. foi um momento maior de interação entre todos. em seguida a artista teve a oportunidade de discursar. foi realizado o lançamento do novo sabor abacaxi com vinho. Essa lembrança deve ser trabalhada a fim de manter e aumentar a credibilidade e constância da organização. O evento começou às 14h. ficou claro que o significante percentual de 15% dos entrevistados consideram um atrativo importante na sua decisão de compra o fator da Sorveteria da Ribeira ser tradicional em Salvador. A cerimônia de homenagem foi breve iniciada com uma mensagem apresentando o propósito do evento ao publico presente. De acordo com os resultados das pesquisas.Justificativa: A sorveteria da Ribeira possui um nome forte e bem lembrado. Em continuidade as comemorações do Dia do Sorvete. Foi sugerido duas opções de nomes Monte Serrat e Humaitá. proporcionou uma degustação de um novo sabor de sorvete para seus clientes: torta de limão. O nome dessa nova iguaria foi batizado pelas pessoas que experimentaram o sorvete. já que a população soteropolitana prefere consumir sorvete neste horário. segundo pesquisa com público externo (52%). a artista estava presente na homenagem prestada. que correspondem a pontos turísticos da Cidade Baixa. O evento ocorreu no período da tarde. cujo nome foi batizado por Margareth Menezes. Logo em seguida a artista foi convidada a pôr a placa com o novo sabor de sorvete no cardápio da sorveteria. dado constatado pelo porcentual de 58% dos entrevistados em pesquisa com público externo. Mecânica No Dia Nacional do Sorvete. a Sorveteria da Ribeira juntamente com o G2. Encerrando as atividades a artista e convidados dirigiram-se a um espaço reservado onde aconteceu um coquetel. . às 21 horas. artista baiana que já morou na Cidade Baixa e até hoje possui atividades sociais desenvolvidas nessa comunidade. Felipe Amon e Maria G2 Programação do Evento 10h: Preparação do ambiente para iniciar degustação 14h: Início da degustação para clientes que foram convidados a votarem no novo sabor de sorvete. Coquetel com Margareth Menezes e convidados. Daiane e Lucas Laila. Planilhas de investimentos Despesas recursos humanos da ação Dia do Sorvete 2ª etapa . 17h: Música ao vivo 21h: Cerimônia de homenagem a Margareth Menezes que batizou novo sabor de sorvete 21:30h:.A divulgação do evento foi realizado para imprensa através de envio de release aos principais meios de comunicação dos veículos mais utilizados pelo público-alvo da Sorveteria. Cronograma do Evento Quadro 6 – Cronograma da ação Dia do Sorvete Segunda Etapa Atividade Data Responsável Criação das peças gráficas Envio de release para a imprensa Contratação de buffet e decoração Contratação de banda Execução da ação 14 de setembro 14 de setembro 18 de setembro 18 de setembro 23 de setembro Jamile e Lucas Ângelo. 00 R$ 50.00 R$ 100.00 R$ 120.00 San Shy R$ 70.00 R$ 0.00 R$ 155. 60 Valor Total R$ 150.00 R$30.Despesas Quantidade 03 02 03 Discriminação Garçons Seguranças Músicos Total Valor/hora R$ 50.00 .00 Valor Total R$ 50.00 R$200.50 Valor unitário R$ 50.00 R$ 66.89 R$ 19.70 R$70.00 R$ 3.69 R$ 40.00 R$129.00 R$ 200. 00 Receitas recursos humanos da ação Dia do Sorvete 2ª etapa Receitas Quantidade 10 Discriminação G2 Total Valor/hora Sem custo Valor Total Sem custo Sem custo Despesas recursos materiais da ação Dia do Sorvete 2ª etapa Despesas Quantidade 01 05 03 01 Discriminação Placa de homenagem Fardamento feminino Fardamento masculino Aluguel de data show Fornecedores Rei do Esporte Riachuelo Renner Solon de Souza Belo Material gráfico: 01 03 300 01 Banner Cartazes Panfletos Decoração com malhas Resgate Produções 04 Decoração com flores Lyla Axé Cerimonial 14 l Transporte da equipe BR Petrobrás R$ 2.60/h R$ 166.16 R$200.90 R$ 70.00 R$ 25.34 R$59.00 R$ 450. 50 R$ 5.16 R$ 1.25 R$ 1.00 R$ 64.00 R$ 35.25 R$ 6.00 R$ 20.00 Valor unitário R$ 2.00 Custo total da ação: R$ 1.40 R$1.50 R$ 15.00 R$ 31.50 R$ 0.00 R$ 30.00 R$ 1.59 R$ 90.20 R$ 1.01 R$ 0.54 Receitas recursos materiais da ação Dia do Sorvete 2ª etapa Receitas Quantidade 10 Discriminação Bandejas para garçons e serviços 150 350 30 L 10 L Guardanapos Salgados / doces Refrigerantes Água Mineral Total Lanche Jóias Apoio Lyla Axé Cerimonial R$ 0.00 R$ 214.307.00 R$ 60.00 R$ 37.00 Valor Total R$ 20.54 Investimento do grupo: sem custo Instrumentos de Avaliação .971.54 Apoios e parcerias: R$ 214.00 08 10 L Pontos de iluminação Coquetel Total R$11.00 R$ 537.40 R$ 48.00 R$ 140.00 08 04 Puffs Colunas de vidro com arranjos R$ 8.18 15 50 50 Caixas de isopor CDs para press kit Taças para bebidas Cremeiras para sorvete com colheres Festivale Faraó Lyla Axé Cerimonial R$ 3.00 Recursos próprios: R$ 1.50 R$ 140.60 R$ 0.757. alcançou mais de 300 acessos apenas nas primeiras 24h da ação Dia do Sorvete. a observação e fotografias para comprovar que o objetivo foi cumprido. A ação alcançou o objetivo de propagar os produtos da Sorveteria e fortalecer a imagem institucional da empresa agregando valor à marca. a equipe. O G2 também utilizou durante a ação. antes e após o evento. através da quantidade de pessoas que experimentaram o sorvete. além dos questionários respondidos referentes ao nome dessa nova iguaria. comprovaram a eficácia da ação. Impressos: . Clipagem: 1.com/ Vagner Rocha no dia 3 de outubro de 2009 disse: “Nasci no bairro do Bonfim e freqüento esta famosa sorveteria desde muito pequeno. Margareth Menezes.No momento da degustação do novo sabor escolhido pelo público. Também podemos mensurar como instrumento de avaliação uma carta escrita pela cantora Margareth Menezes. A repercussão do evento com marketing viral e as notícias em rádios e mídia impressas. Muito bom mesmo!!! Parabéns à Sorveteria da Ribeira e toda equipe responsável por este projeto. passei na Ribeira para tomar um sorvete e me surpreendi com a presença da cantora Margareth Menezes.blogspot.” 2. Soube do lançamento do novo sabor de sorvete e não perdi a oportunidade de experimentar. na mídia. No dia 23 de setembro. Outra forma de mensurar os resultados obtidos por todo o evento. O blog criado pelo grupo. foi a repercussão deste. Após o evento e até o dia 9 de outubro já registrava 1318 acessos e diversos comentários. a mesma agradeceu em algumas palavras a homenagem recebida e parabenizou a equipe pelo belo trabalho realizado (ANEXO D). Digitais: http://sorveteriadaribeirarp. o que contribuiu para a propagação do evento. devido à presença de uma personalidade da música brasileira. imagens da ação. pode mensurar os resultados. Foi postado no blog criado pela equipe. o repórter de rua entrou ao vivo no programa. Áudios: O evento Dia do Sorvete foi divulgado no dia 23 de setembro. oferecendo promoções. em comemoração ao Dia Nacional do Sorvete.) A bela ornamentação. Dedicatória escrita por Margareth Menezes: (ANEXO D) “Quero agradecer a turma de formandos do curso de Relações Públicas da UCSal. edição do dia 24 de setembro de 2009. falou aos seus ouvintes. média de 25 mil exemplares. Este reforçou a idéia do Dia do Sorvete e lembrou que a cantora Margareth Menezes iria está na Sorveteria durante a noite para lançar um novo sabor. às 10h e 33 min. a recepção... Band FM – Durante o período da tarde a rádio Band..)” 3. falou aos seus ouvintes do evento na Sorveteria da Ribeira.. pelo lindo projeto do Dia do Sorvete na Sorveteria da Ribeira. nas seguintes rádios: Tudo FM – a locutora Ana Paula. no seu programa Tá Tudo de Bom. Bahia FM – às 14h e 28min. (.Nota no correio da Bahia. o som e todos os componentes que o momento revindicava (sic) foram compridos (sic) com competência e carinho (. edição do dia 23 de setembro de 2009. Nota no correio da Bahia. . sobre o lançamento do novo sabor pelo ícone da música baiana Margareth Menezes. média de 20 mil exemplares.. entrevistando integrantes da equipe e consumidores da empresa.) (.. no qual fui homenageada e incubida de nomear um novo sabor. 11.3.11. Tipologia: Comunicação interna Data: 08 de outubro. Público – alvo: colaboradores e os seus familiares.1 Objetivos específicos de Comunicação Aumentar o nível de satisfação dos colaboradores.3.3 Um ano de sucesso 11.2 Estratégias de comunicação Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional. . a fim de mantê-los sempre motivados. às 21 horas foi realizado um jantar no restaurante Tchê Picanhas no Caminho de Areia (local próximo a Sorveteria para facilitar o acesso). Mecânica Em 08 de outubro. foi oferecido aos participantes um bolo. além de contribuir com a manutenção de um relacionamento estável entre os próprios funcionários (17% do público interno afirmou que a relação entre os colaboradores é regular). que já havia sido trabalhada na ação “Você o principal ingrediente do nosso sucesso”. que todos fazem parte deste aniversário de um ano de nova administração. A ação permitiu que a interação entre estes fosse intensificada. O evento se iniciou com a apresentação de slides contando um pouco da realidade da empresa e as atividades desenvolvidas pelo G2. Justificativa: Como comprovado em pesquisa com o público interno. Sendo justo. simbolizando a celebração de um ano da nova gestão. familiares e amigos dos mesmos. O jantar reforçou a mensagem que os funcionários são importantes para o sucesso organizacional. Ao final do evento foi sorteado entre os colaboradores um DVD. com o intuito de comemorar um ano de administração da nova gestão. 33% dos colaboradores consideram que a relação com a administração é regular. nessa ação ocorreu integração daqueles que são diretamente responsáveis pelo sucesso da nova administração. proprietários. sendo eles: funcionários. de modo a deixar o clima organizacional agradável e reforçar a política da empresa de valorização dos funcionários. Além disso. Em seguida. todos os participantes da ação receberam um bolinho como lembrança da comemoração do primeiro ano da nova administração. Também foi comprovado em pesquisa que 100% dos colaboradores manifestaram o desejo que houvesse integrações organizadas pela Sorveteria.Objetivo: Integrar os funcionários. para simbolizar. . na qual os seus familiares pudessem estar presentes. seus familiares e a administração da Sorveteria da Ribeira. Doralice e Lucas. Luciana e Maria. 22h15min: apresentação do vídeo institucional. Um cartaz também foi fixado no quadro de avisos da Sorveteria. possibilitando a lembrança diária de todos. Doralice. Jamile. Laila. Jamile. horário e local da realização do evento. Data 24 de setembro 25 de setembro 28 de setembro Responsável Laila e Lucas Lucas e Jamile Lucas e Jamile Programação do Evento 22h: abertura do evento. Doralice e Luciana. Cronograma do Evento Quadro 7 . 23h: sorteio da premiação. .A divulgação do evento aconteceu através de convites. Luciana. 22h30min: início do jantar. além do dia. Felipe.Cronograma da ação Um ano de sucesso Atividade Contato com a churrascaria Tchê Picanhas Elaboração dos convites e dos cartazes Elaboração da arte do papel de arroz dos s bolinhos Elaboração dos questionários a serem aplicado com os funcionários Elaboração do vídeo institucional 01º de outubro 01º de outubro Laila. os colaboradores receberam em seu celular um torpedo reforçando a importância da presença de cada um. Doralice. Felipe. Encomendar os bolinhos Execução da ação 06 de outubro 08 de outubro Ângelo e Felipe Ângelo. Ângelo e Laila Compra das caixinhas dos bolinhos 02 de outubro Maria. Laila. Na véspera do jantar. que foram enviados a todos os funcionários. 00 Custo total da ação: R$ 1.23h15min: distribuição do bolo em comemoração a um ano da nova administração.00 Valor unitário R$ 15.00 R$ 90.190.00 . 00h: finalização do evento.00 R$ 4.00 R$ 90.00 R$ 1. Planilhas de investimento Receitas recursos humanos da ação Um ano de sucesso.00 Apoios e parcerias: R$ 160.00 R$ 1. Despesas Quantidade 60 40 01 Discriminação Rodízio de carnes Caixinhas dos bolinhos Aluguel de data show e equipamento de som Fornecedores Tchê Picanhas Festivale Solon de Souza Belo Total R$ 106.00 Valor Total R$ 160. 23h30min: distribuição das lembranças.00 R$ 160.030.00 R$ 40. Receita Quantidade 10 Discriminação G2 Total Valor/hora Sem custo Valor Total Sem custo Sem custo Despesas recursos materiais da ação Um ano de sucesso.00 Valor Total R$ 900.00 Receitas recursos materiais da ação Um ano de sucesso. Receitas Quantidade 40 Discriminação Bolinhos Apoio Lanches Jóia Total Valor unitário R$ 4. referentes à quantidade de funcionários presentes no evento. O questionário foi composto por duas questões acerca do evento. no intuito de mensurar a satisfação do público em relação à ação. a equipe observou o grau de satisfação dos colaboradores. consideraram ótima a integração.030.Recursos próprios: R$ 1.00 Investimento do grupo: sem custo Instrumento de Avaliação Como instrumento de avaliação foram aplicados 10 questionários. Durante todo o evento a equipe observou os comentários e registrou através de fotos (Anexo E). o contentamento dos funcionários e proprietários da empresa com a realização do evento. Durante o evento. Relatório de pesquisa Com relação à integração entre funcionários e seus familiares foi constatado através de questionários que 100% dos entrevistados. Gráfico 13 – Avaliação da integração entre funcionários e seus familiares . Realizar uma campanha de cunho social. Apenas 10% dos participantes qualificaram a interação entre a administração e os funcionários como regular.4 Saúde Verão 11.4.1 Objetivos específicos de comunicação Estreitar relacionamento com a comunidade local a fim de agregar valor à marca perante este público estratégico. somando uma maioria de 90% de satisfação. 11.2 Estratégias de comunicação Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional. .4. Gráfico 14 – Integração entre a administração e os funcionários 11. 40% dos entrevistados classificaram o evento como ótimo e 50% o consideraram bom.Quando questionados a respeito da sua opinião sobre a interação entre a administração e os funcionários. É benéfico para a organização que sua imagem perante a comunidade seja favorável. Estreitar o relacionamento com os formadores de opinião. 11.3 Objetivos específicos de marketing Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira. Justificativa: O relacionamento da organização com a comunidade pode ajudar ou retardar o desenvolvimento e manutenção da organização em um espaço.4. .11. Na pesquisa 94% dos entrevistados afirmaram valorizar instituições que realizam ações sociais. Tipologia: Responsabilidade Social Público – alvo: Comunidade local Data: 13 de setembro Objetivo: Estreitar o relacionamento da Sorveteria da Ribeira com a comunidade do bairro da Ribeira e vincular o nome da empresa a uma organização socialmente responsável.4.4 Estratégias de marketing Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os públicos estratégicos. portanto este tipo de ação se fez necessário para agregar valor à marca. para que assim em possíveis dificuldades a comunidade esteja predisposta a manifestar-se em defesa da Sorveteria. A ação aconteceu durante todo o dia. verificação de pressão arterial e glicemia. tendo ele cinco chances. No entanto para receber a premiação. Houve uma tenda instalada na praia que ofereceu ao público os serviços já citados. realizaram na praia da Ribeira uma blitz. Houve ainda outra atividade. Ângelo e Maria Alugar os materiais necessários para a 17 de setembro Luciana . vinculado a isto foram distribuídos informativos pela praia da Ribeira. camisetas e imã de geladeira com calendário. conscientizando o público da importância de manter hábitos saudáveis. bonés. tendo que acertar três para acertar a premiação. convidando a população a participar de um momento de preservação do bem estar social com atividades físicas (aeróbica. veículos mais utilizados pelo público da Sorveteria. rádio e internet.Mecânica Durante o domingo. Em uma das dinâmicas o participante teve que acertar a cesta de basquete três vezes. Foram encaminhados releases para a TV. o grupo e alguns voluntários. sendo que a futebol foi no meio da manhã. orientados por um profissional qualificado da área. ocorreram no início da manhã e no final da tarde. Houve a distribuição de brindes como: squeeze. dança e futebol) massagens terapêuticas. a comunidade participou das dinâmicas que fizeram menção a esportes. segundo pesquisa com público externo. Cronograma do Evento: Quadro 8 . Jamile. todas as atividades iniciaram a partir das 7h da manhã. que deu direito ao indivíduo de tentar cinco chutes a gol.Cronograma da ação Saúde Verão Atividade Contato com os profissionais de saúde Data 04 de setembro Responsável Laila. O jogo de futebol acontecereu entre times que já praticam o esporte na comunidade. Felipe. Porém os exercícios físicos. Felipe. 18 Durante todo o evento houve as seguintes atividades: verificação da pressão arterial. 22 de outubro Doralice e Laila 01 de outubro Lucas e Jamile Programação do Evento: 7h: início das atividades18. Luciana. 15h30min: aula de aeróbica. 12h: almoço. Jamile.realização do evento Confeccionar material informativo e o design dos brindes Definir profissionais que irão trabalhar na ação Efetuar a compra de brindes Todo o material foi enviado para gráfica 05 de outubro 14 de outubro 19 de outubro G2 Luciana e Laila Jamile. Ângelo e Felipe Enviar os releases para os veículos comunicacionais Realizar ação e divulgação do evento 01 de novembro Doralice. Maria e Daiane. massagem terapêutica e dinâmicas para distribuição de brindes. Lucas. 14h30min: degustação do sorvete swing bom. 10h: futebol. 16h30: aula de dança. . 15h: aula de alongamento. 17h30: degustação do sorvete de coco. Laila. 18h: encerramento do evento. 14h: aula de alongamento. verificação de glicemia. Maria. 00 R$ 140.00 R$ 180.00 Valor Total R$ 100.00 Receitas recursos humanos da ação Saúde Verão Receitas Quantidade 10 Discriminação G2 Total Valor/hora Valor Total Sem custos Despesas recursos materiais da ação Saúde Verão Despesas Quantidade 02 5000 Discriminação Toldos 6mx6m Panfletos 10X15 colorido 100 Squeeze 300ml Shopping Brindes R$ 3.028 Valor Total R$ 400.00 R$ 200.Planilhas de investimentos Despesas recursos humanos da ação Saúde Verão Despesas Quantidade 01 Discriminação Profissional de educação física 01 03 Massoterapeuta Profissional de saúde Total R$ 57.00 R$ 480.00 Fornecedores Cl Eventos Ltda R2 Gráfica Valor unitário R$ 200.00 .35 R$ 335.00 R$ 20.00 R$ 12.00 Valor/hora R$ 25.00 R$ 0. 00 R$ 39.00 R$ 1.30 01 100 Álcool Papel Couchê Farmácia Santana 2M Livraria e Papelaria R$ 1. 69 R$ 32.19 R$ 1.30 Total R$ 856.60 R$ 0.00 16 50 25 Impressão em coletes Fita da glicemia Agulhas para aferição de glicemia Casarão Esportivo Farmácia Gbarbosa Farmácia Santana R$ 2.00 R$ 260.80 Receitas recursos materiais da ação Saúde Verão Receitas Quantidade Discriminação Apoio Valor unitário Valor Total .50 R$ 0.33 R$ 1.00 R$ 150.78 R$ 0.90 R$ 1.60 R$ 73.50 R$ 18.833.00 01 Faixa 01 Banner Copiadora Lan House União R$ 260.00 R$ 239.50 R$ 80.50 R$ 250.00 R$ 240.00 R$ 39.00 R$ 89.60 R$ 40.00 R$ 80.50 R$ 24.14 R$ 3. 60 R$ 2.00 R$ 49.00 R$ 338.00 R$ 17.90 R$ 17.40 R$ 79.00 01 01 16 16 Equipamento de som Carro de som Coletes Impressão em medalhas de acrílicos Dj Orlando Gasosom Sport e Chopp Casarão Esportivo R$ 250.10 R$ 2.38 R$ 2.90 13 16 06 04 Caixa de presentes Impressão na mídia Fardamento Feminino Fardamento Masculino Comercial Dumont Fox Copiadora Riachuelo Riachuelo R$ 1.00 100 15 300 Bonés tactel Bonés Imã calendário Ponto e Arte Kasa Andrade San Shy Copiadora Lan House União R$ 3.40 R$ 16.00 R$ 17. 90 R$ 19.15 15 Squeeze 300ml Adesivos Squeeze Centauro Desing Artes Gráficas R$ 4. 00 03 Algodão SINSAÚDE Total R$ 0. A ação Saúde Verão aconteceu no dia 1 de novembro na praia da Ribeira.00 R$ 30.50 350 30 L 10 L 01 01 02 02 Salgados / doces Refrigerantes Água Mineral Cesta de basquete Golzinho Aluguel de tensiômetro Aparelho para aferição de glicemia Lanche Jóias Lanche Jóias Lanche Jóias A Gomes A Gomes SINDSAÚDE SINDSAÚDE R$ 0.00 150 Guardanapos R$ 0. Outro instrumento de avaliação utilizado foram as listas em que constam as assinaturas das pessoas atendidas pelos serviços oferecidos durante a ação. 37 Investimento do grupo: Sem custo Instrumento de avaliação Na ação Saúde Verão.00 R$ 37.80 R$ 59.40 Recursos próprios: R$ 3.27 R$ 140.10 Bandejas para garçons e serviços Lyla Axé Cerimonial Lyla Axé Cerimonial R$ 2.00 R$ 20.63 R$ 3.01 R$ 1. 25 . Neste dia foram atendidas 202 pessoas na aferição de pressão.40 R$ 374.00 R$ 30. na qual alguns participantes comentaram sobre as atividades desenvolvidas durante o dia. 61 R$ 2. 40 Custo total da ação: R$ 3. (ANEXO E). Estima-se que 2. o G2 utilizou como método de avaliação a gravação de depoimentos. A satisfação dos participantes do evento pode ser percebida pelas fotografias.40 R$1.00 R$ 1.25 R$ 1.00 R$ 72. 77 Apoios e parcerias: R$ 374. oferecendo diferentes serviços à comunidade. 313.50 R$ 20.00 R$ 36.687. A gravação se deu em diferentes momentos da ação onde um integrante do G2 fez algumas perguntas e os participantes responderam de forma espontânea.00 R$ 20.000 passaram pela tenda armada na praia da Penha.50 R$ 15. foram colhidos alguns depoimentos com as pessoas presentes no evento. Maria de Souza. O evento ainda contou com mídia espontânea. Durante o evento ocorreram brincadeiras de chute a gol e basquete. pois. Além disso.mediram glicemia e 30 fizeram massagem. Áudio Visual: Transcrição do depoimento 1: “É muito importante a realização de um projeto como esse. ações desse tipo é importante para a integração e esclarecimento da comunidade. sendo citado no Correio da Bahia e no Jornal A Tarde. cerca de 200 desses brindes distribuídos ao público e 300 imãs de geladeira com a marca do evento também foram distribuídos. nas quais os participantes concorriam a bonés e squeezes. Jorge Sampaio. Projetos assim devem ser incentivados”. Durante a manhã foi realizada uma partida de futebol com crianças da comunidade. Moradora do bairro Transcrição do depoimento 3: . Aproveitei o momento para medir minha pressão. No período da tarde foi feita uma degustação de sorvetes na qual foram distribuídos 350 copinhos de sorvete. toda a equipe está de parabéns”. pois traz alegria aos moradores do bairro. Clipagem: 1. Que a sorveteria continue com projetos assim. Freqüentador da Ribeira Transcrição do depoimento 2: “A Sorveteria da Ribeira está precisando de eventos como este. sobretudo valoriza a comunidade na qual a empresa está inserida. tendo a participação de 16 crianças. todas receberam medalhas por sua participação. edição do dia 24 de outubro de 2009. Nota no Jornal A Tarde. Impressos Nota no Correio da Bahia. 11.(ANEXO F). edição do dia 31 de outubro de 2009. e é isso que nós estamos precisando.5 Promoção de Verão 11. Este falou sobre a importância deste evento para a Península Itapagipana. Esse evento ajudou muito os moradores da Ribeira. de saúde e de incentivos como esse”. de alegria. Trabalhadora do bairro 2.“Sou freqüentadora do bairro há 35 anos e também trabalho aqui. 3. Áudio O evento foi divulgado no dia 23 de outubro no programa de Jorge Lobo às 17h. Propagar a imagem da organização como ícone de tradição de modo a manter o seu status quo perante aos consumidores e ao público infantil.5. convidando os moradores a participar.5.1 Objetivos específicos de comunicação Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira.2 Estratégias de comunicação . da empresa como um agradável ambiente de lazer e um dos principais pontos turísticos da cidade. média de 25 mil exemplares (ANEXO F). Josicleide Silva. média de 45 mil exemplares. 11. reforçando a percepção do público em geral. visando aumentar o faturamento da organização e seu índice de vendas já que. 11. Justificativa: Partindo do princípio que o consumo médio da Sorveteria da Ribeira é de R$ 8.00. 11. Tipologia: Promoção de vendas Tema: Comunicação Mercadológica Data: 12 de novembro Objetivo: Estimular o aumento do consumo acima de R$ 15. promoção de vendas e merchandising.Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional. em relação ao mesmo período da semana anterior.5. .3 Objetivos específicos de marketing: Difundir os produtos da empresa com maior intensidade. Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os públicos estratégicos. durante a ação.4 Estratégias de marketing: Realizar propagandas.00 para participar da promoção.5.00 em 10%. o G2 propôs a ação de promoção de vendas. o público será estimulado a consumir o valor de R$15. Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira. Ângelo. A proposta da ação foi aumentar o faturamento. como cartazes e faixas. independente de saber se havia uma promoção no estabelecimento. A divulgação da promoção foi realizada na própria Sorveteria com peças promocionais. Assim. Felipe. Felipe e Ângelo Comprar material de apoio Execução da ação 10 de novembro 12 de novembro Luciana e Amon Luciana. avaliado em R$8. cada cliente que comprou acima dos R$15. Jamile. Lucas. para ser consumido no próprio dia da promoção. Sendo assim. cada pessoa que participou da promoção elevou seu valor de compra em 46% (de oito para quinze reais). com os clientes que já estão na Sorveteria. Luciana. que lhe dava direito a uma bola a mais.Mecânica Durante todo o dia 12 de novembro foi realizada uma ação promocional.00 (oito reais) e sendo o valor de uma bola de sorvete R$4.00 (quatro reais) era necessário.Cronograma da ação Promoção de Verão Atividade Preparar peças gráficas do evento Levar peças gráficas para impressão Elaboração de material de decoração Data 25 de outubro 02 de novembro 09 de novembro Responsável Jamile e Lucas Jamile e Laila Doralice. Doralice. para que a promoção fosse vantajosa para a instituição. Os membros do G2 também estavam divulgando a promoção para as pessoas na fila.00 recebeu um voucher. na qual o cliente que consumisse acima de R$ 15. Amon . Laila.00 (quinze reais) recebeu uma bola de sorvete. estimulando-as a participar. O valor estipulado levou em conta o ticket médio da empresa. Cronograma Quadro 9 . que o valor a mais a ser pago fosse acima do de uma bola de sorvete. Laila. Daiane. 90 Receitas recursos materiais ação Promoção de verão Receitas Quantidade 6 Discriminação Móbile Apoio UCSal Valor unitário R$ 2. 60 Total R$ 0.Programação do Evento 14h: início da ação19.50 Valor Total R$15. 60 R$ 12. os clientes foram abordados pelos integrantes da equipe que os convidaram a participar da promoção.00 19 Durante toda a ação. .90 Valor Total R$ 12. 21h: término da ação. Planilhas de investimentos Receita recursos humanos da ação Promoção de Verão Receita Quantidade 10 Discriminação G2 Total Valor/hora Sem custo Valor Total Sem custo Sem custos Despesas recursos materiais ação Promoção de verão Despesas Quantidade 14 Discriminação Folhas de presente Fornecedor Lojas Americanas Valor unitário R$ 0. 00 R$ 3. calcula-se que o ticket médio aumentou para R$ 9. No dia da ação foram vendidas 64 promoções. 10 Apoios e parcerias: R$ 48. Na quinta-feira anterior à da promoção.50 Recursos próprios: R$ 12.50 R$ 48.00 R$16. Este dava direito a uma bola de sorvete extra. sendo assim o faturamento médio de uma quinta-feira é de R$2.00 R$ 17. Considerando o valor pago pelos participantes da promoção. verificou-se uma média de público de 300 pessoas e que o ticket médio da organização é de R$8.6% do ticket médio.50 Total R$ 10.00. a média comum dos clientes que não aderiram à promoção e a freqüência que a Sorveteria da Ribeira teve no dia.50 Custo total da ação: R$ 61.49. Outro método de avaliação foram os dados obtidos com a Sorveteria da Ribeira a respeito da freqüência e do ticket médio da empresa.00 (dois mil oitocentos e quarenta e oito reais). pode-se afirmar que 21% dos clientes aderiram à promoção.848. o que configura um aumento de também 18. que serviram para contabilizar o número de clientes que participaram da promoção.4 5 Caixas de divulgação Cartaz UCSal UCSal R$ 4.400.60 Investimento do grupo: Sem custo Instrumento de Avaliação O G2 usou como método de avaliação os vales que eram entregues no balcão da Sorveteria. considerando que a média de público foi a mesma que a da quinta-feira anterior. O faturamento no dia da promoção foi equivalente a R$2. o que representa um aumento de 18. .00 (dois mil e quatrocentos reais).6% em relação à quinta-feira anterior. 2 Objetivos específicos de comunicação .12 AÇÕES SUGERIDAS 12.1 Adotei a Ribeira 12.1. 1. Realizar uma campanha de cunho social. da empresa como um agradável ambiente de lazer e um dos principais pontos turísticos da cidade. Estreitar relacionamento com a comunidade local a fim de agregar valor à marca perante este público estratégico. Tipologia: Responsabilidade Social . 12. reforçando a percepção do público em geral. 12.3 Estratégias de comunicação Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional. 12.4 Objetivos específicos de marketing Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.5 Estratégias de marketing Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os públicos estratégicos.1.1.Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira. . afirmaram que a localização da empresa é um fator determinante para a sua decisão de compra. que a reforma e manutenção da praça da Ribeira. que contará com a presença da mídia e da comunidade local. fica claro. os funcionários da Sorveteria irão plantar uma muda de árvore. Além de gerar credibilidade perante a comunidade local e governo municipal que são públicos estratégicos para a organização. Justificativa: O ambiente no qual a empresa está inserido é de total importância para a predileção do público pela empresa. fator valorizado pelos entrevistados da pesquisa com o público em geral. Deste modo. Será disponibilizado pela prefeitura um toten. onde irá constar a informação de que a Sorveteria da Ribeira é a responsável por zelar pela manutenção da praça. O término desta construção será marcada com uma grande inauguração. Um percentual significante de 10% dos entrevistados. permitirá aos clientes da organização um maior conforto e o gozo de um ambiente agradável. localizada em frente ao estabelecimento.Público – alvo: Comunidade local Objetivo: estreitar o relacionamento da Sorveteria da Ribeira com o governo municipal e a comunidade do bairro da Ribeira. Com o desenvolvimento do projeto a Sorveteria da Ribeira também estará agindo de maneira socialmente responsável. Mecânica O órgão público SEDAN (Secretária de Estado de Desenvolvimento Ambiental) juntamente com a Sorveteria da Ribeira. darão início às obras de reforma da Praça General Osório. localizada em frente a Sorveteria. no qual os proprietários da Sorveteria. Logo depois. O evento acontecerá no período da manhã. simbolizando a inauguração da praça. juntamente com o representante da prefeitura irão descerrar o totem. reforçando assim a importância da aplicação da ação. Serão encaminhados releases para a TV.14 R$ 250. segundo pesquisa com público externo.00 R$ 20.000. veículos mais utilizados pelo público da Sorveteria.00 Valor Total R$80.00 R$ 352.00 R$ 9.00 .000.17 R$ 140.00 Valor unitário R$80. Planilha de investimento Despesas recursos humanos da ação Adote uma praça Despesas Quantidade 01 Discriminação Equipe de engenharia Total Valor Total R$ 20. rádio e internet.00 Despesas recursos materiais ação Adote uma praça Despesas Quantidade 01 Discriminação Faixa Fornecedores Copiadora Lan House União 03 Cartazes Copiadora Lan House União 5000 05 1 01 Panfletos Muda de árvore Carro de som Equipamento de som Gráfica JM Aldk Flores Gaso som Dj Orlando Total R$ 0.00 Receitas recursos materiais da ação Adoteia Ribeira Receitas Quantidade 01 Discriminação Toten Fornecedores Prefeitura de Salvador Valor unitário R$ 350.00 R$ 10.00 R$ 240.00 R$3.00 Valor Total R$ 350.00 R$ 17. O evento também será divulgado para a comunidade através de panfletos e carro de som.00 R$ 729.00 R$ 250.028 R$ 2. 00 Custo total da ação*: R$ 21. observação e fotografias. imprensa.729.00 R$ 350.00 Apoios e parcerias: R$ 350.2 Venha conhecer a Sorveteria da Ribeira 12. além de clipagem.079. com os colaboradores.00 * Valor pode sofrer alterações a depender do período de realização da ação Instrumento de Avaliação A ação será avaliada a partir de depoimentos dos moradores do bairro. reforçando a percepção do público em geral. 12.00 Recursos próprios: R$ 20.2.2. da empresa como um agradável ambiente de lazer e um dos principais pontos turísticos da cidade. comunidade local e a sociedade.Total R$ 350. . Proporcionar maior visibilidade a Sorveteria da Ribeira perante aos turistas.1 Estratégias de comunicação Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional. 12.1 Objetivos específicos de comunicação Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira. onde 34% dos entrevistados afirmaram que vêem a Sorveteria como um ponto turístico. Tipologia: Comunicação mercadológica Público-alvo: Turistas Objetivo: Tornar a empresa conhecida perante este público.12. que a maioria dos turistas freqüentam a Ribeira quando são levados por guias. Visto que a organização se localiza no roteiro turístico de Salvador. Mecânica . a Sorveteria da Ribeira irá apostar numa ação para estreitar o relacionamento com este público estratégico. como mostra a pesquisa.2. através das informações transmitidas pela empresa.2 Objetivos específicos de marketing Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.2. com o intuito de levá-los a Sorveteria quando estiverem na cidade. Justificativa: Aproveitando o período de alta-estação do turismo baiano e a movimentação do mercado local.3 Estratégias Realizar propagandas. Foi detectado. promoção de vendas e merchandising. 12. Durante um dia. interagindo com os turistas de forma dinâmica. entrarão nos ônibus do Salvador Bus20 que não fazem roteiro na Ribeira. também serão convidadas a fazer essa parceria.00 Valor/hora R$ 60. Concomitantemente. Planilhas de investimento Despesas recursos humanos da ação: Venha conhecer a Sorveteria da Ribeira Despesas Quantidade 10 Discriminação Promotores de vendas Total R$ 60. trajados com acessórios descontraídos. a fim de estreitar ainda mais o relacionamento com esse público. Em contra partida. Serão distribuídos folhetos bilíngües com informações sobre a organização. promotores de vendas. A ação ainda consiste em enviar para sites e blogs relacionados a gastronomia e turismo. realiza passeios pela cidade. essas operadoras irão divulgar a Sorveteria na para os seus clientes.00 Despesas recursos materiais da ação: Venha conhecer a Sorveteria da Ribeira 20 Primeira companhia de ônibus turístico do país. com serviços diferenciados que proporcionam aos visitantes conhecer os pontos turísticos da cidade a bordo de um veículo de alto luxo .00 Valor Total R$ 600. possibilitando uma maior divulgação da Sorveteria da Ribeira. release e informativos sobre a Sorveteria da Ribeira. as operadoras que incluem a Ribeira em seu roteiro. oferecendo seu site oficial para colocarem links com ofertas e propagandas. Vinculado a isso. a Sorveteria entrará em contato com as operadoras de turismo que não trabalham na área da Ribeira. convidando-os a visitar a Sorveteria da Ribeira.00 R$ 600. 056 R$ 8. Será monitorado também.00 Recursos próprios: R$ 1040. da empresa como um agradável ambiente de lazer e um dos principais pontos turísticos da cidade.00 Custo total da ação: R$ 1040.00 Fornecedores Anima Festa Anima Festa R2 Gráfica Fortiori Valor unitário R$5. 12.3.1 R$ 440. o número de acessos no site da Sorveteria e o aumento da freqüência de turistas na empresa.Despesas Quantidade 10 10 5000 10 Discriminação Peruca Óculos Panfletos Fardamento dos promotores Total R$ 16.00 R$ 80. Propagar a imagem da organização como ícone de tradição de modo a manter o seu status quo perante aos consumidores e ao público infantil.00 Valor Total R$50.00 Instrumento de Avaliação Serão gravados depoimentos dos turistas que participarem da ação.1 Objetivos específicos de comunicação Fortalecer a imagem institucional da Sorveteria da Ribeira. Doce Alegria 12.00 R$ 0.00 R$ 280. .3 Sorvete.00 R$3.00 Apoios e parcerias: R$ 0.00 R$ 30. reforçando a percepção do público em geral. evitando assim que a Sorveteria venha a ser esquecida com o decorrer dos anos. promoção de vendas e merchandising. . 12. contribuindo para a manutenção do seu status quo. 23% dos entrevistados afirmaram ter filhos abaixo dos 12 anos. A ação estimulará as crianças a freqüentar à empresa e a admirar a tradição em tomar sorvete na Sorveteria da Ribeira.3. mas 43% destes afirmaram não levá-los a Sorveteria da Ribeira. 12. Este é um fator relevante já que serão as crianças as responsáveis em propagar às próximas gerações a importância da sorveteria. Tipologia: Comunicação Institucional Objetivo: tornar a Sorveteria da Ribeira mais conhecida perante o público infantil. Divulgar a nova marca da sorveteria realizando eventos internos e externos para os públicos estratégicos. além de aumentar o faturamento da empresa neste período. Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira.12.4 Estratégias de marketing Realizar propagandas.3. Justificativa: Em pesquisa.2 Estratégias de comunicação Realizar eventos internos e externos de modo a valorizar a imagem institucional.3 Objetivos específicos de marketing Difundir os produtos da empresa com maior intensidade.3. 00 R$ 300.00 R$ 100. segurança e como lembrança. O evento também contará com animadores que o tornarão mais agradável. no qual convidaremos os colégios a levarem os seus alunos para vivenciar um momento recreativo e degustar os sorvetes da Sorveteria da Ribeira.00 R$ 600. Será cobrada uma taxa de R$ 20. 950.50 Valor Total R$ 300.00 R$ 1. sendo que esta taxa dará direito ao transporte.00 Despesas dos recursos materiais da ação: Sorvete. O ambiente da Sorveteria estará decorado com motivos infantis e brinquedos. na semana da criança.00 reais à escola por aluno.00 R$ 6. cuja descriminação estará no orçamento.Doce e Alegria Despesas Quantidade 02 01 Discriminação Seguranças Animador Total Valor/hora R$ 12.50 R$ 25.Mecânica O G2 irá entrar em contato com escolas particulares até a quarta série do ensino fundamental de Salvador e apresentar um projeto. camisas coloridas e lápis decorados com a marca da Sorveteria.00 R$ 37.50 Valor Total R$ 300. Planilhas de investimento Despesas dos recursos humanos da ação: Sorvete.00 .Doce e Alegria Despesas Quantidade 01 01 01 300 Discriminação Empresa de decoração Cama Elástica Piscina de Bolinhas Camisas com impressão Fornecedores Festas e Eventos Chantiliy Eventos Chantiliy Eventos Lig Camisetas Valor unitário R$ 100. duas bolas de sorvete no cascalho.00 R$ 300.00 R$ 300.00 R$ 100. junto às escolas. 03 R$ 3. 209. 12.00 Custo total da ação: R$ 4. 12.00 Instrumento de avaliação A ação poderá ser avaliada.00 R$ 600. de acordo a quantidade de escolas que irão aderir a promoção e a quantidade de crianças que participarão dos três dias de evento. Este controle poderá ser feito.2 Estratégias de comunicação .00 R$ 159.53 R$ 50.4.609.através de filmagem e fotografias.00 Total R$ 357.300 01 Lápis com impressão Aluguel de equipamento de som Ponto e Arte DJ Orlando R$ 0.4 Repaginando a Sorveteria da Ribeira 12.209.00 Apoios e parcerias: R$ 0.4.1 Objetivos específicos de comunicação Tornar a imagem física da Sorveteria mais atrativa.00 Recursos próprios: R$ 4. pelo número de brindes distribuídos e pelo número de escritos. Outro método que poderá ser utilizado é a observação e a gravação dos momentos de diversão e satisfação das crianças. Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira. Além disso. placas de sinalização. que proporcione ambientação própria para a Sorveteria. Além disso. no início do ano de 2009. fixando-a assim na mente do consumidor. Mecânica Elaborar e implementar manual de identidade visual. a marca da Sorveteria seja aplicada da nos guardanapos. criar projeto de decoração e arquitetura. colaboradores e imprensa Objetivo: Trabalhar as ferramentas de merchandising. cardápios de mão. etc.Realizar propagandas. onde a marca esteja projetada para ser aplicada em todos os materiais produzidos pelo estabelecimento. Justificativas: A marca da Sorveteria da Ribeira foi criada recentemente. O manual permitirá que a marca da Sorveteria tenha maior visibilidade. Tipologia: Comunicação visual Público-Alvo: Clientes. de modo a criar um ambiente de compra mais atrativo para o consumidor. promoção de vendas e merchandising. de maneira adequada. a Sorveteria irá transmitir uma imagem positiva perante os seus públicos estratégicos. padronizando o espaço físico da organização. porém não possui um manual de identidade. Durante este ano a empresa iniciou um trabalho de padronização da identidade visual. mesas. Planilhas de investimento Despesas recursos humanos da ação Repaginando a Sorveteria da ribeira Despesas Quantidade Discriminação Valor Total . 5. afim de averiguar a aceitação da modificações implementadas. 12. **Os valores unitários e totais dos materias irão depender das cores e tamanho das peças produzidas Custo total da ação: A definir Apoios e parcerias: R$ 0.01 Publicitário Total R$ 2000.00 Recursos próprios: A definir Instrumento de Avaliação Aplicar questionários de avaliação com os públicos-alvos da ação. pois depende da elaboração do manual de identidade.00 Despesas recursos materiais ação Repaginado a Sorveteria da Ribeira Despesas Quantidade 5000 30 50 * Discriminação Guardanapos Adesivos para mesas Cardápios de mão Placas de sinalização Fornecedores Shopping Brindes JE Adesivos R2 Gráfica JE Adesivos Total Valor unitário ** ** ** ** A definir Valor Total ** ** ** ** A definir *A quantidade de placas não pôde ser definida.5 Sua opinião é importante para nós! 12.00 R$ 2000.1 Objetivo específico de Comunicação . no qual estes poderão expressar a sua opinião em relação a organização. além da implementação das caixas de sugestões.5. Mecânica Serão aplicados questionários periodicamente com clientes e colaboradores. Uma vez que os dados sejam lançados. se faz necessário que a Sorveteria tenha um instrumento de monitoramento da satisfação dos clientes. com o intuito de conhecer os aspectos que estão desagradando os consumidores. com 16%. Em relação ao público interno a ação irá funcionar como uma ferramenta de comunicação entre proprietários e colaboradores. contribuindo ainda para a valorização dos funcionários. Justificativa: Em pesquisa realizada pelo G2. a fim de melhorar os produtos e serviços oferecidos.Avaliar a satisfação dos clientes da Sorveteria. com o público externo. foi detectado que 20% dos entrevistados afirmaram que a qualidade do produto deve ser o principal fator a ser levado em consideração no momento de escolher uma Sorveteria. contendo informações sobre o grau de . Em segundo lugar está a qualidade do atendimento. 12. o sistema irá gerar planilhas e gráficos. Os questionários de avaliação disponibilizados nessas caixas estarão de acordo com um sistema de dados. 2 Estratégia de Comunicação Criar ferramentas de pesquisa para saber o nível de satisfação dos clientes para implementar um serviço de excelência. Sendo assim. Tipologia: Marketing de relacionamento Público-Alvo: Clientes e colaboradores Objetivo: Conhecer melhor as demandas dos clientes e suas opiniões a respeito dos produtos e serviços da Sorveteria da Ribeira de modo a atendê-los melhor. 00 Instrumento de Avaliação A avaliação da ação será feita realizando um paralelo entre a quantidade de questionários respondidos em relação ao número de consumidores que a Sorveteria recebe. já que a amostra pesquisada deve ser .056 Valor Total R$ 1200.1 R$ 400.00 Despesas recursos materiais ação Sua opinião é importante para nós! Despesas Quantidade 04 5000 Discriminação Caixas de sugestões Questionários de avaliação Total R$300.00 R$0.00 Recursos próprios: R$ 900.00 Custo total da ação: R$900. A partir disso.00 Apoios e parcerias: R$ 0.00 R$280. em um determinado período de tempo. Planilhas de investimento Despesas recursos humanos da ação Sua opinião é importante para nós! Despesas Quantidade 01 Discriminação Analista de sistema Total Valor Total R$ 500.00 Fornecedores MMA Acrílicos R2 Gráfica Valor unitário R$ 300.satisfação dos consumidores e funcionários em relação a Sorveteria.00 R$ 500. poderar-se tomar providências cabíveis para o melhoramento da empresa. 12. Justificativas: Baseado na pesquisa com público externo. É válido ressaltar que a empresa deve fazer um pré-teste antes de investir totalmente na ação. promoção de vendas e merchandising.2 Estratégias de comunicação Realizar propagandas. Tipologia: Conscientização Público-Alvo: Clientes Objetivo: Desmistificar a cultura de que o consumo de sorvetes no frio faz mal à saúde de modo a aumentar a freqüência na organização nos períodos de frio. De acordo com a análise do macroambiente. isto ocorre. Aumentar a visibilidade da marca da Sorveteria da Ribeira. pois. Mecânica .1 Objetivos específicos de comunicação Aumentar em 5% da freqüência no período de outono/inverno. a população brasileira acredita que consumir sorvete no frio faz mal a saúde.correspondente ao universo pesquisado. 35% dos entrevistados não consomem sorvete no frio. 12.6.6. afim de verificar sua validade.6 Sorvete é saúde e diversão 12. 00 R$ 600.00 Fornecedores R2 Gráfica R2 Gráfica Fortiori Valor unitário R$1. esclarecendo aos consumidores que tomar sorvete em dias chuvosos e frios não faz mal. um me antes de começar o inverno.00 Valor Total R$ 500.00 Recursos próprios: R$ 1460.00 Valor/hora R$ 60.00 R$ 80.00 R$ 0. além de expor cartazes na Sorveteria. em locais de grande circulação.Elaborar e distribuir folderes e panfletos informativos. como o Elevador Lacerda e Bonfim. Planilhas de investimento Despesas recursos humanos da ação Venha conhecer a Sorveteria da Ribeira Despesas Quantidade 10 Discriminação Promotores de vendas Total R$ 60.056 R$ 8.056 R$ 860.00 R$ 280.00 .00 Despesas recursos materiais ação Venha conhecer a Sorveteria da Ribeira Despesas Quantidade 500 5000 10 Discriminação Folderes Panfletos Fardamento dos promotores Total R$ 9.00 Custo total da ação: R$ 1460.00 Valor Total R$ 600.00 Apoios e parcerias: R$ 0. 7.1 Objetivos específicos de comunicação Reduzir os ruídos comunicacionais e otimizar os processos de trabalho. 12.2 Estratégias de comunicação Promover treinamentos de modo a qualificar os profissionais contratados da empresa.7 Curso de Inglês 12.Instrumento de Avaliação Comparar a freqüência de clientes nos períodos da campanha informativa com a freqüência nos períodos de frio dos anos anteriores.7. 12. Público-Alvo: Colaboradores da Sorveteria da Ribeira. Aumentar o nível de satisfação dos colaboradores. Proporcionar maior visibilidade a Sorveteria da Ribeira perante aos turistas. . Tipologia: Comunicação Interna. a fim de mantê-los sempre motivados. 00 R$ 1920. Justificativas: Baseado na pesquisa com público interno. No curso.00 .00 Custo total da ação: R$ 1920.00 R$240. visto que a organização recebe grande número de turistas estrangeiros.00 Valor Total R$1920. Planilhas de investimento Despesas recursos materiais ação Curso de Inglês Despesas Quantidade 08 Discriminação Manuela Rebelo Fornecedor UFBA Total Valor unitário R$240. será enfatizado as palavras que devem ser mais utilizadas pelos funcionários. algo que se faz necessário para a Sorveteria da Ribeira. Mecânica A Sorveteria da Ribeira irá contratar um professor de inglês para ministrar aula para os 08 colaboradores fixos do estabelecimento.Objetivo: Preparar os colaboradores para atender os turistas estrangeiros que freqüentam a organização.00 Apoios e parcerias: sem custo Recursos próprios: R$ 1920. 100% demonstrou interesse em receber qualificação em língua estrangeira. . através de observação será detectado se o curso está contribuindo para o melhoramento do atendimento aos turistas.Instrumento de Avaliação Questionários aplicados com os colaboradores para medir a satisfação com o curso. Além disso. A partir desse diagnóstico foram estipulados objetivos e estratégias. o cumprimento dos objetivos estabelecidos para as ações.13 CONSIDERAÇÕES FINAIS No intuito de fortalecer a imagem organizacional da Sorveteria da Ribeira. oportunidades e fraquezas da organização. que foi constituído através de observação e conversas informais com os donos da empresa. A equipe fundamentou os seus estudos. mostrando o embasamento teórico necessário para o desenvolvido dos temas abordados. ameaças. o projeto experimental mostrou que esses investimentos poderiam ser planejados com base cientifica diminuindo seus riscos. Antes de iniciarmos o projeto a nova gestão possuía idéias para melhoria da Sorveteria. A mídia espontânea já existente foi trabalhada de maneira profissional iniciando com a mídia uma relação de troca de informações facilitando as possíveis . Em posse da análise destes dados. verificando. a fim de desenvolver ações comunicacionais e de marketing adequadas a Sorveteria da Ribeira. O projeto foi constituído de uma parte teórica que é formada pelas pesquisas aplicadas com os públicos estratégicos e o reconhecimento da realidade institucional. o G2 identificou as potencialidades. para assim realizar um diagnóstico de comunicação e de marketing. Após a implementação das ações o grupo formulou o instrumento de avaliação adequado para a verificação da obtenção dos resultados e mensurou estes. porem faltava um planejamento que para estruturar tais mudanças. As oportunidades foram aproveitadas em todas as ações considerando as possíveis ameaças . o Grupo 02 desenvolveu um plano de comunicação e marketing para a empresa. deste modo. Com o público interno foram realizadas ações motivadoras e treinamento para melhoria do atendimento ao cliente amenizando os problemas de clima organizacional. As ações sociais que ocorriam de maneira esporádica e sem objetivo pré-estabelecido ganhou uma atenção especial em sua realização e divulgação colaborando com reputação de uma organização socialmente responsável. agregando valor a marca da instituição. A valorização da merca foi evidenciada em todas as ações destacando o novo logotipo ate mesmo na estrutura com nova fachada. cardápio e ilustrações. . A admiração dos mais variadas pessoas incluindo celebridades também foi fomentada.publicações. A ação de promoção de vendas aumentou-se o ticket médio durante o período promocional. Objetivamos ter contribuído para a percepção do empresário no que diz respeito a importância da comunicação e do marketing para o mundo dos negócios e das idéias planejadas para alcançar resultados a curto médio e longo prazo. Algumas ações foram sugeridas e não executadas devido ao limite de tempo para execução do projeto. ficando assim a critério da organização executar essas ações para alcançar os demais objetivos propostos. Disponível em: <http://www. Curso de Relações Públicas. . 2006. 4ª ed.com.REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALBUQUERQUE. Merchandising no ponto de venda. ANDRADE. São Paulo: Atlas. São Paulo. relações com os diversos públicos. R. ____________________. 2003 BEKIN. Disponível em <www. AMPRO. Terceiro Setor: história e gestão das organizações – São Paulo: Summus. 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