Proceso de Cobranza de la cartera.doc

Curso Administración Y Recuperación De La Cartera De CréditosMATERIAL DE APOYO Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital Semana 3: La recuperación actividad generadora de liquidez, nuevos negocios y de ingresos Proceso De La Cobranza De La Cartera1 Cobranza Entendemos como cobranza la acción que se realiza tendiente a recuperar la cartera en las condiciones y plazos pactados. Los siguientes son los principios que se deben tener en cuenta durante todo el proceso de la cobranza: 1. El crédito no es un favor que se hace al cliente, sino, un servicio que se vende. El crédito es una forma de aumentar las ventas y las utilidades. El cliente, cuando escoge nuestro servicio de crédito, sí nos hace un favor, ya que hubiera podido escoger otra entidad. 2. Todo cliente puede cambiar. Los buenos clientes, si no se les cuida, pueden convertirse en malos y, a su vez, un cliente malo, por acción de cobranza o acercamiento institucional puede convertirse en bueno. La cobranza debe generar nuevas ventas. La gestión de cobro debe realizarse de tal modo que sea productiva y generadora de nuevas ventas, y de incremento de la buena imagen del proveedor. POLITICA DE COBRANZA La política de cobranza debe ser coherente, ajustada a las necesidades de la empresa y preferencialmente adecuada a las necesidades económicas existentes en el panorama nacional 1 Tomado del documento entregado en el Diplomado riesgo crediticio desarrollado por El Cesa-Banco Colpatria- Sena- Incolda A continuación presentamos los factores básicos a tener en cuenta: 1. Determinar las normas eficaces que una empresa adopte para cumplir una inteligente política de cobranza es algo que depende de las circunstancias sociales y políticas del país y, particularmente, del sector empresarial, de la situación financiera, la competencia, etc. Lo anterior no significa que la formulación de una política de cobranza sea de carácter vago, etéreo, difuso y que sea lo mismo andar por un camino que por otro. Por el contrario, estas decisiones y circunstancias concretas deben crear una imagen seria y respetada frente a la política planteada. 2. El primer objetivo que debe inspirar toda política de cobranza debe ser que no sea necesario cobrar, lo cual naturalmente es imposible de lograr en su totalidad. Sin embargo, este objetivo será satisfecho en mayor o menor grado según lo que la empresa esté haciendo para este fin. 3. Como segundo objetivo debe tenerse en cuenta que la empresa otorgue el máximo de crédito con una rápida, segura y económica recuperación. Si no fuera posible considerar este segundo objetivo, se estaría rehusando la realidad y sustentando solamente teorías. 4. Para el logro de estos objetivos debe la empresa trazarse políticas de cobranza basadas en normas que, además de ser realizables, sean adaptables a las circunstancias. 5. En casos de especial complejidad será la administración superior la que con audacia, si es necesario, resolverá la adopción de nuevas formas que pueden ser tan variantes y eficaces, como lo es la actividad de una sociedad organizada. 6. Según los entendidos, a una política de ventas a crédito dura se debe aplicar una política de cobranza suave y viceversa. Lo cuál es lógico, pues si somos exigentes tanto para conceder el crédito como para cobrarlo, perderemos la clientela. Pero si hemos sido suaves para concederlo, es decir sin muchos requisitos, se impone una cobranza dura o perderemos la cartera. 7. Las políticas se deben revisar, con alguna frecuencia, para evitar deficiencias en ellas. 8. Las políticas de cobranza deben ser: • • • • Claras Flexibles Dinámicas Uniformes 9 Las políticas deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros que permitan determinar qué se debe hacer en cada caso. 10. Las políticas deben estar orientadas a establecer un equilibrio entre los gastos de la gestión de cobranza y los resultados de la misma; o sea, que debe traducirse en evitar pérdidas por cuentas incobrables y buscar la mayor rotación posible de la cartera para evitar una inversión congelada en cuentas por cobrar que produzca efectos negativos debido a su morosidad. 11. 12. Toda política de cobranza tiene incidencia en las ventas Si aplicadas todas las acciones de cobranza no se obtiene la recuperación del crédito se debe efectuar un estudio para de las condiciones del cliente y contemplar la posibilidad de suspender las relaciones comerciales con el cliente y si las circunstancias lo ameritan iniciar la etapa de cobro prejurídico. A continuación presentamos algunas causas para suspender las relaciones con el cliente: • Cuando el cliente incurra en mora continua en pagos, es decir que permanentemente cancela sus cuotas “vencidas”, por lo menos seis veces durante el año. • Si durante seis (6) meses presenta más de tres cheques devueltos por concepto de fondos insuficientes, documentos girados para el pago de las cuotas. • Al cliente que se le haya enviado más de tres veces una comunicación de segundo aviso recordatorio del pago de sus obligaciones. La cual se envía a los 30 días de vencido el crédito • El período de suspensión del cupo de crédito, por las causas antes mencionadas será a discreción de la gerencia de crédito. NORMAS DE COBRANZA A continuación presentamos las principales normas utilizadas en un proceso de cobranza. • Determinar el monto mínimo de los documentos de cobranza: significa que se deben eliminar los documentos que en su emisión o cobranza sean superiores a las utilidades. • Documentar de acuerdo a las formalidades legales: Los créditos se deben documentar, para que, si se llega a la cobranza judicial, haya forma de exigir el pago. Pero para esto es necesario que se observen todas las formalidades que la ley exige para cada documento. • Mantener el ritmo y el plan prefijados: Abandonar el plan de cobranza es desperdiciar el cimiento de una organización y actuar no sobre bases científicas, sino temperamentales y de poco éxito. • Respetar la autonomía del abogado o del departamento de cobranza judicial: Generalmente los deudores difíciles siempre procurarán no entenderse con el abogado externo, sino directamente con el acreedor. Por esto, debe evitarse que los demandados sean atendidos directamente por funcionarios de cartera; así se robustece la autoridad del abogado. • Hacer conocer el tiempo y la pérdida que significa la cobranza judicial en nuestra legislación: De ahí que las empresas deban adoptar los medios más eficaces en el otorgamiento de los créditos, para que no se corran riesgos innecesarios e irrazonables. Esto se logrará con una adecuada investigación comercial y el cumplimiento de formalidades y la exigencia de las garantías necesarias. Recuerde que los costos de la cobranza jurídica no se recuperan totalmente, ya que los aranceles oficiales son casi siempre inferiores a los costos reales. Además, fuera de lo que se llama costo, hay que considerar que el tiempo que ocupa un proceso judicial, especialmente cuando no se tiene un título ejecutivo, es demasiado costoso en razón de la devaluación monetaria y de la pérdida de intereses al tener un dinero improductivo durante algún tiempo. Otro factor que debe tenerse en cuenta está en el hecho de que, por disposiciones oficiales, la provisión para deudas de dudoso recaudo puede llegar al 100%, lo cual afecta grandemente el activo y las utilidades de la empresa. RECOMENDACIONES PRÁCTICAS PARA UN ADECUADO FUNCIONAMIENTO DEL ÁREA DE COBRANZA. Establecer un procedimiento claro a seguir en el proceso de cobro de la cartera, que contenga las normas mínimas a seguir en la administración de este recurso, en todas las sucursales, entiéndase claramente que se pertenece a una organización comercial o crediticia y como tal, en la aflicción de los criterios que expuestos en la política de crédito y administración de cartera, . un listado de cartera actualizado. • El área de cartera será responsable de la digitación de los recibidos definitivos de caja. Contabilidad.siempre debemos a tener en primer plano. si existe algún reclamo del cliente este debe ser atendido lo más pronto posible. Tesorería etc. • El jefe de cartera debe vigilar constantemente el estado de la cartera advirtiendo las irregularidades en el cobro. Esta actividad debe ser debidamente planeada y analizados los casos que justifiquen su intervención. Crédito.) evaluando mensualmente el estado de la cartera. o cuando la dirección general lo requiera. • Jefe de cartera debe suministrar semanalmente. la exactitud de los registros y la exactitud de los totales de control. • Es importante que el jefe de cartera realice llamadas de cobro a aquellos clientes que presenten uno o varios incumplimientos de sus obligaciones y de compromisos de pago realizados. definiendo procedimientos y programas de acción concretos. el concepto de servicio al cliente. • El jede de cartea debe tener un contacto permanente con las demás áreas de la entidad (Ventas. a continuación presentamos algunas directrices: • Todo crédito debe ser cancelado por el cliente dentro del plazo y condiciones estipuladas en su otorgamiento. los cuales deberán contar con el respaldo del Director de Crédito. Para ello debe mantener un riguroso control de los vencimientos y un contacto directo y permanente con el cliente.(plazo adicional concedido en cada desembolso o despacho • Es responsabilidad del área de cartera la función del cobro dentro de los plazos establecidos a cada cliente. o dentro de las condiciones especiales de crédito. a fin de poder recauda en forma oportuna el valor de sus obligaciones o atender rápido cualquier posible reclamación que trate de dilatar el pago. • Si la acción anterior no surte efecto se debe elaborar una carta con el estado del crédito exigiendo su cancelación. firmada por el jefe de cartera y/o director administrativo. Una deficiente acción de cobranza puede tener las siguientes consecuencias: Menor capital circulante Mayor posibilidad de pérdidas Menores ventas y utilidades RESUMEN DE LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA GESTION DE OBRANZA TRATAMIENTO RELACION RESPONSABILIDAD BENEFICIO ELEMENTOS A ADMINISTRAR EN LA COBRANZA OBJETIVO . HERRAMIENTAS GESTION ROLES TECNICA PROCESO DE LA COBRANZA FASE ACTIVIDADES Solicitud de crédito Definición de metas Ordenar la información Programar los contactos Definir planes de Acción Programas Alternativos PLANEACIÓN ORGANIZACION Listado de Beneficios Listado de objeciones Listado de Cartera Circular con informaciones Recordatorios al cliente Seguimiento cercano . especialmente en los Estados Unidos. quien fue presidente de la National Association of Credit Management (NACM). Es un psicólogo. Conoce la estructura financiera de su compañía por dentro y por fuera. Un agente de ventas. sino también compañías de sus clientes”. quien es contador y economista por cultura. a las . Conoce de seguros y de ventas en términos de riesgo. Ralph E. Su actual importancia y su futuro El manejo del crédito como una carrera está firmemente establecida en la organización de los negocios en muchos países. Diariamente es estudiante.ENCUENTRO Ambientación Diagnostico Análisis de razones de no pago Estudio de alternativas de pago Comunicación de Decisiones Motivación y exigencias COMUNICACIONES Registrar resultados del encuentro Registro de decisiones tomadas Comunicación a áreas afectadas Envío oportuno de cartas Seguimiento cercano No dudar en proceder si amerita ACCIONES LEGALES PERFIL DEL COBRADOR 1. El continuo crecimiento de la importancia del crédito y el énfasis sobre su administración en forma científica indican que el futuro para quienes trabajan en todo lo relacionado con el crédito es brillante. cuando estudia la conveniencia de un riesgo. Brown. cuando trata con el cliente. define así al Ejecutivo de Crédito y Cartera: “Un ejecutivo de la compañía. Se mantiene al corriente de la tendencia de los negocios que afectan no sólo a su compañía. que se encuentra a su cuidado. El gerente debe lograr que su departamento funcione como un gran equipo. pues el desacuerdo y las disputas entre el personal producen efectos grandemente nocivos. Estimular las ventas a crédito. Estas dos principales responsabilidades podrá cumplirlas. Evitar las pérdidas. Principales responsabilidades y cualidades Responsabilidades a. debe recordar que debe tomar los necesarios y razonables. debe buscar juicios firmes e imparciales sobre los asuntos relativos a la política y a los procedimientos establecidos. b. si observa las siguientes funciones: • Correcta administración del departamento de crédito: esto incluye los siguientes aspectos: • Utilización efectiva del personal: Saber asignar las diversas funciones según las capacidades de cada empleado y delegar en forma apropiada la autoridad y las responsabilidades Administración de los problemas del personal a su cargo. el cual consiste en obtener utilidades de las ventas.2. puede impedir pérdidas o conservar utilidades . en lo cual está la esencia de los negocios a crédito. Esto se logrará mediante un estudio técnico y concienzudo de las solicitudes y una correcta administración de la cartera. El gerente de crédito que se limita a evitar pérdidas es un obstáculo para el éxito de los negocios. • Liderazgo. Aunque debe ser perito para determinar los riesgos innecesarios e irrazonables. • Conocimiento de las cuentas: Cuando el gerente de crédito conoce la actividad poco común o inactividad de una cuenta. etc.Hacer buen uso de su experiencia y la de su empresa. La información solicitada sobre los clientes debe suministrarse con la debida discreción para proteger los propios intereses. no dudar en rechazarlo . capacitarse para poder determinar rápidamente la fuerza o debilidad del solicitante. pues la capacidad de pago de una comunidad depende de su prosperidad y ésta de muchos factores muy difíciles de prever aun con estudios profundos. Procurar la creación de agremiaciones que protejan los objetivos propios de la industria a la cual se pertenece Recuérdese lo que dijimos respecto a las condiciones externas. crédito.• Conocimiento del cliente: Estar al corriente de los negocios de su cliente. Ese conocimiento debe ser sobre las condiciones económicas (generales y locales) e industriales (en general y en industrias específicas). e. al hablar de las cuatro “C” del .Si el solicitante no reúne los requisitos. f. su costo. Analizar suficientemente la información obtenida sobre el cliente . existencias disponibles. Estar familiarizado con los detalles generales del negocio de su empresa y conocer las actividades de los demás departamentos. Conocer las condiciones industriales y económicas. Conocer su propia empresa. También conocer el valor de las mercancías producidas. c. Buen criterio para saber otorgar los créditos. d. margen de utilidades. Colaborar con la competencia. productos de mayor o menor venta. En este aspecto se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: Hacerlo trae buenos beneficios para la empresa. la comprensión y el entendimiento de los demás es imposible. Tacto: Es lo mismo que una juiciosa combinación de sentido común y cortesía. el gerente de crédito debe ser capaz de prever las reacciones de los otros ante las actitudes que va a tomar. y verlas dentro de su adecuada interpelación. Contabilidad: Estar capacitado no sólo para poder analizar satisfactoriamente un estado financiero. Recto criterio: Debe tener una mente analítica. Tenacidad: Es lo mismo que espíritu. sino también para revisar otros asuntos financieros. etc. b. Debe ganarse el respeto de sus superiores y subordinados y de la clientela y de las empresas de sus clientes. 3. Cualidades a. cuando sea necesario. Sin ello. Ser fiel y leal con su empresa. temple. . cuando hay motivos para una consideración más amplia de todos los factores principales. y ser capaz de escoger entre lo accesorio y lo sustancial.Practicar una competencia leal fundada en la calidad del producto y en la atención al cliente. estar capacitado para examinar al mismo tiempo muchas clases de información. d. empuje. a pesar de las dificultades. Debe tener la firmeza de saber decir “no” cuando sea necesario. Personalidad: El gerente de crédito debe estar fuera de toda censura en cuestiones de honestidad e integridad. c. con los clientes y con los objetivos que él mismo se ha trazado. es decir. Saber decidir rápidamente. Preparación básica a. pero también saber resistir a la tentación de toma de decisiones repentinas. cualidades que lo llevan a terminar bien su trabajo. Conocer la naturaleza humana. determinación. tasas de intereses. administración de ventas. Mercadotecnia: Conocer los métodos. promoción de ventas. agencias y problemas generales del transporte. un entendimiento más completo de la conducta humana. instrumentos y documentos usados en las transacciones). c. familiarizarse con los canales de tráfico. la coordinación. asociaciones mercantiles. Las imprevisiones en este caso pueden causar más adelante serias dificultades. hace más fácil y significativo el aprendizaje real. la planeación etc. .b. d. Finanzas: Actualmente el conocimiento de las finanzas es de suma importancia. publicidad. h. Economía: Debe entender totalmente los fundamentos de las transacciones bancarias. los canales de autoridad y de responsabilidad. legislación de mercadotecnia y problemas más comunes. debe estar familiarizado con las formas de organización de los negocios. cuando analiza un estado financiero. que afectan las condiciones del crédito locales y nacionales. bonos. Derecho tributario: La creciente importancia de los impuestos hace necesario que el gerente de crédito se familiarice con su teoría. Administración de negocios: Debe conocer la moderna administración de empresas. debe estar en capacidad de saber si se han tomado las medidas necesarias para el pago de impuestos. e. Por ejemplo. actividades del comercio y otros fenómenos. reorganización. Comercio exterior: Especialmente cuando su empresa vende a crédito en el extranjero. precios. acciones. Este conocimiento incluye lo referente a las prácticas corrientes. g. seguros. etc. Psicología: Su estudio ayudará a entender y solucionar los problemas que surgen de las relaciones con los clientes. superávit y políticas de dividendos. tendencias del comercio exterior y procedimientos de exportación (condiciones de crédito. f. mercadotecnia en cooperativa. por consiguiente. Aun cuando la experiencia en este campo es de gran ayuda. TODO LO SABE Impone las decisiones PERFIL DEL COBRADOR PROFESIONAL 1. Reconoce los éxitos ajenos k. La mayoría son “recogecheques” o simplemente mensajeros. Obtiene resultados sanos y progresivos i. Es excelente comunicador l.Concepción moderna: LIDER 3. un profesional. Organiza j. Fomenta la cooperación y el respeto e. Forma gente autónoma f. Motiva d. Lamentablemente no los hay en abundancia. Liderazgo es la capacidad que se posee para lograr objetivos de grupo trabajando con y a través de las personas. Trabaja con y a través del grupo b. Predica con el ejemplo JEFE Trabaja por encima del grupo Yo Aterroriza Crea resistencia y desconfianza Forma gente dependiente Se impone Se descontrola Obtiene pocos resultados y malos Destruye la organización Se atribuye éxitos ajenos Obstaculiza la comunicación Piensa por los demás No le interesa. Un verdadero cobrador debe ser un técnico. Sabe manejar situaciones h. Sabe escuchar m. Utiliza controles y analiza n. Concepción antigua: JEFE . Convence g. Diferencias Entre un Líder y un Jefe: LIDER a. . LIDER 1. 2. Nosotros c.EL DIRECTOR DE CARTERA. tener respeto por sí mismo es estar seguro de que su valor no está en cosas accidentales como el dinero. muestrarios. y con su voluntad puede amar todo lo amable. etc. Prudencia. Las cualidades o aptitudes del cobrador profesional son muy semejantes a las del vendedor. las cualidades se adquieren mediante esfuerzo personal (estudio. g. Consecuencia de lo anterior es el respeto por la propia dignidad y la de los demás. En muchas ocasiones es saber callar lo que se vio o se oyó. que dota al hombre de cierta infinidad y universalidad. etc. tener paciencia y ser constantes. la cultura. Es la perseverancia y la tenacidad. d. sin esperar la decisión del superior. Iniciativa. c.2. e. ya que con su entendimiento puede conocer todo lo conocible o inteligible.) 4. Respetar al otro no por sus valores accidentales. etc. Puntualidad. Y para venderla carece de elementos con los que sí cuenta el vendedor (catálogos. O lo que es lo mismo. En el vestido.) No confundir pobreza con desaseo. Confianza en sí mismo. zapatos. Los buenos cobradores. b. La dignidad o el valor del ser humano está en su racionalidad. consideración. ayuda y colaboración con . Las principales cualidades que debe tener un verdadero cobrador son: a. Espíritu de colaboración. como los buenos vendedores. sembrar. no nacen sino que se hacen. respeto. sino cumplimos. experiencia. en su persona (Cabellos. compañerismo. se da oportunidad a que se busquen más pretextos para no pagar o para que se pague al que primero cobre. la posición social. En la cobranza. barba. vende la idea que a muchos no gusta: “la de pagar”. Por eso hay que saber esperar. hay que observar ciertas etapas: preparar. pues el cobrador es en esencia un vendedor. cultivar y cosechar. Es cumplir oportunamente las citas. sino por su cuasi infinita dignidad intrínseca. El saber graduar lo drástico de la acción y de la estrategia a seguir. Tener seguridad de sí mismo. etc. sino en sus capacidades cuasi infinitas para conocer y amar.). Es saber hacer en el momento indicado lo señalado. que incluye buenas maneras. Presentación personal adecuada. Constancia. f. que nace del conocimiento que tiene de su valor como ser humano. 3. como en la agricultura. uñas. En su diario trabajo. Cultura adecuada. Lealtad a su empresa. y especialmente con la práctica . con perseverancia. Estos conocimientos se adquieren con el estudio permanente supervisada. • Gratitud. • Al vacilante. • Sinceridad con sus superiores para comentar únicamente con ellos las deficiencias de la empresa. lo cual no es posible sin una buena cultura general. Amarla. • Al impaciente. • Al indiferente. • Al extranjero.sus superiores y compañeros. con rapidez. • Al importante. con amabilidad. tratando de pensar como él. con calma. • Al anciano. i. el cobrador tiene tratos con gente de la más variada cultura y con todas ellas es necesario saber comunicarse. • Al irrazonable. con argumentos. tratándolo como tal. • Al inteligente. h. • Retirarse con dignidad. Conocimientos elementales de psicología. Aprender a tratar: • Al tímido. con simpatía. con tranquilidad. • Al irascible. con seguridad. • Ser reservado sobre los aspectos negativos o confidenciales. • Evitar los rumores y los chismes. cuando llega el momento en que se juzga que debe hacerlo. pues en buena parte el éxito del departamento de cartera depende del trabajo de equipo. • Al silencioso. con conocimientos. ayudándolo. de sus compañeros y de sus jefes. • Al joven. j. Esta cualidad es muy importante. Lo cual significa: • Considerarla como suya. que de otra manera permanecen cerradas. Inteligencia. tener agilidad mental. facilidad para resolver asuntos inesperados. Es lo mismo que facilidad para recordar.Esta cultura general se logra con la lectura. vivo. etc. direcciones. Facilidad de expresión. etc. Debe tratar con la gente. cantidades. l. sin lugar a dudas tendrá éxito. informaciones. Es lo mismo que las relaciones públicas. n. . agradable. Una amena e interesante conversación es muchísimas veces una llave que abre las puertas. el estudio. k. No es hablar mucho. Sociabilidad. Si le gusta tratarla y sabe como hacerlo. con persuasión. El cobrador la necesita para recordar nombres. Significa ser despierto. datos. Es quizá la más importante de todas las cualidades del cobrador. incidentes. Memoria. m. números de cuentas. Significa expresarse con poder de convicción y en forma simpática. sino bien. el trato con personas cultas. precios. Energía. p. • De sus clientes: Para que sepa cómo tratar a cada uno. sistemas de venta. en la entrevista de cobranza. Vocación. El cobrador debe trabajar las siguientes fuerzas: Conciencia. desconectarse de lo negativo mediante un “pare” en la actividad. pues la cobranza es una dura tarea. Esta vocación supone gusto por el trabajo. es necesario trabajar permanentemente con intensidad. Si alguien se emplea como cobrador. El cobrador debe prepararse diariamente en: • • • • Relaciones humanas. tomar decisiones. debe conocer sus defectos para corregirlos. es la más necesaria en el cobrador. organización. atracción. Para la definición del perfil del cobrado es necesario aplicar los siguientes conceptos: Nivel Académico: Edad Mínimo bachillerato. escrita. sucursales. tiene de antemano asegurado el fracaso. sin que le guste este oficio. Comunicación ( verbal . corporal) Técnicas de negociación Manejo de conflictos.nunca se de por vencido. competencia. etc. Recordemos los puntos que se tienen en cuenta. actuar. de cuales carece y cuales debe desarrollar.Vivir cada instante el juego de estar persiguiendo el éxito a través del fracaso anterior. Conocimientos • De sí mismo: Saber que aptitudes tiene. Igualmente. productos. • De su empresa: Su historia.o. Hemos dejado de última esta aptitud porque. directivos y ejecutivos. a no dudarlo. De 24 a 40 años . comunicación.Sexo: Estado Civil: Principales cualidades: Experiencia: Conocimientos del área: Masculino o Femenino Casado Relaciones humanas . habilidades de negociación y manejo de objeciones. aspectos que pasamos a estudiar en los siguientes capítulos: .Seguridad No necesaria No necesarios Adicionalmente a todos los requerimientos anteriores el cobrador debe poseer conocimientos y destrezas en el manejo de. es conveniente presentar algunas técnicas de comunicación que ayuden a enfrentar y superar los problemas que se puedan presentar entre los miembros del equipo. En fin. actualiza a sus integrantes sobre nuevas situaciones y enfoques. recibe retroalimentación sobre la percepción que existe del trabajo de su entidad. despachos. documentos escritos (circulares. En sus comunicaciones “hacia dentro y hacia afuera” de la organización. modificar decisiones. el directivo establece un puente entre su entidad y el entorno. Cada medio de comunicación tiene sus ventajas y limitaciones- MANEJO DE CONFLICTOS Cuando dos personas son capaces de comunicarse empleando procedimientos adecuados. llegarse a una decisión sobre como de convivir con ellos. Los principales medios que utiliza el directivo para comunicarse son. probablemente la más importante sea la de las comunicaciones interpersonales. El trabajo del directivo transcurre en un proceso constante de recepción y transmisión de información. intercambios personales informales. identificar nuevos cursos de acción. Se supone que las personas que mantienen relaciones de interdependencia encuentran que confrontar en forma abierta aquello que les molesta puede ser 2 Tomado del documento gestión integral de la cartera y cobranza. Entre otras cosas. reuniones. . en último caso. imparte instrucciones. de todas las habilidades que debe tener un directivo. Antes de iniciar cualquier sesión de trabajo con un grupo cuyos miembros tengan conflictos de relación o deban manejar información susceptible de producirlos. educa al personal en los valores y cultura que dan coherencia al colectivo. el corro electrónico. el teléfono. descubren que los conflictos que se originaban en malos entendidos desaparece. recibe un conjunto de informaciones que le permiten establecer estrategias. y que aquellos que subsisten porque las diferencias no son de forma sino de fondo. así como amenazas para las que deberá prepararse.COMUNICACIÓN EFECTIVA2 Hay coincidencia entre los especialistas en afirmar que. En sus comunicaciones hacia adentro. establece relaciones. cartas personales) y. facilita procesos. identifica oportunidades que puede aprovechar. verifica la interpretación y ejecución de sus decisiones. motiva y ejerce influencia. identifica preocupaciones de la gente.material entrega por la Universidad de la Sabana en el seminario dictado a funcionarios Banco Popular En Abril 2008. pueden solucionarse más fácilmente o.Roberto Zuluaga Botero. en años más recientes. instrucciones. por ejemplo. siente y hace. En algunos casos esto significa escoger la opción que creemos menos mala. Para su interlocutor lo racional es lo que el piensa. será bienvenida. no oímos. en una forma racional. ni gustamos. A continuación enunciamos ocho técnicas útiles que ayudan a las personas y grupos a superar exitosamente situaciones conflictivas: 1.contenidos previos. los seres humanos no vemos las cosas de idéntica manera. Cada ser humano percibe el mundo en una forma distinta a los demás. pocas o muchas. . Y que una información que les proporcione ideas sobre la forma de hacerlo. 7. sino que también desde el punto de vista físico. pero hay que tener en cuenta que para emitir ese juicio usted ha comparado el pensamiento o la conducta de su interlocutor con una norma personal que considera válida. Cambiar es amenazador porque implica algo desconocido. Nos sentimos “cómodos” siendo como somos. 2. todas se interrelacionan y son necesarias. y lo irracional es lo que usted piensa. Es posible que al comparar la conducta del otro con algún patrón externo a él. Toda persona actúa desde su particular punto de vista. no importa que objetivamente halando estemos equivocados. Existe resistencia natural al cambio. ni palpamos en igual forma. tal comportamiento parezca irracional. 3. se debe hacer el esfuerzo de captar la situación tal como él la percibe. 6. Cada ser humano es único e irrepetible. 8. no importa que ello nos cause sufrimiento.más útil que mantenerlo oculto. y que se recoge con los sentidos. la conducta propia. 4. Esto es válido no solamente desde el punto de vista del patrón mental. Entender el pensamiento y los sentimientos del interlocutor. 5. sin agravar la situación. que se encuentra ventajoso hacer el intento de clasificarla aún a riesgo de empeorarla. pensamiento y mociones que se usan para procesar la información. la que menor dolor nos causa. o más mal de lo que estamos. aunque la primera es fundamento de las demás. Todo lo anterior conduce a una conclusión: Si se quiere entender a alguien. reales o irreales. no es percibida como tal por el otro. siente y hace. Entender el pensamiento y los sentimientos del interlocutor Comunicarnos en dos direcciones Responsabilizarnos de nuestras emociones Usar la razón No generalizar NO descalificar Aprender a llegar a acuerdos de integración Informar sobre comportamientos modificables No existe una secuencia entre ellas. Para cada persona el ser así representa la mejor opción entre las alternativas que alcanza a percibir. Llega un momento en que la tensión producida por la mala relación interpersonal es tan alta. pero que no necesariamente lo es y que aunque lo fuese. algo que tememos pueda llevarnos a estar menos bien. más grave aún. Responsabilizarnos de nuestras emociones. si se las esconde. en este caso hay diálogo. requiriéndose una buena dosis de motivación y valor para ponerlo en práctica. los sentimientos y la conducta del interlocutor en la práctica es bastante complejo.poniéndonos en su lugar. en donde oímos y hablamos. que el proceso de mejoramiento de las relaciones interpersonales se cumple a través del dialogo profundamente auténtico. a pesar de ser aparentemente simple el consejo de entender el pensamiento. o con los brazos cruzados cogiéndose la cabeza con las manos. o con fastidio. Hay comunicación de doble vía cuando los papeles se intercambian. recibimos y emitimos en forma alternada. te amó. generalmente inconscientes. inconsistencias de forma o contenido.emotivo que lleva al interlocutor a una situación tal cual la capta el interlocutor. la forma o tono en que se dice. La comunicación interpersonal se realiza a través de tres medios: el lenguaje. se elimina información valiosa y pertinente para el individuo desde el punto de vista del manejo de sus relaciones interpersonales. porque evidencia. de la comunicación en dos direcciones. Comunicarnos en dos direcciones. La de doble vía puede ser más amenazadora tanto para el emisor como para el receptor que la de una vía. es decir. Es normal que exista una resistencia consciente e inconciente hacia esta apertura al mundo de pensamiento y emociones del otro. el receptor quien la recibe. en el otro monólogo. . El paralenguaje. El lenguaje es lo que se dice. pero debe ser claro que sin ella el entendimiento de la realidad ajena no se presentará. por ejemplo. En resumen: Entender es un proceso. etc. el paralenguaje y la kinesia. Hay comunicación en una sola dirección cuando uno de los interlocutores adopta exclusivamente el papel de emisor y el otro únicamente el de receptor. Las emociones deben ser reconocidas y traídas al campo de la conciencia. sin tratar de engañar a nuestro interlocutor. a veces de manera dramática.racional. etc. si se las considera irrelevantes. si se insiste en prohibir su expresión. o con pasión. La comunicación de doble vía es más desordenada y consume más tiempo que la de una vía. Teniendo en cuenta lo expuesto en el punto anterior se deduce como un corolario. pero es más precisa e induce en mayor grado al compromiso con acción. Es útil pretender comprender a los demás utilizando el propio “programa” de evaluación. La son los movimientos corporales. por ejemplo: un “te amo” expresado tiernamente. Es por todo lo anterior por lo que. por ejemplo: al afirmar “te amo” besando a la otra persona. que se emplean al comunicar. Cuando la comunicación es auténtica las tres formas coinciden El emisor es quien origina la comunicación. Usar la Razón Dado que se haya aprendido a conocer las emociones. La prueba de lo anterior está en que el mismo acto origina diferentes reacciones emocionales en distintas personas. mediante preguntas. poco o nada se podrá avanzar en el proceso de mejorar en forma permanente la calidad de las relaciones interpersonales. no en términos de lo que los demás son o hacen. La razón para escoger una dentro de la gama de posibles respuestas.) ¿Estoy en lo cierto? Estas molesto porque cree que no se te tuvo en cuenta para el ascenso. La pregunta debe ser hecha usando un lenguaje. por lo tanto. Se logra lo anterior comunicando al otro la emoción que uno percibe en él. manteniéndonos serenos y no solo aparentando serenidad. la administración nunca se preocupa por los trabajadores. Si esto. La técnica aconseja es hacer reflexionar al interlocutor. ira. lo que se recomienda es lograr primero que el interlocutor adquiera consciencia de lo que está sintiendo y se desahogue. las mujeres no sirven como ejecutivas. pero sin emplear la lógica. los otros generan estímulos que producen. el responsable de lo que se siente. enganchan. .Acostumbramos a responsabilizar a los demás por las propias emociones. Les estamos entregando parte de nuestro auto-control. ternura. le será muy difícil a los demás engancharnos en confrontaciones emocionales y habremos avanzado bastante en el camino del propio dominio. me hiciste sentir celos. no ajustados a la realidad tales como: Toda multinacional es explotadora. Resulta útil. sobre las bases en las que sustentan su juicio. en uno determinadas emociones. Nada da mayor ventaja a una persona en una situación de ataque emocional que permanecer sereno y distante. Ejemplo: ¿Por que crees que toda multinacional es explotadora? ¿ En que te basas para afirmar que todos los costeños son malos maridos? Etc. un paralenguaje y una kinesia que estimulen el diálogo racional 2. etc. Ante reacciones fuertemente cargadas de emociones no controladas. o angustiada etc. lo convertimos en una forma de vida. además de ser una estrategia. la siguiente etapa es analizarlas a la luz de la razón: Ante sentimientos exaltados dicho análisis es difícil hacerlo. etc. Una reflexión que podemos hacernos es que si no somos capaces de manejar nuestras reacciones emocionales negativas a los estímulos o provocaciones de los demás. los costeños son malos maridos. Entre ellos están los siguientes. conocer algunos métodos tendientes a propiciar el uso de la razón al dialogar. La realidad es que es uno y solo uno. solo puede ser explicada en términos de lo que es y hace. o enojada. por ejemplo: Te percibo celosa (o con miedo. etc. para posteriormente buscar soluciones. Ante los juicios críticos. 1. de su personalidad. desconociendo el significado . etc. elogiar a la persona no al comportamiento. por lo tanto su valor como instrumento de cambio disminuye. Júzguese por el contrario.. que inteligente. ¿Alguien va mucho al médico? No digamos que es una persona enfermiza. no obstante como se vio anteriormente. nunca criticadas. eres pésimo trabajador. no a la persona. es decir.No generalizar. por tanto. Criticarlas equivale a una generalización que no se puede probar. que amable. Criticar el comportamiento. consiste en describir las propias reacciones ante los actos que perturben del interlocutor sin generalizar. en cambio. lo cual usualmente genera fuerte y justificada reacción defensiva. que buen trabajador. evitando generalizar. produce generalmente en quien la recibe una reacción defensiva. etc. Una crítica. no significa necesariamente que sea malgeniado (característica de su personalidad). ¿Alguien conduce con rapidez? No digamos que es un mal o buen conductor. Las características propias de una persona pueden ser elogiadas. No descalificar Descalificar es darle al mensaje del interlocutor un valor que surge de la propia forma de reaccionar ante lo que nos comunica. Lo primero puede ser ocasional. y las características de su ser: su personalidad. etc. sin convertirlos en características permanentes de su ser. Ejemplo: Ese peinado que te hiciste no me gusta. no significa necesariamente que sea lerdo (Característica de su ser). sobre todo si no es solicitada. Ejemplos: El hecho de que alguien reaccione con ira ante determinado estímulo (conducta). a veces se necesita juzga. Tu rendimiento escolar ha sido muy deficiente. lo segundo más permanente: Las conductas pueden ser descritas con facilidad. tu respuesta no me pareció amable. por el contrario puede ser evaluada con menor riesgo de producir reacciones defensivas exageradas. ¿Qué hacer al respecto? Cuando se esté en esta situación se debe tratar de distinguir entre los actos de un individuo: su conducta. la reacción de un hipotético interlocutor.. Lo primero equivale al mejor cumplido que se le puede hacer a alguien. La norma. La conducta. este trabajo se podría haber presentado mejor. sino que va mucho al médico etc. ¿Alguien toma mucha cerveza? No digamos que es un alcohólico. también único e irrepetible. El que alguien no entienda lo que se le explica (conducta). sino que bebe mucho. cada vez que hay una referencia a características de la personalidad se produce una generalización. si se hubiese generalizado y convertido el comportamiento criticado en una característica de personalidad: tienes muy mal gusto al peinarte… eres un mal estudiante…careces de cultura. Cada vez que una persona evalúa a otra está comparando el comportamiento de un individuo único e irrepetible con el de otro. que bonita eres. Aprendamos a describir situaciones sin añadirle juicios. sino que conduce rápidamente. porque se refiere a elementos positivos del ser del individuo. al fin de cuentas el llamado “progreso” dentro de una organización. Cuando el sistema funciona bien se llega a un empate. vence quien posea más poder. El perdedor reacciona con ira consciente o inconsciente. se provocan reacciones emocionales negativas que dificultan el diálogo. Es un método largo y desgastador: Opera también el poder de las partes. lo alcanza generalmente después de una gran inversión de energía y a costa de la mala voluntad del perdedor. sus posibilidades de solución. pero si lo suficiente. 2. Cuando existen relaciones de interdependencia como se da en la pareja. Si se hace así.y aunque el ganador logre lo que quiere. Cuando se conoce que éste va a ser el sistema para llegar a un acuerdo. Su significado: No te preocupes. con el anhelo de que la negociación los conduzca al punto óptimo deseado.frustración en situación de dependencia. con el ganador o perdedor. pero en cualquier organización solo los de la rosca progresan. quien tenga mayores posibilidades de limitarle las alternativas al otro o hacerle muy desagradable algunas elecciones. porque no tienen en cuenta los pensamientos sentimientos o actos del interlocutor. es decir. Una forma más civilizada de llegar a acuerdo es la utilización del mecanismo de negociación: Aquí las partes entregan algo a cambio de algo. es importante 4. Se produce así manipulación mutua. Piensa en otra cosa 3. Ejemplo: Un colega de trabajo manifiesta a un compañero su preocupación por su progreso dentro de la empresa. . De hecho. un regateo. Una forma es la lucha. las partes piden más u ofrecen menos de lo que consideran equitativo. su significado..que tenga para él. en el trabajo. que precede al convenio final. estando siempre presente la posibilidad de llegar a la lucha. en donde no se obtiene todo lo que se habría querido. si el acuerdo no se alcanza. esta manera de resolver conflictos deteriora el vínculo común. quien hará lo mínimo posible para satisfacer las demandas del ganador. La persona que lo tiene: Siempre te estás preocupando por tonterías. es usual la demostración de fuerza durante la negociación con el objeto de ablandar al otro y obtener mayores concesiones. Descalificación del problema: ¿Y eso te preocupa? Piensa lo afortunado que eres teniendo un empleo estable en una empresa tan importante como ésta. la persona que lo tiene. etc. Se puede descalificar el problema en si mismo. etc. Aprender a llegar a acuerdos de integración Hay tres maneras de superar un desacuerdo. en ella hay un ganador y un perdedor. Las posibilidades de solución: Es un lío. en el seno del hogar. ¡Resígnate¡ Estas son respuestas destructivas. sin ganador ni perdedor. logrando un convenio satisfactorio para ambas. 1. Si la finalidad de una comunicación interpersonal es suministrar información al interlocutor para que. pero es más que eso. válidamente o no. se considere inmodificable en la otra persona. Esto es obvio en caso de limitaciones físicas. por tanto.) más que de los puntos en donde hay divergencias de criterio. . la permanencia de la relación conyugal. Solo es válido suministrar información en estos casos como explicación de las reacciones propias. dice un sabio aforismo popular. se deja de juzgar. porqué no aceptamos al prójimo tal como es. pero no lo es tanto en lo relacionado con características del ser. Cuando se acepta se deja de evaluar. la inteligencia. tales como temperamento. Entenderlo todo es perdonarlo todo. Hay que agotar todas las posibilidades de integración antes de acudir a la negociación y todas las de negociación antes de acudir a la lucha. el progreso del empleado etc. entenderlo todo es descubrir que nada se tiene que perdonar No se requiere ni siquiera entender para aceptar. solo son viables los métodos de integración y negociación. por tanto la actitud de lucha o de negociación es sustituida por la búsqueda de lo mejor para los objetivos comunes. siendo claro en que no se espera como consecuencia de la comunicación. la edad. etc. esto es lo que se denomina enfoque escalar.El método ideal de acuerdo es el de integración. Conclusión Vale la pena preguntarnos porque esperamos tanto de los demás. un cambio en la conducta. Si se buscan soluciones pacificas a las diferencias que se tengan con otras personas. El procedimiento es de análisis crítico de alternativas frente a objetivos claramente entendidos y aceptados y con los cuales hay compromiso de las partes. Supone que hay intereses comunes entre los que están buscando un convenio. Se llega a ese estado de equilibrio en el que se puede convivir armónicamente con el prójimo porque se ha dejado de querer que sea como uno quiere que sea. cambie alguna conducta que perturba la relación. Estas se ven como alternativas para satisfacer el interés común de los contendientes y. no resulta útil informar sobre aquello que. aceptando las diferencias entre el comportamiento propio y el de los otros sin sentirse amenazado por ello. siendo preferible el primero. Informar sobre procedimientos modificables. El nivel de escolaridad. desarrollando la capacidad de captar y sentirnos estimulados por la diversidad de conductas de los seres humanos. por ejemplo: esperar que alguien con deficiencias auditivas irreparables oiga bien sin necesidad de gritarle. evaluables en términos de su contribución al logro de las metas comunes. El análisis de la situación parte de aquello en lo que presumiblemente hay consenso entre los “contrincantes” (el bienestar de los trabajadores. si lo considera conveniente. buena. facetas de una misma situación: no se puede eliminar lo que desagrada a los demás sin hacer desaparecer igualmente algo positivo en ellos. . etc.. El desarrollo humano se produce en la contradicción. regular o mala. Donde se produce la clasificación indiferente. es un proceso donde positivo negativo son caras de una misma moneda. Las características de una persona son neutrales. haría inútil el uso de la mayor parte de las técnicas de conciliación de conflictos interpersonales comentados en este artículo. de darse. de padres e hijos. y donde más difícil nos queda quitarle a los que amamos el peso de nuestras expectativas. Aceptarse así mismo y aceptar a los demás. la cual. ni buenas ni malas en si mismas. de amistad. de pareja. es en donde es más necesario aceptar a los demás como son. de la conducta ajena. es Frente a situaciones donde se hace una comparación con un estándar válido para uno mismo. aprendiendo a observarnos y a observar sin juzgar.En las relaciones íntimas. He allí la actitud fundamento de la paz interior y de toda relación humana venturosa. las relaciones con nuestros distribuidores o de nosotros como distribuidores de otras firmas en fin tendríamos muchísimas formas posibles de presencia empresarial donde se requiere tener habilidad de negociación El mapa básico de la negociación Siempre que enfrentamos cualquier proceso de negociación. Igualmente podríamos citar sendos ejemplos de relaciones a largo plazo cuando hablamos de contratos mercantiles que implican observar una serie de condiciones a lo largo de varios años. las relaciones con nuestros proveedores o de nosotros como proveedores. por ejemplo. reconozcamos que quienes negociamos en los diferentes escenarios. amigo lector. no puedes dejar de lado la necesidad de investigar. creación y definición de opciones que satisfagan los intereses de las partes. los créditos otorgados a nuestros clientes para la venta de nuestros productos o servicios. en el mes de abril/o8. legitimen el acuerdo y comprometan a las partes. consultar libros y más libros. 3 Tomado del material del seminario dictado por la Universidad de la Sabana a funcionarios del Banco Popular. pues en últimas.HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN3 Hablar de técnicas de negociación para la recuperación comercial de la cartera. Podríamos estar es un escenario de relaciones a largo plazo. cuando constituimos o nos hacemos parte de sociedades. como son. superen la mejor alternativa por fuera de la negociación. somos seres humanos de carne y hueso. impregnados de momento de una necesidad universal que es GANARGANAR. de repente nos pone retos que podrían parecer milagros. La negociación Es la búsqueda. pensar que luego de un curso o seminario o diplomado sobre habilidades y técnicas de negociación salen participantes listos para participar en el proceso de paz. cual es el término de duración de las relaciones derivadas de las relaciones comerciales o contractuales. por ejemplo para la prestación de servicios. tendiente a lograr la tan anhelada paz de Colombia. Para el efecto se pueden plantear una serie de preguntas que ayuden a clarificar el escenario. escritos a lo largo y ancho del mundo conocido. es clave determinar el ámbito de relación o el mapa básico en que nos vamos a situar como negociadores. en torno a este tema vibrante y de permanente actualidad y de similitudes desconcertantes entre países. . La negociación Empresarial: Es importante diferenciar en las negociaciones. ¿SERÁ POSIBLE? Es preciso identificar varios elementos que trataremos a lo largo de este estudio y desde luego. Asegurar el suministro de recursos. 5. tener ánimo negociador. Las reglas pueden ser implícitas o explicitas. Debemos también tener presente que se requiere de un criterio especial para identificar cual es la información susceptible de intercambiar o compartir y el nivel de divulgación que es posible dar. ubicarnos en la posición más provechosa de entendimiento con la contraparte. Derechos laborales 10. Minimizar perdidas. teniendo en cuenta que se va a negociar. Principios ideológicos . materias primas o cualquier tipo de requerimiento en la empresa. es decir. Estabilidad futura 7. Establecer costos 6. Lucirse o destacarse ante • Una junta directiva • Los jefes • Los subalternos • La opinión pública 4. Objetivos de una negociación Maximizar beneficios. y de la mano con éste ánimo identificar cuales deben ser las reglas que determinen el ambiente para negociar. Venganza 9. El dinero 2. Eliminar contingencias 11.¿Qué pasa si no hay acuerdo’ ¿Existe alternativa de romper? ¿Existe alternativa de continuar negociado? ¿Cuál es el costo de no llegar a un acuerdo? ¿Quién toma la decisión? ¿Qué intereses están en juego? ¿Qué tipo de negociación es? Adelantar un proceso de negociación implica varias cosas. Cotización comparativa 8. identificar cual es el tono apropiado para las negociación. Mejorar el balance de negocio o comercial 3. en primer término. |Mantener una relación Obtener un gana-gana ¿Cuales son los intereses fundamentales que se identifican en una negociación empresarial? 1. Realizar un inventario de los recursos disponibles y de los requeridos en. • Los nuestros o propios • Los Externos o de la contraparte. . • Recursos humanos • Recursos financieros • Recursos legales • Recursos anímicos • 2. Veamos alguna de estas estrategias • • • • • • • Máximo y mínimos Los negociadores Las instancias Manejo del tiempo Manejo del ritmo Manejo del clima Manejo de la flexibilidad en el conocimiento y Identificamos también algunas técnicas o tácticas que suelen ser usadas por los negociadores. es preciso. definir la carpintería que conlleva la ejecución de los acuerdos determinados y asegurar el fin de la negociación. documentar y reseñar el acuerdo marco. ojalá de antemano.Necesitamos examinar como estamos disponibilidad de los aliados. dependiendo del tipo de conflicto en que participen: • • • • • Técnicas de aceleración o desaceleración El último mordisco El ahorcado Los falsos acuerdos Conceder victoria Una vez llegado al cierre de la negociación.¿Que necesitamos para el manejo de la negociación? 1. Las estrategias de negociación Según las necesidades especificas en habilidades de negociación conocemos varios tipos de estrategias que pueden ser usadas a criterios de los negociadores y en consonancia con el resultado que se pretenda y por supuesto. obtener las firmas de los negociadores y comprometidos en los acuerdos. teniendo en cuenta el conocimiento del montaje y habilidades que pueda tener nuestra contraparte y que se toma indispensable conocer. cual es mi mejor opción en la negociación. Después de todo este análisis. La pregunta final de extremo es: 1. 4. cinco adicionales que corresponden al desarrollo de la habilidad. ¿Qué haré sino llego a un acuerdo? ¿Lo que puedo hacer satisface mis intereses? ¿De lo que puedo hacer y que satisface mis intereses que es lo mejor? ¿Si no puedo hacer nada. Que nos mueve en esta negociación? Las cinco preguntas adicionales de desarrollo de la habilidad son: 1. Las seis (6) preguntas iniciales obligatorias son: 1. cual es el peor acuerdo con la otra parte que puede construir conmigo? 5. 2. ¿Que mueve a la otra parte a llegar a un acuerdo con nosotros? Las dos (2) preguntas de validación del proceso son: 1. ¿Qué opciones puedo llevar a la mesa. satisface sus intereses? 3. Que preguntas le haré a la otra parte para ratificar o desplazar las preguntas adicionales o de desarrollo de la habilidad. ¿Lo que puede hacer la otra parte. para llegar al MAAN sin alternativa? 5. ¿Qué referencias objetivas puede dar un tercero para discutir estratégicamente esta negociación? 6. ¿Que hará la otra parte si no llega a un acuerdo conmigo? 2. . 3. que satisfagan los intereses de las partes y que superen los límites? 2. cual es el peor acuerdo a construir con la otra parte. Preparación para la negociación ¿Qué preguntas debemos hacernos para plantear una negociación? Hay seis (6) preguntas que son obligatorias. ¿De lo que puede hacer la otra parte y que satisface sus intereses. que será lo mejor? 4. ¿Si no puedo hacer nada. dos preguntas de validación del proceso de negociación y una final de extremo.¿Es necesario negociar siempre? Negocie cuando se cumplan estas tres condiciones: • • • Un conflicto de intereses Ambigüedad acerca del resultado Oportunidad de un acuerdo. que nos inducen a asumir posturas. son todas las posibles fórmulas que puedo construir con la otra parte Igualmente existe un punto límite definido como MAAN • • • Es la mejor alternativa ante un acuerdo negociado. Es el peor acuerdo Es el punto límite o punto de retiro. ansiedades.La planeación de la negociación es un enfoque de procesos. También encontramos desde el enfoque técnico de la negociación otros aspectos que juegan un papel protuberante y que es preciso tener claros: DESEO • Es lo que quisiéramos obtener de una negociación • Es una de las mejores opciones CRITRIOS OBJETIVOS • • Son elementos que sirven para legitimar un acuerdo como justo. gustos. Etc. .. normalmente nos moveríamos a negociar. Se obtiene éxito en una negociación. INTERESES. cuando se supera la mejor alternativa Hay que tener alternativas para negociar Las alternativas podrían hacerse equivalentes a cero(0) La única forma racional de no negociar. sabio o prudente Los criterios generalmente son subjetivos. medios. examina los diferentes escenarios posibles relativos a las posiciones o a las opciones. es cuando no supero mi mejor alternativa. • • Lo que hay detrás de las posiciones de las partes Lo que motiva a las partes en la negociación Se dice que los seres humanos tenemos deseos. Por fuera de la negociación encontramos también un grupo de alternativas que se pueden definir con un enfoque técnico • • • • • • Se negocia para mejorar las alternativas Si fuéramos conscientes de nuestras alternativas. Dentro de la negociación existen opciones con un enfoque técnico. estructurando los acuerdos logrados con un proceso de seguimiento a las ejecuciones o realizaciones definidas. pero a la vez suficientemente flexible como para adaptarse al negociador y al entorno. Una persona impetuosa.POSICIONES • Son posturas. y cualquier fortaleza está subordinada a sus posibilidades de negociación. deberá desarrollar una metodología que le permita establecer procesos más largos. siempre. aspectos rígidos que asumimos los seres humanos en el proceso de negociación Finalmente y un enfoque integral. ajustados ambos al entorno de negociación Existen muchas formas de negociar. con claridad. más que de cualquier otro aspecto. . Si bien existen reglas generales comunes a cualquier técnica negociadora. independientemente de los términos sustantivos de un acuerdo. COMUNICACIÓN. Una persona con dificultades para replicar de inmediato-contraargumentación-. Cualquier debilidad de su perfil profesional puede completarse con la habilidad de negociar. el mayor problema de las recetas universales es que imaginan los perfiles y los escenarios. no para eliminar sus ímpetus. es aquel que se constituye a la medida de las fortalezas y debilidades del negociador. de su capacidad negociadora. con la posibilidad de entrar y salir del escenario negociador para repensar los planteos de su contraparte. Los negociadores no nacen se hacen. El método más eficaz es el que resulta suficientemente sistemático como para ahorrar tiempo. • • Se trata de la habilidad de las partes para transmitir y escuchar dentro del proceso de negociación Es la habilidad de las partes para darse a entender a la otra. en la negociación encontramos ot5os aspectos que vale la pena destacar RELACIONES • Son las habilidades de interacción que se desarrollan en un proceso de negociación • Es la habilidad de las partes para tratarse bien. aplicado desde un perfil adecuado. El mejor método. deberá ocuparse en estructurar un modelo que le permita incorporar variables racionales a su esquema de negociación. flexibilidad y exactitud. La habilidad de negociar depende del uso correcto de un método. sino para que ellos jueguen a favor y no en contra de sus objetivos. El desempeño de un gerente o administrador de cartera depende. Otra barrera es que la persona del corporativo con la que vamos a hacer la .Lo más importante de un método realmente eficaz es que no se compra no se copia: se construye sistemáticamente. Por ejemplo precios establecidos. los ponen a prueba y los actualizan cada vez con un detalle nuevo. Barreras de la negociación.”la química”. Por ejemplo. sin perder de vista el todo. Otra característica de los excelentes negociadores es que analizan detalladamente a su contraparte. Etc. entre otros. o bien planear estrategias para derribar las barreras en el proceso. habilidades y destrezas de las partes. Las barreras personales tiene que ver con la interrelación entre las personas negociando. Una vez identificadas debemos de entender que tipo de barreras son. algunas más burocráticas que otras. Las barreras culturales tienen que ver con las diferencias culturales de los participantes. para ir quitando las barreras que nos iremos encontrando. entre otras. culturales o bien naturales. La clave es hacer una lluvia de ideas. debemos de pensar en que hacer. Cada contraparte exige necesariamente un posicionamiento distinto del tema. Una barrera es un obstáculo que debemos ir pasando. (cultura de negocios. el número de gente participando en la negociación. Las barreras en el proceso tiene que ver con el tipo de organización con quien estamos negociando. gentes y situaciones difíciles. para localizar el tipo de barreras que podemos esperar en el proceso de negociación antes de entrar a éste.Ganar. como en las carreras. de proceso. estándares de la industria. o bien corporativas internacionales. si sabemos que estamos apunto de entrar a una negociación con un corporativo internacional. Estas barreras son capas de resistencia que tenemos que evitar. la primera barrera de entrada es la manera de hacer negocios de este corporativo y las diferencias con nuestra empresa. Las hay personales. de país. Las negociaciones sencillas y complejas tiene algo en común: las barreras de la negociación. o lidiar para poder llegar a una negociación Ganar. del criterio de éxito y del propio negociador.). un buen consejo es dividirlo entre varios segmentos y resolver paso por paso. empresas familiares. Como en matemáticas cuando tenemos un problema muy complejo. Una característica de los excelentes negociadores es que revisan permanentemente sus modelos. Las barreras naturales son las inherentes del proyecto en cuestión o del asunto que se está negociando. sintetizar el proceso de negociación en partes y barreras para poder aumentar nuestro poder de negociación Recordemos al gran filósofo y científico griego Aristóteles “la perfección no es un acto. Barrera personal. y le comentan $65 pesos. En este ejemplo se ilustran dos barreras. la respuesta típica es “no existen descuentos por grupo” o bien “si. Le puedo asegurar que la respuesta será.”. así que aprendamos a planear. el empleado y el supervisor). se da cuenta que debe pagar $90 pesos por adulto o niño. la natural y la de proceso. hay química con el empleado de la pista de patinaje. Encontremos la perfección en la negociación siguiendo las mejores prácticas. es un hábito”. en cualquier tipo de negociación. . Si al llegar a la pista de patinaje. Usted se encuentra a punto de llevar a su familia a patinar sobre hielo y de entrada usted tiene un presupuesto limitado y una familia numerosa. que venimos seguido. analizar. cual sería el descuento para el grupo de veinte. no es corporativo. Este breve ejemplo.negociación quizás sea la más complicada y debemos de prepararnos para negociar con alguien difícil. La moraleja de la historia es si usted no Cuestiona el proceso de negociación y no trata de romper las barreras. ¿habrá maneras de obtener el descuento de grupo?”. Quizás si la persona hubiera sido una persona difícil. Las opciones son: Lidiando con la barrera natural 1. Preguntar si existe algún tipo de descuento por grupo o por edad.. y usted llega con un grupo de siete personas tiene las siguientes opciones: Barrera natural: Precio de entrada Barrera cultural: Se encuentra en un país extranjero Barrera de proceso: Realmente es sencillo. el reto hubiera sido mayor y tendríamos otra barrera “personal. el empleado y el supervisor. existe un descuento para grupos mayores a veinte personas” Si a esto. no llegará a obtener mayores beneficios y perderá la oportunidad en la mesa de negociación. No decir nada sobre el precio al público y pagar el precio de entrada 2. le aseguro que obtendrá el descuento de grupo (barrera de proceso. Y usted lo pide directo al supervisor. No existe. pero hay dos “eslabones”. Lo que sigue es decir “bueno no somos veinte pero somos una familia numerosa. nos demuestra como se pueden presentar estas barreras.la organización. déjame verlo con el supervisor. Ejemplo. Si usted optó por la opción dos (2). usted insiste y comenta. ? 3. Director o jefe de cobranzas. se tendrán que analizar los motivos para no cancelar a tiempo en cada caso particular. PIENSE siempre en el cliente y trate de colocarse en su lugar. 4. . esto le ayudará a entenderlo. Ejemplo: Será necesariamente distinto el trato y manejo que deberá darle a un cliente que ha sido regularmente cumplido. Cacharrería Mundial 1995. por tanto las aquí indicadas SON DE CARÁCTER GENERAL Y A MANERA DE EJEMPLO. ESCUCHE atentamente e identifique claramente la objeción de su cliente. partiendo de los mismos parámetros de análisis aquí contemplados. Habrá objeciones que no se respondan aquí exhaustivamente puesto que se requerirá mayor información o argumentaciones demasiado extensas. Estos le servirán de guía. a otro que permanentemente se encuentra en mora. así mismo. 2. En estos casos se debe tener en cuenta que este manual no sustituye de ninguna forma el análisis de la objeción real por parte del cobrador ni la labor de orientación del gerente. igualmente.MANEJO DE OBJECIONES4 La finalidad de este instrumento es proveer a cada uno de los cobradores de una herramienta práctica y útil para contrarrestar las razones que le dan sus clientes para no pagar A continuación se presenta una lista de objeciones con alternativas de respuestas para ellas. Ejemplo CLIENTE: No se quien solicitó ese pedido COBRDOR: ¿Ud. sintiendo como él. 4 Textos tomados del manual de manejo del crédito y cartera de la entidad. Me quiere decir que no fue solicitado por Uds. debe hacer una particular para el. Analice si la objeción es real o una simple excusa (no sincera). no es posible contemplar aquí toda la variedad de negocios ni tipos de clientes existentes. No aplique estas respuestas necesariamente al pie de la letra: No olvide que cada cliente y cada situación son completamente diferentes. cada cobrador deberá evaluar si se puede aplicar a su caso o no. de forma que si usted no encuentra las objeciones más frecuentes de su negocio en esta lista. TRANSFORME la objeción en una pregunta que trate de sintetizar en otras palabras el planteamiento que le acaba de hacer su cliente. Bases para la solución y/o manejo de objeciones 1. Me niego a pagar esa deuda. Ejemplo: Objeción: no me ha satisfecho la calidad…. Falta de planeación y organización de los clientes. Argumentos Lamentamos profundamente lo sucedido. A) OBJECIONES POR CALIDAD y/O SERVICIO DEL PRODUCTO: Este tipo de objeción al pago nace de la frustración del cliente ante la No satisfacción de las expectativas creadas por el vendedor que lo atendió (o por el mismo cliente) durante el proceso de entrevista de ventas vs. El manejo de este reclamo para asegurarnos de NO perder el cliente y en término generales. cantidades.. asegurando al menos parte el pago (quizás aceptando devoluciones si esto es posible). le insinuaría sugerir una forma de pago para cuando se le solucione el problema. En lo posible.. Argumentos: Lamentamos positivamente su mala experiencia. ¿le parece bien?.. nace generalmente de una de estas condiciones. Cuando es real requiere de un manejo rápido y eficaz para no perder el dinero.5. Una mal asesoría inicial por parte del vendedor en cuanto a calidades. nos obliga a una profunda revisión interior de Nuestra Cia. además una objeción manifiesta puede estar escondiendo otra oculta. Su posterior experiencia con el producto o servicio. si llega a ser frecuente... Por otra parte. producto o servicio. ¿quisiera Ud. Etc. Veamos la clasificación. ¿o desea devolverlo? (en caso de tangibles) Objeción: No me ha dado un buen servicio……. pero haciendo que . hacerme una ampliación de esos problemas que menciona? ……¿Desea una asesoria de nuestro departamento técnico… o cambio del producto? …. La forma general de manejarlas por parte del vendedor/cobrador es tomar el partido del cliente para que este se sienta apoyado y a base de preguntas investigar los aspectos detallados de esa frustración para ver en que forma se puede corregir. Es quizá el tipo de objeción más común encontrada en nuestro medio. CLASIFIQUE la objeción. RECUERDE: Esto no constituye una Biblia y usted deberá adecuar sus argumentos a cada caso particular.ha puesto muchos problemas. esto le ayudará a encontrar su posible causa y su mejor solución. como una ayuda a esto.. a continuación se coloca una clasificación que desarrollamos a través de algunos años de experiencia... ¿Quiere por favor ampliarme en que consistió para yo poder dar trámite a su reclamo? …. con algunas de las objeciones más frecuentes de cada una de ellas y sus posibles argumentos. B) OBJECIONES POR CAPACIDAD DE PAGO O LIQUIDEZ DEL CLIENTE. o a una mala concesión del crédito. Será decisivo por parte de la persona que posea la autoridad en la Cia. realmente no es muy frecuente…. . Si está al día con nosotros seremos una buena referencia. Definamos una forma de pago. más necesita del crédito.. ahora es cuando Ud. Objeción: Tuve gastos extraordinarios…… o me tocó pagar otras deudas… . quiebra. ya que como lo hemos dicho es de las más comunes. Argumentos.. El compromiso reencuentra vigente y la deuda se está incrementando por los intereses de mora. concordato... Objeción: los negocios están mal……………. la intención de nuestra organización es ayudarle. Argumentos.. desempleo... Lo comprendo perfectamente y deseamos ayudarle.. Permanecerá con su crédito abierto... más necesita del crédito y si nos cumple podremos ser buena referencia..Ud conoce los compromisos adquiridos y en este momento es cuando necesita del crédito.. si se encuentra al día con nosotros podremos servirle de buena referencia.. ¿Cuál sería? Objeción tengo……….. ya que si Ud. Argumentos.. ¿Qué propone? Ud.. Lamentamos sinceramente.. 0 tuve una calamidad doméstica….. Argumentos. ¿Le parece bien? Objeción: Estoy en espera de un dinero…. Objeción: Se encuentra sin entradas (huelga. pero es necesario definir una forma de pago…… ¿Cuál podría ser?. etc. pero eso no lo exhonera de sus compromisos. pero se debe definir una forma de pago cierta. De todas maneras.. Deseamos ayudarle. Argumentos Me parece bien. Eso no lo exonera de su compromiso…... entendemos su situación. se debe definir una forma de pago. de su problema? ¿Desea proponer una formula de pago?. ahora. el vendedorcobrador deberá estar seguro de su veracidad para no dejar que el cliente juegue con el ganándose gratis plazos que no requiere en realidad: Ejemplos: Objeción: Compré……. esto puede afectar su crédito en otras entidades…… ¿Qué propone?.el cliente se sienta apoyado y comprendido (nos ganamos el cliente)..? …. ¿Cual sería? Es seguramente cuando Ud. (Algo) y estoy un poco ilíquido. ¿cuando saldrá Ud. ¿Cuál sería?.Argumentación. firmó el contrato con nosotros se entero sobre los compromisos adquiridos……. dependiendo la clase de negociación y de clientes con los cuales se está negociando. es importante tener en cuenta los elementos de la negociación como es la planeación. Estando al día con nosotros o arreglando el problema seremos una buena referencia.. Como el listado anterior de objeciones en las negociaciones se presentarán un sin número de ellas. la organización y el conocimiento de la contraparte para lograr sacar adelante el evento de la negociación.proponga una forma de arreglo.. En este momento Ud necesita más del crédito. antes de iniciarla se hace necesario investigar en libros o en experiencias obtenidas para así llegar debidamente preparados y manejar científicamente las objeciones y lograr sacar el mayor provecho en la negociación. . Cuando Ud. de la situación financiera. . particularmente. a su vez. un cliente malo. cuando escoge nuestro servicio de crédito. y de incremento de la buena imagen del proveedor. la competencia. La gestión de cobro debe realizarse de tal modo que sea productiva y generadora de nuevas ventas. El crédito es una forma de aumentar las ventas y las utilidades. ya que hubiera podido escoger otra entidad. La cobranza debe generar nuevas ventas. POLÍTICA DE COBRANZA La Política de cobranza debe ser coherente. Determinar las normas eficaces que una empresa adopte para cumplir una inteligente política de cobranza es algo que depende de las circunstancias sociales y políticas del país y. El cliente.PROGRAMAS DE COBRANZAS COBRANZA Entendemos como cobranza la acción que se realiza tendiente a recuperar la cartera en las condiciones y plazos pactados. del sector empresarial. sino. Todo cliente puede cambiar. Los buenos clientes. etc. por acción de la cobranza o acercamiento institucional puede convertirse en bueno. pueden convertirse en malos y. Los siguientes son los principios que se deben tener en cuenta durante todo el proceso de la cobranza: El crédito no es un favor que se hace al cliente. un servicio que se vende. sí nos hace un favor. si no se les cuida. ajustada a las necesidades de la empresa y preferencialmente adecuada a las necesidades económicas existentes en el panorama nacional A continuación presentamos los factores básicos a tener en cuenta: 1. El primer objetivo que debe inspirar toda política de cobranza debe ser que no sea necesario cobrar. para evitar deficiencias en ellas. se estaría rehusando la realidad y sustentando solamente teorías. 7. si es necesario. 5.Lo anterior no significa que la formulación de una política de cobranza sea de carácter vago. 2. resolverá la adopción de nuevas formas que pueden ser tan variantes y eficaces. es decir sin muchos requisitos. Para el logro de estos objetivos debe la empresa trazarse políticas de cobranza basadas en normas que. Lo cuál es lógico. . lo cual naturalmente es imposible de lograr en su totalidad. segura y económica recuperación. 4. además de ser realizables. pues si somos exigentes tanto para conceder el crédito como para cobrarlo. se impone una cobranza dura o perderemos la cartera. En casos de especial complejidad será la administración superior la que con audacia. este objetivo será satisfecho en mayor o menor grado según lo que la empresa esté haciendo para este fin. Sin embargo. 3. difuso y que sea lo mismo andar por un camino que por otro. Pero si hemos sido suaves para concederlo. perderemos la clientela. 6. Como segundo objetivo debe tenerse en cuenta que la empresa otorgue el máximo de crédito con una rápida. Según los entendidos. estas decisiones y circunstancias concretas deben crear una imagen seria y respetada frente a la política planteada. Las políticas se deben revisar. Por el contrario. como lo es la actividad de una sociedad organizada. sean adaptables a las circunstancias. con alguna frecuencia. etéreo. Si no fuera posible considerar este segundo objetivo. a una política de ventas a crédito dura se debe aplicar una política de cobranza suave y viceversa. b. Debe realizarse en forma amable. Cuántas gestiones de cobro se convierten en verdaderos fracasos porque este principio no se observa. aun en el caso de que se efectúe jurídicamente. f. Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor. o sea. Toda política de cobranza tiene incidencia en las ventas LA COBRANZA DEBE PLANEARSE a. Es una acción hecha por personas hacia otras personas. d. e. La cobranza debe realizarse como un servicio y no como un conflicto. Debe ser un proceso de educación al cliente y debe realizarse permanentemente con todos los deudores. Nada más inoperante que una gestión de cobro improvisada. g. Las políticas deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros que permitan determinar qué se debe hacer en cada caso. que debe traducirse en evitar pérdidas por cuentas incobrables y buscar la mayor rotación posible de la cartera para evitar una inversión congelada en cuentas por cobrar que produzca efectos negativos debido a su morosidad. Se debe realizar con . 10. c. 11. El fruto de la improvisación siempre será el fracaso. Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su adecuado tratamiento. La cobranza debe responder a un plan. por eso requiere de muy buenas relaciones humanas. y firmeza por parte del cobrador. Exige tacto profesionalismo.8. Las políticas de cobranza deben ser: • • • • Claras Flexibles Dinámicas Uniformes 9. Las políticas deben estar orientadas a establecer un equilibrio entre los gastos de la gestión de cobranza y los resultados de la misma. Progresivo. Prejudicial y Jurídica. cartas etc. d. Este proceso generalmente es realizado por funcionarios de la compañía. así: a. Uniforme. por consiguiente. el teléfono. Ritmo: Cuál es el orden a seguir en cada una de las etapas. Plan para la Cobranza Administrativa: Tiempo: Determinar qué lapso debe existir entre la cobranza administrativa y la prejudicial. Se utiliza con frecuencia el Fax. todo el proceso es corto y. Etapas: Seleccionarlas. aplicable a todos los casos. Adaptable a las circunstancias. Que permita hacer diferencias entre los deudores. Plan para la Cobranza Prejudicial: Determinar qué lapso debe existir entre la cobranza prejudicial y la jurídica. Iniciación de la demanda. especialmente cuando el proceso de cobranza administrativa ha sido corto. llamadas telefónicas. que aumente segura y gradualmente la presión. envié aviso que la deuda se pasará a cobro judicial. Producir una comunicación poniendo un plazo muy corto. se ofrece un plazo muy limitado para hacer el pago de la deuda. generalmente de un día. Si lo anterior no surte efecto. b. el tiempo y las etapas . b. Existen tres clases de cobranza: Administrativa. pero se puede realizar contratando los servicios de entidades que ofrecen estos servicios.EL PLAN DE COBRANZA: Todo plan debe tener las siguientes características: a. fax. Número de etapas: también lo serán. Comunicación enviada por el abogado en que informe que ha recibido la obligación para cobrarla mediante la acción judicial. c. Debe existir un plan para cada una de ellas. Algunas veces. Se aconseja que sea por escrito. Flexible. ¿Cuántas? Recuérdese que si la política de cobranza es dura. En este plan se debe determinar la periodicidad con que el abogado debe informar sobre el estado de los procesos que estén a su cargo. puesto que además de evitar elevadas pérdidas. Conciliación. Se recomienda ampliamente considerar la centralización de la cobranza de la cartera de créditos en un solo departamento. incrementa la rentabilidad de la cartera de créditos. La labor de cobranza requiere de mucho seguimiento y trabajo arduo para localizar a los clientes. La realizan abogados externos y puede comprender las siguientes fases: • • • • • • Presentación de la demanda. Remate de bienes. Plan para la Cobranza Jurídica: Generalmente ya está dado por la Ley. Notificación. así como terceras empresas como son las agencias de cobranza externas En nuestro medio las instituciones financieras prefieren realizar la cobranza de manera centralizada en lugar de utilizar a la sucursal para realizar esta labor. Embargo preventivo de bienes.c. El proceso de cobranza debe ser considerado como una de las más importantes operaciones de una entidad crediticia. Durante cualquiera de las fases anteriores el deudor puede presentar fórmulas de pago por intermedio del abogado que lleve el caso. y generalmente una sucursal no tiene los recursos necesarios para realizar efectivamente esta gestión. . Mandamiento de pago. El proceso de cobranza es generalmente muy complicado e involucra a varios departamentos de la institución. 180 días etc. 90. de acuerdo con las metas a lograr por el departamento de cobranza. llamada. Se debe empezar la labor de cobranza con una cuenta sobregirada en un porcentaje mínimo establecido: Este puede ser del 20% siempre contactar cuentas con más del 20% de sobregiro. Una estrategia clara de cobranza debe incluir por lo menos los siguientes puntos: a. carta.Estrategia de cobranzas: Una institución crediticia debe tener claramente definido su proceso de cobranza. Es recomendable . 60. Los primeros mensajes de atraso deben ser enfocados desde el punto de vista de servicio. o cuales son los límites de estas decisiones. Debe tener un procedimiento que permita la selección de los créditos a cobrar.. Este proceso debe estar ajustado a una agenda. La estrategia debe identificar las prioridades de trabajo y el estilo de contacto.).. Estrategia de llamadas para cuentas sobregiradas (tarjetas de crédito). visita. El cumplimiento de este objetivo requiere que las acciones (contacto con el cliente. Adicionalmente debe explicar con claridad la autonomía de la toma de decisiones por parte del personal del departamento. Ejemplo: procedimiento para cobrar créditos en mora dentro de las edades de 30. Ejemplo: Meta del mes. así como la estrategia para cobrarlos. teniendo en cuenta tanto el punto ideal para bloquear la línea de crédito lo mismo que ciertos servicios que presta la entidad. cobrar el 100% de los créditos con 30 días de vencidos. 120. se realicen dentro de un calendario previamente fijado. b. o cuando la cantidad sobregirada sobrepasa un monto predefinido. pero después de 30 días de vencido los mensajes deben ser mucho mas fuertes en exigir el pago de la cuotas vencidas. Definición de los mensajes de estados de cuentas para créditos con hasta 30 días de atraso. Generalmente los bancos más importantes suspenden la generación de intereses cuando el crédito tiene mas de tres meses de vencido. e. También. Generalmente esto está regulado por el sistema financiero del país. Esto no infla el saldo de un crédito con pocas probabilidades de recuperación y evita el pago de impuestos sobre ingresos que posiblemente nunca se recibirán. Castigar los créditos vencidos frecuentemente. Se debe definir claramente cuando un crédito califica para ser enviado a una agencia externa . sino que se borra de los activos del banco como una cuenta por cobrar. Castigar un crédito no significa que se eliminen los esfuerzos de cobranza. se recomienda realizar reservas preventivas sobre las cuentas atrasadas para mitigar el impacto financiero de los castigos de cada mes. Establecer una política clara de cuando se deben generar cargos adicionales de intereses o multas por atrasos. d. Se debe establecer previamente la política de castigar o eliminar créditos incobrables de los balances del banco cada mes.c. Un crédito con más de 12 meses de mora es poco probable que se recupere. f. pero nunca se debe seguir aprobando nuevos cargos a créditos con más de 60 días de mora. Determinar cuando se van a empezar a declinar cargos a un cliente que se encuentra en mora. Lo importante es definir claramente cuando debe salir cada carta y el tono de la misma. Dependiendo del tiempo que el cliente tenga para pagar su crédito y del sistema de pagos utilizados. esto puede variar de 30 días hasta 60 días de atraso. Reglas de asignación de créditos a agencias externas. pero se recomienda castigar los créditos entre 7 y 12 meses de atraso. y cuando se debe suspender la generación de intereses en créditos morosos. g. Es una buena práctica complementar los mensajes de estados de cuentas con cartas de cobranza específicas para aquellos créditos que tienen 60 días o más de atraso. Definir si se van a utilizar cartas u otro medio de comunicación para los créditos atrasados. i. . Procedimiento para el manejo de deudores “ilocalizables”. Como mínimo siempre un crédito se debe asignar a dos agencias externas para su cobro. Además se puede incluir en los estados del crédito un mensaje adicional relacionado con la remisión del cobro de la obligación a un abogado. cuyo la cobranza de créditos en mora.para el cobro y cuando se debe retener en la institución. van aumentando en severidad mientras la cuenta incrementa el tiempo de morosidad o el riesgo del crédito incrementado. Cobranza de la cartera morosa. En todos los casos es preferible recordarle la deuda al cliente cada mes y no depender de un abogado externo que contacte al cliente para realizar la gestión de cobro. Así mismo por cuantas agencias debe pasar un crédito antes que se considere incobrable. con lo cual se invita al cliente para que se acerque al banco a negociar la deuda y de esta manera se controlan los pagos que reciben los abogados. h. o por una agencia externa especializada. Debe ser claro para todos los cobradores que hacer cuando se determine que un cliente es ilocalizable. Aquellos créditos donde se ha hecho imposible localizar al cliente deben ser trabajados por una unidad especial dentro del departamento que se especialice en esta búsqueda. Las siguientes son las único fin es recomendaciones que aplican a este tipo de organización. Ya se había mencionado la sugerencia de crear un departamento único para manejar la cobranza de la cartera morosa. El departamento de cobros debe tener una política que muestre que las acciones tomadas para cobrar un crédito que está en mora. Ejemplo: Aunque el crédito se encuentre en mora es buena práctica la remisión periódica de los estados de cuenta al cliente para que recuerde que su obligación se encuentra vencida y continúa causando intereses. Siempre el énfasis debe estar en tratar de identificar los créditos más riesgosos que requieren una acción personal o telefónica. 60. 90. permite obtener las siguientes ventajas: Mejorar la calidad de la cobranza de acuerdo con las funciones de cada grupo. Mejorar la productividad de los cobradores que hacen llamadas telefónicas. Unidad de cheques devueltos Unidad de llamadas recibidas. Unidad hasta 60 días de atraso Unidad de cobranza prejurídica. Si la cobranza de un determinado grupo ha sido efectiva. dinero a cobrar y personal disponible. en todas las instituciones financieras y empresas los recursos son limitados. se pueden establecer parámetros de cobranza y entrenar adecuadamente al personal. Un ejemplo de cómo se pueden dividir estas funciones es: Unidad hasta 30 días de atraso. días). Para aprovechar mejor estos recursos se debe segmentar al departamento en diferentes unidades de acuerdo con el número de créditos existentes. (30. Es distinto la gestión de cobro y el manejo del cliente para (30. 60. Para un grupo determinado. con lo cual la productividad aumentará considerablemente. . será mas fácil detectar cualquier deficiencia que se presente y buscar una solución. 180.Un departamento eficiente de cobranzas debe actuar bajo el siguiente esquema: Asignar prioridades a los créditos morosas y establecer el orden de trabajo. La creación de los anteriores grupos. 90. cheques devueltos y llamadas recibidas. y que reciben llamadas de los clientes mediante la creación de un grupo que únicamente atiende llamadas de entrada. 180) días. Facilitar el control de la efectividad de cada grupo. lo anterior lo permite el conocimiento que se puede tener del grupo que maneja un segmento específico de la cartera. con tres acciones promedio. Esto permitirá la mejor utilización de los recursos existentes. Se puede enviar una comunicación escrita requiriendo el pago inmediato de la obligación o en su defecto se remitirá a una agencia de cobro externa o a un departamento legal para que inicie el cobro judicial. Este ejercicio puede ayudar a determinar el número. Segmentar la cartera.Para que estos grupos sean lo más efectivo posible se debe: Determinar el número ideal de las acciones. se debe suspender la prestación de otros servicios y realizar una gestión mas severa: Ejemplo: La entrega de una comunicación escrita citándolo a la oficina para que realice el pago. que cada mes va a trabajar cada grupo. . por crédito. (según riesgo) Procedimientos para el manejo de cheques devueltos. Ejemplo: créditos con promesas incumplidas se deben accionar por lo menos tres (3) veces al mes. Si existen 10. b. Establecer procedimientos claros para el manejo de promesas de pago. y los cobradores solo pueden trabajar 50 créditos diarios. Créditos de 60 días de mora con promesa incumplida. Algunos ejemplos son: a.000 créditos por trabajar. Calcular el personal necesario para llevar a cabo la meta del número de acciones a realizar por cada grupo. esto indica que se necesitan 30 cobradores para este grupo. Créditos de 30 días de mora con promesa incumplida. Al no cumplir la primera promesa de pago. Se sugiere la asignación de estos créditos al mejor cobrador de la institución o a una unidad especifica para estos créditos. Estos son créditos más riesgosos de todos los atrasados. para atacar los saldos más altos primero y los créditos de mayor riesgo. cliente no quiere pagar. y códigos de resultado como promesa de pago.000. o por promesas de pago incumplidas. El sistema debe permitir el seguimiento automático de las promesas de pago hechas por clientes. que escribir lo que ocurrió. Estos sistemas deben tener la posibilidad de ordenar los créditos por saldos. ilocalizable. como llamadas. el sistema es el que debe asignar los réditos a cobrar a cada operador y no permitir que el operador sea el que escoja el crédito a trabajar. Esto significa que si un cliente hace una promesa para pagar $1. Seguimiento a promesas de pago.SISTEMA AUTOMÁTICO PARA MANTENER CONTROL DE LOS CRÉDITOS VENCIDOS. Una práctica muy efectiva de remuneración para los cobradores debe estar basada en el monto cobrado y el sistema debe suministrar esta información automáticamente Uso de códigos para incluir información.000 el día 30 del mes. También. que signifique “llamada a la casa”. Estos códigos permitirán también analizar las acciones tomadas por un grupo de cobranza y cuales son más efectivos. etc. se hace necesario la utilización de un sistema automatizado de cobranza. etc. El sistema por lo menos debe contemplar códigos de acción. el sistema debe revisar los pagos recibidos ese día y actualizar el crédito como pagado o registrar el incumplimiento del pago si este no se realizó. telegramas. como son las tarjetas de crédito. Para trabajar efectivamente la cobranza de un producto de consumo masivo. . El sistema debe medir la efectividad de cada grupo de trabajo y cada cobrador en particular e informar los montos cobrados versus el monto total a cobrar. El uso de códigos y claves para incluir información en el sistema mejora la productividad de los análisis y ayuda a estandarizar el registro de las acciones de cada cobrador. Es mucho mas fácil incluir un código de “LC” por ejemplo. Informes de efectividad/ recuperación.. saldos vencidos. edad de los créditos. se recomienda tener el mínimo número posible de agencias externas de cobro. El cobro que realizan las agencias externas o una agencia de abogados externos. derecho de solicitar los créditos sin aviso.. cambio de precio. Entre la institución financiera y la agencia externa debe existir un contrato de prestación de servicios profesionales. investigación. llamadas. También. Gestiones de cobro a realizar por la agencia externa. los siguientes puntos: Obligaciones y derechos de la institución financiera como el número de créditos a asignar. etc. GESTIONES DE COBRANZA REALIZADAS POR AGENCIAS EXTERNAS Muchas veces se hace necesario la contratación de agencias externas especializadas en cobranzas legales para el cobro de créditos verdaderamente morosos. debe estar bajo un área central preferiblemente. el cual debe contener entre otros. . Este sistema constantemente marca los teléfonos de los clientes que hay que localizar y solo presenta al operador las llamadas que han sido atendidas por una persona. El uso de cartas y los términos en que se envían. pero actualmente los costos son más razonables y su instalación es más simple.Sistema de discado Automático. ingreso de pagos a la institución financiera etc. Este sistema generalmente se debe adquirir separadamente del sistema de cobranzas. Es recomendable aclarar el tipo de acciones permitidas y prohibidas. y utilizar a una compañía experta en el cobro de créditos de difícil recuperación. trato con los clientes. visitas. número mínimo de acciones por crédito. Reglamentar el costo de las acciones: especiales búsquedas. obligaciones de la agencia externa como respetar las leyes sobre cobro locales. Estas agencias permiten a la institución crediticia concentrar sus recursos en lo créditos que tienen una alta probabilidad de pago. frecuencia de la asignación frecuencia de pago. gastos de la cobranza jurídica etc. La institución debe tener claramente definidos los períodos de asignación de créditos a las agencias externas o los abogados externos.Comisiones a pagar por la recuperación. Los créditos asignados a las agencias externas o abogados externos deben ser entregados a por lo menos dos abogados diferentes antes de considerar su castigo. La tabla puede ser: Asignación Primera Segunda Tercera Honorarios. Los honorarios de los abogados se deben asignar de acuerdo con la dificultad de recaudo que tenga el crédito respectivo. Proceso de asignación de cuentas. Política a seguir en caso de promesa de pago incumplida o cheque devuelto y devolución de créditos incobrables. Se sugiere crear una tabla de honorarios más alta para la segunda asignación de créditos y otra más alta todavía para los créditos ya castigados. (Ejemplo: Para más antigüedad asignar mayor porcentaje de honorarios). gastos a cobrar a los clientes y cualquier otro precio. plazos permitidos de recuperación y negociación. Esta medida asegura que el crédito a castigar verdaderamente es imposible de recuperarlo y que el abogado haya realizado el esfuerzo respectivo. Honorarios. 10% 20% 30% La institución financiera debe otorgar ciertas facultades a la s agencias externas para que negocien en el mejor interés para la institución y de la pronta . Negociación de intereses atrasados. No es recomendable aceptar bienes como joyas. Bienes recibidos en pago. porque es muy difícil de evaluar el verdadero valor de estos bienes y luego venderlos en este precio. Estas facultades deben incluir la posibilidad de negociar intereses de mora vencidos contra el pago del crédito. Ejemplo a. La política de negociación de los créditos debe ser clara y con límites de autonomía. Condonación de capital En casos extremos de morosidad. esta debe ser muy clara con la agencia de cobros. para que este pueda reportar la falta de pagos hechos a la agencia. casas. computadoras. muebles. como automóviles. c. se debe considerar la posibilidad de recuperar el 100% del capital aunque esto implique la condonación de un porcentaje de los intereses o de la totalidad de los mismos. Se recomienda solo aceptar bienes que puedan ser valuados correctamente y fáciles de vender.recuperación de la cartera. Otros instrumentos que facilitan el control de las agencias es continuar enviando los estados de cuenta al cliente. Tanto el Banco como la agencia externa deben conocer la política establecida para estos casos. y terrenos. Se recomienda auditorias periódicas en las oficinas de las agencias para revisar los avances de cada caso y el ingreso de los pagos a la institución. Si la institución financiera establece una política de recibir bienes personales como pago. Es decir negociar hasta un porcentaje de los intereses pero previo el pago de la totalidad del capital b. d. Supervisión de la gestión de cobro de la agencia externa Se debe establecer un sistema de auditoria para asegurar la honestidad de las agencias externas. obras de arte. Otra posibilidad es el envío de . Algunas instituciones financieras permiten a la agencia negociar la condonación de un porcentaje del capital contra el pago de la totalidad de la deuda. 000.000 8. con la siguiente base de datos:: NOMBRE DEUDOR Carlos Londoño Isabel Aristizabal Leonardo Tovar Carlos Restrepo Armando Casas Patricia Lesmes José Ariza Hugo Pérez Armando Restrepo Hugo Camargo José León Fernando López ACTIVIDAD Comerciante Empleado Industrial Comerciante Empleado Constructor Comerciante Comerciante Empleado Comerciante Independiente Comerciante VECIMIENTO 15.08 01-02.000 10.000.000 15.000.000.000 10.08 02-01-08 08-01-08 18-03-08 25-02-08 20.02.000.08 04-03-08 03-03-08 13. para confirmar el monto recibido y la fecha del pago.000 17.000.000.01-08 18.000 .000 32.cartas de confirmación a los clientes que paguen a los abogados.000 45.000.000.03.000 28.000 5.000. ELABORACIÒN DE UN PROGRAMA DE COBRANZA Teniendo en cuenta las recomendaciones anteriores y tomando como base la siguiente base de datos elabore un plan de cobranza para ejecutarlo durante el mes de abril/08.000.000 3-000.000 25.08 02-02-08 VALOR 90.02.