INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZULÍNDICE INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 2 MODELOS DE CALIDAD TOTAL .................................................................................................. 3 4.1PREMIO DEMING .................................................................................................................. 3 CATEGORÍAS DEL PREMIO DEMING .................................................................................. 10 4.2 EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE .................................................................................... 11 OBJETIVOS DEL PREMIO BALDRIGE ................................................................................. 12 CATEGORÍAS DEL PREMIO BALDRIGE.............................................................................. 13 4.3 PREMIO EUROPEO DE CALIDAD (EFQM) ....................................................................... 19 LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA........................................................................................ 19 FUNDACIÓN EUROPEA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ...................................... 20 MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL .................................................. 22 OBJETIVOS MODELO EFQM ................................................................................................. 24 DIFICULTADES QUE SE ENCUENTRAN PARA APLICAR EL MODELO EFQM .......... 25 BENEFICIOS AL APLICAR EL MODELO EFQM ................................................................. 26 4.4 PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ...................................................................................... 27 INSTITUTO PARA EL FOMENTO A LA CALIDAD TOTAL A.C. ........................................ 29 4.5 PREMIOS REGIONALES DE CALIDAD DEL PAÍS (MONTERREY NUEVO LEÓN) .. 32 CFE DIVISION DE DISTRIBUCION NORTE ......................................................................... 32 CARACTERISTICAS DEL PREMIO DE CALIDAD DEL ESTADO DE NUEVO LEON .. 33 CONCLUSIÓN ................................................................................................................................ 36 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 37 1 INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL INTRODUCCIÓN Los Premios de Calidad son los máximos reconocimientos a nivel regional, estatal, nacional o internacional que se entregan a las organizaciones que se distinguen por contar con las mejores prácticas de dirección para la Calidad Total y que por ello representan un modelo a seguir. Hoy en día los premios de la calidad han contribuido a elevar los estándares de calidad a nivel internacional y nacional al lograr sembrar el interés en muchas organizaciones por la obtención de este tipo de premios. Este incremento en los estándares de calidad se ve hecho realidad al plasmar dentro de la organización los modelos y los requisitos de diseño de cada premio, los cuales, aunque tienen ciertas similitudes, cada uno de ellos cuenta con particularidades que los hacen únicos y diferentes entre sí. De igual manera es una oportunidad que tiene una organización para examinar e identificar sus fortalezas y oportunidades de mejora, permitiéndoles acelerar sus esfuerzos de mejora Por tanto, los modelos de gestión son excelentes en una organización ya que tienen como principal propósito impulsar la competitividad de las organizaciones de cualquier giro o tamaño, para proyectarlas a ser de clase mundial. Así mismo dichos modelos proporcionan grandes beneficios tales como analizar, comprender a fondo y documentar sus procesos y sistemas para crear un modelo de gestión de negocio propio con base en las necesidades de la organización. Por consiguiente, esperamos que la información que a continuación se presenta sea de su agrado. 2 INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL MODELOS DE CALIDAD TOTAL 4.1PREMIO DEMING En 1951, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), creó el Premio Nacional a la Calidad en honor a W. Edwards Deming, quien con sus “Catorce Principios y Siete Enfermedades de la Gerencia”; y la aplicación de la Estadística en las Técnicas de Control de la Calidad sacó adelante a Japón, país que se encontraba en grave situación económica. En Japón, se lo conoce como "El padre de la tercera revolución industrial" ya que demostró y enseñó a Japón que cuando la calidad es perseguida sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan costos, se conquista al mercado y se retan las predicciones de teorías económicas. El Premio Deming consiste en una medalla de plata que lleva grabado el perfil del Dr. E. Deming, Es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial. El Premio Deming ha sido clave para la implantación en Japón de la cultura de la calidad total. En el Premio Deming existen varias categorías. Para optar al Premio es necesaria la realización de una memoria. La memoria es un documento que describe la promoción e implantación de actividades de control de calidad, desde el momento de su introducción hasta el presente, incluyendo los efectos o resultados 3 La memoria corporativa debe de hacer una descripción de cada uno de los diez criterios de que consta el premio. Claridad de las políticas (objetivos y mediciones prioritarias). Debe cubrir todas y cada una de las unidades de negocio en función de la estructura de la compañía candidata. Situación de la coordinación interdepartamental. comprensión y gestión para alcanzarlas. cada criterio se divide en subcriterios: 1) Políticas Examina cómo se determinan las políticas de dirección de calidad. Comunicación (despliegue) de las políticas. Idoneidad de la estructura organizativa para el control de calidad y situación del compromiso de los empleados. y su lugar en la gestión global del negocio. Liderazgo de los ejecutivos y mandos 2) Organización Analiza los campos de responsabilidad y autoridad y cómo se promueve la cooperación entre departamentos. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL obtenidos. A su vez. Métodos y procesos para el establecimiento de las políticas. Políticas de calidad y de control de calidad. 4 . Y cómo está organizada la empresa para llevar a cabo el control de la Calidad. y cómo son transmitidas a través de todos los sectores de la empresa y si son adecuados y presentados con claridad. Los criterios están agrupados en diez capítulos de la forma que recogemos a continuación. Relación de las políticas con los planes a corto y largo plazo. Claridad de la autoridad y responsabilidad. tanto del interior como del exterior de la compañía. a través de todos sus niveles y organizaciones. 4) Estandarización Examina los procedimientos para el establecimiento. Idoneidad de la recogida y comunicación de información externa. 3) Información Analiza cómo se recoge y transmite la información. revisión y derogación de estándares y la forma en que se controlan y sistematizan. Situación de las actividades del personal. Situación de la aplicación de técnicas estadísticas para el análisis de los datos. Situación de la utilización de los ordenadores para el proceso de los datos. Procedimientos para establecer. Situación de la utilización de la información. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL Situación de las actividades de comités y equipos de proyectos. Idoneidad de la recogida y comunicación de información interna. Idoneidad del sistema de estándares. revisar y eliminar estándares. así como la utilización que se hace de los estándares para la mejora de la tecnología de la empresa. Idoneidad de la conservación de la información. 5 . Situación del soporte del desarrollo de los recursos humanos en compañías asociadas. Situación del soporte y motivación hacia el autodesarrollo y autorrealización. Planes de formación y entrenamiento y sus resultados. revisión y eliminación de estándares. 6 . 5) Desarrollo de los recursos humanos Observa cómo se enseña lo que es el control de Calidad y cómo reciben los empleados la formación en calidad. manejo y utilización sistemática de tecnologías. Contenidos de los estándares. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL Rendimiento actual en el establecimiento. concienciación en gestión de trabajos y entendimiento del control de calidad. Situación de la utilización y adherencia a los estándares. Situación del entendimiento y utilización de los conceptos y métodos estadísticos. Situación del desarrollo. el grado en que el concepto de control de calidad y las técnicas estadísticas han sido comprendidas y son utilizadas. Situación del desarrollo de los círculos de control de calidad y de las sugerencias de mejora. Situación de la concienciación en calidad. Situación del control del proceso. Situación de la gestión del sistema de aseguramiento de la calidad. producción. Situación del análisis de los procesos y de su mejora (incluidos los estudios de la capacidad de procesos). Rotación del ciclo de gestión (PDCA). 7 . y se analizan en detalle todas las actividades esenciales para garantizar la calidad y fiabilidad de los productos y servicios. inspección. y se examina la utilización de gráficos de control y otras técnicas estadísticas. Situación del diagnóstico de control de calidad. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL 6) Actividades de aseguramiento de la calidad Se estudia el sistema de dirección para la garantía de la calidad. diseño. analiza cómo están definidas la autoridad y responsabilidades sobre estas materias. Situación de la inspección. Situación del desarrollo de nuevos productos y tecnología (incluidas las actividades de análisis de la calidad. evaluación de la calidad y auditoría de ésta. despliegue de la calidad y revisiones del diseño). etc. análisis de la calidad. instrumentos de medida y proveedores. como son el desarrollo de nuevos productos. Situación de la gestión de los equipos de producción. 7) Actividades de mantenimiento y control Evalúa cómo se realizan las revisiones periódicas de los procedimientos empleados para el mantenimiento y mejora de la calidad. y cuál es la utilización que se hace de estos análisis. Contribución de las actividades de los círculos de control de calidad. Situación de la confirmación de resultados de mejoras y su transferencia a actividades de mantenimiento y control. Enlace entre los métodos analíticos y la tecnología intrínseca. Situaciones de control interno (situación de la utilización de gráficos de control y otras herramientas). Métodos de selección de temas (problemas importantes y asignación de prioridades). 8 . Situación de sistemas de gestión operativos para costes. Relación entre el sistema de aseguramiento de la calidad y otros sistemas de gestión operativos. entregas. Situación de la toma de medidas temporales y permanentes. Situación de la utilización de métodos estadísticos para el análisis. cantidades. etc. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL Métodos para determinar los puntos de control. Utilización de los resultados de los análisis. 8) Actividades de mejora Examina cómo son seleccionados y analizados los problemas críticos a la calidad. Proyección de cambios en el entorno social y en los requisitos de los clientes. 9 . Satisfacción de los clientes y de los empleados. y planes futuros basados en estos cambios proyectados. beneficio. Situación del aseguramiento de las situaciones actuales. Influencia en las comunidades locales e internacionales. por la implantación del control. Influencia en compañías asociadas. entrega. Se examina si ha existido mejora en los productos y servicios suministrados desde el punto de vista de la calidad. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL 9) Resultados Estudia los resultados producidos en la calidad de productos y servicios. y si la empresa en su conjunto ha mejorado. la motivación y otros beneficios intangibles. del coste y la cantidad. Planes futuros para mejorar problemas. sino en el modo científico de pensar de directivos y de sus empleados. 10) Planes futuros El último capítulo evalúa si los puntos fuertes y débiles en la situación actual son adecuadamente reconocidos. coste. y en qué modo se realiza la planificación para la mejora de la calidad. no solo calidad y beneficios. Resultados tangibles (como calidad. seguridad y medio ambiente). Resultados (efectos) intangibles Métodos para medir y mantener resultados (efectos). Sólo se admiten candidatos japoneses. ésta se puede acoger a una de las cinco posibilidades que ofrecen las normas del Premio Deming para presentarse a su evaluación: 1. a través de la aplicación del control de calidad con el objetivo de conseguir el CWQC. aplicación y difusión de la calidad a lo largo y ancho de la empresa (Company Wide Quality Control CWQC) usando métodos estadísticos. También concedido sólo a compañías japonesas. Premio a las divisiones de las empresas: (The Quality Control Award for Operations Business Units). En esta categoría sólo se admiten candidatos japoneses. Premio a empresas extranjeras: (The Deming Application Prize for Overseas Companies). Concedido a compañías o divisiones de compañías no japonesas que hayan alcanzado mejoras significativas en su rendimiento a través de la aplica del CWQC. Concedido a compañías o divisiones que hayan alcanzado mejoras significativas en su rendimiento a través de la aplicación del CWQC. Concreción de los planes futuros. Premio a la persona: "The Deming Prize for Individuals Concedido a aquellas personas que hayan hecho contribuciones excepcionales en el estudio. 3. 10 . Continuidad de las actividades de control de calidad. 2. la visión y los planes a largo plazo. 4. Premio a la empresa: (The Deming Application Prize). INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL Relaciones entre la filosofía de gestión. Concedido a unidades de negocio de una compañía que hayan alcanzado mejoras significativas en su rendimiento. CATEGORÍAS DEL PREMIO DEMING En función de las características de una empresa. Este modelo es un modelo a seguir para evaluar la gestión de calidad de la empresa ya que cuenta con unos criterios de profundidad impresionantes.2 EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE Es un premio nacional en Estados Unidos creado en el año 1987 en memoria del secretario de gobierno que lo impulso Malcolm Baldrige. al cliente y a su satisfacción. Concede una enorme importancia al enfoque. Se concede a compañías japonesas y no japonesas. 4. El modelo de excelencia constituye la base para que las organizaciones hagan auto evaluaciones y para proporcionar retro alimentación a sus usuarios. capacidades y resultados. al menos cinco años después de ganar el premio a la mejor empresa "The Deming Application Prize". Servir de herramienta de trabajo para comprender y gestionar el desempeño la de planificación y las oportunidades de aprendizaje. 11 . INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL 5. Facilitar la comunicación y el intercambio de mejores prácticas entre organizaciones de todo tipo y. Premio a la continuidad: "The Japan Quality Medal". Concedida a compañías que hayan mejorado sustancialmente la implantación del CWQC. El modelo tiene tres importantes roles para fortalecer la competitividad de las organizaciones: ayudar a mejorar sus prácticas de gestión. con un mínimo de empleados del 50% de su plantilla total y un mínimo del 50% de sus activos inmovilizados en territorio de los EE. difundir y compartir las mejores prácticas El premio Malcom Baldrige es poco conocido y usado fuera de los Estados Unidos. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL El premio trata de promover en las empresas: la preocupación por la calidad. y a su vez obteniendo grandes mejorías en los rendimientos. Su alcance ha sido ampliado a los servicios de salud y organizaciones de educación y para las organizaciones sin fines de lucro y el gobierno. Éste premio ha sido fuente de inspiración al Premio Europeo de la calidad European Foundation for Quality Management (EFQM) Este programa de Calidad Nacional en Estados Unidos ha contribuido en mejorar la calidad y la productividad estimulando a las compañías a mejorar su calidad y productividad por el orgullo de ser reconocidos. El objetivo de la Ley de Mejora de Malcolm Baldrige National Quality de 1987 era mejorar la competitividad de las empresas de Estados Unidos. de esta forma dando un ejemplo para los otros. así como ayudar otras compañías a mejorar la calidad y productividad. aunque hay muchas grandes multinacionales americanas que lo utilizan como herramienta de evaluación y de mejora. la comprensión de los requerimientos para alcanzar la excelencia en la gestión. Pueden participar empresas norteamericanas o empresas extranjeras cuya actividad empresarial se desarrolle en los EE. Reconociendo los logros de aquellas compañías que han mejorado su calidad y que han prestado mejor su servicio. 12 .UU OBJETIVOS DEL PREMIO BALDRIGE Reconocer los logros de aquellas compañías que mejoran la calidad de sus bienes y servicios.UU. El Congreso creó el Programa de Premios a la identificar y reconocer a las empresas el papel-modelo estableciendo criterios para la evaluación de los esfuerzos de mejora. el intercambio de información sobre estrategias empresariales con éxito y los beneficios derivados de la implantación de dichas estrategias. entre otros profesionales) de todos los sectores de la economía. Eliminar la amenaza de otros países en el mercado de E. Las organizaciones que aprueben un examen inicial son visitadas por equipos de examinadores para verificar la información de la solicitud y para aclarar las dudas que surgen durante la revisión. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL Establecer guías y criterios que puedan ser usados en la evaluación de los esfuerzos para el mejoramiento de la calidad. Cada solicitante Premio Baldrige recibe un resumen escrito de los puntos fuertes y áreas de mejora en cada área abordada por los Criterios Baldrige. Fomentar la implementación de innovaciones relacionadas a la calidad tanto en pequeñas como grandes empresas. Crear conciencia a las industrias y comercios de que la baja calidad cuesta tanto como un 20% de las ganancias. U. y fomentar el bienestar de la economía de la nación. Proveer guías específicas para otras organizaciones americanas que deseen aprender cómo manejar una alta calidad CATEGORÍAS DEL PREMIO BALDRIGE Manufactura Servicio Pequeña empresa Educación Cuidado médico Las solicitudes para el premio son evaluadas por un tribunal independiente Junta Examinadora compuestos por expertos y el sector privado y del sector público de calidad y mejora continua (incluyendo gerentes. Los examinadores buscan logros y mejoras en todas las siete categorías de los Criterios Baldrige para la Excelencia en el Desempeño. Los criterios en los que se fundamenta el modelo Malcolm Baldrige pretenden mejorar la competitividad de las organizaciones estadounidenses en tres sentidos: 13 . superintendentes y médicos. cuya base está formada por siete criterios. • Servir como herramienta de trabajo para la comprensión y la gestión del desempeño y para guiar la planificación de la organización y las oportunidades de aprendizaje. • Mejora de la eficacia general de la organización y de sus capacidades. las capacidades y los resultados. de modo que se contribuye a la sostenibilidad de la organización. 14 . a los consumidores y grupos de interés. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL • Ayudar a mejorar las prácticas del desempeño organizativo. Ofrecen una perspectiva completa del sistema de gestión de la empresa. • Aprendizaje organizativo y personal. Estos criterios nacieron con un triple objetivo: • Entrega de valor. siempre en proceso de mejora. • Facilitar la comunicación y compartir la información sobre las mejores prácticas entre las organizaciones estadounidenses de todos los tipos. LIDERAZGO La alta dirección debe fijar el rumbo en el que se moverá la organización el cual va encaminado a crear unos valores claramente enfocados hacia el cliente. 2. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA “La categoría planificación examina cómo la organización desarrolla los objetivos estratégicos y los planes de actuación. encaminando sus acciones hacia la consecución de la satisfacción de los mismos. las opiniones y sugerencias de los clientes. También se examina cómo los objetivos estratégicos elegidos y los planes de actuación son desarrollados y modificados si las circunstancias lo requieren y cómo se mide el progreso” La mejora debe ser parte del trabajo diario de todos los departamentos y unidades de la empresa. ENFOQUE EN LOS RECURSOS HUMANOS “La categoría enfoque en los recursos humanos examina cómo los sistemas de trabajo de la organización y el aprendizaje de los empleados y la motivación 15 . 4. También examina cómo la organización revisa su desempeño” 5. Esto requiere no sólo el entender las necesidades actuales de los clientes y satisfacerlas. los resultados de la investigación y desarrollo. buscando eliminar los problemas en su origen e identificando oportunidades para hacer las cosas mejor. sino también las futuras y ser capaz de anticiparse a ellas. en la difusión de la Calidad y el reconocimiento de logros y resultados de Calidad excepcionales. el "benchmarking" y cualquier otra fuente de información sobre la competencia o el mercado. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL 1. toda la organización deberá tener en cuenta todo aquello que contribuya a dar valor al cliente y lo conduzca a estar satisfecho con la misma. Así. recoge. MEDIDA. 3. Para ello hay que contar con las ideas de los empleados. dirige y mejora sus datos. analiza. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO El cliente será finalmente quien juzgue la Calidad y el funcionamiento de la organización. La participación activa de la alta dirección se traducirá en una planificación de acciones y revisión de resultados. En el mismo sentido. ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO “La categoría medida. información y sus activos basados en el conocimiento. los líderes deberán tener en cuenta los intereses de todos los accionistas. análisis y gestión del conocimiento examina cómo la organización selecciona. Los criterios del modelo Malcom Baldrige se construyeron sobre unos Valores y Conceptos Nucleares. Los niveles del desempeño se examinan en relación a la competencia y a otras organizaciones que proporcionan productos y servicios similares. servicios y organizativos para crear valor a los consumidores y a la organización y a apoyo clave a los procesos. incluyendo procesos clave de los productos. resultados financieros y de mercado. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL permiten a todos los empleados desarrollar y utilizar su completo potencial en alineación con los objetivos generales de la organización.resultados del producto y servicio. y liderazgo y responsabilidad social. Las organizaciones que persiguen un desempeño excelente deben difundir estos conceptos y valores a fin de que se incrusten en las creencias y en los comportamientos de la organización: Liderazgo visionario Excelencia orientada al consumidor Aprendizaje organizativo y personal Valorar a empleados y socios Agilidad Enfoque en el futuro Gestión para la innovación Gestión por hechos Responsabilidad social Enfoque en resultados y creación de valor Perspectiva del sistema 16 . También se examinan los esfuerzos de la organización para crear y mantener un entorno de trabajo y un clima de apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del desempeño y a un crecimiento personal y organizativo” GESTIÓN POR PROCESOS “La categoría gestión por procesos examina los aspectos clave del proceso de gestión de la organización. resultados operativos. resultados de los recursos humanos. Esta categoría incluye a todos los procesos clave y a todas las unidades de trabajo” RESULTADOS La categoría resultados examina el desempeño de la organización y su mejora en todas las áreas clave. la estrategia y los planes de actuación. satisfacción de los clientes. 000 horas de revisión y un equipo de expertos independientes les realiza un informe sobre las fortalezas de su organización y las posibles oportunidades de mejora. A las empresas solicitantes se les dedican entre 300 y 1. A continuación. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL Las empresas que desean presentar su candidatura al MBNQA deben presentar información detallada sobre cada uno de los siete criterios detallados anteriormente. En la figura 3 se presenta gráficamente este proceso: 17 . se describen las cuatro fases que componen el proceso de evaluación para el premio. los comentarios del equipo se utilizan para crear un informe para la empresa. En esta segunda fase. reciben un informe sobre su empresa. • Segunda fase: revisión consensuada. un equipo de examinadores alcanza consenso sobre los temas clave. • Tercera fase: revisión en la organización. El panel de jueces revisa las puntuaciones obtenidas en la visita a la organización y selecciona a los solicitantes que serán recomendados a la secretaría de comercio. de servicios. verificar que la información de la solicitud es correcta y obtener información adicional. 18 . centros educativos y centros sanitarios). La aplicación de los Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence se traduce generalmente en una mejora en las relaciones de los empleados. en una mayor productividad. Además. Mediante una visita a la organización. Los jueces eligen candidatos para cada una de las cinco categorías (empresas industriales. Si los solicitantes noson seleccionados para una visita. sean o no seleccionados como candidatos para la obtención del premio. Los resultados de esta visita determinarán si los solicitantes son recomendados como beneficiarios de premio. van más allá de la consecución de un premio. en una mayor satisfacción de los clientes. los jueces pueden recomendar hasta tres candidatos para cada categoría. muchas organizaciones deciden participar con la finalidad de conseguir una valoración crítica de su organización que les permita identificar sus fortalezas y sus oportunidades de mejora. el equipo de examinadores puede clarificar puntos inciertos de la solicitud. las puntuaciones obtenidas y las cuestiones para clarificar y verificar si el solicitante es seleccionado para una visita. pequeñas empresas. El panel de jueces utiliza las puntuaciones consensuadas para seleccionar a los solicitantes que serán visitados. escribe los comentarios sobre las fortalezas y oportunidades de mejora y puntúa cada ítem según los criterios establecidos. Los beneficios que las organizaciones pueden extraer de la aplicación de este modelo. Por ley. las fortalezas de los solicitantes y de las oportunidades de mejora. Cada solicitud es revisada por un grupo de examinadores que llevan a cabo la evaluación en solitario. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL • Primera fase: revisión independiente. Todos los solicitantes. Los jueces utilizan estas valoraciones para decidir qué solicitantes pasan a la segunda fase. • Cuarta fase: selección de los beneficiarios finales. Cada examinador lee la solicitud. en un incremento en la cuota de mercado y en una mejora en la rentabilidad. Malcolm Baldrige. LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA Durante estos últimos diez años se ha producido un cambio cultural en los equipos directivos de las grandes empresas que han visto la calidad como un arma con la que pueden competir en el mercado para captar y fidelizar clientes. propio del sector público. como en España el modelo Ciudadanía. que permiten estandarizar el proceso de la evaluación y sus resultados. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL 4.3 PREMIO EUROPEO DE CALIDAD (EFQM) La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa. y por ello comparar. para conocer la calidad en ésta. Calidad no es solo establecer un diseño que satisfaga las expectativas. etc. Los modelos de calidad más conocidos en el mundo son el Deming. 19 . La calidad ha sido entendida como estrategia corporativa con la que situarse en el mercado y aventajar a los competidores. sino que requiere también de la sincronía de todas las acciones de la empresa en aras a la satisfacción de clientes. Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales. EFQM. A veces se define como "el control del control de calidad". En ocasiones hay modelos sectoriales o locales. institución u organización en general. Supervisa las actividades del control de calidad. o de su representante legal. Es una función de la dirección de una organización. diversas acepciones: Es el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. 20 . La fundación asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas. hoy día. se incorpora el punto de vista del propio cliente. reforzando la calidad en todos los aspectos de sus actividades. FUNDACIÓN EUROPEA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (en inglés. además del criterio profesional que incluye la definición por el profesional de las necesidades del cliente. con el apoyo de la Comisión Europea. El sector universitario las incorpora y. A marzo de 2010. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL La calidad tiene. desde multinacionales o importantes compañías de ámbito nacional hasta universidades e institutos de investigación. Es una filosofía para enfrentar la actividad diaria. tiende hacia un enfoque centrado en el cliente como estrategia de mejora continua de la calidad en la que. en la prestación del servicio. entonces. son miembros de esta fundación más de 500 organizaciones. European Foundation for Quality Management. EFQM) fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce mayores compañías europeas. así como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la calidad. Misión Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfacción al cliente. desde pequeñas compañías hasta grandes multinacionales. sobre todo. clientes. teniendo como referencias los modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos y. nacionales y regionales. la EFQM se ha orientado con la visión de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados. accionistas y comunidades donde operan. 21 . Actualmente cuenta con más de 600 miembros. el cual fue entregado por primera vez en 1992. el Premio Deming en Japón. utilizando como criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM. institutos de investigación. Este modelo es el más ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría de los Premios. de calidad en toda Europa. El impulso para fundar esta poderosa red de administración fue la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad. Desde sus inicios. pero adecuado a las necesidades del contexto europeo. el impacto en la sociedad y en los resultados de negocios. escuelas de negocios y universidades. TQM Asesores es miembro de la EFQM desde 1993. El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad. la satisfacción de los empleados. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL Como parte de este estímulo. la EFQM (una fundación localizada en Bélgica) otorga todos los años el Premio Europeo a la Calidad. El Modelo EFQM es un modelo no normativo. normativa ISO. base del Premio Europeo a la Calidad. cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformación acelerada de la Gestión Total de Calidad como factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global. La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en 22 .). Además de proveer sus propios productos y servicios. MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL Modelo Europeo de Excelencia Empresarial Conocido como Modelo EFQM está patrocinado por la EFQM y la Comisión de la UE. con metas y objetivos similares a los de la EFQM. estas organizaciones venden localmente los productos de la EFQM. etc. El modelo europeo es un modelo no normativo que sirve a las organizaciones como una autoevaluacion y mejora de la calidad de sus productos. sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión. así como materiales y capacitaciones en los idiomas locales. normas industriales específicas. Organización Las Organizaciones Asociadas Nacionales son organizaciones no lucrativas de carácter nacional. Hay dos grupos de criterios: Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes. El Modelo EFQM consta de dos partes: Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas. Empleados. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Los resultados han de mostrar tendencias positivas. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada “lógica REDER”. Son las causas de los resultados. estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes. Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. Sociedad e Inversores). compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones. su aplicación se basa en: La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa. Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. 23 . Es decir. primero individualmente. señalando puntos fuertes y áreas de mejora 24 . Áreas de mejora. Evaluación tutorizada : evaluación y estudio del documento por el grupo de evaluadores. Este equipo debe haber recibido formación sobre el modelo. su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar. Diseño y desarrollo continuo de planes y acciones de mejora. y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización OBJETIVOS MODELO EFQM Detección de Puntos fuertes. normalmente constituido por personal que recoge la información y por evaluadores formados. Fases de la metodología del proceso de evaluación EFQM Formación al equipo directivo de la entidad al modelo europeo y decisión sobre el alcance de la autoevaluación y la elección de la metodología más indicada entre las que sugiere la EFQM: Enfoque de simulación de presentación al premio. Enfoque por formularios Enfoque de cuestionario de autoevaluación El enfoque reunión de trabajo Enfoque de «implicación paritaria» de la autoevaluación Elaboración de un Plan de Comunicación interna de la iniciativa: constitución de un equipo de trabajo para redactar el informe. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión. Sin embargo. Uno vive más cómodo con una continuidad y esto trata de estructurar la mejora continua y la innovación no por una moda sino para ser competitivos. la gente se queda extraordinariamente sorprendida de la sencillez que tiene el modelo. hay que vencer reticencias porque supone un cambio de cultura y todo cambio genera un rechazo inicial por el nivel de exigencia y mejora continua. definiendo las líneas de acción y ordenándolas según las prioridades. el proceso se repite normalmente cada año para asegurar que la mejora continua es una realidad. Seguimiento a la implantación del sistema de Calidad : Auditorias. y posteriormente en equipo se realiza una reunión de consenso y se elabora un informe final. asignación de recursos y responsables de implantación Estableciendo medidas de seguimiento y control de progreso El Plan de acción entra a formar parte del proceso de planificación estratégica de la entidad y es el documento base para la implantación del sistema de gestión de la calidad. En la práctica se puede llevar a cabo la evaluación por un equipo distinto del redactor. Elaboración del informe de Diagnostico. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL y puntuando el informe. revisión periódica del plan. DIFICULTADES QUE SE ENCUENTRAN PARA APLICAR EL MODELO EFQM El principal problema es el desconocimiento. Conocer el modelo EFQM es amarlo. 25 . de ese sentido común estructurado. Diseñar un plan de actuación estratégica. con fortalezas. áreas de mejora y puntuación para cada uno de los criterios y subcriterios que el equipo de evaluación presenta al equipo directivo para que decida sobre prioridades en relación a puntos fuertes y áreas de mejora. errores y defectos y del plazo de entrega. Efectos sobre la Calidad de los productos y servicios: La implantación contribuye a adecuarse en mayor medidas a los objetivos del cliente. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL BENEFICIOS AL APLICAR EL MODELO EFQM El modelo posee efectos positivos ya que contribuye a la reducción de costes. por lo que se mejora la calidad de los productos o servicios. Efecto sobre los trabajadores: Se observa una mayor implicación de los empleados en la empresa lo que contribuye a mejorar su aportación de sugerencias. las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administración de la 26 . Efectos sobre la imagen: La imagen de marca mejora por dos motivos. Efecto sobre los clientes: La satisfacción del cliente aumenta tras la implantación. así como el aumento de la seguridad de las operaciones. así como el aumento de la seguridad de las operaciones. contribuye a aumentar la satisfacción de los clientes y por otro. Por un lado. motivación y satisfacción. Importancia Con la ayuda de la EFQM y a través del ejemplo de sus miembros. entre otros aspectos. Efecto sobre las operaciones: Tiene efectos positivos ya que contribuye a la reducción de costes. los reconocimientos obtenidos por algunas de estas empresas le permite obtener una situación preferente. Efecto sobre los resultados económicos: Contribuye a fortalecer la relación entre clientes y proveedores lo que afecta positivamente a la cifra de facturación y a la rentabilidad. seguridad en el trabajo. errores y defectos y del plazo de entrega. se observa una mayor repetición de sus compras y una disminución de las quejas realizadas. Además. También contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de políticas para el mejoramiento de la calidad. Jaime Seerra Puche. todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. lo cual dejaba fuera 2/3 partes del mismo. Joaquín Peón Escalante. asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes. A finales de 1988. entidades financieras. como fundador y director de la Fundación Mexicana para la Calidad Total. La implementación de programas de administración de la calidad total permiten alcanzar beneficios significativos. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia. La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. tales como un incremento en la eficiencia. que equivale como al 35% del PIB. efectividad y ventaja competitiva. a través de la Dirección General de Normas. El Presidente de la República aceptó la propuesta y 27 . apoyado por especialistas del Centro americano de Calidad en Houston (APQC) y tomando como base el Premio Deming de Japón. el Malcolm Baldrige National Quality Award de Estados Unidos y la realidad mexicana. accionistas y la comunidad en general. empleados. Ese modelo era muy limitado al ámbito industrial. presentó una propuesta para la creación del nuevo PNC al Dr. impulsó la creación de un Premio Nacional de Calidad (PNC) con el objeto de dar a conocer a empresas cuyos productos cumplieran con la norma oficial mexicana (NOM). reducción de costos y mayor satisfacción de los clientes. Secretario de Industria y Comercio quien a su vez convenció al Titular del Poder Ejecutivo. 4.4 PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ANTECEDENTES En 1986 la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial (ahora Secretaría de Economía). Peón Escalante hasta el año 1998. Tuvo varios directores generales. el bienestar de su comunidad y la atención a prioridades de la sociedad. sin embargo. Posteriormente. presidida por el propio Mtro. con el fin de impulsar la competitividad de las organizaciones. 28 . aunque a veces ha habido empresas e instituciones que han intentado desvirtuar la calidad ética del proceso. con ello el PNC se convierte en un programa estratégico del INADEM. el PNC sería el tercero de su tipo a nivel internacional. A partir de la creación en 2013 del Instituto Nacional del Emprendedor] (INADEM) el Premio Nacional de Calidad se adhirió a sus Programas de Desarrollo Empresarial con el objeto de fortalecer a las empresas mexicanas. Los cambios respecto al modelo norteamericano de excelencia fueron mayores. pero el primero en incluir el criterio de Responsabilidad Social con el objeto de promover el compromiso de los empresarios con el desarrollo sustentable. en octubre de 2006. los esfuerzos de la iniciativa privada y del Gobierno Federal en favor de este programa se conjuntaron en el Fideicomiso del PNC. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL decretó el 29 de noviembre de 1989 la creación del nuevo PNC con la visión de que esta herramienta rigiera las acciones de mejora continúa de los sistemas de calidad total de las organizaciones. ya que se consideró una jerarquía diferente de criterios. las relaciones. humano. el capital intelectual. De esta forma. se fundó una nueva asociación civil que hoy en día capitaliza la experiencia. Desde 1991 se crea la Oficina del Premio Nacional de Calidad. así como los principios de objetividad y transparencia del PNC. las etapas del proceso de evaluación y la determinación de organizaciones ganadoras del Premio Nacional de Calidad vigentes para cada edición. el PNC se ha consolidado como la más importante distinción que entrega el presidente de los Estados Unidos Mexicanos a las empresas e instituciones que son referentes nacionales de calidad y competitividad. en los sectores que inciden en la competitividad de México para mejorar la calidad de vida de sus habitantes. La convocatoria para participar en el Premio Nacional de Calidad es publicada por la Secretaría de Economía en el Diario Oficial de la Federación. es una asociación civil sin fines de lucro que realiza investigación y desarrollo en materia de gestión organizacional. es realizar acciones y programas destinados a impulsar la consolidación de capacidades organizacionales. los plazos. y el Premio Nacional de Calidad que reconoce a las organizaciones que se distinguen por su calidad y competitividad. Al día de hoy han participado más de dos mil organizaciones y sólo han resultado 124 organizaciones ganadoras. para contribuir al desarrollo de líderes visionarios que dirijan organizaciones privadas y públicas altamente competitivas. 29 . Para lograr este fin. Con una trayectoria de 25 años. PREMIO NACIONAL DE CALIDAD El Premio Nacional de Calidad es la máxima distinción a las organizaciones que son referentes nacionales de calidad y competitividad. el IFC pone al alcance de la comunidad empresarial instrumentos de aprendizaje tales como el Modelo Nacional para la Competitividad. Su misión. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL INSTITUTO PARA EL FOMENTO A LA CALIDAD TOTAL A. que en su aplicación. genera una reflexión estratégica para fomentar el desarrollo de capacidades y ventajas difíciles de imitar. El Instituto para el Fomento a la Calidad Total. para que su ejemplo sirva de inspiración en el camino a la excelencia de las organizaciones mexicanas.C. En ella se detallan los lineamientos. Construcción Modelo Nacional para la Competitividad El Proceso de Evaluación del PNC. Consejo de Premiación Categorías de Participación I. Educación V. mediante una propuesta de valor innovadora y difícil de imitar. Primera Etapa: Evaluación Ejecutiva 2. está integrado por: 30 . en sus versiones para Medianas y Grandes Empresas. Este Modelo es el marco de referencia que permite evaluar la forma en que la organización aprovecha las oportunidades y responde a los retos que le presenta su entorno. Organización Grande IV. se realiza con base en el Modelo Nacional para la Competitividad. se basa en el Modelo Nacional para la Competitividad y evalúa el nivel de desempeño de las organizaciones participantes: 1. mediante voto secreto con base en los méritos y resultados que presenten los coordinadores del Grupo Evaluador. Tecnologías de la Información y de la Comunicación IX. Segunda Etapa: Evaluación Integral 3. Su fallo es definitivo e inapelable. Innovación Organizacional X. Tercera Etapa: Evaluación de campo 4. la administración del negocio/organización y sus resultados de desempeño. Turismo VII. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL Proceso de Evaluación Se desarrolla en cuatro etapas durante las cuales el Grupo Evaluador conformado por expertos en material de calidad y competitividad. Organizaciones Sociales XI. Organización Mediana III. Organización Micro y Pequeña II. así como para Micro y Pequeñas Empresas. Salud VI. Manufactura XII. Energía VIII. Selección de Ganadoras El Comité de Premiación realizará la selección de organizaciones que serán reconocidas con el Premio Nacional de Calidad. que analizan los méritos de las organizaciones postulantes. quién lo preside 2. Servicios y Turismo 10. cuerpo colegiado y multidisciplinario de más de 150 especialistas en competitividad organizacional de empresas e instituciones públicas y privadas. Secretaria del Trabajo y Previsión Social 5. Presidente de los Estados Unidos mexicanos hará entrega de una presea al directivo de más alto rango de la organización ganadora y de una placa en reconocimientos al esfuerzo de los trabajadores. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL 1. Cámara Nacional de la Industria de la Transformación 9. Consejo Directivo de la Oficina del Premio Nacional de Calidad. para representar su propuesta consensuada de casos de ejemplares al Consejo de Premiación. en la que el C. El proceso de evaluación está a cargo del Grupo Evaluador. Secretaria del Medio Ambiente y Recursos Naturales 4. Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio. Confederación de Cámaras Industriales de los Estados Unidos Mexicanos 8. Consejo Coordinador Empresarial 7. Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional de Calidad serán galardonadas en una ceremonia solemne. 31 . Instituto Nacional del Emprendedor. Secretaria de Educación Pública 3. Secretaria de Turismo 6. así como y en el análisis y mejora de los procesos de la organización.Aprender y mejora a través de la aplicación del modelo y la retroalimentación del Grupo Evaluador sobre el nivel de competitividad. 32 .Identificar competencias y recursos que permitan responder de manera más ágil. sustentabilidad. . . flexible e innovadora.5 PREMIOS REGIONALES DE CALIDAD DEL PAÍS (MONTERREY NUEVO LEÓN) CFE DIVISION DE DISTRIBUCION NORTE El Premio Nuevo León a la Competitividad en conjunto con el Modelo de Dirección para la Competitividad Sostenible de nuestra Dirección de Operación nos agregó valor en el desarrollo de una cultura organizacional integradora en base a criterios de competitividad. -Generar ventajas competitivas a través del desarrollo de capacidades organizacionales claves difíciles de imitar. la reflexión y estratégica y su ejecución 4.Contar con un mapa que oriente a la organización hacia el alto desempeño. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL BENEFICIOS . en la motivación e integración del personal para desarrollar procesos de mejora en sus diversas áreas de responsabilidad. Que la organización no haya sido objeto de sanciones graves en materia administrativa o fiscal OBJETIVOS DEL PREMIO NUEVO LEÓN A LA CALIDAD Concientizar a las organizaciones en términos de calidad y mejora continua. CARACTERISTICAS DEL PREMIO DE CALIDAD DEL ESTADO DE NUEVO LEON PRINCIPIOS DE CALIDAD Liderazgo Etica Enfoque al cliente Sustentabilidad Innovación y mejora continua REQUISITOS GENERALES Podrán participar todas aquellas organizaciones ubicadas dentro del territorio del Estado de Nuevo León. 33 . Las organizaciones deberán de cumplir con el procedimiento de registro de participación. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL El Premio Nuevo León a la Competitividad tiene el fin de fomentar una cultura de calidad en la comunidad. nacional e internacional. Deberán de presentar la documentación e información que para cada etapa de evaluación es requerida. en virtud a una creciente apertura comercial y competencia internacional. Promover la presencia competitiva de las organizaciones del Estado a un nivel local. el Gobierno del Estado de Nuevo León con una visión de mediano y largo plazo. solicitado en el proceso del Premio como Reporte Ejecutivo y/ó de la Organización. Análisis. quienes en apego a los Criterios del Modelo del Premio realizan la evaluación de la organización. Mejora en los procesos operativos. Se generan ventajas competitivas en los diversos procesos de negocio. Reconocer los esfuerzos de empresas y organizaciones que tienen éxito en la implantación de sistemas de calidad. 34 . simple y ágil sobre los criterios del Modelo para la Competitividad de las Organizaciones. BENEFICIOS Desarrollo de una cultura organizacional integradora en base a criterios de Clase Mundial. Motivación y sinergia del personal para desarrollar procesos de mejora continua en sus diversas áreas de responsabilidad. así como en los resultados financieros de la organización. o al Modelo para la Competitividad de las Organizaciones. Autodiagnóstico organizacional gratuito. según el avance de la organización. al integrarlos en un documento rector. Mejora en las relaciones con clientes al fortalecer los procesos de interacción en base a la competitividad mutua. integrados al Modelo de negocio propio. mejora y documentación de los procesos de la organización. Recibir un reporte de retroalimentación por parte del equipo evaluador. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL Proporcionar una metodología y criterios de nivel internacional. las organizaciones podrán tener referencia de su evolución en el tiempo a través de la herramienta de Autoevaluación del Premio. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL PROCESO DE EVALUACIÓN Etapas: Autoevaluación: Ayuda a identificar las áreas de oportunidad además de mostrar el nivel de competitividad en relación a cada uno de los criterios del Modelo para la Competitividad de las Organizaciones. Reporte Ejecutivo: Se presenta la información clave de cada uno de los criterios del Modelo para la Competitividad de las Organizaciones. Evaluación en la Organización: Vista en las instalaciones de la organización para corroborar lo descrito en el Reporte de la Organización. 35 . Fecha Límite: 06 de Febrero de 2015. Fecha Límite: 8 de Abril de 2015. Fecha Límite: 26 de Enero de 2015. Reporte de la Organización: Se muestra la información a detalle de cada uno de los procesos o sistemas de la organización basados en el Modelo para la Competitividad de las Organizaciones. Fechas: Del 8 de junio al 10 de Julio de 2015. La obtención de estos premios también sirve de mucho en las organizaciones ya que al momento de ponerse a revisar todos sus procesos para ir mejorando y poder ganarlos se dan cuenta de que existen en muchas ocasiones cosas que los están haciendo poco a poco perder calidad de una manera en la que no se dan cuenta. les permiten identificar sus defectos e ir mejorándolos y así poder ir mejorando. 36 . Cada Premio tiene diferentes requisitos de diseño. puede que estas sean Regionales. gracias a que presentan un modelo a seguir para otras en cuanto a una excelente calidad. Para Finalizar también nos dimos cuenta que estos modelos sirven a una organización para impulsarlos a ser mejor día con día y cada vez ir compitiendo con empresas más grades y en algún tiempo hasta llegar a superarlas. Nacionales e incluso Internacionales. ya que esta es una herramienta básica e importante para lograr algo. en particular en este caso hablamos sobre los Premios de Calidad otorgados a diferentes Organizaciones. ya que gracias a estos se motivan y generan más interés para lograr elevar aún más la calidad en las empresas y ganar dichos premios. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL CONCLUSIÓN Con la información anterior comprendimos que un premio es un tipo de compensación que se otorga como agradecimiento o reconocimiento hacia un esfuerzo realizado y de esta manera lograr una meta específica. aunque parezcan muy similares. cada uno tiene cosas que lo hacen diferente del otro. y en la actualidad los premios de Calidad han contribuido mucho en las organizaciones. gracias al buen análisis de sus defectos y de esta manera ir mejorándolos siempre buscando satisfacer las necesidades de la organización y el cumplimiento de los objetivos y metas de estas. Porque como ya sabemos en las organizaciones para contar con un excelente funcionamiento debe de existir calidad en todos los aspectos. edu.pdf http://www.pdf http://www.overblog.ar/pdf/premio.php/HHEE/article/viewFile/2057/1918 https://www.pdf http://www.mx/ 37 . INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CERRO AZUL BIBLIOGRAFÍA http://calidad.com/sitebuildercontent/sitebuilderfiles/malcolmb aldrigeusa_19nov2004.com/Apuntesde/calidad/modelo-europeo-calidad.net/mauri1175/premio-deming?from_action=save https://prezi.tripod.ubiobio.com/premio-deming https://es.pdf http://revistas.pnc.educaguia.ecured.cl/index.ar/libros/142099.ope20156.org.slideshare.overblog.unlu.com/cf9-wej_afnf/premio-deming-de-la-calidad-total/#_=_ http://calidad.com/el-premio-malcolm-baldrige http://manuelrincon2.biblioteca.cu/Premio_Europeo_de_la_Calidad http://www.org.