“Si has cons t r ui do cas t i l l os en el ai r e, t u t r abaj o no s e pi er de;ahor a col oca l as bas es debaj o de el l os ” Thor eau 2 EXAMEN PRIVADO ¿Qué hago para hacer una distribución de una planta? ¿Cuál es el proceso de reclutamiento? ¿Cuál es el proceso de selección de personal? ¿Cómo se mejora un programa de Calidad total? ¿Cómo diseñar un plan de control de calidad? Desarrollo de un programa de calidad encaminado a mejorar la eficacia. Definiendo características de calidad que se desean con base en las expectativas de los clientes (especificaciones), establecer estándares de calidad con base en el nivel de las expectativas, concebir e implantar un programa de evaluación de la calidad, elaborar e implantar un programa de capacitación sobre calidad, diseñar e implantar un sistema de mediciones e informes sobre calidad. ¿Qué gráficos de control de calidad conoce? Gráfico X: ejerce control sobre calidad promedio de un proceso. Gráfico R: ejerce control sobre la variabilidad del proceso Gráfico σ: ejerce control sobre variabilidad Gráfico P: controla el porcentaje de defectuosos en la producción Gráfico nP: equivale al gráfico P Gráfico c: diagrama el número de defectos por unidad Gráfico u: número de defectos por unidad estándar, puede contar el número de defectos por pieza o por lote. ¿Qué es control total de calidad? Forma de administrar en donde todas las partes de la organización se unen para lograr la calidad. Conjunto de esfuerzos de todos los integrantes de la organización para el desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad de productos con el fin de hacer posible su fabricación y servicio a satisfacción completa del consumidor al nivel más económico posible. 1º. Objetivo: lograr cero defectos. 2º. Objetivo: entrar a ventas, distribución, contabilidad, etc., que involucre a la organización, lo que implica que todo se debe cuestionar constantemente. ¿Se aplica el control total de calidad a nuestro medio Si, pero en algunas empresas transnacionales, las cuales tienen las bases y las directrices en el extranjero; en algunas empresas guatemaltecas también se da, pero casi solo en grandes, por ejemplo, bancos. ¿Cómo aplicar control total de calidad en empresas que prestan servicios? ¿Qué es la curva OC y que índices contiene? Curva Característica de Operación, describe el grado de protección ofrecido por el plan de muestreo contra la producción de lotes de diversas calidades, tanto para el consumidor como para el productor. Sirve para identificar el comportamiento del plan de muestreo. Contiene los índices de calidad: AQL: nivel de calidad aceptable, es el promedio de lo producido que aceptamos bueno, α = 1-P(a). LTPD: % de defectuosos tolerados en el lote, β = P(a) IQL: nivel de indiferencia. Qué importancia tiene la inspección al 100% El número de productos o artículos defectuosos va ha ser menor que el plan de muestreo. Se dedica más tiempo a la inspección física que a la planeación y documentación, según estudios se ha demostrado que las inspecciones al 100% sólo tienen una efectividad que va del 65% al 3 3 98%, según capacidad del inspector, naturaleza del producto, inspeccionado, subjetividad de la evaluación y fatiga del inspector. Si fuera jefe del departamento de producción, que importancia tendrían para usted los inventarios. Mantener productos en los niveles adecuados, debido a que los inventarios conllevan a costos, por ejemplo, almacenamiento, deterioro, inversión, robo, obsolescencia, manejo de materiales en bodega, entre algunos. ¿Qué es nivel de reorden? Nivel de reorden, N.R., es la cantidad de existencia de materia prima que da la pauta para que se haga la requisición u orden de compra. Si fuera nombrado jefe del departamento de recursos humanos, que haría para formar el departamento? Cómo se evalúa el trabajo? En la actualidad suelen aplicarse cuatro métodos principales de evaluación de puestos que son: el método de clasificación, el sistema de puntos, el método de comparación de factores y el procedimiento de jerarquización o fijación de rangos o categorías. El procedimiento de clasificación, llamado algunas veces plan de descripción de grados, consiste en una serie de definiciones establecidas para diferenciar puestos según el grupo de salarios. Una vez definidos los niveles de grados se estudia cada puesto y se asigna al nivel apropiado tomando en consideración la complejidad de deberes y responsabilidades. Sistema de puntos, es considerado generalmente el procedimiento más exacto para la evaluación de ocupaciones. En este método, todas las atribuciones de un puesto o trabajo se comparan directamente con los atributos de otros. Comparación de factores, en general se considera preferible emplear un número pequeño de factores. La mayor parte de las empresas utilizan 5 factores, el objetivo es emplear solamente los factores necesarios para establecer una diferencia clara entre los puestos o cargos en una compañía particular. Los elementos de uno de ellos pueden clasificarse según: lo que exija de cada trabajador en forma de factores físicos y metales, las responsabilidades inherentes, las condiciones en las que se realiza el trabajo. Método de jerarquización, distribuye los puestos por orden de importancia o según su valor relativo. En general este método es menos objetivo que las otras técnicas, por consiguiente, se necesita un conocimiento más profundo de todos los trabajos. Qué métodos de evaluación de trabajo conoce? Clasificación, puntos, comparación de factores y jerarquización. De dónde sale la gráfica para evaluación del trabajo? Evaluación gráfica, valoración del desempeño mediante una gráfica o línea que representa el rango de un rasgo personal o dimensión del trabajo. Cómo saber si su plan de control de calidad está funcionando? El número total de productos defectuosos van disminuyendo en la medida que se aplican los métodos de control total de calidad. Puede que disminuyan o desaparezcan las quejas de los clientes o aumenta la productividad en el sistema de operaciones. Hable sobre los índices financieros? Razón de liquidez: capacidad de la empresa para cubrir sus obligaciones a corto plazo (pasivo circulante), elementos: a) Capital neto de trabajo (activo circulante – pasivo circulante); b) índice de solvencia (activo circulante / pasivo circulante, 2 es aceptable); c) prueba de ácido o pago inmediato ((activos circulantes – inventarios) / pasivos circulantes). Razón de actividad: se emplea para medir la velocidad o rapidez a la que diversas cuentas se convierten en ventas o efectivo; elementos: a) rotación de inventarios (costo de lo vendido / inventario); b) plazo de cobranza promedio ((cuentas por cobrar * 360 días)/ ventas anuales); 4 4 c) Plazo de pago promedio ((cuentas por pagar * 360 días)/ compras anuales); d) análisis de antigüedad (técnica para evaluar la composición de las cuentas por cobrar o por pagar, la eficacia del análisis de antigüedad radica en su tendencia a señalar períodos específicos de retraso aparente en el cobro o pago de cuentas); e) rotación de activos (ventas/ activos totales). Razón de endeudamiento: (largo plazo), la situación de endeudamiento de una empresa indica el monto de dinero de terceros que se usa para generar utilidades. Los grados de endeudamiento se miden normalmente por medio de datos del balance general. Elementos: a) Razón de endeudamiento: Mide proporción del total de activos aportados por acreedores de la empresa, cuanto más alta sea esta razón, tanto mayor será el apalancamiento financiero de la empresa (RE = pasivos totales / activos totales); b) razón pasivo-capital (indica relación entre los fondos a largo plazo que suministran los acreedores y los que aportan los propietarios, estima el grado de apalancamiento de la empresa, PC = pasivo a largo plazo / capital social); Razón de rentabilidad: permiten al analista evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel determinado de ventas de activos o de la inversión de los accionistas. Elementos: a) Margen bruto de utilidades MBU ( MBU = (ventas – costos de lo vendido) / ventas); b) Margen de utilidades de operación MUO ( MUO = utilidades de operación / ventas); c) Margen neto de utilidades MNU (MNU = utilidades netas después del impuesto / ventas); d) rendimiento de la inversión RI (RI = utilidades netas después del impuesto / activos totales); e) Rendimiento de capital social RCS (RCS = utilidades netas después de impuestos / capital de los accionistas); f) utilidades por acción UPA (UPA = utilidades disponibles para los accionistas comunes / número de acciones comunes en circulación). Se pretende integrar un producto nuevo a la planta, que pasos se deberán de tomar para echar a andar el proyecto? Concepción: definir con exactitud como debe ser el producto (especificaciones, etc.). Aceptación: se asigna los primeros costos al diseño. Se demuestra que las especificaciones son alcanzables por medio de cálculos matemáticos, bocetos, modelos experimentales, etc. Ejecución: se mide la factibilidad técnica y económica de las especificaciones (se puede cumplir o no). Si no se puede cumplir se buscan sustitutos (insumos). Adecuación: mercadotecnia, diseño e ingeniería se ponen de acuerdo en cuanto a disponibilidad de mano de obra, materia prima, maquinaria y proceso en si, para determinar si es factible el producto (todo se evalúa en función de costos). Preproducción: simulación de un proceso productivo, por medio de una producción piloto o de prueba de diseño, última etapa para aceptar o rechazar el producto. Cómo ubicar una planta? Métodos de localización, especialmente el de análisis de costos. Localización de planta: estudio cuidadoso para determinar el sitio o lugar más conveniente para el establecimiento de una planta, buscando la operación óptima de dicha planta, tanto desde el punto de vista económico como administrativo. El lugar ideal para localizar una planta, será aquel en el cual se pueden conseguir los materiales, se pueda realizar el proceso y se puedan distribuir los productos con el mismo costo total e inconvenientes. Factores que intervienen en la localización de una planta: Región: zona geográfica que presente características sobresalientes como materiales, mercado, medios de transporte, clima, entre algunos. Comunidad: comprende un centro de población, la que mejor satisfaga los factores: mano de obra, escala de salarios, otras empresas existentes, impuestos, actitud de la comunidad, leyes de protección a la industria, condiciones y nivel de vida y, políticas de la compañía. Terreno: lugar específico donde se construirá la planta, cumple con los siguientes factores: superficie necesaria, topografía, costo del terreno, proximidad a las vías de comunicación, servicios públicos, drenajes, facilidad de acceso a personal. Métodos de localización se dividen en: 5 5 a) Método de selección primaria: inexacta pero es muy aplicada, elementos: • Asociación aparente: por análisis de la industria y comparación con industrias semejantes, por ejemplo, mueblerías (Av. Bolívar), ferreterías (4º Av.). • Cuestionarios: realizarlos a firmas y empresas semejantes para averiguar que factores consideran más importantes. • Análisis relativo a costos: por censos se puede obtener el porcentaje de los costos para determinar el tipo de industria. • Mapas: se registra en un mapa las regiones o comunidades más apropiadas para cada factor en particular y al final se tendrá aquellos que cumplan con los requisitos de los factores. b) Método de selección secundaria: sistema más exacto y de mayor inversión • Método Centro de Gravedad: en un plano de la zona o región donde se pretende ubicar la planta se señalan los puntos donde se van a obtener los factores considerados en estudio. Se trazan coordenadas sobre el plano donde: CH = (calif de c/ factor * coordenada horizontal del factor) de calificaciones de factores CV = (calif de c / factor * coordenada vertical del factor de calificaciones de factores estas coordenadas se localizan en el mapa en cuestión y se localiza el punto adecuado (lo más cerca posible de las coordenadas) • Método de evaluación por puntos: se basa en la comparación de puntos alcanzados por cada comunidad o región. Con la lista obtenida en el estudio interno de los factores más importantes para la localización de la planta. Se pondera estos factores de 1-10 o 1-100 según su importancia relativa en el proceso, luego se le da una calificación a cada región según como satisfaga las necesidades de cada factor. Después se multiplica la ponderación por la calificación y se suman y el mayor se escoge como la región más adecuada. c) Método de costos: hay que fijar la producción esperada en cada planta en cada sitio posible para la instalación y los costos de operación e instalación en cada sitio. • Costos de instalación: estudios (investigaciones, reportes, topografía, mercado), diseño (estimaciones, distribución de planta, inspección), opciones ( arrendamientos, permisos), planta (acondicionamiento, edificios), materiales de trabajo, equipo, instalaciones (agua, luz, teléfono). • Costos de operación: transportes (materiales, productos, personal), fabricación (materia prima, trabajo, luz, potencia, calefacción, agua, almacenaje, sanidad), mantenimiento (correctivo, preventivo), administración (supervisión, impuestos, seguros, intereses, gatos de oficina, recuperación de la inversión). Por ejemplo: Se consideran 3 lugares como los más factibles para la localización de una planta, las capacidades de producción dependerán del lugar donde se ubique la planta: A = 30,000 ton /año, B = 35,000 ton /año, C = 32,000 ton / año. En cualquier caso venderemos toda la producción todos los años a un precio de Q 142.00 / ton. Para poder hacer la instalación se pide un préstamo del total del costo de instalación a 10 años plazo con un interés blando del 5% y se piensa pagarlo en una serie de 10 pagos anuales iguales, cubriendo capital e intereses. El proyecto interesará al menos que de una tasa mínima de rendimiento del 8% anual. ANÁLISIS DE LOS COSTOS DE INSTALACIÓN FACTORES LUGARES A B C Terreno 80,000 70,000 40,000 Edificio 250,000 200,000 300,000 Equipo 1,300,000 1,500,000 1,400,000 Servicio 30,000 40,000 38,000 Desarrollo 20,000 45,000 30,000 1,680,000 1,855,000 1,808,000 Por tonelada: A = 1,680,000/30,000 = 56 6 6 B = 1,855,000/35,000 = 53 C = 1,808,000/32,000 = 56.5 ANÁLISIS DEL COSTO DE OPERACIÓN A B C Materiales 80,000 90,000 85,000 Mano de obra 700,000 800,000 600,000 Electricidad 20,000 35,000 30,000 Servicios 40,000 35,000 45,000 Mantenimiento 26,000 30,000 28,000 Anualidades 217,500 240,000 234,000 Impuestos 27,000 29,000 27,000 Misceláneos 4,000 5,000 4,500 1,114,500 1,264,000 1,053,500 Por toneladas: A = 1,114,500/30,000 = 37.15 B = 1,264,000/35,000 = 36.11 C = 1,053,500/32,000 = 32.92 ALTERNATIVA A: Ventas anuales: 30,000 toneladas Precio: Q 142.00 / tonelada Préstamo: Q 1,680,000.00 Duración: 10 años Interés: 5% anual Costo de operación: Q 1,114,500.00 anuales Ventas 30,000*142 = 4,260,000 anual El método a utilizar consiste en pasar este ingreso a un valor presente, la fórmula para trasladarlo es: 7.7217 P = 4,260,000*(1+5%) 10 – 1 = 32,894,442.00 5%*(1+5%) 10 COSTO DE OPERACIÓN: P = 1,114,500*7.7217 = 8,605,834.65 INVERSIÓN INICIAL I = 1,680,000 ANÁLISIS DEL PROBLEMA: A = Ingresos – egresos A = 32,894,442 – 8,605,834.65 – 1,680,000 = 22,608,607.35 ALTERNATIVA B: Ventas: Q 4,970,000.00*7.7217 = 38,376,849.00 Costos de operación: Q 1,264,000.00*7.7217 = 9,760,228.80 Inversión inicial: 1,855,000.00 ANÁLISIS DEL PROBLEMA: B = 38,376,849.00 – 9,760,228.80 – 1,855,000 = 26,761,620.20 ALTERNATIVA C: Ventas 4,544,000.00*7.7217 = 35,087,404.80 Costo de operación: 1,053,500.00*7.7217 = 8,134,810.95 Inversión inicial 1,808,000.00 ANÁLISIS DEL PROBLEMA: C = 35,087,404.80 – 8,134,810.95 – 1,808,000 = 25,144,593.85 LA MEJOR ALTERNATIVA ES AQUELLA EN LA CUAL LA UTILIDAD ES MÁXIMA: A = Q 22,608,607.35 B = Q 26,761,620.00 mejor alternativa, mayor utilidad. C = Q 25,144,593.85 Cómo diseñar una planta? 7 7 Qué se hace primero, el diseño de la planta o la distribución de la maquinaria? Cuál es el punto de equilibrio económico que más le interesa al ingeniero? Cuándo usar CPM y cuando usar PERT? • CPM: método de la ruta crítica, se presta más cuando son proceso repetitivos, en los cuales las tareas tienen duración fija y se conoce la fecha de terminación. • PERT: técnica de evaluación y revisión de programas, maneja de manera óptima procesos no repetitivos en los cuales apenas puede estimarse aproximadamente la duración y la fecha de terminación de las tareas. Cómo afecta la asignación de recursar al hacer el CPM de un nuevo proceso de producción? Debido a que el CPM es un método ideado para la aplicación de actividades repetitivas y para las cuales conocemos con bastante exactitud el tiempo que duran y la fecha exacta de terminación, por lo tanto si utilizamos este método en un proceso de producción nuevo, en el cual es evidente el desconocimiento de los tiempos exactos de duración, lo cual ocasionaría un margen de error muy grande. Lo cual puede significar que programemos menos tiempo del necesario para realizar el proyecto o más tiempo del requerido. Deben todas las empresas contar con un departamento de recursos humanos, aunque sea pequeña? Que otras alternativas existen al no contar con este departamento? No necesariamente, pero es recomendable para una empresa grande y formal, si no se cuenta con un departamento de recursos humanos, existe la posibilidad que se haga uso (contrate) de los servicios profesionales de empresas de selección y reclutamiento de personal. Qué exámenes deben efectuársele a las personas en el proceso de selección de personal? Psicológicos, psicotécnicos y médicos. Hablar sobre el proceso de admisión de personal? El proceso de dotación de personal en las organizaciones está compuesto por los siguientes pasos: Planeación de recursos humanos reclutamientoselecciónintroducción y orientaciónadiestramiento y desarrolloevaluación del desempeñotransferenciasseparaciones. • Planeación de recursos humanos: Es el proceso en virtud del cual la administración se asegura que tiene suficiente número de persona idóneas en el lugar adecuado y en el momento oportuno. La planeación de recursos humanos traduce los objetivos en términos de los trabajadores que se necesitan para lograrlos, puede resumirse en tres pasos: 1) evaluación de los recursos humanos actuales, 2) evaluación de las necesidades futuras y, 3) desarrollo de un programa para satisfacer las necesidades futuras. • Reclutamiento: el propósito de éste, es conseguir un grupo bastante numeroso de candidatos, de modo que la organización pueda seleccionar a los empleados calificados que necesite. Los posibles fuetes del reclutamiento son: búsqueda interna (dentro de la misma empresa), anuncios (prensa, revistas, etc.), referencias de empleo (recomendados por empleados de la empresa), agencias de empleo (COEMSA, sicología industrial), otras fuentes (colegios, universidades, colegios profesionales, etc). • Selección: es la etapa decisiva en el proceso de organizar los recursos humanos. Una vez conseguido un grupo de candidatos, es preciso evaluarlos para predecir cuáles tendrán éxito si se les contrata. ¿Cómo se lleva a cabo esa evaluación? Por medio de los instrumentos de selección como entrevista, pruebas, comprobación de referencias, exámenes físicos, etc. • Inducción y orientación: tienen por objeto proporcionar al nuevo empleado la información que necesita a fin de trabajar con comodidad y eficacia en la organización. Por lo regular 8 8 la inducción y la orientación transmiten 3 tipos de información, que son: 1) información general sobre la rutina diaria del trabajo, 2) un repaso de la historia de la organización, su finalidad, operación y productos o servicios y de cómo el trabajo del empleado contribuye a satisfacer las necesidades de ella y, 3) una presentación detallada, quizá un folleto, de sus políticas, reglas de trabajo y prestaciones del personal. • Adiestramiento y desarrollo: los programas de adiestramiento se proponen mantener y mejorar el desempeño actual del trabajo, mientras que los programas de desarrollo, buscan desarrollar las destrezas de los trabajos futuros. • Evaluación del desempeño: compara el desempeño laboral de un individuo contra los estándares u objetivos establecidos para su puesto. Si el desempeño es alto, al empleado seguramente se le premiará (con un bono o asignándole trabajos más interesantes). Si es bajo, se tomará alguna medida correctiva (como un adiestramiento adicional) para que el desempeño no se desvíe de los estándares deseados. • Promociones, transferencias, degradaciones y separaciones: es el movimiento de personal dentro de la organización, lo que pueden ser despidos, ascensos, cambios de departamento, etc. Hablar sobre los distintos tipos de prestaciones laborales de ley? Prestación; es todo suplente y/o complemento de sueldos y salarios. Las prestaciones de ley son: indemnización, vacaciones, aguinaldo, horas extras, bono 14; ventajas económicas: de cualquier naturaleza que sean, que se otorguen a los trabajadores en general por la prestación de sus servicios, salvo pacto en contrario, debe entenderse que constituyen el 30% del importe total del salario devengado; jubilación: cuando un trabajador del estado que goce del beneficio de la jubilación regrese a un cargo público, dicha jubilación cesará de inmediato, pero al terminar la nueva relación laboral, tiene derecho a optar por la revisión del expediente respectivo y a que se le otorgue el beneficio derivado del tiempo servido y del último salario devengado, durante el nuevo cargo. Los jubilados tienen derecho a una cobertura gratuita del IGSS. Planteo y aplicación de simples; sirve tanto para maximizar como para minimizar? El método simples sirve tanto para maximizar como para minimizar. Aplicación: el tipo más común de aplicación abarca el problema general de asignar recursos limitados entre actividades competitivas de la mejor manera posible, es decir, en forma óptima. Este problema de asignación puede surgir cuando deba elegirse el nivel de ciertas actividades que compiten por recursos escasos necesarios para realizarlas. La variedad de situaciones a las que se puede aplicar esta descripción es sin duda muy grande, y va desde la asignación de instalaciones productivas a los productos hasta la asignación de los recursos nacionales a las necesidades de un país; desde la selección de una cartera de inversiones, hasta la selección de los patrones de envío; desde la planeación agrícola hasta el diseño de una terapia de radiación, entre algunas. Planteo: se plantea una función objetivo (es la que se maximiza o minimiza) y las restricciones (son los límites a los cuales esta sujeta la función objetivo) y, la función de no negatividad. Qué es la programación lineal y qué métodos existen? Programación lineal: es asignar recursos limitados entre actividades competitivas de la mejor manera posible (es decir en forma óptima). La programación lineal utiliza un modelo matemático para describir el problema y todas las funciones matemáticas del modelo deben ser lineales. Existen los métodos: gráfico, simples, técnica M y algoritmo de punto inferior. Hablar sobre pronósticos Pronóstico: es la estimación de cual será la continuidad de la curva de la demanda, es decir, si la venta que se espera que ocurra en el período venidero. Qué entiende por optimización de recursos? 9 9 Es utilizar los recursos disponibles de la mejor manera posible (eficientemente), minimizando los desperdicios en insumos, evitar tiempos ociosos de los trabajadores. Si tenemos el balance general y el estado de resultados, qué tipo de análisis podemos hacer para observar la situación de la empresa. El análisis que se hace son las razones financieras que son: pruebas de rendimiento, pruebas de liquidez, pruebas de solvencia y razones generales. Hable sobre los diagramas de proceso, cuáles existen y cuál es el propósito de cada uno de ellos? Medios gráficos para el análisis de métodos: diagrama de proceso: representación gráfica relativa a un proceso industrial o administrativo. En el análisis de métodos se usan generalmente 8 tipos de diagramas de proceso, cada uno con aplicaciones específicas, y son: • Diagrama de operaciones del proceso: muestra una secuencia cronológica de todas las operaciones de taller o en máquinas, inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso dado, desde la llegada de la materia prima hasta el empaque final. Es útil en el trabajo de distribución de equipo en la planta. Aplicación: propósito de la operación, diseño de la pieza, tolerancias y especificaciones del material, proceso de fabricación, preparación y herramientas, condiciones de trabajo, distribución en planta. • Diagrama de flujo del proceso: contiene muchos más detalles que el de operaciones, por lo tanto, no se adapta al caso de considerar en conjunto ensambles complicados. Aplicación: se aplica sobre todo a un componente de un ensamble. Muestra distancias recorridas, retrasos y almacenamientos temporales y transporte. Manejo de materiales, distribución del equipo en planta, tiempo de retraso y tiempo de almacenamiento y eliminar tiempos de retraso. • Diagrama de recorrido de actividades: es el diagrama realizado en un plano del lugar de trabajo en el que se colocan líneas de flujo que indiquen el movimiento del material de una actividad a otra, se basa en el diagrama de flujo. Este diagrama permite encontrar aquellas áreas de posibles congestionamientos de tránsito y facilita así él poder lograr una mejor distribución en planta. Aplicación: ver donde hay lugar para agregar una instalación o dispositivo que permita disminuir la distribución, posibles áreas de almacenamiento temporal o permanente, estaciones de inspección y puntos de trabajo, áreas de posible congestionamiento de tránsito, distribución en planta. • Diagrama PERT: programa proyectos de tiempo largos (6 meses o más), es un medio de pronósticos de planeación y control que revela gráficamente el camino óptimo a seguir para llegar a un objetivo predeterminado, por lo general, en términos de tiempo. Utiliza tres tiempos: tiempo optimista, tiempo más probable y tiempo pesimista. Con estos tiempos se logra obtener una distribución de probabilidad del tiempo necesario para realizar la actividad. El tiempo mínimo necesario para llevar a cabo el proyecto total correspondería al trayecto más largo desde el nodo inicial al final. Este camino se denomina ruta crítica. • Diagrama de viajes de material: este indica por medio de una matriz la magnitud del manejo de materiales que ocurre entre dos instalaciones o áreas de trabajo. Tiene aplicación solo en distribuciones del tipo por proceso. • Diagrama de interrelación entre hombres y máquinas: se emplea para estudiar, analizar y mejorar sólo una estación de trabajo cada vez. Indica la relación exacta en tiempo entre ciclo de trabajo de una persona y el ciclo de operación de su máquina. Cargando y descargando una máquina pesada. Para mejorar la productividad de una estación de trabajo, para determinar el tiempo de ocio, tanto del operario como de la máquina, también para establecer plan de remuneración e incentivos. La práctica de hacer que un obrero atienda más de una máquina se conoce como acoplamiento del trabajo de máquinas. • Diagrama de proceso para grupo o cuadrilla: indica cuantos operarios se necesitan para operar eficientemente una 10 10 máquina, es decir, si el número necesario de operarios de una máquina es mayor del actual. Este diagrama se utiliza cuando una investigación inicial de una operación dada indica que un número de los trabajadores es mayor que el necesario, está siendo utilizado para operar una máquina o proceso, esto con el fin de distribuir el personal necesario para dicha máquina. • Diagrama de proceso del operario: es llamado algunas veces diagrama de proceso para la mano izquierda o derecha, es un instrumento para el estudio de movimientos. Su objetivo es poner de manifiesto una operación dada con los detalles suficientes, de modo que se pueda mejorar mediante un análisis. Se recomienda sólo si la operación manual es altamente repetitiva. Se descubre con el mismo aquellos movimientos indispensables de las manos. El diagrama es un medio eficaz para equilibrar los movimientos de ambas manos y reducir la fatiga, eliminar y/o reducir los movimientos improductivos, acortar la duración de los movimientos productivos, lograr adiestrar a operarios en el método ideal, lograr que se acepte el método propuesto. • Diagrama de actividades simultáneas: movimientos de la dos manos, eliminar movimientos que están de más. Aspecto legal de la localización de una planta. Carta de Ringelman, desechos tóxicos, reglamento de localización e instalación industrial (localización urbana, municipalidad ). Cómo calcular los costos de la empresa? • Administrativos • Producción y operación • Estado de pérdidas y ganancias • Balance general Cómo implementar un archivo del personal? • Departamento • Empleado • Historial • Cartas (permiso, etc.) • Servicios • Control de capacitación • Sueldos Si la empresa está a punto de la quiebra, que medidas se tomarían? • Cuentas por pagar • Planificar la notificación • Medir los riesgos internos y externos • Analizar algunas estrategias Qué porcentajes de prestaciones corresponden al patrono y al trabajador, y que otras prestaciones adicionales a las de ley puede ofrecerse? • Indemnizaciones • Bono 14 • Horas extras • Vacaciones • Aguinaldo Cómo obtener las tarifas para pago a destajo? Los gastos de administración y los de venta se incluyen ambos en los gastos de operación? Si, se incluyen los gastos de administración y ventas dentro de lo que son los gastos de operación. Cuál es el ciclo de vida de un producto desde el punto de vista microeconómico? • Lanzamiento: en esta etapa los productos tienen un crecimiento muy por arriba de la demanda real que tendrá el producto ya colocado en el mercado. El precio de 11 11 introducción ene esta etapa está por debajo del precio regular, que hace que el consumidor compre, por considerar que dicha compra es una oferta. • Crecimiento: termina la campaña promocional del producto, la etapa que viene es la de crecimiento, que va a depender de la penetración que se efectuó con la campaña de publicidad. En esta etapa los precios se deben estabilizar y las campañas de promoción deben ser más discretas, además las promociones deben encaminarse al detallista para lograr mejores pedidos al por mayor. La meta teórica de los mercadólogos es prolongar esta etapa hasta el infinito. • Estabilización: en esta etapa el producto alcanza su mayor madurez y por ende, sus volúmenes máximos de ventas. Este punto nos sirve aproximarlo con los estudios pertinentes, ya que estimado este punto con un buen grado de confianza (95%) nos permite diseñar el tamaño adecuado de las instalaciones que vamos a construir en un futuro o al menos, dejar provistas las posibles extensiones. Esta etapa es la que debe de tratarse de agrandar al infinito, es la razón de existir de la empresa. • Saturación: cuando en el mercado el consumidor pierde interés por nuestro producto debido a muchas circunstancias, por ejemplo, el aparecimiento de otro producto similar al nuestro con mejores precios y mejor calidad, situación que obligaría al departamento de mercadeo, para hacer algunos estudios y modificar nuestro producto y ponerse al grado de competitividad del producto que esta haciendo que el nuestro llegue a esta etapa indeseable. • Muerte del producto: se da cuando la empresa no hace nada por levantar la curva de ventas del producto o el esfuerzo que se hace no es el más adecuado para lograr este propósito y es muy difícil que la logremos levantar, media vez se entra en esta etapa. l estabilización saturación crecimiento muerte Lanzamiento Qué son círculos de calidad? Grupo de trabajadores que tienen un área de responsabilidad compartida y que se reúnen voluntariamente con regularidad para tratar, analizar y recomendar soluciones a problemas relacionados al trabajo. Cómo se hace un flujo de caja, qué es y para qué sirve? Flujo de caja: se presentan las entradas y las salidas de efectivo en las diferentes épocas del año, se representa de la siguiente forma: VR ingresos (ventas) Egresos (mantenimiento) INVERSIÓN Cómo elegir entre las alternativas de comprar o rentar tecnología? Se realiza un análisis de flujo de caja de las dos situaciones, en las cuales se llevan a un VPN y se mira cual es el de menor valor, es decir, el de menor costo. Hable sobre el diseño de un producto? Diseño del producto: es la determinación y especificación de sus componentes o piezas y su correlación de forma que se conviertan en un 12 12 conjunto unificado que satisfaga todas las prescripciones de un estado de eficiencia equilibrada. El proceso básico del diseño es: investigación, diseño y desarrollo. Hable sobre el balance de líneas? Balance de líneas: es asignar el número adecuado de operarios a una línea de producción para evitar tiempos ociosos y aumentar la productividad. También sirve para: • Determinar el número ideal de obreros a asignar a una línea • Trata de definir cual es la velocidad de producción • Para lograr definir la eficiencia con que se trabaja. • Estimar producción que se puede tener • Evitar cuellos de botellas. La tasa de producción dependerá del operario más lento. Aplicación de teoría de colas? Teoría de colas o líneas de espera: la formación de líneas de espera es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda actual de un servicio excede a la capacidad actual de proporcionarlo. La meta final es lograr un balance económico entre el costo de servicio y el costo asociado con la espera por ese servicio, por ejemplo, colas en bancos, restaurantes, etc. Nos da el número correcto de servidores y el tiempo de espera óptimo en cola. • Tasa promedio de llegadas: la velocidad a la que el cliente llega por unidad de tiempo (λ), y sigue una distribución de Poisson. • Tasa de servicio: clientes por unidad de tiempo (µ), y sigue un proceso exponencial negativo. • Colas y sistemas: MM1: con un solo servidor MMK: sin entrada limitada, varios servidores MM1F: sistema infinito de varios servidores, cualquiera que llega cuando el sistema está lleno MMKF: sistema finito de varios servidores Elabore el organigrama de una empresa. Tomate Trigo Ganados Depto. de Plantaciones Administrativo Tiendas Repartidores Depto. de Pesonal Materia Prima Productos Procesados Atencion al Público Depto. de Control de Calidad Internacional Nacional Publicidad Por Television Depto. de Mercadotecnia PRESIDENTE DE MaCdonald´S Elabore el perfil de un producto. Función Costo Tamaño y forma Apariencia Calidad y confiabilidad Efecto en el ambiente Productividad y oportunidad Accesibilidad Cómo se relaciona la productividad y la eficiencia con el punto de equilibrio? Qué son las zonas francas, aún existen? Zona franca: son terrenos establecidos por los gobiernos como zona geográfica libre de impuestos que cuentan con sus propia aduanas para incentivar la producción y manufactura de bienes con el fin principal de exportación. Si existen. En donde convienen establecer las zonas francas? Para que los usuarios de la zonas puedan tomar ventaja de los incentivos fiscales y además gocen de bajas tarifas de transporte y manejo de materiales es ideal que las zonas francas se establezcan cerca de los puestos, estaciones de tren y aeropuertos. Una zona franca debe ofrecer la opción de arrendar áreas construidas y también de que 13 13 arrienden el espacio para construir. Las zonas francas pueden albergar una variedad de actividades económicos, aunque en la actualidad la mayoría de las empresas que se sienten atraídas a establecerse son de manufactura, maquiladoras y de tipo convencional. También hay empresas de servicios, como de transporte de carga y descarga, bancos, etc. Qué es un sindicato y qué pasos se siguen para formar uno? Sindicato: toda asociación permanente de trabajadores o patronos o de personas de profesión u oficio independiente (trabajadores independientes), constituida exclusivamente para el estudio, mejoramiento y protección de sus respectivos intereses económicos y sociales comunes. Son grupos de 20 para empresas y 5 para gremial. Pasos: pasos para obtener autorización para iniciar sus actividades, su personería jurídica y su inscripción: • Los sindicatos deben formular una solicitud escrita al departamento administrativo de trabajo, directamente o por medio de las autoridades de trabajo locales, en la cual deben señalar la dirección exacta de una casa o lugar para recibir notificaciones, junto con dicha solicitud deben acompañar dos copias auténticas de su acta constitutiva y de sus estatutos. Estos documentos deben ir escritos en papel tamaño oficio y a renglón separado, firmados en cada uno de sus folios por el presidente o secretario general del sindicato y al final deben ir firmados por todos los miembros del comité ejecutivo. • El jefe del departamento administrativo de trabajo debe examinar, bajo su responsabilidad, dentro de los 20 días posteriores a su recibo, si los mencionados documentos se ajustan a los requisitos legales en su forma y en su fondo. En caso afirmativo, debe rendir informe favorable al ministerio de trabajo y previsión social, para que éste emita, dentro del término improrrogable de 20 días, el acuerdo que corresponda y ordene la inscripción del sindicato en el registro respectivo. El ministerio no puede negarse a resolver favorablemente la expresada solicitud si ésta se ha formulado de conformidad con las disposiciones legales. Qué tipos de sindicato existen? Los sindicatos se clasifican por su naturaleza en: • Urbanos: en la ciudad • Campesinos: en el campo • Gremiales: cuando están formados por trabajadores de una misma profesión u oficio, o si se trata de patronos de una misma actividad económica. • Empresa: cuando están formados por trabajadores de varias profesiones u oficios, que prestan sus servicios en una misma empresa o en 2 o más. Pueden ser también: rojos, blancos o amarillos. Cómo se calcula el séptimo día? 7º = devengado ordinario + devengado extraordinario 6 Cómo se calcula el aguinaldo y las vacaciones? Vacaciones: debe tomarse el promedio de remuneraciones ordinarias y extraordinarias devengadas por él durante los últimos 3 meses, si el beneficiario resta sus servicios en una empresa agrícola o ganadera, o durante el último año en los demás casos. Se debe de cubrir por anticipado. Aguinaldo: el periodo para el cómputo del aguinaldo es del 1 de diciembre de un año al 30 de Noviembre del próximo año, el cual no puede ser menor del 100% del salario mensual o el que ya estuviere establecido si fuere mayor a los trabajadores que hubieren laborado durante un año interrumpido y anterior a la fecha del otorgamiento (si se tiene menos del año es proporcional). Hable sobre el desarrollo del producto (proceso básico) Desarrollo del producto: casi todos los productos nuevos que se lanzan al mercado representan un riesgo para la compañía que los fabrica. 14 14 Si el producto no se vende la gran cantidad de diseño invertida en su diseño, producción, envasado y lanzamiento se perderán. Pasos para el desarrollo de un producto: • Ideas para productos nuevos • Depuración de ideas • Evaluación de ideas • Preparación del prototipo • Prueba del producto Pruebas de laboratorio Pruebas de consumidores Pruebas de mercado • Introducción en gran escala Explicar cada uno de los estudios que se realizan en la elaboración de proyectos. • Estudio de mercado MERCADO: es el lugar en donde convergen la oferta y la demanda en un momento dado, para establecer condiciones de precio y cantidad de las transacciones realizadas. Es el lugar donde las personas reflejan sus intereses, deseos y necesidades, y también los productores reflejan sus condiciones de costo y tecnología Estructura del mercado: es necesario determinar la estructura del mercado que está actualmente afectando el proyecto y hay tres interrogantes importantes para determinar un mercado: ¿Qué producir? ¿Cómo producir? ¿Cuánto producir? Las respuestas a estas preguntas e encontrarán en el mecanismo del mercado y la interacción de la oferta y de la demanda. Esto es en una economía neo-liberal. En una economía de planificación central (comunismo), el estado puede planificar la cantidad de bienes y servicios a producir, como lo deben de hacer y cuánto producir y también puede definir para quién se hará. DEMANDA: es el número de unidades de un determinado bien o servicio que los consumidores están dispuestos a adquirir durante un período determinado de tiempo y en determinadas condiciones de precio, calidad, ingresos, gustos de los consumidores, etc. La teoría de la demanda intenta explicar el comportamiento de los consumidores y la forma como gasta su ingreso entre los distintos bienes y servicios que tienen a su disposición. ELASTICIDAD: la elasticidad nos da la reacción que obtendremos si existe un cambio en el precio, o sea que el porcentaje en que varía la cantidad demandada como consecuencia de los cambios porcentuales que se producen en el precio, manteniéndose constantes los valores de todas las demás variables de la función de la demanda, es decir, que se puede cuantificar las cantidades vendidas si cambia el precio. Si la demanda es inelástica, un aumento proporcional en el precio, provocará un cambio pequeño en las cantidades demandadas, de tal forma que el gasto total de los consumidores en el bien aumentará. Si la curva es elástica, la reacción de la cantidad demandada ante un cambio en el precio será de tal magnitud que el gasto total en el bien por parte de los consumidores disminuirá. BIEN NORMAL: son aquellos cuya cantidad consumida aumenta junto con el nivel de ingresos del consumidor. BIEN INFERIOR: son aquellos que cuya cantidad demandada disminuye al aumentar el nivel de ingresos del consumidor. BIENES SUSTITUTOS: son aquellos bienes que satisfacen una necesidad similar, por lo tanto el consumidor puede optar por el consumo de ellos en lugar del bien del proyecto si éste sube de precio. BIENES COMPLEMENTARIOS: son aquellos que se consumen en forma conjunta y por lo tanto si aumenta la cantidad consumida de uno de ellos, necesariamente aumenta la cantidad consumida de otro. 15 15 BIENES INDEPENDIENTES: son aquellos que no tienen ninguna relación entre si, de tal forma que un cambio en el precio de un bien independiente no afectará a la demanda del otro bien. LA OFERTA: es el número de unidades de un determinado bien o servicio que los vendedores están dispuestos a vender a determinados precios. Un alto precio es un incentivo a producir y vender más ese bien, a mayor precio, mayor cantidad ofrecida. EL ESTUDIO DE MERCADO INCLUYE: El producto en el mercado: a) Descripción específica del producto: se describe como es el producto, para qué sirve, especificaciones del producto o servicio, calidad que debe de tener, dimensiones, manejo del producto, transporte, almacenamiento, etc. b) Subproductos: qué subproductos podremos obtener del producto principal o de la materia prima utilizada, por ejemplo, los productos que no pasen del control de calidad podrían ser un subproducto. c) Productos sustitutos d) Productos complementarios Área de mercado a) Descripción del área geográfica: aquí se describe en que parte o que lugar geográficamente hablando se va a comercializar nuestro producto, por ejemplo, en la capital, en Escuintla, etc. b) Población: se refiere a la cantidad de población existe en el lugar geográfico escogido, así como el índice de crecimiento, ingreso per cápita, etc., toda esta información nos sirve para proyectar la cantidad o fracción del mercado a captar en el proyecto. Análisis de la demanda a) Demanda histórica, actual y proyectada: aquí se recolectan datos de la demanda del producto del proyecto históricamente (de algunos periodos atrás), actual (cuánto se esta demandando actualmente), y con estos datos se proyecta la demanda del futuro, tomando en cuenta el índice de crecimiento, ingreso per capita, etc. Análisis de la oferta a) Oferta histórica, actual y proyectada: es el mismo procedimiento que la demanda, únicamente que se toma en cuenta los productores de estos productos, también cuando se mejora la tecnología de producción se puede ofertar más a un mejor precio. Fracción del mercado a captar Se identifica claramente que porcentaje se pretende captar con el proyecto en el lugar geográficamente escogido. Comercialización y distribución Es necesario conocer exactamente como se debe de comercializar el producto, se vende al por mayor, al detalle, se va a vender todo el producto a una distribuidora, etc. Costos de transporte: es necesario saber si el producto se transportará y el costo que generaría si fuese necesario. También, conocer la forma en que se transportará el producto (avión, barco, camión, etc.) Análisis de precios: en esta parte se analizan los precios, en el mercado, histórico, actual y proyectado, y los datos servirán para analizar como afectarán los ingresos del proyecto. Políticas y reglamentos gubernamentales Es necesario conocer si el producto tiene restricciones para su comercialización, producción o los va a tener en un futuro o pueden estar afectados por estos mismos. • Estudio técnico: Debe llegar a determinar la función de producción óptima para la utilización eficiente y eficaz de los 16 16 recursos disponibles para la producción del bien o servicio deseado. De la selección del proceso productivo se verán cuales son los equipos y maquinaria necesaria y, el cual también determinará la distribución en planta, requerimientos de personal, necesidades de espacio y obras físicas. También se podrán calcular los costos de operación, mano de obra, insumos, mantenimiento, etc. El estudio técnico incluye: TAMAÑO: Capacidad del proyecto: según se encontró en el estudio de mercado, se tiene una demanda y el cual en el proyecto se determinaba la cantidad o porcentaje de la demanda a captar, por lo tanto, la capacidad de nuestro proyecto es el tamaño o la capacidad productiva de una planta en un determinado tiempo. Factores condicionantes del tamaño: aquí se debe e indicar los factores que pueden regular el tamaño de una planta, las cuales pueden ser tecnológicas, financieros, mercado, disponibilidad de materia prima, recursos humanos, transporte, capacidad administrativa, medio ambiente, problemas institucionales. Etc. PROCESO: Descripción del proceso de transformación: se describe el proceso más adecuado, con la tecnología adecuada para la producción del bien o servicio. LOCALIZACIÓN: Macro localización: se determina geográficamente en donde estará la planta, en el continente y país donde será localizado el proyecto. Micro localización: en esta parte se localizará a la planta en un punto exacto, es decir, en que ciudad y la dirección exacta en donde se localizará. ORGANIZACIÓN: Organización para la ejecución: se describe que tipo de organización se usará para la etapa de ejecución del proyecto, es decir, el inicio del proyecto hasta antes de la operación. La organización deberá definir quienes serán los encargados de esta etapa, describiendo las funciones de cada cual. Organización para la operación: se deberá de crear una organización la cual comenzará a trabajar cuando entre la fase de producción. ANÁLISIS DE COSTOS: Costos de inversión física: se debe de hacer un análisis de toda inversión física necesaria, como: terrenos, edificios, maquinaria, equipo, mobiliario, etc. Costos totales de la operación: se debe de hacer un análisis del costo de operación de la planta para un determinado tiempo (mes, año, etc.) Costos fijos y variables: se hace un análisis de costos fijos y variables y con los datos obtenidos aquí se realiza un análisis del punto de equilibrio. • Estudio financiero Se reflejan todas las necesidades de financiamiento, capital (corto, mediano, largo plazo), necesario para el buen funcionamiento del proyecto, así como también la proyección de los ingresos y egresos que tendrá el proyecto durante su vida útil. FLUJO DE CAJA O DE FONDOS: se pretende proyectar los ingresos que debe de captar el proyecto y los egresos que tendrá en la vida útil el proyecto, con el fin de poder obtener análisis financieros o índices financieros como lo son: VAN: (valor actual neto) es la diferencia entre todos sus ingresos y egresos expresados en moneda actual. Se debe aceptar si su valor actual neto es igual o superior a cero, ya que con un valor igual o mayor de cero se obtiene una utilidad igual a la tasa de descuento. 17 17 TIR: (tasa interna de retorno) evalúa el proyecto en función de una única tasa de rendimiento anual, en donde la totalidad de los beneficios actualizados son exactamente iguales a los desembolsos expresados en moneda actual, es decir, que es la tasa de interés más alta que un inversionista podría pagar sin perder dinero. Si la TIR es igual o mayor que la tasa de descuento, se debe de aceptar. Beneficio / costo: la tasa beneficio costo indica que beneficio se va a obtener por cada quetzal invertido en el proyecto. Se debe de aceptar si es > 1. Tasa de descuento: es la tasa que uno pone en su proyecto para él VAN y TIR, por el uso de capital, generalmente esta tasa es la que más alta paga el banco o una financiera si este capital se usará en un depósito de ahorro o colocando este capital en una financiera. Tasa de interés pasiva: Es la tasa que pagaría un banco por tener el capital en una cuenta de ahorro. • Estudio económico social En el estudio económico se analizan el VAN, TIR y beneficio costo, únicamente se agrega la inflación en los cálculos, dejando por lo tanto, a que tasa de inflación anual podrán soportar el proyecto sin tener pérdidas. En el estudio social se incluyen temas de cómo el proyecto puede ayudar, beneficiar, dañar, etc., a un determinado poblado, al país, etc., y también como influye este al sistema ecológico Explicar las principales funciones de la administración • Planeación: contempla en definir las metas de la organización, establecer una estrategia global para el logro de estas meta y desarrollar una jerarquía detallada de planes para integrar y coordinar actividades. • Organización: incluye a determinación de las tareas a realizar, quién las debe realizar, cómo se agrupan las tareas, quién reporta a quién y dónde se toman las decisiones. • Dirección: logra la realización efectiva de lo planificado a través de las ordenes del administrador (instrucciones). • Coordinación: proceso de integrar los objetivos y actividades de unidades independientes (departamentos) de una organización, a fin de conseguir eficientemente las metas organizacionales. • Control: debe monitorear el desempeño de la organización. El desempeño real debe compararse con metas fijadas previamente. Si hay alguna desviación significativa, es tarea de la administración, volver la organización a su ruta. Qué es trabajo en frío y trabajo en caliente? Cuáles son las ventajas y desventajas de cada uno? • Trabajo en frío: es el modelado de metales por medio de deformaciones plásticas por debajo de la temperatura de recristalización. En la mayoría de casos se hace a temperatura ambiente. Ventajas: mejor control dimensional, reproductibilidad e intercambiabilidad de las piezas, mejor acabado, no necesita calentamiento, mejora la propiedades de resistencia. Desventajas: se requiere mayores fuerzas para la deformación, se necesitan equipos más potentes y pesados, las superficies de los metales deben estar limpias, se dispone de menor ductilidad. • Trabajo en caliente: deformación plástica de metales por encima de su temperatura de recristalización. Ventajas: no requiere mayores fuerzas para la deformación, se necesitan equipos más pequeños y menos potentes, se dispone de mayor ductilidad. Desventajas: poca precisión dimensional, mal acabado, no mejora las propiedades de resistencia. 18 18 Diferencia entre costo y gasto? El costo es un beneficio sacrificado para obtener bienes y/o servicios, mientras que el gasto es un costo que produjo un beneficio y que ya no es vigente. Qué sistemas existen para cálculo de costos? • Costeo absorbente o costeo total: todos los costos de fabricación se incluyen en el costo de un producto para propósitos de costos de inventario, así como se excluyen todos los costos que no son de fabricación. La característica básica del sistema de costos por absorción es la distinción que se hace entre el producto y los costos del período, es decir, lo costos de fabricación y los costos que no son de fabricación. • Costeo directo o variable: bajo este método los costos de fabricación variable se asignan a los productos fabricados. La principal distinción de costo, bajo este sistema es la que existe entre los costos fijos y los variables. Cómo se dividen los mercados? Internacional y nacional (departamental, regional) Hable sobre la globalización económica La globalización económica son bloques económicos donde desaparecen barreras arancelarias (TLC, comunidad económica europea) Hable sobre la integración centroamericana La integración centroamericana es un paso previo para la globalización económica. Explicar para que no sirven los pronósticos • Pronósticos de ventas: es una información critica en la toma de decisiones de mercado, y en otras áreas funcionales como producción, finanzas y personal. Los pronósticos deficientes pueden generar un excesivo inventario, gastos ineficientes en fuerzas de ventas, reducciones costosas de precio, pérdida en ventas, programas ineficientes de producción y planeación inadecuada del flujo de caja e inversiones de capital. • Importancia del pronóstico: a aumentado debido a las condiciones económicas dinámicas y hostiles de la última década. Los déficit y las altas tasas de interés a originado una nueva atención en los pronósticos y en los beneficios que estos pueden proporcionar. Para qué sirve un balance general? Sirve para ver la situación financiera de una empresa en un momento dado, lleva todas las cuentas del activo y pasivo, sirve para ver en forma resumida los bienes, derechos y obligaciones que tiene la empresa, lleva también el capital y la utilidad del estado de resultados. Que tipos e inventarios existen? • Físico: procedimiento de contar, medir, pesar, etc. • Contable: recuento detallado de todos los bienes, derechos y obligaciones que posee el comerciante en un momento dado (activo, pasivo y capital). • Mercancías: al inventario de una empresa que compra sus artículos en condiciones para la venta. Las empresas manufactureras tienen los siguientes inventarios: producto terminado, producto en proceso, materiales, suministros de fábrica. • Perpetuo: es aquel que siempre se encuentra actualizado • Periódico: el que se hace cada cierto período de tiempo. Qué métodos se utilizan para llevar el control de materia prima en bodega? • PEPS: entrega de la materia prima que entro primero al almacén, fijándose el costo de la misma. Las existencias quedan valorizadas a los precios más recientes, se emplea en 19 19 ciclos económicos en los cuales los precios tienden a decrecer. • UEPS: este método relaciona mejor los ingresos con los gastos en un período de inflación. Utiliza los precios más recientes para el costo de venta y deja los precios más antiguos en el inventario, se emplea cuando los ciclos económicos en los cuales los precios tienden a crecer. • Costo promedio: los costos no permanecen fijos (ascienden o descienden) es el más conveniente para determinar el costo de venta del inventario final. Diferencia entre prestaciones y condiciones laborales Prestación es un complemento al salario o sueldo devengado ordinariamente (bono 14, aguinaldo, hora extras, etc.), mientras que las condiciones laborales son en las que el empleado está sujeto, para desarrollarse en sus actividades (horario de trabajo, jornada de trabajo, días laborados, etc.). Qué es ingeniería industrial y qué es un ingeniero industrial? • Ingeniería industrial: la profesión que se ocupa del diseño, mejoramiento e implantación de sistemas integrados por personas, materiales, equipo y energía. Se vale de los conocimientos y posibilidades especiales de las ciencias matemáticas, físicas y sociales, junto con los principios y método del análisis y el diseño de ingeniería, para especificar, predecir y evaluar los resultados que se obtendrán de dichos sistemas. • Ingeniero industrial:_ Tiene como función reunir a las personas, las máquinas, los materiales y la información con el fin de proporcionar una operación eficaz. Los ingenieros industriales aceptan como misión fundamental el mejoramiento de la productividad, el cual definido con amplitud, implica una utilización más eficiente de los recursos, menos desperdicio por unidad de insumo, niveles más altos de producción con niveles fijos de insumos, etc. Los insumos pueden ser los esfuerzos humanos, la energía, los materiales, el dinero invertido. La misión consistiría en tratar de producir más o servir mejor sin aumentar los recursos consumidos. Hable sobre la ingeniería de métodos Es una técnica utilizada para aumentar la producción por unidad de tiempo y en consecuencia reducir el costo por unidad. Conjunto de procedimientos sistemáticos para someter a todas las operaciones de trabajo directo e indirecto a un concienzudo escrutinio, con vistas a introducir mejoras que faciliten más la realización del trabajo, y que permita que este sea hecho en el menor tiempo posible y con una menor inversión por unidad producida. Que es productividad y plantear un ejemplo Productividad: utilización óptima de los recursos invertidos por la empresa, es una relación entre recursos obtenidos versus recursos invertidos: P = productos / insumos. Por ejemplo: supongamos que un bufete jurídico con 8 abogados (entrada) genera la producción de 100 consultas diarias a clientes, entonces la productividad sería de 100/8 = 12.50. supongamos que otro bufete jurídico cercano tiene 12 abogados que manejan 125 consultas al día. La razón de productividad será: 125/12 = 8.33. la firma más pequeña tiene una razón más alta de productividad en términos cuantitativos. Diferencia entre efectividad y eficiencia Efectividad se ocupa de lograr que se realicen las actividades y la eficiencia que se hagan con la mayor optimización de recursos al menor costo. Qué es estudio de tiempos? Técnica de establecer estándares de tiempos permisibles para realizar una tarea determinada, con base en la medición del contenido del trabajo del método prescrito con la debida consideración de la fatiga, demoras personales y los retrasos inevitables. Explicar el diagrama hombre-máquina 20 20 Se emplea para estudiar, analizar y mejorar sólo una estación de trabajo cada vez. Indica la relación exacta en tiempo entre el ciclo de trabajo de una persona y el ciclo de trabajo de su máquina, cargando y descargando una máquina pesada. Para mejorar la productividad de una estación de trabajo, para determinar el tiempo de ocio (de hombre y máquina), también para establecer plan de remuneración e incentivos. Cuándo se usa el diagrama de cuadrilla y cómo se hace? Utilización: Este diagrama se utiliza cuando una investigación inicial de una operación dada indica que un número de los trabajadores mayor que el necesario está siendo utilizado para operar una máquina o proceso, esto con el fin de distribuir el personal necesario para dicha máquina. Cómo se hace: después del encabezado Diagrama de proceso para grupo de operarios y de la identificación completa del proceso que se grafica con el número de pieza, número de dibujo, descripción de la operación que se va a describir en el diagrama, el método actual o el propuesto, la fecha y el nombre de quién elabora el diagrama, el analista deberá de seleccionar una escala de tiempo que le permita trazar adecuadamente la gráfica en el papel a utilizar. Como el diagrama de proceso hombre máquina, el de grupo también se traza a escala. Al lado izquierdo del papel se indican las operaciones que se efectúan en la máquina o en el proceso. Inmediatamente a la derecha de la descripción de la operación se representa gráficamente el tiempo de carga, el tiempo de operación y el tiempo muerto. Luego más a la derecha, el tiempo de operación y el tiempo muerto de cada operario que participe, en el proceso se ilustran por líneas de flujo en dirección vertical. Una línea continua vertical indica que se realiza trabajo productivo, mientras que una línea vertical punteada correspondiente a una máquina, señala que se efectúan operaciones de carga y descarga. Una interrupción en una línea vertical de flujo indica tiempo muerto y el largo de la separación corresponde a su duración. En el caso de los operarios, las líneas verticales continuas indican que se realiza trabajo, en tanto que las interrupciones en ellas representan los tiempos de inactividad. Explicar el estudio de movimientos? Es el estudio de los movimientos del cuerpo humano que se utilizan para ejecutar una operación laboral determinada con la mira de mejorar ésta, eliminando los movimientos innecesarios y simplificando los necesarios y estableciendo luego la secuencia de movimientos más favorables para lograr una eficiencia máxima. Qué es tiempo estándar? Es el tiempo normal más el tiempo normal multiplicado por el porcentaje de pérdidas ( % de concesiones), en otras palabras, es el tiempo en que un operario normal y capacitado lleva a cabo una operación a un ritmo normal. Ts = Tn + Tn*%concesiones. Explique la curva de aprendizaje La teoría de la curva de aprendizaje expresa que cada vez que se duplica la cantidad de unidades producidas, el tiempo unitario decrece en un porcentaje constante. Por ejemplo, la compañía xyz ha introducido un nuevo producto que será producido en un nuevo departamento, para producir la primera unidad se tardarán 2 horas a Q 4.50 / hora. A) tomando la curva de aprendizaje a 85% computar el promedio acumulado de la hora de mano de obra por unidad hasta la decimosexta unidad. B) computar el costo acumulado de mano de obra y el costo total. a) Unidades acumuladas Promedio Hr acum. / unidad Tiempo total requerido Producción por hora 1 2 horas 2 horas ½ hora = 0.50 2 2*0.85 = 1.7 3.4 horas 2/3.4 = 0.60 4 1.7*0.85 = 1.445 5.78 4/5.78 = 0.70 8 1.445*0.85=1.228 9.826 8/9.826 = 0.80 16 1.228*0.85= 1.04 16.7 16/16.7 = 0.96 b) 21 21 Unidades Costo total MO Costo MO por unidad 1 2*4.5 = 9 9/1 = 9.00 2 3.4*4.5 = 15.3 15.3/2 = 7.65 4 5.78*4.5 = 26.01 26.01/4= 6.50 8 9.826*4.50 = 44.24 44.24/8 = 5.53 16 16.7*4.50 = 75.15 75.15/16 = 4.70 Se usa para estandarizar los costos de mano de obra, se grafican producción por hora (Y) versus unidades acumuladas (X) Qué es ritmo normal? Rapidez con la que un operario normal efectúa una operación o actividad. Cuál es el límite de fluencia? Es el límite que tiene un material para soportar un esfuerzo aplicado y este se deforme permanentemente. El material sufre una deformación plástica. Explicar que es la zona elástica e inelástica? Zona elástica: es donde las deformaciones por esfuerzo no son permanentes o sea que al dejar de ejercer el esfuerzo sobre el material este regresa a su posición normal. Zona inelástica: es en donde las deformaciones por esfuerzo son permanentes o sea que pasa el límite de fluencia. Qué es el activo circulante y el pasivo circulante? • Activo circulante: todo lo que esta en constante movimiento, dinero en efectivo, depósitos en banco, artículos para la venta, clientes, etc., y se divide en disponible, realizable y exigible. • Pasivo circulante: deuda y obligaciones a corto plazo. Diferencia entre corriente 110-220 110-220 no existe, sólo 120-240. • 120 tiene 1 línea viva y 1 línea neutra, la diferencia de potencial entre la viva y la neutra es de 120 • 240 tiene 2 líneas vivas y 1 neutra, la diferencia de potencia entre la línea viva y neutra es 120, y entre líneas vivas es 240. Qué es un circuito Donde circula la corriente, tiene que estar cerrado para que sea un circuito. Explique las conexiones delta y estrella La energía eléctrica es suministrada por las empresas eléctricas usualmente en un sistema trifásico, ya sea en estrella o en delta, auque ésta última es la conexión más usual en instalaciones pequeñas. Los voltios normalizados son 120/208 y 120/240 voltios respectivamente. • Estrella: tiene la ventaja de permitir la distribución de la carga monofásica sobre las tres fases, pero a la vez el inconveniente que la tensión de 208 voltios no es tan usual para los equipos de calefacción y motores. • Delta: con derivación en el punto central de una de las fases para proporcionar servicio 120/240 voltios, es el preferido porque coincide con las tensiones más usuales, pero obliga a conectar todo el sistema monofásico sobre una sola fase. Esto no constituye inconveniente en las instalaciones pequeñas en las ciudades, donde el sistema se puede equilibrar fácilmente, rotando la fase usada para el servicio monofásico entre diferentes bancos de transformadores. En una casa pequeña usualmente tenemos cargas monofásicas, 22 22 en edificios grandes aunque ya existen cargas trifásicas (elevadores, bombas de agua, etc.), todavía predomina la carga monofásica de luz. Sólo en edificios industriales predomina la demanda trifásica. Cuál es el salario mínimo • Agrícola: Q 25.08 diarios • No agrícola: Q 27.67 diarios Cómo se calcula la indemnización El patrono debe pagar lo equivalente a un mes de salario por cada año de servicios continuos y si los servicios no alcanzan un año, en forma proporcional al plazo trabajo. Para los efectos del cómputo de servicios continuos, se debe tomar en cuenta la fecha en que se haya iniciado la relación de trabajo, cualquiera que ésta sea. Cuánto es el costo para una empresa de contratar a un trabajador? Es el costo que conlleva el proceso de reclutamiento y selección de personal- Qué es el costo de distribución o venta. Son los que se incurren en el área que se encarga de llevar el producto desde la empresa hasta el último consumidor, por ejemplo, publicidad, comisiones, etc. Si una fábrica va a cesar de operar, qué departamento se debe eliminar de primero? El departamento que se debe de eliminar de primero es el de producción. Cuáles son las fases de investigación de mercados? • Definir el problema de mercadeo, hacer un diagnóstico sobre algunos aspectos tales como organización de las ventas, métodos de publicidad, canales de distribución, etc. • Plantear una hipótesis • Recolección de datos • Analizar y evaluar datos, tabulaciones, análisis e interpretación • Preparar el informe final, presentar tablas, gráficos, etc. Cómo se hace una planilla? Cuáles son los períodos para el cómputo del bono 14 y el aguinaldo. • Bono 14 el período para calcularlo es del 1 de julio de una año al 30 de junio del próximo año y, es el promedio de los sueldos ordinarios devengados en todo el año (si se tiene menos del año es proporcional). • Aguinaldo: el cómputo es del 1 de Diciembre de un año al 30 de Noviembre del próximo año, el cual no puede ser menor del 100% del salario mensual o el que ya estuviere establecido si fuera mayor, a los trabajadores que hubieren laborado durante un año ininterrumpidos y anterior a la fecha del otorgamiento ( si se tiene menos del año es proporciona). Qué es reingeniería? Revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. Qué es desarrollo sostenible? 23 23 Es el que se basa en cuatro pilares: crecimiento económico, democracia, inversión social y equilibrio ambiental. La clave para que la estrategia sea efectiva es que estos cuatro elementos estén integrados. Qué son las medidas de tendencia central y explique cada una? Medida de tendencia central: un promedio, es un valor que es típico o representativo de un conjunto de datos. Como dichos valores tienden a situarse en el centro del conjunto de datos ordenados, según su magnitud, estas medidas se les da dicho nombre, y son: • Media aritmética: media o promedio de un conjunto de números dados. • Mediana: de una colección de datos ordenados en orden de magnitud, es el valor medio o la media aritmética de los dos valores medios. • Moda: de una serie de números, es aquel valor que se presenta con mayor frecuencia, es decir, el valor más común. Diferencia entre motor monofásico y trifásico El motor monofásico tiene solo una fase y el motor trifásico tiene 3 fases. Cuáles son los tipos de distribución estadística? Normal, Poisson, Chi cuadrada, exponencial, t de estudent, binomial y sirven para estimaciones estadísticas. Qué tipos de turbinas son las más comunes y en que casos se usan? • Pelton: se usa para caídas relativamente grandes y caudales pequeños. • Francis: caídas pequeñas y caudales grandes. Cuál es el proceso básico de diseño y explique cada paso? • Investigación: es el proceso que lleva el descubrimiento de técnicas, ideas o sistemas novedosos. • Desarrollo: es el mejoramiento de las técnicas, ideas o sistemas existentes. • Diseño: es la transformación de los requerimientos en una forma adecuada para la fabricación o utilización. Tiene carácter creativo. En el diseño preliminar existen 3 tipos de comportamiento, cuáles son? • Simplificación: es la eliminación de todo renglón no esencial • Estandarización: se basa en un criterio de tamaño, color, forma, servicio, etc. • Diversificación: es lo contrario de la simplificación. Busca la variedad de productos por lo que pone en juego los otros dos sistemas. Cuáles son y, explique cada una de las etapas del proyecto de diseño • Concepción: definir con exactitud como debe ser el producto, especificaciones, etc., se prepara el anteproyecto de especificaciones. • Aceptación: etapa en la que se asignan los primeros costos al diseño, se realiza un prorrateo equitativo de costos en función de las especificaciones. • Ejecución: se mide la factibilidad técnica y económica de las especificaciones (si se pueden cumplir o no). Si no se puede cumplir se busca un sustituto de producto o materia prima (esto algunas veces permite cumplir con los requerimientos de producción, pero no con el nivel de calidad y confiabilidad). • Adecuación: el departamento de mercadotecnia, diseño e ingeniería se ponen de acuerdo en cuanto a la disponibilidad de mano de obra, materia prima, maquinaria, y el proceso en 24 24 si para determinar si es factible el producto, se evalúa en función de los costos. • Preproducción: es el complemento de las otras etapas. Se hace la simulación de un proceso productivo por medio de una producción piloto o de prueba para comprobar el diseño, las herramientas y las especificaciones. En este punto se puede desistir técnica y económicamente de un proyecto de diseño o en el caso de tener éxito se pueden congelar los dibujos y considerarlos definitivos y no sujetos a cambios sin autorización. Cómo puede ser el muestreo de aceptación? Para producción continua y producción por lotes. La inspección puede ser al 100% o por muestreo. Cómo se pueden clasificar los planes de muestreo? Se pueden clasificar en: • Simples: n 1 c 1 • Dobles: n 1 n 2 c 1 c 2 • Múltiples: n 1 n 2 nnc 1 c 2 cn • Secuenciales: n = tamaño de la muestra. C = criterio de aceptación (número de defectos aceptados en la muestra) Los primeros tres se aplican a lotes, y los secuénciales se puede ir sacando muestras a medida que vaya saliendo la producción. Tipos de error en los que se puede incurrir? • Error tipo I: (α) riesgo del productor, P(R), AQL, riesgo o probabilidad de que al productor le rechacen producto bueno. • Error tipo II: (β) riesgo del consumidor, P(A), LTPD, riesgo o probabilidad de que el consumidor acepte lotes o productos malos. AOQ: calidad de salida promedio AOQL: límite de la calidad promedio de salida AQL: nivel de calidad aceptable LTPD; porcentaje de tolerancia de unidades defectuosas por lote. ITM: inspección total media IQL: nivel de indiferencia, ni protege al consumidor ni al productor, 50% de P(A) Qué tipos de muestras hay? Muestra aleatoria: le da a todos y cada uno de los miembros de la población igual oportunidad de ser seleccionados para la muestra Muestra no aleatoria: no le da a todos los miembros de la población igual oportunidad de ser seleccionados para la muestra. Qué tipos de hipótesis existe? Hipótesis nula (H o ): supone que un parámetro de población adquiere un valor o un conjunto de valores determinados (es la que queremos probar). Hipótesis alternativa (H 1 ): es la que no es nula. Qué es el estado de resultados y cuál es su estructura? Detalle de cuentas de pérdida o ganancia (ventas, otros ingresos como venta de un vehículo, costo de lo vendido, gasto de ventas, etc.) para poder determinar la utilidad de la empresa, por ejemplo: Ventas brutas (-) descuento sobre ventas (-) devoluciones sobre ventas ventas netas (+) otros ingresos (venta mobiliario) (-) costo de venta (+) inventario número 1 (+) compras 25 25 (-) devoluciones sobre compras (-) descuentos sobre compras (-) inventario número 2 (-) gastos de venta (publicidad, sueldos, comisiones) UTILIDAD BRUTA (-) gastos generales (sueldos personal, energía) UTILIDAD NETA ANTES DEL ISR ISR UTILIDAD NETA DESPUÉS DEL ISR ÁREA ADMINISTRATIVA Contabilidad I Contabilidad: Es una ciencia que establece los principios que deben seguirse para llevar un exacto control del "patrimonio" de una persona, ya sea esta individual o jurídica, dando a conocer los aumentos y las disminuciones que están sufriendo durante el curso de sus operaciones. La Contabilidad es esencial para la Toma de decisiones cuando la maneja un Gerente. El objeto primordial de la contabilidad es mostrar en forma gráfica y ordenada la situación económica de la Empresa con respecto a sus gastos, ingresos, operaciones y transacciones que se registran en un período contable que normalmente es del 1o de Julio al 30 de junio del siguiente año. Importancia: permite conocer las causas que hacen que la empresa sea un éxito o un fracaso. Objetivo: determina en cualquier momento la situación financiera específica de una persona individual o colectiva. El Registro Mercantil debe autorizar los libros Inventario, Diario, Mayor, Estados Financieros. PARTES DE QUE CONSTA UNA CUENTA: Cuenta: es una anotación literal, numérica que detalla las operaciones relacionadas con el patrimonio. Además, es un recurso de que se vale la Contabilidad para registrar detalladamente las operaciones económicas de la empresa. Sirve para llevar un registro detallado y convertirse en una memoria operacional de las empresas. La Cuenta consta fundamentalmente de las partes siguientes: Titulo TITULO Debe Debe Haber Haber (Saldo deudor) (Saldo acreedor) Saldo. TERMINOLOGÍA DE LA CUENTA: Cuenta: agrupación de cosas o valores similares. Abonar una cuenta: es anotar en el haber (a favor de nosotros). Cargar una cuenta: es anotar en el lado del debe (en contra de nosotros). Reabrir una cuenta: es trasladar el saldo a la columna que le corresponde. Saldo: es la diferencia entre la suma del debe y haber. Saldo deudor; cuando la suma del debe es mayor que la suma del haber. Saldo acreedor; cuando la suma del haber es mayor que la suma del debe. Abrir una cuenta: es escribir el nombre de la misma en la parte superior del rayado. Reabrirla: al empezar otro período contable, anotar el saldo con que se cerró en el lado donde se abrió. Saldar una cuenta: es colocar el saldo en la columna que ha sumado menos para que las dos sumen iguales. 26 26 Balancear una cuenta: saldarla, poner el saldo del lado que haya sumado menos para que los dos sumen igual. INVENTARIOS: Es la representación sistemática y detallada de los capacidades monetarias, bienes muebles e inmuebles, como también de las deudas y obligaciones que posee la empresa. Puede ser físico(procedimiento de contar, medir, pesar) o contable (recuento detallado de todos los bienes, derechos y obligaciones que posee el comerciante en un momento dado (Activo, Pasivo y Capital). ACTIVO: Todos los bienes y derechos del comerciante o persona estimados en dinero. Activo Circulante: todo lo que está en constante movimiento (dinero en efectivo, depósitos en banco, artículos para la venta, clientes. Se divide en disponible, realizable, exigible. Activo fijo: bienes que permanecen por largo tiempo (terrenos, vehículos). Activo diferido: desembolsos efectuados con anticipación, por servicios que aún no se han recibido. PASIVO: Total de deudas y obligaciones expresados en dinero. Pasivo circulante: deudas y obligaciones que deben pagarse a corto plazo (de 1 mes a 1 año). Pasivo fijo: deudas a largo plazo (1 año a 20 años). Pasivo diferido: cobros efectuados por anticipado por servicios que la empresa no ha prestado. ECUACIÓN CONTABLE: Activo - Pasivo = Capital. DIARIO: Registrar diariamente todas las transacciones, en orden cronológico, con una descripción, el total de débitos y créditos debe ser igual. Puede hacerse en forma individual o de resumen. MAYOR: Hay una cuenta o T, para cada artículo. Conjunto completo de las cuentas que se utilizan en un período contable. BALANCE DE SUMAS Y SALDOS: Resumen de las cuentas del libro mayor en donde se ponen los saldos deudor o acreedor y las sumas del debe y él haber. Saldo deudor: cuando la suma del debe es mayor que la del haber. Saldo acreedor: cuando la suma del haber es mayor que la del debe. ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS: Detalle de cuentas de pérdida o ganancia (Ventas, Otros ingresos como venta de un vehículo, costo de lo vendido, gasto de ventas, etc.) para poder determinar la utilidad de la empresa. Ejemplo: Ventas brutas (-) Desc. s/ventas (-) Dev. s/ventas Ventas netas (+) otros ingresos (venta mob.) (-) Costo de venta (+) Inv. No. 1 (+) Compras (-) Dev. s/compras (-) Desc. s/compras (-) Inv. No. 2 (-) Gts. de venta (public., sueldos, comisiones) UTILIDAD BRUTA 27 27 (-) Gts. Generales (sueldos personal, energía) UTILIDAD NETA antes del ISR ISR UTILIDAD NETA después del ISR BALANCE GENERAL: Lleva todas las cuentas del activo y del pasivo, sirve para ver en forma resumida los bienes, derechos y obligaciones que tiene la empresa, lleva también el capital y la utilidad del Estado de Pérdidas y Ganancias. Inventario ⇒ Diario ⇒ Mayor ⇒ Balance sumas y saldos ⇒ Pérdidas y Ganancias ⇒ Balance General PERDIDAS Y GANANCIAS PARA EMPRESA COMERCIAL ESTADO DE COSTO DE MANUFACTURA PARA EMPRESA INDUSTRIAL DEPRECIACIÓN: Disminución de valor que sufre un objeto material, debido al transcurso del tiempo. Los métodos de depreciación son: Método de línea recta: por año, por hora o por producción. Se necesita conocer el valor de rescate, costo inicial, tiempo de uso u horas de rendimiento esperadas o número estimado de unidades producidas. Costo - Valor de recuperación = Gasto de depreciación Tiempo de uso por período. Tiempo de uso = 100% / % de depreciación del objeto. Método de suma de los dígitos: Se suman los años de la vida útil así factor = 1 + 2 +... n Año Fracción Costo Depreciación 1 4/10 5,000 2,000 2 3/10 5,000 1,500 3 2/10 5,000 1,000 4 1/10 5,000 500 5,000 Método de saldos decrecientes: 0 5,000 * 0.4% = 2000 5,000 - 2,000 = 3,000 1 3,000 * 0.4% = 1200 3,000 - 1,200 = 1,800 2 1,800 * 0.4% = 720 1,800 - 720 = 1,080 3 1,080 * 0.4% = 432 1,080 - 432 = 648 4 648 * 0.4% = 259.2 648 - 259 = 388.8 Contabilidad II Contabilidad general; es aquella que le brinda información contable del excedente económico de la empresa tras remunerar a todo tipo de persona física o jurídica para los que a incurrido en alguna obligación. Así mismo puede establecer las reglas que desea para recoger la información contable de uso interno. El análisis de estados contables; es el proceso que describe como se encuentra la empresa en relación o en comparación entre lo que en realidad ocurre, con respecto a un estándar. Balance general; es la radiografía económica financiera de una empresa, refleja hasta donde sea posible la situación financiera de un momento determinado. Estructura del balance general: 1. Activo; son todas los bienes que tenga el comerciante a su favor. Circulante (bienes móviles de un negocio). Fijo (bienes inamovibles de un negocio). Diferido (todo lo que se ha pagado por anticipado). 2. Pasivo; son todas las obligaciones que tiene un comerciante. Circulante (deudas menores de 1año). Fijo (deudas mayores de 1 año). Diferido (todo lo cobrado por anticipado). Reguladores del activo (se utilizan para rebajar las cuentas del activo fijo). Eventuales (reserva para indemnizaciones y reserva para cuentas incobrables). 28 28 3. Capital; es el dinero que se aporta al iniciar un negocio. Estado de perdidas y ganancias; sirve para medir los resultados económicos de un negocio durante un periodo de tiempo. Clasificación del estado de perdidas y ganancias: 1. productos o ingresos. Ventas. 2. Costo de ventas. Inventario inicial de mercadería. (+) compras. (+) gastos de compras. (-) devoluciones y rebajas sobre compras. (-) inventario final de mercadería. 3. Gastos de ventas. Salario de vendedores o comisiones. Combustibles, lubricantes y repuestos. Publicidad. Depreciaciones. 4. Gastos de administración. Alquileres. Gastos de papelería. Cuentas incobrables. 5. Gastos y productos financieros. (+) intereses previos. (-) intereses gastos. Estado de costo de manufactura; representa todas las operaciones realizadas desde la adquisición de la materia prima hasta su transformación en artículos de consumo o servicio. Clasificación del estado de costo de manufactura: (+) materia primas (M.P). (+) mano de obra directa(M.O.D). Costo primo (C.P) = M.P + M.O.D. Gastos de fabricación (G.F). (+) mano de obra indirecta (M.O.I). (+) repuestos y mantenimiento (+) herramientas. Costo de producción (C.P) = M.P. + M.O.D + G.F Costo de distribución (C.D) = C.P. + G.V. + G.A. Costo total = C.D. + % utilidades La materia prima (M.P); se puede presentar en forma estática y en forma dinámica. Los gastos de fabricación (G.F); es la sumatoria de todos los elementos que intervienen en le proceso. Clasificación del costo de producción: Materia prima inventario #1 (+) compras de materia primas. (-) materia prima inventario #2 Costo de materia prima. (+) mano de obra directa. Costo primo. (+) gastos de fabricación. Mano de obra directa. Energía eléctrica. Depreciación de maquinaria Depreciación de edificio de planta. Cuotas patronales (IGSS). Aceites y lubricantes de maquinaria. Costo de producción. (+) producto en proceso #1 (-) producto en proceso #2 Costo de producto fabricado. (+) producto terminado #1 (-) producto terminado #2 Costo de producto fabricado para la venta Cuando se produce continuamente se utiliza el costo de producción. Cuando la producción es por lotes se utilizan los sistemas de ordenes de producción. El costo estándar se obtiene a base de: 29 29 Presupuestos. Materiales. Mano de obra directa. Gastos de fabricación. Datos históricos. Pronósticos de ventas. Precios de la competencia. BODEGA: Se encarga de la guarda y custodia de los materiales, debe ordenar y clasificar los artículos, distribuyéndolos de tal manera que puedan localizarse rápidamente y ser preparados para facilitar su recuento físico. TIPOS DE DEPARTAMENTOS: Departamento de comprar: abastece los materiales que sean solicitados siendo responsable en cuanto a precios, calidad y condiciones favorables para la empresa. Departamento de producción: transforma la materia prima, optimizando su aprovechamiento para un máximo rendimiento. Departamento de contabilidad: controla y registra el movimiento de las materias primas en todas sus fases. Los objetivos que persigue la materia prima con su contabilización son los siguientes: 1. Prevenir exceso o defectos en las existencias. 2. Controlar la cantidad y valor de materiales existentes. 3. Establecer normas de consumo y compras de materiales. 4. Prevenir pérdidas, desperdicios en el consumo de materiales. 5. Determinar la cantidad y valor de materiales utilizados en las ordenes de producción. 6. Registrar los materiales recibidos y utilizados en la producción, datos necesarios para la preparación de estados financieros y de operación. 7. registrar el costo exacto de los materiales utilizados en la producción. Para llevar un mejor control de la materia prima, la contabilidad está sujeta a la utilización de los siguientes pasos: solicitud de compras, pedido, recepción y almacenaje de la mercadería. Los sistemas de valorización de inventario o de evaluación de materia prima: Promedio; consiste en dividir el total monetario entre el numero de unidades, de esta forma se obtiene el precio por unidad. PEPS; primero en entrar primero en salir. Se utiliza cuando en los ciclos económicos los precios tiende a crecer o en caso de productos perecederos (lácteos, embutidos). UEPS; ultimo en entrar primero en salir, se aplica cuando en los ciclos económicos los tienden a subir. TIPOS DE PRECIO: Precio promedio constante: se obtiene en cada entrada de material el precio promedio que le corresponde en esa fecha. Precio promedio periódico: se mantiene el precio promedio aplicado a un período determinado y al pasar dicho período se vuelve a obtener nuevo precio promedio. MATERIA PRIMA: Material en estado natural o elaborado por otras empresas que se transforman, ensamblan o combinan para hacer un producto nuevo o distinto, es un factor importante del costo de producción ya que es el elemento básico del producto. TIPOS DE MATERIALES: Material averiado: requiere una operación extra. Material defectuoso: cuando el material sufre una avería y debe venderse como segunda a un costo menor o a veces menos del costo de venta. Material de desperdicio: merma que sufre el material durante el proceso puede usarse como recuperación del costo o aprovechamiento diverso. 30 30 Materiales indirectos: se utiliza en la producción en conjunto y no solo para un determinado producto, es difícil determinarlo para cada lote de producción. ROTACIÓN DE INVENTARIOS: Es la suma del Inventario No. 1 más el Inventario No. 2 y se divide entre dos. Esto es el denominador del valor de las salidas del almacén en el período, y eso da el índice que representa el número de veces que el inventario promedio ha sido utilizado en ese período. TIEMPO DE TRABAJO EFECTIVO: Aquel en que el trabajador permanece a las ordenes del patrono. PLANILLAS: Es el control del pago que se le hace a los trabajadores por sus servicios, descontando los impuestos que indica la ley. En la industria se pagan 48hrs. pero se laboran únicamente 44hrs. En la industria agrícola se deberán de laborar las 48hrs. reglamentarias. Las deducciones reglamentarias son: IRTRA 1% IGSS 10.67% INTECAP 1% ISR; es el impuesto sobre la renta, lo deberán de pagar todas aquellas personas que ganan mas de Q36,000.00 al año, exceptuando el bono14 y el aguinaldo. SISTEMAS DE SALARIOS: Por tiempo: puede ser por hora o por día con base en el tiempo trabajado. No existe estímulo. La ventaja es que el cálculo de la nómina mensual se facilita. Por producción o destajo: se le paga de a cuerdo con el trabajo desarrollado. La ventaja es que se desarrolla la habilidad del obrero, se conoce el costo de la mano de obra directa. La desventaja es que hay aumento de desperdicio en los materiales, productos de diferentes calidades, peligro de sobreproducción. Sistemas de incentivos: variación o complemento de los sistemas de salarios por tiempo o por producción. Otorgan un premio individual o por grupo tomando como base aumento de producción, mejora en calidad, ahorro de materiales y tiempo. Sistema Taylor de Jornal diferencial: fijación de las cuotas por pieza una para obreros de bajo rendimiento y otra para obreros de alto rendimiento con respecto a determinada producción standard. Ejemplo: producción diaria standard = 9 un. a partir de las cuales se le considera de alto rendimiento, horas diarias: 8, proporción diaria de indirectos Q 10. de 9 un. o más se le paga a Q1.00 de menos de 9 unidades se le paga a Q0.90. Sistema Gantt: combina sistema por tiempo y por pieza. Se fija un standard elevado de producción y si no se alcanza se le paga por hora, pero cuando el obrero supera el standard establecido recibe su salario base más una bonificación. Ejemplo, Sueldo Q40, producción standard 10 unidades por día. producción del operario 13 entonces: Q40/10 = 4 [4* 3] * 0.40 (40 % fijado por la empresa) = 4.80 prima por sobreproducción. Al final se suma la tarea normal, más la sobreproducción más la prima = 40 + 12 + 4.80 = Q56.80. Sistema Emerson: Se paga una prima o gratificación la cual aumenta a medida que el obrero se acerca al standard concedido, además de un salario base. Mejora la eficiencia del obrero, a partir de cierta eficiencia se fija un porcentaje de gratificación a criterio de la empresa. Ejemplo: % de Efic. Factor de ajuste premio fijo premio total del salario base s/salario base 75% 0% 5% 5% 76% 1% 5% 6% 80% 5% 5% 10% 31 31 85% 10% 5% 15% 90% 15% 5% 20% 95% 20% 5% 25% 100% 25% 5% 30% Salario base por hora Q5.00 promedio standar 64 un. 75% de la eficiencia de producción real del obrero en 8hrs. 72 un. 64un - 75%eficiencia 85%eficiencia - 10%premio + 72un - 85%eficiencia 5% fijo salario devengado 8hrs. * Q5.00 = Q 40.00 (+) prima por sobre eficiencia Q40.00 * 15% = Q 6.00 + Salario total = Q 46.00 Sistema Halsey: se le paga el 50% del tiempo ahorrado. 8hrs. 133un. 6hrs. 100un. Hay un ahorro de 2 horas porque el trabajo normal de 100 unidades el obrero las realiza en 6 horas. tiempo normal 8hrs * Q5.00 = Q 40.00 (+) premio (50% de 2hrs * Q5.00) = Q 5.00 + Salario total = Q 45.00 Sistema Rowan: con los mismos datos del ejemplo anterior tiempo ahorrado 2 horas es decir 25% del tiempo de trabajo. tiempo normal 8hrs * Q5.00 = Q 40.00 (+) premio (25% de 6hrs * Q5.00) = Q 5.00 + Salario total = Q 45.00 EN CUANTO A SU OCURRENCIA SE PUEDEN DIVIDIR LOS GASTOS EN: Fijos: renta, sueldos, impuestos, son constantes en cuanto a su monto y periodicidad, todos aquellos gastos cuya erogación no está en relación directa con el volumen de producción. Variables: cuyo monto fluctúa en razón directa de la producción: materiales indirectos, luz, fuerza, combustible, reparaciones, etc. Semivariables: gastos variables que son constantes dentro de límites dados de la producción y variables de uno de estos límites a otro. EN CUANTO A SU APLICACIÓN LOS GASTOS SE PUEDEN CLASIFICAR EN: Reales: suelen llamarse tanto históricos, son los que se erogan efectivamente, se contabilizan después de haber ocurrido el gasto. Predeterminados o aplicados: los que se originan en función de un presupuesto establecido o sobre un factor calculado de gastos indirectos. CARACTERÍSTICAS DE LOS GASTOS DE FABRICACIÓN: Imposibilita la determinación de costos unitarios exactos. Es el más complejo de contabilizar por su falta de identificación. El único común denominador es que no se identifica respecto a productos o grupo de productos elaborados. PRORRATEO: Distribuir los costos de fabricación de departamentos de servicios a los de producción, empezando por los departamentos que proporcionan mayor servicio. Se divide en: Prorrateo primario; es para dividir los gastos entre los departamentos. Las bases de distribución son: Alquileres: en base al área ocupada por la fabrica. Seguro social: en base al total de la mano de obra requerida. Gastos de alumbrado: en base al numero de las luminarias y maquinaria. Depreciación de maquinaria: en base al numero de horas maquina trabajadas. Prorrateo secundario; se elabora para cada uno de los departamento de servicio. Las bases de la distribución son: Edificios: en base al espacio ocupado por cada departamento. 32 32 Servicio de personal: en base al numero de trabajadores de cada departamento. Departamento de almacenamiento de materiales: en base al importe de la materia prima surtida a cada departamento. Prorrateo (ejemplo): La fabrica “LA FORTUNA” opera con los siguientes departamentos. Productivo, el cual cuenta con terminado y ensamblado. Servicios, consta de bodega, energía eléctrica, servicios y generales. Elabore los sueldos, de preparación primaria y secundaria, según la siguiente información. Depreciación de maquinaria del 20% Prestaciones laborales sobre salarios del 29.17% Mantenimiento de edificios, Q40,000 sobre el área ocupada. Distribución Primaria (depreciación para la maquinaria 20%) Prestaciones laborales del 29.17% sobre la mano de obra directa. Aguinaldo 1 mes Bono 14 1 mes 12 meses 100% Indemnización 1 mes 3.5meses X Vacaciones 0.5 meses + X = 29.17% Distribución de mantenimiento Q40,000.00 por área ocupada. Factor = Q40,000.00 = Q4.00c/m² 10,000m² Distribución secundaria (para servicios): ΣServi. General = M.O.I + M.O.D + Depreciación + Prestación laboral + Manteni. Edificios 1 ΣServi. General = Q24,000.00 + Q3,000.00 + 2,000.00 + 7,000.80 + 6,000.00 2 ΣServi. General = Q42,000.00 Factor = Σ Servicios Generales = Q42,000.80 = # de trabajadores 75 Factor = Q560.01 Distribución secundaria (para energía eléctrica): ΣEnergía Eléctrica = M.O.I + Gastos Div + Depreciación + Manteni. Edificios + Prestación laboral ΣEnergía Eléctrica = Q16,000.00 + Q6,600.00 + 5,500.00 + 5,600.00 +4,667.20 3 ΣEnergía Eléctrica = Q37,867.20 Factor = Σ Energía Eléctrica = Q37,867.20 = Σ Kw-hrs. 19,500 Factor = Q1.94 Distribución secundaria (para bodega): Σ Gastos Bodega = M.O.I + Gastos Direc + Depreciación + Manteni. Edificios + Prestación laboral Σ Gastos Bodega = Q26,000.00 + Q3,400.00 + 8,000.00 + 8,000.00 + 7,584.20 Σ Gastos Bodega = Q52,984.20 Factor = Σ Gastos Bodega = Q52,984.20 = ΣPromedio inventarios 140,000 Factor = Q0.38 Prorrateo Primario y Secundaria: PUNTO DE EQUILIBRIO: Vértice donde se juntan las ventas y los gastos totales, es decir que no existe perdidas ni ganancias. Gastos fijos o constantes: se mantienen más o menos en su mismo valor a cualquier volumen de producción o ventas. Costos comprometidos: ocasionados por la posición de un negocio (intereses, seguros, impuestos) y los asignados con vista a recuperar el capital invertido (depreciación). Costos programados: son indispensables y pueden ser previamente presupuestados, controlados y regulados por los directivos de una empresa (sueldos, publicidad, mantenimiento de equipo y edificio). Gastos variables: aumentan o disminuyen en proporción a los aumentos o disminuciones en la producción o ventas. El punto de equilibrio puede expresarse en el número de unidades que deben venderse o el monto de ventas para no obtener pérdidas o utilidad. 33 33 Método de ecuación Ingresos * N – c. Fijos – c. Variables * N = 0 despejar N Margen de contribución Ingresos * N – c. Fijos – c. Variables * N = 0 ingresos = egresos Ingresos variables Egresos variables Egresos fijos Pto. De equilibrio Egresos fijos totales Ingresos fijos N PRESUPUESTO: Es un estado que muestra los ingresos y los gastos esperados bajo determinadas condiciones de operación anticipadas. Tiene por objeto servir de guía a la Gerencia en el control y dirección de las operaciones de la empresa. Presupuesto continúo: perpetuo de 12 meses. Presupuesto de capital: incluye todos los proyectos de inversión, así como los ya aprobados. Presupuesto de efectivo: pronóstico de entradas y salidas de efectivo para un período de tiempo dado. Presupuesto a corto plazo: cubre períodos menos de un año se preparan con mejor exactitud, su valor es menor. Presupuesto a largo plazo: es uno que trata de predecir las condiciones futuras para un período prolongado, generalmente a 1. Presupuesto flexible: resumen de los costos estimados los cuales habrán de ajustarse a los cambios de el nivel de actividad productiva. Se utilizan para calcular los gastos unitarios de fabricación para pronosticarlos. Presupuesto estático: se prepara de cifras relativamente fijas, si varían se desecha el presupuesto, es recomendable para empresas cuyas ventas y gastos se pueden predecir con bastante exactitud. Presupuesto maestro o integral: se integra con distintos presupuestos, se resume de tal forma que presenten una proyección de las operaciones totales de una empresa para un período futuro. PASOS PARA ESTIMACIÓN DE UN PRESUPUESTO: 1. Estimar las ventas esperadas en el período. 2. Estimar costo de fabricación y costo de mercancías vendidas o de productos fabricados para la venta. 3. Estimar el costo de distribución (vendedores y gastos de ventas) y estimar gastos de oficina o gastos de administración. COSTO: Suma de esfuerzos y recursos que se han invertido para hacer algo. CONTROL DE COSTOS: Se refiere a la comparación de los costos reales contra los estimados o estándar. ANÁLISIS DE COTOS: Determina las causas que originan las deficiencias, al comparar las variaciones de los elementos del costo que pueden ser en cantidad o precios. SISTEMA DE COSTOS: 34 34 Registro sistemático de todas las transacciones financieras expresadas con todos los factores funcionales de la producción, distribución y administración e interpretadas en forma adecuada para determinar el costo de llevar a cabo una función dada. TIPOS DE COSTOS: Costo de fabricación: para determinarlo se debe conocer el proceso de producción, componentes de los costos de manufactura, etc. Costo standard: se registran en las cuentas para establecer las variaciones entre los costos reales y los standard período tras período, utilizan estándares físicos de manufacturas para cada elemento del costo. Costos históricos o reales: éste sistema registra y resume los costos a medida que éstos se originan y determina los costos totales después de que se han realizado las operaciones de fabricación (costos de materia prima, mano de obra y gastos indirectos). Costos por ordenes de producción: procedimiento que consiste en determinar el promedio de los costos unitarios de los artículos producidos que corresponden a cada orden específica de producción. Lo utilizan las industrias en que los lotes de producción son diferentes o se pueden identificar fácilmente, la producción se controla por órdenes de producción. Costo de periodo; son gastos no relacionados con un producto y no son inventariables. Gastos de operación. Gastos capitalizables. Costo del personal; representa la remuneración del esfuerzo humano que se incorpora al proceso de elaboración del producto o de prestación del servicio. Los objetivos del control de costo de personal son: Controlar la productividad laboral. Medir los tiempos realmente invertidos en las operaciones asignadas. Rellenar los documentos relativos al personal (nominas, estadiíllas de seguridad social, etc.). Distribuir adecuadamente la mano de obra directa de acuerdo con los criterios previamente elaborados. USOS DE LOS COSTOS: Planificar: cursos de acción en el corto, mediano y largo plazo. Toma de decisiones: políticas de precio, Decisiones de Inversión. Controlar: demos estimar un standard arriba o abajo para culpar a alguien. Medir ingresos: conocer el estado de manufactura para saber cuanto gana. COSTO UNITARIO PROMEDIO: C.U.P. = Costo Total (ΣCTsalidas) = Columnas Salidas(cantidad) COSTO MATERIALES UTILIZADOS O COSTO MATERIALES DIRECTOS: Inventario #1 de manufactura + Compras – Inventario final de M.P Inventario # 1 = Costo Total (saldo) Inventario final = Costo Total (ultimo saldo) Comprar = Σ Columna de costo total de entradas CONTABILIDAD DE COSTOS: Ciencia que registra presentar las operaciones mercantiles relativas a la producción de mercancías o servicios, que sirven como medio de control. Se debe analizar las operaciones de los costos para determinar el costo de producción de una mercancía y clasificar el costo de sus elementos y determinar el costo de venta. 35 35 Es un conjunto sistemático de procedimientos para registrar, reportar mediciones de costos de artículos manufacturados y servicios realizados y que incluye métodos para reconocer, clasificar, asignar, acumular y reportar los costos comparados con el costo estándar. También la Contabilidad de Costos es una serie de procedimientos que determinan el costo de un producto y de los distintos activos que requiere su fabricación y venta, así como para planear y medir la ejecución del trabajo. Objetivo: determinación del costo de producción, el cual se utiliza para establecer el precio de venta y la ganancia marginal , para ver si el producto será competitivo en el mercado. Función: recolectar datos referentes a los costos de Fábrica. Fines: determinación correcta del costo de manufactura, fijación del precio de venta, valuación de inventarios de artículos terminados y en proceso, costo de producción de lo vendido, control de operaciones y control de gastos. Elementos del costo: Materiales, mano de obra y gastos de fabricación MATERIALES: Sustancias usadas en producción que se transforman en artículos terminados, los materiales se pueden dividir en directos e indirectos. Se divide en: Materiales directos: materiales que se identifican directamente con el producto. Materiales indirectos: materiales que no podemos identificar directamente con el producto. TRABAJO INDIRECTO: No puede identificarse con los productos en particular sino en general a toda la producción es difícil determinarlo para cada lote de producción. GASTO: Un costo que produjo un beneficio y que ya no es vigente. TIPOS DE GASTOS: Gastos indirectos: servicios que benefician a la producción en su conjunto, es difícil asignar a cada lote de producción. Gastos directos: representan servicios pagados por un lote determinado del producto, son fácilmente medibles y cargables a un lote de producción. Gastos de fabricación: suma de los elementos indirectos del costo en que se incurre por producir determinado artículo o sea los gastos realizados en beneficio de la producción en su conjunto. Los gastos de fabricación se determinan: De acuerdo a la ocurrencia: Fijo; si su monto y periodo es constante (alquiler, seguros, etc.). Variable; cuyo monto fluctúa en razón directa de la producción (combustible, reparaciones, energía eléctrica, etc.). De acuerdo a su aplicación: Reales; son los que se erogan efectivamente y se contabilizan, después de efectuado el gasto. Predeterminando; se originan en función de un presupuesto previamente ya establecido. MANO DE OBRA: Esfuerzo humano necesario para transformar la materia prima en un producto manufacturado. Indirecta: no se involucra con el producto. Directa: se involucra en la producción de un producto determinado y es fácilmente identificado. CIF: Es todo lo que no sea materiales directos y mano de obra directa. Fijos. 36 36 Variables. RELACIÓN CON EL VOLUMEN: Fijos; los costos permanecen constantes en un nivel relevante de producción mientras el costo unitario varia con la producción. Por ejemplo: Mantenimiento. Depreciación. Impuestos. Seguros. Variables; cambia en proporción directa al volumen de producción. Por ejemplo: Material directo. Mano de obra directa. Electricidad para maquinaria. Semivariables; Servicios de agua. Alquileres de transporte. PARA RECUPERAR PERDIDAS: Que se cargue a CIF. Se absorbe por la propia orden. Cuenta especial en Perdidas y Ganancias. CONTROL DE INVENTARIOS: Control de los materiales a utilizar en la producción. 1. Pedido cíclico (método 90-60-30). 2. Método de doble comparamiento. 3. Método automatizado (computarizados). 4. Método minimax (Know Max & Mínimo). 5. Plan ABC. 10% Artículos (uso anual) = 70% del costo uso = A 30% Artículos (uso anual) = 25% del costo uso = B 60% Artículos (uso anual) = 5% del costo uso = C COSTEO Y CONTROL DE MANO DE OBRA: Salario o sueldo; retribución que el patrono debe pagar al trabajador en virtud del cumplimiento de un contrato de trabajo o relación vigente. El pago puede pactarse por: Mano de Obra. Unidad de Tiempo. Participación de utilidades. TRABAJO EXTRAORDINARIO: Trabajo efectivo que se ejecuta fuera de los limites de tiempo estipulado en jornada diurna, nocturna y mixta. CURVA DE APRENDIZAJE: Un medio para estandarizar la Mano de Obra para elaborar un nuevo producto o un nuevo proceso. Gráfica que representa como se afecta la producción debido al aprendizaje. El tiempo promedio requerido para producir una unidad disminuirá en un porcentaje especifico después de que ocurra la duplicación. El % fluctúa entre el 60% y el 85%. TIPOS DE SUBPRODUCTOS: Son subproductos que se pueden vender en el mismo estado en que son productos. Son subproductos que pueden ser sometidos a un procesamiento adicional antes de ser vendidos. APROVISIONAMIENTO: Tiene como finalidad suministrar a la empresa todos los materiales necesarios para el proceso productivo en el momento oportuno. La política de aprovisionamiento debe perseguir: 37 37 1. Asegura la producción precisa en cada momento. 2. Adquirir la cantidad suficiente de materiales, para obtener de los proveedores los mejores precios. 3. Proceder al aprovisionamiento de los materiales indispensables para no gravar en exceso los costos de almacenaje. Los criterios del aprovisionamiento son: Aprovisionamiento esporádico; consiste en la necesidad de materiales para el proceso productivo en un momento determinado. Al utilizar este criterio los gastos de almacenamiento son mínimos, pero incurrimos en una serie de riesgos motivados por presiones de envío. Reaprovisionamiento sincronizado; es adoptado en los casos de fabricación por pedido. Con este tipo de aprovisionamiento se obliga al proveedor al envío de las mercancías con vencimientos fijos de contratos, se puede adoptar también en la fabricación en serie o de ciclo establecido, se descarga sobre el proveedor los costos de mantenimiento de las existencias. Mantenimiento de un stock de seguridad; se evita en incurrir en el riesgo derivado de una falta de suministros por parte de nuestros proveedores en un momento dado. Con la adaptación de este criterio se incrementa el costo de almacenaje. Depreciación; da a entender que el activo de una empresa ha disminuido en su potencial de servicio. Causas de la depreciación: La función; surge de la normal utilización del equipo en proceso productivo. La física; se encuentra relacionada con el mero transcurrir del tiempo, con independencia de que el equipo sea o no utilizado. La obsolencia; que sobrevienen a consecuencia del avance tecnológico que hace que los equipos con los que trabajamos queden desfasados. Amortización; la amortización consiste en recuperar o compensar los fondos invertidos. Las amortizaciones en la en la contabilidad externa son: 1. Sistemas de amortización sobre datos históricos: Amortización lineal o constante; genera la misma amortización durante los años de vida útil del activo. Amortización decreciente; denominados con frecuencia de depreciación acelerada, permiten dotar unas cuotas mas altas durante los primeros años y mas baja en los últimos periodos. Amortización creciente; supone que los activos alcanzan su mayor eficiencia no en los primeros años, sino en los ejercicios posteriores. 2. Sistemas de amortización sobre el valor de los servicios futuros: Cuotas de amortización proporcionales a los rendimientos netos; consiste en hacer depender las cuotas de amortización de los beneficios generados por el activo en el futuro. Cuotas de amortización proporcionales a otros servicios futuros; las cuotas de amortización de un inmovilizado dependen de las unidades físicas que se prevee pueda producir en el futuro. 3. Sistemas de amortización sobre datos no históricos: Amortización basada en las cuotas de retiros; se considera el costo del activo menos de su valor residual como el costo de amortización. Amortización basada en el costo de reparación; se trata de valorar el activo por el precio que tenga en el mercado y computar como cuantía de amortización el valor perdido por el mismo desde el momento de su amortización. Índices; es él numero expresado en términos de otro. Y los tipos de índices financieros son: Índice general. Índice de liquidez. Índice de solvencia. Índice de rentabilidad. Contabilidad III CONTABILIDAD FINANCIERA: Sirve para dar cuenta a terceras personas, hacer los registros para poder rendir cuentas al fisco, con el objeto de pagar el ISR. Los accionistas 38 38 también tienen derecho a revisar la forma en que fueron hechas ciertas inversiones. CONTABILIDAD ADMINISTRATIVA: Es pasa uso de los administradores de la empresa, entradas y salidas de dinero. (presupuestación, planificación). TIPOS DE SOCIEDAD: Sociedades mercantiles: Tienen fines de lucro. Sociedad Anónima: el elemento que domina es el capital. Sociedad colectiva: el elemento que domina es la personas. Sociedad en comandita: el elemento que domina es mixto. Sociedades civiles: al servicio de la comunidad. Tienen obligación de llevar registros para rendir cuenta. Los principios contables van a ser casi los mismos pero las civiles utilizan los fondos para ampliaciones, donaciones, etc. CICLO CONTABLE: R = cuentas reales (del balance General) N = cuentas nominales del estado p y G. DESEMBOLSO: Erogación o salida de dinero de caja o bancos. Puede ocurrir como inversión o gasto. INVERSIONES: Desembolso convertido en inversión (Ej. compra de mercadería). INGRESO: Se recibe un ingreso de la inversión. GASTO: Cuando disminuye el patrimonio de los propietarios (Ej. depreciaciones). CAPITAL DE TRABAJO: La parte que se requiere para la operación de la empresa, los insumos de constante circulación (mano de obra, insumos). En la contabilidad Administrativa se refiere a lo que tenemos para hacerle frente a las obligaciones a corto plazo (Activos Circulantes - Pasivos circulantes). otra forma: (Activo circulante + Activo diferido) - (Pasivo circulante + Pasivo diferido) CAPITAL DE GIRO: Esta contribuyendo al desarrollo o movimiento financiero de la empresa. No es más que la sumatoria de activos. CAPITAL CONTABLE: Lo que es la propiedad de los accionistas. Suma de Activos - Suma de pasivos Balance Inicial Inventario. Diario R. Mayor N. Estado De P y G Balance Final 39 39 TASA DE DEPRECIACIÓN LEGALES: 25% Herramientas, cristalería en hoteles y restaurantes. 20% Vehículos, maquinaria 10% Equipo, árboles, instalaciones no adheridas al edificio, mobiliario 5% Edificios y mejoras. PROCEDIMIENTO PARA QUE UN PRESUPUESTO TENGA ÉXITO: 1. Las autoridades superiores deben aprobar la versión final. 2. Los mandos superiores coordinan la integración del presupuesto. 3. Luego los mandos inferiores presentan su proyecto de presupuesto a sus jefaturas. 4. Debe ser patrocinado por las autoridades superiores: que realmente estén comprometidos con ese presupuesto. Debe ser comunicado hacia abajo. DIFERENCIA ENTRE PRESUPUESTO ESTATAL Y DE INICIATIVA PRIVADA: Los ingresos en la iniciativa privada están en función del volumen de las ventas, hay que tener mucha flexibilidad. En el estado generalmente elaboran su presupuesto, el cual viene a ser de gasto. FUENTES Y USOS: (origen y aplicación de fondos) define cuales son nuestros requerimientos de efectivo a corto y largo plazo. CAUSAS MAS FRECUENTES DE PROBLEMAS FINANCIEROS EN LAS EMPRESAS: Rentabilidad muy baja: todo inversionista se mete a un negocio para tener una buena rentabilidad. Inversiones muy altas en activos fijos: su costo puede trasladar al aprovechamiento del área importante. Falta de capital de trabajo: es sumamente grave que no se tenga efectivo a corto plazo, aunque haya capital de trabajo. Extracciones muy fuertes: cuando los propietarios o familiares lo hacen con frecuencia se quita capital de trabajo. Estas salidas hay que registrarlas en los libros, generalmente son las más difíciles de registrar porque hay que estar consiente de esa suma. Cuentas por cobrar muy altas o incobrables: el jefe de créditos debe llevar un control de que esas cuentas sean recuperables. En épocas de inflación es muy peligroso manejar estas cuentas. Inventarios muy altos: el tener mercadería en bodega es un costo. Se tiende a comprar grandes stocks en tiempos de inflación. Existe mercadería que no tiene movimiento y esto luego se tiene que rematar a menor costo. Otro riesgo es que el producto se vuelve obsoleto o el caso de los productos perecederos. CONTABILIDAD FINANCIERA: Registro de actividades financieras con el fin de rendir cuentas a terceras personas (fisco). CONTABILIDAD ADMINISTRATIVA: Para uso de los administradores. Para planificar y controlar los ingresos y egresos de las empresas. BALANCE GENERAL: Estado financiero que da cuenta y razón del estado financiero de una empresa a una fecha determinada. Debe figurar la razón social de la empresa y la firma del contador o representante legal. SOCIEDADES: Por sus Fines: (Tienen obligación de llevar registros) Civiles: Son no lucrativas de servicio a la comunidad. Mercantiles: Son lucrativas. Por su Responsabilidad: 40 40 Limitada: Se refiere al monto de sus aportes. Ilimitada: Incluye los bienes aportados y los bienes propios. Por el elemento que domina: Colectiva: Compuesta de personas. Sociedad Anónima: Aportes financieros de capitales. En Comandita: Combinación de las anteriores. ESTADOS FINANCIEROS: Son el resultado de conjugar los hechos registrados en contabilidad, convenciones contables y juicios personales. Se formulan con el objeto de suministrar a los interesados en un negocio, información acerca de la situación y desarrollo financiero a que ha llegado el mismo, como consecuencia de las operaciones realizadas. CICLO FISCAL: Este es el período que toma en cuenta el fisco para efectos de impuestos y va del 1o. de Julio al 31 de Junio. FECHA DE FORMULACIÓN DE LOS ESTADOS FINANCIEROS: Es un factor importante para su interpretación. Ordinariamente se elige como ejercicio anual, el período comprendido del 1o. de enero al 31 de diciembre; esto obedece a la influencia que ejerce la costumbre del Gobierno de considerar su ejercicio fiscal comprendido dentro del período citado y al efecto psicológico que produce la terminación de un año. Sin embargo, no es conveniente para las empresas porque les acarrea erogaciones innecesarias que se traducen en una disminución de sus ganancias. Para evitar lo anterior, el ciclo de los negocios debe concordar con su año natural, entendiéndose por tal, el período de 12 meses que coincida con el ciclo anual de los mismos, el cual termina cuando las actividades de la empresa han llegado a su nivel mínimo y da principio al período de preparación de las actividades del nuevo ejercicio. Así por ejemplo, el ciclo anual de actividades de la industria de la pesca y congelación del camarón, principia en julio de un año y termina en junio del siguiente. En esta industria, el período de preparación de actividades del nuevo ejercicio, comprende los meses de julio a septiembre de cada año, y durante él se hacen las reparaciones de las embarcaciones, equipo de pesca, de transporte y principia a declinar a fines de abril del siguiente año, para llegar a su nivel mínimo en el mes de junio. Otro ejemplo son los ingenios. En algunos, su ejercicio comprende del 1o. de Agosto al 31 de Julio; durante los primeros meses de cada ejercicio se llevan a cabo reparaciones y mejoras de su equipo, para que esté en condiciones de trabajo al iniciar la molienda. El período de la zafra abarca aproximadamente 6 meses: se inicia durante la segunda quincena de diciembre de cada año y termina aproximadamente a fines de mayo del siguiente. En otros, estas fechas varían de acuerdo con su situación geográfica. Con la adopción en los negocios del año natural se obtienen ventajas que repercuten en un aumento de ganancias, tales como: Los estados financieros reflejarán mayor aproximación en sus cifras después de un ciclo completo de actividades, y por tanto, serán más significativos y útiles como fuentes de información para orientar la política administrativa, por mostrar resultados de operaciones concluidas y por haber llegado el negocio a su estado máximo de liquidez. La posición de máxima liquidez causa buena impresión a las partes interesados. Los estados financieros se preparan con mayor diligencia, corrección y detalle; mínimo de molestias para el personal de la empresa y menos costo para ésta, porque parte del personal estará disponible para ello; los servicios del Contador Público serán más eficientes, por no tener acumulación de trabajo y ser mínimas las inversiones del negocio en inventarios, saldos a cargo de clientes, así como del importe del pasivo. Contar con los estados financieros anuales de los negocios de la misma actividad económica para poder calcular razones estándar 41 41 correctas y por lo mismo útiles, de cada actividad industrial del cemento, cervecera, siderúrgica, textil, etc. tan necesarias para poder situar relativamente la economía de un negocio dentro de la economía de una actividad y para apreciar el lugar que ocupa dentro de la economía del país. Las instituciones de crédito, de seguros, de fianzas y las sociedades de inversión, que tienen catálogos uniformes de cuentas y presentación uniforme de estados financieros y de sus anexos, terminan su ejercicio el 31 de diciembre de cada año. El fisco percibirá los impuestos sobre utilidades realizadas adecuadamente distribuidos durante el ejercicio fiscal; los trámites fiscales se harán más expeditos y menos costosos, coadyuvando así a los impuestos: Justicia en su pago. Comodidad en su pago. Económicos en su recaudación. RAZONES FINANCIERAS: Principales objetivos de un inversionista: a) Que el capital invertido tenga una utilidad o rendimiento satisfactorio. b) Que su capital esté protegido de riesgos superiores a lo normal. Tipos de razones financieras; las razones financieras se pueden agrupar en las siguientes categorías: a) Pruebas de rendimiento, b) Pruebas de liquidez, c) Pruebas de solvencia, y d) Razones generales. Nota: Puesto que las cifras del balance general se refieren a un instante del tiempo, mientras que las cifras del estado de perdidas y ganancias a la acumulación de operaciones de un período de tiempo, debe tenerse cuidad al calcular razones que involucren cantidades de ambos estados. PRUEBAS DE RENDIMIENTO: Cada partida del estado de pérdidas y ganancias se expresa como tantos por cientos de las ventas. Usualmente las ventas netas se igualan con 100, como en el ejemplo. De los tantos por cientos que se muestran, la utilidad bruta (40%), la de operación (14%) y la utilidad neta, tanto antes de impuestos (13.3%) como después de impuestos (6.7%), son tal vez las más importantes. El por ciento de la utilidad bruta indica el promedio del margen que se obtiene de la venta de los productos. Puesto que es un promedio, no representa necesariamente el margen de un producto individual, el cual puede diferir ampliamente del promedio. El por ciento de utilidad neta es una medida del rendimiento total. Algunos lo consideran como la medida más importante del comportamiento de la compañía, pero, como fue establecido con anterioridad, esto no es rigurosamente así, ya que el por ciento de la utilidad neta no refleja el monto de las inversiones utilizadas en obtener las utilidades. Un supermercado con una utilidad neta del 1% de las ventas puede estar realizando un rendimiento mayor sobre cada unidad invertida que una joyería con la utilidad del 10% sobre las ventas. 42 42 COMPAÑÍA EL AREN, Balances Generales (en miles de dólares) ACTIVO 31/12 CIRCULANTE: 1960 1959 Caja y Bancos 30 30 Cuentas por cobrar 42 32 (-) Cuentas incobrables 2 2 Cuentas por cobrar (neto) 40 30 Inventario de mercancías 60 50 Gastos pagados por anticipado 10 10 Total activo circulante 140 120 FIJO: Terrenos 30 30 Edificios y Equipos 120 120 (-) Depreciación Acumulada 70 60 Edificios y Equipos (neto) 50 60 Total activo fijo 80 90 OTROS ACTIVOS: Crédito mercantil y patentes 10 0 Total Activo 230 210 PASIVO CIRCULANTE: Cuentas por Pagar 30 25 Salarios e impuestos vencidos 10 10 SIR. (estimado) 20 15 Total pasivo circulante 60 50 FIJO: Obligaciones hipotecarias al 4% anual 40 40 Total Pasivo 100 90 CAPITAL 43 43 Capital social (5,000 acciones comunes) 60 60 Utilidades retenidas 70 60 Total capital 130 120 Suma pasivo y capital 230 210 44 44 COMPAÑÍA EL AREN, S.A. Estado de Pérdidas y Ganancias Condensado del año 1960 (en miles de dólares) Dólares Porcientos Ventas Brutas 303 101.0 (-) Devoluciones y descuentos 3 1.0 Ventas Netas 300 100.0 (-) Costo de venta 180 60.0 Utilidad Bruta 120 40.0 (-) Gastos de Operación 78 26.0 Utilidades de operación 42 14.0 (-) Intereses 2 0.7 Utilidades antes de impuestos 40 13.3 (-) Provisión para I.S.R. 20 6.7 Utilidad Neta 20 6.7 PRUEBAS DE LIQUIDEZ: Se refieren a la capacidad de la empresa para cubrir sus obligaciones circulantes. Por consiguiente, las razones de liquidez tienen que ver con el monto y la composición del pasivo circulante, que incluye las obligaciones de vencimiento próximo, y con el activo circulante que se presume es la fuente de recursos para pagar aquellas obligaciones. Razón Circulante: Activo circulante = $140,000 = 2.3 veces ó 2.3 a 1 Pasivo circulante $ 60,000 Razón de Ácido o de pago Inmediato: Activos líquidos = $70,000 = 1.2 veces ó 1.2 a 1 Pasivo circulante $60,000 Los activos líquidos incluyen efectivo en caja y en bancos, inversiones temporales que se hacen para utilizar fondos ociosos, y en cuentas y documentos por cobrar. Se presume que estas partidas pueden convertirse rápidamente en efectivo por aproximarse las mismas a cantidades registradas, lo que no sucede con los inventarios, que es la principal partida de activo circulante excluida. La razón de ácido es, por tanto, la medida del grado en que los recursos líquidos están disponibles de inmediato para pagar los créditos a corto plazo. Cuentas por Cobrar a Ventas: Cuentas por cobrar (neto) = $ 40,000 =13.3% Ventas netas $300,000 Si puede obtenerse, la base deberían ser las ventas netas a crédito, las cuales están, por supuesto, relacionadas más íntimamente con 45 45 las cuentas por cobrar que las ventas totales. En algunas ocasiones se usa en el numerador el promedio de cuentas por cobrar ($35,000), aunque debe prestarse más atención a la cifra de fin de año. Las cuentas por cobrar incluyen las cuentas de clientes más los documentos por cobrar a clientes. Período Promedio de Cobranzas PPC: el período de cobranzas puede relacionarse estrechamente con los plazos de crédito que la compañía ofrezca. Una regla arbitraria dice que el período normal de crédito de una compañía es de 30 días, entonces se dice que período de cobranza real no debe exceder de 40 días. Como todas las reglas arbitrarias, ésta tiene muchas excepciones. Los cambios en la razón, pueden, sin embargo, indicar los cambios en la política de créditos de la compañía o cambios en la capacidad de cobranza de las cuentas. PPC = Cuentas por cobrar a ventas X días en el año = 0.133 X 365 = 49 días Rotación de Inventarios: es una indicación de la velocidad del movimiento de las mercancías en el negocio. Por ejemplo, un aumento en el tamaño del inventario puede representar ya sea, existencias adicionales que se requieren para un negocio en expansión ó una acumulación de mercancías debida a una disminución de ventas. En el último caso bajará la rotación de inventarios, puede ser por consiguiente, una significativa señal de peligro. Costo de lo vendido = $180,000 = 3.3 veces Prom. de inventarios $ 55,000 PRUEBAS DE SOLVENCIA: Así como la liquidez se refiere a las obligaciones corrientes, la solvencia atañe a la capacidad de una empresa para cubrir los costos de interés, los créditos corrientes a su vencimiento, así como las obligaciones a largo plazo. Razones de capital: el cociente de la división de capital contable entre el pasivo circulante, más pasivo a largo plazo, más el capital contable, y la proporción de esas categorías en relación con el total del activo, tiene un significado importante desde el punto de vista de la solvencia. Esas relaciones se muestran en el anterior balance condensado de la Compañía Rosario, S.A. cuyos datos se derivan del ejemplo considerado. Activos % Participantes % Activos circulantes 61 Pasivos circulantes 26 Activos fijos 35 Pasivos a largo plazo 17 Otros activos 4 Capital 57 Total activo 100 Total. Participantes 100 De las razones que aparecen arriba, tal vez la más importante es la de capital al total de participaciones, 57%. Esta relación se expresa algunas veces como cociente de la división del capital entre el pasivo total (57/43=1.3 a 1). MEDICIONES INTEGRALES: Rendimientos sobre la inversión: es la más importante de las mediciones integrales. Puede expresarse de distintas maneras. Desde el punto de vista de los accionistas es el rendimiento sobre la inversión de los accionistas. Utilidad Neta = $ 20,000 = 16% Promedio inversión de accionistas $125,000 PRUEBAS DE MERCADO: Las personas que estudian estados financieros como base para decidir donde invertir su capital, pueden usar algunas otras razones, además de las otras que se han descrito, como: Utilidad por Acción es: Utilidad Neta = $20,000 = $4.0 por acción Número acciones en circulación $ 5,000 INTERÉS EN LAS DIFERENTES FASES DE UN NEGOCIO: 46 46 En general, las personas que están interesadas en una empresa desean conocer las respuestas a preguntas como: Solvencia: Tiene suficiente capital de trabajo? La situación crediticia de la empresa es favorable? Vende y cobra antes del vencimiento de sus obligaciones? Los vencimientos de sus obligaciones a corto plazo están convenientemente espaciados? Está capacitada para pagar su pasivo a corto plazo en el curso normal de sus operaciones? Estabilidad: Tiene suficiente activo total? Hay de inversión en clientes, en inventarios y en activo fijo? Su estructura financiera: capital contable y pasivo, está proporcionada? La estructura financiera está desequilibrada debido al de su pasivo a largo plazo? El capital invertido y las utilidades retenidas han sido empleadas en forma apropiada? Resultados: Está obteniendo una utilidad razonable sobre el capital total? Es eficaz su técnica de producción y apropiada su política de mercados? Que utilidad máxima puede obtenerse operando el negocio a su capacidad práctica? Que política sigue en relación con la depreciación, reparación y conservación del activo fijo? Cual es la política de estimación y determinación de las utilidades, en relación con los renglones de activo? Que volumen de producción necesita para que el importe de sus ingresos sea igual a la suma de sus costos fijos y variables, y por lo tanto, no obtenga ni utilidad ni pérdida? Externo exterior: Como la afecta la inflación? Como le afecta el régimen fiscal? Se ve afectada adversamente por la depresión de los negocios? Como le afecta la presente legislación y el existente o proyectado control gubernamental? ELEMENTOS DESFAVORABLES: El balance expone lo referente a la situación financiera y el estado de pérdidas y ganancias lo referente a su rentabilidad. Elementos desfavorables de situación financiera: De inversión en saldos de clientes. De inversión en inventarios. De inversión en activo fijo. Capital insuficiente. Elementos desfavorables de operación: Ventas insuficientes. Excesivo costo de ventas. Excesivo costo de distribución. Inadecuada distribución de utilidades. Para el análisis financiero existen dos tipos de comparaciones: Horizontales; que son entre estados financieros de varios períodos. Verticales; que son entre un conjunto de estados financieros de un mismo período. PUNTO DE EQUILIBRIO ECONÓMICO: Utilidad máxima: está en función y guarda estrecha relación con la capacidad práctica de operación de una empresa. Por ejemplo, en una industria, dicha utilidad, está determinada por la capacidad práctica de producción de la planta industrial. En el punto de equilibrio económico de una empresa, los ingresos producidos por sus ventas, montan a una cantidad igual a los costos totales de éstas; por tanto, hasta ese punto la empresa no marca ni utilidad ni pérdida. Ventas Netas = Costos Fijos + Costos Variables 47 47 El estudio analítico de la utilidad máxima, por medio de la gráfica sirve de base para encontrar lo que se conoce como utilidad suficiente. También es útil para: 1. Comparar la probable utilidad de operación, de una misma empresa o de varias empresas, en diferentes grados de operación. 2. Estudiar los efectos que puedan tener en las utilidades los cambios de las circunstancias en las cuales está operando la empresa. 3. Analizar la experiencia pasada y determinar los probables efectos que pueda producir la proyección del pasado en las operaciones del futuro inmediato. 4. Estudiar la contribución de los artículos principales, en las ganancias o las pérdidas de la empresa, para lo cual es necesario construir una gráfica de cada artículo. 5. Conocer los probables efectos que produciría sobre las ventas los costos y las utilidades, el proyecto de ampliación o reducción en la capacidad de operación de una empresa; 6. Evitar la controversia tan frecuente, en las empresas industriales, entre el departamento de ventas y el de producción, en el sentido de que cada uno se considera más hábil, y el otro causante mayoritario de desperdicios que conduce a disminución de utilidades. PRINCIPALES DEFICIENCIAS COMUNES EN UNA EMPRESA EXCESO DE INVERSIÓN EN CLIENTES: Causa del exceso: Deficiente política de cobros. Mala situación económica en general. Generosidad en la concesión de los créditos. Política equívoca de ventas basándose en ventas abundantes. Mala situación económica del mercado especial en el cual opera la empresa. Efectos del Exceso: Gastos de cobranzas. Pérdida de los clientes morosos. Intereses del capital tomado en préstamo, para suplir los medios de acción invertidos en dicho exceso. Análisis: se parte de la relación entre el importe total de los saldos no vencidos y el importe total de los saldos insolutos, vencidos y no vencidos; llamada "Calificación media de la cartera". EXCESO DE INVERSIÓN EN INVENTARIOS: Se presenta cuando no se guarda la proporción adecuada: (a) con el tiempo normal de recuperación; y (b) con los otros elementos financieros de la empresa, fundamentalmente con el importe y volumen de las ventas. Causas del exceso: La inclinación a la especulación. El deseo de no perder la reputación mercantil, por la falta de existencias. La falta de coordinación adecuada en la aplicación de esfuerzos y recursos entre las funciones de la empresa. El deseo de aprovechar las ventajas ofrecidas por los proveedores, como descuentos, promociones, etc. Efectos del exceso: repercute directamente en la disminución de las utilidades, la cual se origina por: Gastos de control de inventarios. Gastos de manejo, almacenaje y seguros. Intereses sobre el capital tomado en préstamo para ese fin. Mercancías anticuadas, deterioradas, fuera de uso, baja de precios. Ganancias que se obtendrían si el excedente se colocara en otra inversión o para pago de pasivo que devenga intereses. Análisis: Se debe analizar el inventario conjuntamente con las ventas. Para ello se pueden clasificar los artículos terminados en: (a) artículos de venta rápida, (b) artículos de venta lenta, (c) artículos de venta muy lenta y (d) artículos de venta nula. EXCESO DE INVERSIÓN EN ACTIVOS FIJOS: Causas del exceso: 48 48 Deficiente administración financiera. Deseo de reducción del factor humano. Reducción permanente en el número de operaciones. Optimismo injustificado y falta de conocimiento de operación. Efectos del exceso: Dificultad de venta a un precio razonable. Costos de financiamiento, depreciación, renta del local, aseo, conservación, reparaciones, etc. Análisis: Tiene por objeto hacer deducciones preliminares con respecto a la existencia de un posible exceso de inversión en este activo, deducciones que sirven de base para la interpretación respectiva. Para llegar a una conclusión satisfactoria, es necesario analizar conjuntamente la tendencia de la inversión en activo fijo, con la tendencia de las ventas o la tendencia del costo de lo vendido, y con la tendencia del capital contable, durante cierto tiempo de consideración. CAPITAL INSUFICIENTE: Causas de la deficiencia: Depresión económica general o particular. Aumento en las operaciones de la empresa. Adquisición de capital ajeno en lugar de capital propio, ya que por el primer procedimiento, los acreedores reciben intereses y por el otro los propietarios tendrían que compartir sus ganancias permanentemente con los socios. Efectos de la deficiencia: Restricciones que los acreedores imponen a la empresa. El costo del capital tomado en préstamo aumenta a medida que los acreedores se percatan de la necesidad de la empresa. Aumento de atención de la administración hacia el cumplimiento satisfactorio de las obligaciones y sostener el crédito de la empresa. Análisis: Desde el punto de vista externo puede hacerse por la razón simple de capital contable a pasivo y otras. Por el punto de vista interno la mejor prueba es la necesidad que tenga administración de recurrir al pasivo para satisfacer las necesidades de la empresa. VENTAS INSUFICIENTES: Efectos de la insuficiencia: Que al aumentar las ventas se incurra en un costo no proporcional sino superior. Que las ventas aún disminuyan más y los costos se mantengan o bajen en una proporción inferior. Que aun aumentando las ventas no se logre bajar los costos, ya que pueden haberse formado de costos fijos. Permaneciendo constantes las ventas, los gastos incurridos pueden aumentar por el esfuerzo de aumentar las ventas. Análisis: internamente se debe tomar en cuenta su capacidad práctica o normal de operación y compararla con las ventas. Externamente se debe tomar la situación económica general mediante indicadores económicos tales como: (a) volumen de la circulación monetaria, (b) valor de la producción en general, (c) total de salarios pagados, y (d) volumen de lo transportado. Se debe conocer también el mercado de acción. Obteniendo la tendencia de cada uno de los tres elementos, se realiza el estudio comparativo. EXCESIVO COSTO DE VENTAS: Causas del exceso: Ventas insuficientes. Inadecuado financiamiento. Deficiente política de compras. Inadecuada técnica de producción. Incremento continuo de los costos fijos. Inadecuado manejo y almacenaje de las mercancías. Deficiente contratación y manejo del factor humano. Análisis: Se debe estudiar el costo total de cada una de las diferentes clases de los artículos vendidos, cuya suma da el resultado del costo total de ventas. El estudio debe hacerse en forma comparativa con las ventas respectivas, en unidades y en precios. 49 49 EXCESIVO COSTO DE DISTRIBUCIÓN: Causas del exceso: Mala política de ventas. Mala política administrativa. Desconocimiento del mercado. Mala política financiera debido a negligencia o incapacidad. Análisis: El análisis preliminar puede hacerse por medio de la comparación de las tendencias, calculadas a base de números relativos, del costo total de distribución o de cada concepto genérico que integra el total: gastos de administración, gastos de venta, y financieros con la tendencia de las ventas en moneda y en especie. El análisis formal estadísticamente se puede hacer por la naturaleza de los gastos, por departamentos, por productos, por áreas geográficas, por pedidos, por clases de clientes y por métodos de ventas. INADECUADA DISTRIBUCIÓN DE UTILIDADES: Generalidades: al final de un ejercicio contable, el estado de resultados, presenta la utilidad o pérdida de las operaciones hechas por la empresa. Para determinar la utilidad sujeta a distribución, a la utilidad que muestre el estado de resultados, debe deducírsele el ISR y la participación de los trabajadores. Políticas de distribución: Combinación de las anteriores. Dejando a dicha utilidad formando parte del capital contable. Declarar dividendos como entrega de ganancias a los propietarios de un negocio, por toda la utilidad. Las empresas sufren fluctuaciones así como los dividendos, por ello, numerosas empresas distribuyen dividendos fijos cada año, nivelando los años bajos con los altos. Al elaborar el proyecto de distribución se debe tomar en cuenta: La situación con respecto al capital de trabajo. La estabilidad de la empresa, ya que esto puede justificar en algunos casos el reparto de dividendos altos, y en otros casos evitar tal distribución. La desvalorización de la moneda, en virtud de que al no tomarse en cuenta la baja en el poder adquisitivo de aquélla, deja de conservarse intacto el valor real del capital invertido. Conclusión: los dividendos se pueden declarar y pagar siempre que haya el suficiente efectivo en caja disponible para el objeto, sin menoscabo de la solvencia de la empresa; y, que su distribución no motive la entrega como utilidades, lo que de otro modo resulta ser parte del capital, reduciendo en consecuencia la protección de los acreedores y los medios de acción del negocio. PRESUPUESTOS: El presupuesto es un proyecto detallado de los resultados de un programa oficial de operaciones, basado en una eficiencia razonable. Procedimiento: Las autoridades superiores aprueban. Los mandos superiores coordinan la integración del presupuesto. Patrocinado por las autoridades superiores y comunicado hacia abajo. Mandos inferiores presentan sus propuestas de presupuestos a sus jefaturas. Presupuesto de administración: los gastos de compras, personal, ingeniería y de investigación pueden pertenecer a administración o a producción; para ello la Dirección debe decidir a quien asignarle la responsabilidad de su control. Presupuesto de gastos de ventas: el más difícil es el de publicidad, el cual generalmente se toma como un porcentaje de las ventas; el de investigación y desarrollo es muy importante y algunas veces es pasado por alto, pero es necesario para mantenerse en competencia. 50 50 Presupuesto de capital: es una lista de lo que se cree que sean proyectos valiosos para la adquisición de nuevos activos fijos y el costo estimado de cada proyecto. Algunas veces se encarga a un comité de inversiones de capital distinto del de presupuestos. A medida que las proposiciones van subiendo por los niveles de la organización, se van escogiendo las más atractivas que son las que llegan a incluirse en el presupuesto de capital. Presupuesto de ventas: es el primero y el principal elemento del sistema de control presupuestario de una empresa, y si bien depende de la planeación estratégica del presupuesto financiero y de las utilidades resultantes la mayoría de los restantes presupuestos se preparan en función de este. Generalmente se comienza con un pronóstico de ventas en función de factores externos e internos de la empresa, se revisa, modifica, y, una vez autorizado pasa a ser el presupuesto. Una vez llegado a un presupuesto, este debe ser dividido por territorios, por canales de distribución y por meses, tomando en cuenta la estacionalidad. La división por productos o por líneas de productos también es necesaria y generalmente se hace desde el inicio del pronóstico. Presupuesto de producción: suele basarse en el presupuesto de ventas más el inventario final que se pretende menos el inventario inicial existente. Se desglosa en un presupuesto de materiales, que lleva a uno de compras, uno de mano de obra directa y uno de gastos indirectos de fabricación. Debe ser mensualizado balanceando la producción hacia el ritmo más estable que se pueda. Así como los demás se debe enviar a finanzas para elaborar los presupuestos financieros y de caja. Lógicamente, las empresas que trabajen sobre pedidos no pueden tener un presupuesto detallado de producción, se debe obtener la flexibilidad necesaria para adaptarse a los pedidos. Este presupuesto constituye el presupuesto del costo de ventas. Presupuesto de caja: consiste en la estimación detallada de ingresos y egresos de caja durante un período específico. Además: Indica la disponibilidad de efectivo para obtener descuentos por pronto pago. Muestra la disponibilidad de fondos sobrantes para inversiones de corto y largo plazo. Indica las necesidades de efectivo para un programa de expansión de planta o equipo. Señala la necesidad de fondos adicionales a obtenerse de bancos o inversiones y el tiempo en que se requerirán. Indica el efecto en la tesorería de las variaciones estacionales, grandes inventarios, ingresos extraordinarios o lentitud en la recuperación de las cobranzas. TIPOS DE PRESUPUESTOS: Presupuesto tradicional: está dividido por departamentos o por áreas de responsabilidad y es el de más frecuente utilización aún en la actualidad. El plan de utilidades: su concepto de fondo viene a ser el mismo del anterior. En los tipos anteriores el centro del presupuesto son los planes y las utilidades son los resultados de enfrentar los ingresos derivados de esos planes con los costos asociados con los mismos. En este sistema la dirección es la opuesta; se parte de la base de unas utilidades deseadas y los planes son aquellos que nos llevarán a lograrlas. Presupuestos probabilísticas: están basados en una serie de suposiciones que como tales son susceptibles de darse en la realidad tal como se pensaron o no. En vez de asignar un valor esperado se asignan los rangos entre los que se piensa que fluctuará el costo y la probabilidad que se considera asociada a que se presenten los diferentes valores. Por ejemplo, el costo no se espera inferior a 70, y hay un 80% de probabilidad de que se encuentre entre 90 y 110, pero no se espera que pase de 150. Es una especie de presupuesto flexible en el que además del volumen se consideran flexibles el resto de las variables. Se obtienen tres presupuestos: el optimista, el pesimista y el realista o esperado. En la actualidad que la inflación, la fluctuación de la tasa de cambio y la incertidumbre económica son mayores que nunca la sensibilidad acerca de "que pasaría si se vuelve 51 51 imprescindible para la dirección. Todo esto se puede trabajar con simulación. Presupuesto flexible: es la necesidad de calcular los gastos para cualquier volumen dado de operaciones, de modo que el presupuesto se ajuste automáticamente al variar el volumen. Para preparar un presupuesto de este tipo se debe obtener una fórmula para cada departamento, que a su vez se divida en fórmulas para cada concepto o centro de costos, de fórmulas para cada cuenta indicando la cantidad fija y la tasa variable de cada uno de los conceptos. Tanto la cantidad fija como la tasa variable permanecen constantes dentro de ciertos rangos predeterminados de actividad. La tasa variable se expresa en relación a una cierta base como horas de mano de obra directa, costo de mano de obra directa u horas de máquina. El presupuesto para cada uno de los conceptos consistirá en la cantidad fija más la cantidad variable multiplicada por su base al volumen real. Si cambia el volumen, cambia el total de la parte variable y por lo tanto cambia el presupuesto. Este presupuesto permite analizar los efectos de los cambios de volumen en las utilidades y en la posición de caja, y resulta mucho más objetivo como herramienta de control, ya que separa los efectos del nivel de actividad de los del nivel de costos, permitiendo hacer responsables a quienes si lo son. Presupuesto por programas: los presupuestos de gastos se dividen en dos tipos distintos: De operación; abarcan aquellos gastos para los que se puede fijar una norma de eficiencia; tales como, materiales, mano de obra directa y gastos indirectos de fabricación; algunas veces puede abarcar en la partida de gastos administrativos, la nómina de salarios o el cobro de cuentas por cobrar, o el gasto de un departamento de envíos; el problema de este tipo es establecer estándares efectivos de costos. Programados; abarcan los gastos que están sujetos a la facultad discrecional de la empresa dentro de ciertos límites. Comprende: los costos de investigación y desarrollo, los gastos de planeación comercial de productos y los gastos administrativos. Se facilita el control de los costos permitiendo que la dirección participe en la planificación de los gastos programados. El problema es escoger la magnitud de la tarea que se va a realizar. Las organizaciones gubernamentales generalmente usan este tipo. Presupuesto en base cero: se define como: "Un proceso operativo de planificación y presupuesto que requiere cada gerente para justificar su demanda de un presupuesto completo en detalle a partir de cero y que transfiere la carga de la prueba a cada gerente para justificar por qué tiene que gastar cualquier cantidad de dinero. Requiere que se identifiquen todas las actividades en "paquetes de decisiones" que se evaluarán mediante un análisis sistemático y se deben clasificar por orden de importancia. Transfieren la carga de la prueba fuera de la alta administración y a cada gerente de centro de presupuestos. Por eso se requiere que el gerente de un centro de presupuestos demuestre eficazmente convirtiéndose en un vendedor persuasivo. Para que este presupuesto sea eficaz se debe tener conocimiento de persuasión y habilidad en ventas. Cada actividad puede tener varios paquetes de decisiones, cada uno de los cuales describe un nivel de esfuerzo distinto. Estos presupuestos están orientados hacia la producción (lanzamiento de un producto, mejoramiento de un servicio o aumento de ingreso, rendimiento sobre inversión, participación de mercado o productividad). Uno de los defectos de presupuestos funcionalmente orientados es que tienden a resultar infladas. Los bajo cero son mucha más pequeños que el presupuesto funcional consolidado de un departamento, por lo que son mucho más fáciles de entender y se puede descubrir así el "defecto" en cada uno de ellos. Si se comparan los paquetes se pueden identificar y eliminar fácilmente las redundancias obvias. Para el éxito de estos paquetes se requiere: Limitación de los paquetes a una misión corporativa o a objetivos de planificación. División de los paquetes de decisiones en formas distintas de desempeñar la misma función y en niveles de esfuerzo distintos. Una obligación de convenio mutuo entre subordinado y superior. Ambas partes acuerdan conjuntamente la integridad de los paquetes y su clasificación. Paquetes innovadores de decisiones. Tienen que concebirse e incluirse formas nuevas y mejoras, más medios de obtener un costo 52 52 justo para desempeñar la misma función y consagrarles una justa atención. Se puede obtener un plan de sugerencias. EL PROBLEMA DE LA INFLACIÓN: La necesidad de los planes se presenta cuando el resultado es incierto y se quieren dirigir los esfuerzos hacia la consecución del resultado que más convenga entre los posible, no dejando al azar lo que pase. Para los factores no controlables un sistema de planeación y presupuestación permite identificar más claramente cuales son estos factores, obliga a pensar en los límites en los que podrán moverse y ayuda a evaluar el impacto que pudieran tener sobre la empresa. Además permiten colocar a la empresa en la situación en la que mejor se puedan aprovechar las posibilidades y que se disminuyan los riesgos. Se puede determinar que tantos riesgos se pueden asumir y que oportunidades se pueden aprovechar gracias a ellos. Con el mismo sistema del presupuesto flexible se puede hacer que cada vez que la inflación o sus expectativas cambie, el presupuesto también cambie, y se pueden formular una serie de tácticas que hagan modificar ciertos planes junto con la modificación del presupuesto. Análisis: Altas ventas, alta inflación: Situación inestable y arriesgada. Son los precios correctos? Está en realidad ganando? Buscar mercado o utilidades?, financiar el crecimiento a un alto costo?. Bajas ventas, alta inflación: peligro. Se debe sobrevivir. Sé deben acortar los costos y reducirlos al mínimo?, Se pueden aumentar las ventas?, A que precios?, No deben preocupar las utilidades sino la caja, mantener el mínimo de liquidez para subsistir. Bajas ventas, baja inflación: situación de depresión económica. Analizar si la baja en ventas es general en la industria, caso en el que se puede podar la empresa y esperar mejores tiempos; o si es particularmente en la empresa, en que se debe reanalizar la estrategia comercial, recuperar mercado. En ambos casos es posible que la situación financiera no sea crítica y que pueda actuar rápidamente en la dirección determinada. Altas ventas, baja inflación: hay que aprovecharlo, se debe crecer. Pero habrá dinero? puede llegarse a reanalizar la estructura financiera y resolver problemas temporales de liquidez. Durará? Qué tanto riesgo correr? Las técnicas de presupuesto probabilístico y simulación descritas en el punto f de la sección anterior serían una buena ayuda para cuantificar todas las implicaciones en los posibles escenarios y las posibles formas de enfrentarlos. Legislación I Contrato: Es un vinculo jurídico económico, mediante el cual una persona queda obligada a prestarle a otra un servicio o ejecutar una obra, a cambio de una retribución de cualquier forma. Para que un contrato sea celebrado, basta solo con que una persona inicie a laborar dentro de una empresa. La persona contratada no solo esta sujeta a los derechos y obligaciones que adquirió al firmar el contrato con la empresa, sino también con todo aquello expuesto en el código de trabajo. En caso de incumplimiento, se deberán de pagar los daños y perjuicios que esto ocasione. Los tipos de contrato pueden ser: Por tiempo indefinido; no se especifica la fecha de su terminación Para obra determinada; depende del resultado del trabajo que realice, ase será el pago. Plazo fijo; cuando se especifica la fecha de su terminación y el pago ya esta definido. Los Contratos Individuales Pueden Ser: Un contrato para el patrono. Un contrato para el trabajador. Un contrato para el ministerio de trabajo. Todo contrato deberá de tener tres ejemplares los cuales se deberán de repartir de la siguiente manera: El contrato por escrito deberá de constar de: Lugar y fecha de celebración del contrato. Fecha de la iniciación de la relación de trabajo. 53 53 El tiempo de jornada y las horas en que deben prestarse. La designación precisa del lugar donde vive el trabajador. Todas aquellas estipulaciones legales que convengan las partes. La duración del contrato o la expresión de ser por tiempo indefinido. El lugar o lugares donde deben prestarse los servicios o ejecutarse la obra. El salario, comisión beneficios o participación que debe recibir el trabajador. Los nombres, apellidos, edad, sexo, estado civil, nacionalidad, y vecindad de los contratantes. Las firmas de los contratantes o la impresión digital de los que no sepan o puedan firmar. Indicación de los servicios que el trabajador se obliga a prestar, o la naturaleza de la obra a ejecutar. Contrato Colectivo: Es aquel que se celebra entre sindicatos, patronos o sindicatos de patronos, mediante el cual se comprometen algunos o todos los miembros a cumplir con determinadas labores, mediante una retribución de cualquier forma. El contrato colectivo solo puede celebrarse por escrito. Pacto Colectivo: es aquel que se celebra entre una o varios sindicatos, uno o varios patronos para reglamentar todas aquellas condiciones de trabajo. Al firmar un contrato o pacto colectivo se deberá de hacer los siguiente: Una copia del contrato o pacto colectivo deberá tenerla cada una de las partes. Una copia del contrato o pacto colectivo deberá de poseerla el ministerio de trabajo. Obligaciones De Los Patronos: Permitir la inspección. Considerar a los trabajadores. Dar oportunamente a los trabajadores las herramientas adecuadas. Preferir la mano de obra guatemalteca que la mano de obra extranjera. Enviar los egresos totales de salario mensual al ministerio de trabajo. Nombres, apellidos, edad, sexo y nacionalidad de cada uno de los empleados Procurar por todos los medios de alfabetizar a los trabajadores que lo necesiten. Conceder a los trabajadores el tiempo necesario para el ejercicio del voto en las elecciones populares. El patrón deberá de otorgar licencia con goce de sueldo cuando: Contraer matrimonio (5 días). Nacimiento de un hijo (2días). Fallecimiento del conyugue (3días). Para la mujer 30 días antes de dar a luz y 54 días después de haber dado. Sé prohíbe a los patronos: Obligar o intentar obligar a los trabajadores a retirarse de los sindicatos. Influir en los empleados en sus decisiones políticas o convicción religiosa. Inducir o exigir a sus trabajadores que compren sus artículos de consumo en determinados establecimientos o personas. Exigir o aceptar dinero u otra compensación de los trabajadores como gratificación para que se les admita en el trabajo o por cualquier otra concesión o privilegio. Obligaciones De Los Trabajadores: Guardar secretos técnicos. Someterse a exámenes médicos. Ejecutar el trabajo con eficiencia. Prestar auxilio en caso de siniestro. Restituir al patrón todos aquellos materiales no utilizado. Prohibiciones: Trabajar en estado de embriaguez. Portar armas durante horas de trabajo. Abandonar sus labores de trabajo sin causa justificada o sin permiso. 54 54 Hacer durante horas trabajo propaganda política de cualquier índole. Salario o Sueldo: Es la retribución que el patrono debe de pagar al trabajador y puede ser por unidad de tiempo, por unidad de hora, por participación de utilidades, etc. Sueldo: es el que se paga por unidad de tiempo. Salario: es el que se paga a destajo por unidad de obra. El salario solo puede ser cobrado por el empleado, sin embargo lo puede cobrar cualquier familiar siempre y cuando una carta poder. El sueldo o salario puede ser embargado en un 50%, pero no así las herramientas de trabajo. El salario en las actividades no agrícolas: Q27.67 diarios Q830.10 salario base + Q154.50 = Q984.60 al mes El salario en las agrícolas: Q25.08 diarios Q752.40 salario base + Q161.40 = Q913.80 al mes Otros salarios: Panificador = Q39.30 por quintal de harina amasado, formado y horneado. Repostero = Q15.00 por pastel grande que cuesta Q100.00 al comprador final y Q12.00 por pastel pequeño. SINDICATO: Es una asociación de trabajadores, patronos, profesionales o trabajadores independientes, con el fin de mejorar las condiciones socioeconómicas comunes entre ambas partes. Tipos De Estructura Sindical: En el campo, los trabajadores agrícolas, deben organizarse en ligas campesinas. En los lugares donde hay pequeños centros de trabajo es mejor que se organicen en sindicatos de industrias y oficios varios. En las zonas industriales y con mucho movimiento comercial, se deben organizar por rama industrial o sindicatos de industria, en el plano local, regional o provincial; y en el plano nacional, las federaciones de industrias las confederaciones. En las localidades donde haya empresas aisladas con buena cantidad de trabajadores, pero que sean de distintas industrias, quizá resulte mejor el sindicato de empresa, adheridos a la federación nacional por industria y la confederación. Clasificación Doctrinaria De Los Sindicatos: Por su base física; se clasifican en locales, comerciales, provinciales, regionales y nacionales, según que en su seno agrupen a trabajadores o patronos. Por la agrupación de sus elementos; se basa en una posición igualitaria de los miembros dentro de cada sindicato; y de cada sindicato dentro de la esfera legal. Por la índole de la agrupación profesional; se clasifican en sindicatos profesionales o de oficio, de empresa o de industria, generales o particulares y de oficios varios. Por su naturaleza frente al estado; los sindicatos pueden ser: particulares u oficiales y personas de derecho publico o de derecho privado. Según la doctrina total estatal que se sostenga. Por la clase social que representan; los cuales se determinan: patronales o de trabajadores. Los sindicatos mixtos, de patrones o trabajadores no son admitidos, como norma `por la legislación positiva. Objetivos Del Sindicato; tratar de obtener mejoras en todos los campos de la actividad humana, para sus afiliados; es decir luchar por conseguir mejores niveles de vida, estabilidad en el empleo, bienestar social del trabajador, etc. Sindicatos Irregulares: Sindicato amarillo; son organizaciones creadas y dirigidas por los patronos en forma encubierta para oponerse al sindicalismo libre. 55 55 Sindicatos blancos; es aquella organización aparentemente encubierta con las formas y principios de la asociación profesional, pero que en el fondo, es una organización creada o bien protegida por el patrono, para impedir el movimiento obrero libre. Sindicatos rojos; son todas aquellos sindicatos de tendencias revolucionarias, que generalmente se organizan tomando como base la acción directa. Formas De Sindicato: Sindicato revolucionario; propugnando esencialmente por loas anarquistas o comunistas libertarios, estima improcedente toda acción política y ve en la huelga general y en la acción directa la destrucción del régimen capitalista. Sindicato cristiano; se inspira en la encíclica Rerun Novatum de León XIII. Adopta una formula amplia de colaboración social, que reconoce la legitimidad de principio de las organizaciones obreras. Sindicalismo reformista; determina un método distinto al preconizado por los sindicatos revolucionarios; pues se opone a la acción violenta y directa del proletariado, sin rechazar el principio de que el sindicato constituye un medio de lucha y que debe el proletariado organizarse a fin de obtener justicia. Sindicato comunista; responde a la utilización de la fuerza sindical para la implantación de ideas reputados como propios de una revolución universal. Sindicato de estado nacionalista; pretende en forma aparente apartarse de toda orientación política, manteniéndose en el campo puramente sindical. Sus expresiones mas características fueron la Italia fascista y la Alemania Nazi. Una persona no puede pertenecer a mas de un sindicato. La edad mínima para integrar un sindicato es de 14 años, pero no puede pertenecer al subcomité ejecutivo o al consejo consultivo. El numero mínimo de afiliados es de 20 trabajadores y 5 patronos, en caso de que fuera sindicato patronal. Paritario: Organismo compuesto por igual numero de representantes de cada una de las partes interesadas, todos ellos con los mismos derechos. Jornada De Trabajo: Jornada ordinaria efectiva diurna, no puede ser mayor de 8hrs diarias o 48hrs a la semana (se trabaja 45 y se deberán pagar 48hrs articulo 112). No se puede trabajar mas de 12hr. Diarias, incluyendo horas extras. A las personas mayores de 14 años la jornada diurna ordinaria deberá de disminuir en 1hr. y 6hrs. a la semana. A las personas menores de 14 años la jornada diurna ordinaria deberá de disminuir en 2hrs. Y 12hrs. a la semana. La jornada nocturna ordinaria deberá ser de 6hrs al día y 36hrs a la semana. Cuando el trabajo es agrícola, ganadero y trabajan menos de 10 personas, deberá de trabajarse 48hrs. a la semana. La jornada mixta deberá ser de 7hrs al día y 42hrs a la semana. La jornada mixta abarcara parte de la jornada diurna y nocturna. Si un trabajo no es peligroso o insalubre, puede el patrono agregar 2hrs mas al horario normal. Para que una persona tenga derecho al pago de sus vacaciones deberá de trabajar por lo menos 150 días. Ejemplo #1: Datos: Trabaja del 1 al 6 de septiembre. (48hrs)*(Q20.00hr.) = Q 960.00 Jornada diurna (8hrs al día). Séptimo = (960.00) / 6 = Q 160.00+ Salario Q20.00 la hora. Total= Q1120.00 Ejemplo #2: Datos: Jornada diurna mixta (4hs. en la mañana y 3hrs en la noche) Trabajo del lunes 8 al sábado 13 se septiembre. Salario Q25.00 la hora. (42hrs)*(Q25.00hr) = Q 1050.00 Realizo 5hrs. extras. (5hrs)*(Q25.00)*(1.5) = Q 187.50 + 56 56 Q 1237.50 Séptimo = (Q1237.50) / 6 = Q 206.25+ Total = Q 1443.75 Ejemplo #3: Datos: El día 15 es del mes de septiembre. Jornada nocturna (6hrs. al día). (36hrs)*(Q30.00) = Q 1080.00 Trabajo del día 15 al día 21.(18hs. extras)*(Q30.00)*(1.5) = Q 810.00+ Salario Q30.00 la hora. Q 1890.00 Séptimo = (Q1890.00) / 6 = Q 315.00+ Total = Q 2205.00 Ejemplo #4: Datos: Cuanto obtiene de vacaciones. Aguinaldo (inicia el 1 de diciembre y Trabaja 1-01-97 al 30-09-97. finaliza el 30 de noviembre. Sueldo Q3000.00 mensual. Bono 14 (inicia el 1 de julio y finaliza el 30 de junio). 1500 12meses x 9 meses Vacaciones = Q 1125.00 Ejemplo #5: Datos: Cuanto obtiene de vacaciones. Trabaja 1-01-93 al 31-10-97. Q 750.00 12 meses Sueldo Q 1500.00 X 58 meses Vacaciones = Q 3625.00 Ejemplo #6: Datos: Cuanto obtiene de aguinaldo y bono 14. Aguinaldo Trabaja del 15-03-97 al 30-11-97 Q 3000.00 12 meses Sueldo Q 3000.00 X 8.5 meses Aguinaldo = Q 2125.00 Bono 14 15-03-97 al 10-06-97 Q3000.00 12meses X 3.5meses Bono 14 = Q 875.00 Ejemplo #7: Datos: Calcular vacaciones, aguinaldo y bono 14. Ultimas vacaciones 15-01-95 Bono 14 Inicia 15-07-90 Q 2000.00 12 meses Sueldo Q2000.00 X1 0.5 meses Aumento 15-07-95 X1= Q 83.33 Sueldo Q5000.00 Q 5000.00 12 meses X2 = Q1458.33+ Despido 31-10-95 X2 3.5 meses Bono14 Q1541.66 Aguinaldo Vacaciones Q 2000.00 12 meses Q 1000.00 12 meses X1 7.5 meses X1 6 meses 4 Q 5000.00 12 meses X1 = Q 1250.00 5 Q 2500.00 12 meses X1 = Q 500.00 X2 3.5 meses X2 = Q1458.33+ X2 3.5 meses X2= Q 729.17+ 57 57 6 Aguinaldo = Q 2708.33 7 Vacaciones = Q 1229.17 HUELGAS: Huelga legal; suspensión y abandono temporal del trabajo en una empresa, acordados, ejecutados y mantenidos pacíficamente por un grupo de 3 ó más trabajadores, con el exclusivo propósito de mejorar o defender frente a su patrono los interese económicos que sean propios de ellos y comunes a dicho grupo. Suspende los contratos de trabajo vigentes mientras dura. Para declarar una huelga legal los trabajadores deben: Cumplir con lo anterior Agotar los procedimientos de conciliación. Constituir por lo menos las 2/3 partes de las personas que trabajan en esa empresa. Huelga justa; cuando los hechos que la motivan sean imputables al patrono por incumplimiento de los contratos individuales o colectivos, o por incumplimiento del pacto colectivo, por no querer celebrar un pacto colectivo y por no otorgar mejoras económicas que el patrono este en posibilidades de conceder. Si la huelga se declara justa los tribunales deben obligar al patrono a pagar los días holgados, los trabajadores que hayan laborado tienen derecho a salario doble. Huelga ilegal; si los trabajadores aun la realizan el tribunal fija al patrono un término de 20 días durante el cual este sin responsabilidad de su parte podrá dar por terminado los contratos de trabajo de quienes holgaren. PAROS: Paro injusto; motivos imputados al patrono. Paro justo; motivos son imputados a los trabajadores. Paro legal; suspensión y abandono legal del trabajo ordenados y mantenidos por uno o más patronos. Aviso con 1 mes de anticipación. Paro ilegal: Reinstalación de trabajo. Posibilidad del trabajador a dar por terminado su contrato y exigir prestaciones. Clasificación de las normas atendiendo a la jerarquía: Constitución Leyes ordinarias Leyes reglamentarias Circulares y providencias. a) La constitución no tiene mas puntos de partida del anianaje jurídico del estado Guatemalteco. b) Conjunto de normas institucionales conceptos, disposiciones de carácter jurídico que desarrollan el contenido de la constitución. Código Civil. Código Penal. Código Militar. Código de Salud. Código de Menores. Código Procesal Civil. Código Procesal y Penal. c) Conjunto de normas, instituciones de carácter jurídico que desarrollan el contenido de una ley ordinaria. d) Circulares y providencias son aquellas que en forma particular desarrollan el contenido de las leyes reglamentarias. Fuentes del derecho: el lugar donde nacen o surge el derecho. Fuentes reales; toda la actividad de la vida cotidiana las cuales son susceptibles de ser reguladas. Fuentes formales; proceso previamente establecido para que una norma tenga trascendencia jurídica. Pasos para la formación de una ley: Discusión. Aprobación. Promulgación. Iniciativa de Ley. 58 58 Iniciativa de la vigencia. Admisión del anteproyecto. Golpe de estado; la facultad de crear normas recae únicamente en el jefe o jefes de gobierno. Fuentes históricas; son todas aquellas leyes o textos que nos permitan conocer la realidad histórica de otras sociedades. En Guatemala existen 3 poderes: Legislativo; crea ley. Judicial; aplica la ley. Ejecutivo; hace que la ley se cumpla. INTERPRETACIONES: Doctrina; es aquella que realizan los conocedores o doctores del derecho. Legislativa; es aquella que realiza el mismo legislador que crea la norma o ley y la interpretación y significado de la misma. CARACT, OBLIGATORIA, Y GENERAL. Judicial; que realizan los tribunales de justicia al resolverla en definitiva en caso completo que ha sido puesto bajo su conocimiento. CARACT. OBLIG. Y PARTICULAR. Capacidad; es la actitud para hacer titular de derechos y obligaciones, las clases de capacidad: De voz: se adquiere desde el momento de la concepción y finaliza con la muerte. De ejercicio: es el conjunto de derechos y obligaciones que una persona puede tener si cumple con los requisitos que la ley le señale, vale decir que se tiene capacidad de ejercicio, cuando uno como persona puede contraer obligaciones y ejercitar derechos por uno mismo, empieza a los 18 años. Incapacidad; es la no facultad para no ejercitar obligaciones por si. Incapacidad, carecen de facultades mentales. Personas alcohólicas, etc. Personería; es la representación que se ejercita legalmente de otra persona. Identificación de la persona; la persona individual se identifica con el nombre con que se inscriba en su nacimiento en el registro civil. Domicilio; es la circunscripción departamental en la cual la persona individual fija el lugar en el cual va a ejercitar sus derechos y obligaciones. Estado civil; es la relación que guarda una persona con la familia, con el estado y consigo misma. Pueden ser: Soltero, casado. En relación con el Estado puede ser Nacional o extranjero En relación con el mismo puede ser INCAPAZ, CAPAZ. FORMAS DE GOBIERNO: Anarquía; el poder esta distribuido, no hay armonía. Monarquía; uno solo domina a los demás, un rey domina a un pueblo. República; se asigna el poder a una sola persona, y la forma puede ser: Directa: en Suiza donde la población organizada en pequeños cantones, participa en las tareas estatales personalmente. Indirecta: se mantiene el principio de que la soberanía radica en el pueblo pero se afirma que su ejercicio es delegado por medio de gobernantes. Democracia; forma de gobierno dentro de la cual la sociedad entera participa o puede participar no solamente en la organización del poder público sino también en su ejercicio. LINCOLN DIJO "DEL PUEBLO POR EL PUEBLO Y PARA EL PUEBLO" Derechos humanos; son aquellas garantías de carácter constitucional que abarcan los derechos individuales, sociales y políticos. 59 59 Derechos sociales; conjuntos de derechos, principios, instituciones que tienden a desarrollar a la sociedad entendida en su sentido colectivo. ALGUNAS LEYES IMPORTANTES: Articulo 2034; cuando un profesional no pueda continuar prestando sus servicios deberá avisar con la debida anticipación según la naturaleza del trabajo a la persona que lo contrato. Articulo 2035; si la persona que contrato los servicios no esta conforme con su desarrollo o con los actos o conducta del profesional, puede rescindir el contrato pagando el trabajo. Articulo 2036; las personas que sin tener titulo facultativo o autorización legal prestaren servicios profesionales para los cuales la ley exige ese requisito además de incurrir en las penas respectivas no tendrán derecho a retribución. Legislación II Comerciantes: son comerciantes quienes ejercen en nombre propio y con fines de lucro. Comerciantes sociales: son sociedades organizadas bajo forma mercantil, tienen la calidad de comerciantes. Negocio mixto: es cuando en un negocio intervienen comerciantes y no comerciantes. Capacidad de ser comerciante; todas aquellas personas individuales y jurídicas que son hábiles para contratar y obligarse. No son comerciantes; aquellos que ejercen una profesión liberal, los que desarrollan actividades agrícolas o pecuarias, los artesanos que trabajan solo por encargo. Así mismo todas aquellas instituciones y entidades publicas. Tipos De Sociedades Colectivas: Sociedad anónima. Sociedad colectiva. Sociedad encomandita simple. Sociedad encomandita por acciones. Sociedad de responsabilidad limitada. Personalidad jurídica: Toda sociedad tienen derecho al uso exclusivo de su razón social. El nuevo socio de una sociedad, responde por todas las obligaciones contraídas antes de su ingreso. Sociedad mercantil, esta constituida por una personalidad jurídica propia, distinta a la de los socios individuales. Los socios deben efectuar sus aportaciones en la época y la forma estipulada, de lo contrario los demás socios están en el derecho de excluir al socio moroso. La reserva legal es del 5% y se utiliza para liquidaciones, gastos médicos de los empleados. Si la reserva legal excede el 15% al finalizar el ejercicio contable, se debe de capitalizar. Pacto Leonino: es aquel pacto que excluye a una persona a participar de las ganancias a menos de que se salga de la sociedad. Derechos de los socios: Promover convocatorias de junta directiva. Ser socio de empresas análogas o competitivas. Revisar el estado económico financiero de la empresa periódicamente. Se prohíbe a los socios usar el patrimonio para negocios ajenos a la sociedad. Reclamar contra la forma de la distribución de las utilidades o perdidas media ves no estén aprobadas. ADMINISTRADOR: responsable ilimitadamente por los daños y perjuicios que ocasione a la sociedad mercantil. La administración puede estar a cargo de uno o mas administradores quienes pueden ser o no ser socios. Los administradores no pueden dedicarse por cuenta propia al mismo genero del negocio que están administrando, salvo pacto contrario. 60 60 Sociedad colectiva; es la que existe bajo una razón social en la cual todos los socios responden de modo subsidiario ilimitado y solidariamente. La razón social se forma con el nombre y apellido de uno de los socios y con los apellidos de los dos, agregando la leyenda Cía. S.C. (sociedad colectiva). La persona que no es socia y permita que su nombre figure en la razón social, quedara sujeta a las responsabilidades adquiridas en la razón social. Si en una sociedad colectiva no se nombra administrador, todos lo son. Todos los socios pueden hacerse representar por otra persona. Sucesores; si el nombre de la persona que figure en la razón social precedida de esta frase, queda excepto de las responsabilidades u obligaciones. Sociedad encomandita simple; es la que esta compuesta por una o más socios comanditados que responden de forma subsidiaria, ilimitada y solidaria a las obligaciones sociales y por uno o varios socios comanditarios que tienen responsabilidad limitada al momento de su aportación. La razón social de la sociedad encomandita simple, se forma con el nombre de uno de los socios comanditarios o con los apellidos de dos encomanditados, con el agregado Cía. S.en C. Si a la razón social no se coloca Cía. S.en C. los comanditarios quedan igual obligados que los comanditados. Los comanditarios no pueden administrar, y si administran quedan igualmente responsables que los comanditados. Las aportaciones deben hacerse al contado. Sociedad de responsabilidad limitada; es la compuesta por varios socios que solo están obligados al pago de sus aportaciones y sus obligaciones sociales, responden únicamente con el patrimonio de la sociedad. El numero de socios no puede exceder de 20 personas. No se otorga la escritura constitutiva hasta que el capital ha sido integrado y efectivamente pagado. La razón o denominación social puede ser cualquier nombre siempre y cuando haga referencia a lo que se dedica la empresa y estará acompañada de Cía. Ltda. Sin no se coloca esta frase, todos los socios responden d modo subsidiario, ilimitado y solidariamente a las obligaciones sociales. Sociedad anónima; es la que tiene el capital dividido y representado por acciones. La responsabilidad de cada socio se limita al pago de sus acciones. La razón social queda en libertad, siempre y cuando se especifique a que se dedica la empresa y va acompañada de las siglas S.A. El pago de las acciones en la sociedad anónima puede ser en efectivo o en especie. Las acciones estarán representadas por títulos que servirán para acreditar y transmitir la calidad y los derechos de socio, todas las acciones tienen el mismo valor y por cada acción se tiene derecho a un voto. El capital autorizado será todo aquel que se puede respaldar por acciones. El capital suscrito, es el que se presenta en el registro mercantil como el monto de su capital total y para suscribirlo se debe de pagar el 25% (Q5000.00) de sus acciones como mínimo. Las acciones pueden ser: Nominativas; especifican el nombre del propietario de la acción. Al portador; no especifican el nombre del propietario de la acción. Los accionistas que presenten por lo menos el 25% de las acciones con derecho a voto, podrán pedir por escrito a los administradores la convocatoria de una asamblea general. Las operaciones sociales pueden ser fiscalizadas por los accionistas contadores o auditores. Sociedad encomandita por acciones; es aquella en la cual uno o varios socios comanditados responden en forma subsidiaría, ilimitada y solidaria. Los comanditarios responden solo por el valor de sus acciones. Se rige por las mismas reglas de la sociedad anónima. Y la razón social deberá ir acompañada de las siglas Cía., S.C.A. 61 61 Mercadotecnia I MERCADOTECNIA: Es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos o grupos obtienen lo que desean, creando e intercambiando valor con otros. Necesidades; es la expresión de un estado de carencia. Demanda; es un deseo respaldado por un poder adquisitivo. Deseo; forma que adopta una necesidad tal como lo configura la cultura y la personalidad del individuo. Producto; es cualquier cosa que pueda ofrecerse a la atención de un mercado para su adquisición utilización o consumo y pueda satisfacer una necesidad o un deseo. Los productos pueden ser: objetos físicos, servicios, personas, lugares, ideas, organizaciones, etc. Intercambio; es el acto de obtener de alguien un objeto deseado ofreciéndole algo a cambio. Condiciones para que exista un intercambio: MERCADO: Es el grupo de clientes actuales o potenciales para un determinado producto. Tiene por objeto el estudio de las variables que directa e indirectamente influyen en el mercado. Las variables del mercadeo son: Venta. - Plaza. Proceso. - Precio. Producto. - Promoción. Publicidad. - Distribución. El mercado como mentalidad; consiste en tener presente al consumidor en todas las faces del proceso productivo y lo coloca en el centro de decisiones industriales. Características del mercado: Disposición para gastar. Autoridad para hacer el desembolso. Tiene suficiente poder adquisitivo para ese producto. Tipos de mercado: Mercado de consumo; segmento de mercado formado por consumidores finales, que usaran un producto para satisfacer necesidades personales o de lugar. Mercado industrial; segmento de mercado formado por organizaciones que compran artículos para la producción de otros productos. Mercado organizacional; mercado de no consumidores, donde los productos no se comparan para el funcionamiento de una institución comercial. Segmento del mercado; es el proceso de dividir el mercado total en partes mas pequeñas o submercados que tienden a ser homogéneos en sus aspectos significativos. Aspectos significativos del mercado: Los compradores difieren unos de otros. Pueden identificarse sub-grupos de personas de conducta, valores, antecedentes, situaciones, etc. Mercado meta; grupo de consumidores hacia el cual una organización dirige en forma especifica, su esfuerzo de mercadotecnia. Características del mercado meta: Que responda a los esfuerzos de mercadotecnia de forma favorable. Tener una o varias características que lo distingan del resto del mercado. Debe ser accesible a costo mínimo (distribución, publicidad, fuerza de venta). Ser lo suficientemente grande para tener un potencial significativo (para generar utilidades). Estrategias para la segmentación de mercado: Mercadotecnia indefinida; cuando cualquiera puede ser cliente (tienda del barrio). 62 62 Mercadotecnia concentrada; elaboración de una mezcla de mercadotecnia y la dirección de esfuerzos y recursos de mercadotecnia con la intención de enfocarse en un solo segmento de mercado. Mercadotecnia diferida; esfuerzo de mercadotecnia de una organización que selecciona mas de un mercado objetivo y luego formula mezcla de mercadotecnia separadas para cada una de ellas. Mercadotecnia de segmentación completa; situación en la cual, cada cliente es tratado como un segmento de mercado distinto. Mercado objetivo; es el grupo de clientes a que el vendedor dirige específicamente sus esfuerzos de mercadeo. Características del mercado objetivo: Igualar la oportunidad de mercado con los recursos de la empresa. Buscar mercados con un volumen de venta y vender a un bajo costo. Debe de ser compatible con las metas y la imagen de la organización. Buscar mercados en el que él numero de competidores y su tamaño sea mínimo. El beneficio de segmentar un mercado radica en identificar las necesidades de los consumidores. Las bases para segmentar un mercado: Etnico: Raza. Color. Geográfico: Clima. Región. Tamaño. Psicografico: Clase social. Personalidad. Estilo de vida. Demográfico: Sexo. Edad. Religión. Ingresos. Ocupaciones. Tipo de educación. Proceso de toma de decisión: 1. Reconocimiento de la necesidad, que mueve a la acción. 2. Selección de un nivel de participación. 3. Identificación de alternativas. 4. Evaluación. 5. Decisión. 6. Comportamiento posterior (quedar satisfecho, no quedar satisfecho). Comportamiento de compra: Información: Comercial. Fuentes sociales. Fuerza social y de grupo: La cultura. Sub-cultura. Clase social. Grupo de referencia. La familia y el hogar. Fuerza sociológica: Actitud. Percepción. Motivación. Aprendizaje. Personalidad. Factores situacionales: Donde comprar. Porque comprar. Cuando comprar. Condiciones bajo las que se compra. Cuales son los factores que influyen en le proceso de decisión de compra: Necesidad; es un deseo innato o adquirido. Respuesta; es la acción inducida por un estimulo. Impulso; es él estimulo interno que surge de un propósito incumplido. Estimulo; es la influencia por un evento particular dentro del ambiente. Motivo; es la necesidad que sé a despertado y que estimula a actuar a una persona. 63 63 Motivación; es un estado de impulso sociológico interno que ocasiona el inicio de una conducta. Incentivo; es cualquier objeto, personal o situacional que el individuo cree que satisfacera un motivo particular. Caja negra; es la descripción de los procesos sociológicos no observables que influyen en la elección del consumidor y su conducta. Clasificación de las necesidades: Físicas o básicas. Protección y seguridad. Sociales y de pertenencia. Estima y status. Autorrealización y satisfacción. Producto; es un conjunto de satisfactores. Producto total; aspecto de beneficio tangible e intangible que un comprador puede obtener de un producto. Aspectos del producto: Primarias; son los aspectos básicos, como los atributos. Secundarias; dimensiones auxiliares (marca, precio, diseño, envase, etiqueta, garantía). Estrategia del producto; es la mezcla de las características primarias y dimensiones familiares de un producto. Marca; símbolo que identifica o distingue a un producto de su competencia. Clasificación de artículos para el consumidor: Artículos de convencía: Son poco costos (baratos). Son de compra reglar o relativa. Se compran sin hacer grandes juicios. Artículos de comparación: Distribución selectiva. Existe lealtad de marca. No deben ser muy caros. Se debe meditar su compra. Son comparados con otros antes de comprarse. Artículos de especialidad: Son artículos caros. Distribución muy selectiva. El consumidor sabe exactamente lo que quiere. El comprador pone esfuerzo en la búsqueda del producto. 64 64 Clasificación del consumidor: Consumidor institucional; compra cierto tipo de productos que le sirven para prestar sus servicios. Consumidor industrial; compra para prestar sus servicios y transformarlos en otros productos. Clasificación de productos industriales: Materias primas; son productos poco procesados que se hallan muy cerca de su estado natural. Partes componentes; son piezas manufacturadas que se ensamblan al producto final. Materiales de proceso; son artículos utilizados en la fabricación de un producto no forman parte del producto terminado. Instalaciones; es el equipo primario de producción (equipo pesado, o todo aquel que puede ser inventariado). Equipo accesorio; es el equipo que facilita las operaciones. Suministros operaciones; son productos de corta vida que facilitan las operaciones rutinarias. Se le llama línea de producto a un grupo de productos que se hallan muy cercanamente relacionados. La profundidad de la línea de producto es el nivel de selección que se encuentra dentro de una línea de producto. La mezcla de producto es la oferta total de productos de una empresa. Marca; es un nombre, termino, signo, diseño o combinación de todas estas cosas que identifican o distinguen a un producto de su competencia. Nombre de marca; es la parte verbal. Marca registrada; es la marca o nombre de marca debidamente registrada y legalmente protegida, de esta manera le da derechos de propiedad a la empresa sobre el símbolo o el nombre. Nombre genérico; son nombres de marca tan comúnmente usados que ahora forman parte del lenguaje común. Características de un buen nombre de marca: Fácil de decir. Connotación positiva. Comunicar atributos del producto. Asociar al producto a una imagen. Productos genéricos; son productos que no portan ni marca de fabricante ni del distribuidor. No ofrecen garantía de calidad y se venden a bajo precio. Son más comunes en el mercado industrial. Imagen de marca; es la compleja interacción de símbolo y significados asociados a una marca. EMPAQUE: Es la envoltura exterior con que se cubre un producto. Funciones del empaque: Contenerlo. Promoción. Protección. Fácil de uso. Fácil de almacenar. Lo protege hasta que este listo para ser usado. Ciclo de vida del producto: Etapa de introducción; se caracteriza por la falta de competencia, el gasto en publicidad es grande, se deben atraer los diferentes segmentos de mercado y existe una etapa de desarrollo del producto. Etapa de crecimiento; en esta etapa aparecen las primeras utilidades, comienza a surgir la competencia, se enfatiza mucho en la introducción y la distribución y los precios se ajustan a las necesidades del consumidor. Etapa de madurez; aquí existe mucha competencia, los gastos de promoción son altos, se empieza a defender el producto a nivel del detallista, se redoblan los esfuerzos de distribución y se enfatiza en distinguir nuestro producto con respecto al de la competencia. Etapa de declinación; se empiezan de reducir las utilidades, lo mismo que la publicidad, la distribución del producto se vuelve selectiva y se empieza a buscar nuevos usos al producto. ESTRATEGIAS DE MERCADO / PRODUCTO: Producto en existencia: Penetración de mercado; es el crecimiento de un producto establecido mediante el fomento de su uso entro los clientes existentes. 65 65 Desarrollo del mercado; actividad de mercadotecnia que destina esfuerzos para atraer a nuevos clientes a productos existentes o motivar a compradores probables para convertirlos en compradores. Productos nuevos: Desarrollo del producto; ofrece artículos innovadores a mercados existentes. Diversificación de productos; ofrece nuevos productos a nuevo conjunto de clientes. Reacción a la competencia: Extensión del ciclo de vida del producto; es la introducción de variaciones nuevas y mejora de una marca existente a fin de mantener él articulo en la etapa de crecimiento. Diferencia del producto; es la estrategia que llama la atención de los compradores acerca de aspectos de un producto que lo hacen distinto de su competencia. Posicionamiento del producto; el objetivo radica en identificar un concepto de producto total y sobresaltar las características sobresalientes del mismo. Estrategia de calidad; sirve para diferenciar el producto de el de la competencia. Profundidad de línea de producto; es él numero de reglones de artículos estrechamente relacionados: Estrategia de línea limitada. Estrategia de un solo producto. Estrategia de línea amplia o completa. Entrega; crea la utilidad de tiempo y lugar. Se puede decir que la distribución es la clave para el éxito. Canal de distribución; es la secuencia completa de organizaciones de venta involucradas en hacer llegar un producto terminado desde el productor hasta el consumidor local o usuario industrial. Miembros del canal: Intermediario comerciante; es cualquier miembro del canal que no sea productor ni usuario final de un producto y que desempeña actividades de mercadotecnia y adquiere titulo de propiedad sobre el producto. Agente intermediario; nunca va a poseer el producto. Canal convencional; es el conjunto de organizaciones de distribución que trabaja en forma autónoma y han formado un sistema para llevar a cabo una relación comercial. Sistema de mercadotecnia vertical; se trata de una serie de establecimientos que operan como un sistema de distribución coordinado. Pueden estar ligados a contratos, franquicias, propiedad central o por el líder del canal. El papel del intermediario es: Ventas. - División de volumen. Compras. - Función de comunicación. Transporte. - Creación de combinaciones. Promociones. - Reducción de transacciones (bajas costos). Almacenamiento. La facilitación de funciones; son servicios extras proporcionados por los distribuidores, los cuales son: asesoría, reparaciones, ofrecen suministros y ofrecen servicios administrativos. Aspectos positivos de los intermediarios: 1. Para las empresas fabricantes: Financiaciación y ausencia de riesgo. Distribución del costo de distribución fiscal. 2. Derivadas de su posición en el mercado: Mas cerca del mercado (mejores servicios). Surtido de productos disminuyen con él numero de transacción. 3. Inconveniente del intermediario: Control del canal. Determinadas condiciones. Que se entregue en los plazos correctos. Mejores lugares en los puntos de ventas. Repercusión en el precio de venta del producto. Promoción; es el proceso de comunicación de mercadotecnia que utiliza medios personales o no personales para recordar, informar y persuadir a los compradores o compradores potenciales del producto. ACTIVIDADES DE LA PROMOCIÓN: 66 66 Publiciry; son los mensajes que no están firmados ni pagados aunque llegan siempre al publico por la vía de los medios masivos de comunicación. Publicidad; es cualquier mensaje persuadido transmitido A través de un medio de comunicación pagado por el patrocinador del mensaje. Venta personal; es el trato de persona a persona entre comprador y vendedor con el propósito de persuadir al cliente al cliente que quiera un producto determinado. Promoción de ventas; son las actividades promocionales que estimulan las compras del consumidor y la eficiencia del distribuidor. Entre sus características están: Tiempo limitado. Efecto inmediato. En lugares especiales. Escalera de la promoción: 1. Desapercibidos del producto. 2. Apenas se percatan de la existencia del producto. 3. Conocen un poco del producto. 4. Los que les gusta el producto. 5. Actitud favorable hacia el producto. 6. Será una buena compra. 7. Compra real. Reglas de la promoción: 1. La promoción puede utilizarse para hacer cambiar a compradores potenciales. 2. Darse cuenta que los consumidores están situados en diferentes peldaños de la escalera. Mezcla promocional; es la totalidad del esfuerzo proporcional de una organización que contiene: publicidad, publicity, venta personal y promoción de venta. Estrategias promocionales básicas: Estrategia de empuje (Push); destaca la venta personal, la publicidad y otros esfuerzos promocionales dirigidos a los miembros del clan de distribución. Estrategia de jalar (Pull); es cuando el fabricante estimula la demanda del producto mediante esfuerzos promocionales destinados al consumidor final. Fines de las campañas promocionales: 1. Creación de imagen; es el significado simbólico de una marca. Intenta crear impresión. 2. Crear diferenciación; se enfoca a resaltar alguna dimensión del producto de la que no gozan los productos de la competencia (PVU = Proposición de Venta Única). 3. Posicionamiento; pretende colocar en la mente del consumidor una marca o producto con relación a su competencia. Precio; es una declaración de valor. Valor; es el poder que tiene un producto o servicio de atraer otro producto o servicio a cambio. Trueque; es un intercambio de vienes y servicios sin uso de dinero. Competencia entre competencia; es la competencia entre empresas donde se enfatiza la variable precio. Competencia de no precio; permite al vendedor destacar otros elementos de la mezcla de mercadotecnia y no solo el precio. Precio en la economía; ayuda a asignar vienes y servicios a los diferentes miembros de la sociedad. Al fijar precios es importante: 1. saber los costos del producto. 2. Conocer la demanda del producto. 3. Determinar los objetivos del precio. 4. Conocer la importancia del precio en el mercado especifico. 5. Determinar la estrategia de determinación de precios que se establecerá. Administración De Empresas I ADMINISTRACIÓN: 67 67 El trabajo en grupo establecido y coordinado para satisfacer objetivos y metas de la empresa por medio del esfuerzo humano. FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN: Planeación. Organización. Dirección. Coordinación. Control. FUNCIONES INTERNAS DE LA EMPRESA: 1. Contable. 2. Técnica (Producción). 3. Administración (Personal). 4. Financiera (necesidad de capital). 5. Comercial (compra y venta de lo que se produce). 6. Seguridad (resguardo de los bienes de la empresa). MEDIOS EXTERNOS QUE AFECTAN A LA EMPRESA: Son todos aquellos que no están al alcance de la administración. Tecnológico. Económico. Político. Social. Ético. ADMINISTRADOR: Tiene a su cargo la dirección y coordinación de personas para alcanzar los objetivos. CARACTERÍSTICAS DE UN ADMINISTRADOR: Debe ser capaz, responsable, líder, creativo, honesto, tener relaciones humanas y salud. PLANEACIÓN: Proceso donde se identifica el curso de acción, se define que se va a hacer, como, cuando, quienes y con que. PLAN: Documento que contiene información resultante del proceso de planeación en forma ordenada. Estructura de un plan; cada uno debe tener: - Programas. - Objetivos. - Subprogramas. - Metas. - Proyectos. - Programación. - Actividades. - Presupuesto. MORAL: Conjunto de normas naturales que reglamenta la buena conducta en la sociedad. OBJETIVO: Fin último que motiva la realización de una acción. META: Cuantificación o dimensionamiento del objetivo. ESTRATEGIA: 68 68 Curso general de acción a seguir para conseguir un propósito o misión definida por la unidad de mando superior. POLÍTICA: Es una norma que señala en términos no específicos lo que se debe hacer. REGLA: La política se diferencia de la regla porque no es imperativa y deja a criterio del administrador decidir los medios y la mejor forma para lograrlo. PROGRAMA: Es un conjunto de proyectos o actividades de similar naturaleza que se realiza para alcanzar un objetivo común. SUBPROGRAMA: Parte integral de un programa que sirve para integrar proyectos de naturaleza similar. PROYECTO: Es un propósito de acción cuya realización satisface una necesidad, concretar un ideal o solucionar una idea. ACTIVIDAD O ACCIÓN: Unidad de acción que se utiliza para alcanzar un propósito. PROGRAMACIÓN: Llevar el orden cronológico de las actividades y el tiempo de duración de las mismas. ETAPAS DE LA PLANEACIÓN: 1. Tener conocimiento del problema. 2. Establecimiento de objetivos. 3. Análisis de los factores internos y externos que afectan las actividades de la empresa. 4. Determinación de cursos de acción. 5. Elaboración del plan. PORQUE FRACASAN LOS PLANES: 1. Se debe estar consiente del problema, hacer un diagnóstico realista de la situación actual con un análisis serio de los problemas que se afrontan y de los beneficios que se obtienen con el status actual. 2. Establecimiento de los objetivos. Tener claro lo que se pretende alcanzar o enmendar. Establecer la jerarquía de los objetivos. FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN A LA EMPRESA: Infraestructura. Variación de precio. Variación de costos. Salario y competencia. Disponibilidad de capital. Capacidad de producción. ORGANIZACIÓN: Arreglo de las funciones necesarias de acuerdo a un orden jerárquico, indica la autoridad y responsabilidad de las personas que tienen a su cargo la ejecución de las funciones, conjunta las funciones en unidades operativas similares. PROPÓSITO DE LA ORGANIZACIÓN: 69 69 Definir como debe ser la empresa para cumplir sus funciones, decide una estructura o conformación empresarial. PROCEDIMIENTO PARA LA ORGANIZACIÓN: 1. Definición de puestos. 2. Agrupación de funciones. 3. Jerarquización de las funciones. 4. Elaborar una lista de funciones. 5. Análisis de los recursos disponibles. 6. Elaboración del manual de la organización. 7. Formar la estructura organizacional (organigrama). 8. Unidades organizaciones les (departamentalización). 9. Definir la naturaleza de cada función (en que consiste). 10. Tipo de organización (Organigrama, niveles de jerarquía). DIRECCIÓN: Logra la realización efectiva de lo planificado a través de las ordenes del administrador. ETAPAS DE LA DIRECCIÓN: Conocimiento del plan. Orientación (indica que debe hacerse, trasladar información). Ejecución. CONTROL: Comparación de lo obtenido con lo esperado, al final de un período de tiempo, para determinar si se alcanzaron, superaron o dejaron de lograr los resultados y aplicar las medidas correctivas necesarias. Las etapas del control son: Recopilación de resultados o de datos. Establecimiento de los mecanismos de control. Aplicación del control (pasar reportes, dar instrucciones, hacer informes). INSTRUCCIONES: Es una serie de indicaciones sobre situaciones repetitivas que dice como hacer las cosas. SUPERVISIÓN: Se supervisa sobre la marcha, revisar y vigilar el cumplimiento de las instrucciones dadas. AUTORIDAD: Es una facultad de mandar y ser obedecido. ORGANIZACIÓN: Es una ordenación sistemática de personas realizada para alcanzar algo. ELEMENTOS DE ADMINISTRACIÓN: Planeación. Organización. Coordinación. Control. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: Complejidad; mayor división del trabajo ⇒ Mayores niveles verticales en la Jerarquía. Formalización; normas que regulan el comportamiento de los empleados. 70 70 Centralización; donde se toman las decisiones. ORGANIZACIÓN: Es la parte del proceso administrativo y se encarga de escoger las tareas que deben realizarse, indicando quien las tiene que hacer, como deben agruparse, quien reporta a quien y donde se toman las decisiones. PLANEACIÓN: Es la parte del proceso administrativo, determina los objetivos y define la mejor manera de alcanzarlos. Se ocupa de los medios (como deben de hacerse) y de los fines (que es lo que tiene que hacerse). Eficiencia de los planes: la eficiencia de un plan se mide por su contribución a los objetivos como compensación de los costos y otras inesperadas consecuencias requeridas para formularlo y hacerlo funcionar. Tipos de planes: Reglas: una regla demanda que se tome o no una acción especifica y definida con respecto a una situación. Las reglas difieren de las políticas en que no permiten ninguna discreción de su aplicación. Estrategias: es la determinación de los propósitos fundamentales a largo plazo así como de los objetivos de una empresa, la adopción de los cursos de acción y distribución de los recursos necesarios para llevar adelante estos propósitos. Objetivos: son los fines hacia donde se dirige la actividad. Los objetivos de la empresa constituyen el plan básico de la firma y se conocen como objetivos generales. Los objetivos departamentales se conocen como objetivos específicos. Procedimientos: establecen un método habitual de mejorar actividades futuras, son guías de acción más que de pensamiento. Detallan la forma exacta en que ciertas actividades deben cumplirse, esencialmente es una secuencia cronológica. Políticas: son también planes en el sentido de que son planteamientos generales que permiten guiar el pensamiento de los subalternos. Las políticas delimitan un área dentro de la cual se debe decidir y aseguran que las decisiones sean consistentes y contribuyan al logro de las metas. Las hace la Alta Gerencia. Programas: un programa es un complejo de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignación de recursos, pasos que han de darse, recursos que deben emplearse y otros elementos necesarios para llevar adelante una forma de acción determinada, por lo general se respaldan con capital y presupuesto necesario para inversión u operación, según el caso. Presupuesto: es un plan expresado en términos numéricos, puede llamarse "Programa numérico, puede expresarse en términos hrs- hombre, unidades de producto, hrs-máquina o cualquier otro número conocido y útil para medir la actividad de determinada empresa, puede relacionarse con la operación como en el caso del presupuesto de gastos, puede reflejar gastos de capital como el presupuesto de inversión o puede mostrar un flujo de caja como el presupuesto de caja. Un presupuesto puede elaborar el programa de la empresa y reflejar todos los demás programas. PLANEACIÓN: Informal: se da en forma verbal. Formal: queda documentada. A corto o largo plazo. Operacional: se ha de definir como aquellas acciones que permitan alcanzar los objetivos específicos. Estratégica: permite diseñar los lineamientos que van a alcanzar los objetivos generales, definir las políticas, estrategias. DIRECCIÓN: Es la parte del proceso administrativo que tiene la característica de ser un elemento de carácter activo que conduce al recurso humano de la empresa hacia el logro de los objetivos fijados. 71 71 CONTROL: Parte del proceso administrativo que tiene la responsabilidad de ver porque las actividades se desarrollen según fueron planeados, como una acción alternativa, tiene la identificación de desviaciones significativas a la planeada que requieren corrección. Proceso de control: 1. Medición del desempeño real. 2. Comparación del desempeño con el standard. 3. Acción Administrativa. No hacer nada. Revisar standard. Mejorar el desempeño real. Tipos de control: Control protoalimentación: evita los problemas anticipadamente. Control Retroalimentación: tiene lugar después de la acción. Detecta el daño ya hecho. Control Concurrente: es el que se hace mientras las actividades están en proceso. PRESUPUESTO: 1. Presupuesto de ventas. 2. Presupuesto de Capital. 3. Presupuesto de ingresos. 4. Presupuesto de compras. 5. Presupuesto de Impuestos. 6. Presupuesto de Utilidades. 7. Presupuesto de Caja o efectivo. 8. Presupuesto de administración. 9. Plan Maestro. (Presupuesto de Ingresos e egresos o Integración de todos los presupuestos hechos). 10. Presupuesto de costos de fabricación Presupuesto de materias primas. Presupuesto de gastos generales de fabricación. Presupuesto de Mano de obra (directa e indirecta). 11. Presupuesto de mantenimiento: Preventivo Correctivo Curativo. BENCHMARKING: Es una técnica usada para establecer metas y objetivos efectivos para llegar a ser o para mantenerse competitivo, basada principalmente en la comparación de aspectos específicos o generales (procesos, metodología, estrategias o cualquier otro aspecto), con otras empresas o instituciones sean o no de la misma rama de actividad, competitivas o no. Los pasos generales del Benchmarking son : 1.1. Determinar el enfoque del análisis, sea este estratégico, operativo o gerencial. 1.2. Determinar los elementos o variables a ser comparados. 1.3. Escoger a los participantes. 2.1. Revisar materiales y documentación básica de respaldo. 2.2. Definir los requerimientos de información y su disponibilidad. 2.3. Elaborar el borrador de preguntas. 2.4. Diseñar las técnicas de comunicación. 3.1. Llevar a cabo la recolección de los datos, verificarlos y corregirlos. 4.1. Analizar los datos resaltando las fuentes de variaciones y separando las relaciones causa y efecto. 5.1. Elaborar las Conclusiones. QUE ES UNA ORGANIZACIÓN: Conjunto sistemático de personas encaminadas a realizar un propósito especifico (tienen un propósito especifico, formado por personas y tienen una estructura que define y limita en comportamiento de sus miembros). Personas que trabajan en una organización: Gerentes: dirigen las actividades de otras personas. Personal operativo: trabajan directamente en un puesto o tarea y carecen de responsabilidad para supervisar las tareas de otros. 72 72 GERENCIA: Proceso de hacer que las actividades se cumplan con eficiencia y eficacia por medio de otras personas. Gerentes de alto nivel: están cerca o en el pináculo de la organización, responsables de tomas decisiones y de establecer las políticas que afectan todos los aspectos de la empresa. Gerentes intermedios: son todos los gerentes entre el nivel de supervisor y la alta gerencia de la organización. Gerentes de primera línea: supervisores al nivel más bajo de gerencia. EFICIENCIA: Relación entre insumo y producción que busca minimizar el costo de los recursos. EFICACIA: Logro de metas. FUNCIONES DE LA GERENCIA: Planificación: definición de metas, establecimiento de estrategias y desarrollo de planes para coordinar actividades. Organización: determinar que tarea hay que realizar, quién ha de llevarlas a cabo, cómo hay que agruparlas, quién es jefe de quién y dónde deben tomarse las decisiones. Dirección: motivar a los subordinados, dirigir a otros, seleccionar los medios de comunicación más efectivos y resolver conflictos, también se llama función de liderar. Control: observar las actividades para asegurarse de que se cumplen como se planeó y corregir cualquier desviación significativa. Las funciones gerenciales son básicamente las mismas en cualquier tipo de organización, pero se hace énfasis en algunas dependiendo en nivel jerárquico, la planificación y control para el nivel mas alto, las otras dos para los nivel intermedios y primera línea. PAPELES GERENCIAS DE MINTZBERG: Categorías especificas del comportamiento gerencial. Dentro de los papeles gerenciales están: Papeles interpersonales: qué a su vez comprenden los papeles de: Figura destacada: cabeza simbólica, obligado a desempeñar ciertas tareas rutinarias de carácter legal o social; sus actividades son recibir visitantes, firmar documentos legales. Líder: responsable de la motivación de los subordinados; responsable de contratar, entrenar y otras tareas relacionadas con el personal, sus actividades son: desempeña todas las actividades que comprenden a los subordinados. Enlace: mantiene una red de información de contactos e informadores externos que proporcionan favores e información, sus características son: Acusa recibo de correspondencia, realiza labores externas del consejo, desarrolla otras actividades en las que participan personas externas. Papeles de información: incluyen actividades de: Vigilancia o monitor: busca o recibe una amplia variedad de información especial (mucha de ella al día), para desarrollar una compresión completa de la organización y su entorno; surge como centro nervioso de información interna y externa acerca de la empresa. Sus actividades son: lectura de publicaciones e informes periódicos, mantiene contactos personales. Diseminación: transmite información recibida de personas externas o de otros subordinados a miembros de la organización. Sus 73 73 actividades son: Celebra reuniones de intercambio de información, hace llamadas telefónicas para transmitir información. Portavoz: transmite información a personas externas sobre los planes de la organización, sus políticas, acciones resultados etc. Sus actividades son Celebra juntas de consejo, da información a los medios. PAPELES DE DECISIÓN: Este va entorno a la toma de decisiones y son: Empresario: revisa la organización y el entorno en busca de oportunidades e inicia proyectos de mejoras, revisa el diseño de otros proyectos, sus actividades son: Organizar secciones de estrategia y repaso para desarrollar nuevos programas. Mediador de problemas inesperados: responsable de tomas la acción correctiva cuando la organización enfrenta problemas importantes y inesperados. Sus actividades son: Organizar sesiones de estrategias y revisión que comprendan problemas y crisis. Asignador de recursos: responsable de asignación de recursos organizacionales de todo tipo, sus actividades son: Programación, solicita aprobación, desempeña cualquier actividad que requiera presupuesto y la programación del trabajo de los subordinados. Negociador: responsable de representar a la organización en negocios importantes, sus actividades son Participa en negociaciones sindicales relativas al contrato de trabajo. En síntesis el papel del gerente es el mismo en cualquier tipo de organización, pero si se hace más énfasis en algunos papeles dependiendo del nivel jerárquico: En los niveles más altos: diseminador, figura destacada, negociador, enlace y portavoz, el papel de líder es mas importante para los gerentes de primera línea. Habilidades Gerenciales: según Robert Katz la importancia relativa de estas habilidades varía según el nivel gerencial dentro de la organización. Habilidades Técnicas: incluyen conocimientos y experiencia en cierto campo especializado Habilidades Humanas: capacidad de trabajar bien con otras personas, tanto en lo individual como en grupo. Habilidades conceptuales: capacidad de pensar y conceptuar situaciones abstractas, de ver a la organización como en todos y las relaciones entre sus diversas subunidades, y visualizar como la organización se ajusta a su entorno más amplio. ESPÍRITU EMPRESARIAL: Proceso mediante el cual las personas buscan oportunidades, satisfaciendo necesidades y deseos a través de la innovación, sin tomas en consideración los recursos de los que dispone en este momento. GRUPO: Dos o mas individuos interdependientes que interactúan y que se reúnen para alcanzar objetivos particulares. Ejemplo de grupos formales: Grupos naturales: gerente y subordinados. Equipos interfuncionales: habilidades y conocimientos en diversas áreas con el fin de generar soluciones. Grupos auto administrados: independientes además de hacer trabajos operativos funcionan como gerentes Grupos comando(task forces): grupos temporales creados para realizar una tarea, después se disuelve. ETAPAS DEL DESARROLLO DE UN GRUPO: 74 74 Formación: el primer paso en el desarrollo del grupo durante el cual las personas se unen a este y luego definen el propósito del grupo, su estructura y liderazgo se caracteriza por la incertidumbre. Confusión: la segunda etapa del desarrollo de un grupo que se caracteriza por conflictos dentro del grupo. Normatividad: la tercera etapa del desarrollo de un grupo que se caracteriza por relaciones estrechas y cohesión. Desempeño: la cuarta etapa en el desarrollo de un grupo cuando este se ha vuelto totalmente funcional. Disolución: la etapa final dentro en el desarrollo de un grupo temporal, se caracteriza por una preocupación por terminar las actividades mas que por el desempeño de las tareas. CONCEPTOS BÁSICOS DE GRUPO: Papel: un conjunto de patrones de comportamiento esperados de alguien que ocupa una posición determinada en una unidad social. Normas: estándares aceptables compartidos por los miembros de un grupo. Estas dictan cuestiones como niveles de producción, índices de ausentismo etc. Sistema de status: una posición de prestigio ubicación o rango dentro de un grupo. Tamaño del grupo: este afecta el comportamiento general del mismo, los pequeños son mas rápidos para terminar tareas que los mas numerosos. Cohesión de grupo: los grupos donde hay muchas discrepancias y falta de cooperación son menos efectivos para terminar sus tareas. TENDENCIA DEL VIAJERO GRATUITO: La reducción de la contribución del esfuerzo individual de los miembros conforme el grupo crece en su tamaño COMPORTAMIENTO DE GRUPOS DE TRABAJO: Condiciones externas impuesta en el grupo: subgrupo dentro grupo mayor. Recursos de los miembros del grupo: habilidades, características de personalidad, el desempeño del grupo depende del aporte individual de cada miembro. Estructura del grupo: moldea el comportamiento de sus miembros y hace posible predecir la mayor parte del comportamiento individual. Proceso del grupo: procesos que se dan, como patrones de comunicación, procesos de decisión, comportamiento del líder. Tareas del grupo: simples(rutinarias y estandarizadas) complejas(novedosas y no rutinarias) EQUIPOS DE TRABAJO: Grupos formales integrados por individuos interdependientes responsables de alcanzar una meta. TIPOS DE EQUIPO: Por su propósito (solución de problemas), duración (permanente o temporal), membresía (funcional o interfuncional), estructura (dirigida o auto administrada). Equipo funcional: un tipo de equipo de trabajo que esta compuesto de un gerente y sus subordinados de una área funcional especifica Equipo autodirigido o auto administrado: opera sin un gerente y que es responsable de un proceso de trabajo completo o un segmento que producirá un articulo o servicio a un cliente externo o interno. 75 75 Equipo interfuncional: una agrupación híbrida de individuos que son expertos en diversas especialidades trabajan juntos sobre varias tareas organizacionales. PORQUE EMPLEAR EQUIPOS DE TRABAJO: Crea espíritu de grupo, permite que la gerencia piense en términos estratégicos, acelera las decisiones, facilita la diversidad de la fuerza de trabajo, incrementa el desempeño. CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS EFECTIVOS: Metas claras, habilidades pertinentes, confianza mutua, compromiso unificado, buena comunicación, habilidades de negociación, liderazgo apropiado, apoyo interno y externo. ADMINISTRACIÓN DE EQUIPOS: Planificación, organización, dirección y control. COMPARTIR UTILIDADES: Un programa de incentivos para grupos que comparte las utilidades de los esfuerzos de los miembros del equipo con sus integrantes. CÍRCULOS DE CALIDAD: Grupos de trabajo que se reúnen con regularidad para discutir, investigar y corregir problemas de calidad (identificación del problema, selección del problema, revisión del problema, solución recomendada, solución revisada, decisión). DIVISIÓN DEL TRABAJO: Adam Smith, desglose de las funciones en tareas reducidas y repetitivas. REVOLUCIÓN INDUSTRIAL: Advenimiento del poder de las maquinas, la producción masiva y el transporte eficiente. ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA: Frederick Taylor, Uso del método científico para definir la mejor única manera de realizar un trabajo.1911 FRANK Y LILIAN GILBRETH: Investigadores que estudiaron los movimientos de las manos y cuerpo (therbligs). THERBLINHS: Sistema de clasificación para identificar diecisiete movimientos de la mano. HENRY L. GANT: Colaborador cercano de Taylor que invento la gráfica de gantt: Gráfica de barras que muestra la relación entre el trabajo proyectado y el terminado en un eje y el tiempo transcurrido en el otro. TEÓRICOS DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL: Henri Fayol, autores que desarrollaron teorías generales sobre lo que los gerentes hacen y lo que constituye una buena practica gerencial. TEÓRICOS CLÁSICOS: Termino empleado para describir a los teóricos de la administración científica y teóricos de la administración general. 76 76 PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN: Verdades universales de la administración que pueden ser enseñados en la escuela. 14 PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE FAYOL: División del trabajo: la especialización incrementa la producción al hacer más eficientes a los empleados. 1. Iniciativa: 2. Remuneración: salario justo por sus servicios. 3. Autoridad: los gerentes deben de ser capaces de dar ordenes. 4. Espíritu de grupo: promover el espíritu de grupo dará armonía. 5. Equidad: los gerentes deben ser amables y justos con sus empleados. 6. Estabilidad de personal: una alta rotación de personal denota ineficiencia. 7. Unidad de mando: cada empleado debe recibir ordenes de una sola persona. 8. Centralización: el grado en que los empleados participan en la toma de decisiones. 9. Disciplina: los empleados deben obedecer y respetar las reglas que la organización. 10. Cadena de mando: la línea de autoridad desde la alta gerencia hasta los rangos más bajos. 11. Orden: las personas y los materiales deben estar en el lugar indicado en el momento preciso. 12. Unidad de dirección: cada grupo de actividades organizacionales que tienen un mismo objetivo debe ser dirigido por un solo gerente. 13. Subordinación de intereses: los intereses de un solo empleado o grupo de empleados no deben prevalecer ante el interés de la organización como un todo. BUROCRACIA (Max Weber): Forma de organización caracterizada por la división de trabajo, jerarquía, reglas y reglamentos y relaciones interpersonales: Impersonalidad. División del trabajo. Jerarquía de autoridad. Normas y reglamentos. Orientación de la carrera. ENFOQUE DE LOS RECURSOS HUMANOS: Estudio de la administración que hace énfasis en el comportamiento humano. PRIM EROS PROMOTORES: Robert Owen, Hugo Munsterberg, Mary Parker Follet y Chester Barnard. ESTUDIOS DE HAWTHONE: Serie de estudios desarrollados en la década de los veinte y treinta que produjeron nuevos descubrimientos sobre las normas de grupo y el comportamiento MOVIMIENTO DE RELACIONES HUMANAS: Creencia en su mayor parte no soportada por la investigación de que un trabajador satisfecha será productivo. TEÓRICOS DE LAS CIENCIAS DEL COMPORTAMIENTO: Psicólogos y sociólogos que aplican el método científico para el estudio del comportamiento organizacional. ENFOQUE CUANTITATIVO: Uso de técnicas cuantitativas para mejorar la toma de decisiones (investigación de operaciones y ciencia de la administración). 77 77 TIPOS DE ENFOQUES: Enfoque de proceso: la administración desempeña las funciones de planificar, organizar, dirigir y controlar. Enfoque de sistema: teoría que contempla la organización como una serie de partes interrelacionadas e interdependientes. SISTEMA CERRADO: Sistema que no esta influenciado ni interactúan con el entorno. SISTEMA ABIERTO: Sistema dinámico que interactúan y responde a su entorno. ENFOQUE DE CONTINGENCIA: Reconocer y responder a variables situaciones conforme se presentan. Variables: tamaño de la organización, tecnología de tareas rutinarias, incertidumbre del entorno y diferencias individuales. Diversidad de la fuerza de trabajo: los empleados de una organización son heterogéneos en términos de genero, raza, grupo étnico u otras características. ACT administración de calidad total: filosofía administrativa que es impulsada por las necesidades y expectativas del cliente REINGENIERÍA: Rediseño radical de todos o parte de los procesos de trabajo de una campaña para mejorar la productividad y el desempeño financiero. DECLARACIÓN DE AUTORIDAD: Incrementar el juicio en la toma de decisiones de los trabajadores. FUERZA DE TRABAJO BIMODAL: Los empleados tienden a diseñar trabajos de servicio no especializados por casi el salario mínimo o puestos muy especializados bien remunerados. REDUCCIÓN DEL TAMAÑO: Esfuerzos de reestructuración organizacional en los que se separa a individuos de sus puestos. TRABAJOS EVENTUALES: Empleados que de tiempo parcial, temporales o independientes (free lance). PUNTO DE VISTA OMNIPOTENTE DE LA GERENCIA: Los gerentes son directamente responsables del éxito o fracaso de la organización. PUNTO DE VISTA SIMBÓLICO DE LA GERENCIA: La gerencia solo tiene un efecto limitado en los resultados sustantivos dado el gran número de factores fuera del control de la gerencia. En otras palabras los gerentes no son tan inútiles ni tan poderosos, existen restricciones internas o externas que limitan el desempeño de un gerente por lo que no se le puede responsabilizar de todo a él, pero estas restricciones tampoco son tan grandes para quitarle toda la responsabilidad. CULTURA ORGANIZACIONAL: 78 78 Sistema de significados compartido dentro de una organización que determina, en mayor grado, cómo actúan los empleados. Las características son: Enfoque de sistemas abiertos: grado en que la organización observa y responden a cambios en el entorno externo. Énfasis de grupo: grado en que las actividades laborales se organizan alrededor de grupos mas que de individuos. Tolerancia y riesgo: grado en que se alienta a los empleados a ser emprendedores innovadores y a asumir riesgos. Tolerancia a conflictos: grado en que se alienta a los empleados a enfrentar sus conflictos y criticas abiertamente. Control: grado en que las reglas, reglamentos y supervisión directa se utilizan para vigilar y controlar el comportamiento de los empleados. Integración de unidades: grado en que, en las unidades dentro de la organización se fomenta el funcionamiento coordinado o interdependiente. Identidad de los miembros: grado en que los empleados se identifican con la organización como un todo, mas que con el tipo de trabajo. Enfoque en las personas: grado en que las decisiones de la gerencia toman en consideración el efecto de los resultados en las personas dentro de la organización. Orientación a medios y fines: grado en que la gerencia hace énfasis en resultados o salidas, más que las técnicas y los precios utilizados par obtener dichos resultados. Criterios de recompensa: grado en que recompensas como los incrementos de salario y las promociones se asignan sobre la base de un criterio de desempeño de los empleados, en vez de sobre la antigüedad, el favoritismo u otros factores no relacionados con el desempeño. CULTURAS FUERTES: Organizaciones en las que los valores claves son muy despreciados y compartidos y restringen la toma de decisiones del gerente. CULTURAS FUERTES Y DÉBILES: Cuanto más acepten los empleados los valores clave de la empresa y mayor sea su aceptación más fuerte será la cultura, entre los factores que dependen son el tamaño de la empresa, cuanto tiempo tiene de existir, rotación de personal y la intensidad con que la cultura se origino. ENTORNO: Instituciones o fuerzas externas que efectúan potencialmente el desempeño de una organización. ENTORNO GENERAL: Todo lo que esta fuera de la organización son económico (tasa de interés, inflación, etc.), global (globalización reto de competidores y consumidores de mercados globales), político (estabilidad política etc.), tecnológico (era de cambios tecnológicos) y social (cambios en valores, costumbres y gustos). ENTORNO ESPECIFICO: La parte del entorno que es directamente importante para el logro de las metas de una organización. gobierno, proveedores, clientes competidores y grupos de presión públicos 79 79 INCERTIDUMBRE DEL ENTORNO: Grado de cambio y complejidad en el entorno de una organización. El cambio de grado debe cumplir con: Entorno estable: cambios mínimos en el entorno. Entorno dinámico: los componentes del entorno cambian con frecuencia. Grado de complejidad del entorno: número de componentes en el entorno de una organización y el grado de conocimientos de la misma acerca de los componentes que la afectan (simple pocos componentes en el entorno, complejo muchos elementos en el entorno). POVICIANISMO: Punto de vista estrecho y egoísta del mundo, incapacidad de reconocer diferencias entre las personas. ENTORNO GLOBAL CAMBIANTE: Corporaciones multinacionales: compañías que mantienen operaciones importantes en más de un país de manera simultánea, pero las administran desde una base en el país de origen. Corporaciones transnacionales: compañías que mantienen operaciones importantes en más de un país de manera simultánea y descentralizada la toma de decisiones de cada organización al país local. UNIÓN EUROPEA: Unión de quince países creada para eliminar barreras nacionales a viajes, empleos, inversiones y comercio. (Tratado de Maastricht –Holanda- febrero 1992 Bélgica, Dinamarca, Francia, Grecia, Irlanda, Italia Luxemburgo, Holanda, Portugal, España, Reino Unido, Alemania, después Austria, Finlandia y Suecia). TRATADO DE LIBRE COMERCIA (NAFTA): Eliminar barreras USA, Canadá y México agosto de 1992, entro en vigor en 1994 (eliminara gradualmente tarifas, requerimientos de licencias de importación y tarifas de aduanas). PASOS PARA VOLVER INTERNACIONAL A UNA ORGANIZACIÓN: Exportación, manera pasiva de participar en mercados internacionales. Licencias y franquicias, inversión conjunta, subsidiaria extranjera, (multinacionales o transnacionales). Contratación de representantes o fabricantes en el extranjero, sin tener presencia física del personal de la compañía fuera del país de origen. La administración en un contexto internacional ósea se va a administrar en un país extranjero esto tiene algunos retos: Político legal: sistemas legales, políticas del país, sistema de elecciones etc. Económico: fluctuaciones en las tasas de cambio, tasas de inflación y diferentes políticas de impuestos. Cultural: la cultura nacional es algo compartido por todos o la mayoría de los habitantes de un país y eso conforma su comportamiento y su forma de ver el mundo. CULTURA NACIONAL: Actitudes y perspectivas compartidas por individuos de un país especifico que conforman su comportamiento y la forma en la que ven al mundo. Y tiene cuatro dimensiones principales: individualismo ante colectivismo, evitar incertidumbre, distancia del poder y cantidad de vida frente a calidad de vida. 80 80 INDIVIDUALISMO: Dimensión cultural en la que se supone que las personas procuran sus propios intereses y los de su familia inmediata. COLECTIVISMO: Dimensión cultural en la que las personas esperan que otros de su grupo los cuiden y protejan cuando están en problemas. DISTANCIA DE PODER: Medida cultural del grado en el que una sociedad acepta la distribución in equitativa del poder en instituciones y organizaciones. EVITAR LA INCERTIDUMBRE: Medida cultural del grado en el que las personas toleran el riesgo y un comportamiento fuera de lo común. (alta en evitar la incertidumbre muy ansiosos, bajo en evitar la incertidumbre bastante seguras). CANTIDAD DE VIDA: Atributo de una cultura nacional que describe el grado en el que se caracterizan los valores de la sociedad por la asertividad y el materialismo. Se valoran cosas como fuerza del carácter, adquisición de dinero y bienes materiales CALIDAD DE VIDA: Atributo de una cultura nacional que refleja el énfasis que se pone en las relaciones y preocupaciones por los demás es importante las relaciones, así como mostrar sensibilidad y preocupación por el bienestar de los demás. Competencia técnica. Capacidad de adaptación. Calificaciones académicas. Deseo de servir en el extranjero. Selección de empleados globales. Conocimiento del idioma del país. Experiencia previa en el extranjero. Habilidad para las relaciones humanas. Adaptabilidad del cónyuge y de la familia. Comprensión de la cultura del país de origen. Comprensión de la cultura en el país anfitrión. FACTORES QUE AFECTAN EL AJUSTE INTERNACIONAL: Antes: Individual: entrenamiento, experiencia previa. Organizacional: criterios y mecanismos de selección. Después: Trabajo: claridad del papel, autoridad, novedad en el papel, conflicto en el papel Cultura de la organización: similitud con anterior, apoyo social, ayuda logística. Factores no relacionados con el trabajo: novedad cultural, ajuste familia-cónyuge. Socialización de la organización: técnicas de socialización, habilidad de socializar. Individual: actitud positiva, habilidad para relacionarse, habilidades preceptúales. SOCIALIZACIÓN CULTURAL: 81 81 Proceso por el que pasan los empleados para adaptarse a la cultura de una organización. SHOCK SOCIAL: Sensaciones de confusión, desorientación y alteración emocional ocasionadas al estar inmerso en una nueva cultura. RESPONSABILIDAD SOCIAL: Obligación mas allá de la requerida por la ley y la economía para que una empresa busque metas a largo plazo que sean buenas para la sociedad. Punto de vista clásico: la única responsabilidad social de la gerencia es obtener las máximas utilidades. Punto de vista socioeconómico: la responsabilidad social de la gerencia va mas allá de obtener utilidades par incluir la protección y mejoramiento del bienestar de la sociedad. ARGUMENTO A FAVOR: Expectativas publicas: la opinión publica apoya que se tengan metas tanto sociales como económicas. Utilidades a largo plazo: obligación, ética, imagen publica, mejor entorno. ARGUMENTOS EN CONTRA: Propósito de dilución, costos, demasiado poder, falta de habilidades, falta de responsabilidades. OBLIGACIÓN SOCIAL: Obligación de un negocio de hacer frente a sus responsabilidades económicas y legales. RESPUESTA SOCIAL: Capacidad de una compañía para adaptarse a las condiciones cambiantes de la sociedad MERCADOTECNIA RELACIONADA CON LA CAUSA: Desarrollar acciones sociales que son motivadas directamente por las utilidades. ADMINISTRACIÓN BASADA EN VALORES: Enfoque en la que los gerentes establecen promueven y practican los valores compartidos de una organización. GRUPOS DE INTERÉS: Cualquier grupo en el entorno que se ve afectado por las decisiones y políticas de una organización ÉTICA: Reglas y principios que definen una conducta correcta o incorrecta: Punto de vista utilitario de la ética: las decisiones solo se toman sobre la base de sus resultados o consecuencias. Punto de vista de los derechos de la ética: las decisiones conciernen al respecto y protección de los derechos fundamentales de las personas. Punto de vista de la teoría de la justicia de la ética: los tomadores de decisiones buscan imponer y poner en practica las reglas con justicia e imparcialidad. TEORÍA DE LOS CONTRATOS SOCIALES INTEGRADORES: 82 82 Punto de vista que propone que las decisiones deben basarse en factores empíricos y normativos. FACTORES QUE AFECTAN LA ÉTICA GERENCIAL: Etapa de desarrollo moral. Características individuales. Cada persona tiene valores establecidos en los primeros años del individuo. Factores la fuerza del ego (mide la fortaleza de las convicciones de una persona) y locus de control (atributo de la personalidad que mide el grado en el que las personas creen que son dueñas de su propio destino) VALORES: Convicciones básicas acerca del bien y del mal. Administración De Personal ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL: Son las actividades que se emprenden para proporcionar y mantener una fuerza laboral adecuada a la organización. Cada departamento de personal lleva a cabo funciones muy específicas; no forzosamente desempeña todas las tareas descritas en la presente obra. Los departamentos de pequeñas dimensiones a menudo no disponen de presupuesto suficientemente grandes o del número necesario de directivos. Sencillamente se concentran en las actividades más importantes para su organización. Los departamentos de mayores dimensiones por lo general abarcan toda la gama de la administración de recursos humanos; llevan a cabo todas las actividades descritas a continuación: Planeación: cuando la organización crece hasta exceder un número básico de empleados, se pone en acción una técnica que permita prever las necesidades futuras de personal. A esa acción se le denomina planeación de recursos humanos. Sabiendo las necesidades futuras de la empresa, se procede al reclutamiento, que postula como objetivo obtener un número suficiente de personas idóneas que presenten solicitudes para cubrir las vacantes. Ese grupo de solicitantes se estudia para proceder a la selección interna o externamente al candidato que cubre el perfil del puesto ya definido previamente. Desarrollo: ocurre con frecuencia que el nuevo empleado desconocerá aspectos y funciones básicas del puesto y la organización, es por esto que se requiere de la inducción y adiestramiento al puesto. Asimismo, las necesidades de recursos humanos de la organización pueden satisfacerse desarrollando a los empleados actuales. Mediante el desarrollo se enseñan nuevas actividades y conocimientos al personal, para garantizar su aportación a la organización y para satisfacer sus legítimas aspiraciones de progreso. A medida que cambian las necesidades de la organización también se llevan a cabo actividades de cambio, ubicación, transferencia y promoción, así como en algunos casos de jubilación y separación. Evaluación: con el fin de conocer el desempeño de cada persona se procede a su evaluación. La evaluación indica no solamente la contribución y confiabilidad de las actividades de recursos humanos. Probablemente, un desempeño deficiente generalizado en toda las organización indica que es necesario modificar algunas actividades del departamento de personal; por ejemplo, la selección, la capacitación y el desarrollo. También puede indicar que hay deficiencias en las relaciones con el personal. Compensación: la aportación que efectúan los empleados produce una compensación. Esa compensación asume la forma de sueldos y salarios, prestaciones legales (como la inscripción en el seguro social) y prestaciones extralegales, que la empresa puede decidir otorgar (por ejemplo, un periodo de vacaciones más largo que el dispuesto por las leyes locales). Además de compensaciones justas, la empresa puede también emplear técnicas de comunicación y asesoría para mantener un nivel alto de desempeño y satisfacción. 83 83 Cuando en una empresa los trabajadores se encuentran organizados en una institución gremial de carácter legal, el departamento de recursos humanos también debe atender las relaciones obrero-patronales; en otras palabras, participa en el proceso que se da entre el sindicato y la empresa, llegando incluso a participar en las negociaciones de contratos Control: aun en las situaciones en que las actividades de recursos humanos parecen desenvolverse satisfactoriamente, los departamentos de personal aplican controles para evaluar su efectividad y garantizar la continuación del éxito, pudiendo citar el control presupuestal como un método generalmente utilizado. Otra forma de ejercer control podría ser, por ejemplo, llevar a cabo una evaluación del grado de eficacia que logra cada actividad en la tarea de alcanzar los objetivos de la organización (administración por objetivos). OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL: Personales: la administración de los recursos humanos es un poderoso medio para permitir a cada integrante lograr sus objetivos personales en la medida en que son compatibles y coincidan con los de la organización. Para que la fuerza de trabajo se puede mantener, retener y motivar es necesario satisfacer las necesidades individuales de sus integrantes. De otra manera es posible que la organización empiece a perderlos o que se reduzcan los niveles de desempeño y satisfacción. Social: la contribución de los recursos humanos a la sociedad se basa en principios éticos y socialmente responsables. Cuando las organizaciones pierden de vista su relación fundamental con la sociedad por ejemplo cuando las organizaciones permiten practicas discriminatorias basadas en sexo, religión, raza o grupo cultural específico no sólo faltan gravemente a su compromiso ético, sino que generan también tendencias que repercuten en su contra en forma inevitable. IMPORTANCIA DE APLICAR LA ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL: A fin de lograr sus propósitos y objetivos, los departamentos de administración de recursos humanos obtienen, desarrollan, utilizan, evalúan y mantienen la calidad y el número apropiado de trabajadores activos, para aportar a la organización una fuerza laboral adecuada. ERRORES MAS COMUNES QUE SE COMETEN: El limitar al departamento de personal a tareas muy restringidas. El no pensar en los recursos humanos como un recurso de importancia en la organización. OPINIÓN PERSONAL: En la mayor parte de las empresas que son muy tradicionalistas, que han traído un mentalidad que lo mas importante es la empresa y que no importa quien haga determinadas labores total la empresas es importante por su nombre y no por sus empleados total no son recursos indispensables porque son reemplazables. Yo creo que esto es un grave error si bien si son recursos reemplazables, no es tan fácil de tener a un operario hoy y mañana otro esto no es beneficioso para la empresa, además para mi el recurso humano es lo mas importante en una empresa y no se le debe de restar mérito a lo que aporta este recurso a una organización no importa el tamaño que esta tenga. Muchas veces se ha pensado que el departamento de personal tiene limitada responsabilidades tales como el pago de planilla y quizás llevar algunas estadísticas, pero en realidad el departamento de personal debe de tener a su cargo ni mas ni menos que la responsabilidad de administrar el recurso mas importante de la empresa. DOTACIÓN DE PERSONAL: 84 84 Anticiparse a los acontecimientos asegurarnos que las necesidades de personal que tenga una organización se satisfagan de manera constante y gradual. PLANIFICACIÓN DE PERSONAL Y LA PLANIFICACIÓN: Factores internos de la planificación estratégica: políticas de personal, necesidades de personal. Planificación de necesidades futuras: cuantas personas con conocimientos y habilidades necesitara la organización para permanecer en operación o mercado en un futuro cercano. Planificación de equilibrio futuro: cuantas de las personas actualmente empleadas se espera que permanezcan. Planificación del reclutamiento y la selección o de despidos: de que manera puede la organización conocer el numero de empleados que necesitara. Planificación del desarrollo: como debería administrarse la capacitación y el movimiento de los trabajadores de la organización de modo que estas tenga la seguridad de contra siempre con un numero suficiente de personal experto y capaz. Factores externos (elementos centrales): políticas monetarias, mercado laboral. Pronósticos 1. Análisis de tendencias. 2. Análisis de índices. 3. Análisis de correlación. 4. Pronósticos de expertos. DIAGRAMA DE SUSTITUCIÓN DE GERENTES: Permite realizar auditoria de puestos y mide: Desempeño actual: sobresaliente, satisfactoria, necesita mejorar. Desempeño de promoción: listo ahora, necesita mas adiestramiento, dudoso. RECLUTAMIENTO DE PERSONAL: Se base en tener donde seleccionar, no siempre trabajar con la pirámide de reclutamiento por el mercado, costo, y es solo para reclutamiento general. Los tipos de reclutamiento son: Especializado: alta gerencia, ejecutivos, estudiantes de ingeniería. General: sistema de prensa etc., dirigido al nivel operativo y nivel medio en menor cantidad. SELECCIÓN DE PERSONAL Y TOMA DE DECISIONES: Organización despedir o no contratar o no trabajar ahí candidatos influye el mercado laboral. PROCESO ESTÁNDAR PARA SELECCIÓN DE PERSONAL: 1. Especificación de trabajo: definir puesto, edad, profesión. 2. Forma de solicitud: hojas de solicitud, currículo, (indica deseo del candidato, proporciona información general, luego se vuelve expediente). 3. Pruebas : teóricas conocimientos, practicas habilidades y destrezas y van con el nivel del trabajo a realizar. Antes de diseñar prueba tomar en cuenta Criterios de validez: desempeña bien en prueba lo haría bien el empleo y viceversa. Criterio de contenido: muestra justa de las tareas y capacidades que se requieren para el trabajo en cuestión. 4. Entrevista: iniciales y de profundidad. 5. Comprobación de referencias: lo que fuimos no lo podemos cambiar. 6. Exámenes físicos: para proteger a otros empleado y organización de reclamaciones injustas de compensaciones. 7. Decisiones de empleo: condiciones que el trabajo ofrece, dueño ve las fortalezas y debilidades que pesan más. 8. Oferta de empleo: LA SELECCIÓN ES IMPORTANTE PORQUE: Desempeño del jefe depende del desempeño de empleado. 85 85 Costo de reclutar y contratar por que debe ser eficiente. Implicaciones legales por utilizar procedimientos ilegales de selección, como discriminación a minorías, raza, credo sexo. INTRODUCCIÓN: Los elementos que debe de llevar la introducción de un nuevo elemento son: Información general: rutinaria diaria de trabajo. Repaso de la historia de la organización. Una presentación detallada con sus políticas. Objetivo proporcionar al nuevo empleado la información que necesitan con el fin de trabajar con comodidad y eficacia. Orientación del personal, proceso por medio del cual el nuevo recibe la información necesaria para conoce la organización y pretende que se adapte más rápido. Sus fundamentos: nuevo muestra temor, ansiedad, deseo de aprendizaje. Como realizar depende presupuesto, su enfoque principal: Inducción de la organización, departamento o unidad y al puesto. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: Malo: capacitar. Bueno: recompensar. Informal: por sondeo no hay parámetro. Formal: productividad, asistencia, conducta (6 a 1 año). La finalidad de la evaluación de desempeño conlleva a que el empleado sepa: 1. Como se clasifica su desempeño actual. 2. Quienes requieren adiestramiento complementario. 3. Identificar quienes necesitan incrementos por mérito. 4. Contribuir de manera importante candidatos para promoción. FIJACIÓN DE ESTÁNDARES: No importa que tipo de evaluación siempre hay tres elementos. Pertinencia: medida en que los estándares se relacionan con los objetivos del puesto. Libertad de contaminación: comparación del desempeño entre los trabajadores de producción. Confiabilidad: estabilidad o congruencia de un estándar o la medida en que las personas tienden a mantener. FINALIDAD DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO PARA LA ORGANIZACIÓN: 1. Identificar necesidades de capacitación. 2. Base objetiva para establecer los criterios que normen las políticas de personal. 3. Reconocer el RRHH existente es mas valor que financiero, no siempre se toma así. 4. Proporciona al dirección de la empresa un instrumento de control de las actividades del personal. FINALIDAD DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO PARA JEFES: 1. Saber que puede esperarse de los subordinados. 2. Medio para asegurarse que los trabajadores están laborando. 3. Coadyuvante para lograr mejores relaciones con subordinados. FINALIDAD DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO PARA EMPLEADOS: 1. Saber que aspecto debe corregir. 2. Identificar su grado de desempeño. 3. Base para logra mejores resultados. PORQUE FRACASAN LOS PROGRAMAS: Falta de apoyo de la alta gerencia, no hacen saber las fallas, no hay habilidad de la gerencia para llevar el sistema de evaluación. 86 86 CAPACITACIÓN DE RECURSOS HUMANOS: Fines: corregir deficiencias o preparar al recurso humano para su desarrollo. Formas: teórica, practica, confinación de ambas. PIRÁMIDE OCUPACIONAL: Nivel ejecutivo: ciertas estrategias, muy común seminarios, teórica. Nivel medio: teórica estrategia de pasantillas (observaciones a otro lugar igual) conferencias. Nivel operativo: practico casi 100%, estrategia curso becas. SUELDOS Y SALARIOS: Se clasifican en: 1. Directos e indirectos. 2. Medio (moneda, especies, mixto 30%). 3. Forma de pago (unidad tiempo, unidad obra). 4. Por quien produce (personal, colectivo, equipo). 5. Capacidad adquisitiva (nominal (12) y real (15)). 6. Capacidad satisfactoria (individuo, familiar (absoluto y relativo)). 7. Por sus limites (Mínimo (general(legal y contractuales), profesional (según profesión)), máximo (lo fija la empresa o el mercado). ASPECTOS DE LOS SUELDOS Y SALARIOS: Económico: leyes de la oferta y la demanda. Administrativo: atractivo la remuneración global. Jurídicos: salario, relación laboral subordinados, contrato individual. Moral: enmarcado en el principio de justicia, el salario sustento del trabajador y su familia. ADMINISTRACIÓN DE SUELDOS Y SALARIOS: Estudia principios y técnicas para logra que la remuneración global del trabajador sea adecuada a la importancia de su puesto, eficiencia, necesidades y posibilidades de la empresa. Factores: 1. Definir puestos de trabajo. 2. Productividad (comparación de dos eficiencias). 3. Necesidades del trabajador y posibilidades de la empresa. 4. Tener sistemas para evaluar eficiencia(toda acción de calidad, ahorro de desperdicio y no solo cantidad de cosas). PLANIFICACIÓN: En resumen la planificación es definir objetivos y metas de la organización, estableciendo una estrategia general de manera eficiente y eficaz de alcanzarlos. Existe la planificación formal o informal, él la planificación informal todos los gerentes participan, nada queda por escrito y casi no se comparten objetivos con otros en la organización; mientras que en la planificación formal se definen objetivos específicos para cubrir un periodo de años, estos objetivos están por escrito y a disposición de todos. Funciones de la planificación: entre las funciones de la planificación se encuentra la de trazar una camino o una dirección por donde se debe seguir, para reducir el impacto del cambio, se minimiza el desperdicio y lo superfluo y se establecen los criterios utilizados para controlar. Establece un esfuerzo coordinado, da dirección a los gerentes y a los no gerentes por igual. Cuando los empleados saben a dónde va la organización y conque deben contribuir para alcanzar ese objetivo, pueden coordinar sus actividades, cooperar entre ellos y trabajar por equipos. Herramientas de la planificación: Cadena de medios-fines: red integrada de objetivos organizacionales en la que los objetivos de más alto nivel, o fines, están enlazados con objetivos de menor nivel que sirven como medios para su logro. APO (Administración por objetivos): este incluye cuatro elementos comunes: Metas específicas, toma de decisiones participativa, un periodo de tiempo explícito y retroalimentación del desempeño Metas. 87 87 Planes. Objetivos. Estrategias. ORGANIZACIÓN: Ya una vez establecidos los objetivos y la manera de cómo alcanzarlos, los gerentes deben desarrollar una estructura efectiva que facilite su cumplimiento, en esta función los gerentes se encarga de definir quién hará cada cosa y por supuesto el asignar los recursos necesarios. Funciones de la organización: divide el trabajo a realizar en puestos y departamentos específicos, asigna las tareas y responsabilidades asociadas con los puestos individuales, coordina las diversas tareas organizacionales, conjunta puestos en unidades, establece relaciones entre individuos, grupos y departamentos, establece líneas de autoridad formales, asigna y utiliza los recursos organizacionales. Herramientas de la organización: Responsabilidad: la obligación de desempeñar las actividades asignadas. Cadena de mando: el flujo de la autoridad desde la cumbre hasta la base de una organización. Autoridad de línea: la autoridad que se otorga a un gerente de dirigir el trabajo de un subordinado. Autoridad: los derechos inherentes a una posición gerencial de dar órdenes y esperara que se obedezcan. Unidad de mando: el principio de que un subordinado sólo debe tener un superior ante quien es directamente responsable. DIRIGIR: Este se encarga de ver que las cosas se hagan según lo planificado, involucrando proceso de comunicación, etc., también se le llama función de liderar. Funciones de la dirección: Encuentra una explicación entre satisfacción y productividad. Definir el enfoque y las metas del comportamiento organizacional. Identificar el papel que desempeña la consistencia en las actitudes. Encuentra una explicación de cómo se puede moldear el comportamiento de los empleados Herramientas de la dirección: La motivación. Un liderazgo efectivo. Facultar a los empleados. Procesos de comunicación. Comportamiento individual y de grupo. CONTROL: Básicamente esta función administrativa busca verificar si los resultados obtenidos son según lo planificado, y si no es así redefinir los objetivos. Todos los gerentes deben participar en la función de control aun cuando sus unidades estén desempeñándose como se proyecto Funciones del control: la planificación puede llevarse a cabo, la estructura de una organización puede crearse para facilitar el logro de objetivos con eficiencia y los empleados pueden estar dirigidos y motivados. No obstante, no existe la seguridad de que las actividades se desarrollen como fueron planificadas y que las metas que los gerentes buscan se conviertan en realidad. Por tanto, el control es importante, porque es el enlace final en la cadena funcional de las actividades de administración. Es la única forma como los gerentes saben si las metas organizacionales se están cumpliendo. Herramientas del control: Acción. 88 88 Normas. Medidas. Comparaciones. GRÁFICOS DE CURSO DE UNA ACCIÓN: PET de tipo negativo no produce motivación sino movimiento. PET físico negativo. TRES INCONVENIENTES PRINCIPALES: 1. No es elegante. 2. Es contraria a la preciosa imagen de benevolencia que la mayoría de organizaciones adoran. 3. Puesto que el ataque físico estimula directamente los mecanismos reflejos del sistema nerviosa y esto frecuentemente se traduce en feed-back. PET PSICOLÓGICO DE TIPO NEGATIVO: 1. La posibilidad de respuesta física se reduce. 2. El numero de objetivos que ataca es infinito. 3. Si en empleado se queja no hay evidencia real del ataque. 4. La crueldad no es visible; la hemorragia es interna y se manifiesta muchos más tarde. 5. Puede organizar el asunto de forma que el no aparezca implicado y sea el sistema quien ejerce la sucia faena. PET DE TIPO POSITIVO: La organización no tiene que darte la patada tu mismo te la das. 1. Comunicaciones. 2. La espiral de salarios. 3. Participación en el trabajo. 4. Desarrollo de la sensibilidad. 5. Ayuda psicológica al empleado. 6. Educación en relaciones humanas. 7. Comunicaciones en ambas direcciones. 8. Compensaciones económicas adicionales. 9. Reducción de tiempo empleado en el trabajo. MOTIVACIÓN: Logros, reconocimiento del logro, el trabajo en si mismo, responsabilidad y crecimiento o progreso. HIGIENE: Las normas y procedimientos de gestión de la compañía, supervisión, relaciones interpersonales, condiciones de trabajo, salario, status y seguridad. ETERNO TRIANGULO: Análisis de puestos Planes Que personal se necesita para hace el trabajo Que personas están disponibles Eval del desempeño Capa. De personal Bancos disp. De personal Desarrollo administrativo Impacto de sueldos y salarios Relación No existe Planificación interna Reclutamiento Análisis de puestos Planes Que personal se necesita para hace el trabajo Que personas están disponibles Eval del desempeño Capa. De personal Bancos disp. De personal Desarrollo administrativo Impacto de sueldos y salarios Relación No existe Planificación interna Reclutamiento 89 89 Teoría, organización, ingeniería industrial, ciencia del comportamiento. ENRUISIMIENTO DEL TRABAJO: Desarrollo psicológico, mediante el desempeño de su tarea normal. ALARGAMIENTO DEL TRABAJO: Se reduce en hacer la tarea mayor estructuralmente. DESARROLLO DEL TRABAJO: Tipo horizontal: aumento de la producción que se espera de el, añadir otra tarea sin ningún interés, asignar tareas que necesiten enriquecimiento de forma aleatoria, suprimir las partes difíciles de la tarea. Tipo vertical: suprimir controles, aumento de la responsabilidad individual (R y Rc), dar una unidad natural de trabajo completa modulo, división, área etc. (R,SL y Rc), libertad en el trabajo autoridad (R, SL, Rc), darle personalmente al trabajador informes sobre su desempeño (Rc, I), introducir nuevas y difíciles tareas (D y AS), hacer especialistas(R,D, y programa en la organización). PASOS PARA EL ENRIQUECIMIENTO DEL TRABAJO: 1. Repasar la lista en busca de generalidades. 2. Hacer un programa piloto primero. 3. Eliminar de la lista sugerencias de tipo horizontal. 4. Estar dispuesto a un descenso del nivel de actuación al inicio. 5. Eliminar de la lista los factores de higiene en ves motivación. 6. Enfocar tales tareas con la convicción de que pueden ser modificadas. 7. Evitar la participación directa de empleados cuyos puestos van a ser enriquecidos. 8. Gerentes de primera línea mostraran hostilidad y ansiedad respecto a los cambios. 9. discusión exhaustiva y participación de todos lista de cambios que puedan enriquecer las tareas. 10. Escoger tareas: inversión en II no sean costosos, actitudes hacia el trabajo no buenas, aplicación factores higiénicos costosos, un cambio en motivación determinaría un cambio en a actuación. ELEMENTOS CENTRALES DE LA PLANIFICACIÓN: Es el proceso mediante el cual la gerencia se asegura de que tiene un número y tipo correcto de personas, en los lugares exactos, en el momento preciso; y que son capaces de completar las tareas que ayuden a la organización a cumplir sus objetivos generales de manera eficaz y eficiente. En otras palabras, la planificación de recursos humanos traduce los objetivos de la organización en términos de los trabajadores necesarios para cumplir esos objetivos. Los planes de personal se construyen sobre premisas (suposiciones básicas sobre el futuro). Se trabaja con tres series de pronósticos: 1. Candidatos internos disponibles. 2. Suministro de candidatos externos. 3. Requerimientos de personal: tipo de persona necesaria y como se le debe de reclutar. PASOS EN QUE CONSTA LA PLANIFICACIÓN: Evaluar los recursos humanos actuales: la gerencia empieza por revisar sus situación actual de recursos humanos. Generalmente, esto se hace mediante la generación de un inventario de recursos humanos. Debido a la disponibilidad de complejos sistemas de información computarizados, no es una tarea muy difícil para la mayor parte de las organizaciones. Otras partes de la evaluación actual es: Análisis del puesto: una evaluación que define los puesto y los comportamientos necesarios para desempeño Descripción del puesto: Una declaración escrita de lo que el ocupante de un puesto hace, cómo lo hace y por qué lo hace. 90 90 Especificación del puesto: Una declaración de las calificaciones mínimas aceptables que un aspirante debe poseer para desempeñar un puesto determinado con éxito. Evaluar las necesidades futuras de recursos humanos: a la necesidades futuras de recursos humanos las determinan los objetivos y estrategias de la organización. La demande de recursos humanos es resultado de la demanda de los productos o servicios de la organización. Con base a la estimulación de ingresos totales. Desarrollar un programa que haga frente a las necesidades futuras de recursos humanos: después de haber evaluado tanto las capacidades actuales como las futuras, la gerencia está en posición de poder determinar sus requerimientos (tanto en numero como en tipo) y resaltar áreas en las que la organización pudiera tener exceso de personal. Así puede desarrollarse un programa que haga corresponder los estimados con los pronósticos de disponibilidad de mano de obra futura. De esto modo, la planificación de recursos humanos no sólo proporciona información que guía las necesidades de personal sino que también ofrece proyecciones de necesidades y disponibilidad de recursos humanos. PRONÓSTICOS: Los análisis del entorno crean la base para los pronósticos. La información obtenida mediante el análisis se utiliza para desarrollar escenarios. Esto, a su vez, establecen las bases para los pronósticos que son predicciones de resultados. Técnicas de pronósticos: Pronósticos cualitativos: utilizan el juicio y las opiniones de conocedores para predecir resultados futuros. Pronósticos cuantitativos: aplican un conjunto de reglas matemáticas a una serie de datos anteriores para predecir resultados futuros. Proyecciones de los requerimientos de personal de acuerdo a técnicas especificas tales como: Análisis de tendencias: estudio de las necesidades de empleo anteriores de la empresa durante un periodo de años, para predecir las necesidades futuras. Análisis de índices: predicción técnica para determinar las necesidades futuras de personal utilizando los índices entre el volumen de venta y el numero de empleados necesarios. Análisis de correlación: método gráfico utilizado para ayudar a identificar las relaciones entre dos variables. Predicciones computarizadas: la determinación de las necesidades futuras del personal por medio de computadoras y paquetes de programación para proyectar las ventas, volúmenes de producción y el personal de la empresa necesarios para mantener este volumen de rendimiento. RECLUTAMIENTO: Una vez que los gerentes conocen su situación actual de personal, pueden empezar a hacer algo al respecto. Si existen una o más vacantes, tienen la posibilidad de utilizar la información recopilada mediante el análisis de puesto para guiarlos en el reclutamiento; es decir, el proceso de localizar, identificar y atraer a solicitantes capaces. Medios para reclutar: Revistas. Periodico. Radio y television. Colegios y universidades. Puntos de compra, almacenes. Fuentes de reclutamiento: Anuncios. Búsqueda interna. 91 91 Colocación escolar. Agencias de empleo públicas. Servicio de personal temporal. Recomendaciones de empleados. PIRÁMIDE DE RECLUTAMIENTO: Nuevas contrataciones Ofertas hechas (2:1) Candidatos entrevitados (4:3) Candidatos invitados (4:3) Candidatos generados (6:1) La piramide muestra garaficamente el numero de nuevos contactos que hay que generar mediante esfuerzos de reclutamietno para contratar al nuemro requerido de nuevos empleados. ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL: Poder dirigir al recurso humano (planear, organizar, dirigir, integrando y controlar). Objetivos: Que el personal tenga la capacidad necesaria y de a la empresa su mas amplia colaboración Mejoramiento de las condiciones de trabajo: Mejoramiento de las relaciones laborales. Desarrollo empresa-trabajador a gran escala. Mejoramiento de la administración de sueldos. Mejoramiento de la selección de personal así como su entrenamiento. Acoplamiento de las fuerzas económicas y tecnológicas con la fuerza del elemento humano Empresarios: mayor producción para generar ingresos y satisfacción al cliente. Profesionales-sociales: busca la máxima coordinación para encontrar el equilibrio entre empresario y personales. Personales: busca satisfacer sus necesidades por medio del salario, y buenas condiciones de trabajo como seguridad, reconocimiento etc. ERRORES MAS COMUNES: No escuchar las quejas. No capacitar. ADMINISTRACIÓN: Es el arte de hacer las cosas por conducto de las personas, es el proceso de producción de los esfuerzos de los miembros de una organización y de utilizar todos los demás recursos para alcanzar metas. Proceso: manera sistemática de hacer las cosas. Recurso: lo que se inyecta para alcanzar metas. Metas: alcanzar objetivos. PROCESO ADMINISTRATIVO: 92 92 Etapas básicas por medio de los cuales se realiza la administración Mecánica: porque son pasos establecidos Políticas: principios que orientan a la organización. Procedimientos: secuencia de operaciones y métodos. Programa: fijan tiempos requeridos para cada acción. Presupuesto: programas en que se definen unidades de costo. Puestos: obligaciones y requisitos para cada actividad de trabajo. Dinámica: porque son cambiantes (integración, dirección, control). Orientación: mejor manera de lograr que los elementos nuevos se integren optimo y rápido. Desarrollo: necesidad de progresar atrevas de capacitación, adiestramiento y formación personal. Selección: técnicas para encontrar y escoger elementos mas indicados para nuestro organización. Plan: definir procedimientos y programas como herramientas, se definen presupuestos, estrategias y tácticas. Integración: da a la organización todos aquellos elementos tanto humanos como materiales para su eficaz función. Estrategia y táctica: ordenamiento de recursos y esfuerzos para alcanzar metas (táctica corto y son flexibles, estrategia mediano). Organización: ya que los cambios no se hacen de la noche a la mañana, se refiere a la estructura técnica de las relaciones en las funciones jerárquicas y obligaciones individuales. Planificación: corto y mediano plazo, determinación de curso concreto definido en acción, fijando los principios de predicar y orientar para alcanzar metas y objetivos utilizando planes. TEORÍA DE LA MOTIVACIÓN: Víctor Vroom: si la persona ve que el esfuerzo que hace lo lleva a realizar una tarea y ve que cumplir con esta produce un resultado importantes ocurre motivación (reconocimiento). Herelson y Steener: motivación es un estado interno que da energía activa o mueve y que dirige o canaliza la conducta hacia metas. Douglas McGregos: la naturaleza dual de los seres humanos, todos manifestamos capacidades e inclinaciones. Teoría X: hombre carece de iniciativa hay que supervisarlo constantemente (mas control). Teoría Y: hombre le gusta ser participe del trabajo aporta su ingenio e iniciativa, (ningún control). Teoría Z: mas que teoría es una cultura, combinación de conocimientos que proporcionan todos los integrantes de una organización (círculos de calidad etc.). Premisas de la teoría X y la teoría Y Teoría X Teoría Y Los empresarios generalmente sienten desagrado por el trabajo e intentarán evitarlo hasta donde les sea posible Los empleados contemplan el trabajo como algo tan natural como el descanso o el juego Los empleados deben ser obligados, controlados o amenazados con castigos para alcanzar las metas deseadas Los empleados ejercerán auto dirección y autocontrol si están comprometidos con los objetivos Los empleados evitarán responsabilidades y buscarán una dirección formal cuando sea posible La persona promedio puede aprender a aceptar y hasta buscar la responsabilidad La mayoría de los trabajadores colocan la seguridad por encima de los demás factores asociados con el trabajo y demostrarán poca ambición La capacidad de tomar buenas decisiones está ampliamente distribuida ente la población y no siempre es una habilidad única de los gerentes Maslow: triángulo de jerarquización fisiológicas: primeras necesidades que se deben satisfacer vivienda comida vestido. Seguridad: salud educación trabajo. 93 93 Sociales: aceptación y pertenecer. Ego: admiración orgullo reputación. Autorrealización: satisfacción. Frederick Herzberg: teoría de enriquecimiento del puesto. Higiénicos: seguridad y fisiológicos. Factores motivaciones: autorrealización, ego, social. John Atkenson y David McClelland: tres niveles de necesidades Logro: prefieren situación con riesgo moderado que representa retos. Poder: prefieren situación en que se obtiene y mantiene control de los medios para influir en los demás. Afiliación: fuerte deseo por mantener amistades estrechas y recibir afecto por los demás. Responsabilidades de los RRHH: Liderazgo: arte de influir sobre las personas, para que con buena disposición y entusiasmo logren sus metas. Dirección: proceso de dirigir y encausar los RRHH, técnicos, físicos y financieros. Comunicación: necesidad para que se pueda desarrollar el hombre (escrito pragmático, oral mas directo y mejor). Semántica: forma en que se habla. Status: entre gerente y operario. Presión del tiempo: No hay comunicación amplia. No hacer juicios anticipados. Motivadores trabajadores: ambiente de trabajo, dinero, castigo, el trato, recompensa. Motivadores ejecutivos: retos en el trabajo, temor, posición, urgencia por lograr liderazgo, impulso a la competencia. LAS CINCO ESQUINAS DE LA MOTIVACIÓN: Remuneración, reconocimiento, clima, detalles. ESTILOS DE DIRECCIÓN: Autócrata: líder asume responsabilidad, no delega, no participación, aplica teoría x. Participativo: mayor participación subordinados, pero comparte responsabilidades. Rienda suelta: delega responsabilidades, la gente es capaz, pero al fin yo mando. DOTACIÓN DE PERSONAL: función administrativa, se encarga de reclutamientos, colocar, adiestramiento y desarrollo de los integrantes de una organización. In: contrataciones, promociones internas, transferir, interna degradaciones internas. out: despidos, muerte, jubilación renuncia, invalidez, promociones, degradaciones. PROCESO DE LA FUERZA DE TRABAJO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN: Planear RRHH, reclutar, seleccionar, adiestrar, introducir, evaluar el desempeño, transferir, separación. Requisitos previos (reclutamiento) fijación de política, contar con análisis de puestos contar con medio de requisición adecuada. Reclutamiento: extraño-candidato; fuentes de abastecimiento(sindicato, escuelas, oficinas de colocación) y medios de reclutamiento (solicitud oral, carta o teléfono, periódico, radio, televisión, folletos , archivo muerto). Selección: entre candidatos el mejor; hoja de solicitud, entrevista, pruebas, investigación, examen medico. 94 94 Contratación: buen candidato un empleado. Introducción: un empleado un buen empleado. PIRÁMIDE DE RENDIMIENTO DE RECLUTAMIENTO: Nuevas contrataciones, ofertas hechas (2,1), candidatos entrevistados((3,2), candidatos invitados((4,3), contactos generales((6,1). PLANEACIÓN DE LOS RRHH: Técnica para determinar en forma sistemática la provisión y demanda de empleados. Ventajas: Se economizan las contrataciones. Coincidencia del esfuerzo del departamento RRHH con los objetivos de la organización. Se expande base de datos. Se mejora la utilización de los RRHH. FACTORES QUE AFECTAN LA INTEGRACIÓN DE PERSONAL: Causas externa, internas y fuerza de trabajo REQUERIMIENTO DE PERSONAL: Método deductivo, estadístico (tendencias y ciclos, de correlación, marginal) y combinación. FUENTES DE SUMINISTRO: Interno y externo. Microeconomía ECONOMÍA: Trata de los medios los cuales la escasez de recursos se utilizan para satisfacer fines competitivos. MICROECONOMÍA O TEORÍA MACROECONÓMICA: Estudia el comportamiento económico de las unidades decisorias individuales, como consumidores, propietarios de los recursos; y compañías comerciales de una ecuación de empresa libre. Estudia el flujo de los servicios de los recursos económicos que pasan de los propietarios de los recursos a las compañías el uso al que se destinan estos recursos y la manera como se determinan los precios de estos recursos. Mercado de factores: es el lugar donde se tiene la compra y venta de servicios productivos. Ecuación Positiva: estudia la forma como una sociedad en la practica resuelve los problemas económicos. Ecuación Normativa: trata de lo que debe de ser o como se deben resolver los problemas económicos. Ecuación de bienestar: es cuando la microeconomía se adapta a la tarea de establecer normas y estándares de una economía ideal, el mayor bienestar económico (satisfacción subjetiva) que puede obtenerse de los recursos de la economía. Ecuación Administrativa: es la microeconomía al servicios de los negocios La microeconomía ofrece herramientas analíticas para evaluar y criticar los controles económicos del gobierno sobre los precios y la producción. Principio de racionalidad económica: consiste en obtener el mayor provecho de aquellos recursos que en un momento dado son escasos. Es una adecuada combinación de los factores productivos para obtener los mayores beneficios y hacer mínimos los costos. 95 95 Ecuación descriptiva (ecuación positiva): se encarga de todas las observaciones, recopilación, ordenamiento y clasificación de los hechos que describen los fenómenos económicos. El método que utiliza para la investigación, es el método científico. Teoría económica: formula principios, leyes, axiomas, modelos, categorías, conceptos a través de un proceso científico utilizando la diversidad de datos de la ecuación descriptiva. Política económica: aplica a la realidad, las medidas normas o leyes ante la presencia de fenómenos económicos que requieren el intervencionismo del estado. SUPUESTO DE LA ECUACIÓN CAPITALISTA O LIBRE: No hay intervención del sector externo solo la ecuación nacional. En un ecuación cerrada no hay relación comercial con ningún otro país. Las filas son los propietarios de factores productivos o recursos económicos. No hay intervención del estado (políticas fiscales, monetarias u otras disposiciones) No hay acumulación de capital todo el dinero es propiedad de las filas es usado para el consumo y el dinero propiedad de las empresas es pagado a las filas por el arrendamiento de los factores de producción DEMANDA: Es la cantidad de un producto o servicio que una persona esta dispuesta a adquirir a determinado precio en un momento dado. El precio se considera como una variable independiente que define la demanda. La demanda esta en función de Qx = f(precio del mismo producto Px, ingreso del consumidor Y, gusto del consumidor, precio de productos sustitutos, precio de productos complementarios, precio de otros productos, efecto del producto, expectación sobre el producto, tamaño del hogar / tiempo). La curva de la demanda muestra los precios máximos que el individuo esta dispuesto a pagar. Demanda agregada: es la suma de la demanda de todas las personas que existen en un área determinada a c/nivel de precio (el precio determina y define la demanda) Concepto de oferta: es la cantidad del producto que un vendedor esta dispuesto a ofrecer durante un periodo de tiempo a diferentes precios, la cantidad ofrecida esta en función del precio del producto y en cierto tiempo. La oferta de un producto esta en función de: oferta del producto X= Sx = f(precio del producto, costo de recurso para producción, costo de insumos para producción, cambio tecnológico, precio de los precios sustitutos, precio de los productos complementarios, expectación s/el precio del producto, desastres humanos y materiales, impuestos y subsidios) por periodo de tiempo t. Oferta agregada y en el mercado: es la suma de toda la oferta de las empresas para c/nivel de precio del producto en un periodo de tiempo dado. El precio determina y define la oferta. (oferta máxima y mínima de las intenciones del productor). Cambios en la curva de la demanda individual: cuando aumenta el ingreso de un consumidor la forma en que se desplaza la curva de la demanda, determina si es un bien informal o normal. Si el precio aumenta hay un corrimiento en la curva, la demanda baja (la cantidad demandada). P(x) 5 3 30 50 96 96 Cambios en la curva de la oferta individual: cambia el precio del insumo o la tecnología. La curva de la oferta se desplaza (cambia la oferta). Al variar el precio hay corrimiento en la curva (cambia la cantidad ofrecida). Cambia la tecnología, se produce mas y se consume mas. P(x) 5 3 Q 30 50 Equilibrio y los cambios en la demanda y la oferta: un incremento en la demanda (desplazamiento ascendente) aumenta tanto el precio de cómo la cantidad. Un incremento en la oferta (cambio descenso en la oferta) causa una reducción en el precio, pero un aumento en la cantidad. P(x) 4 3 Q 30 40 Condición de equilibrio: estable, que a mayor precio CO > CD esto hace que baje el precio por el excedente producido. A menor precio CD > CO esto hace que el precio suba al punto de equilibrio (P.E.) por la secases. CO 5 3 CD 3 5 Equilibrio instantáneo: la curva de la oferta del mercado debe tener pendiente negativa y ser menos inclinada que la curva de la demanda que tiene pendiente negativa. Si sube el precio por arriba del punto de equilibrio la CD > CO esto crea secases y hace subir mas el precio. Equilibrio neutro o meta estable: es en el caso improbable de que la curva de la demanda coincida con la curva de la oferta. EN QUE FORMA DE ORGANIZACIÓN DE MERCADO SE DETERMINA EL EQUILIBRIO EXCLUSIVAMENTE POR LAS FUERZAS DE LA DEMANDA Y LA OFERTA: Solo en un mercado perfectamente competitivo. Un mercado es perfectamente competitivo cuando el numero de vendedores y compradores de un mismo 97 97 articulo es capaz de afectar el precio del articulo, además entrar o salir de la industria es fácil ya que hay conocimiento perfecto de los precios y cantidades y no hay interferencia con la operación del mecanismo del mercado. QUE SUCEDE SI SE OTORGA UN SUBSIDIO EN EFECTIVO Y POR UNIDAD A TODOS LOS PRODUCTORES DE UN ARTICULO: La curva de la oferta de cada productor se desplazara hacia abajo en una distribución vertical igual a la cantidad del subsidio en efectivo por unidad. Esto es como una reducción en los costos de producción es el mismo efecto sobre las curvas de la oferta de los productores y sobre la curva de la oferta del mercado como el de una mejora en la tecnología CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE UN PRECIO DE GARANTÍA O UN PRECIO TOPE Y DEL OTORGAMIENTO DE UN SUBSIDIO EN EFECTIVO / UN O EL COBRO DE IMPUESTOS / UN A LAS VENTAS DE TODOS LOS PRODUCTORES DE UN ARTICULO? La imposición de un precio garantía o de un precio tope representa una interferencia con la operación del mecanismo del mercado y por lo tanto puede que no se alcance el punto de equilibrio. Por otra parte cuando el gobierno otorga un subsidio en efectivo por unidad o cobra un impuesto a la venta el punto de equilibrio cambiara pero continuara siendo determinado por la intersección de la curva de la demanda del mercado y la curva de la oferta del mercado del articulo se dice que el gobierno esta trabajando a través del mercado mas que interfiriendo en su operación. En general es mejor trabajar mediante el mecanismo del mercado que interferir su operación. LA MEDIDA DE LAS ELASTICIDADES: Elasticidad: mide la sensibilidad relativa a la cantidad comprada por unidad de tiempo a un cambio en cualquiera de los factores: precio de los artículos, incrementos en los ingresos, gustos de la persona, etc..(tasa de cambio proporcional). Elasticidad precio de la demanda: es el cambio proporcional del consumo de un bien dividido por el cambio proporcional del precio del bien. El coeficiente de elasticidad precio de la demanda mide el cambio porcentual de la cantidad demandada de un articulo sobre un de tiempo que se da un cambio % dado en el precio del articulo e=- dQ/Q / dP/P = - dQ/dP * P/Q. La elasticidad precio de la demanda es de sumo interés en las operaciones de una empresa: Elasticidad > 1 bien de lujo. Elasticidad (-) = bien inferior. Elasticidad (+) = bien normal. Elasticidad e < 1: disminuye el ingreso total por un incremento en el precio. 8 Elástica e > 1: la reducción del precio aumenta la cantidad demandada en una mayor proporción que la reducción del precio de modo que resulte incrementado el ingreso total, que es el producto Q del precio y la cantidad. Elástica unitaria e = 1: el ingreso total no se altera por una reducción en el precio (hipérbola rectangular). 9 Perfectamente elástica Perfectamente inelástica P P e=- e = 0 Q Q El uso mas creciente de la elasticidad en la economía comprende el análisis de la elasticidad del precio de la demanda como medida del efecto de un cambio en el precio sobre la cantidad demandada. Elasticidad arco y punto: el coeficiente de elasticidad precio de la demanda entre 2 puntos, es solo una estimación que mejora a medida que el arco se vuelve mas pequeño y se aproxima a un punto en el limite elástico punto. Corresponde a un punto especifico en una función continua. 98 98 Elasticidad ingreso de la demanda (eM): mide el cambio porcentual en la cantidad comprada de un articulo sobre un de tiempo, debido a un cambio porcentual dado en el ingreso de un consumidor eM= dQ/Q /dM/M = dQ/dM * M/Q, eM es negativa el bien es inferior, si eM es positiva el bien es normal. Un bien normal generalmente es un bien de lujo si su eM > 1; de no ser así es un bien básico. Bien de lujo a bajos niveles de ingreso, bien básico a niveles intermedios de ingreso, bien inferior a niveles altos de ingreso Elasticidad cruzada de la demanda: sirve para medir la relación que existe entre las demandas de dos o más artículos. Elasticidad cruzada: evalúa la respuesta de la cantidad demandada por un bien ante cambio en el precio del otro. e xy = dQ/Q / dP/P si “x” y “y” son sustitutos si exy es positivo, “x” y “y” son complementarios exy es negativo, cuando no se relacionan exy es cero. En los análisis de elasticidad precio de la demanda, la cantidad demandada se considera como la variable dependiente y el precio como la variable independiente. Elasticidad precio de la oferta (eQ): el coeficiente de la elasticidad precio de la oferta mide el cambio porcentaje en la cantidad ofrecida de un articulo por un de tiempo debido a un cambio de porcentaje dado en el precio del art. La elasticidad precio de la oferta mide la sensibilidad relativa de la cantidad de un articulo que se ofrece ante cambios en su precio únicamente. Entonces la elasticidad precio de la oferta mide los movimientos a lo largo de la misma. Curva de la oferta; esta curva puede ser: Elástica; diminuye el precio o la tecnología aumenta la cantidad ofrecida. inelástica; si aumenta el precio no aumenta ni disminuye la cantidad ofrecida. Unitari TEORÍA DE LA DEMANDA DEL CONSUMIDOR: Utilidad total y marginal: Punto de saturación; las unidades adicionales disminuirían la UTy la utilidad marginal llegara a ser menos debido a problemas de almacenamiento. UMx = dUTx / dQx Equilibrio del consumidor: cuando gasta su ingreso en tal forma que el ultimo dinero gastado en los diferentes artículos es la misma UMx/P x= UMy/Py =... Con la restricción PxQx + PyQy +...= I (el ingreso del consumidor) Restricciones o limitaciones del consumidor: al buscar maximizar la utilidad total de sus gastos personales. Al buscar la maximización de la utilidad total de sus gastos personales el consumidor enfrenta limitaciones en el precio y el ingreso. El consumidor tiene un precio dado y limitado sobre un periodo especifico enfrentando precios dado y fijos puestos por el mercado. Así dado el ingreso individual y la restricción de los precios el consumidor busca maximizar la utilidad total de sus gastos matemáticamente UMx/Px = UMy/Py. Curvas de indiferencia: muestran las diferentes combinaciones del articulo “x” y “y” que producen = utilidad o satisfacción al consumidor. Una curva superior muestra un > grado de satisfacción y una inferior muestra un < grado de satisfacción. Los distintos consumidores tienen distintos mapas de indiferencia esto varia cuando cambia el gusto del consumidor. Todas las curvas de indiferencia de un consumidor dan un mapa de indiferencia del consumidor. Las curvas de indiferencia tienen pendiente negativa, son convexas respecto al origen y no se cruzan, no necesitan ser paralelas y generalmente no lo son. 99 99 Tasa marginal de sustitución (TMSxy): se refiere a la cantidad de y que un consumidor esta dispuesto a renunciar para obtener una unidad adicional de X, y permanecer en la misma curva. A medida que el individuo se mueve hacia abajo en una curva de indiferencia la TMSxy disminuye. TMSxy=- dQy/dQx TMSxy Es la tasa marginal de sustitución de “X” por “Y”. Qx Como se esta hablando de bienes económicos (escasos) si el individuo consume mas de X debe consumir menos y para permanecer en el mismo nivel de satisfacción (misma curva de indiferencia). Equilibrio del consumidor: un consumidor esta en equilibrio cuando dado su ingreso y las restricciones de los precios maximiza la utilidad o satisfacción total que obtiene de sus gastos o sea esta en equilibrio cuando dada la línea de su presupuesto alcanza la curva de indiferencia mas alta. La curva ingreso consumo y la curva de engel: si varia el ingreso del consumidor y permanecen constantes sus gastos personales así como los precios de “x” y “y” se puede derivar la curva ingreso-consumo del consumidor y la curva de engel. Esta curva indica la cantidad de un articulo que un consumidor compra por unidad de tiempo a diferentes niveles del ingreso total Curva ingreso-consumo: lugar geométrico de los puntos de equilibrio del consumidor que resultan cuando se varia solamente su ingreso. curva precio-consumo y curva de la demanda del consumidor: así varia el precio de “x” y permanece constante el precio de “y” así i como los gustos y el ingreso monetario del consumidor se puede derivar la curva precio-consumo del consumidor y la curva de la demanda para el articulo “x”.. Curva precio consumo: para “x” es el lugar geométrico de los puntos de equilibrio del consumidor que resulta cuando solo se varia el precio de “x”. Curva de la demanda del consumidor: para “x” muestra la cantidad de “x” que el consumidor compraría a los diferentes precios de “x” compraría. Si pendiente curva y el precio de consumo es – dx es elástica. Si pendiente curva y el precio de consumo es + dx es inelástica. Si pendiente curva y el precio de consumo es 0 dx es elástica unitaria. Si baja el precio de x la cantidad gastada en “x” baja la curva es inelástica. Elasticidad precio unitario sobre el arco a medida: el precio de “x” sube el consumidor compra menos unidades de “x” pero continua gastando la misma cantidad de su ingreso en “x”. Efecto sustitución de Hicks: el cambio en la cantidad demandada de una mercancía como resultado de un cambio en su precio mientras se mantiene constante el ingreso real al conservarse el consumidor sobre la misma curva de indiferencia, antes y después del cambio en el precio. Separación de los efectos sustitución e ingreso: se puede separar el efecto ingreso del efecto sustitución de la caída del precio mediante una reducción del ingreso monetario del consumidor, lo suficiente para mantener constante el ingreso real. Efecto total del cambio de precio menos el efecto de sustitución da el efecto de ingreso. Ingreso real varia respecto a los precios del mercado si no varia su ingreso monetario. Para mantener su ingreso real constante se disminuye el ingreso monetario en una cantidad suficiente para eliminar el efecto ingreso del cambio de precio. TEORÍA DE LA PRODUCCIÓN: 100 100 Corto plazo: periodo en que por lo menos un factor de la producción o un insumo es fijo. Equilibrio del productor: el punto donde un productor maximiza la producción para el desembolso total determinado. Función de producción: una ecuación, tabla o gráfica que muestra la cantidad (máxima) de un articulo que se puede producir sobre un tiempo para cada uno de los conjuntos de insumos alternos, cuando se utilizan las mejores técnicas de producción disponibles. Isoclina: el lugar geométrico de los puntos cada diferente isocuantas en el cual la tasa marginal de sustitución técnica de los factores de la producción, o la pendiente es cte. Isocuanta: muestra las diferentes combinaciones de 2 insumos que puede utilizar una empresa para obtener una cantidad especifica de producción (curvas de indiferencia). Métodos Cuantitativos Investigación De Operaciones I MODELO DE DECISIÓN: Debe contener 3 elementos: Alternativas de decisión (de las que se hace la elección). Restricciones Para excluir alternativas infactibles. Criterios Para evaluar y clasificar altas factibles. FASES DE UN ESTUDIO DE INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES: Definición del problema. Construcción del modelo. Solución del modelo. Validación del modelo (comprueba datos anteriores). Implantación de resultados finales. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ASPECTOS PRINCIPALES: Descripción de la meta o el objetivo de estudio. Identificación de las altas de decisión del problema. Reconocimiento de las limitaciones, restricciones y requisitos del sistema. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO: Depende de la definición del problema. La investigación de operaciones proporciona al director de una empresa una base cuantitativa para la toma de decisiones, la investigación de operaciones asignara recursos escasos disponibles a diversas actas, buscando hacer optima la decisión. PROGRAMACIÓN LINEAL: Modelo matemático que trata de asignar recursos limitados entre actas competitivas en la mejor forma. Es la planificación de actas con el fin de obtener un resultado optimo. El problema contiene dos aspectos: Las restricciones: son las condiciones que debe satisfacer una solución que este bajo consideración El objetivo: trata el problema de maximizar o minimizar valores que optimicen la utilización de recursos. Función objetivo La meta deseada MÉTODOS DE PROGRAM ACION LINEAL: Gráfico: solo existen dos variables. Simplex: n variables n restricciones. Dual: el análisis de sensibilidad debe considerarse como parte integral de la solución cualquier problema de optimización. Este da a las soluciones de programación lineal (PL) características dinámicas que son absolutamente necesarias para tomar decisiones acertadas en torno a toma de decisiones en cambio constante. Se analiza cada aspecto para ver si varia la solución optima y se vuelve infactible. 101 101 Variable de holgura: representan la capacidad instalada no aprovechada. Restricciones: son las condiciones que debe satisfacer una solución que está bajo consideraciones. Objetivo: trata el problema de minimizar o maximizar valores que optimicen la utilización de recursos. Función objetivo: maximizar utilidad, minimizar costos, maximizar rendimiento, minimizar el número de empleados. La holgura positiva: significa que el recurso no se usa en su totalidad. La holgura cero indica que las actividades consumen todo el recurso. Programación lineal: método determinista de análisis para elegir la mejor entre muchas alternativas. Normalmente el problema contiene dos aspectos, restricciones y el objetivo. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE PROGRAMACIÓN LINEAL: Método gráfico de prueba y error: luego de haber planteado las restricciones, estás se grafican y se trazan líneas en el sentido de si la restricción está sujeta a ser menor o igual o mayor o igual. La figura que se obtenga con los traslapes de todas las rectas será la que nos determina todas las coordenadas de los vértices, para luego valuar esos valores en la función objetivo y escoger la que la maximice o minimice. Método de líneas de indiferencia: se deberán suponer algunos valores para la función objetivo y dibujar las rectas correspondientes a cada suposición. Luego se valúan los puntos obtenidos de la misma forma que el método anterior para escoger la que satisfaga las condiciones de maximización o maximización. Método Simplex: Proceso matricial selectivo que valúa algunos puntos del polígono solución hasta encontrar el punto que optimiza el sistema, todas las restricciones son del tipo menor o igual. Paso 1. Eliminar todos los signos de desigualdad en las restricciones agregando variables de holgura (+Si) que para el caso de signos menor o igual son siempre positivas. Luego igualar la función objetivo a cero, que incluye las variables 0Si Paso 2. Tablero inicial. Variables básicas: son todas aquellas variables vistas en las restricciones que no son las variables de decisión y que son positivas. Paso 3. Variable que entra y variable que sale: la variables que entra es el valor más negativo de la función objetivo. Para identificar la variable que sale se divide cada uno de los valores de la columna solución entre su respectivo valor de la columna de la variable que entra (a excepción del valor de la función objetivo); el valor de la variable que sale quedará definido por el menor dividendo positivo de la división anterior. Al elemento que se encuentra en la intersección de la columna de la variable que entra y de la fila de la variable que sale se le llama: elemento pivote. Paso 4. Dividir toda la fila del tablero anterior (fila de la variable que salió) entre el elemento pivote. Construcción del modelo método Simplex: Que busca determinar el modelo? Cuales son las variables incógnitas del problema. Que restricciones deben imponerse a las variables a fin de satisfacer las limitaciones del sistema representado por el modelo? Cual es el objeto (meta) que necesita alcanzarse para determinar la solución optima (mejor) de entre todos los valores factibles de las variables. Básicas X0 X1 X2 S1 S2 Solución X0 1 mantiene identidad S1 0 1 0 para resolver un simplex. S2 0 0 1 Maximizar = + negativo. Minimizar = + positivo. El proceso termina cuando no exista ningún valor negativo en la fila de la función objetivo cuando se maximiza; si se esta minimizando el 102 102 proceso termina cuando no exista un valor positivo Condición de no negatividad X1, X2,... 0. Convertir todas las inecuaciones en ecuaciones. Usar variables de holgura y artificiales. Encontrar una solución básica inicial. Especificar una variable básica por cada ecuación usando variables artificiales donde sea necesario. Interpretación del simplex información que nos da: Solución optima. Estado de los recursos. Valor unitario de cada recurso. Sensibilidad de la solución optima a cambios en disposición de recursos, coeficiente de la función objetivo y uso de recursos por parte de actividades Cambios que afectan la factibilidad: cambios en disponibilidad de recursos y adición de nuevas restricciones MÉTODO DE PENALIZACIÓN: 1 0 cuando la matriz no es identidad se usa este método 0 -1 Se introducen variables artificiales: proporcionan un artificio matemático para obtener una sol de inicio. No tiene interpretación física. El efecto de esta variable se cancela por su alta penalización al final las variables deben ser 0 para que la sol sea factible. Se agregan variables artificiales (función objetivo, restricciones). En la función objetivo se multiplica la variable artificial por M (cte.) M --> variable muy grande. Se multiplican todas las restricciones donde aparezcan variables artificiales por –M y se agrupan con la función objeto. TÉCNICA DE 2 FASES (Cuando no hay M identificada): Elimina el uso de la constante M. Consta de dos fases la cuales son: Fase 1; en esta se formula la función objeto = a la sumatoria de las variables. Artificiales (R) Función objeto. Ro=R2+R3 Minimizar o maximizar. Ro X1 X2 S2 S1 R2 R3 10 Ro 0 0 0 Ro = 0 si las variables artificiales se hicieron 0 no hay solución o no es factible. Fase II; introducir la función objeto original en la solución de la fase uno. Básicas X0 X1 X2 S2 S2 -> se eliminaron las variables artificiales X0 VARIANTES EN LA APLICACIÓN: Degeneración. Soluciones no acotadas. Soluciones optimas alternativas. Soluciones no existentes. Degeneración; ocurre cuando una o más variables toman el valor = 0 en la iteración i, al llegar a este punto no hay seguridad si el valor de la función objetivo se mejorara en la iteración I+1. 1era iteración Básicas X0 X1 X2 S1 S2 Solución X2 0 S2 Hay degeneración cuando las dos rectas se interceptan en alguno de los ejes y ese es el punto extremo. Se da cuando existan mas variables de holgura de decisión. La solución degenerada desde el punto de vista practico implica que el modelo tiene cuando menos una restricción redundante. 103 103 Soluciones no acotadas: de un tablero Simplex: Se observa una solución acotada cuando una variable la cual "puede entrar" en su columna solo existen coeficientes negativos. Soluciones optimas alternativas: ocurre cuando existe un número infinito de soluciones básicas. Gráficamente se dará cuando la función objetivo sea paralela a una de las restricciones Soluciones no existentes en la técnica de penalización: cuando el valor de la constante M en la solución final no es igual a cero. En la técnica de las 2 fases, cuando al terminar la fase 1 el valor de Ro no es igual a cero PROBLEMA DUAL: A cada problema de programación lineal se le asocia con otro problema de programación lineal llamado dual, que no es mas que la matriz transpuesta del problema primal. Las variables duales (Psombra) se pueden usar para priorizar la asignación de fondos disponibles a los diferentes recursos. Las variables duales representan los valores sobre uno de los recursos respectivos mientras mayor sea el valor dual mayor debe ser la prioridad de su recurso para recibir fondos. 11 Maximizar Xo=40X1+ 60X2 Sujeto a 3X1 + 2X2 2000 Primal X1 + 5X2 1000 X1;X2 0 Minimizar Yo = 2000Y1 + 1000Y2 3Y1 + 2Y2 40 ( cambia por ) 2Y1 + 5Y2 60 Y1,Y2 0 -> No Cambia Precios sombra y la solución Dual: el método simplex da mas que una sol optima, también da información adicional que puede ser útil para tomar decisiones administrativas en particular los precios sombra de c/recurso. Además proporciona la sol completa para el problema dual. El rango de la variación en la disponibilidad de un recurso da el precio sombra. Usos de la dualidad: la solución primal optima puede obtenerse de la tabla dual optima y viceversa, será ventajoso en términos de calculo resolver el dual cuando tenga menos restricciones que el primal. X1 = Numero de maquinas manuales a producir. X2 = Número de maquinas eléctricas a producir. Función objetivo Maximizar X0 = 100X1+180X2 3X1 + 2X2 2000 Primal (problema de producción). X1 + 2X2 1000 Xi 0 Dual Minimizar Y0 = 2000Y1 + 1000Y2(hrs) 3Y1 + Y2 100 Dual (problema de precio). 2Y1 + 2Y2 180 Y1 = Precio al que esta dispuesta la compañía a arrendar el recurso 01. Y2 = Precio al que esta dispuesta la compañía a arrendar el recurso 02. A partir de la solución primal y dual: Maximizar X0 = 95000 Minimizar Y0 = 95000 Tablero optimo primal Los valores óptimos de las variables duales son iguales a los coeficientes de las variables de holgura de la función objeto del primal. Tablero optimo primal. Tablero optimo dual. Los valores óptimos de las variables del primal son iguales a los coeficientes de las variables artificiales R1 y R2. Y1 y Y2 -> Precios sombra es igual a lo que estamos dispuestos a pagar para que alguien nos haga el tiempo de operación 1 y 2. 104 104 La dualidad ofrece una interpretación económica que aclara el valor unitario o precio sombra de los diferentes recursos. Explica la condición de optimada presentando la nueva deferencia económica de costos aplicables para cada actividad. La dualidad es impórtate para aplicar las técnicas de análisis de sensibilidad. Los resultados que tomaran la presentación del análisis de sensibilidad son: Las variables se mantienen iguales pero cambian sus valores óptimos. Cambios en los diversos coeficientes del modelo puede afectar la optimada o factivilidad de la solución actual y conducirán a 3 situaciones que tienen que ver con la solución optima. Las variables y sus valores cambian (La adición de una nueva restricción nunca podrá mejorar el valor de la función objetivo, la adición de una nueva variable nunca podrá empeorar el valor de la función objeto). TÉCNICA M: Paso 1; introducir las variables adicionales y de holgura en las restricciones. Agregar + Si para ≤; -Si + Ai para ≥; agregar + Ai para =. Paso 2; función objetivo: Escribirla con las variables artificiales multiplicadas por la letra M y de holgura por un 0. luego transformarla a Maximización cambiándole de signo a toda la función excepto las variables multiplicadas por 0 e igualarlas a cero. Paso 3; multiplicar todas las restricciones que contengan variables artificiales por -M. Aplicar términos semejantes y agrupar cada una de las variables con la función objetivo formando así una nueva función objetivo en términos de M. ASIGNACIÓN: Situación de asignar al mínimo costo o máxima utilidad los requerimientos necesarios para cumplir un necesidad, condiciones general: La matriz debe ser (m * n) o sea cuadrada. Numero de filas igual a numero de columnas. El conjunto de soluciones es igual a m igual a n. Se trata de dar un costo optimo por trabajo realizado sin asignar dos trabajos a contratistas. Paso1: restar el mínimo costo de cada fila. Paso2: restar el mínimo costo de cada columna. Caso1: existe asignación optima inicial. Caso2: no existe asignación optima inicial. Caso3: la matriz no es cuadrada, se agrega una fila o columna de ceros (si una casilla no tiene costo se incluye una de M) TÉCNICAS DE TRANSPORTE: Determina la solución que aportara un costo total mínimo en el envío de uno o varios productos desde un punto de origen a un destino. Busca la minimización del costo o maximización de utilidades para transportar un producto o mercancía desde un numero de origen a varios destinos (conociendo la oferta de origen y demanda de cada destino). El modelo se aplica también a otros casos como el problema de asignación de personal, el problema de inventario de la producción, flujo de efectivo, etc. Caso 1: de la oferta = a la de la demanda. Caso 2: de la oferta distinto al de la demanda (se crea oferta o demanda ficticia como otra fuente). Transporte: modelo que busca la minimización (maximización) del costo (utilidad) de transportar una mercancía desde un número de orígenes a varios destinos. Se conocen el abastecimiento en cada origen y la demanda en cada destino, así como los costos unitarios del transporte. Consideraciones generales: Balance de la oferta y la demanda: SUM S = SUM D No. de soluciones = m + n – 1 Destino │Alm 1 │ Alm 2 │ Alm 3 │ Alm n │ 105 105 ┌──────┼──────┼───────┼───────┼───────┤ o │Fab 1 │ c11│ c12│ c13│ c1n│ S1 r ├──────┼──────┼───────┼───────┼───────┤ i │Fab 2 │ c21│ c22│ c23│ c2n│ S2 g ├──────┼──────┼───────┼───────┼───────┤ e │Fab 3 │ c31│ c32│ c33│ c3n│ S3 n ├──────┼──────┼───────┼───────┼───────┤ │Fab m │ c41│ c42│ c43│ c4n│ S4 └──────┴──────┴───────┴───────┴───────┴ D1 D2 D3 D4 Métodos para Encontrar la Solución: Esquina noroeste, costo mínimo, aproximación de vogel (MAV), Método de optimización (multiplicadores). Métodos para encontrar la solución inicial: Esquina noroeste: asignar la mayor cantidad permitida por la oferta y la demanda en la casilla mas noroeste de la tabla. Repetir el procedimiento hasta que la oferta y la demanda estén satisfechas. Cuando la oferta y la demanda se satisfacen mutuamente se tacha la fila o el renglón preferiblemente en el que se localicen los costos mas altos. Costo mínimo: asignar la mayor cantidad permitida por la oferta y la demanda a la casilla con el costo más pequeño repetir el procedimiento hasta que la oferta y la demanda estén satisfechas. Método de aproximación de Vogel (MAV). Paso 1: restar el elemento del costo más pequeño en el renglón y columna del siguiente. elemento de costo más pequeño, en el mismo renglón o columna (penalización). Paso 2: identificar el renglón o columna con la penalización mayor, asignar tanto como sea posible a la variable con el costo mínimo en el renglón o columna seleccionado. Repetir el procedimiento hasta que la demanda y la oferta estén satisfechas. Método de optimización MODI: Paso 1: evaluación de variables asignadas: Identificar un multiplicador de fila Ui. Identificar un multiplicador de columna Vj. resolver las ecuaciones Ui + Vj = cij Paso 2: evaluación de variables no asignadas. resolver las ecuaciones Cij = cij - Ui - Vj Paso 3: circuito para variable con el Cij más negativo. Determinar un circuito cerrado para la variable con el Cij más negativo de tal manera que cada esquina del circuito lo formen variables asignadas. Colocar signos alternos en cada esquina del circuito comenzando con positivo en la variable elegida, determinar el valor más pequeño de las esquinas negativas del circuito y sumarle o restar según sea el caso en las otras esquinas del circuito. Al valor elegido para esta operación se le llama variable que sale, y al valor elegido con el Cij más negativo se le llama variable que entra. Efectuada la operación anterior chequear si todos los Cij son positivos si no repetir el proceso desde el paso 1. ANÁLISIS DE REDES: PERT: técnica de revisión y evaluación de proyectos o programas. Paso 1: preparar la lista de actividades. Paso 2: definir relaciones de prioridad. Paso 3: dibujo de la red. Actividad: si consume tiempo (flecha con letra arriba). Evento: no consume tiempo (circulo con un numero dentro). Actividad ficticia: no consume tiempo (flecha discontinua con letra arriba). Paso 4: calculo de tiempos 106 106 Tp = pesimista. 12 Tm = medio. Te = Tp + 4Tm + To To = optimista. 6 Te = esperado. Paso 5: tiempo mas largo en que puede realizarse el proyecto. CPM Tn (normal). Tl (límite). -Te = tiempo mas temprano. Es la sumatoria acumulada de los tiempos esperados dentro de los eventos. Cuando converge mas de una actividad en un evento, el tiempo que se utiliza es el mayor. Se analiza la red de izquierda a derecha. T1 = tiempo más rápido. Se inicia al contrario del tiempo anterior, o sea red de derecha a izquierda, restando los tiempos esperados del tiempo mas temprano. Cuando converge mas de una actividad en un evento, el tiempo que se elige es el menor. De estos se deriva la ruta critica (donde Te = T1 para cada actividad). ANÁLISIS DE REDES: Programación de proyectos con PERT-CPM: un proyecto define una combinación de actas interrelacionadas que deben ejecutarse en cierto orden antes que el W completo pueda terminarse. INSUMO -> PROCESO DE CONVERSIÓN -> PRODUCTO Al proceso de conversión se le llama proyecto y no es mas que actos relacionadas entre si con una secuencia lógica. Existen 3 sistemas de planificación, programación y control de proyectos: Diagrama de barras o de Gantt; define en un gráfico una serie de actos ubicadas en el tiempo. Diagrama de flecha: CPM costo (critical path Method); representación gráfica de determinado plan de trabajo, su simbología es: Evento: Inicio o terminación de toda actividad, no consume ni tiempo ni recursos. Actividad: Consume tiempo y recursos y se desarrolla entre 2 eventos sucesivos. Posee dirección pero no magnitud. Actividad ficticia: Se representa cuando existe la necesidad de indicar dependencia. No consume tiempo ni recursos. Nunca 2 actividades pueden empezar o terminar en los mismos eventos o nodos. PERT(program evaluation and review techniques), Técnica de evaluación y revisión de proyectos; como su nombre lo indica define la ruta critica mas larga en un proyecto. Los eventos donde el tiempo de terminación mas temprana y mas tardía no son iguales, se dice que existirá una holgura. Los eventos donde el tiempo de terminación mas temprana y mas tardía son iguales, se dice que definen la Ruta critica. Tiempo mas temprano (Te): es la acumulativa de los tiempos normales entre 2 eventos cuando convergen mas de una actividad hacia un evento el tiempo que define el tiempo temprano es el menor. Se analiza la red de izquierda a derecha. Tiempo mas tardío (Tl): se inicia al contrario del tiempo mas temprano (red de derecha a izquierda) restando los tiempos normales del tiempo de inicio mas tardío anterior. Cuando convergen mas de una actividad hacia un evento el tiempo que se elige es "el menor" CPM PERT: El CPM PERT, define los tiempos por actividad: Tiempo Normal (Tn): tiempo que se tomaría en realizar la tarea cuando imperan condiciones normales de trabajo. Tiempo pesimista (Tp): tiempo que se requerirá si todo va muy mal, tiempo en realizar la actividad en condiciones desfavorables. Te T 107 107 Tiempo optimista (To): tiempo que se emplearía en realizar una tarea bajo el supuesto que representen las condiciones mas favorables para ello (tiempo que se necesitara si la ejecución va extremadamente bien). PERT Modelo estadístico: se basa en un diagrama de red. Es de gran utilidad en aquel proyecto donde no se cuenta con experiencia (proyectos nuevos). Los tiempos se calcularon estadísticamente (Tp, To, Tn). En función del Te se calculara y graficara la ruta critica (RC). CPM/CTO: se incluyen solo costos directos, los costos indirectos se incluyen en el análisis final. Se definen las relaciones tiempo-costo, se asignan sus duraciones normales a las actividades del proyecto, se calcula luego la RC correspondiente y se registran los costos directos asociados. El paso siguiente es considerar la reducción en la duración del proyecto. Las reducciones se efectúan únicamente si disminuye la duración de una actividad critica, la atención debe centrarse en tales actividades. Para lograr una reducción en la duración al mínimo costo posible, se debe comprimir tanto como sea posible la actividad critica que tenga la pendiente tiempo-costo mas pequeña. Teoría de Juegos: técnica matemática que estudia situaciones donde existe competencia (cuando una empresa compite * mejores mercados con otras empresas de su misma clase). Implica que existe un juego cuando se decide en condiciones de incertidumbre, involucrando a dos o mas oponentes, buscando hacer optima la propia decisión. A cada oponente se le llamara jugador; cada jugador decide por un numero finito de estrategias o de opciones cada juego puede ser: Suma cero: lo que uno gana y el otro lo pierde. Suma positiva: los 2 oponentes ganan sin importar el resultado. Suma negativa: los 2 pierden Se dice que un juego es legal cuando el resultado del mismo es cero, todo juego esta definido por una matriz A de pasos. Una estrategia para el jugador que se llamara "Renglón R" y una estrategia para el jugador Columna "C". C La estrategia del jugador R estará definida por la decisión de jugar las A filas R1, R2 con una función de probabilidad P0 = P1, P2...Pn. R La estrategia del jugador C estará definida por la decisión de jugar las filas C con una función de probabilidad Qo. Se define una "Estrategia pura" cuando cualquiera de los jugadores decide jugar a una y solo una estrategia. Investigación De Operaciones II TEORÍA DE COLAS: Estudio matemático de las colas o líneas de espera las cuales se presentan siempre que la demanda actual de un servicio es mayor que la capacidad actual para proporcionar el mismo. Sirven también para decidir entre alternativas para minimizar costos por descomposturas de maquinaria, o de inversión por la compra de equipos que minimicen costos, o el número ideal de servidores. Tasa promedio de llegadas: la velocidad a la que el cliente llega por unidad de tiempo es igual a lambda (λ). Sigue una distribución de Poisson. Tasa de servicio: clientes por unidad de tiempo es igual al mú (µ). Sigue proceso exponencial negativo. SIMULACIÓN MONTE CARLO: Existen diversas clases de simulaciones, pero si el modelo involucra muestreo aleatorio a partir de una distribución de probabilidad el procedimiento se denomina simulación MONTE CARLO. La mayoría de los modelos de simulación Monte Carlo, no serían prácticos si no se realizan por medio de un computador. DEPENDENCIA ENTRE VARIABLES: 108 108 Hasta ahora se ha supuesto que las variables son independientes. Aunque esta es una suposición frecuente, no siempre es correcta. Por ejemplo, el ingreso bruto por año puede considerarse como Ingreso bruto/año = ventas / año * precio de venta / unidad. Evidentemente las ventas y el precio de venta no son independientes, en realidad, son dependientes. Ya que generalmente las ventas aumentan cuando disminuye el precio de venta. Esta dependencia se puede incluir en un modelo de simulación estableciendo una distribución de la demanda para cada nivel del precio de venta. El procedimiento en los procesos de simulación consiste en generar un numero aleatorio y utilizarlo en la determinación del precio de venta. Una vez determinado el precio de venta, este debe imponer la distribución utilizada para calcular el volumen de ventas. Debe generarse otro numero aleatorio en la determinación de las ventas. Los dos valores obtenidos se multiplican entonces para determinar el ingreso bruto. Otro enfoque hacia la dependencia es utilizar una función matemática que indique la dependencia entre las actividades. OTRAS DISTRIBUCIONES: En los ejemplos anteriores todas las variables fueron descritas mediante distribuciones empíricas discretas. Esta clase de distribución no es requisito para la simulación Monte Carlo. Cualquier variable puede representarse por medio de una distribución teórica, simple y cuando la distribución describa adecuadamente la variable. En realidad, en el mismo modelo de simulación es posible representar una variable mediante una distribución empírica y otra mediante una distribución teórica. En esta sección se presentan tres ejemplos de distribuciones teóricas. Distribución de Poisson: en la mayoría de problemas de colas se utiliza la distribución de Poisson para describir la tasa de llegada. Esta es una distribución discreta. Para utilizar esta distribución, se debe conocer, estimar o suponer el valor medio de la distribución. Distribución normal: cuando se utiliza la distribución normal en la descripción de una variable, deben obtenerse de alguna manera la media y la desviación típica. Si la variable x puede considerarse continua y normalmente distribuida en el problema de simulación. Distribución exponencial: la distribución exponencial es una distribución continua muy usada en problemas de simulación. Para usarla debe conocerse o estimarse la media. La función de distribución acumulativa esta dada por F(x) = 1 - e^(-x / 0) 0 = Media. Si la variable x se considera continua, x se puede calcular a partir de X = - 0log r r = es un numero aleatorio en el intervalo entre 0 y 1. NÚMEROS ALEATORIOS: La simulación Monte Carlo requiere números aleatorios para obtener observaciones aleatorias a partir de una distribución de probabilidad. Un numero aleatorio es un numero de una secuencia de números cuya probabilidad de ocurrencia es igual a la de cualquier otro numero de la secuencia. Los números aleatorios se pueden obtener manualmente, mediante tablas o mediante métodos de computador. Los métodos manuales son laboriosos y no muy prácticos excepto como medio ilustrativo en el salón de clase. Estos métodos, generalmente requieren recursos tales como ruletas, cartas de baraja, fichas en una urna, lanzamiento de monedas y lanzamiento de dados. Quizá el proceso más común para la obtención de números aleatorios consiste en generar números seudo aleatorios, usualmente por medio de un programa de computador. Una secuencia seudo aleatoria no es realmente aleatoria, ya que se obtiene utilizando un proceso matemático completamente deterministico. Sin embargo, los números generados de esta manera se consideran como aleatorios ya que 109 109 satisfacen varias pruebas estadísticas de aleatoiedad. Una secuencia de números seudo aleatorios puede ser eventualmente cíclica, esto es, se repite; sin embargo, el hecho de que sea cíclica no representa dificultades si el ciclo es bastante amplio. Dos métodos de generar números seudo aleatorios son las técnicas de elevar al cuadrado él numero intermedio y las técnicas congruenciales. ESTIMACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA: La determinación del tamaño de la muestra antes de efectuar una simulación particular, es una decisión importante. Sin embargo esto es difícil, ya que la mayor parte de la información requerida para especificar correctamente el tamaño de la muestra, no se conoce hasta después de hacer la simulación. Por este motivo, se requieren algunas suposiciones y las relaciones presentadas aquí deben considerarse solo como estimativos razonables. En la mayoría de las simulaciones generalmente hay dos parámetros (de hecho puede haber otros) de particular interés, estos son la media y la desviación típica de la población. CONSIDERACIONES PRACTICAS: En muchos estudios de simulación las condiciones iniciales del sistema que se esta simulando constituyen una consideración importante, por ejemplo, en sistemas de inventarios y en sistemas de colas. En sistemas de esta clase la simulación usualmente no se considera representativa del sistema real hasta que existan condiciones de estado estable. Por consiguiente, los datos tomados durante un periodo de transición no deben incluirse en el análisis, a menos que el periodo de transición sea el periodo de interés. Las condiciones de estado estable implican que el estado del sistema es independiente de las condiciones iniciales, o sea, existe una condición de estado estable cuando la distribución que define el estado es independiente del tiempo. En la práctica, es difícil determinar el numero de pruebas necesarias antes de alcanzar las condiciones de estado estable. Usualmente hay dos enfoques para resolver este problema: (1) hacer varios ensayos piloto para determinar el punto en el cual se alcanzan las condiciones de estado estable. (2) definir inicialmente el sistema para que tenga unas condiciones iniciales, tan próximas como sea posible, a las condiciones de estado estable. En algunos estudios de simulación, las condiciones iniciales no son un problema, por ejemplo, el modelo de simulación. El objeto de muchos estudios de simulación es el determinar cuales alternativas dan la mejor medida de algún criterio de efectividad por ejemplo, la determinación de una regla de prioridad (alternativas) de una labor en un taller para minimizar el tiempo ocioso de una maquina. CADENAS DE MARKOV: Una cadena de Markov es una serie de eventos, en la cual la probabilidad de que una ocurra un evento depende del evento inmediato anterior. En efecto, las cadenas de este tipo tienen memoria. “Recuerdan” el último evento y esto condiciona las posibilidades de los eventos futuros. Esta dependencia del evento anterior distingue a las cadenas de Markov de las series de eventos independientes, como tirar una moneda al aire o un dado. El juego de blackjack es un ejemplo en el que el pasado condiciona al futuro. Conforme se van jugando las cartas, las probabilidades en las siguientes manos se van modificando. Las posibilidades en el juego dependen del estado o las condiciones en que se encuentre el monta. Lo mismo es cierto para el pócker, cuando se juegan abiertas algunas cartas. Nadie apostaría a una carta cuando otro jugador la tiene. En los negocios las cadenas de Markov se han utilizado para analizar los patrones de compra de los consumidores, para pronosticar las concesiones por deudores morosos, para planear las necesidades de personal y para analizar el reemplazo de equipo. Aunque no es una 110 110 herramienta que se use mucho, el análisis de Markov puede proporcionar información importante cuando es aplicable. El análisis de Markov, llamado así en honor de un matemático ruso que desarrollo el método en 1907, permite encontrar la probabilidad de que un sistema se encuentre en un estado en particular en un momento dado. Más importante aún, permite encontrar el promedio a la larga o las probabilidades de estado estable para cada estado. Con esta información se puede predecir el comportamiento del sistema a través del tiempo. El proceso para generar una cadena de Markov, que produce n eventos posibles, a intervalos discretos de tiempo que no tienen que ser iguales. Las probabilidades de ocurrencia para cada uno de estos eventos dependen del estado del generador. Este estado se describe por el último evento generado. La probabilidad de que EK sea el siguiente evento generado P (EK / Sj) esta es una probabilidad condicional, a la cual se le llama probabilidad de transición del estado Sj al estado EK. Para describir completamente una cadena de Markov es necesario saber el estado actual y todas las probabilidades de transición. Probabilidades de transición: una forma para describir una cadena de Markov es con un diagrama de estados, como se muestra a continuación, en esta se ilustra un sistema de Markov con cuatro estados posibles S1, S2, S3, S4. La probabilidad condicional o de transición de moverse de un estado a otro se indica en el diagrama. Para simplificar la notación se usan subíndices para el estado actual y el siguiente. Es decir P14 = P*( S4 / S1). Las flechas muestran las trayectorias como la de S2 a S3. Su ausencia significa que esas trayectorias tienen probabilidad de ocurrencia igual que cero. P31 P13 P12 P21 P43 P34 P24 P42 Otro método para exhibir las probabilidades de transición es usar una matriz de transición, para el ejemplo anterior se efectúa una matriz de 4 x 4 = 16 probabilidades. Cada renglón de la matriz suma 1. Esto se debe a que el sistema debe hacer una transición. MATRIZ DE TRANSICIÓN: A: S1 S2 S3 S4 TOTAL S1 0 P12 P13 0 1 S2 P21 0 0 P24 1 De: S3 P31 0 P33 P34 1 S4 0 P42 P43 P44 1 Las probabilidades de transición son datos para el análisis. Se deben conocer, no existe manera de derivarlas. En algunas aplicaciones esto puede ser una limitación. 111 111 Para el cálculo de las probabilidades de transición debe hacerse un análisis útil, pronosticar el estado del sistema después de 1,2,3, o más periodos. Esto se llama análisis de transición, debido a que es a corto plazo y esta enfocado a periodos cortos. EJEMPLO: Considérese la cadena de Markov que se describe a continuación. Esta podría representar una copiadora de oficinas, poco segura. Si está funcionando un día, existe un 75% de posibilidades de que al día siguiente funcione y un 25% de posibilidades de que no funcione. Pero di está funcionando, hay 75% de posibilidades de que tampoco funcione al día siguiente y solo un 25% de que si lo haga (se lleva mucho tiempo la reparación). Para iniciar el análisis de transición, se deben conocer el estado actual, suponiendo que está comenzando y que hay 75% de posibilidades de estar en el estado 1 y 25% de estar en el estado 2. Esto define el estado actual en forma probabilista. A: S1 S2 S1 0.75 0.25 0.25 0.25 De: S2 0.25 0.75 P (S1) = P(comiéncese S1) P11 + P(comiéncese S2)P21 P (S1) = ( 0.75 ) (0.75 ) + ( 0.25 ) ( 0.25 ) P (S1) = 0.625 Como solo hay dos estados, entonces P(S2) = 0.375. Después de dos días: P(S1) = 0.625P11 + 0.375P21 P(S1) = 0.625*( 0.75 ) + 0.375*(0.25 ) P(S1) = 0.567 Este método para hacer cálculos puede representarse por un diagrama de árbol. Por medio de esta se puede observar que la copiadora no es muy segura. Los resultados de los primeros cuatro días son: P (S1) P (S2) Inicio 0.75 0.25 1 0.625 0.375 2 0.567 0.433 3 0.531 0.469 4 0.516 0.484 En los sistemas con más estados los cálculos se vuelven más largos, pero el procedimiento es el mismo. Cálculo de las probabilidades de estado estable: las cadenas de Markov poseen una propiedad notable en cuanto a que tienden a aproximarse al estado estable. Es importante hacer notar que la existencia de una condición de estado estable es una propiedad adicional de las cadenas de Markov. De ninguna manera afecta las probabilidades de transición o de la dependencia de cada estado en el estado anterior. Los límites de estado estable se refieren sólo al porcentaje de tiempo a largo plazo que el sistema se encontrará en cada estado particular. En la mayoría de las aplicaciones el estado estable tiene una gran importancia. Método de la suma de flujos: este método está basado en el concepto de que todo lo que entra debe salir. El diagrama de estados se usa para presentar los flujos. Para cada estado puede escribirse una ecuación tal que para el estado k se cumpla: ΣPik P(Si) = ΣPik P(Sk) 112 112 toda i ≠ k toda i ≠ k Para los flujos que salen, se suman las probabilidades de transición a todos los otros estados, de igual manera, el flujo hacia adentro para el estado siguiente. El hecho de que las ecuaciones sean iguales sería una coincidencia, pero no son independientes, esto proporciona tres ecuaciones con dos incógnitas que pueden resolverse por eliminación. El procedimiento no cambia en los sistemas con más estados. Casos especiales: pueden ocurrir dos casos especiales en cadenas de Markov. Cadena absorbente, debido a que el sistema se bloquea en un estado y nunca se mueve de ahí, de hecho ese estado “absorbe” a la cadena. El otro caso es de una cadena cíclica. Como el nombre lo dice, el sistema entra en un ciclo entre ciertos estados siguiendo un patrón fijo. Cuando esto sucede, la cadena se convierte en determinista en lugar en lugar de probabilista. Revisión periódica un modelo general para la planeación de la producción: en el modelo anterior se exploró el modelo del lote económico. Los resultados obtenidos dependen de la suposición de que la tasa de demanda sea constante. Cuando esta suposición se elimina, es decir cuando se permite que varíen las cantidades requeridas de un periodo a otro, la fórmula del lote económico ya no asegura una solución de costo mínimo. Considere el siguiente modelo. Debe planearse los siguientes n periodos en cuántas unidades producir u ordenar (sí esto se hace) para reabastecer el inventario en cada periodo. Las demandas para los respectivos periodo son conocidas (pero no las mismas en todos los periodos) y se denota por: ri = demanda en el periodo i, para i = 1,2,.....,n Estas demandas se deben satisfacer a tiempo. No se tiene un inventario inicial, pero hay tiempo para una entrega al principio 1. Los costos incluidos en este modelo son similares a los del modelo 1 del lote económico: c = Costo unitario de producir u ordenar cada articulo. h = Costo de mantener en inventario cada articulo que queda al final del periodo. K = Costo de preparación para producir u ordenar artículos para reabastecer el inventario al inicio del periodo. El objetivo de minimizar el costo total a través de los n periodos. La clave para el desarrollo de un algoritmo eficiente para encontrar una política óptima de inventarios (o de manera equivalente, un programa de producción óptimo) para este modelo consiste en la siguiente observación sobre la naturaleza de una política óptima. Una política optima es cuando el nivel es cero. Para ilustrar porque esto es cierto, considere la política a que se muestra en la figura. La política A viola la caracterización anterior de una política óptima porque la producción ocurre al principio del periodo 4 cuando el nivel de inventario es mayor a cero (a saber una unidad de 10000 bocinas). Sin embargo, esta política se puede ajustar fácilmente para satisfacer la caracterización anterior con sólo producir una unidad menos en el periodo 2 y una más en el 4. Esta política ajustada (B) se muestra con línea punteada de la figura siempre que B difiera de A. Ahora observe que la política B debe tener un costo total menor que la a. Los costos de preparación y de producción para ambas políticas son los mismos. Sin embargo, el costo de mantener es más pequeño para B que para A porque B tiene un inventario menor en los periodos 2 y 3 (y el mismo inventario en los otros periodos). Por tanto, B es mejor que A, y entonces A no puede ser óptima. Esta caracterización de las políticas óptimas se puede usar para intensificar las políticas que no son óptimas. Además, como esto implica que las únicas opciones para la cantidad producida al principio del periodo i son 0, ri, ri + ri ......ori + ri +.... rn, se puede 113 113 explorar para obtener un algoritmo eficiente relacionado con el enfoque de programación dinámica determinística. Ci = costo total de una política para los periodos i, i+1,...., n cuando comienza el periodo i con inventario cero ( antes de producir ), para i = 1,2,....,n (Nivel del inventario) 6 A 5 B 4 3 2 1 0 Usando el enfoque de programación dinámica de resolver hacia atrás periodo por periodo, estos valores de Ci se pueden encontrar calculando primero Cn, después Cn + 1, etcétera. Si, una vez calculados Cn, Cn - 1 se puede encontrar Ci a partir de la relación recursiva. Ci = mínimo (C + 1 + K + C(ri + ri + 1 + ......+ rj)) Donde j se puede interpretar como un índice que denota el final del periodo cuando el inventario llega a un nivel de cero pro primera vez después de producir en el periodo i. En el tiempo que transcurre del periodo i al periodo j, el término con coeficiente c representa el costo total de producción en este intervalo y el término con coeficiente h representa el costo total de mantener en el mismo intervalo. Cuando j = n,e término Cn + 1 = 0. El valor de j que minimiza indica que si el nivel de inventario en realidad llega a cero al iniciar el periodo i, entonces la producción en el periodo i debe cubrir toda la demanda desde el periodo i hasta el periodo j. El algoritmo para resolver este modelo consiste básicamente en obtener Cn, Cn-1, .....C1 uno a uno. Para i =1, el valor de j que minimiza indica entonces que la producción será en el periodo j +1. Para i = j + 1, el nuevo valor de j identifica el tiempo que la segunda producción cubre la demanda, y así sucesivamente hasta el final. Ingeniería Eléctrica I Materia: es todo aquello que tiene masa y ocupa un espacio. Corriente Eléctrica: la corriente eléctrica es producida cuando los electrones libres en un conductor, se están moviendo en la misma dirección en un período de tiempo dado. Conductores: son los materiales que tengan electrones que fácilmente sean liberados, o sea que los materiales que tengan 1 electrón de valencia son los mejores conductores. Aislaste: son los materiales que sus electrones son difíciles de liberar, sus átomos tiene su valencia llenos con 8 electrones o más de la mitad. Semiconductores: son aquellos materiales que no son ni buenos conductores, ni aislantes, o sea que pueden conducir electricidad mejor que los aislantes pero no también como los 114 114 conductores. Los electrones de valencia van desde 3 hasta 6 electrones. Resistencia de un Conductor: todos los conductores tienen cierta resistencia al paso de la corriente, entonces la resistencia nos indica que tanto se opone este conductor al paso de la corriente. La unidad de la resistencia es el ohm. Conductancia: es el inverso de la resistencia o sea que de otro punto de vista se clasifica al material en que tan buen conductor es. Variación de la resistencia con la temperatura: la resistencia a la corriente cambia dependiendo de la temperatura, a bajas temperaturas, el material es mejor conductor, y a altas temperaturas, el material se opone mas al paso de la corriente. Superconductividad: existen ciertos materiales que a cierta temperatura, no tienen ninguna resistencia al paso de corriente y estos son los superconductores. Ley de ohm: la resistencia es directamente proporcional al voltaje e inversamente proporcional a la corriente. V = Voltaje. I = Corriente. V = IR; R = V/I R = Resistencia. Primera ley de Kirchoff: llamado también la ley de voltaje. La suma de las caídas de voltaje en un circuito cerrado de un circuito, es igual a la de la fuente. ∑I = 0 Segunda ley de Kirchoff: llamado también la ley de corriente. La suma de las corrientes que entran en un nodo de un circuito es igual a la suma de corrientes que salen. ∑IR = ∑V0 Conexión en serie; cuando un elemento ya sea mecánico o eléctrico se encuentra conectado a continuación de otro. RT = R1 + R2 +...+ Rn Conexión en paralelo; cuando se conectan dos terminales de varios elementos entre sí. RT = R1 * R2 = R1 + R2 Un circuito eléctrico esta compuesto o formado por: La fuente. La carga que lo consumen. Cables que transportan la energía. Se dice que existe un corto circuito cuando la corriente tiende al infinito. Tipos de fusibles: Tapón; se utilizaron anteriormente. Cartucho; son de fibra de vidrio, porcelana, renovables y desechables. Circuito RL; es aquel que esta compuesto por una inductancia y se produce un voltaje por el corte de las líneas magnéticas por un conductor. Circuito RC; es aquel que esta compuesto por capacitores. Capacitor; los capacitores son elementos que almacenan corriente, cuando se desconecta la fuente le proporcionan la corriente que han almacenado. Cuando las instalaciones son grandes se utilizan capacitores asíncronos. Potencia; es la capacidad que tienen un motor para llevar a cabo un trabajo. P = V*I ó P = I²R 115 115 La corrección del factor de potencia consiste en utilizar un capacitor instalado cerca del motor causante del problema. Las principales causas de un factor de potencia demasiado bajo son: Motores de diseño deficiente. Costumbre de dejar conectados lo motores sin carga. Uso de motores demasiado grandes para el trabajo que desempeñan. Generalmente resulta antieconómico aumentar el nivel de potencia mas de 0.85 y también existen algunas razones de índole técnica para no exceder de 0.90. En la conexión estrella todos los inicios de fase van unidos y los fines de cada fase van a la carga o a las líneas de transmisión. En la conexión delta el final de cada fase va conectada al inicio de la otra, y el voltaje es el mismo en cada una de las fases, sin embargo la corriente es: IL = √3 * Ifase Ventajas del sistema trifásico: La potencia es constante. Permite el arranque directo de los motores de inducción. Economizan un 25% de corriente en las líneas de distribución y transmisión. La forma adecuada de conectar los capacitores para disminuir el factor de potencia es en paralelo con cada una de sus fases. Un generador transforma la energía mecánica en eléctrica. Un motor transforma la energía eléctrica en mecánica. Los motores asincrónicos son del tipo de inducción. Las instalaciones eléctricas son un conjunto de elementos destinados al abastecimiento de energía eléctrica. Funciones del balastro: Produce una alta corriente para el arranque. Reduce el voltaje durante su operación normal. Disminuye el factor de potencia (desventaja ya que consume mas corriente). Unidades Fundamentales: Voltaje (voltios): la carga de un objeto esta determinado por él numero de electrones que este objeto ha ganado o perdido, por lo tanto un Coulumb nos indica que el objeto ha ganado 6.28x10 18 electrones. Por lo tanto cuando hablamos de 1 voltio, indicamos que es la diferencia de potencial causada por 1 Columbo que esta haciendo un trabajo de un joule. Corriente (amperios): si un Columbo pasa un punto en 1 segundo, estamos diciendo que esta representa 1 amperio. Ingeniería Eléctrica II Tipos de alumbrado eléctrica: en la actualidad se usan distintos tipos de alumbrado siendo los principales incandescente, fluorescente de mercurio y de sodio. Los últimos dos se usan generalmente para alumbrado de áreas exteriores. Lámparas Incandescentes: son de fácil instalación y empleo, es de encendido instantáneo, bajo precio, vida útil de aproximada 1000hrs. Aplicaciones: alumbrado general del hogar, alumbrado decorativo, alumbrado localizado. Lámparas fluorescentes: económica, permite altos niveles de alumbrado, sustitución directa de las lámparas incandescentes, larga 116 116 duración, economía. Existen varios métodos de operación de los tubos fluorescentes: de precalentamiento, de encendido instantáneo y de encendido rápido, vida útil de aproximada de 10,000hrs, no tienen un fin abrupto sino que van disminuyendo su rendimiento lumínico. Aplicaciones: todo tipo de edificios comerciales y públicos, alumbrado vial, alumbrado doméstico, anuncios. Lámparas de mercurio o sodio: tienen mercurio o sodio depositado en las paredes del bulbo, en una atmósfera inerte. extremadamente larga duración aprox. 12,000hrs, aceptable calidad de color. Aplicaciones: alumbrado de zonas residenciales, campos de deportes y fábricas, alumbrado público, industrial. Diseño de un sistema de alumbrado: Existen dos clases de alumbrado: General; La iluminación general da un ambiente de mayor uniformidad, pero mantener un nivel muy alto es costoso por lo que muchas veces se prefiere utilizar el alumbrado complementario Complementario o individua; se utilizan directamente en las áreas que requieren el más alto nivel. Nivel lumínico adecuado: 100 Lux para zonas de circulación, pasillos, bodegas de materiales. 200 Lux bodegas de materiales pequeños. 300 Lux montaje de maquinaria pesada. 500 Lux oficinas, operación de máquinas automáticas. 750 Lux trabajos finos, montaje de maquinaria electrónica. Uniformidad: es costoso lograr una uniformidad absoluta pero es imprescindible evitar los contrastes fuertes. Para lograr una uniformidad aceptable, se ha recomendado que el espaciamiento de las lámparas sea menor o igual a la altura de suspensión o sea la altura de la lámpara sobre el plano de trabajo que es usualmente entre 2 y 3 metros. Ausencia de deslumbramiento: produce molestias, inseguridad en el trabajo y peligro de accidentes, para esto se colocan las lámparas fuera del ángulo visual normal. También es importante evitar reflejos causados por superficies brillosos. Clasificación de los colores según el porcentaje de luz reflejada: Claros: blanco, marfil, colores pálidos 60 - 85 % Semiclaros: amarillo, marrón claro, verde claro, gris 30 - 65 % Oscuros: azul, rojo, marrón oscuro 10 - 35 % Graduación de sombras: mientras mayor sea el número de lámparas, serán más suaves las sombras. Color de la luz: el alumbrado debe ser lo mas parecido a la luz natural, para evitar la distorsión. Métodos de diseño: punto por punto, curvas isolux que son aplicados para alumbrado exterior y utilización o cavidad zonal para alumbrado interior. Método de utilización: 1. Escoger el nivel lumínico de acuerdo a una de las normas. 2. Escoger el tipo de luminaria clasificadas en directo, semidirecto, semi-indirecto y de difusión general de acuerdo al porcentaje de luz dirigida hacia arriba. 3. Escoger los colores del ambiente. 4. Estimar el coeficiente de mantenimiento, que toma en cuenta la disminución de la luz debido al envejecimiento y el ensuciamiento que oscila entre 0.5 y 0.8. 5. Calcular la relación del ambiente. RR = Ancho * Largo = (ancho y largo del ambiente y la altura (A + L) altura de la suspensión de la lámpara). 6. Encontrar el coeficiente de utilización K (según tabla). 7. Se calcula el flujo lumínico total. flujo = Iluminancia * Superficie (m²) = K * factor de mantenimiento 117 117 8. Se calcula el espaciamiento máximo de lámparas, para determinar el numero de lámparas requeridas. 9. Se determina el flujo por lámpara, dividiendo el flujo total entre el numero de lámparas. Método de cavidad zonal: El ambiente se considera formado por tres cavidades: cielo, ambiente propiamente dicho y piso. Con las dimensiones del ambiente y la altura de las cavidades zonales se pueden determinar ciertas relaciones para encontrar las reflectancias efectivas. 1) - 4) igual que el método anterior. 5) se determinan las relaciones de cavidad de ambiente, de cielo y de piso: RCA = 5H ca (L+W) RCC = 5H cc (L+W) RCP = 5H cp (L+W) LW LW LW 6) Buscar en la tabla de reflectancia efectiva para la cavidad del cielo, y del piso. 7) Con los valores de relación de cavidad del cielo y de reflectancia de paredes encontrar el coeficiente de utilización. 8) - 10) igual a los pasos 7 al 9 del método anterior. Plantas eléctricas: las plantas eléctricas tienen por objeto producir energía eléctrica por conversión de cualquier otro tipo de energía. Las plantas están agrupadas en: Convencional; hidroeléctricas, termoeléctricas (turbinas de vapor, geotérmicas, turbinas de gas, atómicas) mareomotriz, motores diesel y gasolina. No convencionales; o sea las que todavía están en etapa de investigación [eólica, solar (térmica y fotovoltaica), oceánica, celdas combustibles, fusión nuclear]. Hidroeléctricas: presentan menos fuga de dividas y menos problemas ecológicos. Requieren un mayor tiempo tanto para estudios como para construcción y tienen un costo inicial más elevado, sin embargo los gastos de operación y mantenimiento son más económicos. Puede ser de distintos tipos: Escorrentía; cuando se usa solamente el caudal disponible. Embalse; diurno o anual, si se guarda agua excedente para su aprovechamiento posterior. Termoeléctricas: son aquellas que trabajan en base al calor producido por algún tipo de combustible. Especialmente las turbinas de vapor son usadas al irse agotando las fuentes hidráulicas. Turbinas de vapor: pueden trabajar con casi cualquier tipo de combustible (petróleo crudo, residual o búnker, carbón, leña, bagazo de caña, etc.). Se pueden instalar en un tiempo relativamente corto. Requieren energía auxiliar para arrancar. Plantas geotérmicas: son plantas de vapor que utilizan el vapor natural que se obtiene a alta temperatura y presión en el interior de la tierra. Este vapor es producido por agua subterránea en contacto con el magma cercana a la superficie de la tierra. Los estudios previos (geológicos, geofísicos y geoquímica) tienen un costo muy elevado aunque el costo de operación de la planta es bajo. Turbinas de gas: entran en línea muy rápidamente por lo que se presta para servicios de pico o emergencia. Tienen un costo inicial relativamente bajo y se pueden instalar en poco tiempo, su inconveniencia es el alto costo de combustible y alto costo de mantenimiento. Motores diesel y gasolina: se utilizan solamente para lugares apartados que no tienen otra fuente de energía disponible. Se utilizan de preferencia como plantas de emergencia en edificios. Tienen un costo de inicial más bajo, pero el costo de operación es más alto por el creciente precio de la gasolina. UPS; Fuentes sin interrupción, para servicio de emergencia. 118 118 Plantas eólicas: aprovechan la energía cinética del viento para producir energía mecánica a través de turbinas adecuadas, que luego se conectan a un generador eléctrico a través de una caja de engranajes para incrementar el número de revoluciones. Transformador: dispositivo que sirve para aumentar o reducir voltaje con alta eficiencia (99%) y sin cambio de frecuencia. Consiste en un par de bobinas acopladas magnéticamente. Demandómetro: instrumento que se coloca en algunas industrias y sirve para medir la demanda de potencia (Kw. = Volt * corriente) y la demanda máxima que es la mayor de la demandas durante un período de observación. Instalaciones eléctricas: conjunto de elementos destinado a transformar y suministrar potencia a receptores. Receptor: equipo eléctrico que consume energía. Debe ser: segura contra accidentes e incendios. eficiente y económica. fácil mantenimiento y acceso. Componentes: conductores, canalizaciones, accesorios para canalizaciones, dispositivos de protección. Conductor ideal: aquel que permite un reducido incremento en la temperatura en el conductor (cero) debería tener conductividad infinita, (plata y oro) se utilizan cobre (exterior e interior) y aluminio (exterior). Los conductores se identifican con un número llamado calibre. Pueden aparecer como alambre (un solo hilo) o cable (varios hilos trenzados). Se pueden encontrar conductores forrados o aislados y conductores desnudos (a tierra). Los forros son de materiales termoplásticos, puede ser de caucho natural o sintético. Un conductor debe manejarse con cuidado para evitar problemas por a) agentes mecánicos (cuando se transportan o instalan) b) agentes químicos c) Agentes eléctricos Agentes mecánicos: Presión: que puede ocasionar adelgazamiento del material aislante que puedan hacer fisuras y luego provocar corto circuito. Abrasión: corte por esquirlas o rebabas que quedan en el tubo (desgaste por rozamiento. Elongación: adelgazamiento, pueden producirse en algunos puntos más que en otros y aumenta la resistencia en ese punto. Agentes químicos: Hidrocarburos (gasolina, aceite), Humedad, ácidos, producen una serie de oxidación que se manifiesta como escamas, lo vuelven frágil y quebradizo, disminuyen su tiempo de vida en forma considerable. Agentes eléctricos: voltaje por unidad de longitud. Canalizaciones: paliducho (plástico) o PVC, Tuboducto (acero de pared delgada), conduit (acero de pared gruesa). Rectificador: (convertidor) dispositivo que puede convertir de corriente alterna o continúa. Todo equipo requiere de un rectificador. Inversor: convierte de corriente continúa a alterna. Se requieren donde hay fuente de emergencia a base de baterías, intercalado entre batería y equipo. Seguridad E Higiene Industrial Desastre; alteraciones intensas en las personas, los bienes, los servicios y el ambiente causadas por un suceso natural o generador por actividad humana que exceden las capacidades de respuesta de la comunidad afectada. Emergencia; evento repentino que hace tomar medidas inmediatas y que no excede la capacidad de respuesta de la comunidad afectada. Etapas de la atención del desastre: 119 119 Antes: actividad que se planifica y lleva a cabo previo a la ocurrencia de un desastre, encaminados a reducir los riesgos y daños. Mitigación; resultado de una intervención dirigida a reducir los riesgos. Preparación; conjunto de medidas y acciones para reducir al mínimo la perdida de vidas humanas y otros daños. Prevención; conjunto de medidas cuyo objeto es impedir o evitar que sucesos naturales o generados por el hombre causen desastres. Alerta; estado declarado con el fin de tomar precauciones especificas debido a la probable y cercana ocurrencia de un evento catastrófico. Durante: se llevan a cabo inmediatamente después de ocurrido el evento. Comprende acciones de evacuación, de búsqueda, de rescate, de asistencia sanitarias y otras que se realizan durante el tiempo en que se encuentra desorganizada la comunidad. Respuesta; acciones llevadas a cabo ante un evento destructivo y que tiene por objeto salvar vidas, reducir el sufrimiento y disminuir perdidas en la propiedad. Después: actividades posteriores al desastre correspondientes al proceso de recuperación. Rehabilitación; recuperación a corto plazo de los servicios e inicio de la reparación del daño físico, social y económico. Reconstrucción; proceso de relación a mediano y largo plazo del daño físico, social y económico a un nivel de desarrollo igual o superior al existente. Los desastres se clasifican en: Fenómenos naturales: Geológicos; se pueden mencionar los sismos, deslizamientos, hundimientos y erupciones volcánicas. Hidrometreorologicos; aquí se enumeran las sequías, los huracanes y las inundaciones. Fenómenos antropicos o generados por actividad humana: Químicos; son los incendios, explosiones y radiaciones. Sanitarios; se pueden mencionar las plagas, epidemias y contaminaciones. Sociales; aquí se menciona el terrorismo y sabotaje, movimientos repentino en concentraciones masivas, accidente aéreos terrestres y fluviales. Programa de seguridad; es el conjunto de actividades de planeación, ejecución y control que permite mantener a los trabajadores a la empresa, con la menor exposición posible a los peligros del medio laboral. Programa integral de seguridad; es un instrumento quien puede ayudar rápidamente a la gerencia ay a los responsables de seguridad de la empresa a controlar los costos innecesarios que resultan cuando se producen emergencias o desastres, tiempos muertos generados por accidentes e incendios, lesiones al ser humano, daños a la propiedad y enfermedades ocupacionales. Etapas de un programa de seguridad integral: 1. Diagnostico situacional: Recopilación de información: Libro medico. Actitudes ante la seguridad. Programa de seguridad vigente. Estadísticas de accidentes e incidentes. Formatos de control estadístico de accidentes. Descripción de procesos de manufactura y otros. Manual de organización y descripción de puestos. Organización del departamento de seguridad e higiene. Inspección de las instalaciones: Ergonomía. Orden y limpieza. Riesgos generales. Protección contra incendio. Señalamiento y código de colores. Procedimientos de seguridad y control. 120 120 Análisis de la información: Calculo de costos directos e indirectos. Principales riesgos y su protección actual. Análisis estadístico de accidentabilidad e incidentes. Existencia o no de cuadros y gráficas sobre siniestralidad. Integración del diagnostico: Principales áreas criticas. Causas básicas de accidentes. Principales problemas y pronósticos. Costos reales de accidentabilidad de la empresa. 2. Elaboración del plan de seguridad e higiene: Priorización de problemas: Problemas específicos por área y puesto. Problemas comunes a toda la empresa. Formulación de objetivos: Objetivos a corto plazo. Objetivos a mediano plazo. Objetivos a largo plazo. Elaboración de políticas y estrategias: Políticas especificas. Políticas de la dirección general. Principales estrategias para desarrollar el programa. Definición de actividades por objetivos. Elaboración de cronograma. Elaboración de controles. Control de perdidas. Evaluación del avance del programa. Evaluación de los resultados del programa. Elaboración del presupuesto. 3. Diseño de infraestructura para aplicar el programa: Manual de organización del departamento de seguridad e higiene: Estructura orgánica. Descripción de puesto. Definir responsabilidades en cada área funcional de la empresa. Elaboración de manuales de normas y procedimientos: A. PROCEDIMIENTOS DE TIPO GENERAL. Plan de evacuación. Introducción al puesto. Informe de inspecciones: Orden y limpieza. Riesgos eléctricos. Mantenimiento correctivo. Mantenimiento preventivo. Seguimiento a los accidentes. Investigación de accidente e índices. Control estadístico de accidentes e índices. B. PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS. Medidas de seguridad por puesto. Procedimientos para uso del equipo de protección personal. Exámenes médicos de admisión, periódicos y extraordinarios. Manual de especificaciones de equipo de protección personal. Elaboración de instrumentos de control. Libro medico. Índice de siniestralidad. Seguimiento de inspecciones. Informe de exámenes médicos. Informe de practica de evacuación. Inspección de equipo contra incendio. 4. Ejecución del plan: Presentación a dirección y mandos internos. Capacitación: Practicas de evacuación. Practicas contra incendio. Actualización al personal existente. Realización de estudios ergonómicos. Formación de brigadas de evacuación. 121 121 Señalización; es la acción que rata de llamar la atención de los trabajadores sobre determinadas circunstancias cuando no se puede eliminar el riesgo ni proteger al individuo. La señalización trata básicamente de identificar los lugares y las situaciones de riesgo por medio de señales y símbolos que deberán ser fáciles de identificar. Los objetivos de la señalización son: Reconozcan los diferentes riesgos a que podrían estar expuesto. Reconozcan los lugares, situaciones, ubicaciones y el tipo de seguridad que requiera el área señalizada para evitar accidentes. La señalización para llevarse a cabo deberá cumplir con los siguientes requisitos: Atraer la atención del usuario. Interpretación clara del verdadero riesgo. Dar a conocer el riesgo con suficiente antelación. Saber lo que tiene que hacerse en cada caso concreto. La señalización se deberá realizar en lugares que sean considerados de riesgo, los cuales son: gradas. - Extintores. Pasillos. - Rutas de evacuación. Zonas peligrosas. - Salidas de emergencia. Paredes y pisos para indicar ubicaciones de objetos y obstáculos. Sobre paredes, pisos y objetos en forma de símbolos, tratando que sobresalgan de la pintura general. Las señales mas utilizadas en seguridad industrial son: Ópticas (luz y color). Acústicas (sonidos). El color es un elemento que se utiliza en seguridad industrial para indicar; la presencia o ausencia del peligro. Código de colores Color Descripción Rojo Peligro Azul Equipo de trabajo Verde Seguridad (zona libre, acceso sin peligro) Amarillo Precaución (posibilidad de peligro) Anaranjado Alerta Blanco, gris y negro Transito de peatones, orden y limpieza, rótulos de información general. El rojo, amarillo y el anaranjado, son los colores mas usados en seguridad, ya que: ayudan al sujeto a comprender rápidamente lo que sucede. SEÑALIZACIÓN (EFECTOS DEL COLOR SOBRE EL INDIVIDUO) COLOR CARACTERÍSTICA S EFECTO Azul Frío Produce sensación de suavidad, frío y calma Verde Frío Produce sensación de suavidad, frío y esperanza Blanco Frío Sensación de limpieza y orden Morado frío Sensación de suavidad y calma Rojo caliente Estimula el sistema nervioso, produce dureza, calor ira, pasión. Amarillo caliente Sensación de calor, esplendor y radiación. Anaranjado Caliente Sensación de fuerza, dureza, alerta, peligro. Negro Caliente Deprime y absorbe el calor 122 122 El objetivo de las señales luminosas, es conseguir del operador interpretaciones rápidas y seguras evitando en lo posible la fatiga. Cuando los colores son bien empleados se puede decir que: Disminuye la fatiga visual. Reduce el índice de accidentes. Mejora el estado de animo del trabajador. Cuando los colores tienen un mal contraste o están mal combinados sucede: Produce fatiga. Reduce la eficiencia del trabajador. Empleo de los colores en la industria: Rojo; empleado en al prevención de incendios y simbolizado por un cuadrado, y se emplea en: Deposito de líquidos inflamables. Botones de enchufes eléctricos y en general todas las señales de peligro. Anaranjado; simbolizado por un triángulo, señala alerta, designa las partes peligrosas de la maquina o cualquier parte de un equipo que pueda: Corta, aplastar, golpear o lesionar de alguna forma. Destaca peligros como: puertas abiertas o cuando cualquier tipo de protección o guarda a sido quitado. Amarillo; significa precaución o designa o peligro o riesgo físico como: Grúas y aparejos. Equipo para transportar materiales. Equipo de construcción: tractores, etc. Plataformas de carga y sus guías de acceso. Pilares, columnas o postes contra los que se pueda chocar. Verde; su símbolo es una cruz, color básico para significar seguridad y el lugar y colocación de equipo de primeros auxilios. El empleo debe de ser moderado para finar con mayor facilidad los lugares de emergencia. Morado; su símbolo es una hélice púrpura sobre fondo amarillo. Color básico para significar peligro o riesgo de radiación. Azul; su símbolo es un disco. Color básico de precaución, su empleo se limita a: Casos de arranque de maquinaria o de equipo. Uso del mismo cuando se trata con elevadores, escaleras, andamios, etc. Blanco; el blanco el negro o su combinación son los colores básicos para las marcas o señales del trafico y manejo de depósitos, almacenes y zonas de desechos. Cuando se refiere a protección de fluidos, el color se utiliza bajo una doble codificación, siendo esta: Distintivo: Amarillo Gas. Azul Aire. Verde Agua. Lila Lejía. Gris Vacío. Naranja Oxido. Pardo Aceite. Rojo Vapores. Negro Alquitrán. Calificativo: se coloca en forma de bandas cobre el color distintivo. Bandas verdes sobre el rojo Vapor de escape. Bandas blancas sobre el rojo Vapor recalentado. Puntos de vista que se deben de considerar en una empresa respecto al bienestar de sus trabajadores: Evitar que sufran accidentes los trabajadores (de esto se encarga la seguridad industrial). Evitar que sufran enfermedades ocupacionales los trabajadores (de esto se encarga la higiene industrial). Enfermedad ocupacional; es la consecuencia de la exposición continua a los agentes agresores del medio de trabajo. Provocando alteraciones paulatinas en los órganos del cuerpo y en su funcionamiento. Clasificación de las enfermedades ocupacionales: 123 123 Intoxicaciones. Dermatosis; enfermedades de la piel. Infecciones virosis; producida por un virus. Enfermedades producidas por el contacto con producto biológico. Enfermedades diversas (endógenas); derivadas de la fatiga industrial. Infecciones, parasitosis, micosis; esta infección se crea debido a un hongo. Enfermedades de las vías respiratorias; producidas por la inhalación de gases y vapores. Enfermedades producidas por las radiaciones ionizantes y electromagnéticas, excepto el cáncer. Enfermedades producidas por factores mecánicos y variaciones de los elementos naturales del medio de trabajo. Enfermedades del aparato ocular (ojo y sus anexos); producidas por polvos y otros agentes físicos, químicos y biológicos. Neumoconiosis; acumulación de polvo en los pulmones y enfermedades broncopulmunares, producidas por la aspiración de polvos y humos de origen animal, vegetal o mineral. Factores para determinar el daño que se produce al organismo: a) Tipo del agente: Dentro de este tipo de agentes hay algunos que producen diferentes daños al organismo, con mayor o menor gravedad, entre los que podemos mencionar: Físico; entre los agentes físicos podemos mencionar: Ruido. Presión. Ventilación. Vibraciones. Iluminación. Temperatura. Radiaciones (ionizantes, no ionizantes). Químico; Los agentes químicos son muy variados, han adquirido gran peligrosidad debido a combinaciones de sustancias inorgánicas con sustancias orgánicas, entre ellos tenemos: Niebla. Gases. Polvos. Humos. Biológico; Son microorganismos u otros seres vivos que pueden producir enfermedades infecciosas a los trabajadores como resultado del contacto con estos en el centro de trabajo, los principales son: Virus. Hongos. Bacteria. Parásitos. Ergonómico; este agente se enfoca mas que todo en el lugar o estación de trabajo del operario y se puede mencionar: Mal diseño. Condiciones inseguras. Operaciones inseguras. b) Vías de entrada: puede ingresar por diferentes vías del organismo un agente, dependerá del agente que ingrese, los que daños ocasiones y los efectos posteriores. c) Tiempo de exposición: El tiempo de exposición al agente causal de enfermedad determina también la dosis, es decir, la cantidad de agente que ingresa al cuerpo d) Intensidad de la exposición; no es lo mismo permanecer durante mucho tiempo ante un agente que tiene poca intensidad, que ante uno que tiene gran intensidad. Principales vías de entrada de los agentes: Piel (todos). Auditiva (oído). Visual (iluminación). Digestivo (agentes químicos y biológicos). Respiración (agentes químicos y biológicos). Radiaciones ionizantes; son aquellas radiaciones en las que las partículas que se desplazan son iones. Las principales radiaciones ionizantes son: Rayos X. Radicación nuclear (incluye las partículas α, β y gama). Entre las radiaciones no ionizantes se pueden mencionar: 124 124 Rayo láser. Microondas. Ondas de radio. Radiación de radar. Radiación infrarroja. Radiación ultravioleta. Radiación electromagnética. Un ION se define como un átomo que ha perdido uno o más de sus electrones. La OIT recomienda; nunca hay que mandar al trabajador a trabajar el primer día de trabajo. Causas de los accidentes: Falta de atención. Falta de experiencia. Falta de supervisión. Exceso de velocidad. Falta de ordenes claras. Métodos inapropiados. Factores de los accidentes: Técnicos; se puede mencionar la organización. Humanos; aquí se enumeran los factores psicológicos, fisiológicos, sociológicos, económicos, etc. Los procedimientos para una investigación y análisis de accidentes contemplan: Los actos inseguros. Las condiciones inseguras. Los elementos que originan el accidente o las enfermedades laborales se pueden agrupar en: Entorno. La tarea. Material y equipo. Medio ambiente o lugar de trabajo. Factores claves de los accidentes. Naturaleza de la lesión; la clase de lesión física sufrida. Parte del cuerpo; la parte del cuerpo de la persona lesionada que fue afectada por la lesión. Origen de la lesión; el objeto, la exposición, la sustancia o el movimiento del cuerpo que directamente produjo la lesión. Clase de accidente; el hecho que directamente produjo la lesión. Condición peligrosa; la condición física o la circunstancia que permitió que ocasiono el accidente. Agente del accidente; el objeto, la sustancia o la parte de las instalaciones donde existió la condición peligrosa. Parte del agente; la parte especifica del agente del accidente que fue peligrosa. Acto inseguro; la violación de un procedimiento de seguridad comúnmente aceptado que directamente permitió u ocasionó el accidente. Como identificar los factores claves de los accidentes: Naturaleza de la lesión; cual fue la lesión. Parte del cuerpo; que parte del cuerpo se vio afectada por la lesión. Origen de la lesión; que objeto, sustancia, exposición o movimiento del cuerpo produjo la lesión. Clase de accidente; como se puso el lesionado en contacto con el objeto, la sustancia, exposición o que movimiento personal del cuerpo realizo. Condición peligrosa; que condición física o ambiental, o que circunstancia causo o permitió que ocurriera el hecho. Agente del accidente; en que objeto, sustancia o parte de las instalaciones existió la condición peligrosa. Parte del agente; en que parte especifica del agente del accidente existió la condición peligrosa. Acto inseguro; que acto inseguro de una persona causo o permitió que ocurriera el accidente. Ejemplo (caso de la sierra circular): 125 125 El operario de una sierra circular se estiro sobre la sierra, mientras esta giraba, para levantar un recorte. Su mano toco la hoja, que no tenia resguardo, y se lacero gravemente el dedo pulgar. 126 126 Naturaleza de la lesión: Laceración. Parte del cuerpo: Dedo pulgar. Origen de la lesión: Sierra circular. Clase de accidente: Golpe contra. Condición peligrosa: Sin resguardo. Agente del accidente: Sierra circular. Parte del agente: La hoja. Acto inseguro: Limpiar con la maquina en movimiento. Condición insegura; la condición física o la circunstancia que permitió u ocasiona el accidente. Acto inseguro; la violación de un procedimiento de seguridad comúnmente aceptada que directamente permitió u ocasionó el accidente. Inventario de condiciones, parte de obtener un diagnostico actual real de la empresa, en lo que a seguridad e higiene se refiere. Inspección de seguridad; es una técnica totalmente preventiva, ya que mediante ellas podemos detectar riesgos y corregirlos antes de que se produzca un accidente. El objetivo de la inspección de seguridad, es el de descubrir aquellas condiciones que una vez corregidas, pondrán a la planta en situación de cumplir con las normas aceptadas y aprobadas. Clasificación de las anomalías encontradas de acuerdo a su peligro: Peligro clase A: condición insegura o practica insegura que si se traduce en un accidente causaría incapacidad permanente, perdida de la vida o de alguna parte del cuerpo. También produce ocasionar perdidas de estructuras, equipos o materiales, lo cual puede ocasionar el paro total de la empresa. Peligro clase B: condición insegura o practica insegura que si se traduce en un accidente causaría lesión o enfermedad grave (mínimo un día perdido por incapacidad), ocasiona incapacidad temporal. También puede ocasionar daños a la propiedad de tipo destructivo pero no muy extenso, y producir el para de una parte de la empresa sin que necesariamente se detenga totalmente la operación. Peligro clase C: condición insegura o practica insegura que si se traduce en un accidente causaría lesiones menores no incapacitantes o una enfermedad leve (sin perder un día por incapacidad). También puede ocasionar daños menores a la propiedad e incluso el para de algunas actividades de la empresa. Clasificación de las inspecciones de las zonas de trabajo: Inspecciones especiales; son necesarias de realizar a veces como resultado de: Procesos nuevos. Aparición de nuevos peligros. La instalación de equipos nuevos. Remodelación de edificios antiguos. La construcción de nuevos edificios. Inspecciones periódicas; se programan a intervalos regulares; mensual, semestral, anual o a otros intervalos que se consideren adecuados. Se puede mencionar como ejemplo, el material para extintores de incendios, recipientes a presión (calderas), etc. Inspecciones generales; una inspección general realizada en las instalaciones una vez al año, exceptuando aquellos departamentos o equipos que debe de inspeccionarse con mas frecuencia. Otras inspecciones periódicas; se inspeccionará con regularidad los sueldos pavimentados Inspecciones continuadas; aquí determinados empleados dedican todo su tiempo a observar determinado equipo y operaciones. En este tipo de inspecciones los encargados del mantenimiento, electricistas y otros cuyo trabajo consiste en mantener el equipo en buenas condiciones mecánicas, deberán ser asignados a grupos específicos de maquinas. Inspecciones intermitentes; se hacen a intervalos irregulares de tiempo y se efectúan en la mayoría de las plantas. A veces se realiza sin previo aviso en un determinado 127 127 departamento, pieza de equipo o pequeña zona de trabajo. El objetivo es mantener al supervisor alerta en situaciones de riesgo, para que las reporte antes de que lo haga el encargado de seguridad. Inspecciones legales (IGSS, aseguradoras): Quienes hacen las inspecciones de seguridad: Supervisores. Aseguradoras. Ingeniero de seguridad. Comisión de seguridad. Inspectores de seguridad. Inspectores del estado (IGSS, inspector general de trabajo). Índice de frecuencia (IF); significa el numero de accidentes con incapacidad ocurridos por cada millón de horas hombre trabajadas, durante un periodo considerado. Horas hombre trabajadas; es él numero que determina la suma de todas las horas efectivamente trabajadas por todos los empleados de la empresa. Son horas en que los empleados están expuestos a accidentes de trabajo. En él numero de horas hombre trabajadas, deberán ser incluidas las horas extras y excluidas las horas remuneradas no trabajadas tales como: Licencias. - Enfermedades. Vacaciones. - Descanso remunerado. Clasificación de las lesiones que se consideran en el calculo de el índice de frecuencia: Muerte; defunción ocasionada por lesión ocupacional, sin considerar el tiempo transcurrido entre la lesión y el fallecimiento. A la muerte por lesión se le asigna 6,000 días tabulados. Incapacidad temporal; lesión que incapacita a la persona para trabajar durante el tiempo correspondiente a la jornada normal, por uno o mas días (incluye, domingos, días de descanso o paros de planta), posteriores a la lesión. Ejemplo: dislocaciones, cortaduras, fracturas, etc. Incapacidad total permanente; lesión que incapacita de manera total y permanente para el desempeño de cualquier actividad remunerada, o que causa perdida completa, física, funcional o dos o mas órganos, a raíz de un solo accidente. Para calcular se le asignan 6,000 días en la tabla de tiempos cargados. Ejemplo: ambos ojos, dos miembros (dos manos, o combinación de brazo y pierna). Incapacidad parcial permanente; incapacidad en forma permanente por perdida funcional o física de miembros o parte de ellos, sin tener en cuenta cualquier incapacidad preexistente del órgano lesionado o de la función corporal afectada. A este tipo de incapacidades se les asigna un numero convencional de días en la tabla de tiempos cargados. Ejemplo: perdida de falanges, dedos, una mano, ojos, etc. Problemas de índice de frecuencia (IF): Ejemplo #1: Una fabrica, durante los primeros seis meses del año, trabajo un total de 600,000 horas hombre, registrándose las lesiones incapacitantes siguientes: 20 incapacidades temporarias. 1 perdida de dedo pulgar. IF = Acc * 1,000,000h-h = (20+1+1) * 1,000,000 1 perdida de una pierna. Horas hombre / trabajadas 600,000 IF = 36.67 accidentes por millón de h-h trabajadas. Ejemplo #2: Una empresa con 500 trabajadores, trabajan 50 semanas de 40horas c/u. En 12 meses ocurrieron 60 accidentes con lesiones. Por motivos de enfermedad, accidentes y otros, los trabajadores se ausentaron un 5% del total del tiempo trabajado. h-h/trabajadas = 500 * 50 * 40 = 1,000,000 h-h/trabajadas = 5% * 1,000,000 = 50,000 h-h/trabajadas = 1,000,000 – 50,000 128 128 h-h/trabajadas = 950,000 IF = Acc * 1,000,000h-h = 60 * 1,000,000 Horas hombre / trabajadas 950,000 IF = 63.15 accidentes por millón de h-h trabajadas. ÁREA DE PRODUCCIÓN Ingeniería De Plantas TIPOS DE RIESGOS: 1. Riesgos antes de operar. 2. Riesgos en operación. 3. Riesgos postoperación. 1. Riesgos antes de operar: son todos aquellos que se pueden tomar en cuenta, cuando nos encontramos en el periodo de planificación de inicio de operaciones de una industria, se pueden agrupar en: • Diseño del producto: se requiere de una serie de actividades y estudios para lograr tener un buen producto, teniendo ya la información primaria acerca de las cualidades que necesitamos para nuestro producto, se puede definir la curva de vida del producto. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO • Lanzamiento: tienen un crecimiento muy por arriba de la demanda que tendrá ya el producto colocado en el mercado, esto se debe que en esta etapa se planea en que medios de comunicación se realizaran los comerciales que anunciaran las cualidades del producto, el precio de introducción en esta etapa esta por debajo del precio regular, esta etapa es quizás la más difícil ya que dependerá de una buena estrategia para llegar al consumidor, así como una buena penetración y por ende una buena aceptación del producto. Esta etapa es la de mayor costo en toda la vida del producto y no se debe escatimar en recurso humano y económico para poder llegar al estrato social para el cual fue diseñado. • Crecimiento: aquí ya que es la razón de existir en nuestra futura fabrica. Otro punto importante, es prever la fabricación de otros productos y sus respectivos procesos, tratando de que sean productos colaterales o similares en su fabricación. • Saturación: esta etapa se da paulatinamente y es cuando en el mercado nuestro producto pierde interés por el consumidor, debido al aparecimiento de otro producto similar al nuestro con mejores precios mejor calidad, situación que nos obliga a realizar unos estudios y modificar nuestro producto, así poder competir con la competencia. Esta etapa marca el rango de vida del producto. • Muerte: se da cuando la empresa no hace nada por levantar la curva de ventas del producto, o el esfuerzo que se hace no es él mas adecuado. Esta etapa como un riesgo industrial es importante ya que permite dejar alternativas de producción de otros productos o estandarizar las instalaciones para que se puedan en ellas elaborar otros productos y obtener un buen precio de rescate. INVESTIGACIÓN: se decide como se va a fabricar el producto, con que maquinaria vamos a contar y con que tecnología vamos a disponer. • Exposición de ideas: en esta etapa las ideas abundan, ya que todos los participantes en la creación del proyecto aportan una buena cantidad que podrían ir resolviendo 129 129 los problemas de los riesgos industriales a tomar en cuenta en el futuro. • Análisis económico: determina que tan factible es el proyecto en relación a los diferentes cambios económicos que se van suscitando en el transcurso de la vida del producto, así mismo se estiman todos los tipos de costos que se ven involucrados para realizar dicho proyecto. • Desarrollo. • Pruebas. • Uso comercial. Exposición de ideas Análisis económico desarrollo pruebas uso comercial DESARROLLO: • Identificación de necesidades en el mercado; cuando diseñamos un producto nuevo en el mercado, tenemos que detectar las necesidades de los consumidores, podemos detectar algunos factores que nos pueden ayudar a diseñar nuestro producto y competir. • Planeación anticipada; se debe planificar todas las acciones necesarias para garantizar el éxito de nuestra empresa y esto abarca desde como se va a hacer el producto, hasta como conseguir el financiamiento para montar la industria en forma integral. • Diseño de ingeniería; el producto debe llenar las especificaciones de diseño con la cual se diseño, basado en las necesidades del producto y las exigencias del mercado, pues el riesgo de que un consumidor adquiera un producto defectuoso debe ser muy pequeño. • Evaluación y mejoras del producto; cuando ya se tiene el diseño del producto y ya se cuenta con el diseño adecuado de ingeniería, se deben someter a rigurosas pruebas de resistencia y vida útil del producto, ya que en esta etapa es cuando podemos ver si las especificaciones iniciales de diseño se pueden mejorar, basados en los resultados obtenidos de las pruebas de resistencia. • Empleo y apoyo al producto; debe de cubrir todo el apoyo técnico con que debe contar un producto, para que el consumidor tenga la plena confianza del comprar nuestro producto, y se debe tocar en la etapa de planeación para que los programas de servicio al cliente se implementen, así como los certificados de garantía. CONFIABILIDAD DE LOS PRODUCTOS Al final de la vida del producto, se da un fenómeno muy peculiar, y es que en el afán 100% de mantener un producto en el mercado regularmente se toma la decisión de bajar precios de ventas con la idea de tener mayor aceptación entre os consumidores y esto es el final del mismo, ya que al bajar costos de fabricación se baja también la calidad de los componentes. ESTANDARIZACIÓN Cubre tres etapas, las cuales son: • Control de calidad; hoy en día el control de calidad ha tomado un gran auge, pues para competir en el mercado, se debe sacar productos que llenen las expectativas del consumidor. Los programas de calidad en las instalaciones de producción deben tener la siguiente estructura: • Control en recepción de materiales; nos referimos al control de calidad que se debe de implementar al recibir la materia prima o 130 130 materiales de empaque, con el fin de recibir lo que realmente se a comprado. • Control en proceso; se debe diseñar dependiendo del proceso productivo, ya que depende de lo que queramos controlar así dependerá el plan a utilizar, por ejemplo si se tiene que controlar medidas exactas de una pieza fabricada debemos usar programas de gráficas por variables, pero si solamente debemos controlar defectos a simple vista, debemos utilizar el programa de atributos. Regular mente se llevan gráficas por cada punto de control en toda la fabrica, indicando niveles de aceptación mínimos y máximos para ver si el proceso esta bajo control. • Control en producto terminado; es muy similar que el plan para recepción de materia prima, lo único que cambia en ambos es el criterio de aplicación de tablas, ya que cuando se trata de muestrear lotes de producto terminado, podemos utilizar diferentes niveles de aceptación. • Calidad de la maquinaria; para lograr que nuestros productos sean uniformes y tengan un buen grado de calidad, se debe pensar en la calidad de la maquinaria. Existen tres tipos de niveles para la compra de maquinaria: • Maquinaria nueva; la ventaja radica en el tipo de garantía y el respaldo mecánico que este tipo de maquinaria puede tener, sin embargo el costo es muy elevado. • Maquinaria usada reconstruida; posee una garantía de por lo menos un año, el costo aproximado es 80% respecto a una maquinaria nueva. • Maquinaria usada como esta; la ventaja de este tipo de maquinaria radica en el precio ya que puede alcanzar un costo aproximado del 60% mas bajo respecto a la maquinaria nueva, pero el vendedor no brinda ningún tipo de garantía. • Procesos uniformes; esto se logra al efectuar una buena distribución de maquinaria y un adecuado balance de maquinas, para que en ningún momento se tengan cuellos de botella dentro del proceso productivo y entorpezcan todas las actividades de la fabrica. • Localización de la planta; como factores a tomar en cuenta en esta etapa se pueden mencionar: LEYES FISCALES; en otros países de un estado a otro las leyes fiscales cambian y la conveniencia de asentar la industria, se basa en la actividad industrial al cual pertenezca la industria, y en estos casos las leyes fiscales se deben revisar detenidamente para no tener problemas en el futuro. ASPECTO LABORALES; en nuestro país existen regiones donde la actividad sindical es muy fuerte y podría esta situación no convenir a los intereses de los inversionistas, cuando se esta planeado la instalación industrial. SELECCIÓN DE LA COMUNIDAD; existen muchos métodos para analizar donde debe de ubicarse de mejor manera la planta de producción. SELECCIÓN DE LA REGIÓN; debemos de tomar en cuenta la calidad de la mano de obra, el clima, las vías de acceso, vías de comunicación, acceso a la electricidad, etc. con tan solo un factor por simple que parezca que no se tome en cuenta podría colapsar totalmente las operaciones de la fabrica. SELECCIÓN DEL TERRENO; el terreno debe de cumplir con las especificaciones de diseño de la fabrica, por ejemplo si la fabrica va a construirse de primera categoría, con varios pisos y no se hace el estudio preliminar del suelo, podría ser que cuando se empiece a construir nos demos cuanta que la estructura del suelo no es la mejor para albergar el edificio industrial. Distribución de la planta; los riesgos son mínimos pues las instalaciones se pueden diseñar basada en el proceso y en el espacio con que se cuenta en el terreno, lo único que hay que tomar en cuenta es prever el crecimiento a corto mediano y largo plazo. Los problemas que se pueden observar a veces en una planta de producción van desde una inadecuada ventilación hasta instalaciones improvisadas a granel que incrementan el riesgo de un accidente laboral, los problemas los podemos enfocar desde lo siguiente: 131 131 • DISEÑO DE LA PLANTA; el ingeniero industrial diseñara los aspectos ergonómicos con que debe contar la fabrica para que acomode perfectamente todos los elementos de la producción: mano de obra, maquinaria, materia prima etc. además podrá sugerir el tipo de construcción que satisfaga las condiciones imperantes en la municipalidad. • SELECCIÓN DEL EQUIPO; debe de escogerse de tal manera que se adapte a la distribución de la planta, es por eso que primero se diseña el edificio basado en el proceso de producción y luego se busca el equipo necesaria. • DISTRIBUCIÓN DEL EQUIPO; el no tomar en cuenta la adecuada distribución del equipo conlleva a una serie de problemas, ya que los cambios posteriores son muy difíciles y demasiado costosos. Un método sencillo para lograr los objetivos de una adecuada distribución de equipo es el realizarlo a escala, tomando en cuenta una plantilla de las instalaciones físicas del edificio de la planta y hacer a escala con los catálogos de la maquinaria las plantillas de las mismas, luego conociendo el proceso de flujo del proceso de producción, se puede ir colocando la maquinara de acuerdo a los resultados del método aplicado. Contratación de la empresa constructora; este riesgo se clasifica en: • SELECCIÓN DE LA EMPRESA; se debe de tomar en cuenta la trayectoria de la empresa en el medio así como la seriedad de la misma, pues no se trata del escoger la empresa constructora mas barata del medio, pues tomada como un riesgo, el que queda mal hecha la obra civil no lo es todo, pues también la obra debe ser entregada a tiempo, que sea entregada en la fecha prometida. También ha que ver si la empresa contratada cuenta con la liquidez financiera para emprender un proyecto de tal índole. • INSPECCIONES DE LA OBRA CIVIL; la planta debe ser diseñada por un ingeniero industrial, pues es este quien conoce mejor las condiciones ergonómicas que debe imperar en las instalaciones de la futura planta, como por ejemplo que tipo de piso tendrán los diferentes ambientes de la planta, que tipo de iluminación, la ventilación de los ambientes, la distribución y montaje de la maquinaria, tipo de techo, etc. y la empresa constructora hacer la obra física bajo estos lineamientos. • La Inspección a que se refiere este inciso, es la permanente inspección de que se cumplan las normas de calidad de diseño, de tal manera que se use los materiales ofrecidos al hacer el contrato de construcción. • CONTRATOS DE CONSTRUCCIÓN; una manera de garantizar todo lo ofrecido, por las empresas constructoras, es la de hacer un contrato formal entre los inversionistas del proyecto y la empresa constructora, debe de llevar como mínimo lo siguiente: Tiempo de entrega final. Calidad de los materiales. Garantía sobre la obra física. Cronograma de pagos parciales. El riesgo que existe de no cubrir esta alternativa, es la de proporcionar dinero a la empresa constructora sin que esta cumpla con la obra, retardando con esto la entrega de la obra civil. 2. Riesgos en operación: La mayoría de riesgos que se presentan en esta etapa son debido a la funcionalidad de la empresa y que se dan de repente por una inadecuada política de administración. Entre los cuales tenemos: • Problemas de fabricación: ACCIDENTES LABORALES; una empresa deseosa de cuidar de la integridad de sus laborantes debe implementar todo un programa educativo de normas de seguridad e higiene industrial, con el propósito de que el índice de accidentes sea el mínimo dentro de las instalaciones de la 132 132 planta. Un accidente laboral puede ser que se destruya por completo una maquinaria o equipo, o lo mas serio perder vidas humanas que también significan un costo por la empresa. Los accidentes laborales se dan con frecuencia por dos factores: 1. Error humano; este se corrige con un programa de educación para evitar accidentes. 2. Falta de previsión; es un factor que atañe a la empresa, ya que con frecuencia no se toman las medidas pertinentes para evitar dichos accidentes. PROBLEMAS ADMINISTRATIVOS DE PRODUCCIÓN; este tipo de problemas pueden inclusive causar daños permanentes dentro de las instalaciones de la planta. Un ejemplo claro es que no se contrate personal calificado para los puestos medios como supervisores, o técnicos, no digamos para los puestos de dirección como gerentes, supervisores, etc. para evitar estos problemas se debe contratar a las personas idóneas para el puesto y no buscarle puestos idóneos a las personas. EDAD DEL EQUIPO; cuando se inician operaciones en una planta, se debe de diseñar un plan rotativo de reemplazo de maquinaria y equipo de tal forma que en el costo de los producto deben ir los costos de reemplazo de maquinaria. Claro existen cierto tipo de maquinaria o equipo que no se pueden cambiar a cada rato, debido al costo o al tamaño, sin embargo cuando es ese el caso el riesgo se vuelve mínimo si se adopta un buen plan de mantenimiento preventivo que garantice la funcionalidad de los equipos. Si pudiéramos evaluar los costos incurridos de una falla mecánica en plena producción, nos daríamos cuenta de la enorme economía de un buen programa de mantenimiento. PROBLEMAS LABORALES; regularmente los problemas laborales se hacen grandes cuando no se les da la importancia debida o no existen mecanismos de resolución de problemas, es por ello que se debe de crear el comité de resolución de problemas. 1. Comité de resolución de problemas; este debe ser integrado por un funcionario de mando medio de la planta, un superintendente o un buen supervisor que haya demostrado don de gente y que no sea conflictivo en su carácter, un delegado del departamento de personal. Mantenimiento; se debe tratar como dos actividades por separado: • MANTENIMIENTO PREVENTIVO; se refiere a que no se debe esperar a que las maquinas fallen para hacerle una reparación, sino que se programen los recambios con el tiempo necesario antes de que fallen, esto se puede lograr conociendo las especificaciones técnicas de los equipos a través de los manuales de los mismos. Este programa lo debe diseñar el jefe del departamento de mantenimiento con la anuencia del gerente de planta y con el conocimientos de los jefes de los diferentes departamentos. • MANTENIMIENTO CORRECTIVO; nunca los podemos desechar, pues aunque tengamos un programa de mantenimiento preventivo eficiente, las fallas mecánicas no se pueden prever por completo. Regularmente las casas que proporcionan maquinaria recomiendan algunos lotes mínimos de piezas que fallan con cierta regularidad, para que tengan los recambios cuando se necesiten, sin que esto signifique tener invertido un gran capital. 3. Riesgos postoperación: 4. Básicamente los riesgos post operación se relacionan con el valor de rescate que podamos tener al finalizar las actividades de la planta en 133 133 alguna localidad. Visto esto como un riesgo post operación, visto desde la planeación de operaciones, se debe tomar en cuenta el valor de rescate de las instalaciones originales si se piensa en que el vender puede ser una alternativa, o si las viejas instalaciones pueden servir como bodegas si la empresa crece y se tiene que mudar a otro lugar, así como pensar si la planta puede quedarse como una planta de apoyo y como debe funcionar. Otro ángulo de los riesgos post operación son los efectos a la comunidad, por el cese de operaciones de la planta, en el interior de la república estos casos son mas dramáticos. • LOCALIZACIÓN INDUSTRIAL: El ubicar una planta nueva o trasladar una planta en operación, es una actividad muy compleja hoy en día pues con frecuencia los problemas de saturación de espacio en la planta, falta de aprovisionamiento de servicios como agua, energía, combustible, etc. se da debido a la falta de planificación inicial de las operaciones. Existe un método muy eficiente pero seguro para garantizar el éxito al menos para un periodo planificado de operaciones de una planta industrial: Método de análisis de factores, este método consiste en analizar los diferentes factores para región, comunidad, terreno, que existen y darles un valor ponderado para evitar los riesgos innecesarios en el futuro. Factores para la localización de la planta Los métodos para ubicar adecuadamente las instalaciones de una fabrica, se resumen en localizar de un sistema general a un sistema especifico, o sea primero se localiza la región del país que llena los requisitos mínimos de localización a través de los diferentes factores que determinan la región preliminar. Se busca la mejor comunidad, esta se busca también a través de diferentes métodos existentes, y luego dentro de la comunidad, se busca el mejor terreno que llene los requisitos que estamos buscando para la construcción física de la obra civil necesaria para la planta. REGIÓN: • Mercado; entre mas cerca este la planta del centro de distribución, menores serán los costos finales del producto y por ende un mejor nivel de competitividad entre los consumidores. • Materiales; un ejemplo que se puede citar, es una industria procesadora de pulpa de papel, esta industria necesita como materia prima la existencia cercana de bosques frondosos par la tala controlada de bosques, ya que esta industria necesita como materia prima la pulpa de los árboles industrialmente trata. • Medios de transporte; los medios de transporte es el sistema de servicio de distribución y del aprovisionamiento de la planta industrial. Entre los medios de transporte mas importantes a tomar como factores de localización en nuestro país están: 1. Transporte aéreo. 2. Transporte acuático. 3. Transporte terrestre. • Combustible; el tener el aprovisionamiento adecuado de los combustibles para operar la maquinaria de la planta, es vital. Los combustibles mas comunes en el país de uso industrial son: 1. Diesel. 2. Búnker. 3. Kerosina. 4. Gasolina. 5. Gas propano. • Energía eléctrica; cuando se esta analizando este factor se debe de tomar en cuenta la distribución que la empresa generadora ofrece en sus líneas de tendido, par hacer la transformación correcta de alto voltaje al voltaje que la planta necesita, en nuestro país existe tres tipos de bajo voltaje (110, 220 y 440 voltios). Existen líneas de tendido de 13200 voltios las cuales se aplican en distribución de la ciudad o pueblos cercanos y líneas 34500 voltios la cual se utiliza para llevar el fluido eléctrico al interior de la república. • Agua; el agua es un elemento natural necesario en toda actividad humana, tomado como un factor industrial, van a existir algunas plantas industriales que van a necesitar mas que otras este vital liquido, claro que dependerá del proceso que este utilizando en la planta. • Legislación; se refiere a las diferentes operaciones fiscales con que cuentan las regiones del país, en el nuestro, esta opciones son muy limitadas, ya que nos rige una única legislación en todo el país. Sin embargo existen algunas regiones que cuentan con incentivos fiscales para descentralizar la industrial. 134 134 COMUNIDAD: • Mano de obra; cada comunidad tiene su propia característica con respecto a la mano de obra con que cuenta. La calidad de la mano de obra en cada comunidad, se debe estudiar a fondo y se debe sacar un perfil del obrero existente en cada comunidad. Con este perfil entonces de cada comunidad, podemos determinar el tipo de mano de obra que posee determinada comunidad separando la mano de obra calificada y la mano de obra no calificada. • Otras empresas existentes; este factor no se refiere a la competencia que se pudiera tener de las otras empresas asentadas en la misma comunidad. Al tomar en cuenta este factor, se supone que todas las otras empresas existentes en este lugar ya cuentan con todos los servicios que nosotros necesitamos • Actitud de la comunidad; se refiere a la aceptación de la comunidad, de las nuevas instalaciones industriales con la cual tendrá que convivir en los siguientes años. La manera de averiguar la aceptación o la no aceptación del tipo de industria que se pondrá en esa comunidad se hace a través de encuesta rápidas, cortas, con preguntas al grano y cruzadas para confirmar la veracidad de las respuestas. • Condiciones y nivel de vida; es importante dependiendo de la actividad industrial que vamos a desarrollar en la planta, pues a mas tecnificado el proceso mayor será el requerimiento de mano de obra calificada para las operaciones, pues no podemos pensar en instalar una planta maquiladora de tarjetas electrónicas en una comunidad cuyo nivel cultural sea muy bajo. Obviamente lo que se trata de conseguir al estudiar las condiciones de vida de la comunidad, es mejores expectativas de vida o permanencia para nuestros trabajadores. • Bancos; la existencia de sistemas bancarios en la comunidad es de gran aprovechamiento, pues de lo contrario todo el movimiento monetario de la compañía se tendrá que hacer con sistemas propios que a la larga resultan no solo de alto riesgo, sino que también sumamente caro. • Protección policíaca; se refiere a la seguridad que la comunidad brinda a sus pobladores, a medida que la comunidad cuente con menos protección, significa que la compañía tendrá que absorber los gastos de seguridad. • Hospitales; este factor es muy importante y se refiera la infraestructura con que cuenta la comunidad en el servicio social a su población. El no contar con este servicio, significa que la empresa tenga que gastar mas en presta este servicio a su población laboral, incurriendo a gastos de operación mas altos si se escoge este tipo de comunidades. TERRENO: • Superficie necesaria; debe de contar con las dimensiones mínimas de los planos de diseño, para poder tomarlos en cuenta en la selección. • Topografía; es mas sencillo construir en terrenos planos que en terrenos con hondonadas pronunciadas. La desventaja de un terreno no plano se debe que al realizar la obra física de la planta se gastara mas en rellenar las ondulaciones para crear superficies planas, ya que la mayoría de las instalaciones deben estar en superficie planas. • Costo del terreno; quizás el factor mas determinante para la selección del terreno sea el costo del mismo. • Proximidad de vías de comunicación; lo que se trata de buscar con este factor es determinar y clasificar aquellos terrenos que tengan mayor proximidad a las principales vías de acceso, como carreteras asfaltadas, vías de tren, así como en algunos casos pistas de aterrizaje, etc. • Proximidad con los servicios; establecer con que servicios cuentan, tal es el caso del servicio telefónico, agua potable, servicio de basura y fluido eléctrico, etc. • Limitación al tipo de construcción; este factor se refiere a que en algunas comunidades, no se permiten cualquier tipo de construcción dentro de los terrenos con que cuentan, ejemplo de este caso es si estamos evaluando la alternativa de la compra de terrenos dentro de la jurisdicción de la antigua Guatemala, en esta comunidad la municipalidad no permite la construcción de cualquier tipo de edificación. • Drenajes y facilidad de eliminación de desperdicios; se debe de analizar desde el punto de vista de la facilidad de que el terreno cuente con drenajes apropiados. Si el terreno a evaluar se encuentra fuera del perímetro municipal, dentro de la provincia, se debe evaluar el costo de diseñar los servicios para eliminación de los desperdicios, que son sólidos y líquidos principalmente. • Desechos líquidos: el flujo de agua ingresa por la primera pileta, a mitad del sistema se puede agregar a las piletas una dosificación de sulfato de aluminio a 0.5 a 1ppm, este químico funciona como un flotulante, atrapando los sólidos y haciéndolos pesados hacia el fondo, luego se debe de echar a una fosa séptica (es un agujero echo de cemento, planchas de aluminio o acero inoxidable con agujeros de 1/16plg de diámetro) para filtrar el agua , por ultimo se 135 135 dirige el agua a un poso siego ( debe de estar recubierto de tubos de cemento con orificios, la característica es de que cuando casi se llega al agua que se encuentra debajo de la tierra se debe de llenar con 50cm de arena de río, los tubos de cemento deben de tener un diámetro de ½plg). • Desechos sólidos: se clasifican en tres tipos los cuales son: orgánicos, inorgánicos y quemantes. La mayoría de desperdicios son los quemantes y para eliminar dicho desecho, se debe de crear un incinerador, el cual se debe de fabricar con ladrillo refractario de alto contenido de alúmina para la cara caliente y con bajo contenido de alúmina para la cara fría, se debe utilizar sementó tipo refractario. 1. Metodología de selección de la localización: 2. MÉTODOS PARA HACER LA SELECCIÓN PRIMARIA: • Asociación aparente; se realiza por análisis de la industria y comparación con industrias semejantes. Puede fallar porque quizás las otras plantas no este bien ubicadas. • Cuestionarios; consiste en realizar cuestionarios a firmas y empresas semejantes para averiguar que factores consideran importantes. Puede fallar pues la importancia de los factores pueden ser sobrestimados o subestimados según la planta. • Análisis relativo de costo; por consenso se puede obtener el porcentaje relativo de los costos para determinar el tipo de industria. Esta consideración también tiene desventaja ya que no considera la posible diferencia en los costos para una planta en particular. • Ayuda de mapas; se va registrando en un mapa las regiones o comunidades mas apropiadas para cada factor en particular. • Centro de gravedad; sobre un plano de la zona o región donde se pretende ubicar la planta, se señalan los puntos donde se van a obtener los factores considerados en el estudio, se trazan coordenadas sobre el plano, se califica la importancia relativa de los factores de acuerdo al volumen, costo y facilidad de transporte, costo de instalación, etc. MÉTODO PARA HACER LA SELECCIÓN FINAL: • Análisis de costos; para aplicar este método hay que fijar la producción esperada dé la planta en cada sitio posible par la instalación y los costos de instalación y operación en cada sitio. Costo De Instalación Costo De operación Diseño Seguros Compras Impuestos Permisos Almacenaje Edificios Supervisión Inspecciones costo de mano de obra Estudios previos Reposición de capital Maquinaria y equipo Recuperación de inversión Registros de títulos Productos para transformación Distribución de la planta Energía, combustibles y agregados Material de construcción, etc. Materia prima, material de empaque. • Método de evaluación por puntos; se basa en la comparación de puntos alcanzados por cada comunidad, a través del análisis efectuado por el analista, analizando y ponderando cada factor de localización con un punto máximo o mínimo, dependiendo de cuanto satisface cada factor las necesidades de la nueva planta. Localización industrial urbana: La localización industrial que se realiza dentro del perímetro urbano de la ciudad capital se rige por el reglamento de localización e instalación industrial. INFORMACIÓN GENERAL: 1. Numero de su cédula de vecindad. 2. Dirección de la empresa y teléfono. 3. Dirección para recibir notificaciones. 4. Nombre y razón social de la empresa. 5. Nombre y apellidos del propietario o representante legal. INFORMACIÓN DE FACTORES DETERMINANTES: 1. Radioactividad. 2. Gases emitidos. 3. Emisión de polvo. 4. Olores y sus causas. 5. Integración arquitectónica. 6. Turnos por día y sus horarios. 7. Humo (en unidades ringelmann) de cada fuente. 136 136 8. Desechos líquidos, sus tratamientos y finalidad. 9. Desechos sólidos, su medio de desalojo y finalidad. 10. Ruido (en decibeles) tanto en el interior como en las vecindades. 11. Tipo de vehículos que se usan para carga y descarga de productos primarios o terminados. 12. Perturbación del transito circulantes, ocasionado por la empresa, áreas de estacionamiento, de carga y descarga. FACTORES COMPLEMENTARIOS: 1. Personal por turno. 2. Consumo mensual de agua. 3. Tipo y consumo de electricidad por mes. 4. Tipo y consumo de combustible por mes. 5. Transito por hora generado por la empresa. INFORMACIÓN INDUSTRIAL: 1. Descripción del equipo y maquinaria. 2. Proveniencia y destino de la materia prima y del producto terminado. 3. Descripción de toda la materia prima y materiales auxiliares utilizados. 4. Descripción del proceso industrial (diagrama de actividades del proceso). 5. Plano de planta general localizando maquinaria, muelles de carga y descarga de estacionamiento y de deposito de materiales combustibles o inflamables. INSTRUCCIONES PARA REFRENDAR EL EXPEDIENTE DE CONSULTA: • Por ningún motivo debe omitirse algún punto del expediente de consulta, en caso de que algún riesgo de contaminación sea inexistente, debe manifestarse expresamente. • El expediente debe presentarse en papel sellado del menor valor o en papel bond con su respectivo timbre, adjuntando 3 copias en fólder separado, una de las cuales queda al interesado como comprobante de haber entregado el expediente. Regulaciones legales en Guatemala: • Carta de ringelman; esta carta de humo proporciona diferentes tonalidades de gris por medio de las cuales pueden compararse las columnas de humo de las chimeneas. Al efectuar comparaciones diurnas, el observador debe colocarse a una distancia no menor de 30mt ni mayor de 400mt del cañón de la chimenea. El sol debe quedar preferiblemente a espaldas del observador. Durante las horas obscuras debe utilizarse una fuente de luz situada detrás de las pluma de humo. EDIFICIOS INDUSTRIALES: Tipos de construcción: Los proyectos industriales se inician generalmente con una distribución tentativa de maquinaria alrededor de la cual se deja espacio para su operación, inspección y mantenimiento; la disposición de las maquinas es de fundamental importancia pues en ello se basa el flujo adecuado de materiales. Ventilación, iluminación, techos, pisos y pintura usadas en plantas industriales son aspectos a considerar en la planeación de un edificio, los cuales influyen en la eficiencia del proceso. CLASES DE EDIFICIOS: la planificación de la construcción de un edificio, ya sea de una planta industrial nueva o la ampliación de una existente, requiere tomar muy en cuenta los siguientes aspectos: 1. Situación financiera. 2. Cambio en el mercado. 3. Condiciones económica en general. 4. Necesidades presentes y futuras de la empresa. 5. Normas y reglamentos que afecten en si el edifico. 137 137 Los edificios industriales pueden ser de una o varias plantas, ajustándose cada uno de ellos a situaciones determinantes. • Edificios de una planta; la tendencia general de este tipo de construcción es por claros mas amplios y de menos columnas para obtener mayor flexibilidad de distribución de las instalaciones en el piso de la fabrica. Factores de decisión: 1. Bajo costo del terreno. 2. Inspección fácil y eficaz. 3. Rutas de trabajo mas eficientes. 4. Tiempo limitado para construir. 5. Aislamiento de trabajos peligrosos. 6. Bajo costo global de funcionamiento. 7. Menos terreno perdido en columnas y escaleras. 8. Mayor flexibilidad para futuros cambios en la instalación. 9. Aprovechamiento de la iluminación y ventilación artificial. • Edificios de varias plantas; son ventajosos donde se desee la circulación por gravedad en los procesos, donde el terreno sea de área limitada o donde el costo del terreno sea muy elevado. Factores de selección: 1. Alto costo del terreno. 2. Área limitada del terreno para construir. 3. Utilización de la circulación por gravedad. 4. Menos calor transmitido a través del techo. TIPOS DE EDIFICIOS: Construcción de primera categoría; este tipo de edificaciones se dividen en: • 1 nivel: habrá que dejar el área de adelante para uso exclusivo de las oficinas y el área de atrás para la planta de producción. • 2 niveles: habrá que dejar un nivel exclusivamente para el área de producción y el otro nivel para el área de oficinas. Además, debe tener una área destinada a jardinización y parqueo, tanto para los visitantes como para el personal de la empresa. Así como también deberá poseer áreas de servicios y deportivas para los empleados. Ventajas: 1. Alta vida de operación. 2. Soporta grandes cargas. 3. Incombustibles por naturaleza 4. Proporcionan bienestar y comodidad al personal que labora dentro de las instalaciones. 5. Permiten amplitud en su interior en virtud de que es posible darle gran separación y altura a las columnas. 6. Se pueden diseñar para soportar otros niveles, en caso sea necesario la expansión de la empresa en el futuro. • Edificios de segunda categoría; predomina el acero estructural como una combinación del concreto armado en cantidades menores, ya que este ultimo servirá de apoyo a las columnas de acero y a los tabiques de relleno. La cubierta superior del edificio puede ser lamina de zinc, de Aluzinc, de asbesto cemento, en algunas secciones de losa de concreto armado. Su acabado generalmente es de superficie rústica pintada, los pisos para el área de producción son de concreto armado sin pulir, para el área de oficinas, generalmente son de pisos de cemento liquido o granito. La ventilación y la iluminación se suministran aprovechando las fuentes naturales. Ventajas: 1. Las cargas que soportan pueden ser largas. 138 138 2. Son de montaje fácil y rápido ya que sus elementos estructurales principales son prefabricados. 3. Son amplios en su interior y esto los hace que se adapten perfectamente a procesos industriales pesados. 4. Los costos de demolición son bajos permitiendo que los cambios en la instalación resulten económicos. 5. Por ser del tipo prefabricado sus elementos principales, pueden ser vendidos en un momento determinado. Desventajas: 1. Su costo de mantenimiento es alto. 2. Son estructuras susceptibles a la vibración, lo cual trae como consecuencia una instalación ruidosa. 3. Debido a que aprovechan la ventilación e iluminación natural, el interior del edificios esta prácticamente a merced de la intemperie, aumentando los costos de mantenimiento. • Edificios de tercera categoría; la madera es el material que interviene fundamentalmente en la construcción de estos edificios. La estructura principal esta formada por columnas y armaduras de madera cuando los claros son grandes, sus pisos son de hormigón rústico. Ventajas: 1. Generalmente el área que ocupan es pequeña. 2. Su costo de construcción es el mas bajo de los tres. 3. Son estructuras que se pueden modificar con facilidad y bajo costo. 4. Las cimentaciones son ligeras y no requieren de precisión, ni de calculo en su relación 5. Son fáciles de montar y desmontar, ya que las uniones son con clavos o tornillos y los elementos son ligeros. Desventajas: 1. La madera es un material altamente combustible. 2. Las cargas que soportan son pequeñas debido a la resistencia estructural de la madera. 3. El costo de mantenimiento es muy elevado debido a la durabilidad de la madera, debido a la constate vibración. ASPECTOS DE LA OBRA CIVIL: 1. Techos industriales; los fa 2. ctores determinantes de un techo son. 3. Duración. 4. Seguridad. 5. Pendientes. 6. Impermeabilidad. 7. Aislamiento térmico. 8. Aislamiento acústico. El techo necesita dos elementos básicos, los cuales son: cubierta y estructura. Tipos de cubierta; se pueden clasificar en: • Cubiertas curvas; son todas aquellas cubiertas con pendientes variables. • Cubiertas con pendientes; son todas aquellas cubiertas con pendientes mayores de 2%. • Cubiertas planas o losas de concreto; este tipo de cubierta no es muy usado en la edificación de naves industriales, ya que su costo es muy grande. Materiales utilizados Los mas utilizados en la industria son: 1. Lamina galvanizada; es acanalada que constituye uno de los productos mas usados en nuestro medio, por su fácil instalación, es de color azulado, peso ligero, impermeable y no es aislante del 139 139 sonido y del calor, mecánicamente, por ser acanalada es muy resistente a la flexión. 2. Lamina de zinc; es muy resistente al agua y al desgaste por la acción del aire, ya que se recubre de una película compacta de adherente de carbonato de zinc, lo que constituye un buen protector del acero contra la oxidación. Sin embargo todos los ácidos enérgicos lo atacan o además, al entrar en contacto con otros metales manifiesta actividad galvánica. Los tamaños que se encuentran en el mercados varían de 5pies hasta 14pies de largo por 32plg de ancho. Los espesores de calibre que se producen son de 20, 24, 26, 30 y 32mm. 3. Lamina de Aluzinc; es una lamina de acero con un revestimiento de aluminio, azufre y silicio, es una lamina muy resistente a la corrosión y a condiciones severas climatológicas. Existe en el mercado como lamina acanalada de 1mt de ancho y largos de 5pies hasta 14pies. 4. Lamina de asbesto cemento; esta formada por una mezcla de cemento tipo Pórtland normal y fibra de asbesto, con o sin adición de pigmento mineral inherente. Constituyen un buen aislante térmico, aunque no acústico y no son atacadas por vapores, humos, gases o soluciones salinas. Son muy fáciles, su costo es mas elevado en relación a la lamina galvanizada y su instalación requiere de una mano de obra mas calificada. 5. Aspectos técnicos; el peso sobre las cubierta es otro factor a considerar, como ejemplo el propio peso de la cubierta, la carga viva que como especificación se recomienda considerar 20Lbs/pie por cuando o 100kg/mt por cuadro. La presión del viento sobre una superficie esta condicionada por su forma, tamaño, orientación y localización. TIPOS DE TECHOS: Los techos usados en naves industriales existen en diferentes formas y materiales, siendo los mas populares: Techos de dos aguas. • Ventajas: Su instalación es rápida y es desmontable, pudiéndose usar en otros lugares. Se puede usar para naves altas dando la oportunidad de formar entrepisos dentro del área de la nave. Por su forma se pueden agregar luminarias, lo que favorece la iluminación, así como también se pueden colocar ventiladores, lo que favorece la ventilación. • Desventajas: Es necesario implantar un programa de mantenimiento preventivo a las estructuras. La lamina necesita ser pintada periódicamente y para el apoyo de la misma necesita ser exacta, ya que si no, no quedaran alineadas las vigas. • Techos dientes de sierra. Ventajas: 1. Su forma permite aprovechar la ventilación natural. 2. Es desmontable pudiéndose usar en otros lugares. 3. Por su forma se puede usar en naves de gran altura, aprovechando grandemente la posibilidad de la iluminación natural. Desventajas: 1. No se pueden usar en lugares con demasiada luz entre columnas. 2. El material a usar para su instalación es mayor que en otros tipos de techo. 3. Necesita mucho mantenimiento preventivo y la lamina de asbesto o zinc no favorecen el aislamiento térmico. • Techos curvos. 140 140 Ventajas: 1. Es muy estético y tiene forma aerodinámica. 2. No existe corrosión galvánica por ser una lamina ensamblada y no pernada, además por su forma actúa como aislante. 3. Su instalación es sumamente rápida y su mantenimiento es muy poco ya que el material a usar para la cubierta es lamina de Aluzinc. Desventajas: 1. Por su forma curva exciten una perdida de espacio en sus lados longitudinales. 2. Es de mayor costo y no se pueden desmontar fácilmente, sus muros de apoyo deben ser sumamente resistentes, ya que deben contrarrestar las fuerzas horizontales que actúan en el techo. • Techos con naves diferentes: Ventilación; la calidad del aire esta determinada simplemente por la concentración de agentes contaminantes, tales como polvo, humos, detergentes, gases, vapores, disipadores de calor de motores, hornos, secadores, calderas, etc. en ventilación de edificios industriales estamos analizando el proceso mediante el cual el aire viciado del interior es reemplazado por aire fresco del exterior. La renovación del aire dentro de una nave industrial se puede llevar a cabo por: 1. Estática. 2. Dinámica. 3. Renovación natural. 4. Renovación forzada. La energía cinética del viento, el tiro natural provocado por la diferencia de temperaturas, entre el aire interior y el aire exterior. En la distribución de ventanas se deben aprovechar las zonas de presión y de vacío, colocando ventanas de entrada y de salida respectivamente de tal manera que la acción combinada de ambos efectos produzcan ventilación cruzada dentro del edificio. El área de ventanas aceptable es del 25 al 30% de la superficie total de las paredes del edificio. • Diseño de un sistema de ventilación; el numero de renovaciones de aire por hora esta en función del numero de personas que se encuentran en el, del tipo de maquinaria y de las operaciones del proceso, presentándose la situación mas critica en la época de verano que es cuando se da la máxima temperatura. Entre los factores a tomar en cuenta para el diseño de un sistema de ventilación tenemos los siguientes: 1. Dirección domínate. 2. Velocidad promedio del aire. 3. Variaciones diarias y estacionarias de la velocidad y dirección. 4. Obstáculos cercanos tales como edificios, árboles, accidentes topográficos, vallas publicitarias, etc. • Pisos industriales; la practica común del diseño consiste en diseñar en función de una carga viva de 75lb/pie² para fabricación liviana y de 125lbs/pie² para fabricación pesada y almacenaje. El suelo debe de estar uniformemente compacto o bien usar una subbase granular de 4 pulgadas de espesor. Entre mas lejana este una carga de una columna, mas alto será el esfuerzo y mayor la vibración. El concreto es el material que se utiliza en las fundiciones de pisos industriales y es un termino similar al hormigón siendo una mezcla de cemento, arena, piedrin y agua. Sin embargo el mortero es una mezcla de cemento, arena y agua. Las condiciones que debe tener el suelo para hacer una sub-base es: 1. Que exista agua. 2. Que exista trafico pesado. 3. Suelos que sean arcillosos. 141 141 Para un piso industrial, el grosor de la plancha debe ser de 20 a 30cm, para soportar trafico y paso de montacargas. El tamaño de las losas, con su sisa debe calcularse con el doble del espesor de la losa (plg), trasladado a pies, el tamaño de la losa no debe exceder de 4.5mt de largo. Cuando se necesita mayor resistencia en las losas específicamente en las juntas, se puede fundir con el sistema de dovelas, y consiste en poner varillas de hierro de ¼plg de 40 a 50cm, entre junta y junta, cada 30cm a lo largo de la losa. Los pisos de cemento son comúnmente los que se utilizan para los ambientes industriales de proceso, donde hay personas, maquinas, materiales, etc. Los pisos de hormigón son aquellos pisos de cemento que llevan un refuerzo con hierro armado y soportes en las juntas con dovelas. Los pisos de granito se utilizan en áreas de oficinas y los sobrepuestos (son de resina plástica), son imitación de piso que se ponen encima de los pisos de cemento para decorar oficinas. • Pintura industrial; las paredes de un edificio se pueden pintar ya sea por decoración o por protección. La pintura industrial la vamos a dividir: • Pintura de paredes; Las paredes se pintan por decoración básicamente y por protección a los agentes físicos a los cuales están sometidos. • Pintura de pisos; un piso se debe de proteger cuando el piso es nuevo y se quiere conservar por mucho tiempo en buen estado. Si un piso no estará sometido a un esfuerzo grande de trafico pesado, podemos utilizar una pintura de poliuretano de trafico. Pero si, se manejan soluciones asidas o alcalinas que frecuentemente se derraman sobre la superficie del piso, la pintura del piso es necesaria para conservar el piso en buen estado, en este caso se puede usar una pintura epoxica. Para obtener una buena superficie en pinturas epoxica se debe preparar la superficie con una buena limpieza de grasas y suciedad, dosificando una solución de ácido muriático al 20% con agua. La pintura epoxica sella por completo el grano del piso, se recomienda utilizarla en pisos de cemento o similar, nunca en piso cerámico. • Pintura de techos; se pintan cuando la superficie es metálica, básicamente cuando están conformados por laminas galvanizadas o similares, pues el tiempo de vida de dichas laminas estará sujeto a la región del país donde se instale. La técnica para pintar techos es la siguiente: primero se sellan las juntas de la laminas con un sellador de juntas, que regularmente son tiras de plástico auto adherentes, esto se hace con el propósito de proteger las filtraciones de agua en el invierno en las uniones de las laminas, posteriormente se agrega una mano de pintura de aluminio, cuyo color es plateado, el cual contrasta con el color natural, de la lamina galvanizada. • Pintura de maquinaria; se hace con el propósito de identificar y garantizar mejor los programas de mantenimiento de la planta, pues además del proteger la carcasa del motor de los agentes externos y dar una solución de estética, la pintura nos puede ayudar a identificar los motores o maquinaria rápidamente. • Pintura de seguridad; es un aspecto importante y se debe de hacer en las tuberías de conducción de líquidos, gases o vapor de las instalaciones de la planta. Otra buena técnica es colocar pequeños rótulos colocados en las diferentes tuberías a una distancia prudencial entre ellas, donde se identifica claramente el color y el elemento que conduce. • Iluminación artificial; el numero de LUX que debe existir en cada área de trabajo, pasillo, almacenes, etc. debe ser el necesario sin que se exceda en iluminación y que tampoco por ahorrar energía la iluminación sea diferente. La iluminación en los edificios industriales puede ser natural, artificial o combinadas. La unidad que sirve para medir la iluminación es el pie candela o lux, en ambos casos es la intensidad con la cual incide la luz sobre una superficie localizada a un pie de la fuente de luz que en este caso es una candela prendida. • Iluminación; cantidad de luz a una distancia dada, su unidad es el Lux 142 142 • Longitud de onda; la distancia entre ondas sucesivas, determina el color de los objetos. • Intensidad luminosa; es la intensidad de la luz dentro de un pequeño ángulo, en una dirección especifica, la unidad es candela. • Contraste; es la diferencia entre la luminancia de lo mas brillante y la luminancia de lo mas oscuro, dividido entre la luminancia de lo mas brillante. • Flujo luminoso; flujo de luz, independiente de la dirección, por lo general, se usa para expresar la producción total de luz de una fuente y para expresar la cantidad incidente sobre una superficie, su unidad es el Lumen. • Brillantez; es la cantidad de luz independiente de la distancia de observación dado que las candelas desde el objeto y área del objeto percibido por el ojo humano disminuye a la misma tasa con la distancia, su unidad es el Nit (1Nit = 1candela mt²). • Iluminación natural; cuando se diseña un edificio industrial, la iluminación natural se debe prever en las estructuras físicas del mismo, los sistemas mas comunes a utilizar son los de maqueta. La intensidad de luz se puede simular con un fotómetro, para obtener la misma intensidad que en la realidad, en la cartas fotométricas las curvas de nivel se refieren a la intensidad de luz que se esta obteniendo en el ambiente. La luz natural entonces se obtiene de poner ventanales corridos a los extremos de las paredes laterales del edificio, así como laminas de plástico de color claro en los techos. En este proceso se debe aprovechar al máximo la iluminación natural, ya que la iluminación artificial es demasiado cara para iluminar la planta durante los turnos diurnos, este tipo de iluminación artificial solo se debe utilizar para complementar la iluminación en lugares muy encerrados o especiales donde no se puede poner luz natural (bodegas, laboratorios, sótanos, etc.). • Luz artificial; el diseño se basa en colocar lámparas a una distancia tal que la cobertura de luz de las lámparas no se crucen unas con respecto a la otras, para aprovechar al máximo la luz artificial, pues si las coberturas de luz de una lámpara con respecto a la otra se interceptan, quiere decir que el numero de lámparas es mayor que el que verdaderamente se necesitan. La altura a que se colocan las lámparas con respecto al suelo también influye en la intensidad de la luz sobre la superficie de trabajo. • Método de cavidad zonal; la sociedad de ingeniería de iluminación IES, recomienda el uso de este método para los cálculos de iluminación de interiores. La teoría básica de este método de calculo de iluminación es que la luz producida por una lámpara es reflejada por todas la superficies del área. • Cavidad del techo (HCC); es el área medida desde el plano de las luminarias al techo. • Cavidad de local (HRC); es el espacio entre el plano de trabajo donde se desarrolla la tarea y la parte inferior de la luminaria. • Cavidad de piso (HFC); se considera desde el piso a la parte superior del plano de trabajo o bien el nivel donde se realiza la tarea especial. • Ruidos; la intensidad del sonido, en rango frecuencial que oscila entre los 125 a 8000Hz son los que el oído humano percibe. Los aparatos usados para medir la intensidad del sonido son los decibelímetros, los cuales contienen tres escalas, las cuales son: 1. Escala “A”; comportamiento del oído para niveles de 0 a 55decibeles. 2. Escala “B”; comportamiento del oído para niveles de 55 a 85decibeles. 3. Escala “C”; comportamiento del oído para niveles mayores de 85decibeles. • El decibelímetro esta formado por un micrófono, un amplificador o analizador y un dial de lectura, además cuenta con un ajustador o calibrador. Existen de diferentes tipos, desde los portátiles hasta estacionarios con sistemas de grabación para las lecturas. Para tomar lecturas con estos aparatos es conveniente colocarlos lejos de barreras físicas y localizarlos a una altura de 1.5mt. cuando se trata de decibelímetros portátiles es conveniente que el operador se encuentre a una distancia mínima de 5cm del aparato, considerándose conveniente calibrar el aparato cada dos horas de uso. Para anotar las lecturas, se toma el valor promedio del 143 143 indicador para un intervalo de aproximadamente 5minutos. Exciten 5 tipos 1. Ruido ambiente; aquí se encuentran los niveles mínimos, cuando no hay fuentes de ruido. 2. Ruido estable o continuo; es generado por maquinaria o aparatos con sonido constante. 3. Ruido intermitente; es el ruido que varia en niveles, pero se encuentra en niveles altos para tiempos mayores de 200 milisegundos. 4. Ruido impulsivo; es el ruido que tiene corta duración par niveles altos. 5. Ruido perturbador; en esta categoría se incluyen todos los ruidos que no forman parte del ruido ambiente. • Sistemas para controlar el ruido; el grado de perdida depende del nivel y duración del ruido. La exposición al nivel máximo de 90 decibeles es de 8hrs, si el nivel de ruido es mas alto, el periodo de exposición diario permitido es menor; por cada incremento de 5 decibeles, el periodo se hace la mitad, el nivel máximo permitido es de 115 decibeles durante 15min. y no se permite la exposición por encima de este nivel. Para controlar los ruidos en una planta industrial se tienen varios métodos, siendo los mas importantes: Aislamiento de maquinas; cuando se tienen maquinas que producen mucho ruido lo que se hace es aislar las maquinas con tabiques dotados de material que sea aislante al ruido como fibra de vidrio, duroport, etc. Colocación de paneles aéreos; la base de estos materiales sigue siendo la fibra de vidrio y el duroport, las dimensiones de los paneles dependerán de la cantidad de ondas sonoras que se quieran absorber y la altura a la cual colocaran dependerán también de las condiciones de trabajo imperantes en el área de trabajo donde se colocaran. Paneles verticales de cielo; este tipo de paneles se usan frecuentemente donde hay restricciones de espacio y no permiten utilizar paredes acústicas, estos poseen frecuentemente una orilla de acero o hierro que le sirve de marco. Absorbedores tipo triangular; son construidos con material mineral muy eficiente de fibra de vidrio, diseñados para absorber directamente de ambos lados del panel de las fuentes emisoras de ruido. Estas deben de colocarse en áreas restringidas de espacio o en áreas donde están restringidos los demás métodos. Absorbedores triangulares continuos; es uno de los sistemas mas eficientes y mas versátiles para el control del reverberó del sonido (resorte de ondas sonoras), estos son ensamblados en el lugar de trabajo en cordones continuos tan largos como se necesitan. Espuma acústica; reduce el reverbero de las ondas sonoras provocadas por la maquina sin tener que estar en un cubículo cerrado, esta puma acústica, utilizada con los otros sistemas de reducción del ruido es sumamente efectiva para reducir el ruido. Cuando se maneja este tipo de espuma acústicas se debe tener el cuidado con el manojo de la misma ya que da un picor en la piel, debido a su origen natural. Ingeniería De Métodos El único camino para que un negocio o empresa pueda crecer y aumentar su rentabilidad o sus utilidades es aumentando su productividad. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos, estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios. Siempre que hombres, materiales e instalaciones se conjugan para lograr un cierto objetivo, la productividad se puede mejorar mediante la aplicación inteligente de los principios de métodos, estudio de tiempos y sistemas de pagos y salarios. Las oportunidades es que existen en el campo de la producción para estudiantes de Ingeniería son: medición del 144 144 trabajo, métodos de trabajo, Ingeniería de producción, análisis y control de fabricación, planeación de instalaciones, Admón. de salarios, seguridad, control de la producción y de los inventarios, Control de calidad. La sección de predicción de una empresa es el corazón de la misma y es la que hace o no productiva a la misma. En el departamento de producción se solicita y controla el material, se determina secuencia de actividades y métodos, se asigna tiempos, se programa, se lleva control del trabajo y donde se logra la satisfacción de los clientes. El objetivo de un gerente de producción es elaborar un producto de calidad, oportunamente y al menor costo posible, con un mínimo de inversión de capital y con un máximo de satisfacción de los empleados. El objetivo de un gerente de control de producción: establecer y mantener programas de producción, sin perder en cuenta necesidades del cliente y condiciones económicas favorables. Alcance De La Ingeniería De Tiempos Y De Estudio De Movimientos: El campo de estas actividades comprende el diseño, la formulación y la selección de los mejores métodos, procesos, herramienta, equipos diversos y especialidades necesarias para manufacturar un producto. El mejor método debe compaginarse con las mejores técnicas o habilidades disponibles, a fin de lograr una eficiente interrelación hombre-máquina. Luego de establecer el método se establecen tiempos. La meta de la Ingeniería de métodos y el estudio de tiempos es lograr un tiempo mínimo de trabajo, de buena calidad y a un costo óptimo. Ingeniería De Métodos: Es una técnica utilizada para aumentar la producción por unidad de tiempo y en consecuencia reducir el costo por unidad. a) Está encargado de idear y preparar los centros de trabajo. b) Estudiará una y otra vez los centros de trabajo para hallar una mejor manera de elaborar el producto. • La Ingeniería de métodos se puede definir como: el conjunto de procedimientos sistemáticos para someter a todas las operaciones de trabajo directo e indirecto a un concienzudo escrutinio, con vistas a introducir mejoras que faciliten más la realización del trabajo, y que permita que este sea hecho en el menor tiempo posible y con una menor inversión por unidad producida. El objetivo final es el incremento en las unidades de la empresa. • Eficiencia: relación entre la producción real y la producción estándar, lo que se produjo versus lo que debió haberse producido. • Productividad: utilización óptima de los recurso invertidos por la empresa, relación entre recursos obtenidos vrs. recursos invertidos = productos / insumos. Para mejorar la productividad se requiere de un buen plan de incentivos para tener contentos a los trabajadores, a través de la utilización de métodos del estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios. Buscar el costo más bajo con la máxima satisfacción de la empresa. • Productividad: algunos lo definen como la capacidad de producir, otros como el cociente al dividir la producción por uno de los factores de producción, también relación entre producción y los medios empleados para lograrla. • Mal empleo del termino: muchas personas piensan que aumentando la producción se aumenta la productividad pero eso no es cierto si los factores utilizados aumenta en la misma proporción. Por ejemplo si se fabrican 10,000 calculadoras empleando 50 personas que trabajan 8 horas durante 25 días. Producción = 10000 Productividad (de trabajo) = 10000 / (50 x 8 x 25) = 1 calculadora / hora- hombre Si la producción aumenta a 12000 calculadoras, empleando 60 hombres que trabajan 8 horas durante 25 días. Producción = 12000 Productividad (de trabajo) = 12000 / (60 x 8 x 25) = 1 calculadora / hora- hombre 145 145 Esta claro que la producción aumento pero la productividad no. • Producción: actividad de producir bienes y servicios • Productividad: utilización eficiente de los recursos (insumos) al producir bienes y/o servicios. • Eficiencia: razón entre producción real obtenida y producción estándar esperada, la forma en que se utilizan los recursos. Producir justo en el tiempo establecido y con la calidad requerida. • Efectividad: grado en que se logran los objetivos. Ejemplo: la entrega de un paquete, en un lugar situado a tres cuadras, a pie en lugar de usar un automóvil o cualquier otro recurso, puede ser una operación eficiente, pero si el repartidor llega tarde y la persona no recibe el paquete, no será una operación efectiva. Índice de productividad = producción obtenida = Desempeño alcanzado =Efectividad Insumo gastado Recurso consumidos Eficiencia Las dos primeras son compatibles, pero la tercera no ya que el índice es un valor numérico y la efectividad no. Por lo que la expresión tendría que ser en f(efectividad)/ F(Eficiencia). • Productividad Parcial: cantidad producida y un solo tipo de insumo (Productividad de trabajo o productividad de capital por ejemplo), fácil obtención de datos y resultados, pero no da respuesta a problemas globales. • Productividad de factor total: cantidad producida neta y con la suma asociada con los insumos de mano de obra y capital. • Productividad Total: razón entre producción total y todos los insumos, da una perspectiva de la situación económica de la empresa, relativamente difícil obtener datos • Productividad contra inflación: aumentando la productividad se puede combatir la inflación ya que esta se inicia cuando los precios de bienes y servicios aumenta con el fin de que los empresarios tenga un margen de utilidad igual siempre. • Productividad contra nivel de vida y empleo: en los países donde la productividad es mayor el costo de vida es relativamente baja, y el aumento en la productividad no implica que se tenga que despedir personal. • Productividad contra poder político: cuando un país es económicamente fuerte (y la fuerza proviene de la productividad) tiene mejores oportunidades de alcanzar y mayor poder político, cuan mayor sea la dependencia económica de un país de otros menor será su influencia política. • Productividad contra poder económico: cuando un país tiene crecimiento en la productividad depende menos de las importaciones y su balance económico es positivo (exportaciones menos importaciones), las exportaciones pueden ser mayores también ya que son a menores los precios y no por márgenes bajos de ganancias ni subsidios del gobierno sino por la disminución de costos. Ciclo De La Productividad: Este se compone de cuatro etapas MEPI que es medición, evaluación, planeación y mejoramiento de la productividad, es todo un proceso constante. Si una empresa tenia una meta para el año pasado de 1.30 ósea $ 1.30 producido por cada $ 1 invertido pero lo que logro fue de $ 1.25, y la productividad lograda el año antepasado fue de 1.22 el gerente compara la productividad deseada con la obtenida (1.3 – 1.25)/1.25 x 100 es un 4% menos que la meta, luego compara los dos años consecutivos (1.25 – 1.22) /1.22 x 100 es un 2.46%, el gerente pone como nueva meta para el siguiente año la de 1.31 lo que esperaría sobrepasar al 1.25 real obtenido al año pasado. El gerente instituyo círculos de calidad y control estadístico de calidad para ver si logra la meta el siguiente año. 1. Nota: Cuando la productividad aumenta ya que precio es igual a costo mas utilidad, nos da alternativas tales como aumentar las 146 146 utilidades sin perder mercado ya que no habría aumento en el precio o bien bajar los precios mantener el margen por unidad y así captar mas mercado, y por ende aumentar las utilidades. Estudio De Tiempos: Esta actividad implica la técnica de establecer un estándar de tiempo permisible para realizar una tarea determinada, con base en la medición del contenido de trabajo del método prescrito, con la debida consideración de la fatiga y las demoras personales y los retrasos inevitables. Para establecer un estándar se tienen varias técnicas: 1. Datos estándares. 2. Muestreo del trabajo. 3. Estudio cronométrico de tiempos. 4. Estimación basado en datos históricos. 5. Datos de los movimientos fundamentales. Tipos de tiempos: • Tiempo cronometrado: es el tiempo promedio de 10 a 20 tiempos cronometrados. • Tiempo normal: es el tiempo promedio multiplicado por el factor de actuación, es decir un operario muy bueno 120%, regular 80%, lento 60%, esto con el propósito de tratar de normalizar los tiempos entre cada uno de ellos, sin incluir demoras. Se califica habilidad, rapidez y concentración 33 % c/u. • Tiempo estándar: es el tiempo normal más el tiempo normal multiplicado por el porcentaje de pérdidas. En otras palabras, el tiempo estándar, es el tiempo que un operario normal y capacitado lleve a cabo una operación a un ritmo normal. MTM: (Medición de Tiempos de Métodos); se basa en 4 variables, de valores de tiempo: Está en unidades TMU= 0.0001 de hora. 1) La parte del cuerpo que realiza el movimiento. 2) La distancia que se mueve. 3) El peso maniobrado. 4) El control direccional del movimiento. Ventajas: no se cronometra actividades, reduciendo el error cometido al estar de observador. Tienen una precisión muy alta, se desecha el valor de calificación. • Muestreo de Trabajo: sin utilización de cronómetro. Observación del operario para determinar el porcentaje de cada estado: ocio evitable e inevitable y tiempo productivo para tomar acciones correctivas. Se debe determinar el número de observaciones en un período deseado. • Sistemas de pagos de salarios: la evaluación de trabajos es una técnica para determinar equitativamente el valor relativo de las asignaciones de trabajo en una organización. Los objetivos de los métodos, estudio de tiempos y los sistemas de pagos de salarios son aumentar la productividad y reducir costo por unidad, permitiendo así que se logre la mayor producción de bienes para mayor número de personas. • Desarrollo del estudio de tiempos y movimientos: Frederick taylor fue el padre del estudio moderno de tiempos. Frank Gilbreth fue el fundador del estudio de movimientos, la cual se puede definir como el estudio de los movimientos del cuerpo humano que se utilizan para ejecutar una operación laboral determinada con la mira de mejorar ésta, eliminando los movimientos innecesarios y simplificando los necesarios y estableciendo luego la secuencia de movimientos más favorables para lograr una eficiencia máxima. • Técnica cinematográfica: para estudiar los movimientos = estudio de micro movimientos. • Método ciclo gráfico: colocar lámpara en el dedo, mano o parte del cuerpo en estudio y registrar fotográficamente los movimientos mientras el operario realiza el trabajo. • El cronociclografo: semejante al anterior, acá se interrumpe el circuito eléctrico periódicamente, haciendo que la luz parpadee, con esta técnica es posible calcular velocidad, aceleración y desaceleración. 147 147 13 Métodos Gráficos Para El Analista De Métodos: • Diagrama de proceso: representación gráfica relativa a un proceso industrial o administrativo. En el análisis de métodos se usan generalmente 8 tipos de diagramas de proceso cada uno con aplicaciones específicas y son: 1) Diagrama PERT. 2) Diagrama de flujo de proceso. 3) Diagrama de viajes de material. 4) Diagrama de proceso para operario. 5) Diagrama de operaciones de proceso. 6) Diagrama de recorrido de actividades. 7) Diagrama de interrelación hombre-máquina. 8) Diagrama de proceso para grupo o cuadrilla. • Diagrama de operaciones de proceso: muestra una secuencia cronológica de todas las operaciones de taller o en máquinas, inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso dado, desde la llegada de la materia prima hasta el empaque final. Es útil en el trabajo de distribución de equipo en la planta. 1. Operación: cuando la pieza en estudio se transforma intencionalmente. (10 mm. de diámetro). 2. Inspección: cuando la parte se somete a examen para comparar con el estándar (10 mm. de lado). Al diagrama se le coloca en la parte superior un encabezado que tiene: nombre del diagrama, producto elaborado, método actual, fecha, nombre del que hizo el diagrama, etc. Y en la parte inferior el resumen correspondiente. • Diagrama de flujo de proceso: contiene muchos más detalles que el de operaciones, por lo tanto no se adapta al caso de considerar en conjunto ensambles complicados. Se aplica sobre todo a un componente de un ensamble. Muestras las distancias recorridas, retrasos y almacenamientos temporales. Transporte 1 Demora: cuando una pieza no se procesa inmediatamente. 2 Almacenamiento: cuando una pieza se retira y protege contra un traslado no autorizado. No se aplica a un ensamble solo a una pieza. Se utiliza como instrumento de análisis para eliminar los costos ocultos de un componente. Al analista le interesa: Primero: mejorar el tiempo de cada operación, inspección, movimiento, retraso y almacenamiento. Segundo: la distancia de recorrido. • Diagrama de recorrido de actividades: es el diagrama realizado en un plano del lugar de trabajo en el que se colocan líneas de flujo que indiquen el movimiento del material de una actividad a otra, se basa en el diagrama de flujo. Este diagrama permite encontrar aquellas áreas de posibles congestionamientos de tránsito y facilita así el poder lograr una mejor distribución en planta. • Diagrama PERT: programa proyectos de tiempos largos (6 meses o más) Es un medio de pronóstico de planeación y control que revela gráficamente el camino óptimo a seguir para llegar a un objetivo predeterminado, por lo general en términos de tiempo. Utiliza tres tiempos: tiempo optimista, tiempo más probable y tiempo pesimista. Con estos tiempos se logra obtener una distribución de probabilidad del tiempo necesario para realizar la actividad. El tiempo mínimo necesario para llevar a cabo el proyecto total correspondería al trayecto más largo desde el nodo inicial al final. Este camino se denomina Ruta Crítica. • Análisis de la operación: es un procedimiento empleado por el ingeniero de métodos, para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vistas a su mejoramiento. Fin de la Ing. de métodos: incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios. El análisis de la operación es una técnica para alcanzar dicho fin. Todas las operaciones pueden mejorarse si se estudian suficientemente. El análisis de la operación 148 148 es aplicable a todas las actividades de fabricación, admón. de empresas y servicios de gobierno. Según los Gilbreth, un trabajo productivo o no productivo se efectúa empleando combinaciones de 17 movimientos básicos llamados therbligs, todos los trabajos son semejantes en muchos aspectos, si los métodos pueden mejorarse en una factoría u oficina existirán oportunidades para mejorar los métodos en todas las demás. Método del análisis de la operación: 1) Estimar el volumen y la duración del trabajo, además la necesidad de mano de obra. 2) Reunir la información acerca de los detalles de la fabricación, esto implica: operaciones, instalaciones, tiempos de operación, traslados, medios de transporte, distancias inspecciones, especificaciones, etc. 3) Presentación para su estudio (Diagrama de recorrido). 4) Revisión del problema con miras a resolverlo. Los 10 Enfoques Primarios Del Análisis Del Análisis De La Operación: Puntos importantes para el estudio del programa del método existente: 1) Materiales. 2) Diseño de la pieza. 3) Manejo de materiales. 4) Condiciones de trabajo. 5) Proceso de manufactura. 6) Finalidad de la operación. 7) Preparación y herramental. 8) Tolerancias y especificaciones. 9) Distribución del equipo en planta. 10) Principios de la economía de movimientos. Finalidad de la operación: 1 No crear operaciones innecesarias, eliminarlas. 2 Tratar de eliminar o combinar una operación antes de mejorarla. 3 Antes de emprender el mejoramiento de una operación, establecer el propósito de cada una. 4 La mejor manera para simplificar una operación consiste en idear alguna forma de conseguir iguales y mejores resultados sin ningún costo en absoluto. Diseño de la pieza: • Los diseños no son permanentes y pueden cambiarse • Los buenos diseños son resultado de amplia experiencia y pensamiento creativo, complementándolo con apreciación de costos. • Para mejorar un diseño tener en cuenta las indicaciones: reducir el número de partes simplificando el diseño, reducir el número de operaciones y recorridos; utilizar un mejor material. • Tolerancias y especificaciones: debe ser tomada en forma independiente a los otros enfoques. Para armonizar lo relativo a tolerancias y especificaciones es necesario realizar algún tipo de inspección: a) Inspección en el sitio: es una comprobación periódica para asegurarse que se cumpla con los estándares establecidos. b) Inspección lote por lote: procedimiento de muestreo en el que se examina una muestra para determinar la calidad de un lote de producción. El tamaño de la muestra depende de la cantidad admisible de defectuosos y del volumen de lote. c) Control estadístico de calidad: medio analítico para controlar el nivel de calidad deseado del problema. d) Generalmente no se considera o justifica un control de calidad muy elaborado, si el producto no requiere tolerancias estrechas, si su calidad puede comprobarse fácilmente. Materiales: ⇒ ojo 1 Estandarizar los materiales. ⇐ ojo 2 Utilizar material de desecho. 3 Hallar material menos costoso. 4 Emplear material en forma económica. 149 149 5 Usar económicamente suministros y herramientas. 6 Materiales fáciles de procesar: por sus propiedades físicas. Proceso De Manufactura: Desde el punto de vista del mejoramiento de los procesos de manufactura hay que investigar: efectos sobre operaciones posteriores al cambiar una operación actual, mecanización de las operaciones manuales, utilización de mejores máquinas y herramientas en las operaciones mecánicas, operaciones eficientes de dispositivos mecánicos. Preparación Y Herramental: 1 Uno de los elementos a considerar es el factor económico 2 Las herramientas son las que permiten la preparación de un tiempo tanto para la misma preparación como para el desmontaje. 3 La preparación de herramental mas ventajosa depende de la cantidad de piezas a producir, posibilidad de repetición del pedido de mano de obra que se requiere, condiciones de entrega, capital necesario. 4 El tiempo de preparación incluye: registros de entrada de trabajo, obtención de instrucciones, dibujos, herramientas y materiales, preparación de instalaciones, desmontaje total. Condiciones De Trabajo: 1 Las mismas deben ser apropiadas, seguras y cómodas. 2 Las condiciones de trabajo; elevan la seguridad, reducen el ausentismo y la impuntualidad, elevan la moral de trabajador, mejoran las relaciones públicas, aumenta la producción. Manejo De Materiales: El manejo de los materiales permite la entrega de un surtido adecuado de materiales, en el momento oportuno y en condiciones apropiadas en el punto de empleo y con el menor costo total. Dentro de este enfoque se debe considerar: control de inventarios, políticas de compras, recepción; inspección, almacenamiento, control de circulación, recolección y entrega, distribución de equipo e instalaciones en la fábrica o planta. Los beneficios del manejo de materiales pueden reducirse a cuatro objetivos: 1) Reducción de costo de manejo: reducción de costos de mano de obra, materiales, gastos generales. 2) Aumento de capacidad: incremento de producción, de capacidad, de almacenamiento, mejoramiento de la distribución del equipo. 3) Mejora en las condiciones de trabajo; aumento en la seguridad, disminución de fatiga, mayores comodidades al personal. 4) Mejor distribución: mejora en el sistema de manejo, en las instalaciones de recorrido, localización estratégica de almacenes, mejoramiento de servicios a usuarios, incremento en la disponibilidad del producto. La parte menor manejada es aquella en que se tiene la menor operación manual. Sean grandes o pequeñas las distancias se pueden estudiar para su posible mejoramiento. Para reducir el tiempo y la energía empleados en el manejo de materiales tomar en cuenta: 1) Reducir tiempo destinado a recoger material. 2) Reducir la manipulación de materiales recurriendo a equipo mecánico. 3) Hacer uso de los dispositivos de manejo existentes. 4) Manejar los materiales con el mayor cuidado. Distribución Del Equipo En Planta: El principal objetivo de la distribución efectiva del equipo en la planta es desarrollar un sistema de producción que permita la fabricación del numero de productos deseado, con la calidad también deseada y al menor costo posible. Tipos de distribuciones: a) Rectilíneo o por producto. 150 150 2 1 3 b) Funcional o por proceso. • Distribución en línea recta; la maquinaria se sitúa de modo que la circulación o flujo de una operación a la siguiente es mínima para cada clase de producto. Este tipo es usado en ciertos procesos de producción en masa, ya que de esta forma los costos de manejo de materiales es menor que cuando se tiene la agrupación de máquinas por proceso. • Distribución por producto; necesita mayor inversión inicial. • Distribución funcional; consiste en la agrupación de instalaciones o máquinas semejantes. Da un aspecto general de orden y limpieza, se puede adiestrar fácilmente a un novato. Desventaja: 1 es tener la probabilidad de tener recorridos largos y regresos en trabajo que requieren una serie de operaciones en diversas máquinas; otra desventaja es el uso de un gran volumen de papeleo para órdenes y controlar la producción en las diversas secciones. 2 Muchas veces se aconseja una combinación de ambas técnicas. 3 Al iniciar una distribución se deben realizar estudios, por ej: volumen de ventas, cantidad de mano de obra, inventario de maquinaria, materiales, estado físico del equipo, etc. Se puede o debe elaborar un diagrama de recorrido con sugerencias de operarios, inspectores, etc. • Diagrama de viajes de material: este indica por medio de una matriz la magnitud del manejo de materiales que ocurre entre dos instalaciones o áreas de trabajo. Tiene aplicación solo en distribuciones del tipo por proceso. Como Se Efectúa La Distribución: No se haga una distribución hasta tener un estudio detallado de todos los factores que intervienen. Al realizarla deben evitarse cuellos de botella y no deben haber interrupciones de flujo de producción. Se debe preparar plantillas de dibujo de todas las máquina o equipos a escala (generalmente escala 1/50) pues da mayor facilidad al distribuirlas. Se aconseja un esquema tridimensional. Una vez terminado el diseño se aconseja la creación de un programa del plan propuesto para analizar distancias por recorrer, demoras, almacenamiento y costos globales. Esto facilitará la aprobación final del proyecto. Principios de la economía de movimientos: 1 Ambas manos deben trabajar simultáneamente. 2 Evítese el uso de las manos como dispositivos de sujeción. 3 Cada mano debe efectuar los menos movimientos posibles. 4 El sitio de trabajo debe estar diseñado para evitar movimientos de alcances largos. Ejemplo del diagrama bimanual: Para el proceso se necesita de un recipiente con agua tapaderas y un frasco de vidrio. Se tiene la siguiente área de trabajo: 1 Almacenaje de frascos de vidrio. 2 Área de operación. 3 Área de producción. 151 151 Método Actual: 1. Toma envase y coloca en la mesa de trabajo. 2. Sostiene envase y lo llena de liquido hasta el cuello del mismo. 3. Toma la tapadera del envase y cierra el envase. 4. Verifica si el envase se encuentra completamente lleno. 5. Coloca envase en área de producto terminado. Media Para Las Operaciones: OPERAC IÓN X JALADO 1.23 LLENADO 2.O75 TAPADO 2.23 INSPECCIÓ N 0.80 DEJADO 0.88 TABLA DE CICLOS CICLO TIEMPO EN SEG. POR UNIDAD CICLO 1 8.2 CICLO 2 6.07 CICLO 3 8.27 CICLO 4 8.79 CICLO 5 8.72 CICLO 6 6.82 CICLO 7 6.06 CICLO 8 7.58 CICLO 9 8.14 CICLO 10 7.03 PROMEDIO DE CICLO = 7.568. El tiempo estándar para el proceso de un frasco es de 7.57 segundo. MÉTODO PROPUESTO: 1. Toma envase y lo sostiene. 2. Toma el recipiente y llena el envase. 3. Coloca envase en la mesa e inspecciona. 4. Toma la tapadera y la enrosca en el envase. 5. Coloca en producto terminado. ESTUDIO DE TIEMPOS: • Trabajo de Taylor: a Taylor se le considera el padre del moderno estudio de los tiempos en estados unidos, aunque en realidad ya se efectuaban estudios de tiempos en Europa mucho tiempo antes. Proponía que la administración de una empresa debía encargarse de planear el trabajo de cada empleado por lo menos con un día de anticipación, y que cada hombre debía recibir instrucciones por escrito que describieran su tarea en detalle. Este tiempo tenia que estar basado en las posibilidades de trabajo de un operario altamente calificado, quien después de haber recibido instrucción, fuera capaz de ejecutar el trabajo con regularidad. En el proceso de fijación de tiempos, Taylor recomendaba dividir la asignación del trabajo en pequeñas porciones llamadas 152 152 “elementos”. Estos se medían individualmente y el conjunto de sus valores se empleaba para determinar el tiempo total asignado a la tarea. Requisitos Del Estudio De Tiempos: El octavo paso del procedimiento sistemático para proyectar un centro de trabajo para la fabricación de un producto, consiste en el establecimiento de estándares de tiempos. Se han empleado tres medios para determinar dichos estándares: estimaciones, registros históricos y medición del trabajo. La experiencia ha demostrado que no es posible establecer estándares de producción consistentes y justos con el simple expediente de dar un vistazo a un trabajo y luego apreciar el tiempo requerido para efectuarlo. En el método de los registros históricos, los estándares de producción se basan en los registros de trabajo semejantes realizados con anterioridad. En la práctica común, el trabajador marca una tarjeta en un reloj cada vez que inicia un trabajo y repite la operación al terminarlo. Hay que dar cumplimiento a ciertos requisitos fundamentales antes de emprender el estudio de tiempos. Si se requiere el estándar para una nueva labor, o se necesita el estándar en un trabajo existente cuyo método se ha cambiado en todo o en parte, es preciso que el operario domine perfectamente la técnica de estudiar la operación. Los estándares de tiempo carecerán de valor y serán fuente constante de inconformidad, disgustos y conflictos internos, si no se estandarizan todos los detalles del método y las condiciones de trabajo. Responsabilidades Del Analista De Tiempos: Todo trabajo entraña diversos grados de habilidad y esfuerzos físicos y mentales para ser ejecutado satisfactoriamente. Además de tales variaciones en el contenido del trabajo, existen diferencias de aptitud, aplicación física y destreza de los trabajadores. El analista no tiene dificultad alguna para medir el tiempo que un trabajador emplea al ejecutar un trabajo. Mucho más difícil resulta la evaluación de todas las variables para determinar el tiempo que el operario “normal” requeriría para ejecutar la misma tarea. Es esencial que el supervisor, el obrero, el representante sindical y el analista comprendan perfectamente los principios y la práctica de un estudio de tiempos, debido a los numerosos intereses y reacciones humanas relacionadas con tal técnica. Las responsabilidades del analista de tiempos suelen ser las siguientes: 1) Evaluar con toda honradez y justicia la actuación del operario. 2) Analizar con el supervisor, el equipo, el método y la destreza del operario antes de estudiar la operación. 3) Colaborar siempre con el representante del sindicato y con el trabajador para obtener la máxima ayuda de ellos. 4) Anotar cuidadosamente las medidas de tiempos correspondientes a los elementos de la operación que se estudia. 5) Poner a prueba, cuestionar y examinar el método actual, para asegurarse de que es correcto en todos aspectos antes de establecer el estándar. 6) Mostrar información completa y exacta en cada estudio de tiempos realizado para que se identifique específicamente el método que se estudia. 7) Abstenerse de toda discusión con el operario que interviene en el estudio o con otros operarios, y de lo que pudiera interpretarse como crítica o censura de la persona. 8) Observar siempre una conducta irreprochable con todos y dondequiera, a fin de atraer y conservar el respeto y la confianza de los representantes laborales y de la empresa 9) Contestar las preguntas relacionadas con la técnica del estudio de tiempos o acerca de algún estudio específico de tiempos que pudieran hacerle el representante sindical, el operario o el supervisor. Las cualidades que un analista de tiempos necesita para desempeñar con éxito todos sus deberes y responsabilidades, son semejantes a las requeridas para triunfar en cualquier otro campo en que las miras o esfuerzos principales estén dirigidos al establecimiento de relaciones humanas ideales. Un buen analista de tiempos debe tener la capacidad mental para analizar las más diversas situaciones y tomar decisiones correctas y rápidas. 153 153 Debe poseer una mente abierta, inquisitiva y curiosa enfocada a buscar las mejoras, y que siempre este consciente del “por que” y del “como”. Los requisitos personales siguientes son esenciales para que todo buen analista de tiempos pueda obtener y conservar relaciones humanas exitosas: 1 Tacto y comprensión. 2 Confianza en sí mismo. 3 Honradez y honestidad. 4 Gran caudal de recursos. 5 Paciencia y auto dominio. 6 Entusiasmo por su trabajo. 7 Buen juicio y habilidad analítica. 8 Tacto y comprensión. 9 Confianza en sí mismo. 10 Honradez y honestidad. 11 Gran caudal de recursos. 12 Presentación y atuendo personal impecables 13 Energía en cantidades generosas, moderada por actitudes de cooperación. 14 Personalidad agradable y persuasiva, complementada con un sano optimismo. Un repaso de las cualidades y características indispensables para un buen analista de tiempos, podría hacer pensar que la persona debiera estar al mismo nivel que el presidente de una compañía. Ningún otro individuo de una empresa está en comunicación con tanto personal de tan diferentes niveles en una organización, como el analista de tiempos. Por tanto es imperativo que posea la más alta. El analista de tiempos, al observar y tratar a los diversos trabajadores, tiene que aprender a reconocer las cualidades humanas de una persona y tener luego muy en cuenta las limitaciones de la naturaleza humana. Márgenes O Tolerancias De Tiempos: Después de haber calculado el tiempo normal, llamado algunas veces tiempo “nominal”, hay que dar un paso más para llegar a un estándar justo. Este último paso consiste en la adición de un margen o tolerancia al tener en cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y disminución del ritmo de trabajo producidos por la fatiga inherente a todo trabajo. Se debe recordar que las lecturas de cronómetro de un estudio de tiempos se toman en un lapso relativamente corto, y que las lecturas anormales, demoras inevitables y tiempo para necesidades personales se eliminan del estudio al determinar el tiempo medio o seleccionado. Por consiguiente, en el tiempo normal no se consideran retrasos inevitables u otras perdidas legítimas de tiempo, por lo que es natural que se deban realizar algunos ajustes para compensar tales perdidas. En general las tolerancias se aplican para cubrir tres amplias áreas, que son: • Demoras o retrasos personales: son todas aquellas interrupciones en el trabajo necesarias para la comodidad o bienestar del empleado. Esto comprende las idas a tomar agua, y a los sanitarios. • Retrasos inevitables: se aplica a elementos de esfuerzo y comprende conceptos como interrupciones por el supervisor, el despachador, el analista de tiempos y de otras personas. • Fatiga: son retrasos personales, está el margen por fatiga; ya sea que la fatiga sea física o mental, los resultados son similares: existe una disminución en la voluntad para trabajar. Los factores más importantes que afectan la fatiga son bien conocidos y se han establecido claramente. Algunos de ellos son: 1. Condiciones de trabajo: Luz. Ruido. 154 154 Humedad. Temperatura. Frescura del aire. Calor del local y de sus alrededores. 2. Naturaleza del trabajo: Concentración necesaria para ejecutar la tarea. Monotonía de movimientos corporales semejantes. Cansancio muscular debido a la distensión de músculos. La posición que debe asumir el trabajador para ejecutar la operación. 3. Estado general de salud del trabajador, físico y mental: Dieta. Estatura. Descanso. Estabilidad emocional. Condiciones domesticas. EQUIPOS PARA EL ESTUDIO DE TIEMPOS: El equipo necesario para el estudio de tiempos, no es tan costoso ni tan elaborado como el que se requiere para el estudio del micro movimientos. En general, las aptitudes y la personalidad del analista de tiempos son lo básicos para el éxito y no el equipo utilizado. Cronómetros: Varios tipos de cronómetros están en uso actualmente, la mayoría de los cuales se hallan comprendidos en alguna de las clasificaciones siguientes: 1. Cronómetro decimal de minutos (0.01min.). 2. Cronómetro decimal de minutos (0.001 min.). 3. Cronómetro decimal de horas (0.0001 de hora). 4. Cronómetro electrónico. Métodos Para Establecer Estándares De Tiempo: Se ha hallado que los estándares de tiempos se pueden determinar en varias formas: 1. Por estimación. 2. Por registros de actuación. 3. Por medio de datos estándares. 4. Por la teoría de las líneas de espera. 5. Por estudios de muestreo del trabajo. 6. Mediante fórmulas de estudios de tiempos. 7. Mediante estudios de tiempos por cronómetro. Estudio De Tiempos Por Cronometro: VENTAJAS: 1. Es relativamente sencillo de aprender y explicar. 2. Proporciona rápidamente valores exactos para elementos controlados por máquina. 3. Es más probable que comprenda aquellos elementos que ocurren menos de una vez por ciclo. 4. Es el único método que efectivamente mide y registra el tiempo real empleado por el operario. 5. Capacita al analista para observar el ciclo completo, dándole por este medio una oportunidad de sugerir e iniciar el mejoramiento de métodos. DESVENTAJAS: 1. Basa el estándar en una muestra pequeña. 2. Requiere que el trabajo sea realizado antes de establecer el estándar. 3. Puede no proporcionar una evaluación exacta de elementos no cíclicos. 4. Requiere la calificación o evaluación de la actuación, o sea de la destreza y empeño del trabajador. 5. No obliga a llevar un registro detallado del método total que se empleó, incluyendo la distribución de equipo en el lugar de trabajo. 155 155 Elementos Del Estudio De Tiempos: • Selección del operario; el primer paso del estudio de tiempos se hace a través del jefe del departamento o del supervisor de línea. Después de revisar el trabajo en operación, tanto el jefe como el analista de tiempos deben estar deacuerdo en que el trabajo está listo para ser estudiado. Si más de un operario está efectuando el trabajo al que se estudiará, varias condiciones deberán ser tomadas en cuenta en la selección del operario que se usará para el estudio. En general el operario de tipo medio o el que está algo más arriba del promedio, permitirá obtener un estudio más satisfactorio que el efectuado con un operario poco experto o con uno altamente calificado. • Trato con el operario; de la técnica usada por el analista de tiempos para establecer contacto con el operario seleccionado dependerá mucho la cooperación que reciba. Deberá tratársele amistosamente e informársele que la operación será estudiada. Deberá dársele oportunidad de que haga todas las preguntas que desee acerca de la toma de tiempos y del estudio a realizar. • Medición de tiempo; una vez que tenemos registrada toda la información general y la referente al método normalizado de trabajo, la siguiente fase consiste en hacer la medición del tiempo de la operación. A esta tarea se le llama comúnmente cronometraje. Los aparatos empleados para la medida del tiempo son los cronómetros. Los cronómetros son aparatos movidos regularmente por un mecanismo de relojería que puede ponerse en marcha o pararse a voluntad del operador. Los cronómetros ordinarios solo llevan un pulsador para ponerlos en marcha, para pararlos y volverlos a cero. Los cronómetros de vuelta a cero llevan dos pulsadores, uno generalmente combinado con corona, para ponerlos en marcha, para pararlos y volverlos a cero y otro con pulsador independiente que al pulsarlo retorna la aguja a cero y soltándolo inmediatamente, vuelve la aguja a comenzar su marcha. Así también puede medirse la duración de las sucesivas fases de una operación con solo anotar las lecturas finales de cada una, puesto que el principio de la siguiente coincidirá con el fin de la anterior. Los cronómetros retrapantes o con aguja recuperadora, llevan dos agujas principales, una denominada segundos S y otra recuperadora R y tres pulsadores: uno central C, combinado con la corona de dar cuerda y otros dos laterales A y B. El pulsador central C, sirve para parar y poner en marcha. El pulsador A vuelve a cero las agujas cuando están paradas. El pulsador B, sirve para detener la aguja retrapante R, y así poder leer cómodamente el tiempo parcial transcurrido. Con una segunda presión del pulsador B, la aguja alcanza a la aguja de segundos S que había seguido marchando y continua su marcha con ella. Si estuviese parada se iguala con ella y se queda parada. Es decir que las dos agujas llevan exactamente el mismo movimiento mientras no se actúa sobre el pulsador B, que separa o la junta. Tipos De Método De Lectura: • Método de lectura con retroceso a cero; consiste en oprimir y soltar inmediatamente la corona de un reloj de un “golpe”, al terminar cada elemento, con lo que la aguja regresa a cero e inicia inmediatamente su marcha. La lectura se hace en el mismo momento que el se oprime la corona. VENTAJAS: 1. Se emplea solo un reloj; del tipo menos costoso. 2. Es muy flexible, ya que cada lectura se comienza siempre en cero. 3. Proporciona directamente el tiempo de duración de cada elemento, disminuyendo notablemente el trabajo de gabinete. DESVENTAJAS 156 156 1. Es menos exacto, ya que se pierde tiempo durante cada uno de los retrocesos. 2. Como cada una de las lecturas se inicia en cero, el error que se cometa no tiende a compensarle. 3. Permite suspicacias de los trabajadores y puede crear conflictos de trabajo ya que el sindicato o trabajador pueden alegar que el tomador de tiempo detenía y arrancaba el reloj según su propia conveniencia, sin que este pueda demostrar lo contrario. • Método continuo de lectura de reloj; es aquel en el que el reloj una vez que se arranca permanece funcionando durante todo el estudio, haciendo lecturas progresivamente y una vez que el estudio se haya concluido se detendrá. El tiempo para cada elemento se obtiene restando la lectura anterior de la lectura inmediata siguiente. VENTAJAS: 1. Se emplea un solo reloj, del tipo menos costoso. 2. Los errores en las lecturas tienden a compensarse. 3. Permite demostrar exactamente al trabajador como se empleo el tiempo durante el estudio. De esta manera se evitan suspicacias y se puede demostrar la buena fe del estudio. 4. No se pierde tiempo en los retrocesos, lo que hace que las lecturas sean mas exactas. Estudios hechos por medio de películas han demostrado que al efectuar el retroceso se pierden entre 0.00030 y 0.000097hr (entre 0.00180 a 0.0052min). DESVENTAJAS: 1. Es menos flexible. 2. La lectura se hace con la manecilla en movimiento. 3. Se necesita mas practica para hacer correctamente las lecturas. 4. Se necesita mucho trabajo de gabinete, para efectuar las restas. Relaciones Entre Hombre Y Maquina: Si una operación se determinó necesaria por medio del análisis de los diagramas de flujo y operación, puede ser mejorada dicha operación con un análisis más profundo. Mientras que los diagramas de operación y flujo presentan hechos y se utilizan como instrumentos de análisis, los diagramas de interrelación hombre-máquina, el de proceso para grupo y el de proceso para operario son medios utilizados para el mejoramiento de un centro de trabajo ideal. Problema: Cierto Producto fabricado por operaciones realizadas en la secuencia A- B-C en máquinas semiautomáticas tiene los siguientes tiempos estándar. Operación en Maquina Operación en Maquina Operación en Maquina A B C Cargar 4 min Carga 1 min Carga 3 min Operar 15 min Operar 5 min Operar 7 min Descargar 2 min Descarga 1 min Descargar 1 min Inspección Final 1 min Si es costumbre añadir un 20% al tiempo del ciclo estándar y un solo hombre realiza las operaciones de carga, descarga e inspección, 157 157 disponiéndose de dos maquinas A, una maquina B y una maquina C ¿ Cuantos artículos se producirán como máximo en el turno de 8 horas? Ciclo = 26min x 1.20 = 31.2 Producción por ciclo = 2 piezas Piezas por día = 2 x 480 = 30.7 ≈ 31 31.2 Diagrama Hombre Maquina Hombre T i e m p o Maquina 1 T i e m p o Maquina B p o Maquina C p o Maquina A-II p o 1 Descarga A-1 2 Descargar 2 2 3 Carga A-1 4 4 4 Cargar 5 6 7 Descarga B 1 Descargar 1 8 Carga B 1 Cargar 1 9 Descarga C 1 O Descargar 1 10 p 11 Carga C 3 e 15 Operar 5 Cargar 3 12 r 13 Inspección final 1 a 14 Descarga A- II 2 r Descargar 2 15 i 16 o Tiempo 6 Operar 7 17 Carga A-II 4 Muerto 18 Cargar 4 19 20 Descarga B 1 Descargar 1 Tiempo 2 21 Carga B 1 Cargar 1 Muerto 158 158 22 Descarga C 1 Descargar 1 23 24 Carga C 3 Tiempo 5 Operar 5 Cargar 3 25 Muerto O 26 Inspección 1 p 15 27 e 28 r 29 Operar a r • Diagrama de interrelación entre hombre y máquina: se emplea para estudiar, analizar y mejorar sólo una estación de trabajo cada vez. Indica la relación exacta en tiempo entre ciclo de trabajo de una persona y el ciclo de operación de su máquina, cargando y descargando una máquina pesada. Para mejorar la productividad de una estación de trabajo, para determinar el tiempo de ocio, tanto del operario como de la máquina, también para establecer plan de remuneración e incentivos. La práctica de hacer que un obrero atienda más de una máquina se conoce como Acoplamiento del trabajo de máquinas. 1. Tiempo de ciclo: tiempo desde que el operario carga una máquina hasta descargarla. 2. Elaboración del diagrama: 3. Encabezarlo con nombre, abajo de este encabezado se colocará más información del mismo como: objeto del diagrama, dibujo No., comienzo del diagrama, final del diagrama, fecha, elaborado por, etc. 4. Determinar la escala que se utilizará para los tiempos respectivos. 5. A la izquierda se coloca las operaciones y tiempos correspondientes al operario y a la derecha del tiempo de este se muestra el tiempo de trabajo y tiempo muerto de la máquina o máquinas, según el caso. 6. Línea recta vertical continua indica tiempo de trabajo del obrero. 7. La interrupción o discontinuidad de tal línea representa el tiempo muerto del operario. 8. En la maquina una vertical continua indica el tiempo de trabajo, la eliminación de la línea indica tiempo muerto y la línea punteada indica tiempo de carga y descarga. 9. Todos los tiempos se muestran hasta la terminación del ciclo. 10. Al pie del diagrama se coloca el tiempo muerto y de trabajo tanto del operario como de la maquina, la sumatoria de tiempos debe de ser igual. Es más conveniente que un hombre esté inactivo por algún tiempo y no la máquina (hablando económicamente), para una buena decisión es necesario conocer los costos de inactividad de cada elemento (hombre y máquina). Este diagrama se debe utilizar cuando se revele que el ciclo de trabajo del operario es algo más corto que el ciclo de operación de la máquina. Si el operador tiene tiempo libre se puede pensar en que ese tiempo se utilice en una segunda máquina, o en otra actividad. 159 159 • Diagrama de proceso para grupo o cuadrilla: indica cuantos operarios se necesitan para operar eficientemente una maquina, es decir si el numero necesario de operarios de una maquina es mayor del actual Elaboración: luego de su encabezado y creación a escala, igual que el anterior, sólo que a la izquierda se coloca la actividad, luego la escala con el tiempo de carga, operación y muerto de cada operario que participe en el proceso. Al final se coloca un resumen. Este diagrama se utiliza cuando una investigación inicial de una operación dada indica que un número de los trabajadores mayor que el necesario está siendo utilizado para operar una máquina o proceso, esto con el fin de distribuir el personal necesario para dicha máquina. • Técnicas cuantitativas para evaluar relaciones entre hombre y máquina: 1. Sincrónica y al azar: son el más común, el tiempo de atención es constante. 2. Atención al azar: en los casos en que no se sabe cuando haya que atender una máquina o cuanto tiempo se necesitará para hacerlo. 3. Atención continúa : N = l + m = l N = número de máquinas asignadas al operador. m = tiempo total de operación de la máquina (suministro de potencia). l = tiempo total de atención del operario por máquina (carga y descarga). Balance De Líneas: A la línea de producción se le conoce como el principio para producir a bajo costo grandes cantidades o series de elementos normalizados. En su concepto mas refinado la producción en línea es una disposición de áreas de trabajo donde las operaciones consecutivas están colocadas inmediata y mutuamente adyacentes, donde el material se mueve continuamente y a un ritmo uniforme a través de una serie de operaciones equilibradas que permiten las actividades simultaneas en todos los puntos, moviéndose el producto hacia el fin de su elaboración a lo largo de un camino razonadamente directo. Deben existir ciertas condiciones para que la producción en línea sea practica: 1. Equilibrio: los tiempos necesarios para cada operación en la línea deben ser aproximadamente iguales. 2. Continuidad: una vez iniciada la línea de producción debe continuar pues la detención en un punto corta la alimentación del resto de las operaciones. 3. Cantidad: el volumen o cantidad de producción deben ser suficientes para cubrir el costo de la preparación de la línea. Esto depende del ritmo de producción y de la duración que tendrá la tarea. Conocidos los tiempos de la operaciones determinar el numero de operadores necesarios para cada operación. Conocido el tiempo del ciclo minimizar el numero de estaciones de trabajo. Conocidos el numero de estaciones de trabajo asignar elementos de trabajo a las mismas. Conocidos los Tiempos de las Operaciones, Determinar el Numero de Operadores Necesarios para cada Operación. Para calcular el numero de operarios necesarios para el arranque de la operación se aplica la siguiente formula: NO = TE * IP/E IP = unidades a fabricar por tiempo disponible de un operador. NO = numero de operadores para la línea. TE = tiempo estándar de la pieza. IP = índice de producción. E = eficiencia planeada. El balance de líneas se utiliza para: 1. Evitar cuello de botella. 2. Estimar producción que se puede tener. 160 160 3. Para lograr definir la eficiencia con que se trabaja. 4. Tratar de definir cual es la velocidad de producción. 5. Determinar el número ideal de obreros a asignar a una línea de producción 6. Hay que tomar en cuenta que la tasa de producción dependerá del operario mas lento. Ejemplo Se debe balancear la siguiente línea de ensamble: Operación TE (min.) 1 1.25 2 .95 3 2.18 4 1.10 5 .83 total 6.31 La producción requerida es de 1200 piezas El turno de trabajo de 8 horas El analista planea una eficiencia del 90% IP = NO*E/TE IP = 1200/(8 * 60) = 25 El numero de operadores teóricos para cada estación queda: NO1 = (1.25 * 2.5)/0.90 = 3.47 NO2 = (0.95 * 2.5)/0.90 = 2.64 NO3 = (2.18 * 2.5)/0.90 = 6.06 NO4 = (1.10 * 2.5)/0.90 = 3.06 NO5 = (0.83 * 2.5)/0.90 = 2.31 Operación TE (min) NO teóricos NO reales 1 1.25 3.47 4.00 2 0.95 2.64 3.00 3 2.18 6.06 6.00 4 1.10 3.06 3.00 5 0.83 2.31 3.00 total 19.00 Se tiene un trabajo donde varios operadores, cada uno de ellos llevando a cabo operaciones consecutivas como una sola unidad, generen que la velocidad de producción a través de la línea dependa del operador mas lento. Operación TE (min) Min. Standard asignados 1 1.25/4 = 0.31 0.37 2 0.95/3 = 0.32 0.37 3 2.18/6 = 0.36 0.37 4 1.10/3 = 0.37 0.37 5 0.83/3 = 0.28 0.37 Como se observa en la tabla la operación cuatro es la que tiene el mayor numero de minutos asignados y es la que determina la producción de la línea. Pieza por día = (3 operarios*480min.)/1.10 tiempo estándar = 1309piezas La eficiencia de esta línea es: Eficiencia de línea balanceada = tardanza / tiempo asignado E= (minutos estándar por operación)/(minutos estándar asignados por numero de operarios) * 100 161 161 E= 6.31/(0.37 * 19)*100 = 89.76% Diagrama De Proceso Del Operario: Es llamado algunas veces diagrama de proceso para la mano izquierda y derecha, es un instrumento para el estudio de movimientos. Su objetivo es poner de manifiesto una operación dada con los detalles suficientes, de modo que se pueda mejorar mediante un análisis. Se recomienda solo si la operación manual es altamente repetitiva. Se descubre con el mismo aquellos movimientos indispensables de las manos. Elaboración del diagrama Se toman en cuenta 8 movimientos elementales así: SIGNIFICAD O ABREVIATU RA SIGNIFICADO ABREVIATU RA Usar U Soltar Sl Tomar T Mover M Demora D Alcanzar Al Sostener So Colocar Posición P 1. Todo diagrama del proceso del operario debe de llevar: 2. Se le coloca encabezado. 3. Se hace un croquis a escala de los que se pide realizar. 4. La hoja se parten en dos, en lado de la izquierda se coloca el movimiento de la mano izquierda con su tiempo, y en el derecho lo de la mano derecha, al centro de ambas columnas se coloca los símbolos de los movimientos. El diagrama es un medio eficaz para equilibrar los movimientos de ambas manos y reducir la fatiga, eliminar y/o reducir los movimientos improductivos, acortar la duración de los movimientos productivos, lograr adiestrar a operarios en el método ideal, lograr que se acepte el método propuesto. Estudio De Movimientos: El estudio visual y el de micro movimientos se utiliza para analizar un método determinado y ayudar al desarrollo de un centro de trabajo eficiente. El estudio de movimientos es el análisis cuidadoso de los diversos movimientos que efectúa el cuerpo al ejecutar un trabajo. objeto es eliminar o reducir los movimientos ineficientes y facilitar y acelerar los eficientes, simplificando los necesarios y estableciendo luego la secuencia de movimientos más favorables para lograr una eficiencia máxima. El estudio de movimientos engloba 2 estudios de mucha aplicación y son: el estudio visual de los movimientos y el estudio de micro movimientos. • Movimientos fundamentales: según Gilberth cada operación esta compuesta por 17 movimientos fundamentales a los que llamó Therbligs, los cuales son: NOMBRE SÍMBOL O NOMBRE SÍMBOL O Usar *U Descansar *Des Soltar Sl Ensamblar *E Mover *M Tomar (asir) *T Planear Pl Inspeccionar I Alcanzar *Al Demora evitable Dev Sostener So Demora inevitable Di Ensamblar E Precolocar en posición PP Colocar en posición P * Efectivos o eficientes. Estas divisiones básicas del trabajo se identifican también con un color y con un símbolo gráfico. Los 17 therbligs se clasifican en eficiente (o efectivos) y en ineficientes (o inefectivos). Los primeros son aquellos que contribuyen directamente al desarrollo del trabajo, estos pueden reducirse, pero es difícil eliminarlos por completo. Los segundos no hacen avanzar el trabajo y deben ser eliminados aplicando los principios del análisis de la operación y del estudio de movimientos. 1. Desensamblar es más fácil mejorar que eliminar. 2. Soltar es ineficiente, es objetivo no se puede eliminar. 3. Inspeccionar es difícil de eliminar, se debe combinar con otra operación. 162 162 Principios de la economía de movimientos: Estos principios se pueden subdividir en tres grupos: 1. Atendiendo al uso del cuerpo humano 2. A la disposición y condiciones en el lugar de trabajo. 3. Al diseño de las herramientas y equipo. Algunos principios fundamentales: Dependiendo la subdivisión hecha: 1. Tratar de efectuar operaciones múltiples de las herramientas, combinando dos o mas en una sola, todas las palancas, manijas, volantes, etc. deben estar fácilmente accesibles al operario, las piezas en trabajo se deben sujetar por medio de dispositivos, tratar de utilizar siempre que sea posible herramientas mecanizadas o semiautomáticas. 2. Deben destinarse sitios fijos para toda herramienta y todo material, utilizar dispositivos con alimentación de gravedad, para reducir tiempos de alcanzar y mover, asimismo instrumentos para retirar piezas acabadas en forma automática, ubicar herramientas y materiales en perímetro normal de trabajo en plano horizontal y vertical, buen lugar de asiento debe existir, alumbrado, ventilación y temperatura a proporción adecuada. 3. Ambas manos deben comenzar y finalizar simultáneamente, no deben estar inactivas al mismo tiempo, los movimientos de las manos deben ser simétricos, aprovechar el ímpetu físico, son preferibles los movimientos en línea curva en vez de los rectilíneos, emplear el menor número de therbligs, debe tratarse que los trabajos que se hagan con los pies se ejecuten al mismo tiempo que los trabajos que se hagan con los dedos cordial y pulgar son los más fuertes para el trabajo, mientras que los otros no puede soportar cargas por largo tiempo, los pies no pueden accionar pedales si están de pie, los movimientos de torsión se deben realizar con los codos flexionados. • Métodos de calificación de la actuación visual: • Calificación por velocidad: sólo se considera la rapidez. • Plan para calificar actuaciones: destreza, aplicación y efectividad 33% cada uno. • Calificación objetiva: establecer una asignación de trabajo con la que se comparan en cuanto a marcha se refieren. • Westing-house: se consideran 4 factores: habilidad, esfuerzo, condiciones y consistencia. La suma algebraica de las ponderaciones a cada uno de los factores es el porcentaje de CAV 120/4 para operarios muy eficientes. • Calificación sintética: P = Ft/O Ft = tiempo del movimiento fundamental (preestablecida). O = tiempo promedio cronometrado. 1. Diagrama de actividades simultáneas: movimientos de las dos manos, eliminar movimientos que están de más. 2. Aplicación del diagrama de flujo: manejo de materiales, distribución del equipo en planta, tiempo de retraso y tiempo de almacenamiento y eliminar tiempos de retraso. 3. Aplicación del diagrama de operaciones: propósito de la operación, diseño de la pieza, tolerancias y especificaciones del material, proceso de fabricación, preparación y herramientas, condiciones de trabajo, distribución en planta. 4. Aplicación del diagrama de recorrido: ver donde hay lugar para agregar una instalación o dispositivo que permita disminuir la distribución, posibles áreas de almacenamiento temporal o permanente, estaciones de inspección y puntos de trabajo, áreas de posible congestionamiento de tránsito, distribución en planta. Procedimiento Del Estudio De Métodos: Cuando el proceso es nuevo: 1. Recopilar hechos relacionados con el diseño, planos, dibujos, cantidades requeridas y plazo de entrega. 2. Enlistar los hechos en forma ordenada. 163 163 3. Enfoque primario del análisis de operación y de los principios del estudio de movimientos. 4. Idear el método. 5. Presentarlo o formularlo. 6. Instalar el centro de trabajo. 7. Análisis de trabajo en dicho centro. 8. Estándares de tiempo en el centro de trabajo. 9. Seguir el método. Cuando el proceso ya existe: 1. Exploración preliminar. 2. Intensidad justificable del análisis. 3. Diagrama de proceso. 4. Enfoques necesarios para el análisis de operaciones. 5. Estudio de movimientos cuando se justifique. 6. Comparar método con el ya existente. 7. Presentar el método nuevo. 8. Verificar la implantación de éste. 9. Corregir tiempos. 10. Seguir la operación del nuevo método. Controles Industriales • Calidad; cuando un producto mejora las expectativas, es decir que se trata de una cualidad cuya valoración dependerá de lo que se perciba. De acuerdo a la norma A3-1987 ANSI/ASQC, calidad es la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que permiten satisfacer necesidades implícitas (seguridad, disponibilidad, mantenibilidad, confiabilidad, facilidad de uso, economía, el ambiente) o explícitamente (mediante un contrato) formuladas. • Control de la calidad; es la aplicación de técnicas y esfuerzos para lograr, mantener y mejorar la calidad de un producto o de un servicio. Implica la integración de las técnicas y actividades siguientes: 1. Especificación de que se necesita. 2. Inspección para cerciorarse del cumplimiento de las especificaciones. 3. Producción o instalación que cumpla cabalmente con las especificaciones. 4. Diseño del producto o servicio de manera que cumpla con las especificaciones. 5. Revisión durante el uso a fin de allegarse información que, en caso de ser necesario, sirva como base para modificar las especificaciones. El control estadístico de la calidad (SQC; statistical quality control), consiste en el acopio, análisis e interpretación de datos para su uso en el control de la calidad. El control estadístico de proceso y muestreo de aceptación son dos de los mas importantes elementos del control estadístico de la calidad. • Garantía de la calidad; son todas las acciones planeadas o sistemáticas que necesitan para garantizar que un producto o servicio satisfaga determinados requisitos de calidad. Bosquejo histórico; es tan antigua como la industria misma. La revolución industrial vio aparecer el concepto de especialización laboral, el cambio trajo consigo un deterioro en la calidad de la mano de obra. En 1924, W. A. Shewhart de Bell Telephone diseñó una gráfica de estadística para controlar las variables de un producto, y así inicio la era del control estadístico de la calidad. En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de calidad. En 1946 se fundo la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad (ASQC, American Society of Quality Control). En 1950 W. Edwards Deming ofreció una serie de conferencia a ingenieros japoneses sobre métodos estadísticos y sobre la responsabilidad de la calidad a personal gerencial de alto nivel. En 1960 se formaron los primeros círculos de control de calidad a fin de lograr el mejoramiento de la calidad. A 164 164 finales de los ochenta surgió el innovador concepto de la mejora continua de la calidad (CQI, Continuous Quality Improvement), para el cual se necesitaba también de la administración de la calidad total (TQM, Total Quality Management). Genechi Taguchi presento sus conceptos sobre los paramentos y tolerancias de diseño e hizo resurgir el empleo de experimentados diseño (DOE, Design of Experiments) como herramienta valiosa para mejorar la calidad. Durante la década de los noventa la industria continuo asignando mucha importancia a la calidad, además ISO 9000(Q90 en Estados Unidos de América) se convirtió en el modelo, a nivel mundial, de lo que deberá ser un sistema de calidad. • Responsabilidad por la calidad; la calidad no deberá ser considerada como la responsabilidad de una sola persona o de una sola área, sino mas bien como una tarea que todos deben cumplir. Las áreas responsables del control de calidad son: Mercadotecnia: se determina el nivel de calidad de producto que el cliente desea, necesita y lo que esta dispuesto a pagar, en aquellos caos cuando no se cuenta con ningún tipo de información, los cuatro métodos siguientes resultan de gran utilidad. 1. Pruebas de mercado bajo condiciones controladas. 2. Grupos de asesoría entre los concesionarios o vendedores de un producto determinado. 3. Visite al cliente, u obsérvelo para poder definir las condiciones en las que se va a utilizar un producto, así como los problemas específicos que plantea el usuario. 4. Implante un 5. laboratorio que permita la realización de pruebas lo mas realista posible, como seria el caso de una pista para pruebas del desempeño de automóviles. La mercadotecnia permite evaluar datos diversos y definir en ultima instancia los requisitos de calidad que debe satisfacer un producto. A través de la mercadotecnia una empresa lograra contar finalmente con un compendio en donde se traduzcan las necesidades de un cliente en un conjunto de especificaciones preliminares, algunos de los elementos que conforman el compendio son: a) Empaque. b) Verificación de la calidad. c) Instalación, configuración o adecuación. d) Normas que se deben satisfacer y reglamentos que cumplir. e) Características sensoriales, como el estilo, color, sabor y olor. f) Características de funcionamiento de tipo ambiental, de uso y consideraciones relacionadas con la confiabilidad. • Ingeniería de diseño; se traducen las necesidades de calidad de un cliente en características operativas, especificaciones precisas y adecuados márgenes de tolerancia de un nuevo producto o de una nueva versión de un producto fabricado con anterioridad. El mejor diseño será el que, siendo el menos costoso y mas sencillo, satisfaga a la vez todas las necesidades del cliente. La tolerancia es la variación permisible en la magnitud de una determinada característica de la calidad. La aplicación de una tolerancia tiene un doble efecto en la calidad. Cuanto menos sea la tolerancia, por lo general es mejor la calidad lograda en el producto, sin embargo, esto `puede causar un aumento en los costos de producción y calidad, lo ideal seria poder calcular científicamente una tolerancia al establecer un compromiso entre la precisión deseada y el costo que implica tal precisión. El diseñador definirá los materiales que se deben utilizar en la fabricación de un producto. La calidad de tales materiales esta registrada por escrito en especificaciones (características físicas, confiabilidad, criterio de aceptación y las condiciones del empaque). A lo largo del diseño e implantación de un producto se deberá llevar a cabo revisiones, que se puedan anticipar y descubrir posibles áreas problemáticas o inconvenientes y proceder así a realizar las correcciones pertinentes, todo lo cual permitirá 165 165 garantizar un diseño final que satisfaga las necesidades del cliente. Abastecimiento; es responsabilidad del abastecimiento conseguir materiales y componentes de calidad. Las adquisiciones se pueden clasificar en cuatro categorías: Piezas estándar; como remache y herrajes. Componentes simples; como lo son los engranes y diodos. Materiales de tipo estándar; como es el caso de acero en rollo y ángulos de hierro. Componentes complejos; sirven para realizar alguna de las funciones del producto. Por lo general, la adquisición hecha a un solo proveedor permite garantizar mejor la calidad, a menor precio y obtener un mejor servicio. La desventaja de contar con un solo proveedor es que se corre el riesgo de que se presente una falla en el suministro de materiales provocadas por causas naturales (incendios, temblores, inundaciones o situaciones de otro tipo, como descomposturas del equipo, problemas laborales o financieros). El abastecimiento deberá centrar su atención en el costo total no en el precio. • Diseño del proceso; tiene a su cargo el desarrollo de procesos y procedimientos mediante los que se obtendrá un producto de calidad. Tal contenido se lleva a cabo mediante la selección y desarrollo del proceso, la planeación de la producción y actividades de apoyo. Es necesario realizar una revisión del diseño del proceso con el fin de prever posibles problemas relacionados con la calidad, por lo general estos problemas tienen que ver con las especificaciones. Para la selección y el desarrollo del proceso deberá tomarse en cuenta costo, calidad, tiempo de implantación y eficiencia. Entre otras, figuran también tareas relacionadas con el diseño de equipo, el diseño de aparatos para la inspección y el mantenimiento del equipo de producción. • Producción; consiste en fabricar producto de calidad. No es posible inspeccionar la calidad entre un producto, pues ésta forma, parte integral del mismo. El supervisor de primera línea es un elemento clave en la fabricación de un producto de calidad, debido a que el personal de operación considera al supervisor de primera línea como representante directo de la gerencia. Según afirma Diming, solo 15% de los problemas relacionados con la calidad son responsabilidad del personal de operación. Lo demás corresponde a la parte restante del sistema. El control estadístico permitirá controlar de manera efectiva la calidad y es una valiosa herramienta para lograr mejorar la calidad. Al personal operativo se le deberá capacitar para que realice su propio control estadístico de proceso. • Inspección y pruebas; tienen por cometido el calificar la calidad de lo que se compra y se fabrica y de informar de los resultados obtenidos. Los informes producidos sirven a otros departamentos para emprender acciones correctivas siempre que ello sea necesario. Para poder realizar las tareas de inspección es imprescindible contar con equipo de medición preciso. Por lo general tal equipo se compra; sin embargo, habrá casos de diseñarlos, conjuntamente con el diseño del proceso. La eficiencia de las tareas de evaluación dependerá de los métodos y procedimientos en la inspección (cantidad de producto revisado, tipo de muestreo empleado y sitio donde se realizo la inspección). • Empaque y almacenamiento; es responsable de preservar y proteger la calidad del producto. El control de calidad del producto no debe limitarse a la etapa de producción, sino que deberá extenderse hasta la distribución, instalación y uso del producto. Es necesario observar las especificaciones dispuestas para la protección del producto durante su transportación (camión carguero, ferrocarril, barco o avión). Es muy importante asegurar el cumplimiento de tales especificaciones dentro de condiciones determinadas de vibración, impacto y condiciones ambientales 166 166 (temperatura, humedad y polvo). habrá que contar con otras especificaciones relativas al manejo del producto durante la carga, descarga y almacenaje. • Servicio al producto; ofrecer al cliente medios que le permitan obtener el optimo funcionamiento de un producto durante su vida esperada. Entre sus tareas figuran las de ventas, distribución, instalación, asistencia técnica, mantenimiento y disposición después de su uso. El servicio al producto y mercadotecnia trabajan estrechamente para definir la calidad que el cliente desea, necesita y obtiene. • Garantía de la calidad; la garantía de la calidad o control de calidad no tienen responsabilidad directa por la calidad. Ayuda y colabora con otras áreas en las tareas de estas que tienen que ver con el control de la calidad. La garantía de la calidad si tiene responsabilidad directa en la evaluación continua de la efectividad del sistema de calidad. • Personal ejecutivo en jefe; la persona ejecutiva en jefe de una planta esta a cargo de una de las áreas (mercadotecnia, ingeniería de diseño, abastecimiento, diseño del proceso, producción, inspección y pruebas, empaque y almacenamiento y servicio al producto). Es decir, la responsabilidad final por la calidad recae en este ejecutivo, quien esta directamente relacionado con todas las tareas individuales de la calidad. Técnicas para mejorar la calidad: • Diagrama de pareto; es una gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha, la diferencia entre un diagrama de pareto y un histograma radica en que la escala horizontal de un diagrama de pareto se refiere a categorías, en tanto que en el histograma tal escala es numérica. Por lo general el 80% de los resultados totales se origina en el 20% de los elementos. Las ventajas del diagrama de pareto son: Evaluar objetivamente las mejoras logradas en el proyecto. Se utiliza para cuantificar con objetividad real la magnitud de los problemas, siendo este un punto de partida para buscar y reducirlos. Es muy fácil construir un diagrama de pareto, lo que implica: 1. Definir que método se empleara para clasificar los datos (por problema, por causa, por tipo de rechazo, etc.). 2. Definir si para clasificar la gradación de las características se va a emplear el costo expresado en unidad monetaria en frecuencia. 3. Reunir los datos correspondientes a determinado periodo. 4. Resumir los datos y disponer las categorías, de la mayor a la mas pequeña. 5. En caso de que se desee emplearlo, calcular el porcentaje acumulativo. 6. Construir el diagrama y determinar la minoría vital. • Análisis matricial; trata de una técnica sencilla, pero muy eficiente, para comparar grupos de categorías tales como operadores, vendedores, maquinarias y proveedores. Todos los elementos que se incluyen en una categoría determinada deberán realizar el mismo tipo de actividad. Este análisis viene a ser un diagrama de pareto bidimensional. • Diagrama de grier; es una nueva adaptación del concepto propuesto por pareto. Es una técnica que le permite comparar el rechazo de los diferentes modelos de un mismo producto. Para poder aplicar esta técnica es necesario que sean muchos y semejantes los códigos que sirven para representar los diversos motivos de rechazo del grupo al que pertenece el producto. • Series temporales; es una técnica muy sencilla que permite mostrar los cambios que experimenta con el tiempo un determinado factor. La escala vertical representa el factor que se desea observar y la escala horizontal representa una unidad temporal. 167 167 • Formas de control; el propósito fundamental es asegurar una recopilación cuidadosa y precisa de datos por parte del personal de operación. Los datos deberán presentarse de forma que permitan su fácil uso y análisis. El equipo a cargo de un proyecto diseña la forma de control, especialmente adaptada para su situación determinada. Las inspecciones se efectúan semanalmente y mensualmente, este tipo de control permite cerciorarse de la realización de una determinada inspección o prueba. Las formas de control se deben diseñar de manera tal que muestren la ubicación de los datos recabados. Es importante que una forma de control sea fácil de usar y siempre que se pueda, debe ofrecer información sobre hora y ubicación. • Histograma; en el se describen las variaciones producidas durante un proceso, muestra gráficamente la capacidad de un proceso y, si así se desea, la relación que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas. También da una idea de la magnitud de la población y muestra las discontinuidades que se producen en los datos. • Diagrama de causa y efecto (CE); son dibujos que constan de líneas y símbolos que representan determinada relación entre un efecto y sus causas. Este tipo de diagrama determina que efecto es negativo y así emprender las acciones necesarias para corregir las causas, o bien, para detectar un efecto positivo y saber cuales son sus causas. Casi siempre, por cada efecto hay muchas causas que contribuyen a producirlo. Una de sus mayores ventajas es la global participación y contribución de todos los que intervienen en el proceso de lluvia de ideas, el diagrama es útil para: Estandarización: de las operaciones en curso y de las que se programan. Eliminar: las condiciones que causan el rechazo de un producto y las quejas de un cliente. Educación y capacitación: del personal en las áreas de toma de decisión y de acciones correctivas. Analizar: las condiciones imperantes para mejorar la calidad de un producto o de un servicio, para un mejor aprovechamiento de recursos y para disminuir costos. • Gráficas de control; es una excelente técnica auxiliar en la resolución de problemas y para la consecuente mejora de la calidad. La mejora de calidad se produce en dos casos: La primera vez la gráfica de control, por lo general el proceso todavía es inestable, conforme se van identificando causas atribuibles a las condiciones que están fuera de control y se emprenden las correspondientes acciones correctivas, el proceso se va volviendo estable, y de ello va resultando una mejor calidad. La segunda situación se refiere a la prueba o evaluación de las ideas. Las gráficas de control son excelentes medidas para basar una toma de decisiones, puesto que el esquema de los puntos graficado determinará si la idea es buena, mala o si no tiene efecto alguno en el proceso. • Capacidad o alcance de un proceso; es responsabilidad del área administrativa asegurar que el proceso cumpla con las especificaciones respectivas. • Índice de capacidad (Cp); sirve para complementar las variables de una gráfica de control. El valor de Cp reconocido como valor estándar es de 1.33. Si el valor Cp ≥ 1.33, el personal operativo tiene la responsabilidad de mantener el proceso centrado estable y predecible. • Valor nominal (Cpk); sirve para medir la tendencia al valor central y se recomienda un valor mínimo de 1.00 • Diagrama de dispersión; la manera mas sencilla de definir si existe una relación causa y efecto entre dos variables es dibujando un diagrama de dispersión. A continuación se presentan diversos patrones y sus respectivas interpretaciones de correlaciones: 168 168 Y correlación positiva; existe una correlación positiva entre ambas variables ya que cuando “x” aumenta, también “y” lo hace. X Y correlación negativa; hay una correlación negativa entre ambas variables, ya que cuando “x” aumenta, “y” disminuye. X Y correlación positiva; existe una correlación positiva entre ambas variables ya que cuando “x” aumenta, también “y” lo hace. X Y No hay correlación; no existe correlación alguna entre ambas variables, a este patrón algunas veces se le denomina tipo escopeta. X Y Relación curvilínea; existe una relación curvilínea en vez de una relación lineal. X Y Posiblemente exista correlación positiva; puede o no existir relación entre ambas variables. Al parecer existe una relación “x” y “y” pero no es demasiado estrecha. Será necesario hacer mas análisis estadísticos para analizar este patrón. X Y correlación por estratificación; representa diversas causas que están produciendo el mismo efecto. Por ejemplo; dos proveedores de un mismo material o dos maquinas distintas, por tal motivo es que en la gráfica se aprecian triángulos y puntos. Una ves que se separan los datos, vemos que existe una fuerte correlación. 169 169 X • Diagrama de flujo; estos diagramas muestran la transformación de un producto o servicio conforme estos van pasando por las diversas etapas de su producción. Con este diagrama se facilita visualizar el sistema total, identificar posibles puntos de dificultad y ubicar las actividades de control. • Estadística; conjunto de datos cuantitativos sobre un tema o grupo determinados, en especial cuando los datos se reúnen y agrupan de manera sistemática. ejemplo: los estadísticos de la presión sanguínea, de un juego de fútbol, de empleo y de accidentes, etc. También se puede decir que es la ciencia que se ocupa de la recopilación, tabulación, análisis, interpretación y representación de datos cuantitativos. Existen dos calases de estadística: Estadística descriptiva; se ocupa de la descripción y análisis de un tema o grupo. Estadística deductiva; cuyo objeto, es a partir de una determinada cantidad de datos (muestra), obtener una conclusión importante acerca de una mayor cantidad de datos (población). distribución de frecuencia: 1. Datos no agrupados; son un listado de valores observados. Los datos pueden ser discretos y continuos. 2. Distribución de frecuencias; es un método muy útil para visualizar datos, el saber que un conjunto de números tiene cierto tipo de distribución es básico para poder resolver los problemas del control de la calidad. Para mayor claridad la distribución de frecuencias se presenta en forma gráfica. Formas de presentar las frecuencias de una distribución: Gráfica de barras. • Histograma; esta formado por un conjunto de rectángulos que representan la frecuencia de cada categoría. El polígono o polígono de frecuencias; se construye poniendo un punto sobre cada uno de los puntos intermedios de las celdas, a la altura correspondiente para cada frecuencia. La curva se prolonga en cada uno de sus extremos hasta cerrar la figura. Distribución de frecuencia relativa; él terminó relativo indica la representación de proporciones o fracciones del total. La frecuencia relativa tiene la ventaja de servir como referencia. Características de las gráficas de distribución de frecuencias: Las curvas de distribución de frecuencias muestran ciertas características que son significativas para el tipo de distribución de la muestra. 1. Hacer referencia a la simetría de la distribución de los datos(a3). a3 = coeficiente de asimetría. a3 > 0 a3 = 0 Derecha Simétrica 170 a3 < 0 Izquierda 2. Se refiere a la cantidad de modas que hay en la distribución. Unimodal Bimodal 3. Se refiere a la agudeza de la distribución de los datos, se encuentra por medio del coeficiente de cortosis (a4). a4 > 3 a4 < 3 Leptocúurtica Mesocúrtica Platicúrtica Para la curva normal: a3 = 0 y a4= 0 • Datos agrupados Representan el agrupamiento de todos los valores observados. Para llevar un análisis de este tipo de datos, se debe: 1. Recopilación de datos y construcción de una hoja de anotación o marcas. 2. Determinación del rango (amplitud); es la diferencia entre el valor observado mas alto y el valor observado más bajo. 3. Calculo del intervalo de la celda; es la distancia que separa los puntos intermedios de dos celdas adyacentes. 4. Calculo de los puntos intermedios de la celda; él más pequeño de los puntos de la celda deberá ubicarse de manera que se incluya en el valor mas bajo de los datos. 5. Calculo de los limites de la celda; son los valores extremo o limite de una celda, denominados limites superior e inferior, estos se definen de manera tal que no quede duda de donde colocar el valor de una observación. 6. Anotación de la frecuencia de una celda; es la cantidad de números presenten en cada celda se anota en la columna de frecuencias. Medidas de tendencia central 171 Es un valor numérico que sirve para describir la ubicación central de los datos o en que medida los datos tienden a agruparse en el centro. • Moda, es el valor que aparece con la mayor frecuencia. Puede ser que en una serie de números no haya moda o que haya varias. • Media; es la suma de las observaciones realizadas dividida entre la cantidad de observaciones corresponden a un valor observado por celda. X = f1X1 + f2X2 + ... + fn Xn = f1 + f2 + ... + fn • Media ponderada; cuando varias medias se combinan con distintas frecuencias. Inclinación Positiva Simétrica Moda Mediana Moda Media Media y Mediana Inclinación Negativa Mediana Moda Media • Medidas de dispersión; se describe mediante estas medidas como se diseminan o dispersan los datos en trono del valor central. Estas medidas de dispersión y las de tendencia central son necesarias para describir a un grupo de datos. • Rango; el rango de valores de una serie de números es la diferencia entre los valores u observaciones mayor y menor. • Desviación estándar; es un valor numérico, expresado en las unidades de los valores observados, que mide la tendencia a la dispersión de los datos. Una desviación estándar grande indica una mayor variabilidad en los datos que en el caso de una desviación estándar pequeña. • Para datos agrupados; los datos deben de estar agrupados conforme a la distribución de frecuencias. • Curva Normal; también es llamada distribución gaussiana, es una distribución simétrica, unimodal en forma de campana, y en la que la media, mediana y moda tienen el mismo valor. Todas las distribuciones normales de las variables continuas se pueden convertir a la distribución normal estandarizada, utilizando el valor normal estandarizado. • Relación entre la media y la desviación estándar • Cuando mayor sea la desviación estándar, mas aplanada será la curva (los datos están muy dispersos) y cuando menor sea la desviación estándar, mas puntiaguda será la curva (los datos se dispersan en un área muy pequeña). Sí la desviación estándar es cero, todos los valores serán idénticos a la media y no habrá curva alguna. • Gráficas para el control de variables 172 Existen tres clases de variaciones en la producción de las partes por piezas. 1. Variación en la pieza misma; ejemplo de este tipo de variación es el diferente grado de aspereza de la superficie de una pieza, en la que una área puede ser más áspera que otra; el ancho de uno de los extremos del ojo de una cerradura es distinto del otro extremo. 2. Variación de una pieza a la otra; este tipo de variación se produce en piezas que se fabrican al mismo tiempo. Ejemplo, la tenacidad luminosa que produce cuatro focos fabricados por una maquina, uno después del otro, es distinta. 3. Variación de una hora a otra; ejemplo de esta variación son las diferencias que hay en los productos fabricados a distinta hora del día. Lo que se fabrica en la mañana podrá ser diferente de lo que se hace mas tarde; o conforme se desgastan las herramientas de corte, así también se modifican las características de corte. Causas de la variación: a) El equipo; el desgaste de la herramienta, las variaciones de la maquina, el equipo de sujeción de trabajo y del posicionamiento de dispositivos a sí como la fluctuación hidráulica y eléctrica. Cuando se conjuntan todas estas variaciones, el equipo opera dentro de cierta capacidad o precisión. b) El material; puesto que se producen variaciones en el producto terminado, también deben estar presentes en la materia prima. Características relacionadas con la calidad como la resistencia a la tensión, ductilidad, grosor, porosidad y contenido de humedad. c) El entorno; la temperatura, la luz, la radiación, el tamaño de las partículas, la presión y la humedad contribuyen todas a las variaciones en el producto. Para tener bajo control estos factores a veces se fabrican los productos en habitaciones blancas. d) El operario; también figura el método que emplea el operario para realizar determinada operación. El bienestar emocional y físico del operario también contribuye en la variación. La falta de comprensión de un operario sobre las variaciones del equipo y del material debido a una falta de capacitación hará necesario efectuar continuos ajustes de maquina, con lo que la variabilidad se hace mas compleja. e) Causas fortuitas; no es posible eliminar este tipo de causas de variación, debido a que son muchas, y cada una de ellas por separado reviste poca importancia, es difícil detectarlas o descubrirlas. Si un proceso cuenta con solo este tipo de causas se dice que el proceso se encuentra bajo control estadístico. f) Causas atribuibles; son todas aquellas causas cuya magnitud es grande, gracias a lo cual se les puede identificar fácilmente. Si en el proceso existen este tipo causas, esta resultara excesiva y al proceso se le clasifica como fuera de control, o que esta mas allá de la variación natural esperada. • Gráfica de control; se utiliza para indicar cuando las variaciones que se registran en la calidad no rebasan el limite aceptable para el azar. Así mismo se trata de un registro gráfico de la calidad de una característica en particular, muestra si un proceso esta o no estable. Gráfico X; en ella se registra la variación experimentada en el valor promedio de las muestras. Gráfico R; en ella se registra la variación de la variable en proceso. Las gráficas de control son herramientas estadísticas que permiten diferenciar entre variaciones naturales y no naturales. La variación no natural, es el producto de causas atribuibles, por lo general esta variación deberá ser corregida por personal cercano al proceso, como son los operarios, los técnicos, empleados de mantenimiento y supervisores de primera línea. La variación natural es el resultado de causas fortuitas, para mejorar la calidad se requiere de la participación del área administrativa. Esto indica que entre el 80 y 85% de los problemas relacionados con la calidad se atribuyen a la administración o al sistema, en tanto que entre el 15 y 20% a los operarios. 173 Objetivos de las gráficas para control de variables: 1. Para mejorar la calidad; es conveniente hacer las gráficas de control de calidad. 2. Para definir la capacidad del proceso; la verdadera capacidad del proceso se logra solo después de alcanzar una profunda mejora de la calidad. 3. Para tomar decisiones relativas a las especificaciones del producto; una vez que se obtiene la verdadera capacidad del proceso, ya se puede calcular las especificaciones efectivas correspondientes. 4. Para tomar decisiones relacionadas con el proceso de la producción; la gráfica de control sirve para saber si se trata de un patrón natural de variación, y por lo tanto, no hay nada que hacerle al proceso; o si se trata de un patrón no natural en cuyo caso habrá que emprender acciones para detectar y eliminar las causas de la perturbación o motivos atribuibles. 5. Para tomar decisiones relativas a productos recién elaborados; en este caso la gráfica de control sirve como fuente informativa para poder disidir si un producto o productos pueden pasar ya la siguiente fase de la secuencia o si deberá adoptarse alguna medida alternativa. Técnicas empleadas en las gráficas de control: 1. Definir cual será la característica de la calidad; la variable que se elija para figurar en las gráficas X y R deberá ser una característica de la calidad medible y expresable mediante números. Las características idóneas son aquellas que se pueden expresar en función de longitud, masa, tiempo, corriente eléctrica, temperatura, sustancia o intensidad luminosa, así como mediante unidades derivadas: poder, velocidad, fuerza, energía, densidad y presión. 2. Escoja el subgrupo racional; es aquel en el que la variación en la que se produce dentro del grupo misma se deberá a causas fortuitas. Tal variación en el interior del subgrupo sirve para calcular los limites de control. La variación entre un subgrupo y otro sirve para evaluar la estabilidad a largo plazo. Hay dos formas de escoger las muestras del subgrupo: La primera forma consiste en escoger muestras del subgrupo tomando aquel producto que se obtiene en un momento de tiempo definido, o lo mas próximo a este momento. Como por ejemplo, cuatro partes consecutivas de una maquina o cuatro partes de un lote que se acaba de producir. El segundo método consiste en seleccionar un producto obtenido durante lapso determinado, considerado como representativo el producto en sí. Por ejemplo, la inspección cada hora de algún procedimiento en la línea de producción. 3. Reúna los datos necesarios; se puede comisionar a un técnico para que se encargue de reunir los datos como parte de sus tareas normales. El técnico deberá entregar el resultado de sus informes al supervisor de primera línea y al operario. 4. Calcule limites de control de ensayo y limites de control; Limites de control de rangos: L.S.CR. = (D4)*(R) (D4 y D3) se obtiene de la tabla para un L.C.CR. = (R) tamaño de muestra n. L.I.CR. = (D3)*(R) Limites de control de medias: L.S.CX. = X + (A2)*(R) (A2) se obtiene de la tabla para un tamaño L.C.CX. = X de muestra n. L.I.CX. = X - (A2)*(R) 5. Defina la línea central revisada y los limites de control; el primer paso consiste en marcar los datos preliminares en la gráfica junto con 174 los limites centrales. El siguiente paso adopta valores estándar para las líneas centrales. Si un análisis muestra que hay un buen control, entonces la media de medias y la media de rangos se pueden considerar representativos del proceso y se convierten en valores estándar de medias y rango. 6. Logro del objetivo; la primera vez que se ponen en practica las gráficas de control en un centro laboral, por lo general se obtiene un mejor desempeño. Esta mejora se nota especialmente si el proceso depende de la habilidad del operario. El poner a la vista una gráfica de control de calidad al parecer ejerce una influencia psicológica en el operario en favor del desempeño. La mayoría de los trabajadores desean dar un producto de calidad. Gráfica de control de la desviación estándar de la muestra; si bien las gráficas de medias y rangos son las que mas se utilizan en el caso de las variables, algunas compañías prefieren recurrir a la desviación estándar de la muestra, s, como medida de dispersión del subgrupo. Una gráfica (s) es mas precisa que una gráfica de rangos. Este tipo de gráfica se utiliza con tamaños de subgrupos mayores de 10. Estado de control: Un proceso que esta bajo control: se da una vez eliminadas las causas atribuibles del proceso, al grado de que los puntos graficados en la gráfica de control permanecen dentro de los limites de control. Cuando un proceso esta bajo control, se produce un patrón natural de variación: 1. El 32% de los puntos graficados están dentro de una banda imaginaria de ancho de una desviación estándar a ambos lados de la línea central. 2. Aproximadamente 13.5% de los puntos graficados dentro de una banda imaginaria situada entre una o dos desviaciones estándar a ambos lados de la línea central. 3. Aproximadamente 2.5% de los puntos graficados dentro de una banda imaginaria entre dos y tres desviaciones estándar ambos lados de la línea central. Si un proceso esta bajo control, hay ciertas ventajas practicas que acrecentaran el interés por parte del producto y del consumidor: a) Cada una de las unidades del producto serán mas uniforme (habrá menos variación). b) Dado que el producto es mas uniforme, se necesitan menos muestras para evaluar la calidad. Gracias a esto es posible disminuir al mínimo el costo por inspección. Esta ventaja es muy importante cuando no es determinante el cumplimento en un 100% de las especificaciones. c) La capacidad o alcance del proceso se alcanza fácilmente a partir de 6σ. Al contar con un conocimiento de la capacidad del proceso es posible adoptar diversas decisiones confiables relativas a las especificaciones, ejemplo: Decidir cuales deberán ser las especificaciones del producto. Decidir que tanta reelaboración o deshecho se aceptará, cuando la tolerancia es insuficiente. Decidir si se producirá un producto muy apegado a las especificaciones y permitir el intercambio de componentes, o producir un producto con mas tolerancia en especificaciones y ser muy estrictos en el reemplazo de componentes. d) El porcentaje de producto comprendido dentro de un determinado par de valores se puede predecir también con el mas alto grado de seguridad, por ejemplo: esta ventaja puede ser muy importante durante el ajuste de las maquinas rellenadoras para obtener un distinto porcentaje de elementos que estén debajo, entre o por encima de determinados valores. e) Permite al consumidor el uso de los datos del productos, y someter a prueba solo unos cuantos subgrupos para así verificar los valores informados por el producto. La gráfica de rangos y medias sirven de evidencia estadística en el control de proceso. 175 f) El desempeño del operario es el adecuado desde el punto de vista de la calidad. Para mejorar aún más el proceso es necesario cambiar los factores de entrada: materiales, equipo, entorno y operarios. Estos cambios implican la directa participación del área administrativa. Cuando un proceso esta fuera de control; es mejor pensar en él termino fuera de control como un cambio en el proceso debido a una causa atribuible. Cuando un punto cae fuera de sus limites de control, el proceso se encuentra fuera de control, significa que existe una causa de variación atribuible. También se considera que un punto esta fuera de control incluso si los puntos están dentro de los limites de 3σ (99.73%), esto sucede cuando se presentan en el proceso accesos no naturales de variación. No es natural que siete o mas puntos consecutivos estén por arriba o por debajo de la línea central. También se dice que el proceso esta fuera de control si hay dos puntos sucesivos a 1.5 desviaciones estándar o más allá de estas. Análisis de una condición de control; si un proceso esta fuera de control, deberá determinarse la causa responsable de tal condición. La labor de detección necesaria para localizar la causa de la condición fuera de control se simplifica si se conocen los tipos de patrones fuera de control y sus causas atribuibles: 1. Cambio o salto de nivel: este tipo se refiere a un cambio repentino de nivel en la gráfica de medias o de rangos, o en ambas. En el caso de una gráfica de medias, el cambio en el promedio del proceso posiblemente se deba a: Una materia prima distinta. Un operario nuevo o sin experiencia. Una pequeña avería en una pieza de una maquina. Una modificación intencional o no de la configuración del proceso. L.S.E. L.I.E. Algunas de las causas responsables de un cambio repentino en el alcance del proceso o la variabilidad, tal como se muestra en la gráfica de rangos. Falta de experiencia del operario. Mayor variación en el material de entrada. Repentino aumento en el juego de la transmisión. 2. Tendencia a cambio permanente de nivel: los cambios permanentes de nivel en la gráfica de control es un fenómeno muy común en la industria. Algunas causas de cambios progresivos continuos en una gráfica de medias. • Deterioro gradual del equipo. • Desgaste de herramienta o troqueles. • Cambio gradual de la temperatura o de la humedad. • Acumulación de virutas en los dispositivos de sujeción L.S.E. L.I.E. Un cambio constante de nivel o una tendencia a este en el caso de la gráfica de rangos no se produce con tanta frecuencia como en caso de la gráfica de medias. Sin embargo, hay veces que si se presenta y sus posibles causas son: 176 • Una mejora en las habilidades del trabajador (tendencia descendente). • Un gradual mejoramiento de la homogeneidad del material que se recibe. • Una gradual disminución en la habilidad del trabajador debido a la fatiga, aburrimiento falta de atención, etc. la tendencia es ascendente. 3. Ciclos recurrentes: cuando los puntos de la gráfica de medias y de rangos muestran una onda o una periodicidad en la presentación de puntos altos y bajos, se dice que existe un ciclo. En el caso de una gráfica de medias, algunas de las causas de los ciclos recurrentes son: • Rotación periódica de operarios. • Efectos de las estaciones en el material de entrada. • Efectos recurrentes de la temperatura y la humedad. • Todo suceso químico, mecanizo o psicológico que se produzca diaria o semanalmente L.S.E. L.I.E. Los ciclos periódicos en una gráfica de rango no son tan comunes como en la gráfica de medias. Algunos de los que afectan la gráfica de rangos se deben a: • Los ciclos de lubricación. • Fatiga del operador y los efectos de las pausas laborales hechas en la mañana, mediodía y la tarde. 4. Dos poblaciones (también denominado mezcla): Cuando son muchos los puntos que están cerca o fuera de los limites de control, existe una situación en donde hay dos poblaciones. En el caso de una gráfica de medias, las causas del patrón fueran de control pueden ser: • Dos o más maquinas en una misma gráfica. • Grandes diferencias en la calidad del material. • Grandes diferencias en el método o equipo de prueba. L.S.E. L.I.E. Algunas de las causas de un patrón fuera de control en una gráfica de rangos son: • Varios trabajadores que utilizan la misma gráfica. • Los materiales provienen de proveedores distintos. Especificaciones: • Teorema del limite central; si la población de la que se toman las muestras no es normal, la distribución de los promedios de la muestra tendrán a la normalidad siempre y cuando el tamaño de la muestra, n, sea de por o menos 4. Esta tendencia mejora cuando mas aumenta el tamaño de la muestra. • Limites de control y especificaciones; los limites de control se definen en función de los promedios; en otras palabras, los limites de control son para los promedios. Por otra parte, las especificaciones son la variación permisible de las dimensiones de una parte y, por lo tanto, son valores individuales. Los ingenieros de diseño definen la especificación o limites de tolerancia para poder realizar determinada función. Representarían distribuciones 177 de frecuencia, considerando que la distribución es normal. La curva de la distribución de frecuencia de los promedios es una línea de puntos, mientras que la curva de la distribución de frecuencias de los valores individuales es una línea continua;. La base de la curva de los valores individuales es casi dos veces mas grande que la base de la curva correspondiente a los promedios. • Capacidad del proceso y tolerancia; si bien el ingeniero de diseño puede definir las especificaciones in tomar en cuneta el alcance del proceso (capacidad del proceso 6σ), la adopción de este criterio puede tener consecuencias graves, siendo tres las posibles situaciones que pueden surgir: Caso I (6σ < USL-LSL): es el caso más deseable, ya que la capacidad del proceso es menor que la tolerancia, dado que la tolerancia es notablemente mayor que la capacidad del proceso, no habrá ningún problema, no obstante que exista una desviación considerable respecto del promedio del proceso. Esta desviación es consecuencia de una condición fuera de control, sin embargo no hay desperdicio, dado que la distribución de los valores individuales X no ha rebasado la especificación. Caso II (6σ = USL-LSL): la capacidad del proceso es igual a la tolerancia, la distribución de las X representa un patrón natural de variación. Sin embargo cuando se presenta una desviación el promedio del proceso, los valores individuales X exceden las especificaciones. Mientras el proceso esta bajo control no se produce nada que sea rechazado; sin embargo cuando el proceso esta fuera de control, se producen objetos de rechazo. Caso III (6σ > USL-LSL): si la capacidad del proceso es mayor que la tolerancia, existe una situación indeseable. Aun cuando está presente un patrón natural de variación. Una solución seria intercambiar opciones con el ingeniero de diseño sobre la posibilidad de aumentar la tolerancia. Tal solución implicaría llevar a cabo un estudio de confiabilidad de partes de reemplazo y así definir si el producto podría funcionar teniendo una mayor tolerancia. Otra solución seria no tocar el proceso ni las especificaciones y realizar una inspección al 100% para eliminar las partes discrepantes. Aunque esta no es una solución muy atrayente, quizá sea la mas económica o incluso la única. Una tercera posibilidad seria modificar la dispersión del proceso para si obtener una distribución con una cima mas puntiaguda. Para lograr una sustancial disminución de la desviación estándar quizás sea necesario contar con nuevo material, un operario mas experimentado, nueva capacitación, una nueva maquina o readaptar la existente, o quizá un control automático dentro del proceso. Capacidad del proceso; la capacidad real de un proceso no se puede calcular hasta que las gráficas de media y de rangos han logrado obtener la mejor optima de la calidad sin necesidad de hacer una considerable inversión en equipo nuevo o en adaptación de este. La capacidad del proceso es igual a 6σ cuando el proceso esta bajo control estadístico. Para emplear un procedimiento rápido en ves de utilizar las gráficas de medias y de rangos, se da por sentado que el proceso esta bajo control estadístico, lo que puede o no ser el caso en la realidad, el procedimiento es el siguiente: 1. Tome 20 subgrupos, cada uno de tamaño 4, con un total de 80 mediciones. 2. Calcule la desviación estándar de la muestra, (S), de cada uno de los subgrupos. 3. Calcule la desviación estándar promedio de la muestra (S = ∑s/g = ∑s/20). 4. Calcule el valor de la desviación estándar de la población (σ = S/C4). El valor de C4 se obtiene de las tablas. 5. La capacidad del proceso será igual a 6σ . La capacidad del proceso también se puede obtener mediante el rango. Se supone que existe un control estadístico del proceso. El procedimiento es el siguiente: 1. Tome 20 subgrupos, cada uno de tamaño 4, y un total de 80 mediciones. 2. Calcule el campo de valores de R, de cada subgrupo. 3. Calcule el campo promedio (R = ∑R/g = ∑R/20). 178 4. Calcule el valor de la desviación estándar de la población (σ = R/d2). El valor de d2 se obtiene de las tablas. 5. La capacidad del proceso será igual a 6σ . La capacidad del proceso y la tolerancia se combinan para formar un índice de capacidad, el cual se define: índice de capacidad = Cp Cp = (Especificación superior) – (Especificación inferior) = 6σ Si (Cp) ≥ 1, se puede cumplir con las especificaciones. Si (Cp) < 1, no se puede cumplir con las especificaciones. Otra medida de la capacidad es la relación de capacidad, definida de la manera siguiente: Relación de capacidad = Cr Cr = 6σ = (Especificación superior) – (Especificación inferior) Ambas medidas sirven para lo mismo; sin embargo, se interpretan de manera distinta 14 Limite De Control Central: Calidad promedio en que el proceso se realiza. Gráfico X: sirve para ejercer control sobre la calidad promedio de un proceso. Gráfico R: sirve para ejercer control sobre la variabilidad del proceso. El rango se obtiene de restar el dato mayor del menor. Gráfico sigma: igual que el anterior para ejercer control sobre la variabilidad del proceso. sigma = [√[sumatoria de X - X barra] al cuadrado]/N ┌─ _ _ ┌─ _ │ L.C.S. = X + A2R │ L.C.S. = RD4 _ │ _ │ _ X < L.C.C. = X R < L.C.C. = R │ _ _ │ _ │ L.C.I. = X - A2R │ L.C.I. = RD3 └─ └─ En donde A2, D3 y D4 son constantes tomadas de la tabla para gráficos de control, para muestras menores o iguales a 15. Gráfico p: diagrama de fracción defectuosa, número de unidades defectuosas en un a muestra. Este gráfico sirve para controlar el porcentaje de defectuosos de la producción. Para describir posibles fuentes de variación. P = np = n = cantidad de elementos de la muestra o el subgrupo. n np = cantidad de elementos no conformes, de la muestra o del subgrupo. p = proporción o fracción de no conformidad de la muestra o subgrupo. L.S.C. =p + 3√ [p(1 -p)/n] p = ∑np = L.I.C. =p - 3√ [p(1 -p)/n] ∑n Es necesario que el tamaño de los subgupos sean muy grandes para que se pueda producir una gráfica confiable. Con frecuencia se emplea para dar cuenta del desempeño de un operario, de un grupo de operarios, o del área administrativa, es decir, como una forma para evaluar su desempeño en la calidad. Gráfico np: equivalente al gráfico p, pero se multiplica por el número de unidades defectuosas, es más rápido que el p porque ahorra el cociente. L.S.C. =np + 3√ [np(1 -p)] L.I.C. =np - 3√ [np(1 -p)] Gráfico c: diagrama de número de defectos por unidad, algunos productos con un defecto todavía se aceptan. 179 L.S.C. =c + 3√ c L.I.C. =c - 3√ c Gráfico u (numero de no conformidades por unidad): número de defectos por unidad standard, la diferencia entre el c y el u es que podemos contar el número de defectos por pieza o por lote. La gráfica u es idéntica a la gráfica c, menos en dos aspectos. Uno es la escala, que en el caso de la gráfica u es continua, en tanto que para la ce es discreta. El otro aspecto es el tamaño del subgrupo, que en el caso de gráfica c es uno. u = c = c = numero de no conformidades de un subgrupo. n n = numero de unidades inspeccionadas de un subgrupo. u = numero de no conformidades / unidad de un subgrupo. L.S.C. =u + 3√(u / n) u = ∑c = L.I.C. =u - 3√(u / n) ∑n Como Utilizar Los Gráficos De Control: Se deben seguir para utilizar los gráficos de control del proceso de producción, los pasos que a continuación se señalan: 1. Seleccionar los rubros que deben controlarse. 2. Decida que gráficos de control utilizar X-R, p, np, c, u. 3. Construya un gráfico para el análisis del proceso. Reúna datos correspondientes a cierto período de tiempo o recurra a datos anteriores, si aparecen puntos anormales investigue la causa y adopte medidas pertinentes. 4. Construya un gráfico de control para el control del proceso, suponiendo que se ha tomado medidas para tratar las causas del cambio de la calidad y que el proceso está bajo control. Determine ahora si el producto satisface las normas correspondientes. Sobre las bases de estas conclusiones estandarice los métodos de trabajo, o modifíquelos si es necesario. Prolongue las líneas de control del gráfico a partir de la situación de estabilidad y siga consignando los datos diarios. 5. Controle el proceso de producción, si se mantienen los métodos de trabajo estandarizados, el gráfico debe reflejar la situación bajo control. Si aparece alguna anomalía en el gráfico investiga la causa de inmediato y adopte las medidas apropiadas. 6. Vuelva a calcular las líneas de control. Esto es necesario cuando cambian el equipo o métodos de trabajo. Si el proceso de producción es objeto de un control sin tropiezo, el nivel de calidad que se muestra en el gráfico debe seguir aumentando. 7. En este caso se efectúan revisiones periódicas de las líneas de control: Al volver a calcular las líneas de control, es preciso respetar las siguientes reglas: Los datos que corresponden a puntos que denotan anomalías y cuya causa se ha encontrado y corregido no debe incluirse en el nuevo cálculo. Se deben incluir los datos sobre los puntos anormales cuya causa no se ha podido hallar o respecto a las cuales no se han adoptado medidas. Cuando todos los puntos en el gráfico están dentro de los límites, esos mismos límites se llevan al día siguiente como referencia. Si hay puntos fuera, se eliminan y se toman acciones tales como revisar maquinaria, poner más cuidado en el método de trabajo, revisar los instrumentos de medición, otras posibles causas. Luego se recalculan los límites y se llevan al día siguiente. No se tiene justificación para eliminar datos de un proceso, a menos que se hayan realizado acciones y se haya verificado que las causas determinantes de los puntos de control han sido eliminadas. Control Estadístico De Calidad (Cec): Es un método científico riguroso, que sirve para la identificación de la calidad y la productividad que se pueden esperar de un determinado proceso de producción, de modo que el control de ambos atributos (calidad y productividad) se pueda incorporar al proceso mismo. Además el CEC puede descubrir instantáneamente cosas que estén funcionando mal y mostrar donde ocurre el problema (una herramienta desgastada, un horno que se calienta excesivamente) y debido a que puede hacerlo, con 180 solamente una pequeña muestra, el mal funcionamiento se informa casi de inmediato, lo que permite a los operarios de las maquinas corregir los problemas en el momento preciso. Con el CEC se requieren pocos obreros no operativos como los supervisores de línea sino que se sustituyen con unos cuantos capacitadores. En otras palabras el CEC no solo hace posible que los operadores de máquinas controlen su trabajo, sino que hace que dicho control sea prácticamente obligatorio, ya que nadie mas tiene el conocimiento práctico necesario para actuar eficazmente basado en la información que el CEC proporciona constantemente como retroalimentación. Inspección: Proceso de verificación del cumplimiento de las especificaciones establecidas con anterioridad. Los métodos de inspección dependen de varios aspectos: 1. Características de calidad: variables que pueden ser medidas en una cantidad cuantitativa y por atributos condiciones de si el producto es bueno o malo. 2. Objetivos: Estudiar los materiales para determinar si el proveedor cumple con las especificaciones. Analizar causas y efectos, controlar no sólo las características de calidad sino maquinaria que pueda ser causa de productos defectuosos. Crear nuevos estándares y especificaciones cuando por más esfuerzo que se haga no se pueda cumplir con las especificaciones se necesitarán datos para cambiar los estándares. Métodos Para Controlar: Diagramas de dispersión: relacionados con causas y efectos. Distribución de frecuencias: tabulación de cuantas veces se repite algo. (variables) Gráficos de control: por atributos y variables, para el análisis cronológico de la producción. Muestreo de Aceptación: para producción continúa y producción por lotes. La Inspección puede ser al 100% o por muestreo. Planillas de inspección: programa donde asignamos tiempos, recolectar datos. Tener un mecanismo, boleta, formato que nos permita uniformizar la recolección de datos. Error tipo I: (alfa = α ) Riesgo del productor, P(R), AQL, Riesgo o probabilidad de que al productor le rechacen producto bueno. Error tipo II: (beta = ß) Riesgo del consumidor, P(A), LTPD, Riesgo o probabilidad de que el consumidor acepte lotes o productos malos. ITM: Inspección total media. AQL: Nivel de calidad aceptable. AOQ: Calidad de salida promedio. AOQL: Límite de la calidad promedio de salida. LTPD: porcentaje de tolerancia de unidades defectuosas por lote. IQL: Nivel de indiferencia, ni protege al consumidor ni al productor, 50% de P(A) Planes De Aceptación Rectificación: Si un lote es rechazado, se muestrea al 100% y los artículos defectuosos se sustituyen o rectifican. Planes De Muestreo: Se pueden clasificar en: Secuenciales. Simples: n1c1. Dobles: n1n2c1c2. Múltiples: n1n2nnc1c2cn. n = tamaño de la muestra c = criterio de aceptación (No. de def. aceptados en la muestra). El plan secuencial se puede ir sacando muestras a medida que vaya saliendo la producción. Sin embargo los últimos tres se aplican a lotes. Curva De Operación: 181 La curva OC describe el grado de protección ofrecido por el plan de muestreo contra la producción de lotes de diversas calidades. Da la probabilidad de aceptación para cada valor que puede asumir la proporción de unidades defectuosas en el lote p. Sirve para identificar el comportamiento del plan de muestreo. Planes de muestreo doble: Si el número encontrados en la primera muestra está dentro de los primeros valores de aceptación y rechazo, se deberá usar el segundo plan. Las tablas Dodge Roming: dan planes que destacan la protección del cliente contra la aceptación de lotes malos. Para usar estas tablas se debe conocer el tamaño de lote a inspeccionar, y el AOQL. Planes AQL: están diseñados para proteger al productor de rechazarles productos o lotes buenos basado en una inspección de una muestra limitada si los defectos están dentro de los límites especificados. El riesgo del productor de rechazo es bajo. Administración Del Control De Calidad: Calidad: especificaciones de productos o servicios. Un producto de calidad es el que resume ciertas especificaciones al nivel más económico posible. Calidad es cuestión de política gerencia, de estado mental de la administración. Administrar por la calidad: que todo producto, actividad, relación humana sea con la más alta calidad y productividad. Debemos procurar hacer las cosas bien desde el principio. Buscar el perfeccionamiento de las tareas. La administración total de la calidad comienza con que el consumidor define lo que quiere. Control total de la calidad: forma de administrar en donde todas las partes de la organización se unen para lograr la calidad, dicho de otra forma, es el conjunto de esfuerzos de todos los integrantes de la organización para el desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad de productos con el fin de hacer posible su fabricación y servicio a satisfacción completa del consumidor al nivel más económico posible. Primer objetivo es conseguir cero defectos. Segundo, entrar a ventas, distribución, contabilidad, etc., todas las partes que involucre la organización. Implica que todo se debe cuestionar constantemente. La calidad ha llegado a ser la fuerza más importante que lleva al éxito organizacional y al crecimiento de una compañía en mercados nacionales e internacionales, por lo que se constituye como el elemento indispensable en la producción de bienes y servicios, es una forma de incrementar la competitividad, alcanzar el éxito y mantenerse en él. Este es el criterio en que se basa la filosofía del Control Total de la Calidad, un sistema de Administración donde los esfuerzos de todos los grupos participantes de la empresa se integran para el desarrollo y la superación de la calidad. La calidad debe integrarse desde los planes de desarrollo hasta la distribución del producto terminado, la calidad es prevención no corrección, el control debe ser aseguramiento de resultados no la vigilancia. Con El Control Total De La Calidad Se Busca: 1. Hacer de la empresa un lugar de trabajo confiable, atractivo, de satisfacción y auto desarrollo para los que en ella trabajan. 2. Hacer que la empresa sea un centro productivo, eficiente, rentable para sus accionistas, garantizando así su continuidad y desarrollo. 3. Hacer de la empresa una fuente de suministro de productos confiables, seguros, económicos para sus cliente y usuarios. Por Otra Parte: 1. Aspecto técnico: debemos contar con la tecnología adecuada de métodos, procedimientos, maquinaria y equipo en buen estado. 2. Debe haber una administración adecuada que tenga un documento el cual diga cuales son las políticas y objetivos de cada departamento y puesto. 3. Recurso humano: debe cumplir con las dos metas: sacar el producto adecuado y mejorar la productividad. Cuando sale nuestro producto de la producción decimos que tiene calidad de conformidad. 182 Calidad después de la venta: garantía, servicio, repuestos, procurar que el producto lo adquiera con la confianza de una garantía que ofrecerle, tenga una vida útil suficiente, disponibilidad en el tiempo que el consumidor este requiriendo. Después de la venta ya no le llamamos calidad sino habilidades del producto. El departamento de Control de Calidad también tiene que controlar reclamos, fallas en el servicio. Diseño De Los Sistemas De Control De Calidad: Deben identificarse los puntos críticos de control dentro del proceso donde deben llevarse a cabo las inspecciones del producto. Deben determinarse también los tipos de mediciones o pruebas y la frecuencia de la inspección que se requiere en cada uno de esos puntos. Finalmente la administración deberá decidir quien hará la inspección, la fuerza de trabajo misma o inspectores especiales. Una vez que se tomen estas decisiones sea posible diseñar un sistema completo. Primer paso: para el diseño consiste en identificar los puntos críticos del proceso que requieren inspección: 1. Inspeccionar la materia prima para asegurarse del cumplimiento de las especificaciones por parte de los proveedores, el material defectuoso puede devolverse y el aceptable puede ingresar a la producción. Debe mantenerse informado al proveedor de los resultados de este proceso y principalmente de cualquier problema de calidad. 2. Inspección del proceso antes de operaciones irreversibles o antes de agregar una gran cantidad de valor al producto. En estos casos el costo de inspección es menor que el costo de añadir más valor al producto. El diagrama de flujo determina exactamente los puntos y tipo de inspección (muestreo, 100%, al azar, o el mismo operador). 3. Inspeccionar el producto terminado antes de embarque o antes de ser colocados en inventario. Segundo paso: es decidir el tipo de media que se usará en cada uno de los puntos de inspección (por variables o por atributos) y el equipo de medición. Tercer paso: es decidir cuantas veces se inspeccionará (al 100% o muestra de la producción) se compara el costo de aceptar los defectos contra el costo de inspección. Ultimo paso: es decidir quien debe hacer las inspecciones, usualmente se usa una combinación de inspecciones, unas realizadas por los trabajadores mismos y otras por inspectores externos. Factores De Calidad: Mercado: siempre evoluciona, nos da la pauta de como mejorar. Varios: pequeños factores que repercuten en la calidad: orden, ambiente sin polvo, ventilación, etc. Materiales y maquinaria: que con nuevos materiales disminuya su costo pero no demanda, en consecuencia evoluciona la maquinaria. Administración: debe ir evolucionando, aparecerán nuevos departamentos y personas con funciones ya que el gerente no se da abasto. Personal: tiene un papel muy importante en la calidad, si el personal no está satisfecho no hay calidad. Esto involucra también al personal de alto nivel. Hay puestos en los que se necesita personal especializado en pro de la calidad. Dinero: una empresa que no nos genere ninguna utilidad no sirve de nada. Invertir en nueva tecnología. Optimizar cada día métodos, proceso, mano de obra. Debemos ser productivos, eliminar costo ocultos para obtener más ingresos. Círculos De Calidad: El concepto de Círculos de calidad constituyen una filosofía, la cual cuando se implanta, le proporciona a la gerencia la oportunidad de mejorar la productividad del personal obrero. Requiere una reevaluación del modo de ser y actuar de la gerencia y el apoyo a una manera de actuar que reconoce la necesidad de involucrar todo el personal obrero para poder tratar de alcanzar metas compatibles o sea, aquellas del empleado y de la administración. Como lograr la contribución de los trabajadores: la filosofía fundamental del concepto del Círculo de Calidad consiste en la idea de 183 que los trabajadores tienen talento creativo, y que no solo pueden pensar, sino que, dada la oportunidad, pensarán y actuarán en una manera que es constructiva tanto para ellos como para la empresa. En que consiste: por definición un círculo de calidad consiste en un grupo de trabajadores que tienen un área de responsabilidad compartida y que se reúnen voluntariamente en base programada con regularidad para tratar, analizar y recomendar soluciones a problemas relacionados al trabajo. Para llevar a cabo la filosofía de círculos de calidad, la gerencia tiene que proporcionar y fomentar el desarrollo y perfeccionamiento de los empleados. Las reuniones de capacitación (entrenamiento) son conducidas por los líderes del círculo y los miembros, y típicamente incluyen temas tales de la administración de negocios, desarrollo de la capacidad de dirigir grupos o liderazgo, técnicas de aprendizaje y enseñanza, comunicaciones, motivación, establecimiento de metas y proceso de funcionamiento en grupo. Las herramientas y técnicas especiales usadas por los círculos de calidad para encontrar soluciones a problemas constan de histogramas, gráficas, diagramas de causas y efectos, etc. Para que los círculos de calidad sean efectivos, la gerencia debe apoyarlos y comprometerse totalmente a la filosofía de estos círculos de calidad. La administración debe estar dispuesta a fomentar una colaboración total por parte de los empleados y la gerencia debe estar dispuesta a reaccionar de manera positiva a las sugerencias. Como funcionan los círculos de calidad: 1. La alta gerencia proporciona el apoyo y compromiso totales a los programas y es responsable por evaluar las más importantes recomendaciones del círculo de calidad. 2. Un comité asesor compuesto de representantes de los varios departamentos de la empresa sirve como coordinador de los proyectos del círculo y analiza las recomendaciones. 3. La gerencia de nivel intermedio formula sugerencias, responde a las necesidades de los círculos en cuanta a la capacitación e información y proporciona apoyo interrumpido. 4. El personal de apoyo técnica proporciona asistencia técnica y datos a los miembros del círculo para ayudarles a resolver sus problemas. 5. Una persona que actúa de gestor facilita la acción de los círculos juega un papel clave en la capacitación de los líderes de los círculos para que éstos puedan adiestrar a los miembros. Este mismo individuo coordina las actividades, ayuda a los miembros del círculo en comunicar los resultados de sus esfuerzos y a la vez sirve como identificador de dificultades. 6. Los líderes del círculo coordinan las reuniones y adiestra a los nuevos miembros. 7. Los miembros del círculo tienen responsabilidad por la identificación, selección y evaluación de problemas, así como recomendaciones y la implantación de soluciones. Recomendaciones De Problemas A Resolver: Cualquier participante en la organización de control de calidad puede identificar y recomendar los problemas que se tiene que resolver. Selección de problemas: los miembros del círculo son los responsables de la selección de problemas y establecer prioridades. Puesto que los problemas repercuten en su propio trabajo, los miembros del círculo pueden identificar con facilidad los problemas y discernir las posibles causas y sus ramificaciones. Análisis de problemas: con la colaboración del personal de apoyo técnico, los miembros del círculo analizarán los problemas. Recomendaciones de soluciones: los miembros del círculo recomendarán soluciones a los problemas y presentarán sus recomendaciones a los niveles apropiados de la administración o gerencia. Evaluación de soluciones: una vez que las soluciones hayan sido recomendadas, son analizadas y evaluadas por el comité asesor y la administración o gerencia con la comunicación de los resultados a los miembros del círculo. 184 Ejecución de las soluciones: la gerencia decide si debe poner en práctica las soluciones recomendadas, asimismo se compromete a responder las sugerencias. Puesta en práctica de las soluciones: los miembros del circulo tienen responsabilidad por la puesta en práctica de las soluciones y pueden ser ayudados por otros participantes según sea requerido. Vigilancia de los resultados: se reúnen los datos para justificar la causa y costo de los problemas. Todo cambio es vigilado y medido constantemente por el círculo mismo de calidad. Control De La Producción Pronostico: La estimación de cual será la continuidad de la curva de la demanda se conoce como pronóstico y éste es considerado como el hecho de que suceda, es en sí la venta que se espera que ocurra en el período venidero. Pronostico de evaluación: es aquel que se encuentra o se determina con el fin de compararlo con el valor real correspondiente; el cual servirá para evaluar el método con el que se obtuvo el dato; para tener un mejor parámetro y poder decir que método es el de mas aplicación. Pronóstico de riesgo: se conoce este como aquel valor estimativo de venta futura que se puede tener de un producto o la cantidad de un producto a fabricar para el próximo período. No tiene un valor real con que compararse. Este se debe calcular luego que se ha encontrado el mejor método de evaluación, lo que garantiza que se estará lo más cercano a la realidad cuando se tenga que decir la cantidad que se tenga que producir el próximo período. Demanda Estable: Este tipo de demanda se caracteriza por tener su historial de ventas una tendencia a una recta horizontal, se establece un rango del cual no deben salir las ventas (por lo menos el 25% de los puntos). Cuando uno o varios puntos se salen de los límites se puede corregir ese dato tomando el valor de la media o el promedio de los 3 datos anteriores. Pasos para pronosticar: 1. Graficar (ventas contra período). 2. Selección primaria (análisis cualitativo, relacionar el modelo gráfico a un tipo de demanda). 3. Selección secundaria (análisis cuantitativo, emplear los diferentes modelos para la demanda que se haya estimado en el paso anterior). 4. Pronosticar (pronóstico de riesgo). Métodos estables: Ultimo período. Promedio aritmético. Promedio móvil (trabajando con un ciclo). Promedio móvil ponderado (ponderaciones en forma ascendente). Ponderado exponencial (valor de alfa entre 0 y 1). Ponderado exponencial con análisis de tendencia (con el mejor alfa del método anterior). Demanda Cíclica: Una demanda es cíclica cuando en determinadas épocas o períodos las ventas son casi las mismas o tienen un tipo de relación que las hace pertenecer a esta familia. Métodos de pronóstico: Método de Índices. Método cíclico combinado (se trabaja con valores ajustados de ventas). Demanda Ascendente O Descendente: La primera es aquella que las ventas van subiendo a medida que transcurre el tiempo y la segunda será todo lo contrario disminuirá a través del tiempo. Métodos de pronóstico: Método de la línea recta. 185 Método geométrico. Método logarítmico exponencial. Método del logaritmo inverso. Método hiperbólico. Error Acumulado: Indica en cuanto se fallaría o cuanto se produciría de más. Como Utilizar Los Pronósticos: Métodos estables: Usar 24 meses para pronósticos de evaluación y el que salga mejor hacer franja simulada. Tarranque = (V 2 – V 1 ) donde V1 = mes 10, V2 = mes 11, V3 = mes 12. Τ = α (V 3 – V 2 ) + (1 - α) Tarranque T = se le suma a los pronósticos de enero para que sea febrero así hasta diciembre (T11)Τ. El pronostico de enero se sacara con el método que salga el mejor, el α que se utiliza es el alfa que salga mejor en el método exponencial. Exponencial “A”: Parranque = Promedio de los cuatro meses (7,6,5,4) dejando el 8 en medio. P = Parranque + α (Vant – Pant) Vant = mes8 Pant = Parranque Exponencial “B”: Parranque = Promedio de los 4 meses (7,6,5,4) dejando el 8 en medio. T arranque = V 2 – V 1 V2 = mes6 V1 = mes5 T = α (V2 – v1) + (1 - α) T arranque V2 = mes8 V1 = mes7 P = P arranque + (1- α)/α + T Se saca el pronostico para el mes de Sep. Oct. No. Dic. del siguiente año y se restan con las ventas de el segundo año, se saca error acumulado que servirá para comparar entre familias. Ascendentes – descendentes: Se sacan todos los métodos y el que de menor errores es el que se compara con otras familias utilizando para ello 24 meses en pronósticos de evaluación. También sacar la pendiente en el mejor método en pronósticos de riesgo que me servirá para combinada. Cíclica: Para esto ingreso los 36 datos Combinada: Esta me pide la pendiente la cual la saco según el mejor método de familias ascendentes en pronóstico de riesgo para 24 meses. Planificación De La Producción Continua: Luego de haber hecho el o los pronósticos, se hará la planificación, el análisis y el control de los aspectos operacionales del sistema productivo. La estrategia o plan de trabajo se basará en el aspecto de cumplir con la posible demanda, detectar cual es el plan que arroja el menor costo de producción para su futura ejecución. Producción Continua: Proceso repetido que se tiene para producir un número de artículos homogéneos o similares en cantidades grandes y para todo tiempo o época. Se identifica por tener un gran volumen de producción, por lo tanto el control de inventarios adquiere mucha importancia. Ciclo De Vida Del Producto: 186 Se hace este análisis para prolongar de acuerdo a estrategias parte de la vida útil del producto. Introducción: etapa de prueba o riesgo o impulso. Ocurre siempre que se lanza al mercado un nuevo producto. Crecimiento: sube la curva de las ventas y por añadidura los beneficios, con frecuencia ocurre en forma rápida o abrupta, lo que da la pauta que el producto ha sido aceptado en el mercado. Madurez: las ventas aún van en aumento pero en menor producción, aquí las ventas prácticamente buscan una nivelación, los beneficios ya no se incrementan durante un tiempo. Se hacen estudios para la prolongación de la etapa presente, para así poder dejarlo en el mercado y descartar a las posibles competencias que puedan aparecer. Saturación: el producto ya fue probado por el usuario y se llega a esta etapa cuando no se puede sostener la anterior, lo que conduce a que habrán otros productos iguales o similares que lo reemplazarán. En esta etapa se estabilizan las ventas y los beneficios están en relación con las ventas. Declinación: las ventas disminuyen al inicio en forma lenta y después rápidamente. No invertir más en este producto. Se inicia el proceso de abandono del mismo, de tal manera que no se incurra en pérdidas en un tiempo relativamente corto. Pasos Para Planificar: Establecer la demanda: es transformar los requerimientos de unidades a horas por cada producto por el período de venta en los pronósticos. Establecer la oferta: calcular la disponibilidad total de tiempo para la producción en función de los planes de trabajo que se puedan presentar, luego distribuir este tiempo acorde a la demanda que posee cada producto, lo que daría por resultado saber si se puede satisfacer la demanda y cuantos son los posibles planes que pueden utilizarse. Estimar costos: calcular los costos principales en que se incurrirá para producir lo pronosticado, costo de almacenaje traducido a costo por hora, costo por hora de materia prima, costo por hora de mano de obra. Utilizar matrices: en un sentido se ubica la disponibilidad de tiempo normal y tiempo extra por cada período y en el otro los requerimientos para visualizar en forma rápida lo que se posee y lo que se pide. Se realiza una matriz de planificación por cada producto y por cada plan de trabajo. Tomar decisión: luego que se ha terminado de preparar la matriz de planificación, se calcula el costo total para los diferentes planes de acuerdo a las horas en que se producirá y en los meses que se trabajará. Al momento de tener resultados económicos muy parecidos o cercano de una matriz de planificación respecto a lo que se ha considerado como lo mejor, se recomienda se analicen los aspectos de holgura en los trabajadores, ya que esto puede ser mas perjudicial que la diferencia que pueda haber en función del costo. Planificación De Producción Intermitente: Producción intermitente: una fabrica o taller que produce trabajos o servicios de toda índole o variados, en donde las máquinas están agrupadas según el tipo de trabajo que realizan. Para este tipo de producción, las operaciones son de escasa duración y la discontinuidad del trabajo de las máquinas es patente. Se basa en las especificaciones del cliente, se conoce la cantidad a producir por orden del cliente. Si los pedidos llegan en forma constante este producto pasa a se de producción continúa, si el producto se solicita en diferentes épocas se convierte en producción mixta. Pasos para planificar: La venta: es el elemento con el que se inicia el proceso de fabricación de determinado producto en la producción intermitente. Se puede presentar de dos formas, siendo la primera que la empresa posea un catálogo y allí el cliente seleccione el producto. La segunda alternativa es que el cliente necesita un producto especial con especificaciones propias. Los ofrecimientos de fecha de entrega no las puede hacer el vendedor sin antes consultar al departamento. de producción o al encargado de planificación. 187 Calculo de requerimientos: transformación de los pedidos o las ventas, en el material a utilizar para satisfacer la producción de cada uno de los artículos, la determinación del tiempo que se necesitará en cada uno de los puestos de trabajo. Plan de trabajo o de producción por pedido: asignar tiempos a cada una de las actividades. Diagramación de actividades: programa básico. El uso del diagrama es una ayuda de visualización cronológica. La diagramación nos presentará la ubicación de pedidos establecidos, dando la oportunidad de acomodar pedidos nuevos o algunos de tipo urgente. Lanzamiento ordenado del trabajo: son llamadas comúnmente ordenes de trabajo la cuales simplemente se refieren a fichas que servirán para saber de los trabajos planificados, en ejecución y realizados. Indican a cada departamento: que producto, en que cantidad, en que momento y cual es su destino. Manejo de materiales para la producción: Un buen manejo de materiales es aquel que comprende una planeación del requerimiento de los mismos, la cual está lista a aceptar información obtenida de algunas fuentes como: Pedidos de clientes directos Pronósticos de la demanda Cambios en el sistema de inventario. Cambios en ingeniería de la producción. Tanto los pedidos de los clientes como los pronósticos de la demanda proporcionan información para la planeación de la producción agregada y generan el programa de producción básico. Los cambios en inventario crean nuevos niveles en el sistema del estado del almacén, informando cuanto de cada materia está disponible en bodega. Los cambios en ingeniería reflejan modificaciones en el diseño del producto, lo que cambia la lista de materiales o componentes del artículo. Como Utilizar Los Métodos De Producción: Producción continua: 1. Hay que sacar el ritmo de línea en unidades por hora para cada estación. 2. Sacar eficiencias esto es en la estación donde este el cuello de botella para cada producto. 3. Disponibilidad de tiempo. Jornada diurna especial L – J 4 días y 3 extras V - 3 días y 4 extras. Jornada mixta L – S 7 horas al día. Jornada Nocturna L – S 6 horas y 2 extras. Mes J.D. J. M. J. N. T.N. T.E. T.N. T.N. T.E. Enero 185 67 175 150 50 Febrero 185 67 175 150 50 Marzo 202 74 189 162 54 Abril 159 57 154 132 44 Mayo 194 70 182 156 52 Junio 185 67 175 150 50 Julio 185 67 175 150 50 Agosto 194 70 182 156 52 Septiembre 176 64 175 150 50 Octubre 186 66 175 150 50 Noviembre 185 67 175 150 50 Diciembre 175 65 175 150 50 1. Sacar los requerimientos en horas con la eficiencia y los pronósticos aproximándolos al superior. 2. Disponibilidad Si en la estación de cuello de botella solo hay un producto la disponibilidad de tiempo es al 100%, pero si en la estación cuello de botella se comparte hay que sacar el porcentaje de disponibilidad. si en enero necesito y = 19500 y mi eficiencia es de X = 133.33 y Y = 76.66 cajas / hora en horas seria X = 27300 / 133.33 = 205 horas Y = 19500 / 76.66 = 255 horas en total 460 horas que es el 100% luego hacer regla de 3. 188 3. Hacer un análisis preliminar donde sabremos si nos alcanza lo que tenemos o si no que usar turnos, jornadas u horas extras. Producto x Enero Febrero Marzo Abril Disponible 185 185 202 159 Requerido 242 242 187 213 Diferencia -57 -57 15 -54 % de req 23.55 23.55 0 25.35 % de disp 30.81 30.81 33.96 Producto y Enero Febrero Marzo Abril Disponible 102 101 143 97 Requerido 255 247 394 287 4. Sacar los costos en donde salió el cuello de botella. La mMano de obra para jornada diurna la sumatoria de todos dividido 240, 30% para prestaciones hora extra por 1.5 sin prestaciones. Para jornadas mixtas dividido 210, para jornada nocturna 180. Energía Eléctrica en la estación donde esta el cuello de botella, Materia Prima, Almacenaje esta en Q c / mes * 1 / 720 horas * eficiencia (c / h) = Q / hora J. D. J.M J.N. Almacenaje M.P. E.E. TN TE TN TN TE 28.33 42.50 32.38 37.78 56.67 1.18 160,177.50 27.50 25.42 38.13 29.05 33.89 50.83 0.60 284,025.30 24.93 5. Sacar sumatoria de costos para cada jornada ejemplo JD TN = 160,234.51 JD TE = 160, 248.68 6. Hacer matriz. Producción intermitente: 1. Dan requerimientos, sus secuencias, fecha de inicio y de entrega, así como el diagrama de las estaciones con su respectiva eficiencia. 2. Hacer los requerimientos de cada producto en cada estación que pasa unidades requeridas / eficiencia en donde este el cuello de botella para ese producto. 3. Luego hacer GANTT. Consideraciones E Inventarios: Existencia inicial: es la cantidad de materia prima que hay al inicio de un determinado período. Sirve de punto de arranque para la realización de todos los subsiguientes cálculos. Cobertura: llamada también línea teórica de consumo, es la que da una idea del consumo programado de la materia prima, que se puede movilizar en el tiempo hasta que la existencia llegue a ser cero. Su fórmula se presenta así: L.T.C. = (Existencia) * (# de pedidos) = Planificado Nivel de reorden: es la cantidad en existencia de materia prima que da la pauta para que se haga la requisición u orden de compra. N.R. = (Planificado) * (política de reorden) = # de períodos Stock mínimo: cantidad mínima que se debe tener de materia prima en existencia, al momento que se espera llegue la nueva cantidad pedida cuando se tenía el respectivo nivel de reorden. Smínimo = (Planificado) * (política de stock mínimo) = # de períodos Cantidad óptima del pedido: es la cantidad que se necesita exactamente para garantizar la producción en un tiempo estimado. Esta se refiere a la cantidad que se debe tener al inicio de cada ciclo, la cual se calcula así: Qop = N.R.real + 2.5*Smínimo + K N.R.real = N.R. + Smínimo 189 K = N.R.real - Existencia Planificado: es la cantidad total de cada materia prima que se ha estimado se necesitará en un ciclo determinado, se basa en la planificación hecha de los diferentes períodos que se contemplaron en pronósticos. Política de reorden: tiempo promedio que resulta de la duración de los pedidos hechos anteriormente, tal duración se considera desde la fecha del pedido hasta la llegada de la materia prima. Pr = ∑ de tiempos por periodo = # de pedidos Política de stock mínimo: diferencia que pueda haber entre la duración más grande en la entrega de un pedido y la política de reorden. Psm = tiempo máximo – Pr PROGRAMACIÓN PARA LA PRODUCCIÓN: Se debe conocer la capacidad total de la producción en base al equipo, maquinaria, mano de obra e inventario. En control de producción son empleadas diferentes técnicas y específicamente para programación se puede aplicar los métodos de transporte, asignación, simplex, CPM, PERT y otros que se pueden reducir a una programación lineal. Método de índices o indicador: técnica cuya finalidad es asignar una carga de trabajo a las máquinas que se tengan destinadas al proceso productivo. Se pueda asignar trabajo hombre-máquina, producto-máquina, tiempo-hombre, tiempo-máquina, etc. El índice o indicador lo que hace es tomar de base una máquina cuya eficiencia es mayor que otras para el mismo producto, dando la idea de que el trabajo que hace la más eficiente lo puede hacer la más lenta en una fracción mayor de tiempo igual al índice de la más lenta menos índice de la más eficiente. Regla de Johnson: se emplea cuando se tiene la problemática de asignar secuencias en la ejecución de un trabajo que para ello necesita se realicen varias actividades en una misma etapa de la producción, asociando una tras otra. 15 Como Utilizar El Manejo De Materiales: 1. Elementos: formulación, explosión de materiales, control de inventarios, diseño de ingresos, tabla de control. 2. Formulación 1: Azúcar 100qq. formulación 2: 250qq. formulación 3: 80qq. = 430qq 3. X = 100 cada bath. Y = 50 cada batch. Z = 200 cada batch. 4. Pronósticos. Prod M1 M2 M3 Total X 1000 1500 1100 3600 Y 500 1000 2000 3500 Z 2000 1500 3000 6500 5. Para X en mes 1 a batch = 100 cajas en 1000 cajas = 10 batch, para un a batch = 100 quintales en 10 batch = 1000 quintales y así para cada mes y cada producto. 6. Hacer tabla de explosión de materiales Ingre U M1 M2 M3 Total Azucar Q 4300 7100 12300 23700 Si kardex es mayor que NR K = 0 pero si no K = NR – Kardex Inventarios de tiempo de entrega me dan los tiempos el promedio de ellos es Poli 1(.9666), la diferencia entre el mayor de los tiempos menos poli 1= poli 2 (.6334), y a parte me dan mi política de inventario que es la poli 3 (6). SMS = (plani/ciclo) * poli 2 SMS= (23700/3) * 0.6334 = 5027 NR = (plani/ciclo ) * poli 1 NR = (23700/3) * 0.9666 = 7636 NMAx = (plani/ciclo) * poli 3= NMAx = (23700/3) * 6 = 47400 190 Consumo teórico = (kardex/plani) * ciclo Consumo teórico = (15000/23700)*3 = 1.9 Qop = 2(SMS) + NR + k Qop = 2(5027) + 7653 + 0 = 17690 Consumo teórico 2 = (Qop + SMS)/plani * ciclo Consumo teórico = 2(17690+5027)/23700 * 3 = 2.88 20000 Kardex 10000 NR SMS tiempo Cuando la línea teórica de consumo se intercepta con NR hay que hacer pedido, cuando línea teórica de consumo se intercepta con SMS entra el pedido. Como Utilizar La Programación De La Maquinaria: Programación de maquinaria: Índices: Da la secuencia de la gráfica del proceso Dan la secuencia de cada producto Xabc, Yabc, Zacd. Los pedidos X = 1200, Y= 2300, Z = 2100 MQ1 : X = 12c/hr. Y = 17c/hr. Z = 20c/hr. MQ2: X = 14c/hr. Y = 33c/hr. Z = 27c/hr. Localiza el cuello de botella (A) hacer tabla Prod Pedido MQ1 MQ2 X 1200 12 1.2 100 14 1 86 Y 2300 17 1.9 136 33 1 70 Z 2100 20 1.3 105 27 1 70 Dispo 192 112 -44*1.9 -86 =108 =26 -105 -70 =3 =-44 Respuesta X = 1200unidades en MQ2, Y= 858unidades en MQ2 y 1442 en MQ1. Jonson 1 2 4 MQ1 6 2 5 3 4 MQ2 5 3 4 6 7 Op 1 2 3 4 5 5 3 Orden de actividades 2,4,5,1,3 BIO RITMO: Físico 23 días Emocional = 28 Intelectual = 33 Ciclo = Sen (360 * # de días desde que nació hasta el día del calculo) = # de días del ciclo a calcular El mas positivo de las sumatorias de todos los ciclos es el mejor. Los meses se toman de 30 días. Diseño Para La Producción Características Del Flujo Del Proceso: Lineal: grandes lotes de producción continua, en secuencia, tipo de tarea repetitiva, equipo de propósito especial, Control de calidad, producto e inventario fácil. 191 Intermitente: cuando un producto no estandarizado y volumen bajo mas económico y menor riesgo. Proyecto: operaciones por proyectos se utiliza para producir productos únicos, no existe un flujo de producto para un proyecto pero si una secuencia de operaciones. Clasificación De Tipo De Pedido Del Cliente: Afecta también la selección del proceso, por ver si se fabrica por inventario a para surtir al cliente Pedido: responde a los requerimientos específicos del cliente, su medida clave es el tiempo de entrega Inventario: no se asigna pedidos individuales a los cliente. línea de operación estandarizado, 95% de satisfacción, la parte esencial son los pronósticos, administración de inventario y la planeación de la capacidad, back orders (pedidos no satisfechos o falta de inventario), el ciclo comienza con el producto mas que con el cliente, este compra el producto en base al precio y disponibilidad. Es posible determinar si un proceso es para pedido o inventario examinando las ordenes de trabajo y el proceso. Decisiones De Selección Del Proceso: Se han clasificado los procesos deacuerdo a dos dimensiones. Flujo del producto. Tipo de pedido. En total de 6 proceso diferentes si se manejan mezcla de producto puede haber mezcla de procesos, y todos se pueden aplicar a los servicio o a los bienes. La clasificación de los procesos puede utilizarse para varios propósitos. 1. Para dar categorías a los problemas de toma de decisiones. 2. Uso de una matriz de clasificación para seleccionar el proceso. Para seleccionar un proceso hay que tomar en cuenta: 1. El capital lineal requiere mayor capital, intermitente menor capital, proyecto menor capital. 2. Condiciones del mercado lineal, mercado masivo, intermitente un mercado de menor volumen, proyecto menor volumen y costo alto. 3. Proceso de tecnología nuevas tecnologías que hagan obsoleto el proceso antes de recuperar costos mayor a menor riesgo línea, intermitente, proyecto. 4. Disponibilidad y costo de mano de obra mano de obra relativamente económica y con poca capacitación intermitente o proyecto mano de obra calificada y costosa. 5. Disponibilidad y precio de materia prima lineal menos flexible cambios costosos si se interrumpe el flujo de MP, intermitente poco problema, proyecto puede ajustarse a diferentes materiales. 6. Habilidades gerencias lineal mayor sofisticación en habilidades gerenciales, intermitentes habilidades gerenciales en operaciones para pronosticar, programar y controlar inventarios, proyecto administración en escala pequeña sin una mayor sofisticación, solo técnicas de planeación y control de proyectos. Estrategias De Producto – Proceso: Conforme el ciclo de vida del producto avanza, así cambia el proceso de flujo desordenado hasta flujo continuo. Interacción Vertical: Hacia atrás: tiene que ver con el incremento de la propiedad hacia atrás, hacia la fuente de suministro puede aplicarse a cualquiera de los insumos de un producto, hacia los proveedores, costo y confiabilidad de los mismo. Hacia delante: hace que los canales de distribución queden bajo el control de la misma empresa. Hacia el mercado, confiabilidad de la demanda mas que de la oferta. La Tecnología Y El Administrador: El administrador debe preocuparse del rendimiento de la tecnología y no por sus detalles técnico. Solo lo suficiente para poder integrar conocimientos técnicos con los factores involucrados. 192 La Tecnología Y La Sociedad: Educar para aprovechar el tiempo libre y en países pobre es la transferencia de tecnología. Tecnología apropiada son aquellas que utilizan mezcla de tecnología alta, intermedia y de bajo nivel que se encuentren en armonía con las necesidades ambientales y humanas de la sociedad. La Fabrica Del Futuro: Robots: trabajadores de cuello de acero. No es mas que maquinas controladas por computadoras que se pueden programar para realizar varias tareas de producción. NC control numérico, siempre deben simplificarse los procesos antes de automatizarlos. Justificación: La fabrica del futuro es una planeación de tipo estratégico, no puede justificarse con una maquina a la vez los beneficios definitivos se derivan de la integración de varios elementos desde el diseño hasta la manufactura, producción y manejo de materiales. Diseño asistido por computadoras: CADA GM e IBM, planos para poder actualizarlos, características adicionales para CADA (cálculos de diseño clasificación de las partes y un eslabón con manufactura), no hay necesidad de prototipos. CIM fabrica integrada por computadoras: base de datos (planeación y requerimiento de materiales, CADA, CAM, robótica). Manufactura asistida por computadora: CAM por lote seria igual flujo y proceso lineal, diseña procesos de producción para controlar maquinas y herramientas y flujo de materiales en la fabricación por lotes. Es posible cambiar maquinaria con rapidez, (maquinaria con operación automática). Siguiendo un grupo de instrucciones, es necesario organizar en familias o grupos similares llamados tecnología de grupos (TG proceso de clasificar las partes por familias, después dedicar la producción a una familia específica). Los beneficios de TG son acelerar el proceso de manufactura y reducir los inventarios en proceso. A este sistema se le denomina Sistema Manual Flexible (SMF) consta de una computadora para dirigir las partes y controlar las operaciones de las maquinas, varias maquinas controladas por computadora y estaciones de carga y descarga. El CAM utiliza la Planeación del proceso Asistida por Computadora (CAPP) como un componente del sistema CAM, después del CAD se decide cuales son las rutas, equipos y herramientas para producir la parte. Las Oficinas Y Servicios Del Futuro: El proceso de transformación consta de: 1. Archivo. 2. Manejo de mensajes. 3. Mecanografía de documentos. 4. Copia de materiales impresos. 5. Mantenimiento de un calendario. Con lo anterior realizado electrónicamente, reducen el papeleo, las tareas repetitivas, la corrección de errores, también es posible descentralizar las oficinas, la integración de las funciones. SELECCIÓN DE LA TECNOLOGÍA: Valor presente no se usa de manera adecuada. La creatividad empresarial, reto inaudible. Una de las fuerzas más poderosas que impulsan y transforman a las sociedades modernas es el espíritu empresarial. A veces es posible trazar la ruta del desarrollo desde unos comienzos minúsculos hasta una red vasta y poderosa. McDonals empezó como un puesto de comida rápida para los obreros que salían de una fábrica (algo así como una taquearía en una esquina de un barrio), y ahora se ha convertido EN un emperio de 16000 restaurantes en cuarenta naciones. Delta Airlines empezó en 1930 como un equipo de avioncitos para fumigar, y ahora es una de las líneas estrella, con una red mundial. El concepto mismo de empresas incluye la creatividad. Empresa viene de emprender y emprender traduce las palabras latinas inter + prehéndere, y en rigor significa “ir a atrapar algo entre”. Conlleva las ideas de acción, audacia, aventura, imaginación, ambición, novedad, futuro, salto hacia delante. Necesariamente la empresa va enlazada con la creatividad en una era de cambios acelerados; cuando el futuro impera más que el pasado, y cuando vivimos más un cambio de época que una época de cambios. 193 Por su naturaleza misma, la competencia requiere competitividad, y ésta exige creatividad. En los últimos años se ha puesto mucho énfasis en que la competencia exige calidad y han aparecido obras muy útiles sobre el tema de calidad en el servicio. Pero no caigamos en la ilusión de que se trata siempre y sólo de mejorar lo que ya se tiene y lo que ya se hace. A veces el progreso y la ventaja competitiva no consiste en hacer mejor (con más calidad) lo que ha estado haciendo, sino en dejar de hacer eso y hacer otro tipo de cosas. Recordamos y citamos los conceptos modernos de la reingeniería, así como los estudios de George Land sobre lo que él llama los breakpoints o puntos de quiebra: En la vida de una empresa es posible identificar ciclos de tres tiempos. 1ª. Fase: Corresponde a los inicios de la empresa, donde predomina el sentido de innovación y originalidad; y es obvio que allí se requiere de mucha creatividad. 2ª. Fase: La de consolidación, donde más que pensar en cosas nuevas, se trata de afirmar y madurar lo que se fundó; es el tiempo de los reglamentos y de los controles; se necesita que los procesos y productos vayan mejorando hasta dar lo mejor de sí. En esta etapa en enfoque de administración prevalece sobre el innovación. 3ª. Fase: Se presenta cuando ya se sacó lo mejor de la tecnología en cuestión y se empieza a sentir estancamiento; hay que buscar nuevos derroteros; se llega a una ruptura y a un nuevo inicio. Parece inevitable que en la segunda fase predomine el enfoque al producto. Es en las fases primera y tercera, las de la libertad creativa y de la proyección al futuro por construir, donde los procesos mismos llevan a destacar los enfoque al cliente y a sus necesidades cambiantes, y donde es más sentida y evidente la parte de la creatividad. Para poder dar servicios de altura se supone las cualidades típicas de la creatividad: Imaginación, fantasía, audacia, rebeldía, voluntad de romper paradigmas, originalidad, curiosidad, pensamiento lateral, entusiasmo. Conviene conocer siquiera las líneas generales de la planeación estratégica y de la teoría de la transformación, y colocarse firmemente sobre sus tres pilares: 1º. Enfoque al futuro: En el mundo laboral, el futuro debe jalar, y no el pasado empujar. Para liberarse de las ataduras del pasado, se visualiza el futuro deseado y se traza el camino que conduce a él. 2º. Enfoque de sistemas: Todo va relacionando con todo; se requiere tener siempre presente la interdependencia e interconexión de todos los elementos y aspectos del servicio. 3º. Voluntad explícita de creatividad e innovación: Porque es tan fuerte el peso de la inercia que si no se navega contra corriente, se sucumbe a ella. No hay que tener miedo de cambios muy revolucionarios, que ya se mencionan y casi se sienten flotar en el aire; por ejemplo: La empresa que funciona a base de comisiones. Nadie tiene sueldo fijo. La administración por proyectos más que por departamentos. El énfasis en los procesos más que en las funciones. Si la elaboración de productos es terreno fértil para la creatividad, más lo es la presentación de servicios, porque las necesidades humanas están en un continuo devenir: para cada cliente, en cada momento, la satisfacción de sus necesidades requiere una acción. Y la creatividad empresarial exige la acción creativa de cada departamento, de cada puesto, de cada persona. De todos y cada uno se pide un esfuerzo por aprender y practicar la sinergia para inventar e innovar. Método De Diseño Experimental (Taguchi): Contribuciones de Taguchi al diseño experimental y a la ingeniería de la calidad: una meta importante del mejoramiento de la calidad es incorporar la calidad del diseño en cada producto y en los procesos por lo que este se fabrica. Los experimentos diseñados, estadísticamente, son un elemento importante de esta actividad. A principios de la década de 1980 el profesor Genechi Taguchi introdujo su método para usar el diseño experimental en: Diseño de productos o procesos de modo que sean robustos ante las condiciones ambientales. Diseño-Desarrollo del producto, de modo que sean robustos a la variación de componentes. Reducción de las variaciones respecto a un valor objetivo. Por robusto o consiste se entiende que el producto o proceso. Funcionan de manera o consistente como se planeó y es, relativamente, 194 insensible a factores difíciles de controlar. Taguchi se refiere, como parámetro de diseño, a sus tres metas de su método. La filosofía que Taguchi es razonable y debe incluirse en el proceso de mejoramiento de la calidad de toda organización. Sin embargo, Taguchi ha propuesto algunos nuevos método de análisis estadísticos de datos y de diseños de experimentos que son, innecesariamente: Complicados. Ineficientes. Y algunas veces ineficaces. Con el método propuesto por Taguchi es posible hacer una amplia combinación de sus juicios, conceptos de Ingeniería, con métodos más eficientes y eficaces y análisis estadístico de datos y un diseño experimental, también, más eficiente y eficaz. Filosofía de Taguchi: Taguchi propone una filosofía de la Ingeniería de la calidad que es ampliamente aplicable. El considera tres etapas en el desarrollo de un producto o proceso: Diseño de un Sistema: el Ingeniero utiliza principios científicos y de Ingeniería para determinar la configuración básica. Diseño de Parámetros: en este diseño se determina los valores específicos para los parámetros del sistema. Esto incluirá la elección de los valores nominales. Usualmente, el objetivo es especificar estos valores nominales de los parámetros de tal modo que se reduzca la variabilidad transmitida por variables incontrolables o ruido. Diseño de Tolerancia: se utiliza con el objeto de determinar las mejores tolerancias para los parámetros. Por ejemplo, los métodos de diseño de tolerancia revelaran cuales componentes del diseño son más sensibles y en que valores deben fijarse las tolerancias. Si un componente no tiene gran efecto sobre el funcionamiento del producto o proceso pude especificarse en una tolerancia amplia. Taguchi recomienda el empleo de métodos estadísticos de diseño experimental para auxiliar el mejoramiento de la calidad, en particular durante el diseño del parámetro. Pueden emplearse métodos del diseño experimental para hallar un mejor diseño del producto o proceso, donde por “mejor” quiere decirse un producto o proceso que es robusto o insensible a factores incontrolables que influirán en este producto o proceso una vez que se encuentre en funcionamiento normal. Un componente clave en la filosofía de Taguchi es la reducción de la variabilidad. Por lo general, cada característica de funcionamiento de un proceso tendrá un valor objetivo o nominal. La finalidad es reducir la variabilidad alrededor de este valor objetivo. Taguchi modela con una función de pérdida las desviaciones que pueden ocurrir respecto de este valor nomina. El concepto de pérdida social se desvía de forma tradicional de pensar. Taguchi impone una función cuadrática de pérdida de la forma: L(y) = k(y - T)² L(y) = Pérdida en dólares. K = Coeficiente de costo. T = Valor nominal de la Calidad. Y = Valor de la característica de la Calidad. Es evidente que este tipo de función penalizara, incluso las desviaciones pequeñas y respecto del objetivo del valor nominal de la calidad. Taguchi sostiene que el uso de la razón SN, generalmente, elimina la necesidad de examinar interacciones específicas entre los factores controlables y los de ruido, aunque algunas veces analizar estas interacciones mejoran la comprensión del proceso. Algo más sobre la filosofía Taguchi: “ La calidad de un producto es la mínima pérdida impartida a la sociedad en el momento en que producto es embarcado”. La contribución más significativa de Taguchi a la Ingeniería de calidad es el concepto de pérdida. Cuando pensamos en pérdida a la sociedad, cosas que vienen a nuestra mente, incluyen la contaminación ambiental, contaminación audial, química, etc. Taguchi habla de la pérdida a la sociedad en una escala más amplia. El asocia pérdida con cada producto que llegue a las manos del consumidor. Esta pérdida incluye, entre otras cosas, la insatisfacción del consumidor, costos de garantía, una pérdida debido a la mala reputación de una compañía que conlleva un pérdida de mercado. 195 La idea de reducir pérdida a la sociedad es un tanto abstracta y difícil de tratar como uno de los objetivos de una compañía. Si consideramos la pérdida de la sociedad como una pérdida de largo plazo a nuestra compañía, la definición puede tener más significado. Usualmente, las compañías cuantifican o tratan de cuantificar, los costos de calidad en términos de stock o desperdicios y el doble trabajo, garantía u otros términos tangibles. Estos, sin embargo, constituyen sólo una mínima parte del costo real. Que hay de los costos ocultos o las pérdidas de largo plazo relacionadas al tiempo Ingeniería-Manejo, Inventario, Insatisfacción del consumidor y la pérdida del mercado?. Se pueden cuantificar estos tipos de pérdidas?. Tal vez, pero, no en forma exacta. En efecto, necesitamos una forma de aproximar estas pérdidas ocultas y de largo plazo, porque ellas son los contribuyentes más grandes a la pérdida total de la calidad. Taguchi utiliza la función de pérdida de calidad para este propósito(QLF). La forma en que la QLF es establecida depende del tipo de la característica de calidad involucrada. Una característica de calidad es cualquier propiedad que se mide para juzgar la ejecución. Existen cinco tipos de características de calidad: Una respuesta atributa. Una respuesta dinámica. El mejor es un valor nominal. El mejor es una respuesta grande. El mejor es una respuesta pequeña. Para el caso en que lo mejor es una respuesta nominal: desde un punto de vista Ingenieril, las pérdidas que conciernen son aquellas causadas cuando las características de calidad del producto se desvía de su valor nominal deseado. Cualquier desviación del valor nominal deseado es considerada una desviación funcional y causara una pérdida. Por ejemplo se considera un circuito AC/DC donde la entrada AC es de 110V, y el circuito tiene que tener una salida de 115V.Supongamos que hay 4 fábricas que producen estos circuitos bajo las mismas especificaciones de 115V +/- 3V, y sus salidas son las mostradas anteriormente. Mientras las 4 fábricas están embarcando circuitos que llenan las especificaciones Ingenieriles, la fábrica 4 parece ofrecer un producto más uniforme; la variación alrededor del valor nominal 115V es menor que las otras 3 fábricas. Desde este punto de vista las pérdidas ocurren no solamente cuando un producto esta fuera de las especificaciones deseadas, sino, también, cuando el producto esta dentro de nuestras especificaciones. Además es razonable creer que la pérdida incrementa, continuamente, al desviar el producto del valor nominal. La función de pérdida puede tomar muchas formas, pero, Taguchi ha encontrado que una simple función cuadrática aproxima el comportamiento de pérdida en muchas instancias. Para el caso en que la condición es óptima si se obtiene una respuesta pequeña o bien una respuesta grande, la función se puede describir por medio de una media parábola. En cualquier caso, creer el la función de pérdida y calidad de Taguchi, promueve esfuerzos para reducir, continuamente, la variación en las características y de calidad del producto. El método de Taguchi es un vehículo para lograr todos estos mejoramientos. Ejemplo #1: Cálculo de la función de Taguchi de pérdida. Suponga que tenemos una característica de calidad que tiene una especificación de 0.500 – 0.020, y que si el valor de la característica de calidad difiere 0.02 del valor deseado de 0.500, es probable que el producto falle durante el periodo de garantía, y su reparación cueste 50 dólares. Esos valores se pueden calcular analizando los registros de la compañía, Entonces. 50 = k(0.020) 2 k = 50/0.0004 = 1250,000 Por lo tanto: L (x) = 125,000(x- T) 2 Así, si la desviación es sólo 0.010, la pérdida estimada será: L (0.010) = 125,000 (0.010) 2 = 12.50 dólares 196 Empaque Y Envasado: El empaque es el recipiente o envoltura de los artículos en la línea de productos. Es de gran importancia establecer y mantener la identidad de la marca. El consumidor ve el empaque cara a cara, lo siente, lo lleva y lo usa. Sterling anuncia que la única cosa que pudimos cambiar en 100 años fue el empaque. Las latas de aerosol para la crema de afeitar, las latas con tapas que saltan para los refrescos, y los pomos de plástico de Vitalis son ejemplos de cambios en el empaque de un producto. La gran demanda de materiales de empaque proviene de la necesidad de proteger los productos físicos contra el deterioro y la exposición durante el almacenamiento, embarque y uso; la necesidad de agrupar o empacar los productos físicos para su movilización y la necesidad de promover las ventas. En los años recientes el crecimiento del campo del empaque ha sido estimulado por la creciente demanda de los consumidores de artículos de conveniencia. Por ejemplo, la laca para el pelo se embotelló durante muchos años, pero cuando las aspersiones por el pelo se envasaron en latas de aerosol, la demanda de este artículo se incrementó notablemente. Los esfuerzos de los gerentes de mercadotecnia por incrementar las ventas, reducir los costos de transportación, facilitar el manejo y permitir un mayor uso del espacio en plantas y bodegas, junto con la intensa competencia entre los diversos materiales de empaque. Debido a que un empaque nuevo puede ser un factor importante en una oferta total de mercado, las empresas pueden vender una marca con un empaque nuevo y competir con éxito con las marcas establecidas. La cajetilla de cigarros Marlboro con tapa, las latas de crema para afeitar de Rise en aerosol, las latas de tapas disparables de Budweisser son algunos ejemplos. Los tamaños nuevos de empaque, los empaques de unidades múltiples y el uso de nuevos materiales de empaque (por ejemplo el plástico que emplaza al vidrio en botellas de lecho) crean nuevas ofertas de mercado diseñadas par segmentos meta del mercado. El empaque incluye todas las actividades de la planeación del producto relacionadas con el diseño y la producción del recipiente o la envoltura para el producto. Como otra parte adicional del conjunto de beneficios, el empaque es también de gran importancia en la mezcla de mercadotecnia. Además, el envasado constituye una parte primordial de la campaña promocional general, ya que les da a los consumidores el último impulso para efectuar la compra. Las compañías han comenzado a comprender que el envase es cierta forma de arte y no tan sólo un recipiente necesario en el que se coloca el producto. A decir verdad, el empaque se considera a menudo desde las primeras etapas del desarrollo del producto. Muchos especialistas en mercadotecnia perciben ventajas al incluir especialistas en este campo incluso en “Las sesiones iniciales para crear ideas”. El empaque se puede usar para resolver muchos problemas de mercadotecnia. Cuando la Stuart Hall Company, productora de libretas de notas y otros artículos de papelería utilizados por estudiantes, descubrió que sé mercado disminuía debido al menor índice de natalidad, la compañía logró incrementar substancialmente sus ventas ganando una mayor porción del mercado de sus competidores. El secreto fue la presentación. Durante años, la industria ofrecía libretas poco atractivas y en un solo color; pero en 1968, Stuart Hall produjo sus artículos en papel de color y con personajes de caricaturas tales como la Pantera Rosa en la cubierta. Esta presentación diferente constituyó un éxito instantáneo entre los estudiantes. Aspectos sociales y legales del envasado: conforme el público en general se ha interesado por la protección del ambiente, los especialistas en mercadotecnia se han visto obligados a encontrar formas de deshacerse del empaque. Una vez que el empaque ha cumplido su función de mercadotecnia se convierte en basura que se acumula con demasiada frecuencia. Aunque la mayoría de los consumidores afirman preocuparse por el medio ambiente, exigen al mismo tiempo comodidad, lo que se traduce en empaques desechables que se tiran después de utilizar el producto. Como resultado, los especialistas en mercadotecnia se encuentran en la cuerda floja. En la actualidad, muchos estados cuentan con leyes que exigen que los consumidores paguen un depósito por los envases de cerveza, refrescos, leche y otras bebidas. Esto obliga a los empacadores y 197 consumidores a realizar una mejor tarea de reciclaje. Los productos biodegradables y el envase se han debido también a la presión del público para mejorar la calidad del medio ambiente. Tales desarrollos pueden destruir o mejorar los mercados. Cuando las leyes exigieron que las bebidas se envasarán en recipientes retornables, los fabricantes de botellas de plástico vieron restringirse su mercado; pero el envase en este material se vio también afectado, debido a que se deriva del petróleo, que es una metería prima cada vez más costosa. Las presiones legales y sociales han perjudicado también a la industria metalúrgica debido a que las latas metálicas se convierten también en desechos acumulables. Muchos fabricantes de aluminio animan ahora a los consumidores a llevar sus latas ya usadas a centros de reciclaje. Empaques y etiquetas (presentación): por tradición, los empaques se han considerado como una cosa muy utilitaria, es decir como un dispositivo para retener el contenido o como una forma de protección para el producto conforme se mueve en los canales de distribución. En la actualidad, el envase tiene una función mucho más importante en las compañías orientadas a la comercialización. Los envases son un negocio muy grande, con ventas de 46,000 millones de dólares en 1979. En 1980, en los productos envasados se consumieron alrededor de 68 millones de toneladas de materiales, que incluyeron 75% de la cartulina, 60% del vidrio, 25% de los plásticos, 22% de papel, 19% del aluminio, 15% de la madera y 7% de todo el acero producidos durante el año. Empaques y comercialización: el empaque esta fuertemente ligado con las decisiones estratégicas de comercialización y tiene repercusiones críticas en cada uno de los componentes principales de la mezcla para comercialización. El producto y el empaque, a menudo, son inseparables en la perspectiva del cliente. Desde hace muchos años las compañías que utilizan empaques muy elegantes y complejos saben que los cambios sutiles en los empaques pueden alterar en forma impresionante la percepción del producto y, por tanto, la aceptación del producto por el consumidor. Un estudio echo por el autor, por ejemplo, encontró percepciones muy diferentes para las hojuelas de papas fritas en términos de frescura y si todavía crujirán, según el tipo de bolsa. Las papas en ambas compras fueron idénticas y tenían menos de una semana. El empaque debe comunicar una imagen al consumidor, que logre los objetivos de posición en estanterías para el fabricante. El diseño de un envase comunica los atributos del producto, tal como identificación del género, si es natural o artificial, moderno o anticuado, así como los significados socio-simbólicos de prestigio y calidad. El consumidor es casi terriblemente literal en la expectativa de que el producto será exacto al que aparece en la ilustración. En un caso, un fabricante de mezcla para escarchar pasteles, “mejoró” el envase al cambiar la ilustración del pastel escarchado por una que creyó era mucho más realista y más apetitosa, sólo para toparse con que la proporción de mercado de la marca había bajado a la mitad. Las entrevistas con los consumidores que habían abandonado la marca revelaron que aunque pensaban que el nuevo empaque “se veía bonito”, el color del escarchado había cambiado lo suficiente como para indicar una diferencia en el tipo del sabor a chocolate. Aunque el producto no había cambiado, había suficiente diferencia entre las dos presentaciones fotográficas como para ocasionar una declinación del 50% en las ventas. Ambos envases fueron cuidadosamente diseñados por profesionales, pero la sutil diferencia visual (que dio por resultado una diferencia nadas sutil en las ventas), no fue detectada antes de las pruebas reales de ventas y entrevistas con los consumidores. Interacción entre precio y empaque: un buen empaque que aumente la satisfacción del consumidor, significará que los consumidores estarán dispuestos a pagar más por ese producto. Los tamaños de los empaques también pueden ser un factor para lograr los precios objetivo en ventas al detalle. Cuando se trata de presentar una imagen de prestigio, el empaque puede tener una importante función. Por ejemplo, el uso de recubrimiento de hoja metálica y los diseños fuera de lo común pueden denotar una imagen e calidad. En un aspecto más mundano, el uso de materiales poco costosos para el empaque en bienes para consumidores industriales, puede aumentar los daños y las roturas. Por tanto, hay una compensación entre la calidad de los materiales para empaque en contra de las reclamaciones por productos inutilizados y dañados. 198 Estrategias para los empaques: los empaques, a menudo, se pueden utilizar para segmentar los mercados. Por ejemplo, los empaques de tamaño diferente, pueden y deben atraer a los grandes y pequeños consumidores por igual. La sal se vende en una gran variedad de tamaños de envases, desde los de porciones individuales, tamaño para llevar al campo y tamaño gigante económico. Las sopas Campbell se empacan ahora en latas de una sola porción, enfocadas a los segmentos de mercado de personas de edad y solteras. El envase es un complemento de los otros tamaños. La cerveza y los refrescos también se venden en diversos tipos y tamaños de envases. La conveniencia del envase puede acrecentar la utilidad del producto y, por tanto, aumentar la proporción del mercado y las utilidades: Los requisitos de conveniencia del consumidor tienen muchas dimensiones: los consumidores buscan constantemente artículos que ofrecen fácil manejo, apertura y nuevo cierre sencillo, facilidad par aprovechar y para desechar el envase. Las encuestas efectuadas por la revista Sales and Marketing Managemente, han revelado a las amas de casa les disgusta y evitan comprar cajas de helados que se escurren, botellas de vinagre muy pesadas o gruesas, tapas de presión imposibles de quitar en los frascos de vidrio, latas de sardinas con llave para abrirlas y cajas de cereales que no los dejan salir con facilidad las innovaciones en los envases, tales como tiras de desgarramiento tipo cremallera, tabas embisagradas, ranura y lengüeta, tapas de rosca y los picos vertedores se han introducido para resolver estos y otros problemas. En forma similar, las botellas de salsa catsup tienen ahora cuellos anchos, las tabletas de medicamentos perecederos tienen empaque individual de hoja de aluminio, las rebanadas de queso se empacan individualmente con celofán, el azúcar morena ya no forma terrones y se puede servir con picos vertedores y las hojuelas de papa ahora se apilan en tubos de cartulina, que ahorran espacio, son herméticos, se pueden volver a tapar y no se aplastan. Interacción entre promociones y envase: en el actual mundo de tiendas de autoservicio, el envase representa la última oportunidad de comunicar un mensaje de ventas al posible comprador. El empaque es el “vendedor silencioso”, en el punto de compra. Un envase eficaz se puede comunicar con el consumidor e influir en su conducta de compra. Los empaques poco atractivos pueden perder una venta, cuando ya se había convencido a la persona con la publicidad. Un estudio reveló que una tercera parte de los consumidores a quienes se pretendió con la publicidad, cambiaron de productos al encontrarse con otros alternos y más atractivos. La primera tarea promocional del envase es llamar la atención. Dado que la percepción es selectiva, el envase se debe diseñar de modo que atraiga la atención en un ambiente de confusión visual. Después de lograr la atención del posible comprador, le debe informar acerca del producto y persuadirlo para que lo compre. El empaque debe transmitir las cualidades emocionales adecuadas en relación con el producto, de modo que satisfaga las necesidades del cliente. Interacción entre empaque y distribución fiscal: el objetivo de la distribución física es hacer llegar la mercancía al comprador en buenas condiciones, con el mínimo costo y con toda oportunidad. Una vez que el producto sale de su lugar de origen, el empaque típico está expuesto a múltiples riesgos: 1. Pérdidas por robo parcial o por abrir paquetes sin autorización. 2. Un buen empaque debe proteger al producto contra estos riesgos a un costo razonable. 3. Daños por choques y vibraciones durante el manejo, almacenamiento y transporte normales. 4. Contaminación por reacciones químicas imprevisibles entre el material del envase y los ingredientes del producto. Daños por factores ambientales tales como altas temperaturas, heladas, grandes altitudes, exceso de humedad y luz solar. 1. Deterioro o contaminación por cuerpos extraños, tales como hongos, insectos, bacterias, polvo, productos químicos, agua y gases corrosivos. 2. La creación de imperfecciones en la superficie tales como rayones, abolladuras, raspaduras, decoloración y pérdida del brillo del exterior del empaque. 199 Responsabilidad por el empaque: conforme la alta gerencia se ha dado cuenta de la importancia del empaque en la mezcla para comercialización, la responsabilidad de esta función ya se ha llegado hasta los máximos jerarcas corporativos. George Weissman, presidente de Philip Morris, ha dicho: Si hay un solo concepto que sustente el éxito de los empaques de Philip Morris, es que no consideramos el empaque como un esfuerzo aislado o para los bajos niveles. Para nosotros, la excelencia en nuestros envases es virtualmente indistinguible de la excelencia del producto. Ambos son conceptos de máxima prioridad absoluta. Por ello, nuestras operaciones con los envases y empaques incluyen a los ejecutivos que representan la producción, control de calidad, ventas, mercadotecnia, publicidad, compras y contabilidad, hasta llegar a los más altos jefes, como él presiente del consejo, el presidente y otros. Todos ellos examinan cada innovación o cambio previstos en los empaques. Durante muchos años, Philip Morris ha tenido una máxima conciencia de su vital importancia y es apenas una subestimación. Diseño del empaque; el diseño del empaque contribuye a la creación de una imagen para una oferta de marca, para el prestigio de una empresa y para una identificación instantánea en todos los medios de publicidad. El diseño del empaque incluye a la creación de una imagen para una oferta de marca, para el prestigio de una empresa y para una identificación instantánea en todos los medios de publicidad. El diseño del empaque incluye muchos factores: qué tan fácil se puede dañar el producto, riesgos a los que el producto normalmente se expone, tamaño, propiedades, atributos de manejo, características sanitarias, distintivos de identificación, visibilidad del producto, durabilidad, conveniencia de uso, color, forma, lujo, desechabilidad, reutilización, facilidad para abrirlo y cerrarlo y aprovechamiento de sus residuos. La eficiencia del empaque se mide por medio de la comparación de diversos costos en tiempo, dinero y esfuerzo para diferentes empaques. Las empresas han encontrado que un empaque defectuoso o deficiente da por resultado una mala imagen, ventas bajas y reclamaciones por daños. Un empaque exagerado aumenta el tiempo y el esfuerzo que realiza el fabricante durante el procedimiento del producto, y del consumidor para abrirlo. También aumenta los costos en dinero para la empresa y, por consiguiente, resulta caro. Los gerentes de mercadotecnia necesitan hacer cuidadosas investigaciones respecto a todos los factores antes mencionados, para poder tomar las decisiones relativas a cada tipo de empaque. La experiencia ha demostrado que se necesita un empaque determinado para cada uno de los artículos de una línea de productos. Presentación del empaque: la presentación del empaque incluye el color, el trabajo artístico, la rotulación, la carátula y otras características que influyen en el impacto visual total del empaque. El énfasis de hoy en día en la presentación se ha hecho patente debido al autoservicio, a la televisión a colores y al reconocimiento de los comerciantes de la importancia de la visibilidad del empaque en el anaquel de la tienda, en un anuncio o durante su uso. Un ejemplo del impacto de las impresiones en el empaque se encuentra en el caso del café Sanka. La posición de mercado del instantáneo de Sanka se vio amenazada por la competencia de nuevos cafés regulares instantáneos, con nuevas impresiones en los envases. Debido a la naturaleza especial de su descafeinado, los ejecutivos de Sanka opinaron que los clientes querían un mayor atractivo de café. Se desarrollaron cuatro diseños nuevos con una apariencia mayor de café y se ensayaron. Aunque estos envases se asemejaban más a otros envases de café, los de la nueva presentación no se pudieron vender tan bien como el envase establecido con la presentación anterior. A través de una investigación postdiseño de presentaciones de envase, se averiguó que las palabras con aroma de café tostado o faltaban o no eran suficientemente notables en los diseños antiguos o nuevos. Los consumidores querían en el envase un mensaje fuerte palabras se hicieron resaltar prominentemente en los nuevos diseños que 200 aparentaban café, el Sanka instantáneo no solamente pudo recuperar su posición en el mercado sino que pudo agregar todo un grupo nuevo de clientes que preferían su sabor de café. El cambio tecnológico en la transportación, las comunicaciones y en técnicas administrativas para la toma de decisiones ha reducido las distancias, los costos y el tiempo para movilizar los bienes, comunicarse con los clientes y llegar a conclusiones. Además, estas innovaciones tecnológicas han ayudado a reducir la incertidumbre acerca de alcanzar las metas deseadas en los mercados internacionales. Concepto De La Ventaja Comparativa: El concepto de la ventaja comparativa es básico para el entendimiento de la importancia de los mercados internacionales y del comercio internacional. Esto quiere decir que cada día se especializará en la manufactura y mercadeo de los bienes en que es más eficiente, exportándolos a otros países, y a su vez importando aquellos productos en los cuales es menos eficiente comparativamente. Las ventajas comparativas entre los países cambian con el tiempo. En los años recientes han ocurrido cambios debido al firme aumento de los ingresos en muchos países, especialmente en Japón y en las naciones de Europa Occidental. Las empresas manufactureras extranjeras han podido alcanzar una ventaja comparativa en el comercio internacional combinando lo bajo de sus sueldos con la producción masiva, principalmente en las industrias productoras de bienes de consumos básico. Sin embargo, durante el período posterior a la segunda guerra mundial, se han desarrollado mercados en Europa y en muchos otros lugares para numerosos productos más avanzados, como automóviles y partes. A medida que las empresas extranjeras han logrado economías con producciones de gran volumen de rendimiento, ha disminuido la ventaja comparativa de producción capacidad tecnológica que disfrutaban anteriormente las empresas norteamericanas. Estos cambios continúan a medida que los mercados internacionales se vayan ampliando, tanto en naciones muy desarrolladas como en los países en vías de desarrollo. Estrategias Para La Introducción De Nuevos Productos: Impulso de Mercado: se fabrica lo que se puede vender, la base primordial es la necesidad del cliente, se determina a través de investigaciones de mercado y retroalimentación. Impulso de Tecnología: “ se debe vender lo que se puede hacer”, dominado por el uso riguroso de la tecnología y la simplicidad, se determina a través enfoque agresivo en investigación y desarrollo y en operaciones Impulso de naturaleza interfuncional: requiere la cooperación entre mercadotecnia y operaciones, ingenieros y otras funciones, se determina a través del esfuerzo coordinado, el resultado son productos que satisfacen mientras se utilizan las mayores ventajas posibles en la tecnología. Proceso De Desarrollo De Nuevos Productos: Generación de idea: se pueden generar a partir de las necesidades de los clientes, o también de la tecnología disponible. Selección del producto: no todas la ideas se desarrollan, pasan por tres pruebas. 1. El potencial de mercado. 2. Factibilidad financiera. 3. Compatibilidad con operaciones (malo, regular, bueno, muy bueno, excelente). Diseño preliminar del producto: se relaciona con el mejor diseño para la idea del nuevo producto, toma en cuenta costos, calidad y rendimiento, el resultado debe ser producto competitivo en el mercado y que pueda producir operaciones. Construcción del prototipo: se puede fabricar a mano, si es de servicio se puede probar en un solo punto en concepto de servicio. Pruebas: buscan verificar el desempeño técnico y comercial Diseño definitivo del producto: en esta etapa se desarrollan dibujos y especificaciones para este producto. Como resultado en las 201 pruebas al prototipo se pueden incorporar ciertos cambios al diseño definitivo. Estudio Del Proceso De Desarrollo De Nuevos Productos: El proceso de desarrollo de nuevos productos se puede ver también como un embudo, según las nuevas tecnologías CAD-CAM acelera y facilitas el diseño, permite procesos de producción flexibles, también muchos mas opciones y variedades de los productos, pero no resuelve los problemas organizacionales solo se resuelven mediante mayor cooperación interfuncional. Proceso De Desarrollo De La Tecnología: No importa la planeación avanzada ni la tecnología, resultan fallas de alineación entre diseño y operaciones, se identifican tres tipos de fallas: Alineación de la tecnología: cuando operaciones no puede fabricar un producto diseñado por investigación y desarrollo, solución enfoque simultaneo entre desarrollo, operaciones y mercadeo (tradicional y simultaneo). Infraestructura: que no este alineado con el nuevo producto en términos de mano de obra, sistema de control, organización. En los sistemas de compensaciones. Interacción Entre El Diseño Del Producto Y El Diseño Del Proceso: Etapa 1: la vida inicial del producto se caracteriza por: cambios constantes, bajo nivel de volumen de producción, se produce en equipos genéricos. Etapa 2: conforme tiene lugar el desarrollo, la competencia es mas intensa. El resultado es mejor integración del producto, tareas mas especializadas, mayor automatización y más estricta planeación Etapa 3: conforme alcanza su madurez, competencia mas fuerte, se requiere mayor estandarización y se enfatiza la reducción de costos, el proceso se vuelve altamente integrado y automatizado. Análisis Del Valor (Av): Existe necesidad de mejoramiento constante, la innovación es una necesidad básica, la ingeniería del valor proporciona la manera conveniente de organizar la innovación, busca eliminar todo aquello que no contribuya al valor ni a la función del producto y origine costos. Objetivo: el propósito por que existe el producto. Función básica: si se elimina haría que el producto dejara de tener utilidad. Funciones secundarias: existen para apoyar una función básica. El análisis del valor tiene 5 pasos: Planeación: comienza orientando a la organización al concepto de AV. Información: comienza al identificar el objetivo del producto (funciones básicas y secundarias). Diseño creativo: busca generar opciones creativas. Evaluación: evalúa posibilidad de las ideas, costos y contribución al valor. Implementación : Variedad De Productos: Se debe considerar desde el punto de vista de merca y de operaciones, en ambos puntos existen ventajas y desventajas Diseño Modular: Es un enfoque para el problema de variedad de productos, hace posible tener una gran variedad de productos, y componentes baja, para el cliente existen gran numero de productos, para operaciones solo un numero limitado de componentes básicos. Valor Del Diseño: La empresa “CHAITO” está analizando la confección de “jeans” teniendo la descripción del proceso partiendo de que se ha efectuado los cortes respectivos, se han presentado muchas interrogantes, las cuales el Gerente de Planta desea resolver tomando la decisión sobre la base de propuestas del Valor del Diseño. Un operario se encarga de sobrehilar falsos y delanteros (1.23 min.) sobrehíla jaretas (1.22 min.), hace ruego a bolsa trasera y ruedo 202 (1.42 min.). Otro operario pega cuchillas (1.50 min.), hace pasadores (1.23 min.), coloca y cose bolsa delantera (2.10 min.) y bolsa trasera (2.30 min.). Otro operario se encarga de montar zipper (2.90 min.) cierra la bolsa de manta (1.25 min.) encuarta la parte de atrás (1.70 min.) y cierra los costados con over (1.25 min.). Otro operario monta la pretina y pega etiqueta (3.40 min.), cierra entrepierna (1.55 min.), hace atraque (2.90 min.). Otro operario se encarga de hacer ruego (2.75 min.), hace ojal (2.25 min.), pega botón (1.25 min.) y finalmente, otro operario se encarga de limpiar la prenda (1.75 min.) y procede a planchar (2.25 min.). Se presentan, dos opciones iniciales, de las cuales pueden desglosarse otras, para lo cual se requiere la cantidad de operarios para cada actividad del proceso básico en el que se pagará de la siguiente forma: OPCIÓN 1 OPCIÓN 2 Activida d Salario / hora Activida d Pago / unidad 1 y 2 3 y 4 5 6 Q. 2.15 Q. 2.78 Q. 6.50 Q. 3.20 1 y 2 3 y 4 5 6 Q. 1.40 Q. 1.79 Q. 1.56 Q. 1.20 Se trabaja en jornada ordinaria diurna en las dos opciones y dentro del contrato se encuentra estipulado que trabajan 3hrs. extras al día, tienen un descanso de 1hrs. por jornada de trabajo, exceptuando el sábado que es de 30 minutos. Dentro del personal se cuenta con una Secretaria, una Recepcionista, un contador que devengan Q. 1200.00/mes extraordinario. Adicionalmente, hay un vendedor que tiene un sueldo base de Q. 1035.00 y por cada docena de pantalones vendidos obtiene una comisión de Q. 1.56 por pantalón. Considere la proporción mensual proyectada para indemnización, Vacaciones, Bono 14 y Aguinaldo. Mensualmente, se vende lo producido, según el ritmo de la línea de producción. El precio de cada pantalón es de Q. 225.00 y el costo de materiales es de Q. 50.89 (lona, hilo, botones, manta). El costo fijo de publicidad es de Q. 3800.00/mes. Además, según la demanda se deben cubrir 70 docenas de pantalones / mes. El costo del diseño incluye (Q. 1000.00); transporte (Q. 540.00); papel calco, papel tisú, crayones, lápices, etc. (Q. 825.00); Alquiler de un local para desarrollar el proyecto por duración de 3 meses (Q. 700.00/mes); y esperan una utilidad de 18%, en consecuencia, la empresa “CHAITO” amortizará el valor total del diseño en 6 meses. El monto que se requiere para la compra de maquinaria es de Q. 190,000.00 y se obtendrá por un préstamo pagadero en 10 años al 25% anual. Lo que se amortizará con la producción de un año. SOLUCIÓN OPCIÓN #1 1. Balance de Líneas Activid ad Ti Estándar minutos Ti estándar permitido min. No. De operarios = 3 T estándar minutos 1 3.87 7.85 1 2 7.13 7.85 11 3 7.10 7.85 1 4 7.85 7.85 14.95 5 6.25 7.85 1 6 4.00 7.85 10.25 totales 36.2 47.1 El tiempo estándar permitido (Tep) es el que se toma de la actividad más duradera del proceso. Eficiencia = E = Σ Te = 36.20 = 0.77 = 77% ΣTep 47.10 2. Tiempo disponible 203 Periodo Tiempo ( horas) Total días Total horas L-V 8 22 176 Extras L-S 3 26 78 sábado 4 4 16 (-1) descanso L-V 1 22 -22 (-0.5) descanso S. 0.5 4 -2 Total horas/mes 246 Se cuenta con 246 horas en el mes para trabajar. 3. Número de Operarios: Número de Operarios = ( Demanda)*(ΣTe) = ( T disponible)*(E) Número de Operarios = (840 pant/mes)*(36.20 min.) = (246 h/mes)*(60 min.)*(0.77) Número de Operarios = 2.67 ≈ 3 operarios Para hacer más eficiente la línea solo necesitamos tres operarios. Numero de pantalones por mes = (Demanda pantalones / mes)*(12 ) Número de pantalones por mes = (70 docenas / mes)*(12) Numero de pantalones por mes = 840 pantalones / mes Tiempo Disponible es igual a 246 horas/mes. K = Demanda * 1 = Tdisp. E K = (840 / mes) * 1 = (246 h/mes)*( 60 min.) 0.77 K= 0.074 Calculando la operación más lenta: Operación más lenta = Σ(K + Te) = K Operación más lenta = (0.074*3.87 + 0.074*7.13) = 0.074 Operación más lenta = 11min. (ya corroborada en la tabla de operarios). 4. Ritmo de la Línea Ritmo de la Línea = Rl = (# Operarios de la operación más lenta)*(Tdisp) = Tep En este paso vemos si cumplimos con los tres operarios en Rl. Rl = (1) * (246 h/mes) = 987 pant/mes 14.95min. Ahora dividimos los 987 pant/mes dentro de 12 para saber cuantas docenas de pantalones se fabricarán al mes. 987/12 = 82 docenas/ mes de pantalones. OPCIÓN 1: OPERARIO1: 8 horas * 4.30 costo/hora = Q 34.40 costo 34.40 costo * 7dias/semana = Q 240.80/semana Textra = 3hrs/dia * 6 días * 1.5 * 4.30/día = ¡ 116 s/semana 240.80/semana + 116 p/semana = 356.80/ 7 días = Q 50.97 /día 50.97 /día * 30dias/mes = Q 1529.19salario/mes. OPERARIO2: 8 horas * 5.56 costo/hora = Q 44.48 costo 44.48 costo * 7dias/semana = Q 311.36 /semana Textra = 3hrs/dia * 6 días * 1.5 * 5.56 /día = Q 150.12 s/semana 311.36 /semana + 150.12 s/semana = Q 461.48 /semana 461.48/ 7 días = Q 65.92 s/diario 65.92 /día * 30días/mes = Q 1977.77 salario / mes. OPERARIO3: 8 horas * 6.70 costo/hora = Q 53.60 costo 53.60 costo * 7dias/semana = Q 375.20 /semana Textra = 3hrs/dia * 6 días * 1.5 * 6.70 /día = 180.90 s/semana 375.20 s/semana + 180.90 s/semana = Q 556.10 /semana 556.10/ 7 días = 79.44 s/diario 79.44 /día * 30 días / mes = Q 2383.29salario/mes. 204 5. Mano de Obra Directa MOD: Cargo salario / mes Operario1 1529.19 Operario2 1977.77 Operario3 2383.29 Total 5890.76 6. Mano de Obra Indirecta MOI: Calculo de la MOI de: Secretaria, Recepcionista y contador. Se calcula uno solo porque los tres tienen el mismo salario base de Q. 1200.00 Cálculo Salario / día = 1200.00/ 30 días = Q 40.00 /día Cálculo salario /hora = (40/día)/ (8h/día ) = Q 5.00 /hora Cálculo salario / semana = 40/día * 7 días / semana = Q 280.00 / semana Textra = 3.00 horas * 6 días * 1.5 * 5.00 = Q 135.00/día Salario Total / semana = 280.00 /semana + 135.00/semana Salario total / semana = Q 415.00 Salario / día = 415/semana * 1semana / 7día = Q 59.28 Salario / mes = 59.28/día * 30 días / mes = Q 1778.40 Salarios totales = Q. 1778.40 * 3 trabajadores = Q 5335.20 MOI 7. Sueldo Vendedor Salario / mes = Q. 1035.00 82 docenas *12 pantalones / docena = 984 pantalones Comisión = Q. 1.56 * 987 = 1539.72 Sueldo total = 1035.00 + 1539.72 = Q 2574.72 7. Pasivo Laboral: Bono 14 MOI = (5335.20/mes)/12meses 444.65 Aguinaldo MOI = 444.65 (5335.20/mes)/12meses Indemnizació n MOI = (5335.20/mes)/12meses 444.65 Vacaciones MOI = (5335.20/mes)/12meses/2 222.33 Totales 1556.28 9. Costo del Diseño: CD = MOD + MOI + Vendedor + Pasivo laboral CD = 5890.76 + 5335.20 + 2574.72 + 1556.28 CD = Q 15357.72 Costo del Diseño (Q.) Dibujantes 1000.00 Transporte 540.00 Material de oficina 825.00 3 meses de Alquiler 2100.00 4465.00 15% de Imprevistos = 4465.00 * 0.15 669.75 5134.75 18% de Utilidad = 5134.25 * 0.18 924.25 Total 6059.00 10. Renta mensual por Prestamos: Costo maquinaria = Q. 190000.00 Préstamo a 10 años ⇒ 10 años * 12 meses/1 año Interés (i) = 25% anual ⇒ 25%anual * 1 año/12meses = 2.08% / mensual Renta mensual = R = P * CRFI-n Renta mensual = (190000.00) * CRF(2.08%; 120meses) Renta mensual = Q 4317.00 205 Valor del Diseño: a) Costo de maquinaria por pantalón: CMP = 190000 maq. /120meses * 1mes/984 pantalones Costo de maquinaria por pantalón = Q 1.60 / pantalón b) Costo del diseño: CD = 6059 / 6 meses * 1 mes/984 pantalones Costo del diseño = Q 1.02 / pantalón c) Costo por pantalón: CP = 15357.51/984 pant. + (4317 + 3800)/ (984 pant. + 1.60 + 1.02 + 50.89) Costo por pantalón = Q 77.29 d) Beneficio por pantalón: BP = Precio de Venta – Costo por pantalón BP = Q. 225.00 – Q. 77.29 Beneficio por pantalón = Q 147.70 e) Beneficio total: BT = Beneficio por pantalón * producción real BT = Q 147.70/pantalón * 987 pantalones Beneficio total = Q 145,779.90 f) Valor del diseño: Concluir si conviene hacer la inversión o no. VD. Op #1 = Beneficio total – (costo maquinaria/ duración + costo del diseño) Valor del diseño Opción 1 = 145779.90 – (190000.00/120meses + 6059.00) R: Valor del Diseño Opción #1 = Q. 138,137.57 SOLUCIÓN OPCIÓN #2 Cálculo de salario por hora: 162.00 = 1.40 * 2 = 2.80 364 .00 = 1.79 * 2 = 3.58 566.0 = (1.56 + 1.20) = 2.76 OPERARIO 1: Tordinario = 8hrs/día * (2.80) * 7días/semana = Q. 156.80 Textra = 3hrs/día * 6 días * 1.50 * 2.80 = Q. 75.60 Salario mes = (156.80/semana + 76.60/semana )/7días * 30días/mes Salario mes = Q 996.00 /mes. OPERARIO 2: Tordinario = 8hrs/día * 3.58/hora* 7días/semana = Q. 200.48/semana Textra = 3hrs/día * 3.58 /hora * 1.50 * 6 día/semana = Q. 96.66/semana Salario mes = (200.48 + 96.66)/7días *30días/mes Salario mes = Q 1273.46 /mes. OPERARIO 3: Tordinario = 8hrs/día * 2.76 /hora * 7días/semana = Q. 154.56 /semana Textra = 3hrs/día *2.76 /hora * 6 días / semana * 1.50 = Q. 74.52 Salario mes = (154.56 + 74.52)/7días * 30días/mes Salario mes = Q 981.77 /mes. Mano de Obra directa MOD: Puesto salario / mes Operario1 996.00 Operario2 1273.46 Operario3 981.77 Totales 3251.23 a) Costos Totales CT = MOD +MOI + Vendedor + Pasivo Laboral CT = 3251.23 + 5335.20 + 2574.72 + 1556.28 CT = Q 12717.94 b) Costo por pantalón CP = 12717.94 / 987 pant. + ( 4317 + 3800) / 987 pant. + 1.60 + 1.02 + 50.89 206 Costo por pantalón = Q 74.62 c) Beneficio por Pantalón Beneficio por pantalón = 225.00 - 74.62 Beneficio por pantalón = Q 150.38 d) Beneficio total: Beneficio total = 150.38 * 987 pantalones Beneficio total = Q 148,425.06 e) Valor del diseño: VL = 148425.06 – (190000/120meses + 6059.00) R: Valor del Diseño Opción #2 = Q. 59,484.06 Solución: Se recomienda utilizar la opción uno, puesto que representa mayor beneficio comparado con la opción dos. ÁREA DE PLANIFICACIÓN INGENIERÍA ECONÓMICA I INGENIERÍA ECONÓMICA: Compara proyectos alternativos en base a una medida económica de efectividad, a cada proyecto se le asocia una inversión inicial, gastos periódicos de operación y los ingresos interés utilidad que nos mide determinada inversión representada en % o en decimales. Proyectos ya sea en el presente o en el futuro. También nos sirve para encontrar alternativas que con criterio económico, sea menos costosa y aporte más ingresos. Los métodos de evaluación mas adecuados para este tipo de evaluación de alternativas y de proyectos son los siguientes: • Costo Anual. • Tasa de rendimiento. • Método del Valor Presente. • Evaluación de decisiones por medio del Valor Futuro. • Para convertir una cantidad en un fondo de amortización. Interés simple: es el tipo de interés que mantiene el paso proporcional al capital principal y estos no varían a lo largo del tiempo. Interés compuesto: es el pago de interés sobre interés y pago de interés sobre la inversión inicial se le llama capitalización. Interés nominal(In): es el tipo de interés que pertenece a un periodo especifico de tiempo y es el que sirve de base para él calculo del monto a pagar por el uso del dinero. Interés efectivo(Ie): es el tipo de interés que refleja lo que en realidad se esta desembolsando por el uso del dinero Ie n. Ie F In F ┌─────────┘ F = P(1 + Ie)1 ┌──┼───┼──┘ F = P(1 + In)n P P Ie = [(1 + i)n - 1]*100% n = numero de periodos (para ambos casos n=1). Interés en el banco: Interés = [(ahorro)(tasa pasiva)/365días] * numero de días. Vida útil: es el periodo de tiempo durante el cual un activo presta eficientemente el servicio para el cual fue adquirido. Vida económica: es el periodo de tiempo durante el cual un determinado activo brinda el servicio para el cual fue adquirido al menor costo comparado a otro activo similar. Valor de rescate: es el monto de dinero que puede obtenerse cuando se decide terminar con el funcionamiento del activo. Valor cronológico del dinero ($): solo pueden compararse montos y cantidades de $ que pertenezcan al mismo punto de tiempo. Inflación el 207 dinero (billetes), cambia de valor en el tiempo porque pierde poder adquisitivo. Inflación: un aumento generalizado y sostenido de los precios. Devaluación: se define como una disminución de la moneda a su valor adquisitivo comparado con una moneda patrón. Capitalización: pago de interés por el uso del recurso financiero (capital ajeno). Pasiva: paga, sirve para ver si vale o no la pena la inversión. Interés Banco (tasa) Activa: cobra CONCEPTO SOBRE LOS COSTOS: Por su uso son: Costos fijos y variables: Costos pasados y suprimidos: Costos futuros y de oportunidad: Costos directos e indirectos y gastos indirectos: Costos del ciclo de vida: suma de gatos que se incurre en un producto o servicio desde su nacimiento hasta su muerte. Costo de recuperación; son los costos de retiro al final de la vida útil. Costo inicial; inversión inicial que tiene los siguientes elementos: Costo básico de capital (valor de maquinaria, equipo e instalaciones), costos de embarque e instalación, costos de adiestramiento de personal, etc. Costo de operación y mantenimiento; costos periódicos necesarios para operar y mantener un activo durante su vida útil. Por lo general consisten en los de M.O (directa, indirecta o ambas), gastos indirectos combustible, primas de seguros, etc.), gastos de materiales indirectos(como lubricantes), por lo general son costos anuales. Valor de mercado o de cambio: el valor real en unidades de dinero por el que se puede vender c/bien en el momento de su retiro. Valor de recuperación: valor neto en unidades de dinero en el momento del retiro luego de deducido el costo de retiro. COSTOS AMORTIZADOS Y COSTOS PASADOS: Los costos pasados y los costos amortizados dan información que puede mejorar la precisión de la estimación de costos futuros para altas similares. Costos pasados: son los costos históricos en los que se ha incurrido para generar un bien o servicio Costos amortizados o costos muertos; son los costos pasados irrecuperables, no se alteran por una acción futura. COSTOS FUTUROS Y DE OPORTUNIDAD: Costos futuros o costos estimados; son en los que se puede incurrir en el futuro con incerteza y error Costos de oportunidad; representa la máxima rentabilidad o ganancia a la que se renuncia cuando se toma una decisión de inversión. El capital nunca es gratuito, puesto que la elección de un uso del capital implica el costo de perder oportunidad de obtener un beneficio con el en otra parte. COSTO FIJOS Y COSTOS VARIABLES: Costos variables: varían de acuerdo a la producción. Costos fijos: no varían en proporción a la cantidad de producción (sueldos de personal administrativo, impuestos y seguros, alquiler, depreciación de activos). Costos futuros: cifras significativas de estimaciones futuras. 208 Costos totales: CT = CF + CF(X) X = numero de unidades de producción. Costos comunes: son los que no pueden ser identificados con un resultado final de productos dados, operaciones y servicios. Costos incrementables: son altas especificas que se sujetan al análisis y que con el plazo del proyecto son susceptibles a incrementarse. Costos aplicables: se pueden identificar con un producto dado, operación y servicio. Los que no son aceptables se llaman comúnmente costos. Costo unitario: costo por unidad, costo total por el numero de unidades producidas. Costos de reemplazo: precio que deberá ser pagado para reemplazar el activo deteriorado. Costo de capital: es su tasa de uso de capital (interés que voy a pagar por usar el capital). Costo marginal: representa el aumento en los costos totales que resultan en la producción de una unidad adicional. Costos primos: suma de costos por materiales y mano de obra es el costo total excluyendo los costos indirectos de fabricación. Costo total: es la suma de costo de producción o de compra, gasto de distribución de ventas, gastos de administración y cargas financieras. Costos en libros: representan la amortización de gastos efectuados por activos de duración mas o menos larga (cargos de depreciación, por uso de vehículos). Costo incurrido o de inversión: es el conjunto de esfuerzos y recursos que han sido invertidos con el fin de producir un bien (la inversión que representa en recursos o en capital, tiempo y en esfuerzo o sacrificios). FACTORES Y SU EMPLEO: Factor de pago único, cantidad compuesta (single-payment compound-amount factor -> spcaf, F/P): P F=? ┌────┼───┼─── . . . ──┼──────┤ 0 1 2 n-1 n Al final del 1er periodo: P + Pi = P(i + i) Al final del 2do periodo: P(1 + i) + P(1 + i)i = P( i+ i)*(1 + i) = P(i + i)² Al final del 3er periodo: P(1 + i)² + P(i + i)²*i = P(1 + i)²*(1 + i) = P(1+i) Factor: F = P(1 + i) Factor de pago único, valor presente (Single-payment present-worth factor -> sppwf, P/F): Factor: P = F*[1/(1 + i)] Factor de serie uniforme, cantidad compuesta (Uniform series compound amount factor -> uscaf, F/A): A A A A A F=? ┌────┼───┼─── . . . ──┼─────┼─────┤ 0 1 2 n-2 n-1 n 1er año: A 2do año: A+ Ai = A(1 + i) 3er año: A(1 + i) + A(1 + i)i = A(1 + i)*(1+ i) = A(1+ i)² ...= A(1 + i) Factor: F = A*([(1 + i) - 1]/ i) Dada una cantidad A de pagos de final del periodo cuanto acumulara en n pagos. 209 Factor de deposito de amortización (Sin bing fund deposit factor -> sfdf, A/F): que serie de deposito de fin de periodo deberá hacerse durante n periodos a un interés i. Factor: A = F*([ i / (1 + i) - 1]) Factor de recuperación del capital (Capital recovery factor -> crf, A/P): Factor: A = F * ([ i / (1 + i) - 1]) F = P * (1 + i) Cual es la serie futura de pagos de periodo que permitirá recuperar una cantidad P en n periodos a un interés compuesto i. Factor: A = P * ([(1+ i) - i / (1 + i) - 1]) Factor de serie uniforme, valor presente (Uniform series present-worth factor -> uspwf, P/A): cual es el valor presente de una serie uniforme de pagos de fina de periodo A durante n periodos a un interés i. Factor: P = A * ([(1+ i) - 1 / (1 + i) - i]) Gradiente (Arithmetic series factor -> asf): Renta base (Rb) Renta Equivalente = Req Renta gradiente (Rg) Req = Rb + Rg Factor: Rg = G * [(1 / i) – (n / (1 + i) – i)] Gradiente: un gradiente uniforme de valores en un flujo de caja que aumenta o disminuye de manera uniforme. Se supone que los ingresos o los gastos (desembolsos) varían en la misma cantantidad cada año. La cantidad de aumento o disminución es el gradiente para el desarrollo de las formulas de gradientes se hacen los siguientes supuestos: El valor del gradiente puede ser positivo o negativo. El valor del gradiente en las formulas matemáticas financieras empiezan al final del 2do año. El pago que ocurre al final del año uno "no incurrirá" en gradiente sino que se considera como un pago base o cantidad base que ya en la practica de inversión de proyectos el 1er pago es mayor o menor que el aumento o disminución del gradiente. USO DE FACTORES: • Costo anual: Valor presente neto: consiste en transformar a una sola cantidad equivalente en el tiempo todos los flujos financieros que ocurran durante el periodo del proyecto. Tasa interna de retorno (TIR): es el interés que hace equivalentes los costos con los ingresos. Consiste en determinar él % de utilidad sobre la inversión. Interés devengado por el usuario del capital (yo invierto Q100 me dan Q200 que tasa me da ese préstamo). Equivalencia: existe equivalencia cuando una cantidad o una serie es el valor cronológico de otra cantidad o serie. Solo se puede comparar altas con tasa de rendimiento común y tiempo igual. Dos alternativas mutuamente excluyentes con igual interés e igual tasa de rendimiento TMR tasa mínima de rendimiento TMR (pertenece al inversionista) es diferente a la TIR (belong to the proyect). Si las tasas son iguales de dos alternativas se decide por la disponibilidad de capital que se tenga. La equivalencia es la base para comparar proposiciones opcionales para gastar dinero. Se describe mediante una serie en el tiempo que no se puede evaluar por simple inspección. La equivalencia se utiliza como criterio de evaluación de alternativas. . TASA MÍNIMA REQUERIDA: Se basa en las suposiciones: • Se tienen fondos. • Todos los fondos deben invertirse. 210 • Los fondos son limitados en relación a las oportunidades. Para maximizar los rendimientos sobre la inversión, las existencias limitadas deben emplearse solo en las mejores inversiones, esto hace necesario establecer un limite inferior para las tasas de rendimiento que se deben aprobar. Este limite se convierte en nuestra tasa de rendimiento mínima requerida. Se selecciona como un punto de corte entre las inversiones aceptables y las que se deben rechazar. Se debe invertir en las proposiciones que sean iguales o superiores a la TMR. Método de costo anual: es una herramienta de evaluación de altas Recuperación de capital. Consiste en transformar todos los elementos de una decisión de inversión, en una serie uniforme equivalente de costo o valor anual. CA = R + D 1er criterio: recuperación de capital (proyectos privados); para proyectos privados, se invierte al inicio y se recupera a plazos. Crf -> renta de un presente A P L = valor de rescate. R = P * crf – L * sfdf; sfdf = crf - i R = P * crf - L(crf - i) = P*(crf – L)*(crf + Li) R = (P- L)crf + Li D = serie uniforme equivalente a gasto de fin de periodo. CA = (P – L)Crf + Li + D 1er criterio: fondo de amortización para proyectos públicos se hace un préstamo y se pago después (se va amortizando). Crf -> renta de un presente A F R = P * crf – L * sfdf; sfdf = crf - i R = P*(sfdf + i) – L * sfdf = P * (sfdf + Pi) – L * sfdf R = (P-L)sfdf + Pi CA = (P – L)Sfdf + Pi + D TABLA DE CRITERIOS: Ahorro - costo = 0 da lo mismo. Ahorro - costo = + da un superávit. Ahorro - costo = - Gasto (no nos conviene). VAN (Valor Anual Neto): se usa la tasa activa si es préstamo y pasiva si es capital propio. Si los fondos provienen de fondos personales así como financiados, deberá hacerse un promedio ponderado y utilizar éste como tasa de descuento. Ejemplo: Banco. Industrial Q100,000 (26%) Banco. de Occidente Q 55,000 (23%) Fondos personales Q 45,000 La tasa pasiva es de 18% promedio ponderado = 100,000(0.26) + 55,000(0.23) + 45,000(0.18) = (100,000 + 55,000 + 45,000) Se acepta un proyecto si el VAN es igual o mayor que cero porque esto indica que el proyecto iguala o supera la inversión respectivamente. Si el resultado es menor que cero el proyecto no esta superando la inversión. Si tenemos que elegir entre varios proyectos, debemos elegir el de VAN mas alto. Tasa de Beneficio costo: = valor presente de beneficios valor presente de los costos 211 Aceptamos un proyecto cuando la tasa sea mayor o igual que uno, si por ejemplo la tasa es de Q1.75 concluimos que por cada quetzal invertido recuperamos Q0.75 o que el valor presente de los beneficios es 1.75 veces mayor que el de los costos. PRACTICAS PRIMARIAS • ESTADÍSTICA: El objeto de la estadística, es la toma, distribución, ordenación e interpretación de una serie de datos. El fin es dar resultados orientados. Su función es recopilar, ordenar e interpretar un conjunto de resultados. Individuo; un dato. Censo; un intento de medir los elementos de una población de interés. Población; el conjunto completo de individuos o elementos de interés, totalidad de datos. Muestra; conjunto de datos. Un subconjunto seleccionado de la población. Muestreo sistemático: un muestreo en el que se selecciona cada n-esimo elemento de una secuencia de la población. Muestreo sin reemplazo: muestreo en el que un elemento seleccionado no se devuelve a la población para una posible reselección. Muestreo con reemplazo: muestreo en el que cada elemento seleccionado se devuelve a la población antes de hacer la siguiente selección. Muestreo por conglomerados: un muestreo en el que se seleccionan aleatoriamente los grupos o conglomerados de elementos para incluirlos en la muestra. 212 Muestreo aleatorio estratificado: un muestreo en el que la población se divide en estratos o subgrupos significativos y se obtiene una muestra aleatoria de cada uno. Muestra aleatoria simple: una muestra que resulta cuando se seleccionan n elementos de una población, de tal manera que todas las combinaciones posibles de n elementos de la población tienen igual probabilidad de ser elegidas. Tabla de números aleatorios: una tabla que proporciona listas de números generados al azar que pueden usarse para elegir muestras aleatorias. Variables; es aquel dato que puede tomar diversos valores numéricos diferentes, también es todo lo que se puede medir. Las variables se pueden dividir en: Variables cuantitativas: son todas aquellas que miden cantidades numéricas (talla, peso). Variables cualitativas: miden cualidades o calidades, se puede clasificar pero no medir (color). Se dividen en: • Discretas; son exactas se usan para conteos. • Continuas; no son exactas, se usan para mediciones. • Independientes; se miden directamente con aparatos. • Dependientes; es la relación entre variables independientes, en este tipo de variables se usan formulas. DATOS AGRUPADOS: Ordenación de datos: se dividen en ascendente y descendente. DATOS NO AGRUPADOS: Medidas de tendencia central; es una medida que representa el valor central de una muestra de datos. Media aritmética; es el promedio. Mediana y moda; determina la posición. Media armónica, geométrica y cuadratica; se obtienen mediante calculo. Mediana (Me); Si n es impar el valor que esta en el centro de la muestra de datos es la ordenada. Si n es par es el promedio de los dos datos centrales Moda (Mo); es el dato que se repite mas veces en una muestra de datos (unimodal, bimodal, trimodal o multimodal). Cuando hay varias modas se elige la que es más próxima a la mediana. • DATOS AGRUPADOS: Distribución de frecuencias: agrupación de los datos en clases. Tabla d distribución de frecuencias; la agrupación tabular de datos. Ordenar datos(Ascendente o descendente). Rango o Recorrido (diferencia entre el mayor y menor de los datos). Numero de clases 1+3.3log"n" Intervalo: Indica cuantos números vamos a agrupar, si da un numero inexacto se aproxima I= rango/numero de clases Variable; es cuando el intervalo cambia. Frecuencia (f); numero de datos que hay en cada intervalo. Constante; es donde todas las clases tienen el mismo intervalo. Un elemento con un valor numérico fijo. Intervalo variable; se usa en el caso de que existan frecuencias cero. Frecuencia relativa (Fr); fr = fi/ f > n fi > frecuencia de cada intervalo. Tabla de distribución de frecuencia; tiene dos limites aparentes (superior e inferior). 213 Frecuencia acumulada (Fa); consiste en sumar o acumular las frecuencias en cada intervalo. Marca de clase (Xi); consiste en calcular los puntos medios de cada clase. SE calculan por el promedio de los limites reales (LRi y LRs ±0.5). Representación gráfica de variables; • Diagrama de barras. • Curva (f, fa, fr, fr%). • Histograma (f, fac, frel, frel%). • Diagrama circular o de sectores. • Polígonos (f, fa, fr, fr%) gráfica del contorno del histograma. │ ┌┐ histograma │ ┌┐││ Polígono │ ─┘└┘│ └──────── CURVA DE FRECUENCIA: A partir del histograma une los puntos medios de la parte superior de cada rectángulo. CUANTILES: Deciles (D), Quartiles (Q), Percentiles (P). MEDIDAS DE DISPERSIÓN: Corresponden al grado en que los datos tienden a extenderse alrededor de un valor medio. • Rango intercuartil representa la dispersión del 50% de los datos. • Rango semipercentil representa la dispersión del 25% de los datos. • Rango interpercentil representa la dispersión del 80% de los datos. • Rango semipercentil representa la dispersión del 40% de los datos. Varianza ( ²); es el promedio del cuadrado de las desviaciones Correlaci}ón; relación de interdependencia que existe entre dos variables (coeficiente de correlación r). Coeficiente de variación de Pearson (V); adimensional, no se debe usar cuando la media tiende a cero. Desviación media: las diferencias o desviaciones entre las marcas de clase(datos) y el valor medio DM = [fi│Xi-X│]/ f Agudez o curtosis; grado de apuntamiento de una distribución de frecuencias Mesocurtica (normal), Leptocurtica (larga), Platicurtica (plana). Medidas de asimetría (sesgo); • Sesgada hacia la izquierda asimetría negativa. • Sesgada hacia la derecha asimetría positiva. • Simetría 0 │ . │ . │ . │ . . │ . . │ . . │ . . │ . . │ . . . │ . . + │ -. │ . . No hay └───────── └─────────── └─────────── 214 Mutuamente excluyentes: categorías tales que solo una de ellas puede incluir a un individuo, objeto o medida dados. TIPOS DE ESCALA: • Escala ordinal: una escala que se compone de distintas categorías en las que hay implícito un orden. • Escala nominal: una escala que consiste en categorías mutuamente excluyentes que no implican un orden lógico. • Escala de intervalos: una escala que consiste en valores numéricos para los que la distancia entre números sucesivos es de tamaño constante y medible. • Escala de razón: una escala que consiste en medidas numéricas para las cuales las distancias entre números son de tamaño constante y conocido, y donde la razón entre los números tiene algún significado; además, existe un punto cero fijo, no arbitrario. TIPOS DE DATOS: • Datos primarios: datos recogidos especialmente para el análisis deseado. • Datos secundarios: datos ya recogidos y disponibles para el análisis estadístico. PRESENTACIÓN DE LOS DATOS: • Una distribución: es un conjunto, arreglo o grupo de valores numéricos. • Distribución de frecuencias: es una lista de clases o categorías de datos junto con el numero de valores que caen dentro de cada una. • Frecuencias relativas: son porcentajes que se calculan dividiendo la frecuencia real de cada clase entre el numero total de observaciones que se clasifican. • Distribución de frecuencias acumuladas: muestra el numero total de ocurrencias que son menores o mayores que ciertos valores clave. • Histograma: en este se dibujan las categorías o clases a lo largo del eje horizontal y los valores numéricos de cada clase se representan por barras verticales. • Polígono de frecuencias: es otro método usual para representar gráficamente datos con escalas de intervalos o de razón. • Diagrama de Sectores: es una forma efectiva de desplegar los porcentajes en que se dividen los datos. Este tipo de diagrama es particularmente útil si se quiere hacer hincapié en los tamaños relativos de las componentes de los datos. • Diagrama De Barras: presenta en forma gráfica datos con escala nominal u ordinal. Cada barra representa la frecuencia de una categoría. La altura de la barra es proporcional al numero de elementos de esa categoría. • Gráfica de Series de Tiempo: representa datos medidos a través del tiempo. el eje horizontal de la gráfica indica periodos en el tiempo y el eje vertical muestra valores numéricos correspondientes a estos periodos. La ventaja de la gráfica de series de tiempo es que, por lo general, es obvio cuando hay un aumento o disminución. • Diagrama de Pareto: es un caso especial del diagrama de barras, que se usa con frecuencia en el control de calidad. este tipo de diagrama consiste en barras que describen las componentes de una línea de producción o de montaje. Su propósito es identificar las 215 causas esenciales de la calidad inaceptable. La altura de cada barra representa el numero de ocurrencias de cada problema, de manera que el diagrama muestra la gravedad del problema de calidad para cada variable medida. Este diagrama puede incluir una segunda escala, encima de las barras de las categorías, que muestre los porcentajes acumulados de las variables medidas. El eje vertical tiene una escala que acomoda esos porcentajes de 0 a 100. • Ojiva: a la gráfica de distribución de frecuencias acumuladas se le llama ojiva y se usa para determinar cuantas observaciones hay mayores o menores que un valor determinado en una distribución. • Ojiva Menor Que: indica cuantos elementos de la distribución tienen un valor menor que él limite superior de cada clase. • Ojiva Mayor Que: muestra cuantos elementos de la distribución tienen un valor mayor que o igual al limite de una clase especifica. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL: • Un parámetro: es cualquier característica medible de la población. • Un estadístico: es cualquier característica medible de una muestra. • Una distribución sesgada: se representa por una curva que no tiene simetría. • La moda de un conjunto de datos: es el valor que ocurre con mas frecuencia. • La Media Ponderada: asigna mas peso a algunos valores de los datos que a otros. • La media aritmética: es una medida descriptiva que se calcula sumando los valores y dividiendo entre el numero de valores. • La mediana de un conjunto de datos: es el elemento central en un conjunto de observaciones dispuestas en orden de magnitud. • Distribución simétrica: se representa por una curva que puede dividirse con una línea vertical en dos partes iguales que son como imágenes en un espejo. • La media geométrica: es la raíz n-ésima del producto de n valores, también se utiliza esta para medir el incremento porcentual anual promedio en datos de administración o economía de un periodo a otro. MG = [ n-1 (valor al final del periodo / valora al inicio)]-1 MEDIDAS DE VARIABILIDAD: • Curtosis: mide el grado de agudeza de una distribución. • Rango: es la diferencia entre el valor mas grande y el mas pequeño en el conjunto de datos. • Varianza: es el promedio de los cuadrados de las diferencias entre los valores de los datos y la media. • Grados de Libertad: se refiere al numero de elementos en los datos que pueden variar libremente. • Desviación estándar: mide la cantidad típica en la que los valores del conjunto de datos difieren de la media. • Coeficiente De Variación: para un conjunto de datos expresa la desviación estándar como un porcentaje de la media. 216 • Coeficiente de asimetría: mide la condición de sesgamiento, de una distribución. Medida que evalúa la falta de simetría en una distribución. • Percentil: un valor de X tal que p% de las observaciones están por debajo del p-ésimo percentil y (100-p)% se encuentra por encima. • Dispersión: una medida de tendencia central es un valor que es representativo de los datos. Una medida de dispersión expresa que tan cercanos o separados están los valores con respecto a la media u otra medida de tendencia central. Una medida de dispersión indica cuan confiable es el promedio. • Coeficiente de variación: Es la desviación estándar dividida entre la media, expresando como porcentaje el resultado. En especial es útil para compara la dispersión relativa de dos o más conjuntos de datos cuando: 1. Están en unidades distintas. 2. Una media es mayor que la otra. ESTADÍSTICA I ESTADÍSTICA: Es una ciencia, pues aplica el método científico al ocuparse de la toma y organización, recopilación, presentación y análisis de datos, tanto para la deducción de conclusiones como para tomar decisiones razonables de acuerdo con tales análisis. POBLACIÓN: Es la selección de datos que corresponden a las características de un grupo de individuos u objetos. MUESTRA: Es un subgrupo de una población, se usa cuando la población es muy numerosa, infinita o muy difícil de examinar. ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA: Parte de la estadística que trata solamente de describir y analizar un grupo dado sin sacar conclusiones o inferencias de un grupo mayor a partir de ella. ESTADÍSTICA INDUCTIVA: Trata las condiciones bajo las cuales las inferencias de una muestra representativa son validas. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ESTADÍSTICA: Recopilación: obtención de datos. Clasificación y tabulación: ordena datos por su fácil manejo. Depuración: estudiar y ajustar los datos. Errores debido a: investigador o al método de medición. Problema: es el primer paso de la investigación estadística consiste en delimitar y definir el problema. Método: incluye la preparación de los instrumentos de recopilación y adiestramiento del personal que recopila los datos que mantienen la fidelidad de los datos. Inferencia: concluye acerca de los resultados obtenidos en base a probabilidades y porcentajes de error. Se concluye acerca de la población de la cual fue extraída la muestra. RECOPILACIÓN Y REPRESENTACIÓN DE CUADROS ESTADÍSTICOS: 217 Representación: • Atributos variables. • Valores discretos o continuos. • Recopilación: Atributos-Observación, Variables-medición. • Cuadros estadísticos: Representación de variables o atributos. Gráficas: • Variable discreta: son susceptibles de contar. • Variable continua: son datos susceptibles de ser medibles. • Variable: símbolo que toma cualquier valor. Característica de la población que puede tomar varios valores. • Atributo: característica no cuantificable. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL: Son los valores representativos de un conjunto de datos que tienden a situarse en el centro de los datos ordenados según su magnitud. MEDIA ARITMÉTICA: El uso mas común de la media aritmética es saber donde esta el dato mas representativo de toda la distribución. MEDIANA: La mediana de una colección de datos ordenados es el valor medio o la media aritmética de los dos valores medios. Geométricamente, la media es el valor X que corresponde a la vertical que divide un histograma en dos partes iguales del área. Para datos agrupados, la mediana se obtiene mediante interpolación y viene dada por: Mediana = Li + [ ( N/2 - ( f)ic ) / fmediana ] N = numero de datos. Li = limite real inferior de la clase mediana. C = tamaño del intervalo de la clase mediana. ( f)i = de las frecuencias de todas las clases por debajo de la clase mediana. MODA: Es el valor que mas se repite, el valor mas común de una distribución de frecuencias o un histograma la moda es: Mo = HI + [d1/d1+ d2] c c= tamaño de intervalo de clase modal. L1= limite real inferior de clase de la clase modas. d1= frecuencia modal menos la frecuencia de clase contigua inferior. d2= frecuencia modal menos la frecuencia de clase contigua posterior. MEDIA ARMÓNICA: Es la reciproca de la media aritmética de los recíprocos de los números. MEDIA CUADRÁTICA: Para datos sin agrupar RMS = X²i) / N Para datos agrupados RMS = fi * X² i) / fi FRACTICLO: Parámetros que dividen la distribución en varias partes iguales (Quartiles, percentiles, deciles). MEDIDAS DE VARIABILIDAD O DISPERSIÓN: Parámetros que indican la tendencia de los datos a localizarse alrededor de un valor central. Miden la confiabilidad de las medidas de tendencia central. Estas son: Rango o amplitud, rango intercuartil, rango semiinterpercentil, rango interpercentil, rango semiintercuartil, desviación media, varianza, desviación estándar, coeficiente de variación Pearson. • Varianza: es el cuadrado de la desviación estándar. 218 • Desviación cuartil: es la mitad del intervalo intercuartilico. • Dispersión o variación: grado en que los datos numérico tienden a extenderse alrededor de un valor medio. • Intervalo 10-90 (Interpercentil): mide la dispersión del 80% de los datos centrales y se obtiene por diferencia de los deciles 9 y 1. • Intervalo intercuartil: es el recorrido entre los cuartiles 3 y 1, en este intervalo queda comprendido el 50% de los casos centrales. • Rango o amplitud: mide la dispersión de la totalidad de datos, y para una distribución de frecuencias es la diferencia entre los limites superior e inferior. • Desviación media: es el promedio aritmético de las desviaciones absolutas de los valores con respecto a su valor central (generalmente el promedio aritmético). • Desviación Típica o Estándar: es la mas importante de las medidas de variabilidad absoluta, se define como la media cuadratica de las desviaciones de los valores respecto del promedio aritmético. • Coeficiente de variación pearson: es el cociente de la desviación estándar entre el promedio aritmético expresado en % por ser adimensional se usa para comparar distintas series. MODELOS MATEMÁTICOS: • Deterministicos: son aquellos en los cuales el resultado del experimento depende de las condiciones bajo las cuales se realiza. • Aleatorios: son aquellos en los cuales no sabemos cual será el resultado particular del experimento únicamente se puede establecer el conjunto de resultados posibles del experimento. CARACTERÍSTICAS DE LOS EXPERIMENTOS ALEATORIOS: El experimento se repite bajo las mismas condiciones. Al ejecutar el experimento solo se puede establecer el conjunto de resultados posibles del experimento. En la medida que el experimento se repita un gran numero de veces se establece cierta regularidad de los resultados pudiéndose explicar el experimento por medio de un modelo matemático preciso. Espacios Muéstrales: para cada experimento aleatorio, se define el espacio muestral como el conjunto de resultados posibles del experimento y se denota por S y puede ser: Finito. Infinito. Infinito Numerable. Evento o Sucesos: un evento A asociado a un espacio muestral relacionado con un experimento es un subconjunto S. OPERACIONES ENTRE CONJUNTOS: - Si A & B son sucesos A U B; es un suceso <==> ocurre A, ocurre B o ambos. - Si A & B son sucesos A B; es un suceso <==> ocurre A y B a la vez. . Si A es un suceso de Ac; es un suceso <==> no ocurre A Experimento Aleatorio Espacio Muestral Sucesos o Eventos 219 - Si A1, A2 ... An son sucesos finitos U Ai es un suceso <==> ocurre al menos uno de los Ai. - Si A1, A2 ... An son sucesos finitos Ai es un suceso <==> ocurre al menos uno de los Ai. - Si A & B son sucesos que se excluyen mutuamente, es decir que no pueden ocurrir simultáneamente entonces (A B) = 0 Frecuencia Relativa: si se repite un experimento N veces y sea A un suceso asociado al experimento y NA representa el numero de veces que ocurre el suceso A en las N repeticiones de . Entonces a la relación fA = NA/A es la frecuencia relativa del suceso A y cumple con las siguientes proposiciones: 1) 0 fA 1 2) fA = 1 Si y solo si todas las repeticiones favorecen a A. 3) fA = 0 Si y solo si nunca ocurre A en las N repeticiones de 4) Si A & B son sucesos la f(A U B) = fA + fB si y solo si AUB 5) fA converge a la probabilidad verdadera del suceso A, en la medida que el experimento se repita un gran numero de veces. fA P(A); N Nociones básicas de probabilidad: sea un experimento y S un espacio muestral asociado , sea A un suceso relacionado con S, entonces asignamos al suceso un numero real P(A) que representa la probabilidad de ocurrencia del suceso A si cumple las siguientes propiedades: 1) 0 P(A) 1 N -- 2) P(S) = 1 -- P(A) 3) Si A & B son sucesos que se excluyen mutuamente P(A U B) = P(A) + P(B); P( B) = 0 4) Si A1, A2...An son sucesos que se excluyen mutuamente de par en par P( U Ai) = P(Ai) 5) Si A & B son suceso cualesquiera P(A U B) = P(A) + P(B) - P( B) Resultados igualmente probables: la suposición mas común se hace en espacios muéstrales finitos, es que todos los resultados posibles son igualmente probables. Si se tienen K resultados posibles al efectuar un experimento un suceso A consta de R de esos K resultados. P(A) = R/K A = m(A) El tamaño del espacio muestral m(S) Espacios muéstrales de probabilidad: se tiene un espacio muestral finito: S= {A1, A2...An} si cada elemento {Ai} le asignamos un numero real Bi se requiere la probabilidad de cada elemento del espacio y que cumple las siguientes propiedades: 1) 0 Pi 1 2) Pi = 1 Lo anterior implica que la probabilidad de un suceso es igual a la suma de probabilidades de los elementos que conforman el suceso. Ejemplo. : lanzar 3 monedas simultáneamente. S={ccc, cce, cec, ecc, eee, eec, ece, cee} B={aparecen al menos 2 escudos} B={eee, eec, ece, cee} P(B)= 4/8 = 1/2 Probabilidad Condicional: si A & B son sucesos asociados a un espacio muestral se denota P(B/A) como la probabilidad que ocurra el suceso B sabiendo que ha ocurrido el suceso A. : lanzar una moneda 3 veces A={Por lo menos un escudo} = {S-ccc} B={el 2do y 3er lanzamiento son escudos} = {eee, cee} ¿ Cual es la probabilidad de que aparezca escudo en el segundo y tercer lanzamiento sabiendo que por lo menos aparece un escudo? P(B/A) = 2/7 están ocurriendo 2 de los 7 de A. A B = {eee, cee} P(A) = 7/8 Con respecto a el espacio muestral original: 220 P(B/A) = P(A B) / P(A) = ((2/8)/(7/8)) = 2/7 Propiedades de probabilidad condicional: 1) 0 P(A/B) 1 2) P(S/A) = 1 3) P(A/S) = P(A) P(S) = 1 4) P(B1 U B2/A) = P(B1/A) + P(B2/A) <==> Bi Bj = 0 5) P(B1UB2U../A)= P(B1/A)+P(B2/A)+P(B3/A)+...<==> Bi Bj = 0 Probabilidad Total: sea B1, B2, B3...Bk una partición de S y sea A un suceso asociado con S A = (A B3)+(A B4)+(A B5)+(A B6)+(A B7)+(A B8)+(A B9) P(A) = P(A B3)+P(A B4)+P(A B5)+P(A B6)+P(A B7)+PA B8)+ P(A B9) Teorema de Bayes: si los eventos B1, B2, B3 ... Bk constituyen una partición de S donde P(Bi) 0; entonces para cualquier evento A S y P(A) 0 P(Bi/A) = P(A/Bi) P(Bi) P(A/Bi) P(Bi) Nota: la probabilidad condicional se puede calcular respecto del espacio muestral reducido del suceso condicionante. VARIABLES ALEATORIAS: Variable Aleatoria: se define como una función que asigna un numero real a cada uno de los valores posibles que pueden ocurrir dentro de un espacio muestral asociado con un experimento. Para que se considere una Variable aleatoria como mínimo debe asociar a cada valor posible una probabilidad bien definida y que cumpla los axiomas básicos de la teoría de probabilidades. El conjunto de valores que puede tomar una variable aleatoria se llama recorrido y dependiendo de su tamaño que puede ser: finito, infinito numerable o infinito se clasifican como: • Variables aleatorias discretas. • Variables aleatorias continuas. VARIABLES ALEATORIAS DISCRTAS: Si el numero posible del recorrido de una variable aleatoria es finito o infinito numerable se le llama variable aleatoria discreta. En el caso finito tiene un limite y el infinito numerable no. A cada valor posible de una variable aleatoria se le asocia una probabilidad de ocurrencia. La función de probabilidad o función de probabilidad puntual es la que define la probabilidad de ocurrencia de los distintos valores del recorrido de una variable aleatoria discreta. Distribución de probabilidades: es la relación entre los valores y sus correspondientes probabilidades. Variables aleatorias continuas: se forman cuando su recorrido tiende al infinito. El recorrido de una variable aleatoria continua esta de un intervalo de (- , ) y para que una variable aleatoria continua exista debe tener asociada una función f(x) llamada función de densidad de problemas que satisfaga las siguientes propiedades: Si X es una variable aleatoria continua y f(x) es la función de densidad de probabilidades entonces: a) f(x) ≥ 0 para toda X b)∫ f(x) dx = 1 c) Para todo intervalo (a,b) comprendido entre - < a< b < se tiene que p(a≤X≤b) = ∫ f(x) dx Función de distribución acumulada de una variable aleatoria: es la función que establece la probabilidad P(X<=x) para variables aleatorias discretas y continuas. Para una variable aleatoria discreta se define: F(x) = p(Xi) Para una variable aleatoria continua se define: F(x) = ∫ x f(s)ds 221 F(x) representa la probabilidad acumulada hasta un valor Xi definido dentro del recorrido de la variable aleatoria. Esperanza y varianza de una variable aleatoria esperanza matemática o valor esperado: es el valor medio de una variable aleatoria, se le llama medida de centralización. Para una variable aleatoria discreta se define como: E(x) = Xp(x) Para una variable continua directa se define como: (x) = ∫ Xf(x)dx La esperanza representa el valor medio mas probable que puede ocurrir dentro del recorrido de la variable aleatoria cuando el experimento se repite n veces y n es grande. La varianza o la desviación típica: es una medida de la dispersión o variación de los valores de la variable aleatoria alrededor de DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDAD DISCRETA: Funciones de distribución de probabilidad de una variable aleatoria: generalmente una distribución de probabilidades se representa por una formula, gráfica o tabla que proporciona la probabilidad con que cada valor de la variable puede ocurrir. Las funciones de probabilidad más comunes para las variables aleatorias discretas son: Distribución binomial, geométrica, de pascal, de poisson, hipergeometrica y multinomial. Distribución binomial: sus características son: Las pruebas son independientes. El experimento consta de n pruebas idénticas. Cada prueba tiene 2 resultados posibles uno llamado éxito y el otro fracaso. La variable aleatoria X en estudio, es el numero de éxitos observador en las n pruebas. La probabilidad de tener éxito en una sola prueba es igual a p, y permanece constante de prueba en prueba. La probabilidad de un fracaso es q =1-p DISTRIBUCIÓN HIPERGEOMETRICA: Lote N de artículos. r son defectuosos. N- r no son defectuosos Se escoge "n" al azar (n≤N) sin sustitución. La variable aleatoria X en estudio es el numero de defectuosos encontrados en los n extraídos. si n- la distribución hipergeometrica se aproxima a la binomial DISTRIBUCIÓN BINOMIAL: Un experimento Un espacio muestral S. n repeticiones independientes de Pi = p(Ai); Pi permanece constante en todas las repeticiones. Partición de S en K sucesos mutuamente excluyentes Ai...Ak. Xi = numero de veces que Ai ocurre en las "n" repeticiones de Permutaciones o ordenaciones: es el numero de ordenaciones de r en r de n objetos n P r = n! = (n - r)! Combinaciones; es la selección de objetos sin importar su orden. DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDAD CONTINUA: Distribución normal; es la distribución mas importante por las siguientes razones: Muchas variables aleatorias están distribuidas normalmente. Una variables continua que tiene función de densidad de problemas. Algunas variables se distribuyen normalmente de una forma aproximada. Una variable no distribuida normalmente se puede aproximar a una distribución normal por medio de una transformación sencilla. 222 Las distribuciones mas complicadas pueden aproximarse a la distribución normal. Ciertas variables básica para justificar pruebas estadísticas están distribuidas normalmente Desigualdad de Chebyshev: si se conoce la distribución de probabilidades de una variable aleatoria X, podemos calcular su E(x) y su V(x) Sin embargo lo reciproco no es verdadero, pero resulta que aun y cuando esto no pueda hacerse si puede calcularse una cota superior o inferior muy útil para tales probabilidades. La ley de los grandes números (forma de Bernoulli): sea E un experimento y sea A un suceso asociado con E considerando n repeticiones independientes de E, sea nA= numero de veces que ocurre a en las n repeticiones. La probabilidad se supone igual para todas las repeticiones. Teorema del limite central: si una variable aleatoria X se representa como un de n variables aleatorias independientes => esta para un n suficientemente grande esta distribuida aproximada normal, a esto se le conoce como Teorema limite central: Z = (X ± ½ - nu) / n Aproximada de la distribución binomial a la de poisson: en la distribución binomial la variable X es el total de éxitos en N pruebas y si n-> p->0 la distribución binomial se aproximación a la poisson. Aproximada distribución binomial a normal: esto ocurre cuando p- 0.5 o mas y n- ; donde la distribución normal tiene parámetros = np y ² = np(1 - p) por el teorema de limite central. La aproximación de la distribución binomial a la normal es la transformación de una variable discreta a una continua. ESTADÍSTICA II POBLACIÓN: Grupo de elementos que se elige dé acuerdo con ciertas características para resolver un problema. MUESTREO: Subconjunto de población TIPOS DE MUESTREO: Aleatorio. No aleatorio. RAZONES PARA USAR MUESTREO: Razones de tiempo y oportunidad. Por la cantidad de recursos en un momento dado (físicos, financieros, tecnológicos, humanos). MUESTREO ALEATORIO: Básicamente el muestreo aleatorio es un muestreo al azar. MS = Muestreo sistemático. MAS = Muestreo por áreas. ME = Muestreo estratificado. MAS = Muestreo aleatorio simple. MUESTREO NO ALEATORIO: Muestreo no aleatorio se da, cuando al menos uno no tiene la misma oportunidad de ser elegido. Muestreo por cuotas. Muestreo intencional o de juicio. Muestreo incidental o accidental. Características: 223 • No existe orden para escoger los elementos. • Todos los elementos tienen la misma probabilidad de ser elegidos. DISTRIBUCIÓN MUESTRAL: Son muestras aleatorias e independientes de tamaño n tomadas de una población P con parámetros poblaciones y (media y desviación estándar). • Teorema 1: Establece que el valor esperado de la media muestral es la media poblaciones. • Teorema 2: Siempre y cuando la población sea infinita o el muestreo es con reemplazo, la distribución muestral de medias es: ² es variable poblaciones. • Teorema 3: Si la población es de tamaño N, si el muestreo es sin reemplazo y si el tamaño de la muestra es n ≤ N. • Teorema 4: Si la población de la cual se toman las muestras esta distribuida normalmente con media y varianza ² -> la media muestral esta normalmente distribuida con media y varianza ²/n. • Teorema 5: Si la distribución de la población de donde se extraen las muestras no es necesariamente normal (unimodal, no sesgada) -> se puede trabajar con una variable aleatoria asociada en forma tipificada la cual sigue una distribución normal tipificada. DISTRIBUCIÓN MUESTRAL DE PROPORCIONES: Se tiene una población infinita distribuida binomialmente la probabilidad de éxito es P y de que no ocurra es q =1- p si se consideran muestras “n” de una población y para c/u se determina la proporción de éxitos o sea el estadístico P, se obtiene una distribución muestral de proporciones. Población infinita; muestreo con reemplazo. Población finita; muestro sin reemplazo considera. Para valores grandes de n (n 30) la distribución muestral de proporciones se aproxima a la distribución normal la variable tipificada. Será: Z = P ± ½n - p = ½ n es un factor de corrección por continuidad. ² Distribución muestral de varianzas: se obtiene calculando la varianza de cada muestra de tamaño n, esta sigue la distribución chi-cuadrado: X² = (n-1) S² = con v = n-1 grados de libertad. ² La media de cualquier distribución X² igual a "v" y su ² igual a "2v" TEORÍA DE ESTIMACIÓN ESTADÍSTICA: La información estadística permite la estimación de parámetros poblaciones a través de estadísticos muéstrales. Estimador sesgado: cuando los parámetros muéstrales de un estadístico no son iguales a los poblacionales se dice que el estadístico es un estimador sesgado. Estimador eficiente: si las distribuciones muéstrales de 2 estadísticos tienen la misma media el estadístico con la menor varianza se le llama estándar eficiente de la media. Estimas insesgadas: si la media de la distribución muestral de un estadístico es igual al parámetro población. Al estadístico se le llama estimador insesgado (no sesgado) del parámetro. Estimación por intervalo de confianza: sean s y s de la distribución muestral de un estadístico "S" la cual se aproxima a una distribución normal (n 30) se espera que con las muestras extraídas del estadístico "S" se encuentre entre los intervalos 224 s ± en el 68.27% Zc = valor critico de z, en función del nivel de confianza s ± 2 en el 95.47% s ± 3 en el 99.37% PRUEBAS DE HIPÓTESIS: • Hipótesis alternativa (H1): cualquiera que difiera de la Ho. • Hipótesis nula (Ho): son las que se formulan con el propósito de rechazarlas o invalidarlas. • Hipótesis estadísticas: son supuestos que pueden o no ser ciertos para tomar decisiones acerca de las poblaciones que se estudian. • Ensayos de hipótesis (pruebas de hipótesis, ensayo de significación): son los procedimientos que facilitan decidir si una hipótesis se acepta o se rechaza, o el determinar si las muestras observadas difieren significativamente de los resultados esperados. TIPOS DE ERRORES: Error tipo I (error rechazar una hipótesis cuando debería ser aceptada. Error tipo II (error ß): aceptar una hipótesis cuando debería ser rechazada. Potencia de la prueba Probabilidad de no cometer el error ß (nu) = 1 - ß. Cuando se usa una medida de 2 colas es porque estamos interesados en una desviación posible en cualquier sentido del valor de la media. La única manera de disminuir los 2 tipos de errores es aumentar el tamaño de muestra el ensayo de hipótesis debe diseñarse de manera que minimice los errores de decisión. Nivel de significación Es la probabilidad máxima de cometer el error tipo 1 y se denota por . Se fija antes de la extracción de las muestras. En la practica toma valores del 1% o del 5% (5% nivel de significancia significa que en 5 de 100 veces se rechazaría la hipótesis cuando debería ser aceptada y se tiene un 95% de confianza de que se toma la decisión adecuada). Ejemplo: Datos: n = 50 1. H0 : µ >= 64 X = 62 2. H1 : µ = 64 α = 1% 3. α = 0.01 µ = 64 4. Zx = - 2.33 se obtiene de la tabl σ = 8 5. Zx = X - µ = 62 – 64 = -1.77 σ/√ n 8 / √50 6. como Zx < Zα no se rechaza la hipótesis. PASOS A SEGUIR EN UN ENSAYO DE HIPÓTESIS: Definir hipótesis nula Ho. Definir hipótesis alternativa H1. Establecer nivel de significación. Establecer región critica. Calcular estadístico de prueba. Regla de decisión estadística: si el estadístico cae en la zona de aceptación Ho se acepta en caso contrario se rechaza ESTADÍSTICO DE PRUEBA: Z = X - o / n En la practica el nivel de significación es controlado por el experimentador, mientras que ß y la potencia de la prueba es = 1 - ß dependen del tamaño de la muestra. PRUEBAS DE BONDAD Y AJUSTE: Establece que tan bueno es el ajuste entre la frecuencia observada en la muestra y la frecuencia esperada por medio de la distribución de problemas prueba de independencia. 225 • Prueba de independencia: se utiliza para probar la hipótesis de independencia entre dos variables de clasificación. • Prueba de homogeneidad: se usa para probar la hipótesis de que las proporciones de la población en cada renglón son iguales. Básicamente se trata de probar si la distribución de la población es homogénea entre las características de los renglones. REGRESION Y CORRELACIÓN: Se usa para expresar la relación matemática de dos variables. Método de mínimos cuadrados: para evitar el juicio individual en la construcción de rectas, parábolas u otras curvas de aproximación, es necesario obtener la recta del mejor ajuste. Esta recta tendrá la propiedad de que la suma de los cuadrados de las desviaciones de las rectas, con respecto a los puntos reales es un mínimo. Recta de mínimos cuadrados: la recta de aproximación por mínimos cuadrados del conjunto de puntos (x1,y1),...(xn, yn) tiene la ecuación Y= a + bx donde las constantes a y b se determinan mediante el sistema de ecuaciones: REGRESION: Uno de los propósitos de la curva de ajuste es estimar una de las variables (dependientes) de la otra (variable independiente). El proceso de estimación se conoce como regresión. Si y se va estimar a partir de X por medio de alguna ecuación la llamamos ecuación de regresión de Y sobre X y a la curva correspondiente curva de regresión de Y sobre X. CORRELACIÓN: Es el grado de relación entre las variables, que se estudia para determinar en que medida una ecuación lineal o de otro tipo describe o explica de una forma adecuada la relación entre variables. Una forma cualitativa de determinar que tan bien una recta o curva describe la relación entre variables es la observación directa de un diagrama de dispersión. Si se trata de la dispersión de datos muéstrales alrededor de rectas o curvas de una manera cuantitativa, es necesario definir la medida de correlación, conocida como coeficiente de correlación. Su valor numérico varia en el intervalo de -1.00 a 1.00 el coeficiente se denota por la letra "r" según su valor puede ser: r = -1 indica correlación perfecta negativa, r = 0 indica correlación nula. r =1 indica correlación perfecta positiva. En la practica la correlación perfecta no existe PROYECTOS 1 PROYECTO: 1)- Es un conjunto de actividades interdependientes realizadas por varias personas para conseguir ciertos objetivos con una clara determinación de enfoque, tiempo, calidad y resultados. 2)- es la búsqueda de una solución inteligente al planteamiento de un problema pendiente a resolver entre muchos una necesidad humana. 3)- es proponer la producción de algún bien o la prestación de un servicio con el empleo de una cierta técnica con las miras a obtener un determinado resultado o ventaja económica. PROYECTO DE INVERSIÓN: Consiste en un plan que al asignársele un determinado monto de capital y proporcionándosele insumos de varios tipos, podrá producir un bien o servicio útil al ser humano. r = ΣXY - ΣX∗ΣY . √ ( ( ) )*( ( )) Σy = aN + bΣx Σxy = aΣx + 226 CLASIFICACIÓN DE LOS PROYECTOS: 1) Por su naturaleza: instalación, operación o combinados. 2) Por su carácter: económico y social. 3) Por el tipo de proyecto: agropecuario, industrial, comercial, servicio. 4) Por el tipo de función que tiene dentro de una empresa: renovación, expansión, modernización, estratégico. 5) Por su relación de dependencia: dependientes o complementarios, independientes y mutuamente excluyente CAUSAS QUE DAN ORIGEN A UN PROYECTO DE INVERSIÓN: 1) Existencia de una necesidad insatisfecha 2) Existencia de un recurso que puede ser explotado 3) Existencia de una necesidad política. 4) Existencia de una necesidad estratégica 5) Necesidad de sustituir importaciones 6) Posibilidad de competir en el ámbito internacional 7) Necesidad de agregar valor a las M.P. 8) Necesidad de mantener la utilidad de productos perecederos. 9) Necesidad de aseguramiento de la calidad de un producto. 10) Necesidad de responder a cambios que puedan darse en el mercado. CICLO DE VIDA DE UN PROYECTO: 1) ETAPA DE PREINVERSIÓN: Incluye todos los estudios del proyecto desde la identificación de la idea o necesidad y preparación hasta antes de la ejecución de las actividades que han sido planificadas. En esta etapa se toma en cuenta: • IDEA DEL PROYECTO: Todo proyecto nace con una idea o identificación con la cual se señala la necesidad a satisfacer, la problemática que se desea satisfacer o los objetivos que se esperan alcanzar. Para el desarrollo de la idea de un proyecto las principales tareas consisten en: a) Detección de un problema o una necesidad. b) Análisis de causas y población objetivo c) Enumeración de probables soluciones a la necesidad d) Definición de la idea concreta CONTENIDO DE LA IDEA DE UN PROYECTO. a) Título b) Antecedentes c) Justificación d) Objetivos e) Descripción f) Costos estimados. • PERFIL DEL PROYECTO: a) Primera prueba de viabilidad considerando tamaño, demanda, tecnología, aspectos administrativos b) Parámetros preliminares de diseño c) Identificación de posibles soluciones alternas. • ESTUDIO DE PREFACTIBILIDAD: a) Definición de la solución más conveniente b) Preparación del anteproyecto. c) Modificaciones posibles • ESTUDIO DE FACTIBILIDAD:_ a) Programa de ejecución b) Diseños finales. IDEA DEL PROYECTO: Con la cual se señala la necesidad a satisfacer, la problemática que se desea satisfacer o los objetivos que se esperan alcanzar. CONTENIDO DE LA IDEA DE UN PROYECTO: TÍTULO: debe de contener el nombre del proyecto a ser elaborado. ANTECEDENTES: Contexto geográfico de la región, explicar brevemente el origen del problema, la forma como fue identificado y las causas y efectos sobre la población. JUSTIFICACIÓN: es donde se vende la idea, se debe describir la necesidad de resolver el problema y las razones de ejecutar la propuesta de proyecto. Si es social relacionarlo con las políticas nacionales y sectoriales, si es económico, puede ser una oportunidad de inversión. OBJETIVOS: el objetivo general debe de señalar la idea de desarrollo que se pretende lograr. DESCRIPCIÓN: describirlo en forma general, que se hará en el proyecto, como se hará, en cuanto tiempo, quines serán los beneficiados, cobertura geográfica, participación de la comunidad. COSTOS ESTIMADOS: hacer un cuadro de costos aproximados de 227 carácter general así como la manera de obtener dichos recursos si es con capital propio o financiado. PERFIL DEL PROYECTO: Se elabora a partir de la información existente o juicio común o en términos monetarios presentando cálculos globales de las inversiones. Se requiere un proceso basado en la actitud o habilidad mercadológica, tecnológica, administrativa, jurídica, económica, financiera y social del proyecto. CONTENIDO BÁSICO DEL PERFIL: a) Información básica del proyecto: Nombre del proyecto (no más de 10 palabras, claras y concretas) Período de ejecución: (indicarse una fecha probable de inicio y finalización del proyecto) Beneficiarios: (población objetivo hacia la cual dirigido, si es social: beneficiarios la población, económico: tomar la población o área que se pretende cubrir con una demanda) Costo y financiamiento: (indicar costo aproximado y las fuentes de financiamiento) b) Diagnóstico: Antecedentes: tomar en cuenta el origen y contexto del problema, proceso seguido en la identificación. Identificación del problema a resolver: escribir claramente cuál es el problema o situación negativa que se pretende resolver. Justificación del proyecto: expresar las razones que hacen necesaria e ideable la ejecución del proyecto (p.ejem.: mercado a dirigirlo, sostenibilidad de la propuesta) Objetivos del proyecto: expresar claramente que se desea alcanzar, describir la solución del problema, objetivos específicos son la solución concreta al problema que se desea atender en un determinado tiempo, debe de responder a la causa del problema central. Metas o resultados: son los productos concretos y tangibles que pretenden obtener con las actividades del proyecto, expresan los logros en cantidad y en calidad, expresarse en forma cuantificada indicando tiempo y unidad de medida. Descripción del proyecto: describirlo en términos generales en que consiste el proyecto, agrupando sus principales obras o actividades y componentes según sea el proyecto. FORMULACIÓN DEL PROYECTO: aspectos: a) De mercado b) Técnico c) Administrativos y legales d) Financiero e) Impacto ambiental f) Cronograma de ejecución. ESTUDIO DE PREFACTIBILIDAD O ANTEPROYECTO: Profundiza la investigación a fuetes secundarias y primarias de investigación de mercado, detalla la tecnología que se empleará, determina los costos totales y la rentabilidad económica del proyecto, y las bases en que se apoyan los inversionistas para tomar una decisión. CONTENIDO DE UN ESTUDIO DE PREFACTIBILIDAD: a) Diagnóstico: Antecedentes Generalidades Definición del problema Justificación del proyecto Objetivo general y específicos Metas y resultados b) Formulación del proyecto: Estudio de mercado Estudio técnico o de ingeniería Estudio administrativo, lega, político y ambiental Estudio financiero Estudio de impacto ambiental c) Evaluación: FORMULACIÓN DEL PROYECTO:_ Estudio de mercado: son: establecer la factibilidad del mercado, aportar el flujo de fondos con los ingresos y costos por ventas del proyecto. Constituye una evaluación sobre los elementos sustantivos del mismo: caracterización del bien, el segmento del mercado, el comportamiento del consumidor, el comportamiento de la oferta, 228 estructura prevaleciente del mercado, el comportamiento de los precios. La importancia fundamental del estudio de mercado, radica en que de su resultado depende el desarrollo de los demás capítulos del proyecto, ninguno de ellos se realizará a menos que el estudio de mercado presente resultados positivos. Las interrelaciones antes señaladas se dan de la siguiente manera: a) Con los aspectos técnicos, sobre el tamaño de la planta: el pronóstico de venta del bien o servicio constituye el eslabón que une al mercado con el tamaño del proyecto, puesto que de éste se derivan los requerimientos de los distintos factores productivos: instalaciones, maquinaria y equipos, insumos básicos y auxiliares, mano de obra y otros materiales auxiliares. b) Con el estudio de organización y aspectos jurídicos: las actividades asociadas a la comercialización del bien o del servicio permiten definir con mayor precisión la estructura organizacional así como la descripción de los puestos requeridos para apoyar la gestión y explotación de la empresa, independientemente de la figura jurídica seleccionada para llevar a cabo al gestión o explotación. c) Con los aspectos económicos y financieros: la definición de políticas y estrategias relativas a la venta y comercialización de los productos o de los servicios, tales como el crédito comercial y el rango del plazo para pagar. La forma de comercialización respecto a los canales empleados en la distribución física del producto, permitirá determinar algunos elementos del costo directo, tales como las comisiones por ventas, lo referente al transporte y a las diversas promociones. Así mismo como la adopción de políticas sobre precios asociados al pronóstico de ventas permiten estructurar el presupuesto de ingresos, presupuesto que asociado a las obligaciones financieras de la empresa ayuda a definir la estructura financiera que tendrá el proyecto. Es necesario considerar por lo menos las siguientes actividades como parte medular de dicho estudio: Caracterización del bien o servicio, para el cual se hará el estudio de mercado y comercialización La determinación del segmento de mercado o área de cobertura que tendrá el bien o servicio La realización de diagnósticos relativos a la oferta y la demanda del bien o servicio. Estimación de las perspectivas o pronósticos de la oferta y la demanda del bien y servicio Determinación de la demanda insatisfecha del bien o servicio Determinación de los canales de distribución que se emplearán para llegar eficaz y eficiente el bien al cliente. Determinación de las políticas de ventas que regirán la comercialización de los productos respecto a: precio, crédito, plazo de pago, et. CARACTERIZACIÓN DEL BIEN O SERVICIO: Definir las características externas del bien o servicio: forma, presentación, calidad, estética, grado de terminación, precisión. Deben de definirse las similitudes del producto con otros bienes y servicios para establecer posibles relaciones de sustitución. Estudiarse las relaciones de complementariedad para formular campañas de venta conjuntas. SEGMENTO DE MERCADO O ÁREA DE INFLUENCIA DEL PROYECTO: El objetivo consiste en optimizar el empleo de los recursos escasos que posee una organización. Lo cual determina el área geográfica específica donde tal mercado esta concentrado o menos disperso lo cual permite: a) Conocimiento preciso sobre las características del mercado y del consumidor o usuario del bien o Serv. b) Menor esfuerzo en la distribución física del producto. c) Menor costo de distribución o transporte del prod. d) Ahorro de costos logísticos de transporte y personal al no colocar el producto en las áreas geográficas donde el mismo no se vende. e) Mejor atención o servicio al cliente lo que implica, buena imagen del proveedor y lealtad más duradera de la marca del producto. f) Facilita la toma de decisiones pues: los costos son identificables con el segmento del mercado, la eficiencia de la publicidad aumenta sin desperdicios, aumentan las posibilidades de establecer estrategias más adecuadas para determinar precios competitivos y agresivos. Las bases a utilizar para segmentar el mercado podrían ser: estatus económico, región geográfica donde se pretende colocar el producto, sexo de los consumidores, estado civil, edad, ingreso económico, nivel 229 profesional, número de hijos, número de personas que conforman la familia, calidad requerida, precios dispuestos a pagar. DIAGNÓSTICO DE LA DEMANDA Y LA OFERTA: El objetivo es identificar los patrones de conducta o de comportamiento de quienes conforman el mercado objetivo del proyecto. Dentro de la caracterización de los usuarios se espera conocer: su número y dispersión geográfica, sus hábitos de consumo, sus gustos y preferencias, las tasas de consumo y el período en que se realizan, su opinión respecto a los actuales proveedores. Con respecto a la caracterización de los productores u oferentes: número y dispersión geográfica, tamaño de la planta, posición y participación en el mercado, capacidad instalada y el grado de ocupación, planes sobre futuras expansiones, nexos y filiación con otras empresas, participación de oferentes extranjeros. PRONÓSTICO DE LA DEMANDA Y LA OFERTA: Se pretende cuantificar la existencia de una demanda que excede a la oferta existente, esta cuantificación deberá ser respaldada con información documental de la organización que está promoviendo el proyecto, otra información deberá resaltar: historial de venta, concursos en los que haya ganado una posición en el mercado. Técnicas utilizadas para realizar pronósticos de ventas podemos mencionar: apreciación de una sola persona, apreciación de un grupo de vendedores y gerentes de la firma, apreciación de un grupo de expertos ajenos a la empresa, basado en un índice de actividad de los negocios, basado en promedio de ventas pasadas, basado en análisis cuantitativos simples o casuales. CANALES DE COMERCIALIZACIÓN DEL BIEN O Serv. Se deberá hacer destacar la forma en que llegará el producto o servicio al consumidor o usuario, específicamente las ventajas que se tienen sobre los canales usados por la competencia. Señalar las políticas y estrategias de ventas que se empleará en la comercialización relativas a: precios y sus condiciones, otorgamiento de crédito comercial (plazos, tasas de interés y tasas de interés moratorio), descuentos y bonificaciones por pronto pago, acuerdos exclusivos con el canal de comercialización, condiciones en el caso de otorgar concesiones, licencias y franquicias. ESTUDIO TÉCNICO (TECNOLÓGICO BÁSICO O ESTUDIO DE INGENIERÍA): El objetivo es resaltar la interrelación y dependencia que existe entre los aspectos técnicos de un proyecto y los aspectos económicos financieros del mismo. Define las características técnicas y los insumos para las inversiones y los costos. Descripción del bien o servicio ( características físicas, normas de calidad), materia prima (cantidad, calidad, control de inventarios), mano de obra ( cantidad, calificada o no, manual de funciones, políticas saláriales), maquinaria y equipo (cantidad, ubicación, plan de mantenimiento y seguridad), definición de edificaciones e instalaciones, distribución de la planta, proyectos complementarios si los hubiese, localización óptima de la planta (objetivo: es lograr una posición de competencia basada en menores costos de transporte y en la rapidez del servicio, la localización de una planta industrial se orienta en dos sentidos: hacia el mercado de consumo o hacia el mercado de los insumos (materias primas), la localización del sitio que representa la ubicación óptima para el proyecto deberá seguir las siguientes etapas: Identificar y definir factores de localización: fundamentales: costo y disponibilidad de terrenos, topografía de los suelos, disponibilidad de agua, energía y otros suministros, posibilidad de comunicaciones, posibilidad de evacuar desechos, disponibilidad y costo del recurso humano para mano de obra, cercanía de las fuentes de abastecimiento d insumos, factores ambientales. Identificar las alternativas de localización a nivel macro y micro de a cuerdo a factores identificados. Identificar las factores de tipo institucional que limitan o que alientan la localización y en base a ellos descartar alternativas no viables. Seleccionar una localización preliminar mediante métodos objetivos que consideren el costo del transporte, centroide, centro de masas. Realizar evaluaciones de tipo subjetivo con factores cualitativos que no son fácilmente cuantificables pero determinan la localización óptima del proyecto. Análisis de ventajas y desventajas de las alternativas DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO ÓPTIMO: El objetivo es determinar el tamaño o dimensiones que deben tener las instalaciones así como la capacidad de la maquinaria y equipos requeridos por el proceso de conversión del proyecto. Las etapas para determinar el tamaño del proyecto son: definición de los indicadores adecuados de capacidad, la consideración de escenarios alternos de pronósticos de ventas, análisis de los factores que condicionan el tamaño (demanda insatisfecha, disponibilidad en cantidad y calidad de MP, 230 tecnología y monto máximo de recursos financieros y mano de obra calificada y suficiente),evaluación de alternativas para determinar el tamaño óptimo. ESTUDIO DE LA ORGANIZACIÓN: Elegir estructura administrativa más conveniente de la organización de la empresa para garantizar que los objetivos de la empresa se cumplan. La primera etapa de una empresa es: constitución legal, trámites gubernamentales, compra de terreno, construcción de edificio, compra de maquinaria, contratación de personal, selección de proveedores, contratos escritos con clientes, pruebas de arranque, consecución de créditos más conveniente. Luego de esto se debe de elaborar el organigrama de la empresa, elaborando conjuntamente el manual de funciones. En cuanto al marco legal se deberá regir por las leyes vigentes de la región. ESTUDIO FINANCIERO: Objetivo: ordenar y sistematizar la información de carácter monetario que proporcionan las etapas anteriores y elaborar los cuadros analíticos que sirven de base para la evaluación económica. Inversiones: Fijas: 1. terrenos y recursos naturales 2. construcciones, infraestructura 3. edificaciones 4. maquinaria y equipo 5. mobiliario y equipo de oficina inversiones intangibles (diferida): 1. estudios 2. gastos legales 3. gastos de organización 4. licencias, patentes, 5. gastos de entrenamiento de personal 6. gastos de instalación y de puesta en marcha capital de trabajo: es la inversión necesaria para que inicie la operación del proyecto hasta que sea capaz de obtener los ingresos que permitan que opere por sí mismo, los rubros generalmente incluidos son: efectivo en caja y bancos, inventarios, materia prima en existencia y en transito, productos en proceso y terminados, materiales suministros y repuestos, anticipos a proveedores y gastos pagados por anticipado. Costos de operación y mantenimiento: materia prima, mano de obra, servicios (agua, luz, teléfono, etc.), publicidad, reparaciones, seguros. Ingresos: dependerá del estudio de mercado y la cuantificación de la posible demanda, el precio del producto y el margen de rentabilidad para la cuantificación de la cantidad de ingresos mensuales y anuales. Financiamiento: puede ser con recursos propios o con créditos de entidades financieras (requisitos, tasas de interés, etc.) ESTUDIO DE FACTIBILIDAD O PROYECTO DEFINITIVO: Aquí son tratado los puntos finos, se deberá presentar una lista de contratos de venta ya establecidos, se deben de preparar y actualizar por escrito las cotizaciones de la inversión, presentar planos arquitectónicos de la construcción, presupuestos, especificaciones de ejecución, etc. ETAPA DE INVERSIÓN: Entre la preinversión y la inversión se desarrollan las fases de licitación y contratación del proyecto como nexo entre ambas etapas. La inversión es la ejecución del proyecto que comprende la materialización de los bienes. Finaliza con una evaluación post que constituye la decisión número dos. ETAPA DE POST INVERSIÓN: Es donde se deben cumplir los objetivos que se determinaron al gestarse la idea. Comprende la puesta en marcha y la operación del proyecto, la vida útil que es el período de tiempo que operará el mismo. La post inversión requiere también de evaluaciones periódicas que constituyen la decisión número tres en donde se establece si el proyecto está generando el beneficio esperado, retro-alimenta la preinversión y la misma pos inversión. MERCADOTECNIA 1 Libro de Stanton libro de texto Olivares CAPITULO 1 EL CAMPO DEL MARKETING 231 1. NATURALEZA Y ALCANCE DEL MARKETING Debido a que el marketing se desarrolla de distintas maneras, es fácil apreciar el papel que desempeña en nuestras vidas. Por supuesto, participamos en el proceso de marketing cada vez que compramos bienes o servicios. 1.1. El intercambio como un enfoque. El marketing tiene lugar siempre que una unidad social trata de intercambiar algo de valor con otra unidad social. Así, la esencia del marketing es una transacción o intercambio. El intercambio es una de las tres formas en que podemos atender nuestras necesidades. El intercambio de marketing no se da si no se cumplen las siguientes condiciones: Deben intervenir dos o más unidades sociales y ambas, deben tener necesidades que satisfacer. Las partes deben participar voluntariamente. Las partes deben aportar algo de valor en el intercambio y estar convencidas de que se beneficiarán con él. Las partes deben estar en posibilidades de comunicarse entre sí. Los negociantes: toman la iniciativa tratando de estimular y facilitar los intercambios. Del otro lado del intercambio está el mercado, conformado por personas y organizaciones a quienes son dirigidos los programas de marketing, y quienes desempeñarán el papel de aceptar o rechazar la oferta. Los mercados están conformados por clientes, los cuales pueden ser una persona o un grupo, estos tienen una relación de intercambio potencial con un individuo u organización negociante. La gente que abarca un mercado, desempeña cierto número de papeles. Primero, existe el decisor, individuo o unidad organizacional que tiene la autoridad para realizar un intercambio. Después, están los consumidores, quienes realmente utilizan o consumen el producto. Otro, es e comprador, quien realiza la transacción. Finalmente, están los influenciadores, quienes afectan las decisiones de otros debido a su experiencia, posición o poder. En los intercambios descritos, usamos los términos de necesidad y deseo indistintamente porque el marketing es igual de relevante para ambos. Finalmente, el objeto del intercambio o lo que está siendo intercambiado es llamado genéricamente producto. 1.2. aplicaciones del marketing. La definición de marketing, aplicable por igual a una organización lucrativa o no lucrativa, es ésta: marketing es un sistema total de actividades de negocios cuya finalidad es planear, fijar el precio, de promover y distribuir los productos satisfactores de necesidades entre los mercados meta para alcanzar los objetivos corporativos. 2. Evolución del marketing. Los orígenes del marketing se remonta a los tiempos de la colonia. Desde entonces el marketing ha pasado por tres etapas sucesivas de desarrollo: orientación a la producción, orientación a la s ventas y orientación al marketing. a) Orientación a la producción Casi siempre los fabricantes buscaban ante todo aumentar la producción, pues suponían que los usuarios buscarían y comprarían bienes de calidad y de precio accesible. Por entonces no se empleaba b) Orientación a las ventas 232 Se caracterizó por un amplio recurso a la actividad promocional con el fin de vender los productos que la empresa quería fabricar. En esta etapa, las actividades relacionadas con las ventas y los ejecutivos de ventas empezaron a obtener el respeto y responsabilidad por parte de los directivos. c) Orientación al marketing. A fines de la segunda guerra mundial se acumuló una enorme demanda de bienes de consumo, debido a la escasez del periodo bélico. Por ello, las plantas manufactureras fabricaban cantidades extraordinarias de bienes que eran adquiridas rápidamente. Así prosiguió la evolución del marketing. Muchas compañías reconocieron que, para darles a los consumidores lo que deseaban era preciso poner a trabajar la capacidad ociosa. En la etapa de orientación al marketing, identifican lo que quiere la gente y dirigen todas las actividades corporativas a atenderlas con la mayor eficiencia posible. En esta tercera etapa, las empresas se dedican más al marketing que a l simple venta, la orientación hacia el marketing requiere que la alta administración muestre una actividad favorable hacia esa área. 2.1 diferencias entre marketing y venta La principal radica en que la venta se centra en el interior y, en cambio, el marketing está orientado al exterior. Algunas distinciones entre venta y marketing son: 16 En la venta 17 En el marketing Se enfatiza el producto Se enfatizan los deseos de los clientes La compañía primero fabrica el producto y luego encuentra la manera de venderlo La compañía determina primero los deseos de los clientes y luego idea una forma de fabricar y entregar un producto para satisfacer esos deseos. La dirección se orienta al volumen de ventas La administración está orientada a las ganancias. La planeación es de corto plazo a partir de los productos y mercados actuales Se planea a largo plazo en función de nuevos productos, mercados y crecimiento futuros Se hace hincapié en las necesidades del vendedor. Se ponen de relieve los deseos de los compradores. 3 Concepto de marketing. Pone en relieve la orientación hacia el cliente y la coordinación de las actividades de marketing para conseguir los objetivos de desempeño corporativo. 3.1 naturaleza y razón fundamental El concepto del marketing se funda en tres creencias: a) toda la planeación y las operaciones deben orientarse al cliente, es decir, todos los departamentos y los empleados deben concentrarse en contribuir a la satisfacción de las necesidades del cliente. b) Todas las actividades de marketing deben coordinarse, ello significa que sus diversos aspectos (planeación del producto, fijación de precios, distribución y promoción) deben diseñarse y combinarse de modo coherente y que un ejecutivo debe tomar la autoridad y la responsabilidad general para llevarlas a cabo. c) Un marketing orientado al cliente y coordinado es esencial para alcanzar los objetivos del desempeño organizacional. El objetivo primordial para una empresa lucrativa es, por lo común, un volumen de ventas rentable. En las empresas no lucrativas el objetivo podría ser la cantidad de personas atendidas o la diversidad de servicios prestados. 233 La habilidad de administrar efectivamente grandes cantidades de información ha permitido a las organizaciones mejorar su desempeño conociendo las necesidades de los consumidores. 3.2 .1 habilidad de marketing de relaciones la noción inicial de marketing de relaciones fue que las organizaciones deberían esforzarse en construir lazos personales y duraderos con los consumidores. Identificar las necesidades de los clientes y cubrirlas satisfactoriamente, así como establecer una conexión con los consumidores en la cual la organización sea confiable. 3.2.2 habilidad de fabricación en masa a la medida El sistema de marketing moderno fue basado en la experiencia de identificación de necesidades de un gran número de personas (mercado en masa) y usando técnicas de producción y marketing en masa (confiado ampliamente en la publicidad de televisión abierta) para satisfacer esa necesidad. 3.3 el concepto de marketing social: Poco después de que el concepto de marketing empezó a ser aceptado por la generalidad de las compañías, empezó a ser objeto de críticas muy ásperas. La responsabilidad social de una corporación puede ser perfectamente compatible con el concepto del marketing. La compatibilidad depende de dos cosas: la flexibilidad con que perciba sus metas de marketing y, el tiempo que esté dispuesta a esperar para alcanzarlas. Si una compañía extiende lo bastante las dimensiones de amplitud y tiempo de sus metas de marketing para cumplir con su responsabilidad social, estará practicando lo que se conoce como marketing social. 3.4 ética y marketing. Los profesionales del marketing son responsables ante varios grupos. Sus clientes los necesitan para obtener productos de buena calidad a un precio razonable. Por otra parte, sus empleadores esperan que generen ventas y utilidades, los distribuidores los necesitan para continuar en el negocio y la sociedad espera que se conduzcan como ciudadanos responsables. Es por ello que se cuentan con varias directrices: admitiendo mi responsabilidad con la organización donde trabajo. Comprometiéndome a asegurarme de que todas las presentaciones de bienes, servicios y conceptos se hagan con honradez y claridad. Procurando mejorar el conocimiento y el ejercicio del marketing a fin de servir mejor a la sociedad. Apoyando la libertad del consumidor en circunstancias que sean legales y compatibles con las normas generalmente aceptadas de la comunidad. Comprometiéndome a aplicar las más altas normas profesionales en mi trabajo y en mi actividad competitiva. 3.4.1 Qué es una conducta ética? La ética son las reglas por las que nos regimos, son normas de conducta generalmente aceptadas por la sociedad. 3.4.2 beneficios de la conducta ética podemos decir que la conducta ética conlleva siempre una satisfacción intrínseca. Los negocios se basan en las relaciones con proveedores, clientes, empleados y otros grupos. En gran medida la fuerza de dichas relaciones depende del grado de confianza que hay entre los interesados. La conducta inmoral mina la confianza y acaba con las relaciones. La ética es, pues, el fundamento sobre el que descansa el éxito de muchas empresas. 3.5 Calidad en marketing. La calidad siempre ha sido importante para los consumidores. El éxito de los comerciales televisivos constituye una prueba muy elocuente de ello. El objetivo era alcanzar un nivel aceptable de calidad, o sea, ser tan buenos como la competencia. La estrategia rinde frutos mientras la calidad permanece bastante constante entre los competidores. 234 3.5.1 que es la calidad? Un elementos de la calidad es conocer y esforzarse para exceder los requerimientos de un consumidor. Esto implica escuchar al cliente. Pero el simple hecho de cumplir con las especificaciones en la producción no garantiza la calidad, si el producto había sido diseñado de modo inadecuado o si no se le daba bien el mantenimiento después de la venta. Entonces, calidad es el grado en que un producto corresponde a las expectativas del consumidor. Debe abarcar a la organización completa. Esto se conoce como administración de calidad total e implica la adopción de procesos y procedimientos que proveerán al consumidor con el producto correcto en el sitio indicado. De ahí que, los profesionales de marketing deban hacer dos cosas: asegurarse de que todas las actividades de marketing, entre ellas el precio del producto, las afirmaciones hechas en la publicidad acerca de él y los lugares donde se vende, contribuyan a crear expectativas razonables por parte del cliente. Eliminar las variaciones en las expectativas del cliente al comprar y consumir el producto. 3.5.2 inculcamiento de la calidad estudiar a los competidores y los no competidores para identificar los niveles más altos de desempeño en áreas como retraso de entrega y eliminación de defectos. Trabajo conjunto de los administradores y los empleados en una atmósfera de confianza y cooperación para mejorar el desempeño. Un compromiso por parte de todos los empleados para buscar sin cesar formas más adecuadas de cumplir sus funciones Medir la calidad y la satisfacción resultante del cliente. 3.6 importancia del marketing 3.6.1 creación de utilidad: Un consumidor adquiere un producto porque le procura satisfacción. Aquello que hace al producto capaz de satisfacer necesidades e su utilidad. Se generan varios tipos de utilidad durante el proceso: la utilidad de forma se asocia primordialmente a la producción, los cambios físicos o químicos que hacen más valioso un producto. Existe la utilidad de lugar cuando los consumidores potenciales tienen acceso fácil al producto. Utilidad de tiempo significa disponer de un producto cuando lo necesitamos. La utilidad de información se genera dando a conocer la existencia del producto a los compradores potenciales. Se crea la utilidad de posesión cuando una persona compra el producto, es decir, cuando la propiedad pasa a él. 3.6.2 importancia del marketing en las organizaciones las consideraciones del marketing deben formar parte de la planeación a corto y largo plazo de cualquier compañía. Debido a que: el éxito de un negocio se basa en satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes, lo cual constituye el fundamento socioeconómico de la existencia de una empresa. Si bien muchas actividades son indispensables para el crecimiento de una corporación, el marketing es el único que aporta directamente ingresos. 3.6.3 importancia del marketing en nuestra vida. En qué me afecto esto a mí? Por qué debería estudiar el marketing? Pues por varias razones: el marketing está presente en muchísimas actividades cotidianas. El estudio del marketing nos permitirá ser consumidores mejor informados. El marketing guarda relación directa o indirecta con nuestras aspiraciones profesionales. CAPITULO 2 EL DINÁMICO AMBIENTE DEL MARKETING 235 1 Monitoreo ambiental: Es el proceso de: Reunir información sobre el ambiente externo de la organización. Analizarla Pronosticar el efecto de cualesquiera tendencias que sugiera dicho análisis. 2 Macroambiente externo Los siguientes factores externos influyen de modo importante en las oportunidades y actividades de marketing de cualquier empresa. Por tanto, son factores macroambientales: 2.1 demografía: se refiere a las características de las poblaciones humanas incluidos factores como tamaño, distribución y crecimiento. 2.2 Condiciones económicas: la gente por sí misma no constituye un mercado. Necesita tener dinero para gastarlo ye estar dispuesta a hacerlo. En consecuencia, el ambiente económico representa un factor de gran importancia que incide en las actividades mercadológicas prácticamente de cualquier organización. En un programa de marketing influyen factores económicos como: etapa del ciclo del negocio: el ciclo tradicional pasa por cuatro fases: prosperidad, recesión, depresión y recuperación. En consecuencia, hoy pensamos en un ciclo del negocio de tres etapas (prosperidad, recesión y recuperación) para retornar a la prosperidad después del ciclo completo. La prosperidad es un periodo de crecimiento económico. Una recesión es un periodo de contracción de los negocios y de los consumidores y, la recuperación es el periodo en que la economía pasa de la recesión a la prosperidad. Inflación: es un aumento de los precios de bienes y servicios. Tasas de interés: son otro factor económico externo que incide en los programas de marketing. 2.3 Competencia: es obvio que el ambiente competitivo de una compañía constituye un factor muy importante en sus programas de marketing. Una empresa generalmente afronta tres tipos de competencia: La competencia de marca proviene de empresas que venden productos directamente similares. Los productos sustitutos satisfacen la misma necesidad. Todas las compañías son un rival debido al limitado poder adquisitivo del público. 2.4 Tecnología: La tecnología ha tenido un gran impacto en los estilos de vida del hombre moderno, en sus hábitos de consumo y en su bienestar económico. Basta pensar en el efecto producido por los adelantos tecnológicos como el avión, los plásticos, la televisión, etc. Los avances tecnológicos pueden influir en el marketing de tres maneras: Al dar origen a industrias enteramente nuevas. Al modificar de modo radical o destruir prácticamente las industrias existentes. Al estimular los mercados y las industrias no relacionados con la nueva tecnología. 3 Microambiente externo. Tres factores ambientales adicionales son ajenos a la empresa y afectan sus actividades de marketing: El Mercado: es la esencia misma del marketing: cómo llegar a él, atenderlo en forma rentable y con una actitud socialmente responsable. El mercado debe constituir el centro de todas las decisiones de marketing en la organización. Al mercado se le puede definir como un lugar donde se reúnen compradores y vendedores, donde se ofrecen a la venta bienes o servicios y se transfiere la propiedad. En consecuencia, en el marketing de cierto bien o servicio hay tres factores específicos que se hace necesario considerar: personas u organizaciones con necesidades, su poder adquisitivo y su comportamiento de compra. Proveedores: una empresa no puede vender un producto sin estar en posibilidades de fabricarlo o de comprarlo. Por ello las personas o empresas que ofrecen los bienes o servicios requeridos para producir lo que venderemos son indispensables para el éxito en el marketing. Intermediarios del marketing: son empresas lucrativas independientes que contribuyen directamente al flujo de bienes y servicios entre una organización de marketing y sus mercados. 4 Ambiente interno de la organización: 236 Al sistema de marketing de una empresa también lo moldean los factores internos que están bajo el control de la administración. Esas influencias internas incluyen a las actividades productivas, financieras y de personal. Otros factores no relacionados con el marketing son la ubicación de la compañía, su fuerza de investigación y desarrollo y la imagen global que proyecta a público. También, otro aspecto que es preciso incluir en el ambiente interno de la organización es la necesidad de coordinar sus actividades de marketing y las de otro tipo. CAPITULO 3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL MARKETING 1. La planeación como parte de la administración El proceso administrativo, tal como se aplica al marketing, consta fundamentalmente de: Planeación de un programa de marketing Su realización Evaluación de su desempeño. La etapa de la planeación incluye establecer metas y diseñar estrategias y tácticas para cumplirlas. La instrumentación requiere formar la organización de marketing y dotarla de personal, así como dirigir su operación de acuerdo con el plan. La etapa de evaluación consiste en analizar el desempeño pasado en relación con las metas organizacionales. 1.1 naturaleza de la planeación: Si no sabe hacia dónde se dirige, cualquier camino lo llevará allí. Esto quiere decir que toda organización necesita planes generales y específicos para lograr el éxito. La planeación es muy importante, pero en qué consiste realmente? Muy simple, planear es decidir ahora lo que haremos más adelante, especificando entre otras cosas cómo y cuándo lo haremos. 1.2 conceptos básicos de la planeación misión: la misión de la organización indica a qué clientes atiende, qué necesidades satisface y qué tipos de productos ofrece. Una declaración de misión contiene, en términos generales, los límites de las actividades de la organización, por lo tanto, la declaración no debe ser ni demasiado extensa ni vaga o demasiado limitada y específica. Objetivos y metas: un objetivo es simplemente un resultado deseado. Para que los objetivos sean alcanzables y valga la pena el esfuerzo, deben reunir los siguientes requisitos: claros y específicos, formularse por escrito, ambiciosos pero realistas, congruentes entre sí, en lo posible susceptibles de una medición cuantitativa y, realizarse en determinado periodo. Estrategias y tácticas: una estrategia es un plan general de acciones mediante el cual una organización busca alcanzar sus objetivos. Una táctica es un medio por el cual se realiza una estrategia. La táctica es un curso de acción más específico y pormenorizado que la estrategia. Alcance de la planeación: la planeación puede abarcar periodos cortos o largos. La planeación a largo plazo incluye asuntos que afectan a toda la compañía: ampliar o disminuir la producción, los mercados y las líneas de productos. Mientras que, la planeación a corto plazo suele abarcar un año o menos y compete a los ejecutivos de nivel medio o intermedio. Se centra en cosas como decidir cuáles mercados meta recibirán una atención especial y cuál será la mezcla de marketing. La planeación de las estrategias de marketing se efectuará en tres niveles diferentes: Planeación estratégica de la compañía. En este nivel la dirección define las misiones de la organización, establece metas a largo plazo y formula estrategias generales para cumplirlas. Planeación estratégica de marketing. Los ejecutivos de alto nivel de marketing fijan metas y estrategias para las actividades mercadológicas de la empresa. Planeación anual de marketing. Conviene preparar planes a corto plazo para las principales funciones de la organización. 2 Planeación estratégica de la compañía. Consta de cuatro pasos esenciales: 2.1 definir la misión de la organización: influye en los tres restantes. 2.2 Analizar la situación: es indispensable porque en la planeación estratégica influyen muchos factores, tanto los que están dentro de ella como los externos. Por análisis de la situación entendemos simplemente reunir y estudiar la información relativa a uno o más aspectos específicos de una empresa. 237 2.3 Establecer objetivos organizacionales: requiere que los directivos escojan un grupo de objetivos que guíen a la empresa en la realización de su misión. 2.4 Seleccionar estrategias para lograr estos objetivos: indica cómo la compañía los conseguirá. Las estrategias organizacionales representan planes generales de acción en virtud de los cuales una empresa trata de alcanzar sus metas y de cumplir su misión. 3 Planeación estratégica del marketing: Es un proceso de cinco pasos: 3.1 Análisis de la situación: se examina a qué punto ha llegado el plan de marketing, qué resultados ha dado y qué enfrentará, en apariencia, durante los años futuros. 3.2 Objetivos del marketing: éstos deben guardar estrecha relación con las metas y estrategias globales de la compañía. De hecho, muchas veces una estrategia corporativa se convierte en una meta de marketing. 3.3 Posicionamiento y ventaja diferencial: en la planeación estratégica de marketing se toman dos decisiones complementarias: cómo posicionar un producto en el mercado y cómo distinguirlo de la competencia. El posicionamiento designa la imagen de un producto en relación con productos que directamente compiten con él y también con otros que vende la misma compañía. Por ventaja diferencial, se entiende cualquier característica de la organización o marca que el público considera conveniente y distinta de las de la competencia. 3.4 Mercados meta y demanda del mercado: seleccionar un mercado meta es el cuarto paso de la planeación de marketing. Un mercado se compone de personas u organizaciones que tengan necesidades por satisfacer, dinero para gastar y la disposición de gastarlo. Un mercado meta se refiere a un grupo de personas u organizaciones a las cuales una compañía dirige su programa de marketing. 3.5 Mezcla de marketing: la combinación de un producto, la manera en que se distribuirá y se promoverá, y su precio es el diseño de mezcla de marketing y, se compone de cuatro elementos: producto: hacen falta estrategias para administrar los productos actuales a lo largo del tiempo, incorporar otros nuevos y abandonar los que fracasan. Precio: en este caso, las estrategias necesarias se refieren a la ubicación de los clientes, la flexibilidad de los precios, los artículos que pertenecen a la misma línea de productos y las condiciones de la venta. Distribución: las estrategias de distribución incluyen la administración del canal o canales a través de los cuales la propiedad de los productos se transfiere de los fabricantes al comprador y en muchos casos, las formas mediante las cuales los bienes se llevan del lugar de producción al punto de compra por parte del cliente final. Promoción: se necesitan estrategias para combinar los métodos individuales, como publicidad, venta personal y promoción de ventas, en una campaña bien coordinada. CAPÍTULO 4 INVESTIGACIÓN E INFORMACIÓN DE MERCADO 1 La función de la investigación de mercados. Una gran cantidad de datos puede recabarse de fuentes externas y también desde dentro de la empresa. El reto radica en cómo transformar los datos brutos en información y empleados con eficiencia. 1.1 necesidad de la investigación de mercados: Muchos factores indican actualmente la necesidad e que las empresas tengan acceso a la información oportuna. Considérese con detenimiento algunos de ellos: presión competitiva: para ser exitosas, las compañías deben desarrollar y vender nuevos productos más rápidamente que antes. Mercados e expansión: la actividad mercadológica se vuelve cada día más compleja y amplia a medida que un determinado número de empresas operan mercados nacionales e internacionales. Costo de los errores: el marketing es caro. Si un esfuerzo de esa actividad fracasa, la compañía puede sufrir un gran daño. 1.2 Qué es la investigación de mercado? Es la obtención, interpretación y comunicación de información orientada a las decisiones, la cual se empleará en todas las fases del proceso estratégico de marketing. 2 Sistema de apoyo a las decisiones SAD. Es un procedimiento que permite a los gerentes interactuar con los datos y métodos e análisis para reunir, analizar e interpretar la información. El SAD aumenta la rapidez y flexibilidad del sistema de información de marketing al hacer del gerente una parte activa del proceso de investigación. 238 CAPÍTULO 5 MERCADO DE CONSUMO Y COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES 1 El mercado de consumidores: Los consumidores finales compran bienes o servicios para su uso personal o para su familia. La composición del mercado de consumidores finales está en constante cambio. Esto significa que la mezcla de consumidores cambia por más de medio millón de personas al mes. Para desarrollar una apreciación de este dinámico mercado de consumidores, se examinará su distribución geográfica y varias dimensiones demográficas. 1.1 distribución geográfica: los ejecutivos de marketing deben monitorear los patrones actuales y las tendencias proyectadas de la población a fin de planear sus estrategias. 1.2 Demografía del consumidor: la demografía es una estadística vital que describe a la población. Entre las características demográficas más conocidas figuran la edad, el género, la etapa del ciclo de la vida familiar, la escolaridad, el ingreso y el origen étnico. Edad: los ejecutivos de marketing necesitan estar prevenidos respecto a la forma en que está cambiando la población respecto a las edades. Género: hace algún tiempo las diferencias de género en marketing eran muy marcadas, pero ahora las líneas no están tan claras como usualmente lo estaban. Dos factores son particularmente significativos en este movimiento. Uno es el permanente crecimiento del número de mujeres trabajadoras y el otro, es el creciente traslape de los roles masculinos y femeninos. Ciclo de vida familiar: las diversas formas que pueden adoptar las familias a través del tiempo, son determinantes básicas del comportamiento, por ejemplo, una familia con un solo padre con hijos dependientes encara problemas sociales y políticos muy distintos a los de una familia con ambos padres. Educación ingreso: la educación tiene un efecto muy importante en el ingreso. Saber lo que ocurre con los ingresos es importante, pues los patrones de gasto son influenciados por el nivel de ingreso que tiene la gente. Origen étnico: en muchas ciudades, los mercados étnicos son muy grandes. 2 Toma de decisiones del consumidor Por qué es difícil el marketing de consumidores? La respuesta es simple: porque los consumidores son complejos y cambian sin cesar. No sólo es difícil determinar cuál programa de marketing dará resultados satisfactorios, sino también si lo que ayer funcionó bien lo hará del mismo modo hoy. 2.1 El proceso de decisión de compra: El consumidor pasa por una serie de etapas lógicas antes de llegar a una decisión: Reconocimiento de una necesidad, el consumidor es impulsado a la acción por una necesidad Identificación de alternativas, el consumidor descubre productos y marcas alternas recopilando información acerca de ellos Evaluación de alternativas, el consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones identificadas Decisión, el consumidor decid comprar o no y toma otras decisiones relacionadas con la compra. Comportamiento poscompra, el consumidor busca la seguridad de haber tomado la decisión correcta. Un factor de significativa influencia en el modo en que los consumidores realizan sus decisiones es el nivel de participación del consumidor, es decir, la cantidad de esfuerzo que se pondrá en satisfacer una necesidad. La mayoría de las decisiones son acerca de productos relativamente baratos que tienen sustitutos bastantes semejantes y por consiguiente no se encuentran en alguna de las condiciones antes mencionadas. La compra por impulso o con poca o nula planeación, es una forma de toma de decisiones con poca participación. 2.2 reconocimiento de una necesidad no satisfecha todos tenemos necesidades y deseos insatisfechos que ocasionan malestar. Podemos satisfacer algunas de ellas con sólo adquirir y consumir bienes y servicios. Así, el proceso de decidir qué comprar se inicia cuando una necesidad susceptible de satisfacerse por medio del consumo se vuelve lo bastante fuerte como para motivar al sujeto. Este reconocimiento de la necesidad puede ocurrir internamente, o bien, la necesidad puede permanecer latente hasta que la despierta un estímulo externo, digamos ver un anuncio o un producto. El proceso de decisión puede ser desencadenado al agotarse un producto o por descontento con el que usamos actualmente. 2.3 identificación de alternativas Una vez reconocida una necesidad, el consumidor identifica las opciones capaces de satisfacerla. Primero, encuentra productos y marcas alternas. En la búsqueda de alternativas influye: cuanta información tiene el consumidor de experiencias anteriores y de otras fuentes, la confianza que el consumidor tiene en esa información, el valor esperado de información adicional, o dicho de otra manera, lo que obtendrá de ésta a cambio del tiempo y el dinero que invertirá para conseguirla. 2.4 evaluación de alternativas: 239 Después de identificar todas las opciones razonables, el consumidor las evaluará antes de tomar una decisión. La evaluación supone establecer uno o varios criterios a partir de los cuales comparará cada alternativa. Cuando intervienen varios criterios, no todos suelen tener el mismo peso. 2.5 decisiones de compra y decisiones relacionadas con ella Después de buscar y evaluar, el consumidor debe decidir si efectuará la compra. Así, el primer resultado es la decisión de comprar o no la alternativa que recibió la mejor evaluación. Escoger el medio por el que se efectuará la compra es una de las decisiones de compra. Los medios pueden ser tan diversos como las compañías de venta por correo o las tiendas de los fabricantes. Los motivos del consumidor abarcan desde algo tan simple como la comodidad cuando se quiere un refresco hasta algo tan complejo como la atmósfera de un restaurante. Algunos motivos comunes de la clientela son: comodidad de la ubicación, servicio rápido, accesibilidad a la mercancía, cantidad de mercancía, precios, variedad de la mercancía, servicios ofrecidos, aspecto de la tienda, personal de ventas, mezcla de otros compradores, etc. 2.6 comportamiento poscompra Lo que un consumidor aprende al realizar el proceso de compra influye en cómo e conducirá la próxima vez que se le presente la misma necesidad. Más aún, se habrá formado nuevas opiniones y creencias y habrá revisado las viejas. Algo más suele ocurrir después de la compra. ¿Alguna vez que haya pasado por un proceso rigurosos de decisión para realizar una compra importante, ha escogido lo que consideraba la mejor opción, pero luego ha tenido dudas sobre su decisión después de la compra? Lo que sintió se llama disonancia cognoscitiva poscompra, es decir, un estado de ansiedad ocasionado por la dificultad de escoger entre varias alternativas. La disonancia cognoscitiva poscompra se presenta cuando las opciones examinadas seriamente por el comprador tienen a la vez aspectos atractivos y no atractivos. La disonancia normalmente se intensifica: a medida que es mayor la importancia de la compra a medida que es mayor la semejanza entre el objeto seleccionado y el objeto u objetos rechazados. 2.7 información y decisiones de compra. Las decisiones de compra requieren información. Hasta que los consumidores averigüen qué productos y marcas se expenden en el mercado, qué características y beneficios ofrecen, quién los vende, a qué precios se venden y dónde pueden obtenerse, no se dará el proceso de decisión, sencillamente porque antes no habrá decisiones que tomar. Hay dos fuentes de información de compra: los entornos social y comercial. El entorno de la información comercial: está compuesto por todas las organizaciones e individuos de marketing que tratan de establecer comunicación con los consumidores. El entorno de información social: está constituido por la familia, amigos y amistades que directa o indirectamente suministran información sobre los productos. La publicidad es la clase más común de información comercial, mientras que, el tipo más común de información social es la comunicación de boca en boca, en la que dos o más personas hablan de un producto. 2.8 factores sociales Los factores sociales rigen en gran medida las formas en que pensamos, creemos y actuamos, y nuestras decisiones individuales de compra se ven afectadas por las fuerzas sociales que nos rodean. La cultura es el factor que ejerce el impacto más indirecto y, no es más que, un conjunto de símbolos y artefactos creados por la sociedad y transmitidos de generación en generación como determinantes y reguladores del comportamiento humano. Subcultura: son grupos dentro de una cultura que muestran patrones conductuales especiales que las distinguen del resto de los grupos pertenecientes a una misma cultura. Los patrones conductuales que las diferencian se fundan en factures como raza, nacionalidad, religión e identificación urbana-suburbana. Clase social: es una clasificación dentro de una sociedad, determinada por los integrantes de esta última. Sin emitir juicios de valor sobre si una clase es superior o más feliz que otra, los sociólogos han hecho numerosos intentos por describir la estructura de las clases en forma adecuada. Nótese que el ingreso no es uno de los factores de clasificación. La clase social no es un indicador de capacidad adquisitiva, más bien, indica las preferencias y estilo de vida. Grupos de referencia: cada grupo de una sociedad desarrolla sus propias normas de conducta que después sirven de directrices, o marcos de referencia, para sus integrantes. Existen grupos a los cuales aspiramos pertenecer (un equipo deportivo profesional por ejemplo) todos ellos son grupos de referencia potenciales, es decir, grupos de personas que influyen en nuestras actitudes, valores y conducta. 2.9 factores psicológicos Uno o más de los motivos del sujeto activan el comportamiento orientado a las metas. Uno de esos comportamientos es la percepción, esto es, la recopilación y el procesamiento de la información. Otras actividades psicológicas que intervienen en las decisiones de compra son el aprendizaje, la información de actitudes, la personalidad y el auto concepto. 2.10 factores situacionales Con frecuencia las situaciones en que nos hallamos intervienen de manera importante para determinar cómo nos conducimos. En unas vacaciones de verano tal vez compre un recuerdo que le parezca muy extraño al retornar a casa, este es un ejemplo de influencia o factor situacional. Los factores situacionales suelen ser menos significativos cuando el cliente es muy leal a una marca y cuando participa activamente en la compra. Las cuatro categorías 240 de factores se relacionan con el cuándo, dónde y cómo compra la gente, además de las circunstancias en que lo hace. CAPITULO 6 MERCADOS EMPRESARIALES Y COMPORTAMIENTO DE LAS EMPRESAS 1 Naturaleza y alcance del mercado empresarial El mercado empresarial está constituido por usuarios empresariales, organizacionales que compran bienes y servicios para alguno de los siguientes propósitos: para producir otros bienes y servicios para revender a otros usuarios empresariales o bien a los consumidores finales para realizar las actividades de la organización. Cada comprador en el mercado empresarial es llamado usuarios empresariales. En el mercado empresarial nos encontramos con productos para el consumidor y con productos para las organizaciones. El marketing para el mercado empresarial es, pues, la comercialización de bienes y servicios entre los usuarios empresariales en oposición a los consumidores finales. La magnitud y complejidad del mercado empresarial se aprecian en la multitud de transacciones que se requieren para elaborar y vender un producto. Todas las tiendas al detalle y los establecimientos mayoristas son usuarios empresariales. 2 Elementos del mercado empresarial Tradicionalmente, a este tipo de mercado se le designaba con el nombre de mercado industrial. Ello hacía que muchos creyeran que la designación se refería exclusivamente a las empresas manufactureras. Cierto que los fabricantes representan una parte considerable del mercado, pero hay otros seis componentes: agricultura, revendedores, dependencias gubernamentales, compañías de servicios, organizaciones no lucrativas y empresas internacionales. 2.1 el mercado agrícola es un gran negocio en todo el sentido de la palabra, pero, las compañías que esperan venderle a este mercado han de analizarlo rigurosamente y conocer bien las tendencias más importantes. 2.2 el mercado de revendedores Los intermediarios constituyen el mercado de revendedores. Su actividad fundamental, a diferencia de los otros segmentos del mercado de las empresas, consiste en comprarles productos a los proveedores y venderlos esencialmente a la misma forma a sus clientes. Desde el punto de vista económico, los revendedores crean utilidades de tiempo, lugar y posesión más que de forma. Comprar para revender, sobre todo en una gran empresa, resulta a veces un procedimiento complicado. 2.3 el mercado de servicios Actualmente, el número de las compañías prestadoras de servicios supera con mucho al de las que producen bienes. El mercado de servicios incluye a los transportistas, las empresas de servicios públicos y muchas compañías financieras, de seguros, de asesoría legal y de bienes raíces. A este mercado pertenecen asimismo las organizaciones que producen y venden servicios tan diversos como viviendas para alquiler, actividades recreativas, diversión, reparaciones, atención médica, cuidado personal y servicios empresariales. 2.4 el mercado internacional El crecimiento reciente más importante del mercado internacional se ha dado en los productos médicos, los instrumentos científicos, los sistemas de protección ambiental y los bienes de consumo. Las compañías identifican hichos donde poseen una ventaja de calidad o desempeño, de ese modo, han descubierto mercados para productos tan peculiares como acuarios domésticos, mezcladoras de alimentos, etc. Un aspecto de los negocios internacionales lo constituyen las subsidiarias en el extranjero, aunque estas ventas no caen en la categoría de exportaciones, representan una parte considerable de las operaciones de muchas de ellas. 3 Características de la demanda del mercado empresarial 3.1 la demanda es derivada La demanda de un producto para las empresas deriva de la que tengan los productos de consumo en que se utilice. La demanda es derivada en el mercado de empresas, esto tiene dos consecuencias muy importantes para el marketing. Primero, para estimular la demanda de un producto la compañía deberá estar familiarizada con la forma en que se usa. Segundo, el fabricante de un producto para empresas puede realizar actividades de marketing que estimulen la venta. 3.2 la demanda es inelástica Otra característica del mercado de empresas es la elasticidad de la demanda de los productos empresariales. La elasticidad de la demanda se refiere a la sensibilidad de la demanda ante el cambio del precio de un producto. La demanda de muchos productos industriales es relativamente inelástica, lo cual significa que la demanda de un producto depende poco de los cambios de su precio. Existen dos situaciones que contribuyen a la inelasticidad: que el costo de una parte o del material constituya una pequeña parte del costo total del producto terminado que la parte o material no tenga sustituto Los factores que pueden originar una situación que afecte la cantidad demandada por un cambio en el precio son: que el cambio de precio ocurra en una sola compañía que se adopte una perspectiva a largo plazo que el costo de un producto industrial específico equivalga a una porción significativa del costo de un producto terminado. 4 Comportamiento de compra de las empresas 241 El comportamiento de compra de las empresas, como el de los consumidores, se inicia cuando se reconoce una necesidad (un motivo). Ello da origen a una actividad orientada a una meta. 4.1 importancia de la compra en las empresas La compra o adquisición por parte de las empresas, en el pasado una función de poca importancia en la generalidad de las organizaciones, es hoy una actividad en que ponen muchísimo más interés los ejecutivos de la alta dirección. Alguna vez vista como una actividad aislada que se centraba primordialmente en buscar precios bajos, se ha convertido en una parte importante de la estrategia global al menos por tres razones: Las compañías ahora producen menos y compran más Las compañías se encuentran bajo intensas presiones de tiempo y calidad Para obtener lo que necesitan, las compañías concentran sus adquisiciones en un menor número de proveedores y establecen con ellos relaciones de sociedad a largo plazo. 4.2 Motivos de compra de los usuarios industriales Los motivos de compra de las empresas son las necesidades que dirigen al comportamiento de compra de los usuarios industriales. En términos generales, se supone que los motivos de compra de las empresas son de carácter práctico y totalmente ajenos a las emociones. Otro punto de vista, son seres humanos y en sus decisiones de compra indudablemente influyen actitudes, percepciones y valores. Hay, sin embargo, áreas importantes donde los objetivos del comprador no coinciden con los de la organización, como sucede cuando ésta insiste en dar preferencia al proveedor con los precios más bajos, pero como el comprador ha establecido una buena relación con otro proveedor, no quiere cambiarlo. 4.3 tipos de situaciones de compra Las tres clases de compra son: nueva compra: es la situación más difícil y compleja por tratarse de la primera vez que se adquiere un producto importante recompra directa: es compra rutinaria con poca participación personal, con necesidades mínimas de información y sin que se preste mucha atención a las otras opciones. Recompra modificada: esta situación de compra es intermedia ente las dos anteriores, en función del tiempo y las personas que intervienen, a la información que se requiere y a las opciones consideradas. 4.4 proceso de decisión de compra de las empresas El proceso de decisión de compra en los mercados empresariales es una serie de cinco etapas parecidas a las que siguen los consumidores: Reconocimiento del problema Identificación de alternativas Evaluación de alternativas Decisión de compra Comportamiento poscompra 4.5 patrones de compra de los usuarios industriales compra directa: en el mercado de los consumidores, rara vez éstos adquieren directamente del fabricante, salvo en el caso de los servicios. En cambio, en el mercado de las empresas, la compra directa por el usuario industrial es muy común, aun tratándose de bienes. Ello se observa principalmente cuando el pedido es grande y el comprador requiere mucha asistencia técnica. Naturaleza de la relación: muchas empresas lucrativas asumen una perspectiva muy amplia ante los intercambios. En vez de centrarse exclusivamente en el cliente inmediato, ven en el marketing una cadena de valores, es decir, analizan las funciones de proveedores, fabricantes, distribuidores y usuarios finales para ver cómo cada uno agrega valor al producto final. Frecuencia de la compra: en el mercado de empresas, las compañías adquieren rara vez ciertos productos. Con contratos a largo plazo se adquieren piezas y materiales pequeños que se usarán en la manufactura de un producto así que una oportunidad de venta surgirá en plazos como los de un año. Tamaño del pedido: el pedido normal de una empresa es mucho mayor que los que se realizan en el mercado de consumidores. Duración del periodo de negociación. El periodo de negociación en una venta a empresas suele ser mucho más largo que una transacción con el consumidor. Convenios de reciprocidad: una práctica muy controvertida en esta clase de transacciones es la reciprocidad, la política de “te compro tus productos si tú me compras los míos”. Expectativa de servicio: el deseo del usuario de obtener un servicio excelente constituye un fuerte motivo que puede determinar los patrones de compra en el mercado de empresas. Seguridad de la oferta y arrendamiento: otro patrón de la compra industrial es la insistencia del cliente en una cantidad suficiente de productos de calidad uniforme. Las variaciones de la calidad de los materiales que forman parte de los productos terminados pueden ocasionar serios problemas a los fabricantes. Una tendencia cada vez más generalizada en el mercado industrial consiste en arrendar este tipo de bienes en lugar de comprarlos. El arrendamiento ofrece varias ventajas al arrendador, es decir, a la firma que proporciona el equipo: un ingreso total neto, el mercado del arrendador puede ampliarse para incluir usuarios que en condiciones normales no podrían adquirir el producto, sobre todo tratándose de 242 equipo pesado y, el arrendamiento ofrece un método eficaz de lograr que los usuarios prueben un producto nuevo. CAPÍTULO 7 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Y ESTRATEGIAS DEL MERCADO META 1 Segmentación del mercado La variación en las respuestas de los consumidores ante una mezcla de marketing puede atribuirse a las diferencias de sus hábitos de compra, a las formas de utilizar el bien o el servicio o a los motivos de la compra. La segmentación del mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de la segmentación es que los miembros de cada grupo sean semejantes con respecto a los factores que repercuten en la demanda. Un elemento decisivo del éxito de una compañía es la capacidad de segmentar adecuadamente su mercado. 1.1 beneficios de la segmentación del mercado La segmentación del mercado se orienta al cliente y por ello es compatible con el concepto de marketing. Al segmentar, primero se identifican las necesidades de los clientes dentro de un submercado y luego se decide si resulta práctico diseñar una mezcla de marketing para satisfacerlas. Una pequeña empresa con recursos escasos podrá competir de manera eficaz en uno o dos segmentos pequeños del mercado. En cambio, esa misma compañía sería aplastada por la competencia si se concentrara en un segmento mayor. Las empresas de tamaño mediano pueden crecer rápidamente si obtienen una posición sólida en los segmentos especializados del mercado. En cambio, las compañías más grandes, con suficientes recursos para realizar el marketing masivo basado en costosas campañas a nivel nacional, han empezado a abandonar las estrategias generales de marketing. Prefieren la segmentación por ser una estrategia más eficaz para llegar a fragmentos que antes constituían un mercado masivo y homogéneo. 1.2 proceso de segmentación del mercado Los pasos de la segmentación de un mercado en una forma organizada son: identificar la corriente y potencial deseados que existen en un mercado. Este paso podría involucrar entrevistas y/o observación de los consumidores o compañías para determinar su comportamiento, niveles de satisfacción y frustración. Identificar las características que distinguen a los segmentos. La pregunta es: qué tienen en común los prospectos que comparten un requerimiento particular, lo cual los distingue de otros segmentos del mercado con diferentes necesidades? Las mezclas de marketing tentativas son diseñadas para los distintos segmentos resultantes de este paso. Determinar quién tiene cada necesidad. Es estimar cuánta demanda de ventas potenciales representa. Este pronóstico determinará cuáles segmentos vale la pena perseguir. Un grupo que comparte un deseo diferenciable del resto del mercado es un segmento de mercado. Sin embargo, para que le sea útil a los expertos en marketing, un proceso de segmentación debe contar también con algunas condiciones: El criterio de la segmentación ha de ser mensurable y los datos que las describen deben ser obtenibles El segmento del mercado tiene que ser accesible a través de las instituciones actuales de marketing (intermediarios, medios publicitarios, fuerza de ventas de la compañía), con un costo mínimo y sin desperdiciar esfuerzos. Un segmento ha de ser lo bastante grande para que resulte rentable. 2 Consumidores finales y usuarios industriales. El primer paso consiste en dividir un mercado potencial en dos categorías generales: consumidores finales y usuarios industriales. 2.1 segmentación del mercado de consumidores Existen cuatro criterios de segmentación del mercado de consumidores: a) Segmentación geográfica: la subdivisión de los mercados en segmentos con base en su ubicación es una segmentación geográfica. Las características geográficas también son mesurables y accesibles, dos de las condiciones que se requieren para una buena segmentación. Veamos de qué manera la distribución geográfica puede servir como base de segmentación: 1 distribución regional de la población: muchas compañías venden su producto en un reducido número de regiones o bien lo hacen a nivel nacional, pero preparan una mezcla de marketing para cada una. La distribución regional de la población constituye un factor importante para los expertos en marketing, porque las personas que viven dentro de cierta región tienden a tener los mismos valores, actitudes y preferencias de estilo. Pero se dan divergencias importantes entre las regiones por las diferencias de clima, costumbres sociales y otros aspectos. 2 segmentación demográfica: entre las características demográficas más conocidas figuran la edad, el género, la etapa del ciclo de la vida familiar, el ingreso y la escolaridad. b) Segmentación psicográfica: los expertos en marketing han ido más allá de las características demográficas con el propósito de entender mejor por qué los consumidores muestran determinado comportamiento. Ahora realizan la segmentación psicográfica, la cual consiste en examinar atributos relacionados con pensamientos, sentimientos y conductas de una persona. Utilizando dimensiones de personalidad, características del estilo de vida y 243 valores, los expertos en marketing son capaces de obtener descripciones más ricas y más completas de los segmentos. 1 características de la personalidad: la personalidad de un individuo suele describirse a partir de los rasgos que influyen en el comportamiento. Sabemos que las personas compulsivas compran en forma distinta a como lo hacen los consumidores cautelosos, y los introvertidos no compran las mismas cosas ni lo hacen en la misma forma que las personas extrovertidas de carácter gregario. 2 Estilo de vida: el estilo de vida se relaciona con las actividades, intereses y opiniones. Nuestro estilo de vida refleja cómo usamos el tiempo y nuestras convicciones en cuestiones de índole social, económica y política. Sin duda, el estilo de vida influye en qué productos adquirimos y en las marcas que preferimos. 3 Valores: en los valores se reflejan nuestras necesidades adaptadas a las realidades del mundo donde vivimos. c) Segmentación por comportamiento: algunos expertos en marketing tratan de segmentar sus mercados partiendo del comportamiento relacionado con el producto, es decir, se valen de una segmentación por comportamiento. 1 Beneficios deseados: es seguro que usar los beneficios para segmentar un mercado es congruente con la idea de que una empresa debe negociar con los beneficios y no sólo con las características físicas de un producto. Realizar la segmentación por beneficio es un proceso de varios pasos. Primero, debe identificarse el beneficio específico que buscan los consumidores. segundo, se utilizan más grupos de interés para eliminar los beneficios improbables o poco realistas, para ampliar y aclarar las posibilidades restantes. Por último, se administran encuestas a gran escala para averiguar la importancia de los beneficios y cuántos consumidores desea cada uno. 3 Segmentación de los mercados de empresas Para tener una idea más concreta de la segmentación del mercado de empresas, vamos a estudiar algunas características usadas para la segmentación de mercados por: 3.1 ubicación de los clientes Con frecuencia, los mercados de empresas son segmentados aplicando un criterio geográfico. Algunas industrias muestran gran concentración geográfica. Por ejemplo, las compañías que procesan recursos naturales están instaladas cerca de la fuente de ellos con el fin de reducir al mínimo los costos de los embarques. Las empresas también segmentan los mercados internacionales en forma geográfica. 3.2 tipo de cliente: 1 tamaño: el tamaño de las empresas puede medirse mediante factores como el volumen de ventas, la cantidad de empleados, número de plantas y de oficinas de ventas. Muchos vendedores dividen su mercado potencial en clientes grandes y pequeños, utilizando canales individuales de distribución para llegar a cada segmento. 2 Industria: una compañía que venda a otras empresas en varias industrias posiblemente quiera segmentar su mercado atendiendo a los criterios de la industria. 3 Estructura de la organización. Las compañías enfocan sus compras de diferentes maneras. Otros compradores optan por involucrarse continuamente en el proceso de la adquisición con personas que son afectadas por ésta. Ellos incluyen a mucha gente en sus decisiones, realizan juntas durante largos periodos y se comprometen con muchos escritos. 4 Criterios de adquisición: todos los compradores desean buena calidad, precios bajos y entregas a tiempo. Sin embargo, en un mercado existen grupos para los cuales uno de éstos o algún otro criterio de adquisición es particularmente significativo. 3.3 Condiciones del negocio: Las circunstancias en que se realiza el negocio también pueden ser un criterio para segmentar un mercado. Los vendedores pueden verse obligados a modificar sus actividades de marketing para negociar cuando encaran diferentes situaciones de compra, tamaños de pedido o requerimientos de servicio. 4 Estrategias para los mercados meta La compañía puede adoptar una de tres estrategias: agregar los mercados, concentrarse en un solo segmento o seleccionar varios segmentos como mercado meta. Algunas guías útiles para realizar la evaluación se analizan en seguida: 4.1 guías para seleccionar el mercado meta: Cuatro directrices rigen la manera de determinar cuáles segmentos constituirán el mercado meta. La primera, es que esos mercados deben ser compatibles con las metas e imagen de la organización. Segunda, compatible con nuestra definición de planeación estratégica que consiste en adecuar a los recursos de la organización la oportunidad de mercado representada por los segmentos identificados. Tercera, en el largo plazo, una empresa necesita generar ganancias para sobrevivir, la cual rige la selección del mercado, es decir, una organización debe buscar mercados que generen un volumen suficiente de ventas a un costo lo bastante bajo para que reporte utilidades. Por último, una compañía normalmente deberá buscar un mercado donde haya menos competencia. No podrá entrar en uno que ya está saturado con competidores, 244 salvo en caso que tenga una demoledora ventaja diferencial que le permita arrebatarles clientes a las empresas ya establecidas. 4.2 estrategia de agregación. Llamada también estrategia de mercado masivo o estrategia de mercado indiferenciad, un vendedor trata su mercado total como un solo segmento. A los miembros de un mercado agregado se les considera iguales respecto a la demanda del producto, es decir, los clientes están esperando hacer menos compromisos en dimensiones menores para disfrutar los beneficios básicos que el producto ofrece. La fuerza de una estrategia de este tipo radica en que ayuda a reducir al mínimo los costos. La estrategia de agregación del mercado suele acompañarse por la de diferenciación de los productos en el programa de marketing. La diferenciación de productos ocurre cuando a los ojos del público una compañía distingue su producto de las marcas que la competencia ofrece al mismo mercado agregado. 4.3 estrategia de un solo segmento: Consiste en seleccionar como mercado meta un solo segmento del mercado total. Se diseña después una mezcla de marketing para llegar a él. La estrategia de un solo segmento permite al vendedor penetrar profundamente en un mercado y adquirir buena reputación como especialista o experto en él. 4.3 estrategia de varios segmentos: Cuando se aplica una estrategia de varios segmentos, se identifican como mercados meta dos o más grupos diferentes de prospectos, se prepara una mezcla de marketing especial para cada segmento. En una estrategia de varios segmentos, un vendedor a veces crea una versión especial de un producto básico para cada segmento. Sin embargo, la segmentación de mercado también se logra sin que se introduzca cambio alguno en el producto, sino recurriendo a canales individuales de distribución o a mensajes promocionales diseñados especialmente para un segmento en particular. C A P I T U L O 8 PLANEACIÓN Y DESARROLLO DEL PRODUCTO 1 Significado de producto Un producto es una serie de atributos conjuntados en forma identificable. Todo producto se designa con un nombre descriptivo (o genérico) que entiende la gente, como acero, seguro, raqueta de tenis o entretenimiento. En el marketing necesitamos una definición más amplia del producto para indicar que el público en realidad no está comprando un conjunto de atributos, sino más bien beneficios que satisfacen sus necesidades. Así pues, un producto que aporte beneficios puede ser algo más que un mero bien tangible. Todo cambio de una característica (diseño, color, etc) por pequeña que sea, crea otro producto. Cada cambio ofrece al vendedor la oportunidad de emplear una nueva serie de atractivos para llegar a lo que puede ser un mercado esencialmente nuevo. Ahora podemos entender una definición de gran utilidad, producto, es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que incluye entre otras cosas empaque, color, precio, calidad y marca, junto con los servicios y la reputación del vendedor. 2 Clasificación de productos. 2.1 productos de consumo y para las empresas Los productos de consumo son aquellos que usan las unidades familiares con fines lucrativos. Los productos para las empresas o industriales se destinan a la reventa y se utilizan en la elaboración de otros productos o bien para prestar servicios dentro de la organización. 2.1.1 clasificación de los bienes de consumo Bienes de conveniencia: a los productos de los que el consumidor conoce bastante antes de ir a comprarlos y que luego ofrece con un esfuerzo mínimo. Los bienes de conveniencia suelen tener un bajo precio unitario, no son voluminosos y no reciben un fuerte influjo de la moda. De adquieren frecuentemente, aunque ésta no es la característica indispensable. Este tipo de bienes deben estar disponibles cuando se presenta la demanda, así que el fabricante debe estar preparado para distribuirlo rápidamente Bienes de comparación: es un producto tangible que el consumidor quiere comprar con otros respecto a la calidad, precio y quizá esté en varias tiendas antes de adquirirlo. En este caso de bienes de comparación, los hábitos de compra inciden en las estrategias de distribución y promoción tanto de los intermediarios como de los fabricantes. Bienes de especialidad: se le llama a un producto tangible por el cual los consumidores manifiestan una gran preferencia de marca y están dispuesto a dedicar mucho tiempo y esfuerzo para encontrar la marca deseada. Están dispuestos a prescindir de otros sustitutos más accesibles para emprender la tarea de buscar y adquirir la marca deseada. Los fabricantes pueden utilizar un menor número de tiendas, puesto que los consumidores insisten en adquirir una marca particular y están dispuesto a hacer lo posible por encontrarla. Bienes no buscados: es un producto nuevo que el consumidor todavía no conoce o bien un producto que conoce pero que no desea en este momento. Entre los productos no deseados cabría mencionar las lápidas para aquellos que no han perdido un ser querido y las llantas para nieve en pleno verano. 2.1.2 clasificación de los bienes industriales. Materias primas: los bienes industriales que se convierten en parte de otro producto tangible antes de ser sometidos a alguna clase de 245 procesamiento. Las materias primas incluyen: los bienes en su estado natural y productos agrícolas como algodón, etc. Materiales y piezas de fabricación: los materiales de fabricación pasan por un procesamiento ulterior como por ejemplo, los lingotes de hierro que se funden para obtener acero. Las piezas de fabricación se montan sin que cambien de forma, a esta categoría pertenecen productos como los cierres para la ropa y los chips. Instalaciones: a los productos manufacturados que constituyen el equipo más importante, caro y duradero de una compañía. La comercialización de las instalaciones plantea un gran reto, porque cada unidad vendida representa una fuerte suma de dinero. Equipo accesorio: a los productos tangibles que tienen un valor importante y que se utilizan en las operaciones de las empresas. Esta categoría de bienes industriales no llega a formar parte de un producto terminado ni ejerce un impacto significativo sobre la escala de operaciones. Su vida es más breve que la de las instalaciones pero más larga que la de los suministros de operación. Suministros de operación: a los bienes industriales que se caracterizan por un bajo valor unitario, por una vida breve y por el hecho de que facilitan la realización de las operaciones sin que formen parte del producto terminado. 3 Desarrollo de productos nuevos El grado de novedad del producto influye en la forma en que debería ser comercializado. Hay tres categorías distintas de productos nuevos: 3.1 verdaderamente innovadores: Cualquier producto de este tipo satisfacerá una necesidad real que no ha sido cubierta hasta ahora. 3.2 Significativamente diferentes: Los productos actuales en cuanto a la forma, la función y lo más importante de todo, los beneficios. 3.3 Imitación: Son nuevos en una empresa, no así, en el mercado. 4 Adopción y difusión de nuevos productos El proceso de adopción es el conjunto de decisiones sucesivas que el individuo u organización toma antes de aceptar la innovación. La difusión de un nuevo producto es el proceso en virtud del cual una innovación se propaga dentro de un sistema social a lo largo del tiempo. 4.1 etapas del proceso de adopción: Un prospecto pasa por seis etapas en el proceso de adopción: conocimiento, interés, evaluación, prueba, adopción y confirmación. 4.2 características de la innovación que influyen en la tasa de adopción Cinco características afectan la tasa de adopción de los nuevos productos: ventaja relativa, compatibilidad, complejidad, posibilidad de prueba y observabilidad C A P I T U L O 9 ESTRATEGIAS DE LA MEZCLA DE PRODUCTOS 1 Mezcla y línea de productos: Al conjunto de productos que una empresa ofrece al público se le llama mezcla de productos. La estructura de una mezcla tiene amplitud y profundidad. La amplitud mide por el número de líneas que vende y su profundidad por la diversidad de tamaño, colores y modelos incluidos en cada una de las líneas. Una línea de productos es un grupo extenso de productos, que se diseñan para uso esencialmente semejantes y que presentan características físicas también parecidas. 2 Estrategia de la mezcla del producto 2.1 posicionamiento del producto: Las ganancias que da un producto dependen, en gran medida, de la capacidad de los gerentes para atraer la atención sobre el producto y diferenciarlo favorablemente de otros similares. De ahí la necesidad de realizar el posicionamiento, es decir, crear la imagen que un producto proyecta en relación con los productos de la competencia y los otros de la empresa. 2.2 posicionamiento en relación con un competidor: Con algunos productos la estrategia más eficaz consiste en posicionar un producto directamente contra la competencia. En el caso de otros productos, el posicionamiento directo es exactamente lo que no debe hacerse, sobre todo cuando el competidor tiene una fuerte posición en el mercado. Otro punto de vista es que, los perdedores deberían intentar ser opuestos o al menos diferentes, al líder del mercado. 2.3 posicionamiento en relación con una clase de productos o con atributos Algunas veces la estrategia de posicionamiento de una compañía requiere relacionar el producto con una clase de productos o con un atributo. Otras compañías promueven sus productos por medio de sus atractivos atributos, como bajo consumo de energía o productos ecológicos. 2.4 posicionamiento por precio y calidad: Algunos fabricantes y detallistas gozan de fama por la gran calidad de sus productos y por sus precios elevados. En el campo de la industria automotriz, es común el posicionamiento por precio y calidad. 3 El ciclo de vida del producto: El ciclo consta de cuatro etapas: introducción, crecimiento, madurez y declinación. El ciclo de vida de un producto es la demanda agregada durante 246 un largo periodo para todas las marcas que comprenden la categoría genérica de productos. 3.1 características de cada etapa. 3.1.1 Introducción: un producto se lanza al mercado mediante un programa completo de marketing porque pasó por la fase de desarrollo que, entre otras cosas, comprende la selección de ideas, la creación del prototipo y las pruebas de mercado. 3.1.2 Crecimiento: llamada etapa de aceptación del mercado, crecen las ventas y las ganancias, a menudo con mucha rapidez. Los competidores entran en el mercado, frecuentemente en grandes cantidades si las posibilidades de obtener fuertes ganancias son sumamente atractivas. 3.1.3 Madurez: en la primera parte de la etapa de madurez, las ventas siguen incrementándose, pero con menor rapidez. Cuando las ventas se estancan, declinan las ganancias de fabricantes e intermediarios. La causa principal, una intensa competencia de precios. 3.1.4 Declinación: estimada por el volumen de ventas de la categoría total, es inevitable por alguna de las siguientes razones: aparece un producto mejor o más barato que cubre la misma necesidad; desaparece la necesidad del producto o la gente simplemente se cansa de un producto. 3.2 duración del ciclo de vida de los productos Desde el inicio hasta el final del ciclo, varía según la categoría del producto. Tres variaciones del ciclo ordinario: el producto logra la aceptación generalizada del público sólo tras un prolongado periodo de introducción, el ciclo entero de vida comienza y termina en un lapso relativamente breve y, la etapa de madurez se mantiene casi por tiempo indefinido. 3.3 el ciclo de vida se relaciona con un mercado Cuando decimos que un producto se hala en una etapa de su ciclo, implícitamente están refiriéndose a un mercado en particular. En términos de los mercados geográficos, un producto puede hallarse en la etapa de madurez en un país y en la de introducción en otro. 4 Obsolescencia planeada y moda 4.1 Naturaleza de la obsolescencia planeada La designación obsolescencia planeada puede interpretarse en dos formas: Obsolescencia tecnológica: los mejoramientos importantes de índole tecnológica dan origen a un producto más adecuado. Algunas veces es criticada. Obsolescencia de estilo: se modifican las características superficiales del producto, de modo que el nuevo modelo se diferencia fácilmente del anterior. Este tipo de obsolescencia, a veces denominada psicológica o de moda, tiene por objeto hacer que la gente se considere fuera de época, si sigue usando modelos viejos. 4.2 naturaleza del estilo y la moda Si bien las palabras estilo y moda se emplean generalmente como sinónimos, existe una clara distinción entre ambas. Un estilo es una forma específica de construcción o presentación en cualquier arte, producto o actividad; tenemos pues, estilos de automóviles, trajes de baño, muebles y en el baile. Una moda es cualquier estilo que goza de aceptación general y que compran grupos sucesivos de personas durante un periodo bastante largo. No todos los estilos se convierten en moda. La moda tiene su origen en factores sociológicos y psicológicos. 4.3 proceso de adopción de la moda El proceso de adopción de la moda refleja los conceptos de: las influencias culturales, sociales y de grupo de referencia en el comportamiento de compra del consumidor y, la difusión de innovación. El proceso de adopción de la moda es una serie de oleadas de compra que surgen cuando un estilo recibe aceptación generalizada en un grupo, luego en otro y así sucesivamente, hasta que finalmente pasa de moda. Existen tres teorías que explican la adopción de una moda: Difusión hacia abajo: en donde un ciclo de moda fluye hacia abajo a través de varios niveles socioeconómicos. Difusión horizontal: en donde el ciclo se desplaza en forma horizontal y simultáneamente dentro de varios niveles socioeconómicos. Difusión hacia arriba: en donde un estilo primero adquiere gran popularidad entre los estratos socioeconómicos bajos y luego fluye hacia arriba para obtener aceptación entre niveles más altos. C A P I T U L O 1 0 MARCA, EMPAQUE Y ETIQUETA 1 Marcas: Es un nombre y/o una señal cuya finalidad es identificar el producto de un vendedor o grupo de vendedores, para diferenciarlo de los productos rivales. Un emblema o logotipo es la parte de la marca que aparece en forma de símbolo, diseño, color o letrero distintivos. Una marca registrada es aquella que ha sido adoptada por un vendedor y tiene protección legal. Incluye no sólo el emblema, sino además el nombre de la marca. Un método para clasificar las marcas consiste en hacerlo a partir de los propietarios, tenemos así, marcas de fabricantes y marcas de intermediarios, estas últimas pertenecen a los mayoristas o detallistas. 1.1 razones para utilizar marcas. 247 Desde el punto de vista de los consumidores, las marcas sirven para identificar más fácilmente los bienes y servicios. Les ayudan a encontrar más pronto lo que buscan en un supermercado, en una tienda de descuento o en otro establecimientos al menudeo y a tomar las decisiones de compra. Desde el punto de vista de los vendedores, las marcas pueden ser promovidas. Se reconocen fácilmente al ser exhibidas en una tienda o al incluirlas en la publicidad. No todas las marcas son reconocidas en forma amplia y positiva por sus mercados meta. 1.2 razones para no usar marcas La propiedad de una marca supone dos responsabilidades: promover la marca y, mantener una calidad constante de la producción. Algunos productos no tienen marca porque no es posible diferenciarlos físicamente de los de otra empresa. Los ganchos para tender ropa, los clavos y las materias primas. 2 Estrategias de marcas Tanto los productos como los intermediarios deben tomar decisiones estratégicas relacionadas con el uso de marcas para sus bienes o servicios. 2.1 estrategias del productor El fabricante debe decidir si impondrá marcas a sus productos y si venderá parte de su producción o toda ella con marcas de intermediarios. 2.1.1 Marketing con marcas de intermediarios Una estrategia común de los fabricantes consiste en vender una parte o toda su producción a los intermediarios para que ellos le pongan su marca. Este enfoque permite al fabricante hacer sus apuestas. Una compañía que emplea esta estrategia espera que su marca propia atraiga a sus consumidores leales, mientras que las marcas de los intermediarios son de interés para otros, quizá consumidores más conscientes del precio.. una desventaja de esta estrategia es que los fabricantes pueden perder a algunos consumidores de su propia marca. Otro problema de producir artículos con marcas de intermediarios radica en que los ingresos del fabricante dependen de la fuerza de la campaña con que se promueva esa marca. 2.2 estrategias de los intermediarios Los intermediarios deben contestar si conviene que utilicen sus propias marcas. 2.2.1 Vender únicamente las marcas de los fabricantes: la mayor parte de los mayoristas y detallistas siguen esta política. Por qué? Porque no tienen ni los medios financieros ni otra clase de recursos para promover una marca y mantener su calidad. 2.2.2 Vender a la vez las marcas de los fabricantes y las de los intermediarios: muchos detallistas grandes y algunos de los más importantes mayoristas mantienen marcas de fabricantes populares y también poseen sus propias marcas. A los intermediarios les conviene vender sus marcas, en lugar de o además de las marcas de los fabricantes, porque de ese modo controlan mejor los mercados meta. Una marca de detallista puede diferenciar sus productos. Es preciso que los intermediarios sean cuidadosos al fijarle precios a sus marcas. 2.2.3 Vender productos genéricos: los productos genéricos llevan la simple designación del contenido. Generalmente estos productos se venden 20% menos que las marcas del fabricante y entre 10-20% menos que las de los detallistas. 2.3 estrategias comunes de productores e intermediarios Los fabricantes e intermediarios por igual habrán de seleccionar estrategias respecto a la conveniencia de ponerles marcas a sus mezclas de productos o de saturar el mercado con sus marcas. 2.3.1 Uso de marcas con una mezcla de productos: las firmas que venden más de un producto aplican por lo menos tres estrategias: un nombre para cada producto, el nombre de la compañía combinado con el nombre de un producto y, el nombre de la compañía sólo. 3 Empaque: El cual está constituido por todas las actividades de diseño y elaboración del contenedor o envoltura. 3.1 Propósitos e importancia del empaque El empaque tiene por objeto cumplir algunas funciones de gran importancia: Proteger el producto en su camino hacia el consumidor: un empaque protege la mercancía durante el embarque. Además, evita que se estropee o altere, sobre todo cuando se trata de medicamentos y alimentos, en la bodega o en la tienda. Brindar protección después de comprar el producto: los bienes empacados generalmente son más adecuados, limpios y menos susceptibles de pérdidas ocasionadas por evaporación, derrames y descomposición. Aumenta la aceptación del producto entre los intermediarios: un producto debe empacarse para atender las necesidades de mayoristas y detallistas. Ayuda a persuadir a los consumidores a que compren el producto: el empaque facilita la identificación del producto y por lo mismo, evita que se sustituya por productos de la competencia. 4 Etiquetas El etiquetado, que guarda estrecha relación con el empaquetado, es otra característica del producto. Una etiqueta es la parte de un producto que contiene información acerca de éste y del vendedor. 4.1 tipos de etiqueta Las etiquetas caen dentro de tres grandes clases: a) Etiqueta de marca: o de promoción, no es otra cosa que la marca aplicada al producto o empaque. 248 b) Etiqueta descriptiva: proporciona información objetiva sobre el uso del producto, su construcción, cuidado, desempeño y/o alguna otra característica pertinente. c) Etiqueta de grado: indica la calidad del producto con una letra, número o palabra. C A P I T U L O 11 DETERMINACIÓN DEL PRECIO 1 Significado del precio Precio es la cantidad de dinero y/o otros artículos con la utilidad necesaria para satisfacer una necesidad que se requiere para adquirir un producto. Así pues, el precio no sólo significa dinero. 2 Importancia del precio 2.1 en la economía: El precio de los productos influye en los sueldos, el alquiler, los intereses y las utilidades. El precio es un regulador básico del sistema económico porque incide en las cantidades pagadas por los factores de producción, mano de obra, terrenos, capital y empresarios. 2.2 en la mente del consumidor Un pequeño segmento de compradores está interesado principalmente en los precios, y este segmento casi del mismo tamaño es indiferente respecto al precio al realizar compras. La mayoría de consumidores son de alguna manera sensibles al precio, pero también están interesados en otros factores, tales como la imagen de la marca, la ubicación de la tienda, el servicio, la calidad y el valor. 2.3 para las empresas: El precio de un producto constituye un determinante esencial de la demanda del mercado. El precio afecta a la posición competitiva de la empresa y a su participación en el mercado. De ahí la influencia tan importante que ejerce sobre sus ingresos y utilidades netas. Los precios son importantes para una empresa la mayoría de las veces, pero no siempre. 3 Objetivos de la fijación de precios Todas las actividades de marketing deben encaminarse hacia una meta. Para que sea útil, el objetivo que escojan los ejecutivos necesita ser compatible con las metas globales de la compañía y con las del programa de marketing. A continuación se presentan los siguientes objetivos de la fijación de precios: 3.1 orientados a la utilidades: Alcanzar un rendimiento meta: una compañía puede establecer el precio de sus productos para obtener un rendimiento meta, esto es, un rendimiento porcentual específico sobre sus ventas o su inversión. Maximizar las utilidades: el objetivo de la fijación de precios que consiste en ganar la mayor cantidad posible de dinero es el que más se usa. 3.2 orientadas a las ventas: Incrementar el volumen de ventas: la meta de incrementar el volumen de ventas suele adoptarse para alcanzar un crecimiento rápido o para desalentar a posibles competidores para que no entren en el mercado. Mantener o aumentar la participación en el mercado: en algunas compañías, tanto grandes como pequeñas, al fijar los precios se busca mantener o aumentar la participación en el mercado. Otras empresas tratan ante todo de conservar su participación en el mercado. 3.3 orientadas a la situación actual: Estabilizar los precios: suele ser la meta en industrias donde: el producto está muy estandarizado y, una gran empresa tradicionalmente ha sido el líder en el establecimiento de los precios. Hacer frente a la competencia. 4 Factores que influyen en la determinación del precio Una vez establecido el objetivo de la fijación de precios, una compañía pasará al aspecto central de la administración de precios: determinar el precio base de un producto. El precio base, llamado también precio de lista, indica el precio de una unidad del producto en el punto de producción o de reventa. No incluye los descuentos, el flete ni ninguna otra modificación como ocurre con los precios del líder o los orientados al valor. 4.1 demanda estimada: Al fijar los precios, es preciso que una compañía estime la demanda total del producto. El precio esperado de un producto es el que los consumidores le asignan de modo consciente o inconsciente, es decir, lo que piensan que vale. Suele expresarse como un rango de precios no como una cantidad concreta. 4.2 reacciones de la competencia La competencia puede provenir de las siguientes fuentes: productos directamente semejantes sustitutos disponibles productos no relacionados destinados a los mismos consumidores 4.3 otros elementos de la mezcla de marketing producto: en el precio también influye el hecho de que: el producto se arriende o se compre directamente, que pueda ser devuelto al vendedor para ser cambiado o para recibir un reembolso y, que se realice un trueque. Canales de distribución: una compañía que vende a través de mayoristas y directamente a los detallistas fija un precio distinto a 249 unos y otros. El precio que ofrece a los primeros es más bajo, porque dan servicios que él debería realizar. Promoción: si gran parte de la promoción queda en manos de los detallistas, casi siempre se les dará un precio más bajo que si el fabricante lleva a cabo una promoción intensa. 4.4 costo de un producto: El costo unitario está compuesto por varios tipos de costos, en cada uno de ellos influyen de manera diferente los cambios de la cantidad producida. C A P I T U L O 1 2 ESTRATEGIAS DE PRECIOS 1 Estrategia de entrada al mercado Al prepararse para entrar en el mercado con un nuevo producto, los ejecutivos deberán decidir si adoptan la estrategia del descremado del mercado o de la penetración en el mercado. 1.1 precios de descremado del mercado La fijación de precios de descremado del mercado consiste en ponerle a un nuevo producto un precio inicial relativamente alto. Normalmente el precio es elevado en relación con el nivel de precios esperados por el mercado meta, es decir, se fija el precio en el máximo nivel que la mayor parte de los consumidores interesados están dispuestos a pagar por él. Los precios basados en el descremado del mercado son adecuados en las siguientes situaciones: el nuevo producto posee características especiales que los consumidores desean intensamente la demanda es bastante inelástica, lo cual sucede principalmente en las primeras etapas del ciclo de vida el producto. El nuevo producto está protegido de la competencia por una o más barreras que impiden el ingreso de otros. 1.2 fijación de precios de penetración en el mercado. A un nuevo producto se le pone un precio inicial relativamente bajo. El precio es bajo en relación con el nivel de los precios esperados en el mercado meta. El fin primario de esta estrategia es penetrar inmediatamente en el mercado masivo y al hacerlo, generar un importante volumen de ventas, obteniendo con ello una gran participación en el mercado. Esta estrategia es la más idónea en las siguientes condiciones: el producto tiene un enorme mercado masivo la demanda es sumamente elástica. Pueden conseguirse importantes reducciones en los costos unitarios por medio de operaciones a gran escala. Ya existe una fuerte competencia por el producto en el mercado. 2 Descuentos y bonificaciones Los descuentos y bonificaciones producen una rebaja del precio base (o de lista). La rebaja puede darse como reducción del precio o bien como alguna otra concesión. 2.1 descuentos por volumen: Los descuentos por volumen son rebajas del precio de lista y su finalidad es estimular a los consumidores a comprar grandes cantidades o lo que necesitan del vendedor que ofrezca el descuento. El descuento no acumulativo se basa en el tamaño del pedido individual de uno o más productos. El descuento acumulativo se basa en el volumen total adquirido durante un periodo determinado. 2.2 descuentos comerciales Los descuentos comerciales, a veces llamados descuentos funcionales, son reducciones del precio de lista que se ofrecen a los compradores en pago por las funciones de marketing que realizarán. 2.3 descuentos por pronto pago Es una reducción concedida a los clientes por pagar sus facturas dentro de determinado plazo. Todo descuento de este tipo incluye res elementos: el descuento porcentual, el periodo durante el que pueden conseguirse descuentos y, la fecha en que se vencerá la factura. 3 Estrategias y situaciones especiales de fijación de precios Una empresa necesita examinar varias estrategias y situaciones especiales de fijación de precios. 3.1 estrategias de un precio y de precios flexibles En el caso de una estrategia de un precio, el vendedor cobra el mismo precio a todos los clientes similares que adquieren las mismas cantidades de un producto. En el caso de una estrategia de precios flexibles, clientes semejantes pueden pagar distintos precios cuando compran las mimas cantidades de un producto. La estrategia de precios flexibles es común en las situaciones de compra que involucran trueques. 3.2 Líneas de precios Las líneas de precios consisten en seleccionar una cantidad limitada de precios a los cuales se venderán productos conexos. Para el consumidor, el principal beneficio de esta clase de precios es que simplifica las decisiones de compra. 3.3 precios impares La fijación de precios puede calificarse de psicológica, establecer un precio por arriba de los niveles competitivos, elevar un precio demasiado bajo para acrecentar las ventas y las líneas de precios. Los precios impares se emplean mucho en la venta al menudeo. 3.4 fijación de precios basados en precios líder y prácticas injustas Muchas empresas, sobre todo los detallistas, rebajan temporalmente los precios en algunos artículos para atraer clientes. A esta estrategia se le llama fijación de precios basados en precios líder. Los productos a los que se les rebaja el 250 precio se llaman líderes. Si al líder se le pone un precio menor que el costo de la tienda, se dice que es un líder en pérdidas. C A P I T U L O 1 3 CANALES DE DISTRIBUCIÓN 1 Intermediarios y canales de distribución La propiedad de un producto debe transferirse de alguna manera del individuo u organización que lo elabora al consumidor que lo necesita y lo compra. Los bienes deben además ser transportados físicamente de donde se producen a donde se necesitan. Por lo regular los servicios no pueden enviarse, sino más bien se producen y consumen en el mismo lugar. La función de distribución consiste en hacer llegar el producto a su mercado meta. La actividad más importante para lograr esto es arreglar su venta y la transferencia de la propiedad del fabricante al consumidor final. Otras actividades comunes son promover el producto, almacenarlo y correr parte del riesgo financiero durante el proceso de distribución. Un productor puede llevar a cabo las funciones anteriores a cambio de un pedido de un comprador. O bien él y el consumidor comparten estas actividades. Sin embargo, en términos generales las empresas denominadas intermediarios, realizan algunas de ellas a favor del productor o del consumidor. Un intermediario es una empresa lucrativa que da servicios relacionados directamente con la venta y / o la compra de un producto, al fluir éste del fabricante al consumidor. Se acostumbra clasificar a los intermediarios según la propiedad o no de los productos que distribuyen. Los comerciantes intermediarios obtienen la propiedad de los productos que contribuyen a comercializar. Los dos grupos de esta categoría son mayoristas y detallistas. Los agentes intermediarios nunca obtienen la propiedad de los productos, pero arreglan la transferencia de la misma. 2 Diseño de canales de distribución Las compañías semejantes a veces poseen diferentes canales de distribución. Una compañía requiere de un canal de distribución que no sólo satisfaga las necesidades de los clientes, sino que además le dé una ventaja competitiva. Algunas empresas obtienen una ventaja diferencia con sus canales. Se requiere un método bien organizado para diseñar canales que satisfagan a los clientes y superen la competencia. Se recomiendan una secuencia de cuatro decisiones: 2.1 especificar la función de la distribución: una estrategia de canales debe diseñarse dentro del contexto de la mezcla global de marketing. Ante todo se repasan los objetivos del marketing. A continuación se especifican las funciones asignadas al producto, al precio y a la promoción. Cada uno de los elementos puede tener una función distinta o bien es posible que se asigne la misma a dos elementos. 2.2 seleccionar el tipo de canal: una vez especificada la función de la distribución en el programa global de marketing, se escoge el tipo de canal más adecuado para el producto de la compañía. En esta fase de la secuencia, se debe decidir si se utilizarán intermediarios en el canal y, de ser así, qué tipos de intermediarios. 2.3 determinar la intensidad de la distribución: Se refiere a la intensidad de la distribución, es decir, al número de intermediarios que participarán en los niveles de ventas al detalle y al por mayor en un territorio. 2.4 seleccionar miembros específicos del canal: Consiste en escoger determinadas compañías para que distribuyan el producto. En cada tipo de institución suele haber numerosas empresas de donde escoger. 3 Selección del tipo de canal Las empresas pueden recurrir a los canales ya existentes o bien a otros nuevos para dar un mejor servicio a los clientes actuales o llegar a nuevos prospectos. La mayor parte de los canales de distribución incluyen a intermediarios, pero algunos no. Un canal formado solo por el productor y el consumidor final, sin intermediarios que prestan ayuda, recibe el nombre de distribución directa. Por el contrario, un canal constituido por el productor, el consumidor final y al menos por un nivel de intermediarios es una distribución indirecta. 3.1 principales canales de distribución Los más comunes para los bienes de consumo, los bienes industriales y los servicios se explican a continuación: • Distribución de los bienes de consumo: cinco canales se usan ampliamente en la venta de productos tangibles al consumidor final: productor→consumidor, productor→detallista→consumidor, productor→mayorista→detallista→consumidor, productor→agente→detallista→consumidor, productor→agente→mayorista→detallista→consumidor. • Distribución de bienes industriales: se dispone de varios canales para llegar a las organizaciones que incorporan los productos a su proceso de manufactura o bien los emplean en sus operaciones. En la distribución de bienes industriales, distribuidor industrial y comerciante mayorista son expresiones sinónimas. Los cuatro canales comunes de los bienes industriales son: productor→usuario, productor→distribuidor industrial→usuario, productor→agente→usuario, productor→agente→distribuidor industrial→usuario. • Distribución de servicios: la naturaleza intangible de los servicios da origen a necesidades especiales en su distribución. Hay sólo dos canales comunes para los servicios: productor→consumidor, productor→agente→consumidor. 3.2 factores que influyen en la elección de canales 251 Si una compañía está orientada a los consumidores, los hábitos de compra de éstos regirán sus canales. Consideraciones de mercado: un punto de partida consiste en estudiar el mercado meta, esto es, sus necesidades, su estructura y el comportamiento de compra, como también: tipo de mercado, número de compradores potenciales, concentración geográfica del mercado y, tamaño de los pedidos. Consideraciones acerca del producto: son tres: valor unitario, carácter perecedero y naturaleza técnica de un producto. Consideraciones acerca de los intermediarios: aquí vemos que una compañía tal vez no pueda organizar los canales exactamente como desea: servicios que dan los intermediarios, disponibilidad de los intermediarios idóneos y actitudes de los intermediarios ante las políticas del fabricante. Consideraciones acerca de la compañía: antes de seleccionar un canal de distribución para un producto, la empresa deberá estudiar su propia situación: deseo de controlar los canales, servicios proporcionados por el vendedor, capacidad de los administradores y recursos financieros. C A P I T U L O 1 4 VENTA AL DETALLE 1 Naturaleza e importancia de la venta al mayoreo Por cada gigante exitoso de la venta al menudeo, hay miles de pequeños detallistas que atienden al público en áreas muy pequeñas. La venta al detalle (o comercio al menudeo) designa la venta, y todas las actividades relacionadas directamente con ella, de bienes y servicios al consumidor final para su uso personal, no empresaria. Cualquier empresa que venda algo a los consumidores finales para uso y no para negocios estará realizando una venta al menudeo. Se realiza este tipo de transacción sin importar cómo se venda el producto ni dónde se efectúe la venta. 1.1 costos de operación y ganancias Los costos totales de operación de los detallistas corresponden, en promedio, a 28% de las ventas al menudeo. En cambio, en el caso de los mayoristas esos mismo costos llegan aproximadamente a 11% de sus ventas o sea 8% de las ventas al menudeo. Así pues, los costos de la venta al menudeo son dos veces y medio los de la venta al mayoreo, cundo ambas se expresan como porcentajes de las ventas de cada tipo de intermediario. Los costos más elevados de la venta al detalle se deben generalmente a los gastos que supone tratar directamente con los consumidores finales, contestar sus preguntas, mostrarles varios productos, etc. 2 Clasificación de los detallistas Para entender cómo atienden los detallistas tanto a los proveedores como a los consumidores, se clasifican a partir de dos criterios: Forma de propiedad Estrategias de marketing 2.1 detallistas clasificados por la forma de propiedad Las principales formas de propiedad en el comercio al menudeo son la cadena corporativa, el sistema independiente y el sistema contractual de marketing vertical. 2.1.1 Cadenas corporativas: es una organización de dos o más tiendas, de propiedad y administración centralizadas, que generalmente manejan las mismas líneas de productos. 2.1.2 Tiendas independientes: es una compañía con una sola tienda que no está afiliada a un sistema contractual de marketing vertical. La mayor parte de los detallistas pertenecen a esta categoría y la mayor parte de las tiendas independientes son muy pequeñas. 2.1.3 Sistemas contractuales de marketing vertical: un grupo de empresas de propiedad independiente se unen por un contrato donde se especifica cómo operarán. Hay tres tipos de este sistema de marketing: Cooperativas de detallistas y cadenas voluntarias: una cooperativa de detallistas está constituida por un grupo de tiendas pequeñas que se comprometen a establecer y operar un establecimiento mayorista. En cambio, una cadena voluntaria está patrocinada por un mayorista que celebra un contrato con los detallistas interesados en afiliarse a ella. Sistema de franquicias: las franquicias suponen una relación continua en la cual una compañía matriz concede el derecho de usar su marca registrada y brinda asistencia administrativa a cambio de pagos por parte del dueño de la unidad de negocios. Hay dos clases de franquicias: franquicia de producto y nombre comercial y, franquicia de formato de las empresas. 2.2 detallistas clasificados por estrategias de marketing En la venta al detalle, la mezcla de marketing hace hincapié en la variedad de productos, el precio, la ubicación, la promoción y los servicios al cliente. A continuación se describen los principales tipos de tiendas al detalle, concentrándose sobre todo en los tres elementos de mezcla de marketing: amplitud y profundidad de la variedad de productos, nivel de precios y nivel de servicios al cliente. Tipo de tienda Amplitud y profundidad de la variedad Nivel de precios Monto de servicios al cliente De departamentos Muy amplia, profunda Evita la competencia de Una amplia gama 252 precios De descuentos Amplia, poco profunda Énfasis en los precios bajos Relativamente pocos De línea limitada Estrecha, profunda Los tipos tradicionales evitan la competencia de precios, los más recientes hacen énfasis en los precios bajos Varían según el tipo De especialidades Muy estrecha, profunda Evita la competencia de precios Por lo menos el estándar, extenso en algunas Con precios rebajados Estrecha, profunda Énfasis en los precios bajos Pocos Matacategorías Estrecha, muy profunda Énfasis en los precios bajos De pocos a moderados Supermercado Amplia, profunda Algunos hacen énfasis en los precios bajos, otros evitan las desventajas en precios Pocos De conveniencia Estrecha, poco profunda Precios altos Pocos Club mayorista Muy amplia, muy poco profunda Énfasis en los precios bajos Pocos ( solo para miembros) C A P I T U L O 1 5 VENTAS AL MAYOREO Y DISTRIBUCIÓN FÍSICA 1 Naturaleza e importancia de la venta al mayoreo La venta al mayoreo y la venta al menudeo, hacen posible que aquello que se produce pueda adquirirse para su consumo. 1.1 venta al mayoreo e intermediarios mayoristas La venta al mayoreo es la venta, y todas las actividades relacionadas directamente con ella, de bienes y servicios a empresas lucrativas y a otro tipo de organización para: la reventa, producir otros bienes o servicios y, operar una organización. Las ventas realizadas entre productores son transacciones al mayoreo, lo mismo que la venta efectuada por un fabricante. 1.2 justificación económica del comercio al mayoreo Desde un punto de vista global, el comercio al mayoreo ofrece al sistema de distribución las economías: Técnicas: del comercio al mayoreo se concentran eficientemente en unas cuantas manos. Con ello se evita la duplicación de esfuerzos que ocurriría si muchos productores tuvieran que realizar personalmente este tipo de funciones. Economías de escala: se logran cuando los intermediarios mayoristas se especializan y realizan funciones de la que, de otro modo, deberían encargarse pequeños departamentos de los fabricantes. Transacción: tienen lugar cuando los intermediarios y/o detallistas mayoristas desempeñan su papel entre los productores y sus clientes. 2 Comerciantes mayoristas Los intermediarios mayoristas que adquieren la propiedad de los productos comúnmente se dedican a la comercialización de bienes de consumo y bienes industriales. A continuación varios tipos: 2.1 mayoristas de servicio completo Se da el nombre de mayoristas de servicio completo al comerciante independiente que lleva a cabo una gama completa de funciones mayoristas. Este tipo de intermediario maneja bienes de consumo y/o industriales que pueden estar manufacturados o no, importados, exportados o bien hechos y vendidos dentro del país. Para mantener su competitividad y aumentar sus ganancias, los comerciantes mayoristas también se están esforzando en mejorar sus propias operaciones. Se mejorarán dos caminos comunes: calidad y avances tecnológicos. 3 Agentes intermediarios mayoristas A diferencia de los comerciantes mayoristas, los agentes intermediarios mayoristas: no adquieren la propiedad de los productos y, normalmente prestan menos servicios. Para el futuro previsible, aun si el número de comerciantes mayoristas disminuye como está proyectado, los agentes intermediarios mayoristas probablemente no ganarán terreno. Tomando como criterio el volumen de ventas, los tipos más importantes de agentes mayoristas son: 3.1 Agentes del fabricante: o representantes del fabricante, es un agente mayorista independiente que vende parte o toda la mezcla de productos de 253 una compañía en un territorio geográfico asignado. Un agente vende dentro de un territorio limitado, por lo tanto, cada productor recurre a muchos de ellos para lograr una cobertura total de sus mercados. 3.2 Corredores: un corredor es un agente mayorista independiente que reúne a compradores y vendedores, suministrando información del mercado a una parte o a la otra. Proporciona información sobre muchos temas: precios, productos y condiciones generales del mercado. La mayoría de los corredores trabajan para los vendedores, aunque algunos representan a los compradores. Los corredores no tienen autoridad para fijar precios. 3.3 Comerciantes comisionistas: manejan sobre todo muchos productos agrícolas, fijan los precios y condiciones de venta, venden el producto y en ocasiones lo manejan físicamente. 3.4 Compañías subastadoras: ayudan a los compradores y vendedores reunidos a llevar a cabo sus transacciones. 3.5 Agentes de ventas: sustituyen en lo esencial al departamento de marketing al comercializar toda la producción del fabricante. 4 Naturaleza e importancia de la distribución física En su sentido más amplio, la distribución física en el caso de los fabricantes incluye el flujo de materias primas de las fuentes de suministro hasta la línea de producción, además del movimiento de los bienes terminados desde el fin de dicha línea hasta el lugar donde se encuentran los usuarios finales. Las actividades de que consta la distribución física son las siguientes: Ubicación de inventario y almacenamiento Manejo de materiales Control de inventario Procesamiento de pedidos Transporte. C A P I T U L O 1 6 EL PROGRAMA PROMOCIONAL 1 Naturaleza de la promoción. La promoción es básicamente un intento de influir en el público. La promoción es el elemento de la mezcla de marketing de una organización que sirve para informar, persuadir y recordarle al mercado la existencia de un producto y/o su venta, con la intención de influir en los sentimientos, creencias o comportamientos del receptor o destinatario. 1.1 métodos promocionales Hay cinco formas de promoción: Venta personal: es la presentación directa de un producto que el representante de una compañía hace a un comprador potencial. Tiene lugar cara a cara o bien, por teléfono, pudiendo dirigirse a un intermediario o al consumidor final. Publicidad: es una comunicación masiva e impersonal que paga un patrocinador y en la cual éste está claramente identificado. Las formas más conocidas son los anuncios que aparecen en los medios electrónicos y en los impresos. Promoción de ventas: es una actividad estimuladora de la demanda, cuya finalidad es complementar la publicidad y facilitar la venta personal. Relaciones públicas: abarcan una amplia gama de actividades comunicativas que contribuyen a crear actitudes y opiniones positivas respecto a una organización y sus productos. Propaganda: es una forma especial de relaciones públicas que incluye noticias o reportajes sobre una organización o sus productos. 1.2 el proceso de comunicación y la promoción La comunicación es la transmisión verbal o no verbal de información entre alguien que quiere expresar una idea y otro que desea recibirla. La comunicación requiere fundamentalmente de sólo cuatro elementos: un mensaje, una fuente del mensaje, un canal de comunicación y un receptor. Pero en la práctica entran en juego importantes componentes adicionales: La información que la fuente emisora quiera compartir debe codificarse en una forma transmisible. En marketing esto significa expresar una idea en palabras, imágenes o una combinación de ambos. Una vez transmitido el mensaje por algún canal de comunicación, el receptor deberá decodificar los símbolos, o sea, darles un significado. Si el mensaje se transmitió adecuadamente, habrá algún cambio en el conocimiento, creencias o sentimientos del receptor. A causa de este cambio, el receptor emitirá una respuesta. La respuesta sirve de retroalimentación, pues le indica al emisor si el mensaje se recibió y cómo fue percibido por el destinatario. A través de la retroalimentación el emisor sabrá por qué una comunicación fracasó y cómo mejorarla en el futuro. En todas las etapas de proceso puede influir el ruido, es decir, cualquier factor externo que interfiera con una buena comunicación. 2 Propósito de la promoción Uno de los atributos de un sistema de mercado libre es el derecho de utilizar la comunicación como medio para influir en el público. En el sistema socioeconómico moderno esa libertad se manifiesta en las actividades promocionales de las empresas, cuya finalidad es influir en los sentimientos, creencias y comportamientos de los clientes potenciales. 2.1 promoción y competencia imperfecta 254 La competencia imperfecta se caracteriza por diferenciación de productos, comportamiento emocional de compra e información incompleta acerca del mercado. Desde el punto de vista, de la economía, la finalidad de la promoción es cambiar la ubicación y forma de la curva de la demanda del producto de una empresa. Una empresa espera además, que la promoción influirá positivamente en la elasticidad de la demanda de su proceso. La intención es lograr que la demanda sea más inelástica cuando aumentan los precios y más elástica cuando disminuyen. 2.2 promoción y marketing La promoción cumple tres funciones esenciales: informa a los compradores potenciales, los persuade y les recuerda la existencia de una compañía y sus productos. Por muy útil que sea un producto o una marca, fracasará si nadie sabe que está disponible. Los canales de distribución suelen ser largos, por ello un producto pasará por muchas manos antes de llegar al consumidor final. Las actividades promocionales serán eficaces sólo si se coordinan con la planeación del producto, la fijación de precios y la distribución, los otros tres elementos de la mezcla de marketing. 3 Determinación de la mezcla promocional Mezcla promocional a la combinación de venta personal, publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y propaganda. 3.1 factores que influyen en la mezcla promocional Los siguientes factores se deberán de tener en cuenta cuando se seleccione la mezcla promocional: mercado meta: en las decisiones concernientes a la mezcla promocional influirá poderosamente la audiencia o mercado meta. Por lo menos cuatro variables inciden en la elección del método promocional para un mercado en particular: disposición a comprar, tipo de cliente, extensión geográfica y concentración del mercado. Naturaleza del producto: algunos atributos del producto influyen en la estrategia promocional. Los más importantes son: valor unitario, nivel de personalización, servicio antes y después de la venta. Etapa del ciclo de vida del producto: cuando se introduce en el mercado un producto nuevo, se comunican su existencia y sus beneficios a los compradores potenciales y se convence a los intermediarios para que lo ofrezcan. Fondos disponibles: sin importar cuál puede ser la mezcla promocional más conveniente, el dinero disponible será el último factor que rija la elección. Selección de una estrategia de jalar o empujar: se da el nombre de estrategia de empujar al programa promocional dirigido principalmente a los intermediarios, y de estrategia de jalar al que está dirigido fundamentalmente a los usuarios finales. Los detallistas no tienen un gran incentivo para exhibir en sus estantes las variaciones menores de las marcas actuales, a menos que estén seguros de que las venderán. 4 El concepto de campaña Una campaña es una serie coordinada de actividades promocionales que se organizan en torno a un tema y cuya finalidad es cumplir una meta específica en un periodo determinado. En realidad, una campaña es el ejercicio de la planeación estratégica. El tema de una campaña es simplemente el mensaje promocional enunciado en una forma original que capte la atención del público. Una vez escogido el tema de la campaña, se coordinará rigurosamente cada elemento de la mezcla promocional en una estrategia llamada comunicaciones de marketing integrado, esto significa que: El programa publicitario consta de una serie de anuncios bien sincronizados y colocados acertadamente que refuerzan la venta personal y las actividades de la promoción de ventas. La venta personal se coordina con el programa publicitario. Los dispositivos de la promoción de ventas, como los materiales de exhibición en el punto de compra, se coordinan con otros aspectos de la campaña. La propaganda y las relaciones públicas se programan de modo que coincidan con otros componentes de la mezcla y pongan de relieve el mismo tema. C A P I T U L O 1 7 VENTA PERSONAL Y ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 1 Naturaleza de la venta personal La venta personal es la comunicación personal de información para convencer a alguien de que compre algo, es por muchos el método promocional más usado para cumplir con este objetivo. En relación con los cuatro factores que influyen en la mezcla promocional, la venta personal tenderá a representar el grado de la carga promocional cuando: El mercado esté concentrado geográficamente en unas cuantas industrias. El producto tiene un alto valor unitario Es necesario adaptar el producto a las necesidades de cada cliente Este involucra un trueque comercial La organización no dispone de suficiente dinero para realizar una buena campaña publicitaria. 1.1 ventajas de la venta personal Los vendedores pueden modificar su presentación para adaptarse a las necesidades y al comportamiento de cada cliente. La venta personal generalmente se centra en los compradores potenciales, con lo cual se reduce al mínimo la pérdida de tiempo, en cambio, gran parte del costo de la publicidad 255 se invierte en enviar mensajes a personas que de ninguna manera son prospectos verdaderos. Busca realizar una venta. 1.2 desventajas de la venta personal Elevado costo. Otro, una compañía a veces no está en condiciones de atraer el tipo de personal que necesita para hacer el trabajo. 1.3 alcance de la venta personal: En los negocios hay dos tipos de venta personal, uno es aquel en que los consumidores acuden al vendedor, llamada venta interna, incluye fundamentalmente la venta en tiendas al menudeo. En el otro tipo, conocida como venta externa, los vendedores visitan a los clientes. Hacen contacto con ellos a través del correo, por teléfono o por medio de la venta de campo. En estos últimos casos, visitan personalmente a los clientes en su lugar de trabajo o en su hogar. 1.4 naturaleza de los empleos en ventas En nuestros días, el trabajo de ventas es muy distinto al estereotipo de hace algunos años. El vendedor profesional: actualmente, estos representantes son administradores de un área del marketing: su territorio. Realizan un trabajo de ventas global: identifican a los prospectos, los atienden, crean buena voluntad entre el público, venden sus productos y capacitan a los vendedores de los clientes. Los tipos de trabajo de ventas: pueden clasificarse atendiendo a las habilidades creativas de venta que se requieren, desde simples hasta complejas: conductor-vendedor: en este trabajo el vendedor se dedica primordialmente a la entrega del producto, por ejemplo, refrescos o combustibles. Tomador de pedidos interno: es una posición en que el vendedor recibe pedidos en el lugar de negocios del vendedor, por ejemplo, un dependiente de mostrador. Tomador de pedidos externos: en éste puesto el vendedor acude al cliente en el campo y acepta un pedido. Vendedor misionero: con estos tipos de ventas se busca crear buena voluntad, realizar actividades promocionales y dar información y otros servicios a los cliente existentes o a los prospectos. Ingeniero en ventas: en esta posición lo más importante es la habilidad del vendedor para explicarle el producto al prospecto y también de adaptarlo a sus necesidades particulares. Vendedor creativo-generador de pedidos: es un trabajo en que se realiza la venta creativa de bienes y servicios, aunque también causas sociales o ideas. El costo de la venta personal: los vendedores gastan dinero en viáticos y en entretenimiento. Así, considerada únicamente desde el punto de vista contable, la función de ventas requiere ser administrada eficientemente. La exclusividad de los trabajos de ventas: las características que distinguen estos trabajos de los otros son: la fuerza de ventas tiene la responsabilidad general de poner en práctica las estrategias de marketing de la empresa; los vendedores son los representantes de la compañía más visibles frente a los clientes y la sociedad en general; los representantes trabajan con poca o indirecta supervisión y, con frecuencia los trabajos de ventas requieren viajar mucho y permanecer largo tiempo fuera de casa. 2 El proceso de la venta personal Es una secuencia lógica de cuatro pasos que realiza el vendedor en su trato con un prospecto. Se espera que el proceso lleve al cliente a realizar una acción deseada y termine con un seguimiento para garantizar su plena satisfacción. La acción deseada suele ser que compre un bien o servicio. 2.1 prospección Consiste en identificar primero a los compradores potenciales y luego en clasificarlos, es decir, determinar si poseen suficiente poder de compra, autoridad o deseo de adquirir algo. Identificación de los compradores potenciales: comenzará con el proceso de identificación trazando el perfil del prospecto ideal. El análisis de los registros de clientes anteriores y actuales le ayudarán a determinar las características de ese prospecto. Clasificación de los prospectos: una vez identificados los posibles compradores, el vendedor deberá realizar una clasificación, es decir, determinar si tiene suficiente disposición, poder adquisitivo y autoridad para comprar. 2.2 acercamiento preliminar a prospectos individuales Antes de visitar a un prospecto el vendedor deberá realizar un acercamiento preliminar, es decir, averiguar todo lo relacionado con las personas o compañías a quienes presentará el producto. Los vendedores deberían, además, tratar de averiguar los intereses, actividades y hábitos del prospecto, al igual que investigar las prácticas preferidas respecto a los negocios del prospecto, las cuales podrían ser de utilidad. 2.3 presentación del mensaje de ventas Con la información recabada en el acercamiento preliminar, un vendedor estará en condiciones de diseñar una presentación de ventas que capte la atención del prospecto. El vendedor tratará después de mantener su interés y crear el deseo por el producto, cuando sea el momento oportuno, intentará estimular la acción mediante el cierre de venta. 2.4 servicios posventa La etapa final del proceso es una serie de actividades posventa que crean buna voluntad en el cliente y sientan las bases de negocios futuros. Con estas actividades se atenúa la disonancia cognoscitiva posventa del cliente, la ansiedad que suele sentir una persona luego que toma una decisión de compra. 256 INGENIERÍA TEXTIL FIBRAS DE ORIGEN NATURAL: Animal: lana, seda y pelo Vegetal: algodón, lino, ramio, miraguano, sisal, cáñamo y yute. Mineral: amianto FIBRAS DE ORIGEN ARTIFICIAL: Regenerados de origen natural: celulosa, proteína, alginato y caucho. Minerales sintéticos: vidrio, metálico, poliamida, poliéster, poli acrílico, vinílico, elastómero, fluoruro. SEDA: Fibra lustrosa producida por las larvas de los gusanos de seda. Se origina según con la leyenda china que empezó en el año 2640 A.C., cuando la emperatriz china Si-Ling-Chi se interesó en los gusanos de seda. El filamento continuo puede alcanzar de 450 a 1200 metros de longitud. La seda tiene una combinación única de propiedades: tacto seco, lustre natural, buena absorción de humedad, buenas cualidades de caída y alta resistencia. La sericultura es el nombre que se da a la producción de la seda cultivada, los filamentos de seda están rodeados por una sustancia gomosa llamada sericina. Los tipos de seda son: silvestre o tusa originaria de la India y de China, su producción no es controlada y los gusanos se alimentan del encino produciendo fibras de color café, naranja, amarillo o verdoso. Seda dupion proviene de dos gusanos que hilan juntos su capullo. Proceso de la seda: sedación, preparación de la seda hasta el cardado, devanado, desgomado, numeración, acondicionamiento, aprovechamiento de los desperdicios, teñido y estampado. Propiedades: estéticos y durabilidad (tenacidad de 3.5 a 5 g/d, pierde resistencia al ser humedecida, densidad 1.25 g/cc) Teñido: de fibras, hilos y piezas Estampado: estampado con bloques: se graba un diseño sobre un molde, este se sumerge en una charola con colorante y se estampa sobre la tela. Estampado directo con rodillos: sobre un cilindro se coloca la tela cuando se estampa, el cual tiene grabado el diseño. Estampado por termotransferencia: los diseños pasan a la tela por calor y presión a través de un papel especialmente impreso. Estampado con pantalla: comercialmente por lotes de 50 a 5000 yardas y se usa mucho para diseños mayores al que abarca la circunferencia de los rodillos que se utilizan en el estampado con rodillos. Estampado por urdimbre: se hace sobre los hilos de la urdimbre antes del tejido, produce un diseño interesante algo difuso, más suave que los otros estampados. Estampado por corrosión: son telas en pieza en donde el diseño se logra por eliminación del color, en Gral., se hace sobre fondos de color obscuros. LANA: grupos: Razas de lana fina: oveja merina, raza de España, características: vellón denso, espeso, lana fina, relativamente corta y rizo fino. Raza de lana mediana: las ovejas se crían para la producción de carne y lana, origen ingles y razas mestizas de los tipos meriono. 257 Raza de lana larga: producen lana gruesa, lisa y ondulada en algunos casos con mucho lustre, origen inglés. Características: el pelo se compone de dos partes: bulbo: donde se encuentra inserto en la piel y el vello. Su longitud oscila entre 5 y 30 cm y su diámetro es de 12 a 50 micras. Conserva una capa grasienta llamada suarda, y se divide en dos: suintina y lanolina. Clasificación: sistema ingles: característica fundamental: finura y rendimiento industrial de la fibra. Las medidas se dan en count’s que van de 28 – 100 y que indican el número de madejas de lana de 560 yardas que se puede obtener de una libra de lana lavada. Sistema americano o blood: basado en porcentajes de sangre, divididos en seis grados comerciales: fina, ½ sangre, ¼ sangre, ¾ sangre, inferior a ¼ sangre, común y para trenza. Sistema alemán: divide la lana en dos clases: carda y peine. La primera se valora de acuerdo a la finura y número de ondulaciones. Países de procedencia: lana australiana: raza merina, Nueva Zelanda y Tasmania. Española: raza merina, francesa e inglesa: lana de clase intermedia, es muy apreciada la lana cheviot, buenos aires: todas las lanas de Sudamérica, finas y muy largas, sudafricana: finas y cortas blandas, odessa: lanas de russia, calidades intermedias y resistentes, de estados unidos: productor de toda clase de lanas de calidad mediana. Características y propiedades: longitud, resistencia, extensibilidad, elasticidad, suavidad, aspereza, color, brillo y lustre, humedad, eléctricas y mecánicas. Defectos: pelos muertos sobre el animal a causa de enfermedad, lanas retorcidas, pelos enmarañados que se rompen cuando se trata de alinearlos, lanas borrosas, pelos desiguales e irregulares. Producción de lana en Guatemala: San Marcos, Quiché y Huehuetenango. Sistema de clasificación: primera, segunda y basta, grado de comparación en los sistemas conocidos: 54’s o con el sistema americano a ¼ de sangre. Características: contenido de grasa, contenido de materia vegetal, diámetro o fineza de la fibra y modulación en la fibra. Proceso de fabricación: barraca, clasificación, lavadero, secadero, cardas, intersecting, peinadoras, preparación, hilandería, retorcido, madejado. EL PELO: Características: suavidad: se expresa como la cualidad de ser liso y blando al tacto, elasticidad: como la recuperación elástica, higroscopicidad: capacidad de absorber humedad, poder aislante: capacidad de guardar calor, utilización del pelo: en fabricación de tejidos como el fieltro, hilos muy finos y se aplican en tapicerías. FIBRAS DE ORIGEN VEGETAL: ALGODÓN: en nuestro país el cultivo esta privilegiado el cultivo de la fibra principalmente en la costa sur y el sur occidente. La producción en esta agroindustrial se clasifica en: alta calidad de exportación y calidad nacional. Se identifica con las letras desde la A hasta la F o más allá. Dentro de las características de calidad de apariencia está el color y su limpieza, dentro de las características de calidad se encuentra: el largo de la fibra, el grado de madurez, la finura o micronier. Producción: abridoras y batanes: limpieza y mezcla a través de máquinas, cardas: preparación de fibras individuales, manuares de prepeinado: máquinas de combinación y estiraje, peinado: eliminación de fibras cortas y colocación de las fibras largas restantes, mecheras: proceso de estirado hasta obtener el diámetro adecuado, continuas de hilar: la mecha es estirada hasta obtener el tamaño necesario CÁÑAMO: puede llegar a medir el tallo hasta 3 metros, se produce en clima templado y subtropical, nombre científico CANABIS SATIVA, de las semillas se extrae aceite y de la flores y hojas algunas drogas. Principales países que lo cultivan: Italia, Yugoslavia, Rusia, Chile, Turquía, el de mejor calidad y clase se produce en Italia y sus cáñamos rastrillados a mano se venden bajo los nombres de Mazzoni, Graffiettra y Spontito. Producción: se inicia al recolectar los tallos del cáñamo, se maceran por el rocío para extender los tallos uniformemente en el suelo y la fermentación producida por el calor, el rocío y la lluvia descompone el tejido gomoso, luego se secan los tallos y por último se llevan a las agramaderas, donde se efectúa la extracción de la fibra que es comúnmente llamado agramado. Ventajas del cáñamo: fibra de crecimiento rápido, sin pesticidas o herbicidas químicos, sin cloro en el proceso de elaboración de la pulpa, se cosecha año con año sin agotar el suelo, proceso libre de ácidos, y de su pulpa se extrae el papel kraft y otros tipos de papel. EL SISAL: Planta monocotiledónea que produce una fibra dura, gruesa y de color crema o amarillo pálido, de 1 a 1.5 mts de longitud. Se obtiene de Yucatán, se le conoce como henequén, nombre científico agave sisalana, en España se le conoce como maguey, mejor productor Tanzania, sigue Brasil, Angola, Kenia, Mozambique. 258 Características: color: blanco, crema hasta casi amarillo brillante, cuanto más blanco es más valioso, resistencia al agua: mediana, longitud de la fibra: 60 a 100 cm, utilización en cables y en cordelería marítima. Mantenimiento: requiere de mucha luz y humedad moderada, suelos arenosos, nitrógeno, potasio, calcio y magnesio. EL RAMIO: buena resistencia, blancura, naturaleza y finura, por esto se utiliza en tejidos de alta calidad. Los tejidos elaborados con el ramio producen frescura elevada, por sus propiedades de absorción y evaporación inmediatas. El cultivo de esta fibra se establece en la China, Japón y la India. En la china el nombre más corriente es de china grass. La introducción de esta fibra en Guatemala data desde 1886 y fue sembrada en la región del municipio de Santa Lucía Cotz. Características: tallos cortados en la cosecha antes de la maduración, posee poca elasticidad y flexibilidad, fibra muy uniforme tanto en largo como en ancho, resistente a la tracción y al lavado. Proceso de fabricación: separación, extracción, desengomado, carado y peinado de la fibra. EL YUTE: originaria de la India, nombre científico CORCHORUS CAPSULARIS de la familia de las TILEACEAS. Otros países que cultivan yute: Inglaterra, Francia, Alemania, África Oriental y Occidental. Estructura: altura máxima de 3 a 4 metros, fibra de cultivo anual. Propiedades: fibra fina y flexible, requiere de mucha humedad, alta receptividad para el teñido, se produce en climas húmedos y cálidos Tipos de yute: naraingunje, saaigunje, uttarya, daisee, tossa, bimlipalan. Proceso de fabricación : corte de la fibra, enriado, descortezado, lavado, clasificación, abrir el yute, engrasado, transformación del yute en mecha por peinado o cardado, empalme y estirado, retorcido, disponer los hilos. Teñido es muy sensible a los agentes químicos. Usos: elaboración de sacos, lonas de camión, alfombras, cuerdas. EL LINO: se obtiene de tallos de la planta del mismo nombre, tiene una longitud entre los 12.5 y los 50 cm. Su composición es parecida a la del algodón, por ello comparte varias propiedades: soportar elevadas temperaturas, fáciles de lavar y tienden a arrugarse, extremadamente duradero. Características: bonito, duradero y elegante, posee brillo natural. Propiedades tendencia a las arrugas, excepcionalmente fuerte, rígido, excelente absorbencia, elimina el calor del cuerpo, mala afinidad a los tintes, deteriorable con el moho, no se deshace. Mantenimiento: se limpia en seco, admite lavado se está preencogido, admite lejía, seca a calor moderado. Proceso de fabricación: preparación de la fibra, cardado, estirado, trenzado e hilado de la fibra. Uso en la antigüedad: el país que más utilización le proporcionó es Egipto, después Mesopotamia, países Mahometanos FIBRAS DE ORIGEN ARTIFICIAL: REGENERADOS DE ORIGEN NATURAL: SINTÉTICOS: poliéster, vynil, poliamidas, polipropileno, Fibras y filamentos: la primera fibra realmente sintética fue el nylon introducido en 1940 descubierta por Carother y comercializada por Dupont. Las siguientes fueron: poliéster, acrílicas y poliolefínicas. Propiedades: las más importantes son: longitud, rizado y denier. Las fibras pueden ser de filamento continuo o de fibra corta, bastante uniformes en longitud, trenzados para formar hilos. Los filamentos continuos pueden ser de longitud casi indefinida y la mayor parte de las fibras sintéticas, casi como la seda natural. El rizo u ondulado se obtiene mediante acción química o mecánica, el deniers es una medida de peso de las fibras por unidad de longitud y se define como el peso en gamos de 9000 metros, otra medida es el tex, que es el peso de 1000 metros. Propiedades comunes: sensibilidad al calor, resistencia a la mayoría de productos químicos, resistente a las polillas y hongos, baja absorbencia de humedad, oleofilicos. EL VINYL: hecha a partir de una solución petroquímica, ya sea gruesa o delgada. Características: son tejidos impregnados con películas de PVC o poliureteno, existen dos tipos: viniles espumados o con espumo: aquellos compuestos por tres capas, viniles compactos: tejidos que se caracterizan por no tener la espuma que el otro tipo tiene, son más delgados y se le puede dar diversos usos. EL POLIÉSTER: industrializado en el año 1746, los británicos introdujeron el terylene la cual fue la primera fibra de poliéster. Actualmente se mezcla con fibras como la lana, el algodón, rayón, etc. Proceso: texturizado proceso se convierte el filamento de poliéster en un hilo, a través de una máquina el poliéster sufre tres proceso: falsa torsión: se utiliza un Huso que gira a una velocidad aproximada de 600,000 rpm. Dándole la elasticidad necesaria para que pueda ser trabajado en las máquinas circulares. Estirado: durante el proceso de texturizado el hilo esta siendo estirado para uniformar la sección del hilo 259 obtenido y a la vez su resistencia. Fijado: realizado en el segundo horno y consiste en dejar fijadas permanentemente la falsa torsión. El segundo horno trabaja a 200°C. Propiedades: fibra difícil de teñir, mejor resistencia la abrasión, tracción o rotura, alta resistencia al ataque de sustancias químicas. POLIAMIDAS: polímeros complejos que contienen grupos de amidos de donde se origina el nombre, haciendo énfasis en el nylon. Propiedades: muestran las propiedades físicas de los grandes polímeros, propiedades mecánicas extraordinariamente buenas como: tenacidad, flexibilidad, elasticidad. Proceso: hilatura: gran capacidad de formar fibras, estirado: se logra gracias a la propiedad de las poliamidas torcido: introducción controlada de torsiones en un hilo, empaquetado y enrollado: enrollar el hilo sobre una bobina o carrete para facilitar su manejo, apresto: aplicación de solución de sustancias que se secan sobre el hilo y forman una película protectora que mantiene la torsión en el hilo y evita daños, fijación de la torsión: se logra sometiendo el hilo a un tratamiento de alta temperatura y humedad elevada, aceitado: operación que aplica un lubricante a los hilos para impedir la formación de escamas y reducir el desgaste en las guías de la maquinaria de fabricación. NYLON: Los tejidos de nylon muestran una resistencia mayor al rozamiento que la mayoría de las otras fibras textiles. Muestra afinidad por muchas clases de colorantes y la elección del colorante depende del uso final a que se destine el tejido, los llamados colorantes para acetato de celulosa dan la tintura más nivelada pero no son tan fijos al lavado como los colorantes ácidos. CELULOSAS: alginato, rayón, caucho, vidrio, proteína, acetato. EL ALGINATO: la estructura que se reconoce generalmente del ácido algínico es la de un polímero lineral de ácido B-D. Fabricación: empieza disolviendo el alginato sódico en agua, lo que de un jarabe de gran viscosidad que se puede hilar por vía húmeda con un baño de coagulación constituido por ácido clorhídrico. Propiedades: viscosidad de sus soluciones acuosas, se disuelven rápidamente y producen viscosidades altas a concentraciones bajas, susceptible al ataque de microorganismos, densidad: 1.78% casi el doble de la del agua. Resistencia a la tracción y alargamiento de rotura: resistencia máxima de 2.18 g/densidad en estado seco, inflamabilidad: al aplicársele una llama, no arde en absoluto sufriendo solamente una carbonización. Fuentes de obtención: el precursor de la algina, un complejo insolubre de alginato de calcio, existen en las paredes de las células y es común a todas las algas pardas, para la explotación comercial solo se emplean algas grandes. EL RAYÓN: químico francés Hilario de Chardonnet, en 1884 obtuvo por primera vez patente para la fabricación y el la llamo SEDA ARTIFICIAL. Componentes químicos: ESTER: Compuesto orgánico formado por la unión de un ácido con un alcohol, con eliminación de agua. Líquidos volátiles o sólidos por debajo del punto de fusión. Legnina: sustancia amorfa. Saponificación: número de miligramos de hidróxido de potasio necesario para neutralizar un gramo de grasa, viscosa: en este proceso se obtiene seda artificial y el disulfato de carbono reacciona con la celulosa en disolución alcalina para producir xantato de celulosa. Características: se fabrica en una amplia gama de calidades, admite superficies lisas y de pelo grueso, suave al tacto, buena caída, se utiliza para vestidos, trajes, blusas. Mantenimiento: generalmente se limpia en seco, evitar el remojo de los tejidos de color, admite lejía y blanqueadores, evitar el contacto con la luz solar. Propiedades: adaptable y cómodo, absorve y retiene el calor corporal, gran afinidad a los tintes, escasa resistencia al moho, puede encoger o dar de sí. Proceso de fabricación: proceso viscoso: este proceso data desde 1900 y hasta finales de los 30 con el advenimiento del HOST-STRETCHING adicionando grandes cantidades de zinc al lavado del hilado. CELULOSA, EMPINANDO, URGENTE, PICANDO, DE NUEVO, XANTHATION, SEPARANDO, FILTRADO, REMOCIÓN DE BURBUJAS DE AIRE, REINTEGRADO, LAVADO Y REBAJADO. HILOS FIBRAS NATURALES: seda: los hilos pueden ser hilados partiendo de filamento cortado o retorcido, partiendo de filamento continuo. Lino: partiendo de la linaza son más resistentes y más rígidos que el algodón y se han venido utilizando para el cosido de calzado, tiendas y toldos de lona, así como para el cosido de botones. Algodón: los únicos hilos de coser para usos generales, son de tres tipos: suave, mercerizado y pulido. 260 Algodón suave: no reciben ningún tratamiento especial más que el blanqueo o teñido y la aplicación uniforme de un lubricante de baja fricción. Algodón mercerizado: son tratados bajo tensión en una solución de sosa cáustica, lo cual provoca que las fibras se hinchen y pasen a ser más redondas. El mercerizado realza el lustre y aumenta la resistencia de las fibras. Algodón pulido: se producen a partir de hilos suaves, los cuales se han endurecido y protegido mediante la aplicación de un apresto especial a la superficie. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CONSTRUCCIÓN DE UN HILO: TORSIÓN: Simple: es la torsión introducida en los hilados básicos la que proporciona la fuerza consolidada. Final: es la torsión de los hilados simples que se equilibra aplicando torsión inversa cuando dos o más hilados se combinan para formar la construcción del hilo. SENTIDO DE LA TORSIÓN: “S”: es la que se da en el sentido contrario a las agujas del reloj, o llamada también torsión derecha; “Z”: esta se da en sentido a las agujas del reloj, llamada también torsión izquierda. CABOS Y CABLES: los hilos se producen principalmente en 2 o 3 cabos y ocasionalmente de 4. Esto significa que 2,3,4 hilos se retuercen juntos para formar 2,3,4 cabos. Las más corrientes son de 4,6,9 cabos. TIPOS GENÉRICOS DE HILOS: HILOS HILADOS: se producen con fibras de algodón y con fibras sintéticas, existen en 2,3 y 4 cabos. HILOS RECUBIERTOS: se producen en filamentos de poliéster recubiertos con fibras de algodón, existen en 2,3,y 4 cabos. HILOS DE FILAMENTO CONTINUO: se producen de 100% filamento sintético. Cuando se necesitan hilos flexibles los hilados de filamento continuo solamente se tuercen, fijan, tiñen y lubrican. HILOS DE MULTIFILAMENTO: se producen con multifilamento de poliéster a un solo cabo, adecuadamente torcido y luego tratado con un ligero acabado de apresto justo lo suficiente para consolidar los filamentos individuales sin dar rigidez al producto final. HILOS DE ALGODÓN MERCERIZADOS: es un proceso en el que las fibras de algodón se impregnan con una solución de sosa cáustica, lo cual ocasiona que las fibras se hinchen y al hacerlo desfuerzan sus repliegues naturales. Luego se lavan para quitar la sosa cáustica produciendo un hilo más fuerte y brillante y mayor afinidad para el tinte. HILOS DE ALGODÓN PULIDO (CALIDAD GLASEE): Los hilos pasan a través de una mezcla pulidora existente en una fórmula a partir de almidón o sintético. Se exprime para extraer el exceso de apresto y se aplica un lubricante y los hilos se cepillan mediante cepillos giratorios que a la vez se secan. Este efecto produce un hilo lustroso, con aumento a la resistencia y resistencia a la abrasión. FILAMENTOS SINTÉTICOS: POLIAMIDA: el nylon 66 está formado por ácido adípido más hexametileno-diamina produciendo el polímero adipato diamónico hexametileno-sal de nylon. POLIÉSTER: está formado con glicol etileno más ácido tereftalico, produciendo el polímero polietileno tereftalato. PROCESO DE PRODUCCIÓN: ambos polímeros se producen en forma de polvo o escamas posteriormente fundiéndolos y alimentando después bajo presión a una hilera, la cual posee unos diminutos agujeros para formar los filamentos, conociéndose este proceso por hilatura por fusión. El diámetro del filamento viene determinado por el tamaño de los agujeros de la hilera. CONTROL DE CALIDAD: las comprobaciones de control de calidad incluyen: Uniformidad del hilado Resistencia y número de hilado Niveles y regularidad de torsión Niveles de defectos Resistencia y alargamiento de los hilos a varios cabos Comparación de colores y solidez a diversos factores Lubricación Apariencia del acabado y longitud del hilo en la presentación final. NUMERACIÓN DE LOS HILOS: el método tradicional: número inglés de algodón (Ne), se basa en la más popular de las materias primas: el algodón. Con los sintéticos surgió una nueva terminología: número métrico (Nm) para los de fibra cortada y denier para los filamentos continuos sintéticos. También se hace referencia a los sistemas Tex y Decitex. LONGITUD POR UNIDAD DE PESO: para calcular la longitud de un peso dado de hilo de algodón, multiplicar el número de etiqueta por 564, por ejemplo, el hilo de algodón número de etiqueta 60 contiene: 60*564 = 33,840 metros por kilogramo. Para calcular el número de metros por 261 kilogramo de un hilo sintético, dividir el número de etiqueta por 3 y multiplicar el resultado por 1000, por ejemplo: hilo sintético número de etiqueta 60 contiene 60:3 * 1000 = 20,000 metros por kilogramo. OTROS MÉTODOS DE DETERMINACIÓN DEL GROSOR: TEX: es el peso en gramos de 1000 metros de hilo, por ejemplo, convertir el tex 60 a número de etiqueta de sintéticos: tomar (1000: tex)*3 = (1000:60)*3 = número de etiqueta sintético 50 DECITEX: es el peso en gramos de 10,000 metros de hilo, y es simplemente un medio para expresar las pequeñas medidas con más exactitud en números redondos. TIPOS DE ACABADO O PRESENTACIÓN DEL HILO: carretes, tubos, conos, carretubos, campanas, canillas, canillas preembobinadas PROPIEDADES FÍSICAS DEL HILO: resistencia a la abrasión y a la tracción, tenacidad, resistencia al bucle, resistencia mínima al bucle, alargamiento a la rotura, elasticidad, encogimiento, absorción de humedad, estabilidad dimensional. TEJIDOS TEJEDURÍA: es el proceso de transformación por medio del cual los hilos son convertidos en tejidos o telas. CLASIFICACIÓN DE TEJIDOS: TEJIDO DE MALLA: está formado por una serie de hilos entrelazados entre sí, en este tipo de tejidos se ubican los encajes y los tules, TEJIDO DE PUNTO: están formados por un solo hilo que va entretejiéndose sobre sí mismo formando mallas enlazadas unas con otras, constituyendo los llamados géneros de punto. URDIMBRE: son los hilos colocados a lo largo del tejido en forma vertical. TRAMA: son los hilos colocados a lo ancho del tejido en forma horizontal. FORMAS DE PRODUCCIÓN: PREPARACIÓN: después de seleccionar el tipo de hilo que se debe utilizar, es necesario que pase una serie de operaciones que lo harán de mejor calidad para el tejido, teles operaciones como: TRASCANADO: operación que consiste en pasar de una bobina a otra el hilo, eliminándole por medio de unos cuchillos limpiadores encargados de quitar nudos, motas, suciedades, etc. DOBLADO : une dos o más hilos de uno o varios colores y generalmente se efectúa en las mismas máquinas enconadoras embobinadoras. EMBOBINADO: última operación que sufre el hilo antes de ser tejido y consiste en llenar los conos con hilo en formas de bobinas. URDIDO: reúne en un solo haz a todos los hilos que componen una urdimbre, lo hace en forma paralela sin cruzarse uno con otros y siempre con la misma tensión. El urdidor puede ser de gran velocidad, entre 200 y 250 metros por minuto, se recomienda no mezclar los hilos de torsión Z y S. Puede realizarse en dos sistemas: Urdidores sin tambor Urdidores de tambor por secciones ENCOLADO: es una operación de engomado y encolado necesaria para poder dar cuerpo y resistencia a las tensiones a que se somete en el telar las fibras transformadas en hilos, además, las suavizan y les dan forma para unirlas. Los componentes del apresto o sustancia del engomado están formadas por féculas, almidones, destrinas y gomas. La aplicacación de estos aprestos se hace en caliente en autoclaves a 100 o más grados centígrados. ATADO Y RASPADO: consiste en reparar los hilos por las mallas en las listas correspondientes y en el orden determinado y preciso para producir el ligamento que se desea. ARMADURAS FUNDAMENTALES: ordenados los hilos de la urdimbre en el telar, se trata de entrelazar la trama, existiendo para ella una variedad de formas para realizar esta operación. La forma de entrelazar la urdimbre y la trama se llama ligamento o armadura. Existen tres formas de ligamento: Armadura de tela o tafetán: se obtiene pasando la trama en forma alterna, arriba y debajo de los hilos de la urdimbre. De este modo resulta un tejido compacto. Armadura de sarga o diagonal: se obtiene pasando la trama por encima de dos o tres hilos y por debajo de uno y así sucesivamente. Armadura de tipo raso: se obtiene pasando la trama por debajo de un hilo y por encima de 4 o 7, por lo que se dice entonces, raso de 5” o raso de 8”. En este el tejido siempre es liso. TIPOS DE TEJIDOS: un tejido es distinto a otro no solo por su diferencia en la armadura, sino también por el tipo de hilado con que ha sido confeccionado. TEJIDOS PLANOS: se forman por el entrelazamiento de numerosos hilos, los que corren paralelamente a todo lo largo de la pieza, es decir, a 262 lo ancho del telar y los que corren en sentido contrario o perpendicularmente a los primeros. BATISTA: tela de lino o algodón suave y fina, utilizada para confeccionar blusas, pañuelos, sábanas, lencería en general. Su nombre se deriva de un tejedor francés. ORGANDI: tejido transparente parecido a la organiza que se usa para velos de novia y trajes de ceremonia, llamada también armadura o aramado. POPELINA: tejido pequeño y compacto con pequeñas listas, muy utilizado en la confección de camisas de hombre, ropa interior liviana, pijamas y vestidos de mujer. PIQUE: tejido adornado de algodón que presenta pequeñas rayas en relieve y dibujos ornamentales en el lado del derecho, es utilizado para confección de prendas de mujer. SANTE O RASO DE SEDA: tejido de seda peinada, son superficiales lisas y brillantes de una parte y opaca del lado del revez, se utiliza generalmente para confección de ropa interior y vestidos de mujer. CHIFFON: tejido muy liso de seda suave y transparente, se utiliza generalmente en lencería, vestidos de noche. CHEVIOT: es fabricado con lana de oveja, originaria de las colinas Chevito-escocia. Tejido de lana cardada, utilizado en prendas de vestir. CACHEMIRA: tejido suave hecho con el pelo de cabra de cachemira región del Tibet, puede encontrarse estampado con pequeños dibujos, se utiliza en sacos deportivos y trajes en general. GABARDINA: tejido peinado de color uniforme caracterizado por tupidas listas diagonales muy inclinadas, se utiliza para la confección de diversas prendas de vestir. TELARES: el principio de construcción de un tejido no ha cambiado y conservan 3 movimientos fundamentales: Movimiento de formación de la calada Movimiento de formación de inserción en la trama Movimiento de ajuste de los hilos de la trama al cuerpo del tejido. Mecanismos de un telar moderno: Frenos para el plegador de la urdimbre Guía-hilos y barras de cruces Cuerpo de malla y mecanismo de la formación de la calada Batan con el peine y cajón mes para una lanzadera Movimiento de picada para impulsar la lanzadera que contiene la rama. Guía del tejido, regulador de pasadas y plegador del tejido Templazos, salva lanzaderas, cuenta-pasadas Mecanismos de cambio de canillas o lanzaderas y cortador de la trama Almacén de canillas o lanzaderas TELARES PLANOS CON MÁQUINA JACQUEARD: característica fundamental estriba en que los demás tipos de telares tienen un número de evoluciones en el hilo que al ser tejido queda limitado por el número de lienzos que pueden caber, lo cual generalmente es de 8, mientras que los telares provistos de máquinas JACQUARD, los hilos no tienen límite ya que el hilo puede efectuar cualquier evolución posible. TEJIDO DE PUNTO: tienen una armadura en que los hilos no se entrelazan perpendicularmente, al contrario se hallan constituidos por un único hilo continuo, el cual efectuando un recorrido ondulado forma numerosas mallas de una gran elasticidad. FORMACIÓN DEL TEJIDO DE PUNTO: una de las características es que los hilos se utilizan en el proceso de tejidos, tienen que ser blancos, suaves y flexibles. Los géneros de punto se dividen en dos grandes grupos: GÉNEROS DE PUNTO POR TRAMA O GÉNEROS DE MALLA RECOGIDA: estos tejidos se caracterizan porque en ellos un solo hilo va entrelazado sobre sí mismo, en hebras horizontales. GÉNEROS DE PUNTO POR URDIMBRE: los tejidos están formados por una serie de hilos verticales que por medio de malla van entrelazándose perpendicularmente al ancho del tejido. Los tejidos por urdimbre se forman en las máquinas TRICOTOSAS, llamándose sus mallas o tejidos TRICOT O JERSEY CLASIFICACIÓN DE LOS GÉNEROS DE PUNTO: la primera clasificación de los géneros de punto pueden subdividirse por el punto de trama de que estén formados GÉNEROS LISOS: son los que sus mallas al tejer los hilos tienen una torsión en “S” o en “Z” enlazadas, pero su diferencia fundamental estriba en el grueso y torsión de los hilos, número de agujas, materiales empleados y dirección de las mallas. GÉNEROS DE FANTASÍA: suelen ser construidos de mallas lo más uniformes y lisas entre sí, ya que posteriormente sirven para estamparse o bien pueden tejerse con hilos de diferentes colores. TEJIDO SIMPLE O SINGLE KNIT: consiste en el proceso de manufacturar una tela con un juego de agujas. 263 TEJIDO JERSEY: están fabricadas en cilindros de máquinas circulares, utilizando agujas con lengüeta o agujas de resorte y telas hechas en máquinas planas. TELAS DOBLES O DOUBLE KNIT: son en realidad dos telas simples, tejidas alternativamente entre sí. MAQUINARIA PARA GÉNEROS DE PUNTO: TELARES RECTILÍNEOS: son todos los telares cuya posición de las agujas es en línea recta, puede estar formados por dos camas o barras, pero siempre con sus agujas rectas, los telares rectilíneos se dividen en dos grupos según su utilización y el producto a fabricar: telares para calcetería, telares tricotosos. TELARES CIRCULARES: se caracterizan por llevar las agujas montadas sobre un cilindro que se mueve en forma circular, tienen dos tipos de colocación las agujas: una horizontal y lo otra vertical. El sistema horizontal es de origen inglés y el sistema vertical es de origen francés. |TINTURA: es un proceso al cual se someten los hilos y los tejidos previo a ser utilizados, hoy en día se tiene que el avance tecnológico permite obtener cualquier color en cualquier tonalidad. CASAS FABRICANTES DE LOS COLORANTES: BASF, HOECHST, CIBA-GEIGE. COLORANTES: diaminas producidas por Hoechst para tejidos artesanales; remazol tintura para tela de algodón mercerizado; indanthren utilizados tanto a nivel industrial como artesanal. PROCESO DE TINTURA: Descrude: tiene como objetivo eliminar las impurezas que se encuentran en el algodón, se realiza mezclando el químico Hostapal con agua, dependiendo el total de libras a teñir, así será la formulación a emplear, el proceso es en caliente a una temperatura de 65°. Enjuague: tiene como objetivo eliminar la solución con que se descrudo el algodón, el tiempo establecido para esta etapa es de una hora, aunque depende del total de libras a teñir, el enjuague es en frío. Tintura: en esta etapa se aplica colorantes directos como las diaminas utilizadas normalmente en la tintura de hilos de algodón, su aplicación es en caliente a una temperatura de 90°, el tiempo de tintura es aproximadamente de dos horas. Fijado: tiene como objetivo fijar el color después de teñirlo, la solución empleada es el fijador D2 con agua que da como resultado una fijación que evita la decoloración futura, es de aproximadamente de 1 hrs., y es en caliente a una temperatura de 65°. Enjuague final: permite liberar al hilo de algodón, de los químicos empleados en el teñido y la fijación del color, dura aproximadamente una hora y es en frío. Secado: es la última fase y si se hace al aire libre, solamente puede hacerse con los colorantes directos como las diaminas. TINTURA CON COLORANTES DIAMINA (EJEMPLO): Efectuar la tintura de 10 libras de hilo de algodón crudo suave, de forma artesanal, los elementos y cantidades que participan en el teñido para el baño inicial son: elementos: Hostapal: 90 gr., sosa caustica 180 gr., agua 360 lts., colorante 160 gr., cloruro de sodio 1800 gr., fijador D2 90 gr., combustible 10 libras. Descrude: hostapal 90 gr., sosa caustica 180 gr., agua 90 litros, combustible 3 libras, hilo 10 libras, Enjuague inicial: hilo 10 libras, agua 90 litros. Tintura: colorante 160 gr., cloruro de sodio 1800 gr, agua 90 litros, hilo 10 libras, combustible 5 libras. Fijado: fijador D2 90 gr, agua 90 litros, hilo 10 libras, combustible 3 libras. Enjuague final: agua 90 litros, hilo 10 libras. Secado: aire, hilo 10 libras. El baño de refuerzo es del 25% de todos los elementos, a excepción del agua y el hilo, en caso del hilo se tomarían 10 libras más a teñir en cada baño de refuerzo, es decir 40 libras más para 4 baños de refuerzo y del agua un 5% más. La temperatura del agua de las etapas de descrude y fijado debe estar a 70° o 75° y la tintura se realiza a 95°. TINTURAS NAFHTOL: (baño inicial, refuerzo) Descrude: hostapal 90 gr, 4 gr, carbonato de sodio 180 gr, 8 gr, agua 90 litros, 4 litros; hilo 10 libras, 10 libras. Calentar el baño a 90°. Enjuague: hilo 10 libras, 10 libras; agua 90 litros, 10 lts; Tintura: naftol as-tr 184 gr, 100 gr; hacer una mezcla de: alcohol 450 cc, 250 cc, agua 370 cc, 370 cc; sosa caustica 38°Be 92 cc, 50 cc; formaldehído 184 cc, 100 cc; reposo 10 minutos, 10 minutos; agregar al baño de nafholado: ofnapon ASN 180 gr, 10 gr; sosa caustica 38°Be 100 264 cc, 100 cc; cloruro de sodio 1800 gr, 100 gr, trabajarlo en frío durante 30 minutos moviéndolo constantemente, luego agregar: Remol ASN 180 gr, 10 gr; sal de rojo sol. B 700 gr, 300 gr; remol ASN 35 gr, 15 gr; agua 4 litros, 2 litros; luego trabajarlo en frió durante 30 minutos. Con esto termina la etapa de tintura. Enjuague: agua 90 lts, 10 lts; hilo 10 lbs, 10 lbs Se exprime bien el material y lavarlo en agua fría hasta que ya no suelte colorante. Recomendaciones: Al hacer la solución del naftol el color debe ser ambar, si es amarillo botar la solución y preparar nueva. Las madejas deben de ser color amarillo limpio, no deben ser salpicadas con agua, ni tener contacto con los rayos del sol Durante el exprimido usar guantes secos o sumergibles en el baño de naftholado. El desarrollo hacerlo lo más rápido posible, puesto que el naftholado no tiene estabilidad al aire y la luz. TINTURA NAFTOL CON COLORANTE NEGRO SULFUROSO: Baño inicial, de refuerzo: negro sulfuroso 450 gr, 320 gr; humectol 90 gr, 4 gr; sulfuro de sodio 560 gr, 400 gr; carbonato de sodio 360 gr, 16 gr; cloruro de sodio 1800 gr, 80 gr. Calentar el baño a 90°C, agregar el sulfuro de sodio en escamas y el negro sulfuroso. Hervir por 10 minutos. Posteriormente agregar el humectol C, carbonato de sodio y el cloruro de sodio. Colocar las madejas y tratar durante 1 hora a 90°. Posteriormente exprimirlo bien y oxidarlo al aire durante una hora, luego lavar el material a fondo en agua fría. ASPECTOS GENERALES DE LA INDUSTRIA DE LA CONFECCIÓN LA INDUSTRIA EN GUATEMALA: 1980 desarrollo industria local 1986 desarrollo de la maquila (drawback) 1996 industria local tiende a desaparecer 1998 industria maquilera empieza con problemas. MARCO LEGAL: Ley Draw Back Ley de Zonas Francas ICC (AGEXPRONT): Iniciativa de la Cuenca de Caribe, fija cuotas y es manejada por la AGEXPRONT QUE ES LA ICC: Es un amplio programa de los USA para promover el crecimiento económico a través de iniciativas del sector privado de los países centroamericanos y del área del caribe. OBJETIVO: es acrecentar la inversión tanto nacional como extranjera en los sectores no tradicionales, con el fin de diversificar las economías de los países de la región y así aumentar las exportaciones. PAÍSES BENEFICIARIOS: Belice, Costa Rica, Guyana, Honduras, Jamaica, Nicaragua, Panamá, El Salvador, Guatemala, Trinidad y Tobago, etc. PRODUCTOS ADMISIBLES: montaje electrónico y electromecánico, artesanías, productos de madera incluso muebles, artículos de recreo, horticultura ornamental, pertrechos médicos y quirúrgicos. PRODUCTOS EXCLUIDOS: vestuario y textiles, atún enlatado, petróleo y sus derivados, algunos guantes de piel, ciertas ropas de piel. REQUISITOS PARA EXPORTAR BAJO ESTE PROGRAMA: PRENDAS ENSAMBLADAS EN LA ICC DE TELA FORMADA Y CORTADA EN USA. IMPORTACIÓN: Póliza de importación, factura de importación, conocimiento de embarque, lista de embarque. PRODUCCIÓN: Reporte de inicio de producción EXPORTACIÓN: licencia de exportación, copia factura de exportación, formularios EXTEX, certificado de origen, origen de piezas cortadas. ESTOS PRODUCTOS GOZARÁN DE LOS SIG. BENEFICIOS Impuesto libre, cuota libre, algunas operaciones terminadas (bordado, lavado en piedra, lavado en enzimas, lavados en ácidos, planchado permanente, horneado en prenda, desteñido, teñido de prenda, serigrafía, etc.) LEY DE SOCIEDAD COMERCIAL PARA LA CUENCA DEL CARIBE: Las mercancías deberán importarse directamente desde un país beneficiario al territorio sujeto a la aduana de USA. La mercancía deberá haber sido producida en un país beneficiario. Cuando menos un 35% del valor agregado del artículo importado a los USA debe consistir en cuanto a su costo o valor, y/o materiales producidos en uno o más países beneficiarios y/o costos directos. 265 Es importante que el exportador nacional cumpla con el origen de los productos, debe de tomar en consideración: 1-certificación de que la hilaza fue hecha en USA 2-certificación que la tela fue manufacturada en USA 3-Certificación de que la tela fue manufacturada en la región del CBI para embarques cargados a los niveles de preferencia arancelaria de tela regional de tejido de punto. 4-certificación de que las prendas de vestir o equipaje fueron manufacturados en Guatemala 5-información sobre producción y sourcing de soporte a las provisiones técnicas y excepciones especiales. Estos 5 elementos conforman los requisitos mínimos de información esencial para garantizar que un embarque de vestuario califica para los beneficios otorgados bajo el programa del CBI. SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL SEGURIDAD INDUSTRIAL: son todos aquellos procedimientos utilizados por la industria como auxiliares de la producción, dirigidos hacia la protección del trabajador, el equipo y el producto para mejorar la eficiencia reduciendo así accidentes y el tiempo perdido debido a los mismos. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Evitar lesiones o muerte por accidente del trabajador. Reducir costos operativos de producción. Maximizar beneficios, minimizar costos. Mejorar la imagen de la empresa. Montar un plan de seguridad industrial. HIGIENE INDUSTRIAL: es un conjunto de normas que nos sirven para proteger la integridad física del trabajador. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Misión de las normas. Implantación de una disciplina. Recordatorio de los procedimientos de actuación profesional. NORMAS: son reglas que nos sirven para proteger la integridad física y mental del trabajador. 4 GRUPOS DE LAS NORMAS: carácter general: por ejemplo: casca, utilizar herramienta adecuada y ropa de seguridad. carácter particular: usar equipo adecuado de soldadura. carácter voluntario: cuando hay mucho calor, hidratarse. normas para situaciones de emergencia: preparar planes para situaciones de emergencia. OBJETIVOS DE LA HIGIENE DENTRO DE LA EMPRESA: Eliminación de las causas de las enfermedades profesionales. Prevención de empeoramiento de enfermedades o lesiones. Mantenimiento de la salud de los trabajadores y aumento de la productividad. LOS OBJETIVOS DE LA HIGIENE SE PUEDEN OBTENER: Por la educación de los operarios, jefes, gerentes. Por el constante estado de alerta contra los riesgos existentes dentro de la empresa. Por los estudios y observaciones de los nuevos procesos o materiales que deben de ser utilizados ENFERMEDAD PROFESIONAL: es todo estado patológico que sobreviene como consecuencia obligada de la clase de trabajo que desempeña el trabajador o del medio en el que se ha visto a trabajar, ya sea determinada por agentes físicos, químicos y biológicos. ACCIDENTE DE TRABAJO: es cualquier acontecimiento inesperado o improvisto que interrumpe el proceso ordenado de la actividad que se trate, no implicando necesariamente como resultado una lesión personal, la cual puede ser causada por una combinación de riesgo y error humano. CONDICIONES INSEGURAS: son todas aquellas condiciones que se tienen en el área de trabajo y que pueden ocasionar un accidente. Condición insegura de trabajo: iluminación deficiente, ventilación, mala distribución del equipo, pasillos obstruidos. Maquinaria y equipo sin protección: herramientas manuales en mal estado, transmisiones sin protección. Elementos de protección personal: falta de elementos, defectuosos y de mala calidad. ACCIONES INSEGURAS: representan toda acción efectuada por cualquier trabajador por no hacer caso de las normas de seguridad. No usar elementos de protección. No obedecer las normas de seguridad Operar equipo sin autorización. FACTORES DE LOS ACCIDENTES: Factores técnicos: organización. 266 Factores humanos: fisiológicos, económicos, sociológicos, sicológicos. Factores personales: falta de experiencia, reacciones lentas o anticipadas. FACTORES CLAVE DE LOS ACCIDENTES: Naturaleza de la lesión física sufrida. Parte del cuerpo de la persona lesionada que fue afectada por la lesión. Origen de la lesión. Clase de accidentes. Condición peligrosa. Agente del accidente. Parte del agente. Acto inseguro. CLASE DE ACCIDENTE: es la forma de cómo se establece el contacto entre la persona lesionada y el objeto, la exposición y el movimiento de la persona que da por resultado la lesión. TIPOS DE ACCIONES PELIGROSAS: Colisión, contusión, prensado, caída al mismo nivel, caída de un nivel a otro, resbalar, exponerse a temperaturas extremas. EJEMPLO: el operario de una sierra circular s estiraba sobre la sierra mientras giraba para levantar un recorte, su mano golpeo sobre la hoja que no tenía resguardo y se lacero gravemente el dedo pulgar. Encontrar factores: laceración dedo pulgar sierra circular golpeó contra la hoja sierra no tenía resguardo sierra circular la hoja de la sierra Levantar el recorte con la sierra en movimiento. INVENTARIO DE CONDICIONES: evaluar la condición de la empresa, respecto a la seguridad y se hace por medio de ponderación. TÉCNICAS DE INSPECCIÓN: Periódicas: se realizan a intervalos de tiempo irregular, semanal, mensual. Intermitentes: se hace a intervalos regulares de tiempo, su característica principal: hacerla sin previo aviso, se hace en los departamentos de la planta, piezas del equipo. Continua: ningún elemento entrará en servicio sin verificarlo antes para comprobar sus posibles riesgos, estudiar su funcionamiento, etc. Especiales: solo se hacen cuando existen procedimientos nuevos y son necesarias de realizarlas como resultado de instalación de equipo nuevo, proceso nuevo, edificio en remodelación y/o antiguo. TIPOS DE INCAPACIDADES: Incapacidad temporal: lesión que incapacita a la persona para trabajar durante el tiempo correspondiente al turno normal por uno o mas días. Incapacidad permanente: por pérdida funcional o física o parte de ella, hay que tener en cuenta cualquier incapacidad presente, el órgano lesionado o de la función corporal afectada. Incapacidad total permanente: lesión que incapacita de manera total y permanente para el desempeño de cualquier actividad remunerado o que causa pérdida completa física-funcional de 2 o más órganos a raíz de un solo accidente. MUERTE: Acción ocasionada por lesión ocupacional sin considerar el tiempo transcurrido entre lesión y el fallecimiento. LESIÓN INCAPACITANTE: es aquella que incapacita a la persona 1 o más días. ÍNDICE DE GRAVEDAD: relaciona la cantidad de días perdidos por accidente de incapacidad, con las horas-hombre trabajadas. REQUISITOS DE LA SEÑALIZACIÓN: Atraer la atención del usuario. Dar a conocer el riesgo con suficiente tiempo. Dar una interpretación clara del verdadero riesgo Saber que hacer en cada caso en concreto. DONDE SE DEBE DE HACER LA SEÑALIZACIÓN: Pasillos . Gradas. Zonas peligrosas. 267 FACTORES DE SEGURIDAD: el sistema de aplicación de colores debe de reducir los riesgos de accidente y acelerar el uso de los dispositivos de soporte, entre éstos tenemos: Tiene que ser estándar y reconocido universalmente Tiene que utilizar ciertos colores para llamar la atención y como identificación. Tiene que emplear signos simbólicos en combinación con los colores. FACTORES DE CONFORT: Estimular limpieza y orden por el uso de los colores planos. Tiene que proporcionar mayores niveles de iluminación a los equipos, instalaciones y máq. Los colores tienen que satisfacer en cierto modo los gustos del operario. La variedad de los colores tiene que obrar como estimulante. FACTORES DE RENDIMIENTO: Proporcionar los colores adaptados al trabajo y a la iluminación. Utilizar el color para que regule la movilidad del ojo. Eliminar o reducir los contrastes entre los alrededores de la tarea y el resto del campo visual. COLORES USADOS EN LA INDUSTRIA: amarillo, anaranjado, verde, azul, rojo, blanco, negro, violeta. APLICACIÓN DE LOS COLORES: Máquinas y equipos Paredes, pisos, forma de símbolo, zonas o franjas con el propósito de aumentar la visibilidad y delatar la presencia y ubicación de objetos y obstáculos. TABLA DE LOS COLORES: COLOR SIGNIFICADO SÍMBOLO Negro y amarillo Señala obstáculos Aberturas Anaranjado Peligro Verde Elementos de seguridad y primeros aux. Rojo Protección contra incendio Azul Precausión Negro o gris Orden y limpieza Estrella Violeta radioactividad Trebol AMARILLO Y NEGRO: para lugares que deben de resaltar en prevención contra posibles golpes, caídas, tropiezos originados por: obstáculos, desniveles. ANARANJADO: utilizado para indicar riesgos de máquinas o instalaciones en general, a pesar de que no necesiten protección completa presenten un riesgo, se puede aplicar en: elementos de transmisión mecánica, interior de cajas de instrumentos. VERDE: se aplicará en: ubicación de cajas de mascaras de protección respiratoria, duchas y lava ojos de seguridad, camillas, botiquines, vitrinas y armarios, puertas de acceso a las salas de primeros auxilios. ROJO: se aplica en: extintores portátiles y baterías contra incendios, hidrantes y sus cañerías, rociadores y sus cañerías,. AZUL: en situaciones como: caja de interruptores eléctricos, botoneras de arranque de máquinas, palanca de control eléctrico y neumático. BIENESTAR DE LOS TRABAJADORES: puntos de vista: Evitar que sufran accidentes Prevenir, controlar los factores ambientales que surgen en el lugar de trabajo DIFERENCIA ENTRE ACCIDENTE DE TRABAJO Y ENFERMEDAD OCUPACIONAL: El accidente de trabajo es una lesión que se presenta generalmente traumática, en forma brusca y repentina como resultado del contacto del cuerpo con un peligro en el medio laboral, en cambio la enfermedad ocupacional es consecuencia de la exposición continua a los agentes agresores del medio de trabajo, los cuales también son un peligro. EQUIPOS DE PROTECCIÓN: está diseñado para la protección del cuerpo y evitar así los peligros a los que se puede estar expuestos. PROTECCIÓN DE LA CABEZA: se recomienda el uso de un sombrero o casco duro para cualquier persona en el área de trabajo, éste, evita heridas y golpes a la cabeza del impacto de algún objeto que cae. Está compuesto de un plástico de alto impacto diseñado para soportar un golpe sin rajar o quebrar el mismo. 268 PROTECTORES AURICULARES: al estar expuesto a cierto ruido ocupacional es importante utilizar protectores auriculares, entre estos existen, tapones tapa-oídos u orejeras. CAPUCHAS O CAPERUZAS: este tipo de equipo sirve únicamente para la protección de la cabeza y dependen de la operación a efectuar para que así sea el material, por ejemplo, protección de salpicadura de soldadura. PROTECCIÓN DE LA CARA Y OJOS: gafas o lentes de seguridad o googles, los lentes están hechos de vidrio de seguridad o plástico, éstos últimos son más ligeros, pero los primeros muestran mayor resistencia a rasguños y tienen mayor vida útil. CARETAS PROTECCIÓN COMPLETA DE LA CARA: es utilizado en plantas industriales donde se requiere protección contra partículas volantes, por ejemplo, el equipo de taller de corte pulido, esmerilado, taladrado y torneado llena el aire del lugar de trabajo de partículas de metal. CARETAS PROTECCIÓN SOLDADURA: utilizado en operaciones de soldadura eléctrica, la cual proporciona una protección producida por dicha operación, se debe de tener una protección de los ojos con un filtro especial para evitar daños por la luz intensa y la radiación ultravioleta. PROTECCIÓN MANOS, PIES Y PIERNAS: GUANTES: deben de ser lo suficientemente sueltos para halarlos rápidamente en caso de algunos accidentes, por ejemplo, atoramiento, quemadura, etc. ZAPATOS DE SEGURIDAD: el calzado es muy importante por: la presencia de superficies resbalosas, y el peligro de un golpe en los dedos de los pies por algún objeto pesado. PROTECCIÓN PIES Y PIERNAS: los accesorios para la protección de los pies están ergonómicamente diseñados, que permiten una mayor comodidad al usuario. ROPA PROTECTORA: delantales y mangas, que es usualmente usado en trabajos de soldadura por razones como, protección del calor y radiación al cuerpo y brazos. POLAINAS: son utilizados para proteger al usuario en la parte inferior de las piernas desde temperaturas altas, contactos eléctricos, etc. PROTECCIÓN RESPIRATORIA: RESPIRADORES DE FILTRO: tienen un diseño ergonómicamente balanceado que evita la presión en ciertas áreas del rostro y del cuello. Este tipo de protector es necesario en áreas de pinturas con pistola y en lugares donde se maneja vapores orgánicos. RESPIRADORES SIMPLES O MASCARILLAS: todos los respiradores semi-faciales que no requieren mantenimiento ofrecen la ventaja de estar construidos íntegramente de material filtrante logrando así protección efectiva y comodidad al usuario. RUIDO: sonido o conjunto de inarticulados y confusos más o menos fuertes, carentes de cualidades musicales agradables. CLASIFICACIÓN: naturales y humanos. SONIDO: sacudida de los elementos del medio donde existen, produciendo movimiento oscilante de las partículas materiales alrededor de su posición normal de reposo o equilibrio. DOS CUALIDADES: frecuencia y altura (hertz). TIPOS DE RUIDO: ambiente, estable o continuo, intermitente, impulsivo y perturbador. FUENTES DE RUIDO: máquinas, sistemas de ventilación, flujo en dúctos, hidráulicos en bombas, vehículos. TÉCNICAS Y EQUIPO PARA RUIDO Y VIBRACIONES: silenciadores y mofles al transportar aire por ductos o tubos. PÉRDIDA DE INSERCIÓN: diferencia de db entre 2 niveles de presión de sonido. PÉRDIDA DE TRANSMISIÓN: relación entre la energía de entrada y de salida en db. REDUCCIÓN DEL RUIDO: ∆db entre presión de sonido de entrada como la de salida. TRANSMISIÓN Y AISLAMIENTO DE IMPACTO: paredes, pisos y techos. PROTECCIÓN PARA EL TRABAJADOR: reducir el sonido de llegada al tímpano por medio de tapones, semi-insertados, orejeras, cascos, etc. No oir aumenta peligro de accidente. DOLENCIAS CAUSADAS POR EL RUIDO: vejez prematura, cardiovasculares, taquicardia, infartos, mata las células del órgano de cortí. TIPOS DE SORDERA: temporal, parcial y total SALUD OCUPACIONAL: persigue la promoción y el mantenimiento del más alto grado de bienestar del trabajador. 269 INCENDIOS: el fuego es una reacción química que involucra la rápida oxidación y se necesita de 4 elementos para que ocurra: oxígeno, combustible, reacción química y calor. COMBUSTIBLE: puede ser cualquier material ya sea sólido, líquido o gas. OXÍGENO: el aire que respiramos está formado en un 21% de oxígeno. El fuego requiere de por lo menos una atmósfera de 16% de oxígeno. CALOR: es la energía necesaria para elevar la temperatura del combustible a un punto en donde se den suficientes vapores para que se de la ignición. REACCIÓN QUÍMICA: puede ocurrir cuando los otros 3 elementos están presentes en las condiciones y proporciones necesarias. CLASIFICACIÓN DE INCENDIOS: CLASE A: son los que se producen en materiales normalmente combustibles fibrosos, como: papel, madera y pueden ser apagados por efecto de una cantidad de agua o de alguna solución que contenga un buen % de agua. CLASE B: son los que se producen en líquidos inflamables o combustibles, como: gasolina, kerosene, pintura y aditivos de propano. CLASE C: son los que se producen en equipo eléctrico, como: equipos con corriente eléctrica encendida, electrodomésticos, interruptores, etc. Agentes extintores: A B C CO 2 , GAS CARBÓNICO Solo tiene acción sobre las llamas Si se apaga por enfriamiento Si se apaga por enfriamiento ESPUMA Si hay fuegos superficiales Si la espuma flota sobre los No, es conductora la espuma. y pequeña extensión líquidos inflamables sofocando la llama CARGA LÍQUIDA Si apaga por enfriamiento y saturación No apaga, la carga podría derramar el líquido No la carga líquida es conductora. POLVO Sólo tiene acción sobre la llama Si apaga por sofocamiento Si apaga por sofocamiento AGUA Si enfriamiento saturado Si en forma de neblina No, es conductora. NORMAS ISO 9000 CULTURA DE CALIDAD INTEGRAL Constituye de conocimientos, las creencias, los hábitos y aptitudes adquiridos por las personas en su condición de miembros de una sociedad. POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CULTURA? Puede impedir o promover el cambio la cultura afecta la forma en que se lleva a cabo el trabajo la cultura indeseada crea conflicto dentro de y entre la gente, lo que tiene como resultado una disminución del potencial humano total. QUE SIGNIFICA LA CALIDAD? Grado con el cual un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD? Conjunto de medios establecidos por la dirección de una organización para fijar directrices y alcanzar los objetivos relativos a calidad. 10 hrs 115 db 270 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: garantizar la calidad de los productos y servicios. prevenir riesgos optimizar los recursos regularizar la producción disminuir los costos ISO proviene del griego ISOS = igualdad. La ISO está formada por mas de 130 países. El trabajo de preparación de las normas internacionales usualmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. ISO 9000, por qué el número? Fue un número que los comités le asignaron, no hay explicación para éste número. ISO 9000: está constituida por fundamentos y vocabularios para que se pueda dar una comunicación fácil con todo el mundo que la utiliza. ISO 9001: esta norma le proporciona los requisitos a las empresas para obtener la certificación correspondiente a la calidad. ISO 9004: posee todas las directrices para la mejora del desempeño. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DEBE DE INCLUIR UNA POLÍTICA DE CALIDAD: adecuada al propósito de la organización incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente. es comunicada y entendida dentro de la organización es revisada para su continua adecuación . VENTAJAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: organizar el trabajo buenas relaciones con los clientes fidelidad de los clientes aumento de los clientes aumento de beneficios aseguramiento motivación del personal. PRINCIPIOS DE UNA GESTIÓN DE CALIDAD: enfoque al cliente liderazgo participación del personal enfoque basado en procesos enfoque de sistema para la gestión mejora continua enfoque basado en hechos para la toma de decisiones relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Un poco de historia... El origen de estas normas se sitúa en la necesidad que los ejércitos tenían de disponer de equipos militares de calidad garantizada. Esto llevó, hace varias décadas, a introducir una serie de normas de diseño y control de la fabricación, acompañados de unos procedimientos de calidad para asegurar que los fabricantes producían equipos de acuerdo con las especificaciones del organismo militar correspondiente. El empleo de normas formalizadas en los sistemas de calidad se extendió rápidamente a los sectores de la energía nuclear (Quality Assurance - QA), cubriendo desde el diseño hasta la puesta en servicio de la central, pasando por la fabricación e instalación de los diferentes componentes. El precedente más cercano de la serie ISO 9000 se sitúa en 1979 en Inglaterra, año en el que se desarrolló la norma BS 5750 (British Standard) para sistemas de calidad que pudieran ser utilizados por la industria en general. ¿Qué es ISO? ISO es una abreviación de International Organization for Standarization (ISO), que es la agencia especializada en estandarización. Actualmente abarca los estándares nacionales de 91 países. En los Estados Unidos, la representación se llama The American National Standards Institute (ANSI). 271 ISO comprende alrededor de 180 Comités técnicos. Cada uno es responsable de una o más áreas de especialización que comprende desde asbestos hasta zinc. El propósito de ISO es promover el desarrollo de la estandarización y actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios, así como desarrollar la cooperación intelectual, científica y económica. Los resultados del trabajo técnico de ISO son publicados como estándares internacionales. En este sentido, la ISO 9000 es producto de dicho proceso. APLICACIÓN DE LAS NORMAS. ¿Quién necesita las normas? La mayoría de las empresas que producen artículos para su venta en el mundo desarrollado, enfrentan la posibilidad hoy en día o en el futuro próximo de que deban pasar por una certificación independiente para demostrar sus sistemas de administración de calidad que se ajustan a ISO 9000. Entre las empresas que cada vez más exigen las normas porque el cliente así lo demanda se incluyen: Todas aquellas empresas que venden un servicio, sin importar cuál, en grandes empresas sofisticadas, en particular fabricantes o empresas importantes de servicios. Todas aquellas empresas que venden un servicio que involucra requerimientos estrictos de calidad. Todas aquellas empresas que venden un servicio en un área altamente regulada: hospitales, supermercados, restaurantes, líneas aéreas, etc. Si bien los proveedores de servicios no enfrentan las mismas demandas que otras empresas que abastecen materiales y componentes, el requerimiento para los proveedores de servicios retengan una certificación de ISO 9000, en particular de los compradores en las grandes empresas multinacionales. ISO 9000" Y FORMACIÓN Cita de la norma UNE 66-901-89 (ISO 9001): “Formación y adiestramiento:" "El suministrador deberá establecer y mantener al día los procedimientos para poner de manifiesto las necesidades relativas a la formación de todo el personal que realice actividades que afectan a la calidad y satisfacer estas necesidades" Comentarios: Está claro: "ISO 9000" exige escribir y mantener al día unos procedimientos que definan las "necesidades de formación" y también "satisfacer estas necesidades" . . . de "todo el personal" cuyas actividades "afecten a la calidad". Un plan de formación no es suficiente si previamente no se han analizado, definido y documentado las "necesidades" de todo el personal; no solo de los directores, o de los jefes de servicio o departamento, o de sus segundos, o de los contramaestres, o de los oficiales, o del personal menos cualificado, sino de todos cuantos realicen actividades que afecten a la Calidad, en cualquier departamento de la Empresa: de Fabricación, de Proceso, de Ingeniería, de Proyectos, de Mantenimiento, de Nuevas instalaciones, de Calidad, de Recursos Humanos, Comercial, Financiero, Administrativo, ... etc. El proceso a seguir para que una Empresa logre lo que "ISO 9000" pide en cuanto a formación, sería, sobre poco más o menos, el siguiente: 1º) Definir, listándolo, "todo el personal" cuyas actividades afectan a la Calidad. 2º) Analizar, definir y documentar las "necesidades de formación" de cada persona o grupo de personas, en cuanto a lo que su actividad puede afectar a la Calidad 3º) Trazar un "plan de formación" adecuado para satisfacer las necesidades de cada persona, o grupo de personas, y documentarlo. 4º) "Ejecutar el plan", evaluando cada fase, documentando los detalles y resultados, y mantener al día y conservar los registros sobre la formación de cada persona. 272 5º) "Reiniciar y repetir el ciclo", haciendo especial énfasis en el punto (1º) de definición del personal y (2º) de sus necesidades de formación sobre: - nuevo personal - nuevas actividades y procesos de la Empresa, del Departamento, etc. - personal reciclado Nuevas tecnologías, herramientas, máquinas utilizadas. 1.-PERSONAL 1.1 ADIESTRAMIENTO Generalidades: "El adiestramiento debería llegar a todos los niveles dentro de la organización" y, en especial, al "adiestramiento del personal de nueva incorporación y del que se transfiere a nuevos cometidos". 1.1.2 Personal ejecutivo y de gestión directiva" “Debería ser formado para que entienda: "el sistema de la calidad junto con los medios y técnicas necesarias par su completa participación en el funcionamiento del sistema”. 1.1.3 “Personal técnico" "El adiestramiento... no debería limitarse al personal con responsabilidad directa en la calidad sino que debería incluir también a personal ... de estudio de mercados, de compras y de ingeniería del proceso y del producto". "Se debería prestar atención especial a la formación en técnicas estadísticas ... muestreos ... identificación y análisis de problemas y acciones correctivas". 1.1.4 Operarios y mandos intermedios" "Todos los operarios y supervisores de fabricación deberían ser completamente formados en los métodos y habilidades requeridas para ejecutar sus tareas, p.ej: el manejo adecuado de los instrumentos, herramientas y máquinas que deben utilizar, y la lectura y comprensión de la documentación que se les facilite, la relación entre su trabajo y la calidad, y la seguridad en su puesto de trabajo." ... "También debería considerarse la conveniencia de dar una formación en las técnicas estadísticas básicas". . Y para terminar este punto, anotamos la copia literal íntegra del punto 4.18 de la norma ISO 10012-1, UNE EN-30012-1, titulada "Requisitos de aseguramiento de la calidad de los equipos de medida, Parte 1: Sistema de confirmación metrológica de los equipos de medida", la cual da criterios útiles para implantar los requisitos del punto 4.11 de ISO 9001, del 4.10 de ISO 9002, del 4.6 de ISO 9003 y del 13 de ISO 9004. 2.1: PERSONAL" de ISO 10012-1, UNE EN-30012-1: "El suministrador de equipos debe asegurarse de que todas las confirmaciones metrológicas sean realizadas y supervisadas por personal que cuente con la adecuada calificación, formación, experiencia, aptitud y supervisión." Esto es lo que se demanda específicamente al usuario en cuanto a requisitos de su Personal del Departamento de Instrumentación, porque son, casi siempre, los encargados de llevar a cabo la confirmación metrológica de sus dispositivos, aparatos y sistemas de medida y control de procesos. ENUMERACIÓN DE LAS NORMAS DE ISO 9000 ISO 9000 Y 9004 proporciona las directrices generales a todas las empresas, para propósitos de gestión de calidad. ISO 9001-9002 Y 9003 se aplican para fines externos de aseguramiento de la calidad en situaciones contractuales. DIFINICION EN QUE CONSISTEN CADA UNA DE LAS NORMAS ISO 9000. ¿Qué son la serie de estándares ISO 9000? 273 Las series de ISO 9000 son un grupo de 5 individuales, pero relacionadas, estándares internacionales de administración de la calidad y aseguramiento de calidad. Ellas son genéricas, no específicas para cualquier producto. Pueden usarse igualmente para manufactura y servicios industriales. Estos estándares fueron desarrollados para documentar efectivamente los elementos de sistemas de calidad que son instrumentados para mantener un sistema eficiente de calidad en la empresa. La serie ISO 9000 no especifica la tecnología que debe ser aplicada para la instrumentación de los elementos del sistema de calidad. Hay algunos beneficios al instrumentar estas series en la empresa. Por ejemplo, esto conducirá a darle calidad al producto o servicio y evitar costos de inspecciones finales, costos de garantías y reprocesos. Adicionalmente, también puede reducir el numero de auditorias de los clientes a los procesos de operación. Cada vez más los clientes aceptan proveedores con sistemas de calidad registrados que han sido evaluados por una tercera persona con base en esos estándares. ¿Cómo trabajan las Series ISO 9000? ISO 9000 proporciona al usuario una guía para la selección y uso de ISO 9001, 9002, 9003 y 9004. ISO 9001, 9002 y 9003 son modelos de sistemas de calidad para el aseguramiento de calidad externa. Estos tres modelos son actualmente subgrupos exitosos de otros. ISO 9001 es el más comprensible -abarca diseño, manufactura, instalación y sistemas de servicio. ISO 9002 cubre producción e instalación, e ISO 9003 cubre inspección y examen de productos finales. Los tres modelos fueron desarrollados para ser utilizados en situaciones contractuales tales como aquellas entre un cliente y un proveedor. ISO 9004 proporciona una guía para uso interno para desarrollar sistemas propios de calidad de los negocios que se buscan y para aprovechar oportunidades. La decisión de que modelo instrumentar, depende del enfoque de la operación. Por ejemplo, si la empresa diseña su propio producto o servicio, debe considerar el uso de la ISO 9001. Si solo manufactura (trabajando algo también de diseño) deben tomar en cuenta la ISO 9002. Finalmente, si no diseña o manufactura, debe analizar la posibilidad de utilizar la ISO 9003. He escuchado de grandes negocios por estar registrado en estándares de ISO 9001, 9002 o 9003. ¿Qué significa esto? De todas las cuestiones acerca de ISO 9000, esta es probablemente una de las causas que más le conciernen. De manera creciente, europeos y otros clientes extranjeros esperan que empresas de otras latitudes tengan registrados sus sistemas de calidad en ISO 9000, 9002 ó 9003. Esto generalmente implica que tengan un acreditamiento de una tercera persona independiente, que conduzca en el sitio donde está la empresa auditorias de sus operaciones contra los requerimientos de estándares apropiados. Una vez aprobada satisfactoriamente dicha auditoria, la empresa recibirá un certificado de registro que identifica que sus sistemas de calidad han cumplido los requisitos establecidos en la ISO 9000, 9002 ó 9003. ARGUMENTACIÓN SOBRE LAS VENTAJAS QUE TIENE LA APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO 9000 EN LA INDUSTRIA. Los beneficios que se obtienen a través del desarrollo y operación de un genuino2 sistema de calidad ISO-9000 son a corto y a largo plazo y ayudan de manera muy importante a reforzar la competitividad de la empresa y a satisfacer las necesidades de calidad del producto a un costo conveniente. Estos beneficios se pueden clasificar en dos tipos: Beneficios respecto del propio sistema de calidad: • Una filosofía más de prevención que de detección. • Una revisión continua de puntos críticos de proceso, acciones correctivas o resultados. • Una comunicación consistente dentro del proceso y entre usuarios, proveedores y clientes. • Un completo registro y un eficiente control de documentos críticos. • Una conciencia para la calidad total por parte de todos los empleados. • Un alto nivel de confiabilidad de la administración. 274 Estos atributos inevitablemente guían hacia los siguientes beneficios tangibles: • Decisiones administrativas informadas y competentes. • Un confiable proceso de entrada (control de proveedores). • Control de costos. • Incremento de productividad. • Reducción de desperdicios (rechazos, retrabajos, etcétera). Beneficios del registro (certificación): 1. Acceso potencial a mercados. El Consejo de Ministros de la Comunidad Económica Europea aprobó la norma ISO-9000 y la hizo obligatoria para la fabricación de ciertos tipos de productos. Pero lo importante es que ahora tanto los sectores públicos como los privados en Europa están exigiendo a sus proveedores que se registren en la ISO- 9000. Esto implica que el enorme mercado europeo queda abierto para los usuarios que tengan el registro ISO-9000 Además, existen bastantes empresas en todo el mundo, incluyendo Estados Unidos y Canadá, que están pidiendo ya a sus proveedores el registro ISO-9000 También hay que hacer notar que existen empresas que exigen a sus proveedores que éstos a su vez exijan a sus propios proveedores el registro ISO-9000, por ello se puede decir que el registro ISO-9000 capacita a los usuarios a crear relaciones comerciales con clientes o mercados que requieran la ISO-9000. 2. Ventajas competitivas Las empresas que ya tienen registro ISO-9000 logran ventajas sobre otras empresas que no cuentan con el registro, puesto que está demostrado a través de literatura disponible que los compradores europeos, canadienses y estadounidenses están exigiendo de manera fuerte a sus proveedores el registro ISO-9000 Y no sólo estos compradores, sino además los de otros países (más de noventa) México no es la excepción. Ha adoptado las normas serie ISO-9000 bajo el nombre de serie NMX-CC. Debido a esta creciente expansión de prestigio y aceptación de la norma por parte de empresas y gobiernos, las empresas que no cuenten con el registro ISO-9000 están quedando en desventaja y están perdiendo aceptación y oportunidades en los grandes mercados. Por ello también el registro ISO-9000 es una manera de proteger los mercados que ya tiene cada empresa. En el caso especial de México, se está dando impulso a la versión mexicana de ISO-9000 (serie NMX-CC), varios sectores están desarrollando programas para ello. Por ejemplo, el sector agua ha desarrollado un programa llamado "listado de proveedores confiables", y la difunde entre los usuarios de productos de dicho sector. 3. Reducción potencial de auditorias de calidad Uno de los beneficios más mencionados que puede traer el registro (certificación) ISO-9000 es la reducción, y en algunos casos la eliminación, de las auditorias de calidad por parte de los clientes, puesto que el registro ISO-9000 es garantía de un sistema de calidad confiable, y por ello los clientes lo toman como tal y obvian las auditorias, evitándole al proveedor registrado gastos y molestias ocasionados por las auditorias. Esto beneficiará particularmente a las empresas que participan en mercados donde las auditorias son un requisito del cliente y las empresas que tienen que someterse con frecuencia a estas auditorias. DETERMINAR LA RAZON POR LA QUE SE CREARON LAS NORMAS ISO 9000. El propósito de ISO es promover el desarrollo de la estandarización y actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios, así como desarrollar la cooperación intelectual, científica y económica. Los resultados del trabajo técnico de ISO son publicados como estándares internacionales. En este sentido, la ISO 9000 es producto de dicho proceso. Hay algunos beneficios al instrumentar estas series en la empresa. Por ejemplo, esto conducirá a darle calidad al producto o servicio y evitar costos de inspecciones finales, costos de garantías y reprocesos. Adicionalmente, también puede reducir el número de auditorias de los clientes a los procesos de operación. Cada vez más los clientes aceptan proveedores con sistemas de calidad registrados que han sido evaluados por una tercera persona con base en esos estándares, pocas empresas se ha acreditado la ISO-9000 por el compromiso de cumplir una exigencia, en lugar de hacerlo con pleno compromiso hacia la calidad y con convencimiento de que el tener un mejor sistema de aseguramiento de la calidad es una forma de mejorar la competitividad y eficiencia en todas las áreas de la empresa. CÍRCULOS DE CALIDAD 275 según Ishikawa: es un grupo pequeño que desarrolla actividades voluntariamente que apoyan la calidad dentro de un mismo taller. Este pequeño grupo lleva a cabo auto-desarrollo y desarrollo mutuo, control y mejoramiento dentro del taller utilizando técnicas de control de calidad con participación de todos los miembros. De esta manera el objetivo de los círculos de calidad es contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa, crear un buen ambiente de trabajo y ejercer las capacidades humanas plenamente. Los círculos de calidad se iniciaron en el Japón en 1962. Algunas de las características de los círculos de calidad: Los círculos de calidad son pequeños. En ellos pueden participar desde cuatro hasta quince miembros. Ocho es el número perfecto. Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o área de trabajo. Los miembros trabajan bajo el mismo supervisor, quien a su vez hace parte del círculo, es el jefe del círculo pero no imparte órdenes ni toma decisiones. Su tarea principal consiste en identificar y resolver problemas relacionados con su área de trabajo. Por consenso deciden abordar la solución de un problema o la ejecución de un proyecto de mejora. Se reúnen por lo general una vez a la semana durante horas hábiles y reciben remuneración por este trabajo adicional y, por lo general se reúnen en salas especiales de conferencias alejadas de su propia área de trabajo. Etc. Los círculos de calidad no son la panacea de un programa de calidad, por lo que soportar una transformación o iniciarla con la formación de círculos de calidad llevará casi invariablemente a malos resultados. Para que éstos equipos funcionen es necesario que la empresa haya iniciado con anterioridad un verdadero proceso de cambio, donde la mayoría de los miembros de la empresa estén impregnados de la filosofía de la calidad, funcione adecuadamente el consejo de calidad, las relaciones internas entre directivos y subordinados sean de confianza y llenas de comunicación, se hayan efectuado proyectos de mejora exitosos. BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN Elevan la moral de los trabajadores Fomentan la lealtad hacia la empresa y crean un sentido de trabajo en equipo entre los empleados que forman parte de ellos. Contribuyen a mejorar la productividad de la organización y la calidad del producto o servicio. LIMITACIONES DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD No sirven para hacer una reestructuración de la administración de la empresa No resuelven problemas financieros No sustituyen la planificación a largo plazo. Es difícil que con su accionar se logre innovar el producto, el proceso o el sistema No son un programa para mejorar las relaciones humanas o fomentar la comunicación en el interior de la empresa, aunque ayuden a ello. No son la panacea de un programa de CTC y los resultados son a mediano plazo. ESTRUCTURA Y PROCESO El término círculo de calidad tiene dos significados. Se refiere tanto a una estructura y a un proceso como a un grupo de personas y a las actividades que realizan. Estructura: La estructura de un círculo de calidad es fundamentalmente la forma como está integrado el grupo y se define de acuerdo con la posición de los miembros dentro de la organización. Proceso: 276 El proceso del círculo de calidad está dividido en cuatro subproceso: Identificación de problemas explicar, en una exposición para la gerencia, la solución propuesta por el grupo. ejecución de la solución por parte de la organización general. evaluación del éxito de la propuesta por parte del círculo y de la organización. ETAPA DE INTRODUCCIÓN El objetivo del programa de introducción consiste en lograr que el proceso de los círculos de calidad se convierta en parte permanente y autosostenida del proceso administrativo de una empresa, en otras palabras, lograr su institucionalización. Durante la introducción de los círculos de calidad, se encontrarán muchas dificultades. La mejor forma de describirlos es usando el término obstáculos en el camino. Estos obstáculos son: Concepto equivocado de la alta gerencia acerca de lo que es un proceso de círculos de calidad. Oposición del nivel gerencial medio y de la supervisión a la introducción de los círculos de calidad. Capacitación deficiente. Deseo de la oficina de los círculos de calidad de convertirse en un imperio Imposibilidad de evaluar los resultados del proceso de los círculos de calidad. Círculos de calidad que se alejan de la estructura básica. Es posible eludir las trampas que acechan durante la introducción de los círculos de calidad, siguiendo estos cinco pasos en su orden, con cautela y paciencia: Obtener el apoyo y el compromiso de la gerencia Desarrollar una estrategia lógica para la formación de los círculos Fomentar dentro de la empresa aquellos sistemas requeridos para dar apoyo al proceso de los círculos de calidad. Preparar programas de capacitación para todos los miembros de la empresa. Encargarse de todos los detalles, desde conseguir un salón de reuniones hasta codificar las reglas del proceso de los círculos de calidad. ORGANIZACIÓN DE LA OFICINA: Dentro de la oficina de los círculos de calidad existen tres cargos de vital importancia: Administrador del programa: En las manos del administrador del programa descansa toda la responsabilidad de la introducción del programa. El administrador debe elaborar por escrito el plan de introducción, y debe vigilar su ejecución; también debe contratar a uno o más asesores e instructores para que contribuyan a la introducción del sistema, controlar sus actividades e informar al comité de dirección y a la gerencia ejecutiva. Instructor: Organiza y realiza los cursos de capacitación para gerentes, supervisores y jefes de los círculos, empleados miembros de los círculos y asesores. Asesor: Aconseja a los círculos de calidad y en particular a sus jefes, sobre la manera como se deben manejar las reuniones, solucionar los problemas y hacer la presentación de los casos a la gerencia. 277 El asesor lleva registros minuciosos sobre el progreso de cada uno de los círculos y sirve también como mediador para tratar de solucionar cualquier problema que pueda surgir dentro de ellos, y entre ellos y el resto de la empresa. DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS: Los círculos de calidad cobijan a la empresa, son permanentes y promovidos, instruidos y preservados por todos los niveles de la gerencia. Estas características constituyen los objetivos de una estrategia para formar círculos de calidad. Existen dos tipos de estrategia empleadas comúnmente para formar los círculos de calidad en una empresa: De arriba hacia abajo: La oficina de los círculos de calidad prepara, instruye y organiza (en ese orden) a los gerentes de alto y mediano rango, a los supervisores y, finalmente a los empleados. De abajo hacia arriba: Esta filosofía supone que la gerencia como tal no puede cambiar su forma de pensar en un salón de clase, sino que sólo la experiencia obliga al cambio. Por lo tanto, con este tipo de enfoque de abaja hacia arriba, los círculos de calidad se forman primero. CAPACITACIÓN: Pasos ideales que deben de formar parte de una reunión: Apertura Verificación de la asistencia Lectura de las actas Informe sobre asuntos pendientes Discusión de órdenes de acción aprobadas Discusión de nuevos asuntos Asignación de nuevas actividades Preparación de la siguiente reunión Resumen y clausura. El programa de capacitación para los círculos de calidad está dirigido a definir cuatro funciones primordiales: La de miembro de un círculo la de jefe de un círculo la de gerente o experto la de asesor. El curso de capacitación debe de tener los objetivos siguientes: dar a conocer a los participantes el proceso de los círculos de calidad y las ventajas que conlleva tanto para ellos como para la empresa. Despejar cualquier temor o duda que puedan tener acerca de los círculos de calidad. Convencer a los participantes para que se ofrezcan como voluntarios. Prepararlos para desempeñar su papel como miembros de un círculo de calidad Darles a conocer las técnicas para solucionar problemas en grupo Estimularlos para que sientan que el círculo les pertenece y que son responsables de él. CREACIÓN DE INCENTIVOS: Para que el proceso de los círculos de calidad sea efectivo con el tiempo, debe brindar incentivos no económicos al igual que económicos para los empleados que en él participan. Los círculos de calidad por si mismos podrán generar un alto grado de interés y de deseos de participar pero, a medida que transcurre el tiempo, el entusiasmo comienza a disminuir. Cuando esto sucede, la organización, orientada por la oficina de los círculos de calidad, debe buscar la manera de recompensar a los empleados. Para ello existen muchos medios y es necesario recurrir a todos. 278 Reconocimientos: Los logros se deben publicar en los boletines de la empresa o fijar en los tableros de tal manera que los participantes reciban reconocimiento por sus esfuerzos, tanto de la gerencia como de sus compañeros de trabajo. Competencia por el reconocimiento: En un medio de recompensar tanto a los miembros como a la empresa si se basa en los proyectos de los círculos de calidad y en la presentación de los mismos a la gerencia. Claro está, que si las recompensas son visibles y sustanciales, la participación será mucho mayor. Reconocimiento por fuera de la organización: Otra forma de estímulo que produce resultados sorprendentes consiste en poner en contacto a los miembros, jefes y asesores de los círculos, con sus contrapartes de otras organizaciones. Incentivos económicos: Los incentivos económicos pueden ser indirectos o directos. Los sistemas de bonificaciones, basados en el rendimiento general del empleado y de la compañía, son un ejemplo de incentivos económicos indirectos. El sistema de sugerencias para recompensar el trabajo de los círculos de calidad es un ejemplo de incentivos económicos directos. Ascensos: La existencia de un sistema de círculos de calidad crea una nueva jerarquía dentro de la empresa. Todo programa diseñado para poner en marcha los círculos de calidad, ya sea con asesores de medio o tiempo completo, se debe estructurar teniendo en cuenta que algún día dichas funciones puede llegar a constituir oportunidades de ascenso dentro del trabajo. EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS. La oficina de los círculos de calidad antes de formar los círculos debe instituir un sistema sólido de evaluación que sirva como medida de referencia para evaluar los logros. Es necesario recopilar cuatro tipos de datos fundamentales: Resultados del programa de introducción: Tienen que ver simplemente con la evaluación del alcance y el ritmo del esfuerzo inicial. Entre ellos se cuentan las siguientes cosas: Número de supervisores-jefes capacitados. Número de empleados-miembros capacitados. Número de círculos formados Porcentaje de éxito Porcentaje de voluntarios Porcentajes de participación. Contribuciones de los círculos: Son el producto tangible de las actividades de los círculos e incluyen: Número de presentaciones hechas a la gerencia Tipos de propuestas presentadas Porcentaje de propuestas presentadas Porcentaje de propuestas aprobadas Resultados empresariales: Representan los efectos que los círculos han tenido sobre la empresa. Entre ellos se cuentan: Cambio en el porcentaje de producción Cambio en el porcentaje de defectos Cambio en el porcentaje de productos rechazados Cambio en el porcentaje de fricciones Cambio en el porcentaje de tiempo perdido Cambio en el número de motivos de queja Cambio en el índice de accidentalidad. 279 Resultados personales: Representan los cambios en la actitud del personal que puedan atribuirse a la participación en los círculos de calidad, por lo general, se relacionan con la evaluación de las actitudes de los empleados frente a: El proceso de los círculos de calidad Su trabajo Ellos mismos Sus compañeros de trabajo Sus supervisores Sus superiores en general La empresa en general. EL PODER DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN: Una empresa es, ante todo, un grupo de actores. En estado de anarquía, cuando no hay organización, los actores pueden relacionarse entre sí en una cantidad infinita e impredecible de formas, cada uno en busca de sus propios objetivos. Una organización formal, al igual que cualquier sistema social, alcanza un alto grado de orden al encuadrar las relaciones sociales de sus miembros dentro de papeles específicos, tipos de conductas preestablecidas que un actor debe exhibir ante otros actores dentro de un contexto determinado. Las conductas preestablecidas se entienden mejor como reglas. En las organizaciones convencionales hay tres tipos de reglas fundamentales: Principios morales: Representan lo que uno debería hacer. La eficiencia y la productividad, por ejemplo, son principios morales comunes a las empresas de tipo industrial. También la calidad del producto y la participación de los empleados podrían considerarse en el mismo sentido como principios morales. Normas legales: Son los procedimientos y convenios de la organización, escritos o tácitos, que todos deben cumplir. Quienes violen estas normas se verán abocados al castigo. Hechos técnicos: Dentro del sistema de reglas de una empresa, los hechos técnicos son aquellas cosas consideradas necesarias. Regulan el comportamiento por su presencia o ausencia. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD Y EL PODER: En el juego de la política de la empresa, la gerencia ejerce todo el poder. Controla los recursos y establece las reglas; sin círculos de calidad, las ordena para que los empleados sean totalmente excluidos del proceso de la toma de decisiones. Eso, dice, es la prerrogativa de la gerencia. Con los círculos de calidad, la gerencia modifica ligeramente las reglas para otorgar a los empleados apenas el poder suficiente para que puedan participar en la toma de decisiones sobre asuntos que se relacionen directamente con su trabajo. En ausencia de los círculos de calidad Cuando no hay círculos de calidad en la organización, el empleado común que se encuentra en el nivel más bajo de la jerarquía no tiene la posibilidad de influir en las decisiones que afectan directamente a su trabajo y a su área de trabajo. La empresa nunca brinda el tiempo, el espacio y la libertad para que el empleado pueda aportar algo a esa definición del trabajo. Además impide, más por omisión que por acción, que el empleado tenga acceso al terreno en el cual se decide el qué, cuándo, dónde y cómo de cada trabajo. Niega la capacitación en lo que se refiere a los más elementales aspectos administrativos como son las técnicas de presentación de sus ideas. Con los círculos de calidad 280 Con la introducción de los círculos de calidad la gerencia brinda al empleado común la oportunidad de participar directamente en las decisiones que afectan su trabajo y su lugar de trabajo. En primer lugar, la gerencia modifica los hechos técnicos más importantes. Le concede a los empleados el tiempo y lugar para reunirse y discutir temas relacionados con sus labores. Suministra la capacitación especial relacionada con las técnicas para identificar y solucionar los problemas que obstaculizan el mejoramiento de la productividad y de la calidad. Además de todo esto, brinda la capacitación y el apoyo necesarios para el proceso de presentación de propuestas a la gerencia. En segundo lugar, la gerencia cambia las normas legales que dan vigencia a los hechos técnicos. Concede el tiempo y el espacio necesarios para las reuniones. Durante las reuniones concede libertad para apartarse de la definición normal del trabajo y permite a los miembros del círculo que consideren los temas que deseen, siempre y cuando estén relacionados con el trabajo. CONTROL DEL PROCESO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD; Está muy bien hacer reformas pero, ¿cómo pueden estar seguros los gerentes que los empleados no tratarán d abusar del nuevo sistema?, ¿cómo pueden estar seguros que los empleados no tomarán esa hora a la semana para holgazanear o planear propuestas e intrigas que solamente perjudiquen al sistema en lugar de mejorarlo?, en pocas palabras, ¿cómo reformar el sistema sin perder el control sobre él?. Las respuestas a estos interrogantes son claras e inequívocas. Ante todo, la gerencia debe tener fe en sus empleados. Debe desafiarlos a actuar con responsabilidad y, al mismo tiempo confiar en que lo harán. Un proceso de círculos de calidad no puede funcionar si no existe el elemento de sincera confianza. En segundo lugar, la gerencia no renuncia a su autoridad para tomar decisiones ni a su responsabilidad por el solo hecho de establecer los círculos de calidad. Simplemente permite a los empleados hacer sus contribuciones con madurez y responsabilidad. Por último, la gerencia no debe establecer un proceso de círculos de calidad sin una buena preparación. El procedimiento global se puede resumir de la siguiente manera: Crear y ubicar una oficina dentro de la organización, cuya labor específica sea la de promover los círculos de calidad. Desarrollar una estrategia de implantación que le permita a la oficina mantener un control adecuado del proceso de introducción. elaborar un programa de capacitación para todos los miembros de la empresa. Formular pautas, e incluso normas, perfectamente definidas acerca del funcionamiento de los círculos de calidad. Crear los mecanismos adecuados dentro de la empresa para brindar incentivos y experiencia técnica, ejecutar la propuestas de los círculos y evaluar el impacto del proceso de los círculos de calidad. Básicamente, el mejor método de control es un proceso de introducción ajustado a la realidad, basado siempre en los objetivos a largo plazo y llevado a cabo sin prisa y con cautela, reconociendo los problemas y obstáculos que puedan interponerse a su realización. ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA: La administración estratégica de la calidad es el proceso de establecer metas de calidad a largo plazo y definir el enfoque para cumplir esas metas. La alta administración desarrolla, implanta y dirige la administración estratégica de la calidad. Los siguientes elementos proporcionan un marco de trabajo aceptado ampliamente: Definición de la misión de la organización Análisis de las oportunidades y retos. Análisis de las fuerzas y debilidades. Identificación y evaluación de estrategias alternativas. Selección de una estrategia 281 Desarrollo de metas Preparación de planes detallados a corto plazo Traducción de los planes a presupuestos Supervisión del desempeño. Es común que el plan cubra un lapso de 5 años en términos generales, con más detalles para el primer año. Los enfoques específicos de la administración estratégica de la calidad todavía se encuentran en desarrollo, pero han surgido varios elementos básicos: Enfoque sobre las necesidades del cliente. Este enfoque cubre la fuerza, la debilidad, la oportunidad y el peligro. Liderazgo de la alta administración para desarrollar las metas y estrategias de calidad. Interpretación de las estrategias como planes anuales de negocios. Implantación de acciones por los departamentos correspondientes en lugar de depender del departamento de calidad. LA CALIDAD Y EL CICLO ADMINISTRATIVO: El ciclo administrativo clásico tiene sus orígenes en el trabajo de Henri Fayol, un industrial francés cuya actividad tuvo lugar alrededor de l920. Fayol propuso la teoría de que los elementos de la administración consistían en cinco funciones: planeación, organización, mando, coordinación y control. Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen: Políticas de calidad. Metas de calidad. Organización de metas. Planes para cumplir las metas. Estructura organizacional. Recursos. Medición de la retroalimentación. Revisión del avance Incentivos basados en el desempeño según las metas Capacitación. Los japoneses usan un enfoque llamado: “planeación hoshin”, que se construye alrededor del ciclo administrativo e planear, ejecutar y auditar. Los aspectos clave de la planeación hoshin incluyen la atención al proceso de planeación, el hecho de que todos los empleados conozcan las metas de la compañía, la iniciativa individual, la auto-auditoria y la documentación y comunicación. POLÍTICAS DE CALIDAD: Una política es una guía general para una acción. Es el establecimiento de los principios. Una política difiere de un procedimiento, el cual detalla cómo debe lograrse una actividad dada. Entonces, una política de calidad puede establecer que deben medirse los costos de calidad; el procedimiento correspondiente describiría de qué manera deben medirse. Todos los aspectos de políticas de calidad deben estar hechos a la medida para cada compañía. Sin embargo, algunos aspectos son fundamentales y cualquier compañía que vaya a preparar una política de calidad por escrito debe tomarlos en cuenta. Estos aspectos fundamentales incluyen: ¿Qué nivel de clientela constituye el mercado de la compañía? ¿Debe la compañía luchar por el liderazgo en la calidad, la competitividad o la suficiencia?. ¿Vende la compañía productos estándar, o está vendiendo un servicio para el que el producto es uno de los ingredientes de venta?. ¿La compañía comercializa sus productos obre la base de una alta confiabilidad a un precio inicial mayor o menor confiabilidad a menor precio inicial?. ¿Debe dedicarse el esfuerzo a optimizar los costos del usuario o los costos de manufactura?. ¿Deben cuantificarse las características? ¿Debe incluirse al proveedor en el equipo? 282 Conforme la compañía crezca al grado de incluir productos y mercados múltiples, se vuelve evidente que no existe un conjunto de políticas de calidad que pueda ajustarse a todos. Algunas organizaciones encuentran valiosos desarrollar una declaración de visión, con frecuencia, ésta es una colección de políticas de calidad. Algunos elementos posibles que permiten desarrollar una declaración de visión: Definición de calidad Enlace de la calidad con las metas del negocio Alcance de los esfuerzos de calidad Metas, a largo y corto plazo Enfoque en los clientes, internos y externos Participación de todos los empleados Impacto sobre la seguridad en el trabajo Liderazgo de la alta administración. Las políticas no deben ni tienen que ser vagas. Por ejemplo, las siguientes políticas de calidad corporativa se prepararon para su análisis en una compañía de productos para la salud: El departamento de control de calidad debe ser independiente de la función de producción tanto a nivel corporativo como a nivel de la planta. La compañía debe lanzar un nuevo producto al mercado sólo si su calidad global es superior a la de la competencia. La calidad y la confiabilidad deben definirse y medirse en términos cuantitativos. Todos los parámetros y pruebas de calidad deben reflejar las necesidades de los clientes, las condiciones de uso y los requerimientos reglamentarios. La compañía debe proporcionar a los órganos normativos y otras organizaciones cualquier adición o cambio en la práctica industrial que asegure una calidad mínima aceptable. Todos los niveles administrativos deben participar en un programa de motivación para a calidad para los empleados de su departamento. Éstas políticas se prepararon para proporcionar una guía para: Planear el programa de calidad global Definir las acciones que deban tomarse en situaciones en las que el personal solicite ayuda. Las políticas que se usan dentro de un departamento de calidad pueden incluir enunciados tales como: La cantidad de inspección sobre las partes y materiales que llegan debe basarse en la crítica y en un análisis cuantitativo de la historia del proveedor. La evaluación de nuevos productos al inicio de su producción debe incluir un análisis de los datos sobre el cumplimiento de los requerimientos de desempeño y debe también incluir una evaluación de la adecuación para el uso general, incluyendo la confiabilidad, su conservación y la facilidad de operación para el usuario. Debe acres una evaluación del cumplimiento de los requerimientos de desempeño para los nuevos productos, para definir los límites numéricos de desempeño. Debe proporcionarse a los proveedores enunciados por escrito, todos los requerimientos de calidad antes de firmar el contrato. Las pruebas e añejamiento o quemado no constituyen un método efectivo respecto a los costos para eliminar las fallas y deben usarse sólo con las primeras unidades de un nuevo tipo de producto con el fin de obtener un conocimiento rápido de los problemas. Observar que estos ejemplos de políticas establecen: un principio a Seguir y/o que debe hacerse pero no cómo debe hacerse. Una política sensible puede surgir como resultado e proyectos de mejoramiento para reducir el re-trabajo o reprocesado para corregir errores. Aquellas personas que han estado haciendo el re-trabajo se preguntan: ¿qué pasará conmigo si este trabajo deja de ser necesario?, esta aprehensión se debe enfrentar de inmediato y debe formularse una política, y se tienen varias alternativas: Garantizar que ningún empleado perderá el trabajo como resultado del esfuerzo de calidad. Apoyarse en renuncias y retiros como fuente de nuevos trabajos para sustituir aquellos que se eliminen. Reasignar a los empleados afectados a otras áreas que tengan vacantes. Ofrecer retiros tempranos. 283 Si todo lo demás falla, ofrecer ayuda de despido para encontrar trabajo en otras compañías. METAS DE CALIDAD: Una meta u objetivo es un enunciado del resultado deseado que debe lograrse dentro del tiempo específico –es un blanco al que se apunta. Estas metas después forman la base de la planeación detallada de actividades. Las metas tácticas son para corto plazo (digamos un años); Las metas estratégicas son para el largo plazo (digamos cinco años). Las metas se pueden crear para innovación o para control. Existen muchas razones por las que las compañías crean metas para innovación. Desean lograr o mantener el liderazgo. Se han identificado oportunidades para mejorar el ingreso a través de una mejor adecuación para el uso. La participación de mercado está disminuyendo por falta de competitividad. Se tienen demasiados problemas en el negocio –fallas, reclamaciones, devoluciones- y se quiere reducirlos al igual que disminuir los costos externos que resultan de cargos por garantía, gastos de investigación, descuentos sobre los productos, etc. Se tiene una imagen pobre con los clientes, los proveedores, el público y otros grupos de personas externas. Los administradores tienen muchas razones para evitar la innovación. En tales casos, las metas se establecen para mantener el statu quo, es decir, para mantener el control a los niveles actuales. Las razones más usuales para elegir el control son: Los administradores piensan que el mejoramiento no es económico: esto es, el costo de intentar una innovación no se recuperaría. El desempeño actual es competitivo. Muchos administradores ven el mercado como firme ya que materializa los esfuerzos de innovación de los competidores. Existen pocas señales de alarma, es decir, se tienen pocas reclamaciones o problemas internos, que sugieran la necesidad de innovación. Existe la necesidad de innovación, pero no es el momento de emprenderla porque, no se ha llegado a un acuerdo sobre los proyectos específicos o el clima para una innovación de calidad no es favorable. Las metas e control más comunes incluyen: mantener los materiales, los procesos y los productos dentro de las especificaciones; mantener las fallas de operación, las reclamaciones y otras medidas de desempeño externas en los niveles actuales: mantener los costos de inspección, de pruebas, de desperdicio, de retrabajo y otros costos internos en los niveles actuales; mantener las ganancias logradas por los proyectos de innovación recientes. Las metas de calidad se pueden identificar a partir de muchas fuentes, como las siguientes: Análisis de pareto de señales de alarma externas repetitivas. Análisis de pareto de señales de alarma internas repetitivas. Propuestas de personal clave. Propuestas en cajas de sugerencias. Estudios de campo de los costos de las necesidades de los usuarios. Datos sobre el desempeño de los productos comparados con los de la competencia. Comentarios de personas esenciales externas a la compañía. Descubrimientos y comentarios del personal de normatividad del gobierno, de laboratorios independientes, de innovadores. Comparación competitiva: Una comparación es simplemente un punto de referencia que se usa como estándar de comparación para l desempeño real. Desafortunadamente adoptar una especificación puede ser insuficiente para generar ventas. La adopción de una comparación competitiva incluye los siguientes pasos: Determinación de las características para elegir una organización como comparación. 284 Determinación de las organizaciones que servirán como comparación. Recolección de datos. Determinación del mejor en su clase. Análisis del estado de una compañía contra el mejor en su clase. Establecimiento de metas y su integración en la planeación global de la empresa. Desarrollo de estrategias y planes de acción incluyendo marcas. Seguimiento del desarrollo comparado con las marcas. Depuración de metas: Las metas amplias no conducen en forma directa a resultados: primero deben depurarse. Tal depuración consiste en: División y subdivisión de metas hasta que se identifiquen los procedimientos específicos que deberán realizarse. Asignación de responsabilidades para realizar estos procedimientos. Tomar las medidas necesarias para proporcionar los recursos requeridos. Recursos para actividades de calidad: El moderno enfoque para la calidad requiere una inversión de tiempo y recursos a través de toda la organización –para muchas personas el precio es de alrededor del 10% de su tiempo. En el largo plazo, esta inversión conduce a ahorro de tiempo que después queda disponible para actividades de calidad y otras; en el corto plazo, la inversión de recursos puede ser un problema. ADIESTRAMIENTO O ENTRENAMIENTO PARA LA CALIDAD: Uno de los ingredientes esenciales de un programa de calidad de amplio alcance es un extenso adiestramiento. Las experiencias en adiestramiento han identificado las razones por las que algunos programas de entrenamiento fracasan: No proporcionan el entrenamiento en el momento en que se va a usar. Demasiadas son los casos en que el entrenamiento se da a un gran número de personas que tienen muy pocas o ninguna oportunidad de usarlo hasta muchos meses después. Falta de participación de los gerentes de línea al diseñar el adiestramiento. Sin esta participación, el adiestramiento con frecuencia tiene una orientación técnica más que una orientación hacia los problemas y los resultados. Confiabilidad en el método de enseñanza del adiestramiento. En particular en el mundo industrial, el adiestramiento debe ser altamente interactivo, es decir, debe permitir al adiestrado aplicar los conceptos durante el proceso de entrenamiento. Falta de comunicación durante el adiestramiento. La tecnología de calidad, en particular la metodología estadística, puede ser confusa para algunas personas. Los programas de adiestramiento son un fracaso si no dan como resultado un cambio en el comportamiento. IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: La traducción de los elementos del ciclo administrativo para la calidad, en realidad puede dividirse en cinco fases: Decidir: Se enfrenta la pregunta: ¿necesitamos un enfoque diferente para la calidad?. Esta fase examina también algunos enfoques diferentes: control estadístico de procesos, círculos de calidad, comparación, inspección adicional y la lista sigue. Preparar: El adiestramiento se da a la alta administración y a algunos gerentes escogidos quienes después aplican lo que aprendieron para desarrollar las metas iniciales, los planes y algunas tareas. Iniciar: Incluye mayor adiestramiento, proyectos piloto de calidad y la revisión y ampliación de varios sistemas administrativos para poner en marcha y sostener el nuevo enfoque de calidad. 285 Ampliar: Se desglosa el nuevo enfoque a otras unidades organizacionales formando equipos, sistemas de medición, iniciativas de calidad individuales y entrenamiento adicional. Integrar: Cuando la calidad se convierte en una forma de vida. ¿Cuánto tiempo se necesita para todo esto? Los resultados tangibles y medibles comenzarán a aparecer más o menos después de un año, pero la bondad de la calidad como verdadera forma de vida requiere alrededor de seis años. OBSTÁCULOS PARA EL LOGRO DE UNA AEC EXITOSA: Las razones del fracaso son muchas, pero sobresalen siete como las más importantes: Falta de liderazgo de la alta administración. Falta de infraestructura para la calidad. No entender el escepticismo respecto al nuevo programa de calidad. La administración supone que el enfoque de exhortación funcionará. No comenzar en pequeño y aprender de las actividades piloto. Pensar que las técnicas específicas son el medio principal para lograr las metas. Subestimación del tiempo y los recursos requeridos. EVOLUCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD: Durante la década de los 80 en Estados Unidos, surgieron cuatro tendencias principales en la organización para la calidad: Las tareas de administración de la calidad se asignaron a departamentos funcionales de línea. El alcance de la administración de la calidad se amplió de nada más las operaciones a todas las actividades y de nada más cliente externos a clientes externo e internos. Una expansión importante ocurrió al utilizar equipos de calidad. La autoridad para tomar decisiones se delegó en los niveles bajos. COORDINACIÓN DE LAS ACTIVIDADES: El enfoque usado para coordinar las actividades de calidad a través de una organización toma dos formas principales: La coordinación para l control se logra mediante la línea normal y los departamentos de personal de apoyo, en esencia, a través del uso de procedimientos formales y del ciclo de retroalimentación. La coordinación para crear cambios se logra principalmente a través del uso de equipos de proyectos de calidad y otras formas organizacionales para crear los cambios. Organizaciones paralelas para crear el cambio: Para programas especiales, fuera de rutina, casi siempre es necesario crear nuevas formas organizacionales. Estas nuevas formas se llaman organizaciones paralelas. En este caso paralela significa que estas formas organizacionales existen además de y al mismo tiempo que la línea normal de organización. Algunos ejemplos de organizaciones paralelas para lograr el cambio en la calidad son los consejos de calidad, los equipos de proyectos de mejoramiento de la calidad y equipos de procesos del negocio. Las organizaciones paralelas pueden ser permanentes o ad hoc y pueden ser obligatorias o voluntarias. MAÑANA: UNA COMPAÑÍA SIN PAREDES: Kilmann predice que el futuro traerá una nueva organización tipo red, sin paredes, entre cuyas características se pueden enumerar las siguientes: Unas cuantas personas de apoyo, en el núcleo, son responsables de la estrategia y la administración; controlarán los bienes, el conjunto de prioridades y los estándares, y motivarán al resto de la organización. 286 Las personas en el núcleo juntas físicamente. Estas personas tendrán comunicación electrónica con quienes están fuera del núcleo. En el núcleo, la división funcional tradicional del trabajo se sustituirá por una división de conocimientos, es decir, de categorías tales como establecimiento de metas, necesidades de los clientes, etc. PAPEL DE LA ALTA ADMINISTRACIÓN: De todos los ingredientes para lograr con éxito la superioridad en la calidad, sobresale sólo uno: el liderazgo activo de la alta administración. Pueden identificarse algunos papeles que la alta administración debe asumir: Establecer y servir al consejo de calidad. Establecer políticas de calidad. Establecer y desplegar las metas de calidad. Proporcionar los recursos. Proporcionar adiestramiento orientado al problema. Servir en los equipos de mejoramiento de la calidad de la alta administración que trabajan en problemas crónicos de naturaleza administrativa. Estimular e mejoramiento, Proporcionar recompensas y reconocimientos. Waite identifica tres ases naturales del esfuerzo de calidad y describe el papel de la alta administración en cada una de ellas. Las tres fases son euforia, paso más lento y establecimiento. Consejo d calidad: Es un grupo de administradores que desarrollan la estrategia de calidad y guían y apoyan su puesta en marcha. Los consejos se pueden establecer a diferentes niveles –corporativos, divisional o de la planta. Para cualquier nivel sus miembros son de la alta administración –tanto de línea como de personal de apoyo. Preside un consejo el administrador que tiene la responsabilidad global y la autoridad en ese nivel. Cada consejo debe preparar un enunciado de su misión que incluye responsabilidades tales como: Formular la política de calidad Estimar las dimensiones generales del problema de calidad. Establecer una infraestructura que incluya consejos de calidad. Planear el adiestramiento a todos los niveles. Proporcionar la coordinación. Los administradores de alto nivel con frecuencia se preguntan: ¿no es el consejo de calidad idéntico en su membresía al equipo normal de administración? Por lo general, sí. Si así es, en lugar de tener un consejo separado, ¿por qué no agregar los asuntos de calidad a la agenda de las juntas periódicas de la alta administración? Eventualmente las dos actividades pueden combinarse, pero no al principio. La seriedad y complejidad de los aspectos de calidad requiere una atención que se logra mejor en juntas dedicadas sólo a la calidad. PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN MEDIA: Los administradores medios, supervisores, especialistas y fuerza de trabajo son las personas que ejecutan la estrategia de calidad desarrollada por la alta administración Los papeles que juegan administradores medios, supervisores y especialistas incluyen: Determinar los problemas de calidad para solucionarlos. Servir como líderes de varios tipos de equipos de calidad. Servir como miembros de los equipos de calidad. Servir en las tareas de apoyo al consejo de calidad Guiar las actividades de calidad dentro de su propia área. Identificar a los clientes y proveedores y realizar juntas con ellos. PAPEL DE LA FUERZA DE TRABAJO: 287 Se entiende a todos los empleados excepto aquellos ocupados en la administración y los profesionales especializados. La mayor parte de los problemas de calidad son controlables por la administración o por el sistema. Estos significan que la administración debe: 1) dirigir los pasos necesarios para identificar y eliminar las causas de los problemas de calidad y 2) proporcionar un sistema que coloque a los trabajadores en un estado de autocontrol. Papeles que desempeña la fuerza de trabajo: Señalar los problemas de calidad para su solución Fungir como miembros de los distintos tipos de equipos de calidad. Identificar los elementos de sus propias tareas que no cumplen con los tres criterios de autocontrol. Adquirir mayores conocimientos respecto a las necesidades de sus clientes. LABOR DE LOS EQUIPOS: La organización del futuro estará influida por la interacción de dos sistemas que están presentes en todas las organizaciones: el sistema técnico y el sistema social; de ahí el nombre de sistemas socio técnicos. CÍRCULOS DE CALIDAD: Es un grupo de personas de la fuerza de trabajo, por lo general dentro de un departamento, que se reúne cada semana en forma voluntaria para estudiar los problemas de calidad que ocurren dentro de su departamento. Efectos de los círculos de calidad sobre las características individuales: Los círculos de calidad permiten al individuo mejorar sus aptitudes personales. Aumentan la autoestima del individuo. Ayudan al trabajador a cambiar ciertas características de su personalidad. Efectos de los círculos de calidad sobre las relaciones del individuo con los demás: Aumentan el respeto del supervisor por sus trabajadores. Aumentan la comprensión del trabajador de las dificultades a las que se enfrenta el supervisor. Aumentan el respeto de los administradores por los trabajadores. Efectos de los círculos de calidad sobre los trabajadores y sus actitudes hacia la compañía: Cambian algunas actitudes negativas de los trabajadores. Reducen los conflictos en el ambiente de trabajo. Ayudan a los trabajadores a entender mejor las razones por las que muchos problemas no se pueden resolver tan rápido. Inculcan en el trabajador una mayor comprensión de la importancia de la calidad del producto. EQUIPOS AUTO ADMINISTRADOS: Es un grupo de personas que trabajan juntas continuamente y que planean, ejecutan y controlan su trabajo para lograr un resultado definido. Las ventajas de estos equipos incluyen mejoras en productividad, calidad, satisfacción del cliente y costo, al igual que compromiso del personal. Es claro que la implantación de tan fascinante pero radical enfoque será como caminar a través de un campo minado. Algunos pasos lave que deben incluirse son: Compromiso de la alta administración para emprender el enfoque y aceptar algunos riesgos desconocidos. La alta administración, los mandos medios, los especialistas, la fuerza de trabajo y los líderes del sindicato deben participar y debe proporcionarse una orientación profunda. Análisis del flujo del trabajo de producción para definir los segmentos lógicos para los equipos. 288 Definición de las habilidades requeridas, los niveles de esas habilidades y los requerimientos para la certificación. Formación de equipos y adiestramiento para los mismos e individual. LABOR DEL DIRECTOR DE CALIDAD: Es probable que el director de calidad del futuro tenga dos papeles importantes: administrar el departamento de calidad y ayudar a la alta administración con la administración estratégica de la calidad. Departamento de calidad del futuro: ¿Cuál será la labor del departamento de calidad en el futuro? Planeación de la calidad a nivel de toda la compañía. Producción de informes ejecutivos sobre calidad Auditoria de calidad de salida Auditoria de las prácticas de calidad Consultoría de calidad La mejor forma de lograr la implantación de las metodologías de calidad es a través de las organizaciones de línea en lugar de con el personal de apoyo del departamento de calidad. El director de calidad del futuro puede actuar como la mano derecha de la alta administración respecto a la calidad, de la misma manera en que el director de finanzas actúa como la mano derecha de la alta administración en los asuntos financieros. MEJORAMIENTO DE CALIDAD Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Muchos administradores creen que una vez obtenido un compromiso para lograr la calidad, y que se hayan dado los pasos para diseñar y poner en práctica un sistema de aseguramiento de calidad, se acaban los problemas relacionados con la calidad, ¡al contrario, sus problemas apenas han comenzado¡. Aún después de meses y años de operación, un buen programa para garantizar la calidad continuará revelando áreas que necesitan mejorar. En realidad, la meta verdadera de todo administrador debería ser el mejoramiento continuo de calidad. KAIZEN: Los japoneses tienen una palabra para el mejoramiento: kaizen. Es un principio, una manera de vivir, que abarca todas las actividades en la empresa. Se ha dicho que la estrategia kaizen es el concepto aislado más importante en la administración japonesa, la clave del éxito competitivo de Japón. Con frecuencia en Occidente, el mejoramiento de calidad se considera tan sólo como mejoramiento en la calidad del producto. En el principio kaizen es el mejoramiento en todas las áreas e una empresa, como costos, cumplir con tiempos de entrega, seguridad y aumento e conocimientos del empleado, relaciones con los proveedores, creación de nuevos productos, etc. El mejoramiento de calidad, según los principios keizen, se ocupa en primer lugar, y el más importante, de la calidad de las personas. Si mejora la calidad de la persona, entonces habrá calidad en los productos, incluyendo el kaizen en las personas y capacitándolas en el uso de las herramientas básicas de mejoramiento de calidad, los trabajadores pueden entretejer esos principios en su trabajo y buscar en forma continua el mejoramiento en su empleo. LA NATURALEZA DE LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS: Un problema es una desviación entre lo que debería estar sucediendo y lo que realmente sucede, con la importancia suficiente para hacer que alguien piense que se debería corregir la desviación. Un cambio imprevisto produce este efecto no deseado, en lugar de lo deseado con el efecto esperad. Antes que suceda este cambio, con frecuencia desconocido, todo marchaba como se esperaba, después salieron del patrón, del plan y del control. Condiciones que caracterizan un problema: 289 Deben haber arios cursos de acción disponibles de dónde escoger. La selección de un curso de acción puede tener un impacto apreciable en el futuro. Hay cierta duda respecto a cuál seleccionar. La mayor parte de los problemas se puede clasificar, por lo general, en tres modos: estructurados, semi-estructurados o mal estructurados. En los problemas estructurados tenemos información completa cerca del problema; lo que sucede en realidad, lo que debería suceder, y cómo llegar allí. Los problemas mal estructurados, por otro lado, se caracterizan por información en alto grado vaga. Los problemas semi-estructurados caen en algún punto entre esos extremos. METODOLOGÍA DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: Hay cuatro componentes principales de cualquier proceso de resolución de problemas: Redefinir y analizar el problema. Se recopila y se organiza la información, se analizan los datos y las hipótesis implícitas, y se reexaminan las nuevas perspectivas del problema. Generar ideas. El objeto es llegar a soluciones potenciales. Las dos consideraciones más importantes ene esta etapa es posponer todo juicio acerca de las ideas y aplicar muchas técnicas distintas para generar esas ideas. Evaluar y seleccionar ideas. Después de generar las ideas, se evalúan y se identifican y seleccionan las mejores. Poner en práctica las ideas. Significa poner a trabajar la solución. Un proceso sugerido para la resolución de problemas: Comprender la confusión Localizar hechos. Identificar problemas específicos. Generar ideas. Idear soluciones Poner en práctica. Localización de confusiones: La confusión en el aseguramiento de calidad es el estado verdadero de la calidad dentro de una empresa. Sólo si se determina ese estado se pueden identificar los problemas. Las confusiones se deben a varias causas: Falta de conocimiento acerca de cómo trabaja un proceso. Falta de conocimiento acerca de cómo debería trabajar un proceso. Errores al llevar a cabo las etapas implícitas del proceso. Desperdicio y complejidad Exceso de variación. Para comprender las confusiones debemos determinar primero cómo trabaja un proceso y cómo debería hacerlo. Al definir con claridad un proceso, todos alcanzan una idea común y no perderán tiempo reuniendo datos irrelevantes. Se pueden encontrar oportunidades para mejoramiento, con frecuencia, tan sólo paseando por el área de trabajo y haciendo observaciones, por ejemplo, los siguientes puntos indican confusiones: Gran cantidad de materiales del trabajo en proceso. Muchas personas caminando de un lado a otro. Áreas de trabajo fuera de lugar. Personas que pueden dar sólo una explicación vaga y breve de lo que hacen y por qué tiene esto importancia. Letreros humorísticos. En zonas de oficinas, pilas de documentos procesados y sin procesar, almacenados en el área de trabajo. Supervisores y gerentes caminando tratando de ver lo que sucede. 290 Determinación de los hechos: La comprensión del estado verdadero de la calidad, es decir, la determinación de los hechos, depende de la recopilación, observación y atención cuidadosa de los mismos. También, las opiniones de supervisores y trabajadores son una buena fuente de información, al igual que la retroalimentación de los clientes y empleados de servicio de campo. El primer paso en la recopilación de datos, que ayuda a la determinación de hechos, es elaborar definiciones operativas para todas las medidas de calidad que se reúnan. 10 consideraciones para la recopilación de datos: Formular buenas preguntas que se relacionan con las necesidades específicas de información del proyecto. Usar herramientas adecuadas de análisis de datos y asegurar que se cuente con los datos necesarios. Definir los puntos de recopilación detallada e datos para que el flujo de trabajo sufra interrupciones mínimas. Seleccionar un recopilador neutral que tenga el acceso más fácil e inmediato a los hechos pertinentes. Comprender el ambiente y asegurar que los recopiladores de datos tengan la experiencia adecuada. Diseñar formas sencillas de recopilación de datos. Preparar instrucciones para reunir los datos. Probar las formas de recopilación de datos y las instrucciones, y asegurar que se llenen en forma correcta. Entrenar a los recopiladores de datos en cuanto al objetivo del estudio. Comprobar el proceso de recopilación de datos y validar los resultados. Determinación del problema: El objeto de determinar el problema es comprender en qué consiste realmente, es decir, identificar al problema entre la confusión, hay que comprender bien la naturaleza, no es raro resolver el problema que no es, si se pasa por alto este paso del proceso. En servicios se aplica con frecuencia una técnica llamada metodología de detección de problemas, para aislar los problemas críticos. Si bien es útil esta metodología, tiene dos limitaciones importantes, primero, es difícil usar las calificaciones del cliente para establecer el impacto relativo sobre su satisfacción y calidad percibida. Generación de ideas: El objeto e la etapa de invención de ideas es generar las que eliminen el problema. Una de las dificultades de hacerlo es el instinto natural de prejuzgar las ideas antes de evaluarlas con cuidado. Los que resuelven efectivamente problemas deben aprender a diferir el juicio y a desarrollar la capacidad de generar un gran número de ideas en este punto del proceso. Con frecuencia, el proceso se trabaja del siguiente modo: cada individuo del grupo sugiere una idea que se relacione con el problema de que se trate, trabajando en sistema round-robin. Al escribir las ideas a la vista de todos, con frecuencia se les ocurren a los presentes otras cuando las combinan o las amplían. Con frecuencia se usan listas de comprobación para generar ideas: ¿Dar otros usos? ¿Adaptar? ¿Modificar? ¿Aumentar? ¿Disminuir? ¿Sustituir? ¿Reacomodar? ¿Invertir? ¿Combinar? 291 Todos los adelantos importantes siguen una secuencia común de descubrimiento, organización, diagnóstico, acción correctiva y control. Esta secuencia adelanto importante se explica y formaliza en una serie de videos y cuaderno de trabajo de 16 sesiones, que a continuación se presenta un resumen: Demostración de la necesidad. Identificación del proyecto Organización para el adelanto importante. La jornada de diagnóstico. La jornada correctiva. Mantener los avances. Programa de Crosby: Philip Crosby propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad: Compromiso de la administración Equipo de mejoramiento de calidad Medición de la calidad Costos de la evaluación de calidad Conciencia de la calidad Acción correctiva Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos. Capacitación de supervisores Día de cero defectos Establecimiento de metas Eliminación de causas de error. Reconocimiento Consejos de calidad Hacerlo de nuevo. Método de Harrington: James Harrington se concentra en el mejoramiento del proceso de los negocios. Define a un proceso comercial como cualquier proceso de servicios que respalde la producción, por ejemplo, el proceso de pedidos, proceso de cambio de ingeniería, etc. La contribución exclusiva de Harrington es que cree firmemente que la necesidad más urgente para mejorar la calidad no está en los procesos de producción, sino en los procesos comerciales. Harrington recomienda un proceso semejante de cinco etapas para mejorar, pero más sencillo que los métodos de Juran y de Crosby, las cuales son: Organizar para mejorar Comprender el proceso Expeditación Medición y control Mejoramiento continuo. Aconseja una jerarquía de equipos de participación de los empleados para mejorar los procesos de negocios, incluyendo equipos de mejoramiento de ejecutivos, equipos de mejoramiento de procesos, equipo de mejoramiento de departamentos y equipos de tarea. Los equipos se deben capacitar en: Conceptos del proceso comercial Diagramas de flujo Medición Definir las necesidades del cliente Eliminar la burocracia Principios de costo de calidad Simplificación de procesos. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD: Se utilizan ampliamente siete herramientas sencillas de control de calidad para mejorarla, y estas son: 1 - Diagrama de flujo: Es tan sólo una figura de un proceso que muestra la secuencia de etapas del mismo. Éstos diagramas ayudan a las personas que intervienen en el proceso a comprenderlo mucho mejor y 292 con más objetividad. Los empleados se dan cuenta de cómo encajan en el proceso, y quiénes son su proveedor y su cliente. 2 - Hojas de comprobación Las hojas e verificación o comprobación son tipos especiales de formas de recopilación de datos en las que se pueden interpretar los resultados en forma directa sin mayor trabajo. La recopilación no se debe de llevar a cabo a ciegas. Primero se deben formular preguntas básicos como: ¿Qué pregunta tratamos de contestar?. ¿Qué tipo de datos necesitaremos para contestar la pregunta?. ¿Dónde podemos encontrar los datos?. ¿Quién puede dar los datos?. ¿Cómo podemos recopilar los datos con esfuerzo mínimo y con posibilidad mínima de error?. 3 - Histogramas: Casi siempre existe variación en un proceso y, por lo general, presenta determinado comportamiento. Este patrón o comportamiento se puede presentar en forma de histograma. Un histograma es una representación gráfica de la variación en un conjunto de datos. Muestra la frecuencia o número de observaciones de determinado valor, o dentro de un grupo especificado. 4 - Diagramas de Pareto: El análisis de Pareto se aplica con frecuencia para analizar los datos reunidos en las hojas de verificación. Una distribución de Pareto es aquella en las que las características observadas se ordenan desde la mayor frecuencia hasta la menor. Un diagrama de Pareto es un histograma de los datos, desde la mayor frecuencia hasta la menor. Con frecuencia se traza también una curva de frecuencia acumulada sobre el histograma, esta ayuda visual muestra claramente la magnitud relativa de los defectos y se puede usar para identificar oportunidades de mejora. 5 - Diagramas de causa y efecto: Este diagrama lo introdujo Kaoru Ishikawa en Japón. Es un método gráfico sencillo para presentar una cadena de causas y efectos, y para obtener las causas y relaciones de organización entre las variables. Los dos tipos básicos de diagramas de causa y efecto son el análisis de dispersión y la clasificación del proceso. Para el análisis de dispersión es necesario identificar y clasificar las causas posibles de un problema específico de calidad. Para la clasificación del proceso se basa en un diagrama de flujo del proceso. 6 - Diagramas de dispersión: Estos diagramas son el componente gráfico del análisis de regresión. Si bien no son un análisis estadístico riguroso, con frecuencia señalan relaciones importantes entre variables, por lo general, las variables en cuestión representan causas y efectos posibles que se obtienen a partir de diagramas de Ishikawa. 7 - Gráficas de control: Las gráficas de control son una de las herramientas más importantes para asegurar que un proceso se mantenga bajo control. Las gráficas de control fueron propuestas por primera vez por Walter Shewhart en los Bell Laboratories en la década de los años veinte. Es una herramienta gráfica para representan el estado de control de un proceso. Se mide el tiempo en el eje horizontal, que con frecuencia corresponde al valor promedio de la característica de calidad que se mide en el eje vertical. Hay otras dos líneas horizontales, por lo general discontinuas, que representan el límite superior y el límite inferior de control. Si los valores de la muestra caen fuera de los límites de control, o si se presentan comportamientos no aleatorios en la gráfica, entonces es posible que haya causas especiales que afecten el proceso, el proceso no es estable. Hay muchas ventajas al usar las gráficas de control. Un proceso que se encuentra en un estado de control estadístico tendrá mejor calidad en el cumplimiento de las especificaciones, porque habrá menos variación de producto y un mayor porcentaje de partes dentro de las especificaciones. LAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: Diagrama de afinidad y método KJ 293 Diagrama de interrelación Diagrama de árbol Diagramas matriciales Análisis de datos matriciales Gráfica de programa de decisión de proceso Diagramas de flechas. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL POBLACIÓN Consiste en la totalidad de las observaciones en las cuales se está interesado. MUESTRA Es un subconjunto de una población. DESVIACIÓN ESTÁNDAR Es la medida de dispersión más importante, ya que los valores extremos de la distribución son influyentes en el cálculo de la misma, no así los valores que se encuentran cerca de la media aritmética y simplemente es la raíz cuadrada de la varianza. COEFICIENTE DE VARIACIÓN La desviación típica y la varianza son medidas de variación absoluta, es decir, miden la cantidad real de la variación presente en un conjunto de datos y dependen de la escala de medición. Para comparar la variación entre diferentes muestras de datos es conveniente usar el coeficiente de variación, el cual da la variación típica como un porcentaje de la media aritmética. MEDIA También se le llama promedio o simplemente media. Es la relación que existe entre la suma de los datos y el número total de datos. CURVA NORMAL La desviación típica permite determinar, con cierto grado de certeza, donde están localizados los valores de una distribución de frecuencia con relación a la media. Se puede medir con bastante precisión el porcentaje de elementos que caen dentro de rangos específicos, si la distribución de frecuencias toma la forma de una curva simétrica en forma de campana (campana de Gauss). En estos casos se dice que: Cerca del 68% de los valores de la población caerán dentro de más o menos una desviación típica, a partir de la media aritmética. Cerca del 95% de los valores se encontrarán dentro de más o menos dos desviaciones típica, a partir de la media aritmética. Cerca del 99% de los valores estarán en un intervalo que va desde tres desviaciones típica después de la media. 294 X X X X + σ X + 2σ X + 3σ 68% 95% 99% ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS RESUMEN DEL CAPÍTULO 1 “ADMINISTRACIÓN EN UN ENTORNO DINÁMICO” ADMINISTRACIÓN Y ADMINISTRADORES: En la actualidad se requiere de una forma de llevar a una empresa al éxito, tomando en cuenta las nuevas tecnologías, políticas, etc. a continuación los conceptos fundamentales para comprender lo que es administración y administradores: Organización: Es un grupo estructurado de personas que trabajan en común en el cumplimiento de ciertas metas que los individuos no podrían alcanzar solos. Aunque iguales en sus necesidades de cumplir metas especificas, las organizaciones difieren respecto de cuales son esas metas. Administrador: Es la persona que asigna recursos humanos y materiales y dirige las operaciones de un departamento u organización entera. Estas personas son unas cuantas de todos los trabajadores y los demás realizan labores no administrativas. Administración: La administración implica planear, organizar, dirigir y controlar a las personas que trabajan en una organización a fin d que cumplan las metas de esta. Estas metas orientan las tareas y actividades que se emprenden. Niveles de administración: Es la clasificación de los administradores según el nivel que ocupan. A continuación se describirán una por una que son tres niveles. Gerente de primera línea: son los encargados directamente responsables de la producción de bienes y servicios, se les puede llamar jefes de ventas, jefes de sección o supervisores de producción, dependiendo de la organización. Este nivel de administración es el enlace entre la producción u operaciones de cada departamento y el resto de la organización. Administradores de mandos intermedios: son administradores que reciben amplias estrategias y políticas generales de los administradores de primer nivel, los cuales traducen en objetivos y planes específicos para su implementación por los gerentes de primera línea. Son responsables de dirigir y coordinar las actividades de los gerentes de primera línea y en ocasiones, de personal no administrativo como oficinistas, recepcionista y asistentes ejecutivos. Administradores de primer nivel: son los administradores que se encargan de la dirección y operaciones generales de una organización, como director general, presidente, etc. de la misma. Administradores funcionales y generales: En las grandes organizaciones también se identifican a los administradores según el alcance de las actividades que administran: Administradores funcionales: ejecutivos que supervisan a empleados con habilidades especializadas en un área de operación, como contabilidad, personal, nomina, finanzas, comercialización o producción. Gerentes generales: son los administradores responsables de las operaciones totales de una unidad más compleja, como una compañía o división, y generalmente supervisan a administradores funcionales. Por definición, los administradores de alto nivel y de mandos intermedios son gerentes generales. 295 FUNCIONES Y ROLES ADMINISTRATIVOS: Teniendo presente los diversos tipos de administradores, en esta sección consideraremos lo que ellos hacen, sus funciones administrativas y la forma como lo hacen. Funciones administrativas: Un administrador de éxito desempeña hábilmente cuatro funciones administrativas básicas: planeación, organización, dirección y control. La mayoría las ejercen de una forma simultanea y con un orden no rígido para cumplir las metas de la compañía. Plantación: definición de metas organizacionales y proponer medios para alcanzarlas. Y se planean por tres razones: 1) para establecer una dirección general para el futuro de la organización; 2) para identificar y compromete los recursos de la organización en el cumplimiento de sus metas; y 3) para decidir que actividades son necesarias para conseguirlo. Organización: es el proceso de creación de una estructura de relaciones que permita a los empleados ejecutar los planes de la dirección y cumplir las metas establecidas por ésta. La organización implica el establecimiento de departamentos y descripciones de funciones. Dirección: función administrativa de comunicación con los demás y motivación a fin de lograr el desempeño de las tareas necesarias para el cumplimiento de los objetivos de la organización. También es llamado proceso de influencia. Inspección: es el proceso mediante el cual una persona, grupo u organización vigila atentamente el desempeño y emprende acciones correctivas. En un proceso de inspección, un administrador debe: Establecer normas de desempeño, Medir el desempeño logrado sobre la base de esas normas, Tomar medidas para corregir desviaciones y Ajustar las normas en caso necesario. Roles administrativos: La aplicación al tiempo de las funciones básicas de la administración depende de la gran variedad de roles administrativos que desempeñen los administradores. Roles: Es una serie de conductas organizadas, que en el caso de los administradores pueden dividirse en tres categorías: interpersonales, informativos y de toma de decisiones. A continuación se describirán: Roles interpersonales: se trata de relaciones personales y se subdividen en: emblemático, de líder y de enlace. Rol emblemático: papel que desempeñan los administradores al representar a toda la organización en coacciones ceremoniales y simbólicas. Se considera el rol más simple y básico de todos los roles. Rol de líder: posición que ocupan los administradores al dirigir y coordinar las actividades de los subordinados hacia el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Rol de enlace: papel interpersonal que desempeñan los administradores al tratar con personas ajenas a la administración. Roles informativos: por medio de los papeles emblemático y de enlace se forman redes de contacto, donde ofrecen acceso a información importante. Estos roles constituye en los papeles siguientes: de vigilancia, de propagador y de vocero; a continuación se describirán: Rol de vigilancia: tarea informativa que desempeñan los administradores al buscar, recibir y seleccionar información que pueda afectar la organización. Rol de propagador: papel informativo que desempeñan los administradores al compartir conocimientos o datos con sus subordinados y otros miembros de la organización. Rol de vocero: papel informativo que desempeñe los administradores al ofrecer a los demás, y en particular a personas ajenas a la organización, información que representa la postura oficial de esta última. Roles de toma de decisiones: quizás estos roles son los más importantes de las tres clases, ya que se trata de la información recibida, que por medio de ellas los administradores deciden cuando usarlas. Entre ellos tenemos: rol emprendedor, rol de manejo de dificultades, rol de asignación de recursos y rol de negociador. Rol de emprendedor: papel de decisiones que desempeñan los administradores al diseñar e implementar un nuevo proyecto, empresa o actividad de negocios. Rol de manejo de dificultades: trabajo de toma de decisiones que desempeñan los administradores al enfrentar 296 problemas y cambios fuera de su control inmediato, como una huelga a la quiebra de un proveedor. Rol de asignación de recursos: papel de toma de decisiones que desempeñan los administradores al optar entre demandas rivales de dinero, equipo, personal y otras. Rol de negociador: labor de toma de decisiones que desempeñan los administradores al reunirse con individuos o grupos para discutir diferencias y llegar a un acuerdo. Interdependencia de los roles: Los diez roles administrativos son interdependientes y en ocasiones se desempeñan simultáneamente. La importancia relativa de cada rol varia de acuerdo con el nivel administrativo en cuestión y de una organización a otra. DEBERES Y RESPONSABILIDADES DE LOS ADMINISTRATIVOS: Principales deberes de los gerentes de primera línea: Regularmente son gerentes nombrados recientemente que tiene que aprender, desaprender, planear y programar el trabajo que antes otros planeaban por ellos y a no esperar ordenes. Los gerentes de primera línea suelen precisar de habilidades técnicas bien desarrolladas para instruir a sus subordinados y supervisar sus tareas diarias y deben apoyarse en su experiencia técnica. Principales deberes de los administradores de mandos intermedios: Muchos de ellos anteriormente fueron gerentes de primera línea, por obtener conocimientos y perfeccionar sus habilidades técnicas. El mayor énfasis en la conducción del desempeño grupal y en la asignación de recursos representa la diferencia más importante entre los administradores de primera línea y los d mandos intermedios. Los administradores de mandos intermedios ejecutan las instrucciones de la alta dirección fundamentalmente mediante la delegación de autoridad y responsabilidad a sus subordinados y la coordinación de programas y recursos con otros administradores. Los principales papeles que desempeñan son los interpersonales e informativos y suelen dedicar buena parte del día a hablar por teléfono, asistir a reuniones de comités y elaborar informes. Principales deberes de los administradores de primer nivel: Para un administrador de primer nivel, las presiones y demandas con muy intensos. Jornadas de trabajo estrictamente programadas, pesados requerimientos de viajes. Un administrador de primer nivel dedica días y noches a su trabajo en una compañía y rara vez deja de pensar en su trabajo o de desempeñar los roles que éste le exige. Tiempo dedicado a las funciones administrativas: Los gerentes de primera línea destinan relativamente poco tiempo a la planeación y la organización, y que la dirección le dedica el 50% de sus tiempos. Los administradores de mandos intermedios dedican gran parte de su tiempo a la planeación, organización y dirección para conseguir que los gerentes de primera línea. Los administradores de primer nivel dedican la mayor parte del día a la planeación y la dirección. Dedicando un porcentaje mayor de tiempo a la dirección, pero con personas ajenas a la organización. Ética y administradores: Los administradores, y en particular los de primer nivel, crean la cultura y ambiente que determinan tanto la ética como la responsabilidad social de una organización. Ética: serie de principios morales, valores y conductas que los responsables de tomar decisiones aplican en asuntos no específicamente determinados por la ley. Responsabilidad social: es el grado en el cual una compañía reconoce lo que significa ser un buen ciudadano comunitario, global y actúa en congruencia con esto. La exposición sobre ética se centra por lo general en una de tres escuelas de pensamiento: La escuela utilitarista: subraya la resolución de cuestiones éticas desde la perspectiva del mayor beneficio para el mayor numero de personas implicadas. La escuela de los derechos morales: privilegia los derechos del individuo. La escuela de la justicia social: aplica la doctrina de la equidad. ADMINISTRACIÓN DE UNA FUERZA DE TRABAJO DIVERSA: Diversidad de fuerza de trabajo: Es la combinación racial, de genero, de edad y étnica de la fuerza de trabajo actual. 297 Los tres factores a considerar son importantes para la administración de una fuerza de trabajo diversa: la cambiante naturaleza de la fuerza de trabajo, la cambiante naturaleza de las organizaciones y la demanda de mayor calidad por parte de los clientes: La cambiante naturaleza de la fuerza de trabajo: cambia la fuerza de trabajo en el sentido de edades, mas participación de mujeres en puestos que antes nunca habían ocupado y la migración de diversas culturas y razas en territorios donde un ejerce como administrador. El cambiante rostro de las organizaciones: la atención de muchas de las organizaciones del mañana se dirigirá a los servicios, no la manufactura. Los cambiantes deberes de la administración: él es reto de dirigir y administrar en una época marcada por una fuerza de trabajo de edad mas avanzada y de cultura mas diversificada, cambios dentro y fuera de las organizaciones y mezclas redefinidas de productos y servicios. El mandato de la calidad: Las compañías han trasladado el centro de atención de sus actividades de la orientación interna de la producción, a la orientación externa de los clientes. Administración de calidad total: forma de gestión que enfatiza la reducción de defectos en los procesos y productos y por tanto, la disminución de las necesidades de los consumidores. A raíz de la administración de calidad total se crearon la entrega de varios premios a las organizaciones que sobre salían en la calidad, uno de los galardones son: premio Malcolm Baldrige. HABILIDADES ADMINISTRATIVAS: Son factores que ayudan para ser un administrador eficaz. Habilidades: Son capacidades relativas al desempeño no necesariamente innatas. Y se han agrupado en cinco categorías: técnicas, interpersonales, de conceptualización, de comunicación y de razonamiento critico. La mezcla relativa de habilidades requeridas depende del nivel, responsabilidades y funciones del administrador. A continuación se describirán las diferentes habilidades: Habilidades técnicas: capacidades de aplicar métodos, procedimientos y técnicas específicos en un campo especializado. Habilidades interpersonales: capacidad individual para dirigir, motivar, resolver conflictos y trabajar con los demás. Habilidades de conceptualizacion: capacidad para percibir un problema, asunto u organización como un todo, así como sus partes interrelacionadas. Estas habilidades se cuentan entre las más difíciles de desarrollar. Su adecuado uso implica pensar en términos de 1) prioridades relativas, mas que de metas y criterios rígidos; 2) posibilidades y probabilidades relativas, mas que de certidumbres, y 3) correlaciones y patrones generales aproximados, mas que de relaciones de causa y efecto definidas. Habilidades de comunicación: son la capacidad para enviar y recibir información, ideas, opiniones y actitudes. Habilidades de razonamiento critico: es la consideración minuciosa de las implicaciones de todos los aspectos conocidos de un problema. ¿Qué significa esto? Que se debe usar la mente para evaluar un problema, no sencillamente responder en forma prescriptita y predeterminada. Importancia relativa de las habilidades administrativas: Las habilidades de comunicación y de razonamiento critico son igualmente importantes para todos los niveles administrativos. La diferencia más notable entre los niveles administrativos es el cambio de énfasis de las habilidades técnicas a las de conceptualizacion. Cuanto más alto sea el puesto de un administrador en la organización, mayor será el involucramiento de este en la toma de decisiones complejas. Sin habilidades de conceptualizacion, los administradores no pueden emprender acciones en beneficio de la organización entera. ADMINISTRACIÓN: UN PROCESO DINÁMICO: Es el proceso de obtención y organización de recursos y de cumplimiento de metas a través de otras personas. Aplicando varias teorías, como las del Dr. Demming. RESUMEN DEL CAPITULO 2 EVOLUCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DESDE EL PUNTO DE VISTA TRADICIONAL (o clásico): El más antiguo de los cinco principales enfoques de la administración; destaca el rol de los administradores en una jerarquía estricta y se centra en un desempeño laboral eficiente y firme. Ramas de la administración tradicional: 298 Administración burocrática, Administración científica, Administración gerencial. Administración burocrática: es un sistema basado en reglas, en una jerarquía establecida, en una clara división del trabajo y en métodos y procedimientos detallados. Características de la administración burocrática: Que a continuación se describirán uno por uno: Reglas: son lineamientos formales para el comportamiento de los empleados mientras se encuentran en su trabajo. Impersonalidad: todos los empleados son evaluados con base en reglas y datos objetivos, como ventas o unidades producidas. División del trabajo: implica la fragmentación de deberes en tareas más simples y especializadas. Estructura jerárquica: este tipo de estructura supone el orden de puestos en rangos de acuerdo con el grado de autoridad concedido a cada uno de ellos. Estructura de autoridad: este determina quien tiene derecho a tomar decisiones de variable importancia en los diferentes niveles de la organización. Tipos de estructura de autoridad: Autoridad tradicional: se basa en la costumbre, el abolengo, el género, el orden de nacimiento, etc. Autoridad carismática: cuando los subordinados suspenden su juicio y cumplen voluntariamente las indicaciones de un líder dadas las especiales cualidades o aptitudes personales que perciben en él. Autoridad racional-legal: se basa en leyes y reglas establecidas de aplicación uniforme. Compromiso profesional de toda la vida: tanto el empleado como la compañía se sienten comprometidos entre sí durante toda la vida laboral del empleado. Racionalidad: los administradores racionales son aquellos que usan los medios más eficaces posibles para el cumplimiento de las metas de la organización. La racionalidad permite la división de metas organizacionales generales en metas mas especificas para cada parte de la organización. Beneficios de la burocracia: los beneficios que se esperan de la administración burocrática son la eficiencia y la consistencia. Costos de la burocracia: los mismos aspectos de la administración burocrática capaces de incrementar la eficiencia de una organización pueden producir gran ineficiencia en otra. Inconvenientes de la administración burocrática: Rigidez de reglas y tramites: este sistema deja escaso margen a la libertad y creatividad individuales. Protección de la autoridad: los administradores de organizaciones burocráticas pueden olvidarse de lo relativo a la productividad de los empleados mientras se obstinan en proteger y ampliar su autoridad. Lentitud en la toma de decisiones: la formalidad y los rituales retrasan decisiones en todos los niveles hasta una vez concluidos los tramites, satisfechas incluso las insistencias más insignificantes de privilegios de poder y status y reducida al mínimo toda posibilidad de culpabilización por errores de juicio. Incompatibilidad con la nueva tecnología: los adelantos tecnológicos pueden volver inoperante la administración burocrática. Incompatibilidad con valores profesionales: entre los valores profesionales están la ampliación de conocimientos, la atención a los clientes y la búsqueda de soluciones innovadoras a los problemas; con frecuencia estos valores son incompatibles con la necesidad burocrática de eficiencia, orden y consistencia. Administración científica: se concentra en las relaciones individuales trabajador-máquina que se dan en las plantas manufactureras. Estudio de tiempos y movimientos: identificación y medición de los movimientos físicos de un trabajador y examina los resultados con el fin de eliminar los que retardan la producción. Supervisión funcional: sistema para vincular el área de especialización de cada supervisor con el alcance de su autoridad. 299 Graficas de Gantt: informe visual de planeación y avance en el que se identifican las etapas de trabajo, las fechas de conclusión y los logros de un proyecto. Administración gerencial (escuela del proceso administrativo): se concentra en los administradores y en las funciones administrativas básicas. Los catorce principios administrativos de Fayol: División del trabajo: cuanto más especializados sean los individuos, tanto mas eficientemente podrán desempeñar su trabajo. Autoridad: los administradores tienen el derecho de dar ordenes para la realización de las tareas. Disciplina: los miembros de una organización deben respetar las reglas y acuerdos que la gobiernan. Unidad de mando: cada empleado debe recibir instrucciones sobre una operación particular de una sola persona para evitar instrucciones contradictorias y confusiones. Unidad de dirección: los esfuerzos de los empleados que trabajan en proyectos deben ser coordinados por los administradores, pero solo uno de ellos debe ser responsable del comportamiento de aquellos. Subordinación del interés individual al interés general: los intereses de los empleados en lo individual no deben tener precedencia sobre los intereses de la organización en su conjunto. Remuneración: el pago por las labores realizadas debe ser justo tanto para el empleado como para el empleador. Centralización: los administradores deben asumir la responsabilidad final, pero también deben conceder a sus subordinados autoridad suficiente para el adecuado cumplimiento de sus funciones. Cadena de mando: una sola e interrumpida línea de autoridad deben correr de un rango u otro desde la alta dirección hasta el puesto de mas bajo nivel de la compañía. Orden: materiales y personas deben hallarse en el lugar indicado en el momento justo. En particular, los individuos deben ocupar los puestos más convenientes para ellos. Equidad: los administradores deben ser amigables y justos con sus subordinados. Estabilidad en la permanencia del personal: un alto índice de rotación de los empleados no es eficiente. Iniciativa: debe darse libertad a los empleados de formular y ejecutar sus propios planes. Espíritu de grupo: la promoción del espíritu de grupo le otorga a la organización un sentido de unidad. DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL COMPORTAMIENTO HUMANO: Se ocupa de un trato más eficaz de los aspectos humanos de las organizaciones. Principios de coordinación por parte de los administradores (Follett): La coordinación se logra cuando las personas responsables de tomar una decisión se hallan en contacto directo entre sí. La coordinación durante las primeras etapas de planeación e implementación de proyectos es esencial. La coordinación debe ejercerse en forma permanente. Teoría de aceptación de la autoridad: esta teoría de aceptación sostiene que los empleados están dotados de leve albedrío y optaran en consecuencia por seguir con las ordenes de la dirección; las seguirán sí, entiende lo que se pide de ellos; creen que las ordenes son congruentes con las metas organizacionales; y advierten beneficios reales para ellos en su ejecución. Efecto de Hawthorne: probabilidad de que los trabajadores aumenten su productividad como resultado de recibir atención especial, independientemente de que sus condiciones de trabajo sean o no modificadas. Supuestos básicos del punto de vista del comportamiento humano: Los empleados son motivados por necesidades sociales y obtienen un sentido de identidad mediante sus asociaciones entre sí. Los empleados son más sensibles a las fuerzas sociales ejercidas por sus compañeros que a los incentivos financieros y reglas de la dirección. 300 Los empleados responderán con mayor probabilidad a administradores que los ayuden a satisfacer sus necesidades. Los administradores deben coordinar participativamente el trabajo de sus subordinados a fin de elevar la eficiencia. Sistema: es una asociación de parte interrelacionadas en interdependientes. Punto de vista de sistemas: representa un método para la solución de problemas mediante su diagnostico dentro de un marco que incluya insumos, procesos de transformación, productos y retroalimentación. Insumos: son los recursos físicos, humanos, materiales, financieros y de información que intervienen en el proceso de transformación. Procesos de transformación: comprenden las tecnologías usadas para convertir insumos en productos. Productos: son los insumos originales, una vez modificados mediante un proceso de transformación. Retroalimentación: es información sobre el estado y desempeño de un sistema. Características de las técnicas cuantitativas: La atención fundamental se dirige a la toma de decisiones: es la solución que se identifican las acciones directas que los administradores pueden emprender. Las alternativas se basan en criterios económicos: las acciones alternativas se presentan en términos de criterios medibles, como costos, ingresos, rendimiento de la inversión e implicaciones impositivas. Se utilizan modelos matemáticos: se simulan situaciones y analizan problemas por medio de modelos matemáticos. Las computadoras son esenciales: se emplean computadoras para resolver complejos modelos matemáticos cuyo procesamiento manual sería excesivamente costoso y lento. DESDE EL PUNTO DE VISTA CONTINGENCIA: (enfoque de contingencia o situacional): sostiene que diferentes situaciones requieren de practicas distintas, y propone el uso independiente o combinado de las escuelas tradicionales, del comportamiento humano y de sistemas en el enfrentamiento de diversos problemas. El punto de vista contingencia: es que las practicas administrativas deben ser congruentes con los requerimientos del entorno externo, la tecnología empleada para elaborar un producto o prestar un servicio y las personas que trabajan en la organización. Tecnología: es el método usado para la transformación de insumos organizacionales en productos. Tecnología simple: implica reglas de toma y decisiones para ayudar a los empleados a realizar tareas rutinarias. Tecnología compleja: es aquella que requiere de los empleados la toma de numerosas decisiones, a veces con limitada información de referencia. Punto de vista de la calidad: enfatiza la satisfacción del cliente mediante el suministro de bienes y servicios de lata calidad. RESUMEN DEL CAPITULO 3 “ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA: FUERZAS AMBIENTALES” EL AMBIENTE EMPRESARIAL: Son las principales fuerzas ambientales empresariales externas y su influencia en las organizaciones Fuerza ambientales: Eventos externos e influencias, directas e indirectas, con posibles efectos sobre las decisiones y acciones de una organización. Enfoques básicos que adoptan los administradores con relación a su entorno: Ubicar a la organización en tal forma que sus propias capacidades le proporcionen la mejor defensa contra una amenaza del entrono. Tomar a la ofensiva intentando cambiar el entorno o sacar provecho de él. Entorno general: Factores externos, como la inflación y la demografía, que suelen influir indirectamente en todas o la mayoría de las organizaciones, también llamado macroentorno. Estos aspectos del entorno general producen las fuerzas culturales, competitivas, tecnológicas y político-legales con efectos en las organizaciones. Algunas de las medidas que las organizaciones para atender el llamado del nuevo ecologismo: Eliminación de operaciones inseguras que atentan contra el ambiente. Ofrecimiento de compensaciones por los daños provocados por operaciones que ponen en riesgo el ambiente. 301 Prevención de confrontaciones con organismos estatales y federales de control de la contaminación. Pronto cumplimiento de reglamentaciones gubernamentales. Promoción de nuevas tecnologías de manufactura. Reciclado de desechos. Demografía: Se refiere a las características de un grupo de trabajo, organización, mercado especifico o poblaciones, como la compuesta por individuos de entre 18 y 25 años de edad. Fuerzas culturales: En la base de las sociedades y en torno a las organizaciones existen varias fuerzas culturales, las que por lo general no son tan visibles como otras fuerzas ambientales. Cultura: características y valores comunes que distinguen a los diferentes grupos de personas. Valor: es una creencia profunda sobre una condición, de considerable importancia y significado para los individuos y relativamente estable en el tiempo. Sistema de valores: convicciones múltiples compatibles y fortalecidas entre sí. Los valores pueden influir enormemente la manera en que un administrador: Concibe a otras personas y grupos, Percibe situaciones y problemas, Procede en la solución de problemas, Determina lo que es y no es el comportamiento ético, Dirige y controla a los empleados. VALORES DE HOFSTEDE DE LOS CUATRO PAÍSES: Poder de distancia: Es el grado en el cual la influencia y el control están desigualmente distribuidos entre individuos e instituciones en una cultura en particular. Elusión de la incertidumbre: dimensión de valor de Hofstede que mide el grado en que los individuos o las sociedades intentan evitar la ambigüedad, el riesgo y lo indefinido del futuro. Individualismo: es una combinación del grado en que la sociedad espera que las personas se hagan cargo de sí mismas y de su familia inmediata y del grado en que los individuos consideran ser dueños de su propio destino. Colectivismo: dimensión de valor de Hofstede que dime la tendencia de los miembros de un grupo a privilegiar el bienestar común y a experimentar lealtad mutua. Masculinidad: en el marco de referencia de Hofstede, es el grado en que se valoran la severidad y la adquisición de dinero y objetos materiales, así como el grado de indiferencia a la calidad de vida de los demás. Femineidad: dimensión de valor de Hofstede que mide la tendencia a prestar apoyo y a interesarse por las personas. ENTORNO DE TAREAS: Son las que incluyen las fuerzas y grupos externos que influyen directamente en el crecimiento, éxito y sobre vivencia de una organización. Incluye normalmente a los clientes, competidores, proveedores, accionistas, etc. El entorno de tareas comprende a las fuerzas competitivas y tecnológicas. Tipos de entornos de tareas: La dimensión simple-compleja: se refiere al hecho de sí los factores del entrono de tareas son pocos y similares o hechos y diferentes. La dimensión estable-cambiante: se refiere al hecho de sí los factores del entrono de tareas permanecen constantes o varían con el paso del tiempo. Tipos básicos de entornos de tareas: Simple / estable. Simple / cambiante. Compleja / estable. Compleja / cambiante. Incertidumbre del entorno: Se refieres a la ambigüedad e impredecibilidad de algunos factores externos. Entorno turbulento: ambiente externo complejo en permanente cambio y a la vez ambiguo e impredecible. FUERZAS COMPETITIVAS DEL ENTORNO DE TAREAS: Las organizaciones de todas las industrias se ven directamente afectadas por al menos cinco fuerzas competitivas: competidores, nuevos participantes, bienes y servicios sustitutos, clientes y proveedores. 302 Competidores: son los competidores la fuerza cotidiana más importante que enfrentan las organizaciones. La rivalidad entre competidores produce estrategias como reducción de precios, promociones publicitarias, el mejoramiento del servicio o las garantías a los clientes y la mejora de la calidad de productos o servicios. Nuevos participantes: es la amenaza de nuevas organizaciones que entran a competir con los mismos productos o servicios de otras organizaciones ya establecidas. La economía a escala, la diferenciación de productos, los requisitos del capital y la regulación gubernamental son cuatro factores comunes que deber ser diagnosticados al evaluar las barreras de entrada. La economía a escala: se basa en la reducción en los costos por unidad a medida que se incrementa el volumen de bienes y servicios que produce una empresa. Diferenciación de productos: es la excepcionalidad en calidad, precio, diseño, imagen de marca o servicio al cliente la cal le da ventaja al producto de una empresa sobre el de otra. Requerimientos de capital: son los recursos monetarios necesarios para el financiamiento de equipos, provisiones, publicidad, investigación y desarrollo. Regulación gubernamental: constituye una barrera de entrada si obstruye o restringe severamente la posibilidad de nuevos participantes en una industrial. Bienes y servicios sustitutos: son bienes o servicios capaces de reemplazar fácilmente a otros. Clientes: los clientes de bienes y servicios tratan naturalmente de forzar la reducción de precios, obtener productos de más lata calidad e incrementar la competencia entre vendedores oponiéndolos entre sí. Circunstancias en que el poder negociador de los clientes es relativamente grande: Cuando el cliente compra un gran volumen en relación con las ventas totales del proveedor. Cuando el producto o servicio presenta un egreso significativo para el cliente. Cuando los grandes clientes planean una amenaza de integración hacia atrás. Integración hacia atrás: es el ingreso de una compañía en el ramo de actividades de sus proveedores, generalmente para garantizar la calidad de los componentes, la entrega a tiempo o estabilidad de los precios. Cuando los clientes cuentan ya con otras opciones de iguales servicios o productos. Proveedores: el poder de los proveedores controla a menudo sus posibilidades de elevar precios por encima de los costos o de reducir la calidad de los bienes y servicios que ofrecen antes de perder clientes. Alianza proveedor-cliente: algunos programas de calidad total han fortalecido la posición de los proveedores al convertirlos en proveedor único de una gran empresa. FUERZAS TECNOLÓGICAS Y LA TECNOLOGÍA DELA INFORMACIÓN: Tecnología: Conocimientos, instrumentos, técnicas y acciones que se utilizan para transformar materiales, información y otros insumos en bienes y servicios terminados. Impacto de la tecnología: Las fuerzas tecnológicas desempeñan un papel cada vez más importante en la creación y cambio del entorno de tareas de una organización. El cambio tecnológico elimina el presente y crea el futuro. Las nuevas tecnologías obligan a las organizaciones a reconsiderar sus propósitos y métodos de operación o enfrentar la extinción. Papel en las estrategias: las computadoras son esenciales hoy en día para casi todas las organizaciones, lo cual es una de las razones de que las fuerzas tecnológicas se incluyan como parte del entrono de tareas. La tecnología de la información crea opciones como las siguientes, que serian imposibles con tecnologías antiguas: El diseño asistido por computadora enlazado con versátiles maquinas controladas por computadora permite pequeñas corridas de producción de diseños personalizados con economías a escala semejantes a las de las plantas manufactureras tradicionales de gran escala. Los consumidores pueden realizar compras vía computadora domestica y “centros comerciales electrónicos” mas fácilmente que con el uso de directorios y teléfonos. Con sistemas de administración financiera en línea y tiempo real, los administradores pueden determinar diariamente posiciones de perdidas y ganancias, lo que era imposible con métodos manuales y en etapas anteriores a la tecnología de computación. Los clientes de bancos pueden realizar desde lugares remotos numerosas funciones bancarias, como uso de cajeros automáticos en cetros comerciales, en vestíbulos de edificios de departamentos, de empresas bancos foráneos, o desde sus hogares por medio de computadoras personales. FUERZAS POLÍTICO-LEGALES: 303 Las fuerzas político-legal que operan sobre una organización van mas allá de las leyes y las instituciones gubernamentales. Abarcan toda la variedad de componentes del entorno de tareas –individuos, grupos e instituciones- con posibilidades de afectar el futuro de la organización. Competidores, clientes, accionistas, sindicatos, grupos de consumidores, grupos minoritarios, grupos ecologistas y gobiernos extranjeros pueden influir directamente, como en realidad lo hacen, en las decisiones de los administradores. A la inversa, también las decisiones de los administradores pueden influir, como en realidad lo hacen, en esos grupos. Muchas fuerzas políticas y legales afectan directamente la manera de operar de las organizaciones. Para ello tenemos las diferentes Estrategias Políticas: Negociación: proceso mediante el cual dos o más individuos o grupos con metas comunes u opuestas presentan y discuten propuestas en jun intento por llegar a un acuerdo. Cabildeo: intento de influir en las decisiones del gobierno mediante el suministro de información o funcionarios sobre los efectos previsibles de leyes o reglamentos. Alianza: es un esfuerzo unificado de dos o más organizaciones, grupos o individuos por el logro de metas comunes sobre una cuestión en particular. Representación: papel del miembro de una organización para promover en otros grupos, los intereses de la organización a la que pertenece. La estrategia de representación suele ser sutil e indirecta. Socialización: proceso mediante el cual los individuos conocen los valores que profesa una organización o la sociedad en general. También tenemos las Fuerzas Político-Legales: Comités de acción política, Leyes, Gobierno, Sindicatos, y Otras. RESUMEN DEL CAPITULO 4 “ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA: FUERZAS GLOBALES” LA CRECIENTE ECONOMÍA GLOBAL: La creciente economía global crea nuevos imperativos de expansión internacional se da cada vez mayor numero de empresas. Una de las fuerzas impulsadoras de la expansión de la economía global es el rápidamente creciente numero de consumidores de clase media de muchos países. ORGANIZACIÓN DE OPERACIONES INTERNACIONALES: El grado de internacionalización de una empresa tiene tres atributos generales: desempeño (que ocurre en el exterior), recursos (qué activos se hallan en el exterior) y actitudes (cuál es la orientación internacional del personal clave). Otras medidas son las ventas en el extranjero como porcentaje de las ventas totales, las ventas de exportación como porcentaje de las ventas totales, las utilidades en el extranjero como porcentaje de las utilidades totales, los activos en el extranjero como porcentaje de los activo totales y la experiencia internacional de los administradores de alto nivel. Examinaremos las cinco modalidades básicas de organización de las empresas internacionales: Agente comisionista: es el primer paso de una empresa hacia la internacionalización de sus operaciones. Persona o empresa que representa a otros para negociaciones en el exterior, a cambio de un porcentaje (comisión), previamente acordado. Gerente de exportación: paso siguientes. Persona cuya actividad es buscar mercados extranjeros para los bienes y servicios de una empresa. Este gerente solo representa una empresa. Departamento de exportaciones: unidad que representa clientes extranjeros ante los demás departamentos de una empresa, incluida la dirección general y que ofrece diversos servicios relacionados con la exportación. Generalmente un departamento de exportación 1) representa los intereses de los clientes extranjeros ante los demás departamentos y la alta dirección de la empresa, 2) satisface la creciente demanda de servicios de los clientes extranjeros, 3) realiza tramites especiales para el pago de aduanas y el embarque internacional, 4) apoya a los clientes extranjeros mediante el 304 financiamiento de los bienes que adquieren y 5) se ocupa de la cobranza de las cuentas por cobrar de los clientes extranjeros. Factores que inducen a una organización a trascender el nivel del departamento de exportaciones son: 1) un crecimiento de las ventas internacionales y de la capacidad de producción equivalente al 15% o más del crecimiento de la división nacional, 2) la diversificación de las líneas de productos para atender a una extensa variedad de clientes y 3) las dificultades de coordinación entre las operaciones nacionales y las internacionales. Empresa internacional: organización con intereses empresariales significativos que trascienden fronteras nacionales, comúnmente centrada en la importación y exportación de bienes o servicios y que opera unidades de producción y mercadotecnia en otros países. Empresa multinacional: organización que adopta una perspectiva mundial sobre mercados (clientes), servicios y productos, y que posee una filosofía global para la realización de negocios. La multinacionalización de una organización se da cuando: 1) la dirección evalúa problemas y oportunidades en términos globales; 2) una o más subsidiarias operan en varios países; 3) la dirección persigue la realización de ventas, obtención de recursos y producción de bienes en el mundo entero; 4) algunos de los principales administradores de las oficinas generales proceden de operaciones en todo el mundo, no solo del país en el que localizan las oficinas centrales y 5) la mayoría de ellos principales administradores de las operaciones en el extranjero proceden de los países o regiones en los que se localizan esas operaciones. ESTRATEGIAS DE LAS OPERACIONES INTERNACIONALES: La internacionalización de las organizaciones se debe seleccionar estrategias para la realización de las operaciones. Enseguida detallaremos las estrategias para las operaciones internacionales de una organización: Estrategia de exportación: táctica empresarial consistente en mantener instalaciones en el país de origen destinadas a la transferencia de bienes y servicios al exterior, para su venta en mercados extranjeros. Una variante de la exportación (o importación) es el intercambio comercial: acuerdo entre productores por el cual la exportación de bienes y servicios está correspondida por la importación de otros tantos. Estrategia de licencia: es cuando una empresa (el licenciador) de un país que otorga a otras empresas nacionales o extranjeras (licenciatarios) el derecho a usar una patente, marca registrada, tecnología, proceso de producción o producto a cambio del pago de regalías o cuotas. Esto implica también la transmisión de conocimientos de manufactura, técnicos o de comercialización a los licenciatarios. Estrategia de franquicias: es cuando organización matriz (franquiciante) que otorga a otras compañías o individuos (franquiciatarios) la concesión para usar su marca registrada a fin de producir y vender sus bienes o servicios. Alianzas estratégicas: supone el acuerdo con otras compañías de sumar recursos materiales y humanos para alcanzar metas comunes. La formación de alianzas, y especialmente de joint ventures, se ha visto estimulada por las siguientes necesidades y deseos: La necesidad de compartir y reducir los costos de proyectos de desarrollo de tecnología intensiva y alto riesgo, como sistemas de información basaos en computadoras. El deseo de reducir costos compartiendo las inversiones de grandes costos fijos en plantas manufactureras en algunos lugares e industrias, como la automotriz, del acero y de electrodomésticos. El deseo de conocer la tecnología y procesos especiales de otra empresa o de tener acceso a clientes y canales de distribución. El deseo de participar en la evolución de la actividad competitiva de crecientes industriales globales. Estrategia multidomestica: táctica que consiste en ajustar productos, servicios y operaciones de una empresa a países o regiones en particular. En el marco de una estrategia multidomestica, es común que cada gran subsidiaria en el extranjero sea relativamente independiente. Frecuentemente cada una de ellas es un centro de utilidades y contribuye con ganancias y crecimiento de acuerdo con sus oportunidades de mercado. Centro de utilidades: unidad organizacional responsable de los ingresos generados por sus actividades y de los costos de las mismas. 305 Estrategia global: táctica de operaciones en condiciones congruentes con el entrono mundial, estandarización y bajos costos relativos. Las presiones que se derivan de la evolución de las industrias globales son las que determinan esta estrategia, la cual supone clientes y canales de distribución globales. Para que la estrategia global de una compañía tenga éxitos son necesarios varios elementos: La empresa debe ser un competidor de importancia en los mercados regionales más relevantes del mundo. El desarrollo de la mayoría de nuevos bienes y servicios debe efectuarse con la mente puesta en el mundo entero. Las metas de utilidades deben basarse en líneas de productos. Las decisiones sobre productos, inversiones de capital, investigación y desarrollo y producción deben basarse en consideraciones globales. Deben desecharse actitudes propias de mentalidades estrechas, como la de “Aquí las cosas no se hace así”. Los administradores extranjeros deben ser ascendidos a puestos ejecutivos en las oficinas generales. FUERZAS POLÍTICO-LEGAL: Con la internacionalización de operaciones de una organización debe enfrentar una serie de red de fuerzas políticas y legales. Riesgo político: probabilidad de que decisiones o hechos políticos de un país afecten negativamente la rentabilidad a largo plazo de una inversión. Evaluación del riesgo político: Los riesgos políticos se pueden agruparse en cuatro principales categorías: inestabilidad interna, conflicto internacional, ambiente político y ambiente económico, que enseguida se detallará: La inestabilidad interna: grado de subversión, revolución, asesinatos, guerrillas y crisis gubernamental en un país. El conflicto internacional: es el grado de hostilidad de una nación contra otras. Ambiente político: probabilidad de que un gobierno de un giro político hacia la extrema izquierda o la extrema derecha. El ambiente económico: es el grado de los controles del gobierno sobre los mercados e inversiones extranjeras, así como alcances de los servicios de apoyo y capacidades de esta entidad. Mecanismos políticos: Gobiernos y empresas se sirven de una amplia variedad de estrategias políticas. Estas estrategias están agrupadas en dos grandes grupos: el proteccionismo, soborno y extorsión. Proteccionismo: uso de varios mecanismos para contribuir a que una industria o empresa nacional evite las amenazas reales o potenciales provenientes del extranjero, ya sea por parte de la competencia o del ambiente político. Cuatro de los mecanismos proteccionistas de uso más comunes son los aranceles, las cuotas, los subsidios y los carteles. Arancel: impuesto sobre bienes y servicios que ingresan al país. Cuota: restricción hacia un país sobre su cantidad de importaciones y a veces, sobre sus exportaciones. Subsidio: pago directo o indirecto de un gobierno a empresas nacionales par abaratar en su favor la realización de ventas o inversiones en el exterior, y hacerlas por lo tanto más rentables. Cartel: alianza de productores de un mismo ramo, para limitar la competencia. Soborno y extorsión: Un soborno: es un pago deshonesto para inducir al receptor a hacer lago a favor de quien lo ofrece. Los sobornos son ilegales en todos los países. Extorsión: pago efectuado para garantizar que quien lo realice no dañe de laguna manera quien lo ofrece. Gratificaciones: pagos menores (habitualmente en forma de propinas, para conseguir que los empleados gubernamentales de bajo nivel agilicen tramites indispensables. FUERZAS COMPETITIVAS: Aquí se diagnostica e interpreta las fuerzas competitivas descritas en el capitulo 3. Que son nuevo participando, bienes y servicio sustitutos, clientes y proveedores. Una vez conseguida su implementación prevista, estos acuerdos intensificaran las presiones competitivas del mercado sobre las empresas. Tales como: Acuerdo general sobre aranceles y comercio: son los acuerdos tratados entre varios permisos, en diversos ramos de la industria. El ejemplo: el acuerdo General Sobre Aranceles y comercio. 306 Tratado de libre comercio de América del norte: es el tratado del Libre Comercio de América del Norte (TLC) entro en vigor el 1º. De enero de 1994. Unión europea: llamada también Comunidad Europea (CE) hasta 1994, tenia doce miembros: Alemania, Bélgica, etc. FUERZAS CULTURALES: Subyacen en las fuerzas competitivas y políticas cotidianas que operan dentro y entre las naciones. Cuatro aspectos de una cultura con implicaciones directas para la administración internacional son las concepciones del cambio social, la orientación temporal, el idioma y los sistemas de valores: Concepciones del cambio social: la necesidad y ritmo del cambio social pueden ejercer un impacto muy significativo en los planes de operaciones internacionales de una organización. Orientación temporal: la necesidad de fijar y cumplir estrictas plazas para la realización de tareas es uno de los principios básicos de esta estrategia. Idioma: sirve para unir y también para separar culturas. El dominio de otro idioma puede darle a un administrador internacional una ventaja competitiva. Sistemas de valores: estos sistemas de valores se tratan del poder de distancia, elusión de la incertidumbre, individualismo y masculinidad. Las diferencias en valores culturales afectan naturalmente la manera de actuar de administradores y profesionales en las operaciones internacionales. La sociedad de Estadounidense, japonesa, tienen un tanto de similitud, ya que Japón comenzó con el control de calidad total por medio de las herramientas del Dr. Demming. RESUMEN DEL CAPÍTULO 5 ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA: PLANTACIÓN Y ELABORACIÓN DE ESTRATEGIA Planeación: es el proceso formal de (1) seleccionar la misión y las metas generales de una organización tanto a corto como a largo plazo (2) determinar metas divisionales, departamentales e incluso individuales basadas en las metas organizacionales (3) elegir estrategias y tácticas para el cumplimiento de dichas metas, estrategias y procedimientos. La adaptación al cambio se lleva a cabo apropiadamente, la planeación contribuirá a: La identificación de oportunidades futuras. La previsión y prevención de problemas futuros. El desarrollo de cursos de acción. El método de la planeación emprendedora se caracteriza por los siguientes elementos esenciales: Rápido análisis de las oportunidades para eliminar negocios poco prometedores. Atención a unos cuantos asuntos importantes. Rápida integración del análisis con la acción. Métodos ineficaces de la planeación: (1) método de extinción por instintos (2) método de parálisis por análisis. Método de extinción por instinto: los administradores y otros empleados se preocupan tanto por la solución de problemas inmediatos y la rápida toma de decisiones que se olvidan de vigilar o examinar oportunidades y amenazas. Método de parálisis por análisis: los administradores se sumergen hasta tal punto en la planeación de cada detalle y eventualidad que se olvidan de tomar las decisiones realmente importantes o incluso son incapaces de advertir los asuntos de mayor importancia. Tipos de planeación: (1)planeación estratégica (2) planeación táctica. Planeación estratégica: es el proceso organizacional de desarrollo y análisis de la misión y la visión; de metas y tácticas generales, y de asignación de recursos. Planeación de contingencia: condiciones de estar preparados ante la posibilidad de cambios bruscos e inesperados en el entorno, los cuales ejercen fuerte impacto en la organización y demanda una respuesta inmediata. Misión: es el propósito o razón de una organización. Visión: expresa las aspiraciones y valores fundamentales de una organización, apelando por lo general a las emociones e inteligencia de sus miembros. Metas: las constituyen todo aquello a lo que se compromete a lograr. Estrategias: principales cursos de acción que sigue una organización para cumplir sus metas. Asignación de recursos: es la distribución, mediante presupuestos, de recursos económicos para varios propósitos. 307 Reducción de recursos: es la distribución, mediante presupuestos, de recursos económicos para varios propósitos. Reducción de gastos: lo que se propone es depender de menos recursos para el cumplimiento de sus metas. Planeación táctica: el proceso de toma de decisiones detalladas acerca de qué hacer, quién lo hará y cómo lo hará. Tareas que incluye la planeación táctica: Selección de metas especificas y la manera de implantarlas en el plan estratégico de la organización. Decisión de los cursos de acción a seguir para lograr el mejoramiento de las operaciones vigentes. Elaboración de presupuestos para cada departamento, división y proyecto. Nivel de diversificación: la variedad de bienes y servicios producidos y el numero de diferentes mercados atendidos. Empresa de ramo único: ofrece un numero limitado de bienes o servicios a un segmento de mercado en particular. Empresa de ramo dominante: atiende a varios segmentos de un mercado en particular. Empresa de ramos afines: ofrece una amplia variedad de bienes y servicios similares entre sí. Empresa de ramos diferentes: ofrece diversos productos en muchos mercados distintos. Conocidos también como conglomerados, este tipo de empresas suele componerse de diferentes compañías sin relación entre sí. Estrategia corporativa: guía la dirección general de empresas con mas de un ramo de actividad. Unidad estratégica de negocios (UEN): es una división o subsidiaria de una compañía que ofrece un producto o servicio diferente y que por lo general dispone de misión y metas propias. Estrategias de crecimiento de nivel corporativo son: (1) integración hacia delante, (2) la integración hacia atrás, (3) la integración horizontal, (4) la diversificación concéntrica, (5) la diversificación por conglomerado. Integración hacia delante: ocurre cuando una compañía se introduce en el campo de actividad de sus clientes, acercándose de este modo al consumidor final. Integración hacia atrás: ocurre cuando una compañía se introduce en los ramos de sus proveedores, generalmente para controlar la calidad de los componentes, la puntualidad de las entregas o la estabilidad de los precios. Integración horizontal: ocurre cuando una compañía adquiere una empresa competidora para consolidar y ampliar su participación en el mercado. Diversificación concéntrica: (diversificación a fin o diversificación relacionada), ocurre cuando una compañía adquiere o crea una empresa relacionada con su actividad en términos de tecnología, mercados o productos. Diversificación por conglomerado: ocurre cuando una empresa añade bienes o servicios diferentes a sus ramos de actividad. Estrategia de negocios: es una guía para las operaciones de una empresa y responde a este tipo de preguntas: “¿Cómo vamos a competir?. Estrategia funcional: es una guía para la administración de las áreas funcionales de una empresa, tales como manufactura, mercadotecnia, recursos humanos y finanzas. Proceso básico de planeación estratégica: (1) desarrollo de misión y metas, (2) diagnostico de amenazas y oportunidades, (3) desarrollo del plan estratégico, (6) desarrollo de planes tácticos, (7) control y evaluación de resultados, (8) repetición del proceso de planeación. Fuerzas centrales: son las fortalezas complementarias que distinguen a una compañía y que presumiblemente la hacen más competitiva gracias a su capacidad para ofrecer a sus clientes un valor único. Estrategia de penetración de mercados: implica la búsqueda de crecimientos en los mercados ya existentes con los productos actuales. Estrategia de desarrollo de mercados: supone la búsqueda de nuevos mercados para los productos actuales. Estrategia de desarrollo de productos: implica el desarrollo de nuevos o mejores bienes o servicios para los mercados ya existentes. Modelo del ciclo de vida de productos: identifica las fases de mercado por las que atraviesan muchos productos durante su vida útil. Fases del ciclo de vida de productos: (1) introducción, (2) crecimiento, (3) madurez, (4) declive, (5) desaparición. Fase de introducción: los intereses estratégicos dominantes son el desarrollo del producto, la búsqueda de clientes y el financiamiento de los costos del lanzamiento, expansión y mercadotecnia. 308 Fase de crecimiento: se buscan canales de distribución, mientras que el nivel de actividad de mercadotecnia tiende a seguir siendo alto. Etapa de madurez: una de las principales cuestiones estratégicas es la necesidad de reducir los costos por unidad. Fase de declive: persiste el énfasis estratégico en la eficiencia. Fase de desaparición: la disponibilidad del producto se reduce considerablemente, e incluso es posible que el producto sea eliminado por completo. Modelo de estrategias genéricas: comprende un marco de referencia de tres estrategias de negocios básicas que pueden aplicarse a una gran variedad de organizaciones de diversas industrias. Estrategias genéricas: lo puede emplear todo tipo de organizaciones, lo mismo las relacionadas con la manufactura que con la distribución o los servicios. Tipos de estrategias genéricas: (1) estrategia de diferenciación, (2) estrategia de liderazgo en costos, (3) estrategia de enfoque. Estrategia de diferenciación: privilegia la competencia con todas las demás empresas de la industria mediante el ofrecimiento de un producto que los clientes percibirán como excepcional. Estrategia de liderazgo en costos: privilegia la competencia en la industria mediante el suministro de un producto de precio tan bajo como el de los competidores e incluso inferior. Estrategia de enfoque: enfatiza la competencia en un nicho de mercados especifico mediante la orientación de los esfuerzos a las necesidades particulares de ciertos clientes o a un mercado geográfico estrechamente definido. RESUMEN CAPITULO 7 “ÉTICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL” IMPORTANCIA DE LA ÉTICA: El programa de ética de Martín Marieta se basa en el supuesto de que los individuos se guíen por valores e ideales personales, por sus compañeros, por valores sociales y por la cultura de la organización. Las decisiones y acciones diarias de los empleados de los diferentes niveles de una organización hace realidad la cultura ética de ésta. La significación de los asuntos éticos que enfrentan los administradores y otros empleados se han intensificado en los últimos años. Esta preocupación es producto de la creciente atención de los grupos interesados en los efectos de las decisiones internas sobre ellos. CONCEPTO DE ÉTICA: Es el conjunto de valores y reglas que definen que es una conducta correcta y que una conducta incorrecta. Indican cuando es aceptable un comportamiento y cuando es inaceptable. La ética implica: 1) la distinción entre hechos consumados y suposiciones, 2) la definición de todo problema en términos morales y 3) la aplicación de principios morales a una situación. Principios morales: Prescriben reglas generales de conducta aceptable que se intenta, sean imparciales. Son de gran importancia para una sociedad y no se les puede establecer ni cambiar por efecto únicamente de las disecciones de individuos poderosos, como tampoco se les tiene por “verdaderos” debido solo al consenso o la tradición. Los principios morales y los valores que estos representan son fundamentales para la ética. A CONTINUACIÓN SE DESCRIBIRÁN LOS DIFERENTES NIVELES ÉTICOS: Nivel social: Gran parte de las opiniones sobre aquello que se considera ético provienen de la sociedad en la que tiene lugar el comportamiento. Los resultados de varias encuestas de opinión publica indican la prevalencia de un desencanto cada vez mayor con el grado de comportamiento ético en general y la ética administrativa en particular. Nivel legal: Es frecuente que lo que una sociedad interpreta como moral o inmoral se exprese en ultima instancia en resoluciones judiciales y en la expedición de leyes. Donde las leyes son los valores y normas de una sociedad cuyo cumplimiento es vigilado por los tribunales. Aun en ausencia de leyes especificas que definan ciertas conductas como legales, los tribunales pueden dictaminar en que consisten las decisiones y comportamiento éticos. Nivel organizacional: La propia organización puede determinar si el comportamiento de sus empleados y agentes es moral o inmoral. La influencia organizacional básica es la que ejerce la alta dirección mediante su compromiso con una conducta ética. Este compromiso puede reflejarse en directivas, 309 declaraciones de políticas, códigos éticos, discursos, publicaciones y sobre todo, acciones. Las organizaciones adoptan diferentes métodos para establecer principios de conducta ética organizacional. El método más común y de uso cada vez más frecuente es la exposición de lo que se o espera respecto a toda la organización en documentos formales, entre los cuales puede estar un código ético. En códigos y normas se comunican claramente las expectativas. Entre los mecanismos de implementación están: La participación de la dirección y la supervisión por parte de esta de las acciones de los subordinados. La atención a valores y ética en las decisiones diarias de reclutamiento, contratación y ascenso. Énfasis en la ética empresarial en programas de capacitación y desarrollo. Diferentes medios para que los empleados reporten acciones cuestionables de compañeros y superiores. Procedimientos de auditoria y vigilancia que contengan rigurosas medidas disciplinarias y de despido. Nivel individual: A pesar de las interpretaciones sociales, legales y organizacionales prevalecientes acerca de lo ético, todos poseemos valores propios y una conciencia sobre lo correcto y lo incorrecto. Al desarrollarnos, nuestros criterios éticos y patrones de razonamiento moral atraviesan seis etapas: 1) etapa de obediencia y castigo, el individuo hace lo correcto para evitar sobre todo que se le castigue o para obtener aprobación, 2) etapa instrumental, el individuo toma conciencia de que los demás también tienen necesidades y comienza a tener diferencias con ellos para conseguir lo que desea, donde la conducta correcta se determina por aquello que satisface el interés personal del individuo, 3) etapa interpersonal, considera apropiado el comportamiento con el que complace, ayuda o es aprobado por sus familiares o amigos. Es importante ser visto como una “buena persona” con básicamente buenos motivos, 4) etapa de ley y orden, es cuando la persona reconoce que el comportamiento ético no se determina únicamente en referencia a amigos, familiares, compañeros de trabajo y otras personas cuyas opiniones podría valorar, la conducta correcta consiste en cumplir el deber personal, mostrar respeto por la autoridad y mantener el orden social, 5)etapa de contrato social, cuando el individuo esta consciente de que las personas tienen opiniones contrapuestas mas allá de la letra de la ley, 6) etapa de principios universales, concibe la conducta del individuo apropiada como la determinada por la conciencia personal, con base en principios éticos universales. MODELOS ÉTICOS: Interpretando lo ético comparando la toma de decisiones y el comportamiento individuales con tres importante modelos éticos: Modelo utilitarista: juzga el efecto de las decisiones y el comportamiento en los demás, con el objetivo esencial de procurar el mayor beneficio para el mayor numero de personas. Este modelo se basa en las acciones, no en los motivos de esas acciones. La remuneración por meritos es un sistema consistente en retribuir a diferentes empleados con índices saláriales distintos con base en su desempeño. Las normas éticas de este modelo para administradores y empleados en las áreas de metas organizacionales, eficiencia y conflictos de interés. Los actos y reglas de utilitarismo, los actos de utilitarismo estancan las consecuencias de proporcionar el mayor bien al mayor numero de personas y las reglas de utilitarismo destacan principalmente el cumplimiento de reglas o normas bien definidas para obtener el mayor beneficio para el mayor numero de personas. Modelo de derechos morales: sostiene que las decisiones deben ser congruentes con los derechos y privilegios fundamentales. Es un esquema que juzga decisiones y conductas de acuerdo con su congruencia con libertadores y privilegios fundamentales tanto individuales como colectivos. Los seis derechos morales que se detallan a continuación: Vida y seguridad, empleados, clientes y publico en general tienen derecho a no ver inadvertida e innecesariamente en peligro su vida y seguridad. Veracidad, empleados, clientes y publico en general tienen derecho a no ser intencionalmente engañados en materias en las que deberían ser plenamente informados. Privacidad, los ciudadanos gozan del derecho a controlar el acceso a y uso de su información personal por parte de organismos gubernamentales, empresas y otras instancias. Donde los individuos permiten: 1) saber que información personal ha recogido, registrado, conservado y utilizado el gobierno; 2) revisar expedientes de importancia y hacer corregir imprecisiones; 3)impedir al gobierno federal ciertos usos de tales expedientes, y 4) levantar demandas por daños contra quienes violen intencionalmente sus derechos. Libertad de conciencia, los individuos tienen derecho a negarse a cumplir ordenes que contravienen sus convicciones morales o religiosas. 310 Libertad de expresión, los empleados tienen derecho a criticar la ética o legalidad de las acciones de sus empleadores. Tal derecho tiene vigencia únicamente si las criticas son escrupulosas y ciertas y no violan los derechos de los demás tanto dentro como fuera de la organización. Propiedad privada, los sistemas legales y de valores de Estados Unidos, Cada, Inglaterra, Alemania, Japón y otras sociedades reconocen el derecho de los individuos a la propiedad privada. Tal derecho permite a las personas adquirir, usar y disponer de un techo bajo el cual abrigarse y poseer artículos básicos para su sobre vivencia. Modelo de justicia: Este modelo juzga las decisiones y el comportamiento según su congruencia con una equitativa, justa e imparcial distribución de beneficios y costos entre individuos y grupos. Los conceptos de justicia, equidad e imparcialidad se apoyan en tres principios de aplicación: Principio de justicia distributiva, entraña la obligación moral de no hacer diferencias en el trato a los individuos con base en sus características personales. Este principio sostiene que 1) los individuos similares en aspectos relevantes deben ser tratados en forma semejante y 2) los individuos diferentes en aspectos relevantes deben ser tratados en forma distinta en proporción con la diferencia entre ellos. Principio de reciprocidad, entraña para los empleados la obligación moral de obedecer las reglas de la organización cuando esta cumple dos condiciones: 1) la organización es justa y 2) los empleados han aceptado voluntariamente beneficios provistos por la organización o aprovechado las oportunidades que se les ofrecen a favor de sus intereses personales. Una organización y sus empleados tienen obligaciones que se derivan del principio de reciprocidad. Estas obligaciones mutuas deben satisfacer los siguientes criterios: 1) deben ser resultado de actos voluntarios, 2) deben detallarse en reglas claramente formuladas, 3) deben obligar a individuos que cooperan en beneficio mutuo. Principio del deber natural, entraña la obligación moral de basar las decisiones y el comportamiento en una amplia variedad de obligaciones universales: 1) ayudar a los necesitados o a quienes corren peligro, en tanto sea posible hacerlo sin riesgos o perdidas personales excesivos; 2) no dañar ni lastimar a terceros; 3) no provocar sufrimientos innecesarios, y 4) apoyar a y cumplir con lo estipulado por instituciones justas. CONCEPTOS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL: Tres concepciones de aceptación común de la responsabilidad social son la tradicional, hacia los grupos de interés y la afirmativa: Responsabilidad social tradicional: sostiene que las organizaciones deben servir a los intereses de los accionistas. En otras palabras, la principal obligación de los administradores es elevar al máximo las utilidades de los accionistas y sus intereses a largo plazo. Responsabilidad social hacia los grupos de interés: sostiene que los administradores y otros empleados tienen obligaciones hacia grupos identificados que se ven afectados por el cumplimiento de las metas de una organización, y que a su vez pueden afectarla. Los grupos de interés son aquellos con el poder potencial o real para influir en las decisiones y acciones de una organización. Entre ellos están los clientes, competidores, organismos gubernamentales, sindicatos, empleados, acreedores, sociedades profesionales, proveedores y grupos de consumidores. Responsabilidad social afirmativa: sostiene que administradores y otros empleados están obligados 1) evitar problemas mediante la previsión de cambios en su entorno, en lugar de limitarse sencillamente a reaccionar a ello, 2) combinar las metas de la organización con las de los grupos de interés y publico en general, y 3) dar pasos concretos y positivos para promover los intereses mutuos de las organizaciones, sus grupos de interés y el publico en general. Obligaciones, la responsabilidad social afirmativa es el concepto de más difícil, compleja y costosa aplicación para las organizaciones. Las siguientes son cinco categorías de obligaciones y ejemplos de acciones de la responsabilidad social afirmativa: Criterios de desempeño más amplios, se deben considerar y aceptar criterios más amplios para la medición del desempeño y papel social de su organización que los impuestos por la ley y el mercado. Normas éticas, los administradores y otros empleados deben adoptar una postura definida ante asuntos de interés publico; deben promover normas en general. Estrategia operativa, deben mantener o mejorar las normas vigentes de preservación del entono físico. Las organizaciones deben indemnizar a las victimas de la contaminación y de otros riesgos provocados por ellas, incluso en ausencia de fundamentos legales claramente establecidos. Respuesta a presiones sociales, se debe aceptar la responsabilidad de resolver los problemas imperantes; mostrarse dispuestos a exponer sus actividades a grupos externos y ofrecer a éstos libre acceso a toda clase de información. Actividades legislativas y políticas, se deben mostrar disposición a colaborar con grupos de interés externos a favor de la expedición. 311 Auditoria social: tiene el fin de identificar, medir, evaluar, informar y vigilar los efectos de la organización en sus grupos de interés y en la sociedad en su conjunto, información que se omite en los informes financieros tradicionales. Las obligaciones identificadas bajo el concepto de responsabilidad social afirmativa podrían constituir un marco de referencia para el desarrollo de una auditoria social. RESUMEN DEL CAPITULO 8 “FUNDAMENTOS DE LA TOMA DE DECISIONES” TOMA DE DECISIONES: Es un proceso que comprenden la definición de problemas, la recopilación de datos, la generación de alternativas y la selección de un curso de acción. PRECONDICIONES PARA LA TOMA DE DECISIONES: A parte de la planeación, organización, dirección y control; sin embargo, para que un proceso de toma de decisiones sea preciso que existan cierta precondiciones, pero antes de esto es necesario responder sí a las cuatro preguntas: ¿Existe una diferencia entre la situación presente y las metas deseadas? ¿El responsable de tomar la decisión esta consciente del significado de la diferencia? ¿El responsable de tomar la decisión se siente motivado a actuar para eliminar la diferencia? ¿El responsable de tomar la decisión cuenta con los recursos necesarios (capacidad y dinero, por ejemplo) para actuar a favor de la eliminación de la diferencia? CONDICIONES EN LAS QUE SE TOMAN LAS DECISIONES: Las condiciones en las que los individuos toman decisiones en una organización son reflejo de las fuerzas del entrono que tales individuos no pueden controlar, pero las cuales pueden influir a futuro en los resultados de sus decisiones. Las condiciones en las que se toman las decisiones pueden clasificarse en términos generales como: Certidumbre, Riesgos e Incertidumbre. Certidumbre: es la condición en que los individuos son plenamente informados sobre un problema, las soluciones alternativas son obvias, y son claros los posibles resultados de cada decisión. La toma de decisiones en condiciones de incertidumbre es la excepción para la mayoría de los administradores y otros profesionales. Riesgo: es la condición en al que los individuos pueden definir un problema, especificar la probabilidad de ciertos hechos, identificar soluciones alternativas y enunciar la probabilidad de que cada solución de los resultados deseados. Probabilidad: es el porcentaje de veces en las que ocurrirá un resultado especifico si un individuo tomara muchas veces la misma decisión. Probabilidad objetiva: es la posibilidad de que ocurra un resultado especifico con base en hechos consumados y números concretos. Un individuo puede determinar el resultado probable de una decisión examinando expedientes anteriores. Probabilidad subjetiva: a la apreciación basada en juicios y opiniones personales de que ocurra un resultado especifico. Un cambio en la condición en que se toman las decisiones. Incertidumbre: es la condición en que un individuo no dispone de la información necesaria para asignar probabilidades a los resultados de las soluciones alternativas. MARCO DE REFERENCIA PARA LA TOMA DE DECISIONES: Se debe tomar decisiones en una extensa variedad de situaciones y ningún método de toma de decisiones podría abarcarlas todas por sí solo. Las decisiones pueden clasificarse como rutinarias, adaptativas o innovadoras. Estas categorías son reflejo del tipo de problema que se enfrenta y del tipo de problemas y tipos de soluciones que resultan en las tres categorías de toma de decisiones. Tipos de problemas: van desde los conocidos y claramente definidos hasta los inusuales y ambiguos. Tipos de soluciones: las soluciones alternativas disponibles también van de las conocidas y claramente definidas a las experimentales y ambiguas. Decisiones de rutina: son elecciones estandarizadas en respuesta a problemas y soluciones alternativas relativamente definidos y conocidos. Es frecuente que los empleados encuentren una solución en las reglas establecidas o en los procedimientos operativos estándar lo que ocurre cada vez más menudo. Decisiones adaptativas: disposiciones tomadas en respuesta a una combinación de problemas moderamente inusuales y solo parcialmente conocidos y sus alternativas de solución. 312 Mejora continua: sucesión de decisiones adaptativas tomadas dentro de una organización, las cuales resultan año tras año en una gran cantidad de pequeñas mejoras. La mejora continua esta regida por las metas de brindar mayor calidad, elevar la eficiencia y responder a las necesidades de los clientes. En correspondencia con ello, por lo general las mejoras sirven para: Incrementar el valor que se ofrece al cliente mediante productos y servicios mejorados y nuevos. Reducir errores, defectos y desperdicio. Incrementar la sensibilidad a cambios y expectativas de los clientes. Elevar la productividad y la eficiencia en el uso de todos los recursos. Decisiones innovadoras: son elecciones basadas en el descubrimiento, identificación y diagnostico de problemas inusuales y ambiguos y el desarrollo de soluciones alternativas excepcionales o creativas. METAS Y TOMA DE DECISIONES: En la toma de decisiones en una organización en condiciones de riesgo e incertidumbre se relaciona directamente con las metas por uno de dos medios: 1) el origen del proceso de toma de decisiones es la búsqueda de mejores maneras de cumplir las metas establecidas o 2) el origen del proceso de toma de decisiones es un esfuerzo por descubrir nuevas metas, corregir las actuales o eliminarlas. Las metas son cruciales para transmitir a empleados, administradores y organizaciones una sensación de orden, dirección y significado. Metas: son resultados por alcanzar. Indican la dirección que deben seguir decisiones y acciones. Las metas pueden abarcar un plazo largo o corto. Establecimiento de metas: al realizar puede rendir beneficios, así las éstas se apliquen a una organización entera, un departamento o división específicos, un equipo o un empleado en lo individual. Los empleados de las organizaciones no son los únicos que pueden beneficiarse del establecimiento de metas en términos de evaluación y control. Metas generales y operativas: las metas generales: La dirección amplia a la que se enfoca la toma de decisiones en términos cualitativos. Las metas operativas: indican lo que debe lograr expresado en términos cuantitativos, en beneficio de quién y en cuanto tiempo. Jerarquías de metas: representa el enlace formal de metas entre los niveles organizacionales para que el cumplimiento de las mismas en los planos inferiores contribuya a conseguir las metas del nivel inmediato superior y así sucesivamente, hasta que se cumplan las metas de la organización en su conjunto. Papeles de los grupos interesados: varios grupos interesados (como los compuestos por los clientes, los accionistas, los proveedores y los organismos gubernamentales) ejercen impacto en una organización y sus empleados. Los grupos interesados desempeñan un papel de gran importancia en la determinación de las demandas, restricciones y opciones de alternativas que enfrentan los administradores y otros empleados al momento de establecer. Las demandas: son los deseos expresados por grupos poderosos interesados en que una organización tome ciertas decisiones y logre metas particulares. Las restricciones: limitan los tipos de metas establecidas, decisiones tomadas y acciones emprendidas. Dos importantes restricciones son la ley y la ética. Las opciones: son metas y alternativas que las organizaciones e individuos son libres de seleccionar, pero sin estar obligados a ello. MODELOS DE LA TOMA DE DECISIONES: Examinaremos tres modelos de toma de decisiones: el racional, el de racionalidad limitada y el político. Modelo racional: Serie de pasos que deben seguir individuos o equipos para incrementar la probabilidad de que sus decisiones sean lógicas y estén solidamente fundamentadas. Esto consiste de siete pasos: Definición y diagnostico del problema: la definición y diagnostico de problemas supone tres habilidades de conceptualización: percepción, interpretación e incorporación. Percepción, implica la identificación y monitoreo de numerosas fuerzas del entrono externas e internas y la conclusión acerca de cuales de ellas contribuyen al problema o problemas. Interpretación, supone la evaluación de las fuerzas percibidas y la determinación de las 313 causas, no solo de los síntomas, del problema real. Incorporación, implica la vinculación de esas interpretaciones con las metas vigentes o deseables del departamento u organización. Establecimiento de metas: se trata de establecer metas especificas para su eliminación. En condiciones de incertidumbre, el establecimiento de metas precisas puede ser extremadamente difícil. Quizás los individuos o equipos deban identificar metas alternativas, compararlas y evaluarlas y después realizar una selección entre ellas. Búsqueda de soluciones alternativas: los individuos o equipos deben buscar medio alternativos para el logro de una meta. Este paso podría suponer la búsqueda de información adicional, la reflexión creativa, la consulta a expertos. La realización de investigaciones y acciones similares. Comparación y evaluación de soluciones alternativas: subrayan los resultados esperados y la determinación del costo relativo de cada alternativa. Selección entre soluciones alternativas: es la elección final de alternativas de soluciones. Implementación de la solución seleccionada: es poner en marcha la alternativa seleccionada en la etapa anterior y tiene que ser apoyada por las personas que tomaron la decisión para que se exitosa. Seguimiento y control: mediante de ellos se realiza la evaluación de los resultados finales; si no fueran satisfactorios los resultados, es necesario tomar acciones correctivas. Modelo de la racionalidad limitada: Se refiere a la actitud de un individuo con tendencias a 1) seleccionar no precisamente la mejor meta o solución alternativa, sino sencillamente la más satisfactoria; 2) realizar una limitada búsqueda de soluciones alternativas, y 3) disponer de información y control inadecuados sobre las fuerzas del entrono externas en internas que influyen en los resultados de las decisiones. Satisfacción: práctica de seleccionar una meta o solución alternativa aceptable. Búsqueda limitada: por lo general los individuos realizan únicamente una búsqueda limitada de las posibles metas o soluciones alternativas de un problema, de manera que consideran las diversas opciones hasta encontrar una que les parezca adecuada. Información inadecuada o mal interpretada: en el modelo de racionalidad limitada se parte también del reconocimiento de que con frecuente los individuos disponen de información inadecuada sobre los problemas y de que algunos hechos que no pueden controlar habrán de influir en los resultados de sus decisiones. Perjuicios en el procesamiento de información: por efecto del modelo de racionalidad limitada, los individuos suelen caer presa de ciertos sesgos en el procesamiento de información cuando proceden a la toma de decisiones de racionalidad limitada. He aquí cinco de esos sesgos: La disposición a los prejuicios: característica de la persona que constantemente está recordando situaciones especificas de un hecho, y que por lo mismo siempre creerá que puede volver a ocurrir. Los prejuicios en la percepción selectiva: característica resultante de la persona que solo ve aquello que espera ver.. La tendencia a la información concreta: característica resultante de las experiencias que suele imponerse sobre la infamación abstracta. El prejuicio de la ley de números reducidos: característica de la persona que cree que unos cuantos incidentes o casos pueden tomarse como representativos de una población mayor (un par de casos “confirmar la regla”), aun si no los son. La tendencia de error del jugador: característica de la persona que al observar un numero inesperado de hechos aleatorios similares cree que pronto pueda ocurrir un hecho no observado. Modelo político: Descripción del proceso de toma de decisiones en términos de los intereses y metas particulares de poderosos inversionistas externos e internos. Definición del problema: de conformidad con el modelo político, inversionistas y externos intentan definir los problemas en su beneficio. Búsqueda de chivos expiatorios: proceso de inculpar a un individuo, equipo o departamento inocente, o solo parcialmente responsable, por problemas o deficiencias. 314 Elección de metas: está fuertemente influida por el poder relativo de los inversionistas. De ello no resultará a menudo un “ganador” indiscutible, pero si el poder se concentra en un solo individuo o grupo de inversionistas, es muy probable que las principales metas de la organización reflejen las metas de esos inversionistas. Búsqueda de soluciones alternativas: alunas metas o los medio empleados para alcanzarlas pueden percibir como una situación de beneficios para unos y perjuicios para otros. Una de las estrategias políticas de uno más común entre los inversionistas para el cumplimiento de sus metas es la cooptación. Cooptación: incorporación de representantes de nuevos inversionistas en el proceso de toma de decisiones estratégicas como medio para impedir amenazas a la estabilidad o existencia de una organización. RESUMEN DEL CAPÍTULO 9 “RECURSOS PARA LA TOMA DE DECISIONES” A continuación se presentará las cuatro diferentes toma de decisiones que se pueden aplicar en una organización: TOMA DE DECISIONES NORMATIVAS: Es todo proceso prescripto, paso a paso, del que pueden servirse los individuos para tomar decisiones. En este modelo se toma en cuenta los siete pasos del modelo descrito racional: 1) definición y diagnostico del problema, 2) establecimiento de metas, 3) búsqueda de comunicaciones alternativas, 4) comparación y evaluación de soluciones alternativas, 5) elección entre soluciones alternativas, 6) implementación de la solución seleccionada y 7) seguimiento y control. Y también los modelos de racionalidad limitada y político, son modelos descriptivos. La toma de decisiones se basa en los siguientes supuestos: Factibilidad de formulación de las metas y de establecimiento de acuerdos sobre ellas. Factibilidad de definición de la naturaleza del problema y de establecimiento de acuerdos al respecto. Disponibilidad de cierta cantidad de información sobre el problema. Variabilidad entre certidumbre, riesgo e incertidumbre en la naturaleza del problema. La toma normativa de decisiones ofrece los siguientes beneficios: Revelación y aclaración de los supuestos ocultos y sus implicaciones. Eficaz comunicación a los demás del razonamiento en que se basa una decisión. Mayores probabilidades de tomar una decisión basada en juicios sensatos, gracias a la definición de la verdadera naturaleza de los problemas, la recolección de información pertinente y en su caso, la cuantificación de datos. Detección mas precisa por parte de los responsables de tomar decisiones de intensas fuerzas emocionales. Reducción de los sesgos más comunes en la toma de decisiones individuales o por equipos. TOMA DE DECISIONES RUTINARIAS: Son decisiones estándar tomadas en respuestas a problemas y soluciones relativamente definidos y conocidos. Utilizando varios recursos para ello, tales como software y otros. Reglas y procedimientos operativos estándar: Con esto se especifican las acciones por realizar o los pasos a seguir para prevenir o corregir un problema definido en particular. Regla: determina el curso de acción que se debe seguir frente a un problema particular. Permiten dotar de uniformidad a la toma de decisiones. Procedimiento operativo estándar: es una serie de reglas que deben seguir los empleados en una secuencia particular al enfrentar cierto tipo de problema para la toma de decisiones. Regla de oro: norma moral que enuncia “Trata a los demás como quieres que te traten. Inteligencia artificial: Es la capacidad de un sistema de computo adecuadamente programado para desempeñar funciones normalmente asociadas con la inteligencia humana, como la comprensión de la legua hablada, la elaboración de juicios e incluso el aprendizaje. Sistema expertos: es un programa de computo basado en los procesos de toma de decisiones de expertos humanos que almacena, recupera y manipula datos, diagnostica problemas y toma decisiones limitadas basadas en información detallada sobre un problema especifico. Características primordiales de los sistemas expertos: Están programadas para el uso de conocimientos objetivos, reglas del tipo y procedimientos específicos para la resolución de ciertos problemas complejos. 315 Se basan en los procesos de toma de decisiones que emplean administradores o especialistas eficaces en la búsqueda de una solución entre varias alternativas posibles. Ofrecen explicaciones programadas, de manera que el usuario puede seguir los supuestos, línea de razonamiento y proceso conducentes a la alternativa recomendada. Evaluación de la inteligencia artificial: van desde argumentos de que está a punto de transformar la toma de decisiones de administradores y empleados hasta el más agudo escepticismo. Últimamente, las aplicaciones más exitosas de la inteligencia artificial tienen que ver con situaciones de decisiones complejas y rutinarias. TOMA DE DECISIONES ADAPTATIVAS: Las decisiones adaptativas suponen una combinación de problemas y soluciones alternativos moderadamente ambiguos. El análisis de punto de equilibrio, la matriz de resultados y los diagramas de Pareto son tres recursos particularmente útiles para el diagnostico de problemas y la toma de decisiones adaptativas. Análisis de punto de equilibrio: Consiste en el estudio de las diversas relaciones entre las ventas y los costos para determinar el punto donde las ventas totales equivalen a los costos totales. En él se muestran las relaciones básicas entre el numero de unidades producidas, los ingresos por concepto de ventas, los costos y las utilidades de una empresa o línea de productos. Variables y relaciones: en el análisis de punto de equilibrio se utilizan las siete variables siguientes: Los costos fijos son aquellos que se mantienen constantes a lo largo de un periodo especifico independientemente del numero de unidades producidas. Los costos variables son aquellos que tienden a variar cuando cambia el numero de unidades producidas, aunque no necesariamente en proporción con cada unidad adicional de producción. Los costos totales son la suma de la totalidad de los costos fijos y variables. Los ingresos totales representan la suma total de dinero que se recibe por concepto de ventas. Las utilidades son la diferencia a favor entre los ingresos totales y los ingresos totales. Las perdidas son la diferencia en contra entre los costos totales y los ingresos totales. El punto de equilibrio es el punto en que los costos totales son iguales a los ingresos totales. Evaluación del punto de equilibrio: el análisis de punto de equilibrio ha demostrado ser de gran utilidad para los empleados que deben tomar decisiones financieras, de comercialización y de otros tipos. Sin embargo, padece varias limitaciones: 1) esperar que las utilidades dependan únicamente de las cantidades de unidades vendidas es incorrecto; 2) las condiciones económicas generales pueden provocar cambios en las relaciones entre las variables. Matriz de resultados: Es una tabla con figuras o símbolos para identificar las posibles condiciones de naturaleza, probabilidades y resultados asociados con estrategias alternativas. Se basa en el supuesto de que los responsables de tomar decisiones sean capaces de identificar las metas que desean alcanzar y las estrategias alternativas especificas para conseguirlas. Variables y relaciones: la matriz de resultados incluye cuatro variables, las cuales se describirán a continuación: Las estrategias son las alternativas factibles identificadas. Las condiciones son las circunstancias especificas previstas de certidumbre, riesgo o incertidumbre en las que se tomará la decisión. La probabilidad es la posibilidad de ocurrencia de cada condición. Un resultado es la consecuencia esperada de cada combinación de una estrategia y una condición. Valores esperados: la matriz de resultados sólo es útil cuando el responsable de tomar una decisión puede asignar probabilidades a las condiciones. Valor esperado(VE) es la respuesta promedio de cada estrategia en una matriz de resultados. ANÁLISIS DE PARETO: Es un proceso para estudiar fuentes de problemas y las prioridades relativas de sus causas. Se le emplea frecuentemente para evaluar las causas de problemas de calidad. El principio de Pareto reconoce que un numero reducido de causas explican la mayoría de los problemas en cualquier situación. En el análisis de Pareto se hace una distinción entre lo “poco vital” y lo “mucho trivial”. 316 Diagrama de Pareto: Es una grafica útil para determinar las prioridades de asuntos o problemas. Los problemas se colocan en orden descendente de magnitud o importancia, con lo que se indica qué problemas deben abordarse primero. Evaluación: es común que las categorías generales iniciales de los problemas identificados deban analizarse mas profundamente para verificar la consideración de categorías especificas de problemas, no únicamente de síntomas. En general, es preciso realizar dos o tres análisis de Pareto antes de comenzar el proceso de identificación de soluciones alternativas. TOMA DE DECISIONES INNOVADORAS: Las decisiones innovadoras: se basan en el descubrimiento, identificación y diagnostico de problemas infrecuentes y ambiguos y en el desarrollo de soluciones alternativas únicas o creativas. En base de la toma de decisiones innovadoras se encuentran el proceso creativo y un ambiente creativo. Proceso creativo: Algunos fundamentos del proceso creativo y el ambiente creativo: Creatividad: es la capacidad para visualizar, prever, generar y llevar a la practica nuevas ideas. La creatividad ya no es opcional; es un imperativo. Cinco etapas interrelacionadas del proceso creativo: La preparación significa la necesidad de realizar una investigación exhaustiva para identificar todas las partes de un problema y garantizar su comprensión. La concentración ocurre cuando las energías y recursos se dirigen a la identificación y resolución de un problema. La incubación implica la inconsciente organización interna de la información recopilada. La iluminación es el momento del descubrimiento, el instante del reconocimiento, como cuando en su mente pareciera encenderse una “luz”. La mente establece instantáneamente una relación entre un problema y una solución a propósito de una observación u ocurrencia. La verificación se refiere a la puesta a prueba de la solución o idea creada. En esta etapa, el individuo persigue la confirmación y aceptación del nuevo método. Los cinco elementos se aplican a diversos tipos de creatividad. Uno de ellos es la novedad, o enfoque original de un problema. Ambiente creativo: Por lo general solo es posible alentar un ambiente creativo cuando existe una administración menos burocrática y un liderazgo positivo. Un clima creativo suele los siguientes atributos: Confianza. Un eficaz sistema de comunicación interna y externa. Una amplia variedad de tipos de personalidad dentro de la organización y en sus equipos. Un proceso que garantice la sobre vivencia y, en ultimas instancia, la retribución de ideas potencialmente útiles. Un sistema de meritos basado, al menos en parte, en la generación e implementación de ideas innovadoras. Flexibilidad en el diseño organizacional y en los sistemas financiero y de contabilidad, a fin de hacer posible la sobre vivencia de nuevos enfoques. Modelo de creatividad de Osborn: Es un proceso de toma de decisiones de tres fases que implica la identificación de hechos, ideas y soluciones. Está diseñado para contribuir a la superación de bloqueos contra la creatividad y la innovación, los cuales pueden ocurrir por una amplia variedad de razones. Fase de búsqueda de datos objetivos: la búsqueda de datos objetivos implica la definición del problema y la recopilación y análisis de datos importantes. Uno de los medios para alentar la búsqueda de datos es partir de una visión general del problema y proceder después a la definición de subproblemas. Fase de búsqueda de ideas: la búsqueda de ideas se inicia con la generación de ideas tentativas y posibles pistas. Después, las ideas más factibles se modifican, combinan y funden, de ser necesario. Osborn sostiene que los individuos pueden generar mayor número de buenas ideas si siguen dos principios: 1) suspender el juicio; 2) la cantidad procura calidad. Lluvia de ideas: es una sesión de flujo de ideas en un grupo sin que se emitan juicios críticos. Algunas de las preguntas que pueden utilizarse en una sesión de lluvia de ideas: ¿Qué otros usos se le podrían dar a este asunto, idea o cosa? ¿Qué modificaciones se le podrían hacer? ¿Se le podría invertir? Cuatro reglas básicas para una sesión de lluvia de ideas: Eliminación de criticas. 317 Aliento de la espontaneidad. Promoción de la cantidad. Estimulo de combinaciones y mejoras. Estas reglas persiguen desligar la imaginación creativa del juicio. Estas dos facultades son incompatibles y se relacionan con diferentes aspectos del proceso de toma de decisiones. Una sesión de lluvias de ideas debe participar de cinco a doce personas y el tiempo de sesión debe ser no menos de 20 minutos y no mayor de una hora. Fase de búsqueda de soluciones: la búsqueda de soluciones supone la identificación y evaluación de cursos tentativos de acción y la decisión de cómo poner en practica el curso de acción elegido. Se basa en el juicio, el análisis y la critica. Lineamientos para la conducción de una sesión de lluvia de ideas: Papel básico de liderazgo: Breve enunciación de las cuatro reglas básicas. Determinación de la duración máxima de la sesión. Lectura del problema y pregunta relativa por discutir y realización de la pregunta: “¿qué ideas se les ocurren al respecto?” Al ser expresada una idea, resumen de esta con las mismas palabras de quien la expresó hasta donde sea posible. Registrar la idea por cualquier medio. Intervención limitada. Problemas de conducción: Cuando alguien se prolongue en su intervención, espere a que haga una pausa para interrumpir. Cuando alguien adopte una actitud juiciosa o comience a discutir, interrúmpalo. Cuando la discusión se detenga, permita que se imponga el silencio. No diga nada. Cuando, en lugar de referir una idea, alguien enuncia un problema, repita el problema, levante la mano con los cinco dedos extendidos y pida cinco ideas sobre el problema. Evaluación: uno de los supuestos básicos del modelo de creatividad de Osborn y sus modificaciones es que la mayoría de las personas poseen el potencial de mayor creatividad e innovación en la toma de decisiones; pero según estudios que el mayor numero de individuos de un grupo trabajando solos generan mayor numero de ideas más creativas que los grupos. Lluvias de ideas electrónicas: consiste en la practica basada en el uso de redes de computo para la introducción y diseminación automática de propuestas entre todos los miembros de un equipo, cada uno de los cuales puede sentirse estimulado a generar nuevas proposiciones. Diagrama de causa y efecto: Grafica mediante el cual los miembros de un equipo presentan, categorizar y evalúan todos los posibles motivos de un resultado o reacción; por lo general se expresa como un problema a resolver. Es también llamado diagrama de Ishikawa o diagrama de esqueleto de pescado. A continuación los cuatro pasos para la elaboración del diagrama de causa y efecto: Paso 1: El equipo debe comenzar por llegar a un acuerdo sobre el “efecto”, el cual debe formularse en términos del problema. Paso 2: El equipo identifica todos los factores o categorías generales que contribuyen al problema, lo que le permitirá organizar las causas especificas. Paso 3: El equipo también puede recurrir a la lluvia de ideas u otras técnicas para generar todas las posibles causas que contribuyen al problema en cada categoría. Paso 4: Este paso implica la obtención de un acuerdo sobre las tres a cinco causas de fondo más importantes de cada una de las categorías generales. Con este diagrama, el equipo puede entonces encaminar sus esfuerzos a la recolección de datos adicionales para determinar la validez de las relaciones entre las supuestas causas y el efecto. Evaluación: El diagrama de causa y efecto, el modelo de Osborn o cualquier otro recuso para la estimulación de la creatividad no pueden garantizar resultados innovadores. Sin embargo, el uso adecuado de esos recursos en organizaciones alentadoras suele incrementar la probabilidad de decisiones innovadoras. RESUMEN DEL CAPITULO 10 Y 11 ESTRUCTURA Y DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA Y DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN La estructura de la organización facilita el cumplimiento de las metas, planes y estrategias de una organización. La estructura de la organización 318 describe el marco formal o el sistema de comunicación y autoridad de la organización, dicha estructura se describe por tres componentes: complejidad, formalidad y centralización. Complejidad: Se refiere a la cantidad de diferenciación dentro de una organización. Entre más sea la división del trabajo en una empresa, más niveles verticales habrán en la jerarquía y entre más dispersas estén las unidades de la organización geográficamente, más complejo será coordinar a las personas y sus actividades. Formalización: Es el grado en el cual una organización depende de normas y procedimientos para dirigir el comportamiento de los empleados. Entre más sean las normas y reglamentos de la organización, más formalizada será la estructura de la misma. Centralización: Describe la concentración de autoridad de toma de decisiones en la alta gerencia. Esto provoca que los problemas fluyan hasta los altos ejecutivos, quienes deciden qué debe hacerse. Por otro lado las organizaciones prefieren la descentralización, la cual consiste en delegar la toma de decisiones a los niveles bajos de gerencia. Los gerentes desarrollan o cambian la estructura de una organización, lo cual se conoce como diseño de la organización. Este proceso incluye decisiones acerca de la cantidad de complejidad, formalidad y centralización a utilizar. Diseñar una estructura apropiada significa que los gerentes deben decidir cómo coordinar las actividades y esfuerzos de trabajo tanto vertical como horizontalmente. CONSTRUCCIÓN DE LA DIMENSIÓN VERTICAL DE LAS ORGANIZACIONES Consiste en la determinación de los niveles gerenciales, como se definen, y cuál es su interacción. Unidad de mando Es el principio de que un subordinado sólo debe tener un superior ante quien es directamente responsable. Punto de vista clásico: Ninguna persona debía reportarse con dos o más jefes. De lo contrario un subordinado tendría que hacer frente a exigencias o prioridades en conflicto de varios gerentes. Cuando existía infracción a la unidad de mando, lo que se establecía con claridad era que se debía hacer una separación de actividades definida y un supervisor responsable de cada una. De esa forma no surgirían conflictos, malos entendidos o mal uso de recursos. Punto de vista contemporáneo: En la actualidad es lógico la unidad de mando en todas las organizaciones. No obstante, hay ocasiones (como la forma de organización matricial, descrita más adelante) en las que un apego estricto al principio de la unidad de comando crea un grado de inflexibilidad que entorpece el desempeño de una organización. Autoridad y responsabilidad En este aspecto se debe determinar el tipo y la cantidad de autoridad y responsabilidad que los miembros de la organización tendrán. Punto de vista clásico: Autoridad: Se refiere a los derechos inherentes a una posición gerencial de dar órdenes y esperar que se obedezcan. Se consideraba que debía delegarse en forma descendente a los gerentes subordinaos dándoles ciertos derechos y proporcionando al mismo tiempo ciertas restricciones específicas dentro de las cuales operar. Cada posición de gerencia tiene ciertos derechos que el ocupante de la posición adquiere sólo por el hecho de ocupar ese puesto. La autoridad se relaciona con nuestra posición dentro de una organización e ignora las características personales del gerente en lo individual. Nada tiene que ver directamente con el individuo sino que emana de la posición que el individuo ocupa. Cuando una persona deja una posición de autoridad, ya no tiene autoridad, la autoridad permanece en el puesto y su nuevo ocupante. Cuando los gerentes delegan autoridad, también debe otorgárseles una responsabilidad proporcional. Responsabilidad: es la obligación de desempeñar las actividades asignadas. Asignar autoridad sin responsabilidad puede crear problemas para una persona y nadie debe ser responsable de algo sobre lo que no tiene autoridad alguna. Los autores clásicos igualaban autoridad y responsabilidad. Además establecían que sólo la autoridad puede delegarse, la responsabilidad no. Pero cómo es posible igualar autoridad y responsabilidad, si ésta última no puede delegarse, entonces reconocieron dos formas de responsabilidad: la de operación y la final. Los gerentes pueden delegar responsabilidad operativa. Pero hay un aspecto de la responsabilidad que no puede transferirse. Un gerente es finalmente responsable de las acciones de sus subordinaos a quienes se ha delegado la responsabilidad operativa. Por tanto, podemos modificar la declaración de que la responsabilidad no puede delegarse al reconocer que los gerentes deben delegar responsabilidad operativa aunque nunca puedan delegar la responsabilidad final. 319 También los autores clásicos distinguían entre dos formas de relaciones de autoridad: autoridad de línea y autoridad de staff. La autoridad de línea: es la que se otorga a un gerente de dirigir el trabajo de un subordinado, siguiendo lo que se conoce como cadena de mando: lo cual es la relación de autoridad superior frente a subordinado que se extiende desde la cima de la organización hasta los niveles más bajos. Un gerente con autoridad de línea tiene el derecho de dirigir el trabajo de subordinaos y tomar ciertas decisiones sin consultar a otros, por supuesto cada gerente está sujeto a la dirección de un superior. El término gerente de línea se refiere una posición y describe a los gerentes cuya función organizacional contribuye directamente al logro de los objetivos organizacionales. Un gerente staff está en una posición de apoyar y asesorar a los gerentes de línea. Conforme las organizaciones crecen y se vuelven más complejas, los gerentes de línea encuentran que no tienen ni el tiempo, ni la experiencia o los recursos para hacer su trabajo de manera efectiva. En respuesta, crean funciones de autoridad de staff para apoyar, asistir, recomendar y generalmente reducir algunas de sus cargas de información. Punto de vista contemporáneo: En este punto de vista, se contempla la teoría de la aceptación de la autoridad, presentada por Chester Barnard, quien propuso que la autoridad proviene de la disposición de los subordinaos a aceptar. Esta teoría sostiene que los subordinados aceptarán órdenes sólo si satisfacen las condiciones siguientes: Comprenden la orden Consideran que la orden es consistente con el propósito de la organización La orden no está en conflicto con sus creencias personales Son capaces de desempeñar la tarea como se les indica Además en la administración actual no se necesita ser gerente para tener influencia, y tampoco la influencia está perfectamente correlacionada con el nivel organizacional. Actualmente, la autoridad es nada más un aspecto el concepto más amplio del poder. La autoridad es un derecho legítimo que se detenta por la disposición de la persona en una organización. La autoridad viene con el puesto. El poder se refiere a la capacidad de un individuo de influir en las decisiones. Intervalo de control Este concepto se refiere a cuántos subordinaos pueden supervisar un gerente de manera eficaz y eficiente. Es otra dimensión vertical que los gerentes deben analizar al diseñar una estructura apropiada para una organización. Punto de vista clásico: Los autores clásicos sostenían que conforme un gerente asciende en la jerarquía organizacional, tenía que hacer frente a una más amplia variedad de problemas complejos y mal estructurados, así que los altos ejecutivos deberían tener un ámbito de control más pequeño que los gerentes de nivel medio, de igual manera que los gerentes de nivel medio requerían un ámbito más pequeño que los supervisores. El intervalo de control determina el número de niveles y gerentes que tiene una organización. Punto de vista contemporáneo: Como las organizaciones están reduciendo el número de posiciones gerenciales mediante la reducción de tamaño y la reestructuración, encontramos que los intervalos de control generalmente están creciendo para los gerentes. Se reconoce y comprende que el intervalo de control más efectivo y eficiente se determina con mayor frecuencia al ver un número de variable de contingencia. Cuanto más entrenamiento y experiencia tengan los subordinaos, menos supervisión directa necesitarán. Por tanto, los gerentes que tienen empleaos bien entrenados y experimentados, puede funcionar bastante bien con un intervalo de control más amplio. Centralización y descentralización La centralización y descentralización es un concepto relativo, no absoluto. Una organización nunca está completamente centralizada o descentralizada. No se puede funcionar con eficacia si todas las decisiones fueran tomadas sólo por un selecto grupo de altos gerentes, ni tampoco podrían hacerlo si toas las decisiones fuesen delegadas hasta los niveles más bajo de la organización. Punto de vista clásico: Henri Fayol señaló que la cantidad apropiada de centralización o descentralización depende de la situación, el objetivo final de este principio administrativo era el uso óptimo y eficiente de las capacidades del personal de la organización. En ese momento las organizaciones estaban estructuradas en forma piramidal, con una concentración de 320 autoridad y poder en la cumbre. Conforme los entorno organizacionales se han vuelto más complejos y dinámicos las organizaciones han descentralizado la toma de decisiones. Punto de vista contemporáneo: Actualmente los gerentes deciden la cantidad de centralización y descentralización que mejor le permita poner en práctica sus metas y estrategias. Lo que funciona bien en una situación, podría no ser lo mejor en otra. Los gerentes deben decidir cuánta descentralización es apropiada para su organización o su unidad en particular. La descentralización conlleva a una delegación de autoridad lo cual es un enfoque esencial en que los empleaos reciben suficiente autoridad y voz para tomar decisiones propias relativas a sus áreas de trabajo. La delegación de autoridad a los empleados implica otorgarles más autoridad y responsabilidad de operación. Ya que el concepto de delegación de autoridad con frecuencia se refiere a equipos y a cómo líderes y subordinaos interactúan. CONSTRUCCIÓN DE LA DIMENSIÓN HORIZONTAL DE LAS ORGANIZACIONES La estructura de una organización tiene varias dimensiones verticales que integran y coordinan las actividades entre los niveles organizacionales. Pero también tiene una dimensión horizontal encargada de organizar las actividades de trabajo en cada nivel específico de la empresa. A continuación se examinan los elementos básicos de la estructura horizontal organizacional. División del trabajo: Punto de vista clásico: Se refiere al concepto de Adam Smith, en donde significa que en vez de que una tarea la realice completamente un solo individuo, se separa en varios pasos y cada paso es completado por un individuo diferente. Los individuos se especializan en hacer parte de una actividad más que en la actividad completa. La división de trabajo hace un uso eficiente de la diversidad de habilidades y capacidades que los empleados tienen, algunas tareas requieren habilidades muy desarrolladas en tanto que otras pueden desempeñarse por trabajadores no capacitados. Punto de vista contemporáneo: Para los autores clásicos en la época en que vivieron, la división de trabajo y la especialización incrementaba la productividad, pero existe un punto en el que las desventajas humanas de la división del trabajo exceden las ventajas económicas. Estas desventajas humanas pueden verse en el aburrimiento, la tensión en el trabajo, la baja productividad, la mala calidad, el ausentismo creciente y la alta rotación del personal. En cada caso se ha investigado que la productividad podía incrementarse al ampliar, más que al reducir, el ámbito de las actividades de trabajo. Es tarea de la gerencia preocuparse por la motivación de sus empleados, la cual puede consistir en diseñar los puestos de trabajo más motivantes, por ejemplo, permitiendo hacer una pieza completa de trabajo, laborando en equipos. Lo anterior en teoría está en contra de la división del trabajo, pero la esencia de dividir el trabajo permanece. Departamentalización: Consiste en la forma específica de cada organización en clasificar y agrupar las actividades de trabajo. Es un proceso de agrupar individuos en unidades o departamentos distintos para facilitar el logro de las metas organizacionales. Punto de vista clásico: Aquí se argumenta que las actividades de la organización son especializadas y se deben agrupar en departamentos, entonces los especialistas en cada actividad necesitan coordinación, lo cual se logra colocando juntos en departamentos a los especialistas bajo la dirección de un gerente. Generalmente la creación de estos departamentos se basa en las funciones de trabajo que se desempeñan, el producto o servicio que se elabora, los clientes a los que se sirve, el área geográfica o territorio que se cubre, o por proceso de producto cliente. A continuación se describen las formas más comunes de crear departamentos. Departamentalización funcional: Es agrupar actividades de acuerdo con las funciones desarrolladas. Se separan los departamentos comunes de acuerdo a especialidades. La departamentalización funcional se puede usar en cualquier tipo de organización. Departamentalización por producto: Es agrupar las actividades por línea de producto. Cada área de producto principal se coloca bajo la autoridad de un ejecutivo que es especialista y responsable de todo lo que tenga que ver con su línea de producto. Además si la organización presta servicios en vez de productos, los servicios estarían agrupados de forma autónoma. Departamentalización por cliente: Es agrupar las actividades con base en clientes comunes. Se debe a que los clientes por departamento tienen una serie de problemas y necesidades comunes que pueden resolverse mejor teniendo especialistas para cada uno. 321 Departamentalización geográfica: Es agrupar actividades con base en un territorio o área geográfica. Esta forma de departamentalización es valiosa cuando los clientes de una organización están dispersos en un área geográfica grande. Departamentalización por proceso: Es agrupar las actividades con base en el flujo de productos o de clientes. Consiste en que cada departamento se especializa en una fase o proceso específico en la producción. Punto de vista contemporáneo: Actualmente existen dos tendencias fuertes para la creación de agrupaciones departamentales. En prime lugar, las organizaciones están reconociendo lo importante que es el servicio al cliente para tener éxito y responden con una creciente departamentalización por clientes. En segundo lugar, la departamentalización rígida se está complementando con equipo interfuncionales que cruzan las líneas departamentales tradicionales y frecuentemente estos equipos interfuncionales forman la base para la estructura de una organización matricial. La gerencia ha cambiado la atención y énfasis hacia sus clientes, para poder observar mejor las necesidades de los clientes y poder responder a los cambios en esas necesidades. Las organizaciones renuevan el interés por cumplir con las necesidades de los clientes y apoyan este objetivo. Además se usan los equipos de empleados como un instrumento para cumplir los objetivos de la organización. Conforme las tareas se vuelven más complejas y se necesitan habilidades diversas para cumplirlas, la gerencia ha introducido con mayor frecuencia equipos y grupos comando de trabajo. En muchas organizaciones las divisiones departamentales rígidas están siendo reemplazadas por un equipo interfuncional. Equipo interfuncional es un arreglo organizacional en el cual un agrupamiento híbrido de individuos que son expertos en varias especialidades (o funciones) trabajan juntos. Lo que es único acerca de los equipos interfuncionales es que pueden reunir una diversidad de expertos cuyas rutas nunca se cruzaría en una organización tradicional aunque su trabajo pudiera ser altamente interdependiente. Estos equipos interfuncionales hacen de todo, desde diseñar un nuevo producto y ver que llegue al punto de venta, hasta preparar estrategias corporativas a largo plazo y crear la nueva distribución de una fábrica. Existe otro concepto conocido como la organización matricial es cual es un enfoque de organización que asigna especialistas de distintos departamentos funcionales para que trabajen en uno o más proyectos que son dirigidos por un gerente de proyecto. La estructura matricial crea una doble cadena de mando que explícitamente infringe el principio clásico de la unidad de comando. La departamentalización funcional se utiliza para mejorar en la economía de la especialización. Pero paralelamente a los departamentos funcionales está una serie de gerentes que son responsables de productos específicos, proyectos o programas de la organización. A lo largo de la dimensión horizontal se dan funciones organizacionales muy familiares y a lo largo de la dimensión vertical se agregan los diversos proyectos que se desarrollan. Cada proyecto está dirigido por un gerente que integra personal de cada uno de los departamentos funcionales. La inclusión de esta dimensión vertical a los tradicionales departamentos funcionales horizontales, efectivamente, entrelaza los elementos de departamentalización funcional y de producto, de allí el término matricial o de matriz. ¿Cómo funciona la matriz? Los empleaos en la matriz tienen dos jefes: el jefe de departamento funcional y el gerente de proyecto. Los gerentes de proyecto tienen autoridad sobre los miembros funcionales que son parte de ese equipo de proyecto. La autoridad es compartida entre los dos gerentes. Por lo general, esto se logra dando al gerente de proyecto autoridad sobre los empleaos del proyecto, correspondiente a las metas del proyecto. No obstante decisiones como promociones, recomendaciones y aumentos de sueldo o evaluaciones anuales siguen siendo la responsabilidad del gerente funcional. Para trabajar de manera eficaz, los gerentes de proyecto y funcionales deben comunicarse regularmente y coordinar las demandas sobre los empleaos que les son comunes. EL ENFOQUE DE CONTINGENCIA AL DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN Si combinamos los principios clásicos, llegaremos a lo que la mayoría de los primeros autores de la administración creía que era el diseño estructural “ideal”: La organización mecánica o burocrática. Hoy en día, reconocemos que no hay un diseño único de organización ideal para toas las situaciones. El diseño de organización ideal depende de factores de contingencia. Organizaciones mecánicas y orgánicas: 322 La organización mecánica (o burocracia) fue el resultado natural de seguir los principios clásicos. La adherencia al principio de unidad de mano aseguraba la existencia de una jerarquía de autoridad formal, con da persona controlada y supervisada por un superior. Al mantenerse el intervalo de control pequeño, conforme se ascienden los niveles de la organización, se crearon estructuras altas impersonales. Conforme la distancia entre la cima y la base de la organización crecía, la alta gerencia imponía cada vez más reglas y reglamentos. Ya que los altos directivos no podían controlar las actividades del nivel bajo mediante una observación directa ni podían asegurar el uso de prácticas estándar, las sustituyeron por normas y reglamentos. En oposición directa con la forma mecánica de organización se encuentra la organización orgánica (también conocida como adhocracia). Tiene poca complejidad, formalización y está descentralizada. La organización orgánica es una estructura de alta adaptabilidad que es ligeramente acoplada y flexible así como la organización mecánica es rígida y estable. Más que tener puestos y reglamentos estandarizados, la estructura ligeramente acoplada de la adhocracia le permite cambiar rápidamente conforme se necesite. Las organizaciones orgánicas tienen visión del trabajo pero los puesto que desempeñan las personas no son estandarizados. Los profesionales que laboran en esta organización son técnicamente eficientes y están entrenados para manejar problema diverso. Necesitan muy pocas reglas formales y poca supervisión directa porque su entrenamiento lo ha preparado para hacer frente a las exigencias de la situación. Estrategia y Estructura: La estructura de una organización es un medio para ayudar a la gerencia a alcanzar sus objetivos. Ya que los objetivos se derivan de la estrategia general de la organización, es lógico que la estrategia y la estructura estén estrechamente relacionados. Más específicamente, la estructura sigue a la estrategia. Si la gerencia cambia su estrategia de manera importante, necesitará modificar la estructura para acomodarse y apoyar este cambio. Una empresa orgánica se adapta mejor a esta estrategia porque es flexible y saca el máximo provecho de la adaptabilidad. Tamaño y estructura: El tamaño de una organización afecta de manera significativa su estructura. Las organizaciones grandes tienen a tener más especialización, más diferenciación horizontal y vertical, y más normas y reglamentos que las que tienen las organizaciones pequeñas. La relación es no lineal ya que conforme la organización crece el tamaño o el impacto del mismo se vuelve menos importante. Tecnología y estructura: Cada organización utiliza cierta forma de tecnología para convertir sus insumos en productos terminados. Para llegar a su objetivo, la organización se vale de equipo, materiales, conocimientos y o individuos experimentaos y los combina en cierto tipo y patrones de actividades. Todas las organizaciones presentan un tipo diferente de tecnología. A principios de los sesenta, la investigadora británica Joan Woodward demostró que las estructuras de organización se adaptan a su tecnología. Ella dividió las empresas en tres categorías basadas en el tamaño de sus líneas de producción, y estas son producción unitaria, producción masiva y producción de proceso. En general, mientras más rutinarias sean las tecnologías, más estandarizadas pueden ser las estructuradas. Sería de esperar que la gerencia estructurara tecnologías rutinarias con una organización mecánica. Mientras menos rutinaria sea la tecnología, más orgánica debe ser la estructura. Entorno y estructura: El entorno de la organización es una restricción al ámbito discrecional de los gerentes. La investigación ha demostrado que el entorno también tiene una influencia importante en la estructura. En esencia las organizaciones mecánicas son más efectivas en entornos estables, las organizaciones orgánicas se acoplan mejor con entornos dinámicos e inciertos. La evidencia sobre la relación entorno estructura ayuda a explicar por qué tantos gerentes están reestructurando sus organizaciones para que sean más pequeñas, rápidas y flexibles. Las organizaciones mecánicas tienden a estar mal preparadas para responder a un cambio rápido del entorno. APLICACIONES DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL Estructura Simple: Una organización simple está formada por el propietario y los empleados. No es una estructura compleja, tiene poca formalización y tiene la autoridad centralizada en una sola persona. La estructura simple es más empleada en las organizaciones pequeñas en las que propietario y el gerente son la misma persona. Los puntos fuertes de la estructura simple son evidentes ya que es rápida, flexible, no es costosa en su mantenimiento y la responsabilidad es clara. Una de sus principales debilidades es que es efectiva sólo en negocios 323 pequeños. Otra debilidad de esta estructura es que es arriesgada, todo depende de una sola persona. Burocracia: Conforme una compañía incrementa sus ventas y volumen de producción, casi siempre llega a un punto en el cual debe agregar empleados para que ayuden a hacer frente a los deberes y requerimientos adicionales de operar a ese volumen. Conforme el número de personas o empleados crece, la estructura organizacional tiende a volverse más formalizada. Se introducen normas y reglamentos, los puestos se vuelven especializados, se crean departamentos, se agregan niveles de gerencia y la organización se vuelve cada vez más burocrática. La burocracia es un arreglo organizacional basado en el orden, la lógica y el uso legítimo de la autoridad. Existen dos opciones de diseño burocrático. La primera es una estructura funcional cuyo enfoque de alcanzar las eficiencias de la división del trabajo al agrupar especialistas similares en grupos funcionales. La otra es la estructura divisional, que crea unidades o divisiones auto contenidas y autónomas. La estructura funcional desarrolla el concepto de la departamentalización. Bajo una estructura funcional, la suministración diseña una organización basada en el agrupamiento de especialidades ocupacionales similares o relacionadas. La fuerza de la estructura funcional se basa en las ventajas del ahorro de costos que resultan de la especialización. La estructura divisional es una estructura organizacional integrada por unidades o divisiones autónomas y auto contenidas. La fortaleza de la estructura divisional en que enfoca o se enfoca en los resultados. Los ejecutivos de división tienen responsabilidad pelean sobre lo que ocurra a sus productos o servicios. Estructura basada en equipos: En esta estructura, la organización entera está integrada por grupos o equipos de trabajo que desempeñan las labores de la empresa. En una estructura basada en equipos la delegación de autoridad a los empleados es decisiva porque no existe una línea rígida de autoridad gerencial que fluya desde la cima hasta abajo. Más bien, los equipos de empleados tienen libertad de diseñar el trabajo en la forma que mejor les convenga. No obstante también los equipos son responsables de toda la actividad de trabajo y los resultados de desempeño en sus respectivas áreas. La organización sin fronteras: Una organización sin fronteras es aquella cuyo diseño no está definido por, o limitado a las fronteras impuestas por una estructura predefinida. La organización sin fronteras ha descubierto que puede funcionar con eficiencia y eficacia al romper las fronteras artificiales creadas por un diseño estructural fijo, por esto muchas empresas en la actualidad basan su éxito en este tipo de organización. Sin duda, un factor que ha contribuido a la evolución dela organización sin fronteras es la creciente globalización de mercados y competidores. La necesidad de responder a entornos globales complejos, de cambio rápido y altamente competitivos, ha creado la necesidad de una organización que pueda adaptase rápidamente con el fin de tomar ventajas de oportunidades que surgen en cualquier parte del mundo. Otro factor que ha contribuido al surgimiento de las organizaciones sin fronteras es el rápido cambio tecnológico que permite que funcionen las organizaciones sin fronteras. Finalmente, la necesidad de innovación rápida ha contribuido a la evolución y desarrollo de las organizaciones sin fronteras. ELEMENTOS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Autoridad de línea: Es la autoridad que permite a un gerente dirigir el trabajo de un subordinado, es la relación superior-subordinado que se extiende desde la cima de la organización hasta los niveles más bajos, siguiendo una cadena de mando. Ejemplo: En un restaurante existe gerente general, luego un supervisor de ventas, un supervisor de cocina, un supervisor de atención al público. Y cada supervisor tiene un grupo de empleados. Por ejemplo el supervisor de ventas tiene a su cargo a los cajeros, el supervisor de cocina, tiene a su cargo a los cocineros y ayudantes, el supervisor de atención al público tiene a su cargo a los meseros y recepcionistas. Entonces cada supervisor controla y dirige su grupo particular y puede tomar decisiones sobre su área de trabajo sin consultar a los otros supervisores, pero sí debe rendirle cuentas al gerente general que está por encima de los supervisores. Autoridad de Staff: Autoridad concedida a individuos que apoyan, asisten y asesoran a otros que tienen autoridad de línea. Ejemplo: El supervisor de ventas tiene una persona responsable de hacer los cortes de caja al finalizar la jornada, el supervisor de cocina tiene un cocinero 324 que dirige la cocina (cheff), el supervisor de atención al público tendrá un recepcionista en la entrada del negocio que dirige la bienvenida al público y asigna la mesa a los comensales. Cadena de Mando: Es el flujo de autoridad que se dirige desde la cumbre hasta la base de una organización. Solamente tiene una dirección y es descendente. Un empleado de línea no puede tener autoridad sobre un supervisor y mucho menos sobre un gerente de alto nivel. Ejemplo: El gerente general puede dar órdenes y pedir cuentas a todos los supervisores del restaurante. El supervisor de ventas puede dar órdenes a su personal de ventas, y no así al gerente general, ni a los otros supervisores, ni a los otros empleados de los otros departamentos. Lo que puede pedir a los supervisores y empelados de los otros departamentos es su colaboración en una situación en la que todos o parte de ellos se encuentren involucrados. Poder: Es la capacidad de influir en las decisiones. El poder no lo da el puesto, el poder es característico de la persona, alguien puede influir en la toma de decisiones sin siquiera tener autoridad. La autoridad es un derecho de posición. Ejemplo: En cualquier nivel de la organización existen personas que tienen una capacidad de visión acerca de las distintas situaciones que atraviesan en su trabajo, su jefe es una persona que puede necesitar de la aprobación de sus empleados para tomar ciertas decisiones referentes al trabajo, y si existe una comunicación estrecha entre el jefe y esta persona, entonces el jefe le otorga poder a dicho subordinado. El subordinado por sí solo no tiene autoridad de tomar una decisión y hacer que la ejecuten sus compañeros, pero tiene poder si influye sobre el jefe, el cual sí tiene dicha autoridad. En dicho caso el jefe sirve de medio para lograr un propósito. Delegación de autoridad: Es la suficiente autoridad y voz para que los empleados tomen sus propias decisiones, dentro de su respectiva área de trabajo. Esto sucede cuando el gerente está consciente de que sus empleados tienen una mejor perspectiva de tomar decisiones respecto al trabajo debido a que ellos se enfrentan a los problemas cotidianos. Ejemplo: En una constructora el departamento de diseño dirigido por un arquitecto o ingeniero se encuentran diseñando un nuevo proyecto, deciden las dimensiones respectivas del servicio sanitario del ambiente principal, pero su decisión está tomada en base a los planos y dibujos. En la obra, el maestro de obra se da cuenta que existe cierto margen de ampliar dichas dimensiones debido a factores como la iluminación, ventilación, etc. Y el maestro de obra cuenta con el aval del jefe de diseño para tomar la decisión de ampliar dichas medidas. División del trabajo: Es separar una tarea en varios pasos, y cada paso asignarlo a un individuo diferente para que sea completado. Esto provoca una especialización de una actividad, más que de una actividad completa. La división de trabajo hace un uso eficiente de la diversidad de habilidades y capacidades que los empleados tienen, algunas tareas requieren habilidades muy desarrolladas en tanto que otras pueden desempeñarse por trabajadores no capacitados. Ejemplo: La construcción de un estilo de zapato, en dicha línea de zapato, todos los elementos deben cumplir ciertos estándares y cada producto tiene la misma calidad que el otro (hablando de la misma línea de zapato). Entonces la producción del zapato se puede dividir en corte de suela, corte de piel, pegado y costura, correas, lustre y empaquetado. Cada individuo se especializará en una parte del proceso y se dedicará a hacer exclusivamente su parte. Si participa en costura, no podrá participar en lustre y empaquetado. Departamentalización: Consiste en la forma específica de cada organización en clasificar y agrupar las actividades de trabajo. Es un proceso de agrupar individuos en unidades o departamentos distintos para facilitar el logro de las metas organizacionales. Aquí se argumenta que las actividades de la organización son especializadas y se deben agrupar en departamentos, entonces los especialistas en cada actividad necesitan coordinación, lo cual se logra colocando juntos en departamentos a los especialistas bajo la dirección de un gerente. Generalmente la creación de estos departamentos se basa en las funciones de trabajo que se desempeñan, el producto o servicio que se elabora, los clientes a los que se sirve, el área geográfica o territorio que se cubre, o por proceso de producto cliente. A continuación se describen las formas más comunes de crear departamentos. 325 Departamentalización funcional: Es agrupar actividades de acuerdo con las funciones desarrolladas. Se separan los departamentos comunes de acuerdo a especialidades. La departamentalización funcional se puede usar en cualquier tipo de organización. Departamentalización por producto: Es agrupar las actividades por línea de producto. Cada área de producto principal se coloca bajo la autoridad de un ejecutivo que es especialista y responsable de todo lo que tenga que ver con su línea de producto. Además si la organización presta servicios en vez de productos, los servicios estarían agrupados de forma autónoma. Departamentalización por cliente: Es agrupar las actividades con base en clientes comunes. Se debe a que los clientes por departamento tienen una serie de problemas y necesidades comunes que pueden resolverse mejor teniendo especialistas para cada uno. Departamentalización geográfica: Es agrupar actividades con base en un territorio o área geográfica. Esta forma de departamentalización es valiosa cuando los clientes de una organización están dispersos en un área geográfica grande. Departamentalización por proceso: Es agrupar las actividades con base en el flujo de productos o de clientes. Consiste en que cada departamento se especializa en una fase o proceso específico en la producción. Ejemplo: Los supermercados Paiz, hacen una departamentalización funcional para sus empleados, algunos pertenecen a ventas, otros a cajeros, otros a seguridad, limpieza, auditoria, mercadotecnia, etc. Pero también hacen una departamentalización por producto con lo que venden, por eso hay departamentos de verduras, carnes, ropa, cereales, etc. Y además también tienen una departamentalización por cliente, por ejemplo en la venta de ropa interior y perfumería de mujer, se encuentra enfocada obviamente a las féminas. Ahora con los Hiper Paiz se puede hablar de departamentalización geográfica, ya que hay uno en Bárcena, Villa Nueva, otro en el periférico, y me parece que habrá uno en la salida al Atlántico. Para una departamentalización por proceso podemos tomar como ejemplo la constructora, en la cual una cuadrilla de albañiles se encarga de fundir los cimientos de la obra, otros levantan la pared, otros se encargan del armado de losa, otros de los acabados y otros de las instalaciones. C A P I T U L O 1 3 MOTIVACIÓN DEL DESEMPEÑO FACTORES QUE INFLUYEN EN LA MOTIVACIÓN: Motivación: es toda influencia que suscita, dirige o mantiene en las personas un comportamiento orientado al cumplimiento de sus metas. Hay muchos factores que influyen en la motivación, pero se estudiaran tres: Diferencias individuales: son las necesidades, valores, actitudes, intereses y aptitudes personales que los individuos llevan consigo a su trabajo. Como estas características varían de una persona a otra, varía también lo que motiva a éstas. Características del puesto: de un empleado son los aspectos de un puesto de trabajo que determinan sus limitaciones y retos. Estas características incluyen: la variedad de habilidades requeridas para realizar el trabajo, el grado en que el empleado puede ocuparse de la tarea íntegra de principio a fin, la significación personal atribuida al trabajo, la autonomía y el tipo y grado de retroalimentación de desempeño que recibe el empleado. Políticas organizacionales: son las reglas, políticas de recursos humanos, prácticas administrativas y sistemas de retribuciones de una organización. Las políticas que definen las prestaciones y las retribuciones pueden atraer a nuevos empleados y mantener satisfechos a los ya existentes. Interacción de los factores: los tres grupos de factores anteriores, interactúan entre sí para influir en la motivación de un empleado. Esencialmente esta interacción involucra a: las cualidades personales del empleado, que éste porta inevitablemente consigo en su centro de trabajo, las tareas que desempeña el empleado en la situación de trabajo, y los sistemas organizacionales que afectan al empleado en el centro de trabajo. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS ENFOQUES DE LA MOTIVACIÓN La motivación del desempeño se comprenderá mejor mediante la distinción entre el enfoque de contenido y el enfoque de procesos: enfoque de contenido: responde a la pregunta ¿qué motiva el 326 comportamiento? Las respuestas se basan en el supuesto de que a los individuos los impulsa el deseo de satisfacer sus necesidades internas. El enfoque de proceso: son modelos de motivación que enfatizan la manera y razones por las que los individuos eligen ciertas conductas para cumplir sus metas personales. Tres enfoques de procesos: modelo de expectativa: sostiene que la motivación, el desempeño y la satisfacción laboral dependen del grado de certeza de que un mayor esfuerzo dará los resultados deseados. El modelo de equidad: postula que las persona se sienten motivadas por la equidad de las retribuciones a su desempeño en relación con las que reciben los demás. El modelo de reforzamiento: Indica que el comportamiento de los individuos es producto del hecho de que la experiencia les ha enseñado que ciertas conductas se asocian con ciertas consecuencias. JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES DE MASLOW: ENFOQUE DE CONTENIDO: En los modelos de contenido no se ignoran las preguntas acerca del por qué o el cómo, de la misma manera que en los modelos de procesos no se ignoran las preguntas relativas al qué. Los enfoques de contenido sostienen que la motivación surge del deseo de satisfacer una necesidad. Una necesidad: es una sensación personal de carencia de alguno de los aspectos de la vida de una persona, lo cual genera una desagradable tensión. Algunas personas se sienten impulsadas por la necesidad de tener éxito; Otras, por la necesidad de que se les aprecie, de obtener poder y/o riqueza o de sentirse seguras en su trabajo. Quizá el enfoque de contenido de la motivación más conocido sea el modelo de jerarquía de las necesidades. Maslow sostiene que los individuos poseen una compleja serie de cinco categorías de necesidades, las cuales colocó en orden de importancia: necesidades fisiológicas: son los deseos básicos de alimentación, vestido y el techo. Necesidades de seguridad: son los deseos de protección, estabilidad y la ausencia de aflicciones, amenazas y enfermedades. Necesidades de pertenencia: son los deseos de amistad, amor y de formar parte de un grupo. Necesidades de estima: son los deseos de respeto por uno mismo, la sensación de logro individual y el reconocimiento de los demás. Necesidades de autorrealización: son los deseos de crecimiento personal y de realización y cumplimiento del pleno potencial individual. Supuestos básicos: la jerarquía de las necesidades de Maslow descansa en cuatro supuestos: Una necesidad satisfecha no es un factor de motivación. Una vez satisfecha una necesidad, surge otra en su lugar. En la mayoría de los casos, la red individual de necesidades es muy compleja, esto es, varias necesidades influyen en el comportamiento de una persona al mismo tiempo. En general, las necesidades de nivel inferior deben satisfacer antes de que las necesidades de nivel superior se vuelvan suficientemente intensas para estimular el comportamiento. Los medios para satisfacer las necesidades de nivel superior son mucho más numerosos que aquellos otros con los que se satisfacen las necesidades de nivel inferior. Aplicación en las organizaciones: Maslow nunca pretendió que su jerarquía constituyera un orden rígido e inmutable aplicable a todas las personas por igual. Creía que los individuos se sienten motivados a satisfacer sus necesidades imperantes en un periodo específico de su vida. Las investigaciones confirman la opinión de Maslow de que los individuos no se ocuparán de sus necesidades de nivel superior si antes no han satisfecho sus necesidades básicas. Sin embargo, se cuenta con escasas evidencias que confirmen la opinión de que la gente debe satisfacer sus necesidades en la secuencia definida por la jerarquía de Maslow. Lo cierto es que las investigaciones demuestran que es más realista concebir una jerarquía en dos partes, la primera de las cuales, en la base, contiene las necesidades fisiológicas y de seguridad, mientras que la segunda, por encima de aquélla, contiene las necesidades de asociación, estimación y autorrealización. La implicación de una jerarquía en dos partes es que una vez satisfechas las necesidades básicas cualquier otra necesidad puede imponerse como la más factible en motivar a los subordinados. MODELO ERC DE ALDERFER: ENFOQUE DE CONTENIDO: En lugar de cinco categorías de necesidades, la jerarquía del modelo ERC consta de tres categorías de necesidades: necesidades de existencia: son los deseos de bienestar material y físico, los cuales se satisfacen mediante la disposición de alimentos, agua, aire, abrigo, condiciones de trabajo, salario, prestaciones, etc. Necesidades de relación: son los deseos de establecer y mantener relaciones interpersonales con otros individuos, como familia, amigos, supervisores, subordinados y compañeros de trabajo. Necesidades de crecimiento: son los deseos de ser creativo, hacer contribuciones útiles y productivas y disponer de oportunidades de desarrollo personal. Una de las características esenciales de la jerarquía de las necesidades de Maslow es la hipótesis progresiva de la satisfacción, la idea de que para que una necesidad aparezca como factor 327 de motivación de la conducta antes es necesario que la necesidad inmediatamente inferior sea razonablemente satisfecha. El modelo ERC también adopta la hipótesis de progresión de la satisfacción, pero contiene asimismo una hipótesis de regresión de la frustración la cual sostiene que cuando los individuos ven frustrada la satisfacción de necesidades de nivel superior, vuelven a imponerse sobre ellos las necesidades del nivel inmediatamente inferior. Aplicación en las organizaciones: quizá la implicación más importante del modelo ERC sea la contribución de la hipótesis de regresión de la frustración a las posibilidades de acercamiento de los administradores a la motivación de los empleados. Cuando los empleados ven frustrada la satisfacción de sus necesidades, los administradores deben intentar determinar la causa de esa frustración y, en lo posible, procurar la eliminación de los obstáculos que impiden la satisfacción de esas necesidades. Si los obstáculos son imposibles de eliminar, los administradores deben intentar entonces reencauzar el comportamiento de los empleados hacia la satisfacción de una necesidad de nivel inferior. MODELO DE NECESIDADES ADQUIRIDAS DE MCCLELLAND: ENFOQUE DE CONTENIDO: Modelo de necesidades adquiridas de David Mcclelland: sostiene que las personas adquieren tres importantes necesidades o motivos (de realización, asociación y poder) mediante la interacción con el entorno. La motivación de logros: es el deseo de tener éxito según normas de excelencia o durante situaciones competitivas. La motivación de afiliación: es el deseo de una persona de desarrollar y mantener con los demás estrechas relaciones interpersonales mutuamente satisfactorias. La motivación de poder: es el deseo de un individuo de influir en, controlar a los demás y el entorno social. El motivo de poder se manifiesta de dos maneras: poder personal y como poder socializado. Aplicación en las organizaciones: los tres motivos adquiridos son importantes para las personas interesadas en funcionar eficazmente en una organización. Éstas deben orientarse a la realización para poder alcanzar el éxito en un mundo crecientemente competitivo y frente a los desafíos de la reducción de personal y la reorganización de las compañías. Si los individuos carecen de esta orientación a la realización, se exponen a ser despedidos cuando las organizaciones eliminan puestos, departamentos y/o capas administrativas. El motivo de asociación afecta a la disposición de las personas a trabajar en común. El motivo de poder también afecta al modo en que reaccionan los empleados ante operaciones de equipo, particularmente en el caso de equipos autodirigidos: que son grupos de empleados que deben trabajar diariamente en común para elaborar un producto y desempeñar varias tareas administrativas relativas a sus operaciones. MODELO DE DOS FACTORES DE HERZBERG: ENFOQUE DE CONTENIDO: Subraya la importancia de las características de puestos y de las prácticas organizacionales en la resolución de la pregunta de qué motiva el comportamiento. Los resultados de este estudio llevaron a Herzberg a concluir que la satisfacción laboral y la insatisfacción laboral eran producto de dos tipos de experiencias distintas, idea a la que se denominó modelo de los dos factores. Los factores asociados con las sensaciones agradables respecto del trabajo se llaman factores de motivación: son las características de un puesto que al estar presentes deben generar altos niveles de motivación. Los factores asociados con sensaciones de insatisfacción se llaman factores de higiene: que son las características del entorno de trabajo ajenas a un puesto específico que, en caso de ser positivas, mantienen un nivel razonable de motivación laboral, aunque no necesariamente lo incrementan. Aplicación en las organizaciones: los factores de higiene no estimulan el desempeño, y por lo tanto los directivos de las empresas deben recurrir a los factores de motivación para resolver problemas. No obstante, los factores de higiene no deben ignorarse al modificar el contenido de un puesto. Cuando los elementos del entorno ajenos aun puesto específico son favorables, es probable que cualquier cambio en el contenido de un puesto tenga consecuencias positivas. Se ha criticado el modelo de dos factores a causa de deficiencias en la metodología de investigación y de la desestimación de las diferencias de las necesidades individuales, sin embargo, muchas de las personas que se desempeñan en el área de la ARH lo aceptan, al menos por dos razones: uno, es la facilidad de entenderlo, dos, la gran obviedad de las acciones requeridas para elevar el desempeño de los empleados. ENRIQUECIMIENTO DEL PUESTO: PROLONGACIÓN DEL MODELO DE DOS FACTORES: Los modelos de enriquecimiento del puesto se ocupan de la modificación de las características de puestos específicos para motivar a los empleados y promover la satisfacción laboral a fin de satisfacer las 328 necesidades de alto nivel de los empleados. Los individuos con un profundo deseo de retos personales, sensación de realización y aprendizaje (esto es, con una marcada intensidad de la necesidad de crecimiento) quizá respondan positivamente a programas de enriquecimiento de funciones. Los individuos también responderán positivamente al enriquecimiento del puesto en caso de poseer los conocimientos y habilidades necesarias para el desempeño de sus funciones y de sentirse satisfechos con variables contextuales como el salario, seguridad en el empleo, las condiciones de trabajo, los supervisores y los compañeros de trabajo. La intensidad de la necesidad de crecimiento: es el grado en el cual una persona desea un puesto que le ofrezca retos personales, sensación de logro y aprendizaje. MODELO DE EXPECTATIVA: ENFOQUE DE PROCESOS: Modelo de expectativa de Vroom: sostiene que las personas eligen entre conductas alternativas porque prevén que ciertas conductas en particular darán uno o más de los resultados que desean, mientras que otras darán resultados indeseables. Conceptos del modelo: expectativa: es la creencia de que el esfuerzo dará resultados de primer orden, lo que por lo general se formula como una probabilidad. El resultado primario: es toda conducta laboral que resulta directamente del esfuerzo realizado por un empleado en sus labores. Instrumentalidad: es la relación percibida entre los resultados primarios y los resultados secundarios. Resultado secundario: es el resultado, bueno o malo que se deriva de un resultado o conducta de primer orden. Valencia: es el valor o ponderación que un individuo atribuye a un resultado de primario o secundario. La valencia de un resultado primario, como el desempeño, depende de las valencias asignadas a los resultados secundarios. Modelo de expectativa de Porter-Lawler: postula que la satisfacción es el resultado más que una de las causas del desempeño. Diferentes niveles de desempeño desembocan en diferentes retribuciones. El valor de retribución: es la importancia que concede una persona a los beneficios que puede obtener de su trabajo. La percepción de la probabilidad esfuerzo retribución: Es la percepción de una persona acerca del vínculo entre el esfuerzo realizado y obtener ciertas retribuciones. El esfuerzo del empleado: es la cantidad de energía física y mental invertida en el desempeño de una tarea. La habilidad: es el dominio por parte de un individuo de las capacidades requeridas para hacer de un trabajo. Los rasgos: son las características individuales de personalidad que pueden afectar al desempeño laboral de una persona. Las percepciones de roles: es la gerencia personal de un empleado de que es necesario efectuar ciertas tareas. Desempeño: es el nivel de logros laborales que consigue un individuo únicamente después de realizar cierto grado de esfuerzo. Las recompensas: son los resultados laborales que desea el empleado. Las recompensas extrínsecas: son respuestas proporcionadas por la organización, tales como agradables condiciones de trabajo, un sueldo justo, etc. Las recompensas intrínsecas: son retribuciones de satisfacción personal, como el logro de metas, el autorreconocimiento, etc. La percepción de la igualdad de recompensas: son el monto de compensaciones y gratificaciones que los empleados creen que deben recibir en relación con lo que obtienen otros empleados. La satisfacción: es una actitud determinada por la diferencia entre las recompensas que reciben los empleados y la que creen que deberían haber recibido. Aplicación en las organizaciones: el modelo de expectativa de Prter- Lawler propone varios pasos específicos para motivar a los empleados: determinar las retribuciones que valora cada empleado, identificar claramente el nivel de desempeño deseado, comprobar que los niveles de desempeño sean alcanzables, establecer una relación explícita entre retribuciones y desempeño y confirmar que las retribuciones son adecuadas. MODELO DE EQUIDAD: ENFOQUE DE PROCESOS: El modelo de equidad se ocupa de las suposiciones de los individuos acerca de qué tan justo es el trato que reciben en comparación con el que reciben sus compañeros. Los resultados: del trabajo incluyen recompensas tanto intrínsecas como extrínsecas, tales como ascensos, asignaciones interesantes, etc. Los insumos: son valores que un empleado aporta a su trabajo, como tiempo, esfuerzo, estudios y compromiso con la organización para obtener el resultado que desea. MODELO DE REFORZAMIENTO: ENFOQUE DE PROCESOS: Sostiene que el comportamiento se realiza en función de sus consecuencias. El comportamiento con consecuencias agradables tiende a repetirse; el comportamiento con consecuencias desagradables tiende a no repetirse. La modificación de la conducta se apoya en tres principios básicos: Comportamiento mensurable: es un trabajo susceptible de ser observado y expresado en términos cuantitativos. Ideas y sentimientos no se consideran parte del comportamiento mensurable, 329 dada la dificultad de observarlos y cuantificarlos. Las ventajas de las metas de desempeño mensurable son una mejor coordinación y trabajo n equipo entre los empleados, mayor grado tanto de conocimientos acerca de la empresa como de concentración en las metas por parte de los empleados y mejoramiento de los hábitos de trabajo del personal. Su principal desventaja es que se concentran únicamente en acciones mensurables. Tipos de consecuencias: las consecuencias son agradables o desagradables, lo cual es determinado por dos factores: la acción que se desprende de la conducta y la naturaleza del resultado. Las acciones que se desprenden de la conducta consisten en la eliminación de un resultado o en la presentación de un resultado. Los resultados pueden ser satisfactorios o insatisfactorios. Programas de reforzamiento y castigo: el reforzamiento positivo: Genera consecuencias agradables mediante el otorgamiento de premios con los que se persigue incrementar la probabilidad de que una conducta se repita. El reforzamiento negativo: Ocurre cuando una persona adopta una conducta para evitar consecuencias desagradables inminentes o para escapar de consecuencias desagradables prevalecientes. El castigo: es un intento por desalentar un comportamiento determinado mediante la aplicación de consecuencias negativas cada vez que ocurre. La extinción: es la ausencia de reforzamiento, tanto positivo como negativo, tras la ocurrencia de determinado comportamiento. Programas de reforzamiento de intervalo fijo: Consiste en la aplicación de reforzamiento a intervalos temporales fijos. Programa de reforzamiento de intervalo variable: Consiste en la aplicación de reforzamiento a intervalos irregulares. Programa de reforzamiento de proporción fija: consiste en la aplicación de reforzamiento tras la ocurrencia de una cantidad fija de determinadas conductas. Programa de reforzamiento continuo: es un tipo especial de programa de proporción fija en el cual la proporción del reforzamiento en relación con el número de respuestas es de 1:1. En otras palabras, cada conducta determinada resulta en un reforzamiento. Programa de reforzamiento de proporción variable: consiste en la aplicación de reforzamiento tras la ocurrencia de una cantidad variable de determinadas conductas, independientemente del tiempo transcurrido. Programas de castigo: los programas de castigo norman la frecuencia en que ocurre el castigo. Programa de castigo de intervalo fijo: consiste en la aplicación de un castigo a intervalos fijos. Programa de castigo a intervalo variable: consiste en la aplicación de un castigo a intervalos irregulares. Programa de castigo de proporción fija: consiste en la aplicación de castigos tras a ocurrencia de una cantidad fija de determinadas conductas. Programa de castigo de proporción variable: consiste en la aplicación de castigos tras la ocurrencia de una cantidad variable de determinadas conductas. Programa de castigo continuo: es un tipo especial de programa de proporción fija en el cual la proporción de castigo en relación con el número de determinadas respuestas es de 1:1.Aplicación en la organizaciones: si siguen ciertos lineamientos, los administradores podrán usar más eficazmente el reforzamiento positivo o el castigo: Vincular directamente el reforzamiento con el desempeño de la conducta deseada, administrar el reforzamiento inmediatamente después e ocurrida la conducta deseada, aplicar un monto elevado, no reducido, de reforzamiento, limitar el acceso al reforzamiento, vincular directamente el castigo con el desempeño de la conducta indeseable, administrar el castigo inmediatamente después de ocurrida la conducta indeseable y aplicar un monto elevado, no reducido, de castigo RESUMEN DEL CAPITULO 14 LIDERAZGO GERENTES FRENTE A LÍDERES A los gerentes se les designa. Su capacidad para influir se basa en la autoridad formal inherente a sus posiciones. Los líderes pueden designarse o surgir del grupo, pueden influir en otros para que se desempeñen más allá de las acciones dictadas por la autoridad formal. TEORÍA DE LOS RASGOS Teorías que aíslan características que distinguen a los líderes de los que no lo son. Existen seis rasgos que distinguen a los líderes de los que no lo son: empuje, el deseo de dirigir, honestidad e integridad, confianza en sí mismos, inteligencia y conocimiento relativo al puesto. TEORÍAS CONDUCTUALES Teorías que identifican comportamientos que distinguen a los líderes efectivos de los que no lo son. Estilo autocrático: Líder que tiende a centralizar la autoridad, aconsejar métodos, tomar decisiones unilaterales y limitar la participación de los subordinados. Estilo democrático: Líder que tiende a involucrar a los subordinados en la toma de decisiones, delegar autoridad, fomentar la decisión de métodos de trabajo y sus metas y a emplear la retroalimentación como una oportunidad para dirigir. 330 Estilo laissez-faire: Líder que da a su grupo una libertad completa para tomar decisiones y terminar un trabajo en la forma que mejor les parezca. Características del líder: Estructura inicial: grado en el que el líder define y estructura su papel y el de los subordinados en la búsqueda de metas. Consideración: grado en el cual una persona tiene relaciones de trabajo que se caracterizan por la confianza mutua y el respeto por las ideas y sentimientos de los subordinados. Líder alto-alto: Un líder alto tanto en estructura inicial como en consideración. Grid gerencial: representación bidimensional de liderazgo basado en la preocupación por las personas y por la producción. TEORÍAS DE CONTINGENCIA Modelo de Fiedler: Teoría de que los grupos efectivos dependen de un ajuste adecuado entre el estilo de interactuar de un líder con sus subordinados y el grado en el cual la situación da control e influencia al líder. Relaciones líder miembro, estructura de la tarea, posición de poder. Teoría situacional de Hersey-Blanchard: Teoría de contingencia que hace énfasis en la madurez de los subalternos. Decir, vender, participar, delegar. Teoría de la ruta meta: Teoría de que el comportamiento de un líder es aceptable para los subordinados siempre y cuando lo contemplen como una fuente de satisfacción inmediata o futura. Líder director, apoyador, participativo, orientado a los logros. Modelo de participación del líder: Teoría que proporciona una serie de reglas para determinar la forma y cantidad de la toma de decisiones participativas en diferentes situaciones. ENFOQUES EMERGENTES SOBRE LIDERAZGO Teoría de atribución del liderazgo: Propone que el liderazgo es sólo una atribución que las personas hacen acerca de otros individuos. Teoría del liderazgo carismático: Los subalternos hacen atribuciones de capacidades de liderazgo heroicas o extraordinarias cuando observan ciertos comportamientos. Liderazgo transaccional y transformacional: Líder transaccional es el que guía o motiva a sus subalternos en dirección a las metas establecidas al esclarecer los requerimientos de los roles y tareas. Líder transformacional es el que presta atención individualizada, estímulo intelectual y posee carisma. PROBLEMAS CONTEMPORÁNEOS DE LIDERAZGO Poder legítimo: Resultado de su posición en la jerarquía organizacional formal, también llamada autoridad. Poder coercitivo: Radica en la amenaza de aplicación de sanciones físicas o controlar por la fuerza necesidades básica fisiológicas o de seguridad. Poder de recompensa: Producido por los beneficios o recompensas positivas. Poder experto: Influencia que resulta de la experiencia, habilidades especiales o conocimientos. Poder referente: surge de la identificación con una persona que tiene recursos o características personales deseables. CUESTIONARIO ¿Cómo es un gerente frente al líder? Al gerente se le designa. El líder puede designarse o surgir del grupo, e influye en otros. ¿Qué es teoría de los rasgos? Es la que distingue a los líderes de los que no lo son basado en rasgos en su carácter y personalidad. Mencione los rasgos que distinguen a los líderes: empuje, el deseo de dirigir, honestidad e integridad, confianza en sí mismos, inteligencia y conocimiento relativo al puesto. ¿Qué es teoría conductual? Es la que identifica comportamientos que distinguen a los líderes efectivos de los que no lo son. ¿Cuáles son los estilos de la teoría conductual? Estilo autocrático, democrático, laissez-faire. Mencione los modelos de la teoría de contingencia: Modelo de Fiedler, teoría situacional de Hershey-Blanchard, teoría de la ruta meta, modelo de participación del líder. Mencione los enfoques emergentes sobre liderazgo: teoría de atribución del liderazgo, teoría del liderazgo carismático, liderazgo transaccional y transformacional. Mencione las clases de poder: legítimo, coercitivo, de recompensa, experto, referente. Explique el modelo de participación del líder: Proporciona una serie de reglas para determinar la forma y cantidad de la toma de decisiones participativas en diferentes situaciones. Explique al líder transaccional: Es el guía que motiva a sus subalternos en dirección a las metas establecidas al esclarecer los roles y tareas. Explique al líder transformacional: Es el que presta atención individualizada, estímulo intelectual y posee carisma. 331 RESUMEN DEL CAPITULO 15 “ COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ” ROLES ADMINISTRATIVOS EN LA COMUNICACIÓN: Son roles interpersonales (emblemático, de líder, de enlace), roles informativos (de vigilancia, de propagador, de vocero), roles de toma de decisiones (emprendedor, de manejo de dificultades, de negociador de recursos, de negociador). COMUNICACIÓN: Transferencia de información y entendimiento entre personas por medio de símbolos con significados. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN: Emisor, receptor, mensaje, canales, retroalimentación y percepción. Emisor: Es la fuente de información e indicador del proceso de comunicación. Codificador: Consiste en la traducción de ideas u opiniones, a un medio escrito, visual u oral que trasmita un significado perseguido. PRINCIPIO DE LA COMUNICACIÓN: Pertinencia, sencillez, organización, repetición y enfoque. Pertinencia: El mensaje debe tener contenido y significado. Sencillez: El mensaje debe formularse en los términos más sencillos posibles. Organización: El mensaje debe disponerse en una serie de puntos que faciliten su comprensión. Repetición: Los puntos principales del mensaje deben formularse al menos dos veces. Enfoque: Es preciso conceder particular atención a los aspectos esenciales, o puntos principales, del mensaje. Receptor: Persona que recibe y decodifica (o interpreta) el mensaje del emisor. Decodificador: Traducción de mensajes a una versión comprensible para el receptor. Escuchar: Acto de prestar atención a un mensaje, no únicamente oírlo. MENSAJE: Símbolos verbales (orales y escritos) y claves no verbales que representan la información que el emisor desea transmitir al receptor. Mensaje no verbales: Uso de expresiones faciales, movimientos y lenguajes corporal para la transmisión de significados. Proxémica: Estudio del modo en que la gente hace uso del espacio físico para transmitir un mensaje sobre sí mismo. Canal: Es el curso que sigue un mensaje entre el emisor y el receptor. Abundancia de información: Es la capacidad de un canal de comunicación para transmitir información. TIPOS DE CANALES DE LA COMUNICACIÓN: Descendentes, ascendentes, horizontales y red natural. Canales descendentes: Es el curso de comunicación que usan los administradores para enviar mensajes a empleados o clientes. Canales ascendentes: Es el curso por el cual los subordinados envían información a sus superiores. Canales horizontales: Es el curso de comunicación utilizado por los administradores y otros empleados para comunicarse entre líneas departamentales. Red natural: Es el sistema de comunicación informal en una organización. RETROALIMENTACIÓN: Es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Características de la retroalimentación: Debe ser útil, debe ser descriptiva no evaluativo, debe ser especifica no general, debe ser oportuna, no debe ser abrumadora. PERCEPCIÓN: Es el significado atribuido a un mensaje por un emisor o receptor. TIPOS DE PROBLEMAS DE PERCEPCIÓN: La percepción selectiva y la creación de estereotipos. Percepción selectiva: Proceso de eliminación de información que una persona no desea o debe evitar. 332 Creación de estereotipos: Aceptación de supuestos sobre los individuos con base exclusivamente en su pertinencia a un genero, raza, edad u otro grupo. Correo electrónico (e-mail): Es la red de computo que utiliza los editores de texto de las terminales para el envío y la recepción de información escrita. Internet: Es una red de amplia configuración y rápido crecimiento de 25,000 redes de computo empresariales, educativas y de investigación del mundo entero. Paredes: Estaciones de trabajo con software especial que seleccionan los mensajes que acceder a cierta computadora de esta y no revelen información confidencial en Internet. EFECTOS DE LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN EN UNA ORGANIZACIÓN: Son las relaciones con los clientes, calidad, organización, integración del personal, nuevos productos. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN: Hay dos tipos: organizacional e individuales. Tipos de barreras organizacionales: Existen varios, tales como: niveles de autoridad, especialización, metas diferentes y relaciones de status. Status: Es el rango social de una persona en un grupo. Tipos de barreras individuales: Son de diferentes tipos: supuestos contradictorios, semántica, emociones, habilidades de comunicación. Supuestos contradictorios: El emisor parte del supuesto, de que el receptor interpreta el mensaje tal como aquel se lo propone. Semántica: Es el estudio del significado de las palabras. Emoción: Es la reacción o sentimiento subjetivos. MEDIOS PARA LA ELIMINACIÓN DE BARRERAS DE COMUNICACIÓN: Regulación del flujo de la información, aliento de la retroalimentación, simplificación del lenguaje del mensaje, escucha activa, restricción de emociones negativas, uso de señales no verbales, uso de las redes naturales de relaciones. LINEAMIENTO PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ: Precisión de las ideas, análisis del propósito de la comunicación, la consideración de la situación, la consulta a los demás, la atención a los mensajes no verbales, el aprovechamiento de la oportunidad de transmitir algo útil para el receptor, el seguimiento y la confirmación de que las acciones apoyan la comunicación. RESUMEN DEL CAPITULO 16 ESTUDIOS DE GRUPOS Y EQUIPOS ¿Qué es un grupo?: Es un conjunto de dos o más individuos que interactúa e ínter dependen unos de otros y se reúnen para lograr objetivo específicos. Se dividen en: Grupos Formales: Son los que la organización establece y a los cuales se les fijan asignaciones de trabajo y actividades establecidas. Existen grupos de mando (relaciones formales de autoridad), equipos transfuncionales (reúnen conocimientos y habilidades de individuos de diversas áreas de trabajo), equipos auto administrados (grupos independientes), grupos de actividad (grupos temporales para desarrollar una tarea específica). Grupos Informales: Son de naturaleza social, se forman alrededor de amistades e intereses comunes. Razones por las que la gente se une a grupos: Seguridad: La gente busca dirección y apoyo, obtienen confianza al interactuar con otros y formar parte de un grupo. Status: Grupo para dar prestigio. Autoestima: Hace sentir mucho más importante a las personas. Afiliación: Gozo de interacción regular que viene por ser miembro del grupo. Poder: Lo que no se puede alcanzar individualmente, sí se puede en grupo. Logro de metas: Unir talentos, conocimientos o poder, a fin de terminar un trabajo. Etapas de desarrollo del grupo: Formación: Incertidumbre sobre el propósito, estructura y liderazgo del grupo. Tormenta: Conflictos internos del grupo. Normalización: Se desarrollan relaciones cercanas y se amalgama. 333 Desempeño: La estructura es plenamente funcional y aceptada. Clausura: Preparación para una desintegración. Conceptos básicos de grupo: Rol: Conjunto de patrones de comportamiento de alguien que ocupa una posición dada en una unidad social. Normas y conformidad: Estándares aceptables que comparten los miembros del grupo. Sistemas de status: Grado de prestigio, posición, o rango dentro de un grupo. Tamaño del grupo: A medida que el grupo se incrementa, tiende a disminuir la contribución de los miembros individuales. Cohesión del grupo: Grado hasta el cual se atraen los miembros unos a otros. Comprensión del comportamiento del grupo de trabajo: Condiciones externas impuestas al grupo: Los grupos formales subsistemas que son parte de un sistema organizacional mayor. Recursos de los miembros del grupo: Habilidades de los miembros y sus características de personalidad. Estructura del grupo: Configura el comportamiento de sus miembros. Procesos de grupo: Al potencial el grupo se le suman las utilidades del proceso y se restan las pérdidas en el proceso. Actividades de grupo: Permiten establecer una relación de análisis en grupo. ¿Por qué usar equipos? Genera espíritu de equipo: Existe competencia y satisfacción interna. Permite a la administración pensar estratégicamente: Libera de ciertas responsabilidades a los administradores y les permite mayor tiempo para analizar nuevas estrategias. Acelera las decisiones: Los mismos equipos toman las decisiones antes que los administradores se tomen la molestia de enterarse de las condiciones. Facilita la diversidad de la fuerza laboral: Individuos con experiencias diferentes ven desde otro punto de vista las cosas, que los grupos homogéneos. Aumenta el desempeño: Se logra mejor rendimiento que trabajando individualmente. Características de los equipos efectivos: Metas claras Habilidades relevantes Confianza mutua Compromiso unificado Buena comunicación Habilidades negociadoras Liderazgo apropiado Apoyo interno y externo DESCRIPCIÓN, IMPORTANCIA Y ETAPAS DE LOS GRUPOS: IMPORTANCIA: Los equipos permiten el surgimiento de importantes vínculos de comunicación entre individuos, departamentos y niveles organizacionales, los grupos pueden ser transmisores y aplicadores de los valores, normas y formas de operación de las organizaciones, pueden ser asimismo los elementos activadores y facilitadores del cambio de culturas organizacionales ineficaces, pero también los grupos informales también pueden ser núcleos de resistencia o incluso de oposición a los esfuerzos por crear o mantener una cultura organizacional. DESCRIPCIÓN: En promedio cada persona pertenece a seis o más grupos, un grupo es el conjunto de dos o más personas en significativo contacto personal sobre una base prolongada, existen dos tipos de grupos: los grupos formales; personas que trabajan a favor de metas comunes, directamente relacionadas con el cumplimiento de objetivos organizacionales, como por ejemplo los departamentos, secciones, fuerzas de tarea, etc., los grupos informales; en numero reducido de personas (3 a 12) que participan conjuntamente en actividades frecuentes, interactúan de manera distinta a sus labores y comparten sentimientos en cuanto al propósito de satisfacer sus mutuas necesidades, pueden apoyar, oponerse o carecer de interés dentro o fuera de las organizaciones. ETAPAS: Se pueden resumir en la grafica grado de maduración vrs tiempo en común y la cual se forma de formación, perturbación, formación, desempeño y desintegración. La etapa de formación es cuando ponen todo su interés en la orientación hacia sus metas y procedimientos, duda sobre lo que hará cada uno, las relaciones de tarea son a menudo mensuradas, pero la comprensión de liderazgo y familiarización con los demás facilitan su desarrollo. La etapa de perturbación: se inicia por las conductas competitivas u hostiles, él mas fuerte trata de imponer sus intereses, creando la discusión para saber quien como y cuando se alcanzará la meta principal, dejando salir a la luz el conflicto entre el grupo, en parte esto es bueno por que si no el resultado puede ser de resentimiento y rencor. La etapa normativa: al 334 inicio es posible que la opinión dominante sea “nos guste o no, estamos juntos en esto, por lo tanto hagamos nuestro mejor esfuerzo”, si se concluye esta etapa los integrantes desarrollarán un sentido de pertenencia y compromiso, se designará a cada miembro el rol que tendrán dentro del grupo ampliamente compartidas y reforzadas por los miembros de un grupo. La etapa de aceptarse entre sí, el grupo acepta la realidad de diferencias y desacuerdos y los resuelve cooperativa y entusiastamente, dirigen sus energías a la doble meta de la efectiva realización de sus actividades y del establecimiento de lazos y procesos interpersonales constructivos, adoptan procedimientos para la toma de decisiones incluido el comportamiento del liderazgo, han alcanzado un alto nivel de confianza y franqueza entre sí, han aprendido a recibir ayuda de los demás y viceversa, han aprendido a aceptar y enfrentar conflictos y saben como diagnosticar y mejorar el funcionamiento del grupo. La etapa de desintegración: supone el fin de las conductas de tareas y la disolución de las relaciones. MODELOS DE PROCESOS GRUPALES: SISTEMA INTERNO: Incluye las actividades, interacciones, sentimientos, normas y estructura social que los miembros de un grupo desarrollan con el paso del tiempo, las actividades, interacciones y juicios alcanzan un nivel que rebasa lo meramente requerido para el cumplimiento del trabajo, de manera que desembocan en una estructura social, normas y compromiso. De este modo, un grupo debe concebirse como un sistema, no solo como la suma de las conductas de sus miembros en lo individual. La manera en que los miembros de un grupo interactúan entre si influye en su eficacia como grupo, la libertad para el desarrollo del sistema interno del grupo conduce a la resolución de las necesidades de pertenencia de sus miembros, la obtención de satisfacción y el compromiso con la tarea. Contribuye asimismo a la creación y conservación de la moral del grupo, una de las razones del éxito de muchos grupos autodirigidos, también los grupos informales pueden alcanzar estos resultados. SISTEMA EXTERNO: Comprende una serie de condiciones e influencias externas prevalecientes antes y después de la formación de un grupo, estas influencias externas pueden incluir la cultura organizacional, etc. Los cambios en el sistema externo de los grupos pueden generar cambios en su sistema interno, incluso puede imponer las condiciones para la sobre vivencia del grupo o equipo. EQUIPOS EN LAS ORGANIZACIONES: EQUIPO: Numero reducido de empleados dotados de autoridad por la organización para establecer todas o algunas de sus metas, tomar decisiones sobre la forma de alcanzarlas, emprender las tareas necesarias para cumplirlas y asumir la responsabilidad individual y colectiva sobre los resultados. El empowerment es el proceso de delegación de autoridad, responsabilidad y discrecionalidad a equipos para el establecimiento de metas, el desempeño de tareas y la rendición de cuentas sobre los resultados. En las organizaciones es creciente la existencia de muchos tipos de equipos, los más comunes son los equipos funcionales, los equipos para la resolución de problemas, los equipos ínter funcionales, los equipos para la elevación de la calidad, los equipos para el desarrollo de productos y los equipos autodirigidos. Los posibles resultados positivos de la toma de decisiones en equipo son mas conocimientos, mayor diversidad de puntos de vista, mayor aceptación y mejor comprensión que los disponibles en la toma individual de decisiones. Si los procesos de un equipo son deficientes, los resultados negativos pueden ser la conformidad ciega (quizá imposición de la tendencia grupal de opinión), predominio de un individual, desplazamiento de metas y perdida de tiempo. Por lo general, los equipos son indicados cuando prevalece la interdependencia de tareas entre los miembros, para la plena participación de los integrantes, los equipos deben ser de tamaño relativamente reducido. Los lideres de equipos deben poseer habilidades para la conducción del proceso a fin de resolver desacuerdos, problemas de tiempo y cambios. RESUMEN DEL CAPÍTULO 17 MANEJO DE CONFLICTOS Y ESTRÉS INTRODUCCIÓN AL CONFLICTO: Tipos de conflicto: Conflicto: es la oposición resultante de desacuerdos sobre metas, ideas o emociones entre individuos, equipos, departamentos u organizaciones. De esta definición se desprenden tres tipos de conflictos: Conflicto de metas: surge de la incompatibilidad entre los resultados o el predominio de la preferencia en el logro de objetivos conflicto cognoscitivo: Ocurre cuando ciertas ideas o pensamientos se perciben como incompatibles. 335 conflicto afectivo: Implica emociones o sentimientos negativos, como la ira. Manejo de conflictos: consiste en intervenciones diseñadas para atenuar las fricciones extremas o, en ciertos casos, intensifican las oposiciones débiles. Actitud negativa: la visión tradicional de la administración generalmente concibe el conflicto como algo indeseable, por lo que debía atenuarse o eliminarse mediante una cuidadosa selección de personal, la capacitación, detalladas descripciones de puestos, reglas precisas y sistemas de incentivos. Actitud positiva: uno de los papeles que deben cumplir los administradores y líderes de equipos es el de garantizar la presencia permanente de conflictos constructivos. Los empleados y equipos con esta positiva actitud pueden considerar las situaciones conflictivas como interesantes, emocionantes y desafiantes. Actitud equilibrada: la actitud equilibrada ante el conflicto es relativa, no absoluta. Concibe el conflicto organizacional como inevitable y a veces deseable, muchos conflictos pueden evitarse, pero algunos deben cultivarse y manejarse. CONFLICTO Y AMBIGÜEDAD DE ROLES: Conflicto de roles: se da cuando una persona experimenta presiones fuertes y expectativas incongruentes. Roles: son una serie de tareas y conductas relacionadas entre sí que se espera que un individuo realice y adopte. Conjunto de roles: es el grupo de actividades directamente relacionados con un individuo. Ambigüedad de los roles: pueden ser tan graves como las producidas por el conflicto de roles, implica: información inadecuada sobre las metas de desempeño esperadas de una persona, información poco clara o confusa sobre las conductas laborales esperadas y/o incertidumbre sobre las consecuencias de algunas conductas laborales. Expectativas de roles: son las opiniones de terceros sobre lo que un individuo debe o no hacer. Cuando las expectativas de roles son vagas, un individuo puede experimentar ambigüedad de roles. Presión de roles: surge cuando emisores de roles ejercen demandas sobre una persona específica para que cumpla sus expectativas. Modelo de episodios de roles: implica intentos de uno o más emisores de roles por influir en el comportamiento de una persona específica y en sus reacciones, lo que a su vez influye en las expectativas futuras del emisor sobre dicha persona. Reacción emocional: de una persona son sus sentimientos respecto de presiones de roles: motivación positiva, enojo, frustración, alegría, etc. Tipos de conflicto de roles: conflicto de roles por un emisor: La recepción de mensajes contradictorios de hacer y no hacer ciertas cosas, procedentes del mismo emisor de tareas puede crear conflicto de roles. conflicto de roles entre emisores: Las presiones de un emisor de tareas incompatibles con las de otro u otros emisores. conflicto entre roles: Cuando las presiones de roles asociadas con la pertenencia a un grupo u organización entran en conflicto en las que se derivan de la afiliación a otros. Cuando este tipo de conflictos se vuelven intensos, los individuos pueden experimentar un grado severo de tensión en intentar enfrentarlo mediante su repliegue en uno de los roles o la eliminación de la fuente de tensión. conflicto persona-roles: Cuando surgen diferencias entre las presiones ejercidas por el rol o roles de una persona y sus necesidades, valores o capacidades. Otra fuente común de conflictos persona-roles es el hecho de que los empleados deban conciliar lo que juzgan correcto y adecuado para sus clientes reales o potenciales con las presiones de sus superiores respecto de la manera en que deben tratar a los clientes. ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS: Conflicto interpersonal: es: desacuerdos o intereses incompatibles sobre metas, políticas, reglas y decisiones y, conductas incompatibles que producen ira, desconfianza, temor, rechazo o resentimiento. Estilo evasivo: supone alejarse de situaciones conflictivas o permanecer en una posición neutral; el individuo renuncia a enfrentar el conflicto. Estilo conciliador: representa la reducción al mínimo o supresión de diferencias reales o percibidas cuando se adopta la visión de la situación que sostiene la otra persona. El estilo conciliador puede ser eficaz cuando: Los individuos se hallan atrapados en un conflicto emocional potencialmente explosivo y la conciliación es lo más indicado para desvanecer la situación 336 la preservación de la armonía y la prevención de desórdenes son especialmente importantes a corto plazo el conflicto se basa fundamentalmente en la personalidad de los involucrados y por tanto su resolución es difícil. Estilo de forzamiento: implica el uso de diferentes formas de poder, como el coercitivo, para imponer dominio sobre otra persona o grupo y presionar a los demás para aceptar la visión propia acerca de una situación. Las personas inclinadas al forzamiento parten del supuesto de que los conflictos implican situaciones de beneficio para una de las partes y perjuicio para la otra. Algunas de las situaciones organizacionales en las que quizá sea necesario el estilo de forzamiento son: urgencias que requieren de acciones inmediata cursos de acción impopulares la realización de acciones de auto protección y para impedir que otros obtengan ventaja de la situación estilo comprometido: Implica la disposición de todas las partes a hacer concesiones en algunos de sus puntos de vista y considerar los de las demás con el propósito de llegar a un acuerdo. Probablemente el compromiso sea lo más indicado cuando: el acuerdo representa una situación mejor que la falta de compromiso, o al menos no peor que ésta. el logro de un acuerdo de beneficio mutuo es imposible. puntos de vista contrapuestos impiden el compromiso estilo colaborativo: Supone la voluntad para identificar las causas de fondo de los conflictos, compartir información abiertamente y considerar los intereses propios y los de la otra parte, en la búsqueda de soluciones mutuamente benéficas. Barreras de uso: las limitaciones de tiempo suelen restringir el abordamiento directo de los sentimientos por los asuntos implicados en un conflicto, las normas grupales pueden imponer el criterio de que los empleados no deben expresar sus sentimientos negativos hacia los demás y, entre las expectativas de roles tradicionales y anticuados está el supuesto de que los administradores deben dirigir y controlar firmemente a sus subordinados. Condiciones de uso: es especialmente adecuado cuando: las partes involucradas tienen en común una o más metas y su desacuerdo se funda principalmente en los mejores medios para alcanzarlas, se precisa del consenso para poner en práctica la mejor solución general al conflicto y, las partes deben resolver los sentimientos negativos y desconfianza que interfieren con sus relaciones de trabajo. LA NEGOCIACIÓN EN EL MANEJO DE CONFLICTOS: La negociación: es el proceso por el cual individuos o grupos con metas comunes u opuestas o preferencias diferentes sobre la manera de cumplirlas presentan y discuten propuestas para llegar a un acuerdo. Diagnóstico de la situación: las negociaciones pueden resultar agotadoras y hostiles si las partes no diagnostican la situación. Cómo mínimo se deben plantear y responder las siguientes preguntas: qué desea o necesita, está seguro de ello? ¿Qué cree que desea o necesita la otra parte, está seguro de ello? Sus diferencias con la otra parte se refieren a hechos objetivos, metas, métodos, roles? Que podría perder si el conflicto se prolonga o complica? Qué metas comparte con la otra parte? Si decidiera colaborar en las negociaciones, cuáles serían los primeros pasos que podría dar? Dilemas éticos: en muchas situaciones de negociación y conflicto están presentes dilemas éticos. Un dilema ético obvio que suele surgir en las negociaciones es la cantidad de información que se debe compartir con la otra parte. ESTRÉS LABORAL Los individuos que experimentan conflictos a ambigüedad extremas o que deben padecer las consecuencias de ineficaces estilos de manejo de conflictos de los demás pueden desarrollar altos niveles de estrés laboral. El estrés cosiste en las reacciones (emocionales, físicas y cognoscitivas) de un individuo hacia una situación que le impone demandas excesivas. El estrés suele generar una respuesta no específica, lo que significa que ciertas reacciones emocionales, físicas y cognoscitivas ocurren en forma automática, esto es, los individuos no las controlan conscientemente. Existen dos grandes tipos de estrés: El estrés positivo o eustress: Es tensión agradable o constructiva (como las emociones positivas que experimenta una persona cuando se le felicita por haber hecho un buen trabajo, propuso una solución novedosa o negociado un buena cuerdo). 337 El estrés negativo o distress: Es tensión desagradable, nocivo o causante de enfermedades. Agente estresor: es toda aquella situación que impone demandas excesivas a un individuo quien puede sentirlas consciente o inconscientemente. Causas del estrés: Entorno físico: sensación de frió o calor extremos, percepción de grandes posibilidades de sufrir un accidente, percepción de una posibilidad real de contraer alguna enfermedad Conflicto de papeles: hacer cosas que considera inmorales, jefe que asigna tareas permanentemente, obligación de sacrificar en exceso su vida personal y familiar en este trabajo. ambigüedad de roles: Ignorancia de lo que la personas con las que trabajo esperan que usted haga, confusión sobre la manera en la que debe desempeñar sus tareas, ignorancia de la manera en la que su superior directo evalúa su desempeño. Efectos del estrés: el estrés se asocia con una gran variedad de efectos potencialmente negativos, estos efectos corresponden a una o más de las siguientes categorías: Efectos subjetivos: angustia, agresión, apatía, aburrimiento, depresión, fatiga, vergüenza, etc. Efectos conductuales: propensión a accidentes, consumo de drogas, estallidos emocionales, deseo compulsivo de comer o pérdida de apetito, etc. Efectos cognoscitivos: imposibilidad de tomar decisiones o concentrarse, olvidos frecuentes, hipersensibilidad a la crítica, etc. Efectos fisiológicos: aumento de catecolamina y corticosteroides en sangre y orina, elevación de los niveles de glucosa en la sangre, aceleración del ritmo cardíaco y la presión arterial, etc. Efectos organizacionales: ausentismo, malas relaciones laborales, baja productividad, altos índices de accidentes, altos índices de rotación, etc. Los individuos que experimentan un alto nivel de estrés durante un periodo prolongado pueden sufrir agotamiento. El agotamiento es un proceso psicológico insano producido por un estrés continuo y severo. Algunas personas experimentan agotamiento en respuesta a intensos factores de estrés laboral. Acciones individuales: las acciones individuales más directas que se pueden tomar son las siguientes: precisión de los valores personales: Lo que importa no es circular por la vía rápida, sino por la individual. mejoramiento de los monólogos: Todos hablamos con nosotros mismos y muchos de nuestros monólogos son innecesariamente negativos “voy a fracasar en esta prueba. Disciplínese para no caer en reacciones emocionales excesivas. aprendizaje de relajamiento: Todo lo que necesita para relajarse es una habitación en silencio. ejercicio regular: Intente hacer ejercicio al menos tres veces por semana durante 20 minutos al 75% de su ritmo cardiaco máximo previsible. disposición del tiempo libre necesario: La mejor manera de evitar el agotamiento es concederse a sí mismo el tiempo libre adecuado para renovar su compromiso con el trabajo y recargar sus baterías. adopción de metas dietéticas: Mantenga su peso normal. prevención de ofuscamientos químicos: Evite el consumo de nicotina, alcohol y medicamentos en cantidades excesivas. Cambio de conductas y actitudes: dos patrones de comportamiento patrón de comportamiento tipo A: Es el propio de una persona obsesivamente involucrada en una lucha crónica e incesante por lograr cada vez más en menos tiempo y, de ser necesario, contra los esfuerzos en contrario de otras cosas o personas; el individuo tipo A es extremadamente competitivo y constantemente tiende a retar a los demás, ya sea en el deporte, el trabajo o incluso en conversaciones informales. patrón de comportamiento tipo B: Corresponde a una persona a menudo contemplativa, serena, realista en las metas que persigue y no hipercrítica de sí misma y los demás; los individuos tipo B se toman el tiempo necesario para ponderar alternativas y tienden a creer que disponen de todo el tiempo del mundo. Distanciamiento: la manera más sencilla de manejar el estrés es distanciarse (huir) de los agentes estresores. Esto significa: ausencias, cambios de trabajo o incluso cambios de profesión. En determinadas circunstancias el distanciamiento puede ser la forma adecuada y sana de proceder. Programas especiales: los programas de asesoría y bienestar, instalaciones para el acondicionamiento físico, capacitación de liderazgo, toma de decisiones en equipo, rediseño organizacional y de puestos, horario flexible y actividades de desarrollo profesional son algunas otras acciones que las organizaciones pueden emprender para impedir y reducir 338 la tensión severa a la que están expuestos los empleados. Los programas de bienestar persiguen la promoción de la salud física y psicológica de los empleados y forman parte de un cada vez más difundido enfoque preventivo de la atención a la salud para la reducción de la susceptibilidad de los empleados a enfermedades y la disolución de los efectos de los agentes estresores mediante cambios en su forma de vida. RESUMEN DEL CAPITULO 18 “ CONTROL EN LAS ORGANIZACIONES ” FUNDAMENTOS DE CONTROL: CONTROL: Son los mecanismos utilizados para garantizar que conductas y desempeña se cumplen con las reglas y procedimiento de una organización. El término control tiene una connotación negativa para la mayoría de la gente, pues se le asocia con restricción, imposición, delimitación, vigilancia o manipulación. No obstante, los controles son útiles y necesarios para todos los miembros de las organizaciones. INTERACCIÓN ENTRE CONTROL Y PLANEACIÓN: La planeación es el proceso formal de desarrollo de metas, estrategias, tácticas y normas y de asignación de recursos. Los controles son medidas que permiten garantizar que las decisiones, acciones y resultados son congruentes con esos planes. Así, planeación y control van de la mano. La planeación prescribe conductas y resultados deseados. El control ayuda a mantener o reencauzar conductas y resultados deseados. El control ayuda a mantener o reencauzar conductas y resultados reales. Los administradores y otros empleados no pueden planear eficazmente sin información precisa y oportuna. Los controles proporcionan parte de esta información esencial. Los administradores y otros empleados necesitan planes que les indiquen los propósitos para los cuales habrán de servir los controles. Así, planeación y control se complementan y apoyan entre sí. TIPOS DE CONTROLES ORGANIZACIONALES: Preventivos y Correctivos. CONTROLES PREVENTIVOS: Mecanismos destinados a reducir errores y a minimizar por lo tanto la necesidad de acciones correctivas CONTROLES CORRECTIVOS: Mecanismo dirigidos a reducir o eliminar conductas indeseables y, por lo tanto, a conseguir el cumplimiento de los reglamentos y normas de la organización. Fuentes básicas de control. grupos interesados, organizacional, los grupos y los individuos FUENTES DE CONTROL: Hay cuatro fuentes básicas de control de la mayoría de las organizaciones son los grupos interesados, la organización misma, los grupos y los individuos. CONTROL DE LOS GRUPOS INTERESADOS: Presiones de fuentes externas sobre las organizaciones para que modifiquen sus conductas. CONTROL ORGANIZACIONAL: Reglas y procedimiento formales para la prevención y corrección de desviaciones de los planes y el cumplimiento de las metas deseadas. Control grupal: Normas y valores que comparten los miembros de grupos y que mantienen por medio de premios y castigos. AUTO CONTROL INDIVIDUAL: Conjunto de mecanismos orientados que operan consciente e Inconscientemente dentro de cada persona. PATRONES DE CONTROL: Las culturas organizacionales robustas suelen producir controles organizacionales, grupales e individuales que se apoyan y refuerzan entre sí. CREACIÓN DE CONTROLES EFICACES: Para desarrollar y medir la eficacia de los controles organizacionales da uso al modelo de costo-beneficio, que a continuación se describirá: MODELO DE COSTO BENEFICIO: Es utilizado para la medición de la eficacia del sistema de control de una organización. Los administradores deben considerar las disyuntivas al elegir el grado de control organizacional que aplicaran. CRITERIOS PARA CONTROLES EFICACES: La eficacia de los controles aumenta si se les vinculan las metas que se desea perseguir y son objetivos, completos, oportunos y aceptables. VINCULACIÓN CON LAS METAS DESEADAS: 339 Es la relación que debe existir entre el control o los sistemas con las metas que la organización desea alcanzar. El mejoramiento del servicio al cliente, la protección de los activos de la organización y la elevación de la calidad de los bienes y-o servicios. OBJETIVIDAD: Un control objetivo es imparcial y no puede ser manipulado por los empleados en su beneficio personal. INTEGRIDAD: Un control integro comprende todas las conductas y metas deseadas. OPORTUNIDAD: Un control o sistema de control oportuno ofrece información en el momento en que más se le necesita. ACEPTABILIDAD: Un control aceptable se reconoce como necesario y apropiado. Cuando un sistema de control es grandemente ignorado, los de la alta dirección deben descubrir por qué. MODELO DE CONTROL CORRECTIVO: Proceso para detectar, eliminar o reducir desviaciones de las normas establecidas de una organización. SUBSISTEMA: Puede crear y mantener en relación con un empleado, un departamento o una organización entera, esto se da cuando es subsistema es formal. IDENTIFICACIÓN DE CARACTERÍSTICAS BÁSICAS: Es necesario identificar los principales tipos de la información por obtener sobre una persona, equipo, departamento u organización. PRINCIPIO DE SELECTIVIDAD: (Ley de pareto) Un reducido numero de características explica siempre un gran numero de efectos. ESTABLECIMIENTO DE ESTÁNDARES: estándares: Son criterios sobre los que se evalúan características cualitativas y cuantitativas. Los sistemas de control se basan cada vez mas en normas de desempeño. Existen muchos tipos posibles de normas de desempeño, entre las cuales las siguientes son ejemplos de cinco áreas funcionales diferentes: Inventarios. Cuentas por cobrar. Productividad de ventas. Rotación de los empleados. Desperdicio de producción. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN: La información sobre cada una de las normas puede recabarse manual o automáticamente. REALIZACIÓN DE COMPARACIONES: Las comparaciones son necesarias para determinar si hay diferencia entre lo que ocurre y lo que debiera ocurrir. DIAGNOSTICO Y CORRECCIÓN DE PROBLEMAS: Él diagnostico implica evaluar los tipos, grados y causas de desviaciones de las normas y es necesario para eliminar esas desviaciones y corregir los problemas. Sin embargo, el hecho de que una característica pueda ser controlada no significa necesariamente que se le deba controlar. TIPOS BÁSICOS DE CONTROL: Se analizaran cinco tipos básicos de control organizacional aplicables a diferentes situaciones. Y son los siguientes: los burocráticos y orgánicos, de mercado, financieros, contables y automatizados. CONTROLES BUROCRÁTICOS CONTRA ORGÁNICOS: No es mas que reglas y procedimientos generales, la autoridad descendente, las descripciones de funciones por escrito sumamente detalladas y otros métodos formales para la prevención y corrección de desviaciones de comportamiento y resultados deseados. Controles orgánicos: incluyen la autoridad flexible, descripciones laxas de funciones, autocontroles individuales y otros métodos para prevenir y corregir desviaciones de conducta y resultados deseados. CONTROLES DE MERCADO: Implican el uso de datos para los monitores de ventas, precios costos y utilidades, guiar decisiones y evaluar resultados. Planes de reparto de utilidades: consisten en la provisión a los empleados de ingresos complementarios con base en la rentabilidad de una organización entera o de una subunidad selecta. Monitoreo de clientes: son los esfuerzos permanentes por obtener de los clientes opiniones y comentarios sobre la calidad de bienes y servicios. CONTROLES FINANCIEROS: Se refiere a la diversidad de métodos, técnicas y procedimientos destinados a prevenir o corregir errores en la asignación de recursos financieros. Tipos de procedimientos de control financiero: análisis financiero comparado y presupuestación. Análisis financiero comparado: evaluación de la condición financiero de una empresa en dos o más periodos. 340 Análisis de razones: selección de dos cifras significativas, expresión de su relación en forma de una proporción o fracción y comparación de su valor en dos periodos o con la misma razón de organizaciones similares. Presupuestación: en el cual se realiza la jerarquización de los gastos previstos y su vinculación con las metas. Propósitos básicos de la presupuestación: Contribuir a la planeación eficaz del trabajo. Apoyar la asignación de recursos. Apoyar el control y monitores de la utilización de los recursos durante el periodo cubierto por el presupuestado. CONTABILIDAD DE CALIDAD: Costeo basado en actividades: sistema que enfoca las actividades comp. Principales centro de costos. Visión de costos: refleja el flujo de los costos de los recursos a las actividades y de las actividades a los productos y servicios. Visión de procesos: refleja el flujo lateral de los costos de la información sobre insumos a las actividades a la evaluación del desempeño. Automatización: uso de dispositivos y procesos autorregulados que operan sin la intervención de individuos. Controles mecánicos: métodos que sirven de instrumentos para la prevención y corrección de desviaciones de los resultados deseados. ÉTICA Y CONTROL: Es para exponer los aspectos éticos del control que enfrentan los administradores. Monitoreo por terminales de computadoras: es un sistema de utilización de software especial para reunir información cuantitativa y sumamente detallada sobre el desempeño de los empleados. Prueba de consumo de drogas: es recomendado a compañías de Estados unidos aplicar a sus empleados pruebas sobre consumo de drogas. Pruebas reempleo: los empleadores del sector privado estadounidense pueden exigir a todo solicitante de empleo someterse a una prueba de consumo de drogas, a menos que las leyes estatales vigentes indiquen otra cosa. El plan incluye lo siguientes: Notificación. No reprogramación de la prueba. Confirmación de la prueba. Confidencialidad. Prueba de empleados en activo: implica un mayor numero de consideraciones. Los empleadores que aplican a sus empleados pruebas de consumo de drogas suelen seguir una de tres políticas: Pruebas aleatorias. Pruebas con base en causas probables. Pruebas tas accidentes. Agentes de seguridad encubiertos: La principal razón del aumento del personal interno de seguridad y de la multiplicación de empresas de servicios de seguridad, debido a los robos cometido por empleados. Entrampamiento: inducir a un individuo a cometer un acto comprometedor o ilegal.