Plan de marketingRESUMEN El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar a través del diseño de un plan estratégico de marketing para la empresa CAFÉ DORADO que presta servicios de alimentos tortas y bebidas de café. La Ciudad de JULIACA es una de las ciudades más importantes de la región ya que por su cultura y tradiciones Con una creciente actividad comercial que ha sido reconocida por propios y extraños como tal. Por lo tanto Una cafetería es el lugar ideal para relajarse y sentirse a gusto, siempre y cuando esté rodeada de un ambiente que sea del agrado del cliente, con buena música, un servicio de primera, y desde luego productos de excelente calidad. En un primer momento se construye la filosofía empresarial correspondiente al direccionamiento estratégico de la empresa, los objetivos, políticas y valores, luego se hace el análisis de la biósfera identificando las fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades de la compañía. Posteriormente a través de una investigación de mercados se determinan las necesidades de los clientes de la empresa para realizar la segmentación y el posicionamiento. Identificando como satisfacer las necesidades de los clientes. Por último se diseñan las estrategias de precio, producto, plaza y promoción o mezcla de marketing con el fin de mejorar la propuesta para la empresa CAFÉ DORADO. Conocer a fondo todas estas estrategias permite orientar a la empresa en las acciones que se desarrollaran coordinadamente en todos los niveles de la compañía, con una propuesta de valor que genera ventaja frente a la competencia. Plan de marketing INTRODUCCIÓN El marketing se ha convertido en un elemento fundamental para coordinar las actividades empresariales correctamente a través de la orientación al consumidor; este principio permite desarrollar un direccionamiento estratégico organizacional que guie a la empresa no solamente a vender un producto o servicio, sino más bien a estar atenta a ofrecer soluciones a las necesidades y satisfacción de los deseos del mercado meta. Conocer a fondo el mercado meta permite orientar a la empresa en las acciones que se desarrollaran coordinadamente en todos los niveles de la compañía, con una propuesta de valor que genera ventaja frente a la competencia. Así mismo, el cliente como eje central de todas las actividades de la organización, es la máxima prioridad, por esto se hace necesario que las empresas orienten sus esfuerzos a conocer realmente quién es su cliente, enfocando sus directrices y estrategias para este objetivo, conscientes de que ésta será una formula triunfadora, la cual asegurará el éxito de su empresa en cuanto a la rentabilidad y posicionamiento de la misma De otro lado se encuentra la creciente tendencia a la individualización masiva de los productos y servicios, la cual ha sido posible gracias a los grandes avances de la tecnología de la información, comunicaciones y manufactura, así las empresas pueden conocer mucho más a sus clientes y sus requerimientos para crear una mayor variedad de productos y servicios que cubran las necesidades de pequeños segmentos o de clientes puntuales. Para llevar a cabo este fin se aplicaran los pasos de marketing 1) Investigación de mercados en el cual se determinan las necesidades de los clientes. 2) Estrategia competitiva donde se analizan las propias ventajas competitivas. 3) Segmentación de mercados en el que se estudia el mercado y 4) Mezcla de mercadeo identificando como satisfacer las necesidades de los clientes. Plan de marketing 1. ANTECEDENTES 1.2 Descripción de la empresa “CAFÉ DORADO” está destinado a ofrecer una serie de productos y servicios dirigidos al consumidor, reflejándose esto en sus precios, en los valores, en la cultura organizativa, creando un vínculo de compromiso social con los clientes, con los proveedores y con el propio personal. En este establecimiento, lo que se pretende es ofrecer al consumidor un servicio óptimo y económico en la ciudad de Juliaca, para los habitantes del mismo y de los alrededores, además de satisfacer sus necesidades como cliente. La oferta es variada y comprende, entre otros, los siguientes productos: Gran variedad de bebidas hechas del café Gran variedad de tortas Variedad de bocaditos Infusiones de hierbas, te, chocolates. Distintos tipos de bebidas (refrescos, bebidas). 1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Elaborar y ofertas para la atracción de clientes. ADMINISTRADOR: se encarga de la logística integral dentro de sus funciones básicas a seguir están planear.Plan de marketing Actualmente el equipo de trabajo está conformado por los siguientes cargos: GERENTE PROPIETARIO: Sus funciones se centran en la toma de decisiones. controlar y evaluar cada una de las siguientes funciones de los trabajadores de la organización. Planificar. JEFE DE COCINA: Planifica toda la logística de la preparación del servicio de alimentos que se realizará en los eventos. Igualmente prepara la mesa de acuerdo con las reglas de protocolo y etiqueta. EQUIPO DE MESEROS: Son los encargados de prestar el servicio de atención directa al cliente. JEFE DE MESEROS: Se encarga de supervisar el equipo de meseros que atienden el evento velando por localidad y eficiencia de su trabajo. direccionamiento de la empresa e igualmente funciones de mercadeo y ventas teniendo en cuenta que es una empresa pequeña. EQUIPO DE COCINEROS: Son los encargados de la preparación de los alimentos. Desarrollar las tareas necesarias para la elaboración de las comidas Y BEBIDAS. . dirigir. Gestionar y supervisar las distintas tareas de cocina. organizar y dirigir la distribución y producción de los productos. ORGANIGRAMA DE CADE DORADO . Plan de marketing 1. .4 FILOSOFÍA EMPRESARIAL 1.4.1 Visión Consolidarnos al 2015 como la empresa de servicios de snac cafetería posicionarnos como uno de los mejores Por su capacidad de innovación y por su versatilidad a la hora de brindar un servicio con la más alta tecnología y estándares de calidad satisfaciendo al máximo a todos nuestros clientes. Ocupando los primeros lugares y ampliarnos a nivel nacional. En un periodo de 3 años recuperar la inversión puesta en marcha para la consecución de este negocio. y considerarlos a cada uno como un bien/recurso muy valioso. para el óptimo desarrollo de las actividades del negocio. En el transcurso de 1 año elevar el reconocimiento del negocio con los clientes 1. existe la anticipación a las necesidades de cada cliente.4.Plan de marketing 1. a través de las ventajas competitivas comentadas anteriormente.4. de la competencia. como la estrategia de crecimiento a través de la captación de clientes utilizando diferentes herramientas de marketing.4 POLITICAS . Contar con el personal adecuado. entre otras. y alianzas estratégicas con profesionales. Posicionarse en los próximos 2 años como uno de los mejores café-bar restaurante del Municipio de Lorca. Como principal oferta. el ambiente cómodo que se emana y la calidad de sus productos.4.2 Misión Café dorado es una empresa que ofrece a nuestros consumidores productos de excelente calidad y con el mejor de los servicios donde se sobrepasen las expectativas de nuestros clientes y ser un espacio de trabajo que permita la realización personal del desarrollo de sus colaboradores en el grupo tomando en cuenta como estrategia principal el mejoramiento continuo de los estrictos 1. Seguiremos una estrategia de diferenciación.3 OBJETIVOS Para conseguir los objetivos estratégicos. por la atención personalizada a los clientes. utilizaremos diferentes estrategias. y junto a esta estableceremos una política de precios que nos permita una rápida introducción en el mercado. y será responsable de la presentación de su uniforme. agresiones verbales y físicas hacia superiores y compañeros de trabajo. . dentro del cual se toman en cuenta 40 horas laborales semanales.Siempre estamos a la vanguardia en los instrumentos y maquinarias de cocina de última generación .1 POLITICAS DEL PERSONAL QUE LABORA EN LA EMPRESA El reglamento es un instrumento mediante el cual se expresa las diferentes políticas de la empresa. se firmara una hoja de compromiso por el agresor y el ofendido buscando apaciguar el ambiente y se hará la entrega de un memo al ofensor. y de 10:00am a 02:00am los días viernes y sábado. Se tendrá como evidencia una carta de admisión de - responsabilidad firmada por parte de los actores y el Gerente Horario.- Dependiendo el grado de la falta si es considerado leve.. .- Cada empleado debe mantener una presentación impecable durante las horas de trabajo. - Higiene personal. 1.El horario de atención es de 10:30am a 10:30pm de lunes a jueves. Dentro del mismo se encuentra detallados los siguientes puntos: ACCIONES DISCIPLINARIAS: - Falta de respeto. por esto nos apoyamos en los siguientes principios: .4. llevar la mejor cocina y el mejor servicio a nuestros clientes.4.Utilizamos ingredientes con los más altos estándares de calidad.Nos preocupamos siempre por entender y suplir las necesidades de nuestros clientes para tener su mayor satisfacción.. - Sueldos y salarios.Cada Lunes de cada quincena se efectuara el pago de los mismos. si es considerada grave se procederá al despido del mismo. caso contrario será acreedor a un memo.Plan de marketing Políticas Organizacionales En CAFÉ DORADO nos dedicamos. 636 conformado por obreros de construcción civil.09% la constituyen los profesionales.1 ENTORNO ECONÓMICO En el siguiente cuadro se observa.564. 1.18% de la . peones. científicos e intelectuales que representa en términos absolutos a 11. entre otros oficios.4. del mismo modo el grupo muy significativo la constituyen los trabajadores de servicios personales y vendedores del comercio y del mercado con 8.1 ANALISIS DEL MACRO AMBIENTE 2. que el 23.1..556 debido a la alta afluencia de visitantes que se movilizan de distintos lugares para realizar diversas actividades.564 personas y en segundo lugar constituye el grupo de los trabajadores no calificados.24% de acuerdo al último Censo Nacional de Población y Vivienda (2010) el empleo está estructurado de acuerdo al carácter dinámico administrativo. vendedores ambulantes y afines en términos absolutos es 11. El sector construcción concentra una PEA de 5. servicios. El 4.5. Valores: El respeto y la cordialidad se deben manifestar en todo momento con los compañeros y el cliente. 2. ANALISIS DEL ENTORNO 2. Comunicación nuestra principal herramienta La puntualidad y el respeto al tiempo nuestro Profesionalismo Compromiso con nuestros clientes y colaboradores de nuestra empresa la innovación la creatividad la investigación y la orientación al cliente. que la PEA ocupada del distrito de Juliaca asciende a 54.Plan de marketing - Funciones del empleado.Todos los empleados deben estar al tanto de las actividades a desempeñar al igual que su responsabilidad. 2.3 ENTORNO SOCIO – CULTURAL Se tomó datos de un estudio de la población de puno. huelgas.6% 2. ya que se ve un crecimiento poblacional: La ciudad de Puno tiene 211396 aproximadamente de cantidad de población existente en la ciudad. En la región de puno se muestra una notorio inestabilidad política (paros. emiten normas y regulaciones para las empresas u organizaciones mediante la política monetaria y fiscal.) e incertidumbre en cuanto a los acontecimientos que transcurrirán en el país. etc.2 ENTORNO POLITICO – LEGAL Esta situación se encuentra en una posición estable para toda la organización. lo genera la legalidades de todas empresas involucradas al crecimiento y desarrollo de nuestra región y específicamente. contratación temporal. etc.) y los mercados financieros.1. las instituciones públicas cumplen una serie de funciones. En todo sistema económico. ley de huelga. En la ciudad de Puno la PEA significativa está dedicada a la actividad de servicios representado por el 54. ya que a la fecha todos los empleados y colaboradores se encuentran bajo todas la leyes laborales y comerciales del país.863 y el 4.Plan de marketing población la constituyen los técnicos de nivel medio y trabajadores asimilados las cuales en términos absolutos representa 3. para ejercerlas. así como mediante regulaciones de distintos mercados como el laboral (salarios mínimos.1.6% seguido por la actividad del comercio en el orden del 23. derechos y obligaciones del trabajador y empresario.15% lo conforman el grupo de jefes y empleados de oficinas. Los factores político-legales establecen las reglas del juego en el que se desenvuelven las empresas que están en la región Puno. . su población era de 225 146 habitantes. Limita al norte con la provincia de Azángaro y la provincia de Lampa. Ciudad de Juliaca Juliaca es la capital de la provincia de San Román. otros repercuten sobre su forma de actuar.776 habitantes. . con una tasa de crecimiento poblacional anual de 2. al sur con la provincia.146 habitantes). algunos de ellos son irrelevantes para una empresa. y al oeste con la Región Arequipa y la Región Moquegua.9 % Los componentes de una sociedad comparten una serie de valores y creencias.04 hab. al este con la provincia de Huancané. en Perú./km2 . siendo el 2011 de 254 947. Además la provincia concentra alrededor del 30% de la población urbana y el 41% del comercio en la región Puno.1. Ocupa un área urbana de 1118 hectáreas y tiene una densidad poblacional de 422. Según el censo de 2007. 2. la mayoría de los cuales reside en su ciudad capital Juliaca (225.85%.Plan de marketing Tasa de crecimiento en los últimos años es de 0. fiestas y carnavales siendo esta una gran oportunidad para ofrecer nuestra riqueza culinaria alrededor de dichos acontecimientos festivos. En 2007 tenía una población de 240. región Puno. Nuestra región de puno es rico culturalmente en ferias.4 ENTORNO DEMOGRAFICO San Román es una de las 13 provincias que conforman la región Puno. ANALISIS DEL MICRO AMBIENTE 2.2. no solamente agilizaran los procesos sino que también nos permite fortalecer el portafolio. por eso se debe estar en constantes investigaciones para crear o adquirir tecnologías nuevas que ayuden al crecimiento y fortalecimiento de la empresa. 2.Plan de marketing 2. se ve que cuentan con inversiones en tecnologías muy altas. PROVEEDORES La empresa cuenta con una amplia variedad de proveedores. Los insumos se compran con un crédito de 30 días y no se tienen descuentos por pronto pago. que tienen una gran demanda en estas ocasiones. lo cual le permite llevar una ventaja competitiva en mercado. por eso se requieren cafeteras con tecnología vanguardista. buscando compromiso con la calidad y el servicio. el 75% de ellos cuenta con punto de venta en la ciudad de Juliaca . que permitan tener estandarizados los productos. como lo son los cafés y los capuchinos. . . ya que se pueden crear otro tipo de productos. ya que hemos identificado una serie de debilidades que se pueden solucionar realizando inversiones en maquinaria. lo cual garantiza que nuestro personal pasará menos tiempo con la máquina y más tiempo con los clientes. los restantes están ubicados en las ciudades de sandía.2. En cuanto a la competencia. lo que generará mayores márgenes de beneficios y una imagen de marca positiva.1. Para complementar equipos en todas las áreas de las cafeterías hemos pensado en las bebidas calientes y frías. ciudades con las que se tiene un buen sistema de comunicación terrestre y aérea.5 ENTORNO TECNOLOGICO Esta variable juega un papel fundamental para mejorar el servicio y la eficiencia.1. cantidad y exclusividad de los insumos que se requieren para la preparación de los platos. empresa dedicada al abastecimiento de productos no perecederos como el café.Plan de marketing Los criterios para la selección de los proveedores son: Calidad: Al ofrecer alimentos de comida internacional y nacional con el sello de la cocina de autor desarrollada por el chef principal y propietario. ARCO (Agricultura de Responsabilidad Compartida). . 2. tiempos de entrega.3.2 LOS PRINCIPALES PROVEEDORES DE CAFÉ DORADO SON: Panadería Varas. la empresa CAFÉ DORADO realiza la selección de los mejores productos que se encuentran en el mercado.2. fidelidad. empresa panadera. la empresa utiliza un solo método de venta directa del servicio. DISTRIBUIDORES Dado que los canales de distribución son de gran importancia para la comercialización del servicio y los productos ofrecidos por café dorado son de consumo inmediato. la que se encarga de la producción de la variedad de panes y tortas. Cumplimiento: En este sentido la empresa está interesada en tener proveedores que cumplan responsablemente de acuerdo con los criterios previamente pactados de calidad.2. confidencialidad y prioridad de acuerdo con los niveles de pedidos. precios concertados. Precios: La empresa busca en sus proveedores precios competitivos de acuerdo con la calidad. cantidad. 2. Además la frescura de los insumos es fundamental y estos se adquieren durante el proceso de alistamiento del evento con el tiempo de anticipación requerido. tanto a consumidores particulares como a los establecimientos detallistas. para el servicio de la cafetería. Plan de marketing En este sentido se entiende que la comercialización del servicio.3. . del departamento de puno.1 INFRAESTRUCCTURA Y UBICACIÓN Café dorado está ubicado en la ciudad de Juliaca. las propuestas y asesorías por parte de la empresa a los clientes sea a través de un canal directo y que las personas encargadas de esto tengan la mejor capacitación y las mejores competencias para que todo el proceso redunde en la satisfacción máxima de los clientes y en el beneficio económico de la empresa. 2.3 ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO 2. Para preparaciones de sus alimentos la empresa café dorado cuenta con: Horno Racional. se caracteriza por mantener los jugos y el sabor de los alimentos. tablas.2 INFRAESTRUCTURA DEL LOCAL . (Horno con sistema inteligente que permite manejar varias temperaturas en sus diferentes niveles.Plan de marketing La empresa café dorado tiene su infraestructura principal en el Jr. pinzas. Horno tandoor o tandoori. es un equipo característico de la cocina india internacional.) Cafeteras de última tecnología. Cercado de la ciudad. 2. Menaje de cocina suficiente para prestar servicios con capacidad de hasta 1200 personas (cuchillos. Unión.3. así mismo realizar variadas preparaciones). Plancha para para realizar bocaditos al instante. cucharones. etc. RECURSOS HUMANOS.4.Plan de marketing La cafetería está dividida físicamente en las siguientes áreas principales: 1 ÁREA DE SERVICIO (Capacidad para 30 personas) 2 PRODUCCIÓN (Cocina) 3 BARRA 4 CAJA (Caja y recepción) 5 BAÑOS C A L L E U N I O N 6 2.3. Organigrama de la empresa: . ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO. direccionamiento de la empresa e igualmente funciones de mercadeo y ventas teniendo en cuenta que es una empresa pequeña.Plan de marketing 2. Gestión de pagos.1.4. Ofrecer asistencia a los empleados con problemas laborales que influyan en sus resultados. Nombre del puesto: ADMINISTRADOR FUNCIONES: Coordinar el plan de trabajo de las distintas áreas. GERENTE PROPIETARIO Sus funciones se centran en la toma de decisiones. Seguros sociales. Seguridad Social. procesos de Incapacidad Temporal…etc. Evaluación del rendimiento de los trabajadores. Labores de RRHH.3. nóminas. Diseño y aplicación de programas que garanticen la seguridad e higiene en el trabajo. . Hacer inventarios semanales. Mantener contacto con los proveedores de materias primas. Dirigir y controlar que el producto se sirva en tiempo y forma. Gestionar los stocks de las materias primas. organizar y dirigir la distribución y producción de las comidas. NOMBRE DEL PUESTO: EQUIPO DE COCINA FUNCIONES: Coordinar las distintas secciones dentro de la cocina. Desarrollar la gestión con los proveedores. Desarrollar y prever medidas de mejoramiento dentro de la cocina. Definir y diseñar estrategias de crecimiento. Supervisar la consecución de los objetivos planteados. Detección de las necesidades. Desarrollar las tareas necesarias para la elaboración de las comidas. Mantener y controlar el desarrollo de los productos. Nombre del puesto: JEFE DE COCINA FUNCIONES: Capacidad de liderazgo. . Planificar. Analizar y evaluar políticas de precio. Analizar la calidad de las materias primas. Responder e informar al director de área. Gestionar y supervisar las distintas tareas de cocina.Plan de marketing Llevar la contabilidad del negocio y pago de recibos. Motivar y colaborar al empleado recién incorporado. Nombre del puesto: EQUIPO DE MESEROS. Satisfacer las necesidades del cliente. Informar de cualquier inconveniente. Motivar al personal. Mantener la buena comunicación entre el cliente y el empleado. Implantación de planes de mejora. Preparar las mesas. FUNCIONES: Atender las órdenes de superior jerárquico. Dar atención constante a los clientes. Servir mesas. Velar por la cultura empresarial. Creación de políticas de ventas y marketing. Ofrecer el producto. aceiteras…etc. platos. cubiertos.Plan de marketing Nombre del puesto: JEFE DE MESEROS. vasos. Captación de necesidades del cliente. los distintos ítems del menú. Cobrar cuentas. Informar al cliente en caso de que lo pregunte. . FUNCIONES: Control del producto desde que sale de la cocina hasta que llega al cliente. Llevar a la mesa la cuenta. CAPRICHOS: ofrecen una gran variedad de productos similares al de nuestra cafetería. Ubicaciones favorables de centros productivos o de distribución: Se podría decir que todos los establecimientos pertenecientes a éste sector. helados. los beneficios son superiores y por lo tanto el margen de error es menor. dicta que para estos sectores se lleve un riguroso control de sanidad. DISFRUTA. potenciales consumidores. Es una empresa que tiene un renombre internacional que ofrece productos como son: jugos. como estrategia para el aumento de las ventas. añade a su carta cocteleria. tortas. cafés.Plan de marketing 3. y de inspección de trabajo. los establecimientos que han de competir con ellos aumentan su oferta intentando fortalecer y hacer más . Legislación: la legislación vigente. de prevención de riesgos labores. Curva de aprendizaje: A medida que las empresas que pertenecen al sector van adquiriendo mayor experiencia. líder en el concepto de cafés y tortas. LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER 3. de licencias. Y está ubicado en un lugar estratégico de real plaza de la ciudad de Juliaca.1COMPETENCIA POTENCIAL cafetería MELI MELO Es una cadena cafeterías con 10 años de experiencia en el sector alimenticio. consideran para su ubicación lugares de mayor tránsito de personas. ubicados en un punto estratégico como es REAL PLAZA. Reacción de los competidores actuales frente a nuevos ingresos de empresas al sector (barreras de salida): Ante la aparición de nuevos competidores en el sector de cafeterías. la lealtad de los . mayor calidad entre estos. Por último.2 AMENASA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS Aparición de productos sustitutivos: amplia gama de productos sustitutivos al alcance de los consumidores. entendiendo esto. de ahí que el producto sea de mayor calidad o de menor precio. Uno de los factores más importantes a considerar por dichos establecimientos. la agresividad con la que entran estos productos al mercado provoca que exista una mayor competencia entre los productos y por lo tanto. lo que no supone problema alguno el cambiar de producto. 3.Plan de marketing atractivo los productos y servicios ofrecidos. como la diferencia del coste es mínima. teniendo una gran variedad de sustitutos cercanos para que el consumidor pueda elegir entre una amplia gama de productos. en cuanto al aumento de sus ofertas seria la similitud de estas. la opción de optar por un producto u otro depende del gusto y cualidades de cada persona. Además de ello. las compras son normales. la importancia generada en los proveedores no suponen las mismas perdidas. Esto a su vez tiene un doble sentido. principalmente porque existen muchos de ellos que abastecen al sector con productos que son poco elaborados que en su mayoría no requieren de tecnologías especializadas para cumplir su propósito. ARCO (Agricultura de Responsabilidad Compartida). empresa dedicada al abastecimiento de productos no perecederos como el café. Además de esto. 3. no es lo mismo la pérdida de un cliente que compra grandes cantidades. bien por las expectativas esperadas. a consecuencia que al momento de elegir. es decir.3PROVEEDORES. empresa panadera. para el servicio de la cafetería. 3. volúmenes de insumos que otro en el que. la que se encarga de la producción de la variedad de panes y tortas. pudiendo perder un cliente pero a su vez. buscan satisfacer sus necesidades ya sea por relación calidad-precio. generando que el atractivo del sector sea alto. Poder negociador de los proveedores: El poder de negociador de los proveedores es bajo.4 CLIENTES Poder negociador de los clientes: .Plan de marketing consumidores es relativamente baja respecto a la marca. tanto a consumidores particulares como a los establecimientos detallistas. De ahí que tenga un doble un poder negociador alto y a su vez bajo. el abastecimiento que ellos producen a los distintos establecimientos es alto. Panadería Varas. ganar otro nuevo. malos .Garantizar la estabilidad de precios por períodos de tiempos. Falta de una estrategia estructurada de mercadeo.Productos frescos y de buena calidad con insumos de alta calidad Proveedores. utilizando este método como estrategia defensiva. No tienen los protocolos de servicio definidos. se pretende abarcar varios elementos identificativos como son: prestar servicio de cafetería. En nuestra idea de negocio. El equipo humano cuenta con altas competencias para el servicio. las maquinarias de cocina son de última tecnología. Tienen una alta rotación de personal Malos empleados. MATRIS FODA. provoca que éstos puedan elegir entre varios establecimientos dedicados a lo mismo. tener más de un proveedor Debilidades internas No se cuenta con una estructura administrativa organizada. bar. restaurante y pizzería a nuestros clientes para que puedan elegir entre toda la gama de nuestros productos. llegando a presionar para conseguir el mejor precio. FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS Fortalezas internas La propuesta del café es innovadora y creativa concretándose en la cocina de autor.Plan de marketing La sociedad en la que nos encontramos está siempre en constantes cambios alternando una u otras alternativas de mercado. Los cargos no están bien definidos y debidamente delimitados. Alto sentido de responsabilidad y compromiso.. Comida.- Deshacerse de empleados. restaurante . 4..etc. hacer evaluaciones continuas. ya sea cafetería. bar.. Ausencia de un sistema de información organizado. los distintos factores que afectan al poder negociador de los clientes. Plan de marketing Oportunidades externas Tecnología.- Estar al día con las renovaciones tecnológicas. El gobierno está interesado en elaborar unas políticas gastronómicas cafeteras Ubicación.- Aprovechar al máximo la excelente ubicación de la cafetería. Marketing.- Continuamente analizar las necesidades de nuestro segmento y la forma más adecuada de cumplir con el mismo. Publicidad continua.- Darnos a conocer e incrementar clientela Estrategias fortalezas y oportunidades Realzar las propiedades y cualidades de los servicios y productos en comparación con la competencia. Promover la cocina de autor como factor diferencial en el mercado meta. Aprovechar la ubicación estratégica geográfica en la que se encuentra la empresa. Aprovechar el lanzamiento del café en el extranjero a través del gobierno. Beneficiarse del posicionamiento y registro de la marca. Amenazas externas centros comerciales como REAL PLAZA. Empresas que bridan el mismo servicio Competidores directos con mayor infraestructura. Inseguridad.- Hay factores que pueden ser negativos, tales como la delincuencia. Estrategias fortalezas con amenazas A través de la investigación e innovación realizar nuevas propuestas innovadoras que la diferencia de la competencia. Optimizar los recursos tecnológicos sacando el máximo provecho de los mismos. Realizar procesos promocionales de los recursos tecnológicos de la empresa en el desarrollo de las nuevas propuestas Crear fidelidad hacia la empresa al personal mediante el trato justo por parte de la empresa, formar un ambiente laboral y un clima laboral que sea el ideal para los trabajadores. Estar siempre al tanto de la competencia, los productos que ofrecen, sus precios, la calidad y quien los provee. Estrategias debilidades con oportunidades Implementar un sistema de información adecuado a las necesidades de la empresa. Diseñar e implementar el plan de marketing de la empresa. Definir y organizar los procesos a partir de un análisis de métodos y tiempos. Establecer premios por parte de la empresa según rendimiento del personal, logrando así que el empleado se sienta seguro. Tomar en cuenta avances tecnológicos para alargar el tiempo de vida de todos los bienes tanto muebles como inmuebles. Estrategias debilidades con amenazas Realizar un análisis y evaluación de proveedores Llevar a cabo periódicamente análisis de costos. El empleado debe ser consciente de la importancia del cliente, debe estar seguro y concentrado en su trabajo para que su desempeño sea el adecuado. Mediante análisis del comportamiento de los empleados y evaluaciones, se deberá deshacer de los empleados que no rindan o que no sean aporte. Hacer un estudio de mercados de la competencia. 5. CADENA DE VALOR INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA: La empresa café dorado tiene su infraestructura principal en el Jr. Unión. Cercado de la ciudad. La cafetería está dividida físicamente en las siguientes áreas principales: ÁREA DE SERVICIO (Capacidad para 30 personas)PRODUCCIÓN (Cocina)BARRACAJA (Caja y recepción) GESTION DE RECURSOS HUMANOS: esta empresa cuenta con un equipo de RR.HH. comprometidos con el desarrollo de la empresa. Plan de marketing DESARROLLO DE LA TECNOLOGIA: La empresa cuenta con una buena tecnología para el preparado de sus productos. ADQUISICIONES: LA EMPRESA CAFÉ está realizando las adquisiciones de muebles para La mejorar la infraestructura del local. LOGISTICA OPERACIONES INTERIOR Debido a que el Distribución LOGISTICA MARKETING EXTERIOR VENTAS y servicio de ventas Los Conseguir lo estratégico. meseros, puesto son elaborados para que son estos los con DORADO los insumos llevando una alta calidad y adecuada encargados los más del altos estándares mayor una cliente en la mesa. de control de Estos Ya que cuenta proveedores de deben que brindan un estar capacitados excelente con suficiente producto. conocimiento sobre los Atender a los clientes liquidez que CAFÉ visiten el establecimiento con a amabilidad vender los productos Generar grado un que generan mejores de utilidades dentro de preferencia las en políticas de sea servicio al cliente y una superior al de mediante orientación con la que competencia. calidad. productos que se ofrecen y cordialidad buscando corto Plazo. servicio directo al de calidad. eficiencia inventarios. los de café dorado AL CLIENTE almacenamiento Controla ejercen productos Y SERVICIO el establecimiento. 6. ANÁLISIS DE MARKETING 6.1 INVESTIGACION DE MERCADO 6.1.1 Definición del problema de la investigación de mercados La definición del problema de la investigación de mercados fue el resultado de la investigación exploratoria que se realizó a través del método de recolección de datos primarios y secundarios y el método de enfoque cualitativo, a través Plan de marketing de la técnica llamada entrevista en profundidad y el instrumento para hacerlo fue un cuestionario de asociación libre que se encuentra en el apéndice 1. A continuación se exponen los puntos principales hallados en la investigación exploratoria. A través de la investigación exploratoria que se llevó a cabo se identificaron 3 focos de investigación: 1) Perfil de clientes y segmentación de mercados, 2) Estudio de demanda potencial y 3) Estudio del nivel de satisfacción de los clientes. Seguidamente se explicaran cada uno de los focos de investigación que se identificaron. 1) El empresario manifestó tener “muchos clientes”, mostrando que estos no han sido definidos y segmentados de manera apropiada para desarrollar estrategias de mercadeo de acuerdo con sus características. 2) La empresa nunca ha desarrollado un trabajo concienzudo que le permita aumentar el número de clientes, todo se ha desarrollado a través del voz a voz o referencias de clientes antiguos. 3) Nunca se ha hecho una medición de la satisfacción de los deseos, necesidades y calidad de los productos y el servicio, además de las características de los clientes que más lo solicitan. Una vez presentados los resultados de la investigación exploratoria al empresario, este manifiesta su interés por evaluar el nivel de la satisfacción del cliente ya que hay que asegurar el excelente nivel de los productos y servicios prestados a los clientes antiguos antes de salir a ofrecer el servicio a nuevos mercados. Lo anterior convierte este último en el problema que se abordará en la investigación de mercados. y formular estrategias de servicio para la creación de valor. Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio. En la segunda fase se hará un estudio de tipo descriptivo de corte transversal ya que su propósito es evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios y las características del servicio.1 Objetivos de la Investigación de Mercados Medir la satisfacción del cliente del snack cafetería.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 6. .2.1. Es de corte transversal pues sólo se tomará la muestra una sola vez para luego concluir. Realizar un diagnóstico con las percepciones de los clientes acerca del servicio que brinda café dorado.3.1. Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes. Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad.Plan de marketing 6.1. 6. TIPO DE ESTUDIO Los tipos de estudios que se llevarán a cabo durante la investigación de mercados serán de tipo exploratorio en la primera fase donde se identificará el problema de investigación para ser formulado. Se consideraron características demográficas de los clientes del restaurante para realizar el análisis de resultados.1. ANÁLISIS DE CUESTIONARIO El instrumento de medición a los clientes de la cafetería. .2 Técnica e Instrumento Para la investigación exploratoria se trabaja la técnica de entrevista en profundidad.1 Método Método según recolección de datos: Datos primarios recolectados a través de encuesta. 6. Datos secundarios proporcionados por la empresa. TRABAJO DE CAMPO 6. MUESTRA Se determinó una muestra no aleatoria de selección intencionada. se aplicó la encuesta de servicio a todos los clientes de la cafetería que hayan consumido.Plan de marketing Método. Instrumento 6. 6.3. Técnica. el instrumento utilizado fue un cuestionario con preguntas de asociación libre.1. Se solicitó el apoyo de los meseros de la cafetería para.3.5. El tamaño de muestra que se utilizo fue de 20 encuestados.1.1.1.4.4 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 6. 6.1.5. el instrumento de medición y recabar los datos de la investigación de mercados.1.1. se aplicaron satisfactoriamente 20 encuestas de servicio. siendo el de menor edad de 18 años y el de mayor edad de 55 años. TOTAL DE ENCUESTAS REALIZADAS A CONSUMIDORES DE AMBOS SEXOS SEXO M 7 Grafico 2 F 13 .Plan de marketing EDAD MÍNIMA PROMEDIO MÁXIMA Grafico 1 La edad promedio de los encuestados es de 25 años. Evaluación del contacto inicial DEFICIENTE REGULAR BUENA 0 8 8 EXCELENTE 4 . El contacto inicial que tuvo con la empresa le pareció: Gráfico 3.Plan de marketing El 65% de los de las personas encuestadas son del sexo femenino y el 35% del sexo masculino. PREGUNTA 1. De la misma forma Se evaluó un contacto regular en un 40% de las personas encuestadas pues manifestaron que en algunas ocasiones tuvieron un grado de insatisfacción. PREGUNTA 2 ¿Los empleados le respondieron. un 40% lo consideraron bueno.Plan de marketing Interpretacion En el gráfico 3 se observa que el 20% de los clientes percibieron que la atención en el contacto inicial fue excelente. Rapidez servicio Si 13 del 35% brindaron una excelente atención? Los clientes . Plan de marketing no 7 65% Grafica 4 Interpretacion del cuadro En esta grafica se observa. esto tal vez se debió a demoras en la entrega de las bebidas o de las cuentas. la mayoría de los clientes están satisfechos con la rapidez que del servicio brindado por los empleados Sin embargo no se debe dejar de lado el 3 5% que no estuvo de acuerdo. ¿Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo recibir su pedido? La población respondió. Tiempo de espera Si 13 35% . Se debe prestar gran atención a pequeños detalles para mejorar aún más la capacidad de respuesta. Pregunta 3. El 35% no tuvo que esperar el servicio se brinda de una manera rápida En relación con esta variable existen varios detalles que tienen a la población y que se deben arreglar. Pregunta 4. el 65% si tuvo que esperar mucho tiempo recibir su pedido probablemente se deba a que no fue atendido rápidamente. ¿Qué le pareció la Presentación del mesero? PRESENTACION DEL MESERO PRESENTACIÓN DEL MESERO . para alcanzar un 100% de puntaje. en especial el fin de semana que es cuando más gente acude al recinto.Plan de marketing no 7 65% Grafico 5 interpretacion Por medio de esta grafica se puede ratificar. Para atender a todo a toda la cafetería se tiene entre 2 a 3 personas (meseros). además de 1 cajero. el 35% buena. sin embargo ninguno de ellos utiliza un uniforme que permita al cliente identificar quienes son las personas que pueden tomar su orden. Lo cual se debe utilizar un uniforme o usar algún distintivo. respecto a la presentación del mesero. el 20% percibe que su presentación es excelente. PREGUNTA 5 ¿Las bebidas fueron servidas a temperatura adecuada? ADECUADA TEMPERATURA DE LAS BEBIDAS .Plan de marketing DEFICIENTE 0 0% REGULAR 9 45% BUENA 7 35% EXCELENTE 4 20% GRAGICO 6 interpretacion Al realizar la comparación de la expectativa de los clientes de la cafetería CAFÉ DORADO. el 45% regular y ningún cliente opina que es deficiente. el 50% de los encuestados considera que los alimentos tuvieron una buena temperatura. 13% regular y ninguno contestó que el sabor es deficiente. respecto de las bebidas fueron servidas a temperatura adecuada. PREGUNTA 6 Qué le pareció el Sabor de sus bebidas y alimentos SABOR DE SUS BEBIDAS DEFICIENTE REGULAR 0 4 0% 20% BUENA 11 55% EXCELENTE 5 25% . el 35% excelente.Plan de marketing INTERPRETACION Al realizar la comparación de la satisfacción de los clientes de la empresa café dorado. Plan de marketing INTERPRETACION Al realizar la comparación de la satisfacción de los clientes de la empresa café dorado. respecto al sabor de sus bebidas. el 25% excelente. 20% regular y ninguno contestó que el sabor es malo. el 55% de los encuestados considera que los alimentos tienen buen sabor. PREGUNTA 7 ¿En caso de haber tenido un problema el personal lo resolvió rápidamente? haber tenido problema un el personal lo resolvió . que la mayoría de los clientes se lo resolvió rápidamente cualquier inconveniente q tuvieron Sin embargo no se debe dejar de lado el 3 6% d e l o s cl i e n t e s no se les resolvió rápidamente sus inconvenientes.Plan de marketing rápidamente Si 14 64% no 8 36% GRAFICO 9 INTERPRETACION En esta grafica se observa. PREGUNTA 8 ¿Qué le parecieron Las instalaciones del local? ASPENTO DE LAS INSTALACIONES DEFICIENTE REGULAR BUENA 0 12 5 0% 60% 25% EXCELENTE 3 15% . 15% excelente. que la mayoría de los clientes les parece regular las instalaciones que cuneta CAFÉ DORADO. 25% buena. PREGUNTA 9 ¿Qué le pareció el ambiente y ubicación de la cafetería? AMBIENTE Y UBICACIÓN DE LA CAFETERIA DEFICIENTE REGULAR BUENA EXCELENTE 0 4 13 3 0% 20% 65% 15% .Plan de marketing INTERPRETACION En esta grafica se observa. respecto al ambiente y ubicación del restaurante.Plan de marketing INTERPRETACION Al realizar la comparación de la expectativa de los clientes de la cafetería. el 15% excelente. el 65% considera que tiene buen ambiente. PREGUNTA 10 ¿Recomendaría a sus amistades CAFÉ DORADO? ¿Recomendaría CAFÉ DORADO? . 20% regular y ninguno opinó que el ambiente es malo. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En el análisis de resultados.6. los datos se agruparon en forma general incluyendo el número total de la muestra aplicada en las encuestas .1.Plan de marketing Si 14 64% no 8 36% INTERPRETACION El 64 % si recomendaría la empresa de servicios café dorado a un amigo. el 36% no lo recomendaría. 6. familiar o compañero de trabajo. La satisfacción además trae consigo mismo consecuencias buenas para el establecimiento.Plan de marketing Como herramienta para el análisis y entendimiento se presentan los objetivos de la investigación con sus respectivas preguntas realizadas en las encuestas. es que está directamente relacionada con el servicio que se le preste. realizar un análisis de todas estas variables que intervienen en el servicio y pueden afectar la satisfacción del cliente. 6. de esta manera la empresa tiene como beneficio publicidad gratuita. y así encontrar tanto fortalezas como debilidades y en base a estos resultados crear las estrategias para generar valor en los clientes del mismo. para lograr comprenderlo más a fondo. El cliente satisfecho hará a un lado a la competencia. la empresa obtiene la lealtad del cliente y la posibilidad de venderle nuevos productos en un futuro El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este comunica a otros sus experiencias positivas. El objetivo principal de una empresa que desee generar una ventaja es La satisfacción del cliente.7 . Lo primero que se debe tener claro al momento de evaluar la satisfacción de los clientes.1. la empresa tendrá como beneficio un lugar determinado en el mercado.1ANÁLISIS Por medio de este análisis se observaran tanto los factores internos como externos de del snack cafetería CAFÉ DORADO. . tales como: vuelve a comprar. Y gracias a esto lograr obtener un liderazgo en relación con la competencia. una vez recibido el pedido lo comen en un tiempo aproximadamente de 25 a 30 minutos.Plan de marketing Uno de los principales elementos que conforman la satisfacción del cliente son las expectativas. . y traducir la idea de calidad en acción. Para alcanzar el éxito.2. es la herramienta que se utilizará para mejorar. así mismo fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. al estar en constante cambio y evolución. la mayor dificultad a la hora de plantear dichas estrategias reside en la incertidumbre del entorno. Según analizado. A través del análisis que se realizó se observar cuáles son sus debilidades y fortalezas. Los clientes son personas pacientes al momento de esperar a ser atendidos por los meseros. El liderazgo en el servicio. Todo estrategia competitiva ser consecuente con la misión y visión de la empresa y con los resultados obtenidos del análisis del entorno. la organización deberá ser capaz de adecuarse e incluso anticiparse a los posibles cambios que puedan producirse. Sin embargo. ESTRATEGIAS COMPETITIVAS. Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras • Promover a las personas indicadas • Poner énfasis en la participación personal • Poner énfasis en el factor confianza • Fomentar el aprendizaje para el liderazgo 6. con los objetivos determinados por la empresa. Toda empresa en el momento de su creación se plantea una serie de objetivos que deberá conseguir en un plazo determinado. Conseguir una satisfacción de los empleados en un 8 sobre 10 en la escala de valor. . Realizar campañas publicitarias y de promoción diferenciándolas de las que hace la competencia. tanto el servicio prestado como la forma de prestarlo). cómo se van a alcanzar esos objetivos. Hay que tener en cuenta que la estrategia debe reunir una serie de requisitos: Ser realista. Obtener notoriedad a nivel local y regional. VENTAJAS COMPETITIVAS Una vez definidos y determinados las estrategias competitivas. Ser idónea. aprovechar las oportunidades del mercado. se debe definir la estrategia ventaja competitiva. 6.Plan de marketing Los objetivos deben ser formulados de manera que permitan crear y agregar valor a la empresa a través de ventajas competitivas. Fomentar el marketing interno. basándose en la formación continua y una vinculación e identificación de los mismos con la empresa. cada aspecto a valorar. con unos mayores niveles de rentabilidad y reinversión y que busquen incrementar la participación en el mercado. Dichos objetivos deben beneficiar el funcionamiento global de la empresa. Conseguir un alto índice de satisfacción de los clientes (8 sobre 10 en eficaces. Fidelización de los clientes. para posteriormente pasar a los niveles nacional e internacional con el paso del tiempo. es decir. maximizando los recursos y minimizando las amenazas. su filosofía y necesidades. los resultados deben ser medibles y fáciles de alcanzar. Los objetivos de El Castillo al comienzo de su actividad serían los siguientes: Posicionarse en el mercado como un alojamiento de calidad.3. que posibiliten un mayor beneficio social y económico. Ser coherente. estableciendo incentivos para la motivación del personal. Debe definir su público objetivo. La empresa se centra en disminuir los costes.Plan de marketing Ser factible. de qué forma o modo van a contribuir al desarrollo empresarial y la posición que va a adoptar respecto a la competencia. para así poder reducir el precio ofrecido al consumidor. en vez de en los clientes o en los productos. Según Porter (1985). Existen varias estrategias basadas en la ventaja competitiva a desarrollar. siendo posible con los medios y recursos de los que dispone la empresa. Liderazgo en costes. La ventaja competitiva se centra en la habilidad para producir bienes a bajo coste con un alto nivel de eficiencia. Las empresas que poseen . diseñándose para alcanzar altos niveles de eficiencia en la producción. que pertenecen a un número reducido de líneas de productos. Esta estrategia se centra en los costes. Se caracteriza por la elaboración de productos estandarizados. a los que se llega como resultado de los efectos de la experiencia y de altas participaciones de mercado. Se centra en crear y ofrecer un producto único.146. 7. La empresa intenta que los aspectos tangibles e intangibles de un producto sean diferentes de los que ofrecen los competidores.Plan de marketing este tipo de estrategia compiten al ofrecer precios más bajos. SEGMENTACION DE MERCADOS Para segmentación de mercado se realizó el siguiente cuadro. La empresa se centra en un mercado concreto. Diferenciación. HABITANTES SEGÚN EL INEI Urbana Frio . una de las estrategias anteriormente comentadas pero centradas en un único segmento de mercado. Esta estrategia permite alcanzar márgenes más altos. Segmentación. al ser percibido de forma única ya que los consumidores están dispuestos a pagar un precio más alto para obtener productos especiales o de superior calidad. Es decir. La organización trata de lograr una ventaja baja en costes o una ventaja de diferenciación en un mercado bien definido. VARIABLE GEOGRAFICA PAÍS: REGION DISTRITO UBICACIÓN: NUMERO DE HABITANTES: DENSIDAD CLIMA DEMOGRAFICA SEGMENTACIÓN PERU Puno san Román Juliaca 225. practica. amistosa. buen servicio. adaptándose a las necesidades de cada segmento. La empresa pretende posicionarse en la mente del consumidor como un establecimiento con encanto. . BENEFICIOS PRETENDIDOS: FRECUENCIA DEL USUARIO: Calidad. buen ambiente. alta. que guarda una buena relación calidad-precio. distintivo y deseable en relación con la competencia y crear una mezcla de marketing detallada y específica. RELIGION CLASE SOCIAL: NACIONALIDAD (Múltiples) no es muy importante. conformidad y placer 8. Media alta. SICOGRAFICA ESTILO DE VIDA: PERSONALIDAD: Personas que buscan un momento de esparcimiento. CONDUCTUAL OCASIONES DE COPRA: Ocasiones normales y especiales. No tiene relevancia. Para conseguir el posicionamiento competitivo es necesario tener un buen conocimiento de la competencia y ofrecer un servicio con mayor valor añadido. innovación. La empresa se va proponer adquirir los consumidores de otras empresas que trabajan con el mismo objetivo y convertirlos en clientes de plena fidelidad.Plan de marketing EDAD: GENERO: INGRESOS: EDUCACION 17 a 75 años masculino y femenino mayores a 900 soles por mes Nuestro producto no necesita algún tipo de educación para su compra o para su uso. POSICIONAMIENTO COMPETITTIVO El posicionamiento consiste en hacer que el producto o servicio ocupe un lugar claro. Media. Conservadora. momentos libres usados para el esparcimiento. exigente. GRADO DE CONOCIMIENTO: El cliente se encuentra bastante interesado por este tipo de productos contemporáneos notándose en la cantidad de tiempo que ha logrado mantenerse en los mercados. ACTITUD HACIA EL PRODUCTO: Deseo de buena atención. los tangibles e intangibles (servicios). mientras que el servicio será el producto intangible. . En empresa Hay dos tipos de productos. todo lo relacionado con alimentos y bebidas serán los productos tangibles.Plan de marketing siendo un elemento clave la diferenciación del producto o servicio e intentar que sea percibido como único por los clientes.1. por esta razón a continuación se realizara un análisis de las diferentes concepciones de los productos que ofrece la empresa CAFÉ DORADO. 9. MARKETING MIX 9. PRODUCTO Es importante tener alta claridad en el tipo de producto que se está vendiendo. son manipulados por el personal de cocina que deberá estar capacitado para garantizar un producto de excelente calidad. 9. tanto alcohólicas como no alcohólicas.Plan de marketing En cuanto a los alimentos que se a utilizan.2. elaboración y presentación del producto final. serán manipulados por el personal de la barra. se deberá cumplir con todas las normas de higiene que sean necesarias durante la etapa de preelaboración. Para la elaboración y distribución del producto. Se reconocerá la percepción de los productos mediante la matriz del grupo consultor Boston. y todo lo que refiere a bebidas. Para la manipulación tanto de alimentos como de bebidas. MATRIZ DEL GRUPO CONSULTOR BOSTON de CAFÉ DORADO . el local cuenta con una lista (carta) para el cliente consumidor. cocktails) producto vaca: este producto es la que genera mayor efectivo entre ellas están las bebidas calientes como el café. 9. chocolate. así también como tortas entre otros que satisfagan el gusto de las personas. la participación de este producto en el mercado es débil ya que se cuenta con una gran competencia en el mercado los cual no genera un benéfico para la empresa. ya que.2.1. Un buen producto debe ser armónico.Plan de marketing producto estrella: son principalmente los vinos. NUESTROS PRODUCTOS: . con sentido estético y atractivo. producto interrogante: entre ellas están las hamburguesas ya que demanda una gran inversión. lo cual solo consume recursos. Producto perro: son los productos que están en declive. PRESENTACION DE LOS PRODUCTOS La forma de presentar los alimentos toma una gran importancia. Plan de marketing VARIEDAD EN CAFES: POSTRES Nata con nueces Tarta de queso Crema catalana Tarta de chocolates Cocos helados . Plan de marketing Tarta de whisky Tarta de Naranjas Limones helados Tiramisú Piña y Melocotón en almíbar Natillas Helados variados VARIEDAD EN COCTELES Nuevos lanzamientos en productos: (fotos) . Todo el personal tendrá a su disposición un manual de funciones. Este análisis. siendo requisito principal el cuidado de la presentación personal e higiene. 9.Plan de marketing Rollitos con manjar de quinua EN CUANTO AL SERVICIO. . mediante el cual se garantiza que cada uno cumpla sus funciones.2 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO El ciclo de vida del producto es especialmente útil como herramienta de predicción o Pronóstico. este irá acorde al de una cafetería de primera. Cabe recalcar que todo el personal que esté en contacto directo con el cliente deberá saber por lo menos dos idiomas.2. concentrándose así cada uno en su labor y garantizar un servicio y desempeño de lujo. dotando al personal todo el material indispensable para su trabajo. es necesario debido a que las estrategias competitivas y de marketing dependen de la etapa en la que se encuentre. ya que los productos pasan por una serie de etapas. 2. ya que de acuerdo con los resultados obtenidos a través de la investigación de mercados. Las tácticas propuestas para llevar a cabo la estrategia de penetración del mercado son las siguientes: .3 ESTRATEGIA DEL PRODUCTO La estrategia apropiada para los servicios y productos ofrecidos por la empresa es la de penetración del mercado. la empresa cuenta con una muy buena aceptación de sus productos y servicios por parte de los clientes.Plan de marketing GRAFICO SICLO DE VIDA DEL PRODUCTO La empresa se considera que esta en una etapa de crecimiento 9. La estrategia de penetración del mercado se utiliza cuando con un producto actual se incursiona en el mercado presente. para incrementar la participación de la organización con productos existentes. Es muy importante el posicionamiento y reconocimiento que ha logrado la cafetería en la ciudad de Juliaca.Plan de marketing 9. solo es conocido por su nombre comercial” CAFÉ DORADO” por lo cual se procederá a crear un logo en el cual tenga la aceptación del cliente.2.4 Reconocimiento de marca: La marca de la empresa café dorado se encuentra registrada y tiene una gran ventaja competitiva pues ya es reconocida a nivel local. La empresa todavía no contaba con un logo en cual identificarse.5 Logo dela empresa . 9.2. comparativa y rápidamente visible por la competencia.3 PRECIO Un manejo habil de preciospuede asegurar las utilidades a largo plazo y pasar y pasrar de una empresa de promiso crecimiento a un lideer predominate en el mercado cuidadosamente utilizando el precio puede dar al competidor la oportunidad de desplazar una marcalider y esatblecer uno nuevo. Para fijar un precio adecuado. debemos fijarnos en la demanda.3. El valor de los precios de venta de los productos está basado en dos puntos esenciales: Precios de la competencia.2. influyendo directamente sobre el beneficio y la rentabilidad. la competencia y los costes que suponen la prestación del servicio.6 SLOGAN: “CAFÉ DORADO LA INSPIRACION DEL CAFÉ” 9.Plan de marketing 9. hay que tener en cuenta de qué manera la empresa quiere posicionarse en el mercado. 9. Costos y gastos del proceso de producción del producto. Esta variable se caracteriza por ser muy competitiva. En el momento de la fijación de precios.1 ESTRATEGIA DE PRECIO Las estrategias que va a adoptar la empresa tendrán un carácter dinámico que se adapte a las fluctuaciones económicas del mercado buscando la rentabilidad. pudiendo variar dependiendo del entorno y del mercado y contribuyendo al posicionamiento del producto y de la empresa. . Todos los productos que necesiten un proceso de elaboración se los elaborará mediante recetas estándar. siendo primordial que el cliente se sienta satisfecho por lo que paga. Los precios de nuestros productos son: .3. incitando a las personas a probar algo diferente. A demás. logrando así conocer el valor según un porcentaje de ganancia sobre el precio de cada producto vendido. Será esencial no sobrepasar los precios de la competencia. ya que así se podrá buscar un posicionamiento dentro del mercado. La cafetería empleará productos de excelente calidad que vayan acorde al precio de los mismos. será indispensable conocer los proveedores de la competencia. para así poder realizar un análisis y tomarlos en cuenta dentro de nuestros procesos. su calidad y procesos de producción.Plan de marketing 9.2 Precios de la competencia. Plan de marketing . Posicionar el servicio y sus productos en las mentes de los usuarios. 9. como elegante y de alta calidad. para servicio de fechas y eventos especiales. Desarrollar campañas publicitarias para promocionar el portafolio de las cafeterías para los clientes del campo santo. 9. . Desarrollar base de datos de clientes.4. además respaldado por los valores de la responsabilidad y el compromiso con los clientes.4 PROMOCION Posicionar la marca. para generar reconocimiento de las cafeterías.Plan de marketing .1. . Estandarizar con material de merchandising todos los puntos de venta para crear una imagen corporativa y comercial. Representación de la campaña publicitaria y plan de medios . Realizar alianzas comerciales con empresas e instituciones para promocionar nuestros productos y servicios. Desarrollar canales de comunicación que permitan una mejor relación con los clientes.1 ESTRATEGIAS DE PROMOCION 9.Dar a conocer la empresa integrando los conceptos vanguardistas y de exclusividad café dorado.1 PLAN DE PUBLICIDAD Objetivos .4.Crear un espacio de opinión en internet donde la empresa pueda interactuar con sus clientes recibiendo una retroalimentación constante. 4. Para así crear una posición en la mente de los consumidores EM MEDIOS TELEVISIVOS. AFICHES : con el que se brindará toda la información de la compañía. para generar reconocimiento de las cafeterías. RADIALES. comprometida con las necesidades de los clientes al presentarles soluciones llenas de innovación y creatividad que permitan dar elegancia y distinción a los clientes.1. . 9.2 PLAN ESTARTEGICO PARA MEDIOS DE PUBLICIDAD Spot publicitario. Posicionar la marca.Plan de marketing La estrategia que se quiere llevar a cabo es la de establecer una publicidad motivacional y racional donde se evoque la seriedad y el profesionalismo de la organización. productos precios y promociones Internet. La calidad de servicios y productos q brindan. sus servicios. Crear la página web institucional donde las personas puedan conocer la empresa. Un video donde se muestra quién es la empresa. además de MEDIOS un grupo de Facebook donde las personas puedan opinar abiertamente retroalimentando a la empresa y construyendo una comunidad virtual. Desarrollar base de datos de clientes.2. Desarrollar campañas publicitarias para promocionar la empresa.Plan de marketing Desarrollar canales de comunicación que permitan una mejor relación con los clientes. Generar un grado de preferencia que sea superior al de la competencia. Realizar alianzas comerciales con empresas e instituciones para promocionar nuestros productos y servicios. 9.4. para servicio de fechas y eventos especiales. Degustación de los productos innovadores: poner al alcance del cliente en un recipiente ( de preferencia vidrio) e invitar al cliente - atraves de un letrero ala prueba del producto Obsequiar bocaditos por el consuno las bebidas para así - sorprender al cliente. para que luego así canjearlos por los - productos que se ofrezcan en esta promoción. . Estandarizar con material de merchandising todos los puntos de venta para crear una imagen corporativa y comercial. Herramientas promocionales para el consumidor - Vales por Descuentos de consuno: se entregaran vales descuentos hasta 15% por consuno a los clientes que tengan una mayor visita al snack. etc. PLAN DE PROMOCIÓN DE VENTAS OBJETIVOS: Conseguir una mayor liquidez para CAFÉ DORADO a corto Plazo. gustos. Sistema de CRM (Customer Relationship Management) en el que se integrarán Todos los datos de nuestros clientes (datos personales. aficiones. En ellas se facilitará información sobre la empresa. una degustación en la cafetería . etc. analizando cada mes el resultado. como Facebook. a través de estas redes sociales. mediante estas promociones Se buscará mantener las promociones que hayan dado resultado y buscar mejoras de las mismas. Se realizaran en todas ellas de manera equilibrada.Para participar en ellos. Redes sociales Para llegar a un público más amplio se crearán cuentas en diferentes redes sociales. posible mejora o incremento de la misma. proporcionándoles como regalo un descuento. También se harán.5 ESTRATEGIAS DE PLAZA O DISTRIBUCION 9.5.Plan de marketing - Campañas de redes sociales e-mail personalizado a los clientes felicitándoles en el día de su Cumpleaños y en Navidad. específicamente en el jirón unión Este sector es el adecuado ya que es fácil de ubicarse y la . retuitearnos o hacer check-in dependiendo de la red social en la que se haga el sorteo. La publicidad será continua durante 5 Meses. 9.1 PLAZA La cafetería está ubicada en el centro de la ciudad. algún tipo de sorteo. los clientes únicamente tendrían que seguirnos. su creación. Se analizará la publicidad de mejor resultado y nos enfocaremos en promocionar solo en el medio que haya dado un mejor soporte. los servicios que ofrece. Twitter. ACONTINUACION SE LE MOSTRARA UN MAPA DE LA UBICACIÓN DE LA CAFETERIA CAFÉ DORADO: . ofreciendo un mayor número de productos en su portafolio y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido. discotecas entre otros. hay que tomar en cuenta que es un sector comercial y muy concurrido por los habitantes de la ciudad de Juliaca. esta empresa lleva funcionando en ese sector por aproximadamente 10 años. café gourmet. Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor debido al frecuente ingreso de nuevas compañías especialmente en el área de bebidas de café con una amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad de los mismos. en los cuales ha logrado mantener una posición en este mercado. innovar en sus productos y mejorar la calidad del servicio prestando en mayor grado. el snack CAFÉ DORADO se ve en la necesidad de ampliar todo su portafolio de servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar más su mercado. sin embargo con el paso del tiempo para dicha empresa no se han creado estrategias de servicio para lograr abrirse a un mayor número de clientes.Plan de marketing infraestructura vial es la adecuada. Esta situación trae consigo implícita el problema para el snack cafetería CAFÉ DORADO. Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente. En este sector se ubican más de 150 empresas que pueden articularse a las cadenas productivas de productos alimenticios. 5.2 DISTRIBUCION ESTRUCTURA Y COMPOSICIÓN DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN .Plan de marketing 9. Plan de marketing Los canales de distribución generan utilidades de tiempo (poner el servicio a Disposición del cliente en el momento preciso). • DISTRIBUCION DE BIENES DE CONSUMO. Las ventajas de este canal son el ahorro en los costes de distribución e intermediarios.- Productor. . es decir tiene un recorrido directo entre el fabricante y el consumidor final. Producto y prestación del servicio CLIENTES Consumidor final 1.Consumidor CAFETERIA CAFÉ DORADO. El canal directo se produce cuando el producto va desde el fabricante al consumidor sin pasar por ningún intermediario. Se utilizará un canal de distribución directo. una relación más personal y continua con el cliente y un control total del producto y su imagen. puesto que no hay intermediarios comerciales desde el proceso de elaboración y venta final del producto. 6 PROCESO DE DISTRIBUCION . apoyándose en el canal seleccionado. 9.Plan de marketing Objetivos de la distribución comercial y relaciones en el canal de Distribución Teniendo en cuenta todo lo citado. Una imagen posicionada y diferenciada frente a la de sus competidores. la empresa podrá establecer los siguientes objetivos: Una mayor cobertura del mercado. Mayor eficiencia de los costes de distribución. Estos deben estar capacitados con suficiente conocimiento sobre los productos que se ofrecen en el establecimiento.1 ANALISIS DEL PROCESO PERFIL DEL MOZO Debido a que el servicio de ventas lo ejercen los meseros. Vendedor interno: Cargo: mozo .Plan de marketing 9.6. por esta razón se realizan capacitaciones periódicas. puesto que son estos los encargados del servicio directo al cliente en la mesa. y se les estarán practicando exámenes sorpresa para evaluar la calidad de servicio que se está ofreciendo. Atender de forma inmediata los inconvenientes que se puedan generar en el desarrollo de los pedidos. Orientar al cliente hacia una compra con calidad. El ciclo de servicio está conformado por los momentos de verdad.6.Plan de marketing Descripción genérica: atender a los clientes que visiten el establecimiento con amabilidad y cordialidad buscando vender los productos que generan mejores utilidades dentro de las políticas de servicio al cliente y mediante una orientación con calidad.2 DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO SERVICIO QUE BRINDA CAFÉ DORADO. explorando los deseos del consumidor para brindarle el producto que realmente requiere. . Elaborar pedidos órdenes de producción de los productos. hacer el seguimiento al cliente y verificar la correcta atención hacia el cliente. 9. Una vez realizada el pedido. verificar la correcta presentacion de los proiductos y el esatdso de limpieza de las instalaciones. Estos llamados momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene contacto directo con la organización y sus colaboradores. Funciones que debe de cumplir: Cumplir con los horarios establecidos Atender a los clientes que visiten el establecimiento. meseros . los Cuáles serán evaluados en positivos o negativos y así mismo analizados. de esta forma intentar transfórmalos todos en positivos. sin embargo es una casa algo vieja y un poco descuidada. en el cual tiene la oportunidad de formarse una impresión” Para este caso particular de la empresa los momentos de verdad son varios. además de incomodar a los a los meseros ya que se estrellan con los clientes y en ocasiones. así mismo sus vías de acceso lo benefician ya que se puede llegar a través de ellas muy fácilmente. En su parte interior. ya que la casa cuenta con una entrada amplia sin embargo solo se abre una puerta para el ingreso de los clientes. dado esto se califica este momento de verdad como negativo. por lo tanto le dan un aspecto al recinto de antigüedad. sin embargo estos son un poco viejos y están desgastados en su mayoría. así mismo el pasillo de la entrada es reducido.Plan de marketing Se definen más exactamente como “Corresponde a cualquier contacto del cliente con algún aspecto de la compañía. por lo tanto no solo los clientes están transitando sino también los por allí. lo cual lo hace fácilmente visible. LOCALIZACIÓN: la ubicación de la cafetería es fácil de ubicar. la primera planta se encuentra adornos y cuadros alusivos a este tema. Esto dificulta la facilidad de los clientes para ingresar. en este mismo pasillo de ingreso está ubicada la caja principal. la cual fue adecuada para darle una fachada de restaurante. . Por esto se califica este momento de verdad como positivo INGRESO: El ingreso a las instalaciones la cafetería es un tanto incomodo. INFRAESTRUCTURA: Este recinto está dentro de una casa. ya que se encuentra en unión. ATENCIÓN: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los clientes este toma alrededor 5-7 minutos. Este momento de verdad se califica como negativo. sino que por el contrario algunas sillas y mesas son de un estilo y otras de otro más antiguo. la casa es algo vieja. ILUMINACIÓN: la cafetería se encuentra divido en dos secciones. lo cual causa impacto visual al momento de apreciarlo y así mismo la silletería antigua está muy acabada se encontraron asientos con agujeros y mesas con desniveles lo cual resulta bastante incómodo para los clientes al momento de sentarse a comer. al momento de tomar la orden lo hacen de una manera clara y precisa. dado esto se califica este momento como positivo. lo cual hace que esté perdiendo clientes nuevos. lo cual hace que este se sienta satisfecho al recibir de forma rápida sus alimentos. en el exterior cuentan con grandes ventanales los cuales facilitan en gran medida el iluminación.Plan de marketing En su exterior. Se califica este momento de verdad como negativo. DECORACION: en cuanto a las sillas y mesas para los clientes se observa que no se tiene un estilo de mesa y sillas definido. así mismo está un poco descuidad los clientes lo reconocen por sus antigüedad en el sector mas no porque tenga alguna publicidad. la atención es buena y rápida en su mayor por esto se califica este momento de verdad como positivo . y en cada una de estas se ubican los clientes. y solo demoran alrededor de 3 a 5 minutos en llevar el pedido a la mesa del cliente. rápidamente se lleva la cuenta hasta la mesa. EGRESO: Al momento del cliente terminar con su bebida. El problema que se observa al momento de cancelar las cuentas es que el restaurante no cuenta con una máquina registradora. PRECIOS: los precios de la cafetería oscilan de acuerdo a la carta con precios económicos. además de ser precios competitivos en relación con otras cafeterías de la zona. Por lo tanto a este momento se califica como positivo. sin embargo ninguno de ellos utiliza un uniforme que permita al cliente identificar quienes son las personas que pueden tomar su orden.Plan de marketing PRESENTACIÓN DE LOS COLABORADORES: para atender a todo a toda la cafetería se tiene entre 2 a 3 personas (meseros). 9. todas las cuentas son hechas por la persona encargada lo cual hace que se confunda y esto toma más tiempo para la salida del recinto y así mismo incomoda a los clientes. lo cual se adapta al perfil del su cliente. repartidas de la siguiente . A pesar del buen servicio el desorden en el cobro de cuentas hace que este momento de verdad sea calificado como negativa. además de 1 cajeros. debido a esto se califica el momento como negativo. ya que en coacciones se les cobra más de lo bebido.7 PERSONAL El establecimiento cuenta forma: Socios (3) Cajero (1) Cocineros (3) mozos (4) con 11 trabajadores. atender mesas. 2 camareros a tiempo completo y 2 a media jornada y dependiendo de la producción bore todo los días feriados. variará en función de los objetivos e incentivos establecidos. y fin de semana donde la producción mayor. En primer lugar.Plan de marketing A los trabajadores se les dará de alta en la Seguridad Social de la siguiente forma: 2 cocineros a tiempo completos y 1 a tiempo parcial. Vestuario del Personal y evidencia física. Sus funciones son relacionadas con el puesto. los trabajadores tienen un salario equitativo dependiendo del contrato de cada uno de ellos. el uniforme será más o menos el que se suele utilizar en el sector de la hostelería y restauración. Aun el vestuario del personal de la empresa café dorado no está bien definido. Por lo tanto. tales como atención al cliente. dicho del siguiente modo: Camareros: . hacer comidas. la jornada. reponer cámaras. Todos ellos con una edad comprendida entre los 20 y los 35 años. Todos ellos con una edad comprendida entre los 20 y los 35 años. servicios de limpieza…etc. si bien. Bata de color roja para el jefe de cocina. Bata de color blanco para el cocinero y auxiliar. .Plan de marketing Pantalón de pinzas negros. Camisa blanca Chaleco negro Cocineros: Pantalón de cuadros. Gorro de color rojo o gris. encaminar y unificar los objetivos fundamentales de la organización con sus acciones. involucrando cada área de la compañía. la mayoría de los empresarios toman decisiones . permite ajustar.El plan de marketing es un documento administrativo que hace las veces de carta de navegación para las empresas.Plan de marketing CONCLUSIONES . .Plan de marketing gerenciales de manera intuitiva sin contar con un análisis serio y concienzudo de la situación actual de su empresa y del entorno en el cuál la organización debe moverse. mucho más en sectores tan poco conocidos y explorados como el gastronómico que tiene un gran potencial de desarrollo para el país y en especial para la región. orientada al marketing fundamentado teóricamente. Las estrategias de mercado propuestas y las ventajas competitivas. Para lo anterior es importante agilizar y difundir los procesos y las alianzas Universidad-Empresa. La empresa CAFÉ DORADO es una empresa que hasta el momento ha trabajado de manera responsable y diligente en su desarrollo. Es por estos que se debe generar una cultura diferente de marketing dentro de las empresas de la región. es una posibilidad de llevar la teoría a la práctica en un sector tan importante y a la vez tan nuevo para la economía colombiana como lo es el gastronómico. son las adecuadas para alcanzar un posicionamiento dentro del mercado y son necesarias para capturar un nicho de mercado. Pero como toda empresa que está en proceso de crecimiento y consolidación debe realizar ajustes a nivel administrativo y de producción. RECOMENDACIONES . debido a esto y sin las herramientas e instrumentos adecuados no pueden medir el impacto positivo o negativo de la gestión que se está llevando a cabo.Se le recomienda a la empresa CAFÉ DORADO poner en marcha de manera disciplinada todas las propuestas elaboradas en el plan de marketing para así tener un punto de partida para procesos organizados y orientados a los objetivos empresariales. Este trabajo de grado es un aporte con rigor académico que le permitirá a la empresa construir una cultura organizacional seria. Se debe diseñar e implementar una estructura organizacional que le permita garantizar el correcto funcionamiento de la empresa de acuerdo a los productos y servicios que presta así como a los requerimientos de los clientes. .Es sumamente importante realizar una socialización del plan de marketing con todos los niveles de la empresa para empoderar a los colaboradores en el proceso de desarrollo del mismo. Anexos .Plan de marketing . recordando que cada área de la empresa es importante y debe estar involucrada y comprometida en el cumplimiento de los objetivos organizacionales y así el éxito y bienestar de todos. Plan de marketing .