PDCA

March 16, 2018 | Author: César Augusto | Category: Standardization, Quality (Business), Pragmatism, Planning, Knowledge


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Curso de Tecnologia em Gestão da QualidadeCésar Augusto dos Santos (R.A 2011.098.364) Maria Riudovania Martins da Silva (R.A 2011.132.864) Naira Valverde Rocco (R.A 2011.127.577) Uriel Valverde Rocco (R.A 2012.050.128) Ciclo PDCA Itaquaquecetuba 2012 ...................................12 Integração das Ferramentas da Qualidade aos Ciclos PDCA para Manter e Melhorar..................................................................16 .................... 14 Exemplo de PDCA:............................................................................................................................................................................................1 Introdução.............................................................Conteúdo .......................................................................................... 12 Ciclo CAPD..... 3 Funcionamento Conjugados dos Ciclos PDCA para Manter e Melhorar..................................................... cada qual fundamentado em sua própria crença sobre o melhor caminho a seguir para chegar ao mesmo ponto: o conhecimento. não apenas um modelo para a geração de conhecimento. que eram baseados. Outros filósofos. além de prestar uma homenagem justa ao mais conhecido e aplicado conceito da qualidade. já se indagavam sobre a melhor maneira de desenvolver conhecimentos válidos e que substituíssem os questionáveis dogmas da Igreja Católica acerca do mundo físico. verificação. os pensadores europeus. como René Descartes e Francis Bacon. ao contrário daqueles precursores da revolução científica. Engenheiro americano e que foi o introdutor do controle estatístico para o controle da qualidade. também descreveram seus métodos. pelo menos. Assim. outros filófosos acabaram influenciando a criação do PDCA para se tornar tal qual o conheceu nos dias de hoje. provavelmente. a origem do PDCA se deu a partir do ciclo de Shewhart. A inspiração para a criação do PDCA foi atribuída por Shewhart e Deming aos americano Clarence Irving Lewis (1883-1964) e John Dewey (1859-1952). 3 . no século XVII. na metafísica aristotélica. composta pela observação. Como a intenção não era resolver problemas. a sequência não continha etapas de aplicação do conhecimento adquirido. Esse Trabalho pretende explorar um pouco da história e de suas variantes. Embora fossem seguidores de doutrinas racionalistas e do método científico. Desde o período conhecido como revolução científica. desenvolvimento por raciocínio das influências da sugestão. Segundo ele a reflexão para a solução de problemas contém cinco passos logicamente distintos: perceber a dificuldade. dois dos fundadores da escola filosófica do pragmatismo. Kepler. indução. Mas os fragmentos que lhe deram origem se desenvolveram ao longo de. Mesmo pessoas leigas costumam conhecer as quatro etapas básicas que ficaram famosas depois que ele foi introduzido no Japão e daí ganhou o mundo. Esse estilo de pensamento incorporou na doutrina pragmática as características racionais e instrumentais. Telésio e da Vinci. uma mudança radical aconteceu no objetivo do pensamento humano a partir do pragmatismo para que o PDCA se tornasse. análise.Introdução O PDCA é. 300 anos de pensamento filosófico. mas um modelo voltado fundamentalmente para a ação prática e geração de benefícios para o homem e a sociedade. o mais conhecido conceito da gestão da qualidade. Nessa época Galileu Galilei estabeleceu a primeira sequência de passos para a geração de conhecimentos válidos. observação posterior e experimentação que levem a sua aceitação ou rejeição. Antecedentes do PDCA Como muitos sabem. generalização e confirmação. sobretudo. A ideia de um “circuito” foi desenvolvida por Dewey ao imaginar como funciona a relação entre a ação humana e o domínio social ao qual pertence. como Copérnico. localizar e definir o problema. Mais adiante. sugestão de possíveis soluções. os pragmatistas acreditam que o valor do conhecimento depende de sua contribuição como meio para a obtenção de um resultado concreto e prático para a vida. olhar – “[. as organizações industriais já conheciam os três processos da produção em massa: especificação. que é o PDCA conhecido nos dias de hoje (Figura 1) Em português essas etapas podem ser traduzidas como planejar-executarverificar-agir. mantendo o caráter cíclico . o norte-americano Walter A. os japoneses rapidamente incorporaram action ao modelo. (c) colocar no mercado. em que os resultados obtidos numa passagem são considerados no planejamento da próxima passagem.. mas sim tomar uma ação. Segundo essa versão. pois eles constituem um “processo científico dinâmico de aquisição de conhecimento”. Essa pequena modificação transformou o modelo de ciclo aberto para um ciclo fechado. Em 1951. Esse modelo. o ciclo de Shewhart ganhou mais dois passos passando a compreender: (a) o desenho do produto. 4 . o significado do verbo see – ver. produção e inspeção. Esses processos se davam numa sequencia linear simples e representavam a estrutura de funcionamento das indústrias daquela época. Assim.. que Ishikawa (1986) também relembra que Taylor recomendava o plan-do-see (planeje. no final da década de 30. que representa os mesmos passos. Um pouco adiante.História do PDCA Os primeiros anos do século passado. denominado ciclo de Shewhart. Como essa ideia lhes pareceram mais consistente. substituindo as etapas de desenvolvimento e comercialização de produtos por atividades de planejamento e análise de melhorias. (b) produzi-lo testando na linha de produção e no laboratório. Tanto é. execute e veja) como referência para o planejamento das etapas básicas de um processo produtivo. ou take action em inglês. o primeiro ciclo de Shewhart foi muito bem aceito. Shewhart. Deming teria ensinado aos japoneses que o verdadeiro sentido de see não é apenas ver ou revisar. conforme relembra Kano em seu relato. a seu ver. mas sua ideia original foi alvo de objeções. em sua obra intitulada “Statistical method from the viewpoint of quality control” propõe o modelo de produção visto como um sistema. Noriaki Kano. Ishikawa logo concluiu que o plan-do-see não era adequado para o povo japonês pois. (e) redesenhar o produto à luz da reação dos consumidores e continuar girando o ciclo . Moen e Norman contam uma curiosa história que teria sido relatada pelo Dr. Após sua introdução no Japão. é levado por Deming ao Japão em 1950. omitindo take. Shewhart percebeu que seu modelo também é aplicável para processos repetitivos de melhoria. o modelo adotado no Japão passou a ser o plan-do-check-action. Isso realimenta o processo e permite que ele seja apromorado pela análise dos erros e problemas do ciclo anterior. (d) testar no mercado por meio de pesquisas. porém de forma cíclica Shewhart argumenta que esses três passos devem fazer um círculo ao invés de uma linha reta.] propicia a atitude passiva de apenas se manter em expectativa” . Deming criou o modelo plan. pois para eles o verbo study. para buscar melhorias. subdividindo o P – Plan e o D – Do em duas novas etapas cada uma.] uma ordem pouco significativa”.Figura 1 – Ciclo PDCA Esse modelo passou ainda por novos desdobramentos.(Fígura 3) que substitui a expressão A – Action.] A enfase singular no controle que caracteriza a abordagem tradicional da implementação do TQM não é bem seguida em condições de alta incerteza”. Daí. do.. a Fundação Nacional da Qualidade – FNQ –. essa ideia nunca “pegou” no Japão. sendo até considerada como “[. é uma diretriz que não foi bem compreendida. Ishikawa desdobra o PDCA em seis etapas. Deming preferia o ciclo PDSA pois ele incorporaria melhor a ideia original de Shewhart .. A etapa de Planejamento – P – é decomposta nas atividades de definir objetivos e metas e estabelecer os meios que possibilitarão o cumprimento da meta. que representaria melhor o conceito de aprendizado organizacional . study. como se observa nos dias de hoje . A ideia de transformar o conhecido PDCA por PDCL. vem utilizando o ciclo PDCL. Na década de 80. não apenas em ambiente industrial. Mais recentemente no Brasil. advém a 5 . Embora seja bastante popular nos Estados Unidos. action – PDSA – (Figura 2) e defende pela primeira vez a ideia de que o ciclo de Shewhart pode ser utilizado por qualquer pessoa na organização.. As condições de instabilidade não possibilitariam complementar os dados para viabilizar análises e as ambiguidades presentes nos processos decisórios dificultariam uma implementação clássica do TQM.. Já a etapa de Execução – D – é decomposta nas atividades de efetuar educação e treinamento e realizar as tarefas. Figura 2 – Ciclo PDSA Mais ou menos na mesma época. estudar em português. partiu da proposta elaborada por autores americanos para quem “[. por L – Learn. o PDCA tornou-se um conceito universal. este seria um modelo mais adequado e em condições de se ajustar melhor ao contexto competitivo e à dinâmica do ambiente do trabalho.(1989) e Campos. Segundo Ishikawa. um conceito cujo proprietário é a humanidade. E é essa simplicidade que ilumina mentes humanas e mostra o caminho. sem se preocupar em acertar na primeira. Figura 3 – Ciclo PDCL proposto por Ishikawa PDCA: um legado Diante de sua notoriedade. Estabelecer o método para alcançar as metas propostas. que significa Total Quality Learning. que caracterizam os dias de hoje. K. 6 . E é na complexidade do mundo de hoje. é exercido por meio do Ciclo PDCA de controle de processos. mas acertar. Planejamento (P) Esta etapa consiste em: • • Estabelecer metas. Do. À luz das novas teorias administrativas e da aprendizagem organizacional.proposta de substituir o TQM por TQL. V. um verdadeiro legado. que o PDCA mostra seu maior valor: o da simplicidade. que dele tem se utilizado e dele pode depender para a resolução de muitos problemas que afligem a sociedade moderna. 1994). mais cedo ou mais tarde.(1992.F. Check. O Funcionamento do ciclo PDCA no TQC O controle de processos. Action) (Figura 4)é composto das seguintes etapas: 1. o Ciclo PDCA (Plan. Amostragem. Algumas dessas técnicas são: • • • • • • • Sete ferramentas da Qualidade. Análise Multivariada. as técnicas estatísticas são de especial importância. Atuação Corretiva (A) Esta etapa consiste em atuar no processo em função dos resultados obtidos. 3. caso a meta tenha sido alcançada. Agir sobre as causas do não atingimento da meta. comparar o resultado alcançado com a meta planejada.2. Análise de Variância. Planejamento de Experimentos. as quais constituirão os recursos necessários para a coleta. Execução (D) Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento e coletar dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação do processo. Figura 4 – Ciclo PDCA no TQC O Ciclo PDCA é um método de gestão. caso o plano não tenha sido efetivo. Estas ferramentas serão denominadas ferramentas da qualidade. Verificação (C) A partir dos dados coletados na execução. Entre as ferramentas da qualidade. representando o caminho a ser seguido para que as metas estabelecidas possam ser atingidas. Existem duas formas de atuação possíveis: • • Adotar como padrão o plano proposto. 7 . Na utilização do método poderá ser preciso empregar várias ferramentas. Na etapa de execução são essenciais a educação e o treinamento no trabalho. o processamento e a disposição das informações necessárias à condução das etapas PDCA. Análise de Regressão. 4. Otimização de Processos. ou metas de melhoria. Metas para Manter: Uma meta para manter consta de uma faixa aceitável de valores para o item de controle considerado. 8 . em primeiro lugar. Quando mais informações (fatos e dados. 2. Portanto. Devemos novamente destacar que a meta (resultado) é alcançada por meio do método (PDCA). As metas para manter são denominadas metas padrão.• Confiabilidade. a um custo cada vez mais baixo e com uma entrega cada vez mais precisa. Com o objetivo de mostrar como deve ocorrer a integração das ferramentas da qualidade ao ciclo PDCA. com base no trabalho desenvolvido por Campos. Lembrando-se da definição de problema apresentada na seção anterior. faremos nos próximos parágrafos uma breve discussão sobre como funciona o Ciclo PDCA no TQC. 1995). as metas padrão são metas a serem mantidas. representando especificações de produto provenientes dos clientes internos e externos as empresa. processar e dispor estas informações durante o giro do PDCA. Metas para Melhorar: As metas para melhorar. conhecimentos) forem agregadas ao método. V. A estrada de novos concorrentes no mercado e o surgimento de novos materiais e novas tecnologias também levam à necessidade do estabelecimento de metas de melhoria. As expressões “reduzir em 30% a variação na dureza das peças de aço fabricadas pela empresa até o final do ano” e “reduzir o prazo máximo de entrega do produto ao cliente de dois dias para um dia até o final do ano” são exemplos de metas para melhorar. (1994. maiores serão as chances de alcance da meta e maior será a necessidade da utilização de ferramentas apropriadas para coletar.F. Para que seja possível entender como funciona o Ciclo PDCA no TQC é importante. percebemos que cada meta de melhoria gera um problema que deverá ser “atacado” pela empresa. Observe que as metas de melhoria são metas que devem ser atingidas e para que isto seja possível será necessário modificar a forma atual de trabalhar. surgem do fato de que o mercado (clientes) sempre deseja um produto cada vez melhor. Como exemplos de meta padrão podemos citar “fabricar uma peça de aço cuja dureza sempre atenda à faixa de especificação”e “entregar o produto ao cliente no prazo máximo de dois dias”. que fique clara a existência de dois tipos de metas a serem atingidas: 1. Figura 5 – Metas para manter e melhorar Atuação para Atingir as Metas para Melhorar Para atingir as metas de melhoria também utilizamos o Ciclo PDCA. Sendo baseada nas exigências do mercado e na necessidade de sobrevivência da empresa. já que cada meta de melhoria gera um problema que a empresa deverá solucionar. a qual pode pertencer a uma das duas categorias relacionadas abaixo: • Meta “Boa”: É aquela que surge a partir do plano estratégico. Uma anomalia crônica prioritária identificada a partir do SDCA(Figura 6) gera uma meta “ruim”. devemos fazer as seguintes observações: “P” O problema identificado na fase 1 da etapa P do PDCA é gerado a partir da meta de melhoria (estabelecida sobre fins). Em relação ao Ciclo PDCA de melhorias. 9 . • Meta “Ruim”: É aquela que proveniente das anomalias crônicas. que deverá ser atingida por meio do giro do Ciclo PDCA para melhorias. O PDCA também é denominado Método de Solução de Problemas. “C” Na etapa de verificação do Ciclo PDCA de melhorias será feita a confirmação da efetividade da ação de bloqueio adotada. Além disto. 10 . O Relatório de Três Gerações deve mostrar: • O que foi planejado (passado). Também é importante destacar que a quantidade de informações e o grau de sofisticação das ferramentas necessárias à etapa P variam de acordo com o tipo de atividade no qual o giro do PDCA está inserido. que é o documento que relata o esforço de se atingir a meta por meio de giro do PDCA. na execução destas tarefas e na coleta de dados que serão utilizados na etapa seguinte. maior será a necessidade do emprego de ferramentas apropriadas para coletar. Se o bloqueio não foi efetivo e a meta de melhoria não foi atingida. “D” Etapa de execução do PDCA de melhorias consiste no treinamento de tarefas estabelecidas no plano de ação. quanto mais informações forem agregadas ao planejamento. maiores serão as possibilidades de que a meta seja alcançada.Figura 6 – Ciclo SDCA (Standard – Do – Check . processar e dispor estas informações.Action) A etapa do planejamento do Ciclo PDCA de melhorias consiste então no estabelecimento de metas sobre os fins e na definição das ações que devera ser executadas sobre os meios para que a meta possa ser atingida. No entanto. dependem da complexidade do problema considerado. fazer uma nova análise. Esta é a etapa mais difícil do PDCA. de confirmação de efetividade da ação adotada. devemos retornar à fase de observação. elaborar um novo plano de ação e emitir o chamado “Relatório de Três Gerações”. ou seja. quanto maior for o volume de informações utilizadas. isto é.(Figura 6) Neste sentido. Os pontos problemáticos. Projetando-se um novo processo ou fazendo-se modificações substanciais nos processos existentes. é um exemplo deste modo de atuação.• • • • O que foi executado (presente). é importante ressaltar que existem duas maneiras pelas quais estas metas podem ser atingidas por meio do giro do Ciclo PDCA: 1. para que a consolidação do alcance da meta de melhoria possa ocorrer. A implantação de um processo totalmente informatizado. as ações cuja implementação permitiu o alcance da meta. Após a padronização vem à fase de conclusão. Observe que.Para encerrar as observações relativas à atuação para o alcance das metas de melhoria. Os resultados obtidos (presente). 2. devemos passar à etapa A do PDCA de melhorias. Neste tipo de atuação são feitas sucessivas modificações nos processos existentes na empresa. resultando no alcance da meta. colocando-o em um patamar de desempenho mais elevado. empregar matérias-primas de qualidade mais uniforme e otimizar a forma de utilização de equipamentos e ferramentas. A proposição (plano) para resolver os pontos problemáticos (futuro). “A” A fase de padronização da etapa A consiste em adotar as ações que “deram certo”. Geralmente este procedimento resulta em grandes avanços para a empresa. O projeto de um novo processo ou a realização de grandes modificações no processo existente são ações necessárias quando as metas colocadas pelo mercado são tão desafiadoras que não podem ser atingidas pelo processo existente. visando o alcance das metas de melhoria. Caso o bloqueio tenha sido efetivo. a nova maneira de trabalhar definida a partir do giro do PDCA de melhorias deverá ser utilizada no dia-a-dia. tais como dar mais treinamento aos operadores. passando então a constituir o novo patamar que será adotado como padrão (Procedimento Operacional Padrão) na etapa S do Ciclo SDCA. 11 . mas também implica na realização de investimentos elevados. Melhorando-se continuamente os processos existentes. Estas modificações geralmente conduzem a ganhos sucessivos obtidos sem nenhum investimento ou com pequenos investimentos. dizemos que o PDCA de melhorias modifica o SDCA. responsáveis pelo não-atingimento da meta (presente). na qual deve ser feita uma revisão das atividades realizadas e o planejamento para o trabalho futuro. exercendo o papel de instrumentos para a coleta.Figura 7 – Meta de Melhoria Funcionamento Conjugados dos Ciclos PDCA para Manter e Melhorar A forma de funcionamento conjugado dos Ciclos PDCA para manter e melhorar os resultados de um processo.Observe que todos os produtos internos e externos da empresa decorrem do PDCA para manter (SDCA). Integração das Ferramentas da Qualidade aos Ciclos PDCA para Manter e Melhorar As ferramentas da qualidade podem ser integradas aos Ciclos SDCA e PDCA. 12 . a disposição e o processamento das informações necessárias à manutenção e à melhoria dos resultados dos processos de uma empresa. O PDCA de melhorias modifica o SDCA. colocando o ciclo para manter em um novo patamar de desempenho. 13 .“As ferramentas da qualidade são utilizadas para coletar.C. processar e dispor as informações necessárias ao giro dos Ciclos PDCA para manter e melhorar resultados.(1995).” Werkema . em todos os níveis hierárquicos (chão de fábrica. sejam como fundadoras. A busca dos objetivos se dá pelo monitoramento dos indicadores. ou seja. Aliado ao fato citado por Michael Porter de que “quem não mede não gerencia”. ou capital intelectual. Pode ser utilizado como modelo de gestão padrão. Foi elaborado o que podemos chamar de uma variante do Ciclo PDCA. considerando-se que.Ciclo CAPD O Modelo de Gestão Ciclo CAPD – Modelo de Gestão de 25 Etapas ® é uma forma lógica. Para justificar o início pelo Controle. Este Modelo de Gestão transforma em explícito o conhecimento implícito (tácito) organizacional – um dos quatro tipos dos ativos intangíveis. estava dado o impulso para reunir várias das ferramentas de qualidade numa seqüência lógica – alinhamento –. a organização está com a maioria dos processos em funcionamento. pois responde como são tratados ou geridos as ocorrências. indicadores (metas) e estratégias. incidentes e não-conformidades e resolvidos os problemas nas organizações. dinâmica e alinhada de utilização das Ferramentas da Qualidade. Um dos questionamentos que faz ao tradicional modelo de gestão Ciclo PDCA é o fato de começar pelo Planejamento. dentro de uma série de passos para auxiliar o processo decisório e gerencial nas organizações. 3. Então temos três diferenciais do Ciclo CAPD – Modelo de Gestão de 25 Etapas ®: 1. pelo controle dos mesmos. o Ciclo CAPD – Modelo de Gestão de 25 Etapas ®.PNQ e prêmios estaduais de qualidade. citamos o modelo de gestão Balanced Scorecard – BSC que trabalha essencialmente com objetivos por perspectivas. Utilização de várias ferramentas de qualidade e práticas de trabalho. candidatas ou ganhadoras. começando pelo Controle. O sistema de origem Ciclo PDCA é citado em 100% das organizações líderes de Classe Mundial e das empresas envolvidas com o Prêmio Nacional da Qualidade . voltado para a Melhoria Contínua e Gestão do Conhecimento. média e alta gerência). de fácil compreensão pelas Partes Interessadas. indicado no Manual de Qualidade. 14 . Início pelo Controle. Seqüência lógica de utilização. 2. Utiliza outros Modelos de Gestão ao longo do Ciclo. que colaboram na aplicação da Mentalidade Enxuta (Lean Thinking). pelo fato de permitir e ser mais visível. que possuem a finalidade comum na busca da melhoria contínua. alcançada por meio da prática continuada dos fundamentos do modelo sistêmico. Organizações-Alvo: • • • • • • • de qualquer setor e ramo de negócio. envolvidas com o PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade. ITIL – Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia de Informação e/ou certificações semelhantes. com conhecimento das Ferramentas de Qualidade.” Modelo Sistêmico: ”Conjunto de elementos com uma finalidade comum. Características do modelo: • • • • • 100% alinhado com o Critério 7 de Excelência – Processos.” O Modelo de Gestão Ciclo CAPD – Modelo de Gestão de 25 Etapas ® possui uma perspectiva sistêmica em relação à gestão organizacional. que não possuem modelo de gestão explícito no Manual de Qualidade. Prêmio CNI e Prêmios estaduais de Qualidade e de Excelência. rodar mais facilmente o ciclo mais de uma vez. o que favorece a gestão do conhecimento. Cria condições efetivas para a melhoria contínua. com certificação ISO.Principais vantagens do Ciclo CAPD – Modelo de Gestão de 25 Etapas ®: • • • Elimina conflitos de toda espécie pela seqüência lógica estruturada. Guarda o andamento dos procedimentos e sua conseqüente disponibilização num meio repositório (por exemplo. Aplica várias Ferramentas de Qualidade e práticas. na intranet). que se relacionam entre si. Objetivo – o que se quer atingir? Um estágio de excelência: ”Situação excepcional da gestão e dos resultados obtidos pela organização. uma vez que as várias etapas se constituem nos elementos interrelacionados do sistema. que possuem ou estejam iniciando Grupos de Melhoria e/ou Círculos de Controle de Qualidade – CCQ’s. Variante do Modelo Ciclo PDCA. 15 . Visão Sistêmica voltado para a Melhoria Contínua (Kaizen). formando um todo dinâmico. incluindo os responsáveis e a periodicidade. processos. os métodos de controle e as formas de aprendizado. ações. demonstrando a disseminação e a continuidade. para permitir que a avaliação e o respectivo relatório elaborado agreguem um valor significativo para a organização. O alinhamento eficaz requer o entendimento das estratégias e metas. As respostas aos requisitos devem fornecer a mais completa descrição possível. informações e decisões para apoiar as estratégias. As respostas devem descrever os detalhes mais importantes das práticas de gestão.Figura 8 – Ciclo CPDA Alinhamento Consistência entre planos. ou seja. análise e melhoria nos setores de trabalho. os métodos de controle das práticas. monitoramento. nos principais processos e na organização como um todo. objetivos e metas globais da organização. de verificação do cumprimento dos padrões de trabalho. o grau de aplicação. além da aplicação das práticas e padrões. e a utilização de indicadores e informações complementares para possibilitar o planejamento. Exemplo de PDCA: Meta: Aumentar em 20% as vendas 16 . os indicadores de desempenho. O significado da palavra “Como” Solicita que a organização descreva suas práticas de gestão e os respectivos padrões de trabalho. as ferramentas. META: R$ 120. Cada vendedor terá que visitar 1 novo cliente em potencial por dia.00 – em até 4 meses..00. Plano De Ação: Dividir as regiões não exploradas entre os vendedores. Fornecer material de divulgação para cada um. Referências 17 .P (Plan) Planejamento Identificar Aumentar em 20% as vendas mensais: hoje estão em R$ 100. estabilizando o faturamento nos 2 meses seguintes. Análise: Existem algumas regiões que não foram exploradas pelos vendedores. C (Check) Avaliar Verificação: Ações eficazes e resultado de aumento de 20% a partir do 2º.000.000. A (Action) Ação corretiva Conclusão: Não houve necessidade de correção. D (Do) Fazer Execução: Colocar o Plano de Ação em prática (treinamento e implantação das fases). . Mês de ações. Treinar a abordagem dos vendedores. ciclocapd. EDGAR. As ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos. 2003.Agosto/2005 MOEN. Ron. São Paulo: Contexto. NORMAN.edu. 1ª Edição. PDCA. 2. SHEWHART... LAKATOS. ed. 19. The QC problem solving approach: solving workspace problems the japanese way. Acesso em 9 de junho de 2007. São Paulo: Atlas. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva. Andrew. 1990. DEWEY. 1939. Peter. 2007. 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