[OPOSICIONES] Temario ordenanza

GRUPO VIPERSONAL SUBALTERNO. – Son los trabajadores que en posesión de Certificado de Escolaridad o equivalente (o con categoría profesional reconocida en Ordenanza Laboral o Convenio Colectivo),  tienen la misión de la vigilancia, guarda y custodia de los centros de trabajo y/o unidades administrativas,  informan y orientan a los visitantes,  manejan máquinas reproductoras y auxiliares, (incluidas las detectoras de elementos metálicos en paquetes postales y correspondencia), teniendo conocimiento suficiente de su funcionamiento,  hacen recados oficiales dentro y fuera de los centros de trabajo,  franquean, depositan, entregan, recogen y distribuyen la correspondencia. Sumario: I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO 1. ATENCIÓN AL PÚBLICO. 1.1.LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN. 1.2.LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO. 1.3.PROTOCOLO. 2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIÓN CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY 30/1992, DE 26 DE NOVIEMBRE, DE RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y LA FUNCIÓN DE REGISTRO EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN. ORDEN PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS EN LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN, Y SE DECLARAN LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO TELEFÓNICO 012 DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN. 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA. 3.1. NORMAS GENERALES. 3.2. RECEPCIÓN Y TELEFONÍA. II. VIGILANCIA Y CONTROL 1. EL CONTROL DE ACCESOS. 1.1. 1.2. 1.3. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO. DESCRIPCIÓN DE PERSONAS. 2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS. 2.1. 2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS. 3. UTILIZACIÓN DEL ASCENSOR. 4. SERVICIOS DE GUARDARROPÍA Y CONSIGNA. III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA 1. INTRODUCCIÓN. 2. MÁQUINAS REPRODUCTORAS. 3. TAMAÑOS DE PAPEL. 2 IV. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES 1. PREPARACIÓN DE REUNIONES. 2. SISTEMAS DE AUDIO. 3. MATERIALES. 4. TRABAJOS DE OFICINA. V. LOS PRODUCTOS POSTALES VI. TRASLADO MANUAL DE CARGAS 1. NORMATIVA. 2. MANIPULACIÓN MANUAL DE CARGAS. ANEXOS: CLASES DE FUEGO SEÑALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIÓN, SOCORRO, PROHIBICIÓN Y DE INCENDIOS SALVAMENTO Y 3 I. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO 1. ATENCIÓN AL PÚBLICO. 1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN. En el sector de la Administración y de los funcionarios públicos se percibe una desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral pública que sobreviene como consecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sin embargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellos ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relaciones con los informadores públicos. El apoyo de la opinión pública y la confianza de los segmentos sociales con que la Administración se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas las empresas. Influye mucho en esa opinión la imagen que exteriorice el servicio y la atención al ciudadano. La empresa pública, la Administración, se exterioriza a través de sus representantes, entre los que se encuentran, con carácter de prioridad, los informadores públicos. De la calidad de esa información y de la calidad del mensaje que se envíe a los ciudadanos va a depender, repetimos, la imagen que la sociedad tenga del servicio y atención públicos al ciudadano. Pero la verdad es que la actividad de atención al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Tal vez la raíz del problema esté en la falta de información del público al respecto o la no puesta en práctica de los rasgos característicos personales que todo informador público ha de tener presentes en la realización de su trabajo. En este punto parece oportuno recordar que un informador público “vende” productos del sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente: a) De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la información que necesita ante situaciones que como ciudadano vive. b) De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita solucionar). La atención al cliente la realiza todo el personal de la Administración, pues el carácter de una empresa pública es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen. La atención al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la vida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio o una información, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a ser posible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos. La atención al ciudadano cliente de la Administración no termina nunca, ni siquiera cuando un cliente deja de necesitar atención e información de los informadores públicos. ¿Quién es el cliente de la Administración? En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados. El cliente interno, que es el empleado público que recibe servicios de otro empleado de la propia Administración. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantemente estamos recibiendo servicios de nuestra Administración. Cliente externo, que es el “consumidor” de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores públicos. Es el cliente más valioso, pues sin él no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todos somos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamos necesidad de cualquier servicio de la Administración. 4 la actitud puede ser objeto de aprendizaje. El ciudadano es. cortesía Autocontrol Calmarle y escucharle Argumentos objetivos Prestarles confianza Prestarles ayuda Tratarles en reservado 5 . tiene sus prejuicios acerca de los informadores públicos y de la Administración en general. Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio público. sin que la persona advierta que está actuando de un modo concreto. Hace un favor a los informadores públicos cuando acude a ellos. sobre todo las negativas. Si el ciudadano se acerca a los informadores públicos con una actitud positiva y sin el prejuicio del que estamos hablando. Son tipos distintos de personas con las que alguna que otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las mismas motivaciones. CLIENTES Habladores Excitables Tímidos TIPOLOGÍA DE CIUDADANOS CARACTERÍSTICAS Hablan mucho Se salen del tema Muy impulsivos Abiertos y comunicativos Avasallan. Estos perjuicios hacen que muchas veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones. Pero las actitudes son modificables. lo cierto es que muchos compartimos características comunes y formamos los denominados tipos de personalidad.El ciudadano cliente:            Es la persona más importante para la empresa pública. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia personalidad. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores públicos son imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de la Administración. vienen a convertirse en un obstáculo (unido a la creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los funcionarios públicos) para el trabajo del informador público. Para escuchar. se sentirá personalmente satisfecho y eficazmente cumplida la necesidad de información y de servicio que le trajeron a la Administración. las actitudes de las personas suelen ser fruto de la experiencia: la repetición de situaciones y experiencias concretas en nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de otra. ante todo. Espera que se le resuelvan sus problemas de atención e información al ciudadano. Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones. Además. Han de percibir disposición permanente de ayuda y servicio. Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. Deben sentir interés por parte del informador público para con sus problemas. sobre todo si los ciudadanos reciben de los informadores públicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que aquéllos se acercan a éstos. pese a la claridad de las mismas. Las actitudes del ciudadano hacia la Administración tienen como rasgo característico el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente. Hay que escucharle para identificar sus problemas. preguntar. insultan Exigentes Muy susceptibles Reservados Asustados e inseguros Prefieren escuchar TRATO Ser amable y abierto Encauzarles en el tema Brevedad. una persona y. Por otra parte. Las actitudes. No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas. Hay que motivarlo proporcionándole datos prácticos. se trata de un comportamiento o estado de ánimo (positivo o negativo) que tiene sus repercusiones externas. Los tipos de personalidad de los ciudadanos La personalidad está formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro comportamiento ante circunstancias concretas. como tal. tardar más de lo razonable es darle pie al cliente para que desconfíe de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia. Lo que el ciudadano cliente percibe son elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a través de las instalaciones. Percepción y expectación del servicio por el ciudadano No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. a) Acercamiento. b) Emisión de la información.Irrazonables Inquisitivos Presuntuosos Silenciosos Escépticos Entendidos Negativistas Poco objetivos Creen tener la verdad absoluta Críticos Meticulosos Preguntan mucho Inseguros Orgullosos Engreídos Altivos Creen saberlo todo Hablan poco Van directamente al asunto Poco diplomáticos Desorientados. que son percibidas por el cliente. Está condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores.  Expectación: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Percepción y expectación son 2 conceptos diferentes:  Percepción: es el proceso mental consistente en seleccionar. apariencia del personal que le atiende. Cualquier error o exceso de burocracia en el trato de situación problemática. comparada con otras. aunque para su estudio la descompongamos en fases o etapas: acercamiento y emisión de la información. capacidad de resolución. documentos. Ha de ser lo más breve posible. edificio. La atención personal en la información es el servicio final buscado por el cliente. puede hacer pensar al cliente que la Administración pública pondrá todos los reparos posibles a la hora de dar la solución pertinente. organizar e interpretar información con la finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que una persona se hace. cortesía y buen trato). impresos…) y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho anunciadas y prometidas). honestidad. equipos. fríos Desconfiados Agudos y críticos Ponen todo en entredicho “Listillos” Creen saber mucho Calma Permanecer impasibles Conseguir cortos acuerdos Presentar argumentos Mantenerse firmes Conocimientos técnicos Dar detalles Paciencia No contradecirse Confiarles Humildad No competir con él Amabilidad Adulación Llevar nosotros la iniciativa Ir al grano Brevedad y cortesía Paciencia y perseverancia Sinceridad “Pasarse a su bando” Dar garantías Prudencia. La percepción global del cliente es la valoración promedio que éste hace de su Administración. Esta percepción global queda formada a partir de las actuaciones de la Administración a la que pertenece. hemos de acercarnos a él como cliente potencial con la máxima profesionalidad (conocimiento del problema. Como el cliente desconoce cómo resolver su problema. escucharles No enfrentarse ¿Cuándo empieza y termina la atención al ciudadano? Se trata de una actividad permanente. Para el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que él tiene de ser atendido y no con nuestro modo de atenderlo. . pero no lo sacan a relucir. 7 . a buscar defectos. Receptor: la persona que escucha. profesionalidad y resolutividad. Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente cuando está hostil. lenguaje gestual (vista). En toda comunicación intervienen 6 elementos básicos:       Emisor: la persona que habla. empatía. El agresivo se enfadará con el representante de la Administración. Es el comportamiento ideal que todos deberíamos tener siempre. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administración. lenguaje escrito (papel). Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de intentar que éstos expresen sus emociones. ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de entorpecer el proceso de comunicación o incluso anularlo. sienten temor de actuar de forma agresiva y generalmente no manifiestan su opinión sobre los hechos y las cosas. Conviene aplicar la escucha activa. aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. Los clientes de comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. En general los ciudadanos clientes esperan de la Administración que nos preocupemos por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia. Primero será la persona y luego su problema. b) En relación con la atención personal: cortesía. Cuando aparezca la parte agresiva. Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional. La comunicación tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su vida habitual. Estrategia a seguir en el trato con los comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar. a exigir … Físicamente se refleja por el movimiento continuo de las manos y brazos.2. pero también debemos atenderlos para intentar solucionar su problema. Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas como una provocación. resolver temas por teléfono o por correo. sencillo…). mal humor generalizado. evitar burocracia y papeleo. Es propio de personas que no suelen tener alta autoestima. a obligar. sin embargo. actuaremos como anteriormente hemos anotado.Los comportamientos del ciudadano     Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman claramente. educación. La atención a la persona Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado. Código: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (técnico. agrada más que un regalo. LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO. levantar la voz. Es tarea del funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen sus necesidades. que deseamos ayudarle. Respeto y atención que serán recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano espera: a) En relación con los materiales: horarios fáciles y accesibles. Ruido: es todo elemento perturbador. 1. Canal: el medio por el que transmitimos la información. tender a realizar juicios. Mensaje: la información que se transmite. se expresan con franqueza y de manera constructiva. haciéndoles sentir que su problema nos preocupa. El respeto y la atención a las personas no cuesta dinero y. interior de las oficinas acogedor. lenguaje oral (aire). tomar notas si fuera necesario. no encerrar demasiadas ideas en un enunciado. Para conseguir la participación de nuestro interlocutor debemos: A) Adoptar una escucha activa. Para ello. En este sentido. que emplean distintos códigos. c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor. c) Prever el comportamiento del receptor. ¿me lo podría repetir?. ¿qué le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es…. escuchar como si se fuera a redactar un informe. evitar las distracciones. La retroalimentación la podemos emplear preguntando (¿qué quiere decir?. el emisor ha de haber recorrido previamente los siguientes pasos: a) Planificar la comunicación. La escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima. La reformulación (fenómeno eco) consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente. Mediante esta información le damos oportunidad de aclarar su mensaje confirmando. d) Eliminar los prejuicios personales. repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor. No hemos de confundir escuchar con oír. estar preparado sobre el tema de que se trata. Para conseguir el sí a las preguntas anteriores. expresarnos con precisión. precisando o reorientando. no hablar por hablar sin seguridad y sin apreciar la comprensión del interlocutor. e) Elaborar un mensaje claro y sencillo. ¿cuál es su opinión?. estamos a la defensiva. repitiendo (de forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante. ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor. el feed back (retroalimentación) consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. En cualquier acto de comunicación hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibido el mensaje. emplear lenguaje sencillo y directo sin términos técnicos y de difícil comprensión. b) Definir los objetivos de su mensaje. Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima agradable. nuestro estado emocional condiciona lo que queremos decir. estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos. no pasar por alto parte de las respuestas del . si le he entendido bien…). Causas de los fallos en la comunicación a) Psicológicas: entendemos lo que queremos entender. b) Mecánicas: utilizamos un lenguaje excesivamente técnico. Ayudas para mejorar nuestra comunicación a) Cuando hablemos: organizar nuestro pensamiento.La comunicación ha de organizarse. B) Comprender al emisor y su mensaje asegurándonos que hemos entendido y se nos comprende. lo acepta y. el mensaje emitido ha de tener las siguientes características: a) Que sea útil y llamativo. b) Inteligible para el receptor. escuchar y resumir las ideas básicas. no sabemos escuchar. d) Que produzca el máximo efecto posible. enviamos mensajes mal elaborados. comprender la estructura interna del discurso del interlocutor. actúa en consecuencia. usar frases simples. Ayudas a la comunicación La comunicación es bidireccional. lo ha interpretado correctamente. preguntar. Fallos en la comunicación A veces le surgen barreras a la comunicación debido a que hay falta de entendimiento entre las 2 partes. no vocalizamos adecuadamente. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 ó más segundos (sobre todo si está físicamente cerca de nosotros). Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. no nos agrada o nos aburre. ponernos a su disposición. no asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración y tampoco asumiremos que el cliente conoce el proceder de la Administración y sus trámites administrativos. correo. La expresión facial. no trataremos al cliente como si fuera menos que nosotros y. Cruzamos los brazos cuando queremos defendernos de algo. fax. con el objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresión agradable. la atención personal es el sistema que más gusta al ciudadano. no evaluar ni prejuzgar. no explicaremos nuestros problemas al 9 . Cerramos las manos cuando estamos tensos muscularmente.. En esta modalidad de atención hay que dar una imagen neutra. Cuando hablamos. Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces “perdido”. Nos ponemos rígidos y tensos si algo no nos gusta. que no refleje dejadez o desorden de la persona. el segundo paso es responderle presentándole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar la información correcta. una sensación de comodidad y de confianza. presentación. hablar con naturalidad con educación seriedad y respeto.     La mirada. las pausas. saludo.). no emplear muletillas – por consiguiente. internet. El “paralenguaje”. cuyos elementos básicos son: velocidad de pronunciación de las palabras. como dando a entender que se está deseando que acabe el otro de hablar. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos. los abrimos extendiendo las manos cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. inconscientemente nos echamos hacia delante cuando nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrás si no nos interesa. no utilizaremos explicaciones “de carretilla”. La postura y los gestos. no pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos. la enunciación. el tono. evitaremos tecnicismos. la vocalización. Es innegable que un buen aspecto físico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano. La acogida la realizará la persona que esté más cerca de él. nuestra voz comunica una gran cantidad de información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. El aspecto físico es una señal comunicativa en toda persona. Perfil del informador público Aunque se están imponiendo otras formas de comunicación (teléfono. Ahora bien. que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interés en entenderle. el paralenguaje es especialmente importante en la comunicación por teléfono. Formas de comunicación no verbal La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor el cual necesita saber que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. pero reiteradas veces. no repetir más de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar). la quietud no puede ser rígida como una postura de desafío. Se le preguntará qué desea y a quién quiere ver. utilizar el feed back. Esta información adicional e involuntaria es el paralenguaje. le preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en cuestión que tiene una visita. tal y tal – y. Una vez que hemos escuchado al cliente. de incómoda espera. Si no es para nosotros. independientemente del estatus o categoría. el volumen … Como en el resto de los elementos de la comunicación no verbal no están presentes en la comunicación telefónica. dejar terminar la expresión. nos relajamos si estamos a gusto.interlocutor. b) Cuando escuchemos: prestar la debida atención. La acogida tiene 4 partes: recepción (iremos al encuentro del cliente esbozando una sonrisa). Reglas básicas en el trato con el ciudadano A) Acogida. Por ejemplo.. B) Respuesta al ciudadano. acerquémonos a él pero sin invadir su espacio íntimo. A veces no se puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes. Pero esto es una utopía. el senador Z. pero va un paso más allá. Por tanto. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un título académico (el abogado X) o un título nobiliario. persuadiendo. A) Cómo tratar al ciudadano enfadado: La escucha física. centrémonos en la escucha y relajémonos durante la escucha. mirémosle a los ojos (entre 3 y 7 segundos cada vez). Cualquiera que sea el origen de una reclamación. proponer una solución. que es lo que la gente debe hacer. Al final recordará la forma en que le hemos atendido y agradecerá los esfuerzos realizados para satisfacerle. le presento a…). La insatisfacción de los ciudadanos Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos del mismo. PROTOCOLO. incluso llegar a perder los nervios. En el caso de una personalidad. que en toda presentación se acostumbra a mencionar primero el nombre y apellidos del inferior. del inferior al superior. si bien en este último caso puede omitirse el nombre (el conde Z). y la norma social. el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfacción del cliente. que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo del cliente y a la vez conseguir que éste perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio. . pero que no se conocen entre sí. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. a otras dos que ella conoce. debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda: el general X. 1. que es lo que la gente hace. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadística.3. Todas las normas de protocolo parten de un supuesto básico: el de que existen diferencias entre personas.cliente). Las reglas a seguir en esta situación son: disminuir la tensión. Aunque cada vez se hace más informal. Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de ánimo. del caballero a la dama. mientras que con la negociación buscamos una solución válida para ambas partes). no negociando (la negociación es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo cuando existe una disparidad de intereses. escuchar objetivamente la situación y. convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea). Siempre hay ciudadanos insatisfechos. Ante una situación así conviene realizar el “doble juego”. Recordemos que cuando un ciudadano reclama no está enfadado con nosotros. generalmente se asocia a convencer. sino con el problema que padece. Esto se puede conseguir aplicando la técnica de la escucha física: miremos al ciudadano directamente. Las presentaciones La presentación es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto. pero siempre se les debe recibir correctamente. por primera vez. y luego los correspondientes a la otra persona. la presentación se hace del más joven al de mayor edad. sin embargo. Si la persona a quien se hace la presentación es conocida en el lugar donde se encuentra. por tratarse de una personalidad. Con la persuasión intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta posición o conclusión. conviene recordar. pendientes de él y de su problema. Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamación. En la base de toda reclamación hay una frustración. abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas). no es preciso mencionar su nombre (señor ministro. B) Cómo tratar las reclamaciones. por lo que no tomaremos la reclamación como algo personal. El de menor rango o inferior categoría lo hará por la parte izquierda del vehículo. 3 1 2 4 .Si se trata de un matrimonio. En los actos académicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta con terciopelo (granate o verde). de una película). la de mayor rango va delante. . Actos académicos Son las conferencias. las inauguraciones de curso y los celebrados por las Corporaciones públicas para la recepción solemne de sus miembros y actos similares. . . o cualquier otro número impar el lugar del medio es el 1º. y si el local fuera muy grande. la autoridad de mayor rango ocupará. y posteriormente. Los primeros bancos pueden reservarse para personalidades y. También puede considerarse incluida en estos actos. el que le precede el 2º. Ordenación y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos oficiales A) Colocación de personalidades en el acto. la de mayor rango ocupará siempre la posición central. .Cuando se trate de vehículos oficiales accederá al vehículo la persona de más categoría o rango. a subir a su vehículo. el intermediario presentará al marido. B) Caminando en orden lineal. para la colocación de la presidencia. alternativamente a su derecha y a su izquierda.Cuando son 4 personas. 2 13 .Cuando una autoridad invitase a otra. también cubierta. 12 . siguiendo la colocación de los demás. profesores o miembros destacados de la entidad. sin olvidar que esta persona es de mayor categoría. Pero no hay razón para no presentar a los dos a la vez (señores X). la de mayor rango ocupará la posición del centro. 2 1 -Si van 3. el de la derecha. la de mayor rango ocupará la derecha. izquierda. el de mayor rango. el de menor categoría. derecha. es decir. con luz adecuada y con agua. . Así se irán alternando sucesivamente. cuando el presentador conozca a ambos. el inmediato en rango el de su izquierda. y el que le sigue el 3º. que estará alfombrado. a su derecha la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupará la parte izquierda. Cuando haya prevista disertación se colocará una mesa pequeña.Al descender del vehículo ocurre todo lo contrario: 1º. por la derecha (en el sentido de la marcha del vehículo). que estará situada sobre un estrado elevado del suelo 1 ó 2 palmos. de mayor rango.Si son 3 las personalidades que asisten al acto. que será sentada.Cuando son 2 autoridades las que concurren en el acto.Como norma general. a la derecha de la presidencia. en su caso. a efectos de protocolo. y éste hará la presentación de su esposa. 3 1 2 C) Colocación de personalidades en vehículos. resulta conveniente instalar carteles con flechas señaladoras del itinerario que deben seguir los invitados. cualquier manifestación cultural organizada por una persona o entidad pública o privada (presentación de un libro. de los dos lugares del centro. cuando el número de autoridades sea impar. debe cederle su puesto. Al situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central.Cuando van caminando 2 personas. 11 . El invitado ocupará la parte derecha del coche. Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. . . y son varias las autoridades o personas que lo hacen.Caballeros y Damas del Collar.Secretarios de Estado.AA. Poder Legislativo . .Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi. . y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas.Presidentes de Sala del Tribunal Supremo.Presidentes de los Consejos de Gobierno (Presidentes de las CC. los hombres cederán paso a las señoras para que éstas accedan al salón antes que ellos (caso de que la entrada no se haga por parejas). /Sra. .Presidente del Congreso de los Diputados y del Senado.AA) .Presidente. Al descender.Presidente. . y Grandes Cruces.Vicepresidente del Gobierno. .Ascenso por escaleras y entradas a salones .El Presidente y los miembros del Tribunal de Cuentas. .Presidentes y Académicos de las Reales Academias Centrales del Estado. .Presidente del Gobierno.Fiscal y Magistrados del Tribunal Supremo.Presidente del Tribunal Supremo. Al llegar al rellano de las escaleras que dé acceso al salón.Subsecretario de Asuntos Exteriores.La cortesía implica que cuando se asciende por una escalera.Jefes de Estado y sus cónyuges.Alcaldes de Madrid y Barcelona. Otras autoridades y personalidades . Comunidades Autónomas (sin perjuicio de los tratamientos históricos que les puedan corresponder) . . . Poder Judicial .Fiscal General del Estado.Presidentes de las Asambleas Legislativas. .Ex Presidentes y ex Ministros del Gobierno. . . Sus Excelencias. Tribunal de Cuentas . Tribunal Constitucional . . lo harán primero los hombres y después las mujeres.Vicerrectores de las Universidades. Consejo de Estado -El Presidente y los Consejeros de Estado. . .Grandes de España (todos los Duques y los demás títulos con Grandeza de España).Al bajar las escaleras. sería igual. de las Órdenes Españolas.Presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia.Vicepresidentes de las Mesas del Congreso y del Senado. Utilización de fórmulas honoríficas de tratamiento Excelencia. Sr.Ministros del Gobierno. entrará 1º el de menor categoría. los hombres cederán el paso a las mujeres y serán éstas las que bajen primero.) Poder Ejecutivo . Vicepresidentes y Vocales.Presidente del Instituto de España. sin perjuicio del tratamiento específico que les pueda corresponder.Los Subdelegados del Gobierno en las provincias. . . . Vicepresidentes y Vocales del Consejo General del Poder Judicial. . .Los Delegados del Gobierno en las CC. si junto a ella se utilizan otras banderas. Sr. Sr. . .Magnífico y Excelentísimo Señor .Títulos Nobiliarios de Marqués. Ilustrísimo Señor /Señora (Ilmo. Sr.Alférez.Capitán y Teniente de Navío.Coronel y Capitán de Navío. . Dña. / Sra. .Consejeros de Gobierno de las CC. Ilustrísimo Señor / Señora (Ilmo. . /Sra.) Autoridades . /Sra.Delegados de Hacienda. .Decanos y Vicedecanos de las Facultades Universitarias.Teniente y Alférez de Navío.Ministros Plenipotenciarios de Tercera Clase. Sr.Ministros Plenipotenciarios de Segunda Clase.Cuando la bandera de España deba ondear junto a la de otros estados o naciones.Caballeros o Damas con la Encomienda con Placa. .Teniente General y Almirante. .Embajadores de España (de grado). .Teniente Coronel y Capitán de Fragata. . . . . Vizconde y Barón.General de Brigada y Contralmirante.AA. . que posean una Grandeza de España.Ministros Plenipotenciarios de Primera Clase. Segunda y Tercera Clase.Diputados y Senadores. la de España ocupará lugar preeminente y de máximo honor. /Sra.) . . Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomática: Excelentísimo Señor / Señora (Ecmo.AA.) . Conde.Comandante y Capitán de Corbeta. D. por el marido precedido de la partícula “de”. Personalidades . . . debe anteponerse la palabra don o señor delante del nombre o apellido.Cuando se utilice la bandera de España ocupará siempre lugar destacado.) .) . se regula el uso de la enseña nacional de la siguiente manera: .Rectores de las Universidades Ilustrísimo Señor/Señora (Ilmo. Señor Don / Señora Doña. Colocación de banderas En España.Embajadores de España en… (de grado).El Interventor General de la Administración General del Estado.Consejeros de Embajada. . . en el supuesto de las señoras.Fiscales de los Tribunales Superiores de Justicia de las CC. según indican los artículos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre. . / Sra. -General de División y Vicealmirante.Capitán General y Capitán General de la Armada. lo hará de 13 .) . tanto al dirigirnos a una persona como al referirnos a ella. Señor Don / Señora Doña (Sr.Secretarios de Embajada de Primera. respectivamente. pudiendo sustituirse este último. Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas: Excelentísimo Señor/Señora (Excmo.Presidentes de las Diputaciones Provinciales. de las Órdenes españolas.Comisarios Generales de Policía. /Sra. Sr. La norma general para todos los individuos ha de ser que. y las restantes no podrán tener mayor tamaño. visible y de honor. Mancomunidades y Cabildos Insulares (sin perjuicio del tratamiento específico que les pueda corresponder por norma o costumbre histórica). es decir. Sólo tenemos que fijarnos en sedes oficiales para comprobarlo.E y luego la de la Comunidad Autónoma. peana o cualquier otro tipo de soporte. que se dan ambos casos. representa una unidad supranacional.E.E. el de la fecha de publicación de su Estatuto de Autonomía en el Boletín Oficial del Estado. éstas tendrán el orden de antigüedad de su autonomía. están las banderas de las Comunidades Autónomas. (Unión Europea). o después de ella. En el caso de que tengamos que colocar más banderas autonómicas.acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entre estados. la autonómica y la de la ciudad (es una colocación típica de Ayuntamientos y Diputaciones). Además de la bandera nacional. El caso más normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional. por participar en algún tipo de acto o cualquier otro motivo. dentro de cada país suelen existir otras banderas de ámbito autonómico y local. Generalmente se toma este orden: España. Se coloca la bandera nacional. Comunidad Autónoma e Unión Europea. Señalaremos su colocación en un mismo balcón. y por eso nunca va la primera en ningún sitio oficial dentro de un país. no está muy claro si debe ser antes de la de la Comunidad Autónoma. y luego están las de carácter municipal y local. no suele otorgársele mayor rango que la bandera nacional. así como las disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones intergubernamentales. Pero como decimos hay otras interpretaciones que colocan antes la bandera de la U. En el caso de que se ponga la bandera de la U. a su derecha la de la Comunidad Autónoma y luego la de la ciudad. En el caso de España. . Aunque la bandera de la U. después de la bandera de la capital. 2. En el caso de que existan otras banderas. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común): a) A conocer. k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.AA regulen el uso de las banderas y establezcan un orden distinto al que hemos dado en este capítulo. en sus relaciones con las Administraciones públicas. puede darse que las propias CC. o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante. e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia. Las banderas autonómicas presiden edificios institucionales que se encuentran dentro su territorio. así como a la devolución de éstos. Si hay más de una bandera local. cuando así corresponda legalmente. el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados.Si hay banderas locales. éstas se colocarán a continuación de las banderas locales. j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones públicas y del personal a su servicio. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY 30/1992. en cualquier momento. 15 . h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes. f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate. lo mismo pero dentro de instituciones locales. En cualquier caso. su orden deberá ser el orden protocolario que tengan los municipios en esa provincia o localidad por orden. Entonces en su territorio habría que regirse por esta legislación. c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten. i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma.AA. DE 26 DE NOVIEMBRE. 2. como la de las Universidades públicas. para evitar conflictos sobre el orden de importancia entre localidades. se suele utilizar el orden alfabético para su colocación. de 26 de noviembre. Y si intervienen varias Universidades. salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Los ciudadanos. Generalmente. siempre se colocan después de las de las CC.35 de la Ley 30/1992. Y en cuanto a las banderas locales. también se puede utilizar para evitar otro tipo de controversias el número de habitantes de cada municipio como punto de partida para establecer el orden de precedencia. Derechos de los ciudadanos. que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. y obtener copias de documentos contenidos en ellos. DE RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN. su orden de colocación vendrá dado por la antigüedad de cada una de ellas. de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.1. Ambas pueden también aparecer en eventos que organizados por ellas o eventos en los que participen aunque sea fuera de su territorio. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIÓN CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. aportándola junto con los originales. tienen los siguientes derechos (Art. b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos. Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros interesados que no hayan comparecido en él tienen el deber de proporcionárselos a la Administración actuante (Art. se dio plena efectividad a los instrumentos formales que facilitan el cauce de acceso y participación de los ciudadanos a la información administrativa. Como novedad importante en la función de registro. al amparo de las nuevas tecnologías.39 de la Ley 30/1992. se procedió a regular las funciones de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León. procurando evitar los desplazamientos de los interesados. participado por todas las Consejerías. por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.Obligaciones de los ciudadanos. la correspondiente citación hará constar expresamente el lugar. El Decreto que ahora se aprueba procede a refundir. determinando además las unidades propias que realizan la función de registro. así como los efectos de no atenderla. como a dos de las funciones esenciales que realizan. los anteriormente citados. La mayor demanda de información administrativa de los ciudadanos. de 2 de enero. de 26 de noviembre). POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y LA FUNCIÓN DE REGISTRO EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN. .2. Comparecencia de los ciudadanos. hace que haya de determinar los instrumentos necesarios para fomentar y ofrecer información a distancia. hora y objeto de la comparecencia. de 18 de diciembre. DECRETO 2/2003.40 de la Ley 30/1992. optimizando los recursos personales y materiales destinados a tal fin. de 26 de noviembre). facilitando con ello una más ágil comunicación entre los propios órganos administrativos y entre éstos y los ciudadanos. Colaboración de los ciudadanos. inspecciones y otros actos de investigación sólo en los casos previstos por la Ley. dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los órganos y unidades que prestan los servicios de información y atención al ciudadano. En los casos en que proceda la comparecencia. de 22 de enero. se recoge un concepto amplio de documento que abarca no sólo los emitidos en soporte papel. a solicitud del interesado. Las Administraciones públicas. en cumplimiento de lo preceptuado en la Ley 30/1992. Con la aprobación del Decreto 252/1997. de 26 de noviembre. en la moderna Sociedad de la Información. así como unificar y coordinar la múltiple información administrativa que produzcan los diferentes órganos y unidades administrativas mediante la creación de un órgano colegiado. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. La comparecencia de los ciudadanos ante las oficinas públicas sólo será obligatoria cuando así esté previsto en una norma con rango de Ley. la de información administrativa y la de registro de entrada y salida de documentos. fecha. a la vez que se puso en marcha el Sistema de Registro Único de la Administración de la Comunidad a través de medios informáticos. mediante el Decreto 8/1998. en uno solo. Por otra parte. Los ciudadanos están obligados a facilitar a la Administración informes. sino también los transmitidos por medios electrónicos y telemáticos. le entregarán certificación haciendo constar la comparecencia (Art. 2. puestos de trabajo y empleados públicos. y la de registro de los documentos que se presenten en los órganos de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León y de los Organismos Autónomos a ella adscritos.Las funciones de atención al ciudadano. 17 . así como el tratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos. trámites. Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos serán objeto de admisión e impulso administrativo. actuaciones o proyectos que se propongan realizar.Recepción y registro de documentos.. Artículo 5. para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. La función de recibimiento y orientación a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles la ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicación y.Información administrativa. así como el tratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos... recepción y registro de documentos. Objeto. Artículo 6. Esta función comprenderá la recepción y registro de los documentos que se presenten para la iniciación o tramitación de los procedimientos administrativos. su organización administrativa y funciones. La atención al ciudadano comprenderá las funciones de recibimiento y orientación. se regulan las funciones de información administrativa y sus distintas clases. Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a los ciudadanos.. La finalidad de la función de información es ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos. Artículo 2. En especial.. Artículo 7.Admisión de sugerencias y quejas.Recibimiento y orientación.CAPÍTULO I Disposiciones Generales Artículo 1. Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. facilitándoles la atención precisa para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.. CAPÍTULO II La atención al ciudadano Artículo 3. la relativa a la localización o formas de acceso a los órganos de gestión. información administrativa. o para el cumplimiento de sus obligaciones públicas. y admisión de sugerencias y quejas.Deber general de atención al ciudadano. requisitos y documentación precisa para poder presentar solicitudes. en particular. Artículo 4. empleado o persona que la realiza. centros directivos. En la información a distancia. unidad o centro que la efectúa y la autoridad. podrá ser presencial o a distancia. La información administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediante comunicaciones por correo postal. funcionamiento y localización de los distintos departamentos. No constituyen información las notificaciones oficiales de actos administrativos o resoluciones. ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los solicitantes. La información administrativa. así como la normativa aplicable. así como sobre la organización y competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. informáticas o telemáticas. y por su contenido. grupos sociales. se procurará ofrecer información administrativa a distancia dirigida a colectivos de personas físicas o jurídicas. actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar. obligaciones e intereses legítimos. 1. siempre que estén identificados y puedan tener interés en su contenido por el tipo de relación regular.Información administrativa a distancia. 2.Concepto y clases. individuales o colectivos. y con la utilización de los bienes y servicios públicos.. se identificará como entidad emisora a la Junta de Castilla y León. versará sobre: a) La identificación. sin perjuicio de lo que pueda preverse en otras regulaciones de carácter específico. y se señalará el órgano. general o particular. frecuente o habitual que tienen con la Administración Autonómica en esa materia. La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos. Artículo 11.. telefónicas. de los interesados. los medios y lugares donde los ciudadanos se podrán dirigir en demanda de mayor información o para la realización de los trámites administrativos a que se refieren.CAPÍTULO III La función de información administrativa Artículo 8.. sucinta y de fácil comprensión para el ciudadano. 4. . ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse. La información a distancia habrá de tener un contenido objetivo.Información administrativa general. electrónicas. ni consideración jurídica o económica. La información que se facilite deberá ser clara. 1. y sin perjuicio de las especialidades propias que se den por la forma de comunicación utilizada. 2. sino una simple determinación de conceptos. La información tendrá exclusivamente carácter orientativo y no originará derechos ni expectativas de derecho. Es aquella que. Se procurará que esta información se preste en un espacio físico confortable y sin barreras físicas que dificulten la fluidez de la comunicación. órganos y unidades administrativas. competencias. fines. En especial. información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. b) Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos. estructura. 3. de terceras personas o de la Administración. la naturaleza de la información lo exija o se considere oportuno por el órgano competente. La información administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a los ciudadanos cuando éstos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas. 1. Tampoco podrán entrañar una interpretación normativa.Información administrativa presencial.. e indicará. Artículo 10. instituciones o corporaciones. sirviendo como orientación general a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administración Autonómica. Artículo 9. Esta información se ofrecerá a los ciudadanos cuando éstos así la demanden. por la forma de transmisión. en su caso. la información de carácter general podrá ofrecerse a colectivos de personas físicas o jurídicas. manifestada a través de cualquier soporte.. de 13 de diciembre. o escrito o comunicación oficial de un órgano o unidad administrativa. conocimiento o deseo de persona física o jurídica. 1. informáticos o telemáticos.. d) La asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición. conservación y. La información administrativa particular también podrá ser ofrecida. se entenderá como documento. conocimiento o deseo de persona física o jurídica o escrito o comunicación oficial de un órgano o unidad administrativa. e) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la Administración en su conjunto. toda declaración de voluntad. y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. esta información administrativa será ofrecida presencialmente por las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la función de atención a los ciudadanos y. manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida a cualquier órgano de las Administraciones Públicas. Corresponderá la función de información administrativa particular a los órganos de gestión con responsabilidades en la materia o en el procedimiento. por el personal que la autoridad responsable designe. por el personal que la autoridad responsable designe. grupos sociales. 3.c) Los procedimientos administrativos. 3. por las unidades que tengan directamente atribuida la función de atención a los ciudadanos y.. siempre que quede garantizada su autenticidad. electrónicos. así como el cumplimiento de las garantías y requisitos previstos en la normativa específica. cuando los avances técnicos de esta Administración lo permitan. así como a través de comunicaciones a distancia. su condición de interesado y la seguridad en la transmisión. Cuando resulte conveniente una mayor difusión. informático y telemático. los servicios públicos y demás prestaciones. toda declaración de voluntad. y en la Ley Orgánica 15/1999. por medios electrónicos. reconocido en el artículo 29 de la Constitución. de protección de datos de carácter personal. Artículo 14. en su defecto. en su defecto.Información administrativa particular. en su caso. En todo caso. de 26 de noviembre. a los efectos de este Decreto. la información administrativa particular sólo se podrá ofrecer mediante comunicaciones a distancia por medios telefónicos. En función del grado de desarrollo de los medios técnicos de que disponga la Administración de la Comunidad de Castilla y León. a los efectos de este Decreto. o con alguno de sus ámbitos de actuación. cualquiera que sea la forma de comunicación utilizada. CAPÍTULO IV La función de registro SECCIÓN PRIMERA Concepto de documento Artículo 13.Concepto de documento transmitido por medio electrónico. institucionales o corporaciones que estén interesadas en su conocimiento.Concepto de documento en soporte papel. 2. Artículo 12. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación o finalizados. Sin perjuicio del deber general de atención. informáticos o telemáticos cuando conste fehacientemente acreditada la personalidad del solicitante. La información general. Se entiende por documento en papel. se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditación de la personalidad o legitimación alguna. integridad. la recepción. 2. Esta información será facilitada a los ciudadanos con las limitaciones y en los términos establecidos en el artículo 37 de la Ley 30/1992. 19 . c) Aquellos que carezcan absolutamente de los requisitos mínimos legalmente establecidos. cualquier documento en papel que se dirija a la Administración General del Estado. de acuerdo con su normativa específica. si las hubiere. • Los Organismos Autónomos de ella dependientes. Esta función se practicará a través de un libro de entrada y un libro de salida de documentos. la naturaleza del documento. d) En cualquier otro órgano que indique una norma específica. • Los órganos de la Administración General del Estado. Artículo 17. debiendo estar las unidades que la realicen interconectadas entre sí.SECCIÓN SEGUNDA El registro sobre documentos en soporte papel Artículo15. b) Los documentos de naturaleza publicitaria. el peticionario. la oficina donde se pretenda realizar el registro.. y la fecha y hora de presentación.. 1. constituyendo el Sistema de Registro Único de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. podrá presentarse de forma presencial en las unidades que presten el servicio de registro en esta Administración. 1. . 1. 2. Artículo 16. Los registros han de cerrar cada día y los asientos han de quedar ordenados cronológicamente según el orden de presentación o salida de los documentos. se presentarán para su registro formal el mismo día de recepción. 2. • Los órganos de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León. Los documentos en papel que se dirijan a cualquier órgano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León podrán ser presentados de forma presencial: a) En las oficinas que realicen las funciones de registro de: • El órgano administrativo al que se dirija. c) En las representaciones diplomáticas y oficinas consulares de España en el extranjero. conforme a su normativa. La función de registro se llevará por medios informáticos. a cualquier otra Administración Autonómica o alguna de las Entidades que integran la Administración Local.Presentación de documentos en soporte papel. b) En las oficinas de correos. d) Los escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre órganos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo registro. que será entregada al mismo quedando copia en la unidad. • Las Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la Administración de esta Comunidad Autónoma para actuar como registro concertado. • Los órganos de cualquier otra Administración Autonómica. emitirá inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegación.. informativa y análogos. A solicitud del interesado. Deberán ser registrados todos los documentos que sean recibidos en las oficinas que realicen las funciones de registro. No serán objeto de registro: a) La documentación complementaria que se acompañe al documento que es objeto de registro.Sistema de Registro Único. comercial. 3. 2. Aquellos documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a los empleados públicos o deban ser recepcionados por éstos.Documentos registrables. De igual forma. 4. b) Fecha y hora de registro de entrada.2 de este Decreto. Las oficinas en las que se preste el servicio de registro de documentos llevarán a cabo las siguientes funciones: a) Recepción y asiento de entrada inicial. d) Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior. sobre la primera página de ésta se imprimirá. de la copia del documento. Artículo 19. Cuando el interesado no acompañe copia y solicitase recibo acreditativo de la presentación. c) Número de registro. En la validación mecánica de entrada inicial que se imprimirá en la primera página del documento registrado constará la identificación de la oficina administrativa que realiza las funciones de registro y la Consejería u Organismo a la que se encuentre adscrita.Artículo 18. 2. También realizarán las funciones de sellado de la documentación complementaria y compulsa de copias en los términos expuestos en los artículos 24 y 25 de este Decreto. 2. Si con posterioridad al asiento registrado se requiriese acreditación de la presentación del documento. 21 . si se acompaña. la oficina emitirá diligencia comprensiva del correspondiente asiento. que será correlativo en su serie respetando el orden de presentación. 1. en su caso. que será entrada al interesado sirviendo de justificante suficiente de su presentación.Validación mecánica de entrada inicial. previa comprobación de la exacta correspondencia entre el contenido de ambos documentos. 2. deberá practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada.Recepción y asiento de entrada inicial. el número de registro de entrada. y la fecha y hora de registro del documento.Funciones de registro. Realizadas las funciones materiales de registro de entrada. mediante sello de presentación con fecha y hora. la oficina de registro deberá expedirlo. el órgano o unidad destinatario y un extracto del contenido del documento. d) Naturaleza del documento y referencia a su contenido. o de otra Administración a la que se dirige. Cuando el documento presentado vaya acompañado de una copia. 3.. 1. pudiendo optar por realizar una copia del documento en la que realizará la validación mecánica o expedir un recibo en el que conste el remitente. Artículo 21. Si en el momento de la recepción del documento existiera imposibilidad material o técnica para realizar la validación mecánica de entrada inicial. salvo que concurra alguno de los supuestos previstos en el artículo 17. sin perjuicio de hacer constar tal eventualidad en el asiento de registro que con posterioridad se practique. se procederá a la validación manual del original y. los siguientes datos: a) Fecha y hora de presentación. b) Validación mecánica de entrada inicial del original y. al menos. sin que éstos deban practicar anotación alguna en los mismos.Traslado de documentos.. de la correspondiente copia. Artículo 20. Respecto de todo documento que sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las funciones de registro. f) Identificación del órgano de esta Administración. la referencia a la Junta de Castilla y León. la oficina remitirá sin dilación los documentos presentados a los órganos a los que preste su servicio de registro cuando fueran los competentes para su tramitación. idéntica validación mecánica de entrada inicial a la de su original. e) Identificación de la persona. e) Asiento y validación mecánica de salida exterior. c) Traslado de documentos.. órgano de esta Administración u otra Administración que lo presente o envíe.. 1. Los asientos que se practiquen en el libro de entrada de los registros reflejarán. su coincidencia exacta con aquella de la que es copia.Sellado de la documentación complementaria. Si los órganos de esta Administración competentes para la tramitación de los documentos no están bajo la cobertura de la oficina de registro que los reciba. cuando el documento presentado para registrar vaya acompañado de documentación complementaria. 1. SECCIÓN TERCERA El registro sobre documentos transmitidos por medios electrónicos.Compulsa de copias de documentación. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. informáticos o telemáticos Artículo 26.. en el momento en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en cualquier Administración Pública. b) El personal destinado en el órgano en el que se tramite o vaya a tramitarse el procedimiento al que deba incorporarse la documentación objeto de compulsa. tanto pública como privada. 2. 2. ésta los trasladará de forma inmediata a aquéllos a través de su correspondiente oficina de registro. Además. 1. en los términos y con los requisitos establecidos en el artículo 38 de la Ley 30/1992. a efectos de acreditar su efectiva aportación. haciendo referencia a las circunstancias de la salida. Dicho sello expresará la fecha en que se realiza la compulsa e identificará al funcionario que la expida. Artículo 24. las copias de la documentación que haya sido expedida por los órganos de la Administración de Castilla y León. c) El personal del órgano que haya emitido la documentación cuya compulsa se solicita. previo cotejo. el personal del órgano que haya asumido sus funciones o aquél del que dependa. en su caso.. La documentación deberá ser compulsada por: a) El personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro. Aquellos documentos oficiales que vayan dirigidos a otra Administración Pública serán objeto de registro de salida. a solicitud del interesado. Los documentos registrados de salida también serán objeto de validación mecánica en los mismos términos que los de entrada. 3.. con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias de la salida. e irán dirigidos al particular interesado o la Administración de destino. Serán compulsadas. practicando ambas el registro en los documentos mediante sendos asientos de salida y entrada que conllevarán las correspondientes validaciones mecánicas de salida y entrada. o si ya no existiere. y de acuerdo con lo que . reverso. Artículo 23. respectivamente. 1. El sello de compulsa se extenderá sobre cada una de las páginas de que consten las copias del a documentación. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentación pública o privada sobre las que el funcionario ante el que se presentan hace constar.Artículo 22.Asiento y validación mecánica de salida exterior. Asiento y validación mecánica de salida y entrada interior.. las copias que aporte aquél deberán ser objeto de estampación por la unidad que realice la función de registro con sello identificador de la oficina. incluyendo anverso y. Se podrán crear registros telemáticos para la recepción o salida de documentos transmitidos mediante técnicas de teleadministración. se compulsará la documentación ajena. de 26 de noviembre. Los asientos que se practiquen en el libro de salida reflejarán los mismos datos que el libro de entrada.Documentos transmitidos mediante técnicas de teleadministración. A petición del interesado. Artículo 25. 2. b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa de la Administración Autonómica. b) Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano. se hallará adscrito orgánica y funcionalmente al Servicio de Planificación de la Información Administrativa y de la Atención al Ciudadano de la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa. 1. 2. La organización administrativa para prestarlos servicios de información y atención al ciudadano se estructurará en: a) El Centro de Coordinación de la Información Administrativa. prestan la atención al ciudadano en materias de carácter departamental o sectorial de las respectivas Consejerías de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.disponga la normativa autonómica específica sobre esta materia. Existirá una Oficina en cada una de las sedes de los servicios centrales de las 23 . 3. El Centro de Coordinación de la Información Administrativa desarrollará las siguientes funciones: a) Coordinar las oficinas de información y atención al ciudadano. sin perjuicio de las que se atribuyan a otros órganos con competencia en la materia. g) Intercambiar información y fomentar la colaboración con los servicios de información administrativa de otras Administraciones Públicas.. Artículo 29. d) Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano.. Es el órgano administrativo coordinador de los servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. h) La gestión y el mantenimiento del sistema de registro único de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano se configuran como las unidades administrativas que. Son las oficinas administrativas que..Organización administrativa. c) Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano. que tendrá su sede en la Consejería de Presidencia y Administración Territorial. f) Gestionar el sistema de información administrativa para facilitar una relación informativa rápida con el ciudadano sobre los servicios públicos y actuaciones ante la Administración a través del teléfono de información administrativa 012. adscritas a dichas Delegaciones. 1. 2. El Centro de Coordinación de la Información Administrativa. Artículo 30.Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano. Artículo 28. sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos órganos y unidades administrativas de gestión.El Centro de Coordinación de la Información Administrativa. 1.. para su utilización conjunta por las oficinas de información y atención al ciudadano. CAPÍTULO V De la organización y funcionamiento de los servicios de información y atención al ciudadano Artículo 27. 2. y realizarán las funciones descritas en el artículo 3 del presente Decreto. prestan la atención al ciudadano en el ámbito de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano. c) Apoyar documental y técnicamente a las oficinas de información y atención al ciudadano. sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos órganos y unidades administrativas de gestión. Existirá una Oficina General de Información y Atención al Ciudadano en cada una de las sedes de las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León. d) Fomentar y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejerías. e) Distribuir y difundir la información a las oficinas de información y atención al ciudadano. estando adscritas a las respectivas Secretarías Generales. las funciones descritas en el artículo 3 de este Decreto.30 a 18. en las materias propias de su Consejería. 2. indicando los días y horario de funcionamiento. a petición de la Consejería interesada en la que se indicarán las razones de especialidad de la materia. volumen de documentos presentados a registro u otras que lo justifiquen. la Secretaría Territorial determinará el personal de la Oficina General que prestará servicios en el mismo. Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertas al público los días laborables de lunes a sábados de 9 a 14 horas. 1. 3.30 a 18. Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertos al público de 16.30 horas los días laborables de lunes a jueves. y los sábados no festivos de 9 a 14 horas. cuando razones de mejora en el servicio público y eficacia administrativa así lo aconsejen. 3. En servicios periféricos.Consejerías. quedando adscritos a alguna de las Oficinas Generales. Además. cuando alguna Dirección General esté ubicada en un inmueble distinto al de su propia Consejería. Artículo 33. o cuando su ausencia estuviera implicando un número relevante de desplazamientos de los ciudadanos. 3. Las Oficinas Departamentales realizarán. se podrá autorizar la prestación del servicio de información y registro en aquellos otros órganos o unidades administrativas en las que se considere necesario. 4. 5.30 horas los días laborales de lunes a jueves. Mediante Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial se podrá autorizar la ampliación de horario o la determinación de horarios especiales de atención al público. .30 horas.Prestación de las funciones de información y registro en otros órganos o unidades. Por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial. a propuesta de la Consejería afectada.Horario de atención al público. 1.Puntos de Información y Atención al Ciudadano... que dependerá orgánicamente de la Consejería a la que esté afectado el edificio y funcionalmente del órgano al que corresponda la administración del mismo. así como los sistemas de acceso y comunicación. con las limitaciones competenciales que se determinen en los reglamentos orgánicos de creación. En los Edificios Administrativos de Usos Múltiples en los que se ubiquen los servicios centrales de dos o más Consejerías. 2. Artículo 31. Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano y los órganos centrales y periféricos que estén en edificios separados permanecerán abiertos al público los días laborales de lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas. ya sean permanentes o temporales. mejor atención al público. siempre respetando la normativa sustantiva sobre jornada y horario de trabajo del personal al servicio de la Administración de Castilla y León. Ejercerán las mismas funciones que las Oficinas a las que estén adscritas. 1. la Oficina Departamental de Información y Atención al Ciudadano de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial permanecerá abierta al público de 16. 2. teniendo en cuenta el volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a cabo.30 a 18. 4. la Secretaría General determinará el personal de la Oficina Departamental que prestará los servicios de información y registro en la misma. y de lunes a jueves de 16. Podrán existir Puntos de Información y Atención al Ciudadano en otras dependencias administrativas o localidades. existirá una sola Oficina Departamental de Información y Atención al Ciudadano.. cuando algún Servicio Territorial esté ubicado en un inmueble distinto al de la Delegación Territorial. Artículo 32. En servicios centrales. En los tablones de anuncios de las unidades que realicen funciones de información y atención al ciudadano se expondrá la relación de oficinas propias y concertadas que realizan tal función. en especial. deberá cumplir la normativa en materia de horario y jornada laboral que le corresponda. se difundirá a través de la web de la Junta de Castilla y León en Internet (www. d) Informar con carácter previo a la difusión de nuevos contenidos de información administrativa. • Un representante de cada una de las Secretarías Generales de las distintas Consejerías de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León. a través de los servicios de información y atención al ciudadano. como órgano colegiado de coordinación de los contenidos de información administrativa de la Administración Autonómica. sin perjuicio del horario de apertura al público. . estas unidades de información y atención al ciudadano permanecerán abiertas al público durante el mes de agosto los días laborables de lunes a viernes de 9 a 14 horas.Finalidad y objeto del libro. 6. CAPÍTULO VI Del Libro de Sugerencias y Quejas Artículo 35. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. 2. 1. formada por los siguientes miembros: . 3. Sin perjuicio de lo establecido en los apartados anteriores..Asimismo.. • Un representante de la Dirección General de Estadística. El personal que preste los servicios de información y atención al ciudadano. o persona que éste designe. c) Determinar las líneas comunes de actuación en la actividad de información administrativa de la Administración Autonómica. el incremento de la eficacia de los elementos personales y materiales de la Administración o el ahorro del gasto público.Vicepresidente: El titular de la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa. Se crea la Comisión de Información Administrativa. ajustando su actuación y régimen jurídico en los demás aspectos a lo dispuesto legalmente para los órganos colegiados. b) Potenciar la colaboración entre los distintos órganos administrativos y las unidades de información y atención al ciudadano. 25 . . la simplificación o supresión de trámites de los que sean innecesarios.Secretario: Un funcionario designado por el titular de la Dirección General de Calidad de los Servicios. 2. Las sugerencias deberán tener por objeto la mejora de la calidad de los servicios públicos.Presidente: El titular de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial. 1. Artículo 34. u órgano similar de las Entidades de la Administración Institucional.es\oficinas_registro). 7. o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales de interés público. La Comisión de Información Administrativa desarrollará las siguientes funciones: a) Velar por la homogeneidad y efectividad del contenido de la información administrativa que se ofrezca al ciudadano. . Las reuniones de la Comisión de Información Administrativa se celebrarán semanalmente o cuando la exija la necesaria fluidez en la difusión de la información administrativa.Vocales: • El Jefe del Servicio de Planificación de la Información Administrativa y de la Atención al Ciudadano en representación de la Dirección General de Calidad de los Servicios.jcyl. • Un representante de la Dirección General de Telecomunicaciones.Comisión de Información Administrativa. • Un representante de la Dirección de Comunicación. Artículo 36.Cuando la normativa especial. ni condicionan..... 2. 1.Se admitirá en el registro la presentación de documentos transmitidos por telefax a aquellos números telefónicos que hayan sido declarados oficiales para tal efecto. y.3. Artículo 37. Su existencia se señalizará de forma visible y su situación será la más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos. El Libro se ubicará en aquellos órganos y unidades administrativas que por su relación con el ciudadano se considere necesario. en todo caso. ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente. en las unidades de información y atención al ciudadano. suscrito con otras Administraciones Públicas. Segunda. desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos y unidades administrativas.. lo presentará en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo más breve posible de tiempo. puedan ejercitar los interesados. 1. El objeto de las quejas será poner de manifiesto los retrasos.Control de las sugerencias y quejas. Artículo 38. tramitación o gestión. Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo. si por cualquier circunstancia o medio la Administración pueda tener constancia previa o posterior de su .La Administración de la Comunidad de Castilla y León fomentará y ofrecerá información administrativa a distancia. los documentos deberán ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que corresponda su conocimiento. tanto de servicios centrales como periféricos. Tercera. y salvo disposición o resolución administrativa expresa en contrario dichas aportaciones documentales podrán realizarse en copia sin compulsar.. unidades administrativas y empleados públicos. Cuarta. La Dirección General de Calidad de los Servicios llevará el control de las sugerencias y quejas que afecten a los órganos.Mediante el correspondiente convenio de colaboración. informáticas y telemáticas. Quinta. en la medida que los avances técnicos de los que se dispongan lo vayan permitiendo. anticuándose los mecanismos de comunicación que sean necesarios para el intercambio de información.. 2. procedimiento de documentación y tramitación de las sugerencias y quejas se determinará en su normativa de desarrollo. en el supuesto de no afectar a las funciones propias de su competencia. o en el funcionamiento de los servicios públicos. cualquier comunicación de los órganos jurisdiccionales será decepcionada por las Asesorías Jurídicas integradas en los Servicios Jurídicos de la Comunidad de Castilla y León que. Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas a través de medios electrónicos. en modo alguno. electrónicas. el ejercicio de las restantes acciones o derechos que.Ubicación. La estructura del Libro. procedimental o procesal así lo exija. informáticos y telemáticos. así como la creación de oficinas integradas de información y atención con la participación de varias Administraciones Públicas.Cuando deban acompañarse documentos públicos por parte de los interesados o de los órganos o unidades administrativas. mediante comunicaciones telefónicas. podrá acordarse de que desde las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de las otras. DISPOSICIONES ADICIONALES Primera. de acuerdo con lo que establezca su normativa específica.. de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento.Estructura del Libro. de acuerdo con lo que se determine en la normativa de desarrollo del Libro de Sugerencias y Quejas. De forma específica. Sexta. por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial.3.Con carácter excepcional. y creó el Libro de Iniciativas y Reclamaciones.La relación actualizada de las unidades integrantes de los servicios de información y atención al ciudadano. de 18 de diciembre. la Consejería de Presidencia y Administración Territorial emitirá un informe vinculante sobre la procedencia o no del mismo. así como por los correspondientes Decretos por los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo. conforme determina el artículo 25 de este Decreto.El presente Decreto entrará en vigor el día 7 de enero de 2003. DISPOSICIONES FINALES Primera. unidades y personal que desarrollará tales cometidos.. 27 . se producirá con la entrada en vigor de las Órdenes de las respectivas Consejerías por las que se modifiquen sus correspondientes estructuras orgánicas en desarrollo de este Decreto. la Consejería competente podrá convenir con los correspondientes Colegios Profesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de gestión para la realización de la compulsa de documentos por parte de la propia Corporación que se precisen para la tramitación de cada procedimiento administrativo o trámite específico. ORDEN PAT/1452/2004.Igualmente. de 3 de septiembre. Con carácter previo a la suscripción del citado convenio. de 22 de enero. de 18 de diciembre. de 13 de febrero. Las disposiciones de este Decreto en la materia fueron desarrolladas mediante Orden de 31 de agosto de 1998. Segunda. de 26 de noviembre. queda derogada cualquier otra disposición de igual o inferior rango que se oponga a lo dispuesto en el presente Decreto. por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. DISPOSICIONES DEROGATORIAS Primera. por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. para general conocimiento. como parte de la función de atención al ciudadano.Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la Administración de la Comunidad de Castilla y León irán siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de Registro Único en la medida que sea técnicamente posible. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.. su ubicación y los días y horario de funcionamiento será objeto de publicación anual en el “Boletín Oficial de Castilla y León”..Se faculta al Consejero de Presidencia y Administración Territorial para dictar las disposiciones necesarias para la aplicación de este Decreto. de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial. su plena efectividad respecto a órganos.. por el que se regulan las funciones de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León. Octava. 2. Esta encomienda de gestión deberá cumplir los requisitos establecidos en el artículo 15 de la Ley 30/1992. DISPOSICIÓN TRANSITORIA Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto. la admisión de iniciativas y sugerencias y la recepción de quejas y reclamaciones. de Colegios Profesionales.Quedan derogados el Decreto 252/1997. y el Decreto 8/1998. Segunda. POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN... por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León reguló. y por razones de interés público y eficacia administrativa al amparo de lo dispuesto en el artículo 5 b) de la Ley 2/1974. Séptima.autenticidad. El Decreto 252/1997. Sin perjuicio de dicho convenio la función de compulsa podrá seguir siendo realizada indistintamente por los propios órganos o unidades de la Administración Autonómica.. puedan ejercitar los interesados. el Libro de Sugerencias y Quejas y remite a posterior disposición la estructuración del Libro. la puesta en marcha del servicio telefónico de información administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la opinión de los ciudadanos en los procesos de evaluación de la calidad de los servicios. de 2 de enero. en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de la opinión. – Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la mejora de la calidad de los servicios públicos. – Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de manifiesto los retrasos. el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el Decreto 2/2003. desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos.Con posterioridad. a través. de los procedimientos de reclamación y sugerencia en el ámbito sanitario y de las cartas de servicios al ciudadano. DISPONGO: Artículo 1. aprobado por Acuerdo de la Junta de Castilla y León de 19 de febrero de 2004 («B. Objeto. La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. y L. ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que. en su Capítulo VI. por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León («B. Aspectos todos ellos que afectan al objeto de la presente Orden. del sistema de sugerencias y reclamaciones. Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo. entre otros medios.C. por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León. y L. que tiene como objetivo general acercar la Administración al ciudadano.º 40. 1. potenciando su participación y la utilización de tecnologías de la información. de 2 de enero. Por otra parte. En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos y se han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administración al ciudadano. Este Decreto regula.C. expectativas y necesidades de los ciudadanos en relación con los servicios públicos. de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento. 3.» nº 2 de 3 de enero de 2003). hay que referirse a la regulación de las transmisiones por telefax. el Plan Estratégico de Modernización de los servicios públicos. por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León. de acuerdo con lo previsto en la disposición final primera del Decreto 2/2003. informáticos y telemáticos. . así como a la creación del Buzón Virtual de Sugerencias. En su virtud.O. Artículo 2. 2. de acuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo. la simplificación o supresión de trámites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales de interés público. procedimiento de documentación y tramitación de las sugerencias y quejas. de 2 de enero. En concreto.O. ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente. el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos. Asimismo dispone que las sugerencias y quejas podrán ser formuladas a través de medios electrónicos. y recoge entre sus programas el denominado «OPINA». Concepto de sugerencias y quejas. de 27 de febrero) incluye como primer plan específico el de Atención Integral al Ciudadano.» n. el incremento de la eficiencia de los elementos personales y materiales de la Administración o el ahorro del gasto público. en desarrollo del Capítulo VI del Decreto 2/2003.– El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. y 2 copias en papel autocopiativo. sino a las propias estructuras administrativas. indicándose nombre y apellidos. Ubicación del libro de sugerencias y quejas. 4. tanto centrales como periféricas. 2.– Cada hoja. 1. separables y numeradas correlativamente. b) A través del Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y León en Internet. 1. Formulación de sugerencias y quejas. dirigido al órgano afectado. por su relación con el ciudadano. – Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas tanto por personas físicas como jurídicas. 3. – En la calificación de los escritos de los ciudadanos prevalecerá la derivada de su contenido sobre la atribuida por quienes los formulen. 3. mientras que las reclamaciones que no se refieran a centros. Deberán ser auxiliados. dirigido al órgano afectado. que tendrá el formado previsto en el Anexo de esta Orden. Artículo 5. – La existencia del Libro se señalizará de forma visible mediante un cartel anunciador y su situación será la más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos. se considere necesario. rellenando la hoja correspondiente. 2. de sus Organismos Autónomos y de los Entes Públicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades administrativas. de la Consejería de Sanidad o de la Gerencia Regional de Salud se regirán por lo previsto en la presente Orden. 29 . individual o colectivamente. – Los ciudadanos podrán presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios: a) A través del Libro de Sugerencias y Quejas.es/buzonsugerencias). que quedará incorporada al Libro. – El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicará en las unidades que presten el servicio de información y atención al ciudadano. y su domicilio o dirección de correo electrónico.4 de la Ley 30/1992. rellenando el formulario correspondiente (www. Artículo 4. – Las sugerencias podrán ser anónimas. Estructuración del libro. – Cada Libro de Sugerencias y Quejas estará numerado y compuesto por un juego de 50 hojas encuadernadas. de 26 de noviembre. 3. 2. se remitirán al organismo o institución correspondiente por el titular de la unidad o servicio en que se reciban. depositado en los buzones de sugerencias y quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Información y Atención al Ciudadano. a efectos de comunicaciones. 1. servicios o establecimientos sanitarios o sociosanitarios. una para entregar el interesado y otra para la unidad receptora. presentado en los lugares a que se refiere el artículo 38. – Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al ámbito prestacional sanitario se presentarán y tramitarán de acuerdo con su normativa específica. 1. 2. d) Mediante escrito. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y a través de telefax a los números oficiales establecidos. e) Llamando al teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.jcyl.– Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y unidades la Administración General de la Comunidad. Se ubicará asimismo en aquellos órganos y unidades administrativas en que. constará de 1 original. c) Mediante escrito. comunicándolo al interesado. comunicando tal designación a la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa. – Las quejas y sugerencias no incluidas en el ámbito de esta Orden. Ámbito de aplicación. – El titular del órgano o unidad administrativa correspondiente designará a un funcionario responsable de la custodia del Libro. que se remitirá al centro directivo afectado. En las quejas deberá quedar constancia de la identidad de la persona que las formula.Artículo 3. Artículo 6. si así lo solicitan. por los funcionarios encargados de la custodia del Libro. entregando al interesado la correspondiente copia y dejando la 2ª copia incorporada al Libro.Artículo 7. en su caso. contestará al promotor de la misma. 3. al órgano de la Administración de la Comunidad con competencias en la materia a la que se refiera la sugerencia o queja. en el plazo que se señale. 4. el órgano competente dará traslado de la misma al afectado y al jefe de la unidad de la que dependa o. en su caso. Artículo 8. si éste hubiera dejado constancia de su domicilio. – En los supuestos de presentación a través del Libro de Sugerencias y Quejas. – El órgano con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia. para que en el plazo de 5 días expongan los hechos y circunstancias concurrentes. Artículo 9. y se remitirá acuse de recibo al interesado. para su tramitación al órgano competente de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. preferentemente por medio de correo electrónico. 6. 7. 1. previas las aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado. 2. – Admitida a trámite la queja. – En la contestación al interesado se indicarán las actuaciones realizadas. 3. 2. el órgano competente podrá requerir al interesado para que. 2.– Las sugerencias y quejas formuladas a través del servicio telefónico de información administrativa 012 serán recogidas fielmente por el teleoperador. Tramitación de quejas por el órgano competente. El titular del órgano o unidad receptora dará traslado inmediato del original de la hoja correspondiente.4º. – Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administración Autonómica en el cumplimiento de sus funciones. – El órgano al que corresponda conocer de la queja podrá no admitir a trámite aquéllas en las que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensión. Remisión al órgano competente. señalando su posicionamiento y. – El órgano competente contestará la queja en el plazo de 15 días desde su recepción. el funcionario encargado procederá a la estampación del sello fechador y el de la oficina u órgano en el original y copias. – Concluida la tramitación. se dará traslado de la queja y de la contestación al interesado al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial. Tramitación de sugerencias por el órgano competente. si éste hubiera dejado constancia de su identidad y domicilio. y. o a sus equivalentes de la Administración Institucional. en el que se recogerá el texto íntegro de la sugerencia o queja. agradeciendo la presentación. con indicación de que si así no lo hiciera se archivará sin más trámite. – La contestación se realizará en el plazo máximo de 1 mes desde la recepción de la sugerencia por el órgano de la Administración con competencias en la materia. que remitirán al interesado la copia correspondiente. las medidas adoptadas o que se vayan a realizar. 3. debiendo comunicarse tal acuerdo al interesado. Documentación de sugerencias y quejas. Artículo 10. remitiéndose a la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa. tiempo durante el que quedará interrumpido el plazo de contestación. – Terminada la tramitación se remitirá copia de la sugerencia y de la contestación al interesado al correspondiente Secretario General o Delegado Territorial. o a sus equivalentes en la Administración Institucional. se incorporarán al Libro de Sugerencias y Quejas. 1. en su caso. 1. indicando las actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera. 5. – La contestación a las quejas no será susceptible de ningún tipo de recurso. . por los funcionarios encargados. – Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas se incluirán en un archivo informático específico. o del texto íntegro de las sugerencias y quejas presentadas a través del Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas. – Las sugerencias y quejas presentadas por los medios señalados en los párrafos c) y d) del artículo 6. 4. al inmediato superior jerárquico. aclare o subsane la misma. 4. DISPOSICIÓN DEROGATORIA Queda derogada la Orden de 31 de agosto de 1998.2 del II Plan de Atención al Ciudadano (2000-2002). de 26 de noviembre. podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios. en el marco de los artículos 45 y 71 de la Ley 30/1992. que llevará a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran originado la falta de contestación e instando. de 13 de enero. con la ventaja de constituir un cauce de acceso administrativo permanente durante las 24 horas del día. salvando el vencimiento de plazos. podrán comunicarse desde su mismo domicilio o trabajo con los correspondientes órganos gestores de forma rápida y sin necesidad de desplazamientos. Artículo 12. de 31 de octubre. DISPOSICIÓN FINAL La presente Orden entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el «Boletín Oficial de Castilla y León». de 23 de mayo).4º. Información a la dirección general de atención al ciudadano y modernización administrativa. En este sentido. ante necesidades muy perentorias. darán cuenta semestralmente a la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa de las sugerencias y quejas presentadas. La posibilidad de transmitir documentos por telefax constituye un evidente acercamiento de la Administración de Castilla y León al ciudadano y a las empresas que. concretando los límites generales que dichas comunicaciones deben tener y la forma de proceder a su registro. y de acuerdo con los avances técnicos que los aparatos receptores y emisores de telefax han experimentado. por la que se regula el Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. Valladolid. ya la Actuación 3. en su caso. 31 . Fdo. de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial. 3 de septiembre de 2004. siempre que se dirijan a aquellos números declarados oficiales por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial. Las Secretarías Generales y Delegaciones Territoriales. Falta de contestación. y de las actuaciones y medidas practicadas en relación con las mismas.: Alfonso Fernández Mañueco 2. En el supuesto de que. El Consejero. transcurrido el plazo establecido en el artículo 10. Y SE DECLARAN LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES. el ciudadano no haya recibido comunicación alguna. a que ésta se produzca. La presente disposición establece el régimen jurídico para la presentación de documentos en los registros administrativos por medio de telefax. y sus equivalentes de la Administración Institucional. DECRETO 118/2002. POR EL QUE SE REGULAN LAS TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS EN LOS REGISTROS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN. pormenorizó dentro del Programa de Teleadministración el compromiso de afrontar su efectiva implantación dentro del período de su vigencia. en la nueva redacción dada por la Ley 4/1999. aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y León (BOCyL nº 98. de Régimen Jurídico y del Procedimiento Administrativo Común.Artículo 11. Documentos transmisibles por telefax. tanto para garantizar la igualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus relaciones con la Administración autonómica. con unas necesarias cautelas jurídicas derivadas de los medios técnicos utilizados. los documentos por los que se inicien las siguientes clases de procedimientos: a) Las solicitudes de subvenciones. el interesado no necesitará realizar el posterior perfeccionamiento de la documentación presentada. 2. b) y c) del artículo 1. se ha optado por solo admitirlos si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboración sobre aceptación. para su registro administrativo. 3. en relación con el funcionamiento de los servicios públicos. salvo que. ayudas o becas. como para proteger los derechos de los ciudadanos.3. máxime cuando su óptima y adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento correcto de los ciudadanos que lo utilicen y a la disponibilidad de determinados servicios ajenos a la Administración. . evitando abusos o conductas en fraude de ley. expresamente se excluya esta posibilidad en la convocatoria.2.Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar. 1.. b) Los recursos administrativos. d) Aquellos otros escritos de iniciación que permita la normativa o resolución que regule cada procedimiento específico. Los ciudadanos podrán presentar por telefax. de forma excepcional y por razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentación a acompañar. 1. quedará sujeta al régimen jurídico señalado en este Decreto y a las limitaciones inherentes a la utilización de un sistema técnico de estas características. c) Las sugerencias o quejas. En los supuestos contemplados en la letra d) del artículo 1. dada la especialidad del medio de transmisión y con el fin de evitar posibles problemas de eficacia jurídica de los documentos presentados. La presentación por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesado quiera o deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado sólo se permitirá cuando así lo prevea la normativa o resolución específica que regule dicho procedimiento y siempre que se cumplan los requisitos mencionados en los artículos siguientes. y en el artículo 1. por lo tanto.Perfeccionamiento de la documentación. dirigidos a cualquier órgano de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León y de sus Organismos Autónomos. para su registro administrativo. Pero. y no afecte a derechos o intereses de terceros ni al interés público. Sometido el presente Decreto a informe del Consejo de Estado. 2.2. La opción para utilizar la transmisión por telefax es ejercida libremente por el ciudadano y. la normativa o resolución que regule cada procedimiento específico podrá determinar la no necesidad de perfeccionamiento ulterior por parte del interesado. Podrán presentarse por telefax. los documentos que posteriormente se indican. en todo caso. Artículo 2. y el principio de seguridad jurídica que preside la normativa administrativa. CAPÍTULO I El registro sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por telefax Artículo 1. lógicamente. b) Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto posterior con firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestación de voluntad.. propuso que se admitieran todos aquellos escritos dirigidos a cualquier Administración Pública que fueren presentados en esta Administración de Castilla y León a través de telefax. En los supuestos contemplados en las letras a). cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias: a) Que la petición del interesado sea para obtener un acto favorable. reciprocidad y régimen jurídico aplicable. como la energía eléctrica o la conexión telefónica. de 26 de noviembre..3 de esta disposición. de un mismo interesado o de varios. centro o unidad administrativa al que se dirige. y el órgano. el órgano gestor competente para analizar la petición le requerirá dicho perfeccionamiento.es. el documento con los requisitos exigidos normativamente en ese trámite específico. deberá indicarse en la comunicación o carátula su número. se tendrá al remitente desistido de su petición mediante resolución que así lo declare. y en el artículo 1. quejas. y cuando se trate del supuesto contemplado en el artículo 1. En todo caso. por la legislación específica aplicable. que también se encuentra accesible a través de la web de la Junta de Castilla y León en Internet (www. la firma.Números oficiales de telefax. recurso administrativo o documento autorizado normativamente.Forma de la transmisión. en su caso. localidad. de 26 de noviembre. de acuerdo con el apartado anterior. sin perjuicio de que en el contenido de dicho escrito figuren uno o varios interesados. que se notificará al interesado. a esta carátula deberá acompañarse el escrito o documentación que se presenta a registro.c) Y. se establece en el Anexo II un modelo normalizado común y voluntario de comunicación.2 de este Decreto se indicarán los hechos. provincia y código postal.Contenido de la comunicación o carátula. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Artículo 5. Se procurará que la formulación de cada solicitud. de ser varios el número de escritos o documentos que se presentan para registro. 33 . queja. en el que. del representante. se efectúe mediante una única transmisión o marcación telefónica. en general. el documento recibido por telefax deberá ser objeto de posterior perfeccionamiento por el interesado mediante la presentación del documento original con firma auténtica y. 3. recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente. Si el interesado no lo hiciese voluntariamente en los 5 días hábiles subsiguientes a haberse recibido el documento por telefax. en su caso. sugerencia. Si el envío por telefax no fuese perfeccionado./modelofax). sugerencias.. de 26 de noviembre. que se declaran en el Anexo I de este Decreto. En la comunicación o carátula deberá constar el nombre y dos apellidos de la persona física o denominación social de la persona jurídica interesada y. la clase de documentación que se acompaña. 2. 1. utilizando el modelo oficial de solicitud o instancia específicamente aprobado en cada procedimiento. La transmisión habrá de realizarse a aquellos números oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano y en aquellos órganos específicamente habilitados para el registro. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Artículo 4. A efectos exclusivos de facilitar la presentación de los mencionados documentos por telefax. así como los exigidos. en su caso. cuando se trate de los supuestos contemplados en el artículo 1.2. para su cumplimentación en la forma y plazo establecidos en el artículo 71 de la Ley 30/1992. cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la voluntad del interesado por cualquier medio. el domicilio a efectos de notificaciones.. en los que la normativa o resolución específica que regule cada procedimiento específico no haya dispuesto otra cosa. 2. Artículo 3. razones y petición que se efectúa y los demás requisitos establecidos en el artículo 70 de la Ley 30/1992.jcyl. 1.3. Si con una única transmisión o marcación telefónica se pretendiese la presentación de dos o más solicitudes. el DNI o el Código o Número de Identificación Fiscal. de acuerdo con el artículo 33 de la Ley 30/1992. En el resto de supuestos contemplados en la letra d) del artículo 1. en cualquier registro público. sin perjuicio de lo dispuesto en la disposición adicional cuarta. A efectos de cómputo de plazos. teniendo por fecha y hora de presentación aquella que automáticamente se haya impreso por el aparato receptor.Acreditación de las circunstancias de presentación. realizando las correspondientes validaciones mecánicas de entrada en la primera hoja de cada escrito o documento presentado.Documentos transmisibles. Si con una única transmisión o marcación telefónica se recibiesen varias solicitudes. por lo tanto. CAPÍTULO II El registro sobre documentos interorgánicos transmitidos por telefax Artículo 9. 1. los que se reflejen en la parte superior del anverso de cada una de las hojas recibidas y en el reporte de recepción de la Administración reproduciendo los datos del remitente. ni. Se procederá a realizar la validación mecánica de entrada inicial en la primera hoja del escrito o documento presentado.Actuación de la oficina administrativa de registro. no tendrán ninguna eficacia jurídica ante la Administración los datos del reporte de emisión del telefax referidos a fecha.. Por la propia naturaleza de la transmisión. o cualquier otra circunstancia que impida o dificulte la transmisión o la constancia de la fecha.Artículo 6. con plena eficacia jurídica y sin necesidad de perfeccionamiento ulterior. y a cada uno de los demás recibidos una copia de dicho reporte y carátula. sugerencias. las transmisiones defectuosas que impidan conocer su contenido o los datos previstos en el apartado 1 de este artículo. así como la comunicación o carátula. 1. recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente. dándole curso. Se registrarán los documentos transmitidos por telefax. junto con el reporte de actividad individual que por cada conexión telefónica emitirá dicho aparato. carecerán de cualquier eficacia frente a la Administración las transmisiones de documentos en blanco. Se les dará el curso que corresponda en la forma prevista en la normativa reguladora de la función de registro. al que se unirá el reporte de actividad individual que por cada conexión telefónica emitirá dicho aparato. La unidad administrativa procederá a practicar el asiento de entrada sobre el escrito o documento que se acompañe a la comunicación o carátula.. Las circunstancias de presentación ante la Administración de los documentos transmitidos por telefax y su contenido se acreditarán únicamente mediante la impresión automática de fecha. la unidad administrativa procederá a practicar un asiento de entrada por cada una de ellas.. 3. en la forma prevista en la normativa reguladora de la función de registro. de un mismo interesado o de varios. números de telefax y régimen. salvo que una disposición específica establezca lo contrario. sobrecarga de la capacidad de almacenamiento en memoria de los receptores oficiales. 2. Artículo 8. o los intentos de transmisión frustrados derivados de deficiencias o cortes en el suministro de energía eléctrica. páginas y contenido. quejas. 1.. acompañando al primero recibido el original del reporte de actividad individual que por la conexión telefónica haya emitido el aparato. Por la fácil alterabilidad técnica de los datos de los aparatos emisores.Horario de transmisiones y cómputo de plazos. hora y número de transmisión. Esta fecha y hora de recepción acreditada será válida a efectos del cómputo de plazos. 2. número de transmisión y número de página sucesiva que en la parte inferior del anverso de cada una de las hojas recibidas efectuará automáticamente el aparato receptor oficial. Artículo 7. la recepción de documentos transmitidos en un día inhábil se entenderá efectuada en el primer día hábil siguiente. De igual forma. que se dirijan entre si los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de . se admitirá la presentación de documentación todos los días del año durante las 24 horas. número de transmisión. hora de recepción. El reporte de emisión del telefax del interesado sólo podrá acreditar el resultado de la comunicación y el número de hojas remitidas. falta de conexión telefónica. hora de recepción. Queda derogada la disposición adicional primera del Decreto 8/1998. Quinta. A estas transmisiones le serán aplicables los artículos 6. De igual forma. de 22 de enero. sin perjuicio de su actualización anual de acuerdo con lo previsto en la disposición adicional tercera. oficios. 35 . el registro administrativo de los documentos que los ciudadanos hayan transmitido se realizará automáticamente mediante los registros telemáticos que se crearán a tal fin. dictámenes u otros actos administrativos de naturaleza similar. por el que se regulan las funciones de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León. y de acuerdo con lo que dispongan la normativa autonómica específica sobre administración electrónica.Castilla y León y tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones. A efectos de su general conocimiento. Cuarta. reciprocidad y régimen jurídico aplicable.. en lugar de equipos convencionales de telefax. la recepción y admisión en los números telefónicos propios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. cuando existan estos convenios. convocatorias. al menos una vez al año mediante Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial.. Estas autorizaciones se realizarán mediante Orden que será publicada en el “Boletín Oficial de Castilla y León”. 7 y 8 de este Decreto. 3. en los términos y con los requisitos establecidos en el artículo 38 de la Ley 30/1992. de escritos y documentación vía telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras Administraciones Públicas. en su caso. 3. quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo previsto en este Decreto.. en su caso. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. La transmisión habrá de realizarse a aquellos números de telefax previstos en el artículo 3 de esta disposición. y a los solos efectos de permitir las comunicaciones en su específico ámbito competencial y funcional. La Consejería de Presidencia y Administración Territorial podrá excepcionalmente autorizar otros números de telefax en las siguientes circunstancias: • Cuando el lugar de ubicación de determinados órganos o unidades gestoras así lo aconseje. Segunda.. así como. 2.Las características técnicas mínimas de los aparatos y sistemas públicos utilizados para las transmisiones por telefax se determinarán en el Anexo III de este Decreto. informes. De igual forma. que será publicada en el “Boletín Oficial de Castilla y León”.-Cuando los avances técnicos de la Administración Autonómica permitan la recepción de telefax directamente en equipos informáticos.Los números oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano y en aquellos órganos específicamente habilitados para el registro. la Consejería de Presidencia y Administración Territorial podrá también autorizar números de telefax cuando lo soliciten los Entes Públicos de Derecho Privado autonómicos para el ejercicio de sus potestades administrativas. las Administraciones con las que exista convenio de colaboración para la admisión recíproca de comunicaciones por telefax. • Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que puedan producirse en un determinado procedimiento administrativo lo justifique..1. DISPOSICIÓN DEROGATORIA Única. sólo se admitirá si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboración sobre aceptación.Por la especialidad del medio técnico utilizado. 2. DISPOSICIONES ADICIONALES Primera. y a los solos efectos de permitir las comunicaciones en dicho procedimiento. Tercera. de 26 de noviembre. que se declaran en el Anexo I de este Decreto. deberán ser publicados y. serán objeto de publicidad en la forma establecida en la disposición adicional tercera. actualizados. POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO TELEFÓNICO 012 DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN. recogido expresamente en el artículo 103 de la Constitución. de 26 de noviembre. La información ofrecida por este servicio será compatible con aquellas que de otra forma habitual presten telefónica y directamente los diferentes órganos y unidades gestoras de esta Administración. favoreciendo con ello una atención coordinada e integrada de los distintos servicios públicos que presta. de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. al contemplar como derecho de los ciudadanos el “obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos. la llevada a cabo por la totalidad de los órganos de la Administración Autonómica. 2.Competencia.. que será gestionado indirectamente a través de la fórmula de servicio especial. cuenta con una plasmación concreta en el actuar de las Administraciones Públicas a través de la transparencia de éstas y de la facilidad de acceso a la información administrativa. el servicio público de información administrativa.Naturaleza y objeto del Servicio Telefónico 012..g). La Ley 30/1992. prevé. dirigida a la implantación de un servicio telefónico que facilite a los ciudadanos un acceso ágil y completo a la información administrativa. En el marco del proceso de modernización de la Administración Autonómica.DISPOSICIÓN FINAL Única. Con la implantación de un teléfono único de información administrativa y atención al ciudadano. aconseja acometer un proceso de unificación y potenciación de la información telefónica a fin de ofrecer un servicio unitario. El principio de eficacia que inspira la prestación de los servicios públicos. a la información administrativa particular. Junto a ello. cuando proceda. El Servicio Telefónico 012 se complementará con un número telefónico de línea 902 para llamadas realizadas desde el exterior de la Comunidad y desde poblaciones de Castilla y León que no se encuentren integradas en las redes de telecomunicaciones de alguna de las provincias de la Comunidad. la existencia de varios teléfonos de información el en ámbito de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. en general. Artículo 1. norma básica que vincula a todas las Administraciones Públicas. con diversos sistemas de organización. actuaciones o solicitudes que se propongan realizar”. favoreciendo así un acercamiento de la Administración a los ciudadanos. DECRETO 193/2001. Se establece en el ámbito territorial de la Comunidad de Castilla y León.5. como servicio público y con carácter exclusivo. 2..El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el “Boletín Oficial de Castilla y León”. de 19 de julio. 1. establece una Acción concreta. de Información Administrativa y Atención al Ciudadano. la 2. el Servicio Telefónico 012. en su artículo 35. . La finalidad de este servicio será facilitar a los ciudadanos un acceso ágil y completo a la información administrativa general difundida por la Administración de la Comunidad de Castilla y León y. se ofrecerá una vía informativa rápida que potenciará la eficacia de la laboral que hoy desarrollan las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano y. Artículo 2. Se atribuye la competencia del Servicio Telefónico 012 de Información Administrativa y Atención al Ciudadano a la Consejería de Presidencia y Administración Territorial. funcionamiento y prestación del servicio. el “II Plan de Atención al Ciudadano (200-2002)” que fue aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y León (BOCyL nº 98. de 23 de mayo).4. se encuentre operativo. respecto a medios personales. Artículo 4. e) Informar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la Administración Autonómica en su conjunto. competencias. Segunda. h) Ofrecer un servicio reactivo. cuando los avances técnicos de la Administración Autonómica lo permitan. i) La realización de determinados trámites administrativos.. órganos y unidades administrativas.Artículo 3.Principios de funcionamiento.. individuales o colectivos. DISPOSICIONES ADICIONALES Primera. cuando así lo exija la índole de la consulta formulada por el ciudadano. sin perjuicio. la Consejería de Presidencia y Administración Territorial podrá autorizar la existencia de otros teléfonos de información administrativa y atención al ciudadano distintos al Servicio Telefónico 012. g) Permitir el acceso telefónico directo a los órganos y unidades de la Administración Autonómica. poniéndose en contacto con los ciudadanos cuando no hubiera sido posible resolver una petición de información de forma inmediata.. b) Ofrecer información administrativa de carácter general que sirva de orientación a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administración Autonómica. y verse sobre la identificación.. así como sobre los procedimientos administrativos. fines. c) Informar. f) Ofrecer información administrativa de carácter particular. y sobre la utilización de los bienes y servicios públicos. concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación o finalizados. en la medida en que ello vaya siendo posible técnicamente.. que se publicará en el “BOCyL”. integridad. mediante un único canal. confidencialidad. materiales y telemáticos. información administrativa a través de la cual los ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos.La atención de llamadas a través del Servicio Telefónico 012 comenzará a prestarse de manera efectiva cuando el sistema de atención. y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Artículo 5. así como la protección de los datos de carácter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio.Excepcionalmente. d) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de la Constitución. obligaciones e intereses legítimos. los servicios públicos y demás prestaciones que se lleven a cabo por la Administración. actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar. cuando la complejidad de la materia sobre la que verse la especialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera. sobre los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos. o con alguno de sus ámbitos de actuación.. disponibilidad y conservación de la información. Tercera. centros directivos.Prestaciones del servicio. funcionamiento y localización de los distintos departamentos.La Consejería de Economía y Hacienda adoptará las medidas económicas y 37 . estructura. La Administración Autonómica podrá establecer mecanismos de coordinación con servicios telefónicos de información similares que dependan de otras Administraciones Públicas. Mediante Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial. del establecimiento de mecanismos que permitan la necesaria coordinación. con carácter general. se determinará la fecha a partir de la cual entrará en funcionamiento dicho servicio. La prestación del Servicio Telefónico 012 se realizará salvaguardando los principios de autenticidad. El Servicio Telefónico 012 realizará las siguientes funciones: a) Ofrecer.Coordinación. natural. la primera impresión que va a tener de nuestra institución será a través del teléfono. tenemos que guardar unos segundos de silencio. lo haremos con nitidez.1. con otros teléfonos de información y atención al ciudadano. no regresiva. DISPOSICIONES FINALES Primera. DISPSOICIÓN TRANSITORIA El Servicio Telefónico 012 podrá ser compatible. Reflejemos entusiasmo. Hay elementos clave que describen cómo se nos percibe por teléfono. sino una necesidad. un cliente. deseos de ayudar. articulando bien las palabras y a una velocidad normal.. Esos segundos se hacen interminables al cliente que está al otro lado del teléfono. Segunda. ya existentes y establecidos.El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el “Boletín Oficial de Castilla y León”. C) EL LENGUAJE Evitemos usar términos desconocidos o que puedan generar confusión en los clientes. 3. NORMAS GENERALES. seriedad y sinceridad. los ciudadanos no suelen estar acostumbrados a los tecnicismos. 3. La atención por teléfono ha de ser lo más diligente y perfecta posible. formalidad. debemos centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefónica en algo positivo. un deseo de recibir un servicio. dependientes de la Administración Autonómica. nuestra voz será: agradable. La mayoría de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a través del teléfono.. D) EL SILENCIO Muchas veces. No deberá ser monótona. durante el tiempo que se entienda imprescindible.presupuestarias necesarias para la efectividad de lo dispuesto en el presente Decreto. por ello convendría evitar emplearlos. por tanto. Para conseguir una comunicación efectiva con la persona que está al otro lado. B) LA ACTITUD Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. cuando hablemos. explicaremos al cliente qué es lo que vamos a hacer durante ese . De tener que guardar silencio. clara y armoniosa.Se faculta al titular de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial para dictar las disposiciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo de lo dispuesto en este Decreto. Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con él). pues detrás de este aparato no sólo hay una voz. Por lo general. ATENCIÓN TELEFÓNICA. A) LA VOZ Crea las primeras imágenes e impresiones de la institución. que deberán integrarse progresivamente en el teléfono 012 en el plazo de 1 año a partir de la fecha en que entre en funcionamiento dicho servicio. Además. provechoso y satisfactorio para ambas partes. En el caso de que fueran imprescindibles. seamos claros y precisos en la elección de nuestras palabras. apagada. brusca. explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posibles repercusiones que pueda tener sobre el cliente. No olvidemos que las respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. obligados por la necesidad. confianza en nosotros mismos. y despedirnos adecuadamente. Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no está. Estos impresos conviene guardarlos en el mismo taco. F) TÉCNICAS EN LA ATENCIÓN POR TELÉFONO AL CIUDADANO.  Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y     explicarle el motivo del retraso. una llamada nunca debe superar los 3 tonos). Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparación y realización. “se encuentra fuera del despacho”… y ofrecernos a tomar el recado o mensaje. exponer el tema de forma objetiva y profesional (para ello deberemos precisar. justificar la llamada. Ej. desde luego…. 3. tomaríamos nota de su llamada y motivo. centrarnos en la llamada y aplicar las técnicas de escucha activa. Preparación. hemos de decir quién llama y para qué. aplicar la técnica de escucha activa. sin abusar). Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: ¿a quién va dirigida la llamada? (Identificar al cliente). pues en un caso actuaremos de emisor y en otro de receptor. crear una atmósfera positiva entre nosotros y el cliente. Si fuese imposible. en caso de atender la llamada directamente. dado que el interesado no está. Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos y no cualquier papel o post-it que encontremos a mano. así no se nos pasa nada esencial. RECEPCIÓN Y TELEFONÍA. y. ya…. Para no interrumpir al emisor. ¿qué voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? (tener a mano la documentación que podamos necesitar).2. hemos de decírselo. • Recepción de la llamada. Si vamos a tardar más de 1 minuto. presentarnos y ofrecer nuestra ayuda. claro…. Es correcto decir “ha salido”. aclarar y llegar a un acuerdo). ¿cómo voy a decirlo? (lograr la persuasión del cliente). procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada. Durante la realización hay que seguir una serie de pasos: saludar. etc. buscamos información). Si no fuese posible. hagamos uso de la función fáctica del lenguaje utilizando expresiones del tipo: sí…. concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su servicio. Dependerán de si efectuamos o recibimos la llamada. explicar al cliente por qué está esperando (p. con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no sólo lo estamos oyendo sino escuchando. entiendo…. Realización de la llamada. hablar agradablemente. Por otra parte. Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona. cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las técnicas de escucha activa. recordarle que estamos a su servicio y despedirnos e una forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero. crear un clima acogedor en la conversación (para ello es importante emplear el nombre de nuestro interlocutor frecuentemente. 39 .tiempo que él se va a quedar esperando al otro lado de la línea telefónica. “está reunido”. le preguntaríamos si no le importa esperar un momento para ver si le localizamos. presentarnos. identificarse (el personal de centralita tendrá un listín telefónico con todo el personal para poder pasar la llamada con la mayor brevedad). Esperas: preguntar a la persona que ha llamado. ofreceremos nuestra ayuda. Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene: saludar. ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible). Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar la llamada lo antes posible. ¿qué tengo que decir? (determinar las ideas principales que vamos a comunicar). comprometiéndonos de nuevo a una nueva fecha. sin hacer esperar (por lo general. ofreciéndonos a volverle a llamar tan pronto como podamos. nos identificaremos con nuestro nombre. E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELÉFONO. si le podemos ayudar nosotros. no mantener conversaciones paralelas. agradecer su llamada. • Emisión de una llamada. pero no debemos dar excesiva información por el motivo de su ausencia. al cual llegan las líneas telefónicas procedentes de la red telefónica pública y donde se encuentran alojados todos los equipos de conexión y conmutación. los números de llamadas internos o externos y la cantidad de llamadas externas que esperan ser contestadas. Estos puestos suelen estar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora. A los usuarios internos se les puede asignar comunicaciones. Entre estos equipos podemos citar: altavoces para comunicaciones. puestos externos de porteros electrónicos. las redes salientes y la fuente de alimentación eléctrica de la central. existen en el mercado una amplia gama de centrales telefónicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la realización de todas las operaciones que genera el proceso de la comunicación. a la hora de dar nociones acerca del funcionamiento de las centrales. complementos y equipos adicionales a través de una red de líneas que se dirigen a cada uno. La red de líneas. el procedimiento que se ha de seguir para la realización de algún proceso. pueda comunicarse con el teléfono o dispositivo requerido. Los teléfonos y complementos. las unidades de pasos o importes devengados. instalaciones telefónicas secundarias. pueda ser efectuado de distinta forma. Para dar una respuesta adecuada a estas necesidades. Esta extensión se identificará mediante un número para que en todo momento. El puesto de contestación. usados por los particulares no pueden soportar el número de comunicaciones ni dar solución a los distintos tipos de servicios telefónicos que generan los centros públicos (emisión y recepción de múltiples llamadas al mismo tiempo. conferencias múltiples. desde el puesto de contestación. Los teléfonos tradicionales. no obstante el sistema de funcionamiento de cada una de ellas suele ser distinto. buscapersonas. contestadores telefónicos. La central telefónica consiste en un tipo de mueble metálico. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie de equipos especiales privados y otras centrales telefónicas adicionales. fax. etc. utilización y atención de un servicio telefónico El gran número de comunicaciones generadas por los centros públicos plantea la necesidad de establecer unos medios técnicos adecuados para que éstas puedan llevarse a cabo. La fuente de alimentación suele estar incluida en la misma central. módem. establecimiento de comunicaciones con distintas dependencias. Los complementos que pueden conectarse a las centrales telefónicas pueden ser: teléfonos de manos libres. Cada uno de estos teléfonos se colocarán en una determinada extensión de la central.Conocimiento. Cada central telefónica admite determinados tipos de teléfonos y complementos diseñados para la misma. Éste puesto está diseñado para la contestación concentrada y ordenación automática de llamadas. No obstante puede establecerse un servicio directo a través de la red o batería. Desde la central telefónica se enlazan todos los teléfonos. etc. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintas posibilidades que nos ofrecen las centrales aunque. La configuración y los servicios prestados por cada uno de los tipos de centrales telefónicas son muy parecidos. el funcionamiento de una central telefónica puede ser distinto a cualquier otra. sea de forma diferida o inmediata. El uso de baterías permite que la central se encuentre operativa aunque se interrumpa la tensión de la reda. . Para el puesto de contestación se emplea normalmente un teléfono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS Como indicamos anteriormente. Los equipos adicionales. Por lo tanto. según cada tipo o marca de central. A) CONFIGURACIÓN DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS • • • • • Las centrales de equipos telefónicos suelen tener como mínimo los siguientes elementos: La central y su fuente de alimentación. en cada caso. se tratará de plantearlas de una forma genérica. etc.). Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o a cualquier teléfono perteneciente a un usuario autorizado para contestar. Estos pueden ser almacenados y modificados en cualquier momento. Desde el puesto de contestación se pueden derivar las llamadas recibidas. si no es posible una asignación inmediata. durante la noche o ciertas horas. Mediante los dispositivos de control. • Otras posibilidades del puesto de contestación. La comunicación se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuario interno. esto es una rellamada. Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestación son señalizadas tanto óptica como acústicamente. pero en sus generalidades puede ser aplicado a todas. • Emisión de llamadas. La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones o de una extensión y asignarles otra clase de servicios determinados. manos libres. Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con frecuencia se pueden marcar empleando números abreviados. Si se presentan simultáneamente varias llamadas. El número de llamada externo marcado en último lugar puede almacenarse. Manejo y utilización de guías telefónicas. luce la lámpara de la extensión o de la línea respectiva. estas se almacenan en memoria señalizándose por orden de entrada y quedándose fijas en los indicadores para que pueda observarse las que quedan pendientes de contestar. En ciertos lugares. La operadora puede llamar y ser llamada a través de líneas internas de enlace con cualquiera de las extensiones. Esta petición puede también ser solicitada de forma diferida. Durante el mismo. En caso de ocupado. la operadora puede asignarle una comunicación urbana o de enlace directo. La guía telefónica provincial suele tener la siguiente estructura: 41 . A petición de un usuario interno. Estas rellamadas suelen tener prioridad sobre el resto de las llamadas que se estén produciendo en ese mismo momento. Tras contestar una llamada. Existe la posibilidad. Puede controlar y anotar las unidades de tasa. cuando por razones de ausencia no puedan atenderse. A continuación haremos un análisis de una de ellas. en caso de que el abonado deseado esté ocupado o no conteste. hacia otro puesto de contestación de reserva. Telefónica. y activarse cuantas veces se desee mediante su reclamación. con 1 o más dígitos. de tener una comunicación interna para atender a otra llamada. La operadora puede realizar la tasación de las llamadas establecidas por los usuarios. estos datos pueden ser registrados también en un impresor de tasas conectado a la central. A) ESTRUCTURA DE LA GUÍA TELEFÓNICA Anualmente diversas compañías telefónicas publican las guías telefónicas de todas las provincias españolas. Si en el curso de una comunicación entra una nueva llamada esta puede ser señalizada de una forma óptica exclusivamente. En los momentos de gran tráfico la operadora puede reservarse para si una línea urbana de las que queden libres. desde el puesto de contestación se pueden observar los estados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las líneas urbanas. La comunicación puede interconectarse también sin ofrecimiento. si se diera el caso. Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser también cursadas a través de un microteléfono conectado al puesto de contestación sin necesidad de levantar el teléfono. el número de la extensión y el número de llamada. es decir que vuele a sonar el teléfono de la operadora como si le estuvieran llamando de nuevo.• Recepción de llamadas. el puesto de contestación se halla desconectado. se activa el servicio nocturno. En este caso. esta puede ser ofrecida a la extensión deseada. el usuario interno espera sin colgar el teléfono. esto es. tanto si está libre como ocupada. Si no contesta nadie o si el teléfono está ocupado. la llamada vuelve al puesto de operadora al cabo de cierto número de segundos. tendremos que ir a la sección final de la guía donde se relacionan los clientes del resto de la . excepcionalmente. Relación de clientes de la capital. nos encontramos en el segundo caso. • Si.: asistencia técnica 1002. es decir. comunicaciones nacionales. En la cabecera de cada página se hace referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una de ellas. o el segundo apellido. información provincial y nacional 11818. comunicaciones a empresa. se adjunta la inicial o iniciales del nombre. Clientes del resto de la provincia. B) LOCALIZACIÓN DE UN ABONADO EN LA GUÍA TELEFÓNICA Antes de empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la búsqueda es necesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario. Suponiendo que disponemos de la guía adecuada.• Páginas informativas. ordenados también alfabéticamente por sus apellidos o denominaciones. información internacional 11825. como ya hemos comentado. noticias de RNE 1095. los clientes correspondientes a cada una de ellas. Estas indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a abonados con apellidos iguales. información deportiva 1097). En esta última sección se relacionan. derechos y obligaciones que regulan las relaciones entre Telefónica y sus clientes. Esta sección recoge un índice en el que aparecen todas las entidades de población con servicio telefónico comprendidas en la guía. cuando concurran circunstancias especiales que así lo requieran) de la capital de provincia. aviso y despertador 096. Contienen información sobre los siguientes aspectos: consejos • • • • • prácticos para utilizar la guía. También contienen información comercial y catálogo de terminales (aparatos de teléfono que se pueden contratar con Telefónica). las relaciones tanto de clientes como de poblaciones se muestran en la guía en orden alfabético. En la cabecera de cada página se hace referencia a la Entidad de población con que se inicia o termina cada página. información horaria 093. servicios de telefónica (Ej. por el contrario. Relación de Entidades de Población. Tras los apellidos. servicios de urgencia y otros servicios de interés de la provincia. Será el segundo apellido el que nos ayude a precisar más la ubicación del abonado. iremos a la sección de “Relación de clientes de la capital”. perteneciente a la provincia que nos interesa y además que se trate de una edición actual. Vamos a determinar una serie de pasos elementales para el uso de la guía telefónica. comunicaciones internacionales. línea multiservicio. concretamente en lo que se refiere a localización del número de teléfono de un abonado. es decir. Se informa también en la guía de las formas en que se pueden efectuar llamadas desde una cabina telefónica. el resto de las localidades de la provincia y. la primera diferenciación que tendremos que efectuar es la siguiente: • Se trata de un abonado de la capital de provincia. tratamos de localizar el número telefónico de un abonado de una localidad distinta a la capital de la provincia. Este Reglamento establece las normas. pues. o también en caso de que no conozcamos el nombre de pila. se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar en la guía telefónica cuando en el mismo domicilio exista instalado otro teléfono que aparezca en la guía a nombre de dicho abonado y. para a través de la profesión o dirección diferenciar al abonado que nos interesa. dentro de éstas. Ordenados alfabéticamente por sus apellidos o denominaciones. por orden alfabético. ordenadas alfabéticamente. servicios móviles. caracterizada porque en los márgenes superiores de cada página se indica el apellido o denominación con que comienza la página (si se trata de una página par) o el apellido o denominación con que termina la página (en las páginas impares). por tratarse de un abonado de la misma provincia en la que nosotros estamos. En esta sección se ofrece una relación de los teléfonos más solicitados en el Servicio de Información 11888 de Telefónica de la provincia. Reglamento de Servicio. o nombre de razón social. Teléfonos más usuales. Otros servicios que presta Telefónica son: servicios de tarjeta personal. Una última consideración a tener presente es que se cuente con la guía adecuada. seguido de su profesión o actividad (si la tienen) y a continuación el domicilio y número de teléfono. En este caso. Ambas inserciones son complementarias y de pago. con un asterisco antepuesto al número de teléfono. • No todos los administrados –ciudadanos o empresas. precediendo al número de teléfono figurará el símbolo ∆. de los que sólo el abonado. • La aparición de un guión precediendo al número de teléfono. que necesitamos tener presentes para agilizar la búsqueda. Habitualmente. por lo que lo primero que tendremos que hacer es localizar la población para luego en las páginas que ésta comprende. C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el número telefónico de cualquier persona. • Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia estructura requiere la contratación de numerosas líneas. Junta de Castilla y León. conferencias con hora predefinida. para buscar cualquier número telefónico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y León. significa que se trata de una inserción complementaria y de pago. a cuyo nombre se ha contratado la línea. E) DATOS DE INTERÉS PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA • Para cualquier servicio a través de operadora habremos de marcar el 1009. las localidades con las que se empieza y acaba en la página (según sea par o impar). figurarán los números de cabecera de serie señalados con asterisco y separados por una barra. en este ejemplo. carecemos siempre de los números telefónicos contratados en el año corriente. porque se antepone un asterisco (*) delante del número de teléfono. por ejemplo. • Si es cliente del Servicio Telefax. han de tener. en primer lugar.a los que la actividad del organismo en que estamos afecta. necesariamente. las localidades vienen ordenadas alfabéticamente. figura en la guía telefónica. familias completas. contrato con Telefónica. nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en una centralita desde las que nos comunicarán con la dependencia que buscamos. En este caso siempre podremos contar con el servicio de información 11818 donde podremos conseguir cualquier número. Así. aunque sean domicilios diferentes. bajo su inserción. actividades y domicilios van precedidas de un guión. Si dispone de 2 ó más líneas. Distinguiremos en la guía telefónica los organismos o dependencias que cuentan con centralita. • Si se prevé que un cliente va a cambiar de número de teléfono dentro del periodo de vigencia de la guía en la que figura. y las que amplían información. En esta sección encontraremos en los índices de las cabeceras no ya los apellidos que delimitan las páginas sino. • Otra consideración a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse anualmente las guías telefónicas. esta vez. en la guía. • Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los teléfonos que un cliente tenga en la misma entidad de población. conferencias personales. entidad o establecimiento. De este modo podremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido. distinta a la gratuita que corresponde al titular por derecho de abono. aparecerán de la siguiente forma: Si tienen una sola línea. habremos de buscar. conferencia con cargo a terceros.provincia. la Consejería a la que pertenece la Dirección General solicitada. localizar al abonado. entre las que habremos de seleccionar. aparecerá la frase “Próximamente cambiará al”. dentro de cuya denominación nos aparecerán numerosas referencias. en una segunda línea. • Los clientes cuya titularidad comienza por un número. del signo igual. • Para un mismo número de teléfono pueden haber varios beneficiarios. una Dirección General. • Las líneas adicionales para profesiones. figuran relacionados a continuación de la letra Z. 43 . D) INDICACIONES SOBRE CÓMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUÍA TELEFÓNICA • Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexión. Como dijimos. seguida del nuevo número. hasta de fechas muy recientes. se llamará al 11825. indicativos. • Si la llamada internacional se hiciera a través de operadora se marcará el 1008 (para Europa. seguido del indicativo del país. • Para cualquier información sobre números de teléfono de clientes extranjeros. Libia. Marruecos.. Túnez y Turquía) o el 1005 (para el resto del mundo). horarios. . tarifas. después el indicativo de la localidad y finalmente el número deseado. etc. Argelia.• Para comunicaciones internacionales habrá de marcarse el 107 (excepto para Andorra o Gibraltar que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente). Cuando proceda. procediendo cortésmente a su despedida y. En dicho libro se consignarán los datos personales (nombre y apellidos) y dependencia a la que se dirige entregándole una tarjeta identificativa. etc. 1. estando el empleado público en el desempeño de su función. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO. EL CONTROL DE ACCESOS. A) FUNCIONES DE CONTROL. y una vez terminados se elaborará un parte de incidencias que se remite al superior. Todo ello sin perjuicio de otras medidas de 45 . nº del DNI y el puesto de trabajo. hay que añadir que este personal controlará visualmente la salida de las visitas. que pretendan introducir o sacarse de la dependencia. bastará la tarjeta de control de Departamento u Organismo.).1. nombre. mensajeros…o de usuarios administrados que vengan a efectuar gestiones administrativas. Estas funciones se podrán efectuar en varios turnos de mañana. Por último. A efectos de identificación en el exterior del espacio administrativo. siempre que incluya fotografía y las denominaciones del Departamento u Organismo. se seguirán los siguientes trámites:    Requerirán la identificación de la persona mediante la exhibición del DNI. tarde y noche.II. Solicitarán la identificación. efectuándose rondas de comprobación conforme a instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las oficinas o instalaciones. recogiendo los correspondientes pases de visita emitidos. con el objeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las personas externas al Centro. El personal encargado del control recibirá con puntualidad y cortesía a los visitantes que acceden a los locales de recepción del Centro. procedencia o destino de los objetos o muebles (máquinas de escribir. En caso de que existiera aparato de detección (Escáner) se utilizará para cerciorarse sobre la ausencia de objetos o armas peligrosas. ordenadores. cuya numeración se apuntará en un libro de registro habilitado al efecto con sus hojas debidamente foliadas y selladas. el personal controlador emitirá el correspondiente pase de visita que facilitará al visitante. apellidos. en su caso. B) TARJETA DE CONTROL E IDENTIFICACIÓN. En cuanto a las funciones anteriormente descritas sobre control de entrada y salida de personas ajenas a la dependencia. orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas. a los efectos oportunos. Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevar aparejada la función de control de su entrada y salida. El ejercicio de esta función supone una filtración de los contactos a mantener. utilizando. VIGILANCIA Y CONTROL 1. tales como trabajadores de reparto de objetos adquiridos. cuando fuere necesario (y su puesto de trabajo exija un perfil lingüístico el otro idioma oficial en su Comunidad Autónoma) el idioma requerido. Significar que dichas tareas de vigilancia se extienden a las dependencias situadas en otras plantas superiores a la de acceso al edificio. Las tarjetas de identificación son personales e intransferibles.2. en las distintas Unidades en las horas que no se presta servicio en ellas. El personal vigilante se compone de los trabajadores que tienen a su cargo la seguridad y vigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas. se le identificará y retendrá dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva. los vigilantes podrán. deberán firmar en un libro de control la entrada y la salida de la misma. Los vigilantes. el mismo podrá solicitar la presencia de su Jefe inmediato para que informe o esté presente en las comprobaciones necesarias y en tanto se produce la presencia de dicho Jefe y del Seguridad. etc. locales o espacios confiados. no adscritos a la dependencia. Los autorizados a entrar. Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la licitud de su tenencia. Si se tratase de un individuo al servicio del propio organismo. instalaciones o fincas que se les asignen y con sujeción a las instrucciones generales o específicas que se les imparta. el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal o los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales. zonas. según se especifique en su contratado de trabajo y/o puesto de trabajo que ocupe en la RPT. quien se personará inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente. exigir la identificación de cuantas personas no lleven la tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la misión que ejerzan. alguna dependencia precise dar salida a un considerable volumen de objetos o material. C) CONTROL DE BULTOS O PAQUETES SOSPECHOSOS Los Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podrán comprobar. Centrándonos en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro. sin autorización. control de la iluminación. En las zonas “reservadas”. de los que se le dará recibo. cuando así se les encomiende. Todo el personal ha de colaborar con estos vigilantes facilitándoles estas comprobaciones. Tendrán y tomarán aquellas medidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios. Si la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO. . con la necesaria prudencia y buen criterio. en su caso. no permitiendo la presencia de quienes no lo estén. También tomarán nota y darán cuenta de cuantas anomalías e incidencias observen y les ocurra. el interesado podrá ausentarse dejando en depósito los objetos o paquetes sospechosos. Los vigilantes (que pueden ser los Subalternos) realizarán labores de información sobre la dependencia: apertura y cierre puntual de los accesos a ella.seguridad que en el proceso de identificación y circulación tengan establecidas las oficinas. evitando manipulaciones ilícitas. Denunciarán a sus superiores. Cuando por obras u otra causa. No se deberá permitir la salida sin autorización de ningún objeto o material de servicio que no hubiese sido declarado a la entrada. para traslado. sólo permitirán la estancia o circulación de quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en ellas. de máxima seguridad. deberán comprobar si las personas que están en el interior de los locales han sido debidamente autorizadas para ello. a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado o Policía Local. todas las infracciones que se produzcan en las zonas y actividades que estén sometidas a su vigilancia y custodia. circulación indebida de personas u ocultación de objetos en ellos. deberá participarlo al personal de control de entrada y salida para su debido control. Tampoco permitirán que nadie permanezca. El personal deberá llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificación mientras esté de servicio. 1. durante su misión de vigilancia en el interior de los edificios. Los vigilantes ejercerán la vigilancia debida en los espacios muertos de los locales. Sus trabajos podrán realizarlos bien en turnos de día o de noche. Si alguna persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar de ejercitar acciones injustificadas lo pondrá en conocimiento de sus Jefes y éstos en el de la Inspección General. 47 1.3. DESCRIPCIÓN DE PERSONAS. El subalterno, auxiliar de control, auxiliar de servicios, vigilante o como se quiera denominar al trabajador que efectúa las tareas de control de accesos, es la única persona del edificio o recinto por el que pasan todos los usuarios y trabajadores que acceden al interior, por eso es interesante que tenga una buenas dotes de observador y sepa describir con precisión personas y situaciones, apreciando los detalles que las distinguen. A continuación vamos a ver los rasgos más importantes a tratar en una descripción de personas: • Características generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura o forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), específica (muy gordo, gordo, redondo, medio o delgado), peso (estimado). • Características especiales: de la cabeza (grande, normal o pequeña; larga o corta; ancha o estrecha; redonda, recta por detrás, etc.), de la cara (forma: redonda, cuadrada, ovalada, ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura –fina, normal o gruesa-, pelos –cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o saltones; separación – ancha, normal o estrecha-, párpados –naturales o caídos-, pestañas –color, tamaño, forma-), de la nariz (longitud –larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales o gruesos), del bigote o la barba (color –ver si hay diferencia con el cabello-, estilo, configuración, estado de crecimiento), de las orejas (tamaño –pequeñas o grandes-, forma – ovaladas, redondas, triangulares-, separación –pegadas, normales, salientes-), del tronco (conjunto –grande, normal, pequeño-, perfil del pecho –salido, normal o liso-, pecho de frente – ancho, normal o estrecho-, espalda –recta, curvada, con joroba-, cintura –pequeña, normal o grande-, abdomen –liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales o cortas), de los pies (pequeños, normales, grandes), del pelo (color, tintado o teñido, densidad, calvas), de la frente (altura y anchura), de las manos (pequeñas, normales o grandes, dedos, deformaciones o peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices). • Características de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak, chaquetón), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos, botas, alpargatas, deportivos). 2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS. Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma española UNE-108-230-86. Dicha norma clasifica los sistemas de control de acceso en los 2 siguientes grupos. 2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS. En función del tipo de credencial utilizado para la identificación de personas, los sistemas de control de accesos se dividen en: • Sistemas de credencial material. Los sistemas más utilizados son de 4 tipos: llaves (mecánica, eléctrica, electrónica, magnética y mixta), tarjetas (con código circuito eléctrico, con banda magnética, mecánica, holográfica, de código magnético, de código capacitativo, de código óptico, de código electrónico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y de ultrasonidos) y adhesivos. • Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado digital, cerradura de combinación y escritura. • Sistemas de credencial personal. En función de la parte del cuerpo a reconocer estos sistemas pueden ser de huella digital, voz, geometría de la mano, rasgos faciales, iris de ojos. 2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS. Estos sistemas son muy variados. A continuación relacionamos cada uno de los reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que controlan. • Detector analizador de vapores (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales • • • • • • • • • • explosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas. Detector de explosivos por radiación (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales explosivos en paquetes y artefactos explosivos. Detector de metales portátil. Sirve para detectar armas, metales específicos y herramientas. Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos, armas, materiales nucleares, metales específicos y herramientas. Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares. Equipos de inspección por rayos X (portátiles). Sirven para detectar artefactos explosivos. Equipos de inspección por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos explosivos, armas, metales específicos y herramientas. Perros. Se entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en paquetes, artefactos explosivos y drogas. Otros animales. También se entrenan para detectar materiales, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas. Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancías marcadas. Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos. 3. UTILIZACIÓN DEL ASCENSOR. En algunos casos puede solicitarse de un subalterno el manejo y cuidado de los ascensores en el Centro, labor que lleva aparejada la realización de las siguientes tareas: • Manejar personalmente el ascensor, evitando que accedan más personas de las aconsejables en razón del número de ellas y al peso que puede soportar el aparato. • Evitar el transporte de objetos cuyo peso supere la capacidad permitida o que supongan un deterioro del ascensor. • Mantener el orden y el aseo de los ascensores a su cargo, informando sobre cualquier desperfecto que observe en los mismos. • Tratar con cortesía a los usuarios del ascensor, informando sobre la ubicación de las dependencias del Centro, cuando se lo soliciten. 4. SERVICIOS DE GUARDARROPÍA Y CONSIGNA. La calidad en el trato y atención al público, por parte de las personas encargadas de la acogida y el servicio, son un reflejo importante para valorar la naturaleza de la misma Administración, por lo que se hace necesario un cuidado especial en las tareas que desarrolla el Subalterno en relación con el ciudadano. Una de las atenciones fundamentales hacia el público o participantes en las reuniones es el Servicio de Guardarropía, que consiste en el depósito momentáneo, durante el tiempo que dura el acto en cuestión, de las prendas de abrigo y ropa, además de bolsos o paraguas, etc., que no van a necesitarse durante la duración del mismo y que dificultan la comodidad de los asistentes. Para este depósito y cuidado existe una habitación donde vienen perfectamente ubicadas, clasificadas y organizadas todas las prendas y objetos, por un determinado sistema de numeración, para que una vez finalizado el acto, la persona pueda recogerla, mediante un tique o ficha que le fue entregado en el momento de depositar su prenda. 49 III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA 1. INTRODUCCIÓN. Dentro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso de máquinas propias de las oficinas. Estas máquinas facilitan las tareas de reproducción, clasificación y archivo de los distintos documentos administrativos que se generan en los procesos administrativos. Dentro de estas máquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas, encuadernadoras, así como otras máquinas auxiliares. 2. MÁQUINAS REPRODUCTORAS. 2.1. FOTOCOPIADORAS. TIPOS DE MÁQUINAS FOTOCOPIADORAS. • Según el tamaño y capacidad de copias: a) Personales. Son el tipo más pequeño de máquina que existe en el mercado. Suelen hacer sólo copias al 1:1; es decir, al mismo tamaño del original. Algunas no van provistas de casete de alimentación, por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran número de ellas llevan incorporado un módulo donde se encuentra el tambor, la lámpara y el tóner en una sola pieza, que suele llamarse Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad. Estas máquinas suelen hacer menos de 10 copias por minuto y por ello están dirigidas a un consumo muy pequeño, personal, como su nombre indica. b) De oficina. La gran mayoría de las máquinas existentes en el mercado pertenecen a este segmento, por ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduce unos elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta gama. Como elementos comunes podemos destacar que estas máquinas suelen estar provistas de sistemas de ampliación o reducción del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar papel desde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan tóner que se repone en un depósito regularmente, llevan incorporados opcionalmente introductores automáticos de originales así como clasificadores de copias, y la velocidad de reproducción va desde las 12 a las 40 copias por minuto. c) De alta producción o profesionales. Estas máquinas son la gama más alta de fotocopiadoras por capacidad de producción, posibilidades automatización de sus funciones y tamaño. A las cualidades de las máquinas de tipo medio, hay que añadir: copia automática a dos caras de los originales, alzado, grapado de juegos, separación de imágenes de copia en los libros, diagnósticos automáticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta capacidad de producción, que algún tipo llega hasta las 120 copias por minuto. Tambor. b) Tóner líquido. Bandeja de papel. Cuando pulsa la tecla de copiado. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar para reproducir el documento original. existen unos elementos que son básicos e imprescindibles en toda máquina fotocopiadora. El tambor recibe la imagen del documento original. Bandeja de recepción. por ello se debe esperar hasta que la 51 . Situada en la parte exterior de la fotocopiadora. se cerrará la cubierta superior para evitar que al iniciarse la actividad de la máquina pueda molestar la luz de exposición. Durante este espacio de tiempo no pueden realizarse copias. ELEMENTOS. Cuando el papel pasa junto al tambor. Fusor. Tóner. atrae las partículas de tóner que van formando sobre él la reproducción exacta del original. El tóner se encuentra depositado cerca del tambor. Para iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta: • • Puesta en marcha. El tiempo de calentamiento. Este tóner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene en su envase original) o bicomponente (se usa en la máquina mezclado con otro producto llamado develóper que le sirve de base para su difusión en el tambor y que tiene una vida limitada. Estos elementos son: a) Vidrio de contacto. que mantiene reflejada la imagen del documento original. su función consiste en recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposición del operador. Suele denominarse con la palabra ON y la de apagado con OFF. el papel pasa junto a la corona de carga que lo impulsa eléctricamente para que la máquina pueda recibirlo y efectuar sobre él la reproducción del original. Una vez allí situado. Aunque cada fabricante puede incorporar a su máquina los elementos accesorios que considere necesarios para su mayor rentabilidad comercial. El rodillo fusor actúa fijando mediante el calor las partículas de tóner que se han depositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando así que caigan o se disgreguen impidiendo la reproducción.• Según el tipo de tóner: a) Tóner polvo. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY). Corona de carga de papel. Para ello hay que encender el interruptor principal. por lo que ha de ser cambiado regularmente cada cierto número de copias). automáticamente la máquina comenzará a tomar el papel situado en ella. COMIENZO PARA COPIAR. y suele ser usado para conseguir un coste de copias más bajo. y al ser de un material sensible a la luz reproducirá la imagen que se encuentra en el vidrio de contacto. El documento original deberá colocarse en el cristal superior b) c) d) e) f) g) h) portaoriginales. al estar cargado eléctricamente. gracias a la lámpara de exposición. Mediante ella se transmite la imagen original al tambor para su reproducción. Todas las máquinas cuando se encienden usan un tiempo en autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Las máquinas de tóner polvo van provistas de un depósito donde se deposita el tóner o donde se coloca el cartucho con tóner para que la máquina retire poco a poco el que vaya necesitando. Lámpara de exposición. El tóner líquido va depositado en unas cubetas donde está disuelto en un líquido llamado dispersante. si el casete tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la máquina. para lo cual debe esperar unos segundos. Coloque el original y cierre la tapa superior para realizar la copia. Dichos detectores.        Vd. según sea el tamaño del original y el tipo de copia debe colocarlo de una forma o de otra. Indica que la fotocopiadora no tiene papel o que la bandeja que lo contiene no ha sido insertado correctamente. Introduzca en el teclado del panel el número de copias que desea del original. Debe observar siempre las etiquetas de indicaciones o marcas en la copiadora para el uso de los materiales de consumo como por ejemplo papel de copiado o tóner. conforme a las instrucciones que suelen aparecer en el mismo sobre el tipo de original a copiar. pues es fundamental para poder hacer copias. Emplee este tiempo en colocar el original en la pantalla. En este caso es necesario añadirlo. observe y corrija el problema que le indique dicho panel. De esto se encargará el servicio técnico. El enchufe tiene que ser fácilmente accesible. FUNCIONAMIENTO PRÁCTICO DE UNA FOTOCOPIADORA TIPO. bloquean la máquina y no se pueden realizar copias. La copiadora se instalará en un recinto que esté bien ventilado. PROBLEMAS MÁS HABITUALES EN EL MANEJO DE FOTOCOPIADORAS. pulse el botón de copia que se encontrará encendido y destacado en el panel. No se deben tapar las rendijas de ventilación del equipo. obtendrá copias de óptima calidad si observa lo siguiente: No exponga la copiadora a la radiación directa del sol. Esto conlleva que el manejo práctico de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre una marca u otra o entre un modelo u otro. Nuevos originales y retirada de copias. Para . y el tamaño que desea de la copia. Debe observar. en la parte posterior. Si no se indica ningún número concreto la máquina hará una sola copia.  Se enciende el indicador de suministro de papel. a la derecha de la copiadora y unos 10 cm. la copiadora se conectará a un enchufe reglamentario (con toma de tierra) que debe estar localizado cerca del equipo. ampliación o reducción. En este panel las máquinas indican si existe algún impedimento para su normal funcionamiento.• • • • • • máquina le indique en el panel frontal si está preparada. las copias las puede retirar de la bandeja de salida. Antes de la puesta en marcha se tienen que cumplir importantes prescripciones de desembalaje y puesta en marcha. Existe una gran cantidad de marcas de fotocopiadoras en el mercado y a su vez cada marca tiene una serie de modelos en razón a las distintas necesidades de las empresas o particulares que las usan. Para el manejo y el mantenimiento debe preverse un espacio libre de unos 20 cm. Temperaturas ambiente demasiado altas o bajas y una alta humedad del aire pueden afectar a la calidad de las copias. y a continuación. Observar el panel frontal. que le entregará su máquina dispuesta para el servicio. Las máquinas fotocopiadoras suelen ir provistas de un sistema de detección de apertura de cubiertas. compruebe que todas están cerradas. Colocación del original en la pantalla superior. si encuentran que alguna cubierta no está cerrada. Coloque correctamente el original en el cristal superior portaoriginales. Existencia de papel. Para retirar el primer original debe esperar a que se apague la luz de la lámpara y colocar el nuevo original sobre el cristal de exposición. Después de la puesta en marcha por el servicio técnico.  Se enciende el indicador de reposición de tóner. Cierre de cubiertas. Selección de número de copias y tamaño. que ha de sufrir un proceso químico para la fijación de la imagen. y papel normal. Se limpiará con un limpiacristales normal sin dejar franjas. MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA. es posible que aún funcione un calentador para prevenir la condensación. Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuarán los siguientes trabajos de mantenimiento:  Tapa para originales. papel heliográfico. Es posible que se deba a una falta de tóner.  Casetes de papel. 53 . Se enciende el indicador de atasco de papel. posteriormente se quitará la tapa del cartucho y éste se insertará dentro de los carriles guiadores de la unidad reveladora. y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal. Para llevar a cabo la limpieza de la máquina se deberá desconectar previamente el interruptor principal. Por último se cerrará la cubierta y se hará funcionar la máquina. se deberá proceder mensualmente a su revisión y limpieza por parte del servicio técnico.  Revestimientos de copiadora. Para ello. Las copias no salen en su sitio. Obstrucciones en la selección de suministro de papel. Se limpiarán con un detergente normal para plásticos. el más antiguo. En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio período de tiempo se deberá sacar el enchufe de la corriente eléctrica. observar que no esté encendido el indicador de “reposición de tóner”. Es preciso tener cierta precaución con el rodillo fusor debido a la alta temperatura que adquiere.  Placa de cristal. Estas máquinas pueden trabajar con 2 tipos de papel. pues aunque el interruptor de funcionamiento esté apagado (OFF). REPRODUCTORAS DE PLANOS. observar que no esté encendido el indicador de “añadir papel”. Las máquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproducción de los planos realizados por arquitectos o ingenieros. Si se atasca el papel. por lo que procederá a comprobar esta situación y en su caso a corregirlo. Las copias salen claras.2. A continuación se procede a volver a colocar la bandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado No sale ninguna copia. es decir. las máquinas reproductoras suelen tener unos programas y elementos para calcular y realizar dichos procesos. idéntico al original o a escala. Si una vez regulada dicha tecla el problema persiste habría que llamar al servicio técnico. Limpie la parte inferior de la tapa con un paño húmedo. Para mantener una máquina fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno rendimiento. en cuyo caso habría que proceder a su reposición o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las copias estuviera en una posición demasiado clara para ese original. En este caso es posible que el original no esté colocado correctamente en el cristal de exposición. se detiene la reproducción y el indicador de atasco se enciende. En este caso lo habitual es que se encienda el indicador de atasco de papel. fundamentalmente. Una vez extraído el papel que se había atascado se procederá a realizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes. En estos casos será necesario seguir el siguiente procedimiento: comprobar que la cubierta frontal no esté abierta. observar que no esté encendido el indicador de “atasco de papel”. eventualmente añada un detergente suave al agua. Estas reproducciones pueden ser realizadas a tamaño 1:1. Si observadas estas operaciones aún no saliera copia alguna habría que proceder a avisar al servicio técnico de la máquina.     proceder a su reposición hay que abrir la cubierta delantera. debiendo empujar ligeramente para que quede seguro en su posición. En estos casos deberá dejarse encendido el interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no dañar el tambor o algún otro elemento de la máquina. en cuyo caso se procederá a sacar la bandeja portapapeles retirando el que se ha atascado. un papel cualquiera. 2. ampliando o reduciendo el tamaño del original. agitar el nuevo cartucho para ablandar el tóner. Por todo lo dicho. dentro de la realización del proceso de encuadernamiento. para ser realizados con un punzón o una máquina de escribir. Frama. Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la forma más adecuada.2.6. ENCUADERNADORAS. se adhiere a estos bordes y penetra dentro a través de los cortes que le provocó el fresado. Todas estas máquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos.4. La máquina está compuesta por un sistema de admisión de papel. acompañadas de un motor eléctrico que realiza la admisión de papel y el movimiento de rodillos para el entintado. correctores y un manejo más técnico). de cierto conocimiento práctico para una impresión más compleja (uso de tintas. Los electrónicos deben ser procesados en una máquina electrónica para la confección de clichés para multicopistas.5. REPRODUCTORAS MULTICOPISTAS. 2. Los manuales suelen consistir en un papel preparado. c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. se ha de tener en cuenta que es necesario.3. Realizan tareas de grapado o encuadernación de documentos incorporándoles una o más grapas automáticamente. 2. . mediante el calor que les proporciona dicha máquina. que sirven para agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas. un sistema portaclichés donde se ha de colocar la imagen y el texto a reproducir. Las marcas más usuales de máquinas de franquear son: Hasler. paso y salida de la copia. Para facilitar este proceso se utilizan máquinas encuadernadoras. encerado. Los clichés que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y electrónico.). 2. Estas máquinas están provistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que posteriormente insertan unos plásticos o metales (canutillos. Estas máquinas pueden ser manuales y automáticas. MÁQUINAS FRANQUEADORAS. disponer de sistemas para la confección de clichés y. Las máquinas multicopistas se utilizan para reproducir un número de copias suficientemente alto de cada original como para amortizar la realización de los clichés y el manejo de la máquina. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de hojas una sustancia plástica que. etc. Pitney Bowes. espirales. desde luego. un sistema de entintado y los cilindros necesarios para el paso y salida del papel impreso. para poder usar estas máquinas. Estas máquinas realizan un fresado de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que. GRAPADORAS ELÉCTRICAS. se funde quedándose adherido a dichas hojas y provocando la unión de las mismas. etc. b) Las termoencuadernadoras. La estampación mecánica del franqueo se efectuará exclusivamente por medio de máquinas de modelos admitidos por la Dirección de la entidad pública empresarial Correos y Telégrafos. Estas máquinas las podemos dividir en 3 tipos: a) Las que taladran el papel y le colocan algún dispositivo. que será quien resuelva los expedientes de solicitud que formulen las casas constructoras o fabricantes. una vez que se enfría. d) Que al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la máquina. cursen o entreguen. Los usuarios se obligarán especialmente a no franquear otra correspondencia que la de su propiedad. Este procedimiento no podrá. b) Que las impresiones producidas por las máquinas representen la totalidad del franqueo en una sola estampación o en dos a los sumo. en ningún caso. aplicarse a la correspondencia asegurada. que por medio de los dispositivos mecánicos adecuados sea posible conocer en cualquier momento. en caso 55 . por conducto del Jefe de la Oficina de Correos y Telégrafos de la localidad donde haya de utilizarse la máquina. a dar cuenta inmediata a la Administración de cualquier interrupción o anormalidad en el funcionamiento de la máquina así como de los posibles cambios de domicilio de la misma. desde la puesta en funcionamiento de la máquina. Todo tipo de máquina de franquear habrá de reunir las siguientes características: a) Disposición especial que garantice. cesen en el uso de la máquina. aun cuando sea que funcionen por el sistema de carga. sin previo asentimiento de la Administración de Correos y devolución de los troqueles. número de tarjetasvale o cargas utilizadas. a no realquilarla ni venderla. El franqueo mediante máquinas de franquear.1. deberán solicitarlo de ésta. por su voluntad o por disposición de la Administración. y que habrá de adherirse en toda su extensión a los envíos respectivos. mediante precinto y llaves que el usuario no podrá realizar en las máquinas maniobras que alteren o modifiquen su funcionamiento. sin intervención del servicio de Correos. pero puede emplearse simultáneamente con ellos. será el de adquisición de tarjetas-vale. e importe del franqueo realizado. a la vista de la solicitud e informe de la Oficina. La Fábrica Nacional de Moneda y Timbre confeccionará las tarjetas-vale y los precintos. a devolver a Correos los troqueles cuando. en Modelo MF. Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampación mecánica directa. El procedimiento único para abonar el franqueo de la correspondencia por medio de estampaciones de máquinas. en la última tarjeta-vale o carga. autorizará o no el uso de la máquina. la cesación de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo automático de garantía absoluta. siempre que los Inspectores de Correos o de Hacienda lo pretendan. o en su caso. asignándole. cualquiera que sea la modalidad con que se admitan. los datos siguientes: importe del franqueo realizado. puede efectuarse en sustitución de los sellos. y a abonar el duplo del franqueo no contabilizado por mal funcionamiento de la máquina si no avisó oportunamente a la Administración. si bien con carácter excepcional podrá hacerse en tantas impresiones como sea preciso. El franqueo por medio de estas estampaciones mecánicas podrá utilizarse para toda clase de envíos que circulan por el correo. c) Que dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que señale la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre.A la Dirección de la entidad pública empresarial Correos y Telégrafos corresponde también conceder la autorización para su uso. según el tipo. a facilitar el examen de la máquina. La Dirección de la entidad pública empresarial Correos y Telégrafos. deben solicitar de la máquina. ésta podrá obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre del remitente y la dirección del objeto. a no intentar reparaciones ni maniobras. pendiente de gasto. Los particulares o empresas que deseen utilizar una máquina de franquear correspondencia de tipo o modelo autorizado por la Dirección de la entidad pública empresarial Correos y Telégrafos. que las personas o entidades interesadas. conservando la integridad de los precintos y cerraduras. previa autorización. basta con colocar el papel en la boca de entrada y pulsar el botón de funcionamiento para que la máquina se trague el papel y lo convierta en finas tiras que se irán depositando en una bolsa o recipiente colocado en su parte inferior. todo ello en tinta roja y colocado en el ángulo superior derecho del anverso de los sobres o cubiertas. El nombre o razón social del poseedor de la máquina y el número que corresponda a ésta en la serie de las autorizadas. El canal mediante el que se realiza el envío de la información es la línea telefónica y los instrumentos necesarios para ello son dos unidades de fax.afirmativo. conectados a dicha línea telefónica.8. La mayoría de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 30 y 160 litros. El personal de servicios responsable de utilizar la máquina deberá estar pendiente del vaciado de la bolsa para evitar que ésta se llene en exceso y dificulte la entrada de más papel. el nombre o razón social se indicará en el membrete del sobre o cubierta. entre los 6 y 15 metros por minuto. El nombre del titular o su razón social puede sustituirse por uno o dos anuncios breves. y en las estampaciones que la misma efectúe. MÁQUINAS DESTRUCTORAS. indistintamente. Funcionan a velocidades que oscilan. generalmente. en la misma forma en que figuren en los matasellos de la Oficina de que se trate.     En la estampación deberá constar: La inscripción “Correos –España”. EL FAX. Las destructoras que encontramos en las oficinas pueden admitir. con una potencia que va entre 150 y 900 vatios. Al lado de la estampación llevará otra en la que conste el nombre de la Oficina de origen y la fecha. Este podría definirse como el sistema para enviar o recibir una copia idéntica de un documento a larga distancia. y en el centro y con números arábigos la indicación del valor del franqueo. El fax receptor recibe la llamada del emisor y se conectan preparándose para recibir la información. para la correspondencia ordinaria. 2. Algunos modelos tienen también retromarcha automática. Las destructoras son máquinas eléctricas de oficina cuya función única es la destrucción de documentos en papel. un número. Las destructoras tienen un sencillo manejo. Algunas de estas máquinas cuentan con una célula fotoeléctrica que al detectar la existencia de papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad de pulsar el botón de inicio.7. papel continuo o discontinuo. de modo que se puede rescatar un documento que está entrando por la boca de la entrada. . telefacsímil o fax. La necesidad de transmitir o recibir desde un punto distante un gran volumen de información y sobre todo copias exactas de determinados documentos ha sido el origen del telefax. pero en este caso. aparatos preparados para transmitir o recibir información. de modo que éstos quedan absolutamente inservibles e ilegibles. Algunas de estas máquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa está llena o que la puerta está abierta. El mecanismo para transmitir la información es el siguiente: En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efectúa a través del mismo la llamada telefónica al número donde se encuentra conectado el fax receptor. que será el que en los sucesivo lleve la máquina y con el que figurará en todos los documentos del servicio. 2. TELEFAX O TELEFACSÍMIL. al fax receptor para imprimirlo. La línea telefónica para poder realizar la comunicación entre ambos fax. El papel que suelen usar la mayoría de los fax. para cada modelo de fax. por supuesto. y con carácter general. Si el documento contiene información borrosa o con caracteres muy pequeños es posible que no se transmita con claridad. con orificios de encuadernación o con las hojas plegadas. el resto suelen ser más de tipo personal. Un teléfono para poder marcar el número telefónico al que se pretende enviar la información. recepción o emisión. No obstante existen también en el mercado una serie de fax. los rodillos del lector que explora los documentos que se envíen.durante este proceso el documento es leído por el fax emisor y transmitido. así como las señales sonoras que pueda emitir para manifestar algún error en su estado. habiéndose sustituido los cabezales térmicos por sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina. ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo. las indicaciones para la puesta en marcha del mismo. En este momento en el fax receptor se encontrará una copia idéntica a la que ha sido leída y enviada por el fax emisor. 57 . no pueden encontrarse unidos por grapas o clips. la fórmula de envío de los documentos. Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayor producción en el envío de documentos y suelen estar conectados a líneas de uso exclusivo para fax. para la impresión de la información es del tipo llamado térmico. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas. deberá copiarlos en hojas aparte y entonces enviarlos. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la señal de fin de la transmisión que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. el display de estado del fax. Si el documento es muy pequeño. de alta producción. Para poder realizar la transmisión o recepción de documentos vía fax son necesarios los siguientes elementos:     Un telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicación. oscuro y fresco y evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Evite usar documentos de distintos tamaños al mismo tiempo. Un soporte de papel para recibir la información que es remitida por el fax que la envía. vía telefónica. El papel térmico sin usar y las copias que obtenga de la información recibida se decoloran con el calor o con productos químicos. así como las operaciones de mantenimiento fundamentales. Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en el propio fax. el fabricante suele indicar. que funcionan mediante papel normal. se suele controlar regularmente. En cuanto a su mantenimiento. así como los cabezales térmicos y los rodillos anexos a los dispositivos que imprimen el papel. con un paño humedecido con alcohol. Si desea conservar las copias durante mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plástico y es más recomendable sacar una fotocopia de la misma. Hay aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que necesitan un teléfono para poder marcar. si no lo tiene en cuenta no sólo le será imposible enviar el documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los componentes del aparato. Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con los requisitos de tamaño que admita su fax. No debe utilizar agua ni detergentes con estos dispositivos ni con cualquier otra zona del fax. así como documentos plastificados o recién corregidos con líquidos. En él normalmente aparece la indicación de determinados problemas y la fórmula de cancelarlos. Conviene también revisar cualquier otro indicador visual que tenga el fax. Este es un papel especial que recibe la impresión de los cabezales térmicos que mediante calor transmiten la información recibida por el fax a dicho papel. especialmente a la hora de enviar el documento o cuando se tienen problemas en la recepción. Regularmente deberá limpiar. deberá ampliarlo en una fotocopiadora y si fuera demasiado largo deberá transmitirlo en varias partes. la solución a los problemas más usuales que se dan en el envío y la recepción de documentos. de alta o baja producción. y por lo tanto debe almacenarlo en lugar seco. No obstante. es preferible utilizar alcohol o una solución de alcohol y agua. Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero. Se utiliza para plastificar documentos. con objeto de eliminar cualquier acumulación de polvo sobre el aparato. El papel prensa para la impresión en rotativas viene en rollos de distintos tamaños.En el libro de instrucciones del fax se indicará la fórmula para sacar los documentos que hubieran quedado atascados en el proceso de envío. un rollo típico de papel prensa puede tener 170 cm. El papel para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende en resmas de 500 hojas y en resmas perfectas de 516 hojas. aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano contienen 472. 3.9.000 m de largo y pesar unos 725 kg. evitando que la bayeta gotee y pueda caer líquido por alguna de las ranuras del aparato. Una vez se haya eliminado la suciedad se procederá a su secado. con la cual se humedece una bayeta y se frotará toda la superficie. El tamaño más habitual de papel para libros es el pliego de 112 x 168 cm. 2. con objeto de preservarlos del deterioro. de ancho y 8. así como la forma para cambiar el papel térmico cuando se hubiera gastado el rollo. Este procedimiento debe ser realizado con especial cuidado. TAMAÑOS NORMA DIN A-0 (840 x 1188) A-2 (420 x 594) A-1 (594 x 840) A-4 (210 x 297) A-3 (297 x 420) . TIPOS DE PAPEL. Una resma suele contener 480 hojas. El papel suele venderse por resmas en hojas de tamaños normalizados. Si se requiere una limpieza mayor. PLASTIFICADORA. A0 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A1 0 Serie A 841 x 1189 594 x 841 420 x 594 297 x 420 210 X 297 148 x 210 105 x 148 74 x 105 52 x 74 37 x 52 26 x 37 OTROS TAMAÑOS DE PAPEL B4 (256 x 364) FOLIO (215 x 315) TAMAÑOS CLÁSICOS DEL PAPEL EN CM DENOMINACIÓN Agenda Águila mayor Águila menor Carré TAMAÑO 14 x 32 74 x 105 60 x 94 30.5 x 36 Cuádruple marquilla 77 x 110 DENOMINACIÓN Gran cícero Holandesa Jesús Marca (v.marca regular. ordinaria o folio Prolongado Marca regular. ordinaria o folio prolongado 48 x 68 32 x 44 32 x 45 34 x 46 34 x 46.5 x 45 33. ordinaria o folio) Marca holandesa (v.5 59 .5 x 49 Cícero o revista Coquille (cuadrado) Corona 50 x 70 70 x 100 44 x 56 23.5 x 55 44 x 64 Marca mayor prolongado Marca regular.holandesa) Marca mayor o doble marca TAMAÑO 55 x 77 26x 41 37. marca mayor) Doble marca mayor Doble marca mayor prolongado 64 x 88 47 x 68 Marquilla regular Marquilla prolongado Media holandesa Doble marca mayor prolongado (catalán) Doble marquilla Ecu Esquela.5 x 41 Media marca holandesa (v. ministro Folio Folio prolongado Folio regular 65 x 90 55 x 77 27.5 x 55 36.media holandesa) Memorándum Novela 17.Doble coquille 56 x 88 Marquilla Doble marca (v.5 x 23 18 x 23 31 x 43.5 Oficio 25 x 38 34 x 46 34 x 47 35 x 46.5 x 33 33.5 x 49 50 x 65 18 x 22 .5 32 x 45 Tres cuartos de coquille Raisin 28.5 x 26 21 x 26 14 x 22 61 x 88 61 x 92 22.5 x 52 37 x 58 38 x 55 36 x 53 40 x 56 20. Presentación. TRABAJOS DE OFICINA Y PREPARACIÓN DE REUNIONES 1. Es más fácil el contacto visual. iluminación (artificial y natural –ventanas y su ubicación-). sistemas de sonido para películas. 61 . Permite gran cantidad de gente. El Subalterno deberá manejar todas estas condiciones físicas y asesorar a los organizadores de los actos en las distintas tareas de apoyo. etc. ventilación. así como la posibilidad de reestructuración del local (paredes y puertas móviles. CONCEPTOS Los altavoces o bocinas son dispositivos electromecánicos que producen sonido audible a partir de voltajes de audio amplificados. mesas (tamaño. • Herradura pública. Presenta un grupo unificado a un público. servicios públicos y aparatos para producir sonido a partir de una grabación. Puede ser difícil centrar la atención. Fuertes posiciones de control. hojas blancas o cuadernos para notas.). en todo acto público se deben tener en cuenta los siguientes elementos en relación con el local: la acústica. Democrático 2. aire acondicionado. documentos a distribuir (carpetas. • Cabaret. flexibilidad y solidez). • Teatro. Se hace difícil la interacción. Para trabajo con grupos pequeños. documentos de apoyo) apilados y clasificados. durante el proceso de grabación y reproducción de sonido. salidas de incendios. PREPARACIÓN DE REUNIONES. El micrófono es un instrumento que se utiliza para transformar la energía del sonido en energía eléctrica. existencia y ubicación de servicios sanitarios. Y en relación con los materiales: sillas (cantidad y comodidad). un sistema de comunicación o una fuente sonora de baja densidad. Los micrófonos constituyen un elemento esencial en muchos tipos de sistemas de comunicaciones y de instrumentos de medida de sonido y ruido. • Mesa redonda. existencia y ubicación de teléfonos. fotocopiadora cercana (por si se hace necesaria su utilización). sistema de sonido. Informal. reloj (que el público pueda visualizar). etc. El inventor Alexander Graham Bell creó en 1876 el primer micrófono durante la construcción del teléfono. sesiones informativas. GENERALIDADES Una de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones y otros actos públicos como conferencias. Se utilizan ampliamente en receptores de radio. calefacción. tomas de corriente. Son fundamentales cuando los participantes o el público de las reuniones es numeroso y se hace necesario un sistema técnico para la ampliación del sonido. DISTRIBUCIÓN DEL AUDITORIO Expondremos las distintas posibilidades de disposición del auditorio en función del tipo de reunión. Exige reglas formales. Promueve la interacción. existencia y ubicación de servicio de bebidas y restauración.IV. SISTEMAS DE AUDIO. formularios. equipos e instrumentos audiovisuales. De hecho. • Sala de Juntas • Conferencia • Herradura. normalmente de papel impreso. sobres tipo americano (con ventanas transparentes donde debe aparecer el nombre y la dirección del destinatario de la carta). perfectamente agrupados y con el franqueo apropiado. 4. a los clientes que se determinen. Esto se logra sellando cuidadosamente cualquier rendija que pueda dejar pasar el sonido. Proyectores. sin que introduzcan una reverberación excesiva en ninguna frecuencia. Por ejemplo. ensobrado y etiquetado automático utilizada por grandes empresas de producción de correo. AISLAMIENTO Otro aspecto importante de la acústica de una sala es el aislamiento de los sonidos no deseados. cartas o cualquier otro material que hay que enviar. en general. desde las más sencillas. Encuadernación. para envíos frágiles. hasta las más sofisticadas y automáticas. denominados clavadoras. tornillos. Existen varios métodos para este tipo de encuadernación: en general consiste en realizar orificios a las hojas que deben encuadernarse. • Ensobrado. que se usan para 62 . Se trata de unir páginas para formar un todo que puede ser un libro. pantalla y tableros. Rotuladores. Al Subalterno no se pedirá que encuaderne un libro. separados por cámaras de aire. bolsas-sobres acolchadas con burbujas. las salas deben diseñarse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidad natural. 3. Existen muchos tipos de guillotina para papel. una sala de reuniones debe tener un grado de reverberación moderado para conseguir una reproducción natural del sonido. impresos u otro material para su • • • • envío y distribución. Guillotinado. generalmente con una grapa de hierro u otro metal. pero sí puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupación de hojas para formar un cuadernillo o folleto. Existen sobres normalizados. Esta acción consiste en la colocación de etiquetas o marbetes a cado uno de los objetos. Grapado. El sonido producido en una habitación normal se ve algo modificado por las reverberaciones debidas a las paredes y a los muebles. Consiste en sujetar un conjunto de hojas. y sobres con indicación de su contenido. las cuales vendrán unidas a través de diversos accesorios como rosetas. empleando paredes gruesas y construyendo varios tabiques no unidos. El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1 millón de veces se denomina reverberación.UBICACIÓN El diseño acústico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en cuenta que. con los anexos correctos. TRABAJOS DE OFICINA. Existe maquinaria específica para el doblado. además de las peculiaridades fisiológicas del oído. los sonidos no familiares parecen poco naturales. MATERIALES. en la secuencia preestablecida. sin que provoquen ecos no naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan interferencias o distorsiones no deseables. un cuaderno o una publicación. etc. se juntan en un volumen. La podemos definir como el proceso en el que hojas sueltas o dobladas. • • • • Pizarras. Es la operación de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. Cartelógrafos. También existen unos instrumentos. varillas. Muchas de ellas incorporan interesantes aplicaciones como. Por esta razón. Es la operación de meter en un sobre cartas. completamente manuales. Etiquetado. el envió de las páginas de un documento. en la audición intervienen también peculiaridades psicológicas. Para lograr mejores cualidades acústicas. balanzas para el pesado de cartas y paquetes pequeños. 63 . • Taladrado. lacre de cera para sellar cartas y paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la correspondencia. etc. anillos de caucho. Existen diversos tipos. precintadota para el embalaje de cajas. • Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de paquetes y cajas. papel plástico de burbujas para envolver objetos frágiles. por supuesto. dependiendo del grosor a taladrar y. portarrollos de film extraíble para empaquetado de palets. cinta especial para el cierre de bolsas. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. de la calidad del instrumento.colocar grapas sobre otras superficies. cintas. Básicos: Modelos americano y cuadrado: hasta 20 gr. Básicos: incluyen el sobre + el franqueo del envío y permiten la remisión por el correo de cualquier documento o mercancía cuya circulación no esté prohibida.8 x 10. Hasta 20 gr. Modelo Din A5: 190 x 250 cm. por lo que su validez es permanente cualquiera que sea la evolución posterior de la tarifa nacional para este tipo de envíos. Mínimas Sobre/Caja: 14 x 9 cm. convertida en giro. Modelo americano: 110 x 225 cm. lleve o no el título de tarjeta postal. Ámbito Peso Hasta 2 Kg. Ilustrados: Modelo americano: hasta 20 gr. cualquiera que sea la evolución posterior de la tarifa para este tipo de envíos. x 9 cm.. Modelo cuadrado: 120 x 176 cm. documentos de negocio. Circulan exclusivamente con carácter ordinario. ancho.5 cm. por lo que su validez es permanente. Mínimas 14 x 9 cm. 64 Nacional Nacional e Internacional Hasta 20 gr. Máximas Largo 14.8 cm. estados financieros y cualesquiera otros mensajes que no sean idénticos. sin que la mayor sea inferior a 10 cm. se le hace llegar a aquél (contrareembolso). El signo de franqueo no incluye valor facial. Rollo: L+2 veces el diámetro=17 cm. Producto que permite. efectuar el cobro de una cantidad al destinatario. en todo caso.5 cm. sin que la mayor dimensión exceda de 60 cm. además del sobre y el franqueo. el papel de carta. Rollo: L+2 veces el dimensión exceda de 90 cm. los envíos de recibos. que. x 10. . por cuenta del remitente.. LOS PRODUCTOS POSTALES PRODUCTOS POSTALES Carta LÍNEA BÁSICA (comprende los productos tradicionales del correo público que satisfacen las necesidades básicas de comunicación escrita de los ciudadanos) Tarjeta Postal Sobres PrefranqueadosCartas Tarjeta Postal Prefranqueada Tarjetas de Cobro Definición Todo envío cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse. de cartulina consistente o material similar. Ilustrados: incluyen. facturas. que circule al descubierto y que contenga un mensaje de carácter actual y personal. Tendrán esta consideración. ancho. Nacional Dimensiones Máximas Sobre/Caja: L+A+A=90 cm. Máximas 14.V. Tarjetas postales que llevan el franqueo impreso. así como toda comunicación materializada en forma escrita sobre soporte físico de cualquier naturaleza que tenga carácter actual y personal. Modelo Din A5: hasta 100 gr. Mínimas Largo 14 cm. El sobre lleva incorporado en su cubierta un signo de franqueo sin valor facial. Nacional e Internacional Toda pieza rectangular. Se definen por un precio inferior a los de otras líneas y por plazos de entrega más amplios. dirección y nº de identificación que se asigne a sus destinatarios sean distintos en cada caso. en el ámbito internacional. siempre que no contengan otra publicidad que la que eventualmente figura en la cubierta. Se admitirán exclusivamente con carácter ordinario. Deberán ser depositados en los lugares que se determinen y en remesas mínimas de 50 publicaciones. Nacional Máximo 100 gr. Nacional e Internacional Máximo 2 Kg. Producto que permite el envío de periódicos. Iguales que las establecidas para cartas Según el tamaño de saca utilizada. Todos se prestan en libre competencia) Publibuzón (envíos publicitarios sin dirección) Libros Periódicos Sacas “M” Cecogramas Envíos postales de publicidad directa y catálogos (marketing directo. que pueden escoger las fechas exactas de un mailing y determinar la horquilla de fechas en que ha de hacerse la entrega de sus envíos publicitarios o promocionales. Modalidad “a suscriptores”: máximo 2 Kg. Servicio diseñado para envíos de las mismas características que el publicorreo. Nacional e Internacional Máximo 7 Kg. Pueden incluir. aunque el nombre. así como las tapascubiertas destinadas a la encuadernación de los libros en fascículos cuando sean remitidos por las empresas citadas anteriormente. revistas y otras publicaciones (tirada mínima de 1000 ejemplares). Producto que permite realizar. ser envíos con dirección y circularán en sobre abierto para facilitar la inspección postal. objetos. Iguales que las establecidas para cartas. remitidas por empresas editoras. Deberán tener un contenido similar. periódicos y publicaciones periódicas dirigidos al mismo destinatario y destino. Se requiere el depósito mínimo de 100 ejemplares. mailings publicitarios y promocionales). acciones publicitarias o promocionales por buzoneo. . libros. que circulan exentos de franqueo y de todo derecho. Producto que permite la remisión de impresos publicitarios. sin que conste la identidad del destinatario. distribuidoras. Se trata de un envío especial –escrito en sistema Braillepara utilización exclusiva de invidentes u organizaciones e instituciones de ciegos. ser remitidos a un mínimo de 500 destinatarios. muestras o mercancías promocionales. También se consideran libros a efectos de tarifa. además. Producto que permite la remisión de publicaciones. en el ámbito internacional. Internacional Máximo 20 Kg.. en toda España. cualquiera que sea su soporte. encuadernadas o en fascículos. establecimientos de venta y centros de enseñanza por correspondencia autorizados. 65 Nacional e Internacional Hasta 2 Kg. el material fonográfico y videográfico. Iguales que las establecidas para cartas. para clientes con contrato.Publicorreo Publicorreo Tempo LÍNEA ECONÓMICA (comprende aquellos productos diseñados especialmente para la promoción y venta de bienes y servicios o de la difusión de la cultura. Modalidad “fuera de valija”: máximo 20 Kg. cuya periodicidad sea al menos trimestral y sean remitidos por su empresa editora o distribuidora que previamente haya formalizado acuerdo con Correos. 66 . con o sin valor comercial) Paquete Postal Nacional: Hasta 20 Kg. precintado y con carácter certificado. PAQUETERIA Nacional: envío que puede contener cualquier objeto.5 m. Nacional Principado Andorra y de Máximo 20 Kg. D=15 cm. nacional o extranjero. . sustancia o materia cuya circulación esté permitida. para su entrega en oficina. sin que la mayor exceda de 150 cm. para su entrega fuera del territorio nacional. Máximas vía superficie: Caja: L+A+A=300 cm.Paquete Azul Envío que puede contener cualquier objeto. sin que la mayor exceda de 100 cm. vaya cerrado. sin que la mayor sea inferior a 10 cm. y su perímetro no excederá de 3 m. D=15 cm.. circula cerrado. Se entrega a domicilio en los países pertenecientes al European Parcel Group. Se ofrece exclusivamente bajo contrato. Rollo: L=100 cm. Rollo: L+2D=17 cm. Mínimas Caja: 14 x 9 cm. Tiene carácter certificado. Paquete Internacional EPG Envío de empresa a empresa que puede contener cualquier objeto. que contengan objetos. y certificado para su entrega a domicilio. producto. que.. teniendo o no carácter comercial. Rollo: L=100 cm. teniendo o no carácter comercial. El cliente garantizará un volumen mínimo anual de 1000 envíos. sin que la mayor sea inferior a 10 cm. (*) Máxima no excederá de 1. circula cerrado. sin que la mayor exceda de 105 cm. según país Internacional: envío que puede contener cualquier objeto. teniendo o no carácter comercial. (*Pueden ser inferiores con etiqueta de 10 x 7 cm. sustancia o materia cuya circulación esté permitida y que. que. Mínimas Caja: 14 x 9 cm. Este producto se ofrece exclusivamente bajo contrato. Rollo: L=100 cm... (comprende aquellos productos que permiten a los clientes realizar envíos a cualquier destino. sustancia o materia cuya circulación esté permitida. productos o materias. precintado y con carácter certificado. El plazo 1/2 de entrega es de 67 Internacional Hasta 30 Kg..) Nacional: iguales que las establecidas para Paquete Azul. D=15 cm. Internacional: Máximas vía aérea: Caja: L+A+A=200 cm. sustancia o materia cuya circulación esté permitida. Rollo: L+2D=17 cm. Nacional e Internacional Internacional: Máximo 15/20 Kg. Máximas Caja: L+A+A=200 cm.. 68 . Sobre grande: 260 x 360 mm. Máximas Caja: L+A+A=200 cm. Máximas Caja: L+A+A=200 cm. Internacional Prepagado Postal Exprés Producto que permite la admisión. R. en sobre prepagado. a la mayor parte de los países.. (*) 38 x 31 cm.. Portugal.. transporte y entrega urgente. Hasta 2 Kg. transporte y distribución de documentos o mercancías. Rollo: L=100 cm. en horarios fijos de documentos y mercancías bajo contrato. Tubo/Rollo: L+2D=104 cm. Francia.. con y sin valor comercial. Rollo: L=100 cm. Mínimas Caja: 14 x 9 cm. transporte y distribución de documentos o mercancías con y sin valor comercial. Noruega. EMS (Postal Exprés Internacional) Producto que permite la admisión. Eslovaquia. sin que la mayor exceda de 90 cm. sin que la mayor sea inferior a 10 cm. en todo el territorio nacional. transporte y distribución de documentos o mercancías con y sin valor comercial. Alemania. e Sobre pequeño: 200 gr. Servicio de Telecomunicación que permite intercambiar documentos entre equipos de fax de 2 oficinas de Correos 69 Nacional Nacional Internacional Nacional Máximo Kg. sin que la mayor sea inferior a 10 cm. Rollo: L+2D=17 cm. Islandia. sin que la mayor exceda de 100 cm. Unido.LÍNEA URGENTE (comprende aquellos servicios cuya característica esencial es la brevedad de los tiempos de tratamiento y entrega de los envíos) Postal Exprés Nacional Producto que permite la admisión. Rollo: L+2D=17 cm. Está especialmente diseñado para el correo interno de las empresas. sin que la mayor exceda de 60 cm. Irlanda. aunque circulan al descubierto. en todo el territorio nacional. tienen carácter actual y personal.. Valijas Producto que permite la recogida. sin que la mayor sea inferior a 10 cm. Sobre grande: 500 gr. Mínimas Sobre/Caja: 14x9 cm. Mínimas Caja: 14 x 9 cm. D=15 cm. 20 Hasta 1 Kg. o documentos/comunicaciones escritas que. Dinamarca. Finlandia Correo Urgente Internacional Carta Urgente Producto que permite enviar con carácter urgente documentos/mercancías como un envío cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse. Austria. Hasta 20 Kg. Envíos de empresas: hasta 2 Kg. D=15 cm.. Sobre pequeño: 185 x 260 mm. Suecia. Nacional Producto prepagado internacional que permite enviar con carácter urgente documentos o comunicaciones escritas. Máximas Sobre/Caja: L+A+A=90 cm. Tubo/Rollo: L+2D=17 cm. sin que la mayor exceda de 100 cm. Formato FAX-1: hoja de transmisión y espacio . Se entrega a domicilio (plazo ½ de entrega de 2 días en las principales ciudades).. por vía telegráfica (giros urgentes) y por vía electrónica (Eurogiro. dentro del territorio nacional y entrega domiciliaria. En el caso de los urgentes esta comunicación puede ser de hasta 140 caracteres. cheque. Los giros ordinarios pueden llevar una comunicación privada para el destinatario. Los plazos de entrega son 5 días (giro ordinario) y de 4 a 6 horas (giro urgente con conexión telegráfica) ó 1 día hábil (giro urgente sin conexión telegráfica) Producto que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los países con los que Correos tiene establecido acuerdo. Modalidades: -Según su curso: por vía postal (giros ordinarios). -Según su forma de pago al beneficiario: pago en metálico e ingreso en cuenta corriente. -También existen giros procedentes de un reembolso y giros especiales para el pago de subsidios. sin pago de percepción adicional alguna. Western Union). Los giros vía electrónica Eurogiro pueden llevar una comunicación privada para el destinatario. no superior a 140 caracteres. garantizando la cantidad girada y atendiendo a las restricciones que cada país tenga vigentes respecto a las modalidades. -Según su forma de pago al destinatario: en metálico. e ingreso en cuenta corriente BBVA. sin pago de percepción adicional alguna. no superior a 15 palabras. Modalidades: -Según su curso: giro ordinario (cursado por vía postal) y giro urgente (cursado por vía telegráfica). 70 Nacional Internaciona l .Giro Nacional PRODUCTOS FINANCIEROS Giro Internacional Servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la misma o distinta localidad. igualmente sin pago de percepción adicional alguna. se dividen en: continentales (destinados a países de Europa. metereológicos (intercambiados entre servicios metereológicos oficiales). Clasificación según su origen y destino: -Interiores o Nacionales (los que circulan únicamente por las líneas nacionales. cabinas telex y cabinas burofax. plataforma). SVH (referentes a temas de urgencia excepcional a seguridad de la vida humana). directa y temporal entre abonados a esa red. Correos dispone de una red propia de telecomunicación que cuenta con conexión a Hispasat) Radiotelegramas Servicio Telex Instalación de oficinas temporales de telecomunicación Servicio de telecomunicación TELECOR Es todo escrito destinado a ser transmitido a través de la red de telecomunicaciones de correos. En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa de servicios de telecomunicaciones Telecor. con carácter temporal durante la celebración de éstos. Argelia. telefonía fija. Se clasifican en nacionales (interiores) e internacionales. para su entrega al destinatario en plazos comprometidos en horas. a través del Servicio Telex-Cabina Pública. Líbano. sin ser abonado. tarjetas telefónicas y servicio de ahorro telefónico. Jordania. telealarmas. por medio de equipos o terminales instalados en sus empresas. Los productos y servicios ofrecidos son: telefonía móvil. incluidos Andorra y Gibraltar). A su vez. plataformas digitales. 71 Nacional e Internacional Nacional e Internacional Nacional e Internacional . Ofrece la posibilidad de realizar la imposición de telegramas y radiotelegramas desde los terminales de abonado. Siria. pudiendo acceder entre sí automáticamente a la red nacional o internacional. Túnez y Turquía) e intercontinentales (los dirigidos al resto de los países). así como que cualquier persona. de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegráficos). RCT (relativos a personas protegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra). telegramas Presse (aquellos cuyo texto está constituido por informaciones y noticias destinadas a ser publicadas). Libia. -Internacionales (los que además de las líneas españolas. del Grupo El Corte Inglés. etc. SVH (referentes a temas de urgencia excepcional para la seguridad de la vida humana). Marruecos. Correos ofrece la instalación en eventos. Comandantes de las Fuerzas Armadas. Internet. oficiales (expedidos por autoridades y organismos oficiales. de oficinas telegráficas. despachos o domicilios. Israel. atendidas por su propio personal. La tarifa mínima se establece hasta 50 palabras. Telegrama cuyo origen o destino es una estación móvil (buque. aeronave. Los continentales pueden ser ordinarios (sin mínimo de percepción) y urgentes (para aquellos países que los admitan abonan doble tarifa ordinaria). y de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y telegráficos). pueda comunicarse por esta vía con cualquier abonado nacional e internacional. Servicio telegráfico que permite la comunicación impresa.Telegramas PRODUCTOS Y SERVICIOS TELEGRÁFICOS (para la prestación de estos servicios. transmitido en todo o en parte de su recorrido por las vías de comunicación de un servicio móvil. certámenes. en función del país de destino. con tarifa diferenciada. congresos. según destinos.. Egipto. o de contestación a los mismos). de Estado (tratan sobre asuntos de Estado y son expedidos por Jefes de Estado. Agentes Diplomáticos …). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades). Los intercontinentales pueden ser también ordinarios (con un mínimo de percepción correspondiente a 7 palabras) y urgentes (para aquellos países que los admitan abonan doble tarifa ordinaria). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades). miembros del Gobierno. los telegramas internacionales. y POSTFIN (telegramas de los servicios financieros postales). recorren líneas extranjeras). debajo del espacio Colocación de direcciones para el franqueo. 500 g. 20 Kg. 20 Kg. del borde inferior Los envíos que respetan estas normas podrán obtener una tarifa de franqueo más reducida. y en el sentido longitudinal. 2 Kg. PESOS MÁXIMOS ESPAÑA Cartas y objetos asegurados Tarjetas Postales Publicorreo Impresos sin dirección Libros Libros en sacas para un mismo destinatario (incluido el peso de la saca) Periódicos “suscripciones” Periódicos “fuera de valija” Paquetes Postales Paquete Azul Cecogramás Postal Exprés 72 PESO 2 Kg. con exclusión del azul Calidad del papel no debe ser inferior a 63 peso mínimo de 180 gr. 2 Kg. 20 g.8 x 10 cm Dimensión mínima 14 x 9 cm Peso máximo 20 grs Espesor máximo 5 mm 2 mm Color Blanco o claro. 20 Kg. a 12 mm. esta tiene que estar situada a una distancia mínima del borde superior del sobre de 40 mm..4 y se cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y reúnan las siguientes condiciones: ENVÍOS BAJO FORMA DE ENVÍOS BAJO FORMA DE SOBRE TARJETA Dimensión máxima 23. . 100 g. son envíos postales normalizados los que tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho multiplicado por 1. 20 Kg. Remitente: en el reverso o en la parte superior izquierda del anverso Franqueo situado en el ángulo superior del anverso. en un espacio de 40 x 4 mm En el caso de sobres con ventanilla./m2 gr. 7 Kg. 20 Kg. del borde lateral derecho o del izquierdo y 12 mm.ENVÍOS NORMALIZADOS Según el Reglamento de los Servicios de Correos.5 x 12 cm 14./m2 Destinatario: en el lado derecho del envío. dorsolumbares. durante la operación de manipulación. También es manipulación manual transportar o mantener la carga alzada. utilizará los medios apropiados o proporcionará a los trabajadores tales medios para reducir el riesgo que entrañe dicha manipulación. de modo que se minimice la intervención del esfuerzo humano. Cuando vienen diseñados los puestos de trabajo es el momento indicado para evitar. cargas los materiales que se manejen por medios mecánicos como grúas y similares. y que precisen. la tracción o el desplazamiento que. sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas a la manipulación manual de cargas que entrañe riesgos. Decreto 487/1997. de Prevención de Riesgos Laborales. para los trabajadores. mediante la automatización y mecanización de los procesos productivos. en el marco de una política coherente. Esta Directiva citada se transportó al Derecho español a través del R. y lanzar la carga de una persona a otra. el empuje. la manipulación manual. MANIPULACIÓN MANUAL DE CARGAS. de 14 de abril. lo máximo posible. establece las disposiciones mínimas de seguridad y de salud relativas a la manipulación manual de cargas que entrañe riesgos. Son. NORMATIVA. además. sea de forma automática o controlada por el trabajador. Concepto de manipulación manual de cargas Entenderemos por manipulación manual de cargas cualquier operación de transporte o sujeción de una carga por parte de uno o varios trabajadores. en particular.VI. 2. en particular dorsolumbares. para los trabajadores. por sus características o condiciones ergonómicas inadecuadas. como el levantamiento. A nivel internacional. 73 . para los trabajadores. determinó el núcleo básico de garantías y responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel de protección de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones de trabajo. coordinada y eficaz. Pero también incluimos el traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el transporte de animales (en una granja o similar). en especial mediante la utilización de equipos para el manejo mecánico de las mismas. La carga Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. la colocación. ratificado por España en 1969. como la espalda. de 29 de mayo. la sujeción de ésta con las manos y con otras partes del cuerpo. el esfuerzo humano para su acomodación o colocación. Evitación de la manipulación manual de cargas El empresario o responsable del departamento encargado de estas tareas deberá adoptar las medidas técnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulación manual de las cargas. Además la Directiva 90/269/CEE. de 8 de noviembre. TRASLADO MANUAL DE CARGAS 1. en particular dorsolumbares. contiene disposiciones relativas al peso máximo que debe tener la carga transportada por un trabajador. Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulación manual de las cargas. La Ley 31/1995. el empresario tomará las medidas de organización adecuadas. entrañe riesgos. el Convenio nº 127 de la Organización Internacional de Trabajo. Posibles lesiones y factores de riesgo La manipulación manual de cargas es responsable de la aparición de múltiples lesiones que. provocan enfermedades en la columna vertebral y en las articulaciones. puede dar lugar a tropiezos o bien es resbaladizo para el calzado que lleve el trabajador. así como sobre las medidas de prevención y protección que hayan de adoptarse para ello. acumuladas. en muchos casos pueden parecer leves pero que. deberá ser garantizado. cuando el suelo o el plano de trabajo presentan desniveles que implican la manipulación de la carga en niveles diferentes. que pueden producirse en cualquier zona del cuerpo. En particular. La manipulación manual de una carga puede presentar un riesgo. que los trabajadores y los representantes de los trabajadores reciban una formación e información adecuadas sobre dichos riesgos. humedad o circulación del aire son inadecuados. la inadecuación de las ropas. • Debido a las características del movimiento que debe ser realizado: cuando el esfuerzo sea demasiado importante. descenso o transporte. cuando se trate de alzar o descender la carga con necesidad de modificar el agarre. Los más conocidos son: carretillas y carros. músculo-esqueléticas. cuando está en equilibrio inestable o su contenido corre el riesgo de desplazarse. alteraciones de los discos intervertebrales (hernias discales) e incluso fracturas vertebrales por sobreesfuerzo. los sistemas transportadores y las grúas pórtico. Por ello. cuando la acción pueda acarrear un moviendo brusco de la carga. heridas. ritmo impuesto por un proceso que el trabajador no pudiera modular. cuando el suelo es irregular y. contusiones. en particular dorsolumbar. aunque las más frecuentemente dañadas son los miembros superiores y la espalda. resulta insuficiente para el ejercicio de la actividad de que se trate. fracturas y. especialmente en la zona dorsolumbar. esfuerzos físicos demasiados frecuentes o prolongados en los que intervenga en particular la columna vertebral. generalmente.Entre los procesos de automatización se encuentran: la paletización. También existen otros aparatos más sencillos que no eliminan. por parte de los empresarios. especialmente. en los siguientes casos: • Debido a las características de la carga: cuando la carga es demasiado pesada o demasiado grande. Estas últimas pueden ser lumbago. cajas y estanterías rodantes y carros de plataforma elevadora. la insuficiencia o inadaptación de los conocimientos o de la formación o la existencia previa de patología dorsolumbar. cuando debido a su aspecto exterior o a su consistencia puede ocasionar lesiones al trabajador en particular en caso de golpe. distancias demasiados grandes de elevación. mesas elevadoras. cuando la acción no pueda realizarse más que por un movimiento de torsión o de flexión del tronco. especialmente vertical. por tanto. las grúas y carretillas elevadoras. período insuficiente de reposo fisiológico o de recuperación. • Debido a las características del individuo que realiza la acción: la falta de aptitud física para realizar las tareas en cuestión. cuando la situación o el medio de trabajo no permite al trabajador la manipulación manual de cargas a una altura segura y en una postura correcta. Formación e información a los trabajadores Los riesgos de lesiones debidas a la manipulación manual de cargas aumentan cuando los trabajadores no tienen la formación e información adecuadas para la realización de estas tareas de forma segura. cuando la iluminación no sea adecuada o cuando exista exposición a vibraciones. deberán proporcionar a los trabajadores una formación e información adecuadas sobre el modo correcto de manipular las cargas y sobre los 74 . Las lesiones más frecuentes son: cortes. cuando la temperatura. cuando es voluminosa o difícil de sujetar. • Debido a las características del medio de trabajo: cuando el espacio libre. cuando el suelo o el punto de apoyo son inestables. cuando está colocada de tal modo que debe sostenerse o manipularse a distancia del tronco o con torsión o inclinación del mismo. la manipulación manual aunque sí la reducen considerablemente. el calzado u otros efectos personales que lleve el trabajador. Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espalda derecha. Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies que deberán estar separados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro. Orientación de los pies: orientaremos los pies en el sentido del desplazamiento que queramos dar a la carga. por tanto. Utilizar la fuerza de las piernas: son los más fuertes del cuerpo.riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma. Posición de las manos: los objetos deberán agarrarse utilizando toda la mano. Cuando su actividad habitual suponga una manipulación manual de cargas. para que someta a la columna al menor esfuerzo posible. ayuda a crear métodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral. encadenando así dos movimientos de levantar y desplazar. sin desviaciones o posturas desfavorables. para aumentar la base. y concurran algunos de los elementos o factores de riesgo. Medidas de prevención para la manipulación manual de cargas Para evitar que la manipulación de cargas produzca un daño importante en la espalda adoptaremos alguna de las siguientes medidas o varias de ellas combinadas: • • • • • • • Acercamiento del peso: cuando se levanta o transporta una carga ésta deberá mantenerse lo más cerca posible del cuerpo. Tal vigilancia será realizada por personal sanitario competente. hay que utilizarlos lo más posible para levantar objetos. Aprovechar el peso del cuerpo y la reacción de los objetos. no con la punta de los dedos. el empresario garantizará el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. 75 . permaneciendo la muñeca en una posición neutra. La información suministrada deberá incluir indicaciones generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas y otros aspectos como su centro de gravedad o lado más pesado cuando el contenido de un embalaje esté descentrado. b) Eliminar el aire. combustible. latas). d) Eliminar la cadena de fuego: • Distanciar entre ellos los materiales combustibles (cortafuegos). • Envasar los materiales en recipientes resistentes. Estos 3 factores que intervienen en el proceso de combustión quedan representados gráficamente en el llamado Triángulo del Fuego. es decir. Cada uno de estos grupos posee una forma específica de extinción: 76 . normalmente el oxígeno del aire. c) Eliminar el foco de calor: • No fumar o encender fuego en locales que contengan material inflamable. lámparas interruptores y máquinas eléctricas para que no desprendan chispas o llamas. el fuego puede clasificarse en 5 grupos. energía de activación y reacción en cadena. una forma de prevención será la de evitar que estos 4 elementos se reúnan: a) Eliminar el material combustible: • Colocar los materiales inflamables que no se utilizan inmediatamente en tonas menos peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionados • Sustituir los materiales que arden fácilmente por otros de más difícil combustión. cuyos elementos son: oxígeno. y unas condiciones de temperatura determinadas. • No realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras. La eliminación de cualquiera de los lados del triángulo determina la desaparición del fuego. Se define la combustión como una reacción química de oxidación muy viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor. • Apilar los materiales y apisonarlos de manera que no quede aire en su interior (papel bien empacado).) • Observar las normas que marca la Dirección en cada local para evitar el incendio. Posteriormente se ha comprobado que existen combustiones en las que hay otro 4º elemento llamado reacción en cadena. Transformándose la representación gráfica del triángulo en la denominada Tetraedro del Fugo. etc. la transmisión de calor de unas partículas a otras del combustible. un comburente. Clases de fuego Según sea el combustible o el lugar en el que está ardiendo. (Oxígeno): • Envasar el material gaseoso y líquido en recipientes cerrados (bidones. • Revisar cables. Dado que el fuego no se producirá cuando falte alguno de los cuatro elementos que lo provocan. Si alguno de estos 4 elementos se corta la combustión tampoco sería posible. Para que una combustión sea posible. se requiere la presencia simultáneamente de un material combustible. de manera que aún iniciándose el fuego en uno no pase a los otros.ANEXOS PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS La naturaleza del fuego El fuego no es más que la manifestación energética de una reacción química conocida con el nombre de COMBUSTION. • Ventilar locales en donde e puedan formar mezclas de gases combustibles. principalmente de tipo orgánico. E Fuegos en presencia de tensión eléctrica superior a 25 KV... butano. aceite. Conviene diferenciarlos del resto por la importancia y diferencia de actuaciones a realizar frente a los mismos.) Agua a Chorro Polvo BC (convencional) Polvo ABC (polivalente) Polvo Específico Metales Espuma Física Adecuado Adecuado Adecuado Aceptable Anhídrido (Fuegos Carbónico pequeños.. grasas. La combustión se realiza produciendo brasas.. Sodio. Fuegos de líquidos o de sólidos que con calor pasan a estado líquido. circonio. Madera. gasolina.. etc. aluminio pulverizado. papel.. tejidos. como el carburo de calcio.Fuegos de materiales sólidos. aceites. (CO2) No apaga las brasas) Aceptable Hidrocarburos (Fuegos Halogenados pequeños) C D E Peligroso Peligroso Muy adecuado Adecuado Adecuado Adecuado Adecuado (Consultenos) Adecuado Peligroso Aceptable (Fuegos pequeños) Aceptable (Excelente para salas de ordenadores) Adecuado (Fuegos pequeños) 77 Aceptable Aceptable . gas-oil. potasio. titanio. CLASE DE FUEGO (*) AGENTE EXTINTOR A B Agua Pulverizada Muy adecuado Aceptable (combustibles líquidos no solubles en agua.. propano. gas ciudad… Fuegos de metales y productos químicos reactivos. metales ligeros.. Acetileno. cartón. Alquitrán. magnesio. Fuegos de gases. Respetar las señales de prohibición de fumar. para las personas y los bienes materiales que ocupan el loca.Plan de emergencia en caso de incendio Al producirse un incendio en un establecimiento. Tener informados a todos los ocupantes del edificio de cómo deben actuar ante una emergencia y en condiciones normales para la prevención. que coordinará todos los aspectos del plan y los diferentes medios humanos dé la empresa para conseguir un plan flexible y efectivo ante cualquier emergencia. Almacenarlos en un recinto aislado. Las puertas de las salidas de emergencia deben poder abrirse con facilidad desde el interior del local y en el sentido de la evacuación. con buena ventilación y protegido por pararrayos. ni improvisar fusibles. que comprenderá 4 documentos: • • • • Evaluación del riesgo. Plan de emergencias: Su redacción correrá a cargó del Jefe de Seguridad. La obligatoriedad de disponer de un plan de autoprotección queda establecido en la Ley 2/1985 de Protección Civil. al menos durante la última hora de la jornada. 78 . Implantación: Un Plan de emergencia en una empresa no es fiable si éste no es comprensible y familiar para todos los trabajadores. aprobado por Orden de 29 de noviembre de 1984 establece los siguientes objetivos: 1. por el nerviosismo y precipitación lógicos. de una de ellas. Para ello ha de ser divulgado entre todos los trabajadores. Desconectar los aparatos eléctricos. El Manual de Autoprotección para el desarrollo del Plan de Emergencia contra incendios y de evacuación de locales y edificios. para seguidamente ponerlo en práctica y comprobar su efectividad. 5. Para ello se preparará un “Plan de Autoprotección”. 2. El comportamiento de las personas en caso de incendio. papeleras o cubos de basura. Eliminar los posibles obstáculos de las vías de evacuación. Medios de protección. Determinar un punto a 80 metros de la empresa para reunión del personal evacuado. Utilizar ceniceros adecuados. y situadas de manera que los trabajadores dispongan. No arrojar cerillas ni colillas encendidas de cigarros al suelo. No fumar en los locales de trabajo. No sobrecargas las líneas eléctricas (enchufes múltiples). Evacuación en caso de incendio • • • • • • Las salidas de emergencia deben estar perfectamente señalizadas (incluida iluminación de emergencia). En caso de riesgo medio o alto. Evitar las causas de origen de emergencias. Conocer el edificio y sus instalaciones Garantizar la fiabilidad de todos los medios de protección. 3. disponer de más de una salida. se presenta inoperante en la mayoría de los casos. Dentro de este plan e incluirán. Disponer de personas organizadas. a menos de 25 metros. Nombrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones. Cuidado con la manipulación de productos explosivos o inflamables. No situar cerca de las fuentes de alumbrado y calefacción materiales combustibles. se plantea una situación de grave peligro. La anchura de las puertas y pasillos ha de ser adecuada al número de personas que deban atravesarlos. Normas básicas de prevención de incendios • • • • • • Mantenimiento del orden y limpieza. así como aquellas otras concernientes a la evacuación del personal. todas las actuaciones básicas al descubrir un incendio. 4. mediante simulacros. formadas y adiestradas que garanticen con rapidez y eficacia las acciones a emprender para el control de las emergencias. después de su uso. si éstas no han recibido formación e instrucciones previas. Realizar las soldaduras cumpliendo estrictamente las condiciones de seguridad. Como excepción. Ayudar a los afectados por el incendio a escapar de él. un color. D.• • Cuidado con los trabajos que originen llamas. según proceda. proporciona una indicación o una obligación relativa a la seguridad o la salud en el trabajo mediante una señal en forma de panel. Pictograma negro sobre fondo amarillo (el amarillo deberá cubrir como mínimo el 50% de la superficie de la señal). chispas. prohibición y de incendios Señales de advertencia. actividad o situación determinadas. salvamento y socorro. Almacenar según consejos del fabricante. para evitar confusiones con otras señales similares utilizadas para la regulación del tráfico por carretera. obligación. el fondo de la señal sobre "materias nocivas o irritantes" será de color naranja. Si se circula por un ambiente cargado de humos se recomienda caminar agachado. No perderlos nervios. una comunicación verbal o un señal gestual. Avisar a los bomberos. 485/97. aquélla que. Las señales de seguridad se clasifican en: Señales de advertencia. etc. y nunca juntos productos incompatibles. LA SEÑALIZACIÓN EN SEGURIDAD Se encuentra recogida en el R. Intentar apagar el fuego con los medios de que se dispongan (todos trabajadores deben conocer perfectamente el funcionamiento y ubicación de los extintores). bordes negros. una señal luminosa o acústica. prohibición y de incendios Señales de advertencia Forma triangular. que define la “señalización de seguridad” como. 79 . Actuación en caso de incendio • • • • • • • Dar la alarma a todo el personal que pueda resultar afectado Cortar el fluido eléctrico. en lugar de amarillo. referida a un objeto. también es aconsejable proteger la boca y la nariz con un pañuelo. No actuar de manera que pueda cundir el pánico. salvamento y socorro. obligación. Materias Inflamables Materias Explosivas Materias Tóxicas Materias Corrosivas Materias Radioactivas Materias Suspendidas Vehículos de Mantenimiento Riego Eléctrico Peligro en General Radiación Láser Materias Comburentes Radiaciones No Ionizantes Campo Magnético Intenso Riesgo de Tropiezo Caída a Diferente Nivel Riesgo Biológico Baja Temperatura Materia Nocivas o Irritantes 80 . de una señal adicional) Señales de salvamento y socorro Forma rectangular o cuadrada. Protección Obligatoria de la Vista Protección Obligatoria de la Cabeza Protección Obligatoria del Oído Protección Obligatoria de la Vías Respiratorias Protección Obligatoria de los Pies Protección Obligatoria de las Manos Protección Obligatoria del Cuerpo Protección Obligatoria de la Cara Protección Individual Obligatoria Contra Caídas Vía Obligatoria para Personas Obligación General (acompañada. Pictograma blanco sobre fondo azul (el azul deberá cubrir como mínimo el 50% de la superficie de la señal). Pictograma blanco sobre fondo verde (el verde deberá cubrir como mínimo el 50% de la superficie de la señal) 81 . si procede.Señales de Obligación Forma redonda. Primeros Auxilios Litera Ducha de Seguridad Lavado de los Ojos Teléfono de Socorro Dirección a Seguir (señal indicativa adicional a las anteriores) Camino de la Salida de Socorro Señales de Prohibición Forma redonda. Pictograma negro sobre fondo blanco. bordes y banda (transversal descendente de izquierda a derecha atravesando el pictograma a 45º respecto a la horizontal) rojos (el rojo deberá cubrir como mínimo el 35% de la superficie de la señal) 82 . Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo deberá cubrir como mínimo el 50% de la superficie de la señal). Manguera para Incendios Escalera de Mano Extintor Teléfono contra Incendios Dirección a Seguir (señal indicativa adicional a las anteriores) 83 .Prohibido Fumar Prohibido Fumar y Encender Fuego Prohibido el Paso a los Peatones Prohibido Apagar con Agua Entrada Prohibida a las Personas no Autorizadas Agua no Potable Prohibido el Paso a los Vehículos de Mantenimiento No Tocar Señales de Incendios Forma rectangular o cuadrada. 84 .