Obtención de Resultados por medio del Usuario Taller Calidad I TIDE Validación en productos y servicios Nombre: Antonia Kreft Profesores: Alberto González Álvaro Sylleros Ayudante: Begoña Taladriz Abstract: La validación es un proceso el cuál sirve para evaluar la calidad de un producto o servicio. Y, ¿qué es calidad? La calidad no es una cosa, es un evento; un encuentro. Ésta se produce cuando uno está en contacto con el objeto, cuando se produce una interacción. Es decir, validar es medir la calidad de la interacción. La validación arroja datos cualitativos y cuantitativos luego de un proceso de observación y análisis de ciertos participantes con el producto o servicio. Estos datos pueden ser problemáticas o puntos a favor, y permiten a la empresa ver en qué puntos debe mejorar o reforzar. Uno de los problemas que presenta este proceso de obtención de datos, es que muchas veces las personas no son objetivas con respecto a la evaluación de los beneficios de un producto y servicio.ç A través de este paper se quiere entender las razones que pueden causar este problema, y también ciertos tips que servirán de ayuda a la hora de entrevistar. Introducción: Método de la Validación Este proceso se realiza ha a través de diferentes pasos que permiten obtener los distintos resultados para poder mejorar, rediseñar o innovar en algún área de la empresa, producto o servicio. Gracias a la validación podemos tener datos certeros sobre problemas existentes, éstos son tanto cualitativos, como cuantitativos. Los pasos para la validación son los siguientes: 1. Se elige un usuario/contexto adecuado al producto o servicio. Esto quiere decir, las características, rango etario, actividades, gustos, y una serie de cosas que realiza la persona para la cual el producto o servicio fue creado en un principio. Y el contexto se refiere a cómo es el lugar en donde ocurre la interacción, dónde, etc. 2. Se observa las interacciones entre el objeto y el usuario, para finalmente elegir la “interacción mayor” o principal. De ésta se sacan sub-interacciones para entender mejor el proceso. Aquí es donde se decide qué es lo que se va a validar (qué interacción). 3. Se crea una tabla de características, ventajas, y beneficios del producto/servicio. Las características son cosas del objeto que son medibles, se pueden constatar. Las ventajas son cosas que no pertenecen ni al sujeto ni al objeto, como por ejemplo la ergonomía en un producto. Y los beneficios son una suma de los dos anteriores, por ejemplo la comodidad. Finalmente, a cada beneficio obtenido se le hace una pregunta para investigar cuán conveniente es cada uno. 4. Luego de esto, se crea un modelo experimental, donde se elige una muestra de personas representativas del usuario (entre 8 y 12 personas), se testea el producto/servicio, y se testea la experiencia de las personas. Luego se evalúan los beneficios, donde cada persona debe asignar un porcentaje a cada uno, según su satisfacción con éste (qué tanto se cumple el beneficio), y luego asignarle un puntaje a cada uno según su importancia. Al término del modelo, se genera una instancia de conversación donde los participantes comentan de la experiencia, y dan las diferentes opiniones y sugerencias con respecto al producto/servicio. 5. Se hace una tabla de estadísticas donde se inscriben los datos, luego se obtienen los resultados y el porcentaje de validación del producto. Los resultados permiten saber qué áreas hay que mejorar, cuales son las más importantes para los usuarios, y cuánto porcentaje de una inversión habría que darle a cada uno de los beneficios. A lo largo del paper hablaremos del paso número 4, específicamente cuando la gente habla de qué tanto se cumplió el beneficio y qué tan importante es para ellos. ¿Pueden arrojar un falso resultado los porcentajes asignados por la gente al cumplimiento del beneficio? Muchas veces, los resultados obtenidos no son objetivos ya que al calificarlos, las personas no lo son. Muchas veces le dan el máximo de puntaje, sin pensar en cosas que se podrían mejorar, o sin pensar en las cosas que no funcionan del todo bien. Las personas muchas veces pueden no dar en el clavo en algo que podría mejorarse o que no está bien, y cambiaria en 360 grados el producto/servicio. En éste trabajo investigaremos por qué se da esta conducta, para así poder mejorar las calificaciones de los beneficios, y así obtener resultados más verídicos y reales con respecto al objeto/servicio. Revisión de Literatura: Contexto: Para contextualizar la situación explicada anteriormente, usaremos un ejemplo ocurrido dentro de un plan de validación. Se eligió a 8 clientes de almacenes con máquinas dispensadoras Algramo, para validar la calidad de éstas. El modelo experimental era bastante simple, consistía en ir a diferentes almacenes, y observar a diferentes clientes que usaban la máquina día a día, para luego de haberla utilizado, contestar y evaluar la máquina. El usuario eran mujeres entre 30 y 50 años, de escasos recursos que vivían en la comuna de Recoleta. Para todas, la máquina era perfecta, y todos los beneficios se cumplían en un 100% o cerca de éste. Como grupo investigador y como diseñadoras, nos dimos cuenta de muchas fallas en la interfaz y usabilidad de la máquina, pero que para estas mujeres no eran importantes, ya que de igual manera, la dispensadora cumplía con su función, y lograban usarla. Observamos también que las personas que eran primerizas, tenían un poco de dificultad al usarla, pero de igual manera no comentaban este tipo de cosas, ya que su fascinación por la máquina era mayor. También ocurrió, que cuando sí nos comentaban de algunas problemáticas, a la hora de evaluar, no las consideraban y les ponían un muy buen porcentaje o puntaje. Por lo mismo, la máquina salió validada con un 94%, ya que a pesar de calibrar algunos puntajes y ponderaciones un 5%no cambia mucho la situación- El porcentaje anterior indica que prácticamente no hay que hacerle ninguna mejora, cosa que como grupo no estábamos de acuerdo. ¿Cómo lograr la objetividad? Strauss y Corbin (2002) mencionan que durante el proceso de investigación, los investigadores deben dejar de lado la experiencia y cualquier tipo de conocimiento para lograr nuevas interpretaciones, ya sea para obtener datos cualitativos o cuantitativos. Mencionan también que los investigadores saben que un estado de objetividad absoluto es imposible, por lo tanto hay que tomar medidas para minimizar la parte subjetiva en los análisis. (p.48) “La objetividad es necesaria para lograr una interpretación imparcial y precisa de los acontecimientos, y la sensibilidad se requiere para percibir los matices sutiles de significados en los datos y reconocer las conexiones entre los conceptos. Para hacer descubrimientos se necesitan tanto la objetividad como la sensibilidad” (Strauss, Corbin, 2002, p. 48) Como investigadores, no podemos emitir juicio alguno respecto a lo que estamos validando, y menos a las respuestas de los entrevistados, debemos ser lo más objetivos posibles, pero tomando en cuenta las respuestas de los entrevistados, con las cuales muchas veces podemos no estar completamente de acuerdo.“En la investigación cualitativa, ser objetivo no significa controlar las variables, sino ser abiertos, tener la voluntad de escuchar y de “darle la voz” a los entrevistados, sean estos individuos u organizaciones… Significa, al mismo tiempo, comprender y reconocer que lo que conocen los investigadores, suele estar basado en los valores, cultura, educación y experiencias que traen a las situaciones investigativas y que puede ser muy diferente de lo de sus entrevistados”.(Strauss, Corbin, 2002, p. 48) Algunos autores sugieren diferentes técnicas para lograr ser objetivos en las investigaciones. “La investigación contextual, se basa en un modelo de aprendizaje de maestro-aprendiz: observar y hacerle preguntas al usuario como si éste fuese el maestro artesano, y el entrevistador el nuevo aprendiz”. (Cooper, 2007, p.58) Con estas sugerencias se puede plantear también, que quizás los modelos experimentales se están haciendo de la manera incorrecta y que podrían hacerse de otra forma. Más que observar cómo interactúa el usuario con el objeto, hagamos que el usuario interactúe con nosotros por medio del objeto. Además, Cooper (2007) divide las entrevistas en 3 fases; la primera “early interviews” que son para tener una idea del conocimiento y el punto de vista del usuario. En esta primera fase, las preguntas abiertas son comunes, con un menor grado de profundización en los detalles. La segunda fase son las “middle interviews” donde los diseñadores empiezan a ver lo patrones de uso y a hacer preguntas de tipo “open-ended” y más clarificadoras para “conectar los puntos”. Las preguntas en general son basadas en un dominio específico, ya que el diseñador ya absorbió las reglas básicas, estructuras, y vocabulario del dominio. Y la última fase “later interviews”, las cuales confirman lo observado en los patrones, hay una clarificación más profunda sobre los roles y comportamiento del usuario, y se hacen ajustes finales a los supuestos sobre las tareas e información necesaria, y se hacen preguntas cerradas para terminar de “atar los cabos sueltos” en los datos. (p.64) Cooper (2007) también da una serie de tips al momento de entrevistar: - Entrevistar donde ocurre la interacción - Evitar conjuntos de preguntas arregladas - Enfocarse primero en las metas, y luego en las tareas - Evitar creer que el usuario es diseñador - Evitar discutir sobre tecnología - Fomentar el storytelling - Pedir que haga un “show and tell” - Evitar preguntas capciosas (p.65) El hecho de Cooper haga todas estas clasificaciones, y tenga una serie de tips a la hora de hacer entrevistas, sugiere que quizás, el modelo experimental no se está tomando con todo el peso que debiese. Al hablar sobre que el usuario no responde de manera objetiva, inmediatamente se piensa en que el error es de éste. Que quizás por una serie de argumentos psicológicos, no es mira más allá, o no logra ver lo que el diseñador ve. Pero es justamente el diseñador, el cual sí ve muchas de las posibles áreas a mejorar, etc, el que tiene que ser capaz de transmitirle o hacer que el usuario visualice y cosas. Lo ideal sería que no sólo cosas que el diseñador ve, sino en cosas que no había ni siquiera pensado. Ahora que tenemos presente estos dos puntos de vista, podemos formular una hipótesis de cómo obtener resultados más certeros y objetivos e innovadores por parte de los entrevistados. Por un lado, sabemos que el investigador debe mantenerse objetivo en la mayor medida posible, lo que incluye el no emitir juicios de ningún tipo hacia lo que respondan los usuarios, o hacia lo que se está validando. Por otro lado, tenemos una serie de sugerencias a la hora de entrevistar, que nos permitirán conocer de mejor manera, cómo se comporta el entrevistado, y así interpretar de mejor y más objetivamente sus resultados. Creo que para lograr esto, se deben hacer entrevistas como las que nombra Cooper, es imposible que en una pequeña entrevista, como muchas veces son, se pueda interpretar de manera correcta, o sacar datos certeros de lo que dice el entrevistado. De la misma manera en que el investigador debe tener una “early interview” para tener una idea, acercarse más a lo que es el usuario, lo mismo debe hacer éste para entrar en una mayor confianza con el diseñador y así éste obtener mejores resultados y más reales. Conclusiones: La validación permite obtener datos cualitativos y cuantitativos de un producto o servicio. Este proceso se lleva a cabo por medio de la calificación de ciertos beneficios por parte de un usuario previamente elegido. Este usuario califica según qué tanto se cumple el beneficio y qué tan importante es éste para él. Muchas veces los datos obtenidos no son certeros, y la validación arrojada es muy alta ya que los entrevistados muchas veces no son objetivos frente a sus respuestas. Éste es un error del diseñador. Este problema se encuentra en la parte del diseño experimental, ya que no es tomada con el suficiente peso que debería. Muchas veces se cree que en un plazo de tiempo pequeño, se conseguirá una buena entrevista. Pero para que esto ocurra, debe haber un previo acercamiento entre el diseñador y el entrevistado para que el primero pueda ser capaz de interpretar las respuesta del usuario de manera objetiva y comprenderlo mejor, y también viceversa para que haya un mayor grado de confianza y así sentirse libre de hablar objetivamente sobre las problemáticas, o los puntos que no encuentre que están bien en el objeto que se está validando. Referentes Bibliográficos: - Cooper, A. (2007) About Face: The Essentials of Interaction Design(3ra edición)Indianapolis : Wiley Pub. -Strauss, A. Corbin, J (2002) Bases de la investigación cualitativa; Técnicas y procedimientos para desarrollar la teoría fundamentada (primera edición) Medellín; Universidad de Antioquia, Facultad de Enfermería de la Universidad de Antioquia
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