ATENDER CLIENTES DE ACUERDOCON PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y NORMATIVA 210601020 GC-F-004 V.01 1 ACTIVIDADES CLAVE GC-F-004 V.01 . Informe de Seguimiento 1. 2 EVIDENCIAS El desarrollo competente de la función se demuestra a través de: Directo: 1.Etiqueta y protocolo empresarial: definición Evidencias de conocimiento 4. Normativa: posturas ergonómicas GC-F-004 V. Interacción con el cliente Evidencias de desempeño De producto: 2. Servicio: definición 3. Cliente o usuario: definición 2. Reporte del servicio 3.01 . criterios éticos 5. Normativa confidencialidad de información: definición. 01 .3 SERVICIO AL CLIENTE GC-F-004 V. 4 PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE FASES GC-F-004 V.01 . 01 . si es posible (sonría mire a los ojos al usuario de manera amable) Seguidamente. siga por favor.5 DESPLIEGUE PROTOCOLO QUE HACER? El contacto inicial es clave para que el proceso de solicitud de los servicios se desarrolle satisfactoriamente. le ofrecemos nuestra ayuda COMO HACERLO? Buenos días / tardes. ¿En qué puedo ayudarle? GC-F-004 V. de manera cordial. le acogemos amablemente y. Partiendo de una imagen personal cuidada. bienvenido Sena Regional Guaviare soy ___________________. damos la bienvenida al solicitante con una sonrisa y le saludamos identificándonos con nombre y apellidos. pidiendo. más aclaraciones. usted quiere decir. Identificaremos las necesidades del solicitante. Finalmente.. le entiendo.. COMO HACERLO? INFORMACIÓN GENÉRICA Si señor(a). En el caso de que el solicitante se muestre preocupado o confuso.6 DESPLIEGUE PROTOCOLO QUE HACER? Escuchamos activamente al solicitante Indagar sobre el complemento de la necesidad. haga pregunta sobre los posibles trámites o confirme la solicitud.01 . Si no le entendido mal. GC-F-004 V... efectivamente. repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus necesidades. con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer más agradable el trato. intentaremos tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión... lo que usted necesita es. Que información esta buscando? Sí. Entonces. si es necesario. intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos amablemente por qué no podemos satisfacer sus demandas. Agilizar los trámites precisos para ofrecer solución a la consulta comunicada. dándole soluciones alternativas. utilizando un lenguaje correcto pero asequible.7 DESPLIEGUE PROTOCOLO QUE HACER? Concretada la necesidad. GC-F-004 V.01 . COMO HACERLO? INFORMACIÓN TÉCNICA Perfecto señor(a). explique pasos a seguir y de información complementaria sobre el servicio que el solicitado. En el caso de no poder resolver la necesidad al solicitante en el momento. a través de los cuales lo mantendremos informado sobre el particular. explicándoselos al solicitante de una manera clara y sencilla. …… Señor(a) por favor me suministra su datos de contacto. tiene que. Alguna inquietud adicional? Tal y como le he comentado. Si necesita cualquier otra aclaración.. si es posible utilizando su nombre. Que pase un buen día/ tarde GC-F-004 V. quedando a su disposición para cualquier otra aclaración que pudiese necesitar COMO HACERLO? Señor(a) Pepito. nos despediremos. Preguntar inquietudes finales Finalmente. de manera amable y cortés. Muchas gracias por su consulta...8 DESPLIEGUE PROTOCOLO Al término de la atención.01 . resumiremos la información facilitada como solución a sus necesidades y comprobaremos su satisfacción con la atención recibida.. verificaremos la conformidad del solicitante con QUE HACER? el servicio recibido. aunque sea larga. 9 RECOMENDACIONES PUNTUALES INTENTAR EVITAR Mantener orden en nuestros puestos de Coger llamadas telefónicas mientras dure trabajo. Hable siempre de Usted. utilice palabras Sacar conclusiones precipitadas. el aspecto de la persona y su tono Acoger y tratar al solicitante de manera amable de voz pueden engañar. el proceso de atención. una pausa. y cordial.01 . comprendido la necesidad del solicitante y no significa que el solicitante haya reformular los hechos importantes. claro que si con mucho gusto). terminado su exposición. Cuidar nuestro aspecto externo. cordiales( por favor y gracias. Preguntar cuando no se está seguro de haber Interrumpir. Mantenga el interés permanente por el cliente demostrando preocupación por satisfacer su necesidad GC-F-004 V. Tutear. si señor. DISCULPAS Evitar justificarse Evitar criticar al cliente. "vamos a resolverlo".. otros colaboradores. "me doy cuenta". sectores. otros solicitantes..01 .. R Explicar qué va a hacer para ayudar al cliente Usar un lenguaje accesible al empresario GC-F-004 V. "lamento que". .... . "me pongo en su lugar".. dejar que se desahogue TRANQUILIZA Expresar "no se preocupe". EMPATIZAR Expresar "comprendo".... 10 RECOMENDACIONES PUNTUALES RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS (ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA) OFRECER Expresar "lo siento". Evitar comunicar ansiedad o impaciencia No interrumpir al solicitante enojado. 01 . 11 RECOMENDACIONES PUNTUALES RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS (ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA) ESPECIFICAR Hacer preguntas para establecer los hechos Escuchar al cliente y dar muestras de asentimiento Repetir lo esencial del relato del empresario para mostrar/confirmar su comprensión ACTUAR Según corresponda iniciar la solución del problema Vencer dificultades (creatividad) ASEGURAR Según corresponda: informar de la corrección de problemas Informar de los avances realizados en la corrección del problema Indicar al cliente los pasos siguientes cuando sea necesario GC-F-004 V. 12 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES DESAGRADABLE DISTRAÍDO SILENCIOSO INDECISO GC-F-004 V.01 . 01 . 13 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES IMPORTANTE REFLEXIVO PRESUROSO INDECISO GC-F-004 V. 01 . 14 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES TÍMIDO INDECISO GC-F-004 V. Cliente o usuario: definición 2.Etiqueta y protocolo empresarial: definición Evidencias de conocimiento 4. Normativa: posturas ergonómicas GC-F-004 V. Normativa confidencialidad de información: definición. Servicio: definición 3. Un Video que evidencie la Interacción con el cliente.01 . 15 Evidencias de producto y desempeño Documento que contenta el Protocolos de servicio al Evidencias de desempeño cliente de su empresa. criterios éticos 5. Mínimo 2 minutos y máximo 6 minutos 1. 15 Evidencias de producto y desempeño Evidencias Norma: 210601020 WILMAR CLEMENTE GOMEZ HOLGUÍN CC 97. TURÍSTICO Y TECNOLÓGICO DEL GUAVIARE NOVIEMBRE 2017 GC-F-004 V.011 de San José del Guaviare SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL.01 .613. GC-F-004 V.01 .