O QUE É MARKETING? O marketing relacionamentos.ajuda a construir Permite entender as forças e o comportamento do mercado, vislumbrar oportunidades de negócios, estudar produtos e serviços que atendam às novas demandas e necessidades dos clientes. Ajuda a estreitar relacionamentos com clientes, parceiros, fornecedores e com a sociedade em geral. O marketing é a bússola da empresa. A empresa deve ser orientada para o mercado em pro do cliente. Os fundamentos do marketing permitem à empresa racionalizar seus custos e investir adequadamente seus recursos. Através desses fundamentos a empresa se torna mais competitiva, ágil, versátil, enfim alcança o sucesso. Os conceitos, estratégias e ferramentas de marketing amplamente utilizados pelas gigantes do mercado podem e devem ser colocados em prática também pelas micro, pequenas e médias empresas. Nesse caso, seus gestores devem cumprir o papel dos especialistas de marketing utilizados pelas grandes corporações. Quais são os marketing ? O Composto Marketing. ingredientes básicos ou Mix do de Como podemos examinar o peso relativo de cada variável e a partir desse pensamento planejar a importância de cada uma delas relativas ao nosso mercado ou ao mercado do nosso cliente ? Como melhorar o desempenho da empresa, tornando-a mais competitiva ? Isso é possível através do estudo das quatro funções básicas do marketing: ANÁLISE - ajuda a empresa a balizar seus produtos e serviços em relação a oportunidades de negócios e verificar o que efetivamente está ocorrendo em termos de tendências mercadológicas. Ajuda também a levantar os pontos fortes e fracos da empresa e da concorrência. AVALIAÇÃO - De posse dos dados preliminares da análise, é possível verificar que oportunidades o mercado oferece e que pontos precisam ser reavalidos e melhorados. ATIVAÇÃO - Nesta fase a empresa deve promover a ativação, ou seja, realizar as ações concretas que lhe possibilitem melhorar seu desempenho ou conquistar novos segmentos do mercado, nessa fase as vezes é necessário alterar vários pontos do mix de marketing. ADAPTAÇÃO - Verificamos o que é necessário modificar ou adaptar em relação às ações implementadas na fase de ativação. As quatro funções do marketing Análise, Avaliação, Ativação e Adaptação funcionam como uma verdadeira auditoria de marketing. Dessa maneira a empresa estará sempre sintonizada com o que está ocorrendo à sua volta e atenta a mudanças estratégicas Tudo o que possa melhorar e simplificar a vida do cliente merece atenção e investimento da empresa. Internet como ferramenta de marketing. É um meio eficaz para atingir novos públicos e baratear custos, acessível também às pequenas empresas. Por meio de um site bem elaborado e criativo, a empresa fica disponível no ar 24 horas por dia. A Internet deve ser integrada a outras ferramentas mercadológicas e às estratégias de marketing. FERRAMENTAS DE APOIO A empresa pode usar a Internet para: - vender produtos e serviços para pessoas físicas e jurídicas; - fazer propaganda institucional; - elaborar pesquisas de mercado; - realizar atendimento direto da clientela (sugestões, reclamações e dúvidas); - fazer publicidade interativa de produtos e serviços; - praticar o marketing de relacionamento com clientes; - seduzir novos clientes. Mercadológico Existem fatores que devem ser estudados para posicionar uma empresa no mercado e a partir deles conhecer e analisar os fundamentos do marketing. São eles: · Produto (ou serviço) - o que uma empresa cria, produz, desenvolve ou informa de acordo com uma demanda existente ou gerada; · Ponto - toda estrutura que se relaciona com os canais de distribuição e de logística que viabilizam a entrega ou aquisição do produto ao cliente. · Preço - é o valor atribuído a um produto ou serviço. Devemos sempre levar em consideração custo-benefício e a concorrência; · Promoção - é o esforço que a empresa faz para comunicar a existência de seus produtos (ou serviços) ao mercado e promovê-los, utilizando os meios de comunicação. · Padrão - desenvolvimento de procedimentos e rotinas para todos os processos vitais da empresa: produção, manuseio, venda, promoção e pós-venda. A empresa deve buscar sempre a menor variabilidade possível em cada ação mercadológica. · Pessoas - Fornecedores, talentos humanos da empresa e clientes Como trabalhar as variáveis do Composto Mercadológico (mix de marketing) ? 01. SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) - é uma ferramenta eficaz de marketing para fidelizar clientes. A empresa deve escolher e dominar a tecnologia escolhida para abrir o canal de comunicação com o cliente: computador, telefone, fax e/ou e-mail. - rapidez na atendimento; - treinamento especial para os funcionários envolvidos; - disponibilidade e acessibilidade às informações; - rápida solução ou resposta ao cliente; - disposição da empresa para discutir as contribuições detectadas de modo a aperfeiçoar os serviços e produtos; - controle de todos os contatos realizados. 02. Database Marketing - DBM O DBM é um sistema de gerenciamento de banco de dados que possibilita desenvolver um profundo relacionamento com o cliente, respeitando seus hábitos, gostos e preferências. Pode tratar cada cliente como único, exclusivo. Ajuda também na prospecção de nova clientela. Transforme o conhecimento em lucro: - alimente o bando de dados permanentemente: - mantenha o DBM separado dos outros bancos operacionais: - o DBM é o cofre da empresa. Mantenha as informações confidenciais sob sigilo e nas mãos de pessoas de confiança. O resultado de uma boa estratégia de DBM são: a redução dos custos de marketing, aumento da lucratividade, aumento do volume de vendas, melhoria dos índices de retenção de clientes e incremento de novos clientes. 03. Benchmarking É uma ferramenta gerencial que por meio de análise, comparação e adaptação de bons exemplos e boas práticas de gerenciamento, permite que procedimentos e técnicas de determinada empresa sejam incorporadas a outra empresa, mesmo que ambas pertençam a ramos totalmente diferentes PLANEJAMENTO ESTRATEGICO O Planejamento Estratégico (PE) geral da empresa dá origem ao Planejamento de Marketing (PM). O PE ajuda a antecipar as mudanças no mercado. O Planejamento Estratégico prevê: 1. Visão - para onde a empresa quer ir 2. Missão - qual é o propósito da empresa 3. Valores - o que a empresa respeita e preza, levando em conta seu passado cultural, seu ambiente e suas crença no presente 4. Objetivos - alvos concretos a serem perseguidos 5. Ações - de acordo com o objetivo traçamos metas que vão ajudar a estabelecer um cronograma e a elaborar o orçamento, bem como o cronograma de execução. Exemplo: Uma loja de sucos quer implementar um Planejamento Estratégico. Visão - Em três anos, ser reconhecida como a melhor loja de sucos do bairro em termos de qualidade e serviços. Ser a número um em volume de vendas da região a que atende. Missão - Oferecer produtos e serviços de alta qualidade a preços competitivos em relação à concorrência local. Dentro de seu raio de atuação entregar o pedido, sucos e lanches em geral, no máximo em 30 minutos. Valores - Ética e transparência nos negócios. Respeito a clientes e funcionários. Valorizando pontualidade, qualidade de cada produto e presteza no atendimento. Objetivos A) Aumentar o faturamento em 20%; B) Aumentar o raio de atuação; C) Em vez de trabalhar no horário comercial convencional, adotar o atendimento 24 horas, sete dias por semana, daqui a seis meses. Ações: Relativas ao objetivo A · Ampliar no mínimo em 15% o número de clientes pessoas jurídicas; · Ampliar no mínimo em 25% o número de clientes pessoas físicas; · Fazer promoções em datas especiais e comemorativas; · Criar ofertas de produtos diferenciados. Relativas ao objetivo B · Comprar uma moto para entregas; · Elaborar folhetos e cartazes para anunciar a entrada nos novos bairros; · Divulgar a empresa na mídia local (jornal de bairro) Relativas ao objetivo C · Adquirir uma linha 0800 · Criar um site na Internet · Contratar mais 04 funcionários para possibilitar o atendimento 24 horas CLIENTE Conhecer, ouvir e interagir com o cliente é dever de toda organização que quer prosperar, pois o cliente é o fator gerardor de receitas e lucros. Por que é importante conhecer profundamente o cliente ? Bem sem cliente não existem negócios e não há geração de riquezas. Portanto conhecer bem o perfil e as necessidades do cliente é vital para a permanência e crescimento da empresa no mercado. O que é cliente interno e externo ? O cliente externo é aquele que paga, é influenciado ou se beneficia de algum produto ou serviço da empresa. Ele não faz parte da organização. Todos os colaboradores da empresa, do dono ao operário ou atendente, constituem os clientes internos. Ora é fornecedor de alguma coisa para um colega ou cliente externo, ora é cliente interno de um colega, ora é processador de alguma coisa, executando tarefas e funções. Portanto o bom desempenho de todas as tarefas afeta diretamente a qualidade, a produtividade e a performance da empresa como um todo. Como obter informações do meu cliente externo, atual e potencial ? Como conhecer e traçar o perfil dos clientes ? · Converse rotineiramente com seus clientes; · Ouça as opiniões sobre tudo que envolve o seu negócio; · Aplique rotineiramente as ferramentas de captação de informações; · Utilize as informações como instrumento gerencial para a tomada de decisões; · Encare uma sugestão como oportunidade de melhoria; · Construa um banco de dados com as informações obtidas. Como captar informações ? CLIENTES EXISTENTES 1. Cartão de visitas 2. Notas fiscais emitidas 3. Entrevistas pessoais por telefone, maladireta ou e-mail e questionários de avaliação ou sugestões 4. Painel de clientes 5. Pesquisa dirigida, realizada por institutos de pesquisa CLIENTES POTENCIAIS 1. Degustação / experimentação 2. Entrevistas pessoais, por telefone, mala-direta, encarte ou e-mail 3. Entrevistas com grupos de potenciais clientes 4. Pesquisa dirigida e realizada por institutos de pesquisa O que o cliente espera de uma empresa ? Expectativas do cliente em relação à empresa 1. Quer ser tratado como único, exclusivo, e não como apenas um número; 2. Quer receber bom atendimento e ser ouvido; 3. Não tolera ser enganado; 4. Quer receber explicações claras e corretas sobre o produto ou serviço que está adquirindo; 5. Quer receber exatamente o que lhe foi prometido; 6. Valoriza serviços pós-venda; 7. Dá ao tempo (de entrega, de resposta, de atendimento, etc) uma importância cada vez maior; 8. Caso exista algum problema ou reclamação, espera ser atendido rapidamente por alguém com competância para resolver a situação; 9. Quer ser recompensado pela sua fidelidade, obtendo vantagens ou descontos em futuras transações; 10. Quer pagar o preço justo, considerando a concorrência e a qualidade do bem ou serviço a ser adquirido; 11. Compara e avalia a relação custo-benefício. Não hesita em mudar de produto, fornecedor ou serviço quando percebe mais vantagens num concorrente. Que requisitos a empresa precisa satisfazer para atender bem os clientes ? REQUISITOS ESSENCIAIS PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO Recrutar - Funcionários com potencial de crescimento em todas as áreas. É preferível ser exigente no recrutamento, pagar melhor e ter qualidade no corpo funcional a ter uma grande quantidade de funcionários medíocres. Investir - Em treinamento e educação continuada, de forma que cada colaborador domine sua função e contribua para o entrosamento da equipe e o bom desempenho da empresa. Dar - Autoridade, responsabilidade e incentivos aos funcionários, especialmente aos que têm contato direto com o cliente. Perseguir - O "zero defeito" Medir - os indicadores vitais do negócio 1. tempo de produção; 2. tempo de entrega; 3. tempo de atendimento de um pedido; 4. tempo de espera em fila; Executar - Com presteza qualquer trabalho requisitado. Utilizar - A tecnologia sem nunca perder de vista a importância do fator humano na interatividade entre empresa e cliente. Ter - Flexibilidade, criatividade e bom senso para resolver problemas e propor novas soluções. Criar - Um ambiente harmonioso entre os departamentos da empresa. Corrigir - Com presteza eventuais falhas, antecipando soluções alternativas, se for o caso. Aprender - Com os erros e acertos. Mostrar disposição para melhorar, adaptar e mudar, sempre que necessário. Existem clientes mais importantes que outros ? PRINCÍPIOS DE DIFERENCIAÇÃO - Um cliente é mais importante que um nãocliente; - Alguns clientes são mais importantes que outros; - Clientes têm necessidades e desejos diferentes; - Conhecer as diferenças é o que permite personalizar a oferta de produtos e serviços; - Clientes geram retornos diferentes sobre o investimento aplicado no seu atendimento; - O valor de um cliente determina quanto tempo e que investimento devem ser alocados a ele; - Clientes que respondem melhor que a média devem receber benefícios mais freqüentes e mais valiosos; - Clientes menos rentáveis requerem estratégias apropriadas; - Segmentos com perfis diferentes necessitam de abordagens diferentes. Como lidar com as reclamações ? Refletir, estudar e escutar o seu público, por mais difícil que seja é uma das chaves para o sucesso de seu projeto e de sua em empresa