Universidade do Sul de Santa CatarinaNegociação e Conflitos Disciplina na modalidade a distância Palhoça UnisulVirtual 2011 Morgana Aparecida de Matos Negociação e Conflitos Livro didático Design instrucional Dênia Falcão de Bittencourt 1a edição revista e atualizada Palhoça UnisulVirtual 2011 Copyright © UnisulVirtual 2011 Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prévia autorização desta instituição. Edição – Livro Didático Professora Conteudista Morgana Aparecida de Matos Design Instrucional Dênia Falcão de Bittencourt Assistente Acadêmico Roberta de Fátima Martins (1ª ed. rev. e atual.) ISBN 978-85-7817-294-7 Projeto Gráfico e Capa Equipe UnisulVirtual Diagramação Adriana Ferreira dos Santos Alberto Regis Elias (1ª. ed. rev. e atual.) Revisão B2B 658.78 M15 Madeira, Paulo César Silva Fundamentos de logística empresarial e cadeia de abastecimento: livro didático / Paulo César Silva Madeira ; design instrucional Cristina Klipp de Oliveira. – Palhoça : UnisulVirtual, 2011. 84 p. : il. ; 28 cm. Inclui bibliografia. 978-85-7817-294-7 1. Logística empresarial. I. Oliveira, Cristina Klipp de. II. Titulo. Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Negociação: Elementos e Estratégias Importantes. . . . . . . . Respostas e comentários das atividades de auto-avaliação. . . . . . . . . .A mediação e a arbitragem na resolução de conflitos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 33 45 59 73 75 77 79 83 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Referências. . . . . . . . . . . . . . UNIDADE 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . UNIDADE 2 . . . . . . . . . . . . UNIDADE 3 . . . Biblioteca Virtual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .O Negociador . . . . . . . . . . . . . . . . .O Conflito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Plano de estudo . . . . .Sumário Apresentação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sobre a professora conteudista. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 UNIDADE 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Para concluir o estudo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ) Andrea Ouriques Balbinot Carmen Maria Cipriani Pandini Assessoria de Tecnologia Secretaria de Ensino a Distância Samara Josten Flores (Secretária de Ensino) Giane dos Passos (Secretária Acadêmica) Adenir Soares Júnior Alessandro Alves da Silva Andréa Luci Mandira Cristina Mara Schauffert Djeime Sammer Bortolotti Douglas Silveira Evilym Melo Livramento Fabiano Silva Michels Fabricio Botelho Espíndola Felipe Wronski Henrique Gisele Terezinha Cardoso Ferreira Indyanara Ramos Janaina Conceição Jorge Luiz Vilhar Malaquias Juliana Broering Martins Luana Borges da Silva Luana Tarsila Hellmann Luíza Koing Zumblick Maria José Rossetti Osmar de Oliveira Braz Júnior (Coord. Pós-Graduação e Inovação Mauri Luiz Heerdt Pró-Reitora de Administração Acadêmica Miriam de Fátima Bora Rosa Pró-Reitor de Desenvolvimento e Inovação Institucional Valter Alves Schmitz Neto Diretora do Campus Universitário de Tubarão Milene Pacheco Kindermann Diretor do Campus Universitário da Grande Florianópolis Hércules Nunes de Araújo Secretária-Geral de Ensino Solange Antunes de Souza Diretora do Campus Universitário UnisulVirtual Jucimara Roesler Equipe UnisulVirtual Diretor Adjunto Moacir Heerdt Avenida dos Lagos.) Daniela E.) Jeferson Pandolfo .) Felipe Fernandes Felipe Jacson de Freitas Jefferson Amorin Oliveira Phelipe Luiz Winter da Silva Priscila da Silva Rodrigo Battistotti Pimpão Tamara Bruna Ferreira da Silva Alessandra de Oliveira (Assessoria) Adriana Silveira Alexandre Wagner da Rocha Elaine Cristiane Surian (Capacitação) Elizete De Marco Fabiana Pereira Iris de Souza Barros Juliana Cardoso Esmeraldino Maria Lina Moratelli Prado Simone Zigunovas Anderson da Silveira (Núcleo Comunicação) Claudia N. Buchmann Figueiredo Marciel Evangelista Catâneo Maria Cristina Schweitzer Veit Maria da Graça Poyer Mauro Faccioni Filho Moacir Fogaça Nélio Herzmann Onei Tadeu Dutra Patrícia Fontanella Roberto Iunskovski Rose Clér Estivalete Beche Marilene de Fátima Capeleto Patricia A.) Paula Sanhudo da Silva Marília Ignacio de Espíndola Renan Felipe Cascaes Claudia Gabriela Dreher Jaqueline Cardozo Polla Nágila Cristina Hinckel Sabrina Paula Soares Scaranto Thayanny Aparecida B.) Letícia Regiane Da Silva Tobal Mariella Gloria Rodrigues Vanesa Montagna Rafael Bavaresco Bongiolo Catia Melissa Silveira Rodrigues Andreia Drewes Luiz Felipe Buchmann Figueiredo Rafael Pessi Gerência de Produção Design Visual Arthur Emmanuel F. M. Rocha Moterle (Coord.br | Site: www. Nuvem) Avaliação da aprendizagem Sérgio Giron (Coord.) Abraao do Nascimento Germano Bruna Maciel Fernando Sardão da Silva Fylippy Margino dos Santos Guilherme Lentz Marlon Eliseu Pereira Pablo Varela da Silveira Rubens Amorim Yslann David Melo Cordeiro Gerência Serviço de Atenção Integral ao Acadêmico Maria Isabel Aragon (Gerente) Ana Paula Batista Detóni André Luiz Portes Carolina Dias Damasceno Cleide Inácio Goulart Seeman Denise Fernandes Francielle Fernandes Holdrin Milet Brandão Jenniffer Camargo Jessica da Silva Bruchado Jonatas Collaço de Souza Juliana Cardoso da Silva Juliana Elen Tizian Kamilla Rosa Mariana Souza Marilene Fátima Capeleto Maurício dos Santos Augusto Maycon de Sousa Candido Monique Napoli Ribeiro Priscilla Geovana Pagani Sabrina Mari Kawano Gonçalves Scheila Cristina Martins Taize Muller Tatiane Crestani Trentin Gestão Docente e Discente Enzo de Oliveira Moreira (Coord. PUIP.) Alberto Regis Elias Alex Sandro Xavier Anne Cristyne Pereira Cristiano Neri Gonçalves Ribeiro Daiana Ferreira Cassanego Davi Pieper Diogo Rafael da Silva Edison Rodrigo Valim Fernanda Fernandes Frederico Trilha Jordana Paula Schulka Marcelo Neri da Silva Nelson Rosa Noemia Souza Mesquita Oberdan Porto Leal Piantino Reconhecimento de Curso Maria de Fátima Martins Acessibilidade Multimídia Secretaria Executiva e Cerimonial Jackson Schuelter Wiggers (Coord. Pereira de Carvalho Paulo Lisboa Cordeiro Paulo Mauricio Silveira Bubalo Rosângela Mara Siegel Simone Torres de Oliveira Vanessa Pereira Santos Metzker Vanilda Liordina Heerdt Patrícia de Souza Amorim Poliana Simao Schenon Souza Preto Gerência de Desenho e Desenvolvimento de Materiais Didáticos Márcia Loch (Gerente) Karine Augusta Zanoni Marcia Luz de Oliveira Mayara Pereira Rosa Luciana Tomadão Borguetti Assuntos Jurídicos Bruno Lucion Roso Sheila Cristina Martins Gestão Documental Lamuniê Souza (Coord./DAD) Roseli A.Pacheco Artur Beck Neto Bernardino José da Silva Charles Odair Cesconetto da Silva Dilsa Mondardo Diva Marília Flemming Horácio Dutra Mello Itamar Pedro Bevilaqua Jairo Afonso Henkes Janaína Baeta Neves Jorge Alexandre Nogared Cardoso José Carlos da Silva Junior José Gabriel da Silva José Humberto Dias de Toledo Joseane Borges de Miranda Luiz G. Will (Coord.) Jeferson Cassiano A. Celeghin (Núcleo Pólos) Andreza Talles Cascais Daniela Cassol Peres Débora Cristina Silveira Ednéia Araujo Alberto (Núcleo Sudeste) Francine Cardoso da Silva Janaina Conceição (Núcleo Sul) Joice de Castro Peres Karla F. 41 – Cidade Universitária Pedra Branca | Palhoça – SC | 88137-900 | Fone/fax: (48) 3279-1242 e 3279-1271 | E-mail: cursovirtual@unisul. Dallanhol Locks (Gerente) Auxiliares de Coordenação Ana Denise Goularte de Souza Camile Martinelli Silveira Fabiana Lange Patricio Tânia Regina Goularte Waltemann Relacionamento com o Mercado Alvaro José Souto Relacionamento com Polos Presenciais Alex Fabiano Wehrle (Coord.) Marcelo Fraiberg Machado Tenille Catarina Extensão Pesquisa Maria Cristina Veit (Coord.br/unisulvirtual Coordenadores Graduação Aloísio José Rodrigues Ana Luísa Mülbert Ana Paula R. PIBIC) Mauro Faccioni Filho (Coord.Disciplinas a Distância Patrícia da Silva Meneghel (Coord. Grad. da Conceição Conferência (e-OLA) Carla Fabiana Feltrin Raimundo (Coord. Wisniewski Desengrini Kelin Buss Liana Ferreira Luiz Antônio Pires Maria Aparecida Teixeira Mayara de Oliveira Bastos Michael Mattar Avaliações Presenciais Tutoria e Suporte Nordeste) Coordenação Cursos Coordenadores de UNA Diva Marília Flemming Marciel Evangelista Catâneo Roberto Iunskovski Graciele M. Silveira (Gerente) Francini Ferreira Dias Pedro Paulo Alves Teixeira (Coord.) Salete Cecília e Souza (Coord. PUIC.unisul. da Silva Conceição Aparecida Kindermann Luiz Fernando Meneghel Renata Souza de A.) Aline Cassol Daga Aline Pimentel Carmelita Schulze Daniela Siqueira de Menezes Delma Cristiane Morari Eliete de Oliveira Costa Eloísa Machado Seemann Flavia Lumi Matuzawa Geovania Japiassu Martins Isabel Zoldan da Veiga Rambo João Marcos de Souza Alves Leandro Romanó Bamberg Lygia Pereira Lis Airê Fogolari Luiz Henrique Milani Queriquelli Marcelo Tavares de Souza Campos Mariana Aparecida dos Santos Marina Melhado Gomes da Silva Marina Cabeda Egger Moellwald Mirian Elizabet Hahmeyer Collares Elpo Pâmella Rocha Flores da Silva Rafael da Cunha Lara Roberta de Fátima Martins Roseli Aparecida Rocha Moterle Sabrina Bleicher Verônica Ribas Cúrcio Vanessa de Andrade Manoel (Coord.) Dandara Lemos Reynaldo Cleber Magri Fernando Gustav Soares Lima Josué Lange Assessoria de Assuntos Internacionais Murilo Matos Mendonça Coordenadores Pós-Graduação Pós-Graduação Biblioteca Assessoria de Relação com Poder Público e Forças Armadas Adenir Siqueira Viana Walter Félix Cardoso Junior Assessoria DAD . Subtil Aloísio José Rodrigues Anelise Leal Vieira Cubas Bernardino José da Silva Carmen Maria Cipriani Pandini Daniela Ernani Monteiro Will Giovani de Paula Karla Leonora Dayse Nunes Letícia Cristina Bizarro Barbosa Luiz Otávio Botelho Lento Roberto Iunskovski Rodrigo Nunes Lunardelli Rogério Santos da Costa Thiago Coelho Soares Vera Rejane Niedersberg Schuhmacher Acadêmica Angelita Marçal Flores (Gerente) Fernanda Farias Anelise Leal Vieira Cubas (Coord. Nascimento (Núcleo NorteMaria Eugênia F. da Silva (Coord.) Carlos Alberto Areias Cláudia Berh V. Lindenmayr (Coord.) Capacitação e Assessoria ao Docente Assessoria de Inovação e Qualidade de EAD Gerência Administração Denia Falcão de Bittencourt (Coord. Pós/Ext.) Bruno Augusto Zunino Gabriel Barbosa Gerência de Logística Logísitca de Materiais Produção Industrial Marcelo Bittencourt (Coord.Créditos Universidade do Sul de Santa Catarina | Campus UnisulVirtual | Educação Superior a Distância Reitor Ailton Nazareno Soares Vice-Reitor Sebastião Salésio Heerdt Chefe de Gabinete da Reitoria Willian Corrêa Máximo Pró-Reitor de Ensino e Pró-Reitor de Pesquisa.) Ana Paula de Andrade Angelica Cristina Gollo Cristilaine Medeiros Daiana Cristina Bortolotti Delano Pinheiro Gomes Edson Martins Rosa Junior Fernando Steimbach Fernando Oliveira Santos Lisdeise Nunes Felipe Marcelo Ramos Marcio Ventura Osni Jose Seidler Junior Thais Bortolotti Gerência de Marketing Eliza B. da Costa (Gerente) Carlos Eduardo D.) Clair Maria Cardoso Daniel Lucas de Medeiros Jaliza Thizon de Bona Guilherme Henrique Koerich Josiane Leal Marília Locks Fernandes Desenho Educacional Marketing Estratégico Portal e Comunicação Gerência Administrativa e Financeira Renato André Luz (Gerente) Ana Luise Wehrle Anderson Zandré Prudêncio Daniel Contessa Lisboa Naiara Jeremias da Rocha Rafael Bourdot Back Thais Helena Bonetti Valmir Venício Inácio Vice-Coordenadores Graduação Adriana Santos Rammê Bernardino José da Silva Catia Melissa Silveira Rodrigues Horácio Dutra Mello Jardel Mendes Vieira Joel Irineu Lohn José Carlos Noronha de Oliveira José Gabriel da Silva José Humberto Dias de Toledo Luciana Manfroi Rogério Santos da Costa Rosa Beatriz Madruga Pinheiro Sergio Sell Tatiana Lee Marques Valnei Carlos Denardin Sâmia Mônica Fortunato (Adjunta) Gerência de Ensino. Pesquisa e Extensão Janaína Baeta Neves (Gerente) Aracelli Araldi Elaboração de Projeto Carolina Hoeller da Silva Boing Vanderlei Brasil Francielle Arruda Rampelotte Cristina Klipp de Oliveira (Coord. Nossa equipe técnica e pedagógica terá o maior prazer em lhe atender. por isso a “distância” fica caracterizada somente na modalidade de ensino que você optou para sua formação. Então. será acompanhada e monitorada constantemente pelo Sistema Tutorial da UnisulVirtual. sempre que sentir necessidade entre em contato. Lembre-se que sua caminhada.Apresentação Este livro didático corresponde à disciplina Negociação e Conflitos. você tem à disposição diversas ferramentas e canais de acesso tais como: telefone. que é o canal mais recomendado. nesta disciplina. e-mail e o Espaço Unisul Virtual de Aprendizagem. O material foi elaborado visando a uma aprendizagem autônoma e aborda conteúdos especialmente selecionados e relacionados à sua área de formação. pois na relação de aprendizagem professores e instituição estarão sempre conectados com você. 7 . pois sua aprendizagem é o nosso principal objetivo. Ao adotar uma linguagem didática e dialógica. Bom estudo e sucesso! Equipe UnisulVirtual. proporcionando condições favoráveis às múltiplas interações e a um aprendizado contextualizado e eficaz. pois tudo o que for enviado e recebido fica registrado para seu maior controle e comodidade. objetivamos facilitar seu estudo a distância. . clientes e fornecedores. Bons estudos! Professora Morgana Aparecida de Matos . pais.Palavras da professora Bem-vindo à disciplina Negociação e Conflitos! Passamos boa parte do nosso dia-a-dia negociando. a negociação aparece como uma habilidade extremamente importante para se obter o sucesso em um campo vivencial repleto de conflitos. O estudo das negociações aparece também como ferramenta para o âmbito dos negócios e abrange as mais diversas áreas do conhecimento: vai desde o marketing até a psicologia organizacional. amigos e em nossa vida profissional negociamos com chefes. com o estreitamento das relações interpessoais e ainda com a grande variedade de oferta de produtos e serviços no mercado. cônjuge. No intuito de demonstrar um pouco as variáveis necessárias a uma boa negociação é que essa disciplina aparece. Delicie-se com o estudo da disciplina e o mais importante: aplique-a no seu dia-a-dia. negociamos com os filhos. objetivando auxiliá-lo em sua formação profissional como gestor. Com o advento da comunicação. Em nossa vida particular. . Ele possui elementos que o ajudarão a conhecer o contexto da disciplina e a organizar o seu tempo de estudos.Plano de estudo O plano de estudos visa a orientá-lo no desenvolvimento da disciplina. O processo de ensino e aprendizagem na UnisulVirtual leva em conta instrumentos que se articulam e se complementam. portanto. O processo de negociação. a construção de competências se dá sobre a articulação de metodologias e por meio das diversas formas de ação/mediação. Tipos de conflitos nas organizações. Habilidades do negociador. o Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA). o Sistema Tutorial. Ementa Conceitos e princípios de negociação. as atividades de avaliação (a distância. Estratégias de negociação. A ética da negociação. Estratégias para a resolução de conflitos. São elementos desse processo: o livro didático. Resultados da negociação. presenciais e de autoavaliação). Administração e gestão do conflito. . 12 . Modificar a visão negativa de conflitos. Geral: Conhecer o processo de negociação e resolução de conflitos. Trabalhar questões práticas relativas à negociação e gestão de conflitos no âmbito das organizações. Carga Horária A carga horária total da disciplina é de 60 horas-aula. Definir o que é um conflito e sua estrutura. necessárias para sua qualificação profissional como Gestor. Verificar as habilidades de um negociador. com o intuito de desenvolver habilidades técnicas que capacitem o aluno a implementar sua competência gerencial e empreendedora. incluindo o processo de avaliação.Universidade do Sul de Santa Catarina Objetivos Os objetivos definem o conjunto de conhecimentos que você precisa assimilar para o desenvolvimento de habilidades e competências necessárias a sua formação. 4 créditos. na busca de técnicas e métodos para a gestão e a solução dos mesmos. Específicos: Conceituar negociação. Identificar os processos e as estratégias de negociação. observando-os dinamicamente. Diagnosticar uma situação conflituosa no contexto organizacional. Unidade 3 . Unidade 4 . bem como as estratégias da mesma. Também aprenderá sobre a existência dos conflitos nas organizações. você aprenderá o conceito de conflito e como identificar esse conflito. Aprenderá também a administrar e obter resultados positivos na resolução de conflitos. você terá subsídios para identificar as características de um negociador. como identificar e caracterizar o oponente. Atente que estes objetivos se referem aos resultados que você precisa alcançar ao final de cada unidade de estudo. você aprenderá a diagnosticar o conflito. Unidade 2 .O Conflito (6h/a) Na unidade 2. além de reconhecer as habilidades que um negociador deve desenvolver se deseja ter sucesso.Negociação: elementos e estratégias importantes. as unidades que compõem este livro didático e os seus respectivos objetivos. Negociação e Conflitos Conteúdo programático/objetivos Conheça a seguir. a planejar uma negociação.A Resolução de Conflitos (8h/a) A unidade 4 abordará o tema: resolução de conflitos. Nesta unidade. Também aprenderá a identificar as etapas de uma negociação. 13 . Unidades de estudo: 4 Unidade 1 . (8h/a) Nesta unidade você aprenderá o que é negociação e qual a importância dos ganhos recíprocos.O Negociador (8h/a) Ao final da unidade 3. Não perca os prazos das atividades. Use o quadro para agendar e programar as atividades relativas ao desenvolvimento da disciplina.Universidade do Sul de Santa Catarina Agenda de atividades/Cronograma Verifique com atenção o EVA. O sucesso nos seus estudos depende da priorização do tempo para a leitura. Atividades obrigatórias Demais atividades (registro pessoal) 14 . organize-se para acessar periodicamente a sala da disciplina. da realização de análises e sínteses do conteúdo e da interação com os seus colegas e professor. Registre no espaço a seguir as datas com base no cronograma da disciplina disponibilizado no EVA. Seção 3 As Estratégias de Negociação. Estabelecer estratégias de negociação. 1 n n Seções de estudo Seção 1 O que é Negociação e qual a importância dos ganhos recíprocos? Seção 2 Identifique as Etapas de uma Negociação.unidade 1 Negociação: Elementos e Estratégias Importantes Objetivos de aprendizagem n Conceituar negociação. Identificar os processos de uma negociação. . você pode observar que as negociações estão constantemente em nossas vidas. ou seja. verificando o que vem a ser uma negociação e o que a envolve. principalmente na profissional. Esta palavra vem sendo amplamente utilizada no mundo dos negócios. O que vem a ser realmente uma Negociação? Há que se ressaltar que a negociação é multidisciplinar. psicologia. na política e também em nossos relacionamentos diários com família e amigos. você iniciará o estudo da disciplina Negociação e Conflitos. a fim de sempre buscarmos resultados positivos em nosso cotidiano. sociologia. Para obtermos sempre um sucesso condizente com a nossa atuação profissional como gestores é necessário conhecermos um pouco mais sobre técnicas e estratégias necessárias na condução de uma visão positiva de nossas atitudes. Pode-se dizer que o mundo em que vivemos está em constante negociação. 16 . Pronto para mais um desafio? Seção 1 . Com isso. até áreas mais específicas como administração. marketing. Dessa forma. desde comportamentais. As relações interpessoais devem ser cada vez mais estudadas. ela abrange diversas áreas de estudo.Universidade do Sul de Santa Catarina Para início de estudo Vivemos em um mundo de constante mutação.O que é negociação e qual a importância dos ganhos recíprocos? Inicialmente é importante definir e compreender o que é uma negociação. A Teoria dos Jogos Para melhor compreender o que é “ganha-ganha e ganha-perde” em uma negociação. Quando se fala que uma negociação é um processo. uma preparação do negociador e o desenvolvimento de um planejamento adequado. se acredita que uma negociação só acontece com a idéia do ganha-ganha e não do ganha-perde.Negociação e Conflitos Entretanto. como um processo. 1. a característica intrínseca é que ela acontece em partes bem definidas. nem mesmo consiste na habilidade de usar o poder de uma informação para se tomar uma decisão – a negociação vai além. Negociação é um processo. com o objetivo de alcançar um acordo mútuo na resolução de um conflito entre partes envolvidas. que utiliza estudos específicos e planejamento. Observe que a negociação não busca apenas o resultado positivo para uma das partes. o que não se pode deixar de observar é que a negociação deve ser desenvolvida a fim de que a mesma tenha um resultado de sucesso. é necessário ter a definição do objeto da negociação e. pois busca principalmente a otimização de interesses mútuos. Isto porque. Observe que a obtenção de um resultado de sucesso. Por ser concebida então. mas sim para todas as envolvidas. O incremento de habilidades aparece juntamente com a organização do negociador através de um foco bem definido no alcance do objetivo proposto. Unidade 1 17 . saber de onde extrair as informações para seu adequado planejamento e condução. principalmente. A negociação considerada como um processo envolve além de meios de comunicação. não significa sempre obter um “sim”.1. é necessário compreender a Teoria dos Jogos. com o valor de mercado cinco vezes maior que o seu. com o advento da globalização e dos meios de comunicação. um interesse coletivo. Sendo que. para o proprietário daquele automóvel provavelmente não o seria.Universidade do Sul de Santa Catarina A Teoria dos Jogos é uma análise matemática de situações que abrangem interesses em conflito. O que você faz? Há uma forte tendência a deixar o local. o ganho individual. 18 . em um carro importado. A Teoria dos Jogos auxilia no entendimento de casos conflitantes que fazem parte do dia-a-dia. A Teoria dos Jogos constata que conflitos de interesse acontecem por que a regra geral é maximizar. constata-se que o comportamento das pessoas está ligado ao resultado. é em função de atitudes como essa que muitas vezes. possuem uma forte tendência a satisfazer seu interesse individual. Mas. pelo matemático americano John Von Neumann e pelo austríaco Oskar Morgenstern (The Theory of Games and Economic Behavior) que misturaram a economia e a organização social aos jogos de estratégia. Ela diz que as pessoas. possuem maior importância na vida das pessoas. e a Teoria dos Jogos defende que a base para se obter um resultado satisfatório é a colaboração. Ela foi criada na década de 40. Você vai ao supermercado e no estacionamento você bate seu carro. para você. Desta forma. Em uma negociação todos os conflitos de interesses devem ser medidos. Além disso. o pagamento dos prejuízos do carro importado é bastante alto. Os jogos são ligados diretamente à vida em sociedade e. prioritariamente. pois ninguém viu você bater no carro. com o objetivo de apontar as melhores opções para se alcançar o objetivo. de forma geral. sobrepondo-se ao interesse de um grupo. os custos dos seguros acabam aumentando. John Nash foi um matemático interpretado por Russel Crowe no filme “Uma Mente Brilhante ”. Ela trata. com “bem ou mal”. ou com “certo e errado”. Com isso. os dois serão condenados. no filme a única menção à teoria desenvolvida pelo matemático é a cena em que Jonh Nash convence seus companheiros a não conquistar todos a mesma moça.2. ele acabou por observar que a cooperação era a melhor saída para que todos ganhassem o jogo no final. simplesmente. usando um ramo da matemática aplicada à Teoria dos Jogos.mas sim distribuírem seus esforços escolhendo moças. Entretanto. o outro prisioneiro pegará prisão perpétua e pagará a soma em dinheiro ao seu delator. Unidade 1 19 . se os dois se acusarem. Esse jogo foi formulado e estudado na década de 50 por matemáticos da Universidade americana de Princeton. A polícia dá aos criminosos a vantagem de escolher uma opção que mais lhes favoreça: Se os dois permanecerem calados. ambos terão a liberdade. Mas. Tem a ver só com matemática . Através desse exemplo aplicado.Negociação e Conflitos A Teoria dos Jogos é um arcabouço matemático que trata das estratégias que se usa quando há “alguém” em conflito de interesses com outro “alguém”. por ter ajudado a desvendar parte da dinâmica desse tipo de situação. A história fictícia consiste no seguinte: Dois criminosos são presos e interrogados separadamente. O dilema dos prisioneiros A Teoria dos Jogos possui vários temas. Princeton foi a mesma Universidade de Einsten. 1. mas é o dilema dos prisioneiros que melhor a identifica. A polícia não possui provas concretas contra eles. O prisioneiro que denunciar o outro ganha a liberdade e ainda uma soma em dinheiro. A única maneira de condená-los seria fazer com que um acusasse o outro. Von Neumann e Jonh Nash. Não tem nada a ver com moralidade. Ele ganhou o prêmio Nobel de economia. de jogadores fazendo de tudo para maximizar as chances de um certo resultado. Não há colaboração. como no exemplo do dilema dos prisioneiros. e sabendo que não poderia confiar nele. é comum que um se esforce menos e outros mais. leva a um resultado irracional (negativo) para ambos. mas pelo menos não ficaria sozinho. 20 . A decisão racional de cada um . A continuaria livre. Por outro lado. se a situação alcança muitas pessoas e todos se esforçam para conseguir o melhor para todo o grupo. A seria condenado de qualquer forma. o dilema dos prisioneiros? Qual a escolha lógica? A melhor opção. Além disso. Conclusão: ambos acabam pensando logicamente da pior maneira. usando da traição mútua e sendo condenados. Mas qual o interesse em se conhecer a Teoria dos Jogos para uma negociação? É justamente observar que na grande maioria das vezes. chegando ao final com o mesmo benefício comum a todos. obviamente seria a de ambos permanecerem calados. principalmente nos relacionamentos diários estabelecidos nas organizações. Compreendendo melhor a teoria dos jogos. Isto porque se esse se calar. por vezes a melhor decisão individual pode prejudicar o grupo em sua totalidade. significa necessariamente a derrota do outro. assim como se pode especificar em diversas situações. pois não há possibilidade de colaboração. destacamos que ela ainda trata dos chamados jogos de soma zero. pois assim eles teriam a liberdade. Mas se B também denunciá-lo. o prisioneiro A sabe que B está pensando a mesma coisa. nos confrontamos com situações em que decidir nem sempre é tarefa fácil. B pensa exatamente da mesma forma que A. Todavia. Quer dizer que a vitória de um. em que nenhum negociador ganha. Analisando o dilema dos prisioneiros.Universidade do Sul de Santa Catarina Qual seria então. constata que a melhor saída seria denunciar B. de persuasão da outra parte estão intimamente ligados ao resultado satisfatório. a negociação tem o processo como uma característica intrínseca. Desta forma. Em jogos de soma zero. mas as duas acabam perdendo. transformando-se num jogo com o resultado perde-perde. muitas vezes levam ao fracasso da solução dos conflitos existentes. Os jogos de soma zero. O batedor quer que o goleiro pense que ele vai chutar num certo canto. você pôde observar que por meio do estudo dos jogos que envolvem as negociações e. principalmente através do comportamento das pessoas envolvidas é que uma negociação terá sucesso ou não. e ele se lança para outro. Unidade 1 21 . Seção 2 . a intenção é justamente provar que o mais racional é colaborar. Na prática. e então. a melhor saída é justamente entender o posicionamento dos jogadores. o poder e a informação. como sendo nosso ponto alto de estudo. a relação se dá através do ganha-perde. não se pode deixar de lado que os fatores de conquista. explanados aqui através do dilema dos prisioneiros. Mas trabalhando efetivamente com a negociação. acaba se concluindo que nenhuma das partes sai ganhando. O goleiro. a comunicação.Negociação e Conflitos Com isso. de forma a proporcionar uma negociação com resultados mútuos satisfatórios e colaborativos. por sua vez. entretanto este deve envolver diretamente a flexibilidade. quer fazer com que o batedor acredite que ele se lançará para um certo lado. Ao final. jogadores (um ganha e outro perde) racionais têm que blefar. chuta no outro. No jogo de soma zero. concluímos inicialmente que no mundo dos negócios e da gestão de organizações. esclarece que a busca por resultados individuais.Identifique as etapas de uma Negociação Na seção 1. Imagine um final de campeonato de futebol em que a partida será resolvida através de um pênalti. as negociações devem cumprir as seguintes etapas: orientação e pesquisa. a fim de que os resultados desejados tenham o impacto almejado pelas partes. registrar o acordo feito pelas partes. A busca de informações é extremamente importante para se conhecer o objeto de negociação. um processo de negociação sempre deve ter objetivos tangíveis. buscar a manutenção do foco voltado para as soluções. bem como seu ambiente e as questões envolvidas. acordo. resistência. a orientação e busca dos fatos é extremamente importante. acompanhe cada etapa em detalhe para compreendê-las melhor: 1. 22 .Universidade do Sul de Santa Catarina Dessa forma é extremamente importante considerarmos em um processo de negociação: a identificação dos aspectos em comum para as partes envolvidas. Quais são as etapas da negociação? Segundo ACUFF (2004). Orientação e pesquisa É a fase inicial que muitos dos negociadores deixam de lado. observar e avaliar as variáveis envolvidas no processo de negociação. analisar o melhor momento para a tomada de decisão. seguimento. focar na cooperação e nos benefícios para as partes. A seguir. Para isso. e não para os conflitos ou problemas. verificar os interesses em questão. reformulação das estratégias. discussões difíceis e tomada de decisões. Assim. a fim de reduzir eventuais tensões. debatendo e argumentando seus motivos. no intuito de estabelecer as prioridades. bem como identificar quais serão os interesses e objetivos do outro. É importante também ser compreensivo com o outro negociador. Esta fase inicial também compreende o Planejamento. pode-se ter uma visão geral da situação para então definir os assuntos a serem abordados. você deve verificar qual a real importância do objeto que está sendo negociado. para facilitar a busca pelo consenso e pela cooperação. deixar de lado a criação de um ambiente favorável à negociação. O êxito de uma negociação depende de um planejamento bem elaborado. e isso se dá através do conhecimento profundo do mesmo e do objeto da negociação. entretanto. A resistência existe até mesmo para caracterizar a importância relativa da negociação. Através do planejamento ainda. através da coleta de informações necessárias. Unidade 1 23 . De qualquer forma. buscando sempre ter um ponto de vista lógico. Isto é alcançado ao assumir posições. como por exemplo: o estudo da organização envolvida. com o intuito de se prever possíveis impasses e buscar a maneira de evitá-los e superá-los. Resistência Há que se considerar que em uma negociação pode haver resistência por parte do outro negociador. Para tanto.Negociação e Conflitos Esta etapa consiste principalmente na busca por conhecimento. buscando formas de quebrá-la. 2. há a necessidade de examinar interesses e definir metas. Se o seu oponente não apresentar certa resistência. Efetivamente devem se programar as apresentações na mesa de negociação. é importante se preparar para enfrentar a resistência. o histórico das negociações semelhantes anteriores. Não se deve. a verificação do poder que seu parceiro de negociação possui em sua organização ou mesmo no meio em que está inserido. deve-se criar alternativas de ganho mútuo perguntando-se o que a outra parte pode ganhar com a negociação. 4. A próxima seção de estudo tratará especificamente da formulação de estratégias de negociação. Entretanto. inclusive reavaliando as estratégicas previamente estabelecidas. Este é o momento exato para se tomar decisões com base efetiva na busca por resultados recíprocos: ganha-ganha.Universidade do Sul de Santa Catarina 3. o objetivo maior é buscar o real motivo do que se está negociando. mas principalmente. novos fatores podem surgir durante o processo e você deve estar preparado para enfrentá-los. a fim de clarificar pontos obscuros na intenção de superar impasses existentes. Quando uma discussão está difícil. É extremamente importante tanto nas discussões. para estabelecer a resolução dos possíveis conflitos ou problemas que surgem. ou seja. 5. Acordo Aqui é o momento de traçar todos os detalhes da negociação e garantir a compreensão dos mesmos por todos os envolvidos. quanto na tomada de decisões. antes mesmo de partir para o processo em si. as quais servem principalmente. Discussões difíceis e tomada de decisões Todo o negociador deve concentrar seus esforços nas reais necessidades das partes envolvidas no processo. da redefinição de algumas questões. Os negociadores ratificam o acordo com suas organizações. Reformulação das estratégias Você sempre deve elaborar estratégias de negociação. 24 . explorar e compreender todas as variáveis envolvidas. É possível trabalhar a reformulação de estratégias a partir da introdução de dados novos. através da efetiva reavaliação das estratégias originais. interrompeu: “Com esta proposição não dá nem para começar”. que é a preparação. Agora vem a ironia da história. com outro nome foram adotadas. o que é pior de tudo. que mais tarde. J. ficou sem ação e não pode fazer nada além de se retirar. de nada adianta ter boas idéias e propostas se você não fizer bem o dever de casa. revisar e redigir o acordo. Você não encontrará as formas de fazer suas idéias serem aceitas. http://www. 6.A. o seguimento consiste em supervisionar a implementação do acordo negociado e destacar realmente que você acaba de fazer um bom negócio. então Secretário do Tesouro americano. recapitular os benefícios mútuos alcançados com a negociação. são fatores que envolvem o acordo: busca de áreas de entendimento. Negociação: o Caminho do Sucesso. O ministro brasileiro tinha algumas proposições interessantes. O ministro brasileiro que não tinha nem um plano contingencial. Logo após do acordo firmado. JOSÉ AUGUSTO WANDERLEY. é necessário manter um bom relacionamento com seu oponente. em virtude do vazamento. Enfatizar um relacionamento é também uma chave para o sucesso de uma negociação. o pouco que foi preparado vazou. Seguimento Esta etapa é primordial para o alcance do sucesso de uma próxima negociação e muitas vezes ela é esquecida. Certa vez um ministro da Fazenda brasileiro foi negociar a dívida externa com James Baker III.institutomvc. revisão de todo o processo de negociação.com. Foi mal preparado e. já conhecia a proposta. enfatizando que a sua tomada de decisão foi acertada e que ambos fizeram bons negócios. a fim de garantir a compreensão mútua do que foi acordado. Desta forma. submetendo o Brasil a um tremendo vexame. Assim.Negociação e Conflitos Dessa forma.br/ Unidade 1 25 . Quando começou a falar o Secretário americano que. Dessa forma.Universidade do Sul de Santa Catarina Seção 3 . que vão desde questões pessoais específicas sobre o outro negociador (como seu estado civil. Você observou que. o planejamento deve envolver o maior número de questionamentos possíveis. Para fins deste estudo. melhor. desde o início da disciplina e. considere importantes as seguintes: a) Planejamento O Planejamento aparece como uma estratégia de negociação. os preços. 26 . o serviço. sua personalidade. quanto mais enfático e detalhado ele for. chegou o momento de você conhecer as principais estratégias para se obter o almejado sucesso. É muito importante você entender inicialmente o que vem a ser uma Estratégia. Estratégia é um recurso a fim de assegurar predeterminados posicionamentos da negociação. é considerado como melhor meio de sucesso negocial. exigindo simultaneamente o engajamento por parte dos elementos da organização para que os objetivos definidos sejam alcançados. objetivar o relacionamento ganha-ganha. a forma de organização e administração de uma empresa). Sabe-se ainda que muitos negociadores nem fazem seu planejamento antes de iniciar uma negociação. por meio do estudo da Teoria dos Jogos.As Estratégias de Negociação Através do conhecimento adquirido na seção 2 sobre o processo de negociação. pois. Muitos autores destacam as estratégias de negociação de formas diferentes. sua cultura) até o conhecimento sobre o negócio e o objeto de negociação em si (como o produto. Não se pode deixar de observar justamente negociações anteriores (sucesso ou fracasso das negociações anteriores) e o estudo efetivo de seus resultados. seu lazer. mostra de projetos. nelas por vezes. é verdadeiro quando se trata de negociação: pergunte e fique sempre muito atento às respostas de seus interlocutores. encontra-se a chave para o acordo satisfatório. e por isso. Foi matematicamente comprovado que. projeções. envolvendo ainda a questão estabelecida com a comunicação. com o intuito de que todos saiam ganhando em uma negociação (assunto explorado na explicação sobre a Teoria dos Jogos). entre outros). Isto porque. que não fiquem dúvidas remanescentes no processo de negociação. na realidade o resultado final em que todos perdem. aparece. isso envolve também os possíveis documentos. a apresentação (que pode ser através de maquetes. Quando falamos em linguagem simples e acessível. Assim. gerando a interseção do que é almejado pelas partes envolvidas. Unidade 1 27 . a fim de que a busca de um objetivo comum seja alcançado. em um relacionamento onde apenas um componente sai ganhando. para se ter clareza no final da negociação é importante desenvolver aptidões de comunicação. de uma forma ou de outra. c) Linguagem simples e acessível É extremamente importante observar a linguagem de seu interlocutor e adaptá-la a sua própria realidade. o velho ditado que diz “perguntar não ofende”. d) Perguntas e atenção às respostas Considera-se primordial. É relevante o estudo e o planejamento anterior. Mas os objetivos nem sempre serão os mesmos. há que se encontrar meios de ampliar os objetivos. não estamos apenas citando a fala.Negociação e Conflitos b) Método “Ganha-ganha” Não é tarefa fácil buscar o entendimento entre duas partes com objetivos distintos. Identificar o problema a ser resolvido. ou seja. 2. 4. com o objeto a ser negociado. com uma comunicação clara e principalmente. definir o que se pretende solucionar. o foco da negociação firma-se no enfrentamento do problema. 3. Lidar diretamente com o objeto. para a boa aplicação das Estratégias de Negociação. embasado apenas em sua vontade. Assim. além de fazer previamente a análise dos fatos e o planejamento: 1. Com isso. Desta forma. e também na ponderação dos fatores que influenciam diretamente na tomada de decisões. Uma negociação deve ser embasada em princípios e critérios justos. É fundamental não confundir a relação interpessoal com o problema. uma organização. o negociador deve fundamentar seu relacionamento com o outro em percepções exatas. e não das pessoas. Com isso. separar as pessoas do problema. estabelecer o objetivo da negociação. 5. um negociador deve. com uma visão voltada para o futuro. concentrar-se nos interesses. uma boa decisão em uma negociação deve ter embasamento nos critérios e nunca na pressão exercida por uma das partes. possuem objetivos internos comuns.Universidade do Sul de Santa Catarina e) Separe as pessoas do problema e identifique claramente o objeto de negociação Muitas vezes os negociadores são pessoas que estão representando alguém. f) Estabelecer critérios objetivos É fundamental iniciar uma negociação conhecendo os critérios de possibilidades a serem alcançadas. Nunca participe de uma negociação. mantém uma boa relação de trabalho. buscar alternativas de ganhos mútuos 28 . que por sua vez. A aplicabilidade de estratégias bem posicionadas e principalmente. Síntese Nesta unidade. enfatizando a cooperação e não simplesmente as vontades imperativas. realize as atividades propostas e pratique os novos conhecimentos. mas nem sempre comuns entre as partes. você pôde conhecer o processo de negociação e também as estratégias a serem adotadas pelo negociador para buscar o sucesso no resultado final de seu processo de negociação. A questão proposta sobre a Teoria dos Jogos e a importância de seu entendimento coincide com a busca constante e moderna de se alcançar objetivos mútuos. o tema da próxima é Conflito. Uma vez finalizado o estudo desta unidade. a ênfase no planejamento fazem com que os negociadores tenham maior segurança na busca por alcançar os desafios diários. pois constantemente estamos em negociação. Muitos são os exemplos em nosso cotidiano. Unidade 1 29 .Negociação e Conflitos Agora que você realizou a leitura das seções desta unidade. 3) Por que se consideram extremamente relevantes para o sucesso de uma negociação a pesquisa e o planejamento antecipados? 30 .Universidade do Sul de Santa Catarina Atividades de auto-avaliação Leia atentamente as questões propostas e responda: 1) Em que consiste a negociação? 2) Explique e exemplifique o que é a Teoria dos Jogos. Negociação e Conflitos 4) Qual o procedimento correto para uma negociação difícil? 5) De acordo com a seção 3. Unidade 1 31 . São Paulo: Senac. Game Theory and the Puzzle of the Bomb. William. sugere-se a leitura de: ACUFF. destaque uma estratégia de negociação e comente-a. Como Negociar qualquer coisa com qualquer pessoa em qualquer lugar do mundo. ed. PROUDSTONE. 2. Frank L. Prisoner’s Dilemma: John Von Neumann.1992. 2004. Saiba mais Se você ficou interessado em conhecer mais detalhes sobre o dilema do prisioneiro. Anchor Books. . .unidade 2 O Conflito Objetivos de aprendizagem n Definir o que é um conflito Estabelecer a estrutura de um conflito Diagnosticar e identificar um conflito n n 2 Seções de estudo Seção 1 O que é um conflito e como identificá-lo? Seção 2 O conflito nas organizações. antes de tudo. Acontece que. Para ficar um pouco mais claro.O que é o conflito e como identificá-lo? Por intermédio de seus estudos. uma luta. as negociações surgem para buscar a resolução de conflitos existentes. você verá como surge um conflito e quais as partes envolvidas no mesmo. na grande maioria das vezes. pode ainda simbolizar elementos de oposição em um jogo de forças. 34 . mas ele é. uma relação interpessoal.Universidade do Sul de Santa Catarina Para início de estudo Sabemos da importância da negociação. como ele acontece e a importância de buscar a cooperação entre as partes envolvidas. de opiniões ou mesmo por oposição e incompatibilidade entre as partes envolvidas no conflito. Bons estudos! Seção 1 . uma discussão. o conflito geralmente surge de questões de discordância de objetivos. As relações interpessoais. você reconheceu o que é um processo de negociação. Mas o que vem a ser um conflito? Um conflito consiste em um embate. por sua vez também caracterizam a existência de conflitos. na maioria das vezes a negociação abrange a resolução de conflitos. O homem é um ser conflitivo por natureza. consistindo em uma forma de interação social. Com o intuito de facilitar o reconhecimento de um conflito e partir para a negociação. Entretanto. passando a comportar-se à luz da situação imaginada. o conflito só existe a partir de um movimento de ação e reação. Os conflitos entre grupos são muito comuns. que podem ser de natureza completamente diversa para cada um dos negociadores. logo se imagina que a maioria delas trata efetivamente da solução de conflitos. Tem-se então. há ainda que se destacar que a origem das negociações se dá através do estabelecimento de conflitos. (MARTINELLI e ALMEIDA. Observe: . que podem ser bem diferentes daquelas imaginadas pela outra parte. Para alguns. a parte frustrada interpreta a situação projetando suas conseqüências. com base em suas próprias percepções e conceituações da situação.1.). 2006.1998). ou seja. uma forte característica da origem dos conflitos é a existência de grupos ou mesmo de partes oponentes. tornando-se necessária a sua reação. (SILVA. vale destacar Hamptom (1991. os resultados do conflito. as organizações constituem-se em verdadeiras arenas para conflitos individuais ou grupais. possibilidades de progresso na carreira. fazendo com que cada um interprete a situação a se modo. Considera-se para isso que se não houver nenhum tipo de conflito. Ainda para especificar o que é um conflito.) que diz que conflito é o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses. um ciclo de frustrações ocorre em virtude da má interpretação ou incompreensão dos interesses ou necessidades das partes.Negociação e Conflitos Entretanto. Unidade 2 35 . A outra parte envolvida reage a este comportamento. nos quais os participantes lutam por recursos limitados. a partir do momento em que a parte A desenvolve uma ação efetiva sobre a parte B. A seguir. ou seja. não haveria nenhum tipo de negociação. privilégios e outras recompensas que possam ser proporcionadas pela empresa.. ao se falar em negociação. Segundo Hampton. Mas. 1. A origem dos conflitos Inicialmente. (1991) o conflito pode surgir da experiência de frustração de uma ou ambas as partes.. de sua incapacidade de atingir uma ou mais metas. tanto dentro quanto fora das organizações. há que se ressaltar que um conflito é considerado como tal. Terceira parte: são aqueles que estão fora do processo de formação do conflito entre a primeira e a segunda parte. é importante caracterizar as partes envolvidas no mesmo. definir responsabilidades indesejáveis a quem irá executálas. mas que de alguma forma estarão envolvidos em algum momento no processo de resolução de conflitos. Geralmente consistem em gestores.Universidade do Sul de Santa Catarina Assim. ao assumir suas implicações. Consiste na parte afetada. então não há um conflito entre eles. o objeto central do conflito e planejar a negociação. Assim. se a parte A possui um objetivo diferente da parte B. as partes de um conflito são: Primeira parte: é aquela que inicia um conflito e o institui em termos legais. considerando as ações da primeira parte. choque de valores e culturas diferentes. mudanças que geram medo e desconfiança. havendo a necessidade de uma ação e reação. ou seja. É a segunda parte que estabelece a existência de um conflito. as causas das origens dos conflitos podem ser: Competição por recursos limitados. ou árbitros e mediadores. pode-se dizer que um conflito surge das divergências de objetivos e/ou metas entre grupos ou partes diferentes. mas a parte B não se sentiu afetada.2. Segundo Silva (2005). Quais são as partes de um conflito? Para se reconhecer a melhor forma de resolução. Segunda parte: é a oponente da primeira. 36 . 1. O gerente de desenvolvimento do produto irá testá-lo novamente e entrar em contato com o cliente para resolverem o assunto. Unidade 2 37 . você seria capaz de identificar um conflito em sua organização? Observe o exemplo: Sua empresa produziu um sofisticado software destinado ao gerenciamento de grandes eventos e congressos. mas é afetada indiretamente através dos resultados da negociação. Entretanto. Objeto do conflito: Falha no software para eventos. Segunda Parte: Cliente que adquiriu o produto. constatou que o mesmo não possuía as falhas que o cliente estava alegando ter. é importante destacar a natureza dos conflitos.3. 1. o mesmo reclamou de mau funcionamento do produto. é composta por aqueles que buscam e geram as informações para constituir a resolução dos conflitos. Através do conceito do que vem a ser um conflito. Parte Intermediária Direta: O gerente do produto que irá buscar a causa e a solução do conflito. ou seja. para compreendê-los melhor. são fontes inevitáveis de conflitos. A natureza dos conflitos Sabe-se que as organizações. Primeira Parte: Empresa que desenvolveu o software. Desta forma. Após efetuada a venda a seu cliente. Parte intermediária indireta: não faz parte do conflito.Negociação e Conflitos Parte intermediária direta: faz parte do conflito e muitas vezes constituem a equipe técnica. de sua origem e também da identificação de suas partes. sua empresa antes de colocar o produto a venda. Parte Intermediária Indireta: Os funcionários da empresa que desenvolveram o software e os participantes do evento no qual o produto deveria estar funcionando. de forma geral. o conflito é conexo a ocorrências negativas. 38 .Universidade do Sul de Santa Catarina Inicialmente é importante destacar que a natureza dos conflitos é diferente de sua origem. A natureza consiste em definir quais seriam esses objetivos ou metas. Entretanto. estabelecendo por vezes uma relação de força e poder entre as partes. Com isso. os conflitos de opinião e até mesmo falhas comportamentais conflitantes (como quando alguém extremamente agitado fica irritado com o calmo comportamento de seu oponente). 3. crenças. que geraram o conflito. entre instituições e organizações. atitudes. os meios e os valores que predominam como objetivos entre as partes. podendo se estabelecer através do comportamento os conflitos de interesse. a natureza dos conflitos pode ser definida: 1. Verifica-se que o conflito é o resultado das diferenças de ações. ideais ou metas. Quanto aos contrários: os contrários simbolizam diretamente os conflitos individuais. Quanto aos momentos de ação: os momentos de ação são gerados diretamente sobre os fatos. de crescimento mútuo. na grande maioria das vezes. raciais. as causas. vale ressaltar que eles podem servir como oportunidades de mudança. 2. hierárquicos. pensamentos e ainda da diversidade de sistemas e estruturas sociais. isso porque um conflito se origina da contraposição de objetivos. bem como para aquisição de habilidade de negociações construtivas – o ganha-ganha. Quanto aos comportamentos: observe que há influência direta do comportamento das partes que geram um conflito. Assim. constata-se que o conflito pode ter um papel de sensor do que está errado em uma organização. os conflitos envolvem aspectos técnicos e aspectos comportamentais. já que as pessoas não disporiam de sinal de alerta quanto às disfunções orgânicas.Negociação e Conflitos Seção 2 .O conflito nas organizações Como você pôde verificar na Seção 1. no âmbito de uma empresa ou organização e como lidar com eles. o conflito se for pronta e eficazmente tratado . Um conflito será positivo em uma organização se a partir dele houver um relativo aumento de produtividade ou mesmo se ele funcionar como um meio para se alcançarem objetivos e metas. Do mesmo modo que a dor pode ser aliviada por ação de adequada terapêutica. é passível de apresentar agravamento ou. Por outro lado. acentuadamente. abrange principalmente a questão de evitá-los ou tentar uma negociação. se proveniente das mais diversas enfermidades. Além disso. motivando as pessoas e grupos envolvidos a resolver os problemas apresentados e descobertos através da existência de um conflito. a exemplo de cirurgia médica. Desta forma. exigir procedimento mais radical. A existência de conflitos. tal como ocorre com a dor. Haja vista que o índice de mortalidade agravar-se-ia. Caso contrário. Unidade 2 39 . talvez. um conflito pode ser negativo se fizer com que haja perda de motivação para o trabalho e se tornar uma situação com desperdício de esforços. além de trazer um equilíbrio de poder entre grupos diferentes. Com isso a mobilidade na busca de soluções acaba por influenciar diretamente na condução da busca de novas informações. observe o que Junqueira (2006) fala sobre o ponto positivo de um conflito: Podem ser os conflitos comparados às dores no organismo humano.poderá também ser reduzido ou eliminado. por sua vez. à exceção do método da força. O meio-termo (negociação) cede ao solucionador de problemas (colaborador). Observe a co-relação existente entre colaboração. o sucesso na resolução de conflitos acaba acontecendo quando as partes envolvidas têm uma atitude colaborativa. ou aquele que força.Universidade do Sul de Santa Catarina O conflito pode criar um ambiente improdutivo e desmotivado. causando tensão e influenciando diretamente no comportamento e na inter-relação pessoal. A força por seu turno. colocam “panos quentes” para disfarçar os problemas. O conflito não é solucionado. buscando apenas seus objetivos individuais ou ainda podem proceder a uma retirada estratégica. ou com que se retira. negociação e força na resolução de conflitos. mas se submete ao confronto a força a negociação. prevalece sobre o que se retira. a fim de verificar a melhor forma de solucioná-lo. revela-se numa decidida técnica. enfatizando seus pontos negativos. Isto porque cabe aos administradores e gestores a tarefa de identificar as diferenças. afora os casos em que a outra parte a ela recorre. A partir do momento em que as partes forçam o acordo. Dessa forma. Para os gestores. principalmente em suas fases iniciais. A retirada cede a todas as outras formas de solução de conflito. O de “panos quentes”. com o de “panos quentes”. Mas chega a um acordo com outro meiotermo. exceto à própria retirada. que pode sobrepujá-la. estabelecida por Carlos Aquiles Junqueira (2006). É a colaboração uma consistente técnica de solução de conflito. se dispondo a negociar na busca de objetivos comuns para solucionar o problema. o objeto e a natureza do conflito. é extremamente importante conhecer e detectar um conflito. Parte do trabalho do gerente e dos principais integrantes de uma equipe de trabalho consiste em administrar o conflito. 40 . Assim. observando a parte que o inicia. entretanto. Entretanto. é de extrema importância para que um bom administrador se torne também um bom mediador de conflitos. que os conflitos são gerados em relações interpessoais e que o bom dirigente busca constantemente conhecê-los e ainda administrá-los de forma positiva. Vale ressaltar que a origem de um conflito se dá por meio de uma ação e reação que envolve as partes que interagem diretamente nele. englobou diretamente a constituição de conflitos existentes. Constata-se. para sempre tirar o máximo proveito da situação conflitante em benefício dos objetivos da empresa. sem influenciar negativamente nos objetivos do seu oponente. realize as atividades propostas a seguir. Síntese A Unidade 2 que você acabou de estudar. tanto para sua empresa. Não se pode deixar de destacar. seu negociador e chegando às partes que acabam indiretamente afetadas por eles. Agora que você acompanhou a leitura desta unidade.Negociação e Conflitos O bom gestor aplica as modalidades de resolução de conflito mais adequadas. para praticar os novos conhecimentos. quanto para o seu oponente. deve se planejar e observar os conflitos. que a natureza dos conflitos se dá não só pelas diferenças entre as pessoas e as instituições. Unidade 2 41 . portanto. destacar as partes de um conflito. passando por seu oponente. mas também através de atitudes comportamentais das partes nele envolvidas. destaque: a. As partes envolvidas no conflito. Para que fique mais clara sua identificação. 42 . A natureza do conflito. b. c.Universidade do Sul de Santa Catarina Atividades de auto-avaliação Leia atentamente as questões propostas e responda: 1) Observe sua vida cotidiana e identifique um conflito. O objeto de conflito. Dante P. Negociação e solução de conflitos: do impasse ao ganha-ganha através do melhor estilo. sugerimos a leitura de: MARTINELLI. ALMEIDA.Negociação e Conflitos Saiba mais Se você ficou interessado em conhecer mais detalhes sobre o conteúdo desta unidade. 159 p. Capítulo 2: Conflito. Unidade 2 43 . 1998. São Paulo: Atlas. Ana Paula de.. e outros pontos de vista. . 3 n n Seções de estudo Seção 1 Quais as características de um negociador? Seção 2 Como identificar e caracterizar seu oponente? Seção 3 As habilidades que um negociador deve desenvolver para o sucesso. Definir as características de um negociador de sucesso.unidade 3 O Negociador Objetivos de aprendizagem Ao final desta unidade você terá subsídios para: n Verificar as habilidades de um negociador. . Observar as características do oponente para aprimorar o processo de negociação. falta de simetria e poder e falta de preparo. não se pode deixar de considerar que as mesmas causam reações que envolvem o racional e o emocional do indivíduo. Assim.Universidade do Sul de Santa Catarina Para início de estudo Todos negociam a vida inteira e a todo momento. Para trabalhar com situações de conflito. Vamos ver se você se enquadra na postura de negociador? Seção 1 . para fins deste estudo. essa unidade é importante por destacar as características pessoais e principais que um negociador de sucesso deve ter. emoções negativas. Ao se tratar das questões comportamentais muitas são as dificuldades: egos sobrepostos. Entretanto. posições rígidas e extremamente competitivas. 1998): 46 . acompanhe a seleção de perfis de negociadores enquadrados por Casse (1995 apud MARTINELLI. Muitos são os autores que. ao longo do tempo. Reconhecer um negociador é o primeiro passo para se obter resultados de sucesso quando da resolução de conflitos ou mesmo na busca por melhores resultados para sua empresa ou organização.Quais as características de um negociador? As características de um negociador perpassam por peculiaridades técnicas e comportamentais. buscam compreender e descrever o perfil dos negociadores. ALMEIDA. mesmo sem ter a noção de que estejam negociando. Negociação e Conflitos O efetivo • Conhece detalhadamente os fatos e os explora; • Utiliza-se de um planejamento rigoroso e documenta todas as declarações feitas durante a negociação; • Responde aos questionamentos para esclarecer pontos duvidosos e ainda fornece informações complementares; • É preciso nas informações cedidas. Observa-se que os negociadores efetivos mantêm seu enfoque na pesquisa e na comunicação eficaz. Mas, por vezes podem parecer insensíveis às reações emocionais e aos sentimentos da outra parte. Com isso, a probabilidade de perda de detalhes preciosos em uma negociação, mesmo com toda a informação que possui, podem ser deixados de lado. Ás vezes os negociadores efetivos podem ainda argumentar contra os próprios membros de seu grupo (em uma negociação conjunta), enfraquecendo-o e fazendo com que ele fique susceptível ao jogo de negociações. Além disso, o efetivo pode ser considerado o “durão” da negociação, isto porque geralmente ele se apresenta firme e determinado, com uma meta clara a alcançar. Ele não se intimida com as pressões e mostra-se muito crítico. O analítico É o mais lógico e racional. Apega-se aos acontecimentos, muitas vezes mostrando-se frio e pouco comunicativo. Procura ter sempre certeza de que a estratégia planejada está sendo implementada corretamente. Sua estratégia pode ser adaptada, se for necessário, mas o analítico geralmente negocia a agenda da reunião estabelecendo as regras da mesma. É questionador e faz perguntas à outra parte com o intuito de deixar clara a racionalidade da sua posição. O lado negativo do negociador analítico é que ele busca demasiadamente argumentos e contraargumentos, fazendo com que ele perca o foco inicial da negociação, isto porque a lógica não é a única resposta das negociações. O relativo • Facilita as relações entre os membros dos grupos de negociação; • Estabelece boas relações com as partes; • É sensível às reações dos negociadores; • Examina as fraquezas do oponente. Os relativos são os tipos mais calorosos de negociadores. Sempre simpáticos, pacientes e otimistas. Entretanto, não estabelece claramente seus objetivos e acabam perdendo o foco da negociação por se envolverem demasiadamente com o lado humano. Perdem a visão da estratégia traçada podendo inclusive, revelar informações vitais. Quadro 3.1 - Perfis de Negociadores Fonte: Casse (1995 apud MARTINELLI; ALMEIDA, 1998). Unidade 3 47 Universidade do Sul de Santa Catarina Você se encaixa em alguma das descrições anteriores? Ao explorar ainda mais o perfil de um negociador, em matéria comportamental, pode-se ainda destacar algumas características que se deve possuir, as quais são: Ética – constitui o conjunto de valores, na maioria construtivos, que a pessoa possui desde a sua formação como o respeito ao oponente e ao objeto da negociação, a integridade e o senso de justiça e responsabilidade. Empatia – essa é uma característica que além de ser nata em muitas pessoas, pode-se desenvolver ao longo do tempo, pois abrange a paciência, a flexibilidade, e a capacidade de lidar com as diferenças. Inteligência racional – a educação formal, a capacidade de preparação e de busca contínua por aperfeiçoamento resulta na inteligência racional, adquirida pelo negociador. Ao analisar o perfil da maioria dos negociadores, e ainda observar seus aspectos comportamentais, o que você acha que seria o ideal? Esta pergunta é difícil de responder, entretanto, é sabido que um bom negociador deve ter as características positivas, tanto do perfil, quanto dos aspectos comportamentais. Em consonância com essa afirmação, observe as características estabelecidas por Carvalho (2006), do que vem a ser um bom negociador. Aproveite para estabelecer tais características como dicas para seu aperfeiçoamento pessoal. 48 Negociação e Conflitos Um excelente negociador deve possuir: 1. Bom relacionamento interpessoal - simpatia e bom humor. 2. Boa habilidade de comunicação – usar linguagem simples, correta e atualizada, sem exageros nem exibicionismos. É importante valorizar o ouvir mais e falar menos. Cuidar com o excesso de “franqueza” que muitas vezes está relacionada à agressividade, ao falar sem pensar. 3. Boa postura e apresentação – respeitar as diferenças culturais e estar adequado ao ambiente de negociação. 4. Ser proativo – procurar mudar e buscar soluções para os conflitos, não “aceitar as coisas como elas são” e não ser acomodado. 5. Ser criativo – viabilizar novas idéias, novas alternativas e soluções. 6. Saber planejar – ter o hábito de estabelecer objetivos, metas e traçar estratégias para alcançálos. Por outro lado, observe o contraponto, ou seja, o que um bom negociador não deve possuir como característica. O Sebrae estabeleceu o comportamento negativo dos negociadores brasileiros, observe: Os Pecados do Negociador Brasileiro: Prende-se a detalhes e esquece o todo. Provoca ressentimentos explorando as fraquezas da outra parte. Evita o conflito, em vez de administra-lo. Confia demais em suas habilidades e queima etapas importantes de negociação. Improvisa muito, abusando do jogo de cintura e desprezando o planejamento. Não cumpre prazos ou promessas e com isso, perde credibilidade. Preocupa-se apenas com o seu lado. Ignora as diferenças e desrespeita a lógica do outro negociador. Trabalha com uma margem estreita. Não explora convenientemente o fator tempo, tornando-se impaciente. Assume com freqüência uma postura defensiva. Está mais preocupado em falar do que em ouvir. Possui baixa flexibilidade e não costuma colocar-se no lugar do outro. Utiliza termos técnicos ou linguagem inacessível à outra parte. Não dá importância devida aos resultados da negociação. Unidade 3 49 Universidade do Sul de Santa Catarina Ao observar todos os fatores citados até o momento, você pode verificar que o perfil do negociador pode ser infinitamente discutido. O gestor ou administrador de uma empresa deve sempre buscar a melhor alternativa para suas negociações e principalmente, aprimorar suas habilidade e comportamentos. Além disso, não esquecer também que as pessoas com quem se negocia, são seres humanos e que algumas características que você possui ao negociar podem ser iguais as de seus oponentes. Seção 2 - Como identificar e caracterizar seu oponente Muitos estudiosos do comportamento humano têm caracterizado as pessoas em uma negociação. O processo de identificação de oponentes, por sua vez, mistura-se às características já citadas anteriormente, que um negociador deve possuir. De qualquer forma, esta seção vem para auxiliá-lo no reconhecimento de seu negociador e ainda sugerir atitudes que devem ser tomadas. Ao analisar seu oponente, portanto, observe: 50 Para alguns. valorize e tenha um bom relacionamento. É sensível às reações dos negociadores. utilize dados. Entretanto. seja direto. mostre resultados de pesquisas fazendo com que ele se convença de que o que você propõe tem embasamento. você percebe que é relevante para o processo de negociação caracterizar o perfil de seu oponente.Perfil dos oponentes. Examina as fraquezas do oponente.2 . o perfil do relativo é de se evitar qualquer conflito. possa vir a se impor perante os outros. Focado em seus Analítico O analítico geralmente apresenta-se como o mais organizado e paciente. pode apresentar dificuldades de conviver com as diferenças entre as pessoas. Não esqueça que ele precisa se sentir seguro além de necessitar de tempo para análise. a fim de não se arriscar além de seu limite de segurança. Os relativos são os tipos mais calorosos de negociadores. Para melhorar sua condição muitas vezes de ineficiente. enfatizando suas qualidades. Com isso. Por ser o mais prestativo de todos. objetivos. pacientes e otimistas. Há também que se considerar que ele. Mostre-se eficiente e valorize-o sempre que for possível. pois ele aceita bem as diferenças individuais.Negociação e Conflitos Efetivo O Perfil Eficiente. Quadro 3. é importante que ele determine claramente os objetivos. muitas vezes sob tensão não se manifesta. além de ser extremamente franco. ou finge concordar. procurando sempre a harmonia e enfatizando as amizades. entretanto não toma decisões muito rápidas. pode ser visto como uma pessoa indecisa e meticulosa. Um negociador com estas características. sem deixar de lado os aspectos referentes ao interesse grupal. mas não esqueça de verificar qual seria o seu próprio perfil. Exigente. Facilita as relações entre os membros dos grupos de negociação. Decidido. Analítico Para negociar com um Analítico. Rápido. Relativo O perfil do negociador relativo valoriza a atenção que recebe das pessoas. Sempre simpáticos. explore a negociação através da satisfação dos demais. entretanto algumas vezes pode ser dissimulado. estabelecendo assistência e apoio no que for necessário. Efetivo Como negociar? Para ter sucesso em uma negociação com um Efetivo. Estabelece boas relações com as partes. Relativo Para trabalhar diretamente com o perfil do Relativo. em uma mesa de negociações tensa. Além disso. focando nos resultados a serem atingidos na negociação. Unidade 3 51 . sem rodeios e busque otimizar seu tempo. Entretanto. Crítico. não esqueça de oferecer alternativas para que ele possa analisar e ainda não force a tomada de decisão para o momento. é também um bom ouvinte. Ao analisar as seções anteriores. isto porque ele é o mais racional dos perfis aqui detalhados. Busca sempre a especialização e a informação. A calma e a paciência são virtudes que devem ser desenvolvidas.As habilidades que um negociador deve desenvolver para o sucesso O sucesso de uma negociação depende principalmente. Vale ressaltar ainda que quanto maior for a prática em negociação. a fim de que você possa aplicá-las na prática. Assim. Isto porque. sendo um negociador facilitador. aprimoramento e informação deve ser primordial para o bom administrador que. a necessidade de se compreender o comportamento e a forma de agir desses profissionais. não desista diante das dificuldades. Lute por seu objetivo . antes de estabelecer as estratégias. a busca constante de qualidade. Outra questão extremamente importante no mundo da negociação é o fator cultural. Em nossa disciplina objetivamos auxiliá-lo teoricamente nas questões relativas à negociação. Por isso. são descritas a seguir.Universidade do Sul de Santa Catarina O autoconhecimento é fundamental para o estabelecimento correto de relações de negociação. Quando do seu planejamento. Observe-as e procure praticá-las.nunca desista de buscar seus objetivos. Assim. algumas características que consideramos estritamente necessárias ao bom negociador. Seção 3 . Ao negociar em um meio cultural diferente. por mais simples que eles possam parecer. deve ser capaz de estabelecer novos relacionamentos. 52 . da maneira como os negociadores a conduzem. busque conhecimentos a cerca da cultura dos demais negociadores. não esqueça de sempre respeitar os aspectos de seu oponente. além das características já descritas. melhor uma pessoa desenvolve suas habilidades de negociar. pois isso pode influenciar no resultado de todo o processo. procurando conhecer melhor o meio em que ele vive. Mas não esqueça de sempre ficar atento Unidade 3 53 .. buscamos justificativas e culpados. é importante saber ouvir as pessoas com que se negocia.. principalmente a questão de aprender também com os erros dos outros. Um dos vendedores encarou o mercado como uma ameaça. Saiba ouvir e questionar . Dessa forma. Há uma história que conta que dois vendedores de calçados foram pesquisar o mercado de um país. ou seja. não aprendeu com os erros dos outros. mas tente sempre procurar as oportunidades que podem surgir. por vezes pensamos que isso nunca irá acontecer conosco. Por outro lado.sob circunstâncias conflituosas. acabam demonstrando o interesse do negociador no processo como um todo. Além disso. ou mesmo que os outros são incompetentes. Aprenda com seus erros . pois quem faz isso demonstra ter o comando da própria vida.Negociação e Conflitos Identifique oportunidades . não encare os problemas como ameaças. Mantenha-se antenado ao que acontece a sua volta. o segundo encarou o problema como uma oportunidade de crescimento de suas vendas. Por que ocorrem tantos acidentes de automóveis? Estatísticas oficiais dos governos estaduais demonstram que muitos acontecem por imprudência do motorista que. viram que nenhuma pessoa usava sapatos. pois ninguém usava sapatos. se ninguém usa sapatos. Tenha consciência e coragem de assumir suas próprias responsabilidades. como vou vendê-los? Entretanto. mas não julgue – aprenda! Quando as pessoas erram. mas observe que eles acabam sendo sinalizadores de futuras mudanças.A comunicação eficaz é essencial em um processo de negociação. pois o mercado era promissor. quando erramos. Ao chegarem lá. Certamente que aprender com os erros pode ser uma virtude que deve ser desenvolvida.os erros muitas vezes não apresentam apenas o lado negativo. perguntas relevantes sobre o assunto. de busca de informações e de preparação pessoal para uma boa comunicação. faça seu planejamento. faça um planejamento para cada negociação. Prepare-se .Universidade do Sul de Santa Catarina às respostas. Isto porque. que esta deve estar bem preparada. O primeiro passo para uma comunicação eficiente é saber sobre o que está falando. portanto “perguntar por perguntar”. você deve também saber quando deve abrir mão de uma vantagem. Não esqueça que ser comunicativo não é sinônimo de falar muito. ou seja. você deve superá-los na busca por uma negociação eficaz. além de modificar o objeto. se for negociar em equipe.Muitas vezes a chave do sucesso em uma negociação está na forma como você expõe suas idéias e propostas. analise todas e procure descobrir a melhor alternativa. nem sempre pode simbolizar que você irá sempre ter sucesso. relembrando que você irá negociar com pessoas. se você tiver problema de relacionamento com algum de seus oponentes. isto porque seus questionamentos devem sem embasados no objeto de negociação. Assim. tanto individualmente 54 . não devendo.Assim como já foi salientada a necessidade de planejamento. Assim. Procure inicialmente. Há várias formas de se alcançar um objetivo. entretanto.Analise cada processo de negociação como se ele fosse único. Seja comunicativo . Cada caso é um caso . sempre demonstrar suas idéias de forma que elas estejam de acordo com as necessidades de seu oponente – para isso. verifique que equipamentos técnicos você precisará e se for necessário.Em um processo de negociação você deve sempre buscar seu objetivo e lutar para consegui-lo. Não esqueça que você deve separar as pessoas do problema. Seja flexível . as partes envolvidas também se modificam. observando os fatores técnicos e comportamentais envolvidos. não esqueça de que. Um caso de sucesso em uma negociação anterior que você teve. busque cursos de como falar e se apresentar melhor. Além disso. Antes você ia pela afinidade da pessoa com o produto. Até porque quando as coisas não dão certo. referência mundial da formação e atualização de executivos. Como o gerente pode despertar a “magia” dos negociadores em sua equipe de vendas? Observe a resposta de Carlos Alberto Júlio em uma entrevista à revista Venda Mais: “A primeira coisa é contratar as pessoas certas. celebrar”. comunicador. Só tem “autoridade” para punir.). Isso faz parte do rito e do ritual do ser humano. o bom negociador deve ter o Controle da Situação. sem deixar de considerar os interesses e os resultados almejados por todos. Professor universitário e palestrante. pois nós estamos falando que a coisa mais importante é a afinidade da pessoa com a pessoa. * Carlos Alberto Julio. seja financeiramente. você também não deixa passar em branco. Em suma. A equipe tem de celebrar toda conquista (um novo cliente. analisando os aspectos envolvidos no processo e mantendo o foco em seu objetivo. é também o autor de vários livro. preside desde 2000 a HSM do Brasil. Celebrar as pequenas coisas também é fundamental. quem recompensa”. ou seja. É você dizer que a pessoa pode fazer e desafiála a fazer. O segundo elemento é o treinamento. Não dá para deixar passar em branco. consegue negociar e ainda controlar o conflito. nova conta etc.Negociação e Conflitos quanto em grupo. mas tem uma coisa que eu aprendi com o Jack Welch: “o mais importante lidando com as pessoas é desafiar e recompensar.é como é que eu retenho uma equipe que já está treinada e capacitada? Existe o componente salário. mas também com um abraço. E num terceiro plano. Agora não. defina os papéis de cada um e ao terminar a negociação faça um feedback: aprenda com os erros e acertos a fim de continuar desenvolvendo suas habilidades de negociador. Pode ser com champanhe ou na máquina do cafezinho. E quando ela consegue você vai lá e recompensa. Número três. Unidade 3 55 . maior será a facilidade de um acordo favorável para todas as partes envolvidas. O autoconhecimento. faz com que o gestor possa observar melhor e traçar suas metas com maior facilidade. além das habilidades técnicas. por sua vez. Quanto mais se reconhece o oponente como um ser humano e quanto mais procurar entendê-lo. como técnicas e também de observação.Universidade do Sul de Santa Catarina Agora que você acompanhou a leitura desta unidade. Até lá! 56 . Os perfis traçados. a fim de sempre buscar seus objetivos iniciais. Síntese Nesta unidade você teve a oportunidade de conhecer um pouco mais sobre as características necessárias a um negociador de sucesso. 1 devem ser constantemente revistos. pois foram estabelecidos através de questões comportamentais observadas em pessoas que se encontravam no processo de negociação. para praticar os novos conhecimentos. na próxima unidade o tema de estudo é a resolução de conflitos. O negociador de sucesso. em nossos estudos. está sempre buscando desenvolver habilidades tanto comportamentais. Uma vez que você estudou os perfis do negociador. realize as atividades propostas a seguir. você se enquadraria? Quais seriam os pontos importantes a melhorar? 3) Estabeleça o perfil do excelente negociador.Negociação e Conflitos Atividades de auto-avaliação Leia com atenção os enunciados e realize. 1) O que influencia diretamente no estabelecimento das características de um negociador? 2) Que tal fazer uma auto-análise para descobrir em qual dos três perfis de negociadores propostos na seção 1. as atividades. Unidade 3 57 . Negociação e solução de conflitos: Impasses ao ganha-ganha através do melhor estilo. 1998 .Saiba mais MARTINELLO.. Ana Paula de. ALMEIDA. Dante P. São Paulo: Atlas. unidade 4 A Resolução de Conflitos Objetivos de aprendizagem Compreender a aplicabilidade das habilidades de negociação na resolução de conflitos. Seção 2 O Planejamento da Negociação e dicas para sanar problemas quando a Negociação é conflituosa. . n 4 Seções de estudo Seção 1 Diagnosticando o conflito. n Verificar a importância de se estabelecer o processo de planejamento para a resolução de conflitos. em nossos estudos. mesmo tendo uma conotação negativa. ao se verificar a existência do conflito. que o gestor e as partes envolvidas assumam a necessidade de busca de uma solução. Você recorda da Teoria dos Jogos na Unidade 1? Então é justamente isso que se deve ter em mente inicialmente ao diagnosticar o conflito: qual o melhor caminho? Sempre será aquele em que as partes ganhem e no qual o diálogo prevaleça. sem esquecer de um fator extremamente importante que é o desenvolvimento das habilidades de um negociador.Diagnosticando o conflito Antes de partir para a negociação do conflito. Agora você já sabe o que é um conflito e também em que consiste um processo de negociação. porque alguém nesse jogo sairá perdendo. você deve analisar os fatos. Vimos. característica de estados de tensão. Chegou o momento de unir os conhecimentos adquiridos em estudos anteriores e verificar como se dá efetivamente o processo de negociação de conflitos. Recusar o conflito acarreta diretamente na recusa da negociação. administrar conflitos hoje em dia é natural. acredita-se que é essencial.Universidade do Sul de Santa Catarina Para início de estudo Convivemos a todo o momento com situações conflituosas. Isto porque. As modificações na sociedade. gerando tensão e desconforto. transformaram o conflito em algo constante no ambiente de trabalho. Seção 1 . bem como aquelas que ocorrem diariamente nas organizações. Mas como obter resultados positivos de conflitos? Isso depende justamente da forma como negociamos o problema. acaba viabilizando mudanças a fim de que os resultados obtidos sejam satisfatórios para as partes envolvidas. 60 . que o conflito. Dessa forma. Declarar guerra também não é o melhor caminho. encoraje-as. desfaça as defesas e as resistências. dados e fatos pertinentes e discuta com as partes envolvidas. conforme Martinelli (1998. Almeida) observe. Unidade 4 61 . as fases a serem cumpridas: • Fase Inicial Verifique se as partes envolvidas conhecem o problema que gerou o conflito e principalmente. Ouça atentamente.Negociação e Conflitos Quais são as fases para mapeamento do conflito? Para facilitar o que se chama de mapeamento do conflito. se elas estão dispostas a buscar uma solução. execute as seguintes tarefas: Faça o levantamento dos indícios. Mostre às pessoas envolvidas os benefícios potenciais do tratamento do problema. a seguir. Nem sempre há uma consciência plena dos problemas e em função disso. todo o cuidado deve ser tomado. sobretudo.Desligamento. para então planejar ações necessárias ao processo de negociação. riscos e pretensões das partes. diante do problema. observando suas causas. Cuide para evitar avaliações precipitadas. Assim: Verifique quais as prioridades.Deixa disso.Renúncia altruísta em nome do “interesse comum”. Criança rebelde. Acomodação . solicitando os dados e os fatos envolvidos. Presença de “espírito ausente”. você deverá buscar o conhecimento pleno acerca do problema. portanto. evite sempre o contato direto. busca de outros interesses fora do trabalho.Não aceitação de responsabilidades. valores e interesses conflitantes (o que é bom para um não o é para o outro) e.Universidade do Sul de Santa Catarina Atitudes que não devem ser executadas ao mapear um conflito ou mesmo no processo de negociação: Sabotagem . Segregação adaptativa . os problemas. Polarização melodramática . divergências. os termos do conflito. 62 . enfoques e percepções diferentes do problema.Aberta ou mascarada. as situações emocionais e de envolvimento das partes em todo o conflito. fontes e alternativas de ação. • Fase Decisiva Nesta fase. Deslealdade . Na fase decisiva. Tentativa de destruir os outros. Entretanto. destacando que se negocia com pessoas. Criança submissa. ao fazer o levantamento dos problemas. verificando além de questões técnicas. Alienação . cuidar dos estados emocionais alterados.Tudo é culpa deles. Omissão ou anonimato. a fim de que se possa driblar informações divergentes. Diagnostique o problema. com os chefes e os colegas.Com a organização. Auto -preservação . o negociador deve fazer com que apareçam as queixas. é extremamente importante observar os erros ou mesmo incorreções e agir no sentido de promover sua redefinição. ou seja. Unidade 4 63 . Todas as partes devem querer uma solução que. verificando diretamente os resultados alcançados. a solução de problemas nem sempre é utilizada em todas as situações de conflitos. plenamente aceitável. e. considere a totalidade de seus objetivos. opiniões e sentimentos. Além disso. Isto porque são necessárias as seguintes circunstâncias especiais para se aplicar a abordagem de confronto: 1. Conforme Kirchoffe Adams (apud MARTINELLI. 2. faça o controle do acordo. Todas as partes têm a responsabilidade de se mostrarem abertas e honestas a respeito dos fatos. envolva diretamente as partes na manutenção do acordo do conflito.Negociação e Conflitos • Fase de Manutenção Após a negociação. 2002). Com isso. ao perceber o problema. A solução de problemas é sempre utilizada? Complementando a idéia inicial de estabelecimento de fases de mapeamento. perpassa diretamente pelo processo de negociação. Faça com que os envolvidos realimentem o processo e identifiquem novas oportunidades para administração de conflitos. o negociador automaticamente busca uma solução viável. Agora você pode concluir que diagnosticar um conflito. O Planejamento da Negociação e dicas para sanar problemas quando a Negociação é conflituosa Inicialmente. mas não em impor seu contexto final. para se chegar a um acordo. Como devo planejar? Sente-se. como a ética e a honestidade são fatores importantes no processo de consolidação de uma negociação de sucesso. O planejamento é a pedra fundamental tanto para o desenvolvimento de habilidades como para um acordo satisfatório na resolução de conflitos. Negociar é buscar um acordo! Ao planejar uma negociação. é importante compreender a negociação como sendo um processo. que leva a um acordo entre as partes envolvidas. Vale ressaltar que determinados valores e princípios básicos do ser humano e de seu desenvolvimento em sociedade. pegue uma folha de papel e observe as dicas: 64 . o problema que gerou o conflito e principalmente. você deve estar constantemente atento ao conflito. Todas as partes devem concordar em controlar o processo. Seção 2 . A busca pelo aprimoramento das habilidades de negociação é essencial. buscar uma solução para que as partes tenham resultados satisfatórios.Universidade do Sul de Santa Catarina 3. Após verificar quais são os pontos prioritários e estabelecer seus objetivos. reveja todas as informações que você coletou sobre o objeto de conflito e verifique se você está com tudo o que necessita para iniciar a negociação. Saiba tudo sobre 4 Ps de sua empresa e dos concorrentes. Conheça o negócio de seu oponente. Além disso. o momento de ceder em questões de baixa e média prioridades. após elaborar a pesquisa e estabelecer as questões prioritárias. Não deverá esquecer de estabelecer o que você poderá obter em troca do seu oponente. 2) Faça cálculos Calcule o que você acharia razoável. defina quais questões estariam em prioridades na negociação. não esqueça dos 4 Ps de marketing: Produto.Negociação e Conflitos 1) Pesquisa / Busca de informações Procure conhecer o negócio. 4) Estabeleça as concessões Agora é o momento de traçar as concessões. você deve estipular as concessões que poderá fazer durante a negociação. Não esqueça que a negociação é uma via de mão dupla onde as partes devem chegar a um acordo satisfatório para ambas. ao estabelecer suas concessões. Comunicação e Distribuição. Para isso. Preço. bom e ótimo obter na negociação. ou seja. 3) Trace objetivos Defina os objetivos da negociação. a fim de que você saiba. Ou seja. Tudo isso fará com que o seu oponente veja que você está bem preparado. transmitindo segurança e confiabilidade na busca pela solução de problemas. ao negociar. procure conhecer o ambiente de negócios. Em uma negociação entre empresas. o objeto de sua negociação. a realidade de cada um e onde será feito o acordo. Unidade 4 65 . está na hora de juntar as peças. não esqueça de sempre manter uma postura corporal adequada: corpo ereto. não é mesmo? Assim. ao tentar resolver o conflito. ou seja. sem planejamento prévio. o resultado positivo na resolução de conflitos não irá aparecer. nesta seção. Isto porque. Após você conhecer as etapas de um conflito e as etapas de uma negociação. Essa probabilidade é um bom exercício na busca do acordo mútuo. Tenha uma alternativa que lhe dê segurança na negociação. 8) Mantenha a postura Além de tudo que foi explanado. grave as dicas abaixo para auxiliá-lo quando estiver em uma situação cujo acordo está em risco. fale com voz confiante e segura e olhos nos olhos! Relembre-se: a primeira impressão é a que fica. insisto em dizer que. ou seja. Após buscar todo o conhecimento técnico e fundamental para o negócio em questão. poderá adotar.Universidade do Sul de Santa Catarina 5) E se você fosse seu oponente? Imagine se você fosse seu oponente. Primeiro. se as possibilidades iniciais não forem suficientes para se chegar a um acordo. 66 . apresentamos algumas medidas práticas que você. apresente uma última saída. uma boa resolução de conflitos. 7) O Acordo Prepare-se também para o fechamento do acordo. englobando então o mapeamento do conflito e as estratégias de negociação a serem adotadas. se ele estivesse negociando com você. 6) O Plano B Estabeleça um Plano B. quando estiver negociando. bom aperto de mão. sorriso nos lábios. faz com que novos negócios surjam futuramente. tente estabelecer antecipadamente o que seria interessante para o outro. e. Daí a necessidade de entender melhor suas reações emocionais perante o conflito. Marque um novo encontro. Unidade 4 67 . reconhecendo seu ponto de vista e fazendo com que ele também reconheça o seu. Quando ficamos zangados ou nos envolvemos emocionalmente no conflito. Tente compreender seu oponente. Separe a pessoa do problema.Negociação e Conflitos São dicas para uma situação cujo o acordo está em risco: a. Se for o caso. Agora que você acompanhou a leitura desta unidade. uma nova negociação. Recupere o raciocínio e foco no objetivo. d. fica muito difícil usar eficazmente nossas habilidades de comunicação e resolução de problemas. Faça uma pausa e faça silêncio por alguns minutos. Escutar a outra parte pode ser a conduta mais efetiva e também a mais simples em uma negociação. b. para praticar os novos conhecimentos. nossos instintos naturais tendem a dominar. Assim você poderá consultar a opinião de outras pessoas sobre o conflito. realize as atividades propostas a seguir. por isso. c. não tome a decisão na mesa de negociação. a fim de que você.Universidade do Sul de Santa Catarina Síntese Nesta unidade você teve a oportunidade de reconhecer as fases de um conflito e observar que essas fases estão intimamente ligadas às etapas de negociação vistas em estudos anteriores. 68 . Assim. a importância de se ressaltar o planejamento na resolução dos conflitos. De qualquer forma. Através do planejamento você consegue mapear e ao mesmo tempo programar sua negociação visando busca do acordo e resolução entre as partes. gestor negociador possua as técnicas necessárias para seu aprimoramento profissional. algumas dicas de como agir quando a negociação não está obtendo sucesso foram sugeridas. Entrar em contato imediatamente com faculdades norte-americanas. a atividade. c. mas que. Ajudar com o pedido sobre a faculdade. essas solicitações estão fora da sua esfera de competência. Informar-lhe polidamente que você gostaria de ajudar. ACCUF (2002) Qual a melhor solução? a. 1) Quer exercitar a sua capacidade de negociação? Observe o caso abaixo e a seguir descreva sua escolha e justificativa: Um oficial do governo indonésio deixou-lhe claro que a venda de equipamentos de construção em Jacarta tem grandes possibilidade. Unidade 4 69 . colocar à disposição o equipamento de construção para a piscina e preparar-se para assinar o contrato. se você puder ajudar o seu filho a entrar em uma faculdade dos EUA. e se você tiver a bondade de construir uma piscina para a sua família.Negociação e Conflitos Atividades de auto-avaliação Leia com atenção o enunciado e realize. b. mas verificar com a área jurídica de sua empresa a possibilidade de construção da piscina. infelizmente. Depois enfatizar o quanto o negócio beneficiará as partes envolvidas. imagine em grupos de 600. É uma revolução na maneira de as pessoas tomarem decisões. os negociadores das empresas enfrentam o desafio de fazer com que pessoas de diferentes culturas cheguem a um mesmo “sim”. Cada uma dessas formas organizacionais exige negociação contínua e renegociação. trata-se de um grande desafio. à medida que o ambiente dos negócios muda. O que é a tomada de decisões horizontal senão negociação? Na verdade. Mal sabemos fazer isso em grupos de seis pessoas. na página 57) e faz-se empresas crescer com fusões e aquisições. Em resumo. A seguir acompanhe trechos deste artigo: O processo de negociação está sendo transformado pela Era da Informação? Sim. estamos vivendo na Era da Revolução da Negociação.Universidade do Sul de Santa Catarina Saiba mais Para aprofundar os temas abordados nas unidades. 6 mil ou 6 milhões. Sr. Não é uma tarefa fácil. Os antropólogos nos dizem que há mais de 6 mil culturas na face da Terra atualmente. William Ury. talvez o desafio central dos negociadores do século XXI se traduza na seguinte questão: como nos comunicarmos eficazmente e aprendermos a trabalhar juntos. eu diria que há uma revolução silenciosa acontecendo hoje no mundo.para a horizontal. a forma básica da tomada de decisão se desloca da vertical -pessoas de cima dando ordens para as de baixo. À medida que as organizações piramidais se achatam em redes. com o título “Negociar na Era da Informação”. tanto nos negócios como na política e na família. com o fenômeno da globalização. Quais são os grandes desafios dos negociadores de hoje e amanhã? Estão relacionados com o novo mundo empresarial. Além disso. Temos pouca escolha senão aprender a tomar nossas decisões em conjunto. sugere-se fazer a leitura da entrevista feita pela revista HSM Management com o especialista em negociação de Harvard. 70 . onde cada vez mais se realizam trabalhos em equipe e com forças-tarefas. empreendem-se negócios por meio de joint ventures e alianças estratégicas (veja o Dossiê desta edição. tive muitas oportunidades de presenciar líderes sindicais inflexíveis e executivos céticos. 1999. Unidade 4 71 . Por tradição. negociar de maneira cooperativa. n. deixe para discutir isso na segunda parte do processo de negociação. Disponibilidade restrita: http://www. aprendendo um com o outro.Negociação e Conflitos Diante disso. com a Fujitsu. sobre seus respectivos interesses e sobre soluções potencialmente criativas.br/ canais/circuitos/negociacao. Último acesso: setembro de 2006. a IBM. se não trabalharem juntos. Como a revolução digital está mudando os diferentes estágios do processo de negociação? Se a negociação tradicional era 80% barganha. o “ganha-ganha”. O resultado final normalmente é algo que nenhuma das partes imaginara antes de entrar no processo de negociação. A General Motors formou uma aliança estratégica com sua concorrente Toyota. Em vez de começar com um preço ou uma posição. a alta gerência e os funcionários buscam aumentar o bolo com maneiras inovadoras de incrementar a produtividade e compartilhar os lucros. São Paulo. gradualmente chegarem à compreensão de que a negociação de benefício mútuo pode levar a resultados sensivelmente melhores do que gritar uns com os outros e procurar derrotar o outro.hsm. disse-me um líder sindical anteriormente cético. 01 jul. nenhum dos dois consegue trabalhar. No entanto. Mesmo as maiores companhias do mundo estão descobrindo que precisam negociar de modo cooperativo. Fonte: Ury. Em vez de tentarem dividir um bolo econômico que está diminuindo com a intensificação da competição mundial. a negociação tinha uma característica intrínseca de “ganhaperde”: era considerada como apenas outra forma de guerra. Para competir no mercado de hoje. Os funcionários e a alta gerência estão aprendendo que. Negociar na Era da Informação. 3. por exemplo. você precisa cooperar. as pessoas estão cada vez mais buscando métodos para chegar a soluções de benefício mútuo. ou melhor. Isso significa passar a primeira metade do tempo de negociação simplesmente construindo o relacionamento e explorando o problema. Em meu trabalho. William. “O bom relacionamento -essa é a nossa vantagem competitiva”. o novo tipo de negociação é 80% aprendizado. muda a técnica de negociar? Estão ocorrendo mudanças não só no que eu chamo de “quantidade de negociação”. Bimestral. HSM Management.com. As melhores soluções surgem de um processo de aprendizado conjunto entre os parceiros que compartilham informações sobre o problema. mas também no estilo de negociar. . O mercado atualmente. vale ressaltar que muitos são os assuntos pertinentes que envolvem a negociação e o conflito. interdisciplinaridade de ações e percepções do mundo. Para quem acredita em um futuro promissor. O excelente negociador está conectado com essa realidade. pois ela implica em diálogo. influenciando as tomadas de decisões da empresa. continue buscando atualização dos assuntos aqui abordados. Para que haja mais certeza no âmbito empresarial. O objetivo de se estudar a negociação e o conflito vêm como forma de auxiliar à complementação da formação do gestor. buscando o aprimoramento tanto técnico quanto comportamental. Um abraço. da sua vida e também no seu ambiente interno de trabalho. pode-se iniciar uma “guerra” não desejável. também é um fator muito importante. Profa. e sem ele. com inovações e invenções humanas jamais assistidas até então. A negociação aparece como fator primordial. com conquistas tecnológicas importantes. Por isso. é necessário muito estudo e principalmente.Para concluir o estudo Caro(a) aluno(a). é o que rege os sucessos e os insucessos de muitas empresas. Aprender com os exemplos de outros. Morgana . sem perder as oportunidades que se apresentarem. portanto. deve necessariamente mudar sua atitude. . A Teoria dos Jogos no dia-a-dia das organizações. Acesso em: 01. São Paulo: Atlas.br/ index. BEZERRA JUNIOR. 2004. Arbitragem Internacional. Luiz Roberto.com. 1999. A Arbitragem na era da Globalização. Elaine Cristina Vilela – Artigo: AS VANTAGENS DA PRÁTICA ARBITRAL PARA SOLUÇÕES DAS CONTROVÉRSIAS DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS – 2007 -.uol. Acesso em: 10 abr. F. BOBEDA. AYOUB. .ed.com. ed. José Maria Rossani.Aduaneiras. Jose Maria. Disponível no sitio: <www. Confederação das Associações Comerciais e Empresariais do Brasil. 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Arbitragem Internacional. 1996.com. JUNIOR. SANTOS. Mercosul e Arbitragem Internacional Comercial: aspectos gerais e algumas possibilidades. Jose Augusto. revista e atualizada. Negociação Empresarial Enfoque Sistêmico e Visão Estratégica. 2ª ed. STRENGER. São Paulo: Aduaneiras. ALMEIDA. vol. 5. São Paulo: Atlas.. ______. 76 . 2004. Acesso em: 25 mar. obtendo resultados. 1998. harrysson L. 3. JUNQUEIRA.com. Dante P. SILVA. Arbitragem Comercial Internacional. São Paulo. David R. ed. Adriana Noemi. Negociação e solução de conflitos: do impasse ao ganha-ganha através do melhor estilo. Adriana Noemi. Negociação total: encontrando soluções. WANDERLEY. 2006. pela Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL).Sobre a professora conteudista Graduada com licenciatura plena em Letras/Inglês. Bacharel em Relações Internacionais. Geopolítica e Estudos da Europa. Atua como professora desde 1992. sendo que na UNISUL. Coordenadora de Estágios do Curso de Graduação em Relações Internacionais e Empresária da área de eventos há 7 anos. Até junho de 2006 foi Controladora Interna do Município de Tijucas/SC. leciona as disciplinas Diplomacia e Política Exterior Brasileira. Geopolítica e Introdução às Relações Internacionais do Curso de Tecnólogo em Comércio Exterior. Professora autora dos livros didáticos da Unisul Virtual de Política Internacional. no curso de graduação em Relações Internacionais. . pela Universidade do Planalto Catarinense (UNIPLAC). pela Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Mestre em Relações Internacionais para o Mercosul. . Unidade 1 1. O melhor exemplo para a teoria dos Jogos é justamente o dilema dos prisioneiros. 2. confira suas respostas somente depois de realizar as atividades propostas. é comum que um se esforce menos e outros mais. Explique e exemplifique o que é a Teoria dos Jogos. com o objetivo de alcançar um acordo mútuo na resolução de um conflito entre partes envolvidas. Além disso. Por que se consideram extremamente relevantes para o sucesso de uma negociação a pesquisa e o planejamento antecipados? . Para o melhor aproveitamento do seu estudo.Respostas e comentários das atividades de auto-avaliação A seguir. chegando ao final com o mesmo benefício comum a todos. A Teoria dos Jogos é uma análise matemática de situações que abrangem interesses em conflito com o objetivo de apontar as melhores opções para se alcançar o objetivo. Ela foi criada na década de 40 pelo matemático americano John Von Neumann e pelo austríaco Oskar Morgenstern (The Theory of Games and Economic Behavior) que misturaram a economia e a organização social aos jogos de estratégia. que explica claramente. Em que consiste a negociação? Negociação é um processo. que utiliza estudos específicos e planejamento. 3. que por vezes a melhor decisão individual pode prejudicar o grupo em sua totalidade. se a situação alcança muitas pessoas e todos se esforçam para conseguir o melhor para todo o grupo. acompanhe as respostas sobre as atividades de autoavaliação apresentadas ao longo de cada uma das unidades desta disciplina. A natureza do conflito. O objeto de conflito. identificar quais serão os interesses e objetivos do outro. Qual o procedimento correto quando há uma negociação difícil? A negociação busca principalmente. Este é o momento exato de se tomar decisões com base efetiva na busca por resultados recíprocos: ganha-ganha. o estudo da organização envolvida. a otimização de interesses mútuos. Planejamento – trata-se de uma estratégia de negociação de extrema importância para o negociador. Unidade 2 1. 80 . Para que fique mais clara sua identificação. Você pode trabalhar em uma negociação difícil a reformulação de estratégias para estabelecer a resolução dos possíveis conflitos ou problemas que surgem. comportar. Esta etapa consiste principalmente. Há também o planejamento. Nesta atividade o aluno deverá desenvolver um exemplo próprio. As partes envolvidas no conflito. entre eles a cultura de um povo. o objetivo maior é buscar o real motivo do que se está negociando. A busca de informações é extremamente importante para se conhecer o objeto de negociação. ou seja. 5. bem como seu ambiente e as questões envolvidas. é importante estudar sua cultura e se informar o máximo possível sobre a sua forma de vestir. na busca por conhecimento como por exemplo. Quando uma discussão está difícil. b. Observe sua vida cotidiana e identifique um conflito. c. através da coleta de informações necessárias. porém nem todos a utilizam. O planejamento permite conhecer vários fatores. destaque: a. com o intuito de prever possíveis impasses e buscar como evitá-los e superá-los. pois para o sucesso das negociações devem ser definidas metas.Universidade do Sul de Santa Catarina Porque a pesquisa e o planejamento consistem na fase inicial que muitos dos negociadores deixam de lado. 4. o histórico relacionado a negociações semelhantes anteriores. Todo o negociador deve concentrar seus esforços nas reais necessidades das partes envolvidas no processo. falar e principalmente negociar. a verificação do poder que seu parceiro de negociação possui em sua organização ou mesmo no meio em que está inserido. devem-se criar alternativas de ganho mútuo perguntando-se o que a outra parte pode ganhar com a negociação. com os argumentos e contra-argumentos. É preciso. 81 . estabelecendo e mantendo boas relações com os membros da outra parte. Estabeleça o perfil do excelente negociador. Na maioria. O que influencia diretamente no estabelecimento das características de um negociador? As características de um negociador perpassam por peculiaridades técnicas e comportamentais.Negociação e Conflitos Unidade 3 1. Chegam a argumentar contra o próprio grupo. ao outro grupo. Ter um bom preparo técnico e comportamental. somente. Podem perder-se nos detalhes da negociação. Que tal fazer uma auto-análise para descobrir em qual dos três perfis de negociadores propostos na seção 1. Lutar por seu objetivo. Aprender com seus erros. não perde pontos fundamentais. quando pedidas. enfraquecendo-o na negociação. Para trabalhar com situações de conflito. Um excelente negociador deve. Busca a racionalidade de sua posição. perdendo o foco 3. Negocia a agenda da reunião. preocupando-se. buscando a implementação correta da estratégia. você se enquadraria? Quais seriam os pontos importantes a melhorar? Segue abaixo as características e alguns pontos a serem melhorados Negociador Efetivo: Conhece detalhadamente os fatos relacionados à negociação. não se pode deixar de considerar que as mesmas causam reações que envolvem o racional e o emocional do indivíduo. Saber ouvir e questionar. Pode perder o foco na negociação. Envolve-se com o lado humano da negociação. Negociador analítico: Apresenta os argumentos de maneira lógica. estabelecendo as regras da negociação. Ser flexível. verificando os fatos e respondendo as questões que esclarecem os pontos e proporcionam informações complementares. Identificar oportunidades. Muitas vezes é insensível às emoções e sentimentos da outra parte. 2. Ser comunicativo. Negociador relativo: É o facilitador das relações entre os membros dos grupos de negociação. através de perguntas. são frios e sem sentimentos. documenta todas as declarações. Um oficial do governo indonésio deixou claro que a venda de equipamentos de construção em Jacarta tem grandes possibilidade. essas solicitações estão fora da sua esfera de competência. Essa autoridade Indonésia não quer saber sobre as responsabilidades de seu cargo e considerará que você não tem grande interesse em fazer negócios na Indonésia. b. Uma coisa é querer cooperar. c. colocar à disposição o equipamento de construção para a piscina e preparar-se para assinar o contrato. talvez não seja muito agradável com você se a construção da piscina for vista como suborno a uma autoridade estrangeira. Entrar em contato imediatamente com faculdades norte-americanas. mas verificar com a área jurídica de sua empresa a possibilidade de construção da piscina. b. Uma resposta pouco convincente. infelizmente. Depois enfatizar o quanto o negócio beneficiará as partes envolvidas. se você puder ajudar o seu filho a entrar em uma faculdade dos EUA. 82 . e se você tiver a bondade de construir uma piscina para a sua família. solicitar catálogos de cursos e proporcionar contatos.Universidade do Sul de Santa Catarina Unidade 4 1. Isso será particularmente útil no caso de o seu departamento jurídico o aconselhar a não atender ao pedido da piscina. O governo dos EUA. Qual a melhor solução? a. c. outra é por em perigo sua situação legal e a da empresa. Informar-lhe polidamente que você gostaria de ajudar. Suas opções e a melhor solução: a. demonstrando assim respeito e boa-fé da sua parte. mas que. Você pode procurar diretórios de faculdades e universidades dos EUA. A melhor solução. Ajudar com o pedido sobre a faculdade. unisul.br/periodicos Empréstimo de livros www.br/textocompleto Acesso a bases de dados assinadas www.br/bdgratuitas Acesso a jornais e revistas on-line www. unisul.unisul. será lhe enviado o sumário da obra para que você possa escolher quais capítulos deseja solicitar a reprodução. unisul. Lembrando que para não ferir a Lei dos direitos autorais (Lei 9610/98) pode-se reproduzir até 10% do total de páginas do livro. Qualquer dúvida escreva para
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