ED A D I L A A E U N D Q Ú A S - M Ó D U L O 4 CONCEITO DE QUALIDADE NA SAÚDE .1. CONCEITO DE QUALIDADE NA SAÚDE É preciso … . . difícil de fazer.QUALIDADE NA SAÚDE Qualidade. fácil de falar. palavra chave muito difundida nas empresas. Forma de “gestão” que quando implantada virá a melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional. . . O seu objetivo era melhorar a qualidade do trabalho e reduzir custos de produção. a eficiência mas enfocando questões como a ética. gestão do tempo e responsabilidade social. A Administração Científica surge em 1911 com os trabalhos de Frederick Winslow Taylor. O seu foco era a produtividade.Desde os primórdios o Homem sentiu necessidade de se organizar. ou ainda quando se fala da qualidade de um produto tangível. quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa. . o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva. Por exemplo: Quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um pais ou região.HISTÓRICO DE QUALIDADE O termo QUALIDADE deriva do latim “Qualis”. e é utilizado em situações bem distintas. quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira. Como o termo tem diversas utilizações. há várias definições para qualidade: “Conformidad “Relação e com as custo/benefíci exigências o” dos clientes” “Adequação ao uso” “Fazer bem à primeira vez” Regra geral.No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado. . o termo é utilizado para significar “excelência “ de um produto ou serviço. QUAL DESTAS DEFINIÇÕES É A MAIS CORRETA OU IMPORTANTE . Quem é responsável pela Qualidade? Todo Mundo? Alguém? Qualquer um? Todo mundo pensou que Qualquer um poderia fazer qualidade. mas Ninguém imaginou que Todo mundo não faria. No fim. Todo mundo culpou Alguém quando Ninguém fez o que Qualquer um poderia ter feito. Ninguém ? . .Definição de qualidade OMS Alto nível de excelência profissional Uso eficiente dos recursos Mínimo de riscos para o paciente Alto grau de satisfação para o paciente Impacto final positivo na saúde. . A QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE DEPENDE DE DOIS FATORES D E U M A BOA P RÁT I C A CLÍNICA (QUA LIDADE PROF ISS ION AL ) D O M O D O C O M O E S TÃO ORG AN I Z AD OS E S ÃO PRE STADO S OS SERVIÇOS (Q UALIDA DE DA GES TÃO) . os usuários podem levar em conta os seguintes critérios: . experiências anteriores e expectativas. Ao avaliar serviços de saúde. segundo seus próprios valores. Perceção da Qualidade Cada pessoa fará o seu julgamento.O critério de avaliação da qualidade em serviços de saúde será sempre subjetivo. quer sejam processos de gestão. de produção. Controle da qualidade. de cobrança ou outros. inclusive qualidade dos serviços de saúde. de gestão de pessoal. garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços.GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE Gestão da qualidade é o processo de conceber. . Os conceitos são usados em várias áreas. de marketing. de faturação. controlar e melhorar os processos da empresa. Gestão da qualidade envolve a conceção dos processos e dos produtos/serviços. Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos. para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos.GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE – OBJETIVOS Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da qualidade. envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. . • Processos de trabalho. . • Satisfação do cliente.QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE Está relacionada… • Desempenho das pessoas. • Cultura organizacional. .Conjunto de ações.PALAVRAS-CHAVE DA QUALIDADE – PROCESSO E PRODUTO Processo: . Atividades desenvolvida s pela equipa . de atividades desempenhadas para se chegar ao produto.Produto: É a consequência das atividades desenvolvidas pela equipa de trabalho. que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final. onde as estruturas e os processos são de tal forma interligados.GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE As organizações de saúde são consideradas um sistema complexo. . PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE Diferentes autores têm dado diferentes enfoques a esta questão. (Donabedian) QUALIDAD E Eficiência Efetividade Equidade Aceitabilidade Eficácia Legitimidade Otimizaçã o . Mas parece haver o consenso de que a qualidade assistencial é um conceito complexo e amplo. cujos componentes podem ser agrupados em sete princípios ou pilares fundamentais. EFICÁCIA: Habilidade da ciência médica em oferecer melhorias na saúde e no bem-estar dos indivíduos. . em que o benefício é elevado ao máximo em relação ao seu custo económico. a relação entre o benefício oferecido pelo sistema de saúde ou assistência médica e seu custo económico. OTIMIZAÇÃO: Balanço mais vantajoso entre custo e benefício.PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE EFICIÊNCIA: É a habilidade de obter o melhor resultado ao menor custo. EFETIVIDADE: Relação entre o benefício real oferecido pelo sistema de saúde ou assistência e o resultado potencial de um “sistema ideal”. ou seja. isto é. é o estabelecimento do ponto de equilíbrio relativo. LEGITIMIDADE: Conformidade às preferências sociais relativas aos aspetos acima. . Este atributo é composto por cinco conceitos: acessibilidade. a possibilidade de adaptar satisfatoriamente um serviço à comunidade ou à sociedade como um todo.PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE ACEITABILIDADE: Adaptação dos cuidados médicos e da assistência à saúde às expectativas. população ou sociedade. preferências do paciente quanto aos efeitos da assistência. satisfação e bem-estar da coletividade. preferências do paciente quanto aos custos da assistência. desejos e valores dos pacientes e suas famílias. serenidade. relação médico-paciente. Implica conformidade individual. EQUIDADE: Determinação da adequada e justa distribuição dos serviços e benefícios para todos os membros da comunidade. isto é. Custo da não qualidade: é o que se perde por cometer erros. .CUSTOS .Custo da qualidade: é o que se gasta a tentar prevenir erros. . CUSTOS DA QUALIDADE Custos da Qualidade Controle Prevenção Avaliação . CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Custos da Não-Qualidade Desperdícios Superprodução Tempo de espera Custos de deslocamentos desnecessários Processos que não agregam valor Produtos defeituosos Stocks Acidentes . Empatia pelo cliente.DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS PARA A QUALIDADE Atributos de personalidade necessários ao pessoal de linha-de-frente: Flexibilidade. Habilidade para monitorar e mudar de comportamento de acordo com as situações. . Tolerância a ambiguidades. .FATORES RESPONSÁVEIS PELA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES Apatia – atitudes de pouco caso com o paciente. Tirando a liberdade do funcionário para abrir exceções ou usar o bom senso. Colocar as normas da organização acima da satisfação do paciente. Condescendência – tratar o paciente com atitudes paternalistas. FATORES RESPONSÁVEIS PELA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES Desprezo – livrar-se do paciente desprezando os seus problemas ou as suas necessidades. Péssimo humor Ignorância Conveniente “ Não Sei” . Passeio – direcionar o paciente para vários órgãos sem resolver de imediato o problema. 2. A implementação da qualidade Sistemas de qualidade O processo de gestão da qualidade total visa alcançar a qualidade através do envolvimento dos diversos agentes. sendo certo que as necessidades dos doentes são o centro de qualquer atividade em qualquer dos níveis organizacionais considerados. . laboratórios de análises clinicas) Acreditação de instituições hospitalares por determinadas entidades autorizadas para o efeito .A nível institucional é cada vez mais importante a obtenção de níveis aceitáveis de Qualidade Certificação de acordo com normas internacionais (p.e. A norma ISO 9000 – e as suas variantes ISO 9001.Importância da certificação das instituições de saúde Para obter a certificação ISO (Internacional Organization for Standardization) é submetida a um intenso escrutínio por parte de auditores especializados que verificam a conformidade dos processos utilizados com as normas de qualidade aceites a nível internacional- “transmite um sinal de que a organização em causa está a opera em consonância com regras e normas estruturadas de acordo com o princípio da gestão da qualidade total”. . ISO 9002 e ISO 9003 – refere-se especificamente à certificação de qualidade. • A partir desta data esta tarefa foi transferida para a Associação Portuguesa de Certificação (APCER). . • É a demonstração de conformidade entre o processo de produção de um produto ou serviço e uma determinada norma de garantia de qualidade. a certificação de sistemas de qualidade era da competência do Instituto Português da Qualidade (IPQ). • Até 1996. bem como a elaboração de um relatório onde deverão constar “as evidências objetivas”… face ao referencial normativo da empresa.CERTIFICAÇÃO • Significa. em latim. • O processo de certificação envolve a realização de uma auditoria. certifico. de um modo geral. . • Uma das condições necessárias mas não suficiente para o processo de acreditação de uma entidade é o cumprimento. em latim. creditum ou credere. das normas EN 45000. através de um conjunto de normas. a competência técnica de uma instituição para a prestação de determinados serviços. o Instituto da Qualidade em Saúde é a autoridade responsável por esta avaliação e. • Recomenda. • A acreditação tem por finalidade avaliar. na implementação do seu sistema de qualidade. portanto. tal como o King’s Fund Health Quality Service (Serviço de Qualidade em Saúde do King ´s Fund) e a Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO). a acreditação de unidades hospitalares nacionais por instituições estrangeiras. pelo respetivo sistema de acreditação. • Em Portugal.ACREDITAÇÃO • Significa. no domínio da saúde. CERTIFICAR PROCESSO OBJECTIVO Verificar o cumprimento de determinadas normas e processos. ACREDITAR PROCESSO DE CONFIANÇA Averiguar se reúne os requisitos exigidos. . para prestar cuidados de saúde. .Em síntese … Não restam dúvidas de que garantir a qualidade na prestação de cuidados de saúde é fundamental e que as instituições de saúde devem munir-se das metodologias e dos instrumentos necessários à avaliação dessa mesma qualidade. FIM! .