MODELO DE OPERACIONES DETALLADAS1. MODELO 1: SISTEMA DE CENTRO DE ATENCION TELEFONICA SENCILLO Describir el sistema inicial: Proporciona un numero central en una organización al que los clientes llaman para encontrar soporte tecnico, informacion de ventas y estado de los pedidos. Las llamadas entrantes llegan con los tiempos entre llegadas distribuidas exponencialmente con una media e 0.857 minutos. Este numeo central alimenta 26 lineas troncales. Si las 26 lineas estan en uso, la persona que llama obtiene una señal de ocupado; con un poco de suerte, quien llame lo intentara de nuevo mas tarde, pero para nuestro modelo, solo se va. Alguien que llame y le contestenescucha una grbacion que describa tres opciones; transferencia al soporte tecnico, informacion de ventas o peticion de informacion del estado de un pedido (76,16,8% respectivamente). El tiempo estimado para esta actiidad es UNIF(0.1,0.6); todos los tiempos estan en minutos. 2. Nuevos temas de modelado: 2.1. Rechazos(Rejections) y cuando el cliente renuncia (Balking): Una llamada generada por nuestro proceso de llegada es en realidad un cliente que intenta tener acceso a una e nuestras 26 lineas principales. Si las 26 lineas se encuentran en uso en ese momento, se recibe una señal de ocupado y se rechaza (reject) al cliente, quien deja el sistema. El termino para esto es balking(renuncia), si es que el cliente lo hace de forma voluntaria, aunque en nuestro cento de atencion es involuntario, asi que lo llamaremos rejection(rechazo); el modelado y el manejo de balking y del rejecion es, no bstante, similar entre ellos. 2.2. Decisiones de 3 caminos: Una vez que a una llamada se le asigna una linea principal y entra al sistema, entonces debemos determinar el tipo de llmada de manera que la podamos dirigir a la parte correcta del sistema para servicio. Para hacerlo, neccesitamos la habilidad de enviar entidades o llamadas a tres diferentes partes del sistemasegun las probabilidades dadas. El mismo requisito aplica para las llamadas tecnicas, puesto que hay tres tipos de productos. 2.3. Variables y expresiones El modulo variables permite definir variables globales propias y sus valores iniciales. Luego, las variables se pueden referenciar en el modelo por sus nombres. Tambien se le puede especificar como arreglos de una o dos dimensiones. El modulo Expressions (Expresiones) le permite definir expresiones y sus valores asociados. Igual que las variables, las expresiones se señalan en el modelo por sus nombres y tambien pueden parecer bastante similares, sirven claramente a funciones diferentes. 2.4. Almacenamientos (Storages) Los almacenamientos son un concepto de Arena que permiten al usuario animar la presencia de entidades que caen fuera de las caracteristicas de animacion normales que conoce hasta ahora. Un almacenamiento mantiene un conjunto no ordenado de entidades que esperan que suceda un evento. Existen dos formas de colocar una entidad en un almacenamiento y despues quitarla. La primera usa los modulos Store (Almacenar) y Unstore (Desalmacenar) que se encuentran en el Advanced Process panel (panel de procesos avanzdos). La proporciona el nivel mas alto de modelado. como un reflejo natural de como el sistema objetivo opera realmente. 3. la simulacion terminará de acuerdo con alguna regla o condicion especificada por el modelo. es una en la que las cantodades a estimar estan definidas a largo plazo. 2. Enfoque del modelado: El enfoque general que le recomendamos cuando cree sus modelos es que permanezca en el nivel mas alto posible durante todo el tiempo que pueda. Ahora analicemos brevementes los paneles disponibles. es decir. segunda forma es emplear un modelo que tenga un campo para introducir la storage ID (Identificacion de Almacenamiento). le sugerimos del modelo de simulacion. El Blocks panel proporciona un nivel aun mas de bajo de capacidad de modelado. 4. El advanced Process panel proporciona las construcciones de modelado para las actividades de manejo de material y para el movimiento de la entidad en general. Como lo sugiere el nombre. El Basic Process panel. Una simulacion de estado estable. tan pronto como note que las construcciones de alto nivel no le permiten captar el detalle necesarrio. sobre un marco de tiempo teoricamente infinito.1. Sin embargo. Simulaciones teminantes o de estado estable: Una simulacion terminante es en la que el modelo dicta condiciones especificas de comienzo y fin.5. 4. diseñado para permitirle crear modelos de alto nivel en la mayoria de los sistemas de forma rapida y facil. Crear llegadas y dirigir al servicio . Constuccion del modelo: En este punto vamos a dividir nuestro modelo en secciones ay a ir directamente a su desarrollo en donde podamos mostrarle de forma instantanea las capcidades disponibles. Logica de corte de llegada (cutoff) 4. Llamadas de soporte tecnico .3.2.4. 6. Salida del sistema y configuracion de ejecucion .5. Llamadas de estado del pedido 4. Llamadas de ventas 4.4.4. Descripcion del nuevo modelo: Aunque nuestro modelo inicial supuso niveles de personal cnstantes para nuestras areas de ventas y soporte tecnico. Al desarrollar los programas para el personal de soporte tecnico. Procedimos de esta manera por dos razones.4.7. en la nueva logica requeridapara manejar las llamadasdevueltas en nuestra area de soporte tecnico. ocasiona algunos problemas de modelado. Definicion de datos Definamos un programa por separado para cada uno de los recurssos. Aunque nuestro modelo actual nos permitiria captar tales cambios. como varios miembros del personal de soporte tecnico siguen el mismo programa.1. MODELO 2: Sistema mejorado del centro de atencion telefonica Nuestro objetivo final es usar nuestro modelo para encontrar la forma mas rentable con el fin de incrementar nuestro nivel de sercion o satisfaccion del cliente. Modificacion del modelo Reemplazamos esa variable con una variable NR. el nivel de éste de hecho varia durante el dia. El segundo concepto muestra que cuando una llamada intenta tomar una unidad de recurso de personal tecnico. Primera. 5.3. asi que hicimos mas simple el modelo al borrarla de nuestro nuevo modelo. 5.2. nosotros realmente no necesitamos la primera variable. este realmente tratando de tomar un recurso de un foondo comun o conjunto de recursos calificados par manejar la llamada. El primero es el proceso de llegada cuya razon varia con el tiempo. 5. . Animacion 5. sin embargo. emplemoa el Graphical Schedule Editr. La segunda razon es que usar la variable Total WIP. 5. configuramos en dos en el dialogo Options. 4. Conceptos nuevos: Nuestro modelo mejorado requiere dos conceptos nuevos. no arroja una cifra ecconomica total de merito con la que pudieramos hacer compraciones de forma facil entre las diferentes configuraciones. llea el inventario de una clase de articulo. produce mas que suficientes medidas del rendimiento de la salida. Descripcion del sistema Widget by Bucky. 7. una empresa de participacion multinacional. Modelo completemante diferente 7.6. asi que el nivel del inventario debe ser siempre una integral. . Modelo 3: Añadimos mas medidas de resultado a nuestro modelo mejorado Mientras que el modelo 2. Los trastos son indivisibles.1. asi que crearemos una medida de costo global como la alida principal. Muchos de los estudios de simulacion se enfocan en una reduccion del costo. lo cubrimos sin significados. Aunque mencionamos como puede tener acceso y combinar en el lenguaje de simulacion SIMAN. 8. al igual que en los temas detallados correspondientes. hubiera sido mucho mas facil hacer esto con modulos de un nivel mas alto de los paneles de Basic Process y Advanced Process.2. Modelado de simulación Construiremos este modelo usando solo los modulos de los paneles. 7. . como la animacion de sintonia final. Resumen y pronostico Este capitulo ha profundizado un poco en las capacidades detallaadas de modelacion de bajo nuvel.