Capítulo 5: Modelado de procesos de negocioEjercicios Encargado Pedidos Almacén Contabilidad Repartidor Servicio Venta Telefónica Cliente 1. Complete el siguiente proceso de colaboración entre un cliente y una empresa de venta por catálogo. El cliente lleva a cabo las siguientes actividades (no necesariamente en este orden): pide un artículo, paga el artículo y pregunta sobre el estado de su pedido (el cliente pregunta una vez realizado el pedido cada 3 días si no ha recibido el encargo). En la compañía de ventas existen 3 roles: encargado de pedidos, almacén y contabilidad. El primero recibe los pedidos de artículos, y tranquiliza al cliente cuando éste pregunta por el estado de su encargo, en almacén se prepara la entrega y se envía al repartidor (una empresa externa) y el repartidor la entrega y recibe el pago. El último rol de la compañía es contabilidad que registra los envíos y los pagos. Complete el diagrama inferior, indicando la estructura de control, los mensajes necesarios y las puertas. 2. Gestión incidencias en una empresa de desarrollo de software. 1 evaluación y selección de artículos. al final del proceso el gestor de cuentas debe explicar una posible solución al cliente. 3. El caso de estudio seleccionado es una versión más general del problema conocido como “Conference Review System” distribuido en la conferencia OOPSLA de 1991. el cual puede enviar la petición a un agente de soporte de producto de segundo nivel. El sistema ha de ser usado por los siguientes tipos de usuarios: El presidente de la conferencia que es el responsable de gestionar la misma. En cualquier caso. la reclamación se clasifica en uno de los dos siguientes tipos: simple o compleja. 2 . 4. Se desea crear un sistema basado en el Web que permita gestionar las tareas asociadas a la celebración de un congreso desde que se crea la convocatoria hasta que se envía la lista de artículos aceptados y rechazados. o Elegir al comité de programa y registrarlo en el sistema. o Asignar artículos a los miembros del comité de programa. Después del registro. Si la resolución es positiva se informa al garaje para autorizar la reparación y se planifica el pago al mismo. Se pretende modelar el proceso de gestión de reclamaciones en una compañía aseguradora. En caso contrario el responsable de cuentas se pondrá en contacto con el agente de soporte de producto de primer nivel. El propósito del sistema es dar soporte a los procesos de envío. Gestión de reclamaciones compañía aseguradora de vehículos. El agente de soporte de segundo nivel puede resolver el problema del cliente o bien si no está seguro puede preguntar al equipo de desarrollo. Los clientes cuando tienen un problema con el software se dirigen a su responsable de cuentas. Una solución propuesta por J. ésta se registra en el sistema. el responsable de cuentas tratará primero de resolver el problema y de explicar una solución al cliente si esto es posible. Rumbaugh puede consultarse en la columna de análisis y diseño del Journal of Object Oriented Programming. o Hacer visible a los miembros del comité de programa la lista de artículos enviados. envío de versiones definitivas. o Detectar conflictos de intereses en la revisión de artículos. o Fijar las fechas importantes: inicio y finalización de envíos.Se pretende modelar el/los proceso(s) de una empresa de desarrollo de software que se encargan de tramitar las incidencias de los clientes. Si la reclamación queda clasificada como simple se comprueba el seguro del cliente. de acuerdo a las preferencias mostradas por éstos. entre sus atribuciones se encuentra: o Determinar las áreas o tópicos de interés y fijar las diversas sesiones. Para cualquier tipo de resolución (positiva o negativa) se envía una carta al cliente y el proceso termina. notificación de aceptación o rechazo. Después de la comprobación o comprobaciones se genera una resolución de la reclamación. para reclamaciones complejas se comprueba independientemente el seguro y el daño en el vehículo. o Cambiar el área de artículos enviados. que puede ser positiva o negativa. vía Web para una conferencia o congreso. Cuando se recibe una reclamación. 5. El hotel admite tantas reservas como habitaciones libres tenga. A final de mes se envía una factura única a la empresa.o Decidir sobre el proceso de revisión de artículos. Se desea informatizar la gestión de reservas de un hotel. un empleado comprueba los detalles de ocupación (llamadas telefónicas. el gerente y un administrador. Las atribuciones son las siguientes: o Indicar preferencias por áreas o temas. o Indicar interés o conflicto con los artículos enviados. El sistema tendrá tres tipos de usuarios: los empleados de mostrador o recepción. o Registrar a los co‐autores de un artículo. Los miembros del comité de programa son los encargados de revisar los artículos. los requisitos informales pueden describirse de la siguiente forma: Los clientes pueden efectuar reservar anticipadas. Hay dos tipos de clientes: los individuales y los que pertenecen a empresas. Algunos clientes solicitan habitaciones para no fumadores. Hay clientes que solicitan una habitación en el mostrador del hotel. servicio de bar. Para los clientes de empresa no es necesario garantizar las reservas mediante una tarjeta de crédito. o Enviar las revisiones a los autores. Cuando un cliente llega al hotel su reserva es procesada. apertura de cuenta y cierre de cuenta. Las habitaciones se pueden alquilar para dormir únicamente. que no abonan la factura en ese momento. que pertenecen a empresas. El gerente se encargará de gestionar las cuentas de empresas: tipo de descuento por habitación. se genera una factura que se envía a la compañía de tarjetas de crédito. o Descargarse artículos. Hay clientes. Los autores tienen como atribuciones u obligaciones: o Registrarse en la conferencia. Si en la fecha de reserva no se presenta el cliente. o Enviar revisiones o Modificar revisiones. Un requisito adicional establece la existencia de un sistema de autentificación que permite que los distintos tipos de usuarios puedan acceder únicamente a la funcionalidad y a la información que les concierne. Las reservas telefónicas tienen que estar respaldadas por un número de tarjeta de crédito. si estas se encuentran dentro del plazo permitido. comprobándose la misma con los detalles que proporciona el cliente. Cuando los clientes abandonan el hotel. o Modificar un envío antes de que finalice el plazo. Pregunta: Construya el modelo de procesos asociado a la descripción anterior. El administrador 3 . etc) y genera una factura para el cliente. o Enviar un artículo. con media pensión o con pensión completa. los cuales para entrar y salir del aparcamiento deben introducir una tarjeta magnética. En la tarjeta se graba la matrícula al entrar y se comprueba a la salida.En la tarjeta se graban los distintos recorridos efectuados por el viajero (hora de entrada. debe pulsar un botón para obtener el resguardo de aparcamiento. comprueba la hora de pago y levanta la barrera de salida. 50 euros). Para facilitar el pago de los conductores no abonados se desea implantar un sistema por telefonía móvil que mediante mensajes SMS permita pagar la estancia en el aparcamiento. Para acceder a la estación se utiliza la tarjeta en los tornos de entrada. La tarjeta puede adquirirse en máquinas expendedoras situadas en las distintas estaciones.se encargará de efectuar un mantenimiento sobre la información que se almacena en el sistema. la cual se cierra unos instantes después de detectar el paso del vehículo. Para salir de una manera efectiva el conductor introduce en la máquina situada en la salida el resguardo de aparcamiento. Al llegar al destino se pasa nuevamente por un torno de salida que dependiendo del recorrido efectuado descuenta del saldo la cantidad correspondiente. Los fines de semana existen promociones o descuentos en los desplazamientos que también se aplican a los viajeros con tarjeta . Pregunta. En la tarjeta queda grabada la fecha de adquisición. 6. Cuando un conductor se acerca a la máquina situada en la entrada. 30. Los inspectores de metro disponen de dispositivos móviles que permiten leer el contenido de las tarjetas para evitar usos fraudulentos. una cámara graba la matrícula que se almacena en el resguardo junto a la hora de entrada. El aparcamiento funciona también para abonados. Construya el modelo de procesos. estación destino y fecha). el pago se hace en la máquina expendedora en efectivo (en cuyo caso no se devuelve ningún importe) o bien utilizando una tarjeta de crédito que el sistema valida frente a la entidad emisora. estación origen. La tarjeta puede recargarse tantas veces como se desee (no es necesario que esté agotada o sin saldo) e incluso pude devolverse en una máquina expendedora para obtener el saldo actual. Si se adquirió en efectivo el viajero obtiene el importe en efectivo. Por último los empleados de mostrador se encargan de la gestión de clientes. Se desea modelar el funcionamiento de un aparcamiento público de automóviles. si se adquirió con tarjeta de crédito la devolución se efectúa sobre la misma. La compañía de metro de la ciudad de Valencia desea implantar una tarjeta inteligente (smart‐card) que facilite la adquisición de billetes y el desplazamiento de los viajeros por las distintas líneas de metro de la ciudad. Cuando el resguardo es retirado se abre la barrera de entrada la cual se cierra unos instantes después de detectar el paso del vehículo. la fecha de vencimiento (válida durante 2 meses). dejando un margen de 10 minutos para abandonar las instalaciones. Al entrar el usuario recoge el ticket de entrada y para salir envía 4 . En caso de no disponer de saldo el torno de salida no se abre y el viajero tiene que efectuar una recarga. el importe y la forma de pago. Para salir del aparcamiento los conductores primero abonan el importe asociado a la estancia en un cajero automático. 7. hora de salida. éste graba la hora de pago en el resguardo de aparcamiento. en ese momento el sistema lee la matrícula del vehículo. Los viajeros indican el saldo con el cual quieren cargar la tarjeta al adquirirla (20. Pregunta: Construya el modelo de procesos. estampado. tarjeta de crédito). 8. La empresa subcontrata a otros fabricantes los procesos de manipulación necesarios para confeccionar sus productos. En cualquier momento un usuario registrado puede acceder a sus datos almacenados y eventualmente modificarlos (login.. Pregunta: Construya el modelo de procesos. el importe se carga en la factura de teléfono. ya que ésta únicamente compra el hilo (algodón) o la materia prima. Para salir el conductor introduce el ticket de entrada y pulsa un botón de la máquina que indica pago telefónico. Los pedidos de grandes clientes deben ser enviados directamente a las tiendas. La organización trabaja bajo pedidos de grandes clientes. el número y tipo de la tarjeta y la fecha de caducidad. Una vez formalizada la compra el sistema genera un número de ticket y el billete electrónico que se remite posteriormente a la aerolínea correspondiente. esta selección se añade a la cesta de la compra del usuario. La única forma de pago admitida es mediante tarjeta de crédito. El sistema interactuará con un sistema global de reservas de vuelos como Amadeus o Galileo. tintado. con la particularidad de que tanto los pedidos iniciales como los de reposición tienen un plazo de entrega estipulado (a veces es a los 15 días de la recepción y otras veces es al mes de la recepción). al principio de cada temporada los clientes pactan los modelos y las cantidades de prendas que van a solicitar. en cuyo caso abre la barrera de salida. El sistema también admite anulaciones. por lo que las prendas contenidas en un pedido deben estar fabricadas o en proceso de terminación su 5 . Cualquier usuario puede introducir una ciudad origen. Los usuarios deben registrarse previamente proporcionando un login y password junto con los datos de la tarjeta de crédito. En este caso se aplican también los 10 minutos de margen para abandonar las instalaciones. que será el encargado de proporcionar la disponibilidad de plazas y vuelos. El sistema informático del aparcamiento recibe el mensaje SMS de confirmación del pago.un mensaje SMS con el número de ticket. el sistema comprueba si el usuario ha enviado el mensaje SMS. para ello el usuario debe proporcionar su nombre completo. Se desea construir un portal Web que permita a los usuarios reservar y comprar billetes de avión. el resto de los procesos de transformación: tejeduría. 9. Pregunta: Construya el modelo de procesos. una ciudad destino y una fechas de viaje y el sistema responde con un conjunto de vuelos (directos o con transbordos) que cumplen los criterios introducidos por el usuario. password. Al inicio de la temporada de ventas se reciben los pedidos y durante la misma se reciben a su vez pedidos de reposición. A partir de la respuesta del sistema el usuario puede seleccionar la compra de un vuelo (de ida o de ida y vuelta). etc. En sus instalaciones dispone de maquinaria para cortar los patrones. pero éstas únicamente pueden hacerse 15 días antes del vuelo. Para que el(los) billete(s) puedan ser tramitados debe también proporcionarse el nombre y apellidos de los viajeros. En este caso se cobra al cliente el 6% de la operación. son subcontratados a otras empresas. Los billetes pueden ser comprados en cualquier momento hasta 3 días antes de la realización del viaje. A continuación se describe el funcionamiento de una empresa de confección que fabrica productos para grandes cadenas de distribución. Las secretarias seleccionan aquellos pedidos que deben servirse antes. electronic Data Interchange). a veces se utiliza una caja y otras veces varias) y pasa esta información a los mozos de almacén. Los pedidos se reciben en formato electrónico (EDI. De acuerdo a la disponibilidad de género las cajas se rellenan con las prendas disponibles. Los estudiantes rellena un formulario en línea que incluye detalles personales. dirección de contacto. Las cajas son validadas por el jefe de almacén. c. Una caja se llena completamente. b. Los estudiantes no envían ningún documento electrónicamente. 10. ellos tienen que imprimir y firmar el formulario de solicitud y enviarlo por correo postal con los siguientes documentos: a. cada pedido contiene una serie de centros de entrega (dirección física de las tiendas donde se entregan los artículos) junto con la lista de artículos que se recibirán en el centro. En el caso de que se espere género la caja queda en espera de ser completada. Certificación de su expediente académico. produciéndose las siguientes situaciones: a. El jefe de almacén recibe la nota de entrega de un pedido y debe distribuir el pedido en cajas de entrega (dependiendo de la cantidad solicitada por cada centro. en ese caso el jefe de almacén decide si la caja se envía o no. El proceso de espera se interrumpe si el pedido tiene que enviarse ya. Una vez recibido género se intenta completar las cajas parcialmente llenas. Currículum Vitae. Las solicitudes presentadas vía Web se almacenan en un sistema de información al que tienen acceso todo el personal implicado en los procesos de admisión. Obviamente la nota de entrega puede ser modificada en el almacén (se envía menos género del solicitado. selección del programa que quieren cursar y algunos detalles relativos a su formación. Crean una nota de entrega (o packing list) por pedido que contiene como se ha mencionado anteriormente la lista de centros y artículos destinados a cada centro. en el sentido de que una caja parcialmente llena puede enviarse si el jefe de almacén sabe que no va a llegar más género antes de que se tenga que enviar el pedido.fabricación. o bien si la cantidad de prendas que faltan es muy pequeña comparado con el total del pedido. Considere el siguiente proceso para admitir estudiantes internacionales en una universidad. Pregunta. Las secretarias para cada caja contenida en la nota de entrega generan un albarán que se envía al almacén y allí se sitúa en la caja correspondiente. Resultados de su test oficial de conocimiento del lenguaje inglés. Indique los procesos presentes en la compañía (únicamente debe nombrarlos indicando brevemente para qué se utilizan). b. se avisa a una empresa de transporte que recoge las cajas y las entrega en los centros correspondientes. Una vez que la nota de entrega está procesada. Modele utilizando BPMN el proceso que abarca desde que se selecciona el pedido y se genera la nota de entrega hasta el envío del género al cliente. 6 . Una caja no puede rellenarse completamente. incluso algunos centros no se pueden servir) y se envía de vuelta a las secretarias. El comité dedica 10 minutos de media a cada solicitud. Esto sucede en el 20% de los casos. La agencia requiere que la documentación se envíe físicamente por correo ordinario. Una vez que se dispone de los resultados de la agencia. en el servicio de estudiantes se comprueba los resultados del test de conocimiento de inglés. Sobre el 50% de las solicitudes recibidas por el comité son admitidas. Entonces. Con la información recibida el servicio de estudiantes envía copias certificadas de los documentos a una agencia de evaluación externa. El servicio de estudiantes tarda 2 días en enviar las notificaciones (desde que sabe el resultado del comité). Uno de los problemas detectados por la universidad es que los estudiantes tienen que esperar demasiado tiempo para conocer el resultado de su solicitud. Esto se hace introduciendo en un sistema de información un código de comprobación que aparece en la parte superior de la hoja de resultados del test de inglés. como se ha descrito anteriormente. Alrededor del 10% de las solicitudes son rechazadas en este trámite. El comité toma la decisión basándose en las notas del expediente y del CV. Una vez que todos los documentos de un estudiante han sido validados. Las notificaciones a su vez son enviadas por correo electrónico a los estudiantes. Esta operación suele durar 10 minutos. Aproximadamente 800 solicitudes son procesadas cada año. La agencia envía a su vez de vuelta por correo ordinario los resultados de la evaluación. Cuando los documentos se reciben físicamente se comprueban en el citado servicio. Esta restricción no puede ser cambiada por la universidad. 7 . la notifica al servicio de estudiante por correo electrónico. Las notificaciones de rechazo se envían por email. Una vez tomada la decisión. las solicitudes son evaluadas por un comité compuesto por 3 miembros de la universidad. Alrededor de un 10% de las solicitudes se rechazan después de esta comprobación. Como normalmente los estudiantes envían varias solicitudes a varias universidades. Dado que el comité se reúne ocasionalmente. La agencia comprueba la documentación y verifica que las asignaturas cursadas se corresponden o son equivalentes a las asignaturas de la universidad. en algunas ocasiones cuando reciben la respuesta de admisión han decidido enrolarse en otra universidad. en especial aquellos que son admitidos. cuando se detecta que algún documento falta se envía un correo electrónico al estudiante que debe enviar de nuevo los documentos que faltan o los que son incorrectos. Se tarda una media de 2 semanas en enviar la documentación a la agencia y en recibir el resultado de la evaluación. Las notificaciones de rechazo se envían por correo electrónico a los estudiantes afectados. los estudiantes admitidos reciben además una carta por correo ordinario. el servicio de estudiantes notifica la resolución a los estudiantes.La documentación suele tardar 2 semanas en llegar al servicio de estudiantes mediante el correo ordinario. y todos los documentos deben ser copias certificadas de los originales. Si los resultados del test de evaluación del idioma inglés no son satisfactorios la solicitud se rechaza. La comprobación de los resultados del test dura unos 10 minutos. el proceso de evaluación final de los candidatos desde que el servicio de estudiantes envía la información (por correo interno) y recibe la respuesta del comité dura de media 2 semanas. En definitiva. a) Modele el proceso actual (as‐is) utilizando BPMN. el director del servicio de estudiantes ha decidido que el proceso debe analizarse y mejorarse. 8 . b) ¿Se le ocurre alguna iniciativa de mejora (to‐be)?.